第一篇：淘寶客服語言技巧【總結(jié)篇】

大家好！以下是淘寶客服語言技巧篇，多多支持啊，呵呵。

對(duì)于淘寶賣家，最明顯能提高效率的標(biāo)準(zhǔn)就是客服的問答標(biāo)準(zhǔn)，下面摘取各賣家實(shí)用的旺旺標(biāo)準(zhǔn)用語供大家參考。

客服用語基本準(zhǔn)則:

態(tài)度：要求禮貌，但不能過于親密。

方法：在服務(wù)過程中應(yīng)盡量為客戶著想。

稱呼：對(duì)客戶稱呼使用“您”。

規(guī)定：無法滿足顧客的要求，第一句話需要回答，“非常抱歉”

盡量不用：1.哦，哦，嗯的語氣詞

2.知道，我不大清楚，我找不到人問

3.你選吧，我也不懂

4.及帶有“不”字的任何詞：如不能便宜，不好意思，不行，到不了等。

可改為：無法再低了，非常抱歉，無法幫到您，無法到達(dá)等。

歡迎語

——當(dāng)客戶發(fā)出溝通信號(hào)的時(shí)候在10秒內(nèi)必須先有問候語的反饋

1.×××您好，我是×××號(hào)客服。很高興為您服務(wù)，有什么可以為您效勞的。

2.×××您好，我是×××號(hào)客服。很高興為您服務(wù)，您剛才說的商品有貨?，F(xiàn)在滿×××元包快遞，滿×××元有其他優(yōu)惠活動(dòng)。

3.您好，我是×××號(hào)客服。很高興為您服務(wù)。請(qǐng)問有什么需要，我能為您效勞。

4.×××您好，我是×××號(hào)客服。很高興為您服務(wù)。我需要為您看下庫(kù)存單，麻煩您稍等。

對(duì)話用語

——在對(duì)話過程中的標(biāo)準(zhǔn)對(duì)答

1.親愛的買家，您說的我的確無法辦到。希望我下次能幫到您。

2.×××好吧，如果您相信我個(gè)人的意見，我推薦幾款，純粹是個(gè)人意見啊，呵呵。。

3.哦~您的眼光真不錯(cuò)，我個(gè)人也很喜歡您選的這款。

4.您好，我們家寶貝的價(jià)格是這樣的，有的普通的可能會(huì)便宜一點(diǎn)，有的看著差不多但價(jià)格上要差很多，主要是材料和做工的不同，貴的成本很高但質(zhì)量是很過硬的。同時(shí)高檔商品的包裝也和低檔的包裝有很大感官差別。

議價(jià)的對(duì)話

——議價(jià)是最普通的對(duì)話內(nèi)容，標(biāo)準(zhǔn)的對(duì)答降低了很多的溝通成本

1.×××您好，我最大的折扣權(quán)利是就是×××元以上打×××折扣，要不我給您打個(gè)~折扣吧，謝謝您的理解。（此不作為代理折扣條款，仍按協(xié)議代理價(jià)格）

2.×××呵呵，您真的讓我很為難，我請(qǐng)示下老板，看能不能給您×××折扣，不過估計(jì)有點(diǎn)難，您稍等??

3.×××非常抱歉您說的折扣真的很難申請(qǐng)到，要不您看×××元可以嗎？我可以再問下，否則我真的不好辦。

這里我小小的講解一點(diǎn)關(guān)于議價(jià)的說明：

如何才能有效地解決這個(gè)問題呢？客戶要求降價(jià)，主要有四個(gè)原因：一是他認(rèn)為你的產(chǎn)品價(jià)值與價(jià)格不相符合；二是他以前買得產(chǎn)品比現(xiàn)在的便宜；三是他的經(jīng)濟(jì)承受能力與你的產(chǎn)品價(jià)格有差距。四是他認(rèn)為你的同行產(chǎn)品賣得更便宜；所以客戶要求降價(jià)。

對(duì)于一個(gè)產(chǎn)品來說，什么叫貴，什么叫不貴，完全在于客戶的認(rèn)同。有人花1000元買一份巧克力也說不貴，有人花10元買一份巧克力也說貴。因?yàn)楫a(chǎn)品的貴與不貴跟產(chǎn)品本身沒有多少關(guān)系，而跟客戶的自我判斷有關(guān)系。他認(rèn)為值就不貴，不值就貴。所以優(yōu)秀的客服他不會(huì)急于跟客戶討價(jià)還價(jià)。他會(huì)問客戶：“您為什么會(huì)覺得貴呢？”雖然看似簡(jiǎn)單的一句話，但是這里面很有學(xué)問。問話的目的是找到客戶的價(jià)值觀。聽聽他是怎么回答的，看看以上四種原因客戶是屬于哪一類？如果他說我以前買得都沒有那么貴，那么就是屬于第二類；如果他說別人的產(chǎn)品都沒有那么貴，那么就是屬于第四類；如果他說這么貴我哪里買得起？也許是屬于第三類；如果客戶說不出具體的原因，那么多屬于第一類。當(dāng)客服知道了客戶的抗拒點(diǎn)以后，自然就知道了他所需要的答案。因?yàn)閱栴}就是答案，只要客服有足夠的理由說明產(chǎn)品的價(jià)格符合客戶所想的價(jià)格，他們自然就容易接受。所以對(duì)于價(jià)格浮動(dòng)比較大的產(chǎn)品，客服可以反問他一句：“您覺得多少不貴呢？”當(dāng)然，問這句話之前先要塑造產(chǎn)品價(jià)值。然后，才能問出客戶所能授受的價(jià)格，找到成交點(diǎn)。

如果產(chǎn)品本身不能降價(jià)怎么辦？客服必須給他一個(gè)合理的解釋。也可以從以下幾個(gè)方面來講：第一是公司規(guī)定不能降價(jià)；第二是單件產(chǎn)品不能降價(jià)；第三是客戶平等不能降價(jià)；第四是物超所值不能降價(jià)。第五是增加附價(jià)值，滿足客戶需求而不讓價(jià)。只要客服話說得好，客戶就能理解你的心情，自然就不會(huì)跟你講價(jià)了。

因此，一個(gè)優(yōu)秀的客服，如果客戶提出讓價(jià)，他會(huì)說：“我非常理解你的心情，當(dāng)然，誰都希望能以最低的價(jià)格購(gòu)買到最好的產(chǎn)品?！蹦^對(duì)放心，像我們這個(gè)產(chǎn)品，我們每天銷售N份，從來沒有降過價(jià)。而且我們有完美的包裝服務(wù),還有消保支持,讓您完全無任何的后顧之憂.如果降價(jià)，一是老板不允許的，降價(jià)銷售我是要從我的工資中帖錢的；二是銷售不公平，我們這個(gè)產(chǎn)品一直都是統(tǒng)一價(jià)格銷售；三是??等等，你要讓客戶有臺(tái)階下，有面子。讓他高興，讓他放心，讓他感覺到物超所值。客戶自然就不會(huì)討價(jià)還價(jià)了。

支付的對(duì)話

——客服付完款以后的迅速回答，能夠給客戶專業(yè)的信賴感

1.×××您好，已經(jīng)為您修改好了價(jià)格，一共是×××元，您方便時(shí)付款就可以了，感謝您購(gòu)買我們的商品。

2.×××您好，現(xiàn)在全場(chǎng)買一送一，滿98元包郵，不滿98元，還是需要支付快遞費(fèi)用的，一般快遞可到達(dá)的城市是10元，江浙滬只要5元。

3.×××親愛的買家，很高興看到您購(gòu)買我們的商品，郵費(fèi)已為您修改完畢，您可以在方便時(shí)支付，如需取消交易或其他需要，您隨時(shí)招呼我們，我是×××號(hào)客服，感謝您的回顧。

4.×××您好，已經(jīng)看到您支付成功了。我們會(huì)及時(shí)為您發(fā)貨的，感謝您購(gòu)買我們的商品，有需要請(qǐng)隨時(shí)招呼我，我是~~號(hào)客服。

5.×××不客氣，期待能再次為您服務(wù)。祝您晚安好心情。

物流的對(duì)話

——大多數(shù)客戶購(gòu)買商品的時(shí)候糾結(jié)快遞時(shí)間，統(tǒng)一回答就可以解決客戶的重復(fù)提問。

1.×××我們公司包郵費(fèi)的范圍是申通一般城市（10元可以到達(dá)），如果是江浙滬的申通快遞費(fèi)用只要5元，感謝您的理解和支持。

2.×××您好，正常情況下，申通快遞2-4天內(nèi)到達(dá)，75%是2天左右，江浙滬地區(qū)基本是隔天就到。這個(gè)是快遞公司的效率，我們不好控制的，希望您理解。

3.您好，EMS的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)是全國(guó)范圍20元，超重也無需加錢。到達(dá)時(shí)間為2-5天。

4.您好，物流公司的發(fā)送效率我們是沒有辦法控制的，感謝您的理解。

5.您好，申通不可以到達(dá)的地區(qū)，我們一般改發(fā)為EMS，但是需要您補(bǔ)一下郵費(fèi)。

售后的對(duì)話

1.×××您好，是有什么問題讓您不滿意了嗎？如果是我們或者快遞公司的原因給您造成的不便，我們很抱歉給您添麻煩了，我們公司現(xiàn)在實(shí)行無條件退換商品，請(qǐng)您放心，我們一定會(huì)給您一個(gè)滿意的答復(fù)。

2.×××請(qǐng)您放心，我們公司會(huì)給您一個(gè)滿意的解決方式，但需要您配合的是：1.發(fā)送受損商品的電子照片給我們。

2.我們會(huì)征求您的意見，一般有三種解決辦法：

①，您認(rèn)為瑕疵影響不大可以接受，您同意按原價(jià)五折的價(jià)格留下本商品，我們把剩余款直接匯款到您的支付寶賬戶。（但需要您為這個(gè)商品做好評(píng)）

②，是您認(rèn)為瑕疵不可以接受，我們會(huì)重新為您發(fā)貨，根據(jù)照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。

③，是您認(rèn)為瑕疵不可以接受，需要我們退款，根據(jù)照片情況我們通知您是否將不滿意商品退回。這個(gè)事情給您添麻煩了，請(qǐng)接受我們的歉意??

評(píng)價(jià)對(duì)話

1.親愛的買家，我是×××號(hào)客服代表。感謝您購(gòu)買我們的商品，我已為您辦理發(fā)貨并為這次愉快地的合作做了好評(píng)。如您收到商品后不喜歡或不滿意，我們會(huì)無條件為您退商品。如有其他售后服務(wù)問題，請(qǐng)您在您評(píng)價(jià)前與我們聯(lián)系，您可以通過淘寶旺旺，或撥打免費(fèi)電話××××××，我會(huì)立刻為您解決。再次感謝您的惠顧，期待能成為您的朋友，祝您萬事如意。

客服每天與買家的對(duì)話是有規(guī)律可循，甚至大部分都是重復(fù)的。所以，盡可能的將自己的店鋪常用客服用語標(biāo)準(zhǔn)化。并且，將這些用語制作成快捷按鈕，讓客服背熟，那么本來要輸入十幾秒的長(zhǎng)句，只要花不到一秒鐘的時(shí)間輸入快捷符就能完成，極大的提高了客服效率。

一個(gè)成熟客服通常應(yīng)能完成同時(shí)在線30人以上的對(duì)話，甚至更多。以往很多賣家不小心上了一個(gè)活動(dòng)，結(jié)果導(dǎo)致客服措手不及而旺旺被擠爆，這樣超過40%的交易都會(huì)因無人答復(fù)而流失。而有了標(biāo)準(zhǔn)的客服對(duì)答體系，面對(duì)忽然加劇增加的咨詢?nèi)藬?shù)，客服都能夠轉(zhuǎn)化成購(gòu)買，那么活動(dòng)的銷量會(huì)有極大的提升，這就是標(biāo)準(zhǔn)化不可思議的力量。

這里還有一些淘寶客服高清視頻教程，已經(jīng)保存在百度網(wǎng)盤，大家可以去下載學(xué)習(xí)鏈接:http://pan.baidu.com/s/1mg3HzmS 密碼:udqa

淘寶金牌客服（上）.mp4

淘寶金牌客服（中）.mp4

淘寶金牌客服（下）.mp4

三招干掉中差評(píng).mp4

完美客服變形計(jì).mp4

你明白客戶在抱怨什么嗎.mp4

淘寶客服必學(xué)五招必殺技.mp4

客戶評(píng)價(jià)的價(jià)值挖掘.mp4

中小賣家客服攻略-溝通技巧.mp4

淘寶星級(jí)客服之評(píng)價(jià)管理篇.mp4

細(xì)節(jié)決定成敗-客服日常工作小技巧分享.mp4

第二篇：淘寶客服常回復(fù)技巧

淘寶客服常見問題回答技巧

新客戶接待

1.您好~ 歡迎光臨本小店，請(qǐng)問您觀看中哪些寶貝？我可以幫你介紹一下~ 我是客服“ABC”~ 2..親~ 店鋪?zhàn)筮呌芯唧w的分類指示，你喜歡哪個(gè)分類都可以點(diǎn)擊進(jìn)去查找，如果沒有你的心愛寶貝，也可以在搜索引擎框內(nèi)打入你想找的寶貝關(guān)鍵字如：“手包”，你想要的寶貝就會(huì)一一呈現(xiàn)

3.親~ 您有需要請(qǐng)隨時(shí)通知我，我會(huì)樂意為你服務(wù)。請(qǐng)收藏一下本小店，我們會(huì)不定期上新款。祝你網(wǎng)購(gòu)愉快

4.現(xiàn)在小店都有優(yōu)惠活動(dòng)哦~~ 不錯(cuò)嘀，有時(shí)間可以了解一下哦。

5.你好，在嗎？你剛拍了我們的寶貝，你要哪個(gè)碼數(shù)尺寸顏色，想再確認(rèn)清楚收貨地址等資料？請(qǐng)有空時(shí)與我聯(lián)系，旺旺或QQ都可以滴，我會(huì)樂意為你服務(wù)，謝謝 6.6、親您好！歡迎光臨”XXXX”！很高興為您服務(wù)！請(qǐng)問有什么需要幫助的嗎？

7.親，您好，**(店鋪名)服飾XX為您服務(wù)！請(qǐng)問有什么可以幫到您的呢？現(xiàn)在我們**(店鋪名)在舉行“XXX”的活動(dòng)，即日起，在本店任意購(gòu)買兩件即可包郵，親選好要的東東后，用購(gòu)物車一起拍下聯(lián)系我修改郵費(fèi)哦

8.親~ 掌柜外出發(fā)貨，非常抱歉不能及時(shí)回復(fù)您的信息，您可以在小店先慢慢挑選，一定要等掌柜哦！掌柜回來馬上回復(fù)！

9.親~ 不好意思！店主去忙了，可能沒及時(shí)的回復(fù)你！親~看到喜歡的寶貝請(qǐng)直接先拍下來吧，回來聯(lián)系親。謝謝！祝生活愉快！親有空多來坐坐哦

10.親~ 不好意思，現(xiàn)在忙于打包發(fā)貨中，有事請(qǐng)留言，晚點(diǎn)給你回復(fù)，謝謝！11.親~ 客人比較多哦，不要著急呢，我會(huì)一個(gè)個(gè)回復(fù)哦，我已經(jīng)變成三頭六臂了

物流問題常見回答

1.親~ 我們是使用匯通快遞，如果需要圓通，申通，順豐，請(qǐng)?jiān)谂南聦氊惖耐瑫r(shí)在留言上寫一下，由于業(yè)務(wù)需要，除匯通外的快遞公司是比正常會(huì)慢一天的，謝謝！dedecms.com 2.親~ 付款后我們是隔天填寫快遞單，然后按照先后順序發(fā)貨，所以承諾72小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，發(fā)貨后外省3-5天左右收到，廣東省內(nèi)隔天收到，3.親~ 由于業(yè)務(wù)比較忙，不好意思，我們是36小時(shí)內(nèi)發(fā)貨，統(tǒng)一下午一點(diǎn)至六點(diǎn)配貨，七點(diǎn)打包，十點(diǎn)發(fā)貨，正常三天左右會(huì)收到。

4.親~ 淘寶發(fā)貨流程規(guī)定：付款當(dāng)天起三天內(nèi)是正常發(fā)貨時(shí)間，發(fā)貨天算起三天不到貨，可以到淘寶發(fā)貨物流信息中自行查詢，如果親您非常有空，也不需要天天查詢的，因?yàn)橛袝r(shí)候貨收到了網(wǎng)上也沒有跟蹤記錄，跟蹤記錄是快遞公司更新的，不是我們說要查就能查到的，謝謝！

5.親~~由于業(yè)務(wù)比較忙，不好意思，三天后收不到請(qǐng)?jiān)俨榧?qǐng)不要在晚上七點(diǎn)至十點(diǎn)查貨，謝謝您對(duì)本小店的工作支持與配合，小二會(huì)感激萬分！

6.親~ 因?yàn)榘l(fā)貨量大，所以商品我們?cè)?6小時(shí)內(nèi)寄出，如果有當(dāng)天不能發(fā)貨的件，我們隔天也會(huì)為你寄出。寄后一般三到五天能到的。如果你急需要，抱歉沒辦法接受你的催單。我們的貨直接由廠家銷售部寄出。廠里有工作時(shí)間安排表。所以請(qǐng)多多諒解哦，為了你的美麗和帥氣，再稍等等哦。

7.親，本店支持7天無理由退換貨，關(guān)于退換貨的注意事項(xiàng)和流程請(qǐng)參照首頁的“服務(wù)中心”頁面。8.親，您要發(fā)往哪里呢？我們現(xiàn)在是跟申通和EMS公司合作，如果您那沒有申通的話，要選擇使用EMS哦！

9.親，我們會(huì)按照付款的先后順序安排發(fā)貨，一般48小時(shí)都可發(fā)出，如遇大型促銷活動(dòng)會(huì)延遲發(fā)貨，會(huì)在72小時(shí)內(nèi)發(fā)出。請(qǐng)親耐心等待哦！10.親，16點(diǎn)以前付款的訂單當(dāng)天就可以發(fā)貨哦，16點(diǎn)以后付款的訂單要次日發(fā)貨嘍！、親，國(guó)內(nèi)件一般2—5天都可以到貨的哦，但是因?yàn)槲锪鞴竞吞鞖獾囊蛩貢?huì)導(dǎo)致晚到貨，請(qǐng)親耐心等待哦！親還可以點(diǎn)擊訂單上的“查看物流”來查看貨到哪里了哦！

質(zhì)量問題常見回答

1.我們的質(zhì)量與手工很好的，是實(shí)拍圖，請(qǐng)放心購(gòu)買！2.包包都是專柜正品，質(zhì)量沒有問題，而且小店已加入假一賠三、七日無條件退換等服務(wù)，所以親盡可放心購(gòu)買

3.我們保證我們所有的寶貝圖片都是實(shí)物拍攝，我們已經(jīng)盡量避免色差，顏色已經(jīng)非常接近實(shí)物圖了，但是拍攝時(shí)由于燈光的原因，以及網(wǎng)購(gòu)每臺(tái)電腦的顯示器光亮程度不同導(dǎo)致顏色理解會(huì)有所不同，可能會(huì)存在少許色差。色差不作為之后退換的依據(jù)哦 4.親，一分價(jià)錢一分貨哦，我們都是正品，品質(zhì)值得放心哦！

5.親，我們都是正品哦。您是不是以前都在專賣店買的??？網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷省卻了傳統(tǒng)企業(yè)很多渠道和門店費(fèi)用，所以商品一般比線下優(yōu)惠哦。

6.我們針對(duì)老顧客是有會(huì)員制度的哦，多買多優(yōu)惠的。親，記得多多關(guān)注哈 7.親，小店的商品絕對(duì)正品，假一賠三，您可以放心購(gòu)買！

8.親，一分價(jià)錢一分貨，我們都是日本本土原裝正品，品質(zhì)值得放心！

9.此次活動(dòng)完全是虧本賺人氣的，回饋廣大新老顧客朋友的。我們每一批貨都是同一廠家進(jìn)貨，質(zhì)量我們都是嚴(yán)格把關(guān)的，正品保障，和以前正價(jià)商品一摸一樣的，所以親們完全不必?fù)?dān)心鞋子質(zhì)量問題哦

10.本店所有的商品都是專柜正品，質(zhì)量沒有問題，而且小店已加入假一賠三、七日無條件退換等服務(wù)，所以親盡可放心購(gòu)買

退換貨問題回答

1.你好~ 在嗎？不好意思，你訂的衣服沒貨了，能否換其他新款的？

2.您好~ 衣服收到若有質(zhì)量問題請(qǐng)于24小時(shí)內(nèi)與我們聯(lián)絡(luò)換貨。如果是買家要退貨換貨來回郵費(fèi)是由買家你自己承擔(dān)的哦。

3.您好~ 退回的寶貝請(qǐng)寄：XX收，133XXXXXXX，山東省XXXXXXXXXXXX1108，276630（附上字條備注：說明更換衣服情況及回郵詳細(xì)地址）

4.您好~ 你的申請(qǐng)退款已觀看到，等財(cái)務(wù)回來就可以確認(rèn)，請(qǐng)不要著急，我們客服是沒有財(cái)務(wù)的密碼的，請(qǐng)?bào)w諒！

5.您好~ 不好意思，當(dāng)時(shí)倉(cāng)庫(kù)同事把有貨的先給你發(fā)出，欠發(fā)的沒貨了，你換另一款式，我們?cè)俳o你免費(fèi)補(bǔ)寄上，你不想要也可以申請(qǐng)退款，謝謝！

6.本店支持7天無理由退換貨，收到貨如果不滿意，請(qǐng)?jiān)?8小時(shí)內(nèi)聯(lián)系我們退換貨，產(chǎn)品質(zhì)量問題我們承擔(dān)運(yùn)費(fèi)，但是由于您個(gè)人原因如不喜歡.尺碼不合適.沒有想象中的 7.等造成的退換貨，需要您承擔(dān)來回郵費(fèi)。請(qǐng)當(dāng)著快遞面檢查快遞件無誤后再簽收

8.親，為了能及時(shí)給您處理退換貨，您在收到貨的時(shí)候內(nèi)有附帶一張快捷退換貨單，您要按照里面的要求，寫好賣家名和買家自己的淘寶會(huì)員名、淘寶訂單編號(hào)、發(fā)回的原因等，發(fā)了記得把單號(hào)給我們。凡由買家原因造成的退換貨，郵費(fèi)都由買家付，如有不便之處敬請(qǐng)諒解，謝謝！

9.親，到已買寶貝點(diǎn)退款中選擇退貨給賣家選擇個(gè)快遞填下單號(hào)就可以咯 10.溫馨提醒：收貨時(shí)，請(qǐng)當(dāng)快遞員的面拆包驗(yàn)貨檢查箱子或快遞包外包裝及封條是否完整，請(qǐng)當(dāng)場(chǎng)驗(yàn)貨后確認(rèn)無誤在簽收，簽收后出現(xiàn)運(yùn)輸問題我們無法處理！

11.親，真的是非常抱歉，您訂的寶貝現(xiàn)在停產(chǎn)沒貨了，銷售比較大，當(dāng)時(shí)庫(kù)存調(diào)整不及時(shí)未及時(shí)通知，您看下是換為其他還是給您全額退款呢？

12.親，您的貨我們已經(jīng)為您發(fā)出了，您可以再物流詳情查詢到物流信息！

13.建議親可以購(gòu)買退貨運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)，當(dāng)發(fā)生退貨時(shí)，再交易結(jié)束后72小時(shí)內(nèi)，保險(xiǎn)公司將按約定對(duì)親的退貨運(yùn)費(fèi)進(jìn)行賠付。

編輯：陳天澤

海南職業(yè)技術(shù)學(xué)院

2014．3．18

第三篇：淘寶客服溝通技巧

淘寶客服溝通技巧

作者：王翠玉

日期：2012-6-13 0:33:35

在淘寶購(gòu)物，不僅僅寶貝要好，客服的服務(wù)質(zhì)量也是買家選擇店鋪的一大重要元素。網(wǎng)上購(gòu)物和實(shí)體購(gòu)物不同，實(shí)體可以接觸到事物，可以親身體驗(yàn)，但是網(wǎng)上購(gòu)物摸不到，看不到的，什么原因讓買家決定購(gòu)買你家的產(chǎn)品。作為與顧客溝通的第一橋梁，客服起著非常關(guān)鍵的作用。

根據(jù)長(zhǎng)時(shí)間做客服的經(jīng)驗(yàn)，現(xiàn)在歸納小小的技巧給大家分享。

1.問候語

①作為初次光臨的買家，第一次咨詢通常是“你好，在嗎？”，作為客服你的回答應(yīng)該是“親，你好，歡迎光臨，我是XX（店鋪名）的客服，很高興為你服務(wù)！”

②若是之前光顧過的買家，再次光臨時(shí)“歡迎親的再次光臨，有什么需要幫助的嗎，XX很樂意為您服務(wù)！”

這樣的回答，給買家一種親切感，服務(wù)態(tài)度影響著買家購(gòu)物的心情。

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2.客服反應(yīng)時(shí)間

買家來咨詢產(chǎn)品的時(shí)候，是懷著疑慮來的，是要得到答案的，不想一個(gè)問題丟出去，石沉大

海沒人回答，這樣的反應(yīng)時(shí)間性子急的買家早就掉頭走了或者用振屏振你了。一般客服的反應(yīng)時(shí)間最好在1分鐘之內(nèi)，買家還會(huì)有購(gòu)物的熱情，這樣才能及時(shí)解決買家的問題，才不會(huì)丟失顧客，失去生意。

3.產(chǎn)品咨詢

每個(gè)人都有著好奇心，在買東西的時(shí)候肯定希望了解的全面一點(diǎn)才會(huì)下決心購(gòu)買的。這時(shí)候就要求客服有耐心了哦！買家的問題一般都會(huì)很細(xì)致的，你不細(xì)心，不代表別人也不細(xì)心。其實(shí)一般的產(chǎn)品寶貝詳情里都會(huì)介紹的很清楚，買家要的就是你肯定的回答，給買家一顆定心丸。對(duì)于自己不是很確定的答案，盡量婉轉(zhuǎn)的回答，不要把話說的絕對(duì)，或者繞開這個(gè)話題！介紹產(chǎn)品的其他特性！客服要懂得趨長(zhǎng)避短！

4.關(guān)于價(jià)格

產(chǎn)品定價(jià)后，大部分買家還是會(huì)跟你商討價(jià)格問題。比如

買家：“價(jià)格還能再便宜點(diǎn)嗎？”

客服回答：“親，本店的特價(jià)商品已經(jīng)是折后價(jià)了哦，很實(shí)惠呢！”對(duì)于正價(jià)產(chǎn)品“親，我們是有質(zhì)量保證的哦，絕對(duì)正品，讓您買的物有所值！”

如果買家還是不肯放手的話，一般這樣的買家其實(shí)已經(jīng)決定買了，就是看看能不能有機(jī)會(huì)再減少點(diǎn)，這時(shí)客服的回答“親，這是店主定的價(jià)哦，不能隨意更改的，親，現(xiàn)在購(gòu)買就是我們的會(huì)員了哦，下次購(gòu)物有優(yōu)惠呢！”

5.運(yùn)輸，運(yùn)費(fèi)問題

關(guān)于運(yùn)輸，運(yùn)費(fèi)方面的問題大致的有以下三點(diǎn)：

①買家：“快遞到XX地方要多少錢？

客服：“親，在產(chǎn)品的頁面親選擇相應(yīng)的城市，就會(huì)自動(dòng)配對(duì)顯示出到該城市需要的快遞費(fèi)

用哦！”

②買家：“能發(fā)XX快遞嗎？”

客服：“親，我們合作的是XX，YY快遞，親，不用擔(dān)心，快遞公司如果不到的話是不會(huì)接單的哦。我們有售后跟蹤物流，請(qǐng)親放心，親可以及時(shí)順利的收到寶貝的！”

③買家：“我在XX，3天能到嗎”

對(duì)于買家要求幾天到這種問題，客服是不能給出確定答案的，這個(gè)決定于快遞公司的工作效率和一些天氣不可抗力的因素。

客服：“親，我們會(huì)盡快發(fā)貨，按正常的派送時(shí)間，應(yīng)該能按時(shí)送到的，但是如遇天氣原因，航班延誤，我們是承諾不了的，如過不能及時(shí)送到，還請(qǐng)親諒解哦！謝謝親的合作！”

第四篇：淘寶客服溝通技巧

淘寶客服溝通技巧，克服種種困難！

一個(gè)淘寶店鋪的生意好壞，當(dāng)然離不開好的溝通。

客服售前溝通一般分為七個(gè)步驟：①招呼、②詢問、③推薦、④議價(jià)、⑤核實(shí)、⑥道別、⑦跟進(jìn)。

首先是招呼，要做到“及時(shí)答復(fù)，禮貌熱情”

當(dāng)買家來咨詢時(shí)，先來一句“您好，歡迎光臨”誠(chéng)心致意，讓客戶覺得有一種親切的感覺。不能單獨(dú)只回一個(gè)字“在”，給買家感覺你很忙，根本沒空理我，太冷默了，也不能買家回一句，你答一句，這時(shí)候有可能會(huì)跑單了?？梢赃\(yùn)用幽默的話語，旺旺的動(dòng)態(tài)表情可以增添不少交談的氣氛，能夠讓買家知道我們客服的熱情和親切，增添對(duì)掌柜的好感，這對(duì)交易成功的幫助有所提高。當(dāng)買家來咨詢的第一時(shí)間，快速回復(fù)買家，因?yàn)橘I家買東西都會(huì)貨比三家，可能同時(shí)會(huì)跟幾家聯(lián)系，這時(shí)候誰第一時(shí)間回復(fù)，就占了先機(jī)。

第二步 詢問

——“熱心引導(dǎo)，認(rèn)真傾聽”

通過引導(dǎo)的方式，搜索買家更多的信息。當(dāng)買家還沒有目的性，不知道自己需要買哪款時(shí)，要有目的性的向顧客推薦。如果詢問的產(chǎn)品剛好沒貨了，不要直接回復(fù)沒有，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其它新款，給您看一下吧。即使沒有也讓客戶看看店里其他的產(chǎn)品。

第三步 推薦——“體現(xiàn)專業(yè)，精確推薦” 根據(jù)收集到的買家信息，推薦給買家最合適的而不是最貴的，讓買家感受更加熱心和專心。用心為買家挑選產(chǎn)品，不要讓買家覺得你是為了產(chǎn)品商業(yè)的利益。

第四步 議價(jià)

——“以退為進(jìn)，促成交易”

在規(guī)范、公平、明碼標(biāo)價(jià)，堅(jiān)持原則不議價(jià)的情況下，適當(dāng)優(yōu)惠或小禮品以滿足個(gè)別買家追求更加優(yōu)惠的心理。如果買家說貴的話，這個(gè)時(shí)候可以順著買家的意思，承認(rèn)自己的產(chǎn)品的確室蕩，但是要委婉的告訴買家要全方位比較，一分錢一分貨，還要看產(chǎn)品的材質(zhì)、工藝、包裝、售后等等。還有當(dāng)話語很長(zhǎng)的時(shí)候，不要一次性打很多，因?yàn)橘I家等久了，可能就沒有耐心了，可以一行為一段，接著發(fā)出去，這樣就不會(huì)讓買家等太久了

第五步 核實(shí)

——“及時(shí)核實(shí)，買家確認(rèn)”

買家拍下產(chǎn)品后，我們應(yīng)該及時(shí)跟客戶核實(shí)地址，電話等個(gè)人信息是否準(zhǔn)確，另外特別關(guān)注個(gè)性化留言，做好備忘錄，有效避免錯(cuò)發(fā)、漏發(fā)等情況，盡可能控制售后不必要的麻煩和糾紛。

第六步 道別

——“熱情道謝，歡迎再來”

無論成交與否，都要表現(xiàn)出大方熱情，特別是因?yàn)樽h價(jià)沒有成交的，明白賣家不議價(jià)的經(jīng)營(yíng)模式。因?yàn)橘u家的誠(chéng)懇熱情，回頭再購(gòu)買的概率也是很高的哦。在成交的情況下，可以這樣回答買家：您好，謝謝您選夠我們的產(chǎn)品！您就等著收貨吧，用好歡迎再次光臨，祝您生活愉快哦！

第七步 跟進(jìn)

——“視為成交，及時(shí)溝通” 針對(duì)拍下來未付款的交易及時(shí)跟進(jìn)，在適當(dāng)時(shí)間和買家及時(shí)溝通核實(shí)，了解未付款的原因，及時(shí)備貨，以便促成交易達(dá)成。

一個(gè)好的客服=耐心+禮貌+寬容+快速+細(xì)心

淘寶售前客服基本職責(zé)和任務(wù)，客服最基本工作就是售前正確的溝通方式和技巧，在淘寶的今天，做好售前服務(wù)和售后服務(wù)對(duì)于我們淘寶賣家至關(guān)重要，但事實(shí)上服務(wù)這個(gè)概念范圍很大，我們還無法給它下一個(gè)準(zhǔn)確的定義。有些新手賣家以為服務(wù)就是熱情地對(duì)待買家，盡量滿足他們的要求，其實(shí)這只是服務(wù)的一部分內(nèi)容。與買家溝通是一種服務(wù)；裝修店鋪，提高買家體驗(yàn)度也是一種服務(wù)；把握好產(chǎn)品質(zhì)量也是一種服務(wù)。甚至快遞都是服務(wù)范圍的一部分。這里我就先單獨(dú)談?wù)劀贤?，因?yàn)閷?duì)于網(wǎng)店來說，售前的正確溝通關(guān)系著整個(gè)銷售過程是否能順利完成，同時(shí)也關(guān)系著售后服務(wù)是否能順利展開！

售前服務(wù)中，客服人員具備的素質(zhì)很大程度上影響著這個(gè)溝通過程的完成狀況。我認(rèn)為一名合格的客服人員，不但要對(duì)本店銷售的產(chǎn)品有相當(dāng)熟悉的認(rèn)知程度，而且應(yīng)具備面對(duì)突然情況的應(yīng)變能力。之外，溝通技巧和溝通過程中對(duì)顧客的引導(dǎo)也應(yīng)該在工作中日益鍛煉進(jìn)步！

我根據(jù)自身經(jīng)歷和所見所聞模擬兩種常見溝通情況來分析說明：

情況一： A：顧客 B：客服 模擬產(chǎn)品：Y 溝通工具：旺旺

A：老板，在嗎，請(qǐng)問Y產(chǎn)品還有貨不？ B：親，這款沒貨了。不好意思哦。A：??（溝通結(jié)束）

情況二： A：顧客 B：客服 模擬產(chǎn)品：Y、Z 溝通工具：旺旺

A：老板，在嗎，請(qǐng)問Y產(chǎn)品還有貨不？ B：親是想買.？ A：恩。

B：不好意思喔，Y款現(xiàn)在沒貨了，不過我們有另外一款產(chǎn)品Z和親選的這款功效一樣，口碑也非常不錯(cuò)，親可以先看下這款產(chǎn)品的樣式和評(píng)價(jià)再做決定。A：恩，那好，你發(fā)鏈接給我看看 B：好的。您稍等，我馬上發(fā)給您！

A：（看后）是很不錯(cuò)，只是價(jià)格能不能優(yōu)惠哦。

B：親，這款產(chǎn)品已經(jīng)是最低價(jià)格了，不過我們最近在做套餐專推活動(dòng)，這款產(chǎn)品加上XXX產(chǎn)品可以包郵，這2款產(chǎn)品搭配使用，效果更好喔。A：嗯，那我就要這2樣吧！??（溝通結(jié)束）

兩個(gè)場(chǎng)景，同一種情況，卻因客服人員溝通的方式而讓結(jié)果完全不同。第一個(gè)場(chǎng)景中，客服人員不懂得抓住每一個(gè)顧客以及溝通定勢(shì)思維導(dǎo)致了引導(dǎo)消費(fèi)失敗。顧客的心理是想要消費(fèi)產(chǎn)品的功效，只要Y、Z產(chǎn)品兩種功效的確一樣口碑也不錯(cuò)，還有沒有Y產(chǎn)品就無關(guān)緊要了?？吹诙N場(chǎng)景中，客客服人員認(rèn)真面對(duì)這個(gè)顧客的消費(fèi)需求，以及對(duì)突發(fā)情況的應(yīng)變能力，對(duì)產(chǎn)品的熟悉程度，以及對(duì)顧客的引導(dǎo)分寸都把握得恰到好處，既滿足了顧客的消費(fèi)需求，又順利獲得一筆財(cái)富，如果繼續(xù)做好售后服務(wù)的話，一個(gè)鐵桿fans就出現(xiàn)了。

所以，把握好售前客服的溝通方式和技巧，認(rèn)真面對(duì)每一個(gè)顧客的需求。絕對(duì)不忽略任何一個(gè)。是銷售的基礎(chǔ)。如果準(zhǔn)備不足，即使你門庭若市，你也抓不住一個(gè)，反之，即使每天來一個(gè)顧客，你能認(rèn)真面對(duì)，認(rèn)真溝通，思考最好的方式和技巧，也有可能產(chǎn)生“蝴蝶效應(yīng)”，用良好的口碑贏得更多顧客的青睞！蝴蝶抖動(dòng)一下翅膀，就可能引起一場(chǎng)海嘯，這你懂的！

二、售前對(duì)問題的預(yù)見和防護(hù)永遠(yuǎn)比售后的彌補(bǔ)來得更有效 可能這句話聽著比較抽象，下面我還是舉例說明： 情況一： A：顧客 B：客服 模擬產(chǎn)品：Y 溝通工具：旺旺

A：老板，在嗎，我想買Y產(chǎn)品。

B：嗯，好的親，那你在店鋪里直接拍下就可以了。A：哦?? 幾 天 后

A：老板，怎么搞的，我同一天拍下的東西，另外一件都到了，你們家的還沒到，你這發(fā)貨時(shí)間是怎么回事，給你差評(píng)，我要投訴你！

B：………………（此處省略客服的解釋和彌補(bǔ)方法等）情況二： A：顧客 B：客服 模擬產(chǎn)品：Y 溝通工具：旺旺 A：老板，在嗎，我想買你們產(chǎn)品。

B：嗯，好的親，您先拍下來。然后我仔細(xì)給你講下我們的發(fā)貨時(shí)間。A：嗯，已經(jīng)拍了，B：親，由于我們的產(chǎn)品是粉末狀，跟衣服玩具等物品不同，在貨運(yùn)的時(shí)候它不能空運(yùn)，只能通過陸地運(yùn)輸。所以，親，可能您收到我們產(chǎn)品的時(shí)間比別的貨物要稍微遲一點(diǎn)點(diǎn)。但是可以保證貨物絕對(duì)能安全平穩(wěn)的到達(dá)您的手中。

A：啊，是這樣啊，沒事的，只要產(chǎn)品效果好，時(shí)間晚到一點(diǎn)點(diǎn)不是問題。（交易完成 最后由于服務(wù)態(tài)度獲得好評(píng)）

現(xiàn)在回過頭來看看上面這兩種溝通方式。第一種，由于客服人員的不負(fù)責(zé)和沒有對(duì)問題的預(yù)見能力而忽略了顧客人群的差異性。因此讓店鋪名譽(yù)受損還可能賠償錢財(cái)。給店鋪帶來極大的負(fù)面效果。第二種就不同了，很認(rèn)真的面對(duì)顧客的需求，細(xì)心的分析顧客可能存在的差異性問題，從而引導(dǎo)顧客正確的消費(fèi)。最終帶來財(cái)富，還可能因?yàn)榭诒畮砗罄m(xù)的大量營(yíng)銷。不忽略任何一個(gè)顧客，不忽略的不僅是這個(gè)顧客的消費(fèi)需求，還有為顧客著想的每一個(gè)細(xì)節(jié)，認(rèn)真的面對(duì)，認(rèn)真溝通，對(duì)顧客的細(xì)心與強(qiáng)烈的責(zé)任心都在提醒我們！不忽略任何一個(gè)顧客，無論他是既成或是潛在。

溝通的技巧

淘寶生意好，離不開好的溝通，溝通主要分為售前溝通和售后溝通。

一、售前溝通

1.1招呼的技巧——熱情大方、回復(fù)快速

當(dāng)買家詢問在么的時(shí)候，可以作答：親，在的，正等您呢！很高興為您服務(wù)！要在買家咨詢的第一時(shí)間，快速回復(fù)買家，因?yàn)橘I家買東西都會(huì)貨比三家，可能同時(shí)和好幾家聯(lián)系，這時(shí)候誰第一時(shí)間回復(fù)，就占了先機(jī)。

1.2 詢問的技巧——細(xì)致縝密

當(dāng)買家詢問店里的商品時(shí)，如果有的話，就跟客戶介紹這個(gè)商品的優(yōu)點(diǎn)好處等。如果詢問的商品已經(jīng)沒有了，可以這樣回答：真是不好意思，這款賣完了，有剛到的其他新款，給您看一下吧。不要直接回復(fù)沒有，這個(gè)時(shí)候要做到，即使沒有也讓客戶還想看看店里其他的商品，所以注意回答的技巧。

1.3推薦的技巧——體現(xiàn)專業(yè)、精確推薦

客服：親，讓您久等了，這兩款風(fēng)格簡(jiǎn)潔、時(shí)尚，很受年輕人喜歡哦，這是鏈接地址…..這樣專業(yè)準(zhǔn)確的告訴了賣家，你是用心的為他挑選了合適的商品，而不是單純?yōu)榱松虡I(yè)利益。

1.4議價(jià)的技巧——以退為進(jìn)、促成交易

如果客戶繼續(xù)議價(jià)的話：

這個(gè)時(shí)候，可以通過其他方式，比如小禮品。會(huì)讓客戶覺得就算沒有講下價(jià)來，也有成就了。注意，當(dāng)話語很長(zhǎng)的時(shí)候，不要一次性打這么多，因?yàn)橘u家等久了，可能就沒有耐心了?？梢砸恍袨橐欢?，接著就發(fā)出去。再繼續(xù)打，這樣不會(huì)讓買家等太久。

這個(gè)時(shí)候買家說貴的話，順著買家的意思，承認(rèn)他們說的貴，但是委婉的告訴客戶物有所值，一分錢一分貨，要告訴買家需要綜合考慮的，不只是要看商品，還要看包裝品質(zhì)、價(jià)格、品牌、售后等

委婉的告訴客戶，這樣的話，大部分買家都會(huì)比較滿意的。

關(guān)于議價(jià)，我們平時(shí)買東西，那些地方可以議價(jià)呢？議價(jià)也是需要空間的。人人消費(fèi)都有議價(jià)的想法，但是去沃爾瑪?shù)染筒粫?huì)議價(jià)，因?yàn)檎也坏阶h價(jià)的地方，而且有優(yōu)惠就已經(jīng)給出來了。我們要做網(wǎng)上的 “沃爾瑪”、“家樂?！背?，不要做集市。如果給了客戶集市的概念，那就是議價(jià)……如果給了議價(jià)的可能，那也要留出議價(jià)空間，不要一開始給價(jià)就給的太低。

1.5核實(shí)技巧

買家付款后，在買家下線前，把訂單中的買家信息發(fā)給買家，讓買家確認(rèn)下，避免出錯(cuò)，這樣就會(huì)減少快遞不到等的問題了，也給客戶我們認(rèn)真負(fù)責(zé)的印象。

1.6道別的技巧

成交的情況下： 謝謝您的惠顧，您就等著收貨吧，合作愉快，就不打擾您了。

簡(jiǎn)單大方的結(jié)束話題，也講究效率

沒有成交的情況下：也要客氣的回答

1.7跟進(jìn)的技巧——視為成交，及時(shí)溝通

我們收到寶貝被拍下但是還沒有付款的情況下，這個(gè)時(shí)候要做到及時(shí)跟進(jìn)，可以根據(jù)旺旺或訂單信息里聯(lián)系買家。

告訴買家

這樣告訴買家，也給買家施加了壓力，我們已經(jīng)為他的拍下，做出了努力準(zhǔn)備收到款 就發(fā)貨了，這時(shí)候一般情況下都會(huì)交易成功的。

在此要注意聯(lián)系方式，如果打電話過去的話，扣掉是很正常的，因?yàn)榭蛻艨赡芤_會(huì)啊工作啊等，所以也可以發(fā)短信確認(rèn)下。

不要直接問，買還是不買，這時(shí)候客戶只有2個(gè)選擇，一般的回答都會(huì)哦那算了，就不買了。

沒有成交的情況下：

表示驚訝，要表示寬容，大度，歡迎再來。

二、售后的溝通

2.1 發(fā)貨后—告知發(fā)貨、買家踏實(shí)

可以通過旺旺，最好是站內(nèi)信告知客戶，手機(jī)短信也可，只是成本高，尤其是客戶多的情況下。物流做到能同時(shí)發(fā)給商家和收件人的話，這個(gè)物流做的很好。

2.2 該到時(shí)

在推算正?？爝f快到的情況下，聯(lián)系買家，問收獲情況，如果沒有正常到達(dá)的話。我們可以幫買家查詢物流情況，做個(gè)解釋，即便有時(shí)候會(huì)延誤，相信很多買家也會(huì)諒解。

2.3 簽收后

客戶簽收后，及時(shí)回訪跟蹤信息

問問客戶的意見感覺怎么樣，有意見的，該解釋的解釋，該處理的處理，對(duì)與買家提出的意見和問題，我們?cè)谝院蟮墓ぷ髦幸惨龀龈倪M(jìn) 做到這點(diǎn)的話，我們新賣家是很大的優(yōu)勢(shì)哦

2.4 好評(píng)后

新賣家和大賣家的區(qū)別，就是我們可以做到更細(xì)致，大賣家可能沒有很多精力。我們?cè)谑盏胶迷u(píng)后，要及時(shí)回復(fù)買家，感謝買家的支持工作等的、。

在此，也有差好評(píng)，什么是差好評(píng)呢？

差好評(píng)就是客戶雖然給了好評(píng)，但在好評(píng)里會(huì)說明并不滿意，對(duì)物流速度等，但還是勉強(qiáng)給個(gè)好評(píng)這樣的評(píng)價(jià)。我們要做如下解答：

我們要再次解釋，同時(shí)要注意，不要泄露買家信息，或者是通過旺旺溝通。這時(shí)的溝通主要是道歉、道歉、在道歉，等買家原諒后，感謝諒解，感謝給予好評(píng)。一般情況下，客戶到最后都會(huì)給予諒解的。對(duì)于差評(píng)，也要同樣耐心的解釋。做到客戶的理解。

聊天技巧 讓你促成淘寶訂單！

淘寶客服主要工作就是和客戶聊天，掌握好淘寶客服聊天技巧讓你快速成交訂單，下面我從五個(gè)方面假設(shè)了客服的提問和相對(duì)于的回答技巧。如果你還在對(duì)客戶問你你無從回答而著急的話，快來看看吧。

第一：假定準(zhǔn)顧客已經(jīng)同意購(gòu)買商品，當(dāng)準(zhǔn)顧客出現(xiàn)購(gòu)買的信號(hào)卻 又猶豫不決拿不定主意時(shí)，可以采用二選其一的技巧。譬如淘寶客服可以對(duì)準(zhǔn)顧客說：“請(qǐng)問您要那件黑白條的還是純黑的呢？或者說”請(qǐng)問是親哪里有什么快遞可以到此種的二選其一的問話技巧，只要準(zhǔn)顧客選中了一個(gè)，其實(shí)就是客服幫忙的主意，下決心買了！

第二：幫助準(zhǔn)顧客挑選：許多準(zhǔn)顧客即使有意購(gòu)買，也不喜歡快速的下單，顧客總是喜歡東挑西揀，在產(chǎn)品顏色規(guī)格式樣交貨日期不停的在打轉(zhuǎn)。這個(gè)時(shí)候就需要淘寶店鋪的小二們來改變策略,暫時(shí)不要談下訂單的問題，轉(zhuǎn)而熱情地幫助顧客挑選顏色，規(guī)格、式樣等，一旦上述問題解決，您的訂單也就落實(shí)了。

第三：利用怕買不到的心理，人們常對(duì)越是得不到的，買不到的東西，就越想得到它、買到它。店小二可以利用這種顧客怕買不到的心理，來促成訂單的完成。譬如說，小二可以對(duì)顧客說;這個(gè)產(chǎn)品現(xiàn)在已經(jīng)是最后一個(gè)了，短期內(nèi)可能也不會(huì)再進(jìn)新貨，親不買就沒有了哦?；蛘哒f：今天是小店優(yōu)惠的截止日期希望親可以把握時(shí)間哦，明天買的話可能就買不到這種折扣價(jià)了哦！

第四：先買一點(diǎn)試試看看，準(zhǔn)顧客想要買您的單子，可是又對(duì)產(chǎn)品沒有信心的時(shí)候，這個(gè)時(shí)候小二就可以建議顧客先買一點(diǎn)看看，只要您對(duì)產(chǎn)品有信心，雖然剛開始訂單數(shù)有限，然而對(duì)方使用滿意之后，就可能給您一個(gè)意想不到的單子這個(gè)一試用看看的技巧也可以幫助顧客下決心購(gòu)買。

第五：在淘寶上購(gòu)物有的顧客天生就喜歡優(yōu)柔寡斷，他雖然對(duì)店里的產(chǎn)品感興趣但總是拖拖拉拉，遲遲不作決定。這時(shí)店小二就不妨等下再回顧客的信息，這個(gè)舉動(dòng)會(huì)讓顧客早點(diǎn)下決心購(gòu)買的。

第六:利用反問式的回答;所謂反問式的回答，就是當(dāng)顧客問到淘寶店鋪某種產(chǎn)品，不巧正好沒有時(shí)，就得運(yùn)用反問來促成訂單。舉例來說，準(zhǔn)顧客問：掌柜家有白色的T恤嗎？這時(shí)店小二不可以回答沒有，而應(yīng)該反問道：抱歉！我們沒有生 產(chǎn)這個(gè)型號(hào)的，不過我們有黑色紅色、紫色、在這幾種顏色中，親比較喜歡哪一種呢？

這些都是我沒事的時(shí)候總結(jié)的，希望對(duì)有些新賣家會(huì)有些用，店主在此多謝了，希望各位有時(shí)間來小店逛下！說不定就有各位想要的商品。謝謝大家的看帖！看帖不回不厚道哦!各位淘友我們一起努力吧，加油！在此真的要好好的謝謝淘寶能給這樣的一個(gè)平臺(tái)，真的是很不錯(cuò)！有了好的平臺(tái)肯定是要好好努力奮斗......1.堅(jiān)守誠(chéng)信

網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物雖然方便快捷，但唯一的缺陷就是看不到摸不著。顧客面對(duì)網(wǎng)上商品難免會(huì)有疑慮和戒心，所以我們對(duì)顧客必須要用一顆誠(chéng)摯的心，象對(duì)待朋友一樣對(duì)待顧客。包括誠(chéng)實(shí)的解答顧客的疑問，誠(chéng)實(shí)的告訴顧客商品的優(yōu)缺點(diǎn)，誠(chéng)實(shí)的向顧客推薦適合她的商品。

堅(jiān)守誠(chéng)信還表現(xiàn)在一旦答應(yīng)顧客的要求，就應(yīng)該切實(shí)的履行自己的承諾，哪怕自己吃點(diǎn)虧，也不能出爾反爾。

2.凡事留有余地

在與顧客交流中，不要用“肯定，保證，絕對(duì)”等等字樣，這不等于你售出的產(chǎn)品是次品，也不表示你對(duì)買家不負(fù)責(zé)任，而是不讓顧客有失望的感覺。因?yàn)槲覀兠總€(gè)人在購(gòu)買商品的時(shí)候都會(huì)有一種期望，如果你保證不了顧客的期望，最后就會(huì)變成顧客的失望。比如賣化妝品的，本身每個(gè)人的膚質(zhì)就不同，你敢百分百保證你售出的產(chǎn)品在幾天或一個(gè)月內(nèi)一定能達(dá)到顧客想象的效果嗎？還有出售出去的貨品在路程中，我們能保證快遞公司不誤期嗎？不會(huì)被丟失嗎？不會(huì)被損壞嗎？為了不要讓顧客失望，最好不要輕易說保證。如果用，最好用盡量、爭(zhēng)取、努力等等詞語，效果會(huì)更好。多給顧客一點(diǎn)真誠(chéng)，也給自己留有一點(diǎn)余地。

3.處處為顧客著想，用誠(chéng)心打動(dòng)顧客

讓顧客滿意，重要一點(diǎn)體現(xiàn)在真正為顧客著想。處處站在對(duì)方的立場(chǎng)，想顧客所及，把自己變成一個(gè)買家助手。

4.多虛心請(qǐng)教，多傾聽顧客聲音

當(dāng)顧客上門的時(shí)候我們并不能馬上判斷出顧客的來意與其所需要的物品，所以需要先問問清楚顧客的意圖，需要具體的什么商品，是送人還是自用，是送給什么樣的人等等。了解清楚了顧客的情況，準(zhǔn)確的對(duì)其進(jìn)行定位，才能做到只介紹對(duì)的不介紹貴的，以客為尊，滿足顧客需求。

當(dāng)顧客表現(xiàn)出猶豫不決或者不明白的時(shí)候，我們也應(yīng)該先問清楚顧客困惑的內(nèi)容是什么，是哪個(gè)問題不清楚，如果顧客表述也不清楚，我們可以把自己的理解告訴顧客，問問是不是理解對(duì)了，然后針對(duì)顧客的疑惑給予解答。

5.做個(gè)專業(yè)賣家，給顧客準(zhǔn)確的推介

不是所有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品都是了解和熟悉的。當(dāng)有的顧客對(duì)你的產(chǎn)品不了解的時(shí)候，在咨詢過程中，就需要我們?yōu)轭櫩徒獯穑瑤椭櫩驼业胶藢?shí)他們的產(chǎn)品。不能顧客一問三不知，這樣會(huì)讓顧客感覺沒有信任感，誰也不會(huì)在這樣的店里買東西的。

6.坦誠(chéng)介紹商品優(yōu)點(diǎn)與缺點(diǎn)

我們?cè)诮榻B商品的時(shí)候，必須要針對(duì)產(chǎn)品本身的缺點(diǎn)。雖然商品缺點(diǎn)本來是應(yīng)該盡量避免觸及，但如果因此而造成事后客戶抱怨，反而會(huì)失去信用，得到差評(píng)也就在所難免了。在淘寶里也有看到其他賣家因?yàn)樯唐焚|(zhì)量問題得到差評(píng)，有些是特價(jià)商品造成了。所以，在賣這類商品時(shí)首先要坦誠(chéng)的讓顧客了解到商品的缺點(diǎn)，努力讓顧客知道商品的其他優(yōu)點(diǎn)，先說缺點(diǎn)再說優(yōu)點(diǎn)，這樣會(huì)更容易被客戶接受。在介紹商品時(shí)切莫夸大其詞的來介紹自己的商品，介紹與事實(shí)不符，最后失去信用也失去顧客。其實(shí)介紹自己產(chǎn)品時(shí)，就像媒婆一樣把產(chǎn)品嫁出去。如果你介紹：“這個(gè)女孩脾氣不錯(cuò)，就是臉蛋差了些”和“這個(gè)女孩雖然臉蛋差了些，但是脾氣好，善良溫柔”雖然表達(dá)的意思是一樣，但聽起來感受可就不大相同噢！所以，介紹自己產(chǎn)品時(shí)，可以強(qiáng)調(diào)一下：“東西雖然是次了些，但是東西功能具全，或者說，這件商品擁有其他產(chǎn)品沒有的特色”等等，這樣介紹收到的效果是完全不相同的。此方法建議用在特價(jià)商品上比較好。

7.遇到問題多檢討自己少責(zé)怪對(duì)方

遇到問題的時(shí)候，先想想自己有什么做的不到位的地方，誠(chéng)懇的向顧客檢討自己的不足，不要上來先指責(zé)顧客。比如顧客有些內(nèi)容明明寫了可是他（她）看不到，這個(gè)時(shí)候千萬不要一味的指責(zé)顧客沒有好好看商品說明，而是應(yīng)該反省自己沒有及時(shí)的提醒顧客。

8.換位思考、理解顧客的意愿

當(dāng)我們遇到不理解顧客想法的時(shí)候，不妨多問問顧客是怎么想的，然后把自己放在顧客的角度去體會(huì)他（她）的心境。

9.表達(dá)不同意見時(shí)尊重對(duì)方立場(chǎng)

當(dāng)顧客表達(dá)不同的意見時(shí)，要力求體諒和理解顧客，表現(xiàn)出“我理解您現(xiàn)在的心情，目前??”或者“我也是這么想的，不過??”來表達(dá)，這樣顧客能覺得你在體會(huì)他的想法，能夠站在她的角度思考問題，同樣，她也會(huì)試圖站在你的角度來考慮。

10.保持相同的談話方式

對(duì)于不同的顧客，我們應(yīng)該盡量用和他們相同的談話方式來交談。如果對(duì)方是個(gè)年輕的媽媽給孩子選商品，我們應(yīng)該表現(xiàn)站在母親的立場(chǎng)，考慮孩子的需要，用比較成熟的語氣來表述，這樣更能得到顧客的信賴。如果你自己表現(xiàn)的更象個(gè)孩子，顧客會(huì)對(duì)你的推薦表示懷疑。

如果你常常使用網(wǎng)絡(luò)語言，但是在和顧客交流的時(shí)候，有時(shí)候她對(duì)你使用的網(wǎng)絡(luò)語言不理解，會(huì)感覺和你有交流的障礙，有的人也不太喜歡太年輕態(tài)的語言。所以我們建議大家在和顧客交流的時(shí)候，盡量不要使用太多的網(wǎng)絡(luò)語言。

11.經(jīng)常對(duì)顧客表示感謝

當(dāng)顧客及時(shí)的完成付款，或者很痛快的達(dá)成交易，我們都應(yīng)該衷心的對(duì)顧客表示感謝，謝謝她這么配合我們的工作，謝謝她為我們節(jié)約了時(shí)間，謝謝她給我們一個(gè)愉快的交易過程。

12.堅(jiān)持自己的原則

在銷售過程中，我們會(huì)經(jīng)常遇到討價(jià)還價(jià)的顧客，這個(gè)時(shí)候我們應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持自己的原則。

如果做為商家在定制價(jià)格的時(shí)候已經(jīng)決定不再議價(jià)，那么我們就應(yīng)該向要求議價(jià)的顧客明確表示這個(gè)原則。

比如說郵費(fèi)，如果顧客沒有符合包郵條件，而給某位顧客包了郵，錢是小事，但后果嚴(yán)重：

（1）其他顧客會(huì)覺得不公平，使店鋪失去紀(jì)律性。

（2）給顧客留下經(jīng)營(yíng)管理不正規(guī)的印象，從而小看你的店鋪。

（3）給顧客留下價(jià)格產(chǎn)品不成正比的感覺，否則為什么你還有包郵的利潤(rùn)空間呢？

（4）顧客下次來購(gòu)物還會(huì)要求和這次一樣的特殊待遇，或進(jìn)行更多的議價(jià)，這樣你需要投入更多的時(shí)間成本來應(yīng)對(duì)。在現(xiàn)在快節(jié)奏的社會(huì)，時(shí)間就是金錢，珍惜顧客的時(shí)間也珍惜自己的時(shí)間，才是負(fù)責(zé)的態(tài)度。

好的客服是企業(yè)成功的關(guān)鍵。從經(jīng)濟(jì)學(xué)角度來說，現(xiàn)代市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)需要的不再是一味打價(jià)格戰(zhàn)，服務(wù)戰(zhàn)占了越來越大的比例。而所有這一切都是要由我們的客服人員來完成的。企業(yè)也好，網(wǎng)店也罷，提高客服的服務(wù)水平尤為重要，迫在眉睫。

第五篇：淘寶客服說話技巧

淘寶客服說話技巧

淘寶客服好似一個(gè)實(shí)體店面的門士或是可以說是網(wǎng)絡(luò)門士，是指銷售人員，也是引導(dǎo)員，更是促銷員。要針對(duì)產(chǎn)品與活動(dòng)，進(jìn)行加強(qiáng)說話技巧與溝通能力，打開客人的話匣子，更好的服務(wù)到每一位顧客。

工具/原料

打字速度

語言甜美，平易近人

做事有條理，考慮周到，不給售后添加事件

方法/步驟

不管是從企業(yè)還是私人公司內(nèi)，只要從事開店或是服務(wù)的商家，一般都是有淘寶店鋪的，原因在地，淘寶店鋪簡(jiǎn)單易行，免費(fèi)！

.而且可以自行裝修店鋪，沒有太多的服務(wù)費(fèi)與扣金額的現(xiàn)象，當(dāng)然如果想要做高端的店鋪，服務(wù)費(fèi)與靠前展示費(fèi)，自然是少不了的。淘寶客服第一關(guān)，則是打字的速度；

一般要求是過平均每分鐘過60個(gè)字，或是到80-100字速要求的，要看不同的企業(yè)，不同的要求；特別忙的客服，自然要求也高

針對(duì)不同的活動(dòng)或是相同的回復(fù)時(shí)，建議直接用快捷回復(fù)方式，減輕工作量。

淘寶客服第二關(guān)，則是溝通能力；

與客人聊天的過程中，體現(xiàn)出正式專業(yè)熱情周到的一面；同時(shí)也要體現(xiàn)公司的正規(guī)也特色化的一面。

客人主動(dòng)聊天的時(shí)，對(duì)產(chǎn)品或服務(wù)都存在著很多的疑問與顧慮，這時(shí)第一要解決的則是顧慮，第二則是對(duì)產(chǎn)品的規(guī)格與特色的理解，第三則是價(jià)格問題。面對(duì)放心，專業(yè)，優(yōu)惠的商家產(chǎn)品，沒有一個(gè)客人不下單的。

從溝通過程中，要著重注意點(diǎn)是細(xì)節(jié)與技巧；

在客人咨詢到的產(chǎn)品或價(jià)格時(shí)，客服要有一套官方的說詞，這樣的說詞有時(shí)比較官架味比較重；建議轉(zhuǎn)換成自己的語言進(jìn)行說出，同時(shí)也要顧慮到客人的感受進(jìn)行。

比如：客人在問到產(chǎn)品的規(guī)格與質(zhì)量時(shí)，發(fā)貨時(shí)速，售后問題時(shí)等；可以放心大膽的讓客人放寬心去購(gòu)買，質(zhì)量保證，全程服務(wù)的流程。（若是小商家，沒有底氣的，那只有從產(chǎn)品上說話）。

從溝通過程中，不要把太多東西說的太定形技巧； 客人在溝通時(shí)，可能會(huì)問到某件服飾產(chǎn)品的具體尺寸，可以說的會(huì)有一些差距，或是稍一些色差，但是不大，基本上如圖所示。

若是客人提到若是不滿意是否無理由退換，可以說是，但是切記在聊天過程中要提到“若是無質(zhì)量問題，來回運(yùn)費(fèi)自理”，不要引起售后麻煩。

若是緊接著提到“若是有質(zhì)量問題，我們免費(fèi)調(diào)換；若是退貨，不是包郵的第一次發(fā)貨的運(yùn)費(fèi)不退”等相應(yīng)的信息；有一個(gè)聊天記錄。

當(dāng)客服閑的時(shí)候，或是在接到新活動(dòng)的時(shí)候，可以多與老顧客進(jìn)行互動(dòng)一下，或是發(fā)一些優(yōu)惠新活動(dòng)的信息；

提前給老顧客報(bào)個(gè)喜，送個(gè)優(yōu)惠券，發(fā)一個(gè)紅包等；當(dāng)然可以組建一個(gè)群或是聊天室，閑時(shí)可以當(dāng)著休閑聊聊天，說說笑話，吐槽一下生活與工作等；拉近與顧客之間的粘合關(guān)系。

.注意事項(xiàng)

設(shè)置快捷回復(fù)方式信息

活動(dòng)前做好相應(yīng)的語言組織或是培訓(xùn)