第一篇：工商銀行信息化建設XX年工作總結
工商銀行信息化建設XX年工作總結
（一）信息系統(tǒng)基礎建設
全行信息化基礎設施建設日趨完善，形成了便捷高效的電子化經(jīng)營服務和日趨完善的內(nèi)部管理、辦公信息化體系。全行XX3個營業(yè)網(wǎng)點基本上實現(xiàn)了計算機聯(lián)網(wǎng)和業(yè)務數(shù)據(jù)的集中處理，全行建立了三級計算機骨干網(wǎng)絡，并根據(jù)技術的不斷進步和業(yè)務的發(fā)展需要，進行了網(wǎng)絡改造和功能拓展，建立了“下管一級、監(jiān)控全網(wǎng)”的計算機網(wǎng)絡管理系統(tǒng)，在全行推廣使用了郵件傳輸、處理等各類辦公自動化系統(tǒng)。目前，全行裝備atm數(shù)量近1.4萬臺，pos超過7萬臺。
（二）生產(chǎn)運行管理體系
XX年全面完成了工商銀行信息化建設史上規(guī)模最大的項目—“數(shù)據(jù)大集中工程”。建立了上海、北京兩個數(shù)據(jù)處理中心，實現(xiàn)了全國經(jīng)營數(shù)據(jù)的統(tǒng)一、實時處理，技術能力達到國際大銀行的先進水平，目前，兩大數(shù)據(jù)中心月均處理業(yè)務量已超過9億筆。同時，工商銀行澳門、新加坡、東京、漢城、香港等海外分支機構的業(yè)務也逐步掛接到海外數(shù)據(jù)中心進行集中處理。
（三）應用軟件開發(fā)體系
目前，我行已形成了以軟件開發(fā)中心為應用開發(fā)、技術標準和質(zhì)量控制中心，北京、上海、杭州研發(fā)部和部分一級分行協(xié)同進行全行應用軟件產(chǎn)品研發(fā)，各一級分行負責本地應用開發(fā)和推廣的應用軟件開發(fā)體系。全行的業(yè)務產(chǎn)品研發(fā)速度和產(chǎn)品質(zhì)量進一步提高，科技創(chuàng)新步伐不斷加快。
（四）應用軟件測試體系
為提高全行應用軟件產(chǎn)品的開發(fā)質(zhì)量，減少各部門、各級機構在產(chǎn)品測試上的重復投入，總行已經(jīng)建立了一套與全行集中開發(fā)、集中生產(chǎn)運行相適應的應用軟件產(chǎn)品質(zhì)量測試體系，在軟件開發(fā)中心、數(shù)據(jù)中心及各分行分別建立一套規(guī)模不同、職責不同的應用軟件測試環(huán)境。
（五）主要業(yè)務應用系統(tǒng)
1、XX年5月，我行全面完成了綜合業(yè)務系統(tǒng)的開發(fā)和推廣，統(tǒng)一了全行的業(yè)務處理平臺，實現(xiàn)了業(yè)務處理模式從以銀行產(chǎn)品為中心到以客戶為中心的轉變，提高了市場反應能力和業(yè)務處理效率，為工商銀行進一步實現(xiàn)商業(yè)化改造奠定了技術基礎。
為滿足國際化商業(yè)銀行競爭的需要，工商銀行在綜合業(yè)務系統(tǒng)的基礎上，于XX年11月成功投產(chǎn)了全功能銀行系統(tǒng)第一個版本（nova1.0），其技術先進性和產(chǎn)品功能在國內(nèi)金融業(yè)處于領先水平。該系統(tǒng)以數(shù)據(jù)集中處理為依托，配套工商銀行的各項改革措施，全面進行我行業(yè)務應用體系和經(jīng)營管理體系的整合和創(chuàng)新，徹底改變了過去計算機技術服務于手工操作的思路，進一步體現(xiàn)了以客戶為中心的服務理念，加速了經(jīng)營管理方式向現(xiàn)代商業(yè)銀行的轉變。
2、根據(jù)業(yè)務發(fā)展的需要，我行開發(fā)了信貸綜合管理系統(tǒng)及企業(yè)信用評級系統(tǒng)，加快了全行資產(chǎn)管理、經(jīng)營管理信息化進程。實現(xiàn)了全行信貸業(yè)務數(shù)據(jù)大集中；密切與主機核算系統(tǒng)的連接；增強了管理部門對信貸風險的監(jiān)測與控制；完善了系統(tǒng)業(yè)務處理功能。信貸綜合管理系統(tǒng)能夠?qū)崿F(xiàn)客戶資料與業(yè)務參數(shù)的管理、表內(nèi)外業(yè)務與客戶利息臺賬管理、客戶評級與授信、貸款五級分類、人行接口和信息查詢等功能。
3、綜合統(tǒng)計系統(tǒng)一期于XX年12月中旬在全行投產(chǎn)，成為工商銀行第一個以不落地方式實現(xiàn)全行“t+1”日總賬級業(yè)務數(shù)據(jù)自動化采集、存儲、加工、匯總、展現(xiàn)和數(shù)據(jù)資源共享的綜合信息處理系統(tǒng)。隨著該系統(tǒng)二期開發(fā)與投產(chǎn)，將以綜合業(yè)務系統(tǒng)、信貸綜合管理系統(tǒng)等主要業(yè)務系統(tǒng)作為數(shù)據(jù)，面向全行各個管理層的行長、業(yè)務管理者提供信息支持，不僅滿足綜合管理的需要，又能滿足專業(yè)管理的需要。信息內(nèi)容將涵蓋各項業(yè)務經(jīng)營情況、主要業(yè)務報表類指標，以及內(nèi)部管理信息等。
4、XX年7月份，個人客戶關系管理（pcrm）v1.2.2在全國所有省會城市行、直屬分行順利投產(chǎn)。數(shù)據(jù)倉庫建設有了新的突破，其中主要包括：個人客戶關系管理（pcrm）、業(yè)績價值管理（pvms）和法人客戶關系管理（ccrm）。通過數(shù)據(jù)倉庫建設實現(xiàn)了對客戶貢獻度等影響經(jīng)營決策重要信息的收集和展現(xiàn)，初步建立了產(chǎn)品核算與分部門核算體系，解決了產(chǎn)品和部門價值判斷的標準化、規(guī)范化、程序化問題。通過科學的內(nèi)部資金轉移價格標準體系、分攤標準體系、貸款損失概率標準體系，對六類21種產(chǎn)品形成客觀、科學的評價體系和部門業(yè)績報告體系，為我行的管理者和業(yè)務用戶提供了真正決策支持系統(tǒng)。
5、電子銀行業(yè)務為客戶提供自助電子銀行服務渠道。包括：網(wǎng)上銀行、電話銀行。我行網(wǎng)上銀行系統(tǒng)自1999年建立以來，經(jīng)過多次的業(yè)務拓展和版本升級，目前已經(jīng)形成一個覆蓋全國各地區(qū)的internet網(wǎng)上銀行業(yè)務系統(tǒng)。截止到XX年12月，我行電子銀行業(yè)務交易金額達到22.3萬億元，網(wǎng)上銀行交易金額達到19.4萬億元，同業(yè)占比超過了80%；累計發(fā)展網(wǎng)上銀行企業(yè)客戶6.88萬戶，個人客戶749.9萬戶；電話銀行企業(yè)客戶78.6萬戶，個人客戶1364萬戶。
網(wǎng)上銀行系統(tǒng)主要分為個人網(wǎng)上銀行、企業(yè)網(wǎng)上銀行、內(nèi)部管理三個部分。個人網(wǎng)上銀行能夠為個人客戶提供注冊、賬戶處理、客戶服務、外匯業(yè)務、b股證券查詢、銀證通、個人匯款、理財顧問、b2c等10大類服務；對公網(wǎng)上銀行能夠為企業(yè)客戶提供集團理財（賬戶管理）、付款指令、網(wǎng)上購物、貸款查詢、客戶服務、證書管理等7大類服務。
（六）科技隊伍建設
通過我行各階段科技工程和技術開發(fā)的歷練，全行培養(yǎng)形成了一支勇于拼搏、能打硬戰(zhàn)、無私奉獻的科技隊伍，凝聚了一大批優(yōu)秀科技人才。目前，全行科技隊伍人數(shù)達到11000多人，由總行直接管理的科技隊伍達到了約1600人，承擔著推動全行科技管理、開發(fā)、生產(chǎn)和運行等工作。
第二篇：工商銀行信息化建設2007年工作計劃
工商銀行信息化建設2007年工作計劃
一、2007年工作重點及今后信息化建設規(guī)劃
2007年，隨著我國金融市場全面開放的時間日益臨近，工商銀行的綜合改革進入了攻堅階段，全行以建設現(xiàn)代化商業(yè)銀行為目標，加快處置不良資產(chǎn)，完善管理體制和經(jīng)營機制，努力建立現(xiàn)代商業(yè)銀行公司治理制度。我行的信息化建設將緊密圍繞全行的工作重點，突出“安全、發(fā)展”兩大主題，加大技術創(chuàng)新和管理改革的力度，以安全生產(chǎn)運行為核心，大力推進全功能銀行系統(tǒng)開發(fā)，優(yōu)化生產(chǎn)運行和應用研發(fā)體系，完善信好范文版權所有息科技治理機制，以高度集成的技術平臺，提供更加優(yōu)質(zhì)高效的信息系統(tǒng)服務，推動全行金融產(chǎn)品創(chuàng)新和經(jīng)營管理再造的進程。
（一）2007年科技工作重點
1、大力提升生產(chǎn)運行質(zhì)量和管理水平，保證全行生產(chǎn)系統(tǒng)安全穩(wěn)定運行，推進兩大數(shù)據(jù)中心整合工程，建立全行集中的主機核心業(yè)務生產(chǎn)運行體系。
2、確保按計劃完成全功能銀行系統(tǒng)2007年版本的開發(fā)和投產(chǎn)任務，實現(xiàn)國際業(yè)務、牡丹卡、會計核算、網(wǎng)上銀行等業(yè)務應用的新突破；深入開發(fā)信貸管理應用，加快電子銀行平臺的集約化建設，加強網(wǎng)上銀行與柜面業(yè)務兩個平臺的互通；拓展海外分行業(yè)務系統(tǒng)功能，實現(xiàn)境內(nèi)外業(yè)務聯(lián)動。
3、系統(tǒng)整合科技資源，優(yōu)化科技體系架構；完善科技治理機制、進一步提高科技管理的規(guī)范化、信息化水平；進一步加大對科技人員在技術和管理方面的培訓力度，增加總行直管科技人員數(shù)量，壯大總行管理的產(chǎn)品研發(fā)人員隊伍。
（二）工商銀行信息化建設規(guī)劃
根據(jù)工商銀行確定的今后一個時期的改革目標和基本任務，我行信息化建設到2007年末，建立滿足我行經(jīng)營管理需要、具有國際先進技術和管理水準的信息科技體系，全面發(fā)揮信息科技的優(yōu)勢，推動我行向現(xiàn)代化商業(yè)銀行的根本轉變。
1、全面完成數(shù)據(jù)中心整合工程，形成高度集成的信息處理平臺，把全行生產(chǎn)運行管理提高到國際先進水平，保持生產(chǎn)系統(tǒng)的穩(wěn)定運行。
2、建立完善的產(chǎn)品研發(fā)體系，實現(xiàn)全功能銀行系統(tǒng)整體功能的應用，使其成為滿足我行競爭需要的、具有國際一流業(yè)務和技術水準的業(yè)務處理系統(tǒng)。
3、架構功能強大的數(shù)據(jù)倉庫，建立集及時反映、經(jīng)營監(jiān)測和決策咨詢?yōu)橐惑w的信息管理系統(tǒng)，推進全行經(jīng)營管理的全面升級。好范文版權所有
4、完成全行生產(chǎn)運行、應用開發(fā)、科技管理體系的整合，建立與現(xiàn)代商業(yè)銀行要求相適應的科技治理機制，實現(xiàn)科技管理的信息化、集約化。
加強科技隊伍建設，進一步增加總行直管的生產(chǎn)運行管理、技術人員、產(chǎn)品研發(fā)人員數(shù)量，保證我行信息科技的持續(xù)發(fā)展。
第三篇：20××年信息化建設工作總結
20××年信息化建設工作總結
20××年是我院跨入三級醫(yī)院的一年，為了確保完成信息評價，醫(yī)院秉承頂層設計、急用先行的原則，穩(wěn)步推進信息化建設；同時結合患者需求、臨床需求、管理需求，通過信息創(chuàng)新為我院三級醫(yī)院評審打造了亮點。
一、結合評審標準，為完成信息評價工作搭建平臺
1、自行開發(fā)《監(jiān)測指標查詢系統(tǒng)》獲得了評審專家的好評，為職能部門監(jiān)測指標查詢和分析提供了系統(tǒng)工具。
2、創(chuàng)新實施《病案追溯系統(tǒng)》，為我院建設數(shù)據(jù)中心搭建平臺。1）我院與開發(fā)商對《病案追溯系統(tǒng)》進行改造，在臨床科室安裝《數(shù)字化醫(yī)院采集系統(tǒng)》和《聯(lián)眾數(shù)字化病歷瀏覽器》。使其能夠?qū)崟r查詢指標，便于持續(xù)改進。
2）實現(xiàn)了組合查詢五年的電子病歷的核心條款；在省內(nèi)較早的實現(xiàn)衛(wèi)統(tǒng)四報表的網(wǎng)絡直報工作，在省衛(wèi)生廳組織的全省醫(yī)院信息評價評審中，我院的上報質(zhì)量獲得全省第×名的好成績。
3）實現(xiàn)了與衛(wèi)生部HQMS系統(tǒng)的接口。
二、結合條款要求，配合各相關科室完成系統(tǒng)實施
1、配合醫(yī)務部，對HIS系統(tǒng)進行改造，實現(xiàn)了手術分級、抗菌藥物分級及時限管理的需求。
2、結合醫(yī)務部、護理部、藥劑科、器械科等相關條款，自行設計了《不良事件報告平臺》，實現(xiàn)了醫(yī)療安全辦統(tǒng)一管理不良事件。
3、結合院感辦條款，實現(xiàn)了通過醫(yī)囑監(jiān)控，自動實現(xiàn)泌尿系感染、導管相關感染、呼吸機相關感染指標的監(jiān)控。
4、結合輸血科條款，實施輸血管理系統(tǒng)，實現(xiàn)了輸血流程的全程管理。
三、結合電子病歷評級要求，不斷持續(xù)改進，保障系統(tǒng)實施效果；
1、醫(yī)院信息系統(tǒng)的實施重點逐漸從管理信息系統(tǒng)(HMIS)向臨床信息系統(tǒng)（CIS）過渡，立項實施手術麻醉系統(tǒng)，實現(xiàn)了手術麻醉信息的電子化；
1)優(yōu)化了手術病人家屬等候區(qū)顯示系統(tǒng)，實現(xiàn)了自動顯示手術進程信息； 2）實現(xiàn)了手術排班大屏顯示系統(tǒng)，可在手術室顯示排班信息；可以實現(xiàn)手 術病人進程、手術時長的追蹤；
3）建設了數(shù)字化手術室，成功為《腹腔鏡膽道鏡聯(lián)合微創(chuàng)治療膽石 癥技術培訓班》實現(xiàn)了手術轉播；在醫(yī)院評審中，為專家進行了手術轉播演示。
2、搭建社區(qū)醫(yī)療網(wǎng)絡聯(lián)合體平臺，服務醫(yī)院運營
嘗試搭建信息化平臺，建立我院社區(qū)網(wǎng)絡聯(lián)合體。建立社區(qū)轉診、會診系統(tǒng)，實現(xiàn)???、??、??三家社區(qū)衛(wèi)生中心實現(xiàn)社區(qū)醫(yī)師共享我院合理用藥、電子圖書館、PACS、LIS等系統(tǒng)，使其能在社區(qū)直接預約我院專家。
3、持續(xù)改進電子病歷系統(tǒng)：配合醫(yī)務部、護理部需求，共實施了27項目持續(xù)改進。增加了電子病歷首頁查詢、臨床路徑統(tǒng)計、護理評估的邏輯性、電子病歷首頁智能化提醒等功能。
4、在省內(nèi)率先完成省直醫(yī)保處方及診斷傳輸接口的開發(fā)，先后被省市醫(yī)保辦推選為省市醫(yī)保的試點。在評審前，省醫(yī)保辦組織九家醫(yī)院在在我院召開現(xiàn)場會，為信息互聯(lián)互通條款增加了支撐材料。
5、持續(xù)改進危急值短信提示系統(tǒng):在住院醫(yī)生站增加危急值確認功能：增加了危急值監(jiān)管功能，方便檢驗科和醫(yī)務部實時監(jiān)控。
6、通過護士站和醫(yī)保審核程序優(yōu)化出院流程：根據(jù)醫(yī)保辦、門診部和財務科需求，優(yōu)化了醫(yī)保出院流程，實現(xiàn)了急診優(yōu)先入院的流程。
7、排隊叫號系統(tǒng)的持續(xù)改進：增加了檢驗科的排隊系統(tǒng)，縮短了等候時間，優(yōu)化了檢驗科窗口流程。
四、信息監(jiān)管持續(xù)改進
1、為防止內(nèi)網(wǎng)廣播風暴，提升網(wǎng)絡安全及效率。信息科將病房樓、門診樓所有客戶端，重新劃分VLAN，使我院網(wǎng)絡結構逐步提升為智能三層網(wǎng)絡。
2、根據(jù)國家信息安全等級制度和《衛(wèi)生部關于衛(wèi)生行業(yè)信息安全等級保護 工作的指導意見》，對我院網(wǎng)絡安全等級情況進行自查。通過了省公安廳組織的國家信息安全等級評估，HIS系統(tǒng)通過三級評估。PACS、LIS及電子病歷系統(tǒng)通過二級評估
3、嚴格網(wǎng)絡安全檢查，保障系統(tǒng)安全：
1）網(wǎng)絡安全應急管理，強化了對網(wǎng)絡應急知識知曉度、演練情況及培訓情況的檢查，在評審期間達到了人人知曉。
2）網(wǎng)絡病毒防范：
為了確保醫(yī)院評審期間一線科室系統(tǒng)高效運行，加大了對網(wǎng)絡病毒的防范，特別是針對非法使用優(yōu)盤進行了監(jiān)控和阻斷，對發(fā)現(xiàn)問題的科室均發(fā)放病毒警示表，有效的強化了網(wǎng)絡安全。
五、以系統(tǒng)創(chuàng)新提升學術水平，將信息創(chuàng)新做精做細，其中有三項系統(tǒng)獲得評審專家好評，兩項獲得院新技術獎。
1、《科主任精細化管理系統(tǒng)》、《醫(yī)德醫(yī)風電子信息管理》、《預約診療平臺》在預評審和正式評審期間均獲得專家好評。
2、??開發(fā)的《醫(yī)政質(zhì)量精細化監(jiān)管系統(tǒng)》榮獲2013年新技術創(chuàng)新二等獎，實現(xiàn)了針對手術精細化管理、急危重癥管理、外埠患者分布情況、檢查科室工作效率進行實時監(jiān)管；《醫(yī)德醫(yī)風電子信息管理》榮獲新技術創(chuàng)新三等獎，有多家醫(yī)院前來參觀。
六、轉變作風，實現(xiàn)服務標準化，有針對性：
1、嚴格執(zhí)行新巡檢標準，將以硬件為主轉化為注重對系統(tǒng)使用情況追蹤，將系統(tǒng)做出實效。
2、推行服務專員模式：明確分工，使技術人員有自己的對口服務科室，主動溝通與服務。首先在急診科、血透等科室進行試點，并將其推廣到共34個臨床醫(yī)技科室。在第四季度滿意度調(diào)查中，信息科滿意度較前三季度有明顯提高。
第四篇：XX年工商銀行行業(yè)作風建設工作總結
XX年工商銀行行業(yè)作風建設工作總結
XX年，我行緊緊圍繞黨的群眾路線教育實踐活動，按照市委、市政府創(chuàng)建文明城市的要求，認真做好行業(yè)作風建設，進一步提高服務質(zhì)量、服務水平和行業(yè)形象。
一、加強“創(chuàng)文”組織領導，統(tǒng)一思想認識。
為進一步提升服務質(zhì)量和工作效率，結合江門分行創(chuàng)文建設“窗口行業(yè)”的工作要求，我行成立了以“一把手”為組長，支行辦公室、營業(yè)部、各網(wǎng)點等相關部門負責人為成員，辦公室為職能部門的臺山支行創(chuàng)文建設“窗口行業(yè)”領導小組，組織、推動和落實創(chuàng)建文明“窗口行業(yè)”工作，完善網(wǎng)點服務硬件設置，改善軟件服務。同時將創(chuàng)文建設和行業(yè)作風建設有關要求傳達至各部門、網(wǎng)點，全行總動員，將市委市政府和上級行這次創(chuàng)文建設考核貫徹到每一個崗位。通過召開班前、班后小結會、每周例會、員工大會、營業(yè)網(wǎng)點會議、培訓等形式，大力開展職業(yè)道德教育、愛崗敬業(yè)教育、優(yōu)質(zhì)文明服務教育，不斷更新服務觀念，樹立現(xiàn)代化商業(yè)銀行的經(jīng)營服務理念，提升全行員工的思想認識，增強責任感和使命感。
二、積極開展群眾路線教育，建設廉潔銀行。
按照黨中央和上級黨委的部署，認真踐行群眾路線教育活動，聽取群眾意見，積極想辦法解決群眾關心的問題。按照“照鏡子、正衣冠、洗洗澡、治治病”的總要求，以為民、務實、清廉為主題，以“反對‘四風’、服務群眾”為重點，堅持嚴肅認真、實事求是、民主團結，認真解決形式主義、官僚主義、享樂主義和奢靡之風問題，深入剖析根源，嚴肅開展批評與自我批評，統(tǒng)一思想，達成共識，狠抓落實，促使全行員工深入學習黨的群眾路線觀點，進一步增強宗旨意識和群眾觀念，自覺把思想和行動統(tǒng)一到中央部署要求上來，切實改進工作作風，提高群眾工作本領，打造人民群眾滿意銀行，真正做到“抓黨風，促政風，帶行風”。同時，支行不定期開展各項特色教育活動，如：參觀江門監(jiān)獄和觀看警示教育展覽，現(xiàn)場聽取反腐倡廉報告會、收看XX市《第六屆“五邑廉潔清風”先進事跡報告會》等，通過黨風黨紀教育、廉政文化教育、案防警示教育、正反結合教育，提高全行對黨風廉政建設和金融領域反腐敗斗爭復雜形勢的認識，牢固樹立“三種意識，筑牢三道防線”，建設廉潔銀行。
三、加強職業(yè)道德教育，依法合規(guī)經(jīng)營。
我行加強學習與教育，采取分組學習與集中學習相結合的形式，各部門、網(wǎng)點為一組，各自充分利用早晚班會組織全體員工對《中國銀行業(yè)文明服務公約》、《中國銀行業(yè)文明規(guī)范服務工作指引》和《員工行為守則》等員工行為規(guī)范管理要求進行重新再學習，對網(wǎng)點日常業(yè)務運營風險核查情況進行剖析通報，不斷提高員工業(yè)務綜合素質(zhì)，增強執(zhí)行規(guī)章制度的自覺性，防范風險事件的發(fā)生。同時，按照依法合規(guī)經(jīng)營要求，我行落實各項監(jiān)督、檢查工作，做到有章必循、違規(guī)必究，使員工自覺遵守國家的法律法規(guī)及銀行的規(guī)章制度，自覺抵制各種違規(guī)行為，做到以查促改，查改結合，自覺落實執(zhí)行各項規(guī)章制度。
四、嚴格執(zhí)行優(yōu)質(zhì)文明服務，提供一流服務。
堅持以客戶滿意度為目標，從點滴做起，積極落實各項文明優(yōu)質(zhì)服務措施，將文明優(yōu)質(zhì)服務不折不扣地落實到貫穿于日常的具體的客戶服務工作中。每一位員工都以服務道德規(guī)范標準嚴格要求自己，在具體工作中做到尊重客戶、忠于職守、恪守信用、文明熱情、謙虛禮讓。始終堅持以“我用微笑為客戶服務，客戶因為我的服務而微笑”作為服務的最高境界追求。在儀容儀表方面，要求全體員工規(guī)范統(tǒng)一著裝，統(tǒng)一佩帶工號牌，以嶄新的精神面貌提高工行的服務形象。在服務語言方面，堅持把“請、您好、對不起、謝謝、再見”十字文明用語融匯于服務客戶工作中。對待每一位客戶都能做到“三聲服務”——來有迎聲，問有答聲、走有送聲；在工作中，既注重禮儀，講究禮貌，又做到穩(wěn)重，大方得體，不卑不亢；在與客戶打招呼時，語氣親切；在接待客戶時，態(tài)度誠懇，熱情有禮；與客戶交談時，舉止端莊，談吐文雅，語調(diào)溫和，表情親切，能用心聆聽客戶的需求。對客戶詢問或出現(xiàn)差錯時，能給予耐心、熱情、準確、完整地回答、解釋和幫助，接受批評和聽取意見、建議，能謙虛冷靜、態(tài)度誠懇、積極改進、及時反饋。工作中受到委屈時，能顧全大局、謙和禮讓、求得理解，方便群眾；在人員素質(zhì)上，不斷增強服務理念、服務意識、服務策略和技巧的培訓學習，豐富服務的內(nèi)涵。
五、提升網(wǎng)點服務效率，提高客戶滿意度。
一是加強員工業(yè)務知識和業(yè)務技能的培訓，定期組織業(yè)務技能考試，成績好的柜員給予表揚，成績不及格的柜員要補考并督促其加強學習訓練以提高業(yè)務技能水平，提高柜臺服務效率。二是按照“5s”精益管理模式，抓好細節(jié)服務，規(guī)范工作流程。對每一個柜臺進行統(tǒng)一定位，業(yè)務憑證及其他辦公用品統(tǒng)一固定擺放位置，節(jié)省翻找業(yè)務憑證及其他辦公用品的時間，縮短業(yè)務準備時間、準確快速響應客戶需求。同時認真做好網(wǎng)點營業(yè)前、中、后的各項工作，在高質(zhì)量的服務中減少客戶排隊等候的時間。三是大堂經(jīng)理崗做好客戶的分流引導工作，在客戶來到柜面之前把所需填寫的憑證先填寫完整，保證填寫的質(zhì)量，以減低柜面辦理業(yè)務的時間，從而快速疏導客戶；對于小額轉賬、存取現(xiàn)金等業(yè)務，引導到自助設備辦理，從而減輕柜臺服務壓力，提高服務效率。四是建立快速疏導分流機制，加強開門營業(yè)前等候客戶的分流叫號管理，提前10分鐘對客戶進行疏導分流，及時詢問客戶所需，將業(yè)務進行分類。在營業(yè)期間，加快叫號的速度，縮小叫號間隔，使其盡量做到緊湊，從而縮短客戶排隊等候的時間。五是加強監(jiān)測通報，做好細節(jié)改善。通過借助科技系統(tǒng)的監(jiān)測，及時掌握各網(wǎng)點的排隊時間和客戶數(shù)量，安排機動人員，彈性調(diào)配窗口，應對業(yè)務高峰。六是在現(xiàn)有人員情況下，充分調(diào)配人力資源，壓縮二線人員，增加一線柜員數(shù)量，增開多個服務窗口，疏導業(yè)務。在社保發(fā)放日、水電費繳費日等業(yè)務高峰期，盡量不安排員工休息，以保證所有柜臺窗口正常對外服務，滿足客戶辦理業(yè)務需求。10月份客戶平均等候時間下降到分鐘。
六、改善服務環(huán)境，落實便民利民惠民舉措。
結合《江門分行“窗口行業(yè)”創(chuàng)文建設工作方案》要求，我行按照《網(wǎng)點大現(xiàn)場情景營銷標準模塊》對全轄網(wǎng)點的服務環(huán)境進行全面、細致的美化、優(yōu)化。柜臺設置咨詢、兌換殘（零）幣、牡丹卡受理標志；設置業(yè)務宣傳折頁架、回單箱、《意見簿》；柜員操作臺的工具放置統(tǒng)一、整潔，一線柜臺前放置老花鏡，提供書寫工具、投訴電話號碼，方便客戶。網(wǎng)點內(nèi)安全防衛(wèi)器械配置齊全，監(jiān)控、報警、消防系統(tǒng)配置到位，并能正常運轉使用。營業(yè)大廳設立客戶休息區(qū)，并配置自動飲水機、點鈔機、驗鈔機、眼鏡、便民箱、一米線等便民設施；張貼《怎樣可以不排隊》指引，為客戶辦理業(yè)務提供清晰的指引；推行“高峰看板”，明示營業(yè)網(wǎng)點業(yè)務辦理高峰的時段，方便客戶避開高峰時段到網(wǎng)點辦理業(yè)務；各項設施、用品、資料擺放整齊有序，傳票、業(yè)務宣傳資料用完后及時補充，務求網(wǎng)點內(nèi)的物品定置化擺放應遵循標準、規(guī)范、統(tǒng)一、美觀、方便客戶的原則，在社會樹立良好的企業(yè)形象。
同時，根據(jù)XX市黨政機關和行業(yè)作風建設領導小組辦公室《關于我市黨政機關和行業(yè)進一步建全一次性告知制度的通知》工作要求，我行高度重視，認真做好一次性告知制度工作?，F(xiàn)時客戶群眾到我行辦理基本金融業(yè)務只需攜帶本人有效身份證、密碼、相關銀行介質(zhì)（如：存折、銀行卡等）即可，另，客戶也可提前撥打我行各網(wǎng)點辦公電話進行咨詢，我行工作人員將根據(jù)客戶的業(yè)務需求一次性告知客戶需準備的各項相關資料，并預約好時間待客戶前來辦理，以方便客戶順利辦理相關業(yè)務。對于特殊業(yè)務，如客戶行動不方便或臥病在床而又急需辦理的業(yè)務，在根據(jù)客戶的特殊需求，我行安排雙人上門核實資料后，按照上級行的特殊業(yè)務審批流程辦理，既保證業(yè)務的真實性，又為客戶解決實際困難，實現(xiàn)便民利民，提高客戶滿意度。
七、虛心接受群眾反映意見，不斷提升行業(yè)作風。
健全信訪制度，辦公室指定一名副主任負責信訪工作，向社會公開投訴電話號碼，并安排專人負責接聽，妥善處理信訪問題。在服務工作方面，設置意見箱與意見簿，開設專門的投訴電話，廣泛聽取群眾的意見和建議，自覺接受群眾的監(jiān)督，改進方法，提高效率，全面促進服務意識和行業(yè)作風的提高。
八、熱心支持社會公益事業(yè)，積極履行社會責任。
我行一直以來都熱心支持社會公益事業(yè)，積極參與扶貧活動、開展慈善公益等活動，如：扶貧濟困捐款，幫扶三合鎮(zhèn)東聯(lián)村委會3戶貧困戶，我行員工慷慨解囊，奉獻愛心。我行還認真宣傳、發(fā)動和組織我行廣大員工參加無償獻血活動，認真履行我們每個公民的基本職責，充分展示了我們工行員工充滿愛心、互助和諧的精神風貌。
加強金融行業(yè)作風建設，是一項長期而又艱巨的任務，我行仍然要繼續(xù)按照“群眾路線教育實踐”的要求，認真做好金融行業(yè)作風建設，樹立金融行業(yè)良好的形象，開創(chuàng)金融改革發(fā)展的新局面，為支持地方經(jīng)濟持續(xù)快速健康發(fā)展作出新的更大貢獻。
第五篇：2016信息化建設工作總結
2016信息化建設工作總結