第一篇：郵蓄銀行執(zhí)法示范窗口單位總結(jié)

略食藥監(jiān)字?2011?36號(hào)

略陽(yáng)縣食品藥品監(jiān)督管理局

關(guān)于創(chuàng)建“執(zhí)法示范窗口單位”活動(dòng)的總結(jié)

縣普法辦：

為推動(dòng)我縣依法行政工作，提高依法行政的能力和水平，我局年初開(kāi)展了創(chuàng)建“執(zhí)法示范窗口單位”活動(dòng)，全面開(kāi)展依法行政示范單位創(chuàng)建活動(dòng)，不斷提高行政執(zhí)法水平，有力地促進(jìn)全縣食品藥品監(jiān)管工作步入了規(guī)范化、法制化的軌道?，F(xiàn)將創(chuàng)建活動(dòng)總結(jié)如下：

一、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，形成創(chuàng)建合力

1、加強(qiáng)了創(chuàng)建工作的組織領(lǐng)導(dǎo)。成立了創(chuàng)建執(zhí)法示范單位活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室設(shè)在辦公室。形成了由主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓、相關(guān)科室積極落實(shí)的齊抓共管、上下聯(lián)動(dòng)的創(chuàng)建工作格局，將創(chuàng)建工作的具體任務(wù)細(xì)化分解到科室，落實(shí)責(zé)任單位和責(zé)任人，確保了各項(xiàng)創(chuàng)建任務(wù)落到實(shí)處。

2、制定創(chuàng)建方案。結(jié)合我局實(shí)際，印發(fā)了創(chuàng)建執(zhí)法示范單位活動(dòng)實(shí)施方案，明確了創(chuàng)建活動(dòng)的指導(dǎo)思想、工作目標(biāo)、主要任務(wù)、實(shí)施步驟和工作措施，使創(chuàng)建工作的開(kāi)展有章可循。

3、廣泛宣傳動(dòng)員。我局自開(kāi)展創(chuàng)建執(zhí)法示范單位后，局領(lǐng)導(dǎo)高度重視，在局務(wù)會(huì)和全局職工大會(huì)上進(jìn)行廣泛的宣傳動(dòng)員，強(qiáng)調(diào)了開(kāi)展創(chuàng)建活動(dòng)的目的意義，方法步驟和具體要求。要求全局公務(wù)人員特別是領(lǐng)導(dǎo)干部，要牢固樹(shù)立依法行政意識(shí)，以身作則，積極投身創(chuàng)建活動(dòng)，把創(chuàng)建活動(dòng)與學(xué)習(xí)科學(xué)實(shí)踐發(fā)展觀活動(dòng)結(jié)合起來(lái)，與改革行政審批、規(guī)范行政執(zhí)法結(jié)合起來(lái)，按照創(chuàng)建方案，扎實(shí)開(kāi)展創(chuàng)建活動(dòng)。

二、規(guī)范執(zhí)法行為，增強(qiáng)創(chuàng)建能力

1、進(jìn)一步規(guī)范了行政執(zhí)法程序。嚴(yán)格按照《行政處罰法》和《藥品監(jiān)督行政處罰程序規(guī)定》及本局制定的《行政執(zhí)法責(zé)任制》和《行政執(zhí)法責(zé)任追究辦法》，在采取行政強(qiáng)制措施和調(diào)查時(shí)，嚴(yán)格履行報(bào)批手續(xù)；在作出行政處罰決定前，告知其享有陳述、申辯和或聽(tīng)證權(quán)；在做出行政處罰決定時(shí)，告知其提起行政復(fù)議或訴訟的行政救濟(jì)的權(quán)利。今年以來(lái)，無(wú)一例行政復(fù)議或訴訟案件發(fā)生。

2、確保執(zhí)法主體的合法性。今年，我局面臨機(jī)構(gòu)改革和《食品安全法》實(shí)施，為保證執(zhí)法主體的合法性，我局對(duì)已持行政執(zhí)法證人員進(jìn)行了執(zhí)法證的送交年審，對(duì)可能參與執(zhí)法的人員，全部進(jìn)行了執(zhí)法知識(shí)培訓(xùn)，申辦了《行政執(zhí)法證》，確保執(zhí)法主體的合法性。

三、深化制度建設(shè)，夯實(shí)創(chuàng)建基礎(chǔ)

1、進(jìn)一步落實(shí)了行政執(zhí)法案卷評(píng)查制度。采取抽查與自評(píng)方式，對(duì)全年行政處罰案卷進(jìn)行了歸檔和評(píng)查，將評(píng)查發(fā)現(xiàn)的瑕疵，與辦案人員進(jìn)行了交流和溝通，糾正了存在的問(wèn)題。

2、進(jìn)一步加強(qiáng)了對(duì)內(nèi)部執(zhí)法的監(jiān)督。全年對(duì)4個(gè)一般程序的行政處罰案件，進(jìn)行了“執(zhí)法主體是否合法、執(zhí)法程序是否正當(dāng)完備、事實(shí)是否清楚、證據(jù)是否確鑿、適用法律是否正確、擬處罰幅度是否合理”的復(fù)核，及時(shí)提出了改進(jìn)意見(jiàn)，錯(cuò)進(jìn)處罰案件質(zhì)量的提高。

3、進(jìn)一步規(guī)范了行政處罰自由裁量權(quán)。通過(guò)建立制度，明確規(guī)定在《行政處罰決定書(shū)》中，載明從重、從輕、減輕處罰的理由和依據(jù)。通過(guò)案卷評(píng)查對(duì)《適用規(guī)則》的執(zhí)行情況進(jìn)行了監(jiān)督。

4、進(jìn)一步健全了行政執(zhí)法監(jiān)督體系。在上述監(jiān)督措施的基礎(chǔ)上，還嚴(yán)格執(zhí)行了重大行政處罰案件備案審查、依法行政工作考核制度；公布了舉報(bào)電話(huà)，并切實(shí)做到有舉必查，有查必果；繼續(xù)推行查處分離和簡(jiǎn)易程序案件的備案審查；開(kāi)展案例討論，著力解決執(zhí)法難題。

5、進(jìn)一步強(qiáng)化了法制宣傳力度。為給依法行政營(yíng)造良好的法制氛圍，今年加大了法制宣傳力度，一是利用本局網(wǎng)站宣傳。今年以知識(shí)問(wèn)答的形式主要宣傳了《食品安全法》及實(shí)施條例，《物權(quán)法》、《保密法》、《公務(wù)員法》，《中共中央國(guó)務(wù)院關(guān)于醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的決定》、《職工帶薪 3

休假條例》等內(nèi)容，滿(mǎn)足不同層次人員學(xué)法需要;二是開(kāi)展街頭、報(bào)刊、電視的宣傳力度，增強(qiáng)公眾知法和監(jiān)督、維權(quán)的能力。從而推動(dòng)了依法行政示范單位創(chuàng)建活動(dòng)深入開(kāi)展。

四、強(qiáng)化培訓(xùn)，提高創(chuàng)建水平

為進(jìn)一步加強(qiáng)行政執(zhí)法隊(duì)伍建設(shè)，規(guī)范執(zhí)法行為，提高執(zhí)法人員整體素質(zhì)和執(zhí)法辦案水平，促進(jìn)文明執(zhí)法，廉政建設(shè)。我們一是堅(jiān)持每周一次的集中學(xué)習(xí)制度，重點(diǎn)學(xué)習(xí)黨的政策，文化法規(guī)，強(qiáng)化對(duì)執(zhí)法人員進(jìn)行艱苦奮斗、人生觀、價(jià)值觀、權(quán)力觀教育。二是建立健全領(lǐng)導(dǎo)干部學(xué)法用法制度，推進(jìn)領(lǐng)導(dǎo)干部法制教育制度化、規(guī)范化。三是繼續(xù)組織開(kāi)展卷宗質(zhì)量評(píng)比、論文研討等工作，全面提高執(zhí)法人員依法行政、依法執(zhí)法的能力和水平。

總之，要通過(guò)開(kāi)展執(zhí)法示范單位創(chuàng)建活動(dòng)，踐行科學(xué)發(fā)展觀，提升機(jī)關(guān)形象，推動(dòng)食品藥品監(jiān)管工作邁上新的臺(tái)階，為確保全縣食品藥品安全，促進(jìn)食品醫(yī)藥產(chǎn)業(yè)又好又快發(fā)展做出更大的貢獻(xiàn)。

二○一一年十二月二十日

主題詞：行政執(zhí)法 創(chuàng)建 方案 總結(jié) 抄送：縣政府辦。

略陽(yáng)縣食品藥品監(jiān)督管理局 2011年12月20日印發(fā)

印數(shù)：6份

第二篇：“依法辦事示范窗口單位”創(chuàng)建活動(dòng)總結(jié)

常德市煙草專(zhuān)賣(mài)局

2010開(kāi)展“依法辦事示范窗口單位”創(chuàng)建活動(dòng)總結(jié)

為提高全市系統(tǒng)煙草專(zhuān)賣(mài)法制化水平，推進(jìn)依法行政，實(shí)現(xiàn)“兩個(gè)至上”的行業(yè)共同價(jià)值觀，根據(jù)省局和市依法治市工作領(lǐng)導(dǎo)小組工作安排，在全市系統(tǒng)開(kāi)展“依法辦事示范窗口單位”創(chuàng)建活動(dòng)，現(xiàn)將一年來(lái)的創(chuàng)建工作總結(jié)如下：

一、認(rèn)真組織部署

今年的“依法辦事示范窗口單位”創(chuàng)建活動(dòng)主要是兩個(gè)方面的內(nèi)容：一是已授牌單位的復(fù)審，二是市“依法辦事示范窗口單位”創(chuàng)建。

我局已授予省“依法辦事示范窗口單位”的是市本級(jí)專(zhuān)賣(mài)科和津市市煙草專(zhuān)賣(mài)局。年初按照省局工作部署，市本級(jí)專(zhuān)賣(mài)科和津市市煙草專(zhuān)賣(mài)局積極行動(dòng)，開(kāi)展了相關(guān)創(chuàng)建活動(dòng)，成效明顯。

今年，常德市依法治市領(lǐng)導(dǎo)小組將市本級(jí)確定為全市第二批“依法辦事示范窗口”創(chuàng)建單位，為推動(dòng)創(chuàng)建活動(dòng)在全局的深入開(kāi)展，進(jìn)一步提升全局依法行政水平，樹(shù)立公正廉潔、高效、文明的執(zhí)法形象，制定了《常德市煙草專(zhuān)賣(mài)局創(chuàng)建“依法辦事示范窗口單位”活動(dòng)方案》（常煙法【2010】25號(hào)）。為確保創(chuàng)建活動(dòng)有序進(jìn)行，成立常德市煙草專(zhuān)賣(mài)局創(chuàng)建“依法辦事示范窗口單位”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，組長(zhǎng)由局黨組書(shū)記、局長(zhǎng)吳明儉擔(dān)任，副組長(zhǎng)由分管法規(guī)副局長(zhǎng)寧尚輝、分管專(zhuān)賣(mài)工作的副局長(zhǎng)李云華擔(dān)任，成員由法規(guī)部門(mén)、專(zhuān)賣(mài)部門(mén)、紀(jì)檢監(jiān)察部門(mén)、人事部門(mén)主要負(fù)責(zé)人擔(dān)任。領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在法規(guī)科，由楊俊同志任辦公室主任，工作人員有蔣世宏、劉存信、吳丹、劉慧、韓震亞。

二、積極開(kāi)展創(chuàng)建活動(dòng)

（一）認(rèn)真開(kāi)展法制宣傳教育工作。制定具體的學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃，指定專(zhuān)人負(fù)責(zé)，確保了所有人員都參加培訓(xùn)。通過(guò)各種途徑，不斷提高領(lǐng)導(dǎo)干部和執(zhí)法人員的法律知識(shí)水平。3.15、6.29，開(kāi)展了法律法規(guī)宣傳活動(dòng)，宣傳煙草專(zhuān)賣(mài)法律法規(guī)、政策及相關(guān)規(guī)定、誠(chéng)信等級(jí)管理、現(xiàn)行經(jīng)營(yíng)運(yùn)作模式。通過(guò)各類(lèi)新聞媒體，對(duì)創(chuàng)建活動(dòng)進(jìn)行宣傳，自覺(jué)接受社會(huì)的監(jiān)督，認(rèn)真開(kāi)展群眾評(píng)議活動(dòng)，虛心接受群眾意見(jiàn)，改進(jìn)工作中的不足。

（二）建立健全依法辦事各項(xiàng)規(guī)章制度。如：執(zhí)法責(zé)任制、執(zhí)法過(guò)錯(cuò)責(zé)任追究制、政務(wù)公開(kāi)制、行政執(zhí)法質(zhì)量考核評(píng)議制等各項(xiàng)規(guī)章制度。堅(jiān)決杜絕違法行政行為，使煙草專(zhuān)賣(mài)執(zhí)法走上規(guī)范化、制度化的管理軌道，提高法制化管理水平。

（三）強(qiáng)化內(nèi)部紀(jì)律制度，防范影響行業(yè)發(fā)展的事件發(fā)生。完善內(nèi)部管理辦法，防止在執(zhí)法和業(yè)務(wù)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)發(fā)生影響行業(yè)發(fā)展的事件。健全運(yùn)用職能手段化解、處置行業(yè)可能引發(fā)的矛盾糾紛和涉法上訪、群體性鬧事等事件的步

驟和措施。

（四）貫徹?zé)煵輰?zhuān)賣(mài)法律法規(guī)，加強(qiáng)市場(chǎng)管理。加大執(zhí)法力度，經(jīng)常性的開(kāi)展煙草市場(chǎng)大檢查，打擊違法犯罪活動(dòng)，整頓煙草市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)秩序，優(yōu)化經(jīng)濟(jì)發(fā)展環(huán)境。

（五）解決社會(huì)和群眾普遍反映的執(zhí)法和管理問(wèn)題。通過(guò)召開(kāi)座談會(huì)、開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查、設(shè)置舉報(bào)箱和熱線(xiàn)電話(huà)等多種形式，廣泛征求零售戶(hù)和消費(fèi)者對(duì)執(zhí)法工作的意見(jiàn)，有針對(duì)性地開(kāi)展整改工作，優(yōu)先解決群眾反映強(qiáng)烈的問(wèn)題。今年分別于6月和9月開(kāi)展了兩次群眾評(píng)議活動(dòng)，發(fā)放評(píng)議表100份，收回98份，群眾滿(mǎn)意度為96%。

（六）積極開(kāi)展文明執(zhí)法活動(dòng)。執(zhí)法部門(mén)要以執(zhí)法為民為宗旨，緊密結(jié)合國(guó)家局《煙草專(zhuān)賣(mài)行政執(zhí)法文明規(guī)范》，制定具體的實(shí)施方案，把文明執(zhí)法、熱情服務(wù)落實(shí)到創(chuàng)建活動(dòng)的各個(gè)環(huán)節(jié)，做到依法行政、合理行政、文明行政。

三、創(chuàng)建活動(dòng)成效明顯

5月中旬，市局組織對(duì)兩個(gè)已授牌單位進(jìn)行了初審，審核結(jié)果合格，5月24日，省依法治省辦對(duì)市局專(zhuān)賣(mài)科“依法辦事示范窗口單位”創(chuàng)建工作開(kāi)展調(diào)研、考核，結(jié)果良好。6月中旬，市依法治市辦年終對(duì)兩個(gè)單位進(jìn)行了復(fù)審，全部合格。10月下旬，市局組織對(duì)其他5個(gè)縣（市）局創(chuàng)建工作進(jìn)行了考評(píng)，通過(guò)考評(píng)結(jié)果，評(píng)選出石門(mén)縣局和臨澧縣局為優(yōu)秀單位，擬作為下一年優(yōu)秀創(chuàng)建單位推薦給省局和市依法

治市辦。

二〇一〇年十一月二日

第三篇：郵儲(chǔ)銀行示范網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)淺析

郵儲(chǔ)銀行示范網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)淺析

2009年中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行（以下簡(jiǎn)稱(chēng)：郵儲(chǔ)銀行）推廣示范網(wǎng)點(diǎn)以來(lái)，取得了長(zhǎng)足的進(jìn)展，成績(jī)斐然。在示范網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售管理模型推廣過(guò)程中，轉(zhuǎn)型網(wǎng)點(diǎn)應(yīng)不斷挖掘自身優(yōu)勢(shì)，理順業(yè)務(wù)辦理流程，向流程化管理邁進(jìn)。

一、明晰網(wǎng)點(diǎn)管理框架

在示范網(wǎng)點(diǎn)的管理架構(gòu)中，支行長(zhǎng)是網(wǎng)點(diǎn)的經(jīng)營(yíng)業(yè)主，負(fù)責(zé)網(wǎng)點(diǎn)整體的經(jīng)營(yíng)和整體績(jī)效；各條線(xiàn)客戶(hù)經(jīng)理作為“前線(xiàn)”銷(xiāo)售人員，應(yīng)全面了解個(gè)人和中小企業(yè)客戶(hù)的金融需求，在滿(mǎn)足客戶(hù)當(dāng)前基本需求的同時(shí)，提供科學(xué)合理的整體解決方案，引見(jiàn)或交叉銷(xiāo)售其他產(chǎn)品；柜員作為前臺(tái)業(yè)務(wù)操作人員，在快速、準(zhǔn)確為客戶(hù)處理各種交易的同時(shí)，也承擔(dān)著運(yùn)用簡(jiǎn)潔、專(zhuān)業(yè)的話(huà)術(shù)向銷(xiāo)售團(tuán)隊(duì)引見(jiàn)客戶(hù)的職責(zé)。

二、充分發(fā)揮晨會(huì)的作用

每日晨會(huì)的有效召開(kāi)可以促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)團(tuán)隊(duì)成員間的溝通和經(jīng)驗(yàn)分享，有利于提高網(wǎng)點(diǎn)的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。召開(kāi)每日晨會(huì)，可以使網(wǎng)點(diǎn)員工及時(shí)了解本支行的經(jīng)營(yíng)情況和團(tuán)隊(duì)中優(yōu)秀員工的工作業(yè)績(jī)與經(jīng)驗(yàn)，明確自身工作目標(biāo)，增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的凝聚力。同時(shí)，通過(guò)員工間成功經(jīng)驗(yàn)分享和引見(jiàn)話(huà)術(shù)演練，有助于提高員工的工作技能和團(tuán)隊(duì)協(xié)作能力。

三、實(shí)施專(zhuān)業(yè)銷(xiāo)售行為

示范網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)過(guò)程中，通過(guò)大堂攬客、跑市場(chǎng)、引見(jiàn)、約見(jiàn)、發(fā)掘現(xiàn)有客戶(hù)資源、調(diào)查客戶(hù)需求、提供解決方案等一系列專(zhuān)業(yè)的銷(xiāo)售行為，全方位接觸客戶(hù)，挖掘客戶(hù)潛在需求，為客戶(hù)提供專(zhuān)業(yè)化、個(gè)性化、多樣化的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

四、合理使用銷(xiāo)售工具

示范網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)過(guò)程中，為幫助銷(xiāo)售人員在營(yíng)銷(xiāo)活動(dòng)中及時(shí)、全面的搜集客戶(hù)信息，確定聯(lián)系客戶(hù)的優(yōu)先順序和工作重點(diǎn)，加強(qiáng)銷(xiāo)售人員的時(shí)間管理能力，網(wǎng)點(diǎn)各級(jí)銷(xiāo)售人員應(yīng)合理地使用個(gè)人與中小企業(yè)“客戶(hù)信息表”、“意向客戶(hù)表”、“日程表”以及“產(chǎn)品組合桌墊”和“銷(xiāo)售包”等各種銷(xiāo)售工具，保證銷(xiāo)售工具落實(shí)到位。

五、實(shí)施有效數(shù)據(jù)管理

示范網(wǎng)點(diǎn)通過(guò)“銷(xiāo)售進(jìn)度表”、“網(wǎng)點(diǎn)經(jīng)營(yíng)月報(bào)”等業(yè)務(wù)管理工具，按照每日、每周、每月進(jìn)行量化的數(shù)據(jù)分析與規(guī)范化管理，支行長(zhǎng)能夠更加準(zhǔn)確、全面的掌握支行的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，增強(qiáng)一對(duì)一指導(dǎo)的針對(duì)性，便于更好地督促銷(xiāo)售人員做好意向客戶(hù)的跟進(jìn)挖掘工作，并為制定下月網(wǎng)點(diǎn)行動(dòng)計(jì)劃提供依據(jù)。同時(shí)，支行每名員工都能時(shí)刻明細(xì)本支行經(jīng)營(yíng)狀況及目標(biāo)完成情況，從而更好的改善自身的銷(xiāo)售工作。

南昌市分行推進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型紀(jì)實(shí)

示范網(wǎng)點(diǎn)是集團(tuán)公司、總行根據(jù)郵政儲(chǔ)蓄銀行的經(jīng)營(yíng)現(xiàn)狀而推出的網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售管理模型。目的是要使郵儲(chǔ)銀行在城市地區(qū)尋求新突破，盡快向現(xiàn)代商業(yè)銀行轉(zhuǎn)變。集團(tuán)公司劉安東總經(jīng)理非常重視此項(xiàng)工作，并做出重要指示：“堅(jiān)定信念，扎實(shí)工作，一定要做好網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型?！?/p>

今年以來(lái)，面對(duì)城市金融市場(chǎng)的激烈競(jìng)爭(zhēng)和國(guó)家政策以及監(jiān)管力度的不斷加強(qiáng)，南昌市分行抓住示范網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)這個(gè)契機(jī)，先后選取了四個(gè)開(kāi)通了個(gè)金、理財(cái)、公司業(yè)務(wù)、信貸業(yè)務(wù)的全功能網(wǎng)點(diǎn)作為首批示范網(wǎng)點(diǎn)進(jìn)行推廣，以點(diǎn)帶面，帶動(dòng)全區(qū)網(wǎng)點(diǎn)逐步轉(zhuǎn)型，積極探索改變業(yè)務(wù)增長(zhǎng)模式的有效途徑。截至今年10月，南昌市分行銷(xiāo)售基金理財(cái)（不含貨幣基金、日日升）1.55億元，環(huán)比增長(zhǎng)235%。銷(xiāo)售總量在全省的排名也從去年的第5位上升到今年的第1位；活期儲(chǔ)蓄存款凈增2.45億元，其中市本活期比例從年初的41%提高到49%。1-10月份，個(gè)人業(yè)務(wù)收入環(huán)比增長(zhǎng)6.63%；中間業(yè)務(wù)收入環(huán)比增長(zhǎng)98.37%。無(wú)論是業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)還是企業(yè)效益都有了顯著的改善。

理念轉(zhuǎn)型

年初，南昌市分行就統(tǒng)一思想，堅(jiān)定信心，將網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型、轉(zhuǎn)變個(gè)人金融業(yè)務(wù)增長(zhǎng)方式作為今年工作重點(diǎn)。通過(guò)召開(kāi)多次專(zhuān)題會(huì)議，轉(zhuǎn)變“以產(chǎn)品為中心”的傳統(tǒng)銷(xiāo)售理念，讓每位員工都牢固樹(shù)立“以客戶(hù)為中心”的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)理念，把客戶(hù)作為企業(yè)的資源，使郵儲(chǔ)銀行網(wǎng)點(diǎn)員工做到干銀行的事，說(shuō)銀行的話(huà)，走銀行的路，在全行干部職工中統(tǒng)一了思想，形成了共識(shí)。

與此同時(shí)，在支行長(zhǎng)層面，該分行還組織了兩次系統(tǒng)培訓(xùn)，培訓(xùn)時(shí)間長(zhǎng)達(dá)半個(gè)月。通過(guò)培訓(xùn)灌輸“支行長(zhǎng)是經(jīng)營(yíng)業(yè)主的理念”，并鼓勵(lì)支行長(zhǎng)與其它商業(yè)銀行的職工交朋友，向其它商業(yè)銀行學(xué)習(xí)。組織客戶(hù)經(jīng)理和柜員參加市分行組織的培訓(xùn)，在晨會(huì)和實(shí)際工作中，讓他們充分領(lǐng)會(huì)示范網(wǎng)點(diǎn)“以客戶(hù)為中心”、“交叉銷(xiāo)售”的核心內(nèi)容。

營(yíng)銷(xiāo)轉(zhuǎn)型

“以客戶(hù)為中心”不僅要體現(xiàn)在理念的轉(zhuǎn)變上，還要體現(xiàn)在具體實(shí)踐的轉(zhuǎn)變上。為實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)銷(xiāo)的轉(zhuǎn)型，該分行主要從以下兩點(diǎn)入手：

一是實(shí)施交叉營(yíng)銷(xiāo)。今年，該分行實(shí)施了信貸下支行、客戶(hù)經(jīng)理下支行等一系列措施，市區(qū)重點(diǎn)支行已具備了全功能網(wǎng)點(diǎn)的條件，改變了原來(lái)郵政儲(chǔ)蓄銀行網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)單

一、功能不齊的現(xiàn)狀。如今，郵儲(chǔ)銀行網(wǎng)點(diǎn)可辦理的業(yè)務(wù)涵蓋了POS收單、信用卡、跨行匯款、網(wǎng)銀，還有信貸新產(chǎn)品等。品種日益豐富，該分行通過(guò)交叉營(yíng)銷(xiāo)，根據(jù)客戶(hù)需求，向客戶(hù)提供產(chǎn)品方案，綜合宣傳郵儲(chǔ)銀行各業(yè)務(wù)產(chǎn)品的功能，實(shí)現(xiàn)業(yè)務(wù)的聯(lián)動(dòng)發(fā)展，取得了不錯(cuò)的效果。例如朱橋東路支行通過(guò)“支行長(zhǎng)+信貸員”的模式，發(fā)揮客戶(hù)引薦的優(yōu)勢(shì)，“以存促貸”推動(dòng)了信貸業(yè)務(wù)的發(fā)展。截至10月，累計(jì)發(fā)放小額貸款876萬(wàn)元、商務(wù)貸款1.01億元、二手房貸款765萬(wàn)元、再就業(yè)貸款1035萬(wàn)元。同時(shí)也“以貸促存”，儲(chǔ)蓄存款較年初凈增6688萬(wàn)元。

二是對(duì)客戶(hù)進(jìn)行精細(xì)化管理。支行先是建立了客戶(hù)管理體系，支行各層面的員工建立定期10萬(wàn)元以上、活期5萬(wàn)元以上客戶(hù)信息檔案，深入分析客戶(hù)在分行辦理的業(yè)務(wù)種類(lèi)、資產(chǎn)情況、辦理頻次等信息，了解客戶(hù)需求，并不時(shí)通過(guò)電話(huà)、短信等平臺(tái)與客戶(hù)進(jìn)一步溝通交流；實(shí)行三級(jí)客戶(hù)維護(hù)制度，由支行長(zhǎng)維護(hù)高端客戶(hù)，理財(cái)經(jīng)理維護(hù)中端客戶(hù)，柜員維護(hù)普通客戶(hù)，將有限的人力資源和財(cái)務(wù)資源更加科學(xué)合理地投放在不同層級(jí)的客戶(hù)上，客戶(hù)數(shù)量得到顯著增長(zhǎng)。就洪城支行來(lái)講，由原來(lái)的同期每月個(gè)人存款開(kāi)戶(hù)數(shù)220戶(hù)，增長(zhǎng)到現(xiàn)在的平均每月個(gè)人存款開(kāi)戶(hù)280戶(hù)。

激勵(lì)轉(zhuǎn)型

與傳統(tǒng)網(wǎng)點(diǎn)不同，示范網(wǎng)點(diǎn)的激勵(lì)考核不在于任務(wù)指標(biāo)上，而是注重員工整個(gè)銷(xiāo)售行為中的每一個(gè)環(huán)節(jié)、每一個(gè)過(guò)程、每一個(gè)結(jié)果。為充分調(diào)動(dòng)支行積極性，南昌市分行對(duì)所有二級(jí)支行進(jìn)行了網(wǎng)點(diǎn)損益核算，并通過(guò)對(duì)示范網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)費(fèi)用包干、以及利潤(rùn)考核的方式，使支行長(zhǎng)精打細(xì)算，真正成為支行的經(jīng)營(yíng)業(yè)主。同時(shí)建立支行三級(jí)考評(píng)體系，對(duì)支行長(zhǎng)、理財(cái)經(jīng)理、柜員進(jìn)行三級(jí)考核，從各類(lèi)角色員工的崗位職責(zé)、服務(wù)禮儀、銷(xiāo)售行為、銷(xiāo)售過(guò)程、引見(jiàn)量、銷(xiāo)售工具的使用等綜合進(jìn)行積分測(cè)評(píng)，并以激勵(lì)為重點(diǎn)，單獨(dú)拿出經(jīng)費(fèi)評(píng)比出每周引見(jiàn)之星、每月引見(jiàn)之星、每周示范明星員工、每月示范明星員工、每月示范明星支行長(zhǎng)等。

服務(wù)轉(zhuǎn)型 服務(wù)是銀行永恒的主題，也是網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型的基本要求。該分行切實(shí)將“以客戶(hù)為中心”的核心理念貫徹到日常服務(wù)中。在硬件上，該分行對(duì)示范網(wǎng)點(diǎn)全面啟動(dòng)改造，設(shè)置了咨詢(xún)引導(dǎo)區(qū)、自助區(qū)、個(gè)人業(yè)務(wù)區(qū)、對(duì)公業(yè)務(wù)區(qū)、客戶(hù)等候區(qū)、理財(cái)室和VIP貴賓室；另外，還加大ATM投放、優(yōu)化網(wǎng)點(diǎn)布局和改造支行環(huán)境等措施，如原金域名都支行等數(shù)個(gè)支行經(jīng)改造遷址面積都在200平方米以上，使城市業(yè)務(wù)基礎(chǔ)服務(wù)能力得到明顯提高。

在軟件上，該分行強(qiáng)化各支行的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和行為，從員工的服務(wù)理念和意識(shí)著手，建立網(wǎng)點(diǎn)自查、營(yíng)業(yè)部檢查、審計(jì)部檢查、神秘客戶(hù)調(diào)查四級(jí)檢查體系，對(duì)網(wǎng)點(diǎn)日常經(jīng)營(yíng)服務(wù)情況進(jìn)行明察暗訪，狠抓服務(wù)水平的提高。員工從前在辦理業(yè)務(wù)是都是機(jī)械操作，客戶(hù)來(lái)了，營(yíng)業(yè)員為其快速、準(zhǔn)確辦完業(yè)務(wù)后一聲“請(qǐng)慢走”就送走了客戶(hù)。而現(xiàn)在，員工懂得了在滿(mǎn)足客戶(hù)當(dāng)前需求的同時(shí)還要不斷挖掘客戶(hù)的未來(lái)需求、潛在需求；在辦理業(yè)務(wù)時(shí)從原來(lái)的“機(jī)械化、不開(kāi)口、不留心”到現(xiàn)在的“服務(wù)好、常開(kāi)口、多留心”?？蛻?hù)走了，不再是一句“請(qǐng)慢走”，聽(tīng)到更多的卻是“我們這里有優(yōu)秀的銷(xiāo)售經(jīng)理，我可以介紹給您認(rèn)識(shí)”。網(wǎng)點(diǎn)的有效引薦量明顯提升，業(yè)務(wù)增長(zhǎng)也有了質(zhì)的改變。市分行營(yíng)業(yè)部在8月之間均屬于淡季，以往狀態(tài)都難保持個(gè)人活期儲(chǔ)蓄的穩(wěn)定，但經(jīng)過(guò)員工服務(wù)水平的提升，今年8月市分行營(yíng)業(yè)部的個(gè)人活期儲(chǔ)蓄存款余額不但保持了同期穩(wěn)定，而且同比增長(zhǎng)13.47%。

千里之行，始于足下。示范網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)是一項(xiàng)復(fù)雜工程，網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型也是一個(gè)漫長(zhǎng)過(guò)程。網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型是郵儲(chǔ)銀行實(shí)施渠道升級(jí)與轉(zhuǎn)型戰(zhàn)略的核心體現(xiàn)，南昌市分行將以“超越自我，追求卓越”的核心價(jià)值觀，將服務(wù)創(chuàng)新與客戶(hù)價(jià)值作為追求的目標(biāo)，努力做到從“形似”到“神似”，乃至最后“就是”的一家現(xiàn)代商業(yè)銀行，讓客戶(hù)切身感受到郵儲(chǔ)銀行服務(wù)的價(jià)值，從而最終實(shí)現(xiàn)自我價(jià)值。

郵儲(chǔ)銀行推廣示范網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售管理的三點(diǎn)經(jīng)驗(yàn)

本報(bào)訊（記者 毛志鵬 通訊員 馬政偉）中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行日前召開(kāi)部分?。ㄊ校┓中惺痉毒W(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售管理經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)，以提升郵儲(chǔ)銀行網(wǎng)點(diǎn)客戶(hù)服務(wù)能力，強(qiáng)化網(wǎng)點(diǎn)現(xiàn)場(chǎng)服務(wù)與營(yíng)銷(xiāo)功能，探索城市網(wǎng)點(diǎn)新的贏利增長(zhǎng)模式。

會(huì)上，國(guó)際先進(jìn)銀行介紹了示范網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售管理理念和交叉銷(xiāo)售模型，北京、陜西、深圳等3個(gè)分行分別做了示范網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售的經(jīng)驗(yàn)介紹。

強(qiáng)大的終端銷(xiāo)售能力是零售銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力，做好網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售管理，一是需要牢固樹(shù)立以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念，重視客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)，充分挖掘客戶(hù)數(shù)據(jù)資源，實(shí)現(xiàn)以產(chǎn)品為中心的銷(xiāo)售模式向以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售模型轉(zhuǎn)變。二是需要牢固樹(shù)立交叉銷(xiāo)售的服務(wù)理念，注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作，充分運(yùn)用好“銷(xiāo)售包”工具，實(shí)現(xiàn)由單一業(yè)務(wù)的發(fā)展向多項(xiàng)業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)發(fā)展的轉(zhuǎn)變。三是需要牢固樹(shù)立“大堂制勝”的服務(wù)理念，通過(guò)晨會(huì)制度和精細(xì)化的培訓(xùn)，建立以網(wǎng)點(diǎn)為陣地的銷(xiāo)售模型，逐步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)整體綜合銷(xiāo)售能力的提升。

這次經(jīng)驗(yàn)交流會(huì)的召開(kāi)，非常及時(shí)也非常必要。郵儲(chǔ)銀行目前已經(jīng)進(jìn)入十分關(guān)鍵的時(shí)期，各項(xiàng)改革、發(fā)展和轉(zhuǎn)型工作十分繁重，加強(qiáng)網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售管理成為新形勢(shì)下提升核心競(jìng)爭(zhēng)力的重要手段。會(huì)議要求各級(jí)分行進(jìn)一步統(tǒng)一思想、統(tǒng)一認(rèn)識(shí)，在充分學(xué)習(xí)和借鑒國(guó)際先進(jìn)銀行網(wǎng)點(diǎn)管理經(jīng)驗(yàn)的基礎(chǔ)上，加強(qiáng)省份與省份之間、省（區(qū)、市）內(nèi)各地區(qū)之間的經(jīng)驗(yàn)交流，把“交叉銷(xiāo)售”、“大堂制勝”、“客戶(hù)至上”等零售理念貫穿于網(wǎng)點(diǎn)管理的全過(guò)程，真正發(fā)揮郵儲(chǔ)銀行的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)勢(shì)。

淺論郵儲(chǔ)銀行的基層網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)

白靜軒

先從某基層網(wǎng)點(diǎn)的一次操作失誤談起。一日，某網(wǎng)點(diǎn)的營(yíng)業(yè)員在為客戶(hù)辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)時(shí)，因電腦鍵盤(pán)的靈敏度不高，遂下意識(shí)地多敲了幾下鍵盤(pán)，結(jié)果400元的轉(zhuǎn)賬變成了40000元。營(yíng)業(yè)員當(dāng)時(shí)就發(fā)現(xiàn)了失誤，但由于以前沒(méi)有遇到過(guò)這種情況，網(wǎng)點(diǎn)的復(fù)核員在多年的工作中也沒(méi)遇到過(guò)類(lèi)似情況，手忙腳亂、束手無(wú)策之后向業(yè)務(wù)主管部門(mén)匯報(bào)，請(qǐng)求協(xié)助。后來(lái)，在業(yè)務(wù)主管部門(mén)的電話(huà)指導(dǎo)下，營(yíng)業(yè)員按電話(huà)指令才完成糾錯(cuò)處理。

這一事例令人深思。我想，如果把中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行比做一棵參天大樹(shù)，那么這樣的基層網(wǎng)點(diǎn)就是這棵大樹(shù)萬(wàn)千不起眼的樹(shù)根之一，它們看起來(lái)不怎么重要甚至微不足道，但正是這樣的萬(wàn)千網(wǎng)點(diǎn)決定著這棵“大樹(shù)”的生死榮枯。

我們知道，網(wǎng)點(diǎn)是商業(yè)銀行的基礎(chǔ)單元，是直接與客戶(hù)面對(duì)面交際的平臺(tái)；網(wǎng)點(diǎn)也是商業(yè)銀行創(chuàng)造利潤(rùn)的基本單位和風(fēng)險(xiǎn)防范的基本單元。對(duì)于客戶(hù)來(lái)說(shuō)，其對(duì)商業(yè)銀行的認(rèn)識(shí)與評(píng)價(jià)，是從銀行的網(wǎng)點(diǎn)配置和服務(wù)質(zhì)量開(kāi)始的。因此，哪家銀行在網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)上走到前列，哪家就能贏得客戶(hù)的青睞。

中國(guó)郵政儲(chǔ)蓄銀行也不例外。自成立兩年來(lái)，郵儲(chǔ)銀行各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)普遍認(rèn)識(shí)到網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的重要性，下大本錢(qián)和力氣提升網(wǎng)點(diǎn)的硬件建設(shè)與人員服務(wù)素質(zhì)。

但是，我們還應(yīng)當(dāng)清醒地看到，在郵儲(chǔ)銀行的儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)和匯兌網(wǎng)點(diǎn)中，近60％的儲(chǔ)蓄網(wǎng)點(diǎn)和近70％的匯兌網(wǎng)點(diǎn)分布在農(nóng)村地區(qū)，這些網(wǎng)點(diǎn)對(duì)優(yōu)秀人才缺乏吸引力；再加上郵儲(chǔ)銀行剛剛轉(zhuǎn)變?yōu)樯虡I(yè)銀行，業(yè)務(wù)擴(kuò)張快速、骨干人員缺乏，部分能力強(qiáng)、業(yè)務(wù)熟練的人員又從基層網(wǎng)點(diǎn)走向了新的崗位，導(dǎo)致郵儲(chǔ)銀行農(nóng)村地區(qū)網(wǎng)點(diǎn)缺乏業(yè)務(wù)骨干；而人才的匱乏反過(guò)來(lái)又與網(wǎng)點(diǎn)門(mén)面、設(shè)備的煥然一新形成反差，出現(xiàn)了網(wǎng)點(diǎn)軟、硬件建設(shè)不平衡的問(wèn)題。這種不平衡，又容易導(dǎo)致網(wǎng)點(diǎn)之間、地區(qū)之間業(yè)務(wù)發(fā)展的不平衡，特別是部分農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)業(yè)務(wù)處理水平低、服務(wù)效率低、人員工作能力不高，容易給郵政儲(chǔ)蓄銀行的發(fā)展產(chǎn)生負(fù)面影響，并成為郵儲(chǔ)銀行的風(fēng)險(xiǎn)多發(fā)點(diǎn)。

值得注意的是，基層村鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)的工作人員普遍缺少實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)。每年一兩千萬(wàn)元余額的村鎮(zhèn)網(wǎng)點(diǎn)，其業(yè)務(wù)量與城區(qū)網(wǎng)點(diǎn)工作人員的業(yè)務(wù)量不可同日而語(yǔ)。對(duì)于大網(wǎng)點(diǎn)的工作人員來(lái)說(shuō)，顯然可能發(fā)生的失誤會(huì)更多，因?yàn)椤案傻迷蕉啵e(cuò)誤就越多；不干自然無(wú)錯(cuò)”；但干得多后，會(huì)見(jiàn)多識(shí)廣，大網(wǎng)點(diǎn)有經(jīng)驗(yàn)的營(yíng)業(yè)人員遇到一個(gè)失誤，可能在一分鐘內(nèi)就能糾正過(guò)來(lái)，而“少見(jiàn)多怪”的小網(wǎng)點(diǎn)營(yíng)業(yè)員可能就不知道該怎么辦了。

因此，筆者認(rèn)為，郵政儲(chǔ)蓄銀行加快網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)勢(shì)在必行，尤其是農(nóng)村地區(qū)的網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)。

那么，如何建設(shè)我們的銀行網(wǎng)點(diǎn)呢？筆者認(rèn)為，網(wǎng)點(diǎn)的裝修闊氣、硬件設(shè)備精良和人員的高學(xué)歷，對(duì)吸引客戶(hù)而言只是外在的因素；如果網(wǎng)點(diǎn)對(duì)客戶(hù)的服務(wù)不能做到縮減時(shí)間、提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，那么，這樣的網(wǎng)點(diǎn)就不會(huì)引起客戶(hù)的關(guān)注，更不會(huì)使客戶(hù)產(chǎn)生下次交易的欲望。所以，網(wǎng)點(diǎn)人員的實(shí)際操作能力和服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)更為重要，它是整個(gè)網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)的核心，也是網(wǎng)點(diǎn)發(fā)展的主導(dǎo)因素。唯有網(wǎng)點(diǎn)工作人員的實(shí)際操作能力和服務(wù)創(chuàng)新意識(shí)得到了提高，網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)防范技能才能提高。

對(duì)于如何才能提高網(wǎng)點(diǎn)人員的服務(wù)質(zhì)量和風(fēng)險(xiǎn)防范技能，筆者認(rèn)為，網(wǎng)點(diǎn)人員不僅要參加學(xué)習(xí)班或網(wǎng)絡(luò)授課，提高理論水平和服務(wù)意識(shí)，而且要注重實(shí)際操作能力的鍛煉和培訓(xùn)。在實(shí)踐中學(xué)習(xí)這一點(diǎn)尤為重要，它是網(wǎng)點(diǎn)人員提高服務(wù)素質(zhì)和能力的捷徑。建議有條件的分行或支行網(wǎng)點(diǎn)，要在城市網(wǎng)點(diǎn)與鄉(xiāng)村網(wǎng)點(diǎn)間、骨干網(wǎng)點(diǎn)與一般網(wǎng)點(diǎn)間實(shí)行人員崗位輪換，為鄉(xiāng)村網(wǎng)點(diǎn)和一般網(wǎng)點(diǎn)的員工提供在實(shí)踐中學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，既有助于防范金融風(fēng)險(xiǎn)又能不花錢(qián)提高農(nóng)村網(wǎng)點(diǎn)人員的綜合技能；同時(shí)，還能增進(jìn)不同網(wǎng)點(diǎn)間的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及思想溝通，促進(jìn)網(wǎng)點(diǎn)間取長(zhǎng)補(bǔ)短，實(shí)現(xiàn)城市網(wǎng)點(diǎn)與鄉(xiāng)村網(wǎng)點(diǎn)、基層網(wǎng)點(diǎn)與骨干網(wǎng)點(diǎn)間的均衡發(fā)展。

郵儲(chǔ)銀行建示范網(wǎng)點(diǎn)改良服務(wù)轉(zhuǎn)變銷(xiāo)售模式

“您好，請(qǐng)問(wèn)需要辦理什么業(yè)務(wù)？”走進(jìn)郵儲(chǔ)銀行遂州支行營(yíng)業(yè)部，網(wǎng)點(diǎn)大堂經(jīng)理便會(huì)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)辦理業(yè)務(wù)的類(lèi)型，并引導(dǎo)客戶(hù)到相應(yīng)的柜臺(tái)辦理業(yè)務(wù)。作為市郵儲(chǔ)銀行打造的3個(gè)示范網(wǎng)點(diǎn)之一，遂州支行營(yíng)業(yè)部試著從網(wǎng)點(diǎn)形象到銷(xiāo)售模式的轉(zhuǎn)型。其他兩個(gè)列入示范的網(wǎng)點(diǎn)分別是郵儲(chǔ)銀行濱江路支行、郵儲(chǔ)銀行射洪太和支行。示范網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)涵蓋了服務(wù)的改良、銷(xiāo)售模式的轉(zhuǎn)變、報(bào)表統(tǒng)計(jì)的當(dāng)日生成、網(wǎng)點(diǎn)布局的調(diào)整等內(nèi)容。

“示范網(wǎng)點(diǎn)的建設(shè)著重于網(wǎng)點(diǎn)的外觀轉(zhuǎn)型、網(wǎng)點(diǎn)的布局轉(zhuǎn)型及網(wǎng)點(diǎn)的服務(wù)轉(zhuǎn)型?！睋?jù)郵儲(chǔ)銀行遂州支行營(yíng)業(yè)部主任謝春燕表示，該行從9月份推出示范網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，按照郵儲(chǔ)銀行建設(shè)示范網(wǎng)點(diǎn)的要求，強(qiáng)大的終端銷(xiāo)售能力是零售銀行的核心競(jìng)爭(zhēng)力，做好網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售管理，需要牢固樹(shù)立以客戶(hù)為中心的服務(wù)理念，重視客戶(hù)關(guān)系的維護(hù)，充分挖掘客戶(hù)數(shù)據(jù)資源，實(shí)現(xiàn)以產(chǎn)品為中心的銷(xiāo)售模式向以客戶(hù)為中心的銷(xiāo)售模型轉(zhuǎn)變。同時(shí)，還需要牢固樹(shù)立交叉銷(xiāo)售的服務(wù)理念，注重團(tuán)隊(duì)協(xié)作，充分運(yùn)用好“銷(xiāo)售包”工具，實(shí)現(xiàn)由單一業(yè)務(wù)的發(fā)展向多項(xiàng)業(yè)務(wù)聯(lián)動(dòng)發(fā)展的轉(zhuǎn)變。需要牢固樹(shù)立“大堂制勝”的服務(wù)理念，通過(guò)晨會(huì)制度和精細(xì)化的培訓(xùn)，建立以網(wǎng)點(diǎn)為陣地的銷(xiāo)售模型，逐步實(shí)現(xiàn)網(wǎng)點(diǎn)整體綜合銷(xiāo)售能力的提升。據(jù)了解，通過(guò)示范網(wǎng)點(diǎn)建設(shè)，郵儲(chǔ)銀行遂州支行新設(shè)置了網(wǎng)上銀行自助體驗(yàn)區(qū)、貴賓區(qū)、理財(cái)區(qū)。將現(xiàn)金窗口增加到5個(gè)，并設(shè)置了低柜區(qū)、小貸中心、自助銀行，讓客戶(hù)可以根據(jù)自己的需求到不同的功能分區(qū)辦理業(yè)務(wù)，減少了客戶(hù)等待的時(shí)間。“建設(shè)示范網(wǎng)點(diǎn)最核心的變化就是網(wǎng)點(diǎn)銷(xiāo)售從以往的以‘產(chǎn)品為中心’向現(xiàn)在的‘以客戶(hù)為中心’轉(zhuǎn)型?！比缃瘢]儲(chǔ)銀行在業(yè)務(wù)營(yíng)銷(xiāo)中，不再以單一的產(chǎn)品銷(xiāo)售為目的，而是根據(jù)客戶(hù)的需求推薦產(chǎn)品，做好服務(wù)?！坝蓚鹘y(tǒng)的服務(wù)型網(wǎng)點(diǎn)向服務(wù)與銷(xiāo)售相結(jié)合的網(wǎng)點(diǎn)轉(zhuǎn)型，即以客戶(hù)為中心，向商業(yè)性銀行轉(zhuǎn)型的核心工作主要體現(xiàn)在強(qiáng)大的團(tuán)隊(duì)合作上，交叉銷(xiāo)售、互相引見(jiàn)，最終達(dá)到的目的是極大地挖掘客戶(hù)需求，降低銷(xiāo)售成本和人力成本?！?/p>

示范網(wǎng)點(diǎn)的創(chuàng)建帶動(dòng)了業(yè)績(jī)的快速增長(zhǎng)。今年，郵儲(chǔ)銀行遂州支行個(gè)人儲(chǔ)蓄增長(zhǎng)了5000多萬(wàn)元，代理保險(xiǎn)累計(jì)達(dá)到600多萬(wàn)元。

第四篇：群眾滿(mǎn)意示范窗口單位事跡材料

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

自召開(kāi)中央、省委窗口單位和服務(wù)行業(yè) “為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)視頻會(huì)后,**縣郵政局高度重視，于×月×日召開(kāi)了全縣郵政職工“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”現(xiàn)場(chǎng)推進(jìn)會(huì)，主要傳達(dá)貫徹會(huì)議精神。會(huì)上，黨支部書(shū)記、“為民

創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)**同志作了重要講話(huà)，要求全縣各營(yíng)業(yè)窗口和各單位黨員干部要進(jìn)一步提振精神，扎實(shí)工作，努力把為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)打造成為群眾滿(mǎn)意工程，為推動(dòng)全縣經(jīng)濟(jì)建設(shè)做出更大貢獻(xiàn)。與會(huì)單位負(fù)責(zé)人參觀了郵政營(yíng)業(yè)廳、新華路郵政支局、莘城郵政支局、王莊郵政支局、朝城郵政支局等×個(gè)現(xiàn)場(chǎng)，學(xué)習(xí)了這些單位創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的特色經(jīng)驗(yàn)，以點(diǎn)帶面，樹(shù)立典型，促進(jìn)“為民服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”先進(jìn)窗口的爭(zhēng)創(chuàng)。下步工作中，我局著力注重四個(gè)方面，推動(dòng)全縣郵政窗口的為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)深入開(kāi)展。

把“為民服務(wù)”作為重要目標(biāo)來(lái)謀劃。

在全縣郵政窗口強(qiáng)化“人人都是郵政形象，事事關(guān)乎客戶(hù)利益”的理念，努力實(shí)現(xiàn)“四個(gè)明顯變化”的目標(biāo)，即服務(wù)意識(shí)要有明顯增強(qiáng)，服務(wù)作風(fēng)要有明顯改進(jìn)，服務(wù)效能要有明顯提高,服務(wù)能力要有明顯提升。積極開(kāi)展服務(wù)三農(nóng)工作并在物流分銷(xiāo)、報(bào)刊發(fā)行、商業(yè)信函等多方面為政府、社會(huì)大眾、中小企業(yè)等提供多方面的用郵需求與服務(wù)。圍繞這一目標(biāo)，將在全縣范圍內(nèi)廣泛開(kāi)展“服務(wù)大承諾”活動(dòng)，緊緊圍繞在縣委縣政府和市局的周?chē)?，以滿(mǎn)足人民群眾需求為目標(biāo)，研究制定出具體可行的承諾事項(xiàng)，并向社會(huì)公開(kāi)。并在全縣建設(shè)“萬(wàn)村千鄉(xiāng)”標(biāo)準(zhǔn)農(nóng)家店×個(gè)，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)建設(shè)郵政物流配送中心×個(gè)。

把“跨越先鋒行動(dòng)”作為重要載體來(lái)推進(jìn)。繼續(xù)深入開(kāi)展“跨越先鋒行動(dòng)”，要求全縣郵政窗口帶頭爭(zhēng)創(chuàng)引領(lǐng)發(fā)展、改革創(chuàng)新、改善民生、促進(jìn)和諧、團(tuán)結(jié)戰(zhàn)斗的“五個(gè)先鋒”，黨員帶頭爭(zhēng)當(dāng)刻苦學(xué)習(xí)、爭(zhēng)創(chuàng)佳績(jī)、服務(wù)群眾、樂(lè)于奉獻(xiàn)、弘揚(yáng)正氣的“五個(gè)表率”，積極圍繞優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、改善民生、加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)。同時(shí)，開(kāi)展優(yōu)化發(fā)展環(huán)境“十佳”、“三差”評(píng)議活動(dòng)，得分前十位的為“十佳”單位，后三位的為“三差”單位。通過(guò)民主評(píng)議樹(shù)典型，激發(fā)了窗口單位黨組織創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的熱情。

把“三亮三比三評(píng)三創(chuàng)”作重要抓手來(lái)落實(shí)。在積極貫徹落實(shí)中央“三亮三比三評(píng)”的基礎(chǔ)上，結(jié)合本地實(shí)際，在全縣范圍內(nèi)開(kāi)展以“三創(chuàng)”為主要內(nèi)容的崗位競(jìng)賽活動(dòng)，即創(chuàng)紅旗單位、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、創(chuàng)跨越先鋒崗，培育和推出了一批服務(wù)優(yōu)質(zhì)、群眾滿(mǎn)意的示范窗口、文明單位，素質(zhì)過(guò)硬、技能精湛的業(yè)務(wù)標(biāo)兵和崗位明星。

把群眾滿(mǎn)意作為重要導(dǎo)向來(lái)把握。為了進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)形象，滿(mǎn)足客戶(hù)用郵需求，結(jié)合“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)，爭(zhēng)當(dāng)郵政先鋒”活動(dòng)和“滿(mǎn)意窗口”活動(dòng)，組織行管人員到農(nóng)村、企業(yè)、社區(qū)和服務(wù)對(duì)象中去，面對(duì)面聽(tīng)取意見(jiàn)，了解客戶(hù)所需、所盼、所想，增強(qiáng)為民服務(wù)的針對(duì)性和實(shí)效性。我局繼續(xù)開(kāi)展“微笑在郵政、滿(mǎn)意伴您行”服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)，規(guī)范郵政窗口人員的服務(wù)行為，提升服務(wù)形象，改善服務(wù)態(tài)度。同時(shí)開(kāi)展“群眾滿(mǎn)意窗口”評(píng)選活動(dòng)，將客戶(hù)的滿(mǎn)意視為企業(yè)發(fā)展的坐向標(biāo)，為推動(dòng)全縣經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展注入新的動(dòng)力。

謝謝大家。

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群眾滿(mǎn)意示范窗口單位事跡材料

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)：

自召開(kāi)中央、省委窗口單位和服務(wù)行業(yè) “為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)視頻會(huì)后,**縣郵政局高度重視，于×月×日召開(kāi)了全縣郵政職工“為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”現(xiàn)場(chǎng)推進(jìn)會(huì)，主要傳達(dá)貫徹會(huì)議精神。會(huì)上，黨支部書(shū)記、“為民創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)”活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組組長(zhǎng)**同志作了重要講話(huà)，要求全縣各營(yíng)業(yè)窗口和各單位黨員干部要進(jìn)一步提振精神，扎實(shí)工作，努力把為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)打造成為群眾滿(mǎn)意工程，為推動(dòng)全縣經(jīng)濟(jì)建設(shè)做出更大貢獻(xiàn)。與會(huì)單位負(fù)責(zé)人參觀了郵政營(yíng)業(yè)廳、新華路郵政支局、莘城郵政支局、王莊郵政支局、朝城郵政支局等×個(gè)現(xiàn)場(chǎng)，學(xué)習(xí)了這些單位創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)的特色經(jīng)驗(yàn)，以點(diǎn)帶面，樹(shù)立典型，促進(jìn)“為民服務(wù)創(chuàng)優(yōu)”先進(jìn)窗口的爭(zhēng)創(chuàng)。下步工作中，我局著力注重四個(gè)方面，推動(dòng)全縣郵政窗口的為民服務(wù)創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)活動(dòng)深入開(kāi)展。

把“為民服務(wù)”作為重要目標(biāo)來(lái)謀劃。

在全縣郵政窗口強(qiáng)化“人人都是郵政形象，事事關(guān)乎客戶(hù)利益”的理念，努力實(shí)現(xiàn)“四個(gè)明顯變化”的目標(biāo)，即服務(wù)意識(shí)要有明顯增強(qiáng)，服務(wù)作風(fēng)要有明顯改進(jìn)，服務(wù)效能要有明顯提高,服務(wù)能力要有明顯提升。積極開(kāi)展服務(wù)三農(nóng)工作并在物流分銷(xiāo)、報(bào)刊發(fā)行、商業(yè)信函等多方面為政府、社會(huì)大眾、中小企業(yè)等提供多方面的用郵需求與服務(wù)。圍繞這一目標(biāo)，將在全縣范圍內(nèi)廣泛開(kāi)展“服務(wù)大承諾”活動(dòng)，緊緊圍繞在縣委縣政府和市局的周?chē)詽M(mǎn)足人民群眾需求為目標(biāo)，研究制定出具體可行的承諾事項(xiàng)，并向社會(huì)公開(kāi)。并在全縣建設(shè)“萬(wàn)村千鄉(xiāng)”標(biāo)準(zhǔn)農(nóng)家店×個(gè)，各鄉(xiāng)鎮(zhèn)建設(shè)郵政物流配送中心×個(gè)。

把“跨越先鋒行動(dòng)”作為重要載體來(lái)推進(jìn)。繼續(xù)深入開(kāi)展“跨越先鋒行動(dòng)”，要求全縣郵政窗口帶頭爭(zhēng)創(chuàng)引領(lǐng)發(fā)展、改革創(chuàng)新、改善民生、促進(jìn)和諧、團(tuán)結(jié)戰(zhàn)斗的“五個(gè)先鋒”，黨員帶頭爭(zhēng)當(dāng)刻苦學(xué)習(xí)、爭(zhēng)創(chuàng)佳績(jī)、服務(wù)群眾、樂(lè)于奉獻(xiàn)、弘揚(yáng)正氣的“五個(gè)表率”，積極圍繞優(yōu)化發(fā)展環(huán)境、改善民生、加強(qiáng)和創(chuàng)新社會(huì)管理創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)。同時(shí)，開(kāi)展優(yōu)化發(fā)展環(huán)境“十佳”、“三差”評(píng)議活動(dòng)，得分前十位的為“十佳”單位，后三位的為“三差”單位。通過(guò)民主評(píng)議樹(shù)典型，激發(fā)了窗口單位黨組織創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)的熱情。

把“三亮三比三評(píng)三創(chuàng)”作重要抓手來(lái)落實(shí)。在積極貫徹落實(shí)中央“三亮三

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比三評(píng)”的基礎(chǔ)上，結(jié)合本地實(shí)際，在全縣范圍內(nèi)開(kāi)展以“三創(chuàng)”為主要內(nèi)容的崗位競(jìng)賽活動(dòng)，即創(chuàng)紅旗單位、創(chuàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、創(chuàng)跨越先鋒崗，培育和推出了一批服務(wù)優(yōu)質(zhì)、群眾滿(mǎn)意的示范窗口、文明單位，素質(zhì)過(guò)硬、技能精湛的業(yè)務(wù)標(biāo)兵和崗位明星。

把群眾滿(mǎn)意作為重要導(dǎo)向來(lái)把握。為了進(jìn)一步增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，優(yōu)化服務(wù)環(huán)境，提高服務(wù)質(zhì)量，提升企業(yè)形象，滿(mǎn)足客戶(hù)用郵需求，結(jié)合“創(chuàng)先爭(zhēng)優(yōu)，爭(zhēng)當(dāng)郵政先鋒”活動(dòng)和“滿(mǎn)意窗口”活動(dòng)，組織行管人員到農(nóng)村、企業(yè)、社區(qū)和服務(wù)對(duì)象中去，面對(duì)面聽(tīng)取意見(jiàn)，了解客戶(hù)所需、所盼、所想，增強(qiáng)為民服務(wù)的針對(duì)性和實(shí)效性。我局繼續(xù)開(kāi)展“微笑在郵政、滿(mǎn)意伴您行”服務(wù)專(zhuān)項(xiàng)活動(dòng)，規(guī)范郵政窗口人員的服務(wù)行為，提升服務(wù)形象，改善服務(wù)態(tài)度。同時(shí)開(kāi)展“群眾滿(mǎn)意窗口”評(píng)選活動(dòng)，將客戶(hù)的滿(mǎn)意視為企業(yè)發(fā)展的坐向標(biāo)，為推動(dòng)全縣經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展注入新的動(dòng)力。

謝謝大家。

資料來(lái)源：http://004km.cn/data/xianjinshiji/