第一篇：保安禮貌禮節(jié)

接電話時：

您好!這邊是保安室。

打電話時：

1． 經(jīng)理你好！這邊是保安室有位某某先生/某某女士找您是否約見。

2． 某某先生/女生你好！這邊是保安室有位某某先生/某某女士找您是否約見。登記時：

1.您好, 先生/小姐, 請問您去哪里?

2.對不起先生/小姐, 請您在這里登記, 謝謝!

3.對不起先生/小姐, 請您不要大聲喧嘩或打鬧, 謝謝!

4.對不起先生/小姐, 請您不要激動, 有什么意見可以向我們上級領導反映, 謝謝您的合作!

5.請問您去哪里? 請您往這邊或那邊走.廠區(qū)用語:

1.廠區(qū)嚴禁吸煙請您幾位不要再吸煙了 ,謝謝!

2.對不起先生/小姐,請您出示一下您的證件.3.對不起先生/小姐, 請問您或您幾位去哪里, 我能幫助您嗎?

車場:

1.對不起先生/小姐, 請您將車停到停車場.2.對不起先生/小姐, 請您將車挪一下, 后面車過不去, 謝謝!

3.對不起先生/小姐, 這里是內(nèi)部車位, 請您將車停到那邊車位上.4.對不起先生/小姐, 廠里今天有重要客戶參觀, 這幾個車位暫時不讓停, 請您將車停到那邊, 謝謝!

第二篇：客房部禮貌禮節(jié)

客房部禮貌禮節(jié)儀容儀表行為規(guī)范

禮：是表示敬意的通稱，是表示尊敬的言語或動作，是人們在長期的生活實踐中由于風俗習慣而形成的為大家共同遵守的儀式。

禮貌：是人們交往時，相互表示謙虛恭敬和友好的言行規(guī)范。

禮節(jié)：是人們在日常生活中，特別是在交際場合相互表示尊敬、問候、祝愿、慰問以及給與必要的協(xié)助與照料的慣用形式。

禮儀：是表示禮節(jié)和儀式。如迎接外國國家元首或政府首腦的檢閱儀仗隊和鳴放禮炮、展覽會開幕或大橋通車的剪彩、大型工程的奠基儀式等。

禮儀、禮節(jié)、禮貌都是有一個“禮”字，是人們在交往中，相互表示敬重和友好，其本質(zhì)都是尊重人、體貼人；禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)；禮貌是禮節(jié)的規(guī)范；禮儀則通過禮貌、禮節(jié)得到體現(xiàn)，三者間相輔相成，密不可分。其區(qū)別在于，禮貌是表示尊重的言行規(guī)范；禮節(jié)是表示尊重的慣用形式和具體要求；禮儀則是表、示敬意而舉行的隆重儀式。

（二）、稱職講禮貌的服務員必須做到：

1、在外表上，給人以穩(wěn)重、大方的感覺。做到服飾整潔，挺直；儀容端莊、俊秀。

2、在行動上，要表現(xiàn)出不卑不亢、落落大方，站、坐、走以及手勢等要求合乎規(guī)范，做到端正穩(wěn)重，自然親切，訓練有素。

3、在態(tài)度上，要表現(xiàn)出和藹可親、熱情好客，表現(xiàn)要真切，做到微笑服務。微笑服務是服務態(tài)度上最基本的標準，提倡“笑迎天下客，天下可皆笑”。

4、在語言上，要談吐文雅、表達得體。做到語音標準、音質(zhì)甜潤、音量適中、語調(diào)婉轉(zhuǎn)、語氣誠懇、語速適當。要講究語言藝術，正確使用好敬語、謙語、雅語。

5、在接待禮儀上，待客要彬彬有禮，講究規(guī)格。重要賓客的迎送、接待，糾紛的處理，都要注意一定的規(guī)格和相應的禮貌禮節(jié)。

6、服務員的外表、語言、行為等外在美，應該是心靈美的自然流露，是一個良好道德品質(zhì)的外在表現(xiàn)。

（三）、儀容儀表的概念

儀表即人的外表，它包括服飾、容貌、姿態(tài)3個方面。儀容主要是指人的容貌。儀表儀容是一個人精神面貌的外觀體現(xiàn)，它與一個人的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文明程度有著密切的關系。

注重儀表儀容，是尊重賓客的需要，是講究禮貌禮節(jié)的一種具體表現(xiàn)。

儀容衛(wèi)生

自重自愛，不喧賓奪主。

要求頭發(fā)、面部、指甲、首飾、個人衛(wèi)生等。

（四）、服務員禮節(jié)禮貌規(guī)范化

1.儀容要大方,指甲要常修剪,不留長指甲,不得涂有色的指甲油.頭發(fā)要梳洗整齊,男生不留長發(fā),女生不披頭散發(fā).2.注意個人衛(wèi)生清潔,男生堅持每天刮胡子,手要保持清潔,早晚要刷牙,飯后要漱口.勤洗澡防汗臭,上班前不吃意味食品.3.女生崗前要淡妝打扮,不準戴手鏈、戒指、耳環(huán)等首飾。

4.要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務，態(tài)度要和藹，說話要親切，音量要適中，答話要明確迅速。絕不可以將不良情緒帶到崗位上來影響工作，更不能流露在臉上。

5.遇到客人要打招呼問好，談話要先請后謝，稱呼得當。

6.在公共場所(如大廳、走廊)如遇客人要主動讓路，非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過，如需超越時應說“對不起”.在接待工作中應迎客在前,送客在后.禁止穿工衣在公共場所(如花園、大廳、商場等)閑逛。

7.坐、立、行走姿勢要端正，行走時應挺胸，目視前方，腳步要輕。迎送客人站立時不能背靠墻壁。兩腳稍微分開，男生兩手放在身后，女生兩手自然垂下輕握于前。

8.尊重客人的風俗習慣，對奇裝異服、舉止特殊、相貌奇特的客人不得議論、嘲笑或模仿。在客人面前不要交頭接耳，更不能小聲講大聲笑，嚴禁與客人開玩笑。

9.面對客人和服務操作時，不能吃東西、抽煙、撓頭皮等小動作。

10.征求客人意見時，態(tài)度要誠懇，要實事求是，工作中有差錯時不回避。如客人誤會或發(fā)脾氣時要保持冷靜和克制的態(tài)度，不要與客人爭吵，及時向領導匯報，由領導處理。

11、凡事要講禮貌，事事要細致入微 在服務工作中做到“六主動”：

1、主動問好打招呼；

2、主動引路；

3、主動開門；

4、主動介紹設施情況；

5、主動按電梯；

6、主動征求客人意見。做到“五個一樣”：

1、外客與內(nèi)客一個樣；

2、生客與熟客一個樣；

3、閑時與忙時一個樣；

4、檢查與不檢查一個樣；

5、領導在場與不在場一個樣。

（五）、文明用語50句

1、您好

2、對不起

3、您早

4、您請坐

5、請稍候

6、歡迎光臨

7、很高興為您服務

8、認識您很高興

9、您需要些什么

10、您需要幫忙嗎

11、別客氣

12、請原諒

13、沒關系

14、拜托了

15、勞駕

16、謝謝

17、打擾了

18、真不好意思

19、很抱歉 20、請多指教

21、請多關照

22、請按規(guī)定辦理

23、請您多保重

24、歡迎您提寶貴意見

25、謝謝您的合作

26、不用謝

27、對不起，讓您久等了

28、請注意公共衛(wèi)生

29、沒聽清楚，請您再說一遍

30、請別在公共場所吸煙

31、請您稍等，馬上就到

32、請您在這簽名

33、您提的寶貴意見很好，我們一定改進

34、如需服務請撥電話

35、請您注意不要燒壞麻將臺、地毯等，如燒壞了按規(guī)定要收取一定的賠償費

36、小心地滑 謝謝您的配合、支持

37、晚安

38、再見

39、您走好 40、歡迎您再來

41、早上好

41、晚上好

42、下午好

43、請問您住哪間房

44、給您介紹一下設備

45、請您說普通話

46、請這邊走

47、請您小點聲，有其他客人休息

48、不好意思，請問您有沒有把杯放在其它地方

49、請您到房間看看 50、您可以留下聯(lián)系地址、電話嗎 ？

第三篇：禮貌禮節(jié)

客房部員工守則

在酒店里你的一言一行代表的不是你個人而是整個酒店，你得一言一行都要按著禮節(jié)禮貌的規(guī)章制度約束自己，把最好的一面展示給大家。作為酒店工作人員，講禮貌那是必然的，所以我從自己從自身的身邊做起，從身邊的小事做起講禮貌。

一、語言 ：

講話必須說普通話，使用禮貌用語，不用俚語和污言穢語。

二、語調(diào)：

要親切、熱情、誠懇，不粗聲怪氣或矯揉造作。說話清楚流利，意思表達明確、簡練。聲調(diào)要以對方聽的清楚為準，講話速度一般要略慢于客人。不可因個人心緒不佳而影響工作，更不能流露于言表。

三、談話

1、與客人談話時要求站立，正面對客人，目光平視客人的面部三角區(qū)，與對方保持75—100㎝的距離。不可打斷客人的講話或做一些易被客人誤解為不耐煩的表情，談話注意禮節(jié)性，盡量簡短。

2、切忌在兩位客人同時在場時，對其中一位過分親熱或長時間與其交談，而冷落了另一位客人。

3、兩位客人在交談，需要差言時，應禮貌的站在旁邊，等待客人說話間隙或說一聲“對不起、打擾一下”，經(jīng)客人同意后再講,談話結(jié)束應向等待的客人示意，并說“謝謝”。

4、與客人談話如出現(xiàn)不能使雙方滿意的結(jié)果時，也不能表示出不滿的態(tài)度，應設法改變僵局或改時再談。

5、談話結(jié)束要道告別語，同時向客人后退1—2個半步，點頭示意后再轉(zhuǎn)身離開。

6、談話內(nèi)容要避免討論政治性、宗教性問題。不得打聽客人或他人的履歷、年齡、工資收入、家庭財產(chǎn)、衣飾價格、及婚姻狀況等私事，不談荒誕不經(jīng)、聳人聽聞或黃色淫穢事情。

7、中西語言的談話差異：欣賞物品莫問價格、情同手足莫問工資、尊老敬賢莫問年齡、與人交友莫問婚姻、關心朋友莫問身體、問候致意莫問吃飯。

四、基本禮貌用語

為客人服務或同事之間交往時，請視場合恰當使用：

1、您好！

2、是，先生（小姐）；

3、對不起，請您稍侯；

4、對不起，讓您久等了；

5、謝謝您；

6、對不起，打擾一下；

7、歡迎光臨！

8、歡迎您入住*酒店！

9、祝您節(jié)日（新年、圣誕、生日、新婚）愉快（快樂）！

10、請您原諒（很抱歉），給您添麻煩了！

11、謝謝您對*酒店的支持（關心、幫助、愛護）；

12、請問，我能為您做些什么？

13、這是您的房卡（發(fā)票、收據(jù)），請收好；

14、好的，我馬上就去辦（我馬上就給您送過來）；

15、很高興為您服務（效勞）；

16、能為您服務，我感到很榮幸；

17、沒關系（不必客氣），這是我應該做的；

18、再見，祝您旅途愉快！

19、祝您一路平安！20、歡迎您下次光臨！

21、希望多提寶貴意見；

五、傾聽

表情要專注、誠懇、耐心、務求弄清客人所要表達的意思，必要時做好記錄。

六、回答

回答的內(nèi)容要準確。切忌不懂裝懂或給客人模棱兩可的回答，不能說“我不知道、這不行、我不懂”或“可能、也許”等否定或似是而非的語句，應盡自己所知回答或?qū)⒖腿私榻B到其他部門。

七、打接電話

打電話要簡明扼要，不談與工作無關的事，一般情況下，一個電話的時間長度不允許超過3分鐘。

1、電話必須在振鈴三聲內(nèi)接起，注意在振鈴空隙時接電話；

2、用左手接電話，右手準備好紙和筆；

3、接起電話后先問候“您好”，再報酒店或部門名稱，然后了解來電事宜，聽完后，對重要事項要重復一遍，必要時做好記錄，最后報自己的姓名、職務，以示負責。如果是接到誤打的電話，應說“對不起，請稍后，我替您轉(zhuǎn)一下電話”或告知對方正確號碼。如果是找員工的電話，應說“對不起，我們工作時間不接私人電話，如果有急事，我替您轉(zhuǎn)到部門經(jīng)理處?！辈坏脤﹄娫挻蠛按蠼小＝与娫挄r不得先于客人（對方）掛斷電話。

4、要求音量適中、語言簡潔、達意清楚、保持熱情。

八、坐姿

挺胸、腰背直、曲腿成90度，男員工雙膝間隙一拳，兩腳間距15㎝；女員工雙膝并攏，兩腳尖間距15㎝、呈45度角，腳跟并攏。

九、站姿

在任何時候都要站直，雙臂自然下垂，女員工兩手交叉輕握在身前，右手壓左手，兩腳尖間距15㎝、呈45度角，腳跟并攏，；男員工兩手呈半握狀垂于身體兩側(cè)，兩腳間距15㎝，兩腿自然直立。手不插兜、不倚靠墻壁或其他物體，不趴在服務臺上。

十、行走

身體重心略往前傾，手臂垂直前后擺動，幅度為20度—25度（約為前兩拳后兩拳），步幅約每步40—50㎝，每分鐘行步90步（兩秒鐘三步），在狹窄處、拐彎、樓梯、進出門及迎面來客時要減緩至每分鐘60步（每秒一步）。行走時要低抬腿，輕落步，不拖腿，不出大聲響，姿勢平穩(wěn)，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳躍（火警等緊急情況例外）；不與他人拉手、搭肩、摟膀并行，三人以上要分散行走，行走路線：走員工通道。

十一、拾物

兩腳分開，右腳在前，左腳在后，上身保持正直，屈膝下蹲、左手背于身后，用右手檢起。

十二、行禮

1.點頭（致意）禮一點頭前傾20○約一秒，目光從正視客人鼻尖，隨頭下移5—6厘米處，然后還原。

2.最敬禮—站姿，頭與上身呈一線前傾45○，月呼吸一口氣時間，呼氣前傾，吸氣還原。目光從正視客人鼻尖，隨頭下移至腳前1米處然后還原。

3.普通禮—基本同最敬禮，差別為：頭與上身前傾30○，目光下移至腳前2米處。

十三、招呼

碰面時應恰當?shù)膱笠晕⑿?、點頭致意或問好，不能無視而過，發(fā)現(xiàn)客人有交談之意，應主動趨前詢問。遇有攜帶兒童的客人時可順便和小孩打招呼。

十四、握手

站立，上身稍前傾，雙目注視對方，不要看著第三者握手，長輩、上級、女士先伸手，晚輩、下級、男士先問候，待對方伸手時再握。多人準備握手時，注意不要交叉握手。男士與女士握手時，只宜輕握一下女士的手指部分。

十五、遞物

應站立、雙手遞交，不得隨便將物品扔或推給客人，態(tài)度要謙恭有理。

十六、助臂

助臂只是輕扶肘部而已。經(jīng)過危險地區(qū)或上下車（樓梯）時，應對老者、行動不便的殘疾人予以幫助。

十七、接待

客人到來要馬上起立問好，暫停下手中的工作，切忌指手劃腳或用手中的筆和其他物品指示方向。如果不能暫停手中的工作時，應點頭示意，請客人稍侯，不能怠慢或冷落客人。嚴禁與客人開玩笑、用手拍打客人的肩膀、抱客人的孩子。

十八、尊重

1、要求辦的事要盡速辦理，辦完后予以答復。對待客人不分國籍、性別、身份、膚色、職業(yè)、內(nèi)賓、外賓或團體客、長住客，要一視同仁，以禮相待。對老幼病殘客人，要主動提供特別服務，如攙扶、問候、協(xié)助日常事務及訂車、訂票等。

2、要尊重客人的信仰、風俗習慣，不當面或背后議論、嘲笑、模仿客人的言談舉止等。

3、不得窺視客人的行動，偷聽客人的談話，私翻、使用客人物品及隨便將客人房號等情況告知外人，尊重客人的隱私權。不在工作場所做吃東西、吸煙、打哈欠、打噴嚏、擼鼻涕、撓頭皮、挖耳垢、梳頭、化妝、剪指甲、剔牙齒、抓癢、拍打衣服、哆嗦等不禮貌的動作。

十九、稱呼

：盡可能記住客人、同事、上級的姓名，但對客人和上級不能直呼其名，要恰當冠以“先生”、“女士”、“小姐”等尊稱或職務稱。

二十、稱贊、謙虛：

稱贊對方和表示謙虛要真心實意，掌握分寸。稱贊不宜過分，謙虛不要自我貶低，語氣要符合自己的身份，時刻不忘維護酒店聲譽。

二十一、避免沖突 ：

在任何情況下，都不得與客人爭辯、頂撞，對客人的怨言、批評要虛心聆聽，冷靜委婉解釋或表示歉意。

二十二、處理投訴：

接受客人投訴態(tài)度要誠懇、關心、同情，注意客人的表情，掌握氣氛，認真記錄投訴的內(nèi)容和要求，爭取在較短時間內(nèi)解決問題，改善客人的印象和感受。有時明知是客人的不對或誤會，也要運用語言技巧給予合理的解釋和答復，使客人感到他是受尊重和重視的。

二

十三、致謝： 得到客人的幫助、協(xié)助和諒解時要及時致謝，事情不分大小，都應用“謝謝您”、“非常感謝”等致謝語表示謝意。

二十四、致歉：

詢問或干擾、打攪、麻煩客人時要先致歉，即先說“對不起，打擾您了”等；工作有差錯時，應當面向客人道歉并及時糾正；接受客人提意見或投訴后，要表示謝意或歉意（不是認錯）。二

十五、引領：

應走在客人前方1米處（視環(huán)境和客人行走位置宜走右側(cè)），行走速度約每秒一步，不宜過快，隨時注意客人是否跟上，改變方向應配合手勢引導，進出門時要為客人扶門，讓客人先走再繼續(xù)引領，行走過程中應適時向客人介紹酒店設施或各種優(yōu)惠政策，并回答客人提問。二

十六、手勢：

基本要求：自然優(yōu)雅、規(guī)范適度。

具體要求：

1、介紹某人或為客人引路指示方向時，應掌心向上，四指并攏，大拇指略微張開，以肘關節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直。指示方向，上體微向前傾，面帶微笑，切記用手指指點。

2、鼓掌：應用右手手掌拍左手掌心。

3、同樣一種手勢在不同的國家、地區(qū)有不同的含義，千萬不可亂用。二

十七、禮讓：

行走時對于迎面來客應側(cè)身禮讓，側(cè)身時如與客人之間的距離少于40㎝，應立定禮讓。不與客人爭道搶行，確因工作需要超越客人時，應在距客人40㎝以外超越，并禮貌致歉。感到后面來客行速較快時，應主動側(cè)身避讓。不在2米距離內(nèi)尾隨客人，不得從客人中間穿過。二

十八、敲門、開門

敲門時用右手食指的第二指關節(jié)輕敲三下，報名稱，經(jīng)允許后方可進入。

二十九、次序

二人同行右為尊，三人同行中為尊，三人前后行前者為尊；上樓時，長輩、上級、女士在前，下樓時則相反。

第四篇：酒店禮貌禮節(jié)

在文明和諧的社會，禮貌禮節(jié)是人們衡量一個國家文明程度的重要標志，而在作為社會文明窗口的酒店，禮貌禮節(jié)是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務的基礎，酒店禮貌禮節(jié)的主要體現(xiàn)者--酒店員工理應具備禮貌禮節(jié)，只有做到禮貌禮節(jié)服務，才有可能讓客人感到滿意，并對酒店留下美好的印象進而讓客人再次光臨。

對于我們酒店員工來說，禮節(jié)禮貌是最基礎，也是最嚴格要求的內(nèi)容之一。在為賓客提供禮貌服務時，我們員工應該做到五聲，這五聲分別是賓客到店時的問候聲，見到賓客時的招呼聲，別人給你協(xié)助時的致謝聲，打擾客人時的致歉聲，客人離店時的道別聲。關于禮貌禮節(jié)，具體落實到我們員工的服務流程中還需注意什么呢？首先，客人入住酒店時，我們應該主動引領進房，在為賓客服務時，應使用禮貌用語，表達時語氣平和、舉止端莊、措辭恰當、語言簡練、語速適中，不能機械地重復使用禮貌用語。其次，客人遇到困難時要及時給予解答，不能對客人用否定的和煩躁的語氣服務，要注意言辭的禮貌、靈活性，禮貌的服務都是通過我們平時的語言、語氣表達出來的。再次，客人離店時應主動幫客人協(xié)拿行李，并為客人按好到前臺的電梯，在客梯口恭送客人離店。

相信通過我們每位員工的努力，在對賓客服務過程中，在禮貌禮節(jié)上做到位，通過自身的誠懇、謙虛、和善的、適度的方式方法向客人表示尊重和友好，讓客人感到“賓至如歸”，在心理上、精神上得到滿足，這樣既讓賓客滿意又將間接提高酒店的知名度和美譽度。

酒店禮貌禮節(jié)標準要求

培訓目標：

☆ 隨時隨地主動向每位同事或賓客打招呼； ☆ 隨時隨地儀容儀表符合酒店要求； ☆ 沒有不良的動作。第一節(jié) 酒店儀容儀表標準 ● 儀容儀表

優(yōu)質(zhì)服務首先從儀容儀表、禮貌禮節(jié)做起。很多酒店是強調(diào)要優(yōu)質(zhì)服務，但如何才做到優(yōu)質(zhì)服務呢，那可不是靠口頭說說就能達到的，應有一些具體的做法，過分地強調(diào)服務的無形性，會導致一切改善工作的抽象化，從而無可事事，因為是看不到的，摸不著的，如何衡量，心中無數(shù)，無從下手，會使工作陷入無休止的混亂狀態(tài)。其實事實并非如此，服務應該說是有形的，簡單而言，優(yōu)質(zhì)服務必定要求清潔干凈、工作人員各種姿態(tài)端正優(yōu)雅等等，這些是看得見的，摸一摸是否干凈，這也是可以具體化的，而且是可以制定相應的具休措施來改進的。有些酒店總是強調(diào)優(yōu)質(zhì)服務，但其服務人員不修邊幅，頭發(fā)過長，女服務人員不涂口紅等等，馬上就給予賓客懶散的感觀，這樣差的第一印象，如何努力也是白費。因此每家酒店都應制定嚴格的儀容儀表要求，連這要基本的要求都無法滿足的酒店是很難談什么優(yōu)質(zhì)服務的。

曾遇到這樣的酒店，酒店總經(jīng)理埋怨酒店的服務質(zhì)量差，希望整改，整天在酒店例會或部門會議上提及此問題，并且以近乎威脅的口氣，若誰的服務質(zhì)量出現(xiàn)問題，就讓誰走人，可即便如此，基層員工還是不得要領，我該如何做才算是優(yōu)質(zhì)服務？我需要別人告訴我應做些什么或不應做引起什么。據(jù)了解，其酒店的管理人員平時上班穿衣服有點隨便，不修邊幅，管理層都不注重個人言行舉世聞名止，這如何去要求普通員工？

要進行儀容儀表、禮貌禮節(jié)檢查，酒店首先得制定出具體的要求，然后交各部門討論或總經(jīng)理審批，考慮其中的具體要求是否合理，復印給每個部門經(jīng)理或 禮儀培訓

主管或網(wǎng)絡培訓員，讓其組織本部門員工進行培訓，嚴格要求馬上改變，然后組織各部門針對此進行考試，由培訓部或質(zhì)檢部門進行定期、不定期檢查，同時制定出相應獎懲制度，如對那些不斷犯錯誤、屢教不改的員工進行嚴歷的通報批評及扣工資等，如此一來定能起到立竿見影效果。酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表！◆ 第一印象

眾所周知，酒店員工的外表，行走站立的方式，以及員工臉上的表情，都會對酒店留給賓客什么樣的形象起到?jīng)Q定性的作用。首先是，賓客遠遠地看到酒店服務人員時，主要是員工外表，給他們的每一關注度，是可信任的，是輕率的，還是令人討厭的，無須服務人員要再去開口，因為通過外表，賓客就已經(jīng)作出了是否和服務人員相接觸的決定，而服務人員要再去改變他們的決定是不容易的。其實任何人都一樣，當你第一眼看到別人時，你肯定會也給對方下一個定義，即對方屬于什么樣的人，你是否會喜歡他。同時服務人員歡迎賓客以及為賓客提供幫助的方式也起到重要的作用。我們永遠沒有第二次機會來給我們賓客第一印象 ◆ 外表

其實賓客并不一定要求服務人員有華麗的衣著、俊俏的臉寵與苗條的身材來顯示其不凡的神采，更為得要的是，服務人員必須在整個工作時間內(nèi)保持干凈、整潔、能干和親切，這一切服務人員都是可以通過自己的努力來達到的，比如服務人員可以自查，檢查自己儀容儀表是否能滿足下列要求： 身體的清潔

1、你有否感到身體中哪部分有病痛（不舒服）

2、你內(nèi)衣是否一天換一次

3、是否有體臭

4、有否炎癥的出現(xiàn) 化妝

1、是否化妝了

2、口紅顏色是否適當 頭發(fā) 男士

1、前發(fā)是否過眉 禮儀培訓

2、側(cè)以是否觸耳

3、后發(fā)是否壓領

4、發(fā)型是否古里古怪，是否有將頭發(fā)染成其它顏色

5、頭發(fā)是否干凈，沒頭皮屑

6、頭發(fā)是否梳理整齊 女士

1、前發(fā)是否遮眼

2、側(cè)發(fā)是否蓋耳

3、后發(fā)是否披肩

4、發(fā)型是否古里古怪

5、是否有將頭發(fā)染成其它顏色

6、頭發(fā)是否梳理整齊，頭發(fā)是否干凈，沒頭皮屑 牙齒

1、牙齒是否黑色或看起來很臟

2、牙齒里是否有雜物，如青菜殘渣

3、牙齒是否感到不舒服，如牙痛等

4、牙齒是否有損壞現(xiàn)象

5、是否有口臭 雙手

1、指甲是否過長

2、指甲內(nèi)是否有灰塵

3、是否涂有色指甲油 鞋子

1、皮鞋是否干凈

2、皮鞋的帶子是否系好

3、皮鞋是否有破損之處 短襪或絲襪

1、是否有破損或劃痕

2、是否干凈

3、穿著是否適當

4、襪子是否被拉起，是否同褲子相配

5、是否穿著酒店配發(fā)的襪或符合酒店要求的襪子

6、女士的長襪是否從裙下露出來 制服

1、制服是不時合身

2、制服是否干凈

3、制服是否有破損之處

4、制服是否平整

5、襯衣領子和袖口是否干凈

6、上衣肩是否有頭皮

7、制服的標簽是否外露

8、內(nèi)衣內(nèi)褲是否過長而外露

9、領帶的位置是否正確

10、制服是否有未扣的紐扣，特別上領口與袖口的紐扣 珠寶

1、有否帶多余的珠寶

2、是否帶昂貴的珠寶

3、是否在耳環(huán)、手或腳、脖子上掛有珠寶 身體語言

注意酒店服務人員的身體語言，這是一種不同說話而同人溝通的方式，這主要通過姿勢、手勢、表情、外貌及個人衛(wèi)生。姿勢

一個良好的姿態(tài)能使客人感覺到熱情和舒服，便是什么是一個良好的姿態(tài)？這也應上酒店服務人員要學習的地方。比如說，雙腳站立時要平穩(wěn)，身體重量均分配到兩腳，雙肩平直，挺直，收腹，不要有身體懶散，斜依等不良習慣，這些都會有損個人形象，同時雙手插在口袋里或扶臀而立，雙臂交叉等等。站姿

1、站立是否平穩(wěn)，重心不左偏右移

2、是否靠墻或柱子，是否站直了

3、雙手是放在身前或身身后或插在口袋內(nèi)

4、站立時腰是否直了，是低頭或仰頭 坐姿

1、是否在不斷地晃動雙腳

2、當班時是否將書放的抽屜里，低頭在看書（這樣讓賓客感覺到服務人員對工作沒有興趣）

3、是否趴在桌面上（無形中告訴別人，你很累了，不想工作）

4、坐姿是否端正，雙腳是否分開坐

5、腳尖是否對著對方（這是極不禮貌的）走姿

1、是否抬起腳，鞋是否拖著地

2、是否在公共區(qū)域牽同事的手走路

3、是否走路時抬頭，顯示出自信

4、走路的速度是否太快或太慢

5、走路的步距是否太大或太小 儀態(tài)

不管何時何地都必須有抑制力，保持良好的身形些不雅的行為 ? 摳指甲

? 打哈欠，伸懶腰 ? 吸煙和不時的看手表

? 在客房、走廊，以及在賓客面前吃東西或嚼口香糖

? 摳衣物上的污跡，用手拔弄頭發(fā)，整理內(nèi)衣，或在公共場合搞個人衛(wèi)生 ? 咳嗽，打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰 ? 咬指甲或抓耳撓腮

? 哼歌，吹口哨，嘀咕或不停叩腳

? 玩弄錢幣、鑰匙叮當作響，或玩玩具珠寶首飾 表情

在整個表情世界里，眼睛和嘴巴是尤其重要的，服務人員必須學會使用這兩重要的武器。特別是用眼睛和嘴一起來微笑，因為也許服務人員所要做的最重要的事情就是用其目光注視著客人以示對賓客的關注。同時服務人員臉上捕情強有力地向賓客說明服務人員的態(tài)度與心情，是愁眉苦臉或是滿臉爛漫，這些就象天空一樣清晰可見。

表情方面最重要的是微笑，微笑服務上一種令人愉悅的態(tài)度，其結(jié)果會吸引賓客再度光臨，而沒有微笑的服務則是惡劣的服務態(tài)度，惡劣的態(tài)度是賓客所不喜歡的，從而不再光顧酒店，因此，在為賓客服務時要切記，我們的態(tài)度會時時刻刻表露（體現(xiàn)）出來。因為微笑向賓客傳達這樣的信息： ? 賓客您是受歡迎的。? 見到您很高興。? 祝您有愉快的一天。

? 作為服務人員，我是可以幫助您的。? 如果您有什么事情，我是可以幫助您的。

? 如果您有什么事情，不要猶豫，說出來，我很樂意幫助你。微笑能在服務過程中起到很 禮儀培訓，象紳士

大的作用，對于那些離開家鄉(xiāng)，可能到酒店時已疲憊不堪，或正因為一件事情愁眉苦臉的賓客，一個親切的微笑可以讓其感到安慰與欣喜，相反一個沒有微笑的服務人員站在賓客的面前，除非不得已，否則賓客不會走近此員工，不會給員工提供為其服務機會。賓客看到服務人員皺臉的樣子，還會認為服務人員對其表示不滿呢？ 問候

酒店服務人員必須對每位賓客表示關注，主要是對每一個賓客進行問候，因為友善的聲音，親切話語不會

淑女一樣坐、立、走和談吐。避免出現(xiàn)如下一花費服務人員多少力氣，但卻會幫助酒店蠃得開心滿意的賓客，使每一個客人都感到自己的重要性，這些只不過是一些例如“早上好”、“下午好”等這類的話語。學會觀察言觀色與聆聽

學會觀察言觀色與聆聽也是對賓客的一種尊重，如何聆聽才能讓賓客感覺到你確實對其表示關注，強調(diào)其賓客的感受等等，比如說，當賓客同服務人員講話時，服務人員要保持與其目光本互接觸，不要環(huán)顧四周，不要表現(xiàn)出關注力不夠，心不在焉或漫不經(jīng)心的樣子，應而在適當?shù)臅r候點頭，微笑，并說：是的，先生/女士，我明白了。談吐與笑容

在和別人談吐時應控制好語音語調(diào)，從不要大聲叫喚，或使用挖苦及不耐煩的語言，特別注意不要： ? 使用粗鄙的語言或低俗的俚語。? 用詛咒發(fā)誓的語言，即使是使用中文。? 嘩眾取寵，故作滑稽、灑脫樣子。

? 稱呼外國人為老外、鬼佬，或其他貶損的稱謂。? 鸚鵡學舌，模仿別人的講話、口音，或語調(diào)。? 哼歌、吹口哨，喃喃自語，用腳叩響。? 不停地看手表仿佛表示自己對工作不夠關注。? 坐下時，剔掉鞋子或反腳搭在椅子和桌子上。? 賓客站著，服務人員坐著。

? 當賓客面前摳鼻子、耳朵、牙齒或衣物臟物。

切注！微笑時不僅僅要露出牙齒，在電話線當中，要將微笑融入到你的聲音當中。衛(wèi)生與健康

在衛(wèi)生方面我們不僅要關注自己個人衛(wèi)生還在關注賓客環(huán)境衛(wèi)生。在全人衛(wèi)生方面要 禮儀培訓，像 禮儀培訓

做到五勤，即勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，避免在賓客面前出現(xiàn)掏耳朵，剔牙、抓頭皮、打哈欠、掏鼻孔行為，也不要有隨地吐痰，亂扔雜物，面對賓客打噴嚏的行為，有病例須及時治療，意識到這不僅僅關系個人，而是整個酒店的問題。? 禮貌禮節(jié)

酒店必須訓練每位員工友好對待別人，最起碼的就是向所有過往的同事或賓客主動打招呼。酒店經(jīng)常會遇到這樣的困擾。如此的道理，誰都懂，但并非每個人都會遵守，看到某一員工沒有向賓客打招呼時，問為何，他回答說，已經(jīng)打招呼了，只是別人沒聽見。別人沒有聽到的招呼，自然不能算是打招呼，因為他的話只到喉嚨，就沒有再出來了，因此酒店們必須訓練他們敢于開口。

酒店服務行業(yè)，服務行業(yè)要求對每一位賓客都表不歡迎和尊重，而打招呼是向別人表示尊重的具體表現(xiàn)。向別人打招呼是酒店對每位從業(yè)人員的基本要求，賓客需要酒店如皮，酒店南非要員工如此，如果連這一點都無法具備，就說明其并不具備勝任此工作素質(zhì)。

曾經(jīng)做如此的試驗，讓很多受訓人員間在一排，然后從中挑選兩名員工，讓他們根據(jù)自己的判斷，來區(qū)分哪些是從事過酒店，哪些沒有從事過酒店行業(yè)，哪些是屬于樂觀型的，平易近人的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在這一百個人當中，挑選失誤的只有5個人。這說明一個道理，服務人員和賓客是一樣的，并沒有接受過專業(yè)訓練，但都可以判斷哪些具備有酒店職業(yè)形象的從業(yè)人員，賓客對服務人員的第一形象如何，同時也說明服務人員距離職業(yè)酒店從業(yè)人員的差距在哪里？

嘗試一下你的服務態(tài)度，假若你是一位迎賓，你如何引賓客，你如何在此過程中體現(xiàn)你的禮貌禮節(jié)與服務意識？ 迎賓引座要點

1、站姿要求

2、迎賓敬語使用

3、引路手勢（要手指合攏、用左手）

4、引路位置（前方、側(cè)向，不在主線上）

5、引路動作（偶爾回頭觀察賓客，以免掉隊）

6、入座前（有請入座的手勢）

7、入座（有拉椅子動作）

8、問茶站姿（右側(cè)，距離適當）

9、問茶站姿（謙遜）

10、問茶敬語（請稍等、對不起、禮儀培

11、上茶時動作（不慢不快）

12、退位（后退半步，再轉(zhuǎn)身離開，不要從賓客前面走過）

賓客是酒店的朋友，是酒店的重要客人，酒店必須禮貌對待他們，那么，如何有效地向賓客表達酒店對他們的禮貌？簡單而言，酒店服務人員必須做到給賓客真誠的微笑，服務人員的真誠，讓賓客注意到服務人員的眼睛也微笑了起來，讓賓客注意服務人員豐富好客的表情，給賓客第一良好的印象，如友好的話語。在服務賓客服務時時提供五聲：迎聲、送聲、問候聲、歉聲、謝聲

除了聲音之外，還需要服務人員真誠的行為，如我們在平時的工作當中常會在不同的場合遇到賓客，我們起碼要做到：

? 迎面遇到賓客時，要微笑并問候，放慢腳步，讓路 ? 碰到賓客時，要說，對不起，請讓一下；過后，再說，謝謝 ? 需要賓客等待時，說請稍等；回來后，說，對不起，讓您久等了 ? 接受近賓客幫助時，說非常感謝

? 和賓客交談時，要保持目光接觸，集中精力聽并給予回答 ? 遇到賓客問路或咨詢信息時，要耐心地提供充分和可靠的信息。

以上都是酒店要求每位從業(yè)人員都要做到的，優(yōu)質(zhì)服務的體現(xiàn)當然不僅僅如此，其實對于酒店的競爭，硬件方面，只要有足夠的資金，誰都可以雷同，這一點都不困難，但軟件上的服務卻并不是一日半天所能改變的。因此有人說，優(yōu)質(zhì)的服務是給賓客留下難忘的記憶，而服務的焦點在于如何才能給賓客留下難忘的記憶？賓客對什么會記憶猶深？這卻不是一般人員可以想象得出來的。賓客最為關注什么？酒店服務人員是否能夠做得到，要付出多大的代價？所有這一切都需要做出一個正確的評估。禮儀培訓訓

讓您久等了，請慢用）

第五篇：禮節(jié)禮貌

禮節(jié)禮貌

禮節(jié)禮貌是社會上人們相互尊重的外在表現(xiàn)和形式，是人類文明程度的標記，是維系社會和諧運轉(zhuǎn)的社會公德和行為規(guī)范。禮貌的基本規(guī)范是：誠懇謙虛、和氣。禮節(jié)的具體形式很多，比如：見面禮、稱呼禮、交往禮節(jié)等。

酒店工作所要求的禮貌禮節(jié)，是由酒店接待服務工作的特點所規(guī)定的。酒店所提倡的酒店工作人員應具備的禮節(jié)禮貌的內(nèi)容主要有以下幾個方面：

一、微笑服務、微笑服務是指不論任何崗位的服務員，無論在任何工作中，為客人面對面服務時應始終保持自然地微笑，親切熱情的態(tài)度，微笑是一種無聲的語言和無形的服務，在酒店中它表示對客人歡迎、慰問、理解、尊重等等。微笑能使客人產(chǎn)生一種賓至如歸的感覺。微笑就像酒店里的陽光，永遠使客人感到溫暖。

微笑服務要求服務員笑的自然得體，不能表情麻木，眼光冷淡，面部表情是一種溝通一種交流，要保持愉快的心情，語言柔和，發(fā)自內(nèi)心。

二、敬語服務

敬語服務是在各個服務崗位上使用的語言規(guī)范，包括“五聲，十一字”?！拔迓暋奔礆g迎聲，歡送聲，問候聲，道歉聲，致謝聲?！笆蛔帧奔茨⒛?、對不起、謝謝、再見、請。

歡迎聲：服務員在酒店大門口見到客人要積極主動的為客人拉車門，提行李，并歡迎客人光臨我們的酒店。

歡送聲：客人在離開任何一個場所和酒店時，服務員應該說“再見，歡迎下次光臨”等等。

致謝聲：為客人提供每一項服務時，都要意識到客人是酒店的顧客，是對酒店生意的照顧，都應表示感謝。對客人的一切的善意的舉動和對服務工作的配合表示感謝。

道歉聲：服務人員在工作中出現(xiàn)疏漏，影響了服務質(zhì)量是應該誠懇的道歉。打擾客人或請客人幫助時，比如餐廳服務員上菜時，需要客人小心躲讓時，應說“對不起”?？腿苏f話沒有聽清或聽懂時，需要客人重復時，應說“對不起，請您再重復一遍”。

除此之外，對客人應永遠使用敬語語態(tài)，在各種場合，稱呼客人的姓氏尊稱都表示了對客人的尊重和關切，所以對接待的客人盡快的記住客人姓氏，并以姓氏尊稱。和客人講話時應認真傾聽，不打斷客人的說話，以誠懇的目光正式對方，對客人提出的問題應積極解答。敬語服務還包括，工作人員不能嘲笑議論客人的長短，也不能給客人起外號。

三、站立服務

在面對客人服務時，站立服務是表示對客人的一種尊重，在沒有客人時表現(xiàn)了準備

為客人服務的一種良好的精神面貌。