第一篇：2015年2月份持續(xù)質(zhì)量改進總結(jié)范文

2月護理質(zhì)量持續(xù)改進記錄 為進一步提高護理服務(wù)質(zhì)量，保證春節(jié)期間的護理安全，護理部確定春節(jié)前進行護理服務(wù)和護理安全質(zhì)量全面檢查。

一、檢查時間：2月2日至2月6日

二、檢查對象：各護理單元

三、檢查內(nèi)容：

1、護理服務(wù)：按照2013年《護理服務(wù)質(zhì)量》評價標準，檢查護士儀容儀表、“四個一”和“五掌握”落實情況。

2、護理安全：核心制度落實情況、護理安全用藥、急救藥品和急救儀器設(shè)備管理、各種風(fēng)險環(huán)節(jié)的管理。

五、質(zhì)控結(jié)果

（一）護理服務(wù)質(zhì)量

1、亮點：內(nèi)二科、五官科護士在操作中使用尊稱；內(nèi)四科、急診科呼叫器響能及時接聽，詢問患者需求并處理；五官科、內(nèi)四科、感染科“四個一”、“五掌握”落實較好。

2、存在問題：

1）部分科室護士長管理意識不強，對護理人員儀表方面要求不嚴，個別護士未戴頭花、部分護士鞋襪不符合要求；

2）操作過程中不使用尊稱，與病人溝通不到位； 3）新入院病人評估和入院宣教不及時；

4）責(zé)任護士尤其是替班護士對患者的用藥、護理措施、診療計劃掌握不全。

（二）患者安全關(guān)鍵環(huán)節(jié)質(zhì)量

1、亮點：血透析、感染科、外三科、婦產(chǎn)科、五官科、小兒科、外一科在安全輸血、跌倒墜床管理、導(dǎo)管管理等環(huán)節(jié)方面沒發(fā)現(xiàn)問題。

2、存在問題：

1）ICU危急值記錄缺少傳達時間；

2）安全輸血檢查中急診室、肛腸科輸血記錄不完善；

3）內(nèi)一科35床跌倒墜床評估單掛錯，內(nèi)四科高危患者評估不及時；

4）內(nèi)二科轉(zhuǎn)科交接記錄轉(zhuǎn)出時間不具體，內(nèi)一科、中醫(yī)科、內(nèi)四科轉(zhuǎn)科交接記錄無轉(zhuǎn)出時間，外二科病人轉(zhuǎn)出與轉(zhuǎn)入時間相差太大，內(nèi)四科持續(xù)導(dǎo)尿患者未及時做尿護； 5）內(nèi)一科、內(nèi)二科壓瘡高危患者無翻身記錄。

（三）護理核心制度、護士執(zhí)業(yè)檢查

1、亮點：全院護士依法執(zhí)業(yè)，無未取得護士執(zhí)業(yè)資格者，獨立從事護理工作情況，也未發(fā)現(xiàn)護士超范圍執(zhí)業(yè)行為，檢查中各科室護士均能反問式核對患者身份，搶救制度落實到位，積極開展護理查房。

2、存在問題：

1）內(nèi)三科、外三科醫(yī)囑查對同一護士簽名（是否兩人查對？）； 2）外一科1床、9床年齡不符？肛腸科未及時查對醫(yī)囑；

3）臨時醫(yī)囑全院不統(tǒng)一，婦產(chǎn)科、外二科、內(nèi)四科臨時醫(yī)囑未簽字，ICU、肛腸科臨時醫(yī)囑簽字不及時；五官科、小兒科皮試醫(yī)囑未簽名。

4）內(nèi)二科29床體溫單上少1次血壓記錄，中醫(yī)科體溫單少體重； 5）內(nèi)一科、肛腸科、急診室、感染科不良事件制度不熟悉。

（四）急救藥品、急救儀器檢查

1、亮點：各科室急救藥品管理到位，護士能夠應(yīng)急取藥，且掌握常用急救藥物的藥理作用。急救儀器設(shè)備清潔，完好備用，特殊設(shè)備電量充足。

2、存在問題

1）內(nèi)四科、婦產(chǎn)科、中醫(yī)科、五官科、肛腸科個別護士心肺復(fù)蘇相關(guān)知識掌握不全； 2）內(nèi)一科、內(nèi)二科、內(nèi)三科、外一科、中醫(yī)科、五官科個別護士對腎上腺素的藥理作用不熟悉；

3）內(nèi)二科、婦產(chǎn)科、ICU近期急救藥品無標識；

4）ICU急救藥品交接記錄缺少護士長簽名，內(nèi)一科氧氣筒缺少“四防”牌。

（五）科室各種藥品管理檢查

1、亮點：各科室易混淆藥品規(guī)范管理，外二科高危藥品的配置、管理落實較好。

2、存在問題

1）冰箱內(nèi)藥品管理：小兒科、婦產(chǎn)科冰箱除霜時藥品放置不正確，內(nèi)四科、外三科缺少冰箱除霜記錄，五官科、ICU對冰箱內(nèi)藥品管理相關(guān)知識掌握不全；

2）高危藥品管理：肛腸科、外三科、ICU、五官科、中醫(yī)科、小兒科個別護士對高危藥品管理制度掌握不全，外三科、ICU、婦產(chǎn)科、小兒科未更換15%KCI標簽； 3）封管液管理：小兒科肝素封管液無日期和時間，有其錯誤； 4）毒麻藥品管理：ICU無毒麻藥品管理制度，缺少使用記錄。

七、整改措施

1、護理部組織召開護士長例會，進行問題反饋，并以書面形式反饋至各科室，督促整改，2月下旬對整改效果進行跟蹤（包括護理服務(wù)、患者關(guān)鍵環(huán)節(jié)、高危藥品管理等）。

2、要求各科室護士長每天上班前檢查護士儀容儀表，強化護患溝通，認真落實“四個一”、“五掌握”工程。

3、各班護士應(yīng)關(guān)注重點環(huán)節(jié)，包括跌倒墜床管理、輸血、轉(zhuǎn)科病人交接、導(dǎo)管和皮膚護理等，護士長加強質(zhì)控。本次患者安全檢查作為2月份科室績效考核的主要依據(jù)。

4、嚴格落實查對和交接班制度，醫(yī)囑執(zhí)行后及時簽名，從執(zhí)法的角度認真寫好護理文書。輔助檢查醫(yī)囑全院統(tǒng)一規(guī)定：抽血檢查護理人員誰執(zhí)行、誰簽名和執(zhí)行時間，其他CT、B超、心電圖、放射等值班護士簽名。

5、進一步規(guī)范高危藥品和毒麻藥品管理。冰箱設(shè)專人管理，每周進行清潔除霜，并有記錄。肝素封管液保存時限為4小時。

6、春節(jié)前各科室對急救藥品和急救儀器、病房安全設(shè)施等進行一次全面檢查，發(fā)現(xiàn)問題，及時解決。

7、護理部組織一次全體護理人員急救知識考試。

第二篇：質(zhì)量持續(xù)改進

神經(jīng)內(nèi)一科質(zhì)量持續(xù)改進

時間：2012年10月20日

地點：神內(nèi)科醫(yī)生辦公室

參加人員：xxx主任醫(yī)師、xxx副主任醫(yī)師、xxx主治醫(yī)師、xxx、xxxx、xxxx住院醫(yī)師

主持人：xxx主任醫(yī)師 記錄人：xxx住院醫(yī)師

一、總結(jié)本月工作完成情況

xxxx主任醫(yī)師：今天我們召開科室質(zhì)量管理小組會議，研究醫(yī)療質(zhì)量持 續(xù)改進工作，我先總結(jié)一下本月工作情況。

（1）工作量：8月份我科共收治138人，出院140人，好轉(zhuǎn)131人，總收入58萬（見表1）.病人執(zhí)行首診負責(zé)制，無推諉病人，無投訴

表1 2001501005007月份8月份9月份 7月份8月份9月份7月份9月份8月份7月份8月份7月份9月份8月份9月份1******

9月份延襲新農(nóng)合報銷新規(guī)定，避免過于濫收住院病人，限制病人入院人數(shù)，9月底10月初為全縣農(nóng)忙時節(jié)，病人就診及住院人數(shù)明顯下降，這是我科多年入住院病人情況的一大特點。病情相對輕的病人平均住院日縮短，所以出院人數(shù)較8月份增加，（2）質(zhì)量持續(xù)改進情況：

8月份出入院診斷符合率94.1%，好轉(zhuǎn)率97%，實際病床使用率162.1%，平均病床工作日48.6天，平均住院日11.5天，由于農(nóng)忙時節(jié)，病情相對輕的病人平均住院日縮短，但病情重的病人相對總住院人數(shù)住院率增加，平均住院日較8月份延長。經(jīng)過學(xué)習(xí)危重患者搶救制度、流程，加強專業(yè)知識培訓(xùn)，提高個人專業(yè)素質(zhì)，病人住院人數(shù)下降，但病情好轉(zhuǎn)率升高，提高了診療質(zhì)量。9月份共抽查病例30份，其中入院48小時完成主治醫(yī)師首次查房記錄29份，24小時完入院記錄30份、病例討論記錄3份、交接班記錄、轉(zhuǎn)科記錄、出院記錄、死亡記錄；；12小時內(nèi)完成查房記錄、更改治療方案及重要醫(yī)囑記錄、診療操作記錄、病情變化記錄，發(fā)現(xiàn)2例危急值未及時記錄。入院8小時內(nèi)完成首次病程記錄30份：完成術(shù)后首次病程記錄。9月份48小時主治查房較8月少1例，需嚴格執(zhí)行三級醫(yī)師查房制度，完善病歷書寫規(guī)范，24小時入院記錄書寫完成情況較8月份好。（見表2）；

表2

30.23029.829.629.429.22928.828.628.48月9月8月9月 首程303048h主治3029入院記錄2930

常規(guī)會診當日均能完成，急會診10分鐘內(nèi)到場，會診醫(yī)師有主治醫(yī)師以上的人承擔(dān)。嚴格執(zhí)行值班、交接班制度，嚴格一二線聽班制度。但上述制度有個別醫(yī)師未能嚴格執(zhí)行，嚴格執(zhí)行會診制度，9月份抽查20例會診記錄，仍發(fā)現(xiàn)會診單時間與醫(yī)囑不一致，但書寫內(nèi)容過于簡單5例，較8月份減少，書寫內(nèi)容完整15例，較8月份增加，會診書寫完整率有所提高。（見表3）

表3

書寫簡單577月份8月份9月份6

在日常診療中，嚴格執(zhí)行醫(yī)患溝通制度，未發(fā)現(xiàn)溝通中有病例未書寫授權(quán)委托書，8月份抽查20份，有20份病歷書寫授權(quán)委托書，較7月份減少，但發(fā)現(xiàn)2例未及時簽字，有3例臨床路徑知情同意書，均書寫完整并及時簽字。（見表4）。

表4

書寫20187月8月9月19合理用藥情況：嚴格掌握抗生素的適應(yīng)癥，根據(jù)藥敏+培養(yǎng)，合理應(yīng)用抗生素，并及時記錄上報，對于限制用藥及時上報醫(yī)務(wù)科申請用藥。未發(fā)現(xiàn)更改醫(yī)囑記錄不及時的情況，發(fā)現(xiàn)應(yīng)用抗生素前部分未行藥敏+培養(yǎng)，有部分行血常規(guī)及影像學(xué)檢查。無多重耐藥菌感染病例。無藥物不良反應(yīng)，無輸血病例?；颊叱椴?0份病例，住院患者抗生素的使用9月份使用抗生素4例，限制用抗生素2例，較8月份有所下降（見表5）。

表5

抗生素使用302520151050使用未使用限制用7月份62448月份52539月份4262使用未使用限制用

（3）臨床路徑：臨床路徑入圍20人，3例病例退出。其中1例合并肺部感染,1例合并糖尿病，冠心病 ,退出臨床路徑。1例病情持續(xù)加重。8例變異，11例因治療效果好，恢復(fù)快，提前出院，為正性變異，1例為負性變異，要求繼續(xù)住院治療，為患方變異。

（4）單病種管理：單病種上報工作較7月份有改進，能及時準確上報，能做到出院1天內(nèi)及時上報。

二、存在的問題與不足

xxxx：（1）部分醫(yī)師不熟悉三級醫(yī)師查房制度，未能做好48小時內(nèi)主治醫(yī)師查房，個別病程未注明某某醫(yī)師查房記錄：查房前住院醫(yī)師未做好充分準備工作如：病歷及輔助檢查結(jié)果報告不詳細，病情變化觀察不詳細。（2）手衛(wèi)生：大家查體前后能及時洗手，但查房時接觸不同患者前后未能用快速手消毒劑消毒雙手，進行無菌操作前部分醫(yī)師未能洗手或用快速手消毒劑消毒雙手。

xxxx：（1）上月質(zhì)控重點三級醫(yī)師查房制度，科室已經(jīng)進行了培訓(xùn)、考核，1查房前住院醫(yī)師的準備工作不充分：報告病歷摘要不主要存在以下幾個問題：○

2三級詳細，檢查化驗結(jié)果匯報不完全，不能提出對該病需進一步解決的問題；○3住查房記錄雷同較多，內(nèi)容空洞，缺少調(diào)理，體現(xiàn)不出三級查房醫(yī)師的差別；○院醫(yī)師對所管病人實行24小時負責(zé)制，實行早晚查房，個別醫(yī)師未能完全履行。（2）上月終末病歷檢查存在問題較8月份明顯減少，但仍有一些問題：醫(yī)療保險報銷意外藥物未及時讓患者家屬簽字，個別醫(yī)生現(xiàn)病史敘述不詳細，上級醫(yī)師查房缺少分析內(nèi)容，危急值處理未及時病程記錄。

三、提出整改措施

xxxx任：（1）三級醫(yī)師查房制度學(xué)習(xí)：大家對三級查房的內(nèi)容能掌握，但執(zhí)行情況完成不夠好，每個人自己安排時間學(xué)習(xí)三級醫(yī)師查房制度，并將每項內(nèi)容完善實施，將于下月仍重點考核醫(yī)師的執(zhí)行情況，對于考核不合格人員進行再培訓(xùn)、再考核。神經(jīng)內(nèi)科病種多，疑難病例多，患者相對多，患者容易出現(xiàn)病情變化，因此大家應(yīng)熟練掌握三級醫(yī)師查房制度，努力學(xué)習(xí)專業(yè)知識，加強對病人負責(zé)管理，熟悉自己負責(zé)的病人，及時向上級醫(yī)師報告病情變化，提高個人診療水平。

（2）病歷質(zhì)量時醫(yī)療質(zhì)量的重要內(nèi)容，希望大家繼續(xù)認真學(xué)習(xí)病歷書寫規(guī)范，同時努力提高學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)技術(shù)知識，提高病歷書寫內(nèi)涵，讓我們的病歷質(zhì)量達到二甲醫(yī)院水平，體現(xiàn)我們二甲醫(yī)院醫(yī)療技術(shù)水平。9月份病歷質(zhì)量較前幾個月份病歷質(zhì)量有提高，病歷內(nèi)容仍缺少內(nèi)涵如現(xiàn)病史中主要癥狀特點及其發(fā)展變化、發(fā)病后診治情況描述不詳，應(yīng)詳細詢問病史，并整理翔實記錄，提高各位醫(yī)師現(xiàn)病史書寫水平。上級醫(yī)師查房缺少分析內(nèi)容，上級醫(yī)師查房時應(yīng)對本病的定位、定性診斷、鑒別診斷（支持點、不支持點）、相關(guān)檢查結(jié)果分析、下一步診療計劃進行分析，結(jié)合自己的經(jīng)驗，并結(jié)合國內(nèi)外最近進展情況，向下級醫(yī)師傳授知識。我科將嚴格遵循三級醫(yī)師查房制度，提高上級醫(yī)師查房質(zhì)量和水平。

（3）提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量：加強科室宣教，在走廊宣傳欄中制作腦血管病、癲癇宣教材料，制作腦動脈支架植入、動脈瘤栓塞宣傳教材，由護士長負責(zé)。提高醫(yī)生各自的水平，提高患者的認知度，加強與患者的溝通，應(yīng)積極做好隨訪工作，一是對疾病的轉(zhuǎn)歸進行追蹤，提高我們自己的水平；二是仍患者感受到醫(yī)護人員的關(guān)心，在出院小結(jié)中加上我們病區(qū)醫(yī)療組醫(yī)生的聯(lián)系方式，為患者提供更好的服務(wù)。

（4）加強手衛(wèi)生規(guī)范：按照洗手指征在操作前后及時洗手，不方便洗手時用快速手消毒劑，護士長給每位醫(yī)護人員各備1瓶干手消毒劑。

四、部署本月質(zhì)控重點

醫(yī)患溝通制度：醫(yī)患溝通的時間，內(nèi)容，方式及醫(yī)患溝通的技巧，并做好醫(yī)患溝通記錄的要求。

第三篇：質(zhì)量持續(xù)改進[推薦]

質(zhì)量持續(xù)改進在標本采集留取和送檢中的應(yīng)用

住院患者標本采集、留取和送檢，及時得到檢驗數(shù)據(jù)，是臨床治療提供依據(jù)的一個重要環(huán)節(jié)。標本采集、留取、送檢要求準確，及時。以往對標本采集留取等方面質(zhì)控往往過于輕視，常常強調(diào)多次的問題重復(fù)出現(xiàn)，達不到持續(xù)質(zhì)量改進的效果。2015年3季度我科護理人員，在護士長的帶領(lǐng)下，在小組會上，采用PDCA循環(huán)對本病區(qū)的標本采集、留取、送檢進行了質(zhì)控，采取了改進措施，收到了較好的效果。

一、計劃階段（P）（1）存在現(xiàn)狀：

★血標本：1.抽取順序錯誤，不能正確搖勻標本。

2.血標本抽取的量不足或過多。

3.血標本放置時間過長，華南送檢不及時。

4.特殊標本如“血氣分析”，抽取了靜脈血，影響了化驗結(jié)果，重新穿刺增加了病人的痛苦。

★尿糞標本：1.護理人員健康宣教不到位，患者對留取尿糞要求不明確，導(dǎo)致留取量偏少，或尿標本蓋子未塞。

2.患者文化程度受限，年齡偏大，導(dǎo)致尿糞標本采集顛倒。

3.遷床的尿糞標本，有更改不到位現(xiàn)象。

4.24小時尿蛋白定性標本，存在交接漏洞，導(dǎo)致標本遺失。5.送檢環(huán)節(jié)上，標本放置亂，送檢過程中打翻。6.個別患者拒絕留取標本?！锾禈吮荆?1.患者標本留取后未及時送檢。

2.痰標本在空氣中暴露時間過長，導(dǎo)致重新留取。3.送檢地點搞錯。（2）原因分析： a.護士解釋不清。

b.護士自身不能認識正確留取標本的的重要性，c.護理人員人力配置不足，加床現(xiàn)象存在，護理人員疲于治

療，忽略了細節(jié)。

d.護士的專業(yè)技能，穿刺技術(shù)存在差異。

e.交接不到位，休息期間，工作不連續(xù)，特殊標本未予重視，未建立交接本。

f.華南送檢工人，責(zé)任心有待加強。

二、組織實施（D）

1.護理人員加強工作責(zé)任心，提高與患者的溝通能力，取的配合。2.加強培訓(xùn)，操作培訓(xùn)考核。嚴格帶教實習(xí)同學(xué)。

3.特殊標本，建立特殊交接班本，及時與化驗室聯(lián)系，取得送檢信息。4.及時召集質(zhì)控成員，針對存在問題進行原因分析，并對如何提高質(zhì)量進行討論

尤其對多次不能改進的問題重點關(guān)注，人人有責(zé)。

5.專項小組質(zhì)控成員，每周，不定期進行質(zhì)控。

6.新標準再學(xué)習(xí)，使每位護理人員樹立全員參與的質(zhì)量意識。

三、檢查階段（C）

1.護士長和責(zé)任組長加強隨機質(zhì)控，發(fā)現(xiàn)問題，及時在病區(qū)質(zhì)控檢查單上登記，與當事人交流，并可在病區(qū)小組群告知，提醒大家注意。

2.病區(qū)每月QC活動針對問題加大力度和深度。3.評價措施落實效果，發(fā)現(xiàn)改進之處予以肯定和表揚。

四、總結(jié)階段（A）

反饋是PDCA循環(huán)中最關(guān)鍵的一個環(huán)節(jié)，PDCA循環(huán)是否發(fā)揮作用，標本采集、留取正確及時性是否能得到保證，關(guān)鍵就看這個環(huán)節(jié)。檢查小組對檢查結(jié)果認真分析，找出問題及原因，小組會通報。護士長、質(zhì)控成員進行跟蹤。跟蹤結(jié)果、跟蹤檢查、將已經(jīng)改進的繼續(xù)保持，未改進的輪回到下一個循環(huán)。

第四篇：質(zhì)量持續(xù)改進（推薦）

質(zhì)量持續(xù)改進的意義

質(zhì)量改進有很高的投資收益率；

可以促進新產(chǎn)品開發(fā)，改進產(chǎn)品性能，延長產(chǎn)品的壽命周期；

通過對產(chǎn)品設(shè)計和生產(chǎn)工藝的改進，更加合理、有效地使用資金和技術(shù)力量，充分挖掘組織的潛力；

提高產(chǎn)品的制造質(zhì)量，減少不合格品的出現(xiàn)，實現(xiàn)增產(chǎn)增效的目的；

通過提高產(chǎn)品的適應(yīng)性，從而提高組織產(chǎn)品的市場競爭力；

有利于發(fā)揮各部門的質(zhì)量職能，提高工作質(zhì)量，為產(chǎn)品質(zhì)量提供強有力的保證。

質(zhì)量改進的組織

質(zhì)量改進的組織是分為兩個層次，一是從整體的角度為改進項目調(diào)動資源，這是管理層，即質(zhì)量管理委員會。二是為了具體地開展工作項目，這是實施層，即質(zhì)量改進團隊或稱質(zhì)量改進小組。

質(zhì)量改進的基本途徑

企業(yè)跨部門人員參加的突破性改進；

由企業(yè)各部門內(nèi)部人員對現(xiàn)有過程進行漸進的持續(xù)改進活動。

質(zhì)量改進的基本過程

任何一個質(zhì)量改進活動都要遵循的基本過程是PDCA（由W 也不能少，大環(huán)套小環(huán)不斷上升的循環(huán)。

alter Shewhart提出）循環(huán)過程。即：策劃（plan）、實施（do）、檢查（check）、處置（action）四個階段，這四個階段一個

質(zhì)量改進的步驟

質(zhì)量改進的步驟本身就是一個PDCA循環(huán)，可分為七個步驟完成

1.明確問題：組織需要改進的問題會很多，經(jīng)常提到的不外乎是質(zhì)量、成本、交貨期、安全、激勵、環(huán)境六方面。選題時通常也圍繞這六方面來選，如降低不合格率、降低成本、保證交貨期等。

活動內(nèi)容：

明確要解決的問題為什么比其它問題重要；

問題的背景是什么，到目前為止的情況是怎樣的；

將不盡人意的結(jié)果用具體的語言表現(xiàn)出來，有什么損失，并具體說明希望改進到什么程度；

選定題目和目標值如果有必要，將子題目也決定下來；

正式選定任務(wù)負責(zé)人，若是小組就確定組長和組員；

對改進活動的費用做出預(yù)算；

擬定改進活動的時間表。

2.掌握現(xiàn)狀：質(zhì)量改進課題確定后，就要了解把握當前問題的現(xiàn)狀。

活動內(nèi)容：

抓住問題的特征，需要調(diào)查的若干要點，如時間、地點、問題的種類、問題的特征等等；

如要解決質(zhì)量問題，就要從人、機、料、法、環(huán)、測量等各個不同角度進行調(diào)查；

去現(xiàn)場收集數(shù)據(jù)中沒有包含的信息。

3.分析問題原因：分析問題原因是一個設(shè)立假說、驗證假說的過程。

活動內(nèi)容：

（1）設(shè)立假說（選擇可能的原因）

搜集關(guān)于可能原因的全部信息；

運用“掌握現(xiàn)狀”階段掌握的信息，消去已確認為無關(guān)的因素，重新整理剩下的因素。

（2）驗證假說（從已設(shè)定因素中找出主要原因）

搜集新的數(shù)據(jù)或證據(jù)，制訂計劃來確認原因?qū)栴}的影響；

綜合全部調(diào)查到的信息，決定主要影響原因；

如條件允許，可以將問題再現(xiàn)一次。

4.擬定對策并實施。

活動內(nèi)容：

將現(xiàn)象的排除（應(yīng)急對策）與原因的排除（永久對策）嚴格區(qū)分開來；

先準備好若干對策方案，調(diào)查各自利弊，選擇參加者都能接受的方案。

事實對策。

5.確認效果：對質(zhì)量改進的效果要正確確認，錯誤的確認會讓人誤認為問題已得到解決，從而導(dǎo)致問題的再次發(fā)生。反之，也可能導(dǎo)致對質(zhì)量改進的成果視而不見，從而挫傷了持續(xù)改進的積極性。

活動內(nèi)容：

使用同一種圖表將采取對策前后的質(zhì)量特性值、成本、交貨期等指標進行比較；

如果改進的目的是降低不合格品率或降低成本，則要將特性值換算成金額，并與目標值進行比較；

如果有其他效果，不管大小都要列舉出來。

6.防止再發(fā)生和標準化：對質(zhì)量改進有效的措施，要進行標準化，納入質(zhì)量文件，以防止同樣的問題發(fā)生。

活動內(nèi)容：

為改進工作，應(yīng)再次確認5W1H，即Why、What、Who、When、Where、How，并將其標準化，制訂成工作標準；

進行有關(guān)標準的準備及宣傳；

實施教育培訓(xùn)；

建立保證嚴格遵守標準的質(zhì)量責(zé)任制。

7.總結(jié)：對改進效果不顯著的措施及改進實施過程中出現(xiàn)的問題，要予以總結(jié)，為開展新一輪的質(zhì)量改進活動提供依據(jù)。

活動內(nèi)容：

總結(jié)本次質(zhì)量改進活動過程中，那些問題得到順利解決，那些尚未解決；

找出遺留問題；

考慮為解決這些問題下一步該怎么做。

質(zhì)量改進的理論模式

這里主要研究兩個問題，第一是質(zhì)量控制與質(zhì)量改進的本質(zhì)對比，第二是質(zhì)量改進的典型管理策略。

1．質(zhì)量控制與質(zhì)量改進對比

質(zhì)量控制的目的是維持某一特定的質(zhì)量水平，控制系統(tǒng)的偶發(fā)性缺陷；而質(zhì)量改進則是對某一特定的質(zhì)量水平進行“突破性”的變革，使其在更高的目標水平下處于相對平衡的狀態(tài)。

質(zhì)量控制是日常進行的工作，可以納人“操作規(guī)程”中加以貫徹執(zhí)行。質(zhì)量改進則是一項階段性的工作，達到既定目標之后，該項工作就完成了，通常它不能納人“操作規(guī)程”，只能納人“質(zhì)量計劃”中加以貫徹執(zhí)行。

2．質(zhì)量改進的策略

目前世界各國均重視質(zhì)量改進的實施策略，方法各不相同。美國麻省理工學(xué)院RobertHayes教授將其歸納為兩種類型，一種稱為“遞增型” 策略；另一種稱為“跳躍型”策略。它們的區(qū)別在于：質(zhì)量改進階段的劃分以及改進的目標效益值的確定兩個方面有所不同。

遞增型質(zhì)量改進的特點是：改進步伐小，改進頻繁。這種策略認為，最重要的是每天每月都要改進各方面的工作，即使改進的步子很微小，但可以保證無止境地改進。遞增型質(zhì)量改進的優(yōu)點是，將質(zhì)量改進列入日常的工作計劃中去，保證改進工作不間斷地進行。由于改進的目標不高，課題不受限制，所以具有廣泛的群眾基礎(chǔ)；它的缺點是，缺乏計劃性，力量分散，所以不適用重大的質(zhì)量改進項目。

跳躍型質(zhì)量改進的特點是：兩次質(zhì)量改進的時間間隔較長，改進的目標值較高，而且每次改進均須投入較大的力量。這種策略認為，當客觀要求需要進行質(zhì)量改進時，公司或企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)者就要做出重要的決定，集中最佳的人力、物力和時間來從事這一工作。該策略的優(yōu)點是能夠邁出相當大的步子，成效較大，但不具有“經(jīng)常性”的特征，難以養(yǎng)成在日常工作中“不斷改進”的觀念。

質(zhì)量改進的項目是廣泛的，改進的目標值的要求相差又是很懸殊的、所以很難對上述兩種策略進行絕對的評價。企業(yè)要在全體人員中樹立“不斷改進”的思想，使質(zhì)量改進具有持久的群眾性，可采取遞增式策略。而對于某些具有競爭性的重大質(zhì)量項目，可采取跳躍式策略。

質(zhì)量改進對象

（一）產(chǎn)品質(zhì)量改進的對象

質(zhì)量改進活動涉及到質(zhì)量管理的全過程，改進的對象既包括產(chǎn)品〔或服務(wù)）的質(zhì)量，也包括各部門的工作質(zhì)量。改進項目的選擇重點，應(yīng)是長期性的缺陷。本節(jié)僅對產(chǎn)品質(zhì)量改進的對象及其選擇方法加以討論。

產(chǎn)品質(zhì)量改進是指改進產(chǎn)品自身的缺陷，或是改進與之密切相關(guān)事項的工作缺陷的過程。一般來說，應(yīng)把影響企業(yè)質(zhì)量方針目標實現(xiàn)的主要問題，作為質(zhì)量改進的選擇對象。同時還應(yīng)對以下情況給予優(yōu)先考慮：

1．市場上質(zhì)量競爭最敏感的項目

企業(yè)應(yīng)了解用戶對產(chǎn)品眾多的質(zhì)量項目中最關(guān)切的是哪一項，因為它往往會決定產(chǎn)品在市場競爭中的成敗。例如：用戶對于臺燈的選擇，主要是色彩和造型等因素，而對其耗電量往往考慮甚少，所以臺燈質(zhì)量改進項目主要是提高它的造型和色彩的藝術(shù)性。

2．產(chǎn)品質(zhì)量指標達不到規(guī)定“標準”的項目

所謂規(guī)定“標準”是指在產(chǎn)品銷售過程中，合同或銷售文件中所提出的標準。在國內(nèi)市場，一般采用國標或部頒標準；在國際市場，一般采用國際標準，或者選用某一個先進工業(yè)國的標準。產(chǎn)品質(zhì)量指標達不到這種標準，產(chǎn)品就難以在市場上立足。

3．產(chǎn)品質(zhì)量低于行業(yè)先進水平的項目

頒布的各項標準只是產(chǎn)品質(zhì)量要求的一般水準，有競爭力的企業(yè)都執(zhí)行內(nèi)部控制的標準，內(nèi)部標準的質(zhì)量指標高于公開頒布標準的指標。因此選擇改進項目應(yīng)在立足于與先進企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量對比的基礎(chǔ)上，將本企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量項目低于行業(yè)先進水平者，均應(yīng)列人計劃，訂出改進措施，否則難以占領(lǐng)國內(nèi)外市場。

4．壽命處于成熟期至衰退期產(chǎn)品的關(guān)鍵項目

產(chǎn)品處于成熟期后，市場已處于飽和狀態(tài)，需要量由停滯轉(zhuǎn)向下滑，用戶對老產(chǎn)品感到不足，并不斷提出新的需求項目。在這一階段必須對產(chǎn)品質(zhì)量進行改進，以此推遲衰退期的到來，此類質(zhì)量改進活動常與產(chǎn)品更新?lián)Q代工作密切配合。

5．其他

諸如質(zhì)量成本高的項目，用戶意見集中的項目，索賠與訴訟項目，影響產(chǎn)品信譽的項目等等。

（二）質(zhì)量改進項目的選擇方法

質(zhì)量改進項目的選定應(yīng)該根據(jù)項目本身的嚴要程度、缺陷的嚴重程度、企業(yè)的技術(shù)能力和經(jīng)濟能力等方面的資料，綜合分析后來決定。下面介紹幾種常見的選擇方法：

1．統(tǒng)計分析法

該方法首先運用數(shù)理統(tǒng)計方法對產(chǎn)品缺陷進行統(tǒng)計，得出清晰的數(shù)量報表；然后利用這些資料進行分析；最后根據(jù)分析的結(jié)果，選定改進項目。常用的方法有：缺陷的關(guān)聯(lián)圖分析和缺陷的矩陣分析等。該方法的特點是目光注視企業(yè)內(nèi)部，積極搜尋改進目標。

2．對比評分法

該方法是運用調(diào)查、對比、評價等手段將本廠產(chǎn)品質(zhì)量與市場上主要暢銷的同類產(chǎn)品的質(zhì)量進行對比評分，從而找出本企業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量改進的重點。該方法的特點是，放眼四方，達到知己知彼的境地，從而制定出最有利的改進項目。

3．技術(shù)分析法

該方法是首先收集科學(xué)技術(shù)情報，了解產(chǎn)品發(fā)展趨勢，了解新技術(shù)在產(chǎn)品上應(yīng)用的可能性，了解新工藝及其實用的效果等；然后通過科技情報的調(diào)查與分析；最后尋求質(zhì)量改進的項目和途徑。該種方法的特點是，運用“硬技術(shù)”，搶先一步使產(chǎn)品獲得高科技水平，從而占領(lǐng)市場。

4．質(zhì)量改進經(jīng)濟分析法

該方法是首先運用質(zhì)量經(jīng)濟學(xué)的觀點，來選擇改進項目并確定這些項目的改進順序；然后運用“用戶評價值”的概念，計算出成本效益率；最后以成本效率數(shù)值來選擇質(zhì)量改進項目。其中：“用戶評價值”是指：當該項質(zhì)量特性改進后，用戶愿意支付的追加款額。成本效益率就是“用戶評價值”與“質(zhì)量改進支出用，的比值，該值大者優(yōu)先進行質(zhì)量改進，該值小于1者，無改進價值。該種方法的特點是，以企業(yè)收益值作為標準來進行質(zhì)量改進項目選擇的。

質(zhì)量改進實施

（一）質(zhì)量改進實施的基礎(chǔ)

質(zhì)量改進的對象一般是長期性缺陷，所以難度大，需要很多人參加并要制定周密的計劃以后，才能得到實效。因此必須有一個堅實的基礎(chǔ)。該基礎(chǔ)包括以下三個方面：

1．認識上的統(tǒng)一

首先，要統(tǒng)一對質(zhì)量危機的認識。由于影響市場占有率的主導(dǎo)因素是質(zhì)量，質(zhì)量競爭在市場經(jīng)濟中是一個長期的客觀規(guī)律，即有市場經(jīng)濟必存在著質(zhì)量競爭現(xiàn)象。企業(yè)要在競爭中取勝，必須重視質(zhì)量改進工作。其次，要充分認識到質(zhì)量改進工作的長期性，即是“永不停頓”的工作。因此質(zhì)量改進工作不是“臨時措施”，而是“日常工作”。朱蘭近年來將質(zhì)量管理工作歸納為三個基本的相關(guān)過程：質(zhì)量計劃、質(zhì)量控制、質(zhì)量改進，并稱之謂“三部曲”。

2．領(lǐng)導(dǎo)階層的重視

搞好產(chǎn)品質(zhì)量的改進，提高企業(yè)工作質(zhì)量的關(guān)鍵在于領(lǐng)導(dǎo)，尤其是上層領(lǐng)導(dǎo)。沒有上層領(lǐng)導(dǎo)的支持與指導(dǎo)，質(zhì)量改進工作就不可能取得決定性的勝利。這是因為在質(zhì)量改進工作的實施中，如果上層領(lǐng)導(dǎo)者認為不用做的事，那么下級人員就不會去做。正像瀑布一樣，山上無涓涓的流水，山下絕不會出現(xiàn)瀑布，人們把這種關(guān)系稱為“瀑布效應(yīng)”。只有上層領(lǐng)導(dǎo)者首先糾正對質(zhì)量的舊觀念和壞習(xí)慣之后，才有可能清除下級人員的對質(zhì)量的舊觀念和壞習(xí)慣，企業(yè)的質(zhì)量改進工作才能順利實施。

（二）克服質(zhì)量改進的阻力

進行質(zhì)量改進，需要在技術(shù)和管理上進行綜合性的工作，才能解決企業(yè)的質(zhì)量問題。其內(nèi)容涉及到技術(shù)改進和社會變革兩個方面，這兩個方面都有一定的阻力，了解并消除這些阻力是質(zhì)量改進的先決條件。

1．文化方面的阻力

在質(zhì)量改進過程中，重點是克服“文化上對所需技術(shù)改造的抵制”。當實行一項質(zhì)量改進的變革時，常會遇到一種對改革的阻力，人們對此常迷惑不解。迷惑的原因是只看到改進課題的技術(shù)性方面，而忽視了與變革聯(lián)系在一起的社會效應(yīng)，那就是對于人際關(guān)系、地位、聲譽等方面的影響。例如：某道工序是一項技術(shù)很高的手工勞動，如今要把它改變成簡單的機器操作，這樣就傷害了某些高級鉗工的感情，他們將喪失這項傳統(tǒng)手工藝中的地位和自豪感。因此他們很可能成為這項質(zhì)量改進中的人為的阻力。

2．技術(shù)方面的阻力

質(zhì)量改進工作要涉及到新技術(shù)、新材料、新工藝以及新原理的應(yīng)用。掌握并應(yīng)用這些“硬技術(shù)”是一個艱巨的過程，其阻力是客觀存在的。為克服技術(shù)上阻力，應(yīng)將技術(shù)人員、技術(shù)情報人員、實驗試制人員、生產(chǎn)管理人員組織成一個有機整體，其整體的目標一致性和行動協(xié)調(diào)性是攻克技術(shù)阻力的基礎(chǔ)。經(jīng)驗告訴人們：單兵作戰(zhàn)，對于質(zhì)量改進的成效是微弱的，必須組成兵團作戰(zhàn)才能有效地克服技術(shù)方面的阻力。

（三）質(zhì)量改進步驟

具體實施質(zhì)量改進PDCA循環(huán)的過程，以分成如下七個步驟：

1、明確問題

2、掌握現(xiàn)狀

3、分析問題產(chǎn)生的原因

4、擬訂對策并實施

5、確認效果

6、防止問題再發(fā)生并標準化

7、總結(jié)

明確問題

1、操作方法

（1）明確所要解決的問題為什么比其他問題重要。

（2）問題的背景是什么，現(xiàn)狀如何。

（3）具體描述問題的后果，如產(chǎn)生了什么損失，并指出希望改進到什么程度。

（4）選定改進課題和目標值。

（5）選定改進任務(wù)負責(zé)人。

（6）預(yù)算改進活動所需費用。

（7）擬訂改進活動時間表。

2、評述：

企業(yè)中存在的問題很多，受人力，物力，財力和時間的限制，解決問題時必須決定其優(yōu)先順序。從眾多的問題中確認最主要的問題，必須說明理由。

必須向相關(guān)人員說明解決問題的必要性。

應(yīng)該合理地設(shè)定目標值，經(jīng)濟上合理，技術(shù)上可行。

若需要解決的問題包括若干具體問題時，可分解成幾個子課題。

應(yīng)規(guī)定解決問題的期限。

掌握現(xiàn)狀

1、操作方法：

（1）調(diào)查四個方面以明確問題的特征：時間，地點，種類，特征。

（2）從不同角度調(diào)查，找出結(jié)果的波動。

（3）去現(xiàn)場收集數(shù)據(jù)中沒有包含的信息。

2、評述：

（1）解決問題的突破口就在問題內(nèi)部.例如：質(zhì)量特性值的波動太大，必然在影響因素中存在大的波動，這兩個波動之間必然存在關(guān)系，這是把握問題主要影響原因的有效方法。而觀察問題的最佳角度隨問題的不同而不同，不管什么問題，以下四點是必須調(diào)查清楚的.即：時間，地點，種類，特征。

①時間：早晨，中午，晚上，不合格品率有何差異星期一到星期五（雙休日的情況下），每天的合格品率都相同嗎 當然還可以以星期，月，季節(jié)，年等不同時間段觀察結(jié)果。

②地點：從導(dǎo)致產(chǎn)品不合格的部位出發(fā).從部件的上部，側(cè)面或下部零件的不合格情況來考慮，如：燒制品在窯中位置的不同（門口附近，窗邊，爐壁附近，爐的中央等等），產(chǎn)品不合格品率有何不同；還可以依照方位（東，南，西，北），高度（頂部，底部）等不同角度進行分析；產(chǎn)品形狀非常長的情況下，可從前面，中央，后部去考慮；產(chǎn)品形狀復(fù)雜的情況下，不合格部位是在筆直的部位還是拐角部位等等。

③種類：同一個工廠生產(chǎn)的不同產(chǎn)品，其不合格品率有無差異 與過去生產(chǎn)過的同類產(chǎn)品相比，其不合格品率有無差異 關(guān)于種類還可以從生產(chǎn)標準，等級；是成人用還是兒童用；男用還是女用，內(nèi)銷還是外銷等不同角度進行考慮，充分體現(xiàn)分層原則。

④特征：以產(chǎn)品不合格品項目——針孔（細小的氣孔）為例，發(fā)現(xiàn)針孔時，其形狀是圓的，橢圓，帶角的還是其它形狀；大多數(shù)針孔的排列有無特征；是筆直地還是彎曲地排列；是連續(xù)的還是間斷的，等等.何種情況下，針孔的大小會發(fā)生怎樣的變化；是在全部還是特定的部位出現(xiàn)；針孔附近有無異樣的顏色或異物存在。

（2）不管什么問題，以上四點是必須調(diào)查的，但并不充分，另外，結(jié)果波動的特征也必須把握。

（3）調(diào)查者應(yīng)深入現(xiàn)場，在現(xiàn)場可以獲得許多數(shù)據(jù)中未包含的信息。

分析問題產(chǎn)生的原因

1、操作方法：

（1）設(shè)立假說（選擇可能的原因）

①為了搜集關(guān)于可能的原因的全部信息，應(yīng)畫出因果圖（包括所有認為可能有關(guān)的因素）。

②運用“掌握現(xiàn)狀”階段掌握的信息，消去所有已確認為無關(guān)的因素，用剩下的因素重新繪制因果圖。

③在繪出的圖中，標出認為可能性較大的主要原因。

（2）驗證假說（從已設(shè)定因素中找出主要原因）

①搜集新的數(shù)據(jù)或證據(jù)，制定計劃來確認可能性較大的原因?qū)栴}有多大影響。

②綜合全部調(diào)查到的信息，決定主要影響原因。

③如條件允許的話，可以有意識地將問題再現(xiàn)一次。

2、評述：

到了這一階段，就應(yīng)該科學(xué)地確定原因了?？紤]原因時，通常要通過討論其理由，并應(yīng)用數(shù)據(jù)來驗證假說的正確性，這時很容易出現(xiàn)將“假說的建立”和“ 假說的驗證”混為一談的錯誤。驗證假說時，不能用建立假說的材料，而需要新的材料來證明。重新收集驗證假說的數(shù)據(jù)要有計劃，有根據(jù)地進行。

（1）因果圖是建立假說的有效工具.圖中所有因素都被假設(shè)為導(dǎo)致問題的原因，圖中最終包括的因素必須是主要的，能夠得到確認的。

①圖中各影響因素應(yīng)盡可能寫具體.如果用抽象的語言表達，由于抽象的定義是從各種各樣的實例中集約出來的，因此，圖形可能過于龐大。例如，因果圖中的結(jié)果代表著某一類缺陷，圖中的要因就成為引起這一類缺陷的原因集合體，圖中將混雜各種因素，很難分析。因此，結(jié)果項表現(xiàn)得越具體，因果圖就越有效。

②對所有認為可能的原因都進行調(diào)查是低效率的，必須根據(jù)數(shù)據(jù)，削減影響因素的數(shù)目。可利用“掌握現(xiàn)狀”階段中分析過的信息，將與結(jié)果波動無關(guān)的因素舍去。要始終記?。阂蚬麍D最終畫得越小（影響因素少），往往越有效.（2）驗證假說必須根據(jù)重新實驗和調(diào)查所獲得的數(shù)據(jù)有計劃地進行.①驗證假說就是核實原因與結(jié)果間是否存在關(guān)系，是否密切.常使用排列圖，相關(guān)及回歸分析，方差分析.②導(dǎo)致產(chǎn)品缺陷出現(xiàn)的主要原因可能是一個或幾個，應(yīng)首先對主要因素采取對策.所以，判斷主要影響原因是重要的.③利用缺陷的再現(xiàn)性試驗來驗證影響原因要慎重進行.某一產(chǎn)品中采用了非標準件而產(chǎn)生不合格品，不能因此斷定非標準件就是不合格品的原因。再現(xiàn)了的缺陷還必須與“掌握現(xiàn)狀”時查明的缺陷一致，具有同樣的特征.有意識的再現(xiàn)缺陷是驗證假設(shè)的有效手段，但要考慮到人力，時間，經(jīng)濟性等多方面的制約因素。

擬定對策并實施

1、操作方法：

（1）必須將現(xiàn)象的排除（應(yīng)急措施）與原因的排除（防止再發(fā)生措施）嚴格區(qū)分開。

（2）采取對策后，盡量不要引起其它質(zhì)量問題（副作用），如果產(chǎn)生了副作用，應(yīng)考慮換一種對策或消除副作用。

（3）先準備好若干對策方案，調(diào)查各自利弊，選擇參加者都能接受的方案。

2.評述：

（1）對策有兩種，一種是解決現(xiàn)象（結(jié)果），另一種是消除引起結(jié)果的原因，防止再發(fā)生。

生產(chǎn)出不合格品后，返修得再好也不能防止不合格品的再次出現(xiàn)，解決不合格品出現(xiàn)的根本方法是除去產(chǎn)生問題的根本原因。因此，一定要嚴格區(qū)分這兩種不同性質(zhì)的對策。

（2）采取對策后，常會引起別的問題，就像藥品的副作用一樣.為此，必須從多種角度對措施，對策進行徹底而廣泛地評價。

（3）采取對策時，有關(guān)人員必須通力合作.采取對策往往要帶來許多工序的調(diào)整和變化，如果可能，應(yīng)多方聽取有關(guān)人員的意見和想法.當同時存在幾個經(jīng)濟合理，技術(shù)可行的方案時，通過民主討論決定是一個良好的選擇。

（4）繪制系統(tǒng)圖是同時采取多項對策時常用的工具，但要注意對策間的關(guān)系及先后順序。

確認效果

1、操作方法：

（1）使用同一種圖表將對策實施前后的不合格品率進行比較。

（2）將效果換算成金額，并與目標值比較。

（3）如果有其它效果，不管大小都可列舉出來。

2.評述：

（1）本階段應(yīng)確認在何種程度上做到了防止不合格品的再發(fā)生.比較用的圖表必須前后一致，如果現(xiàn)狀分析用的是排列圖，確認效果時必須用排列圖.（2）對于企業(yè)經(jīng)營者來說，不合格品率的降低換算成金額是重要的.通過對前后不合格品損失金額的比較，會讓企業(yè)經(jīng)營者認識到該項工作的重要性.（3）采取對策后沒有得到預(yù)期結(jié)果時，應(yīng)確認是否嚴格按照計劃實施了對策，如果是，就意味著對策失敗，重新回到“掌握現(xiàn)狀”階段.沒有達到預(yù)期效果時，應(yīng)該考慮以下兩種情況：

是否按計劃實施了，實施方面的問題往往有：

A.對改進的必要性認識不足；

B.對計劃的傳達或理解有誤；

C.沒有經(jīng)過必要的教育培訓(xùn)；

D.實施過程中的領(lǐng)導(dǎo)，組織，協(xié)調(diào)不夠；

E.資源不足。

計劃是否有問題，計劃的問題往往是：

A.現(xiàn)狀把握有誤；

B.計劃階段的信息有誤和/或知識不夠，導(dǎo)致對策有誤；

C.對實施效果的測算有誤；

D.沒有把握實際擁有的能力。

防止問題再發(fā)生和標準化

1、操作方法：

（1）為改進工作，應(yīng)再次確認5W1H的內(nèi)容，即What（為什么），Why（為什么），Who（誰），Where（哪里），When（何時做），How（如何做），并將其標準化。

（2）進行有關(guān)標準的準備及傳達。

（3）實施教育培訓(xùn)。

（4）建立保證嚴格遵守標準的質(zhì)量責(zé)任制。

2.評述：為防止不合格品的再出現(xiàn)，糾正措施必須標準化，其主要原因是：

（1）沒有標準，不合格品問題漸漸會回復(fù)到原來的狀況。

（2）沒有明確的標準，新來的職工在作業(yè)中很容易出現(xiàn)以前同樣的問題。

標準化工作并不是制訂幾個標準就算完成了，必須使標準成為職工思考習(xí)慣的一部分。因此為了貫徹實施標準，對職工進行知識與技術(shù)的教育和培訓(xùn)也是必要的。

①標準化是表示作業(yè)順序的一種方法。有了How（如何做）規(guī)定的有關(guān)內(nèi)容，就可認為是標準化了；含有4W1H（除去“為什么”Why）的內(nèi)容，就可以認為非常完全了。對于完成作業(yè)的方法，沒有“為什么”也許是可以接受的；但對于職工卻是不可缺少的內(nèi)容，他們需要了解為什么要這么做。

②導(dǎo)入新標準時引起的混亂，其主要原因是標準沒有充分地準備和傳達，實施新標準意味著作業(yè)方法將發(fā)生改變，這時會引起許多細小的差錯。尤其對于將工作劃分成許多具體操作，系統(tǒng)性很強的作業(yè)現(xiàn)場，一部分工作做了調(diào)整，另一部分未做相應(yīng)調(diào)整，于是問題就出現(xiàn)了。

③反復(fù)，充分地教育培訓(xùn)對標準的順利實施是必要的。否則，標準再完備也無法保證嚴格遵守，無法防止產(chǎn)品缺陷的再次出現(xiàn)。

總結(jié)

1.操作方法：

（1）找出遺留問題。

（2）考慮解決這些問題下一步該怎么做。

（3）總結(jié)本次降低不合格品率的過程中，哪些問題得到順利解決，哪些尚未解決。

2.評述：

（1）要將不合格品減少為零是不可能的，但通過改進，不斷降低不合格品率是可能的。同時也不提倡盯住一個目標，長期地就一個題目開展活動。開始時就定一個期限，到時候進行總結(jié)，哪些完成了，哪些未完成，完成到什么程度，及時總結(jié)經(jīng)驗和教訓(xùn)，然后進入下一輪的質(zhì)量改進活動中去。

（2）應(yīng)制訂解決遺留問題的下一步行動方案和初步計劃。

遺留問題

若使用了相應(yīng)的對策之后，生產(chǎn)中仍然存在問題，就應(yīng)該作下一步的打算，以求徹底的解決。

如果能自覺應(yīng)用以上七個步驟，遇到任何問題都能得到有效解決；如果善于不斷總結(jié)經(jīng)驗，自己就能不斷得到提升。人生會遇到無數(shù)的困難和問題，如果你掌握了解決問題的七個步驟，你就掌握了一門“武林秘籍”，它將使你武藝超群，面對各種困難和新問題而無所畏懼，而且所到之處連連出成果！

毛主席有一段話精彩總結(jié)了這個過程：“總之，人類總得不斷總結(jié)經(jīng)驗，有所發(fā)現(xiàn)、有所發(fā)明、有所創(chuàng)造、有所前進，停止的論點、悲觀的論點，無所作為和驕傲自滿的論點都是錯誤的，其所以是錯誤，因為這些觀點不符合人類大約幾百萬年來是歷史。”

第五篇：2009醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進總結(jié)

2009年醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進工作總結(jié)

醫(yī)療質(zhì)量管理是醫(yī)院管理永恒的主題，努力提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量水平、確保醫(yī)院安全有序運行是醫(yī)務(wù)人員共同奮斗的目標，也是醫(yī)院存在的基礎(chǔ)和價值所在，醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進是醫(yī)院賴以生存的關(guān)鍵，如果沒有醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進，醫(yī)院全面醫(yī)療質(zhì)量管理就會陷入僵化，不利于醫(yī)療管理、醫(yī)療技術(shù)水平的持續(xù)提高。醫(yī)療質(zhì)量的持續(xù)改進是醫(yī)院全面醫(yī)療質(zhì)量管理標準化、科學(xué)化、精細化、規(guī)范化的實現(xiàn)。2009年依據(jù)《醫(yī)療質(zhì)量管理年》、《醫(yī)院管理評價指南（2008版）》、“江蘇省等級醫(yī)院評審”及“患者安全目標”進行了有針對性的質(zhì)量改進，現(xiàn)總結(jié)如下：

一、經(jīng)過對臨床檢查，可以反應(yīng)出部分醫(yī)生對自己要求不夠嚴格，對基礎(chǔ)理論、基本技能不夠重視。為了加強對臨床醫(yī)生基本理論、基本知識、基本技能的培訓(xùn)，培養(yǎng)新醫(yī)生、年輕醫(yī)生的嚴謹態(tài)度、嚴肅作風(fēng)，提高操作應(yīng)急等水平，對全院進行統(tǒng)一培訓(xùn)。層層把關(guān)，責(zé)任落實到人，先后組織了年輕醫(yī)生的三級培訓(xùn)、模擬操作訓(xùn)練，并對主治醫(yī)師定期考核。經(jīng)過統(tǒng)一培訓(xùn)后我們組織三基水平考試及操作技能考試。從考試成績看，主治醫(yī)師三基、技能考試均反應(yīng)出良好的水平。住院醫(yī)生三基成績良好，操作考試較主治醫(yī)師稍差?？傮w令人滿意。但這項工作仍需要持之以恒的進行下去，以確保三基理論及基本技能不滑坡。

二、全面落實患者安全目標考核管理，聯(lián)合病區(qū)科主任、護士長對首診負責(zé)、三級查房、疑難病例討論、會診制度、死亡討論、分級護理、查對制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、交接班制度、技術(shù)準入制度、臨床用血準入制度等進行檢查。檢查結(jié)果顯示首診負責(zé)、三級查房、疑難病例討論、會診制度、死亡討論、分級護理、查對制度、技術(shù)準入制度、臨床用血準入制度等執(zhí)行良好。但對科室二次查房檢查尚存在一定問題，雖然科室都能保證二次查房，但質(zhì)量不夠，特別是存在跨組查房、低年制住院查房，不能保證查房質(zhì)量。交接班制度落實不夠，主要體現(xiàn)在漏交班情況。給予下發(fā)整改通知后，要求科主任、護士長作為第一責(zé)任人進行檢查，通過改進后，幾次抽查結(jié)果均良好。

三、在推進臨床合理使用抗菌藥物，組織全院醫(yī)師學(xué)習(xí)抗生素分級使用管

理辦法，學(xué)習(xí)預(yù)防使用抗生素原則。統(tǒng)計每月前十名抗生素名稱，進行通報，提醒臨床合理分配、合理使用，減少耐藥發(fā)生。對醫(yī)院對大處方進行點評，在這個過程中發(fā)現(xiàn)許多臨床醫(yī)生仍不能完全按照要求進行。針對出現(xiàn)問題進行整改、定期進行預(yù)防性使用抗生素檢查，對抗生素種類、應(yīng)用時間均進行嚴格控制。對治療性使用抗生素進行培養(yǎng)檢查。對聯(lián)合使用抗生素進行嚴格控制。經(jīng)過抗生素專項整治后抗生素使用基本規(guī)范，基本做到合理、有效、經(jīng)濟。這項工作需常抓不懈。

四、對醫(yī)患交流考核過程中發(fā)現(xiàn)問題，部分醫(yī)生的病情告知、病情評估流于形式，內(nèi)容過于簡單，不能體現(xiàn)疾病的診療過程、可能出現(xiàn)的并發(fā)癥、預(yù)后等情況。特別是在跟病人交代病情時雖然提到一些可能發(fā)生的情況，但未告知患者對這些問題的處理機轉(zhuǎn)歸，沒有真正讓病人或家屬了解整個疾病的治療問題。對此，我們進行了專項治理，責(zé)令科主任、護士長對醫(yī)生進行培訓(xùn)，規(guī)范告知內(nèi)容，統(tǒng)一告知格式，做到一病一告知，堅決杜絕模板化，形式化。減少醫(yī)患矛盾，減少不必要的糾紛。

五、針對目前醫(yī)療環(huán)境變化，輿論導(dǎo)向的誤導(dǎo)，導(dǎo)致醫(yī)療糾紛增加，特別是無責(zé)任的投訴比例很高。醫(yī)院經(jīng)過討論，統(tǒng)一扎口于醫(yī)務(wù)科，依據(jù)《醫(yī)師法》及《醫(yī)療糾紛處理辦法》制定了投訴、醫(yī)療糾紛處理流程，做到每期投訴都有人接待，有記錄、有調(diào)查、有處理。目前流程改善明顯，效率明顯提高，經(jīng)過與患方較好的交流，切實減少醫(yī)患矛盾，保護醫(yī)患雙方的利益。

六、隨訪工作進一步細化落實，科室責(zé)任到人，有專門調(diào)查表格，做到每人登記，對患者進行健康宣教、問題反映及我們的處理意見。滿意度調(diào)查顯示，患者對醫(yī)院服務(wù)基本滿意，反應(yīng)最多的還是看病難看病貴，所以對科室醫(yī)囑進行全面檢查，要求醫(yī)生嚴格控制檢查類別、數(shù)量，在不影響診斷的前提下能用經(jīng)濟簡單的檢查就用經(jīng)濟簡單的檢查，用藥同樣是能用價廉的就不用貴的，能用國產(chǎn)的就不用進口的，最大程度減輕患者的負擔(dān)。

七、對我院門、急診整改效果進行檢查，目前醫(yī)院從今大門即畫出急救綠色通道標記，檢查時未發(fā)現(xiàn)在綠色通道上有障礙物。救護車到急癥門口即有急診醫(yī)生護士在迎接，陪送陪檢人員全程陪同進行掛號、送檢。目前急診已經(jīng)達到既定目標，即配備齊全合理、就診便捷、診治快而有效。門診流程也進行了進一步優(yōu)

化，增設(shè)了收費窗口，減少了掛號交費時間。

八、我院為了深入開展學(xué)習(xí)實踐科學(xué)發(fā)展觀，加強依法行醫(yī)能力，提高醫(yī)療水平，構(gòu)建文明和諧就醫(yī)環(huán)境。我院對執(zhí)業(yè)醫(yī)師法、傳染病防治法、醫(yī)療事故處理條例進行了培訓(xùn)講座。并對此進行全院范圍內(nèi)的綜合考試，在全院反應(yīng)良好，使大家對相關(guān)的法律法規(guī)再次得到學(xué)習(xí)，有利于工作的開展。

九、重點檢查了科室病歷書寫，對病歷書寫規(guī)范（第四版）的進行了再學(xué)習(xí)，結(jié)合2009年門診病歷、門急診處方、急診留觀病歷、醫(yī)技科室申請單及報告單書寫、住院病歷環(huán)節(jié)、終末質(zhì)量控制出現(xiàn)的問題進行了專項改進，重點加強各種討論記錄的內(nèi)涵質(zhì)量，手術(shù)科室重點是術(shù)前討論記錄及疑難危重討論記錄，非手術(shù)科室重點是疑難危重討論記錄和死亡討論記錄。同時對護理文件的質(zhì)量進行管理。日常查房及教學(xué)查房的內(nèi)涵質(zhì)量，按照查房制度制定相應(yīng)的考核標準，對重點是異常檢查結(jié)果的處置、醫(yī)患溝通、病歷完成的及時性等進行了檢查，促進大部分科室對病歷書寫、查房質(zhì)量進行了改進。

十、加強臨床用血的監(jiān)管，強調(diào)安全用血，科學(xué)用血，合理用血，提倡成分輸血，無特殊情況不適用全血。不可以輸血漿作為一種支持治療方案。對醫(yī)務(wù)人員進行了合理科學(xué)用血的相關(guān)培訓(xùn)后，每月對臨床合理用血及時檢查，總體效果明顯，以后仍舊需不斷更新理念，合理用血。

經(jīng)過對各科室對質(zhì)量管理安全管理的檢查、整改、再檢查，醫(yī)院管理、醫(yī)療秩序均得到明顯改善，但還存在較多不足的情況，如：陪送陪檢流程尚有待進一步改進、核心制度執(zhí)行過程中會出現(xiàn)松懈，抗生素使用還存在一定的隨意性，門診在繁忙的情況下，病歷質(zhì)量不能得到保證，輸血質(zhì)量有待于進一步維持與提高等，在新的一年里將存在問題及不足的地方要重點進行改進。以達到提高醫(yī)療質(zhì)量，保障醫(yī)療安全，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)水平，達到醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進的目的。

醫(yī)務(wù)科

2010年元月02日