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      4S店汽車銷售流程與應(yīng)用培訓(xùn)_圖文(精)
      
        
       時(shí)間：2019-05-12 01:59:09下載本文作者：會(huì)員上傳
      
      
      
      
      
簡(jiǎn)介：寫寫幫文庫(kù)小編為你整理了多篇相關(guān)的《4S店汽車銷售流程與應(yīng)用培訓(xùn)_圖文(精)》，但愿對(duì)你工作學(xué)習(xí)有幫助，當(dāng)然你在寫寫幫文庫(kù)還可以找到更多《4S店汽車銷售流程與應(yīng)用培訓(xùn)_圖文(精)》。

      
	
      

      第一篇：4S店汽車銷售流程與應(yīng)用培訓(xùn)_圖文(精)
      

      車輛與相關(guān)文件的交接和確認(rèn) 1.以前的做法 首先我們回過(guò)頭來(lái)想想以前是怎么做的？ 以前給客戶交車，把車停在那里，客戶圍著這個(gè)車?yán)@一圈，主要是看
      還有就是給一張清單打勾，車一輛，看外觀，油漆 有沒有損壞，有沒有劃痕。
      鑰匙幾把，然后里邊有什么配件一個(gè)一個(gè)打勾，打完勾，簽個(gè)字，就交完了。這些做法都不規(guī)范。2.應(yīng)該怎么做 迎接客戶 交車環(huán)節(jié)首先從迎接客戶開始。銷售人員都知道今天有個(gè)客戶要來(lái)接車，大家都恭喜他，這個(gè)客戶肯定會(huì)高興，“你看人家公司做的，我也沒跟他接觸過(guò)，他就知道我來(lái)提車，還恭 喜我?！毙那椴灰粯?。跟客戶交代清楚 除了恭喜之外，當(dāng)事人要對(duì)客戶講： “先生，我跟您大概先交代一下，這個(gè)車跟您分三 個(gè)部分交接” ：
      第一個(gè)是文件部分 文件部分包括汽車的合格證，進(jìn)口車是關(guān)單、三檢單等等，還包括發(fā)票（一式三聯(lián)，一 聯(lián)是客戶的購(gòu)車發(fā)票，一聯(lián)是交給購(gòu)車附加稅的，還有一聯(lián)是給交管部門上牌登記用的）。這些都要納入文件管理里邊。文件還包括汽車的使用說(shuō)明書。這一大堆文件要一項(xiàng)項(xiàng)分開。
      第二個(gè)是整車部分 整車部分除了外觀、里邊的功能等都要給客戶進(jìn)行詳細(xì)的介紹。比如做客戶滿意度調(diào)查 時(shí)就可能問(wèn)他這樣的問(wèn)題，“您幾月幾號(hào)買了一款什么車是嗎？請(qǐng)問(wèn)銷售人員有沒有告訴您 發(fā)動(dòng)機(jī)那個(gè)杠印應(yīng)該在
      說(shuō)明書的第幾頁(yè)？”可以說(shuō) 99％以上的汽車銷售業(yè)務(wù)員不知道，但 是這個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)的杠印確實(shí)有用。在上新牌登記的時(shí)候，首先要向車管部門提供發(fā)動(dòng)機(jī)的拓印，還有底盤的拓印，我們叫車駕號(hào)，又叫微碼，是修理編碼。做調(diào)查時(shí)還會(huì)問(wèn)，“銷售人員有沒有告訴你空調(diào)開關(guān)的說(shuō)明是在說(shuō)明書的第幾頁(yè)？有沒 有告訴你巡航功能的說(shuō)明在說(shuō)明書的第幾頁(yè)？”一定是都沒有?？蛻糍I了車以后，很少把這 么厚的一本說(shuō)明書從頭到尾看一遍，根本就不知道這本說(shuō)明書里邊有哪些內(nèi)容。其實(shí)非常有 必要事先了解說(shuō)明書里面的一些必要的知識(shí)。因此我們?cè)谝?guī)范客戶交車這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，一定 要把一些關(guān)鍵性的東西提示給客戶，客戶記不住是另外一回事情，畢竟你盡到責(zé)任了，你做 的事比別人領(lǐng)先一步。
      第三個(gè)是服務(wù)部分 服務(wù)部分包括保養(yǎng)、保修，這個(gè)車的維修站點(diǎn)有哪些，在這個(gè)城市，這個(gè)品牌有幾個(gè)特 約維修站，出了這個(gè)城市以后，全國(guó)范圍內(nèi)又有多少特約維修站，分別在什么地方，應(yīng)該有 一個(gè)一覽表。還有請(qǐng)服務(wù)站的經(jīng)理或者相關(guān)的人員到現(xiàn)場(chǎng)，大家一起拍照，做個(gè)紀(jì)念，然后 順便交接一下。這個(gè)客戶以后就移交給售后服務(wù)部了，告訴客戶在使用過(guò)程當(dāng)中出現(xiàn)任何技 術(shù)上的問(wèn)題，或者有疑問(wèn)的話就打電話給技術(shù)服務(wù)部的經(jīng)理。因?yàn)?，你賣車可能會(huì)專業(yè)一些，可是技術(shù)上這位先生比你強(qiáng)得多。這個(gè)時(shí)候客戶會(huì)很高興，認(rèn)為這個(gè)專營(yíng)店很規(guī)范，賣車是 賣車的，修車是修車的，在交車給他的同時(shí)還介紹了修車的人給他。客戶會(huì)說(shuō)，“請(qǐng)多關(guān)照 啊，這個(gè)事情以后就拜托你了?！弊詈筮€是那句話，“客戶不要謝我，多給我介紹幾個(gè)客戶來(lái) 就好了?！?將友好關(guān)系推向高潮 通過(guò)以上這些方法，就把這個(gè)友好的關(guān)系推向了一個(gè)高潮，與客戶建立起了長(zhǎng)期的客戶 關(guān)系?？蛻魰?huì)幫你介紹你的產(chǎn)品，幫你推薦，幫你在他的朋友圈子里作宣傳。因?yàn)樗I了車 回去以后很開心，于是就會(huì)到處宣揚(yáng)。這可能觸發(fā)他朋友圈子里的又一個(gè)人買車。這人買車 的時(shí)候肯定會(huì)找他咨詢，問(wèn)他這個(gè)車在哪兒買的，買車時(shí)哪些地方要注意啊等等。這時(shí)他就
      會(huì)講，“我在哪家買的，那個(gè)銷售人員不錯(cuò)，你要買車我?guī)闳?，價(jià)格還能拿到跟我這個(gè)車 一樣?！边@樣就又帶來(lái)了一個(gè)新客戶。因此，讓客戶影響客戶比你開發(fā)一個(gè)客戶要容易輕松 得多。售后跟蹤服務(wù) 1.客戶還會(huì)來(lái)嗎 從現(xiàn)在的情況來(lái)看，絕大多數(shù)汽車銷售公司這一點(diǎn)做得都不好，就像我們開頭講的那樣，幾乎沒有客戶的回頭率。這是由幾個(gè)方面的原因造成的： 服務(wù)不規(guī)范 銷售人員沒有與客戶成
      為真正的朋友，客戶買回去車以后，越想越不舒服，覺得買上當(dāng) 了。銷售隊(duì)伍不穩(wěn)定 大家可以想想，在你的汽車銷售公司里，銷售人員能夠在這個(gè)崗位上干滿五年的有幾 個(gè)？應(yīng)該不多。據(jù)了解的是普遍能夠干到兩三年，甚至更短。客戶在銷售人員那兒買了車，即使做朋友，也是與銷售人員做朋友。當(dāng)像國(guó)外那樣，第 三年、第四年，到了更換新車的時(shí)候，這個(gè)客戶肯定還是來(lái)找這名銷售人員?？墒窃僬夷愕?時(shí)候，這名銷售人員已經(jīng)不在這家汽車公司了。原來(lái)是你這個(gè)汽車公司的保有客戶，這個(gè)時(shí) 候就有可能變?yōu)榱硗庖患移嚬镜谋Ｓ锌蛻簟Ｒ驗(yàn)殇N售人員把這名客戶帶走了。這就是我 們前面講的客戶的回頭率。因?yàn)楹芏嗥嚬荆ɡ峡?、投資者在內(nèi)，沒想到這個(gè)問(wèn)題損 失很大。所以，我們把這個(gè)問(wèn)題作為一個(gè)重點(diǎn)跟大家講講。2.客戶的維系 【自檢】 請(qǐng)您回答下面的問(wèn)題。請(qǐng)問(wèn)你們?cè)谕瓿善囦N售，客戶高高興興地把車開回去以后，接下來(lái)你們會(huì)怎么做？ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 客戶關(guān)系維系的原因 從以往的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，車子賣給客戶以后就萬(wàn)事大吉了，后來(lái)大家慢慢意識(shí)到客戶維系非 常重要。因?yàn)殚_發(fā)一個(gè)客戶很難，但客戶來(lái)幫你介紹新客戶就容易得多。由此銷售人員就各 顯神通，開始重視與客戶保持一種客戶關(guān)系。客戶關(guān)系維系的涵義 客戶關(guān)系的維系是指客戶買車后，在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)不再來(lái)找銷售人員，但銷售人 員應(yīng)不停地跟客戶聯(lián)系，聯(lián)系方式可采取發(fā)短信的方法，比方說(shuō)今天天氣預(yù)報(bào)說(shuō)有雨，路滑，提醒客戶開車小心一點(diǎn)； 天氣預(yù)報(bào)說(shuō)冷空氣馬上要來(lái)了，提醒客戶多穿一點(diǎn)衣服不要感冒等。這樣的事情做長(zhǎng)了客戶就習(xí)慣了，你要是有一段時(shí)間沒給他發(fā)短信，客戶會(huì)打電話向你詢問(wèn) 原因。這是好事情，因?yàn)檫@個(gè)客戶沒把你忘記。過(guò)了一段時(shí)間以后，如果他的朋友要買車，他肯定會(huì)找你；如果他自己要更新車輛，他也會(huì)來(lái)找你，這就是客戶關(guān)系維系?？蛻絷P(guān)系如何維系 公司的車子賣給客戶以后，該對(duì)客戶做哪些事情呢？
      感謝信 應(yīng)該什么時(shí)間發(fā)出第一封感謝信，各個(gè)專業(yè)店、各個(gè)汽車公司的做法不一樣。一般來(lái)說(shuō)，感謝信應(yīng)該在 24 小時(shí)之內(nèi)，最好是客戶提車的當(dāng)天，銷售人員馬上就把感謝信寄出去。因 為在同一個(gè)城市里邊，這個(gè)客戶開車還沒到家呢，卡片就到家了，客戶就會(huì)認(rèn)為這家公司不 錯(cuò)，就會(huì)向自己的朋友和同事進(jìn)行推薦，從而起到最好的宣傳效果。回訪電話 在什么時(shí)間向客戶打出第一個(gè)回訪電話？應(yīng)在 24 小時(shí)之內(nèi)。有的銷售人員在兩三天之 內(nèi)打電話，其實(shí)是錯(cuò)誤的。當(dāng)三天之內(nèi)再打這個(gè)電話的時(shí)候，該出什么事情全出了。就像我
      們前面講的，客戶拿到車以后不看說(shuō)明書，他開車時(shí)遇到這個(gè)功能的時(shí)候，不知道在哪里，就開始亂摸了，這就容易出問(wèn)題。可是，你在 24 小時(shí)之內(nèi)打電話給他的時(shí)候，你問(wèn)他，“先 生您這個(gè)車開得怎么樣，有哪些還不清楚的請(qǐng)?zhí)岢鰜?lái)?！边@個(gè)時(shí)候是及時(shí)雨?？赡芩麜?huì)說(shuō)，“有一個(gè)間歇性的雨刮器，但我不知道該怎么使用?！蹦憔涂梢酝ㄟ^(guò)電話告訴他。這會(huì)使客 戶覺得，這個(gè)公司不錯(cuò)，沒把我忘記，從而對(duì)你產(chǎn)生好感。這個(gè)電話打完以后還要不要打呢？其實(shí)還應(yīng)打第二次電話。第二次電話應(yīng)在一個(gè)星期之 內(nèi)打，但不是你打，而是你們公司的經(jīng)理打。經(jīng)理打電話就是要問(wèn)這個(gè)客戶，“買這個(gè)車的 過(guò)程你滿意嗎？我是經(jīng)理，你有什么不滿意的地方可以向我投訴。”這時(shí)客戶心里肯定非常 高興。同時(shí)還要提醒客戶做壽保。接下來(lái)還應(yīng)有第三次、第四次電話回訪等等。3.讓保有客戶替你介紹新的客戶來(lái) 世界上一個(gè)很有名的汽車銷售大王叫喬?吉拉德，他是創(chuàng)造了吉尼斯世界紀(jì)錄的人，14 年他賣出 13001 輛汽車，平均每天銷售 6 輛車，連續(xù) 12 年榮登世界吉尼斯紀(jì)錄大全世界銷 售第一的寶座。他是怎么做的呢？ 一照、二卡、三邀請(qǐng) 一照，就是他賣車給客戶之后照相；二卡，就是給客戶建立檔案；三邀請(qǐng)，就是他一年 要請(qǐng)這個(gè)客戶到他們公司來(lái)三次，包括忘年會(huì)，包括這個(gè)汽車文化的一些活動(dòng)，包括“自駕 游”等等。四禮、五電、六經(jīng)訪 四禮，就是一年當(dāng)中有四次從禮貌的角度出發(fā)去拜訪客戶，包括生日、節(jié)假日等等； 五 電，就是一年當(dāng)中要給客戶最少打五次電話，問(wèn)客戶車況如何，什么時(shí)間該回來(lái)做維修保養(yǎng) 等等，同時(shí)打電話問(wèn)候客戶；六經(jīng)訪，就是一年當(dāng)中基本上每?jī)蓚€(gè)月要去登門拜訪一次，沒 事兒也沒關(guān)系，就感謝他買了你的車，你路過(guò)他這兒就來(lái)看看他，這個(gè)客戶也感動(dòng)，就說(shuō)謝 謝你。你就說(shuō)，“您別謝，您要想謝我，您給我多介紹一些客戶來(lái)，這就是對(duì)我最大的感謝 了?！?你經(jīng)常在每?jī)蓚€(gè)月都要提示一下客戶，有沒有新客戶來(lái)買車。這樣你的客戶能不多嗎？ 【本講小結(jié)】 本講主要講述了汽車銷售流程的最后三個(gè)環(huán)節(jié)—簽約成交、交車服務(wù)和售后跟蹤服務(wù)。經(jīng)過(guò)前面幾個(gè) 環(huán)節(jié)的努力，終于到了
      臨門一腳的時(shí)刻，然而很多銷售人員卻在這個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)退縮，導(dǎo)致前功盡棄。所以 銷售人員首先要克服這種心理障礙，體察客戶的語(yǔ)言信號(hào)和行為信號(hào)，適時(shí)地建議客戶購(gòu)買，并要掌握假 設(shè)法、壓力法、誘導(dǎo)法、二選一法、贊美法等成交技巧，還要防范成交風(fēng)險(xiǎn)。交車前要作好 PDI 的檢查，熟悉交車的流程，對(duì)車輛和相關(guān)文件做好交接和確認(rèn)。做好售后跟蹤服務(wù)就是要掌握一定的技巧，維系良 好的客戶關(guān)系，讓保有客戶替你介紹新的客戶來(lái)?！拘牡皿w會(huì)】
      ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________
      第二篇：4S店汽車銷售流程與應(yīng)用培訓(xùn)
      4S店汽車銷售流程與應(yīng)用培訓(xùn)
      4S店必修課之銷售篇-汽車銷售流程及其應(yīng)用講義
      ★課程對(duì)象
      ——誰(shuí)需要學(xué)習(xí)本課程
      ★ 汽車制造公司/汽車銷售企業(yè)總裁、總經(jīng)理 ★ 與市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)的各部門經(jīng)理 ★ 大客戶主管
      ★ 一線銷售人員及門廳銷售接待人員 ★課程目標(biāo)
      ——通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變
      1.掌握汽車營(yíng)銷及管理的全新理念 2.明確規(guī)范的汽車銷售流程 3.掌握汽車營(yíng)銷技巧
      4.提升汽車銷售企業(yè)整體水平的方法
      ★課程提綱
      ——通過(guò)本課程，您能學(xué)到什么？
      第一講
      客戶開發(fā)（上）
      1.引言
      2.訪問(wèn)及接待前的準(zhǔn)備 3.銷售人員應(yīng)具備的素質(zhì)
      第二講
      客戶開發(fā)（下）
      1.制定開發(fā)潛在客戶的方案 2.開發(fā)客戶前的準(zhǔn)備 3.與客戶建立互信關(guān)系
      第三講
      客戶接待（上）
      1.必要的商務(wù)禮儀
      2.了解來(lái)店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法（上）
      第四講
      客戶接待（下）
      1.了解來(lái)店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法（下）2.做好來(lái)店/電及意向客戶的管理
      第五講
      需求咨詢（上）
      1.前言
      2.了解客戶的需求
      第六講
      需求咨詢（下）
      1.認(rèn)真地聆聽
      2.分析和幫助客戶解決疑難問(wèn)題
      第三篇：4S店汽車銷售流程與應(yīng)用培訓(xùn)
      第一周
      第一周上班興奮，激動(dòng)，從未走出過(guò)校園去工作，害怕什么都不懂，什么都不會(huì)，多虧了指導(dǎo)人員的幫助，重點(diǎn)是:客戶開發(fā).汽車銷售流程、汽車銷售業(yè)績(jī)的好壞直接決定著企業(yè)的利益。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，銷售人員東一榔頭西一棒槌的不規(guī)范行為，會(huì)直接導(dǎo)致銷售業(yè)績(jī)不佳和客戶的流失。其中很多客戶是因?yàn)閷?duì)企業(yè)的銷售和服務(wù)不滿意而流失的。
      1．客戶開發(fā)
      客戶開發(fā)是汽車銷售的第一個(gè)環(huán)節(jié)，這一環(huán)節(jié)主要是關(guān)于如何去尋找客戶，在尋找客戶的過(guò)程當(dāng)中應(yīng)該注意哪些問(wèn)題。
      2．客戶接待
      在客戶接待環(huán)節(jié)，我們?cè)鯓佑行У亟哟蛻?，怎樣獲得客戶的資料，怎樣把客戶引導(dǎo)到下一環(huán)節(jié)中去。
      3．需求咨詢（分析）
      需求咨詢也叫需求分析。在需求分析里，我們將以客戶為中心，以客戶的需求為導(dǎo)向，對(duì)客戶的需求進(jìn)行分析，為客戶介紹和提供一款符合客戶實(shí)際需要的汽車產(chǎn)品。
      4．繞車介紹
      在繞車介紹中，我們將緊扣汽車這個(gè)產(chǎn)品，對(duì)整車的各個(gè)部位進(jìn)行互動(dòng)式的介紹，將產(chǎn)品的亮點(diǎn)通過(guò)適當(dāng)?shù)姆椒ê图记蛇M(jìn)行介紹，向客戶展示能夠帶給他哪些利益，以便順理成章地進(jìn)入到下一個(gè)環(huán)節(jié)。
      5．試乘試駕
      試乘試駕是對(duì)第四個(gè)環(huán)節(jié)的延伸，客戶可以通過(guò)試乘試駕的親身體驗(yàn)和感受以及對(duì)產(chǎn)品感興趣的地方進(jìn)行逐一的確認(rèn)。這樣可以充分地了解該款汽車的優(yōu)良性能，從而增加客戶的購(gòu)買欲望。
      6．異議的處理 在這一環(huán)節(jié)，銷售人員的主要任務(wù)就是解決問(wèn)題，解決客戶在購(gòu)買環(huán)節(jié)上的一些不同的意見。
      ? 如果這一環(huán)節(jié)處理得好，就可以順利地進(jìn)入下一環(huán)節(jié)，也就是說(shuō)，可以與客戶簽訂合同了。
      ? 如果在處理異議這個(gè)問(wèn)題上處理得不好，銷售人員就應(yīng)回頭去檢查一下到底問(wèn)題出在哪里，為什么客戶不購(gòu)買你的車。
      7．成交資訊
      在成交資訊中，主要是汽車銷售人員在即將成交的這個(gè)環(huán)節(jié)上所面臨的“臨門一腳”的問(wèn)題。
      8．交車服務(wù)
      第八個(gè)環(huán)節(jié)是交車服務(wù)，交車是指成交以后，要安排把新車交給客戶。在交車服務(wù)里我們應(yīng)具備規(guī)范的服務(wù)行為。
      9．售后跟蹤
      最后一個(gè)環(huán)節(jié)是售后跟蹤。對(duì)于保有客戶，銷售人員應(yīng)該運(yùn)用規(guī)范的技巧進(jìn)行長(zhǎng)期的維
      系，以達(dá)到讓客戶替你宣傳、替你介紹新的意向客戶來(lái)看車、購(gòu)車的目的。因此，售后服務(wù)是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，可以說(shuō)是一個(gè)新的開發(fā)過(guò)程。
      最大的難題是什么
      下面我們先進(jìn)入汽車銷售流程的第一個(gè)環(huán)節(jié)—客戶開發(fā)。首先我們來(lái)思考一個(gè)問(wèn)題，在實(shí)際的汽車銷售工作中，你認(rèn)為最大的難題是什么？
      ? 有人說(shuō)，在銷售過(guò)程中最大的難題就是不容易獲得客戶。
      ? 還有人說(shuō)，在銷售過(guò)程中最大的難題就是不知道應(yīng)該怎樣去尋找客戶。
      這兩個(gè)問(wèn)題非常具有普遍性和代表性，是我們?cè)谄囦N售的過(guò)程中經(jīng)常遇到的問(wèn)題。
      如何解決這些難題
      1．首先要找到客戶
      要將汽車產(chǎn)品銷售出去，首先要找到客戶。企業(yè)擁有再好、再多的車，如果沒有客戶，就不能形成銷售，從而造成積壓。過(guò)去那種所謂的酒香不怕巷子深的說(shuō)法，在當(dāng)今的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下遇到了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。
      2．根據(jù)產(chǎn)品特征鎖定客戶 客戶在哪里，是專營(yíng)店乃至每一個(gè)汽車銷售人員所面臨的一個(gè)非常重要的問(wèn)題。對(duì)于這個(gè)產(chǎn)品和客戶，我們應(yīng)怎么去定位？
      根據(jù)產(chǎn)品的特征來(lái)鎖定客戶，是我們?cè)趯ふ铱蛻糁笆紫纫龅氖虑?。即首先了解你所要銷售的汽車產(chǎn)品，這款汽車的客戶群在哪里。
      一般情況下，不同的產(chǎn)品有不同的客戶群。比如，你要了解你所銷售的汽車產(chǎn)品屬于哪一個(gè)檔次，是高檔車，中檔車，還是低檔車？汽車的排量是大排量，中排量，還是小排量？是商用，還是乘用？是屬于哪一類人群的？只有在開發(fā)客戶之前明確這些問(wèn)題，你才能有目標(biāo)地去尋找和開發(fā)客戶。
      3．汽車消費(fèi)的兩個(gè)層次
      汽車消費(fèi)基本上分為兩個(gè)層次：
      ? 一個(gè)層次是屬于投資的，主要集中在中低檔水平上的轎車，當(dāng)然高檔車也有一部分，這個(gè)為數(shù)不多。
      ? 另一個(gè)層次主要是用于消費(fèi)的，主要集中在中高檔次的水平上。我們?cè)陂_發(fā)客戶之前，首先要把握住你的產(chǎn)品的特征，這樣去找你的潛在客戶也就比較容易了。
      第二周
      這個(gè)周接著學(xué)習(xí)客戶開發(fā),因?yàn)榭蛻舨攀俏覀兊纳系?只是要 制定開發(fā)潛在的客戶的方案.如下制定開發(fā)潛在客戶的方案
      尋找客戶的渠道
      做好充分的準(zhǔn)備之后，銷售人員就可以制定開發(fā)客戶的方案。制定方案時(shí)，目標(biāo)一定要明確，即明確要尋找的客戶。
      1．一般渠道
      尋找客戶的渠道比較多，大概可分為“走出去”和“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”兩種。走出去
      走出去是指利用各種形式的廣告、參加車展、召開新聞發(fā)布會(huì)、進(jìn)行新車介紹、進(jìn)行小區(qū)巡展、參加各類汽車文化活動(dòng)、發(fā)送郵件、進(jìn)行大客戶的專訪、參與政府或一些企業(yè)的招
      標(biāo)采購(gòu)等。
      請(qǐng)進(jìn)來(lái)
      請(qǐng)進(jìn)來(lái)主要是指在展廳里接待客戶，邀請(qǐng)客戶前來(lái)參加試乘試駕，召開新車上市展示，或接受客戶電話預(yù)約等。
      2．特有渠道
      除了上述的一般渠道，4S店開發(fā)客戶還有一些特有渠道。
      ? 定期跟蹤保有客戶。這些保有客戶也是我們開發(fā)客戶的對(duì)象，因?yàn)楸Ｓ锌蛻舻呐笥讶ψ?、社交圈子也是我們的銷售資源。
      ? 定期跟蹤保有客戶的推薦。
      ? 售后服務(wù)站外來(lái)的保有客戶。比如，奔馳汽車的維修站也會(huì)修沃爾沃、寶馬車等，而這些客戶也是我們開發(fā)的對(duì)象。
      確定開發(fā)客戶的優(yōu)先等級(jí)
      有了客戶以后，我們還要確定開發(fā)客戶的優(yōu)先等級(jí)。例如，一個(gè)客戶上個(gè)星期購(gòu)買一輛車后，他的朋友覺得他所購(gòu)買的車不錯(cuò)，也想買一輛。那么這個(gè)客戶介紹來(lái)的新客戶應(yīng)獲得優(yōu)先等級(jí)，要抓住這個(gè)信息趕快去做工作。因?yàn)槟莻€(gè)人既然想買車，就喜歡貨比三家，如果你不主動(dòng)，他就有可能成為其他汽車公司的客戶。
      客戶開發(fā)的準(zhǔn)備工作
      不管你采用哪一種方式去開發(fā)客戶，你都必須事先做好準(zhǔn)備工作，否則，你就達(dá)不到預(yù)期的目的，就像前面我們講的那兩個(gè)故事一樣。
      那么，你要做哪些準(zhǔn)備工作呢？
      ? 第一，要詳細(xì)了解和熟悉產(chǎn)品的品牌、車型、技術(shù)參數(shù)、配置等等。要做到在與客戶交流的時(shí)候，對(duì)于相關(guān)問(wèn)題你都能流利地回答。
      ? 第二，要熟悉本公司對(duì)這個(gè)汽車產(chǎn)品銷售的政策、條件和方式。
      ? 第三，要詳細(xì)了解汽車銷售過(guò)程中的各項(xiàng)事務(wù)，如付款方式、按揭費(fèi)用的計(jì)算、上牌的手續(xù)、保險(xiǎn)的內(nèi)容、保險(xiǎn)的費(fèi)用等等。
      ? 第四，要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品與你所售車型的差異。有的時(shí)候客戶會(huì)講某款車比你的車好，那個(gè)車有什么裝備，你有沒有？這個(gè)時(shí)候你就要了解對(duì)方，事先了解了以后，你才能有應(yīng)對(duì)的策略。
      ? 第五，了解客戶。你要了解客戶屬于哪個(gè)類型，這樣，你在與客戶進(jìn)行交流的時(shí)候，就會(huì)有的放矢，占據(jù)主動(dòng)。
      ? 第六，了解客戶真實(shí)的購(gòu)買動(dòng)機(jī)、付款能力、采購(gòu)時(shí)間等等。
      如何制定客戶開發(fā)方案
      接下來(lái)要制定客戶開發(fā)方案。制定客戶開發(fā)方案具體內(nèi)容如下：
      1．明確各個(gè)要素
      首先要確定開發(fā)客戶的對(duì)象，考慮與他接觸的方式，是打電話，還是請(qǐng)進(jìn)來(lái)，還是登門拜訪，這些都需要你去選擇。同時(shí)還要選擇時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容，找出從哪里切入比較容易找出話題以及與客戶拉近距離的捷徑，確定談話的重點(diǎn)和談話的方式，這些都是事先要在你的準(zhǔn)備方案里面明確的。
      2．要有耐心和毅力 在進(jìn)行客戶開發(fā)的時(shí)候，方案制定出來(lái)并不能確保這個(gè)方案一定成功。在實(shí)際工作當(dāng)中，都是經(jīng)過(guò)了反復(fù)的努力才成功的，特別是汽車銷售工作。市場(chǎng)上目前有兩大商品，一個(gè)是住房，另一個(gè)是汽車。所以，客戶在購(gòu)買汽車時(shí)，不會(huì)那么草率地決定，他總是會(huì)反復(fù)斟酌的。所以，汽車銷售人員要有充分的耐心和毅力。
      3．把握與客戶見面的時(shí)間 依據(jù)經(jīng)驗(yàn)，與客戶見面一般在上午十點(diǎn)鐘左右或下午四點(diǎn)鐘左右比較好。因?yàn)橘I車的人多數(shù)都是有決定權(quán)的，多數(shù)在單位、在家庭或者其他環(huán)境里是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)級(jí)的人物。作為領(lǐng)導(dǎo)，他從員工一步一步地走到現(xiàn)在的崗位，上班時(shí)形成了先緊后松的習(xí)慣。但人的精力是有限的，他從早晨八點(diǎn)鐘開始忙，忙到十點(diǎn)鐘，就需要休息，在他需要放松的時(shí)候你去拜訪或聯(lián)絡(luò)他，他會(huì)把其他的事情暫時(shí)放在一邊，去跟你聊幾分鐘。下午也是同樣的道理。
      4．與客戶見面時(shí)的技巧
      銷售人員在與客戶見面的時(shí)候也要講究技巧。首先要有一個(gè)很好的開場(chǎng)白，這個(gè)開場(chǎng)白應(yīng)該事先準(zhǔn)備好。如果事先沒有準(zhǔn)備，應(yīng)憑借實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行應(yīng)對(duì)。
      有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員到了客戶那里，首先會(huì)觀察客戶的辦公室環(huán)境，客戶有哪些愛好，從他辦公室里面的擺設(shè)就能看出來(lái)。例如客戶辦公桌椅的后面放了一個(gè)高爾夫球桿，那你與客戶談話的時(shí)候就可以從高爾夫球桿談起；如果客戶的辦公室一角放了一套釣魚的釣具，你也可以從這個(gè)話題開始；如果實(shí)在沒有反映其愛好的擺設(shè)的話，你可以稱贊他的辦公環(huán)境布置得非常協(xié)調(diào)，令人身心愉快，這也是一個(gè)話題。不管怎么說(shuō)，見面先美言幾句，客戶總不會(huì)心里不舒服。心理學(xué)認(rèn)為，當(dāng)一個(gè)人在聽到他人贊美的時(shí)候，他所有的戒備都會(huì)放松，所以在這個(gè)時(shí)候是最容易乘虛而入的。
      5．學(xué)會(huì)目標(biāo)管理
      企業(yè)有企業(yè)的目標(biāo)管理，部門有部門的目標(biāo)管理，銷售人員也應(yīng)該進(jìn)行目標(biāo)管理。下面介紹一種目標(biāo)管理的方法，叫數(shù)字目標(biāo)。
      數(shù)字的含義 1、15、7、8、96，這一串?dāng)?shù)字的含義是：一位銷售人員一天要打15個(gè)電話；在這15個(gè)電話里面，要找出7個(gè)意向客戶。一個(gè)星期5天，就會(huì)找到35個(gè)意向客戶。在這35個(gè)客戶當(dāng)中，有兩個(gè)客戶能夠購(gòu)買你的車，一個(gè)月按四個(gè)星期計(jì)算，就是8個(gè)客戶，一個(gè)月賣了8輛車。一年12個(gè)月就是96輛車，也就是說(shuō)保守一點(diǎn)講，你一年至少能賣96輛車出去。這個(gè)數(shù)字很有用。
      數(shù)字的調(diào)整
      如果你說(shuō)，你今天只打了5個(gè)電話，并沒有7個(gè)意向客戶，可能只有5個(gè)，或者3個(gè)，甚至更少。沒有關(guān)系，你只需要對(duì)數(shù)字信息進(jìn)行調(diào)整，多打電話，15個(gè)電話不行，打20個(gè)，直到獲得7個(gè)意向客戶為止。
      數(shù)字的積累
      當(dāng)然，電話的數(shù)字是有一定積累的。如果你是新的銷售人員，要想天天獲得7個(gè)意向客戶是有一定難度的，那就需要你不斷地去接觸客戶，就像我們剛才講的，走出去，如把名片發(fā)給你認(rèn)為有可能成為你客戶的人。
      第三周
      這周重點(diǎn)放在了客戶接待上,必要的商務(wù)禮儀是重要的,下面就我學(xué)到的要點(diǎn)說(shuō)一下.在接待客戶時(shí)，我們首先要注重必要的商務(wù)禮儀。商務(wù)禮儀與我們前面講的儀容儀表不同，區(qū)別在于商務(wù)禮儀是一種規(guī)范。
      1．商務(wù)禮儀的重要性
      接聽電話這件事情看起來(lái)很簡(jiǎn)單，但經(jīng)常有人做的不規(guī)范。需要注意的是，接電話時(shí)應(yīng)該用左手拿話筒。如果不注意這些禮儀，動(dòng)作不規(guī)范，往往會(huì)帶來(lái)意想不到的后果。
      2．接電話的禮儀
      銷售人員在接電話或從事商務(wù)工作的時(shí)候，應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)呢？ ? 電話鈴響了，銷售人員應(yīng)該按照規(guī)范的動(dòng)作去接，即左手拿話筒。? 一般情況下，在電話鈴響三聲之內(nèi)，一定要把電話筒拿起來(lái)。
      ? 電話筒拿起后要自報(bào)家門，一定要根據(jù)電話中的內(nèi)容迅速給出準(zhǔn)確的答案。? 要用右手拿筆，適當(dāng)?shù)刈龊糜涗洝?/p>
      ? 在回答客戶問(wèn)題的時(shí)候，一定要簡(jiǎn)短、準(zhǔn)確，還要注意說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)，使用文明禮貌的敬語(yǔ)。
      ? 在客戶沒有掛機(jī)之前，銷售人員絕對(duì)不能先掛電話，這是細(xì)節(jié)、禮貌的問(wèn)題，也是一種規(guī)范。
      ? 如果是節(jié)假日，必須要說(shuō)節(jié)假日好。
      ? 接完電話，要把談話內(nèi)容詳細(xì)地記錄下來(lái)。專門有一張表格叫做來(lái)店/電登記表（第一個(gè)店是指專營(yíng)店的店，另外一個(gè)電是指電話的電）。銷售人員必須把電話的談話內(nèi)容詳細(xì)記錄在這張表上面，以便有案可查、及時(shí)跟蹤。然后還要感謝客戶的來(lái)電。
      3．轉(zhuǎn)電話的禮儀
      在轉(zhuǎn)接電話的時(shí)候，時(shí)間不能超過(guò)10秒。當(dāng)接到一個(gè)客戶的電話是找另外一個(gè)人時(shí)，你應(yīng)請(qǐng)客戶稍等，把這個(gè)電話轉(zhuǎn)給他要找的那個(gè)人。如果那個(gè)人不在座位上，或者由于其他的原因不能迅速接到電話，你必須在10秒鐘之內(nèi)把這個(gè)電話接回來(lái)，向客戶說(shuō)清楚，或者留下聯(lián)絡(luò)方法。
      4．回答問(wèn)題的禮儀 讓知道的人來(lái)回答
      如果碰到來(lái)電或者來(lái)訪的客戶問(wèn)你一些汽車方面的問(wèn)題，比如新車具備哪些新的功能、新的裝備、外觀如何，與老款車有什么區(qū)別等等，如果你知道答案就可直接回答，如果不知道答案，絕對(duì)不能勉強(qiáng)。一定要把電話轉(zhuǎn)給了解該產(chǎn)品的人，這也是一種規(guī)范。
      區(qū)別標(biāo)準(zhǔn)裝備和選裝配置
      作為一款新車，出廠后都具備標(biāo)準(zhǔn)的裝備，同時(shí)還會(huì)有一些選裝件，特別是在進(jìn)口車當(dāng)中比較多，有的選裝件的配置高達(dá)幾十種。銷售人員要把這幾十種選裝件另外列一個(gè)清單，每加一個(gè)配件，都需額外增加費(fèi)用，所以銷售人員在回答客戶問(wèn)題時(shí)，必須了解這些清單里面的內(nèi)容和車本身標(biāo)準(zhǔn)裝備的價(jià)格。在回答客戶價(jià)格、咨詢的時(shí)候，必須分門別類，向客戶解釋清楚。
      銷售與售后服務(wù)各司其職
      如果客戶提出售后服務(wù)方面的問(wèn)題，銷售人員不應(yīng)替售后服務(wù)人員去回答這些問(wèn)題。因?yàn)槊恳粋€(gè)部門、每一個(gè)專業(yè)都有各自的分工。銷售人員不可能承擔(dān)售后服務(wù)的職能，而售后服務(wù)部門的人員比較清楚有關(guān)售后服務(wù)方面的問(wèn)題，所以凡是遇到客戶咨詢售后服務(wù)方面的問(wèn)題，最好把問(wèn)題轉(zhuǎn)給售后服務(wù)部門，他們的回答比較專業(yè)，特別是一些技術(shù)上的問(wèn)題。
      化當(dāng)中，他雖然今天說(shuō)自己資金沒有到位，一個(gè)月以后才可能買車，說(shuō)不定錢提前到賬了，他馬上就會(huì)來(lái)買，就是說(shuō)你與客戶聯(lián)系的時(shí)候有一個(gè)先后順序，能從概率的角度進(jìn)行科學(xué)的安排。
      3．客戶意向級(jí)別分類的好處 銷售經(jīng)理會(huì)了解到很多信息
      客戶按其意向級(jí)別分類后，銷售經(jīng)理最起碼就能知道在一個(gè)星期之內(nèi)要來(lái)訂車的有多少。例如某專營(yíng)店里有10位銷售人員，有10份銷售報(bào)表每天送到銷售經(jīng)理面前，銷售經(jīng)理看到這10位銷售人員客戶級(jí)別的設(shè)定，就能掌握在一個(gè)星期之內(nèi)將會(huì)有多少客戶來(lái)買什么型號(hào)的車。根據(jù)這份報(bào)表，經(jīng)理還能了解已經(jīng)交了定金的有多少客戶。既然客戶交了定金，肯定合同也簽了，合同里肯定明確了這位客戶買的是什么車，什么型號(hào)，什么顏色。銷售經(jīng)理馬上就會(huì)知道還有多少庫(kù)存，同時(shí)還能了解什么車型好賣，什么顏色的車好賣，負(fù)責(zé)訂車的領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)這份表格可以制定出下一個(gè)訂車的計(jì)劃，該訂哪些車型、哪些顏色、數(shù)量多少等。
      銷售經(jīng)理會(huì)管理好銷售人員的銷售進(jìn)度 根據(jù)這個(gè)表的內(nèi)容，銷售經(jīng)理就能知道你這個(gè)星期將有五個(gè)客戶要來(lái)訂車，這五個(gè)客戶你不能夠放松，你得趕緊讓他付款，交定金。對(duì)于第二個(gè)級(jí)別的客戶，應(yīng)該在一個(gè)星期之內(nèi)讓他付款，你不能讓他再發(fā)生變化。
      第四周
      這周我學(xué)習(xí)了車輛的展示與介紹，是我更多的了解了車，更是愛上了車，感覺到其實(shí)上班其
      實(shí)并沒有想象的那么累。
      在車輛的展示與介紹環(huán)節(jié)，我們主要講的是在車輛展示之前要做好的工作。過(guò)去我們?cè)谶M(jìn)行車輛展示的時(shí)候，可能不太注意這方面的問(wèn)題。把一臺(tái)車大概地清潔一下，然后往展會(huì)上一放就完事了。本課程的重點(diǎn)是“規(guī)范”，所以車輛展示與介紹也是圍繞著這個(gè)重點(diǎn)來(lái)介紹的。
      車輛展示的要點(diǎn)
      規(guī)范管理的八字原則
      我們首先要對(duì)車輛的展示進(jìn)行規(guī)范的管理。規(guī)范的管理可用八個(gè)字概括，就是整理、整頓、清理、清潔。這是來(lái)自于5S的。我們對(duì)車輛的展示也要有這樣規(guī)范的管理。
      執(zhí)行的要點(diǎn)
      在這個(gè)原則之下，我們應(yīng)把握如下一些執(zhí)行的要點(diǎn)：
      ? 第一，要方便客戶的參觀與操作，銷售人員要把這個(gè)作為要點(diǎn)來(lái)執(zhí)行。
      ? 第二，要注意車輛的顏色搭配，展示區(qū)域的車輛不能只有一種顏色，幾種顏色搭配效果會(huì)更好一些。
      ? 第三，注意車輛型號(hào)的搭配，同一個(gè)品牌的車，可能有不同的系列，有的車從小到大，有的車帶天窗，有的車沒有天窗，不同型號(hào)的車都應(yīng)搭配展示。
      ? 第四，要注意車輛擺放的角度。
      ? 第五，要有一輛重點(diǎn)推出的車。擺了這么多的車輛，必然有一款是重點(diǎn)推出的。需要重點(diǎn)展示的車輛必須要突出它的位置。一般來(lái)講，小的展廳也能放三四臺(tái)車，大一點(diǎn)的話可能會(huì)放得更多一些。在這些車當(dāng)中，肯定有不同的型號(hào)，不同的顏色。有些是屬于旗艦的主要車型，對(duì)于這種車型一定要選出一個(gè)合適的位置來(lái)突出它。因此我們?？吹接行?S店會(huì)把一些特別展示的車輛停在一個(gè)展臺(tái)上，其他的車都圍繞著它，同時(shí)還要注意凸現(xiàn)這輛車的特色。比如有的時(shí)候可以打出一些燈光。
      執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)
      僅有執(zhí)行要點(diǎn)還不夠，還要制定一些執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。我們就以視線以內(nèi)作為標(biāo)準(zhǔn)，即以眼睛所能看到的地方進(jìn)行評(píng)價(jià)。
      1．第一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定擺放車輛的行路架
      發(fā)現(xiàn)很多汽車公司或者4S店在這方面做得不是很規(guī)范。行路架不是放在車的左邊，就是放在車的右邊，在整個(gè)展廳里面沒有協(xié)調(diào)性、一致性，很隨意，擺的位置也不規(guī)范，有的在前面，有的在后面，還有的在側(cè)面。
      2．第二個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，展車的衛(wèi)生情況 指紋
      大家都知道，車輛油漆的光潔度非常高，車門把手上面都是鍍鉻的，比較亮，只要手觸摸到門把手或車身，馬上會(huì)留下指紋。銷售人員在展廳里面工作的時(shí)候，隨時(shí)隨地要保持展車的規(guī)范清潔性。
      水痕
      展示當(dāng)然更不應(yīng)該有水的痕跡。有的4S店會(huì)在車輛進(jìn)展廳之前先用水沖一沖，洗一洗，然后用專用的抹布把車給擦干，但是有的時(shí)候夾縫里邊或者一些地方會(huì)有一些水珠流出來(lái)，這些都是不允許的。
      灰塵
      我們還要注意一些細(xì)節(jié)方面的問(wèn)題，如是否有灰塵，這些灰塵在什么地方。把前面引擎
      蓋打開以后，凡是視線范圍內(nèi)的位置都不允許有灰塵。
      包括車的前臉，也不允許有灰塵，包括排氣管，這些都是可能被忽視的地方，因?yàn)榕艢夤芤彩且暰€能看到的。有的客戶喜歡看底盤高還是低，那個(gè)時(shí)候就能夠看到排氣管。有的企業(yè)在這方面不但規(guī)范，而且檢查的時(shí)候會(huì)把手伸到排氣管里面去。
      3．第三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)節(jié) 輪轂上的品牌
      要注意車輪的輪轂，車的品牌在輪轂上會(huì)有。當(dāng)車停穩(wěn)以后，輪轂上的品牌按標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)該與地面呈水平狀態(tài)。
      導(dǎo)水槽
      輪胎上的導(dǎo)水槽里面也要清潔，因?yàn)檐囀菑耐饷骈_到展廳里面來(lái)的，難免會(huì)在導(dǎo)水槽里面卡住一些石子等東西，這些東西都應(yīng)拿掉，還要洗干凈。
      座位的距離
      前排的座位應(yīng)調(diào)整到適當(dāng)?shù)木嚯x，而且前排兩個(gè)座位從側(cè)面看必須是一致的，不能夠一個(gè)前一個(gè)后。不能夠一個(gè)靠背傾斜的角度大一點(diǎn)，一個(gè)靠背傾斜的角度小一些，而且座位與方向盤也要有一個(gè)適當(dāng)?shù)木嚯x，以方便客戶的進(jìn)出。太近了，客戶坐進(jìn)去不方便，這樣會(huì)使客戶感覺這個(gè)車的空間小，其實(shí)是那個(gè)座位太靠前了。
      新車的塑料套
      新車在出廠的時(shí)候，方向盤上面都會(huì)有一個(gè)塑料套，還有一些倒車鏡、遮陽(yáng)板都是用塑料袋給套起來(lái)的，這些也應(yīng)拿掉。
      后視鏡
      后視鏡必須調(diào)整好，坐在里邊很自然地就能看到兩邊和后面。方向盤
      要把方向盤調(diào)到最高，如果方向盤太低，客戶坐進(jìn)去后會(huì)感覺局促，從而會(huì)認(rèn)為這輛車的空間太小。
      儀表盤上面的石英鐘
      還要注意將儀表盤上面的石英鐘按北京時(shí)間對(duì)準(zhǔn)。空調(diào)的出風(fēng)口
      要試一下空調(diào)的出風(fēng)口，保證空調(diào)打開后有風(fēng)。汽車上的開關(guān)
      汽車上的開關(guān)不是左邊按下去是開，右邊按下去是關(guān)，而是中間的位置是關(guān)，所以必須要把開關(guān)放到平衡中間的位置。
      收音機(jī)
      一般收音機(jī)有五到六個(gè)臺(tái)，都應(yīng)把它調(diào)出來(lái)，同時(shí)必須要保證有一個(gè)當(dāng)?shù)氐慕煌ㄅ_(tái)和一個(gè)當(dāng)?shù)氐奈乃嚺_(tái)，這是一個(gè)嚴(yán)格的考核指標(biāo)。
      左右聲道
      汽車門上面的喇叭分左邊和右邊的，喇叭的音響是可以調(diào)整的，兩邊的聲道應(yīng)調(diào)成平衡，這個(gè)是必須要檢查的。
      音量
      音量不能夠設(shè)定的太大，也不能設(shè)定的太小，然后配一些光盤，在專門的一個(gè)地方保管。當(dāng)客戶要試音響的時(shí)候，你可以去問(wèn)客戶需要什么樣的音樂，那個(gè)時(shí)候取來(lái)不同的碟片給客戶欣賞。當(dāng)然最好選擇能體現(xiàn)音響音質(zhì)的CD，你要想試音響的效果的話，將一個(gè)戲曲CD放進(jìn)去，那感覺不出來(lái)，但是你要選一個(gè)節(jié)奏感特別強(qiáng)的碟片，人都會(huì)隨之振動(dòng)，也會(huì)情不自禁地參與，感覺和感情就調(diào)動(dòng)起來(lái)了。這就是試音響所要達(dá)到的目的。所以銷售人員應(yīng)事先準(zhǔn)備好類似光盤，當(dāng)客戶對(duì)音樂沒有什么特別愛好的時(shí)候，你可以拿出一個(gè)最能夠表現(xiàn)汽車音響的碟片。
      安全帶
      汽車公司銷售汽車的時(shí)候基本上沒有考慮過(guò)安全帶，特別是后排座的安全帶。后排座有的時(shí)候會(huì)有三個(gè)安全帶，中間有一個(gè)，旁邊有兩個(gè)。有時(shí)候安全帶都散在座位上，這是不允
      許的，必須把它折好以后用一個(gè)橡皮筋扎起來(lái)，塞到后座和座位中間的縫兒里面，留一半在外面。這些都是給客戶一個(gè)信號(hào)，這家汽車公司是一個(gè)管理規(guī)范的汽車公司，是一個(gè)值得信賴的公司。
      腳墊
      一般展車?yán)锩娑紩?huì)放一些腳墊，是怕客戶鞋子上有灰。每一個(gè)4S店都會(huì)事先制作好腳墊，例如沃爾沃的腳墊上面應(yīng)有沃爾沃的標(biāo)志，擺放的時(shí)候應(yīng)注意標(biāo)志的方向。同時(shí)要注意腳墊臟了以后及時(shí)地更換。
      后備箱
      展示的后備箱打開以后不應(yīng)有太多物品，放置時(shí)要合理安排物品位置，同時(shí)注意各物品要端正擺放，警示牌應(yīng)放在后備箱的正中間。
      電瓶
      細(xì)節(jié)方面還要注意電瓶。展車放置時(shí)間長(zhǎng)了以后電瓶會(huì)虧電，所以必須要保證電瓶有電。
      輪胎美容
      輪胎洗干凈還是不夠的，還要美容一下。用噴噴亮把它噴得烏亮。輪胎的下面應(yīng)使用墊板。很多專業(yè)的汽車公司都把自己專營(yíng)汽車的標(biāo)志印在墊板上，這樣會(huì)給客戶一個(gè)整體的良好的感覺。
      第五周
      在賣車的過(guò)程中存在的客戶的異議是不可避免的，因而這周我總結(jié)了機(jī)電處理客戶的異議的要點(diǎn)。
      1．常見問(wèn)題
      銷售人員在汽車銷售過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)遇到客戶提出的各種異議，比如以下兩個(gè)方面： ? 在銷售過(guò)程中遇到最多的問(wèn)題就是價(jià)格問(wèn)題。比如客戶總是認(rèn)為公司的價(jià)格還不夠低，想讓公司讓價(jià)。
      ? 一些客戶說(shuō)：“其他的店都送裝璜了，為什么你們店不送呢？”有些還會(huì)懷疑公司的售后服務(wù)能力問(wèn)題。
      2．異議的產(chǎn)生不可回避
      實(shí)際上，在汽車銷售的過(guò)程中，來(lái)自于客戶的異議非常正常。
      ? 當(dāng)今的兩大商品，一個(gè)是住房，一個(gè)是車輛。這么貴的商品，在付錢之前客戶能沒有疑問(wèn)嗎？
      ? 從另外一個(gè)角度來(lái)講，這也是件好事情?？蛻魶]有疑問(wèn)，銷售人員的銷售過(guò)程過(guò)于簡(jiǎn)單，對(duì)于自己銷售能力的提高就沒有挑戰(zhàn)。
      ? 還有一個(gè)好處是，當(dāng)客戶提出異議的時(shí)候，你根據(jù)他提出來(lái)的一些問(wèn)題，就能分析出這個(gè)客戶究竟是什么樣的情況。據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，絕大多數(shù)因?yàn)檫@個(gè)客戶是一種條件反射，他真的是想買這輛車，如果不想買這輛車，他不會(huì)去談那么多不同的意見。
      3．異議的種類及其原因
      異議的產(chǎn)生不可回避，大家應(yīng)該有勇氣去面對(duì)。回頭看一看，公司賣了很多年的車，客戶在購(gòu)買過(guò)程中，絕大多數(shù)都有意見。我們總結(jié)了一下，客戶提出的異議大致有三種：
      誤解
      汽車銷售常常會(huì)遇到這種情況，過(guò)去進(jìn)口車有招回的現(xiàn)象，國(guó)內(nèi)現(xiàn)在也慢慢地引入了這種機(jī)制。招回是件好事情，是對(duì)客戶負(fù)責(zé)任的一種表現(xiàn)。但是客戶不這樣想，他認(rèn)為，招回的車肯定有問(wèn)題，不買了。其實(shí)他不了解，哪款車都不敢說(shuō)是完美無(wú)缺的。比如，奔馳、寶馬車都不錯(cuò)，但它也有招回的。這要看到它有利的一面，畢竟招回是主動(dòng)的，是本著對(duì)客戶負(fù)責(zé)任的態(tài)度出發(fā)的，本著提高產(chǎn)品質(zhì)量的角度出發(fā)的，這是件好事情，但是客戶往往會(huì)誤解。
      懷疑
      懷疑是指客戶可能聽到了一些不真實(shí)的信息。這種懷疑來(lái)自方方面面，一個(gè)是社會(huì)的大
      氣候，大家都在講降價(jià)，那款車降價(jià)了，這款車也降價(jià)了，你這個(gè)車不用說(shuō)肯定也要降。而現(xiàn)在針對(duì)這種情況，很多汽車公司都率先做出一個(gè)承諾，如果在什么時(shí)間里發(fā)生降價(jià)的話，將承諾返還客戶差價(jià)。
      假的
      這個(gè)“假的”是什么意思呢？它往往是最有代表性的?？蛻粲袝r(shí)會(huì)直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)，“你這個(gè)價(jià)格太高了”?！澳慵热徽f(shuō)高了，那么你希望降多少，我根據(jù)這些來(lái)判斷你的購(gòu)買能力和購(gòu)買的真實(shí)動(dòng)機(jī)”。在這種情況下，有些客戶本身不想買車，是來(lái)湊熱鬧的，他就故意說(shuō)這個(gè)車你要讓他多少多少錢?？墒沁@是不可能的事情，因?yàn)檫@個(gè)品牌的車隨便哪一家都不可能賣這么低的價(jià)格，如果這個(gè)客戶在這個(gè)問(wèn)題上糾纏，那么這個(gè)客戶不是真的想來(lái)買車的，他可能是以下幾種人：
      ? 圓夢(mèng)
      有一種人早就想圓車夢(mèng)，但他還沒這個(gè)能力，終于有一天他按捺不住了，跑到汽車公司里的展廳去看車，又問(wèn)這個(gè)，又問(wèn)那個(gè)，表現(xiàn)出好像很關(guān)心、很喜歡這輛車的樣子。在這個(gè)時(shí)候銷售人員往往會(huì)有一種誤解，以為他要買車，但是一談到實(shí)際問(wèn)題他就開始躲避了。因?yàn)樗皇莵?lái)找一種感覺，并沒有實(shí)際的購(gòu)買能力，所以說(shuō)他會(huì)提出一些不合理的要求。
      ? 惡作劇
      還有的人是惡作劇。夏天外邊天熱，他就跑進(jìn)來(lái)乘涼。乘涼的時(shí)候順便看看車，有的時(shí)候看到車門開著他也想坐進(jìn)去。但是他不是來(lái)買車的，他也假模假樣地去跟你討論一些車的事情，當(dāng)你跟他要電話號(hào)碼的時(shí)候他就開始逃避了。
      做銷售也要會(huì)大浪淘沙，通過(guò)需求分析來(lái)了解他的購(gòu)買動(dòng)機(jī)是真的還是假的。多方面的信息證明他是假的，你就不要在他身上花那么多的時(shí)間。
      4．處理異議的方法
      我們?cè)谔幚砜蛻舨煌庖姷臅r(shí)候應(yīng)怎么應(yīng)對(duì)？這里給大家提供一些參考： 三個(gè)原則
      第一個(gè)原則，正確對(duì)待； 第二個(gè)原則，避免爭(zhēng)論； 第三個(gè)原則，把握時(shí)機(jī)。五個(gè)技巧
      在處理客戶異議的時(shí)候，首先要找準(zhǔn)根源所在。這個(gè)客戶提出不同的意見，他的理由和動(dòng)機(jī)是什么？你首先要找到原因，這個(gè)原因剛開始的時(shí)候是不容易找到的，需要講究一些技巧。
      ? 第一，要認(rèn)真地聽。裝作站在對(duì)方的立場(chǎng)上，讓對(duì)方感覺到他有這樣的想法，你能理解，你同意他的觀點(diǎn)等。
      ? 第二，重復(fù)客戶提出來(lái)的問(wèn)題。為了表示你是認(rèn)真地在聽他說(shuō)的話，在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，你可以把他說(shuō)過(guò)的一些問(wèn)題重復(fù)一遍。由于你在認(rèn)真聽他說(shuō)話，客戶對(duì)你懷有的敵意會(huì)慢慢淡薄。
      ? 第三，認(rèn)同和回應(yīng)。你可以對(duì)客戶說(shuō)，“你有這樣的想法，我認(rèn)為這是可以理解的”。你這么一說(shuō)，客戶肯定會(huì)說(shuō)，“我們總算找到共同語(yǔ)言了”。其實(shí)并非如此，只不過(guò)這里有一個(gè)技巧性問(wèn)題而已。
      ? 第四，提出證據(jù)。你要提出一個(gè)證據(jù)，前面三項(xiàng)技巧的目的是為了了解客戶提出這些不同意見的原因、理由和動(dòng)機(jī)。
      ? 第五，從容地解答。找到動(dòng)機(jī)之后就有辦法解決了。
      第六周
      這周的工作重點(diǎn)是了解簽約成交的要點(diǎn)，下面幾點(diǎn)是需要注意的幾點(diǎn)。
      1．常見問(wèn)題
      ? 有的銷售人員說(shuō)，“在我從事汽車銷售工作這幾年來(lái)，經(jīng)常遇到這種問(wèn)題，就是在處理一些客戶的咨詢、產(chǎn)品介紹、試乘試駕以后，等到交定金之前，我感覺到有時(shí)候很輕松，但有時(shí)候還是怕出現(xiàn)一些其他的問(wèn)題，心情比較復(fù)雜?！?/p>
      ? 有的銷售人員說(shuō)，“一般總是到了最后這個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的時(shí)候，就越是小心。有時(shí)候甚
      至因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)不足，不知道該怎么辦。這種時(shí)候我不首先談這個(gè)問(wèn)題，我希望客戶最好能夠自己表態(tài)，把這件事兒說(shuō)出來(lái)比較好一點(diǎn)?！?/p>
      今天課程上提的這些問(wèn)題都很專業(yè)。一個(gè)就是快到臨門一腳的時(shí)候，銷售人員反而緊張了。一開始客戶進(jìn)門的時(shí)候，銷售人員是一種躍躍欲試的表現(xiàn)，馬上就想沖出去接待客戶。在接待客戶的過(guò)程當(dāng)中，講了很多有關(guān)汽車產(chǎn)品方面的知識(shí)。經(jīng)歷了前面那么多的環(huán)節(jié)，都是全力以赴的，但是往往到了排除客戶異議之后，突然有一個(gè)輕松的環(huán)節(jié)出現(xiàn)了，就是對(duì)于客戶來(lái)講，想問(wèn)的問(wèn)題都問(wèn)了，而對(duì)于銷售人員來(lái)講，客戶不是說(shuō)沒什么問(wèn)題了嗎，咱們下面??
      2．“你覺得怎么樣”該不該說(shuō)
      在“臨門一腳”這個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，銷售人員經(jīng)常會(huì)問(wèn)客戶一句話，“你覺得怎么樣？”下面我們來(lái)討論這個(gè)問(wèn)題該不該提，該不該把這個(gè)即將要成交的主動(dòng)權(quán)讓出去。
      銷售人員提這個(gè)問(wèn)題，是因?yàn)槟愫芫o張，你害怕在這個(gè)階段使前面的努力全部泡湯。你在這種階段最擔(dān)心的是你能不能說(shuō)這個(gè)話，因?yàn)榇蠹覍?duì)于掏錢這件事情都會(huì)很敏感。于是，很多銷售人員在想，“我究竟用什么樣的方法讓客戶掏錢，而不是那種直截了當(dāng)?shù)恼f(shuō)您付款吧?！?/p>
      第七周
      繼續(xù)上周的學(xué)習(xí)，簽約在貿(mào)易活動(dòng)中是很重要的部分。
      “臨門一腳”應(yīng)該怎么做
      我們?cè)谶@個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)呢？
      1．克服心理障礙
      首先，我們分析一下銷售人員為什么會(huì)產(chǎn)生這樣的心理狀態(tài)。因?yàn)槟銚?dān)心、害怕。這正是銷售人員的一種心理障礙。你很珍惜到此刻以前的所有工作，擔(dān)心一句話說(shuō)不好單子就泡湯了，所以你就開始回避?？墒怯幸稽c(diǎn)你不太清醒，應(yīng)該是趁熱打鐵的時(shí)候了，你卻沒有勇氣。所以首先要克服這種心理狀態(tài)，想辦法走好這一步。
      當(dāng)客戶處在一種忽然感覺到自己心情放松的時(shí)候，問(wèn)題基本上也沒有了，在這種情況下，買賣雙方都會(huì)出現(xiàn)一個(gè)暫時(shí)性的空白。這時(shí)，銷售人員應(yīng)該說(shuō)，“該買車了，該掏錢了，該簽合同了”；客戶應(yīng)該說(shuō)，“既然沒問(wèn)題了，那咱們就買唄”。但是你指望客戶說(shuō)這樣的話，幾乎不可能。實(shí)際上很多客戶都是在這個(gè)環(huán)節(jié)流失了。在這種情況下，銷售人員不能讓他走。所以，你得主動(dòng)的想辦法，因?yàn)槟阍谫u車。對(duì)于你來(lái)說(shuō)客戶只有一個(gè)，而對(duì)于客戶來(lái)講，賣車的不只一家。所以在這種情況下，不能把他放回去，但是你不能夠拉住他說(shuō)，“你別走，這個(gè)事兒還沒解決呢”。而是要順理成章，抓住技巧趁熱打鐵，還要有的放矢。
      2．適時(shí)建議購(gòu)買
      在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議客戶購(gòu)買是非常重要的。到時(shí)候了，就要大膽地建議他購(gòu)買。當(dāng)然這里講的是建議他買，并不是說(shuō)這一字不變，不能這樣說(shuō)：“這位客戶，咱們談得差不多了，我建議你現(xiàn)在就買吧”。這樣說(shuō)太不講究技巧了?？蛻羧绻亟^你，也是一句話冷冰冰地砸過(guò)來(lái)，你反而一點(diǎn)退路也沒有了。那我們首先來(lái)看一看，在什么情況下建議他購(gòu)買。
      客戶有兩個(gè)信號(hào)： 行為信號(hào)
      前面講到，客戶有異議，但談到最后你幫他解決了，大家都長(zhǎng)舒一口氣，心情放松了，在這個(gè)時(shí)候開始注意了?？蛻粲幸环N放松的感覺，不是像一開始那么緊張了，具體是怎樣表現(xiàn)的呢？
      ? 第一種，他本來(lái)是坐在椅子上，后背往上一靠，翹起二郎腿，整個(gè)就沒把你放在眼里。心想，“我是客戶，有什么事兒你圍繞我轉(zhuǎn)，這個(gè)錢在我口袋里，我想買誰(shuí)的車就買誰(shuí)的車”。那個(gè)時(shí)候他是那樣的心情，可是現(xiàn)在突然他把腰背直立起來(lái)，不再靠沙發(fā)了，而且身體是朝著你的方向往前傾斜。
      ? 第二種，他跟你談的時(shí)候，把座椅朝你跟前兒拉一拉，好像要把你們兩個(gè)人坐的距
      離拉近一些。
      ? 第三種，以前都是你巴結(jié)客戶，說(shuō)好話，甚至給客戶遞煙，敬茶。這個(gè)時(shí)候客戶從口袋里把煙掏出來(lái)給你，這就表示客戶基本上沒什么意見了，要決定買車了。
      但這個(gè)客戶還有一點(diǎn)點(diǎn)猶豫，心想，“我買車容易，今天掏錢就買了，我考慮的是售后服務(wù)”?？蛻舻倪@些舉動(dòng)，都是主動(dòng)想跟你套近乎，那就證明客戶要下決心了。這個(gè)時(shí)候，你也應(yīng)該抓緊時(shí)間跟客戶套近乎：“哎呀，你這個(gè)煙不錯(cuò)，我這個(gè)煙可能更好，來(lái)來(lái)來(lái)，抽這個(gè)”。完了之后大家進(jìn)入主題。
      有時(shí)候決定權(quán)以外的人也會(huì)對(duì)你表示一種友好的態(tài)度，比如他們老板決定了，就在你這家買車了。經(jīng)辦人來(lái)辦這件事，他首先想的就是他要把事情辦好，別辦砸了。但這個(gè)店他不熟悉，人也不認(rèn)識(shí)。他既然跟你接觸了，那彼此套套近乎，你讓他把事情做得漂亮一點(diǎn)，他回去好交差。
      ? 你還可以試探他。當(dāng)大家都沒有話題的時(shí)候，你可以說(shuō)，“小李呀幫個(gè)忙，去把購(gòu)車合同拿過(guò)來(lái)”。這雖然沒有明確說(shuō)咱們倆之間該簽合同了，但這個(gè)時(shí)候你就要看客戶的反應(yīng)了。如果客戶這個(gè)時(shí)候沒有什么反應(yīng)，那就基本上沒有什么希望了；如果這時(shí)候客戶說(shuō)，“趕緊把合同拿過(guò)來(lái)，我們要簽合同，我看看你的合同”。這個(gè)時(shí)候就要趁熱打鐵。
      語(yǔ)言信號(hào) ? 討價(jià)還價(jià)
      這個(gè)時(shí)候客戶又跟你講，“你這個(gè)車除了這個(gè)價(jià)還能給我什么？”在這個(gè)時(shí)候他是認(rèn)真地跟你討價(jià)還價(jià)了。他想花最少的錢買最好的東西，所以一點(diǎn)好處都想要?！斑@個(gè)能不能送我啊，那個(gè)能不能送我啊，你有什么促銷活動(dòng)多給我點(diǎn)”，最后實(shí)在沒有辦法了，“這個(gè)售后服務(wù)免費(fèi)保養(yǎng)的次數(shù)能不能多加一次啊”。因?yàn)橛幸恍┙粨Q的性質(zhì)在里邊，所以對(duì)這種事情也可以采取另外一種技巧。
      如果你說(shuō)，“你的這些要求，我現(xiàn)在不能決定，我們?nèi)ハ蝾I(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，如果爭(zhēng)取下來(lái)能給你的話，你怎么辦？”這個(gè)客戶會(huì)說(shuō)，“你只要跟領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，把這個(gè)東西給我辦到的話，我們馬上付全款?！边@些話都是客戶經(jīng)常講的。所以，一開始我們銷售人員就要留點(diǎn)余地。這個(gè)余地留得越多對(duì)你就越方便，留少了對(duì)你就越困難。
      作為銷售人員，超出范圍的請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)批不批也不知道，往往就在這個(gè)最關(guān)鍵的地方，因?yàn)檫@個(gè)問(wèn)題沒給客戶解決，客戶不高興了，他不買了，他走了。等事情過(guò)了以后回過(guò)頭來(lái)想想看，還不如就給他，你自己掏點(diǎn)錢把東西買下來(lái)送給他又怎么樣呢，你這個(gè)月的計(jì)劃就完成了，不能因小失大啊。有這樣的想法雙方都會(huì)主動(dòng)。這個(gè)客戶回去以后也想，他今天怎么會(huì)沒成交呢，他又不是不要車，就因?yàn)檫@么一點(diǎn)點(diǎn)小事情他沒買車，搞得人家還以為他買不起車呢。他想完了以后就后悔了，但是他明天再去的話就丟人了。所以，這個(gè)時(shí)候一定要用一些技巧來(lái)跟客戶談。
      ? 其他信號(hào)
      語(yǔ)言信號(hào)還包括客戶跟你談交貨時(shí)間，談車的顏色，客戶詢問(wèn)保修情況，保險(xiǎn)問(wèn)題等?？蛻艨赡軙?huì)說(shuō)：“你看這個(gè)車怎么樣，到底能不能買啊?！边@些都是信號(hào)，證明他基本上已經(jīng)沒什么意見了，但是他還是吃不準(zhǔn)。
      心理學(xué)認(rèn)為，當(dāng)他準(zhǔn)備掏錢的時(shí)候他就會(huì)猶豫，這個(gè)時(shí)候如果哪一個(gè)人能夠出面推他一把那就成功了。所以在這種情況下要抓住他，就要使用一些成交的技巧。
      第八周
      這周學(xué)習(xí)了交車服務(wù)很多人認(rèn)為是不重要，這恰恰是錯(cuò)誤的，顧客往往還是比較看重的，這也體現(xiàn)了一個(gè)商店的價(jià)值。
      交車服務(wù)
      做好交車前的準(zhǔn)備
      1.交車環(huán)節(jié)的重要性
      交車環(huán)節(jié)是客戶最興奮的時(shí)刻。在這個(gè)步驟當(dāng)中，按約定你要把一輛客戶喜歡的車交給他，這對(duì)于提高客戶的滿意度起著很重要的作用，而這正是我們過(guò)去所忽視的。在交車服務(wù)
      中與客戶建立朋友關(guān)系實(shí)際就是準(zhǔn)備進(jìn)入到新一輪的客戶開發(fā)，這個(gè)觀念很重要。
      2.交車檢查（PDI）PDI檢查的必要性
      PDI就是交新車時(shí)的檢查，這是一個(gè)規(guī)范的術(shù)語(yǔ)。客戶要買車，錢也付了，是不是客戶就可以提車了呢？當(dāng)然不行。當(dāng)然你不能夠生硬地說(shuō)，“我不能交給你?！倍鴳?yīng)該好好跟他說(shuō)，“這是為了你好，也是我們公司的一種規(guī)范的行為，我們必須對(duì)你負(fù)責(zé)任。這輛車不檢查好的話我不能交給你，交給你了就是‘老虎’上路，那不等于害你嗎？”你這樣跟客戶說(shuō)，客戶就能夠理解。事實(shí)上很多客戶都是這樣要求的，你要給他把車好好地檢查一遍。
      PDI檢查的注意事項(xiàng)
      做PDI檢查，一般情況下需要三四個(gè)小時(shí)。我們對(duì)客戶也要講至少三四個(gè)小時(shí)，同時(shí)還要保守一些，以防止車在做PDI檢查的時(shí)候出現(xiàn)問(wèn)題。
      【案例】
      一客戶來(lái)專營(yíng)店買了車，很開心?？蛻粽f(shuō)：“我付全款給你都沒問(wèn)題，你給我做一下檢查。什么時(shí)間可以拿，我出去繞一圈?！?/p>
      銷售人員說(shuō)：“兩三個(gè)小時(shí)以后，我給你車。”
      因?yàn)檫@個(gè)客戶很興奮，他想早點(diǎn)拿到車，所以不到兩個(gè)小時(shí)他就回來(lái)了。在對(duì)車進(jìn)行檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，起重機(jī)把這個(gè)新車抬起來(lái)以后發(fā)現(xiàn)變速箱漏油，而庫(kù)房就剩這一臺(tái)車了。了解到客戶在三個(gè)小時(shí)之后才取車，以為還來(lái)得及，就把車拆了，換了油封，把變速箱也拆了下來(lái)。拆一個(gè)變速箱不是簡(jiǎn)單的事情，要拆很多零部件。沒想到這個(gè)客戶提前回來(lái)了。當(dāng)時(shí)客戶對(duì)拆車并沒在意。
      客戶問(wèn)道：“你不是說(shuō)兩三個(gè)小時(shí)嗎，現(xiàn)在已經(jīng)兩個(gè)小時(shí)了?！?銷售人員回答說(shuō)：“還在做檢查呢，你再等一會(huì)兒?！?/p>
      這個(gè)客戶有點(diǎn)不高興了。三個(gè)小時(shí)后變速箱還沒裝好。銷售人員又對(duì)他說(shuō)：“你再稍等一會(huì)兒，馬上就好了?！?/p>
      車子拆裝完之后開了出來(lái)?？蛻粢豢?，這個(gè)車不就是剛才在起重機(jī)上拆的那輛嗎？他生氣地說(shuō)：“你憑什么拆我的車??？”
      這個(gè)案例說(shuō)明，PDI檢查在時(shí)間上一定要向客戶說(shuō)得保守一些，不能把時(shí)間說(shuō)得太急。有些汽車公司說(shuō)，我們做新車檢查個(gè)把小時(shí)就好，那肯定是騙人的。客戶不懂沒關(guān)系，但客戶會(huì)跟別人說(shuō)。這個(gè)車有成千成萬(wàn)個(gè)零部件，在做檢查的時(shí)候要涉及到機(jī)修的崗位，油漆的崗位，電工的崗位，還涉及到其他的崗位等等，怎么可能一個(gè)小時(shí)就好呢。在我們汽車銷售流程里面不允許出現(xiàn)這樣的情況，保守一點(diǎn)講要三四個(gè)小時(shí)，還要看情況。這一款車如果庫(kù)里邊有兩輛以上的話你可以這么說(shuō)，因?yàn)閷?shí)在不行另外調(diào)一輛來(lái)，這輛壞的拉到隱蔽的地方慢慢去修，修好了以后經(jīng)過(guò)檢查沒問(wèn)題了，入庫(kù)，到時(shí)候再賣?？墒悄阒挥幸惠v車了，你跟客戶講兩三個(gè)小時(shí)，這是對(duì)自己不負(fù)責(zé)任，同時(shí)會(huì)使矛盾鬧大。
      第九周
      顧客往往考慮的重要一點(diǎn)還有售后跟蹤服務(wù)，這對(duì)于顧客來(lái)說(shuō)非常重要，商店的售后服務(wù)的質(zhì)量直接影響了一個(gè)商店的信譽(yù)。這周主要了解了商店對(duì)于雇員對(duì)于售后服務(wù)的要
      求。
      1.客戶還會(huì)來(lái)嗎 從現(xiàn)在的情況來(lái)看，絕大多數(shù)汽車銷售公司這一點(diǎn)做得都不好，就像我們開頭講的那樣，幾乎沒有客戶的回頭率。這是由幾個(gè)方面的原因造成的：
      服務(wù)不規(guī)范
      銷售人員沒有與客戶成為真正的朋友，客戶買回去車以后，越想越不舒服，覺得買上當(dāng)了。
      銷售隊(duì)伍不穩(wěn)定
      大家可以想想，在你的汽車銷售公司里，銷售人員能夠在這個(gè)崗位上干滿五年的有幾
      個(gè)？應(yīng)該不多。據(jù)了解的是普遍能夠干到兩三年，甚至更短。
      客戶在銷售人員那兒買了車，即使做朋友，也是與銷售人員做朋友。當(dāng)像國(guó)外那樣，第三年、第四年，到了更換新車的時(shí)候，這個(gè)客戶肯定還是來(lái)找這名銷售人員。可是再找你的時(shí)候，這名銷售人員已經(jīng)不在這家汽車公司了。原來(lái)是你這個(gè)汽車公司的保有客戶，這個(gè)時(shí)候就有可能變?yōu)榱硗庖患移嚬镜谋Ｓ锌蛻?。因?yàn)殇N售人員把這名客戶帶走了。這就是我們前面講的客戶的回頭率。因?yàn)楹芏嗥嚬?，包括老總、投資者在內(nèi)，沒想到這個(gè)問(wèn)題損失很大。所以，我們把這個(gè)問(wèn)題作為一個(gè)重點(diǎn)跟大家講講。
      2.客戶的維系
      客戶關(guān)系維系的原因 從以往的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，車子賣給客戶以后就萬(wàn)事大吉了，后來(lái)大家慢慢意識(shí)到客戶維系非常重要。因?yàn)殚_發(fā)一個(gè)客戶很難，但客戶來(lái)幫你介紹新客戶就容易得多。由此銷售人員就各顯神通，開始重視與客戶保持一種客戶關(guān)系。
      客戶關(guān)系維系的涵義
      客戶關(guān)系的維系是指客戶買車后，在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)不再來(lái)找銷售人員，但銷售人員應(yīng)不停地跟客戶聯(lián)系，聯(lián)系方式可采取發(fā)短信的方法，比方說(shuō)今天天氣預(yù)報(bào)說(shuō)有雨，路滑，提醒客戶開車小心一點(diǎn)；天氣預(yù)報(bào)說(shuō)冷空氣馬上要來(lái)了，提醒客戶多穿一點(diǎn)衣服不要感冒等。這樣的事情做長(zhǎng)了客戶就習(xí)慣了，你要是有一段時(shí)間沒給他發(fā)短信，客戶會(huì)打電話向你詢問(wèn)原因。這是好事情，因?yàn)檫@個(gè)客戶沒把你忘記。過(guò)了一段時(shí)間以后，如果他的朋友要買車，他肯定會(huì)找你；如果他自己要更新車輛，他也會(huì)來(lái)找你，這就是客戶關(guān)系維系。
      第十周
      這周面臨著實(shí)習(xí)的快要結(jié)束，我懷著一份不舍得心情來(lái)結(jié)束我的維期三個(gè)月扥實(shí)習(xí)生涯，幾開心又悲傷，開心的是我學(xué)到了很多，傷心的是我要離開了。但還是要學(xué)習(xí)客戶關(guān)系如何維系。
      公司的車子賣給客戶以后，該對(duì)客戶做哪些事情呢？ ? 感謝信
      應(yīng)該什么時(shí)間發(fā)出第一封感謝信，各個(gè)專業(yè)店、各個(gè)汽車公司的做法不一樣。一般來(lái)說(shuō)，感謝信應(yīng)該在24小時(shí)之內(nèi)，最好是客戶提車的當(dāng)天，銷售人員馬上就把感謝信寄出去。因?yàn)樵谕粋€(gè)城市里邊，這個(gè)客戶開車還沒到家呢，卡片就到家了，客戶就會(huì)認(rèn)為這家公司不錯(cuò)，就會(huì)向自己的朋友和同事進(jìn)行推薦，從而起到最好的宣傳效果。
      ? 回訪電話
      在什么時(shí)間向客戶打出第一個(gè)回訪電話？應(yīng)在24小時(shí)之內(nèi)。有的銷售人員在兩三天之內(nèi)打電話，其實(shí)是錯(cuò)誤的。當(dāng)三天之內(nèi)再打這個(gè)電話的時(shí)候，該出什么事情全出了。就像我們前面講的，客戶拿到車以后不看說(shuō)明書，他開車時(shí)遇到這個(gè)功能的時(shí)候，不知道在哪里，就開始亂摸了，這就容易出問(wèn)題。可是，你在24小時(shí)之內(nèi)打電話給他的時(shí)候，你問(wèn)他，“先生您這個(gè)車開得怎么樣，有哪些還不清楚的請(qǐng)?zhí)岢鰜?lái)?！边@個(gè)時(shí)候是及時(shí)雨?？赡芩麜?huì)說(shuō)，“有一個(gè)間歇性的雨刮器，但我不知道該怎么使用?！蹦憔涂梢酝ㄟ^(guò)電話告訴他。這會(huì)使客戶覺得，這個(gè)公司不錯(cuò)，沒把我忘記，從而對(duì)你產(chǎn)生好感。
      這個(gè)電話打完以后還要不要打呢？其實(shí)還應(yīng)打第二次電話。第二次電話應(yīng)在一個(gè)星期之內(nèi)打，但不是你打，而是你們公司的經(jīng)理打。經(jīng)理打電話就是要問(wèn)這個(gè)客戶，“買這個(gè)車的過(guò)程你滿意嗎？我是經(jīng)理，你有什么不滿意的地方可以向我投訴?！边@時(shí)客戶心里肯定非常高興。同時(shí)還要提醒客戶做壽保。
      接下來(lái)還應(yīng)有第三次、第四次電話回訪等等。
      3.讓保有客戶替你介紹新的客戶來(lái)
      世界上一個(gè)很有名的汽車銷售大王叫喬?吉拉德，他是創(chuàng)造了吉尼斯世界紀(jì)錄的人，14年他賣出13001輛汽車，平均每天銷售6輛車，連續(xù)12年榮登世界吉尼斯紀(jì)錄大全世界銷售第一的寶座。他是怎么做的呢？
      一照、二卡、三邀請(qǐng)
      一照，就是他賣車給客戶之后照相；二卡，就是給客戶建立檔案；三邀請(qǐng)，就是他一年要請(qǐng)這個(gè)客戶到他們公司來(lái)三次，包括忘年會(huì)，包括這個(gè)汽車文化的一些活動(dòng)，包括“自駕游”等等。
      四禮、五電、六經(jīng)訪
      四禮，就是一年當(dāng)中有四次從禮貌的角度出發(fā)去拜訪客戶，包括生日、節(jié)假日等等；五電，就是一年當(dāng)中要給客戶最少打五次電話，問(wèn)客戶車況如何，什么時(shí)間該回來(lái)做維修保養(yǎng)等等，同時(shí)打電話問(wèn)候客戶；六經(jīng)訪，就是一年當(dāng)中基本上每?jī)蓚€(gè)月要去登門拜訪一次，沒事兒也沒關(guān)系，就感謝他買了你的車，你路過(guò)他這兒就來(lái)看看他，這個(gè)客戶也感動(dòng)，就說(shuō)謝謝你。你就說(shuō)，“您別謝，您要想謝我，您給我多介紹一些客戶來(lái)，這就是對(duì)我最大的感謝了。”你經(jīng)常在每?jī)蓚€(gè)月都要提示一下客戶，有沒有新客戶來(lái)買車。這樣你的客戶能不多嗎？
      實(shí)習(xí)周記
      院系：
      班級(jí)：
      學(xué)號(hào)：
      姓名：
      第四篇：4S店銷售流程與應(yīng)用培訓(xùn)
      4S店汽車銷售流程與應(yīng)用培訓(xùn)
      4S店必修課之銷售篇-汽車銷售流程及其應(yīng)用講義
      ★課程對(duì)象
      ——誰(shuí)需要學(xué)習(xí)本課程
      ★ 汽車制造公司/汽車銷售企業(yè)總裁、總經(jīng)理 ★ 與市場(chǎng)營(yíng)銷相關(guān)的各部門經(jīng)理 ★ 大客戶主管
      ★ 一線銷售人員及門廳銷售接待人員 ★課程目標(biāo)
      ——通過(guò)學(xué)習(xí)本課程，您將實(shí)現(xiàn)以下轉(zhuǎn)變
      1.掌握汽車營(yíng)銷及管理的全新理念 2.明確規(guī)范的汽車銷售流程 3.掌握汽車營(yíng)銷技巧
      4.提升汽車銷售企業(yè)整體水平的方法
      ★課程提綱
      ——通過(guò)本課程，您能學(xué)到什么？
      第一講
      客戶開發(fā)（上）
      1.引言
      2.訪問(wèn)及接待前的準(zhǔn)備 3.銷售人員應(yīng)具備的素質(zhì)
      第二講
      客戶開發(fā)（下）
      1.制定開發(fā)潛在客戶的方案 2.開發(fā)客戶前的準(zhǔn)備 3.與客戶建立互信關(guān)系
      第三講
      客戶接待（上）
      1.必要的商務(wù)禮儀
      2.了解來(lái)店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法（上）
      第四講
      客戶接待（下）
      1.了解來(lái)店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法（下）2.做好來(lái)店/電及意向客戶的管理
      第五講
      需求咨詢（上）
      1.前言
      2.了解客戶的需求
      第六講
      需求咨詢（下）
      1.認(rèn)真地聆聽
      2.分析和幫助客戶解決疑難問(wèn)題
      第七講
      車輛的展示與介紹（上）
      1.車輛展示的要點(diǎn) 2.繞車介紹（上）
      第八講
      車輛的展示與介紹（下）
      1.繞車介紹（下）
      2.車輛介紹的技巧與方法
      第九講
      試乘試駕
      1.引言
      2.試乘試駕的流程
      3.執(zhí)行流程與客戶的參與和確認(rèn)
      第十講
      處理客戶的異議
      1.異議的產(chǎn)生不可回避 2.處理異議的方法
      第十一講
      簽約成交
      1.“臨門一腳”失利的原因 2.適時(shí)建議購(gòu)買 3.適用成交技巧
      4.成交階段的風(fēng)險(xiǎn)防范
      第十二講
      交車服務(wù)與售后跟蹤服務(wù)
      1.交車流程
      2.車輛與相關(guān)文件的交接和確認(rèn) 3.客戶還會(huì)來(lái)嗎 4.客戶的維系
      5.讓保有客戶替你介紹新的客戶
      ★課程意義
      ——為什么要學(xué)習(xí)本課程？（學(xué)習(xí)本課程的必要性）
      ☆ 汽車銷售業(yè)績(jī)直接決定著汽車企業(yè)的成敗。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，銷售人員東一榔頭西一棒子的不規(guī)范行為，導(dǎo)致銷售業(yè)績(jī)不佳和客戶流失。企業(yè)因此表現(xiàn)為對(duì)外無(wú)法獲得客戶的“滿意度、忠誠(chéng)度和回頭率”；對(duì)內(nèi)缺乏規(guī)范的科學(xué)管理。因此，規(guī)范產(chǎn)品的銷售流程，提升銷售人員的營(yíng)銷技能，成為當(dāng)今各汽車公司及其4S店追求的目標(biāo)。在本課程中，具有多年汽車銷售及管理實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)的資深高級(jí)培訓(xùn)師韓宏偉先生以汽車銷售技巧和規(guī)范的銷售流程為中心，以客戶的需求為導(dǎo)向進(jìn)行闡述，課程內(nèi)容既有最新的理念，又強(qiáng)調(diào)實(shí)戰(zhàn)效果，是提升汽車銷售企業(yè)整體水平不可多得的培訓(xùn)課程。
      第1講 客戶開發(fā)（上）
      【本講重點(diǎn)】
      1.引言
      2.訪問(wèn)及接待前的準(zhǔn)備
      3.銷售人員應(yīng)具備的素質(zhì)
      引 言
      汽車銷售流程、汽車銷售業(yè)績(jī)的好壞直接決定著企業(yè)的利益。面對(duì)激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)，銷售人員東一榔頭西一棒槌的不規(guī)范行為，會(huì)直接導(dǎo)致銷售業(yè)績(jī)不佳和客戶的流失。其中很多客戶是因?yàn)閷?duì)企業(yè)的銷售和服務(wù)不滿意而流失的。
      【案例】
      在國(guó)外，汽車銷售的第二年，購(gòu)車的回頭率基本上應(yīng)該占第二年銷售總額的20％以上；第三年，回頭率應(yīng)達(dá)到30~40％；到了第四年，回頭率基本上穩(wěn)定在50％左右。而第三年或第四年正好是第一次買車客戶第二次考慮購(gòu)買新車的一個(gè)周期。
      上述情況目前在我們國(guó)內(nèi)并不常見，原因有兩個(gè)： ? 一是我國(guó)國(guó)內(nèi)目前的經(jīng)濟(jì)能力有限；
      ? 二是我國(guó)的汽車銷售企業(yè)很少關(guān)注客戶回頭率這個(gè)問(wèn)題。今天我們要講的汽車銷售流程及其應(yīng)用就是要解決這個(gè)問(wèn)題，希望大家以后能夠更多地注重和考慮關(guān)于客戶回頭率的問(wèn)題。
      訪問(wèn)及接待前的準(zhǔn)備
      汽車銷售流程
      汽車銷售流程的重要性
      在世界汽車行業(yè)影響比較大的公司進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研時(shí)，有相當(dāng)一部分是基于汽車銷售的流程和規(guī)范進(jìn)行的。因此規(guī)范汽車的銷售流程、提升銷售人員的營(yíng)銷技能和客戶滿意度，成為當(dāng)今各汽車公司以及各4S店的追求。在本課程中，我們將以銷售技巧和規(guī)范的銷售流程為中心，以客戶需求為導(dǎo)向，而不是以產(chǎn)品為導(dǎo)向，系統(tǒng)地講述當(dāng)今汽車市場(chǎng)需要規(guī)范的銷售流程和管理，并且對(duì)汽車銷售的各個(gè)流程一一作介紹。
      汽車銷售流程的內(nèi)容
      圖1-1 汽車銷售流程圖
      如圖1-1所示，汽車銷售流程從客戶開發(fā)一直到最后的售后跟蹤，一共有九個(gè)環(huán)節(jié)。我們可以把每一個(gè)環(huán)節(jié)看成是一顆珍珠，通過(guò)講述完整的汽車銷售流程，把這些珍珠一顆顆地串連起來(lái)奉獻(xiàn)給大家。下面分別介紹汽車銷售各個(gè)環(huán)節(jié)的概況。
      1．客戶開發(fā)
      客戶開發(fā)是汽車銷售的第一個(gè)環(huán)節(jié)，這一環(huán)節(jié)主要是關(guān)于如何去尋找客戶，在尋找客戶的過(guò)程當(dāng)中應(yīng)該注意哪些問(wèn)題。
      2．客戶接待
      在客戶接待環(huán)節(jié)，我們?cè)鯓佑行У亟哟蛻簦鯓荧@得客戶的資料，怎樣把客戶引導(dǎo)到下一環(huán)節(jié)中去。
      3．需求咨詢（分析）
      需求咨詢也叫需求分析。在需求分析里，我們將以客戶為中心，以客戶的需求為導(dǎo)向，對(duì)客戶的需求進(jìn)行分析，為客戶介紹和提供一款符合客戶實(shí)際需要的汽車產(chǎn)品。
      4．繞車介紹
      在繞車介紹中，我們將緊扣汽車這個(gè)產(chǎn)品，對(duì)整車的各個(gè)部位進(jìn)行互動(dòng)式的介紹，將產(chǎn)品的亮點(diǎn)通過(guò)適當(dāng)?shù)姆椒ê图记蛇M(jìn)行介紹，向客戶展示能夠帶給他哪些利益，以便順理成章地進(jìn)入到下一個(gè)環(huán)節(jié)。
      5．試乘試駕
      試乘試駕是對(duì)第四個(gè)環(huán)節(jié)的延伸，客戶可以通過(guò)試乘試駕的親身體驗(yàn)和感受以及對(duì)產(chǎn)品感興趣的地方進(jìn)行逐一的確認(rèn)。這樣可以充分地了解該款汽車的優(yōu)良性能，從而增加客戶的購(gòu)買欲望。
      6．異議的處理 在這一環(huán)節(jié)，銷售人員的主要任務(wù)就是解決問(wèn)題，解決客戶在購(gòu)買環(huán)節(jié)上的一些不同的意見。
      ? 如果這一環(huán)節(jié)處理得好，就可以順利地進(jìn)入下一環(huán)節(jié)，也就是說(shuō)，可以與客戶簽訂合同了。
      ? 如果在處理異議這個(gè)問(wèn)題上處理得不好，銷售人員就應(yīng)回頭去檢查一下到底問(wèn)題出在哪里，為什么客戶不購(gòu)買你的車。
      7．成交資訊
      在成交資訊中，主要是汽車銷售人員在即將成交的這個(gè)環(huán)節(jié)上所面臨的“臨門一腳”的問(wèn)題。
      8．交車服務(wù)
      第八個(gè)環(huán)節(jié)是交車服務(wù)，交車是指成交以后，要安排把新車交給客戶。在交車服務(wù)里我們應(yīng)具備規(guī)范的服務(wù)行為。
      9．售后跟蹤
      最后一個(gè)環(huán)節(jié)是售后跟蹤。對(duì)于保有客戶，銷售人員應(yīng)該運(yùn)用規(guī)范的技巧進(jìn)行長(zhǎng)期的維系，以達(dá)到讓客戶替你宣傳、替你介紹新的意向客戶來(lái)看車、購(gòu)車的目的。因此，售后服務(wù)是一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，可以說(shuō)是一個(gè)新的開發(fā)過(guò)程。
      最大的難題是什么
      下面我們先進(jìn)入汽車銷售流程的第一個(gè)環(huán)節(jié)—客戶開發(fā)。首先我們來(lái)思考一個(gè)問(wèn)題，在實(shí)際的汽車銷售工作中，你認(rèn)為最大的難題是什么？
      ? 有人說(shuō)，在銷售過(guò)程中最大的難題就是不容易獲得客戶。
      ? 還有人說(shuō)，在銷售過(guò)程中最大的難題就是不知道應(yīng)該怎樣去尋找客戶。
      這兩個(gè)問(wèn)題非常具有普遍性和代表性，是我們?cè)谄囦N售的過(guò)程中經(jīng)常遇到的問(wèn)題。
      如何解決這些難題
      1．首先要找到客戶
      要將汽車產(chǎn)品銷售出去，首先要找到客戶。企業(yè)擁有再好、再多的車，如果沒有客戶，就不能形成銷售，從而造成積壓。過(guò)去那種所謂的酒香不怕巷子深的說(shuō)法，在當(dāng)今的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)條件下遇到了嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)。
      2．根據(jù)產(chǎn)品特征鎖定客戶 客戶在哪里，是專營(yíng)店乃至每一個(gè)汽車銷售人員所面臨的一個(gè)非常重要的問(wèn)題。對(duì)于這個(gè)產(chǎn)品和客戶，我們應(yīng)怎么去定位？
      根據(jù)產(chǎn)品的特征來(lái)鎖定客戶，是我們?cè)趯ふ铱蛻糁笆紫纫龅氖虑椤＜词紫攘私饽闼N售的汽車產(chǎn)品，這款汽車的客戶群在哪里。
      一般情況下，不同的產(chǎn)品有不同的客戶群。比如，你要了解你所銷售的汽車產(chǎn)品屬于哪一個(gè)檔次，是高檔車，中檔車，還是低檔車？汽車的排量是大排量，中排量，還是小排量？是商用，還是乘用？是屬于哪一類人群的？只有在開發(fā)客戶之前明確這些問(wèn)題，你才能有目標(biāo)地去尋找和開發(fā)客戶。
      3．汽車消費(fèi)的兩個(gè)層次
      汽車消費(fèi)基本上分為兩個(gè)層次：
      ? 一個(gè)層次是屬于投資的，主要集中在中低檔水平上的轎車，當(dāng)然高檔車也有一部分，這個(gè)為數(shù)不多。
      ? 另一個(gè)層次主要是用于消費(fèi)的，主要集中在中高檔次的水平上。我們?cè)陂_發(fā)客戶之前，首先要把握住你的產(chǎn)品的特征，這樣去找你的潛在客戶也就比較容易了。
      【本講小結(jié)】
      本講作為汽車銷售流程及應(yīng)用的概述，對(duì)汽車銷售的相關(guān)概念和流程內(nèi)容進(jìn)行了簡(jiǎn)單扼要的介紹。客戶回頭率是指保有客戶或者保有客戶介紹來(lái)的新的客戶到你這里來(lái)購(gòu)買產(chǎn)品的行為。這一概念對(duì)銷售人員來(lái)講至關(guān)重要，因此，要引起我們足夠的重視。汽車銷售要走向規(guī)范，就要掌握汽車銷售的合理流程。此流程包括客戶開發(fā)、客戶接待、需求咨詢（分析）、車輛的展示與介紹、試乘試駕、處理客戶的異議、簽約成交、交車服務(wù)、售后跟蹤服務(wù)等九個(gè)環(huán)節(jié)。
      【心得體會(huì)】
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      第2講 客戶開發(fā)（下）
      【本講重點(diǎn)】
      1.制定開發(fā)潛在客戶的方案 2.開發(fā)客戶前的準(zhǔn)備 3.與客戶建立互信關(guān)系
      制定開發(fā)潛在客戶的方案
      尋找客戶的渠道
      做好充分的準(zhǔn)備之后，銷售人員就可以制定開發(fā)客戶的方案。制定方案時(shí)，目標(biāo)一定要明確，即明確要尋找的客戶。
      1．一般渠道
      尋找客戶的渠道比較多，大概可分為“走出去”和“請(qǐng)進(jìn)來(lái)”兩種。走出去
      走出去是指利用各種形式的廣告、參加車展、召開新聞發(fā)布會(huì)、進(jìn)行新車介紹、進(jìn)行小區(qū)巡展、參加各類汽車文化活動(dòng)、發(fā)送郵件、進(jìn)行大客戶的專訪、參與政府或一些企業(yè)的招標(biāo)采購(gòu)等。
      請(qǐng)進(jìn)來(lái)
      請(qǐng)進(jìn)來(lái)主要是指在展廳里接待客戶，邀請(qǐng)客戶前來(lái)參加試乘試駕，召開新車上市展示，或接受客戶電話預(yù)約等。
      2．特有渠道
      除了上述的一般渠道，4S店開發(fā)客戶還有一些特有渠道。
      ? 定期跟蹤保有客戶。這些保有客戶也是我們開發(fā)客戶的對(duì)象，因?yàn)楸Ｓ锌蛻舻呐笥讶ψ?、社交圈子也是我們的銷售資源。
      ? 定期跟蹤保有客戶的推薦。
      ? 售后服務(wù)站外來(lái)的保有客戶。比如，奔馳汽車的維修站也會(huì)修沃爾沃、寶馬車等，而這些客戶也是我們開發(fā)的對(duì)象。
      確定開發(fā)客戶的優(yōu)先等級(jí)
      有了客戶以后，我們還要確定開發(fā)客戶的優(yōu)先等級(jí)。例如，一個(gè)客戶上個(gè)星期購(gòu)買一輛車后，他的朋友覺得他所購(gòu)買的車不錯(cuò)，也想買一輛。那么這個(gè)客戶介紹來(lái)的新客戶應(yīng)獲得優(yōu)先等級(jí)，要抓住這個(gè)信息趕快去做工作。因?yàn)槟莻€(gè)人既然想買車，就喜歡貨比三家，如果你不主動(dòng)，他就有可能成為其他汽車公司的客戶。
      客戶開發(fā)的準(zhǔn)備工作
      不管你采用哪一種方式去開發(fā)客戶，你都必須事先做好準(zhǔn)備工作，否則，你就達(dá)不到預(yù)期的目的，就像前面我們講的那兩個(gè)故事一樣。
      那么，你要做哪些準(zhǔn)備工作呢？
      ? 第一，要詳細(xì)了解和熟悉產(chǎn)品的品牌、車型、技術(shù)參數(shù)、配置等等。要做到在與客戶交流的時(shí)候，對(duì)于相關(guān)問(wèn)題你都能流利地回答。
      ? 第二，要熟悉本公司對(duì)這個(gè)汽車產(chǎn)品銷售的政策、條件和方式。
      ? 第三，要詳細(xì)了解汽車銷售過(guò)程中的各項(xiàng)事務(wù)，如付款方式、按揭費(fèi)用的計(jì)算、上牌的手續(xù)、保險(xiǎn)的內(nèi)容、保險(xiǎn)的費(fèi)用等等。
      ? 第四，要了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的產(chǎn)品與你所售車型的差異。有的時(shí)候客戶會(huì)講某款車比你的車好，那個(gè)車有什么裝備，你有沒有？這個(gè)時(shí)候你就要了解對(duì)方，事先了解了以后，你才能有應(yīng)對(duì)的策略。
      ? 第五，了解客戶。你要了解客戶屬于哪個(gè)類型，這樣，你在與客戶進(jìn)行交流的時(shí)候，就會(huì)有的放矢，占據(jù)主動(dòng)。
      ? 第六，了解客戶真實(shí)的購(gòu)買動(dòng)機(jī)、付款能力、采購(gòu)時(shí)間等等。
      如何制定客戶開發(fā)方案
      接下來(lái)要制定客戶開發(fā)方案。制定客戶開發(fā)方案具體內(nèi)容如下：
      1．明確各個(gè)要素
      首先要確定開發(fā)客戶的對(duì)象，考慮與他接觸的方式，是打電話，還是請(qǐng)進(jìn)來(lái)，還是登門拜訪，這些都需要你去選擇。同時(shí)還要選擇時(shí)間、地點(diǎn)、內(nèi)容，找出從哪里切入比較容易找出話題以及與客戶拉近距離的捷徑，確定談話的重點(diǎn)和談話的方式，這些都是事先要在你的準(zhǔn)備方案里面明確的。
      2．要有耐心和毅力 在進(jìn)行客戶開發(fā)的時(shí)候，方案制定出來(lái)并不能確保這個(gè)方案一定成功。在實(shí)際工作當(dāng)中，都是經(jīng)過(guò)了反復(fù)的努力才成功的，特別是汽車銷售工作。市場(chǎng)上目前有兩大商品，一個(gè)是住房，另一個(gè)是汽車。所以，客戶在購(gòu)買汽車時(shí)，不會(huì)那么草率地決定，他總是會(huì)反復(fù)斟酌的。所以，汽車銷售人員要有充分的耐心和毅力。
      【案例】
      在銷售過(guò)程中有“三難”，即面難見，門難進(jìn)，話難聽。要想解決這些問(wèn)題，你就得有常人所沒有的耐心和毅力。
      例如當(dāng)你給客戶打電話而客戶拒絕接聽時(shí)，你可以改一種方式—寄郵件；寄郵件石沉大海了也不要灰心，心里面一定要說(shuō)：“我一定要見到他?！辈恍械脑?，你就到他單位門口去等，等他的車來(lái)了以后，攔住他，告訴他你是誰(shuí)，你是哪個(gè)公司的，然后彬彬有禮地把一張名片遞給他，說(shuō)：“我以前跟您聯(lián)系過(guò)，這是我的名片，你先忙著，抽空我再打電話跟你聯(lián)絡(luò)?！痹挷灰f(shuō)太多。客戶拿到你的名片后會(huì)這樣想：“這家伙還挺有毅力的，我們公司的員工如果都像他這樣就好了，我得抽空見見他?！?/p>
      從心理學(xué)的角度上來(lái)講，人都有好奇心，正是這種好奇心會(huì)讓客戶見你。
      【自檢】
      請(qǐng)您回答下面的問(wèn)題。
      有一個(gè)人仰著脖子看天，第二個(gè)人走過(guò)來(lái)看看他，也把頭抬起來(lái)看著天，第三、第四個(gè)人也跟著抬頭看天，最后圍了一大群人。過(guò)了一會(huì)兒第一個(gè)看天的人把頭低下來(lái)了，他一看周圍站了那么多的人，就問(wèn)第二個(gè)人在看什么，第二個(gè)人反過(guò)來(lái)就問(wèn)他：“你還問(wèn)我呀，不是你先看的嗎？”第一個(gè)人聽后覺得很好笑，他說(shuō)：“因?yàn)槲业谋亲映鲅耍园巡弊友鲆粫?huì)兒?！?/p>
      請(qǐng)問(wèn)這個(gè)笑話說(shuō)明了什么問(wèn)題，能給我們的銷售帶來(lái)什么啟示？
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      3．把握與客戶見面的時(shí)間 依據(jù)經(jīng)驗(yàn)，與客戶見面一般在上午十點(diǎn)鐘左右或下午四點(diǎn)鐘左右比較好。因?yàn)橘I車的人多數(shù)都是有決定權(quán)的，多數(shù)在單位、在家庭或者其他環(huán)境里是一個(gè)領(lǐng)導(dǎo)級(jí)的人物。作為領(lǐng)導(dǎo)，他從員工一步一步地走到現(xiàn)在的崗位，上班時(shí)形成了先緊后松的習(xí)慣。但人的精力是有限的，他從早晨八點(diǎn)鐘開始忙，忙到十點(diǎn)鐘，就需要休息，在他需要放松的時(shí)候你去拜訪或聯(lián)絡(luò)他，他會(huì)把其他的事情暫時(shí)放在一邊，去跟你聊幾分鐘。下午也是同樣的道理。
      4．與客戶見面時(shí)的技巧
      銷售人員在與客戶見面的時(shí)候也要講究技巧。首先要有一個(gè)很好的開場(chǎng)白，這個(gè)開場(chǎng)白應(yīng)該事先準(zhǔn)備好。如果事先沒有準(zhǔn)備，應(yīng)憑借實(shí)戰(zhàn)經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行應(yīng)對(duì)。
      有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員到了客戶那里，首先會(huì)觀察客戶的辦公室環(huán)境，客戶有哪些愛好，從他辦公室里面的擺設(shè)就能看出來(lái)。例如客戶辦公桌椅的后面放了一個(gè)高爾夫球桿，那你與客戶談話的時(shí)候就可以從高爾夫球桿談起；如果客戶的辦公室一角放了一套釣魚的釣具，你也可以從這個(gè)話題開始；如果實(shí)在沒有反映其愛好的擺設(shè)的話，你可以稱贊他的辦公環(huán)境布置得非常協(xié)調(diào)，令人身心愉快，這也是一個(gè)話題。不管怎么說(shuō)，見面先美言幾句，客戶總不會(huì)心里不舒服。心理學(xué)認(rèn)為，當(dāng)一個(gè)人在聽到他人贊美的時(shí)候，他所有的戒備都會(huì)放松，所以在這個(gè)時(shí)候是最容易乘虛而入的。
      5．學(xué)會(huì)目標(biāo)管理
      企業(yè)有企業(yè)的目標(biāo)管理，部門有部門的目標(biāo)管理，銷售人員也應(yīng)該進(jìn)行目標(biāo)管理。下面介紹一種目標(biāo)管理的方法，叫數(shù)字目標(biāo)。
      數(shù)字的含義 1、15、7、8、96，這一串?dāng)?shù)字的含義是：一位銷售人員一天要打15個(gè)電話；在這15個(gè)電話里面，要找出7個(gè)意向客戶。一個(gè)星期5天，就會(huì)找到35個(gè)意向客戶。在這35個(gè)客戶當(dāng)中，有兩個(gè)客戶能夠購(gòu)買你的車，一個(gè)月按四個(gè)星期計(jì)算，就是8個(gè)客戶，一個(gè)月賣了8輛車。一年12個(gè)月就是96輛車，也就是說(shuō)保守一點(diǎn)講，你一年至少能賣96輛車出去。這個(gè)數(shù)字很有用。
      數(shù)字的調(diào)整
      如果你說(shuō)，你今天只打了5個(gè)電話，并沒有7個(gè)意向客戶，可能只有5個(gè)，或者3個(gè)，甚至更少。沒有關(guān)系，你只需要對(duì)數(shù)字信息進(jìn)行調(diào)整，多打電話，15個(gè)電話不行，打20個(gè)，直到獲得7個(gè)意向客戶為止。
      數(shù)字的積累
      當(dāng)然，電話的數(shù)字是有一定積累的。如果你是新的銷售人員，要想天天獲得7個(gè)意向客戶是有一定難度的，那就需要你不斷地去接觸客戶，就像我們剛才講的，走出去，如把名片發(fā)給你認(rèn)為有可能成為你客戶的人。
      訪問(wèn)、接待前的準(zhǔn)備
      兩個(gè)故事
      說(shuō)到訪問(wèn)客戶，先講述兩個(gè)故事。
      1．故事一
      某汽車公司的銷售人員小李經(jīng)過(guò)努力與一個(gè)客戶約定了時(shí)間去登門拜訪。那天小李如約前去拜訪，這位客戶請(qǐng)他坐下后一言不發(fā)地看著他。小李事先沒有準(zhǔn)備，被這位客戶看得心里面直打鼓，不知道該說(shuō)什么，心里想：“這個(gè)客戶怎么這么嚴(yán)肅？”
      客戶總是非常忙碌，他希望銷售人員有準(zhǔn)備而來(lái)。這個(gè)時(shí)候客戶等得不耐煩了，說(shuō)：“你有什么事，就快點(diǎn)說(shuō)?！?/p>
      小李聽了更緊張了，結(jié)結(jié)巴巴地不知道從何說(shuō)起?？蛻粽f(shuō)：“好像你沒有什么準(zhǔn)備，我也很忙，這樣吧，你把資料留下來(lái)，我抽空研究一下?！?/p>
      結(jié)果，小李只好把資料留下來(lái)，無(wú)功而返。
      2．故事二
      一天，某汽車公司銷售人員小張值班時(shí)，有位客戶在展廳里看了一款轎車之后，向小張
      問(wèn)了兩個(gè)問(wèn)題。
      ? 這個(gè)客戶很關(guān)心安全問(wèn)題，他問(wèn)小張：“這款車的ABS是哪里生產(chǎn)的？” 這個(gè)問(wèn)題很普通，在汽車銷售公司日常的銷售過(guò)程當(dāng)中，客戶提這個(gè)問(wèn)題的頻率也比較高。而小張一下子不知道該怎么回答，因?yàn)樗恢肋@輛車所裝配的ABS到底是國(guó)產(chǎn)的還是進(jìn)口的，只好問(wèn)旁邊的銷售人員，結(jié)果沒有得到滿意的答復(fù)。小張為了把這輛車賣給客戶，他就回答說(shuō)：“可能是進(jìn)口的?！?/p>
      ? 這個(gè)客戶又問(wèn)：“這款車現(xiàn)在沒貨，那什么時(shí)候才會(huì)有呢？” 這個(gè)問(wèn)題也是日常銷售當(dāng)中客戶問(wèn)得最多的一個(gè)問(wèn)題。因?yàn)槠囦N售公司不可能把每一款汽車、每一種顏色都備齊了。小張又著急了，他說(shuō)：“你等一下，我去問(wèn)一下我們領(lǐng)導(dǎo)。”
      剛巧，他的領(lǐng)導(dǎo)當(dāng)時(shí)不在公司，而且電話又無(wú)法接通?？蛻舻炔患埃驮谀抢锊粩嗟貑?wèn)他：“怎么樣？到底什么時(shí)間有貨？”小張沒有辦法，最后說(shuō)：“大概需要半個(gè)月左右吧?！?/p>
      客戶提了兩個(gè)問(wèn)題，一個(gè)是不清楚，一個(gè)是大概，這位客戶有點(diǎn)不高興。客戶說(shuō)：“我的時(shí)間這么緊，你卻告訴我可能大概，你讓我怎么決定，我還是到別的地方去看看吧?！边@個(gè)故事也很有代表性，活生生地把一個(gè)很好的意向客戶丟掉了。
      兩個(gè)條件
      上述兩個(gè)案例說(shuō)明這兩位銷售人員在實(shí)戰(zhàn)中缺乏專業(yè)知識(shí)、銷售技巧和自信。為了以后不再發(fā)生類似的問(wèn)題，銷售人員至少要具備兩個(gè)條件，一個(gè)是業(yè)務(wù)能力，一個(gè)是個(gè)人素質(zhì)。
      1．業(yè)務(wù)能力
      業(yè)務(wù)能力的內(nèi)容
      業(yè)務(wù)能力主要表現(xiàn)為三點(diǎn)：
      第一，要有新的營(yíng)銷理念—以客戶為中心的營(yíng)銷理念。第二，要以適當(dāng)?shù)姆椒ê图记蓙?lái)滿足客戶的需要。第三，要具有豐富的專業(yè)知識(shí)。專業(yè)知識(shí)的內(nèi)容
      專業(yè)知識(shí)可歸納為四個(gè)方面： 第一個(gè)，企業(yè)知識(shí)。公司的介紹，公司的銷售政策，例如讓利和促銷政策，服務(wù)的項(xiàng)目。第二個(gè)，產(chǎn)品知識(shí)。即了解生產(chǎn)汽車的廠家、品牌、各款車的性能、功能和配置。第三個(gè)，市場(chǎng)知識(shí)。包括這款汽車在市場(chǎng)上的占有率，與競(jìng)爭(zhēng)車型的對(duì)比、優(yōu)劣情況等等。
      第四個(gè)，用戶知識(shí)。用戶知識(shí)主要包括客戶群體、消費(fèi)習(xí)慣、客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)、客戶的愛好、客戶的決策人購(gòu)買力等等。比如，從事小商品行業(yè)的客戶喜歡車子的空間大一些，可以順帶一些貨物，像SUV、SRV這樣的多功能車比較受他們的歡迎；從事路橋工作施工作業(yè)的客戶偏好越野性能好的吉普、SUV車。
      2．個(gè)人素質(zhì)
      個(gè)人素質(zhì)主要是指兩個(gè)方面，一個(gè)是端莊的儀表，一個(gè)是良好的心理素質(zhì)。端莊的儀表
      端莊的儀表是指銷售人員在與客戶見面或拜訪客戶的時(shí)候，如果沒有事先整理自己的儀表，往往會(huì)失敗。
      【案例】
      某銷售人員第一次去拜訪客戶，到了那位客戶的公司以后，他意外地發(fā)現(xiàn)另外一家汽車公司的銷售人員也在那里，而且比他先到。這位銷售人員是急忙趕過(guò)去的，臉上帶著汗水，領(lǐng)帶還有點(diǎn)歪。那位客戶出來(lái)以后，將另外一家公司的銷售人員請(qǐng)進(jìn)去了，而這位銷售人員因?yàn)閮x表的問(wèn)題，客戶不愿接待。那位客戶對(duì)他的秘書說(shuō)：“你把他的汽車資料留下來(lái)就行，讓他先回去吧。”
      這位銷售人員就是失敗在儀表方面。所以，端莊的儀表在銷售人員拜訪客戶的時(shí)候非常重要。
      良好的心理素質(zhì)
      除了端莊的儀表，銷售人員還需要具備良好的心理素質(zhì)。
      【案例】
      上面這位銷售人員在第一次與客戶見面遭遇失敗后，他不斷反省，并且把自己與那位被請(qǐng)進(jìn)去的銷售人員進(jìn)行比較，他發(fā)現(xiàn)可能是自己的衣貌不整引起了客戶的反感。但這位銷售人員不服輸，他又是打電話，又是遞送DM，即產(chǎn)品的彩頁(yè)、宣傳頁(yè)、資料等，最終贏得了客戶的約見。這一次，他吸取了上一次的教訓(xùn)，為了引起客戶的注意，他徹底改頭換面。最后，那位客戶成為他的朋友，也就是成了他的保有客戶。
      這位銷售人員回憶起這段經(jīng)歷總是津津樂道。雖然第一次因?yàn)閮x表上的問(wèn)題他曾經(jīng)失敗，但他具備不言敗的良好心理素質(zhì)，一定要見那位客戶，一定要把那位客戶從競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手那里搶過(guò)來(lái)。
      與客戶建立互信關(guān)系
      與客戶建立互信的關(guān)系要注意以下幾點(diǎn)： 彬彬有禮地介紹
      首先，要彬彬有禮地介紹自己和你所在的汽車公司，或者你所在的專營(yíng)店。適當(dāng)?shù)靥崾?然后，你可以通過(guò)打電話或者拜訪的方式提示他。還可以告知客戶公司目前新推的優(yōu)惠政策，如詢問(wèn)客戶：“最近我們公司做的汽車廣告您看了沒有？里邊提到了一些優(yōu)惠的活動(dòng)，在活動(dòng)期間，您來(lái)看車或參加試乘試駕，我們會(huì)給您提供一份精美的禮品；如果您在活動(dòng)期間下訂單的話，可以參加出國(guó)游的抽獎(jiǎng)活動(dòng)?！边@也是一個(gè)比較好的提示。
      尊重客戶，注意細(xì)節(jié)
      銷售人員去拜訪客戶的時(shí)候，必須要尊重客戶，注意細(xì)節(jié)。見到客戶時(shí)首先說(shuō)，“這位先生，你工作很忙，我占用你五分鐘的時(shí)間?！碑?dāng)然五分鐘時(shí)間肯定不夠，不過(guò)沒關(guān)系。我們都聽過(guò)評(píng)書，當(dāng)講到關(guān)鍵的地方評(píng)書演員會(huì)說(shuō)，欲知詳情如何，且聽下回分解。與客戶交談也是一樣，當(dāng)談到關(guān)鍵的地方時(shí)你說(shuō)，“對(duì)不起，我與您約的五分鐘馬上就要到了，不好意思。”
      這種做法充分尊重了客戶。如果客戶有興趣，就會(huì)說(shuō)，“你再繼續(xù)講沒關(guān)系，我有時(shí)間?！蹦悄憔涂梢岳^續(xù)與他談下去了。
      了解客戶需求
      與客戶談話時(shí)，你還要了解客戶的需求，以客戶的需求為導(dǎo)向，參照客戶的需求給他提供一輛符合他需要的車。
      車輛介紹與試乘試駕相結(jié)合
      銷售人員要向客戶介紹這款車有哪些亮點(diǎn)，哪些優(yōu)點(diǎn)可能滿足客戶的需要?？蛻袈犃艘院笏菩欧切牛@時(shí)，你可以請(qǐng)他來(lái)試乘試駕，這是對(duì)產(chǎn)品介紹的一種延伸和證實(shí)。這樣客戶可能會(huì)產(chǎn)生更大的興趣。
      確認(rèn)客戶電話
      接下來(lái)要確認(rèn)客戶的電話。確認(rèn)電話、特別是手機(jī)號(hào)碼時(shí)要注意，手機(jī)號(hào)一般是11位數(shù)，一定要記錄完整。
      【案例】
      一年冬天，某汽車銷售公司的一位保有客戶的車在郊區(qū)拋錨了，他打電話過(guò)來(lái)求救，公司的值班人員接到這個(gè)電話后，把電話號(hào)碼記成了十位。當(dāng)后勤把所有的搶修車輛工作都準(zhǔn)備好了，想與客戶聯(lián)絡(luò)時(shí)，才發(fā)現(xiàn)電話號(hào)碼記錯(cuò)了。盡管大家都很著急，但沒有辦法，只好在那里干等。而這個(gè)客戶等得不耐煩了，天又冷，客戶打電話過(guò)來(lái)說(shuō)：你們?cè)趺催€沒到這邊？當(dāng)然工作人員不能說(shuō)你的電話號(hào)碼我們記錯(cuò)了。結(jié)果使客戶對(duì)這個(gè)專營(yíng)店、對(duì)這個(gè)公司產(chǎn)生了一肚子的意見。所以大家要特別注意，電話號(hào)碼一定要確認(rèn)。
      【本講小結(jié)】
      本講主要講述了汽車銷售的第一個(gè)環(huán)節(jié)—客戶開發(fā)。汽車銷售中最大的難題就是尋找客戶。要解決這一難題，首先要依據(jù)產(chǎn)品的特征來(lái)鎖定你的客戶群。在訪問(wèn)、接待客戶前要做好充分的準(zhǔn)備，要具備很強(qiáng)的業(yè)務(wù)能力，特別是專業(yè)知識(shí)，要有端莊的儀表和良好的心理素質(zhì)。要開發(fā)潛在客戶，就要制定開發(fā)方案。首先要明確開發(fā)客戶的渠道，找到客戶；然后確定開發(fā)客戶的優(yōu)先等級(jí)，并且了解汽車特點(diǎn)、購(gòu)買事項(xiàng)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、客戶需求等信息，做好開發(fā)客戶的準(zhǔn)備工作；制定客戶開發(fā)方案時(shí)，要明確各個(gè)要素，要有耐心和毅力，要把握好與客戶見面的時(shí)間和技巧，并且利用數(shù)字目標(biāo)進(jìn)行管理。在開發(fā)客戶的過(guò)程中，要與客戶建立互信的關(guān)系，還要注意一系列的細(xì)節(jié)。
      【心得體會(huì)】
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      第3講 客戶接待（上）
      【本講重點(diǎn)】
      1.必要的商務(wù)禮儀
      2.了解來(lái)店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法（上）
      必要的商務(wù)禮儀
      在接待客戶時(shí)，我們首先要注重必要的商務(wù)禮儀。商務(wù)禮儀與我們前面講的儀容儀表不同，區(qū)別在于商務(wù)禮儀是一種規(guī)范。
      1．商務(wù)禮儀的重要性
      接聽電話這件事情看起來(lái)很簡(jiǎn)單，但經(jīng)常有人做的不規(guī)范。需要注意的是，接電話時(shí)應(yīng)該用左手拿話筒。如果不注意這些禮儀，動(dòng)作不規(guī)范，往往會(huì)帶來(lái)意想不到的后果。
      【案例】
      國(guó)外某大型汽車公司為了儲(chǔ)備人才，在大學(xué)生畢業(yè)之際舉行了一次招聘會(huì)。前來(lái)應(yīng)聘的幾十位大學(xué)生都很優(yōu)秀，他們分別參加了面試。我也有幸參加了那次招聘會(huì)，當(dāng)時(shí)有件很小的事情讓我的印象非常深刻。招聘主管在現(xiàn)場(chǎng)的一張桌子上放了一部電話，那個(gè)學(xué)員進(jìn)來(lái)以后電話就響了，然后這位招聘主考官示意這位應(yīng)聘者去接電話，并把目的告訴了他：我們要看一看你怎么接。很多大學(xué)生都是用右手把電話拿起來(lái)，至于講話的程序和內(nèi)容都無(wú)可挑剔，但就是這個(gè)細(xì)節(jié)，讓他們一個(gè)一個(gè)被淘汰了。
      當(dāng)時(shí)我很替他們惋惜，左手接電話雖然事情非常小，但它確確實(shí)實(shí)是一種規(guī)范，你必須用左手接電話，右手拿筆記錄電話里的內(nèi)容。在商務(wù)禮儀里邊，這就是細(xì)節(jié)。在我們的銷售和管理工作中，要舉一反三，注重這些細(xì)節(jié)，這就是與其他公司所不同的地方。
      2．接電話的禮儀
      銷售人員在接電話或從事商務(wù)工作的時(shí)候，應(yīng)該注意哪些事項(xiàng)呢？ ? 電話鈴響了，銷售人員應(yīng)該按照規(guī)范的動(dòng)作去接，即左手拿話筒。? 一般情況下，在電話鈴響三聲之內(nèi)，一定要把電話筒拿起來(lái)。
      ? 電話筒拿起后要自報(bào)家門，一定要根據(jù)電話中的內(nèi)容迅速給出準(zhǔn)確的答案。? 要用右手拿筆，適當(dāng)?shù)刈龊糜涗洝?/p>
      ? 在回答客戶問(wèn)題的時(shí)候，一定要簡(jiǎn)短、準(zhǔn)確，還要注意說(shuō)話的語(yǔ)調(diào)，使用文明禮貌的敬語(yǔ)。
      ? 在客戶沒有掛機(jī)之前，銷售人員絕對(duì)不能先掛電話，這是細(xì)節(jié)、禮貌的問(wèn)題，也是一種規(guī)范。
      ? 如果是節(jié)假日，必須要說(shuō)節(jié)假日好。
      ? 接完電話，要把談話內(nèi)容詳細(xì)地記錄下來(lái)。專門有一張表格叫做來(lái)店/電登記表（第一個(gè)店是指專營(yíng)店的店，另外一個(gè)電是指電話的電）。銷售人員必須把電話的談話內(nèi)容詳細(xì)記錄在這張表上面，以便有案可查、及時(shí)跟蹤。然后還要感謝客戶的來(lái)電。
      3．轉(zhuǎn)電話的禮儀
      在轉(zhuǎn)接電話的時(shí)候，時(shí)間不能超過(guò)10秒。當(dāng)接到一個(gè)客戶的電話是找另外一個(gè)人時(shí)，你應(yīng)請(qǐng)客戶稍等，把這個(gè)電話轉(zhuǎn)給他要找的那個(gè)人。如果那個(gè)人不在座位上，或者由于其他的原因不能迅速接到電話，你必須在10秒鐘之內(nèi)把這個(gè)電話接回來(lái)，向客戶說(shuō)清楚，或者留下聯(lián)絡(luò)方法。
      4．回答問(wèn)題的禮儀 讓知道的人來(lái)回答
      如果碰到來(lái)電或者來(lái)訪的客戶問(wèn)你一些汽車方面的問(wèn)題，比如新車具備哪些新的功能、新的裝備、外觀如何，與老款車有什么區(qū)別等等，如果你知道答案就可直接回答，如果不知道答案，絕對(duì)不能勉強(qiáng)。一定要把電話轉(zhuǎn)給了解該產(chǎn)品的人，這也是一種規(guī)范。
      區(qū)別標(biāo)準(zhǔn)裝備和選裝配置
      作為一款新車，出廠后都具備標(biāo)準(zhǔn)的裝備，同時(shí)還會(huì)有一些選裝件，特別是在進(jìn)口車當(dāng)中比較多，有的選裝件的配置高達(dá)幾十種。銷售人員要把這幾十種選裝件另外列一個(gè)清單，每加一個(gè)配件，都需額外增加費(fèi)用，所以銷售人員在回答客戶問(wèn)題時(shí)，必須了解這些清單里面的內(nèi)容和車本身標(biāo)準(zhǔn)裝備的價(jià)格。在回答客戶價(jià)格、咨詢的時(shí)候，必須分門別類，向客戶解釋清楚。
      銷售與售后服務(wù)各司其職
      如果客戶提出售后服務(wù)方面的問(wèn)題，銷售人員不應(yīng)替售后服務(wù)人員去回答這些問(wèn)題。因?yàn)槊恳粋€(gè)部門、每一個(gè)專業(yè)都有各自的分工。銷售人員不可能承擔(dān)售后服務(wù)的職能，而售后服務(wù)部門的人員比較清楚有關(guān)售后服務(wù)方面的問(wèn)題，所以凡是遇到客戶咨詢售后服務(wù)方面的問(wèn)題，最好把問(wèn)題轉(zhuǎn)給售后服務(wù)部門，他們的回答比較專業(yè)，特別是一些技術(shù)上的問(wèn)題。
      【案例】
      一位保有客戶購(gòu)買車輛半年多以后，突然打電話說(shuō)：“韓經(jīng)理啊，我開車時(shí)聽到車底盤下有咣啷咣啷的響聲，怎么回事呀？我還能不能開？因?yàn)橄聜€(gè)禮拜一我要去杭州?！蔽耶?dāng)時(shí)就告訴他：“這樣吧，電話里說(shuō)不清楚，如果有時(shí)間的話，您最好現(xiàn)在把車開到我們4S店里面來(lái)，我們給你檢查?！边@位客戶說(shuō)：“問(wèn)題不大吧，要不，我禮拜
      六、禮拜天再過(guò)來(lái)？”我當(dāng)時(shí)堅(jiān)持說(shuō)：“您最好盡快過(guò)來(lái)，而且不要開過(guò)快的車速，因?yàn)檫@個(gè)聲音我現(xiàn)在無(wú)法判斷。出于安全角度，您最好現(xiàn)在就過(guò)來(lái)?！边@位客戶最后聽從了我的建議，把車開過(guò)來(lái)了。汽車被舉升機(jī)抬起來(lái)以后，他嚇了一跳，因?yàn)楣潭ǚ较蜉喌娜齻€(gè)螺栓掉了一個(gè)，第二個(gè)螺栓已經(jīng)出來(lái)一半了，第三個(gè)螺栓雖然在里邊，但是已經(jīng)松動(dòng)了。結(jié)果他逢人就介紹，這個(gè)公司的韓經(jīng)理做事情很值得信任，要不是他的話，可能會(huì)出事故。
      大家知道，前輪是方向輪，一旦方向輪失控就會(huì)非常危險(xiǎn)。這個(gè)案例觸目驚心，雖然沒有發(fā)生事故，但是對(duì)于這位客戶來(lái)講，可以讓他記一輩子。所以我們?cè)跒榭蛻艚鉀Q問(wèn)題的時(shí)候，一定要從安全的角度替客戶考慮。
      按照規(guī)定回答
      二手車業(yè)務(wù)在過(guò)去的汽車公司經(jīng)營(yíng)的不多，但從2004年開始，一些大型的汽車公司都陸陸續(xù)續(xù)地開展了二手車的業(yè)務(wù)。開展二手車業(yè)務(wù)也需掌握二手車的專業(yè)知識(shí)，當(dāng)客戶問(wèn)起二手車業(yè)務(wù)的時(shí)候，銷售人員不能隨心所欲，在自己一知半解的情況下去回答客戶的問(wèn)題。公司應(yīng)制定一些規(guī)定，業(yè)務(wù)人員最好按照這些規(guī)定去回答客戶。
      了解來(lái)店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法
      銷售人員在接待客戶的時(shí)候，首要問(wèn)題是打消客戶的顧慮。在這種情況下，我們首先應(yīng)了解一下客戶是怎么想的，銷售人員又是怎么想的。
      心理狀態(tài)
      1．客戶的想法 客戶不希望什么 大家可能都有體會(huì)，當(dāng)客戶進(jìn)入展廳查看自己感興趣的車時(shí)，他不希望旁邊有人打擾他，特別不喜歡公司的銷售人員在旁邊喋喋不休。在我們?nèi)粘５墓ぷ鳟?dāng)中經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)這樣的情況，客戶有可能是一個(gè)人，也可能是兩個(gè)人或三個(gè)人結(jié)伴而來(lái)，他們站在自己感興趣的車面前看車，一邊看一邊品頭論足。有些銷售人員看到這種情況之后，就跑過(guò)去準(zhǔn)備接待他，而這些客戶看到銷售人員走過(guò)來(lái)，他們馬上就拔腿走人了。
      客戶希望什么
      客戶希望在自己需要的時(shí)候能夠得到及時(shí)的幫助?？蛻粼诳窜嚨臅r(shí)候不希望被打擾，而在需要幫助的時(shí)候，又希望能夠得到及時(shí)的幫助。其實(shí)這并不矛盾，當(dāng)客戶看完車以后，對(duì)有些問(wèn)題不清楚，他會(huì)主動(dòng)去找銷售人員。銷售人員要觀察客戶，而不是不管客戶。
      2．銷售人員的想法 急于上前接待
      銷售人員常見的想法是急于上前接待，可以說(shuō)百分之八九十以上的銷售人員都抱有這種心理狀態(tài)。有的客戶還沒進(jìn)門，銷售人員就躍躍欲試準(zhǔn)備去接待了。
      主動(dòng)揣摩
      當(dāng)客戶來(lái)到專營(yíng)店時(shí)，銷售人員就應(yīng)通過(guò)他的著裝、行為、語(yǔ)言，來(lái)判斷客戶屬于哪一類人群，是主導(dǎo)型的，分析型的，還是社交型的。然后通過(guò)這些信息的傳遞，銷售人員會(huì)得出這些客戶的意向級(jí)別，是進(jìn)來(lái)看看車的，還是進(jìn)來(lái)躲躲外面的高溫，還是真的是要買車的？
      應(yīng)對(duì)方法
      主動(dòng)地去揣摩、研究客戶，是每個(gè)有經(jīng)驗(yàn)的銷售人員應(yīng)該具備的技能。通過(guò)這些分析和判斷，銷售人員能夠在跟客戶接觸的第一時(shí)間，在腦中整理出一套與客戶交流的方案。
      客戶進(jìn)門時(shí)怎么應(yīng)對(duì) 應(yīng)對(duì)方法
      當(dāng)客戶進(jìn)門的時(shí)候，銷售人員應(yīng)該面帶笑容注視客戶，不要給客戶心理上產(chǎn)生壓力和緊張。一定要說(shuō)歡迎光臨，如果來(lái)的不是一個(gè)人，銷售人員還要與其他的人打招呼，不能忽視同來(lái)的任何一個(gè)人。進(jìn)門的時(shí)候，不要過(guò)多打擾客戶，只需占用幾秒鐘的時(shí)間說(shuō)：“歡迎光臨，這是我的名片，您請(qǐng)隨便去看一看，如有問(wèn)題或者需要我的時(shí)候，請(qǐng)招呼我一下就可以。”這個(gè)時(shí)候你應(yīng)離開客戶。
      心理分析
      從心理學(xué)角度講，客戶進(jìn)門之前本來(lái)是比較愉快的，因?yàn)樗?gòu)買的商品一定是他所需要的。一旦進(jìn)了門，發(fā)現(xiàn)銷售人員迎過(guò)來(lái)的時(shí)候，他的心情就開始緊張。緊張的因素有很多，這種心理狀態(tài)是很微妙的。各位可能會(huì)產(chǎn)生同樣的心理狀態(tài)，特別是去進(jìn)行一筆大宗交易的時(shí)候。在這個(gè)時(shí)候，銷售人員不應(yīng)讓客戶的緊張情緒維持，如果客戶一直保持著緊張的情緒，對(duì)銷售是不利的，會(huì)加大對(duì)你的不信任感。所以說(shuō)銷售人員要盡快把信息傳遞給他，說(shuō)“歡迎光臨，這是我的名片，您先看車，如果有需要的話，招呼我一下就行，我就在附近”。說(shuō)
      完之后你就趕快離開這位客戶?？蛻魪木o張到放松，這是一個(gè)過(guò)程。剛剛看到你走過(guò)來(lái)的時(shí)候，他緊張了，然后你給他一張名片，這個(gè)時(shí)候他在緊張的過(guò)程當(dāng)中有一些緩沖，你在幾秒鐘之內(nèi)把話說(shuō)完了，他感覺到自己的威脅已經(jīng)消失了，這時(shí)他的心理狀態(tài)又回到了進(jìn)店門之前的那種舒適的狀態(tài)，這個(gè)時(shí)候他就可以在那看車了。
      第4講 客戶接待（下）
      【本講重點(diǎn)】
      1.了解來(lái)店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法（下）2.做好來(lái)店/電及意向客戶的管理
      了解來(lái)店客戶的心理狀態(tài)及其應(yīng)對(duì)方法（下）
      客戶看車時(shí)怎么應(yīng)對(duì)
      客戶看車時(shí)，銷售人員也不能松懈。盡管你沒有陪同客戶在車子旁邊，看起來(lái)好像你是在忙自己的事情，可是忙自己的事情只是一種假象，因?yàn)槟阋獙?duì)進(jìn)來(lái)的這位客戶負(fù)責(zé)任。
      從業(yè)務(wù)角度來(lái)觀察
      從業(yè)務(wù)的角度上來(lái)講，銷售人員要觀察客戶圍著汽車看什么，是看車頭，看車尾，還是看駕駛座附近的儀表盤。只有了解客戶所關(guān)心、所重視的東西，才能在腦子里準(zhǔn)備好應(yīng)對(duì)策略?？蛻舳枷矚g貨比三家，也許在來(lái)你這里之前，他已經(jīng)去過(guò)其他的店了。他這個(gè)時(shí)候進(jìn)來(lái)，可能是進(jìn)行一些細(xì)節(jié)上的比較?？蛻粲^察車頭就是在審視那款車的車頭與這款車的車頭有什么差別，從審美角度來(lái)看哪個(gè)更好看一些。銷售人員觀察到這種現(xiàn)象以后，就可以有的放矢地準(zhǔn)備營(yíng)銷策略了。
      恰當(dāng)安排客戶帶來(lái)的兒童
      當(dāng)客戶進(jìn)來(lái)的時(shí)候，可能會(huì)帶著兒童。兒童進(jìn)來(lái)以后要注意兩個(gè)方面的問(wèn)題，這兩個(gè)方面主要是圍繞著安全問(wèn)題。
      ? 孩子的安全
      孩子是客戶帶進(jìn)來(lái)的，銷售人員應(yīng)照看好孩子，應(yīng)安排把孩子帶到兒童娛樂區(qū)去，找專人去照看他。
      ? 車輛的安全
      注意不要讓兒童攀爬車輛。兒童攀爬車輛一方面對(duì)兒童不安全，容易出現(xiàn)摔碰現(xiàn)象；另一方面對(duì)新車不安全，如果因攀爬造成車輛的損壞，將會(huì)造成難以收拾的局面。因此，銷售人員應(yīng)盡早將兒童安排在娛樂區(qū)。
      注意細(xì)節(jié)
      專營(yíng)店里面還應(yīng)擺放一些點(diǎn)心、糖果。營(yíng)造這種環(huán)境，目的就是把客戶緊張的心理緩解下來(lái)。很多汽車公司都采取這種方法，美化環(huán)境，播放背景音樂，甚至車?yán)镞呥€會(huì)根據(jù)客戶喜好的不同預(yù)備不同的CD音樂。例如有的客戶想聽聽車的音響系統(tǒng)好不好，這個(gè)時(shí)候銷售人員要注意細(xì)節(jié)，要問(wèn)客戶喜歡聽哪方面的音樂，客戶馬上就會(huì)眼睛一亮，“怎么，還有我喜歡聽的。”
      【案例】
      一位河南客戶要給他在南京的辦事處配一輛車。經(jīng)過(guò)貨比三家，他到這里購(gòu)買了這臺(tái)車。當(dāng)我們?cè)儐?wèn)他為何選擇在此買車時(shí)，他的回答是他認(rèn)為這家店在細(xì)節(jié)上讓他耳目一新。
      當(dāng)時(shí)他說(shuō)：“我想聽聽這輛車的音響效果怎么樣？” 銷售人員就問(wèn)他：“您喜歡聽哪方面的音樂？” 這位客戶笑起來(lái)了：“怎么？我想要的音樂你有嗎？” 銷售人員說(shuō)：“您說(shuō)說(shuō)看?！?這位客戶是河南人，他說(shuō)：“我想聽豫劇?！?/p>
      大家想想看，你們的汽車公司里面有豫劇的CD嗎？可能99%的回答是沒有。但是這家店就有。銷售人員立刻到總臺(tái)把豫劇碟調(diào)出來(lái)，放進(jìn)去給他聽。
      這個(gè)客戶看到那個(gè)CD上寫的是豫劇，客戶非常感動(dòng)，當(dāng)時(shí)就說(shuō)：“我不聽了，我們下面就辦手續(xù)吧?！?通過(guò)這一件小小的事情，他說(shuō)：“你們公司能把事情考慮得這么細(xì)，買車以后，我還有什么不能相信你
      們的地方呢？”
      這件事情告訴我們，以后在進(jìn)行管理的時(shí)候，要經(jīng)常舉一反三，要注意細(xì)節(jié)。盡量要比其他汽車公司考慮得更周到，要做到別人做不到的我能做到，這就是不可模仿的競(jìng)爭(zhēng)力。
      做到專業(yè)
      銷售人員一定要觀察客戶的行為，了解客戶喜歡什么、關(guān)心什么，這將不僅可以直接進(jìn)入主題，而且客戶會(huì)認(rèn)為你非常專業(yè)，從而能贏得客戶的信任。對(duì)于客戶來(lái)講，汽車是一個(gè)很復(fù)雜的產(chǎn)品，由很多部件構(gòu)成，涉及了很多專業(yè)知識(shí)。他買車只是使用，對(duì)于維修常識(shí)等一竅不通。如果他與你接觸以后發(fā)現(xiàn)你是這方面的專家，從心理上來(lái)講，客戶就信服了，因?yàn)樗院髮?huì)有求于你。“我在你這買的車，我就找你”，很多客戶都是這樣的心理狀態(tài)。但是現(xiàn)在脫節(jié)的是，在你這買的東西，你不負(fù)責(zé)，因?yàn)槟悴欢畬I(yè)，不懂維修，不懂技術(shù)，他還需要去找售后服務(wù)，這中間又隔了一層。當(dāng)客戶與你談的時(shí)候發(fā)現(xiàn)你是專家，就比較容易接近，他會(huì)想，“我在哪買不是買，在你這買的話，以后你可以給我一些幫助”。了解客戶的這種心理狀態(tài)后你就知道該怎么去處理了，就會(huì)理解我們?yōu)槭裁磸?qiáng)調(diào)銷售人員的業(yè)務(wù)能力要加強(qiáng)，要具備這樣的素質(zhì)的道理了。
      如何緩解客戶進(jìn)店后緊張的心理狀態(tài) 客戶為什么會(huì)緊張？ ? 客戶不信任你
      客戶進(jìn)店以后，會(huì)產(chǎn)生一種緊張的心理狀態(tài)。為了解決這些問(wèn)題，很多專營(yíng)店的銷售人員想盡了一切辦法來(lái)改善環(huán)境。作為銷售人員，改善環(huán)境的目的是縮短與客戶之間的距離，盡快取得客戶的信任。如果客戶對(duì)你不信任，根本談不上在這買車?？蛻魹槭裁磿?huì)這樣呢？
      第一，在客戶進(jìn)展廳之前，都有一種期望，即花最少的錢買最好的產(chǎn)品，這是司空見慣的。
      第二，客戶擔(dān)心他的要求和想法不能得到滿足，這也很正常。比如，客戶要求現(xiàn)貨交易，而有的時(shí)候?qū)Ｙu店沒有現(xiàn)貨，客戶不得不等兩天，有時(shí)客戶需要的顏色也沒有，要等兩天；客戶有時(shí)還會(huì)要求價(jià)格再降低一些，有的時(shí)候也不能夠得到滿足。
      ? 自我保護(hù)意識(shí)
      （1）為什么會(huì)產(chǎn)生自我保護(hù)意識(shí)
      客戶擔(dān)心價(jià)格不能降到其所希望的幅度，更擔(dān)心受到欺騙，甚至認(rèn)為按照設(shè)定的價(jià)格買了車以后，是不是被“宰”了?？傊较朐胶ε拢谶@種情況下客戶就有一種自然的自我保護(hù)意識(shí)。
      【案例】
      有些客戶可能比他太太更了解汽車，出去看車都是他的事，但他太太其實(shí)不是不管，也會(huì)去關(guān)心車的價(jià)格和性能。
      有的客戶會(huì)這樣想，他用盡了渾身的解數(shù)把價(jià)格降到一個(gè)程度之后，那個(gè)專營(yíng)店可能也搞活動(dòng)，又送給他一些超值的東西，從價(jià)格的角度一計(jì)算，降了幾千塊錢。他回去以后跟他太太說(shuō)，“這個(gè)車我雖然是花了21萬(wàn)買的，可實(shí)際上把這些超值的東西折價(jià)一算，我就花了19.5萬(wàn)元，省了那么多錢?！碧荛_心，在她的圈子里面就開始講，“我老公買這輛車只花了19.5萬(wàn)元?！碑?dāng)然19.5萬(wàn)元肯定是買不到的，因?yàn)樗挠?jì)算方法不一樣。
      這位太太朋友的老公也到這個(gè)地方來(lái)買車，買完以后，她聽了價(jià)格很不滿意，人家是19.5萬(wàn)元就買到了，你為什么21.1萬(wàn)元??？他肯定會(huì)想：“賣車的騙了我，別的地方那個(gè)價(jià)格能買得到，你為什么不賣給我？”
      所以說(shuō)客戶會(huì)擔(dān)心你在欺騙他，這是客戶最常見的心理狀態(tài)。其實(shí)這種狀態(tài)大家只不過(guò)是熟視無(wú)睹而已。如果大家去購(gòu)買大宗物品的時(shí)候，你很自然地就已經(jīng)陷入其中了。有一句話傳的很廣，叫只有錯(cuò)買的，沒有錯(cuò)賣的。有這個(gè)前提在，他能不懷疑嗎？
      （2）自我保護(hù)意識(shí)主要表現(xiàn)在哪些方面 我們?cè)谇懊嬷v過(guò)，有的客戶進(jìn)展廳看車的時(shí)候，看見銷售人員走過(guò)來(lái)，就趕緊掉頭走人，這就是一種很自然的自我保護(hù)意識(shí)。
      大家會(huì)經(jīng)常遇到這樣的問(wèn)題，當(dāng)你向客戶要聯(lián)系方式的時(shí)候，回答往往是：“我就住在附近，我會(huì)主動(dòng)聯(lián)系你，有你的名片就可以了”。客戶之所以這么說(shuō)，一是因?yàn)榭蛻舨恍湃文?，二是因?yàn)榭蛻粲凶晕冶Ｗo(hù)意識(shí)，他不想讓你不停地給他打電話，騷擾他。
      ? 客戶對(duì)你沒有好感
      雖然客戶跟你談了，但是他對(duì)你沒有好感。在汽車銷售公司經(jīng)常有這樣的工作安排，就是男客戶進(jìn)來(lái)以后，銷售經(jīng)理會(huì)安排女銷售人員上去接待，其目的就是想在最短的時(shí)間里讓客戶對(duì)銷售人員產(chǎn)生好感，盡快促成交易。
      ? 客戶害怕進(jìn)入實(shí)質(zhì)
      客戶害怕進(jìn)入實(shí)質(zhì)，特別是在付款的時(shí)候。當(dāng)事情都談得差不多了，該付定金、簽合同時(shí)，客戶還是會(huì)猶豫，他總是在想，“我還有什么地方?jīng)]有弄清楚？我還有什么問(wèn)題沒有得到解決？你提供的價(jià)格到底是不是最低價(jià)等等”。當(dāng)你讓客戶付款的時(shí)候，絕大多數(shù)客戶還會(huì)猶豫。
      以上我們講了客戶所擔(dān)心的地方，下面講講如何從這幾個(gè)方面去解決它的問(wèn)題。如何解決這些問(wèn)題
      為了解決客戶的這些問(wèn)題，我們要做到以下幾點(diǎn)：
      ? 汽車公司的銷售人員應(yīng)努力創(chuàng)造舒適、溫馨的環(huán)境，比如，面對(duì)客戶要微笑，但要掌握分寸，否則客戶會(huì)產(chǎn)生反感。
      ? 選擇合適的開場(chǎng)白，找一些客戶感興趣的公共話題。? 尊重每一位到你公司來(lái)的人，不可以以貌取人。
      【案例】
      我給大家舉一個(gè)親身經(jīng)歷的例子。兩年前，有位客戶到我們展廳來(lái)想要購(gòu)買四十多萬(wàn)的進(jìn)口車。當(dāng)時(shí)這位客戶開了一輛桑塔納2000，那輛車可能平時(shí)沒有怎么保養(yǎng)，車比較臟，而這位客戶看上去也不像是有錢人。他的服裝很普通，一個(gè)褲腿還卷著，皮鞋上也很臟，根本沒擦過(guò)。他來(lái)了以后，就向我們的銷售人員詢問(wèn)那輛車的情況。當(dāng)時(shí)我不知道這個(gè)事情，但我正好有事情與我的同行到寶馬店去，經(jīng)過(guò)展廳時(shí)就發(fā)現(xiàn)這位客戶坐在洽談區(qū)跟我們的銷售人員在談，我看到客戶這一身打扮，當(dāng)時(shí)什么也沒想，就出去把車開到寶馬店去了。
      等我在寶馬店與他們的經(jīng)理談完事出來(lái)的時(shí)候，發(fā)現(xiàn)這位客戶也正由這個(gè)寶馬店的展廳向門外走，我想這個(gè)人肯定是來(lái)買車的。碰巧的是，他的車就停在我的車旁邊，因?yàn)槲易叱鑫覀児镜臅r(shí)候，這位客戶的車停在那里，我還想這輛車怎么這么舊啊。我在開車門的時(shí)候他也在開車門，他抬頭看了我一眼，我就借這個(gè)機(jī)會(huì)跟他講話了。
      我說(shuō)：“這位先生，剛才你是不是到其他店去看車了？” 他笑起來(lái)，說(shuō)：“是啊，我剛從那個(gè)店過(guò)來(lái)?！?我說(shuō)：“你現(xiàn)在回去呀？” 他說(shuō)：“哎，我現(xiàn)在回去?！?我說(shuō)：“這樣吧，你能不能再回到那個(gè)店里去？” 他說(shuō)：“我不想去了，”他接著又問(wèn)了我一句：“你是誰(shuí)呀？” 我說(shuō)：“我是那家店的經(jīng)理?！?他想了一下，說(shuō)：“那好吧?！?/p>
      我在前面開，我通過(guò)后視鏡往后面看，他跟得很緊。到了我們公司以后，我把車停好，在門口等著他，我跟他肩并肩進(jìn)去。由于我穿的是西裝，顯然和他形成一種反差，大家都在笑，我立即用眼神制止了他們。
      回過(guò)頭來(lái)，我說(shuō)：“你剛才看的哪款？” 他說(shuō)：“我看的就是這輛車?！?我說(shuō)：“好，你有什么不了解的地方，我來(lái)給你介紹?！?他看看我說(shuō)：“我怎么好意思讓你老板給我介紹。” 我跟他說(shuō)：“我不是老板，我也是打工的?！?/p>
      我這樣一講，跟他之間的距離就拉近了，他覺得反正你是打工的，我們就有話好談。我們很快就進(jìn)入了話題，他問(wèn)，“這輛車你什么價(jià)能賣給我？這輛車的售后服務(wù)怎么樣？”大概不到二十分鐘，我們就成交了。
      我叫財(cái)務(wù)部門的人過(guò)來(lái)收款，他問(wèn)：“我交多少定金？” 我說(shuō)：“交幾萬(wàn)塊錢就行了。” 他說(shuō)：“不用吧！”
      他到他的桑塔納后面把后備箱打開，拎個(gè)塑料袋出來(lái)，那里面有二十萬(wàn)。他說(shuō)：“我就把二十萬(wàn)全付給你，這是我的定金，等車準(zhǔn)備好以后，我來(lái)提車，那時(shí)我把尾款帶過(guò)來(lái)?！?/p>
      這件事情就這么簡(jiǎn)單結(jié)束了。我把這件事情記下來(lái)作為與其他銷售人員分享的案例，告誡銷售人員在面對(duì)客戶時(shí)，絕不可以以貌取人。
      做好來(lái)店/電及意向客戶的管理
      取得客戶信任、縮短了與客戶的距離之后，銷售人員接下來(lái)就要做好對(duì)來(lái)店/電客戶的管理。作為4S店，一定要有這方面的工具，要將與客戶交流的過(guò)程，包括客戶的想法和要求、客戶的意向級(jí)別等，都要詳細(xì)地記錄下來(lái)?？蛻舻囊庀蚣?jí)別一般是根據(jù)客戶購(gòu)買的意向程度來(lái)確定的。
      客戶管理的必要性
      根據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)，很多銷售人員不知道什么是車的賣點(diǎn)，不知道公司可供資源的情況，不知道怎樣去管理客戶，不知道客戶的優(yōu)先級(jí)，每天上班總是憑感覺，一把抓。甚至有很多專營(yíng)店的經(jīng)理不知道今天、這一周、這個(gè)月將有多少要預(yù)訂車的客戶，不知道這些客戶將要定的是什么車型，也不知道每天根據(jù)什么去控制銷售人員的進(jìn)度，更不知道怎樣分析和反饋市場(chǎng)上反映出來(lái)的重要信息。在給某個(gè)汽車公司做培訓(xùn)的時(shí)候，曾問(wèn)了他們幾個(gè)問(wèn)題：
      ? 第一個(gè)，員工每天根據(jù)什么賣車；
      ? 第二個(gè)，負(fù)責(zé)訂車計(jì)劃的領(lǐng)導(dǎo)不在公司怎么辦；
      ? 第三個(gè)，負(fù)責(zé)訂車計(jì)劃的領(lǐng)導(dǎo)是根據(jù)什么來(lái)采購(gòu)各類車型的； ? 第四個(gè)，怎樣管理來(lái)店的客戶；
      ? 第五個(gè)，公司的總經(jīng)理是否知道今天、這個(gè)星期、這個(gè)月有多少將要訂車的客戶和車型；
      ? 第六個(gè)，公司的經(jīng)理每天根據(jù)什么去管理銷售人員的銷售進(jìn)度； ? 第七個(gè)，客戶購(gòu)車的意向級(jí)別有沒有設(shè)定，設(shè)定的標(biāo)準(zhǔn)是什么； ? 第八個(gè)，客戶購(gòu)車的洽談內(nèi)容是否被記錄在案；
      ? 第九個(gè)，客戶（暫賣）失控是否進(jìn)行了原因分析，有沒有上報(bào)給廠家，廠家對(duì)這些信息是否做出反應(yīng)。
      提了這些問(wèn)題以后，答案很不理想。所以在給學(xué)員進(jìn)行培訓(xùn)的時(shí)候，覺得很有必要把這些內(nèi)容告訴大家，實(shí)際上這些都是我們?cè)谄囦N售的日常工作中最常見、最基本的問(wèn)題，每個(gè)4S店每天都會(huì)遇到這樣的問(wèn)題，所以我們有必要講一講客戶管理。
      如何進(jìn)行客戶管理
      1．客戶意向級(jí)別的設(shè)定 首先，我們要把來(lái)店的或者是打電話來(lái)咨詢的這部分客戶，根據(jù)其意向的級(jí)別進(jìn)行分類，一般來(lái)講分為四個(gè)等級(jí)：
      第一個(gè)等級(jí)
      第一個(gè)等級(jí)可以用一個(gè)符號(hào)來(lái)代替，可以根據(jù)自己專營(yíng)店的情況來(lái)決定。第一個(gè)等級(jí)是交了定金的客戶，這也是一個(gè)意向客戶的等級(jí)。
      【思考題】
      請(qǐng)您回答下面的問(wèn)題。有人會(huì)說(shuō)：“既然都交錢了，你怎么還說(shuō)他是意向客戶呢？”
      ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 盡管客戶付了定金，但是如果客戶明天說(shuō)不買了，要求退定金，這個(gè)要求也是合理的，是受到保護(hù)的。我們的4S店要求在提升客戶滿意度、提升銷售技能、提高管理能力的同時(shí)，不會(huì)去做與客戶為敵的事情。退訂只能證明你的工作沒做好，所以在客戶沒有交完全款，沒有把車提走之前，你都把他定為第一級(jí)別的意向客戶，這個(gè)意向客戶的級(jí)別是非常高的，這樣的客戶95％以上是可以得到保證的，而不排除有5％的客戶會(huì)出現(xiàn)退訂的可能。
      第二個(gè)等級(jí)
      第二個(gè)等級(jí)的確定標(biāo)準(zhǔn)是：客戶車型定了，價(jià)格也確定了，只是沒有確定車的顏色。他可能是跟他太太、朋友，或者是自己?jiǎn)挝坏念I(lǐng)導(dǎo)、同事之間有不同的意見。有的喜歡黑的，有的喜歡白的，顏色上最后還不能統(tǒng)一，但是對(duì)于買車來(lái)講這個(gè)已經(jīng)不是什么太大的障礙了。這個(gè)級(jí)別的客戶應(yīng)該在一個(gè)星期之內(nèi)就能夠買車，我們把他稱之為第二種意向客戶。
      第三個(gè)等級(jí)
      第三個(gè)等級(jí)的意向客戶是，他可能要購(gòu)買某個(gè)價(jià)格區(qū)域內(nèi)的車，例如某客戶想買十萬(wàn)塊錢左右的車，這樣我們就知道十萬(wàn)塊錢左右的車他是有承受能力的，在這種情況下他有可能會(huì)在品牌之間進(jìn)行選擇，有可能選擇A品牌，也有可能選擇B品牌，但都是十萬(wàn)塊錢左右的。
      對(duì)這樣的客戶我們要注意的是，因?yàn)樗窃谧霰容^，所以他可能會(huì)在一個(gè)星期以上、一個(gè)月以內(nèi)做出買車的決定。這是一種概率，不是絕對(duì)的，所以我們把一個(gè)星期以上和一個(gè)月之內(nèi)可以做買車決定的客戶稱之為第三個(gè)等級(jí)。
      第四個(gè)等級(jí)
      第四個(gè)等級(jí)就是，客戶想買車，但是不知道買什么樣的車。他拿不定主意是買十萬(wàn)塊錢左右的，還是買十萬(wàn)塊錢以下的，或是十萬(wàn)塊錢以上的，他自己的購(gòu)車目的還不明確。除了價(jià)錢沒確定，品牌也沒確定，他未確定的因素還有很多，但是他想買車，有買車的需求，至于買什么樣的車自己還沒定位，究竟哪一款車適合自己他不知道，他現(xiàn)在正處于調(diào)研階段，這種客戶屬于第四個(gè)等級(jí)，他可能需要一個(gè)月以上的時(shí)間才能決定購(gòu)買。
      第四個(gè)等級(jí)的客戶還包括，他需要買車，但是資金暫時(shí)還沒有到位。
      2．如何應(yīng)用客戶級(jí)別分類 把客戶分為這四個(gè)等級(jí)后，可按照意向級(jí)別把他們分別填在表上，以后你就可以根據(jù)客戶意向級(jí)別，按照設(shè)定的時(shí)間給他打電話進(jìn)行聯(lián)系。因?yàn)榭蛻艨赡茉诓粩嗟淖兓?dāng)中，他雖然今天說(shuō)自己資金沒有到位，一個(gè)月以后才可能買車，說(shuō)不定錢提前到賬了，他馬上就會(huì)來(lái)買，就是說(shuō)你與客戶聯(lián)系的時(shí)候有一個(gè)先后順序，能從概率的角度進(jìn)行科學(xué)的安排。
      3．客戶意向級(jí)別分類的好處 銷售經(jīng)理會(huì)了解到很多信息
      客戶按其意向級(jí)別分類后，銷售經(jīng)理最起碼就能知道在一個(gè)星期之內(nèi)要來(lái)訂車的有多少。例如某專營(yíng)店里有10位銷售人員，有10份銷售報(bào)表每天送到銷售經(jīng)理面前，銷售經(jīng)理看到這10位銷售人員客戶級(jí)別的設(shè)定，就能掌握在一個(gè)星期之內(nèi)將會(huì)有多少客戶來(lái)買什么型號(hào)的車。根據(jù)這份報(bào)表，經(jīng)理還能了解已經(jīng)交了定金的有多少客戶。既然客戶交了定金，肯定合同也簽了，合同里肯定明確了這位客戶買的是什么車，什么型號(hào)，什么顏色。銷售經(jīng)理馬上就會(huì)知道還有多少庫(kù)存，同時(shí)還能了解什么車型好賣，什么顏色的車好賣，負(fù)責(zé)訂車的領(lǐng)導(dǎo)根據(jù)這份表格可以制定出下一個(gè)訂車的計(jì)劃，該訂哪些車型、哪些顏色、數(shù)量多少等。
      銷售經(jīng)理會(huì)管理好銷售人員的銷售進(jìn)度 根據(jù)這個(gè)表的內(nèi)容，銷售經(jīng)理就能知道你這個(gè)星期將有五個(gè)客戶要來(lái)訂車，這五個(gè)客戶你不能夠放松，你得趕緊讓他付款，交定金。對(duì)于第二個(gè)級(jí)別的客戶，應(yīng)該在一個(gè)星期之內(nèi)讓他付款，你不能讓他再發(fā)生變化。
      【本講小結(jié)】
      本講主要講述了汽車銷售流程的第二個(gè)環(huán)節(jié)—客戶接待。首先詳細(xì)地講解了接電話、轉(zhuǎn)電話、回答客戶問(wèn)題等銷售人員必備的商務(wù)禮儀，給客戶留下良好的第一印象。等客戶進(jìn)店之后，還要綜合了解來(lái)店客戶的心理狀態(tài)，了解客戶究竟想要銷售人員提供什么樣的服務(wù)，同時(shí)避免急于上前介紹，反而把客戶嚇跑的誤區(qū)。要學(xué)會(huì)主動(dòng)揣摩客戶心理，在客戶進(jìn)門、看車和出現(xiàn)緊張情緒時(shí)采取相應(yīng)的對(duì)策。取得客戶的信任之后，還要做好客戶的管理，要能準(zhǔn)確地進(jìn)行客戶意向級(jí)別分類，填表后匯總各種信息，從而進(jìn)行科學(xué)管理。
      【心得體會(huì)】
      ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________
      第5講 需求咨詢（上）
      【本講重點(diǎn)】
      1.前言
      2.了解客戶的需求
      了解客戶的需求
      1．為什么要進(jìn)行需求分析
      今天的銷售是以客戶為中心的顧問(wèn)式銷售，是在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)非常激烈的情況下進(jìn)行的，所以我們不能再像以前那樣采取“黃瓜敲鑼—一錘子買賣”的做法，而要給客戶提供一款適合他的需要的車型，因此我們要了解客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，對(duì)他的需求進(jìn)行分析。
      2．冰山理論——顯性和隱性
      在汽車銷售流程理論里有這么一種說(shuō)法，對(duì)表面的現(xiàn)象稱之為顯性的問(wèn)題，也叫顯性的動(dòng)機(jī)；還有一種隱藏著的東西叫做隱性的動(dòng)機(jī)。我們?cè)诒嚼碚摾飼?huì)經(jīng)常提到顯性和隱性的部分，一個(gè)是在水面以上的部分，還有一個(gè)是在水面以下的部分。水面以上的部分是顯性的，就是客戶自己知道的、能表達(dá)出來(lái)的那一部分；水面以下的是隱藏著的那一部分，就是有的客戶連他自己的需求是什么都不清楚，例如，某客戶打算花十萬(wàn)元錢買車，可是他不知道該買什么樣的車，這個(gè)時(shí)候銷售人員就要去幫助他解決這些問(wèn)題。銷售人員既要了解客戶的顯性需求，也要了解他的隱性需求，這樣才能正確分析客戶的需要。
      【案例】
      個(gè)人愛好與實(shí)際需求
      有一天，一位客戶到某專營(yíng)店來(lái)買車，他在展廳里仔細(xì)地看了一款多功能的SUV車，該公司的銷售人員熱情地接待了他，并且對(duì)這位客戶所感興趣的問(wèn)題也做了詳細(xì)的介紹，之后，這位客戶很爽快地說(shuō)馬上就買。他接著還說(shuō)，之所以想買這款SUV車是因?yàn)樗貏e喜歡郊游，喜歡出去釣魚。這是他的一個(gè)愛好，他很早以前就一直想這么做，但是因?yàn)楣ぷ髅Γ瑳]時(shí)間，現(xiàn)在他自己開了一家公司，已經(jīng)經(jīng)營(yíng)一段時(shí)間了，但總的來(lái)說(shuō)還處于發(fā)展階段，現(xiàn)在積累了一點(diǎn)錢，想改善一下。
      當(dāng)時(shí)客戶和銷售人員談的氣氛比較融洽，要是按照以前的做法，銷售人員不會(huì)多說(shuō)，直接簽合同、交定金，這個(gè)銷售活動(dòng)就結(jié)束了。但是這名銷售人員沒這么簡(jiǎn)單地下定論，他繼續(xù)與這個(gè)客戶聊，通過(guò)了解客戶的行業(yè)他發(fā)現(xiàn)了一個(gè)問(wèn)題。
      這位客戶是做工程的，他業(yè)務(wù)的來(lái)源是他的一位客戶。他的客戶一到這個(gè)地方來(lái)他就去接他，而跟他一起去接他的客戶的還有他的一個(gè)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。這位客戶過(guò)去沒車，而他的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手有一輛北京吉普——切諾基，人家開著車去接，而他只能找個(gè)干凈一點(diǎn)的出租汽車去接。他的想法是不管接到接不到，一定要表示自己的誠(chéng)意。結(jié)果每次來(lái)接的時(shí)候，他的客戶都上了他這輛出租車，而沒去坐那輛切諾基。這位客戶并不知道其中的原因。但這名銷售人員感覺到這里面肯定有問(wèn)題，銷售人員就幫助這位客戶分析為什么他的客戶總是上他的出租汽車，而不上競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的切諾基呢？
      銷售人員問(wèn)：“是因?yàn)槟目蛻魧?duì)你們兩個(gè)人厚此薄彼嗎？” 他說(shuō)：“不是的，有的時(shí)候我的客戶給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的工程比給我的還多，有的時(shí)候給他的是肉，給我的是骨頭?！?/p>
      這名銷售人員分析以后發(fā)現(xiàn)，他那位客戶盡管是一視同仁，但實(shí)際上他有一種虛榮心，不喜歡坐吉普車而要坐轎車，出租車畢竟是轎車。于是這位銷售人員就把這種想法分析給這位客戶聽。
      銷售員說(shuō)：“我認(rèn)為，您現(xiàn)在買這輛SUV車不合適，您的客戶來(lái)了以后，一輛切諾基，一輛SUV，上哪個(gè)車都臉上掛不住。以前一個(gè)是吉普，一個(gè)是出租，他會(huì)有這種感覺，畢竟出租是轎車。到那個(gè)時(shí)候萬(wàn)一您的客戶自己打的走了，怎么辦？”
      這位客戶想想有道理。然后這名銷售人員又給他分析，說(shuō)：“我認(rèn)為根據(jù)您的這個(gè)情況，您現(xiàn)在還不能夠買SUV。您買SUV是在消費(fèi)，因?yàn)槟I這輛車只滿足了您的個(gè)人愛好，對(duì)您的工作沒有什么幫助。我建議您現(xiàn)在還是進(jìn)行投資比較好，SUV的價(jià)格在18萬(wàn)到20萬(wàn)之間，在這種情況下我建議您還是花同樣多的錢去買一輛自用車，也就是我們常說(shuō)的轎車，您用新買的轎車去接您的朋友和您的客戶，那不是更好嗎？”
      這位客戶越聽越有道理，他說(shuō)：“好吧，我聽你的。”他之所以聽從銷售人員的建議，是因?yàn)閺目蛻舻慕嵌葋?lái)講，銷售人員不是眼睛只看著客戶口袋里的錢，而是在為客戶著想。他說(shuō)：“我做了這么多年的業(yè)務(wù)了，都是人家騙我的錢，我還沒遇到過(guò)一個(gè)我買車他不賣給我，而給我介紹另外一款車的情況，還跟我說(shuō)買這款車是投資，買那款車是消費(fèi)，把利害關(guān)系分析給我聽，這個(gè)買賣的決定權(quán)在我，我覺得你分析得有道理。確實(shí)是這種情況，按照我現(xiàn)在公司的水平還不具備消費(fèi)的那種水平?！庇谑撬爮倪@名銷售人員的建議，買了一款同等價(jià)位左右的轎車，很開心地把這個(gè)車開走了。
      在開走之前，那位客戶對(duì)銷售人員說(shuō)：“非常感謝你，我差點(diǎn)就買了一輛我不需要的車，差點(diǎn)白花了這20萬(wàn)還不起作用?！彼宦曇粋€(gè)謝。
      這名銷售人員很會(huì)說(shuō)話：“先生，您不用對(duì)我客氣，您要是謝我的話，就多介紹幾個(gè)朋友來(lái)我這買車，這就是對(duì)我最大的感謝。”
      這位客戶說(shuō)：“你放心，我一定會(huì)幫你介紹的?！?/p>
      果然，沒過(guò)多長(zhǎng)時(shí)間，他親自開車帶了一個(gè)朋友來(lái)找那位銷售人員。經(jīng)過(guò)介紹，大家一聊，銷售人員
      不是問(wèn)買什么車，而是問(wèn)買什么樣的車，買車做什么用，是從事哪個(gè)行業(yè)的，這幾個(gè)問(wèn)題一問(wèn)，客戶覺得這名銷售人員很會(huì)為客戶著想，于是又在這兒買了一輛車。
      這位銷售人員還是用同樣的方法跟他說(shuō)：“您買了這輛車以后，如果覺得好就給我在外邊多宣傳，多美言兩句。”
      那位客戶說(shuō)：“好，我們王兄就是在你這兒買的車，我就是他介紹來(lái)的?，F(xiàn)在我也很滿意，我也會(huì)給你介紹的?！毕旅婵隙ㄒ矔?huì)有這樣的事情發(fā)生，因?yàn)槟俏豢蛻粢灿兴呐笥焉缃蝗Α?/p>
      半年以后，第一位客戶又來(lái)找這名銷售人員。他說(shuō)：“我找你是來(lái)圓我的那個(gè)心愿的?！?這名銷售人員一聽就樂了，他是來(lái)買那輛SUV的。
      以客戶為中心的顧問(wèn)式銷售使這位銷售人員在半年之內(nèi)賣了三輛車。
      如果汽車公司都像以前那樣只做一錘子買賣，客戶可能當(dāng)時(shí)購(gòu)買了，回去以后發(fā)現(xiàn)不對(duì)，就再也不會(huì)上門購(gòu)買了，也不會(huì)介紹他的朋友前來(lái)購(gòu)買了。所以學(xué)習(xí)汽車銷售的流程和規(guī)范，目的就是要解決這些問(wèn)題，就是要把握客戶的滿意度，就是要與客戶成為朋友，拉近與客戶的距離，取得客戶的信任，這樣客戶再次買車的時(shí)候就會(huì)來(lái)找你。我們很快就會(huì)像國(guó)外那樣，第二年、第三年、第四年，還會(huì)進(jìn)行二次購(gòu)車，這在我們國(guó)內(nèi)已經(jīng)成為一個(gè)上升的趨勢(shì)。
      第6講 需求咨詢（下）
      【本講重點(diǎn)】
      1.認(rèn)真地聆聽
      2.分析和幫助客戶解決疑難問(wèn)題
      認(rèn)真地聆聽
      了解客戶的需求是一種嶄新的觀念，是以客戶為中心的基礎(chǔ)，以這種觀點(diǎn)和理念進(jìn)行銷售，你會(huì)取得更長(zhǎng)遠(yuǎn)的、更好的效果。在與客戶接觸的時(shí)候，一方面是問(wèn)，還有一方面就是聽?？赡苡械娜藭?huì)說(shuō)，聽有什么難的？要知道聽也有講究。你會(huì)不會(huì)聽，你自己沒感覺，客戶知道。如果你在很好地聽他講，客戶認(rèn)為你很尊重他；如果客戶在講，你三心二意，客戶會(huì)認(rèn)為你不尊重他。我們的目的是讓客戶盡快地購(gòu)買，所以每一個(gè)環(huán)節(jié)你都要處理好，其中之一就是要會(huì)聆聽。
      聽的兩種類型
      1．主動(dòng)地聽
      客戶要買車，他需要買什么樣的車，有什么樣的顧慮，有什么樣的要求，他都想告訴銷售人員，讓銷售人員給他參謀。可是他發(fā)現(xiàn)你沒有仔細(xì)聽他講，那個(gè)時(shí)候他就會(huì)心生不滿，后果可想而知。
      2．被動(dòng)地聽
      人們會(huì)主動(dòng)去聽與自己切身利益有關(guān)的信息，還有一種是被動(dòng)地聽，被動(dòng)地聽實(shí)際上是一種假象，例如很多單位領(lǐng)導(dǎo)在臺(tái)上講話，員工就在下面裝聽，這種聽法就是被動(dòng)的聽。
      【案例】 案例1：
      我還遇到過(guò)這種情況。大家在一起談業(yè)務(wù)，你在說(shuō)時(shí)，對(duì)方跟著你說(shuō)話的內(nèi)容點(diǎn)頭或說(shuō)“是”，這個(gè)時(shí)候你會(huì)感覺他在聽。可是當(dāng)你講完的時(shí)候，他睜大眼睛問(wèn)你：你剛才說(shuō)什么，那就說(shuō)明他心不在焉，他表面上裝作在聽，但是一旦讓他表態(tài)的時(shí)候，他不知道你剛才說(shuō)了什么。
      案例2：
      有一位領(lǐng)導(dǎo)在臺(tái)上做報(bào)告，時(shí)間一長(zhǎng)臺(tái)下有打瞌睡的、聊天的，還有看報(bào)的、做私活的等等，這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)也知道，但是他沒辦法。他發(fā)現(xiàn)有一個(gè)小伙子埋頭拿著本子在那記，從頭至尾就沒說(shuō)什么話?！鞍ィ@個(gè)小伙子不錯(cuò)。”他心里這么想，而等這個(gè)報(bào)告做完了，大家都散會(huì)了。他想，這個(gè)小伙子筆記本上到底記了什么啊，要看一看，要把這個(gè)小伙子的這種行為告訴大家，讓大家都向這個(gè)小伙子學(xué)習(xí)。這個(gè)小伙子剛離開座位沒多遠(yuǎn)，他走過(guò)去，拍拍小伙子的肩膀：“小伙子，你今天表現(xiàn)很好，來(lái)，讓我看看你的筆記本?！蹦莻€(gè)小伙子一愣，沒反應(yīng)過(guò)來(lái)，筆記本已經(jīng)被這位領(lǐng)導(dǎo)拿去了。這個(gè)小伙子臉“刷”一下子紅了。打開本子一看，上面寫著“王八蛋”，從第一頁(yè)一直寫到后面，這個(gè)領(lǐng)導(dǎo)氣得臉都青了。
      案例3：
      某汽車公司的銷售人員小趙正在接待一個(gè)女客戶，這位女客戶與他談得非常愉快，談著談著就到了定金先付多少這個(gè)話題上了。這位客戶說(shuō)：“我看看我包里帶了多少錢，如果帶得多我就多付點(diǎn)，少我就少付點(diǎn)，我湊湊看，能湊兩萬(wàn)我就把兩萬(wàn)塊全付了?！?/p>
      這位客戶一邊打開包，整理錢，然后一邊說(shuō)話。因?yàn)檫@件事情基本上已經(jīng)定下來(lái)了，她很開心，就把她家里的事情說(shuō)出來(lái)了，主要是說(shuō)她兒子考大學(xué)的事情。而這名銷售人員在旁邊一句沒聽進(jìn)去。
      這時(shí)又過(guò)來(lái)一名銷售人員，就問(wèn)他，：“小趙，昨天晚上的那場(chǎng)足球賽你看了沒有？”
      小趙也是個(gè)球迷，這兩個(gè)人就開始在那里聊起昨天晚上的那場(chǎng)足球賽了，把客戶晾在了一邊。這位女客戶愣了一會(huì)兒，把拉鏈一拉，掉頭走了。
      小趙感覺不對(duì)勁，他說(shuō)：“這位女士，剛才不是說(shuō)要簽合同的嗎？” 這位女客戶一邊走一邊說(shuō)：“我還要再考慮考慮?！?他說(shuō)：“那大概您什么時(shí)候過(guò)來(lái)??？” “大概下午吧?！彼矝]辦法，只能看著她走了。
      到了下午三點(diǎn)鐘，這位客戶還沒來(lái)，他一個(gè)電話撥過(guò)去，接電話的人說(shuō)：“你要找我們總經(jīng)理呀，你就是上午接待我們楊總的那位銷售人員吧?！?/p>
      銷售人員就說(shuō)：“是呀。她說(shuō)好下午要來(lái)的?！?對(duì)方說(shuō)：“我是上午送楊總過(guò)去的駕駛員。你就別想了，我們老板不會(huì)在你那兒買車了。” 小趙問(wèn)：“為什么呀？” 對(duì)方說(shuō)：“為什么你不知道啊，我坐在旁邊都替你著急。我告訴你，我們楊總她兒子考上名牌大學(xué)了，她不僅在我們公司這么講，只要一開心她見誰(shuí)跟誰(shuí)說(shuō)。而你在那邊聊足球，把她晾到旁邊了，你沒發(fā)現(xiàn)這個(gè)問(wèn)題吧？”
      這名銷售人員聽了之后就傻了，煮熟的鴨子飛了。所以聆聽是有很多學(xué)問(wèn)在里邊的。
      聽的方法
      銷售人員在了解客戶的需求、認(rèn)真傾聽的過(guò)程中還要注意一些方法。
      1．注意與客戶的距離
      有的客戶很敏感，人與人之間的距離也是很微妙的，那么什么距離客戶才會(huì)有安全感呢？當(dāng)一個(gè)人的視線能夠看到一個(gè)完完整整的人，上面能看到頭部，下面能看到腳，這個(gè)時(shí)候這個(gè)人感覺到是安全的。
      心理學(xué)里面基本的安全感是出自這個(gè)角度。如果說(shuō)你與客戶談話時(shí)，雙方還沒有取得信任，馬上走得很近，對(duì)方會(huì)有一種自然的抗拒、抵觸心理。在心理學(xué)里邊曾經(jīng)有過(guò)這樣的案例，當(dāng)一個(gè)人對(duì)另一個(gè)人反感的時(shí)候，他連對(duì)方身體散發(fā)出來(lái)的味道都討厭，當(dāng)這個(gè)人對(duì)對(duì)方有好感的時(shí)候，他覺得對(duì)方身體散發(fā)出來(lái)的味道是香味。所以，當(dāng)客戶覺得不討厭你的時(shí)候，他會(huì)很樂于與你溝通，比如剛才講到的那個(gè)女客戶會(huì)把她家里私人的事情告訴別人，這是很正常的。
      2．注意與客戶交流的技巧 認(rèn)同對(duì)方的觀點(diǎn)
      銷售人員要認(rèn)同對(duì)方的觀點(diǎn)，不管對(duì)方是否正確，只要與買車沒有什么原則上的沖突，你就沒有必要去否定他。你可以說(shuō)：“對(duì)，您說(shuō)的有道理?！蓖瑫r(shí)還要點(diǎn)頭、微笑，還要說(shuō)是。這樣客戶才會(huì)感覺到你和藹可親，特別是有三個(gè)字要經(jīng)常掛在嘴邊，“那是啊。”這三個(gè)字說(shuō)出來(lái)，能讓對(duì)方在心理上感覺非常輕松，感覺到你很認(rèn)同他。
      【案例】
      一天，某客戶來(lái)店后一直在查看一輛車，看完以后，這位客戶說(shuō)：“哎，這一款車的輪轂好像比其他的車要大一些。”
      這個(gè)時(shí)候你就要抓住這個(gè)機(jī)會(huì)美言他了。因?yàn)楝F(xiàn)在轎車的發(fā)展方向都是大輪轂。大家從車展上可以看出，從2003年的廣州車展、北京車展上都能看到，一些新推出來(lái)的車型都是大輪轂，輪胎與地面的接觸距離很短，所以這是一種潮流、一種趨勢(shì)。
      銷售人員可以說(shuō)：“哎呀，您真是觀察得很仔細(xì)啊?！?這樣一說(shuō)客戶會(huì)很高興。這個(gè)時(shí)候客戶還會(huì)說(shuō)：“我聽說(shuō)大輪轂一般都是高檔轎車，甚至是運(yùn)動(dòng)型的跑車才會(huì)配備?！?/p>
      而這個(gè)時(shí)候銷售人員又可以美言幾句了：“哎呀，你真不愧是一個(gè)專家啊，我們有很多銷售人員真的還不如你啊。”
      通過(guò)這兩次贊美，客戶徹底消除了疑慮，這個(gè)時(shí)候就很容易拉近彼此間的距離，與客戶越談越融洽，就能順利地進(jìn)入銷售的下一環(huán)節(jié)。
      善意應(yīng)用心理學(xué) 作為銷售人員，掌握心理學(xué)是非常重要的。從心理學(xué)的角度上講，兩個(gè)人要想成為朋友，一個(gè)人會(huì)把自己心里的秘密告訴另一個(gè)人，達(dá)到這種熟悉程度需要多少時(shí)間呢？權(quán)威機(jī)構(gòu)在世界范圍內(nèi)調(diào)查的結(jié)果是：最少需要一個(gè)月。
      再看看我們的周圍，我們都有第一次進(jìn)入新公司的經(jīng)歷。作為新員工和老員工交流、熟悉，即使天天在一起上班，能夠達(dá)到互相之間把自己內(nèi)心的一些秘密告訴對(duì)方所需要的時(shí)間可能還不止一個(gè)月。我們與客戶之間的關(guān)系要想在客戶到店里來(lái)的短短幾十分鐘里確立鞏固，顯然是很不容易的。在這種情況下銷售人員要贏得客戶，不僅是技巧的問(wèn)題，還應(yīng)適當(dāng)掌握心理學(xué)的知識(shí)。
      運(yùn)用心理學(xué)進(jìn)行銷售時(shí)，我們要本著以客戶為中心的顧問(wèn)式銷售的原則，本著對(duì)客戶的需求進(jìn)行分析，本著對(duì)客戶的購(gòu)買負(fù)責(zé)任的態(tài)度，本著給客戶提供一款適合客戶需求的汽車的目的，絕不能運(yùn)用心理學(xué)欺騙客戶。
      分析和幫助客戶解決疑難問(wèn)題
      在需求分析里，我們?cè)?jīng)舉過(guò)一個(gè)例子，是說(shuō)客戶買車是因?yàn)橐环N個(gè)人的愛好，實(shí)際上跟解決問(wèn)題不是直接掛鉤，而是間接掛鉤的，在此給大家舉個(gè)有直接關(guān)系的例子。
      【案例】
      一個(gè)公司的老總來(lái)到某專營(yíng)店，他想給主管銷售的副總配一輛車。他看了一款車后覺得很不錯(cuò)，價(jià)格方面也沒問(wèn)題。這時(shí)銷售人員說(shuō)：“既然你都滿意了，那我們就可以辦手續(xù)了?！?/p>
      這位老板說(shuō)：“等一下，我還得回去，我再征求一下別人的意見?！?這名銷售人員就想：“這個(gè)時(shí)候不能放他回去，一旦放他回去，什么事情都會(huì)發(fā)生，萬(wàn)一半路殺出個(gè)程咬金就會(huì)把這個(gè)客戶劫走了。怎么辦？”
      這名銷售人員就開始問(wèn)他：“是不是我哪個(gè)地方?jīng)]有說(shuō)好，我哪個(gè)地方介紹的不夠，還是我的服務(wù)不好？”這個(gè)地方他正是運(yùn)用了心理學(xué)。
      客戶老總一聽這位銷售人員講這樣的話，就說(shuō)：“跟你沒關(guān)系，你介紹得很好，主要是因?yàn)檫@個(gè)車不是我開，是給我的一個(gè)銷售副總配的，我也不知道他喜歡不喜歡這個(gè)車?！?/p>
      后來(lái)銷售人員又深入了解了情況，發(fā)現(xiàn)那位銷售副總是新拿的駕照，駕車技術(shù)也不是太好，但是從事銷售工作業(yè)務(wù)很多，電話也很多。所以他就跟這位老總說(shuō)：“我覺得給你推薦這款車很合適，這款車是自動(dòng)檔的，在電話多的情況下不用換檔，接電話、遇紅燈時(shí)，踩剎車就可以了，車也不會(huì)熄火?！?/p>
      這位老總一聽：“真的嗎？”其實(shí)，他也不會(huì)開車，銷售人員到后面開出一輛自動(dòng)檔車，讓他坐上去親身體驗(yàn)一下。
      銷售人員說(shuō)：“你看，前面有紅燈了，你又在接電話，你踩剎車，看這輛車會(huì)不會(huì)熄火？” 他一踩剎車，車停下來(lái)了，沒有熄火；剎車一松，車又繼續(xù)往前走了?？蛻粽f(shuō)：“這輛車不錯(cuò)，我要的就是這款車?！?/p>
      這就是幫助客戶解決疑難問(wèn)題，客戶的問(wèn)題解決了，交易也達(dá)成了。
      【思考題】
      請(qǐng)您回答下面的問(wèn)題。
      客戶分為三種類型，主導(dǎo)型、分析型和交際型。假設(shè)現(xiàn)在有三個(gè)人邀約來(lái)4S店買車，他分別是這三種類型中間的一種，作為銷售人員，你怎樣去應(yīng)對(duì)他才是最佳的策略？
      ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________
      【本講小結(jié)】
      本講主要講述了汽車銷售的第三個(gè)環(huán)節(jié)—需求咨詢。當(dāng)今的銷售是以客戶為中心的顧問(wèn)式銷售，要給客戶提供一款適合的車型，就要了解客戶的購(gòu)買動(dòng)機(jī)，對(duì)他的需求進(jìn)行分析。既要了解他的顯性因素，也要了解他的隱性因素。在問(wèn)客戶問(wèn)題的同時(shí)，還要學(xué)會(huì)聆聽。要認(rèn)真地聽，主動(dòng)地聽，而不是被動(dòng)地聽，否則會(huì)讓客戶感覺不被尊重。同時(shí)還要掌握聽的方法。和客戶保持適當(dāng)?shù)木嚯x，讓他產(chǎn)生安全感。與客戶交流時(shí)要認(rèn)同客戶的觀點(diǎn)，善意地應(yīng)用心理學(xué)。當(dāng)客戶遇到疑難問(wèn)題時(shí)，要主動(dòng)地幫助他分析和解決。
      【心得體會(huì)】
      ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 第7講 車輛的展示與介紹（上）
      【本講重點(diǎn)】
      1.車輛展示的要點(diǎn) 2.繞車介紹（上）
      在車輛的展示與介紹環(huán)節(jié)，我們主要講的是在車輛展示之前要做好的工作。過(guò)去我們?cè)谶M(jìn)行車輛展示的時(shí)候，可能不太注意這方面的問(wèn)題。把一臺(tái)車大概地清潔一下，然后往展會(huì)上一放就完事了。本課程的重點(diǎn)是“規(guī)范”，所以車輛展示與介紹也是圍繞著這個(gè)重點(diǎn)來(lái)介紹的。
      車輛展示的要點(diǎn)
      規(guī)范管理的八字原則
      我們首先要對(duì)車輛的展示進(jìn)行規(guī)范的管理。規(guī)范的管理可用八個(gè)字概括，就是整理、整頓、清理、清潔。這是來(lái)自于5S的。我們對(duì)車輛的展示也要有這樣規(guī)范的管理。
      執(zhí)行的要點(diǎn)
      在這個(gè)原則之下，我們應(yīng)把握如下一些執(zhí)行的要點(diǎn)：
      ? 第一，要方便客戶的參觀與操作，銷售人員要把這個(gè)作為要點(diǎn)來(lái)執(zhí)行。
      ? 第二，要注意車輛的顏色搭配，展示區(qū)域的車輛不能只有一種顏色，幾種顏色搭配效果會(huì)更好一些。
      ? 第三，注意車輛型號(hào)的搭配，同一個(gè)品牌的車，可能有不同的系列，有的車從小到大，有的車帶天窗，有的車沒有天窗，不同型號(hào)的車都應(yīng)搭配展示。
      ? 第四，要注意車輛擺放的角度。
      ? 第五，要有一輛重點(diǎn)推出的車。擺了這么多的車輛，必然有一款是重點(diǎn)推出的。需要重點(diǎn)展示的車輛必須要突出它的位置。一般來(lái)講，小的展廳也能放三四臺(tái)車，大一點(diǎn)的話可能會(huì)放得更多一些。在這些車當(dāng)中，肯定有不同的型號(hào)，不同的顏色。有些是屬于旗艦的主要車型，對(duì)于這種車型一定要選出一個(gè)合適的位置來(lái)突出它。因此我們?？吹接行?S店會(huì)把一些特別展示的車輛停在一個(gè)展臺(tái)上，其他的車都圍繞著它，同時(shí)還要注意凸現(xiàn)這輛車的特色。比如有的時(shí)候可以打出一些燈光。
      執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)
      僅有執(zhí)行要點(diǎn)還不夠，還要制定一些執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)。我們就以視線以內(nèi)作為標(biāo)準(zhǔn)，即以眼睛所能看到的地方進(jìn)行評(píng)價(jià)。
      1．第一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，按規(guī)定擺放車輛的行路架
      發(fā)現(xiàn)很多汽車公司或者4S店在這方面做得不是很規(guī)范。行路架不是放在車的左邊，就是放在車的右邊，在整個(gè)展廳里面沒有協(xié)調(diào)性、一致性，很隨意，擺的位置也不規(guī)范，有的在前面，有的在后面，還有的在側(cè)面。
      2．第二個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，展車的衛(wèi)生情況 指紋
      大家都知道，車輛油漆的光潔度非常高，車門把手上面都是鍍鉻的，比較亮，只要手觸摸到門把手或車身，馬上會(huì)留下指紋。銷售人員在展廳里面工作的時(shí)候，隨時(shí)隨地要保持展車的規(guī)范清潔性。
      水痕
      展示當(dāng)然更不應(yīng)該有水的痕跡。有的4S店會(huì)在車輛進(jìn)展廳之前先用水沖一沖，洗一洗，然后用專用的抹布把車給擦干，但是有的時(shí)候夾縫里邊或者一些地方會(huì)有一些水珠流出來(lái)，這些都是不允許的。
      灰塵
      我們還要注意一些細(xì)節(jié)方面的問(wèn)題，如是否有灰塵，這些灰塵在什么地方。把前面引擎蓋打開以后，凡是視線范圍內(nèi)的位置都不允許有灰塵。
      包括車的前臉，也不允許有灰塵，包括排氣管，這些都是可能被忽視的地方，因?yàn)榕艢夤芤彩且暰€能看到的。有的客戶喜歡看底盤高還是低，那個(gè)時(shí)候就能夠看到排氣管。有的企業(yè)在這方面不但規(guī)范，而且檢查的時(shí)候會(huì)把手伸到排氣管里面去。
      3．第三個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，細(xì)節(jié) 輪轂上的品牌
      要注意車輪的輪轂，車的品牌在輪轂上會(huì)有。當(dāng)車停穩(wěn)以后，輪轂上的品牌按標(biāo)準(zhǔn)要求應(yīng)該與地面呈水平狀態(tài)。
      導(dǎo)水槽
      輪胎上的導(dǎo)水槽里面也要清潔，因?yàn)檐囀菑耐饷骈_到展廳里面來(lái)的，難免會(huì)在導(dǎo)水槽里面卡住一些石子等東西，這些東西都應(yīng)拿掉，還要洗干凈。
      座位的距離
      前排的座位應(yīng)調(diào)整到適當(dāng)?shù)木嚯x，而且前排兩個(gè)座位從側(cè)面看必須是一致的，不能夠一個(gè)前一個(gè)后。不能夠一個(gè)靠背傾斜的角度大一點(diǎn)，一個(gè)靠背傾斜的角度小一些，而且座位與方向盤也要有一個(gè)適當(dāng)?shù)木嚯x，以方便客戶的進(jìn)出。太近了，客戶坐進(jìn)去不方便，這樣會(huì)使客戶感覺這個(gè)車的空間小，其實(shí)是那個(gè)座位太靠前了。
      新車的塑料套
      新車在出廠的時(shí)候，方向盤上面都會(huì)有一個(gè)塑料套，還有一些倒車鏡、遮陽(yáng)板都是用塑料袋給套起來(lái)的，這些也應(yīng)拿掉。
      后視鏡
      后視鏡必須調(diào)整好，坐在里邊很自然地就能看到兩邊和后面。方向盤
      要把方向盤調(diào)到最高，如果方向盤太低，客戶坐進(jìn)去后會(huì)感覺局促，從而會(huì)認(rèn)為這輛車的空間太小。
      儀表盤上面的石英鐘
      還要注意將儀表盤上面的石英鐘按北京時(shí)間對(duì)準(zhǔn)?？照{(diào)的出風(fēng)口
      要試一下空調(diào)的出風(fēng)口，保證空調(diào)打開后有風(fēng)。汽車上的開關(guān)
      汽車上的開關(guān)不是左邊按下去是開，右邊按下去是關(guān)，而是中間的位置是關(guān)，所以必須要把開關(guān)放到平衡中間的位置。
      收音機(jī)
      一般收音機(jī)有五到六個(gè)臺(tái)，都應(yīng)把它調(diào)出來(lái)，同時(shí)必須要保證有一個(gè)當(dāng)?shù)氐慕煌ㄅ_(tái)和一個(gè)當(dāng)?shù)氐奈乃嚺_(tái)，這是一個(gè)嚴(yán)格的考核指標(biāo)。
      左右聲道
      汽車門上面的喇叭分左邊和右邊的，喇叭的音響是可以調(diào)整的，兩邊的聲道應(yīng)調(diào)成平衡，這個(gè)是必須要檢查的。
      音量
      音量不能夠設(shè)定的太大，也不能設(shè)定的太小，然后配一些光盤，在專門的一個(gè)地方保管。當(dāng)客戶要試音響的時(shí)候，你可以去問(wèn)客戶需要什么樣的音樂，那個(gè)時(shí)候取來(lái)不同的碟片給客戶欣賞。當(dāng)然最好選擇能體現(xiàn)音響音質(zhì)的CD，你要想試音響的效果的話，將一個(gè)戲曲CD放進(jìn)去，那感覺不出來(lái)，但是你要選一個(gè)節(jié)奏感特別強(qiáng)的碟片，人都會(huì)隨之振動(dòng)，也會(huì)情不自禁地參與，感覺和感情就調(diào)動(dòng)起來(lái)了。這就是試音響所要達(dá)到的目的。所以銷售人員應(yīng)事先準(zhǔn)備好類似光盤，當(dāng)客戶對(duì)音樂沒有什么特別愛好的時(shí)候，你可以拿出一個(gè)最能夠表現(xiàn)汽車音響的碟片。
      安全帶
      汽車公司銷售汽車的時(shí)候基本上沒有考慮過(guò)安全帶，特別是后排座的安全帶。后排座有的時(shí)候會(huì)有三個(gè)安全帶，中間有一個(gè)，旁邊有兩個(gè)。有時(shí)候安全帶都散在座位上，這是不允許的，必須把它折好以后用一個(gè)橡皮筋扎起來(lái)，塞到后座和座位中間的縫兒里面，留一半在外面。這些都是給客戶一個(gè)信號(hào)，這家汽車公司是一個(gè)管理規(guī)范的汽車公司，是一個(gè)值得信賴的公司。
      腳墊
      一般展車?yán)锩娑紩?huì)放一些腳墊，是怕客戶鞋子上有灰。每一個(gè)4S店都會(huì)事先制作好腳墊，例如沃爾沃的腳墊上面應(yīng)有沃爾沃的標(biāo)志，擺放的時(shí)候應(yīng)注意標(biāo)志的方向。同時(shí)要注意腳墊臟了以后及時(shí)地更換。
      后備箱
      展示的后備箱打開以后不應(yīng)有太多物品，放置時(shí)要合理安排物品位置，同時(shí)注意各物品要端正擺放，警示牌應(yīng)放在后備箱的正中間。
      電瓶
      細(xì)節(jié)方面還要注意電瓶。展車放置時(shí)間長(zhǎng)了以后電瓶會(huì)虧電，所以必須要保證電瓶有電。
      輪胎美容
      輪胎洗干凈還是不夠的，還要美容一下。用噴噴亮把它噴得烏亮。輪胎的下面應(yīng)使用墊板。很多專業(yè)的汽車公司都把自己專營(yíng)汽車的標(biāo)志印在墊板上，這樣會(huì)給客戶一個(gè)整體的良好的感覺。
      繞車介紹（上）
      繞車介紹時(shí)主要注意六個(gè)方位，如圖5-1所示：
      圖5-1 6方位繞車介紹
      大家可以看到，1號(hào)位是車的45度角；2號(hào)位是駕駛座的位置；3號(hào)位是后排座；4號(hào)位是車的后部，后備箱等都屬于4號(hào)位；5號(hào)位是車的正側(cè)面；6號(hào)位是引擎蓋打開里邊的部分，即發(fā)動(dòng)機(jī)室。那么銷售人員應(yīng)該著重介紹什么呢？
      1．1號(hào)位 外觀與造型
      因?yàn)槊恳粋€(gè)品牌的車，其形狀和設(shè)計(jì)的角度都不一樣。所以我們?cè)?號(hào)位從車頭45度角向客戶進(jìn)行介紹的時(shí)候，重點(diǎn)要介紹車的外觀與造型，主要說(shuō)明腰線的伸展。
      前臉
      1號(hào)位是45度角，從這個(gè)角度第一眼可以展現(xiàn)的是汽車的前臉。前臉上面有這個(gè)車的車牌，品牌也是你介紹的一個(gè)重點(diǎn)。
      超值部分
      從這個(gè)角度介紹車的時(shí)候，可以介紹這輛車超值的部分。如名車的效應(yīng)就是超值，進(jìn)口車的品質(zhì)也是超值。
      2．2號(hào)位
      2號(hào)位是駕駛座這個(gè)位置，在這個(gè)位置主要介紹乘坐的舒適性和駕駛的操控性。因?yàn)轳{駛座這個(gè)位置有很多汽車操控的功能鍵。
      在介紹2號(hào)位時(shí)，第一要告訴客戶，這輛車是按照人體工程來(lái)設(shè)計(jì)的，它是一種包袱性的設(shè)計(jì)，乘座者坐進(jìn)去以后就把他包圍起來(lái)了，這樣會(huì)使乘坐者有一種安全感。其實(shí)每款車都是這樣的，但是對(duì)這個(gè)方面強(qiáng)調(diào)了以后，客戶坐在這里會(huì)有切身的感覺。有的車還有一種功能，叫做腰部支撐。腰部支撐好一點(diǎn)的可以帶按摩，差一些的有一個(gè)開關(guān)在它的側(cè)面，把開關(guān)稍微轉(zhuǎn)動(dòng)一個(gè)角度，正好可以頂在你的腰上，腰部支撐這時(shí)就起作用了。這樣駕駛員在長(zhǎng)途駕駛的時(shí)候可減輕疲勞度。如果說(shuō)你所代理的車有這些功能的話，別忘了給客戶介紹。
      第8講 車輛的展示與介紹（下）
      【本講重點(diǎn)】
      1.繞車介紹（下）
      2.車輛介紹的技巧與方法
      繞車介紹（下）
      3．3號(hào)位
      在3號(hào)位主要應(yīng)介紹的是后排座的空間和它的舒適性。
      客戶坐上去以后要向他介紹后排座空間的舒適性、避震的設(shè)計(jì)、避震的效果。好一點(diǎn)的車后排座設(shè)計(jì)的很像沙發(fā)，可以變換角度或者平放。
      4．4號(hào)位
      4號(hào)位是車的后部，在這個(gè)方位銷售人員要重點(diǎn)介紹車輛尾部的特點(diǎn)，尾燈的特點(diǎn)，還有后備箱。如后備箱的容積有多大，兩箱有兩箱的優(yōu)勢(shì)，三箱有三箱的好處，銷售人員要根據(jù)不同的情況來(lái)向客戶介紹。
      5．5號(hào)位
      5號(hào)位是車的側(cè)身，很多銷售人員認(rèn)為車的側(cè)面很難介紹，其實(shí)這個(gè)地方是很重要的，因?yàn)橘I車的客戶最關(guān)心的還是安全，銷售人員可以跟客戶這樣講：大家看，一般的車是有三個(gè)柱子，我們稱之為A柱B柱和C柱，很多汽車銷售公司的員工不知道A柱、B柱和C柱應(yīng)該介紹什么。其實(shí)這里邊的填充物可以抗擊沖擊。
      門的側(cè)面都有防撞的鋼梁，這也是提供保護(hù)的措施。
      再有就是有的車的氣囊比較多，側(cè)面也有，叫做窗簾式氣囊，安全氣囊。
      6．6號(hào)位
      6號(hào)位就是發(fā)動(dòng)機(jī)室，這里應(yīng)主要介紹發(fā)動(dòng)機(jī)的特點(diǎn)和發(fā)動(dòng)機(jī)的動(dòng)力性。
      僅有亮點(diǎn)還不夠，我們還要講究一些方法和技巧。
      車輛介紹的技巧與方法
      【自檢】
      請(qǐng)您回答下面的問(wèn)題。
      我們?cè)谙蚩蛻暨M(jìn)行車輛介紹的時(shí)候常常會(huì)遇到什么樣的問(wèn)題和難點(diǎn)？
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      1．常見問(wèn)題
      ? 有的銷售人員會(huì)回答：“我們?cè)谙蚩蛻糇鼋榻B時(shí)，感覺付出了很大的努力，可是客戶聽了就是不為所動(dòng)，不知道是什么原因？”
      ? 也有銷售人員這樣想：“假如有一種更好的實(shí)戰(zhàn)方法那就更好了。”
      這兩個(gè)問(wèn)題都很普遍，是在我們實(shí)戰(zhàn)過(guò)程當(dāng)中經(jīng)常遇到的問(wèn)題。在4S店或?qū)I(yíng)店里，很多銷售人員盡了很大的努力，滔滔不絕地跟客戶講，但最終沒有打動(dòng)客戶，這可能是因?yàn)槿鄙俜椒ê图记?。為了解決這個(gè)問(wèn)題，下面給大家介紹一種有效的方法—特征利益法，也就是FAB法。
      2．FAB法
      F(Function)，就是屬性，也叫配置；A（Action），就是指作用； B（Benif）是利益的意思。按照順序來(lái)看，F(xiàn)是配置，A是作用，B是利益。我們通過(guò)FAB這種方法，把產(chǎn)品的亮點(diǎn)展示給客戶。
      【案例】 案例1：
      倒車?yán)走_(dá)的好處
      例如某款車有一個(gè)倒車?yán)走_(dá)，我們用FAB的方法向客戶做一個(gè)介紹。首先用F這個(gè)配臵來(lái)說(shuō)，這臺(tái)車上有一臺(tái)倒車?yán)走_(dá)，銷售人員在向客戶介紹的時(shí)候，不能只告知客戶這款車有倒車?yán)走_(dá)就完了，你還應(yīng)提示客戶倒車?yán)走_(dá)有什么作用，即它在倒車的時(shí)候怎么樣可以提示你車后面有沒有障礙物；從而讓你避免出現(xiàn)人、車、物的意外傷害。通過(guò)這樣的介紹，客戶就會(huì)了解這個(gè)裝備會(huì)給他帶來(lái)什么樣的好處。如果你只是告知客戶這款車有倒車?yán)走_(dá)，那么他并沒有考慮到倒車?yán)走_(dá)會(huì)給他帶來(lái)什么樣的好處，他就不會(huì)在自己的腦子里加深這款車優(yōu)越性的印象。
      案例2：
      ABS的好處
      比方說(shuō)這臺(tái)車帶有ABS，我們把這個(gè)ABS也用FAB這個(gè)方法給大家做一個(gè)介紹。首先ABS是這個(gè)車的配臵，有了ABS以后，它可以有效地控制車行駛的方向。我們?cè)谝恍┢嚨臉颖举Y料里可以看到這樣的圖片，就是有兩輛車走兩條道，其中有一臺(tái)車前面有一個(gè)障礙物，那輛車?yán)@個(gè)彎兒過(guò)去了，第二個(gè)圖片是另輛車直接撞上了那個(gè)障礙物。這兩個(gè)圖片要說(shuō)的意思是一輛車有ABS，另外一輛車沒有，所以它不能夠控制車行駛的方向，直接撞上了那個(gè)障礙物。如果這個(gè)障礙物是人的話，那就產(chǎn)生了人員的傷亡；如果是一個(gè)物的話，那財(cái)產(chǎn)就受到了損失。
      那么ABS怎么工作呢？當(dāng)你發(fā)現(xiàn)前面有障礙物踩剎車時(shí)，如果沒有ABS的一下子就把輪子抱死了，車子完全是靠著慣性向前沖的，方向沒法控制。而有了ABS以后，剎車抱住那個(gè)車軸一秒鐘有的是16次、17次，不停的抱緊松開，這樣，車輪可以控制前進(jìn)的方向。這樣給客戶帶來(lái)的利益是雙方的。一個(gè)是不會(huì)給對(duì)方造成損失；第二個(gè)是自己的車也不會(huì)受損失。通過(guò)FAB法給客戶介紹，就會(huì)讓客戶感覺到印象很深。
      案例3：
      不同ABS的比較
      那么有的銷售人員會(huì)說(shuō)，“現(xiàn)在很多車都有ABS，那我怎么去介紹呢？”這時(shí)應(yīng)接著往下延伸。ABS也有區(qū)別。在做產(chǎn)品介紹的時(shí)候，你事先得要了解。我們前面講過(guò)，有個(gè)客戶去問(wèn)銷售人員，“你這個(gè)車的ABS是哪里生產(chǎn)的，大家都有ABS，哪個(gè)ABS更好呢？”
      進(jìn)口的ABS和國(guó)產(chǎn)的ABS，其制動(dòng)距離顯然是不一樣的。國(guó)內(nèi)有一些車是合資的，但搭載的ABS是進(jìn)口的，而很多國(guó)內(nèi)生產(chǎn)的車也有ABS，但是大多數(shù)是國(guó)產(chǎn)的。進(jìn)口車搭載的ABS因?yàn)槭沁M(jìn)口件，所以費(fèi)用比較高，國(guó)產(chǎn)的費(fèi)用會(huì)稍微低一些，但這兩個(gè)ABS的作用顯然是不一樣的。
      有一個(gè)數(shù)據(jù)表明，進(jìn)口的ABS在120公里的時(shí)速上踩剎車，車在滑行了41米的距離后停下來(lái)。國(guó)產(chǎn)的ABS從120公里到0公里的剎車滑行了46.5米。兩個(gè)相差了五六米長(zhǎng)的距離，這一點(diǎn)也要向客戶說(shuō)明。
      買車就是要注重性價(jià)比。ABS也是作為性價(jià)比當(dāng)中的一項(xiàng)指標(biāo)，可以這樣跟客戶說(shuō)，你的長(zhǎng)項(xiàng)就是你的優(yōu)勢(shì)，這就是我們介紹車輛的技巧和方法。
      2．專業(yè)術(shù)語(yǔ)
      我們?cè)诮o客戶做介紹的時(shí)候要注意一點(diǎn)，就是我們上節(jié)課曾經(jīng)講到的專業(yè)術(shù)語(yǔ)的問(wèn)題。對(duì)于不同的客戶要采用不同的方法，對(duì)分析型的客戶，你不能使用通俗的非專業(yè)性的語(yǔ)言，大多數(shù)情況下他是跟你叫真兒的。但大多數(shù)客戶不是這樣的，他不希望你向他介紹時(shí)使用專業(yè)的術(shù)語(yǔ)。
      案例內(nèi)容
      有一對(duì)夫婦來(lái)到展廳，繞過(guò)了門口的幾臺(tái)車，直接走到了他們感興趣的一輛展車那兒。銷售人員看在眼里，這個(gè)時(shí)候他就感覺到了，這是一個(gè)很不錯(cuò)的意向客戶。于是他就去接待這個(gè)客戶?？蛻糇叩綎|，他就跟這個(gè)客戶介紹東邊的情況；客戶走到車尾，他也把車尾的好處跟客戶說(shuō)了很多。在他說(shuō)的過(guò)程當(dāng)中，這個(gè)客戶只說(shuō)，“哦，是嗎？哦，謝謝”。其他的什么表示都沒有。過(guò)了一會(huì)兒，客戶兩個(gè)人互相看了一眼說(shuō)，“我們下次再來(lái)吧”。就走了。
      這個(gè)銷售人員不甘心，認(rèn)為自己已經(jīng)費(fèi)了好大的勁，把這個(gè)車的好處基本上全說(shuō)完了，怎么他們都沒有表示啊。其實(shí)問(wèn)題出在哪里，這個(gè)銷售人員并不知道。
      客戶走到門口以后看看后面沒人了，就開始互相對(duì)話了?！袄瞎?，剛才他說(shuō)什么呀？” 這男的說(shuō)：“他說(shuō)的好像是專業(yè)術(shù)語(yǔ)，哎，我也沒聽懂?！?“那怎么辦呢？白跑一趟?！?/p>
      “這樣吧，那邊好像還有一家，我們?nèi)タ纯??！?案例分析
      這就說(shuō)明這位銷售人員從頭到尾不管客戶是怎么想的，不管客戶有什么樣的需求，也不管客戶是否聽懂了你所介紹的那些內(nèi)容。就像我們前面講的，說(shuō)到這個(gè)車的功率的時(shí)候，你說(shuō)是多少多少千瓦，這個(gè)客戶不懂，只聽到人家跟你說(shuō)馬力。說(shuō)到扭距的時(shí)候，你說(shuō)是多少個(gè)單位扭米，這個(gè)客戶也是聽不明白的。
      人都要面子，特別是在公共場(chǎng)合，而且又是在他的太太面前。在這種情況下他不懂也得裝懂。但他不會(huì)去問(wèn)，你剛才說(shuō)的這個(gè)扭米是什么意思，你剛才說(shuō)的那個(gè)千瓦又是什么意思，因?yàn)樗孀樱褪沁@樣的心理狀態(tài)。
      所以這時(shí)要特別注意，一定要跟這個(gè)客戶互動(dòng)起來(lái)，你每講一個(gè)產(chǎn)品的亮點(diǎn)，每講一個(gè)專業(yè)術(shù)語(yǔ)時(shí)要觀察客戶是否能接受，他聽懂了沒有。打個(gè)比方，說(shuō)到功率的時(shí)候你告訴他多少馬力就可以了，功率乘以1.363，馬上就換算成馬力了。當(dāng)你講扭距時(shí)，你可以把它形容成牛拉車的拉力，牽引力。其實(shí)我們開車的時(shí)候會(huì)有這種感覺，當(dāng)車爬坡的時(shí)候你放在四檔、五檔的時(shí)候它能夠上得去嗎？就算它能上得去那個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)的聲音已經(jīng)很難聽了。道理就是轉(zhuǎn)
      速雖然上去了，但是動(dòng)力不夠，所以你這個(gè)時(shí)候要告訴他，速度用馬力來(lái)表示，力量用牛力來(lái)表示，牛雖然跑得慢，但是牛能拉得動(dòng)車子。
      【本講小結(jié)】
      本講主要講述了汽車銷售的第四個(gè)環(huán)節(jié)—車輛的展示與介紹。要對(duì)車輛的展示進(jìn)行規(guī)范的管理，首先要遵循整理、整頓、清理、清潔的八字原則，在此基礎(chǔ)上掌握?qǐng)?zhí)行的要點(diǎn)，既突出汽車的特點(diǎn)和重點(diǎn)，又方便客戶參觀和操作。同時(shí)符合執(zhí)行的標(biāo)準(zhǔn)，以視線能看到的地方來(lái)評(píng)價(jià)。在繞車介紹時(shí)，可以從六個(gè)不同的方位來(lái)介紹，每一個(gè)方位都有介紹的重點(diǎn)。在介紹車輛時(shí)要掌握一定的方法和技巧，比如FAB法，要重點(diǎn)突出汽車有什么配臵，此配臵有哪些作用，會(huì)給客戶帶來(lái)哪些利益。在介紹車輛時(shí)還要慎用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。
      【心得體會(huì)】
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      第9講 試乘試駕
      【本講重點(diǎn)】
      1.引言
      2.試乘試駕的流程
      3.執(zhí)行流程與客戶的參與和確認(rèn)
      試乘試駕
      試乘試駕的流程
      【自檢】
      請(qǐng)您回答下面的問(wèn)題。
      在進(jìn)入汽車銷售流程的第五個(gè)環(huán)節(jié)—試乘試駕之前，有個(gè)問(wèn)題需要大家思考，在客戶試乘試駕的時(shí)候，大家是怎樣安排的？
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      2．常見問(wèn)題
      ? 有的銷售人員介紹說(shuō)：“我們?cè)谙蚩蛻暨M(jìn)行介紹的時(shí)候，一般都會(huì)向客戶發(fā)出試乘試駕的邀請(qǐng)，當(dāng)客戶同意后，我們就會(huì)帶他去繞一圈，之后我們會(huì)問(wèn)那位顧客的感覺如何”?？蛻艨赡芑卮鹨话恪⒑芎?，或者不怎么樣。
      ? 有的銷售人員介紹說(shuō)：“我們?cè)嚦嗽囻{活動(dòng)結(jié)束之后，感覺顧客的興趣好像沒有得到多大提高，對(duì)我們的銷售業(yè)績(jī)也沒有多大的幫助。這可能是其中有什么環(huán)節(jié)出現(xiàn)了錯(cuò)誤”。
      兩位提的問(wèn)題都很尖銳，這些問(wèn)題在我們汽車銷售的過(guò)程中是遍存在的?？蛻羧チ艘院?，好像沒有什么表示，只是把車開了一趟；還有的客戶回來(lái)以后好像沒有什么認(rèn)可，或者沒有什么新的興趣；特別是有的客戶回來(lái)以后，車停在專營(yíng)店的門口，說(shuō)聲謝謝或者先回去考慮一下，就走了。
      2．問(wèn)題原因
      我們來(lái)共同討論一下到底問(wèn)題出在哪里。曾經(jīng)目睹過(guò)這樣的事情，覺得作為銷售人員他們付出的實(shí)在太多了，但卻沒有得到一個(gè)很好的回報(bào)。其實(shí)責(zé)任不在銷售人員，而是由于經(jīng)理沒有把工作做好。企業(yè)要改善，必須要制定規(guī)范和流程，因?yàn)檫@些不制定出來(lái)的話，銷售人員不會(huì)按照這些方面去做。所以，作為專營(yíng)店的領(lǐng)導(dǎo)或部門經(jīng)理，應(yīng)該首先想辦法改善。
      問(wèn)題的原因有兩個(gè)： 缺少流程和規(guī)范
      汽車公司以前根本沒有一個(gè)規(guī)范的流程，首先給客戶發(fā)一個(gè)邀請(qǐng)，請(qǐng)客戶來(lái)參加試乘試駕，然后拿一輛車出來(lái)，請(qǐng)客戶完成試乘試駕的過(guò)程，完成以后客戶走了，而公司一點(diǎn)收獲
      都沒有，這是需要改變的。
      沒有很好的執(zhí)行流程和規(guī)范
      有些企業(yè)先走了一步，制定了規(guī)范和流程，但是沒有很好地去執(zhí)行。比如客戶把車停到公司門口以后就走了，其實(shí)工作沒有完。是你把客戶放走了，所以你不能夠單單責(zé)怪客戶。
      3．解決辦法
      通過(guò)介紹試乘試駕的流程，希望能夠給大家提供一個(gè)方法來(lái)改變這種現(xiàn)狀。試車準(zhǔn)備
      要把準(zhǔn)備工作做好。首先要把需要的車準(zhǔn)備好。因?yàn)檫@輛車不同于公司里面正常使用的車，只要客戶有要求，你基本上都要去滿足這個(gè)客戶的要求。這個(gè)車很多人都在開，開車的習(xí)慣不一樣，有的人腳重，有的人腳輕，有的會(huì)脫檔，有的技術(shù)高一些，所以對(duì)車的傷害也是比較大的。因此一定要在每一次試駕之前，對(duì)這輛車的車況做一次檢查，確保車處在最佳的狀態(tài)。
      產(chǎn)品介紹
      車來(lái)了以后，應(yīng)放在客戶的面前，同時(shí)給這個(gè)客戶做一個(gè)靜態(tài)的介紹，注意這個(gè)客戶觀察什么，在意什么，把這些內(nèi)容集中起來(lái)，在出發(fā)之前給客戶做一個(gè)靜態(tài)的介紹。
      銷售人員駕車
      首先是銷售人員駕車，開五分鐘，或者開多少米，然后把車靠邊停下，把客戶換上來(lái)?？蛻赳{車、客戶感受、客戶確認(rèn) 在你做靜態(tài)介紹時(shí)，客戶感興趣的一個(gè)一個(gè)問(wèn)題開始自己去體驗(yàn)?？蛻敉ㄟ^(guò)他的體驗(yàn)和感受來(lái)得到一個(gè)確認(rèn)。
      圖6-1 試乘試駕流程圖
      執(zhí)行流程與客戶的參與和確認(rèn)
      作為銷售人員，在這個(gè)時(shí)候要有針對(duì)性地解決這個(gè)問(wèn)題，即陪客戶試乘試駕完以后，客戶覺得他沒有產(chǎn)生更大的購(gòu)買欲望，這主要是因?yàn)槟銢]去問(wèn)他，沒有去對(duì)客戶所關(guān)心的問(wèn)題進(jìn)行確認(rèn)。所以，你在執(zhí)行這個(gè)流程的時(shí)候，一定要讓客戶參與和確認(rèn)。
      1．車門的聲音
      在客戶駕車之前，銷售人員應(yīng)給客戶做靜態(tài)的介紹。銷售人員可以這么說(shuō)，“您看這輛車的門，您聽一聽這輛車關(guān)門的聲音”。這也是很多銷售人員成功的一個(gè)地方。他說(shuō)：“這輛車貨真價(jià)實(shí)，安全性很好，沒有空空蕩蕩的感覺”。
      2．發(fā)動(dòng)機(jī)的動(dòng)力 你在銷售車輛的時(shí)候，經(jīng)常會(huì)有一些客戶把競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的車拿來(lái)跟你做比較，所以銷售人員在介紹的時(shí)候，一定要突出你所售車的優(yōu)勢(shì)，并且盡量讓客戶感覺到。
      【案例】
      一家人來(lái)參加試乘試駕活動(dòng)，老公坐在前面開車，他太太抱一個(gè)小孩兒坐在后面，副駕駛位坐的是銷售人員。快到紅綠燈時(shí)他一腳剎車踩下去，那個(gè)車本來(lái)剎車就硬，他一踩剎車，結(jié)果車停下后，后排座他
      太太抱著的那個(gè)孩子的腦袋碰到了前面的“頭程”，孩子哇的就哭起來(lái)了。夫妻兩人本來(lái)是很高興的，結(jié)果兩個(gè)人在車上吵起來(lái)了，弄得很不愉快。
      所以，在試乘試駕流程里，大家一定要注意很多細(xì)節(jié)。銷售人員在上路之前要做一個(gè)靜態(tài)的介紹，在客戶坐上車以后，先讓他別急于上路，先試一試油門的感覺，剎車的感覺，檔位的感覺，別掛錯(cuò)了。
      有的車的倒檔位臵在前面，有的倒檔位臵在后面。客戶坐上車以后按照他的習(xí)慣把倒檔死命的往后掛，掛不進(jìn)去，因?yàn)檐囃Ｔ阡N售公司的門口，他得把車倒出來(lái)，他看也不看，按照習(xí)慣就往上掛，總聽到里面那個(gè)齒輪喀喇喀喇在咬合。銷售人員告訴他，“你掛錯(cuò)了，你看一看這個(gè)檔位倒車是在前面，不是在后面”。所以一定要讓客戶有這個(gè)體驗(yàn)，先要了解這些，要不然會(huì)出事故。
      我們前面講過(guò)，在做靜態(tài)介紹的時(shí)候有一個(gè)六方位的繞車介紹。第6號(hào)位是指車的發(fā)動(dòng)機(jī)室。試發(fā)動(dòng)機(jī)的油門有幾個(gè)好處：
      ? 第一，他可以感覺一下他的腳跟油門的配合會(huì)起到多么大的效果，他知道在加速的時(shí)候一下子踩下油門以后，轉(zhuǎn)速表會(huì)提多高。
      ? 第二，因?yàn)樽鳛榭蛻?，他腳底下沒感覺，可能會(huì)輕輕點(diǎn)一下。他一點(diǎn)發(fā)動(dòng)機(jī)嗡一聲，轉(zhuǎn)速表嘩上來(lái)一下，然后又下去了。這個(gè)時(shí)候你抓住機(jī)會(huì)就跟他說(shuō)，“你剛才聽到了吧，不相信你再踩一腳”?？蛻暨€不知道怎么回事兒呢，你說(shuō)讓他踩一腳，他就再來(lái)一腳，一腳又下去了，發(fā)動(dòng)機(jī)嗡又是一聲上去了。你可以告訴他在開車的過(guò)程中輕輕的加速就沒有這樣的聲音了。這個(gè)時(shí)候你要抓住機(jī)會(huì)跟他講，“你看這個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)的動(dòng)力怎么樣，很強(qiáng)有力呀，你聽這個(gè)聲音，正好你又想開，又想體驗(yàn)，這個(gè)弄熟了以后下面你就可以上路了”。
      ? 第三，剛才我們講了，如果是勻加速的話，就基本上聽不到這個(gè)聲音了，這個(gè)客戶在開車的過(guò)程當(dāng)中，心里面還納悶兒，看來(lái)這輛車的速度是提不上來(lái)了。沒關(guān)系，因?yàn)槟闱懊嬉呀?jīng)有了一個(gè)鋪墊了，這輛車的動(dòng)力是這樣子的??
      3．車輛的操控性 車窗按紐
      還要讓這個(gè)客戶體驗(yàn)車輛的操控性。你跟他講，“這輛車是中控開關(guān)的，可以兩邊撥離，你集中思想往前開，別管那么多。你的左手門旁邊有一組按鈕，你把手先放在那上面，然后你看，這個(gè)按鈕的旁邊有一個(gè)小圓按鈕，這個(gè)按鈕你把它放到左邊，然后右邊的大拇指按一下右邊的鍵，一按這邊的窗子就下來(lái)了。你再放到你大拇指右邊的一個(gè)鍵，再按一下”。他一按，左邊的車窗又下來(lái)了。這樣，你的目的就達(dá)到了。
      這個(gè)操控確實(shí)不錯(cuò)。因?yàn)樗谕伴_，眼睛沒往這里看。就在這個(gè)位置，用手一摸有個(gè)記號(hào)，這個(gè)記號(hào)就告訴你，你可以向左向右來(lái)調(diào)開哪邊的窗，關(guān)哪邊的窗。其實(shí)做這個(gè)動(dòng)作誰(shuí)都會(huì)，比如計(jì)算器，按123456789，中間還有兩個(gè)小點(diǎn)，那個(gè)點(diǎn)就可以告訴你所想要的東西。做財(cái)會(huì)的人都知道有一個(gè)大比武，就是把眼睛蒙上，閉著眼睛報(bào)數(shù)字，打加法，打乘法，打除法，然后比較一下數(shù)字準(zhǔn)確的優(yōu)勝，如果大家都不準(zhǔn)確，那么哪一個(gè)數(shù)字跟這個(gè)正確答案比較接近，就算優(yōu)勝。人之所以知道這個(gè)鍵在什么地方，那是因?yàn)樗虚g有一個(gè)記號(hào)。同樣，車這邊也有記號(hào)，因?yàn)殒I不一樣，所以說(shuō)你可以通過(guò)這個(gè)方法讓客戶來(lái)參與。
      收音機(jī)按紐
      接著可以告訴客戶，收音機(jī)在你的右手，你把它伸出去，在你的那個(gè)排檔桿斜上方伸出去，一摸就摸到了一個(gè)圓的按紐，你把它向右邊一旋轉(zhuǎn)，就打開了。你不用看啊，只管開就行了，只要你想做什么事情不用擔(dān)心，觸手可及，這就是操控性。
      舒適性
      那么音響系統(tǒng)怎么操作，怎么體驗(yàn)?zāi)?？客戶轉(zhuǎn)一圈回來(lái)了，下車的時(shí)候你再問(wèn)他。你要是在開的過(guò)程當(dāng)中問(wèn)他，他就注意了，他思想一集中，這個(gè)地方稍微顛一下，就覺得這個(gè)車舒適度不好。那個(gè)時(shí)候你不跟他說(shuō)，等到跑完了以后快下車的時(shí)候再問(wèn)，“你坐在后面的感覺怎么樣，顛不顛？”其實(shí)每輛車都顛，但是當(dāng)時(shí)他的思想老是集中在他的左手、右手，在使用哪個(gè)鍵、哪個(gè)開關(guān)這些方面了，他哪會(huì)注意這輛車在什么地方顛一下的問(wèn)題。回過(guò)頭來(lái)說(shuō)，好像沒怎么顛吧。他覺得沒怎么顛就證明這個(gè)車避震不錯(cuò)。
      4．請(qǐng)客戶進(jìn)展廳
      一項(xiàng)、兩項(xiàng)、三項(xiàng)、四項(xiàng)等等你先設(shè)計(jì)好的，包括客戶在展廳里面看車的時(shí)候，他所關(guān)心的那些問(wèn)題在這次試乘試駕的過(guò)程中讓他參與，讓他確認(rèn)，確認(rèn)完了以后，客戶說(shuō)沒問(wèn)題了，就請(qǐng)客戶到里面坐一下。在一般情況下，客戶不坐，說(shuō)要先回去了。
      送禮品
      這時(shí)你可以說(shuō)：“等一下，我們還有一份禮品送給您?！边@是一種讓客戶跟你進(jìn)去的方法。填表
      還有一種方法是，你可以說(shuō)：“還有一件事情麻煩您配合一下，有一張表請(qǐng)?zhí)钜幌?，您?duì)這款車有什么好的建議，您自己有什么感受都可以填到里面?！痹谶@種情況下客戶一般不會(huì)推辭。因?yàn)榭蛻舨换ㄥX開了你的車，心想再配合一下又有什么關(guān)系呢。這個(gè)時(shí)候銷售人員就可以把客戶帶到展廳里面去了。
      5．留住客戶
      到了展廳里以后，銷售人員可以接著跟客戶談，讓客戶參與，讓客戶確認(rèn)，一項(xiàng)一項(xiàng)地提示他，提示完了以后，客戶本來(lái)懷疑的問(wèn)題都被證實(shí)了。在這種情況下就等于你把梯子架好了，然后拉著這位客戶一步一步地上去，他要想下來(lái)的話一般就不那么方便了。
      留住客戶帶來(lái)的小孩
      進(jìn)展廳以后，客戶帶去的小孩要特別關(guān)注。比如給他們糖吃，帶他們?nèi)和瘖蕵穮^(qū)，或者玩電腦游戲，小家伙往那兒一坐，大人就別想把他叫走了，這都是把客戶留下來(lái)的方法。
      讓客戶抽煙、喝咖啡
      有的客戶坐下來(lái)以后就會(huì)抽煙，你可以讓客戶休息一下，抽一支煙。抽一支煙大概要三五分鐘，抽煙的過(guò)程當(dāng)中，可以給客戶沖一杯咖啡。幾件事情一做，客戶就別想走了。一步一步地就進(jìn)入到下一個(gè)流程了。
      6．確認(rèn)事先所談問(wèn)題
      在這個(gè)時(shí)候不要忘記一個(gè)很重要的因素，就是確認(rèn)事先談的那些問(wèn)題，客戶所擔(dān)心的每一項(xiàng)都經(jīng)過(guò)確認(rèn)以后，彼此間就該簽合同了。這種情況下，客戶想退想撤估計(jì)也是比較難的。因?yàn)閺男睦韺W(xué)角度來(lái)講，吃你的嘴軟，拿你的手軟。他看銷售人員前前后后忙來(lái)忙去都為了他，然后又讓他試乘試駕，一項(xiàng)一項(xiàng)跟他確認(rèn)，這些都沒問(wèn)題了，下面肯定是進(jìn)入買車狀態(tài)了。這樣他就會(huì)提前買車，提前進(jìn)入乘車資訊里面去，這就是臨門一腳的問(wèn)題。
      第10講 處理客戶的異議
      【本講重點(diǎn)】
      1.異議的產(chǎn)生不可回避 2.處理異議的方法
      處理客戶的異議
      【自檢】
      請(qǐng)您回答下面的問(wèn)題。
      請(qǐng)問(wèn)，你們?cè)谄囦N售的過(guò)程中經(jīng)常遇到哪些頭痛難纏的問(wèn)題？
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      1．常見問(wèn)題
      銷售人員在汽車銷售過(guò)程中，經(jīng)常會(huì)遇到客戶提出的各種異議，比如以下兩個(gè)方面： ? 在銷售過(guò)程中遇到最多的問(wèn)題就是價(jià)格問(wèn)題。比如客戶總是認(rèn)為公司的價(jià)格還不夠低，想讓公司讓價(jià)。
      ? 一些客戶說(shuō)：“其他的店都送裝璜了，為什么你們店不送呢？”有些還會(huì)懷疑公司的售后服務(wù)能力問(wèn)題。
      2．異議的產(chǎn)生不可回避
      實(shí)際上，在汽車銷售的過(guò)程中，來(lái)自于客戶的異議非常正常。
      ? 當(dāng)今的兩大商品，一個(gè)是住房，一個(gè)是車輛。這么貴的商品，在付錢之前客戶能沒有疑問(wèn)嗎？
      ? 從另外一個(gè)角度來(lái)講，這也是件好事情。客戶沒有疑問(wèn)，銷售人員的銷售過(guò)程過(guò)于簡(jiǎn)單，對(duì)于自己銷售能力的提高就沒有挑戰(zhàn)。
      ? 還有一個(gè)好處是，當(dāng)客戶提出異議的時(shí)候，你根據(jù)他提出來(lái)的一些問(wèn)題，就能分析出這個(gè)客戶究竟是什么樣的情況。據(jù)以往的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，絕大多數(shù)因?yàn)檫@個(gè)客戶是一種條件反射，他真的是想買這輛車，如果不想買這輛車，他不會(huì)去談那么多不同的意見。
      3．異議的種類及其原因
      異議的產(chǎn)生不可回避，大家應(yīng)該有勇氣去面對(duì)。回頭看一看，公司賣了很多年的車，客戶在購(gòu)買過(guò)程中，絕大多數(shù)都有意見。我們總結(jié)了一下，客戶提出的異議大致有三種：
      誤解
      汽車銷售常常會(huì)遇到這種情況，過(guò)去進(jìn)口車有招回的現(xiàn)象，國(guó)內(nèi)現(xiàn)在也慢慢地引入了這種機(jī)制。招回是件好事情，是對(duì)客戶負(fù)責(zé)任的一種表現(xiàn)。但是客戶不這樣想，他認(rèn)為，招回的車肯定有問(wèn)題，不買了。其實(shí)他不了解，哪款車都不敢說(shuō)是完美無(wú)缺的。比如，奔馳、寶馬車都不錯(cuò)，但它也有招回的。這要看到它有利的一面，畢竟招回是主動(dòng)的，是本著對(duì)客戶負(fù)責(zé)任的態(tài)度出發(fā)的，本著提高產(chǎn)品質(zhì)量的角度出發(fā)的，這是件好事情，但是客戶往往會(huì)誤解。
      懷疑
      懷疑是指客戶可能聽到了一些不真實(shí)的信息。這種懷疑來(lái)自方方面面，一個(gè)是社會(huì)的大氣候，大家都在講降價(jià)，那款車降價(jià)了，這款車也降價(jià)了，你這個(gè)車不用說(shuō)肯定也要降。而現(xiàn)在針對(duì)這種情況，很多汽車公司都率先做出一個(gè)承諾，如果在什么時(shí)間里發(fā)生降價(jià)的話，將承諾返還客戶差價(jià)。
      假的
      這個(gè)“假的”是什么意思呢？它往往是最有代表性的?？蛻粲袝r(shí)會(huì)直截了當(dāng)?shù)卣f(shuō)，“你這個(gè)價(jià)格太高了”?！澳慵热徽f(shuō)高了，那么你希望降多少，我根據(jù)這些來(lái)判斷你的購(gòu)買能力和購(gòu)買的真實(shí)動(dòng)機(jī)”。在這種情況下，有些客戶本身不想買車，是來(lái)湊熱鬧的，他就故意說(shuō)這個(gè)車你要讓他多少多少錢?？墒沁@是不可能的事情，因?yàn)檫@個(gè)品牌的車隨便哪一家都不可能賣這么低的價(jià)格，如果這個(gè)客戶在這個(gè)問(wèn)題上糾纏，那么這個(gè)客戶不是真的想來(lái)買車的，他可能是以下幾種人：
      ? 圓夢(mèng)
      有一種人早就想圓車夢(mèng)，但他還沒這個(gè)能力，終于有一天他按捺不住了，跑到汽車公司里的展廳去看車，又問(wèn)這個(gè)，又問(wèn)那個(gè)，表現(xiàn)出好像很關(guān)心、很喜歡這輛車的樣子。在這個(gè)時(shí)候銷售人員往往會(huì)有一種誤解，以為他要買車，但是一談到實(shí)際問(wèn)題他就開始躲避了。因?yàn)樗皇莵?lái)找一種感覺，并沒有實(shí)際的購(gòu)買能力，所以說(shuō)他會(huì)提出一些不合理的要求。
      ? 惡作劇
      還有的人是惡作劇。夏天外邊天熱，他就跑進(jìn)來(lái)乘涼。乘涼的時(shí)候順便看看車，有的時(shí)候看到車門開著他也想坐進(jìn)去。但是他不是來(lái)買車的，他也假模假樣地去跟你討論一些車的事情，當(dāng)你跟他要電話號(hào)碼的時(shí)候他就開始逃避了。
      做銷售也要會(huì)大浪淘沙，通過(guò)需求分析來(lái)了解他的購(gòu)買動(dòng)機(jī)是真的還是假的。多方面的信息證明他是假的，你就不要在他身上花那么多的時(shí)間。
      4．處理異議的方法
      我們?cè)谔幚砜蛻舨煌庖姷臅r(shí)候應(yīng)怎么應(yīng)對(duì)？這里給大家提供一些參考： 三個(gè)原則
      第一個(gè)原則，正確對(duì)待； 第二個(gè)原則，避免爭(zhēng)論； 第三個(gè)原則，把握時(shí)機(jī)。五個(gè)技巧
      在處理客戶異議的時(shí)候，首先要找準(zhǔn)根源所在。這個(gè)客戶提出不同的意見，他的理由和動(dòng)機(jī)是什么？你首先要找到原因，這個(gè)原因剛開始的時(shí)候是不容易找到的，需要講究一些技巧。
      ? 第一，要認(rèn)真地聽。裝作站在對(duì)方的立場(chǎng)上，讓對(duì)方感覺到他有這樣的想法，你能
      理解，你同意他的觀點(diǎn)等。
      ? 第二，重復(fù)客戶提出來(lái)的問(wèn)題。為了表示你是認(rèn)真地在聽他說(shuō)的話，在這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，你可以把他說(shuō)過(guò)的一些問(wèn)題重復(fù)一遍。由于你在認(rèn)真聽他說(shuō)話，客戶對(duì)你懷有的敵意會(huì)慢慢淡薄。
      ? 第三，認(rèn)同和回應(yīng)。你可以對(duì)客戶說(shuō)，“你有這樣的想法，我認(rèn)為這是可以理解的”。你這么一說(shuō)，客戶肯定會(huì)說(shuō)，“我們總算找到共同語(yǔ)言了”。其實(shí)并非如此，只不過(guò)這里有一個(gè)技巧性問(wèn)題而已。
      ? 第四，提出證據(jù)。你要提出一個(gè)證據(jù)，前面三項(xiàng)技巧的目的是為了了解客戶提出這些不同意見的原因、理由和動(dòng)機(jī)。
      ? 第五，從容地解答。找到動(dòng)機(jī)之后就有辦法解決了。
      【案例】
      客戶說(shuō)：“這款車降到這個(gè)位臵上你不降價(jià)了，我告訴你，另一家店也賣這款車，他就能降這個(gè)價(jià)?！眴?wèn)題提出來(lái)了，原因也找到了。這個(gè)客戶講這個(gè)車還能再降價(jià)，這個(gè)時(shí)候了解了客戶是因?yàn)閮r(jià)格的原因，就有解決的辦法了。
      銷售人員想，“我賣這輛車，他也賣這輛車，都是一個(gè)廠家生產(chǎn)的，怎么他能賣這個(gè)價(jià)我不能賣呢？換做是我，我也會(huì)這么說(shuō)”。我們是一個(gè)品牌的代理，雖然是兩個(gè)店，但是價(jià)格同盟是肯定不會(huì)錯(cuò)的。從生產(chǎn)廠家到汽車銷售公司，到4S店，到專營(yíng)店，這個(gè)價(jià)格是不可以隨便降的，或者擅自定價(jià)的。既然是這種情況，這個(gè)客戶的信息肯定有問(wèn)題。
      客戶說(shuō)：“我可以當(dāng)你的面給對(duì)方打一個(gè)電話，我說(shuō)馬上掏錢來(lái)買，你給我什么價(jià)格”?，F(xiàn)在的專營(yíng)店都很聰明，電話里邊說(shuō)降價(jià)的事情原則上是不回答的。因?yàn)楝F(xiàn)在有很多汽車公司都找市場(chǎng)調(diào)查公司做調(diào)查，萬(wàn)一電話有錄音怎么辦？你說(shuō)，“這個(gè)車我可以降價(jià)，比那個(gè)店賣得還低，這一下子從我賬上作為懲罰把十萬(wàn)塊錢劃掉了，我專營(yíng)店賣一輛車才掙幾個(gè)錢，我不敢這樣作?！彪m然我們內(nèi)部都知道，但打完了以后跟客戶還不能抬杠，你必須避重就輕，只能說(shuō)，“我能理解你，但是可能這個(gè)信息有點(diǎn)問(wèn)題，也可能你是聽別人講的，那個(gè)人聽錯(cuò)了?！边@個(gè)客戶一看，你打電話問(wèn)的不是這個(gè)結(jié)果，心里面很難受。在這種情況下，如果你再不講究處理方法的話，這個(gè)客戶就會(huì)跟你產(chǎn)生對(duì)立。當(dāng)然我們不排除有的客戶是故意說(shuō)這個(gè)低價(jià)格是哪一家的。你不要跟這個(gè)客戶計(jì)較這個(gè)信息的來(lái)源，你要做的事情是跟他做朋友。
      這種情況下，有的時(shí)候客戶本來(lái)是這樣想的，他就試試你，反正他想買這輛車，能夠降到他心里的這個(gè)價(jià)位最好，如果不能降到心里價(jià)位，他還是會(huì)買。你跟客戶一講，這個(gè)客戶覺得這個(gè)人還不錯(cuò)，沒有當(dāng)面揭穿他，那他就買了。在這種情況下你還得給他下臺(tái)階，你說(shuō)，“這樣吧，為了表示誠(chéng)意，我以我個(gè)人的名義送您一瓶香水?！边@個(gè)客戶他不知道，那瓶香水零賣都是40塊錢、50塊錢的，但進(jìn)價(jià)只有20塊錢左右。在這種情況下客戶也找到心理平衡了。有的客戶說(shuō)，“哪能讓你掏錢呢，這個(gè)錢我給你了，車我一定要買。”本來(lái)這個(gè)圈畫的不圓，到最后七繞八繞就把這個(gè)圈給繞圓了，所以客戶的異議這么處理才能圓滿。
      【案例】
      我們常聽到客戶說(shuō)，“價(jià)格太高，便宜多少錢我就買，你不便宜我就再考慮考慮。”這個(gè)時(shí)候銷售人員應(yīng)該怎樣去應(yīng)對(duì)呢？
      首先你與客戶不能在價(jià)格的問(wèn)題上糾纏，你要與客戶談價(jià)值。他雖然買的是這個(gè)車，但是這款車的價(jià)值遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了你的報(bào)價(jià)。為什么這樣講呢？你有證據(jù)給他看。
      比方說(shuō)你代理了一個(gè)好品牌，那么首先這個(gè)品牌的價(jià)值是多少，他花同樣的錢去買另一款車，但那個(gè)車品牌不知名。同樣的價(jià)錢一個(gè)是知名品牌，一個(gè)是不知名的品牌，他肯定選擇知名的，這就是超值的部分，這就是它具有價(jià)值的地方。
      第二，他開了這個(gè)品牌的車以后，他的身價(jià)馬上就不同了。他開著這款車出去辦事兒比以前會(huì)方便得多。
      還有，這款車的一些裝備大多數(shù)是進(jìn)口件，質(zhì)量比國(guó)產(chǎn)的要好，要耐用；既然是進(jìn)口件，它還有關(guān)稅，單件的價(jià)格肯定比國(guó)產(chǎn)的要高。前面講的那個(gè)ABS是進(jìn)口的，五千，國(guó)產(chǎn)的兩千，你這輛車僅ABS已經(jīng)比它貴了三千了，這款車對(duì)他來(lái)說(shuō)值不值呢？
      價(jià)值還包括服務(wù)?！澳憧次覀兊姆?wù)怎么樣，我們的公司怎么樣，我們是否規(guī)范，我們公司的規(guī)模、知名度是否值得你信賴？”通過(guò)前面的這些規(guī)范的流程，再加上銷售人員的素質(zhì)等等，客戶回過(guò)頭來(lái)想一想，確實(shí)不錯(cuò)，用這種方法去說(shuō)服客戶，幫他排除不同意見。
      【本講小結(jié)】
      本講主要講述了汽車銷售的第五和第六個(gè)環(huán)節(jié)—試乘試駕和處理客戶的異議。試乘試駕活動(dòng)中存在著一些常見問(wèn)題，主要是因?yàn)槿鄙僖?guī)范和流程，或者規(guī)范和流程沒有執(zhí)行到位。規(guī)范的流程應(yīng)該是先作好試車準(zhǔn)備，然后給客戶做產(chǎn)品介紹，先由銷售人員駕駛，然后由客戶親自駕駛，感受和確認(rèn)此車的相關(guān)性能。在執(zhí)行流程時(shí)一定要讓客戶參與和確認(rèn)。在汽車銷售的過(guò)程中，客戶異議的產(chǎn)生不可回避，我們要清楚異議產(chǎn)生的原因和異議的不同種類，遵從異議處理的三個(gè)原則，掌握處理異議的五個(gè)技巧，進(jìn)而靈活處理。
      【心得體會(huì)】
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      第11講 簽約成交
      【本講重點(diǎn)】
      1.“臨門一腳”失利的原因 2.適時(shí)建議購(gòu)買 3.適用成交技巧
      4.成交階段的風(fēng)險(xiǎn)防范
      “臨門一腳”失利的原因
      【自檢】
      請(qǐng)您回答下面的問(wèn)題。
      請(qǐng)問(wèn)，在克服了很大的困難，與客戶經(jīng)歷了開發(fā)、咨詢、產(chǎn)品介紹、試乘試駕以及處理完客戶異議之后，接下來(lái)你們將會(huì)怎么做？有沒有遇到什么難纏的問(wèn)題？
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      1．常見問(wèn)題
      ? 有的銷售人員說(shuō)，“在我從事汽車銷售工作這幾年來(lái)，經(jīng)常遇到這種問(wèn)題，就是在處理一些客戶的咨詢、產(chǎn)品介紹、試乘試駕以后，等到交定金之前，我感覺到有時(shí)候很輕松，但有時(shí)候還是怕出現(xiàn)一些其他的問(wèn)題，心情比較復(fù)雜?！?/p>
      ? 有的銷售人員說(shuō)，“一般總是到了最后這個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)的時(shí)候，就越是小心。有時(shí)候甚至因?yàn)榻?jīng)驗(yàn)不足，不知道該怎么辦。這種時(shí)候我不首先談這個(gè)問(wèn)題，我希望客戶最好能夠自己表態(tài)，把這件事兒說(shuō)出來(lái)比較好一點(diǎn)。”
      今天課程上提的這些問(wèn)題都很專業(yè)。一個(gè)就是快到臨門一腳的時(shí)候，銷售人員反而緊張了。一開始客戶進(jìn)門的時(shí)候，銷售人員是一種躍躍欲試的表現(xiàn)，馬上就想沖出去接待客戶。在接待客戶的過(guò)程當(dāng)中，講了很多有關(guān)汽車產(chǎn)品方面的知識(shí)。經(jīng)歷了前面那么多的環(huán)節(jié)，都是全力以赴的，但是往往到了排除客戶異議之后，突然有一個(gè)輕松的環(huán)節(jié)出現(xiàn)了，就是對(duì)于客戶來(lái)講，想問(wèn)的問(wèn)題都問(wèn)了，而對(duì)于銷售人員來(lái)講，客戶不是說(shuō)沒什么問(wèn)題了嗎，咱們下面??
      2．“你覺得怎么樣”該不該說(shuō)
      在“臨門一腳”這個(gè)關(guān)鍵時(shí)刻，銷售人員經(jīng)常會(huì)問(wèn)客戶一句話，“你覺得怎么樣？”下面我們來(lái)討論這個(gè)問(wèn)題該不該提，該不該把這個(gè)即將要成交的主動(dòng)權(quán)讓出去。
      銷售人員提這個(gè)問(wèn)題，是因?yàn)槟愫芫o張，你害怕在這個(gè)階段使前面的努力全部泡湯。你在這種階段最擔(dān)心的是你能不能說(shuō)這個(gè)話，因?yàn)榇蠹覍?duì)于掏錢這件事情都會(huì)很敏感。于是，很多銷售人員在想，“我究竟用什么樣的方法讓客戶掏錢，而不是那種直截了當(dāng)?shù)恼f(shuō)您付款吧?！?/p>
      “臨門一腳”應(yīng)該怎么做
      我們?cè)谶@個(gè)環(huán)節(jié)應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)呢？
      1．克服心理障礙
      首先，我們分析一下銷售人員為什么會(huì)產(chǎn)生這樣的心理狀態(tài)。因?yàn)槟銚?dān)心、害怕。這正是銷售人員的一種心理障礙。你很珍惜到此刻以前的所有工作，擔(dān)心一句話說(shuō)不好單子就泡湯了，所以你就開始回避?？墒怯幸稽c(diǎn)你不太清醒，應(yīng)該是趁熱打鐵的時(shí)候了，你卻沒有勇
      氣。所以首先要克服這種心理狀態(tài)，想辦法走好這一步。
      當(dāng)客戶處在一種忽然感覺到自己心情放松的時(shí)候，問(wèn)題基本上也沒有了，在這種情況下，買賣雙方都會(huì)出現(xiàn)一個(gè)暫時(shí)性的空白。這時(shí)，銷售人員應(yīng)該說(shuō)，“該買車了，該掏錢了，該簽合同了”；客戶應(yīng)該說(shuō)，“既然沒問(wèn)題了，那咱們就買唄”。但是你指望客戶說(shuō)這樣的話，幾乎不可能。實(shí)際上很多客戶都是在這個(gè)環(huán)節(jié)流失了。在這種情況下，銷售人員不能讓他走。所以，你得主動(dòng)的想辦法，因?yàn)槟阍谫u車。對(duì)于你來(lái)說(shuō)客戶只有一個(gè)，而對(duì)于客戶來(lái)講，賣車的不只一家。所以在這種情況下，不能把他放回去，但是你不能夠拉住他說(shuō)，“你別走，這個(gè)事兒還沒解決呢”。而是要順理成章，抓住技巧趁熱打鐵，還要有的放矢。
      2．適時(shí)建議購(gòu)買
      在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候建議客戶購(gòu)買是非常重要的。到時(shí)候了，就要大膽地建議他購(gòu)買。當(dāng)然這里講的是建議他買，并不是說(shuō)這一字不變，不能這樣說(shuō)：“這位客戶，咱們談得差不多了，我建議你現(xiàn)在就買吧”。這樣說(shuō)太不講究技巧了。客戶如果要回絕你，也是一句話冷冰冰地砸過(guò)來(lái)，你反而一點(diǎn)退路也沒有了。那我們首先來(lái)看一看，在什么情況下建議他購(gòu)買。
      客戶有兩個(gè)信號(hào)： 行為信號(hào)
      前面講到，客戶有異議，但談到最后你幫他解決了，大家都長(zhǎng)舒一口氣，心情放松了，在這個(gè)時(shí)候開始注意了?？蛻粲幸环N放松的感覺，不是像一開始那么緊張了，具體是怎樣表現(xiàn)的呢？
      ? 第一種，他本來(lái)是坐在椅子上，后背往上一靠，翹起二郎腿，整個(gè)就沒把你放在眼里。心想，“我是客戶，有什么事兒你圍繞我轉(zhuǎn)，這個(gè)錢在我口袋里，我想買誰(shuí)的車就買誰(shuí)的車”。那個(gè)時(shí)候他是那樣的心情，可是現(xiàn)在突然他把腰背直立起來(lái)，不再靠沙發(fā)了，而且身體是朝著你的方向往前傾斜。
      ? 第二種，他跟你談的時(shí)候，把座椅朝你跟前兒拉一拉，好像要把你們兩個(gè)人坐的距離拉近一些。
      ? 第三種，以前都是你巴結(jié)客戶，說(shuō)好話，甚至給客戶遞煙，敬茶。這個(gè)時(shí)候客戶從口袋里把煙掏出來(lái)給你，這就表示客戶基本上沒什么意見了，要決定買車了。
      但這個(gè)客戶還有一點(diǎn)點(diǎn)猶豫，心想，“我買車容易，今天掏錢就買了，我考慮的是售后服務(wù)”?？蛻舻倪@些舉動(dòng)，都是主動(dòng)想跟你套近乎，那就證明客戶要下決心了。這個(gè)時(shí)候，你也應(yīng)該抓緊時(shí)間跟客戶套近乎：“哎呀，你這個(gè)煙不錯(cuò)，我這個(gè)煙可能更好，來(lái)來(lái)來(lái)，抽這個(gè)”。完了之后大家進(jìn)入主題。
      有時(shí)候決定權(quán)以外的人也會(huì)對(duì)你表示一種友好的態(tài)度，比如他們老板決定了，就在你這家買車了。經(jīng)辦人來(lái)辦這件事，他首先想的就是他要把事情辦好，別辦砸了。但這個(gè)店他不熟悉，人也不認(rèn)識(shí)。他既然跟你接觸了，那彼此套套近乎，你讓他把事情做得漂亮一點(diǎn)，他回去好交差。
      ? 你還可以試探他。當(dāng)大家都沒有話題的時(shí)候，你可以說(shuō)，“小李呀幫個(gè)忙，去把購(gòu)車合同拿過(guò)來(lái)”。這雖然沒有明確說(shuō)咱們倆之間該簽合同了，但這個(gè)時(shí)候你就要看客戶的反應(yīng)了。如果客戶這個(gè)時(shí)候沒有什么反應(yīng)，那就基本上沒有什么希望了；如果這時(shí)候客戶說(shuō)，“趕緊把合同拿過(guò)來(lái)，我們要簽合同，我看看你的合同”。這個(gè)時(shí)候就要趁熱打鐵。
      語(yǔ)言信號(hào) ? 討價(jià)還價(jià)
      這個(gè)時(shí)候客戶又跟你講，“你這個(gè)車除了這個(gè)價(jià)還能給我什么？”在這個(gè)時(shí)候他是認(rèn)真地跟你討價(jià)還價(jià)了。他想花最少的錢買最好的東西，所以一點(diǎn)好處都想要。“這個(gè)能不能送我啊，那個(gè)能不能送我啊，你有什么促銷活動(dòng)多給我點(diǎn)”，最后實(shí)在沒有辦法了，“這個(gè)售后服務(wù)免費(fèi)保養(yǎng)的次數(shù)能不能多加一次啊”。因?yàn)橛幸恍┙粨Q的性質(zhì)在里邊，所以對(duì)這種事情也可以采取另外一種技巧。
      如果你說(shuō)，“你的這些要求，我現(xiàn)在不能決定，我們?nèi)ハ蝾I(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，如果爭(zhēng)取下來(lái)能給你的話，你怎么辦？”這個(gè)客戶會(huì)說(shuō)，“你只要跟領(lǐng)導(dǎo)請(qǐng)示，把這個(gè)東西給我辦到的話，我們馬上付全款。”這些話都是客戶經(jīng)常講的。所以，一開始我們銷售人員就要留點(diǎn)余地。這個(gè)余地留得越多對(duì)你就越方便，留少了對(duì)你就越困難。
      作為銷售人員，超出范圍的請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)批不批也不知道，往往就在這個(gè)最關(guān)鍵的地方，因
      為這個(gè)問(wèn)題沒給客戶解決，客戶不高興了，他不買了，他走了。等事情過(guò)了以后回過(guò)頭來(lái)想想看，還不如就給他，你自己掏點(diǎn)錢把東西買下來(lái)送給他又怎么樣呢，你這個(gè)月的計(jì)劃就完成了，不能因小失大啊。有這樣的想法雙方都會(huì)主動(dòng)。這個(gè)客戶回去以后也想，他今天怎么會(huì)沒成交呢，他又不是不要車，就因?yàn)檫@么一點(diǎn)點(diǎn)小事情他沒買車，搞得人家還以為他買不起車呢。他想完了以后就后悔了，但是他明天再去的話就丟人了。所以，這個(gè)時(shí)候一定要用一些技巧來(lái)跟客戶談。
      ? 其他信號(hào)
      語(yǔ)言信號(hào)還包括客戶跟你談交貨時(shí)間，談車的顏色，客戶詢問(wèn)保修情況，保險(xiǎn)問(wèn)題等?？蛻艨赡軙?huì)說(shuō)：“你看這個(gè)車怎么樣，到底能不能買啊?！边@些都是信號(hào)，證明他基本上已經(jīng)沒什么意見了，但是他還是吃不準(zhǔn)。
      心理學(xué)認(rèn)為，當(dāng)他準(zhǔn)備掏錢的時(shí)候他就會(huì)猶豫，這個(gè)時(shí)候如果哪一個(gè)人能夠出面推他一把那就成功了。所以在這種情況下要抓住他，就要使用一些成交的技巧。
      3.適用成交技巧
      假設(shè)法和壓力法相結(jié)合
      現(xiàn)在很多汽車公司都在用各種各樣的方法來(lái)促成客戶成交。自己心里面想，假設(shè)客戶要買的話，會(huì)怎么樣？
      打個(gè)比方說(shuō)，銷售人員會(huì)這么說(shuō)：“先生，如果您要買的話，您是選擇黑色的還是選擇白色的？”你把這個(gè)問(wèn)題給客戶。如果這個(gè)客戶的回答是肯定的，就直接順理成章地進(jìn)入買賣；如果是否定的，就說(shuō)明這個(gè)客戶肯定有什么問(wèn)題沒解決，就想辦法再去解決那個(gè)問(wèn)題。畢竟這是一個(gè)試探性的問(wèn)題，客戶根據(jù)他自己的需要回答，黑的不要，白的也不要，要的是銀色的。那么話題就來(lái)了。
      我們就按照銀色的車往下談。你可以告訴客戶，“這個(gè)銀色的車，我查一查庫(kù)存還剩兩輛，是星期一剛到的貨，六輛車現(xiàn)在只剩兩輛了?！边@個(gè)客戶一聽，就緊張了，再不買過(guò)兩天又沒了，而今天已經(jīng)是4月28號(hào)了，距離五一勞動(dòng)節(jié)放假只有兩天了，他想用車。很多人都是到了這個(gè)節(jié)骨眼上才來(lái)買車，還特別著急，這就是客戶的心理。
      假設(shè)法與壓力法結(jié)合起來(lái)，交易的促成就容易多了。二選一法 你也可以說(shuō)，“有幾款車你選擇哪個(gè)，你喜歡哪個(gè)”，或者說(shuō)“你買車是用現(xiàn)金、用分期，還是做按揭”等等，讓他自己去選擇。
      在更早一點(diǎn)的時(shí)候，你覺得時(shí)機(jī)成熟的話，可以問(wèn)他：“先生，您是選擇手動(dòng)檔的好呢，還是選擇開自動(dòng)檔的好呢？”這個(gè)時(shí)候，彼此就可以提前進(jìn)入需求分析，或者提前進(jìn)入客戶接待。
      誘導(dǎo)法
      比方說(shuō)公司現(xiàn)在搞促銷活動(dòng)，從幾月幾號(hào)到幾月幾號(hào)這個(gè)期間要買車的話，公司會(huì)有什么優(yōu)惠條件。客戶心里想，“我本來(lái)就想買車，干嘛要拖，現(xiàn)在就買吧?！钡菍?duì)你來(lái)說(shuō)就有分別了，比如說(shuō)你這個(gè)月的任務(wù)完成了，或者說(shuō)你這個(gè)星期的任務(wù)目標(biāo)達(dá)成了，或者說(shuō)你趕前不趕后，你的業(yè)績(jī)可累積了。
      贊美法
      比方說(shuō)，客戶正在看這個(gè)車，銷售人員說(shuō)：“先生，您選擇這款車真是很有眼力啊，我告訴你啊，這款車數(shù)量很少??”
      銷售人員在展廳里面要互相配合。比如，利用給客戶倒茶和遞資料的時(shí)候說(shuō)：“小張是我們這里最資深的銷售人員了，他很有經(jīng)驗(yàn)，您找他買車什么問(wèn)題都可以幫您解決?！笨蛻粢宦?，就會(huì)想，“他是專家，我愿意跟他談?！?/p>
      談到車型的時(shí)候，這位銷售人員就問(wèn)：“那輛車還有沒有了，小李幫我看一看?！毙±铖R上就說(shuō)：“小張，我聽說(shuō)昨天小趙有個(gè)客戶也要這輛車，不知道他付錢了沒有，他要是付了錢這輛車就沒有了。”這個(gè)客戶一聽就會(huì)緊張，這輛車沒有了，說(shuō)“那什么時(shí)候才會(huì)有?。空?qǐng)你趕緊去問(wèn)一下。”銷售人員問(wèn)完以后，先不說(shuō)結(jié)果，看客戶的表情?？蛻粽f(shuō)，“能不能想辦法把這輛車先賣給我??？”一聽客戶是這種表示，馬上就說(shuō)，“小趙那個(gè)客戶講了，他們兩個(gè)人再商量一下，可能是下周一交錢?！边@位客戶一聽，馬上說(shuō)，“他下周一，我現(xiàn)在就付錢?！?/p>
      可見在臨門一腳的時(shí)候，有個(gè)人的努力，也有銷售人員相互的支持和配合。還有一個(gè)就是在關(guān)鍵的時(shí)刻銷售人員要主動(dòng)地去說(shuō)，要主動(dòng)地用這些技巧讓客戶去說(shuō)，讓客戶去選擇，然后就順著他這條道兒走下去。
      4.成交階段的風(fēng)險(xiǎn)防范
      在成交階段，還要注意成交方面的風(fēng)險(xiǎn)?，F(xiàn)在介紹幾個(gè)有代表性的問(wèn)題： 顏色問(wèn)題
      顏色問(wèn)題經(jīng)常會(huì)出現(xiàn)。比方說(shuō)，客戶來(lái)了以后沒跟你繞那么多彎子，也沒看到樣車，他就問(wèn)，黃的有沒有?。咳缓竽阏f(shuō)有黃的，他說(shuō)就買黃的。把定金一付人就走了，因?yàn)樗s著出差，把事情先辦了。等他回來(lái)以后，新車交車前的檢查都做好了，也開過(guò)蠟，各個(gè)方面都清理過(guò)了，就等他來(lái)提車了。他來(lái)了一看，說(shuō)怎么是這個(gè)車啊，這個(gè)車不是他要的，他要的黃色不是這個(gè)黃色。因?yàn)楫?dāng)時(shí)大家都沒說(shuō)清楚什么黃，所以就出現(xiàn)了糾紛。本來(lái)客戶定金都付了，現(xiàn)在他不要了。這個(gè)品牌的車沒有他要的那個(gè)黃色，只能做個(gè)讓步，買一個(gè)其他顏色的車。但定好的這個(gè)車已經(jīng)開過(guò)蠟，做過(guò)檢查，皮帶也做好了，往那兒一放，誰(shuí)還要啊。
      交車
      交車時(shí)錢沒到賬，也是經(jīng)常遇到的?？蛻粢囈眉保瑏?lái)了以后把支票往你這兒一放，他錢給你了。大家都知道，“同城”支票并不是錢，它在銀行里面是有交換時(shí)間的。在這種情況下你就不能放車。我們?cè)诤贤镞呌羞@么一個(gè)條款，叫做款到發(fā)貨，否則打起官司來(lái)大家都不高興。款到發(fā)貨，這是生意上常講的一句話，這個(gè)風(fēng)險(xiǎn)一定要事先杜絕，在跟客戶談的時(shí)候不要躲躲閃閃。
      第12講 交車服務(wù)與售后跟蹤服務(wù)
      【本講重點(diǎn)】
      1.交車流程
      2.車輛與相關(guān)文件的交接和確認(rèn) 3.客戶還會(huì)來(lái)嗎 4.客戶的維系
      5.讓保有客戶替你介紹新的客戶
      交車服務(wù)
      做好交車前的準(zhǔn)備
      1.交車環(huán)節(jié)的重要性
      交車環(huán)節(jié)是客戶最興奮的時(shí)刻。在這個(gè)步驟當(dāng)中，按約定你要把一輛客戶喜歡的車交給他，這對(duì)于提高客戶的滿意度起著很重要的作用，而這正是我們過(guò)去所忽視的。在交車服務(wù)中與客戶建立朋友關(guān)系實(shí)際就是準(zhǔn)備進(jìn)入到新一輪的客戶開發(fā)，這個(gè)觀念很重要。
      2.交車檢查（PDI）PDI檢查的必要性
      PDI就是交新車時(shí)的檢查，這是一個(gè)規(guī)范的術(shù)語(yǔ)?？蛻粢I車，錢也付了，是不是客戶就可以提車了呢？當(dāng)然不行。當(dāng)然你不能夠生硬地說(shuō)，“我不能交給你。”而應(yīng)該好好跟他說(shuō)，“這是為了你好，也是我們公司的一種規(guī)范的行為，我們必須對(duì)你負(fù)責(zé)任。這輛車不檢查好的話我不能交給你，交給你了就是‘老虎’上路，那不等于害你嗎？”你這樣跟客戶說(shuō)，客戶就能夠理解。事實(shí)上很多客戶都是這樣要求的，你要給他把車好好地檢查一遍。
      PDI檢查的注意事項(xiàng)
      做PDI檢查，一般情況下需要三四個(gè)小時(shí)。我們對(duì)客戶也要講至少三四個(gè)小時(shí)，同時(shí)還要保守一些，以防止車在做PDI檢查的時(shí)候出現(xiàn)問(wèn)題。
      【案例】
      一客戶來(lái)專營(yíng)店買了車，很開心?？蛻粽f(shuō)：“我付全款給你都沒問(wèn)題，你給我做一下檢查。什么時(shí)間可以拿，我出去繞一圈?！?/p>
      銷售人員說(shuō)：“兩三個(gè)小時(shí)以后，我給你車。”
      因?yàn)檫@個(gè)客戶很興奮，他想早點(diǎn)拿到車，所以不到兩個(gè)小時(shí)他就回來(lái)了。在對(duì)車進(jìn)行檢查時(shí)發(fā)現(xiàn)了問(wèn)題，起重機(jī)把這個(gè)新車抬起來(lái)以后發(fā)現(xiàn)變速箱漏油，而庫(kù)房就剩這一臺(tái)車了。了解到客戶在三個(gè)小時(shí)之后才取車，以為還來(lái)得及，就把車拆了，換了油封，把變速箱也拆了下來(lái)。拆一個(gè)變速箱不是簡(jiǎn)單的事情，要拆很多零部件。沒想到這個(gè)客戶提前回來(lái)了。當(dāng)時(shí)客戶對(duì)拆車并沒在意。
      客戶問(wèn)道：“你不是說(shuō)兩三個(gè)小時(shí)嗎，現(xiàn)在已經(jīng)兩個(gè)小時(shí)了。” 銷售人員回答說(shuō)：“還在做檢查呢，你再等一會(huì)兒。”
      這個(gè)客戶有點(diǎn)不高興了。三個(gè)小時(shí)后變速箱還沒裝好。銷售人員又對(duì)他說(shuō)：“你再稍等一會(huì)兒，馬上就好了?！?/p>
      車子拆裝完之后開了出來(lái)?？蛻粢豢?，這個(gè)車不就是剛才在起重機(jī)上拆的那輛嗎？他生氣地說(shuō)：“你憑什么拆我的車?。俊?/p>
      這個(gè)案例說(shuō)明，PDI檢查在時(shí)間上一定要向客戶說(shuō)得保守一些，不能把時(shí)間說(shuō)得太急。
      有些汽車公司說(shuō)，我們做新車檢查個(gè)把小時(shí)就好，那肯定是騙人的?？蛻舨欢疀]關(guān)系，但客戶會(huì)跟別人說(shuō)。這個(gè)車有成千成萬(wàn)個(gè)零部件，在做檢查的時(shí)候要涉及到機(jī)修的崗位，油漆的崗位，電工的崗位，還涉及到其他的崗位等等，怎么可能一個(gè)小時(shí)就好呢。在我們汽車銷售流程里面不允許出現(xiàn)這樣的情況，保守一點(diǎn)講要三四個(gè)小時(shí)，還要看情況。這一款車如果庫(kù)里邊有兩輛以上的話你可以這么說(shuō)，因?yàn)閷?shí)在不行另外調(diào)一輛來(lái)，這輛壞的拉到隱蔽的地方慢慢去修，修好了以后經(jīng)過(guò)檢查沒問(wèn)題了，入庫(kù)，到時(shí)候再賣。可是你只有一輛車了，你跟客戶講兩三個(gè)小時(shí)，這是對(duì)自己不負(fù)責(zé)任，同時(shí)會(huì)使矛盾鬧大。
      交車流程
      圖7-1 交車流程圖
      如圖7-1所示，工聯(lián)單是公司內(nèi)部使用的。銷售部把工聯(lián)單下到庫(kù)管；庫(kù)管接到工聯(lián)單以后對(duì)號(hào)入座，把這臺(tái)車提出來(lái)，之后交給售后服務(wù)部；售后服務(wù)部拿去做檢查。
      工聯(lián)單里面包括客戶的一些要求，比方說(shuō)客戶要加一些配件，客戶希望來(lái)提車的時(shí)候這些東西都已經(jīng)裝好了。售后服務(wù)部一看工聯(lián)單就知道了哪些東西是需要加裝進(jìn)去的，應(yīng)一并把它辦好。工聯(lián)單里邊還有客戶來(lái)提車的時(shí)間，售后服務(wù)部應(yīng)該在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)完成這件事情。
      售后服務(wù)部完成了自己的工作之后，把車開到交接處，連同工聯(lián)單的文件夾和車鑰匙全部交給財(cái)務(wù)部。由財(cái)務(wù)部通知銷售部是否可以交車。因?yàn)樨?cái)務(wù)部知道客戶的錢是否到賬。工聯(lián)單上有客戶名字、聯(lián)系電話、購(gòu)買車型、價(jià)錢、相關(guān)要求、加裝配件等等。財(cái)務(wù)部一看車款到賬了，應(yīng)馬上通知銷售部門。銷售部門馬上就打電話通知客戶：“先生您的車好了，您
      看什么時(shí)間過(guò)來(lái)，咱們交接一下?！?/p>
      車輛與相關(guān)文件的交接和確認(rèn)
      1.以前的做法
      首先我們回過(guò)頭來(lái)想想以前是怎么做的？
      ? 以前給客戶交車，把車停在那里，客戶圍著這個(gè)車?yán)@一圈，主要是看看外觀，油漆有沒有損壞，有沒有劃痕。
      ? 還有就是給一張清單打勾，車一輛，鑰匙幾把，然后里邊有什么配件一個(gè)一個(gè)打勾，打完勾，簽個(gè)字，就交完了。
      這些做法都不規(guī)范。
      2.應(yīng)該怎么做 迎接客戶
      交車環(huán)節(jié)首先從迎接客戶開始。銷售人員都知道今天有個(gè)客戶要來(lái)接車，大家都恭喜他，這個(gè)客戶肯定會(huì)高興，“你看人家公司做的，我也沒跟他接觸過(guò)，他就知道我來(lái)提車，還恭喜我?！毙那椴灰粯?。
      跟客戶交代清楚
      除了恭喜之外，當(dāng)事人要對(duì)客戶講：“先生，我跟您大概先交代一下，這個(gè)車跟您分三個(gè)部分交接”：
      ? 第一個(gè)是文件部分
      文件部分包括汽車的合格證，進(jìn)口車是關(guān)單、三檢單等等，還包括發(fā)票（一式三聯(lián)，一聯(lián)是客戶的購(gòu)車發(fā)票，一聯(lián)是交給購(gòu)車附加稅的，還有一聯(lián)是給交管部門上牌登記用的）。這些都要納入文件管理里邊。文件還包括汽車的使用說(shuō)明書。這一大堆文件要一項(xiàng)項(xiàng)分開。
      ? 第二個(gè)是整車部分 整車部分除了外觀、里邊的功能等都要給客戶進(jìn)行詳細(xì)的介紹。比如做客戶滿意度調(diào)查時(shí)就可能問(wèn)他這樣的問(wèn)題，“您幾月幾號(hào)買了一款什么車是嗎？請(qǐng)問(wèn)銷售人員有沒有告訴您發(fā)動(dòng)機(jī)那個(gè)杠印應(yīng)該在說(shuō)明書的第幾頁(yè)？”可以說(shuō)99％以上的汽車銷售業(yè)務(wù)員不知道，但是這個(gè)發(fā)動(dòng)機(jī)的杠印確實(shí)有用。在上新牌登記的時(shí)候，首先要向車管部門提供發(fā)動(dòng)機(jī)的拓印，還有底盤的拓印，我們叫車駕號(hào)，又叫微碼，是修理編碼。
      做調(diào)查時(shí)還會(huì)問(wèn)，“銷售人員有沒有告訴你空調(diào)開關(guān)的說(shuō)明是在說(shuō)明書的第幾頁(yè)？有沒有告訴你巡航功能的說(shuō)明在說(shuō)明書的第幾頁(yè)？”一定是都沒有?？蛻糍I了車以后，很少把這么厚的一本說(shuō)明書從頭到尾看一遍，根本就不知道這本說(shuō)明書里邊有哪些內(nèi)容。其實(shí)非常有必要事先了解說(shuō)明書里面的一些必要的知識(shí)。因此我們?cè)谝?guī)范客戶交車這個(gè)過(guò)程當(dāng)中，一定要把一些關(guān)鍵性的東西提示給客戶，客戶記不住是另外一回事情，畢竟你盡到責(zé)任了，你做的事比別人領(lǐng)先一步。
      ? 第三個(gè)是服務(wù)部分
      服務(wù)部分包括保養(yǎng)、保修，這個(gè)車的維修站點(diǎn)有哪些，在這個(gè)城市，這個(gè)品牌有幾個(gè)特約維修站，出了這個(gè)城市以后，全國(guó)范圍內(nèi)又有多少特約維修站，分別在什么地方，應(yīng)該有一個(gè)一覽表。還有請(qǐng)服務(wù)站的經(jīng)理或者相關(guān)的人員到現(xiàn)場(chǎng)，大家一起拍照，做個(gè)紀(jì)念，然后順便交接一下。這個(gè)客戶以后就移交給售后服務(wù)部了，告訴客戶在使用過(guò)程當(dāng)中出現(xiàn)任何技術(shù)上的問(wèn)題，或者有疑問(wèn)的話就打電話給技術(shù)服務(wù)部的經(jīng)理。因?yàn)?，你賣車可能會(huì)專業(yè)一些，可是技術(shù)上這位先生比你強(qiáng)得多。這個(gè)時(shí)候客戶會(huì)很高興，認(rèn)為這個(gè)專營(yíng)店很規(guī)范，賣車是賣車的，修車是修車的，在交車給他的同時(shí)還介紹了修車的人給他?？蛻魰?huì)說(shuō)，“請(qǐng)多關(guān)照啊，這個(gè)事情以后就拜托你了?！弊詈筮€是那句話，“客戶不要謝我，多給我介紹幾個(gè)客戶來(lái)就好了?！?/p>
      將友好關(guān)系推向高潮 通過(guò)以上這些方法，就把這個(gè)友好的關(guān)系推向了一個(gè)高潮，與客戶建立起了長(zhǎng)期的客戶關(guān)系。客戶會(huì)幫你介紹你的產(chǎn)品，幫你推薦，幫你在他的朋友圈子里作宣傳。因?yàn)樗I了車回去以后很開心，于是就會(huì)到處宣揚(yáng)。這可能觸發(fā)他朋友圈子里的又一個(gè)人買車。這人買車的時(shí)候肯定會(huì)找他咨詢，問(wèn)他這個(gè)車在哪兒買的，買車時(shí)哪些地方要注意啊等等。這時(shí)他就會(huì)講，“我在哪家買的，那個(gè)銷售人員不錯(cuò)，你要買車我?guī)闳?，價(jià)格還能拿到跟我這個(gè)車一樣。”這樣就又帶來(lái)了一個(gè)新客戶。因此，讓客戶影響客戶比你開發(fā)一個(gè)客戶要容易輕松得多。
      售后跟蹤服務(wù)
      1.客戶還會(huì)來(lái)嗎 從現(xiàn)在的情況來(lái)看，絕大多數(shù)汽車銷售公司這一點(diǎn)做得都不好，就像我們開頭講的那樣，幾乎沒有客戶的回頭率。這是由幾個(gè)方面的原因造成的：
      服務(wù)不規(guī)范
      銷售人員沒有與客戶成為真正的朋友，客戶買回去車以后，越想越不舒服，覺得買上當(dāng)了。
      銷售隊(duì)伍不穩(wěn)定
      大家可以想想，在你的汽車銷售公司里，銷售人員能夠在這個(gè)崗位上干滿五年的有幾個(gè)？應(yīng)該不多。據(jù)了解的是普遍能夠干到兩三年，甚至更短。
      客戶在銷售人員那兒買了車，即使做朋友，也是與銷售人員做朋友。當(dāng)像國(guó)外那樣，第三年、第四年，到了更換新車的時(shí)候，這個(gè)客戶肯定還是來(lái)找這名銷售人員?？墒窃僬夷愕臅r(shí)候，這名銷售人員已經(jīng)不在這家汽車公司了。原來(lái)是你這個(gè)汽車公司的保有客戶，這個(gè)時(shí)候就有可能變?yōu)榱硗庖患移嚬镜谋Ｓ锌蛻?。因?yàn)殇N售人員把這名客戶帶走了。這就是我們前面講的客戶的回頭率。因?yàn)楹芏嗥嚬荆ɡ峡?、投資者在內(nèi)，沒想到這個(gè)問(wèn)題損失很大。所以，我們把這個(gè)問(wèn)題作為一個(gè)重點(diǎn)跟大家講講。
      2.客戶的維系
      【自檢】
      請(qǐng)您回答下面的問(wèn)題。
      請(qǐng)問(wèn)你們?cè)谕瓿善囦N售，客戶高高興興地把車開回去以后，接下來(lái)你們會(huì)怎么做？
      ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ 客戶關(guān)系維系的原因 從以往的經(jīng)驗(yàn)來(lái)看，車子賣給客戶以后就萬(wàn)事大吉了，后來(lái)大家慢慢意識(shí)到客戶維系非常重要。因?yàn)殚_發(fā)一個(gè)客戶很難，但客戶來(lái)幫你介紹新客戶就容易得多。由此銷售人員就各顯神通，開始重視與客戶保持一種客戶關(guān)系。
      客戶關(guān)系維系的涵義
      客戶關(guān)系的維系是指客戶買車后，在相當(dāng)長(zhǎng)的一段時(shí)間內(nèi)不再來(lái)找銷售人員，但銷售人員應(yīng)不停地跟客戶聯(lián)系，聯(lián)系方式可采取發(fā)短信的方法，比方說(shuō)今天天氣預(yù)報(bào)說(shuō)有雨，路滑，提醒客戶開車小心一點(diǎn)；天氣預(yù)報(bào)說(shuō)冷空氣馬上要來(lái)了，提醒客戶多穿一點(diǎn)衣服不要感冒等。這樣的事情做長(zhǎng)了客戶就習(xí)慣了，你要是有一段時(shí)間沒給他發(fā)短信，客戶會(huì)打電話向你詢問(wèn)原因。這是好事情，因?yàn)檫@個(gè)客戶沒把你忘記。過(guò)了一段時(shí)間以后，如果他的朋友要買車，他肯定會(huì)找你；如果他自己要更新車輛，他也會(huì)來(lái)找你，這就是客戶關(guān)系維系。
      客戶關(guān)系如何維系
      公司的車子賣給客戶以后，該對(duì)客戶做哪些事情呢？ ? 感謝信
      應(yīng)該什么時(shí)間發(fā)出第一封感謝信，各個(gè)專業(yè)店、各個(gè)汽車公司的做法不一樣。一般來(lái)說(shuō)，感謝信應(yīng)該在24小時(shí)之內(nèi)，最好是客戶提車的當(dāng)天，銷售人員馬上就把感謝信寄出去。因?yàn)樵谕粋€(gè)城市里邊，這個(gè)客戶開車還沒到家呢，卡片就到家了，客戶就會(huì)認(rèn)為這家公司不錯(cuò)，就會(huì)向自己的朋友和同事進(jìn)行推薦，從而起到最好的宣傳效果。
      ? 回訪電話
      在什么時(shí)間向客戶打出第一個(gè)回訪電話？應(yīng)在24小時(shí)之內(nèi)。有的銷售人員在兩三天之
      內(nèi)打電話，其實(shí)是錯(cuò)誤的。當(dāng)三天之內(nèi)再打這個(gè)電話的時(shí)候，該出什么事情全出了。就像我們前面講的，客戶拿到車以后不看說(shuō)明書，他開車時(shí)遇到這個(gè)功能的時(shí)候，不知道在哪里，就開始亂摸了，這就容易出問(wèn)題?？墒?，你在24小時(shí)之內(nèi)打電話給他的時(shí)候，你問(wèn)他，“先生您這個(gè)車開得怎么樣，有哪些還不清楚的請(qǐng)?zhí)岢鰜?lái)?！边@個(gè)時(shí)候是及時(shí)雨。可能他會(huì)說(shuō)，“有一個(gè)間歇性的雨刮器，但我不知道該怎么使用?！蹦憔涂梢酝ㄟ^(guò)電話告訴他。這會(huì)使客戶覺得，這個(gè)公司不錯(cuò)，沒把我忘記，從而對(duì)你產(chǎn)生好感。
      這個(gè)電話打完以后還要不要打呢？其實(shí)還應(yīng)打第二次電話。第二次電話應(yīng)在一個(gè)星期之內(nèi)打，但不是你打，而是你們公司的經(jīng)理打。經(jīng)理打電話就是要問(wèn)這個(gè)客戶，“買這個(gè)車的過(guò)程你滿意嗎？我是經(jīng)理，你有什么不滿意的地方可以向我投訴?！边@時(shí)客戶心里肯定非常高興。同時(shí)還要提醒客戶做壽保。
      接下來(lái)還應(yīng)有第三次、第四次電話回訪等等。
      3.讓保有客戶替你介紹新的客戶來(lái)
      世界上一個(gè)很有名的汽車銷售大王叫喬?吉拉德，他是創(chuàng)造了吉尼斯世界紀(jì)錄的人，14年他賣出13001輛汽車，平均每天銷售6輛車，連續(xù)12年榮登世界吉尼斯紀(jì)錄大全世界銷售第一的寶座。他是怎么做的呢？
      一照、二卡、三邀請(qǐng)
      一照，就是他賣車給客戶之后照相；二卡，就是給客戶建立檔案；三邀請(qǐng)，就是他一年要請(qǐng)這個(gè)客戶到他們公司來(lái)三次，包括忘年會(huì)，包括這個(gè)汽車文化的一些活動(dòng)，包括“自駕游”等等。
      四禮、五電、六經(jīng)訪
      四禮，就是一年當(dāng)中有四次從禮貌的角度出發(fā)去拜訪客戶，包括生日、節(jié)假日等等；五電，就是一年當(dāng)中要給客戶最少打五次電話，問(wèn)客戶車況如何，什么時(shí)間該回來(lái)做維修保養(yǎng)等等，同時(shí)打電話問(wèn)候客戶；六經(jīng)訪，就是一年當(dāng)中基本上每?jī)蓚€(gè)月要去登門拜訪一次，沒事兒也沒關(guān)系，就感謝他買了你的車，你路過(guò)他這兒就來(lái)看看他，這個(gè)客戶也感動(dòng)，就說(shuō)謝謝你。你就說(shuō)，“您別謝，您要想謝我，您給我多介紹一些客戶來(lái)，這就是對(duì)我最大的感謝了?！蹦憬?jīng)常在每?jī)蓚€(gè)月都要提示一下客戶，有沒有新客戶來(lái)買車。這樣你的客戶能不多嗎？
      【本講小結(jié)】
      本講主要講述了汽車銷售流程的最后三個(gè)環(huán)節(jié)—簽約成交、交車服務(wù)和售后跟蹤服務(wù)。經(jīng)過(guò)前面幾個(gè)環(huán)節(jié)的努力，終于到了臨門一腳的時(shí)刻，然而很多銷售人員卻在這個(gè)關(guān)鍵環(huán)節(jié)退縮，導(dǎo)致前功盡棄。所以銷售人員首先要克服這種心理障礙，體察客戶的語(yǔ)言信號(hào)和行為信號(hào)，適時(shí)地建議客戶購(gòu)買，并要掌握假設(shè)法、壓力法、誘導(dǎo)法、二選一法、贊美法等成交技巧，還要防范成交風(fēng)險(xiǎn)。交車前要作好PDI的檢查，熟悉交車的流程，對(duì)車輛和相關(guān)文件做好交接和確認(rèn)。做好售后跟蹤服務(wù)就是要掌握一定的技巧，維系良好的客戶關(guān)系，讓保有客戶替你介紹新的客戶來(lái)。
      【心得體會(huì)】
      ____________________________________________________________ ____________________________________________________________ ____________________________________________________________
      第五篇：汽車4S店銷售流程
      汽車4S店銷售服務(wù)流程
      一． 客戶接待
      （1）、塑造良好的汽車銷售人員職業(yè)形象
      隨著社會(huì)的發(fā)展，職場(chǎng)人士對(duì)自己的形象也越來(lái)越重視。因?yàn)楹玫男蜗罂梢栽黾右粋€(gè)人汽車營(yíng)銷實(shí)務(wù)的自信，對(duì)個(gè)人的求職、工作、晉升和社交都起著至關(guān)重要的作用。以往，人們往往認(rèn)為形象就是指發(fā)型、衣著等外表的東西，實(shí)際上現(xiàn)代意義的職業(yè)形象主要包括：儀容、儀表以及儀態(tài)三方面，其中最為講究的是形象與職業(yè)、地位的匹配。由于顧客通常預(yù)先對(duì)購(gòu)車經(jīng)歷抱有負(fù)面的想法，因此，銷售人員的職業(yè)形象，直接影響著顧客的第一印象和第一感覺，殷勤有禮的專業(yè)汽車銷售人員的接待將會(huì)消除顧客的負(fù)面情緒，為購(gòu)買汽車設(shè)定一種愉快和滿意的基調(diào)。
      （2）、汽車銷售展廳接待的商務(wù)禮儀
      在顧客來(lái)訪的最初時(shí)刻，最重要的是使他放心。服務(wù)接待在顧客到來(lái)時(shí)應(yīng)報(bào)以微笑，以緩解顧客的不安情緒，這能讓服務(wù)接待更平易地和顧客進(jìn)行交流并理解其要求。同時(shí)要注意必要的禮節(jié)，讓內(nèi)行挑不出毛病，讓外行看著舒心。握手與介紹禮儀。
      （3）、來(lái)店顧客的心理分析及其應(yīng)對(duì)方法
      在汽車銷售中顧客類型及心理是千差萬(wàn)別，無(wú)論汽車銷售人員經(jīng)驗(yàn)如何豐富，也很難做到萬(wàn)無(wú)一失，因此對(duì)于各種不同的顧客可以視其性格的不同而加以調(diào)整。
      （4）、做好來(lái)店、來(lái)電及意向顧客的管理
      顧客管理是圍繞顧客群體進(jìn)行組織、強(qiáng)化讓顧客滿意的行為以及實(shí)施以顧客為中心的流程，從而創(chuàng)造出優(yōu)化利潤(rùn)、收入和顧客滿意度的結(jié)果的商務(wù)戰(zhàn)略。
      （5）、汽車銷售人員的職業(yè)素質(zhì)
      汽車不是一般商品，其專業(yè)性較強(qiáng)，普通人很難具備這方面的專業(yè)知識(shí)，另外從經(jīng)濟(jì)上講，汽車消費(fèi)對(duì)消費(fèi)者來(lái)說(shuō)是個(gè)不小的開銷。因此，銷售人員如何與顧客很好地溝通，使他們對(duì)本款車產(chǎn)生興趣，這就要求汽車銷售人員具備良好的素質(zhì)，達(dá)到汽車經(jīng)紀(jì)人的標(biāo)準(zhǔn)，更好地促進(jìn)汽車的銷售，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。同時(shí)，擁有高素質(zhì)汽車銷售人員是汽車生產(chǎn)企業(yè)和經(jīng)銷商自身發(fā)展的需要，因?yàn)槠嚨匿N售、服務(wù)和生產(chǎn)是統(tǒng)一的整體，它們環(huán)環(huán)相套，缺一不可。如果銷售上出了問(wèn)題，顧客往往不去追究銷售人員的差錯(cuò)，而是把責(zé)任遷怒于廠家和經(jīng)銷商身上，這直接影響到汽車生產(chǎn)企業(yè)和汽車經(jīng)銷商的聲譽(yù)。因此，無(wú)論是從汽車消費(fèi)者需求的角度來(lái)說(shuō)，還是從汽車生產(chǎn)企業(yè)與銷售企業(yè)的發(fā)展壯大的角度來(lái)看都迫切需要高素質(zhì)的汽車銷售人員。
      二．車輛展示與介紹
      （1）、車輛展示
      新車的展示總是“真實(shí)的時(shí)刻”。在短短的幾分鐘內(nèi)銷售人員要抓住機(jī)會(huì)，喚起顧客對(duì)本品牌的熱誠(chéng)，對(duì)產(chǎn)品質(zhì)量的信任，對(duì)頗具竟?fàn)幜Φ奶卣骱鸵涣鞯难b備的興趣，對(duì)新車的期待和對(duì)銷售人員及專賣 店的好感。因此，在這個(gè)階段中，最重要的是嚴(yán)格按照銷售過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)去做和注意展示要點(diǎn)。
      （2）、車輛介紹的技巧與方法
      心理學(xué)角度講，顧客在接收任何信息時(shí)，一次只能接收6個(gè)以內(nèi)的概念。但較多的銷售人員不理解這個(gè)道理，在與顧客洽談的過(guò)程上，就怕講得不多顧客不接受，拼命將自己知道的向顧客們傾述。結(jié)果，當(dāng)顧客離開時(shí)只知道幾個(gè)不重要的概念，而真正影響顧客們決策的要點(diǎn)都拋在了腦后。因此，找出顧客購(gòu)車時(shí)最關(guān)注的方面，只需用6個(gè)關(guān)鍵的概念建立顧客們的選擇標(biāo)注就可以。如介紹發(fā)動(dòng)機(jī)時(shí)，最關(guān)鍵的概念包括：輸出功率、輸出扭矩、油耗、汽缸數(shù)量、渦流增壓、噪聲、汽缸排布方式、壓縮比、單頂置凸輪軸或雙頂置凸輪等但是這么多的概念一下子介紹給對(duì)汽車并不專業(yè)的顧客，顧客們就會(huì)如墜云霧之中，根本不知道什么最重。
      （3）、試乘試駕
      試乘試駕是讓顧客感性地了解車輛有關(guān)信息的最好機(jī)會(huì)，通過(guò)切身的體會(huì)和駕乘感受，顧客可以加深對(duì)銷售人員口頭介紹的認(rèn)同，強(qiáng)化其購(gòu)買信心。在試乘試駕過(guò)程中，銷售人員應(yīng)讓顧客集中精神進(jìn)行體驗(yàn)，并針對(duì)顧客需求和購(gòu)買動(dòng)機(jī)進(jìn)行解釋說(shuō)明，建立起信任感。
       
      
    
      

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