第一篇：心得體會張亞芳

心 得 體 會

在朔城區(qū)區(qū)委組織部的精心組織下，9月17日我們所有大學(xué)生村官乘車赴山陰縣參觀了彭云同志先進(jìn)事跡展館，參觀并學(xué)習(xí)了彭去同志的先進(jìn)事跡。當(dāng)一摞摞鮮紅的榮譽(yù)證書、一本本手記明細(xì)帳本、一幕幕忘我工作的音像資料呈現(xiàn)在大家面前的時候，我們都為之震憾，不禁為他愛黨愛民的精神所打動，為他甘于吃苦甘于奉獻(xiàn)的精神所折服。

作為一名大學(xué)生村官，我親眼目睹了鄉(xiāng)村的清貧與落后，切身領(lǐng)略了基層工作的辛酸與苦辣。曾幾何時，我猶豫過，也徘徊過，但是想到鄉(xiāng)親們渴望富足渴望幸福的眼神，想到身邊千千萬萬個基層工作的無私奉獻(xiàn)者，我堅定了自己的選擇，義無反顧地投入到自己的工作之中。彭云同志就是我們身邊千萬個基層工作無私奉獻(xiàn)的一分子，他一輩子為群眾排憂解難，履職盡責(zé)，無怨無悔，是我學(xué)習(xí)的好榜樣。

在學(xué)習(xí)彭云同志先進(jìn)事跡中，令我思緒萬千的是他舍小家為大家，在平凡的崗位上譜寫著不平凡的人生。村民韓粉梅的女兒考上學(xué)校，不知該找誰遷戶辦手續(xù)就去找彭云，當(dāng)時彭云正在地里干活，聽說這事二話沒說，扔下地里的活兒就四處打聽，忙了一整天把事情給辦了。在彭云同志的身上，體現(xiàn)了一名基層黨員干部崇高的思想境界和高尚的道德情操。

在學(xué)習(xí)彭云同志先進(jìn)事跡中，令我熱血澎湃的是他持之以恒，天天用自家的四輪車為全村人義務(wù)拉水。這一拉，就是十幾年。對那些年老體弱的，彭云總會把水一桶桶送到他們家里。為了拉水，他雪天掃雪，雨天墊路，所有的艱辛難以言表。直到臨終前，他還喘著微弱的氣息念念不忘去拉水。在彭云同志的身上，踐行出了立黨為公，執(zhí)政為民的理念，用全部心血甚至生命詮釋著一個共產(chǎn)黨員的人生觀、世界觀和價值觀。

經(jīng)過這次活動，我深受教育和鼓舞。在今后的工作中要樹立正確的價值觀，撲下身子，努力踐行科學(xué)發(fā)展觀、樹立實(shí)事求是的工作作風(fēng)，一步一個腳印，踏踏實(shí)實(shí)地做好本職工作，為農(nóng)村發(fā)展貢獻(xiàn)自己的力量！

滋潤?quán)l(xiāng)夏關(guān)城村支部書記：張亞芳

二○一二年十月

第二篇：心得體會.金亞芳

觀酒店文化長廊、讀酒店行為準(zhǔn)則之感

——自覺、敬業(yè)、發(fā)揮團(tuán)隊精神

入職三江大酒店兩個月，在酒店領(lǐng)導(dǎo)張總的帶領(lǐng)下緊抓企業(yè)文化的建設(shè)，在員工餐廳的通道上建立的文化長廊、宣傳欄內(nèi)很好的反映了員工工作積極向上的精神面貌，紅底黃字的酒店行為準(zhǔn)則深深的影響了我，它不僅僅能夠規(guī)范我和員工的行為，更重要的是能夠引導(dǎo)我們在日常服務(wù)工作中有標(biāo)準(zhǔn)可參考，從精神上來感知企業(yè)的管理。

“世界會給你以厚道，既有金錢也有榮譽(yù)，只要你具備這樣一種品質(zhì)，那就是自覺?！痹谌粘５墓ぷ髦?，我會遵循酒店的行為準(zhǔn)則，努力的提高工作的自覺性，自覺比服從重要。帶著責(zé)任做工作，始終有積極主動的態(tài)度，深入扎實(shí)的工作作風(fēng)，認(rèn)真負(fù)責(zé)的精神，有信心、有恒心、有決心的把日常平凡、瑣碎、看是簡單和容易的事情日復(fù)一日，年復(fù)一年的做好；帶著激情做工作，周而復(fù)始的工作會讓人感覺乏味，一旦出現(xiàn)乏味感就要調(diào)整好自己對工作的激情，因?yàn)榧で槭枪ぷ鞯膭恿?，能夠?chuàng)造不凡的業(yè)績；帶著感恩做工作，心態(tài)決定一切，酒店給了我良好的職業(yè)平臺，我要心懷感恩，心態(tài)寧靜，深切的感受到酒店工作生活溫暖的氛圍，迸發(fā)出干勁和活力，才能不斷的感受到工作的樂趣和累計工作經(jīng)驗(yàn)；帶著清醒做工作，工作中始終的保持清醒的頭腦，一個人的成長和進(jìn)步是離不開企業(yè)的培養(yǎng)和照顧，肯干事是態(tài)度，想干事是熱情、會干事是能力、干成事才是本事，這種本事只有靠實(shí)實(shí)在在做人，認(rèn)認(rèn)真真做事，才能逐步的提高。

海爾總裁張瑞敏曾說過：“把每一件簡單的事做好就是不簡單，把每一件平凡的事做好就是不平凡?！痹谌缶频赀@個平臺上，我始終應(yīng)該

保持一種高度的忠誠和責(zé)任心即敬業(yè)精神，把日常每一件平凡普通的工作落實(shí)好、做好。敬業(yè)勝于能力，敬業(yè)會讓我成為一個值得信賴的人，可以讓領(lǐng)導(dǎo)放心的把事情交辦，對于上級交付的事情，立即的采取行動，全心全意地去完成任務(wù)，尊敬尊崇自己的職業(yè)，對自己的成績好壞做出客觀的評價，以飽滿的熱情投入到工作中去。更要具有很強(qiáng)的責(zé)任心和自我約束力，盡快的將事務(wù)處理好，并能面對壓力，遇到問題不找借口回避，主動的想辦法解決，真正做到具備堅定的意志和任勞任怨的干勁，真正做到具有敬業(yè)的工作態(tài)度。

在具備自覺及敬業(yè)的工作態(tài)度同時，我要著力的建設(shè)餐飲隊伍的團(tuán)結(jié)奮斗精神。“不怕狼一樣的對手，只怕豬一樣的隊友”這句話完美的說出了團(tuán)隊的重要性，在日益競爭激烈的社會中，尤其是現(xiàn)階段酒店餐飲的競爭激烈，光靠一人是無法建立起一支高水平的餐飲服務(wù)隊伍，只有靠餐飲各部門大家加強(qiáng)溝通，團(tuán)結(jié)一致，廳面接待好前來用餐的客人，盡全力的滿足客人的用餐需求，廚房保證賓客菜肴的出品，保質(zhì)保量，而后勤部門則為前廳及廚房做好物質(zhì)采購保障、餐具洗滌等不可缺少的工作，每一個環(huán)節(jié)都很重要，缺一不可，只有大家團(tuán)結(jié)一心，各司其職，把餐飲隊伍建穩(wěn)建強(qiáng)，增創(chuàng)營收，實(shí)現(xiàn)盈利的目標(biāo)。

酒店的文化長廊及行為準(zhǔn)則是酒店企業(yè)文化重要的一部分，是無形的資產(chǎn)，直接的影響了我們的精神力及價值觀的形成，我們要在酒店的行為準(zhǔn)則指引下，逐步的提高自身各方面素質(zhì)素養(yǎng)，從而達(dá)到酒店在競爭中不斷的發(fā)展壯大。

餐飲部金亞芳

2014年3月11日

第三篇：張婧芳 聽課心得體會

聽課心得體會

伊旗第四小學(xué)——張婧芳

帶著幾分欣喜，幾分期盼與渴望，4月2日，我有幸觀摩、學(xué)習(xí)了我校三位數(shù)學(xué)教師精彩的同課異構(gòu)課堂展示，感觸頗深，受益匪淺?，F(xiàn)將自己幾點(diǎn)的粗淺感受記下，與各位同仁交流。

本次教學(xué)活動，三位教師講的都是：《一位數(shù)除兩位數(shù)商是二位數(shù)的除法》這一內(nèi)容。這三節(jié)課在我看來真正稱得上是同課異構(gòu)，在突破難點(diǎn)時，這一點(diǎn)體現(xiàn)的淋漓盡致。

本節(jié)課是學(xué)生第一次學(xué)習(xí)商是兩位數(shù)的筆算除法，學(xué)生對算理與算法的掌握直接對后續(xù)學(xué)習(xí)起著至關(guān)重要的作用，所以讓學(xué)生理解算理、掌握算法是本節(jié)課需要突破的難點(diǎn)。乍一看來，三位教師都采用口算、擺小棒、筆算這一教學(xué)流程展開教學(xué)的，但對具體的教學(xué)過程操作環(huán)節(jié)上卻各有千秋。李老師是將各個流程獨(dú)立分離進(jìn)行對算理與算法的教學(xué)的，雖然在整節(jié)課上，李老師特別注重算理的教學(xué)，但因?yàn)閷⒅R沒有很好的融合在一起教學(xué)，使每個知識點(diǎn)都顯得很獨(dú)立，學(xué)生理解起來比較困難，進(jìn)而讓學(xué)生不能理解并發(fā)現(xiàn)：“哪個豎式更符合擺小棒的過程”；而折老師和宋校長恰恰是將擺小棒與豎式緊緊結(jié)合起來教學(xué)的，但在具體的操作上又有所不同，折老師是通過邊演示分小棒的過程邊板演形成豎式的方式講解的，在教學(xué)過程中過于重視算法而忽略了算理，我們知道只有在理解算理的基礎(chǔ)上掌握算法才是最有效的教學(xué)，所以仍顯得有些欠缺。但宋校長是先讓學(xué)生口算，再讓學(xué)生拿出小棒，將口算過程用小棒表示出來，特別強(qiáng)調(diào)了：“應(yīng)該怎么取小棒？”為后續(xù)學(xué)習(xí)埋下伏筆，緊接著大膽放手讓學(xué)生試著將擺小棒的過程用豎式表示出來，在他的 “分小棒分幾步分？” 等一系列引導(dǎo)下學(xué)生仍不能理解，這時教師適時的介入進(jìn)去，繼續(xù)利用多媒體的直觀性，很有創(chuàng)意的將小棒融入到了除法豎式中去分，進(jìn)行了二次融合性的分小棒，在豎式中又進(jìn)一步的生成豎式，使學(xué)生清晰的理解了每一步的算理與算法，最終使學(xué)生明白了為什么規(guī)定的這種豎式能清楚的表示分小棒的過程，而孩子們自己的一步計算沒有體現(xiàn)出分小棒這一過程。之后再從圖形的豎式中抽出除法豎式，突破了這一教學(xué)難點(diǎn)，可畏是這節(jié)課中的一大亮點(diǎn)。從這一有效的教學(xué)模式可以看出宋校課前對學(xué)生的了解、對教材的把握是很準(zhǔn)確的，課堂的應(yīng)變調(diào)控能力也是相當(dāng)強(qiáng)的，所以課前預(yù)設(shè)顯得尤為重要。

由此看來，同課異構(gòu)也是一種提升教師專業(yè)教學(xué)技能很好的一種方式，通過看課、評課讓我們發(fā)現(xiàn)自己課堂中存在的問題，并通過對幾節(jié)課的分析找到了更有效的教學(xué)手段，聽這樣的課樂在其中！

第四篇：高亞芳演講稿

跟黨走，同心共筑中國夢

船有舵而遠(yuǎn)涉重洋，鷹有翅膀而翱翔藍(lán)天，人因有夢而鑄就生命的輝煌。有一種東西，它承載著人們的希望，這種東西有虛有實(shí)，看不見、摸不著，卻能在心中產(chǎn)生一股巨大的力量，它叫做夢想。中華民族五千年歷史傳承著一個長長夢，幾經(jīng)輾轉(zhuǎn)，幾經(jīng)沉浮時至今日，匯聚成了一個夢，中國夢！中國夢本該如此，寵辱不驚，花開花落；有雪底蒼松的不屈；有僻地蘭草的淡泊；有高山仰止的大氣；有清泉潺潺的溫馨,且有著“窮且益堅、不墜青云之志”的倔強(qiáng)傲岸。歲月崢嶸，奮斗不息！中國之夢，應(yīng)如翱翔在中國蒼穹之上的雄鷹，展翅高飛；中國之夢，應(yīng)如奔流在中國遼源之上的黃河，波瀾壯闊。

習(xí)總書記在十八大中提出：要實(shí)現(xiàn)民族振興，國家富強(qiáng)，人民幸福的中國夢。這就是我們的中國夢，堅韌挺拔、鐵骨脊梁的中國夢----中華民族偉大復(fù)興與崛起。中國夢的提出，為我國的改革發(fā)展指明了一條明路。國家富強(qiáng)，民族振興，人民幸福需要全國人民心往一處靠勁往一處使，不斷努力拼搏奮進(jìn)才能實(shí)現(xiàn)。

選擇決定命運(yùn)，奮進(jìn)成就人生。2012年我光榮的成為了一名基層鄉(xiāng)鎮(zhèn)公務(wù)員，基層是最真實(shí)，最豐富，最生動的社會。身處基層，工作于第一線，加深了我對社會的認(rèn)識和理解。在基層，我們直接面對的是人民群眾，打交道打的最多的也是人民群眾，因此只有一切以人民群眾利益為重，建立群眾情節(jié)才能實(shí)現(xiàn)“中國夢”。群眾情結(jié)，就是心系群眾、情牽人民，就是把群眾放在心中最高位置，就是為群眾負(fù)責(zé)、為群眾謀利、為群眾工作。

作為一名公務(wù)員，在實(shí)現(xiàn)偉大復(fù)興中國夢中，不僅要“敢于有夢”，更要“勇于追夢、勤于圓夢”，才能 “夢想成真”。實(shí)現(xiàn)夢想需要我們腳踏實(shí)地，作為一名鄉(xiāng)鎮(zhèn)公務(wù)員，我的中國夢在農(nóng)村，在中國夢的最前沿，這里緊握著實(shí)現(xiàn)中國夢的第一把鑰匙，這里孕育著鑄造中國夢的第一塊沃土，這里更是滋養(yǎng)著廣大人民群眾的殷切期盼，把中國夢變成現(xiàn)實(shí)，還有很長的路要走，需要我們從小事做起，把基礎(chǔ)筑牢，扎根基層，堅守信念，做一名能干事的基層公務(wù)人員，用一個個鄉(xiāng)村之夢來編織這一偉大夢想。我相信，默默耕耘的人其實(shí)是最具智慧的人。夢想雖遠(yuǎn)，但只要我們堅守職責(zé)、矢志不渝地一步一步走下去，就必定會實(shí)現(xiàn)！放眼當(dāng)前，社會主義各項(xiàng)事業(yè)蓬勃發(fā)展，現(xiàn)代化建設(shè)翻開新的篇章。GDP躋身世界前

三、舉辦北京奧運(yùn)會、神舟上天、嫦娥飛月、蛟龍入海，這些無疑表明了一個日益強(qiáng)大的中國正在崛起。而這些成就，無一不是在中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)下取得的，可以說沒有中國共產(chǎn)黨就沒有中國特色社會主義大發(fā)展！沒有中國共產(chǎn)黨就沒有中國特色社會主義大繁榮！放眼未來，中國夢正循序漸進(jìn)，在一點(diǎn)一滴實(shí)現(xiàn)。沒有中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，中華民族偉大復(fù)興夢就沒有了生存的土壤！事實(shí)證明，要實(shí)現(xiàn)中國夢，就必須要有中國共產(chǎn)黨的領(lǐng)導(dǎo)，黨強(qiáng)則民盛，黨強(qiáng)則中國強(qiáng)，黨的執(zhí)政能力決定了國家發(fā)展的高度。那怎樣才能使我們黨的執(zhí)政能力無限提升呢？這就需要獲取永恒的動力。

加強(qiáng)黨性教育和能力培養(yǎng)就是這股動力，只有在靈魂和根源上不斷提升，能力才能不斷提高。加強(qiáng)黨性教育和能力的培養(yǎng)，說到底就是要我們黨做好領(lǐng)路人，堅持以中國特色社會主義理論體系為旗幟，堅持社會主義制度，時刻團(tuán)結(jié)最廣大人民群眾，隨時準(zhǔn)備迎接挑戰(zhàn)。而這些，這不正是中國夢得以實(shí)現(xiàn)的根本么？有路、有魂、有底、有人、有備，黨性不斷提升，能力不斷提高，中國夢，不是夢！

站在民族復(fù)興的新方位，我們身后是波瀾壯闊、厚重滄桑的奮斗歷史，我們面前是前所未有的復(fù)興曙光；中國這艘東方巨輪，正乘風(fēng)破浪揚(yáng)帆遠(yuǎn)航！此時此刻，我們距離“中國夢”的目標(biāo)比任何時候都要接近，實(shí)現(xiàn)偉大“中國夢”的信心比任何時候都要堅定。讓我們用汗水擁抱偉大時代，用智慧鑄就美好未來，在追夢的征程中貢獻(xiàn)出所有的正能量!

有夢就有希望，有夢就有力量。中國夢，我們一起追！

第五篇：張巧芳范文

湖州職業(yè)技術(shù)學(xué)院高職旅游類

畢業(yè)論文（設(shè)計）

涉外旅游專業(yè)

神州行旅行社為例

學(xué)生姓名 張巧芳 學(xué) 號 08323142 班 級 外旅0801 指導(dǎo)教師 黃國權(quán)

論文題目：淺論導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)——以湖州

湖州職業(yè)技術(shù)學(xué)院高職旅游類畢業(yè)論文

摘要：導(dǎo)游人員是旅游接待工作的主體，是整個旅游服務(wù)的軸心。所以導(dǎo)游人員的素質(zhì)是更是重中之重，他直接影響到旅游行業(yè)的服務(wù)質(zhì)量以及旅游者對旅游服務(wù)行業(yè)的看法，因此導(dǎo)游人員應(yīng)具備良好的知識素質(zhì)，心理素質(zhì)和身體素質(zhì)。

關(guān)鍵詞：導(dǎo)游人員；基本素質(zhì)；神州行

旅游業(yè)已成為現(xiàn)代經(jīng)濟(jì)中一個十分重要的產(chǎn)業(yè)，它是當(dāng)代社會人們生活質(zhì)量不斷提高的一個重要標(biāo)志。我國實(shí)行改革開放以來，旅游業(yè)已從單純的接待、游玩發(fā)展到一種全新的旅游文化產(chǎn)業(yè)，令世人矚目。而導(dǎo)游是旅游文化產(chǎn)業(yè)的靈魂，其作用可以概括為以下兩方面：一是橋梁作用，二是窗口作用。由于導(dǎo)游的素質(zhì)直接影響到旅游者的直接消費(fèi)行為，并間接影響到整個旅游業(yè)的聲譽(yù)。因此導(dǎo)游的良好素質(zhì)對旅游業(yè)的發(fā)展就顯的特別重要。

一、目前導(dǎo)游人員的實(shí)際素質(zhì)狀況及需具備的基本素質(zhì)

（一）實(shí)際素質(zhì)狀況

我國的導(dǎo)游人員隊伍是在20世紀(jì)80年代以后，隨著我國現(xiàn)代旅游業(yè)的發(fā)展而從小到大逐步建立起來的，導(dǎo)游人員為我國的旅游業(yè)發(fā)展做出了自己應(yīng)有的貢獻(xiàn)，付出了艱辛的努力，也涌現(xiàn)出不少優(yōu)秀的人才和先進(jìn)的事跡。尤其難能可貴的是，我國導(dǎo)游人員在普遍缺少穩(wěn)定的工薪收入，缺乏可靠的社會保障的情況下做出上述的成績，這也說明我國導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)還是好的。但是我們也應(yīng)該清醒的看到，與世界旅游發(fā)達(dá)國家相比較，我國導(dǎo)游人員的素質(zhì)尚存在很大的差異，還不能適應(yīng)和滿足當(dāng)前我國現(xiàn)代旅游事業(yè)持續(xù)快速健康發(fā)展的形勢和需要，更毋庸諱言，近年來，我國社會上對導(dǎo)游的職業(yè)評價一直欠佳，說明我國導(dǎo)游人員的整體素質(zhì)的確不盡如人意。

（二）應(yīng)具備的基本素質(zhì)

一個優(yōu)秀的導(dǎo)游應(yīng)具備四種基本素質(zhì)：既高尚的思想道德素質(zhì)，良好的心理素質(zhì)，較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)和強(qiáng)健的身體素質(zhì)。

1.高尚的思想道德品德

旅游業(yè)是一種特殊的服務(wù)性行業(yè)，這就要求導(dǎo)游必須深刻認(rèn)識本職工作的性質(zhì)，樹立為旅游業(yè)的繁榮昌盛作貢獻(xiàn)的信念。導(dǎo)游人員只有具備良好的個性修養(yǎng)，才能以自己高尚的思想道德出色地完成導(dǎo)游任務(wù)。2.良好的心理素質(zhì)

導(dǎo)游不同的心理素質(zhì)會在一定程度上影響著導(dǎo)游的行為方式及服務(wù)質(zhì)量。良好的心理

湖州職業(yè)技術(shù)學(xué)院高職旅游類畢業(yè)論文

素質(zhì)主要體現(xiàn)在自覺性、自制性、堅韌性和果斷性四個方面。（1）自覺性

導(dǎo)游的自覺性要求導(dǎo)游在工作過程中具有明確的目的性。其首先表現(xiàn)在明確導(dǎo)游服務(wù)是一種具有社會意義的工作，深刻意識到自己的導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量與祖國和人民榮譽(yù)及社會精神文明等息息相關(guān)，才會在導(dǎo)游工作中自覺的為之盡心盡力。其次表現(xiàn)在能獨(dú)立支配自己的行動，不受外界影響，能自覺排除各種干擾和誘惑，能同影響其行動的消極因素與錯誤觀念斗爭。（2）自制性

導(dǎo)游的自制性是導(dǎo)游善于控制和支配自己行動的能力。由于旅游活動的特殊性，導(dǎo)游良好的自制力是非常重要的。（3）堅韌性

導(dǎo)游的堅韌性即毅力。任何工作都需要持之以恒的毅力，作為一名導(dǎo)游更是必不可少。導(dǎo)游工作是特殊的勞動，沒有規(guī)律和固定的工作時間，工作極為辛苦和繁雜，因此，只有具備了堅韌的意志才能使導(dǎo)游自始至終地保持飽滿情緒，并全心全意為游客服務(wù)。（4）果斷性

導(dǎo)游的果斷性指的是善于當(dāng)機(jī)立斷，及時采取措施辦法的能力，遇事當(dāng)機(jī)立斷，迅速而合理地處理好矛盾，并在條件許可的情況下毫不猶豫地采取必要的措施，以滿足游客的各種特殊要求，是導(dǎo)游所應(yīng)具備的意識品質(zhì)的重要方面。3.較高的業(yè)務(wù)素質(zhì)

業(yè)務(wù)素質(zhì)是導(dǎo)游順利地完成其所從事的相應(yīng)活動的最基本的條件之一。神州行旅行社的導(dǎo)游的業(yè)務(wù)能力只能說一般般，許多能力強(qiáng)的導(dǎo)游都紛紛跳槽，留下的要么能力不足，要么是新手，要么講解水平差或經(jīng)驗(yàn)不足等。

(1)語言表達(dá)能力

對于導(dǎo)游人員來說，語言是與游客交流思想，指導(dǎo)游覽，進(jìn)行講解，傳播文化最重要的交際工具。語言表達(dá)能力是做好導(dǎo)游服務(wù)工作的基本功，需要導(dǎo)游人員在實(shí)踐中不斷提高，打下扎實(shí)的功底。(2)導(dǎo)游講解能力

導(dǎo)游講解是導(dǎo)游服務(wù)的核心內(nèi)容，因此導(dǎo)游講解能力也是導(dǎo)游人員應(yīng)具備的各項(xiàng)能力中的核心能力。

(3)組織協(xié)調(diào)能力

湖州職業(yè)技術(shù)學(xué)院高職旅游類畢業(yè)論文

旅游活動涉及食、住、行、游、購、娛等多方面，每一方面都需要導(dǎo)游做好組織協(xié)調(diào)工作。

(4)人際交往能力

導(dǎo)游人員的服務(wù)對象極為廣泛，人際關(guān)系復(fù)雜，其必須善于與不同層次、品質(zhì)差異、性格相左的各種人士打交道。

(5)應(yīng)變能力或緊急問題處理的能力

在旅游活動中，各種意外事故在所難免，能否妥善地處理這些事故是對導(dǎo)游人員的一種有嚴(yán)峻考驗(yàn)，頭腦清醒、遇事不亂、處事果斷、隨機(jī)應(yīng)變是導(dǎo)游人員處理意外事故時應(yīng)具備的能力。

4.強(qiáng)健的身體素質(zhì)

導(dǎo)游的服務(wù)既是一種腦力勞動，又是一種繁重的體力勞動。身體是革命的本錢，只有具備強(qiáng)健的體魄才能為旅游者提供好的服務(wù)。

二、湖州神州行旅行社導(dǎo)游人員的基本素質(zhì)狀況

湖州神州行旅行社導(dǎo)游人員的素質(zhì)狀況可分為以下幾種：

（一）帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)不足，綜合能力欠佳，導(dǎo)游的素質(zhì)有待提高

目前，神州行旅行社的專職導(dǎo)游人員只有三位，從事導(dǎo)游工作三年以上一人也沒有，其都是剛大專畢，帶團(tuán)經(jīng)驗(yàn)不足，綜合能力差。有的團(tuán)行程安排的太緊湊，沒有多余的時間來讓導(dǎo)游安排，所以，導(dǎo)游在沒開始帶團(tuán)的時候就沒有了激情。加上每次出去基本都有地接，作為全陪其工作的主要任務(wù)就是聯(lián)系協(xié)調(diào)工作，講解的基本都由當(dāng)?shù)氐牡亟哟鷦诹耍栽趯?dǎo)游講解，知識文化方面，神州行的導(dǎo)游還有待提高。導(dǎo)游綜合能力有待加強(qiáng)。

（二）經(jīng)驗(yàn)、知識文化、綜合能力都一般

神州行旅行社的好導(dǎo)游都跳槽了，留下的都是一些各方面都平平的。其從事導(dǎo)游工作的時間并不是很長，最長的也是兩年多的樣子，所以從整體上看其各方面能力素質(zhì)都一般。

三、造成上速現(xiàn)象形成的原因

(一)旅游行業(yè)不夠規(guī)范

導(dǎo)游人員服務(wù)報酬與勞動付出比例在一定程度的背離；導(dǎo)游收入與導(dǎo)游證的等級關(guān)系不大；司機(jī)在分回扣時和導(dǎo)游同等待遇存在不公；旅游購物市場秩序不規(guī)范。除了上述的因素外，湖州導(dǎo)游人員在生存環(huán)境差還有其他原因，比如：首先，湖州沒有定點(diǎn)購物商場、餐廳；其次，湖州旅行社進(jìn)行指定消費(fèi)，沒有導(dǎo)游自主權(quán)，增強(qiáng)了導(dǎo)游工作的難度；再次，湖州職業(yè)技術(shù)學(xué)院高職旅游類畢業(yè)論文

湖州人購買能力一般，做全陪出去很多團(tuán)隊拿不到回扣或回扣很少，做地陪時像有地方特色的絲綢和湖筆等客人買了也沒回扣等等。

(二)對新導(dǎo)游的培養(yǎng)不夠

神州行旅行社的優(yōu)秀導(dǎo)游都跳槽了，現(xiàn)在在旅行社工作的普遍都為新手，資深的導(dǎo)游少之又少。在導(dǎo)游培訓(xùn)方面存在短期行為，其培養(yǎng)的方式主要為一對一的師徒關(guān)系，出團(tuán)前師傅會把整個帶團(tuán)中需注意的地方跟你講一遍，平時也很少會教你，主要在自己本身學(xué)習(xí)詢問。由于導(dǎo)游培訓(xùn)滯后，專業(yè)知識和技能停滯不前，老導(dǎo)游大多靠吃老本，其自身發(fā)展后勁不足。對新導(dǎo)游培訓(xùn)不夠?qū)е掠慰驮诼糜螘r無法獲得滿意的服務(wù)質(zhì)量，破壞旅行社的聲譽(yù)。

(三)湖州導(dǎo)游管理體制不健全

湖州在今年才剛剛設(shè)立了導(dǎo)游服務(wù)中心，在這之前很多考過了導(dǎo)游資格證的人員因?yàn)檎也坏较鄳?yīng)的旅行社而換不了導(dǎo)游證，以致沒有帶團(tuán)機(jī)會。這就導(dǎo)致人才資源的浪費(fèi)，讓一些學(xué)生沒有實(shí)踐的機(jī)會。旅游局的機(jī)構(gòu)設(shè)置還不夠健全，對導(dǎo)游的培訓(xùn)、管理等方面做得不夠，還需進(jìn)一步加強(qiáng)。

(四)旅行社之間競爭激烈，導(dǎo)游激勵機(jī)制不健全

近年來由于競爭激烈，旅游業(yè)已由開始的暴力行業(yè)轉(zhuǎn)向微暴力行業(yè)。許多旅行社忽視經(jīng)營成本，大多采用價格站，許多旅行社降低接待標(biāo)準(zhǔn)、取消導(dǎo)游的薪酬。由于收取傭金制度的實(shí)施，原來由導(dǎo)游獨(dú)享的購物回扣變成旅行社合法收入的一部分。導(dǎo)游帶游客去某一購物商店購物時，一定要拿“購物簽單”或“回執(zhí)單”，因?yàn)檫@是旅行社向購物商店索要“人頭費(fèi)”的憑證。有時候加個點(diǎn)，旅行社也要從中扣取人頭費(fèi)。

神州行旅行社對導(dǎo)游的激勵措施很少，且力度也不大。很少有導(dǎo)游有各類社會保險，其他的社會福利就不用說了。

（五）導(dǎo)游人員的收入結(jié)構(gòu)不合理

由于旅游業(yè)淡旺季差異明顯，旅行社平時只需配備少量的專職導(dǎo)游，在旺季時聘用大批的兼職導(dǎo)游。因此大部分的導(dǎo)游人員都屬于“三無人員”，即無基本工資、無基本社會福利、無明確勞動報酬保障。隨著新條例的頒布及實(shí)施，雖然導(dǎo)游人員的狀況有所改善，但現(xiàn)實(shí)生活中導(dǎo)游員的待遇跟以前還是沒多大差別，神州行旅行社的專職導(dǎo)游一個月的基本工資少的可憐，一位在里面待了三年的導(dǎo)游也只有800的底薪，其他剛進(jìn)去的也只有200或者更少的工資，而且不包吃不包住，導(dǎo)游人的收入主要依靠宰游客、購物回扣和小費(fèi)。正常的經(jīng)濟(jì)要求得不到滿足，服務(wù)水準(zhǔn)很難提高。再加上旅游有淡季和旺季之分，據(jù)湖州

湖州職業(yè)技術(shù)學(xué)院高職旅游類畢業(yè)論文

市旅行社專職導(dǎo)游人員工作量統(tǒng)計，導(dǎo)游人員每年平均出團(tuán)時間為162天，不上團(tuán)就意味著沒有回扣收入。

四、湖州神州行旅行社導(dǎo)游問題的解決對策

（一）規(guī)范湖州旅游市場，增加導(dǎo)游收入

為導(dǎo)游創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，除了導(dǎo)游自身努力外，還需要各方面的配合，如旅行社不使競爭成本轉(zhuǎn)嫁到導(dǎo)游身上，加強(qiáng)游客、導(dǎo)游和旅行社之間的溝通；減輕導(dǎo)游的經(jīng)濟(jì)壓力，改變導(dǎo)游收入在很大程度依靠購物的現(xiàn)狀。保障導(dǎo)游收入的穩(wěn)定性。

（二）加強(qiáng)導(dǎo)游培養(yǎng)與培訓(xùn)，提高導(dǎo)游的綜合素質(zhì)

導(dǎo)游人員培訓(xùn)學(xué)習(xí)是決定其素質(zhì)提高的關(guān)鍵因素，有關(guān)部門應(yīng)與旅行社、學(xué)校等單位合作，為導(dǎo)游提供全面的培訓(xùn)機(jī)會，在職業(yè)道德、法律法規(guī)、專業(yè)知識等方面進(jìn)行嚴(yán)格、高水平的培訓(xùn)。旅行社應(yīng)針對當(dāng)前導(dǎo)游員的現(xiàn)狀采取切實(shí)有效的措施，加大培訓(xùn)力度，使培訓(xùn)制度化。要重視導(dǎo)游培訓(xùn)工作，拓展培訓(xùn)方式、拓寬培訓(xùn)渠道、完善培訓(xùn)內(nèi)容。

（三）建立合理的報酬機(jī)制，健全導(dǎo)游激勵措施

鑒于目前導(dǎo)游低底薪，無社保等保障而不得不私收回扣的現(xiàn)象，必須從根本上提高導(dǎo)游的收入。旅行社必須依法用合同來確定導(dǎo)游人員的勞動報酬，規(guī)范管理；要激發(fā)導(dǎo)游的愛崗精神，就必須讓導(dǎo)游人員有社會歸屬感。

旅行社要建立一種既能使盡職的導(dǎo)游獲得應(yīng)得的回報，又能使導(dǎo)游為其質(zhì)量問題付出代價的獎懲機(jī)制，來調(diào)動導(dǎo)游的工作積極性，保證導(dǎo)游服務(wù)的質(zhì)量。對于不同的導(dǎo)游，要靈活地采取工作、情感、獎懲激勵等手段，提高他們的工作效率和質(zhì)量。

五、結(jié)束語

導(dǎo)游員是旅游接待的主體。導(dǎo)游員的素質(zhì)對提高服務(wù)水平和接待質(zhì)量至關(guān)重要，同時有助于對旅游目的地的建設(shè)。導(dǎo)游服務(wù)有淺層次和深層次之分，旅途生活服務(wù)屬于一般的淺層次服務(wù)，講解也有單純的景點(diǎn)講解和富有文化講解之分。只有挖掘出文化的導(dǎo)游講解才是高質(zhì)量、高品外的導(dǎo)游服務(wù)，而導(dǎo)游服務(wù)的好壞，不僅關(guān)系到旅游產(chǎn)品的聲譽(yù)，更關(guān)系到旅行社的潛在客源市場。而導(dǎo)游服務(wù)水平的高低受其本身的一個素質(zhì)影響，所以，導(dǎo)游的素質(zhì)是其源泉。

高素質(zhì)的導(dǎo)游人才是發(fā)展旅游業(yè)，提高導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。

湖州職業(yè)技術(shù)學(xué)院高職旅游類畢業(yè)論文

參考文獻(xiàn)

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