第一篇：業(yè)務(wù)員實戰(zhàn)技巧

以下是跑業(yè)務(wù)零單的失敗的原因：

任何一個單子談成搞定的是一家公司的綜合實力，而不是某個業(yè)務(wù)員單獨能完成的！因為家裝業(yè)務(wù)員不是賣西瓜，業(yè)主點頭你就可以賣了。這中間還要有設(shè)計師參與，施工質(zhì)量，公司信譽等等。

第一 心理上沒有做好充足的準(zhǔn)備！

總認(rèn)為自己學(xué)了三年的室內(nèi)與家具設(shè)計專業(yè)出來跑業(yè)務(wù)有點對不住自己和我的那些專業(yè)老師們！而態(tài)度決定一切！消極抵制的態(tài)度在我做業(yè)務(wù)員的前期中，埋下了失敗的種子！同時告戒，那些剛畢業(yè)就出來跑業(yè)務(wù)的學(xué)生。希望你們能靜下心用心去跑，因為做這個真的很鍛煉人的！做設(shè)計師就是要做溝通開始的！業(yè)務(wù)做好了，那么你以后的事業(yè)就可以說是成功了一半！

第二 臉皮不夠厚！

原本以為自己臉蛋夠有肉的其實不是！這里通常還有個誤區(qū)！當(dāng)你看到我說我臉皮不夠厚的時候，你腦子此時想的是什么？不好意思主動和業(yè)主搭話？還是害羞？其實多數(shù)人只想到這里了，主動和業(yè)主搭話不害羞對于業(yè)務(wù)人員來說只是剛開始。真正的厚臉皮最能體現(xiàn)價值的地方的是，在第一次接觸業(yè)主后的電話聯(lián)系和二次以后的見面聯(lián)系！這里就要厚的有水平了！你給業(yè)主打電話說什么？你再見業(yè)主了該怎么說？舉止該如何？我那幾天在的那個小區(qū)，有一個賣地?zé)岬臉I(yè)務(wù)能力強到，最后和業(yè)主猜拳！討價還價試問你行嗎？此外當(dāng)你厚到一定程度時候就沒有臉皮了，那會就不叫厚臉皮了叫感動了。我憑什么一下子找你裝修呢？從一個角度來說也可以說是打動或者說是感動吧！所以，做業(yè)務(wù)人員臉皮不但要厚還要厚的有技術(shù)含量！

第三，對于專業(yè)知識的欠缺！

這個很好理解，對于業(yè)主的一些問題答不上來！也許，你不會的可以亂說。但是遇到故意考你的業(yè)主你只要和單子說：“886”這里的專業(yè)知識面就相當(dāng)廣了！（涉及到設(shè)計室內(nèi) 施工建筑結(jié)構(gòu)材料環(huán)保報價，說到報價我還要在后面加進去詳細(xì)的說明）呵呵，有的學(xué)了！你能保證業(yè)主突然冒出來一個很奇怪的問題嗎？ 所以，做業(yè)務(wù)人員對于專業(yè)知識一定要掌握好！

第四，對于自己所在公司的景況不熟悉！

這是一個很低級的失誤！比如自己公司刷乳膠漆一平方米的報價！管理費收多少？＝＝可以說業(yè)務(wù)員要比你的老板還要熟悉公司！

所以，做業(yè)務(wù)人員先了解好了自己再出來跑吧！

第五，信息的來源上沒做好文章！面對在裝修過程中的種種問題，業(yè)主不可能完全知道。目前業(yè)主對于裝修的知識來源最主要的第一是聽別人說，第二是報紙，第三是網(wǎng)站。身為業(yè)務(wù)人員在消息的獲取面上一定要比業(yè)主廣，你對信息的獵取要遠(yuǎn)遠(yuǎn)大于業(yè)主！你以后在公司上網(wǎng)看報紙了老板再問你這就是借口。家裝行業(yè)的信息戰(zhàn)也開始了啊~哈哈

所以，做業(yè)務(wù)人員對于情報收集也很重要的！

第六，堅持就是勝利！

做業(yè)務(wù)員是又苦又郁悶尤其是不見單子的時候，那種身體上和心理上的壓力是巨大的，也是漫長的。我這個沒有白頭發(fā)的人，都長了一根出來。到現(xiàn)在還留著呢！沒舍得拔。堅持不懈古人的成語還是有道理的！

第七，工作力度不夠！

也可以說不夠狠！業(yè)務(wù)員的上班時間一般是8：30~17：30。而很多業(yè)主會選擇18：00后吃完下午飯去看房子。這個時候小區(qū)業(yè)務(wù)員就幾乎沒有了，也沒有人搗亂了！這時候就是你的SHOW TIME 了。第一、你和客戶交談的時候要表示出你對這個工程有把握做好

第二、你一定要自信不管說出什么要自信?。ǖ豢梢钥浯?，容易不好收場）第三、要有敬業(yè)精神、不怕苦（因為找客戶的過程很累）

第四、你對這個行業(yè)和施工、材料懂的多少！懂的越多客戶越會相信你，要讓客戶聽你講而不是你聽客戶講！

第五、就是你在談客戶時的反應(yīng)了！客戶說出以個問題時候要在最短的時間給出答案!剩下的就需要你在談每個客戶的時候去積累經(jīng)驗！要有一套你自己的談活風(fēng)格

一個好的業(yè)務(wù)員必須的先了解自己所做業(yè)務(wù)的性質(zhì)，有什么特點，你的產(chǎn)品跟別人家有什么不同，盡量把自己產(chǎn)品的好展現(xiàn)出來，但也不要一下子全說出來，那樣會給客戶一種不信任感，即使沒有成功也沒有關(guān)系，你只要給他留下好的印象，以后你在去的時候他會非常愿意接待你的，記住面對客戶 微笑是沒有錯的，這樣你會給他一種很親近的感覺！你與客戶的第一個買賣其實是溝通，都溝通不了怎么會成單子呢！

對你的客戶要有初步的了解,(職業(yè),背景)人們在生活的過程中，他的性格會隨生活環(huán)境而定性。所謂慣性。不同生活環(huán)境的人，他們的一些行為方式，習(xí)慣作風(fēng)和生活品位都是不一樣的

小 區(qū) 攔 截 客 戶 的 技 巧

第一節(jié) 所有的技巧都沒有良好的態(tài)度重要

有一些家裝公司的業(yè)務(wù)員，總是一門心思去追求營銷的技巧，妄圖找到一個一勞永逸的營銷法門，或者找到一些直接有用的溝通話術(shù)，象仙丹妙藥那樣，對每一個客戶都管用。事實上，世界上并沒有這種包談所有客戶的營銷技巧，而且，再好的技巧，也沒有一個踏實的工作態(tài)度重要。

勤奮的態(tài)度。業(yè)務(wù)是做出來的，而不是談出來的。作為一個業(yè)務(wù)員，一定要有勤奮的工作態(tài)度。我們有些業(yè)務(wù)員，總把大量的時間聚集在小區(qū)與其它公司業(yè)務(wù)員溝通上，也不是溝通什么有用的主題，都是天南地北地閑聊，一天真正花功夫去做業(yè)務(wù)的時間并不多，也就是沒有把時間放在找客戶上，那么這樣的工作方式必然就會帶來業(yè)績不良的結(jié)果。交朋友是一方面，但交朋友不是和其它人每天都去談一些沒有什么實用價值的東西。還有一些業(yè)務(wù)員，坐等在小區(qū)的某一個地方，沒有采取走動式業(yè)務(wù)方式，這樣也會喪失一些客戶，因為小區(qū)很大，客戶從東西南北其它方向進去，或在你去談一個客戶時，就會有一些客戶進入到自己的家中，而固定在一個地方，是很難找到更多的客戶的。我們說做業(yè)務(wù)，關(guān)鍵是“三勤”即：嘴勤、腿勤和手勤。嘴勤是說業(yè)務(wù)員要主動去問客戶，要有一個基本的溝通功底；腿勤就是業(yè)務(wù)員要多走動，不能只呆在一個地方坐等客戶，看見客戶時腳步要比別人快；手勤就多記錄客戶的信息和數(shù)據(jù)，并為客戶多干一些力所能及的事。

踏實的態(tài)度。有些業(yè)務(wù)員比較靈活，腿也勤，嘴也勤，但卻給人一種不穩(wěn)重的感覺。他們往往接觸的客戶多，量的房也多，但就是成功率不高。主要原因就是在于自己的工作態(tài)度不夠穩(wěn)重，雖勤奮但也比較輕浮，不能給客戶一種安全感。這樣的業(yè)務(wù)員，多數(shù)和自己的性格有關(guān)系，屬于活潑型性格。人們愿意和活潑型性格的人交往，因為他能給你快樂，但往往對這部分人都不是足夠的信任，就是說平時玩行，溝通行，但一到有真正的大事時，人們絕對不敢去找他來做。那么這部分的業(yè)務(wù)員就要適當(dāng)克制一下自己，不要養(yǎng)成信口開合和隨便開玩笑的習(xí)慣，要給客戶形成一種踏實的工作作風(fēng)，這樣簽單率一定會有所提高。

認(rèn)真的態(tài)度。有些業(yè)務(wù)員，每天能接觸很多客戶，但往往不夠認(rèn)真對待每一個客戶。不是約好跟客戶見面或打電話，而結(jié)果卻忘了；就是對客戶說的話不夠認(rèn)真去聽，總是只聽得一半；或者對客戶交待的事情，也不能認(rèn)真去完成，馬虎了事。認(rèn)真的態(tài)度，體現(xiàn)出是對客戶的尊重，不夠認(rèn)真就是對客戶不夠尊重，客戶怎么會去找對自己不夠尊重的人或公司來幫自己做家裝呢？

除了上述三個極為重要的工作態(tài)度，業(yè)務(wù)員還要有熱愛公司的態(tài)度，謙虛的態(tài)度，不斷學(xué)習(xí)的態(tài)度等。態(tài)度決定一切，良好的態(tài)度比良好的技能更重要！第二節(jié) 小區(qū)攔截是最差的方法

本章我們雖是討論小區(qū)攔截客戶的技巧，但我卻認(rèn)為小區(qū)攔截客戶是所有業(yè)務(wù)方式中最差的辦法。為什么這么說，因為家裝的競爭是很激烈的，而小區(qū)當(dāng)中的競爭就更激烈了。當(dāng)小區(qū)出現(xiàn)一個客戶時，就有其它公司很多業(yè)務(wù)員蜂涌而上，曾經(jīng)有一個客戶剛出現(xiàn)，就被幾十個業(yè)務(wù)員給包圍起來，客戶嚇得什么也不敢說只好偷偷地了報了警。再好的公司，再好的業(yè)務(wù)員，也沒有辦法戰(zhàn)勝所有的競爭對手，所以，小區(qū)攔截就相當(dāng)于《孫子兵法》上說“攻城”，“攻城之法為不得已”，我們要盡量避免這種殘酷的競爭方式，所謂“上兵伐謀、其次伐交，其次伐兵，其下攻城”。盡量不要和別人短兵相接，要想辦法在小區(qū)攔截之外做家裝業(yè)務(wù)工作：

一、要想辦法不戰(zhàn)而勝，就是到?jīng)]有競爭對手的地方去

這是做業(yè)務(wù)的最高境界，也就相當(dāng)于“上兵伐謀”。當(dāng)然這種業(yè)務(wù)方式也是最困難的方式，現(xiàn)在“沒有競爭對手的地方”幾乎沒有，除了有些小區(qū)的地理位置足夠隱蔽，是大多數(shù)公司都沒有發(fā)現(xiàn)到的。這種情況雖少，但還是有的，問一問自己是否對市內(nèi)所有的小區(qū)都了如指掌，你前期的市場調(diào)查、樓盤搜集工作是不是完全到位了，有些公司或業(yè)務(wù)員，就是由于搜集樓盤的信息不夠完整，在小區(qū)分房十天后以后，才知道該小區(qū)交房的信息，那么在此之前，別人就是“沒有競爭對手”或“少有競爭對手”。

第二種方式，就是通過自己的主觀努力，營造出一個“沒有競爭對手”或“少有競爭對手”的局面。方法有這么幾個：一是與房產(chǎn)公司或物業(yè)公司合作，壟斷小區(qū)的“經(jīng)營權(quán)”，不讓其它公司進來做業(yè)務(wù)；第二就是想辦法組織單位團購，通過極早地聯(lián)系，形成團購就是不給其它公司以機會；第三就是通過自己的努力，改變小區(qū)交房的時間或地點，讓別的公司或業(yè)務(wù)員找不到及時跟進的機會。

有些業(yè)務(wù)員或公司經(jīng)理一看到上面這三點，馬上想到就是困難太大了，根本做不好，或根本很難操作。但是這卻是你避免殘酷競爭的最有效方法，不是不可以，而是你敢不敢面對困難去求得突破。象第一個方法，就被一些大公司所應(yīng)用，他們在小區(qū)交上一定的資金，然后讓物業(yè)安排保安人員，將其它所有公司的業(yè)務(wù)人員拒在小區(qū)門外，堅絕不讓他們進去，從而給自己創(chuàng)造了更多的機會。第二個方法，很多公司想應(yīng)用，但是不知道哪些單位團購了房子，在信息上不明確，所以也就根本沒有解決的方法，主要一點還是自己在搜集樓盤信息時不夠認(rèn)真不夠細(xì)致，所以一定要加強這方面的工作，市場調(diào)查是非常重要的工作，你做了沒有，做好了沒有；另外一個方法，就是與團購房屋的機構(gòu)合作，現(xiàn)在在大多數(shù)城市當(dāng)中，都有一些媒體或機構(gòu)來組織零散客戶報名團體購房，你是否與這樣的媒體或機構(gòu)建立了聯(lián)系？第三個方法，也不是不可能，家裝公司與小區(qū)的房產(chǎn)公司或物業(yè)公司合作，在分房之前，組織一個“新居裝修知識講座”，或者將分房的時間提前，殺其它公司一個措手不及。

二、與其分鑰匙后面對競爭，不如將營銷提前到分鑰匙前

我們知道小區(qū)交房時是客戶量最多的時候，所以多數(shù)公司就把時間和精力放在小區(qū)交房時。但小區(qū)交房也是競爭最激烈的時候，什么時間競爭不激烈？就是小區(qū)交房前。交房以后會出現(xiàn)什么情況？作為客戶往往同時被很多公司的業(yè)務(wù)員纏住，客戶既增加了選擇面，同時又造成客戶“推銷厭惡心理”，有些客戶一天接到很多的業(yè)務(wù)員聯(lián)系電話，他不得不對每個業(yè)務(wù)電話都粗暴拒絕，因為他實在受不了這種無休止的騷擾。但是，在分房以前，由于業(yè)務(wù)員聯(lián)系或騷擾較少，客戶也確實想了解家裝方面的一些信息，所以，這時一般態(tài)度是比較客氣和認(rèn)真的。因此，我們就在分房之前展開營銷活動，我將這種營銷方式稱為“提前營銷”。我們要做第一個與客戶聯(lián)系的人，要做第一個給客戶打電話的人，這樣客戶就很少會有粗暴的拒絕行為，因為他還沒有形成“推銷厭惡心理”。

“提前營銷”的困難程度也是相當(dāng)大的，不是很容易，所以有些公司不愿意去做這些“啃骨頭”的工作，總是選擇比較容易的“小區(qū)攔截方式”。殊不知，“提前營銷”是啃一塊大骨頭，只要打破了這層堅冰，后面的業(yè)務(wù)就很好做了；而小區(qū)攔截則是“啃小骨頭”，幾乎每一次攔截客戶都是“啃一塊小骨頭”，累積起來，就形成小區(qū)業(yè)務(wù)不好做的困難局面。

那么“提前營銷”有哪些方式呢？

1、提前兩個月做營銷準(zhǔn)備，主要與房產(chǎn)公司或物業(yè)公司合作，在交房前兩個月拿到客戶電話名單，然后采用“家裝咨詢會”或“逐一電話溝通”方式，展開業(yè)務(wù)工作，基本上在交房前一個月就將營銷工作做完。這種方式的困難程度不是很大，尤其是在中國的法制建設(shè)還是很全面的今天，房產(chǎn)公司或物業(yè)公司的權(quán)利還是相當(dāng)大的，完全可以操作。而且花費的成本也不是很高，一般不會超過幾千元。

2、將營銷提前到買房時。一是做房產(chǎn)商的工作，推出“買房送家裝活動”，這種方式也可針對現(xiàn)樓銷售，對房產(chǎn)公司的促進作用也比較大；二是做售樓員的工作，由售樓員在客戶買房時就動員客戶去了解你們公司或提前讓客戶交上一部分裝修訂金，當(dāng)然，肯定是有一定的優(yōu)惠的。這兩種合作方式，對房產(chǎn)公司也是一種服務(wù)的延伸或升值，是有好處的。

三、與其在新小區(qū)面對競爭，不如將營銷地點挪到客戶的老房子或辦公室

如果上述兩點，家裝公司都很難操作，或者說業(yè)務(wù)員都很難操作，那么還有一個辦法，就是想辦法了解到客戶的工作單位或原來的舊房地址，將營銷地點轉(zhuǎn)移到那里去，也能有效避免小區(qū)的殘酷競爭局面。當(dāng)然這種操作方法是有一定條件限制的，比方說商品房我們就很難得知客戶的舊房地址。主要是針對一些單位集資建房或單位團購房，目前這種情況在中國部分地區(qū)還是很普遍的，業(yè)務(wù)員就可以提前到這些單位去做營銷工作，或者到他們的老宿舍區(qū)做宣傳，而這時也是少有競爭對手的，成功率一般都會較高。第三節(jié) 做一匹業(yè)務(wù)的狼

如果上述方法你都沒有辦法去突破，或者你都不愿意去突破，那你就只好選擇“小區(qū)攔截客戶”的方式了。即然選擇了小區(qū)攔截方式，我們就要有一種狼的精神，把小區(qū)攔截方式做到最好。

首先讓我們來看一些關(guān)于狼的描述：

1、永不言敗。狼在獵取獵物的時候，常常會遇到獵物的拼死抵抗，一些大型獵物有時還會傷及狼的生命。但只要狼鎖定目標(biāo)，不管跑多遠(yuǎn)的路程，耗費多長時間，冒多大的風(fēng)險，它是不會放棄的，不捕獲獵物誓不罷休，永不言敗。

2、敏稅的嗅覺和觀察力。狼時刻都保持著高度的警惕心，非常注意觀察自己周圍的環(huán)境變化，注意任何一個在視線范圍內(nèi)出現(xiàn)對手和獵物，不放過任何一次可進攻的機會。狼敏銳的嗅覺，使其更善于捕捉機會。它從不因富地而留置，因貧地而棄置，在各種惡劣環(huán)境和條件下，總是能捕獵到食物。表現(xiàn)出極強的生命力和適應(yīng)力。

3、主動出擊。物競天擇，適者生存。狼為了在殘酷的優(yōu)勝劣汰的動物界生存，從不守株待兔，而是認(rèn)真主動地觀察和尋找目標(biāo)和獵物，主動攻擊一切可以攻擊和捕獲的對象并獵取它們。

狼的精神有很多，這里我們選取幾點，每一個業(yè)務(wù)員都要學(xué)習(xí)狼的精神，勇于出擊，堅韌不拔地去開展業(yè)務(wù)：

一、營銷要有狼性，不放過每個客戶

我們很多業(yè)務(wù)員抱怨家裝業(yè)務(wù)不好做，事實上并非如此，我們把小區(qū)的業(yè)務(wù)員分成三種：一種是當(dāng)小區(qū)有客戶過來時，他站在原地不動，不管是新客戶還是老客戶，新客戶不過去溝通，老客戶也不過去打招呼，這種業(yè)務(wù)員叫混日子。第二種業(yè)務(wù)員，他先觀察一下，等別的業(yè)務(wù)員過去時他再過去，他不愿意第一個沖上去，所以我們叫他做二混子。還有一種業(yè)務(wù)員，看見客戶過來時，他慢慢地跟過去，結(jié)果客戶不是上了汽車，就是進樓以后把門給關(guān)上了，從而喪失了做業(yè)務(wù)的機會！我們把這種業(yè)務(wù)員叫做慢郎中。只有一種業(yè)務(wù)員，他看見客戶以后，就象餓極了的狼看見小羊一樣，飛快地跑上去把客戶攔住，進行溝通。這種業(yè)務(wù)員正是憑著這股沖鋒的精神，往往在家裝界是業(yè)務(wù)最棒的。

我們?nèi)ふ铱蛻簦刻煸谛^(qū)所能接觸到的客戶數(shù)量是有限的，有時機會不好，一天連一個客戶也碰不上，所以，當(dāng)客戶出現(xiàn)時我們就要抓住機會，決不放過。同時，還要有最快的速度，總要第一個沖上去，形成第一印象。

二、競爭要有狼性，要戰(zhàn)勝所有的競爭對手

在小區(qū)做業(yè)務(wù)，最明顯的特征就是一個客戶可能同時被很多業(yè)務(wù)員盯上。這時，有的業(yè)務(wù)員跟客戶說了幾句話后就主動退開，把客戶讓給別人；有的業(yè)務(wù)員隨著人群過去遞上一本資料就走了；只有極個別的業(yè)務(wù)員，牢牢地抓住客戶，一直把其它業(yè)務(wù)員都趕走；有的業(yè)務(wù)員自己不主動，反而埋怨別的業(yè)務(wù)員太霸道，不給每個人平等的機會。事實上，做家裝業(yè)務(wù)就要有足夠的霸道，一旦你軟弱，一旦你退讓，就會把客戶的時間讓給他，等你再上去，客戶已經(jīng)沒時間了，或者已經(jīng)心煩了。

競爭就是這樣，你給了別人機會，你就失去了機會！

你不打敗他，他就會打敗你！

所以，如果在小區(qū)做業(yè)務(wù)，一定要有一股子狼的霸道精神。

三、跟進要有狼性，要有堅持到底的韌勁

小區(qū)攔截客戶以后，就要對留下電話號碼的客戶進行持續(xù)的跟進。有些做業(yè)務(wù)不是很成功的業(yè)務(wù)員，他們在跟進客戶時，往往耐心不夠，與客戶聯(lián)系一兩次以后，客戶一直沒有明確的答復(fù)，他就不再及時聯(lián)系。正是因為跟進沒有韌勁，所以他喪失了很多的準(zhǔn)客戶。

我們要象狼一樣，對每一個留下電話號碼的客戶進行持續(xù)的跟進，直到客戶簽單裝修為止。很多客戶正是被業(yè)務(wù)員這種持續(xù)跟進所感動，有的客戶會在內(nèi)心感到些許不好意思，有了這些心理以后，客戶往往在談判時不好意思有太多的討價還價，簽單價格反而比那種很快就量房的客戶要高。營銷界有一個拒絕極限次數(shù)研究，最后發(fā)現(xiàn)人們拒絕別人一般不會超過7次，所以7次就被稱為“拒絕極限”。因此，我們主張家裝業(yè)務(wù)員要對客戶跟進10次以上，超越了客戶的“拒絕極限”，不論最后有沒有結(jié)果，你都會問心無愧！

日本保險界推銷之王原一平，在跟進一個客戶時，前后達(dá)到了15年，客戶都已經(jīng)死了，他還去跟進，最后客戶的孩子跟他簽了很大的保單。

四、要有做狼王的勇氣和智慧，建立自己的業(yè)務(wù)團隊

在家裝業(yè)務(wù)員當(dāng)中，有很多業(yè)務(wù)員只是埋頭做自己的業(yè)務(wù)，卻沒有想到去建立自己的業(yè)務(wù)團隊。除少數(shù)在公司擔(dān)任業(yè)務(wù)經(jīng)理或主管的人外。

要想做好業(yè)務(wù)，光靠自己一個人是很難做到的，我們要善于為自己建立業(yè)務(wù)團隊，而不要僅依靠自己個人能力去跑。在你所建立的人際關(guān)系網(wǎng)和客戶關(guān)系網(wǎng)當(dāng)中，要善于把這些人員變成你的團隊成員，讓他們?yōu)槟愎ぷ鳌：芏鄡?yōu)秀的業(yè)務(wù)員，在自己信息不是很全面的時候，就讓物業(yè)公司的工作人員或保安為自己搜集信息情報，一旦交房提前或拖后，或小區(qū)舉辦什么活動，情報人員立即會給他通知；有些業(yè)務(wù)員還為自己建立一些遠(yuǎn)程工作人員，在本市以外的其它縣市，發(fā)展一些小區(qū)信息員、情報員，或直接發(fā)展兼職業(yè)務(wù)員，從而把自己的業(yè)務(wù)拓展到周邊縣市。

第四節(jié) 小區(qū)攔截客戶的技巧

多數(shù)公司的業(yè)務(wù)員在小區(qū)攔截客戶時，由于沒有相應(yīng)的策略，所以總反映做小區(qū)業(yè)務(wù)很困難，事實不然，關(guān)鍵還是自己公司沒有相應(yīng)的賣點。如果你能做到自己的公司確實與其它公司不一樣，有自己的競爭優(yōu)勢，那么小區(qū)攔截還是能取得很好的效果的。

有一些公司，既沒有相應(yīng)的價格優(yōu)勢，也沒有出眾的設(shè)計人員，施工能力也一般，售后服務(wù)也沒有特色，連公司的宣傳資料也很簡陋，業(yè)務(wù)員本身穿著也很不規(guī)范，素質(zhì)也很一般，試想你怎么去做好家裝業(yè)務(wù)。所以，我時常勸告那些業(yè)務(wù)員，如果家裝公司沒有什么特點，公司管理也不規(guī)范，你應(yīng)該盡早辭職，否則只會耽誤你的掙錢和發(fā)展。因此，家裝公司要想業(yè)務(wù)員能產(chǎn)生業(yè)績，首先就要問一問自己：我們公司有什么特點（優(yōu)勢），我們有哪些可以資助業(yè)務(wù)員工作的地方，光想著讓業(yè)務(wù)員工作不出色，自己公司卻不開發(fā)相應(yīng)的優(yōu)勢，這樣的公司根本不值得業(yè)務(wù)員干。

一、業(yè)務(wù)之前先三問：

1、我公司有什么特點，能給客戶提供哪些優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？（一定要有公司的賣點）

我們公司價格是否比別人低，我們的家裝服務(wù)是不是性價比最好的？

我們公司的施工質(zhì)量是否比別人好，我們公司有哪些保證施工質(zhì)量的管理方法和措施？我們是否在設(shè)計上有自己的特點，我們是否有自己的設(shè)計展廳，我自己是否隨身攜帶了能代表自己公司設(shè)計水平和風(fēng)格的設(shè)計圖冊？

我們公司有沒有相應(yīng)的配套產(chǎn)品或服務(wù)？

我們的售后服務(wù)到底是怎么做的？有些什么自己獨特的東西？我們?nèi)绾伪ＷC售后服務(wù)做到位？

我們的宣傳材料有什么優(yōu)勢？

當(dāng)然這些工作僅靠業(yè)務(wù)員個人是完成不了的，但業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)有能力將公司所有的賣點進行整合，就是說要有能力把自己的優(yōu)勢說出來。有些公司在一些方面做得還是不錯的，但業(yè)務(wù)員本身缺乏相應(yīng)的文字組織能力，所以就說得不是很完善。因此，家裝公司應(yīng)該專門現(xiàn)一個業(yè)務(wù)員介紹公司各項優(yōu)勢的營銷話術(shù)，讓每個業(yè)務(wù)員進行熟記。然后在與客戶溝通過程中，業(yè)務(wù)員一定要將自己公司的各項優(yōu)勢都展現(xiàn)給客戶，讓客戶產(chǎn)生向往的心理，讓客戶產(chǎn)生“我必須要到這個公司去看一看”的心理。

2、我有什么特點，我能給客戶提供哪些優(yōu)質(zhì)的服務(wù)？（一定要形成自己的特點）

這是業(yè)務(wù)員自己的因素了，光是公司好還不行，我自己必須也是最好的。所以我的衣著形象是不是最佳的？我的名片是不是反映了我的特色？我能為客戶提供哪些服務(wù)？我的語言溝通能力是不是很到位？我的專業(yè)知識是不是了解得夠全面？??

3、我要不要談這個客戶？是想要還是一定要？

再問一下自己，我是不是真的想要做下這個業(yè)務(wù)？我怕不怕客戶的拒絕？我是想要還是一定要談下這個客戶？我能不能頂住一切困難去抓住這個客戶？

二、要做好談業(yè)務(wù)的充分準(zhǔn)備

任何成功的業(yè)務(wù)，都是事前精心準(zhǔn)備的結(jié)果，機會決不會降臨給沒有準(zhǔn)備的人！所以在談業(yè)務(wù)前，或者說每天出去做業(yè)務(wù)前，每次與客戶見面前，一定要對自己進行一翻檢查。

1、檢查公文包

我有沒有準(zhǔn)備名片？名片的數(shù)量夠不夠？我每天都要廣泛發(fā)放名片的，不給客戶名片是對客戶的不尊重，不帶名片的人不是專業(yè)業(yè)務(wù)員。

我有沒有帶宣傳資料？宣傳資料夠不夠？

我還要帶一把卷尺，以便自己量房，或者借給客戶使用；我的記錄筆、筆記本、鏡子、梳子、紙巾都帶了沒有？

2、準(zhǔn)備業(yè)務(wù)講解資料（最好是一本形象的圖冊）

多數(shù)家裝公司的業(yè)務(wù)員出去行動，就是帶一些公司的宣傳資料，我認(rèn)為這還不夠。什么才能吸引客戶？就是比較具體的東西，比如針對客戶所在小區(qū)的設(shè)計方案、工程預(yù)算，或者公司的近期促銷活動。我們知道，做業(yè)務(wù)成功的第一步就是吸引客戶，所以業(yè)務(wù)員應(yīng)當(dāng)針對具體的客戶推出相應(yīng)業(yè)務(wù)講解資料。最好要準(zhǔn)備下列資料：

該小區(qū)的所有戶型和公司對戶型的解讀分析

公司最具代表性的設(shè)計圖片集

公司最近的優(yōu)惠促銷措施

最理想的狀態(tài)，是將這些資訊都集中在一個活頁文件夾里，首頁是公司近期的促銷活動，接下來是該小區(qū)的具體戶型、方案和預(yù)算，然后是公司的品牌優(yōu)勢介紹、管理方案和家裝服務(wù)的流程介紹。這一樣漂亮的《業(yè)務(wù)講解手冊》將是一個最好的客戶溝通工具。因為業(yè)務(wù)員口頭表達(dá)的東西往往會被客戶認(rèn)為上不可靠的，那么我們在業(yè)務(wù)講解手冊上白紙黑字說得非常明白，自然就會增加它的說服力。同時，一套好的業(yè)務(wù)講解手冊，對業(yè)務(wù)員的溝通能力也是一個很好的補充，即使業(yè)務(wù)員溝通能力有限，他完全就可一邊翻看，一邊照著業(yè)務(wù)講解手冊念給客戶聽。

如果公司能為業(yè)務(wù)員設(shè)計一套很好的業(yè)務(wù)講解資料，業(yè)務(wù)員的簽單能力至少就會提升50%以上，這是最簡單的辦法。

3、準(zhǔn)備樣板間（每天出去前，都要準(zhǔn)備1-3個能看的樣板間）

樣板間也是工具，所以業(yè)務(wù)員在每天出發(fā)前，都要為自己準(zhǔn)備一兩個隨時能看的樣板間。這個工作，應(yīng)當(dāng)由業(yè)務(wù)主管或公司經(jīng)理來安排，根據(jù)業(yè)務(wù)員所在小區(qū)的地理位置，安排合適的樣板間，以備客戶參觀。一個想做出成績的業(yè)務(wù)員，一定要為自己準(zhǔn)備好樣板間，因為他是你不可或缺的溝通工具。

4、了解小區(qū)信息（戶型、面積、房價、園區(qū)景觀規(guī)劃、小區(qū)家裝規(guī)定、小區(qū)裝修訊息）

對所在小區(qū)了解的信息越多，給自己創(chuàng)造的機會也就越大。比如有些客戶不知道物業(yè)在哪里，業(yè)務(wù)員可以過去為他指路，或者帶他過去，或者把自己認(rèn)識的物業(yè)工作人員給他引薦；有些客戶想在小區(qū)里買一樣?xùn)|西，業(yè)務(wù)員可以為他指點小區(qū)的商店位置、五金店位置；有些客戶想找一些維修人員，有些客戶想找一些搬運工人、砸墻工人，有些客戶想了解一下小區(qū)今后的規(guī)劃等信息，如果你具備，你就可以做一個客戶的信息員、導(dǎo)購員、講解員，并通過自己認(rèn)真細(xì)致的服務(wù)，為自己爭取更多的機會，結(jié)交更多的客戶做朋友。

5、檢查一下自己的形象（衣著、發(fā)型、微笑）

三、具體的小區(qū)攔截客戶技巧

1、自己先活動一下，不要總在一處坐著，使自己身體和精神時刻都處于最佳狀態(tài)，要保持一定的興奮度和熱情。由于業(yè)務(wù)員長期接觸客戶，興奮度和熱情難免會降低，所以就要通過身體上的活動來培養(yǎng)自己的興奮度和熱情，因為只有你自己非常興奮，你與客戶溝通時才更具有感染力。

2、看見客戶就要第一個沖上去，并想辦法不讓別人接觸客戶。具體的方法就是不停地與客戶溝通，不給其它業(yè)務(wù)員以插嘴的機會，并要一直陪同客戶直到他上車或走出小區(qū)或上樓以后關(guān)上家門。

2、如果你不是第一個接觸客戶，就要想辦法參與進去，并逐漸形成以自己為主導(dǎo)。具體措施就是通過自己的專業(yè)知識，把其它業(yè)務(wù)員比下來，或者拿出你早已準(zhǔn)備好的業(yè)務(wù)講解工具遞給客戶看，由于你的工具比較有特色，自然就能把客戶從別人那里吸引過來。

3、交談過程中，想辦法吸引客戶，要么上客戶房里單獨溝通，要么帶他去看樣板間，一定要創(chuàng)造與客戶單獨相處的機會，把別的業(yè)務(wù)員給甩掉。一旦你和客戶進了他的家門以后，首先就要把房門給關(guān)上，以免其它業(yè)務(wù)員也涌進去，大家七嘴八舌，你就占不到主動優(yōu)勢。必要時可以兩個業(yè)務(wù)員合作，一個業(yè)務(wù)員進去與客戶溝通，另一個業(yè)務(wù)員在外面把住樓梯，不讓其它業(yè)務(wù)員進去騷擾。

4、先想辦法量房，量房不成，記錄電話號碼，記錄號碼不成一定要發(fā)資料和名片，總之是從高往低來達(dá)成自己的業(yè)務(wù)目標(biāo)。

5、小區(qū)客戶很少時，不能坐待客戶，還要主動主擊

1）掃樓

2）可以與其它業(yè)務(wù)員合作，一個人去掃樓，一個人在園區(qū)，雙方互通信息

6、把握客戶的時間

一般來說，周六周日是小區(qū)業(yè)主比較多的時候，平時大家都要上班，所以可能沒有時間來小區(qū)看看自己的房子。另外就是中午不要休息，午餐就想辦法在小區(qū)解決，有些客戶會趁著中午下班來小區(qū)看看，其它業(yè)務(wù)員都出去吃飯了，你就一定要堅守崗位，把握住“競爭對手少”的機會。最后就是晚上不要急于下班，一些比較忙的客戶會在下班后到小區(qū)來看，你也一定要抓住這個機會多接觸一些客戶。只要你足夠勤快，你的業(yè)務(wù)自然就會比別人多。

7、基本話術(shù)

與客戶溝通時，也要把握一些基本的溝通技巧，取得意想不到的效果。這里我們介紹三種比較有效的客戶溝通話術(shù)：

1）我給你簡要介紹一下家裝的流程（拿著業(yè)務(wù)講解圖冊）

2）我給你提供一些近期搞促銷活動的商家信息（業(yè)務(wù)員平時可以注意懼一些近期各商家搞促銷活動的信息，并把這些消息適當(dāng)?shù)赝嘎督o新客戶，往往能吸引住新客戶）

3）我向您推薦一些家裝省錢的方案（可以將近期促銷活動、自己公司的促銷活動和配套優(yōu)惠、以及推薦客戶參加團購，或者介紹一些從設(shè)計上省錢的方法）

第二篇：業(yè)務(wù)員技巧

做業(yè)務(wù)的就是3條路

1、升職。做主管、經(jīng)理。

2、自己做生意。用自己在業(yè)務(wù)上學(xué)來的東西，在商場上實踐，自己給自己打工。

3、改行。意味著業(yè)務(wù)員不適合你，你得另找出路。銷售人員的基本工作職責(zé)

銷售人員的基本工作職責(zé)

步驟/方法 某公司銷售人員的基本工作職責(zé)

為了保證公司銷售目標(biāo)的實現(xiàn)，規(guī)范銷售人員的行為，特制定本職責(zé)如下：

1.所有公司員工都必須遵守國家的法律法規(guī)和公司的規(guī)章制度。

2.所有銷售人員均應(yīng)遵章守紀(jì)、保證自身安全。

3.銷售人員在日常工作中要注意自身言談舉止，樹立公司良好形象。

4.銷售人員應(yīng)當(dāng)深入理解公司相應(yīng)的銷售政策，并且把它變成自己的語言，流利地把它表達(dá)出來。

5.銷售人員必須按照實際工作情況填寫相應(yīng)的銷售報表和總結(jié)報告，并按時上交這些報表。

6.銷售人員必須按照客戶的實際情況，在銷售內(nèi)勤的協(xié)助下，把自己所管轄的客戶進行分檔管理。

7.銷售人員每月底都要根據(jù)公司總體銷售目標(biāo)，制定出下月自己的工作計劃和銷售目標(biāo)，并把它們分解到每周甚至每天。

8.銷售人員每月底都要制定出自己下月的老客戶回訪計劃，以便在開發(fā)老客戶的同時，穩(wěn)定老市場，穩(wěn)定基礎(chǔ)銷量。

9.銷售員作為公司領(lǐng)導(dǎo)作出銷售決策時的助手，必須及時收集與公司有關(guān)的市場信息，并把自己認(rèn)為有用的信息整理出來，及時上報銷售內(nèi)勤備案或直接找自己的主管反映。

10.銷售人員在接到銷售內(nèi)勤安排的客戶跟蹤工作之后，要按時跟蹤處理，并將跟蹤處理結(jié)果及時匯報。

11.銷售人員在走訪市場時，必須認(rèn)真聽取客戶投訴或建議，并認(rèn)真作出記錄，回公司后報與銷售內(nèi)勤備案并反饋處理建議;能夠當(dāng)場處理的，盡量及時處理，并把問題及處理結(jié)果及時報與銷售內(nèi)勤備案，以免客戶再次追訴。

12.銷售人員必須保證公司指定的通訊工具在7∶30-22∶00的暢通性。

13.如果公司政策調(diào)整、新品上市等情況變更，銷售人員應(yīng)及時按照公司部署通知到每位客戶，以便公司政策的執(zhí)行、新品的推廣等。

14.銷售人員要做好所轄銷售網(wǎng)點的設(shè)備監(jiān)管及使用指導(dǎo)工作，以保證公司所投放設(shè)備使用的安全性和設(shè)備的專用性。

15.準(zhǔn)時參加公司組織的銷售會議，遵守會議秩序。

16.銷售人員在辦公室要自覺遵守辦公室制度，有臨時工作時，要主動配合其他人員完成。

17.銷售人員應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)安排的所有臨時性工作。

此外，在競爭日益激烈的市場環(huán)境中，要想做好銷售工作，銷售員還要做好以下八點：

1、成為一個專業(yè)的區(qū)域熟手

銷售員要想成為一名專業(yè)的區(qū)域熟手，必須要保持做市場調(diào)查的習(xí)慣，經(jīng)常圍著經(jīng)銷商轉(zhuǎn)的銷售員肯定做不好市場，只有透徹了解市場，才能真正定位市場;

2、協(xié)助經(jīng)銷商完成區(qū)域銷售目標(biāo)

要把自己的角色從管理經(jīng)銷商向經(jīng)銷商的專業(yè)協(xié)理員過渡，所以，第一個角色做的好壞會直接影響第二個角色;

3、主動疏通下面的渠道

等經(jīng)銷商去細(xì)致開發(fā)分級渠道會影響整個區(qū)域市場的業(yè)績和計劃，要堅決“到廣大農(nóng)村市場”，去二、三線市場，去終端去與消費者打成一片，那兒才是真正的市場;

4、要有培訓(xùn)經(jīng)銷商的能力

經(jīng)銷商一般會代理或者經(jīng)銷很多廠家的產(chǎn)品，你的產(chǎn)品在他眼里，也許就是一個雞肋，但你又確實感到經(jīng)銷商能夠在這個時期幫你，如何引起他的重視，讓他對你的產(chǎn)品、你背后的公司以及你個人產(chǎn)生濃厚的興趣，完全可以通過培訓(xùn)他的方式來獲得，尤其是快速消費品行業(yè)，很多經(jīng)銷商都是出奇的夫妻店發(fā)展而來，他們需要現(xiàn)代的管理知識、需要現(xiàn)代的營銷理念、需要不斷了解行業(yè)的新情況，這些都是你能夠做到的，都是你向經(jīng)銷商展示自己以及公司的機會;

5、協(xié)助經(jīng)銷商完善業(yè)務(wù)員團隊管理

幫助他制定營銷計劃，幫助他提升銷量，幫助他解決應(yīng)收款難的問題等，都會在無形之中提升自己產(chǎn)品在經(jīng)銷商心中的地位，更重要的是，在這些工作中，你的產(chǎn)品銷量和品牌已經(jīng)實實在在的上升;

6、市場信息的反饋

傳統(tǒng)的銷售員要么認(rèn)為信息收集是市場人員的工作，要么應(yīng)付差事，敷衍了事。事實上，銷售員要時刻把收集信息放在工作的范疇之中，只有這樣，才能保障自己的區(qū)域市場暢通的后勤補給，不會一味抱怨產(chǎn)品不適合市場需要，公司政策太呆板等，聰明的銷售員最懂得用實際數(shù)據(jù)區(qū)打動公司管理層的心;

7、回收貨款

這個不用多說，是銷售員永遠(yuǎn)的職責(zé)

8、懂得自己策劃區(qū)域市場

一個不懂得策劃區(qū)域市場的業(yè)務(wù)員，只能是一個送貨員或者促銷員。

業(yè)務(wù)是從市場上學(xué)出來的，不是從書里學(xué)出來的 我曾收藏過一篇 一個老業(yè)務(wù)員的自白 的文章

拿出來和你分享下

希望對你有所幫助

1、業(yè)務(wù)員和客戶聊天的時候哪些話題不需要聊太多關(guān)于技術(shù)和理論的話題，需要的是今天的新聞呀、天氣呀等話題。因此，業(yè)務(wù)員在日常的時候必須多讀些有關(guān)經(jīng)濟、銷售方面的書籍、雜志，尤其必須每天閱讀報紙，了解國家、社會消息、新聞大事，這往往是最好的話題，這樣我們在拜訪客戶時才不會被看成孤陋寡聞、見識淺薄。

2、關(guān)于業(yè)務(wù)員晚上的四個小時。一個業(yè)務(wù)員的成就很大程度上取決于他晚上那四個小時是怎樣過的。最差的業(yè)務(wù)員晚上就抱著個電視看，或者在抱怨，出去玩等。這樣的業(yè)務(wù)員沒出息。一般的業(yè)務(wù)員去找客戶應(yīng)酬，喝酒聊天。這樣的業(yè)務(wù)員會有單，但我個人認(rèn)為難有很高的成就。好一點的業(yè)務(wù)員晚上整理資料，分析客戶，做好計劃等。這樣的業(yè)務(wù)是一個好業(yè)務(wù)，應(yīng)該有前途。最好的業(yè)務(wù)員我認(rèn)為是在做完好業(yè)務(wù)員的工作后還堅持看一個小時的書。我覺得這樣的業(yè)務(wù)很有出息，以后有機會可以做老板。

3、關(guān)于業(yè)務(wù)員本身。很多人覺得，業(yè)務(wù)員最好身材高大，英俊瀟灑。業(yè)務(wù)員一定要口才好，能說會道，嘴里能吐出油來才叫口才好。業(yè)務(wù)員一定要會抽煙，身上隨時帶著煙，逢人就派。業(yè)務(wù)員一定要會喝酒，白酒，啤酒千杯不倒。其實我感覺這些都不是重要的。就我個人而言，我身高不到160MM，剛開始跑業(yè)務(wù)時心里很自卑，說話都不流暢，更別說口才好了。我是從來不抽煙的，喝酒我最多一瓶啤酒，多點就醉了。可是勤能補拙，我剛跑業(yè)務(wù)時，在惠州，剛開始三個月，我拿幾件衣服就到東莞的弟弟廠里一跑就是幾天。一個工業(yè)區(qū)，一個工業(yè)區(qū)的跑。就這樣，我走了三個月，客戶也跑下了幾個，可是皮鞋也爛了一雙，人黑的像黑碳頭一樣。我現(xiàn)在自己開工廠了，我經(jīng)常對業(yè)務(wù)員，頭三個月過的是不是人的日子的，熬過后就可以了。所以業(yè)務(wù)的辦公室在廠外。

關(guān)于找客戶

做業(yè)務(wù)剛進公司的頭三個月是考驗業(yè)務(wù)員能否成功的最關(guān)鍵的三個月，這三個月可以說是影響了業(yè)務(wù)員以后的業(yè)務(wù)工作的。這之中第一個面對的就是如何找到客戶的問題，關(guān)于怎樣尋找目標(biāo)客戶。一般來說新業(yè)務(wù)員進到一個新公司后，在熟悉到1個星期左右的產(chǎn)品知識就要自己找客戶去拜訪了。如果開始沒有業(yè)務(wù)經(jīng)理或者老板提供客戶資源的話，可以通過以下方法去找客戶。

1、網(wǎng)絡(luò)搜索。我們可以通過關(guān)鍵字去搜索，如在百度輸入我們要找的客戶的生產(chǎn)產(chǎn)品的名字，我們可以找到大把的客戶。我們也可以通過專業(yè)的網(wǎng)站來找客戶，如中國企業(yè)網(wǎng) http://004km.cn 等等。這樣我們可以找到很多客戶的名單了。而且還可以找到老板的手機號碼和老板的姓名等。

2、瀏覽招聘廣告，就象在深圳，《深圳特區(qū)報》每天都有大量的招聘廣告，還有《南方都市報》每個星期一都有招聘廣告，我們可以通過閱覽的招聘廣告來獲得我們想要的客戶。我們也可以去附近的招聘市場看看，一般的招聘市場會在門口貼出每天的招聘單位的名稱和招聘工種我們也可以通過他招聘的工種來分析他是做什么的，這樣就可以找到我們要的客戶了。還有我們可以去一些大的工業(yè)區(qū)附近轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，現(xiàn)在幾乎所有的廠都招工，也可以通過他們門口的招工廣告找到的。我們也可以上網(wǎng)看招聘網(wǎng)站，如卓博招聘網(wǎng)等。

從招聘廣告中找的客戶的好處是第一可以找到很多新的客戶，因為有很多新的廠，他或者剛開，或者剛搬過來，如果我們第一個先找到他，那就是捷足先登了。還有，一般有能力大量招工的廠家生意都比較好，對以后業(yè)務(wù)做成功后的貨款回收也相對有點信心。

3、黃頁,一般公司都有很多黃頁的，如《深圳黃頁》等。我們可以按照上面的分類等找到我們的原始目標(biāo)客戶?，F(xiàn)在深圳也有好多專業(yè)類的行業(yè)黃頁，如家電黃頁，玩具黃頁等，業(yè)務(wù)員最好找到這樣的黃頁來收集第一手資料。這些黃頁在一般大的圖書館都有?？梢阅脗€本子去那里抄就可以了。

4、我們也要經(jīng)常上街找客戶，我們?nèi)ス渖虉?，我一般會到家電商場去看看，他們都有包裝的，或者有品牌和公司的名稱，我們可以記錄下來，回去上網(wǎng)找就可以了。我們可以通過商場的產(chǎn)品的銷售來判斷一個客戶的經(jīng)營情況來的。這從側(cè)面也反映了他的一個經(jīng)濟實力。

5、但我個人認(rèn)為最好的找客戶的方法是通過交際網(wǎng)絡(luò)的相互介紹來發(fā)展客戶。以后做業(yè)務(wù)講究資源共享的時代。例如你是做電線的，我是做插頭的，他是做電阻的。我們同時做一個音響的客戶。如果我們都可以資源共享，把好的客戶都互相介紹，這樣做進去一個客戶就非常容易和省心。而且我們的客戶因為大家互相看著，客戶一有什么風(fēng)吹草動.大家可以提防，風(fēng)險不就低很多了嗎。

6、還有個最好的辦法是客戶介紹客戶，這是成功率最高的。厲害的業(yè)務(wù)員在有了幾個原始客戶以后，就會認(rèn)真服務(wù)好這幾個客戶，和他們做朋友。等到熟悉了，就開口讓他們介紹同行或者朋友給你。這時候不要讓他們給你名單就好了，名單那里都可以找到，最主要是要讓他幫你打個電話。如果他幫你打了個推薦電話，好過你打100個電話。你以后就主要服務(wù)好他介紹的客戶，然后也依次類推的讓這個新客戶介紹下去，那樣你就可以很輕松的找到你的客戶網(wǎng)絡(luò)拉。

所以我們是有很多方法來找到我們想要的客戶的，只要我們要用心。業(yè)務(wù)員的身上無論什么時候都要有三個東西在身上，除了沖涼的時候，這三個東西是：筆，小筆記本，名片。別人都說業(yè)務(wù)員有8個眼睛的，也是很有道理的，生活中處處留心，就可以找到很多商機。

關(guān)于打電話

我們找到客戶之后，第二個問題就是要想著怎樣打電話約客戶了。這里面也有一些細(xì)節(jié)的。注意一下就可以了。

1、很多人打電話都會遇到這樣的情況?？蛻暨€沒有聽完我們的介紹，就說不要不要，接著就啪的一生掛電話了。還有你說要去拜訪他，他說沒空，讓你傳真資料給他，或者把資料放到門衛(wèi)室去。我們千萬不要傳真資料和放到保安室給他，沒用的。遇到這樣的情況我開始就很郁悶，后來我就這樣想，可能采購小姐今天一上班就給老板罵了，不高興所以才拒絕我，或者想可能采購小姐今天和男朋友吵架了，所以不理我。沒關(guān)系，我下次再找你好了。我很多客戶都是打了好多次電話才得到約見的，有時就是這么奇怪，采購小姐昨天還說不要，今天再打就可以讓你帶樣品去見她了。所以生意的成功往往就是看你堅持不堅持了。

2、無論你的業(yè)務(wù)技巧多么熟練，我覺得打電話是還是要想一想將要講的內(nèi)容比較好，不要一拿起電話就聊。因為我們會聊著聊著就忘記了一些本來要講的內(nèi)容，往往剛掛掉電話又要打多一次。搞的大家都不好。對于剛做業(yè)務(wù)的朋友最好用紙寫下來。這樣會講的比較有條理。

3、我覺得站著打電話比較好點。因為人站著的時候我感覺注意力比較集中，會比較認(rèn)真，還有站著的時候中氣十足，講的話聲音比較好聽。大家不信試試看。無論你剛剛受了多大的氣，打電話時最好帶著微笑。這樣氣氛比較輕松，客戶會感覺的到的。做業(yè)務(wù)本來就是受氣的活，可是我們的客戶沒必要和你分擔(dān)。

4、我們不要等到有求于客戶的時候才打電話給他們。我們在平時的時候要經(jīng)常給他們打電話，聊聊天，問候問候也好。直到他一聽到聲音就知道是我為止。最好能讓他惦記著你。做業(yè)務(wù)就像談戀愛一樣。我們不能約了一次會后就指望別人能嫁給你。采購是很健忘的，我們要不斷的提醒他。

初拜訪客戶

1、推銷前的準(zhǔn)備、計劃工作，決不可疏忽輕視，有備而來才能勝券在握。準(zhǔn)備好樣品，目錄書、筆和筆記本等。見客戶之前先想想開場白、要問的問題、該說的話、以及可能的回答。平時對與公司產(chǎn)品有關(guān)的資料、說明書、廣告等，均必須努力研討、熟記，同時要收集競爭對手的廣告、宣傳資料、說明書等，加以研究、分析，以便做到“知己知彼”，如此才能真正知己知彼．

2、準(zhǔn)時赴約——遲到意味著：“我不尊重你的時間”。遲到是沒有任何借口的，假使無法避免遲到的發(fā)生，你必須在約定時間之前打通電話過去道歉，我相信提前出門是避免遲到的唯一方法。

3、服裝不能造就完人，但是初次見面給的人印象，90％產(chǎn)生于服裝。禮節(jié)、儀表、談吐、舉止是人與人相處的好壞印象的來源，銷售代表必須多在這方面下功夫。我不喜歡我的業(yè)務(wù)員穿著紅色綠色的T襯衣等去見我的客戶。我起碼要求是襯衣。還有公文包一定是皮的。

4、我們不可能與拜訪的每一位客戶達(dá)成交易，他應(yīng)當(dāng)努力去拜訪更多的客戶來提高成交的百分比。在拜訪客戶時，我們應(yīng)當(dāng)信奉的一個原則是“即使跌倒也要抓一把沙”。意思是，銷售代表不能空手而歸，即使你拜訪的哪個暫時沒有需求，不能成交。也要想辦法讓他幫你介紹一位新客戶。

5、對客戶而言。要經(jīng)常留意客戶喜歡的話題和他的愛好，他喜歡的就多跟他聊些。留意他的一舉一動。你就可以投其所好拉。談話的結(jié)果不重要，過程的氣氛很重要。我們在和采購聊天的時候，往往很注意談話的內(nèi)容，老是說沒話題。其實我們要注意到我們談話的過程和氣氛。如果我們哪天聊的很愉快，和融洽，我們的感情就會很親近。在許多天后，我們往往回忘記了當(dāng)時談的是什么，只記得哪天我們聊得很好。其實采購也一樣。價格我們會有報價單給他，品質(zhì)我們有品質(zhì)承認(rèn)書給他，交期我們會蓋章簽名回傳給他。所以我們只要和業(yè)務(wù)之外的事情就可以了，聊他感興趣的問題最好。

如何維護客戶

1、業(yè)務(wù)員在做到應(yīng)該釣魚，不是灑網(wǎng)。跑業(yè)務(wù)時最有效和舒服的做法是用釣魚法。就像我們剛開始追女孩子時，難道我們會同時追幾個女孩子，然后在博他有一個成嗎嗎。我們往會看準(zhǔn)一個，竭而不舍的追求她，直到成功吧。我自己是這樣跑業(yè)務(wù)的。我會選準(zhǔn)一個行業(yè)，比如我要做耳機行業(yè)，我會挑行業(yè)里的3個左右認(rèn)認(rèn)真真的去攻他，直到做進去為止，以后其他的就很好做了。這樣等你在耳機行業(yè)里占到80%的份額。我們再轉(zhuǎn)到別的行業(yè)，復(fù)制它。就像釣魚一樣，看準(zhǔn)大的。一條一條的釣，很舒服。膽大，心細(xì)，臉皮厚。我們年輕的時候，追女孩子，大一點的告訴我們的經(jīng)驗就是:膽大，心細(xì)，臉皮厚。其實做業(yè)務(wù)就像追女孩子一樣的。

2、據(jù)估計，有80％的業(yè)務(wù)之所以完成，是由于交情關(guān)系?，F(xiàn)在競爭都很激烈，在同樣質(zhì)量，同樣價格，同樣服務(wù)等的情況下，你要競爭過對手，只有憑交情了，如果你比對手更用心的對待客戶，和朋友結(jié)成朋友關(guān)系。這樣誰還能搶走你的單？所以你把時間花在什么地方，你就得到什么。所以說交情是個寶。

3、一定要熱情，熱情可以感染客戶的?？赡芪覀冇泻芏鄻I(yè)務(wù)員剛開始會非常熱情，可是等到你做到一定的成績就會變成老油條了，失去了往日的熱情，有時候感覺反而單沒那么好做了，你會以過分熱情而失去某一筆交易，但會因熱情不夠而失去一百次交易。熱情遠(yuǎn)比花言巧語更有感染力。

4、一定要有個試用期。一個客戶做下來，就像男女結(jié)婚一樣。發(fā)現(xiàn)客戶就像我們發(fā)現(xiàn)一個心儀的夢中情人。從打電話到下單就像開始送情書到訂婚那么漫長。到真正結(jié)婚了，都還要度完蜜月才可以認(rèn)認(rèn)真真的過日子。所以我們和客戶也要度度蜜月，我們不要一下子就做的很大。一見鐘情而結(jié)婚的新鮮感過后很難維持的。我們都應(yīng)該給點時間客戶和我們?；ハ嗫疾煲幌滦庞?，服務(wù)等等。

關(guān)于成交

1、很多業(yè)務(wù)員開始做業(yè)務(wù)的時候，往往沖勁很大，找到客戶，送了樣品，報了價就不知道怎么辦了，往往前功盡棄。其實你應(yīng)該不斷的問他，你哪個單什么時候下呀，不斷的問他，知道有結(jié)果為止。其實，采購就是等我們問他呢。會哭的孩子有奶吃。就像孩子不哭，我們怎么知道他餓了呢？所以我們要要求客戶購買。然而，80％的業(yè)務(wù)員都沒有向客戶提出成交要求。

2、如果未能成交，銷售代表要立即與客戶約好下一個見面日期，如果在你和客戶面對面的時候，都不能約好下—次見面的時間，以后要想與這位客戶見面可就難上加難了。

3、我的感覺是，做業(yè)務(wù)要堅持追蹤，追蹤、再追蹤，如果要完成一件業(yè)務(wù)工作需要與客戶接觸5至10次的話，那你不惜一切也要熬到那第10次傾聽購買信號—如果你很專心在聽的話，當(dāng)客戶已決定要購買時，通常會給你暗示。傾聽比說話更重要。

做業(yè)務(wù)就是：以成交為目的而開展的一系列活動。雖然成交不等于一切，但沒有成交就沒有一切。

關(guān)于收款

1、做業(yè)務(wù)不要愛面子。業(yè)務(wù)做下來了，到收款的時候，很多人會想，我跟采購那么熟，一天到晚去追他的款感覺不好意思。所以就很少追款或者追幾次沒追到就不追了。其實我們也是要拿到貨款才有提成拿呀。欠債還錢，天經(jīng)地義的，如果你給他欠的太多，你的生意還做不長久呢。我一般追款，不是求他安排，而是說。**先生，你星期3安排貨款給我，我哪天下午去拿。他有時會說哪天不行，那我就說，那就星期二羅，他往往就說星期三行了。

2、對自己而言，在做客戶之前，應(yīng)該細(xì)心的去了解客戶的一切。比如他之前和誰做的業(yè)務(wù)，也就是你的競爭對手是誰，知道了這一點你就可以報價和做出對策。了解客戶為什么會想和你做生意。如果是別人不肯供貨給他，那我們就可以要求他做現(xiàn)金。他肯定會賴帳。如果是對手的原因，例如質(zhì)量不好，價錢高，服務(wù)不好。你就可以作相應(yīng)的對策去應(yīng)付他。如果是你在某方面做的比對手好而令到他跟你做，那你以后就知道怎么做了。

3、預(yù)防客戶的拖款最好的辦法是和客戶成交之前的調(diào)查。我們要認(rèn)真的考察客戶的一切信息，包括他的員工工資水準(zhǔn)，發(fā)工資準(zhǔn)時否，廠房是自己的還是租的，老板是那里的。生產(chǎn)的東西是在中國賣還是外銷。最好是要認(rèn)識客戶的一些老供應(yīng)商，這樣可以向他們了解客戶的的信用情況。

書嘛，多看看是有必要的，平時抽空去書店看看，書店關(guān)于業(yè)務(wù)方面的書很多的。

第三篇：培訓(xùn)師實戰(zhàn)技巧

第一講 培訓(xùn)師層級劃分及培訓(xùn)課程設(shè)計步驟

一、培訓(xùn)師的三個層次

按著西方的標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)師分為三個等級。作為一個剛?cè)腴T的培訓(xùn)師，他的基本能力是比較差的。作為初級培訓(xùn)師，在學(xué)員的感受上，表達(dá)不是很流暢，而且結(jié)構(gòu)比較模糊，其知識體系是不嚴(yán)謹(jǐn)?shù)摹?/p>

圖1-1 培訓(xùn)師的三個層級

一個中級水平的培訓(xùn)師要有兩種能力：前臺的表達(dá)能力和后臺的設(shè)計能力。如若二者的比例達(dá)成五五，那么大家會感覺到表達(dá)流暢，結(jié)構(gòu)清晰，知識體系嚴(yán)謹(jǐn)。

到了高階的培訓(xùn)師，前臺能力和后臺能力同時增長，后臺能力的增長是更快的，如果增長速度達(dá)到了70%以上，那么你會感覺到你的表達(dá)是自如的，結(jié)構(gòu)是科學(xué)嚴(yán)謹(jǐn)?shù)?，知識體系是創(chuàng)新的。凡是大師級的培訓(xùn)師，都會有自己的知識體系，而一些剛剛?cè)腴T的培訓(xùn)師往往是模仿別人。

如果把培訓(xùn)過程比作一部電影，我們會看到分為編、導(dǎo)、演這三部分。導(dǎo)有一半歸為前臺，有一半歸為后臺。如果沒有一個好的劇本，怎能夠拍出一部好的電影？所以一部好的電影一定會有一個好的劇本。有些大片劇本也很爛，但非常上座。但這樣的電影一定是短命片，票房價值非常高，然后迅速消失。而經(jīng)典的電影卻百看不厭，生命力長。所以，當(dāng)今很多人在培訓(xùn)行業(yè)已經(jīng)很紅，但兩年之后就不見了。

如果是一個爛劇本拍出好電影，一定有非常好的演員。但凡是用不好的劇本拍出大片來的，基本都是大制作、大導(dǎo)演、大投入。所以，在培訓(xùn)業(yè)如果培訓(xùn)師的本子不好，他的表演能力一定非常強。作為一個新入行的演員，怎樣最快地成為明星？那就是演了一個好劇本，唱了一首好歌，一下子紅滿天下。

所以當(dāng)我們的前臺工夫不行，比不上那些大師的時候，怎么辦？后臺下工夫。不要為做一個培訓(xùn)師做準(zhǔn)備，不要為一生做準(zhǔn)備，只為這一個小品做準(zhǔn)備，只為這一堂課做準(zhǔn)備，你就找到了突破口了。

這就是培訓(xùn)行業(yè)真正能夠快速進步的奧秘。

{案例}

寫電影劇本，過去的行外人都會用小說來改編，但是現(xiàn)在行內(nèi)的人更多的是將它格式化。稿紙是一分鐘一頁的。如果我拍120分鐘的電影，我會寫120頁。15分鐘之前，一定要強烈的吸引觀眾。觀眾在這15分鐘的心情你要抓住。如果在第15頁，你還沒有吸引到讀者，你就不會吸引到觀眾。所以，有一些東西必須要設(shè)計。

我們在課堂上也是這樣，像寫劇本一樣，什么地方要用蒙太奇了，什么地方鏡頭拉近拉遠(yuǎn)。其實你在不斷的變換鏡頭。一個培訓(xùn)課堂是不斷變換鏡頭的，對于大部分的培訓(xùn)師來說，還是處在懵懂之中，缺少相關(guān)的經(jīng)驗，只是憑著自己的感覺去寫。當(dāng)你真正分析它的結(jié)構(gòu)的時候，你就會發(fā)現(xiàn)它的散亂。

所以寫劇本是電影藝術(shù)最根本的或最高的工夫，而培訓(xùn)最高的工夫就是設(shè)計好你的課程。

我親身的感受就是，一個設(shè)計好的課程是非常容易講的。它就像非常流暢的工藝流程，如果照著流程走，做出來的一定是上品。如果沒有工藝流程，憑著興趣和感覺去做，發(fā)揮就會不穩(wěn)定。原因就在于這種設(shè)計沒有流程化，沒有成為一種職業(yè)化的技術(shù)。

二、培訓(xùn)課程設(shè)計第一步：課題設(shè)計

圖1-2 課程設(shè)計流程 培訓(xùn)流程的設(shè)計第一步就是要設(shè)計它的課題。培訓(xùn)的課題和大學(xué)課程的課題會有不同。在大學(xué)里學(xué)的是市場營銷學(xué)、人力資源管理，一聽就是大學(xué)課程。培訓(xùn)課程一定會是對象和內(nèi)容的交集。人力資源管理會說成IT企業(yè)的人力資源管理，它一定是有明確的對象。所以，在設(shè)計培訓(xùn)課程的時候，最好把對象放在課程名稱的前面，這樣課程名稱就帶有指向性。如果有兩條線那就是對象線和內(nèi)容線，在它們交叉的地方去鎖定課題。

{案例}

商務(wù)禮儀就是培訓(xùn)課程，那么禮儀就不是。這就說明企業(yè)培訓(xùn)課程必須帶有指向性。商務(wù)禮儀應(yīng)圍繞商務(wù)的過程，如接待客戶、談判、簽約、交易等。目前，有些講師講課課程名稱是商務(wù)禮儀，講的內(nèi)容卻不是商務(wù)禮儀。如在接待客人的時候，好多人都知道，買方和賣方的地位是不同的，經(jīng)常是賣方處于劣勢。當(dāng)你處于劣勢的一方，你的禮儀是不同的；當(dāng)你處于賣方的時候，又有不同。如果賣方太殷勤，別人會覺得你賣的東西不好。所以，禮儀就發(fā)生了特指。它不是一個純粹的禮儀課程，它在一定程度上是商務(wù)課程。當(dāng)內(nèi)容和對象產(chǎn)生了交集，最后的設(shè)計就不同。

三、培訓(xùn)課程設(shè)計第二步：內(nèi)容設(shè)計

課程的課題一旦確定，內(nèi)容也就鎖定了。它自然就會形成一個結(jié)構(gòu)，有了一些關(guān)鍵性的內(nèi)容，即課程的價值點。

? 我們的課程價值點，就是幫助一類人提高一類能力。

兩個學(xué)科只有在交叉點上的內(nèi)容，才能找到用得上的主題。如果確定了一些內(nèi)容，不知道是否合適，可以通過網(wǎng)絡(luò)搜索到相關(guān)課題進行對比，找出各種資料的優(yōu)缺點，然后取長補短。但是網(wǎng)絡(luò)上收集的課程公開性大，你知道的東西別人同樣知道。

? 經(jīng)典的著作、專著是互聯(lián)網(wǎng)最好的補充

網(wǎng)絡(luò)只能是一個很好的參照物，而不能作為你的核心競爭力，只能是基本的能力。我們會發(fā)現(xiàn)，越是大師的東西越容易讀懂。其實如果想最簡單地掌握所有的管理理論，想在一天之內(nèi)掌握全世界最先進的管理理論，只要看一本《德魯克日志》就行了，這就是大師級的東西。

專業(yè)性期刊也是這個時代的培訓(xùn)師應(yīng)該關(guān)注的東西，做管理培訓(xùn)毫無疑問就是要選擇《哈佛商業(yè)評論》，如五種競爭力、藍(lán)海戰(zhàn)略、評分積分卡最初都發(fā)表在《哈佛商業(yè)評論》上。今年《哈佛商業(yè)評論》發(fā)表的東西要在兩三年之后才會成為全世界流行的東西。你要做培訓(xùn)，一定要看那個行業(yè)內(nèi)最頂尖的雜志。目前我們中國的中文雜志的水平，也是在大幅度的提高，但是應(yīng)該說還在全世界處于中游水平。歐美國家的，尤其是美國的一些雜志會更好。并不是我們崇美，是因為它的市場經(jīng)濟發(fā)達(dá)，具有這樣的實踐基礎(chǔ)，又有專門的人去研究。并不是像我們很多的作家現(xiàn)在都是急功近利，它會用五年十年的時間很深入的去研究，認(rèn)認(rèn)真真的去研究真理，所以這些東西的含金量相對來說是比較高的。從這些地方，我們會搜集到一些東西，成為我們課程里面的亮點。也有一些人說他是一家獨創(chuàng)的，世界上從來沒有這樣的理論，說自己獨創(chuàng)的基本上都是騙子。

那么這些東西，把它整合起來之后，把普遍的真理應(yīng)用于中國的實踐，把原理做成我們工作的工具，這就是我們培訓(xùn)師要做的工作。

第二講 培訓(xùn)課程設(shè)計步驟及結(jié)構(gòu)設(shè)計方法

一、培訓(xùn)課程設(shè)計第三步：內(nèi)在邏輯

找到課程的價值點之后，把它邏輯化成為一個架構(gòu)。就像當(dāng)我們采到鉆石之后，一定要把它鑲嵌在一個結(jié)構(gòu)上，它才最有價值。當(dāng)散亂地去放這些鉆石的時候，體現(xiàn)不出來價值。只有整合之后你才會發(fā)現(xiàn)它的奧秘，它的價值。

現(xiàn)在，社會上通用的培訓(xùn)都有很多亮點，但是鑲嵌技術(shù)十分落后，所以沒有發(fā)揮它最大的價值。我們隨便拿來一個出名的培訓(xùn)師的課程，就會發(fā)現(xiàn)它里面的漏洞。當(dāng)課程沒有結(jié)構(gòu)化的時候，它是一個零散的東西。所以說好片子是剪輯出來的，我們會看到一個大師會把一個很不起眼的本子剪成一個非常好的片子。

二、培訓(xùn)課程設(shè)計第四步：表現(xiàn)形式

課程的表現(xiàn)形式就是做課件，把內(nèi)容完整地呈現(xiàn)在學(xué)員的面前。我們現(xiàn)在看到的課件，大部分都是幾行字，越是大師越是幾行字就完了。將課程內(nèi)容寫到PPT上，還是直接印刷到書上，都是為了便于講解，為了剖析課程的結(jié)構(gòu)，讓學(xué)員有一個形象的感受。所以必須有畫面，有圖形。

第一代老師就是我們小學(xué)時候的老師，用粉筆和黑板來展現(xiàn)課程內(nèi)容。有的老師上課就給同學(xué)們抄筆記；有的老師板書少；有的老師會用到圖形；第二代老師就在課件中插入蹦蹦跳跳的小人等各種各樣的圖片，甚至是一些漫畫式的表現(xiàn)形式。在國外，好的課件基本上都是由咨詢公司來完成，如麥肯錫、羅蘭貝格。他們的課件非常具有說明性，這是我們應(yīng)該向咨詢業(yè)學(xué)習(xí)的。所以一個培訓(xùn)師必須借助現(xiàn)代化的手段。

PowerPoint，一般三個色彩左右，比較好；設(shè)計完成之后，還有精加工，叫做highlight設(shè)計或者亮點的設(shè)計。一個課程講出來平平，是因為沒有做亮點設(shè)計。所以必須把亮點設(shè)計出來，課件出來之后，還要讓行家聽一聽課程到底怎么樣，找到課程中存在的問題，哪里有缺陷。我深刻體會到課程在沒講之前是不能定型的，一般情況下，講到三次五次才算定型。必須在講完課之后，對于需要改進的地方在三天之內(nèi)進行改動，你的課程才會精益求精。為什么大師們講得好？是因為多次講，很多地方他們已經(jīng)有意識地進行了彌補。

三、培訓(xùn)課程四大結(jié)構(gòu)設(shè)計方法

圖1-3 培訓(xùn)課程四大結(jié)構(gòu)方法

1、四種方式

把無序的知識組成一個有序的課程的方式：時間、空間、對比、心智。

例如講素質(zhì)類課程，我們會用空間的方式去組織課程；講技能類的課程，我們又會用時間的結(jié)構(gòu)。這是錯誤的結(jié)構(gòu)方式，因為技能都是有先后順序的，如操作汽車，它是一門技術(shù)，是有時間順序的。

但是一個素質(zhì)類的課程，如講一個廚師的素質(zhì)，而不是講一道菜的操作，我們會用空間的順序。對于我們認(rèn)識不清楚的東西，要用對比的結(jié)構(gòu)。目前，兩個最好的大師，余世維用的是橫向?qū)Ρ?、中外對比。曾仕強用的是縱向?qū)Ρ?、歷史和現(xiàn)實的對比。

還有一種更為廣泛，應(yīng)用更多的方式叫心智圖的模式。心智圖最初是由托尼布贊發(fā)明的，他最初用在學(xué)習(xí)和思考上。他發(fā)現(xiàn)如果將歷史課畫出圖來，本來三年的課程可以在三周之內(nèi)全部記住，而且比學(xué)了三年考試的分?jǐn)?shù)還高，因為這樣可以找到人類思維的脈搏。

過去我們認(rèn)為思維是通過語言和文字實現(xiàn)的；其實通過圖形人們認(rèn)識事物會更加深刻，比語言文字更直觀，更能夠揭示事物的本質(zhì)和內(nèi)涵。

2、職業(yè)經(jīng)理人常犯的錯誤 職業(yè)經(jīng)理人屬于企業(yè)中層。在企業(yè)中起到承上啟下的作用。正是因為他在企業(yè)中扮演著這樣的角色，所以，他的工作所犯的錯誤，既不同于領(lǐng)導(dǎo)決策所犯的錯誤，也不同于執(zhí)行層員工所犯的錯誤。大家經(jīng)過思考，職業(yè)經(jīng)理人會犯什么樣的錯誤？

當(dāng)然，余世維老師曾經(jīng)對職業(yè)經(jīng)理人常犯的錯誤做出講解。他發(fā)現(xiàn)了其中的奧秘。我們可以運用結(jié)構(gòu)化的思維對職能經(jīng)理人常犯的錯誤進行劃分。

在場學(xué)員分成四組，大家共同討論職業(yè)經(jīng)理人常犯的五項錯誤，列舉出課程提綱。萬不可考慮余老師是怎么論述的，關(guān)鍵是要通過我們自己的思考，去概括職業(yè)經(jīng)理人常犯的錯誤。這才是我們自己最難能可貴的東西?？偨Y(jié)出課程提綱后，5分鐘之后推舉一人，講解提綱。對于職業(yè)經(jīng)理人，可能會在上下級關(guān)系問題上犯錯誤，也可能在個人的角色定位上犯錯誤。

◇自檢1-1◇

簡述課程的設(shè)計流程?！笞詸z1-1◇答案

課程設(shè)計流程有四步：

（1）課題的選定：也即課程的名稱，最好是選擇培訓(xùn)內(nèi)容與培訓(xùn)對象的交集，如：商務(wù)禮儀。

（2）內(nèi)容的選擇：選定課程的價值點，也就是課程主題的具體化體現(xiàn)。（3）課程結(jié)構(gòu)的定格：梳理課程的內(nèi)在邏輯，將課程內(nèi)容結(jié)構(gòu)化整合。（4）課件的制作：即課程的表現(xiàn)形式，內(nèi)容的專業(yè)化呈現(xiàn)。

第八講 頭腦風(fēng)暴及新知元素和哲學(xué)元素的融合

一、頭腦風(fēng)暴：獅子隊長與山羊隊長（教學(xué)片）

1、獅子隊長與山羊隊長故事梗概

有個教學(xué)片《獅子隊長與山羊隊長》，哈佛的經(jīng)典理論是：一個獅子帶領(lǐng)的山羊團隊可以打敗一個山羊帶領(lǐng)的獅子團隊，真的是這樣嗎？

2、精彩發(fā)言及評論選編：草根隊 學(xué)員：

大家好，剛才看了這個精彩的視頻，我們通過山羊隊的勝利，得到了很多的啟示。大家可能經(jīng)常聽到企業(yè)有這樣的一些說法，比如說要做世界五百強，如果世界五百強不行，那做中國五百強，我們要追求速度，我們要做強做大；也有這樣的一種說法，比如說市場占有率，我們會有這樣的表述，中國有多少人口，如果每三個人買了我們的產(chǎn)品，我們的市場占有率將會有多大；我想山羊隊的勝利關(guān)鍵的在于他站高了一層，看遠(yuǎn)了一步，眼光和方向決定了勝敗。其中可能還包括一層含義：身體停一下，讓靈魂跟上。關(guān)于企業(yè)發(fā)展的方向，像德清源雞蛋，像美國西南航空公司，他們更多的是關(guān)注一些細(xì)分市場，然后從中找到自己的發(fā)展機會，而不是一味的追求速度，追求做強做大。我想再重述一遍，戰(zhàn)略的本質(zhì)是什么，就是眼光和方向。好，謝謝。

講師：

好，掌聲鼓勵，從這一段演練中，我們看到了對戰(zhàn)略的概括，戰(zhàn)略就是眼光和方向，眼光和方向決定了成敗。我認(rèn)為更精彩的是他們的創(chuàng)新：身體停一下，讓靈魂跟上；行動停一下，讓思想跟上；這是一個非常好的哲理。掌聲鼓勵，加上一顆星。

3、精彩發(fā)言及評論選編：索愛隊 學(xué)員：

大家下午好，從教學(xué)短片中我們充分體會到人要各盡其才，物盡其用。為什么山羊隊會成功呢？因為他們的目標(biāo)非常明確。山羊隊有一個望遠(yuǎn)鏡，通過望遠(yuǎn)鏡，他們可以知道目標(biāo)到底在什么地方，然后準(zhǔn)確的達(dá)到目的地。我們的最終結(jié)論就是：要想成功，必須做到物盡其才，人盡其用，謝謝。

講師：

好，掌聲鼓勵一下，只要我們能夠人盡其才，物盡其用，最后一定能成功。

4、精彩發(fā)言及評論選編：精英隊 學(xué)員：

首先我們承認(rèn)這個題目是我們的弱項，我們確實不是很善于提煉。

講師：

這叫什么式開頭，自殺式的開頭。

學(xué)員：

我不知道大家注意沒有里面有一句話，山羊拿什么拯救它的團隊，大家考慮過這個問題嗎，因為一開始好像包括老師，包括教學(xué)片，都設(shè)定了一個前提，連哈佛都斷言了，山羊領(lǐng)導(dǎo)的獅子隊一定會輸。我覺得山羊是一個領(lǐng)導(dǎo)者，一個真正睿智的領(lǐng)導(dǎo)者，曾經(jīng)有人說過：Great minds think alike，意思是皆凡偉大的頭腦，思路都是相通的；山羊其實是用它的睿智，用領(lǐng)導(dǎo)者的高瞻遠(yuǎn)矚，挑戰(zhàn)了權(quán)威，什么是權(quán)威？其實沒有權(quán)威，權(quán)威就是用了正確的思想，做了正確的事情，然后成功了。山羊挑戰(zhàn)了這個權(quán)威，山羊是真正的權(quán)威。好，謝謝，我跟大家分享這些。講師：

好，我們看到，這個團隊也用了很好的教學(xué)方法，除了自殺式的開頭，然后闡釋了什么叫權(quán)威，非常好。

5、精彩發(fā)言及評論選編：卓越隊 學(xué)員：

大家好，我們團隊就典型的山羊團隊，我是經(jīng)驗不足的山羊，我們想通過三點來分析一下，首先是戰(zhàn)略，其次是管理，最后是培訓(xùn)。從戰(zhàn)略上來講，團隊的競爭實際上就是領(lǐng)導(dǎo)人的競爭，領(lǐng)導(dǎo)人的競爭體現(xiàn)在眼光上，而不僅僅是管理。關(guān)于眼光，站高一層，看遠(yuǎn)一步，這就是望遠(yuǎn)鏡的作用。雖然山羊的能力并不強，但他管理上用到了盡人之智。關(guān)于培訓(xùn)，片子中可能潛藏的寓意是：獅子隊通過培訓(xùn)可以培養(yǎng)出戰(zhàn)略的眼光，管理的能力；山羊隊通過培訓(xùn)會更有實力，而且在不同的環(huán)境下，都具有贏的能力。謝謝大家。

講師：

好，非常好，這個團隊有一個獨特的視角，而且用自己現(xiàn)身說法，把自己比作山羊隊長，把隊友比作獅子隊長，而且提出一個更前瞻性的問題，培訓(xùn)的力量。

二、案例：課件結(jié)構(gòu)、新知元素和哲學(xué)元素的巧妙融合 1、1773年到1782年，中國與西方分別在干什么 余秋雨曾講過一段非常精彩的故事： {案例}…

1773年到1782年這十年間，中國歷史上發(fā)生了一件大事；康熙皇帝派紀(jì)曉嵐帶領(lǐng)著全中國頂尖的文人學(xué)者，編撰了四庫全書，這是一個很偉大的工程，歷時十年。窮全國之智慧，干了一件大事，被后人所稱道。

同樣在這十年間，西方國家也發(fā)生了兩件大事；

第一個就是亞當(dāng)斯密寫出了《國富論》，奠定了資本主義的理論基礎(chǔ)和思想基礎(chǔ)；第二個就是瓦特發(fā)明了蒸汽機，奠定了資本主義的物質(zhì)基礎(chǔ)和技術(shù)基礎(chǔ)；從此中國開始走向衰落，走向落后，開始挨打，而世界列強開始蒸蒸日上；

對比結(jié)構(gòu)加上新知元素和哲理提煉，就顯得很生動，很深刻。

2、中國人講“超女”，西方人講“超人”

當(dāng)前中國的電視上充斥著什么，歷史的東西，這是對的，我們要回顧歷史，要了解歷史，但是中國的電影里面反映未來的東西太少了； 而西方電影除了歷史的東西，更多的是反映了未來，比方說星球大戰(zhàn)，蜘蛛俠，這些大片都表現(xiàn)了對未來的關(guān)注，未來世界會是怎么樣，在未來的世界，人類將是一個什么樣的角色，我們怎樣拯救人類等等。

我們超女之所以受歡迎，是因為迎合了一種思潮，那就是不需要經(jīng)過艱苦的勞動，不需要經(jīng)過長期的積蓄，只需借助一個平臺，就會一夜成名。

西方人不講超女，講超人，超人肩負(fù)著拯救人類，拯救世界的使命。在這兩種思潮的影響下，下一代孰若孰強呢，這就是差距。

◇自檢4-1◇

試述課程中哲理元素的三種設(shè)計方法？

◇自檢4-1◇答案

課程中哲理元素的三種設(shè)計方法: 精華概括法: 最本質(zhì)的要點加以概括 時空超越法: 向時間和空間的維度上延伸 相反相成法: 在相反的方向上尋求真理

見參考答案4-1

第四篇：培訓(xùn)實戰(zhàn)技巧

企業(yè)員工培訓(xùn)實戰(zhàn)技巧

培訓(xùn)的方法要根據(jù)培訓(xùn)的人數(shù)、培訓(xùn)的專業(yè)及單位現(xiàn)有的師資、設(shè)備、資源等方面的情況而定。培訓(xùn)計劃可以采取業(yè)余的時間學(xué)習(xí)，也可以采取在職培訓(xùn)或離職培訓(xùn)，甚至可以安排職員專門系統(tǒng)地學(xué)習(xí)，獲得高一級的學(xué)位。培訓(xùn)項目也應(yīng)因各類人員的不同情況和專業(yè)要求而定，如管理人員、技術(shù)人員、辦公室行政人員、工廠或其他生產(chǎn)線上的人員等等，應(yīng)該采取不同的培訓(xùn)方法和內(nèi)容。

在現(xiàn)代化大生產(chǎn)條件下，對任何一個組織來說，無論是主管人員，還是一般員工，都只有通過不斷的學(xué)習(xí)、進步、充實和提高，才能適應(yīng)組織內(nèi)外環(huán)境日新月異的變化，才能勝任要求不斷提高的各項工作。這一點，隨著社會的不斷發(fā)展，已為世界上越來越多的人所認(rèn)識。近幾十年來，世界各國都把組織的人員培訓(xùn)提到越來越重要的地位。認(rèn)為這方面的投資是最重要的投資。不僅各類組織都非常重視培訓(xùn)工作，將其作為一項長期的工作內(nèi)容，而且國家也對這方面的工作給予積極的鼓勵和支持。

管理層人員的培訓(xùn)是人員配備職能中的一個重要方面。其目的是要提高組織中各級主管人員的素質(zhì)，管理知識水平和管理能力，以適應(yīng)管理工作的需要，適應(yīng)新的挑戰(zhàn)和要求，從而保證組織目標(biāo)的實現(xiàn)。

（一）培訓(xùn)開發(fā)迫在眉睫

由于主管人員是組織活動的主導(dǎo)力量，主管人員管理水平的高低，直接決定著組織活動的成敗。因而每一組織都應(yīng)將對主管人員的培訓(xùn)工作看做是一項關(guān)系組織命運、前途的戰(zhàn)略性工作來對待。應(yīng)當(dāng)把培訓(xùn)工作作為組織的一項長期活動的內(nèi)容，建立起有效的培訓(xùn)機構(gòu)和培訓(xùn)制度，針對各級各類主管人員的不同要求，采用各種方法進行培訓(xùn)，切實做好培訓(xùn)工作。

在20世紀(jì)80年代初期，西方發(fā)達(dá)國家由于經(jīng)濟不景氣，政府和傳統(tǒng)制造商緊縮開支的結(jié)果是，裁減培訓(xùn)經(jīng)費，取消專職培訓(xùn)人員，減少進修人數(shù)，將公司內(nèi)部的培訓(xùn)工作轉(zhuǎn)包給管理學(xué)院。但是，工商企業(yè)在這次衰退時期支出的管理人員的培訓(xùn)費用并沒有降低。

在某些大公司中，為培訓(xùn)員工仍然平均雇用6名管理人員，而且大約有一半的公司設(shè)置有某種形式的培訓(xùn)中心。支出培訓(xùn)費用最多的是銀行、連鎖零售組織和石油公司。大多數(shù)公司支出的培訓(xùn)費用至少每年100萬英鎊（不包括薪金），有的高達(dá)400萬英鎊，僅有15%的公司受到經(jīng)濟衰退的直接影響，或是削減了培訓(xùn)預(yù)算，或是更改了培訓(xùn)計劃而去尋求政府撥款。

從中我們可以看到，在人事管理中最令人鼓舞的趨勢之一，就是加強從基層到高層的各級管理人員的開發(fā)。

過去，對正式訓(xùn)練的必要性，幾乎沒有公司予以考慮。有人認(rèn)為，那些被任命為主管人員以及上升到管理職位的人，即使不具有領(lǐng)導(dǎo)能力，也可輕易獲得所需要的技能，并且可以憑經(jīng)驗行事。在企業(yè)晉升方面，最流行的做法是，把那些已經(jīng)表現(xiàn)出十分精通技術(shù)工作的人選拔到管理崗位上來，例如，當(dāng)出現(xiàn)空缺時，就將最好的推銷人員提升為銷售部門的主管人。可是做出這種選擇所根據(jù)的技能，對管理銷售業(yè)務(wù)來說只具有部分的價值，因為有許多人有實干經(jīng)驗，并不一定有組織和管理能力，就像有些士兵在戰(zhàn)斗中勇猛頑強，但當(dāng)指揮員就未必合適一樣。被管理者的地位和管理者的地位有很大的不同，新任的總經(jīng)理總是習(xí)慣地被人們認(rèn)為能夠獨立地學(xué)會管理技能。

應(yīng)該看到，管理操作者是一回事，對管理者的管理又是一回事。較小范圍的計劃、組織、指導(dǎo)和控制的任務(wù)比起較大范圍的管理任務(wù)來，如果不是在種類上不同，就是在重要程度上不同?？梢?，那些被提升到管理職位的人，要獲得其職位所需要的技能、知識，常常只能靠個人的努力和機遇。

但是，面對經(jīng)濟領(lǐng)域的激烈競爭，許多公司正在發(fā)生一個令人鼓舞的變化，即越來越注意到對基層、中層和高層的所有各級管理者的開發(fā)，迫切希望他們的管理人員在生產(chǎn)經(jīng)營的決策、組織、計劃、指導(dǎo)和控制等方面，勝人一籌，立于不敗之地。

一個企業(yè)如果要繁榮起來，就要求它的經(jīng)理能不斷提高自己的經(jīng)營能力。各企業(yè)的經(jīng)理只有不斷地提高自己的能力，準(zhǔn)確地掌握整個社會，特別是其中與商業(yè)有緊密關(guān)系的因素的變化趨勢，才能使企業(yè)的生意適應(yīng)社會的需要而不斷發(fā)展和興隆起來。

企業(yè)的經(jīng)營管理變得越來越復(fù)雜。加上近幾年來科學(xué)技術(shù)的發(fā)展一日千里，社會上各種關(guān)系也瞬息萬變，所以，企業(yè)經(jīng)理和各級管理人員更沒有理由停滯不前。這幾年來，社會上人與人之間的關(guān)系、國家之間的關(guān)系、家庭之間的關(guān)系、商品供應(yīng)者同顧客的關(guān)系、企業(yè)同政府的關(guān)系、店方同受雇者的關(guān)系等等，都發(fā)生了很大的變化。

所有這些關(guān)系都對企業(yè)和商業(yè)的經(jīng)營管理產(chǎn)生了較大的影響。作為工商企業(yè)的經(jīng)理，不僅要眼光敏銳，而且要善于對各種變化作出相應(yīng)的、有利于商業(yè)經(jīng)營的反應(yīng)。

隨著形勢的發(fā)展，不僅要求經(jīng)理提高工作質(zhì)量，而且要隨時增加經(jīng)理和管理人員的數(shù)目。由此可見，所謂經(jīng)理的培訓(xùn)和提高，包含兩方面的內(nèi)容：不斷提高現(xiàn)有經(jīng)理和管理人員的經(jīng)營能力和不斷擴大他們的隊伍。這就要求各個企業(yè)采取相應(yīng)的措施來達(dá)到上述兩個目的。

美國通用電氣前任董事長拉爾夫·柯定納深有感觸地說：“目前和未來社會中科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和社會關(guān)系的日益復(fù)雜化，不僅使經(jīng)理的培訓(xùn)和發(fā)展成為必要，而且提供了可能性?！泵绹ㄓ秒姎鈫慰拷?jīng)營管理方法的改進和提高，就可以使未來的生產(chǎn)能力提高50%。

這就是說，經(jīng)理和管理人員的技能的提高將直接影響到企業(yè)的生產(chǎn)能力，使企業(yè)獲得較高的工作效率和競爭能力。這就為加強企業(yè)的生存和發(fā)展提供了物質(zhì)基礎(chǔ)。

發(fā)展和提高企業(yè)經(jīng)理人員的能力，是提高企業(yè)生產(chǎn)能力的最便宜的途徑。但它并不是那么容易就可以達(dá)到的，據(jù)美國通用電氣的統(tǒng)計，通過增強發(fā)電機能力的方法，每增加企業(yè)總發(fā)電能力的5％，要花費相當(dāng)多的時間和金錢。但通過經(jīng)營管理方法的改進，無需花費金錢，就可以達(dá)到提高發(fā)電能力5％的目的。

所以，提高經(jīng)理和其他管理人員的經(jīng)營管理能力，是使企業(yè)獲得較高生產(chǎn)能力和競爭能力的最理想和最根本的方法。

對企業(yè)的經(jīng)理和管理人員的改造和提高，就時間來說并不是暫時性的，就范圍來說也不是局部的和個別的。這就是說，任何企業(yè)在任何時候都要考慮和實行經(jīng)理人員的培養(yǎng)和提高的制度。時代在發(fā)展，工商業(yè)在進步，任何一個有責(zé)任感的經(jīng)理和管理人員都會有出自內(nèi)心的上進要求。要使自己和自己所在企業(yè)適應(yīng)形勢的要求，除了不斷提高和發(fā)展以外，別無他途可循。這一要求對于任何一級管理人員來說都是適用的。任高職的管理人員固然需要不斷提高自己，任低職的管理人員也同樣需要這樣。當(dāng)然，從迫切性和重要性來說，提高較高職的管理人員更應(yīng)首先考慮。每個企業(yè)的經(jīng)理和管理人員不僅要時刻考慮提高自己的能力和技術(shù)，而且要為提高他的下屬管理人員的技能創(chuàng)造有利的條件，要使他們有充分的機會和條件進行學(xué)習(xí)和訓(xùn)練，要鼓勵他們進步，并對他們不斷提高要求。

為了使經(jīng)理和各級管理人員有不斷提高自己的動力，不僅要使他們認(rèn)識到形勢的迅猛發(fā)展對他們的要求，而且要使他們經(jīng)常清醒地估計到自己的長處和短處。一個人只有正確地了解到自己的長處和短處，才有前進的動力，才能明確前進的目標(biāo)。例如：要發(fā)展自己的哪些長處和優(yōu)點？怎樣發(fā)展這些優(yōu)點？要克服自己哪些缺點？怎樣克服這些缺點？等等。中級以上的管理人員，除了考慮自己的提高以外，還要全面考慮他的下屬工作人員是不是已經(jīng)充分發(fā)揮了自己的才能？需要采取什么樣的相應(yīng)的組織措施才能發(fā)揮下屬人員的積極性和才能？

為此，他們要經(jīng)常考慮：

每個下屬管理人員是不是稱職？他們的現(xiàn)有職務(wù)是不是有利于發(fā)揮他的管理才能？

他必須學(xué)習(xí)哪些事情和技能？必須克服哪些缺點？根據(jù)這兩方面的問題，較高層的管理人員和領(lǐng)導(dǎo)人員可以采取相應(yīng)的措施來提高下級管理人員的管理效能。這也同樣包括兩個方面：

調(diào)動他們的工作，使他們處于適合他們能力的工作崗位上；

為他們提供深造的機會

企業(yè)公司的各級管理人員的培養(yǎng)計劃，必須適應(yīng)于形勢發(fā)展的要求和各個管理人員的技能，同時又適應(yīng)于企業(yè)本身的未來發(fā)展計劃。一般地說，企業(yè)管理人員的培訓(xùn)計劃是由企業(yè)未來的生產(chǎn)任務(wù)、未來的組織結(jié)構(gòu)所決定的。

根據(jù)形勢發(fā)展的要求和企業(yè)的未來發(fā)展計劃，在培訓(xùn)經(jīng)理和各級管理人員的問題上，可以分別制定短期培訓(xùn)計劃和長期培訓(xùn)計劃。

經(jīng)理和各級管理人員的短期培訓(xùn)計劃一般是指兩年左右的計劃；長期的培訓(xùn)計劃則指5～10年的培訓(xùn)計劃。對于企業(yè)來說，長期的培訓(xùn)計劃尤其重要。因為長期的培訓(xùn)計劃涉及到企業(yè)的發(fā)展方向。

現(xiàn)代社會中，管理顯得越來越重要。世界上發(fā)達(dá)國家把科學(xué)、技術(shù)、管理稱為現(xiàn)代化社會鼎足而立的三大支柱。生產(chǎn)力包括勞動者、勞動手段、勞動對象三個物質(zhì)要素，也包括科學(xué)、技術(shù)、管理三個非物質(zhì)要素。非物質(zhì)要素中的科學(xué)和技術(shù)必須物化在三個物質(zhì)要素中，才能成為現(xiàn)實的生產(chǎn)力。管理與科學(xué)、技術(shù)不同，它不是物化在三個物質(zhì)要素中，而是通過它，把三個物質(zhì)要素合理、有效、科學(xué)地組織起來。如果管理水平高，組織得好，則可能取得事半功倍的經(jīng)濟效益；如果管理水平低、組織得不好，則可能使三個物質(zhì)要素力量抵消，造成經(jīng)濟效益低下，甚至導(dǎo)致零效益。

可見，三個物質(zhì)要素必須借助于管理組織，才能成為有效的社會生產(chǎn)力?！翱萍际堑谝簧a(chǎn)力”，這是千真萬確的，但是我們還必須重視管理，如果沒有較高水平的管理予以合理有效的組織，科技就不能很好地發(fā)揮作用，正因為如此，世界上各發(fā)達(dá)國家都十分重視管理人才的在職培訓(xùn)工作，從而不斷提高企業(yè)、公司的生產(chǎn)效益。

管理人才的在職培訓(xùn)始創(chuàng)于美國。美國麻省理工學(xué)院率先于1931年舉辦了為時一年的青年管理人員在職講習(xí)班；全美設(shè)有管理系科的600多所大專院校有2/3以上舉辦了各種形式的短期講習(xí)班?，F(xiàn)在許多發(fā)達(dá)國家也紛紛建立管理人員在職培訓(xùn)網(wǎng)絡(luò)，以企業(yè)、高校和政府三位一體的形式，不斷擴大在職培訓(xùn)人員的數(shù)量和范圍。法國在20世紀(jì)60年代以后，許多大學(xué)和高等商業(yè)學(xué)校為了加強同企業(yè)界的聯(lián)系，直接為企業(yè)服務(wù)，紛紛建立管理人員的培訓(xùn)中心。例如法國經(jīng)濟與商業(yè)科學(xué)高等學(xué)校的分校實際上就是一個培訓(xùn)中心，每年培訓(xùn)3000名管理人員。

日本企業(yè)界也非常重視管理人員的在職培訓(xùn)，它們的企業(yè)管理人員分為高、中、低三個層次。企業(yè)對各層次的管理人員都訂有強制性的學(xué)習(xí)計劃。一些企業(yè)規(guī)定高層管理人員每年培訓(xùn)3～4次，每次一周，內(nèi)容側(cè)重于全局性經(jīng)營管理方面；中層管理人員每年培訓(xùn)時間累計為兩個星期；低層管理人員每年培訓(xùn)時間累計四個星期，內(nèi)容是改進管理技術(shù)。日本大企業(yè)職工的晉升順序是系長-課長-次長-部長-司會長。每名管理人員晉升前、后各有一次強制性學(xué)習(xí)，內(nèi)容包括如何管理下屬、管理章程、熟悉新的工作環(huán)境等等。

（二）培訓(xùn)開發(fā)實務(wù) 1.主管人員的培訓(xùn)對象

主管人員的培訓(xùn)對象就是主管人員。

這似乎是不言自明的，但這樣說未免太籠統(tǒng)。主管人員作為培訓(xùn)對象，根據(jù)其培訓(xùn)特點的不同，可以分為兩大類：（1）任職的主管人員；

剛剛選拔出來準(zhǔn)備任職的主管人員，他們雖然也可能現(xiàn)正任職，但卻是準(zhǔn)備提升到更高的職務(wù)上的。這一類又可細(xì)分為兩個小類：一是準(zhǔn)備立即提升的 ；二是還須進一步鍛煉提高之后才能提升的。

對于第一類任現(xiàn)職的主管人員來說，人們往往認(rèn)為培訓(xùn)的主要對象是較低層次的主管人員，特別是那些基層的主管人員。實際上，這種看法是片面的。每一個現(xiàn)職的主管人員，無論是上層的、中層的還是基層的，為了更好地履行現(xiàn)行職責(zé)，做好現(xiàn)任工作，都有提高自己各方面素質(zhì)和能力的必要。因此，培訓(xùn)的對象不僅僅主要是中下層的主管人員，也應(yīng)包括上層的主管人員，而且，上層主管人員還應(yīng)該首先受訓(xùn)。這首先是由他所在的重要崗位所決定的。其次是因為在整個培訓(xùn)過程中，他負(fù)有培訓(xùn)下級主管人員的不可推卸的責(zé)任。作為教員，他自己必須對管理學(xué)的基本原理有比較深刻的理解，必須率先學(xué)習(xí)和運用管理的一些新觀點、新方法和新技術(shù)，必須理論聯(lián)系實際，現(xiàn)身說法，這樣才有可能培訓(xùn)好下級主管人員。此外，作為最上層的主管人員，還要在理論上總結(jié)自己的經(jīng)驗，不斷地豐富管理理論的內(nèi)容，從而促進管理學(xué)這門學(xué)科的發(fā)展?？傊?，無論上層、中層、基層，凡是任現(xiàn)職的主管人員，其培訓(xùn)的重點都是提高現(xiàn)有的各方面的素質(zhì)和能力，圓滿地做好現(xiàn)任工作。

對于第二類新選拔出來的主管人員，并且將被馬上提升的人來說，他們即將離開熟悉的現(xiàn)任職位，奔赴新的、責(zé)任更重大、風(fēng)險和機會也更多的陌生的職位。所以，其培訓(xùn)的重點應(yīng)是盡快地了解和熟悉新的環(huán)境，以使他們能夠迅速地勝任新的本職工作。而對于那些也是新選拔出來的，但目前還不具備提升條件的主管人員，他們的培訓(xùn)重點則是分別根據(jù)各自的弱點和不足，通過各種方式盡快地補課，以達(dá)到擬提升職務(wù)對主管人員的要求。

2.影響領(lǐng)導(dǎo)者能力的因素

人所共知，一個企業(yè)管理者的效率在相當(dāng)大的程度上取決于知識、技能、態(tài)度和行為模式等因素。對于各種管理者來說，每一種因素需要的程度和比例不同，但對每個因素的具體內(nèi)容，卻有許多看法一致的地方。

（1）知識。它是管理者要開發(fā)的主要方面。對于管理者來說，他們必須懂得如何處理問題，履行職責(zé)，熟悉所管理的技術(shù)領(lǐng)域，諸如生產(chǎn)、銷售、財務(wù)、會計、工程和研究項目等。管理者必須具有管理方面的知識，例如，對被管理者工作的計劃、組織、指揮和控制。此外，他們必須具有心理學(xué)和激勵理論等有關(guān)人的知識及經(jīng)營環(huán)境的知識，如社會、政治、文化、倫理等等

（2）技能。要運用知識就要求具備一定的技能。從廣義上講，管理者必須具有決策的技能，解決問題的技能，處理各種事務(wù)和人的問題及適應(yīng)環(huán)境等方面的技能。尤其是與上述要求有關(guān)的交流，如聽、講、讀、創(chuàng)造性、敏感性、注意力和使用各種方法（如邏輯、統(tǒng)計、數(shù)學(xué)等）的技能。

（3）態(tài)度。這是影響領(lǐng)導(dǎo)者能力的重要因素。一個管理者如何看待他的職務(wù)、上司、下屬和公司？如何看待自己、自己與他人的關(guān)系、自己未來的希望與雄心？如何看待挑戰(zhàn)、變化和責(zé)任？對這些極其重要的問題，每個管理者都有自己的答案，關(guān)鍵要使他們選擇正確的答案。

（4）行為方式。這也是領(lǐng)導(dǎo)能力的一部分。衣著、演講以及各種各樣的行為方式都被其他人看在眼里，并對周圍產(chǎn)生影響。管理者同其他人的合作、人事決策的依據(jù)、使用權(quán)力的習(xí)慣，以及流露或抑制感情的方式，都被其同事迅速覺察，并據(jù)此作出相應(yīng)的反應(yīng)。

我們先看一道簡單的算術(shù)題：

所需要的能力-實際能力=應(yīng)被開發(fā)的能力 要知道哪些是應(yīng)被開發(fā)的能力，就要給每一個管理者的職位規(guī)定所需要的知識、技能、態(tài)度和行為方式的詳細(xì)規(guī)范。這樣，每一個管理者所應(yīng)具備的能力和實際具有的能力之間的差距就構(gòu)成開發(fā)的需要

顯然，如果將上述公式運用于每一個職位和個人，并制定一項把所有職位和個人都包括在內(nèi)的開發(fā)計劃，那么每一個公司實際上就要花費大量的時間和金錢，而這遠(yuǎn)遠(yuǎn)地超過公司的財力限度，是完全不現(xiàn)實的。因此，有多少職位和個人需要制定開發(fā)計劃，必須結(jié)合本公司的有效資源來制定。

第五篇：業(yè)務(wù)員談話技巧

業(yè)務(wù)員的注意事項：

1）對行銷的產(chǎn)品，本身要深具信心。無論結(jié)果如何，必先認(rèn)同產(chǎn)品，才好進行銷售；

2）業(yè)務(wù)員要懂得“置之死地而后生”的道理，在灰心消沉后，必定要很快地鼓起勇氣再出發(fā)，這種失意也是千載難逢的磨練機會，不防視為一種福氣；3）把握自己心態(tài)，別急躁：

基本營銷流程

熟悉--跟進--談判--交易。

一蹴而就完成整個過程是不正常的，遇到客戶阻礙才是營銷的第一步，遇障礙，要認(rèn)為是考驗，樹立自信心。

---做好第一次簽單后的服務(wù)工作，為下一步合作打下基礎(chǔ)。

---勤業(yè)：A、腦勤.B、腿勤.C.全面提高個人在廣告、本行業(yè)及營銷方面的素質(zhì).獲得客戶好感的方法

（一）語言技巧的巧妙運用

1.語言要平緩，語調(diào)要低沉明朗,說話不要太快,聲音不要太小,要讓對方聽得到。

2.運用停頓的奧妙

3.語句必須與表情相配合

4.光用嘴說話是難以造成氣勢的，所以必須用嘴、眼以及心靈說話。

5.說到重點問題時應(yīng)加重語氣,以提醒對方注意.6.與客戶交談時要專注.（二）正確、迅速、謹(jǐn)慎地打接電話。

1.電話來時，聽到鈴響，跑步接聽,并在第三聲鈴響前取下話筒。通話時先問候，并自報公司、部門。

對方講述時要留心聽，并記下要點。未聽清時，及時告訴對方。

2.通話簡明扼要，不要在電話中聊天。

3.接聽電話時，要詢問對方單位名稱及所屬部門，接轉(zhuǎn)電話時為指定受話 人提供便利。為防止掉線，在轉(zhuǎn)接前應(yīng)現(xiàn)告訴對方電話號碼,并告訴對方如果轉(zhuǎn)丟可讓客戶直接打過去。

4.對不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。

5.工作時間內(nèi)，不得打私人電話。

6.通話時聲音不宜太大，讓對方聽得清楚就可以，否則對方會感覺不舒服，而且也會影響到辦公室里其他人的工作。不得使用免提通話。

7.當(dāng)對方要找的人不在時，在不了解對方的動機、目的是什么時，請不要隨便傳話。未授權(quán)的情況下不要說出指定受話人的行蹤。

8.當(dāng)你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

9.在電話中傳達(dá)事情時，應(yīng)重復(fù)要點，對于數(shù)字、日期、時間及企業(yè)名稱、客戶姓名等，應(yīng)再次確認(rèn)以免出錯。

10.如果對方?jīng)]有報上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，此時應(yīng)客氣而禮貌地詢問：“對不起，請問您是哪位?”

11.要轉(zhuǎn)告正在接待客人的人有電話時，若有急事需要轉(zhuǎn)達(dá)時，最好不要口頭轉(zhuǎn)達(dá)，可利用紙條傳遞口信，這樣不僅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尷尬和不悅。

12.如果碰到對方撥錯號碼時，不可大聲怒斥，或用力掛斷電話，應(yīng)該禮貌告知對方撥錯電話。相反如果是你撥錯了電話，應(yīng)該馬上向?qū)Ψ奖硎镜狼浮?/p>

13.如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，此時務(wù)必?fù)Q另外的電話再撥給對方，向?qū)Ψ浇忉屒宄?/p>

14.結(jié)束時禮貌道別，并道謝，待對方切斷電話，自己再放話筒。

（三）傾聽的技巧

1.積極的傾聽： a.站在對方的立場傾聽;b.要能確認(rèn)自己所理解的就是對方所講的;c.要以誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語;d.在合適的時機點頭

2.傾聽的技巧： a.培養(yǎng)積極的傾聽?wèi)B(tài)度;b.讓客戶把話說完，并記下重點;不要打斷客戶的講話 c.秉持客觀、開闊的胸懷d.對客戶所說的話，不要表現(xiàn)出防衛(wèi)的態(tài)度;

e拜訪客戶時，都要盡量帶給客戶一個積極的能給他帶來利益的消息，從而誘發(fā)他的興趣和好奇心，這樣，每一次客戶看到你時都會表現(xiàn)出興奮的狀態(tài)，而你與客戶接觸就相對容易了。

客戶有客戶的立場，他也許不會把真正的想法告訴你，他也許會找藉口或不實的理由搪塞，或為了達(dá)到別的目的而聲東擊西，或另有隱情，不便言明，因此，你必須盡可能地聽出客戶真正的想法。

3、點頭：不需要用語言表明你正在注意傾聽別人講話的最好方式之一就是點頭。

4、向前傾身：在客戶談話的過程中，如果你不想結(jié)束談話，那么你就要輕輕向前傾身，從而讓客戶了解你對他所說的話很感興趣。

(三）掌握客戶真正的想法,給自己提問題.1、首先要聽清客戶所說的是什么?它代表什么意思?

2、他說的是一件事實，還是一個意見?

3、他為什么要這樣說?她說話的依據(jù)，是自己親身經(jīng)歷的，還是聽別人說的。

4、他說的我能相信嗎?

5、從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎?

6、從他的談話中，我能知道他希望的條件嗎?

（四）真誠的贊美

1.要真誠的贊美而不是諂媚的恭維

2.間接地贊美客戶

3.贊美須熱情具體

4.贊美要大方得體適度 對年輕人，語氣可銷帶夸張；對德高望重的長者，語氣應(yīng)該有尊重；對思維機敏的人要直截了當(dāng)；對有疑慮的人要盡量明示，把話說透。5.贊美要實事求是,不要過分夸張，（五）給對方以自重感

真心地向客戶求教，是使客戶認(rèn)為他在你心目中是個重要人物的最好辦法，既然你如此重視他，他也不會讓你真的失望。

(六)溝通過程中的關(guān)鍵因素

身體語言是一種持久不變的、不用口頭語言來表達(dá)的交流手段。不必說一個字，你的身體語言就能夠表露出你的感覺和你的想法。

我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息：（指面對面的交流。）

ü 55％的人從他人那里得知的信息來自對方的身體語言。

ü 38％的信息來自對方說話的語氣。

ü 7％的信息來自對方的口頭語言。

實際上，人們的身體語言傳遞的信息比他們所說的更令人相信。你閱讀客戶身體語言的能力和成功地使用你自己的身體語言的能力是你具有的花費最少卻是最有效力的技巧之一。身體語言主要包括以下幾個方面：眼神。面部表情。身體姿勢和動作。手勢。身體接觸。身體的距離。

（七）眼神目光的交流

目光對視:目光接觸可以使我們不僅聽到客戶所說的話，也可以了解他的感受。把目光的焦點柔和地放在客戶臉上，就能做到有效的目光接觸。

在談話中,目光要真誠、專注、柔和地平視客戶。

要學(xué)會將你的關(guān)懷和贊賞用眼神表達(dá)出來，要學(xué)會用眼神與客戶交流，使客戶從您的眼神中看到自信、真誠和熱情

研究表明：每當(dāng)人們意識到他人的臉上將表現(xiàn)出某種感情的時候，就會停止目光接觸、把目光移開。但是當(dāng)你同一位煩惱的客戶交往時，這種并不想打擾他人、使他人尷尬的自然反應(yīng)就不適合了。為了給人一個表明你非常關(guān)心的印象，不要把目光移開。相反，要保持目光的接觸。這樣做會給人留下一個印象，認(rèn)為你很想聽客戶講的話，而且通常這樣也會讓他感覺好一些。要表示出同情和耐心。

（八）微笑:

你的面部表情就像一塊告示牌，它能讓你周圍的人知道你是否高興、難過、激動等。

建議大家對客戶盡量多一些微笑，這樣，可除去兩人之間的陌生感，使雙方敞開心扉，陌生感消失了，彼此就在某一點上溝通了（設(shè)法讓客戶笑）。也可以減少緊張感，包括打電話時要讓微笑融入到聲音中去.（九）手勢：

當(dāng)你說話時運用你的手勢是一種表達(dá)感情的很自然的方式。有些人每當(dāng)講話時，就一邊說話，一邊做手勢，似乎是在指揮一支管弦樂隊。有兩種手勢需要我們認(rèn)識到：

1.運用手和其他物品來表示。是指那些依靠某些道具，能夠清楚地為你提供關(guān)于客戶情緒信息的手勢，這些手勢包括：

A、把筆帽套在鋼筆上并把它裝進衣袋：這個動作表示準(zhǔn)備結(jié)束這次會面或談話。

B、用手指叩擊桌子：這表示一種不耐煩或失望的情

C、不停地咔噠咔噠地轉(zhuǎn)動圓珠筆：這個動作可以有兩種不同的含義：一種表示客戶很不自在；另一種表示客戶正陷入沉思，觀察一下其他身體語言信號來決定當(dāng)時哪一種是合適的。

D、嘩啦嘩啦地抖動衣袋里的零錢：這個動作通常意味著：我很著急，我要離開！

2．單獨用手表示，是指不用任何道具。這些手勢包括：

A、張開手的姿勢(五指伸開，四指并攏)這種姿勢用來表示一個指示，它們表示邀請向某一方向走或朝某個方向看。張開手的姿勢也是指向一個人或物品的更有禮貌、更優(yōu)雅的一種方式。

B、合攏手的姿勢(伸出一根手指指著)用這種手勢來傳達(dá)一個指示，它被解釋為一道命令，而不是一個邀請。

C、推進的手勢當(dāng)你在路上遇到交通堵塞時，你會從后視鏡中看到這種手勢。它們通常表達(dá)得非常清楚，不需要更多的解釋。

表達(dá)過度：要想了解最多、最充分運用手勢的情況，那么看一看在夜間電影播映期間為汽車商所做的商業(yè)廣告。廣告中，那些汽車商在講話時，以一種幅度很大、不自然的、容易分散注意力的手勢四處揮舞，使人很難把注意力放在他們正講的話上。

表達(dá)不充分：明顯的缺乏手勢會分散人的注意力，就如同它們像章魚一樣四處揮舞一樣。許多人對運用他們的手勢表達(dá)非常不自然，以致于他們總是在身后、身前緊握著手，或者把手緊貼在兩側(cè)。

手到哪里，胳膊就跟到哪里。許多國家的人，如意大利人，總是很自然地運用大幅度的手和胳膊的動作。而另外一些國家的人，如日本人，喜歡保持很小的胳膊和手的姿勢，而且很少用手勢。事實上，在日本幅度很大的運用手和胳膊的姿勢被看做是不禮貌的。所以運用手勢要把握好尺度。

（十）行為?坐姿?敲門（形象外在因素，第一印象）

1、職員必須儀表端莊、整潔。

a.頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長。

b.指甲：指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性職員涂指甲油要涂無色的。

c.胡子：不能留胡子，要經(jīng)常修剪，最好每天刮。

d.口腔：保持清潔，上班前盡量不吃有異味的食品，不得喝酒。

e.女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。

2、工作場所的服裝應(yīng)清潔。

a.襯衫：無論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子和袖口不得有污穢。

b.領(lǐng)帶：外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時，應(yīng)佩帶領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫相配。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松弛。

c.鞋子應(yīng)保持清潔，如有破損應(yīng)及時修補，不得穿帶釘?shù)募奥糜涡?，正式場合男性?yīng)穿系帶鞋，女性上班不得穿無跟涼鞋。

d.女性職員要保持服裝淡雅得體、不得過分華麗。夏天女性不得穿無領(lǐng)無袖的衣服,不得穿露臍裝及奇裝異服。夏天男性不得穿短褲及涼鞋。

e.職員工作時不宜穿大衣或過分臃腫的服裝。

3、站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。

4、坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動椅子的位置時，應(yīng)先把椅子放到應(yīng)放的位置，然后再坐。

5.出入房間的禮貌：進入房間，要輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進。進門后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機會，而且要說：“對不起，打斷您們的談話”。

6.遞交物件時，如遞名片、文件等，要正面、文字對著對方的方向遞上去，7.走通道、走廊時要放輕腳步。

8、接打手機電話，應(yīng)在自己座位上。

(十一)握手：握手可以使本來陌生的兩個人馬上建立起友誼。

1、握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時同性間應(yīng)先向地位低或年紀(jì)輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。

2、正確的握手要迅捷，但是在握手的瞬間應(yīng)有力度并且充滿熱情。

3、握手是最常見的禮節(jié)。握手的姿勢、力度和持續(xù)時間都可表達(dá)不同的感情信息。

4、手掌直伸，略微用力表平等、尊重；

5、手心朝上表順從、謙恭，晚輩宜采取這種方式；

6、手心朝下則顯得比較傲慢、粗魯，不受歡迎；一般不要用。

7、雙手重疊握住對方，顯得真摯、熱情；

8、為表示熱烈，可以長時間緊緊握手，并上下?lián)u動幾下。

9、在握手的同時要目光直視對方。

10.握手的先后順序。

a、如果對方是長者、貴賓，或是女士，那么最好先等對方伸出手來，再與之握手。女士不伸手無握手之意，男士點頭、鞠躬致意即可。

b、當(dāng)長者、貴賓向你伸手出來時，你最好快步趨前，雙手握住對方的手，身體可以微微向前傾，這表示對對方的尊敬。

c.握手時間不宜過長或過短.d.握手前，男子應(yīng)脫下手套，摘下帽子。

e.握手時一定要用右手（除非右手受傷），用左手與人握手是不合適的。在特殊情況下用左手與人握手應(yīng)當(dāng)說明或者道歉。

(十二)介紹和被介紹的方式和方法：

1.無論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對介紹負(fù)責(zé)。

2.直接見面介紹的場合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。

3.把一個人介紹給很多人時，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。

4.男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。

（十三）隨時說謝謝，謝謝不僅是禮貌用語，也是溝通人們心靈的橋梁。

（十四）寒喧是交談的潤滑劑，是建立人際關(guān)系的基石，也是向?qū)Ψ奖硎娟P(guān)注的一種行為，寒喧能使客戶產(chǎn)生認(rèn)同心理，滿足人們的親和要求，所以有針對性的寒喧是一個人際關(guān)系好壞的關(guān)鍵，所以要特別重視。要學(xué)會問候客戶，尤其在客戶生病、失意時，應(yīng)給客戶以最誠摯的問候。

（十五）結(jié)束交流前，有意識地將客戶的要求和意向與客戶再敘述一遍，保證溝通的質(zhì)量?？梢詼?zhǔn)確無誤的領(lǐng)會客戶的意圖。提高部分----切入市場客戶的技巧

1、切入時機：

A、適合洽談時間：高興、空閑、正常業(yè)務(wù)接待時間。

B、不適合洽談時間：心情不好、開會、忙生意、接電話、有重要客人。

2、切入方式：

A、自我介紹： B、用雜志開路：

C、點明客戶做廣告的利益： D、首先發(fā)問：

E、散發(fā)小禮品：請柬類。

F、恭維：

以上手法都會使廣告主對您留有深刻印象，使廣告主對與你交談引起興趣。

-----接近廣告主后如何介入廣告業(yè)務(wù)： A.迂回法： B． 直接介入：

C．切入時一定要注重第一印象.----誘導(dǎo)廣告主進行廣告行為：

1、廣告洽談原則

A、切莫與廣告主爭執(zhí).B、樹立自己的自信心.C、控制洽談方向.D、選擇適當(dāng)時機，一錘定音.E、保持洽談友好氣氛。

2、誘導(dǎo)行為基本原則

贏得客戶信賴：信任公司，信任同事。

3、誘導(dǎo)的幾種方法

A 打通客戶的思想障礙.B 針對客戶情況進行有效、真誠、可信的廣告建議。

C 在洽談中使用熱切、堅定的富有感情色彩的語調(diào)

D 重復(fù)廣告建議但應(yīng)換種行為方式或語言表達(dá)方式，勿一成不變

E 促使客戶自發(fā)決定.F 通過客戶同行的廣告比較，讓廣告主動心作廣告。

G 邏輯推理：（邏輯學(xué)中三段論A--B，B--C，所以A--C）

H 舉例說明。

4、洽談中的隨機應(yīng)變

A 不理會客戶的叫嚷或玩笑

B 及時分手撤退

C 接受意見并迅速成行動（即簽約）

D 及時反擊污蔑不實之詞

E 緩和氣氛

F 深談細(xì)敘待轉(zhuǎn)機

G 轉(zhuǎn)變話題

H 受外部干擾：如客戶有急事，應(yīng)馬上分手，約日再談：如客戶接電話，你應(yīng)在再次交流時重復(fù)電話前話題。

I 掌握客戶情緒

如何贏得難以對付的客戶

如出現(xiàn)以下的反應(yīng)，有六個步驟可以以幫你順利渡過對付難對付客戶的難關(guān)。

√ 收緊脖子與雙肩

√ 聽到客戶的聲音就畏縮

√ 懼怕電話鈴聲

√ 頭痛

√ 生氣

√ 無禮或粗魯

√ 不必要地抬高嗓門 √ 語調(diào)僵硬

√ 面色突變

√ 磨牙

這六個步驟如下：

第一步：讓客戶發(fā)泄

當(dāng)客戶心煩意亂時，他們想做兩件事：第一，想表達(dá)他們的感情；第二，想使他們的問題得以解決。客戶要發(fā)泄怒氣可能會強烈到碰上誰就向誰發(fā)泄的程度。一些業(yè)務(wù)員把客戶這種發(fā)泄看做是浪費時間，因為他們急于想解決問題。然而，不先了解客戶的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會聽你要說的話。要閉而不言

當(dāng)帶有問題的客戶在發(fā)泄時，沒有什么比告訴客戶讓他們平靜下來而更快激怒他們了。如果你試圖阻止客戶表達(dá)他們的感情，你反而會使他們惱羞成怒。最好的辦法是保持沉默，而不是打斷客戶的發(fā)泄而使事情變得更糟。下列句型應(yīng)避免使用：

√ 您好像不明白

√ 您肯定弄混了

√ 您必須

√ 我們不會

我們從沒

我們不可能

√ 您弄錯了

√ 這不是我們的政策

雖然你不想在客戶發(fā)泄的時候打斷他們，但是，你肯定想讓客戶知道你正在聽他們說。當(dāng)他們發(fā)泄時，你應(yīng)該做到以下三點：

√ 不斷地點頭。

√ 不時地說“嗯、啊”。

√ 保持眼神交流。

不要轉(zhuǎn)嫁給自己

當(dāng)客戶發(fā)泄的時候，他們可能會表現(xiàn)出灰心喪氣、煩惱、失望或者氣憤等情感。所有這些情感中，氣憤是你最可能把它個人化的一種。因為生氣是正對著你的感情。提高的音量、突出的血管、罵娘和晃動拳頭可能使你想跑、隱藏或者以牙還牙。生氣是一種總想找人或找事責(zé)備的情感。如果你的腳尖踢在沙發(fā)上，你會生沙發(fā)的氣；如果一只蚊子叮了你，你會生蚊子的氣；如果你將鑰匙鎖在車?yán)?，你會生你自己的氣，然后狠狠地踢車輪一腳以表示你的沮喪。因此，盡管客戶似乎對你發(fā)火，但一定要記住，你僅僅是他們傾訴的對象，不要把它當(dāng)真。

第二步：避免陷入負(fù)面評價

你與難對付的客戶之間的摩擦往往因你評說他（她）的行為的方式而弄得更糟，想一想你對他們說的那些難聽的話（不是當(dāng)著他們面，而是在內(nèi)心默默地罵）。你甚至還會用筆寫下幾句你想罵他們的話。有時還會稱呼客戶為：傻冒、笨蛋、素質(zhì)差、腦積水等。

一旦你認(rèn)為客戶是這樣的人，就會對客戶形成一種負(fù)面評價，這將大大改變你看待對方、與其講話及聽其講話的方式。

如果在客戶處受了委屈，可回公司向你的經(jīng)理發(fā)泄。

寧愿轉(zhuǎn)移話題也不開戰(zhàn)

不可避免地，有時你可能會對有些客戶有一些偏見。問題是不要陷入這些負(fù)面評價中。了解了它的負(fù)面影響，并不意味著一定要拋棄它。但這樣你就有了是否重視它們的想法。消除這種偏見的方法是把它們轉(zhuǎn)變成積極的服務(wù)態(tài)度。你可以自問一下：客戶需要的是什么?而我又是如何提供的?

這個問題為你提供了一個可供選擇的方法。如何互換位置來考慮這個問題，你的著眼點就改變了。這種偏見就會逐漸消失了，而積極主動的態(tài)度占據(jù)了主要地位。這種轉(zhuǎn)移技巧就像黑暗房間里的手電一樣有效。通過改變你的注意力，就會知道需要注意些什么問題，而不是主觀地去評價一個客戶的言行了。

第三步：移情于客戶

如果你給客戶一個發(fā)泄的機會，他們發(fā)泄完怒氣后，就能積極地與你談話。用簡短而真誠的移情作用的表達(dá)方式，使不易相處的人平靜下來，這是非常有效的。移情作用是雖然已意識到和明白別人的感情，但沒有必要非得贊同他們。通過讓客戶知道你明白他們?yōu)槭裁措y受，那你就能在你們之間架起一座理解的橋梁。

移情作用不是同情。同情就是你過于認(rèn)同他人的處境。例如，如果有一位生氣的客戶向你走來說：“你們公司真不注重服務(wù)！”一個同情的回答將是：“您說得對，我們只注重金錢！”這樣只會加深客戶的憤怒，對公司有錯誤的認(rèn)識，產(chǎn)生負(fù)面影響。

移情用語

移情作用的措詞是一個用簡單而容易的表達(dá)方式，來表達(dá)你明白客戶的處境。對客戶移情表達(dá)的最佳語句包括：

√ 我能明白您為什么感到不滿意。

√ 我明白您的意思。

√ 那一定非常難過。

√ 我理解那一定使人心灰意冷?！?我對此感到遺憾。

移情意味著你總要說很遺憾

第四步：主動解決問題

現(xiàn)在你可能已經(jīng)結(jié)束了與客戶的對話，那就可以通過提問的方式，主動幫助客戶解答問題。

當(dāng)你問客戶問題時，一定要注意聽她所講的每個細(xì)節(jié)，不要自作結(jié)論。不要因為你以前也可能有過相同的經(jīng)歷，就誤以為已經(jīng)知道答案了，從而疏忽了一些對于客戶來說很重要的細(xì)節(jié)。

收集一些你需要的額外信息

第五步：雙方協(xié)商解決方案

在收集了所有信息后，你需要與客戶一起拿出一個雙方均可接受的解決問題的方案。如果你還不知怎樣能讓他滿意，就要問他。此時你會發(fā)現(xiàn)需要暫時離開客戶，以便做一些解決問題的幕后工作。在這種情況下，要切實讓客戶知道你讓他等候的原因及要等多長時間。最后就如何解決問題取得一致意見時，務(wù)必要解釋一下你為實施解決方案準(zhǔn)備采取的步驟。

第六步：跟蹤服務(wù)

對客戶進行跟蹤服務(wù)--通過電話、電子郵件或信函核實解決方案實施得如何，會使你在服務(wù)記分榜上取得高分。如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對解決方案不滿意，則要盡快消除到些為止的念頭，而是繼續(xù)尋求一個更可行的解決方案。

有意識地注意這些舉動。當(dāng)你注意到他們的時候，就用這些方法以幫你克制憤怒。熟能生巧，你會發(fā)現(xiàn)使用這六步法越多，你就越能贏得難以對付的客戶。

根據(jù)以上的技巧指導(dǎo)，我們將自己的一些應(yīng)用心得試做拋磚引玉，大家可以不拘形式，多想多做，自然會有不菲的收獲。

記?。骸白钪匾氖牵灰行?，并付諸于行動，就一定會積累豐富的”斗爭“經(jīng)驗，就一定會成功！”