第一篇：建設(shè)工程招標(biāo)質(zhì)疑投訴的處理工作機(jī)制

建設(shè)工程招標(biāo)質(zhì)疑投訴的處理工作機(jī)制

一、質(zhì)疑投訴的問題及招標(biāo)人面臨的問題

（一）質(zhì)疑投訴的問題

1、施工類招標(biāo)投訴主要因素

施工類招標(biāo)項(xiàng)目的質(zhì)疑投訴主要集中在設(shè)置類似工程業(yè)績評分的項(xiàng)目，針對類似工程業(yè)績弄虛作假、業(yè)績竣工驗(yàn)收完整性等方面的質(zhì)疑。

2、設(shè)備采購類招標(biāo)投訴主要因素

設(shè)備類招標(biāo)項(xiàng)目的質(zhì)疑投訴主要集中在幾個(gè)方面：

⑴有設(shè)置類似工程業(yè)績評分的項(xiàng)目。質(zhì)疑業(yè)績弄虛作假較多。⑵對技術(shù)參數(shù)的質(zhì)疑。包括對技術(shù)參數(shù)唯一性的質(zhì)疑，對評分條款證明資料（如檢測報(bào)告等）的質(zhì)疑等。

（二）招標(biāo)人面臨的處理難點(diǎn)

1、XX招投標(biāo)市場不夠成熟，主管部門未建立完善的投訴處理工作機(jī)制。

XX綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)作為新興的市場，建筑市場尚在完善中，相關(guān)投訴處理制度還不完善，對投標(biāo)單位約束制度尚未健全，導(dǎo)致亂投訴現(xiàn)象頻繁出現(xiàn)，影響招標(biāo)進(jìn)度。目前，XX進(jìn)場公開招標(biāo)的項(xiàng)目，針對投訴事件,主管部門大部分要求招標(biāo)人介入處理，本該由主管部門牽頭處理的，實(shí)際上卻由招標(biāo)人來處理。同時(shí)，相關(guān)主管部門對整個(gè)招投標(biāo)市場監(jiān)管力度不夠大，市場秩序相對混亂。

2、招標(biāo)項(xiàng)目投訴問題專業(yè)性強(qiáng)、取證困難，處理棘手。

設(shè)計(jì)、監(jiān)理、施工招標(biāo)投訴相對比較好處理，設(shè)備招標(biāo)投訴則往往涉及到很多專業(yè)性問題，處理起來比較棘手。舉例來說,溶液新風(fēng) 1 機(jī)組設(shè)備采購招標(biāo)項(xiàng)目，該設(shè)備是一種新型的空調(diào)設(shè)備，技術(shù)部分專業(yè)性極強(qiáng)，XX評標(biāo)委員會(huì)專家?guī)鞂υ摲N設(shè)備熟悉的專家甚少，抽取的專家很難保證評標(biāo)的質(zhì)量。

施工項(xiàng)目、電梯采購設(shè)備項(xiàng)目設(shè)置類似業(yè)績，業(yè)績工程在外地，調(diào)查取證困難，耗時(shí)長，影響整個(gè)項(xiàng)目的進(jìn)程。

3、投訴成本低,相關(guān)主管部門尚未建立投訴處罰機(jī)制。因XX項(xiàng)目建設(shè)項(xiàng)目標(biāo)的額大，未中標(biāo)的投標(biāo)人往往抓住招標(biāo)文件中容易引起歧義的文字做文章,鉆字眼,胡攪蠻纏，加大招標(biāo)人的處理難度。投訴人投訴成本低，存在惡意投訴的成分，然而相關(guān)部門并未建立投訴處罰等相關(guān)機(jī)制。

4、評委組建方式局限性

XX綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)作為新興的市場，本地評標(biāo)專家?guī)焐形唇?，目前評標(biāo)專家均從福建省專家?guī)熘须S機(jī)抽取。由于XX與福州之間的地域性，前來評標(biāo)的專家能力參差不齊，影響評標(biāo)結(jié)果的準(zhǔn)確性。

二、控制和減少投訴的應(yīng)對措施

通過對XX綜合實(shí)驗(yàn)區(qū)金井灣電梯采購、幕墻等公開招標(biāo)的項(xiàng)目發(fā)生的投訴進(jìn)行梳理，并對質(zhì)疑投訴案件進(jìn)行分析。為了有效控制和減少質(zhì)疑和投訴的發(fā)生，我部提出如下幾點(diǎn)應(yīng)對措施：

1、應(yīng)認(rèn)真編制好招標(biāo)文件，設(shè)計(jì)好招標(biāo)人的資格準(zhǔn)入條件。我司公開招標(biāo)的項(xiàng)目均委托招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)招標(biāo)，招標(biāo)文件也由代理機(jī)構(gòu)編制，故應(yīng)要求招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)嚴(yán)格要求招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)按照招投標(biāo)相關(guān)制度的要求編寫招標(biāo)文件。在設(shè)計(jì)招標(biāo)方案及編制招標(biāo)文件時(shí)，就要預(yù)防招標(biāo)后期出現(xiàn)的投標(biāo)人質(zhì)疑或投訴。在公開招標(biāo)設(shè)計(jì)招 標(biāo)人資格準(zhǔn)入條件時(shí)，要充分考慮潛在投標(biāo)人的情況，避免在發(fā)布公告后需要重新擬定準(zhǔn)入條件的情況發(fā)生。如果確實(shí)需要重新擬定投標(biāo)人準(zhǔn)入條件則重新發(fā)布招標(biāo)公告。

2、對各類不同招標(biāo)項(xiàng)目的實(shí)際情況，靈活設(shè)置不同的評標(biāo)辦法。招標(biāo)文件的條款的設(shè)定在滿足我司需求的前提下，還須具有可操作性。施工類和設(shè)備采購類應(yīng)區(qū)別對待：

第一，施工類項(xiàng)目的招標(biāo)是否設(shè)置類似工程業(yè)績評分項(xiàng)，需要專業(yè)部門再進(jìn)一步論證。

第二，設(shè)備采購類項(xiàng)目如需設(shè)置類似工程業(yè)績，應(yīng)盡量與工程規(guī)模相符，減少業(yè)績加分個(gè)數(shù)；設(shè)置技術(shù)參數(shù)時(shí)應(yīng)盡量以國家相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)作為參考依據(jù)，減少參考特定品牌的技術(shù)參數(shù)，避免投標(biāo)單位對招標(biāo)文件提出質(zhì)疑；對參與評標(biāo)的有關(guān)資料的規(guī)定應(yīng)盡量詳細(xì)，減少評委的自由裁量權(quán)，對那些導(dǎo)致廢標(biāo)的重要技術(shù)、商務(wù)條款須特別注意，我司相關(guān)技術(shù)人員需充分意識到這些條款對后期招標(biāo)的重要影響，應(yīng)事先與招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)作充分溝通，設(shè)計(jì)好這些重要的條款，避免在發(fā)出招標(biāo)文件后再修改這些重要條款，以免引起投標(biāo)人的質(zhì)疑或投訴。

對于評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和方法辦法的擬定，盡量做到客觀、明確、簡單可操作。打分條款不要讓評委有過大的自主把握空間。在評標(biāo)時(shí)，要確保各評委對客觀條款的打分保持一致。對主觀性強(qiáng)的條款，要注意評委打分不要出現(xiàn)太大的偏離。

3、提請行政監(jiān)督部門加強(qiáng)對評標(biāo)委員會(huì)的管理和規(guī)范評標(biāo)專家的行為。

評標(biāo)委員會(huì)能否公平公正的參與評標(biāo)活動(dòng)，直接影響到招投標(biāo)活動(dòng)的正常開展。為盡量避免招投標(biāo)中出現(xiàn)質(zhì)疑投訴問題，在評標(biāo)過程中，應(yīng)該規(guī)范評標(biāo)委員會(huì)的管理。建議有關(guān)部門改進(jìn)目前專家?guī)於贪宓默F(xiàn)狀，力求能保證專家公平、公正、合理作出評審。

4、應(yīng)加強(qiáng)對招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)的監(jiān)管，并設(shè)置招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)失職賠償制度。

由于目前XX的項(xiàng)目均委托招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)招標(biāo)，應(yīng)加強(qiáng)對招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)的管理。委托合同中應(yīng)明確約定代理機(jī)構(gòu)的義務(wù)，若出現(xiàn)違約或因其自身原因?qū)е抡袠?biāo)人被質(zhì)疑投訴或造成招標(biāo)損失的，代理機(jī)構(gòu)應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的責(zé)任，給招標(biāo)人造成損失的，還應(yīng)賠償招標(biāo)人的損失。

5、對于非投標(biāo)人或非利害關(guān)系人進(jìn)行投訴的，或者通過不正當(dāng)途徑獲得的證據(jù)進(jìn)行投訴的等惡意投訴的行為，應(yīng)當(dāng)不予接收處理。

XX幾個(gè)項(xiàng)目的投訴，未中標(biāo)人對中標(biāo)候選人提交的投標(biāo)文件、業(yè)績等均了如指掌，不排除有可能通過非正當(dāng)手段獲取，或者人為干預(yù)，比如從相關(guān)的工作人員獲取一些與投標(biāo)、評標(biāo)有關(guān)的信息，并根據(jù)這些信息進(jìn)行投訴。如果通過該些渠道獲得的證據(jù)而進(jìn)行投訴的，招標(biāo)人則可以不予處理。

6、建議完善投訴處理制度規(guī)范投標(biāo)單位的投訴行為，整頓亂投訴的現(xiàn)象，確保招投標(biāo)活動(dòng)健康有序的進(jìn)行。

具體詳見下文對投標(biāo)人質(zhì)疑或投訴的處理工作機(jī)制

三、投標(biāo)人質(zhì)疑或投訴的處理工作機(jī)制

（一）對投標(biāo)人異議(或質(zhì)疑)的處理。

招標(biāo)人在招標(biāo)活動(dòng)中接到投標(biāo)人提出的異議(或質(zhì)疑)。招標(biāo)人應(yīng)該正確對待。

1、招標(biāo)人接到投標(biāo)人或其他利害關(guān)系人（下稱“質(zhì)疑人”）異議(或質(zhì)疑)后，應(yīng)該首先履行接收手續(xù)，向質(zhì)疑人出具書面簽收證明，或在質(zhì)疑人提供的回執(zhí)上簽字確認(rèn)。

2、招標(biāo)人應(yīng)及時(shí)對質(zhì)疑人提出異議（或質(zhì)疑）的問題進(jìn)行核實(shí)。涉及招標(biāo)文件有關(guān)條款或商務(wù)、技術(shù)類問題的，招標(biāo)人能澄清清楚的，應(yīng)聯(lián)合招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)針對投標(biāo)人提出的問題向投標(biāo)人澄清，消除投標(biāo)人的誤解。

3、如果質(zhì)疑人對招標(biāo)文件、招標(biāo)過程、評標(biāo)結(jié)果公示提出異議(或質(zhì)疑)的問題確實(shí)存在，招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)及時(shí)采取措施予以糾正;如果經(jīng)核實(shí)上述問題損害了投標(biāo)人的利益，并且違反了相關(guān)法律法規(guī)或招標(biāo)文件的規(guī)定，但招標(biāo)人已經(jīng)無法糾正的，招標(biāo)人應(yīng)主動(dòng)向行政監(jiān)督部門報(bào)告情況，提請行政監(jiān)督部門處理。若涉及到重大問題且可能影響到中標(biāo)結(jié)果的，應(yīng)要求行政監(jiān)督部門介入調(diào)查，由主管部門主導(dǎo)牽頭，招標(biāo)人配合調(diào)查處理。

4、如果是涉及對評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)和評標(biāo)方法的異議（或質(zhì)疑）的，招標(biāo)人應(yīng)提請行政監(jiān)管部門要求評標(biāo)委員會(huì)提出答復(fù)，然后根據(jù)評標(biāo)委員會(huì)投標(biāo)人答復(fù)回復(fù)給投標(biāo)人。如果投標(biāo)人提出的問題屬實(shí)，屬于評標(biāo)委員會(huì)評標(biāo)中的錯(cuò)誤，評標(biāo)委員會(huì)應(yīng)糾正錯(cuò)誤，并出具評標(biāo)委員會(huì)意見；如果糾正錯(cuò)誤導(dǎo)致改變中標(biāo)結(jié)果的，招標(biāo)人應(yīng)公示改變后的中標(biāo)結(jié)果。如果行政監(jiān)督部門對招標(biāo)項(xiàng)目的中標(biāo)結(jié)果實(shí)行備案或?qū)徟芾淼?，招?biāo)人還應(yīng)將評標(biāo)委員會(huì)意見報(bào)行政監(jiān)督部門備案或?qū)徟缓笤俅饛?fù)投標(biāo)人，并公示糾正后的中標(biāo)結(jié)果。

5、對于資格預(yù)審的項(xiàng)目，潛在投標(biāo)人或者其他利害關(guān)系人對資格預(yù)審文件有異議的，應(yīng)當(dāng)在提交資格預(yù)審申請文件截止時(shí)間2日前提出；對招標(biāo)文件有異議的，應(yīng)當(dāng)在投標(biāo)截止時(shí)間10日前提出。未在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)提出異議的，可不予受理。

6、上述異議給質(zhì)疑人的答復(fù)一般采用書面形式。投標(biāo)人對招標(biāo)文件、評標(biāo)結(jié)果、中標(biāo)結(jié)果提出異議的，招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)自收到異議之日起3日內(nèi)作出答復(fù);作出答復(fù)前，應(yīng)當(dāng)暫停招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)。

7、投標(biāo)人在開標(biāo)現(xiàn)場對開標(biāo)活動(dòng)提出異議的，招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)當(dāng)場作出答復(fù)，并制作記錄。

（二）對向行政監(jiān)管部門提出的投訴問題，應(yīng)配合行政監(jiān)管部門對投訴進(jìn)行處理。

1、對于向招標(biāo)人提交投訴書的投訴人，招標(biāo)人應(yīng)主動(dòng)告知投訴應(yīng)向行政監(jiān)管部門提出。對于投訴人除了將投訴書遞交給行政監(jiān)督部門的，還抄送給招標(biāo)人的，招標(biāo)人也應(yīng)履行接受手續(xù)，向投訴人出具簽收證明或在投訴人提供的回執(zhí)上簽字確認(rèn)，并向行政監(jiān)管部門報(bào)告，要求行政監(jiān)管部門作出投訴處理意見。

2、招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)向行政監(jiān)督部門如實(shí)提交處理投訴所需的所有的相關(guān)資料，并如實(shí)報(bào)告有關(guān)情況。

3、招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)認(rèn)真研究投標(biāo)人的投訴事項(xiàng)，配合調(diào)查。若是涉及到評標(biāo)規(guī)則和評標(biāo)方法的，應(yīng)要求行政監(jiān)管部門由原評標(biāo)委員會(huì)成員研究分析，并配合調(diào)查。

4、行政監(jiān)督部門處理投訴過程中，招標(biāo)人及其招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)可以主動(dòng)與投訴人聯(lián)系，澄清、說明事實(shí)、消除誤解。

5、如果行政監(jiān)督部門要求招標(biāo)人在處理投訴期間暫停招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)，招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)暫停。如果合同已經(jīng)簽訂的，應(yīng)暫停合同的執(zhí)行，等待投訴處理結(jié)果。

6、投訴人在評標(biāo)結(jié)果公示期間投訴的，內(nèi)容涉及到投標(biāo)人的資質(zhì)、資格、業(yè)績、質(zhì)量、安全、評獎(jiǎng)、評標(biāo)規(guī)則等問題的，若行政監(jiān)督部門要求招標(biāo)人配合調(diào)查的，應(yīng)聯(lián)合招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)、業(yè)主到招投標(biāo)交易中心調(diào)取評標(biāo)報(bào)告、投標(biāo)文件等相關(guān)資料核查投訴問題。

7、招標(biāo)人及其招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)對行政監(jiān)督部門做出的投訴處理決定無異議的，應(yīng)當(dāng)執(zhí)行處理決定;招標(biāo)人及其招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)對行政監(jiān)督部門做出的投訴處理決定不服的，有權(quán)提出行政復(fù)議或行政訴訟。

（三）處理質(zhì)疑投訴事項(xiàng)的工作機(jī)制

1、處理上述異議（或質(zhì)疑）投訴事務(wù)，招標(biāo)人原則上應(yīng)聯(lián)合招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)成立招投標(biāo)質(zhì)疑投訴處理小組。小組成員由招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)成員、招標(biāo)人有關(guān)的技術(shù)專業(yè)人員、法律人員等組成。一旦出現(xiàn)質(zhì)疑投訴事項(xiàng)的，小組成員應(yīng)及時(shí)介入處理，核查、研究分析質(zhì)疑投訴問題，形成統(tǒng)一意見，并根據(jù)招投標(biāo)規(guī)定及前述投訴處理規(guī)則辦理。

2、應(yīng)區(qū)分招標(biāo)人與行政監(jiān)管部門的職責(zé)，招標(biāo)人僅負(fù)責(zé)澄清回復(fù)質(zhì)疑問題，投訴處理決定應(yīng)由行政監(jiān)管部門出具，招標(biāo)人協(xié)助配合。

3、加強(qiáng)與主管部門的溝通，盡量保持和招標(biāo)主管部門一致的意見，以聯(lián)系函或答復(fù)函的形式回復(fù)投訴人，而最終的投訴處理意見應(yīng)由招標(biāo)主管部門出具。處理時(shí)的基本出發(fā)點(diǎn)是維護(hù)招標(biāo)的合法性，由于進(jìn)交易中心的項(xiàng)目，每一步驟都是在招標(biāo)主管部門的監(jiān)督下進(jìn)行的，所以，在這過程中要爭取得到主管部門的認(rèn)可。

4、對于有涉嫌弄虛作假行為或其他違法違規(guī)行為的中標(biāo)候選人、招標(biāo)人認(rèn)為可能影響其履約能力的，建議應(yīng)及時(shí)向主管部門反映，必要時(shí)可要求主管部門重新組織原評標(biāo)委員會(huì)按照招標(biāo)文件規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)和方法重新評標(biāo)或者要求主管部門出具意見，并要求對違法違規(guī)的中標(biāo)候選人進(jìn)行處罰，以維護(hù)招投標(biāo)市場的公正公平及招投標(biāo)人的合法權(quán)益。

6、在投標(biāo)有效期終止之前，投訴尚未處理完畢的，招標(biāo)人應(yīng)以書面形式要求所有投標(biāo)人延長投標(biāo)有效期。投標(biāo)人同意延長的，不得要求或被允許修改其投標(biāo)文件的實(shí)際性內(nèi)容，但應(yīng)當(dāng)相應(yīng)延長其投標(biāo)保證金的有效期。投標(biāo)人拒絕延長的，其投標(biāo)失效。投標(biāo)人申請退還投標(biāo)保證金，招標(biāo)人應(yīng)予以退還。

7、投訴處理決定做出前，投訴人要求撤回投訴的，撤回投訴若是損害到招標(biāo)人或投標(biāo)人的利益的，招標(biāo)人可向行政監(jiān)管部門提出申請，要求其對投訴事項(xiàng)作出處理決定，保護(hù)相關(guān)利害人的合法權(quán)益。

8、對投訴人故意捏造事實(shí)、偽造證明材料或以非法手段取得證明材料進(jìn)行投訴的，給招標(biāo)人造成損失的，應(yīng)要求投訴人承擔(dān)賠償責(zé)任。

9、應(yīng)慎重對待、謹(jǐn)慎處理質(zhì)疑投訴事項(xiàng)，避免與各投標(biāo)人產(chǎn)生法律糾紛。

第二篇：中國移動(dòng)投訴處理工作寶典

中國移動(dòng)投訴處理工作寶典

目 錄

第一章：投訴的定義、原因、分類 5 【投訴的定義】 5 【客戶投訴的原因】 5 【投訴類型】 5

一、普通投訴 5

二、緊急投訴 5 第二章：投訴處理技巧 6 【投訴處理的原則】 6 【常用專業(yè)術(shù)語】 6 ? 感同身受型 6 被重視型 7?

站在客戶的角度去講述問題 7?

哄客戶 7?

表揚(yáng)客戶 7?

其他類型? 7 【投訴處理套路】 8 細(xì)心聆聽 8?

確認(rèn)反饋 8?

專業(yè)對待，快速解決 8?

擺事實(shí)，講道理 8?

談感情? 8 【投訴處理過程的“聽、說、問”等技巧】 8 “聽”的技巧 8?

“說”的技巧 9?

“問”的技巧? 9 【客戶投訴處理場景】 10

一、普通投訴處理的場景案例 10 場景一：如何面對理性的客戶 10 場景二：如何面對感性的客戶 10 場景三：客戶質(zhì)疑我們的誠信、服務(wù)意愿 11 場景四：當(dāng)就基本事實(shí)與客戶發(fā)生爭執(zhí) 11 場景五：當(dāng)就‘結(jié)論’與客戶發(fā)生爭執(zhí) 11 場景六：當(dāng)客戶要求明顯不合理 11 場景七：面對強(qiáng)硬客戶 12 場景八：面對情緒激動(dòng)的客戶 12 場景九：面對現(xiàn)實(shí)型客戶 12 場景十：面對宣泄型客戶 13 場景十一：面對秋菊型客戶 13 場景十二：面對一心想占便宜，不斷提出過分要求的客戶 13 場景十三：客戶要求書面道歉 14 場景十四：客戶一開始就要求找經(jīng)理 14 場景十五：事情已經(jīng)處理完結(jié)，客戶又再次要求探討同一問題 14 場景十六：客戶與我們爭辯什么事合理的解決方案 14 場景十七：強(qiáng)調(diào)他的委屈，困惑，以及給他帶來的麻煩和困擾 15 場景十八：反復(fù)大量投訴，抓字眼 15

二、特殊客戶投訴處理的場景案例 15

1、特殊“客戶”的界定 15

2、具體場景設(shè)計(jì)及應(yīng)對方案 15 場景一：客戶情緒穩(wěn)定 15 場景二：客戶糾纏于老問題（如夢網(wǎng)退費(fèi)），情緒不穩(wěn)定 16 場景三：客戶采取過激行為 16

三、充值卡被套取密碼投訴的工作指引 19 場景一：客戶表示在充值時(shí)聽到提示密碼有誤，查序列號已使用，要求我公司處理。20 場景二：分銷網(wǎng)點(diǎn)反映有不法分子以換卡為理由，退換了一些已被充值的話費(fèi)卡，給網(wǎng)點(diǎn)帶來經(jīng)濟(jì)損失。20 第三章：投訴處理基本原則與流程 21

一、投訴處理基本原則 21 首問負(fù)責(zé)制 21?

預(yù)處理原則 21?

逐級處理、逐級上報(bào)原則 21?

及時(shí)申報(bào)原則? 22 信息準(zhǔn)確性原則 22?

二、普通投訴處理流程 22

三、重大投訴處理流程 23

四、媒體接待處理流程 26 第四章：投訴操作系統(tǒng)管理規(guī)范 27 【投訴一體化工單管理規(guī)范】 27

一、工單類型選擇 27

二、工單內(nèi)容填寫要求 28

三、工單緊急類型選擇 28

四、工單填寫格式 29

五、工單處理方式 29 【節(jié)假日投訴工單處理流程】 29

一、投訴工單處理方式 29

二、具體工作要求 29

三、投訴工單處理流程 30 【資費(fèi)爭議管理規(guī)范】 30

一、資費(fèi)爭議的定義及分類 30

二、資費(fèi)爭議處理原則 31

三、單個(gè)資費(fèi)爭議處理流程 32

四、資費(fèi)爭議處理時(shí)限 33

五、資費(fèi)爭議處理權(quán)限 34

六、資費(fèi)爭議審批流程 34

七、“收費(fèi)誤差，雙倍返還”服務(wù)承諾適用范圍 36

八、資費(fèi)爭議管理 38 第五章：客戶投訴接待處理規(guī)范 40

一、《服務(wù)廳服務(wù)接待表》使用規(guī)范 40

1、“服務(wù)廳服務(wù)登記表”填寫要求 40

2、其他管理要求 41

二、相關(guān)服務(wù)承諾 41 第六章：投訴處理指引 42

一、基礎(chǔ)通信 42

1、客戶反映無法充值，提示“請與話務(wù)員聯(lián)系”。42

2、手機(jī)無法收發(fā)短信 42

3、投訴香港日套餐 43

二、信息安全 43 客戶反映手機(jī)短信功能因發(fā)送不良信息而被停止 43

三、業(yè)務(wù)支撐問題 44 客戶反映一卡多號業(yè)務(wù)無法正常使用 44

四、通信費(fèi)用 45

1、客戶反映在邊界地方收到過境信號。45

2、客戶沒有上網(wǎng)，但有收發(fā)彩信，導(dǎo)致產(chǎn)生GPRS日租。45

五、夢網(wǎng)業(yè)務(wù) 45

1、屏蔽夢網(wǎng)公司端口的短信、彩信、WAP PUSH信息。46

2、否認(rèn)定制SP公司的短/彩信業(yè)務(wù)，對扣費(fèi)產(chǎn)生爭議。46

3、撥打語音雜志業(yè)務(wù)，對扣費(fèi)產(chǎn)生爭議。47

六、自有業(yè)務(wù) 47

1、已開通彩鈴功能，沒有播放鈴音。47

2、音樂卡套餐，沒有彩鈴功能。48

七、集團(tuán)業(yè)務(wù) 48 客戶反映無故開通短號集團(tuán)網(wǎng)（沒有使用短號的記錄）48 第七章：故障（投訴）常規(guī)解釋口徑 49

一、網(wǎng)絡(luò)類故障解釋口徑 49

1、話音類解釋口徑 49

2、增值短息類解釋口徑： 50

3、充值類解釋口徑： 50

4、割接工程類解釋口徑： 50

5、自然災(zāi)害網(wǎng)絡(luò)故障解釋口徑 51

6、網(wǎng)絡(luò)覆蓋類解釋口徑 51（1）城中村類 52（2）工業(yè)區(qū)類 52（3）高層樓宇 52（4）輻射和逼遷類 53（5）邊界漫游類 54（6）本地接收香港信號類 54

二、服務(wù)密碼被盜解釋口徑 55

1、為什么我的手機(jī)服務(wù)密碼會(huì)被修改？ 55

2、為什么我的手機(jī)會(huì)被停機(jī)（/設(shè)置呼叫轉(zhuǎn)移）？ 55

3、為什么他們會(huì)知道我朋友的手機(jī)號碼？ 55

4、你們公司對于此類事件有什么具體措施？ 56

5、你們公司如何保管客戶服務(wù)密碼？ 56

6、對我的損失，要求公司賠償。56

7、要求公司報(bào)案。56

三、服務(wù)類解釋口徑： 56

1、客戶要求書面回復(fù)投訴 56

2、客戶對我司的處理方案不滿意，表示將會(huì)進(jìn)一步投訴；或者客戶的要求我司無法滿足。56

3、客戶不是集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人，反映集團(tuán)客戶經(jīng)理不提供服務(wù) 57 第八章 其它

第一章：投訴的定義、原因、分類 【投訴的定義】

客戶在使用中國移動(dòng)的產(chǎn)品或接受中國移動(dòng)提供的服務(wù)時(shí)，通過各種途徑對**分公司的產(chǎn)品或服務(wù)明確表示不滿，并提出了具體投訴事項(xiàng)，要求公司解決和答復(fù)的，均稱為投訴 【客戶投訴的原因】

客戶投訴移動(dòng)公司往往是因?yàn)椤暗玫降牟蝗缦氲健?，具體集中于以下幾個(gè)方面： ? 您的公司或您的同事對他作了某種承諾而沒兌現(xiàn)

您或您的同事沒有解決她的問題，或是解釋是錯(cuò)誤的?

未經(jīng)他的同意為他申請了某種業(yè)務(wù)? ? 她覺得,除非大聲嚷嚷,否則沒人理睬

您或您的同事對她冷漠或推托她的問題?

他的信譽(yù)和行為受到質(zhì)疑? ? 您未能迅速地解決他的問題 【投訴類型】

按投訴流程執(zhí)行的緊急優(yōu)先程度和時(shí)限要求將投訴分類為普通投訴和緊急投訴。

一、普通投訴

普通投訴是指客戶通過服務(wù)廳、熱線、客戶經(jīng)理等常規(guī)渠道就某一問題向公司首次反映，公司通過內(nèi)部正常的處理流程進(jìn)行處理，并在正常的處理時(shí)限范圍內(nèi)回復(fù)客戶的投訴。

二、緊急投訴

緊急投訴是指因客戶身份性質(zhì)、投訴內(nèi)容、投訴來源等情況特殊，以及領(lǐng)導(dǎo)和上級部門要求在特別規(guī)定的時(shí)限范圍內(nèi)處理的投訴，緊急投訴應(yīng)安排專人跟進(jìn)，分級優(yōu)先處理。以下各類投訴屬于緊急投訴：

重大投訴：指可能或已經(jīng)對客戶感知造成重大負(fù)面影響的問題，可能或已經(jīng)引發(fā)媒體大量報(bào)道、社會(huì)關(guān)注、政府干預(yù)、訴訟仲裁等嚴(yán)重影響公司正常運(yùn)營，對公司聲譽(yù)造成負(fù)面影響或公司領(lǐng)導(dǎo)關(guān)注的投訴。

越級投訴：指**分公司的客戶通過網(wǎng)站、上訪、來電、傳真、信函等方式向中國移動(dòng)通信集團(tuán)公司、市級以上政府部門、市級以上媒體、市級以上消委會(huì)及其它同級別社會(huì)團(tuán)體、省公司領(lǐng)導(dǎo)、省監(jiān)督熱線等渠道進(jìn)行的投訴稱為越級投訴。批量投訴：60分鐘內(nèi)有超過10宗普通客戶或5個(gè)VIP客戶投訴同一問題的稱為批量投訴。重復(fù)投訴：客戶對于3個(gè)月以內(nèi)的已經(jīng)處理完畢并回復(fù)歸檔的同一問題進(jìn)行再投訴稱為重復(fù)投訴。升級投訴：是指**分公司不能處理而上升至省公司協(xié)調(diào)處理的投訴稱為升級投訴?？鐓^(qū)投訴：需跨省或跨市解決的投訴稱為跨區(qū)投訴。

重要客戶投訴：政府部門的領(lǐng)導(dǎo)人及聯(lián)系人、金卡以上級別客戶、A級以上集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)及聯(lián)系人所產(chǎn)生的投訴稱為重要客戶投訴。

敏感客戶投訴：其它由**分公司或客戶服務(wù)（**）中心認(rèn)定的特殊客戶所產(chǎn)生的投訴稱為敏感客戶投訴。

第二章：投訴處理技巧 【投訴處理的原則】

依法處理是底線，合情合理才是標(biāo)準(zhǔn)！【常用專業(yè)術(shù)語】 ? 感同身受型

我理解您怎么會(huì)這么生氣，換成是我也會(huì)跟您一樣的感受。?

請您息怒，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)?

? 發(fā)生這樣的事情，真是夠煩的，不過，我們應(yīng)該積極面對才是對嗎？

被重視型?

XX先生您都是我們XX年的老客戶了?? ? 您都是長期支持我們的老客戶了

多用“我”來代替“您”:您把我搞糊涂了（換成）我被搞糊涂了?

您搞錯(cuò)了（換成）我覺得我們的溝通存在誤解?

? 我已經(jīng)說得很清楚了（換成）對不起，或許是我未解釋清楚，令您誤解了

您聽明白了嗎？（換成）我解釋清楚了嗎？?

? 啊，你說什么？（換成）對不起，我沒有聽明白，請您再說一遍好嗎？

站在客戶的角度去講述問題?

? 這次不能憑密碼辦理，而要你本人憑身份證辦理，這樣做主要是為了保護(hù)您的利益，您想想如果誰都可以去幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對您的利益是很不保障的。? 哄客戶

非常感謝您這么好的建議，我們會(huì)向上反映，因?yàn)橛辛四慕ㄗh，我們才會(huì)不斷地進(jìn)步? ? 謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意。

表揚(yáng)客戶?

? XX先生，看得（聽得）出來，您是一個(gè)非常有素質(zhì)的客戶，這個(gè)想法很有前瞻性

其他類型?

請您別著急，慢慢講（想），我們會(huì)盡力幫您解決的? ? 感謝您的批評與指正，我們將及時(shí)改正，不斷提高服務(wù)水平

對不起，請您慢慢講，我會(huì)盡力幫助您的?

謝謝，這是我們應(yīng)該做的?

? 我們將把您的要求及時(shí)上報(bào)相關(guān)部門，并在48小時(shí)給您答復(fù)

? 您的要求我們將及時(shí)上報(bào)上級主管部門。但是由于XX方面的原因，我們可能在一段時(shí)間之內(nèi)無法滿足您的需要，請您理解。

? 對不起，您所咨詢的問題不是我們的服務(wù)范圍，謝謝。【投訴處理套路】 細(xì)心聆聽?

不要一開始就做辯解?

? 如果顧客抱怨合理,必須誠懇道歉

不要認(rèn)為公司的規(guī)定都是對的,只要客戶一投訴,就覺得是無理取鬧? ? 不打斷,打斷是一種使人惱火的習(xí)慣,只會(huì)使一個(gè)已經(jīng)不滿的人火上澆油

不要因?yàn)閯e人說話有口音就存在偏見?

確認(rèn)反饋?

? 認(rèn)真傾聽,準(zhǔn)確記錄,盡量做到不讓客戶重述

做記錄,只記重要細(xì)節(jié),如日期、時(shí)間、金額等?

適時(shí)做回應(yīng):“恩,是這樣啊???”? ? 使用語言緩沖表示理解說話者的感情

專業(yè)對待，快速解決?

當(dāng)場快速解決?

不能當(dāng)場解決的,承諾時(shí)限?

? 對于正?？蛻舻囊?只要合情合理,建議靈活地酌情處理,用好手中資費(fèi)爭議權(quán)限

擺事實(shí)，講道理?

多說您能做什么而不是您不能做什么? ? 站在客戶的角度去解釋問題

談感情?

多使用“糖衣炮彈”?

【投訴處理過程的“聽、說、問”等技巧】

“聽”的技巧?

? 閉嘴豎耳認(rèn)真聽，不打斷客戶

適當(dāng)?shù)淖鞒稣J(rèn)同和理解的回應(yīng)，必要時(shí)可以復(fù)核?

聽取重要的論點(diǎn)?

記錄關(guān)鍵的信息?

? 重復(fù)你聽到的客戶需求，切忌揣測

站在客戶的角度聽，別以自己為中心?

試著去了解客戶的感受?

? 傾聽要學(xué)會(huì)“耐心、關(guān)心、空心〈盡量不帶個(gè)人感情色彩〉” ? 聽的過程要思考，為回答找方案

切記：別走神、假裝聽、時(shí)聽時(shí)不聽，只聽聲部弦外之音

“說”的技巧?

禮貌客氣的說?

? 想好了有效的解決方案再說——不要強(qiáng)加客戶接受您的方案

話要說到點(diǎn)子上一針見血?

不要用挑逗性的言語——如“向上投訴也一樣”?

? 盡量不用否定性語氣——不說“我也沒辦法”、多說：“我能為你做什么”

交流要友情、真誠——不友好是結(jié)束溝通的誘因?

? 語氣要好，但不能太軟——太軟不服眾，“真理”到你“嘴里”成了不可信

重復(fù)問題的重點(diǎn)，確保客戶理解?

? 學(xué)會(huì)用萬能語表達(dá)認(rèn)同——“是的”“不好意思”“感謝您的建議”“我能理解” 適當(dāng)贊美、不評價(jià)、不貶低?

? 有理讓三分、無理要道歉——有理的爭辯，最終也得您輸

“問”的技巧?

發(fā)問——也會(huì)代表一種情感、態(tài)度? ? 關(guān)心的問——可增強(qiáng)感情有利于溝通

好的問題——可幫助了解更多的信息?

不要重復(fù)問客戶同一問題——顯得無聊，不夠?qū)I(yè)? ? 不當(dāng)?shù)膯枴獣?huì)惹麻煩

怎么負(fù)責(zé)任?

把客戶的事當(dāng)親朋的事辦〈別‘稍等’,要‘馬上辦’〉?

交辦要有效,還要有跟進(jìn)? ? 以終為始,為結(jié)果負(fù)責(zé)

敢擔(dān)當(dāng)責(zé)任,不推卸? ? 以人為本別過于信賴機(jī)器 【客戶投訴處理場景】

一、普通投訴處理的場景案例 場景一：如何面對理性的客戶

【情景】有些客戶，常在意道理，愿意思考，追求邏輯。

【措施】注意“曉之以理”。如果不能讓客戶從邏輯上認(rèn)同公司的規(guī)章、流程，則不可能達(dá)到客戶滿意

對于完全無法理解“理由和依據(jù)”的事情，絕對不要瞎解釋。否則更加讓對方認(rèn)為我們“強(qiáng)詞奪理”，反而招致客戶的不滿。

【例子】先生，您問我們?yōu)槭裁丛谕瞥觥畞黼婏@示’功能的同時(shí)，還要推出相應(yīng)的‘主叫隱藏’功能。不好意思，這些功能都是應(yīng)客戶的需要設(shè)定的，因?yàn)椴煌蛻粲胁煌男枨?，為了方便客戶，讓客戶有更多的選擇，所以我們提供了這些功能。場景二：如何面對感性的客戶

【現(xiàn)象】有些客戶非常在意感覺，注重感情。

【措施】注意“動(dòng)之以情”。如果不能讓客戶從感情上認(rèn)同公司在努力為客戶提供盡可能好的服務(wù)，則不可能達(dá)到客戶滿意

【例子】先生，您都是我們的老客戶了我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任。

您平時(shí)用手機(jī)，信號還好嗎？不好意思，這次給您添麻煩了。其實(shí)，我們也挺不好意思的，您所說的情景我們將記錄下來，并反饋給相關(guān)部門，會(huì)盡可能的避免問題的再次出現(xiàn)。場景三：客戶質(zhì)疑我們的誠信、服務(wù)意愿

【情景】當(dāng)客戶遇到困境，質(zhì)疑我們的服務(wù)意愿，懷疑我們是否愿意為其提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，或者懷疑我們在故意欺詐。

【措施】給客戶信心，我們理解客戶心情，我們是真誠服務(wù)的企業(yè)，信任是解決問題的基礎(chǔ)。【例子】李小姐，我非常理解您的心情，您說：“。。。我真的很理解。請放心，我一定回查證清楚，然后給你回復(fù)。

場景四：當(dāng)就基本事實(shí)與客戶發(fā)生爭執(zhí) 【情景】當(dāng)客戶與我們爭論‘事實(shí)’細(xì)節(jié)

【措施】對于關(guān)鍵細(xì)節(jié)，應(yīng)當(dāng)盡量認(rèn)同對方，同時(shí)擺明立場：對于非關(guān)鍵的細(xì)節(jié)，則應(yīng)當(dāng)避免鉆牛腳尖。

李小姐，您說您從來沒有發(fā)過短信，但我們這里確實(shí)有上行記錄。這樣，我們再讓技術(shù)部門去查證一下，您也回想一下，你的家人及朋友是否用您的號碼發(fā)過短信。柳先生，您告訴我您沒有收到我們的短信通知。不好意思，那我現(xiàn)在把短信的內(nèi)容告訴您，好嗎？ 場景五：當(dāng)就‘結(jié)論’與客戶發(fā)生爭執(zhí)

【情景】當(dāng)事實(shí)清楚，但客戶與我們的爭論由此得出的“結(jié)論”

【措施】在事實(shí)清楚的情景下，應(yīng)避免進(jìn)一步爭論，而導(dǎo)向‘解決問題’。

【例子】劉先生，我已經(jīng)明白了問題發(fā)生的背景，我們之間已經(jīng)不存在誤會(huì)。您說我們的條款不合理，不好意思，我覺得這些事情我們很難三言兩語講清楚。您看，我們應(yīng)該怎樣做對您更好呢？ 場景六：當(dāng)客戶要求明顯不合理

【情景】基于占便宜的心理，或者基于證明自己的正義形象，客戶明顯提出過高的賠償，等待我司與其討價(jià)還價(jià)。

【措施】對人要軟，對事要硬，第一時(shí)間擺明立場。

【例子】王小姐，我很理解您的想法。但非常抱歉，您的具體要求比較高，我們暫時(shí)無法滿足。我會(huì)先把您遇到的情況反饋給相關(guān)部門，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎？ 場景七：面對強(qiáng)硬客戶

【情景】客戶提出明確的要求，而=這一要求是我們無法滿足的

客戶提出明確的威脅，當(dāng)要求無法滿足時(shí)，他就會(huì)采取行動(dòng)，客戶目的在于通過其強(qiáng)硬的態(tài)度，威逼我們讓步。

【措施】首先通過表揚(yáng)客戶，達(dá)到親和，關(guān)懷的目的，然后通過第一時(shí)間的堅(jiān)定立場，達(dá)到軟化客戶意志的目的。

【例子】郝先生，您對我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老客戶了。但不好意思，您的具體要求確實(shí)比較高，我們暫時(shí)無法滿足。我會(huì)先把您遇到的情況反饋給相關(guān)部門，查證后再與您聯(lián)絡(luò)，您看好不好？

場景八：面對情緒激動(dòng)的客戶

【情景】客戶一味的怒罵或訴苦,情緒激動(dòng).客戶起訴內(nèi)容圍繞時(shí)間的起因,背景,給他帶來的影響,以及由此而產(chǎn)生的委屈,困擾.【措施】當(dāng)客戶不停的訴時(shí),我們可以適時(shí)給予回應(yīng),點(diǎn)頭并發(fā)出嗯或嗯，是這樣的等口語，引導(dǎo)客戶發(fā)泄，當(dāng)客戶已經(jīng)跑題，應(yīng)當(dāng)用連續(xù)的提問，引導(dǎo)客戶的思路，轉(zhuǎn)回與業(yè)務(wù)相關(guān)的話題?！纠印縿⑿〗?，您的心情我能夠理解，那您希望我們怎樣幫你解決呢? 場景九：面對現(xiàn)實(shí)型客戶

【情景】客戶遇到非常大的壓力，需要我們的服務(wù)加以解決?？蛻敉对V前臺坐席代表態(tài)度不好，投訴業(yè)務(wù)規(guī)范不合理，所以這些可能都是借口?？蛻粽嬲胍氖俏覀儙退鉀Q問題，例如：他需要減少費(fèi)用轉(zhuǎn)換套餐，而我們規(guī)定手續(xù)不全不能辦理業(yè)務(wù)。投訴本身或許不是目的。客戶目的在于通過投訴向我們施加壓力，以解決他自己的問題。

【措施】解決客戶的問題是化解抱怨，獲取客戶滿意的途徑。如客戶的要求確實(shí)暫時(shí)無法解決，那應(yīng)該需求其他頂替方案[如通過其他方式同樣可實(shí)現(xiàn)客戶想要的結(jié)果。

【例子】趙小姐，我盡量幫您，您看好嗎？我們目前能做的。。。我建議您暫且。。。這樣就可以暫解問題，等您來拿身份證件，我們再徹底幫您。。。您看好嗎？ 場景十：面對宣泄型客戶

【情景】某些客戶生氣的時(shí)候總喜歡找傾訴和抱怨

【措施】投訴處理過程就是“聽說讀寫”的過程其中應(yīng)該以‘聽’為主。

我們不需要過多的給客戶說明我們的處理方案，而耐心傾聽這個(gè)行為本身，就已經(jīng)足以化解客戶的抱怨。

【例子】噢，真的啊！對不起。。。是。。。嗯。。。場景十一：面對秋菊型客戶 【情景】客戶不要賠償，只是解釋和說法。通過客戶會(huì)以正義感自傲。在維護(hù)意識膨脹的今天，某些客戶可能非常在意他們的權(quán)益，而不是具體的業(yè)務(wù)辦理。

【措施】給客戶一個(gè)聽起來合理的解釋，或者用標(biāo)準(zhǔn)機(jī)械的統(tǒng)一口徑都要好過亂解釋。必要是可適時(shí)收集一下客戶的意見和建議，向表示會(huì)向上反映。

【例子】趙小姐，不好意思，您不要我們推薦套餐，只希望讓我們解釋為何A套餐和B套餐不能共享。對不起，如果您需要我們幫您挑選適合您的套餐，我們一定盡量幫您。但目前這兩個(gè)套餐確實(shí)不能共享。或者您有其他更好的建議，也歡迎您提供給我們。場景十二：面對一心想占便宜，不斷提出過分要求的客戶

【情景】抓住移動(dòng)小小的錯(cuò)誤或漏洞，一步步提出較高的經(jīng)濟(jì)賠償要求，通常用上媒體或越級投訴等手段要挾。

【措施】無理型的客戶，我們要第一時(shí)間明確告訴對方，什么事可以做得，什么事可以商量的，什么事絕對無法辦到。不要試圖從道理上說服對方，要強(qiáng)調(diào)我們的結(jié)論。

【例子】如果該問題店面經(jīng)理或者分公司投訴支撐已給出明確的處理結(jié)果的，請按處理方案向客戶解釋，李先生非常抱歉，可能我們要向您說道歉了。今天我們討論了很多問題，我們幾乎對所有問題達(dá)成一致。唯獨(dú)對您這一要求，我們對您說抱歉了，真的不好意思。這樣吧，您看這樣好不好[提出我們的處理方案]如客戶有新的要求或不接受該解釋建議提交單處理，您的問題我已經(jīng)記錄下來了，到時(shí)將有專人給您回復(fù)。場景十三：客戶要求書面道歉

【情景】事實(shí)已經(jīng)清楚，移動(dòng)已經(jīng)承認(rèn)失誤，但對方要求書面澄清和道歉，原因是我們處理方案過于簡單，對方希望我們拿出更真誠的態(tài)度，希望獲得更多的成就感或?qū)Ψ较ＭV諸媒體法庭搜集證據(jù)。

【措施】表達(dá)誠意，盡量提出其他的折中處理方案，書面道歉應(yīng)謹(jǐn)慎選擇。

【例子】趙小姐，對于這件事給您帶來的不便我們深感抱歉。您看我們這邊能為您做什么呢？如客戶仍不接受，只要求書面道歉，可回復(fù)，您的問題我已經(jīng)記錄下來了，到時(shí)將由專人給您回復(fù)。場景十四：客戶一開始就要求找經(jīng)理

【情景】客戶不肯和我們講話，直接要求找經(jīng)理

【措施】首先可建議客戶陳述問題，并表達(dá)我們樂意為其服務(wù)的意愿，如客戶不原意，且反映的問題事態(tài)轉(zhuǎn)嚴(yán)重，則可直接找店面經(jīng)理、營銷經(jīng)理。

【例子】不好意思，劉小姐，如果您希望得到更全面的解釋我可以幫到您！場景十五：事情已經(jīng)處理完結(jié)，客戶又再次要求探討同一問題

【情景】客戶重復(fù)投訴并提出進(jìn)一步要求，而服務(wù)記錄顯示，客戶曾經(jīng)接受我們的處理方案?！敬胧繙睾偷靥嵝芽蛻簦覀冊敢鉃槠涮峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)，前提是大家都要本著解決問題的原則。【例子】李先生，請問，您現(xiàn)在是有新的情況需要補(bǔ)充說明，還是發(fā)現(xiàn)我們當(dāng)時(shí)給您的承諾至今沒有兌現(xiàn)？不好意思，如果您沒有新的麻煩。只是在針對過去發(fā)生的事，告訴我們新的想法，我們很樂意聆聽您的意見。

場景十六：客戶與我們爭辯什么事合理的解決方案

【情景】客戶講道理，并不在意我們的解決方案對他是否有利，只愿意和我們探討道理。【措施】強(qiáng)調(diào)服務(wù)能力，避免辯論。

【例子】李先生，您是我們的客戶。盡量讓您滿意，這是我們的原則。不好意思，您說的這些，確實(shí)是有一定的道理。如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請您諒解。場景十七：強(qiáng)調(diào)他的委屈，困惑，以及給他帶來的麻煩和困擾

【情景】客戶不聽我們的解釋，不愿討論和理解我們這邊的原因和看法，一再強(qiáng)調(diào)他的麻煩和委屈?！敬胧空J(rèn)同，理解，同情?！纠印坷钚〗?，我真的理解您。。。，請問，現(xiàn)在事情已經(jīng)過去了嗎？沒錯(cuò)，如果我碰到您這么多麻煩，我也會(huì)感到很委屈的！場景十八：反復(fù)大量投訴，抓字眼 【情景】事無大小，遇到麻煩就投訴。

【措施】不要試圖解決問題。不要試圖用好的服務(wù)讓客戶感動(dòng)，沒用。公事公辦就好?！纠印俊皠⑿〗?，我已經(jīng)將您的事情記下來了。我們在48小時(shí)內(nèi)給您回復(fù)！”

二、特殊客戶投訴處理的場景案例

1、特殊“客戶”的界定

客戶集體投訴（3人以上），在服務(wù)廳進(jìn)行拍照、錄音、派傳單等影響正常工作秩序，進(jìn)而高額索賠或提出其他特殊訴求（如面見公司領(lǐng)導(dǎo)、書面回復(fù)、公開道歉等）。

2、具體場景設(shè)計(jì)及應(yīng)對方案

備注：具體客戶投訴問題的解釋口徑，請參照各相應(yīng)規(guī)范。場景一：客戶情緒穩(wěn)定 處理方法：

按照正常流程處理，并按照重大投訴的流程上報(bào)分公司支撐和市場經(jīng)營部服務(wù)管理室備案，現(xiàn)場記錄客戶的意見，給客戶明確的信息；

解釋口徑：我們已經(jīng)將您的情況記錄下來，將派專人跟進(jìn)，并在三天內(nèi)給您回復(fù)，請您放心。

2、按照正常流程處理，盡快完成投訴處理；

3、上報(bào)分公司支撐人員和市場經(jīng)營部服務(wù)管理室備案。場景二：客戶糾纏于老問題（如夢網(wǎng)退費(fèi)），情緒不穩(wěn)定 處理方法：

1、客戶的意見屬于合理意見

（1）可以跟客戶解釋我們的立場和態(tài)度，爭取客戶理解。

解釋口徑：先生（小姐），對于您的情況，我們表示理解，我們也表示一定會(huì)跟您跟進(jìn)，爭取早日處理。不過您現(xiàn)在一直呆在這里，一來耽誤您的時(shí)間，二來影響我們的工作，所以請您先回去，我們會(huì)盡快將處理結(jié)果通知您。

（2）按照正常流程處理，盡快完成投訴處理；

（3）上報(bào)分公司支撐人員和市場經(jīng)營部服務(wù)管理室備案。

2、服務(wù)廳認(rèn)為客戶的意見屬于不合理意見

（1）通知分公司支撐人員和市場經(jīng)營部服務(wù)管理室，協(xié)調(diào)是否可以滿足客戶要求；（2）如不能滿足，則告訴客戶我們理解他的情況，但對他的意見不表示支持。

解釋口徑：先生（小姐），對于您的情況，我們表示理解，但您的要求沒有法律依據(jù)，我們無法滿足您的要求，我們只能做到??（根據(jù)處理意見而定），請您考慮。

（3）如果客戶繼續(xù)不愿離開，可安排一名工作人員慢慢跟客戶解釋，讓客戶明白我公司的立場及以后遇到同類事情的處理方法。場景三：客戶采取過激行為

（一）客戶阻止其他客戶辦理業(yè)務(wù)（如阻止在前臺辦理業(yè)務(wù)、阻止進(jìn)入服務(wù)廳）。處理方法：

1、如客戶不聽解釋，妨礙他人，可告知客戶利害關(guān)系，同時(shí)請保安在場維持秩序，但不能動(dòng)手打（碰）客戶，把客戶請入接待室或比較僻靜的地方，以免影響其他客戶。

解釋口徑：先生（小姐），對于您的情況，我們表示理解，不過您現(xiàn)在的做法可能對其他客戶造成不便，同樣不會(huì)得到其他客戶的認(rèn)可，甚至反感，相反對投訴的處理沒有任何幫助，現(xiàn)在最好我們能平心靜氣地坐下來好好談一下。

2、在勸說無效后，如客戶再不停止違法行為，請立即撥打110報(bào)警，然后與分公司支撐人員、市場經(jīng)營部服務(wù)管理室聯(lián)系。跟客戶說：

解釋口徑：先生（小姐），我們已經(jīng)報(bào)110，此事交由執(zhí)法人員來處理。

3、其他工作人員保持冷靜，安排2－3個(gè)工作人員安撫在場的其他客戶，跟客戶解釋我們正在處理客戶投訴，請客戶稍等。

解釋口徑：各位客戶，對不起，由于發(fā)生一點(diǎn)小問題，影響正常營業(yè)的辦理，我們正在努力處理，請稍等，給您帶來不便，請?jiān)彙?/p>

4、執(zhí)法人員過來后，請交由執(zhí)法人員處理，盡量保持中立，以免給其他客戶帶來負(fù)面印象。

5、客戶走后，可適當(dāng)跟客戶解釋，但不必太詳細(xì)，旨在得到客戶理解。

（二）客戶在服務(wù)廳大吵大鬧，口頭散布不良信息、派發(fā)傳單或拉攏其他客戶加入行列，影響公司聲譽(yù)。處理方法：

1、如客戶不聽解釋，妨礙他人，可告知客戶利害關(guān)系，同時(shí)請保安在場維持秩序，但不能動(dòng)手打（碰）客戶，把客戶請入接待室或比較僻靜的地方，以免影響其他客戶。

解釋口徑：先生（小姐），您的行為已觸犯治安管理處罰法。您還涉嫌妨礙其他客戶的人身自由。您的行為和言語已經(jīng)被閉路電視記錄在案，如您再不停止違法行為，我們將立即報(bào)警，用法律維護(hù)自身權(quán)利。

2、在勸說無效后，如客戶再不停止違法行為，請立即撥打110報(bào)警，然后與分公司支撐人員、市場經(jīng)營部服務(wù)管理室聯(lián)系。跟客戶說：

解釋口徑：先生（小姐），我們已經(jīng)報(bào)110，此事交由執(zhí)法人員來處理。

3、其他工作人員保持冷靜，安排2－3個(gè)工作人員安撫在場的其他客戶，跟客戶解釋我們正在處理客戶投訴，請客戶稍等。

解釋口徑：各位客戶，對不起，由于發(fā)生一點(diǎn)小問題，影響正常營業(yè)的辦理，我們正在努力處理，請稍等，給您帶來不便，請?jiān)彙?/p>

4、執(zhí)法人員過來后，請交由執(zhí)法人員處理，盡量保持中立，以免給其他客戶帶來負(fù)面印象。

5、客戶走后，可適當(dāng)跟客戶解釋，但不必太詳細(xì)，旨在得到客戶理解。

（三）客戶在服務(wù)廳拍照、錄音取證。處理方法：

以服務(wù)廳為企業(yè)經(jīng)營場所、保護(hù)客戶個(gè)人穩(wěn)私為理由勸阻客戶，如客戶不聽解釋，工作人員可阻止客戶拍照錄音，同時(shí)請保安在場維持秩序，但不能動(dòng)手打（碰）客戶： 解釋口徑：

先生（小姐），這里企業(yè)經(jīng)營場所，未經(jīng)允許不得拍照或錄音，這也是為了保障其他客戶的個(gè)人穩(wěn)私，請配合我們的工作。

（四）客戶聚眾在服務(wù)廳門口鬧事（破壞財(cái)物、阻止其他客戶進(jìn)出、大聲擾攘），影響其他客戶辦理業(yè)務(wù)，造成其他人圍觀

1、保持冷靜，立即報(bào)警110，通知分公司支撐人員和市場經(jīng)營部服務(wù)管理室；

2、與帶頭人協(xié)商，將鬧事人帶到接待室或僻靜的地方，以免影響其他人；

口徑：先生（小姐），您好！我公司有專門的投訴渠道，（接著按解釋口徑解釋），如果需要我們的幫助，我們很愿意效勞。不過我們不贊成采取這種方式，您現(xiàn)在的做法已經(jīng)對其他客戶造成不便，同樣不會(huì)得到其他客戶的認(rèn)可，甚至反感，不是處理問題的辦法，相反對投訴的處理沒有任何幫助，現(xiàn)在最好我們能平心靜氣地坐下來好好談一下。

3、如客戶不聽解釋，繼續(xù)妨礙他人，可告知客戶，同時(shí)請保安在場維持秩序，但不能動(dòng)手打客戶，以免造成惡劣影響： 口徑：先生（小姐），您的行為已觸犯治安管理處罰法，您的行為和言語已經(jīng)被閉路電視記錄在案，這些都將作為報(bào)案證據(jù)。

4、其他工作人員保持冷靜，安排2－3個(gè)工作人員安撫在服務(wù)廳的其他客戶，跟客戶解釋我們正在處理客戶投訴，請客戶稍等。

解釋口徑：各位客戶，對不起，由于發(fā)生一點(diǎn)小問題，影響正常營業(yè)的辦理，我們正在努力處理，請稍等，給您帶來不便，請?jiān)彙?/p>

5、執(zhí)法人員過來后，請交由執(zhí)法人員處理，服務(wù)廳派專人協(xié)助執(zhí)法人員處理，以免給其他客戶帶來負(fù)面印象。

6、客戶走后，可適當(dāng)跟客戶解釋，但不必太詳細(xì)，旨在得到客戶理解。

（五）客戶在服務(wù)廳蓄意破壞財(cái)物、資產(chǎn)

1、采取所有措施，立即制止客戶行為；

在服務(wù)廳搶奪（破壞）電腦顯示器、主機(jī)等物件時(shí)，以服務(wù)廳人員及客戶人身安全、物件安全得到保證的情況，立即阻止破壞行為，同時(shí)立即報(bào)警，并通知行政服務(wù)中心安全保衛(wèi)室、分公司支撐人員、市場經(jīng)營部服務(wù)管理室；

2、如客戶已逃走，不論是否搶走物品，以保證服務(wù)廳人員人身安全為前提，再?zèng)Q定是否跟蹤追回失物。

3、保護(hù)現(xiàn)場，協(xié)助執(zhí)法人員處理，調(diào)出客戶資料、錄像。

（六）客戶攜同記者來采訪

原則上如無綜合部的同意，服務(wù)廳不接受媒體采訪。處理方法：

1、由服務(wù)廳管理人員在大客戶室接待來訪人員；

2、首先確認(rèn)記者的身份，然后了解客戶的采訪需求，再按解釋口徑回復(fù)客戶；

3、盡可能記錄客戶姓名、服務(wù)媒體、聯(lián)系電話；

4、第一時(shí)間通知綜合部傳媒管理接口人

5、解釋口徑：您好！我公司是由綜合部負(fù)責(zé)接受媒體采訪，請留下您的聯(lián)系方式，綜合部會(huì)安排專人跟您聯(lián)系。

三、充值卡被套取密碼投訴的工作指引

場景一：客戶表示在充值時(shí)聽到提示密碼有誤，查序列號已使用，要求我公司處理。

1、投訴處理的解釋口徑 1)在服務(wù)廳購買

解釋口徑：我公司服務(wù)廳在銷售話費(fèi)卡時(shí)，話費(fèi)卡的密碼涂層是完好的，現(xiàn)您所持的話費(fèi)卡密碼涂層已刮開，我們難以判斷該話費(fèi)卡充值的情況。在此，我們提醒您，在購買話費(fèi)卡時(shí)，建議現(xiàn)場進(jìn)行充值。

2)在非服務(wù)廳渠道購買

解釋口徑：由于您的話費(fèi)卡不是在我公司服務(wù)廳購買，我們難以了解您購買的情況，建議您向售卡點(diǎn)咨詢有關(guān)具體情況。在此，我們提醒您，請盡量在我公司服務(wù)廳或正規(guī)的分銷網(wǎng)點(diǎn)購買話費(fèi)卡，如在一些臨時(shí)商店購卡，建議現(xiàn)場進(jìn)行充值，從而保障您的利益。3)因客戶強(qiáng)烈投訴，可通過話費(fèi)爭議流程處理

解釋口徑：您是我公司的忠實(shí)客戶，對您的損失，經(jīng)請示公司后，同意酌情給予您話費(fèi)補(bǔ)貼。因?yàn)樵撛捹M(fèi)卡無故被充值，我公司需留下您有效身份證件的復(fù)印件，以備我公司統(tǒng)一向公安機(jī)關(guān)報(bào)案處理。（留下復(fù)印件，主要是針對部分不法分子故意騙取話費(fèi)的一項(xiàng)阻嚇作用，請將復(fù)印件附在話費(fèi)爭議受理單后）

2、工作指引 1)第一步：確認(rèn)客戶投訴的話費(fèi)卡是否屬于**公司的服務(wù)廳銷售，并根據(jù)解釋口徑向客戶解釋。2)第二步：解釋后記錄客戶所反映的具體情況，在營銷廣場→數(shù)據(jù)報(bào)表→非常規(guī)→密碼或充值投訴統(tǒng)計(jì)中記錄相關(guān)的客戶投訴信息。

如客戶強(qiáng)烈要求，可由店面經(jīng)理根據(jù)話費(fèi)爭議流程酌情處理。

情景二：分銷網(wǎng)點(diǎn)反映有不法分子以換卡為理由，退換了一些已被充值的話費(fèi)卡，給網(wǎng)點(diǎn)帶來經(jīng)濟(jì)損失。

1、客戶投訴處理的解釋口徑

1)要求我公司對購卡者購買的卡進(jìn)行“封卡或凍結(jié)”處理

解釋口徑：因我公司并非司法機(jī)關(guān)或執(zhí)法部門，無權(quán)對任何客戶購買的卡進(jìn)行處理。如果出現(xiàn)您所反映的情況，我們建議貴公司加強(qiáng)業(yè)務(wù)管理，在售卡時(shí)多加留意，以防所售貨品給不法者盜用或遭受不法分子詐騙。

2)客戶要求我公司承擔(dān)責(zé)任

解釋口徑：由于您的話費(fèi)卡不是從我公司直接購買，我們難以了解您購買的情況，為妥善解決您的為問題，建議您向給您售卡的單位咨詢有關(guān)具體情況。

2、工作指引

解釋后記錄客戶所反映的具體情況，通過投訴一體化系統(tǒng)填寫答復(fù)單記錄相關(guān)的客戶投訴信息。工單類型：投訴申告→信息安全→分銷商充值卡/儲值卡被盜用/遺失 第三章：投訴處理基本原則與流程

一、投訴處理基本原則 l 首問負(fù)責(zé)制

1、受理投訴的始發(fā)部門要對整個(gè)投訴處理過程跟蹤負(fù)責(zé)，并對重大、熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題做好分析。

2、受理投訴的始發(fā)人對待投訴客戶務(wù)必不推諉，不懷疑，要勇于處理客戶的意見。l 預(yù)處理原則

服務(wù)一線對接到的客戶特殊訴求，必須按照公司規(guī)定的應(yīng)答技巧及相應(yīng)的承諾原則進(jìn)行預(yù)處理，杜絕因服務(wù)態(tài)度問題激化投訴升級。l 逐級處理、逐級上報(bào)原則

對出現(xiàn)的重大投訴須采取逐級處理、逐級上報(bào)原則。服務(wù)一線必須對接到的客戶投訴按照公司相應(yīng)的流程進(jìn)行處理，如屬于重大投訴，須逐級上報(bào)并按要求填寫《重大投訴處理申報(bào)表》。各級投訴處理機(jī)構(gòu)的第一負(fù)責(zé)人必須對客戶投訴高度重視，督促本部門嚴(yán)格按照流程進(jìn)行重大投訴的處理工作，并為投訴處理的有效實(shí)施確定和調(diào)配管理資源，杜絕出現(xiàn)推諉到其他界面。l 及時(shí)申報(bào)原則

一旦出現(xiàn)各類重大投訴情況，應(yīng)按相應(yīng)的時(shí)限盡快通報(bào)投訴處理的各級部門，以便在最短的時(shí)間內(nèi)最快速的處理好客戶的投訴。l 信息準(zhǔn)確性原則

各級報(bào)告人須保證上報(bào)信息的及時(shí)性、有效性和準(zhǔn)確性，并保持聯(lián)絡(luò)渠道的暢通。

二、普通投訴處理流程

首問責(zé)任制員工在接到客戶一般投訴后，先判斷客戶的問題所在，先通過系統(tǒng)、業(yè)務(wù)規(guī)范等信息向客戶解釋，并保證每次的溝通過程在半個(gè)工作日內(nèi)錄入投訴一體化系統(tǒng)。

服營廳員工接待的投訴必須填寫《服務(wù)廳服務(wù)登記表》。

對于無法當(dāng)場解決的問題，必須在半個(gè)工作日內(nèi)轉(zhuǎn)單相關(guān)支撐、職能部門，無論在查詢的過程中遇到任何問題，務(wù)必保證與客戶保持溝通，每48小時(shí)向客戶反饋處理的步驟和成果，并將溝通的詳細(xì)過程錄入《服務(wù)廳服務(wù)登記表》和投訴一體化系統(tǒng)。

三、重大投訴處理流程 首問員工必須在安撫客戶情緒后及時(shí)反饋服務(wù)廳店面經(jīng)理/客戶經(jīng)理主管，主管人員在1小時(shí)內(nèi)給予處理意見，首問員工務(wù)必在48小時(shí)內(nèi)根據(jù)主管人員和支撐部門處理意見回復(fù)客戶。

如在調(diào)用各類資源，依然處理無效，客戶有明顯的投訴升級傾向、客戶投訴的問題符合重大投訴的定義。三大界面按照以下流程進(jìn)行申報(bào)或者備案，具體如下：

1、服營廳員工必須在半個(gè)工作日內(nèi)通過電子流詳細(xì)補(bǔ)充<<重大投訴申告表>>，經(jīng)過店面經(jīng)理審核后轉(zhuǎn)交服營廳界面重大投訴管理員。

2、渠道經(jīng)理接授權(quán)店、直銷點(diǎn)負(fù)責(zé)人反饋的客戶的重大投訴，必須在半個(gè)工作日內(nèi)通過郵件反饋<<重大投訴申告表>>（包含客戶投訴的問題，溯源結(jié)果、調(diào)配資源的具體情況、溝通的過程），經(jīng)過區(qū)域渠道主管審核后轉(zhuǎn)交合作渠道界面重大投訴管理員。

3、客戶經(jīng)理接客戶的重大投訴，必須在半個(gè)工作日內(nèi)通過郵件反饋<<重大投訴申告表>>（包含客戶投訴的問題，溯源結(jié)果、調(diào)配資源的具體情況、溝通的過程），經(jīng)過區(qū)域客戶經(jīng)理主管審核后轉(zhuǎn)交集團(tuán)界面重大投訴管理員。

4、對于三大界面經(jīng)過調(diào)配資源依然無法處理的重大投訴，必須及時(shí)上報(bào)分公司重大投訴總管。備注：所有的重大投訴必須附上支撐部門和法律室的專業(yè)意見

四、媒體接待處理流程 第四章：投訴操作系統(tǒng)管理規(guī)范 【投訴一體化工單管理規(guī)范】

一、工單類型選擇

一線在解答客戶咨詢、業(yè)務(wù)、投訴受理時(shí)，應(yīng)作好“咨詢”、“業(yè)務(wù)受理”、“用戶預(yù)約”和“投訴”的區(qū)分。

1、投訴申告欄

投訴欄共包含以下內(nèi)容：基礎(chǔ)通信、信息安全、業(yè)務(wù)支撐、通信費(fèi)用、夢網(wǎng)業(yè)務(wù)、自有業(yè)務(wù)、市場營銷、服務(wù)質(zhì)量、集團(tuán)業(yè)務(wù)、12580服務(wù)、奧運(yùn)服務(wù)。一線人員須嚴(yán)格按照各類業(yè)務(wù)的《投訴工單目錄樹》的定義選擇相應(yīng)的欄目。

2、業(yè)務(wù)受理欄

特指一線人員在為客戶辦理業(yè)務(wù)的過程中，因權(quán)限不足而需要后臺部門協(xié)助處理，如果不屬于該范疇不允許使用。

3、預(yù)約欄

特指一線人員在為客戶提供服務(wù)的過程中，因某些原因未能為客戶辦理，需要后臺人員、客戶經(jīng)理等跟進(jìn)。

4、用戶咨詢

前臺在解答客戶咨詢時(shí)，發(fā)現(xiàn)該咨詢內(nèi)容“有必要”進(jìn)行記錄的投訴。（“有必要”是指對其他人員有幫助，客戶已明確或有意向就同一問題二次咨詢或了解）

二、工單內(nèi)容填寫要求

1、工單中填寫的受理號碼必須是客戶投訴、咨詢、預(yù)約、業(yè)務(wù)受理的號碼。

2、工單中應(yīng)如實(shí)、準(zhǔn)確地記錄客戶的需求以及與客戶溝通過程中獲得的信息、初步取證情況等；

3、工單內(nèi)容應(yīng)簡潔、明確，盡量避內(nèi)容冗長。

4、工單回復(fù)的內(nèi)容必須包含投訴處理過程，回復(fù)內(nèi)容，客戶滿意程度，回復(fù)人員，回復(fù)時(shí)間5大方面內(nèi)容。

三、工單緊急類型選擇

1、俱樂部客戶：統(tǒng)一選用“特急單”類型；

2、普通客戶、積分卡客戶及預(yù)付費(fèi)品牌客戶：非緊急單選用“一般單”、緊急單選用“緊急單”類 型；

四、工單填寫格式

一線人員提交工單前必須在“用戶地市”選擇歸屬的技能組，“工單類型”必須選擇“服務(wù)廳工單”，以避免出現(xiàn)工單亂飛的現(xiàn)象，而影響客戶投訴的處理。

五、工單處理方式

1、對于只是需要在系統(tǒng)中記錄客戶的投訴，統(tǒng)一選擇“提交”處理方式；

2、需要其他部門處理或歸檔的工單，根據(jù)各部分的職責(zé)分工，選擇“轉(zhuǎn)派”“外派”；

3、對于已處理或不需要跟進(jìn)的工單，統(tǒng)一選擇“直接答復(fù)”處理方式。【節(jié)假日投訴工單處理流程】

一、投訴工單處理方式

節(jié)假日南、北區(qū)域客戶經(jīng)理組、渠道經(jīng)理組、集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐組、跨區(qū)項(xiàng)目組和后臺支撐組的投訴工單直接由北區(qū)服務(wù)營銷中心竹子林服營廳安排專人監(jiān)控和處理, 在確認(rèn)每一投訴單處理人后，采用以下方式處理：

（一）竹子林服營廳工單值班人員將通過短信和電話方式通知客戶經(jīng)理或者維護(hù)直銷點(diǎn)和授權(quán)點(diǎn)對應(yīng)的渠道經(jīng)理;

（二）關(guān)于綜合管理部集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐組、跨區(qū)項(xiàng)目組的投訴單通過短信和郵件方式通知對應(yīng)的集團(tuán)分銷商和跨區(qū)渠道分銷商接口人。

（三）竹子林服營廳協(xié)助進(jìn)行對外派的工單進(jìn)行歸檔及流轉(zhuǎn)工單進(jìn)行直接處理，并按要求填寫《節(jié)假日竹子林服營廳工單處理日志》。

二、具體工作要求

（一）請南、北區(qū)域客戶經(jīng)理、渠道經(jīng)理必須保證手機(jī) 24 小時(shí)處于開機(jī)狀態(tài)；

（二）請集團(tuán)業(yè)務(wù)支撐組和跨區(qū)項(xiàng)目組分別通知集團(tuán)分銷商和項(xiàng)目分銷商必須保證節(jié)假日專人值班。

（三）請各渠道保證對于每一投訴單必須在4小時(shí)內(nèi)通過短信或者郵件反饋與客戶的具體溝通情況，如果處理過程中需要通過系統(tǒng)查詢相關(guān)資料請直接致電竹子林服營廳值班人員。

（四）如果在節(jié)假日處理投訴工單的過程中，客戶經(jīng)理、渠道經(jīng)理投訴接口、集團(tuán)分銷商、跨區(qū)渠道分銷商未能正常聯(lián)系或者無故未及時(shí)處理投訴導(dǎo)致工單超時(shí)，請竹子林服營廳采用逐級上報(bào)機(jī)制通知投訴接口人直至對應(yīng)的主管解決并匯總到綜合管理部服務(wù)組。

三、投訴工單處理流程

【資費(fèi)爭議管理規(guī)范】

一、資費(fèi)爭議的定義及分類

資費(fèi)爭議是指我公司客戶對其應(yīng)繳納的費(fèi)用產(chǎn)生質(zhì)疑，要求我公司核查、處理的投訴。在客戶沒有投訴的前提下，我公司內(nèi)部檢查中發(fā)現(xiàn)問題后需要進(jìn)行退費(fèi)處理的也納入資費(fèi)爭議管理的范圍。具體產(chǎn)生原因具體分為： 一級分類 二級分類 說明

公司原因 業(yè)務(wù)設(shè)計(jì)/規(guī)則 因各級業(yè)務(wù)管理部門在業(yè)務(wù)產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、業(yè)務(wù)規(guī)則設(shè)計(jì)等方面不完善所引起的資費(fèi)爭議。

服務(wù)質(zhì)量 因前臺服務(wù)人員錯(cuò)辦、漏辦業(yè)務(wù)引起的資費(fèi)爭議。

支撐系統(tǒng) 因支撐系統(tǒng)出現(xiàn)性能故障、系統(tǒng)功能設(shè)計(jì)不完善等支撐系統(tǒng)原因引起的資費(fèi)爭議。網(wǎng)絡(luò)支撐 由于網(wǎng)絡(luò)調(diào)整、網(wǎng)絡(luò)不穩(wěn)定或故障等網(wǎng)絡(luò)原因而造成的資費(fèi)爭議。終端設(shè)備 指手機(jī)、SIM卡、充值卡等實(shí)物形式的質(zhì)量引起的資費(fèi)爭議 SP原因 退訂不成功 客戶無法退訂業(yè)務(wù)、退訂不成功引起的資費(fèi)爭議。定制類 客戶在不知情的情況下被SP開通業(yè)務(wù)引起的資費(fèi)爭議。銷號類 銷戶重開機(jī)后，因使用原號碼的客戶未退訂業(yè)務(wù)而使新客戶帳單出現(xiàn)夢網(wǎng)費(fèi)用。

SP資費(fèi)爭議/計(jì)費(fèi)問題類 免費(fèi)業(yè)務(wù)收費(fèi)或收取費(fèi)用與宣傳不符、資費(fèi)調(diào)整不通知、未開通收費(fèi)、停機(jī)或銷戶后收費(fèi)、業(yè)務(wù)取消后收費(fèi)。

終端使用問題 由于手機(jī)設(shè)置不正確導(dǎo)致無法正常使用業(yè)務(wù)引起的資費(fèi)爭議。

網(wǎng)絡(luò)類 因網(wǎng)絡(luò)問題造成重復(fù)接收信息、點(diǎn)播信息未回復(fù)、信息延時(shí)或互動(dòng)信息因網(wǎng)絡(luò)繁忙無法使用引起的資費(fèi)爭議。

業(yè)務(wù)使用類 無法開通業(yè)務(wù)、定制業(yè)務(wù)不符、定制業(yè)務(wù)后未收到信息服務(wù)引起的資費(fèi)爭議。其他 宣傳資料不明確、夢網(wǎng)騷擾短信等引起的資費(fèi)爭議。

合作渠道原因 代收費(fèi) 因銀行、郵政儲蓄等委托代收費(fèi)機(jī)構(gòu)的原因所引起的資費(fèi)爭議。代理商 因代理商等原因所引起的資費(fèi)爭議。

其它原因 客戶原因 因客戶自身原因引起的資費(fèi)爭議?；ヂ?lián)互通 因其他運(yùn)營商網(wǎng)間互聯(lián)互通引起的資費(fèi)爭議。

特殊原因 其他一些無法或很難確認(rèn)具體原因或責(zé)任人的資費(fèi)爭議。

二、資費(fèi)爭議處理原則

1、資費(fèi)爭議的處理，必須堅(jiān)持客戶第一、實(shí)事求是的原則，對客戶提出的資費(fèi)爭議應(yīng)進(jìn)行周密調(diào)查、并認(rèn)真核實(shí)數(shù)據(jù)。

2、對于符合“收費(fèi)誤差，雙倍返還”范圍的資費(fèi)爭議應(yīng)嚴(yán)格按《中國移動(dòng)通信集團(tuán)廣東有限公司“收費(fèi)誤差，雙倍返還”服務(wù)承諾適用范圍（執(zhí)行）》的原則進(jìn)行處理。

3、對于批量資費(fèi)爭議處理應(yīng)由投訴事件的業(yè)務(wù)管理部門牽頭與資費(fèi)爭議管理部門等相關(guān)單位共同制訂問題解決方案（包括批量資費(fèi)爭議處理方案），以正式文件形式明確處理方案并向退費(fèi)操作部門發(fā)起退費(fèi)要求。

4、在處理資費(fèi)爭議時(shí)，應(yīng)遵循先查證后退費(fèi)的原則，經(jīng)核實(shí)確屬誤收費(fèi)、錯(cuò)收費(fèi)、多收費(fèi)的，應(yīng)在規(guī)定時(shí)限內(nèi)退費(fèi)。對于確實(shí)無法查證或在規(guī)定時(shí)限內(nèi)無法給予客戶查證結(jié)果的，應(yīng)遵從客戶有利、企業(yè)有責(zé)原則，可先作退費(fèi)處理。

5、客戶提出無主動(dòng)訂購夢網(wǎng)業(yè)務(wù)并要求退費(fèi)（退訂）主張，原則上要遵循“先查證后退費(fèi)（退訂）”的原則，在核實(shí)客戶定購的夢網(wǎng)內(nèi)容和已扣費(fèi)的基礎(chǔ)上，做退費(fèi)和退訂處理。

6、資費(fèi)爭議處理結(jié)果應(yīng)形成文檔記錄（含紙質(zhì)文檔、電子文檔），文檔內(nèi)容應(yīng)包括產(chǎn)生資費(fèi)爭議的原因、退費(fèi)金額、相關(guān)審批處理意見等信息。

三、單個(gè)資費(fèi)爭議處理流程

四、資費(fèi)爭議處理時(shí)限

1、遵循“先確認(rèn)，后退費(fèi)和返還”的基本處理流程。即在受理客戶的退費(fèi)和返還請求時(shí)，先確認(rèn)是否是由于我方或SP方責(zé)任引起的多收費(fèi)，核實(shí)之后再進(jìn)行相關(guān)退費(fèi)和返還操作；

2、自受理客戶的退費(fèi)和返還請求之日起，資費(fèi)爭議受理部門必須在相對應(yīng)的投訴類別處理時(shí)限范圍內(nèi)完成核查、確認(rèn)工作并明確是否退費(fèi)。自承諾退費(fèi)之日起，須在7個(gè)工作日內(nèi)完成退費(fèi)操作。

3、對于7個(gè)工作日內(nèi)仍無法核實(shí)而客戶堅(jiān)持要求退費(fèi)等特殊情況，可按客戶有利原則退費(fèi)（只退本金），然后繼續(xù)進(jìn)行查證，確認(rèn)后再根據(jù)查證結(jié)果進(jìn)行處理。

五、資費(fèi)爭議處理權(quán)限

1、單個(gè)資費(fèi)爭議處理審批額度（含贈(zèng)送部分的費(fèi)用）退費(fèi)額度范圍 授權(quán)層級

0-100元 一線受理人員（營業(yè)員、話務(wù)員、綜援員）100-500元 班組長級（店面經(jīng)理、熱線班長、綜援班長）500-2000元 室經(jīng)理級

2000-5000元 市公司部門總經(jīng)理級（含副總）5000元以上 市公司總經(jīng)理級（含副總）

2、批量資費(fèi)爭議范疇

（1）如果涉及金額變動(dòng)的批量退費(fèi)或費(fèi)用調(diào)整（含全品牌），必須滿足10戶（不含10戶）以上或總金額大于3000元（含錯(cuò)一獎(jiǎng)一）。不符合此原則的退費(fèi)或費(fèi)用調(diào)整請走正常的資費(fèi)爭議流程。（2）如果不涉及金額變動(dòng)則無戶數(shù)及金額限制。

3、違約金方面對普通客戶產(chǎn)生的違約金，服務(wù)一線員工可酌情減免相關(guān)費(fèi)用。

六、資費(fèi)爭議審批流程

1、單個(gè)資費(fèi)爭議處理審批流程

按照審批權(quán)限，通過服務(wù)營銷系統(tǒng)――協(xié)作辦公――電子流平臺――資費(fèi)爭議審批申請，按照對應(yīng)的資費(fèi)爭議范圍進(jìn)行提交

? 500元以內(nèi)：員工填寫“資費(fèi)爭議審批申請表”，點(diǎn)擊“500元以內(nèi)資費(fèi)爭議提交”，系統(tǒng)默認(rèn)提交給本廳店面經(jīng)理（選擇填寫主管（店面）姓名），點(diǎn)擊同意后，直接結(jié)束或者轉(zhuǎn)交話費(fèi)爭議操作員處理。

? 500－2000元：員工填寫“資費(fèi)爭議審批申請表”，點(diǎn)擊“500元－2000元資費(fèi)爭議提交”，系統(tǒng)默認(rèn)提交給本廳店面經(jīng)理（選擇填寫主管（店面）姓名），點(diǎn)擊同意后，選擇填寫室經(jīng)理姓名，提交后，系統(tǒng)默認(rèn)流轉(zhuǎn)。

? 2000－5000元：員工填寫“資費(fèi)爭議審批申請表”，點(diǎn)擊“2000元－5000元資費(fèi)爭議提交”，系統(tǒng)默認(rèn)提交給本廳店面經(jīng)理（選擇填寫主管（店面）姓名），點(diǎn)擊同意后，選擇填寫室經(jīng)理姓名，提交后，系統(tǒng)默認(rèn)流轉(zhuǎn)。

2、批量資費(fèi)爭議審批流程（1）故障及省計(jì)費(fèi)退費(fèi)類

由業(yè)務(wù)部門發(fā)布退費(fèi)業(yè)務(wù)通知（經(jīng)過信息技術(shù)中心會(huì)簽），同時(shí)通過電子流提交退費(fèi)申請，由信息技術(shù)中心進(jìn)行審核、抽查相關(guān)數(shù)據(jù)并進(jìn)行退費(fèi)及費(fèi)用調(diào)整工作。由客服（**）中心協(xié)助進(jìn)行客戶告知工作。相關(guān)業(yè)務(wù)通知及電子流需附加系統(tǒng)故障單。（2）非故障類退費(fèi)及費(fèi)用調(diào)整

需求部門提公司請示，公司領(lǐng)導(dǎo)審批后，通過電子流平臺提交退費(fèi)申請，由信息技術(shù)中心進(jìn)行審核、抽查相關(guān)數(shù)據(jù)并進(jìn)行退費(fèi)及費(fèi)用調(diào)整工作。如果不涉及金額變動(dòng)，則直接通過電子流平臺申請即可。

七、“收費(fèi)誤差，雙倍返還”服務(wù)承諾適用范圍 序號 雙倍返還的適用范圍 具體案例 我方原因?qū)е驴蛻艮k理業(yè)務(wù)（包含優(yōu)惠政策）后未能按業(yè)務(wù)優(yōu)惠內(nèi)容執(zhí)行收費(fèi)，多收客戶費(fèi)用的； 我方原因?qū)е聵I(yè)務(wù)辦理不成功（資費(fèi)套餐、個(gè)人使用的集團(tuán)產(chǎn)品等），無法按業(yè)務(wù)優(yōu)惠內(nèi)容執(zhí)行收費(fèi)；

業(yè)務(wù)辦理成功，但無法按業(yè)務(wù)優(yōu)惠內(nèi)容執(zhí)行收費(fèi)（資費(fèi)套餐、個(gè)人使用的集團(tuán)產(chǎn)品等）； 2 未經(jīng)客戶同意辦理業(yè)務(wù)（包含開通和取消），多收客戶費(fèi)用的； 客戶否認(rèn)辦理業(yè)務(wù)（包含開通及取消），經(jīng)核查確屬我方原因?qū)е露嗍湛蛻糍M(fèi)用的（資費(fèi)套餐、個(gè)人使用的集團(tuán)產(chǎn)品等）； 3 未按與客戶約定的促銷優(yōu)惠政策進(jìn)行收費(fèi)，多收客戶費(fèi)用的； 業(yè)務(wù)捆綁到期后沒有主動(dòng)與客戶確認(rèn)是否繼續(xù)使用導(dǎo)致多收客戶費(fèi)用的；

實(shí)際的業(yè)務(wù)收費(fèi)與業(yè)務(wù)宣傳不符

免費(fèi)業(yè)務(wù)出現(xiàn)收費(fèi)情況 個(gè)人使用的集團(tuán)產(chǎn)品未按優(yōu)惠內(nèi)容執(zhí)行收費(fèi)導(dǎo)致多收客戶費(fèi)用； 未按與客戶約定或?qū)ν饷魇镜馁Y費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)，多收客戶費(fèi)用的； 未按資費(fèi)優(yōu)惠政策、生效時(shí)間執(zhí)行優(yōu)惠內(nèi)容導(dǎo)致多收客戶費(fèi)用的；

優(yōu)惠內(nèi)容中途變更導(dǎo)致多收客戶費(fèi)用的；

未按優(yōu)惠內(nèi)容執(zhí)行收費(fèi)，重復(fù)收取客戶費(fèi)用的（資費(fèi)套餐、個(gè)人使用的集團(tuán)產(chǎn)品等）； 5 我方原因未及時(shí)清理原客戶定購關(guān)系導(dǎo)致號碼重新投放市場后進(jìn)行收費(fèi)，多收客戶費(fèi)用的； 二次放號導(dǎo)致的多收費(fèi)（移動(dòng)信息服務(wù)費(fèi)及集團(tuán)產(chǎn)品等）； 長途超短、超長、超頻話單及不該收費(fèi)的提示音收取客戶費(fèi)用的； 長途超短、超長、超頻話單及不該收費(fèi)的提示音收取客戶費(fèi)用的； 我方原因?qū)е驴蛻粑聪硎芟鄳?yīng)服務(wù)但進(jìn)行收費(fèi)的； 我方原因?qū)е驴蛻舳ㄖ谱杂幸苿?dòng)信息服務(wù)（如手機(jī)報(bào)紙、彩信漫畫等）后全月未提供服務(wù)； 點(diǎn)播類移動(dòng)信息服務(wù)，系統(tǒng)未進(jìn)行資費(fèi)提醒之前產(chǎn)生信息費(fèi)的； 系統(tǒng)進(jìn)行資費(fèi)提醒前產(chǎn)生的信息費(fèi)，包含10086709資費(fèi)提醒短信或WAP資費(fèi)提醒頁面； 點(diǎn)播類移動(dòng)信息服務(wù)，系統(tǒng)重復(fù)出現(xiàn)資費(fèi)提醒但未提供服務(wù)的； 確認(rèn)點(diǎn)播業(yè)務(wù)后未提供服務(wù)，重復(fù)出現(xiàn)資費(fèi)提醒頁面； 包月類移動(dòng)信息服務(wù)，取消業(yè)務(wù)后仍收取包月信息費(fèi)用的； 我方原因?qū)е聵I(yè)務(wù)取消后仍收取包月信息費(fèi)用的； 通話時(shí)長、GPRS流量、短信或彩信條數(shù)等通信量計(jì)量出錯(cuò)，多收客戶費(fèi)用的； 通話時(shí)長、GPRS流量、短信或彩信條數(shù)等通信量計(jì)量出錯(cuò)，多收客戶費(fèi)用的； 對客戶實(shí)際并未發(fā)生的通信消費(fèi)或并未開通的業(yè)務(wù)收取費(fèi)用的。我方原因?qū)е率杖×丝蛻魧?shí)際并未發(fā)生的通信費(fèi)或業(yè)務(wù)月租費(fèi)； 序號 不屬于雙倍返還的項(xiàng)目 具體案例 上述納入到雙倍返還的多收費(fèi)用均指已經(jīng)實(shí)際發(fā)生了收費(fèi)行為的，對于我方計(jì)算錯(cuò)誤但尚未收費(fèi)并及時(shí)更正的情況不實(shí)施“收費(fèi)誤差，雙倍返還”； 對于我方計(jì)算錯(cuò)誤但尚未收費(fèi)并及時(shí)更正的 2 按照《電信用戶申訴處理暫行辦法》的規(guī)定，對于兩年之前收取的費(fèi)用爭議，或者在客戶取消業(yè)務(wù)訂購關(guān)系5個(gè)月后提出的退費(fèi)要求，可不予以受理。兩年之前收取的費(fèi)用爭議，或者在客戶取消業(yè)務(wù)訂購關(guān)系5個(gè)月后提出的退費(fèi)要求 促銷優(yōu)惠中與客戶約定當(dāng)月扣費(fèi)次月贈(zèng)送話費(fèi)的優(yōu)惠政策不屬于“收費(fèi)誤差，雙倍返還”的范圍； 未在與客戶約定的時(shí)間內(nèi)進(jìn)行話費(fèi)贈(zèng)送 我方原因?qū)е虏僮?、解釋或宣傳失誤引發(fā)的資費(fèi)爭議，不屬于“收費(fèi)誤差，雙倍返還”的范圍； 客服人員業(yè)務(wù)解釋錯(cuò)誤

未在48小時(shí)內(nèi)對客戶進(jìn)行首次答復(fù) 因客戶自身原因、互聯(lián)互通對端原因、國際漫游合作伙伴方原因以及不可抗力因素等造成的多收費(fèi)，不屬于“收費(fèi)誤差，雙倍返還”的范圍； 因客戶自身原因、互聯(lián)互通對端原因、國際漫游合作伙伴方原因以及不可抗力因素等造成的多收費(fèi)，不屬于“收費(fèi)誤差，雙倍返還”的范圍； 6 邊界漫游產(chǎn)生的多收費(fèi)，不屬于“收費(fèi)誤差，雙倍返還”的范圍； 邊界漫游產(chǎn)生的多收費(fèi)，不屬于“收費(fèi)誤差，雙倍返還”的范圍； 集團(tuán)客戶信息化產(chǎn)品收費(fèi)可暫不納入“收費(fèi)誤差，雙倍返還”，應(yīng)依據(jù)與集團(tuán)客戶簽訂的具體業(yè)務(wù)協(xié)議的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行。集團(tuán)客戶信息化產(chǎn)品收費(fèi)可暫不納入“收費(fèi)誤差，雙倍返還”，應(yīng)依據(jù)與集團(tuán)客戶簽訂的具體業(yè)務(wù)協(xié)議的相關(guān)規(guī)定執(zhí)行?？蛻魧υ鲋禈I(yè)務(wù)合作方（SP）移動(dòng)信息服務(wù)的舉報(bào)證據(jù)不足，而我方測試服務(wù)正常的，不屬于“收 費(fèi)誤差，雙倍返還”的范圍； 提供的WAP網(wǎng)址無法鏈接，未能證實(shí)客戶反映的情況；

其它證據(jù)在調(diào)查過程中沒有得到證實(shí)的； 點(diǎn)播類移動(dòng)信息服務(wù)，系統(tǒng)進(jìn)行資費(fèi)提醒之后產(chǎn)生的信息費(fèi)，不屬于“收費(fèi)誤差，雙倍返還”的范圍； 系統(tǒng)進(jìn)行資費(fèi)提醒后客戶選擇繼續(xù)使用移動(dòng)信息服務(wù)產(chǎn)生的信息費(fèi)用；

八、資費(fèi)爭議管理

根據(jù)SOX法案相關(guān)內(nèi)部控制點(diǎn)要求，所有退費(fèi)數(shù)據(jù)處理前必須有審核簽字確認(rèn)環(huán)節(jié)，即：每單資費(fèi)爭議的處理，服務(wù)一線員工都必須填寫《**移動(dòng)客戶接待上訪表》及相關(guān)部門的處理意見。填寫《**移動(dòng)客戶上訪表》的內(nèi)容要清晰及注明產(chǎn)生爭議的原因，如客戶反映因系統(tǒng)問題引起的資費(fèi)爭議，則必須附帶系統(tǒng)維護(hù)部門的處理意見，并應(yīng)于每天下班前將有退費(fèi)的《**移動(dòng)客戶接待上訪表》打印出來交店面經(jīng)理或負(fù)責(zé)人備案和審核人簽字。店面經(jīng)理需審核每單爭議處理的合理性及退費(fèi)金額是否由相應(yīng)權(quán)限人簽字，給予服務(wù)一線員工處理爭議的指引。每月各廳（組）必須按照報(bào)表、依據(jù)上交的管理要求，打印《**移動(dòng)客戶接待上訪表》和《資費(fèi)爭議電子流審批單》上交分公司綜合管理部門，資費(fèi)爭議相關(guān)管理要求如下：

（一）各廳（組）以星期為周期對資費(fèi)爭議處理情況進(jìn)行自查，自查內(nèi)容主要包括：

1、BOSS系統(tǒng)退費(fèi)總額與客戶反映有異議的金額是否相符。

2、員工個(gè)人的退費(fèi)額度的使用是否超過授權(quán)額度。

3、退費(fèi)操作選擇類型是否有誤。

（二）各廳（組）以月為周期對資費(fèi)爭議處理情況進(jìn)行自查，分公司匯總?cè)烁鶕?jù)報(bào)表核查，內(nèi)容主要包括：

1、BOSS系統(tǒng)退費(fèi)總額與夢網(wǎng)退費(fèi)報(bào)表的金額是否相符。

2、員工個(gè)人的退費(fèi)額度的使用是否超過授權(quán)額度。

3、退費(fèi)操作選擇類型是否有誤（對于夢網(wǎng)退費(fèi)必須選擇夢 網(wǎng)（SP）引 起，如果屬于移動(dòng)公司系統(tǒng)故障導(dǎo)致，請?zhí)峁┫嚓P(guān)部門確認(rèn)的依據(jù)，例如投訴單）

4、是否按照規(guī)范提供相關(guān)退費(fèi)依據(jù)（清單、上訪表）

5、退費(fèi)情況是否與其他渠道重

第五章：客戶投訴接待處理規(guī)范

一、《服務(wù)廳服務(wù)接待表》使用規(guī)范

1、“服務(wù)廳服務(wù)登記表”填寫要求（1）客戶信息欄

客戶存聯(lián)：客戶名稱（投訴客戶的姓名），受理號碼（投訴號碼），日期（接待時(shí)間，精確到小時(shí)），號碼品牌，聯(lián)系電話（投訴號碼或者其他聯(lián)系號碼），客戶類型（鉆卡、金卡等），接待服務(wù)廳（服營廳聯(lián)系電話）。

服務(wù)廳存聯(lián)：與客戶存聯(lián)一致，并在“其他信息”欄填寫投訴一體化系統(tǒng)流水號。（2）客戶投訴信息欄

根據(jù)客戶投訴的具體信息進(jìn)行記錄。（3）溝通處理過程

客戶存聯(lián)：填寫接待工號，并請客戶簽名確認(rèn)

服務(wù)廳存：

1、溝通過程：詳細(xì)記錄每次聯(lián)系客戶的準(zhǔn)確時(shí)間（精確到分鐘），聯(lián)系方式，與客戶溝通的具體內(nèi)容，客戶每次反饋的具體意見。

2、跟進(jìn)情況：詳細(xì)記錄與客戶達(dá)成的共識，具體時(shí)間和跟進(jìn)的工號。

3、回訪情況：詳細(xì)記錄對特殊客戶（VIP客戶，集團(tuán)關(guān)鍵人、聯(lián)駱員，黨政軍客戶，服務(wù)質(zhì)量類投訴）回訪的時(shí)間和具體的內(nèi)容。

2、其他管理要求

（1）請全體員工在受理客戶投訴的過程中認(rèn)真填寫“服務(wù)廳服務(wù)登記表”，填寫并與客戶確認(rèn)完成后，提供第一聯(lián)給予客戶。

（2）對于填寫錯(cuò)誤“服務(wù)廳服務(wù)登記表”，需要明確注明“作廢”，并由店面經(jīng)理簽名確認(rèn)。（3）對于已經(jīng)使用完成的“服務(wù)廳服務(wù)登記表”必須留存以備核查。

（4）請店面經(jīng)理每天根據(jù)“服務(wù)廳服務(wù)登記表”的客戶投訴信息進(jìn)行時(shí)間點(diǎn)監(jiān)控，避免出現(xiàn)未按照服務(wù)承諾回復(fù)客戶，并每周對數(shù)據(jù)進(jìn)行分析，在經(jīng)營分析周報(bào)中反饋。

（5）分公司服營廳督導(dǎo)根據(jù)管理規(guī)范，每月不定期對登記表的填寫進(jìn)行抽查，對于不符合規(guī)范要求的服營廳進(jìn)行通報(bào)。

二、相關(guān)服務(wù)承諾

為了體現(xiàn)不同品牌的客戶服務(wù)的差異性，各服務(wù)界面應(yīng)嚴(yán)格按要求完成處理并回復(fù)客戶。類型 完成處理并回復(fù)的時(shí)限 VIP客戶 24小時(shí) 越級投訴 48小時(shí) 全球通客戶 48小時(shí)

動(dòng)感地帶、神州行、外網(wǎng)客戶 96小時(shí) 重大投訴 24小時(shí) 重復(fù)投訴 48小時(shí) 批量投訴 48小時(shí)

國際業(yè)務(wù)（含國際漫游）24小時(shí) 接外省轉(zhuǎn)來投訴 72小時(shí) 交外省轉(zhuǎn)出投訴 120小時(shí)

體現(xiàn)快速響應(yīng)原則，無論投訴是否能夠在上規(guī)定的時(shí)限內(nèi)處理完畢，都應(yīng)在48小時(shí)內(nèi)首次回復(fù)客戶。第六章：投訴處理指引

一、基礎(chǔ)通信

1、客戶反映無法充值，提示“請與話務(wù)員聯(lián)系”?！就对V原因】 號碼進(jìn)入黑名單?！痉治雠袛唷?通過詢問客戶進(jìn)行判斷。

【解釋口徑】 你好，由于充值輸入的密碼多次有誤，現(xiàn)在號碼已進(jìn)入充值黑名單，我記錄下來為你處理,請24小時(shí)后再試.！

【操作指引】 預(yù)付費(fèi)品牌：通過BOSS2.0系統(tǒng)――個(gè)人客戶業(yè)務(wù)――業(yè)務(wù)變更――預(yù)付費(fèi)業(yè)務(wù)受理――充值黑名單管理操作。

全球通客戶：通過投訴一體化系統(tǒng)提交受理單到網(wǎng)維，工單類型：業(yè)務(wù)受理→全球通→基本業(yè)務(wù)→解黑名單

2、手機(jī)無法收發(fā)短信

【投訴原因】客戶手機(jī)收發(fā)短信不成功

【原因分析】a、沒有申請短消息功能； b、手機(jī)或SIM卡故障（SIM卡銅片臟了、氧化或變型等導(dǎo)致SIM卡接觸不良或損壞）；c、手機(jī)或SIM卡內(nèi)存滿； d、沒有正確設(shè)置短消息中心號碼； e、發(fā)送號碼輸入有誤； f、手機(jī)激活了限制所有呼出； g、手機(jī)設(shè)置菜單信息類型未選擇“文本方式”； h、手機(jī)所在位置無信號、信號差或不在服務(wù)區(qū)內(nèi)； i、手機(jī)與卡之間配合問題?！痉治雠袛唷浚?）記錄客戶產(chǎn)生現(xiàn)象的時(shí)間、位置、對方的號碼。（2）與客戶更換手機(jī)測試并記錄手機(jī)型號。（3）查看BOSS系統(tǒng)中客戶手機(jī)狀態(tài)是否有異常。（4）建議客戶查看手機(jī)的短信中心的設(shè)置情況。

【解釋口徑】由于每個(gè)手機(jī)的容量不一樣與網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行不正常均有可能導(dǎo)致手機(jī)接收短信異常，建議你先 嘗試換手機(jī)測試，謝謝！

【操作指引】主要以耐心解釋為主，如果以上判斷，一切正常，請記錄客戶的具體詳細(xì)位置、發(fā)生現(xiàn)象的時(shí)間和對方的號碼，通過投訴一體化系統(tǒng)派單，工單類型：投訴申告→基礎(chǔ)通信→消息類業(yè)務(wù)→點(diǎn)對點(diǎn)網(wǎng)內(nèi)短信→收發(fā)不成功。

3、投訴香港日套餐

【投訴原因】 系統(tǒng)原因：系統(tǒng)數(shù)據(jù)不同步導(dǎo)致。

【分析判斷】 第一步：在BOSS系統(tǒng)查詢客戶有無取消香港日套餐記錄，（查詢路徑：BOSS—查詢統(tǒng)計(jì)—營業(yè)受理查詢—日志查詢）；

第二步：讓客戶授權(quán)后核查扣費(fèi)清單，如取消后仍有香港日套餐扣費(fèi)記錄的，請承諾做退費(fèi)（退一獎(jiǎng)一）處理，提交承諾退費(fèi)工單，并建議客戶重新開通后取消。對于開通香港日套餐無法使用的，如客戶已取消的，通過清單查詢是否有使用的記錄，如沒有可考慮客戶沒使用，將產(chǎn)生的香港日套餐原額退回。

【解釋口徑】 **先生/小姐：非常抱歉，由于系統(tǒng)數(shù)據(jù)不同步的原因，導(dǎo)致您取消香港日套餐后仍被扣費(fèi)，對于您被扣的費(fèi)用，我司將于本月進(jìn)行退一獎(jiǎng)一，建議您留意?！静僮髦敢?承諾退一獎(jiǎng)一，按照話費(fèi)爭議流程操作。

二、信息安全

客戶反映手機(jī)短信功能因發(fā)送不良信息而被停止

【投訴原因】客戶手機(jī)發(fā)短信不成功，經(jīng)過查詢屬于短信功能被停止

【原因分析】（1）該號碼被舉報(bào)，經(jīng)我公司查證后被停短信或語音 功能（此類號碼可以從 服營廣場 或 知識庫查詢到）。

（2）該號碼被江門不良信息人工仲裁平臺停短信（此類號碼在服營廣場或知識庫無法查詢，需在10086華為系統(tǒng)查詢）。

（3）該號碼被網(wǎng)維系統(tǒng)攔截停短信（此類號碼在服營廣場或知識庫無法查詢，需在10086華為系統(tǒng)查詢）。

【分析判斷】（1）在 “服營廣場-綜合查詢-辦公信息-強(qiáng)停機(jī)或 知識庫-今日情報(bào)-違法停短信號碼查詢” 進(jìn)行查詢。查到有該號碼記錄可解釋是由于客戶發(fā)送了不良短信而被關(guān)閉短信功能（2）若在服營廣場和知識庫兩個(gè)地方查無記錄，需在 10086華為系統(tǒng)-客戶資料-違法短信手機(jī)號碼查 詢查詢。但由于服務(wù)廳沒有10086華為系統(tǒng)，所以在此情況下 請服務(wù)廳一線被授權(quán)人員致電支撐專線1008622，由服營支撐專線同事代為查詢并反饋一線同事，若查到有該號碼記錄可解釋是由于客戶發(fā)送了不良短信而被關(guān)閉短信功能。

【操作指引】如果客戶有異議，通過投訴一體化系統(tǒng)派單，工單類型：“投訴申告→信息安全→違規(guī)號碼功能重開”轉(zhuǎn)單客戶服務(wù)中心—綜援室—不良信息處理小組）處理

三、業(yè)務(wù)支撐問題

客戶反映一卡多號業(yè)務(wù)無法正常使用

【投訴原因】客戶到香港或澳門無法使用一卡多號業(yè)務(wù),或者是未執(zhí)行一卡多號優(yōu)惠而是按國際漫游費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)收取.【分析判斷】用戶在停機(jī)或補(bǔ)卡后,由于BOSS系統(tǒng)的IMSI號或其他數(shù)據(jù)與香港1616無法及時(shí)同步更新,導(dǎo)致問題發(fā)生

【解釋口徑】如接客戶反映開通了一卡多號現(xiàn)在香港/澳門無法使用的問題，請核實(shí)之前是否停過機(jī)或補(bǔ)了卡。如果是這種情況，請按正常情況提交單處理(請務(wù)必核實(shí)后再提單)。并解釋：“您反映的問題正在處理中，給您帶來不便非常抱歉，謝謝” 【操作指引】緊急的情況，前臺同事可打00852-23778899,要求1616平臺協(xié)助處理；或者通過派單由IT投訴處理同事聯(lián)系1616公司協(xié)助人工修改客戶的 IMSI 號（請?jiān)谂蓡螘r(shí)注明需IT聯(lián)系1616公司協(xié)助人工修改客戶的IMSI號），如未執(zhí)行一卡多號優(yōu)惠的則作退費(fèi)處理。

四、通信費(fèi)用

1、客戶反映在邊界地方收到過境信號。

【投訴原因】 邊界地方網(wǎng)絡(luò)交叉覆蓋，導(dǎo)致收到過境信號。

【分析判斷】 問清客戶所以在位置，先判斷是否在**臨近位置，如是可先做預(yù)處理，記錄位置、收到哪里的過境信號、產(chǎn)生的時(shí)間；如果客戶提供的位置非在**臨近位置的，建議客戶先上網(wǎng)核實(shí)拔打**電話是否按照標(biāo)準(zhǔn)資費(fèi)收取,如是,應(yīng)該系統(tǒng)已實(shí)行模糊計(jì)費(fèi),無需處理.如果不是,請按照以下流程操作。

【解釋口徑】 先生/小姐：您好！您反映的邊界漫游問題已記錄，如核實(shí)屬實(shí)的會(huì)做差額退費(fèi)?！静僮髦敢?收取客戶提供有異議的清單，按照《關(guān)于**分公司調(diào)整清單查詢流程的通知》通過服務(wù)營銷系統(tǒng)－電子流－***號碼邊界漫游爭議需求，然后根據(jù)資訊服務(wù)廳反饋的相關(guān)信息，并通過投訴一體化系統(tǒng)派單網(wǎng)維中心處理。

2、客戶沒有上網(wǎng)，但有收發(fā)彩信，導(dǎo)致產(chǎn)生GPRS日租。

【投訴原因】由于客戶手機(jī)終端原因或數(shù)據(jù)包內(nèi)容不規(guī)范，導(dǎo)致計(jì)費(fèi)軟件無法正常匹配出用戶業(yè)務(wù)流量，從而將這些流量錯(cuò)誤計(jì)入缺省wap業(yè)務(wù)流量。

【分析判斷】第一步：通過BOSS2.0查詢——個(gè)人客戶業(yè)務(wù)——客戶統(tǒng)一視圖——清單查詢——廣東GPRS清單查詢，顯示：上行流量1-3KB，下行20-50KB；

第二步：核查客戶的投訴工單，確認(rèn)客戶是否有歷史投訴或退費(fèi)；第三步：按統(tǒng)一口徑解釋?！窘忉尶趶健?**先生/小姐，非常抱歉，由于系統(tǒng)沒有及時(shí)為您核減流量導(dǎo)致產(chǎn)生日租，我們將在本月內(nèi)按退一獎(jiǎng)一進(jìn)行退費(fèi)，請您屆時(shí)查收。由于系統(tǒng)存在一定的誤差，短期內(nèi)這種情況還會(huì)發(fā)生，建議您留意。

【操作指引】解釋為主。

五、夢網(wǎng)業(yè)務(wù)

1、屏蔽夢網(wǎng)公司端口的短信、彩信、WAP PUSH信息?！就对V原因】 客戶收到宣傳信息，要求屏蔽。

【分析判斷】 第一步：確認(rèn)客戶需屏蔽的具體夢網(wǎng)端口（備注：無法直接屏蔽所有夢網(wǎng)端口）； 第二步：按統(tǒng)一口徑解釋。

【解釋口徑】 先生/小姐，我司會(huì)為您協(xié)助屏蔽此端口相關(guān)信息，請您三個(gè)工作日后留意。【操作指引】 通過MISC平臺操作為客戶屏蔽夢網(wǎng)端口,并通過投訴一體化系統(tǒng)記錄答復(fù)單。步驟一：點(diǎn)擊“直接投訴”；

步驟二：輸入夢網(wǎng)端口號，然后點(diǎn)擊“查詢SP”； 步驟三：點(diǎn)擊“確認(rèn)” ； 步驟四：輸入手機(jī)號碼和姓名； 步驟五：“投訴類型”選擇“其它”；

步驟六：“投訴內(nèi)容”輸入：請協(xié)助屏蔽貴司端口所有短信、彩信信息，并將結(jié)果反饋給我司，謝謝。

步驟七：點(diǎn)擊“提交投訴”。

2、否認(rèn)定制SP公司的短/彩信業(yè)務(wù)，對扣費(fèi)產(chǎn)生爭議。

【投訴原因】 否認(rèn)定制SP公司的短/彩信業(yè)務(wù)，對扣費(fèi)產(chǎn)生爭議?！痉治雠袛唷?第一步：通過MISC查詢是否有訂制關(guān)系；

第二步：查詢客戶是否有對應(yīng)端口扣費(fèi)（最多查近6個(gè)月）?！窘忉尶趶健?先生/小姐：您好，幫您查詢到，您開通了**夢網(wǎng)業(yè)務(wù)，月租*元/月。如客戶否認(rèn)開通，請解釋：我司查詢此號碼確有定制記錄，夢網(wǎng)業(yè)務(wù)的定制需二次確認(rèn)，對于您手機(jī)終端的使用情況我司無法核實(shí)，處于相信您的立場，對于您號碼產(chǎn)生的費(fèi)用，我們將為您作退費(fèi)處理（原額），請您下月留意話費(fèi)余額。（注：最多只承諾原額退近6個(gè)月月租）。

【操作指引】

1、按照話費(fèi)爭議流程操作。

2、對于同一號碼投訴多次，不給予話費(fèi)爭議處理。

3、撥打語音雜志業(yè)務(wù)，對扣費(fèi)產(chǎn)生爭議。

【投訴原因】

1、否認(rèn)撥打語音雜志業(yè)務(wù)，對扣費(fèi)產(chǎn)生爭議。

2、通過某些渠道獲知撥打語音雜志電話享受相應(yīng)服務(wù)，或因接收宣傳短信引誘其撥打，但撥打后對資費(fèi)、內(nèi)容有爭議。

【分析判斷】 第一步：核查客戶提供的清單是否有撥打12590開頭號碼產(chǎn)生的扣費(fèi)； 第二步：核查客戶的投訴工單，確認(rèn)客戶是否有歷史投訴或退費(fèi)。第三步：按統(tǒng)一口徑解釋。

【解釋口徑】 先生/小姐：您好，幫您查詢到，您在*月*日撥打12590****，產(chǎn)生信息費(fèi)*元。

1、如客戶否認(rèn)撥打，請解釋：撥打12590****號碼在接通前均有明確的語音資費(fèi)介紹，且聽到‘嘀’聲后才開始計(jì)費(fèi)，不撥打不扣費(fèi)。您手機(jī)終端的使用情況我司無法核實(shí)，處于相信您的立場，這次特殊處理，原額退回*月*日所扣的信息費(fèi)用共*元，請您下月內(nèi)留意話費(fèi)余額。

2、如客戶通過某些渠道獲知撥打語音雜志電話享受相應(yīng)服務(wù)，或因接收宣傳短信引誘其撥打，請客戶提供詳細(xì)情況（接收宣傳短信時(shí)間、內(nèi)容、端口等）提交投訴工單進(jìn)行查證。如客戶無法提供詳細(xì)情況，按第1點(diǎn)處理。

【操作指引】（1）客戶否認(rèn)撥打，接受退費(fèi)，按照話費(fèi)爭議流程操作。（2）客戶可以提供具體情況，不接受退費(fèi)，提交投訴工單。（3）對于同一號碼投訴多次，不給予話費(fèi)爭議處理。

六、自有業(yè)務(wù)

1、已開通彩鈴功能，沒有播放鈴音?！就对V原因】 數(shù)據(jù)不同步，沒有播放鈴音。

【分析判斷】 第一步：通過彩鈴客服系統(tǒng)查詢彩鈴狀態(tài)，顯示“已開戶”；

第二步：通過BOSS2.0系統(tǒng)查詢HLR指令，本地狀態(tài)與主HLR狀態(tài)顯示不一致；

第三步：通過彩鈴客服系統(tǒng)——開銷戶——BOSS開銷戶；

第四步：請按統(tǒng)一口徑解釋。

【解釋口徑】 **先生/小姐，非常抱歉，由于數(shù)據(jù)不同步，彩鈴沒有及時(shí)開通，已為您處理，請?jiān)?4小時(shí)內(nèi)留意。

【操作指引】 通過彩鈴客服系統(tǒng)——開銷戶——BOSS開銷戶——到BOSS開戶。

2、音樂卡套餐，沒有彩鈴功能。

【投訴原因】 數(shù)據(jù)不同步，彩鈴沒有及時(shí)生效。

【分析判斷】 第一步：通過IBOSS系統(tǒng)查詢是否屬于音樂卡套餐；

第二步：通過彩鈴客服系統(tǒng)——用戶定購業(yè)務(wù)信息非“套餐用戶”，并顯示“普通用戶”或“沒有開通”；

第三步：請按統(tǒng)一口徑解釋。

【解釋口徑】 **先生/小姐，非常抱歉，您好由于數(shù)據(jù)不同步，彩鈴沒有及時(shí)開通，已為您登記處理，請?jiān)?8小時(shí)后留意。

【操作指引】 寫單路徑：投訴申告→市場營銷→營銷方案→資費(fèi)套餐優(yōu)惠→動(dòng)感地帶音樂卡套餐→彩鈴未生效。

七、集團(tuán)業(yè)務(wù) 客戶反映無故開通短號集團(tuán)網(wǎng)（沒有使用短號的記錄）【投訴原因】（1）分銷商或客戶經(jīng)理違規(guī)操作；（2）被錯(cuò)誤加入集群網(wǎng)（操作失誤，如輸入號碼）（3）客戶原因（已短信確認(rèn)但否認(rèn)辦理）

【分析判斷】（1）查詢客戶是否有收到我司的集團(tuán)二次確認(rèn)短信和有否回復(fù)此信息，（路徑:IBOSS-查詢-二次確認(rèn)平臺已發(fā)送短信查詢或集團(tuán)業(yè)務(wù)二次確認(rèn)日志查詢）說明1：如有二次確認(rèn)，則說明是客戶原因，此以解釋為主。

（2）核實(shí)客戶清單，確認(rèn)是否有扣取集團(tuán)短號月租，以及近40天的使用記錄。說明2： 如客戶沒有使用，有扣費(fèi)，則說明客戶不知情，直接承諾退費(fèi)。

（3）查詢客戶開通短號的時(shí)間（查詢路徑：BOSS—集團(tuán)業(yè)務(wù)—開戶—集團(tuán)產(chǎn)品查詢）?！窘忉尶趶健浚?）針對已進(jìn)行二次確認(rèn)但否認(rèn)辦理的客戶：

**先生/小姐：經(jīng)查詢，我司已給你下發(fā)二次確認(rèn)的短信通知，而且，你也是同意并回復(fù)了短信，如果你要取消這項(xiàng)業(yè)務(wù)，我可以協(xié)助為您辦理。（2）針對不知情的客戶：

**先生/小姐：經(jīng)查詢,您確實(shí)沒有使用短號的記錄,現(xiàn)已為您取消,對您產(chǎn)生不便深感抱歉,對于此費(fèi)用做原額退費(fèi),建議您72小時(shí)內(nèi)留意。

【操作指引】（1）確認(rèn)是否屬客戶原因，如不屬，則直接承諾退費(fèi)。（2）如屬客戶原因，則以解釋為主。

（3）如客戶堅(jiān)持要求查詢開通原因，則提交投訴工單。第七章：故障（投訴）常規(guī)解釋口徑

一、網(wǎng)絡(luò)類故障解釋口徑

1、話音類解釋口徑

? 口徑1（通用版）：尊敬的客戶，由于×原因，出現(xiàn)了×現(xiàn)象，我公司相關(guān)部門正在緊急處理，盡最大努力爭取在最短時(shí)間的內(nèi)恢復(fù)，由此給您帶來的不便深表歉意，請您諒解，謝謝！

? 口徑2（如客戶意見大且不接受口徑1解釋）：尊敬的客戶，由于網(wǎng)絡(luò)突發(fā)性故障，給您的正常通訊造成了一定的影響，我代表公司向您表示歉意，這同樣也是我們不希望發(fā)生的事情，但突發(fā)性的故障是不可預(yù)見的，故障發(fā)生后我們的技術(shù)人員立即采取積極措施，目前正在進(jìn)行搶修（如故障仍未恢復(fù)則增改為：大約在×?xí)r間內(nèi)即可以恢復(fù)正常，或盡最大努力爭取在最短時(shí)間的內(nèi)恢復(fù)，請您稍后2小時(shí)左右再試一下好嗎？），請您諒解，謝謝！

? 口徑3（客戶強(qiáng)烈追問故障恢復(fù)時(shí)間）：尊敬的客戶，您好，對于您反映的情況，我司已知情，現(xiàn)正在全力解決中，預(yù)計(jì)將在2小時(shí)后恢復(fù)正常通信，請您稍后再試，由此給您帶來的不便深表歉意，請您諒解，謝謝！

2、增值短息類解釋口徑：

? 口徑1（通用版）：尊敬的客戶，您好，關(guān)于您反映的×業(yè)務(wù)不能正常使用的問題，我司現(xiàn)正組織技術(shù)人員全力搶修中，盡最大努力爭取在最短時(shí)間的內(nèi)恢復(fù)，煩請您屆時(shí)再試用，由此給您帶來的不便深表歉意，請您諒解，謝謝！

? 口徑2（客戶強(qiáng)烈追問故障恢復(fù)時(shí)間）：尊敬的客戶，您好，對于您反映的情況，我司已知情，現(xiàn)正在全力解決中，預(yù)計(jì)將在2小時(shí)后恢復(fù)正常通信，請您稍后再試，由此給您帶來的不便深表歉意，請您諒解，謝謝！

3、充值類解釋口徑：

? 口徑1（通用版）：尊敬的客戶，您好，關(guān)于您反映的無法正常充值的問題，我司現(xiàn)正組織技術(shù)人員全力搶修中，盡最大努力爭取在最短時(shí)間的內(nèi)恢復(fù)，煩請您屆時(shí)再試用，由此給您帶來的不便深表歉意，請您諒解，謝謝！? 口徑2（客戶強(qiáng)烈追問故障恢復(fù)時(shí)間）：尊敬的客戶，您好，對于您反映的情況，我司已知情，現(xiàn)正在全力解決中，預(yù)計(jì)將在2小時(shí)后恢復(fù)正常通信，請您稍后再試，由此給您帶來的不便深表歉意，請您諒解，謝謝！

4、割接工程類解釋口徑：

? 口徑1（已提前72小時(shí)媒體公告的計(jì)劃性網(wǎng)絡(luò)類割接工程導(dǎo)致異常）：尊敬的客戶，為使廣大客戶能使用更優(yōu)質(zhì)的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)，我司正在進(jìn)行相關(guān)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工程，已盡最大限度減少對客戶端的影響，但往往難免仍會(huì)帶來短暫的影響（如工程仍在進(jìn)行中的則增加：工程大約在×?xí)r間內(nèi)即可完成，請您到時(shí)候再試一下好嗎？），由此給您帶來的不便深表歉意，請您諒解，謝謝！

? 口徑2（未提前72小時(shí)媒體公告的計(jì)劃性網(wǎng)絡(luò)類割接工程導(dǎo)致異常）：尊敬的客戶，由于網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行情況變化，現(xiàn)需臨時(shí)進(jìn)行緊急的網(wǎng)絡(luò)調(diào)整優(yōu)化小工程，已盡最大限度減少對客戶的影響，但難免仍會(huì)帶來短暫的影響（如工程仍在則增加：工程大約在×?xí)r間內(nèi)即可完成，請您到時(shí)候再試一下好嗎？），由此給您帶來的不便深表歉意，請您諒解，謝謝！備注：相關(guān)法規(guī)說明

1、對于臨時(shí)緊急或?qū)蛻舳藳]有影響的調(diào)整工程則難以提前72小時(shí)媒體刊登公告，故解釋時(shí)注意措辭，原則上不主動(dòng)提及媒體公告的事宜，若客戶問道則說是“臨時(shí)緊急的小調(diào)整”。

2、現(xiàn)有《電信服務(wù)規(guī)范》明確由于電信業(yè)務(wù)經(jīng)營者檢修線路、設(shè)備搬遷、工程割接、網(wǎng)絡(luò)及軟件升級等可預(yù)見的原因，影響或可能影響用戶使用的，應(yīng)提前72小時(shí)通告所涉及的用戶，同時(shí)明確移動(dòng)電話通信障礙修復(fù)時(shí)限，平均值≤24小時(shí)，最長為48小時(shí)。

5、自然災(zāi)害網(wǎng)絡(luò)故障解釋口徑

? 口徑1（常規(guī)解釋口徑）：“尊敬的客戶，由于×自然災(zāi)害對我市將造成嚴(yán)重影響，全市范圍內(nèi)個(gè)別區(qū)域的通信設(shè)施都陸續(xù)受到不同程度破壞，您所在位置很有可能是受近日X災(zāi)害的影響，附近通信站點(diǎn)無法正常運(yùn)行，導(dǎo)致周邊手機(jī)的通信服務(wù)，我司相關(guān)部門已正在緊急搶險(xiǎn)中，建議您稍后留意×自然災(zāi)害的相關(guān)報(bào)道，給您帶來不便深表歉意，請您諒解，謝謝！”

? 口徑2（客戶意見強(qiáng)烈不接受口徑1解釋）：“尊敬的客戶，由于受自然災(zāi)害影響，給您的正常通訊造成了一定的影響，我代表公司向您表示歉意，這同樣也是我們不希望發(fā)生的事情，但自然災(zāi)害引發(fā)故障是不可預(yù)見的，在故障發(fā)生后我們的相關(guān)部門立即采取積極措施，目前正在進(jìn)行搶險(xiǎn)、搶修（如故障仍未恢復(fù)則改為：大約在×?xí)r間內(nèi)即可以恢復(fù)正常，或盡最大努力爭取在最短時(shí)間的內(nèi)恢復(fù)，請您稍后這幾天留意一下情況好嗎？），請您諒解，謝謝！”

6、網(wǎng)絡(luò)覆蓋類解釋口徑（1）城中村類

? 口徑1（對于近期沒有投資計(jì)劃，網(wǎng)絡(luò)信號暫無法得到改善的城中村）：尊敬的客戶，您反映的區(qū)域?qū)儆诘某侵写?，我們之前已多次前往改善，但由于該區(qū)域來自私裝放大器嚴(yán)重干擾/環(huán)境密集的影響，查處取締/優(yōu)化改善難度非常大，該問題在短期或今（明）年內(nèi)將難以得到解決，請您予以諒解。? 口徑2（對于近期有明確解決時(shí)間的問題）：尊敬的客戶，您反映的區(qū)域?qū)儆谛盘柛蓴_嚴(yán)重的城中村，我公司已開始解決，將于X月X日前完成信號改善工作，感謝您的支持。

? 口徑3（對于近期暫時(shí)無法立即解決，但已列入工作計(jì)劃的問題）：尊敬的客戶，您反映的區(qū)域?qū)儆谛盘柛蓴_嚴(yán)重的城中村，由于該區(qū)域干擾源復(fù)雜，我公司正積極處理，預(yù)計(jì)將于X月前完成改善工作，感謝您的支持。（2）工業(yè)區(qū)類

? 口徑1（對于近期沒有投資計(jì)劃，網(wǎng)絡(luò)信號暫無法得到改善的城中村）：尊敬的客戶，您反映的區(qū)域?qū)儆诠I(yè)區(qū)，我們之前已多次前往改善，但由于該區(qū)域私裝放大器干擾嚴(yán)重/偏遠(yuǎn)/規(guī)模較小/室內(nèi)過于空曠導(dǎo)致信號衰減大的影響，查處取締/優(yōu)化改善難度非常大，該問題在 短期或今（明）年內(nèi)將難以得到解決，請您予以諒解。? 口徑2（對于近期有明確解決時(shí)間的問題）：尊敬的客戶，您反映工業(yè)區(qū)網(wǎng)絡(luò)信號覆蓋的問題，我公司已開始解決，將于X月X日前完成信號改善工作，感謝您的支持。

? 口徑3（對于近期暫時(shí)無法立即解決，但已列入工作計(jì)劃的問題）：尊敬的客戶，您反映的區(qū)域?qū)儆谛盘柛蓴_嚴(yán)重/偏遠(yuǎn)/規(guī)模較小/室內(nèi)過于空曠導(dǎo)致信號衰減大的工業(yè)區(qū)，由于該區(qū)域干擾源復(fù)雜，我公司正積極處理，預(yù)計(jì)將于X月前完成改善工作，感謝您的支持。（3）高層樓宇

? 口徑1（對于由于客觀原因難以解決的問題）：尊敬的客戶，您反映的區(qū)域?qū)儆诟邔訕怯?，我公司已多次嘗試解決，但由于目前高層樓宇的信號覆蓋問題屬于全球都存在的難題，所以該問題在今（明）年內(nèi)將難以得到解決，請您予以諒解。

? 口徑2（對于近期有明確解決時(shí)間的問題）：尊敬的客戶，您反映的區(qū)域?qū)儆诟邔訕怯?，我公司已開始改善，將于X月X日前完成信號改善工作，感謝您的支持。

? 口徑3（對于近期暫時(shí)無法立即解決，但已列入工作計(jì)劃的問題）：尊敬的客戶，您反映的區(qū)域?qū)儆诟邔訕怯?，由于高層樓宇的信號覆蓋存在一定難度，我公司正積極處理，預(yù)計(jì)將于X月前完成改善工作，感謝您的支持。（4）輻射和逼遷類

? 口徑1（對于居民對通信設(shè)施輻射是否影響健康存在疑慮）：尊敬的客戶，為滿足該片區(qū)廣大市民的通信需求，確保交通要道的通信暢通，經(jīng)政府部門審批同意，我司在某區(qū)域進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)信號站點(diǎn)建設(shè)，我司也充分理解廣大居民的擔(dān)憂，但請您放心，通信設(shè)施作為公共服務(wù)，均符合國際、國內(nèi)最嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，不會(huì)對周圍的居民健康造成不良影響，因此，我司仍會(huì)繼續(xù)努力做好該片區(qū)的網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化建設(shè)，希望您給予理解與支持！

? 口徑2（對于居民態(tài)度非常強(qiáng)烈，對回答1仍不滿，堅(jiān)持要討說法）：尊敬的客戶，如果手機(jī)信號長期不好，一旦發(fā)生緊急事件或險(xiǎn)情，通信質(zhì)量無法保障，市民的利益及安全將會(huì)受到巨大的影響，我司長期以來收到大量客戶反映該區(qū)域手機(jī)通話難的問題后，才在該片區(qū)進(jìn)行網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化建設(shè)。我司也充分理解廣大居民的擔(dān)憂，但請您放心，通信設(shè)施作為公共服務(wù)，均符合國際、國內(nèi)最嚴(yán)格的標(biāo)準(zhǔn)，不會(huì)對周圍的居民健康造成不良影響，但如您所說如果該片區(qū)確實(shí)有廣大居民反對，請您轉(zhuǎn)告大家盡可能反映到物業(yè)管理處或業(yè)主委員會(huì)，以便充分集中各方意見，再由物業(yè)或業(yè)委會(huì)代表與我司溝通協(xié)調(diào)，我們也非常歡迎居民代表邀請第三方環(huán)保機(jī)構(gòu)測試站點(diǎn)開啟前后的相關(guān)環(huán)境輻射的數(shù)據(jù)，謝謝?。?）邊界漫游類

? 口徑1（客戶未提及或已明確不用退費(fèi)，而只要求改善網(wǎng)絡(luò)）：“由于相鄰城市的網(wǎng)絡(luò)信號過境覆蓋，影響了邊界地區(qū)的本地客戶。因無線信號的傳播特性，加上邊界區(qū)域的復(fù)雜性，無法精確控制無線信號的覆蓋范圍，由于整個(gè)移動(dòng)通信網(wǎng)絡(luò)作為一個(gè)整體，在邊界交界地區(qū)必然有雙方網(wǎng)絡(luò)重疊覆蓋區(qū)域，通過信號調(diào)整無法徹底解決收到漫游信號問題。目前雖然大部分邊界區(qū)域已實(shí)施了模糊計(jì)費(fèi)，但從根本上也無法徹底解決，仍會(huì)有客戶反映在邊界位置通話被收取了漫游費(fèi)用。建議您留意漫游標(biāo)識；另一方面逐步采用邊界小區(qū)模糊計(jì)費(fèi)方式，從根本上解決這種漫游投訴問題，給您帶來不便深表歉意”

? 口徑2（客戶已明確提出退費(fèi)要求）：“尊敬的客戶，我司為解決您在**本地通話產(chǎn)生邊界漫游費(fèi)用的困擾，在2008年初已加強(qiáng)對交叉覆蓋信號的管理，有效減少了此類問題的發(fā)生。我司鄭重承諾，從2008年2月5日起如在**通話產(chǎn)生的邊界漫游費(fèi)用，經(jīng)查證屬實(shí)后，于7個(gè)工作日內(nèi)將差額部分實(shí)退給您，感謝您的支持?！保?）本地接收香港信號類

? 口徑1（客戶詢問為什么在本地會(huì)接收香港信號？）：“尊敬的客戶，由于**與香港相鄰，網(wǎng)絡(luò)交叉覆蓋，當(dāng)香港的網(wǎng)絡(luò)信號強(qiáng)于本地網(wǎng)絡(luò)時(shí)，手機(jī)自動(dòng)選擇較強(qiáng)網(wǎng)絡(luò)，故會(huì)登記到外地網(wǎng)絡(luò)。尤其 在邊界區(qū)域和 個(gè)別高層樓宇都容易接收香港信號，同一位置如手機(jī)未開通國際漫游，則可能收到本地的弱信號或完全無信號的情況，建議您隨時(shí)留意手機(jī)的網(wǎng)絡(luò)標(biāo)識，并通過手動(dòng)選網(wǎng)方式選擇本地移動(dòng)信號來避免，如不經(jīng)常使用國際漫游功能，建議您可先取消國際漫游功能，待有需要時(shí)再申請開通。感謝您的配合與關(guān)注！”

? 口徑3（客戶詢問在本地如何避免接收香港信號？）：“尊敬的客戶，由于目前還沒有辦法徹底改善本地接收香港信號問題，建議您可以能過以下三種方式調(diào)整，（1）取消國際漫游服務(wù)。（2）設(shè)置→網(wǎng)絡(luò)設(shè)置→網(wǎng)絡(luò)選擇→調(diào)為手動(dòng)，手動(dòng)選取使用當(dāng)?shù)氐男盘柡笾亻_機(jī)。（3）重插卡開機(jī)。如果沒有得到改善則建議您與身邊其他人交換機(jī)卡測試。感謝您的配合與關(guān)注！”

二、服務(wù)密碼被盜解釋口徑

1、為什么我的手機(jī)服務(wù)密碼會(huì)被修改？

? 全球通客戶（答）：要修改服務(wù)密碼必須要知道原密碼，可能是您將密碼告訴給了別人，或者您設(shè)置的密碼過于簡單，被不法分子盜取后，將您的密碼修改了。因此，請您注意保管好自己的密碼，不要設(shè)置過于簡單的密碼，以免不法分子有機(jī)可乘。并請機(jī)主本人持相關(guān)身份證件前往我公司溝通100服務(wù)廳重設(shè)密碼。

? 預(yù)付費(fèi)客戶（答）：修改手機(jī)服務(wù)密碼的前提條件是要知道原來的密碼，可能您將密碼告訴給了別人或您設(shè)置的密碼過于簡單而被別人猜中后，將您的密碼修改了。

2、為什么我的手機(jī)會(huì)被停機(jī)（/設(shè)置呼叫轉(zhuǎn)移）？

? 全球通客戶（答）：手機(jī)的服務(wù)密碼是辦理業(yè)務(wù)的有效憑證，可辦理停/開機(jī)、設(shè)置呼叫轉(zhuǎn)移、修改密碼、特服功能等。請您注意妥善保管好您的密碼，不要設(shè)置過于簡單的密碼，以免被人盜取后進(jìn)行不法行為。

? 預(yù)付費(fèi)客戶（答）：手機(jī)的服務(wù)密碼是辦理業(yè)務(wù)的唯一憑證，可辦理停/開機(jī)、修改密碼等，請您注意妥善保管好您的密碼，不要設(shè)置過于簡單的密碼，以免不法分子有機(jī)可乘。

3、為什么他們會(huì)知道我朋友的手機(jī)號碼？

手機(jī)的服務(wù)密碼是辦理業(yè)務(wù)的有效憑證，可辦理停/開機(jī)、設(shè)置呼叫轉(zhuǎn)移、修改密碼、特服功能等，同時(shí)也可通過網(wǎng)站等自助渠道查詢您的通話清單，不法分子可能就是利用您的服務(wù)密碼通過自助渠查詢您的清單而找到您朋友的手機(jī)號碼的。因此，手機(jī)的服務(wù)密碼從某種意義上講，同銀行取款密碼同樣重要。請您注意妥善保管好您的密碼，不要設(shè)置過于簡單的密碼，以免不法分子有機(jī)可乘，并請機(jī)主本人持相關(guān)身份證件前往我公司溝通100服務(wù)廳重設(shè)密碼。

4、你們公司對于此類事件有什么具體措施？

所有客戶（答）：我公司作為電信運(yùn)營單位，并非司法機(jī)關(guān)或執(zhí)法部門，無權(quán)對不法分子采取措施。但我公司會(huì)盡全力配合司法機(jī)關(guān)或執(zhí)法部門的工作，以求將不法分子繩之于法。同時(shí)，我公司也通過發(fā)送短信提醒客戶注意妥善保管密碼及不要設(shè)置過于簡單的密碼，以免被不法分子有機(jī)可乘。

5、你們公司如何保管客戶服務(wù)密碼？

所有客戶（答）：服務(wù)密碼是客戶辦理業(yè)務(wù)的重要憑證，所有客戶的服務(wù)密碼是經(jīng)過國際通用加密技術(shù)進(jìn)行加密保存，任何組織或個(gè)人均無法查詢客戶的服務(wù)密碼，所有密碼的檢驗(yàn)工作均通過電腦系統(tǒng)進(jìn)行。

6、對我的損失，要求公司賠償。

所有客戶（答）：服務(wù)密碼是客戶辦理業(yè)務(wù)的重要憑證，客戶需妥善保管服務(wù)密碼。對客戶向他人告知、泄漏服務(wù)密碼，或設(shè)置過于簡單的服務(wù)密碼（簡易密碼）被不法分子盜取，因此所造成的損失，需要客戶自行承擔(dān)。

7、要求公司報(bào)案。

所有客戶（答）：我公司作為電信運(yùn)營單位，并非不是直接受害者，無權(quán)代客戶向司法機(jī)關(guān)或執(zhí)法部門報(bào)案，但我公司會(huì)盡全力配合司法機(jī)關(guān)或執(zhí)法部門的工作，以求將不法分子繩之于法。若您需要，可直接向相關(guān)執(zhí)法部門報(bào)案。

三、服務(wù)類解釋口徑：

1、客戶要求書面回復(fù)投訴

由于回復(fù)的方式有很多種，口頭回復(fù)及書面回復(fù)均是回復(fù)的有效方式，如果我們公司有什么地方做得不到位的地方，我現(xiàn)在就代表公司給您道歉。

2、客戶對我司的處理方案不滿意，表示將會(huì)進(jìn)一步投訴；或者客戶的要求我司無法滿足。很抱歉，這件事在??的情況下才可以，希望你能諒解！

這并不是我們希望見到的結(jié)果，我們也綜合考慮雙方的權(quán)益后才得出這個(gè)解決方案，希望你能理解。

3、客戶不是集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人，反映集團(tuán)客戶經(jīng)理不提供服務(wù)

由于客戶經(jīng)理主要是面向集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人，如果您有關(guān)于集團(tuán)業(yè)務(wù)的咨詢我可以為您解答，如果是關(guān)系到辦理集團(tuán)內(nèi)的具體事情，建議您可以聯(lián)系本單位的集團(tuán)聯(lián)絡(luò)人。第八章 其他

本工作寶典由**分公司綜合管理部負(fù)責(zé)解釋與修訂。

本工作寶典自下發(fā)之日起開始實(shí)施。

第三篇：招標(biāo)質(zhì)疑函格式

質(zhì) 疑 函

關(guān)于………..采購項(xiàng)目（包：垃圾…………）談判結(jié)果的質(zhì)疑函。*****：

我公司依法參與了…………….公司于……年…..月….日組織的政府采購活動(dòng)。根據(jù)《政府采購法》和《政府采購供應(yīng)商投訴處理辦法》等規(guī)定，我公司認(rèn)為…………采購項(xiàng)目（包：…………… 采購編號…………）采購活動(dòng)中的談判結(jié)果損害了我公司權(quán)益，特提出質(zhì)疑。

一、我公司認(rèn)為本項(xiàng)目在采購談判過程中未完全按招標(biāo)文件要求評審，有以下…..理由：

1、………………………………

2、……………………………….3、……………………………….…………………………………….二、為維護(hù)我公司的合法權(quán)益，現(xiàn)要求貴方就上述質(zhì)疑事項(xiàng)依照政府采購有關(guān)規(guī)定在限期內(nèi)作出回復(fù)。

質(zhì)疑供應(yīng)商（簽章）： 授權(quán)代表人： 地址：

第四篇：XX縣房屋建筑和市政工程招標(biāo)投標(biāo)質(zhì)疑投訴管理辦法

XX縣房屋建筑和市政工程招標(biāo)投標(biāo)質(zhì)疑投訴管理辦法

第一章

總則

第一條

為規(guī)范我縣房屋建筑和市政工程質(zhì)疑和投訴行為，維護(hù)招標(biāo)投標(biāo)當(dāng)事人的合法權(quán)益，依據(jù)《中華人民共和國建筑法》、《中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)》等法律、行政法規(guī)，制定本辦法。

第二條

本辦法適用于我縣范圍內(nèi)房屋建筑和市政工程建設(shè)項(xiàng)目招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)質(zhì)疑的提出和答復(fù)、投訴的提起和處理。

前款所稱招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)，包括招標(biāo)、投標(biāo)、開標(biāo)、評標(biāo)、中標(biāo)以及簽訂合同等各階段。

第三條

投標(biāo)人提出質(zhì)疑和投訴應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持依法依規(guī)、誠實(shí)信用原則。

第四條

質(zhì)疑答復(fù)和投訴應(yīng)當(dāng)堅(jiān)持依法依規(guī)、權(quán)責(zé)對等、公平公正、簡便高效原則。

第五條

招標(biāo)人負(fù)責(zé)投標(biāo)人質(zhì)疑答復(fù)。招標(biāo)人委托招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)的，招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)在委托授權(quán)范圍內(nèi)作出答復(fù)。

縣住建局負(fù)責(zé)依法處理投標(biāo)人投訴。

第六條

招標(biāo)人、招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)在招標(biāo)文件中載明接收質(zhì)疑、投訴的方式、聯(lián)系部門、聯(lián)系電話和通訊地址等信息。

第七條

投標(biāo)人可以委托代理人進(jìn)行質(zhì)疑和投訴。其授權(quán)委托書應(yīng)當(dāng)載明代理人的姓名或者名稱、代理事項(xiàng)、具體權(quán)限、期限和相關(guān)事項(xiàng)。投標(biāo)人為自然人的，應(yīng)當(dāng)由本人簽字；投標(biāo)人為法人或者其他組織的，應(yīng)當(dāng)由法定代表人、主要負(fù)責(zé)人簽字或者蓋章，并加蓋公章。

代理人提出質(zhì)疑和投訴，應(yīng)當(dāng)提交投標(biāo)人簽署的授權(quán)委托書。

第八條

以聯(lián)合體形式參加招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)的，其質(zhì)疑、投訴應(yīng)當(dāng)由組成聯(lián)合體的所有投標(biāo)人共同提出。

第二章

質(zhì)疑提出與答復(fù)

第九條

投標(biāo)人認(rèn)為招標(biāo)文件、招標(biāo)過程、中標(biāo)結(jié)果使自己的權(quán)益受到損害的，可以在知道或者應(yīng)知其權(quán)益受到損害之日起7個(gè)工作日內(nèi)，以書面形式向招標(biāo)人、招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)提出質(zhì)疑。

招標(biāo)文件可以要求投標(biāo)人在法定質(zhì)疑期內(nèi)一次性提出針對同一采購程序環(huán)節(jié)的質(zhì)疑。

第十條

提出質(zhì)疑的投標(biāo)人（以下簡稱質(zhì)疑投標(biāo)人）應(yīng)當(dāng)是參與所質(zhì)疑項(xiàng)目招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)的投標(biāo)人。

潛在投標(biāo)人已依法獲取其可質(zhì)疑的招標(biāo)文件的，可以對該文件提出質(zhì)疑。對招標(biāo)文件提出質(zhì)疑的，應(yīng)當(dāng)在獲取招標(biāo)文件或者招標(biāo)文件公告期限屆滿之日起7個(gè)工作日內(nèi)提出。

第十一條

投標(biāo)人提出質(zhì)疑應(yīng)當(dāng)提交質(zhì)疑函和必要的證明材料。質(zhì)疑函應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：

（一）投標(biāo)人的姓名或者名稱、地址、郵編、聯(lián)系人及聯(lián)系電話；

（二）質(zhì)疑項(xiàng)目的名稱、編號；

（三）具體、明確的質(zhì)疑事項(xiàng)和與質(zhì)疑事項(xiàng)相關(guān)的請求；

（四）事實(shí)依據(jù)；

（五）必要的法律依據(jù)；

（六）提出質(zhì)疑的日期。

投標(biāo)人為自然人的，應(yīng)當(dāng)由本人簽字；投標(biāo)人為法人或者其他組織的，應(yīng)當(dāng)由法定代表人、主要負(fù)責(zé)人，或者其授權(quán)代表簽字或者蓋章，并加蓋公章。

第十二條

招標(biāo)人、招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)不得拒收質(zhì)疑投標(biāo)人在法定質(zhì)疑期內(nèi)發(fā)出的質(zhì)疑函，應(yīng)當(dāng)在收到質(zhì)疑函后7個(gè)工作日內(nèi)作出答復(fù)，并以書面形式通知質(zhì)疑投標(biāo)人和其他有關(guān)投標(biāo)人。

第十三條

投標(biāo)人對評審過程、中標(biāo)或者成交結(jié)果提出質(zhì)疑的，招標(biāo)人、招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)可以組織原評標(biāo)委員會(huì)協(xié)助答復(fù)質(zhì)疑。

第十四條

質(zhì)疑答復(fù)應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：

（一）質(zhì)疑投標(biāo)人的姓名或者名稱；

（二）收到質(zhì)疑函的日期、質(zhì)疑項(xiàng)目名稱及編號；

（三）質(zhì)疑事項(xiàng)、質(zhì)疑答復(fù)的具體內(nèi)容、事實(shí)依據(jù)和法律依據(jù)；

（四）告知質(zhì)疑投標(biāo)人依法投訴的權(quán)利；

（五）質(zhì)疑答復(fù)人名稱；

（六）答復(fù)質(zhì)疑的日期。

質(zhì)疑答復(fù)的內(nèi)容不得涉及商業(yè)秘密。

第十五條

招標(biāo)人、招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)認(rèn)為投標(biāo)人質(zhì)疑不成立，或者成立但未對中標(biāo)、成交結(jié)果構(gòu)成影響的，繼續(xù)開展招標(biāo)活動(dòng)；認(rèn)為投標(biāo)人質(zhì)疑成立且影響或者可能影響中標(biāo)、成交結(jié)果的，按照下列情況處理：

（一）對招標(biāo)文件提出的質(zhì)疑，依法通過澄清或者修改可以繼續(xù)開展招標(biāo)活動(dòng)的，澄清或者修改招標(biāo)文件后繼續(xù)開展招標(biāo)活動(dòng)；

（二）對招標(biāo)過程、中標(biāo)結(jié)果提出的質(zhì)疑，合格投標(biāo)人符合法定數(shù)量時(shí)，可以從合格的中標(biāo)候選人中另行確定中標(biāo)投標(biāo)人的，應(yīng)當(dāng)依法另行確定中標(biāo)投標(biāo)人；

質(zhì)疑答復(fù)導(dǎo)致中標(biāo)結(jié)果改變的，招標(biāo)人或者招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)應(yīng)當(dāng)將有關(guān)情況書面報(bào)告縣住建局。

第三章

投訴提起與處理

第十六條

投標(biāo)人或者其他利害關(guān)系人認(rèn)為招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)不符合法律、法規(guī)和規(guī)章規(guī)定的，有權(quán)依法向有關(guān)行政監(jiān)督部門投訴。

前款所稱其他利害關(guān)系人是指投標(biāo)人以外的，與招標(biāo)項(xiàng)目或者招標(biāo)活動(dòng)有直接和間接利益關(guān)系的法人、其他組織和自然人。

第十七條

投訴人投訴時(shí)，應(yīng)當(dāng)提交投訴書。投訴書應(yīng)當(dāng)包括下列內(nèi)容：

（一）投訴人的名稱、地址及有效聯(lián)系方式；

（二）被投訴人的名稱、地址及有效聯(lián)系方式；

（三）投訴事項(xiàng)的基本事實(shí)；

（四）相關(guān)請求及主張；

（五）有效線索和相關(guān)證明材料。

對招標(biāo)投標(biāo)法實(shí)施條例規(guī)定應(yīng)先提出異議的事項(xiàng)進(jìn)行投訴的，應(yīng)當(dāng)附提出異議的證明文件。已向有關(guān)行政監(jiān)督部門投訴的，應(yīng)當(dāng)一并說明。

投訴人是法人的，投訴書必須由其法定代表人或者授權(quán)代表簽字并蓋章；其他組織或者自然人投訴的，投訴書必須由其主要負(fù)責(zé)人或者投訴人本人簽字，并附有效身份證明復(fù)印件。

第十八條

投訴人認(rèn)為招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)不符合法律行政法規(guī)規(guī)定的，可以在知道或者應(yīng)當(dāng)知道之日起十日內(nèi)提出書面投訴。依照有關(guān)行政法規(guī)提出異議的，異議答復(fù)期間不計(jì)算在內(nèi)。

第十九條

投訴人可以自己直接投訴，也可以委托代理人辦理投訴事務(wù)。代理人辦理投訴事務(wù)時(shí)，應(yīng)將授權(quán)委托書連同投訴書一并提交給行政監(jiān)督部門。授權(quán)委托書應(yīng)當(dāng)明確有關(guān)委托代理權(quán)限和事項(xiàng)。

第二十條

行政監(jiān)督部門收到投訴書后，應(yīng)當(dāng)在三個(gè)工作日內(nèi)進(jìn)行審查，視情況分別做出以下處理決定。

（一）不符合投訴處理?xiàng)l件的，決定不予受理，并將不予受理的理由書面告知投訴人；

（二）對符合投訴處理?xiàng)l件，但不屬于本部門受理的投訴，書面告知投訴人向其他行政監(jiān)督部門提出投訴；

對于符合投訴處理?xiàng)l件并決定受理的，收到投訴書之日即為正式受理。

第二十一條

有下列情形之一的投訴，不予受理：

（一）投訴人不是所投訴招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)的參與者，或者與投訴項(xiàng)目無任何利害關(guān)系；

（二）投訴事項(xiàng)不具體，且未提供有效線索，難以查證的；

（三）投訴書未署具投訴人真實(shí)姓名、簽字和有效聯(lián)系方式的；以法人名義投訴的，投訴書未經(jīng)法定代表人簽字并加蓋公章的；

（四）超過投訴時(shí)效的；

（五）已經(jīng)作出處理決定，并且投訴人沒有提出新的證據(jù)；

（六）投訴事項(xiàng)應(yīng)先提出異議沒有提出異議，已進(jìn)入行政復(fù)議或者行政訴訟程序的。

第二十二條

行政監(jiān)督部門負(fù)責(zé)投訴處理的工作人員，有下列情形之一的，應(yīng)當(dāng)主動(dòng)回避：

（一）近親屬是被投訴人、投訴人，或者是被投訴人、投訴人的主要負(fù)責(zé)人；

（二）在近三年內(nèi)本人曾經(jīng)在被投訴人單位擔(dān)任高級管理職務(wù)；

（三）與被投訴人、投訴人有其他利害關(guān)系，可能影響對投訴事項(xiàng)公正處理的。

第二十三條

行政監(jiān)督部門受理投訴后，應(yīng)當(dāng)調(diào)取、查閱有關(guān)文件，調(diào)查、核實(shí)有關(guān)情況。

對情況復(fù)雜、涉及面廣的重大投訴事項(xiàng)，有權(quán)受理投訴的行政監(jiān)督部門可以會(huì)同其他有關(guān)的行政監(jiān)督部門進(jìn)行聯(lián)合調(diào)查，共同研究后由受理部門做出處理決定。

第二十四條

在投訴處理過程中，行政監(jiān)督部門應(yīng)當(dāng)聽取被投訴人的陳述和申辯，必要時(shí)可通知投訴人和被投訴人進(jìn)行質(zhì)證。

第二十五條

行政監(jiān)督部門負(fù)責(zé)處理投訴的人員應(yīng)當(dāng)嚴(yán)格遵守保密規(guī)定，對于在投訴處理過程中所接觸到的國家秘密、商業(yè)秘密應(yīng)當(dāng)予以保密，也不得將投訴事項(xiàng)透露給與投訴無關(guān)的其他單位和個(gè)人。

第二十六條

行政監(jiān)督部門處理投訴，有權(quán)查閱、復(fù)制有關(guān)文件、資料，調(diào)查有關(guān)情況，相關(guān)單位和人員應(yīng)當(dāng)予以配合。必要時(shí)，行政監(jiān)督部門可以責(zé)令暫停招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)。

對行政監(jiān)督部門依法進(jìn)行的調(diào)查，投訴人、被投訴人以及評標(biāo)委員會(huì)成員等與投訴事項(xiàng)有關(guān)的當(dāng)事人應(yīng)當(dāng)予以配合，如實(shí)提供有關(guān)資料及情況，不得拒絕、隱匿或者偽報(bào)。

第二十七條

投訴處理決定做出前，投訴人要求撤回投訴的，應(yīng)當(dāng)以書面形式提出并說明理由，由行政監(jiān)督部門視以下情況，決定是否準(zhǔn)予撤回；

（一）已經(jīng)查實(shí)有明顯違法行為的，應(yīng)當(dāng)不準(zhǔn)撤回，并繼續(xù)調(diào)查直至做出處理決定；

（二）撤回投訴不損害國家利益、社會(huì)公共利益或者其他當(dāng)事人合法權(quán)益的，應(yīng)當(dāng)準(zhǔn)予撤回，投訴處理過程終止。

第二十八條

行政監(jiān)督部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)調(diào)查和取證情況，對投訴事項(xiàng)進(jìn)行審查，按照下列規(guī)定做出處理決定：

（一）投訴缺乏事實(shí)根據(jù)或者法律依據(jù)的，或者投訴人捏造事實(shí)、偽造材料或者以非法手段取得證明材料進(jìn)行投訴的，駁回投訴；

（二）投訴情況屬實(shí)，招標(biāo)投標(biāo)活動(dòng)確實(shí)存在違法行為的，依據(jù)《中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法》、《中華人民共和國招標(biāo)投標(biāo)法實(shí)施條例》及其他有關(guān)法規(guī)、規(guī)章做出處罰。

第二十九條

負(fù)責(zé)受理投訴的行政監(jiān)督部門應(yīng)當(dāng)自受理投訴之日起三十個(gè)工作日內(nèi)，對投訴事項(xiàng)做出處理決定，并以書面形式通知投訴人、被投訴人和其他與投訴處理結(jié)果有關(guān)的當(dāng)事人。需要檢驗(yàn)、檢測、鑒定、專家評審的，所需時(shí)間不計(jì)算在內(nèi)。

第三十條

投訴處理決定應(yīng)當(dāng)包括下列主要內(nèi)容：

（一）投訴人和被投訴人的名稱、住址；

（二）投訴人的投訴事項(xiàng)及主張；

（三）被投訴人的答辯及請求；

（四）調(diào)查認(rèn)定的基本事實(shí)；

（五）行政監(jiān)督部門的處理意見及依據(jù)。

第三十一條

行政監(jiān)督部門應(yīng)當(dāng)建立投訴處理檔案，并做好保存和管理工作，接受有關(guān)方面的監(jiān)督檢查。

第三十二條

行政監(jiān)督部門在處理投訴過程中，發(fā)現(xiàn)被投訴人單位直接負(fù)責(zé)的主管人員和其他直接責(zé)任人員有違法、違規(guī)或者違紀(jì)行為的，應(yīng)當(dāng)建議其行政主管機(jī)關(guān)、紀(jì)檢監(jiān)察部門給予處分；情節(jié)嚴(yán)重構(gòu)成犯罪的，移送司法機(jī)關(guān)處理。

對招標(biāo)代理機(jī)構(gòu)有違法行為，且情節(jié)嚴(yán)重的，依法暫停直至取消招標(biāo)代理資格。

第三十三條

當(dāng)事人對行政監(jiān)督部門的投訴處理決定不服或者行政監(jiān)督部門逾期未做處理的，可以依法申請行政復(fù)議或者向人民法院提起行政訴訟。

第三十四條

投訴人故意捏造事實(shí)、偽造證明材料或者以非法手段取得證明材料進(jìn)行投訴，給他人造成損失的，依法承擔(dān)賠償責(zé)任。

第三十五條

行政監(jiān)督部門工作人員在處理投訴過程中徇私舞弊、濫用職權(quán)或者玩忽職守，對投訴人打擊報(bào)復(fù)的，依法給予行政處分；構(gòu)成犯罪的，依法追究刑事責(zé)任。

第三十六條

行政監(jiān)督部門在處理投訴過程中，不得向投訴人和被投訴人收取任何費(fèi)用。

第三十七條

對于性質(zhì)惡劣、情節(jié)嚴(yán)重的投訴事項(xiàng)，行政監(jiān)督部門可以將投訴處理結(jié)果在有關(guān)媒體上公布，接受輿論和公眾監(jiān)督。

第三十八條

本辦法由XX縣住房和城鄉(xiāng)建設(shè)管理局解釋

第三十九條

本辦法自2022年8月1日起施行

第五篇：上海保險(xiǎn)公司消費(fèi)投訴處理工作

上海保險(xiǎn)公司消費(fèi)投訴處理工作

考評實(shí)施細(xì)則

一、目的與依據(jù)

為加強(qiáng)上海保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理工作，提高消費(fèi)投訴處理工作效率，促進(jìn)保險(xiǎn)公司落實(shí)主體責(zé)任，切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，根據(jù)《保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理辦法》（保監(jiān)會(huì)令2013年第8號）、《關(guān)于開展保險(xiǎn)公司投訴處理考評工作的通知》（保監(jiān)消?！?013〕162號）和《中國保監(jiān)會(huì)關(guān)于開展2017保險(xiǎn)公司投訴處理考評工作的通知》（保監(jiān)消?！?017〕279號）等相關(guān)文件的規(guī)定，結(jié)合上海保險(xiǎn)業(yè)實(shí)際，制定本實(shí)施細(xì)則。

二、考評對象

上海保監(jiān)局轄區(qū)內(nèi)開業(yè)滿一個(gè)會(huì)計(jì)的保險(xiǎn)公司。包括各保險(xiǎn)省級分公司和省級營業(yè)部；設(shè)立在上海，在上海未設(shè)立省級分公司但在上海直接經(jīng)營業(yè)務(wù)的法人保險(xiǎn)公司；在上海的保險(xiǎn)公司電銷中心等功能型機(jī)構(gòu)（以下統(tǒng)稱“保險(xiǎn)公司”）。

電銷中心、省級營業(yè)部的投訴案件納入相應(yīng)保險(xiǎn)公司的省級分公司或在上海未設(shè)立省級分公司的法人保險(xiǎn)公司進(jìn)行考評。

航保中心、資產(chǎn)管理公司、再保險(xiǎn)公司、政策性保險(xiǎn)公司、自保公司不納入本辦法考評范圍。

三、考評頻次

上海保險(xiǎn)公司消費(fèi)投訴處理工作考評每半年開展一次。其中半考評統(tǒng)計(jì)期間為1月1日至6月30日,考評統(tǒng)計(jì)期間為1月1日至12月31日。

四、考評內(nèi)容

從定性指標(biāo)和定量指標(biāo)兩方面,對各保險(xiǎn)公司的消費(fèi)投訴處理工作進(jìn)行考評。考評采取分?jǐn)?shù)制，滿分為100分，其中，定性指標(biāo)30分，定量指標(biāo)70分。

（一）定性指標(biāo)（30分）

主要從投訴處理的制度建設(shè)、機(jī)制建立和制度執(zhí)行三個(gè)方面考核保險(xiǎn)公司的投訴處理工作，共設(shè)3個(gè)指標(biāo)。

1.制度建設(shè)（15分）

考評內(nèi)容包括各保險(xiǎn)公司是否建立投訴處理工作制度、登記制度、檔案管理制度、重大及群體性保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理應(yīng)急預(yù)案、投訴考評制度、投訴處理責(zé)任追究制度、總經(jīng)理接待日制度、總經(jīng)理消費(fèi)投訴案件審閱制度以及監(jiān)管要求建立的其它制度。

2.機(jī)制建立（15分）

考評內(nèi)容包括各保險(xiǎn)公司是否建立投訴處理工作責(zé)任制，是否設(shè)立保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的管理部門和崗位，是否建立內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)機(jī)制、投訴處理痕跡管理機(jī)制、投訴核查機(jī)制和投訴處理信息化系統(tǒng)，是否公布本單位投訴受理渠道、投訴程序,是否建立投訴處理內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制以及監(jiān)管要求建立的其它工作機(jī)制。

3.制度執(zhí)行（扣分項(xiàng)，最高扣30分）

考評內(nèi)容包括保險(xiǎn)公司是否嚴(yán)格執(zhí)行投訴處理各項(xiàng)制度規(guī)2 定，對制度落實(shí)不到位的情況予以扣分，具體評分項(xiàng)目包括但不限于：保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作情況報(bào)告及日常報(bào)告報(bào)表報(bào)送情況、保險(xiǎn)消費(fèi)投訴相關(guān)制度以及工作責(zé)任人（含聯(lián)系人）報(bào)備情況、開展投訴追責(zé)情況、投訴問題整改情況、投訴指標(biāo)與績效考核掛鉤情況、重大及群體性事件應(yīng)急處理情況、配合接訪情況、總經(jīng)理接待日制度和總經(jīng)理消費(fèi)投訴案件審閱制度執(zhí)行情況、保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理情況、保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理制度執(zhí)行情況、投訴數(shù)據(jù)分析研究情況以及其它監(jiān)管要求的執(zhí)行情況。

（二）定量指標(biāo)（70分）

主要從基礎(chǔ)管理、風(fēng)險(xiǎn)管控兩方面來考評保險(xiǎn)公司投訴處理工作，分別對財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司和人身保險(xiǎn)公司各設(shè)10個(gè)指標(biāo)。其中基礎(chǔ)管理指標(biāo)包括投訴相對量（財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、人身險(xiǎn)各3個(gè)）、億元保費(fèi)投訴量變化率、投訴件處理及時(shí)率、轉(zhuǎn)辦前撤訴率和調(diào)解成功率；風(fēng)險(xiǎn)管控指標(biāo)包括處置不當(dāng)投訴案件量、違法違規(guī)案件、重大群體性事件和負(fù)面輿情。

1.投訴相對量（30分）

根據(jù)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司和人身保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)消費(fèi)投訴分布特點(diǎn)差異，分別設(shè)置投訴相對量指標(biāo)反映各類型保險(xiǎn)公司投訴在其經(jīng)營業(yè)務(wù)上的分布情況：

（1）財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴量考評以車險(xiǎn)投訴為主，兼顧非車險(xiǎn)投訴因業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)差異分布不均的特點(diǎn)，分設(shè)車險(xiǎn)億元保費(fèi)投訴量（20分）、非車險(xiǎn)億元保費(fèi)投訴量（5分）及非車險(xiǎn)萬張保單投訴量（5分）三項(xiàng)定量指標(biāo)：

車險(xiǎn)億元保費(fèi)投訴量=車險(xiǎn)投訴件數(shù)/車險(xiǎn)保費(fèi)收入（單位：件/億元）

非車險(xiǎn)億元保費(fèi)投訴量=非車險(xiǎn)投訴件數(shù)/非車險(xiǎn)保費(fèi)收入（單位：件/億元）

非車險(xiǎn)萬張保單投訴量=非車險(xiǎn)投訴件數(shù)/非車險(xiǎn)保單件數(shù)（單位：件/萬張）

（2）人身保險(xiǎn)公司投訴量考評兼顧各保險(xiǎn)公司渠道構(gòu)成、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)規(guī)模等差異性特點(diǎn)，分設(shè)億元保費(fèi)投訴量（10分）、萬張保單投訴量（10分）、萬人次投訴量（10分）三項(xiàng)定量指標(biāo)：

億元保費(fèi)投訴量=投訴件數(shù)/保費(fèi)收入（單位：件/億元）萬張保單投訴量=投訴件數(shù)/（上期期末有效保單件數(shù)+本期累計(jì)新增承保保單件數(shù)）（單位：件/萬張）

萬人次投訴量=投訴件數(shù)/（上期期末有效承保人次+本期累計(jì)新增承保人次）（單位：件/萬人次）

2.億元保費(fèi)投訴量變化率（10分）

該指標(biāo)反映統(tǒng)計(jì)期內(nèi)保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量的變化情況： 億元保費(fèi)投訴量變化率=（本期億元保費(fèi)投訴量-上期億元保費(fèi)投訴量）/上期億元保費(fèi)投訴量

3.投訴件處理及時(shí)率（10分）

該指標(biāo)反映統(tǒng)計(jì)期內(nèi)監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦保險(xiǎn)公司處理的投訴件中保險(xiǎn)公司按照規(guī)定時(shí)限處理反饋件數(shù)的占比。投訴件處理及時(shí)率=按時(shí)處理并反饋的投訴件數(shù)/轉(zhuǎn)辦保險(xiǎn)公司處理的投訴件數(shù)

4.轉(zhuǎn)辦前撤訴率（15分）

該指標(biāo)反映統(tǒng)計(jì)期內(nèi)監(jiān)管正式轉(zhuǎn)辦前投訴人主動(dòng)撤回的投訴件與保險(xiǎn)公司投訴件總量的比例。

轉(zhuǎn)辦前撤訴率=轉(zhuǎn)辦前投訴人撤回投訴件數(shù)/投訴件總量 5.調(diào)解成功率（5分）

該指標(biāo)反映統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，上海保監(jiān)局引導(dǎo)投訴人由上海市保險(xiǎn)合同糾紛人民調(diào)解組織開展調(diào)解，并將相關(guān)材料轉(zhuǎn)至上海市保險(xiǎn)合同糾紛人民調(diào)解組織，被考評保險(xiǎn)公司調(diào)解成功的數(shù)量與上海保監(jiān)局轉(zhuǎn)至上海市保險(xiǎn)合同糾紛人民調(diào)解組織的被考評機(jī)構(gòu)需調(diào)解的數(shù)量的比。

保險(xiǎn)公司調(diào)解成功率＝保險(xiǎn)公司調(diào)解成功的數(shù)量/保險(xiǎn)公司需調(diào)解的數(shù)量

行業(yè)平均調(diào)解成功率＝行業(yè)調(diào)解成功的總量/行業(yè)需調(diào)解的總量

6.處置不當(dāng)投訴案件量（扣分項(xiàng)，最高扣10分）

該指標(biāo)反映統(tǒng)計(jì)期內(nèi)保險(xiǎn)消費(fèi)者向保險(xiǎn)公司投訴后因處置不當(dāng)導(dǎo)致消費(fèi)者以上訪形式向上海保監(jiān)局反映保險(xiǎn)消費(fèi)投訴事項(xiàng)的數(shù)量。采用倒扣分形式，按照保險(xiǎn)公司處置不當(dāng)投訴的發(fā)生次數(shù)及嚴(yán)重程度扣分，最多扣10分。7.違法違規(guī)案件（扣分項(xiàng)，最高扣20分）

該指標(biāo)反映統(tǒng)計(jì)期內(nèi)保險(xiǎn)公司違反有關(guān)保險(xiǎn)監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和規(guī)范性文件，損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的投訴案件。采用倒扣分形式，按保險(xiǎn)公司被采取監(jiān)管措施的類型、次數(shù)和嚴(yán)重程度扣分，最多扣20分。

8.重大群體性事件（扣分項(xiàng)，最高扣30分）

主要考評保險(xiǎn)公司由于經(jīng)營不規(guī)范、投訴處理不及時(shí)及措施不到位等原因而引發(fā)的重大群體性事件，包括上海保監(jiān)局轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的50人（含）以上的群體性事件和到上海保監(jiān)局的5人（含）以上的群體來訪事件，以及雖未達(dá)到上述上訪人數(shù)，但造成惡劣影響的事件。采用倒扣分形式，按保險(xiǎn)公司引發(fā)重大群體性事件的次數(shù)和嚴(yán)重程度扣分，最多扣30分。

9.負(fù)面輿情（扣分項(xiàng)，最高扣30分）

主要考評保險(xiǎn)公司因保險(xiǎn)消費(fèi)活動(dòng)被主流媒體（包括傳統(tǒng)媒體及其自媒體）進(jìn)行負(fù)面報(bào)道且對保險(xiǎn)業(yè)造成惡劣影響的情況。采用倒扣分形式，按保險(xiǎn)公司發(fā)生媒體負(fù)面報(bào)道事件的次數(shù)和嚴(yán)重程度扣分，最多扣30分。

上述指標(biāo)的具體計(jì)算口徑、數(shù)據(jù)來源、評分辦法詳見附件1和附件2。

五、實(shí)施過程

（一）信息采集

1.保險(xiǎn)公司報(bào)送信息 各保險(xiǎn)公司應(yīng)于每年7月20日和次年1月25日（含）之前將半年和保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作情況報(bào)告以正式公文報(bào)至上海保監(jiān)局，報(bào)告應(yīng)包含但不限于以下內(nèi)容：

（1）保險(xiǎn)公司投訴處理工作制度建設(shè)情況，須列明與定性指標(biāo)中制度建設(shè)要求相符的制度，包括名稱、文號、制度規(guī)定內(nèi)容簡述及制度變動(dòng)情況。

（2）保險(xiǎn)公司投訴工作責(zé)任人、部門負(fù)責(zé)人和日常工作聯(lián)系人的姓名、職務(wù)及聯(lián)系方式，投訴處理工作的管理部門及相關(guān)工作崗位設(shè)置情況。

（3）保險(xiǎn)公司內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)、信息共享、協(xié)同處理投訴的工作機(jī)制運(yùn)行情況。

（4）保險(xiǎn)公司投訴核查機(jī)制運(yùn)行情況。

（5）保險(xiǎn)公司投訴處理信息化系統(tǒng)建設(shè)及使用情況。（6）保險(xiǎn)公司對外公示的投訴受理渠道和投訴處理程序。（7）保險(xiǎn)公司投訴數(shù)據(jù)分析情況，具體包括：

投訴案件（含分公司自收自辦件、總公司轉(zhuǎn)辦件、保監(jiān)轉(zhuǎn)辦件、其他部門轉(zhuǎn)辦件等）總量及變動(dòng)趨勢等，其中保監(jiān)轉(zhuǎn)辦件情況需另單獨(dú)分析。半年內(nèi)投訴總量大于25件（或全年大于50件）的保險(xiǎn)公司應(yīng)按渠道、險(xiǎn)種、產(chǎn)品等進(jìn)行重點(diǎn)分析。

投訴案件反映的突出問題及產(chǎn)生的原因。如保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷售、服務(wù)和理賠過程中存在哪些薄弱環(huán)節(jié)，容易引起消費(fèi)投訴爭議；在投訴處理過程中存在哪些薄弱環(huán)節(jié)，容易引發(fā)投訴升級、纏訪纏訴情況。

（8）保險(xiǎn)公司對投訴反映的突出問題所采取的整改措施及效果。

（9）保險(xiǎn)公司總經(jīng)理消費(fèi)投訴接待日制度執(zhí)行情況。（附件3、4）

（10）保險(xiǎn)公司總經(jīng)理消費(fèi)投訴案件審閱制度執(zhí)行情況。（附件5）

（11）保險(xiǎn)公司將投訴處理情況納入各級機(jī)構(gòu)經(jīng)營考核體系，并與相關(guān)人員薪酬分配、職務(wù)晉升掛鉤情況。

（12）保險(xiǎn)公司投訴問題責(zé)任追究工作開展情況，包括對推諉、敷衍、拖延的部門和人員追責(zé)情況和對多次引發(fā)投訴相關(guān)部門、個(gè)人及機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人的追責(zé)情況。

（13）發(fā)生的50人（含）以上重大群體性事件，影響重大的消費(fèi)投訴事件以及雖未達(dá)到上述人數(shù)，但造成惡劣影響的事件。

（14）其它監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求開展工作的落實(shí)情況。

2.上海保監(jiān)局提取信息

（1）從投訴管理系統(tǒng)提取的信息：各保險(xiǎn)公司投訴件數(shù)量及轉(zhuǎn)辦前撤訴件數(shù)量、投訴處理超期件數(shù)。

（2）從保險(xiǎn)統(tǒng)計(jì)信息系統(tǒng)提取的信息：保險(xiǎn)公司原保險(xiǎn)保費(fèi)收入、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司簽單數(shù)量、人身保險(xiǎn)公司期末有效承保人次、人身保險(xiǎn)公司本期新增承保人次、人身保險(xiǎn)公司期末有效保單件8 數(shù)、人身保險(xiǎn)公司本期新增承保保單件數(shù)。

（3）從日常工作記錄中提取的信息：處置不當(dāng)投訴情況、違法違規(guī)情況、重大群體事件情況及其它保險(xiǎn)公司投訴處理工作中出現(xiàn)的應(yīng)扣分情況。

（4）從上海保監(jiān)局輿情監(jiān)測中提取的信息：涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的媒體負(fù)面報(bào)道情況。

（5）從保險(xiǎn)行業(yè)調(diào)解組織提取的信息：保險(xiǎn)公司調(diào)解成功率和行業(yè)平均調(diào)解成功率。

（二）考評流程

1.信息統(tǒng)計(jì)。匯總、整理日常投訴處理工作中收集的數(shù)據(jù)及各類信息系統(tǒng)提取的數(shù)據(jù)，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

2.計(jì)算定性指標(biāo)得分。根據(jù)各保監(jiān)局及各保險(xiǎn)公司報(bào)告情況、日常工作記錄中提取的信息，結(jié)合相應(yīng)的評分辦法，計(jì)算定性指標(biāo)得分。

3.計(jì)算定量指標(biāo)得分。根據(jù)統(tǒng)計(jì)所得數(shù)據(jù)資料，結(jié)合相應(yīng)的評分辦法，計(jì)算定量指標(biāo)得分。

4.復(fù)核。組織專人對定性和定量指標(biāo)得分進(jìn)行復(fù)核，確保得分的準(zhǔn)確性。

5.評分。根據(jù)評分辦法對保險(xiǎn)公司投訴處理工作情況統(tǒng)計(jì)考評得分及排名。

（三）結(jié)果應(yīng)用

1.上海保監(jiān)局依照各保險(xiǎn)公司得分確定考評排名，并將考評結(jié)果在行業(yè)內(nèi)公布。

2.考評結(jié)果納入上海保監(jiān)局保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)分類監(jiān)管。3.部分投訴考評指標(biāo)納入保險(xiǎn)公司服務(wù)評價(jià)指標(biāo)體系，相關(guān)數(shù)據(jù)和信息應(yīng)用于保險(xiǎn)公司服務(wù)評價(jià)考核。

4.對投訴考評結(jié)果較差的保險(xiǎn)公司，監(jiān)管機(jī)構(gòu)可以采取相應(yīng)的監(jiān)管措施。

5.投訴考評結(jié)果將作為其它保險(xiǎn)監(jiān)管工作的重要參考。

六、相關(guān)要求

（一）高度重視。各保險(xiǎn)公司應(yīng)深刻認(rèn)識做好保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作對于保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、改善提升保險(xiǎn)公司服務(wù)水平的重要意義，全面樹立以消費(fèi)者為中心的發(fā)展理念，以對消費(fèi)者負(fù)責(zé)為準(zhǔn)則，規(guī)范經(jīng)營行為，維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益。

（二）強(qiáng)化執(zhí)行。各保險(xiǎn)公司應(yīng)切實(shí)落實(shí)保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)各項(xiàng)制度要求，健全完善相關(guān)投訴制度，嚴(yán)格執(zhí)行制度規(guī)定，落實(shí)責(zé)任追究和績效考核。

（三）妥善處理。各保險(xiǎn)公司應(yīng)落實(shí)投訴處理工作責(zé)任制，化解投訴存量，依法及時(shí)妥善解決消費(fèi)者合理訴求?？刂仆对V增量，強(qiáng)化銷售質(zhì)量管理，提高客戶服務(wù)水平,從源頭上減少投訴的發(fā)生。

（四）按時(shí)報(bào)送。各保險(xiǎn)公司應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確報(bào)送保險(xiǎn)消費(fèi)投訴相關(guān)報(bào)告、報(bào)表以及投訴考評信息和數(shù)據(jù)，保證信息數(shù)據(jù)真實(shí)準(zhǔn)確。

本實(shí)施細(xì)則自2018年10月1日起實(shí)施，有效期三年。原《關(guān)于印發(fā)〈上海保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴處理工作考評實(shí)施細(xì)則〉的通知》（滬保監(jiān)便函〔2014〕685號）、《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)上海市保險(xiǎn)消費(fèi)投訴管理工作的通知》（滬保監(jiān)發(fā)〔2014〕84號）、《關(guān)于保險(xiǎn)公司加強(qiáng)消費(fèi)投訴信息報(bào)送工作的補(bǔ)充通知》（滬保監(jiān)函〔2017〕232號）同時(shí)廢止。

附件：1.保險(xiǎn)公司投訴處理工作考評指標(biāo)（定性）

2.保險(xiǎn)公司投訴處理工作考評指標(biāo)（定量）

3.總經(jīng)理接待日程安排表

4.總經(jīng)理接待日制度執(zhí)行情況明細(xì)表

5.總經(jīng)理消費(fèi)投訴案件審閱情況表 6.矛盾糾紛排查化解情況表

抄送：上海市保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)。

校對：李 靜

上海保監(jiān)局辦公室

2018年7月4日 印發(fā)