第一篇：保安禮貌禮節(jié)

接電話時(shí)：

您好!這邊是保安室。

打電話時(shí)：

1． 經(jīng)理你好！這邊是保安室有位某某先生/某某女士找您是否約見(jiàn)。

2． 某某先生/女生你好！這邊是保安室有位某某先生/某某女士找您是否約見(jiàn)。登記時(shí)：

1.您好, 先生/小姐, 請(qǐng)問(wèn)您去哪里?

2.對(duì)不起先生/小姐, 請(qǐng)您在這里登記, 謝謝!

3.對(duì)不起先生/小姐, 請(qǐng)您不要大聲喧嘩或打鬧, 謝謝!

4.對(duì)不起先生/小姐, 請(qǐng)您不要激動(dòng), 有什么意見(jiàn)可以向我們上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)反映, 謝謝您的合作!

5.請(qǐng)問(wèn)您去哪里? 請(qǐng)您往這邊或那邊走.廠區(qū)用語(yǔ):

1.廠區(qū)嚴(yán)禁吸煙請(qǐng)您幾位不要再吸煙了 ,謝謝!

2.對(duì)不起先生/小姐,請(qǐng)您出示一下您的證件.3.對(duì)不起先生/小姐, 請(qǐng)問(wèn)您或您幾位去哪里, 我能幫助您嗎?

車場(chǎng):

1.對(duì)不起先生/小姐, 請(qǐng)您將車停到停車場(chǎng).2.對(duì)不起先生/小姐, 請(qǐng)您將車挪一下, 后面車過(guò)不去, 謝謝!

3.對(duì)不起先生/小姐, 這里是內(nèi)部車位, 請(qǐng)您將車停到那邊車位上.4.對(duì)不起先生/小姐, 廠里今天有重要客戶參觀, 這幾個(gè)車位暫時(shí)不讓停, 請(qǐng)您將車停到那邊, 謝謝!

第二篇：客房部禮貌禮節(jié)

客房部禮貌禮節(jié)儀容儀表行為規(guī)范

禮：是表示敬意的通稱，是表示尊敬的言語(yǔ)或動(dòng)作，是人們?cè)陂L(zhǎng)期的生活實(shí)踐中由于風(fēng)俗習(xí)慣而形成的為大家共同遵守的儀式。

禮貌：是人們交往時(shí)，相互表示謙虛恭敬和友好的言行規(guī)范。

禮節(jié)：是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，特別是在交際場(chǎng)合相互表示尊敬、問(wèn)候、祝愿、慰問(wèn)以及給與必要的協(xié)助與照料的慣用形式。

禮儀：是表示禮節(jié)和儀式。如迎接外國(guó)國(guó)家元首或政府首腦的檢閱儀仗隊(duì)和鳴放禮炮、展覽會(huì)開(kāi)幕或大橋通車的剪彩、大型工程的奠基儀式等。

禮儀、禮節(jié)、禮貌都是有一個(gè)“禮”字，是人們?cè)诮煌?，相互表示敬重和友好，其本質(zhì)都是尊重人、體貼人；禮節(jié)是禮貌的具體表現(xiàn)；禮貌是禮節(jié)的規(guī)范；禮儀則通過(guò)禮貌、禮節(jié)得到體現(xiàn)，三者間相輔相成，密不可分。其區(qū)別在于，禮貌是表示尊重的言行規(guī)范；禮節(jié)是表示尊重的慣用形式和具體要求；禮儀則是表、示敬意而舉行的隆重儀式。

（二）、稱職講禮貌的服務(wù)員必須做到：

1、在外表上，給人以穩(wěn)重、大方的感覺(jué)。做到服飾整潔，挺直；儀容端莊、俊秀。

2、在行動(dòng)上，要表現(xiàn)出不卑不亢、落落大方，站、坐、走以及手勢(shì)等要求合乎規(guī)范，做到端正穩(wěn)重，自然親切，訓(xùn)練有素。

3、在態(tài)度上，要表現(xiàn)出和藹可親、熱情好客，表現(xiàn)要真切，做到微笑服務(wù)。微笑服務(wù)是服務(wù)態(tài)度上最基本的標(biāo)準(zhǔn)，提倡“笑迎天下客，天下可皆笑”。

4、在語(yǔ)言上，要談吐文雅、表達(dá)得體。做到語(yǔ)音標(biāo)準(zhǔn)、音質(zhì)甜潤(rùn)、音量適中、語(yǔ)調(diào)婉轉(zhuǎn)、語(yǔ)氣誠(chéng)懇、語(yǔ)速適當(dāng)。要講究語(yǔ)言藝術(shù)，正確使用好敬語(yǔ)、謙語(yǔ)、雅語(yǔ)。

5、在接待禮儀上，待客要彬彬有禮，講究規(guī)格。重要賓客的迎送、接待，糾紛的處理，都要注意一定的規(guī)格和相應(yīng)的禮貌禮節(jié)。

6、服務(wù)員的外表、語(yǔ)言、行為等外在美，應(yīng)該是心靈美的自然流露，是一個(gè)良好道德品質(zhì)的外在表現(xiàn)。

（三）、儀容儀表的概念

儀表即人的外表，它包括服飾、容貌、姿態(tài)3個(gè)方面。儀容主要是指人的容貌。儀表儀容是一個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)，它與一個(gè)人的道德修養(yǎng)、文化水平、審美情趣和文明程度有著密切的關(guān)系。

注重儀表儀容，是尊重賓客的需要，是講究禮貌禮節(jié)的一種具體表現(xiàn)。

儀容衛(wèi)生

自重自愛(ài)，不喧賓奪主。

要求頭發(fā)、面部、指甲、首飾、個(gè)人衛(wèi)生等。

（四）、服務(wù)員禮節(jié)禮貌規(guī)范化

1.儀容要大方,指甲要常修剪,不留長(zhǎng)指甲,不得涂有色的指甲油.頭發(fā)要梳洗整齊,男生不留長(zhǎng)發(fā),女生不披頭散發(fā).2.注意個(gè)人衛(wèi)生清潔,男生堅(jiān)持每天刮胡子,手要保持清潔,早晚要刷牙,飯后要漱口.勤洗澡防汗臭,上班前不吃意味食品.3.女生崗前要淡妝打扮,不準(zhǔn)戴手鏈、戒指、耳環(huán)等首飾。

4.要經(jīng)常保持笑容，要微笑服務(wù)，態(tài)度要和藹，說(shuō)話要親切，音量要適中，答話要明確迅速。絕不可以將不良情緒帶到崗位上來(lái)影響工作，更不能流露在臉上。

5.遇到客人要打招呼問(wèn)好，談話要先請(qǐng)后謝，稱呼得當(dāng)。

6.在公共場(chǎng)所(如大廳、走廊)如遇客人要主動(dòng)讓路，非急事不能超越客人，更不能從客人中間穿過(guò)，如需超越時(shí)應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”.在接待工作中應(yīng)迎客在前,送客在后.禁止穿工衣在公共場(chǎng)所(如花園、大廳、商場(chǎng)等)閑逛。

7.坐、立、行走姿勢(shì)要端正，行走時(shí)應(yīng)挺胸，目視前方，腳步要輕。迎送客人站立時(shí)不能背靠墻壁。兩腳稍微分開(kāi)，男生兩手放在身后，女生兩手自然垂下輕握于前。

8.尊重客人的風(fēng)俗習(xí)慣，對(duì)奇裝異服、舉止特殊、相貌奇特的客人不得議論、嘲笑或模仿。在客人面前不要交頭接耳，更不能小聲講大聲笑，嚴(yán)禁與客人開(kāi)玩笑。

9.面對(duì)客人和服務(wù)操作時(shí)，不能吃東西、抽煙、撓頭皮等小動(dòng)作。

10.征求客人意見(jiàn)時(shí)，態(tài)度要誠(chéng)懇，要實(shí)事求是，工作中有差錯(cuò)時(shí)不回避。如客人誤會(huì)或發(fā)脾氣時(shí)要保持冷靜和克制的態(tài)度，不要與客人爭(zhēng)吵，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由領(lǐng)導(dǎo)處理。

11、凡事要講禮貌，事事要細(xì)致入微 在服務(wù)工作中做到“六主動(dòng)”：

1、主動(dòng)問(wèn)好打招呼；

2、主動(dòng)引路；

3、主動(dòng)開(kāi)門；

4、主動(dòng)介紹設(shè)施情況；

5、主動(dòng)按電梯；

6、主動(dòng)征求客人意見(jiàn)。做到“五個(gè)一樣”：

1、外客與內(nèi)客一個(gè)樣；

2、生客與熟客一個(gè)樣；

3、閑時(shí)與忙時(shí)一個(gè)樣；

4、檢查與不檢查一個(gè)樣；

5、領(lǐng)導(dǎo)在場(chǎng)與不在場(chǎng)一個(gè)樣。

（五）、文明用語(yǔ)50句

1、您好

2、對(duì)不起

3、您早

4、您請(qǐng)坐

5、請(qǐng)稍候

6、歡迎光臨

7、很高興為您服務(wù)

8、認(rèn)識(shí)您很高興

9、您需要些什么

10、您需要幫忙嗎

11、別客氣

12、請(qǐng)?jiān)?/p>

13、沒(méi)關(guān)系

14、拜托了

15、勞駕

16、謝謝

17、打擾了

18、真不好意思

19、很抱歉 20、請(qǐng)多指教

21、請(qǐng)多關(guān)照

22、請(qǐng)按規(guī)定辦理

23、請(qǐng)您多保重

24、歡迎您提寶貴意見(jiàn)

25、謝謝您的合作

26、不用謝

27、對(duì)不起，讓您久等了

28、請(qǐng)注意公共衛(wèi)生

29、沒(méi)聽(tīng)清楚，請(qǐng)您再說(shuō)一遍

30、請(qǐng)別在公共場(chǎng)所吸煙

31、請(qǐng)您稍等，馬上就到

32、請(qǐng)您在這簽名

33、您提的寶貴意見(jiàn)很好，我們一定改進(jìn)

34、如需服務(wù)請(qǐng)撥電話

35、請(qǐng)您注意不要燒壞麻將臺(tái)、地毯等，如燒壞了按規(guī)定要收取一定的賠償費(fèi)

36、小心地滑 謝謝您的配合、支持

37、晚安

38、再見(jiàn)

39、您走好 40、歡迎您再來(lái)

41、早上好

41、晚上好

42、下午好

43、請(qǐng)問(wèn)您住哪間房

44、給您介紹一下設(shè)備

45、請(qǐng)您說(shuō)普通話

46、請(qǐng)這邊走

47、請(qǐng)您小點(diǎn)聲，有其他客人休息

48、不好意思，請(qǐng)問(wèn)您有沒(méi)有把杯放在其它地方

49、請(qǐng)您到房間看看 50、您可以留下聯(lián)系地址、電話嗎 ？

第三篇：禮貌禮節(jié)

客房部員工守則

在酒店里你的一言一行代表的不是你個(gè)人而是整個(gè)酒店，你得一言一行都要按著禮節(jié)禮貌的規(guī)章制度約束自己，把最好的一面展示給大家。作為酒店工作人員，講禮貌那是必然的，所以我從自己從自身的身邊做起，從身邊的小事做起講禮貌。

一、語(yǔ)言 ：

講話必須說(shuō)普通話，使用禮貌用語(yǔ)，不用俚語(yǔ)和污言穢語(yǔ)。

二、語(yǔ)調(diào)：

要親切、熱情、誠(chéng)懇，不粗聲怪氣或矯揉造作。說(shuō)話清楚流利，意思表達(dá)明確、簡(jiǎn)練。聲調(diào)要以對(duì)方聽(tīng)的清楚為準(zhǔn)，講話速度一般要略慢于客人。不可因個(gè)人心緒不佳而影響工作，更不能流露于言表。

三、談話

1、與客人談話時(shí)要求站立，正面對(duì)客人，目光平視客人的面部三角區(qū)，與對(duì)方保持75—100㎝的距離。不可打斷客人的講話或做一些易被客人誤解為不耐煩的表情，談話注意禮節(jié)性，盡量簡(jiǎn)短。

2、切忌在兩位客人同時(shí)在場(chǎng)時(shí)，對(duì)其中一位過(guò)分親熱或長(zhǎng)時(shí)間與其交談，而冷落了另一位客人。

3、兩位客人在交談，需要差言時(shí)，應(yīng)禮貌的站在旁邊，等待客人說(shuō)話間隙或說(shuō)一聲“對(duì)不起、打擾一下”，經(jīng)客人同意后再講,談話結(jié)束應(yīng)向等待的客人示意，并說(shuō)“謝謝”。

4、與客人談話如出現(xiàn)不能使雙方滿意的結(jié)果時(shí)，也不能表示出不滿的態(tài)度，應(yīng)設(shè)法改變僵局或改時(shí)再談。

5、談話結(jié)束要道告別語(yǔ)，同時(shí)向客人后退1—2個(gè)半步，點(diǎn)頭示意后再轉(zhuǎn)身離開(kāi)。

6、談話內(nèi)容要避免討論政治性、宗教性問(wèn)題。不得打聽(tīng)客人或他人的履歷、年齡、工資收入、家庭財(cái)產(chǎn)、衣飾價(jià)格、及婚姻狀況等私事，不談荒誕不經(jīng)、聳人聽(tīng)聞或黃色淫穢事情。

7、中西語(yǔ)言的談話差異：欣賞物品莫問(wèn)價(jià)格、情同手足莫問(wèn)工資、尊老敬賢莫問(wèn)年齡、與人交友莫問(wèn)婚姻、關(guān)心朋友莫問(wèn)身體、問(wèn)候致意莫問(wèn)吃飯。

四、基本禮貌用語(yǔ)

為客人服務(wù)或同事之間交往時(shí)，請(qǐng)視場(chǎng)合恰當(dāng)使用：

1、您好！

2、是，先生（小姐）；

3、對(duì)不起，請(qǐng)您稍侯；

4、對(duì)不起，讓您久等了；

5、謝謝您；

6、對(duì)不起，打擾一下；

7、歡迎光臨！

8、歡迎您入住*酒店！

9、祝您節(jié)日（新年、圣誕、生日、新婚）愉快（快樂(lè)）！

10、請(qǐng)您原諒（很抱歉），給您添麻煩了！

11、謝謝您對(duì)*酒店的支持（關(guān)心、幫助、愛(ài)護(hù)）；

12、請(qǐng)問(wèn)，我能為您做些什么？

13、這是您的房卡（發(fā)票、收據(jù)），請(qǐng)收好；

14、好的，我馬上就去辦（我馬上就給您送過(guò)來(lái)）；

15、很高興為您服務(wù)（效勞）；

16、能為您服務(wù)，我感到很榮幸；

17、沒(méi)關(guān)系（不必客氣），這是我應(yīng)該做的；

18、再見(jiàn)，祝您旅途愉快！

19、祝您一路平安！20、歡迎您下次光臨！

21、希望多提寶貴意見(jiàn)；

五、傾聽(tīng)

表情要專注、誠(chéng)懇、耐心、務(wù)求弄清客人所要表達(dá)的意思，必要時(shí)做好記錄。

六、回答

回答的內(nèi)容要準(zhǔn)確。切忌不懂裝懂或給客人模棱兩可的回答，不能說(shuō)“我不知道、這不行、我不懂”或“可能、也許”等否定或似是而非的語(yǔ)句，應(yīng)盡自己所知回答或?qū)⒖腿私榻B到其他部門。

七、打接電話

打電話要簡(jiǎn)明扼要，不談與工作無(wú)關(guān)的事，一般情況下，一個(gè)電話的時(shí)間長(zhǎng)度不允許超過(guò)3分鐘。

1、電話必須在振鈴三聲內(nèi)接起，注意在振鈴空隙時(shí)接電話；

2、用左手接電話，右手準(zhǔn)備好紙和筆；

3、接起電話后先問(wèn)候“您好”，再報(bào)酒店或部門名稱，然后了解來(lái)電事宜，聽(tīng)完后，對(duì)重要事項(xiàng)要重復(fù)一遍，必要時(shí)做好記錄，最后報(bào)自己的姓名、職務(wù)，以示負(fù)責(zé)。如果是接到誤打的電話，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)稍后，我替您轉(zhuǎn)一下電話”或告知對(duì)方正確號(hào)碼。如果是找員工的電話，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，我們工作時(shí)間不接私人電話，如果有急事，我替您轉(zhuǎn)到部門經(jīng)理處?！辈坏脤?duì)電話大喊大叫。接電話時(shí)不得先于客人（對(duì)方）掛斷電話。

4、要求音量適中、語(yǔ)言簡(jiǎn)潔、達(dá)意清楚、保持熱情。

八、坐姿

挺胸、腰背直、曲腿成90度，男員工雙膝間隙一拳，兩腳間距15㎝；女員工雙膝并攏，兩腳尖間距15㎝、呈45度角，腳跟并攏。

九、站姿

在任何時(shí)候都要站直，雙臂自然下垂，女員工兩手交叉輕握在身前，右手壓左手，兩腳尖間距15㎝、呈45度角，腳跟并攏，；男員工兩手呈半握狀垂于身體兩側(cè)，兩腳間距15㎝，兩腿自然直立。手不插兜、不倚靠墻壁或其他物體，不趴在服務(wù)臺(tái)上。

十、行走

身體重心略往前傾，手臂垂直前后擺動(dòng)，幅度為20度—25度（約為前兩拳后兩拳），步幅約每步40—50㎝，每分鐘行步90步（兩秒鐘三步），在狹窄處、拐彎、樓梯、進(jìn)出門及迎面來(lái)客時(shí)要減緩至每分鐘60步（每秒一步）。行走時(shí)要低抬腿，輕落步，不拖腿，不出大聲響，姿勢(shì)平穩(wěn)，不晃膀、扭腰，不以任何借口奔跑、跳躍（火警等緊急情況例外）；不與他人拉手、搭肩、摟膀并行，三人以上要分散行走，行走路線：走員工通道。

十一、拾物

兩腳分開(kāi)，右腳在前，左腳在后，上身保持正直，屈膝下蹲、左手背于身后，用右手檢起。

十二、行禮

1.點(diǎn)頭（致意）禮一點(diǎn)頭前傾20○約一秒，目光從正視客人鼻尖，隨頭下移5—6厘米處，然后還原。

2.最敬禮—站姿，頭與上身呈一線前傾45○，月呼吸一口氣時(shí)間，呼氣前傾，吸氣還原。目光從正視客人鼻尖，隨頭下移至腳前1米處然后還原。

3.普通禮—基本同最敬禮，差別為：頭與上身前傾30○，目光下移至腳前2米處。

十三、招呼

碰面時(shí)應(yīng)恰當(dāng)?shù)膱?bào)以微笑、點(diǎn)頭致意或問(wèn)好，不能無(wú)視而過(guò)，發(fā)現(xiàn)客人有交談之意，應(yīng)主動(dòng)趨前詢問(wèn)。遇有攜帶兒童的客人時(shí)可順便和小孩打招呼。

十四、握手

站立，上身稍前傾，雙目注視對(duì)方，不要看著第三者握手，長(zhǎng)輩、上級(jí)、女士先伸手，晚輩、下級(jí)、男士先問(wèn)候，待對(duì)方伸手時(shí)再握。多人準(zhǔn)備握手時(shí)，注意不要交叉握手。男士與女士握手時(shí)，只宜輕握一下女士的手指部分。

十五、遞物

應(yīng)站立、雙手遞交，不得隨便將物品扔或推給客人，態(tài)度要謙恭有理。

十六、助臂

助臂只是輕扶肘部而已。經(jīng)過(guò)危險(xiǎn)地區(qū)或上下車（樓梯）時(shí)，應(yīng)對(duì)老者、行動(dòng)不便的殘疾人予以幫助。

十七、接待

客人到來(lái)要馬上起立問(wèn)好，暫停下手中的工作，切忌指手劃腳或用手中的筆和其他物品指示方向。如果不能暫停手中的工作時(shí)，應(yīng)點(diǎn)頭示意，請(qǐng)客人稍侯，不能怠慢或冷落客人。嚴(yán)禁與客人開(kāi)玩笑、用手拍打客人的肩膀、抱客人的孩子。

十八、尊重

1、要求辦的事要盡速辦理，辦完后予以答復(fù)。對(duì)待客人不分國(guó)籍、性別、身份、膚色、職業(yè)、內(nèi)賓、外賓或團(tuán)體客、長(zhǎng)住客，要一視同仁，以禮相待。對(duì)老幼病殘客人，要主動(dòng)提供特別服務(wù)，如攙扶、問(wèn)候、協(xié)助日常事務(wù)及訂車、訂票等。

2、要尊重客人的信仰、風(fēng)俗習(xí)慣，不當(dāng)面或背后議論、嘲笑、模仿客人的言談舉止等。

3、不得窺視客人的行動(dòng)，偷聽(tīng)客人的談話，私翻、使用客人物品及隨便將客人房號(hào)等情況告知外人，尊重客人的隱私權(quán)。不在工作場(chǎng)所做吃東西、吸煙、打哈欠、打噴嚏、擼鼻涕、撓頭皮、挖耳垢、梳頭、化妝、剪指甲、剔牙齒、抓癢、拍打衣服、哆嗦等不禮貌的動(dòng)作。

十九、稱呼

：盡可能記住客人、同事、上級(jí)的姓名，但對(duì)客人和上級(jí)不能直呼其名，要恰當(dāng)冠以“先生”、“女士”、“小姐”等尊稱或職務(wù)稱。

二十、稱贊、謙虛：

稱贊對(duì)方和表示謙虛要真心實(shí)意，掌握分寸。稱贊不宜過(guò)分，謙虛不要自我貶低，語(yǔ)氣要符合自己的身份，時(shí)刻不忘維護(hù)酒店聲譽(yù)。

二十一、避免沖突 ：

在任何情況下，都不得與客人爭(zhēng)辯、頂撞，對(duì)客人的怨言、批評(píng)要虛心聆聽(tīng)，冷靜委婉解釋或表示歉意。

二十二、處理投訴：

接受客人投訴態(tài)度要誠(chéng)懇、關(guān)心、同情，注意客人的表情，掌握氣氛，認(rèn)真記錄投訴的內(nèi)容和要求，爭(zhēng)取在較短時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題，改善客人的印象和感受。有時(shí)明知是客人的不對(duì)或誤會(huì)，也要運(yùn)用語(yǔ)言技巧給予合理的解釋和答復(fù)，使客人感到他是受尊重和重視的。

二

十三、致謝： 得到客人的幫助、協(xié)助和諒解時(shí)要及時(shí)致謝，事情不分大小，都應(yīng)用“謝謝您”、“非常感謝”等致謝語(yǔ)表示謝意。

二十四、致歉：

詢問(wèn)或干擾、打攪、麻煩客人時(shí)要先致歉，即先說(shuō)“對(duì)不起，打擾您了”等；工作有差錯(cuò)時(shí)，應(yīng)當(dāng)面向客人道歉并及時(shí)糾正；接受客人提意見(jiàn)或投訴后，要表示謝意或歉意（不是認(rèn)錯(cuò)）。二

十五、引領(lǐng)：

應(yīng)走在客人前方1米處（視環(huán)境和客人行走位置宜走右側(cè)），行走速度約每秒一步，不宜過(guò)快，隨時(shí)注意客人是否跟上，改變方向應(yīng)配合手勢(shì)引導(dǎo)，進(jìn)出門時(shí)要為客人扶門，讓客人先走再繼續(xù)引領(lǐng)，行走過(guò)程中應(yīng)適時(shí)向客人介紹酒店設(shè)施或各種優(yōu)惠政策，并回答客人提問(wèn)。二

十六、手勢(shì)：

基本要求：自然優(yōu)雅、規(guī)范適度。

具體要求：

1、介紹某人或?yàn)榭腿艘分甘痉较驎r(shí)，應(yīng)掌心向上，四指并攏，大拇指略微張開(kāi)，以肘關(guān)節(jié)為軸，前臂自然上抬伸直。指示方向，上體微向前傾，面帶微笑，切記用手指指點(diǎn)。

2、鼓掌：應(yīng)用右手手掌拍左手掌心。

3、同樣一種手勢(shì)在不同的國(guó)家、地區(qū)有不同的含義，千萬(wàn)不可亂用。二

十七、禮讓：

行走時(shí)對(duì)于迎面來(lái)客應(yīng)側(cè)身禮讓，側(cè)身時(shí)如與客人之間的距離少于40㎝，應(yīng)立定禮讓。不與客人爭(zhēng)道搶行，確因工作需要超越客人時(shí)，應(yīng)在距客人40㎝以外超越，并禮貌致歉。感到后面來(lái)客行速較快時(shí)，應(yīng)主動(dòng)側(cè)身避讓。不在2米距離內(nèi)尾隨客人，不得從客人中間穿過(guò)。二

十八、敲門、開(kāi)門

敲門時(shí)用右手食指的第二指關(guān)節(jié)輕敲三下，報(bào)名稱，經(jīng)允許后方可進(jìn)入。

二十九、次序

二人同行右為尊，三人同行中為尊，三人前后行前者為尊；上樓時(shí)，長(zhǎng)輩、上級(jí)、女士在前，下樓時(shí)則相反。

第四篇：酒店禮貌禮節(jié)

在文明和諧的社會(huì)，禮貌禮節(jié)是人們衡量一個(gè)國(guó)家文明程度的重要標(biāo)志，而在作為社會(huì)文明窗口的酒店，禮貌禮節(jié)是為客人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)，酒店禮貌禮節(jié)的主要體現(xiàn)者--酒店員工理應(yīng)具備禮貌禮節(jié)，只有做到禮貌禮節(jié)服務(wù)，才有可能讓客人感到滿意，并對(duì)酒店留下美好的印象進(jìn)而讓客人再次光臨。

對(duì)于我們酒店員工來(lái)說(shuō)，禮節(jié)禮貌是最基礎(chǔ)，也是最嚴(yán)格要求的內(nèi)容之一。在為賓客提供禮貌服務(wù)時(shí)，我們員工應(yīng)該做到五聲，這五聲分別是賓客到店時(shí)的問(wèn)候聲，見(jiàn)到賓客時(shí)的招呼聲，別人給你協(xié)助時(shí)的致謝聲，打擾客人時(shí)的致歉聲，客人離店時(shí)的道別聲。關(guān)于禮貌禮節(jié)，具體落實(shí)到我們員工的服務(wù)流程中還需注意什么呢？首先，客人入住酒店時(shí)，我們應(yīng)該主動(dòng)引領(lǐng)進(jìn)房，在為賓客服務(wù)時(shí)，應(yīng)使用禮貌用語(yǔ)，表達(dá)時(shí)語(yǔ)氣平和、舉止端莊、措辭恰當(dāng)、語(yǔ)言簡(jiǎn)練、語(yǔ)速適中，不能機(jī)械地重復(fù)使用禮貌用語(yǔ)。其次，客人遇到困難時(shí)要及時(shí)給予解答，不能對(duì)客人用否定的和煩躁的語(yǔ)氣服務(wù)，要注意言辭的禮貌、靈活性，禮貌的服務(wù)都是通過(guò)我們平時(shí)的語(yǔ)言、語(yǔ)氣表達(dá)出來(lái)的。再次，客人離店時(shí)應(yīng)主動(dòng)幫客人協(xié)拿行李，并為客人按好到前臺(tái)的電梯，在客梯口恭送客人離店。

相信通過(guò)我們每位員工的努力，在對(duì)賓客服務(wù)過(guò)程中，在禮貌禮節(jié)上做到位，通過(guò)自身的誠(chéng)懇、謙虛、和善的、適度的方式方法向客人表示尊重和友好，讓客人感到“賓至如歸”，在心理上、精神上得到滿足，這樣既讓賓客滿意又將間接提高酒店的知名度和美譽(yù)度。

酒店禮貌禮節(jié)標(biāo)準(zhǔn)要求

培訓(xùn)目標(biāo)：

☆ 隨時(shí)隨地主動(dòng)向每位同事或賓客打招呼； ☆ 隨時(shí)隨地儀容儀表符合酒店要求； ☆ 沒(méi)有不良的動(dòng)作。第一節(jié) 酒店儀容儀表標(biāo)準(zhǔn) ● 儀容儀表

優(yōu)質(zhì)服務(wù)首先從儀容儀表、禮貌禮節(jié)做起。很多酒店是強(qiáng)調(diào)要優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但如何才做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢，那可不是靠口頭說(shuō)說(shuō)就能達(dá)到的，應(yīng)有一些具體的做法，過(guò)分地強(qiáng)調(diào)服務(wù)的無(wú)形性，會(huì)導(dǎo)致一切改善工作的抽象化，從而無(wú)可事事，因?yàn)槭强床坏降?，摸不著的，如何衡量，心中無(wú)數(shù)，無(wú)從下手，會(huì)使工作陷入無(wú)休止的混亂狀態(tài)。其實(shí)事實(shí)并非如此，服務(wù)應(yīng)該說(shuō)是有形的，簡(jiǎn)單而言，優(yōu)質(zhì)服務(wù)必定要求清潔干凈、工作人員各種姿態(tài)端正優(yōu)雅等等，這些是看得見(jiàn)的，摸一摸是否干凈，這也是可以具體化的，而且是可以制定相應(yīng)的具休措施來(lái)改進(jìn)的。有些酒店總是強(qiáng)調(diào)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，但其服務(wù)人員不修邊幅，頭發(fā)過(guò)長(zhǎng)，女服務(wù)人員不涂口紅等等，馬上就給予賓客懶散的感觀，這樣差的第一印象，如何努力也是白費(fèi)。因此每家酒店都應(yīng)制定嚴(yán)格的儀容儀表要求，連這要基本的要求都無(wú)法滿足的酒店是很難談什么優(yōu)質(zhì)服務(wù)的。

曾遇到這樣的酒店，酒店總經(jīng)理埋怨酒店的服務(wù)質(zhì)量差，希望整改，整天在酒店例會(huì)或部門會(huì)議上提及此問(wèn)題，并且以近乎威脅的口氣，若誰(shuí)的服務(wù)質(zhì)量出現(xiàn)問(wèn)題，就讓誰(shuí)走人，可即便如此，基層員工還是不得要領(lǐng)，我該如何做才算是優(yōu)質(zhì)服務(wù)？我需要?jiǎng)e人告訴我應(yīng)做些什么或不應(yīng)做引起什么。據(jù)了解，其酒店的管理人員平時(shí)上班穿衣服有點(diǎn)隨便，不修邊幅，管理層都不注重個(gè)人言行舉世聞名止，這如何去要求普通員工？

要進(jìn)行儀容儀表、禮貌禮節(jié)檢查，酒店首先得制定出具體的要求，然后交各部門討論或總經(jīng)理審批，考慮其中的具體要求是否合理，復(fù)印給每個(gè)部門經(jīng)理或 禮儀培訓(xùn)

主管或網(wǎng)絡(luò)培訓(xùn)員，讓其組織本部門員工進(jìn)行培訓(xùn)，嚴(yán)格要求馬上改變，然后組織各部門針對(duì)此進(jìn)行考試，由培訓(xùn)部或質(zhì)檢部門進(jìn)行定期、不定期檢查，同時(shí)制定出相應(yīng)獎(jiǎng)懲制度，如對(duì)那些不斷犯錯(cuò)誤、屢教不改的員工進(jìn)行嚴(yán)歷的通報(bào)批評(píng)及扣工資等，如此一來(lái)定能起到立竿見(jiàn)影效果。酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表！◆ 第一印象

眾所周知，酒店員工的外表，行走站立的方式，以及員工臉上的表情，都會(huì)對(duì)酒店留給賓客什么樣的形象起到?jīng)Q定性的作用。首先是，賓客遠(yuǎn)遠(yuǎn)地看到酒店服務(wù)人員時(shí)，主要是員工外表，給他們的每一關(guān)注度，是可信任的，是輕率的，還是令人討厭的，無(wú)須服務(wù)人員要再去開(kāi)口，因?yàn)橥ㄟ^(guò)外表，賓客就已經(jīng)作出了是否和服務(wù)人員相接觸的決定，而服務(wù)人員要再去改變他們的決定是不容易的。其實(shí)任何人都一樣，當(dāng)你第一眼看到別人時(shí)，你肯定會(huì)也給對(duì)方下一個(gè)定義，即對(duì)方屬于什么樣的人，你是否會(huì)喜歡他。同時(shí)服務(wù)人員歡迎賓客以及為賓客提供幫助的方式也起到重要的作用。我們永遠(yuǎn)沒(méi)有第二次機(jī)會(huì)來(lái)給我們賓客第一印象 ◆ 外表

其實(shí)賓客并不一定要求服務(wù)人員有華麗的衣著、俊俏的臉寵與苗條的身材來(lái)顯示其不凡的神采，更為得要的是，服務(wù)人員必須在整個(gè)工作時(shí)間內(nèi)保持干凈、整潔、能干和親切，這一切服務(wù)人員都是可以通過(guò)自己的努力來(lái)達(dá)到的，比如服務(wù)人員可以自查，檢查自己儀容儀表是否能滿足下列要求： 身體的清潔

1、你有否感到身體中哪部分有病痛（不舒服）

2、你內(nèi)衣是否一天換一次

3、是否有體臭

4、有否炎癥的出現(xiàn) 化妝

1、是否化妝了

2、口紅顏色是否適當(dāng) 頭發(fā) 男士

1、前發(fā)是否過(guò)眉 禮儀培訓(xùn)

2、側(cè)以是否觸耳

3、后發(fā)是否壓領(lǐng)

4、發(fā)型是否古里古怪，是否有將頭發(fā)染成其它顏色

5、頭發(fā)是否干凈，沒(méi)頭皮屑

6、頭發(fā)是否梳理整齊 女士

1、前發(fā)是否遮眼

2、側(cè)發(fā)是否蓋耳

3、后發(fā)是否披肩

4、發(fā)型是否古里古怪

5、是否有將頭發(fā)染成其它顏色

6、頭發(fā)是否梳理整齊，頭發(fā)是否干凈，沒(méi)頭皮屑 牙齒

1、牙齒是否黑色或看起來(lái)很臟

2、牙齒里是否有雜物，如青菜殘?jiān)?/p>

3、牙齒是否感到不舒服，如牙痛等

4、牙齒是否有損壞現(xiàn)象

5、是否有口臭 雙手

1、指甲是否過(guò)長(zhǎng)

2、指甲內(nèi)是否有灰塵

3、是否涂有色指甲油 鞋子

1、皮鞋是否干凈

2、皮鞋的帶子是否系好

3、皮鞋是否有破損之處 短襪或絲襪

1、是否有破損或劃痕

2、是否干凈

3、穿著是否適當(dāng)

4、襪子是否被拉起，是否同褲子相配

5、是否穿著酒店配發(fā)的襪或符合酒店要求的襪子

6、女士的長(zhǎng)襪是否從裙下露出來(lái) 制服

1、制服是不時(shí)合身

2、制服是否干凈

3、制服是否有破損之處

4、制服是否平整

5、襯衣領(lǐng)子和袖口是否干凈

6、上衣肩是否有頭皮

7、制服的標(biāo)簽是否外露

8、內(nèi)衣內(nèi)褲是否過(guò)長(zhǎng)而外露

9、領(lǐng)帶的位置是否正確

10、制服是否有未扣的紐扣，特別上領(lǐng)口與袖口的紐扣 珠寶

1、有否帶多余的珠寶

2、是否帶昂貴的珠寶

3、是否在耳環(huán)、手或腳、脖子上掛有珠寶 身體語(yǔ)言

注意酒店服務(wù)人員的身體語(yǔ)言，這是一種不同說(shuō)話而同人溝通的方式，這主要通過(guò)姿勢(shì)、手勢(shì)、表情、外貌及個(gè)人衛(wèi)生。姿勢(shì)

一個(gè)良好的姿態(tài)能使客人感覺(jué)到熱情和舒服，便是什么是一個(gè)良好的姿態(tài)？這也應(yīng)上酒店服務(wù)人員要學(xué)習(xí)的地方。比如說(shuō)，雙腳站立時(shí)要平穩(wěn)，身體重量均分配到兩腳，雙肩平直，挺直，收腹，不要有身體懶散，斜依等不良習(xí)慣，這些都會(huì)有損個(gè)人形象，同時(shí)雙手插在口袋里或扶臀而立，雙臂交叉等等。站姿

1、站立是否平穩(wěn)，重心不左偏右移

2、是否靠墻或柱子，是否站直了

3、雙手是放在身前或身身后或插在口袋內(nèi)

4、站立時(shí)腰是否直了，是低頭或仰頭 坐姿

1、是否在不斷地晃動(dòng)雙腳

2、當(dāng)班時(shí)是否將書(shū)放的抽屜里，低頭在看書(shū)（這樣讓賓客感覺(jué)到服務(wù)人員對(duì)工作沒(méi)有興趣）

3、是否趴在桌面上（無(wú)形中告訴別人，你很累了，不想工作）

4、坐姿是否端正，雙腳是否分開(kāi)坐

5、腳尖是否對(duì)著對(duì)方（這是極不禮貌的）走姿

1、是否抬起腳，鞋是否拖著地

2、是否在公共區(qū)域牽同事的手走路

3、是否走路時(shí)抬頭，顯示出自信

4、走路的速度是否太快或太慢

5、走路的步距是否太大或太小 儀態(tài)

不管何時(shí)何地都必須有抑制力，保持良好的身形些不雅的行為 ? 摳指甲

? 打哈欠，伸懶腰 ? 吸煙和不時(shí)的看手表

? 在客房、走廊，以及在賓客面前吃東西或嚼口香糖

? 摳衣物上的污跡，用手拔弄頭發(fā)，整理內(nèi)衣，或在公共場(chǎng)合搞個(gè)人衛(wèi)生 ? 咳嗽，打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰 ? 咬指甲或抓耳撓腮

? 哼歌，吹口哨，嘀咕或不停叩腳

? 玩弄錢幣、鑰匙叮當(dāng)作響，或玩玩具珠寶首飾 表情

在整個(gè)表情世界里，眼睛和嘴巴是尤其重要的，服務(wù)人員必須學(xué)會(huì)使用這兩重要的武器。特別是用眼睛和嘴一起來(lái)微笑，因?yàn)橐苍S服務(wù)人員所要做的最重要的事情就是用其目光注視著客人以示對(duì)賓客的關(guān)注。同時(shí)服務(wù)人員臉上捕情強(qiáng)有力地向賓客說(shuō)明服務(wù)人員的態(tài)度與心情，是愁眉苦臉或是滿臉爛漫，這些就象天空一樣清晰可見(jiàn)。

表情方面最重要的是微笑，微笑服務(wù)上一種令人愉悅的態(tài)度，其結(jié)果會(huì)吸引賓客再度光臨，而沒(méi)有微笑的服務(wù)則是惡劣的服務(wù)態(tài)度，惡劣的態(tài)度是賓客所不喜歡的，從而不再光顧酒店，因此，在為賓客服務(wù)時(shí)要切記，我們的態(tài)度會(huì)時(shí)時(shí)刻刻表露（體現(xiàn)）出來(lái)。因?yàn)槲⑿ο蛸e客傳達(dá)這樣的信息： ? 賓客您是受歡迎的。? 見(jiàn)到您很高興。? 祝您有愉快的一天。

? 作為服務(wù)人員，我是可以幫助您的。? 如果您有什么事情，我是可以幫助您的。

? 如果您有什么事情，不要猶豫，說(shuō)出來(lái)，我很樂(lè)意幫助你。微笑能在服務(wù)過(guò)程中起到很 禮儀培訓(xùn)，象紳士

大的作用，對(duì)于那些離開(kāi)家鄉(xiāng)，可能到酒店時(shí)已疲憊不堪，或正因?yàn)橐患虑槌蠲伎嗄樀馁e客，一個(gè)親切的微笑可以讓其感到安慰與欣喜，相反一個(gè)沒(méi)有微笑的服務(wù)人員站在賓客的面前，除非不得已，否則賓客不會(huì)走近此員工，不會(huì)給員工提供為其服務(wù)機(jī)會(huì)。賓客看到服務(wù)人員皺臉的樣子，還會(huì)認(rèn)為服務(wù)人員對(duì)其表示不滿呢？ 問(wèn)候

酒店服務(wù)人員必須對(duì)每位賓客表示關(guān)注，主要是對(duì)每一個(gè)賓客進(jìn)行問(wèn)候，因?yàn)橛焉频穆曇?，親切話語(yǔ)不會(huì)

淑女一樣坐、立、走和談吐。避免出現(xiàn)如下一花費(fèi)服務(wù)人員多少力氣，但卻會(huì)幫助酒店蠃得開(kāi)心滿意的賓客，使每一個(gè)客人都感到自己的重要性，這些只不過(guò)是一些例如“早上好”、“下午好”等這類的話語(yǔ)。學(xué)會(huì)觀察言觀色與聆聽(tīng)

學(xué)會(huì)觀察言觀色與聆聽(tīng)也是對(duì)賓客的一種尊重，如何聆聽(tīng)才能讓賓客感覺(jué)到你確實(shí)對(duì)其表示關(guān)注，強(qiáng)調(diào)其賓客的感受等等，比如說(shuō)，當(dāng)賓客同服務(wù)人員講話時(shí)，服務(wù)人員要保持與其目光本互接觸，不要環(huán)顧四周，不要表現(xiàn)出關(guān)注力不夠，心不在焉或漫不經(jīng)心的樣子，應(yīng)而在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候點(diǎn)頭，微笑，并說(shuō)：是的，先生/女士，我明白了。談吐與笑容

在和別人談吐時(shí)應(yīng)控制好語(yǔ)音語(yǔ)調(diào)，從不要大聲叫喚，或使用挖苦及不耐煩的語(yǔ)言，特別注意不要： ? 使用粗鄙的語(yǔ)言或低俗的俚語(yǔ)。? 用詛咒發(fā)誓的語(yǔ)言，即使是使用中文。? 嘩眾取寵，故作滑稽、灑脫樣子。

? 稱呼外國(guó)人為老外、鬼佬，或其他貶損的稱謂。? 鸚鵡學(xué)舌，模仿別人的講話、口音，或語(yǔ)調(diào)。? 哼歌、吹口哨，喃喃自語(yǔ)，用腳叩響。? 不停地看手表仿佛表示自己對(duì)工作不夠關(guān)注。? 坐下時(shí)，剔掉鞋子或反腳搭在椅子和桌子上。? 賓客站著，服務(wù)人員坐著。

? 當(dāng)賓客面前摳鼻子、耳朵、牙齒或衣物臟物。

切注！微笑時(shí)不僅僅要露出牙齒，在電話線當(dāng)中，要將微笑融入到你的聲音當(dāng)中。衛(wèi)生與健康

在衛(wèi)生方面我們不僅要關(guān)注自己個(gè)人衛(wèi)生還在關(guān)注賓客環(huán)境衛(wèi)生。在全人衛(wèi)生方面要 禮儀培訓(xùn)，像 禮儀培訓(xùn)

做到五勤，即勤洗澡、勤理發(fā)、勤刷牙、勤刮胡子、勤剪指甲，避免在賓客面前出現(xiàn)掏耳朵，剔牙、抓頭皮、打哈欠、掏鼻孔行為，也不要有隨地吐痰，亂扔雜物，面對(duì)賓客打噴嚏的行為，有病例須及時(shí)治療，意識(shí)到這不僅僅關(guān)系個(gè)人，而是整個(gè)酒店的問(wèn)題。? 禮貌禮節(jié)

酒店必須訓(xùn)練每位員工友好對(duì)待別人，最起碼的就是向所有過(guò)往的同事或賓客主動(dòng)打招呼。酒店經(jīng)常會(huì)遇到這樣的困擾。如此的道理，誰(shuí)都懂，但并非每個(gè)人都會(huì)遵守，看到某一員工沒(méi)有向賓客打招呼時(shí)，問(wèn)為何，他回答說(shuō)，已經(jīng)打招呼了，只是別人沒(méi)聽(tīng)見(jiàn)。別人沒(méi)有聽(tīng)到的招呼，自然不能算是打招呼，因?yàn)樗脑捴坏胶韲担蜎](méi)有再出來(lái)了，因此酒店們必須訓(xùn)練他們敢于開(kāi)口。

酒店服務(wù)行業(yè)，服務(wù)行業(yè)要求對(duì)每一位賓客都表不歡迎和尊重，而打招呼是向別人表示尊重的具體表現(xiàn)。向別人打招呼是酒店對(duì)每位從業(yè)人員的基本要求，賓客需要酒店如皮，酒店南非要員工如此，如果連這一點(diǎn)都無(wú)法具備，就說(shuō)明其并不具備勝任此工作素質(zhì)。

曾經(jīng)做如此的試驗(yàn)，讓很多受訓(xùn)人員間在一排，然后從中挑選兩名員工，讓他們根據(jù)自己的判斷，來(lái)區(qū)分哪些是從事過(guò)酒店，哪些沒(méi)有從事過(guò)酒店行業(yè)，哪些是屬于樂(lè)觀型的，平易近人的，結(jié)果發(fā)現(xiàn)，在這一百個(gè)人當(dāng)中，挑選失誤的只有5個(gè)人。這說(shuō)明一個(gè)道理，服務(wù)人員和賓客是一樣的，并沒(méi)有接受過(guò)專業(yè)訓(xùn)練，但都可以判斷哪些具備有酒店職業(yè)形象的從業(yè)人員，賓客對(duì)服務(wù)人員的第一形象如何，同時(shí)也說(shuō)明服務(wù)人員距離職業(yè)酒店從業(yè)人員的差距在哪里？

嘗試一下你的服務(wù)態(tài)度，假若你是一位迎賓，你如何引賓客，你如何在此過(guò)程中體現(xiàn)你的禮貌禮節(jié)與服務(wù)意識(shí)？ 迎賓引座要點(diǎn)

1、站姿要求

2、迎賓敬語(yǔ)使用

3、引路手勢(shì)（要手指合攏、用左手）

4、引路位置（前方、側(cè)向，不在主線上）

5、引路動(dòng)作（偶爾回頭觀察賓客，以免掉隊(duì)）

6、入座前（有請(qǐng)入座的手勢(shì)）

7、入座（有拉椅子動(dòng)作）

8、問(wèn)茶站姿（右側(cè)，距離適當(dāng)）

9、問(wèn)茶站姿（謙遜）

10、問(wèn)茶敬語(yǔ)（請(qǐng)稍等、對(duì)不起、禮儀培

11、上茶時(shí)動(dòng)作（不慢不快）

12、退位（后退半步，再轉(zhuǎn)身離開(kāi)，不要從賓客前面走過(guò)）

賓客是酒店的朋友，是酒店的重要客人，酒店必須禮貌對(duì)待他們，那么，如何有效地向賓客表達(dá)酒店對(duì)他們的禮貌？簡(jiǎn)單而言，酒店服務(wù)人員必須做到給賓客真誠(chéng)的微笑，服務(wù)人員的真誠(chéng)，讓賓客注意到服務(wù)人員的眼睛也微笑了起來(lái)，讓賓客注意服務(wù)人員豐富好客的表情，給賓客第一良好的印象，如友好的話語(yǔ)。在服務(wù)賓客服務(wù)時(shí)時(shí)提供五聲：迎聲、送聲、問(wèn)候聲、歉聲、謝聲

除了聲音之外，還需要服務(wù)人員真誠(chéng)的行為，如我們?cè)谄綍r(shí)的工作當(dāng)中常會(huì)在不同的場(chǎng)合遇到賓客，我們起碼要做到：

? 迎面遇到賓客時(shí)，要微笑并問(wèn)候，放慢腳步，讓路 ? 碰到賓客時(shí)，要說(shuō)，對(duì)不起，請(qǐng)讓一下；過(guò)后，再說(shuō)，謝謝 ? 需要賓客等待時(shí)，說(shuō)請(qǐng)稍等；回來(lái)后，說(shuō)，對(duì)不起，讓您久等了 ? 接受近賓客幫助時(shí)，說(shuō)非常感謝

? 和賓客交談時(shí)，要保持目光接觸，集中精力聽(tīng)并給予回答 ? 遇到賓客問(wèn)路或咨詢信息時(shí)，要耐心地提供充分和可靠的信息。

以上都是酒店要求每位從業(yè)人員都要做到的，優(yōu)質(zhì)服務(wù)的體現(xiàn)當(dāng)然不僅僅如此，其實(shí)對(duì)于酒店的競(jìng)爭(zhēng)，硬件方面，只要有足夠的資金，誰(shuí)都可以雷同，這一點(diǎn)都不困難，但軟件上的服務(wù)卻并不是一日半天所能改變的。因此有人說(shuō)，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是給賓客留下難忘的記憶，而服務(wù)的焦點(diǎn)在于如何才能給賓客留下難忘的記憶？賓客對(duì)什么會(huì)記憶猶深？這卻不是一般人員可以想象得出來(lái)的。賓客最為關(guān)注什么？酒店服務(wù)人員是否能夠做得到，要付出多大的代價(jià)？所有這一切都需要做出一個(gè)正確的評(píng)估。禮儀培訓(xùn)訓(xùn)

讓您久等了，請(qǐng)慢用）

第五篇：禮節(jié)禮貌

禮節(jié)禮貌

禮節(jié)禮貌是社會(huì)上人們相互尊重的外在表現(xiàn)和形式，是人類文明程度的標(biāo)記，是維系社會(huì)和諧運(yùn)轉(zhuǎn)的社會(huì)公德和行為規(guī)范。禮貌的基本規(guī)范是：誠(chéng)懇謙虛、和氣。禮節(jié)的具體形式很多，比如：見(jiàn)面禮、稱呼禮、交往禮節(jié)等。

酒店工作所要求的禮貌禮節(jié)，是由酒店接待服務(wù)工作的特點(diǎn)所規(guī)定的。酒店所提倡的酒店工作人員應(yīng)具備的禮節(jié)禮貌的內(nèi)容主要有以下幾個(gè)方面：

一、微笑服務(wù)、微笑服務(wù)是指不論任何崗位的服務(wù)員，無(wú)論在任何工作中，為客人面對(duì)面服務(wù)時(shí)應(yīng)始終保持自然地微笑，親切熱情的態(tài)度，微笑是一種無(wú)聲的語(yǔ)言和無(wú)形的服務(wù)，在酒店中它表示對(duì)客人歡迎、慰問(wèn)、理解、尊重等等。微笑能使客人產(chǎn)生一種賓至如歸的感覺(jué)。微笑就像酒店里的陽(yáng)光，永遠(yuǎn)使客人感到溫暖。

微笑服務(wù)要求服務(wù)員笑的自然得體，不能表情麻木，眼光冷淡，面部表情是一種溝通一種交流，要保持愉快的心情，語(yǔ)言柔和，發(fā)自內(nèi)心。

二、敬語(yǔ)服務(wù)

敬語(yǔ)服務(wù)是在各個(gè)服務(wù)崗位上使用的語(yǔ)言規(guī)范，包括“五聲，十一字”。“五聲”即歡迎聲，歡送聲，問(wèn)候聲，道歉聲，致謝聲?！笆蛔帧奔茨?、您好、對(duì)不起、謝謝、再見(jiàn)、請(qǐng)。

歡迎聲：服務(wù)員在酒店大門口見(jiàn)到客人要積極主動(dòng)的為客人拉車門，提行李，并歡迎客人光臨我們的酒店。

歡送聲：客人在離開(kāi)任何一個(gè)場(chǎng)所和酒店時(shí)，服務(wù)員應(yīng)該說(shuō)“再見(jiàn)，歡迎下次光臨”等等。

致謝聲：為客人提供每一項(xiàng)服務(wù)時(shí)，都要意識(shí)到客人是酒店的顧客，是對(duì)酒店生意的照顧，都應(yīng)表示感謝。對(duì)客人的一切的善意的舉動(dòng)和對(duì)服務(wù)工作的配合表示感謝。

道歉聲：服務(wù)人員在工作中出現(xiàn)疏漏，影響了服務(wù)質(zhì)量是應(yīng)該誠(chéng)懇的道歉。打擾客人或請(qǐng)客人幫助時(shí)，比如餐廳服務(wù)員上菜時(shí)，需要客人小心躲讓時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起”?？腿苏f(shuō)話沒(méi)有聽(tīng)清或聽(tīng)懂時(shí)，需要客人重復(fù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)“對(duì)不起，請(qǐng)您再重復(fù)一遍”。

除此之外，對(duì)客人應(yīng)永遠(yuǎn)使用敬語(yǔ)語(yǔ)態(tài)，在各種場(chǎng)合，稱呼客人的姓氏尊稱都表示了對(duì)客人的尊重和關(guān)切，所以對(duì)接待的客人盡快的記住客人姓氏，并以姓氏尊稱。和客人講話時(shí)應(yīng)認(rèn)真傾聽(tīng)，不打斷客人的說(shuō)話，以誠(chéng)懇的目光正式對(duì)方，對(duì)客人提出的問(wèn)題應(yīng)積極解答。敬語(yǔ)服務(wù)還包括，工作人員不能嘲笑議論客人的長(zhǎng)短，也不能給客人起外號(hào)。

三、站立服務(wù)

在面對(duì)客人服務(wù)時(shí)，站立服務(wù)是表示對(duì)客人的一種尊重，在沒(méi)有客人時(shí)表現(xiàn)了準(zhǔn)備

為客人服務(wù)的一種良好的精神面貌。