第一篇：銀行文明服務總結(jié)材料

銀行文明服務總結(jié)

****農(nóng)村商業(yè)銀行營業(yè)部位于****西區(qū)繁華地段，是一個綜合性的金融服務窗口?，F(xiàn)有員工16人，平均年齡33歲，其中黨員占總數(shù)70%，大學以上文化程度占85%，是一個朝氣蓬勃，奮發(fā)進取的先進集體。曾榮獲****市青年文明號等榮譽稱號。一年來，我部緊緊圍繞以“一流服務、一流管理、一流人才、一流業(yè)績”為目標，堅持“與客戶同發(fā)展，與祖國共繁榮”的理念，把創(chuàng)建文明規(guī)范服務示范單位工作不斷引向深入，取得良好的服務效果和社會效果。至2014年6月末，存款余額達41014萬元，各項貸款77085萬元,創(chuàng)出存貸款業(yè)績歷史新高。實現(xiàn)了良好的經(jīng)營效益。

一、加強組織領(lǐng)導，確保創(chuàng)建活動扎實有效整體推進，為創(chuàng)建活動提供組織保障。根據(jù)****市銀行業(yè)公布的****市銀行業(yè)文明規(guī)范服務示范單位評選活動的有關(guān)工作要求，我部根據(jù)實際情況，及時成立了創(chuàng)建活動領(lǐng)導小組，做到了領(lǐng)導重視，組織得力，目標明確，措施落實，上下聯(lián)動，形成合力。而且把創(chuàng)建活動方案有機地納入到日常各項工作中去，并制定了示范單位創(chuàng)建目標和口號，“創(chuàng)示范單位，我為客戶多服務，我為農(nóng)商行添光彩”，號召全體員工樹行業(yè)新風，創(chuàng)文明崗位，爭一流業(yè)績，使創(chuàng)建活動深 入人心，從而打下了良好的組織基礎(chǔ)。

二、加強思想創(chuàng)新建設(shè)，抓好員工的政治思想素質(zhì)教育，凝聚發(fā)展力，為創(chuàng)建活動提供思想保障。

職業(yè)道德教育是我行文明單位建設(shè)的重要內(nèi)容。良好的職業(yè)道德是做好各項工作的重要基礎(chǔ)，我行通過生動活潑、形式多樣的內(nèi)容教育員工自學遵章守法。首先通過不斷地教育學習，全體員工都有了深刻的認識，人人樹正氣，人人安心工作。其次創(chuàng)新思想政治工作，我部春風化雨，從員工的生活實際、學習實際和工作實際入手，通過個別談心、召開座談會、家訪等有效方式，做到最大限度地關(guān)心、愛護員工，增進了理解和友誼?，F(xiàn)在，我部員工個個心情舒暢，人人精力旺盛，大家擰成一股繩，吃苦在前，享受在后，出現(xiàn)了愛行如家、共贏未來的喜人局面，促進了各項工作突飛猛進。

三、加強業(yè)務知識創(chuàng)新建設(shè)，不斷培訓員工的綜合技能，提高員工業(yè)務質(zhì)素，為創(chuàng)建活動提供智力保障。

創(chuàng)建活動開展以來，我部積極動員和鼓勵員工自學各種知識，勤練各種業(yè)務技能。堅持每天按時開晨會并由員工分別誦讀“7+7”文明服務用語并進行集體學習，讓“7+7”成為員工服務時的一種習慣。每次例會我們也堅持學習文明服務標準手冊，并要求每位員工對照標準進行自查，及時糾正自身在環(huán)境、禮儀、行為、服務等各個方面不足的地方。另外還請來專業(yè)的禮儀服務公司為員工們輔導了服務技巧等業(yè)務知識，拓寬了員工的知識面。通過一系列有的放矢的學習培訓和崗位練兵，員工們的綜合業(yè)務素質(zhì)明顯增強，整體水平有了很大提高，從而為業(yè)務開展打下了良好的基礎(chǔ)。

四、加強服務創(chuàng)新建設(shè)，以優(yōu)質(zhì)高效安全的服務吸引客戶，為創(chuàng)建活動提供載體保障。

卓越的銀行，源于卓越的服務。我部一直把強化員工的服務意識、提高服務質(zhì)量放在各項工作的首位，在抓優(yōu)質(zhì)服務同時，注意創(chuàng)新服務內(nèi)容和服務方式。針對我部的特殊環(huán)境，我部確定了以優(yōu)質(zhì)服務贏市場、增發(fā)展的工作思路，在員工中進一步強化了服務是市場、是資源、是效益、是企業(yè)生命線的觀念。在大廳公開辦事程序，開辟“綠色通道”，公布規(guī)范服務標準，推行服務承諾，提倡文明用語，杜絕服務禁語，設(shè)立舉報電話，聘請了社風監(jiān)督員，切實提高自己的服務水平。使客戶來我部辦理業(yè)務的同時，享受到我部快捷、優(yōu)質(zhì)的服務。“細微之處見真情”，良好的服務拉進了客戶與我們之間的距離，增進了與客戶之間的情感交流?，F(xiàn)在，當你走進****農(nóng)村商業(yè)銀行營業(yè)部，文明之風拂面而來。

第二篇：銀行文明服務材料

2011一季度“明星服務網(wǎng)點”評選材料

一、基本情況

****支行現(xiàn)有員工20人，其中男員工3人、女員工17人，平均年齡27歲。是一支極富激情和活力的年輕團隊。今年以來我們狠抓規(guī)范化服務、爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)文明窗口，扎實開展文明優(yōu)質(zhì)服務工作，得到了廣大客戶的一致贊譽，有力地促進了各項業(yè)務的發(fā)展。達到了“政治堅定、作風優(yōu)良、業(yè)務過硬、團結(jié)協(xié)作”的預期目標，樹立起了“文明示范窗口”的服務形象。

二、實施細則

1、精心組織爭一流

營業(yè)網(wǎng)點是銀行工作的前沿哨所，直接與客戶打交道，工作比較繁忙，責任比較重大。為使創(chuàng)建“文明示范窗口”活動有制、有序、有效地開展，***成立了領(lǐng)導小組，制定了具體的計劃，并按照文明示范窗口創(chuàng)建標準和具體要求，細化目標，量化責任。在崗位規(guī)范、儀態(tài)儀表、文明用語、電話用語、服務環(huán)境等方面形成了具體制度，要求網(wǎng)點員工以此為服務準則，嚴格執(zhí)行。通過扎扎實實的工作，切實將各項創(chuàng)建措施有機地落到實處。

2、樹立“四心”倡奉獻

進取心――建設(shè)復合型金融人才

***支行位于市區(qū)較繁華地段，需要接受客戶各種各樣的業(yè)務咨詢，每天接待近千人次的各類客戶，其工作強度之大可想而知。網(wǎng)點人員深知沒有過硬的本領(lǐng)是無法完成如此繁重的工作的。員工們采取以老帶新、互幫互學、經(jīng)驗交流等多種形式，人人不甘落后，***網(wǎng)點白天工作很忙，他們就利用晚上的時間加班學習，使得每個人的業(yè)務素質(zhì)、政治素質(zhì)和職業(yè)道德素質(zhì)不斷提高，敬業(yè)奉獻、全心全意為人民服務的思想熠熠生輝，業(yè)務水平和工作技能明顯提高。

敬業(yè)心——鑄造無私奉獻精神

***網(wǎng)點不但要負責為每天前辦理業(yè)務的客戶做好服務工作，還要負責銀行各類產(chǎn)品的宣傳銷售工作，此外，還有各類客戶資料的歸檔，為了能提供給客戶更好、更優(yōu)質(zhì)的服務，各位員工加班加點更是家常便飯，特別是針對銀行產(chǎn)品銷售制定計劃時，時常是挑燈夜戰(zhàn)，只是為了讓客戶更好的享受網(wǎng)點的優(yōu)質(zhì)服務。

服務心——溫暖萬千客戶

只要心中裝著客戶，***支行員工的服務就多了一份誠摯的關(guān)心和無私的奉獻，她們追求的目標就是讓客戶進門有親切感，咨詢有信任感，辦業(yè)務有高效感，出門有滿感意。記得一月份的一個下午，已經(jīng)接近五點半，一位客戶急匆匆的前來辦理大額轉(zhuǎn)賬業(yè)務，面對著急的客戶，***支行的營業(yè)員毅然放棄了下班的時間，耐心、仔細的為客戶辦理了業(yè)務，“別著急，我們一定為您辦理完業(yè)務才下班?！比缃瘢?**支行依然是所有網(wǎng)點里下班最晚的一個支行，只是為了能夠為那些晚點的客戶多辦一筆業(yè)務。

細致心——杜絕任何一次差錯

***支行是行內(nèi)客戶量最大的一個支行，每出一個差錯，都會給客戶帶來麻煩，都可能給整個銀行帶來損失。為把工作干好，做到準確、精確，萬無一失，小隅口支行人員從嚴、從實、從細、從精嚴格要求自己，以極端負責的工作態(tài)度，過硬的工作技能和一絲不茍的敬業(yè)精神來對待每一筆業(yè)務，盡可能的實現(xiàn)服務零距離、質(zhì)量零差錯、大廳零投訴。

3、完善設(shè)施助發(fā)展

從方便客戶出發(fā)，從客戶角度出發(fā)，改進了服務設(shè)施。點鈔機、軋鈔機、電子清分機、電子利率顯示屏等現(xiàn)代化設(shè)備以及，便于客戶的業(yè)務辦理。在營業(yè)廳里增設(shè)電子銀行示范區(qū)，專門安裝了一臺電腦專門用于電子銀行業(yè)務的操作，方便了客戶進行電子銀行業(yè)務的學習和自助辦理。在柜臺前放置了座椅，布置了一米線等便民設(shè)施，使客戶有一種到行如家的感覺。在大廳中還開辟了金融新業(yè)務、知識宣傳欄，定期宣傳新業(yè)務，營造濃厚的營銷氛圍。為等候辦理業(yè)務客戶增設(shè)24位沙發(fā)座椅，使客戶辦理業(yè)務時倍感親切。

4、服務制度促進步

為了激發(fā)每位員工的工作熱情和服務創(chuàng)新精神，對服務和創(chuàng)建文明工作納入職工績效考核范圍，還在大廳內(nèi)放置了服務意見簿，要求每條善意的意見要做到回訪，每條批評的意見要跟蹤調(diào)查道歉解釋，從客戶的角度出發(fā)，了解每位客戶的需求，實現(xiàn)每位客戶的愿望。

“問渠哪得清如許，為有活源頭活水來”，在***支行每位員工的心中，裝著的是集體、是支行，裝的是對銀行事業(yè)愛！***支行的每位員工用她們的辛勤耕

耘，憑著一股奮發(fā)向上、團結(jié)拼搏的工作熱情，在平凡的工作崗位上共同譜寫了一曲青春之歌、奉獻之歌，展示著新時期銀行員工的優(yōu)質(zhì)服務新形象。

第三篇：銀行文明服務

銀行優(yōu)質(zhì)文明服務窗口申報材料

近年來，大面支行抓創(chuàng)建，強素質(zhì)，講文明，優(yōu)服務,從嚴治社，不斷提高優(yōu)質(zhì)服務水平，從人員構(gòu)成到現(xiàn)代化的辦公設(shè)備、服務設(shè)施、內(nèi)部管理，都上了一個新臺階。特別是在優(yōu)質(zhì)服務上贏得了客戶，擴大了市場占有份額，推動了支行各項建設(shè)的協(xié)調(diào)發(fā)展。全行以“創(chuàng)一流工作、一流服務、一流業(yè)績、一流團隊”為主題，在行領(lǐng)導帶領(lǐng)下，窗口工作人員強化服務意識、鉆研業(yè)務知識、加強理論學習、全面提高綜合素質(zhì)、改善服務態(tài)度、爭當服務能手、樹立創(chuàng)新精神，強化效率觀念。

我行主要從以下幾方面入手，為客戶提供優(yōu)質(zhì)熱情服務，提升我行服務形象：

一、注重規(guī)范服務，以客戶滿意為目標，樹立支行良好形象

窗口服務，是服務質(zhì)量最為直觀的體現(xiàn)。支行規(guī)定所有工作人員一律統(tǒng)一著裝，掛牌上崗，普通話文明服務，并按照合行《規(guī)范化服務管理辦法》，要求臨柜人員在接待客戶時要做到“親情服務站迎送、唱票接遞熱情問、規(guī)范操作快捷辦”。具體表現(xiàn)為顧客臨柜主動打招呼；存款拿不定主意主動當參謀；取款額度大主動幫包裝；客戶遺失物品主動幫尋找。對待客戶突出一個“禮”字；說話和氣突出一個“美”字；關(guān)心客戶突出一個“幫”字；認真負責突出一個“準”字；講求工效突出一個“快”字；在對老年客戶服務過程中，員工們做到說話親切、語速緩慢，并為其提供一切可能的方便。支行明樂路分理處經(jīng)常要接待一些每月固定來取款的復員退伍老軍人、五保戶，這些人群普遍年齡偏大、行動不便、文化層次較低，針對這些老年客戶，明樂分理處專門為他們開辟綠色通道，優(yōu)先為他們辦理取存款業(yè)務，進行特別的關(guān)心和照顧，使其感到方便和溫暖，這些老人非常感動，常說這里的營業(yè)員都像親閨女一樣。支行工作人員整個服務過程都能做到儀表端莊，氣質(zhì)高雅，語言文明，服務優(yōu)質(zhì)，帶給客戶親情般的溫暖。

二、以人為本，強化業(yè)務培訓，增強員工業(yè)務技能和服務意識

大面支行把教育培養(yǎng)一支過硬的員工隊伍作為增強服務意識，樹立支行形象的著手點，堅持不懈地對全體員工進行多層次、全方位的學習教育。

首先是加強政治理論以及技能學習。建立了職工學習制度，堅持每月召開一次例會，對職工進行政治形勢教育、理想信念教育、職業(yè)道德教育、遵紀守法教育、勤政廉政教育和，開展技能知識學習，展開“誠實信用、客戶至上”的大討論以及如何改進文明規(guī)范服務工作的討論，制定改進計劃并組織實施，同時評選崗位標兵；堅持每月集中學習業(yè)務理論知識、業(yè)務操作規(guī)程和合行各項規(guī)章制度，明確各崗位職責，匯報匯總業(yè)務開展情況及優(yōu)質(zhì)文明服務情況，有針對性地開展工作。在整個支行形成了人心向上、比學趕幫、爭先恐后、充滿生機與活力的工作氛圍，促進了員工整體素質(zhì)明顯提高。

二是認真落實合行各項規(guī)章制度，實行規(guī)范化管理。優(yōu)質(zhì)服務，紀律先行。一直一來大面支行就高度重視各項規(guī)范制度的制定與落實，根據(jù)合行下發(fā)的各類規(guī)章制度及操作規(guī)程，支行狠抓落實，并根據(jù)自身實際情況制定了各項實施細則，落實到人，考核到人，責任到人，獎懲到人。此外，支行還狠抓了勞動組織紀律、環(huán)境衛(wèi)生、服務禮儀、安全保衛(wèi)、員工違規(guī)違章處罰等，明確了崗位職責，建立了責任明確、獎罰分明、運轉(zhuǎn)協(xié)調(diào)、嚴密科學的工作制度體系，使各項工作有規(guī)可依、有章可循，并做到有章必依、違章必究。

三是開展業(yè)務練兵和文明服務規(guī)范培訓，提高員工綜合素質(zhì)。2007年，支行組織職工參加了合行舉行的普通話和服務禮儀培訓，進一步規(guī)范了服務形象。另外，支行采取定期不定期的形式開展微機操作、會計、出納業(yè)務技能等方面的練兵和測試，使員工全部達到上崗標準和要求，豐富了專業(yè)知識，增長了才干，促進了員工綜合素質(zhì)的提高。

三、加強服務設(shè)施的改造工作，創(chuàng)造一流服務環(huán)境

大面支行積極抓服務環(huán)境建設(shè)，刷新外部形象標識，完善內(nèi)部設(shè)施，規(guī)范服務行為，全面提高了其外部形象和服務水平，有效地解決了網(wǎng)點門面陳舊、服務手段落后、整體形象較差的問題。

環(huán)境的好壞無疑映射出企業(yè)的經(jīng)營理念、文化內(nèi)涵和職工的精神狀態(tài)。為了給顧客一個舒適的服務空間，支行在各分理處設(shè)立了客戶休息區(qū)，為客戶提供休息椅、沙發(fā)、條幾、飲水機，還進行了大廳內(nèi)的環(huán)境綠化，還購置了報架，擺放了晚報類報紙，供客戶休閑閱覽。為給客戶辦理各項業(yè)務提供服務指南，支行購置了宣傳資料架，制作了合行各項業(yè)務及綜合性介紹的宣傳折頁共數(shù)十種，擺放在營業(yè)廳內(nèi)供客戶瀏覽并參考。另外，還統(tǒng)一制作、擺放和規(guī)范了業(yè)務公告牌、服務規(guī)范公示牌、提示性告示牌及其它宣傳內(nèi)容的指示牌。網(wǎng)點內(nèi)各種安全設(shè)施齊全、達標，并統(tǒng)一設(shè)置了“一米線”護欄，配備了先進點鈔機及顯示器，大廳內(nèi)配備了保安，保證營業(yè)時間內(nèi)客戶的資金和人身安全；還增加了老花鏡、雨傘等便民服務設(shè)施，制作了對客戶的“溫馨提示”牌，在大廳內(nèi)安裝了利率及時間屏等，并達到冬有暖氣，夏有空調(diào)，為客戶創(chuàng)造了一個方便、安全、和諧、溫馨的辦理業(yè)務及休息環(huán)境。為了保持清潔的環(huán)境，支行規(guī)定員工堅持班前準備工作，每位職工提前分鐘到崗，認真打掃衛(wèi)生，做到窗明幾凈。

為提高辦公與服務的科技化、自動化程度，支行在條件允許的分理處安裝了自助銀行設(shè)備，客戶小額取款業(yè)務及查詢業(yè)務可以自已到×小時自助取款機辦理或查詢，極大地方便了客戶。

四、注重愛心奉獻，以我所能回報社會

優(yōu)質(zhì)服務是提高市場占有份額的有效手段。大面支行的各分理處都地處大面鎮(zhèn)繁華地段，不少客戶來的早走的晚，業(yè)務量較大，職工工作比較辛苦。在今年春節(jié)前幾天，支行明樂路分理處員工連續(xù)三天加班為大面鎮(zhèn)占地補償款發(fā)放打印存單，有人說，都要過年了，你們辛苦到這么晚，又沒有多高的報酬，家里的老老少少沒人照顧，圖的是什么？她們的回答是：我們什么也不圖，就圖能讓農(nóng)民兄弟早日拿到補償款，過一個歡樂祥和的春節(jié)。日常工作中，員工們更是顧大家忘小家。有員工在結(jié)婚的第二天因為工作沒有歇完法定的婚假就來上班；還有員工小孩出生都沒守在妻子身邊，堅持在工作崗位上。

員工們自覺培養(yǎng)起良好的職業(yè)道德。有一次，有位客戶辦完業(yè)務后拿著錢袋子急匆匆地走了，手提包卻落在了柜臺外，營業(yè)柜員發(fā)現(xiàn)后，及時根據(jù)包內(nèi)身份證信息找到失主，并將放有信用卡、提貨單，電話簿等重要物品的手提包還給失主。焦急的失主激動的對支行的營業(yè)柜員說：“信用社的人值得信任”。還有一次，有個客戶來取錢，臨走時拉下一打百元錢幣在窗口槽內(nèi)，柜臺員工發(fā)現(xiàn)后為其保存，并積極想辦法與對方取得聯(lián)系，將遺失的款項交給客戶?？蛻舴浅８袆?。

同時，以支行工會小組為依托，支行員工積極參加“獻愛心、送溫暖”活動，把團結(jié)、友愛向外延伸。

第四篇：銀行文明服務

農(nóng)商行文明服務之我見

銀行窗口人員是銀行文明的一大窗口，每日需要面對各式各樣的人群來營業(yè)廳辦業(yè)務，那么作為銀行的柜面人員應該怎樣服務于客戶，給客戶留下好的印象呢，這就需要柜臺人員認真規(guī)范自己的行為，給客戶營造優(yōu)質(zhì)、溫馨、全面的服務體系氛圍。

印象之初，贏在大廳

員工形象是農(nóng)商銀行的第一“門面”。柜臺是農(nóng)商行與客戶面對面溝通的橋梁，是客戶真正熟悉的農(nóng)商開始，整潔統(tǒng)一的服裝和舉止大方熱情的問候語，會給顧客留下一個良好的第一印象。每一個員工就是一個“服務點”，許多的“服務點”形成了“服務面”，會反映出農(nóng)商行用社良好的治理水平和全新的精神面貌。同時，每一個營業(yè)網(wǎng)點、自助銀行區(qū)都必須保證環(huán)境優(yōu)雅、干凈、整潔，設(shè)施配備齊全，業(yè)務服務指示牌位置醒目。有條件的網(wǎng)點，還可以在大廳里配備人性化的客戶服務區(qū)、飲水機和愛心雨傘區(qū)等。

禮儀服務，賓至如歸

要塑造員工良好的禮儀形象，可以規(guī)范員工學習“三聲兩站一雙手”禮儀，即:來有迎聲、問有答聲、去有送聲；迎來站立、送往站立；雙手遞送。讓客戶走進農(nóng)商行的任何一家網(wǎng)點,都會有一種賓至如歸的親切感和溫馨感。在介紹產(chǎn)品時，營業(yè)人員要根據(jù)不同客戶的需求，主動、熱情、耐心地介紹本機構(gòu)開辦的金融業(yè)務品種。要站在客戶角度著想，尤其某些銀行業(yè)務客戶根本不懂時，必須把利與弊說清，使客戶享受到超出客戶心理期待的服務。在業(yè)務辦理的過程中，嫻熟、準確、高效的業(yè)務技能，不僅能增強顧客對農(nóng)商行的信賴感，更重要地是能夠反映員工隊伍的整體素質(zhì)，增強農(nóng)商行的社會知名度和社會地位。

特色產(chǎn)品，彰顯品牌 豐富的金融服務品種也是客戶選擇金融機構(gòu)的必有的不可少的條件之一。新業(yè)務的開發(fā)，是增強業(yè)務發(fā)展后勁和競爭力的需要。所以，農(nóng)商行應設(shè)立專司新業(yè)務開發(fā)的部門，加強對市場的調(diào)查、預測和分析，研究創(chuàng)新金融產(chǎn)品，完善服務功能，提高服務水平。不斷調(diào)整服務形式，推出特色服務。比如某些營業(yè)網(wǎng)點為方便客戶，延長營業(yè)時間。設(shè)置專門窗口兌換小額、殘幣等。聆聽聲音，提升滿意度

銀行把“聆聽”作為實現(xiàn)“以客戶為中心”的第一步,充分體現(xiàn)了客戶在企業(yè)成長中的價值。可以聘請行外專業(yè)培訓機構(gòu)，對所轄支行和營業(yè)網(wǎng)點進行服務標準化導入培訓，采取現(xiàn)場輔導、一對一訓練及個別柜員強化訓練等形式，聘請第三方對各營業(yè)網(wǎng)點的服務質(zhì)量進行評價，并廣泛征求客戶意見和建議，解決服務工作中存在的問題，確保規(guī)范化服務標準落實到每一個工作環(huán)節(jié)，進一步提高客戶滿意度和美譽度。

福建農(nóng)商行

第五篇：淺談銀行優(yōu)質(zhì)文明服務

淺談銀行優(yōu)質(zhì)文明服務

金融業(yè)的競爭，是一種信譽的競爭，服務的競爭。誰的信譽好，誰的服務好，誰能更適應顧客的需要，誰就能占領(lǐng)更多的市場。銀行服務孕育著銀行本身的文化內(nèi)涵和員工的精神風貌，展現(xiàn)在公眾面前的是一種品牌。銀行作為服務行業(yè)，服務是立行之本，只有不斷增強服務意識，轉(zhuǎn)變服務觀念，強化服務措施，從服務質(zhì)量、手段、內(nèi)容、態(tài)度、環(huán)境等方面入手，狠抓優(yōu)質(zhì)文明服務，形成“大服務”的格局，才能提高優(yōu)質(zhì)文明服務的整體水平。

服務是一種管理。優(yōu)質(zhì)文明服務水平的提高必須依賴于嚴格、規(guī)范、科學的管理，嚴格規(guī)范的管理又能促進優(yōu)質(zhì)文明服務水平提高。服務的好壞體現(xiàn)著一家銀行管理水平的高低。因此，銀行在實施優(yōu)質(zhì)文明服務戰(zhàn)略過程中應嚴格依靠管理制度。包括崗位規(guī)范、統(tǒng)一著裝、儀表舉止、文明用語、電話用語等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準則，嚴格執(zhí)行。

服務是一種文化。銀行構(gòu)建服務文化體系包括：員工要有愛崗敬業(yè)的服務精神，要有以服務為本的道德觀、價值觀，要有無私奉獻、團結(jié)奮進的互幫互助和艱苦奮斗的務實精神，以及因此而產(chǎn)生的“一條船”思想和身為銀行員工的自豪感等等，這種有行業(yè)特色的企業(yè)精神，可以使銀行員工樹立風險意識和效益意識，從而充分發(fā)揮這種服務文化的激勵作用。服務是一種精神。銀行文明優(yōu)質(zhì)服務活動的核心內(nèi)容是引導職工樹立一種正確的價值觀念、職業(yè)道德、敬業(yè)精神，以行興我榮，行榮我榮為服務理念，以信譽第一、優(yōu)質(zhì)服務、廉潔守法為職業(yè)道德規(guī)范標準。確立和完善員工的服務意識和服務行為，樹立客戶第一、主動服務、整體服務的觀念。文明優(yōu)質(zhì)服務活動是一項長期的系統(tǒng)性工程，從領(lǐng)導到員工，從一線到二線，從經(jīng)營業(yè)務到內(nèi)部管理，從行里到行外，都要相互配合協(xié)調(diào)，使企業(yè)的經(jīng)營目標轉(zhuǎn)化為人的自覺行動。服務是銀行經(jīng)營的載體，是銀行經(jīng)營不可缺少的有機組成部分。銀行經(jīng)營必須通過銀行服務才能實現(xiàn)，銀行服務本質(zhì)上就是銀行經(jīng)營。在金融業(yè)競爭日趨激烈的今天，一家銀行的服務范圍、服務內(nèi)容、服務效率和服務態(tài)度直接影響其所能吸引的客戶數(shù)量和工作效率，因此，提高銀行的服務水平，關(guān)系到銀行經(jīng)營的規(guī)模質(zhì)量和效率，關(guān)系到銀行的競爭能力，決定了銀行的經(jīng)營效益和長遠發(fā)展。

銀行服務的核心是維護和加強與顧客的聯(lián)系。如何持久地贏得市場是每一個企業(yè)需要永遠面對的問題。銀行要隨時以客戶為中心，調(diào)整自身，服務要從單純經(jīng)營金融產(chǎn)品轉(zhuǎn)移到維護和加深與顧客的聯(lián)系上，僅僅重視滿足顧客的需要是不夠的，還必須研究客戶需要背后復雜的各種因素，只有緊緊抓住維護與顧客的關(guān)系這一核心，以市場為導向，以高質(zhì)量、多樣化、特色服務，滿足顧客多層次需要，才能獲得自身發(fā)展的持續(xù)動力。“顧客”概念是一個“大顧客”概念，不僅銀行直接服務的對象是顧客，與銀行服務有制約關(guān)系的部門，甚至銀行自身的員工都應視同為顧客。銀行在處理與顧客的關(guān)系上，應樹立大市場、大客戶的意識以及“服務是一個全過程”的概念。構(gòu)建新型銀企關(guān)系，對制約與顧客關(guān)系的因素進行協(xié)調(diào)管理，增強客戶的穩(wěn)定性，沒有良好的服務作保障，即使一時被拉過來的客戶也可能會跑掉。優(yōu)質(zhì)服務就是信譽。