第一篇：空調(diào)業(yè)務(wù)員商務(wù)技巧培訓(xùn)

暖通空調(diào)業(yè)務(wù)員商務(wù)培訓(xùn)寶典

自從本人加盟XX公司，擔(dān)任營(yíng)銷總監(jiān)一職以來(lái)，經(jīng)常要和各種企業(yè)的業(yè)務(wù)員打交道。有些業(yè)務(wù)員確實(shí)很專業(yè)，也很敬業(yè)，但大多數(shù)業(yè)務(wù)員還缺乏業(yè)務(wù)員的專業(yè)素養(yǎng)及一般的推銷技能?，F(xiàn)將本人一些關(guān)于如何做一個(gè)合格的暖通業(yè)務(wù)人員心得體會(huì)與諸位分享。

一、注意塑造第一印象

作為一個(gè)業(yè)務(wù)員給人的第一印象是指交往雙方初次見(jiàn)面時(shí)所留下的印象。主要是對(duì)對(duì)方的言談、舉止、身材、姿態(tài)、表情、儀表、年齡、服裝等方面的印象。雖然這些印象很膚淺，但由于心理定勢(shì)的作用，卻能在人際交往中產(chǎn)生重要作用。如果一個(gè)人在初次見(jiàn)面時(shí)給對(duì)方留下了良好的第一印象，就會(huì)影響人們對(duì)他日后一系列行為的解釋，反之亦然。有鑒于此，第一印象往往成為人們以后交往的重要的心理因素。

二、著裝要適度

俗話說(shuō)：“佛要金妝，人要衣妝?！薄叭丝恳律疡R靠鞍?！眱删渚毜脑捳f(shuō)明了一個(gè)道理：一個(gè)人主要是靠服飾給人們以美感，給自己以美感，也給這世界以美感的。因此，在陌生訪客時(shí)，衣著服飾是一個(gè)不得不考慮的因素。服飾美觀大方有三大優(yōu)點(diǎn)：

一是自我感覺(jué)良好，尤其是到一些層次較高的0ffic 或者企業(yè)穿著相當(dāng)檔次的衣服，可以增強(qiáng)自信心，消除自卑感；

二是尊重別人，上門(mén)造訪，衣冠不整，這是不尊重人，不尊重本身職業(yè)的表現(xiàn)；

三是給對(duì)方第一印象好。

在初次見(jiàn)面的幾分鐘內(nèi)，容貌儀表，服飾打扮，言談舉止是第一印象的基本內(nèi)容?！耙悦踩∪恕彪m不可取，但卻是一種普遍心理。作為業(yè)務(wù)員，更要注重服飾的莊重，尤其是女性業(yè)務(wù)員切忌衣飾過(guò)短、過(guò)薄、過(guò)露，那會(huì)給人一種輕浮的感覺(jué)，進(jìn)而認(rèn)為她所在的企業(yè)的負(fù)責(zé)人不是一個(gè)可靠的人，再進(jìn)而認(rèn)為她的企業(yè)也是不可靠的。

三、保持良好的態(tài)度

初次見(jiàn)面，在與客戶商談過(guò)程中要保持良好的姿態(tài)。這不光包括良好的心情，正確而良好的姿態(tài)也是非常重要的。姿態(tài)包括優(yōu)雅的坐姿，手的正確擺放位置及安詳、專注的眼神等等。

坐時(shí)：注意腰、背挺直坐好，不要弓腰駝背，顯得懶散，沒(méi)有精神。兩膝不要開(kāi)得過(guò)大，否則大張著兩腿，顯得沒(méi)有教養(yǎng)。適宜的距離是不要超過(guò)肩膀的寬度。此外，還有二個(gè)切忌的事。

切忌翹起二郎腿，腳尖亂抖，這一是沒(méi)禮貌，二是從相法上來(lái)說(shuō)，這還是破財(cái)之相。

切忌當(dāng)著客戶的面脫鞋，這會(huì)引起客戶惡心。

雙手要保持正確的位置和姿勢(shì)。標(biāo)準(zhǔn)的姿勢(shì)是將手輕輕置于面前的桌上，或交疊放于膝上，一手?jǐn)R在扶手上。

眼睛：許多業(yè)務(wù)員不知道眼睛看哪里，不敢正視對(duì)方的眼睛，這往往是由于膽怯。

正確的態(tài)度應(yīng)該是：視線的焦點(diǎn)集中于對(duì)方的雙眼，余光遍及對(duì)方的口、鼻及其面意味每一個(gè)細(xì)微有表情。當(dāng)想強(qiáng)調(diào)話題或改變?cè)掝}時(shí)，更要注意對(duì)方的眼神。

每個(gè)業(yè)務(wù)員應(yīng)該隨時(shí)注意對(duì)方的各種表現(xiàn)，從而揣測(cè)他的心態(tài)，使自己始終處于有利的上風(fēng)。

四、訪客時(shí)的儀表風(fēng)度

在訪客時(shí)業(yè)務(wù)員更要注意自己的儀表風(fēng)度，儀表風(fēng)度指的是人們?nèi)粘Ｉ罱煌写┲虬纭⒀孕信e止，反映了一個(gè)精神面貌和氣質(zhì) 養(yǎng)等。試想一個(gè)舉止粗魯、行為野蠻的業(yè)務(wù)員能做出好業(yè)績(jī)嗎？因此，對(duì)業(yè)務(wù)員來(lái)說(shuō)，儀表風(fēng)度尤為重要。

微笑是消除一切障礙的良方。微笑是人際交往中的最好禮物，是人際交際中最簡(jiǎn)單、最方便也最易做到的禮儀。微笑可以使彼此心靈溝通、表達(dá)出自己對(duì)對(duì)方的尊重、歡迎和欣賞。

人們?cè)诘谝淮谓煌校p方的容貌、儀表、舉止、服飾等在彼此的心中都會(huì)留下深刻的印象，“這個(gè)人儀表堂堂，舉止大方”，你對(duì)他便產(chǎn)生好感，“這個(gè)人蓬頭垢面，邋邋遢遢”，便很容易產(chǎn)生惡感。在交往過(guò)程中往往雙方一言未發(fā)，而內(nèi)心深處的好惡卻已初步形成。所以我們應(yīng)該注意自己的外表，使之美觀大方，賞心悅目。風(fēng)度，是獲得良好的第一印象的必要條件。

風(fēng)度，是人們?cè)诼L(zhǎng)的社會(huì)生活中逐漸形成的，它是人們對(duì)于美的人體形態(tài)，舉止言行，服飾打扮的一種衡量尺度。風(fēng)度，是與一個(gè)人的文明程度，受教育程度以及修養(yǎng)程度有著密切聯(lián)系。

五、不能輕視寒暄

剛與對(duì)方見(jiàn)面，必定要說(shuō)幾句客套話。雖是客套話，可也非常重要，值得注意。這數(shù)分鐘的寒暄，有助于氣氛的融洽，有助于商談?wù)}氣氛的營(yíng)造。如果剛見(jiàn)面就開(kāi)門(mén)見(jiàn)山，單刀直入，很容易讓人覺(jué)得突兀，態(tài)度不免就會(huì)強(qiáng)硬，不利于商談的展開(kāi)。

在寒暄階段，對(duì)人都要稱“您”，無(wú)論男女、無(wú)論年紀(jì)大小，都不要直呼“你”。

此外還有些文言詞語(yǔ)如“貴公司”，“敝公司“都應(yīng)注意恰當(dāng)使用。態(tài)度要真誠(chéng)大方，不要滿臉假惺惺的讓人不堪忍受。初次訪客，應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

1、見(jiàn)面后要簡(jiǎn)潔地自我介紹，如：“我是XX公司的XXX，我們的公司是從事......。”不要廢話太多，適可而止，女業(yè)務(wù)員在訪客時(shí)要莊重大方，不要忸怩作態(tài)，讓人難受。

2、不能過(guò)于豪放，不拘小節(jié)。畢竟是陌生訪客，偏偏要裝成像老友重逢。親疏之別是不能忽視的。

3、第一次訪客如果未碰上對(duì)方，應(yīng)該要求對(duì)方秘書(shū)給個(gè)回話，約好下一次商談的時(shí)間和地點(diǎn)。千萬(wàn)不要“空手而回”。

4、初次訪客時(shí)，遇到對(duì)方，一面交換名片，一面打招呼寒暄：“X經(jīng)理，我今天特地來(lái)拜訪您。我們公司的服務(wù)一向是受到客戶的歡迎，但是還來(lái)不及與貴公司聯(lián)系，我想我們可以先交朋友，再做生意?！叭绻麑?duì)方一開(kāi)口便拒絕，就不要勉強(qiáng)，同時(shí)表示下次再來(lái)。三天后必然要打電話給他，說(shuō)我就是前兩天來(lái)的X公司業(yè)務(wù)員XX，今天打電話來(lái)沒(méi)有什么事，無(wú)非是加深印象，保持聯(lián)系。這個(gè)電話非打不可，這一來(lái)對(duì)方再也不會(huì)忘記你。等第二個(gè)電話過(guò)去時(shí)，一般應(yīng)這樣寒暄：“X經(jīng)理，我是XXX，我們有幾個(gè)新的服務(wù)項(xiàng)目想說(shuō)給您聽(tīng)聽(tīng)。我的事業(yè)，我個(gè)人的前途都需要你的支持?！边@們往往會(huì)有良好的效果，客戶網(wǎng)絡(luò)也是以此為基礎(chǔ)而建立起來(lái)的。

寒暄在初次見(jiàn)面時(shí)是必不可少的禮節(jié)。在商界人際交往中，寒暄對(duì)第一印象起著重要的作用。如同跳高、跳遠(yuǎn)前助跑，有助于氣氛的營(yíng)造，氣氛越好，大家越容易相互獲得好感。但也要恰倒好處。

六、初逢對(duì)手的禮儀

俗話說(shuō)，商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)。但并不需要真的沖沖殺殺。相反，溫文而雅、彬彬有禮是非常重要的。初逢對(duì)手，態(tài)度不要過(guò)分親昵或大大咧咧，應(yīng)保持一定距離莊重有禮。

握手：對(duì)女性、長(zhǎng)者，對(duì)方不伸手，就不要貿(mào)然主動(dòng)伸手。握手時(shí)，可以略微點(diǎn)一下頭，彎一下腰，眼光正視對(duì)方雙眼，態(tài)度熱情，但不可過(guò)分。

點(diǎn)頭：不握手可以用點(diǎn)頭來(lái)表示敬意。略含微笑，切忌不能嬉皮笑臉。態(tài)度莊重溫和，彬彬有禮。

入座：別人請(qǐng)你入座時(shí)，千萬(wàn)不要“嗵”的一聲就一屁股坐下，或者七倒八歪，坐不正，這些都有是沒(méi)有教養(yǎng)的表示，很容易招人反感。

正確的坐姿：

1、入座時(shí)應(yīng)禮貌地點(diǎn)頭，表示謝意，然后平穩(wěn)坐好。

2、坐姿應(yīng)該注意，不要彎腰曲背，像個(gè)蝦米，不要蹺起二郎腿或腳尖不停地顫動(dòng)，或兩腿叉開(kāi)。

萬(wàn)一遇到不知如何就座的情況時(shí)，就選擇最挨近大門(mén)處的座位坐，就是謙虛的表現(xiàn)，也是避免萬(wàn)一因坐錯(cuò)位置而失禮的好方法。

七、談話的技巧

在人際交往中，十分講究說(shuō)話的技巧。在商界交往中，對(duì)說(shuō)話技巧性的要求應(yīng)當(dāng)更高。業(yè)務(wù)員語(yǔ)言稍有不慎，或不太有技巧性，都會(huì)直接影響到商業(yè)利益，甚至企業(yè)聲譽(yù)。的確，商談主要是依靠“說(shuō)話”來(lái)進(jìn)行，說(shuō)話技巧運(yùn)用的好壞，關(guān)系到一筆業(yè)務(wù)的成敗。好的說(shuō)話技巧能使一樁瀕于破裂的交易起死回生，煥發(fā)生機(jī)；而拙劣的說(shuō)話技巧，即使一件即將大功告成的生意也有可能為此而白白斷送。說(shuō)話的技巧表現(xiàn)在：

1、即使是我方的要求，也要設(shè)法說(shuō)成向是向?qū)Ψ皆儐?wèn)。例如在電話訪客時(shí)，對(duì)客戶說(shuō)：“我明天上午十點(diǎn)鐘去拜訪您，好嗎？”或“明天十點(diǎn)您有空嗎？我能不能在這個(gè)時(shí)間去拜訪您？”

這句話原意并沒(méi)有改變，所變的只是口氣溫和了許多。但給人的感覺(jué)就大不一樣了。從命令轉(zhuǎn)為請(qǐng)求，從要求變成了詢問(wèn)，語(yǔ)言的妙處就在這里。

2、否定對(duì)方之前，先加一句“緩沖語(yǔ)”。使對(duì)手心理有所準(zhǔn)備，免得客戶心里不好受。

如有的業(yè)務(wù)員來(lái)我公司推銷產(chǎn)品，而我公司則不需要，就可以說(shuō)：“謝謝您專程打電話來(lái)，可是我公司目前沒(méi)這方面的需要。”

有的客戶來(lái)電詢問(wèn)有關(guān)其它的服務(wù)，而我公司沒(méi)有，就可以回答：“對(duì)不起，我公司沒(méi)有這方面的服務(wù)，但是以后會(huì)有的?！?/p>

3、技巧性的提出反駁意見(jiàn)

一般的原則是客戶提出的任何反駁意見(jiàn)，業(yè)務(wù)員總是以“是……但是……”來(lái)回答。

如客戶說(shuō)“你們的合同還是老樣子嗎？”業(yè)務(wù)員可以回答：“是，但是我絞盡腦汁，修改了幾個(gè)條款，盡力能使貴公司滿意?！?/p>

在回答客戶挑毛病時(shí)，可以說(shuō)，“您說(shuō)得很有道理，但我想從另一個(gè)角度來(lái)解釋一下……”

做到反駁而不露痕跡，讓對(duì)手舒舒服服地接受你的恭維，但不知不覺(jué)中已經(jīng)進(jìn)了你的圈套，接受你的觀點(diǎn)和意見(jiàn)。

4、電話溝通的一般技巧

電話溝通本身是無(wú)法與客戶見(jiàn)面，虛擬了一個(gè)服務(wù)網(wǎng)，如何取得客戶的信任，是推銷成敗的關(guān)鍵。我公司一般采用這七種方法，有效地和客戶溝通，將會(huì)產(chǎn)生良好的效果。

放風(fēng)箏：這是針對(duì)反應(yīng)平淡的客戶采用的方法，不能放棄跟蹤是原則。因?yàn)閷?duì)這類客戶還沒(méi)有引起他們的興趣點(diǎn)，放風(fēng)箏就是一種很好的方法。什么是放風(fēng)箏呢？首先就是要做好長(zhǎng)期跟蹤的準(zhǔn)備，同時(shí)，要掌握一個(gè)度，追的太緊，患者易產(chǎn)生極端，甚至不采納我們的產(chǎn)品了，這就有可能流失；如果追的太松，讓其它廠家介入了，也有可能流失。因此，這個(gè)過(guò)程就像放風(fēng)箏，拉的太緊，它飛不高；線放的太長(zhǎng)，收線就慢。因此，要適度跟蹤。

換位：換位有兩層意思，一是與客戶換位，要站在對(duì)方的立場(chǎng)考慮問(wèn)題，設(shè)身處地的為客戶考慮，進(jìn)而把握客戶的心理，尋求有效的對(duì)策。你只有站在對(duì)方的立場(chǎng)，你才能感受到客戶真正需要的是什么？只有了解了客戶的需求，你才能有的放矢，抓住要點(diǎn)。二是人員換位，也就是說(shuō)在和客戶溝通的過(guò)程中，如果發(fā)現(xiàn)客戶不能下定決心購(gòu)買(mǎi)，就可以借助已有客戶的力量，因?yàn)橐延锌蛻舻恼f(shuō)法具有一定的借鑒性，讓已有客戶給潛在客戶溝通一次，將能促使其產(chǎn)生信任，下定決心購(gòu)買(mǎi)。

表與里：表與里就是學(xué)會(huì)由表及里，從表面現(xiàn)象看到內(nèi)在實(shí)質(zhì)，學(xué)會(huì)分析問(wèn)題，找出客戶真正關(guān)心的內(nèi)在問(wèn)題。多問(wèn)幾個(gè)為什么，不能被表面現(xiàn)象所迷惑，找到客戶真正的需求，滿足他們的需求，實(shí)際也就達(dá)到了我們的目的。

制造懸念：在溝通的過(guò)程中，如果出現(xiàn)客戶有抵觸情緒而不能進(jìn)一步向既定目標(biāo)邁進(jìn)，就要立即結(jié)束那些客戶不感興趣的話題。但這并不是我們的目的，要給患者留下一些想頭，制造一些懸念。比如可以告訴客戶一個(gè)已經(jīng)是你客戶的電話號(hào)碼，讓他不妨去了解以下。你為他著想，給他好處，他總不能不接受吧！這樣就可以為下一次溝通留下話題，使你與客戶的聯(lián)系不會(huì)間斷。

大范圍：在這種電話推銷的過(guò)程中，要想達(dá)到更高的推銷額，就要有更多的目標(biāo)名單，只有名單多了，你篩選的有效名單才會(huì)多，因?yàn)槌山皇怯幸粋€(gè)概率的，所以只有通過(guò)大范圍的篩選，你才會(huì)有更多的推銷機(jī)會(huì)。

比較：比較是在推銷過(guò)程中有效的溝通方式。主要有兩個(gè)方面的內(nèi)容。一是在和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的比較中，要善于發(fā)現(xiàn)自己的優(yōu)勢(shì)，而不是去攻擊對(duì)手，只講我們的特點(diǎn)，別人沒(méi)有的，首先取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。二是讓客戶直接參與進(jìn)來(lái)，讓他自己比較，幫助客戶發(fā)現(xiàn)我們的優(yōu)勢(shì)。

我們要知道你所接聽(tīng)或撥出的每通電話都是重要的，我們代表的是公司形象，對(duì)每一個(gè)用戶都要抱著認(rèn)真負(fù)責(zé)的態(tài)度，決不能敷衍；你的良好形象，建立在每一個(gè)電話里，你的事業(yè)和你的人脈（與客戶建立的良好關(guān)系），會(huì)在你的每一個(gè)熱忱的電話中悄悄拓展開(kāi)來(lái)。在與用戶的交流中，飽滿的熱情可以通過(guò)語(yǔ)言表達(dá)出來(lái)，但支持它的是一種敬業(yè)精神。

你所接聽(tīng)或撥出的每通電話對(duì)方，都是你生命中的貴人或者將成為你生命中的貴人。關(guān)于貴人，有一個(gè)籠統(tǒng)的定義，即能改變你命運(yùn)的人，能給你帶來(lái)成功，能改變你的人脈關(guān)系的人。如果結(jié)合我們的工作，可以理解為：讓你有成就感，對(duì)你的工作給予肯定，愿意接受并維持與你客戶關(guān)系的人，都可以算為貴人?，F(xiàn)在面臨的一個(gè)問(wèn)題就是：誰(shuí)是貴人？是啊，我們每天接聽(tīng)、打出上百個(gè)電話，哪一位用戶才是貴人呢？答案有兩個(gè)：一個(gè)是不知道，另一個(gè)是每一位用戶都是貴人，所以我們必須重視每一個(gè)電話，把每一位用戶都當(dāng)作生命中的貴人，認(rèn)真對(duì)待，熱誠(chéng)服務(wù)。

我喜歡打電話的對(duì)方，我喜歡我打電話的聲音要想贏得對(duì)方的信任，就要喜歡打電話的對(duì)方，同時(shí)善于揣摩客戶講的每一句話，表現(xiàn)出對(duì)客戶的話感興趣、認(rèn)可和關(guān)心，流露出的是發(fā)自內(nèi)心真心實(shí)意的感覺(jué)。（注意：要讓用戶感覺(jué)到）

世界上有各種各樣的愛(ài)，全部的愛(ài)，都是從喜歡自己開(kāi)始的，都發(fā)源于對(duì)自己的愛(ài)。你如果不喜歡自己打電話的聲音，你的電話怎么能打好呢？要喜歡自己的聲音，就要想辦法把自己的聲音調(diào)整到最動(dòng)聽(tīng)、最悅耳、最動(dòng)人的程度，做到語(yǔ)不驚人誓不休，語(yǔ)不動(dòng)人誓不休。

假如用戶講話的聲音很爽朗，很熱情，而你的聲調(diào)低沉，聲音微弱，你覺(jué)得協(xié)調(diào)嗎？用戶感覺(jué)會(huì)好嗎？

假如對(duì)方講話很溫和，很文雅，很有禮貌，而你的講話卻簡(jiǎn)單生硬，你覺(jué)得你們之間協(xié)調(diào)嗎？

假如對(duì)方講話很快，思路很敏捷，而你卻慢條斯理，反應(yīng)遲鈍半天才回應(yīng)一句，你會(huì)認(rèn)為你們之間很協(xié)調(diào)嗎？

假如對(duì)方講話很慢，而你講話快的猶如爆米花，令人耳不暇接，你認(rèn)為效果會(huì)怎樣？

打電話應(yīng)該注意：

你的聲音聽(tīng)起來(lái)是不是適合你的年齡和性別?

你的聲音聽(tīng)起來(lái)是不是十分嘹亮？

你的聲音有沒(méi)有高低快慢，抑揚(yáng)頓挫的變化，是不是能夠充分表達(dá)你的感情？會(huì)不會(huì)顯得單調(diào)？

聽(tīng)起來(lái)是不是很自然？是否發(fā)自內(nèi)心的誠(chéng)意？

講話的速度會(huì)不會(huì)太快或太慢？有沒(méi)有時(shí)常變更講話的速度？

你的聲音聽(tīng)起來(lái)會(huì)不會(huì)讓人感覺(jué)嗲聲嗲氣？

有沒(méi)有過(guò)分強(qiáng)調(diào)不必要的言辭？同時(shí)有沒(méi)有強(qiáng)調(diào)該強(qiáng)調(diào)的言辭？

你的聲音聽(tīng)起來(lái)是否帶有鼻音或嘶啞的聲音？

說(shuō)話中有沒(méi)有停頓過(guò)久的問(wèn)題？

你的聲音聽(tīng)上去是否清晰，普通話是否標(biāo)準(zhǔn)？

請(qǐng)針對(duì)自己的特點(diǎn)逐條落實(shí)，作為改正自己聲音的參考。

電話是全世界最快的交通工具，電話溝通比直接拜訪要節(jié)省時(shí)間，而且有充分準(zhǔn)備，如資料、推銷內(nèi)容可以事先做好筆記，在溝通時(shí)可以更家增加信服力。當(dāng)然，通過(guò)郵件、傳真來(lái)傳遞信息速度也十分快。但我認(rèn)為打電話可以直接達(dá)到我想要的結(jié)果。自信會(huì)成功，自信會(huì)從每一個(gè)電話中學(xué)習(xí)到更好的知識(shí)，這就是我想要的最好結(jié)果：我下一通電話比上一通電話都有進(jìn)步。誰(shuí)也不能保證每通電話都能成交，但我們能從每一通電話中不斷總結(jié)和提高，如學(xué)識(shí)、推銷技能、對(duì)用戶購(gòu)買(mǎi)心理的了解、處理問(wèn)題的態(tài)度等等。在打電話時(shí)，你要有這種心態(tài)。

因我?guī)椭顺砷L(zhǎng)，所以我打電話給他：推銷產(chǎn)品不是我主要的目的，重要的是我向用戶推銷了優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品，節(jié)省用戶的時(shí)間，幫助用戶做好參謀。

我充滿熱忱，我會(huì)自己感動(dòng)，一個(gè)感動(dòng)自己的人，就能感動(dòng)別人：熱忱是一種意識(shí)狀態(tài)，能夠鼓舞人的斗志。熱忱會(huì)讓你的整個(gè)身體充滿活力，釋放出潛意識(shí)的巨大力量，支持你不會(huì)疲倦；熱忱是成功的源泉，你的意志力，追求成功的熱情越強(qiáng)，成功的機(jī)率就越大。

我會(huì)成為電話推銷的頂尖高手：人類的想像力很偉大。正如過(guò)去渴望擁有翅膀的人類真正做出了翅膀，創(chuàng)造出可以飛往各地的交通工具一樣。想像力能使你的愿望變成現(xiàn)實(shí)。在做每一項(xiàng)工作之前都要樹(shù)立信心，要有不服輸，做最好的精神。當(dāng)你決心一定要成為電話營(yíng)銷高手時(shí)，就是說(shuō)明你已經(jīng)成功了一半，另一半是不斷的努力，讓夢(mèng)想成真。

沒(méi)有人會(huì)拒絕我，所謂的拒絕只是等于他不夠了解，或我推介的角度不是最好，力度不夠大。在推銷過(guò)程中，有時(shí)會(huì)遭到顧客拒絕，如：婉轉(zhuǎn)的拒絕：以后再說(shuō)，直接的拒絕：我不買(mǎi)、不需要、別耽誤我的時(shí)間了等等。面對(duì)拒絕，你或許有些失望和沮喪，但你同時(shí)要清楚，在推銷過(guò)程中遭遇拒絕是很正常的現(xiàn)象，不要因此有失敗感。要善于總結(jié)，考慮一下用戶拒絕的原因；回顧一下推銷過(guò)程中是不是沒(méi)有發(fā)揮出最佳水平，譬如產(chǎn)品的哪些優(yōu)勢(shì)介紹得不到位，沒(méi)有吸引顧客等等。

要有吸引注意力的電話推銷：當(dāng)你主動(dòng)打電話給陌生客戶時(shí)，你的目的是讓這個(gè)客戶能購(gòu)買(mǎi)你介紹的產(chǎn)品。然而，大多數(shù)時(shí)候，你會(huì)發(fā)現(xiàn)，你剛作完一個(gè)開(kāi)頭，就被禮貌或粗魯?shù)木芙^?，F(xiàn)在，就讓我們來(lái)看一下，怎樣有效組織開(kāi)始通話，來(lái)提高電話推銷的成功率。一般來(lái)說(shuō)，接通電話后的20秒鐘是至關(guān)重要的。

你能把握住這20秒，你就有可能用至多一分鐘的時(shí)間來(lái)進(jìn)行你的有效開(kāi)始，這其中包括：

介紹你和你的公司

說(shuō)明打電話的原因

了解客戶的需求.說(shuō)明為什么對(duì)方應(yīng)當(dāng)和你談，或至少愿意聽(tīng)你說(shuō)下去。

引起電話另一端客戶的注意

主動(dòng)打出最重要的事莫過(guò)于喚起客戶的注意力與興趣。對(duì)于素不相識(shí)的人來(lái)說(shuō)，一般人都不會(huì)準(zhǔn)備繼續(xù)談話，隨時(shí)會(huì)擱下話筒。你需要準(zhǔn)備好周密的腳本，通過(guò)你的語(yǔ)言、聲音的魅力引起對(duì)方的注意。能夠喚起客戶注意力的引子通常有以下幾類：

能激起興趣的通用說(shuō)明：我了解到你們新開(kāi)發(fā)的樓盤(pán)要使用中央空調(diào)，我現(xiàn)在向你推薦一種比普通中央空調(diào)功能更多，而且運(yùn)行費(fèi)用要便宜將近一半的新型地板中央空調(diào)系統(tǒng)。

用問(wèn)題來(lái)取得對(duì)方的注意力：從您提供的信息上看，貴公司想采用地板采暖，那么夏天制冷這一塊你們是如何打算的呢？”

由衷的贊揚(yáng)：貴公司已在暖通領(lǐng)域里已占領(lǐng)先地位，但我公司提供的建筑節(jié)能五合一系統(tǒng)客戶的購(gòu)買(mǎi)數(shù)去年占行業(yè)的38%，遠(yuǎn)較第二名１５％為高……

提出問(wèn)題的嚴(yán)重性：“張老板，我市白領(lǐng)階層大多在辦公樓工作，而辦公樓基本都使用中央空調(diào)系統(tǒng)，因而大多數(shù)白領(lǐng)或多或少都有一些空調(diào)病，如果您和您的同事將來(lái)也處在這樣一種工作環(huán)境中，我建議您能了解一下我們推出的……

用類比方式：胡太太，某某小區(qū)已有56%的住家使用了地板中央空調(diào)系統(tǒng)，它是環(huán)保、舒適、節(jié)能的一種新型空調(diào)系統(tǒng)。我相信您對(duì)這樣的系統(tǒng)也是同樣關(guān)注的。

提及客戶熟知的同行已采用：您好！李總。我是王正，是帝思邁公司的業(yè)務(wù)員。我們是提供恒溫恒濕恒氧建筑節(jié)能系統(tǒng)的專業(yè)公司。最近ABC公司也采納了我們的系統(tǒng)。

如果以上都不適用，你則在介紹你自己名字與公司名字之后問(wèn)一句：“您聽(tīng)說(shuō)過(guò)我們公司嗎？”為下一步的簡(jiǎn)述作轉(zhuǎn)接。介紹致電目的的方式

第三方引介：我給您致電是因?yàn)槲覀兌际煜さ膶O艷麗小姐介紹，說(shuō)您正在尋找降低建筑節(jié)能的新方法……”

直接跟進(jìn)：我來(lái)電是想了解一下我們按您的要求寄出的公司介紹是否就是您感興趣的內(nèi)容……”

提及對(duì)方最近的活動(dòng)：貴公司最近組織中層以上的經(jīng)理詳細(xì)了解國(guó)務(wù)院最近頒發(fā)的有關(guān)建筑節(jié)能的法規(guī)將您的產(chǎn)品與著名專家的論點(diǎn)聯(lián)系起來(lái)：地暖行業(yè)的專家鄧有源程先生最近發(fā)表的有關(guān)建筑節(jié)能的論文和我們公司推出的節(jié)能方案及其相似。站在給客戶提供價(jià)值的角度設(shè)計(jì)對(duì)話

即使你的頭銜是推銷代表，你也應(yīng)該用客戶更容易感覺(jué)價(jià)值的稱呼。比如，如果賣保險(xiǎn)，稱呼自己為財(cái)務(wù)顧問(wèn)，如果你賣家具，稱呼自己為室內(nèi)設(shè)計(jì)顧問(wèn)。在介紹公司和產(chǎn)品時(shí)也是一樣。如果你是暖通行業(yè)的業(yè)務(wù)員，就強(qiáng)調(diào)“我們幫助開(kāi)發(fā)商在更短的時(shí)間與更低的成本下可以提供舒適、節(jié)能、環(huán)保的建筑節(jié)能系統(tǒng)?！倍呛?jiǎn)單地說(shuō)：“我們提供地板采暖?！?/p>

如果你的產(chǎn)品能解決一個(gè)業(yè)界知曉的現(xiàn)象，或帶來(lái)業(yè)務(wù)上的突破，就強(qiáng)調(diào)這個(gè)：我們新一代的恒溫恒濕恒氧系統(tǒng)，能夠解決冬天制熱、夏天制冷、新風(fēng)、南部去濕、北部增濕再加上免費(fèi)提供生活用熱水。

在開(kāi)始通話的內(nèi)容快結(jié)束時(shí)，如果你能幫助客戶更多地了解對(duì)他的價(jià)值，通常對(duì)話能順利進(jìn)行下去：“如果我能向您展示我公司如何提高建筑節(jié)能效率，您會(huì)有興趣和我討論嗎？”

在彬彬有禮地問(wèn)候后介紹你自己與你的公司。然后集中于客戶的高度注意力與興趣，通過(guò)解釋致電目的并提供給客戶的價(jià)值，將客戶帶入溝通的下一階段。

只有善于從失敗中總結(jié)的人，才會(huì)不斷提高。不管是在電話里，還是直接面對(duì)面的交談，一定要談吐幽默，使生活充滿情趣。幽默能改善交際雙方相互的位置。幽默里總有種平和的機(jī)智，不給人直接的挫傷感，在交際中動(dòng)用幽默，使人融合雙方意見(jiàn)的長(zhǎng)處，使交談增添活氣，能使雙方在妥協(xié)中進(jìn)行交往。同時(shí)，幽默能畫(huà)龍點(diǎn)睛，輕松地點(diǎn)出問(wèn)題實(shí)質(zhì)。

生活中許多問(wèn)題難以回答，在商界交往中，難免會(huì)遇上一些令人難堪的窘境，用正兒八經(jīng)的方式去解決每每不能如愿。倒是一則精巧恰當(dāng)?shù)挠哪茨茌p輕化解，正所謂四兩拔千斤。

中國(guó)原外經(jīng)貿(mào)部部長(zhǎng)吳儀在與美國(guó)代表談判知識(shí)產(chǎn)權(quán)問(wèn)題時(shí)，美方代表說(shuō)：“我們?cè)谂c小偷說(shuō)話?！眳邱R上回答，“我們正與強(qiáng)盜交涉?！敝芏鱽?lái)總理在某次接待外國(guó)記者時(shí)，有一外國(guó)記者問(wèn)：“中國(guó)有妓女嗎？”總理回答：“有！在臺(tái)灣！”全場(chǎng)掌聲雷動(dòng)。

八、制造和諧氣氛的技巧

你去拜訪客戶時(shí)，不可能一開(kāi)始就講到主題，需要一個(gè)前奏來(lái)進(jìn)行鋪墊。這種前奏就是制造和諧的氣氛。

這種和諧的氣氛對(duì)初次交往的人是非常有益的。稱贊一下對(duì)方公司的氣派、產(chǎn)品等等，都是能使談話越來(lái)越輕松，接下來(lái)推銷之事也就變得簡(jiǎn)單了。制造和諧的氣氛，還可以用柔和的聲音來(lái)實(shí)現(xiàn)。

人類的心理是非常奇妙的，贊同或不贊同說(shuō)話的對(duì)方并不是因?yàn)檎f(shuō)話的內(nèi)容，而經(jīng)常是受對(duì)方說(shuō)話的態(tài)度或表情所影響。即使你說(shuō)的是正確，但用大吼大叫的方式，聽(tīng)者就會(huì)感到一種強(qiáng)迫性，進(jìn)而對(duì)你產(chǎn)生傲慢的印象，造成“這件事你不說(shuō)我也知道”的反感。相反聲音不大，用一種娓娓動(dòng)聽(tīng)的語(yǔ)調(diào)，以顯示自己的真心和誠(chéng)意。

九、增進(jìn)雙方親近的技巧

與陌生人交際，有多種方式：

選擇恰當(dāng)?shù)脑掝}，雙方會(huì)產(chǎn)生親切感。陌生訪客一般是雙方的業(yè)務(wù)人員先展開(kāi)話題。

強(qiáng)調(diào)與對(duì)方有共同點(diǎn)，使雙方產(chǎn)生共同意識(shí)。

不論任何人，一旦和對(duì)方之間產(chǎn)生了共同點(diǎn)，那么即使是初次見(jiàn)面也可以消除緊張感。而只要心理的距離

一旦接近，話就容易談得攏了。比如，如果談起雙方共同的同學(xué)或同事，便容易很快產(chǎn)生同伴意識(shí)；如果對(duì)方已經(jīng)成家了，那么問(wèn)孩子的年齡或人數(shù)來(lái)找出共同點(diǎn)，這樣可以加深雙方關(guān)系的親密程度。因此，欲親近對(duì)方時(shí)，不妨多找出雙方的共同點(diǎn)。

見(jiàn)面次數(shù)多，比見(jiàn)面時(shí)間長(zhǎng)更能增進(jìn)雙方的親切感。

十、以小手段來(lái)?yè)Q大交情的技巧

在人際交往中，很多人往往側(cè)重注意一些較大的交際原則和方法。其實(shí)，生活中有些不注意的小手段同樣也可以換來(lái)在交情。

1、小贊美。林肯說(shuō)過(guò)：“人人都喜歡贊美的話?！毙睦韺W(xué)家也認(rèn)為，人類本性中最深刻的渴望就是受到別人的贊美。在人際交往中，你贊美對(duì)方的聰明、成就、漂亮、有效率、有才華、穿著得體、精力充沛等等，不僅令人高興，同時(shí)別人會(huì)同樣喜歡起你來(lái)。

2、小手段。恩格斯說(shuō)過(guò)，幽默是具有智慧、教養(yǎng)和道德上優(yōu)越感的表現(xiàn)。在社交場(chǎng)合中來(lái)點(diǎn)小手段，可使人際關(guān)系呈現(xiàn)出一種融洽和諧和愉快的氣氛。

3、小特長(zhǎng)。人們?cè)谏鐣?huì)交往中常常喜歡“求知、求新、求樂(lè)”，這就要我們具備小特長(zhǎng)。為此，要努力學(xué)習(xí)，注意學(xué)習(xí)各種常識(shí)，也應(yīng)該留意你要結(jié)交的人們常說(shuō)起的話題，事先備課，這樣就不會(huì)在訪客時(shí)因?yàn)闊o(wú)知而只能保持沉默。

4、小奉獻(xiàn)。在人際交往中，大有必要提倡雙方相互多作一點(diǎn)小奉獻(xiàn)。時(shí)下，社會(huì)上有很多人都有是勇于“受”而吝于“施”。這種功利主義者一經(jīng)發(fā)現(xiàn)必將被人嫌棄。作為一個(gè)業(yè)務(wù)員，多跑幾次，多為客戶的利益著想，這就是“施”，如果一個(gè)業(yè)務(wù)員就在公司里打打電話，發(fā)發(fā)傳真，即使這樣做下來(lái)的客戶也不是長(zhǎng)久的客戶。因?yàn)樗亲⒅亍笆堋?，而不是“施”，至少也是“施、受”二者平衡，這種人把人際交往看成“商品交換”的人，十有八九是交不到朋友的。在商場(chǎng)上，同樣也是得不到別人依賴的。

十一、樹(shù)立自己誠(chéng)實(shí)的形象技巧

要強(qiáng)調(diào)自己的誠(chéng)實(shí)可稍稍表露一些自己的缺點(diǎn)。但是頂多只能表露出一點(diǎn)兩點(diǎn)。因?yàn)樵谶@種少缺點(diǎn)的情況下，對(duì)方會(huì)有一種，你除了

一、兩點(diǎn)缺點(diǎn)以外，就沒(méi)有其它缺點(diǎn)的錯(cuò)覺(jué)。

欲使人產(chǎn)生心地磊落的印象，說(shuō)話時(shí)最好看著對(duì)方的眼睛?？粗鴮?duì)方的眼睛說(shuō)話，容易帶來(lái)相當(dāng)程度的緊張，故許多我為避免這種緊張，都會(huì)在下意識(shí)中轉(zhuǎn)移視線。說(shuō)話時(shí)不看對(duì)方或低著頭，就是對(duì)自己說(shuō)的話缺乏自信的表現(xiàn)，并在無(wú)意中表達(dá)了自己地位比對(duì)方低的心理。而看著對(duì)方的眼睛說(shuō)話，則可以給對(duì)方一種堂堂正正而充滿自信的印象。因此，在與人說(shuō)話時(shí)，尤其是在讓對(duì)方了解自己的談話時(shí)，緊緊盯著對(duì)方的眼睛，會(huì)令人感到你的魅力與自信，進(jìn)而增加你的說(shuō)服力。

恪守在談笑間所訂的諾言，可增加對(duì)方認(rèn)為你很誠(chéng)實(shí)的印象。

我們往往在與客戶交談時(shí)，會(huì)做出一些承諾，但是既然做出了這些承諾，就應(yīng)該信守。雖然在一般人的觀念里，不守誠(chéng)諾就是不誠(chéng)實(shí)的表現(xiàn)，但在談笑間所訂的諾言，即使你不去遵守，也不會(huì)受別人的指責(zé)。而你卻守之不渝，所以對(duì)你的誠(chéng)實(shí)會(huì)令人留下深刻的印象。

自己不懂的事情就坦白地說(shuō)不知道。任何人都會(huì)有隱藏弱點(diǎn)以顯示自己了不起的心理，故有時(shí)不懂的事也裝懂的樣子。但有時(shí)對(duì)不懂的事情坦白地說(shuō)不知道，反而可以成為非常有效的自我表現(xiàn)法。因?yàn)樘拱椎谋旧砭蜁?huì)給人一種強(qiáng)烈的印象，使別人認(rèn)為你非常誠(chéng)實(shí)。此外，說(shuō)不知道，就某種角度來(lái)看，還充滿著除此以外什么都知道的自信。

十二、如何尋找客戶

剛?cè)胄械臉I(yè)務(wù)員一開(kāi)始尋找客戶，總是依靠親戚，朋友介紹

一、兩個(gè)客戶。但是親友資源是要用光的，那么，我們應(yīng)該從那里去尋找客戶？一般可以運(yùn)用如下方法。

１、普遍尋找法。這種方法也稱逐戶尋找法或者地毯式尋找法。其方法的要點(diǎn)是，在業(yè)務(wù)員特定的市

場(chǎng)區(qū)域范圍內(nèi)，針對(duì)特定的群體，用上門(mén)、郵件或者電話、電子郵件等方式對(duì)該范圍內(nèi)的組織、家庭或者個(gè)人無(wú)遺漏地進(jìn)行尋找與確認(rèn)的方法。比如，將某市某個(gè)居民新村的所有家庭作為普遍尋找對(duì)象、將所在地區(qū)所有的賓館、飯店作為地毯式尋找對(duì)象等。普遍尋找法有以下的優(yōu)勢(shì)：地毯式的鋪開(kāi)不會(huì)遺漏任何有價(jià)值的客戶；尋找過(guò)程中接觸面廣、信息量大、各種意見(jiàn)和需求、客戶反應(yīng)都可能收集到，是分析市場(chǎng)的一種方法；讓更多的人了解到自己的企業(yè)。當(dāng)然其缺點(diǎn)也是很明顯的：成本高、費(fèi)時(shí)費(fèi)力；容易導(dǎo)致客戶的抵觸情緒。因此，如果活動(dòng)可能會(huì)對(duì)客戶的工作、生活造成不良的干擾，一定要謹(jǐn)慎進(jìn)行。普遍尋找法可以采用業(yè)務(wù)員親自上門(mén)、郵件發(fā)送、電話、與其他促銷活動(dòng)結(jié)合進(jìn)行的方式展開(kāi)。

２、廣告尋找法。這種方法的基本步驟是：向目標(biāo)顧客群發(fā)送廣告；吸引顧客上門(mén)展開(kāi)業(yè)務(wù)活動(dòng)或者

接受反饋展開(kāi)活動(dòng)。例如，通過(guò)媒體發(fā)送廣告，介紹其功能、購(gòu)買(mǎi)方式、地點(diǎn)、代理和經(jīng)銷辦法等，然后在目標(biāo)區(qū)域展開(kāi)活動(dòng)。廣告尋找法的優(yōu)點(diǎn)是： 傳播信息速度快、覆蓋面廣、重復(fù)性好；

2、相對(duì)普遍尋找法更加省時(shí)省力。其缺點(diǎn)是需要支付廣告費(fèi)用、針對(duì)性和及時(shí)反饋性不強(qiáng)。

3、介紹尋找法。這種方法是業(yè)務(wù)員通過(guò)他人的直接介紹或者提供的信息進(jìn)行顧客尋找，可以通過(guò)業(yè)

務(wù)員的熟人、朋友等社會(huì)關(guān)系，也可以通過(guò)企業(yè)的合作伙伴、客戶等由他們進(jìn)行介紹，主要方式有電話介紹、口頭介紹、信函介紹、名片介紹、口碑效應(yīng)等。利用這個(gè)方法的關(guān)鍵是業(yè)務(wù)員必須注意培養(yǎng)和積累各種關(guān)系，為現(xiàn)有客戶提供的滿意的服務(wù)和可能的幫助，并且要虛心地請(qǐng)求他人的幫助?？诒?、業(yè)務(wù)印象好、樂(lè)于助人、與客戶關(guān)系好、被人信任的業(yè)務(wù)員一般都能取得有效的突破。介紹尋找客戶法由于有他人的介紹或者成功案例和依據(jù)，成功的可能性非常大，同時(shí)也可以降低推銷費(fèi)用，減少成交障礙，因此業(yè)務(wù)員要重視和珍惜。

4、資料查閱尋找法。我們一直認(rèn)為，業(yè)務(wù)員要有很強(qiáng)的信息處理能力，通過(guò)資料查閱尋找客戶，既

能保證一定的可靠性，也減少工作量、提高工作效率，同時(shí)也可以最大限度減少業(yè)務(wù)工作的盲目性和客戶的抵觸情緒。更重要的是，可以展開(kāi)先期的客戶研究，了解客戶的特點(diǎn)、狀況，提出適當(dāng)?shù)目蛻艋顒?dòng)針對(duì)性策略等。需要注意的是資料的時(shí)效性和可靠性，此外，注意對(duì)資料（行業(yè)的或者客戶的）日積月累，往往更能有效地展開(kāi)工作。業(yè)務(wù)員經(jīng)常利用的資料有：有關(guān)政府部門(mén)提供的資料、有關(guān)行業(yè)協(xié)會(huì)的資料、國(guó)家和地區(qū)的統(tǒng)計(jì)資料、企業(yè)黃頁(yè)、工商企業(yè)目錄和產(chǎn)品目錄、電視、報(bào)紙、雜志、互聯(lián)網(wǎng)等大眾媒體、客戶發(fā)布的消息、產(chǎn)品介紹、企業(yè)內(nèi)刊等等。一些有經(jīng)驗(yàn)的業(yè)務(wù)員，在出發(fā)和客戶接觸之前，往往會(huì)通過(guò)大量的資料研究對(duì)客戶做出非常充分的了解和判斷。

5、委托助手尋找法。這種方法在國(guó)外用得比較多，一般是業(yè)務(wù)員在自己的業(yè)務(wù)地區(qū)或者客戶群中通

過(guò)有償?shù)姆绞轿刑囟ǖ娜藶樽约菏占畔?，了解有關(guān)客戶和市場(chǎng)、地區(qū)的情報(bào)資料等等，這有點(diǎn)象香港警察使用“線人”。在國(guó)內(nèi)的企業(yè)，委托相關(guān)人員定期或者不定期提供一些關(guān)于產(chǎn)品、推銷的信息。另一種方式是，老業(yè)務(wù)員有時(shí)可以委托新業(yè)務(wù)員從事這方面的工作，對(duì)新業(yè)務(wù)員也是一個(gè)有效的鍛煉。

6、客戶資料整理法。這種方法本質(zhì)上屬于“資料查閱尋找法”，但是，也有其特殊性，我們強(qiáng)調(diào)客戶資料管理，因?yàn)槠渲匾允滞怀?，現(xiàn)有的客戶、與企業(yè)聯(lián)系過(guò)的單位、企業(yè)舉辦活動(dòng)（如公關(guān)、市場(chǎng)調(diào)查、展會(huì)等）的參與者等等，他們的信息資料都應(yīng)該得到良好的處理和保存，這些資料積累到一定的程度，就是一筆財(cái)富，在市場(chǎng)營(yíng)銷精耕細(xì)作的今天，這尤為重要。不要把概念弄得很復(fù)雜，如果真正觀念到位、措施到位，其實(shí)很簡(jiǎn)單，舉個(gè)最簡(jiǎn)單的例子，某個(gè)家庭，第一代使用的是“帝思邁地板采暖”、第二代使用的是“帝思邁新風(fēng)系統(tǒng)”、第三代使用的是“帝思邁恒溫恒濕恒氧系統(tǒng)”，你如果要做到真正讓客戶的下一代都用“帝思邁的系統(tǒng)”，客戶的資料和客戶的精細(xì)服務(wù)就是必不可少的?？蛻羰褂玫膬纱到y(tǒng)都是帝思邁的，正要更新?lián)Q代，這中間就有業(yè)務(wù)機(jī)會(huì)，而且也可以通過(guò)一些活動(dòng)加深廠商與顧客的感情。開(kāi)個(gè)玩笑的話，我們可以提出一個(gè)營(yíng)銷口號(hào)：“讓帝思邁在客戶家里代代相傳”。

7、交易會(huì)尋找法。國(guó)際、國(guó)內(nèi)每年都有不少展會(huì)，這是一個(gè)絕好的商機(jī)，要充分利用。交易會(huì)不僅實(shí)現(xiàn)、完成交易，更重要的是尋找客戶、聯(lián)絡(luò)感情、溝通了解。本人就曾經(jīng)參加了一次展會(huì)后，我向全體業(yè)務(wù)員宣布一個(gè)驚人的好消息：“我有足夠的信心向大家保證：今年我們的推銷額要比去年翻一個(gè)倍！”，其成效明顯主要原因之一是因?yàn)槲覀儺a(chǎn)品的特殊性，但是更重要的是本人已經(jīng)全面學(xué)會(huì)和掌握了這個(gè)有效的途徑。

8、咨詢尋找法。有些組織，特別是行業(yè)組織、技術(shù)服務(wù)組織、咨詢單位等，他們手中往往集中了大

量的客戶資料和資源以及相關(guān)行業(yè)和市場(chǎng)信息，通過(guò)咨詢的方式尋找客戶不僅是一個(gè)有效的途徑。有時(shí)還能夠獲得這些組織的服務(wù)、幫助和支持，比如在客戶聯(lián)系、介紹、市場(chǎng)進(jìn)入方案建議等方面。本人就曾經(jīng)為一個(gè)國(guó)外企業(yè)進(jìn)入中國(guó)市場(chǎng)提出合作建議方案、尋找合作者甚至參與項(xiàng)目論證等方面提供過(guò)一攬子服務(wù)。

9、企業(yè)各類活動(dòng)尋找法 企業(yè)通過(guò)公共關(guān)系活動(dòng)、市場(chǎng)調(diào)研活動(dòng)、促銷活動(dòng)、技術(shù)支持和售后服務(wù)活 動(dòng)等，一般都會(huì)直接去接觸客戶，這個(gè)過(guò)程中對(duì)客戶的觀察、了解、深入的溝通都非常有力，也是一個(gè)尋找客戶的好方法。有效地尋找客戶方法遠(yuǎn)遠(yuǎn)不止這些，應(yīng)該說(shuō)，是一個(gè)隨時(shí)隨地的過(guò)程。一般信息處理過(guò)程是：“所有目標(biāo)對(duì)象——接觸和信息處理－—初選——精選―重點(diǎn)潛在客戶——客戶活動(dòng)計(jì)劃”。

十三、什么是推銷

要討論推銷，就應(yīng)該清楚推銷到底是什么？我用三個(gè)簡(jiǎn)單的概念來(lái)跟大家分享推銷的定義：推銷是一種雙向的行為改變；推銷是分前臺(tái)和后臺(tái)的；推銷要明白客戶的需求。

首先，推銷就是業(yè)務(wù)員要改變消費(fèi)者平時(shí)的消費(fèi)習(xí)慣，產(chǎn)品才有推銷的機(jī)會(huì)。每個(gè)人、每個(gè)企業(yè)都有穩(wěn)定的消費(fèi)習(xí)慣，改變?cè)瓉?lái)消費(fèi)習(xí)慣的行為就是消費(fèi)轉(zhuǎn)移。原來(lái)消費(fèi)很少的量，現(xiàn)在消費(fèi)很多的量，這個(gè)是消費(fèi)頻率的改變。如果一個(gè)推銷手段促使消費(fèi)者產(chǎn)生了上述兩種之一的改變——消費(fèi)轉(zhuǎn)移和消費(fèi)頻率改變，那就獲得了商業(yè)機(jī)會(huì)。客戶的內(nèi)在需求發(fā)生改變的時(shí)候，業(yè)務(wù)員如果抓住了這種需求的改變，就可以改變客戶的行為。所以業(yè)務(wù)員首先要了解客戶內(nèi)在需求的改變，然后根據(jù)這種改變把產(chǎn)品打扮成客戶想要的樣子，然后就能改變客戶。所以說(shuō)這是個(gè)雙向改變的游戲：企業(yè)要想改變客戶，就要明白先改變自己，然后才能改變消費(fèi)者。這是推銷的基本規(guī)則。業(yè)務(wù)員的機(jī)會(huì)來(lái)源于改變客戶的行為，而業(yè)務(wù)員要改變客戶的行為，就要改變你自己的行為。我認(rèn)為這是推銷的第一個(gè)意思。

其次，推銷是分前臺(tái)和后臺(tái)的。這和演戲一樣，導(dǎo)演是后臺(tái)的，演員是前臺(tái)的。我們從商業(yè)角度來(lái)看，拍電影不看導(dǎo)演水平如何，而只看票房的收入有多高。而在市場(chǎng)上，就是看你的客戶是不是喜歡你的產(chǎn)品。常言說(shuō)“內(nèi)行看門(mén)道，外行看熱鬧”，但問(wèn)題往往是看熱鬧的決定了什么產(chǎn)品受歡迎。所以，在推銷中如何理解客戶的視角很重要。企業(yè)的研發(fā)和后臺(tái)的設(shè)計(jì)都是基礎(chǔ)，很重要，但不賣錢(qián)，但產(chǎn)品要賣得出去，賣得好，賣得快，那就看業(yè)務(wù)員是不是很好地把握住了客戶的心態(tài)。

最后，客戶看熱鬧是有模式的。業(yè)務(wù)員要明白客戶，客戶都是先看熱鬧的，業(yè)務(wù)員就要想辦法吸引客戶的注意力，但僅僅吸引注意力還不能賣東西。有了興趣以后，客戶心里就要盤(pán)算一下，這個(gè)盤(pán)算就是購(gòu)買(mǎi)的理由。給客戶的理由不要多，一個(gè)就夠了。最重要的，讓客戶產(chǎn)生尊重感。如果從這三個(gè)層次來(lái)滿足消費(fèi)者的需求，就是一個(gè)成功的推銷了。

在理解了推銷定義的基礎(chǔ)上，我們可以來(lái)探討一下什么是營(yíng)銷了?，F(xiàn)在講營(yíng)銷的很多，什么品牌營(yíng)銷、電話營(yíng)銷、整合營(yíng)銷、標(biāo)準(zhǔn)營(yíng)銷、深度營(yíng)銷、分眾營(yíng)銷、經(jīng)銷商營(yíng)銷、定制營(yíng)銷、體驗(yàn)營(yíng)銷、網(wǎng)絡(luò)營(yíng)銷、區(qū)域營(yíng)銷、定位營(yíng)銷、直復(fù)營(yíng)銷、組織內(nèi)營(yíng)銷，會(huì)議營(yíng)銷等等。我的理解就是：推銷是戰(zhàn)術(shù)，是士兵所要掌握的技巧；營(yíng)銷是戰(zhàn)略，是指揮者所要掌握的技巧。

第一：營(yíng)銷的社會(huì)責(zé)任因素，或者說(shuō)是賣形象的營(yíng)銷與社會(huì)的營(yíng)銷。

什么是買(mǎi)形象的營(yíng)銷？所有的人都吆喝東西直接賣，這是圍繞著以產(chǎn)品為核心的營(yíng)銷。這種營(yíng)銷雖然可以不斷地創(chuàng)新出奇，但是很多時(shí)候其實(shí)并不容易。以前有句老話叫“王婆賣瓜，自賣自夸”，王婆賣瓜的時(shí)候說(shuō)：“我的瓜很好”。現(xiàn)在變成王婆賣瓜不賣瓜，而變成“賣王婆”，就是說(shuō)如果買(mǎi)瓜的人知道王婆在賣瓜這個(gè)領(lǐng)域一向誠(chéng)實(shí)、可靠，而且王婆選的瓜一定是好瓜，賣瓜的王婆是個(gè)好同志的話，以后買(mǎi)瓜的時(shí)候只要看到是王婆在賣瓜，那她的瓜準(zhǔn)好。假如王婆萬(wàn)一偶爾犯點(diǎn)小錯(cuò)誤，選的一只瓜正好不甜，那買(mǎi)瓜的人也會(huì)說(shuō)沒(méi)關(guān)系。因?yàn)橥跗乓幌蚴莻€(gè)好同志，偶爾犯點(diǎn)小錯(cuò)誤，改正了以后，她比一般的同志還要好。

第二：深度營(yíng)銷。

中國(guó)的市場(chǎng)五六年以前由大眾化市場(chǎng)轉(zhuǎn)化為細(xì)分市場(chǎng)。這讓我們知道了細(xì)分市場(chǎng)更能有效的占據(jù)市場(chǎng)。隨著社會(huì)細(xì)分越來(lái)越細(xì)，現(xiàn)在在同一個(gè)社會(huì)層次中有不同的層次，這就是所謂的深度細(xì)分。比如白領(lǐng)階層現(xiàn)在發(fā)展成了很多個(gè)群體，每個(gè)群體的模式又是不一樣的，對(duì)消費(fèi)的要求和產(chǎn)品的要求不同。雅皮、小資都是白領(lǐng)，但他們之間的行為模式、消費(fèi)的內(nèi)容，包括他們要去的地方，都會(huì)有差別。有效的營(yíng)銷是在這幾種人群中選擇誰(shuí)。

第三：符號(hào)性消費(fèi)，任何產(chǎn)品都是由兩個(gè)產(chǎn)品組成的，一個(gè)是實(shí)體的產(chǎn)品，另外的就是符號(hào)產(chǎn)品。F1的帽子去年賣600多塊錢(qián)一頂，加工成本五六塊錢(qián)，值600塊的就是F1的符號(hào)產(chǎn)品。在經(jīng)濟(jì)不發(fā)達(dá)的時(shí)候，消費(fèi)者買(mǎi)東西只講實(shí)惠。今天大家手頭富裕了，還有空閑時(shí)間了，現(xiàn)在已經(jīng)進(jìn)入了一個(gè)有錢(qián)加有閑的購(gòu)買(mǎi)時(shí)代。而且有時(shí)還在講究攀比。在這個(gè)時(shí)代，符號(hào)型消費(fèi)就有很大的增長(zhǎng)空間。企業(yè)在營(yíng)銷的時(shí)候，低成本、壓價(jià)，這個(gè)都叫做“有用型營(yíng)銷”。如果揣摩消費(fèi)者的需要，滿足他虛榮的需要，附加值還特別高，這叫做“沒(méi)用的營(yíng)銷”。

在營(yíng)銷研究領(lǐng)域，最初我們說(shuō)營(yíng)銷的重點(diǎn)是促銷、推廣，后來(lái)我們知道渠道也是，在價(jià)格這方面我們也比較關(guān)注，其實(shí)營(yíng)銷很少甚至從來(lái)沒(méi)有真正有效的結(jié)合到研發(fā)和推銷中間去。

普通產(chǎn)品的基本模式是企業(yè)生產(chǎn)出產(chǎn)品，做廣告的時(shí)候再找找什么概念，整合一些特殊詞匯；而業(yè)務(wù)員則根據(jù)企業(yè)所生產(chǎn)的產(chǎn)品，加上一些廣告概念等等，就直接去面對(duì)客戶。很少有企業(yè)是從業(yè)務(wù)員中得到信息反饋，預(yù)先了解客戶有什么需要，再根據(jù)這些需要去研發(fā)，用技術(shù)去實(shí)現(xiàn)。我們把現(xiàn)在的營(yíng)銷叫下半身營(yíng)銷。營(yíng)銷第一個(gè)就是產(chǎn)品，它是怎么來(lái)的，如果它不能體現(xiàn)消費(fèi)者的需求，企業(yè)花費(fèi)的錢(qián)就是無(wú)底洞。

一定要更多的把概念開(kāi)發(fā)放在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)之前。從一開(kāi)始企業(yè)就要非常明確，所開(kāi)發(fā)的產(chǎn)品滿足了哪群人的期望。需要注意的有三點(diǎn)：第一，要關(guān)注國(guó)際上的新產(chǎn)品，關(guān)注較高端的；第二，關(guān)注關(guān)聯(lián)產(chǎn)品。不要以為手機(jī)就跟手表沒(méi)有關(guān)系，如果一個(gè)人帶著勞力士手表，用的是海爾手機(jī)，你一定會(huì)說(shuō)他的表是假的。因?yàn)槠胀ㄏM(fèi)者最簡(jiǎn)單的模式是配不配：我買(mǎi)這個(gè)東西跟我配不配，所以要用它；第三，要研究消費(fèi)者心理需求碎片。哪些不滿意，消費(fèi)者不可能明確的告訴企業(yè)自己需要什么樣的葡萄酒，他所能描述的只能是些碎片，把那些碎片結(jié)合起來(lái)就是相對(duì)完整的圖畫(huà)。

十四、總結(jié)

成功推銷的能力，與你的客戶質(zhì)量直接相關(guān)。因此，推銷最關(guān)鍵的一步就是準(zhǔn)確找到需要你產(chǎn)品或服務(wù)的人。然而，并不是每個(gè)企業(yè)都能清楚地告訴它的推銷人員，如何開(kāi)發(fā)客戶，找到需要自己產(chǎn)品和服務(wù)的人。十條“營(yíng)銷圣訓(xùn)”是進(jìn)行成功推銷和開(kāi)發(fā)客戶的法則，經(jīng)過(guò)多次實(shí)踐，證明它們確實(shí)是行之有效的。

1、每天安排一小時(shí)。

推銷，就象任何其它事情一樣，需要紀(jì)律的約束。但推銷總是可以被推遲的，你總在等待一個(gè)環(huán)境、一個(gè)更有利的日子。實(shí)際上，推銷的時(shí)機(jī)永遠(yuǎn)都不會(huì)有最為合適的時(shí)候。

2、盡可能多地打電話。

在尋找客戶之前，永遠(yuǎn)不要忘記花時(shí)間準(zhǔn)確地定義你的目標(biāo)市場(chǎng)。如此一來(lái)，在電話中與之交流的，就會(huì)是市場(chǎng)中最有可能成為你客戶的人。如果你僅給最有可能成為客戶的人打電話，那么你聯(lián)系到了最有可能大量購(gòu)買(mǎi)你產(chǎn)品或服務(wù)的準(zhǔn)客戶。在這一小時(shí)中盡可能多打電話。由于每一個(gè)電話都是高質(zhì)量的，多打總比少打好。

3、電話要簡(jiǎn)短。

打電話做推銷拜訪的目標(biāo)是獲得一個(gè)約會(huì)。你不可能在電話上推銷一種復(fù)雜的產(chǎn)品或服務(wù)，而且你當(dāng)然也不希望在電話中討價(jià)還價(jià)。電話做推銷應(yīng)該持續(xù)大約3分鐘，而且應(yīng)該專注于介紹你自已，你的產(chǎn)品，大概了解一下對(duì)方的需求，以便你給出一個(gè)很好的理由讓對(duì)方愿意花費(fèi)寶貴的時(shí)間和你交談。最重要的別忘了約定與對(duì)方見(jiàn)面的時(shí)間。

4、在打電話前準(zhǔn)備一個(gè)名單。

如果不事先準(zhǔn)備名單的話，你的大部分推銷時(shí)間將不得不用來(lái)尋找所需要的名字。你會(huì)一直忙個(gè)不停，總是感覺(jué)工作很努力，卻沒(méi)有打上幾個(gè)電話。因此，在手頭上要隨時(shí)準(zhǔn)備一個(gè)可以供一個(gè)月使用的客戶名單。

5、專注工作。

在推銷時(shí)間里不要接電話或者接待客人。充分利用營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)曲線。正像任何重復(fù)性工作一樣，在相鄰的時(shí)間片段里重復(fù)該項(xiàng)工作的次數(shù)越多，就會(huì)變得越優(yōu)秀。推銷也不例外。你的第二個(gè)電話會(huì)比第一個(gè)好，第三個(gè)會(huì)比第二個(gè)好，依次類推。在體育運(yùn)動(dòng)里，我們稱其為“漸入最佳狀態(tài)”。你將會(huì)發(fā)現(xiàn)，你的推銷技巧實(shí)際上是隨著推銷時(shí)間的增加而不斷改進(jìn)。

6、如果利用傳統(tǒng)的推銷時(shí)段并不奏效的話，就要避開(kāi)電話高峰時(shí)間進(jìn)行推銷。

通常來(lái)說(shuō)，人們撥打推銷電話的時(shí)間是在早上 9 點(diǎn)到下午 5 點(diǎn)之間。所以，你每天也可以在這個(gè)時(shí)段騰出一小時(shí)來(lái)做推銷。如果這種傳統(tǒng)推銷時(shí)段對(duì)你不奏效，就應(yīng)將推銷時(shí)間改到非電話高峰時(shí)間，或在非高峰時(shí)間增加推銷時(shí)間。你最好安排在上午 9:00-10:00，中午 12:00-13:00 和 16:00-17:00 之間推銷。星期一上午和星期五下午最好不要打電話。因?yàn)樾瞧谝簧衔缫_(kāi)會(huì)的居多，星期五下午因?yàn)槭侵苣?，恐怕要安排私人的事居多?/p>

7、變換致電時(shí)間。

我們都有一種習(xí)慣性行為，你的客戶也一樣。很可能你們?cè)诿恐芤坏?上午10 點(diǎn)鐘都要參加會(huì)議，如果你不能夠在這個(gè)時(shí)間接通他們，從中就要汲取教訓(xùn)，在該日其它的時(shí)間或改在別的日子給他電話。你會(huì)得到出乎預(yù)料的成果。

8、客戶的資料必須井井有條，使用電腦化系統(tǒng)。

你所選擇的客戶管理系統(tǒng)應(yīng)該能夠很好地記錄你企業(yè)所需要跟進(jìn)的客戶，不管是三年之后才跟進(jìn)，還是明天就要跟進(jìn)。

9、開(kāi)始之前先要預(yù)見(jiàn)結(jié)果。

這條建議在尋找客戶和業(yè)務(wù)開(kāi)拓方面非常有效。你的目標(biāo)是要獲得會(huì)面的機(jī)會(huì)，因此你在電話中的措辭就應(yīng)該圍繞這個(gè)目標(biāo)而設(shè)計(jì)。

10、不要停歇。

毅力是推銷成功的重要因素之一。大多數(shù)的推銷都是在第5次電話談話之后才進(jìn)行成交的。然而，大多數(shù)推銷人員則在第一次電話后就停下來(lái)了。

綜上所述，推銷首先是在推銷自己，其次是在推銷你所在的企業(yè)，最后才是在推銷你的產(chǎn)品。一個(gè)良好的業(yè)務(wù)員一定在各方面都是一個(gè)優(yōu)秀的人才，他到那里都是受到歡迎的人，因?yàn)樗麜?huì)設(shè)身處地的為別人考慮，也會(huì)改變別人的思維方法。建議業(yè)務(wù)員讀二本書(shū)：一本是《推銷之神-原一平》，這是介紹日本一個(gè)賣保險(xiǎn)的業(yè)務(wù)員從連鞋子都穿不起的窮小子到月入100萬(wàn)美元的業(yè)務(wù)員的成長(zhǎng)經(jīng)歷；另外一本是：《兒子兵法》，是一個(gè)臺(tái)灣房地產(chǎn)中介業(yè)務(wù)員李經(jīng)康自己寫(xiě)的他在房地產(chǎn)推銷方面的心得，中國(guó)有本《孫子兵法》，他認(rèn)為兒子要比孫子大，所以他就寫(xiě)了這本《兒子兵法》。

第二篇：空調(diào)業(yè)務(wù)員工作計(jì)劃

空調(diào)業(yè)務(wù)員并不是特指銷售員，是兼職多種身份的工作人員。小編整理的空調(diào)業(yè)務(wù)員工作計(jì)劃，歡迎大家來(lái)查閱這篇文章。

空調(diào)業(yè)務(wù)員工作計(jì)劃

1根據(jù)公司xx長(zhǎng)沙地區(qū)總銷售額1億元，銷量總量5萬(wàn)套的總目標(biāo)及公司xx的渠道策略做出以下工作計(jì)劃：

一、市場(chǎng)分析

空調(diào)市場(chǎng)連續(xù)幾年的價(jià)格戰(zhàn)逐步啟動(dòng)了。

二、三級(jí)市場(chǎng)的低端需求，同時(shí)隨著城市建設(shè)和人民生活水平的不斷提高以及產(chǎn)品更新?lián)Q代時(shí)期的到來(lái)帶動(dòng)了一級(jí)市場(chǎng)的持續(xù)增長(zhǎng)幅度，從而帶動(dòng)了整體市場(chǎng)容量的擴(kuò)張。xx內(nèi)銷總量達(dá)到1950萬(wàn)套，較20xx增長(zhǎng)11.4%.20xx預(yù)計(jì)可達(dá)到2500萬(wàn)-3000萬(wàn)套.根據(jù)行業(yè)數(shù)據(jù)顯示全球市場(chǎng)容量在5500萬(wàn)套-6000萬(wàn)套.中國(guó)市場(chǎng)容量約為3800萬(wàn)套，根據(jù)區(qū)域市場(chǎng)份額容量的劃分，長(zhǎng)沙空調(diào)市場(chǎng)的容量約為40萬(wàn)套左右，5萬(wàn)套的銷售目標(biāo)約占市場(chǎng)份額的13%.目前格蘭仕在長(zhǎng)沙空調(diào)市場(chǎng)的占有率約為2.8%左右，但根據(jù)行業(yè)數(shù)據(jù)顯示近幾年一直處于“洗牌”階段，品牌市場(chǎng)占有率將形成高度的集中化。根據(jù)公司的實(shí)力及xx的產(chǎn)品線，公司xx銷售目標(biāo)完全有可能實(shí)現(xiàn).20xx年中國(guó)空調(diào)品牌約有400個(gè)，到20xx年下降到140個(gè)左右，年均淘汰率32%.到xx年在格力、美的、海爾等一線品牌的“圍剿”下，中國(guó)空調(diào)市場(chǎng)活躍的品牌不足50個(gè)，淘汰率達(dá)60%。20xxLG受到美國(guó)指責(zé)傾銷;科龍遇到財(cái)務(wù)問(wèn)題，市場(chǎng)份額急劇下滑。新科、長(zhǎng)虹、奧克斯也受到企業(yè)、品牌等方面的不良影響，市場(chǎng)份額也有所下滑。日資品牌如松下、三菱等品牌在20xx受到中國(guó)人民的強(qiáng)烈抵日情緒的影響，市場(chǎng)份額下劃較大。而格蘭仕空調(diào)在廣東市場(chǎng)則呈現(xiàn)出急速增長(zhǎng)的趨勢(shì)。但長(zhǎng)沙市場(chǎng)基礎(chǔ)比較薄弱，團(tuán)隊(duì)還比較年輕，品牌影響力還需要鞏固與拓展。根據(jù)以上情況做以下工作規(guī)劃。

二、工作規(guī)劃

根據(jù)以上情況在xx計(jì)劃主抓六項(xiàng)工作:

1、銷售業(yè)績(jī)

根據(jù)公司下達(dá)的年銷任務(wù)，月銷售任務(wù)。根據(jù)市場(chǎng)具體情況進(jìn)行分解。分解到每月、每周、每日。以每月、每周、每日的銷售目標(biāo)分解到各個(gè)系統(tǒng)及各個(gè)門(mén)店，完成各個(gè)時(shí)段的銷售任務(wù)。并在完成任務(wù)的基礎(chǔ)上，提高銷售業(yè)績(jī)。主要手段是：提高團(tuán)隊(duì)素質(zhì)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理，開(kāi)展各種促銷活動(dòng)，制定獎(jiǎng)罰制度及激勵(lì)方案(根據(jù)市場(chǎng)情況及各時(shí)間段的實(shí)際情況進(jìn)行)此項(xiàng)工作不分淡旺季時(shí)時(shí)主抓。在銷售旺季針對(duì)國(guó)美、蘇寧等專業(yè)家電系統(tǒng)實(shí)施力度較大的銷售促進(jìn)活動(dòng)，強(qiáng)勢(shì)推進(jìn)大型終端。

2、K/A、代理商管理及關(guān)系維護(hù)

針對(duì)現(xiàn)有的K/A客戶、代理商或?qū)⑼卣沟腒/A及代理商進(jìn)行有效管理及關(guān)系維護(hù)，對(duì)各個(gè)K/A客戶及代理商建立客戶檔案，了解前期銷售情況及實(shí)力情況，進(jìn)行公司的企業(yè)文化傳播和公司xx的新產(chǎn)品傳播。此項(xiàng)工作在8月末完成。在旺季結(jié)束后和旺季來(lái)臨前不定時(shí)的進(jìn)行傳播。了解各K/A及代理商負(fù)責(zé)人的基本情況進(jìn)行定期拜訪，進(jìn)行有效溝通。

3、品牌及產(chǎn)品推廣

品牌及產(chǎn)品推廣在20xx年至xx配合及執(zhí)行公司的定期品牌宣傳及產(chǎn)品推廣活動(dòng)，并策劃一些投入成本，較低的公共關(guān)系宣傳活動(dòng)，提升品牌形象。如“格蘭仕空調(diào)健康、環(huán)保、愛(ài)我家”等公益活動(dòng)。有可能的情況下與各個(gè)K/A系統(tǒng)聯(lián)合進(jìn)行推廣，不但可以擴(kuò)大影響力，還可以建立良好的客情關(guān)系。產(chǎn)品推廣主要進(jìn)行一些“路演”或戶外靜態(tài)展示進(jìn)行一些產(chǎn)品推廣和正常營(yíng)業(yè)推廣。

4、終端布置(配合業(yè)務(wù)條線的渠道拓展)

根據(jù)公司的xx的銷售目標(biāo)，渠道網(wǎng)點(diǎn)普及還會(huì)大量的增加，根據(jù)此種情況隨時(shí)、隨地積極配合業(yè)務(wù)部門(mén)的工作，積極配合店中店、園中園、店中柜的形象建設(shè)，(根據(jù)公司的展臺(tái)布置六個(gè)氛圍的要求進(jìn)行)。積極對(duì)促銷安排上崗及上樣跟蹤和產(chǎn)品陳列等工作。此項(xiàng)工作根據(jù)公司的業(yè)務(wù)部門(mén)的需要進(jìn)行開(kāi)展。布置標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照公司的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。(特殊情況再適時(shí)調(diào)整)

5、促銷活動(dòng)的策劃與執(zhí)行

促銷活動(dòng)的策劃及執(zhí)行主要在xx年4月―8月銷售旺季進(jìn)行，第一嚴(yán)格執(zhí)行公司的銷售促進(jìn)活動(dòng)，第二根據(jù)屆時(shí)的市場(chǎng)情況和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售促進(jìn)活動(dòng)，靈活策劃一些銷售促進(jìn)活動(dòng)。主題思路以避其優(yōu)勢(shì)，攻其劣勢(shì)，根據(jù)公司的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)及資源優(yōu)勢(shì)，突出重點(diǎn)進(jìn)行策劃與執(zhí)行。

空調(diào)業(yè)務(wù)員工作計(jì)劃

2一、首先進(jìn)行市場(chǎng)分析

空調(diào)市場(chǎng)連續(xù)幾年的價(jià)格戰(zhàn)逐步啟動(dòng)了。

二、三級(jí)市場(chǎng)的低端需求，同時(shí)隨著城市建設(shè)和人民生活水平的不斷提高以及產(chǎn)品更新?lián)Q代時(shí)期的到來(lái)帶動(dòng)了一級(jí)市場(chǎng)的持續(xù)增長(zhǎng)幅度，從而帶動(dòng)了整體市場(chǎng)容量的擴(kuò)張。2004內(nèi)銷總量達(dá)到1950萬(wàn)套，較2003增長(zhǎng)11.4%。2005預(yù)計(jì)可達(dá)到2500萬(wàn)-3000萬(wàn)套。根據(jù)行業(yè)數(shù)據(jù)顯示全球市場(chǎng)容量在5500萬(wàn)套-6000萬(wàn)套。中國(guó)市場(chǎng)容量約為3800萬(wàn)套，根據(jù)區(qū)域市場(chǎng)份額容量的劃分，深圳空調(diào)市場(chǎng)的容量約為40萬(wàn)套左右，5萬(wàn)套的銷售目標(biāo)約占市場(chǎng)份額的13%。

目前格蘭仕在深圳空調(diào)市場(chǎng)的占有率約為2.8%左右,但根據(jù)行業(yè)數(shù)據(jù)顯示近幾年一直處于“洗牌”階段，品牌市場(chǎng)占有率將形成高度的集中化。根據(jù)公司的實(shí)力及200*的產(chǎn)品線,公司200*銷售目標(biāo)完全有可能實(shí)現(xiàn).2000年中國(guó)空調(diào)品牌約有400個(gè)，到下降到140個(gè)左右,年均淘汰率32%.到在格力、美的、海爾等一線品牌的“圍剿”下，中國(guó)空調(diào)市場(chǎng)活躍的品牌不足50個(gè)，淘汰率達(dá)60%。lg受到美國(guó)指責(zé)傾銷;科龍遇到財(cái)務(wù)問(wèn)題，市場(chǎng)份額急劇下滑。新科、長(zhǎng)虹、奧克斯也受到企業(yè)、品牌等方面的不良影響，市場(chǎng)份額也有所下滑。日資品牌如松下、三菱等品牌在度受到中國(guó)人民的強(qiáng)烈抵日情緒的影響，市場(chǎng)份額下劃較大。而格蘭仕空調(diào)在廣東市場(chǎng)則呈現(xiàn)出急速增長(zhǎng)的趨勢(shì)。但深圳市場(chǎng)基礎(chǔ)比較薄弱，團(tuán)隊(duì)還比較年輕，品牌影響力還需要鞏固與拓展。根據(jù)以上情況做以下工作計(jì)劃。

二、其次進(jìn)行工作計(jì)劃

根據(jù)以上情況在2017年工作計(jì)劃主抓六項(xiàng)工作:

1、銷售業(yè)績(jī)

根據(jù)公司下達(dá)的年銷任務(wù)，月銷售任務(wù)。根據(jù)市場(chǎng)具體情況進(jìn)行分解。分解到每月、每周、每日。以每月、每周、每日的銷售目標(biāo)分解到各個(gè)系統(tǒng)及各個(gè)門(mén)店，完成各個(gè)時(shí)段的銷售任務(wù)。并在完成任務(wù)的基礎(chǔ)上，提高銷售業(yè)績(jī)。主要手段是：提高團(tuán)隊(duì)素質(zhì)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理，開(kāi)展各種促銷活動(dòng)，制定獎(jiǎng)罰制度及激勵(lì)方案(根據(jù)市場(chǎng)情況及各時(shí)間段的實(shí)際情況進(jìn)行)此項(xiàng)工作不分淡旺季時(shí)時(shí)主抓。在銷售旺季針對(duì)國(guó)美、蘇寧等專業(yè)家電系統(tǒng)實(shí)施力度較大的銷售促進(jìn)活動(dòng)，強(qiáng)勢(shì)推進(jìn)大型終端。

2、k/a、代理商管理及關(guān)系維護(hù)

針對(duì)現(xiàn)有的k/a客戶、代理商或?qū)⑼卣沟膋/a及代理商進(jìn)行有效管理及關(guān)系維護(hù)，對(duì)各個(gè)k/a客戶及代理商建立客戶檔案，了解前期銷售情況及實(shí)力情況，進(jìn)行公司的企業(yè)文化傳播和公司2008的新產(chǎn)品傳播。此項(xiàng)工作在8月末完成。在旺季結(jié)束后和旺季來(lái)臨前不定時(shí)的進(jìn)行傳播。了解各k/a及代理商負(fù)責(zé)人的基本情況進(jìn)行定期拜訪，進(jìn)行有效溝通。

3、品牌及產(chǎn)品推廣

品牌及產(chǎn)品推廣在2005年至2008配合及執(zhí)行公司的定期品牌宣傳及產(chǎn)品推廣活動(dòng)，并策劃一些投入成本，較低的公共關(guān)系宣傳活動(dòng)，提升品牌形象。如“格蘭仕空調(diào)健康、環(huán)保、愛(ài)我家”等公益活動(dòng)。有可能的情況下與各個(gè)k/a系統(tǒng)聯(lián)合進(jìn)行推廣，不但可以擴(kuò)大影響力，還可以建立良好的客情關(guān)系。產(chǎn)品推廣主要進(jìn)行一些“路演”或戶外靜態(tài)展示進(jìn)行一些產(chǎn)品推廣和正常營(yíng)業(yè)推廣。

4、終端布置(配合業(yè)務(wù)條線的渠道拓展)

根據(jù)公司的09的銷售目標(biāo)，渠道網(wǎng)點(diǎn)普及還會(huì)大量的增加，根據(jù)此種情況隨時(shí)隨地積極配合業(yè)務(wù)部門(mén)的工作，積極配合店中店、園中園、店中柜的形象建設(shè)，(根據(jù)公司的展臺(tái)布置六個(gè)氛圍的要求進(jìn)行)。積極對(duì)促銷安排上崗及上樣跟蹤和產(chǎn)品陳列等工作。此項(xiàng)工作根據(jù)公司的業(yè)務(wù)部門(mén)的需要進(jìn)行開(kāi)展。布置標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照公司的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。(特殊情況再適時(shí)調(diào)整)

5、促銷活動(dòng)的策劃與執(zhí)行

促銷活動(dòng)的策劃及執(zhí)行主要在08年04月—8月銷售旺季進(jìn)行，第一嚴(yán)格執(zhí)行公司的銷售促進(jìn)活動(dòng)，第二根據(jù)屆時(shí)的市場(chǎng)情況和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售促進(jìn)活動(dòng)，靈活策劃一些銷售促進(jìn)活動(dòng)。主題思路以避其優(yōu)勢(shì)，攻其劣勢(shì)，根據(jù)公司的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)及資源優(yōu)勢(shì)，突出重點(diǎn)進(jìn)行策劃與執(zhí)行。

6、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、團(tuán)隊(duì)管理、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn)

團(tuán)隊(duì)工作分四個(gè)階段進(jìn)行：

第一階段：8月1日—8月30日a、有的促銷員進(jìn)行重點(diǎn)排查，進(jìn)行量化考核。清除部分能力底下的人員，重點(diǎn)保留在40人左右，進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)。b、制定相關(guān)的團(tuán)隊(duì)管理制度及權(quán)責(zé)分明明晰和工作范圍明晰，完善促銷員的工作報(bào)表。c、完成格蘭仕空調(diào)系統(tǒng)培訓(xùn)資料。

第二階段 9月1號(hào)-2009年2月1日 第二階段主要是對(duì)主力團(tuán)隊(duì)進(jìn)行系統(tǒng)的強(qiáng)化培訓(xùn)，配合公司的品牌及產(chǎn)品的推廣活動(dòng)及策劃系列品牌及產(chǎn)品宣傳活

動(dòng)，并協(xié)作業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張，積極進(jìn)行終端布置建設(shè)，并保持與原有終端的有效溝通，維護(hù)好終端關(guān)系。

空調(diào)業(yè)務(wù)員工作計(jì)劃

3根據(jù)公司2017深圳地區(qū)總銷售額1億元，銷售工作計(jì)劃總量5萬(wàn)套的總目標(biāo)及公司2017的渠道策略做出以下工作計(jì)劃：

(一)、市場(chǎng)分析

空調(diào)市場(chǎng)連續(xù)幾年的價(jià)格戰(zhàn)逐步啟動(dòng)了。

二、三級(jí)市場(chǎng)的低端需求，同時(shí)隨著城市建設(shè)和人民生活水平的不斷提高以及產(chǎn)品更新?lián)Q代時(shí)期的到來(lái)帶動(dòng)了一級(jí)市場(chǎng)的持續(xù)增長(zhǎng)幅度，從而帶動(dòng)了整體市場(chǎng)容量的擴(kuò)張。2005內(nèi)銷總量達(dá)到1950萬(wàn)套，較2004增長(zhǎng)11.4%.2006預(yù)計(jì)可達(dá)到2500萬(wàn)-3000萬(wàn)套.根據(jù)行業(yè)數(shù)據(jù)顯示全球市場(chǎng)容量在5500萬(wàn)套-6000萬(wàn)套.中國(guó)市場(chǎng)容量約為3800萬(wàn)套,根據(jù)區(qū)域市場(chǎng)份額容量的劃分,深圳空調(diào)市場(chǎng)的容量約為40萬(wàn)套左右,5萬(wàn)套的銷售目標(biāo)約占市場(chǎng)份額的13%.目前格蘭仕在深圳空調(diào)市場(chǎng)的占有率約為2.8%左右,但根據(jù)行業(yè)數(shù)據(jù)顯示近幾年一直處于“洗牌”階段，品牌市場(chǎng)占有率將形成高度的集中化。根據(jù)公司的實(shí)力及2017的產(chǎn)品線,公司2017銷售目標(biāo)完全有可能實(shí)現(xiàn).2000年中國(guó)空調(diào)品牌約有400個(gè)，到2004年下降到140個(gè)左右,年均淘汰率32%.到2005年在格力、美的、海爾等一線品牌的“圍剿”下，中國(guó)空調(diào)市場(chǎng)活躍的品牌不足50個(gè)，淘汰率達(dá)60%。2006LG受到美國(guó)指責(zé)傾銷;科龍遇到財(cái)務(wù)問(wèn)題，市場(chǎng)份額急劇下滑。新科、長(zhǎng)虹、奧克斯也受到企業(yè)、品牌等方面的不良影響，市場(chǎng)份額也有所下滑。日資品牌如松下、三菱等品牌在2006受到中國(guó)人民的強(qiáng)烈抵日情緒的影響，市場(chǎng)份額下劃較大。而格蘭仕空調(diào)在廣東市場(chǎng)則呈現(xiàn)出急速增長(zhǎng)的趨勢(shì)。但深圳市場(chǎng)基礎(chǔ)比較薄弱，團(tuán)隊(duì)還比較年輕，品牌影響力還需要鞏固與拓展。根據(jù)以上情況做以下工作規(guī)劃。

(二)、工作規(guī)劃

根據(jù)以上情況在2017計(jì)劃主抓六項(xiàng)工作:

1、銷售業(yè)績(jī)

根據(jù)公司下達(dá)的年銷任務(wù)，月銷售任務(wù)。根據(jù)市場(chǎng)具體情況進(jìn)行分解。分解到每月、每周、每日。以每月、每周、每日的銷售目標(biāo)分解到各個(gè)系統(tǒng)及各個(gè)門(mén)店，完成各個(gè)時(shí)段的銷售任務(wù)。并在完成任務(wù)的基礎(chǔ)上，提高銷售業(yè)績(jī)。主要手段是：提高團(tuán)隊(duì)素質(zhì)，加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理，開(kāi)展各種促銷活動(dòng)，制定獎(jiǎng)罰制度及激勵(lì)方案(根據(jù)市場(chǎng)情況及各時(shí)間段的實(shí)際情況進(jìn)行)此項(xiàng)工作不分淡旺季時(shí)時(shí)主抓。在銷售旺季針對(duì)國(guó)美、蘇寧等專業(yè)家電系統(tǒng)實(shí)施力度較大的銷售促進(jìn)活動(dòng)，強(qiáng)勢(shì)推進(jìn)大型終端。

2、K/A、代理商管理及關(guān)系維護(hù)

針對(duì)現(xiàn)有的K/A客戶、代理商或?qū)⑼卣沟腒/A及代理商進(jìn)行有效管理及關(guān)系維護(hù)，對(duì)各個(gè)K/A客戶及代理商建立客戶檔案，了解前期銷售情況及實(shí)力情況，進(jìn)行公司的企業(yè)文化傳播和公司2017的新產(chǎn)品傳播。此項(xiàng)工作在8月末完成。在旺季結(jié)束后和旺季來(lái)臨前不定時(shí)的進(jìn)行傳播。了解各K/A及代理商負(fù)責(zé)人的基本情況進(jìn)行定期拜訪，進(jìn)行有效溝通。

3、品牌及產(chǎn)品推廣

品牌及產(chǎn)品推廣在2006年至2017配合及執(zhí)行公司的定期品牌宣傳及產(chǎn)品推廣活動(dòng)，并策劃一些投入成本，較低的公共關(guān)系宣傳活動(dòng)，提升品牌形象。如“格蘭仕空調(diào)健康、環(huán)保、愛(ài)我家”等公益活動(dòng)。有可能的情況下與各個(gè)K/A系統(tǒng)聯(lián)合進(jìn)行推廣，不但可以擴(kuò)大影響力，還可以建立良好的客情關(guān)系。產(chǎn)品推廣主要進(jìn)行一些“路演”或戶外靜態(tài)展示進(jìn)行一些產(chǎn)品推廣和正常營(yíng)業(yè)推廣。

4、終端布置(配合業(yè)務(wù)條線的渠道拓展)

根據(jù)公司的06的銷售目標(biāo)，渠道網(wǎng)點(diǎn)普及還會(huì)大量的增加，根據(jù)此種情況隨時(shí)、隨地積極配合業(yè)務(wù)部門(mén)的工作，積極配合店中店、園中園、店中柜的形象建設(shè)，(根據(jù)公司的展臺(tái)布置六個(gè)氛圍的要求進(jìn)行)。積極對(duì)促銷安排上崗及上樣跟蹤和產(chǎn)品陳列等工作。此項(xiàng)工作根據(jù)公司的業(yè)務(wù)部門(mén)的需要進(jìn)行開(kāi)展。布置標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格按照公司的統(tǒng)一標(biāo)準(zhǔn)。(特殊情況再適時(shí)調(diào)整)

5、促銷活動(dòng)的策劃與執(zhí)行

促銷活動(dòng)的策劃及執(zhí)行主要在06年04月—8月銷售旺季進(jìn)行，第一嚴(yán)格執(zhí)行公司的銷售促進(jìn)活動(dòng)，第二根據(jù)屆時(shí)的市場(chǎng)情況和競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的銷售促進(jìn)活動(dòng)，靈活策劃一些銷售促進(jìn)活動(dòng)。主題思路以避其優(yōu)勢(shì)，攻其劣勢(shì)，根據(jù)公司的產(chǎn)品優(yōu)勢(shì)及資源優(yōu)勢(shì)，突出重點(diǎn)進(jìn)行策劃與執(zhí)行。

6、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、團(tuán)隊(duì)管理、團(tuán)隊(duì)培訓(xùn) 團(tuán)隊(duì)工作分四個(gè)階段進(jìn)行：

第一階段：8月1日—8月30日A、有的促銷員進(jìn)行重點(diǎn)排查，進(jìn)行量化考核。清除部分能力底下的人員，重點(diǎn)保留在40人左右，進(jìn)行重點(diǎn)培養(yǎng)。B、制定相關(guān)的團(tuán)隊(duì)管理制度及權(quán)責(zé)分明明晰和工作范圍明晰，完善促銷員的工作報(bào)表。C、完成格蘭仕空調(diào)系統(tǒng)培訓(xùn)資料。

第二階段 9月1號(hào)-2017年2月1日 第二階段主要是對(duì)主力團(tuán)隊(duì)進(jìn)行系統(tǒng)的強(qiáng)化培訓(xùn)，配合公司的品牌及產(chǎn)品的推廣活動(dòng)及策劃系列品牌及產(chǎn)品宣傳活動(dòng)，并協(xié)作業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行網(wǎng)點(diǎn)擴(kuò)張，積極進(jìn)行終端布置建設(shè)，并保持與原有終端的有效溝通，維護(hù)好終端關(guān)系。

第三篇：業(yè)務(wù)員技巧

做業(yè)務(wù)的就是3條路

1、升職。做主管、經(jīng)理。

2、自己做生意。用自己在業(yè)務(wù)上學(xué)來(lái)的東西，在商場(chǎng)上實(shí)踐，自己給自己打工。

3、改行。意味著業(yè)務(wù)員不適合你，你得另找出路。銷售人員的基本工作職責(zé)

銷售人員的基本工作職責(zé)

步驟/方法 某公司銷售人員的基本工作職責(zé)

為了保證公司銷售目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，規(guī)范銷售人員的行為，特制定本職責(zé)如下：

1.所有公司員工都必須遵守國(guó)家的法律法規(guī)和公司的規(guī)章制度。

2.所有銷售人員均應(yīng)遵章守紀(jì)、保證自身安全。

3.銷售人員在日常工作中要注意自身言談舉止，樹(shù)立公司良好形象。

4.銷售人員應(yīng)當(dāng)深入理解公司相應(yīng)的銷售政策，并且把它變成自己的語(yǔ)言，流利地把它表達(dá)出來(lái)。

5.銷售人員必須按照實(shí)際工作情況填寫(xiě)相應(yīng)的銷售報(bào)表和總結(jié)報(bào)告，并按時(shí)上交這些報(bào)表。

6.銷售人員必須按照客戶的實(shí)際情況，在銷售內(nèi)勤的協(xié)助下，把自己所管轄的客戶進(jìn)行分檔管理。

7.銷售人員每月底都要根據(jù)公司總體銷售目標(biāo)，制定出下月自己的工作計(jì)劃和銷售目標(biāo)，并把它們分解到每周甚至每天。

8.銷售人員每月底都要制定出自己下月的老客戶回訪計(jì)劃，以便在開(kāi)發(fā)老客戶的同時(shí)，穩(wěn)定老市場(chǎng)，穩(wěn)定基礎(chǔ)銷量。

9.銷售員作為公司領(lǐng)導(dǎo)作出銷售決策時(shí)的助手，必須及時(shí)收集與公司有關(guān)的市場(chǎng)信息，并把自己認(rèn)為有用的信息整理出來(lái)，及時(shí)上報(bào)銷售內(nèi)勤備案或直接找自己的主管反映。

10.銷售人員在接到銷售內(nèi)勤安排的客戶跟蹤工作之后，要按時(shí)跟蹤處理，并將跟蹤處理結(jié)果及時(shí)匯報(bào)。

11.銷售人員在走訪市場(chǎng)時(shí)，必須認(rèn)真聽(tīng)取客戶投訴或建議，并認(rèn)真作出記錄，回公司后報(bào)與銷售內(nèi)勤備案并反饋處理建議;能夠當(dāng)場(chǎng)處理的，盡量及時(shí)處理，并把問(wèn)題及處理結(jié)果及時(shí)報(bào)與銷售內(nèi)勤備案，以免客戶再次追訴。

12.銷售人員必須保證公司指定的通訊工具在7∶30-22∶00的暢通性。

13.如果公司政策調(diào)整、新品上市等情況變更，銷售人員應(yīng)及時(shí)按照公司部署通知到每位客戶，以便公司政策的執(zhí)行、新品的推廣等。

14.銷售人員要做好所轄銷售網(wǎng)點(diǎn)的設(shè)備監(jiān)管及使用指導(dǎo)工作，以保證公司所投放設(shè)備使用的安全性和設(shè)備的專用性。

15.準(zhǔn)時(shí)參加公司組織的銷售會(huì)議，遵守會(huì)議秩序。

16.銷售人員在辦公室要自覺(jué)遵守辦公室制度，有臨時(shí)工作時(shí)，要主動(dòng)配合其他人員完成。

17.銷售人員應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)安排的所有臨時(shí)性工作。

此外，在競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的市場(chǎng)環(huán)境中，要想做好銷售工作，銷售員還要做好以下八點(diǎn)：

1、成為一個(gè)專業(yè)的區(qū)域熟手

銷售員要想成為一名專業(yè)的區(qū)域熟手，必須要保持做市場(chǎng)調(diào)查的習(xí)慣，經(jīng)常圍著經(jīng)銷商轉(zhuǎn)的銷售員肯定做不好市場(chǎng)，只有透徹了解市場(chǎng)，才能真正定位市場(chǎng);

2、協(xié)助經(jīng)銷商完成區(qū)域銷售目標(biāo)

要把自己的角色從管理經(jīng)銷商向經(jīng)銷商的專業(yè)協(xié)理員過(guò)渡，所以，第一個(gè)角色做的好壞會(huì)直接影響第二個(gè)角色;

3、主動(dòng)疏通下面的渠道

等經(jīng)銷商去細(xì)致開(kāi)發(fā)分級(jí)渠道會(huì)影響整個(gè)區(qū)域市場(chǎng)的業(yè)績(jī)和計(jì)劃，要堅(jiān)決“到廣大農(nóng)村市場(chǎng)”，去二、三線市場(chǎng)，去終端去與消費(fèi)者打成一片，那兒才是真正的市場(chǎng);

4、要有培訓(xùn)經(jīng)銷商的能力

經(jīng)銷商一般會(huì)代理或者經(jīng)銷很多廠家的產(chǎn)品，你的產(chǎn)品在他眼里，也許就是一個(gè)雞肋，但你又確實(shí)感到經(jīng)銷商能夠在這個(gè)時(shí)期幫你，如何引起他的重視，讓他對(duì)你的產(chǎn)品、你背后的公司以及你個(gè)人產(chǎn)生濃厚的興趣，完全可以通過(guò)培訓(xùn)他的方式來(lái)獲得，尤其是快速消費(fèi)品行業(yè)，很多經(jīng)銷商都是出奇的夫妻店發(fā)展而來(lái)，他們需要現(xiàn)代的管理知識(shí)、需要現(xiàn)代的營(yíng)銷理念、需要不斷了解行業(yè)的新情況，這些都是你能夠做到的，都是你向經(jīng)銷商展示自己以及公司的機(jī)會(huì);

5、協(xié)助經(jīng)銷商完善業(yè)務(wù)員團(tuán)隊(duì)管理

幫助他制定營(yíng)銷計(jì)劃，幫助他提升銷量，幫助他解決應(yīng)收款難的問(wèn)題等，都會(huì)在無(wú)形之中提升自己產(chǎn)品在經(jīng)銷商心中的地位，更重要的是，在這些工作中，你的產(chǎn)品銷量和品牌已經(jīng)實(shí)實(shí)在在的上升;

6、市場(chǎng)信息的反饋

傳統(tǒng)的銷售員要么認(rèn)為信息收集是市場(chǎng)人員的工作，要么應(yīng)付差事，敷衍了事。事實(shí)上，銷售員要時(shí)刻把收集信息放在工作的范疇之中，只有這樣，才能保障自己的區(qū)域市場(chǎng)暢通的后勤補(bǔ)給，不會(huì)一味抱怨產(chǎn)品不適合市場(chǎng)需要，公司政策太呆板等，聰明的銷售員最懂得用實(shí)際數(shù)據(jù)區(qū)打動(dòng)公司管理層的心;

7、回收貨款

這個(gè)不用多說(shuō)，是銷售員永遠(yuǎn)的職責(zé)

8、懂得自己策劃區(qū)域市場(chǎng)

一個(gè)不懂得策劃區(qū)域市場(chǎng)的業(yè)務(wù)員，只能是一個(gè)送貨員或者促銷員。

業(yè)務(wù)是從市場(chǎng)上學(xué)出來(lái)的，不是從書(shū)里學(xué)出來(lái)的 我曾收藏過(guò)一篇 一個(gè)老業(yè)務(wù)員的自白 的文章

拿出來(lái)和你分享下

希望對(duì)你有所幫助

1、業(yè)務(wù)員和客戶聊天的時(shí)候哪些話題不需要聊太多關(guān)于技術(shù)和理論的話題，需要的是今天的新聞呀、天氣呀等話題。因此，業(yè)務(wù)員在日常的時(shí)候必須多讀些有關(guān)經(jīng)濟(jì)、銷售方面的書(shū)籍、雜志，尤其必須每天閱讀報(bào)紙，了解國(guó)家、社會(huì)消息、新聞大事，這往往是最好的話題，這樣我們?cè)诎菰L客戶時(shí)才不會(huì)被看成孤陋寡聞、見(jiàn)識(shí)淺薄。

2、關(guān)于業(yè)務(wù)員晚上的四個(gè)小時(shí)。一個(gè)業(yè)務(wù)員的成就很大程度上取決于他晚上那四個(gè)小時(shí)是怎樣過(guò)的。最差的業(yè)務(wù)員晚上就抱著個(gè)電視看，或者在抱怨，出去玩等。這樣的業(yè)務(wù)員沒(méi)出息。一般的業(yè)務(wù)員去找客戶應(yīng)酬，喝酒聊天。這樣的業(yè)務(wù)員會(huì)有單，但我個(gè)人認(rèn)為難有很高的成就。好一點(diǎn)的業(yè)務(wù)員晚上整理資料，分析客戶，做好計(jì)劃等。這樣的業(yè)務(wù)是一個(gè)好業(yè)務(wù)，應(yīng)該有前途。最好的業(yè)務(wù)員我認(rèn)為是在做完好業(yè)務(wù)員的工作后還堅(jiān)持看一個(gè)小時(shí)的書(shū)。我覺(jué)得這樣的業(yè)務(wù)很有出息，以后有機(jī)會(huì)可以做老板。

3、關(guān)于業(yè)務(wù)員本身。很多人覺(jué)得，業(yè)務(wù)員最好身材高大，英俊瀟灑。業(yè)務(wù)員一定要口才好，能說(shuō)會(huì)道，嘴里能吐出油來(lái)才叫口才好。業(yè)務(wù)員一定要會(huì)抽煙，身上隨時(shí)帶著煙，逢人就派。業(yè)務(wù)員一定要會(huì)喝酒，白酒，啤酒千杯不倒。其實(shí)我感覺(jué)這些都不是重要的。就我個(gè)人而言，我身高不到160MM，剛開(kāi)始跑業(yè)務(wù)時(shí)心里很自卑，說(shuō)話都不流暢，更別說(shuō)口才好了。我是從來(lái)不抽煙的，喝酒我最多一瓶啤酒，多點(diǎn)就醉了。可是勤能補(bǔ)拙，我剛跑業(yè)務(wù)時(shí)，在惠州，剛開(kāi)始三個(gè)月，我拿幾件衣服就到東莞的弟弟廠里一跑就是幾天。一個(gè)工業(yè)區(qū)，一個(gè)工業(yè)區(qū)的跑。就這樣，我走了三個(gè)月，客戶也跑下了幾個(gè)，可是皮鞋也爛了一雙，人黑的像黑碳頭一樣。我現(xiàn)在自己開(kāi)工廠了，我經(jīng)常對(duì)業(yè)務(wù)員，頭三個(gè)月過(guò)的是不是人的日子的，熬過(guò)后就可以了。所以業(yè)務(wù)的辦公室在廠外。

關(guān)于找客戶

做業(yè)務(wù)剛進(jìn)公司的頭三個(gè)月是考驗(yàn)業(yè)務(wù)員能否成功的最關(guān)鍵的三個(gè)月，這三個(gè)月可以說(shuō)是影響了業(yè)務(wù)員以后的業(yè)務(wù)工作的。這之中第一個(gè)面對(duì)的就是如何找到客戶的問(wèn)題，關(guān)于怎樣尋找目標(biāo)客戶。一般來(lái)說(shuō)新業(yè)務(wù)員進(jìn)到一個(gè)新公司后，在熟悉到1個(gè)星期左右的產(chǎn)品知識(shí)就要自己找客戶去拜訪了。如果開(kāi)始沒(méi)有業(yè)務(wù)經(jīng)理或者老板提供客戶資源的話，可以通過(guò)以下方法去找客戶。

1、網(wǎng)絡(luò)搜索。我們可以通過(guò)關(guān)鍵字去搜索，如在百度輸入我們要找的客戶的生產(chǎn)產(chǎn)品的名字，我們可以找到大把的客戶。我們也可以通過(guò)專業(yè)的網(wǎng)站來(lái)找客戶，如中國(guó)企業(yè)網(wǎng) http://004km.cn 等等。這樣我們可以找到很多客戶的名單了。而且還可以找到老板的手機(jī)號(hào)碼和老板的姓名等。

2、瀏覽招聘廣告，就象在深圳，《深圳特區(qū)報(bào)》每天都有大量的招聘廣告，還有《南方都市報(bào)》每個(gè)星期一都有招聘廣告，我們可以通過(guò)閱覽的招聘廣告來(lái)獲得我們想要的客戶。我們也可以去附近的招聘市場(chǎng)看看，一般的招聘市場(chǎng)會(huì)在門(mén)口貼出每天的招聘單位的名稱和招聘工種我們也可以通過(guò)他招聘的工種來(lái)分析他是做什么的，這樣就可以找到我們要的客戶了。還有我們可以去一些大的工業(yè)區(qū)附近轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，現(xiàn)在幾乎所有的廠都招工，也可以通過(guò)他們門(mén)口的招工廣告找到的。我們也可以上網(wǎng)看招聘網(wǎng)站，如卓博招聘網(wǎng)等。

從招聘廣告中找的客戶的好處是第一可以找到很多新的客戶，因?yàn)橛泻芏嘈碌膹S，他或者剛開(kāi)，或者剛搬過(guò)來(lái)，如果我們第一個(gè)先找到他，那就是捷足先登了。還有，一般有能力大量招工的廠家生意都比較好，對(duì)以后業(yè)務(wù)做成功后的貨款回收也相對(duì)有點(diǎn)信心。

3、黃頁(yè),一般公司都有很多黃頁(yè)的，如《深圳黃頁(yè)》等。我們可以按照上面的分類等找到我們的原始目標(biāo)客戶?，F(xiàn)在深圳也有好多專業(yè)類的行業(yè)黃頁(yè)，如家電黃頁(yè)，玩具黃頁(yè)等，業(yè)務(wù)員最好找到這樣的黃頁(yè)來(lái)收集第一手資料。這些黃頁(yè)在一般大的圖書(shū)館都有?？梢阅脗€(gè)本子去那里抄就可以了。

4、我們也要經(jīng)常上街找客戶，我們?nèi)ス渖虉?chǎng)，我一般會(huì)到家電商場(chǎng)去看看，他們都有包裝的，或者有品牌和公司的名稱，我們可以記錄下來(lái)，回去上網(wǎng)找就可以了。我們可以通過(guò)商場(chǎng)的產(chǎn)品的銷售來(lái)判斷一個(gè)客戶的經(jīng)營(yíng)情況來(lái)的。這從側(cè)面也反映了他的一個(gè)經(jīng)濟(jì)實(shí)力。

5、但我個(gè)人認(rèn)為最好的找客戶的方法是通過(guò)交際網(wǎng)絡(luò)的相互介紹來(lái)發(fā)展客戶。以后做業(yè)務(wù)講究資源共享的時(shí)代。例如你是做電線的，我是做插頭的，他是做電阻的。我們同時(shí)做一個(gè)音響的客戶。如果我們都可以資源共享，把好的客戶都互相介紹，這樣做進(jìn)去一個(gè)客戶就非常容易和省心。而且我們的客戶因?yàn)榇蠹一ハ嗫粗?，客戶一有什么風(fēng)吹草動(dòng).大家可以提防，風(fēng)險(xiǎn)不就低很多了嗎。

6、還有個(gè)最好的辦法是客戶介紹客戶，這是成功率最高的。厲害的業(yè)務(wù)員在有了幾個(gè)原始客戶以后，就會(huì)認(rèn)真服務(wù)好這幾個(gè)客戶，和他們做朋友。等到熟悉了，就開(kāi)口讓他們介紹同行或者朋友給你。這時(shí)候不要讓他們給你名單就好了，名單那里都可以找到，最主要是要讓他幫你打個(gè)電話。如果他幫你打了個(gè)推薦電話，好過(guò)你打100個(gè)電話。你以后就主要服務(wù)好他介紹的客戶，然后也依次類推的讓這個(gè)新客戶介紹下去，那樣你就可以很輕松的找到你的客戶網(wǎng)絡(luò)拉。

所以我們是有很多方法來(lái)找到我們想要的客戶的，只要我們要用心。業(yè)務(wù)員的身上無(wú)論什么時(shí)候都要有三個(gè)東西在身上，除了沖涼的時(shí)候，這三個(gè)東西是：筆，小筆記本，名片。別人都說(shuō)業(yè)務(wù)員有8個(gè)眼睛的，也是很有道理的，生活中處處留心，就可以找到很多商機(jī)。

關(guān)于打電話

我們找到客戶之后，第二個(gè)問(wèn)題就是要想著怎樣打電話約客戶了。這里面也有一些細(xì)節(jié)的。注意一下就可以了。

1、很多人打電話都會(huì)遇到這樣的情況?？蛻暨€沒(méi)有聽(tīng)完我們的介紹，就說(shuō)不要不要，接著就啪的一生掛電話了。還有你說(shuō)要去拜訪他，他說(shuō)沒(méi)空，讓你傳真資料給他，或者把資料放到門(mén)衛(wèi)室去。我們千萬(wàn)不要傳真資料和放到保安室給他，沒(méi)用的。遇到這樣的情況我開(kāi)始就很郁悶，后來(lái)我就這樣想，可能采購(gòu)小姐今天一上班就給老板罵了，不高興所以才拒絕我，或者想可能采購(gòu)小姐今天和男朋友吵架了，所以不理我。沒(méi)關(guān)系，我下次再找你好了。我很多客戶都是打了好多次電話才得到約見(jiàn)的，有時(shí)就是這么奇怪，采購(gòu)小姐昨天還說(shuō)不要，今天再打就可以讓你帶樣品去見(jiàn)她了。所以生意的成功往往就是看你堅(jiān)持不堅(jiān)持了。

2、無(wú)論你的業(yè)務(wù)技巧多么熟練，我覺(jué)得打電話是還是要想一想將要講的內(nèi)容比較好，不要一拿起電話就聊。因?yàn)槲覀儠?huì)聊著聊著就忘記了一些本來(lái)要講的內(nèi)容，往往剛掛掉電話又要打多一次。搞的大家都不好。對(duì)于剛做業(yè)務(wù)的朋友最好用紙寫(xiě)下來(lái)。這樣會(huì)講的比較有條理。

3、我覺(jué)得站著打電話比較好點(diǎn)。因?yàn)槿苏局臅r(shí)候我感覺(jué)注意力比較集中，會(huì)比較認(rèn)真，還有站著的時(shí)候中氣十足，講的話聲音比較好聽(tīng)。大家不信試試看。無(wú)論你剛剛受了多大的氣，打電話時(shí)最好帶著微笑。這樣氣氛比較輕松，客戶會(huì)感覺(jué)的到的。做業(yè)務(wù)本來(lái)就是受氣的活，可是我們的客戶沒(méi)必要和你分擔(dān)。

4、我們不要等到有求于客戶的時(shí)候才打電話給他們。我們?cè)谄綍r(shí)的時(shí)候要經(jīng)常給他們打電話，聊聊天，問(wèn)候問(wèn)候也好。直到他一聽(tīng)到聲音就知道是我為止。最好能讓他惦記著你。做業(yè)務(wù)就像談戀愛(ài)一樣。我們不能約了一次會(huì)后就指望別人能嫁給你。采購(gòu)是很健忘的，我們要不斷的提醒他。

初拜訪客戶

1、推銷前的準(zhǔn)備、計(jì)劃工作，決不可疏忽輕視，有備而來(lái)才能勝券在握。準(zhǔn)備好樣品，目錄書(shū)、筆和筆記本等。見(jiàn)客戶之前先想想開(kāi)場(chǎng)白、要問(wèn)的問(wèn)題、該說(shuō)的話、以及可能的回答。平時(shí)對(duì)與公司產(chǎn)品有關(guān)的資料、說(shuō)明書(shū)、廣告等，均必須努力研討、熟記，同時(shí)要收集競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的廣告、宣傳資料、說(shuō)明書(shū)等，加以研究、分析，以便做到“知己知彼”，如此才能真正知己知彼．

2、準(zhǔn)時(shí)赴約——遲到意味著：“我不尊重你的時(shí)間”。遲到是沒(méi)有任何借口的，假使無(wú)法避免遲到的發(fā)生，你必須在約定時(shí)間之前打通電話過(guò)去道歉，我相信提前出門(mén)是避免遲到的唯一方法。

3、服裝不能造就完人，但是初次見(jiàn)面給的人印象，90％產(chǎn)生于服裝。禮節(jié)、儀表、談吐、舉止是人與人相處的好壞印象的來(lái)源，銷售代表必須多在這方面下功夫。我不喜歡我的業(yè)務(wù)員穿著紅色綠色的T襯衣等去見(jiàn)我的客戶。我起碼要求是襯衣。還有公文包一定是皮的。

4、我們不可能與拜訪的每一位客戶達(dá)成交易，他應(yīng)當(dāng)努力去拜訪更多的客戶來(lái)提高成交的百分比。在拜訪客戶時(shí)，我們應(yīng)當(dāng)信奉的一個(gè)原則是“即使跌倒也要抓一把沙”。意思是，銷售代表不能空手而歸，即使你拜訪的哪個(gè)暫時(shí)沒(méi)有需求，不能成交。也要想辦法讓他幫你介紹一位新客戶。

5、對(duì)客戶而言。要經(jīng)常留意客戶喜歡的話題和他的愛(ài)好，他喜歡的就多跟他聊些。留意他的一舉一動(dòng)。你就可以投其所好拉。談話的結(jié)果不重要，過(guò)程的氣氛很重要。我們?cè)诤筒少?gòu)聊天的時(shí)候，往往很注意談話的內(nèi)容，老是說(shuō)沒(méi)話題。其實(shí)我們要注意到我們談話的過(guò)程和氣氛。如果我們哪天聊的很愉快，和融洽，我們的感情就會(huì)很親近。在許多天后，我們往往回忘記了當(dāng)時(shí)談的是什么，只記得哪天我們聊得很好。其實(shí)采購(gòu)也一樣。價(jià)格我們會(huì)有報(bào)價(jià)單給他，品質(zhì)我們有品質(zhì)承認(rèn)書(shū)給他，交期我們會(huì)蓋章簽名回傳給他。所以我們只要和業(yè)務(wù)之外的事情就可以了，聊他感興趣的問(wèn)題最好。

如何維護(hù)客戶

1、業(yè)務(wù)員在做到應(yīng)該釣魚(yú)，不是灑網(wǎng)。跑業(yè)務(wù)時(shí)最有效和舒服的做法是用釣魚(yú)法。就像我們剛開(kāi)始追女孩子時(shí)，難道我們會(huì)同時(shí)追幾個(gè)女孩子，然后在博他有一個(gè)成嗎嗎。我們往會(huì)看準(zhǔn)一個(gè)，竭而不舍的追求她，直到成功吧。我自己是這樣跑業(yè)務(wù)的。我會(huì)選準(zhǔn)一個(gè)行業(yè)，比如我要做耳機(jī)行業(yè)，我會(huì)挑行業(yè)里的3個(gè)左右認(rèn)認(rèn)真真的去攻他，直到做進(jìn)去為止，以后其他的就很好做了。這樣等你在耳機(jī)行業(yè)里占到80%的份額。我們?cè)俎D(zhuǎn)到別的行業(yè)，復(fù)制它。就像釣魚(yú)一樣，看準(zhǔn)大的。一條一條的釣，很舒服。膽大，心細(xì)，臉皮厚。我們年輕的時(shí)候，追女孩子，大一點(diǎn)的告訴我們的經(jīng)驗(yàn)就是:膽大，心細(xì)，臉皮厚。其實(shí)做業(yè)務(wù)就像追女孩子一樣的。

2、據(jù)估計(jì)，有80％的業(yè)務(wù)之所以完成，是由于交情關(guān)系。現(xiàn)在競(jìng)爭(zhēng)都很激烈，在同樣質(zhì)量，同樣價(jià)格，同樣服務(wù)等的情況下，你要競(jìng)爭(zhēng)過(guò)對(duì)手，只有憑交情了，如果你比對(duì)手更用心的對(duì)待客戶，和朋友結(jié)成朋友關(guān)系。這樣誰(shuí)還能搶走你的單？所以你把時(shí)間花在什么地方，你就得到什么。所以說(shuō)交情是個(gè)寶。

3、一定要熱情，熱情可以感染客戶的?？赡芪覀冇泻芏鄻I(yè)務(wù)員剛開(kāi)始會(huì)非常熱情，可是等到你做到一定的成績(jī)就會(huì)變成老油條了，失去了往日的熱情，有時(shí)候感覺(jué)反而單沒(méi)那么好做了，你會(huì)以過(guò)分熱情而失去某一筆交易，但會(huì)因熱情不夠而失去一百次交易。熱情遠(yuǎn)比花言巧語(yǔ)更有感染力。

4、一定要有個(gè)試用期。一個(gè)客戶做下來(lái)，就像男女結(jié)婚一樣。發(fā)現(xiàn)客戶就像我們發(fā)現(xiàn)一個(gè)心儀的夢(mèng)中情人。從打電話到下單就像開(kāi)始送情書(shū)到訂婚那么漫長(zhǎng)。到真正結(jié)婚了，都還要度完蜜月才可以認(rèn)認(rèn)真真的過(guò)日子。所以我們和客戶也要度度蜜月，我們不要一下子就做的很大。一見(jiàn)鐘情而結(jié)婚的新鮮感過(guò)后很難維持的。我們都應(yīng)該給點(diǎn)時(shí)間客戶和我們。互相考察一下信用，服務(wù)等等。

關(guān)于成交

1、很多業(yè)務(wù)員開(kāi)始做業(yè)務(wù)的時(shí)候，往往沖勁很大，找到客戶，送了樣品，報(bào)了價(jià)就不知道怎么辦了，往往前功盡棄。其實(shí)你應(yīng)該不斷的問(wèn)他，你哪個(gè)單什么時(shí)候下呀，不斷的問(wèn)他，知道有結(jié)果為止。其實(shí)，采購(gòu)就是等我們問(wèn)他呢。會(huì)哭的孩子有奶吃。就像孩子不哭，我們?cè)趺粗浪I了呢？所以我們要要求客戶購(gòu)買(mǎi)。然而，80％的業(yè)務(wù)員都沒(méi)有向客戶提出成交要求。

2、如果未能成交，銷售代表要立即與客戶約好下一個(gè)見(jiàn)面日期，如果在你和客戶面對(duì)面的時(shí)候，都不能約好下—次見(jiàn)面的時(shí)間，以后要想與這位客戶見(jiàn)面可就難上加難了。

3、我的感覺(jué)是，做業(yè)務(wù)要堅(jiān)持追蹤，追蹤、再追蹤，如果要完成一件業(yè)務(wù)工作需要與客戶接觸5至10次的話，那你不惜一切也要熬到那第10次傾聽(tīng)購(gòu)買(mǎi)信號(hào)—如果你很專心在聽(tīng)的話，當(dāng)客戶已決定要購(gòu)買(mǎi)時(shí)，通常會(huì)給你暗示。傾聽(tīng)比說(shuō)話更重要。

做業(yè)務(wù)就是：以成交為目的而開(kāi)展的一系列活動(dòng)。雖然成交不等于一切，但沒(méi)有成交就沒(méi)有一切。

關(guān)于收款

1、做業(yè)務(wù)不要愛(ài)面子。業(yè)務(wù)做下來(lái)了，到收款的時(shí)候，很多人會(huì)想，我跟采購(gòu)那么熟，一天到晚去追他的款感覺(jué)不好意思。所以就很少追款或者追幾次沒(méi)追到就不追了。其實(shí)我們也是要拿到貨款才有提成拿呀。欠債還錢(qián)，天經(jīng)地義的，如果你給他欠的太多，你的生意還做不長(zhǎng)久呢。我一般追款，不是求他安排，而是說(shuō)。**先生，你星期3安排貨款給我，我哪天下午去拿。他有時(shí)會(huì)說(shuō)哪天不行，那我就說(shuō)，那就星期二羅，他往往就說(shuō)星期三行了。

2、對(duì)自己而言，在做客戶之前，應(yīng)該細(xì)心的去了解客戶的一切。比如他之前和誰(shuí)做的業(yè)務(wù)，也就是你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是誰(shuí)，知道了這一點(diǎn)你就可以報(bào)價(jià)和做出對(duì)策。了解客戶為什么會(huì)想和你做生意。如果是別人不肯供貨給他，那我們就可以要求他做現(xiàn)金。他肯定會(huì)賴帳。如果是對(duì)手的原因，例如質(zhì)量不好，價(jià)錢(qián)高，服務(wù)不好。你就可以作相應(yīng)的對(duì)策去應(yīng)付他。如果是你在某方面做的比對(duì)手好而令到他跟你做，那你以后就知道怎么做了。

3、預(yù)防客戶的拖款最好的辦法是和客戶成交之前的調(diào)查。我們要認(rèn)真的考察客戶的一切信息，包括他的員工工資水準(zhǔn)，發(fā)工資準(zhǔn)時(shí)否，廠房是自己的還是租的，老板是那里的。生產(chǎn)的東西是在中國(guó)賣還是外銷。最好是要認(rèn)識(shí)客戶的一些老供應(yīng)商，這樣可以向他們了解客戶的的信用情況。

書(shū)嘛，多看看是有必要的，平時(shí)抽空去書(shū)店看看，書(shū)店關(guān)于業(yè)務(wù)方面的書(shū)很多的。

第四篇：業(yè)務(wù)員談話技巧

業(yè)務(wù)員的注意事項(xiàng)：

1）對(duì)行銷的產(chǎn)品，本身要深具信心。無(wú)論結(jié)果如何，必先認(rèn)同產(chǎn)品，才好進(jìn)行銷售；

2）業(yè)務(wù)員要懂得“置之死地而后生”的道理，在灰心消沉后，必定要很快地鼓起勇氣再出發(fā)，這種失意也是千載難逢的磨練機(jī)會(huì)，不防視為一種福氣；3）把握自己心態(tài)，別急躁：

基本營(yíng)銷流程

熟悉--跟進(jìn)--談判--交易。

一蹴而就完成整個(gè)過(guò)程是不正常的，遇到客戶阻礙才是營(yíng)銷的第一步，遇障礙，要認(rèn)為是考驗(yàn)，樹(shù)立自信心。

---做好第一次簽單后的服務(wù)工作，為下一步合作打下基礎(chǔ)。

---勤業(yè)：A、腦勤.B、腿勤.C.全面提高個(gè)人在廣告、本行業(yè)及營(yíng)銷方面的素質(zhì).獲得客戶好感的方法

（一）語(yǔ)言技巧的巧妙運(yùn)用

1.語(yǔ)言要平緩，語(yǔ)調(diào)要低沉明朗,說(shuō)話不要太快,聲音不要太小,要讓對(duì)方聽(tīng)得到。

2.運(yùn)用停頓的奧妙

3.語(yǔ)句必須與表情相配合

4.光用嘴說(shuō)話是難以造成氣勢(shì)的，所以必須用嘴、眼以及心靈說(shuō)話。

5.說(shuō)到重點(diǎn)問(wèn)題時(shí)應(yīng)加重語(yǔ)氣,以提醒對(duì)方注意.6.與客戶交談時(shí)要專注.（二）正確、迅速、謹(jǐn)慎地打接電話。

1.電話來(lái)時(shí)，聽(tīng)到鈴響，跑步接聽(tīng),并在第三聲鈴響前取下話筒。通話時(shí)先問(wèn)候，并自報(bào)公司、部門(mén)。

對(duì)方講述時(shí)要留心聽(tīng)，并記下要點(diǎn)。未聽(tīng)清時(shí)，及時(shí)告訴對(duì)方。

2.通話簡(jiǎn)明扼要，不要在電話中聊天。

3.接聽(tīng)電話時(shí)，要詢問(wèn)對(duì)方單位名稱及所屬部門(mén)，接轉(zhuǎn)電話時(shí)為指定受話 人提供便利。為防止掉線，在轉(zhuǎn)接前應(yīng)現(xiàn)告訴對(duì)方電話號(hào)碼,并告訴對(duì)方如果轉(zhuǎn)丟可讓客戶直接打過(guò)去。

4.對(duì)不指明的電話，判斷自己不能處理時(shí)，可坦白告訴對(duì)方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對(duì)方所談內(nèi)容簡(jiǎn)明扼要告訴接收人。

5.工作時(shí)間內(nèi)，不得打私人電話。

6.通話時(shí)聲音不宜太大，讓對(duì)方聽(tīng)得清楚就可以，否則對(duì)方會(huì)感覺(jué)不舒服，而且也會(huì)影響到辦公室里其他人的工作。不得使用免提通話。

7.當(dāng)對(duì)方要找的人不在時(shí)，在不了解對(duì)方的動(dòng)機(jī)、目的是什么時(shí)，請(qǐng)不要隨便傳話。未授權(quán)的情況下不要說(shuō)出指定受話人的行蹤。

8.當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來(lái)訪時(shí)，原則上應(yīng)先招待來(lái)訪客人，此時(shí)應(yīng)盡快和通話對(duì)方致歉，得到許可后掛斷電話。不過(guò)，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時(shí)，應(yīng)告知來(lái)訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

9.在電話中傳達(dá)事情時(shí)，應(yīng)重復(fù)要點(diǎn)，對(duì)于數(shù)字、日期、時(shí)間及企業(yè)名稱、客戶姓名等，應(yīng)再次確認(rèn)以免出錯(cuò)。

10.如果對(duì)方?jīng)]有報(bào)上自己的姓名，而直接詢問(wèn)上司的去向，此時(shí)應(yīng)客氣而禮貌地詢問(wèn)：“對(duì)不起，請(qǐng)問(wèn)您是哪位?”

11.要轉(zhuǎn)告正在接待客人的人有電話時(shí)，若有急事需要轉(zhuǎn)達(dá)時(shí)，最好不要口頭轉(zhuǎn)達(dá)，可利用紙條傳遞口信，這樣不僅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尷尬和不悅。

12.如果碰到對(duì)方撥錯(cuò)號(hào)碼時(shí)，不可大聲怒斥，或用力掛斷電話，應(yīng)該禮貌告知對(duì)方撥錯(cuò)電話。相反如果是你撥錯(cuò)了電話，應(yīng)該馬上向?qū)Ψ奖硎镜狼浮?/p>

13.如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，此時(shí)務(wù)必?fù)Q另外的電話再撥給對(duì)方，向?qū)Ψ浇忉屒宄?/p>

14.結(jié)束時(shí)禮貌道別，并道謝，待對(duì)方切斷電話，自己再放話筒。

（三）傾聽(tīng)的技巧

1.積極的傾聽(tīng)： a.站在對(duì)方的立場(chǎng)傾聽(tīng);b.要能確認(rèn)自己所理解的就是對(duì)方所講的;c.要以誠(chéng)懇、專注的態(tài)度傾聽(tīng)對(duì)方的話語(yǔ);d.在合適的時(shí)機(jī)點(diǎn)頭

2.傾聽(tīng)的技巧： a.培養(yǎng)積極的傾聽(tīng)?wèi)B(tài)度;b.讓客戶把話說(shuō)完，并記下重點(diǎn);不要打斷客戶的講話 c.秉持客觀、開(kāi)闊的胸懷d.對(duì)客戶所說(shuō)的話，不要表現(xiàn)出防衛(wèi)的態(tài)度;

e拜訪客戶時(shí)，都要盡量帶給客戶一個(gè)積極的能給他帶來(lái)利益的消息，從而誘發(fā)他的興趣和好奇心，這樣，每一次客戶看到你時(shí)都會(huì)表現(xiàn)出興奮的狀態(tài)，而你與客戶接觸就相對(duì)容易了。

客戶有客戶的立場(chǎng)，他也許不會(huì)把真正的想法告訴你，他也許會(huì)找藉口或不實(shí)的理由搪塞，或?yàn)榱诉_(dá)到別的目的而聲東擊西，或另有隱情，不便言明，因此，你必須盡可能地聽(tīng)出客戶真正的想法。

3、點(diǎn)頭：不需要用語(yǔ)言表明你正在注意傾聽(tīng)別人講話的最好方式之一就是點(diǎn)頭。

4、向前傾身：在客戶談話的過(guò)程中，如果你不想結(jié)束談話，那么你就要輕輕向前傾身，從而讓客戶了解你對(duì)他所說(shuō)的話很感興趣。

(三）掌握客戶真正的想法,給自己提問(wèn)題.1、首先要聽(tīng)清客戶所說(shuō)的是什么?它代表什么意思?

2、他說(shuō)的是一件事實(shí)，還是一個(gè)意見(jiàn)?

3、他為什么要這樣說(shuō)?她說(shuō)話的依據(jù)，是自己親身經(jīng)歷的，還是聽(tīng)別人說(shuō)的。

4、他說(shuō)的我能相信嗎?

5、從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎?

6、從他的談話中，我能知道他希望的條件嗎?

（四）真誠(chéng)的贊美

1.要真誠(chéng)的贊美而不是諂媚的恭維

2.間接地贊美客戶

3.贊美須熱情具體

4.贊美要大方得體適度 對(duì)年輕人，語(yǔ)氣可銷帶夸張；對(duì)德高望重的長(zhǎng)者，語(yǔ)氣應(yīng)該有尊重；對(duì)思維機(jī)敏的人要直截了當(dāng)；對(duì)有疑慮的人要盡量明示，把話說(shuō)透。5.贊美要實(shí)事求是,不要過(guò)分夸張，（五）給對(duì)方以自重感

真心地向客戶求教，是使客戶認(rèn)為他在你心目中是個(gè)重要人物的最好辦法，既然你如此重視他，他也不會(huì)讓你真的失望。

(六)溝通過(guò)程中的關(guān)鍵因素

身體語(yǔ)言是一種持久不變的、不用口頭語(yǔ)言來(lái)表達(dá)的交流手段。不必說(shuō)一個(gè)字，你的身體語(yǔ)言就能夠表露出你的感覺(jué)和你的想法。

我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息：（指面對(duì)面的交流。）

ü 55％的人從他人那里得知的信息來(lái)自對(duì)方的身體語(yǔ)言。

ü 38％的信息來(lái)自對(duì)方說(shuō)話的語(yǔ)氣。

ü 7％的信息來(lái)自對(duì)方的口頭語(yǔ)言。

實(shí)際上，人們的身體語(yǔ)言傳遞的信息比他們所說(shuō)的更令人相信。你閱讀客戶身體語(yǔ)言的能力和成功地使用你自己的身體語(yǔ)言的能力是你具有的花費(fèi)最少卻是最有效力的技巧之一。身體語(yǔ)言主要包括以下幾個(gè)方面：眼神。面部表情。身體姿勢(shì)和動(dòng)作。手勢(shì)。身體接觸。身體的距離。

（七）眼神目光的交流

目光對(duì)視:目光接觸可以使我們不僅聽(tīng)到客戶所說(shuō)的話，也可以了解他的感受。把目光的焦點(diǎn)柔和地放在客戶臉上，就能做到有效的目光接觸。

在談話中,目光要真誠(chéng)、專注、柔和地平視客戶。

要學(xué)會(huì)將你的關(guān)懷和贊賞用眼神表達(dá)出來(lái)，要學(xué)會(huì)用眼神與客戶交流，使客戶從您的眼神中看到自信、真誠(chéng)和熱情

研究表明：每當(dāng)人們意識(shí)到他人的臉上將表現(xiàn)出某種感情的時(shí)候，就會(huì)停止目光接觸、把目光移開(kāi)。但是當(dāng)你同一位煩惱的客戶交往時(shí)，這種并不想打擾他人、使他人尷尬的自然反應(yīng)就不適合了。為了給人一個(gè)表明你非常關(guān)心的印象，不要把目光移開(kāi)。相反，要保持目光的接觸。這樣做會(huì)給人留下一個(gè)印象，認(rèn)為你很想聽(tīng)客戶講的話，而且通常這樣也會(huì)讓他感覺(jué)好一些。要表示出同情和耐心。

（八）微笑:

你的面部表情就像一塊告示牌，它能讓你周圍的人知道你是否高興、難過(guò)、激動(dòng)等。

建議大家對(duì)客戶盡量多一些微笑，這樣，可除去兩人之間的陌生感，使雙方敞開(kāi)心扉，陌生感消失了，彼此就在某一點(diǎn)上溝通了（設(shè)法讓客戶笑）。也可以減少緊張感，包括打電話時(shí)要讓微笑融入到聲音中去.（九）手勢(shì)：

當(dāng)你說(shuō)話時(shí)運(yùn)用你的手勢(shì)是一種表達(dá)感情的很自然的方式。有些人每當(dāng)講話時(shí)，就一邊說(shuō)話，一邊做手勢(shì)，似乎是在指揮一支管弦樂(lè)隊(duì)。有兩種手勢(shì)需要我們認(rèn)識(shí)到：

1.運(yùn)用手和其他物品來(lái)表示。是指那些依靠某些道具，能夠清楚地為你提供關(guān)于客戶情緒信息的手勢(shì)，這些手勢(shì)包括：

A、把筆帽套在鋼筆上并把它裝進(jìn)衣袋：這個(gè)動(dòng)作表示準(zhǔn)備結(jié)束這次會(huì)面或談話。

B、用手指叩擊桌子：這表示一種不耐煩或失望的情

C、不停地咔噠咔噠地轉(zhuǎn)動(dòng)圓珠筆：這個(gè)動(dòng)作可以有兩種不同的含義：一種表示客戶很不自在；另一種表示客戶正陷入沉思，觀察一下其他身體語(yǔ)言信號(hào)來(lái)決定當(dāng)時(shí)哪一種是合適的。

D、嘩啦嘩啦地抖動(dòng)衣袋里的零錢(qián)：這個(gè)動(dòng)作通常意味著：我很著急，我要離開(kāi)！

2．單獨(dú)用手表示，是指不用任何道具。這些手勢(shì)包括：

A、張開(kāi)手的姿勢(shì)(五指伸開(kāi)，四指并攏)這種姿勢(shì)用來(lái)表示一個(gè)指示，它們表示邀請(qǐng)向某一方向走或朝某個(gè)方向看。張開(kāi)手的姿勢(shì)也是指向一個(gè)人或物品的更有禮貌、更優(yōu)雅的一種方式。

B、合攏手的姿勢(shì)(伸出一根手指指著)用這種手勢(shì)來(lái)傳達(dá)一個(gè)指示，它被解釋為一道命令，而不是一個(gè)邀請(qǐng)。

C、推進(jìn)的手勢(shì)當(dāng)你在路上遇到交通堵塞時(shí)，你會(huì)從后視鏡中看到這種手勢(shì)。它們通常表達(dá)得非常清楚，不需要更多的解釋。

表達(dá)過(guò)度：要想了解最多、最充分運(yùn)用手勢(shì)的情況，那么看一看在夜間電影播映期間為汽車商所做的商業(yè)廣告。廣告中，那些汽車商在講話時(shí)，以一種幅度很大、不自然的、容易分散注意力的手勢(shì)四處揮舞，使人很難把注意力放在他們正講的話上。

表達(dá)不充分：明顯的缺乏手勢(shì)會(huì)分散人的注意力，就如同它們像章魚(yú)一樣四處揮舞一樣。許多人對(duì)運(yùn)用他們的手勢(shì)表達(dá)非常不自然，以致于他們總是在身后、身前緊握著手，或者把手緊貼在兩側(cè)。

手到哪里，胳膊就跟到哪里。許多國(guó)家的人，如意大利人，總是很自然地運(yùn)用大幅度的手和胳膊的動(dòng)作。而另外一些國(guó)家的人，如日本人，喜歡保持很小的胳膊和手的姿勢(shì)，而且很少用手勢(shì)。事實(shí)上，在日本幅度很大的運(yùn)用手和胳膊的姿勢(shì)被看做是不禮貌的。所以運(yùn)用手勢(shì)要把握好尺度。

（十）行為?坐姿?敲門(mén)（形象外在因素，第一印象）

1、職員必須儀表端莊、整潔。

a.頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長(zhǎng)。

b.指甲：指甲不能太長(zhǎng)，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性職員涂指甲油要涂無(wú)色的。

c.胡子：不能留胡子，要經(jīng)常修剪，最好每天刮。

d.口腔：保持清潔，上班前盡量不吃有異味的食品，不得喝酒。

e.女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。

2、工作場(chǎng)所的服裝應(yīng)清潔。

a.襯衫：無(wú)論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子和袖口不得有污穢。

b.領(lǐng)帶：外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時(shí)，應(yīng)佩帶領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫相配。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松弛。

c.鞋子應(yīng)保持清潔，如有破損應(yīng)及時(shí)修補(bǔ)，不得穿帶釘?shù)募奥糜涡?，正式?chǎng)合男性應(yīng)穿系帶鞋，女性上班不得穿無(wú)跟涼鞋。

d.女性職員要保持服裝淡雅得體、不得過(guò)分華麗。夏天女性不得穿無(wú)領(lǐng)無(wú)袖的衣服,不得穿露臍裝及奇裝異服。夏天男性不得穿短褲及涼鞋。

e.職員工作時(shí)不宜穿大衣或過(guò)分臃腫的服裝。

3、站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開(kāi)約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。

4、坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動(dòng)椅子的位置時(shí)，應(yīng)先把椅子放到應(yīng)放的位置，然后再坐。

5.出入房間的禮貌：進(jìn)入房間，要輕輕敲門(mén)，聽(tīng)到應(yīng)答再進(jìn)。進(jìn)門(mén)后，回手關(guān)門(mén)，不能大力、粗暴。進(jìn)入房間后，如對(duì)方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說(shuō)話，也要看住機(jī)會(huì)，而且要說(shuō)：“對(duì)不起，打斷您們的談話”。

6.遞交物件時(shí)，如遞名片、文件等，要正面、文字對(duì)著對(duì)方的方向遞上去，7.走通道、走廊時(shí)要放輕腳步。

8、接打手機(jī)電話，應(yīng)在自己座位上。

(十一)握手：握手可以使本來(lái)陌生的兩個(gè)人馬上建立起友誼。

1、握手時(shí)用普通站姿，并目視對(duì)方眼睛。握手時(shí)脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時(shí)同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。

2、正確的握手要迅捷，但是在握手的瞬間應(yīng)有力度并且充滿熱情。

3、握手是最常見(jiàn)的禮節(jié)。握手的姿勢(shì)、力度和持續(xù)時(shí)間都可表達(dá)不同的感情信息。

4、手掌直伸，略微用力表平等、尊重；

5、手心朝上表順從、謙恭，晚輩宜采取這種方式；

6、手心朝下則顯得比較傲慢、粗魯，不受歡迎；一般不要用。

7、雙手重疊握住對(duì)方，顯得真摯、熱情；

8、為表示熱烈，可以長(zhǎng)時(shí)間緊緊握手，并上下?lián)u動(dòng)幾下。

9、在握手的同時(shí)要目光直視對(duì)方。

10.握手的先后順序。

a、如果對(duì)方是長(zhǎng)者、貴賓，或是女士，那么最好先等對(duì)方伸出手來(lái)，再與之握手。女士不伸手無(wú)握手之意，男士點(diǎn)頭、鞠躬致意即可。

b、當(dāng)長(zhǎng)者、貴賓向你伸手出來(lái)時(shí)，你最好快步趨前，雙手握住對(duì)方的手，身體可以微微向前傾，這表示對(duì)對(duì)方的尊敬。

c.握手時(shí)間不宜過(guò)長(zhǎng)或過(guò)短.d.握手前，男子應(yīng)脫下手套，摘下帽子。

e.握手時(shí)一定要用右手（除非右手受傷），用左手與人握手是不合適的。在特殊情況下用左手與人握手應(yīng)當(dāng)說(shuō)明或者道歉。

(十二)介紹和被介紹的方式和方法：

1.無(wú)論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對(duì)介紹負(fù)責(zé)。

2.直接見(jiàn)面介紹的場(chǎng)合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。

3.把一個(gè)人介紹給很多人時(shí)，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。

4.男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。

（十三）隨時(shí)說(shuō)謝謝，謝謝不僅是禮貌用語(yǔ)，也是溝通人們心靈的橋梁。

（十四）寒喧是交談的潤(rùn)滑劑，是建立人際關(guān)系的基石，也是向?qū)Ψ奖硎娟P(guān)注的一種行為，寒喧能使客戶產(chǎn)生認(rèn)同心理，滿足人們的親和要求，所以有針對(duì)性的寒喧是一個(gè)人際關(guān)系好壞的關(guān)鍵，所以要特別重視。要學(xué)會(huì)問(wèn)候客戶，尤其在客戶生病、失意時(shí)，應(yīng)給客戶以最誠(chéng)摯的問(wèn)候。

（十五）結(jié)束交流前，有意識(shí)地將客戶的要求和意向與客戶再敘述一遍，保證溝通的質(zhì)量?？梢詼?zhǔn)確無(wú)誤的領(lǐng)會(huì)客戶的意圖。提高部分----切入市場(chǎng)客戶的技巧

1、切入時(shí)機(jī)：

A、適合洽談時(shí)間：高興、空閑、正常業(yè)務(wù)接待時(shí)間。

B、不適合洽談時(shí)間：心情不好、開(kāi)會(huì)、忙生意、接電話、有重要客人。

2、切入方式：

A、自我介紹： B、用雜志開(kāi)路：

C、點(diǎn)明客戶做廣告的利益： D、首先發(fā)問(wèn)：

E、散發(fā)小禮品：請(qǐng)柬類。

F、恭維：

以上手法都會(huì)使廣告主對(duì)您留有深刻印象，使廣告主對(duì)與你交談引起興趣。

-----接近廣告主后如何介入廣告業(yè)務(wù)： A.迂回法： B． 直接介入：

C．切入時(shí)一定要注重第一印象.----誘導(dǎo)廣告主進(jìn)行廣告行為：

1、廣告洽談原則

A、切莫與廣告主爭(zhēng)執(zhí).B、樹(shù)立自己的自信心.C、控制洽談方向.D、選擇適當(dāng)時(shí)機(jī)，一錘定音.E、保持洽談?dòng)押脷夥铡?/p>

2、誘導(dǎo)行為基本原則

贏得客戶信賴：信任公司，信任同事。

3、誘導(dǎo)的幾種方法

A 打通客戶的思想障礙.B 針對(duì)客戶情況進(jìn)行有效、真誠(chéng)、可信的廣告建議。

C 在洽談中使用熱切、堅(jiān)定的富有感情色彩的語(yǔ)調(diào)

D 重復(fù)廣告建議但應(yīng)換種行為方式或語(yǔ)言表達(dá)方式，勿一成不變

E 促使客戶自發(fā)決定.F 通過(guò)客戶同行的廣告比較，讓廣告主動(dòng)心作廣告。

G 邏輯推理：（邏輯學(xué)中三段論A--B，B--C，所以A--C）

H 舉例說(shuō)明。

4、洽談中的隨機(jī)應(yīng)變

A 不理會(huì)客戶的叫嚷或玩笑

B 及時(shí)分手撤退

C 接受意見(jiàn)并迅速成行動(dòng)（即簽約）

D 及時(shí)反擊污蔑不實(shí)之詞

E 緩和氣氛

F 深談細(xì)敘待轉(zhuǎn)機(jī)

G 轉(zhuǎn)變?cè)掝}

H 受外部干擾：如客戶有急事，應(yīng)馬上分手，約日再談：如客戶接電話，你應(yīng)在再次交流時(shí)重復(fù)電話前話題。

I 掌握客戶情緒

如何贏得難以對(duì)付的客戶

如出現(xiàn)以下的反應(yīng)，有六個(gè)步驟可以以幫你順利渡過(guò)對(duì)付難對(duì)付客戶的難關(guān)。

√ 收緊脖子與雙肩

√ 聽(tīng)到客戶的聲音就畏縮

√ 懼怕電話鈴聲

√ 頭痛

√ 生氣

√ 無(wú)禮或粗魯

√ 不必要地抬高嗓門(mén) √ 語(yǔ)調(diào)僵硬

√ 面色突變

√ 磨牙

這六個(gè)步驟如下：

第一步：讓客戶發(fā)泄

當(dāng)客戶心煩意亂時(shí)，他們想做兩件事：第一，想表達(dá)他們的感情；第二，想使他們的問(wèn)題得以解決?？蛻粢l(fā)泄怒氣可能會(huì)強(qiáng)烈到碰上誰(shuí)就向誰(shuí)發(fā)泄的程度。一些業(yè)務(wù)員把客戶這種發(fā)泄看做是浪費(fèi)時(shí)間，因?yàn)樗麄兗庇谙虢鉀Q問(wèn)題。然而，不先了解客戶的感覺(jué)就試圖解決問(wèn)題是難以奏效的。只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會(huì)聽(tīng)你要說(shuō)的話。要閉而不言

當(dāng)帶有問(wèn)題的客戶在發(fā)泄時(shí)，沒(méi)有什么比告訴客戶讓他們平靜下來(lái)而更快激怒他們了。如果你試圖阻止客戶表達(dá)他們的感情，你反而會(huì)使他們惱羞成怒。最好的辦法是保持沉默，而不是打斷客戶的發(fā)泄而使事情變得更糟。下列句型應(yīng)避免使用：

√ 您好像不明白

√ 您肯定弄混了

√ 您必須

√ 我們不會(huì)

我們從沒(méi)

我們不可能

√ 您弄錯(cuò)了

√ 這不是我們的政策

雖然你不想在客戶發(fā)泄的時(shí)候打斷他們，但是，你肯定想讓客戶知道你正在聽(tīng)他們說(shuō)。當(dāng)他們發(fā)泄時(shí)，你應(yīng)該做到以下三點(diǎn)：

√ 不斷地點(diǎn)頭。

√ 不時(shí)地說(shuō)“嗯、啊”。

√ 保持眼神交流。

不要轉(zhuǎn)嫁給自己

當(dāng)客戶發(fā)泄的時(shí)候，他們可能會(huì)表現(xiàn)出灰心喪氣、煩惱、失望或者氣憤等情感。所有這些情感中，氣憤是你最可能把它個(gè)人化的一種。因?yàn)樯鷼馐钦龑?duì)著你的感情。提高的音量、突出的血管、罵娘和晃動(dòng)拳頭可能使你想跑、隱藏或者以牙還牙。生氣是一種總想找人或找事責(zé)備的情感。如果你的腳尖踢在沙發(fā)上，你會(huì)生沙發(fā)的氣；如果一只蚊子叮了你，你會(huì)生蚊子的氣；如果你將鑰匙鎖在車?yán)?，你?huì)生你自己的氣，然后狠狠地踢車輪一腳以表示你的沮喪。因此，盡管客戶似乎對(duì)你發(fā)火，但一定要記住，你僅僅是他們傾訴的對(duì)象，不要把它當(dāng)真。

第二步：避免陷入負(fù)面評(píng)價(jià)

你與難對(duì)付的客戶之間的摩擦往往因你評(píng)說(shuō)他（她）的行為的方式而弄得更糟，想一想你對(duì)他們說(shuō)的那些難聽(tīng)的話（不是當(dāng)著他們面，而是在內(nèi)心默默地罵）。你甚至還會(huì)用筆寫(xiě)下幾句你想罵他們的話。有時(shí)還會(huì)稱呼客戶為：傻冒、笨蛋、素質(zhì)差、腦積水等。

一旦你認(rèn)為客戶是這樣的人，就會(huì)對(duì)客戶形成一種負(fù)面評(píng)價(jià)，這將大大改變你看待對(duì)方、與其講話及聽(tīng)其講話的方式。

如果在客戶處受了委屈，可回公司向你的經(jīng)理發(fā)泄。

寧愿轉(zhuǎn)移話題也不開(kāi)戰(zhàn)

不可避免地，有時(shí)你可能會(huì)對(duì)有些客戶有一些偏見(jiàn)。問(wèn)題是不要陷入這些負(fù)面評(píng)價(jià)中。了解了它的負(fù)面影響，并不意味著一定要拋棄它。但這樣你就有了是否重視它們的想法。消除這種偏見(jiàn)的方法是把它們轉(zhuǎn)變成積極的服務(wù)態(tài)度。你可以自問(wèn)一下：客戶需要的是什么?而我又是如何提供的?

這個(gè)問(wèn)題為你提供了一個(gè)可供選擇的方法。如何互換位置來(lái)考慮這個(gè)問(wèn)題，你的著眼點(diǎn)就改變了。這種偏見(jiàn)就會(huì)逐漸消失了，而積極主動(dòng)的態(tài)度占據(jù)了主要地位。這種轉(zhuǎn)移技巧就像黑暗房間里的手電一樣有效。通過(guò)改變你的注意力，就會(huì)知道需要注意些什么問(wèn)題，而不是主觀地去評(píng)價(jià)一個(gè)客戶的言行了。

第三步：移情于客戶

如果你給客戶一個(gè)發(fā)泄的機(jī)會(huì)，他們發(fā)泄完怒氣后，就能積極地與你談話。用簡(jiǎn)短而真誠(chéng)的移情作用的表達(dá)方式，使不易相處的人平靜下來(lái)，這是非常有效的。移情作用是雖然已意識(shí)到和明白別人的感情，但沒(méi)有必要非得贊同他們。通過(guò)讓客戶知道你明白他們?yōu)槭裁措y受，那你就能在你們之間架起一座理解的橋梁。

移情作用不是同情。同情就是你過(guò)于認(rèn)同他人的處境。例如，如果有一位生氣的客戶向你走來(lái)說(shuō)：“你們公司真不注重服務(wù)！”一個(gè)同情的回答將是：“您說(shuō)得對(duì)，我們只注重金錢(qián)！”這樣只會(huì)加深客戶的憤怒，對(duì)公司有錯(cuò)誤的認(rèn)識(shí)，產(chǎn)生負(fù)面影響。

移情用語(yǔ)

移情作用的措詞是一個(gè)用簡(jiǎn)單而容易的表達(dá)方式，來(lái)表達(dá)你明白客戶的處境。對(duì)客戶移情表達(dá)的最佳語(yǔ)句包括：

√ 我能明白您為什么感到不滿意。

√ 我明白您的意思。

√ 那一定非常難過(guò)。

√ 我理解那一定使人心灰意冷?！?我對(duì)此感到遺憾。

移情意味著你總要說(shuō)很遺憾

第四步：主動(dòng)解決問(wèn)題

現(xiàn)在你可能已經(jīng)結(jié)束了與客戶的對(duì)話，那就可以通過(guò)提問(wèn)的方式，主動(dòng)幫助客戶解答問(wèn)題。

當(dāng)你問(wèn)客戶問(wèn)題時(shí)，一定要注意聽(tīng)她所講的每個(gè)細(xì)節(jié)，不要自作結(jié)論。不要因?yàn)槟阋郧耙部赡苡羞^(guò)相同的經(jīng)歷，就誤以為已經(jīng)知道答案了，從而疏忽了一些對(duì)于客戶來(lái)說(shuō)很重要的細(xì)節(jié)。

收集一些你需要的額外信息

第五步：雙方協(xié)商解決方案

在收集了所有信息后，你需要與客戶一起拿出一個(gè)雙方均可接受的解決問(wèn)題的方案。如果你還不知怎樣能讓他滿意，就要問(wèn)他。此時(shí)你會(huì)發(fā)現(xiàn)需要暫時(shí)離開(kāi)客戶，以便做一些解決問(wèn)題的幕后工作。在這種情況下，要切實(shí)讓客戶知道你讓他等候的原因及要等多長(zhǎng)時(shí)間。最后就如何解決問(wèn)題取得一致意見(jiàn)時(shí)，務(wù)必要解釋一下你為實(shí)施解決方案準(zhǔn)備采取的步驟。

第六步：跟蹤服務(wù)

對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤服務(wù)--通過(guò)電話、電子郵件或信函核實(shí)解決方案實(shí)施得如何，會(huì)使你在服務(wù)記分榜上取得高分。如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對(duì)解決方案不滿意，則要盡快消除到些為止的念頭，而是繼續(xù)尋求一個(gè)更可行的解決方案。

有意識(shí)地注意這些舉動(dòng)。當(dāng)你注意到他們的時(shí)候，就用這些方法以幫你克制憤怒。熟能生巧，你會(huì)發(fā)現(xiàn)使用這六步法越多，你就越能贏得難以對(duì)付的客戶。

根據(jù)以上的技巧指導(dǎo)，我們將自己的一些應(yīng)用心得試做拋磚引玉，大家可以不拘形式，多想多做，自然會(huì)有不菲的收獲。

記?。骸白钪匾氖?，只要有心，并付諸于行動(dòng)，就一定會(huì)積累豐富的”斗爭(zhēng)“經(jīng)驗(yàn)，就一定會(huì)成功！”

第五篇：業(yè)務(wù)員打電話技巧

家裝業(yè)務(wù)員打電話的技巧

家裝業(yè)務(wù)員培訓(xùn) 首先你要懂裝修是怎么回事 其次 你要了解你的公司 第三 你要了解客戶的需求 要懂客戶的心理 先簡(jiǎn)單的介紹你自己（您好，我是XX公司的的業(yè)務(wù)代表，很高興能為您提供一些對(duì)您有幫助的信息，相信您一定有興趣來(lái)了解一下），但要一開(kāi)始就打動(dòng)客戶，讓他有接著聽(tīng)你說(shuō)下去的意思，這里面有一點(diǎn)溝通技巧哦。因?yàn)橐话阌械目蛻粲袝r(shí)候見(jiàn)到業(yè)務(wù)員會(huì)比較反感，所以，最好一開(kāi)口說(shuō)話就讓他有接著聽(tīng)下去的意思/這個(gè)技巧需要長(zhǎng)期的觀察。如果客戶要走了，記得說(shuō)謝謝你愿意聽(tīng)我說(shuō)，耽誤你寶貴的時(shí)間了。最好也要掌握一些設(shè)計(jì)上的知識(shí)，免的客戶問(wèn)到專業(yè)問(wèn)題，你回答不上來(lái)。跟客戶說(shuō)話，一定不要覺(jué)得充滿自信和風(fēng)度，不要讓客戶覺(jué)得你是一個(gè)業(yè)務(wù)員，要讓他感覺(jué)是和一個(gè)朋友在談心

注意事項(xiàng)：

1、心理上做好充足的準(zhǔn)備。不要以為自己是什么什么學(xué)校，什么專業(yè)畢業(yè)的做這個(gè)有點(diǎn)對(duì)不起觀眾；這將是你失敗的種子，（個(gè)人建議放棄這行）。希望你們能靜下心用心去跑，因?yàn)樽鲞@個(gè)真的很鍛煉人的！做業(yè)務(wù)員就是要做溝通開(kāi)始的！業(yè)務(wù)做好了，那么 你以后的事業(yè)就可以說(shuō)是成功了一半?。ㄟ@是我在以前一家公司老板對(duì)我說(shuō)的，她業(yè)務(wù)能力很強(qiáng)的！她有能力控制局面，我見(jiàn)過(guò)一次具體就不能說(shuō)了，呵呵。）所以，做業(yè)務(wù)人員心態(tài)一定要積極！

2、臉皮不夠厚。我這的意思不是在指：不好意思主動(dòng)和業(yè)主搭話？還是害羞？其實(shí) 多數(shù)人只想到這里了，主動(dòng)和業(yè)主搭話不害羞對(duì)于業(yè)務(wù)人員來(lái)說(shuō)只是剛開(kāi)始。真正的厚臉皮最能體現(xiàn)價(jià)值的地方的是，在第一次接觸業(yè)主后的電話聯(lián)系和二次以后的 見(jiàn)面聯(lián)系！這里就要厚的有水平了！你給業(yè)主打電話說(shuō)什么？你再見(jiàn)業(yè)主了該怎么說(shuō)？舉止該如何？此外當(dāng)你厚到一定程度時(shí)候就沒(méi)有臉皮了，那會(huì)就不叫厚臉皮了叫感動(dòng)了。你憑什么一下子找你裝修呢？從一個(gè)角度來(lái)說(shuō)也可以說(shuō) 是打動(dòng)或者說(shuō)是感動(dòng)吧！所以，做業(yè)務(wù)人員臉皮不但要厚還要厚的有技術(shù)含量！

3、對(duì)于專業(yè)知識(shí)的欠缺。這個(gè)很好理解，對(duì)于業(yè)主的一些問(wèn)題答不上來(lái)！也許，你不會(huì)的可以亂說(shuō)。但是遇到故意考你的業(yè)主你只要和單子說(shuō)：“886”。呵呵，有的學(xué)了！你能保證業(yè)主突然冒出來(lái)一個(gè)很奇怪的問(wèn)題嗎？所以，做業(yè)務(wù)人員對(duì)于專業(yè)知識(shí)一定要掌握好！

4、對(duì)于自己所在公司的景況不熟悉！這是一個(gè)很低級(jí)的失誤！比如自己公司刷乳膠漆一平方米的報(bào)價(jià)！管理費(fèi)收多少？＝＝可以說(shuō)業(yè)務(wù)員要比你的老板還要熟悉公司！所以，做業(yè)務(wù)人員先了解好了自己再出來(lái)跑吧！

5、信息的來(lái)源上沒(méi)做好文章！面對(duì)在裝修過(guò)程中的種種問(wèn)題，業(yè)主不可能完全知道。目前業(yè)主對(duì)于裝修的知識(shí)來(lái)源最主要的第一是聽(tīng)別人說(shuō)，第二是報(bào)紙（記著有一個(gè)業(yè)主問(wèn)我的問(wèn)題就是我們當(dāng)?shù)?《華商報(bào)》昨天的一篇關(guān)于家裝的文章），第三是網(wǎng)站。身為業(yè)務(wù)人員在消息的獲取面上一定要比業(yè)主廣，你對(duì)信息的獵取要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于業(yè)主！家裝行業(yè)的信息戰(zhàn)也開(kāi)始了啊~哈哈。所以，做業(yè)務(wù)人員對(duì)于情報(bào)收集也很重要的！

6、堅(jiān)持就是勝利！做業(yè)務(wù)員是又苦又郁悶尤其是不見(jiàn)單子的時(shí)候，那種身體上和心理上的壓力是巨大的，也是漫長(zhǎng)的。堅(jiān)持不懈古人的成語(yǔ)還是有道理的！

7、工作力度要夠！也可以說(shuō)不夠狠！快吃飯了這點(diǎn)就舉個(gè)例子說(shuō)明吧！業(yè)務(wù)員的上班時(shí)間一般是8：30~17：30。而很多業(yè)主會(huì)選擇18：00后吃完下午飯去看房子。這個(gè)時(shí)候 小區(qū)業(yè)務(wù)員就幾乎沒(méi)有了，也沒(méi)有人搗亂了！這時(shí)候就是你的SHOW TIME 了（呵呵，不過(guò)自己的業(yè)余時(shí)間就沒(méi)了你自己看著辦吧?。┏晒哪撤N意義上來(lái)說(shuō)是自我的犧牲！

一，教你怎么說(shuō)死裝修行業(yè)的那些所謂大公司！名氣？ 羊毛出在羊身上，廣告費(fèi)最后還是落實(shí)在業(yè)主頭上！施工質(zhì)量？ 目前任何一家裝修公司都沒(méi)有自己的工人。都是在大街上拉來(lái)的～區(qū)別在于和施工隊(duì)伍合作的長(zhǎng)短而已。對(duì)于裝修質(zhì)量我們公司也有自己的一套驗(yàn)收標(biāo)準(zhǔn)，我可以給你，不比那些大公司在質(zhì)量把關(guān)上放松多少！所以我們的質(zhì)量一樣有保證。專供材料？ 你可以試著問(wèn)那些說(shuō)自己的材料是指定的公司，沒(méi)有一家具有生產(chǎn)能力的！所謂的專供材料是一些大公司在材料需求上量比較大，所以生產(chǎn)廠商愿意給其貼牌生產(chǎn)！而你使用我公司的材料是市場(chǎng)上廠家直接生產(chǎn)的，具有一定名氣和信譽(yù)的產(chǎn)品！試問(wèn)那種材料讓你心中跟加有數(shù)？ ＊＊＊公司說(shuō)這種材料已經(jīng)被淘汰了你們?cè)趺催€在用？ 如 果這個(gè)材料真被淘汰了！你又怎么知道這個(gè)材料呢？為什么還有人在大量使用呢？這家公司之所以這樣子說(shuō)，是因?yàn)樗麄兒瓦@個(gè)品牌的材料有合作，買(mǎi)它的話一定利 潤(rùn)是最大化的！至于你說(shuō)的那些比較，我可以告訴你他給你所說(shuō)的只是那他們材料的優(yōu)點(diǎn)和別人的缺點(diǎn)比！任何一個(gè)材料的存在必然有其優(yōu)勢(shì)所在，只是在比較中取 舍，看那個(gè)更適合自己而已?。驹谌珖?guó)有多少多少分公司設(shè)計(jì)師有多少多少？ 這里面只有少數(shù)是其真正的分公司，多數(shù)也只是加盟公司而已！設(shè)計(jì)師的多少最后落實(shí)到家裝上都是設(shè)計(jì)師一對(duì)一的服務(wù)，有時(shí)只能體現(xiàn)在工裝上面！我看＊＊＊公司店面有好多在西安面積也好大。說(shuō)白了我們?cè)谫Y金上不如他們，因?yàn)槲覀兏F所以我們很珍惜每一個(gè)單子。提供最完美的服務(wù)！只有這樣才能形成一個(gè)好的循環(huán)發(fā)展壯大自己！所以，我們很需要和你進(jìn)行愉快的合作！

二、教你怎么說(shuō)死游擊隊(duì)： 游擊隊(duì)真的便宜嗎？ 沒(méi)錯(cuò)游擊隊(duì)是便宜！可是你把自己買(mǎi)材料的錢(qián)和投入的精力加一起再算算真的就便宜嗎？工人吃住在你的新房，你心理舒服嗎？ 游擊隊(duì)能給你保證是以個(gè)人誠(chéng)信為基礎(chǔ)！而公司是自然的法人，試問(wèn)一旦出問(wèn)題你覺(jué)得誰(shuí)比較可靠？此外，一旦有糾紛！你想過(guò)嗎？游擊隊(duì)是以農(nóng)民工為主題！是弱勢(shì)群體，到時(shí)候就算你有理也難有“理”了！選擇公司這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)就轉(zhuǎn)嫁到公司這里了！施工質(zhì)量？ 呵呵，你選擇游擊隊(duì)是因?yàn)楸阋?！可是你便宜得到的結(jié)果就好嗎？工人不是雷峰！如果少道工序你知道嗎？也許面面上很好，可是這中間有多少門(mén)道是你不知道的！公司的話因?yàn)橐钌俦ＷC一年的質(zhì)量它自己就會(huì)嚴(yán)格的自律！自己買(mǎi)材料就便宜嗎？ 也許你會(huì)說(shuō)公司買(mǎi)材料會(huì)吃回扣！可是就算公司吃掉回扣后，給你的價(jià)錢(qián)也比你買(mǎi)的價(jià)錢(qián)要便宜在有些項(xiàng)目上!為什么你不能理解成為批發(fā)和零售的關(guān)系呢？