第一篇：某五星級酒店餐西餐廳開市、收市檢查表

西餐廳每日開檔檢查表

檢查人: _________ 日期: __________

?(A)當班員工檢查

* 開班前會，檢查當班員工出勤和簽到 Check（* 員工儀容儀表

Check

(* 分配員工工作 Check(?(B)* 音樂 Check(* 燈光 Check

(* 菜單、酒水牌、咨客臺 Check

(* 啟動收銀機 Check(* 查看交接班日志并跟進，包括領貨單、當天預定和維修單跟進 Check(?(C)*

自助餐爐水溫和水量正常 Check(* 瓷器、餐具和杯子按正確位置擺放，干凈無水漬且數(shù)量充足 Check(*

食品標簽干凈，與出品相符 Check（*

自助餐臺面干凈無污漬 Check（）)))))))))))

?(D)

* 餐具盤點和安排整理 Check(* 檢查鹽, 胡椒, 醬油瓶，辣椒汁，番茄醬，糖缸 Check(* 準備餐巾紙 Check(* 工作柜的全面清潔 Check(* 在工作臺上準備咖啡加熱器具 Check(*

在工作臺上準備冰水 Check(?(E)

* 桌椅擺放整Check(* 桌面清潔 Check(* 地面清Check（* 托盤干凈且分配到每個工Check(* 嬰兒椅干凈且在指定地點Check（）)))))))))))

齊 潔 作站 擺放

?(F)備餐間

* 早餐咖啡、茶準備就緒 Check(* 擦桌抹布和各種條形布準備就緒 Check(* 面包籃和黃油碟準備就緒 Check(* 備餐間全面整潔 Check

(*

準備足量的自助餐用具 Check(?(G)* 擺臺標準與廳面一樣 Check(* Check

(*

Check（）))))))

檢查人簽字:______________

包間包間衛(wèi)生狀況 溫度適宜

第二篇：五星級必備項目檢查表

五星級必備項目檢查表 序號 項目 是否達標 6.5.1 總體要求

6.5.1.1 建筑物外觀和建筑結(jié)構(gòu)應具有鮮明的豪華飯店的品質(zhì)，飯店布局合理，設施使用安全有效

6.5.1.2 內(nèi)外裝修應采用高檔材料，符合環(huán)保要求，工藝精致，整體氛圍協(xié)調(diào)，具有突出風格

6.5.1.3 各種指示用和服務用文字應至少用規(guī)范的中英文同時表示。導向標志清晰、實用、美觀，導向系統(tǒng)的設置和公共信息圖形符號符合國家標準

6.5.1.4 應有中央空調(diào)（別墅式度假飯店除外），各區(qū)域空氣質(zhì)量良好

6.5.1.5 應有運行有效的計算機管理系統(tǒng)，前后臺聯(lián)網(wǎng)，有自己的官方網(wǎng)站或者互聯(lián)網(wǎng)主頁，并能夠提供網(wǎng)絡預訂服務

6.5.1.6 應有公共音響轉(zhuǎn)播系統(tǒng)；背景音樂曲目、音量與所在區(qū)域和時間段相適應，音質(zhì)良好

6.5.1.7 設施設備應養(yǎng)護良好，無噪音，安全完好、整潔、衛(wèi)生和有效

6.5.1.8 應具備健全的管理制度、服務規(guī)范與操作標準

6.5.1.9 員工應統(tǒng)一著裝，工裝專業(yè)設計、材質(zhì)良好、做工精致

6.5.1.10 員工訓練有素，能用普通話和英語提供服務，必要時可用第二種外國語提供服務

6.5.1.11 應有與本星級相適應的節(jié)能減排方案并付諸實施，內(nèi)容符合《綠色旅游飯店》（LB/T007-2006）相關要求

6.5.1.12 應有突發(fā)事件（突發(fā)事件應包括火災、自然災害、飯店建筑物和設備設施事故、公共衛(wèi)生和傷亡事件、社會治安事件等）處置的應急預案，有實施計劃，并定期演練

6.5.1.13 應有系統(tǒng)的員工培訓規(guī)劃和制度，應有專門的教材、專職培訓師及專用員工培訓教室

6.5.2 前廳

6.5.2.1 功能劃分合理，空間效果良好

6.5.2.2 裝飾設計有整體風格，色調(diào)協(xié)調(diào)，光線充足，整體視覺效果和諧

6.5.2.3 總服務臺位置合理，接待人員應24小時提供接待、問詢和結(jié)帳等服務。并能提供留言、總帳單結(jié)帳、國內(nèi)和國際信用卡結(jié)算、外幣兌換等服務

6.5.2.4 應設行李專用寄存處，配有飯店與客人同時開啟的貴重物品保險箱，保險箱位置安全、隱蔽，能夠保護客人的隱私

6.5.2.5 應提供飯店基本情況、客房價目等信息；提供所在地旅游資源、當?shù)芈糜谓煌叭珖糜谓煌ǖ男畔?；并在總臺能提供中英文所在地交通圖、與住店客人相適應的報刊

6.5.2.6 在非經(jīng)營區(qū)應設客人休息場所

6.5.2.7 門廳及主要公共區(qū)域應有符合標準的殘疾人出入坡道，配備輪椅，有殘疾人專用衛(wèi)生間或廁位，有殘疾人客房，為殘障人士提供必要的服務

6.5.2.8 應24小時接受包括電話、傳真或網(wǎng)絡等渠道的客房預訂 6.5.2.9 應有專職的門衛(wèi)應接服務人員，18小時迎送客人

6.5.2.10 應有專職行李員，配有專用行李車，24小時提供行李服務，提供小件行李寄存服務

6.5.2.11 應提供代客預訂和安排出租汽車服務

6.5.2.12 應有專職人員處理賓客關系，18小時在崗服務 6.5.2.13 應提供禮賓服務

6.5.2.14 應有管理人員24小時在崗值班

6.5.3.客房

6.5.3.1 應有至少50間(套)可供出租的客房

6.5.3.2 70%客房的面積(不含衛(wèi)生間和門廊)應不小于20平方米

6.5.3.3 應有標準間（大床房、雙床房）；有兩種以上規(guī)格的套房（包括至少4個開間的豪華套房），套房布局合理 6.5.3.4 裝修豪華，具有良好的整體氛圍。應有舒適的床墊及配套用品。寫字臺、衣櫥及衣架、茶幾、座椅或沙發(fā)、床頭柜等家具配套齊全、布置合理、使用便利。所有電器開關方便客人使用。室內(nèi)滿鋪高級地毯，或用優(yōu)質(zhì)木地板或其他高檔材料裝飾。采用區(qū)域照明，目的物照明效果良好

6.5.3.5 客房門能自動閉合，應有門窺鏡、門鈴及防盜裝置?？头績?nèi)應在顯著位置張貼應急疏散圖及相關說明

6.5.3.6 客房內(nèi)應有裝修精致的衛(wèi)生間。有高級抽水恭桶、梳妝臺(配備面盆、梳妝鏡和必要的盥洗用品)、浴缸并帶淋浴噴頭（另有單獨淋浴間的可以不帶淋浴噴頭），配有浴簾或其它有效的防濺設施。采取有效的防滑措施。采用豪華建筑材料裝修地面、墻面和天花，色調(diào)高雅柔和。采用分區(qū)照明且目的物照明度良好。有良好的無明顯噪音的排風設施，溫濕度與客房無明顯差異。有110/220V不間斷電源插座、電話副機。配有吹風機。24小時供應冷、熱水，水龍頭冷熱標識清晰。所有設施設備均方便客人使用

6.5.3.7 客房內(nèi)應有飯店專用電話機，方便使用。可以直接撥通或使用預付費電信卡撥打國際、國內(nèi)長途電話，并備有電話使用說明和所在地主要電話指南

6.5.3.8 有彩色電視機，畫面和音質(zhì)優(yōu)良。播放頻道不少于16個，頻道順序有編輯，備有頻道目錄。播放內(nèi)容應符合中國政府規(guī)定

6.5.3.9 有背景音樂，音質(zhì)良好，曲目適宜，音量可調(diào)

6.5.3.10 應有防噪音及隔音措施，效果良好

6.5.3.11 應有沙簾及遮光窗簾，遮光效果良好

6.5.3.12 應有至少兩種規(guī)格的電源插座，電源插座應有兩個以上供客人使用的插位，位置方便客人使用，并可提供插座轉(zhuǎn)換器

6.5.3.13 應有與本星級相適應的文具用品。配有服務指南、住宿須知、所在地旅游景點介紹和旅游交通圖等。提供與住店客人相適應的報刊

6.5.3.14 床上用棉織品（床單、枕芯、枕套、棉被及被襯等）及衛(wèi)生間針織用品（浴巾、浴衣、毛巾等）材質(zhì)高檔、工藝講究、柔軟舒適?？蓱腿艘筇峁┒喾N規(guī)格枕頭

6.5.3.15 客房、衛(wèi)生間應每天全面清理一次，每日或應客人要求更換床單、被單及枕套，客用品和消耗品補充齊全，并應客人要求隨時進房清理

6.5.3.16 應提供互聯(lián)網(wǎng)接入服務，并備有使用說明，使用方便

6.5.3.17 應提供開夜床服務，夜床服務效果良好

6.5.3.18 應提供客房微型酒吧(包括小冰箱)服務，配置適量與住店客人相適應的酒和飲料，備有飲用器具和價目單。免費提供茶葉或咖啡。提供冷熱飲用水，可應客人要求提供冰

6.5.3.19 應提供客衣干洗、濕洗、熨燙服務，可在24小時內(nèi)交還客人，可提供加急服務

6.5.3.20 應24小時提供送餐服務。有送餐菜單和飲料單，送餐菜式品種不少于8種，飲料品種不少于4種，甜食品種不少于4種，有可掛置門外的送餐牌，送餐車應有保溫設備。

6.5.3.21 應提供自動和人工叫醒、留言及語音信箱服務，服務效果良好

6.5.3.22 應提供客人在房間會客服務，應客人的要求及時提供加椅和茶水服務

6.5.3.23 客房內(nèi)應備有擦鞋用具，并提供擦鞋服務

6.5.4 餐廳及吧室

6.5.4.1 各餐廳布局合理、環(huán)境優(yōu)雅、空氣清新，不串味，溫度適宜

6.5.4.2 應有裝飾豪華、氛圍濃郁的中餐廳，餐廳環(huán)境優(yōu)雅

6.5.4.3 應有風格獨特的風味餐廳，或裝飾豪華、格調(diào)高雅的外國餐廳，風味餐廳或外國餐廳均配有專門廚房

6.5.4.4 應有位置合理、獨具特色、格調(diào)高雅的咖啡廳（或簡易西餐廳），提供品質(zhì)良好的自助早餐、西式正餐?？Х葟d(或有一餐廳)營業(yè)時間不少于18小時

6.5.4.5 應有3個以上宴會單間或小宴會廳。提供宴會服務，效果良好

6.5.4.6 應有專門的酒吧或茶室

6.5.4.7 餐具應按中外習慣成套配置，材質(zhì)高檔，工藝精致，有特色，無破損磨痕，光潔、衛(wèi)生 6.5.4.8 菜單及飲品單應裝幀精美，完整清潔，出菜率不低于90%

6.5.5.廚房

6.5.5.1 位置合理、布局科學，傳菜路線不與非餐飲公共區(qū)域交叉

6.5.5.2 廚房與餐廳之間，采取隔音、隔熱和隔味的措施。進出門分開并能自動閉合6.5.5.3 墻面滿鋪瓷磚，用防滑材料滿鋪地面，有地槽

6.5.5.4 冷菜間、面點間獨立分隔，有足夠的冷氣設備。冷菜間內(nèi)有空氣消毒設施

6.5.5.5 冷菜間有二次更衣場所及設施

6.5.5.6 粗加工間與其它操作間隔離，各操作間溫度適宜，冷氣供應充足

6.5.5.7 洗碗間位置合理（緊臨廚房與餐廳出入口），配有洗碗和消毒設施 6.5.5.8 有必要的冷藏、冷凍設施，生熟食品及半成食品分柜置放；有干貨倉庫

6.5.5.9 有專門放置臨時垃圾的設施并保持其封閉，排污設施（地槽、抽油煙機和排風口等）保持暢通清潔

6.5.5.10 采取有效的消殺蚊蠅、蟑螂等蟲害措施

6.5.5.11 應有食品化驗室或留樣送檢機制

6.5.6.會議康樂設施

6.5.6.1 應有兩種以上規(guī)格的會議設施，有多功能廳，配備相應的設施并提供專業(yè)服務

6.5.6.2 應有康體設施，布局合理，提供相應的服務

6.5.7 公共區(qū)域

6.5.7.1 飯店室外環(huán)境整潔美觀，綠色植物維護良好

6.5.7.2 飯店后臺區(qū)域設施完好、衛(wèi)生整潔、維護良好，前后臺的銜接合理，通往后臺的標識清晰

6.5.7.3 應有效果良好的回車線，并有與規(guī)模相適應泊位的停車場，有殘疾人停車位，停車場環(huán)境效果良好，提供必要的服務

6.5.7.4 3層以上（含3層）建筑物應有數(shù)量充足的高質(zhì)量客用電梯，轎廂裝飾高雅，速度合理，通風良好；另備有數(shù)量、位置合理的服務電梯

6.5.7.5 各公共區(qū)域均應有男女分設的間隔式公共衛(wèi)生間，環(huán)境優(yōu)良，通風良好

6.5.7.6 應有商品部，出售旅行日常用品、旅游紀念品等

6.5.7.7 應有商務中心，可提供傳真、復印、國際長途電話，打字等服務，有可供客人使用的電腦，并可提供代發(fā)信件、手機充電等服務

6.5.7.8 提供或代辦市內(nèi)觀光服務

6.5.7.9 應有公用電話，并配有便簽

6.5.7.10 應有應急照明設施和有應急供電系統(tǒng)

6.5.7.11 主要公共區(qū)域有閉路電視監(jiān)控系統(tǒng)

6.5.7.12 走廊及電梯廳地面應滿鋪地毯或其他高檔材料，墻面整潔、有裝修裝飾，溫度適宜、通風良好、光線適宜；緊急出口標識清楚醒目，位置合理，無障礙物；有符合規(guī)范的逃生通道、安全避難場所

6.5.7.13 應有充足的員工生活和活動設施

第三篇：五星級酒店西餐廳服務情景案例解決辦法

餐飲部西餐情景案例解決辦法

1、遇到心情不佳的客人到餐廳用膳時怎么辦？

更要態(tài)度和藹，耐心周到，要注意語言簡練，盡量滿足客人的要求，服務操作要快捷得體。

2、在服務中，自己心情不佳時怎么辦？

不管在什么情況下，都應該忘記自己的私事，把精神投放到工作中，要經(jīng)常反問自己是否在服務中做到了臉帶笑容，是否給客人留愉快的印象。

3、看見客人進餐廳怎么辦？

應笑臉迎客，敬語當先，并問清人數(shù)，然后按人數(shù)向賓客推薦合適的餐桌，拉椅讓座。

4、餐廳即將關門，但客人要到餐廳吃飯怎么辦？

應主動帶客人到離廚房較近的餐位上就坐，介紹制作簡單快速的菜式，并專人服務，客人未吃完，決不能有關燈掃地等催促客人之舉。

5、開餐時客人突然不舒服有病怎么辦？

馬上通知領導，即打電話通知醫(yī)療室醫(yī)生來診斷。同時要保持現(xiàn)場，待化驗。

6、客人擅自拿取餐廳的器具怎么辦？ 應馬上向班長報告，由班長禮貌的向客人解釋，向客人說明，使客人自覺歸還。

7、餐廳里已坐滿，只有留給旅行團的座位，客人要坐怎么辦？

應有禮貌的告訴客人，這些座位是留給旅行團的，如要吃飯，請稍等一會兒，同時要盡力為客人找座位。如客人要趕時間，可先給他們點菜，如餐廳已沒有空位，請客人在餐廳外登記等候。

8、餐廳座位已滿，還有客人要進餐廳用餐時怎么辦？

餐廳應設有賓客候餐處，迎送員應做好候餐客人的登記。并以親切的態(tài)度表示歉意。招呼客人坐下候餐。

9、發(fā)現(xiàn)客人損壞餐廳物品時怎么辦？

馬上清理碎片，詢問客人有無受傷。并在客人用膳完，按規(guī)定進行適當賠償。

10、客人擅自拿取餐廳的器具怎么辦？

應馬上向班長報告，由班長禮貌的向客人解釋，向客人說明，使客人自覺歸還。

11、客人已點菜又因急事不要了怎么辦？

立即檢查該菜單是否已送到廚房，如未開始做，馬上取消，如已做好，迅速用食品盛好給客人，或征求客人同意是否將食品保留等辦事完畢再吃，但要先辦好付款手續(xù)。

12、客人自帶酒水來用膳時怎么辦？

給客人擺好相應的酒杯，如是威士忌一類的酒應送上冰塊，肇慶花雕酒應送上熱水給予加熱并按規(guī)定加收開瓶服務費。但應向客人講清楚。

13、在服務過程中不小心弄臟客人衣服時怎么辦？

要誠懇的向客人道歉，設法替客人清潔（在有可能的情況下，免費為客人把衣服清洗干凈）

14、開餐過程中，客人不小心碰翻酒杯，怎么辦？

要馬上用餐巾紙吸干臺面的水粉，然后將一條清潔的餐巾平放在吸干的位置。

15、客人對帳單收費懷疑，不愿付費時怎么辦？

應耐心給客人對帳，有禮貌地向客人解釋，結(jié)帳后要表示道謝。

16、客人在餐廳飲醉時怎么辦？

要有禮貌地謝絕其它要求的服務，直至鑒別出該客人已恢復較好的狀態(tài)，或給客人介紹一些不含酒精的飲料，如咖啡，果汁。如在餐廳醉酒鬧事，可以平平靜地解決問題，但一旦解決了應馬上告知領導，同時主動送上熱茶，香巾，如有嘔吐，應及時清理污物。

17、為客人更換煙灰缸時怎么辦？

要把干凈的煙灰缸放在要換的煙灰缸上面，一起撤到托盤里，然后把干凈的煙灰缸放回餐桌上。

18、客人把吃剩的食品，酒水等留下要求服務員代為保管時怎么辦？ 應向客人耐心解釋，說明食品不能代存的原因，盡量說服客人把東西帶走。

19、服務過程中，賓客要求與服務員合影時怎么辦？

遇到客人乘服務員斟酒，斟茶，分菜的機會攝影，在這種情況下，服務員應繼續(xù)工作，但要保持鎮(zhèn)定，精神集中，以免影響服務質(zhì)量。如外賓提出與他們合影，要婉言謝絕，如確實推辭不過，應多請一個服務員陪照。

20、服務員未聽清，點錯了菜，客人不要怎么辦？

應向客人表示歉意，講明原因，盡量取得客人諒解，主動再向客人介紹菜式，親自到廚房向廚師講清楚，要求優(yōu)先照顧。

21、上菜時臺面上已擺滿了菜不夠位置要怎么辦？

切忌重疊放置，應拿走到剩下最少菜的碟，但一定要征得客人的同意，把剩下的菜分給客人后才拿走。

22、客人點煎蛋、牛扒時怎么辦？

要問清楚客人新點的煎旦要煎一面還是兩面，牛扒要幾成熟。

23、西餐撤換餐具時怎么辦？

要看客人的動作，客人把刀，叉并在一起，無論碟內(nèi)有無菜，都表示吃完可以收去，如客人不注意或不懂，可征求客人意見。

第四篇：酒店西餐廳工作總結(jié)（推薦）

2012年無論對于酒店還是我西餐廳都是一個成長年，迎接星評，大型接待，西餐廳都接受了嚴格的考驗。雖然有諸多的不足之處，但正是在一次次的整改過程中，使我們迎頭趕上。西餐廳才得以不斷成長。很榮幸有機會可以躋身于我xx酒店先進集體的行列。當然這更離不開領導都有力指揮與關懷和我餐廳全體員工的不懈努力。

2012年無論對于酒店還是我西餐廳都是一個成長年，迎接星評，大型接待，西餐廳都接受了嚴格的考驗。雖然有諸多的不足之處，但正是在一次次的整改過程中，使我們迎頭趕上。西餐廳才得以不斷成長。很榮幸有機會可以躋身于我西北石油酒店先進集體的行列。當然這更離不開領導有力指揮與關懷和我餐廳全體員工的不懈努力。就我餐廳2012的先進事件敘述如下：

一、積極克服各種實際困難，團結(jié)協(xié)作意識強。西餐廳崗點分散，工作點多面廣，目前主要分管“四季咖啡廳”、“星空大堂吧”、“滋膳湯火鍋”、“送餐部”、“酒水服務吧”、“星月吧”、“行政酒廊”以及階段性營業(yè)的“星光燒烤吧”等崗點，人員流動量大，一些新開崗位沒有員工編制，特別是在客情很忙的時候，人員安排非常的緊張。但是餐廳全體人員“一家人”的意識非常強，能夠積極服從餐廳領導安排，自覺克服各種困難，團結(jié)協(xié)作干好工作。大家都形成了“哪里忙我就去那里幫忙的”良好習慣，在努力完成好自己工作的同時，隨時做好調(diào)遣到其他崗點幫忙的準備。如，在去年5月到9月中旬短暫經(jīng)營的星光燒烤吧，在沒有編制一個員工，主要靠四季咖啡廳的晚班和夜班員工中抽調(diào)過去幫忙的情況下，任務完成比較好；在4月和9月的地方星評與國家星評工作中，餐廳員工能夠心往一處想，勁往一處使，擰成一股繩做好本職工作，不同崗點的服務主力集中到了一起進行演練和培訓，進一步增強正規(guī)服務意識，規(guī)范服務工作流程，并作為一專多能的服務主力參與其中，為酒店參加星評做出了應有貢獻；在11月滋膳湯火鍋改變經(jīng)營策略，無法保證班次配備的情況下，我們根據(jù)上級領導的決心意圖和工作指示，以現(xiàn)有人員為基礎，在班次調(diào)整上積極想辦法，保證了各支部的正常營業(yè)。

二、落實執(zhí)行上級指示堅決，工作任務完成好。在去年的工作中，我們能夠嚴格落實上級領導的工作指示，積極按照酒店的全面工作部署，對照每季、每月任務指標，結(jié)合實際開展工作，較好地完成了“情人節(jié)”、“國際婦女節(jié)”、“兒童節(jié)”、圣誕節(jié)與新年夜等節(jié)日性接待工作。餐廳作為節(jié)日活動日主要接待點，吸引了大量顧客，為酒店的形象宣傳做了軟廣告，提升了酒店的知名度。特別是在亞歐博覽會部長級以上人員用餐、“國家電網(wǎng)會議”封店接待和國家星評委的早餐接待工作中，四季咖啡廳及行政酒廊作為重要接待場所，餐廳全體員工思想上非常重視，工作認真負責，以讓顧客滿意的服務態(tài)度和服務質(zhì)量圓滿完成了保障任務。在連續(xù)多次的大型活動接待和重點VIp接待中，餐廳行政酒廊成為了早餐的重要用餐場所，均以良好的工作水準完成了任務。在“大眾會議”中，我們作為主要接待部門，能夠與天山廳積極配合共同做好接待工作，在領導的高度關懷和指導下，順利完成了接待任務。

三、努力為酒店創(chuàng)收做貢獻，創(chuàng)先爭優(yōu)氛圍濃。在過去的一年里，西餐廳全年的買贈活動為餐飲部增長人氣做出了一定的成績。七、八、九三個月，在旅游旺季西餐廳收入可觀，其中，7月收入xx元占餐飲部營業(yè)額的22.65%，8月收入xx元，占餐飲部收入的23.57%。9月收入xx元，占餐飲部收入的34.82%。收入比重的增長，離不開領導的正確指導與員工們的辛勤勞動。

另外燒烤吧，在低投入高回報的經(jīng)營模式下，也創(chuàng)收不少，6月燒烤吧收入xx元，經(jīng)營利潤率58.76%；7月收入xx元,經(jīng)營利潤率60.99%；8月收入xx元。11月開始滋膳湯火鍋廳改變經(jīng)營模式，以半自助火鍋的形式面向廣大顧客開始實行。11月經(jīng)營收入為xx元，接待12月經(jīng)營收入為xx元，接待835人。經(jīng)營模式的改變不僅刺激了滋膳湯火鍋廳的生意，也為餐飲部增加消費群體提供了保障。

西餐廳在2012年受到了各級領導高度的關懷與幫助，才使得我們有機會成長，有機會提高，不斷的改進。今后，我們會更加嚴格要求自我，不斷提升自我。爭取在酒店大的方向指導下，再創(chuàng)新高，成為酒店的有力磚瓦。

第五篇：酒店西餐廳培訓教材

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西餐廳培訓教材 工作項目、程序與標準

一、召開班前會 １． 開會時間

每天在早班和中班交接班時間召開會議。會議約５分鐘 ２． 傳達內(nèi)容

（１）準確傳達飯店及本部門的要求與任務（２）發(fā)現(xiàn)問題提出批評（３）及時表揚好人好事（４）征求員工意見及建議 ３． 檢查儀表儀容

（１）制服必須干凈整齊無破損，襯衫必須保持領口和袖口的清潔（２）襪子無破損無跳絲（３）工作鞋保持鞋面亮度

（４）手必須干凈無污跡，指甲剪斷，不允許使用有色指甲油（５）頭發(fā)保持清潔梳理整齊（６）化淡妝和使用淡色口紅

（７）保持口腔衛(wèi)生，不可使用辛辣食物

（８）必須佩帶名牌，所佩帶的名牌必須清潔、端正

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二、開餐前準備工作 １． 餐廳衛(wèi)生

（１）協(xié)助公共區(qū)域員工打掃餐廳衛(wèi)生、擦拭桌椅、清掃沙發(fā)、擦拭鏡子

（２）清潔自助餐臺、補充主盤、面包盤、湯碗及各類服務勺、叉 ２． 整理邊柜

（１）整理所在區(qū)域的服務邊柜，各類餐具、瓷器、玻璃杯、醬料容器的擺放

（２）準備齊全各類咖啡、茶葉、巧克力粉及檸檬片

（３）準備充足翻臺用具、口布花、桌墊、餐具、面包盤、煙缸（４）準備冰、冰水、面包、黃油、淡奶、鮮奶、糖水及各類袋糖（５）清潔各種醬料瓶，將醬料瓶盛入醬料容器內(nèi)，用保鮮紙包蓋好，檢查各種配料的準備工作如：芥末、西紅柿醬、芝士粉和醬油等

（６）準備長、圓兩種服務托盤（７）準備牙簽、火柴和吸管（８）準備各種訂單本 ３． 檢查臺面

（１）檢查臺面上的花瓶、椒鹽瓶、糖盅、煙缸是否干凈（２）補充胡椒、鹽和各類袋糖

（３）將火柴的磷面向內(nèi)，把寫有飯店電話號碼的一面向外，正方向擺在煙缸的內(nèi)側(cè)壁上

（４）檢查臺面上的各類餐具是否清潔

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三、提貨 １． 檢查

每天早班由副經(jīng)理檢查用品是否充足 ２． 提取物品（１）填寫提貨單（２）送往辦公室簽字 a、飲品送往飲料部 b、日用品送往餐飲部 c、食品送往廚師長辦公室

（３）經(jīng)各部門辦公室批準后去庫房提取所需物品 ３． 擺放

將物品分類擺放整齊在餐廳邊柜內(nèi)

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四、迎接客人（領位員）１． 迎接客人

（１）保持正確的站姿和儀表儀容

（２）向客人微笑，并打招呼：“Good morning(Good afternoon Good evening)sir/madam.Would you want to have breakfast(lunch、dinner)？”

（３）盡可能稱呼客人的姓名：“Good morning.Mrｘｘｘ．How are you？”

２． 引導客人入座

（１）問清客人是否選擇無煙區(qū)：“Would you like smoking or non-smoking area？”

（２）在客人左前方１。５米距離處引導客人：“This way please,sir/madam”

（３）根據(jù)客人人數(shù)，是否吸煙，客人特殊要求，為客人安排餐桌，并詢問客人是否滿意

（４）按先女士，后男士；先客人，后主人的次序為客人搬開餐椅，示意客人入座：“Sit down,please，sir/madam,”當客人到達餐椅前即將落座時，將餐椅輕輕前送

３． 口布與菜單服務

（１）站在客人右側(cè)，為客人鋪好口布

（２）將菜單打開，按先女士，后男士；先客人，后主人的次序，雙手遞給客人：“Here is your menu ,sir/madam.”

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TRAINING MATERIAL ４． 介紹領班

（１）把當班領班介紹給客人：“This is our captain．If you have some questions．Please ask him/her．”

（２）領班自我介紹?！癎ood morning(Good afternoon．Good evening)sir/madam。I’m captainｘｘｘ。Today I am at your service．Hope you enjoy the meal?！?/p>

５． 道別歸位

（１）離開客人時，應示意客人：“Please have a nice meal?！保ǎ玻┗氐筋I位位置

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五、引領客人就座 １． 賓主就座

（１）盡量把女士和賓客安排在面向門口的座位

（２）協(xié)助客人脫下長外衣，詢問客人是否需要暫存衣帽間：“Excuse me,sir/madam.Would you like to check your coat？”或放在旁邊的椅子上

２． 存放衣帽于衣帽間

（１）檢查清楚共有幾件客人衣帽，并提醒客人：“Excuse me.sir/madam.Here are three coats.”

（２）到餐廳存衣處取出衣架把大衣存好，并取下衣架上相應的存衣牌（３）會到餐廳把存衣牌交給客人：“Excuse me ,sir/madam.Please keep it.When you leave the coffee shop.You can have your coat back。”

３． 口布與菜單服務

（１）站在客人右側(cè)，為客人鋪好口布

（２）將菜單打開，按先女士、后男士；先客人，后主人的次序，雙手遞給客人：“Here is your menu ,sir/madam?！?/p>

４． 按客人人數(shù)重新擺臺

根據(jù)客人人數(shù)重新擺臺，多余的餐具要撤掉，不夠的餐具要及時擺上 ５． 領班自我介紹

領班自我介紹：“Good morning(Good afternoon.Good evening)sir/madam.I’m captainｘｘｘ.Today, I am in charge the service for you。Hope you enjoy your meal?！?/p>

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六、菜單和酒單的管理 １． 菜單的質(zhì)量

（１）干凈、無污跡、無破損、邊角整齊（２）隨時清潔、整理

（３）將不符合標準的菜單和酒單及時處理掉，并通知經(jīng)理 ２． 菜單的數(shù)量

（１）將餐廳所用的各類菜單和酒單，根據(jù)每日用餐客人人數(shù)準備充足（２）隨時檢查，若缺少，上報經(jīng)理后及時補充 ３． 菜單的分類

（１）將早、午、晚菜單分類存放（２）按不同時間，為客人取不同菜單（３）客人用后及時把菜單收回領位臺

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七、為客人鋪口布 １．口布的準備

（１）從洗衣房取來去污洗凈，高溫消毒，漂洗上漿的潔凈無污染口布（２）按餐廳要求疊成統(tǒng)一形狀（３）在所有的餐臺上將口布擺好 ２．鋪口布

（１）站在客人的右側(cè)０。５米處

（２）按先女士，后男士，先客人，后主人的次序按順時針方向依次進行

（３）鋪口布前示意客人：“Excuse me ,sir/madam?！保ǎ矗牟妥郎先∠驴诓?，把疊好的口布花打開（５）用拇指和食指拿住口布的兩角，將口布輕輕展開

（６）快速簡捷地把口布從客人右側(cè)鋪在客人的腿上，同時對客人說：“Thank you ,sir/madam?！?/p>

３．離開餐桌

離開客人的餐桌時，預?？腿耍骸癏ope you have a nice meal?！?/p>

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八、上菜單 １．菜單的準備

（４）干凈、無污染、無破損、邊角整齊（５）按每日用餐客人人數(shù)，準備充足的菜單 ２．為客人遞送菜單

（１）站在客人右側(cè)０。５米處

（２）按女士優(yōu)先，先賓后主的次序按順時針方向依次進行

（３）將菜單打開到 FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

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九、建議和推銷 １．熟悉各種飲料和食品

（６）各種飲料和食品的基本價格；各種菜準備時間、制作過程及原料（７）各種食品的不同制作方法

（８）每日特別推薦項目；菜單中的任何變化（９）各種葡萄酒的酒質(zhì)評判 ２．推薦飲料和食品

（１）用禮貌和自信的口氣描述你所推薦的飲料或食品的式樣、大小、味道、溫度和特點

（２）描述時，語言必須簡捷明了；將餐廳特別推薦列入推薦內(nèi)容（３）盡量推薦低成本，高價格的食品及飲料 ３．預測客人需要

（１）對有急事的客人應推薦一些準備、制作時間較短的食品和飲料（２）對公司付款的客人應推薦價格較高的食品和飲料（３）對重要人物或美食家應推薦最好的食品和飲料（４）對菜單猶豫不決的客人應給予必要的解釋和幫助（５）對獨自一人進餐的客人應給予友善的接觸（６）對于特別的場合需配備香檳酒和葡萄酒（７）對經(jīng)濟性的客人，推薦的食品須充足，價格適中（８）對家宴，要請兒童參與選擇；對情侶，要請女士來選擇（９）對素食者，要推薦低熱量的食品和飲料 ４．致謝

當客人接受建議或推薦后，禮貌的感謝客人

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十、訂餐單的書寫 １．訂餐單

（１０）干凈、清楚、整齊

（１１）一式四聯(lián)：一聯(lián)廚房、一聯(lián)收款員、一聯(lián)服務員、一聯(lián)酒吧 ２．填寫訂餐單項目

（１）填寫清楚服務員姓名、客人就餐人數(shù)、餐臺號、日期和具體訂單的時間

（２）注明客人是否分單付帳

（３）根據(jù)客人就坐情況，在定單上給客人編號訂位 ３．分類開單

（１）開胃菜、湯、頭盤寫在訂單的最上面（２）主菜寫在中間（３）甜食和飲品寫在最后（４）用間隔線把各類菜分開 ４．配料

（１）注明各種菜所需配汁和調(diào)料（２）注明各種西餐肉類制作的火候（３）注明客人的特殊要求

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十一、為客人訂單 １．準備訂單

（１）準備好筆和訂單本

（２）站在客人右側(cè)０。５米處，按女士優(yōu)先先賓后主的次序按順時針方向依次進行

２．訂單

（１）身體微微前傾，講話聲音適中，不得打擾其他客人（２）耐心介紹各種菜肴，解釋菜的成份，味道（３）讓客人有時間考慮，避免催促客人（４）給客人以相應的幫助和建議（５）問清客人所訂食品的火候及配料（６）詢問客人有無特殊要求 ３．復述訂單

（１）字跡書寫清楚，各道菜之間隔線分開（２）向客人復述一遍訂好的菜單，避免錯誤

（３）收回菜單并向客人致謝：“Thank you ,sir/madam moment ,please。”

a

.Wait FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

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十二、訂單的傳送 １．訂單的組成

訂單每份為四聯(lián)，白色 FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

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十三、從廚房取菜 １．托盤的準備

服務用的托盤必須潔凈、無異物 ２．食品和飲品的出處及服務順序

（１）從熱廚房取熱菜及中式菜肴；從冷廚房取冷菜、三明治、果盤（２）從甜點房取甜點、面包

（３）先上開胃菜、湯、頭盤及沙拉；再上主菜、三明治及中式菜肴；（４）最后上甜點及咖啡和茶 ３．取菜

（１）牢記每張訂單的時間、臺號及菜名

（２）根據(jù)客人就餐的速度及每道菜的準備時間，從廚房按順序取菜（３）及時告知廚師你所要菜的臺號和菜名（４）取菜時應先取冷菜，再取熱菜 ４．取好菜放入服務托盤

（１）把取好的菜放到服務托盤上

（２）檢查各種配汁、配料，菜的擺放應整齊、準確（３）熱菜用盤蓋蓋好

（４）檢查所有擺在服務托盤上的菜是否擺放的平穩(wěn)（５）核對所取菜的數(shù)量是否與訂單上的數(shù)量相符 ５． 送入餐廳

（１）將取好的菜從服務員訂單上劃掉；記清訂單上的臺號（２）左手將服務托盤托舉過肩，穩(wěn)步送至餐廳

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十四、早餐擺臺 １．準備用具

（１）將早餐餐臺上所需的一切用具：包括紙墊（早餐菜單）、口布、主刀、主叉、甜食勺、咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、面包盤、面包刀分類依次整齊放入服務托盤內(nèi)

（２）各類餐具必須經(jīng)過高溫消毒、擦拭干凈、光潔無異物、無破損（３）主刀、主叉、面包刀及甜食勺須事先放在疊好的口布里，以加快服務速度 ２．擺臺和檢查

（１）先用濕服務布巾將臺面擦干凈，做到光潔、無異物、無污跡（２）將臺面上的花瓶、糖盅、椒鹽瓶、煙缸、火柴依次擺放好（３）將紙墊（早餐菜單）和面包盤擺好

（４）將口布、主刀、主叉、面包刀、甜食勺依次擺放好

（５）將咖啡杯放在咖啡碟上，杯口向上，杯把向右，再把咖啡勺放在咖啡杯把處，擺在桌上

（６）檢查糖盅是否清潔無污跡，各類袋糖是否齊全、擺放整齊

（７）果醬架及淡奶須在早餐前擺放餐桌上，果醬分類碼放，淡奶必須新鮮

（８）檢查餐臺上各種用具是否齊全，餐具是否清潔、無破損，桌椅是否整齊干凈

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十五、早餐服務 １．迎接客人

（１）保持正確的站姿和儀表儀容

（２）向客人微笑并打招呼：“Good morning ,sir/madam.Would you take breakfast”

（３）要盡量稱呼客人的姓名：“Good morning ,Mr.Lee ,How are you this morning？”

（４）問清客人的房間號及人數(shù)并記錄在帳單上：“Table for two.sir/madam?Would you tell me your room number ,please？”

２．引領客人入座

（１）問清客人是否選擇無煙區(qū)：“Would you like smoking or non-smoking area.sir/madam? ”

（２）在客人左前方１。５米距離處引領客人，“This way please ,sir/madam.”

（３）根據(jù)客人人數(shù)、是否吸煙及客人特殊要求，為客人安排餐桌，并詢問客人是否滿意：“How about this table ,sir/madam？”

（４）按照女士優(yōu)先的次序為客人搬開餐椅，示意客人入座：“Sit down ,please,sir/madam?！碑斂腿说竭_餐椅前，即將落座時，將餐椅輕輕前送

３．口布的服務

（１）站在客人右側(cè)，為客人鋪好口布

（２）預?？腿撕梦缚冢骸癏ave a nice breakfast ,sir/madam?！?/p>

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TRAINING MATERIAL ４． 早餐服務

（１）向客人問候，并詢問客人要咖啡或茶：“Good morning ,sir/madam ,Would you like coffee or tea？”

（２）服務咖啡或茶

（３）站在客人右側(cè)０。５米處按女士優(yōu)先的次序按順時針方向為客人訂單：“Excuse me ,sir/madam.May I take your order ?Would you like a la carte or buffet?”

（４）根據(jù)客人所訂的食品，為客人提供相應的服務

（５）及時為客人撤掉空盤和空杯，添加咖啡或茶，為吸煙客人撤換煙缸并清潔臺面

５． 早餐種類（１）美式自助餐

ａ、客人就座后服務咖啡和茶 ｂ、客人自己到自助餐臺取所需食品（２）歐陸式早餐

ａ、客人就座后服務咖啡和茶 ｂ、問清客人所需果汁的種類 ｃ、詢問客人要面包或烤面包片（３）日式早餐

ａ、客人就座后服務日式清茶；準備日式早餐所需的一切餐具 ｂ、將餐具及白色廚房訂單一同送入廚房 ｃ、將食品送入餐廳，為客人服務

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TRAINING MATERIAL（４）中式早餐

ａ、客人就座后服務中國茶；問清客人所要粥的種類 ｂ、將白色廚房訂單送入廚房制作食品 ｃ、擺換餐具

ｄ、將食品送入餐廳，為客人服務（５）零點菜單

ａ、客人就座后服務咖啡或茶 ｂ、根據(jù)客人的要求訂單 ｃ、將訂單送入廚房 ｄ、根據(jù)所訂的食品擺換餐具 ｅ、將食品送入餐廳，為客人服務 ６． 結(jié)帳并送客

（１）提前檢查帳單，保證清楚無誤，并準備好筆和帳單夾

（２）客人結(jié)帳時，將筆和帳單遞給客人：“Excuse me.sir/madam.Please print your name and sign，”

（３）客人簽字后，禮貌地請客人出示房間鑰匙牌：“Excuse me ,sir/madam.May I have a look at your room key？”

（４）核對客人的鑰匙牌無誤后，禮貌的感謝客人，同時將帳單收回（５）迅速將帳單交給收款員，以輸入電腦

（６）客人起身離開餐廳時，服務員應及時檢查餐桌有無客人遺留下的物品，并表示歡迎客人下次再來：“Thank you ,sir/madam.Welcome to our restaurant again?！?/p>

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十六、午、晚餐擺臺 １．準備用具

（１）將擺臺所需的一切用具：布墊、口布、主刀、主叉、面包盤、面包刀分類依次整齊放入服務托盤

（２）各類餐具必須經(jīng)過高溫消毒，擦拭干凈、光潔、無異物、無破損（３）主刀、主叉和面包刀須事先放在疊好的口布里，以加快服務速度 ２．擺臺和檢查

（１）用濕服務布巾將臺面擦試干凈，做到光潔、無異物、無污跡（２）將臺面上的花瓶、糖盅、椒鹽瓶、煙缸、火柴依次擺放整齊（３）擺放布墊和面包盤

（４）擺放口布、主刀、主叉、面包刀（５）將口布花撐開呈圓形花狀，立在餐臺上

（６）檢查餐臺上各種用具是否齊全，餐具是否清潔、無破損，桌椅是否整齊干凈

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十七、白天與夜間飲食服務 １．迎接客人

（１）保持正確的站姿和儀表儀容

（２）客人微笑，并打招呼：“Good morning(Good afternoon Good evening)sir/madam.Would you want to have lunch（dinner）？”

（３）盡可能稱呼客人的姓名：“Good morning.Mrｘｘｘ．How are you？” ２．引領客人入座

（１）問清客人是否選擇無煙區(qū)：“Would you like smoking or non-smoking area？”

（２）客人左前方１。５米距離處引導客人：“This way please,sir/madam”

（３）根據(jù)客人人數(shù)，是否吸煙，客人特殊要求，為客人安排餐桌，并詢問客人是否滿意“How about this table.sir/madam?”

（４）按先女士，后男士；先客人，后主人的次序為客人搬開餐椅，示意客人入座：“Sit down,please，sir/madam,”當客人到達餐椅前即將落座時，將餐椅輕輕前送

３．口布與菜單服務

（１）站在客人右側(cè)，為客人鋪好口布

（２）將菜單打開到 FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL ５． 服務飲料

（１）服務員及時為客人訂飲料“Excuse me ,sir/madam.Would you like to have some drinks first？”

（２）為客人服務飲料 ６． 服務食品

（１）服務人員為客人訂食品單“Excuse me ,sir/madam？”（２）把訂好的菜單為客人復述一遍，避免錯誤（３）根據(jù)客人所訂的食品，給客人提供相應的服務（４）服務員負責訂單和食品的送取

（５）及時為客人撤掉空盤、空杯、添加飲料，更換煙灰缸 ７． 結(jié)帳

（１）提前將客人的帳單準備好，檢查無誤（２）結(jié)帳時征求客人對食品、服務的意見

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十八、飲料的服務 １．準備工作

將飲料和所配用的杯具，放在服務托盤上 ２．飲料的服務

（１）站在客人右側(cè)０。５米處，按女士優(yōu)先、先賓后主的次序按順時針方向依次進行

（２）左手托服務托盤，右手從托盤中取出水杯，在客人的右側(cè)將杯子放在客人主刀的正上方

（３）倒飲料前須示意客人：“Excuse me ,sir/madam.Here is your drink。”（４）右手從托盤中取飲料，在客人的右側(cè)將飲料倒至杯子的四分之三處（５）給客人倒飲料時速度不宜過快，飲料的商標要朝向客人，瓶口不要對著被服務的客人

（６）將剩有飲料的瓶和飲料罐放在杯子的右上方（７）請客人慢慢品嘗：“Please enjoy your drink?！?３．客人飲用過程中服務（１）及時為客人添加飲料

（２）當客人杯中的飲料只剩下三分之一時，服務員需及時詢問客人是否需要在添加飲料：“Excuse me ,sir/madam.Would you like some more drink？”

（３）及時為客人撤掉空杯

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十九、食品的服務 １．面包、黃油的服務

（１）客人點完菜后，為客人服務面包和黃油

（２）站在客人右側(cè)０。５米處，按女士優(yōu)先、先賓后主的次序順時針進行，左手托面包籃，右手拿面包夾，身體微微前傾，詢問客人選擇何種面包：“Excuse me ,sir/madam ,What kind of bread would you like?We have hard roll、cheese roll、walnut bread and whole wheat bread?！?/p>

２．食品服務

（１）根據(jù)客人所點菜品，將配套餐具換好

（２）服務食品時，服務員必須用右手從客人的右側(cè)服務，并禮貌地告訴客人所服務食品的名稱：“Excuse me ,sir/madam.Here is your ｘｘ”

（３）如果餐盤較熱，須事先提醒客人：“Excuse me ,sir/madam.Be careful.The plate is very hot?！?/p>

（４）從客人右側(cè)服務各種配汁、配料及調(diào)料，且配汁、配料及調(diào)料底部要配有面包盤及花紙墊

（５）各道菜之間的時間控制要根據(jù)客人進餐的速度靈活掌握 ３．客人就餐過程中的服務

（１）每服務一道菜前，應先給客人倒飲料，更換煙灰缸，并撤下客人用過的餐盤和餐具

（２）及時征詢客人對每道菜的意見：“Excuse me ,sir/madam.How about it？”

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二十、甜食的服務 １．推銷

客人用完主菜后，服務人員應主動向客人推銷各種甜食 ２．準備餐具

（１）根據(jù)客人所訂甜食，為客人準備號相應的餐具

（２）站在客人右側(cè)０。５米處，按女士優(yōu)先、先賓后主的次序按順時針方向依次進行，將準備好的餐具，從客人的右側(cè)擺在餐臺上

（３）服務人員從廚房甜點間取回甜食，送入餐廳

（４）服務冰淇淋、水果、沙拉、奶酪等杯盛食品時，應配備墊有花紙的面包盤，服務杯食品奶酪時應配備吸管

３．服務甜食

（１）站在客人右側(cè)０。５米處，按女士優(yōu)先、先賓后主的次序按順時針方向依次進行

（２）左手托住服務托盤，用右手從托盤中取出甜食，在客人的右側(cè)將甜品擺放在客人餐臺的正中，并告知客人食品的名稱：“Excuse me ,sir/madam.Here is your ｘｘｘ?！?/p>

４． 離開餐桌

離開客人餐桌時，請客人品嘗甜食：“Please enjoy your dessert?！?/p>

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TRAINING MATERIAL 二

十一、客人就餐過程中的撤臺與清潔 １．準備

（１）撤臺時必須使用服務托盤（２）服務用的托盤必須潔凈無異物 ２．撤臺

（１）左手托服務托盤，站在客人的右側(cè)０。５米處（２）按女士優(yōu)先、先賓后主的次序按順時針方向進行

（３）當客人用完每一道菜后，示意客人：“Excuse me ,May I take your plate？”

（４）從客人右側(cè)用右手撤下盤子，將盤子放入左手中的服務托盤里，撤臺時盡可能一次撤凈

（５）黃油碟，面包盤應連同客人用完的主盤一起撤掉

（６）當客人用完飲料時，提示客人：“Excuse me,Would you like some more drink？”如客人不再添加飲料，撤掉飲料杯

（７）當客人用完主菜，撤完主盤及面包后，須清潔一次臺面，清潔時，右手持一干凈的服務用布巾，將臺上的面包屑及贓物掃盡左手拿著的面包盤內(nèi)，避免將面包屑掃到地上

（８）立即換掉有污跡的桌墊（９）及時給客人更換臟煙缸

（１０）對同一桌一起就餐的客人，撤臺時須同步進行 ３．離開餐桌

離開客人餐桌時，對客人說：“Thank you。”

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TRAINING MATERIAL 二

十二、結(jié)帳與送客 １．準備

（１）檢查清楚賬單的臺號、人數(shù)、各種食品、飲品及金額總數(shù)（２）將帳單及筆放在帳單夾內(nèi) ２．遞送帳單

（１）站在客人右側(cè)，將帳單夾打開，雙手遞與主人或男士：“Excuse me ,sir/madam.Here is your bill。”

（２）在給客人帳單時，需將總金額指給客人看：“Here is your total?！保ǎ常┰诳腿丝床磺蹇偨痤~時，可以將總數(shù)讀給客人聽，但不得讓其他客人聽到

（４）客人使用現(xiàn)金、信用卡、支票、簽單結(jié)帳 ３．現(xiàn)金結(jié)帳

（１）客人支付現(xiàn)金時，須在客人桌旁當面將錢點請再拿走，點錢時不能影響客人

（２）將所收的現(xiàn)金連同帳單一起交給收款員，由收款員處理所收的現(xiàn)金（３）將客人找回的零錢連同帳單 FOOD & BEVERAGE DIVISION WESTERN RESTAURANT

TRAINING MATERIAL 支票訂在一起

（５）當為客人結(jié)帳完畢后，需將帳單上聯(lián)和發(fā)票交還給客人，同時禮貌的感謝客人

５． 信用卡結(jié)帳

（１）熟知飯店可以使用的信用卡，包括：ａ、美國運通卡，ｂ、大來卡，ｃ、萬事達卡，ｄ、Ｊ．Ｃ．Ｂ卡，ｅ、長城卡，ｆ、維薩卡

（２）將客人的信用卡連同帳單一起交給收款員

（３）收款員核對客人的信用卡，然后用壓卡機壓付款單，并將金額總數(shù)填寫在付款單上

（４）服務員將付款單、帳單、信用卡重新交給客人，由客人在付款單和賬單上簽字，服務員須審核客人簽字是否與信用卡上的簽字相符

（５）確認客人簽字后，需將帳單上聯(lián)、付款單中客人存根聯(lián)連同客人的信用卡交還給客人，同時禮貌的感謝客人

６． 簽單結(jié)帳

（１）將帳單和筆一同交給客人，禮貌的請客人簽上名字和房號：“Excuse me,sir/madam.Please print your name ,signature and your room number?！?/p>

（２）客人簽完房號和名字后，服務員需禮貌的請客人出示房間鑰匙牌：“Excuse me ,sir/madam.May I see your room key？”

（３）核對客人的鑰匙牌無誤后，禮貌的感謝客人，并將帳單收回

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TRAINING MATERIAL（４）迅速將帳單交給收款員，以輸入電腦 ７． 征詢客人意見

給客人結(jié)帳時，向客人征求對服務和食品的意見“Excuse me ,sir/madam.What do you think of the food and service in our restaurant？”or “Do you enjoy your meal in our restaurant？” ８． 向客人致謝

客人結(jié)完帳后須禮貌的感謝客人“Thank you ,sir/madam?！?９． 送客

（１）結(jié)帳后如客人仍在談話則需隨時留意客人是否另有要求（２）客人準備離去時，主動為客人搬開餐椅（３）幫助客人拿取大衣和行李

（４）及時檢查臺面上下和座椅上下是否有客人遺留物品（如發(fā)現(xiàn)但客人已離去，將物品及時上交給當班經(jīng)理）

（５）禮貌的向客人致謝，并歡迎客人再次光臨?！癟hank you ,sir/madam,Welcome to our coffee shop again?！?/p>

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TRAINING MATERIAL 二

十三、客人離開后的撤臺 １．準備工作

（１）撤臺時必須使用服務托盤（２）服務用的托盤必須潔凈無異物 ２．撤臺

（１）將椅子搬回原位

（２）左手持托盤，右手將臺面上的臟餐具分類整齊放入托盤（３）最后撤桌墊和口布

（４）臺面上只留花瓶、糖盅、椒鹽瓶和煙缸、火柴（５）用濕服務布巾將臺面擦干凈（６）將撤下的臟餐具送至管事部

（７）撤臺時速度要快必須在二分鐘之內(nèi)將臺面撤凈換新

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TRAINING MATERIAL 二

十四、白葡萄酒和玫瑰酒的服務 １．準備

（１）準備好冰桶

（２）將酒從酒吧中取出，擦拭干凈，放入冰桶冰凍

（３）將酒連同冰桶和冰桶架放到客人桌旁不影響正常工作的位置 ２．酒的開啟

（１）將酒從冰桶中取出向訂酒的客人展示，客人確認后放回冰桶（２）用酒刀將瓶口突出部分以上的鉛封割開去除，用口布將瓶口擦拭干凈

（３）將酒鉆慢慢鉆入酒塞內(nèi)，輕輕將酒塞拔出，用力不得過猛，以防酒塞斷裂，此過程中嚴禁轉(zhuǎn)動或搖動酒瓶

（４）將拔出的酒塞交于主人用于評判酒的儲存情況 ３．品酒服務

（１）將已開瓶的酒從冰桶內(nèi)抽出，用口布將瓶外側(cè)的水擦拭掉，然后用口布包住酒瓶

（２）向品酒的客人的酒杯中注入五分之一杯容量的酒量，幫助客人在桌上輕輕晃動一下酒杯，以使酒與空氣充分接觸

（３）主人品過酒后，服務員須征求意見，是否可以立即斟酒 ４．斟酒服務

（１）斟酒時服務員須用右手握瓶，從客人右側(cè)按順時針方向服務，女士優(yōu)先，先賓后主（２）商標須始終朝向客人

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TRAINING MATERIAL（３）酒須傾倒至酒杯的四分滿，以確保酒應有的涼度

（４）每斟完一杯酒將酒瓶按順時針方向輕輕轉(zhuǎn)一下，避免瓶口的酒滴落在臺面上

（５）為所有的客人斟完酒后，將酒瓶輕輕放回冰桶內(nèi)

（６）瓶中的酒只剩下一杯的酒量時，須及時征求主人的意見，是否準備另外一瓶酒

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TRAINING MATERIAL 二

十五、紅葡萄酒的服務 １．準備

（１）在一個干凈無破損的酒籃內(nèi)鋪墊干凈的口布（２）從酒吧取出客人所訂的酒，將瓶外側(cè)擦拭干凈（３）將酒瓶輕輕臥放于酒籃內(nèi) ２．酒的開啟

（１）紅酒連同酒籃一起向主人展示，主人確認后于桌旁開啟

（２）使用酒刀將凸出部分以上的鉛封割開去除，用口布將瓶口擦拭干凈（３）將酒鉆慢慢鉆入酒塞內(nèi)，輕輕將酒塞拔出，用力不宜過猛，以防止酒塞斷裂，此過程中嚴禁轉(zhuǎn)動或搖動酒瓶

（４）將拔出的酒塞交于主人用于評判酒的儲存情況 ３．品酒服務

（１）將已開瓶的酒向主人酒杯中注入五分之一的杯量，幫助客人在桌上輕輕晃動一下酒杯，以使酒與空氣充分接觸

（２）主人品過酒后，須征求主人意見，是否可以立即斟酒 ４．斟酒服務

（１）斟酒時，服務員使用右手拿住酒籃，從客人右側(cè)按順時針方向服務，女士優(yōu)先，先賓后主

（２）酒的商標朝向客人（３）酒須倒至酒杯的五分滿

（４）每斟完一杯酒須將酒瓶按順時針方向輕轉(zhuǎn)一下，避免瓶口的酒滴落在臺面上

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TRAINING MATERIAL（５）為所有的客人斟完酒后，將酒瓶連同酒籃一起輕放至客人的桌上或桌旁最近的邊柜上，瓶口不允許指向客人

（６）服務過程中動作要輕緩，避免酒中的沉淀物浮起，影響酒的質(zhì)量（７）酒瓶中的酒只剩下一杯的酒量時，須及時征求主人的意見是否準備另外一瓶酒

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TRAINING MATERIAL 二

十六、香檳酒的服務 １．準備

（１）準備好冰桶

（２）將酒從酒吧取出，擦拭干凈，放于冰桶內(nèi)冰凍

（３）將酒連同冰桶和冰桶架一起放到客人桌旁不影響正常服務的位置 ２．酒的開啟

（１）將香檳酒從冰桶內(nèi)抽出向主人展示，主人確認后放回冰桶內(nèi)（２）用酒刀將瓶口處的錫紙割開去除，左手握住瓶頸，同時用拇指壓住瓶塞，右手將捆扎瓶塞的鐵絲擰開、取下

（３）用干凈口布包住瓶塞頂部，左手依舊握住瓶頸，右手握住瓶塞，雙手同時反方向轉(zhuǎn)動并緩慢地上提瓶塞，直至瓶內(nèi)氣體將瓶塞完全頂出

（４）開瓶時動作不宜過猛，以免發(fā)出過大的聲音而影響客人 ３．品酒服務

（１）用口布將瓶口和瓶身上的水跡擦拭掉，將酒瓶用口布包?。ǎ玻┯糜沂帜粗笓缸∑康祝溆嗨闹阜珠_，托住瓶身（３）向主人杯中注入杯量的五分之一的酒，交由主人品嘗（４）主人品完認可后，服務員須征求意見，是否可以立即斟酒 ４．斟酒服務

（１）斟酒時服務員右手持瓶，從客人右側(cè)按順時針方向進行，女士優(yōu)先，先賓后主

（２）斟倒酒量為杯量的六分滿

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TRAINING MATERIAL（３）每斟一杯酒最好分為兩次完成，以免杯中泛起的泡沫溢出，斟到完后須將瓶身順時針輕轉(zhuǎn)一下，防止瓶口的酒滴落到臺面上

（４）酒的商標須始終朝向客人

（５）為所有的客人斟完酒后，將酒瓶放回冰桶內(nèi)冰凍，（６）酒瓶中只剩下一杯的酒量時，須及時征求主人意見是否準備另外一瓶酒

注：１。準備冰桶的標準見“冰桶的準備”

２．開啟香檳酒時注意安全，瓶口應對向無人的區(qū)域，以防瓶塞飛出傷人

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TRAINING MATERIAL 二

十七、咖啡的制作 １．普通咖啡

（１）沖調(diào)制作一大壺咖啡需使用的咖啡粉

（２）先將咖啡粉容器取下，在容器里墊一張咖啡過濾紙，然后將咖啡粉倒入容器，并放回到咖啡機上

（３）從咖啡及上部的注水口注入一大壺冷水（４）把空咖啡壺放置到咖啡機下的出水口處

（５）四分鐘后，咖啡將自動煮好，流入到下面的咖啡壺中 ２．意大利濃縮咖啡

（１）制作意大利濃縮咖啡的機器為全自動化機器

（２）服務員須準備好相應的小咖啡杯、碟、勺、放置在咖啡機下面的出水口處

（３）按動機器上的相應按鈕

（４）每一杯濃縮咖啡的全部制作過程為二十秒鐘 ３．卡波仙奴咖啡

（１）卡波仙奴咖啡使用的咖啡杯為普通的咖啡杯，服務員準備好咖啡杯、碟、勺，放置在咖啡機下面的出水口處（２）按動機器上的相應按鈕

（３）往咖啡杯中加入同等分量的熱牛奶

（４）在一瓷壺里倒入三分之一牛奶，用熱蒸氣管將牛奶加熱直至起沫，將牛奶沫放入已混合的咖啡與牛奶的咖啡杯中（５）在咖啡杯中撒上少量巧克力粉

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TRAINING MATERIAL ４．冰咖啡

（１）制作冰咖啡使用長飲杯（２）將咖啡倒至杯的三分之二處（３）加三塊冰塊使咖啡冷卻

（４）服務冰咖啡須準備吸管、糖水、淡奶及墊有花紙的面包盤

（５）把裝有冰咖啡的長飲杯放在墊有花紙的面包盤上，面包盤右側(cè)擺放吸管，擺放在餐具右上方，糖水和淡奶放在長飲杯的右側(cè)

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TRAINING MATERIAL 二

十八、咖啡的服務 １．餐具的準備

（１）咖啡杯、咖啡碟、咖啡勺、奶罐、瓷壺必須經(jīng)過高溫消毒，干凈、無異物、無破損，經(jīng)擦拭無水滴水跡

（２）餐具必須配套使用 ２．咖啡的準備

（１）將制作好的咖啡倒入小瓷壺中；淡奶倒入奶罐（２）服務的咖啡要新鮮、滾熱、淡奶及鮮奶必須新鮮 ３．服務咖啡

（１）咖啡杯放在咖啡碟上，杯把向右，咖啡勺放在咖啡碟上靠近杯把處（２）將咖啡杯、瓷壺及奶罐放入服務托盤

（３）站在客人右側(cè)０。５米處，按女士優(yōu)先，先賓后主的次序按順時針方向依次進行

（４）左手托服務托盤，右手從托盤中取出咖啡杯，擺放在客人主刀的正上方，奶罐放置在咖啡杯右側(cè)

（５）右手從托盤中取出瓷壺，從客人的右側(cè)將咖啡倒至杯中 ４．服務注意事項

（１）為客人倒咖啡時，不得將咖啡杯從桌面拿起（２）不得用手觸摸杯口

（３）服務同一桌的客人使用的咖啡杯，必須大小一致，配套使用（４）及時為客人添加咖啡

（５）服務早餐用大咖啡壺，服務午、晚餐時改用小瓷壺

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TRAINING MATERIAL 二

十九、茶水的制作與服務 １．中國茶、各式綠茶的準備和服務

（１）取一潔凈無異物的小瓷壺，放入兩茶勺茶葉

（２）先倒入三分之一熱水，將茶浸泡兩三分鐘，再用熱水將瓷壺灌滿（３）服務時須準備茶杯、碟、將茶杯放在茶碟上，杯把向右

（４）為客人倒完茶后，須將壺內(nèi)重新注滿開水，再放回到客人桌上，放于茶杯右側(cè)

２．各種袋茶（英國查和藥膳茶）的準備和服務

１． 取一潔凈無異物的小瓷壺，放入一袋客人指定茶包 ２． 倒入開水，將茶包涮兩下，再泡兩三分鐘

３． 服務時須準備茶杯、碟、勺，將茶杯放在茶碟上，杯把向右，茶勺放在茶碟上靠近杯把處 ４． 服務英國茶須配有鮮奶 ５． 服務檸檬茶需配備檸檬片

６． 為客人倒完茶后，須將壺內(nèi)重新注滿開水，再放回到客人桌上，放于茶杯右側(cè) ３．服務注意事項

（１）為客人倒茶時，不得將茶杯從桌面拿起（２）不得用手觸摸杯口

（３）服務同一桌的客人用的茶杯，必須大小一致，配套使用（４）及時為客人添茶

（５）服務早餐用大茶壺，服務午、晚餐用小茶壺

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TRAINING MATERIAL 三

十、巧克力奶的制作與服務 １．熱巧克力奶

（１）取一潔凈無異物的小瓷壺，將熱牛奶加至小瓷壺的四分之三處（２）加入一滿服務勺巧克力粉攪拌均勻

（３）服務時須準備一套咖啡杯、碟、勺，擺好放在客人餐具右上方（４）將熱巧克力倒入杯中，壺放在咖啡杯的右側(cè) ２．冰巧克力奶（１）使用長飲杯

（２）將牛奶加至杯的三分之二處，加入兩滿咖啡勺巧克力粉充分混合（３）加三塊冰使巧克力奶冷卻

（４）服務時準備吸管、糖水及墊有花紙的面包盤

（５）把裝有巧克力奶的長飲杯放在墊有花紙的面包盤上，面包盤右側(cè)擺放吸管，擺放在餐具右上方，糖水放在長飲杯的右側(cè)

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TRAINING MATERIAL 三

十一、更換布巾 １．清點數(shù)目

（１）將客人用過的臟臺布和臟桌墊分類打包，臟口布每１０塊束成一捆，清點登記

（２）將布巾車打掃干凈，把所有的臟布草放入車中送到洗衣房 ２．開單與提取

（１）洗衣房員工再次清點登記，并填寫布巾單，由雙方簽字（２）餐廳服務員根據(jù)布巾單的數(shù)量到布巾室提取干凈的布巾（３）取布巾前，須清理布巾車，并墊上一干凈的服務布巾

（４）若布巾室沒有充足的儲備，須由布巾室員工在取布巾的單子上注明并簽字

３．送回餐廳

（１）將取回的干凈布巾分類發(fā)給各服務區(qū)域，剩余的存入庫房（２）將布巾單交給當班經(jīng)理

（３）每次取布巾時，須詢問當班經(jīng)理是否有以前尚未提取布巾的布巾單

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TRAINING MATERIAL 三

十二、擦拭玻璃杯 １．準備

（１）準備一冰桶開水（２）準備一塊干凈的擦杯布

（３）一個墊有干凈口布的長托盤或鋪有干凈臺布的服務車（４）將清洗過的玻璃杯從洗碗間取回 ２．擦試

（１）用左手拿住擦杯布的一角將杯腳包住，放在開水上方熏蒸一下，使杯壁有水汽產(chǎn)生

（２）用右手拿布巾另一角塞入杯內(nèi)，兩手協(xié)助杯子轉(zhuǎn)動，擦拭杯腳，杯壁，杯口和杯底

（３）擦試時用力不宜過大，以防弄碎玻璃杯

（４）擦試完成后，將杯子對準燈光檢查，保證其無污跡、無水跡、無指印和布屑

３．擺放

（１）依然用手中擦杯布包住杯腳

（２）將杯口向下，整齊碼放于長托盤和服務車上

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TRAINING MATERIAL 三

十三、擦拭餐具 １．準備工作

（１）從洗碗間取來經(jīng)過高溫消毒，去污洗凈的潔凈餐具

（２）準備半桶開水和干凈的服務布巾及服務用長托盤，托盤上須鋪有干凈的服務布巾

２．餐具的擦拭和擺放

（１）將清洗過的餐具分類，放進盛有開水的桶內(nèi)

（２）從桶內(nèi)將泡過的餐具取出，用服務布巾的一角將餐具的手柄包好放在左手里

（３）用右手拿服務布巾的另一角擦拭餐具，擦拭時要快速、用力，擦干水跡，使餐具光潔，有亮度

（４）擦餐具時須先擦餐具的前半部，然后再擦餐具的手柄（５）不得用手拿已擦過的餐具的前半部，以保持餐具的衛(wèi)生

（６）將擦凈的餐具分類插入疊好的口布花內(nèi)，擺放在墊有布巾的長托盤上送入餐廳

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TRAINING MATERIAL 三

十四、擦拭瓷器 １．準備工作

（１）從洗碗間取來經(jīng)過高溫消毒，去污洗凈的瓷器（２）準備好干凈的服務布巾和墊有干凈布巾的長托盤 ２．瓷器的擦拭和擺放

（１）左手拿瓷器，右手拿布巾

（２）按順時針方向旋轉(zhuǎn)，先擦拭瓷器的正面，再擦背面（３）各種擦試過的瓷器應達到干凈、無污跡、水跡和布絲

（４）將擦好的瓷器分類，整齊的擺放在墊有布巾的長托盤上，送入餐廳

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TRAINING MATERIAL 三

十五、各類餐具的拿放方法 １．使用托盤

（１）準備干凈無異物的服務托盤

（２）為客人服務的任何餐具都要放入干凈的服務托盤內(nèi)，用左手托服務托盤送到客人的桌前，為客人依次服務

２．餐具的拿放

（１）無論是擺臺、撤臺還是對客服務，拿玻璃杯時只允許用手拿杯腳和杯的下部，避免用手接觸杯口

（２）拿刀、叉、勺等餐具時，必須用食指和拇指捏住刀、叉、勺等餐具的餐具柄

（３）拿盤子時，要手持盤子的邊緣（４）取冰時要用冰夾或冰鏟

（５）為客人服務食品時，不得用手直接接觸食品

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TRAINING MATERIAL 三

十六、長托盤的使用 １．托盤的準備

（１）服務用的長托盤必須干凈、無破損、無異物（２）服務時墊有干凈布巾，以免打滑 ２．正確使用長托盤

（１）用左手指托住底部將長托盤托舉過肩，左臂肘部需盡可能靠近身體，右手用于協(xié)助開門服務

（２）托起和放下長托盤是要先下蹲，然后使用腰部和脊背的力量輔助托起和放下

（３）在托盤上擺放物品時須將較重和體積較大的物品放在托盤正中靠近身體的一側(cè)

（４）托托盤行走時須挺胸抬頭，邁步要穩(wěn)，避免左右搖晃（５）遇到地滑、開門、超越別人或在廚房時，應注意安全

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TRAINING MATERIAL 三

十七、圓托盤的使用 １．托盤的準備

（１）服務用的圓托盤必須干凈、無破損、無異物（２）服務時墊有干凈布巾，以免打滑 ２．正確使用圓托盤

（１）左手托圓托盤，一般情況只用五個手指肚將托盤托住，托重物時須使用整個手掌

（２）托托盤時，肘關節(jié)成９０度角

（３）托圓托盤時左臂肘盡量貼近身體，托盤朝向身體的左前方

（４）在圓托盤上擺放東西時須將較高、較重物品擺放在靠近身體的一側(cè)，較小較輕物品擺放在遠離身體的一側(cè)

（５）右手用于協(xié)助開門和為客服務

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TRAINING MATERIAL 三

十八、在長托盤上擺放臟餐具 １．托盤的準備

（１）服務用長托盤必須干凈、無破損、無異物（２）使用時須墊有干凈布巾，避免餐具打滑 ２．擺放臟餐具

（１）大盤和重物須放在托盤中靠近身體一側(cè)的左邊（２）玻璃杯放在靠近身體一側(cè)的托盤中的右邊（３）將小盤和咖啡杯放在托盤的中部

（４）將各種不銹鋼餐具放在托盤的遠離身體的一側(cè)（５）擺放時不放過多，且不能將大盤疊放在小盤上（６）不得將干凈的餐具同臟餐具混放

（７）及時將盛有臟餐具的長托盤送到洗碗間清洗

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TRAINING MATERIAL 三

十九、各種醬料的服務 １．準備工作

（１）檢查各種醬料容器是否清潔無破損，包括瓶蓋內(nèi)各處

（２）檢查為客人服務的各種醬料是否充足新鮮。如：芥末、西紅柿醬、芝士粉等

（３）醬料容器內(nèi)的各種醬料，須放置三分之二滿，醬料容器須用保鮮紙包蓋，以保持醬料新鮮

２．服務

（１）將為客人服務的醬料瓶或醬料容器放在墊有花紙的面包盤上，放入服務托盤

（２）站在客人的右側(cè)，提示客人：“Excuse me ,sir/madam.Here is yourｘｘｘ”

（３）用右手從托盤中取出醬料瓶或醬料容器，從客人的右側(cè)將裝有醬料的盤放在客人桌上

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TRAINING MATERIAL 四

十、糖盅的準備（長方形）１．糖盅的檢查

糖盅必須干凈、無異物、無水跡、無破損 ２．裝糖

（１）糖袋上無水跡、無破損、無結(jié)塊

（２）裝4袋白砂糖（左）、4袋咖啡糖（中）、2袋減肥糖（右），依次擺放在長方形糖盅內(nèi)