第一篇：酒店基層管理人員培訓(xùn)心得體會

酒店基層管理人員培訓(xùn)心得體會

俗話說：“不吃飯則饑，不學(xué)習(xí)則愚”；“流水不腐，戶樞不蠹”。作為酒店基層管理者，要不斷的更新知識，增長學(xué)問，提高自身的管理水平，以適應(yīng)企業(yè)發(fā)展的需要。

2012年z月z至z日，在培訓(xùn)中心舉辦了基層管理人員培訓(xùn)活動。相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)對此次活動十分重視，親臨培訓(xùn)課堂，與我們一起聽課學(xué)習(xí)，這也是對我們的極大鼓勵和鞭策。下面就對于三天的培訓(xùn)課程淺談一下我的學(xué)習(xí)體會。

一、王成慧老師——《酒店營銷思想、戰(zhàn)略與策略》

“ 我們賣的是服務(wù)，其中包含了文化、品味、享受、超值”。這對此觀點我感受、理解頗深，公司從上到下，大力弘揚服務(wù)營銷，所謂服務(wù)營銷是企業(yè)在充分認(rèn)識滿足消費者需求的前提下，為充分滿足消費者需要在營銷過程中所采取的一系列活動。服務(wù)營銷與傳統(tǒng)的營銷的比較同傳統(tǒng)的營銷方式相比較，服務(wù)營銷是一種營銷理念，企業(yè)營銷的是服務(wù)，而傳統(tǒng)的營銷方式只是一種銷售手段，企業(yè)營銷的是具體的產(chǎn)品。在傳統(tǒng)的營銷方式下，消費者購買了產(chǎn)品意味著在一莊買賣的完成，雖然它也有產(chǎn)品的售后服務(wù)，但那只是一種解決產(chǎn)品售后維修的職能。而從服務(wù)營銷觀念理解，消費者購買了產(chǎn)品僅僅意味著銷售工作的開始而不是結(jié)束，企業(yè)關(guān)心的不僅是產(chǎn)品的成功售出，更注重的是消費者在享受企業(yè)通過產(chǎn)品所提供的服務(wù)的全過程的感受。這一點也可以從馬斯洛的需求層次理論上理解：人最高的需求是尊重需求和自我實現(xiàn)需求，服務(wù)營銷正是為消費者（或者人）提供了這種需求，而傳統(tǒng)的營銷方式只是提供了簡單的滿足消費者在生理或安全方面的需求。隨著社會的進步，人民收入的提高，消費者需要的不僅僅是一個產(chǎn)品，更需要的是這種產(chǎn)品帶來的特定或個性化的服務(wù)，從而有一種被尊重和自我價值實現(xiàn)的感覺，而這種感覺所帶來的就是顧客的忠誠度。服務(wù)營銷不僅僅是某個行業(yè)發(fā)展的一種新趨勢，更是社會進步的一種必然產(chǎn)物。

當(dāng)前我們正在宣貫的“三三四四五”服務(wù)理念就是貫徹服務(wù)營銷的鮮明寫照。把它落實運用到實際服務(wù)工作中是一件長期持久、任重道遠(yuǎn)的事情。作為基層管理人員，要帶頭踐行，起到模范帶頭作用。

二、趙莉敏老師——《飯店優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀》

趙老師以故事貫穿整個培訓(xùn)課程，帶我們進行了一次難忘的“芳香之旅”。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)案例解讀—快步禮賓、殷勤帶房、貼身管家、“金鑰匙”服務(wù)、節(jié)日祝福、細(xì)微服務(wù)、真情回訪、真誠送行、信函問候等。

生活就是服務(wù)，只有給予人們更多一點，更好一點服務(wù)的人，才能不斷前進。酒店員工的職業(yè)道德是真誠公道、信譽第一，誠實守信是中國人的傳統(tǒng)美德，自古以來恪守誠信就是衡量一個人行為、品質(zhì)和人格的標(biāo)準(zhǔn)。做企業(yè)同樣需要誠信，古人云：“經(jīng)營之道在于誠，贏利之道在于信”，誠實守信既是做人的基本道德準(zhǔn)則，也是企業(yè)搏擊市場賴以生存的前提。在建設(shè)社會主義市場經(jīng)濟的今天，我們關(guān)注“誠信”是因為在現(xiàn)實生活中，存在著缺乏誠信的陰影，從假煙、假酒、假證件、假鈔票等等，都給人們的心理上留下了很多不誠信的陰影，以致讓人與人之間缺乏信任和理解。作為一個服務(wù)行業(yè)的工作人員，應(yīng)該怎樣去面對現(xiàn)在的實際工作呢？在實際工作中，人們往往把服務(wù)理解為態(tài)度，即：態(tài)度好=服務(wù)好，其實不然，服務(wù)有其更深刻的內(nèi)涵，并且與執(zhí)行規(guī)章制度之間有著密不可分的聯(lián)系。誰都知道，與客人直接打交道即累又繁瑣，可我喜歡服務(wù)工作，喜歡看到客戶、人希冀而來、滿意而去的表情；喜歡看客戶在我們這里疲憊而來，面帶滿意的笑容離去；滿足于由于堅持原則而使酒店和客戶的利益得到保障后獲得的成就感。但也常因硬件不足而不得不通過人為的服務(wù)手段去彌補而產(chǎn)生遺憾，也不得不接受客戶沒有達到目的時不滿的宣泄。我的工作中心是：一切為了顧客，為了一切顧客，為了顧客的一切。

我是為客人服務(wù)的人服務(wù)的，一定要最大限度的滿足員工的需求，牢固樹立二線為一線、全員為顧客、我為大家的服務(wù)意識，做一個讓大家信賴、依托、知心的基層管理者。

三、付剛業(yè)老師——《酒店管理溝通務(wù)實與藝術(shù)》。

付老師從自我溝通、提升成熟度、運用溝通技術(shù)三個方面進行了講解，并呈上了經(jīng)典案例。我們只是研究別人，很少研究自己；溝通要以別人為中心，不是一自己為中心。人際溝通注重和每一個人進行良性的互動。既不能夠偏重某些人，使其他人受到冷落；也不應(yīng)該只顧自己，想說什么就說什么，愛說什么便說什么。否則你只是在發(fā)表意見，根本不是在進行溝通。善于溝通的人，必須隨時顧及別人的感受，以免無意中破壞了自己的人際關(guān)系。在我們?nèi)粘Ｉ町?dāng)中，人際溝通是不可或缺的活動，必須養(yǎng)成小心應(yīng)對、用心體會、虛心檢討的良好習(xí)慣。一方面使自己的溝通能力不斷提高，一方面促使自己的人際關(guān)系獲得改善。在愉快中把正當(dāng)?shù)氖虑檗k理妥當(dāng)，則是我們共同努力的目標(biāo)。

作為一個管理者，要善于溝通，學(xué)會溝通，與自己的上級、同事、下級建立良好的合作關(guān)系，共同營造良好的工作環(huán)境和組織氛圍。三天的課程，收獲較多，運用到實際工作中取得成效才是真正的目的，我盡力做到。

第二篇：酒店基層管理人員培訓(xùn)

基層管理人員課程培訓(xùn)。

培訓(xùn)對象：部門經(jīng)理、值班經(jīng)理、主管、領(lǐng)班和大堂經(jīng)理等

一、值班經(jīng)理管理技能綜合培訓(xùn)

1.值班經(jīng)理的職責(zé)與發(fā)展

2.值班經(jīng)理9項必須掌握的工作技能

3.值班經(jīng)理的夜審和日常工作流程

4.值班經(jīng)理的17條管理制度

5.提升管理效率的表單應(yīng)用技巧

6.如何協(xié)助降低采購成本

7.做好零庫存的實施方案

8.合理的倉庫管理

9.酒店日常消耗品的掌控

二、經(jīng)濟型酒店前廳管理與標(biāo)準(zhǔn)操作流程

1.經(jīng)濟型酒店前廳管理解析

a.前廳功能概述

b.前廳崗位設(shè)置特點

c.前廳管理11大要點分析

d.前廳營銷實施細(xì)則

e.總臺排班原則

f.總臺操作與運作管理辦法

g.總臺服務(wù)項目服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督

h.管理制度與管理表單應(yīng)用

i.案例導(dǎo)入

2.經(jīng)濟型酒店前廳標(biāo)準(zhǔn)操作流程

a.前廳工作人員崗位職責(zé)

b.5大基礎(chǔ)服務(wù)流程

c.27項業(yè)務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)

d.前臺與其他工作人員的聯(lián)系

e.前臺人員的儀容儀表和行為舉止

f.前臺員工應(yīng)知應(yīng)會

g.VIP客戶服務(wù)規(guī)范和細(xì)節(jié)

h.總臺常用單據(jù)使用及存放細(xì)節(jié)

i.總臺客源轉(zhuǎn)換標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)應(yīng)用

j.實戰(zhàn)演練

三、經(jīng)濟型酒店客房管理與標(biāo)準(zhǔn)操作流程

1.經(jīng)濟型酒店客房管理解析

a.客房組織機構(gòu)和人員配置

b.房間清潔衛(wèi)生檢查標(biāo)準(zhǔn)

c.客房清潔工具管理規(guī)范

d.客房安全防范實施細(xì)則

e.客房及公共區(qū)域維修管理規(guī)范

f.客房經(jīng)營成本控制

g.客房特殊事宜的處理

h.管理制度與管理表單應(yīng)用

i.案例導(dǎo)入

2.經(jīng)濟型酒店客房標(biāo)準(zhǔn)操作流程

a.客房部各崗位職責(zé)

b.客房基本知識

c.客房服務(wù)基礎(chǔ)流程

d.客房服務(wù)員標(biāo)準(zhǔn)工作程序

e.公共區(qū)域清潔工作程序

f.通用清潔工作標(biāo)準(zhǔn)程序

g.限時服務(wù)執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)

h.實戰(zhàn)演練

四、經(jīng)濟型酒店餐飲管理與標(biāo)準(zhǔn)操作流程

1.經(jīng)濟型酒店餐飲管理解析

a.餐廳的功能與定位概述

b.酒店餐飲的危機與機遇

c.廚房原料采購與驗收管理節(jié)點

d.餐廳的食品衛(wèi)生檢查

e.餐廳的營銷推廣計劃的實施

f.經(jīng)濟型酒店特色早餐

g.餐廳經(jīng)營成本分析

h.員工餐管理制度

i.成功案例分享

2.經(jīng)濟型酒店客房標(biāo)準(zhǔn)操作流程

a.餐廳各崗位工作描述

b.早、中、晚市餐廳服務(wù)流程

c.餐廳各崗位每日工作流程

d.收市工作流程

e.餐廳物料使用標(biāo)準(zhǔn)

f.相關(guān)操作技能的訓(xùn)練

五、經(jīng)濟型酒店安全防范管理與標(biāo)準(zhǔn)操作流程

1.經(jīng)濟型酒店安全防范管理解析

a.安全防范培訓(xùn)安排

b.安保人員巡更管理

c.消防安全檢查要點

d.酒店防范損失要點

e.量化安全管理實用技巧

f.案例分享

2.經(jīng)濟型酒店安全防范標(biāo)準(zhǔn)操作流程

a.酒店安保員崗位工作分析

b.安保員5大基礎(chǔ)服務(wù)流程

c.12類突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案

d.19項安全管理規(guī)范流程

e.安保員10項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)程序

f.實戰(zhàn)演練

六、經(jīng)濟型酒店工程維修與標(biāo)準(zhǔn)操作流程

1.經(jīng)濟型酒店工程維修管理解析 a.工程人員招聘與管理技巧

b.12條重要工程管理制度

c.各類工程應(yīng)急預(yù)案解析

d.管理表單在工程部的應(yīng)用

e.案例導(dǎo)入

2.經(jīng)濟型酒店工程維修標(biāo)準(zhǔn)操作流程 a.酒店維修人員維修工作標(biāo)準(zhǔn)b.5大工程業(yè)務(wù)流程

c.13項維修標(biāo)準(zhǔn)程序

d.實戰(zhàn)演練

第三篇：酒店基層管理人員培訓(xùn)總結(jié)

酒店基層管理人員培訓(xùn)總結(jié)

感謝酒店給我了這一次接受《如何做好一名酒店基層管理人員》培訓(xùn)機會，酒店管理培訓(xùn)辦公室老師聲情并茂的講解讓對我現(xiàn)在的崗位有了更加深刻的認(rèn)識。故在此將我這次的酒店基層管理人員培訓(xùn)總結(jié)跟大家一起分享一下：

一、是關(guān)于班組長的定位：

1.是企業(yè)經(jīng)營管理的最基層負(fù)責(zé)人，是企業(yè)的執(zhí)行層;

2.對于一個企業(yè)來說，是企業(yè)目標(biāo)達成的最直接責(zé)任人;

3.是主管人員的左右手，輔助、協(xié)助上司的工作，形成配合和互補;

4.在下屬員工面前，則是他們工作的領(lǐng)路者，指出工作的方向和解決工

作中出現(xiàn)的問題。

二、是對班組長所提出的工作要求

1.提高產(chǎn)品質(zhì)量;對于我們酒店行業(yè)來說，就是按照酒店的規(guī)范和要求，帶領(lǐng)和督促下屬員工努力提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，為酒店贏得好的口碑，創(chuàng)造好的品牌。從而帶來良好的社會效應(yīng)和經(jīng)濟效益;

2.降低成本;在酒店工作中，力行節(jié)約。對于水、電做到人走燈滅，客人走后及時關(guān)閉不必要的電器，控制易消耗品的使用量，回收可重復(fù)利用的物品等，達到降低酒店經(jīng)營成本的目的;

3.解決和預(yù)防問題;這是作為管理者的價值體現(xiàn)。在日常工作中，妥善、合理解決已經(jīng)發(fā)生的問題，在員工例會上講解以后出現(xiàn)類

似事件的處理方法，并記錄在案。嚴(yán)格規(guī)范和要求員工遵照就得規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)操作程序，預(yù)防和減少有損酒店聲譽和經(jīng)濟效益的事件發(fā)生。

三、是班組長處理工作關(guān)系的技巧

和方法

1.對下屬堅持高度的要求，達成良好的溝通，形成共識，共同完成工作;對于下屬工作上的失誤要提出批評，但要多給對方說明的機會，給對方留下退路，不可讓對方難堪;和員工需要多交流、溝通。

2.讀上司要多傾聽上司的意見和看法，了解上司的處境和想法，隨時向上司匯報工作的進度;在同事中不能散步不利上司的言語和抱怨上司，認(rèn)同、服從上司;正確面對上司的批評，不推卸責(zé)任，知錯能改，保全上司的權(quán)威。

3.與同級同事要及時溝通，相互支持，減少誤會，共同努力。

四、自我成長和提升

熱愛自己的工作，提高自身的責(zé)任心，在完成自己的本職工作以外，多學(xué)習(xí)各個方面的知識，成為酒店工作的“多面手”。

總之，在工作中不斷把老師所講授的知識與自己在實際工作中遇到的問題

結(jié)合起來，真正的作到一個杰出的班組長。

第四篇：如何做好一名酒店基層管理人員培訓(xùn)心得體會

如何做好一名酒店基層管理人員培訓(xùn)心得

體會

感謝酒店給我了這一次接受《如何做好一名酒店基層管理人員》培訓(xùn)機會，酒店管理培訓(xùn)辦公室蘭珍老師聲情并茂的講解讓對我現(xiàn)在的崗位有了更加深刻的認(rèn)識。故在此將我這次的培訓(xùn)的心得體會跟大家一起分享一下：

一、是關(guān)于班組長的定位：

1.是企業(yè)經(jīng)營管理的最基層負(fù)責(zé)人，是企業(yè)的執(zhí)行層； 2.對于一個企業(yè)來說，是企業(yè)目標(biāo)達成的最直接責(zé)任人；

3.是主管人員的左右手，輔助、協(xié)助上司的工作，形成配合和互補； 4.在下屬員工面前，則是他們工作的領(lǐng)路者，指出工作的方向和解決工作中出現(xiàn)的問題。

二、是對班組長所提出的工作要求

1.提高產(chǎn)品質(zhì)量；對于我們酒店行業(yè)來說，就是按照酒店的規(guī)范和要求，帶領(lǐng)和督促下屬員工努力提高酒店的服務(wù)質(zhì)量，為酒店贏得好的口碑，創(chuàng)造好的品牌。從而帶來良好的社會效應(yīng)和經(jīng)濟效益;2.降低成本；在酒店工作中，力行節(jié)約。對于水、電做到人走燈滅，客人走后及時關(guān)閉不必要的電器，控制易消耗品的使用量，回收可重復(fù)利用的物品等，達到降低酒店經(jīng)營成本的目的； 3.解決和預(yù)防問題；這是作為管理者的價值體現(xiàn)。在日常工作中，妥善、合理解決已經(jīng)發(fā)生的問題，在員工例會上講解以后出現(xiàn)類似事件的處理方法，并記錄在案。嚴(yán)格規(guī)范和要求員工遵照就得規(guī)章制度和標(biāo)準(zhǔn)操作程序，預(yù)防和減少有損酒店聲譽和經(jīng)濟效益的事件發(fā)生。

三、是班組長處理工作關(guān)系的技巧和方法

1.對下屬堅持高度的要求，達成良好的溝通，形成共識，共同完成工作；對于下屬工作上的失誤要提出批評，但要多給對方說明的機會，給對方留下退路，不可讓對方難堪；和員工需要多交流、溝通。

2.讀上司要多傾聽上司的意見和看法，了解上司的處境和想法，隨時向上司匯報工作的進度；在同事中不能散步不利上司的言語和抱怨上司，認(rèn)同、服從上司；正確面對上司的批評，不推卸責(zé)任，知錯能改，保全上司的權(quán)威。

3.與同級同事要及時溝通，相互支持，減少誤會，共同努力。

四、自我成長和提升

熱愛自己的工作，提高自身的責(zé)任心，在完成自己的本職工作以外，多學(xué)習(xí)各個方面的知識，成為酒店工作的“多面手”。

總之，在工作中不斷把蘭老師所講授的知識與自己在實際工作中遇到的問題結(jié)合起來，真正的作到一個杰出的班組長。

供稿人：張生才（工程部）

2012.4.1

第五篇：酒店管理人員培訓(xùn)材料

酒店管理人員培訓(xùn)材料

行業(yè)管理 2008-02-13 21:12:05 閱讀147 評論0 字號：大中小 訂閱

在餐飲業(yè)競爭越來越激烈的今天，如何更好地滿足客人的需要，更好地開源節(jié)流，給企業(yè)創(chuàng)造效益，給管理工作帶來了許多思考！它對管理工作是機遇也是挑戰(zhàn)！為此，研究好管理工作的內(nèi)涵，會使企業(yè)帶

來收獲的同時也會使管理工作更上一層樓。

什么叫管理？管理就是實行計劃、組織、指揮、協(xié)調(diào)和控制的一系列活動，它同其他職能一樣，是

一種分配于領(lǐng)導(dǎo)人與整個組織之間的職能。

第一章：領(lǐng)導(dǎo)能力

一、優(yōu)秀人才標(biāo)準(zhǔn)：

1、有以客戶為中心的精神，并樂意為他們服務(wù)。

2、有敬業(yè)、奉獻精神、吃苦耐勞、以身作則。

3、具有較強的溝通、協(xié)調(diào)組織能力。

4、親和力強，具有協(xié)作及團隊精神。

5、積極向上，具有持之以恒的創(chuàng)新精神。

6、誠信待客、公平競爭。

二、領(lǐng)導(dǎo)能力：

1、概括分析的能力

2、人際交往的能力

3、業(yè)務(wù)技術(shù)能力

三、管理者的特征：

1、堅持不懈的努力

2、事業(yè)的創(chuàng)造者而不是財富的追求者（他們不是在問：我們“怎樣能掙多少錢。”而是“我們怎樣為客人服務(wù)的更好。反映他們以市場和客戶為中心的思想?！保?/p>

3、具有團隊精神、注重組織建設(shè)、培養(yǎng)團隊和團隊領(lǐng)導(dǎo)人。

4、敢于冒險。

四、合格管理者的特征：

1、言行一致、敢于管理。

2、為員工制定明確的目標(biāo)。

3、能夠盡可能地多給員工一些幫助。

4、不高興就說出來。

5、給下屬一種主人翁的感覺。

五、善于自省

1、允許下屬犯錯誤、千萬不要逃避責(zé)任。

2、坦然承認(rèn)錯誤、勇于承擔(dān)責(zé)任

3、你表現(xiàn)出來的形象既是管理者又是普通人。

六、工作重點：

1、主攻與公司使命有聯(lián)系的目標(biāo)。

2、攻克主要目標(biāo)。

3、確定目標(biāo)并隨時保證所定目標(biāo)與酒樓大目標(biāo)要保持一致。

七、尋找基準(zhǔn)點；

1、要在各個環(huán)節(jié)尋找基準(zhǔn)點。

八、管理三要素：

1、溝通、合作、協(xié)調(diào)滲到整個工作環(huán)節(jié)中。（溝通的目的在于引起對方的反映。與客人溝通營造客人喜悅的就餐環(huán)境；與員工溝通營造員工喜悅的工作環(huán)境。）

九、管理者應(yīng)避免的錯誤：

1、不了解酒樓各項制度、并不能自覺遵守。

2、工作思路不清。

3、處理問題情緒化。

4、未制定工作標(biāo)準(zhǔn)。

5、對員工采取同樣的管理方法。

6、不能堅持三檢查，發(fā)現(xiàn)問題不能及時解決。

7、一味寬恕違紀(jì)的員工。

8、不能采取多樣的培訓(xùn)方法

9、職責(zé)不清楚，安排不合理

10、對目標(biāo)執(zhí)行力不足、摸著石頭過河。不了解完成目標(biāo)的基準(zhǔn)點再哪里？

11、拒絕承擔(dān)個人責(zé)任。

12、競爭意識缺乏，無創(chuàng)新精神。

13、工作無效率、無計劃、無指導(dǎo)、無檢查、無總結(jié)。

十、PDCA工作計劃

1、四個節(jié)段的循環(huán)系統(tǒng)：

1、制定計劃：包括確定方針、目標(biāo)和活動計劃等內(nèi)容。

2、執(zhí)行：主要組織力量去執(zhí)行計劃，保證計劃的實施。

3、檢查：對計劃執(zhí)行情況的檢查，找出問題和原因，總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)。

4、處理：根據(jù)檢查結(jié)果，采取相應(yīng)措失，找出目標(biāo)和原因，對成功的經(jīng)驗，加以肯定，形成標(biāo)準(zhǔn)進行推廣。對失敗的教訓(xùn)防止在發(fā)生，進行下一個PDCA循環(huán)改進、解決。

2、工作步驟：

（P計劃）

a)收集資料、進行調(diào)查，確定方針和目標(biāo)。

b)根據(jù)確定的方針和目標(biāo)進行試算平衡，從幾個方案中找出一個最優(yōu)的方案。

c)按照決定方針編制活動計劃，下達執(zhí)行。

（D執(zhí)行）

1、根據(jù)任務(wù)落實到部門，并按照規(guī)定的數(shù)量，質(zhì)量和時間的標(biāo)準(zhǔn)要求，認(rèn)真貫徹執(zhí)行。

（C檢查）

1、檢查計劃執(zhí)行情況，評估工作成績，通過檢查進行比較找出成功經(jīng)驗和失敗的教訓(xùn)。

2、對發(fā)現(xiàn)的問題進行科學(xué)的分析，找出問題的原因。

（A處理）

1、對發(fā)現(xiàn)的問題找出解決的辦法，好的給予推廣，錯的要防止發(fā)生。

2、對于尚未解決的問題應(yīng)轉(zhuǎn)入下一輪PDCA解決。

十一、常見投訴的處理方法及注意事項

1、菜品慢客人久等而未上時應(yīng)安撫客人——催菜并回來給客人一個答案告知客人幾分鐘可上菜——如需等的時間稍長應(yīng)送客人一道小涼菜先讓其品嘗。

2、菜品中出現(xiàn)異物時應(yīng)第一時間由當(dāng)值臺服務(wù)員撤下菜品——組長——重做/換菜/退菜客

人態(tài)度反映強烈的——經(jīng)理/主管。

3、菜品質(zhì)量與加工出現(xiàn)問題：

A：屬于隨意評價菜的客人——由當(dāng)值服務(wù)員直接把客人的意見寫在意見本上。

B：客人對菜品的質(zhì)量/加工極為不滿反映強烈——菜品重做/送果盤。

4、服務(wù)不到位：

A：在餐中客人投訴服務(wù)不周——換服務(wù)員并加派服務(wù)員。B：餐后客人投訴服務(wù)不周——領(lǐng)班/主管去進行溝通

服務(wù)員操作失誤湯汁灑在客人身上引起的投訴——

A：取紙巾替客人擦干當(dāng)事人賠禮道歉——區(qū)域負(fù)責(zé)人向客人賠禮道歉。

B：態(tài)度反映強烈的客人，要求索賠的客人——經(jīng)理/主管出面解決——博取客人對當(dāng)事人的同情心。

5、客人投訴菜價高時：A：買單時買單的服務(wù)員幫客人分析消費清單B：點菜時客人投訴點菜員應(yīng)引導(dǎo)客人去點特價、半價、2元菜等價格較低的菜品。

6、結(jié)帳清單出錯時：當(dāng)值服務(wù)員——賠禮道歉——及時糾正——態(tài)度強烈客人主管/經(jīng)理

及時解決。

7、折扣打錯應(yīng)：盡量避免——賠禮道歉——更正并匯報主管/經(jīng)理。

二、客人發(fā)現(xiàn)海鮮的斤兩不足時： A：在海鮮池——控水——與客人同時看秤

B：在餐桌上投訴海鮮斤兩不足——員工傾聽法——主管/經(jīng)理處理。

8、所有投訴的處理程序： 服務(wù)員——組長——部位負(fù)責(zé)人——主管/經(jīng)理

三、處理投訴的注意事項：

（1）A：良好的心態(tài)B：客人投訴給了我們與客人溝通的機會。

C：展示了自己的外交風(fēng)彩D：了解客人對菜品及服務(wù)的真實感受。E：挑剔的客人是對酒樓最忠實的客人。F：處理好一個投訴，等于對3-5人宣傳。

（2）傾聽法、是的，但是法（盡量不要解釋）

（3）不能輕意許諾（因為客人不但是“慣”出來的也是“教育”出來的）

（4）讓客人在精神上得到滿足找到平衡感。

第二章 管理的游戲規(guī)則

1、團隊的模式及明確的職責(zé)

2、酒樓的制度及公式處理程序

3、餐前、餐中、餐后管理人員檢查、落實工作項目

一、做好餐前：“五檢查”、“三落實 ”

A五檢查：

1）、檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域人員是否到齊，著裝是否規(guī)范。

2）、按要求檢查樓面衛(wèi)生工作情況。3）、按規(guī)范要求，檢查擺臺情況。4）、檢查所負(fù)責(zé)區(qū)域的餐前準(zhǔn)備工作是否完善。5）、檢查電器、設(shè)備、設(shè)施有無損壞是否正常運轉(zhuǎn)。

B：三 落實：

1）、落實各崗人員做好準(zhǔn)備工作。2）、落實當(dāng)餐供應(yīng)品種做好對內(nèi)傳達。3）、落實各種措施，確保設(shè)施完好。

二、做好開餐中的“三帶領(lǐng)”、三督導(dǎo)“工作

A三帶領(lǐng)；

1）、帶領(lǐng)迎賓員、服務(wù)員做好迎送賓客的工作。2）、帶領(lǐng)服務(wù)員做好菜品、酒水推銷工作。3）、帶領(lǐng)服務(wù)員主動、熱情、耐心、周到為客人服務(wù)。

B三督導(dǎo)；

1）督導(dǎo)服務(wù)員按規(guī)范服務(wù)做好服務(wù)工作。

2）督導(dǎo)服務(wù)員做好撤臺、翻臺工作 3）督導(dǎo)服務(wù)員不串崗、不扎堆聊天。

三、做好開餐后的3檢查，2登記工作：

A三檢查

1）檢查地面，落實衛(wèi)生工作。2）檢查餐具是否收托、電器是否全部關(guān)閉。3）檢查擺臺臺面是否完整整潔、規(guī)范。

B二登記：

1）對當(dāng)天事務(wù)員工考勤逐一登記、做好獎優(yōu)、懲罰的依據(jù)。

2）、部門負(fù)責(zé)人要求填寫每日檢查記錄。

注：檢查一切后正常后方可下班。

4、員工管理（考勤的管理、禮儀禮貌的管理、勞動銷售組合的管理、動態(tài)的管理等）

5、物品管理（前廳各項物品的管理和落實）

6、環(huán)境管理（安全、衛(wèi)生的管理）

7、客戶的管理（前衛(wèi)服務(wù)、客人滿意度的管理、客人（感受）情商的管理、挑剔客人的管理、VIP客人的管理、客人打折的管理、客人投訴的管理）

8、培訓(xùn)的分類

（1）不同人員的培訓(xùn)：管理人員的培訓(xùn)、提升員工的培訓(xùn)、新進員工的培訓(xùn)、業(yè)務(wù)提高的培

訓(xùn)

（2）公共課的培訓(xùn)：儀表儀容及禮儀禮貌的培訓(xùn)、制度的培訓(xùn)。（3）業(yè)務(wù)技能的培訓(xùn)：推銷的培訓(xùn)、程序的培訓(xùn)、菜品的培訓(xùn)、酒水的培訓(xùn)等。

（4）專題會的培訓(xùn)：具體事情的分析會及培訓(xùn)。

9、員工滿意度

（1）建立員工溝通日，切實解決員工實際問題，營造員工喜悅的就餐環(huán)境。

（2）在制度上要嚴(yán)格要求、在生活上細(xì)致關(guān)心。

（3）每周找一位員工溝通。

10、執(zhí)行力的管理（管理是為了提高效率、把工作落實到實處）

（1）樹立以客戶為中心的思想，創(chuàng)建企業(yè)文化。（2）認(rèn)真學(xué)習(xí)酒樓制度，做到制度管人、數(shù)字管理。

（3）有效的控制技巧：命令追蹤、有效反饋、監(jiān)督進度。確立目標(biāo)、組織工作、溝通激勵、績效考核。

11、出現(xiàn)問題不要急于處理和罰款，要從環(huán)節(jié)、程序中尋找問題改進程序的管理。

12、信息反饋的管理目標(biāo)執(zhí)行及落實的管理

13、腳踏實地做好每一個細(xì)節(jié)，就是最好的營銷和宣傳。