第一篇：業(yè)戶投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1、目的：規(guī)范投訴處理工作，確保住戶的各類投訴能及時、合理地得到解決。

2、適用范圍：適用于業(yè)戶針對公司管理服務(wù)工作的有效投訴處理。

3、職責(zé)：客戶服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)處理重要投訴。

物業(yè)主任負(fù)責(zé)協(xié)助經(jīng)理處理一般輕微投訴及每月的投訴統(tǒng)計(jì)、分析、

匯報(bào)工作。

4、程序要點(diǎn)

4．1處理投訴的基本原則：“

五清楚，一報(bào)告”原則。

4．1．1聽清楚

在接待業(yè)戶投訴時，應(yīng)耐心原業(yè)戶講完，聽清業(yè)戶投訴的內(nèi)容，不得打斷業(yè)戶說話，更不能急于表態(tài)。

4．1．2問清楚

待業(yè)戶講完后，要進(jìn)一步問清有關(guān)情況，切忌與業(yè)戶正面辯駁，應(yīng)客觀冷靜地引導(dǎo)業(yè)戶敘述清楚實(shí)際情況。

4．1．3跟清楚

受理業(yè)戶投訴要一跟到底，直到問題得到解決并回復(fù)業(yè)戶為止。對不能解決的投訴，應(yīng)婉轉(zhuǎn)地向業(yè)戶講清楚，并確定下次回復(fù)的時間。

4．1．4復(fù)清楚

對業(yè)戶的投訴在充分了解有關(guān)情況后，應(yīng)及時把處理的過程及結(jié)果清

楚的回復(fù)業(yè)戶，以表明業(yè)戶的投訴已得到足夠的重視和妥善的解決。

4．1．5記清楚

處理業(yè)戶投訴后，應(yīng)把投訴的事項(xiàng)處理過程及結(jié)果清楚地記錄于業(yè)戶

意見受理表內(nèi)，由業(yè)戶加蓋意見后收回存檔。

4．1．6報(bào)告

重大投訴必須馬上報(bào)告部門主管或公司領(lǐng)導(dǎo)。

附：《客戶投訴處理技巧》、《投訴處理流程圖》

第二篇：物業(yè)公司業(yè)戶違章處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1、目的：規(guī)范業(yè)戶違章處理工作，維護(hù)業(yè)戶的利益，保持小區(qū)良好的環(huán)境和秩序。

2、適用范圍：適用于物業(yè)公司管轄范圍的業(yè)戶違章事件的處理。

3、職責(zé)：客戶服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)業(yè)戶重大違章事件的處理。

物業(yè)主任負(fù)責(zé)住戶一般違章事件的處理。

4、程序要點(diǎn)

4．1違章處理的原則

4．1．1以勸導(dǎo)、教育為主的原

則。

4．1．2慎用處罰的原則。

4．1．3實(shí)施處罰以應(yīng)得大多數(shù)業(yè)戶認(rèn)可的原則。

4．1．4批評規(guī)勸從重，處罰從輕的原則。

4．1．5處理盡量不傷和氣，事后主動緩和關(guān)系的原則。

4．2常見業(yè)戶的違章現(xiàn)象

4．2．1違反裝修管理規(guī)定的現(xiàn)象。

a）擅自改變房屋建筑及其設(shè)施設(shè)備的結(jié)構(gòu)、外觀（含外墻、外門窗陽臺等

部位設(shè)施的顏色、形狀和規(guī)格）設(shè)計(jì)功能和布局；

b)對房屋的內(nèi)外承重墻、柱、梁、板進(jìn)行違法亂紀(jì)章鑿、拆、搭建；

c)擅自拆除、改造供電、供氣、通訊、排水、排污、消防等公用設(shè)施；

d）擅自拆除地漏蓋和向地漏傾倒雜物；

f)其他違反裝修管理規(guī)定的行為；

4．2．2違反消防管理規(guī)定的現(xiàn)象。

a)堵塞消防通道；

b)損壞消防設(shè)備和器材，動用、損壞樓梯、走道和出口的各類消防標(biāo)識、

報(bào)警裝置、滅火設(shè)施；

c)超負(fù)荷使用電器，亂接電線造成火災(zāi)隱患；

d)在公共場地?zé)慊稹⒓垙?、織物、纖維、塑料制品、木制品及其他廢棄物；

e)營業(yè)場所不按規(guī)定配置滅火器材；

f)其他違反消防管理規(guī)定的行為。

4．2．3違反環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)定的現(xiàn)象。

a)亂丟垃圾、果皮、紙屑、煙頭等雜物，隨地吐痰和大小便；

b)破壞衛(wèi)生設(shè)備設(shè)施；

c)在公用場地私自堆放、吊掛雜物、亂搭、亂建、亂張貼涂寫；

d)高空拋物、倒污水；

e)播放高音喇叭制造超量噪音；

f)踐踏草坪、攀摘花、樹及占用綠化地、損壞、涂畫園林建筑小品；

g)其他違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象。

4．2．4違反治安管理規(guī)定的現(xiàn)象。

a)違章停車；

b)違反規(guī)定存放、排放易燃、易爆、劇毒、放射性等物品；

c)聚眾賭博、打架斗毆；

d)其他違反治安管理的行為。

4．2．5無特殊原因，拒交有關(guān)管理服務(wù)費(fèi)用的行為。

4．2．6采取可能損害其他住戶利益或影響小區(qū)安全行為。

4．2．7違反以上管理規(guī)定，未造成小區(qū)業(yè)戶利益受損或?qū)π^(qū)公共安全造成

威脅的視為一般違章，其他違規(guī)均視為重大違章。

4．3違章的處理辦法

4．3．1即時勸導(dǎo)、教育：適用于一般違章事件。

4．3．2限期整改：適用于違反本規(guī)程4.2條有關(guān)款項(xiàng)，給小區(qū)公共利益造成較大

經(jīng)濟(jì)損失的違章事件。

4．3．3賠償經(jīng)濟(jì)損失：適用于違反本規(guī)程4.2條有關(guān)款項(xiàng)，給小區(qū)公共利益造成

較大經(jīng)濟(jì)損失的違章事作。

4．3．4通報(bào)批評：適用于不接受違章處理意見的業(yè)戶。

4．3．5提起訴訟：適用于小區(qū)造成較大經(jīng)濟(jì)損失而拒不賠償或嚴(yán)重拖欠或拒有關(guān)

原管理服務(wù)費(fèi)用。

4．4違章得處理程序

4．4．1物業(yè)公司職員如發(fā)現(xiàn)業(yè)戶有違章行為應(yīng)立即和采取規(guī)勸、教育的方式

進(jìn)行處理，勸導(dǎo)業(yè)戶停止違章行為。

4．4．2片區(qū)管家接到業(yè)戶違章信息后，在〈〈業(yè)戶違章事件記錄表〉〉上登記

然后按以下規(guī)定進(jìn)行處理：

a）屬重大違規(guī)事件物報(bào)物業(yè)公司上級處理。

b）屬一般違規(guī)事件物業(yè)主任到現(xiàn)場予以勸導(dǎo)、教育。

4．4．3物業(yè)公司上級領(lǐng)導(dǎo)接到重大違章事件信息后，根據(jù)情況及業(yè)戶違章給小區(qū)造成的經(jīng)濟(jì)損失大小，決定給予“賠償經(jīng)濟(jì)損失”或“提出起訴”的處理意見。

4．4．4對于造成較大經(jīng)濟(jì)損失且拒賠償或嚴(yán)重拖欠或拒交管理服用的，可采取發(fā)律師函方法處理，必要時再依法向當(dāng)?shù)厮痉C(jī)關(guān)提起訴訟。

4．4．5對于：“賠償經(jīng)濟(jì)損失”、“通報(bào)批評”及“提起訴訟”的處理措施一定要特別慎重，處理完畢后，客戶服務(wù)中心應(yīng)主動與當(dāng)事者溝通及緩和雙方關(guān)系。

4．4．6違章處理意見經(jīng)物業(yè)公司上級簽署后生效，由客戶服務(wù)中心執(zhí)行。涉及向業(yè)戶收取有關(guān)費(fèi)用，由客戶服務(wù)中心每月月底將〈〈業(yè)戶違章記錄表〉〉復(fù)印一份保存，原件報(bào)財(cái)務(wù)部統(tǒng)一扣款。

4．4．7對違規(guī)業(yè)戶的處罰工作，由物業(yè)公司經(jīng)理或客戶服務(wù)中心經(jīng)理依據(jù)規(guī)程處理；對其他員工只能勸導(dǎo)、教育，嚴(yán)禁越權(quán)處罰。

4．5資料保存：《業(yè)戶違章記錄表》由客戶服務(wù)中心統(tǒng)一歸檔；一般違章事件資料保存期為一年；重大違章事件的資料保存期為5年。

5．相關(guān)表格

《業(yè)戶違規(guī)處理通知單》

第三篇：物業(yè)服務(wù)投訴處理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

文件編號：TP/QP-09

顧客溝通及投訴處理控制程序 版本/改次：A/1 1.0 目的

清楚地識別和正確理解顧客的需求及對服務(wù)的意見和建議，確保服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)改進(jìn)。2.0 適用范圍

本公司與顧客進(jìn)行的溝通活動。

3.0 職責(zé)

3.1 各管理處負(fù)責(zé)在日常工作中與顧客進(jìn)行溝通并處理顧客對管理處的投訴。

3.2 品質(zhì)部負(fù)責(zé)處理對公司物業(yè)管理服務(wù)的投訴。3.3 品質(zhì)部負(fù)責(zé)按計(jì)劃實(shí)施公司顧客意見征詢活動。3.4 總經(jīng)理負(fù)責(zé)對各部門的顧客溝通和投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督和評審。4.0 工作程序

4.1 在服務(wù)過程中，公司與顧客進(jìn)行溝通的渠道包括但不限于：

a)顧客反饋信息的處理；

b)通過告示、通知書、宣傳欄等方式與顧客進(jìn)行溝通； c)通過標(biāo)識（如各類警示、指示標(biāo)識）與顧客進(jìn)行的溝通； d)與業(yè)主委員會進(jìn)行的溝通； e)按計(jì)劃進(jìn)行的顧客意見征詢活動；

f)顧客需求識別及合同評審時與顧客進(jìn)行的溝通； g)通過社區(qū)文化活動與顧客進(jìn)行的溝通。

4.2 顧客信息處理

4.2.1 4.2.2 4.2.3 公司員工當(dāng)接到來自于顧客（包括業(yè)主、用戶、開發(fā)商等）的有關(guān)本部門信息時，應(yīng)將信息來源、信息內(nèi)容、接收時間等內(nèi)容如實(shí)記錄在《顧客信息、投訴記錄表》，并及時處理。

對于一般性的不屬于本部門服務(wù)范圍內(nèi)的服務(wù)信息（如維修、清潔等），接到信息的員工應(yīng)將信息及時傳遞到相關(guān)部門，有關(guān)部門的員工應(yīng)將信息如實(shí)記錄在《內(nèi)部協(xié)調(diào)工作單》中，并提請接收部門員工簽字確認(rèn)，由接收部門組織進(jìn)行處理。

對于顧客投訴，按以下程序進(jìn)行處理：

a)員工在接到顧客投訴時應(yīng)先向顧客道歉，并將有關(guān)信息記錄在《顧客投訴處理記錄表》中，屬于本部門責(zé)任的應(yīng)及時處理，屬于其它部門責(zé)任的，應(yīng)及時反饋到相關(guān)部門； b)品質(zhì)部或管理處在接到顧客投訴信息后，應(yīng)對投訴的問題進(jìn)行詳細(xì)的了解，區(qū)別是有效投訴還是無效投訴； c)對于無效投訴應(yīng)向顧客耐心細(xì)致地予以解釋，根據(jù)國家、地方、行業(yè)有關(guān)法律、法規(guī)說明不能解決的原因，盡量消除顧客的誤解； d)對于一般性有效投訴應(yīng)不超過兩天解決；

e)對于較嚴(yán)重的有效投訴，品質(zhì)部或管理處應(yīng)及時向公司分管領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)，由分管領(lǐng)導(dǎo)組織相關(guān)人員進(jìn)行分析，必要時按TP/QP-11《內(nèi)部溝通控制程序》簽發(fā)《內(nèi)部協(xié)調(diào)工作單》，落實(shí)解決措施及責(zé)任人，并限定時間要求進(jìn)行處理； f)具體負(fù)責(zé)解決投訴的人員處理完顧客投訴后，應(yīng)及時將處理結(jié)果向品質(zhì)部或管理處反饋，品質(zhì)部或管理處有關(guān)人員應(yīng)將投訴處理結(jié)果填寫在《顧客投訴處理記錄表》中，要求有關(guān)部門負(fù)責(zé)人簽字確認(rèn)，并按投訴內(nèi)容及處理結(jié)果安排人員按TP/QP-20《服務(wù)過程、質(zhì)量監(jiān)視和測量程序》中有關(guān)條款要求進(jìn)行回訪。

文件編號：TP/QP-09

顧客溝通及投訴處理控制程序 版本/改次：A/1

4.3 通過告示、通知書、宣傳欄等方式與顧客進(jìn)行的溝通。4.3.1 對于國家、地方、行業(yè)法律、法規(guī)規(guī)定應(yīng)定時向顧客公開的資料（如每三個月至少公布一次管理服務(wù)費(fèi)收支賬目、業(yè)主委員會議公告等），各管理處或有關(guān)部門可通過告示、通知的形式與顧客進(jìn)行溝通；

4.3.2 對于因日常維修、保養(yǎng)原因而造成的停水停電，各管理處應(yīng)提前 24小時將有關(guān)安排通過通知欄或告示欄向全體住戶通知； 4.3.3 因市政原因或緊急事故造成的停水、停電事故，各管理處應(yīng)在事后通過通知欄或告示欄向全體住戶道歉并說明情況；

4.3.4 如發(fā)現(xiàn)顧客對某項(xiàng)服務(wù)存在普遍的不滿意現(xiàn)象，各管理4.3.5 4.4 4.4.1 4.4.2 4.4.3 4.5 處以告示、通知等形式公開向顧 客說明具體解決的計(jì)劃安排和實(shí)施措施；

對于日常管理服務(wù)中需與部份顧客溝通的事項(xiàng)，公司各部門、管理處均可以通知、告示的形式與顧客進(jìn)行溝通，對于需與個別或小部分顧客溝通的事項(xiàng)（如違章整改通知、管理服務(wù)費(fèi)用催繳等），則可通過向個別顧客發(fā)放通知書的形式進(jìn)行溝通。

通過標(biāo)識（如各類警示標(biāo)識）與顧客進(jìn)行的溝通 在進(jìn)行日常服務(wù)的過程中，各管理處應(yīng)以適當(dāng)?shù)臉?biāo)識通知顧客因管理人員工作可能對顧客造成的不便（如：因電梯維護(hù)保養(yǎng)暫時停用標(biāo)識牌、因清潔而可能造成某項(xiàng)設(shè)施暫時停用標(biāo)識牌等）；

對于房屋本體情況，各管理處可根據(jù)實(shí)際情況適當(dāng)進(jìn)行標(biāo)識（如樓層指示牌、各單元戶指示牌、小區(qū)平面圖等）；各管理處應(yīng)根據(jù)政府法律、法規(guī)的規(guī)定在物業(yè)內(nèi)設(shè)置警示或緊急情況標(biāo)識（如變壓器警示標(biāo)識、消防警示標(biāo)識、樓層疏散指示圖、疏散指示燈等）。

與業(yè)主委員會進(jìn)行的溝通

公司相關(guān)人員應(yīng)按國家、地方、行業(yè)有關(guān)法律、法規(guī)的規(guī)定，定期參與業(yè)主委員會會議、將有關(guān)事項(xiàng)提請業(yè)主委員會主任審核等形式與業(yè)主委員會進(jìn)行溝通。

4.6 按計(jì)劃進(jìn)行的顧客意見征詢活動

品質(zhì)部應(yīng)按要求進(jìn)行顧客意見征詢活動，以公司質(zhì)量管理體系的業(yè)績進(jìn)行測量顧客意見征詢活動，具體應(yīng)按《服務(wù)過程、質(zhì)量監(jiān)視和測量程序》中有關(guān)條款進(jìn)行。

4.7 與服務(wù)有關(guān)要求的識別及評審時與顧客進(jìn)行的溝通 4.7.1 公司相關(guān)部門人員在進(jìn)行顧客需求識別及評審時，若發(fā)現(xiàn)顧客的要求不明確或在合同中沒有寫明時，應(yīng)通過面談、電話聯(lián)系等形式及時與顧客進(jìn)行溝通，確保顧客的要求在合同簽定前已在合同中被明確確定；

4.7.2 合同在履行過程中的任何修訂都應(yīng)經(jīng)過雙方協(xié)商同意，修改后的合同應(yīng)由經(jīng)辦部門或總經(jīng)理指定人員負(fù)責(zé)跟蹤，并及時傳達(dá)到有關(guān)部門，當(dāng)出現(xiàn)不能確保合同要求的情況時，應(yīng)立即與顧客聯(lián)系并協(xié)商解決；

4.7.3 若處于公司控制下的顧客財(cái)產(chǎn)有丟失、損壞等情況發(fā)生，應(yīng)予以記錄并及時向顧客報(bào)告。

4.8 通過社區(qū)文化活動與顧客進(jìn)行的溝通

文明社區(qū)辦公室和各管理處應(yīng)定期組織開展形式多樣、內(nèi)容豐富的社區(qū)文化教育活動，每年年初文明社區(qū)辦公室和各管理處應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況及顧客的意見或建議，編制本的社區(qū)文化活動計(jì)劃，在每次活動之前應(yīng)擬定具體的活動方案并組織實(shí)施，以增強(qiáng)與住戶、用戶與用戶之間的溝通與交流。

5.0 相關(guān)記錄

5.1 《用戶信息、投訴記錄表》 QR/GR-016 5.2 《顧客投訴處理記錄表》 QR/GR-036 編制人：

批準(zhǔn)人：

審核人：

第四篇：物業(yè)公司業(yè)戶檔案管理標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1、目的：規(guī)范業(yè)戶檔案的保管與跟蹤工作。

2、適用范圍：適用于物業(yè)公司業(yè)戶檔案的保管與跟蹤工作。

3、職責(zé)：客戶服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)監(jiān)控業(yè)戶檔案保管與跟蹤工作。

物業(yè)主任/主管負(fù)責(zé)依照本規(guī)程具體實(shí)施業(yè)戶檔案的保管與跟蹤。

4、程序要點(diǎn)

4．1業(yè)戶檔案內(nèi)容，分為三大部分：

分別為樓宇的基本資料、樓宇的裝修資料和樓宇的其它資料。

4．2檔案夾的制作：

4．1．1根據(jù)檔案夾的規(guī)格準(zhǔn)備相應(yīng)有檔案標(biāo)簽紙。

4．2．2在檔案標(biāo)貼紙上原本印出標(biāo)準(zhǔn)字體的檔案類別名稱。

4．2．3將制作好的檔案標(biāo)貼在檔案盒（夾）在側(cè)立面距頂部3CM位置上，并排列在檔案柜中。

4．3業(yè)戶檔案的制作：

4．3．1準(zhǔn)備適量的26CM×34CM左右尺寸的檔案袋。

4．3．2將寫在“樓層號、房號”的標(biāo)貼紙貼在檔案封面上。

4．4將業(yè)戶的有關(guān)資料存放在相應(yīng)的檔案內(nèi)。

4．5將業(yè)戶的檔案袋樓層號、房間號的先后順序排列在檔案盒（夾）內(nèi)。

4．6按檔案盒（夾）內(nèi)的各業(yè)戶的檔案排列順序?qū)n案有關(guān)內(nèi)容登記在《業(yè)戶

檔案目錄》內(nèi)，內(nèi)容包括：業(yè)戶姓名、地址、收樓時間、面積等欄目。

4．7業(yè)戶檔案的跟蹤

4．7．1當(dāng)發(fā)生一列情況變化時，臺接待員（檔案員）應(yīng)將變化情況記錄在業(yè)戶檔案中；

a）通訊電話聯(lián)絡(luò)方式發(fā)生變化時；

b）業(yè)戶發(fā)生更替時；

4..8業(yè)戶檔案屬絕密檔案，特殊情況如需查閱須報(bào)部門經(jīng)理批準(zhǔn)，經(jīng)前臺接待員

（檔案員）辦理登記手續(xù)方可查閱。

4．9業(yè)戶檔案應(yīng)永久保存。

4．10具備電腦辦公系統(tǒng)的可以將各業(yè)戶資料輸入電腦進(jìn)行管理。

4．11本規(guī)程執(zhí)行情況作為客戶服務(wù)中心檔案員績效考評的依據(jù)之一。

第五篇：物業(yè)公司回訪業(yè)戶標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)規(guī)程

1、目的：確保業(yè)戶投訴得到妥善處理。

2、適用范圍：適用于小區(qū)區(qū)域內(nèi)所有用戶。

3、職責(zé)：客戶服務(wù)中心經(jīng)理負(fù)責(zé)重大投訴的回訪工作。

物業(yè)主任負(fù)責(zé)回訪。

4、操作程序

4．1客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)回訪用戶工作，必要時可會同公司領(lǐng)導(dǎo)或工程、保安、清潔等部門主管一齊回訪用戶。

4．2客戶服務(wù)中心按照回訪用戶

記錄表的內(nèi)容，按用戶投訴的程度進(jìn)行適當(dāng)回訪，回訪時間按用戶投訴內(nèi)容具體確定。

4．3回訪的內(nèi)容：

a）質(zhì)量評價(jià)；

b）服務(wù)效果的評價(jià)；

c）業(yè)戶的滿意度評價(jià)；

d）缺點(diǎn)與不足評價(jià)；

e）業(yè)戶建議的征集。

4．4回訪期間發(fā)現(xiàn)用戶不滿意之處，必須及時解決，一時無法解決的應(yīng)向用戶解釋原因，并確定下次回訪時間并安排人員整改。

4．5部門經(jīng)理將每月統(tǒng)計(jì)回訪結(jié)果，記錄在回訪用戶月統(tǒng)計(jì)上，并提交公司領(lǐng)導(dǎo)，作為改進(jìn)工作的依據(jù)。

5、操作流程圖（見下頁）

回訪用戶流程圖

6、相關(guān)表格

《業(yè)戶專訪記錄表》