第一篇：招商銀行的零售業(yè)務(wù)

好象是首次看到有銀行一本正經(jīng)地重點(diǎn)說(shuō)到成本控制，在其上創(chuàng)新，并付諸實(shí)踐。

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招行計(jì)劃零售業(yè)務(wù)利潤(rùn)占比每年提升3%

2010-11-10 00 21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道

丁偉：已經(jīng)測(cè)算出來(lái)，零售收入占招行總收入的40%，但利潤(rùn)貢獻(xiàn)度還不高，目前只有23%。我們提出的目標(biāo)是，利潤(rùn)貢獻(xiàn)度今后每年提升3%，我們的愿景是希望達(dá)到40%的目標(biāo)，何時(shí)達(dá)到，還需經(jīng)過(guò)測(cè)算。

觀照中國(guó)銀行業(yè)的現(xiàn)時(shí)發(fā)展，資本約束日益增強(qiáng)，零售業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略地位越發(fā)凸顯。面對(duì)日益激烈的零售競(jìng)爭(zhēng)，最早在零售銀行起步的招商銀行亦在謀變，在保持規(guī)模穩(wěn)定增長(zhǎng)的同時(shí)，著力提高零售業(yè)務(wù)的定價(jià)能力，改善零售業(yè)務(wù)的結(jié)構(gòu)，組建新型管理架構(gòu)。此亦為招行零售業(yè)務(wù)“二次轉(zhuǎn)型”之要義所在。

11月5日，在深圳招商銀行大廈會(huì)議室，招行副行長(zhǎng)丁偉為本報(bào)勾勒了招行大零售管理體制改革雛形，并詳解了三大零售發(fā)展戰(zhàn)略。

零售業(yè)務(wù)三大戰(zhàn)略

《21世紀(jì)》：前三季度，招行零售業(yè)務(wù)發(fā)展?fàn)顩r如何？招行此前提出，未來(lái)零售貸款占全行貸款余額比例的目標(biāo)是40％，如何盡快達(dá)成這一目標(biāo)？

丁偉：今年，招行按照馬蔚華行長(zhǎng)提出的“二次轉(zhuǎn)型”戰(zhàn)略構(gòu)想，全面提升管理水平，經(jīng)營(yíng)業(yè)績(jī)大幅增長(zhǎng)。截至三季度末，招行貸款及墊款總額約為1.3萬(wàn)億元，零售貸款占比35.42％，當(dāng)年新增900億元左右。我們?cè)?jì)劃5年內(nèi)實(shí)現(xiàn)零售貸款占比達(dá)40%的目標(biāo)，如果沒(méi)有資本

約束的壓力，今年就可以達(dá)到了。

零售貸款帶來(lái)了零售板塊60%的收入，零售中間業(yè)務(wù)貢獻(xiàn)了4成。前9月，手續(xù)費(fèi)及傭金凈收入在營(yíng)業(yè)收入中的占比為15.87%，而國(guó)際上最好的銀行，中間業(yè)務(wù)收入占比在35%-40%左右，招行的潛力還很大。

《21世紀(jì)》：招行可持續(xù)增長(zhǎng)的零售中間業(yè)務(wù)是什么？

丁偉：主要有信用卡、代理保險(xiǎn)和基金銷售、理財(cái)業(yè)務(wù)等。去年全年，我們代理保險(xiǎn)收入3.99億，今年8月末已增長(zhǎng)到5.9億，年底有望實(shí)現(xiàn)8億的目標(biāo)，這將比去年增長(zhǎng)100%。

上半年，理財(cái)產(chǎn)品的發(fā)行數(shù)量和金額都較去年同期增長(zhǎng)30%以上。私人銀行我們兩年前起步，現(xiàn)在增速非?？欤?月份就增加300多戶，目前管理著2400億的個(gè)人資產(chǎn)，客戶總數(shù)已達(dá)到

1.2萬(wàn)戶，平均資產(chǎn)是2000萬(wàn)。這塊業(yè)務(wù)上半年已經(jīng)盈利了600萬(wàn)元。預(yù)計(jì)全年向私人銀行客戶銷售理財(cái)產(chǎn)品可實(shí)現(xiàn)收入達(dá)3億，非?？捎^。

信用卡去年就實(shí)現(xiàn)盈利了。截至9月末，今年新增330萬(wàn)張卡，共發(fā)行3200萬(wàn)張信用卡，有效卡數(shù)為1700多萬(wàn)張。原來(lái)我們的發(fā)展是跑馬圈地，現(xiàn)在不允許了。招行信用卡的兩大核心競(jìng)爭(zhēng)力是，管理風(fēng)險(xiǎn)，經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)。

《21世紀(jì)》：伴隨各銀行的經(jīng)營(yíng)轉(zhuǎn)型，零售銀行競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，招行的戰(zhàn)略著眼于哪些方面？

丁偉：主要是三大戰(zhàn)略。一是打造一支最好的零售銀行隊(duì)伍，這是關(guān)鍵。招行要打造一支數(shù)量充足、結(jié)構(gòu)合理、素質(zhì)優(yōu)秀、專業(yè)能力強(qiáng)、認(rèn)同招銀文化的零售隊(duì)伍。這是未來(lái)招行零售銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力。

第二，要有高素質(zhì)的客戶群。從一卡通開始，我們奠定了非常好的客戶群，現(xiàn)在一卡通發(fā)卡量已達(dá)到5500多萬(wàn)張，信用卡達(dá)到了3200多萬(wàn)張，這兩個(gè)客群鑄就了零售的強(qiáng)大基礎(chǔ)。今

年招行的高價(jià)值客戶增長(zhǎng)很快，9月末總資產(chǎn)在50萬(wàn)元以上的零售客戶新增8.19萬(wàn)個(gè)，雖然受市場(chǎng)影響，我們獲取客戶的速度比預(yù)期慢了，但在同業(yè)中還是最快的。

第三，電子化。這是未來(lái)決定招行能否與大銀行抗衡的一個(gè)關(guān)鍵因素。今年上半年招行在國(guó)內(nèi)推出了“i理財(cái)”，11月4日又與中國(guó)聯(lián)通共同發(fā)布了“iPhone手機(jī)銀行”。

招行的電子化已經(jīng)較為完善，專業(yè)版有效客戶超過(guò)了500萬(wàn)，電子銀行業(yè)務(wù)替代率達(dá)到了82%。什么概念呢？如果不通過(guò)電子化，我們還要增加450個(gè)網(wǎng)點(diǎn)和2600人才能解決這些業(yè)務(wù)。電子化著眼于把客戶“送回家”，可節(jié)省巨額的費(fèi)用開支。我近期提出“兩個(gè)凡是”的要求凡是能用電子化解決的業(yè)務(wù)，一定讓客戶用電子化解決；凡是能通過(guò)遠(yuǎn)程銀行解決的業(yè)務(wù)，絕不允許在物理網(wǎng)點(diǎn)解決，這將大大提高電子化的貢獻(xiàn)度。

《21世紀(jì)》：在優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)成本上，招行有何舉措？

丁偉：近期我們提出“新概念銀行”的理念，即在一樓設(shè)置電子化設(shè)備，網(wǎng)點(diǎn)搬到二樓，此模式正在廣州兩家支行試點(diǎn)?？梢院?jiǎn)單算一筆賬，其中一家支行，一樓租金為每月每平方米380元，二樓租金僅80元，相差4倍多；另一支行物理網(wǎng)點(diǎn)上移到二樓后，租金成本也從每月每平方米600元直降到100元?，F(xiàn)在零售的利潤(rùn)貢獻(xiàn)度較低，原因就在于網(wǎng)點(diǎn)成本太高，網(wǎng)點(diǎn)成本的70%都攤到了零售線上。今后招行網(wǎng)點(diǎn)設(shè)置要改變理念，既需要大的網(wǎng)點(diǎn)，也需要新概念銀行這種網(wǎng)點(diǎn)。

零售總部整合資源

《21世紀(jì)》：據(jù)說(shuō)招行最近設(shè)立了零售總部，決定大力整合零售業(yè)務(wù)。

丁偉：近期我們成立了零售金融總部，已經(jīng)開始運(yùn)行。為何要成立零售總部？我們是想在零售條線把所有的資源做到效益最大化。原來(lái)零售有多個(gè)條線，有時(shí)資源不能整合，比如在你生日的時(shí)候，你可能收到信用卡部門給你發(fā)的信息，也可能收到零售部發(fā)的信息，個(gè)貸客戶還可收到個(gè)貸條線信息，這就造成資源的浪費(fèi)。成立總部后，我們針對(duì)一個(gè)客戶，提供全方位的零售金融服務(wù)，而不是單一產(chǎn)品線服務(wù)。

零售總部設(shè)立后也可對(duì)賬單進(jìn)行整合，比如信用卡賬單、個(gè)人資產(chǎn)賬單等。通過(guò)電子化進(jìn)行賬單整合后，每年招行可節(jié)約1800萬(wàn)元費(fèi)用。

《21世紀(jì)》：有些零售部門的服務(wù)對(duì)象不同，整合到一起是否有難度？

丁偉：信用卡中心和零售銀行部是不可能完全整合的。我們提出“兩卡一網(wǎng)一貸”，對(duì)客群要進(jìn)行細(xì)分，并進(jìn)行交叉銷售。

近段時(shí)間，我們要統(tǒng)一整合客戶資源，整合信息系統(tǒng)，整合管理和服務(wù)后臺(tái)。目前，硬件的整合已經(jīng)沒(méi)有問(wèn)題。數(shù)據(jù)庫(kù)的統(tǒng)一，應(yīng)該明年初可以拿出來(lái)。私人銀行方面的軟件整合方案已經(jīng)出臺(tái)，整合后私人銀行將統(tǒng)一品牌，統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)，統(tǒng)一產(chǎn)品，統(tǒng)一培訓(xùn)，以往許多分行是自己培訓(xùn)客戶經(jīng)理和設(shè)計(jì)產(chǎn)品的，有點(diǎn)“各自為政”，現(xiàn)在體制要改過(guò)來(lái)，不允許這樣弄了。改革后產(chǎn)品的質(zhì)量，風(fēng)險(xiǎn)度也可以大大降低。

《21世紀(jì)》：交叉銷售前如何細(xì)分客戶？

丁偉：我們會(huì)根據(jù)資料，研究客戶的習(xí)慣，特別是研究消費(fèi)習(xí)慣。比如，通過(guò)看你的消費(fèi)數(shù)據(jù)，我們就知道你是喜歡買書、音響，還是喜歡旅游，針對(duì)你的習(xí)慣給你推薦更多相關(guān)的產(chǎn)品，提供更多相關(guān)的服務(wù)，這樣銷售的針對(duì)性就強(qiáng)了。

交叉銷售并不是一個(gè)人賣多個(gè)零售產(chǎn)品，而是專業(yè)的人做專業(yè)的事，主要通過(guò)客戶經(jīng)理之間“轉(zhuǎn)介紹”來(lái)進(jìn)行，因?yàn)閿?shù)據(jù)和信息系統(tǒng)是共享的。比如招行私人銀行客戶經(jīng)理，不可能包辦所有事情，他后面有一個(gè)團(tuán)隊(duì)提供支持，有各種專業(yè)人才提供專業(yè)支持。

《21世紀(jì)》：這一零售總部要涉及到哪些體制改革？

丁偉：主要包括全行人才隊(duì)伍的培訓(xùn)，人才的標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品的制定等，這些都要統(tǒng)一由零售總部來(lái)抓，最后實(shí)現(xiàn)矩陣化的管理。這跟事業(yè)部還有不同，我們不實(shí)行單獨(dú)核算，只是模擬核算，招行的體制還是總分支三級(jí)結(jié)構(gòu)。

其實(shí)對(duì)于中國(guó)零售銀行來(lái)說(shuō)，沒(méi)有一個(gè)最好的模式，只有最適合自己的模式。事業(yè)部制有利有弊，利在“暢通”，但其最大的毛病在于成本太大，資源并不是最優(yōu)化的，我們不搞事業(yè)部制就是這個(gè)道理。招行零售金融總部將在總行統(tǒng)一的領(lǐng)導(dǎo)下，人財(cái)物統(tǒng)一考慮。它是準(zhǔn)事業(yè)部制，好處在于核定成本。招行正在進(jìn)行的“二次轉(zhuǎn)型”，核心就是提高管理水平，增強(qiáng)成本效益。

《21世紀(jì)》：那么招行是否測(cè)算了成立零售總部需投入多少成本，產(chǎn)生多少效益？

丁偉：已經(jīng)測(cè)算出來(lái)，零售收入占招行總收入的40%，但利潤(rùn)貢獻(xiàn)度還不高，目前只有23%。我們提出的目標(biāo)是，利潤(rùn)貢獻(xiàn)度今后每年提升3%，我們的愿景是希望達(dá)到40%的目標(biāo)，何時(shí)達(dá)到，還需經(jīng)過(guò)測(cè)算。

因?yàn)槭菍?duì)現(xiàn)有各條線的整合，不必投入什么成本，以后投入還會(huì)越來(lái)越少。

個(gè)貸調(diào)整路徑

《21世紀(jì)》：招行今年的個(gè)貸新增量情況如何？

丁偉：去年招行新增個(gè)貸1500億元，在招行23年歷史上首次超過(guò)對(duì)公貸款，這在股份制銀行中是沒(méi)有的。今年全年個(gè)貸新增量預(yù)計(jì)1000億元，三季度末已經(jīng)達(dá)到900億元。招行個(gè)貸不良是中國(guó)銀行業(yè)中最低的，三季度末不良余額僅4.9億元，不良率0.12%。

《21世紀(jì)》：房貸受到調(diào)控政策的影響后，招行的個(gè)貸結(jié)構(gòu)如何？

丁偉：房貸確實(shí)有些萎縮。非房貸業(yè)務(wù)中，我們做了大量的消費(fèi)貸、汽車貸、經(jīng)營(yíng)貸，加大多元化力度，定價(jià)水平也非常高。今年招行的房貸利率定價(jià)高于全國(guó)銀行業(yè)的平均定價(jià)水平，非房貸的定價(jià)能力在招行內(nèi)來(lái)講也是很高的。比如經(jīng)營(yíng)貸，今年的利率同比去年上漲了100個(gè)BP以上。

近期央行加息對(duì)招行是利好。在招行存款結(jié)構(gòu)中，55%是活期的，加息后收入會(huì)增加。

《21世紀(jì)》：下一年個(gè)貸結(jié)構(gòu)會(huì)繼續(xù)調(diào)整嗎？

丁偉：在保持非房貸業(yè)務(wù)發(fā)展同時(shí)，房貸不能完全不做，因?yàn)楸O(jiān)管對(duì)資本要求很高，而房貸相對(duì)來(lái)說(shuō)只消耗一半資本。

明年如果仍按資本來(lái)管理，我們就需設(shè)計(jì)一個(gè)合理的比例。一般而言，房貸與非房貸的比例達(dá)到6：4是合理的。

第二篇：2013招商銀行零售銀行所獲獎(jiǎng)項(xiàng)

2013零售所獲獎(jiǎng)項(xiàng)：

2013年1月10日，胡潤(rùn)百富發(fā)布的“中國(guó)千萬(wàn)富豪品牌傾向調(diào)查結(jié)果”顯示，我行在“最受青睞的人民幣理財(cái)銀行”和“最受青睞的信用卡發(fā)卡行”評(píng)選中力拔頭籌。

2013年1月10日，銀率網(wǎng)主辦第四屆“360°銀行評(píng)測(cè)金融創(chuàng)新獎(jiǎng)”評(píng)選，我行榮獲2012銀行綜合滿意度獎(jiǎng)、理財(cái)產(chǎn)品獎(jiǎng)、手機(jī)銀行獎(jiǎng)三大獎(jiǎng)項(xiàng)。

2013年1月18日，在《上海證券報(bào)》主辦的2012年“金理財(cái)”獎(jiǎng)評(píng)選活動(dòng)中，我行“金葵花”品牌榮獲“最佳銀行理財(cái)品牌”大獎(jiǎng)，私人銀行榮獲“最佳私人銀行”大獎(jiǎng)。

2013年1月30日，由《卓越理財(cái)》主辦的“卓越2012金融理財(cái)品牌榜”評(píng)選，我行榮獲“卓越金融理財(cái)機(jī)構(gòu)”、“卓越手機(jī)銀行”兩項(xiàng)大獎(jiǎng)。

2013年2月21日，在《歐洲貨幣》2013“最佳私人銀行與財(cái)富管理”評(píng)選中，我行獲評(píng)“中國(guó)區(qū)最佳私人銀行”大獎(jiǎng)。同時(shí)，招商銀行在此次評(píng)選中還獲得了最佳客戶關(guān)系管理、最佳投資產(chǎn)品組合、最佳超高端客戶服務(wù)等多個(gè)單項(xiàng)獎(jiǎng)，獎(jiǎng)項(xiàng)等級(jí)和數(shù)量領(lǐng)先同業(yè)。2013年3月14日，由北京大學(xué)新聞與傳播學(xué)院、網(wǎng)贏天下網(wǎng)、《新?tīng)I(yíng)銷》雜志社、《國(guó)際品牌觀察》雜志社等共同舉辦的金鼠標(biāo)網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷大賽中，我行“支付新招，招招酷——招商銀行手機(jī)錢包2012年品牌營(yíng)銷”獲得了“整合營(yíng)銷類銀獎(jiǎng)”，我行“手機(jī)錢包”活動(dòng)網(wǎng)站獲得了“最佳品牌活動(dòng)網(wǎng)站”。

2013年3月21日，在最新揭曉的《亞洲銀行家》“零售金融服務(wù)卓越大獎(jiǎng)”評(píng)選中，我行榮獲“中國(guó)最佳零售股份制商業(yè)銀行”大獎(jiǎng)，這是我行九度蟬聯(lián)這一榮譽(yù)。

2013年3月28日，中國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化研究院顧客滿意度測(cè)評(píng)中心發(fā)布了2013年“中國(guó)顧客滿意度調(diào)查”結(jié)果，在銀行服務(wù)類中，我行憑“品牌形象”、“網(wǎng)點(diǎn)設(shè)施及環(huán)境”、“工作人員效率與態(tài)度”、“服務(wù)可靠性”等指標(biāo)的綜合測(cè)評(píng)，連續(xù)五年問(wèn)鼎“中國(guó)顧客滿意度排行榜”行業(yè)之首。

2013年5月16日，《亞洲銀行家》“2013零售金融服務(wù)卓越大獎(jiǎng)”銀行產(chǎn)品獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)選結(jié)果新鮮出爐，招商銀行榮膺“中國(guó)最佳手機(jī)銀行產(chǎn)品”和“中國(guó)優(yōu)秀中小企業(yè)銀行業(yè)務(wù)”兩項(xiàng)大獎(jiǎng)。

《亞洲銀行家》評(píng)語(yǔ)：

中國(guó)最佳手機(jī)銀行產(chǎn)品獎(jiǎng)項(xiàng)的設(shè)立是為了認(rèn)可在2012年中手機(jī)銀行有突出創(chuàng)新發(fā)展的銀行。獲獎(jiǎng)銀行在2012年率先推出“手機(jī)錢包”服務(wù)，為消費(fèi)者提供銀行卡與手機(jī)合二為一的最新移動(dòng)支付服務(wù)。業(yè)內(nèi)首創(chuàng)“金融助手”功能，以及國(guó)內(nèi)首創(chuàng)網(wǎng)點(diǎn)排隊(duì)查詢及預(yù)約功能，被多家銀行同業(yè)效仿。截至2012年年底，該行手機(jī)銀行簽約客戶總數(shù)達(dá)到966年萬(wàn)戶，同比增長(zhǎng)115％；手機(jī)支付交易累計(jì)5779萬(wàn)筆，同比增長(zhǎng)435％?；谄涫謾C(jī)銀行業(yè)務(wù)的創(chuàng)新和卓越表現(xiàn)，2013年中國(guó)最佳手機(jī)銀行產(chǎn)品獎(jiǎng)項(xiàng)的獲獎(jiǎng)銀行是招商銀行。

中國(guó)優(yōu)秀中小企業(yè)銀行業(yè)務(wù)獎(jiǎng)項(xiàng)的設(shè)立是為了認(rèn)可2012年表現(xiàn)優(yōu)秀的中小企業(yè)業(yè)務(wù)。獲獎(jiǎng)銀行在2012年通過(guò)業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)的戰(zhàn)略調(diào)整，全力推進(jìn)小微貸款業(yè)務(wù)。通過(guò)標(biāo)準(zhǔn)化小微信貸產(chǎn)品、集中化信貸審批流程、量化風(fēng)險(xiǎn)管理和創(chuàng)新獲客渠道，截至2012年底，其小微企業(yè)貸款余額達(dá)到1771.4億，較年初增長(zhǎng)104.9％。因其優(yōu)秀的業(yè)務(wù)表現(xiàn)，2013中國(guó)優(yōu)秀中小企業(yè)銀行業(yè)務(wù)獎(jiǎng)項(xiàng)的獲獎(jiǎng)銀行是招商銀行。

2013年5月，在新加坡《私人銀行家》雜志（《Private Banker International》）舉辦的“2013大中華區(qū)金融評(píng)選”中，招商銀行私人銀行第三次榮獲 “中國(guó)本土最佳私人銀行”（Best Private Bank in China Domestic）大獎(jiǎng)，這是繼2011年和2012年后，連續(xù)第三次獲此榮譽(yù)，同時(shí)北京分行私人銀行客戶經(jīng)理張文昕獲得大

中華-北亞最佳私人銀行新秀（outstanding young private banker）的稱號(hào)。

2013年6月20日，《證券時(shí)報(bào)》2013中國(guó)最佳財(cái)富管理機(jī)構(gòu)獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)選結(jié)果出爐，我行獲得三項(xiàng)獎(jiǎng)項(xiàng)，分別是“中國(guó)最佳財(cái)富管理機(jī)構(gòu)”（此獎(jiǎng)項(xiàng)為綜合類最高獎(jiǎng)項(xiàng)）、“中國(guó)最佳銀行理財(cái)品牌”及“中國(guó)最佳私人銀行”。

2013年7月2日，由金融界網(wǎng)站、清華大學(xué)五道口金融學(xué)院聯(lián)合主辦的“e動(dòng)銀行，多元化創(chuàng)新——2013年電子銀行高峰論壇”上，我行榮獲“最佳電子銀行”和“手機(jī)銀行--最佳口碑獎(jiǎng)”兩個(gè)獎(jiǎng)項(xiàng)。2013年7月10日，由中國(guó)信息協(xié)會(huì)、中國(guó)服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)聯(lián)合主辦，中國(guó)服務(wù)貿(mào)易協(xié)會(huì)客戶服務(wù)委員會(huì)承辦的2012-2013第八屆中國(guó)最佳客戶服務(wù)評(píng)選頒獎(jiǎng)典禮隆重舉行。來(lái)自工業(yè)和信息化部、商務(wù)部、科技部、國(guó)家發(fā)改委等政府部門、主流媒體及企業(yè)界超過(guò)300余位來(lái)賓共同見(jiàn)證了頒獎(jiǎng)盛況。通過(guò)嚴(yán)格、科學(xué)、細(xì)致的調(diào)研及測(cè)評(píng)，我行信用卡中心一舉摘得“中國(guó)最佳客戶服務(wù)獎(jiǎng)”、“中國(guó)最佳服務(wù)創(chuàng)新獎(jiǎng)”兩項(xiàng)重量級(jí)大獎(jiǎng)，滿載而歸。

2013年7月，由《理財(cái)周報(bào)》主辦的中國(guó)金融品牌“金象獎(jiǎng)”評(píng)選結(jié)果出爐：招商銀行2012中國(guó)養(yǎng)老金融論壇獲“2012中國(guó)金融品牌十大營(yíng)銷事件”；壹基金公益基金托管項(xiàng)目獲“2012中國(guó)金融品牌十大公益項(xiàng)目”。

2013年7月18日，在新浪網(wǎng)主辦“2013年銀行業(yè)發(fā)展論壇暨首屆銀行綜合評(píng)選”活動(dòng)上，我行榮膺“最佳私人銀行”和“最佳用戶體驗(yàn)

信用卡”等兩項(xiàng)榮譽(yù)。

2013年9月13日, 由《銀行家》雜志和中國(guó)社會(huì)科學(xué)院金融研究所聯(lián)合主辦“2013中國(guó)商業(yè)銀行競(jìng)爭(zhēng)力評(píng)價(jià)報(bào)告發(fā)布會(huì)”在北京舉行。我行持續(xù)榮登 “2012全國(guó)性商業(yè)銀行核心競(jìng)爭(zhēng)力”第四名、“2012全國(guó)性商業(yè)銀行財(cái)務(wù)評(píng)價(jià)”第三名、全國(guó)性商業(yè)銀行“最佳財(cái)富管理商業(yè)銀行”。

2013年10月，M+卡品牌營(yíng)銷案例成功獲評(píng)“中國(guó)廣告長(zhǎng)城獎(jiǎng) ? 2013廣告主品牌獎(jiǎng)”營(yíng)銷傳播金獎(jiǎng)。2012年，我行憑借“新浪微博運(yùn)動(dòng)會(huì)”營(yíng)銷案例拔得頭籌，捧回“中國(guó)廣告長(zhǎng)城獎(jiǎng)〃2012廣告主品牌獎(jiǎng)”營(yíng)銷傳播金獎(jiǎng)，近20家主流媒體進(jìn)行報(bào)道。2013年，招行蟬聯(lián)金獎(jiǎng)，再一次提升了招行品牌在業(yè)界的影響力。

2013年10月11日，我行榮獲《廣告主》雜志“ 招商銀行”獲得“十佳企業(yè)微信公眾賬號(hào)”獎(jiǎng)項(xiàng)。

”

2013年10月30日，英國(guó)《金融時(shí)報(bào)》集團(tuán)在瑞士日內(nèi)瓦舉辦了2013年全球私人銀行獎(jiǎng)項(xiàng)頒獎(jiǎng)盛典，我行斬獲 “中國(guó)區(qū)最佳私人銀行”大獎(jiǎng)（the Best Private Bank in China），這是自英國(guó)《金融時(shí)報(bào)》集團(tuán)2010年首設(shè)中國(guó)區(qū)獎(jiǎng)項(xiàng)評(píng)選以來(lái)，我行私人銀行連續(xù)第四年獨(dú)攬此項(xiàng)殊榮，標(biāo)志著我行私人銀行服務(wù)得到了這一國(guó)際權(quán)威媒體的高度認(rèn)可。倫敦代表處潘康首席代表親赴日內(nèi)瓦領(lǐng)取了獎(jiǎng)項(xiàng)。

2013年11月8日，我行在《每日經(jīng)濟(jì)新聞》與中國(guó)財(cái)經(jīng)大學(xué)共同組織的“小微金融現(xiàn)狀調(diào)查——小微金融商業(yè)銀行排行榜”總排名第六，并榮獲了“小微金融先鋒獎(jiǎng)”。

2013年11月，在2013年零點(diǎn)金鈴獎(jiǎng)評(píng)選中，我行的《微信服務(wù)升級(jí)，招商銀行推出售價(jià)“微信銀行”》案例獲得了2013零點(diǎn)民聲金鈴獎(jiǎng)“洞察用戶獎(jiǎng)”。由中國(guó)民意研究獨(dú)立機(jī)構(gòu)零點(diǎn)研究咨詬集團(tuán)創(chuàng)立，并成功丼辦三屆，現(xiàn)已成為涵蓋各級(jí)政府、企業(yè)和媒體的指標(biāo)性民聲獎(jiǎng)項(xiàng)。

2013年11月12日，由中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)銀行卡專業(yè)委員會(huì)主辦的“中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)銀行卡專業(yè)委員會(huì)換屆大會(huì)暨三屆一次全體大會(huì)會(huì)議”及“中國(guó)銀行業(yè)協(xié)會(huì)銀行卡專業(yè)委員會(huì)二屆七次常委會(huì)及三屆一次常委會(huì)會(huì)議”在京落下帷幕。憑借在第二屆銀行卡專業(yè)委員會(huì)中的突出表現(xiàn)，信用卡中心榮獲“銀行卡行業(yè)突出貢獻(xiàn)單位獎(jiǎng)”。

2013年11月15日，由中國(guó)社會(huì)科學(xué)院工業(yè)經(jīng)濟(jì)研究所和中國(guó)經(jīng)營(yíng)報(bào)社聯(lián)合主辦的“2013（第五屆）卓越競(jìng)爭(zhēng)力金融機(jī)構(gòu)評(píng)選”中，我行榮獲“2013卓越現(xiàn)金管理銀行”及“2013卓越競(jìng)爭(zhēng)力小微金融服務(wù)銀行”。

2013年11月，在本《21世紀(jì)經(jīng)濟(jì)報(bào)道》金融行業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力研究中我行表現(xiàn)優(yōu)異，經(jīng)組委會(huì)學(xué)術(shù)委員會(huì)評(píng)議，我行榮獲亞洲商業(yè)銀行十強(qiáng)之“2013亞洲最佳財(cái)富管理銀行”。

2013年12月12日，由《證券時(shí)報(bào)》、《新財(cái)富》雜志主辦的“第十四屆（2013）金融IT創(chuàng)新暨中國(guó)優(yōu)秀財(cái)經(jīng)網(wǎng)站評(píng)選”中，我行榮獲“2013最佳手機(jī)銀行”大獎(jiǎng)。

2013年12月20日，由東方財(cái)富網(wǎng)主辦的“2013東方財(cái)富風(fēng)云榜”活動(dòng)在北京舉行了隆重的頒獎(jiǎng)盛典，我行榮獲“2013最佳財(cái)富管理銀行”獎(jiǎng)項(xiàng)。

第三篇：零售業(yè)務(wù)經(jīng)驗(yàn)交流材料

著力轉(zhuǎn)型攻堅(jiān) 拓寬渠道建設(shè)

大力推進(jìn)零售業(yè)務(wù)快速全面發(fā)展

xx分行

近年來(lái)，在省分行“樹形象、抓發(fā)展、增效益”經(jīng)營(yíng)方針指導(dǎo)下，xx分行認(rèn)真貫徹落實(shí)總行、省分行關(guān)于零售業(yè)務(wù)發(fā)展的總體部署，以客戶建設(shè)為抓手，以體制創(chuàng)新為突破，以組合營(yíng)銷為重點(diǎn)，以提升效益為目標(biāo)，強(qiáng)勢(shì)拓展優(yōu)勢(shì)市場(chǎng)，切實(shí)加強(qiáng)精細(xì)化管理，努力推進(jìn)經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，全行零售業(yè)務(wù)實(shí)現(xiàn)了突破性發(fā)展，市場(chǎng)份額穩(wěn)居第一。

---發(fā)展速度實(shí)現(xiàn)了新的突破。截止11月末，xx分行個(gè)人存款余額達(dá)到155.8億元，比年初凈增20.6億元，分別位居全省系統(tǒng)第2和第3位；個(gè)人貸款凈增8.3億元，增幅達(dá)188.5%，位居全省系統(tǒng)第3位，比年初前進(jìn)6位；新單代理保費(fèi)收入5.12億元，居全省系統(tǒng)首位；新增借記卡32.4萬(wàn)張、貸記卡1.92萬(wàn)張，增幅和計(jì)劃完成率居全省系統(tǒng)第1位；個(gè)人網(wǎng)銀、轉(zhuǎn)賬電話、短信通、手機(jī)銀行等電子銀行產(chǎn)品的增幅均達(dá)100%以上。

---經(jīng)營(yíng)質(zhì)效實(shí)現(xiàn)了新的突破。零售業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)結(jié)構(gòu)的明顯改善，尤其是增量業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)的快速發(fā)展，有效提升了零售業(yè)務(wù)對(duì)全行效益的綜合貢獻(xiàn)度。到11月末，實(shí)現(xiàn)零售業(yè)務(wù)中間業(yè)務(wù)收入6621萬(wàn)元，占全行中間業(yè)務(wù)收入的75%；個(gè)人存款中，活期存款占比達(dá)35%，比年初提高0.7個(gè)百分點(diǎn)；個(gè)貸收息率5.73%，個(gè)貸收息占全行利息收入的25%，個(gè)貸不良率0.64％，比年初下

降1.17個(gè)百分點(diǎn)，當(dāng)年新放貸款現(xiàn)金收回率達(dá)到100％；電子渠道分流率達(dá)到42%，比年初提高了13.2個(gè)百分點(diǎn)。

---競(jìng)爭(zhēng)能力實(shí)現(xiàn)了新的突破。全行個(gè)人存款存量和增量在四大行中市場(chǎng)份額分別達(dá)45.8%和37.5%，多年高居首位；新增個(gè)人貸款占四大行凈增總量的47.6%；代理保險(xiǎn)、貸記卡及個(gè)人網(wǎng)銀、轉(zhuǎn)賬電話、短信通等電子銀行產(chǎn)品的增量和增速均領(lǐng)先同業(yè)，中間業(yè)務(wù)收入份額達(dá)到47%，市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)能力全面提升。

我行的主要做法和體會(huì)是：

一、加快戰(zhàn)略轉(zhuǎn)型，狠抓四力建設(shè)，構(gòu)建零售業(yè)務(wù)整體營(yíng)銷體系

（一）轉(zhuǎn)變經(jīng)營(yíng)觀念，領(lǐng)導(dǎo)帶頭，增強(qiáng)零售業(yè)務(wù)發(fā)展的引領(lǐng)力。2007年初，市分行新一屆黨委成立后，先后多次組織開展零售業(yè)務(wù)專題調(diào)研，多次召開行長(zhǎng)辦公會(huì)，研究解決零售業(yè)務(wù)發(fā)展問(wèn)題。同時(shí)，市縣兩級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)帶頭開通個(gè)人網(wǎng)銀、短信通等業(yè)務(wù)，親自體驗(yàn)各類新產(chǎn)品，主動(dòng)購(gòu)買基金、理財(cái)產(chǎn)品，積極向黨政領(lǐng)導(dǎo)和企業(yè)高管營(yíng)銷貴賓卡等零售產(chǎn)品，以實(shí)際行動(dòng)推動(dòng)零售業(yè)務(wù)發(fā)展，使得“喜大厭小、抓大放小”的經(jīng)營(yíng)思想和傳統(tǒng)的“規(guī)模偏好”、“速度情結(jié)”逐步發(fā)生轉(zhuǎn)變，增強(qiáng)了對(duì)零售業(yè)務(wù)發(fā)展的引領(lǐng)力。

（二）理順管理體制，明確職責(zé)，增強(qiáng)零售業(yè)務(wù)發(fā)展的管理能力。根據(jù)省分行的統(tǒng)一要求，我行明確所有零售業(yè)務(wù)由一個(gè)行領(lǐng)導(dǎo)分管，將借記卡業(yè)務(wù)、個(gè)人外匯業(yè)務(wù)和營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)規(guī)劃管理等統(tǒng)一劃歸個(gè)人金融部管理，自助銀行、電子銀行業(yè)務(wù)統(tǒng)一歸口信息技術(shù)管理部管理。同時(shí)，成立了信用卡管理中心、城區(qū)個(gè)人貸

款集中經(jīng)營(yíng)中心，形成了零售業(yè)務(wù)“專業(yè)化經(jīng)營(yíng)、系統(tǒng)性管理”的組織體系。

（三）加快網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，城區(qū)優(yōu)先，增強(qiáng)營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)綜合營(yíng)銷能力。一是全力推進(jìn)“硬轉(zhuǎn)”工作。除認(rèn)真落實(shí)省分行關(guān)于縣域城區(qū)以上網(wǎng)點(diǎn)做到“五有五到位”、鄉(xiāng)鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)做到“三有兩到位”的建設(shè)要求外，重點(diǎn)加強(qiáng)了市縣城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，已裝修網(wǎng)點(diǎn)34個(gè)，其中黃州城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)在年底前全部改造裝修到位，提高了農(nóng)行整體形象和業(yè)務(wù)競(jìng)爭(zhēng)力。二是全面推進(jìn)“軟轉(zhuǎn)”工作。通過(guò)壓縮機(jī)關(guān)、充實(shí)一線及社會(huì)化守押分流等措施，加大了對(duì)網(wǎng)點(diǎn)專業(yè)人員配置；通過(guò)強(qiáng)化培訓(xùn)，提高了個(gè)人客戶經(jīng)理、大堂經(jīng)理和柜員的綜合素質(zhì)。同時(shí)，在兩級(jí)行領(lǐng)導(dǎo)的高度重視下，網(wǎng)點(diǎn)文明標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)導(dǎo)入順利推進(jìn)，到11月底，完成了41個(gè)城區(qū)和縣域網(wǎng)點(diǎn)的導(dǎo)入工作，網(wǎng)點(diǎn)環(huán)境和員工精神面貌煥然一新，深受客戶好評(píng)。三是全面提升城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)管理水平。在扁平化改革中，按要求上收了有關(guān)管理職能，對(duì)城區(qū)法人業(yè)務(wù)集中到市分行經(jīng)營(yíng)，凈化了零售業(yè)務(wù)職能。同時(shí)，安排14名副科以上干部擔(dān)任網(wǎng)點(diǎn)負(fù)責(zé)人，有效的提升了城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)銷管理能力，取得了積極效果。到11月末，城區(qū)個(gè)人存款市場(chǎng)份額上升至第二位，個(gè)人貸款凈增1.64億元，中間業(yè)務(wù)收入在全行的占比提高了0.4個(gè)百分點(diǎn)，對(duì)優(yōu)勢(shì)行業(yè)、系統(tǒng)性客戶和個(gè)人高端客戶的滲透力明顯增強(qiáng)。

（四）創(chuàng)新經(jīng)營(yíng)機(jī)制，績(jī)效優(yōu)先，增強(qiáng)零售業(yè)務(wù)全員營(yíng)銷動(dòng)力。我行把機(jī)制建設(shè)作為指揮棒，引導(dǎo)全行員工重視并積極參與零售業(yè)務(wù)發(fā)展。在單位綜合考評(píng)上，涉及零售業(yè)務(wù)的考核指標(biāo)權(quán)重達(dá)62分；評(píng)價(jià)指標(biāo)權(quán)重54分，這增強(qiáng)了經(jīng)營(yíng)單位對(duì)零售業(yè)務(wù)

發(fā)展的重視。在資源配置上，對(duì)零售業(yè)務(wù)實(shí)行全面計(jì)價(jià)管理，計(jì)價(jià)范圍涵蓋了所有零售業(yè)務(wù)產(chǎn)品，2009年用于零售業(yè)務(wù)計(jì)價(jià)的工資達(dá)1920萬(wàn)元、費(fèi)用達(dá)830萬(wàn)元，分別占到工資、費(fèi)用總額的25%和11%，極大地激發(fā)了全員營(yíng)銷的積極性。

二、加快業(yè)務(wù)轉(zhuǎn)型，突出四大重點(diǎn)，推動(dòng)零售業(yè)務(wù)快速全面發(fā)展

（一）強(qiáng)勢(shì)發(fā)展個(gè)貸業(yè)務(wù)，發(fā)揮資產(chǎn)業(yè)務(wù)的“引擎”作用。一是實(shí)行目錄管理，鎖定優(yōu)質(zhì)客戶。去年以來(lái)，我行針對(duì)個(gè)人貸款發(fā)展較慢的現(xiàn)狀，積極調(diào)整個(gè)人貸款營(yíng)銷策略，從客戶營(yíng)銷入手，全面實(shí)行客戶目錄管理，并積極引導(dǎo)各經(jīng)營(yíng)行主動(dòng)深入個(gè)貸客戶市場(chǎng)，分行業(yè)、分層次建立客戶儲(chǔ)備庫(kù)，培植和鎖定了一大批高端優(yōu)質(zhì)客戶，為全行個(gè)貸業(yè)務(wù)發(fā)展夯實(shí)了基礎(chǔ)。目前，全行已儲(chǔ)備個(gè)體私營(yíng)客戶6000余戶，已批待批房地產(chǎn)開發(fā)商客戶48戶、貸款合作額度21.8億元，汽車經(jīng)銷商客戶12家、貸款合作額度9000萬(wàn)元，各類專業(yè)市場(chǎng)10個(gè)。二是實(shí)行全員營(yíng)銷戰(zhàn)略。每個(gè)支行都將個(gè)貸營(yíng)銷任務(wù)下達(dá)到每個(gè)分理處，客戶經(jīng)理承擔(dān)主體營(yíng)銷任務(wù)，并要求全體員工參與營(yíng)銷，平等計(jì)價(jià)。三是突出“四大”產(chǎn)品，放大貸款規(guī)模。近年來(lái)，結(jié)合xx縣域經(jīng)濟(jì)實(shí)際和居民消費(fèi)市場(chǎng)變化，我們把個(gè)人生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、住房按揭、消費(fèi)貸款、農(nóng)戶小額貸款作為全行個(gè)貸業(yè)務(wù)營(yíng)銷與拓展的四大主打產(chǎn)品，采取全員營(yíng)銷和立體營(yíng)銷方式，實(shí)施對(duì)外強(qiáng)勢(shì)宣傳和對(duì)內(nèi)加大考核力度的舉措，推進(jìn)個(gè)貸業(yè)務(wù)快速穩(wěn)健發(fā)展。11月底，全行個(gè)貸業(yè)務(wù)累計(jì)發(fā)放11.56億元，其中個(gè)人生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)貸款5.8億元、住房貸款2.1億元、農(nóng)戶貸款2.8億元。個(gè)貸業(yè)務(wù)累放額超過(guò)前5

年累放的總和，且同業(yè)中處于領(lǐng)先地位。

（二）穩(wěn)步發(fā)展個(gè)人存款業(yè)務(wù)，夯實(shí)零售業(yè)務(wù)發(fā)展基礎(chǔ)。一是加大營(yíng)銷宣傳。充分發(fā)揮網(wǎng)點(diǎn)陣地作用，利用電子門楣和營(yíng)業(yè)廳內(nèi)的平板電視，對(duì)我行產(chǎn)品進(jìn)行宣傳；同時(shí)在鄂黃長(zhǎng)江大橋等黃金地段和城區(qū)主要公交路線制作系列燈箱廣告，強(qiáng)化視覺(jué)效應(yīng)，提高了客戶對(duì)農(nóng)行形象認(rèn)識(shí)度。二是持續(xù)連貫地組織主題營(yíng)銷活動(dòng)。今年我行在春天行動(dòng)結(jié)束后，相繼開展了夏季攻勢(shì)、金秋行動(dòng)和百日攻堅(jiān)等活動(dòng)，始終保持了強(qiáng)勢(shì)營(yíng)銷格局，鞏固并擴(kuò)大了存款市場(chǎng)份額。三是全力拓展客戶，夯實(shí)發(fā)展基礎(chǔ)。近年來(lái)，全行認(rèn)真分析客戶分布情況，確定了以專業(yè)市場(chǎng)、專業(yè)大戶、專業(yè)人士、專業(yè)部門、專業(yè)協(xié)會(huì)、專業(yè)會(huì)議和繳稅前100位、水電費(fèi)前100位、品牌店100位、人大代表100位、政協(xié)委員100位、有車一族100位等 “六個(gè)專業(yè)”與“六個(gè)一百”為重點(diǎn)營(yíng)銷的個(gè)人客戶。特別是城區(qū)經(jīng)營(yíng)行通過(guò)采取劃街而治、分片包干、責(zé)任到人的管理辦法，對(duì)各類專業(yè)市場(chǎng)進(jìn)行了全面調(diào)查摸底，全行累計(jì)進(jìn)專業(yè)市場(chǎng)124個(gè)，拓展個(gè)人客戶12242戶，夯實(shí)了個(gè)人業(yè)務(wù)發(fā)展基礎(chǔ)，培植和壯大了優(yōu)良個(gè)人客戶群體。

（三）重點(diǎn)突破中間業(yè)務(wù)，提高零售業(yè)務(wù)效益。我行十分注重個(gè)人客戶價(jià)值挖掘，提高零售業(yè)務(wù)綜合回報(bào)率。今年利用個(gè)人資產(chǎn)業(yè)務(wù)快速發(fā)展的時(shí)機(jī)，將代客理財(cái)與個(gè)人貸款捆綁營(yíng)銷，與80%的個(gè)人貸款客戶簽訂了常年財(cái)務(wù)顧問(wèn)協(xié)議，實(shí)現(xiàn)個(gè)體私營(yíng)企業(yè)常年財(cái)務(wù)顧問(wèn)業(yè)務(wù)收入1228萬(wàn)元；針對(duì)縣域客戶注重保障和即期收益的理財(cái)偏好，大力拓展代理保險(xiǎn)業(yè)務(wù)，2009年全行點(diǎn)均代理保險(xiǎn)額突破600萬(wàn)元，實(shí)現(xiàn)代理保險(xiǎn)手續(xù)費(fèi)收入2096萬(wàn)元，增幅達(dá)70%；同時(shí)，以個(gè)人優(yōu)質(zhì)客戶管理系統(tǒng)為依托，對(duì)星

級(jí)客戶實(shí)現(xiàn)“1+n”組合營(yíng)銷，在市場(chǎng)震蕩的形勢(shì)下，全行基金、本利豐等個(gè)人理財(cái)產(chǎn)品銷售穩(wěn)步增長(zhǎng)，個(gè)人理財(cái)類產(chǎn)品銷售8.8億元。

（四）加強(qiáng)電子銀行產(chǎn)品營(yíng)銷，拓展零售業(yè)務(wù)發(fā)展渠道。零售業(yè)務(wù)，渠道為王。我行充分發(fā)揮電子化渠道的服務(wù)優(yōu)勢(shì)、成本優(yōu)勢(shì)和效率優(yōu)勢(shì)，為零售業(yè)務(wù)加快發(fā)展奠定基礎(chǔ)。通過(guò)全面強(qiáng)化跨部門、跨系統(tǒng)的聯(lián)動(dòng)營(yíng)銷，形成由主管部門牽頭，各個(gè)部門配合，全行聯(lián)動(dòng)的營(yíng)銷體系，為客戶量身提供組合性的產(chǎn)品，將適合客戶的所有產(chǎn)品(存款、貸款、貸記卡、企業(yè)網(wǎng)銀、個(gè)人網(wǎng)銀、轉(zhuǎn)賬電話、短信通、電話銀行、電話錢包等)打包納入對(duì)客戶的一攬子營(yíng)銷方案，通過(guò)組合營(yíng)銷，進(jìn)一步提高了產(chǎn)品質(zhì)量和效益，實(shí)現(xiàn)了產(chǎn)品業(yè)務(wù)的跨越式發(fā)展。2009年，該行新增自助設(shè)備36臺(tái)套，atm機(jī)達(dá)到102臺(tái)，平均每個(gè)網(wǎng)點(diǎn)1.2臺(tái)；投放pos機(jī)366臺(tái)，特約商戶新增219家；通過(guò)強(qiáng)勢(shì)營(yíng)銷，對(duì)優(yōu)質(zhì)客戶實(shí)行電子渠道產(chǎn)品“一次性覆蓋”，個(gè)人網(wǎng)銀突破10萬(wàn)戶、開通轉(zhuǎn)賬電話8120部、發(fā)展短信通12萬(wàn)戶。在提高分流率的同時(shí)，實(shí)現(xiàn)電子銀行業(yè)務(wù)828萬(wàn)元，成為中間業(yè)務(wù)收入戰(zhàn)略性增長(zhǎng)點(diǎn)。

三、推進(jìn)管理轉(zhuǎn)型，把好“三關(guān)”，提高零售業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)質(zhì)效

（一）把好準(zhǔn)入關(guān)。統(tǒng)一客戶準(zhǔn)入標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行動(dòng)態(tài)管理。我行按照個(gè)人零售業(yè)務(wù)條線管理制度規(guī)定，先后制定并出臺(tái)了“個(gè)人貸款客戶目錄管理指引”、“信用卡客戶準(zhǔn)入及管理辦法”等一系列個(gè)人客戶授用信管理制度，統(tǒng)一了銀保合作條件，明確了與保險(xiǎn)公司、房地產(chǎn)開發(fā)商、汽車經(jīng)銷商及各類合作商戶標(biāo)準(zhǔn)，并通過(guò)實(shí)地調(diào)查和訪談，了解和掌握客戶經(jīng)營(yíng)情況，確?？蛻羰谟?/p>

信的真實(shí)與規(guī)范，降低個(gè)人客戶的經(jīng)營(yíng)風(fēng)險(xiǎn)與信用風(fēng)險(xiǎn)，為全行個(gè)人零售業(yè)務(wù)快速營(yíng)銷、規(guī)范管理創(chuàng)造了條件提供了保證。同時(shí)，我行建立了個(gè)人零售業(yè)務(wù)客戶動(dòng)態(tài)管理機(jī)制，對(duì)動(dòng)戶率較低、信譽(yù)度不高、合作度不深，且存在風(fēng)險(xiǎn)隱患、資源浪費(fèi)的客戶，堅(jiān)決予以退出，做到有進(jìn)有出，提高個(gè)人中高端客戶比例。

（二）把好制度執(zhí)行關(guān)。嚴(yán)格執(zhí)行信貸制度，突出風(fēng)險(xiǎn)經(jīng)理作用，強(qiáng)化貸后管理，嚴(yán)格落實(shí)到逾期貸款停職催收和責(zé)任追究制度，嚴(yán)控新放貸款出現(xiàn)不良；在銀保合作中做到“五個(gè)統(tǒng)一”，即統(tǒng)一簽訂銀保業(yè)務(wù)合作協(xié)議、統(tǒng)一分配網(wǎng)點(diǎn)資源、統(tǒng)一手續(xù)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和結(jié)算流程、統(tǒng)一取消由保險(xiǎn)公司組織的各種形式外出業(yè)務(wù)培訓(xùn)、統(tǒng)一檢查督導(dǎo)，規(guī)范營(yíng)銷與管理；在理財(cái)類產(chǎn)品營(yíng)銷中，注重客戶風(fēng)險(xiǎn)提示；按照“三有”，即有合作協(xié)議、有服務(wù)方案、有發(fā)票憑證的要求，規(guī)范發(fā)展常年財(cái)務(wù)顧問(wèn)等業(yè)務(wù)，不留風(fēng)險(xiǎn)隱患。

（三）把好監(jiān)督服務(wù)關(guān)。扎實(shí)開展內(nèi)部監(jiān)管活動(dòng)，規(guī)范全行員工個(gè)人零售業(yè)務(wù)操作與經(jīng)營(yíng)管理行為，對(duì)各類檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行認(rèn)真整改；建立客戶投訴處理、業(yè)務(wù)咨詢責(zé)任追究制度，對(duì)客戶投訴及咨詢處理不及時(shí)，影響農(nóng)行聲譽(yù)的，將按回訪責(zé)任制追究相關(guān)責(zé)任人責(zé)任；實(shí)行分層分級(jí)回訪責(zé)任制，加大對(duì)高端客戶的服務(wù)維護(hù)，確保全行個(gè)人零售業(yè)務(wù)健康穩(wěn)步發(fā)展。

第四篇：零售業(yè)務(wù)工作計(jì)劃

零售業(yè)務(wù)工作計(jì)劃三篇

零售業(yè)務(wù)工作計(jì)劃 篇1

20xx年的個(gè)金工作我們認(rèn)為要圍繞著儲(chǔ)蓄、個(gè)貸、三方存管等考核重點(diǎn)，在行長(zhǎng)室的領(lǐng)導(dǎo)下，區(qū)分輕重緩急有重點(diǎn)的展開個(gè)金條線上的營(yíng)銷工作，做出我們除個(gè)貸業(yè)務(wù)以外的新的亮點(diǎn)來(lái)，我們總的工作思路主要有五點(diǎn)：

1、延續(xù)公司業(yè)務(wù)和個(gè)人業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)的合作思路，發(fā)掘公司業(yè)務(wù)中潛藏的個(gè)人業(yè)務(wù)的商機(jī)。如代發(fā)工資業(yè)務(wù)、信用卡業(yè)務(wù)、個(gè)人消費(fèi)信貸業(yè)務(wù)、代理保險(xiǎn)、代售基金業(yè)務(wù)等等。依托對(duì)公客戶資源，實(shí)現(xiàn)行內(nèi)公司業(yè)務(wù)和個(gè)人業(yè)務(wù)的客戶資源共享，帶動(dòng)個(gè)人業(yè)務(wù)的發(fā)展。

2、加強(qiáng)營(yíng)業(yè)部、大堂、個(gè)金科的團(tuán)隊(duì)協(xié)作，發(fā)揮營(yíng)業(yè)部在一線與客戶現(xiàn)場(chǎng)接觸的優(yōu)勢(shì)，強(qiáng)化主動(dòng)營(yíng)銷的觀念，提升柜面營(yíng)銷能力，上下形成合力，促進(jìn)各項(xiàng)業(yè)務(wù)均衡發(fā)展。

3、借鑒去年做二手房按揭與房產(chǎn)中介合作的成功經(jīng)驗(yàn)，與各類房產(chǎn)中介、售樓處、評(píng)估機(jī)構(gòu)及產(chǎn)權(quán)登記中介機(jī)構(gòu)甚至于要加強(qiáng)與證券、保險(xiǎn)等單位的合作，建立起牢固的合作關(guān)系。

4、立足區(qū)域，利用多種渠道，加強(qiáng)對(duì)我行個(gè)人銀行業(yè)務(wù)品種的宣傳與推廣。我們可以充分利用或嘗試嘗試?yán)梦倚械碾娮语@示屏、郵政廣告、柜面資料、街頭咨詢等手段，全方位進(jìn)行宣傳、介紹特色業(yè)務(wù)品種，提升我行在區(qū)的社會(huì)知名度和影響力。

5、我認(rèn)為這是最主要的一個(gè)方面，就是要更進(jìn)一步的強(qiáng)化全員營(yíng)銷意識(shí)，并轉(zhuǎn)化為每位員工的自覺(jué)行動(dòng)，我們每一個(gè)人都象整個(gè)機(jī)械裝置中的一個(gè)齒輪，哪個(gè)部件出了故障就可能會(huì)影響到機(jī)器的高速運(yùn)轉(zhuǎn)。

下面我分六個(gè)方面對(duì)各項(xiàng)個(gè)金業(yè)務(wù)的具體計(jì)劃和措施作一個(gè)匯報(bào)。對(duì)于儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)我認(rèn)為這是一個(gè)貫穿我們所有業(yè)務(wù)始終的一個(gè)最最重要的一個(gè)方面，我在下面相應(yīng)的各項(xiàng)具體工作中會(huì)有所說(shuō)明，對(duì)這一項(xiàng)工作就不再單列出來(lái)向大家匯報(bào)了。

1、個(gè)貸業(yè)務(wù)：這項(xiàng)業(yè)務(wù)在全行上下各條線的通力合作下，取得了一定的成績(jī)，其主要的原因就在于公私業(yè)務(wù)的聯(lián)動(dòng)和優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)再加上全行上下的兢兢業(yè)業(yè)工作。在20xx年，我們認(rèn)為這項(xiàng)業(yè)務(wù)應(yīng)該往縱深發(fā)展，盡管在09年設(shè)想以個(gè)貸業(yè)務(wù)帶動(dòng)的其他個(gè)金業(yè)務(wù)的發(fā)展的理念已經(jīng)有所顯現(xiàn)，但是由于實(shí)際工作中多種原因的制約，成效還不是太大，今年，我們準(zhǔn)備個(gè)貸綜合貢獻(xiàn)度要圍繞著各項(xiàng)個(gè)金業(yè)務(wù)的輕重緩急來(lái)做，對(duì)各類檔次的按揭業(yè)務(wù)要有所側(cè)重：高端——著重開拓以存抵貸，代發(fā)工資、儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)。而對(duì)中低端的樓盤去談以存抵貸和代發(fā)工資業(yè)務(wù)就有點(diǎn)對(duì)牛談琴了，而應(yīng)著重營(yíng)銷信用卡和三方存管業(yè)務(wù)。

今年的個(gè)貸業(yè)務(wù)的增長(zhǎng)，由于宏觀政策及樓市低迷等方面的影響，我認(rèn)為還是應(yīng)抱謹(jǐn)慎從事的態(tài)度。20xx年國(guó)務(wù)院定的基調(diào)雖然是要靠消費(fèi)促進(jìn)經(jīng)濟(jì)增長(zhǎng)，事實(shí)上國(guó)務(wù)院也出臺(tái)了促進(jìn)消費(fèi)的政策措施，整體上來(lái)講，在消費(fèi)領(lǐng)域會(huì)出現(xiàn)一些機(jī)遇，比如車貸、留學(xué)貸。09年一線、二線甚至于三線城市的'房地產(chǎn)交易量很活躍。在今年，住房政策備受受關(guān)注，政府鼓勵(lì)改善型住房需求，輿論普遍認(rèn)為中低檔住房將是20xx年發(fā)展的重點(diǎn)。但是，政府出臺(tái)了一系列措施要求房地產(chǎn)保持穩(wěn)定，將難以出現(xiàn)去年房?jī)r(jià)與銷量一哄而上的局面。我們今年的個(gè)貸還款壓力將會(huì)很大，這個(gè)問(wèn)題在節(jié)前及近期也已經(jīng)充分暴露出來(lái)了。近期有許多個(gè)貸

客戶陸續(xù)打電話過(guò)來(lái)要預(yù)約還款，去年新發(fā)放的一些個(gè)貸，有的客戶是由于有年終分紅，有的私營(yíng)業(yè)主的應(yīng)收賬款在近期已回收，還有一些是客戶不愿負(fù)債和多貸的心理的多重影響，紛紛要求部分提前還款。所以，我們認(rèn)為：今年的個(gè)貸業(yè)務(wù)的發(fā)展要在去年的基礎(chǔ)上，繼續(xù)加強(qiáng)與各開發(fā)公司和售樓處的合作，另外還要有針對(duì)性地開辟1-2個(gè)新的樓盤，同時(shí)加大對(duì)世貿(mào)中心直客式業(yè)務(wù)的營(yíng)銷力度。

2、三方存管工作方面：對(duì)于三存管工作，我個(gè)人認(rèn)為，去年動(dòng)員親朋好友的開戶的方式可以推廣，但是更要強(qiáng)調(diào)的是有效戶，我們真正需要的是在完成下達(dá)任務(wù)的基礎(chǔ)上，取得儲(chǔ)蓄與理財(cái)客戶資源，更多的是應(yīng)該考慮它的可持續(xù)發(fā)展，因?yàn)槿酱婀苓@項(xiàng)業(yè)務(wù)是一個(gè)需要經(jīng)年累月去營(yíng)造的工程，今年的任務(wù)完成了，明年還是要繼續(xù)。我們要做的是要讓證券投資客戶在錫山這塊土地上，要我們這里獲得一種穩(wěn)定的歸宿感，借以聚集投資人氣，帶動(dòng)以本地區(qū)為主的客戶的開戶量和資金留存。

證券公司在我行駐點(diǎn)二個(gè)禮拜下來(lái)，前來(lái)咨詢自己手中持有的股票的人是有一些，但是靠這種傳統(tǒng)的方式來(lái)帶動(dòng)我們?nèi)酱婀芄ぷ鞯拈_展的成效并不會(huì)是很大，真正靠這種方式開戶轉(zhuǎn)戶的人不多。節(jié)前，我和行長(zhǎng)一起與證券市場(chǎng)部的老總作了深入的探討，我們認(rèn)為銀行和證券的利益是共同的，就是大家全是為了擴(kuò)大客戶群，增加有效戶的含金量，利用雙方的資源取得雙贏，但是沒(méi)有一個(gè)有效的載體，要想達(dá)到這種目的是非常困難的，因?yàn)槲覀兊牡乩砦恢檬紫染椭萍s了我們與證券公司和股民的合作，開戶轉(zhuǎn)戶不便。

現(xiàn)在我們與證券達(dá)成一致意見(jiàn)：一個(gè)是利用他們的專業(yè)水平利用我們以前曾經(jīng)駐點(diǎn)現(xiàn)在經(jīng)常有客戶來(lái)我們銀行來(lái)咨詢這一便利逐步把客戶挖過(guò)來(lái)。另外設(shè)想利用股市沙龍的形式來(lái)吸引一部分開戶前來(lái)交流與開戶，這個(gè)沙龍場(chǎng)所的設(shè)定既要兼顧到方便客戶開戶，又要有一定量的人氣來(lái)聚集，我們準(zhǔn)備利用我們的會(huì)議室定期舉辦一些諸如理財(cái)投資沙龍的方式來(lái)發(fā)掘新股民，擴(kuò)大我行三方存管客戶的開戶量，具體方式在近期內(nèi)定下來(lái)，力求能取得一定的效果。視情況，我們?cè)O(shè)想再在其他證券公司之間推廣。

3、代發(fā)工資方面：對(duì)于代發(fā)工資，我們的打算是這樣的，也是要立足區(qū)域，首先是與營(yíng)業(yè)部和信貸上對(duì)在我們開戶的一些企業(yè)作一個(gè)梳理，列出清單來(lái)。對(duì)于目標(biāo)企業(yè)，騰出一些時(shí)間與精力分別與他們溝通，事實(shí)上這項(xiàng)工作，我們?cè)诠?jié)前已經(jīng)著手去嘗試著去做了，節(jié)前我與張總在辦公室詳細(xì)地談過(guò)這個(gè)業(yè)務(wù)，他們擁有100多員工，又是在本地區(qū)，對(duì)于代發(fā)工資業(yè)務(wù)我們已達(dá)成初步意向。另外象一些企業(yè)雖然人員不多，但是與他們有合作基礎(chǔ)，應(yīng)該不是十分為難的事，就通過(guò)這種方式我們可以積少成多，這也是在公司業(yè)務(wù)方面值得去嘗試著做的事情。我相信做成功了一家二家，以后這項(xiàng)業(yè)務(wù)的合作就會(huì)越來(lái)越順利。

4、信用卡工作方面：這項(xiàng)工作，我覺(jué)得還是要群策群力，畢竟眾人拾柴火焰高，貸記卡的發(fā)行,是需要一個(gè)單位共同努力才能完成的一項(xiàng)工作,一個(gè)人很難獨(dú)立完成。在確保千斤重?fù)?dān)眾人挑,人人肩上有指標(biāo)的前提下,注重信息搜集,工作有的放矢，主動(dòng)營(yíng)銷。在信用卡的發(fā)卡方面，我們要充分挖掘信貸資源，在貸記卡發(fā)行難度越來(lái)越大的情況下,大家可以多提供一些信息渠道，象去年一樣通過(guò)與營(yíng)銷中心合作的方式去完成這項(xiàng)任務(wù)。但是要把握好親訪親簽，注意辦卡過(guò)程中的欺詐風(fēng)險(xiǎn)。

5、保險(xiǎn)業(yè)務(wù)、貴賓業(yè)務(wù)和基金定投方面：我把這三項(xiàng)工作合并在一起，主要是我認(rèn)為，這幾項(xiàng)工作是有二個(gè)共同點(diǎn)的：一是都要利用多種渠道多作宣傳，強(qiáng)調(diào)客戶的受益點(diǎn)。對(duì)客戶要曉之以利，利益的利，畢竟個(gè)人銀行客戶是需要培

養(yǎng)的,要最大程度地滿足和開發(fā)客戶的金融需求。二是要加強(qiáng)柜面等一線營(yíng)銷的力度，通過(guò)培訓(xùn)要讓大家熟悉自己推銷的產(chǎn)品的特點(diǎn)。優(yōu)點(diǎn)、缺點(diǎn)、價(jià)格、品種、宣傳促銷等等。尤其在客戶面前要注意顯示對(duì)產(chǎn)品非常熟悉。我們甚至可以參照其他銀行獎(jiǎng)勵(lì)到人的做法，作為我們個(gè)金條線上要以上線的客戶管理系統(tǒng)為依托，加強(qiáng)對(duì)貴賓客戶信息的搜集工作，不斷完善貴賓客戶資料，加強(qiáng)對(duì)存量個(gè)人中高端客戶在基金定投方面的營(yíng)銷，廣泛宣傳我行代銷基金、保險(xiǎn)與相關(guān)理財(cái)產(chǎn)品的理念，提升我行代銷基金、保險(xiǎn)及其理財(cái)產(chǎn)品的影響力。我們不敢保證這么做會(huì)有多大的成效，但是我們認(rèn)為，要做好這幾項(xiàng)工作，首先是要讓客戶曉得我們有這些業(yè)務(wù)的存在，不要讓客戶誤解成我們銀行只是存存錢的地方。前臺(tái)柜員在推介金融產(chǎn)品的同時(shí)，也是在銷售銀行形象和文化, 一線員工為客戶提供卓越的服務(wù)之后，銀行品牌就會(huì)深入客戶心中。情感營(yíng)銷、口碑營(yíng)銷，是最穩(wěn)定也是最難以復(fù)制的。

6、理財(cái)業(yè)務(wù)方面：我還是覺(jué)得這是一項(xiàng)令我們覺(jué)得很是頭痛的事情，有句話叫酒香不怕巷子深，我們行里現(xiàn)在的情況是酒是不香，這條巷子倒是蠻深的，這句話怎么講呢，我認(rèn)為產(chǎn)品要營(yíng)銷成功，營(yíng)銷的方式和手段固然重要，但是你沒(méi)有一個(gè)好的產(chǎn)品，你有再好的手段也是沒(méi)有用的。沒(méi)有好的產(chǎn)品這是銀行目前的致命傷，總行還是要加快產(chǎn)品創(chuàng)新步伐，為客戶提供個(gè)性化的能真正為客戶帶來(lái)收益與實(shí)惠的產(chǎn)品，當(dāng)然我們的營(yíng)銷手段與能力也是有待提高的，在的理財(cái)產(chǎn)品銷售中，我們還是要配合上級(jí)行的理財(cái)產(chǎn)品的發(fā)售，促進(jìn)貴賓客戶的增長(zhǎng)和儲(chǔ)蓄存款的增加。 上面是我們對(duì)個(gè)人業(yè)務(wù)工作的一些想法，當(dāng)然計(jì)劃的預(yù)期效果還是要有待于全行上下的通力合作，還是需要實(shí)際工作中的檢驗(yàn)及需要做相應(yīng)的調(diào)整。

零售業(yè)務(wù)工作計(jì)劃 篇2

xx年是我們雜志廣告部業(yè)務(wù)開展的開局之年，做好xx年廣告創(chuàng)收工作，對(duì)開創(chuàng)市場(chǎng)、媒體運(yùn)營(yíng)管理有著至關(guān)重要的意義，做好xx年廣告創(chuàng)收工作，對(duì)于我自己也具有十分重要的特殊意義。因此，我要調(diào)整好工作思路、增強(qiáng)責(zé)任意識(shí)，充分認(rèn)識(shí)并做好今年廣告創(chuàng)收工作。

通過(guò)xx年上半年各項(xiàng)工作開展情況的總結(jié)，我充分認(rèn)識(shí)到了自身存在的不足，總結(jié)當(dāng)前及今后廣告創(chuàng)收工作存在的實(shí)際問(wèn)題，我現(xiàn)將xx年工作計(jì)劃陳列如下：

一、制定每月、每季度的工作計(jì)劃。充分利用現(xiàn)有資源，盡最大努力、最大限度的開拓廣告市場(chǎng)。鑒于目前我們的終端數(shù)量有限的情況在爭(zhēng)取投放的同時(shí)，也會(huì)為未來(lái)的市場(chǎng)多做鋪墊工作，爭(zhēng)取有更多大投放量、長(zhǎng)期投放的客戶參與進(jìn)來(lái)。根據(jù)終端數(shù)量的增長(zhǎng)情況，有針對(duì)性地調(diào)整工作策略、開發(fā)新的領(lǐng)域。

1、在第一季度，以市場(chǎng)鋪墊、推動(dòng)市場(chǎng)為主，擴(kuò)大***公司的知名度及推進(jìn)速度告知，因?yàn)樘幱陔p節(jié)的特殊時(shí)期，很多單位的宣傳計(jì)劃制定完成，節(jié)后還會(huì)處于一個(gè)廣告低潮期，我會(huì)充分利用這段時(shí)間補(bǔ)充相關(guān)知識(shí)，加緊聯(lián)絡(luò)客戶感情，以期組成一個(gè)強(qiáng)大的客戶群體。適當(dāng)?shù)膶ふ倚∫恍┑耐斗趴蛻魧V告投放進(jìn)來(lái)，但我預(yù)計(jì)對(duì)方會(huì)有要求很低的.折扣或者以貨抵廣告費(fèi)的情況。

2、在第二季度的時(shí)候，因?yàn)橛小拔逡还?jié)勞動(dòng)節(jié)”的關(guān)系，廣告市場(chǎng)會(huì)迎來(lái)一個(gè)小小的高峰期，并且隨著天氣的逐漸轉(zhuǎn)熱，夏季飲品、洗浴用品、防蚊用品等的廣告會(huì)作為投放重點(diǎn)開發(fā)。

3、第三季度的“十一”“中秋”雙節(jié)，廣告市場(chǎng)會(huì)給后半年帶來(lái)一個(gè)良好的開端，白酒、保健品、禮品等一些產(chǎn)品會(huì)加入廣告行列。并且，隨著我公司終端鋪設(shè)數(shù)量的增加，一些投放量大的、長(zhǎng)期的客戶就可以逐步滲入進(jìn)來(lái)了，為年底的廣告大戰(zhàn)做好充分的準(zhǔn)備。

4、年底的廣告工作是一年當(dāng)中的頂峰時(shí)期，加之我們一年的終端鋪設(shè)、客戶推廣，我相信是我們廣告部最熱火朝天的時(shí)間。隨著冬季結(jié)婚人群的增加，一些婚慶服務(wù)、婚慶用品也會(huì)加入廣告行列，雙節(jié)的廣告氣氛也會(huì)在這種環(huán)境下隨之而來(lái)。

我會(huì)充分的根據(jù)實(shí)際情況、時(shí)間特點(diǎn)去做好客戶開發(fā)工作，并根據(jù)市場(chǎng)變化及時(shí)調(diào)節(jié)我的工作思路。爭(zhēng)取把廣告額度做到最大化!

二、制訂學(xué)習(xí)計(jì)劃。做市場(chǎng)開拓是需要根據(jù)市場(chǎng)不停的變化局面，不斷調(diào)整經(jīng)營(yíng)思路的工作，學(xué)習(xí)對(duì)于業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)至關(guān)重要，因?yàn)樗苯雨P(guān)系到一個(gè)業(yè)務(wù)人員與時(shí)俱進(jìn)的步伐和業(yè)務(wù)方面的生命力。我會(huì)適時(shí)的根據(jù)需要調(diào)整我的學(xué)習(xí)方向來(lái)補(bǔ)充新的能量。產(chǎn)品知識(shí)、營(yíng)銷知識(shí)、投放策略、數(shù)據(jù)、媒體運(yùn)作管理等相關(guān)廣告的知識(shí)都是我要掌握的內(nèi)容，知己知彼，方能百戰(zhàn)不殆(在這方面還希望公司給與我們業(yè)務(wù)人員支持)。

三、加強(qiáng)自己思想建設(shè)，增強(qiáng)全局意識(shí)、增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)意識(shí)。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處。我將盡我最大的能力減輕領(lǐng)導(dǎo)的壓力。 以上，是我對(duì)xx年的一些設(shè)想，可能還很不成熟，希望領(lǐng)導(dǎo)指正?；疖嚺艿目爝€靠車頭帶，我希望得到公司領(lǐng)導(dǎo)、部門領(lǐng)導(dǎo)的正確引導(dǎo)和幫助。xx年下半年，我將以嶄新的精神狀態(tài)投入到工作當(dāng)中，做好下半年工作計(jì)劃，努力學(xué)習(xí)，提高工作、業(yè)務(wù)能力。

零售業(yè)務(wù)工作計(jì)劃 篇3

隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，我國(guó)的金融業(yè)已經(jīng)全面開放，銀行已進(jìn)入全面競(jìng)爭(zhēng)的狀態(tài)，經(jīng)營(yíng)環(huán)境也發(fā)生了根本變化。加上居民生活水平的日益提高，居民的投資理財(cái)意識(shí)也逐漸加強(qiáng)。為了，抓住機(jī)遇促進(jìn)我行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展，我結(jié)合工行特色及市場(chǎng)局勢(shì)作出如下計(jì)劃：

首先，發(fā)展儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)，零售業(yè)務(wù)作為銀行重要的利潤(rùn)增長(zhǎng)點(diǎn)的地位正日益顯現(xiàn)，而儲(chǔ)蓄存款業(yè)務(wù)作為零售業(yè)務(wù)的重點(diǎn)工程之一，也是各家金融機(jī)構(gòu)競(jìng)爭(zhēng)相對(duì)激烈的業(yè)務(wù)領(lǐng)域，所以發(fā)展好儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)成為零售業(yè)務(wù)的重中之重。一是我將圍繞國(guó)家政策，結(jié)合我行制度，逐漸硬化考核獎(jiǎng)懲制度，讓全行上下自加壓力“動(dòng)”起來(lái)。二是細(xì)化服務(wù)措施，讓一線員工有依有據(jù)“做”起來(lái)，科學(xué)安排柜臺(tái)勞動(dòng)組合，結(jié)合儲(chǔ)蓄業(yè)務(wù)的季節(jié)性，促進(jìn)柜臺(tái)服務(wù)規(guī)范的強(qiáng)行入軌。三是優(yōu)化大廳環(huán)境，讓營(yíng)業(yè)網(wǎng)點(diǎn)改頭換面“靚”起來(lái)，加大對(duì)服務(wù)大廳的統(tǒng)一布置規(guī)劃，使大廳環(huán)境更加合理化、流程化。四是強(qiáng)化業(yè)務(wù)培訓(xùn)，讓柜面效率實(shí)實(shí)在在“高”起來(lái)，加強(qiáng)對(duì)窗口人員的業(yè)務(wù)素質(zhì)和服務(wù)技能的培訓(xùn)工作。

其次，拓展基礎(chǔ)客戶群，針對(duì)各證券公司進(jìn)行調(diào)查分析，并就其客戶資源的特點(diǎn)，建立具體指標(biāo)落實(shí)到人制度，發(fā)揮個(gè)體優(yōu)勢(shì)，避免單一客戶、單一品種的營(yíng)銷局限，加大與證券公司合作發(fā)展第三方存管客戶，并時(shí)刻保持“雙贏”的心態(tài)保持合作。在發(fā)展股民業(yè)務(wù)的同時(shí)，針對(duì)信用卡、基金定投、企業(yè)代發(fā)工資、銀行的理財(cái)產(chǎn)品等均不放松，我將緊抓特色產(chǎn)品的差別化和服務(wù)的針對(duì)性趨勢(shì)，為客戶搭建一個(gè)豐富的產(chǎn)品體系，形成不同風(fēng)險(xiǎn)收益的產(chǎn)品，針對(duì)不同階層的.客戶，設(shè)計(jì)不同的產(chǎn)品服務(wù)業(yè)務(wù)。

再者，發(fā)展中間業(yè)務(wù)收入，中間業(yè)務(wù)由于具有高盈利、低風(fēng)險(xiǎn)和收入穩(wěn)定等諸多優(yōu)點(diǎn)，成為衡量銀行經(jīng)營(yíng)水平和競(jìng)爭(zhēng)能力的重要標(biāo)志。為此，我將緊抓產(chǎn)品研發(fā)機(jī)制，創(chuàng)新市場(chǎng)營(yíng)銷方式，用靈活的方式，把握地區(qū)招商引資機(jī)遇，大力發(fā)展對(duì)企業(yè)、商戶、保險(xiǎn)業(yè)及信用卡消費(fèi)收入等的業(yè)務(wù)，同時(shí)加強(qiáng)對(duì)成本核算和收費(fèi)定價(jià)，創(chuàng)先優(yōu)勢(shì)，把握好受益與風(fēng)險(xiǎn)相匹配、收益與成本相匹配、收益與需求彈性相結(jié)合的三個(gè)原則。

最后，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理，要做好業(yè)務(wù)，除了好的規(guī)劃之外，更加需要一個(gè)高效、高素質(zhì)的團(tuán)隊(duì)。而在如今人才緊缺的情況，只有加大對(duì)人才的培養(yǎng)，培養(yǎng)一支自己的隊(duì)伍，并時(shí)刻關(guān)注他們，建立一個(gè)全新的上位平臺(tái)，對(duì)有能力者優(yōu)先提拔，讓他們看到希望，這樣既能夠促進(jìn)他們不斷加強(qiáng)自身發(fā)展，同時(shí)也能夠保證他們對(duì)我行的忠誠(chéng)。另一方面積極吸納部分業(yè)界優(yōu)秀的人才，包括以前做過(guò)銀行的也可以做市場(chǎng)，雖然他們沒(méi)有銀行經(jīng)驗(yàn)，但是他們確具備了市場(chǎng)經(jīng)驗(yàn)，這對(duì)我行零售業(yè)務(wù)的發(fā)展具有相當(dāng)重要的作用。

第五篇：招商銀行信用卡業(yè)務(wù)最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)

招商銀行信用卡業(yè)務(wù)最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù):呆賬率低于1%

今天，招商銀行發(fā)布的信用卡業(yè)務(wù)最新統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)顯示，憑借科學(xué)的系統(tǒng)支持和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)平臺(tái)，招商銀行信用卡的呆賬率保持在低于1%的良好狀況，大大低于國(guó)際同業(yè)4%—6%的平均水平。

據(jù)了解，2002年12月，招行在國(guó)內(nèi)率先推出一卡雙幣國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)信用卡，目前累計(jì)發(fā)卡1000多萬(wàn)張，占據(jù)國(guó)內(nèi)雙幣種信用卡市場(chǎng)超過(guò)三分之一的份額，成為國(guó)內(nèi)最大的國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)信用卡發(fā)卡行。

在卡量增長(zhǎng)的同時(shí)，招商銀行信用卡盈利水平保持一路領(lǐng)先，目前，招行信用卡40%的收入都來(lái)自持卡人的循環(huán)透支息，這不僅打破了5—8年開始盈利的國(guó)際慣例，更在發(fā)卡第三年末實(shí)現(xiàn)了當(dāng)年盈虧兩平。在消費(fèi)方面，招商銀行信用卡的卡均消費(fèi)相當(dāng)活躍，每卡平均月消費(fèi)金額近1200元人民幣，不僅領(lǐng)先于國(guó)內(nèi)同業(yè)，而且達(dá)到了國(guó)外成熟市場(chǎng)的平均水平。

深圳信用卡壞賬率急升 招行信用卡盈利存疑

《證券市場(chǎng)周刊》調(diào)查發(fā)現(xiàn)：招行信用卡1/3為睡眠卡，流通卡卡均收入約137元，如果以全部發(fā)卡量計(jì)算，將攤薄到約88元。而粗略估算，招行每張卡初始成本在120元以上。截至2008年6月30日，招行信用卡已累計(jì)發(fā)行2382萬(wàn)張，業(yè)內(nèi)一般認(rèn)為300萬(wàn)張可實(shí)現(xiàn)盈利，國(guó)際上有發(fā)行100萬(wàn)張即實(shí)現(xiàn)盈利的例子。但招行信用卡真的盈利了嗎? 招行模式

信用卡的收入主要有三個(gè)：年費(fèi)、商戶傭金及其它手續(xù)費(fèi)和利息收入。國(guó)外信用卡發(fā)展初期年費(fèi)收入達(dá)到總收入40%甚至50%，而招行采取了大量減免年費(fèi)的方式，創(chuàng)造了獨(dú)特的“招行模式”。

其實(shí)，所謂的“招行模式”是典型的MBNA(美信銀行)和臺(tái)灣模式的混種，其主要做法就是放棄收取固定的年費(fèi)收入，而通過(guò)與商業(yè)機(jī)構(gòu)聯(lián)合開展聯(lián)名卡業(yè)務(wù)，借助商業(yè)聯(lián)名卡企業(yè)做好服務(wù)，所以更多表現(xiàn)為追求發(fā)卡數(shù)量。因此，招行模式也被稱為“MBNA模式”。招行2007年年報(bào)顯示，截至2007年底累計(jì)發(fā)卡量為2068萬(wàn)張，但流通卡只有1441萬(wàn)張，流通率為70%，有近1/3的卡處于休眠或無(wú)效狀態(tài)。根據(jù)資料，2004年，招行信用卡發(fā)卡量約222萬(wàn)張，其后逐年成倍遞增，2005至2007年，分別達(dá)到500萬(wàn)張、1000萬(wàn)張、2068萬(wàn)張，年均增速超過(guò)100%。

而2008年中報(bào)顯示，招行在發(fā)卡速度上明顯減慢。截止到2008年6月底，招行累計(jì)發(fā)卡2382萬(wàn)張，半年僅新增了314萬(wàn)張。這表明招行為了達(dá)到市場(chǎng)占有率采取不惜一切代價(jià)的“跑馬圈地”的發(fā)展模式宣告終結(jié)。

但中報(bào)數(shù)據(jù)同時(shí)表明，模式轉(zhuǎn)變似乎對(duì)于提高收益并無(wú)幫助。這突出表現(xiàn)在活卡率(或稱流通率)的顯著減少。2007年底，招行的流通卡數(shù)為1441萬(wàn)張，活卡率為70%，而到上半年為止，它的流通卡數(shù)為1543萬(wàn)張，活卡率降為65%，僅半年時(shí)間，在發(fā)卡量增加了15%的基礎(chǔ)上，招行的活卡率卻下降了7.14%，由于活卡是銀行獲取收入和盈利的基礎(chǔ)，活卡率下降會(huì)直接帶來(lái)招行信用卡業(yè)務(wù)收入下降。

分析招行2006年、2007年年報(bào)和2008年中報(bào)，招行年費(fèi)收入與信用卡非利息收入的比值一直呈下降趨勢(shì)，分別為8%、6.8%和3.7%。尤其是2007年年費(fèi)收入在達(dá)到了高點(diǎn)1.03億元后，在發(fā)卡量增加314萬(wàn)張的情況下，年費(fèi)收入不增反降——年費(fèi)收入在2008年中期為4000萬(wàn)元，即使乘以2，全年也不過(guò)8000萬(wàn)。不健康的收入結(jié)構(gòu)

招行的商戶回傭近三年來(lái)也是呈現(xiàn)了一降再降的局面。為了讓所發(fā)行的信用卡“激活”使用，銀行指望從特約商戶得到較的高回傭比例，但是多年來(lái)由于銀行與銀行之間、銀行與銀聯(lián)之間、銀聯(lián)和銀行與商家在進(jìn)行著某種價(jià)格博弈，從2005年起，酒店和餐飲業(yè)的回傭從3%下降至2.2%，零售業(yè)則從0.8%下降至0.5%。據(jù)麥肯錫的調(diào)查顯示：中國(guó)目前的商戶回傭率與歐美相比整整低了30％~50％。

以招行信用卡近三年的商戶傭金收入變化及卡均傭金收入狀況為例，從2006年到2008年中期，招行的傭金收入分別為3.76億元、6.55億元、4.36億元，傭金收入與全部非利息收入的比值分別為50%、43%和39%，卡均傭金收入為52.8元、45.45元和28.25元(簡(jiǎn)單估算2008年全年為56元)。

如果進(jìn)一步分析招行信用卡非利息收入的結(jié)構(gòu)，2008年中期招行信用卡的非利息收入共10.95億元，其中商戶回傭手續(xù)費(fèi)數(shù)額最大，為4.36億元，占比接近40%。其次是分期手續(xù)費(fèi)收入2.04億元，這也是增長(zhǎng)最快的業(yè)務(wù)；逾期手續(xù)費(fèi)收入1.54億元，而信用卡年費(fèi)收入僅為人民幣0.4億元，預(yù)借現(xiàn)金手續(xù)費(fèi)收入也僅為0.89億元，其它增值業(yè)務(wù)手續(xù)費(fèi)收入為1.72億元。

招行信用中心總經(jīng)理仲躋偉也對(duì)傭金收入并不滿意，“國(guó)際市場(chǎng)上信用卡的商戶傭金收入一般占到信用卡總收入的55%-60%，平均手續(xù)費(fèi)的費(fèi)率達(dá)到1.5%，但國(guó)內(nèi)平均手續(xù)費(fèi)率卻只有0.5%?！?仲躋偉說(shuō)。

按照商戶消費(fèi)手續(xù)費(fèi)現(xiàn)在的分配比例，發(fā)卡行、收單行、銀聯(lián)按照7：2：1的比例進(jìn)行分配，費(fèi)率下降損失最大的還是發(fā)卡行，而招行是國(guó)內(nèi)發(fā)行信用卡最多的銀行。據(jù)了解，因?yàn)橘M(fèi)率低，目前招行信用卡在商戶POS機(jī)上的每筆消費(fèi)都會(huì)令招行虧千分之四。

招行循環(huán)利息收入也是杯水車薪。盡管信用卡循環(huán)利息年利率高達(dá)18%，但從麥肯錫統(tǒng)計(jì)的數(shù)據(jù)表明，在中國(guó)大約僅有14%的持卡者使用循環(huán)信用，雖然招行公布的數(shù)字略高為25%，但仍屬于較低的比例，屈指可數(shù)的循環(huán)信用使用者和在免息期前定時(shí)還錢的貸款者，自然直接決定了信用卡靠循環(huán)利息盈利的模式雖然存在，卻因?yàn)橐?guī)模過(guò)小無(wú)力支撐盈利。因

為目前包括招行在內(nèi)的各家發(fā)卡銀行對(duì)于信用卡業(yè)務(wù)的利息收入部分都不予以公開，在此無(wú)法做更細(xì)致的分析。

根據(jù)中報(bào)，截至2008年6月30日，招行信用卡應(yīng)收賬款總額251億元，而信用卡計(jì)息余額占比由上年末的37%提高至39%，按此計(jì)算，招行上半年信用卡循環(huán)信用余額為98億元，以日息萬(wàn)分之

五、平均透支期一個(gè)月計(jì)算，招行月透支利率可達(dá)1.5%，則獲取的透支利息收入為1.47億元，與招行上半年241億元的凈利息收入相比，基本可以忽略。

2006年，招行信用卡的收入構(gòu)成中，1/3是利息收入，1/3是POS機(jī)消費(fèi)手續(xù)費(fèi)收入，1/3是中間收入，而到了2008年年中，收入結(jié)構(gòu)發(fā)生了根本變化，先前被寄予厚望的利息收入占比下滑到12%，已不能成為支撐信用卡收入的一角。雖然傭金收入占比為35%，但與國(guó)際水平50%以上比例相去甚遠(yuǎn)。

“這個(gè)收入結(jié)構(gòu)是不健康的，它無(wú)法支撐招行信用卡業(yè)務(wù)的持續(xù)盈利?！敝佘Q偉坦言。從上面招行的數(shù)據(jù)中不難算出，在非利息收入中，每張流通卡為招行帶來(lái)的收入是71元，商戶傭金收入以56元計(jì)算，即使再算上微乎其微的利息收入(活卡卡均9.5元)，招行活卡卡均收入約為137元，尚處于一個(gè)很低的水平。

業(yè)內(nèi)人士分析指出：招行在2005年宣布實(shí)現(xiàn)信用卡盈利，但未提供相應(yīng)的財(cái)務(wù)材料，也未說(shuō)明按照國(guó)際通用會(huì)計(jì)方法是否也達(dá)到了盈虧平衡。成本風(fēng)險(xiǎn)核算

“MBNA模式在中國(guó)很難成功盈利，主要原因是中國(guó)沒(méi)有信用卡文化，很多企業(yè)對(duì)信用卡服務(wù)也不了解所致?！币晃粯I(yè)內(nèi)人士指出。

招行在2005年公布發(fā)卡量突破500萬(wàn)張并形成盈利，目前這一數(shù)量已經(jīng)突破2000多萬(wàn)張，而招行卻仍未公開其信用卡中心獨(dú)立的財(cái)務(wù)核算。

一位股份制銀行信用卡中心資深人士表示：“在中國(guó)，如果一家銀行的卡戶不能超過(guò)300萬(wàn)、活卡率低于70%、年單卡平均消費(fèi)額少于5000元，那么根本不可能盈虧平衡。目前國(guó)內(nèi)應(yīng)該沒(méi)有一個(gè)銀行能達(dá)到盈利的水平。不過(guò)不同銀行有不同的算法，如果很多成本不記入信用卡中心成本，那是有可能持平或盈利的?！?/p>

信用卡業(yè)務(wù)是靠規(guī)模效應(yīng)來(lái)實(shí)現(xiàn)盈利的金融產(chǎn)品，在其發(fā)展之初，需要投入巨大的資金來(lái)建設(shè)和維持一個(gè)信用卡中心的正常運(yùn)作，按投入排列依次是系統(tǒng)成本、人力成本、廣告宣傳、營(yíng)銷投入、催收成本等，還有信貸資金及風(fēng)險(xiǎn)資金成本，建設(shè)和維持一個(gè)信用卡獨(dú)立處理系統(tǒng)動(dòng)輒就是上億元甚至幾億元，如果根據(jù)所投入的人力、物力、財(cái)力成本按發(fā)卡量平攤到每張卡，其成本有多少?

從招行內(nèi)部了解到，在兩三年前，招行的信用卡成本大概為“發(fā)100萬(wàn)張卡，要投入1億元”，相當(dāng)于每發(fā)行一張卡，招行所耗費(fèi)的成本在100元左右。不過(guò)，隨著信用卡領(lǐng)域競(jìng)爭(zhēng)的白熱化，信用卡的的進(jìn)入門檻也被抬高。一些信用卡領(lǐng)域的后來(lái)者，最高的成本可達(dá)150元—180元。招行由于進(jìn)入較早，保守估算它的卡均成本至少在120元以上。

“跑馬圈地”式發(fā)展給招行留下了不能帶來(lái)收入的睡眠卡，它們同樣需要招行付出和活卡幾乎一樣的成本，這成為招行一個(gè)巨大的負(fù)擔(dān)。根據(jù)中報(bào)，招行目前的睡眠卡約為839

萬(wàn)張，即使以目前銀行普通信用卡每張卡成本100元計(jì)算，招行為此付出的成本就達(dá)到8億元，約占到招行上半年信用卡非利息收入的77%，也就是說(shuō)，招行在活卡上每收入10塊錢，就要拿出7塊多去維持不能產(chǎn)生任何收入的信用卡的費(fèi)用。

另一方面，在收入下降、成本趨高的同時(shí)，信用卡的還款風(fēng)險(xiǎn)也陡然升高。據(jù)深圳當(dāng)?shù)氐囊徽餍殴菊{(diào)查統(tǒng)計(jì)，2008年二季度信用卡壞賬率高達(dá)15.7%，而一季度這一數(shù)據(jù)為11.3%，環(huán)比上升了約40%，上半年平均壞賬率高達(dá)13.5%；而在去年一季度，這個(gè)數(shù)字還為個(gè)位數(shù)4.98%，今年同比去年增長(zhǎng)了一倍多，表明深圳地區(qū)信用卡還款狀況已明顯惡化。據(jù)了解，目前招行的信用卡發(fā)卡量40%左右集中在深圳、上海、北京地區(qū)，其中深圳約占20%左右，因此，深圳地區(qū)信用卡壞賬率的升高必然會(huì)對(duì)招行信用卡業(yè)務(wù)整體不良率產(chǎn)生極大的負(fù)面影響。

這在招行2008年中報(bào)中已經(jīng)初露端倪。據(jù)中報(bào)數(shù)據(jù)顯示，信用卡應(yīng)收賬款不良率為

2.74%，同比上升了0.82個(gè)百分點(diǎn)，增幅高達(dá)42.7%，且不良貸款余額增加了2.8億元，目前已超過(guò)6億元，占招行不良貸款總額約7%?！?/p>

MBNA模式

MBNA被稱為信用卡領(lǐng)域的后起之秀。這家在上世紀(jì)80 年代才成立的新興銀行，在不到20 年的時(shí)間里超越了摩根大通、美國(guó)銀行等歷史悠久的綜合性銀行，成為僅次于花旗集團(tuán)的全美第二大信用卡貸款銀行。MBNA通過(guò)與各類社會(huì)組織合作發(fā)行聯(lián)名卡與認(rèn)同卡，通過(guò)強(qiáng)大的關(guān)系營(yíng)銷策略，將營(yíng)銷目標(biāo)客戶鎖定為具有較高信用素質(zhì)和消費(fèi)潛力的專業(yè)化人士，同時(shí)提供強(qiáng)大的客戶服務(wù)系統(tǒng)。從成本上，通過(guò)與各類組織合作降低市場(chǎng)開發(fā)的單位成本;從收益中，通過(guò)強(qiáng)大的客戶服務(wù)系統(tǒng)，以及獨(dú)特的經(jīng)營(yíng)策略，一方面提高了使用率，另一方面也降低了流失率和壞賬損失。通過(guò)這些細(xì)節(jié)化的管理，造就了MBNA在信用卡行業(yè)的優(yōu)勢(shì)地位。2005年MBNA被美國(guó)銀行斥資350億美元收購(gòu)。

本文發(fā)表在10月25日出版的《證券市場(chǎng)周刊》