第一篇：《客房服務(wù)技能》實(shí)習(xí)指導(dǎo)書

《客房服務(wù)技能》

實(shí)習(xí)指導(dǎo)書

《客房服務(wù)技能》實(shí)習(xí)指導(dǎo)書

一、課程實(shí)驗(yàn)的目的要求：

通過《客房服務(wù)技能》實(shí)驗(yàn)課程的教學(xué)與實(shí)驗(yàn)實(shí)踐活動(dòng)，使學(xué)生理論聯(lián)系實(shí)踐，初步掌握客房服務(wù)的方法和技巧；熟悉客房服務(wù)的基本程序和方法；掌握中西式做床、客房清潔以及其它客房服務(wù)的方法和技巧，為今后從事客房服務(wù)工作打下基礎(chǔ)。

二、課程實(shí)驗(yàn)總學(xué)時(shí)數(shù) 90學(xué)時(shí)

三、實(shí)驗(yàn)開設(shè)對象 專業(yè)：旅游服務(wù)與管理專業(yè)

四、考核與報(bào)告：

1、實(shí)驗(yàn)后，學(xué)生將實(shí)驗(yàn)結(jié)果等內(nèi)容寫出實(shí)驗(yàn)報(bào)告或以與實(shí)驗(yàn)內(nèi)容相應(yīng)的文本、圖、表等形式表現(xiàn)出來，應(yīng)符合實(shí)驗(yàn)教學(xué)的要求，并得到指導(dǎo)教師的認(rèn)可。

2、指導(dǎo)教師對每份實(shí)驗(yàn)報(bào)告或其他結(jié)果表現(xiàn)形式進(jìn)行審閱、評分。

3、實(shí)驗(yàn)課的成績?yōu)榘俜种啤?/p>

實(shí)訓(xùn)一 西式鋪床

（一）實(shí)訓(xùn)目標(biāo)

要求學(xué)生通過西式鋪床實(shí)訓(xùn)，熟練掌握這種現(xiàn)為絕大多數(shù)星級(jí)飯店所采用的西式做床方法。同時(shí)，要求學(xué)生通過實(shí)際操作，能夠?qū)@種做床方法提出一些建設(shè)性的鋪床改進(jìn)意見，使之成為一種更科學(xué)的鋪床方法。

（二）實(shí)訓(xùn)用品

1、床：規(guī)格為120×200×44（厘米）

2、一套床上用品及其規(guī)格：

床單 284x200(厘米)毛毯 242x200(厘米)枕芯 45x75(厘米)枕套 50x80(厘米)定型床罩 ：267x110(厘米)裙長44(厘米)

3、床架、床頭柜、床墊（包括床護(hù)墊）、床頭板、工作臺(tái)，地面鋪有地毯；

（三）實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

拉床、整理床、鋪單、套被套、套枕套、推床。

（四）實(shí)訓(xùn)步驟

1、將床拉離床頭板

（1）彎腰下蹲，雙手將床架稍抬高，然后慢慢拉出。

（2）將床拉離床頭板約50厘米。

（3）注意將床墊拉正對齊。

2、墊單（第一張床單）

（1）開單：用手抓住床單的一頭，右手將床單的另一頭拋向床面，并提住床單的邊緣順勢向右甩開床單。

（2）打單：將甩開的床單拋向床頭位置，將床尾方向的床單打開使床單的正面朝上。

（3）手心向下，抓住床單的一邊，兩手相距約80-100厘米。將床單提起，使空氣進(jìn)到床尾部位，并將床單鼓起。在離床面約70厘米高度時(shí)，身體稍右前傾，用力拉下去。當(dāng)空氣將床單尾部推開的時(shí)候，利用時(shí)機(jī)順勢調(diào)整，將床單尾方向拉正，使床單中線與床中線吻合。床單必須一次性到位，兩邊所落長度需均等。床單保持平整，然后掖邊包角。包角一般有側(cè)包角和正包角兩種方法，但角度要求一致，即：內(nèi)角45°，外角90°。

3、第一次包角

將床單四角包進(jìn)床墊，四角的樣式統(tǒng)一、緊實(shí)、外90°內(nèi)45°

4、鋪襯單（第二張床單）

服務(wù)員站位與鋪設(shè)第一條床單要求相同。第二條床單正面朝下，中線與床中線吻合，床單首端余出10厘米左右，床單保持平整。

襯單與鋪墊單的方法基本相同，甩單必須一次性到位，兩邊所落長度需均等。

5、鋪毛毯

毛毯鋪設(shè)在第二條床單上面。要求正面朝上，商標(biāo)放在床尾，中線與床中線吻合。毛毯首端與床頭距離要適當(dāng)（一般30厘米左右）。然后將第二條床單首端反折在毛毯上面。最后將毛毯連同第二條床單同時(shí)塞入軟墊下面，掖邊包角。邊角包法及要求與鋪第一條床單相同。若需要在毛毯上鋪設(shè)第三條床單，方法要求與毛毯鋪設(shè)相同。

6、第二次包角

將毛毯及第二張單一起從床頭回折30cm，將四角包進(jìn)床墊下，四角的樣式統(tǒng)一、緊實(shí)、外90°內(nèi)45°。

7、裝枕套

（1）兩個(gè)枕頭上下整齊（2）枕芯不外露

（3）四角飽滿

（4）外形平整挺括

（5）中心線不偏離

（6）開口背向床頭柜

8、放床罩

正面朝上，對正中線。先整理床的尾端。要求床蓋尾端及兩側(cè)下垂部分的長度一致，然后將床頭多余部分塞入枕下并做出枕線。

9、將床復(fù)位

用腿部將床推回原位。

床頭與床頭板對稱，放在床頭板的中間位置

注意：床單、枕袋、床蓋等床上用品要無皺、無破損、無污跡。做床時(shí)要求三線對齊，即：床單中線、毛毯中線、枕頭中線對齊。掖邊要求平、嚴(yán)、實(shí)。包角要求式樣、角度標(biāo)準(zhǔn)一致。

實(shí)訓(xùn)二 中式鋪床

（一）實(shí)訓(xùn)目標(biāo)

要求學(xué)生通過中式鋪床實(shí)訓(xùn)，熟練掌握這種現(xiàn)為絕大多數(shù)星級(jí)飯店所采用的做床方法。同時(shí)，要求學(xué)生通過實(shí)際操作，能夠?qū)@種做床方法提出一些建設(shè)性的鋪床改進(jìn)意見，使之成為一種更科學(xué)、人性化鋪床方法。

（二）實(shí)訓(xùn)用品

（1）床：規(guī)格為120×200×44（厘米）（2）一套床上用品及其規(guī)格：

床單1張 280×200（厘米）

被套1床 230×180（厘米）(另加飛邊5cm)被芯1床 155×235（厘米），重量不小于1．5kg/床 枕芯2只 45×80（厘米），0.8kg /只

枕套2只 48×85米（厘米）

（3）床架、床頭柜、床墊（包括床護(hù)墊）、床頭板、工作臺(tái)，地面鋪有地毯；

（三）實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

拉床、整理床、鋪單、套被套、套枕套、推床。

（四）實(shí)訓(xùn)步驟

1、拉床。

彎腰下蹲，雙手將床架稍抬高，然后慢慢拉出。

將床拉離床頭板約60cm。

注意將床墊拉正對齊。

2、整理床：在撤布草的過程中，有可能使床墊移位，護(hù)墊翹角，要按順時(shí)針方向去整理將它們復(fù)位，注意：保護(hù)墊的正面要朝上,無污漬及毛發(fā)。

3、鋪單。鋪床單分為三個(gè)步驟來完成。

（1）甩單：將折疊的床單正面向上，用左手抓住床單尾部商標(biāo)，右手抓住床單尾部打松，并將其拋向床尾位置，然后右手抓住床單頭分別身左右兩邊打開床單。

（2）開單：兩手將床單打開。手心向下，抓住床單頭按在床墊約30cm處，然后將床單提起約70cm高度，使空氣進(jìn)到床尾部位，呈鼓起狀，身體稍向前傾，用力將床單甩出去，當(dāng)空氣將床單尾部推開的瞬間，順勢調(diào)整將床單往床頭方向拉至下垂，利用空氣浮力定位，使床單的中線不偏離床墊的中心線，兩頭垂下部分相等。

（3）包角: 先包床頭，將床頭下垂部分的床單掖進(jìn)床墊下面，包右角，左手將右側(cè)下垂的床單拉起折角，右手將右角部分床單掖入床墊下面，然后左手將折角往下垂拉緊包成直角，右手將角下垂的床單掖入床墊下面，包左角與包右角相同，床尾左右角包法與包床頭左右角一樣。包邊包角時(shí)方向一致、角度相等、緊密、不露巾角。

4、套被套。分為三個(gè)步驟來完成。

（1）取被套把被套打開于床面，再叉開被套入口，面向上，底向下。

（2）將被芯平鋪在床上。將被套外翻，把里層翻出。分清被尾（有商標(biāo)的為被尾）。使被套里層的床頭部分與被芯的床頭部分固定。兩手伸進(jìn)被套里，緊握住被芯床頭部分的兩角，向內(nèi)翻轉(zhuǎn)，用力抖動(dòng)，使被芯完全展開，被套四角飽滿。將被套開口處封好。

（3）調(diào)整棉被位置，使棉被床頭部分與床墊床頭部分齊平，將棉被床頭部份翻折約25公分，棉被的中線位于床墊的中心線。棉被不能有皺折，兩邊長度一致自然垂直，不能鼓起，被尾要離地毯20公分，被尾兩個(gè)角翹起為標(biāo)準(zhǔn)。

5、套枕套。

將枕芯平放在床上，兩手撐開枕袋口使其進(jìn)入空氣，將枕芯放到枕袋口，左手提起枕袋口上邊緣，右手將枕芯對半折順勢塞到枕袋里去，然后雙手各提住袋口，邊提邊拌動(dòng)使其全部進(jìn)入，最后將超出的枕芯部分的枕袋掖入枕芯里面把袋口封好，枕芯不外露。

整理枕頭，使枕套四角飽滿，外形平整，手握枕頭兩端，分別將兩只枕頭并列斜靠在床頭板上的中間，與床成45度斜角，枕頭與床頭邊線平行，不能超出床頭，枕套口反向于床頭柜。

6、推床。將鋪好的床向前推進(jìn)，與床頭板吻合。

（五）注意事項(xiàng)

開始和結(jié)束站立位置均在床尾。

整張床單鋪完后床單的正面在上，床單商標(biāo)在床尾，中線居中，開單要一次定位，床單要包緊，且四個(gè)角都要成直角。

包角時(shí)需半跪或蹲式，禁止躬身操作。

不能跪床，鋪床時(shí)不能跑動(dòng)或繞圈，整個(gè)過程中不能有拍打動(dòng)作。

實(shí)訓(xùn)三 進(jìn)房服務(wù)

（一）實(shí)訓(xùn)目標(biāo)

使學(xué)生了解進(jìn)入房間的禮節(jié)基礎(chǔ)知識(shí)，掌握進(jìn)房的正確程序和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，達(dá)到規(guī)范操作與熟練運(yùn)用的服務(wù)能力。

（二）實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

基礎(chǔ)知識(shí)、進(jìn)房操作技能

（三）實(shí)訓(xùn)步驟

1、觀察

2、敲門通報(bào)

手指微彎曲，以食指或中指第二指關(guān)節(jié)輕敲門三下，時(shí)間間隔為半秒鐘，敲門5秒鐘后通報(bào)客房服務(wù)員（house-keeping）。

3、等候 站在離客房門外40厘米遠(yuǎn)的正中位置，當(dāng)房內(nèi)有應(yīng)聲，應(yīng)后退半步，立正站好，眼望窺視鏡，同時(shí)回答“某某先生/小姐，您好，請問可以??嗎？”

若房內(nèi)有人則省掉以下步驟。

4、第二次敲門通報(bào)（同步驟二）

5、第二次等候

6、開鎖

身體距門30厘米，手持磁卡，對準(zhǔn)鑰匙孔，停留約1秒，門鎖顯示綠燈方可向下轉(zhuǎn)動(dòng)門把手，推開門后將磁卡插入繼電器中取電。

7、開門

開左邊門用左手，開右邊門用右手，把門輕輕推開至45度角。

8、再次敲門通報(bào)

9、進(jìn)入房間

實(shí)訓(xùn)四 衛(wèi)生間清潔

（一）實(shí)訓(xùn)目標(biāo)

要求學(xué)生通過對客房衛(wèi)生間部分的清潔實(shí)訓(xùn)，熟練掌握清潔衛(wèi)生間的方法。

（二）實(shí)訓(xùn)用品

手套兩對、抹布四塊、小墊毯一塊、清潔籃一個(gè)、百潔刷若干個(gè)、消毒清潔藥水若干。

（三）實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

按照一定順序清潔衛(wèi)生間。

（四）操作步驟

1、準(zhǔn)備。帶好清潔用具。

2、進(jìn)衛(wèi)生間。進(jìn)衛(wèi)生間時(shí)要攜帶清潔籃和小墊毯，先把小墊毯放在衛(wèi)生間門口，防止將衛(wèi)生間的水帶入臥室和損壞房間地毯。把清潔籃放在云石臺(tái)面靠門口的一側(cè)。

3、撤衛(wèi)生間物品。把客人用過的“四巾”逐條打開檢查，看是否夾帶有其他物品，然后堆放一起，接著將客人用過的香皂、浴液、發(fā)液分類放在清潔籃內(nèi)，用過的牙具等雜物放在垃圾桶內(nèi)，然后把垃圾桶內(nèi)的垃圾卷起?？梢岳玫奈锲?，如肥皂頭等集中放在工具箱內(nèi)。

4、清潔面盆和浴缸。戴上洗面盆、浴缸的專用手套后，用百潔刷刷洗云石臺(tái)上三格瓷磚墻壁后用水從干凈；用百潔刷刷云石臺(tái)面一遍后用水沖干凈；用百潔刷刷洗一次面盆和水龍頭后用水沖干凈；用百潔刷刷洗浴缸上方三格瓷磚和浴缸內(nèi)外，開啟浴缸塞，放走污水，然后打開噴頭，讓水射向墻壁及浴缸，沖凈污水。這時(shí)可將浴簾放入浴缸加以清潔；用布擦干面盆、浴缸。用兩塊抹布，依次按面盆、云石臺(tái)面、墻、鏡面、浴缸、浴缸上方墻、面巾架、浴簾桿、浴簾的順序擦干凈。

5、清潔鏡面。將玻璃清潔劑噴在干凈抹布上；用干凈抹布從上至下擦凈。

6、清潔電鍍制品。用干布將其表面擦凈；必要時(shí)可用拋光劑進(jìn)行擦拭。

7、清潔恭桶。換上另一對專門洗恭桶的專用手套；用一塊專用百潔布刷洗恭桶水箱、恭桶蓋板正反面、恭桶坐板正反面、恭桶座底，最后放水沖洗干凈；用另一個(gè)恭桶刷刷洗恭桶內(nèi)壁，并放水沖洗干凈；用恭桶專用抹布依次按恭桶坐板正反面、恭桶蓋板正反面、恭桶水箱、恭桶底部的順序擦干凈。

8、消毒“三缸”。用消毒水噴灑“三缸”，依次按面盆、浴缸、恭桶內(nèi)壁、恭桶座板順序消毒，然后蓋上恭桶蓋板。

9、清潔排風(fēng)口。開啟排風(fēng)口，擦凈；

10、沖地漏。用清水將衛(wèi)生間地漏沖洗干凈。

11、補(bǔ)足客用品。按規(guī)定補(bǔ)足客用品：A.巾類；B.浴液；C.牙具；D.浴帽；E.卷紙；F.杯具；G.垃圾袋。按要求擺放好。

12、抹地面。用地板專用抹布將衛(wèi)生間地板抹干凈。

13.將至門口時(shí)，反身清潔衛(wèi)生間門背后，然后再退至門外將門口地面抹凈。

實(shí)訓(xùn)五 做房綜合實(shí)訓(xùn)

（一）實(shí)訓(xùn)目標(biāo)

要求學(xué)生通過對客房臥室部分的實(shí)際清掃，熟練掌握客房日常衛(wèi)生的工作方法。

（二）實(shí)訓(xùn)用品

房務(wù)工作車（布草車）一輛、吸塵器一臺(tái)、布草若干、房間用品若干、清潔用具若干。

（三）實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

按照一定順序清掃客房。

（四）實(shí)訓(xùn)步驟

1、準(zhǔn)備工作。檢查工作車上客用品是否齊全；將工作車靠墻放置，不要離門太近，以免妨礙他人。

2、按門鈴、敲門：首先檢查一下房門是否掛著“請勿打擾”牌或上“雙鎖”；輕輕敲三下門，聲音不要太大，使客人聽到為標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)報(bào)身份“服務(wù)員” ；在門外等候10秒鐘，傾聽房內(nèi)動(dòng)靜，如無反應(yīng)，可以重復(fù)以上程序兩遍。

3、開門。在確認(rèn)房內(nèi)無動(dòng)靜后，使用鑰匙將門輕輕打開，并報(bào)明自己的身份，詢問“可以進(jìn)來嗎？”后方可入內(nèi)；如果客人在房內(nèi)，要等客人開門后或經(jīng)客人同意后方可進(jìn)入并向客人問候，詢問客人“是否可以打掃房間”。

4、開窗戶。拉開窗簾；打開窗戶。

5、巡視檢查。打開所有照明燈具，檢查是否完好有效；檢查和調(diào)節(jié)空調(diào)到適當(dāng)溫度；巡視門、窗、窗簾、墻面、天花板、地毯、電視、電話及各種家具是否完好，如有損傷，及時(shí)報(bào)告領(lǐng)班報(bào)修，并在客房清潔報(bào)表設(shè)備狀況欄內(nèi)做好記錄；檢查有否遺留物品，若有發(fā)現(xiàn)，應(yīng)立即上報(bào)并做好記錄。

6、檢查小酒吧。發(fā)現(xiàn)已消費(fèi)的酒水，填寫酒水單，在下班時(shí)遞送前臺(tái)收銀并報(bào)告領(lǐng)班；隨手將小酒吧冰箱清潔干凈。

7、清潔垃圾。將房內(nèi)的垃圾桶及煙缸內(nèi)的垃圾拿出倒掉前，應(yīng)檢查一下垃圾桶內(nèi)是否有文件或有價(jià)值的物品，煙缸內(nèi)是否有未熄滅的煙頭；清潔垃圾桶和煙缸，確保垃圾桶及煙缸干凈無污跡。

8、清理臟布件。將客人放在床、椅等處的衣服用衣架掛起，吊入衣櫥內(nèi)；把床上的床罩、毛毯放在椅子或沙發(fā)上；換下床上的床單、被單、枕套，連同浴室內(nèi)需要更換的四套巾（浴巾、面巾、小方巾、足巾）一起，分類點(diǎn)清放入工作車的布件袋內(nèi)，發(fā)現(xiàn)有破損的布件和毛巾，分開存放（若客人放置了環(huán)?？▌t床單、被單、枕套等床上用品不必更換）；同時(shí)取出有客衣的洗衣袋；從工作車上帶進(jìn)干凈的布件。

9、鋪床。見中、西式鋪床

10、擦塵。按順序使用抹布擦拭床板、椅子、窗臺(tái)、門框、燈具及桌面，達(dá)到清潔無異物；使用消毒劑擦拭電話；擦拭燈具時(shí)，檢查燈泡瓦數(shù)是否符號(hào)標(biāo)準(zhǔn)，有無損壞，如有應(yīng)立即報(bào)更換；保證所有房內(nèi)的家具、設(shè)備整潔；擦拭各種物件后，隨手將用過的茶、酒具和客用物品放到工作車上。

11、核對電視頻道。核對和檢查電視頻道；檢查多功能柜的功能。

12、清潔浴室。見清潔浴室程序。

13、補(bǔ)足客用物品。按照規(guī)定的數(shù)量補(bǔ)足客用物品。

14、關(guān)窗戶。關(guān)窗戶；檢查整理好窗簾。

15、吸塵。用吸塵器從里往外，順方向吸凈地毯灰塵；不要忽略床、桌、椅下和四周邊角，并注意不要碰傷墻面及房內(nèi)設(shè)備；及時(shí)準(zhǔn)確地用清潔劑清除地毯污漬。

16、環(huán)視檢查房間整體。檢查整個(gè)房間是否打掃整潔、物品擺置是否到位。

17、離開房間。將清潔用品放回車內(nèi)；擦拭門把手、關(guān)燈，并對大門做安全檢查。

18、登記。登記做房的時(shí)間。

實(shí)訓(xùn)六 客房清潔檢查

（一）實(shí)訓(xùn)目標(biāo) 掌握查房的方法和程序。

（二）實(shí)訓(xùn)用品

記錄本

（三）實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

檢查客房、做好相關(guān)記錄。

（四）實(shí)訓(xùn)步驟

按順時(shí)針或逆時(shí)針方向循序漸進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問題應(yīng)當(dāng)馬上記錄，及時(shí)解決。

1、房間

房門：無指印，鎖完好，完全指示圖等完好齊全，請勿打擾牌及餐牌完好齊全，安全鏈、窺鏡、把手等完好。

墻面和天花板：無蛛網(wǎng)、斑跡、無油漆脫落和墻紙起翹等。

護(hù)墻板、地腳線：清潔、完好。

地毯：吸塵干凈，無斑跡、煙痕。如需要，則作洗滌、修補(bǔ)或更換的標(biāo)記。

床：鋪法正確，床罩干凈，床下無垃圾，床墊按期翻轉(zhuǎn)。

硬家具：干凈明亮，無刮傷痕跡，位置正確。

軟家具：無塵無跡，如需要?jiǎng)t作修補(bǔ)、洗滌標(biāo)記。

抽屜：干凈，使用靈活自如，把手完好無損。

電話機(jī)：無塵無跡，指示牌清晰完好，話筒無異味，功能正常。

鏡子與畫框：框架無塵，鏡面明亮，位置端正。

燈具：燈泡清潔，功率正確，燈罩清潔，接縫面墻，使用正常。

垃圾桶：狀態(tài)完好而清潔。

電視與音響：清潔，使用正常，頻道應(yīng)設(shè)在播出時(shí)間最長的一檔，音量調(diào)到偏低。

壁櫥：衣架的品種、數(shù)量正確且干凈，門、櫥底、櫥壁和格架清潔完好。

窗簾：干凈、完好，使用自如。

窗戶：清潔明亮、窗臺(tái)與窗框干凈完好，開啟輕松自如。

空調(diào)：濾網(wǎng)清潔，工作正常，溫控符合要求。

小酒吧：清潔、無異味，物品齊全，溫度開在低檔。

客用品：數(shù)量、品種正確，狀態(tài)完好，擺放合格。

2、衛(wèi)生間

門：前后兩面干凈，狀態(tài)完好。

墻面：清潔、完好。

天花板：無塵、無跡，完好無損。

地面：清潔無塵、無毛發(fā)、接縫處完好。

浴缸：內(nèi)外清潔，鍍鉻件干凈明亮，皂缸干凈，浴缸塞、淋浴器、排水閥和開關(guān)龍頭等清潔完好，接縫干凈無霉斑，浴簾干凈完好，浴簾扣齊全，晾衣繩使用自如。

臉盆及梳妝臺(tái)：干凈，鍍鉻件明亮，水閥使用正常，鏡面明凈，燈具完好。

座廁：里外都清潔，使用狀態(tài)良好，無損壞，沖水流暢。

抽風(fēng)機(jī)：清潔，運(yùn)轉(zhuǎn)正常，噪音低，室內(nèi)無異味。

客用品：品種、數(shù)量齊全，狀態(tài)完好，擺放正確。

隨著酒店業(yè)的發(fā)展，設(shè)備要求正在不斷更新，檢查表的內(nèi)容也應(yīng)不斷地豐富和發(fā)展。

實(shí)訓(xùn)七 晚間服務(wù)

（一）實(shí)訓(xùn)目標(biāo)

晚間服務(wù)又稱為“夜床服務(wù)”或“做夜床”。晚間服務(wù)是一種高雅而親切的對客服務(wù)。通過學(xué)習(xí)要求學(xué)生掌握夜間做房的方法和程序。

（二）實(shí)訓(xùn)用品

帶衛(wèi)生間客房及房內(nèi)設(shè)施。

（三）實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

整理客房、更換補(bǔ)充物品、開床。

（四）實(shí)訓(xùn)步驟

1、按規(guī)定程序開門進(jìn)房。

2、開燈，看是否都亮；將空調(diào)開到指定刻度上；撤除房內(nèi)膳器具什物。

3、輕輕拉上窗簾。

4、整理臥室

（1）清理垃圾和清潔煙灰缸（2）更換茶杯（3）除塵除跡

5、開夜床

（1）將床罩從床頭拉下整理好，放在規(guī)定的位置。

（2）根據(jù)客人人數(shù)按規(guī)定或客人的習(xí)慣開始做夜床，將靠近床頭一邊的毛毯連同襯單/被子向外折成30度角，整理好床面開口處，將剩余部分塞入床墊下，以方便客人就寢。

一人住單床，則開有電話的床頭柜一側(cè)；一人住雙床，則一般開臨近衛(wèi)生間那張床的靠床頭柜一側(cè)；如二人住大床，則兩邊都開；二人住雙床，則各自開靠床頭柜的一側(cè)。

（3）打開床頭燈。開A床時(shí)則開A床床頭燈，開B床時(shí)則開B床床頭燈，開雙人床時(shí)開靠近衛(wèi)生間墻一側(cè)的床頭燈。

（4）拍松枕頭，如飯店提供睡衣應(yīng)疊好放在枕頭上。

6、補(bǔ)充房間用品

（1）按飯店規(guī)定擺放鮮花、晚安卡或小禮品

（2）將夜巾放在床頭柜開床折角處的地毯上，將一次性拖鞋擺放上面。（3）補(bǔ)充茶葉、茶杯

7、整理衛(wèi)生間（1）沖洗恭桶

（2）清潔客人用過的浴缸、面盆及臺(tái)面（3）用專用擦布擦洗地面（4）將浴聯(lián)拉至浴缸的2/3處，浴簾尾部放入浴缸內(nèi)，將酒店提供的浴衣攤開在床尾。

8、回到臥室拉上遮光窗簾

9、按規(guī)定將空調(diào)調(diào)節(jié)好。退出房間，鎖門。

實(shí)訓(xùn)八 客人離店查房

（一）實(shí)訓(xùn)目標(biāo)

掌握賓客辦理離店查房的相關(guān)程序。

（二）實(shí)訓(xùn)用品

客房、對講機(jī)、Minibar、入住/退房一覽表、玻璃杯。學(xué)生自行準(zhǔn)備其它用具。

（三）實(shí)訓(xùn)內(nèi)容

由1名同學(xué)扮演客人、1名同學(xué)扮演前臺(tái)接待人員、1名同學(xué)扮演樓層值臺(tái)人員。進(jìn)行客人check out查房的演練。

（四）實(shí)訓(xùn)步驟

（過程同學(xué)可參照下列例子自行編排。）

1、賓客到前臺(tái)辦理check out手續(xù)，前臺(tái)人員第一時(shí)間通知房務(wù)中心，“你好，2811房退房，李剛”。

2、房務(wù)中心接到通報(bào)后，馬上派人到客房檢查是否有賓客遺留物品以及Minibar消費(fèi)，同時(shí)在“入住/退房一覽表”上注明退房的房號(hào)、通知人、抵離時(shí)間及查房人，通知保潔及時(shí)清理房間衛(wèi)生。發(fā)現(xiàn)有賓客遺留物品、Minibar消費(fèi)以及發(fā)現(xiàn)有賓客損壞、污染物品時(shí)，要立即通知前臺(tái)：“你好，2811房間有賓客遺留的××××，其他ok,王偉。”或者“你好，2811房間賓客消費(fèi)了××××，金額××元，其他ok,王偉。”或者“你好，2811房間賓客損壞/污染了×××，價(jià)值×××元，其他ok,王偉。”

3、前臺(tái)人員根據(jù)房務(wù)中心的通報(bào)辦理check out手續(xù)，賓客離店后發(fā)現(xiàn)的任何問題，皆由查房人員負(fù)責(zé)，未發(fā)現(xiàn)賓客遺留物品以及未發(fā)現(xiàn)Minibar消費(fèi)皆屬于重大失誤！

4、查房人員回房務(wù)中心后，馬上開據(jù)酒水單，注明房號(hào)、日期、時(shí)間及經(jīng)手人，有遺留物品時(shí)填寫“遺留物品登記表”。

第二篇：前廳客房實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書

前廳接待實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書

一、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目名稱：前廳接待

二、學(xué)時(shí)數(shù)：4

三、實(shí)訓(xùn)目的使學(xué)生了解受理電話預(yù)訂業(yè)務(wù)的基本知識(shí)，掌握通過有效對話獲取訂房信息及實(shí)現(xiàn)客房推銷的步驟和方法

四、能力訓(xùn)練要求

（一）有較強(qiáng)的語言表達(dá)能力

（二）有較強(qiáng)的人際交往能力

（三）熟悉本酒店的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，能回答客人問詢

五、實(shí)訓(xùn)環(huán)境

模擬前廳

六、實(shí)訓(xùn)方法和步驟

步驟一：接聽電話，電話鈴響三聲內(nèi)要提起電話

步驟二：問候客人，自報(bào)家門

步驟三：決定是否接受預(yù)訂，聆聽客人要求，或詢問客人，根據(jù)客人預(yù)計(jì)抵店時(shí)間、人數(shù)、逗留天數(shù)，決定是否接受預(yù)訂

步驟四：推銷客房

步驟五：詢問付款方式

（1）預(yù)付款擔(dān)保

具體而言有：EU: guaranteed by deposit: EURO;HK: guaranteed by deposit: HKD;RM: guaranteedby deposit: RMB;US: guaranteed by deposit: USD

（2）信用卡擔(dān)保

客人使用信用卡支付/擔(dān)保時(shí)，不僅需要報(bào)出卡號(hào)，還需要客人提供卡種、有效期、驗(yàn)證碼、持卡人姓名、證件號(hào)等相關(guān)信息。提供信用卡擔(dān)保后,根據(jù)酒店不同情況,都有最晚取消時(shí)間,會(huì)員如行程有變必須在最晚取消時(shí)間內(nèi)取消，否則照收一夜房費(fèi)。還有酒店規(guī)定信用卡擔(dān)保，訂單一經(jīng)確認(rèn)將不可取消或修改。預(yù)付款擔(dān)保也有類似情況。AX: guaranteedby CC: AMEX(credit card: American Express);JC: guaranteedby CC: JCB;MC: guaranteedby CC: MASTER;DG: guaranteedby CC: Dragon CARD;GG: guaranteedby CC: GOLD GRAIN CARD;GW: guaranteedby CC: GREAT WALL;MD: guaranteedby CC:

步驟六：詢問特殊要求

步驟七：詢問預(yù)訂者及住店者情況

步驟八：復(fù)述

步驟九：完成預(yù)訂，填寫預(yù)訂單，并輸入電腦。

七、實(shí)訓(xùn)注意問題

學(xué)生以項(xiàng)目小組為單位進(jìn)行實(shí)訓(xùn)，小組成員之間要互相配合抖單練習(xí)實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書

一、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目名稱：抖單練習(xí)

二、學(xué)時(shí)數(shù)：4

三、實(shí)訓(xùn)目的通過實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生能夠做到一次性甩單定位，為以后的實(shí)訓(xùn)奠定基礎(chǔ)。

四、能力訓(xùn)練要求

（一）較好的體力

（二）較強(qiáng)的理解能力

（三）集中精力觀看教師的示范動(dòng)作

五、實(shí)訓(xùn)環(huán)境

客房實(shí)訓(xùn)室

六、實(shí)訓(xùn)方法和步驟

1、站位：床頭或床尾

2、拋單動(dòng)作：

扔：抓住一頭，將另一頭扔到床尾，長條平攤在床上。

抓：兩手相距80~100cm，中線居中，抓住正面向上的一側(cè)床單邊。

抖：手腕抖動(dòng)，床單不離床面，四層抖散。

拋：向前下方拋出，利用手臂適當(dāng)?shù)牧α靠刂品较颉?/p>

定：床單落下時(shí)，輕拉至床單中線居中位置，一次成功。

3、要求：正面向上；中線居中；

一次成功：床單把床尾兩角完全罩住；床單蓋住床面2/3以上。

4、操作注意事項(xiàng)：事先準(zhǔn)備時(shí)，注意床單擺放的開口方向，第一層單正面朝上。手抓單的位置，不偏向一端，一定要居中。

不漏抖單動(dòng)作；抓、抖、拋三動(dòng)作連貫不停頓。

拋單用力均勻，以保證床單平穩(wěn)落在床上。

用身體的前傾后仰調(diào)節(jié)中線，不下蹲。

中線不到位時(shí)手不可松，拉過時(shí)再拋一次，不跑動(dòng)拽拖床單。不過多把床單拉至床頭，以防床尾不夠。

5、訓(xùn)練要求：動(dòng)作連貫，用力均勻，一次到位，床單正面向上。

口訣：扔、抓、抖、拋、定、注意“快、快、慢、輕”的節(jié)奏。抖單要快；拋單要穩(wěn)；定位要慢；走步要輕。

包床角、鋪床罩、套枕套練習(xí)實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書

一、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目名稱：包床角、鋪床罩、套枕套練習(xí)

二、學(xué)時(shí)數(shù)：4

三、實(shí)訓(xùn)目的通過實(shí)訓(xùn)，使學(xué)生能夠?qū)⒋矄嗡慕前?，床罩鋪平整，枕套套飽滿且用時(shí)最短。

四、能力訓(xùn)練要求

（一）較好的體力

（二）較強(qiáng)的理解能力

（三）集中精力觀看教師的示范動(dòng)作

五、實(shí)訓(xùn)環(huán)境

客房實(shí)訓(xùn)室

六、實(shí)訓(xùn)方法和步驟

包角式樣：

1、根據(jù)角的位置可分為：床頭尾包角；床側(cè)包角。

2、根據(jù)角的形狀可分為：90°直角；45°信封角。

操作步驟：（包床頭尾的90°直角）

1、從床頭甩單站位的對面一側(cè)開始包角；

2、一手抬墊、一手將床單側(cè)邊塞入床墊；

3、抬墊的手落下抽出，并抓住床單在床側(cè)邊線的延長線處適當(dāng)位置，向上靠頭（尾）處拎起；

4、另一只手在45°處在床墊下將床單塞進(jìn)少許固定；

5、拎起的床單落下，整理成直角；

6、多余床單塞入兩墊之間；

7、同樣方法包好床頭另一只角；

8、三步移位至床尾；

9、同樣方法包好床尾兩角。

整套鋪床練習(xí)實(shí)訓(xùn)指導(dǎo)書

一、實(shí)訓(xùn)項(xiàng)目名稱：整套鋪床練習(xí)

二、學(xué)時(shí)數(shù)：8

三、實(shí)訓(xùn)目的要求學(xué)生通過中式鋪床實(shí)訓(xùn)，熟練掌握這種現(xiàn)為絕大多數(shù)星級(jí)飯店所采用的做床方法。同時(shí)，要求學(xué)生通過實(shí)際操作，能夠?qū)@種做床方法提出一些建設(shè)性的鋪床改進(jìn)意見，使之成為一種更科學(xué)、人性化鋪床方法。

四、能力訓(xùn)練要求

（一）較好的體力

（二）較強(qiáng)的理解能力

（三）集中精力觀看教師的示范動(dòng)作

五、實(shí)訓(xùn)環(huán)境

客房實(shí)訓(xùn)室

六、實(shí)訓(xùn)方法和步驟

步驟一：拉床：彎腰下蹲，雙手將床架稍抬高，然后慢慢拉出；將床拉離床頭板約60cm；注意將床墊拉正對齊。

步驟二：整理床：在撤布草的過程中，有可能使床墊移位，護(hù)墊翹角，要按順時(shí)針方向去整理將它們復(fù)位，注意：保護(hù)墊的正面要朝上,無污漬及毛發(fā)。

步驟三：鋪單：

1、甩單：將折疊的床單正面向上，用左手抓住床單尾部商標(biāo)，右手抓住床單尾部打松，并將其拋向床尾位置，然后右手抓住床單頭分別身左右兩邊打開床單。

2、開單：兩手將床單打開。手心向下，抓住床單頭按在床墊約30cm處，然后將床單提起約70cm高度，使空氣進(jìn)到床尾部位，呈鼓起狀，身體稍向前傾，用力將床單甩出去，當(dāng)空氣將床單尾部推開的瞬間，順勢調(diào)整將床單往床頭方向拉至下垂，利用空氣浮力定位，使床單的中線不偏離床墊的中心線，兩頭垂下部分相等。

3、包角: 先包床頭，將床頭下垂部分的床單掖進(jìn)床墊下面，包右角，左手將右側(cè)下垂的床單拉起折角，右手將右角部分床單掖入床墊下面，然后左手將折角往下垂拉緊包成直角，右手將角下垂的床單掖入床墊下面，包左角與包右角相同，床尾左右角包法與包床頭左右角一樣。包邊包角時(shí)方向一致、角度相等、緊密、不露巾角。

步驟

四、套被套：

1、取被套把被套打開于床面，再叉開被套入口，面向上，底向下。

2、將被芯平鋪在床上。將被套外翻，把里層翻出。分清被尾（有商標(biāo)的為被尾）。使被套里層的床頭部分與被芯的床頭部分固定。兩手伸進(jìn)被套里，緊握住被芯床頭部分的兩角，向內(nèi)翻轉(zhuǎn)，用力抖動(dòng)，使被芯完全展開，被套四角飽滿。將被套開口處封好。

3、調(diào)整棉被位置，使棉被床頭部分與床墊床頭部分齊平，將棉被床頭部份翻折約25公分，棉被的中線位于床墊的中心線。棉被不能有皺折，兩邊長度一致自然垂直，不能鼓起，被尾要離地毯20公分，被尾兩個(gè)角翹起為標(biāo)準(zhǔn)。

步驟

五、套枕套：

1、將枕芯平放在床上，兩手撐開枕袋口使其進(jìn)入空氣，將枕芯放到枕袋口，左手提起枕袋口上邊緣，右手將枕芯對半折順勢塞到枕袋里去，然后雙手各提住袋口，邊提邊拌動(dòng)使其全部進(jìn)入，最后將超出的枕芯部分的枕袋掖入枕芯里面把袋口封好，枕芯不外露。

2、整理枕頭，使枕套四角飽滿，外形平整，手握枕頭兩端，分別將兩只枕頭并列斜靠在床頭板上的中間，與床成45度斜角，枕頭與床頭邊線平行，不能超出床頭，枕套口反向于床頭柜。

步驟

六、推床：將鋪好的床向前推進(jìn)，與床頭板吻合。

第三篇：客房技能比武總結(jié)

為了提升員工整體素質(zhì)，不斷增強(qiáng)服務(wù)質(zhì)量，在客房部領(lǐng)導(dǎo)的大力支持及客房部員工的積極參與下，客房部于2011年6月 21日、22日、23日三天在貴賓樓舉行服務(wù)技能比賽活動(dòng)。

清掃房間是客房部房間出售的保障，部門通過比賽強(qiáng)化精細(xì)化管理，抓住了對客服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，旨在練內(nèi)功、強(qiáng)素質(zhì)，為整體提升房間衛(wèi)生質(zhì)量。通過此次技能比武，發(fā)現(xiàn)在日常工作中存在以下幾點(diǎn)問題： 一、一二號(hào)樓之間的人員業(yè)務(wù)技能水平仍有差異，一號(hào)樓人員業(yè)務(wù)技能仍需提高；

二、是部分人員心理素質(zhì)欠佳，臨場發(fā)揮和展示效果尚不夠好；

三、是員工經(jīng)驗(yàn)不足，存在著有許多需注意改進(jìn)的薄弱環(huán)節(jié)。

細(xì)節(jié)把握不夠到位，出現(xiàn)床上用品和床的大小不協(xié)調(diào)，導(dǎo)致床面效果差，墻角地毯上有少許浮灰、托盤上有少許水跡、衛(wèi)生間地面上有少許毛發(fā)等多條問題。

本月技能比武雖然結(jié)束，但在工作中，比賽每天都在進(jìn)行，每天都在競爭。因此，希望取得優(yōu)異成績的員工再接再勵(lì)，繼續(xù)努力；而在比賽中表現(xiàn)不夠優(yōu)異的員工，相信通過勤學(xué)苦練，用心鉆研，必能不斷進(jìn)步，趕超優(yōu)者。

本月技能比武不但體現(xiàn)了客房服務(wù)員的技能水平，同時(shí)對提高客房部全體員工的整體素質(zhì)和業(yè)務(wù)技能起到積極的促進(jìn)作用。相信在技能比武的推動(dòng)下，客房部全體員工業(yè)務(wù)技能一定能更上一層樓。

第四篇：客房清潔整理技能培訓(xùn)

客房清潔整理技能培訓(xùn)

一、客房清潔整理的基本要求

客房的衛(wèi)生整理工作，是旅店工作中的一項(xiàng)重要內(nèi)容。因此，客房服務(wù)員應(yīng)嚴(yán)格按照操作程序和規(guī)范要求整理房間，確保旅店衛(wèi)生質(zhì)量。

（1）服務(wù)員上崗要著工作服，佩戴服務(wù)標(biāo)志，儀容、儀表符合上崗要求。

（2）衛(wèi)生操作前，首先了解客房狀態(tài)，決定清掃順序。

（3）衛(wèi)生工作中，應(yīng)按照基本程序運(yùn)作。為了防止交叉污染應(yīng)做到以下事項(xiàng)：

①抹布，要根據(jù)清潔部位不同嚴(yán)格分開使用；

②消毒桶與洗滌桶分開；

③清掃衛(wèi)生間、刷洗痰盂的用具要專用；

④傳染病患者所住的客房，要注意做好隔離、消毒工作，并根據(jù)有關(guān)部門的意見，進(jìn)行室內(nèi)及用具的消毒。

（4）打掃客房時(shí)應(yīng)先把房內(nèi)燈光完全打開，看看房內(nèi)之燈是否有故障，如有應(yīng)立即將它修好。

（5）進(jìn)入房內(nèi)整理床鋪前應(yīng)先把玻璃窗、紗窗、窗簾全部打開，過一會(huì)兒，等房內(nèi)的空氣清新時(shí)再將窗戶關(guān)閉。如發(fā)現(xiàn)有故障應(yīng)立即修復(fù)。

（6）房內(nèi)空氣調(diào)節(jié)器必須旋至最小處，以利室內(nèi)空氣的流通，并檢查開關(guān)是否失靈。

（7）浴室內(nèi)應(yīng)檢查衛(wèi)生紙及化妝紙是否要補(bǔ)充，衛(wèi)生紙應(yīng)保留一份備用，以便客人自換使用。

（8）打開音響開關(guān)，試聽音響是否良好，以及試用電話是否有故障，如有問題應(yīng)立刻報(bào)修。

（9）注意客房內(nèi)是否有損壞的家具或遺失的物品，有則報(bào)告領(lǐng)班。

（10）檢查浴室面盆，浴盆及抽水馬桶是否有故障，如有應(yīng)立刻報(bào)修。

（11）如有客人遺留物品，應(yīng)立刻交領(lǐng)班處理。

（12）衛(wèi)生操作動(dòng)作要輕，愛護(hù)企業(yè)財(cái)產(chǎn)，同時(shí)要注意安全。

（13）賓客的筆記本、文件、報(bào)刊雜志等，只可稍加整理，不得翻看。賓客放在床上、椅子上的衣服，可幫助用衣架掛好，放進(jìn)衣柜或疊放整齊。

（14）衛(wèi)生清掃完畢，應(yīng)將有關(guān)的衛(wèi)生用具洗凈，與工作車一起放置在固定的位置，方便下次使用

二、標(biāo)準(zhǔn)客房衛(wèi)生操作程序

標(biāo)準(zhǔn)客房衛(wèi)生操作程序及要求：

1．備

做好上崗前的準(zhǔn)備工作。準(zhǔn)備工作車，將客房所需物品、衛(wèi)生清掃工具、清潔劑等備齊，分別放在工作車指定部位。具體要求如下：

（1）補(bǔ)充用

品包括：干凈（消毒）的茶具、水具、口杯、煙灰缸、茶葉、一次性拖鞋、筆、牙膏、牙刷、香皂、浴液、浴帽、衛(wèi)生紙、恭桶封條等。

（2）干凈的棉織品包括：床單、枕袋、面巾、浴巾、腳墊等。

（3）清掃工具包括干凈的抹布、吸塵器、各種清潔刷、百潔布、清潔劑、膠皮（或一次性）手套等。

將工作車推到自己負(fù)責(zé)的清掃區(qū)內(nèi)，貼近墻放置。

2．敲

進(jìn)入客房整理衛(wèi)生時(shí)，房間內(nèi)無論有無客人都要敲門（按門鈴）3次，每次兩下。有應(yīng)聲，先將門打開30厘米左右，禮貌地詢問賓客是否可以整理房間，得到同意后方可進(jìn)入；如果無應(yīng)聲，經(jīng)核實(shí)確認(rèn)無人后，再進(jìn)入房間。

3．開

進(jìn)入房間后，將清掃工具帶入房間，放到適當(dāng)位置。先檢查室內(nèi)的門燈、吊燈是否處于正常狀態(tài)。然后拉開窗簾，打開窗戶通風(fēng)。

4．倒

清倒室內(nèi)的廢棄物。如煙灰缸內(nèi)煙灰，桌面、抽屜、柜子內(nèi)等處的雜物。最后連同紙簍內(nèi)的垃圾倒入工作車上的垃圾袋內(nèi)。

5．撤

撤掉房間內(nèi)用過的茶具、水具、煙灰缸及床上用過的棉織品，分別放在工作車指定的位置上。

6．做

即做床。有西式做床和中式做床兩種方法。

7．擦

擦拭室內(nèi)家具、用具、電器等一切設(shè)備、設(shè)施。要求從左至右，從上到下，從里到外，面面俱到。

（1）對于一般木質(zhì)家具等設(shè)備，應(yīng)先用潮濕布擦拭干凈，再用干布復(fù)擦，不留水痕。門拉手應(yīng)消毒。

（2）電器設(shè)備在擦拭之前，先檢查電器，斷掉電源，再用干軟布將電器擦拭干凈，最后接通電源。電話機(jī)應(yīng)消毒。

（3）窗戶、玻璃可定期擦拭。但要做到隨臟隨擦。

8．吸

用吸塵器清潔地毯時(shí)，應(yīng)做到：

（1）檢查地毯有無蟲害，邊角有無客人遺失的物品，地面有無大的雜物。

（2）用吸管將室內(nèi)邊角處吸凈。

（3）從房間的里邊向房門方向，用吸塵器將地面（包括床、柜子等下面）徹底吸凈。

9．?dāng)[

室內(nèi)的家具、用具等一切陳設(shè)，按照裝飾布置的要求擺設(shè)整齊。要求合理、方便、美觀。

10．補(bǔ)

補(bǔ)放茶具、水具、煙灰缸、茶葉、信封、信紙、筆、一次性拖鞋等用品。要根據(jù)要求擺放。

11．關(guān)

關(guān)好窗戶、拉好窗簾（紗簾）。

三、普通客房衛(wèi)生操作程序

普通客房衛(wèi)生操作程序方法及要求：

1．備

做好上崗前的準(zhǔn)備工作。服務(wù)員要檢查儀容、儀表，要求符合上崗規(guī)定。準(zhǔn)備好清掃所需的工具以及干凈的棉織品及客需品。

2．敲

敲門。與標(biāo)準(zhǔn)客房操作時(shí)要求相同。

3．開

開門。與標(biāo)準(zhǔn)客房操作時(shí)要求相同。

4．倒

清倒室內(nèi)的廢棄物，如煙灰缸內(nèi)的煙灰，桌面、抽屜、柜子及紙簍內(nèi)等處廢棄物。

5．撤

撤掉用過的茶具、水具、煙灰缸及床上用過的棉織品等。撤床單時(shí)，要抖動(dòng)幾次，確認(rèn)里面有無衣物或其他用品，并檢查床單、褥墊等有無破損及受污的情況。

6．疊

疊擺床上用品。具體要求如下：

（1）整理床墊及棉褥。

（2）鋪床單。床單保持平整、無皺痕、無破損。如果床的一側(cè)靠墻，鋪設(shè)床單時(shí)，做到正面朝上，一端與床尾對齊，床單下垂部分的長度適宜，其余部分反折在棉褥下面。如果床的兩側(cè)均有活動(dòng)空間，鋪設(shè)床單時(shí)，床單正面朝上，床單一端與床尾平齊，中線與床的中線吻合（床單兩側(cè)下垂部分對稱），床頭多余部分反折在棉褥下面。

（3）將棉被、毛毯、枕頭等分別按統(tǒng)一規(guī)格疊平整，放于床上規(guī)定位置。整個(gè)床面要求整潔、美觀。7．掃

清掃地面。方法是從里向外清掃，動(dòng)作要輕，以免塵土飛揚(yáng)。床、柜子下面，墻角等處不要遺漏。垃圾掃到門口處，用簸箕將其收起，不得掃向走廊。

8．擦

擦拭室內(nèi)的家具、用具、電器等一切設(shè)備、設(shè)施。要求從左至右，從上到下，從里到外，面面俱到。具體方法如下：

（1）家具。一般木質(zhì)家具等設(shè)備，先用潮濕布擦凈，再用干布復(fù)擦，不得留有水痕，門拉手應(yīng)消毒。

（2）電器設(shè)備。擦前首先檢查電器，然后將電源斷掉，再用干軟布擦拭干凈。最后將電源接通。電話機(jī)應(yīng)消毒。

（3）圍墻、窗戶及玻璃可定期擦拭，但要做到隨臟隨擦。

9．墩

用墩布將地面墩干凈。方法是從里向房門口方向墩，不能有遺漏，地面不能留有水跡、腳印等。

10．?dāng)[

室內(nèi)的家具、用具、用品等要按照裝飾布置的要求擺放整齊，做到有條理、方便使用。

11．關(guān)

環(huán)視整理后的客房，確認(rèn)無問題后，將窗戶關(guān)好，拉上窗簾（紗簾），撤出清掃工具，鎖好房門。

12．填

認(rèn)真地逐項(xiàng)填寫清掃記錄。

四、晚間客房整理

晚間客房的整理工作通常于晚上七時(shí)至九時(shí)進(jìn)行，在整理時(shí)，由服務(wù)員將已住的客房逐一整理，使客人回來后發(fā)現(xiàn)屋內(nèi)清潔整齊，同時(shí)要睡覺的床已開啟，整理完畢，使客人感覺好像回到家中那樣舒適愉快。現(xiàn)將做晚床、房間的整理、浴室整理三項(xiàng)工作分述于下：

1．做晚床

將床蓋掀起，疊好后放在規(guī)定的位置。然后將靠近床頭一邊的毛毯連同蓋單（第二條床單），以床中線為準(zhǔn)，向外掀起45°角，以便賓客就寢。若有睡衣，將其放在枕頭上面。拖鞋放在沙發(fā)（座椅）或床的前面。一室二床的房間住一人時(shí)，以床頭柜為準(zhǔn)，開靠近浴室的床位（內(nèi)床），但也要尊重賓客的習(xí)慣。切忌同時(shí)開兩張床。一室二床房間如果住的賓客是夫婦，則同時(shí)從床內(nèi)側(cè)掀起45°角（對角開床）；如果住的賓客是同志關(guān)系，則從床的同一側(cè)開45°角。房間如果是雙人床，住的賓客是夫婦，則從床頭兩側(cè)開床。夜床做好后，要求反折部分平整、美觀。

2．客房的整理

（1）更換用過的玻璃水杯、煙灰缸。

（2）將垃圾簍內(nèi)的垃圾清倒干凈。

（3）把拖鞋排放于客人坐椅前。

（4）將窗簾布慢慢拉攏。

（5）開啟床頭茶幾上最小容電量的電燈。

（6）桌上如不清潔應(yīng)將其擦拭干凈。

（7）如客人有叫酒吧服務(wù)，應(yīng)將空杯收出房間外。

（8）在冷天應(yīng)將增加的毛毯放在床尾以備旅客應(yīng)用。

3．浴室的整理

（1）首先檢查浴室內(nèi)應(yīng)更換的物品。

（2）將玻璃水杯及煙灰缸換新。

（3）將用過的浴巾、面巾、小毛巾、腳踏布換新。

（4）將橡皮墊放置于浴缸內(nèi)，居中平放。

（5）檢查衛(wèi)生紙與化妝紙是否要補(bǔ)充。

（6）將腳踏布平放于浴缸正前方，可于出浴后使用。

（7）臉盆及浴缸如有用過的污穢應(yīng)重新再洗一次，然后將它擦干。

（8）如客房有加床，應(yīng)檢查一下，浴室的布巾類及香肥皂是否夠用。

4．洗滌客房水瓶及玻璃水杯

服務(wù)員在水瓶及玻璃水杯的清洗方面，首先必須將肥皂水或清潔劑泡好，然后將水瓶及玻璃水杯放在泡好的液體中清洗，洗完后用清水洗干凈，最后再將它們泡在含有消毒劑的溫水中浸二分鐘，此種消毒水是一加侖水中加入一湯匙消毒劑，取出后置于架上涼干，切忌用毛巾擦拭。

另一種方法為泡漂白粉，以八分水桶的水、一湯匙的漂白粉沖泡調(diào)勻，然后將清洗過的水瓶及玻璃水杯泡入漂白粉溶液中，其他方法與上同。

五、中西式做床方法介紹

服務(wù)員進(jìn)入房間之后，在清掃房間之前，如是晴天，應(yīng)先拉開窗簾打開窗戶，以利于室內(nèi)空氣流通，然后才開始做床。做床時(shí)首先將床拉出約六十公分，并將客人睡過的臟床單、枕頭套拿下來放在旁邊，如床鋪墊有污染也必須要換掉，然后將床墊放平，如發(fā)現(xiàn)床墊有凹陷應(yīng)立刻將床墊翻面或換頭，可使床墊平穩(wěn)，增加其使用壽命，使旅客睡時(shí)感到舒適。(床墊通常每周或每隔一周應(yīng)上下前后翻身一次，以免同一地方會(huì)凹陷下去。)然后將需要換新的布巾準(zhǔn)備好，開始做床，現(xiàn)將做床的方法與步驟分述于下：

1．中式做床

通常，服務(wù)員在進(jìn)行中式做床時(shí)要按以下步驟和要求：

（1）整理床墊、棉褥。

（2）鋪設(shè)床單。服務(wù)員站在床頭、床尾或床橫向的中間位置進(jìn)行抖單。床單正面朝上，中線與床中線吻合，然后掖邊包角（與西式做床要求相同）。

（3）鋪設(shè)棉被。棉被首端與床頭距離適當(dāng)（一般30厘米左右），中線與床中線吻合。腳端向里折起與床尾端平齊，兩側(cè)向里折起距床邊約5厘米，要求棉被平整。

（4）放枕頭。與西式做床相同。

（5）鋪床蓋。與西式做床相同。

2．西式做床

相對于中式幫床而言，西式做床的學(xué)問更為精深，所以其要求也就很高，其步驟和方法如下：

（1）整理床墊、棉褥。

（2）鋪設(shè)第一條床單。服務(wù)員站在床頭、床尾或床橫向的中間位置抖單。床單正面朝上，中線與床中線吻合，床單保持平整，然后掖邊包角。包角一般有側(cè)包角和正包角兩種方法，但角度要求一致，即：內(nèi)角45°，外角90°。

（3）鋪第二條床單。服務(wù)員站位與鋪設(shè)第一條床單要求相同。第二條床單正面朝下，中線與床中線吻合，床單首端余出10厘米左右，床單保持平整。

（4）鋪設(shè)毛毯。毛毯鋪設(shè)在第二條床單上面。要求正面朝上，商標(biāo)放在床尾，中線與床中線吻合。毛毯首端與床頭距離要適當(dāng)（一般30厘米左右）。然后將第二條床單首端反折在毛毯上面。最后將毛毯連同第二條床單同時(shí)塞入軟墊下面，掖邊包角。邊角包法及要求與鋪第一條床單相同。若需要在毛毯上鋪設(shè)第三條床單，方法要求與毛毯鋪設(shè)相同。

（5）放枕頭。將枕頭套好枕袋，放在床頭適當(dāng)?shù)奈恢?。枕袋開口一般朝外側(cè)（背離床頭柜方向）。

（6）鋪床蓋。正面朝上，對正中線。先整理床的尾端。要求床蓋尾端及兩側(cè)下垂部分的長度一致，然后將床頭多余部分塞入枕下并做出枕線。

做床時(shí)應(yīng)注意：洗手消毒。床單、枕袋、床蓋等床上用品要無皺、無破損、無污跡。做床時(shí)要求三線對齊，即：床單中線、毛毯中線、枕頭中線對齊。掖邊要求平、嚴(yán)、實(shí)。包角要求式樣、角度標(biāo)準(zhǔn)一致。

六、衛(wèi)生間浴室的清潔整理

1．衛(wèi)生間操作程序及要求

在清潔和整理衛(wèi)生間時(shí)，其主要程序和要求是：

（1）取。打開燈、換氣扇，進(jìn)入衛(wèi)生間，取出賓客用過的面巾、浴巾、腳墊、口杯等用品。

（2）除。清除衛(wèi)生間內(nèi)所有的雜物。尤其是面盆、浴盆、恭桶放水口和地漏等處的雜物。要求做到無雜物、無異味。

（3）擦。用清潔劑將墻面、面巾架、浴巾架、鏡框、面盆、浴盆、恭桶、金屬水龍頭、地面等處去污、清潔，然后用清水沖洗干凈，最后用專用抹布將水跡擦干。擦洗時(shí)應(yīng)注意：

①以面盆為起點(diǎn)，按浴盆、恭桶、地面的順序依次清洗，不得顛倒次序。

②清潔恭桶時(shí)要戴好消毒手套。沖洗恭桶時(shí)，應(yīng)先掀起座圈，再用專用的刷子刷洗恭桶內(nèi)部。恭桶外部和座圈的里外，要使用專用的清潔劑和抹布擦洗。

③清潔地面時(shí)，先用清潔劑將地面洗沖干凈，再用專用工具按照從里到外的順序，將地面擦凈、拖干。

（4）消。將衛(wèi)生設(shè)施如面盆、浴盆、恭桶等依次徹底消毒。

（5）補(bǔ)。將潔凈的口杯、面巾、腳墊、浴巾等放在衛(wèi)生間規(guī)定的位置。將牙膏、牙刷、香皂、浴液、浴帽、衛(wèi)生紙等用品補(bǔ)進(jìn)衛(wèi)生間，并擺放整齊。將“已消毒”標(biāo)志加封在恭桶蓋上面。環(huán)視衛(wèi)生間，確認(rèn)無問題后將清掃用具帶出衛(wèi)生間。

（6）關(guān)。關(guān)衛(wèi)生間的燈、換氣扇和門。

（7）填。按要求完成上述衛(wèi)生操作程序后，要逐項(xiàng)填寫清掃記錄。

2．浴室的清潔及整理

浴室清洗最重要的一個(gè)問題，就是服務(wù)員要注意避免所使用的抹布?xì)埰魅牖蛉∨潘冢驗(yàn)槿f一排水管塞住了，不通了，不但這間客房不能出售，而且為了修理水管，恐怕其他與此有關(guān)連的客房都要封閉直至修理完成為止，這真是旅館的一大損失，因此服務(wù)員在工作時(shí)千萬要特別注意?，F(xiàn)將清洗浴室的步驟敘述于下：

（1）浴室清潔，服務(wù)員應(yīng)使用專門的抹布、棕刷、擦布、泡棉，絕不可以用客人用的毛巾等代替擦拭，以免縮短毛巾使用的壽命。

（2）服務(wù)員將水桶、泡棉，去污粉等用具拿進(jìn)浴室后，應(yīng)將客人用過之毛巾收集放置于浴室門口，以備防止沖水時(shí)將浴室外的地毯弄濕，但太濕的毛巾就不能放在地毯上。

（3）將浴室內(nèi)用過的香肥皂盒、衛(wèi)生紙袋及其他無用的東西放入垃圾簍，再將垃圾簍也放在浴室門口。

（4）清洗浴缸時(shí)，先用少許水撒在浴缸及洗臉盆上，再以適量的去污粉撒在要洗刷的部分，然后以泡棉沾上少許水洗刷浴缸及臉盆。洗刷時(shí)應(yīng)均勻，要求各處清潔標(biāo)準(zhǔn)相同，刷好后用水桶盛清水沖洗馬桶，地面也應(yīng)沖洗清潔并擦干。

（5）用干凈擦布先擦鏡子及日光燈，再用抹布將沖洗過的地方擦干，不準(zhǔn)留有水滴。

（6）浴室清理完畢應(yīng)將浴缸及洗臉盆的漏水塞子塞上關(guān)好，以防止排水管滋生的小蟲爬上來。

（7）最后再全部檢查一次是否短缺什么物品，如果沒有短缺什么的話，于離開房間前，將浴室門關(guān)上，再將客房的門也關(guān)上，全部清掃工作才算完成。

七、整理客房的注意事項(xiàng)

為了讓顧客滿意，服務(wù)員在整理客房時(shí)通常要注意以下事項(xiàng)：

（1）煙灰缸，玻璃水杯決不許在客房內(nèi)沖洗以求時(shí)效及衛(wèi)生。

（2）發(fā)現(xiàn)床套及窗簾布不清潔時(shí)應(yīng)馬上更換，床單、毛巾如有破洞絕不準(zhǔn)使用。

（3）擦拭抽屜時(shí)應(yīng)同時(shí)檢查房客是否有遺留物品，如發(fā)現(xiàn)應(yīng)立刻繳交領(lǐng)班，以備客人來取。

（4）客房及公共走廊的銅質(zhì)部分應(yīng)經(jīng)常擦拭保持光亮。

（5）在整理房間時(shí)，服務(wù)員應(yīng)同時(shí)將玻璃窗擦拭干凈。

（6）衣柜中衣架應(yīng)擦拭清潔，如有缺少或不夠應(yīng)補(bǔ)充齊全。

（7）浴室的金屬物品應(yīng)經(jīng)常保持雪亮，必要時(shí)應(yīng)擦試。

（8）清潔房間所用抹布一定要用旅館發(fā)給的抹布，決不能使用客人所用的布巾類擦拭。

（9）房客于日間午睡以后或有訪客來訪后，亦須注意清理。使客人感覺房間永遠(yuǎn)是舒適愉快的。

（10）客人的書籍、衣物、日常用具等在清潔工作完畢后，均應(yīng)整齊的擺回原位。

（11）報(bào)紙、廢紙等雜物，不可隨意亂丟。

（12）絕對不可拾收房客的食物或酒類。

（13）不可輕易翻看房客的書籍或物品。

（14）不得在客房內(nèi)使用客人的電話或觀看電視及聽音響等。

（15）服務(wù)員應(yīng)注意客人的性格和習(xí)慣，尤其是慣用左手者或先天的缺陷者，因?yàn)檎砜头抗ぷ鞯某绦?，并非固定不變的，必須迎合客人的心意來進(jìn)行。

（16）如遇客人對房間的設(shè)備、服務(wù)、餐飲有不滿時(shí)，須隨時(shí)報(bào)告領(lǐng)班處理。

（17）每次整理房間所需要的時(shí)間約為15~20分鐘，如遇臟亂稍為加長時(shí)間，但要把握時(shí)間，不能做得太久，耽誤了整理別的房間。

（18）如發(fā)現(xiàn)旅客私帶危險(xiǎn)物品或槍枝時(shí)，服務(wù)員應(yīng)立即報(bào)告有關(guān)單位處理。

（19）陽臺(tái)上玻璃應(yīng)每天擦拭，馬桶水應(yīng)每天沖洗，尤其新設(shè)水管更應(yīng)加強(qiáng)。

第五篇：酒店員工服務(wù)技能大賽客房服務(wù)知識(shí)題

酒店員工服務(wù)技能大賽客房服務(wù)知識(shí)試題

簡答題：

1）簡述開門程序

核心：核實(shí)身份及有效證件

有房卡：核實(shí)房卡填寫是否有效，如無效與前臺(tái)核對確認(rèn) 無房卡：核實(shí)相關(guān)證件，并與前臺(tái)聯(lián)系

若客人稱房卡在房間內(nèi)，向客人解釋（強(qiáng)調(diào)安全）。核實(shí)相關(guān)證件或到前臺(tái)方可開門。團(tuán)隊(duì)客人視具體情況而定

2）毛巾如何減少損失率？

1.工作過程中，勿用毛巾當(dāng)抹布抹塵去擦拭臟污 2.存放過程中，染色類單獨(dú)存放

3.運(yùn)輸過程中，勿接觸尖銳物體，如開口玻璃、門把手等掛破布草或遺失 4.查房過程中，有遺失、染色、人為破壞（如擦鞋）及時(shí)報(bào)總臺(tái)，按價(jià)賠償

3）如果在你打掃房間時(shí)，客人回來了，你該怎么辦？ 答：禮貌的詢問客人的房卡或鑰匙（幫忙插取電），以確定是該房的客人。如無法提供相關(guān)的房間的證件或信息，婉拒客人到前臺(tái)查詢。

4)對于客人遺留物品，如何處理？

1.查房時(shí)發(fā)現(xiàn)房間有客人遺留的物品，及時(shí)通知前臺(tái)知會(huì)客人領(lǐng)取。如確定是客人不要的，可以丟棄。并知會(huì)領(lǐng)班做好記錄；

2.查房未發(fā)現(xiàn)，做房發(fā)現(xiàn)的：交辦公室，做好失物記錄，貴重物品及時(shí)知會(huì)上級(jí)和前臺(tái)，盡量與客人取得聯(lián)系，歸還失物，做好失物記錄。

5）當(dāng)客人向你投訴時(shí)，你該怎么辦？

1.耐心聽取客人投訴并作好記錄向上級(jí)反饋，切記不要急于爭辯或反駁 2.設(shè)備問題及時(shí)通知維修；

3.本職范圍過失，上級(jí)出面道歉以表重視 4.若其它部門原因，上報(bào)后由上級(jí)處理

6)遇到醉酒客人，該如何處理？

1.根據(jù)客人醉酒情況，注意其程度及行為，適時(shí)勸解，使其安靜并提供相應(yīng)的服務(wù)； 2.輕度醉酒客人，應(yīng)勸其回房休息；

3.重度醉酒客人，應(yīng)報(bào)告上級(jí)和保安部，留意客人動(dòng)向且加強(qiáng)房間巡視，做好記錄； 4.提供相應(yīng)的服務(wù)，如紙巾、茶杯、垃圾桶等放在床邊，方便客人使用； 5重度客人，撤出房間危險(xiǎn)品，如火柴并做好安全防范工作

7）發(fā)生火情隱患處理程序？

1.查找隱患地點(diǎn)并迅速通知保安部88030或前臺(tái)88000；

2.如火情較小，立即將其撲滅，做好相關(guān)記錄（如：引發(fā)的原因，便于部門、保安部對隱患的查找，杜絕和預(yù)防工作的展開）3.對相關(guān)知情客人進(jìn)行安撫工作；

4.如火勢已無法控制，要迅速果斷的將客人從最近的通道進(jìn)行有序的疏散，并在已疏散的房門上做好記號(hào)。

8）停電處理程序？ 接到停電通知：

1.立刻停止手上的工作并關(guān)閉工作區(qū)域的電器； 2.對已了解轄區(qū)有客人使用電腦的及時(shí)知會(huì)；（避免客人文件丟失）3.即刻到電梯間引導(dǎo)客人，說明原因，切勿讓客人乘坐電梯，直至電力恢復(fù)，電梯正常運(yùn)作； 4.做好停電期間客人的問詢解釋工作。突然停電：

1.立刻關(guān)閉轄區(qū)電器設(shè)備；（避免來電時(shí)，電流過大而燒壞電器）

2.即刻到電梯間，檢查所屬樓層電梯內(nèi)有否關(guān)閉客人，如有客人先做好安撫工作（切記不要離開，保持與客人的溝通，消除客人的緊張情緒），隨即用隨身電話聯(lián)系工程部和部門負(fù)責(zé)人，用專用的鑰匙開啟電梯門救援客人； 3.做好停電期間客人的問詢解釋工作。

9）列舉4種工作中易出現(xiàn)的工傷事故，并舉例說明？