第一篇：酒店人員的培訓(xùn)心得

酒店人員的培訓(xùn)心得

時(shí)間過的真快，我進(jìn)入博鰲國賓館培訓(xùn)已經(jīng)一個(gè)月多了，在這五周里，公司領(lǐng)導(dǎo)，同事對(duì)我十分關(guān)心，同事給予了我莫大的幫助，在這里我表示由衷地表示感謝！

雖然培訓(xùn)才經(jīng)歷了短短的一個(gè)月多，接下來還有一段很長(zhǎng)的時(shí)間，這幾天的培訓(xùn)，讓我了解到公司的規(guī)模和制度非常完善，也比較人性化。我想這是一個(gè)企業(yè)成功的先決條件。這幾天湯總監(jiān)給我們講了很多，做人做事的道理，給我的第一印象就是：課程講授涵蓋面廣，切合實(shí)際，湯總監(jiān)謹(jǐn)慎的作風(fēng)和幽默的談吐新意的授課方式也深深的打動(dòng)了我，人們常說聽君一席話勝讀十年書。我相信這是讓我受益終身的在服務(wù)行業(yè)。

雖然培訓(xùn)才剛開始其實(shí)我時(shí)常在問自己這樣一個(gè)問題：“你為企業(yè)的發(fā)展做好準(zhǔn)備了嗎？”也許有人會(huì)說我只是一名普通的職員，在平凡的不能再平凡的崗位上工作，能做出什么事情？在這里我要說：“你錯(cuò)了！”公司的發(fā)展需要大家團(tuán)結(jié)起來共同奮斗，企業(yè)的壯大離不開你我的共同努力。也許你我都在平凡的崗位上，猶如大海里的一滴水，而正是這無數(shù)水珠聚集在一起才匯集成浩瀚的大海。你我愛崗敬業(yè)的實(shí)際行動(dòng)必將成為企業(yè)發(fā)展壯大的堅(jiān)實(shí)基矗

商湯盤銘有曰：“茍日新，日日新，又日新?！本褪求w現(xiàn)一個(gè)“變”的精神，而怎樣才能變？就是學(xué)習(xí)。所以從今

往后我會(huì)無時(shí)不刻督促自己多學(xué)新的知識(shí)和技能，每天都讓自己有變化，軍訓(xùn)很辛苦、也很累。說實(shí)在話，剛開始對(duì)軍訓(xùn)，我很不適應(yīng)。不就是培訓(xùn)培訓(xùn)我們的服務(wù)技能嘛，軍訓(xùn)與服務(wù)有什么關(guān)系呢？可經(jīng)過幾天的軍訓(xùn)后，我終于明白它的重要性。來自四面八方的學(xué)員紀(jì)律觀念都不強(qiáng)，都有一點(diǎn)散慢。經(jīng)過幾天軍訓(xùn)后，在我們身上發(fā)生了變化，從一開始的散慢變得遵章守紀(jì)，使學(xué)員們的團(tuán)隊(duì)精神，整體意識(shí)都得到加強(qiáng)。我們不是做得最好，但是都在不斷的努力。

軍訓(xùn)結(jié)束后，開始了我們的公共課培訓(xùn)。我們的培訓(xùn)經(jīng)理也是盡心盡力教我們，嚴(yán)格要求我們，就是希望我們的服務(wù)一流，創(chuàng)酒店品牌文化。經(jīng)過培訓(xùn)經(jīng)理的辛苦教導(dǎo)，我們掌握了酒店的應(yīng)知應(yīng)會(huì)全部操作技能等。

進(jìn)入房務(wù)部這個(gè)大集體，也通過這幾天舒主管、阮主管、劉主管，對(duì)我們的培訓(xùn)，讓我們這些員工受益匪淺。以下就是我對(duì)這次房務(wù)部培訓(xùn)的心得體會(huì)服務(wù)的重要性，一個(gè)能不能在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，持續(xù)穩(wěn)定地發(fā)展，能否成為品牌企業(yè)，客房特色、服務(wù)、環(huán)境三大支柱缺一不可。隨著客人觀念的變化，如今人們?cè)絹碓街匾暰频甑姆?wù)水平，甚至把服務(wù)水平的高低作為選擇酒店的重要依據(jù)。因此，提升服務(wù)水平是投入少、見效快的主要手段。

我做為房務(wù)領(lǐng)班應(yīng)當(dāng)以身做責(zé)提升服務(wù)水平的核心在

于提升服務(wù)人員的素質(zhì)，服務(wù)語言則是服務(wù)人員素質(zhì)的最直接體現(xiàn)。語言是人們用來表達(dá)思想、交流感情的交際工具。服務(wù)不是演講也不是講課，服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)只要清楚、親切、準(zhǔn)確地表達(dá)出自己的意思即可，不宜多說話。服務(wù)過程中不能只有鞠躬、點(diǎn)頭，沒有問候，只有手勢(shì)，沒有語言的配合。傳統(tǒng)服務(wù)是吆喝服務(wù)，鳴堂叫菜、唱收唱付，現(xiàn)代服務(wù)則講究輕聲服務(wù)，為客人保留一片寧靜的天地，要求三輕。一些服務(wù)人員往往由于靦腆，或者普通話說得不好，在服務(wù)過程中不能向客人提供清楚明了的服務(wù)，造成了客人的不滿。特別是博鰲國賓館介紹，經(jīng)常使顧客聽得一頭霧水，不得不再問。由此妨礙主客之間的溝通，耽誤正常的工作。即使是因?yàn)榭头刻厣?，也要采用方言服?wù)才能顯現(xiàn)出個(gè)性，也不能妨礙正常的交流。因此服務(wù)員也應(yīng)該會(huì)說普通話，或者要求領(lǐng)班以上的管理人員會(huì)說普通話，以便于用雙語服務(wù)，既能體現(xiàn)其個(gè)性，又能使交流做到曉暢明白。直接面對(duì)顧客服務(wù)，每天接觸的客人很多，而且什么樣的客人都有。雖然他們?cè)诜?wù)時(shí)很小心，但有時(shí)仍難免一時(shí)疏忽，造成客人的傷害；或者服務(wù)人員服務(wù)時(shí)所做的一切都符合規(guī)定，但仍然不能使客人滿意。這里應(yīng)以“顧客至上”為原則，向客人道歉以求客人的諒解。身為服務(wù)人員，一定要了解各種顧客的類型，才能隨機(jī)應(yīng)變，把握時(shí)機(jī)，應(yīng)答自如，順應(yīng)其需要，提供最佳的服務(wù)。

要做到以上的服務(wù)，平時(shí)必須要注意修養(yǎng)，不要隨便發(fā)脾氣。一定要做到服飾整齊、儀容端莊、態(tài)度和藹、親切待人、認(rèn)真負(fù)責(zé)、迅速合作、誠實(shí)不欺、禮貌周到等要求，讓客人感覺進(jìn)入所接受的服務(wù)無可挑剔?，F(xiàn)將各項(xiàng)應(yīng)遵守的規(guī)定分述如下。

1、服務(wù)員的儀態(tài)

服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要服飾整齊、儀態(tài)端莊，使顧客深信酒店是重清潔服務(wù)的。男性服務(wù)生必須常刮胡子，衣服整齊，雙手及指甲要清潔，并注意口臭及體臭。女性服務(wù)生頭發(fā)要梳理整齊，并帶上規(guī)定的發(fā)罩；除了結(jié)婚戒指及手表外，不帶其他任何裝飾品；不要使用艷色指甲油，指甲要修剪整齊；穿規(guī)定的平底鞋及長(zhǎng)筒襪，給客人留下端莊及注意衛(wèi)生的印象。工作時(shí)服務(wù)人員不要抽煙、嚼口香糖。禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。

2、服務(wù)員的合作精神

工作人員一定要做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，迅速合作，這樣都能使工作更順利。服務(wù)員不但應(yīng)能愉快勝任自己的工作，而且也應(yīng)能發(fā)現(xiàn)及了解同事們的困難，并立刻知道在何處以何種方

式來協(xié)助同事。這種積極參與、合作的精神有助于工作的順利進(jìn)行。

3、服務(wù)員的誠實(shí)與禮貌

工作的同事之間一定要相互尊重，互相幫助；遵守房務(wù)的規(guī)定，不貪財(cái)，不欺騙客人，禮貌周到。這樣在服務(wù)時(shí)，才會(huì)贏得客人的好感。只要平時(shí)就注意培養(yǎng)從業(yè)人員應(yīng)有的修養(yǎng)，生意才能更好，才能達(dá)到房務(wù)營(yíng)利的目的。

禮貌、親切、助人為樂的態(tài)度以及講話時(shí)適度音調(diào)等更能增加服務(wù)生的美感。

另外，酒店服務(wù)人員在服務(wù)時(shí)一定要做到態(tài)度和藹，待人處事的態(tài)度須非常小心。如發(fā)生意外事件時(shí)，應(yīng)記住一定要忍耐，以誠懇的態(tài)度來解決任何爭(zhēng)端，一切以“顧客至上”為原則。

以上就是我在這次培訓(xùn)中的心得體會(huì)，這些知識(shí)內(nèi)容都是主管在培訓(xùn)課程中對(duì)我們的淳淳教誨，無論是在酒店的那個(gè)部門想要做到更強(qiáng)最好，那么就要理解服務(wù)的重要性。要好好的學(xué)習(xí)，不辜負(fù)主管對(duì)我們的期望，讓我們做到最好。讓酒店越來越好，更上一層樓。

讓我們?yōu)椴棁e館的發(fā)展壯大而不懈努力吧！

第二篇：酒店管理人員培訓(xùn)材料

酒店管理人員培訓(xùn)材料

行業(yè)管理 2008-02-13 21:12:05 閱讀147 評(píng)論0 字號(hào)：大中小 訂閱

在餐飲業(yè)競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈的今天，如何更好地滿足客人的需要，更好地開源節(jié)流，給企業(yè)創(chuàng)造效益，給管理工作帶來了許多思考！它對(duì)管理工作是機(jī)遇也是挑戰(zhàn)！為此，研究好管理工作的內(nèi)涵，會(huì)使企業(yè)帶

來收獲的同時(shí)也會(huì)使管理工作更上一層樓。

什么叫管理？管理就是實(shí)行計(jì)劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制的一系列活動(dòng)，它同其他職能一樣，是

一種分配于領(lǐng)導(dǎo)人與整個(gè)組織之間的職能。

第一章：領(lǐng)導(dǎo)能力

一、優(yōu)秀人才標(biāo)準(zhǔn)：

1、有以客戶為中心的精神，并樂意為他們服務(wù)。

2、有敬業(yè)、奉獻(xiàn)精神、吃苦耐勞、以身作則。

3、具有較強(qiáng)的溝通、協(xié)調(diào)組織能力。

4、親和力強(qiáng)，具有協(xié)作及團(tuán)隊(duì)精神。

5、積極向上，具有持之以恒的創(chuàng)新精神。

6、誠信待客、公平競(jìng)爭(zhēng)。

二、領(lǐng)導(dǎo)能力：

1、概括分析的能力

2、人際交往的能力

3、業(yè)務(wù)技術(shù)能力

三、管理者的特征：

1、堅(jiān)持不懈的努力

2、事業(yè)的創(chuàng)造者而不是財(cái)富的追求者（他們不是在問：我們“怎樣能掙多少錢?！倍恰拔覀?cè)鯓訛榭腿朔?wù)的更好。反映他們以市場(chǎng)和客戶為中心的思想。”）

3、具有團(tuán)隊(duì)精神、注重組織建設(shè)、培養(yǎng)團(tuán)隊(duì)和團(tuán)隊(duì)領(lǐng)導(dǎo)人。

4、敢于冒險(xiǎn)。

四、合格管理者的特征：

1、言行一致、敢于管理。

2、為員工制定明確的目標(biāo)。

3、能夠盡可能地多給員工一些幫助。

4、不高興就說出來。

5、給下屬一種主人翁的感覺。

五、善于自省

1、允許下屬犯錯(cuò)誤、千萬不要逃避責(zé)任。

2、坦然承認(rèn)錯(cuò)誤、勇于承擔(dān)責(zé)任

3、你表現(xiàn)出來的形象既是管理者又是普通人。

六、工作重點(diǎn)：

1、主攻與公司使命有聯(lián)系的目標(biāo)。

2、攻克主要目標(biāo)。

3、確定目標(biāo)并隨時(shí)保證所定目標(biāo)與酒樓大目標(biāo)要保持一致。

七、尋找基準(zhǔn)點(diǎn)；

1、要在各個(gè)環(huán)節(jié)尋找基準(zhǔn)點(diǎn)。

八、管理三要素：

1、溝通、合作、協(xié)調(diào)滲到整個(gè)工作環(huán)節(jié)中。（溝通的目的在于引起對(duì)方的反映。與客人溝通營(yíng)造客人喜悅的就餐環(huán)境；與員工溝通營(yíng)造員工喜悅的工作環(huán)境。）

九、管理者應(yīng)避免的錯(cuò)誤：

1、不了解酒樓各項(xiàng)制度、并不能自覺遵守。

2、工作思路不清。

3、處理問題情緒化。

4、未制定工作標(biāo)準(zhǔn)。

5、對(duì)員工采取同樣的管理方法。

6、不能堅(jiān)持三檢查，發(fā)現(xiàn)問題不能及時(shí)解決。

7、一味寬恕違紀(jì)的員工。

8、不能采取多樣的培訓(xùn)方法

9、職責(zé)不清楚，安排不合理

10、對(duì)目標(biāo)執(zhí)行力不足、摸著石頭過河。不了解完成目標(biāo)的基準(zhǔn)點(diǎn)再哪里？

11、拒絕承擔(dān)個(gè)人責(zé)任。

12、競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)缺乏，無創(chuàng)新精神。

13、工作無效率、無計(jì)劃、無指導(dǎo)、無檢查、無總結(jié)。

十、PDCA工作計(jì)劃

1、四個(gè)節(jié)段的循環(huán)系統(tǒng)：

1、制定計(jì)劃：包括確定方針、目標(biāo)和活動(dòng)計(jì)劃等內(nèi)容。

2、執(zhí)行：主要組織力量去執(zhí)行計(jì)劃，保證計(jì)劃的實(shí)施。

3、檢查：對(duì)計(jì)劃執(zhí)行情況的檢查，找出問題和原因，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)和教訓(xùn)。

4、處理：根據(jù)檢查結(jié)果，采取相應(yīng)措失，找出目標(biāo)和原因，對(duì)成功的經(jīng)驗(yàn)，加以肯定，形成標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行推廣。對(duì)失敗的教訓(xùn)防止在發(fā)生，進(jìn)行下一個(gè)PDCA循環(huán)改進(jìn)、解決。

2、工作步驟：

（P計(jì)劃）

a)收集資料、進(jìn)行調(diào)查，確定方針和目標(biāo)。

b)根據(jù)確定的方針和目標(biāo)進(jìn)行試算平衡，從幾個(gè)方案中找出一個(gè)最優(yōu)的方案。

c)按照決定方針編制活動(dòng)計(jì)劃，下達(dá)執(zhí)行。

（D執(zhí)行）

1、根據(jù)任務(wù)落實(shí)到部門，并按照規(guī)定的數(shù)量，質(zhì)量和時(shí)間的標(biāo)準(zhǔn)要求，認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

（C檢查）

1、檢查計(jì)劃執(zhí)行情況，評(píng)估工作成績(jī)，通過檢查進(jìn)行比較找出成功經(jīng)驗(yàn)和失敗的教訓(xùn)。

2、對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行科學(xué)的分析，找出問題的原因。

（A處理）

1、對(duì)發(fā)現(xiàn)的問題找出解決的辦法，好的給予推廣，錯(cuò)的要防止發(fā)生。

2、對(duì)于尚未解決的問題應(yīng)轉(zhuǎn)入下一輪PDCA解決。

十一、常見投訴的處理方法及注意事項(xiàng)

1、菜品慢客人久等而未上時(shí)應(yīng)安撫客人——催菜并回來給客人一個(gè)答案告知客人幾分鐘可上菜——如需等的時(shí)間稍長(zhǎng)應(yīng)送客人一道小涼菜先讓其品嘗。

2、菜品中出現(xiàn)異物時(shí)應(yīng)第一時(shí)間由當(dāng)值臺(tái)服務(wù)員撤下菜品——組長(zhǎng)——重做/換菜/退菜客

人態(tài)度反映強(qiáng)烈的——經(jīng)理/主管。

3、菜品質(zhì)量與加工出現(xiàn)問題：

A：屬于隨意評(píng)價(jià)菜的客人——由當(dāng)值服務(wù)員直接把客人的意見寫在意見本上。

B：客人對(duì)菜品的質(zhì)量/加工極為不滿反映強(qiáng)烈——菜品重做/送果盤。

4、服務(wù)不到位：

A：在餐中客人投訴服務(wù)不周——換服務(wù)員并加派服務(wù)員。B：餐后客人投訴服務(wù)不周——領(lǐng)班/主管去進(jìn)行溝通

服務(wù)員操作失誤湯汁灑在客人身上引起的投訴——

A：取紙巾替客人擦干當(dāng)事人賠禮道歉——區(qū)域負(fù)責(zé)人向客人賠禮道歉。

B：態(tài)度反映強(qiáng)烈的客人，要求索賠的客人——經(jīng)理/主管出面解決——博取客人對(duì)當(dāng)事人的同情心。

5、客人投訴菜價(jià)高時(shí)：A：買單時(shí)買單的服務(wù)員幫客人分析消費(fèi)清單B：點(diǎn)菜時(shí)客人投訴點(diǎn)菜員應(yīng)引導(dǎo)客人去點(diǎn)特價(jià)、半價(jià)、2元菜等價(jià)格較低的菜品。

6、結(jié)帳清單出錯(cuò)時(shí)：當(dāng)值服務(wù)員——賠禮道歉——及時(shí)糾正——態(tài)度強(qiáng)烈客人主管/經(jīng)理

及時(shí)解決。

7、折扣打錯(cuò)應(yīng)：盡量避免——賠禮道歉——更正并匯報(bào)主管/經(jīng)理。

二、客人發(fā)現(xiàn)海鮮的斤兩不足時(shí)： A：在海鮮池——控水——與客人同時(shí)看秤

B：在餐桌上投訴海鮮斤兩不足——員工傾聽法——主管/經(jīng)理處理。

8、所有投訴的處理程序： 服務(wù)員——組長(zhǎng)——部位負(fù)責(zé)人——主管/經(jīng)理

三、處理投訴的注意事項(xiàng)：

（1）A：良好的心態(tài)B：客人投訴給了我們與客人溝通的機(jī)會(huì)。

C：展示了自己的外交風(fēng)彩D：了解客人對(duì)菜品及服務(wù)的真實(shí)感受。E：挑剔的客人是對(duì)酒樓最忠實(shí)的客人。F：處理好一個(gè)投訴，等于對(duì)3-5人宣傳。

（2）傾聽法、是的，但是法（盡量不要解釋）

（3）不能輕意許諾（因?yàn)榭腿瞬坏恰皯T”出來的也是“教育”出來的）

（4）讓客人在精神上得到滿足找到平衡感。

第二章 管理的游戲規(guī)則

1、團(tuán)隊(duì)的模式及明確的職責(zé)

2、酒樓的制度及公式處理程序

3、餐前、餐中、餐后管理人員檢查、落實(shí)工作項(xiàng)目

一、做好餐前：“五檢查”、“三落實(shí) ”

A五檢查：

1）、檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域人員是否到齊，著裝是否規(guī)范。

2）、按要求檢查樓面衛(wèi)生工作情況。3）、按規(guī)范要求，檢查擺臺(tái)情況。4）、檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域的餐前準(zhǔn)備工作是否完善。5）、檢查電器、設(shè)備、設(shè)施有無損壞是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

B：三 落實(shí)：

1）、落實(shí)各崗人員做好準(zhǔn)備工作。2）、落實(shí)當(dāng)餐供應(yīng)品種做好對(duì)內(nèi)傳達(dá)。3）、落實(shí)各種措施，確保設(shè)施完好。

二、做好開餐中的“三帶領(lǐng)”、三督導(dǎo)“工作

A三帶領(lǐng)；

1）、帶領(lǐng)迎賓員、服務(wù)員做好迎送賓客的工作。2）、帶領(lǐng)服務(wù)員做好菜品、酒水推銷工作。3）、帶領(lǐng)服務(wù)員主動(dòng)、熱情、耐心、周到為客人服務(wù)。

B三督導(dǎo)；

1）督導(dǎo)服務(wù)員按規(guī)范服務(wù)做好服務(wù)工作。

2）督導(dǎo)服務(wù)員做好撤臺(tái)、翻臺(tái)工作 3）督導(dǎo)服務(wù)員不串崗、不扎堆聊天。

三、做好開餐后的3檢查，2登記工作：

A三檢查

1）檢查地面，落實(shí)衛(wèi)生工作。2）檢查餐具是否收托、電器是否全部關(guān)閉。3）檢查擺臺(tái)臺(tái)面是否完整整潔、規(guī)范。

B二登記：

1）對(duì)當(dāng)天事務(wù)員工考勤逐一登記、做好獎(jiǎng)優(yōu)、懲罰的依據(jù)。

2）、部門負(fù)責(zé)人要求填寫每日檢查記錄。

注：檢查一切后正常后方可下班。

4、員工管理（考勤的管理、禮儀禮貌的管理、勞動(dòng)銷售組合的管理、動(dòng)態(tài)的管理等）

5、物品管理（前廳各項(xiàng)物品的管理和落實(shí)）

6、環(huán)境管理（安全、衛(wèi)生的管理）

7、客戶的管理（前衛(wèi)服務(wù)、客人滿意度的管理、客人（感受）情商的管理、挑剔客人的管理、VIP客人的管理、客人打折的管理、客人投訴的管理）

8、培訓(xùn)的分類

（1）不同人員的培訓(xùn)：管理人員的培訓(xùn)、提升員工的培訓(xùn)、新進(jìn)員工的培訓(xùn)、業(yè)務(wù)提高的培

訓(xùn)

（2）公共課的培訓(xùn)：儀表儀容及禮儀禮貌的培訓(xùn)、制度的培訓(xùn)。（3）業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)：推銷的培訓(xùn)、程序的培訓(xùn)、菜品的培訓(xùn)、酒水的培訓(xùn)等。

（4）專題會(huì)的培訓(xùn)：具體事情的分析會(huì)及培訓(xùn)。

9、員工滿意度

（1）建立員工溝通日，切實(shí)解決員工實(shí)際問題，營(yíng)造員工喜悅的就餐環(huán)境。

（2）在制度上要嚴(yán)格要求、在生活上細(xì)致關(guān)心。

（3）每周找一位員工溝通。

10、執(zhí)行力的管理（管理是為了提高效率、把工作落實(shí)到實(shí)處）

（1）樹立以客戶為中心的思想，創(chuàng)建企業(yè)文化。（2）認(rèn)真學(xué)習(xí)酒樓制度，做到制度管人、數(shù)字管理。

（3）有效的控制技巧：命令追蹤、有效反饋、監(jiān)督進(jìn)度。確立目標(biāo)、組織工作、溝通激勵(lì)、績(jī)效考核。

11、出現(xiàn)問題不要急于處理和罰款，要從環(huán)節(jié)、程序中尋找問題改進(jìn)程序的管理。

12、信息反饋的管理目標(biāo)執(zhí)行及落實(shí)的管理

13、腳踏實(shí)地做好每一個(gè)細(xì)節(jié)，就是最好的營(yíng)銷和宣傳。

第三篇：酒店基層管理人員培訓(xùn)

基層管理人員課程培訓(xùn)。

培訓(xùn)對(duì)象：部門經(jīng)理、值班經(jīng)理、主管、領(lǐng)班和大堂經(jīng)理等

一、值班經(jīng)理管理技能綜合培訓(xùn)

1.值班經(jīng)理的職責(zé)與發(fā)展

2.值班經(jīng)理9項(xiàng)必須掌握的工作技能

3.值班經(jīng)理的夜審和日常工作流程

4.值班經(jīng)理的17條管理制度

5.提升管理效率的表單應(yīng)用技巧

6.如何協(xié)助降低采購成本

7.做好零庫存的實(shí)施方案

8.合理的倉庫管理

9.酒店日常消耗品的掌控

二、經(jīng)濟(jì)型酒店前廳管理與標(biāo)準(zhǔn)操作流程

1.經(jīng)濟(jì)型酒店前廳管理解析

a.前廳功能概述

b.前廳崗位設(shè)置特點(diǎn)

c.前廳管理11大要點(diǎn)分析

d.前廳營(yíng)銷實(shí)施細(xì)則

e.總臺(tái)排班原則

f.總臺(tái)操作與運(yùn)作管理辦法

g.總臺(tái)服務(wù)項(xiàng)目服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

h.管理制度與管理表單應(yīng)用

i.案例導(dǎo)入

2.經(jīng)濟(jì)型酒店前廳標(biāo)準(zhǔn)操作流程

a.前廳工作人員崗位職責(zé)

b.5大基礎(chǔ)服務(wù)流程

c.27項(xiàng)業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)

d.前臺(tái)與其他工作人員的聯(lián)系

e.前臺(tái)人員的儀容儀表和行為舉止

f.前臺(tái)員工應(yīng)知應(yīng)會(huì)

g.VIP客戶服務(wù)規(guī)范和細(xì)節(jié)

h.總臺(tái)常用單據(jù)使用及存放細(xì)節(jié)

i.總臺(tái)客源轉(zhuǎn)換標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)應(yīng)用

j.實(shí)戰(zhàn)演練

三、經(jīng)濟(jì)型酒店客房管理與標(biāo)準(zhǔn)操作流程

1.經(jīng)濟(jì)型酒店客房管理解析

a.客房組織機(jī)構(gòu)和人員配置

b.房間清潔衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)

c.客房清潔工具管理規(guī)范

d.客房安全防范實(shí)施細(xì)則

e.客房及公共區(qū)域維修管理規(guī)范

f.客房經(jīng)營(yíng)成本控制

g.客房特殊事宜的處理

h.管理制度與管理表單應(yīng)用

i.案例導(dǎo)入

2.經(jīng)濟(jì)型酒店客房標(biāo)準(zhǔn)操作流程

a.客房部各崗位職責(zé)

b.客房基本知識(shí)

c.客房服務(wù)基礎(chǔ)流程

d.客房服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)工作程序

e.公共區(qū)域清潔工作程序

f.通用清潔工作標(biāo)準(zhǔn)程序

g.限時(shí)服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

h.實(shí)戰(zhàn)演練

四、經(jīng)濟(jì)型酒店餐飲管理與標(biāo)準(zhǔn)操作流程

1.經(jīng)濟(jì)型酒店餐飲管理解析

a.餐廳的功能與定位概述

b.酒店餐飲的危機(jī)與機(jī)遇

c.廚房原料采購與驗(yàn)收管理節(jié)點(diǎn)

d.餐廳的食品衛(wèi)生檢查

e.餐廳的營(yíng)銷推廣計(jì)劃的實(shí)施

f.經(jīng)濟(jì)型酒店特色早餐

g.餐廳經(jīng)營(yíng)成本分析

h.員工餐管理制度

i.成功案例分享

2.經(jīng)濟(jì)型酒店客房標(biāo)準(zhǔn)操作流程

a.餐廳各崗位工作描述

b.早、中、晚市餐廳服務(wù)流程

c.餐廳各崗位每日工作流程

d.收市工作流程

e.餐廳物料使用標(biāo)準(zhǔn)

f.相關(guān)操作技能的訓(xùn)練

五、經(jīng)濟(jì)型酒店安全防范管理與標(biāo)準(zhǔn)操作流程

1.經(jīng)濟(jì)型酒店安全防范管理解析

a.安全防范培訓(xùn)安排

b.安保人員巡更管理

c.消防安全檢查要點(diǎn)

d.酒店防范損失要點(diǎn)

e.量化安全管理實(shí)用技巧

f.案例分享

2.經(jīng)濟(jì)型酒店安全防范標(biāo)準(zhǔn)操作流程

a.酒店安保員崗位工作分析

b.安保員5大基礎(chǔ)服務(wù)流程

c.12類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

d.19項(xiàng)安全管理規(guī)范流程

e.安保員10項(xiàng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序

f.實(shí)戰(zhàn)演練

六、經(jīng)濟(jì)型酒店工程維修與標(biāo)準(zhǔn)操作流程

1.經(jīng)濟(jì)型酒店工程維修管理解析 a.工程人員招聘與管理技巧

b.12條重要工程管理制度

c.各類工程應(yīng)急預(yù)案解析

d.管理表單在工程部的應(yīng)用

e.案例導(dǎo)入

2.經(jīng)濟(jì)型酒店工程維修標(biāo)準(zhǔn)操作流程 a.酒店維修人員維修工作標(biāo)準(zhǔn)b.5大工程業(yè)務(wù)流程

c.13項(xiàng)維修標(biāo)準(zhǔn)程序

d.實(shí)戰(zhàn)演練

第四篇：社區(qū)工作人員培訓(xùn)心得

培訓(xùn)心得

經(jīng)道里區(qū)委、區(qū)政府研究決定，我們于11月21日至11月25日參加兩政府對(duì)社區(qū)專職工作者的培訓(xùn)，在這次培訓(xùn)中，我體會(huì)到了工作推動(dòng)社區(qū)持續(xù)穩(wěn)定發(fā)展。

社區(qū)作為人們生活、居住的場(chǎng)所和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)一線的后方基地，其管理狀況、服務(wù)水平與環(huán)境建設(shè)不僅關(guān)系到居民的切身利益，而且直接影響到油田生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)的穩(wěn)定和發(fā)展。尤其是近年來，隨著油田和社區(qū)不斷深化改革，利益關(guān)系的調(diào)整引起的職工思想觀念上的沖突，不可避免地反映到社區(qū)中來。加上社區(qū)人口流動(dòng)性大、人員結(jié)構(gòu)復(fù)雜、居民素質(zhì)參差不齊，使社區(qū)思想政治工作呈現(xiàn)出不同于生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)單位的獨(dú)特性。

一、社區(qū)要加強(qiáng)和創(chuàng)新和社會(huì)管理

十六大報(bào)告指出：“創(chuàng)新是一個(gè)民族進(jìn)步的靈魂，是一個(gè)國家興旺發(fā)達(dá)的不竭動(dòng)力，也是一個(gè)政黨永葆生機(jī)的源泉?！蹦壳?，社區(qū)存在著許多深層次的矛盾，但首當(dāng)其沖要解決的仍然是思想觀念滯后的問題。如何引導(dǎo)干部職工自覺把思想認(rèn)識(shí)從舊的傳統(tǒng)觀念、固有的思維模式和思維方式中解放出來，激發(fā)蘊(yùn)藏在干部職工中的首創(chuàng)精神，提升社區(qū)管理服務(wù)水平，推動(dòng)社區(qū)快速發(fā)展，這是思想政治工作面臨的新課題，也是加強(qiáng)和改進(jìn)思想政治工作的突破口。我們要抓住機(jī)遇，面對(duì)挑戰(zhàn)，采取各種行之有效的措施，引導(dǎo)干部職工銳意進(jìn)取，不斷創(chuàng)新，努力開創(chuàng)社區(qū)各項(xiàng)工作

新局面，不斷增強(qiáng)思想政治工作的實(shí)效性。

二、將社區(qū)管理服務(wù)工作中的難點(diǎn)作為思想政治工作的切入點(diǎn)，為社區(qū)工作的順利開展鳴鑼開道

提高管理服務(wù)水平和經(jīng)濟(jì)運(yùn)行質(zhì)量，是社區(qū)的中心任務(wù)。不斷深化內(nèi)部改革，確保隊(duì)伍穩(wěn)定，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展，是社區(qū)的工作大局。思想政治工作必須緊緊圍繞這個(gè)中心，服務(wù)這個(gè)大局?？繌?qiáng)有力的思想政治工作，促進(jìn)社區(qū)干部職工工作作風(fēng)的轉(zhuǎn)變。居民利益無小事，事事牽掛著居民的心。這就要求社區(qū)干部職工必須要有扎實(shí)的工作作風(fēng)和很強(qiáng)的實(shí)干精神。但是，隨著社區(qū)工作逐步走上正規(guī)，干部職工中不同程度地存在著驕傲自滿、貪圖安逸的思想，工作中出現(xiàn)了馬虎應(yīng)付、虛報(bào)成績(jī)等現(xiàn)象。只有讓居民舒心滿意，社區(qū)才能求得生存與發(fā)展，社區(qū)職工的根本利益才能得到最終維護(hù)。

要找準(zhǔn)思想政治工作的定位，緊緊圍繞社區(qū)發(fā)展下功夫、做文章。當(dāng)管理服務(wù)工作遇到困難時(shí)，思想政治工作要主動(dòng)為其鳴鑼開道。只有在發(fā)展中有所作為，思想政治工作才能得到干部職工的認(rèn)可，才具有強(qiáng)大的生命力。

三、將促進(jìn)社區(qū)職工居民的全面發(fā)展作為思想政治工作的立足點(diǎn)，為倡導(dǎo)先進(jìn)的網(wǎng)格化社區(qū)沖鋒在前。

作為一名網(wǎng)格包片的負(fù)責(zé)人員，也是我社區(qū)的社會(huì)救助員，我對(duì)居民生活的酸甜苦辣，都要掌握，給居民做好思想政治工作。既然社區(qū)工作是與時(shí)俱進(jìn)的產(chǎn)物，那么我們更要用心去維護(hù)我們的居民，真幫實(shí)干，以禮服人，以禮待人，讓居民相信我們，相信社區(qū)工作。

這幾天我們不僅學(xué)習(xí)了怎樣建設(shè)好社區(qū)，怎樣推進(jìn)網(wǎng)格化管理，還學(xué)習(xí)了很多方面的工作知識(shí)，如：計(jì)劃生育、殘聯(lián)工作、老齡工作、勞動(dòng)保障工作。給我們這些社區(qū)工作者更好更多的思想思路，以后會(huì)更好地服務(wù)于人民！

城鄉(xiāng)路街道辦事處 秀河灣社區(qū)殷彤

第五篇：財(cái)務(wù)人員培訓(xùn)心得

為提高全系統(tǒng)財(cái)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平,規(guī)范財(cái)務(wù)管理,盡快適應(yīng)經(jīng)費(fèi)上劃后的管理要求,x月xx、xx日兩天，安慶市局舉辦了全市食品藥品監(jiān)管系統(tǒng)財(cái)務(wù)人員業(yè)務(wù)培訓(xùn)，我有幸參加了此次培訓(xùn)。

培訓(xùn)雖短，但給我的學(xué)習(xí)軌跡留下了非常難忘的印象，兩天來，我認(rèn)真聆聽了市局領(lǐng)導(dǎo)就強(qiáng)化財(cái)務(wù)管理、嚴(yán)守財(cái)務(wù)紀(jì)律等方面作的重要講話以及財(cái)務(wù)資深專家所做的關(guān)于基礎(chǔ)會(huì)計(jì)知識(shí)的行政違法處罰條例等會(huì)計(jì)知識(shí)的講解，增強(qiáng)了我的財(cái)務(wù)應(yīng)用能力，受益匪淺。

這次財(cái)務(wù)人員學(xué)習(xí)培訓(xùn)讓我進(jìn)一步了解了會(huì)計(jì)條例、會(huì)計(jì)基礎(chǔ)知識(shí)、會(huì)計(jì)法等內(nèi)容。特別是會(huì)計(jì)師事務(wù)所xx注冊(cè)會(huì)計(jì)師對(duì)會(huì)計(jì)基礎(chǔ)知識(shí)的講解，通俗易懂、言簡(jiǎn)意賅的語言使我們財(cái)務(wù)工作者從中學(xué)到了很多。她說到：“現(xiàn)在的進(jìn)步和變化中，我們的財(cái)務(wù)知識(shí)、條例以及會(huì)計(jì)法規(guī)也在不斷的健全和修改中，作為當(dāng)前的財(cái)務(wù)工作者一定要不斷提高自身業(yè)務(wù)能力，嚴(yán)守會(huì)計(jì)法規(guī)，扎扎實(shí)實(shí)的把財(cái)務(wù)工作做好，讓我們時(shí)刻牢記財(cái)務(wù)工作的重要性”，我深感責(zé)任重大，需要學(xué)習(xí)更新的地方還很多。

現(xiàn)代社會(huì)是知識(shí)競(jìng)爭(zhēng)的年代，“誰擁有了知識(shí)，誰就擁有了明天”，只有不斷學(xué)習(xí)，不斷掌握新的知識(shí)，才能到達(dá)新的高峰。這次培訓(xùn)就給了我們一個(gè)非常好的學(xué)習(xí)的平臺(tái)，市局領(lǐng)導(dǎo)還深入到我們中間和我們一起學(xué)習(xí)，一起探討問題，我們倍感興奮，也倍感鼓舞，我覺得他們?cè)诎倜χ幸渤槌鰰r(shí)間參加學(xué)習(xí)，我們，這些財(cái)務(wù)專業(yè)的工作者，更應(yīng)加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高專業(yè)水平，為食品藥品監(jiān)管事業(yè)服務(wù)。

兩天時(shí)間有限，培訓(xùn)課上不可能講得太多、太具體，但我將根據(jù)這些精髓發(fā)散性學(xué)習(xí)，相信會(huì)對(duì)我今后的工作大有裨益。