第一篇：業(yè)務(wù)員的交談技巧分享

1、業(yè)務(wù)員和客戶聊天的時候哪些話題不需要聊太多關(guān)于技術(shù)和理論的話題，需要的是今天的新聞呀、天氣呀等話題。因此，業(yè)務(wù)員在日常的時候必須多讀些有關(guān)經(jīng)濟、銷售方面的書籍、雜志，尤其必須每天閱讀報紙，了解國家、社會消息、新聞大事，這往往是最好的話題，這樣我們在拜訪客戶時才不會被看成孤陋寡聞、見識淺薄。

2、關(guān)于業(yè)務(wù)員晚上的四個小時。一個業(yè)務(wù)員的成就很大程度上取決于他晚上那四個小時是怎樣過的。最差的業(yè)務(wù)員晚上就抱著個電視看，或者在抱怨，出去玩等。這樣的業(yè)務(wù)員沒出息。一般的業(yè)務(wù)員去找客戶應(yīng)酬，喝酒聊天。這樣的業(yè)務(wù)員會有單，但我個人認為難有很高的成就。好一點的業(yè)務(wù)員晚上整理資料，分析客戶，做好計劃等。這樣的業(yè)務(wù)是一個好業(yè)務(wù)，應(yīng)該有前途。最好的業(yè)務(wù)員我認為是在做完好業(yè)務(wù)員的工作后還堅持看一個小時的書。我覺得這樣的業(yè)務(wù)很有出息，以后有機會可以做老板。

3、關(guān)于業(yè)務(wù)員本身。很多人覺得，業(yè)務(wù)員最好身材高大，英俊瀟灑。業(yè)務(wù)員一定要口才好，能說會道，嘴里能吐出油來才叫口才好。業(yè)務(wù)員一定要會抽煙，身上隨時帶著煙，逢人就派。業(yè)務(wù)員一定要會喝酒，白酒，啤酒千杯不倒。其實我感覺這些都不是重要的。就我個人而言，我身高不到160MM，剛開始跑業(yè)務(wù)時心里很自卑，說話都不流暢，更別說口才好了。我是從來不抽煙的，喝酒我最多一瓶啤酒，多點就醉了?？墒乔谀苎a拙，我剛跑業(yè)務(wù)時，在惠州，剛開始三個月，我拿幾件衣服就到東莞的弟弟廠里一跑就是幾天。一個工業(yè)區(qū)，一個工業(yè)區(qū)的跑。就這樣，我走了三個月，客戶也跑下了幾個，可是皮鞋也爛了一雙，人黑的像黑碳頭一樣。我現(xiàn)在自己開工廠了，我經(jīng)常對業(yè)務(wù)員，頭三個月過的是不是人的日子的，熬過后就可以了。所以業(yè)務(wù)的辦公室在廠外。

關(guān)于找客戶

做業(yè)務(wù)剛進公司的頭三個月是考驗業(yè)務(wù)員能否成功的最關(guān)鍵的三個月，這三個月可以說是影響了業(yè)務(wù)員以后的業(yè)務(wù)工作的。這之中第一個面對的就是如何找到客戶的問題，關(guān)于怎樣尋找目標客戶。一般來說新業(yè)務(wù)員進到一個新公司后，在熟悉到1個星期左右的產(chǎn)品知識就要自己找客戶去拜訪了。

1.首先熟悉產(chǎn)品,....然后要熟悉自己銷售的產(chǎn)品，知道這個產(chǎn)品是干什么的，具體有什么作用....還要了解，產(chǎn)品的銷售對象是社會的那一個群體，針對這一群體來制定市場營銷計劃...了解你做什么區(qū)域的，就是你的銷售網(wǎng)絡(luò)在哪里...了解自己的銷售網(wǎng)絡(luò)是否成熟，是自己開發(fā)的，還是維護這個市場的....(在根據(jù)這些，來制定目標)

一個業(yè)務(wù)員還需要知道自己的語言表達能力夠不夠，是否管的住導(dǎo)購員，是否能自己獨立開發(fā)客戶，和獨立經(jīng)營市場，還要了解你做的這個區(qū)域的其他產(chǎn)品的銷售、產(chǎn)品性能、廣告力度等等.....2.業(yè)務(wù)離不開客戶，可以說，了解了自己公司和公司產(chǎn)品后，就要了解你的客戶了！

從各方面搜集客戶信息，并親自數(shù)次拜訪，積累下與自己保持良好關(guān)系, 把客戶的業(yè)務(wù)與公司的優(yōu)勢巧妙結(jié)合起來并自圓其說，能積累談判經(jīng)驗并不斷實戰(zhàn)，能與客戶取得良好的溝通效果，能把客戶的心說動。

可以采取以下措施：

不斷提案：業(yè)務(wù)員在開發(fā)客戶時不間斷的給客戶提交《營銷策劃提案》，讓客戶感到我方永不放棄的決心與智慧至上的原則，且客戶會發(fā)現(xiàn)我方總有想到他們前面的時候，總有閃光的創(chuàng)意。這樣堅持下去，客戶就會以小活開始與我方合作，并且在招標時，邀請我方。為此我方更應(yīng)多寫好的《營銷方案》，一直讓客戶跟著我方的想法走，讓客戶放心的把營銷策劃工作交與我方。

要甘于奉獻： 業(yè)務(wù)員在維護客戶時，如直接負責我方工作的客戶代表有升遷的可能與欲望，則我方需甘做的他（她）大腦，他（她）的升遷也就是我方與客戶合作的更加深入。我們要做他（她）升遷的通天梯。

要盡請參與： 盡全力讓客戶參與到《營銷方案》的制定之中。至于方案署誰的名并不重要，重要的是方案通過并執(zhí)行，我方掙到錢。業(yè)務(wù)員要銘記的是，只有客戶參與制定的方案，才更切和實際、更可行、更有效。

當然還要對你自己的了解，包括自己的能力啦，自己的溝通能力和語言表達能力等等，都要有一個全面的了解，關(guān)于這方面可以多詢問自己的朋友，看看他們對自己的真實評價！

要成為一名優(yōu)秀的銷售員，是要了解下面的知識及銷售技巧：

1、銷售的產(chǎn)品可以幫助客戶解決某些問題。

2、銷售的產(chǎn)品可以幫助客戶，滿足什么樣的需求與期望的。

3、顧客之所以選擇自己的產(chǎn)品，是因為顧客對所推銷的產(chǎn)品的期望比較高，因此千萬不要讓顧客的期望變成失望。

總結(jié)一句：要銷售產(chǎn)品，是需要了解顧客的需求，了解自己的產(chǎn)品在市場上滿足客戶，銷售就會容易得多了。

當然，也要求銷售員具備相應(yīng)該的銷售技巧才行：

如：膽大、心細、臉皮厚"和說服客戶的技巧

一、膽大

１、對公司、對產(chǎn)品、對自己有信心，一定要時刻告訴自己：我們的公司是有實

力的，我們的產(chǎn)品是有優(yōu)勢的，我是有能力的，我的形象是讓人信賴的，我是個專家，我是個人物，我是最棒的。

2、要有一種平衡的心態(tài)。我們面對顧客，一定要有這種平衡的心態(tài)：客戶是重要的，我是同等重要的。

二、心細

１、在學(xué)習中進步。只有具有廣博的知識，你才會具有敏銳地思想。對公司、對產(chǎn)品、對科技背景、對專業(yè)知識更是要熟知。

２、在會談中要注視對方的眼睛。注視對方的眼睛，一則顯示你的自信，二則“眼睛是心靈的窗戶”，你可以透過他的眼神發(fā)現(xiàn)他沒用語言表達出來的“內(nèi)涵”。一個人的眼睛是不無法騙人的。

３、學(xué)會傾聽。除了正確簡潔地表達自己的觀點外，更重要的是要學(xué)會多聽。聽，不是敷衍，而是發(fā)自內(nèi)心的意會，交流那種不可言傳的默契。

三、臉皮厚

１、永遠對自己保持信心。沒有能夠成功交易，并不是自己的能力問題，而是時機不成熟；并不是我們的產(chǎn)品不好，而是不適合。

２、要有必勝的決心。雖然失敗了很多次，但你一定會最終成功。

３、要不斷地總結(jié)自己的成功之處，要不斷地挖掘自己的優(yōu)點。

４、要正確認識失敗。失敗是成功之母。

５、要多體味成功后的成就感，這將不斷激起你征服的欲望。與天斗，其樂無窮；與地斗，其樂無窮；與人斗，其樂無窮。要把每次的談判當作你用人格魅力和膽識征服一個人的機會。

四、說服的技巧：

1、說話要真誠

2、給客戶一個購買的理由

3、讓客戶知道不只是他一個人購買了這款產(chǎn)品

4、熱情的銷售員最容易成功

5、不要在客戶面前表現(xiàn)得自以為是

6、注意傾聽客戶的話，了解客戶的所思所想

7、你能夠給客戶提供什么樣的服務(wù)，請說給客戶聽，做給客戶看

8、不要在客戶面前詆毀別人

9、當客戶無意購買時，千萬不要用老掉牙的銷售伎倆向他施壓

10、攻心為上，攻城為下

第二篇：業(yè)務(wù)員技巧

做業(yè)務(wù)的就是3條路

1、升職。做主管、經(jīng)理。

2、自己做生意。用自己在業(yè)務(wù)上學(xué)來的東西，在商場上實踐，自己給自己打工。

3、改行。意味著業(yè)務(wù)員不適合你，你得另找出路。銷售人員的基本工作職責

銷售人員的基本工作職責

步驟/方法 某公司銷售人員的基本工作職責

為了保證公司銷售目標的實現(xiàn)，規(guī)范銷售人員的行為，特制定本職責如下：

1.所有公司員工都必須遵守國家的法律法規(guī)和公司的規(guī)章制度。

2.所有銷售人員均應(yīng)遵章守紀、保證自身安全。

3.銷售人員在日常工作中要注意自身言談舉止，樹立公司良好形象。

4.銷售人員應(yīng)當深入理解公司相應(yīng)的銷售政策，并且把它變成自己的語言，流利地把它表達出來。

5.銷售人員必須按照實際工作情況填寫相應(yīng)的銷售報表和總結(jié)報告，并按時上交這些報表。

6.銷售人員必須按照客戶的實際情況，在銷售內(nèi)勤的協(xié)助下，把自己所管轄的客戶進行分檔管理。

7.銷售人員每月底都要根據(jù)公司總體銷售目標，制定出下月自己的工作計劃和銷售目標，并把它們分解到每周甚至每天。

8.銷售人員每月底都要制定出自己下月的老客戶回訪計劃，以便在開發(fā)老客戶的同時，穩(wěn)定老市場，穩(wěn)定基礎(chǔ)銷量。

9.銷售員作為公司領(lǐng)導(dǎo)作出銷售決策時的助手，必須及時收集與公司有關(guān)的市場信息，并把自己認為有用的信息整理出來，及時上報銷售內(nèi)勤備案或直接找自己的主管反映。

10.銷售人員在接到銷售內(nèi)勤安排的客戶跟蹤工作之后，要按時跟蹤處理，并將跟蹤處理結(jié)果及時匯報。

11.銷售人員在走訪市場時，必須認真聽取客戶投訴或建議，并認真作出記錄，回公司后報與銷售內(nèi)勤備案并反饋處理建議;能夠當場處理的，盡量及時處理，并把問題及處理結(jié)果及時報與銷售內(nèi)勤備案，以免客戶再次追訴。

12.銷售人員必須保證公司指定的通訊工具在7∶30-22∶00的暢通性。

13.如果公司政策調(diào)整、新品上市等情況變更，銷售人員應(yīng)及時按照公司部署通知到每位客戶，以便公司政策的執(zhí)行、新品的推廣等。

14.銷售人員要做好所轄銷售網(wǎng)點的設(shè)備監(jiān)管及使用指導(dǎo)工作，以保證公司所投放設(shè)備使用的安全性和設(shè)備的專用性。

15.準時參加公司組織的銷售會議，遵守會議秩序。

16.銷售人員在辦公室要自覺遵守辦公室制度，有臨時工作時，要主動配合其他人員完成。

17.銷售人員應(yīng)認真執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)安排的所有臨時性工作。

此外，在競爭日益激烈的市場環(huán)境中，要想做好銷售工作，銷售員還要做好以下八點：

1、成為一個專業(yè)的區(qū)域熟手

銷售員要想成為一名專業(yè)的區(qū)域熟手，必須要保持做市場調(diào)查的習慣，經(jīng)常圍著經(jīng)銷商轉(zhuǎn)的銷售員肯定做不好市場，只有透徹了解市場，才能真正定位市場;

2、協(xié)助經(jīng)銷商完成區(qū)域銷售目標

要把自己的角色從管理經(jīng)銷商向經(jīng)銷商的專業(yè)協(xié)理員過渡，所以，第一個角色做的好壞會直接影響第二個角色;

3、主動疏通下面的渠道

等經(jīng)銷商去細致開發(fā)分級渠道會影響整個區(qū)域市場的業(yè)績和計劃，要堅決“到廣大農(nóng)村市場”，去二、三線市場，去終端去與消費者打成一片，那兒才是真正的市場;

4、要有培訓(xùn)經(jīng)銷商的能力

經(jīng)銷商一般會代理或者經(jīng)銷很多廠家的產(chǎn)品，你的產(chǎn)品在他眼里，也許就是一個雞肋，但你又確實感到經(jīng)銷商能夠在這個時期幫你，如何引起他的重視，讓他對你的產(chǎn)品、你背后的公司以及你個人產(chǎn)生濃厚的興趣，完全可以通過培訓(xùn)他的方式來獲得，尤其是快速消費品行業(yè)，很多經(jīng)銷商都是出奇的夫妻店發(fā)展而來，他們需要現(xiàn)代的管理知識、需要現(xiàn)代的營銷理念、需要不斷了解行業(yè)的新情況，這些都是你能夠做到的，都是你向經(jīng)銷商展示自己以及公司的機會;

5、協(xié)助經(jīng)銷商完善業(yè)務(wù)員團隊管理

幫助他制定營銷計劃，幫助他提升銷量，幫助他解決應(yīng)收款難的問題等，都會在無形之中提升自己產(chǎn)品在經(jīng)銷商心中的地位，更重要的是，在這些工作中，你的產(chǎn)品銷量和品牌已經(jīng)實實在在的上升;

6、市場信息的反饋

傳統(tǒng)的銷售員要么認為信息收集是市場人員的工作，要么應(yīng)付差事，敷衍了事。事實上，銷售員要時刻把收集信息放在工作的范疇之中，只有這樣，才能保障自己的區(qū)域市場暢通的后勤補給，不會一味抱怨產(chǎn)品不適合市場需要，公司政策太呆板等，聰明的銷售員最懂得用實際數(shù)據(jù)區(qū)打動公司管理層的心;

7、回收貨款

這個不用多說，是銷售員永遠的職責

8、懂得自己策劃區(qū)域市場

一個不懂得策劃區(qū)域市場的業(yè)務(wù)員，只能是一個送貨員或者促銷員。

業(yè)務(wù)是從市場上學(xué)出來的，不是從書里學(xué)出來的 我曾收藏過一篇 一個老業(yè)務(wù)員的自白 的文章

拿出來和你分享下

希望對你有所幫助

1、業(yè)務(wù)員和客戶聊天的時候哪些話題不需要聊太多關(guān)于技術(shù)和理論的話題，需要的是今天的新聞呀、天氣呀等話題。因此，業(yè)務(wù)員在日常的時候必須多讀些有關(guān)經(jīng)濟、銷售方面的書籍、雜志，尤其必須每天閱讀報紙，了解國家、社會消息、新聞大事，這往往是最好的話題，這樣我們在拜訪客戶時才不會被看成孤陋寡聞、見識淺薄。

2、關(guān)于業(yè)務(wù)員晚上的四個小時。一個業(yè)務(wù)員的成就很大程度上取決于他晚上那四個小時是怎樣過的。最差的業(yè)務(wù)員晚上就抱著個電視看，或者在抱怨，出去玩等。這樣的業(yè)務(wù)員沒出息。一般的業(yè)務(wù)員去找客戶應(yīng)酬，喝酒聊天。這樣的業(yè)務(wù)員會有單，但我個人認為難有很高的成就。好一點的業(yè)務(wù)員晚上整理資料，分析客戶，做好計劃等。這樣的業(yè)務(wù)是一個好業(yè)務(wù)，應(yīng)該有前途。最好的業(yè)務(wù)員我認為是在做完好業(yè)務(wù)員的工作后還堅持看一個小時的書。我覺得這樣的業(yè)務(wù)很有出息，以后有機會可以做老板。

3、關(guān)于業(yè)務(wù)員本身。很多人覺得，業(yè)務(wù)員最好身材高大，英俊瀟灑。業(yè)務(wù)員一定要口才好，能說會道，嘴里能吐出油來才叫口才好。業(yè)務(wù)員一定要會抽煙，身上隨時帶著煙，逢人就派。業(yè)務(wù)員一定要會喝酒，白酒，啤酒千杯不倒。其實我感覺這些都不是重要的。就我個人而言，我身高不到160MM，剛開始跑業(yè)務(wù)時心里很自卑，說話都不流暢，更別說口才好了。我是從來不抽煙的，喝酒我最多一瓶啤酒，多點就醉了。可是勤能補拙，我剛跑業(yè)務(wù)時，在惠州，剛開始三個月，我拿幾件衣服就到東莞的弟弟廠里一跑就是幾天。一個工業(yè)區(qū)，一個工業(yè)區(qū)的跑。就這樣，我走了三個月，客戶也跑下了幾個，可是皮鞋也爛了一雙，人黑的像黑碳頭一樣。我現(xiàn)在自己開工廠了，我經(jīng)常對業(yè)務(wù)員，頭三個月過的是不是人的日子的，熬過后就可以了。所以業(yè)務(wù)的辦公室在廠外。

關(guān)于找客戶

做業(yè)務(wù)剛進公司的頭三個月是考驗業(yè)務(wù)員能否成功的最關(guān)鍵的三個月，這三個月可以說是影響了業(yè)務(wù)員以后的業(yè)務(wù)工作的。這之中第一個面對的就是如何找到客戶的問題，關(guān)于怎樣尋找目標客戶。一般來說新業(yè)務(wù)員進到一個新公司后，在熟悉到1個星期左右的產(chǎn)品知識就要自己找客戶去拜訪了。如果開始沒有業(yè)務(wù)經(jīng)理或者老板提供客戶資源的話，可以通過以下方法去找客戶。

1、網(wǎng)絡(luò)搜索。我們可以通過關(guān)鍵字去搜索，如在百度輸入我們要找的客戶的生產(chǎn)產(chǎn)品的名字，我們可以找到大把的客戶。我們也可以通過專業(yè)的網(wǎng)站來找客戶，如中國企業(yè)網(wǎng) http://004km.cn 等等。這樣我們可以找到很多客戶的名單了。而且還可以找到老板的手機號碼和老板的姓名等。

2、瀏覽招聘廣告，就象在深圳，《深圳特區(qū)報》每天都有大量的招聘廣告，還有《南方都市報》每個星期一都有招聘廣告，我們可以通過閱覽的招聘廣告來獲得我們想要的客戶。我們也可以去附近的招聘市場看看，一般的招聘市場會在門口貼出每天的招聘單位的名稱和招聘工種我們也可以通過他招聘的工種來分析他是做什么的，這樣就可以找到我們要的客戶了。還有我們可以去一些大的工業(yè)區(qū)附近轉(zhuǎn)轉(zhuǎn)，現(xiàn)在幾乎所有的廠都招工，也可以通過他們門口的招工廣告找到的。我們也可以上網(wǎng)看招聘網(wǎng)站，如卓博招聘網(wǎng)等。

從招聘廣告中找的客戶的好處是第一可以找到很多新的客戶，因為有很多新的廠，他或者剛開，或者剛搬過來，如果我們第一個先找到他，那就是捷足先登了。還有，一般有能力大量招工的廠家生意都比較好，對以后業(yè)務(wù)做成功后的貨款回收也相對有點信心。

3、黃頁,一般公司都有很多黃頁的，如《深圳黃頁》等。我們可以按照上面的分類等找到我們的原始目標客戶?，F(xiàn)在深圳也有好多專業(yè)類的行業(yè)黃頁，如家電黃頁，玩具黃頁等，業(yè)務(wù)員最好找到這樣的黃頁來收集第一手資料。這些黃頁在一般大的圖書館都有。可以拿個本子去那里抄就可以了。

4、我們也要經(jīng)常上街找客戶，我們?nèi)ス渖虉?，我一般會到家電商場去看看，他們都有包裝的，或者有品牌和公司的名稱，我們可以記錄下來，回去上網(wǎng)找就可以了。我們可以通過商場的產(chǎn)品的銷售來判斷一個客戶的經(jīng)營情況來的。這從側(cè)面也反映了他的一個經(jīng)濟實力。

5、但我個人認為最好的找客戶的方法是通過交際網(wǎng)絡(luò)的相互介紹來發(fā)展客戶。以后做業(yè)務(wù)講究資源共享的時代。例如你是做電線的，我是做插頭的，他是做電阻的。我們同時做一個音響的客戶。如果我們都可以資源共享，把好的客戶都互相介紹，這樣做進去一個客戶就非常容易和省心。而且我們的客戶因為大家互相看著，客戶一有什么風吹草動.大家可以提防，風險不就低很多了嗎。

6、還有個最好的辦法是客戶介紹客戶，這是成功率最高的。厲害的業(yè)務(wù)員在有了幾個原始客戶以后，就會認真服務(wù)好這幾個客戶，和他們做朋友。等到熟悉了，就開口讓他們介紹同行或者朋友給你。這時候不要讓他們給你名單就好了，名單那里都可以找到，最主要是要讓他幫你打個電話。如果他幫你打了個推薦電話，好過你打100個電話。你以后就主要服務(wù)好他介紹的客戶，然后也依次類推的讓這個新客戶介紹下去，那樣你就可以很輕松的找到你的客戶網(wǎng)絡(luò)拉。

所以我們是有很多方法來找到我們想要的客戶的，只要我們要用心。業(yè)務(wù)員的身上無論什么時候都要有三個東西在身上，除了沖涼的時候，這三個東西是：筆，小筆記本，名片。別人都說業(yè)務(wù)員有8個眼睛的，也是很有道理的，生活中處處留心，就可以找到很多商機。

關(guān)于打電話

我們找到客戶之后，第二個問題就是要想著怎樣打電話約客戶了。這里面也有一些細節(jié)的。注意一下就可以了。

1、很多人打電話都會遇到這樣的情況?？蛻暨€沒有聽完我們的介紹，就說不要不要，接著就啪的一生掛電話了。還有你說要去拜訪他，他說沒空，讓你傳真資料給他，或者把資料放到門衛(wèi)室去。我們千萬不要傳真資料和放到保安室給他，沒用的。遇到這樣的情況我開始就很郁悶，后來我就這樣想，可能采購小姐今天一上班就給老板罵了，不高興所以才拒絕我，或者想可能采購小姐今天和男朋友吵架了，所以不理我。沒關(guān)系，我下次再找你好了。我很多客戶都是打了好多次電話才得到約見的，有時就是這么奇怪，采購小姐昨天還說不要，今天再打就可以讓你帶樣品去見她了。所以生意的成功往往就是看你堅持不堅持了。

2、無論你的業(yè)務(wù)技巧多么熟練，我覺得打電話是還是要想一想將要講的內(nèi)容比較好，不要一拿起電話就聊。因為我們會聊著聊著就忘記了一些本來要講的內(nèi)容，往往剛掛掉電話又要打多一次。搞的大家都不好。對于剛做業(yè)務(wù)的朋友最好用紙寫下來。這樣會講的比較有條理。

3、我覺得站著打電話比較好點。因為人站著的時候我感覺注意力比較集中，會比較認真，還有站著的時候中氣十足，講的話聲音比較好聽。大家不信試試看。無論你剛剛受了多大的氣，打電話時最好帶著微笑。這樣氣氛比較輕松，客戶會感覺的到的。做業(yè)務(wù)本來就是受氣的活，可是我們的客戶沒必要和你分擔。

4、我們不要等到有求于客戶的時候才打電話給他們。我們在平時的時候要經(jīng)常給他們打電話，聊聊天，問候問候也好。直到他一聽到聲音就知道是我為止。最好能讓他惦記著你。做業(yè)務(wù)就像談戀愛一樣。我們不能約了一次會后就指望別人能嫁給你。采購是很健忘的，我們要不斷的提醒他。

初拜訪客戶

1、推銷前的準備、計劃工作，決不可疏忽輕視，有備而來才能勝券在握。準備好樣品，目錄書、筆和筆記本等。見客戶之前先想想開場白、要問的問題、該說的話、以及可能的回答。平時對與公司產(chǎn)品有關(guān)的資料、說明書、廣告等，均必須努力研討、熟記，同時要收集競爭對手的廣告、宣傳資料、說明書等，加以研究、分析，以便做到“知己知彼”，如此才能真正知己知彼．

2、準時赴約——遲到意味著：“我不尊重你的時間”。遲到是沒有任何借口的，假使無法避免遲到的發(fā)生，你必須在約定時間之前打通電話過去道歉，我相信提前出門是避免遲到的唯一方法。

3、服裝不能造就完人，但是初次見面給的人印象，90％產(chǎn)生于服裝。禮節(jié)、儀表、談吐、舉止是人與人相處的好壞印象的來源，銷售代表必須多在這方面下功夫。我不喜歡我的業(yè)務(wù)員穿著紅色綠色的T襯衣等去見我的客戶。我起碼要求是襯衣。還有公文包一定是皮的。

4、我們不可能與拜訪的每一位客戶達成交易，他應(yīng)當努力去拜訪更多的客戶來提高成交的百分比。在拜訪客戶時，我們應(yīng)當信奉的一個原則是“即使跌倒也要抓一把沙”。意思是，銷售代表不能空手而歸，即使你拜訪的哪個暫時沒有需求，不能成交。也要想辦法讓他幫你介紹一位新客戶。

5、對客戶而言。要經(jīng)常留意客戶喜歡的話題和他的愛好，他喜歡的就多跟他聊些。留意他的一舉一動。你就可以投其所好拉。談話的結(jié)果不重要，過程的氣氛很重要。我們在和采購聊天的時候，往往很注意談話的內(nèi)容，老是說沒話題。其實我們要注意到我們談話的過程和氣氛。如果我們哪天聊的很愉快，和融洽，我們的感情就會很親近。在許多天后，我們往往回忘記了當時談的是什么，只記得哪天我們聊得很好。其實采購也一樣。價格我們會有報價單給他，品質(zhì)我們有品質(zhì)承認書給他，交期我們會蓋章簽名回傳給他。所以我們只要和業(yè)務(wù)之外的事情就可以了，聊他感興趣的問題最好。

如何維護客戶

1、業(yè)務(wù)員在做到應(yīng)該釣魚，不是灑網(wǎng)。跑業(yè)務(wù)時最有效和舒服的做法是用釣魚法。就像我們剛開始追女孩子時，難道我們會同時追幾個女孩子，然后在博他有一個成嗎嗎。我們往會看準一個，竭而不舍的追求她，直到成功吧。我自己是這樣跑業(yè)務(wù)的。我會選準一個行業(yè)，比如我要做耳機行業(yè)，我會挑行業(yè)里的3個左右認認真真的去攻他，直到做進去為止，以后其他的就很好做了。這樣等你在耳機行業(yè)里占到80%的份額。我們再轉(zhuǎn)到別的行業(yè)，復(fù)制它。就像釣魚一樣，看準大的。一條一條的釣，很舒服。膽大，心細，臉皮厚。我們年輕的時候，追女孩子，大一點的告訴我們的經(jīng)驗就是:膽大，心細，臉皮厚。其實做業(yè)務(wù)就像追女孩子一樣的。

2、據(jù)估計，有80％的業(yè)務(wù)之所以完成，是由于交情關(guān)系。現(xiàn)在競爭都很激烈，在同樣質(zhì)量，同樣價格，同樣服務(wù)等的情況下，你要競爭過對手，只有憑交情了，如果你比對手更用心的對待客戶，和朋友結(jié)成朋友關(guān)系。這樣誰還能搶走你的單？所以你把時間花在什么地方，你就得到什么。所以說交情是個寶。

3、一定要熱情，熱情可以感染客戶的?？赡芪覀冇泻芏鄻I(yè)務(wù)員剛開始會非常熱情，可是等到你做到一定的成績就會變成老油條了，失去了往日的熱情，有時候感覺反而單沒那么好做了，你會以過分熱情而失去某一筆交易，但會因熱情不夠而失去一百次交易。熱情遠比花言巧語更有感染力。

4、一定要有個試用期。一個客戶做下來，就像男女結(jié)婚一樣。發(fā)現(xiàn)客戶就像我們發(fā)現(xiàn)一個心儀的夢中情人。從打電話到下單就像開始送情書到訂婚那么漫長。到真正結(jié)婚了，都還要度完蜜月才可以認認真真的過日子。所以我們和客戶也要度度蜜月，我們不要一下子就做的很大。一見鐘情而結(jié)婚的新鮮感過后很難維持的。我們都應(yīng)該給點時間客戶和我們?；ハ嗫疾煲幌滦庞?，服務(wù)等等。

關(guān)于成交

1、很多業(yè)務(wù)員開始做業(yè)務(wù)的時候，往往沖勁很大，找到客戶，送了樣品，報了價就不知道怎么辦了，往往前功盡棄。其實你應(yīng)該不斷的問他，你哪個單什么時候下呀，不斷的問他，知道有結(jié)果為止。其實，采購就是等我們問他呢。會哭的孩子有奶吃。就像孩子不哭，我們怎么知道他餓了呢？所以我們要要求客戶購買。然而，80％的業(yè)務(wù)員都沒有向客戶提出成交要求。

2、如果未能成交，銷售代表要立即與客戶約好下一個見面日期，如果在你和客戶面對面的時候，都不能約好下—次見面的時間，以后要想與這位客戶見面可就難上加難了。

3、我的感覺是，做業(yè)務(wù)要堅持追蹤，追蹤、再追蹤，如果要完成一件業(yè)務(wù)工作需要與客戶接觸5至10次的話，那你不惜一切也要熬到那第10次傾聽購買信號—如果你很專心在聽的話，當客戶已決定要購買時，通常會給你暗示。傾聽比說話更重要。

做業(yè)務(wù)就是：以成交為目的而開展的一系列活動。雖然成交不等于一切，但沒有成交就沒有一切。

關(guān)于收款

1、做業(yè)務(wù)不要愛面子。業(yè)務(wù)做下來了，到收款的時候，很多人會想，我跟采購那么熟，一天到晚去追他的款感覺不好意思。所以就很少追款或者追幾次沒追到就不追了。其實我們也是要拿到貨款才有提成拿呀。欠債還錢，天經(jīng)地義的，如果你給他欠的太多，你的生意還做不長久呢。我一般追款，不是求他安排，而是說。**先生，你星期3安排貨款給我，我哪天下午去拿。他有時會說哪天不行，那我就說，那就星期二羅，他往往就說星期三行了。

2、對自己而言，在做客戶之前，應(yīng)該細心的去了解客戶的一切。比如他之前和誰做的業(yè)務(wù)，也就是你的競爭對手是誰，知道了這一點你就可以報價和做出對策。了解客戶為什么會想和你做生意。如果是別人不肯供貨給他，那我們就可以要求他做現(xiàn)金。他肯定會賴帳。如果是對手的原因，例如質(zhì)量不好，價錢高，服務(wù)不好。你就可以作相應(yīng)的對策去應(yīng)付他。如果是你在某方面做的比對手好而令到他跟你做，那你以后就知道怎么做了。

3、預(yù)防客戶的拖款最好的辦法是和客戶成交之前的調(diào)查。我們要認真的考察客戶的一切信息，包括他的員工工資水準，發(fā)工資準時否，廠房是自己的還是租的，老板是那里的。生產(chǎn)的東西是在中國賣還是外銷。最好是要認識客戶的一些老供應(yīng)商，這樣可以向他們了解客戶的的信用情況。

書嘛，多看看是有必要的，平時抽空去書店看看，書店關(guān)于業(yè)務(wù)方面的書很多的。

第三篇：提升交談能力的三個技巧

聆聽

要想成為一個非常健談的人需要掌握的一個關(guān)鍵點就是在做出答復(fù)之前停頓一下。一個大約3到5秒的短暫停頓會話交談過程中是一個非常優(yōu)雅的舉動。當你停頓的時候，也隨之完成了三個目的。

停頓的好處

首先，你避免了在對方僅僅是在講話中間調(diào)整氣息還要繼續(xù)講話的時候插話進行打斷的風險和尷尬；其次，你向?qū)Ψ秸故境鲎约簩λ蛩v的每一個詞都聽得非常認真和仔細，而不是沒有經(jīng)過思考就草草地打斷插入自己的意見；最后，停頓實際上使你可以更好地聆聽對方的講話。他或她講的言辭可以更深入地滲透入你的大腦，這樣你才能更清晰地理解他或她的真正意圖。通過停頓，你可以把自己標榜為一個有才氣的健談?wù)摺?/p>

詢問問題

成為善于健談?wù)叩牧硗庖环N方法就是提出澄清事實的問題。永遠不要認為自己已經(jīng)完全理解了對方說了什么或者嘗試要表達的意思。相反，你要提出問題，詢問對方所要表達的真正意思是什么。

這是我曾經(jīng)學(xué)習到的能夠控制談話的一個最有威力的問題，對方幾乎不可能不去回答這個問題。當你詢問對方真正要表達的意識是什么的時候，對方就不會做出很寬泛的敷衍式答復(fù)，你就可以接著提出一些其它開放式問題，這樣就可以讓交談繼續(xù)進行下去了。解釋講話者的意思

成為善于健談?wù)叩牡谌N方法就是用自己的話解釋講話者索要表達的意思。在你點頭和微笑之后，你就可以說，讓我看看是否理解了你的意思，你所講的是……

展示自己的專心

通過轉(zhuǎn)述講話者的意思，你就以某種方式展示出自己一直非常用心地聆聽對方的講話，并盡力去理解對方的思想或感受。更為美妙的事情是，當你進行了有效的聆聽后，其他的人將會開始發(fā)現(xiàn)你的魅力，他們將會開始希望圍繞在你的周圍，他們會在你在場的場合里感到放松和快樂。

聆聽建立信任

聆聽之所以能夠成為開發(fā)交談方面的藝術(shù)和技能的一種如此強有力的工具，就是因為聆聽可以建立信任。你越認真地聆聽其他人的談話，別人就會越信任你和相信你。

聆聽還可以培養(yǎng)自尊。當你認真地聆聽其他人談話的時候，他或她的自尊也就會自然地得到增加。

聆聽可以鍛煉自我約束

最后，聆聽可以在聽見者中間建立自我約束力，這是因為你的大腦每分鐘可以處理大約500到600個字，而我們每分鐘僅能說出大約150個字，你需要真得付出努力才能真正把注意力保持在聆聽對方所講的內(nèi)容上。如果你在交談中鍛煉自我約束力，你的大腦就會在聽對方講話的過程中漫無目的地向數(shù)百個不同的方向走神。你越認真集中精力去聽講話者在講什么，你就會越具有自我約束力。換句話說，通過學(xué)習認真聆聽，你可以切實培養(yǎng)出自己的性格和人格。行動練習下面有兩件事情你需要立即去做，把這些想發(fā)付諸實施。

首先，在回復(fù)任何交談或討論之前培養(yǎng)出停頓一下的習慣。你將會對這個技巧的巨大威力感到吃驚。

其次，堅持詢問你講的是什么意思作為認為自己感到不太清晰的時候的回應(yīng)。這將會為你帶來更多的時間去認真聆聽。

第四篇：溝通交流技巧：溝通交談的13大技巧

1、應(yīng)善于運用禮貌語言禮貌是對他人尊重的情感的外露，是談話雙方心心相印的導(dǎo)線。人們對禮貌的感知十分敏銳。有位優(yōu)秀的售票員，每次出車總是“請”字當先，“謝

”字結(jié)尾。如：請哪位同志讓個座，照顧一下這位抱嬰兒的女同志?！坝腥俗屪?，他便立即向讓座者說：”謝謝。“再如：”請出示月票：“然后說：”謝謝，請您把月票收好?！斑@樣，使整個車廂的乘客都感到溫暖，氣氛和諧，在他的感染下，無人吵架、搶坐。2、請不要忘記談話目的談話的目的不外乎有以下幾點：勸告對方改正某種缺點；向?qū)Ψ秸埥棠硞€問題；要求對方完成某項任務(wù)；了解對方對工作的意見；熟悉對方的心理特點等等。為此，應(yīng)防止離開談話目的東拉西扯。3、要耐心地傾聽談話，并表示出興趣談話時，應(yīng)善于運用自己的姿態(tài)、表情、插語和感嘆詞。諸如：微微的一笑，贊同的點頭等，都會使談話更加融洽。切忌左顧右盼、心不在焉，或不時地看手表，伸懶腰等厭煩的表示。4、應(yīng)善于反映對方的感受如果談話的對方，為某事特別憂愁、煩惱時，就應(yīng)該首先以體諒的心情說：“我理解你的心情，要是我，我也會這樣?！边@樣，就會使對方感到你對他的感情是尊重的，才能形成一種同情和信任的氣氛，從而，使你的勸告也容易奏效。5、應(yīng)善于使自己等同于對方人類具有相信“自己人”的傾向，一個有經(jīng)驗的談話者，總是使自己的聲調(diào)、音量、節(jié)奏與對方相稱，就連坐的姿勢也盡力給對方在心理上有相容之感。比如，并排坐著比相對而坐在心理上更具有共同感。直挺著腰坐著，要比斜著身子坐著顯得對別人尊重。6、應(yīng)善于觀察對方的氣質(zhì)和性格如若與“膽汁質(zhì)”類型的人交談，會發(fā)現(xiàn)對方情緒強烈，內(nèi)心活動顯之于外；與“粘液質(zhì)”類型的人談話，會發(fā)現(xiàn)對方持重寡言，情感深沉；與平素大大咧咧的人談話，會發(fā)現(xiàn)對方滿在乎，漫不經(jīng)心。針對不同氣質(zhì)和性格，應(yīng)采取不同的談話方式。7、應(yīng)善于觀察對方的眼睛在非語言的交流行為中，眼睛起著重要作用，眼睛是心靈的窗戶，眼睛最能表達思想感情，反映人們的心理變化。高興時，眼睛炯炯有神，悲傷時，目光呆滯；注意時，目不轉(zhuǎn)睛；吃驚時，目瞪口呆；男女相愛，目送秋波；強人作惡，目露兇光。人的面部表情；固然可以皮笑肉不笑，但只要您仔細觀察，便會發(fā)現(xiàn)，眼睛便不會“笑起來”。也就是說，人的眼睛很難做假，人的一切心理活動都會通過眼睛表露出來。為此，談話者可以通過眼睛的細微變化，來了解和掌握人的心理狀態(tài)和變化。如果談話對方用眼睛注視著你，一般地說是對你重視、關(guān)注的表示；如果看都不看你一服，則表示一種輕蔑；如果斜視，則表示一種不友好的感情；如果怒目而視則表示一種仇視心理；如果是說了謊話而心虛的入，則往往避開你的目光。8、應(yīng)力戒先入為主要善于克服社會知覺中的最初效應(yīng)。而這最初效應(yīng)就是大家熟知的“先入為主”。有的人就具有特意造成良好的初次印象為能力，而把自己本來的面目掩飾起來。為此，在談話中應(yīng)持客觀的、批判的態(tài)度，而不應(yīng)單憑印象出發(fā)。9、要切忌得理訓(xùn)人幾個小青年上車不買票，油腔滑調(diào)地說：“我們是待業(yè)青年，沒有工資，買什么票？”優(yōu)秀售票員姜玉琴就對他們說“乘車買票五分、一角是小事情，可是名譽搞壞丁，你出多少鈔票也買不回來……”這番話，使得幾個小青年面紅耳赤，終于補了票。試想，若是來-番針鋒相對的爭吵，或冷潮熱諷，情況會怎樣呢？10、要消除對方的迎合心理在談話過程中，雙方由于某種動機，表現(xiàn)出言不由衷、見風轉(zhuǎn)舵或半吞半吐，顧慮重重。為此，要盡可能讓對方在談話過程中了解自己的態(tài)度：自己所感興趣的是真實情況，而對迎合、奉承的話是很厭惡的，這樣才會從談話中獲取比較真實、可靠的信息。11、對誹謗性的談話應(yīng)善于回敬據(jù)說，蘇聯(lián)首任外交部長莫洛托夫出身于貴族。一次，在聯(lián)合國大會上，英國工黨的一名外交官向他挑釁說：“你是貴族出身，我家祖輩是礦工，我倆究竟誰能代表工人階級？”莫洛托夫不慌不忙地說：“對的，我們倆都背叛了自己的家庭！”這位蘇聯(lián)外長，并沒有長篇大論地進行駁斥，只是用了一句話，多么雄辯的口才，多么絕妙的可敬。12、要善于選擇談話機會一個人在自己或自己熟悉的環(huán)境中比加別人或陌生的環(huán)境中的談話更有說服力；為此，他可以在業(yè)余時間內(nèi)利用“居家優(yōu)勢”，也可以在別人無戒備的自然的心理狀態(tài)下講話，哪怕是只言片語，也可能獲得意想不到的收獲。13、交談注意事項不要使用易懂的詞、已廢棄的詞句或?qū)I(yè)詞匯。這些詞匯不會給別人留下好的印象，只會使別人感到討厭。不要做些令人討厭的舉動。如在談話時從不看著對方眼睛，而是看你身后或你周圍是否還有其他更重要的，更值得與其交談的人物?；蚴嵌⒅思业姆椔唤?jīng)心地說話。

不要用比你年輕得多的人常用的俚語，不要夾雜著外語。

一個話題不要談得太久，話題像房間一樣，需要經(jīng)常通風。

不要剛走到某人面前就嘲笑他，“我敢打賭，你忘了我叫什么名字了”。

還要在交談中善于覺察，如果對方急促不安，也許另外有事，只是出于禮貌沒打斷你的話，那么就應(yīng)立即停止自己的話。

第五篇：業(yè)務(wù)員談話技巧

業(yè)務(wù)員的注意事項：

1）對行銷的產(chǎn)品，本身要深具信心。無論結(jié)果如何，必先認同產(chǎn)品，才好進行銷售；

2）業(yè)務(wù)員要懂得“置之死地而后生”的道理，在灰心消沉后，必定要很快地鼓起勇氣再出發(fā)，這種失意也是千載難逢的磨練機會，不防視為一種福氣；3）把握自己心態(tài)，別急躁：

基本營銷流程

熟悉--跟進--談判--交易。

一蹴而就完成整個過程是不正常的，遇到客戶阻礙才是營銷的第一步，遇障礙，要認為是考驗，樹立自信心。

---做好第一次簽單后的服務(wù)工作，為下一步合作打下基礎(chǔ)。

---勤業(yè)：A、腦勤.B、腿勤.C.全面提高個人在廣告、本行業(yè)及營銷方面的素質(zhì).獲得客戶好感的方法

（一）語言技巧的巧妙運用

1.語言要平緩，語調(diào)要低沉明朗,說話不要太快,聲音不要太小,要讓對方聽得到。

2.運用停頓的奧妙

3.語句必須與表情相配合

4.光用嘴說話是難以造成氣勢的，所以必須用嘴、眼以及心靈說話。

5.說到重點問題時應(yīng)加重語氣,以提醒對方注意.6.與客戶交談時要專注.（二）正確、迅速、謹慎地打接電話。

1.電話來時，聽到鈴響，跑步接聽,并在第三聲鈴響前取下話筒。通話時先問候，并自報公司、部門。

對方講述時要留心聽，并記下要點。未聽清時，及時告訴對方。

2.通話簡明扼要，不要在電話中聊天。

3.接聽電話時，要詢問對方單位名稱及所屬部門，接轉(zhuǎn)電話時為指定受話 人提供便利。為防止掉線，在轉(zhuǎn)接前應(yīng)現(xiàn)告訴對方電話號碼,并告訴對方如果轉(zhuǎn)丟可讓客戶直接打過去。

4.對不指明的電話，判斷自己不能處理時，可坦白告訴對方，并馬上將電話交給能夠處理的人。在轉(zhuǎn)交前，應(yīng)先把對方所談內(nèi)容簡明扼要告訴接收人。

5.工作時間內(nèi)，不得打私人電話。

6.通話時聲音不宜太大，讓對方聽得清楚就可以，否則對方會感覺不舒服，而且也會影響到辦公室里其他人的工作。不得使用免提通話。

7.當對方要找的人不在時，在不了解對方的動機、目的是什么時，請不要隨便傳話。未授權(quán)的情況下不要說出指定受話人的行蹤。

8.當你正在通電話，又碰上客人來訪時，原則上應(yīng)先招待來訪客人，此時應(yīng)盡快和通話對方致歉，得到許可后掛斷電話。不過，電話內(nèi)容很重要而不能馬上掛斷時，應(yīng)告知來訪的客人稍等，然后繼續(xù)通話。

9.在電話中傳達事情時，應(yīng)重復(fù)要點，對于數(shù)字、日期、時間及企業(yè)名稱、客戶姓名等，應(yīng)再次確認以免出錯。

10.如果對方?jīng)]有報上自己的姓名，而直接詢問上司的去向，此時應(yīng)客氣而禮貌地詢問：“對不起，請問您是哪位?”

11.要轉(zhuǎn)告正在接待客人的人有電話時，若有急事需要轉(zhuǎn)達時，最好不要口頭轉(zhuǎn)達，可利用紙條傳遞口信，這樣不僅可以避免泄露秘密，也可以避免由于打岔引起的尷尬和不悅。

12.如果碰到對方撥錯號碼時，不可大聲怒斥，或用力掛斷電話，應(yīng)該禮貌告知對方撥錯電話。相反如果是你撥錯了電話，應(yīng)該馬上向?qū)Ψ奖硎镜狼浮?/p>

13.如果電話突然發(fā)生故障導(dǎo)致通話中斷，此時務(wù)必換另外的電話再撥給對方，向?qū)Ψ浇忉屒宄?/p>

14.結(jié)束時禮貌道別，并道謝，待對方切斷電話，自己再放話筒。

（三）傾聽的技巧

1.積極的傾聽： a.站在對方的立場傾聽;b.要能確認自己所理解的就是對方所講的;c.要以誠懇、專注的態(tài)度傾聽對方的話語;d.在合適的時機點頭

2.傾聽的技巧： a.培養(yǎng)積極的傾聽態(tài)度;b.讓客戶把話說完，并記下重點;不要打斷客戶的講話 c.秉持客觀、開闊的胸懷d.對客戶所說的話，不要表現(xiàn)出防衛(wèi)的態(tài)度;

e拜訪客戶時，都要盡量帶給客戶一個積極的能給他帶來利益的消息，從而誘發(fā)他的興趣和好奇心，這樣，每一次客戶看到你時都會表現(xiàn)出興奮的狀態(tài)，而你與客戶接觸就相對容易了。

客戶有客戶的立場，他也許不會把真正的想法告訴你，他也許會找藉口或不實的理由搪塞，或為了達到別的目的而聲東擊西，或另有隱情，不便言明，因此，你必須盡可能地聽出客戶真正的想法。

3、點頭：不需要用語言表明你正在注意傾聽別人講話的最好方式之一就是點頭。

4、向前傾身：在客戶談話的過程中，如果你不想結(jié)束談話，那么你就要輕輕向前傾身，從而讓客戶了解你對他所說的話很感興趣。

(三）掌握客戶真正的想法,給自己提問題.1、首先要聽清客戶所說的是什么?它代表什么意思?

2、他說的是一件事實，還是一個意見?

3、他為什么要這樣說?她說話的依據(jù)，是自己親身經(jīng)歷的，還是聽別人說的。

4、他說的我能相信嗎?

5、從他的談話中，我能知道他的需求是什么嗎?

6、從他的談話中，我能知道他希望的條件嗎?

（四）真誠的贊美

1.要真誠的贊美而不是諂媚的恭維

2.間接地贊美客戶

3.贊美須熱情具體

4.贊美要大方得體適度 對年輕人，語氣可銷帶夸張；對德高望重的長者，語氣應(yīng)該有尊重；對思維機敏的人要直截了當；對有疑慮的人要盡量明示，把話說透。5.贊美要實事求是,不要過分夸張，（五）給對方以自重感

真心地向客戶求教，是使客戶認為他在你心目中是個重要人物的最好辦法，既然你如此重視他，他也不會讓你真的失望。

(六)溝通過程中的關(guān)鍵因素

身體語言是一種持久不變的、不用口頭語言來表達的交流手段。不必說一個字，你的身體語言就能夠表露出你的感覺和你的想法。

我們?nèi)绾螐乃四抢铽@取信息：（指面對面的交流。）

ü 55％的人從他人那里得知的信息來自對方的身體語言。

ü 38％的信息來自對方說話的語氣。

ü 7％的信息來自對方的口頭語言。

實際上，人們的身體語言傳遞的信息比他們所說的更令人相信。你閱讀客戶身體語言的能力和成功地使用你自己的身體語言的能力是你具有的花費最少卻是最有效力的技巧之一。身體語言主要包括以下幾個方面：眼神。面部表情。身體姿勢和動作。手勢。身體接觸。身體的距離。

（七）眼神目光的交流

目光對視:目光接觸可以使我們不僅聽到客戶所說的話，也可以了解他的感受。把目光的焦點柔和地放在客戶臉上，就能做到有效的目光接觸。

在談話中,目光要真誠、專注、柔和地平視客戶。

要學(xué)會將你的關(guān)懷和贊賞用眼神表達出來，要學(xué)會用眼神與客戶交流，使客戶從您的眼神中看到自信、真誠和熱情

研究表明：每當人們意識到他人的臉上將表現(xiàn)出某種感情的時候，就會停止目光接觸、把目光移開。但是當你同一位煩惱的客戶交往時，這種并不想打擾他人、使他人尷尬的自然反應(yīng)就不適合了。為了給人一個表明你非常關(guān)心的印象，不要把目光移開。相反，要保持目光的接觸。這樣做會給人留下一個印象，認為你很想聽客戶講的話，而且通常這樣也會讓他感覺好一些。要表示出同情和耐心。

（八）微笑:

你的面部表情就像一塊告示牌，它能讓你周圍的人知道你是否高興、難過、激動等。

建議大家對客戶盡量多一些微笑，這樣，可除去兩人之間的陌生感，使雙方敞開心扉，陌生感消失了，彼此就在某一點上溝通了（設(shè)法讓客戶笑）。也可以減少緊張感，包括打電話時要讓微笑融入到聲音中去.（九）手勢：

當你說話時運用你的手勢是一種表達感情的很自然的方式。有些人每當講話時，就一邊說話，一邊做手勢，似乎是在指揮一支管弦樂隊。有兩種手勢需要我們認識到：

1.運用手和其他物品來表示。是指那些依靠某些道具，能夠清楚地為你提供關(guān)于客戶情緒信息的手勢，這些手勢包括：

A、把筆帽套在鋼筆上并把它裝進衣袋：這個動作表示準備結(jié)束這次會面或談話。

B、用手指叩擊桌子：這表示一種不耐煩或失望的情

C、不停地咔噠咔噠地轉(zhuǎn)動圓珠筆：這個動作可以有兩種不同的含義：一種表示客戶很不自在；另一種表示客戶正陷入沉思，觀察一下其他身體語言信號來決定當時哪一種是合適的。

D、嘩啦嘩啦地抖動衣袋里的零錢：這個動作通常意味著：我很著急，我要離開！

2．單獨用手表示，是指不用任何道具。這些手勢包括：

A、張開手的姿勢(五指伸開，四指并攏)這種姿勢用來表示一個指示，它們表示邀請向某一方向走或朝某個方向看。張開手的姿勢也是指向一個人或物品的更有禮貌、更優(yōu)雅的一種方式。

B、合攏手的姿勢(伸出一根手指指著)用這種手勢來傳達一個指示，它被解釋為一道命令，而不是一個邀請。

C、推進的手勢當你在路上遇到交通堵塞時，你會從后視鏡中看到這種手勢。它們通常表達得非常清楚，不需要更多的解釋。

表達過度：要想了解最多、最充分運用手勢的情況，那么看一看在夜間電影播映期間為汽車商所做的商業(yè)廣告。廣告中，那些汽車商在講話時，以一種幅度很大、不自然的、容易分散注意力的手勢四處揮舞，使人很難把注意力放在他們正講的話上。

表達不充分：明顯的缺乏手勢會分散人的注意力，就如同它們像章魚一樣四處揮舞一樣。許多人對運用他們的手勢表達非常不自然，以致于他們總是在身后、身前緊握著手，或者把手緊貼在兩側(cè)。

手到哪里，胳膊就跟到哪里。許多國家的人，如意大利人，總是很自然地運用大幅度的手和胳膊的動作。而另外一些國家的人，如日本人，喜歡保持很小的胳膊和手的姿勢，而且很少用手勢。事實上，在日本幅度很大的運用手和胳膊的姿勢被看做是不禮貌的。所以運用手勢要把握好尺度。

（十）行為?坐姿?敲門（形象外在因素，第一印象）

1、職員必須儀表端莊、整潔。

a.頭發(fā)：頭發(fā)要經(jīng)常清洗，保持清潔，男性職員頭發(fā)不宜太長。

b.指甲：指甲不能太長，應(yīng)經(jīng)常注意修剪。女性職員涂指甲油要涂無色的。

c.胡子：不能留胡子，要經(jīng)常修剪，最好每天刮。

d.口腔：保持清潔，上班前盡量不吃有異味的食品，不得喝酒。

e.女性職員化妝應(yīng)給人清潔健康的印象，不能濃妝艷抹，不宜用香味濃烈的香水。

2、工作場所的服裝應(yīng)清潔。

a.襯衫：無論是什么顏色，襯衫的領(lǐng)子和袖口不得有污穢。

b.領(lǐng)帶：外出前或要在眾人面前出現(xiàn)時，應(yīng)佩帶領(lǐng)帶，并注意與西裝、襯衫相配。領(lǐng)帶不得骯臟、破損或歪斜松弛。

c.鞋子應(yīng)保持清潔，如有破損應(yīng)及時修補，不得穿帶釘?shù)募奥糜涡綀龊夏行詰?yīng)穿系帶鞋，女性上班不得穿無跟涼鞋。

d.女性職員要保持服裝淡雅得體、不得過分華麗。夏天女性不得穿無領(lǐng)無袖的衣服,不得穿露臍裝及奇裝異服。夏天男性不得穿短褲及涼鞋。

e.職員工作時不宜穿大衣或過分臃腫的服裝。

3、站姿：兩腳腳跟著地，腳尖離開約45度，腰背挺直，胸膛自然，頸脖伸直，頭微向下，使人看清你的面孔。兩臂自然，不聳肩，身體重心在兩腳中間。

4、坐姿：坐下后，應(yīng)盡量坐端正，把雙腿平行放好，不得傲慢地向前伸或向后伸，或俯視前方。要移動椅子的位置時，應(yīng)先把椅子放到應(yīng)放的位置，然后再坐。

5.出入房間的禮貌：進入房間，要輕輕敲門，聽到應(yīng)答再進。進門后，回手關(guān)門，不能大力、粗暴。進入房間后，如對方正在講話，要稍等靜候，不要中途插話，如有急事要打斷說話，也要看住機會，而且要說：“對不起，打斷您們的談話”。

6.遞交物件時，如遞名片、文件等，要正面、文字對著對方的方向遞上去，7.走通道、走廊時要放輕腳步。

8、接打手機電話，應(yīng)在自己座位上。

(十一)握手：握手可以使本來陌生的兩個人馬上建立起友誼。

1、握手時用普通站姿，并目視對方眼睛。握手時脊背要挺直，不彎腰低頭，要大方熱情，不卑不亢。伸手時同性間應(yīng)先向地位低或年紀輕的，異性間應(yīng)先向男方伸手。

2、正確的握手要迅捷，但是在握手的瞬間應(yīng)有力度并且充滿熱情。

3、握手是最常見的禮節(jié)。握手的姿勢、力度和持續(xù)時間都可表達不同的感情信息。

4、手掌直伸，略微用力表平等、尊重；

5、手心朝上表順從、謙恭，晚輩宜采取這種方式；

6、手心朝下則顯得比較傲慢、粗魯，不受歡迎；一般不要用。

7、雙手重疊握住對方，顯得真摯、熱情；

8、為表示熱烈，可以長時間緊緊握手，并上下?lián)u動幾下。

9、在握手的同時要目光直視對方。

10.握手的先后順序。

a、如果對方是長者、貴賓，或是女士，那么最好先等對方伸出手來，再與之握手。女士不伸手無握手之意，男士點頭、鞠躬致意即可。

b、當長者、貴賓向你伸手出來時，你最好快步趨前，雙手握住對方的手，身體可以微微向前傾，這表示對對方的尊敬。

c.握手時間不宜過長或過短.d.握手前，男子應(yīng)脫下手套，摘下帽子。

e.握手時一定要用右手（除非右手受傷），用左手與人握手是不合適的。在特殊情況下用左手與人握手應(yīng)當說明或者道歉。

(十二)介紹和被介紹的方式和方法：

1.無論是何種形式、關(guān)系、目的和方法的介紹，應(yīng)該對介紹負責。

2.直接見面介紹的場合下，應(yīng)先把地位低者介紹給地位高者。

3.把一個人介紹給很多人時，應(yīng)先介紹其中地位最高的或酌情而定。

4.男女間的介紹，應(yīng)先把男性介紹給女性。

（十三）隨時說謝謝，謝謝不僅是禮貌用語，也是溝通人們心靈的橋梁。

（十四）寒喧是交談的潤滑劑，是建立人際關(guān)系的基石，也是向?qū)Ψ奖硎娟P(guān)注的一種行為，寒喧能使客戶產(chǎn)生認同心理，滿足人們的親和要求，所以有針對性的寒喧是一個人際關(guān)系好壞的關(guān)鍵，所以要特別重視。要學(xué)會問候客戶，尤其在客戶生病、失意時，應(yīng)給客戶以最誠摯的問候。

（十五）結(jié)束交流前，有意識地將客戶的要求和意向與客戶再敘述一遍，保證溝通的質(zhì)量。可以準確無誤的領(lǐng)會客戶的意圖。提高部分----切入市場客戶的技巧

1、切入時機：

A、適合洽談時間：高興、空閑、正常業(yè)務(wù)接待時間。

B、不適合洽談時間：心情不好、開會、忙生意、接電話、有重要客人。

2、切入方式：

A、自我介紹： B、用雜志開路：

C、點明客戶做廣告的利益： D、首先發(fā)問：

E、散發(fā)小禮品：請柬類。

F、恭維：

以上手法都會使廣告主對您留有深刻印象，使廣告主對與你交談引起興趣。

-----接近廣告主后如何介入廣告業(yè)務(wù)： A.迂回法： B． 直接介入：

C．切入時一定要注重第一印象.----誘導(dǎo)廣告主進行廣告行為：

1、廣告洽談原則

A、切莫與廣告主爭執(zhí).B、樹立自己的自信心.C、控制洽談方向.D、選擇適當時機，一錘定音.E、保持洽談友好氣氛。

2、誘導(dǎo)行為基本原則

贏得客戶信賴：信任公司，信任同事。

3、誘導(dǎo)的幾種方法

A 打通客戶的思想障礙.B 針對客戶情況進行有效、真誠、可信的廣告建議。

C 在洽談中使用熱切、堅定的富有感情色彩的語調(diào)

D 重復(fù)廣告建議但應(yīng)換種行為方式或語言表達方式，勿一成不變

E 促使客戶自發(fā)決定.F 通過客戶同行的廣告比較，讓廣告主動心作廣告。

G 邏輯推理：（邏輯學(xué)中三段論A--B，B--C，所以A--C）

H 舉例說明。

4、洽談中的隨機應(yīng)變

A 不理會客戶的叫嚷或玩笑

B 及時分手撤退

C 接受意見并迅速成行動（即簽約）

D 及時反擊污蔑不實之詞

E 緩和氣氛

F 深談細敘待轉(zhuǎn)機

G 轉(zhuǎn)變話題

H 受外部干擾：如客戶有急事，應(yīng)馬上分手，約日再談：如客戶接電話，你應(yīng)在再次交流時重復(fù)電話前話題。

I 掌握客戶情緒

如何贏得難以對付的客戶

如出現(xiàn)以下的反應(yīng)，有六個步驟可以以幫你順利渡過對付難對付客戶的難關(guān)。

√ 收緊脖子與雙肩

√ 聽到客戶的聲音就畏縮

√ 懼怕電話鈴聲

√ 頭痛

√ 生氣

√ 無禮或粗魯

√ 不必要地抬高嗓門 √ 語調(diào)僵硬

√ 面色突變

√ 磨牙

這六個步驟如下：

第一步：讓客戶發(fā)泄

當客戶心煩意亂時，他們想做兩件事：第一，想表達他們的感情；第二，想使他們的問題得以解決?？蛻粢l(fā)泄怒氣可能會強烈到碰上誰就向誰發(fā)泄的程度。一些業(yè)務(wù)員把客戶這種發(fā)泄看做是浪費時間，因為他們急于想解決問題。然而，不先了解客戶的感覺就試圖解決問題是難以奏效的。只有在客戶發(fā)泄完后，他們才會聽你要說的話。要閉而不言

當帶有問題的客戶在發(fā)泄時，沒有什么比告訴客戶讓他們平靜下來而更快激怒他們了。如果你試圖阻止客戶表達他們的感情，你反而會使他們惱羞成怒。最好的辦法是保持沉默，而不是打斷客戶的發(fā)泄而使事情變得更糟。下列句型應(yīng)避免使用：

√ 您好像不明白

√ 您肯定弄混了

√ 您必須

√ 我們不會

我們從沒

我們不可能

√ 您弄錯了

√ 這不是我們的政策

雖然你不想在客戶發(fā)泄的時候打斷他們，但是，你肯定想讓客戶知道你正在聽他們說。當他們發(fā)泄時，你應(yīng)該做到以下三點：

√ 不斷地點頭。

√ 不時地說“嗯、啊”。

√ 保持眼神交流。

不要轉(zhuǎn)嫁給自己

當客戶發(fā)泄的時候，他們可能會表現(xiàn)出灰心喪氣、煩惱、失望或者氣憤等情感。所有這些情感中，氣憤是你最可能把它個人化的一種。因為生氣是正對著你的感情。提高的音量、突出的血管、罵娘和晃動拳頭可能使你想跑、隱藏或者以牙還牙。生氣是一種總想找人或找事責備的情感。如果你的腳尖踢在沙發(fā)上，你會生沙發(fā)的氣；如果一只蚊子叮了你，你會生蚊子的氣；如果你將鑰匙鎖在車里，你會生你自己的氣，然后狠狠地踢車輪一腳以表示你的沮喪。因此，盡管客戶似乎對你發(fā)火，但一定要記住，你僅僅是他們傾訴的對象，不要把它當真。

第二步：避免陷入負面評價

你與難對付的客戶之間的摩擦往往因你評說他（她）的行為的方式而弄得更糟，想一想你對他們說的那些難聽的話（不是當著他們面，而是在內(nèi)心默默地罵）。你甚至還會用筆寫下幾句你想罵他們的話。有時還會稱呼客戶為：傻冒、笨蛋、素質(zhì)差、腦積水等。

一旦你認為客戶是這樣的人，就會對客戶形成一種負面評價，這將大大改變你看待對方、與其講話及聽其講話的方式。

如果在客戶處受了委屈，可回公司向你的經(jīng)理發(fā)泄。

寧愿轉(zhuǎn)移話題也不開戰(zhàn)

不可避免地，有時你可能會對有些客戶有一些偏見。問題是不要陷入這些負面評價中。了解了它的負面影響，并不意味著一定要拋棄它。但這樣你就有了是否重視它們的想法。消除這種偏見的方法是把它們轉(zhuǎn)變成積極的服務(wù)態(tài)度。你可以自問一下：客戶需要的是什么?而我又是如何提供的?

這個問題為你提供了一個可供選擇的方法。如何互換位置來考慮這個問題，你的著眼點就改變了。這種偏見就會逐漸消失了，而積極主動的態(tài)度占據(jù)了主要地位。這種轉(zhuǎn)移技巧就像黑暗房間里的手電一樣有效。通過改變你的注意力，就會知道需要注意些什么問題，而不是主觀地去評價一個客戶的言行了。

第三步：移情于客戶

如果你給客戶一個發(fā)泄的機會，他們發(fā)泄完怒氣后，就能積極地與你談話。用簡短而真誠的移情作用的表達方式，使不易相處的人平靜下來，這是非常有效的。移情作用是雖然已意識到和明白別人的感情，但沒有必要非得贊同他們。通過讓客戶知道你明白他們?yōu)槭裁措y受，那你就能在你們之間架起一座理解的橋梁。

移情作用不是同情。同情就是你過于認同他人的處境。例如，如果有一位生氣的客戶向你走來說：“你們公司真不注重服務(wù)！”一個同情的回答將是：“您說得對，我們只注重金錢！”這樣只會加深客戶的憤怒，對公司有錯誤的認識，產(chǎn)生負面影響。

移情用語

移情作用的措詞是一個用簡單而容易的表達方式，來表達你明白客戶的處境。對客戶移情表達的最佳語句包括：

√ 我能明白您為什么感到不滿意。

√ 我明白您的意思。

√ 那一定非常難過。

√ 我理解那一定使人心灰意冷?！?我對此感到遺憾。

移情意味著你總要說很遺憾

第四步：主動解決問題

現(xiàn)在你可能已經(jīng)結(jié)束了與客戶的對話，那就可以通過提問的方式，主動幫助客戶解答問題。

當你問客戶問題時，一定要注意聽她所講的每個細節(jié)，不要自作結(jié)論。不要因為你以前也可能有過相同的經(jīng)歷，就誤以為已經(jīng)知道答案了，從而疏忽了一些對于客戶來說很重要的細節(jié)。

收集一些你需要的額外信息

第五步：雙方協(xié)商解決方案

在收集了所有信息后，你需要與客戶一起拿出一個雙方均可接受的解決問題的方案。如果你還不知怎樣能讓他滿意，就要問他。此時你會發(fā)現(xiàn)需要暫時離開客戶，以便做一些解決問題的幕后工作。在這種情況下，要切實讓客戶知道你讓他等候的原因及要等多長時間。最后就如何解決問題取得一致意見時，務(wù)必要解釋一下你為實施解決方案準備采取的步驟。

第六步：跟蹤服務(wù)

對客戶進行跟蹤服務(wù)--通過電話、電子郵件或信函核實解決方案實施得如何，會使你在服務(wù)記分榜上取得高分。如果你與客戶聯(lián)系后發(fā)現(xiàn)他（她）對解決方案不滿意，則要盡快消除到些為止的念頭，而是繼續(xù)尋求一個更可行的解決方案。

有意識地注意這些舉動。當你注意到他們的時候，就用這些方法以幫你克制憤怒。熟能生巧，你會發(fā)現(xiàn)使用這六步法越多，你就越能贏得難以對付的客戶。

根據(jù)以上的技巧指導(dǎo)，我們將自己的一些應(yīng)用心得試做拋磚引玉，大家可以不拘形式，多想多做，自然會有不菲的收獲。

記?。骸白钪匾氖牵灰行?，并付諸于行動，就一定會積累豐富的”斗爭“經(jīng)驗，就一定會成功！”