第一篇：人民醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃中期工作總結(jié)

人民醫(yī)院

開(kāi)展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”

中期工作總結(jié)

為持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)，根據(jù)《彭州市衛(wèi)生局關(guān)于印發(fā)彭州市醫(yī)療機(jī)構(gòu)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案的通知》（彭衛(wèi)醫(yī)[2015]8號(hào)）文件精神，制定《彭州市第四人民醫(yī)院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案》（彭四院[2015]6號(hào)），按照方案步驟進(jìn)行深入開(kāi)展開(kāi)展行動(dòng)，醫(yī)療行為、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全等均得到較大提高。現(xiàn)將工作總結(jié)如下：

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，多部門(mén)協(xié)作

成立了以院長(zhǎng)為組長(zhǎng)的活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，各職能部門(mén)積極協(xié)作，定期對(duì)活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行督查、分析及持續(xù)整改。

二、工作與成效

（一）提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全

1．嚴(yán)格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理的各項(xiàng)規(guī)章制度和法律法規(guī)，做到依法執(zhí)業(yè)。對(duì)全院職工進(jìn)行了3期法律法規(guī)專項(xiàng)培訓(xùn)，知曉率達(dá)到了100%。

2．健全并落實(shí)醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任，特別是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，包括首診負(fù)責(zé)制度、三級(jí)醫(yī)師查房制度、分級(jí)護(hù)理制度、疑難病例討論制度、會(huì)診制度、危重患者搶救制度、死亡病例討論制度、查對(duì)制度、病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準(zhǔn)入制度及轉(zhuǎn)診制度等。

3．嚴(yán)格基礎(chǔ)醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量管理，強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練，每半年進(jìn)行一次考試考核。

4.合理檢查、合理用藥、因病施治。重點(diǎn)是貫徹落實(shí)《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》，堅(jiān)持抗菌藥物分級(jí)使用，建立了藥品用量動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)及超常預(yù)警機(jī)制。對(duì)全院醫(yī)療人員進(jìn)行了3次抗菌藥物合理應(yīng)用培訓(xùn)，并對(duì)醫(yī)師使用抗菌藥物進(jìn)行了授權(quán)管理。2015年住院患者抗菌藥物使用率為4.88%；抗菌藥物使用強(qiáng)度為2.53 DDD，2016年1-5月使用率為4.19 %；使用強(qiáng)度為 2.19 DDD。

5.全面推廣臨床路徑，對(duì)8個(gè)病種實(shí)施電子臨床路徑管理，提高診療行為透明度，實(shí)現(xiàn)患者明明白白就診。臨床路徑共入組3078人次，入組率61.6%；完成2969人次，完成率96.4%；變異136人次，變異率4.41%。

6．加強(qiáng)科室能力建設(shè)，做到人員配備合理，搶救設(shè)備設(shè)施齊備、完好。修訂了“120出診規(guī)定”，明確了出診時(shí)間，規(guī)范了出診報(bào)告流程。開(kāi)通綠色通道，實(shí)行先救治、后繳費(fèi)。加強(qiáng)急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時(shí)收入院治療。

7.規(guī)范消毒、滅菌、隔離與醫(yī)療廢物管理工作，有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染。8.醫(yī)院定期召開(kāi)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全工作會(huì)議，積極整改落實(shí)各級(jí)質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，做好提高醫(yī)療質(zhì)量和保證醫(yī)療安全工作。

（二）改進(jìn)服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，方便患者就醫(yī) 1.對(duì)醫(yī)院服務(wù)流程進(jìn)行優(yōu)化，簡(jiǎn)化環(huán)節(jié)，科室布局更加合理，方便患者就醫(yī)。

2．更新科室標(biāo)識(shí)，使其規(guī)范、清楚、醒目。3．醫(yī)院為患者提供清潔、舒適、溫馨的就診環(huán)境和便民服務(wù)措施，做到有導(dǎo)診服務(wù)，有咨詢臺(tái)，有候診椅，有飲水設(shè)施、有輪椅、有電話等。

4．采取增加坐診醫(yī)師數(shù)及升級(jí)門(mén)診呼號(hào)系統(tǒng)縮短各種等候和各項(xiàng)檢查預(yù)約、報(bào)告時(shí)間。開(kāi)展了預(yù)約掛號(hào)和診間預(yù)約服務(wù)，方便廣大患者就醫(yī)。

5．提供私密性良好的診療環(huán)境。

（三）提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，增進(jìn)醫(yī)患溝通 1．醫(yī)護(hù)人員自覺(jué)維護(hù)患者的權(quán)利，充分尊重患者的知情權(quán)和選擇權(quán)。

2．通過(guò)打造標(biāo)桿科室對(duì)全院職工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，隨時(shí)檢查服務(wù)用語(yǔ)使用，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。

3．臨床科室建立了醫(yī)患溝通制度，主動(dòng)與患者交流，耐心向患者交待或解釋病情，要求使用通俗易懂的語(yǔ)言。

4．建立、完善患者投訴處理機(jī)制，公布投訴電話號(hào)碼，指定黨辦受理患者各類投訴，醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部、財(cái)務(wù)科分別處理相關(guān)投訴。共接待3例醫(yī)療投訴，均及時(shí)妥善處理，未引起糾紛。

5．成立隨訪中心，對(duì)出院患者進(jìn)行電話回訪，共隨訪3063人次。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查，聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員等方式定期收集患者及社會(huì)等方面對(duì)醫(yī)院服務(wù)中的意見(jiàn)，并及時(shí)改進(jìn)提高。

（四）嚴(yán)格醫(yī)藥費(fèi)用管理，杜絕不合理收費(fèi)

1．嚴(yán)格執(zhí)行國(guó)家“藥品零加價(jià)”政策和醫(yī)療服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行藥品收支兩條線。禁止擅自設(shè)立新的收費(fèi)項(xiàng)目，嚴(yán)禁分解項(xiàng)目、比照項(xiàng)目收費(fèi)和重復(fù)收費(fèi)。

2．通過(guò)LED顯示屏向社會(huì)公開(kāi)收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)。完善價(jià)格公示制、查詢制、費(fèi)用清單制，提高收費(fèi)透明度。向患者提供費(fèi)用查詢服務(wù)，及時(shí)處理患者對(duì)違規(guī)收費(fèi)的投訴。

3.設(shè)立自動(dòng)查詢臺(tái)，向患者提供費(fèi)用查詢服務(wù)，及時(shí)處理患者對(duì)違規(guī)收費(fèi)的投訴。

4.對(duì)精神科相關(guān)病種實(shí)行了病種包干付費(fèi)。

（五）持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理

深化“以患者為中心”的服務(wù)理念，在全院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，通過(guò)“品管圈”模式落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理，持續(xù)改善護(hù)理服務(wù)。運(yùn)用專業(yè)知識(shí)和技能為患者提供醫(yī)學(xué)照顧、病情觀察、健康指導(dǎo)、心理護(hù)理等服務(wù)，體現(xiàn)人文關(guān)懷和護(hù)理專業(yè)內(nèi)涵，不斷提高護(hù)理質(zhì)量。通過(guò)洗車(chē)、豬鬃選花等輔助就業(yè)項(xiàng)目促進(jìn)患者康復(fù)，幫助患者順利回歸社會(huì)。同時(shí)，要根據(jù)功能定位、服務(wù)半徑、床位規(guī)模、臨床工作量等科學(xué)合理配置護(hù)士人力，滿足臨床工作需求。

（六）推進(jìn)分級(jí)診療，實(shí)行雙向轉(zhuǎn)診

1.加入成都市精神衛(wèi)生醫(yī)療聯(lián)合體，并與22家鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院及社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心簽訂《成都市精神衛(wèi)生醫(yī)療聯(lián)合體社區(qū)精神衛(wèi)生服務(wù)雙向轉(zhuǎn)診和技術(shù)指導(dǎo)協(xié)議》，以方便患者就醫(yī)，2015年共雙轉(zhuǎn)診432人次。

2.推進(jìn)分級(jí)診療，支持雙向轉(zhuǎn)診，為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)留足夠的號(hào)源用于轉(zhuǎn)診。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)、電話、窗口、診間、社區(qū)等多種方式、多種途徑，提供預(yù)約診療服務(wù)，方便患者預(yù)約。實(shí)行“預(yù)約優(yōu)先”，對(duì)預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診。

3.為方便患者就醫(yī)，繼續(xù)在市人民醫(yī)院及市中醫(yī)醫(yī)院開(kāi)設(shè)精神科門(mén)診，全年接診272人次。

（七）加強(qiáng)職業(yè)道德和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，樹(shù)立良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)

1．在醫(yī)務(wù)人員中開(kāi)展創(chuàng)先評(píng)優(yōu)活動(dòng)。使廣大職工牢固樹(shù)立全心全意為人民服務(wù)的宗旨，在工作中堅(jiān)持發(fā)揚(yáng)救死扶傷的人道主義精神。

2．以多種形式開(kāi)展醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育和制度教育，讓醫(yī)務(wù)人員樹(shù)立忠于職守、愛(ài)崗敬業(yè)、樂(lè)于奉獻(xiàn)、文明行醫(yī)的新風(fēng)尚，并與執(zhí)業(yè)醫(yī)師考核、護(hù)士執(zhí)業(yè)證書(shū)再次注冊(cè)及評(píng)優(yōu)、評(píng)先相結(jié)合。

3．無(wú)醫(yī)務(wù)人員收受、索要患者及其家屬的“紅包”和其他饋贈(zèng)；無(wú)醫(yī)務(wù)人員接受醫(yī)療設(shè)備、醫(yī)療器械、藥品、試劑等生產(chǎn)、銷售企業(yè)或個(gè)人以各種名義給予的回扣、提成和其他不正當(dāng)利益。

4．對(duì)藥品、儀器檢查、化驗(yàn)報(bào)告及其他特殊檢查等實(shí)行零提成，不向科室或個(gè)人下達(dá)創(chuàng)收指標(biāo)。

5．做好正確的輿論宣傳，未發(fā)布虛假醫(yī)療廣告誤導(dǎo)患者，欺騙群眾。

6．成立青年志愿者服務(wù)隊(duì)，每天為患者提供咨詢、導(dǎo)診、協(xié)助等服務(wù)，改進(jìn)醫(yī)患關(guān)系，提高患者滿意度，并利用精神衛(wèi)生節(jié)點(diǎn)日開(kāi)展健康宣傳及義診活動(dòng)，提高廣大群眾對(duì)精神衛(wèi)生知曉度。

（八）進(jìn)行執(zhí)行惠民政策

1.繼續(xù)開(kāi)展重性精神疾病患者陽(yáng)光救助工作，共救助189人次。

2.開(kāi)通精神類疾病的門(mén)診特殊疾病認(rèn)定工作，共認(rèn)定116人次。

三、存在問(wèn)題

1.未開(kāi)展分樓層掛號(hào)及預(yù)約檢查。2.未開(kāi)設(shè)微博、微信相關(guān)服務(wù)業(yè)務(wù)。3.故未建立紅黃綠分區(qū)救治制度。4.臨床護(hù)士與開(kāi)發(fā)床位比不達(dá)標(biāo)。

四、工作計(jì)劃

1.加大對(duì)活動(dòng)開(kāi)展情況督查力度，存在的問(wèn)題進(jìn)行分析，及時(shí)整改。

2.力爭(zhēng)今年內(nèi)開(kāi)通微信提示、預(yù)約及支付服務(wù)。在以后的工作中，我院將對(duì)照《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案》相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)開(kāi)展各項(xiàng)內(nèi)涵建設(shè)，提升自身服務(wù)能力，更好地為患者服務(wù)。

人民醫(yī)院 2016年6月8日

第二篇：進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃工作總結(jié)

進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃工作總結(jié)

根據(jù)我院《xx省進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃工作實(shí)施方案》的要求，自2015年6月1日，全院進(jìn)入了“改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)”工作，現(xiàn)就2018年1月1日至10月31日我院進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃工作總結(jié)如下：

一、推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者。

1、擴(kuò)大預(yù)約比例。我院通過(guò)電話預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)提前預(yù)約為患者提供預(yù)約診療服務(wù)。我院門(mén)診及住院患者實(shí)行預(yù)約診療率及復(fù)診預(yù)約率均為100%。

2、實(shí)現(xiàn)分時(shí)預(yù)約。我院門(mén)診及住院患者實(shí)行分時(shí)段預(yù)約率為100%。

二、合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道。

1、合理調(diào)配資源。一是合理安排值班，能夠根據(jù)就診患者就診病種排序（內(nèi)科）安排出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時(shí)間;二是在檢驗(yàn)科專門(mén)開(kāi)展針對(duì)急診檢查項(xiàng)目及時(shí)出具結(jié)果的檢驗(yàn)小組。

2、加強(qiáng)急診力量，及時(shí)救治重患。我院制定了《急診科院前急救制度》，要求做好院前、院內(nèi)的銜接工作，并做好電話記錄、出診記錄。嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)院《急診綠色通道管理制度》，將急診診治區(qū)域分為三大區(qū)域，實(shí)行急診患者按病情輕重分級(jí)分類處置原則，對(duì)急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦及急危重癥患者，均能及時(shí)開(kāi)通綠色通道，先救治、后繳費(fèi)，需住院患者及時(shí)收住。

3、將院外術(shù)前檢查、術(shù)后康復(fù)費(fèi)用納入醫(yī)保報(bào)銷，大大降低了患者的負(fù)擔(dān)。

三、落實(shí)醫(yī)療核心制度，持續(xù)改善醫(yī)療質(zhì)量。

今年，我院組織醫(yī)療核心制度專項(xiàng)檢查，病歷質(zhì)量，處方質(zhì)量、醫(yī)療臨床應(yīng)用技術(shù)、醫(yī)院感染檢查各10次，通過(guò)開(kāi)展醫(yī)療核心制度考試、“三基”培訓(xùn)及考核、全院疑難病例討論、處方點(diǎn)評(píng)等活動(dòng)，使手術(shù)前診斷符合率、處方合格率、醫(yī)療質(zhì)量安全事件報(bào)告率、治療好轉(zhuǎn)率、出院病人臨床路徑比例、基礎(chǔ)護(hù)理合格率、危重患者護(hù)理合格率、ct及mri大型設(shè)備檢查準(zhǔn)確率大大提高，急診平均留觀時(shí)間、平均住院日、醫(yī)院感染現(xiàn)患率穩(wěn)步降低，并早已開(kāi)展檢驗(yàn)結(jié)果同級(jí)醫(yī)院互認(rèn)平臺(tái)。要求醫(yī)務(wù)人員在日常工作中嚴(yán)格遵守醫(yī)療核心制度，不斷加強(qiáng)醫(yī)療核心制度的培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提高醫(yī)務(wù)人員的醫(yī)療質(zhì)量安全意識(shí)，切實(shí)為病人提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

四、持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理要求。

加強(qiáng)護(hù)理力量，落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理。貫徹落實(shí)國(guó)家衛(wèi)生計(jì)生委頒布的“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)評(píng)價(jià)細(xì)則”和《關(guān)于進(jìn)一步深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理、改善護(hù)理服務(wù)的通知》精神，我院所有病區(qū)落實(shí)責(zé)任包干制整體護(hù)理工作模式，使責(zé)任護(hù)士回歸病人床邊，有效增進(jìn)了護(hù)患交流和溝通，護(hù)士的責(zé)任感明顯提升，病人綜合滿意度達(dá)到90%以上。實(shí)施護(hù)士崗位管理，重新修訂層級(jí)護(hù)士管理制度，完善層級(jí)護(hù)士考核進(jìn)階機(jī)制，根據(jù)層級(jí)護(hù)士的工作經(jīng)驗(yàn)、技術(shù)能力和專業(yè)技術(shù)職稱，安排在相應(yīng)技術(shù)難度和專業(yè)要求的護(hù)理崗位工作，體現(xiàn)能級(jí)對(duì)應(yīng)，并與績(jī)效掛鉤，使醫(yī)院優(yōu)質(zhì)護(hù)理落到實(shí)處。

五、加強(qiáng)抗菌藥物管理，強(qiáng)化藥事服務(wù)。

醫(yī)院現(xiàn)有專職藥師人數(shù)14人，每月均開(kāi)展處方點(diǎn)評(píng)工作，對(duì)每名醫(yī)師進(jìn)行處方點(diǎn)評(píng)：有合理用藥指導(dǎo)，嚴(yán)格控制住院患者抗菌藥物使用率、抗菌藥物使用強(qiáng)度等，同時(shí)醫(yī)院還開(kāi)展了抗菌藥物培訓(xùn)考核和處方、病例質(zhì)量點(diǎn)評(píng)工作，使抗菌藥物管理工作穩(wěn)步走上新臺(tái)階。

六、妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

1、推進(jìn)三調(diào)解一保險(xiǎn)機(jī)制建設(shè)。我院制訂了《醫(yī)療糾紛案件管理制度》、《醫(yī)療糾紛處理程序》及《醫(yī)療事故處理及責(zé)任追究制度》，設(shè)立醫(yī)院投訴管理辦公室，公開(kāi)醫(yī)療糾紛的解決途徑、流程及投訴電話，以實(shí)事求是態(tài)度通過(guò)調(diào)解、訴訟等途徑妥善解決糾紛。積極推進(jìn)醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)和第三方參與調(diào)解機(jī)制工作，積極參與醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)。

2、規(guī)范院內(nèi)投訴管理。醫(yī)院在門(mén)診大廳公示醫(yī)院投訴管理辦公室聯(lián)系方式(xxxx)，在門(mén)診大廳、住院病區(qū)設(shè)置投訴舉報(bào)箱，并開(kāi)放多種渠道，如現(xiàn)場(chǎng)投訴、總值班電話xxxx投訴等，收集患者意見(jiàn)，確保投訴舉報(bào)途徑暢通。

七、存在的問(wèn)題

1、醫(yī)院信息化建設(shè)不完善，目前無(wú)自助查詢服務(wù)。

2、門(mén)診繳費(fèi)渠道單一，門(mén)診一站式服務(wù)尚待完善。

3、與多家醫(yī)院建立醫(yī)聯(lián)體，卻未實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)程會(huì)診和信息共享功能。

4、未開(kāi)展日間手術(shù)。

八、下一步工作安排

1、盡快完善醫(yī)院信息化建設(shè)，添置自助查詢、掛號(hào)、繳費(fèi)設(shè)備，為患者提高優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

2、加強(qiáng)與醫(yī)聯(lián)體醫(yī)院的溝通合作，提升服務(wù)質(zhì)量。

3、立即召開(kāi)相關(guān)科室會(huì)議，討論研究日間手術(shù)的病種及流程，嚴(yán)格控制平均住院日。

對(duì)照《2018年進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃工作信息表》（醫(yī)療機(jī)構(gòu)），我們有許多地方有欠缺，做的不足，也有許多地方可以做的更好，我們將按照計(jì)劃要求持續(xù)改進(jìn)，扎實(shí)做好本職工作，給人民群眾提供滿意的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

xxxxx醫(yī)院

xx年xx月x日

第三篇：“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”工作總結(jié)

進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃工作總結(jié)

為貫徹“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”工作安排，按照《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃的通知》（國(guó)衛(wèi)醫(yī)發(fā)【2015】2號(hào)）和《關(guān)于印發(fā)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案（2015—2017年）的通知》（國(guó)衛(wèi)辦醫(yī)發(fā)【2015】33號(hào)）要求，我院高度重視，積極行動(dòng)，認(rèn)真組織實(shí)施“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”，牢固樹(shù)立“以病人為中心”的服務(wù)理念和為人民服務(wù)的宗旨，加強(qiáng)“平安醫(yī)院”建設(shè)，現(xiàn)將具體情況總結(jié)如下：

一、提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全

1、嚴(yán)格貫徹執(zhí)行醫(yī)療衛(wèi)生管理的各項(xiàng)規(guī)章制度和法律法規(guī)，做到依法執(zhí)業(yè)，對(duì)全院職工進(jìn)行了法律法規(guī)專項(xiàng)培訓(xùn)工作，知曉率達(dá)到了100%。

2、健全并落實(shí)醫(yī)院規(guī)章制度和人員崗位責(zé)任制，特別是醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全的核心制度，包括首診負(fù)責(zé)制度、三級(jí)醫(yī)師查房制度、分級(jí)護(hù)理制度、疑難病例討論制度、會(huì)診制度、危重患者搶救制度、術(shù)前討論制度、死亡病例討論制度、查對(duì)制度、病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準(zhǔn)入制度、臨床用血制度、轉(zhuǎn)診制度等。

3、嚴(yán)格基礎(chǔ)醫(yī)療和護(hù)理質(zhì)量管理，強(qiáng)化“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練并進(jìn)行考核。

4、合理檢查、合理用藥、因病施治。重點(diǎn)是貫徹落實(shí)《抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則》，堅(jiān)持抗菌藥物分級(jí)使用。

5、加強(qiáng)科室能力建設(shè)，做到專業(yè)設(shè)置、人員配備合理，搶救設(shè)備設(shè)施齊備、提高急危重癥患者搶救成功率。

6、規(guī)范消毒、滅菌、隔離與醫(yī)療廢物管理工作，有效預(yù)防和控制醫(yī)院感染。

7、醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)定期召開(kāi)醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全工作會(huì)議，積極整改落實(shí)各級(jí)質(zhì)量檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，做好提高醫(yī)療質(zhì)量和保證醫(yī)療安全工作。

二、改進(jìn)服務(wù)流程，改善就診環(huán)境，方便病人就醫(yī)

1、在掛號(hào)、交費(fèi)、取藥等處設(shè)立“65周歲以上老年人專用”窗口并有明顯標(biāo)識(shí)，切實(shí)提供“一窗式”專門(mén)服務(wù)，每個(gè)服務(wù)窗口等候時(shí)間不超過(guò)10分鐘。

2、超聲、心電、常規(guī)影像、常規(guī)檢驗(yàn)自檢查開(kāi)始到出具結(jié)果時(shí)間不超過(guò)30分鐘，生化等檢驗(yàn)項(xiàng)目不超過(guò)6小時(shí)。

3、藥品和醫(yī)療器械、手術(shù)、麻醉、特殊檢查告知率100％，院內(nèi)急會(huì)診到位時(shí)間不超過(guò)10分鐘，急救物品完好率100％，病歷甲級(jí)率大于90％，手術(shù)安全核查率100%，貫徹落實(shí)《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》、黑龍江省醫(yī)務(wù)人員醫(yī)德考評(píng)辦法，醫(yī)務(wù)人員知曉率達(dá)到100%。

4、探索實(shí)施了急性單純性闌尾炎等5個(gè)病種的臨床路徑，2014年各病種共實(shí)施45例；開(kāi)展了同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查結(jié)果互認(rèn)，一年來(lái)互認(rèn)檢查檢驗(yàn)結(jié)果185 例；積極開(kāi)展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”活動(dòng)，全院病房100%實(shí)行了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，醫(yī)護(hù)服務(wù)水平明顯提升。

5、加快推進(jìn)醫(yī)療衛(wèi)生信息化建設(shè)，外地高級(jí)工程師歷時(shí)2個(gè)月，完成了HIS電子醫(yī)療系統(tǒng)的全面升級(jí)和使用。

6、積極實(shí)施基本藥物制度，自2013年4月1日起實(shí)施基本藥物制度，配備使用基本藥物品種168種，配備使用率45%。

7、實(shí)行門(mén)診劃價(jià)、收費(fèi)一站式服務(wù)，做好門(mén)診和輔助科室之間的流程控制和銜接，加強(qiáng)門(mén)診各科室之間的協(xié)調(diào)配合，使病人高興而來(lái)滿意而歸。

8、實(shí)行“無(wú)假日醫(yī)院”。在全院范圍內(nèi)開(kāi)展無(wú)假日值班制度，24小時(shí)值班，確保雙休日及節(jié)假日患者能正常就醫(yī)；合理安排輔診科室的醫(yī)務(wù)人員，確保雙休日及節(jié)假日患者能及時(shí)檢查；保障雙休日及節(jié)假日期間醫(yī)院的后勤服務(wù)。

9、統(tǒng)一制作了科室標(biāo)識(shí)，使其規(guī)范、清楚、醒目。為病人提供清潔、舒適、溫馨的就診環(huán)境.三、提高服務(wù)意識(shí)，改善服務(wù)態(tài)度，增進(jìn)醫(yī)患溝通

1、醫(yī)護(hù)人員自覺(jué)維護(hù)病人的權(quán)利，充分尊重病人的知情權(quán)和選擇權(quán)。患者對(duì)檢驗(yàn)科服務(wù)滿意度大于90％、對(duì)醫(yī)學(xué)影像部門(mén)服務(wù)滿意度大于90％、對(duì)藥學(xué)部門(mén)服務(wù)滿意度大于90％、對(duì)醫(yī)院后勤服務(wù)滿意度大于90％。

2、全面推行醫(yī)院院務(wù)公開(kāi)制度，100%實(shí)行院務(wù)公開(kāi)。做到公開(kāi)全面，公示及時(shí)，決策民主。

3、對(duì)全院職工進(jìn)行禮儀培訓(xùn)，隨時(shí)檢查服務(wù)用語(yǔ)使用，杜絕生、冷、硬、頂、推現(xiàn)象。

4、通過(guò)出院患者電話回訪，問(wèn)卷調(diào)查，聘請(qǐng)社會(huì)監(jiān)督員等方式定期收集病人及社會(huì)等方面對(duì)醫(yī)院服務(wù)中的意見(jiàn)，并及時(shí)改進(jìn)提高。

5、建立、完善病人投訴處理機(jī)制，有專門(mén)機(jī)構(gòu)及時(shí)受理、處理病人投訴。

在“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”活動(dòng)中，我院把活動(dòng)與黨的群眾路線教育實(shí)踐活動(dòng)緊密結(jié)合起來(lái)，充分發(fā)揮共產(chǎn)黨員的先鋒模范作用，堅(jiān)持“黨的群眾路線教育實(shí)踐”和“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)”活動(dòng)兩不誤，兩促進(jìn)。通過(guò)“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)”活動(dòng)，在很大程度上促進(jìn)了醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的提高，保證了醫(yī)療安全，改進(jìn)和優(yōu)化了醫(yī)療服務(wù)流程，切實(shí)維護(hù)了廣大人民群眾的健康權(quán)益，為今后繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量的可持續(xù)提高奠定了基礎(chǔ)。

第四篇：《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》工作總結(jié)

聊城市傳染病醫(yī)院

《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃》工作總結(jié)

為認(rèn)真貫徹落實(shí)市衛(wèi)生計(jì)生委關(guān)于《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)實(shí)施方案》的工作安排，為患者提供安全有效、方便、價(jià)廉”的醫(yī)療服務(wù),努力緩解人民群眾看病貴就醫(yī)難問(wèn)題,我院堅(jiān)持把“以病人為中心”的服務(wù)理念貫穿于醫(yī)療服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié),努力完善我院醫(yī)療服務(wù)流程、制度和設(shè)施建設(shè),并取得了一定成效。

一、落實(shí)制度,合理改善，提升服務(wù)水平。

為進(jìn)一步提升醫(yī)療服務(wù)水平，簡(jiǎn)化就醫(yī)流程，方便患者就醫(yī)，我院重點(diǎn)做了以下九個(gè)方面的工作:

（一）、進(jìn)一步改善門(mén)診服務(wù)

1、在門(mén)診樓門(mén)口、門(mén)診大廳，道路兩旁等醒目位置設(shè)置科室分布圖，完善就診流程引導(dǎo)，優(yōu)化診室布局，根據(jù)門(mén)急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室，做到安排合理，流程有序、連貫、便捷；開(kāi)展“10米看到患者，5米露出微笑，1米提供服務(wù)”活動(dòng)，實(shí)行“流動(dòng)服務(wù)”制度，每天由一名專職人員，在門(mén)診巡視，做到主動(dòng)、及時(shí)服務(wù)，同時(shí)做到幫患者辦理住院手續(xù)，送患者到病房，做到門(mén)診到住院的銜接，并將服務(wù)延伸至來(lái)醫(yī)院看望患者的親朋好友，凡經(jīng)門(mén)診來(lái)看望患者的親屬，服務(wù)人員幫其查找患者住在哪個(gè)病區(qū)，并引領(lǐng)至病房。門(mén)診各科室和醫(yī)院網(wǎng)站公布專家出診時(shí)間，全體醫(yī)務(wù)人員掛牌上崗，接受社會(huì)公眾監(jiān)督。開(kāi)設(shè)便民門(mén)診，提供開(kāi)藥方、檢驗(yàn)單、檢查單等服務(wù)。急診開(kāi)辟綠色通道，24小時(shí) 接診，對(duì)于危重病人實(shí)行先搶救后辦手續(xù)，急診內(nèi)科電話：0635-6958120，為行動(dòng)不便的患者提供輪椅及擔(dān)架車(chē)，有擔(dān)架隊(duì)人員免費(fèi)送患者到檢查科室和住院病區(qū)。

2.保持良好就診環(huán)境 在門(mén)診大廳設(shè)導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，配備專職導(dǎo)醫(yī)人員，對(duì)患者實(shí)行導(dǎo)診服務(wù)，免費(fèi)為患者提供開(kāi)水；設(shè)有候診區(qū)，并安裝閉路電視，解決患者候診時(shí)的等候時(shí)間，做好就診區(qū)域衛(wèi)生保潔，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持就醫(yī)、診療環(huán)境清潔、舒適、安全、有序。衛(wèi)生間、坡道等特定區(qū)域設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施和警示標(biāo)識(shí)。完善無(wú)障礙設(shè)施，放射檢查時(shí)為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防護(hù)。

3.提供便民服務(wù)設(shè)施.門(mén)診設(shè)有科室分布一覽表，設(shè)有門(mén)（急）診就診流程圖等標(biāo)識(shí)，各科室分區(qū)候診，科室設(shè)有排隊(duì)叫號(hào)系統(tǒng)，完善自助預(yù)約、掛號(hào)、查詢等服務(wù)，為患者提供飲水、應(yīng)急電話、自動(dòng)取款機(jī)等便民設(shè)施。推行便民惠民“一站式”服務(wù)大廳，為患者提供導(dǎo)醫(yī)咨詢、病歷復(fù)印、預(yù)約診療、醫(yī)保報(bào)銷、健康管理等服務(wù)。開(kāi)通刷卡服務(wù)，24小時(shí)辦理出入院手續(xù)。收費(fèi)、取藥，抽血等服務(wù)窗口實(shí)行彈性開(kāi)放，根據(jù)病人數(shù)量開(kāi)放窗口。

（二）提高預(yù)約比例。積極開(kāi)展預(yù)約診療，為患者提供有效、便捷的多渠道預(yù)約方式（包括電話預(yù)約、診間預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約等）。在門(mén)診大廳，道路兩旁等多處醒目處公示全院專家簡(jiǎn)介及聯(lián)系方式，各科室主任、專家手機(jī)24小時(shí)開(kāi)機(jī)，接受患者健康咨詢以及就診預(yù)約，極大的方便了患者。因我院是?？漆t(yī)院，多為慢性病患者，故此，患 者直接和專家預(yù)約比例較高，在70%以上，患者就診或住院出院時(shí)，接待的專家會(huì)將自己的名片發(fā)給患者，為此復(fù)診預(yù)約率更高，在90%以上。

（三）進(jìn)一步優(yōu)惠資源配置。我院與70多家鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院建立幫扶協(xié)作，醫(yī)院與基層醫(yī)院支持雙向轉(zhuǎn)診。定期組織高職稱專家到鄉(xiāng)鎮(zhèn)醫(yī)院坐診,開(kāi)辦常見(jiàn)病、慢性病防治講座并現(xiàn)場(chǎng)免費(fèi)行醫(yī),極大的方便了鄉(xiāng)鎮(zhèn)患者。并通過(guò)電話、窗口、診間等多種形式、多種途徑、多種方式，提供預(yù)約診療服務(wù)，方便患者預(yù)約。實(shí)行“預(yù)約優(yōu)先”，對(duì)預(yù)約患者和預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診，方便患者。

全面推行分時(shí)段預(yù)約，合理安排患者就診、檢查時(shí)間，盡量縮短在醫(yī)院候診時(shí)間。開(kāi)展“三增一禁”活動(dòng)，滿足患者就診需求；根據(jù)門(mén)急診就診患者病種排序，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師，保證醫(yī)師有足夠的診查時(shí)間。合理安排檢驗(yàn)檢查設(shè)備和人力資源，盡量縮短檢查等候時(shí)間和出具檢查報(bào)告時(shí)間，力爭(zhēng)做到預(yù)約診療患者及時(shí)檢查。

提高了急診服務(wù)的高效性,建立了暢通高效的急診綠色通道。我院對(duì)急診科進(jìn)行不斷改善,形成獨(dú)立的急診區(qū),設(shè)有120急救呼叫中心,提供24小時(shí)服務(wù),急診科人員相對(duì)固定、醫(yī)生均是主治醫(yī)師以上職稱,急診科堅(jiān)決落實(shí)不推諉病人,不拖延時(shí)間的原則,對(duì)危急重病人先搶救后補(bǔ)辦手續(xù)并實(shí)行首診負(fù)責(zé)制。

（四）加強(qiáng)信息管理。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過(guò)信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印等多種形式的檢查檢驗(yàn)結(jié)果查詢服務(wù)。通過(guò)新媒體、微平臺(tái)等途徑告知醫(yī)院就診時(shí) 段分布信息，引導(dǎo)患者錯(cuò)峰就診。對(duì)門(mén)診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊-療和手術(shù)前后的患者，通過(guò)新媒體、微平臺(tái)、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。通過(guò)診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機(jī)等移動(dòng)設(shè)備支付，減少患者排隊(duì)次數(shù)，縮短掛號(hào)、繳費(fèi)、取藥排隊(duì)時(shí)間。

（五）進(jìn)一步改善住院服務(wù)流程。

1、實(shí)現(xiàn)住院全程服務(wù)，完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。做好入、出院患者指引，入、出院事項(xiàng)實(shí)行門(mén)診告知或者床邊告知。加強(qiáng)轉(zhuǎn)院患者的交接，及時(shí)傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院醫(yī)療服務(wù)無(wú)縫銜。

2、開(kāi)展患者隨訪，各科開(kāi)展電話咨詢服務(wù),減少病人往返醫(yī)院的次數(shù);專門(mén)成立病人隨訪辦公室,對(duì)出院病人實(shí)行電話隨訪,并將反饋意見(jiàn)記錄在案;通過(guò)互聯(lián)網(wǎng)和新聞媒體開(kāi)設(shè)醫(yī)患交流平臺(tái),實(shí)行醫(yī)務(wù)公開(kāi),解答公眾咨詢;自開(kāi)展進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃以來(lái)，住院患者滿意率高達(dá)97.5%。

（六）進(jìn)一步改進(jìn)護(hù)理服務(wù)。2016繼續(xù)深化優(yōu)質(zhì)護(hù)理，實(shí)施感動(dòng)服務(wù)，提高了護(hù)理服務(wù)能力及患者滿意度。優(yōu)質(zhì)護(hù)理的開(kāi)展，使護(hù)士站前移，及時(shí)發(fā)現(xiàn)病情變化，贏得搶救時(shí)機(jī)，挽救患者生命；感動(dòng)服務(wù)的開(kāi)展，使“患者需求至上，每天多做一點(diǎn)點(diǎn)”的理念深入人心。ICU開(kāi)展的讓ICU充滿真情和感動(dòng)，打造家一樣的ICU活動(dòng)；腫瘤病房開(kāi)展的用心體會(huì)家屬的感受，用愛(ài)包容患者的急躁，用真情換得患者的信任，讓晚期腫瘤病人生活的舒適無(wú)疼痛、生命終結(jié)有尊嚴(yán)等活動(dòng)；外科病房開(kāi)展的住院病人 “八知道”，“三個(gè)一”“四主 動(dòng)”活動(dòng)，即一張熱情接待的笑臉；一聲親切的問(wèn)候；一個(gè)溫暖舒適的環(huán)境。主動(dòng)接待；主動(dòng)觀察；主動(dòng)詢問(wèn)；主動(dòng)幫扶。并明確了術(shù)前術(shù)后護(hù)理項(xiàng)目觀察重點(diǎn)，使外科護(hù)理更具有科學(xué)性、專業(yè)性、技術(shù)性。結(jié)核病房為了讓無(wú)陪護(hù)結(jié)核病人中午能按時(shí)吃飯，每天早晨提前半小時(shí)上班，提前為病人輸液，并將健康教育指導(dǎo)工作延伸至病人家屬，以解除家屬的緊張恐懼的心理。內(nèi)科病房開(kāi)展的做好細(xì)節(jié)護(hù)理，巡視病房放慢腳步，打開(kāi)笑容多問(wèn)一句，多說(shuō)一句，多看一下，多停留一會(huì)，你在我心中，我在你身邊活動(dòng)；手術(shù)室開(kāi)展的感動(dòng)服務(wù)16項(xiàng)措施，細(xì)致入微，讓手術(shù)病人備受感動(dòng)，兒科門(mén)診及病房備好糖塊及玩具以緩解患兒恐懼心理，以愛(ài)心和真情理解家長(zhǎng)的心情。

感動(dòng)服務(wù)永遠(yuǎn)在路上，“感動(dòng)服務(wù)”活動(dòng)的開(kāi)展使全院護(hù)理工作服務(wù)水平得到了很大提升，住院患者對(duì)護(hù)理工作的滿意度均在98.5% 以上。全院舉辦的“人生境界大討論”活動(dòng)的成功開(kāi)展，引導(dǎo)護(hù)士重新思考人生及不同人生階段對(duì)人生觀價(jià)值觀的正確理解，極大地提升了護(hù)士們的工作信念與工作熱情，提高了幸福指數(shù)。

為更加有效的提升護(hù)理服務(wù)能力，提高護(hù)理質(zhì)量，今年5月份護(hù)理部啟動(dòng)了6S管理活動(dòng)，提出了“6S管理從搶救車(chē)開(kāi)始”的口號(hào)，利用3個(gè)月時(shí)間完成了搶救車(chē)從內(nèi)到外，整齊劃一的規(guī)范管理。6月份以六病區(qū)為代表，開(kāi)展了從治療室到庫(kù)房及更衣室的全方位治理，歷時(shí)4個(gè)月打造出了規(guī)范管理的標(biāo)桿科室，10月份，3號(hào)病房樓各護(hù)理單元全面吹響了規(guī)范管理的號(hào)角，有效推進(jìn)，規(guī)范科室管理。

（七）進(jìn)一步規(guī)范診療行為。

1、落實(shí)醫(yī)療核心制度、認(rèn)真落實(shí)首診負(fù)責(zé)、三級(jí)醫(yī)師查房、分級(jí)護(hù)理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人搶救、會(huì)診、手術(shù)分級(jí)管理、術(shù)前討論、查對(duì)、病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范與管理、交接班、抗菌藥物分級(jí)管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全核心制度。

2、我院成立了合理用藥工作小組，每月進(jìn)行處方、醫(yī)囑點(diǎn)評(píng)，定期召開(kāi)抗菌藥物小組會(huì)議、藥事管理與藥物治療委員會(huì)會(huì)議通報(bào)醫(yī)院的用藥情況及抗菌藥物應(yīng)用情況，對(duì)不合理用藥及抗菌藥物使用情況進(jìn)行全院公示，其中我院住院患者抗菌藥物使用率為40%，門(mén)診患者抗菌藥物處方比例為13%，去年抗菌藥物使用強(qiáng)度為41DDD，今年抗菌藥物使用強(qiáng)度為39.5DDD，成效顯著。輔助用藥、血液制品等藥物得到了合理應(yīng)用，醫(yī)院加強(qiáng)了微生物送檢及微生物的培養(yǎng)，使我院抗菌藥物的使用更加精準(zhǔn)，抗菌藥物指標(biāo)完全符合了要求，降低了患者的用藥損害及患者的費(fèi)用，醫(yī)院引進(jìn)了基因測(cè)序技術(shù)，實(shí)現(xiàn)了個(gè)體化給藥，精準(zhǔn)化治療，降低了患者用藥損害。

3、檢查結(jié)果互認(rèn)。在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)和同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)工作。進(jìn)一步擴(kuò)大臨床檢驗(yàn)結(jié)果“一單通”認(rèn)可項(xiàng)目和醫(yī)院范圍，推進(jìn)醫(yī)學(xué)影像檢查結(jié)果“一片通”。鼓勵(lì)醫(yī)院的檢驗(yàn)、病理診斷、影像等科室，利用遠(yuǎn)程醫(yī)療手段為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)和就診患者提供檢查檢驗(yàn)服務(wù)。

（八）進(jìn)一步促進(jìn)醫(yī)患和諧。

規(guī)范院內(nèi)投訴管理。提供有效途徑方便患者投訴，有統(tǒng)一的專 門(mén)部門(mén)和專門(mén)人員負(fù)責(zé)患者投訴處理和反饋，公布管理部門(mén)、地點(diǎn)、接待時(shí)間及聯(lián)系方式。對(duì)于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問(wèn)題及時(shí)處理并反饋，對(duì)于患者集中反應(yīng)的問(wèn)題有督促整改、持續(xù)改進(jìn)。

（九）強(qiáng)化培訓(xùn)，提高技能，保障醫(yī)療安全

我院始終把醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)放在重要位置，采取培訓(xùn)、考核相結(jié)合的形式，努力提升醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)技術(shù)水平。

1、加強(qiáng)年輕醫(yī)師的培訓(xùn)、考核力度，分層次、分類別組織專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，確保培訓(xùn)取得實(shí)效。醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部根據(jù)人員層次及專業(yè)的不同分別制定培訓(xùn)、考核計(jì)劃，內(nèi)容包括“三基”知識(shí)、抗菌藥物臨床應(yīng)用知識(shí)、醫(yī)院感染知識(shí)、醫(yī)療糾紛防范及各類危急癥病例搶救知識(shí)等等，通過(guò)培訓(xùn)與考核，使醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)知識(shí)水平不斷提高，是提供更安全更優(yōu)質(zhì)的醫(yī)療服務(wù)的有力保證。

2、多種形式相結(jié)合，全面提升醫(yī)務(wù)人員的專業(yè)水平。一是在院內(nèi)組織培訓(xùn)。二是積極參加上級(jí)組織的各類培訓(xùn)講座。三是選派業(yè)務(wù)骨干到上級(jí)醫(yī)院進(jìn)修。

二、尋找不足,繼續(xù)整改。

在此次“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”中我院的“以病人為中心”的服務(wù)體制得到較好的改善,但一些問(wèn)題也必須引起我們的重視:一是硬件設(shè)施投入不足,院內(nèi)停車(chē)場(chǎng)已經(jīng)無(wú)法滿足病人交通工具的停放需求,經(jīng)常出現(xiàn)交通擁擠、堵塞現(xiàn)象,給來(lái)院就診的病人帶來(lái)不便。二是全院的水龍頭、廁所、熱水供應(yīng)裝置等公共設(shè)施還需進(jìn)一步改造,以達(dá)到感染質(zhì)量控的制安全標(biāo)準(zhǔn)。三是醫(yī)·務(wù)人員的“以病人 為中心”的服務(wù)意識(shí)還需進(jìn)一步的增強(qiáng),要堅(jiān)決杜絕個(gè)別醫(yī)務(wù)人員在處理醫(yī)患關(guān)系中的急躁情緒。四是網(wǎng)上醫(yī)患交流平臺(tái)的建設(shè)由于人力物力等因素還不完善,不能充分利用網(wǎng)絡(luò)及時(shí)回答公眾咨詢。五是處理醫(yī)療糾紛的機(jī)制還要進(jìn)一步完善。五是一些醫(yī)療文書(shū)內(nèi)涵不足,質(zhì)量不高,特別是個(gè)別病程記錄中,三級(jí)查房流于形式,對(duì)病人重點(diǎn)輔助檢查結(jié)果無(wú)記述無(wú)分析,沒(méi)有體現(xiàn)對(duì)患者的告知和溝通。

在下一步的工作中我院將把“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”作為一項(xiàng)長(zhǎng)期的專項(xiàng)工作繼續(xù)開(kāi)展下去。我院將嚴(yán)格按照計(jì)劃，進(jìn)一步尋找差距，對(duì)薄弱環(huán)節(jié)進(jìn)行重點(diǎn)研討，提出整改措施并實(shí)施整改工作。

第五篇：進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃工作總結(jié)

定西市安定區(qū)第二人民醫(yī)院

落實(shí)“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”工作

總結(jié)

為認(rèn)真貫徹落實(shí)安定區(qū)衛(wèi)生計(jì)生局關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)《關(guān)于印發(fā)2017年深入落實(shí)進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃重點(diǎn)工作方案的通知》（安衛(wèi)發(fā)〔2017〕600號(hào)）的工作安排，2017年，我院本著高度重視、精心組織、認(rèn)真落實(shí)的總方針，堅(jiān)持把“以病人為中心”的服務(wù)理念貫穿于醫(yī)療服務(wù)的每一個(gè)環(huán)節(jié)，繼續(xù)開(kāi)展“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃”工作，努力完善我院醫(yī)療服務(wù)流程、制度和設(shè)施建設(shè)，并取得了較大成效，現(xiàn)總結(jié)如下。

一、工作措施與取得成效

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。成立了以院長(zhǎng)成斌同志為組長(zhǎng)的“進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃工作領(lǐng)導(dǎo)小組”，制定了由院領(lǐng)導(dǎo)分工負(fù)責(zé)，科主任及科室人員層層負(fù)責(zé)的逐級(jí)責(zé)任制，制定工作實(shí)施方案，確保各項(xiàng)工作有序進(jìn)行。

（二）美化醫(yī)院，優(yōu)化診區(qū)設(shè)施布局，營(yíng)造溫馨就診環(huán)境。1.美化醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境，保持環(huán)境整潔。進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院周邊環(huán)境治理和醫(yī)院整體綠化工作，做到環(huán)境人文優(yōu)美、整潔干凈。保潔工作實(shí)行物業(yè)化管理，嚴(yán)格落實(shí)公共場(chǎng)所禁煙要求。各病區(qū)、各醫(yī)技科室、門(mén)診部保潔工作從上午7:30—下午5:30時(shí)實(shí)行連續(xù)不間斷進(jìn)行，保持就診區(qū)域環(huán)境整潔，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，營(yíng)造干凈、整潔、安全、舒適的就醫(yī)環(huán)境，基本實(shí)現(xiàn)門(mén)診、病區(qū)、衛(wèi)生間無(wú)臭味，室內(nèi)過(guò)道墻壁無(wú)污漬，院落死角無(wú)垃圾。

2.優(yōu)化診室布局。根據(jù)門(mén)急診患者病種排序及其常規(guī)診查流程，合理分布各專業(yè)診室，門(mén)診及住院部設(shè)置繳費(fèi)窗口，安裝自主掛號(hào)繳費(fèi)機(jī)，有效引導(dǎo)和分流患者，掛號(hào)、劃價(jià)、收費(fèi)、取藥等服務(wù)窗口等

候時(shí)間 ≤10分鐘。醫(yī)院設(shè)有“患者服務(wù)部”，在掛號(hào)室、出入院辦理、取藥和檢查檢驗(yàn)等人流聚集區(qū)域設(shè)立就診服務(wù)平臺(tái)、提供流動(dòng)導(dǎo)醫(yī)服務(wù)，開(kāi)設(shè)24小時(shí)求助熱線電話，能及時(shí)為患者提供信息咨詢。

3.設(shè)置明顯標(biāo)識(shí)。就診區(qū)域設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖，指示標(biāo)識(shí)清晰、明了；為危險(xiǎn)、易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。

4.提供便民設(shè)施。在門(mén)診大廳、檢查檢驗(yàn)等人流密集區(qū)域?yàn)榛颊咛峁╋嬎?、?yīng)急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設(shè)施，診療區(qū)域設(shè)置舒適的候診區(qū)，同時(shí)逐步完善了自助預(yù)約、掛號(hào)、查詢等服務(wù)；完善無(wú)障礙設(shè)施，放射檢查時(shí)為患者提供符合規(guī)范的放射防護(hù)，為行動(dòng)不便的患者提供陪檢服務(wù)。繼續(xù)開(kāi)設(shè)周末無(wú)假日門(mén)診、午間門(mén)診、夜間普通門(mén)診，減少患者集中排隊(duì)等候現(xiàn)象，引導(dǎo)患者均勻選擇就醫(yī)時(shí)間。

5.投資建設(shè)院內(nèi)摩托車(chē)、汽車(chē)停車(chē)場(chǎng)，有效解決了院內(nèi)車(chē)輛亂停 亂放的老大難問(wèn)題。

（三）推進(jìn)預(yù)約診療服務(wù)，有效分流就診患者。

1.擴(kuò)大預(yù)約、特色?？茠焯?hào)比例。通過(guò)預(yù)約掛號(hào)平臺(tái)、網(wǎng)絡(luò)、電話、窗口等多種渠道為患者提供預(yù)約診療服務(wù)，逐步增加用于預(yù)約的門(mén)診號(hào)源，對(duì)預(yù)約診療患者優(yōu)先安排就診、優(yōu)先安排住院、優(yōu)先安排檢查。因我院是精神衛(wèi)生?？凭C合醫(yī)院，三分之一為精神障礙患者，故此，患者直接和精神病區(qū)醫(yī)師預(yù)約比例較高，在70%以上，患者就診或住院出院時(shí)，接待的醫(yī)生會(huì)將自己的名片發(fā)給患者，為此復(fù)診預(yù)約率更高，在90%以上。

2.積極推進(jìn)分級(jí)診療及雙向轉(zhuǎn)診工作，進(jìn)一步優(yōu)化資源配置。2017年要將分級(jí)診療納入單位中心工作，吃透分級(jí)診療相關(guān)政策，切實(shí)落實(shí)工作責(zé)任。在門(mén)診大廳、掛號(hào)窗口、候診室、住院處及新農(nóng)合結(jié)算窗口等人群密集地，重點(diǎn)突出宣傳分級(jí)診療政策和操作流程，通過(guò)政策宣傳引導(dǎo)群眾主動(dòng)在基層就診。加強(qiáng)與蘭州大學(xué)附屬第一、二醫(yī)院及甘肅省第二人民醫(yī)院的醫(yī)療技術(shù)協(xié)作關(guān)系。進(jìn)一步加強(qiáng)市縣鄉(xiāng)村醫(yī)療聯(lián)合一體化服務(wù)體系，形成市人民醫(yī)院、區(qū)級(jí)醫(yī)院與基層醫(yī)療衛(wèi)生機(jī)構(gòu)之間相對(duì)緊密的分工協(xié)作機(jī)制，使得疾病康復(fù)和延伸服務(wù)治療得到有效保障.同時(shí)逐步增加雙向轉(zhuǎn)診，實(shí)行“預(yù)約優(yōu)先，轉(zhuǎn)診優(yōu)先”，對(duì)預(yù)約患者及轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診和住院，方便患者。

（四）合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道。

1.合理調(diào)配資源。根據(jù)門(mén)急診就診患者病種排序，科學(xué)安排各專業(yè)出診醫(yī)師數(shù)量，保證醫(yī)師有足夠的診查時(shí)間，至2017年底，醫(yī)院?？崎T(mén)診主治醫(yī)師以上專業(yè)技術(shù)職務(wù)任職資格的本院醫(yī)師比例≥75％。合理安排檢驗(yàn)檢查設(shè)備和人力資源，逐步縮短檢查等候時(shí)間和出具檢查報(bào)告時(shí)間，力爭(zhēng)做到預(yù)約診療患者及時(shí)檢查。

2.推行日間手術(shù)。醫(yī)院從2015年逐步開(kāi)始推行日間手術(shù)，首先根據(jù)醫(yī)院發(fā)展優(yōu)勢(shì)和特色，在部分科室選擇既往需要住院治療的診斷明確單

一、臨床路徑清晰、風(fēng)險(xiǎn)可控的中、小型擇期手術(shù)推行日間手術(shù)，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短住院患者等候時(shí)間。

3.加強(qiáng)急診力量。加強(qiáng)急診與院前急救的醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接，不推諉、拒診急診患者。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量。積極落實(shí)應(yīng)急救助制度，對(duì)于需要緊急救治，但無(wú)法查明身份或身份明確無(wú)力繳費(fèi)的患者，要及時(shí)救治，不以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。進(jìn)一步加強(qiáng)急診急救能力建設(shè)，配置相應(yīng)的急救實(shí)施設(shè)備。加大綠色通道建設(shè)，保障危急重癥患者得到應(yīng)有的救治。

4.及時(shí)救治重患。實(shí)行急診患者按病情輕重分級(jí)分類處置，對(duì)急性心腦血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者，開(kāi)通綠色通道，先救治、后繳費(fèi)。加強(qiáng)急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時(shí)收入院治療。

（五）充分發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢(shì)，努力改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。1.加強(qiáng)信息管理。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，通過(guò)信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。繼續(xù)推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信息庫(kù)，提供診療信息、費(fèi)用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)。

2.提供信息查詢。為患者提供住院費(fèi)用電子觸摸屏自動(dòng)查詢服務(wù)；提供自助打印檢查檢驗(yàn)結(jié)果服務(wù)。

（六）改善住院服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)住院全程服務(wù)。

1.完善入出轉(zhuǎn)院服務(wù)流程。做好入出院患者指引，入出院事項(xiàng)實(shí)行門(mén)診告知或者床邊告知。做好入、出院手續(xù)辦理及結(jié)算時(shí)間預(yù)約安排，減少患者等候。加強(qiáng)轉(zhuǎn)院（科）患者的交接，及時(shí)傳遞患者相關(guān)信息，提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)，逐步實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無(wú)縫銜接。

2.改善住院條件。加強(qiáng)病區(qū)規(guī)范化建設(shè)與管理，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，為住院患者創(chuàng)造安靜、整潔、安全的住院環(huán)境。

3.開(kāi)展患者隨訪。加強(qiáng)出院患者健康教育和重要患者隨訪，由患者服務(wù)部開(kāi)展參與患者電話隨訪，護(hù)理部開(kāi)展住院患者延伸服務(wù)，加強(qiáng)對(duì)患者的隨訪，改善本院的醫(yī)療服務(wù)能力。2015年底出院患者隨訪率≥70％，至2017年底≥80％。根據(jù)患者隨訪結(jié)果，及時(shí)改進(jìn)住院服務(wù)，繼續(xù)在門(mén)診窗口或者辦理出院手續(xù)時(shí)開(kāi)展即時(shí)滿意度評(píng)價(jià)。

（七）落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)要求，持續(xù)改進(jìn)護(hù)理服務(wù)質(zhì)量。1.加強(qiáng)護(hù)理人員配置。按照責(zé)任制整體護(hù)理的要求配備護(hù)士，我院護(hù)士總數(shù)138人，臨床護(hù)理崗位護(hù)士132人，非護(hù)理崗位護(hù)士6人，臨床護(hù)理崗位護(hù)士占全院護(hù)士比例為95.65%；普通病房護(hù)士122人，實(shí)際開(kāi)放床位365張，護(hù)士與床位數(shù)比為0.36 :1。重癥監(jiān)護(hù)病房護(hù)患比為2.5:1，門(mén)（急）診、手術(shù)室等部門(mén)根據(jù)門(mén)（急）診量、治療量、手術(shù)量等綜合因素合理配置護(hù)士。

2.實(shí)施護(hù)理崗位管理。按照科學(xué)管理、按需設(shè)崗、保障患者安全和臨床護(hù)理質(zhì)量的原則合理設(shè)置護(hù)理崗位，明確崗位職責(zé)和任職條件，建立崗位責(zé)任制度，提高管理效率，實(shí)現(xiàn)護(hù)士從身份管理向崗位管理的轉(zhuǎn)變。

3.落實(shí)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。全面深化以改革護(hù)理服務(wù)模式、落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理、加強(qiáng)護(hù)理內(nèi)涵建設(shè)為核心的優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。繼續(xù)擴(kuò)大優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)覆蓋面，優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)結(jié)合科室實(shí)際，基本實(shí)現(xiàn)全院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者的疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會(huì)需求，對(duì)患者實(shí)施身心整體護(hù)理。

4.探索延伸護(hù)理服務(wù)。積極為患者提供延續(xù)性護(hù)理服務(wù)。探索“以機(jī)構(gòu)為支撐、居家為基礎(chǔ)、社區(qū)為依托”的長(zhǎng)期護(hù)理服務(wù)模式，醫(yī)療機(jī)構(gòu)延伸護(hù)理服務(wù)至家庭、鎮(zhèn)區(qū)和村社。

（八）規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全。

1.醫(yī)院嚴(yán)格按照《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法（2016）》要求，抓好十八項(xiàng)核心制度的落實(shí)，落實(shí)患者安全措施，保障患者安全。加強(qiáng)學(xué)習(xí)和醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全的監(jiān)管，提高患者識(shí)別準(zhǔn)確性，有效改進(jìn)醫(yī)務(wù)人員之間溝通。術(shù)前標(biāo)記手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，確保手術(shù)部位正確、操作正確、患者正確。加強(qiáng)手衛(wèi)生，減少醫(yī)療相關(guān)感染風(fēng)險(xiǎn)。建立相關(guān)評(píng)估制度，設(shè)置防滑、防跌倒設(shè)施，降低患者跌倒風(fēng)險(xiǎn)。

2.繼續(xù)大力推行臨床路徑。建立健全臨床路徑管理工作評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，完善綜合評(píng)估機(jī)制，重點(diǎn)評(píng)價(jià)指標(biāo)：（1）效率指標(biāo)，管理病種平均住院日；（2）醫(yī)療質(zhì)量與醫(yī)療安全指標(biāo)，管理病種死亡率、醫(yī)院感染發(fā)生率、手術(shù)部位感染率、再住院率、非計(jì)劃重返手術(shù)室發(fā)生率、常見(jiàn)并發(fā)癥發(fā)生率，治愈及好轉(zhuǎn)率；（3）抗菌藥物合理使用率；（4）衛(wèi)生經(jīng)濟(jì)學(xué)指標(biāo)：對(duì)單病種總費(fèi)用、重點(diǎn)科室醫(yī)療費(fèi)用的監(jiān)控。至2017年底，醫(yī)院70%的出院患者按照臨床路徑管理，提高診療行為透明度，實(shí)現(xiàn)患者明明白白就診。2017年1-11月總出院人數(shù)7524人次，進(jìn)入臨床路徑病例數(shù)864例次，占出院人數(shù)比例11.5%。

3.加強(qiáng)和規(guī)范臨床用藥管理，促進(jìn)合理用藥。開(kāi)展治理醫(yī)藥購(gòu)銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂專項(xiàng)活動(dòng)，貫徹執(zhí)行國(guó)家基本藥物目錄，實(shí)行處方點(diǎn)評(píng)制度和知情同意制度，對(duì)開(kāi)大處方、亂檢查等不良行為進(jìn)行嚴(yán)肅查處，運(yùn)用處方點(diǎn)評(píng)等形式控制抗菌藥物不合理應(yīng)用，我院住院患者（1-11月出院患者7524人次）抗菌藥物使用率為43.23%，抗菌藥物使用強(qiáng)度為41.5DDDs，門(mén)診患者抗菌處方比例為3.9%。規(guī)范激素類藥物、活血化瘀類中藥、神經(jīng)營(yíng)養(yǎng)、增強(qiáng)免疫等輔助用藥臨床應(yīng)用，加強(qiáng)臨床使用干預(yù)，推行個(gè)體化用藥，降低患者用藥損害。

4.檢查結(jié)果互認(rèn)。在繼續(xù)加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大力推進(jìn)定西市、安定區(qū)區(qū)域內(nèi)從事疾病診斷、治療活動(dòng)的二級(jí)醫(yī)院之間醫(yī)學(xué)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)；本院前后幾次住院的醫(yī)學(xué)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)；以及二級(jí)對(duì)三級(jí)醫(yī)院的醫(yī)學(xué)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果認(rèn)可工作。

5.誠(chéng)信診療收費(fèi)。嚴(yán)格執(zhí)行物價(jià)政策和物價(jià)部門(mén)核定的收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，規(guī)范收費(fèi)，不在規(guī)定的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)之外自定收費(fèi)項(xiàng)目、超標(biāo)收費(fèi)、重復(fù)收費(fèi)、分解收費(fèi)和比照項(xiàng)目收費(fèi)；在門(mén)診大廳、住院部大廳等醒目位置公示診療項(xiàng)目、藥品及價(jià)格，堅(jiān)持“費(fèi)用先清楚，就醫(yī)全透明”的原則；繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收取金額詳細(xì)、清晰，利用自主查詢平臺(tái)等信息化手段，為患者提供就診項(xiàng)目、藥品、單價(jià)、總費(fèi)用等查詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)明白、合理收費(fèi)。逐步擴(kuò)大實(shí)施單病種支付范圍，降低患者費(fèi)用負(fù)擔(dān)。嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)保政策，依病情收治病

人，不發(fā)生套保、騙保、掛床收費(fèi)、降低門(mén)檻收治病人的行為，禁止誘導(dǎo)過(guò)度依賴服務(wù)需求的行為。

（九）注重醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，促進(jìn)社工志愿服務(wù)。

1.體現(xiàn)良好風(fēng)貌。醫(yī)院工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識(shí)別。醫(yī)務(wù)人員語(yǔ)言通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。

2.注重心理疏導(dǎo)。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，提高溝通能力和服務(wù)意識(shí)。各項(xiàng)診療服務(wù)有愛(ài)心、耐心、責(zé)任心，及時(shí)了解患者心理需求和變化，做好宣教、解釋和溝通。對(duì)手術(shù)或重癥患者提供心理疏導(dǎo)，有效緩解患者不安情緒。實(shí)施有創(chuàng)診療操作時(shí)采取措施舒緩患者情緒。

3.保護(hù)患者隱私。執(zhí)行“一室一醫(yī)一患”診查制度，在門(mén)診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密性保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫(xiě)入院診斷。

4.加強(qiáng)社工和志愿者服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)院志愿者隊(duì)伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善志愿者服務(wù)。醫(yī)院繼續(xù)積極開(kāi)展志愿者服務(wù)，優(yōu)先為老幼殘?jiān)谢颊咛峁┮穼?dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。

（十）妥善化解醫(yī)療糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

1.建立健全醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解機(jī)制和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)工作。我院從2014年起實(shí)行醫(yī)院責(zé)任保險(xiǎn)制度。建立醫(yī)療安全事件報(bào)告制度和預(yù)警制度，定期分析醫(yī)療安全風(fēng)險(xiǎn)，并及時(shí)向臨床科室進(jìn)行了反饋。建立患者維權(quán)站，承擔(dān)醫(yī)院投訴管理工作并實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制。繼續(xù)發(fā)揮以醫(yī)療糾紛第三方調(diào)解為主要形式的醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)分擔(dān)機(jī)制，加強(qiáng)醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)管理，進(jìn)一步健全醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)制度，提高醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)參保率和醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)服務(wù)水平。

2.規(guī)范院內(nèi)投訴管理。醫(yī)院已經(jīng)建立統(tǒng)一投訴管理部門(mén)，對(duì)于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問(wèn)題及時(shí)處理并反饋，對(duì)于患者集中反應(yīng)的問(wèn)題有督促整改、持續(xù)改進(jìn)。并在顯著位置公示投訴管理部門(mén)及其聯(lián)系方式，設(shè)置了投訴舉報(bào)箱,開(kāi)放多種渠道,收集患者意見(jiàn),確保投訴舉報(bào)途徑暢通；對(duì)于涉及收費(fèi)、價(jià)格問(wèn)題的投訴，應(yīng)當(dāng)?shù)谝粫r(shí)間查明情況，一般應(yīng)于5個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋相關(guān)處理情況或意見(jiàn)；涉及多個(gè)科室，需組織、協(xié)調(diào)相關(guān)部門(mén)共同研究的投訴事項(xiàng)，應(yīng)于15個(gè)工作日內(nèi)向投訴人反饋處理情況意見(jiàn)；對(duì)實(shí)名投訴舉報(bào)的處理及回復(fù)率要達(dá)到100%；對(duì)于患者集中反應(yīng)的問(wèn)題要督促整改、持續(xù)改進(jìn)。

二、存在的問(wèn)題

1.門(mén)診診室布局不夠合理，“一室一醫(yī)一患”做得不夠好，門(mén)診衛(wèi)生間臭味偏重，中午和夜晚未能及時(shí)清潔；門(mén)診標(biāo)識(shí)部分不夠清楚。

2.我院目前開(kāi)展臨床路徑病種增加到30種，基本覆蓋了全院普通疾病及常見(jiàn)病，但臨床路徑入組率低，臨床路徑管理措施目前尚無(wú)定期審核及評(píng)價(jià)制度。

3.住院患者抗菌藥物使用強(qiáng)度超標(biāo)。4.雙向轉(zhuǎn)診和分級(jí)診療制度落實(shí)不到位。

三、整改措施及下一步工作打算

1.進(jìn)一步改善醫(yī)院的環(huán)境，包括停車(chē)場(chǎng)的規(guī)劃、休閑區(qū)的美化、門(mén)診科室布局，病房生活設(shè)施完善等，努力為病人打造一個(gè)和諧、溫馨的醫(yī)療環(huán)境。合理規(guī)劃門(mén)診布局，增加門(mén)診導(dǎo)醫(yī)、掛號(hào)窗，嚴(yán)格“一室一醫(yī)一患”。加強(qiáng)宣教，加強(qiáng)門(mén)診環(huán)境衛(wèi)生整治。

2.加強(qiáng)臨床路徑管理，制定臨床路徑定期審核及評(píng)價(jià)制度，逐步增加臨床路徑病種數(shù)，規(guī)范診療服務(wù)。

3.加強(qiáng)抗菌藥物使用管理，力爭(zhēng)抗菌藥物使用強(qiáng)度、住院患者抗菌處方比例達(dá)標(biāo)。

4.進(jìn)一步加強(qiáng)雙向轉(zhuǎn)診與分級(jí)診療工作，嚴(yán)格執(zhí)行分級(jí)診療制度，為廣大人民群眾提供更為便捷、高效、實(shí)惠的醫(yī)療服務(wù)。5.加強(qiáng)醫(yī)院信息化管理，逐步建立統(tǒng)一的信息化預(yù)約管理平臺(tái)，對(duì)掛號(hào)就診、交費(fèi)、檢查、取藥、住院的自動(dòng)化網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)系統(tǒng)進(jìn)行升級(jí)、維護(hù)，提高自動(dòng)化水平，進(jìn)一步縮短病人等待時(shí)間，提高醫(yī)療服務(wù)效率；建立醫(yī)患網(wǎng)上交流平臺(tái)，開(kāi)通專家咨詢熱線，更好的方便患者就診。

5.要通過(guò)經(jīng)常性的檢查提高各病區(qū)對(duì)醫(yī)療質(zhì)量重要性的認(rèn)識(shí)程度，要把每次檢查下發(fā)公布，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題追究到個(gè)人，按醫(yī)院有關(guān)規(guī)定予以處罰。

6.加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的素質(zhì)教育，提高醫(yī)務(wù)人員專業(yè)素質(zhì)和思想素質(zhì)，強(qiáng)化以人為本和“以病人為中心”的服務(wù)理念，努力造就一支高素質(zhì)的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)隊(duì)伍，更好的推進(jìn)醫(yī)院便民惠民服務(wù)工作的開(kāi)展。

安定區(qū)第二人民醫(yī)院 2017年12月12日