第一篇：夜場禮貌禮節(jié)培訓全套資料

禮貌禮儀的詮釋

禮貌是酒吧員工的基本素質的準則，也是反映一個企業(yè)形象和企業(yè)文化的重要方面，同時，也是反映個人素質、涵養(yǎng)和人品。

無論對客人、同事、上司、長輩都應以禮相待、以誠相待。對待顧客都應做到“五聲”“十字”“四忌”

“五聲”：迎客聲、稱呼聲、致謝聲、致謙聲道歉

“十字”：您好！請！謝謝！對不起！再見！

“四忌”：蔑視語、煩燥語、斗氣語、否定語

一、詮釋禮貌、禮儀、禮節(jié)

禮儀的原則：人與人之間相互尊重為原則。

禮：是表示敬意的統(tǒng)稱，是表示尊敬的言語和動作、舉止，是人們在長期生活實踐中形成共同遵守的各種禮節(jié)。

禮節(jié)：是人們在日常生活中形成共同遵守的的原則，向別人表示敬意、問候、祝愿的一種形式。

禮貌：是在社會交往中，它體現(xiàn)了時代風尚與人們之間 的道德品質，體現(xiàn)了人們的文化層次和社會的文明程度。

禮儀：是禮貌的具體體現(xiàn)，他們的關系是相輔相成，禮貌是禮節(jié)的規(guī)范，禮儀則是通過禮貌禮節(jié)得到體現(xiàn)，禮貌是表示尊重的言行規(guī)范。

禮貌、禮節(jié)、禮儀

一、禮貌

（1）禮貌的概念

禮貌是人與人在接觸交往中，相互表示敬重和友好的行為規(guī)范，是文明行為的最起碼要求。

（2）禮貌的主要內容：

A、遵守社會公德

公德是指一個社會的公民為了維護整個社會生活的正常秩序而共同遵循的最起碼的公共生活準則，公德的內容包括：愛護公物、遵守公共秩序，尊重婦女、關心老人，救死扶傷等。

B、遵時守信：遵時就是遵守規(guī)定或約定的時間。守信就是要講信用，不可言而無信。

C、真誠友善：所謂人際交往時的真誠，是指交往時必須做到誠心待人，心口如一。

D、理解寬容

理解，就是懂得別人的思想感情，理解別人的觀點立場和態(tài)度，寬容就是寬容大量，能容人，能原諒別人的過失。

E、熱情有度

熱情是指對人要有熱烈的感情，使人感到溫曖。有度是指對人熱情要有一定尺度，既不可顯得過于熱情，也不能缺乏熱情。

F、互尊互幫

互尊就是人與人之間要互相尊重，互幫就是人與人之間要互相幫助。

G、儀表端莊（指對對方的服務態(tài)度）

講究衛(wèi)生（指要有一定的職業(yè)道德，注意個人衛(wèi)生）

H、女士優(yōu)先

即要遵循凡事“先女后男”的原則。不問及女士、小姐的個人私事，指年齡、胖瘦、收入等。

（3）基本禮貌行為

1、微笑，與客人保持眼光接觸；

2、主動向客人問好；

3、盡量稱呼客人的姓氏；

4、主動讓路、讓位給客人，請客人先行；

5、三人以上對話，須用相互都能聽懂的語言；

6、不可詢問客人私人問題（如年齡、收入、婚姻）

7、復述客人要求；

8、不能滿足或不明白客人時必須立即道歉, 同時給客人一個解決的建議可主動協(xié)助聯(lián)系解決；絕對不可以將客人當成皮球！

9、在工作崗位時－精神飽滿，不可聊天，吃東西；隨時留意客人是否需要服務；

10、走路時－切勿太慢/太快/奔跑或擺動太大而引起客人注意；

11、和客人應對時－站在客人面前約一手臂距離，注意力集中，耐心

聆聽，不可作忙碌狀；不可在客人背后突然說話：如遇另一客人有事，應點頭微笑示意，不可視而不見，讓客人知道你盡快為他服務。（4）禮貌修養(yǎng)

1、禮貌修養(yǎng)的定義

禮貌修養(yǎng)是指一個人在待人接物方面的素質和能力。修養(yǎng)是指一個人在道德，學問、技藝等方面通過自己的刻苦學習、艱苦磨練以及長期陶治，逐漸使自己具備某一方面的素質和能力。

2、怎樣培養(yǎng)禮貌修養(yǎng)

①自覺學習禮貌禮節(jié)方面的知識

②廣泛涉獵科學文化知識、用豐富的知識充實自己

③努力進行自我性情陶治，糾正自己不文明不講禮貌的不良習氣。

④積極參加社會活動在實踐中養(yǎng)成禮貌待人的習慣。

（5）怎樣才能做到禮貌服務

①了解你的客人

②了解你的商品

③舉止溫文爾雅

④注視聆聽

⑤笑口常開

⑥整齊清潔

⑦談吐得體

⑧樂于助人

二、禮節(jié)

（1）禮節(jié)的概念

禮節(jié)是人們在日常生活中，特別是在交際場合，相互問候，致意、祝愿、慰問以及給予必要協(xié)助和照料時慣用的形式。禮節(jié)是關于對他人態(tài)度的外在表現(xiàn)行為規(guī)則，是禮貌在語言行為、儀表等方面的具體規(guī)定。禮節(jié)往往從向他人表示敬意的儀式方面表現(xiàn)出來，像點頭致敬、鞠躬、握手、吻手和接吻等均屬于禮節(jié)的各種形式。

（2）日常服務禮節(jié)

日常服務禮節(jié)最為基本的應該熟悉和掌握的“

一、稱呼禮節(jié)

二、問候禮節(jié)

三、應答禮節(jié)

四、迎送禮節(jié)

五、操作禮節(jié)。其中稱呼禮節(jié)，問候禮節(jié)。應答禮節(jié)是體現(xiàn)在語言上的禮節(jié)，迎送禮節(jié)、操作禮節(jié)具體體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)”。

（3）舉例介紹日常服務禮節(jié)

1、握手禮節(jié)

在交際場合中，握手是很常有的一種禮節(jié)，也是國際通行的禮儀。一般在相互見面，離別、祝賀、慰問等情況下使用。

標準的握手姿勢是，伸出右手，手掌與地面呈垂直狀態(tài)，然后五指并用，稍許一握，時間以3 秒鐘左右為宜。此時需雙眼注視對方，面帶微笑，上身要略

微前傾，頭要微低，與他人握手時，手應該是潔凈的。

握手要注意先后順序，一般是主人，年長者，身份高者和女士先伸手?？腿?、年輕者，身份低者見面先問候，待對方伸手再握手。若一個人要與許多人握手，那么最有禮貌的順序應該是：先上級后下級；先長輩后晚輩，先主人后客人；先女士后男士。與他人握手，有以下幾種情況是很不禮貌的，所以應避免。

① 男士戴著帽子或手套同他人握手。男士握手前一定要脫下帽子和手套，實在來不及的話，應該向對方道歉。女士與他人握手時不必脫去帽子和手套。軍人與他人握手時也不必脫下軍帽，標準的做法是先行軍禮，然后再握手。

② 長久地握著異性的手不放開。男士與女士握手時，時間要更短一些，用力要更輕一些。一般握一下女士的手指就可以了，不要拉住對方的手忘了松開或用勁顯示自己的熱情。

③ 用左手去同他人握手。握手一定要用右手，除非右手受傷或太臟不能使用，用左手與人相握是不合適的。在特殊情況下用左手與相握應當說明或道歉。

④ 交*握手。當兩人正握手時，跑上去與正握手的人相握，這是失禮的，應該等別人握完再伸手。

⑤ 握手時目光他顧，心不在焉。與別人握手時東張西望是不禮貌的。

2、鞠躬禮節(jié)：

鞠躬，意即彎腰行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。它既適用于莊嚴肅穆或喜慶歡樂的場合，又適用于一般的社交場所。

在我國，鞠躬常用于下級向上級，學生向老師，晚輩向長輩表達由衷的敬意，也常用于演講者、表演者向聽眾、觀眾致意，服務員向賓客致意。為向他人表達深深的感激，也可以用鞠躬禮。

鞠躬禮分為兩種，一種是三鞠躬；另一種是一鞠躬，幾乎適用于一切社交場合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬禮時，首先應該立直站立，背部伸直，保持身體的端正，同時雙手在體前搭好，右手搭在左手上，面帶微笑。鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前斜15°至30°，目光應該向下，同時問候“您好”、“早上好”、“歡迎光臨”等。

鞠躬禮是日本最為常用的禮節(jié)，日本人見面時一般不握手，而習慣于相互鞠躬。日本的鞠躬禮是將雙手搭在雙腿上，鞠躬時，雙手向下垂的程度越大，所表示的敬意就越深。

行鞠躬禮時應當注意：

① 必須脫帽。戴帽鞠躬不禮貌，同時還會使帽子掉下來。

② 鞠躬時目光應該向下看，表示一種謙恭的態(tài)度，不可以一面鞠躬一面翻起眼睛看對方。

③ 嘴里不要吃著東西、嚼著口香糖或含著香煙。

④ 禮畢抬起身，雙眼應禮貌地注視著對方。否則視線移向別處即使行了彎腰最深的鞠躬禮，也會讓人覺得缺乏誠意。

⑤ 若是迎面碰上對方鞠躬時，則在鞠躬過后，應向右邊跨出一步，給對方

讓開路。

3、談話時的禮節(jié)：

a、語言簡潔、清楚、明白

b、不要粗聲大氣

c、要擺正自己和對方的關系

d、要和別人談話時，應該先打招呼，用右手擋住自己的嘴，客人和別人說話時，不要上前旁聽

e、談話時，要尊重對方

f、要注意口腔衛(wèi)生（上班不吃帶異味的食品）

4、介紹禮節(jié)

介紹是人與人之間相識的一種手段，日常交往中的介紹可以使不相識的人相互認識，通過正確的落落大方的介紹和自我介紹，足以顯示一個人良好的交際風度。

介紹的角色分為介紹者和被介紹者，自我介紹則是把介紹者和被介紹者兩種角色集于一身了。

作為介紹者，是為他人作介紹，其規(guī)矩是：把晚輩介紹給長輩，把男士介紹給女士、把未婚者介紹給已婚者，把職位低者介紹給職位高者。介紹者作介紹時，對雙方都不直呼其名，而應采用敬詞。比如“魯小姐，請允許我向你介紹一下??“或者較隨便的可以說：”張先生，我來介紹一下，這位是??“。為人介紹時，應該把手掌伸直并掌心向上，向著被介紹一方的肩與背。

作為被介紹者，應該表現(xiàn)出結識對方的熱情。被介紹時，應該面向對方并注視對方，不要東張西望，心不在焉，或是羞怯得不敢抬頭。

介紹完畢，被介紹的雙方應該互相以禮貌語言向對方問候或微笑點頭致意，可說“很高興認識你！”等，這種客套話是需要的，但不要太過分；像“不勝榮幸”、“幸甚幸甚”等就過于單調干巴和做作了。

為他人做介紹時，有一些特殊的情況應當注意：介紹家人給他人，一般不加稱呼。如家里來了很多客人，一般是把晚到的客人介紹給早到的客人，如果來賓甚多，那么主人不必一一介紹，只要介紹附近的客人們認識就行了。向父母介紹客人時，應先把客人介紹給母親。

在一些場合還需要作自我介紹，比如求職和新到一個新環(huán)境中。自我介紹或許在一個面前，或許是在幾個人、眾多人面前進行。自我介紹基本內容是自己的姓名、身份、單位，如果對方表現(xiàn)出結識的熱情，還可以進一步介紹一下自己的學歷、專長、興趣和經(jīng)歷等。

不論在什么場合，自我介紹要做到自然大方，講到自己時可將右手放在自己左胸上。不要慌慌張張，毛手毛腳，不要用手指指著自己說話，介紹時的表情應該坦然、親切、大方，眼睛應該看著對方或是大家，不可面紅耳赤，顯得不知所措或者隨隨便便、滿不在乎。

在自我介紹中既要表現(xiàn)了自信友好和善解人意，又要力戒粗俗。如果與別人

認識不到3 分鐘，就向人家訴苦、發(fā)牢騷，甚至粗話連篇地罵街，必定丑化了自己的形象。

在自我介紹之后開始交談中，主動做自我介紹的一方要對對方談起的一切都表示出耐心和興趣。不要只把對方當成一聽眾，只顧自己夸夸其談。

職業(yè)道德的論述

（1）職業(yè)道德的概念

職業(yè)道德就是具有自身職業(yè)特征的道德準則和規(guī)范，它也就是從道義上要求人們以一定的思想、態(tài)度、作風和行為去待人、接物、處事、完成本職工作。職業(yè)道德是員工基本素質的重要組成部分，遵守職業(yè)道德是做好本職工作的基本保證。良好的職業(yè)道德是推動精神文明建設的重要力量，是樹立企業(yè)良好形象的重要因素，是使員工在工作中和生活上自我完善。

（2）服務人員應具有職業(yè)道德：

對待工作：A、熱愛本職工作熱愛本職工作是一切職業(yè)道德中最基本的道德原則。本公司的員工應破除各種落后的舊觀念，正確認識娛樂行業(yè)，明確自己工作的目的和意義，熱愛本職工作，樂于為顧客服務，忠實履行自己的職責，并以滿足客人的需求為自己最大的快樂。

B、遵守公司的規(guī)章制度

C、自潔自律，廉潔奉公

①不利用掌握的權力和工作之便貪污受賄或謀取私利。

②不索要小費，不暗示，不接受客人贈送物品。

③自覺抵制各種精神污染。

④不議論客人和同事的私事

⑤員工不帶個人情緒上班

團體意識： A、堅持集體主義

集體主義是職業(yè)道德的基本原則，員工必須以集體主義為根本原則，正確處理個人利益、他人利益、班組利益、部門利益，和公司利益的相互關系。

B、嚴格的組織紀律觀念

C、團結協(xié)作精神

D、愛護公共財產(chǎn)

對待客人：A、全心全意為客人服務

B、誠懇待客，知錯就改。

C、對待客人一視同仁。

（3）、職業(yè)道德的標準 ：

1、熱愛本職工作具有奉獻精神

2、堅持賓客至上，服務第一，3、愛護企業(yè)和客人財物珍惜職業(yè)榮譽

4、克己奉公、不謀私利

5、堅持一事同仁，童叟無欺

6、遵守商業(yè)道德，展開公平競爭原則

二、服務人員應具有的態(tài)度：

（1）工作態(tài)度：

1、語言：談吐文雅，常用禮貌用語，避免俚語：

2、禮儀：站立服務，面帶笑容，舉止、言談熱情有禮；

3、喜悅：微笑服務，表現(xiàn)出熱情、親切友好的情緒，做到精神集中，情緒飽滿給客人一種輕松愉快的感覺。

4、效率：提供高效率的服務，關注工作上的技術細節(jié)，急客所急，為客排憂；

5、責任：盡責盡責，嚴格執(zhí)行交接班制度，遇有疑難問題及時向有關部門反映，求得圓滿結局。

6、協(xié)助：各部門之間要互相配合，真誠協(xié)助，不得互相扯皮，應同必協(xié)力解決疑難，維護公司的聲譽。

7、忠實：忠誠老實，有事必辦，不能提供假情況，不得陽奉陰違，誣陷他人；

8、時間觀念：準時上下班，不遲到、早退、不無故曠工、少請假；

9、工作作風：頭腦機智，眼光靈活，口才流利，動作敏捷；

10、工作態(tài)度：服從安排，熱情耐心，和藹謙恭，小心謹慎，虛心好學；

11、體力要求：能長時間站立進行工作，用托盤托起3 公斤以下的物品行走不至于滑倒；

12、工作意向：領會技能，不斷學習業(yè)務知識，遵守規(guī)章制度，勤懇踏實工作，明了發(fā)展前景。

（2）、服務態(tài)度

1、主動：在工作中全心全意為客人服務，自覺地把服務做在客人提出要求之前；

2、耐心：在工作中熱情解答客人提出的問題做到問多不煩，事多不厭，遇事不急促，嚴于律已，恭敬謙讓。

3、熱情：對待賓客要像對自己的親人一樣，工作時面帶笑容，態(tài)度和藹，語言親切，熱心誠懇；

4、周到：賓客進入公司要周到服務，處處關心，幫助客人排憂解難，使賓客滿意。

第二篇：酒店禮貌禮節(jié)培訓

酒店禮儀

儀容儀表

酒店禮節(jié)

舉止禮儀

儀容儀表

? 酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表，我們永遠沒有第二次機會來給我們的賓客第一印象。

儀容儀表 － 個人外表

1、制服： A、作用：

⑴、制服是為了讓客人馬上可以找到我們。

⑵、制服的設計融合了衛(wèi)生和安全的因素，使用保護性的布料，利于洗滌、透氣和健康，特殊崗位還回使用特種面料。

⑶、制服可以協(xié)助推廣與銷售酒店的產(chǎn)品。不同酒店的制服或部門不一樣，適應并配合各部門的主題和色調。

? B、制服的穿著要求：

⑴、確保你的制服干凈，否則，立刻換掉；

⑵、剪斷露出的線頭，不要把它們拉出來，以免將線抽出； ⑶、確保制服合身；

⑷、常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服；

⑸、保持制服和襯衫燙平整，沒有污點和斑點；

⑹、總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感。

? C、穿著制服的舉止： ⑴、不要卷起外衣袖子；

⑵、不要在襯衣領子和外衣領子沒有扣好的情況下，到處走動；

⑶、確保制服的扣子都扣好，特別是領口和袖口； ⑷、確保制服的標簽沒有外露；

⑸、男士不要讓內衣內褲從制服里露出來，女士要經(jīng)常檢查，別讓長襪邊從裙下露出來；

⑹、戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈，繩結要整潔。

⑺、不要在制服口袋里亂放東西，以免變形；

⑻、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時掉出來，造成不必要的麻煩。

儀容儀表 － 個人外表

2、工卡：

⑴、工卡名牌應佩帶在正確的位置和方向（左胸口正上方10cm處）； ⑵、保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污損；

? ?

3、襪子：

⑴、要穿酒店要求或提供的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，及時更換； ⑵、男員工要穿黑色或深色的襪子；

⑶、女員工穿肉色絲襪，同時應避免露出襪口，避免出現(xiàn)劃痕。

4、鞋子：

⑴、穿著酒店要求或提供的工鞋，工鞋的顏色應該是深色的； ⑵、確保鞋帶系好，鞋是擦亮的； ⑶、不要光腳穿鞋。

儀容儀表 － 個人衛(wèi)生

1、頭發(fā)： A男士：（1）、前發(fā)是否過眉；（2）、側發(fā)是否過耳；（3）、后發(fā)是否壓領；

（4）、發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色；（5）、頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑；（6）、頭發(fā)是否梳理整齊。

1、頭發(fā)： A女士：（1）、前發(fā)是否遮眼 ；（2）、側發(fā)是否蓋耳；（3）、后發(fā)是否披肩；

（4）、發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色；（5）、頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑；（6）、頭發(fā)是否梳理整齊。

2、化妝：是否有化淡妝，口紅顏色是否合適、恰當。

3、牙齒：保持口腔清潔，口氣清新，經(jīng)常漱口，去除食物的殘留物，上班前不要吃有刺激性氣味的食物（大蒜、白酒等）。

4、手的清潔：經(jīng)常洗手，不能留長指甲，不可用顏色鮮艷的指甲油。

5、身體的清潔：每天洗澡。經(jīng)常更換內衣；不能使用過濃的香水；

6、首飾：是否有帶多余的首飾，是否帶有耳環(huán)、手鏈、腳鏈，結婚戒指除外。

儀容儀表

? 每天上崗必須要檢查以下幾項內容： A：洗臉和洗手； B：刷牙、梳頭； C：清潔指甲；

D：檢查襯衣是否干凈，特別是袖口，襯衣和制服是否相配； E：制服是否干凈、平整；

F：檢查鞋子是否干凈、光亮。

酒店禮節(jié)? 稱呼禮節(jié)

? 問候禮節(jié)

體現(xiàn)在語言上的禮節(jié) ? 應答禮節(jié)

? 迎送禮節(jié)

體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)

? 操作禮節(jié)

酒店禮節(jié) － 稱呼禮節(jié)

XX先生（可以稱謂所有的男性）XX小姐（可以稱謂未婚的女性）

XX女士（可以稱謂已婚女性）

XX市長、局長、院長、書記等（可以稱謂有職務的領導）XX教授、老師（可以稱謂職業(yè)）XX阿姨、大伯、大姐等

（可以使用生活化的稱謂）注意：

— 稱謂要得當，不要張冠李戴?！?要學會熟記對方姓名。

酒店禮節(jié) － 問候禮節(jié)

— 您好！早上好！下午好！— 晚上好！晚安！

（最常用的問候語）

— 最近好嗎？最近在忙什么呢？ — 您今天的氣色不錯！（生活化的問候語）注意: — 問候不要單調，要貼近場景、貼近生活。

酒店禮節(jié) － 應答禮節(jié)

— 請稍等！

— 好的，我馬上過來！

— 您好！請問有什么可以幫到您？ — 好的，沒問題！

— 謝謝！

— 不客氣！不用謝！這是我應該做的。注意：

— 應答禮節(jié)也可以用肢體語言和儀態(tài)來表達（微笑并點頭）— 應答要及時！

酒店禮節(jié) － 迎送禮節(jié)

— 請跟我來！— 請這邊走！— 您走好！— 您慢走！— 再見！注意：

— 迎送禮節(jié)要配合好肢體動作，也就是你的儀態(tài)。

舉止禮儀

? 舉止主要體現(xiàn)在人的面部表情、站、坐、走、手等姿態(tài)，我們經(jīng)常評價他人風度優(yōu)美、氣質超群，所謂的氣質是一個人工作生活中的言談、行為、姿態(tài)、表情等外在美的一種反映。

舉止禮儀 － 表情禮儀

? 人的喜、怒、哀、樂、恐懼、憤怒、厭惡、蔑視等都是通過表情來傳達的。? 表情禮儀中使用頻率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，“眼睛是心靈的窗戶”，很多人都是通過眼神來與人交談的。一般交往中，尤其是談話雙方應關注對方，表示自己是重視對方的談話、尊重對方、喜歡對方、眼神應表現(xiàn)出熱情關切，切忌直勾勾的盯住對方，上下打量、左顧右盼。

? 此外是笑容，微笑的人總是不容易讓人拒絕的，現(xiàn)在很多企業(yè)都提倡“微笑服務”，在與人交往中也要多露點笑容。

舉止禮儀 － 儀態(tài)

⑵、打哈欠、伸懶腰； ⑶、吸煙和不時的看表；

儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴的能力與表現(xiàn)。在工作中我們應該避免以下不雅的行為：

⑴、摳、咬指甲；

⑷、在賓客面前吃東西或嚼口香糖；

⑸、拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服，或在公共場合搞個人衛(wèi)生； ⑹、咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰； ⑺、小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳； ⑻、玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當?shù)?/p>

舉止禮儀 － 坐姿

? 坐姿：離座或入座時要輕，不要突然，以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚惶。⑴、頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉頭，和別人交談時，應用眼睛關注對方。不要將書放在桌子下面偷看，客人看到回認為你對工作沒興趣。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。

⑵、身體：身體坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊或趴在兩側。⑶、手：雙手可以放在腿上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿，雙手不要夾在兩腿之間。

⑷、腳：①對女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅觀的；②不要晃動你的雙腿，以免引起不必要的誤會；③不要讓賓客看到你的鞋底；④不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高。

舉止禮儀 － 站姿

站姿：優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員自身素養(yǎng)的一個方面，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員儀表美的起點和基礎。

⑴、表情：雙目平視前方，下領微收，嘴微閉，面帶笑容。⑵、頭部：保持正直，眼睛不斜視。

⑶、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領子。不要靠在墻壁、餐臺、柜臺、柱子或其他物體上。

⑷、手：雙臂放松，自然下垂。雙手放在腹前交叉，左手放在右手上?？刂坪秒p手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓臉，不弄頭發(fā)。

⑸、腳：從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并攏，身體重心線應在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏直立。

⑹、站立：不能自由散漫，不能背對賓客，應注意周圍的賓客，隨時準備提供服務。

除了基本的方法和要求外，由于服務員有男有女，具體有稍不一致的區(qū)別：

⑴、男服務員：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，以 20 厘米左右為合適，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳 間，身體直立。雙手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。

⑵、女服務員：雙腳腳尖并攏，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過變化身體的重心來減輕長久站立后的疲勞。雙手交叉于腹前，左手放在右手上。

舉止禮儀 － 走姿

? 走姿： 人的行走姿態(tài)是一種動態(tài)的美，服務員在工作中，經(jīng)常處于行走的狀態(tài)中。要能給客人一種標準的動態(tài)美感，可以說是讓客人得到了精神上的享受。⑴、表情：雙目平視前方，下領微收，嘴微閉，面帶笑容。⑵、頭部：保持正直，眼睛不斜視。

⑶、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平、脖子貼緊衣服領子。

⑷、手：手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動，擺動的幅度為 35 厘米左右，雙臂外開不要超過 20’。

⑸、腳：行走時身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，由大腿帶動小腿向前邁進。腳跟先接觸地面．著地后保持身體重心送到前腳，使身體前移。行走路線要成為直線，而不能走出兩條平行線。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求，由于服務工作的性質所決定，服務員在行走時要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分鐘為單位，男服務員應定 110 步，女服務員應走 120 步，較好的步速反映出服務員主動積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到的。步幅是每走一步前后腳之間的距離，男服務員的步幅在 40 厘米左有為宜，女服務員的步幅在 30 厘米左右即可。

舉止禮儀 － 蹲姿

? 蹲姿

— 撿拾物品時身體重心下降，雙腿屈膝下蹲，以一條腿為主力腿，另一條腿輔助下蹲。注意： — 切忌全蹲或彎腰蹶臀。

— 不要突然下蹲； — 不要距人過近； — 不要毫無遮掩； 舉止禮儀 － 鞠躬

? 鞠躬

— 鞠躬即彎身行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。

— 鞠躬常用于下級向上級，學生向教師，晚輩向長輩表達由衷的敬意。有時還用于向他人表達深深的感激之情。

— 鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前傾斜15—30度，目光向下?！?禮畢后目光注視對方。

舉止禮儀 － 引領方向

? 引領方向

— 引領方向是我們平時工作中常見的一種儀態(tài)。

— 引領是右手拇指和其余四指微微分開，其余四指并攏，拇指向內側輕輕彎曲，右手小臂和大臂微微彎曲，眼睛朝向所需引領之方向。

舉止禮儀 － 遞物與接物

遞物與接物

—禮儀的基本原則是尊重他人

而雙手遞接物品恰恰體現(xiàn)了對對方的尊重。

—應該用雙手恭恭敬敬地遞至對方，文件、名片的正面應對著對方；對方也應恭恭敬敬，雙手捧接文件或名片仔細看一遍，不可隨意亂放，更不可在文件或名片上壓放其他物品?！f筆、刀剪之類尖利的物品，需將尖頭朝向自己，將把柄遞與對方； 若遞交尺子之類較長物品，則應橫向遞出。

舉止禮儀 － 握手

? 握手

握手是我們日常工作中最常使用的禮節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。

舉止禮儀 － 身體語言

? 身體語言：

⑴、身體語言揭示了我們的真情實感；

⑵、我們必須確保我們的身體語言向賓客發(fā)出的信息是我們樂于效勞，否則賓客回感到不受歡迎和不自在；

⑶、我們必須觀察賓客的身體語言，去確定他們是否滿意，是否需要我們提供更多的幫助；

⑷、在工作中，我們要避免以下身體語言： ①、雙臂交叉胸前；

②、把雙手插到衣服口袋里； ③、低頭彎腰走路。

舉止禮儀 － 微笑和目光

微笑和目光：

⑴、微笑的含義：

①、見到賓客很高興

②、賓客是受歡迎的③、祝愿賓客有愉快的一天

④、我可以幫助你

⑵、保持自然地和賓客目光接觸。目光表明：

①、我在仔細聽你說

②、我沒有想其他的事情

③、我對你說的感興趣

④、我愿意隨時效勞

舉止禮儀

每天在工作中必須進行的自我檢查：

A、你的背是否筆直，姿勢是否端正？

B、你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神？ C、你臉上的表情是否友善和平易近人？ D、你同賓客講話時，是否有目光接觸？

舉止禮儀 － 個人風度

? 個人風度的表現(xiàn)：

⑴、表現(xiàn)出尊重的態(tài)度：對長者、地位高的人等；

⑵、同其他人友好相處：隨和，和任何人都能溝通，以真誠的態(tài)度對待每一個人。⑶、不要輕易下結論：在資料不充分的條件下，保持應有的沉默和穩(wěn)重，不要急于做出判斷；

⑷、同情他人，以正面積極的態(tài)度對待他人與事；

⑸、檢點自己的言行：注意自己平時的言行、說話和做事的分寸。

舉止禮儀 － 談吐

談吐：

⑴、學會贊美賓客，給賓客一個友善的微笑：

①、找出你確實欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。

②、請教一些關于其所在國家或地方的風俗習慣、旅游名勝。

③、不妨一開口就問對方是本地客人或是外地客人，以便找到某些對方熟悉的話題。④、如果知道對方的職業(yè)，不妨可以贊美對方的職業(yè)或者行業(yè)。

⑵、控制說話的音量：說話的聲音受周圍環(huán)境影響，如空間大小、聲音嘈雜程度等。最好很配合其他人的音量。

⑶、忌諱話題：宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題。

舉止禮儀

? 工作中容易引起誤解的舉止：

⑴、在有賓客的場所伸懶腰、伸腿等

⑵、開或關門用力過猛，以肘推門、用腳踢門等 ⑶、背對著客人

⑷、和賓客交談手勢過大 ⑸、說話聲音過大或過小 ⑹、不時的看表。

舉止禮儀 － 日常工作禮儀

通過走廊時要放輕腳步，無論在自己單位，還是在其它單位，在通道的走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。

— 在通道、走廊里遇到上司或顧客（病人）要禮讓，不能搶行。

出入房間的禮儀

1、進入房間前，要輕輕敲門，聽到應答再進。進入后，回手關門，不能大力粗暴。

2、進入房間后，如對方正在說話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機會，而且要說：“對不起，打斷您們的談話”

— 乘坐電梯的禮儀：

? 先按電梯，讓客人先進。若客人不止一人時，可先進電梯，一手按“開”，一手按住電梯側門，對客人禮貌地說：“請進！”

? 進入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應主動詢問去幾樓，并幫忙按下。

? 到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導

—酒店電話禮儀：

1、接聽電話程序

（1）一般電話鈴響不超過3聲，應拿起電話。

（2）致以簡單問候，語氣柔和親切。

（3）自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報酒店名稱，內線電話報部門或崗位名稱）。

（4）認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求1、2、3……逐條記下，并復述或回答對方。

（5）記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點、號碼和姓名。（6）對對方打來電話表示感謝。

（7）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

2、從酒店打出電話的程序

（1）預先將電話內容整理好（以免臨時記憶浪費時間難免遺漏）。（2）向對方撥出電話后，致以簡單問候。（3）作自我介紹。

（4）使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。（5）確定對方為要找的人致以簡單的問候。

（6）按事先準備的1、2、3……逐條簡述電話內容。（7）確認對方是否明白或是否記錄清楚。（8）致謝語、再見語。

（9）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

酒店電話禮儀－接聽電話對話比較

× 你找誰？

√ 請問您找哪位？ × 有什么事？

√ 請問您有什么事？ × 你是誰？

√ 請問您貴姓？

× 不知道！

√ 抱歉，這事我不太了解

× 我問過了，他不在 ？

√ 我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？ × 沒這個人！

√ 對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？ ×你等一下，我要接個別的電話

√ 抱歉，請稍等

酒店禮貌禮節(jié)

? ? 禮貌是人們在相互交往中，通過語言、表情、行為、態(tài)度表示相互尊重和友好的言行規(guī)范。它體現(xiàn)了時代的風尚與道德水準，反映著人們受教育的程度。

酒店員工在服務工作中應做到舉止莊重文雅，言語謙虛恭敬，態(tài)度誠懇熱情。禮貌可以分為禮貌行動和禮貌用語兩個部分。

禮貌行動是一種無聲的語言。如微笑、點頭、握手、鼓掌等。在我們的服務工作中應當做到，如下幾點：

（1）迎面遇到賓客時，要微笑并問候，放慢腳步，給客人讓路；

（2）撞到賓客，說對不起；

（3）超越賓客時，要說，對不起，請讓一下；超過后，再說，謝謝；

（4）需要賓客等待時，說請稍等；回來后，說，對不起，讓您久等了；

（5）接受賓客幫助時，要說非常感謝；

（6）和賓客交談時，要保持目光接觸，集中精力聽并給予回答；

（7）遇到賓客問路或咨詢信息時，要耐心的提供充分和可靠的信

? 禮貌用語是一種有聲的行動，它分為：

（1）稱謂語：**先生、**女士

（2）歡迎語：歡迎光臨、歡迎下榻我們酒店！

（3）問候語：你好！早上好！晚安。

（4）祝賀語：祝你新年快樂！

（5）告別語：祝你一路平安。歡迎下次再來。

（6）征詢語：需要幫助嗎？如果不介意的話，我可以… …嗎？

（7）應答語：沒關系。非常感謝。謝謝您的好意。

（8）道歉語：打擾了…請不要介意。

（9）婉言推脫語：謝謝您的好意，但… …

（10）接聽電話用語：你好，對不起您撥錯號碼了，我?guī)湍戕D過去…

第三篇：禮貌禮節(jié)培訓大綱[模版]

.禮貌禮節(jié)培訓大綱

一．禮貌禮節(jié)的概念是什么?《語言 動作 神態(tài) 表情 語氣》

二．工作和生活中最常用的禮節(jié)有哪些？

1個人禮節(jié)《個人衛(wèi)生儀容禮儀著裝禮儀》 2交際禮節(jié)《招呼禮儀握手禮儀介紹禮儀》 3電話禮節(jié)《基本要求接電話撥電話》 4接待禮儀《迎賓服務員》

5送客禮儀《服務員迎賓》

注：先理論后實踐舉跟生活和工作息息相關的事例，讓大家更容易理解。

第四篇：酒店禮貌禮節(jié)培訓

酒店禮貌、禮節(jié)、儀容、儀表培訓資料-

一、禮貌、禮節(jié)、禮儀的定義及內容（禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的尊重、熱情和感謝）

1.禮貌：是指向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度，禮是由風俗習慣形成的禮節(jié)，貌是：面容代表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。

2.禮節(jié)：是指人們之間的相互尊敬的形式，由待人接物的規(guī)則和方式，人們在公共場所的舉止、風度和衣著等。

3.禮儀：是由風俗和傳統(tǒng)逐漸演變再經(jīng)過專門規(guī)定而形成的一種行為，如鞠躬、擁抱等。包括：著裝的打扮、容貌梳理、姿態(tài)、分度、舉止行為。

二、禮貌服務主要表現(xiàn)在哪些方面？

1、主要表現(xiàn)在：語言文明、態(tài)度文明、工作文明

2、常用禮貌文明用 ：

1）您好，歡迎光臨

2）請問您幾位，是否有預定

3）請跟我來

4）很抱歉讓您久等了

5）請您多多包涵

6）請多關照

7）真是抱歉耽誤了您很長時間

8）您還需要別的嗎

9）我能為您做些什么嗎

10）很高興為您服務

11）請您多提寶貴意見

12）請您隨我到收銀處結帳好嗎

13）請問您對我的服務還滿意嗎

14）謝謝光臨，請慢走。

15）您走好，歡迎下次光臨。

三、“五講”“四美”“三熱愛”是什么？

1.講文明，講禮貌、講衛(wèi)生、講道德、講秩序

2.行為美、環(huán)境美、心靈美、語言美

3.愛公司、愛本職工作、愛顧客

四、酒店的服務意識：

1、讓每一位賓客在這里消費都滿意而歸。

2、酒店的硬件設施重要，便更重要的是取決于員工的高素質、高效率、高水準的服務意識，所以，就要有全面、統(tǒng)一、標準的服務意識培訓。

五、服務中嚴格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？

1、一不吸煙，不吃零食。

2、二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。

3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務快。

4、三了解，了解賓客的風俗習慣，了解生活，了解特殊要求。

5、三聲，客人來時有迎聲，客問有應聲，客走有送聲。

6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

六、、服務中的5先原則：

1、先女賓后男賓

2、先客人后主人

3、先首長后一般

4、先長輩后晚輩

5、先兒童后成人

七、服務員的語言要求：

（基本用語）謙恭、語調親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當，對內賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。

八、服務中常用語應分哪些種類：

服務中應用語大致分十三種：

歡迎語、問侯語、直接稱謂語、間接稱謂語、祝賀語、應答語、征徇語、道歉語、安慰語、勸阻語、交待語、推辭語、告別語

1、歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨本酒店等。

2、問候語：早上好、下午好、晚上好等。

3、祝賀語：祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新年快樂、圣誕快樂等。

4、應答語：好的、是的、謝謝（當客人表示贊美和夸獎時，作為員工應酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們酒店”、“謝謝，很樂意為您服務”等。）

5、征詢語： 我能為您做點什么？、對不起，您可以說慢一點嗎？、如果您不介意，我可以???？

對不起，打擾您一下，請問??？、您看，這樣??可以嗎？ 請問您還需要點什么嗎？

6、向客人表示歉意時：

在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應誠懇致歉，不應欺瞞躲閃。

道歉應適度，讓對方明白你內疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應沒完了地嘮叨，反而招致對方反感。

道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。

道歉應有事實依據(jù)。認錯不宜夸張，適實適事，尤其是當客人也有責任時不應大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。

7、使用告別語：

告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。

當客人暫離開您服務的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時

光顧”等。

當客人辦完手續(xù)離店時，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來！”等。

當你離開客人房間或服務處所，可以說：“晚安，小姐（先生）”、“請好好休息，再見”，“我得去??了，謝謝您，再見”等。

進行服務禮儀培訓——在服務要用最佳的儀態(tài)來為客人服務 要求在與賓客交談時應保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時交談，應注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

8、稱呼語：先生、小姐、閣下等

九、禮貌服務的基本要求是什么？（主動、熱情、耐心、周到）

1.主動：主動的要求標準：無論閑忙待客不誤；不嫌麻煩，方便客人；不分客主，一樣照顧；不怕困難，優(yōu)質服務。

2.熱情：指待客禮貌，面帶微笑；態(tài)度和藹，不急不躁；言語親切，積極關照；工作熱心，照料周到。

3.待客周到：指一視同仁、待客誠懇、安排細致、有條有理、想在前面、服務熱心、照顧周全，達到以上標準。

十、禮貌待客應做到什么？

陌生客人和熟客一樣、本地人與外地人一樣，僑胞和外賓一樣、老幼病殘與一般一樣、消費多的與消費少的一樣。

十一、怎樣對客人一視同仁？

不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主動熱情、耐心周到。

十二、常用的禮貌用語十四字：

您、請、謝謝、您好、再見、對不起、沒關系

十三、禮貌待客服務應做到哪五聲？

1.顧客進門有迎聲

2.顧客詢問有答聲

3.顧客幫忙有謝聲

4.照顧不周有歉聲

5.顧客離開有送聲

十四、酒店的服務意識包括：言談、儀表、舉止、禮節(jié)、稱呼。

十五、為什么迎客在前、送客在后？

客人初來不熟悉環(huán)境，禮貌迎客在前面的目的是為了迎客人座；客人消費回去要離開送別，在后面握手再見除了表示尊重、有禮貌虛心外，還體現(xiàn)著熱情、歡迎光臨、下次再來的意思。

十六、工作中應做到哪幾“勤”？那么四勤的基本要求是什么？

眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

A.“眼勤”要做到眼觀六路、耳聽八方，并根據(jù)客人的來來往往、舉止行動準確判斷客人的需求及時主動地給予滿足。

B.“嘴勤”要做到有問必答、有呼必應，做到人聲先到，主動介紹和詢問有關情況后及時回答。

C.“手勤”“腿勤”要經(jīng)常在本人負責區(qū)域周圍觀察并及時提供服務。

十七、應怎樣迎送消費的客人

顧客進廳時前去打招呼，歡迎光臨“您好”，顧客離開時應主動送行說“謝謝”“慢走”“歡迎下次光臨”等禮貌用語。

十七、接待服飾打扮奇特或相貌奇特的客人應注意哪些？

1.不目目久視

2.不交頭接耳

3.不驚奇竊笑

4.不品頭論腳

十八、儀態(tài)

1.站態(tài)：站立要端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑、雙臂自然下垂、兩腳分開、男女均采用背手式。

2.坐態(tài)：坐姿端正、雙肩放松開放、目光平視、面帶微笑。

3.行態(tài)：行走應輕而穩(wěn)

1）盡量靠右邊走而不走中間

2）與上司、賓客相遇時，要點頭示禮致意

3）與上司同行至門前時應主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行

4）與上司、賓客上下電梯時應主動開門，讓他們先上或先下

5）客人迎面走來或上下樓梯時，就主動為客人讓路

4.手態(tài)：“體態(tài)語言”手姿要求規(guī)范適度

5.行禮：面遇客人時要主動點頭問好

十九：電話禮儀：

1、非總機員工接員電話規(guī)范：

1）《電話鈴響不得超過3遍就應拿起話筒。

2）〈拿起話筒馬上自報酒店或部門崗位或自己姓名，并做問候；

如：您好XX部門

您好，我是XXX〉

您好，請問需要我?guī)椭脝幔?/p>

您好，有什么可以幫到您嗎？等

2）如果對方語言不清或是錯號時，也應禮貌回答：

如：對不起，您可能撥錯號了，我們是XXX，您要的XXX號碼是XXX。不應粗魯掛下。?如果對方找其他部門的員工，可禮貌地告訴他聯(lián)系辦法。如果對方找本部門員工，請其將電話打到休息室，如該員工不在或不宜接電話時，應簡明扼要說明并表示可以轉告對方的內容，用筆記錄后在復述，同時留下來電人的姓名與聯(lián)系辦法以代轉告該員工。原則上在工作崗位不應接聽私人電話。

無論哪個部門的員工打工作電話，雖不與通話者見面，但聲音和語言是一種信息，時時反映著飯店的水準與形象，所以飯店員工打電話時應養(yǎng)成習慣，注意以下事項：

不管對方態(tài)度保持如何，始終保持柔和親切的音調，發(fā)聲忌用假嗓，音量中等，不讓對方感到過輕或過重，在聲音上給對方建立良好的印象。

打電話前先準備談話內容和紙筆，簡明扼要、表達清楚，忌在電話中閑聊和占線時間過長，給對方干練高效的印象。

打電話時應先問候，報上自己的單位與姓名以及要找的對方姓名的恰當稱謂。如“您好，我是XXX洗浴XX，請找XX 先生”。

聽電話時應仔細，并間或出聲，如“嗯”“啊”“好”“可以”等詞表示自己在專心聽且明白了對方的意思，長時間不出聲無反應是不禮貌的，重要信息以紙筆記錄。

通話完畢應道禮貌用語如“謝謝”、“再見”等，并等對方掛繼自己再輕輕掛電話。浴所某些業(yè)務部門如公關部、銷售部、餐飲部等有邀請電話或業(yè)務上感情聯(lián)絡的電話，宜選擇恰當?shù)臅r機，最好是對方工作間歇或休息時間，簡要但誠摯地邀請或問候，會起到工作上意想不到的效果.十九、為什么要微笑？

因為微笑服務可以融洽顧客與服務者之間的良好關系，還可以反映出一個服務者的美好心靈和高尚情操，又可以表達服務者對顧客的歡迎感情。一見面就給客人一個熱情舒適的感覺，可以使客人高興而來、滿意而歸。

二十、如拾到任何遺留物品時，應怎樣處理：

要立即上交當班負責人，由負責人保管，如客人認領，須通過負責人，請客人詳細描述物品特征出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時間無人領取，上交公司另行處理。

二

一、什么是酒店的服務需求？

酒店是服務需求，就是被服務者的需求，即客人對酒店服務的欲望和期待，一般來說，客人對酒店的服務要求主要有表現(xiàn)為幾個方面：

功能性：酒店所提供有服務能滿足客人基本需要；

經(jīng)濟性：客人希望酒店提供的服務能物有所值；

安全性：客人希望酒店能保障他們的人身和財物安全，并有一種心理上的安全感； 時間性：客人希望酒店提供的服務能及時、準時、省時；

舒適性：客人希望酒店的設施齊全、功能完善、設備完好、服務周到、環(huán)境優(yōu)美，令他們有種美的享受。

文明性：客人希望酒店能提供熱情誠懇、親切友好的服務，使他們得到精神上的滿足。二

二、怎樣理解酒店服務員的服務觀念？

酒店（旅游、飯店）服務員的服務觀念，簡言之就是“客人至上”的觀念，具體應確立以下六個意識：

1）我們的收入來自客人的消費，客人我們的衣食父母；

2）客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完美的服務；

3）我們提供服務的基本依據(jù)是客人的需求和酒店的服務標準；

4）我們應當以自己的優(yōu)良服務行為去感化客人，而不要被社會上的傳統(tǒng)陋習所同化；

5）寧可自己辛苦、麻煩一點，也要努力給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂；

6）盡管我們有很好的口才，但客人不是我們爭論對象，即在任何情況下都不同客人爭吵。二

三、“客人永遠是對的”、“客人永遠不會錯”這兩句名言分別是誰提出來的？

1）“客人永遠是對的”是二十世紀初美國的飯店業(yè)主斯塔特勒提出的至理名言，至今仍被飯店業(yè)主們推崇格守，奉若神明。

2）“客人永遠不會錯”是十九世紀后期歐洲最有名的瑞士籍飯店業(yè)主塞薩里茲提出的，是大飯店時期的飯店經(jīng)營格言。

第五篇：前臺禮節(jié)禮貌培訓

酒店前臺接待禮儀知識

酒店前臺接待禮儀知識中表示：前廳服務員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關員、調解員、信息資料員以及業(yè)務監(jiān)督員數(shù)職。酒店的成功經(jīng)營與否，客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務員的素質。

禮儀、禮節(jié)、禮貌是酒店深層文化的重要表現(xiàn)，也是酒店培植和宏揚的重點，貫穿在接待服務活動的全過程之中。所以說，現(xiàn)代酒店行業(yè)是禮貌的行業(yè)。

前廳的員工應該具備較高的素質，酒店應該選拔素質最高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素質包括以下幾方面：

酒店前臺接待禮儀之個人形象

酒店前臺接待禮儀人員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應靈敏、記憶準確、表情自然、留意客人表情，注意客人動作，掌握客人心理。

許多酒店規(guī)定：前廳服務員上崗前要洗頭、吹風、剪指甲、保證無胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。

前廳服務員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關系到服務質量、客人的心理活動，甚至影響到酒店的經(jīng)濟效益。也就是說，酒店前廳服務員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個管理有素、經(jīng)營有方的印象，從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。

酒店前臺接待禮儀之語言規(guī)范

前廳服務員不僅應有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語言，令人愉快的聲調，恰當?shù)膬热莺挽`活策略的語言技巧。這樣，前廳的服務就顯得生機勃勃。前廳服務員必須掌握一兩門外語的基本會話，發(fā)音標準，表達準確。

酒店前臺接待禮儀之應變能力

應變能力是前廳服務員所應該具備的特殊服務技能與素質。因為客人來自全國各地或異國他鄉(xiāng)，不同的生活習慣、不同的知識與修養(yǎng)都會有不同的表現(xiàn)；酒店在經(jīng)營中也會出現(xiàn)失竊、火災以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務員只有具備應變能力，才能妥善處理好這些特殊問題。

在任何情況下，前廳服務員都應沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。

酒店前臺接待禮儀之團隊合作精神

前廳的每一位員工都應該意識到前廳就是酒店的一個“舞臺”，每個人都在扮演一個特定的角色,要想演好這場戲，需要員工的集體合作。

當接待員忙于接待時或因特殊情況離開工作崗位時，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來，否則會破壞整個酒店的形象。

酒店產(chǎn)品的核心就是提供優(yōu)質的服務，而禮貌、禮節(jié)是酒店服務的內容和基礎，酒店服務離不開禮儀，禮節(jié)，而前臺接待人員是酒店形象的代表，更離不開禮儀知識了。

酒店前臺禮儀禮貌培訓

酒店前臺禮儀禮貌培訓是說，前臺員工是酒店的先鋒部隊，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前臺員工在禮儀禮貌方面要不斷的檢點和警惕，員工的一舉一動代表了酒店的形象及聲譽。更由于前臺職員是處于備受矚目的環(huán)境之中，客人往往可以從前臺員工的操作情況看出酒店的管理水平。

酒店前臺基本儀容禮儀

制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。

男員工頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長（留酒店規(guī)定的長度）。女員工頭發(fā)梳洗整齊，長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。男員工不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女員工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

男員工不得留指甲，指甲要清潔，指甲內不得藏污垢。女員工不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。

男員工要保持清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。女員工也要保持清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。

男員工要保持身體氣味清新，不得有異味；女員工不得用強烈香料（香水）。

酒店前臺員工應有之儀容及禮貌

在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作（永遠是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。不得嫌客人嚕蘇，應耐心地為客人服務。

在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。

客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓練的風采，稱職及能力的為客人服務。

留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題。”如遇到客人對某事情外行；或不能隨俗之處，不得取笑客人。柜臺員的工作效率要快且準。

不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼臉作怪動作。

除了工作上應交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。

用詞適當，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達所要說的話。

不得在工作時，閱讀報章、書籍。

走路時，不可奔跑，應腳步輕快無聲，不要作怪動作。

盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“××先生/小姐/女士，您好！”。若客人之問詢在自己職權或能力范圍以外，應主動替客人做出有關聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。

酒店前臺員工態(tài)度謙遜，語言文明

根據(jù)性別和身份禮貌地稱呼賓客 與賓客交談要“請”字當先，“謝”字不離口

如有事需賓客關照，說話時要注意語氣、語調、音量，不得夾帶粗話、臟話。工作中發(fā)生差錯，要主動、誠懇地道歉，求得諒解，不得強詞奪理，推卸責任。對賓客的投訴，不得辯解，應先認真耐心地傾聽，然后表示歉意，即使責任不在賓客一方，也要保持冷靜和謙遜的態(tài)度，在表示歉意后用婉轉的口氣加以解釋，消除誤會。對投訴過的賓客，不要敬而遠之，另眼相看，仍然要熱誠服務。

酒店電話接聽禮儀主要是說由于電話交往是在通話雙方不露面，看不見表情，看不見手勢的情況下進行的，如果在說話的語氣、速度、聲調等方面稍不注意，就會給對方造成誤解或留下心理的“創(chuàng)傷”?；谶@種特殊性，酒店要求員工接聽電話的服務中要加倍注意，要通過“電話接聽禮儀”傳播酒店溫馨，給客人留下良好的印象。

酒店電話接聽禮儀的要求

1.所有來電，務必在三響之內接答。2.通話時，聽筒一頭應放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話筒。

3.必要時做好記錄，通話要點要問清，然后向對方復述一遍。4.對方掛斷之后，方為通話完畢。任何時候不得用力擲聽筒。

5.在酒店內不得打私人電話，傳私人電話，家有急事來電，應轉到部門辦公室，并從速結束通話。他人接聽，只代為記錄。

6.不要在聽電話時與旁人打招呼、說話或小聲議論某些問題,如遇接電話時房內有許多人正在開會聊天,可先請他們停下來,然后再接電話。

7.在通話過程中,為了使對方知道自己一直在傾聽,或表示理解與同意,應時不時地輕聲說些“嗯”、“是”、“對”、“好”之類的短語。

酒店電話接聽程序

1.電話鈴響，立即去接，鈴響3聲之內接起，如鈴響4次以上應首先向對方道歉：“對不起，讓您久等了”

2.致以簡單問候。如：“早上好”或“您好”，語氣柔和親切，并自報單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報酒店名稱，內線電話報部門或崗位名稱）。

3.認真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應請對方稍侯，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應按對方要求1、2、3、……逐條記下，并復述或回答對方。

4.記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點和姓名。并簡單復述。5.對對方打來電話表示感謝。

6.等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

酒店電話接聽禮儀之言談規(guī)定

1.聲調要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。

2.不準講粗言，使用蔑視和侮辱性的語言。3.不開玩笑。

4.多用敬語，注意“請”、“謝謝”字不離口。5.任何時候不準講“喂”。

酒店電話接聽禮儀之特殊情況處理

特殊情況1：當你正在接聽電話，有客人前來要求服務時： 1.應面帶微笑，點頭示意，暗示客人你將盡快為其服務。

2.迅速結束電話交談，中文講：“對不起，讓您久等了!”對外賓服務時講：“Thank you for your waiting.” 特殊情況2：當你正在為客人服務，有電話打進來時：

1.應面帶微笑，向暫時被中斷服務的客人講：“對不起，請您稍候?！?2.按照接聽電話要求及程序接聽電話，并盡快結束接聽電話。

3.放下電話后，應立即向被中斷服務的客人致歉，講：“對不起，讓您久等了!”對外賓服務時講：“Thank you for your waiting.”

特殊情況3：當來電要找的人不在時，我們應詢問對方是否需要留言或回電話。1.對不起，先生(女士)，某某現(xiàn)在不在這里，您是否需要留言服務。2.請問您的電話號碼、尊稱。

3.做好留言記錄，并邊記錄邊重復客人留言，最后復述一遍。

電話是酒店經(jīng)營的橋梁之一。通過電話，可以將酒店的形象推銷出去。為酒店爭取更多的利益和良好的企業(yè)形象，使得電話在溝通中起到最大的作用。因此，酒店的工作人員在接聽電話過程中應該注意基本的禮儀，如：注意聲音和表情、端正坐姿、專心回答問題和及時道謝等，用親切和氣的態(tài)度感染客人，努力贏得客人的贊譽。

酒店禮儀之入住登記

酒店培訓網(wǎng)提醒各大酒店前臺，酒店入住登記禮儀是非常重要的，如果客人入住等級受到不好的待遇或者是時間繁瑣，那么下次客戶絕對不會再來了，所以客人一抵店就迅速為其辦理住房登記手續(xù)，保證總服務臺經(jīng)營高效率，使客人滿意。登記表設計必須簡單科學、合理化。

酒店前臺入住禮儀

入住登記時間太長

總服務臺要與客房部多聯(lián)系多協(xié)調，保證快速敏捷地為客人分配客房，避免造成部門之間溝通不完善，導致客人登記所花的時間太長。一般來說，總服務臺員工要迅速為客人辦理下榻登記，分配房間，所用時間限制在2分鐘以內。

應該知道如何操作電話總機室的設備及電腦。除了他們的本職工作以外，也必須對于一些突發(fā)情況，即客人的特殊要求作出反應，提供協(xié)助和服務。另外，也必須將一些可疑人物及不正常的事件及時向主管匯報。

要有強烈的責任心，要求員工每次上班后，核實分房、客人抵達情況和結賬情況，看看是否一切無誤，完全正常。

在入住登記控制信息溝通中，客房部的人員必須及時地將可出租的房間通知總臺，總臺員工可將客房租給客人。酒店客房如不及時租出，其價值無可貯存，損失是無法彌補的。

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總服務臺必須確定并查對客人所下榻的客房條件是否符合客人所需。例如房間的類別、等級、價格等，給客人客房鑰匙時，通常是連同酒店地圖一同交給客人。

酒店員工只要按照所規(guī)定的服務程序及服務規(guī)范去做，那么毫無疑問，客人會感到滿意，從客人開始步入酒店直至到他們的客房下榻，都會有一種舒適、方便、愉快的感覺。

迅速更新有關客人遷出和換房的信息以及保持客房和客人住房情況的最新記錄。查驗客房房態(tài)與實際客房之間有關客人住宿情況的準確性，以便糾正住店客人賬單上的差錯，保證出租所有可供出租的客房。

總服務臺與客房部息息相連，為了保證能快速敏捷地為客人分配已整理好的潔凈的空房，客房部與總服務臺兩個部門須互通信息，隨時隨地通報客房占用情況及可提供出租的房間。