第一篇：餐廳服務(wù)培訓(xùn)001 禮節(jié)禮貌

一、禮貌禮節(jié)

對于一名服務(wù)行業(yè)的工作人員，有很多服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)來要求我們，也有很多操作技術(shù)考驗(yàn)我們，而正當(dāng)我們在不斷完善這些標(biāo)準(zhǔn)和操作時，卻也常常忽略最基本的禮貌用語。要成為一個合格的服務(wù)工作者，首先就要培訓(xùn)禮貌用語，這是一個簡單卻行之有效的提高服務(wù)水平的方法。

當(dāng)我們走進(jìn)一間餐廳，最希望看到的就是迎賓服務(wù)員熱情禮貌的走上前來問候：“您好！歡迎光臨，請您跟我來。”就這么簡單的一句話，會給顧客一個好的心情，也讓顧客體會到以客為尊的感受。

一

禮貌用語：五聲

（1）

遇到賓客有招呼聲：您好、歡迎光臨

（2）

打擾顧客有致歉聲：對不起、打擾一下

（3）

賓客表揚(yáng)有致謝聲：謝謝、不客氣

（4）

賓客需要幫助時有慰問聲：請問有什么需要嗎

（5）

賓客離店有告別聲：謝謝光臨、請慢走、其他禮節(jié)性用語

1、請跟我來；請這邊走；小心臺階；

2、請先看一下菜單；請您稍等；

3、請問現(xiàn)在可以為您點(diǎn)餐了嗎；

4、您好，您點(diǎn)的菜是……您看有什么需要改動的嗎；

5、請您稍等，您點(diǎn)的餐一會兒就好；

（一）1

6、真對不起，讓您久等了，請您慢用；

7、您要找洗手間嗎？洗手間在這/那邊（用手示意指引）；

8、請照看好您的小孩兒。

9、今天客人比較多，如您有什么需要請招呼一下，我馬上到。

10、實(shí)在抱歉，如果您對……不滿意我可以給您換一個別的菜嗎？

11、對不起，您是……先生/小姐/女士嗎？那邊有人找您。（那邊有您的電話）。

12、謝謝您對我們餐廳提出的意見/建議，我們將不斷改進(jìn)自己的工作，以達(dá)到每位顧客滿意；

13、您好，這是您的帳單，您總計(jì)消費(fèi)了……元，請您核對一下。

14、（客人付費(fèi)后當(dāng)面點(diǎn)清并告知客人收了多少錢）謝謝！請問發(fā)票開個人嗎？請稍等。

15、這是找給您的……元和發(fā)票，謝謝您！歡迎下次光臨！

16、您好！百萬莊園XXX店，很高興為您服務(wù)；（接電話專用）

（二）同事之間的禮儀禮貌： 每天上班第一次見到同事的時候要相互打招呼問好，早上好，中午好 2 需要同事幫忙要使用敬語：XXX，麻煩你能幫助我做XXX嗎？ 3 得到同事的幫助要表達(dá)謝意：謝謝； 接到同事需要幫助的信息要及時回復(fù)：好的，沒問題，稍等一下；我做完手頭的事情馬上幫你辦；實(shí)在對不起，我現(xiàn)在一時走不開等等。

（一）2

第二篇：酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)

酒店禮儀

儀容儀表

酒店禮節(jié)

舉止禮儀

儀容儀表

? 酒店給賓客的第一印象就是員工的儀容儀表，我們永遠(yuǎn)沒有第二次機(jī)會來給我們的賓客第一印象。

儀容儀表 － 個人外表

1、制服： A、作用：

⑴、制服是為了讓客人馬上可以找到我們。

⑵、制服的設(shè)計(jì)融合了衛(wèi)生和安全的因素，使用保護(hù)性的布料，利于洗滌、透氣和健康，特殊崗位還回使用特種面料。

⑶、制服可以協(xié)助推廣與銷售酒店的產(chǎn)品。不同酒店的制服或部門不一樣，適應(yīng)并配合各部門的主題和色調(diào)。

? B、制服的穿著要求：

⑴、確保你的制服干凈，否則，立刻換掉；

⑵、剪斷露出的線頭，不要把它們拉出來，以免將線抽出； ⑶、確保制服合身；

⑷、常換洗衣服，只穿著洗好燙平的衣服；

⑸、保持制服和襯衫燙平整，沒有污點(diǎn)和斑點(diǎn)；

⑹、總是全套穿著制服，制服要穿著得體并充滿自豪感。

? C、穿著制服的舉止： ⑴、不要卷起外衣袖子；

⑵、不要在襯衣領(lǐng)子和外衣領(lǐng)子沒有扣好的情況下，到處走動；

⑶、確保制服的扣子都扣好，特別是領(lǐng)口和袖口； ⑷、確保制服的標(biāo)簽沒有外露；

⑸、男士不要讓內(nèi)衣內(nèi)褲從制服里露出來，女士要經(jīng)常檢查，別讓長襪邊從裙下露出來；

⑹、戴圍裙的員工要確保圍裙始終干凈，繩結(jié)要整潔。

⑺、不要在制服口袋里亂放東西，以免變形；

⑻、隨身攜帶的物品要放在較低的口袋里，以免彎腰時掉出來，造成不必要的麻煩。

儀容儀表 － 個人外表

2、工卡：

⑴、工卡名牌應(yīng)佩帶在正確的位置和方向（左胸口正上方10cm處）； ⑵、保持工卡的干凈、清潔、沒有任何污損；

? ?

3、襪子：

⑴、要穿酒店要求或提供的工襪，檢查襪子是否有洞或拉絲，及時更換； ⑵、男員工要穿黑色或深色的襪子；

⑶、女員工穿肉色絲襪，同時應(yīng)避免露出襪口，避免出現(xiàn)劃痕。

4、鞋子：

⑴、穿著酒店要求或提供的工鞋，工鞋的顏色應(yīng)該是深色的； ⑵、確保鞋帶系好，鞋是擦亮的； ⑶、不要光腳穿鞋。

儀容儀表 － 個人衛(wèi)生

1、頭發(fā)： A男士：（1）、前發(fā)是否過眉；（2）、側(cè)發(fā)是否過耳；（3）、后發(fā)是否壓領(lǐng)；

（4）、發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色；（5）、頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑；（6）、頭發(fā)是否梳理整齊。

1、頭發(fā)： A女士：（1）、前發(fā)是否遮眼 ；（2）、側(cè)發(fā)是否蓋耳；（3）、后發(fā)是否披肩；

（4）、發(fā)型是否稀奇古怪，是否將頭發(fā)染成其他顏色；（5）、頭發(fā)是否清潔、沒有頭皮屑；（6）、頭發(fā)是否梳理整齊。

2、化妝：是否有化淡妝，口紅顏色是否合適、恰當(dāng)。

3、牙齒：保持口腔清潔，口氣清新，經(jīng)常漱口，去除食物的殘留物，上班前不要吃有刺激性氣味的食物（大蒜、白酒等）。

4、手的清潔：經(jīng)常洗手，不能留長指甲，不可用顏色鮮艷的指甲油。

5、身體的清潔：每天洗澡。經(jīng)常更換內(nèi)衣；不能使用過濃的香水；

6、首飾：是否有帶多余的首飾，是否帶有耳環(huán)、手鏈、腳鏈，結(jié)婚戒指除外。

儀容儀表

? 每天上崗必須要檢查以下幾項(xiàng)內(nèi)容： A：洗臉和洗手； B：刷牙、梳頭； C：清潔指甲；

D：檢查襯衣是否干凈，特別是袖口，襯衣和制服是否相配； E：制服是否干凈、平整；

F：檢查鞋子是否干凈、光亮。

酒店禮節(jié)? 稱呼禮節(jié)

? 問候禮節(jié)

體現(xiàn)在語言上的禮節(jié) ? 應(yīng)答禮節(jié)

? 迎送禮節(jié)

體現(xiàn)在舉止上的禮節(jié)

? 操作禮節(jié)

酒店禮節(jié) － 稱呼禮節(jié)

XX先生（可以稱謂所有的男性）XX小姐（可以稱謂未婚的女性）

XX女士（可以稱謂已婚女性）

XX市長、局長、院長、書記等（可以稱謂有職務(wù)的領(lǐng)導(dǎo)）XX教授、老師（可以稱謂職業(yè)）XX阿姨、大伯、大姐等

（可以使用生活化的稱謂）注意：

— 稱謂要得當(dāng)，不要張冠李戴?！?要學(xué)會熟記對方姓名。

酒店禮節(jié) － 問候禮節(jié)

— 您好！早上好！下午好！— 晚上好！晚安！

（最常用的問候語）

— 最近好嗎？最近在忙什么呢？ — 您今天的氣色不錯?。ㄉ罨膯柡蛘Z）注意: — 問候不要單調(diào)，要貼近場景、貼近生活。

酒店禮節(jié) － 應(yīng)答禮節(jié)

— 請稍等！

— 好的，我馬上過來！

— 您好！請問有什么可以幫到您？ — 好的，沒問題！

— 謝謝！

— 不客氣！不用謝！這是我應(yīng)該做的。注意：

— 應(yīng)答禮節(jié)也可以用肢體語言和儀態(tài)來表達(dá)（微笑并點(diǎn)頭）— 應(yīng)答要及時！

酒店禮節(jié) － 迎送禮節(jié)

— 請跟我來！— 請這邊走！— 您走好！— 您慢走！— 再見！注意：

— 迎送禮節(jié)要配合好肢體動作，也就是你的儀態(tài)。

舉止禮儀

? 舉止主要體現(xiàn)在人的面部表情、站、坐、走、手等姿態(tài)，我們經(jīng)常評價他人風(fēng)度優(yōu)美、氣質(zhì)超群，所謂的氣質(zhì)是一個人工作生活中的言談、行為、姿態(tài)、表情等外在美的一種反映。

舉止禮儀 － 表情禮儀

? 人的喜、怒、哀、樂、恐懼、憤怒、厭惡、蔑視等都是通過表情來傳達(dá)的。? 表情禮儀中使用頻率最高的是人的眼神和笑容。最主要的是眼睛，“眼睛是心靈的窗戶”，很多人都是通過眼神來與人交談的。一般交往中，尤其是談話雙方應(yīng)關(guān)注對方，表示自己是重視對方的談話、尊重對方、喜歡對方、眼神應(yīng)表現(xiàn)出熱情關(guān)切，切忌直勾勾的盯住對方，上下打量、左顧右盼。

? 此外是笑容，微笑的人總是不容易讓人拒絕的，現(xiàn)在很多企業(yè)都提倡“微笑服務(wù)”，在與人交往中也要多露點(diǎn)笑容。

舉止禮儀 － 儀態(tài)

⑵、打哈欠、伸懶腰； ⑶、吸煙和不時的看表；

儀態(tài)是一種自我約束，是保持鎮(zhèn)定自若和尊嚴(yán)的能力與表現(xiàn)。在工作中我們應(yīng)該避免以下不雅的行為：

⑴、摳、咬指甲；

⑷、在賓客面前吃東西或嚼口香糖；

⑸、拍、打衣服上的污跡，用手撥弄頭發(fā)，整理衣服，或在公共場合搞個人衛(wèi)生； ⑹、咳嗽、打噴嚏，不用干凈紙巾和手帕吐痰； ⑺、小聲嘀咕，哼歌，吹口哨或不停的叩腳； ⑻、玩弄錢幣、鑰匙等發(fā)出叮當(dāng)?shù)?/p>

舉止禮儀 － 坐姿

? 坐姿：離座或入座時要輕，不要突然，以免弄出聲音或引起賓客不必要的驚惶。⑴、頭：不要左顧右盼，搖頭晃腦，閉目養(yǎng)神，頻繁轉(zhuǎn)頭，和別人交談時，應(yīng)用眼睛關(guān)注對方。不要將書放在桌子下面偷看，客人看到回認(rèn)為你對工作沒興趣。不要將頭枕在臂上或趴在桌面上。

⑵、身體：身體坐端正。不要左歪右斜，不要后仰，歪向一邊或趴在兩側(cè)。⑶、手：雙手可以放在腿上。不要雙手抱頭、抱膝蓋、用手摸腳或腿，雙手不要夾在兩腿之間。

⑷、腳：①對女士而言，切忌兩腿分開，這是不雅觀的；②不要晃動你的雙腿，以免引起不必要的誤會；③不要讓賓客看到你的鞋底；④不要用腳踏著物品，不要將腳抬得太高。

舉止禮儀 － 站姿

站姿：優(yōu)美而典雅的站立姿態(tài)，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員自身素養(yǎng)的一個方面，是體現(xiàn)酒店從業(yè)人員儀表美的起點(diǎn)和基礎(chǔ)。

⑴、表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。⑵、頭部：保持正直，眼睛不斜視。

⑶、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平后張、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。不要靠在墻壁、餐臺、柜臺、柱子或其他物體上。

⑷、手：雙臂放松，自然下垂。雙手放在腹前交叉，左手放在右手上?？刂坪秒p手，不要插在口袋里或插在腰上，不抱胸，不搓臉，不弄頭發(fā)。

⑸、腳：從正面看，兩腳跟相靠，腳尖并攏，身體重心線應(yīng)在兩腿中間，向上穿過脊柱及頭部，身體重心主要靠雙腳掌、腳弓支撐，雙腿并攏直立。

⑹、站立：不能自由散漫，不能背對賓客，應(yīng)注意周圍的賓客，隨時準(zhǔn)備提供服務(wù)。

除了基本的方法和要求外，由于服務(wù)員有男有女，具體有稍不一致的區(qū)別：

⑴、男服務(wù)員：左腳向左橫邁一小步，兩腳之間距離不超過肩寬，以 20 厘米左右為合適，兩腳尖向正前方，身體重心落于兩腳 間，身體直立。雙手放在背后交叉，右手放在左手上，挺胸收腹。

⑵、女服務(wù)員：雙腳腳尖并攏，身體重心可落于雙腳上，也可落于一只腳上，通過變化身體的重心來減輕長久站立后的疲勞。雙手交叉于腹前，左手放在右手上。

舉止禮儀 － 走姿

? 走姿： 人的行走姿態(tài)是一種動態(tài)的美，服務(wù)員在工作中，經(jīng)常處于行走的狀態(tài)中。要能給客人一種標(biāo)準(zhǔn)的動態(tài)美感，可以說是讓客人得到了精神上的享受。⑴、表情：雙目平視前方，下領(lǐng)微收，嘴微閉，面帶笑容。⑵、頭部：保持正直，眼睛不斜視。

⑶、身體：挺胸、收腹、兩肩自然放平、脖子貼緊衣服領(lǐng)子。

⑷、手：手臂伸直放松。手指自然彎曲。雙臂自然前后擺動，擺動的幅度為 35 厘米左右，雙臂外開不要超過 20’。

⑸、腳：行走時身體重心稍向前傾，重心落在雙腳掌的前部，由大腿帶動小腿向前邁進(jìn)。腳跟先接觸地面．著地后保持身體重心送到前腳，使身體前移。行走路線要成為直線，而不能走出兩條平行線。步速和步幅也是正確行走姿態(tài)的重要要求，由于服務(wù)工作的性質(zhì)所決定，服務(wù)員在行走時要保持一定的步速。步速是行走速度，以一分鐘為單位，男服務(wù)員應(yīng)定 110 步，女服務(wù)員應(yīng)走 120 步，較好的步速反映出服務(wù)員主動積極的工作態(tài)度，是客人樂于看到的。步幅是每走一步前后腳之間的距離，男服務(wù)員的步幅在 40 厘米左有為宜，女服務(wù)員的步幅在 30 厘米左右即可。

舉止禮儀 － 蹲姿

? 蹲姿

— 撿拾物品時身體重心下降，雙腿屈膝下蹲，以一條腿為主力腿，另一條腿輔助下蹲。注意： — 切忌全蹲或彎腰蹶臀。

— 不要突然下蹲； — 不要距人過近； — 不要毫無遮掩； 舉止禮儀 － 鞠躬

? 鞠躬

— 鞠躬即彎身行禮，是表示對他人敬重的一種鄭重禮節(jié)。

— 鞠躬常用于下級向上級，學(xué)生向教師，晚輩向長輩表達(dá)由衷的敬意。有時還用于向他人表達(dá)深深的感激之情。

— 鞠躬時，以腰部為軸，整個腰及肩部向前傾斜15—30度，目光向下?！?禮畢后目光注視對方。

舉止禮儀 － 引領(lǐng)方向

? 引領(lǐng)方向

— 引領(lǐng)方向是我們平時工作中常見的一種儀態(tài)。

— 引領(lǐng)是右手拇指和其余四指微微分開，其余四指并攏，拇指向內(nèi)側(cè)輕輕彎曲，右手小臂和大臂微微彎曲，眼睛朝向所需引領(lǐng)之方向。

舉止禮儀 － 遞物與接物

遞物與接物

—禮儀的基本原則是尊重他人

而雙手遞接物品恰恰體現(xiàn)了對對方的尊重。

—應(yīng)該用雙手恭恭敬敬地遞至對方，文件、名片的正面應(yīng)對著對方；對方也應(yīng)恭恭敬敬，雙手捧接文件或名片仔細(xì)看一遍，不可隨意亂放，更不可在文件或名片上壓放其他物品?！f筆、刀剪之類尖利的物品，需將尖頭朝向自己，將把柄遞與對方； 若遞交尺子之類較長物品，則應(yīng)橫向遞出。

舉止禮儀 － 握手

? 握手

握手是我們?nèi)粘９ぷ髦凶畛Ｊ褂玫亩Y節(jié)之一。你知道握手的基本禮儀知識嗎？握手時，伸手的先后順序是上級在先、主人在先、長者在先、女性在先。握手時間一般在2、3秒或4、5秒之間為宜。握手力度不宜過猛或毫無力度。要注視對方并面帶微笑。

舉止禮儀 － 身體語言

? 身體語言：

⑴、身體語言揭示了我們的真情實(shí)感；

⑵、我們必須確保我們的身體語言向賓客發(fā)出的信息是我們樂于效勞，否則賓客回感到不受歡迎和不自在；

⑶、我們必須觀察賓客的身體語言，去確定他們是否滿意，是否需要我們提供更多的幫助；

⑷、在工作中，我們要避免以下身體語言： ①、雙臂交叉胸前；

②、把雙手插到衣服口袋里； ③、低頭彎腰走路。

舉止禮儀 － 微笑和目光

微笑和目光：

⑴、微笑的含義：

①、見到賓客很高興

②、賓客是受歡迎的③、祝愿賓客有愉快的一天

④、我可以幫助你

⑵、保持自然地和賓客目光接觸。目光表明：

①、我在仔細(xì)聽你說

②、我沒有想其他的事情

③、我對你說的感興趣

④、我愿意隨時效勞

舉止禮儀

每天在工作中必須進(jìn)行的自我檢查：

A、你的背是否筆直，姿勢是否端正？

B、你的微笑是否足夠，眼睛是否炯炯有神？ C、你臉上的表情是否友善和平易近人？ D、你同賓客講話時，是否有目光接觸？

舉止禮儀 － 個人風(fēng)度

? 個人風(fēng)度的表現(xiàn)：

⑴、表現(xiàn)出尊重的態(tài)度：對長者、地位高的人等；

⑵、同其他人友好相處：隨和，和任何人都能溝通，以真誠的態(tài)度對待每一個人。⑶、不要輕易下結(jié)論：在資料不充分的條件下，保持應(yīng)有的沉默和穩(wěn)重，不要急于做出判斷；

⑷、同情他人，以正面積極的態(tài)度對待他人與事；

⑸、檢點(diǎn)自己的言行：注意自己平時的言行、說話和做事的分寸。

舉止禮儀 － 談吐

談吐：

⑴、學(xué)會贊美賓客，給賓客一個友善的微笑：

①、找出你確實(shí)欣賞的東西，但不要盲目肉麻的亂贊美。

②、請教一些關(guān)于其所在國家或地方的風(fēng)俗習(xí)慣、旅游名勝。

③、不妨一開口就問對方是本地客人或是外地客人，以便找到某些對方熟悉的話題。④、如果知道對方的職業(yè)，不妨可以贊美對方的職業(yè)或者行業(yè)。

⑵、控制說話的音量：說話的聲音受周圍環(huán)境影響，如空間大小、聲音嘈雜程度等。最好很配合其他人的音量。

⑶、忌諱話題：宗教、政治、私人事物、避免任何尷尬的話題。

舉止禮儀

? 工作中容易引起誤解的舉止：

⑴、在有賓客的場所伸懶腰、伸腿等

⑵、開或關(guān)門用力過猛，以肘推門、用腳踢門等 ⑶、背對著客人

⑷、和賓客交談手勢過大 ⑸、說話聲音過大或過小 ⑹、不時的看表。

舉止禮儀 － 日常工作禮儀

通過走廊時要放輕腳步，無論在自己單位，還是在其它單位，在通道的走廊里不能一邊走一邊大聲說話，更不得唱歌或吹口哨等。

— 在通道、走廊里遇到上司或顧客（病人）要禮讓，不能搶行。

出入房間的禮儀

1、進(jìn)入房間前，要輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)入后，回手關(guān)門，不能大力粗暴。

2、進(jìn)入房間后，如對方正在說話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機(jī)會，而且要說：“對不起，打斷您們的談話”

— 乘坐電梯的禮儀：

? 先按電梯，讓客人先進(jìn)。若客人不止一人時，可先進(jìn)電梯，一手按“開”，一手按住電梯側(cè)門，對客人禮貌地說：“請進(jìn)！”

? 進(jìn)入電梯后，按下客人要去的樓層數(shù)。側(cè)身面對客人。如無旁人，可略做寒暄。如有他人，應(yīng)主動詢問去幾樓，并幫忙按下。

? 到目的地后，一手按“開”，一手做請出的動作，說：“到了，您先請！”客人走出電梯后，自己立即步出電梯，在前面引導(dǎo)

—酒店電話禮儀：

1、接聽電話程序

（1）一般電話鈴響不超過3聲，應(yīng)拿起電話。

（2）致以簡單問候，語氣柔和親切。

（3）自報(bào)單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱）。

（4）認(rèn)真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍候，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求1、2、3……逐條記下，并復(fù)述或回答對方。

（5）記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點(diǎn)、號碼和姓名。（6）對對方打來電話表示感謝。

（7）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

2、從酒店打出電話的程序

（1）預(yù)先將電話內(nèi)容整理好（以免臨時記憶浪費(fèi)時間難免遺漏）。（2）向?qū)Ψ綋艹鲭娫捄?，致以簡單問候。?）作自我介紹。

（4）使用敬語，說明要找通話人的姓名或委托對方傳呼要找的人。（5）確定對方為要找的人致以簡單的問候。

（6）按事先準(zhǔn)備的1、2、3……逐條簡述電話內(nèi)容。（7）確認(rèn)對方是否明白或是否記錄清楚。（8）致謝語、再見語。

（9）等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

酒店電話禮儀－接聽電話對話比較

× 你找誰？

√ 請問您找哪位？ × 有什么事？

√ 請問您有什么事？ × 你是誰？

√ 請問您貴姓？

× 不知道！

√ 抱歉，這事我不太了解

× 我問過了，他不在 ？

√ 我再幫您看一下，抱歉，他還沒回來，您方便留言嗎？ × 沒這個人！

√ 對不起，我再查一下，您還有其它信息可以提示一下我嗎？ ×你等一下，我要接個別的電話

√ 抱歉，請稍等

酒店禮貌禮節(jié)

? ? 禮貌是人們在相互交往中，通過語言、表情、行為、態(tài)度表示相互尊重和友好的言行規(guī)范。它體現(xiàn)了時代的風(fēng)尚與道德水準(zhǔn)，反映著人們受教育的程度。

酒店員工在服務(wù)工作中應(yīng)做到舉止莊重文雅，言語謙虛恭敬，態(tài)度誠懇熱情。禮貌可以分為禮貌行動和禮貌用語兩個部分。

禮貌行動是一種無聲的語言。如微笑、點(diǎn)頭、握手、鼓掌等。在我們的服務(wù)工作中應(yīng)當(dāng)做到，如下幾點(diǎn)：

（1）迎面遇到賓客時，要微笑并問候，放慢腳步，給客人讓路；

（2）撞到賓客，說對不起；

（3）超越賓客時，要說，對不起，請讓一下；超過后，再說，謝謝；

（4）需要賓客等待時，說請稍等；回來后，說，對不起，讓您久等了；

（5）接受賓客幫助時，要說非常感謝；

（6）和賓客交談時，要保持目光接觸，集中精力聽并給予回答；

（7）遇到賓客問路或咨詢信息時，要耐心的提供充分和可靠的信

? 禮貌用語是一種有聲的行動，它分為：

（1）稱謂語：**先生、**女士

（2）歡迎語：歡迎光臨、歡迎下榻我們酒店！

（3）問候語：你好！早上好！晚安。

（4）祝賀語：祝你新年快樂！

（5）告別語：祝你一路平安。歡迎下次再來。

（6）征詢語：需要幫助嗎？如果不介意的話，我可以… …嗎？

（7）應(yīng)答語：沒關(guān)系。非常感謝。謝謝您的好意。

（8）道歉語：打擾了…請不要介意。

（9）婉言推脫語：謝謝您的好意，但… …

（10）接聽電話用語：你好，對不起您撥錯號碼了，我?guī)湍戕D(zhuǎn)過去…

第三篇：禮貌禮節(jié)培訓(xùn)大綱[模版]

.禮貌禮節(jié)培訓(xùn)大綱

一．禮貌禮節(jié)的概念是什么?《語言 動作 神態(tài) 表情 語氣》

二．工作和生活中最常用的禮節(jié)有哪些？

1個人禮節(jié)《個人衛(wèi)生儀容禮儀著裝禮儀》 2交際禮節(jié)《招呼禮儀握手禮儀介紹禮儀》 3電話禮節(jié)《基本要求接電話撥電話》 4接待禮儀《迎賓服務(wù)員》

5送客禮儀《服務(wù)員迎賓》

注：先理論后實(shí)踐舉跟生活和工作息息相關(guān)的事例，讓大家更容易理解。

第四篇：酒店禮貌禮節(jié)培訓(xùn)

酒店禮貌、禮節(jié)、儀容、儀表培訓(xùn)資料-

一、禮貌、禮節(jié)、禮儀的定義及內(nèi)容（禮儀、禮貌就是酒店從業(yè)人員通過一定的語言、行為和程式向客人表示的尊重、熱情和感謝）

1.禮貌：是指向他人敬意的一種儀式，也是表示敬意的統(tǒng)稱，待人恭敬的態(tài)度，禮是由風(fēng)俗習(xí)慣形成的禮節(jié)，貌是：面容代表，禮貌是處理人與人之間的道德規(guī)范。

2.禮節(jié)：是指人們之間的相互尊敬的形式，由待人接物的規(guī)則和方式，人們在公共場所的舉止、風(fēng)度和衣著等。

3.禮儀：是由風(fēng)俗和傳統(tǒng)逐漸演變再經(jīng)過專門規(guī)定而形成的一種行為，如鞠躬、擁抱等。包括：著裝的打扮、容貌梳理、姿態(tài)、分度、舉止行為。

二、禮貌服務(wù)主要表現(xiàn)在哪些方面？

1、主要表現(xiàn)在：語言文明、態(tài)度文明、工作文明

2、常用禮貌文明用 ：

1）您好，歡迎光臨

2）請問您幾位，是否有預(yù)定

3）請跟我來

4）很抱歉讓您久等了

5）請您多多包涵

6）請多關(guān)照

7）真是抱歉耽誤了您很長時間

8）您還需要別的嗎

9）我能為您做些什么嗎

10）很高興為您服務(wù)

11）請您多提寶貴意見

12）請您隨我到收銀處結(jié)帳好嗎

13）請問您對我的服務(wù)還滿意嗎

14）謝謝光臨，請慢走。

15）您走好，歡迎下次光臨。

三、“五講”“四美”“三熱愛”是什么？

1.講文明，講禮貌、講衛(wèi)生、講道德、講秩序

2.行為美、環(huán)境美、心靈美、語言美

3.愛公司、愛本職工作、愛顧客

四、酒店的服務(wù)意識：

1、讓每一位賓客在這里消費(fèi)都滿意而歸。

2、酒店的硬件設(shè)施重要，便更重要的是取決于員工的高素質(zhì)、高效率、高水準(zhǔn)的服務(wù)意識，所以，就要有全面、統(tǒng)一、標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)意識培訓(xùn)。

五、服務(wù)中嚴(yán)格遵守操作禮儀和操作規(guī)范？

1、一不吸煙，不吃零食。

2、二靜，工作場合保持安靜，隆重場合保持肅靜。

3、三輕一快，操作輕，說話輕，走路輕，動作利落，服務(wù)快。

4、三了解，了解賓客的風(fēng)俗習(xí)慣，了解生活，了解特殊要求。

5、三聲，客人來時有迎聲，客問有應(yīng)聲，客走有送聲。

6、自尊，尊重老人，尊重婦女兒童，殘疾人。

7、五勤，眼、口、腳、手、耳勤。

六、、服務(wù)中的5先原則：

1、先女賓后男賓

2、先客人后主人

3、先首長后一般

4、先長輩后晚輩

5、先兒童后成人

七、服務(wù)員的語言要求：

（基本用語）謙恭、語調(diào)親切、音量適度、言辭簡潔清晰、充分體現(xiàn)主動、熱情禮貌、周到、謙虛的態(tài)度，根據(jù)不同的對象使用語言要恰當(dāng)，對內(nèi)賓使用普通話，對外賓要使用日常外語，做到客到有請、客問必答、客走告別。

八、服務(wù)中常用語應(yīng)分哪些種類：

服務(wù)中應(yīng)用語大致分十三種：

歡迎語、問侯語、直接稱謂語、間接稱謂語、祝賀語、應(yīng)答語、征徇語、道歉語、安慰語、勸阻語、交待語、推辭語、告別語

1、歡迎語：歡迎光臨、歡迎光臨本酒店等。

2、問候語：早上好、下午好、晚上好等。

3、祝賀語：祝您生日快樂、祝您新婚愉快、祝您新年快樂、圣誕快樂等。

4、應(yīng)答語：好的、是的、謝謝（當(dāng)客人表示贊美和夸獎時，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝謝”、“您過獎了”、“我很高興您喜歡我們酒店”、“謝謝，很樂意為您服務(wù)”等。）

5、征詢語： 我能為您做點(diǎn)什么？、對不起，您可以說慢一點(diǎn)嗎？、如果您不介意，我可以???？

對不起，打擾您一下，請問??？、您看，這樣??可以嗎？ 請問您還需要點(diǎn)什么嗎？

6、向客人表示歉意時：

在自己工作中不慎出錯、失言或考慮不周時，應(yīng)誠懇致歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。

道歉應(yīng)適度，讓對方明白你內(nèi)疚的心情和愿意把工作繼續(xù)做好的愿望即可，不應(yīng)沒完了地嘮叨，反而招致對方反感。

道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對不起”，態(tài)度誠懇即可，否則會令人感到虛偽，有損自己形象與人格。

道歉應(yīng)有事實(shí)依據(jù)。認(rèn)錯不宜夸張，適實(shí)適事，尤其是當(dāng)客人也有責(zé)任時不應(yīng)大包大攬錯誤，否則會給飯店帶來不必要的損失。

7、使用告別語：

告別語是與人分別時所用的禮貌語言，以進(jìn)一步加深留給對方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等用語。

當(dāng)客人暫離開您服務(wù)的地方，可以說“再見”、“慢走”、“呆會兒見”、“明天見”、“歡迎隨時

光顧”等。

當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時，可以說：“希望您常來”、“祝您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來！”等。

當(dāng)你離開客人房間或服務(wù)處所，可以說：“晚安，小姐（先生）”、“請好好休息，再見”，“我得去??了，謝謝您，再見”等。

進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)——在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來為客人服務(wù) 要求在與賓客交談時應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包括站姿、坐姿和走姿，態(tài)度謙和，精神集中，兩眼盡量注禮對方；表情輕松，多露微笑；如與客人在行走時交談，應(yīng)注意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

8、稱呼語：先生、小姐、閣下等

九、禮貌服務(wù)的基本要求是什么？（主動、熱情、耐心、周到）

1.主動：主動的要求標(biāo)準(zhǔn)：無論閑忙待客不誤；不嫌麻煩，方便客人；不分客主，一樣照顧；不怕困難，優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

2.熱情：指待客禮貌，面帶微笑；態(tài)度和藹，不急不躁；言語親切，積極關(guān)照；工作熱心，照料周到。

3.待客周到：指一視同仁、待客誠懇、安排細(xì)致、有條有理、想在前面、服務(wù)熱心、照顧周全，達(dá)到以上標(biāo)準(zhǔn)。

十、禮貌待客應(yīng)做到什么？

陌生客人和熟客一樣、本地人與外地人一樣，僑胞和外賓一樣、老幼病殘與一般一樣、消費(fèi)多的與消費(fèi)少的一樣。

十一、怎樣對客人一視同仁？

不以貌取人、不厚此薄彼、做到文明待客、主動熱情、耐心周到。

十二、常用的禮貌用語十四字：

您、請、謝謝、您好、再見、對不起、沒關(guān)系

十三、禮貌待客服務(wù)應(yīng)做到哪五聲？

1.顧客進(jìn)門有迎聲

2.顧客詢問有答聲

3.顧客幫忙有謝聲

4.照顧不周有歉聲

5.顧客離開有送聲

十四、酒店的服務(wù)意識包括：言談、儀表、舉止、禮節(jié)、稱呼。

十五、為什么迎客在前、送客在后？

客人初來不熟悉環(huán)境，禮貌迎客在前面的目的是為了迎客人座；客人消費(fèi)回去要離開送別，在后面握手再見除了表示尊重、有禮貌虛心外，還體現(xiàn)著熱情、歡迎光臨、下次再來的意思。

十六、工作中應(yīng)做到哪幾“勤”？那么四勤的基本要求是什么？

眼勤、嘴勤、手勤、腿勤

A.“眼勤”要做到眼觀六路、耳聽八方，并根據(jù)客人的來來往往、舉止行動準(zhǔn)確判斷客人的需求及時主動地給予滿足。

B.“嘴勤”要做到有問必答、有呼必應(yīng)，做到人聲先到，主動介紹和詢問有關(guān)情況后及時回答。

C.“手勤”“腿勤”要經(jīng)常在本人負(fù)責(zé)區(qū)域周圍觀察并及時提供服務(wù)。

十七、應(yīng)怎樣迎送消費(fèi)的客人

顧客進(jìn)廳時前去打招呼，歡迎光臨“您好”，顧客離開時應(yīng)主動送行說“謝謝”“慢走”“歡迎下次光臨”等禮貌用語。

十七、接待服飾打扮奇特或相貌奇特的客人應(yīng)注意哪些？

1.不目目久視

2.不交頭接耳

3.不驚奇竊笑

4.不品頭論腳

十八、儀態(tài)

1.站態(tài)：站立要端正、挺胸收腹、眼睛平視、嘴微閉、面帶微笑、雙臂自然下垂、兩腳分開、男女均采用背手式。

2.坐態(tài)：坐姿端正、雙肩放松開放、目光平視、面帶微笑。

3.行態(tài)：行走應(yīng)輕而穩(wěn)

1）盡量靠右邊走而不走中間

2）與上司、賓客相遇時，要點(diǎn)頭示禮致意

3）與上司同行至門前時應(yīng)主動開門讓他們先行，不能自己搶先而行

4）與上司、賓客上下電梯時應(yīng)主動開門，讓他們先上或先下

5）客人迎面走來或上下樓梯時，就主動為客人讓路

4.手態(tài)：“體態(tài)語言”手姿要求規(guī)范適度

5.行禮：面遇客人時要主動點(diǎn)頭問好

十九：電話禮儀：

1、非總機(jī)員工接員電話規(guī)范：

1）《電話鈴響不得超過3遍就應(yīng)拿起話筒。

2）〈拿起話筒馬上自報(bào)酒店或部門崗位或自己姓名，并做問候；

如：您好XX部門

您好，我是XXX〉

您好，請問需要我?guī)椭脝幔?/p>

您好，有什么可以幫到您嗎？等

2）如果對方語言不清或是錯號時，也應(yīng)禮貌回答：

如：對不起，您可能撥錯號了，我們是XXX，您要的XXX號碼是XXX。不應(yīng)粗魯掛下。?如果對方找其他部門的員工，可禮貌地告訴他聯(lián)系辦法。如果對方找本部門員工，請其將電話打到休息室，如該員工不在或不宜接電話時，應(yīng)簡明扼要說明并表示可以轉(zhuǎn)告對方的內(nèi)容，用筆記錄后在復(fù)述，同時留下來電人的姓名與聯(lián)系辦法以代轉(zhuǎn)告該員工。原則上在工作崗位不應(yīng)接聽私人電話。

無論哪個部門的員工打工作電話，雖不與通話者見面，但聲音和語言是一種信息，時時反映著飯店的水準(zhǔn)與形象，所以飯店員工打電話時應(yīng)養(yǎng)成習(xí)慣，注意以下事項(xiàng)：

不管對方態(tài)度保持如何，始終保持柔和親切的音調(diào)，發(fā)聲忌用假嗓，音量中等，不讓對方感到過輕或過重，在聲音上給對方建立良好的印象。

打電話前先準(zhǔn)備談話內(nèi)容和紙筆，簡明扼要、表達(dá)清楚，忌在電話中閑聊和占線時間過長，給對方干練高效的印象。

打電話時應(yīng)先問候，報(bào)上自己的單位與姓名以及要找的對方姓名的恰當(dāng)稱謂。如“您好，我是XXX洗浴XX，請找XX 先生”。

聽電話時應(yīng)仔細(xì)，并間或出聲，如“嗯”“啊”“好”“可以”等詞表示自己在專心聽且明白了對方的意思，長時間不出聲無反應(yīng)是不禮貌的，重要信息以紙筆記錄。

通話完畢應(yīng)道禮貌用語如“謝謝”、“再見”等，并等對方掛繼自己再輕輕掛電話。浴所某些業(yè)務(wù)部門如公關(guān)部、銷售部、餐飲部等有邀請電話或業(yè)務(wù)上感情聯(lián)絡(luò)的電話，宜選擇恰當(dāng)?shù)臅r機(jī)，最好是對方工作間歇或休息時間，簡要但誠摯地邀請或問候，會起到工作上意想不到的效果.十九、為什么要微笑？

因?yàn)槲⑿Ψ?wù)可以融洽顧客與服務(wù)者之間的良好關(guān)系，還可以反映出一個服務(wù)者的美好心靈和高尚情操，又可以表達(dá)服務(wù)者對顧客的歡迎感情。一見面就給客人一個熱情舒適的感覺，可以使客人高興而來、滿意而歸。

二十、如拾到任何遺留物品時，應(yīng)怎樣處理：

要立即上交當(dāng)班負(fù)責(zé)人，由負(fù)責(zé)人保管，如客人認(rèn)領(lǐng)，須通過負(fù)責(zé)人，請客人詳細(xì)描述物品特征出示有效證件并登錄備案，方可返還，如長時間無人領(lǐng)取，上交公司另行處理。

二

一、什么是酒店的服務(wù)需求？

酒店是服務(wù)需求，就是被服務(wù)者的需求，即客人對酒店服務(wù)的欲望和期待，一般來說，客人對酒店的服務(wù)要求主要有表現(xiàn)為幾個方面：

功能性：酒店所提供有服務(wù)能滿足客人基本需要；

經(jīng)濟(jì)性：客人希望酒店提供的服務(wù)能物有所值；

安全性：客人希望酒店能保障他們的人身和財(cái)物安全，并有一種心理上的安全感； 時間性：客人希望酒店提供的服務(wù)能及時、準(zhǔn)時、省時；

舒適性：客人希望酒店的設(shè)施齊全、功能完善、設(shè)備完好、服務(wù)周到、環(huán)境優(yōu)美，令他們有種美的享受。

文明性：客人希望酒店能提供熱情誠懇、親切友好的服務(wù)，使他們得到精神上的滿足。二

二、怎樣理解酒店服務(wù)員的服務(wù)觀念？

酒店（旅游、飯店）服務(wù)員的服務(wù)觀念，簡言之就是“客人至上”的觀念，具體應(yīng)確立以下六個意識：

1）我們的收入來自客人的消費(fèi)，客人我們的衣食父母；

2）客人不是慈善家，客人需要我們提供舒適完美的服務(wù)；

3）我們提供服務(wù)的基本依據(jù)是客人的需求和酒店的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)；

4）我們應(yīng)當(dāng)以自己的優(yōu)良服務(wù)行為去感化客人，而不要被社會上的傳統(tǒng)陋習(xí)所同化；

5）寧可自己辛苦、麻煩一點(diǎn)，也要努力給客人提供方便，創(chuàng)造歡樂；

6）盡管我們有很好的口才，但客人不是我們爭論對象，即在任何情況下都不同客人爭吵。二

三、“客人永遠(yuǎn)是對的”、“客人永遠(yuǎn)不會錯”這兩句名言分別是誰提出來的？

1）“客人永遠(yuǎn)是對的”是二十世紀(jì)初美國的飯店業(yè)主斯塔特勒提出的至理名言，至今仍被飯店業(yè)主們推崇格守，奉若神明。

2）“客人永遠(yuǎn)不會錯”是十九世紀(jì)后期歐洲最有名的瑞士籍飯店業(yè)主塞薩里茲提出的，是大飯店時期的飯店經(jīng)營格言。

第五篇：前臺禮節(jié)禮貌培訓(xùn)

酒店前臺接待禮儀知識

酒店前臺接待禮儀知識中表示：前廳服務(wù)員是酒店形象的代表，是酒店各部門中素質(zhì)最高的員工。他們身兼酒店的推銷員、公關(guān)員、調(diào)解員、信息資料員以及業(yè)務(wù)監(jiān)督員數(shù)職。酒店的成功經(jīng)營與否，客人對酒店的印象甚至是否在本店留宿往往決定于酒店前廳服務(wù)員的素質(zhì)。

禮儀、禮節(jié)、禮貌是酒店深層文化的重要表現(xiàn)，也是酒店培植和宏揚(yáng)的重點(diǎn)，貫穿在接待服務(wù)活動的全過程之中。所以說，現(xiàn)代酒店行業(yè)是禮貌的行業(yè)。

前廳的員工應(yīng)該具備較高的素質(zhì)，酒店應(yīng)該選拔素質(zhì)最高的員工在前廳工作。前廳員工的基本素質(zhì)包括以下幾方面：

酒店前臺接待禮儀之個人形象

酒店前臺接待禮儀人員，必須著裝整潔、大方、面帶微笑、主動熱情、講究禮儀、禮貌、彬彬有禮地接待客人。而且頭腦反應(yīng)靈敏、記憶準(zhǔn)確、表情自然、留意客人表情，注意客人動作，掌握客人心理。

許多酒店規(guī)定：前廳服務(wù)員上崗前要洗頭、吹風(fēng)、剪指甲、保證無胡須、頭型大方；化妝輕淡、樸素雅致；不使用有顏色指甲油及濃味香水等。

前廳服務(wù)員的儀表、儀容、禮儀、禮貌直接影響酒店的形象，關(guān)系到服務(wù)質(zhì)量、客人的心理活動，甚至影響到酒店的經(jīng)濟(jì)效益。也就是說，酒店前廳服務(wù)員首先在儀表、儀態(tài)上給客人形成一個管理有素、經(jīng)營有方的印象，從而覺得受到尊重并且感到能在這樣的酒店里住宿是一種榮耀，因此愿意再次光臨。

酒店前臺接待禮儀之語言規(guī)范

前廳服務(wù)員不僅應(yīng)有良好的儀容、儀表，而且必須具備優(yōu)美的語言，令人愉快的聲調(diào)，恰當(dāng)?shù)膬?nèi)容和靈活策略的語言技巧。這樣，前廳的服務(wù)就顯得生機(jī)勃勃。前廳服務(wù)員必須掌握一兩門外語的基本會話，發(fā)音標(biāo)準(zhǔn)，表達(dá)準(zhǔn)確。

酒店前臺接待禮儀之應(yīng)變能力

應(yīng)變能力是前廳服務(wù)員所應(yīng)該具備的特殊服務(wù)技能與素質(zhì)。因?yàn)榭腿藖碜匀珖鞯鼗虍悋l(xiāng)，不同的生活習(xí)慣、不同的知識與修養(yǎng)都會有不同的表現(xiàn)；酒店在經(jīng)營中也會出現(xiàn)失竊、火災(zāi)以及賬目失控等特殊的情況，前廳服務(wù)員只有具備應(yīng)變能力，才能妥善處理好這些特殊問題。

在任何情況下，前廳服務(wù)員都應(yīng)沉著冷靜，采用靈活多變的方法，處理好每件特殊的事件。

酒店前臺接待禮儀之團(tuán)隊(duì)合作精神

前廳的每一位員工都應(yīng)該意識到前廳就是酒店的一個“舞臺”，每個人都在扮演一個特定的角色,要想演好這場戲，需要員工的集體合作。

當(dāng)接待員忙于接待時或因特殊情況離開工作崗位時，其他員工必須能夠替代其工作，共同使客人滿意，個人的意見或恩怨決不能表現(xiàn)到工作中來，否則會破壞整個酒店的形象。

酒店產(chǎn)品的核心就是提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，而禮貌、禮節(jié)是酒店服務(wù)的內(nèi)容和基礎(chǔ)，酒店服務(wù)離不開禮儀，禮節(jié)，而前臺接待人員是酒店形象的代表，更離不開禮儀知識了。

酒店前臺禮儀禮貌培訓(xùn)

酒店前臺禮儀禮貌培訓(xùn)是說，前臺員工是酒店的先鋒部隊(duì)，也往往是酒店客人首先接觸的員工，所以前臺員工在禮儀禮貌方面要不斷的檢點(diǎn)和警惕，員工的一舉一動代表了酒店的形象及聲譽(yù)。更由于前臺職員是處于備受矚目的環(huán)境之中，客人往往可以從前臺員工的操作情況看出酒店的管理水平。

酒店前臺基本儀容禮儀

制服要完整清潔及稱身，不得穿臟或有皺折的衣服。

男員工頭發(fā)不得油膩和有頭皮，而且不得過長（留酒店規(guī)定的長度）。女員工頭發(fā)梳洗整齊，長發(fā)要捆綁好，不得戴太夸張的發(fā)飾，只宜輕巧大方的發(fā)飾，頭發(fā)不得掩蓋眼部或臉部。男員工不得蓄須，臉部要清爽宜人，口氣清新。女員工不得抹太多胭脂水粉，只宜稍作修飾，淡掃娥眉，輕涂口紅，輕抹胭脂便可。

男員工不得留指甲，指甲要清潔，指甲內(nèi)不得藏污垢。女員工不得留太長指甲，不宜涂鮮紅指甲油，指甲油只可用淡色的。

男員工要保持清潔的鞋襪、鞋子每天上班前要擦亮。女員工也要保持清潔的鞋襪，不得穿有色的襪，要穿酒店規(guī)定的襪色，鞋子每天上班前要擦亮。

男員工要保持身體氣味清新，不得有異味；女員工不得用強(qiáng)烈香料（香水）。

酒店前臺員工應(yīng)有之儀容及禮貌

在工作的時候，常帶著自然的笑容，表現(xiàn)出和藹可親的態(tài)度，能令客人覺得容易接近。不得故作小動作（永遠(yuǎn)是成熟、穩(wěn)重），打哈欠要掩著口部，不要做出搔癢、挖鼻、掏耳、挑牙等不雅的動作。

工作時不得咀嚼香口膠，吸煙及吃東西。不得嫌客人嚕蘇，應(yīng)耐心地為客人服務(wù)。

在處理柜臺文件工作時，還要不時留意周圍環(huán)境，以免客人站在柜臺片刻，員工還蒙然不知。

客人來到柜臺前，馬上放下正在處理的文件，禮貌的問安，表現(xiàn)出曾受過專業(yè)訓(xùn)練的風(fēng)采，稱職及能力的為客人服務(wù)。

留心傾聽客人的問題，不能隨意中斷客人的敘述，然后再清楚的解答，以免答非所問，如遇到問題不懂作答時，應(yīng)該說：“請稍等，待我查一查以便回答你的問題?！比缬龅娇腿藢δ呈虑橥庑校换虿荒茈S俗之處，不得取笑客人。柜臺員的工作效率要快且準(zhǔn)。

不得表現(xiàn)懶散情緒，站姿要端正，不得搖擺身體，不得倚傍墻、柜而立或蹲在地上，不可歪身，及扮鬼臉作怪動作。

除了工作上應(yīng)交待的事，不得互相攀談私事，不得爭論，不粗言穢語。不得擅自用柜臺電話作私人之用，如遇急事可請求上司用后臺的電話。

用詞適當(dāng)，不可得罪客人，亦無須阿諛奉承，聲線要溫和，不可過大或過小，要清楚表達(dá)所要說的話。

不得在工作時，閱讀報(bào)章、書籍。

走路時，不可奔跑，應(yīng)腳步輕快無聲，不要作怪動作。

盡量牢記客人的姓氏，在見面時能稱呼客人“××先生/小姐/女士，您好！”。若客人之問詢在自己職權(quán)或能力范圍以外，應(yīng)主動替客人做出有關(guān)聯(lián)系，而不得隨便以“不知道”回答甚至置之不理。

酒店前臺員工態(tài)度謙遜，語言文明

根據(jù)性別和身份禮貌地稱呼賓客 與賓客交談要“請”字當(dāng)先，“謝”字不離口

如有事需賓客關(guān)照，說話時要注意語氣、語調(diào)、音量，不得夾帶粗話、臟話。工作中發(fā)生差錯，要主動、誠懇地道歉，求得諒解，不得強(qiáng)詞奪理，推卸責(zé)任。對賓客的投訴，不得辯解，應(yīng)先認(rèn)真耐心地傾聽，然后表示歉意，即使責(zé)任不在賓客一方，也要保持冷靜和謙遜的態(tài)度，在表示歉意后用婉轉(zhuǎn)的口氣加以解釋，消除誤會。對投訴過的賓客，不要敬而遠(yuǎn)之，另眼相看，仍然要熱誠服務(wù)。

酒店電話接聽禮儀主要是說由于電話交往是在通話雙方不露面，看不見表情，看不見手勢的情況下進(jìn)行的，如果在說話的語氣、速度、聲調(diào)等方面稍不注意，就會給對方造成誤解或留下心理的“創(chuàng)傷”。基于這種特殊性，酒店要求員工接聽電話的服務(wù)中要加倍注意，要通過“電話接聽禮儀”傳播酒店溫馨，給客人留下良好的印象。

酒店電話接聽禮儀的要求

1.所有來電，務(wù)必在三響之內(nèi)接答。2.通話時，聽筒一頭應(yīng)放在耳朵上，話筒一頭置于唇下約五公分處，中途若需與他人交談，就用另一手捂住話筒。

3.必要時做好記錄，通話要點(diǎn)要問清，然后向?qū)Ψ綇?fù)述一遍。4.對方掛斷之后，方為通話完畢。任何時候不得用力擲聽筒。

5.在酒店內(nèi)不得打私人電話，傳私人電話，家有急事來電，應(yīng)轉(zhuǎn)到部門辦公室，并從速結(jié)束通話。他人接聽，只代為記錄。

6.不要在聽電話時與旁人打招呼、說話或小聲議論某些問題,如遇接電話時房內(nèi)有許多人正在開會聊天,可先請他們停下來,然后再接電話。

7.在通話過程中,為了使對方知道自己一直在傾聽,或表示理解與同意,應(yīng)時不時地輕聲說些“嗯”、“是”、“對”、“好”之類的短語。

酒店電話接聽程序

1.電話鈴響，立即去接，鈴響3聲之內(nèi)接起，如鈴響4次以上應(yīng)首先向?qū)Ψ降狼福骸皩Σ黄?，讓您久等了?/p>

2.致以簡單問候。如：“早上好”或“您好”，語氣柔和親切，并自報(bào)單位（部門）名稱或個人姓名（外線電話報(bào)酒店名稱，內(nèi)線電話報(bào)部門或崗位名稱）。

3.認(rèn)真傾聽對方的電話事由。如需傳呼他人，應(yīng)請對方稍侯，然后輕輕放下電話，去傳呼他人。如是對方通知或詢問某事，應(yīng)按對方要求1、2、3、……逐條記下，并復(fù)述或回答對方。

4.記下或問清對方通知或留言的事由、時間、地點(diǎn)和姓名。并簡單復(fù)述。5.對對方打來電話表示感謝。

6.等對方放下電話后，自己再輕輕放下。

酒店電話接聽禮儀之言談規(guī)定

1.聲調(diào)要自然、清晰、柔和、親切，不要裝腔作勢，聲量不要過高，亦不要過低，以免對方聽不清楚。

2.不準(zhǔn)講粗言，使用蔑視和侮辱性的語言。3.不開玩笑。

4.多用敬語，注意“請”、“謝謝”字不離口。5.任何時候不準(zhǔn)講“喂”。

酒店電話接聽禮儀之特殊情況處理

特殊情況1：當(dāng)你正在接聽電話，有客人前來要求服務(wù)時： 1.應(yīng)面帶微笑，點(diǎn)頭示意，暗示客人你將盡快為其服務(wù)。

2.迅速結(jié)束電話交談，中文講：“對不起，讓您久等了!”對外賓服務(wù)時講：“Thank you for your waiting.” 特殊情況2：當(dāng)你正在為客人服務(wù)，有電話打進(jìn)來時：

1.應(yīng)面帶微笑，向暫時被中斷服務(wù)的客人講：“對不起，請您稍候?！?2.按照接聽電話要求及程序接聽電話，并盡快結(jié)束接聽電話。

3.放下電話后，應(yīng)立即向被中斷服務(wù)的客人致歉，講：“對不起，讓您久等了!”對外賓服務(wù)時講：“Thank you for your waiting.”

特殊情況3：當(dāng)來電要找的人不在時，我們應(yīng)詢問對方是否需要留言或回電話。1.對不起，先生(女士)，某某現(xiàn)在不在這里，您是否需要留言服務(wù)。2.請問您的電話號碼、尊稱。

3.做好留言記錄，并邊記錄邊重復(fù)客人留言，最后復(fù)述一遍。

電話是酒店經(jīng)營的橋梁之一。通過電話，可以將酒店的形象推銷出去。為酒店?duì)幦「嗟睦婧土己玫钠髽I(yè)形象，使得電話在溝通中起到最大的作用。因此，酒店的工作人員在接聽電話過程中應(yīng)該注意基本的禮儀，如：注意聲音和表情、端正坐姿、專心回答問題和及時道謝等，用親切和氣的態(tài)度感染客人，努力贏得客人的贊譽(yù)。

酒店禮儀之入住登記

酒店培訓(xùn)網(wǎng)提醒各大酒店前臺，酒店入住登記禮儀是非常重要的，如果客人入住等級受到不好的待遇或者是時間繁瑣，那么下次客戶絕對不會再來了，所以客人一抵店就迅速為其辦理住房登記手續(xù)，保證總服務(wù)臺經(jīng)營高效率，使客人滿意。登記表設(shè)計(jì)必須簡單科學(xué)、合理化。

酒店前臺入住禮儀

入住登記時間太長

總服務(wù)臺要與客房部多聯(lián)系多協(xié)調(diào)，保證快速敏捷地為客人分配客房，避免造成部門之間溝通不完善，導(dǎo)致客人登記所花的時間太長。一般來說，總服務(wù)臺員工要迅速為客人辦理下榻登記，分配房間，所用時間限制在2分鐘以內(nèi)。

應(yīng)該知道如何操作電話總機(jī)室的設(shè)備及電腦。除了他們的本職工作以外，也必須對于一些突發(fā)情況，即客人的特殊要求作出反應(yīng)，提供協(xié)助和服務(wù)。另外，也必須將一些可疑人物及不正常的事件及時向主管匯報(bào)。

要有強(qiáng)烈的責(zé)任心，要求員工每次上班后，核實(shí)分房、客人抵達(dá)情況和結(jié)賬情況，看看是否一切無誤，完全正常。

在入住登記控制信息溝通中，客房部的人員必須及時地將可出租的房間通知總臺，總臺員工可將客房租給客人。酒店客房如不及時租出，其價值無可貯存，損失是無法彌補(bǔ)的。

確?？蛻羧胱M意

總服務(wù)臺必須確定并查對客人所下榻的客房條件是否符合客人所需。例如房間的類別、等級、價格等，給客人客房鑰匙時，通常是連同酒店地圖一同交給客人。

酒店員工只要按照所規(guī)定的服務(wù)程序及服務(wù)規(guī)范去做，那么毫無疑問，客人會感到滿意，從客人開始步入酒店直至到他們的客房下榻，都會有一種舒適、方便、愉快的感覺。

迅速更新有關(guān)客人遷出和換房的信息以及保持客房和客人住房情況的最新記錄。查驗(yàn)客房房態(tài)與實(shí)際客房之間有關(guān)客人住宿情況的準(zhǔn)確性，以便糾正住店客人賬單上的差錯，保證出租所有可供出租的客房。

總服務(wù)臺與客房部息息相連，為了保證能快速敏捷地為客人分配已整理好的潔凈的空房，客房部與總服務(wù)臺兩個部門須互通信息，隨時隨地通報(bào)客房占用情況及可提供出租的房間。