第一篇：電話(huà)服務(wù)用語(yǔ)（本站推薦）

電話(huà)服務(wù)用語(yǔ)規(guī)范

一、目的：樹(shù)立“好胎屋”專(zhuān)業(yè)的客服形象，秉承“服務(wù)客戶(hù)第一”的宗旨

二、作用：規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)；提高服務(wù)質(zhì)量；樹(shù)立服務(wù)品牌。

三、服務(wù)要領(lǐng)。

（一）準(zhǔn)備

1、當(dāng)聽(tīng)到電話(huà)玲響，應(yīng)即刻由深坐改為中坐，腰部挺起，保持語(yǔ)氣平穩(wěn)

2、面帶微笑，神色坦然，醞釀良好的心情；

3、電話(huà)玲響三聲之內(nèi)，接聽(tīng)電話(huà)；

（二）傾聽(tīng)

1、專(zhuān)心傾聽(tīng)客戶(hù)的語(yǔ)義；

2、用心理解客戶(hù)的真意。

（三）應(yīng)答

1、說(shuō)話(huà)的方式比說(shuō)話(huà)的內(nèi)容更具有影響力；

2、多用您，不用你；

3、多用征詢(xún)語(yǔ)，不用命令語(yǔ)；

4、多說(shuō)“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起”；

5、禮貌應(yīng)答的態(tài)度要發(fā)自?xún)?nèi)心，要有始有終。

（四）聲音

1、音量應(yīng)視客戶(hù)的需要進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整；

2、語(yǔ)氣真誠(chéng)柔和但非嗲聲嗲氣；

3、語(yǔ)速適中，每分鐘應(yīng)保持在120個(gè)字左右，亦可與客戶(hù)語(yǔ)速匹配。

四、服務(wù)程序

1、原則：完整使用公司統(tǒng)一的規(guī)范服務(wù)用語(yǔ),應(yīng)答時(shí)正確使用禮貌用語(yǔ)。

（1）接聽(tīng)電話(huà)統(tǒng)一使用開(kāi)頭語(yǔ)：“您好，車(chē)云網(wǎng)絡(luò)，很高興為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”，外呼電話(huà)統(tǒng)一用開(kāi)頭語(yǔ)：“您好，我們是一家專(zhuān)業(yè)的輪胎批發(fā)公司，今天有一款輪胎XX品牌XXXXXXX規(guī)格，全網(wǎng)最低價(jià)，才賣(mài)XX錢(qián)，您需要的話(huà)可以馬上開(kāi)通賬號(hào)，進(jìn)去搶購(gòu)，每天都有一款秒殺三款特價(jià)，您可以長(zhǎng)期關(guān)注，有需要的就可以直接查詢(xún)價(jià)格和庫(kù)存，使用非常方便。”

（2）結(jié)束語(yǔ)：感謝您的來(lái)電/接聽(tīng)，祝您生意興隆/節(jié)日愉快，再 見(jiàn)！

（3）應(yīng)答過(guò)程中如需客戶(hù)等待，應(yīng)講明原委并征詢(xún)客戶(hù)意見(jiàn)，可以說(shuō)：“請(qǐng)您稍等片刻好嗎？”，待客戶(hù)同意后迅速處理問(wèn)題，不得使用命令語(yǔ)。原則上，客戶(hù)等待的時(shí)間不應(yīng)超過(guò)5分鐘。

（4）客戶(hù)發(fā)聲后，為了禮貌、親切地稱(chēng)呼客戶(hù)可詢(xún)問(wèn)客戶(hù)姓氏：請(qǐng)問(wèn)先生/小姐貴姓？ 并在系統(tǒng)中記錄客戶(hù)信息，在受理過(guò)程中要適時(shí)使用“X先生/小姐”的稱(chēng)謂與客戶(hù)交流；若客戶(hù)表示不愿透露，不能強(qiáng)求，更不能在通話(huà)過(guò)程中再次追問(wèn)。如果客戶(hù)已告知其姓氏，在電話(huà)受理的整個(gè)過(guò)程中，須適時(shí)使用“X先生/小姐”的稱(chēng)謂與客戶(hù)進(jìn)行交流。

（5）

對(duì)于需客戶(hù)等待再回應(yīng)的問(wèn)題，話(huà)務(wù)員應(yīng)盡快處理，處理后立即進(jìn)入與客戶(hù)通話(huà)的狀態(tài)，并向客戶(hù)致歉：“很抱歉，先生/小姐，讓您久等了?！?應(yīng)掌握好尺度，等待超過(guò)7秒以上才需要說(shuō))（6）若對(duì)方無(wú)聲，客戶(hù)代表應(yīng)禮貌地再次表示“您好，好胎屋，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您嗎？”稍停3秒后如對(duì)方仍沒(méi)有聲，則再說(shuō)：“您好，好胎屋（稍停），對(duì)不起，您的電話(huà)沒(méi)有聲音，請(qǐng)您換一個(gè)電話(huà)再打來(lái)，再見(jiàn)?！焙髵炀€(xiàn)。

（7）如在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)雜音較大，聽(tīng)不清楚時(shí)：“對(duì)不起，先生/小姐，由于雜音較大，我聽(tīng)不清楚，請(qǐng)您聲音大一點(diǎn)好嗎？”，等侯3秒后如仍聽(tīng)不清楚，應(yīng)告知用戶(hù)：“對(duì)不起，電話(huà)的雜音太大，我實(shí)在聽(tīng)不清楚，您是否可以換個(gè)電話(huà)再打來(lái)？”如用戶(hù)同意，則可以?huà)炀€(xiàn)。

（8）用戶(hù)咨詢(xún)完一個(gè)問(wèn)題后，在必要的情況下，適當(dāng)主動(dòng)向用戶(hù)提出是否需要幫助，如“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？”或“請(qǐng)問(wèn)還有其他嗎？”，在用戶(hù)確認(rèn)沒(méi)有問(wèn)題下，就可以報(bào)結(jié)束語(yǔ)“謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”

（9）通話(huà)中應(yīng)避免口誤和疏漏，一旦發(fā)生應(yīng)立即向客戶(hù)致歉：“對(duì)不起，剛才我的解釋有誤，請(qǐng)?jiān)试S我重新解釋。”誠(chéng)懇接受客戶(hù)批評(píng)，不得強(qiáng)詞奪理。

（10）客戶(hù)提出建議時(shí)，要虛心接受，并表示感謝。對(duì)于能夠及時(shí)改進(jìn)的建議，可回答：“謝謝您的建議，我（們）（會(huì)/一定）（加以）改進(jìn)?！?/p>

（11）客戶(hù)投訴時(shí)，應(yīng)誠(chéng)懇接受批評(píng)，如客戶(hù)詢(xún)問(wèn)工號(hào)，必須保持良好的心態(tài)，如實(shí)相告，不可轉(zhuǎn)移話(huà)題或欺騙客戶(hù)。

（12）客戶(hù)提出表?yè)P(yáng)、道謝時(shí)，應(yīng)表示謙虛：“不客氣，這是我們應(yīng)該做的?！弊龅讲或湶辉?。

（13）對(duì)個(gè)別客戶(hù)的失禮言行，要包容、克制、忍耐，得理讓人，用自己的良好言行與涵養(yǎng)感化客戶(hù)。（14）在接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，如用戶(hù)粗言穢語(yǔ)、內(nèi)容猥瑣，客戶(hù)代表應(yīng)平靜對(duì)待，禮貌地回答：“先生/小姐，請(qǐng)您使用文明語(yǔ)言，否則很抱歉，我們將結(jié)束這次通話(huà)?！辈坏门c用戶(hù)對(duì)罵，亂摔電話(huà)等。

（15）耐心傾聽(tīng)，理解客戶(hù)的需求；若沒(méi)聽(tīng)清，可用征詢(xún)的語(yǔ)氣向客戶(hù)詢(xún)問(wèn)：“X先生/小姐，對(duì)不起，我沒(méi)有聽(tīng)清楚您的問(wèn)題，請(qǐng)您再?gòu)?fù)述一遍好嗎？”

（16）答客戶(hù)問(wèn)題時(shí)，應(yīng)思路清楚、條理清晰、表達(dá)清楚、簡(jiǎn)潔易懂。解答完畢后可通過(guò)詢(xún)問(wèn)的方式確認(rèn)客戶(hù)清楚與否，例如：“X先生/小姐，請(qǐng)問(wèn)您清楚了嗎？”,如客戶(hù)表示尚未完全明白，應(yīng)再作進(jìn)一步解釋。

（17）客戶(hù)有屏蔽傾向時(shí)，應(yīng)以適當(dāng)?shù)姆绞皆?xún)問(wèn)原因，推薦業(yè)務(wù)，加以挽留，并做記錄。

（18）如遇客戶(hù)要求找領(lǐng)導(dǎo)親自為其解決問(wèn)題時(shí)“對(duì)不起，我們公司每個(gè)人都有自己的職責(zé)，請(qǐng)您放心，我們會(huì)按公司的制度處理的，而您這個(gè)問(wèn)題是屬于我的職責(zé)范圍內(nèi)，請(qǐng)您交給我為您處理好嗎？”

（19）據(jù)客戶(hù)需要，主動(dòng)向客戶(hù)推薦業(yè)務(wù)，主動(dòng)向客戶(hù)宣傳新推出的業(yè)務(wù)或最適合用戶(hù)的一項(xiàng)業(yè)務(wù)。（20）對(duì)于有特殊要求的客戶(hù)，不得不懂裝懂、擅作主張或置之不理。若遇到當(dāng)時(shí)無(wú)法及時(shí)回復(fù)客戶(hù)的問(wèn)題，應(yīng)婉言解釋?zhuān)骸皩?duì)不起，您的問(wèn)題我暫時(shí)無(wú)法答復(fù)，我會(huì)記錄下來(lái)，將盡快答復(fù)您?！安⒈M快查詢(xún)到答案后回復(fù)用戶(hù)。

（21）能詳細(xì)、清晰、完整地向客戶(hù)解釋業(yè)務(wù)使用方法和應(yīng)用；應(yīng)考慮業(yè)務(wù)的完整性與連續(xù)性，回答內(nèi)容要主動(dòng)，不能“問(wèn)一句，答一句”。

客服人員服務(wù)禁忌

一、服務(wù)禁忌

1、客戶(hù)講話(huà)時(shí)輕易打斷客戶(hù)、插話(huà)或轉(zhuǎn)移話(huà)題

2、客戶(hù)掛機(jī)前主動(dòng)掛機(jī)

3、客戶(hù)尚未掛機(jī)便與同事交談

4、解答過(guò)程中使用過(guò)多專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)

5、精神萎靡，態(tài)度懶散

6、與客戶(hù)發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)

7、責(zé)問(wèn)、反問(wèn)、訓(xùn)斥或謾罵客戶(hù)

8、與客戶(hù)交談時(shí)態(tài)度傲慢

9、與客戶(hù)閑聊或開(kāi)玩笑

10、不懂裝懂，搪塞、推諉客戶(hù)

11、頻繁使用口頭禪、非禮貌性語(yǔ)氣助詞（如：嘍、嘛等）

12、拖腔、語(yǔ)氣生硬、頂撞客戶(hù)

13、通話(huà)時(shí)打呵欠、吃東西

二、服務(wù)禁語(yǔ)

1、直呼客戶(hù)：（1）喂！嘿?。?）喂（嘿），講話(huà)！

2、責(zé)問(wèn)、訓(xùn)斥或反問(wèn)客戶(hù)：

（1）你的電話(huà)怎么回事？！一會(huì)兒大，一會(huì)兒小的?。?）我不是跟你說(shuō)得很清楚了嗎？?。?）什么意思？（4）誰(shuí)告訴您的？?。?）你不明白！（6）你聽(tīng)明白了嗎？

（7）別人跟你說(shuō)的？別人怎么知道？?。?）干嘛還不掛機(jī)？?。?）我怎么知道？?。?0）你怎么這樣？?。?1）剛才跟你說(shuō)過(guò)了，怎么還問(wèn)？！或我剛才不是已解釋過(guò)了嗎？?。?2）你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？（13）怎么現(xiàn)在才說(shuō)？（14）你著急什么！

3、態(tài)度傲慢、厭煩：（1）不行就是不行！（2）你問(wèn)我，我問(wèn)誰(shuí)？?。?）我就這個(gè)態(tài)度！（4）沒(méi)法查！沒(méi)辦法！（5）有意見(jiàn)找領(lǐng)導(dǎo)去?。?）用不起就別用！（7）有什么了不起?。?）你到底想怎么樣嘛?。?）現(xiàn)在才說(shuō)，早干嘛來(lái)著？?。?0）明明就是你不對(duì)！（11）你有完沒(méi)完？?。?2）沒(méi)有這項(xiàng)業(yè)務(wù)就是沒(méi)有?。?3）你要投訴就投訴吧。

4、命令客戶(hù)：

（1）你小聲一點(diǎn)行不行?。?）叫你旁邊的人別說(shuō)話(huà)?。?）大聲點(diǎn)，我聽(tīng)不清！

5、推諉客戶(hù)：

（1）我不清楚，你找XX地方問(wèn)去！（2）不關(guān)我的事！或不歸我管。（3）這個(gè)沒(méi)辦法！

（4）我解決不了，找別人去！（5）以前的事情，我不知道。

（6）辦不了，誰(shuí)叫你沒(méi)有（不記?。┓?wù)密碼？（7）這事與我們無(wú)關(guān)。（8）我要下班了，你明天再打來(lái)吧。

（9）這不是我們公司的責(zé)任，是你自己造成的。

第二篇：電話(huà)回訪(fǎng)服務(wù)用語(yǔ)

電話(huà)回訪(fǎng)規(guī)范用語(yǔ)

一、電話(huà)回訪(fǎng)的流程：

充分準(zhǔn)備 —— 寒暄致意——自我介紹——說(shuō)明意圖——具體說(shuō)明——事后溝通

成功顧客回訪(fǎng)第一步：結(jié)構(gòu)合理精心編排的問(wèn)卷是成功回訪(fǎng)的第一步。當(dāng)你拿起電話(huà)打算打給顧客做回訪(fǎng)調(diào)查時(shí)，你是否已經(jīng)想好了你要問(wèn)對(duì)方的問(wèn)題？你是否已經(jīng)設(shè)計(jì)好何時(shí)用開(kāi)放式問(wèn)題。

如果這些都沒(méi)有事先準(zhǔn)備好，那么這將是一次糟糕溝通的開(kāi)始。

成功回訪(fǎng)客戶(hù)第二步：要有針對(duì)性地選擇回訪(fǎng)時(shí)間，不要在顧客繁忙或休息的時(shí)候去回訪(fǎng)。一般回訪(fǎng)時(shí)間可以規(guī)定在早上10：30-11：30，下午3：00-17：30 可成功顧客回訪(fǎng)的第三步：禮貌和甜美的語(yǔ)聲是打動(dòng)客戶(hù)聽(tīng)下去的動(dòng)力。

對(duì)于電話(huà)另一頭的人來(lái)說(shuō)，你的語(yǔ)音是標(biāo)識(shí)你修養(yǎng)與素質(zhì)的唯一名片，拿起話(huà)筒前要先調(diào)節(jié)好自己的情緒，電話(huà)這頭微笑著的你，對(duì)方是可以通過(guò)聲音感受到的。注意禮貌的問(wèn)候、語(yǔ)氣和節(jié)奏的掌控，避免給別人一種冷冰冰、公事公辦的態(tài)度，要知道，對(duì)方無(wú)論選擇告不告訴你答案，對(duì)他來(lái)說(shuō)，無(wú)半點(diǎn)損失。結(jié)束時(shí)，不妨加上一條祝福語(yǔ)，讓對(duì)方感受到你獲得幫助時(shí)的愉悅之情，這樣，你們兩個(gè)，當(dāng)天都會(huì)有一個(gè)好心情。

二、回訪(fǎng)話(huà)術(shù)：

開(kāi)頭語(yǔ)：您好，請(qǐng)問(wèn)是**小姐/先生嗎？我是**裝飾工程有限公司的客服代表，（而不是說(shuō)我是工作人員。讓顧客覺(jué)得你很專(zhuān)業(yè)）。很冒昧打擾您！您現(xiàn)在方便接聽(tīng)電話(huà)嗎？（如果客戶(hù)認(rèn)為不便，致歉后詢(xún)問(wèn)方便的時(shí)間再聯(lián)系，掛線(xiàn)）

1、首先對(duì)您選擇我們居雅裝飾表示由衷的感謝，再詢(xún)問(wèn)要問(wèn)的相關(guān)問(wèn)題。

2、提醒客戶(hù)相關(guān)注意事項(xiàng)。

3、您對(duì)我們的設(shè)計(jì)師及施工隊(duì)伍是否滿(mǎn)意？

4、您對(duì)我們的服務(wù)有什么意見(jiàn)或建議嗎？

結(jié)束語(yǔ)：很高興您能抽出寶貴的時(shí)間接受我們的回訪(fǎng)，同時(shí)也為您送上真摯的祝福（祝您周末/節(jié)日愉快?。?非常感謝您對(duì)我們工作的支持，打擾您了，謝謝，再見(jiàn)。

（搞活動(dòng)時(shí)可說(shuō)：為了答謝您，在您方便的時(shí)候可以到**裝飾工程有限公司領(lǐng)取一份禮品）。讓客戶(hù)感到我們給她打電話(huà)能給她們帶來(lái)好處，并期待我們的下一次回訪(fǎng)。

等待客戶(hù)掛電話(huà)后再掛電話(huà)。

6、如果客戶(hù)不滿(mǎn)，應(yīng)先代表公司表示歉意，對(duì)客戶(hù)表示理解，首先要給客戶(hù)被認(rèn)可的、受重視的感覺(jué)。再邀請(qǐng)客戶(hù)有空的時(shí)候到公司或者施工場(chǎng)地，為其進(jìn)一步解決問(wèn)題。詳細(xì)記錄客戶(hù)的抱怨、意見(jiàn)、建議，及時(shí)反饋給相關(guān)的各個(gè)部門(mén)，根據(jù)各部門(mén)的處理意見(jiàn)進(jìn)一步進(jìn)行客戶(hù)跟蹤。接、打電話(huà)的時(shí)候切忌對(duì)客戶(hù)給出無(wú)法確定的許諾，要注意說(shuō)話(huà)的方式，要給事情的后續(xù)處理留出可以回轉(zhuǎn)的余地。

公司新活動(dòng)、通知等需知會(huì)客戶(hù)的客服電話(huà)：

“您好！***先生/女士，我是***工程有限公司客服代表***，現(xiàn)在公司在某某小區(qū)推出一個(gè)*****活動(dòng)，這項(xiàng)活動(dòng)內(nèi)容是*********，活動(dòng)時(shí)間*******，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)都已經(jīng)清楚了嗎？請(qǐng)問(wèn)您對(duì)這項(xiàng)活動(dòng)還有什么不清楚的地方嗎？那么您是否愿意參加這項(xiàng)活動(dòng)了？非常感謝您的支持，請(qǐng)您*******（參加活動(dòng)的要求敘述）。謝謝您的合作，希望此次活動(dòng)給您帶來(lái)意想的收獲。祝您生活愉快！再見(jiàn)！”

四、接聽(tīng)客戶(hù)抱怨來(lái)電：

您好，**裝飾！這里是客服部，我姓***，很高興為您服務(wù)，*********（傾聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電內(nèi)容，判斷客戶(hù)來(lái)電意圖）*****，1、********，謝謝您的來(lái)電，非常感謝您的建議，請(qǐng)您一如既往的支持我們公司，有您的支持和鼓勵(lì)，我們會(huì)做的更好！謝謝！祝您愉快！再見(jiàn)！

2、*******，很抱歉給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您相信此次事件是個(gè)誤會(huì)，針對(duì)您的問(wèn)題，我們會(huì)盡快給您回復(fù)，請(qǐng)您稍等片刻，**************（解決回復(fù)），事情我這樣處理，您滿(mǎn)意嗎？請(qǐng)問(wèn)您還有什么需要我為您做的嗎？對(duì)于這次事情造成的誤會(huì)，我們深感抱歉，類(lèi)似事情不會(huì)再此發(fā)生了，謝謝您的體諒和支持，感謝您對(duì)公司的支持！謝謝！再見(jiàn)！

3、*******，您能描述一下當(dāng)時(shí)的具體情況嗎？*******，您能談一下您的希望、您的要求嗎？******，請(qǐng)您不要著急，一定給您解決好，*********，您看還有什么需要我為您做的嗎？謝謝您的來(lái)電，祝您愉快！再見(jiàn)！

第三篇：電話(huà)培訓(xùn)-服務(wù)用語(yǔ)

電話(huà)服務(wù)規(guī)范

一、電話(huà)接聽(tīng)

目的：為玩家解決實(shí)質(zhì)性的問(wèn)題，成為公司與玩家之間的橋梁，提高顧客滿(mǎn)意度。形式：由玩家打來(lái)的電話(huà)

來(lái)電 → 初步接聽(tīng) → 實(shí)質(zhì)處理 → 結(jié)束掛機(jī)

1、在電話(huà)鈴聲響起2聲內(nèi)，必須接起電話(huà)。

2、開(kāi)頭語(yǔ)“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”

3、玩家在電話(huà)中說(shuō)到：“你好！”客服應(yīng)該有相應(yīng)的回應(yīng)，輕聲回應(yīng)玩家：“先生/小姐您好！”這樣可以讓玩家知道你已經(jīng)聽(tīng)到他的聲音了

4、若玩家此時(shí)有停頓，客服可以說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”（千萬(wàn)不要說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您有什么問(wèn)題！”）

5、如果遇到無(wú)聲電話(huà)，客服可以說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”如果沒(méi)有聲音，上述的話(huà)重復(fù)2次。如果對(duì)方還是沒(méi)有反應(yīng)。此時(shí)客服則說(shuō)：“對(duì)不起由于線(xiàn)路的問(wèn)題，我這里聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)您換部電話(huà)或者稍候再來(lái)點(diǎn)，好嗎？”說(shuō)好后停頓2-5秒，如果對(duì)方還是無(wú)聲，客服說(shuō)：“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”（因?yàn)橛械臅r(shí)候是我們聽(tīng)不到玩家的聲音，而玩家卻可以聽(tīng)到我們的聲音，如果客服很倉(cāng)促的掛電話(huà)，對(duì)玩家而言感覺(jué)十分不禮貌，但是照上述方式操作的話(huà)，玩家可以完全體會(huì)到我們這里確實(shí)是聽(tīng)不到他們的聲音。這樣可以避免不必要的誤會(huì)！也不會(huì)讓玩家覺(jué)得我們工作不負(fù)責(zé)?。?/p>

6、如果電話(huà)過(guò)程中，由于線(xiàn)路問(wèn)題，電話(huà)突然嘈雜或者無(wú)聲，客服可以說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您聽(tīng)的見(jiàn)我的聲音嗎？”停頓2-5秒，如果情況還是一樣，則說(shuō)：“對(duì)不起由于線(xiàn)路的問(wèn)題，我這里聽(tīng)不到您的聲音，請(qǐng)您換部電話(huà)或者稍候再來(lái)點(diǎn)，好嗎？”說(shuō)好后停頓2秒，如果對(duì)方還是無(wú)聲，客服說(shuō)：“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”（此操作的原因同上）

7、玩家電話(huà)聲音很小或者雜音很大時(shí)，客服：“對(duì)不起，您的聲音很小，請(qǐng)您大聲點(diǎn)好嗎？”或者“對(duì)不起，您電話(huà)的雜音很大，請(qǐng)您換個(gè)方向好嗎？”

8、玩家電話(huà)中陳述的太快，客服聽(tīng)不清楚的情況下則可以說(shuō)：“抱歉，請(qǐng)您重復(fù)一次好嗎？”（絕對(duì)不可以說(shuō)：“什么？”這樣的口語(yǔ)化用語(yǔ)是極其不規(guī)范的）

9、在電話(huà)中要詢(xún)問(wèn)玩家的任何信息時(shí)，一定要用“請(qǐng)問(wèn)......”（這個(gè)是最基本的禮貌用語(yǔ)，也是所有客服最基本的用語(yǔ)！）在敘述過(guò)程中，使用“您”

10、在記錄完玩家所提供的任何信息時(shí)，重要的信息客服一定要和玩家復(fù)述核實(shí)，比如記錄完玩家的賬號(hào)后，應(yīng)該說(shuō)：“我再和您核實(shí)下，您的賬號(hào)是XX（這樣的操作可以很好的避免客服在操作上的失誤，比如記錄錯(cuò)玩家所丟失物品的相應(yīng)屬性，造成其他部門(mén)操作上的不方便，因?yàn)楸苊饪头诓樵?xún)了相應(yīng)信息后發(fā)現(xiàn)不正確而重復(fù)詢(xún)問(wèn)玩家，更避免了玩家的重復(fù)來(lái)電，造成工作量的加大）。

11、如果玩家所提供的信息查詢(xún)下來(lái)確實(shí)不正確，此時(shí)客服：“對(duì)不起，您所提供的信息和我們這里的不符，請(qǐng)您仔細(xì)查詢(xún)一下”如果還是不符，則告知：對(duì)不起，您所提供的信息和我們這里的不符，你的查實(shí)后再來(lái)電！”

（如不能馬上答復(fù)）X先生/小姐，我們會(huì)盡快回復(fù)您，請(qǐng)留下您的聯(lián)系方式，謝謝！

12、玩家來(lái)電查詢(xún)我們的地址或者傳真號(hào)碼時(shí)，客服應(yīng)該說(shuō)：“請(qǐng)您拿支筆記錄一下！”然后再把相應(yīng)的信息告訴玩家！此時(shí)絕對(duì)不可以和玩家說(shuō)：“您可以去我們的官方主頁(yè)，那里都有的！”這樣的答復(fù)絕對(duì)錯(cuò)誤。什么都讓玩家自己去查，那客服就如同虛設(shè)了！

13、遇到要玩家等待的時(shí)候，必須告訴玩家等待的原因，比如：“請(qǐng)您稍等，不要掛機(jī)，我?guī)湍ゲ樵?xún)下好嗎？”在得到玩家的同意后才可以去，因?yàn)橛械臅r(shí)候玩家聽(tīng)到要等待，或許就不愿意再讓客服去查了，而在沒(méi)得到玩家的同意后就去，玩家會(huì)自行掛機(jī)，這樣就會(huì)有下一個(gè)電話(huà)跳進(jìn)來(lái)，客服就無(wú)法正常接聽(tīng)了！查詢(xún)好信息后回來(lái)繼續(xù)接聽(tīng)電話(huà)時(shí)，應(yīng)該先說(shuō)：“抱歉，讓您久等了！”（不要說(shuō)：“先生（小姐），您還在嗎？）

14、遇到玩家打錯(cuò)電話(huà)時(shí)：“對(duì)不起，這里是渡口客服中心，請(qǐng)您查正后再撥。再見(jiàn)！”如果遇到玩家抱怨客服電話(huà)難打時(shí)，就說(shuō)：“對(duì)不起，由于撥打我們熱線(xiàn)的玩家較多，讓您久等了，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”遇到玩家破口大罵的時(shí)候，客服：“對(duì)不起，請(qǐng)您慢慢說(shuō)好嗎？我一定會(huì)幫您解決的?！蓖婕胰绻€是在罵，客服：“您有什么問(wèn)題可以告訴我們，我們會(huì)盡量為您服務(wù)。” 玩家如果還是在罵，客服：“如果您沒(méi)有其他問(wèn)題，我需要為下一位玩家服務(wù)！感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”然后掛機(jī)！不可以直接掛斷電話(huà)，一定要在報(bào)完結(jié)束語(yǔ)以后再掛機(jī)

15、玩家所詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題，目前還沒(méi)確定的答復(fù)，客服：“您所咨詢(xún)的問(wèn)題，如果有最新的信息，我們會(huì)第一時(shí)間在官方主頁(yè)公布，請(qǐng)您留意一下我們主頁(yè)的相關(guān)信息，謝謝！”

16、玩家詢(xún)問(wèn)客服姓名時(shí)，客服可以說(shuō)：“我的工號(hào)是XXXX！”如果玩家執(zhí)意還是一再詢(xún)問(wèn)，或者提出無(wú)理的要求時(shí)，要主動(dòng)堅(jiān)定的拒絕玩家，要有理有節(jié)，態(tài)度語(yǔ)氣一定要好。不可以主動(dòng)掛機(jī)。

17、遇到玩家投訴客服工作出錯(cuò)時(shí)，客服可以說(shuō)：“對(duì)不起由于我們工作的不周給您添麻煩了，您是否能將您的要處理的問(wèn)題告訴我，我?guī)湍阒匦掠涗浵拢俊?/p>

18、遇到玩家提出建議時(shí)，客服可以說(shuō)：“感謝您的提議，我們會(huì)及時(shí)反饋給我們相關(guān)的負(fù)責(zé)人員的，謝謝您對(duì)我們游戲的支持和關(guān)心！”19、20、遇到玩家向客服致歉時(shí)，客服可以說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)不必介意！”

玩家向客服表示感謝時(shí)，客服說(shuō)：“不必客氣！”如果玩家進(jìn)一步表示感謝：“請(qǐng)不必客氣，這是我應(yīng)該做的（請(qǐng)不必客氣，這個(gè)是我的工作職責(zé)！）”

21、和玩家解釋完畢后，如果玩家還是沒(méi)明白客服的意思或者沒(méi)明白應(yīng)該如何操作，客服應(yīng)該十分耐心的重復(fù)一次相關(guān)的內(nèi)容，或者更加細(xì)致的闡述，積極主動(dòng)的進(jìn)一步引導(dǎo)玩家。不可以在不耐煩的情況下掛機(jī)。

22、遇到玩家所要詢(xún)問(wèn)的問(wèn)題已經(jīng)受理完畢，但是仍未掛機(jī)，客服可以說(shuō)：“請(qǐng)問(wèn)您還需要咨詢(xún)什么嗎？”如果玩家還是沒(méi)有掛機(jī)，則可以說(shuō)：“如果您沒(méi)有其他需要咨詢(xún)的，我需要為下一位玩家服務(wù)了。停頓2秒后再說(shuō)：“謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”

23、如果玩家反復(fù)詢(xún)問(wèn)同一個(gè)問(wèn)題，比如外掛怎么處理，而客服已經(jīng)回答的十分清楚了，但是玩家還是一再不停的反復(fù)詢(xún)問(wèn)，客服應(yīng)該有理有序的再作回復(fù)。不可以主動(dòng)掛機(jī)。24、25、電話(huà)中發(fā)出笑聲是絕對(duì)不可以的，會(huì)給玩家感覺(jué)客服在嘲笑他！如遇玩家要求找領(lǐng)導(dǎo)親自為其解決問(wèn)題時(shí)：“對(duì)不起，客服電話(huà)是不提供轉(zhuǎn)接的，而且我們公司每個(gè)人都有自己的職責(zé)，請(qǐng)您放心，我們會(huì)按公司的制度處理的，而您這個(gè)問(wèn)題是屬于我的職責(zé)范圍內(nèi)，請(qǐng)您交給我為您處理好嗎？”

26、如遇玩家要求指定客服服務(wù)時(shí)：“很抱歉，客服電話(huà)是不提供轉(zhuǎn)接的，任何一位客服人員都可以為您提供服務(wù)的，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”

27、在回復(fù)玩家的問(wèn)題時(shí)，反復(fù)出現(xiàn)：“您還有其他問(wèn)題嗎？”（諸如此類(lèi)：XXX好嗎？或者請(qǐng)您耐心等待好嗎？有些客服人員說(shuō)好一個(gè)問(wèn)題即說(shuō)一句這樣的話(huà)）這是絕對(duì)不可以的，玩家在沒(méi)闡述完來(lái)電所要咨詢(xún)的問(wèn)題時(shí)，一再出現(xiàn)這樣的話(huà)，會(huì)給玩家覺(jué)得我們客服十分不耐心?。ㄍ婕襾?lái)電，不一定只問(wèn)一個(gè)問(wèn)題，或許會(huì)同時(shí)咨詢(xún)多個(gè)問(wèn)題，所以我們的客服一定要耐心的回復(fù)?。?/p>

28、結(jié)束語(yǔ)：“稍后請(qǐng)根據(jù)語(yǔ)音提示為本次服務(wù)進(jìn)行評(píng)分，感謝您的配合，再見(jiàn)。

二、外撥電話(huà)

目的：提高玩家滿(mǎn)意度，獲取我們需要的信息資料或解決玩家問(wèn)題，又稱(chēng)為電話(huà)回訪(fǎng)。形式：主動(dòng)撥打電話(huà)給玩家 外撥規(guī)范及用語(yǔ)

? 使用規(guī)范的開(kāi)頭用語(yǔ)、結(jié)束用語(yǔ)不要自創(chuàng)詞匯（如：開(kāi)頭：您好，我是渡口的客服人員，工號(hào)為***；結(jié)束：感謝您對(duì)我們工作的支持（配合），祝您游戲愉快?。?/p>

? 當(dāng)在整個(gè)電話(huà)回訪(fǎng)結(jié)束時(shí)，需要問(wèn)一下玩家，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們還有些什么意見(jiàn)建議，如玩家沒(méi)有建議意見(jiàn)，就可以很自然的結(jié)束電話(huà)了。這樣電話(huà)結(jié)束的時(shí)候就不會(huì)感覺(jué)非常的突兀。? 當(dāng)電話(huà)結(jié)束之后，此次回訪(fǎng)已經(jīng)結(jié)束了，感謝您對(duì)我們工作的支持，祝您游戲愉快再見(jiàn)。? 如電話(huà)為手機(jī)號(hào)碼請(qǐng)先詢(xún)問(wèn)玩家旁邊是否有座機(jī)可撥打。注意盡量使用座機(jī)與玩家聯(lián)系。? 如外撥內(nèi)容中需要詢(xún)問(wèn)玩家的大致年齡的話(huà)，可以先詢(xún)問(wèn)玩家職業(yè)，由根據(jù)此來(lái)判斷玩家大概的年齡段，這樣會(huì)比較自然。

? 詢(xún)問(wèn)玩家問(wèn)題不可太生硬，可以使用較婉轉(zhuǎn)的說(shuō)詞，建議說(shuō)法：“是這樣的，我們想了解我們玩家的相關(guān)情況，需要詢(xún)問(wèn)您一些問(wèn)題？” ? 詢(xún)問(wèn)玩家：“請(qǐng)問(wèn)您現(xiàn)在是否有時(shí)間讓我為您做一次回訪(fǎng)呢？

? 如果玩家在電話(huà)中要求回訪(fǎng)，建議最好確認(rèn)一下何時(shí)聯(lián)系玩家比較方便，以避免無(wú)意義的外撥。

? 在外撥電話(huà)中，盡量多使用這樣的稱(chēng)呼：X小姐/先生，可使對(duì)方感覺(jué)你是在為他個(gè)人服務(wù)，增加親切感。

? 電話(huà)開(kāi)始：請(qǐng)問(wèn)是XX小姐/先生嗎？、請(qǐng)問(wèn)XX小姐/先生在嗎？確認(rèn)目標(biāo)玩家之后，然后，表明自己的身份，報(bào)出工號(hào)進(jìn)入正式回訪(fǎng)。? 對(duì)于客服的解釋?zhuān)健反鞽X游戲的公司。

? 和玩家進(jìn)行提問(wèn)交流的時(shí)候，前后要有連冠性。態(tài)度要始終如一。遇到玩家情緒激動(dòng)時(shí)，我們需要盡量安撫，但決不能被玩家?guī)?dòng)起不好的情緒。

? 玩家在電話(huà)中叉開(kāi)話(huà)題，詢(xún)問(wèn)（游戲攻略，相關(guān)活動(dòng)等）其它問(wèn)題時(shí)，可以給予回答。便必須做到及時(shí)將話(huà)題引入正題，撐握主動(dòng)權(quán)，控制整個(gè)電話(huà)的進(jìn)程。

? 在電話(huà)盡量避免使用專(zhuān)用名詞。對(duì)玩家不明白的詞句，可以做適當(dāng)?shù)纳罨忉尅? 在外拔溝通中，盡量讓玩家感覺(jué)我們?cè)跒橥婕铱紤]，為玩家處理問(wèn)題。? 玩家在電話(huà)中抱怨要耐心的傾聽(tīng)。

常用口徑

1.遇到玩家所查信息，官網(wǎng)未公布：“您所咨詢(xún)的問(wèn)題，如果有最新的信息，我們會(huì)第一時(shí)間在官方網(wǎng)站上公布，請(qǐng)您留意我們的官方公告?！?/p>

2.遇到玩家的要求無(wú)法滿(mǎn)足時(shí)：“對(duì)不起，我公司暫無(wú)此項(xiàng)服務(wù)，我們會(huì)將您所提出的要求轉(zhuǎn)交相關(guān)部門(mén)，希望不久的將來(lái)會(huì)滿(mǎn)足到您?！?/p>

3.遇到玩家提出的要求與公司規(guī)定相悖時(shí)：“對(duì)不起，您所提出的要求不符合我公司規(guī)定，恐怕不能幫到您?！?/p>

論壇，GM工具，客服QQ 回復(fù)模式：您好，……，謝謝！

玩家問(wèn)你好，或者在嗎？時(shí)，回復(fù)：您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？

客服QQ：建議將常用的回復(fù)制作成“快捷回復(fù)”

可用語(yǔ) 1.您好！

2.請(qǐng)講/請(qǐng)問(wèn)?? 3.謝謝！

4.不客氣/這是我們應(yīng)該做的。

5.對(duì)不起/很抱歉/很遺憾/不好意思。6.建議您/請(qǐng)您/麻煩您?? 7.請(qǐng)稍等/請(qǐng)耐心等待。8.然后，發(fā)生了什么？ 9.再見(jiàn)！

10.禮貌用語(yǔ)：交談中多使用您好、請(qǐng)問(wèn)、對(duì)不起、請(qǐng)稍等、謝謝、不用客氣等敬語(yǔ)。

禁語(yǔ) 1.喂

2.??？什么？是嗎？ 3.您有什么問(wèn)題？ 4.您還在嗎？

5.您可以去官方主頁(yè)，那里都有的 6.您說(shuō)清楚（明白）點(diǎn)行嗎？ 7.您說(shuō)完了嗎？

8.您怎么不早說(shuō)??！9.您先聽(tīng)我說(shuō)行嗎！

10.您聽(tīng)清楚了嗎？/您明白我的意思了嗎？/知道了嗎？ 11.您想好了嗎，到底（究竟）?? 12.剛才不是跟您說(shuō)了嗎！

13.我都說(shuō)了幾遍了，您怎么不明白呢！14.您難道不知道??？ 15.您應(yīng)該做的是?? 16.我不知道 17.別打攪我

18.這不是我的工作 19.快點(diǎn)兒/等會(huì)兒

20.煩人/神經(jīng)病/討厭??等不文明用語(yǔ)。21.這個(gè)/那個(gè)/恩/哦等語(yǔ)氣助詞

22.必須要/肯定是這樣的/電腦不會(huì)錯(cuò)的！23.拜拜

1.你找誰(shuí)？→請(qǐng)問(wèn)您找哪一位？

2.有什么事？→請(qǐng)問(wèn)您有什么需要幫忙的嗎？ 3.你是誰(shuí)？→方不方便告訴我，您怎么稱(chēng)呼？

4.你必須??→我們要為您那樣做，這是我們需要的。

5.如果你需要我的幫助，你必須??→我愿意幫助你，但首先我需要??。6.你找他有什么事？→請(qǐng)問(wèn)有什么可以轉(zhuǎn)告的嗎？

7.不知道（我怎么會(huì)知道）→對(duì)不起，我現(xiàn)在手頭還沒(méi)有相關(guān)的信息。

8.沒(méi)這回事，不可能的（沒(méi)這種可能，我們從來(lái)沒(méi)有??）→對(duì)不起。也許需要向您澄清一下??

9.為什么不行呢？那你叫我該怎么辦？→對(duì)不起，打攪您了。如果不介意的話(huà)我希望過(guò)后還能再有機(jī)會(huì)向您介紹??。

10.知道了，不要再講了?！囊笪乙呀?jīng)記錄清楚了，我們會(huì)在最短的時(shí)間跟您聯(lián)系。請(qǐng)問(wèn)，您還有什么其他要求？

11.我只能這樣，我沒(méi)辦法。→對(duì)不起，也許我真的幫不上您！12.不行就算了！→如果覺(jué)得有困難的話(huà)，那就不麻煩您了！13.來(lái)不了?！鷮?duì)不起，我確實(shí)不能來(lái)。

14.干不了?！鼙?，這件事我們目前還難以勝任。

15.問(wèn)題是那個(gè)產(chǎn)品都賣(mài)完了→由于需求很高，這個(gè)產(chǎn)品暫時(shí)脫貨。16.你怎么對(duì)我們公司的產(chǎn)品老是有問(wèn)題→看上去這些問(wèn)題很相似 17.我不想給您錯(cuò)誤的建議→我想給您正確的建議

18.你錯(cuò)了，不是那樣的！→對(duì)不起我沒(méi)說(shuō)清楚，但我想它運(yùn)轉(zhuǎn)的方式有些不同。19.你沒(méi)有必要擔(dān)心這次修后又壞→這次修后您盡管放心使用。

20.當(dāng)然你會(huì)收到，但你必須把名字和地址給我?！?dāng)然我會(huì)立即發(fā)送給您一個(gè)，我能知道您的名字和地址嗎？

21.你沒(méi)有弄明白，這次聽(tīng)好了?！苍S我說(shuō)的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍。22.你說(shuō)得不錯(cuò)，這個(gè)部門(mén)表現(xiàn)很差勁?！彝耆斫饽目嘀浴?/p>

23.這是公司的政策！→根據(jù)多數(shù)人的情況，我們公司目前是這樣規(guī)定的??。

第四篇：電話(huà)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

電話(huà)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)

一、規(guī)范用語(yǔ)

（一）、開(kāi)頭語(yǔ)以及問(wèn)候語(yǔ)

1、問(wèn)候語(yǔ)：“您好，信息處XX為您服務(wù)，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您！” 不可以說(shuō)：“您好，什么事情？”

2、客戶(hù)問(wèn)候服務(wù)代表：“X（姓氏）工，您好。這里是信息處….”時(shí)，客戶(hù)代表應(yīng)禮貌回應(yīng)：“是的,您好先生(女士),請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您?” 不可以說(shuō)：“是的，什么事？”

3、當(dāng)已經(jīng)了解了客戶(hù)姓名的時(shí)候，客戶(hù)代表應(yīng)在以下的通話(huà)過(guò)程中，用客戶(hù)的姓加上：“先生/女士，或者X總”保持禮貌回應(yīng)稱(chēng)呼：“X先生/X女士/X總，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？” 不可以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶(hù)的姓名。

4、對(duì)于新客戶(hù)來(lái)電時(shí)，客戶(hù)代表應(yīng)禮貌性征得客戶(hù)同意，了解客戶(hù)信息。例如：“好的，先生/女士，您的問(wèn)題已記錄，在解答您問(wèn)題前，請(qǐng)問(wèn)怎么稱(chēng)呼您為好？（姓名、聯(lián)系方式、固定電話(huà)分機(jī)號(hào)、公司名稱(chēng)）不可以直接解答，遺漏客戶(hù)信息。

5、遇到無(wú)聲電話(huà)時(shí)：客戶(hù)代表：“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”稍停5秒還是無(wú)聲，“您好，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”稍停5秒，對(duì)方仍無(wú)反映，則說(shuō)：“很抱歉，您的電話(huà)沒(méi)有聲音，請(qǐng)您再次打來(lái)好嗎，再見(jiàn)！”在稍停5秒，掛機(jī)。

不可以說(shuō)：“喂，喂、聽(tīng)不見(jiàn)！”或直接掛機(jī)。

6、遇到客戶(hù)來(lái)電可以聽(tīng)到對(duì)方聲音，但無(wú)人應(yīng)答時(shí)：客戶(hù)代表：“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”稍停5秒仍無(wú)人應(yīng)答，“您好，請(qǐng)問(wèn)可以聽(tīng)得見(jiàn)嗎？”稍停5秒仍無(wú)反映，則說(shuō)：“很抱歉，無(wú)法聽(tīng)到您的聲音。如需服務(wù)，歡迎再次致電！再見(jiàn)！”掛機(jī)。

不可以說(shuō)：“請(qǐng)講話(huà)，不說(shuō)話(huà)就掛了?！被蛑苯訏鞕C(jī)。

（二）、無(wú)法聽(tīng)清

1、（因用戶(hù)使用免提）而無(wú)法聽(tīng)清楚時(shí)：客戶(hù)代表：“很抱歉，您的聲音太小，請(qǐng)您使用話(huà)筒方便我們溝通好嗎？” 不可以說(shuō)：“聲音太小了，你用話(huà)筒吧！”

2、遇到客戶(hù)聲音小而聽(tīng)不清楚時(shí)：“客戶(hù)代表保持自己的音量不變的情況下：“很抱歉，請(qǐng)您大聲一點(diǎn)好嗎？”若仍聽(tīng)不清楚，客戶(hù)代表：“非常抱歉，您的電話(huà)聲音太小，請(qǐng)您換部電話(huà)打來(lái)好嗎？或者稍后為您回?fù)苓^(guò)去?！蓖Ａ?秒，掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)

3、遇到電話(huà)雜音太大無(wú)法聽(tīng)見(jiàn)客戶(hù)說(shuō)話(huà)時(shí)：客戶(hù)代表：“很抱歉，您的電話(huà)雜音太大，無(wú)法聽(tīng)清，請(qǐng)您稍后再次打來(lái)好嗎？再見(jiàn)！”稍停5秒，掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)

4、遇到客戶(hù)講方言，客戶(hù)代表聽(tīng)不懂時(shí)：客戶(hù)代表：“很抱歉，請(qǐng)您講普通話(huà)好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶(hù)仍繼續(xù)方言，不講普通話(huà)時(shí)，客戶(hù)代表：“很抱歉，您能在講的慢一些嗎？您說(shuō)的是這個(gè)意思嗎？”如果客戶(hù)代表仍聽(tīng)不懂，則“很抱歉，您能找位講普通話(huà)的人來(lái)，好嗎？謝謝！” 不可以直接掛機(jī)

5、遇到客戶(hù)講方言，彼此都能聽(tīng)懂對(duì)方講話(huà)時(shí)：客戶(hù)代表應(yīng)在聽(tīng)懂客戶(hù)所講方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話(huà)的表達(dá)。

不可以轉(zhuǎn)換成客戶(hù)的方言

6、遇到客戶(hù)抱怨客戶(hù)代表聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí)：客戶(hù)代表：“很抱歉（稍微提高音量），現(xiàn)在好些了嗎？

不可以直接說(shuō)：現(xiàn)在好了吧？能聽(tīng)到了吧？

（三）、溝通內(nèi)容

1、遇到客戶(hù)來(lái)電找正在上班的客戶(hù)代表：客戶(hù)代表：“很抱歉，X正在通話(huà)中，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”了解情況后，客戶(hù)仍堅(jiān)持要求?？蛻?hù)代表：“如果是這樣，請(qǐng)您稍后再次撥打。但是無(wú)法保證該服務(wù)代表坐席處于閑置狀態(tài)。謝謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！”

不可以直接掛機(jī)

2、若沒(méi)有聽(tīng)清楚客戶(hù)所述內(nèi)容，要求客戶(hù)配合重復(fù)時(shí)：客戶(hù)代表：“很抱歉，麻煩您將剛才的問(wèn)題在重復(fù)一遍，好嗎？” 不可以說(shuō)：“什么？你在說(shuō)一遍？”

3、當(dāng)客戶(hù)講述完問(wèn)題時(shí)：客戶(hù)代表：“X先生/女士，我復(fù)述一下，你看是這個(gè)意思嗎？”確認(rèn)問(wèn)題，表示尊重。不可以斷章取義

4、當(dāng)客戶(hù)代表提供的信息較長(zhǎng)，需要客戶(hù)記錄相關(guān)內(nèi)容時(shí)：客戶(hù)代表：“麻煩您記錄一下，好嗎？”

詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否記錄好：請(qǐng)問(wèn)您記錄好了嗎？/請(qǐng)問(wèn)您記清楚了嗎？ 與客戶(hù)核實(shí)：我再與您核實(shí)一下，可以嗎？ 不可以語(yǔ)速過(guò)快且沒(méi)有提示

5、遇到客戶(hù)打錯(cuò)電話(huà)：客戶(hù)代表：“很抱歉，這里是商豆客服中心，請(qǐng)您查證后在撥?！?/p>

不可以說(shuō)打錯(cuò)電話(huà)了，直接掛斷。

6、等候語(yǔ)：

征求客戶(hù)是否愿意等待：麻煩您等待一下，我?guī)湍榭?，好嗎?/p>

請(qǐng)稍等，我立即為您查詢(xún)。等候25秒后如還未查詢(xún)到結(jié)果需將電話(huà)轉(zhuǎn)回，對(duì)客戶(hù)說(shuō)明：

很抱歉，您的問(wèn)題正在查證中，麻煩您在稍等片刻，謝謝！轉(zhuǎn)回電話(huà)：謝謝您的等候。很抱歉，讓您久等了！不可以讓客戶(hù)長(zhǎng)時(shí)間等待，沒(méi)有回應(yīng)。

7、轉(zhuǎn)接電話(huà)：

告知客戶(hù)轉(zhuǎn)接的原因：關(guān)于您的問(wèn)題我立即為您轉(zhuǎn)交相關(guān)負(fù)責(zé)人（專(zhuān)業(yè)的工作人員）為您解答，好嗎？

待客戶(hù)同意后：請(qǐng)稍等，我立即為您轉(zhuǎn)接。

接通轉(zhuǎn)接方電話(huà)：您好，我是XX，我這邊有位X先生/女士，有關(guān)于XX問(wèn)題咨詢(xún)，我現(xiàn)將電話(huà)轉(zhuǎn)接給您。

不可以沒(méi)有任何提示情況下突然轉(zhuǎn)接電話(huà)，不可以在接通轉(zhuǎn)接方電話(huà)時(shí)不說(shuō)明情況就將電話(huà)給對(duì)方。

（四）、抱怨與投訴

1、遇到客戶(hù)服務(wù)熱線(xiàn)難撥通、應(yīng)答慢時(shí)（包括電話(huà)鈴響三聲后才接起）：客戶(hù)代表：

“很抱歉，剛才因?yàn)榫€(xiàn)路忙，讓您久等了！請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？” 不可以說(shuō)：我也沒(méi)辦法，線(xiàn)路忙；或?qū)蛻?hù)的抱怨置之不理。

2、遇到客戶(hù)情緒激動(dòng)，破口大罵時(shí)：客戶(hù)代表：“很抱歉，先生/女士，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您？”同時(shí)客戶(hù)代表應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶(hù)的情緒。不可以說(shuō)：“嘴巴放干凈一點(diǎn)，這不是我的錯(cuò)！”

3、遇到客戶(hù)責(zé)怪客戶(hù)代表動(dòng)作慢，不熟練：客戶(hù)代表：“很抱歉，讓您久等了，我將盡快為您處理?！?不可以抱怨說(shuō)：“在等等！”

4、遇到客戶(hù)投訴客戶(hù)代表態(tài)度不好時(shí)：客戶(hù)代表：“很抱歉，由于我們服務(wù)不周給您帶來(lái)不便，請(qǐng)您原諒，您否能將詳細(xì)情況告訴我呢？”認(rèn)真記錄客戶(hù)的投訴內(nèi)容，并請(qǐng)客戶(hù)留下聯(lián)系方式，提交處理。

不可以說(shuō)：“剛才電話(huà)不是我接的，不要這個(gè)態(tài)度?！被?qū)?huì)員客戶(hù)的投訴置之不理。

5、客戶(hù)投訴客戶(hù)代表工作出差錯(cuò)：客戶(hù)代表：“很抱歉，給您添麻煩了，我會(huì)將您反映的問(wèn)題如實(shí)上報(bào)相關(guān)人員，并盡快核實(shí)處理，給您帶來(lái)的不便請(qǐng)您原諒！”并記錄客戶(hù)姓氏、復(fù)述投訴內(nèi)容。如客戶(hù)仍不接受道歉，客戶(hù)代表：“很抱歉，您是否可以留下您的郵箱或其他聯(lián)系方式，由我們的主管與您直接聯(lián)系，處理好嗎？”迅速將此情況轉(zhuǎn)告班長(zhǎng)，班長(zhǎng)應(yīng)及時(shí)妥善處理。不可以說(shuō)：“我不清楚，那您想怎么樣？”

（五）、軟硬件故障

1、遇到操作界面反映較慢或進(jìn)行相關(guān)資料查詢(xún)時(shí)或需要客戶(hù)等待時(shí)應(yīng)先征求客戶(hù)的意見(jiàn)：客戶(hù)代表：“很抱歉，請(qǐng)您稍等片刻，好嗎？”在得到客戶(hù)的同意后按靜音鍵，取消靜音后，客戶(hù)代表：“很抱歉，讓您久等了。” 不可以沒(méi)有抱歉或感謝！

2、遇到設(shè)備故障不能操作時(shí)：客戶(hù)代表：“很抱歉，線(xiàn)路正在調(diào)整，請(qǐng)稍等，好嗎？”

不可以沒(méi)有抱歉及后續(xù)建議！

3、遇到客戶(hù)查詢(xún)客戶(hù)代表個(gè)人信息超出話(huà)術(shù)標(biāo)準(zhǔn)時(shí)：客戶(hù)代表：“很抱歉，我的工號(hào)是XX。”若客戶(hù)堅(jiān)持要求，可告訴客戶(hù)公司規(guī)定只能通報(bào)工號(hào)。

不可以責(zé)怪以及不禮貌的直接掛斷電話(huà)！

4、遇到客戶(hù)提出建議時(shí)：客戶(hù)代表：“感謝您提出的寶貴建議，我們將及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人員，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持。” 不可以沒(méi)有感謝或贊揚(yáng)！

5、需請(qǐng)求客戶(hù)諒解時(shí)：客戶(hù)代表：“很抱歉，請(qǐng)您原諒。” 不可以沒(méi)有抱歉口氣！

6、遇到客戶(hù)向客戶(hù)代表致歉時(shí)：客戶(hù)代表：“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)不必介意?！?不可以沒(méi)有回應(yīng)或置之不理！

7、遇到客戶(hù)向客戶(hù)代表表示感謝時(shí)：客戶(hù)代表必須回應(yīng)：“請(qǐng)不必客氣”或“不客氣”，若客戶(hù)進(jìn)一步表?yè)P(yáng)，客戶(hù)代表：“請(qǐng)不必客氣，這是我們應(yīng)該做的或這是我們的工作職責(zé)，感謝您對(duì)我們工作的支持，隨時(shí)歡迎您再次來(lái)電?！?不可以以生活化的詞語(yǔ)口氣回答，或置之不理！

8、遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶(hù)咨詢(xún)：客戶(hù)代表：“很抱歉，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系電話(huà)我們查證后將盡快與您聯(lián)系，好嗎？”

不可以隨意回答或是自以為是的回答，不可以回答的模糊，不可以沒(méi)有后續(xù)工作。

（六）、結(jié)束語(yǔ)

1、向客戶(hù)解釋完畢后，應(yīng)向客戶(hù)確認(rèn)是否明了：客戶(hù)代表：“請(qǐng)問(wèn)對(duì)于我剛才的解釋您還有疑問(wèn)嗎？”若客戶(hù)不能完全明白，應(yīng)將客戶(hù)不明白的地方重新解釋?zhuān)钡娇蛻?hù)明白為止。不可以說(shuō)：“喂，聽(tīng)懂了吧？”

2、通話(huà)終了時(shí)，應(yīng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)是否還有其他方面的咨詢(xún)：客戶(hù)代表：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您？”。在確?？蛻?hù)沒(méi)有其他方面的咨詢(xún)后禮貌地說(shuō)：“感謝您的來(lái)電，X先生/女士，再見(jiàn)！

不可以說(shuō)：“如果沒(méi)有其他的事，請(qǐng)掛機(jī)?！被蛘咴跊](méi)有確認(rèn)客戶(hù)是否還有其他問(wèn)題的情況下掛電話(huà)。

3、遇客戶(hù)通話(huà)完畢仍未掛機(jī)：客戶(hù)代表：“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫助您？”若客戶(hù)仍未有回應(yīng)，客戶(hù)代表：“感謝您的來(lái)電，再見(jiàn)！。”然后過(guò)5秒掛機(jī)。不可以直接掛機(jī)。

第五篇：電話(huà)接聽(tīng)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)[推薦]

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電話(huà)接聽(tīng)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ) 目的

確保接聽(tīng)電話(huà)服務(wù)用語(yǔ)的規(guī)范性，樹(shù)立良好的企業(yè)形象。適用范圍

適用于分公司客戶(hù)服務(wù)人員接聽(tīng)客戶(hù)來(lái)電投訴咨詢(xún)使用。用語(yǔ)規(guī)范

3.1開(kāi)頭語(yǔ)及問(wèn)候語(yǔ)

3.1.1電話(huà)鈴響三聲之前答話(huà): 問(wèn)候語(yǔ):“您好！中企動(dòng)力X分公司客戶(hù)服務(wù)部,XXX為您服務(wù)！”。3.1.2客戶(hù)問(wèn)候客服代表：“小姐（先生），您好。”時(shí)：

禮貌回應(yīng)：“您好，我能為您做些什么?”/“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的“/“請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)的”

3.1.3當(dāng)已經(jīng)了解了客戶(hù)的姓名的時(shí)候：

在通話(huà)過(guò)程中，用客戶(hù)的姓加上“先生/小姐”保持禮貌回應(yīng)稱(chēng)呼：“XX先生/小姐”，不可以無(wú)動(dòng)于衷，無(wú)視客戶(hù)的姓氏存在。

3.2遇到無(wú)聲電話(huà)

“您好，（稍停）您好，（稍停）您好，對(duì)不起，我聽(tīng)不到您的聲音，麻煩您再撥打一次，謝謝，再見(jiàn)！”

3.3無(wú)法聽(tīng)清

3.3.1遇到客戶(hù)音小或雜音太大聽(tīng)不清楚時(shí)：

“對(duì)不起，先生/小姐，我聽(tīng)不清楚您的聲音，您的問(wèn)題是…………？”（如果繼續(xù)聽(tīng)不清楚），“對(duì)不起，先生/小姐，我還是聽(tīng)不清楚您的聲音，您能告訴我您的電話(huà)，我給您打過(guò)去可以嗎？”（如果對(duì)方不愿意我們打過(guò)去），“對(duì)不起，先生/小姐，我還是聽(tīng)不清楚您的聲音，麻煩您再撥打一次，可以嗎？”如果對(duì)方答應(yīng)可以，掛掉電話(huà)即要。3.3.2遇到客戶(hù)講方言客服代表卻聽(tīng)不懂時(shí)：

“對(duì)不起(抱歉)，請(qǐng)您講普通話(huà)，好嗎？謝謝！”當(dāng)客戶(hù)繼續(xù)講方言時(shí)“很抱歉！您講的地方方言我聽(tīng)不太清楚，請(qǐng)您慢一點(diǎn)講好嗎？謝謝！不可以直接掛機(jī)。

3.3.3遇到客戶(hù)講方言，客戶(hù)能聽(tīng)懂客服代表的普通話(huà)時(shí)：

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應(yīng)該在聽(tīng)懂客戶(hù)所用方言的基礎(chǔ)上，繼續(xù)保持普通話(huà)的表達(dá)。不可以轉(zhuǎn)換成客戶(hù)的方言。

3.3.4遇到客戶(hù)抱怨客服代表聲音小或聽(tīng)不清楚時(shí)：

“對(duì)不起(抱歉)，（稍微提高音量），請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？”不可以直接掛機(jī)。

3.4溝通內(nèi)容

3.4.1遇客戶(hù)來(lái)電找剛才為他服務(wù)的客服代表：

“先生/小姐，您貴姓？”，在得知用戶(hù)的姓氏后，“XX先生/小姐，請(qǐng)您稍等，不要掛機(jī)，我?guī)湍D(zhuǎn)接X(jué)X那里。3.4.2若沒(méi)有聽(tīng)清楚客戶(hù)所述內(nèi)容要求客戶(hù)配合重復(fù)時(shí)：

“對(duì)不起，先生/小姐，我沒(méi)有聽(tīng)清楚您剛才的內(nèi)容或問(wèn)題（可以根據(jù)客戶(hù)說(shuō)過(guò)的內(nèi)容來(lái)決定這個(gè)詞語(yǔ)），請(qǐng)您重復(fù)一下（遍），可以嗎？ 3.4.3提供的信息較長(zhǎng)，需要客戶(hù)記錄下相關(guān)內(nèi)容時(shí)：

“麻煩您記錄一下，好嗎？”不可以語(yǔ)速過(guò)快而沒(méi)有提示。

3.4.4遇到客戶(hù)掛錯(cuò)電話(huà)：

“對(duì)不起(抱歉)，這里是中企動(dòng)力X分公司客戶(hù)服務(wù)部，請(qǐng)您核實(shí)后重新?lián)艽颍x謝！”(若有可能請(qǐng)根據(jù)客戶(hù)的需求，引導(dǎo)客戶(hù)撥打其它號(hào)碼。)3.4.5遇客戶(hù)總在重復(fù)情說(shuō)明他/她的情況時(shí)：

“對(duì)不起（抱歉）,可能是我沒(méi)有解釋得很清楚,??.，不可以說(shuō)，我已經(jīng)解釋很多遍了，您應(yīng)該已經(jīng)聽(tīng)得很清楚了。

3.4.6遇到查詢(xún)資料時(shí)：

“請(qǐng)您稍等，我?guī)湍樵?xún)一下” 3.5抱怨與投訴

3.5.1遇到客戶(hù)投訴熱線(xiàn)難撥通、應(yīng)答慢時(shí)：

“感謝您的耐心等待！請(qǐng)問(wèn)有什么可幫您？” 3.5.2 遇到客戶(hù)情緒激烈，破口大罵：

“先生/小姐,您的心情我可以理解的，請(qǐng)您相信我會(huì)盡我最大的能力來(lái)幫助您!”同時(shí)應(yīng)調(diào)整好心境，盡量撫平客戶(hù)的情緒，若無(wú)法處理，應(yīng)馬上報(bào)告主管或經(jīng)理

3.5.3 遇到客戶(hù)責(zé)怪客服代表動(dòng)作慢，不熟練：

“對(duì)不起(非常抱歉)，讓您久等了，我將盡快幫您處理?！辈豢梢哉f(shuō)：“不好意思，我是新手啦！”

3.5.4遇到客戶(hù)投訴客服代表態(tài)度不好時(shí)：

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“對(duì)不起(抱歉)，由于我們服務(wù)不周給您添麻煩了，請(qǐng)您稍等，我給您轉(zhuǎn)接到我的負(fù)責(zé)人那里” 3.5.5遇到客戶(hù)提出建議時(shí)：

“謝謝您提出的寶貴建議，我會(huì)及時(shí)反饋給公司相關(guān)負(fù)責(zé)人，再次感謝您對(duì)我們工作的關(guān)心和支持?！辈豢梢詻](méi)有感謝或贊揚(yáng)！3.5.6遇到客戶(hù)向客服代表致歉時(shí)：

“沒(méi)關(guān)系，請(qǐng)不必介意?！辈豢梢詻](méi)有回應(yīng)！3.5.7遇到騷擾電話(huà)時(shí)：

“對(duì)不起(抱歉)，您的要求不在我們的服務(wù)范圍內(nèi),請(qǐng)您掛機(jī)?！比艨蛻?hù)仍糾纏不休不肯掛線(xiàn)，我們可以講“對(duì)不起，由于線(xiàn)路故障，我聽(tīng)不到您的聲音，如有需求請(qǐng)您稍后再撥”，稍等2秒便可以?huà)鞕C(jī)。3.5.8遇到客戶(hù)向客服代表表示感謝時(shí)：

“不客氣，這是我們應(yīng)該做的?！辈豢梢砸陨罨脑~語(yǔ)口氣回答 3.5.9遇到無(wú)法當(dāng)場(chǎng)答復(fù)的客戶(hù)咨詢(xún)：

“對(duì)不起(非常抱歉)，請(qǐng)您留下您的聯(lián)系方式，我們查詢(xún)/測(cè)試后會(huì)盡快與您聯(lián)系?！?/p>

3.5.10遇客戶(hù)要求找領(lǐng)導(dǎo)親自為其解決問(wèn)題時(shí)：

“對(duì)不起，我們公司每個(gè)人都有自己的職責(zé)，而您這個(gè)問(wèn)題是屬于我的職責(zé)范圍內(nèi)，請(qǐng)您交給我為您處理好嗎？”，如果客戶(hù)執(zhí)意要求找領(lǐng)導(dǎo)，請(qǐng)事先通知相關(guān)負(fù)責(zé)人，不可以直接轉(zhuǎn)入。

3.6結(jié)束語(yǔ)：感謝致電，希望再次為您服務(wù)。再見(jiàn)！

3.6.1 遇客戶(hù)通話(huà)完畢仍未掛機(jī)：

“請(qǐng)問(wèn)還有什么可以幫您？”若客戶(hù)仍未有回應(yīng)，“對(duì)不起，可能是由于線(xiàn)路故障無(wú)法聽(tīng)到您的聲音，如有需求請(qǐng)您稍后再撥，謝謝?！鄙缘?秒掛機(jī)。

附：《常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)答的服務(wù)用語(yǔ)策略》

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附件：常見(jiàn)問(wèn)題應(yīng)答的服務(wù)用語(yǔ)策略

1.用戶(hù)提出：我咨詢(xún)一下啊/我有一個(gè)問(wèn)題想問(wèn)一下

客服人員答復(fù)：““您好，我能為您做些什么?”/“請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫助您的？”/“請(qǐng)問(wèn)有什么可以為您服務(wù)的？”

2.用戶(hù)提出：電信網(wǎng)絡(luò)打開(kāi)網(wǎng)站的問(wèn)題？目前解決的情況怎么樣？

客服人員答復(fù)：由于南方一般采用電信上網(wǎng)方式，我們公司服務(wù)器機(jī)房在北京網(wǎng)通機(jī)房，而南北之間存在互聯(lián)互通問(wèn)題。所以，才造成了您或者您的客戶(hù)采用電信上網(wǎng)方式就會(huì)出現(xiàn)網(wǎng)站訪(fǎng)問(wèn)速度慢或是收發(fā)郵件速度緩慢。我們公司一方面正在與網(wǎng)通、電信兩個(gè)方面請(qǐng)求協(xié)助處理，另一方面，也積極想辦法解決這個(gè)問(wèn)題。但由于是國(guó)家調(diào)控方面造成的，所以請(qǐng)您諒解，如果有新的進(jìn)展，我們一定會(huì)及時(shí)通知您。3.用戶(hù)提出：你這里是無(wú)錫還是哪里？

客服人員答復(fù)：您好，這里是中企動(dòng)力X分公司，所在地是。有什么我可以幫助您的。（表明自己的身份及有愿意幫助用戶(hù)的態(tài)度）4.用戶(hù)提出：這個(gè)電話(huà)最好晚上打，我經(jīng)常出差．

客服人員答復(fù)：好的，明白您的意思了。您的電話(huà)我已經(jīng)記下了，您看大概幾點(diǎn)打給您會(huì)方便些．(講話(huà)婉轉(zhuǎn)些）

5.用戶(hù)提出：七月底做行業(yè)網(wǎng)站，一直沒(méi)有做好．只有一個(gè)首頁(yè)，其他都是空的，能否盡快做．

客服人員：您稍等一下好嗎?我?guī)湍橄?。（過(guò)了一會(huì)兒，重新接起電話(huà)）建議說(shuō)法：“非常抱歉。請(qǐng)您告訴我您的公司名稱(chēng)以及簽單商務(wù)人員姓名，我馬上幫您查詢(xún)下您網(wǎng)站現(xiàn)在的制作進(jìn)度是什么？請(qǐng)您留下聯(lián)系方式，一有結(jié)果后我會(huì)馬上與您聯(lián)系?！?/p>

6.客戶(hù)提出：我們已經(jīng)等了很久了,挺著急的.客服人員：好的,好的,嗯??不客氣,感謝致電??.建議說(shuō)法： 抱歉, 給您帶來(lái)了不便,我會(huì)馬上會(huì)協(xié)調(diào)相關(guān)人員處理，盡快幫您解決問(wèn)題，一有結(jié)果會(huì)馬上聯(lián)系您。感謝致電??.(加入必要的道歉)7.客服人員：貴姓？電話(huà)給我一下好嗎？

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建議說(shuō)法：小姐/先生，請(qǐng)問(wèn)您貴姓？您的聯(lián)系方式是什么？ 8.客服人員：您稍等，我?guī)湍_認(rèn)一下。

建議說(shuō)法：請(qǐng)您稍等，我馬上幫您查詢(xún)一下。9.客服人員：實(shí)在不好意思

建議說(shuō)法：“對(duì)不起”或“抱歉” 10.客服人員：您“只能。。。?！?/p>

建議說(shuō)法： 對(duì)于這個(gè)問(wèn)題，我們建議您可以采用。。。11.確定客戶(hù)公司名稱(chēng)時(shí)：宏美工藝品有限公司

建議說(shuō)法：您好，貴公司的名稱(chēng)是(最好用組詞的方法），宏偉的宏，美麗的美？ 12.客服人員：您老板的名字? 建議說(shuō)法：請(qǐng)問(wèn)，貴公司老總怎么稱(chēng)呼? 13.客服人員：“我再給您說(shuō)一遍”

建議說(shuō)法： “我再幫您重復(fù)一遍，請(qǐng)您記錄一下?！保ㄈ绻请娫?huà)號(hào)碼一定要四位四位的讀，切記速度過(guò)快。）

14.客服人員：“如果您有任何問(wèn)題可以給我們打電話(huà)”或“掛電話(huà)”

建議說(shuō)法：“如果您有任何問(wèn)題可以隨時(shí)與我們聯(lián)系，（可加入服務(wù)時(shí)間、服務(wù)電話(huà)等）”

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