第一篇：5業(yè)主(住戶)投訴處理工作規(guī)程

●005業(yè)主(住戶)投訴處理工作規(guī)程

1目的

確保業(yè)主(住戶)投訴能及時、準確、合理地得到解決。

適用范圍

適用于管理處對投訴的處理。職責

3．1 管理員負責對業(yè)主(住戶)投訴的記錄和協(xié)調(diào)處理工作。3．2 3．3

工作程序 4．1 4．2 4．3 4．4 4．5

相關文件和記錄 5．1 5．2

《求助/投訴記錄表》040 《回訪工作規(guī)程》006 物業(yè)部接到業(yè)主(住戶)投訴后，應首先向業(yè)主(住戶)表示歉意，并在《求助/投訴記錄表》上做好登記。

物業(yè)部根據(jù)投訴內(nèi)容通知相關部門限期解決。

針對業(yè)主(住戶)較嚴重的投訴，物業(yè)部應及時向管理處主任匯報，由主任組織相關人員進行巡查，落實解決措施及責任人，限期進行處理。

相關部門在處理完投訴后，要迅速將處理結果報物業(yè)部，由物業(yè)助理安排回訪，回訪遵從《回訪工作規(guī)程》。

物業(yè)部負責將投訴處理結果填寫在《求助/投訴記錄表》中，并由具體處理部門的負責人簽字認可。被投訴的部門按照管理處物業(yè)部對投訴處理的安排具體解決有關問題。

管理處主任負責對投訴處理的效果進行檢查。

第二篇：廣州市財政局政府采購投訴處理工作規(guī)程

關于印發(fā)《廣州市財政局政府采購投訴處理工作規(guī)程》的通知

【頒布單位】廣州市財政局

【文

號】穗財采〔2005〕1820號

【頒布日期】2005.09.30

【實施日期】2005.10.30

各區(qū)、縣級市財政局，市直機關各行政事業(yè)單位，各采購代理機構，局屬各單位、機關各處室：

為了規(guī)范政府采購投訴處理程序，維護政府采購當事人的合法權益，我局根據(jù)《中華人民共和國政府采購法》、《政府采購供應商投訴處理辦法》（財政部令2004年第20號）等規(guī)定，制定了《廣州市財政局政府采購投訴處理工作規(guī)程》，現(xiàn)印發(fā)給你們，請依照辦理。

廣州市財政局政府采購投訴處理工作規(guī)程

第一條 為了規(guī)范政府采購投訴處理程序，維護政府采購當事人的合法權益，根據(jù)《政府采購法》、《政府采購供應商投訴處理辦法》（財政部令2004年第20號，以下簡稱《處理辦法》）等有關規(guī)定，結合實際，制定本規(guī)程。

第二條 市財政局受理參與市本級預算項目政府采購活動的供應商（以下簡稱“投訴人”）依法投訴，進行調(diào)查和作出處理決定，適用本規(guī)程。

第三條 投訴人依法向采購人、采購代理機構提出質(zhì)疑，對質(zhì)疑答復不滿意的，可在答復期滿后15個工作日內(nèi)向市財政局投訴（聯(lián)系電話：83332731、83332729，地址：廣州市將軍西路25號政府采購處，郵政編碼：510180）。

第四條 投訴人應符合《處理辦法》第十條所列條件，并按《處理辦法》第八條規(guī)定提交投訴書及有關材料；委托代理人辦理投訴事務的，一并提交委托書和委托代理人有效身份證明。

第五條 經(jīng)辦機構收到投訴書，應記錄收到投訴書日期、投訴人及其代理人、聯(lián)系地址和電話、被投訴人、投訴事項、投訴書提交份數(shù)等內(nèi)容。

投訴人直接遞交投訴書的，投訴記錄由收發(fā)雙方經(jīng)手人簽名后復印一份給投訴人存查。

郵寄投訴書的，投訴記錄以市財政局簽收時間為收到日期。第六條 經(jīng)辦機構應在5個工作日內(nèi)按《處理辦法》第十一條規(guī)定進行審查和處理：

（一）投訴符合條件的，發(fā)出《政府采購投訴受理通知書》（附件1），以收到投訴書之日為受理日期。

（二）投訴書內(nèi)容需要修改、補充的，發(fā)出《修改補充投訴材料通知書》（附件2），告知投訴人修改、補充后在15個工作日內(nèi)重新投訴，逾期視為放棄投訴。

（三）投訴不屬于本部門管轄的，轉送有管轄權的部門，并發(fā)出《政府采購投訴轉送通知書》（附件3）告知投訴人。

（四）投訴不符合《處理辦法》第十條規(guī)定條件的，發(fā)出《政府采購投訴不予受理決定書》（附件4），書面告知投訴人不予受理并說明理由。

第七條 在法定的投訴有效期限內(nèi)，投訴人以書面形式對同一投訴事項追加新的投訴內(nèi)容，重新計算受理日期；逾期追加投訴內(nèi)容的，不予受理。追加新的證據(jù)、說明等相關材料除外。

投訴人按《修改補充材料通知書》要求對投訴書的內(nèi)容進行修改、補充后重新投訴的，以重新提交符合規(guī)定條件的投訴書之日為受理日期。

第八條 經(jīng)辦機構應在受理投訴后3個工作日內(nèi)向被投訴人和有關當事人發(fā)出《政府采購投訴通知書》（附件5）和投訴書副本，由被投訴人和有關當事人在收到投訴書副本之日起5個工作日內(nèi)作出書面說明，并提交相關證據(jù)、依據(jù)和其他有關材料。同時確定暫停政府采購活動的，可一并通知。

被投訴人不提交相關證據(jù)、依據(jù)和其他有關材料的，視同放棄說明權利，認可投訴事項。

第九條

發(fā)現(xiàn)有下列情形的，發(fā)出《暫停政府采購活動通知書》（附件6），暫停時間最長不得超過30日：

（一）招標、談判、詢價文件設置明顯不合理、不公平條款的；

（二）評委評審時顯失公平的；

（三）招標、談判、詢價程序明顯錯漏的；

（四）被投訴人明顯不符合規(guī)定條件的；

（五）廢標的可能性較大的；

（六）導致采購無效的可能性較大的其他情形。

第十條 經(jīng)辦機構應對與投訴事項相關的說明、答復、證據(jù)、依據(jù)和其他有關材料進行初步審查，必要時，可進行調(diào)查取證、委托專業(yè)機構鑒定、聽取有關專家意見、組織投訴人與被投訴人當面進行質(zhì)證，或會同法制機構和有關處室作進一步審查。

到有關單位調(diào)查取證、給相關人員制作筆錄的，應由兩名以上持有《行政執(zhí)法證》的工作人員按規(guī)定程序進行。

第十一條 在法定期限內(nèi)，經(jīng)辦機構應根據(jù)《處理辦法》第十七、十八、十九、二十一條規(guī)定對投訴事項提出處理意見和起草《政府采購投訴處理決定書》（附件7），視情況征求相關當事人意見，會有關處室審核后，報局領導審定和簽發(fā)。

《政府采購投訴處理決定書》應按規(guī)定送達投訴人、被投訴人及其他有利害關系的當事人（《送達回執(zhí)》格式見附件8）并在廣州市政府采購網(wǎng)上公布。

第十二條 在處理投訴過程中，發(fā)現(xiàn)采購人和采購代理機構及其工作人員、評委、供應商有違法行為的，應視情節(jié)輕重依照有關法律、法規(guī)、規(guī)章予以處理、處罰或建議移送有管轄權的部門和單位進行處理、處罰。

第十三條 投訴人屬于《處理辦法》第二十六條所列虛假、惡意投訴的，應駁回投訴，并依法作出處理。

第十四條 除《政府采購投訴不予受理決定書》和《政府采購投訴處理決定書》外，在處理投訴的過程中出具的執(zhí)法文書，可加蓋“廣州市財政局政府采購投訴處理專用章”后發(fā)出。

第十五條 經(jīng)辦機構應按投訴事項逐一建立投訴處理檔案，保存相關的執(zhí)法文書、投訴記錄、說明和證據(jù)材料、調(diào)查取證情況、移送記錄等。每隔兩年將投訴檔案移交檔案室統(tǒng)一保管。

第十六條 市財政局工作人員在投訴處理過程中濫用職權、玩忽職守、徇私舞弊、推諉拖延，不依法履行職責的，經(jīng)監(jiān)察機構查證核實后，依照《行政監(jiān)察法》及其實施條例、《公務員法》、《廣州市行政機關行政過錯行為責任追究辦法（試行）》等有關規(guī)定給予行政處分；構成犯罪的，依法追究刑事責任。

第十七條 區(qū)、縣級市財政局處理參與本級預算項目政府采購活動的供應商依法投訴時，可參照本規(guī)程。

第十八條 本規(guī)程自發(fā)布之日起30日后施行。

附件：1.《政府采購投訴受理通知書》

2.《修改補充投訴材料通知書》

3.《政府采購投訴轉送通知書》

4.《政府采購投訴不予受理決定書》

5.《政府采購投訴通知書》

6.《暫停政府采購活動通知書》

7.《政府采購投訴處理決定書》

8.《送達回執(zhí)》

附件1.廣 州 市 財 政 局

穗財采投〔

〕

號

政府采購投訴受理通知書

（投訴人）：

****年**月**日收到你單位對

（投訴事項）的投訴書，經(jīng)審查，符合《政府采購法》和《政府采購供應商投訴處理辦法》（財政部令2004年第20號）的規(guī)定，我局已受理，并自收到該投訴書之日起30個工作日內(nèi)作出處理決定。

（廣州市政府采購投訴處理專用章）

****年**月**日

附件2.廣 州 市 財 政 局

穗財采投〔

〕

號

修改補充投訴材料通知書

（投訴人）：

你單位于

****年**月**日提交對

（投訴事項）的投訴書，經(jīng)審查，（需要修改、補充的情形），不符合《政府采購供應商投訴處理辦法》（財政部令2004年第20號）第八條第 款第 項規(guī)定。請你單位

（需要修改、補充的具體內(nèi)容及相關材料），自接到本告知書之日起15個工作日內(nèi)重新向我局投訴。

（廣州市政府采購投訴處理專用章）

****年**月**日

附件3.廣 州 市 財 政 局

穗財采投〔

〕

號

政府采購投訴轉送通知書

（投訴人）：

你單位于

****年**月**日提交對

（投訴事項）的投訴書，經(jīng)審查，不屬我局管轄，現(xiàn)已按《政府采購供應商投訴處理辦法》（財政部令2004年第20號）第十一條第一款第二項規(guī)定轉送

（有管轄權的部門），請逕與該部門聯(lián)系（電話

，地址）。

（廣州市政府采購投訴處理專用章）

****年**月**日

附件4.廣 州 市 財 政 局

穗財采投〔

〕

號

政府采購投訴不予受理決定書

（投訴人）：

你單位于

****年**月**日提交對

（投訴事項）的投訴書，經(jīng)審查，（不符合規(guī)定條件的情形），不符合《政府采購供應商投訴處理辦法》（財政部令2004年第20號）第十條第 項規(guī)定，我局決定不予受理。

你單位如果對上述決定不服，可在接到本決定書之日起60天內(nèi)向廣州市人民政府或廣東省財政廳提出行政復議申請，或在接到本決定書之日起3個月內(nèi)直接向人民法院提起行政訴訟。

（廣州市財政局公章）

****年**月**日

附件5.廣 州 市 財 政 局

穗財采投〔

〕

號

政府采購投訴通知書

（被投訴人或有關當事人）：

我局已受理

（投訴人）對

（投訴事項）的投訴書，現(xiàn)將投訴書副本送交你單位。請你單位自接到本通知書之日起5個工作日內(nèi)將書面說明和下列相關證據(jù)、依據(jù)及其他有關材料提交我局（政府采購處，電話83332729，地址廣州市將軍西路25號，郵政編碼510180）：

1．；

2．；

根據(jù)《政府采購供應商投訴處理辦法》（財政部令2004年第20號）第十六條規(guī)定：被投訴人不提交相關證據(jù)、依據(jù)和其他有關材料的，視同放棄說明權利，認可投訴事項。（主送對象不是被投訴人的刪去）該項投訴涉及的政府采購活動暫停，暫停時間最長不超過30日。（不暫停政府采購活動的刪去）

（廣州市政府采購投訴處理專用章）

****年**月**日

附件6.廣 州 市 財 政 局

穗財采投〔

〕

號

暫停政府采購活動通知書

（被投訴人或有關當事人）：

我局已受理

（投訴人）對

（投訴事項）的投訴，鑒于

（暫停政府采購活動的原因），需暫停該項投訴涉及的政府采購活動，暫停時間最長不超過30日。

（廣州市政府采購投訴處理專用章）

****年**月**日

附件7.廣 州 市 財 政 局

穗財采〔

〕

號

政府采購投訴處理決定書

投訴人的名稱、住所等：

代理人的姓名、職業(yè)、住址、聯(lián)系方式等：

被投訴人的名稱、住所等：

代理人的姓名、職業(yè)、住址、聯(lián)系方式等：

（處理決定的具體內(nèi)容及事實根據(jù)和法律依據(jù)）。

你（或你單位）如果對上述決定不服，可在接到本決定書之日起60天內(nèi)向廣州市人民政府或廣東省財政廳提出行政復議申請，或在接到本決定書之日起3個月內(nèi)直接向人民法院提起行政訴訟。

（廣州市財政局公章）

****年**月**日

附件8.廣 州 市 財 政 局

穗財采投〔

〕

號

送達回執(zhí)

（受送達人）：

現(xiàn)將

（執(zhí)法文書名稱、編號）送達你單位。

送達人：

送達方式：

（廣州市政府采購投訴處理專用章）

送達日期：

****年**月**日

受送達人簽名或蓋章：

簽收日期：

****年**月**日

第三篇：物業(yè)住戶投訴處理作業(yè)規(guī)程

1.0目的規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。

2.0適用范圍

適用于住戶針對公司管理服務工作有效投訴的處理。

3.0職責

3.1管理處主管經(jīng)理負責處理重要投訴。

3.2公共事務部主管負責協(xié)助經(jīng)理處理輕微投訴及每月投訴統(tǒng)計、分析、匯報工作。

3.3管理處相關部門主管負責協(xié)助公共事務部主管和管理處主管經(jīng)理處理本部門的被投訴事件，并及時向公共事務部反饋投訴處理信息。

3.4公共事務部住戶服務中心接待員負責投訴現(xiàn)場接待工作。

4.0程序要點

4.1處理投訴的基本原則。

4.1.1換位思考：將住戶所投訴的事項當成是自己所要投訴的事項，積極思考期望得到什么樣的答復。

4.1.2將住戶投訴處理看成是與住戶交朋友、宣傳自己和公司的機會，并通過為住戶實事求是地解決問題，達到加強溝通目的。

4.1.3接待投訴時，接待人員應嚴格遵守“禮貌、樂觀、熱情、友善、耐心、平等”的十二字服務方針，嚴禁與住戶進行辯論、爭吵。

4.1.4富有同情心，了解住戶的疾苦，做到在投訴的處理中能以正確的心態(tài)應對。

4.2投訴處理流程圖。

4.3投訴界定。

1.1.1重大投訴。下列投訴屬重大投訴：

a)公司承諾或合同規(guī)定提供的服務沒有實施或實施效果有明顯差錯，經(jīng)住戶多次提出而得不到解決的投訴；

b)由于公司責任給住戶造成重大經(jīng)濟損失或人身傷害的；

c)有效投訴在一個月內(nèi)得不到合理解決的投訴。

1.1.2重要投訴。

a)重要投訴是指因公司的管理服務工作不到位、有過失而引起的投訴。

1.1.3輕微投訴。

a)輕微投訴是指因公司的設施、設備和管理水平有限給住戶造成的生活、工作輕微不便而非人為因素造成的影響，可以通過改進而較易得到解決或改進的投訴。

1.2投訴接待。

1.2.1當接到住戶投訴時，接待員首先代表被投訴部門向住戶的遭遇表示同情，并立即在《住戶投訴意見表》中作好詳細記錄。

a)記錄內(nèi)容如下：

——投訴事件的發(fā)生時間、地點；

——被投訴人或被投訴部門；

——投訴事件的發(fā)生經(jīng)過(簡單明了地敘述)；

——住戶的要求；

——住戶的聯(lián)系方式、方法。

b)接待住戶時應注意：

——請住戶到沙發(fā)入座，耐心傾聽住戶投訴，不要隨意辯解，并如實記錄；

——必要時，通知公共事務部主管或主管經(jīng)理出面解釋；

——注意力要集中，適時地與住戶進行交流，不應只埋頭記錄。

c)接待投訴的技巧：

——耐心傾聽，做一位良好的聽眾：

——對住戶的遭遇表示同情，適當?shù)卣J同住戶的舉動；

——不要隨意辯解；

——學會適時適度地贊美住戶。

1.2.2投訴的處理承諾：

a)重大投訴，當天呈送公司總經(jīng)理進入處置程序；

b)重要投訴，接待后1小時內(nèi)轉呈主管經(jīng)理進行處置程序；

c)輕微投訴，不超過2天內(nèi)或在住戶要求的期限內(nèi)解決。

1.3住戶服務中心接待員根據(jù)投訴內(nèi)容10分鐘內(nèi)將《住戶投訴意見表》發(fā)送到被投訴部門，領表人在《投訴處置記錄表》簽收記錄。住戶服務中心接待員應將重大投訴及重要投訴經(jīng)公共事務部主管當天轉呈公司總經(jīng)理或管理處主管經(jīng)理。

1.4投訴處理內(nèi)部工作程序。

1.4.1被投訴部門負責人在時效要求內(nèi)將內(nèi)容處理完畢，并按《住戶投訴意見表》對投訴處理過程作好記錄。在投訴處理完畢的當天將《住戶投訴意見表》交到住戶服務中心。接待員收到處理完畢的《住戶投訴意見表》后，應在《投訴處置記錄表》記錄。

1.4.2公司總經(jīng)理、主管經(jīng)理在接到重大投訴和重要投訴后應按公司《不合格糾正與預防標準作業(yè)規(guī)程》文件的規(guī)定處理。

1.5住戶服務中心接待員收到被投訴部門投訴處理的反饋信息后，將情況上報公共事務部主管，并在當天將處理結果通報給投訴的住戶。通報方式可采用電話通知或由巡樓組管理員上門告之。

1.6公共事務部主管在投訴處理完畢后通知公共事務部巡樓組安排回訪。在每月30日前對投訴事件進行統(tǒng)計、分析，將統(tǒng)計、分析結果上呈主管經(jīng)理，并將《住戶投訴意見表》匯總上交品質(zhì)部，由品質(zhì)部長期保存。

1.7其他形式的投訴(如信函)，公共事務部參照本程序辦理。

1.8對無效投訴的處理原則：本著為住戶服務的態(tài)度，

第四篇：中國移動投訴處理工作寶典

中國移動投訴處理工作寶典

目 錄

第一章：投訴的定義、原因、分類 5 【投訴的定義】 5 【客戶投訴的原因】 5 【投訴類型】 5

一、普通投訴 5

二、緊急投訴 5 第二章：投訴處理技巧 6 【投訴處理的原則】 6 【常用專業(yè)術語】 6 ? 感同身受型 6 被重視型 7?

站在客戶的角度去講述問題 7?

哄客戶 7?

表揚客戶 7?

其他類型? 7 【投訴處理套路】 8 細心聆聽 8?

確認反饋 8?

專業(yè)對待，快速解決 8?

擺事實，講道理 8?

談感情? 8 【投訴處理過程的“聽、說、問”等技巧】 8 “聽”的技巧 8?

“說”的技巧 9?

“問”的技巧? 9 【客戶投訴處理場景】 10

一、普通投訴處理的場景案例 10 場景一：如何面對理性的客戶 10 場景二：如何面對感性的客戶 10 場景三：客戶質(zhì)疑我們的誠信、服務意愿 11 場景四：當就基本事實與客戶發(fā)生爭執(zhí) 11 場景五：當就‘結論’與客戶發(fā)生爭執(zhí) 11 場景六：當客戶要求明顯不合理 11 場景七：面對強硬客戶 12 場景八：面對情緒激動的客戶 12 場景九：面對現(xiàn)實型客戶 12 場景十：面對宣泄型客戶 13 場景十一：面對秋菊型客戶 13 場景十二：面對一心想占便宜，不斷提出過分要求的客戶 13 場景十三：客戶要求書面道歉 14 場景十四：客戶一開始就要求找經(jīng)理 14 場景十五：事情已經(jīng)處理完結，客戶又再次要求探討同一問題 14 場景十六：客戶與我們爭辯什么事合理的解決方案 14 場景十七：強調(diào)他的委屈，困惑，以及給他帶來的麻煩和困擾 15 場景十八：反復大量投訴，抓字眼 15

二、特殊客戶投訴處理的場景案例 15

1、特殊“客戶”的界定 15

2、具體場景設計及應對方案 15 場景一：客戶情緒穩(wěn)定 15 場景二：客戶糾纏于老問題（如夢網(wǎng)退費），情緒不穩(wěn)定 16 場景三：客戶采取過激行為 16

三、充值卡被套取密碼投訴的工作指引 19 場景一：客戶表示在充值時聽到提示密碼有誤，查序列號已使用，要求我公司處理。20 場景二：分銷網(wǎng)點反映有不法分子以換卡為理由，退換了一些已被充值的話費卡，給網(wǎng)點帶來經(jīng)濟損失。20 第三章：投訴處理基本原則與流程 21

一、投訴處理基本原則 21 首問負責制 21?

預處理原則 21?

逐級處理、逐級上報原則 21?

及時申報原則? 22 信息準確性原則 22?

二、普通投訴處理流程 22

三、重大投訴處理流程 23

四、媒體接待處理流程 26 第四章：投訴操作系統(tǒng)管理規(guī)范 27 【投訴一體化工單管理規(guī)范】 27

一、工單類型選擇 27

二、工單內(nèi)容填寫要求 28

三、工單緊急類型選擇 28

四、工單填寫格式 29

五、工單處理方式 29 【節(jié)假日投訴工單處理流程】 29

一、投訴工單處理方式 29

二、具體工作要求 29

三、投訴工單處理流程 30 【資費爭議管理規(guī)范】 30

一、資費爭議的定義及分類 30

二、資費爭議處理原則 31

三、單個資費爭議處理流程 32

四、資費爭議處理時限 33

五、資費爭議處理權限 34

六、資費爭議審批流程 34

七、“收費誤差，雙倍返還”服務承諾適用范圍 36

八、資費爭議管理 38 第五章：客戶投訴接待處理規(guī)范 40

一、《服務廳服務接待表》使用規(guī)范 40

1、“服務廳服務登記表”填寫要求 40

2、其他管理要求 41

二、相關服務承諾 41 第六章：投訴處理指引 42

一、基礎通信 42

1、客戶反映無法充值，提示“請與話務員聯(lián)系”。42

2、手機無法收發(fā)短信 42

3、投訴香港日套餐 43

二、信息安全 43 客戶反映手機短信功能因發(fā)送不良信息而被停止 43

三、業(yè)務支撐問題 44 客戶反映一卡多號業(yè)務無法正常使用 44

四、通信費用 45

1、客戶反映在邊界地方收到過境信號。45

2、客戶沒有上網(wǎng)，但有收發(fā)彩信，導致產(chǎn)生GPRS日租。45

五、夢網(wǎng)業(yè)務 45

1、屏蔽夢網(wǎng)公司端口的短信、彩信、WAP PUSH信息。46

2、否認定制SP公司的短/彩信業(yè)務，對扣費產(chǎn)生爭議。46

3、撥打語音雜志業(yè)務，對扣費產(chǎn)生爭議。47

六、自有業(yè)務 47

1、已開通彩鈴功能，沒有播放鈴音。47

2、音樂卡套餐，沒有彩鈴功能。48

七、集團業(yè)務 48 客戶反映無故開通短號集團網(wǎng)（沒有使用短號的記錄）48 第七章：故障（投訴）常規(guī)解釋口徑 49

一、網(wǎng)絡類故障解釋口徑 49

1、話音類解釋口徑 49

2、增值短息類解釋口徑： 50

3、充值類解釋口徑： 50

4、割接工程類解釋口徑： 50

5、自然災害網(wǎng)絡故障解釋口徑 51

6、網(wǎng)絡覆蓋類解釋口徑 51（1）城中村類 52（2）工業(yè)區(qū)類 52（3）高層樓宇 52（4）輻射和逼遷類 53（5）邊界漫游類 54（6）本地接收香港信號類 54

二、服務密碼被盜解釋口徑 55

1、為什么我的手機服務密碼會被修改？ 55

2、為什么我的手機會被停機（/設置呼叫轉移）？ 55

3、為什么他們會知道我朋友的手機號碼？ 55

4、你們公司對于此類事件有什么具體措施？ 56

5、你們公司如何保管客戶服務密碼？ 56

6、對我的損失，要求公司賠償。56

7、要求公司報案。56

三、服務類解釋口徑： 56

1、客戶要求書面回復投訴 56

2、客戶對我司的處理方案不滿意，表示將會進一步投訴；或者客戶的要求我司無法滿足。56

3、客戶不是集團聯(lián)絡人，反映集團客戶經(jīng)理不提供服務 57 第八章 其它

第一章：投訴的定義、原因、分類 【投訴的定義】

客戶在使用中國移動的產(chǎn)品或接受中國移動提供的服務時，通過各種途徑對**分公司的產(chǎn)品或服務明確表示不滿，并提出了具體投訴事項，要求公司解決和答復的，均稱為投訴 【客戶投訴的原因】

客戶投訴移動公司往往是因為“得到的不如想到”，具體集中于以下幾個方面： ? 您的公司或您的同事對他作了某種承諾而沒兌現(xiàn)

您或您的同事沒有解決她的問題，或是解釋是錯誤的?

未經(jīng)他的同意為他申請了某種業(yè)務? ? 她覺得,除非大聲嚷嚷,否則沒人理睬

您或您的同事對她冷漠或推托她的問題?

他的信譽和行為受到質(zhì)疑? ? 您未能迅速地解決他的問題 【投訴類型】

按投訴流程執(zhí)行的緊急優(yōu)先程度和時限要求將投訴分類為普通投訴和緊急投訴。

一、普通投訴

普通投訴是指客戶通過服務廳、熱線、客戶經(jīng)理等常規(guī)渠道就某一問題向公司首次反映，公司通過內(nèi)部正常的處理流程進行處理，并在正常的處理時限范圍內(nèi)回復客戶的投訴。

二、緊急投訴

緊急投訴是指因客戶身份性質(zhì)、投訴內(nèi)容、投訴來源等情況特殊，以及領導和上級部門要求在特別規(guī)定的時限范圍內(nèi)處理的投訴，緊急投訴應安排專人跟進，分級優(yōu)先處理。以下各類投訴屬于緊急投訴：

重大投訴：指可能或已經(jīng)對客戶感知造成重大負面影響的問題，可能或已經(jīng)引發(fā)媒體大量報道、社會關注、政府干預、訴訟仲裁等嚴重影響公司正常運營，對公司聲譽造成負面影響或公司領導關注的投訴。

越級投訴：指**分公司的客戶通過網(wǎng)站、上訪、來電、傳真、信函等方式向中國移動通信集團公司、市級以上政府部門、市級以上媒體、市級以上消委會及其它同級別社會團體、省公司領導、省監(jiān)督熱線等渠道進行的投訴稱為越級投訴。批量投訴：60分鐘內(nèi)有超過10宗普通客戶或5個VIP客戶投訴同一問題的稱為批量投訴。重復投訴：客戶對于3個月以內(nèi)的已經(jīng)處理完畢并回復歸檔的同一問題進行再投訴稱為重復投訴。升級投訴：是指**分公司不能處理而上升至省公司協(xié)調(diào)處理的投訴稱為升級投訴。跨區(qū)投訴：需跨省或跨市解決的投訴稱為跨區(qū)投訴。

重要客戶投訴：政府部門的領導人及聯(lián)系人、金卡以上級別客戶、A級以上集團的領導及聯(lián)系人所產(chǎn)生的投訴稱為重要客戶投訴。

敏感客戶投訴：其它由**分公司或客戶服務（**）中心認定的特殊客戶所產(chǎn)生的投訴稱為敏感客戶投訴。

第二章：投訴處理技巧 【投訴處理的原則】

依法處理是底線，合情合理才是標準！【常用專業(yè)術語】 ? 感同身受型

我理解您怎么會這么生氣，換成是我也會跟您一樣的感受。?

請您息怒，我非常理解您的心情，我們一定會?

? 發(fā)生這樣的事情，真是夠煩的，不過，我們應該積極面對才是對嗎？

被重視型?

XX先生您都是我們XX年的老客戶了?? ? 您都是長期支持我們的老客戶了

多用“我”來代替“您”:您把我搞糊涂了（換成）我被搞糊涂了?

您搞錯了（換成）我覺得我們的溝通存在誤解?

? 我已經(jīng)說得很清楚了（換成）對不起，或許是我未解釋清楚，令您誤解了

您聽明白了嗎？（換成）我解釋清楚了嗎？?

? 啊，你說什么？（換成）對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎？

站在客戶的角度去講述問題?

? 這次不能憑密碼辦理，而要你本人憑身份證辦理，這樣做主要是為了保護您的利益，您想想如果誰都可以去幫您辦理這么重要的業(yè)務，那對您的利益是很不保障的。? 哄客戶

非常感謝您這么好的建議，我們會向上反映，因為有了您的建議，我們才會不斷地進步? ? 謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進服務，讓您滿意。

表揚客戶?

? XX先生，看得（聽得）出來，您是一個非常有素質(zhì)的客戶，這個想法很有前瞻性

其他類型?

請您別著急，慢慢講（想），我們會盡力幫您解決的? ? 感謝您的批評與指正，我們將及時改正，不斷提高服務水平

對不起，請您慢慢講，我會盡力幫助您的?

謝謝，這是我們應該做的?

? 我們將把您的要求及時上報相關部門，并在48小時給您答復

? 您的要求我們將及時上報上級主管部門。但是由于XX方面的原因，我們可能在一段時間之內(nèi)無法滿足您的需要，請您理解。

? 對不起，您所咨詢的問題不是我們的服務范圍，謝謝。【投訴處理套路】 細心聆聽?

不要一開始就做辯解?

? 如果顧客抱怨合理,必須誠懇道歉

不要認為公司的規(guī)定都是對的,只要客戶一投訴,就覺得是無理取鬧? ? 不打斷,打斷是一種使人惱火的習慣,只會使一個已經(jīng)不滿的人火上澆油

不要因為別人說話有口音就存在偏見?

確認反饋?

? 認真傾聽,準確記錄,盡量做到不讓客戶重述

做記錄,只記重要細節(jié),如日期、時間、金額等?

適時做回應:“恩,是這樣啊???”? ? 使用語言緩沖表示理解說話者的感情

專業(yè)對待，快速解決?

當場快速解決?

不能當場解決的,承諾時限?

? 對于正?？蛻舻囊?只要合情合理,建議靈活地酌情處理,用好手中資費爭議權限

擺事實，講道理?

多說您能做什么而不是您不能做什么? ? 站在客戶的角度去解釋問題

談感情?

多使用“糖衣炮彈”?

【投訴處理過程的“聽、說、問”等技巧】

“聽”的技巧?

? 閉嘴豎耳認真聽，不打斷客戶

適當?shù)淖鞒稣J同和理解的回應，必要時可以復核?

聽取重要的論點?

記錄關鍵的信息?

? 重復你聽到的客戶需求，切忌揣測

站在客戶的角度聽，別以自己為中心?

試著去了解客戶的感受?

? 傾聽要學會“耐心、關心、空心〈盡量不帶個人感情色彩〉” ? 聽的過程要思考，為回答找方案

切記：別走神、假裝聽、時聽時不聽，只聽聲部弦外之音

“說”的技巧?

禮貌客氣的說?

? 想好了有效的解決方案再說——不要強加客戶接受您的方案

話要說到點子上一針見血?

不要用挑逗性的言語——如“向上投訴也一樣”?

? 盡量不用否定性語氣——不說“我也沒辦法”、多說：“我能為你做什么”

交流要友情、真誠——不友好是結束溝通的誘因?

? 語氣要好，但不能太軟——太軟不服眾，“真理”到你“嘴里”成了不可信

重復問題的重點，確保客戶理解?

? 學會用萬能語表達認同——“是的”“不好意思”“感謝您的建議”“我能理解” 適當贊美、不評價、不貶低?

? 有理讓三分、無理要道歉——有理的爭辯，最終也得您輸

“問”的技巧?

發(fā)問——也會代表一種情感、態(tài)度? ? 關心的問——可增強感情有利于溝通

好的問題——可幫助了解更多的信息?

不要重復問客戶同一問題——顯得無聊，不夠專業(yè)? ? 不當?shù)膯枴獣锹闊?/p>

怎么負責任?

把客戶的事當親朋的事辦〈別‘稍等’,要‘馬上辦’〉?

交辦要有效,還要有跟進? ? 以終為始,為結果負責

敢擔當責任,不推卸? ? 以人為本別過于信賴機器 【客戶投訴處理場景】

一、普通投訴處理的場景案例 場景一：如何面對理性的客戶

【情景】有些客戶，常在意道理，愿意思考，追求邏輯。

【措施】注意“曉之以理”。如果不能讓客戶從邏輯上認同公司的規(guī)章、流程，則不可能達到客戶滿意

對于完全無法理解“理由和依據(jù)”的事情，絕對不要瞎解釋。否則更加讓對方認為我們“強詞奪理”，反而招致客戶的不滿。

【例子】先生，您問我們?yōu)槭裁丛谕瞥觥畞黼婏@示’功能的同時，還要推出相應的‘主叫隱藏’功能。不好意思，這些功能都是應客戶的需要設定的，因為不同客戶有不同的需求，為了方便客戶，讓客戶有更多的選擇，所以我們提供了這些功能。場景二：如何面對感性的客戶

【現(xiàn)象】有些客戶非常在意感覺，注重感情。

【措施】注意“動之以情”。如果不能讓客戶從感情上認同公司在努力為客戶提供盡可能好的服務，則不可能達到客戶滿意

【例子】先生，您都是我們的老客戶了我們當然不能辜負您的信任。

您平時用手機，信號還好嗎？不好意思，這次給您添麻煩了。其實，我們也挺不好意思的，您所說的情景我們將記錄下來，并反饋給相關部門，會盡可能的避免問題的再次出現(xiàn)。場景三：客戶質(zhì)疑我們的誠信、服務意愿

【情景】當客戶遇到困境，質(zhì)疑我們的服務意愿，懷疑我們是否愿意為其提供優(yōu)質(zhì)的服務，或者懷疑我們在故意欺詐。

【措施】給客戶信心，我們理解客戶心情，我們是真誠服務的企業(yè)，信任是解決問題的基礎。【例子】李小姐，我非常理解您的心情，您說：“。。。我真的很理解。請放心，我一定回查證清楚，然后給你回復。

場景四：當就基本事實與客戶發(fā)生爭執(zhí) 【情景】當客戶與我們爭論‘事實’細節(jié)

【措施】對于關鍵細節(jié)，應當盡量認同對方，同時擺明立場：對于非關鍵的細節(jié)，則應當避免鉆牛腳尖。

李小姐，您說您從來沒有發(fā)過短信，但我們這里確實有上行記錄。這樣，我們再讓技術部門去查證一下，您也回想一下，你的家人及朋友是否用您的號碼發(fā)過短信。柳先生，您告訴我您沒有收到我們的短信通知。不好意思，那我現(xiàn)在把短信的內(nèi)容告訴您，好嗎？ 場景五：當就‘結論’與客戶發(fā)生爭執(zhí)

【情景】當事實清楚，但客戶與我們的爭論由此得出的“結論”

【措施】在事實清楚的情景下，應避免進一步爭論，而導向‘解決問題’。

【例子】劉先生，我已經(jīng)明白了問題發(fā)生的背景，我們之間已經(jīng)不存在誤會。您說我們的條款不合理，不好意思，我覺得這些事情我們很難三言兩語講清楚。您看，我們應該怎樣做對您更好呢？ 場景六：當客戶要求明顯不合理

【情景】基于占便宜的心理，或者基于證明自己的正義形象，客戶明顯提出過高的賠償，等待我司與其討價還價。

【措施】對人要軟，對事要硬，第一時間擺明立場。

【例子】王小姐，我很理解您的想法。但非常抱歉，您的具體要求比較高，我們暫時無法滿足。我會先把您遇到的情況反饋給相關部門，查證后再與您聯(lián)絡好嗎？ 場景七：面對強硬客戶

【情景】客戶提出明確的要求，而=這一要求是我們無法滿足的

客戶提出明確的威脅，當要求無法滿足時，他就會采取行動，客戶目的在于通過其強硬的態(tài)度，威逼我們讓步。

【措施】首先通過表揚客戶，達到親和，關懷的目的，然后通過第一時間的堅定立場，達到軟化客戶意志的目的。

【例子】郝先生，您對我們業(yè)務這么熟，肯定是我們的老客戶了。但不好意思，您的具體要求確實比較高，我們暫時無法滿足。我會先把您遇到的情況反饋給相關部門，查證后再與您聯(lián)絡，您看好不好？

場景八：面對情緒激動的客戶

【情景】客戶一味的怒罵或訴苦,情緒激動.客戶起訴內(nèi)容圍繞時間的起因,背景,給他帶來的影響,以及由此而產(chǎn)生的委屈,困擾.【措施】當客戶不停的訴時,我們可以適時給予回應,點頭并發(fā)出嗯或嗯，是這樣的等口語，引導客戶發(fā)泄，當客戶已經(jīng)跑題，應當用連續(xù)的提問，引導客戶的思路，轉回與業(yè)務相關的話題?！纠印縿⑿〗悖男那槲夷軌蚶斫?，那您希望我們怎樣幫你解決呢? 場景九：面對現(xiàn)實型客戶

【情景】客戶遇到非常大的壓力，需要我們的服務加以解決。客戶投訴前臺坐席代表態(tài)度不好，投訴業(yè)務規(guī)范不合理，所以這些可能都是借口?？蛻粽嬲胍氖俏覀儙退鉀Q問題，例如：他需要減少費用轉換套餐，而我們規(guī)定手續(xù)不全不能辦理業(yè)務。投訴本身或許不是目的。客戶目的在于通過投訴向我們施加壓力，以解決他自己的問題。

【措施】解決客戶的問題是化解抱怨，獲取客戶滿意的途徑。如客戶的要求確實暫時無法解決，那應該需求其他頂替方案[如通過其他方式同樣可實現(xiàn)客戶想要的結果。

【例子】趙小姐，我盡量幫您，您看好嗎？我們目前能做的。。。我建議您暫且。。。這樣就可以暫解問題，等您來拿身份證件，我們再徹底幫您。。。您看好嗎？ 場景十：面對宣泄型客戶

【情景】某些客戶生氣的時候總喜歡找傾訴和抱怨

【措施】投訴處理過程就是“聽說讀寫”的過程其中應該以‘聽’為主。

我們不需要過多的給客戶說明我們的處理方案，而耐心傾聽這個行為本身，就已經(jīng)足以化解客戶的抱怨。

【例子】噢，真的??！對不起。。。是。。。嗯。。。場景十一：面對秋菊型客戶 【情景】客戶不要賠償，只是解釋和說法。通過客戶會以正義感自傲。在維護意識膨脹的今天，某些客戶可能非常在意他們的權益，而不是具體的業(yè)務辦理。

【措施】給客戶一個聽起來合理的解釋，或者用標準機械的統(tǒng)一口徑都要好過亂解釋。必要是可適時收集一下客戶的意見和建議，向表示會向上反映。

【例子】趙小姐，不好意思，您不要我們推薦套餐，只希望讓我們解釋為何A套餐和B套餐不能共享。對不起，如果您需要我們幫您挑選適合您的套餐，我們一定盡量幫您。但目前這兩個套餐確實不能共享?；蛘吣衅渌玫慕ㄗh，也歡迎您提供給我們。場景十二：面對一心想占便宜，不斷提出過分要求的客戶

【情景】抓住移動小小的錯誤或漏洞，一步步提出較高的經(jīng)濟賠償要求，通常用上媒體或越級投訴等手段要挾。

【措施】無理型的客戶，我們要第一時間明確告訴對方，什么事可以做得，什么事可以商量的，什么事絕對無法辦到。不要試圖從道理上說服對方，要強調(diào)我們的結論。

【例子】如果該問題店面經(jīng)理或者分公司投訴支撐已給出明確的處理結果的，請按處理方案向客戶解釋，李先生非常抱歉，可能我們要向您說道歉了。今天我們討論了很多問題，我們幾乎對所有問題達成一致。唯獨對您這一要求，我們對您說抱歉了，真的不好意思。這樣吧，您看這樣好不好[提出我們的處理方案]如客戶有新的要求或不接受該解釋建議提交單處理，您的問題我已經(jīng)記錄下來了，到時將有專人給您回復。場景十三：客戶要求書面道歉

【情景】事實已經(jīng)清楚，移動已經(jīng)承認失誤，但對方要求書面澄清和道歉，原因是我們處理方案過于簡單，對方希望我們拿出更真誠的態(tài)度，希望獲得更多的成就感或對方希望訴諸媒體法庭搜集證據(jù)。

【措施】表達誠意，盡量提出其他的折中處理方案，書面道歉應謹慎選擇。

【例子】趙小姐，對于這件事給您帶來的不便我們深感抱歉。您看我們這邊能為您做什么呢？如客戶仍不接受，只要求書面道歉，可回復，您的問題我已經(jīng)記錄下來了，到時將由專人給您回復。場景十四：客戶一開始就要求找經(jīng)理

【情景】客戶不肯和我們講話，直接要求找經(jīng)理

【措施】首先可建議客戶陳述問題，并表達我們樂意為其服務的意愿，如客戶不原意，且反映的問題事態(tài)轉嚴重，則可直接找店面經(jīng)理、營銷經(jīng)理。

【例子】不好意思，劉小姐，如果您希望得到更全面的解釋我可以幫到您！場景十五：事情已經(jīng)處理完結，客戶又再次要求探討同一問題

【情景】客戶重復投訴并提出進一步要求，而服務記錄顯示，客戶曾經(jīng)接受我們的處理方案?！敬胧繙睾偷靥嵝芽蛻?，我們愿意為其提供優(yōu)質(zhì)的服務，前提是大家都要本著解決問題的原則?！纠印坷钕壬?，請問，您現(xiàn)在是有新的情況需要補充說明，還是發(fā)現(xiàn)我們當時給您的承諾至今沒有兌現(xiàn)？不好意思，如果您沒有新的麻煩。只是在針對過去發(fā)生的事，告訴我們新的想法，我們很樂意聆聽您的意見。

場景十六：客戶與我們爭辯什么事合理的解決方案

【情景】客戶講道理，并不在意我們的解決方案對他是否有利，只愿意和我們探討道理?！敬胧繌娬{(diào)服務能力，避免辯論。

【例子】李先生，您是我們的客戶。盡量讓您滿意，這是我們的原則。不好意思，您說的這些，確實是有一定的道理。如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解。場景十七：強調(diào)他的委屈，困惑，以及給他帶來的麻煩和困擾

【情景】客戶不聽我們的解釋，不愿討論和理解我們這邊的原因和看法，一再強調(diào)他的麻煩和委屈。【措施】認同，理解，同情?！纠印坷钚〗?，我真的理解您。。。，請問，現(xiàn)在事情已經(jīng)過去了嗎？沒錯，如果我碰到您這么多麻煩，我也會感到很委屈的！場景十八：反復大量投訴，抓字眼 【情景】事無大小，遇到麻煩就投訴。

【措施】不要試圖解決問題。不要試圖用好的服務讓客戶感動，沒用。公事公辦就好?！纠印俊皠⑿〗?，我已經(jīng)將您的事情記下來了。我們在48小時內(nèi)給您回復！”

二、特殊客戶投訴處理的場景案例

1、特殊“客戶”的界定

客戶集體投訴（3人以上），在服務廳進行拍照、錄音、派傳單等影響正常工作秩序，進而高額索賠或提出其他特殊訴求（如面見公司領導、書面回復、公開道歉等）。

2、具體場景設計及應對方案

備注：具體客戶投訴問題的解釋口徑，請參照各相應規(guī)范。場景一：客戶情緒穩(wěn)定 處理方法：

按照正常流程處理，并按照重大投訴的流程上報分公司支撐和市場經(jīng)營部服務管理室備案，現(xiàn)場記錄客戶的意見，給客戶明確的信息；

解釋口徑：我們已經(jīng)將您的情況記錄下來，將派專人跟進，并在三天內(nèi)給您回復，請您放心。

2、按照正常流程處理，盡快完成投訴處理；

3、上報分公司支撐人員和市場經(jīng)營部服務管理室備案。場景二：客戶糾纏于老問題（如夢網(wǎng)退費），情緒不穩(wěn)定 處理方法：

1、客戶的意見屬于合理意見

（1）可以跟客戶解釋我們的立場和態(tài)度，爭取客戶理解。

解釋口徑：先生（小姐），對于您的情況，我們表示理解，我們也表示一定會跟您跟進，爭取早日處理。不過您現(xiàn)在一直呆在這里，一來耽誤您的時間，二來影響我們的工作，所以請您先回去，我們會盡快將處理結果通知您。

（2）按照正常流程處理，盡快完成投訴處理；

（3）上報分公司支撐人員和市場經(jīng)營部服務管理室備案。

2、服務廳認為客戶的意見屬于不合理意見

（1）通知分公司支撐人員和市場經(jīng)營部服務管理室，協(xié)調(diào)是否可以滿足客戶要求；（2）如不能滿足，則告訴客戶我們理解他的情況，但對他的意見不表示支持。

解釋口徑：先生（小姐），對于您的情況，我們表示理解，但您的要求沒有法律依據(jù)，我們無法滿足您的要求，我們只能做到??（根據(jù)處理意見而定），請您考慮。

（3）如果客戶繼續(xù)不愿離開，可安排一名工作人員慢慢跟客戶解釋，讓客戶明白我公司的立場及以后遇到同類事情的處理方法。場景三：客戶采取過激行為

（一）客戶阻止其他客戶辦理業(yè)務（如阻止在前臺辦理業(yè)務、阻止進入服務廳）。處理方法：

1、如客戶不聽解釋，妨礙他人，可告知客戶利害關系，同時請保安在場維持秩序，但不能動手打（碰）客戶，把客戶請入接待室或比較僻靜的地方，以免影響其他客戶。

解釋口徑：先生（小姐），對于您的情況，我們表示理解，不過您現(xiàn)在的做法可能對其他客戶造成不便，同樣不會得到其他客戶的認可，甚至反感，相反對投訴的處理沒有任何幫助，現(xiàn)在最好我們能平心靜氣地坐下來好好談一下。

2、在勸說無效后，如客戶再不停止違法行為，請立即撥打110報警，然后與分公司支撐人員、市場經(jīng)營部服務管理室聯(lián)系。跟客戶說：

解釋口徑：先生（小姐），我們已經(jīng)報110，此事交由執(zhí)法人員來處理。

3、其他工作人員保持冷靜，安排2－3個工作人員安撫在場的其他客戶，跟客戶解釋我們正在處理客戶投訴，請客戶稍等。

解釋口徑：各位客戶，對不起，由于發(fā)生一點小問題，影響正常營業(yè)的辦理，我們正在努力處理，請稍等，給您帶來不便，請原諒。

4、執(zhí)法人員過來后，請交由執(zhí)法人員處理，盡量保持中立，以免給其他客戶帶來負面印象。

5、客戶走后，可適當跟客戶解釋，但不必太詳細，旨在得到客戶理解。

（二）客戶在服務廳大吵大鬧，口頭散布不良信息、派發(fā)傳單或拉攏其他客戶加入行列，影響公司聲譽。處理方法：

1、如客戶不聽解釋，妨礙他人，可告知客戶利害關系，同時請保安在場維持秩序，但不能動手打（碰）客戶，把客戶請入接待室或比較僻靜的地方，以免影響其他客戶。

解釋口徑：先生（小姐），您的行為已觸犯治安管理處罰法。您還涉嫌妨礙其他客戶的人身自由。您的行為和言語已經(jīng)被閉路電視記錄在案，如您再不停止違法行為，我們將立即報警，用法律維護自身權利。

2、在勸說無效后，如客戶再不停止違法行為，請立即撥打110報警，然后與分公司支撐人員、市場經(jīng)營部服務管理室聯(lián)系。跟客戶說：

解釋口徑：先生（小姐），我們已經(jīng)報110，此事交由執(zhí)法人員來處理。

3、其他工作人員保持冷靜，安排2－3個工作人員安撫在場的其他客戶，跟客戶解釋我們正在處理客戶投訴，請客戶稍等。

解釋口徑：各位客戶，對不起，由于發(fā)生一點小問題，影響正常營業(yè)的辦理，我們正在努力處理，請稍等，給您帶來不便，請原諒。

4、執(zhí)法人員過來后，請交由執(zhí)法人員處理，盡量保持中立，以免給其他客戶帶來負面印象。

5、客戶走后，可適當跟客戶解釋，但不必太詳細，旨在得到客戶理解。

（三）客戶在服務廳拍照、錄音取證。處理方法：

以服務廳為企業(yè)經(jīng)營場所、保護客戶個人穩(wěn)私為理由勸阻客戶，如客戶不聽解釋，工作人員可阻止客戶拍照錄音，同時請保安在場維持秩序，但不能動手打（碰）客戶： 解釋口徑：

先生（小姐），這里企業(yè)經(jīng)營場所，未經(jīng)允許不得拍照或錄音，這也是為了保障其他客戶的個人穩(wěn)私，請配合我們的工作。

（四）客戶聚眾在服務廳門口鬧事（破壞財物、阻止其他客戶進出、大聲擾攘），影響其他客戶辦理業(yè)務，造成其他人圍觀

1、保持冷靜，立即報警110，通知分公司支撐人員和市場經(jīng)營部服務管理室；

2、與帶頭人協(xié)商，將鬧事人帶到接待室或僻靜的地方，以免影響其他人；

口徑：先生（小姐），您好！我公司有專門的投訴渠道，（接著按解釋口徑解釋），如果需要我們的幫助，我們很愿意效勞。不過我們不贊成采取這種方式，您現(xiàn)在的做法已經(jīng)對其他客戶造成不便，同樣不會得到其他客戶的認可，甚至反感，不是處理問題的辦法，相反對投訴的處理沒有任何幫助，現(xiàn)在最好我們能平心靜氣地坐下來好好談一下。

3、如客戶不聽解釋，繼續(xù)妨礙他人，可告知客戶，同時請保安在場維持秩序，但不能動手打客戶，以免造成惡劣影響： 口徑：先生（小姐），您的行為已觸犯治安管理處罰法，您的行為和言語已經(jīng)被閉路電視記錄在案，這些都將作為報案證據(jù)。

4、其他工作人員保持冷靜，安排2－3個工作人員安撫在服務廳的其他客戶，跟客戶解釋我們正在處理客戶投訴，請客戶稍等。

解釋口徑：各位客戶，對不起，由于發(fā)生一點小問題，影響正常營業(yè)的辦理，我們正在努力處理，請稍等，給您帶來不便，請原諒。

5、執(zhí)法人員過來后，請交由執(zhí)法人員處理，服務廳派專人協(xié)助執(zhí)法人員處理，以免給其他客戶帶來負面印象。

6、客戶走后，可適當跟客戶解釋，但不必太詳細，旨在得到客戶理解。

（五）客戶在服務廳蓄意破壞財物、資產(chǎn)

1、采取所有措施，立即制止客戶行為；

在服務廳搶奪（破壞）電腦顯示器、主機等物件時，以服務廳人員及客戶人身安全、物件安全得到保證的情況，立即阻止破壞行為，同時立即報警，并通知行政服務中心安全保衛(wèi)室、分公司支撐人員、市場經(jīng)營部服務管理室；

2、如客戶已逃走，不論是否搶走物品，以保證服務廳人員人身安全為前提，再決定是否跟蹤追回失物。

3、保護現(xiàn)場，協(xié)助執(zhí)法人員處理，調(diào)出客戶資料、錄像。

（六）客戶攜同記者來采訪

原則上如無綜合部的同意，服務廳不接受媒體采訪。處理方法：

1、由服務廳管理人員在大客戶室接待來訪人員；

2、首先確認記者的身份，然后了解客戶的采訪需求，再按解釋口徑回復客戶；

3、盡可能記錄客戶姓名、服務媒體、聯(lián)系電話；

4、第一時間通知綜合部傳媒管理接口人

5、解釋口徑：您好！我公司是由綜合部負責接受媒體采訪，請留下您的聯(lián)系方式，綜合部會安排專人跟您聯(lián)系。

三、充值卡被套取密碼投訴的工作指引

場景一：客戶表示在充值時聽到提示密碼有誤，查序列號已使用，要求我公司處理。

1、投訴處理的解釋口徑 1)在服務廳購買

解釋口徑：我公司服務廳在銷售話費卡時，話費卡的密碼涂層是完好的，現(xiàn)您所持的話費卡密碼涂層已刮開，我們難以判斷該話費卡充值的情況。在此，我們提醒您，在購買話費卡時，建議現(xiàn)場進行充值。

2)在非服務廳渠道購買

解釋口徑：由于您的話費卡不是在我公司服務廳購買，我們難以了解您購買的情況，建議您向售卡點咨詢有關具體情況。在此，我們提醒您，請盡量在我公司服務廳或正規(guī)的分銷網(wǎng)點購買話費卡，如在一些臨時商店購卡，建議現(xiàn)場進行充值，從而保障您的利益。3)因客戶強烈投訴，可通過話費爭議流程處理

解釋口徑：您是我公司的忠實客戶，對您的損失，經(jīng)請示公司后，同意酌情給予您話費補貼。因為該話費卡無故被充值，我公司需留下您有效身份證件的復印件，以備我公司統(tǒng)一向公安機關報案處理。（留下復印件，主要是針對部分不法分子故意騙取話費的一項阻嚇作用，請將復印件附在話費爭議受理單后）

2、工作指引 1)第一步：確認客戶投訴的話費卡是否屬于**公司的服務廳銷售，并根據(jù)解釋口徑向客戶解釋。2)第二步：解釋后記錄客戶所反映的具體情況，在營銷廣場→數(shù)據(jù)報表→非常規(guī)→密碼或充值投訴統(tǒng)計中記錄相關的客戶投訴信息。

如客戶強烈要求，可由店面經(jīng)理根據(jù)話費爭議流程酌情處理。

情景二：分銷網(wǎng)點反映有不法分子以換卡為理由，退換了一些已被充值的話費卡，給網(wǎng)點帶來經(jīng)濟損失。

1、客戶投訴處理的解釋口徑

1)要求我公司對購卡者購買的卡進行“封卡或凍結”處理

解釋口徑：因我公司并非司法機關或執(zhí)法部門，無權對任何客戶購買的卡進行處理。如果出現(xiàn)您所反映的情況，我們建議貴公司加強業(yè)務管理，在售卡時多加留意，以防所售貨品給不法者盜用或遭受不法分子詐騙。

2)客戶要求我公司承擔責任

解釋口徑：由于您的話費卡不是從我公司直接購買，我們難以了解您購買的情況，為妥善解決您的為問題，建議您向給您售卡的單位咨詢有關具體情況。

2、工作指引

解釋后記錄客戶所反映的具體情況，通過投訴一體化系統(tǒng)填寫答復單記錄相關的客戶投訴信息。工單類型：投訴申告→信息安全→分銷商充值卡/儲值卡被盜用/遺失 第三章：投訴處理基本原則與流程

一、投訴處理基本原則 l 首問負責制

1、受理投訴的始發(fā)部門要對整個投訴處理過程跟蹤負責，并對重大、熱點、難點問題做好分析。

2、受理投訴的始發(fā)人對待投訴客戶務必不推諉，不懷疑，要勇于處理客戶的意見。l 預處理原則

服務一線對接到的客戶特殊訴求，必須按照公司規(guī)定的應答技巧及相應的承諾原則進行預處理，杜絕因服務態(tài)度問題激化投訴升級。l 逐級處理、逐級上報原則

對出現(xiàn)的重大投訴須采取逐級處理、逐級上報原則。服務一線必須對接到的客戶投訴按照公司相應的流程進行處理，如屬于重大投訴，須逐級上報并按要求填寫《重大投訴處理申報表》。各級投訴處理機構的第一負責人必須對客戶投訴高度重視，督促本部門嚴格按照流程進行重大投訴的處理工作，并為投訴處理的有效實施確定和調(diào)配管理資源，杜絕出現(xiàn)推諉到其他界面。l 及時申報原則

一旦出現(xiàn)各類重大投訴情況，應按相應的時限盡快通報投訴處理的各級部門，以便在最短的時間內(nèi)最快速的處理好客戶的投訴。l 信息準確性原則

各級報告人須保證上報信息的及時性、有效性和準確性，并保持聯(lián)絡渠道的暢通。

二、普通投訴處理流程

首問責任制員工在接到客戶一般投訴后，先判斷客戶的問題所在，先通過系統(tǒng)、業(yè)務規(guī)范等信息向客戶解釋，并保證每次的溝通過程在半個工作日內(nèi)錄入投訴一體化系統(tǒng)。

服營廳員工接待的投訴必須填寫《服務廳服務登記表》。

對于無法當場解決的問題，必須在半個工作日內(nèi)轉單相關支撐、職能部門，無論在查詢的過程中遇到任何問題，務必保證與客戶保持溝通，每48小時向客戶反饋處理的步驟和成果，并將溝通的詳細過程錄入《服務廳服務登記表》和投訴一體化系統(tǒng)。

三、重大投訴處理流程 首問員工必須在安撫客戶情緒后及時反饋服務廳店面經(jīng)理/客戶經(jīng)理主管，主管人員在1小時內(nèi)給予處理意見，首問員工務必在48小時內(nèi)根據(jù)主管人員和支撐部門處理意見回復客戶。

如在調(diào)用各類資源，依然處理無效，客戶有明顯的投訴升級傾向、客戶投訴的問題符合重大投訴的定義。三大界面按照以下流程進行申報或者備案，具體如下：

1、服營廳員工必須在半個工作日內(nèi)通過電子流詳細補充<<重大投訴申告表>>，經(jīng)過店面經(jīng)理審核后轉交服營廳界面重大投訴管理員。

2、渠道經(jīng)理接授權店、直銷點負責人反饋的客戶的重大投訴，必須在半個工作日內(nèi)通過郵件反饋<<重大投訴申告表>>（包含客戶投訴的問題，溯源結果、調(diào)配資源的具體情況、溝通的過程），經(jīng)過區(qū)域渠道主管審核后轉交合作渠道界面重大投訴管理員。

3、客戶經(jīng)理接客戶的重大投訴，必須在半個工作日內(nèi)通過郵件反饋<<重大投訴申告表>>（包含客戶投訴的問題，溯源結果、調(diào)配資源的具體情況、溝通的過程），經(jīng)過區(qū)域客戶經(jīng)理主管審核后轉交集團界面重大投訴管理員。

4、對于三大界面經(jīng)過調(diào)配資源依然無法處理的重大投訴，必須及時上報分公司重大投訴總管。備注：所有的重大投訴必須附上支撐部門和法律室的專業(yè)意見

四、媒體接待處理流程 第四章：投訴操作系統(tǒng)管理規(guī)范 【投訴一體化工單管理規(guī)范】

一、工單類型選擇

一線在解答客戶咨詢、業(yè)務、投訴受理時，應作好“咨詢”、“業(yè)務受理”、“用戶預約”和“投訴”的區(qū)分。

1、投訴申告欄

投訴欄共包含以下內(nèi)容：基礎通信、信息安全、業(yè)務支撐、通信費用、夢網(wǎng)業(yè)務、自有業(yè)務、市場營銷、服務質(zhì)量、集團業(yè)務、12580服務、奧運服務。一線人員須嚴格按照各類業(yè)務的《投訴工單目錄樹》的定義選擇相應的欄目。

2、業(yè)務受理欄

特指一線人員在為客戶辦理業(yè)務的過程中，因權限不足而需要后臺部門協(xié)助處理，如果不屬于該范疇不允許使用。

3、預約欄

特指一線人員在為客戶提供服務的過程中，因某些原因未能為客戶辦理，需要后臺人員、客戶經(jīng)理等跟進。

4、用戶咨詢

前臺在解答客戶咨詢時，發(fā)現(xiàn)該咨詢內(nèi)容“有必要”進行記錄的投訴。（“有必要”是指對其他人員有幫助，客戶已明確或有意向就同一問題二次咨詢或了解）

二、工單內(nèi)容填寫要求

1、工單中填寫的受理號碼必須是客戶投訴、咨詢、預約、業(yè)務受理的號碼。

2、工單中應如實、準確地記錄客戶的需求以及與客戶溝通過程中獲得的信息、初步取證情況等；

3、工單內(nèi)容應簡潔、明確，盡量避內(nèi)容冗長。

4、工單回復的內(nèi)容必須包含投訴處理過程，回復內(nèi)容，客戶滿意程度，回復人員，回復時間5大方面內(nèi)容。

三、工單緊急類型選擇

1、俱樂部客戶：統(tǒng)一選用“特急單”類型；

2、普通客戶、積分卡客戶及預付費品牌客戶：非緊急單選用“一般單”、緊急單選用“緊急單”類 型；

四、工單填寫格式

一線人員提交工單前必須在“用戶地市”選擇歸屬的技能組，“工單類型”必須選擇“服務廳工單”，以避免出現(xiàn)工單亂飛的現(xiàn)象，而影響客戶投訴的處理。

五、工單處理方式

1、對于只是需要在系統(tǒng)中記錄客戶的投訴，統(tǒng)一選擇“提交”處理方式；

2、需要其他部門處理或歸檔的工單，根據(jù)各部分的職責分工，選擇“轉派”“外派”；

3、對于已處理或不需要跟進的工單，統(tǒng)一選擇“直接答復”處理方式?！竟?jié)假日投訴工單處理流程】

一、投訴工單處理方式

節(jié)假日南、北區(qū)域客戶經(jīng)理組、渠道經(jīng)理組、集團業(yè)務支撐組、跨區(qū)項目組和后臺支撐組的投訴工單直接由北區(qū)服務營銷中心竹子林服營廳安排專人監(jiān)控和處理, 在確認每一投訴單處理人后，采用以下方式處理：

（一）竹子林服營廳工單值班人員將通過短信和電話方式通知客戶經(jīng)理或者維護直銷點和授權點對應的渠道經(jīng)理;

（二）關于綜合管理部集團業(yè)務支撐組、跨區(qū)項目組的投訴單通過短信和郵件方式通知對應的集團分銷商和跨區(qū)渠道分銷商接口人。

（三）竹子林服營廳協(xié)助進行對外派的工單進行歸檔及流轉工單進行直接處理，并按要求填寫《節(jié)假日竹子林服營廳工單處理日志》。

二、具體工作要求

（一）請南、北區(qū)域客戶經(jīng)理、渠道經(jīng)理必須保證手機 24 小時處于開機狀態(tài)；

（二）請集團業(yè)務支撐組和跨區(qū)項目組分別通知集團分銷商和項目分銷商必須保證節(jié)假日專人值班。

（三）請各渠道保證對于每一投訴單必須在4小時內(nèi)通過短信或者郵件反饋與客戶的具體溝通情況，如果處理過程中需要通過系統(tǒng)查詢相關資料請直接致電竹子林服營廳值班人員。

（四）如果在節(jié)假日處理投訴工單的過程中，客戶經(jīng)理、渠道經(jīng)理投訴接口、集團分銷商、跨區(qū)渠道分銷商未能正常聯(lián)系或者無故未及時處理投訴導致工單超時，請竹子林服營廳采用逐級上報機制通知投訴接口人直至對應的主管解決并匯總到綜合管理部服務組。

三、投訴工單處理流程

【資費爭議管理規(guī)范】

一、資費爭議的定義及分類

資費爭議是指我公司客戶對其應繳納的費用產(chǎn)生質(zhì)疑，要求我公司核查、處理的投訴。在客戶沒有投訴的前提下，我公司內(nèi)部檢查中發(fā)現(xiàn)問題后需要進行退費處理的也納入資費爭議管理的范圍。具體產(chǎn)生原因具體分為： 一級分類 二級分類 說明

公司原因 業(yè)務設計/規(guī)則 因各級業(yè)務管理部門在業(yè)務產(chǎn)品的設計、業(yè)務規(guī)則設計等方面不完善所引起的資費爭議。

服務質(zhì)量 因前臺服務人員錯辦、漏辦業(yè)務引起的資費爭議。

支撐系統(tǒng) 因支撐系統(tǒng)出現(xiàn)性能故障、系統(tǒng)功能設計不完善等支撐系統(tǒng)原因引起的資費爭議。網(wǎng)絡支撐 由于網(wǎng)絡調(diào)整、網(wǎng)絡不穩(wěn)定或故障等網(wǎng)絡原因而造成的資費爭議。終端設備 指手機、SIM卡、充值卡等實物形式的質(zhì)量引起的資費爭議 SP原因 退訂不成功 客戶無法退訂業(yè)務、退訂不成功引起的資費爭議。定制類 客戶在不知情的情況下被SP開通業(yè)務引起的資費爭議。銷號類 銷戶重開機后，因使用原號碼的客戶未退訂業(yè)務而使新客戶帳單出現(xiàn)夢網(wǎng)費用。

SP資費爭議/計費問題類 免費業(yè)務收費或收取費用與宣傳不符、資費調(diào)整不通知、未開通收費、停機或銷戶后收費、業(yè)務取消后收費。

終端使用問題 由于手機設置不正確導致無法正常使用業(yè)務引起的資費爭議。

網(wǎng)絡類 因網(wǎng)絡問題造成重復接收信息、點播信息未回復、信息延時或互動信息因網(wǎng)絡繁忙無法使用引起的資費爭議。

業(yè)務使用類 無法開通業(yè)務、定制業(yè)務不符、定制業(yè)務后未收到信息服務引起的資費爭議。其他 宣傳資料不明確、夢網(wǎng)騷擾短信等引起的資費爭議。

合作渠道原因 代收費 因銀行、郵政儲蓄等委托代收費機構的原因所引起的資費爭議。代理商 因代理商等原因所引起的資費爭議。

其它原因 客戶原因 因客戶自身原因引起的資費爭議?；ヂ?lián)互通 因其他運營商網(wǎng)間互聯(lián)互通引起的資費爭議。

特殊原因 其他一些無法或很難確認具體原因或責任人的資費爭議。

二、資費爭議處理原則

1、資費爭議的處理，必須堅持客戶第一、實事求是的原則，對客戶提出的資費爭議應進行周密調(diào)查、并認真核實數(shù)據(jù)。

2、對于符合“收費誤差，雙倍返還”范圍的資費爭議應嚴格按《中國移動通信集團廣東有限公司“收費誤差，雙倍返還”服務承諾適用范圍（執(zhí)行）》的原則進行處理。

3、對于批量資費爭議處理應由投訴事件的業(yè)務管理部門牽頭與資費爭議管理部門等相關單位共同制訂問題解決方案（包括批量資費爭議處理方案），以正式文件形式明確處理方案并向退費操作部門發(fā)起退費要求。

4、在處理資費爭議時，應遵循先查證后退費的原則，經(jīng)核實確屬誤收費、錯收費、多收費的，應在規(guī)定時限內(nèi)退費。對于確實無法查證或在規(guī)定時限內(nèi)無法給予客戶查證結果的，應遵從客戶有利、企業(yè)有責原則，可先作退費處理。

5、客戶提出無主動訂購夢網(wǎng)業(yè)務并要求退費（退訂）主張，原則上要遵循“先查證后退費（退訂）”的原則，在核實客戶定購的夢網(wǎng)內(nèi)容和已扣費的基礎上，做退費和退訂處理。

6、資費爭議處理結果應形成文檔記錄（含紙質(zhì)文檔、電子文檔），文檔內(nèi)容應包括產(chǎn)生資費爭議的原因、退費金額、相關審批處理意見等信息。

三、單個資費爭議處理流程

四、資費爭議處理時限

1、遵循“先確認，后退費和返還”的基本處理流程。即在受理客戶的退費和返還請求時，先確認是否是由于我方或SP方責任引起的多收費，核實之后再進行相關退費和返還操作；

2、自受理客戶的退費和返還請求之日起，資費爭議受理部門必須在相對應的投訴類別處理時限范圍內(nèi)完成核查、確認工作并明確是否退費。自承諾退費之日起，須在7個工作日內(nèi)完成退費操作。

3、對于7個工作日內(nèi)仍無法核實而客戶堅持要求退費等特殊情況，可按客戶有利原則退費（只退本金），然后繼續(xù)進行查證，確認后再根據(jù)查證結果進行處理。

五、資費爭議處理權限

1、單個資費爭議處理審批額度（含贈送部分的費用）退費額度范圍 授權層級

0-100元 一線受理人員（營業(yè)員、話務員、綜援員）100-500元 班組長級（店面經(jīng)理、熱線班長、綜援班長）500-2000元 室經(jīng)理級

2000-5000元 市公司部門總經(jīng)理級（含副總）5000元以上 市公司總經(jīng)理級（含副總）

2、批量資費爭議范疇

（1）如果涉及金額變動的批量退費或費用調(diào)整（含全品牌），必須滿足10戶（不含10戶）以上或總金額大于3000元（含錯一獎一）。不符合此原則的退費或費用調(diào)整請走正常的資費爭議流程。（2）如果不涉及金額變動則無戶數(shù)及金額限制。

3、違約金方面對普通客戶產(chǎn)生的違約金，服務一線員工可酌情減免相關費用。

六、資費爭議審批流程

1、單個資費爭議處理審批流程

按照審批權限，通過服務營銷系統(tǒng)――協(xié)作辦公――電子流平臺――資費爭議審批申請，按照對應的資費爭議范圍進行提交

? 500元以內(nèi)：員工填寫“資費爭議審批申請表”，點擊“500元以內(nèi)資費爭議提交”，系統(tǒng)默認提交給本廳店面經(jīng)理（選擇填寫主管（店面）姓名），點擊同意后，直接結束或者轉交話費爭議操作員處理。

? 500－2000元：員工填寫“資費爭議審批申請表”，點擊“500元－2000元資費爭議提交”，系統(tǒng)默認提交給本廳店面經(jīng)理（選擇填寫主管（店面）姓名），點擊同意后，選擇填寫室經(jīng)理姓名，提交后，系統(tǒng)默認流轉。

? 2000－5000元：員工填寫“資費爭議審批申請表”，點擊“2000元－5000元資費爭議提交”，系統(tǒng)默認提交給本廳店面經(jīng)理（選擇填寫主管（店面）姓名），點擊同意后，選擇填寫室經(jīng)理姓名，提交后，系統(tǒng)默認流轉。

2、批量資費爭議審批流程（1）故障及省計費退費類

由業(yè)務部門發(fā)布退費業(yè)務通知（經(jīng)過信息技術中心會簽），同時通過電子流提交退費申請，由信息技術中心進行審核、抽查相關數(shù)據(jù)并進行退費及費用調(diào)整工作。由客服（**）中心協(xié)助進行客戶告知工作。相關業(yè)務通知及電子流需附加系統(tǒng)故障單。（2）非故障類退費及費用調(diào)整

需求部門提公司請示，公司領導審批后，通過電子流平臺提交退費申請，由信息技術中心進行審核、抽查相關數(shù)據(jù)并進行退費及費用調(diào)整工作。如果不涉及金額變動，則直接通過電子流平臺申請即可。

七、“收費誤差，雙倍返還”服務承諾適用范圍 序號 雙倍返還的適用范圍 具體案例 我方原因導致客戶辦理業(yè)務（包含優(yōu)惠政策）后未能按業(yè)務優(yōu)惠內(nèi)容執(zhí)行收費，多收客戶費用的； 我方原因導致業(yè)務辦理不成功（資費套餐、個人使用的集團產(chǎn)品等），無法按業(yè)務優(yōu)惠內(nèi)容執(zhí)行收費；

業(yè)務辦理成功，但無法按業(yè)務優(yōu)惠內(nèi)容執(zhí)行收費（資費套餐、個人使用的集團產(chǎn)品等）； 2 未經(jīng)客戶同意辦理業(yè)務（包含開通和取消），多收客戶費用的； 客戶否認辦理業(yè)務（包含開通及取消），經(jīng)核查確屬我方原因導致多收客戶費用的（資費套餐、個人使用的集團產(chǎn)品等）； 3 未按與客戶約定的促銷優(yōu)惠政策進行收費，多收客戶費用的； 業(yè)務捆綁到期后沒有主動與客戶確認是否繼續(xù)使用導致多收客戶費用的；

實際的業(yè)務收費與業(yè)務宣傳不符

免費業(yè)務出現(xiàn)收費情況 個人使用的集團產(chǎn)品未按優(yōu)惠內(nèi)容執(zhí)行收費導致多收客戶費用； 未按與客戶約定或對外明示的資費標準收費，多收客戶費用的； 未按資費優(yōu)惠政策、生效時間執(zhí)行優(yōu)惠內(nèi)容導致多收客戶費用的；

優(yōu)惠內(nèi)容中途變更導致多收客戶費用的；

未按優(yōu)惠內(nèi)容執(zhí)行收費，重復收取客戶費用的（資費套餐、個人使用的集團產(chǎn)品等）； 5 我方原因未及時清理原客戶定購關系導致號碼重新投放市場后進行收費，多收客戶費用的； 二次放號導致的多收費（移動信息服務費及集團產(chǎn)品等）； 長途超短、超長、超頻話單及不該收費的提示音收取客戶費用的； 長途超短、超長、超頻話單及不該收費的提示音收取客戶費用的； 我方原因導致客戶未享受相應服務但進行收費的； 我方原因導致客戶定制自有移動信息服務（如手機報紙、彩信漫畫等）后全月未提供服務； 點播類移動信息服務，系統(tǒng)未進行資費提醒之前產(chǎn)生信息費的； 系統(tǒng)進行資費提醒前產(chǎn)生的信息費，包含10086709資費提醒短信或WAP資費提醒頁面； 點播類移動信息服務，系統(tǒng)重復出現(xiàn)資費提醒但未提供服務的； 確認點播業(yè)務后未提供服務，重復出現(xiàn)資費提醒頁面； 包月類移動信息服務，取消業(yè)務后仍收取包月信息費用的； 我方原因導致業(yè)務取消后仍收取包月信息費用的； 通話時長、GPRS流量、短信或彩信條數(shù)等通信量計量出錯，多收客戶費用的； 通話時長、GPRS流量、短信或彩信條數(shù)等通信量計量出錯，多收客戶費用的； 對客戶實際并未發(fā)生的通信消費或并未開通的業(yè)務收取費用的。我方原因導致收取了客戶實際并未發(fā)生的通信費或業(yè)務月租費； 序號 不屬于雙倍返還的項目 具體案例 上述納入到雙倍返還的多收費用均指已經(jīng)實際發(fā)生了收費行為的，對于我方計算錯誤但尚未收費并及時更正的情況不實施“收費誤差，雙倍返還”； 對于我方計算錯誤但尚未收費并及時更正的 2 按照《電信用戶申訴處理暫行辦法》的規(guī)定，對于兩年之前收取的費用爭議，或者在客戶取消業(yè)務訂購關系5個月后提出的退費要求，可不予以受理。兩年之前收取的費用爭議，或者在客戶取消業(yè)務訂購關系5個月后提出的退費要求 促銷優(yōu)惠中與客戶約定當月扣費次月贈送話費的優(yōu)惠政策不屬于“收費誤差，雙倍返還”的范圍； 未在與客戶約定的時間內(nèi)進行話費贈送 我方原因導致操作、解釋或宣傳失誤引發(fā)的資費爭議，不屬于“收費誤差，雙倍返還”的范圍； 客服人員業(yè)務解釋錯誤

未在48小時內(nèi)對客戶進行首次答復 因客戶自身原因、互聯(lián)互通對端原因、國際漫游合作伙伴方原因以及不可抗力因素等造成的多收費，不屬于“收費誤差，雙倍返還”的范圍； 因客戶自身原因、互聯(lián)互通對端原因、國際漫游合作伙伴方原因以及不可抗力因素等造成的多收費，不屬于“收費誤差，雙倍返還”的范圍； 6 邊界漫游產(chǎn)生的多收費，不屬于“收費誤差，雙倍返還”的范圍； 邊界漫游產(chǎn)生的多收費，不屬于“收費誤差，雙倍返還”的范圍； 集團客戶信息化產(chǎn)品收費可暫不納入“收費誤差，雙倍返還”，應依據(jù)與集團客戶簽訂的具體業(yè)務協(xié)議的相關規(guī)定執(zhí)行。集團客戶信息化產(chǎn)品收費可暫不納入“收費誤差，雙倍返還”，應依據(jù)與集團客戶簽訂的具體業(yè)務協(xié)議的相關規(guī)定執(zhí)行?？蛻魧υ鲋禈I(yè)務合作方（SP）移動信息服務的舉報證據(jù)不足，而我方測試服務正常的，不屬于“收 費誤差，雙倍返還”的范圍； 提供的WAP網(wǎng)址無法鏈接，未能證實客戶反映的情況；

其它證據(jù)在調(diào)查過程中沒有得到證實的； 點播類移動信息服務，系統(tǒng)進行資費提醒之后產(chǎn)生的信息費，不屬于“收費誤差，雙倍返還”的范圍； 系統(tǒng)進行資費提醒后客戶選擇繼續(xù)使用移動信息服務產(chǎn)生的信息費用；

八、資費爭議管理

根據(jù)SOX法案相關內(nèi)部控制點要求，所有退費數(shù)據(jù)處理前必須有審核簽字確認環(huán)節(jié)，即：每單資費爭議的處理，服務一線員工都必須填寫《**移動客戶接待上訪表》及相關部門的處理意見。填寫《**移動客戶上訪表》的內(nèi)容要清晰及注明產(chǎn)生爭議的原因，如客戶反映因系統(tǒng)問題引起的資費爭議，則必須附帶系統(tǒng)維護部門的處理意見，并應于每天下班前將有退費的《**移動客戶接待上訪表》打印出來交店面經(jīng)理或負責人備案和審核人簽字。店面經(jīng)理需審核每單爭議處理的合理性及退費金額是否由相應權限人簽字，給予服務一線員工處理爭議的指引。每月各廳（組）必須按照報表、依據(jù)上交的管理要求，打印《**移動客戶接待上訪表》和《資費爭議電子流審批單》上交分公司綜合管理部門，資費爭議相關管理要求如下：

（一）各廳（組）以星期為周期對資費爭議處理情況進行自查，自查內(nèi)容主要包括：

1、BOSS系統(tǒng)退費總額與客戶反映有異議的金額是否相符。

2、員工個人的退費額度的使用是否超過授權額度。

3、退費操作選擇類型是否有誤。

（二）各廳（組）以月為周期對資費爭議處理情況進行自查，分公司匯總人根據(jù)報表核查，內(nèi)容主要包括：

1、BOSS系統(tǒng)退費總額與夢網(wǎng)退費報表的金額是否相符。

2、員工個人的退費額度的使用是否超過授權額度。

3、退費操作選擇類型是否有誤（對于夢網(wǎng)退費必須選擇夢 網(wǎng)（SP）引 起，如果屬于移動公司系統(tǒng)故障導致，請?zhí)峁┫嚓P部門確認的依據(jù)，例如投訴單）

4、是否按照規(guī)范提供相關退費依據(jù)（清單、上訪表）

5、退費情況是否與其他渠道重

第五章：客戶投訴接待處理規(guī)范

一、《服務廳服務接待表》使用規(guī)范

1、“服務廳服務登記表”填寫要求（1）客戶信息欄

客戶存聯(lián)：客戶名稱（投訴客戶的姓名），受理號碼（投訴號碼），日期（接待時間，精確到小時），號碼品牌，聯(lián)系電話（投訴號碼或者其他聯(lián)系號碼），客戶類型（鉆卡、金卡等），接待服務廳（服營廳聯(lián)系電話）。

服務廳存聯(lián)：與客戶存聯(lián)一致，并在“其他信息”欄填寫投訴一體化系統(tǒng)流水號。（2）客戶投訴信息欄

根據(jù)客戶投訴的具體信息進行記錄。（3）溝通處理過程

客戶存聯(lián)：填寫接待工號，并請客戶簽名確認

服務廳存：

1、溝通過程：詳細記錄每次聯(lián)系客戶的準確時間（精確到分鐘），聯(lián)系方式，與客戶溝通的具體內(nèi)容，客戶每次反饋的具體意見。

2、跟進情況：詳細記錄與客戶達成的共識，具體時間和跟進的工號。

3、回訪情況：詳細記錄對特殊客戶（VIP客戶，集團關鍵人、聯(lián)駱員，黨政軍客戶，服務質(zhì)量類投訴）回訪的時間和具體的內(nèi)容。

2、其他管理要求

（1）請全體員工在受理客戶投訴的過程中認真填寫“服務廳服務登記表”，填寫并與客戶確認完成后，提供第一聯(lián)給予客戶。

（2）對于填寫錯誤“服務廳服務登記表”，需要明確注明“作廢”，并由店面經(jīng)理簽名確認。（3）對于已經(jīng)使用完成的“服務廳服務登記表”必須留存以備核查。

（4）請店面經(jīng)理每天根據(jù)“服務廳服務登記表”的客戶投訴信息進行時間點監(jiān)控，避免出現(xiàn)未按照服務承諾回復客戶，并每周對數(shù)據(jù)進行分析，在經(jīng)營分析周報中反饋。

（5）分公司服營廳督導根據(jù)管理規(guī)范，每月不定期對登記表的填寫進行抽查，對于不符合規(guī)范要求的服營廳進行通報。

二、相關服務承諾

為了體現(xiàn)不同品牌的客戶服務的差異性，各服務界面應嚴格按要求完成處理并回復客戶。類型 完成處理并回復的時限 VIP客戶 24小時 越級投訴 48小時 全球通客戶 48小時

動感地帶、神州行、外網(wǎng)客戶 96小時 重大投訴 24小時 重復投訴 48小時 批量投訴 48小時

國際業(yè)務（含國際漫游）24小時 接外省轉來投訴 72小時 交外省轉出投訴 120小時

體現(xiàn)快速響應原則，無論投訴是否能夠在上規(guī)定的時限內(nèi)處理完畢，都應在48小時內(nèi)首次回復客戶。第六章：投訴處理指引

一、基礎通信

1、客戶反映無法充值，提示“請與話務員聯(lián)系”。【投訴原因】 號碼進入黑名單。【分析判斷】 通過詢問客戶進行判斷。

【解釋口徑】 你好，由于充值輸入的密碼多次有誤，現(xiàn)在號碼已進入充值黑名單，我記錄下來為你處理,請24小時后再試.！

【操作指引】 預付費品牌：通過BOSS2.0系統(tǒng)――個人客戶業(yè)務――業(yè)務變更――預付費業(yè)務受理――充值黑名單管理操作。

全球通客戶：通過投訴一體化系統(tǒng)提交受理單到網(wǎng)維，工單類型：業(yè)務受理→全球通→基本業(yè)務→解黑名單

2、手機無法收發(fā)短信

【投訴原因】客戶手機收發(fā)短信不成功

【原因分析】a、沒有申請短消息功能； b、手機或SIM卡故障（SIM卡銅片臟了、氧化或變型等導致SIM卡接觸不良或損壞）；c、手機或SIM卡內(nèi)存滿； d、沒有正確設置短消息中心號碼； e、發(fā)送號碼輸入有誤； f、手機激活了限制所有呼出； g、手機設置菜單信息類型未選擇“文本方式”； h、手機所在位置無信號、信號差或不在服務區(qū)內(nèi)； i、手機與卡之間配合問題?！痉治雠袛唷浚?）記錄客戶產(chǎn)生現(xiàn)象的時間、位置、對方的號碼。（2）與客戶更換手機測試并記錄手機型號。（3）查看BOSS系統(tǒng)中客戶手機狀態(tài)是否有異常。（4）建議客戶查看手機的短信中心的設置情況。

【解釋口徑】由于每個手機的容量不一樣與網(wǎng)絡運行不正常均有可能導致手機接收短信異常，建議你先 嘗試換手機測試，謝謝！

【操作指引】主要以耐心解釋為主，如果以上判斷，一切正常，請記錄客戶的具體詳細位置、發(fā)生現(xiàn)象的時間和對方的號碼，通過投訴一體化系統(tǒng)派單，工單類型：投訴申告→基礎通信→消息類業(yè)務→點對點網(wǎng)內(nèi)短信→收發(fā)不成功。

3、投訴香港日套餐

【投訴原因】 系統(tǒng)原因：系統(tǒng)數(shù)據(jù)不同步導致。

【分析判斷】 第一步：在BOSS系統(tǒng)查詢客戶有無取消香港日套餐記錄，（查詢路徑：BOSS—查詢統(tǒng)計—營業(yè)受理查詢—日志查詢）；

第二步：讓客戶授權后核查扣費清單，如取消后仍有香港日套餐扣費記錄的，請承諾做退費（退一獎一）處理，提交承諾退費工單，并建議客戶重新開通后取消。對于開通香港日套餐無法使用的，如客戶已取消的，通過清單查詢是否有使用的記錄，如沒有可考慮客戶沒使用，將產(chǎn)生的香港日套餐原額退回。

【解釋口徑】 **先生/小姐：非常抱歉，由于系統(tǒng)數(shù)據(jù)不同步的原因，導致您取消香港日套餐后仍被扣費，對于您被扣的費用，我司將于本月進行退一獎一，建議您留意?！静僮髦敢?承諾退一獎一，按照話費爭議流程操作。

二、信息安全

客戶反映手機短信功能因發(fā)送不良信息而被停止

【投訴原因】客戶手機發(fā)短信不成功，經(jīng)過查詢屬于短信功能被停止

【原因分析】（1）該號碼被舉報，經(jīng)我公司查證后被停短信或語音 功能（此類號碼可以從 服營廣場 或 知識庫查詢到）。

（2）該號碼被江門不良信息人工仲裁平臺停短信（此類號碼在服營廣場或知識庫無法查詢，需在10086華為系統(tǒng)查詢）。

（3）該號碼被網(wǎng)維系統(tǒng)攔截停短信（此類號碼在服營廣場或知識庫無法查詢，需在10086華為系統(tǒng)查詢）。

【分析判斷】（1）在 “服營廣場-綜合查詢-辦公信息-強停機或 知識庫-今日情報-違法停短信號碼查詢” 進行查詢。查到有該號碼記錄可解釋是由于客戶發(fā)送了不良短信而被關閉短信功能（2）若在服營廣場和知識庫兩個地方查無記錄，需在 10086華為系統(tǒng)-客戶資料-違法短信手機號碼查 詢查詢。但由于服務廳沒有10086華為系統(tǒng)，所以在此情況下 請服務廳一線被授權人員致電支撐專線1008622，由服營支撐專線同事代為查詢并反饋一線同事，若查到有該號碼記錄可解釋是由于客戶發(fā)送了不良短信而被關閉短信功能。

【操作指引】如果客戶有異議，通過投訴一體化系統(tǒng)派單，工單類型：“投訴申告→信息安全→違規(guī)號碼功能重開”轉單客戶服務中心—綜援室—不良信息處理小組）處理

三、業(yè)務支撐問題

客戶反映一卡多號業(yè)務無法正常使用

【投訴原因】客戶到香港或澳門無法使用一卡多號業(yè)務,或者是未執(zhí)行一卡多號優(yōu)惠而是按國際漫游費標準收取.【分析判斷】用戶在停機或補卡后,由于BOSS系統(tǒng)的IMSI號或其他數(shù)據(jù)與香港1616無法及時同步更新,導致問題發(fā)生

【解釋口徑】如接客戶反映開通了一卡多號現(xiàn)在香港/澳門無法使用的問題，請核實之前是否停過機或補了卡。如果是這種情況，請按正常情況提交單處理(請務必核實后再提單)。并解釋：“您反映的問題正在處理中，給您帶來不便非常抱歉，謝謝” 【操作指引】緊急的情況，前臺同事可打00852-23778899,要求1616平臺協(xié)助處理；或者通過派單由IT投訴處理同事聯(lián)系1616公司協(xié)助人工修改客戶的 IMSI 號（請在派單時注明需IT聯(lián)系1616公司協(xié)助人工修改客戶的IMSI號），如未執(zhí)行一卡多號優(yōu)惠的則作退費處理。

四、通信費用

1、客戶反映在邊界地方收到過境信號。

【投訴原因】 邊界地方網(wǎng)絡交叉覆蓋，導致收到過境信號。

【分析判斷】 問清客戶所以在位置，先判斷是否在**臨近位置，如是可先做預處理，記錄位置、收到哪里的過境信號、產(chǎn)生的時間；如果客戶提供的位置非在**臨近位置的，建議客戶先上網(wǎng)核實拔打**電話是否按照標準資費收取,如是,應該系統(tǒng)已實行模糊計費,無需處理.如果不是,請按照以下流程操作。

【解釋口徑】 先生/小姐：您好！您反映的邊界漫游問題已記錄，如核實屬實的會做差額退費。【操作指引】 收取客戶提供有異議的清單，按照《關于**分公司調(diào)整清單查詢流程的通知》通過服務營銷系統(tǒng)－電子流－***號碼邊界漫游爭議需求，然后根據(jù)資訊服務廳反饋的相關信息，并通過投訴一體化系統(tǒng)派單網(wǎng)維中心處理。

2、客戶沒有上網(wǎng)，但有收發(fā)彩信，導致產(chǎn)生GPRS日租。

【投訴原因】由于客戶手機終端原因或數(shù)據(jù)包內(nèi)容不規(guī)范，導致計費軟件無法正常匹配出用戶業(yè)務流量，從而將這些流量錯誤計入缺省wap業(yè)務流量。

【分析判斷】第一步：通過BOSS2.0查詢——個人客戶業(yè)務——客戶統(tǒng)一視圖——清單查詢——廣東GPRS清單查詢，顯示：上行流量1-3KB，下行20-50KB；

第二步：核查客戶的投訴工單，確認客戶是否有歷史投訴或退費；第三步：按統(tǒng)一口徑解釋。【解釋口徑】 **先生/小姐，非常抱歉，由于系統(tǒng)沒有及時為您核減流量導致產(chǎn)生日租，我們將在本月內(nèi)按退一獎一進行退費，請您屆時查收。由于系統(tǒng)存在一定的誤差，短期內(nèi)這種情況還會發(fā)生，建議您留意。

【操作指引】解釋為主。

五、夢網(wǎng)業(yè)務

1、屏蔽夢網(wǎng)公司端口的短信、彩信、WAP PUSH信息?！就对V原因】 客戶收到宣傳信息，要求屏蔽。

【分析判斷】 第一步：確認客戶需屏蔽的具體夢網(wǎng)端口（備注：無法直接屏蔽所有夢網(wǎng)端口）； 第二步：按統(tǒng)一口徑解釋。

【解釋口徑】 先生/小姐，我司會為您協(xié)助屏蔽此端口相關信息，請您三個工作日后留意?！静僮髦敢?通過MISC平臺操作為客戶屏蔽夢網(wǎng)端口,并通過投訴一體化系統(tǒng)記錄答復單。步驟一：點擊“直接投訴”；

步驟二：輸入夢網(wǎng)端口號，然后點擊“查詢SP”； 步驟三：點擊“確認” ； 步驟四：輸入手機號碼和姓名； 步驟五：“投訴類型”選擇“其它”；

步驟六：“投訴內(nèi)容”輸入：請協(xié)助屏蔽貴司端口所有短信、彩信信息，并將結果反饋給我司，謝謝。

步驟七：點擊“提交投訴”。

2、否認定制SP公司的短/彩信業(yè)務，對扣費產(chǎn)生爭議。

【投訴原因】 否認定制SP公司的短/彩信業(yè)務，對扣費產(chǎn)生爭議。【分析判斷】 第一步：通過MISC查詢是否有訂制關系；

第二步：查詢客戶是否有對應端口扣費（最多查近6個月）?！窘忉尶趶健?先生/小姐：您好，幫您查詢到，您開通了**夢網(wǎng)業(yè)務，月租*元/月。如客戶否認開通，請解釋：我司查詢此號碼確有定制記錄，夢網(wǎng)業(yè)務的定制需二次確認，對于您手機終端的使用情況我司無法核實，處于相信您的立場，對于您號碼產(chǎn)生的費用，我們將為您作退費處理（原額），請您下月留意話費余額。（注：最多只承諾原額退近6個月月租）。

【操作指引】

1、按照話費爭議流程操作。

2、對于同一號碼投訴多次，不給予話費爭議處理。

3、撥打語音雜志業(yè)務，對扣費產(chǎn)生爭議。

【投訴原因】

1、否認撥打語音雜志業(yè)務，對扣費產(chǎn)生爭議。

2、通過某些渠道獲知撥打語音雜志電話享受相應服務，或因接收宣傳短信引誘其撥打，但撥打后對資費、內(nèi)容有爭議。

【分析判斷】 第一步：核查客戶提供的清單是否有撥打12590開頭號碼產(chǎn)生的扣費； 第二步：核查客戶的投訴工單，確認客戶是否有歷史投訴或退費。第三步：按統(tǒng)一口徑解釋。

【解釋口徑】 先生/小姐：您好，幫您查詢到，您在*月*日撥打12590****，產(chǎn)生信息費*元。

1、如客戶否認撥打，請解釋：撥打12590****號碼在接通前均有明確的語音資費介紹，且聽到‘嘀’聲后才開始計費，不撥打不扣費。您手機終端的使用情況我司無法核實，處于相信您的立場，這次特殊處理，原額退回*月*日所扣的信息費用共*元，請您下月內(nèi)留意話費余額。

2、如客戶通過某些渠道獲知撥打語音雜志電話享受相應服務，或因接收宣傳短信引誘其撥打，請客戶提供詳細情況（接收宣傳短信時間、內(nèi)容、端口等）提交投訴工單進行查證。如客戶無法提供詳細情況，按第1點處理。

【操作指引】（1）客戶否認撥打，接受退費，按照話費爭議流程操作。（2）客戶可以提供具體情況，不接受退費，提交投訴工單。（3）對于同一號碼投訴多次，不給予話費爭議處理。

六、自有業(yè)務

1、已開通彩鈴功能，沒有播放鈴音。【投訴原因】 數(shù)據(jù)不同步，沒有播放鈴音。

【分析判斷】 第一步：通過彩鈴客服系統(tǒng)查詢彩鈴狀態(tài)，顯示“已開戶”；

第二步：通過BOSS2.0系統(tǒng)查詢HLR指令，本地狀態(tài)與主HLR狀態(tài)顯示不一致；

第三步：通過彩鈴客服系統(tǒng)——開銷戶——BOSS開銷戶；

第四步：請按統(tǒng)一口徑解釋。

【解釋口徑】 **先生/小姐，非常抱歉，由于數(shù)據(jù)不同步，彩鈴沒有及時開通，已為您處理，請在24小時內(nèi)留意。

【操作指引】 通過彩鈴客服系統(tǒng)——開銷戶——BOSS開銷戶——到BOSS開戶。

2、音樂卡套餐，沒有彩鈴功能。

【投訴原因】 數(shù)據(jù)不同步，彩鈴沒有及時生效。

【分析判斷】 第一步：通過IBOSS系統(tǒng)查詢是否屬于音樂卡套餐；

第二步：通過彩鈴客服系統(tǒng)——用戶定購業(yè)務信息非“套餐用戶”，并顯示“普通用戶”或“沒有開通”；

第三步：請按統(tǒng)一口徑解釋。

【解釋口徑】 **先生/小姐，非常抱歉，您好由于數(shù)據(jù)不同步，彩鈴沒有及時開通，已為您登記處理，請在48小時后留意。

【操作指引】 寫單路徑：投訴申告→市場營銷→營銷方案→資費套餐優(yōu)惠→動感地帶音樂卡套餐→彩鈴未生效。

七、集團業(yè)務 客戶反映無故開通短號集團網(wǎng)（沒有使用短號的記錄）【投訴原因】（1）分銷商或客戶經(jīng)理違規(guī)操作；（2）被錯誤加入集群網(wǎng)（操作失誤，如輸入號碼）（3）客戶原因（已短信確認但否認辦理）

【分析判斷】（1）查詢客戶是否有收到我司的集團二次確認短信和有否回復此信息，（路徑:IBOSS-查詢-二次確認平臺已發(fā)送短信查詢或集團業(yè)務二次確認日志查詢）說明1：如有二次確認，則說明是客戶原因，此以解釋為主。

（2）核實客戶清單，確認是否有扣取集團短號月租，以及近40天的使用記錄。說明2： 如客戶沒有使用，有扣費，則說明客戶不知情，直接承諾退費。

（3）查詢客戶開通短號的時間（查詢路徑：BOSS—集團業(yè)務—開戶—集團產(chǎn)品查詢）?！窘忉尶趶健浚?）針對已進行二次確認但否認辦理的客戶：

**先生/小姐：經(jīng)查詢，我司已給你下發(fā)二次確認的短信通知，而且，你也是同意并回復了短信，如果你要取消這項業(yè)務，我可以協(xié)助為您辦理。（2）針對不知情的客戶：

**先生/小姐：經(jīng)查詢,您確實沒有使用短號的記錄,現(xiàn)已為您取消,對您產(chǎn)生不便深感抱歉,對于此費用做原額退費,建議您72小時內(nèi)留意。

【操作指引】（1）確認是否屬客戶原因，如不屬，則直接承諾退費。（2）如屬客戶原因，則以解釋為主。

（3）如客戶堅持要求查詢開通原因，則提交投訴工單。第七章：故障（投訴）常規(guī)解釋口徑

一、網(wǎng)絡類故障解釋口徑

1、話音類解釋口徑

? 口徑1（通用版）：尊敬的客戶，由于×原因，出現(xiàn)了×現(xiàn)象，我公司相關部門正在緊急處理，盡最大努力爭取在最短時間的內(nèi)恢復，由此給您帶來的不便深表歉意，請您諒解，謝謝！

? 口徑2（如客戶意見大且不接受口徑1解釋）：尊敬的客戶，由于網(wǎng)絡突發(fā)性故障，給您的正常通訊造成了一定的影響，我代表公司向您表示歉意，這同樣也是我們不希望發(fā)生的事情，但突發(fā)性的故障是不可預見的，故障發(fā)生后我們的技術人員立即采取積極措施，目前正在進行搶修（如故障仍未恢復則增改為：大約在×時間內(nèi)即可以恢復正常，或盡最大努力爭取在最短時間的內(nèi)恢復，請您稍后2小時左右再試一下好嗎？），請您諒解，謝謝！

? 口徑3（客戶強烈追問故障恢復時間）：尊敬的客戶，您好，對于您反映的情況，我司已知情，現(xiàn)正在全力解決中，預計將在2小時后恢復正常通信，請您稍后再試，由此給您帶來的不便深表歉意，請您諒解，謝謝！

2、增值短息類解釋口徑：

? 口徑1（通用版）：尊敬的客戶，您好，關于您反映的×業(yè)務不能正常使用的問題，我司現(xiàn)正組織技術人員全力搶修中，盡最大努力爭取在最短時間的內(nèi)恢復，煩請您屆時再試用，由此給您帶來的不便深表歉意，請您諒解，謝謝！

? 口徑2（客戶強烈追問故障恢復時間）：尊敬的客戶，您好，對于您反映的情況，我司已知情，現(xiàn)正在全力解決中，預計將在2小時后恢復正常通信，請您稍后再試，由此給您帶來的不便深表歉意，請您諒解，謝謝！

3、充值類解釋口徑：

? 口徑1（通用版）：尊敬的客戶，您好，關于您反映的無法正常充值的問題，我司現(xiàn)正組織技術人員全力搶修中，盡最大努力爭取在最短時間的內(nèi)恢復，煩請您屆時再試用，由此給您帶來的不便深表歉意，請您諒解，謝謝！? 口徑2（客戶強烈追問故障恢復時間）：尊敬的客戶，您好，對于您反映的情況，我司已知情，現(xiàn)正在全力解決中，預計將在2小時后恢復正常通信，請您稍后再試，由此給您帶來的不便深表歉意，請您諒解，謝謝！

4、割接工程類解釋口徑：

? 口徑1（已提前72小時媒體公告的計劃性網(wǎng)絡類割接工程導致異常）：尊敬的客戶，為使廣大客戶能使用更優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡服務，我司正在進行相關的網(wǎng)絡優(yōu)化工程，已盡最大限度減少對客戶端的影響，但往往難免仍會帶來短暫的影響（如工程仍在進行中的則增加：工程大約在×時間內(nèi)即可完成，請您到時候再試一下好嗎？），由此給您帶來的不便深表歉意，請您諒解，謝謝！

? 口徑2（未提前72小時媒體公告的計劃性網(wǎng)絡類割接工程導致異常）：尊敬的客戶，由于網(wǎng)絡運行情況變化，現(xiàn)需臨時進行緊急的網(wǎng)絡調(diào)整優(yōu)化小工程，已盡最大限度減少對客戶的影響，但難免仍會帶來短暫的影響（如工程仍在則增加：工程大約在×時間內(nèi)即可完成，請您到時候再試一下好嗎？），由此給您帶來的不便深表歉意，請您諒解，謝謝！備注：相關法規(guī)說明

1、對于臨時緊急或對客戶端沒有影響的調(diào)整工程則難以提前72小時媒體刊登公告，故解釋時注意措辭，原則上不主動提及媒體公告的事宜，若客戶問道則說是“臨時緊急的小調(diào)整”。

2、現(xiàn)有《電信服務規(guī)范》明確由于電信業(yè)務經(jīng)營者檢修線路、設備搬遷、工程割接、網(wǎng)絡及軟件升級等可預見的原因，影響或可能影響用戶使用的，應提前72小時通告所涉及的用戶，同時明確移動電話通信障礙修復時限，平均值≤24小時，最長為48小時。

5、自然災害網(wǎng)絡故障解釋口徑

? 口徑1（常規(guī)解釋口徑）：“尊敬的客戶，由于×自然災害對我市將造成嚴重影響，全市范圍內(nèi)個別區(qū)域的通信設施都陸續(xù)受到不同程度破壞，您所在位置很有可能是受近日X災害的影響，附近通信站點無法正常運行，導致周邊手機的通信服務，我司相關部門已正在緊急搶險中，建議您稍后留意×自然災害的相關報道，給您帶來不便深表歉意，請您諒解，謝謝！”

? 口徑2（客戶意見強烈不接受口徑1解釋）：“尊敬的客戶，由于受自然災害影響，給您的正常通訊造成了一定的影響，我代表公司向您表示歉意，這同樣也是我們不希望發(fā)生的事情，但自然災害引發(fā)故障是不可預見的，在故障發(fā)生后我們的相關部門立即采取積極措施，目前正在進行搶險、搶修（如故障仍未恢復則改為：大約在×時間內(nèi)即可以恢復正常，或盡最大努力爭取在最短時間的內(nèi)恢復，請您稍后這幾天留意一下情況好嗎？），請您諒解，謝謝！”

6、網(wǎng)絡覆蓋類解釋口徑（1）城中村類

? 口徑1（對于近期沒有投資計劃，網(wǎng)絡信號暫無法得到改善的城中村）：尊敬的客戶，您反映的區(qū)域屬于的城中村，我們之前已多次前往改善，但由于該區(qū)域來自私裝放大器嚴重干擾/環(huán)境密集的影響，查處取締/優(yōu)化改善難度非常大，該問題在短期或今（明）年內(nèi)將難以得到解決，請您予以諒解。? 口徑2（對于近期有明確解決時間的問題）：尊敬的客戶，您反映的區(qū)域屬于信號干擾嚴重的城中村，我公司已開始解決，將于X月X日前完成信號改善工作，感謝您的支持。

? 口徑3（對于近期暫時無法立即解決，但已列入工作計劃的問題）：尊敬的客戶，您反映的區(qū)域屬于信號干擾嚴重的城中村，由于該區(qū)域干擾源復雜，我公司正積極處理，預計將于X月前完成改善工作，感謝您的支持。（2）工業(yè)區(qū)類

? 口徑1（對于近期沒有投資計劃，網(wǎng)絡信號暫無法得到改善的城中村）：尊敬的客戶，您反映的區(qū)域屬于工業(yè)區(qū)，我們之前已多次前往改善，但由于該區(qū)域私裝放大器干擾嚴重/偏遠/規(guī)模較小/室內(nèi)過于空曠導致信號衰減大的影響，查處取締/優(yōu)化改善難度非常大，該問題在 短期或今（明）年內(nèi)將難以得到解決，請您予以諒解。? 口徑2（對于近期有明確解決時間的問題）：尊敬的客戶，您反映工業(yè)區(qū)網(wǎng)絡信號覆蓋的問題，我公司已開始解決，將于X月X日前完成信號改善工作，感謝您的支持。

? 口徑3（對于近期暫時無法立即解決，但已列入工作計劃的問題）：尊敬的客戶，您反映的區(qū)域屬于信號干擾嚴重/偏遠/規(guī)模較小/室內(nèi)過于空曠導致信號衰減大的工業(yè)區(qū)，由于該區(qū)域干擾源復雜，我公司正積極處理，預計將于X月前完成改善工作，感謝您的支持。（3）高層樓宇

? 口徑1（對于由于客觀原因難以解決的問題）：尊敬的客戶，您反映的區(qū)域屬于高層樓宇，我公司已多次嘗試解決，但由于目前高層樓宇的信號覆蓋問題屬于全球都存在的難題，所以該問題在今（明）年內(nèi)將難以得到解決，請您予以諒解。

? 口徑2（對于近期有明確解決時間的問題）：尊敬的客戶，您反映的區(qū)域屬于高層樓宇，我公司已開始改善，將于X月X日前完成信號改善工作，感謝您的支持。

? 口徑3（對于近期暫時無法立即解決，但已列入工作計劃的問題）：尊敬的客戶，您反映的區(qū)域屬于高層樓宇，由于高層樓宇的信號覆蓋存在一定難度，我公司正積極處理，預計將于X月前完成改善工作，感謝您的支持。（4）輻射和逼遷類

? 口徑1（對于居民對通信設施輻射是否影響健康存在疑慮）：尊敬的客戶，為滿足該片區(qū)廣大市民的通信需求，確保交通要道的通信暢通，經(jīng)政府部門審批同意，我司在某區(qū)域進行網(wǎng)絡信號站點建設，我司也充分理解廣大居民的擔憂，但請您放心，通信設施作為公共服務，均符合國際、國內(nèi)最嚴格的標準，不會對周圍的居民健康造成不良影響，因此，我司仍會繼續(xù)努力做好該片區(qū)的網(wǎng)絡優(yōu)化建設，希望您給予理解與支持！

? 口徑2（對于居民態(tài)度非常強烈，對回答1仍不滿，堅持要討說法）：尊敬的客戶，如果手機信號長期不好，一旦發(fā)生緊急事件或險情，通信質(zhì)量無法保障，市民的利益及安全將會受到巨大的影響，我司長期以來收到大量客戶反映該區(qū)域手機通話難的問題后，才在該片區(qū)進行網(wǎng)絡優(yōu)化建設。我司也充分理解廣大居民的擔憂，但請您放心，通信設施作為公共服務，均符合國際、國內(nèi)最嚴格的標準，不會對周圍的居民健康造成不良影響，但如您所說如果該片區(qū)確實有廣大居民反對，請您轉告大家盡可能反映到物業(yè)管理處或業(yè)主委員會，以便充分集中各方意見，再由物業(yè)或業(yè)委會代表與我司溝通協(xié)調(diào)，我們也非常歡迎居民代表邀請第三方環(huán)保機構測試站點開啟前后的相關環(huán)境輻射的數(shù)據(jù)，謝謝?。?）邊界漫游類

? 口徑1（客戶未提及或已明確不用退費，而只要求改善網(wǎng)絡）：“由于相鄰城市的網(wǎng)絡信號過境覆蓋，影響了邊界地區(qū)的本地客戶。因無線信號的傳播特性，加上邊界區(qū)域的復雜性，無法精確控制無線信號的覆蓋范圍，由于整個移動通信網(wǎng)絡作為一個整體，在邊界交界地區(qū)必然有雙方網(wǎng)絡重疊覆蓋區(qū)域，通過信號調(diào)整無法徹底解決收到漫游信號問題。目前雖然大部分邊界區(qū)域已實施了模糊計費，但從根本上也無法徹底解決，仍會有客戶反映在邊界位置通話被收取了漫游費用。建議您留意漫游標識；另一方面逐步采用邊界小區(qū)模糊計費方式，從根本上解決這種漫游投訴問題，給您帶來不便深表歉意”

? 口徑2（客戶已明確提出退費要求）：“尊敬的客戶，我司為解決您在**本地通話產(chǎn)生邊界漫游費用的困擾，在2008年初已加強對交叉覆蓋信號的管理，有效減少了此類問題的發(fā)生。我司鄭重承諾，從2008年2月5日起如在**通話產(chǎn)生的邊界漫游費用，經(jīng)查證屬實后，于7個工作日內(nèi)將差額部分實退給您，感謝您的支持。”（6）本地接收香港信號類

? 口徑1（客戶詢問為什么在本地會接收香港信號？）：“尊敬的客戶，由于**與香港相鄰，網(wǎng)絡交叉覆蓋，當香港的網(wǎng)絡信號強于本地網(wǎng)絡時，手機自動選擇較強網(wǎng)絡，故會登記到外地網(wǎng)絡。尤其 在邊界區(qū)域和 個別高層樓宇都容易接收香港信號，同一位置如手機未開通國際漫游，則可能收到本地的弱信號或完全無信號的情況，建議您隨時留意手機的網(wǎng)絡標識，并通過手動選網(wǎng)方式選擇本地移動信號來避免，如不經(jīng)常使用國際漫游功能，建議您可先取消國際漫游功能，待有需要時再申請開通。感謝您的配合與關注！”

? 口徑3（客戶詢問在本地如何避免接收香港信號？）：“尊敬的客戶，由于目前還沒有辦法徹底改善本地接收香港信號問題，建議您可以能過以下三種方式調(diào)整，（1）取消國際漫游服務。（2）設置→網(wǎng)絡設置→網(wǎng)絡選擇→調(diào)為手動，手動選取使用當?shù)氐男盘柡笾亻_機。（3）重插卡開機。如果沒有得到改善則建議您與身邊其他人交換機卡測試。感謝您的配合與關注！”

二、服務密碼被盜解釋口徑

1、為什么我的手機服務密碼會被修改？

? 全球通客戶（答）：要修改服務密碼必須要知道原密碼，可能是您將密碼告訴給了別人，或者您設置的密碼過于簡單，被不法分子盜取后，將您的密碼修改了。因此，請您注意保管好自己的密碼，不要設置過于簡單的密碼，以免不法分子有機可乘。并請機主本人持相關身份證件前往我公司溝通100服務廳重設密碼。

? 預付費客戶（答）：修改手機服務密碼的前提條件是要知道原來的密碼，可能您將密碼告訴給了別人或您設置的密碼過于簡單而被別人猜中后，將您的密碼修改了。

2、為什么我的手機會被停機（/設置呼叫轉移）？

? 全球通客戶（答）：手機的服務密碼是辦理業(yè)務的有效憑證，可辦理停/開機、設置呼叫轉移、修改密碼、特服功能等。請您注意妥善保管好您的密碼，不要設置過于簡單的密碼，以免被人盜取后進行不法行為。

? 預付費客戶（答）：手機的服務密碼是辦理業(yè)務的唯一憑證，可辦理停/開機、修改密碼等，請您注意妥善保管好您的密碼，不要設置過于簡單的密碼，以免不法分子有機可乘。

3、為什么他們會知道我朋友的手機號碼？

手機的服務密碼是辦理業(yè)務的有效憑證，可辦理停/開機、設置呼叫轉移、修改密碼、特服功能等，同時也可通過網(wǎng)站等自助渠道查詢您的通話清單，不法分子可能就是利用您的服務密碼通過自助渠查詢您的清單而找到您朋友的手機號碼的。因此，手機的服務密碼從某種意義上講，同銀行取款密碼同樣重要。請您注意妥善保管好您的密碼，不要設置過于簡單的密碼，以免不法分子有機可乘，并請機主本人持相關身份證件前往我公司溝通100服務廳重設密碼。

4、你們公司對于此類事件有什么具體措施？

所有客戶（答）：我公司作為電信運營單位，并非司法機關或執(zhí)法部門，無權對不法分子采取措施。但我公司會盡全力配合司法機關或執(zhí)法部門的工作，以求將不法分子繩之于法。同時，我公司也通過發(fā)送短信提醒客戶注意妥善保管密碼及不要設置過于簡單的密碼，以免被不法分子有機可乘。

5、你們公司如何保管客戶服務密碼？

所有客戶（答）：服務密碼是客戶辦理業(yè)務的重要憑證，所有客戶的服務密碼是經(jīng)過國際通用加密技術進行加密保存，任何組織或個人均無法查詢客戶的服務密碼，所有密碼的檢驗工作均通過電腦系統(tǒng)進行。

6、對我的損失，要求公司賠償。

所有客戶（答）：服務密碼是客戶辦理業(yè)務的重要憑證，客戶需妥善保管服務密碼。對客戶向他人告知、泄漏服務密碼，或設置過于簡單的服務密碼（簡易密碼）被不法分子盜取，因此所造成的損失，需要客戶自行承擔。

7、要求公司報案。

所有客戶（答）：我公司作為電信運營單位，并非不是直接受害者，無權代客戶向司法機關或執(zhí)法部門報案，但我公司會盡全力配合司法機關或執(zhí)法部門的工作，以求將不法分子繩之于法。若您需要，可直接向相關執(zhí)法部門報案。

三、服務類解釋口徑：

1、客戶要求書面回復投訴

由于回復的方式有很多種，口頭回復及書面回復均是回復的有效方式，如果我們公司有什么地方做得不到位的地方，我現(xiàn)在就代表公司給您道歉。

2、客戶對我司的處理方案不滿意，表示將會進一步投訴；或者客戶的要求我司無法滿足。很抱歉，這件事在??的情況下才可以，希望你能諒解！

這并不是我們希望見到的結果，我們也綜合考慮雙方的權益后才得出這個解決方案，希望你能理解。

3、客戶不是集團聯(lián)絡人，反映集團客戶經(jīng)理不提供服務

由于客戶經(jīng)理主要是面向集團聯(lián)絡人，如果您有關于集團業(yè)務的咨詢我可以為您解答，如果是關系到辦理集團內(nèi)的具體事情，建議您可以聯(lián)系本單位的集團聯(lián)絡人。第八章 其他

本工作寶典由**分公司綜合管理部負責解釋與修訂。

本工作寶典自下發(fā)之日起開始實施。

第五篇：業(yè)主訴求處理工作指引(草案)

業(yè)主訴求處理工作流程指引

為規(guī)范業(yè)主訴求處理工作流程，及時有效地做好各類訴求的妥善處理，各相關部門或崗位人員應遵循如下工作流程指引（附業(yè)主訴求處理流程圖）：

1、前臺、監(jiān)控中心工作人員和其他管理人員接到業(yè)主住戶訴求（包括來訪、來電、信息平臺、信函）后，及時將訴求情況做好登記（保安人員接到業(yè)主訴求及時報告當班班長）；

2、前臺、監(jiān)控中心工作人員和其他管理人員對訴求業(yè)主住戶首先要做好安慰解釋工作，能直接處理的給予直接答復；

3、隨即將訴求情況報告被訴求部門，填寫工作聯(lián)系單，并做好登記；

4、被訴求部門接到報告后，立即派員到現(xiàn)場了解情況，并做好解釋工作，采取措施及時處理。處理后要記錄處理過程和結果，并反饋給前臺、監(jiān)控中心工作人員和其他管理人員。對業(yè)主住戶直接向其他管理人員訴求的應遵循以上流程做好訴求登記、了解情況、問題處理、回訪業(yè)主的工作。

5、訴求問題處理后，前臺、監(jiān)控中心工作人員、客戶服務負責回訪業(yè)主，前臺、監(jiān)控中心工作人員以電話回訪業(yè)主為主，其他管理人員以入戶回訪業(yè)主為主。征詢業(yè)主對訴求處理是否滿意，對訴求處理結果業(yè)主感到滿意的，記錄備案，總結訴求解決的經(jīng)驗與不足，業(yè)主訴求個案處理完結；對訴求處理結果業(yè)主感到不滿意的，要按上述流程重新處理，直至業(yè)主對訴求處理基本滿意為止。

6、為了高效率地處理業(yè)主的訴求，接到屬于工程修建、水電、公共設施設備、兒童娛樂設施、公共線管網(wǎng)等訴求直接報告工程部負責安排處理；屬于噪音擾民、寵物飼養(yǎng)、安防問題的訴求直接報告保安隊負責安排處理。屬于員工服務態(tài)度、樓房服務、公共衛(wèi)生、住戶糾紛、小 1

區(qū)綠化美化、違章搭建安裝等訴求直接報告給客戶服務部；屬于收費訴求直接報告財務室；客戶服務部關注信息平臺及相關網(wǎng)站收到訴求的可直接按上述歸屬告知被訴求部門處理，各部門主管為責任人。

7、相關部門對訴求應及時處理，每月訴求的類型、數(shù)量、重大或熱點訴求問題由客戶服務部負責整理后上交經(jīng)理。

8、業(yè)主訴求處理工作各部門和各工作人員要高度重視，通力合作，密切配合，不得拖延和相互推諉，前臺、監(jiān)控中心工作人員、其他管理人員要對訴求的處理情況進行跟蹤。因工作失職致使業(yè)主客戶訴求得不到及時處理而造成損失或重大影響的按公司“首問責任制”等有關規(guī)定對相關責任人予以處罰。

9、本指引自下發(fā)之日起實施。

惠州市瑞園物業(yè)管理有限公司

二○一二年四月十六日