第一篇：人傷查勘崗個(gè)人工作總結(jié)

保險(xiǎn)公司人傷查勘崗個(gè)人工作總結(jié)2013年，對于我來講是特殊的一年，因?yàn)樵谶@一年的4月22日我有幸加入了平安這個(gè)大家庭，回顧這兩個(gè)多月來的工作完成情況，我總結(jié)以下幾點(diǎn)：

1、在工作思想方面俗話說：“態(tài)度決定一切，細(xì)節(jié)決定成敗?！痹诠ぷ髦校易鹬仡I(lǐng)導(dǎo)、服從命令、積極配合工作；平日里關(guān)心同事、團(tuán)結(jié)一體、互相學(xué)習(xí)。同事之間，大家都是彼此的老師,往往從別人的身上看到自己的影子，有好的也有壞的，在面對問題的時(shí)候，我們又成為了彼此的后盾，相互并肩扶攜著。從我個(gè)人而言，在工作的過程中，從做事、到做人，從看問題、到解決問題上都給了我新的機(jī)會和經(jīng)驗(yàn)。

2、在提高自身能力方面相較于以往的工作經(jīng)歷而言，現(xiàn)在所從事的崗位（人傷查勘崗）跟以往的崗位有不小的差異，這是一個(gè)對專業(yè)要求更高，案件處理難度更大的一個(gè)崗位，面對這一變化和挑戰(zhàn)，也給自身施加了小小壓力，畢竟要適應(yīng)這個(gè)新的崗位，走上正軌，還需要做出更大的努力，有壓力就有動(dòng)力，因此在工作的過程中，遇到的大大小小的問題，我都會結(jié)合以往理論與實(shí)踐知識去尋求解決問題的方法，并且虛心向同事請教，特別是在醫(yī)學(xué)專業(yè)知識上得到了同事們的耐心指導(dǎo)和大力幫助，在自身的努力和大家的幫助下，讓工作逐步走上了正軌，并得到了領(lǐng)導(dǎo)和同事的認(rèn)可。

第二篇：人傷案件查勘與調(diào)查

人傷案件的查勘和調(diào)查

一、車險(xiǎn)人傷案件的查勘與調(diào)查 根據(jù)車險(xiǎn)人傷案件的調(diào)查形式不同，將首次調(diào)查分為現(xiàn)場查勘和非現(xiàn)場調(diào)查兩種。

（一）車險(xiǎn)人案件的現(xiàn)場查勘及復(fù)勘

現(xiàn)場查勘的目的是確定是否發(fā)生了保險(xiǎn)事故及保險(xiǎn)事故的性質(zhì)和損失程度。對于己發(fā)生的人傷案件，如有現(xiàn)場可查的，要求一定要進(jìn)行現(xiàn)場查勘，因?yàn)楝F(xiàn)場是事故的“遺址”，它客觀的保留著事故留下的一切“遺跡”。這些“遺跡”是在認(rèn)識上“再現(xiàn)”事故狀況的客觀依據(jù)。因此，只要有現(xiàn)場存在，都可通過查勘來還原和明確事故真實(shí)發(fā)生過程。

在人傷案件的現(xiàn)場查勘過程中，要特別注意現(xiàn)場上出現(xiàn)的一切相關(guān)痕跡，確認(rèn)有無偽造。偽造，常常都是通過現(xiàn)場的反常現(xiàn)象顯露出來。所謂反常現(xiàn)象，是指某些事故根據(jù)所報(bào)稱的事故發(fā)生經(jīng)過及性質(zhì)，應(yīng)當(dāng)出現(xiàn)在現(xiàn)場的現(xiàn)象沒有出現(xiàn)，而不應(yīng)出現(xiàn)在現(xiàn)場的現(xiàn)象卻出現(xiàn)了。反常現(xiàn)象總是通過蛛絲馬跡表現(xiàn)出來，凡是有異?，F(xiàn)象的現(xiàn)場，都必須追根溯源，找到對反?，F(xiàn)象的合理解釋。實(shí)踐中，不少假案和企圖夸大損害程度的真案，都是從反?，F(xiàn)象入手進(jìn)而查明事故性質(zhì)的。

適用范圍：所有現(xiàn)場報(bào)案及非現(xiàn)場報(bào)案需要復(fù)勘的人傷案件。調(diào)查方法：現(xiàn)場查勘及復(fù)勘。工作步驟：

1、人傷案件現(xiàn)場查勘及復(fù)勘前的準(zhǔn)備

人傷案件現(xiàn)場查勘的前期準(zhǔn)備工作基本與車物查勘相同。

2、人傷案件現(xiàn)場查勘及復(fù)勘的主要內(nèi)容

查勘人員或人傷案件調(diào)查責(zé)任人應(yīng)對人傷案件發(fā)生的經(jīng)過、碰撞部位和人傷情況進(jìn)行詳細(xì)勘察，并認(rèn)真做好記錄。發(fā)現(xiàn)能證明事故性質(zhì)的痕跡或物品，應(yīng)盡可能客觀、完整地將其保全，可視條件采取照相、筆錄、繪圖、錄相等形式。

⑴ 了解肇事駕駛?cè)藛T、報(bào)案人員情況，做好詢問筆錄

確認(rèn)肇事駕駛?cè)藛T和報(bào)案人員的身份；核實(shí)報(bào)案人、駕駛員與被保險(xiǎn)人之間的關(guān)系；查驗(yàn)駕駛員的駕駛證是否有效；是否與準(zhǔn)駕車型相符；準(zhǔn)確記錄被保險(xiǎn)人或駕駛員的聯(lián)系方式；認(rèn)真詳實(shí)做好駕駛員詢問筆錄。

⑵ 詳細(xì)了解人傷事故發(fā)生的全部經(jīng)過情況

核實(shí)人傷事故發(fā)生的時(shí)間、地點(diǎn)、發(fā)生前后的經(jīng)過情況，以及事故發(fā)生現(xiàn)場施救情況等，并詳細(xì)記錄所能了解到的現(xiàn)場情況。

對輕傷不需住院治療的應(yīng)記錄傷者身份、受傷部位、受傷程度等情況；對傷情較重的應(yīng)分別記錄所有受傷人員的詳細(xì)情況，了解傷者的傷情，是否就診，就診的時(shí)間及醫(yī)院等；對現(xiàn)場死亡的應(yīng)記錄尸體的停放地點(diǎn)，及后續(xù)處理情況等；以上情況均需記錄當(dāng)事人和聯(lián)系人的聯(lián)系電話，以便后續(xù)事故處理的介入。

另外，還需確認(rèn)事故發(fā)生的時(shí)間是否在保險(xiǎn)有效期限內(nèi)，對接近保險(xiǎn)起訖期出險(xiǎn)的案件，應(yīng)特別慎重，認(rèn)真核實(shí)。

⑶ 查明事故的發(fā)生原因

人傷事故的發(fā)生原因應(yīng)圍繞車輛的損失狀況、碰撞的部位、事故地周圍遺留的痕跡、人員傷亡情況及事故當(dāng)事人和周圍群眾所述事故發(fā)生的經(jīng)過展開，通過對上述情況的認(rèn)真核實(shí)及分析判斷來確認(rèn)事故的真實(shí)性、合理性，并積極收集相關(guān)證據(jù)。

① 注意了解涉及事故所有車輛駕駛?cè)藛T是否存在飲酒、醉酒、吸食或注射毒品、被藥物麻醉后使用保險(xiǎn)車輛的情況；是否存在故意行為。必要時(shí)應(yīng)協(xié)同公安交警部門獲取相應(yīng)證人證言和檢驗(yàn)證明。

② 對存在疑點(diǎn)的人傷案件，應(yīng)對事故真實(shí)性和出險(xiǎn)經(jīng)過做進(jìn)一步核實(shí)和調(diào)查，并對相關(guān)人員及目擊證人進(jìn)行訪問，并做好詢問筆錄。

③ 對于單方事故和摩托車事故，應(yīng)認(rèn)真核事故發(fā)生遺留痕跡、碰撞部位及當(dāng)事人描述事故發(fā)生經(jīng)過，判斷是否與事故發(fā)生機(jī)理相符合，并做好當(dāng)事人的詢問筆錄；

④ 對于出險(xiǎn)時(shí)間接近的案件，須認(rèn)真核查兩起報(bào)案中事故車輛和人傷的損失部位、損失痕跡、事故現(xiàn)場、就診情況等，確定是否屬于重復(fù)索賠或冒名頂替。

⑷ 查明事故損失情況

① 確定人傷案件的損失類型 核實(shí)傷者人數(shù)、性別、年齡及事故發(fā)生前所在部位，以確定是“本車車上人員”還是“第三者人員”。

② 預(yù)估人傷事故的損失金額 根據(jù)查明的各方人員傷亡情況，對人傷事故涉及的損失金額進(jìn)行預(yù)估，并在查勘記錄中記錄。

人傷事故的損失金額是指事故造成人員傷亡所涉及的直接損失金額，即不考慮事故責(zé)任比例、免賠率、賠償比例等因素。

⑸ 初步判斷保險(xiǎn)責(zé)任 結(jié)合承保和現(xiàn)場查勘情況，判斷事故是否屬于機(jī)動(dòng)車交通事故責(zé)任強(qiáng)制保險(xiǎn)或商業(yè)機(jī)動(dòng)三者險(xiǎn)的保險(xiǎn)責(zé)任。對不屬于保險(xiǎn)責(zé)任或存在條款列明的責(zé)任免除、加扣免賠情形的，應(yīng)收集好相關(guān)證據(jù)，并在查勘記錄中注明。暫時(shí)不能對保險(xiǎn)責(zé)任進(jìn)行判斷的，應(yīng)在查勘記錄中寫明理由。同時(shí)，積極與事故處理交警進(jìn)行溝通，力爭責(zé)任劃分公正、公平； ⑹ 拍攝事故現(xiàn)場、受損車輛及傷者傷情照片

拍攝事故現(xiàn)場照片的目的是通過照片反映事故現(xiàn)場的概況，以及痕跡、物品的特征，為研究事故現(xiàn)場情況，分析判斷事故性質(zhì)和物證鑒定提供客觀依據(jù)。

凡涉及人員傷亡的案件，必須對事故現(xiàn)場進(jìn)行拍照

① 第一現(xiàn)場查勘的，應(yīng)有反應(yīng)事故現(xiàn)場全貌的全景照片，以及反映肇事車輛號牌、車輛損失、人傷碰撞部位及損失程度的遠(yuǎn)、近景照片；

② 對復(fù)勘或非第一現(xiàn)場查勘的，事故照片應(yīng)重點(diǎn)放在碰撞部位及損傷情況上，通過碰撞部位及損傷情況來判斷事故發(fā)生機(jī)理。

⑺ 繕制人傷案件的現(xiàn)場查勘記錄

① 根據(jù)查勘結(jié)果認(rèn)真填寫《人傷案件現(xiàn)場查勘記錄》，并爭取讓當(dāng)事人簽字確認(rèn)。

a、分別登記保險(xiǎn)車輛車上人員和三者車輛、三者人員的死亡、受傷人數(shù)及傷情。

b、對于多車互碰的案件，應(yīng)對每輛三者車所涉及的人員傷亡情況進(jìn)行逐車登記。

c、對人員傷亡情況較為復(fù)雜的案件，應(yīng)在《人傷案件查勘記錄》備注欄中進(jìn)行登記。

② 重大、復(fù)雜或有疑點(diǎn)的案件，應(yīng)在詢問有關(guān)當(dāng)事人、證明人后，在《車輛人傷事故現(xiàn)場查勘詢問筆錄》中記錄，并由被詢問人簽字確認(rèn)。

③ 現(xiàn)場查勘人員應(yīng)在查勘當(dāng)天完成對事故駕駛員和事故傷者的追蹤調(diào)查，做好駕駛員及傷者詢問筆錄，詳細(xì)記錄傷者身份、職業(yè)、收入情況，以及受傷部位和就診醫(yī)院等，死亡案件則記錄死者身份、損傷部位及家庭情況等。

3、履行告知義務(wù)

⑴ 告知當(dāng)事人人傷案件處理的相關(guān)法律法規(guī)及保險(xiǎn)合同規(guī)定，以及人傷各項(xiàng)費(fèi)用賠償標(biāo)準(zhǔn)及處理的注意事項(xiàng)，如多車互碰，應(yīng)告知客戶先通過交強(qiáng)險(xiǎn)進(jìn)行賠償處理，超過交強(qiáng)險(xiǎn)責(zé)任限額的部分，由商業(yè)保險(xiǎn)進(jìn)行賠償；醫(yī)療費(fèi)補(bǔ)償是按社會醫(yī)療保險(xiǎn)的相關(guān)規(guī)定賠付等。

⑵ 出具《車險(xiǎn)人傷案件理賠須知》，告知被保險(xiǎn)人索賠時(shí)所需提供的單證。

⑶ 雙方確認(rèn)簽字后交被保險(xiǎn)人或報(bào)案人。(二)車險(xiǎn)人傷案件非現(xiàn)場調(diào)查

車險(xiǎn)人傷案件全流程跟蹤工作包括醫(yī)療跟蹤、賠償項(xiàng)目真實(shí)性核查和非訴訟調(diào)解三部分內(nèi)容。醫(yī)療跟蹤包括傷情了解、治療情況了解和評殘情況跟蹤等；賠償項(xiàng)目的真實(shí)性核查包括事故情況、傷者誤工情況、戶籍居住情況、死者家庭情況等核查；非訴訟調(diào)解包括調(diào)解前單證資料核對、我方掌握情況舉證和協(xié)助被保險(xiǎn)人參與事故處理，人傷電話跟蹤崗人員需起到客戶、傷者與保險(xiǎn)公司之間橋梁的作用，根據(jù)案件類型及時(shí)派發(fā)相關(guān)跟蹤任務(wù)，提前掌握案件關(guān)鍵證據(jù)，努力做到人傷案件件件有跟蹤，估損及案件情況掌握準(zhǔn)確，提高服務(wù)質(zhì)量，減少訴訟，減少損失。

案件跟蹤及核實(shí)任務(wù)要求

1、一般案件

以電話跟蹤指導(dǎo)為主，在接人傷任務(wù)后72小時(shí)內(nèi)完成與傷者、被保險(xiǎn)人聯(lián)系，收集傷者治療、恢復(fù)情況、事故責(zé)任等信息，尋找是否存在快速處理的可能，按照《人傷醫(yī)療核損操作指南》的規(guī)定告知被保險(xiǎn)人及傷者我司賠償標(biāo)準(zhǔn)，并指導(dǎo)被保險(xiǎn)人在交警隊(duì)、人民調(diào)解委員會、法院等事故處理部門盡快處理事故，經(jīng)指導(dǎo)仍無法處理的，引導(dǎo)被保險(xiǎn)人與傷者參與在我司調(diào)解人員主持下的三方人傷調(diào)解。

（1）誤工情況核實(shí)

在跟蹤過程中，對部分有需要的案件派發(fā)誤工情況核實(shí)，在調(diào)查前取得傷者實(shí)際工作單位、地址及相關(guān)聯(lián)系人信息后，由查勘員前往核實(shí)傷者誤工情況，并在接到任務(wù)后1周內(nèi)形成誤工核查報(bào)告，反饋至人傷跟蹤管理崗，由其將信息錄入系統(tǒng)需取得包括傷者工作單位出具的誤工期收入減少證明、稅單、工資單等有關(guān)材料

（2）事故真實(shí)性核查

在跟蹤過程中發(fā)現(xiàn)案件真實(shí)性存疑或缺失關(guān)鍵單證的案件，派發(fā)事故真實(shí)性核查任務(wù)至查勘員，于一周內(nèi)完成核查任務(wù)，如有特殊情況，可上報(bào)討論決定。事故真實(shí)性核查包括調(diào)取事發(fā)時(shí)監(jiān)控錄像、尋訪目擊者制作詢問筆錄、病史材料調(diào)取等等。

2、重大案件

重大案件指車險(xiǎn)人傷案件中涉及住院、傷殘、死亡的各類案件，在電話跟蹤過程中發(fā)現(xiàn)一般案件轉(zhuǎn)變?yōu)橹卮蟀讣杓皶r(shí)按重大案件要求開展跟蹤。此類案件在電話跟蹤的基礎(chǔ)上必須及時(shí)了解傷者治療情、治療醫(yī)院、工作情況、戶籍情況等信息，并在以下規(guī)定時(shí)間內(nèi)派發(fā)各類相關(guān)任務(wù)，核實(shí)信息真實(shí)，完成關(guān)鍵信息的搜集工作。

（1）涉及住院、傷殘案件 a 醫(yī)療探視：在明確傷者住院治療情況后，立即派發(fā)醫(yī)療探視任務(wù)，查勘員需在明確傷者住院治療情況后48小時(shí)內(nèi)完成第一次醫(yī)院探視工作，并于系統(tǒng)上傳資料完畢。（非住院可能涉及殘疾的案件也須開展醫(yī)療探視工作）

查勘員：需取得包括傷者全身照片、床頭卡、傷者受傷部位照片、病史材料、醫(yī)院探視信息表（包括傷者居住及戶籍信息、工作地點(diǎn)、工作收入情況、性別、年齡，）、傷勢較重案件需了解傷者的家庭信息情況。對于我司理賠人員發(fā)現(xiàn)傷者涉及住院，但傷者已經(jīng)出院的案件，查勘員無需前往醫(yī)院拍攝床頭卡，但需找到傷者取得上述除床頭卡以外的所有信息材料。

b陪同鑒定：對受害人需進(jìn)行傷殘鑒定的案件，在傷者鑒定前派發(fā)陪同鑒定任務(wù)，陪同傷者完成傷殘鑒定。在任務(wù)開展前需準(zhǔn)備傷者鑒定時(shí)間、鑒定地點(diǎn)、聯(lián)系方式，查勘員：陪同鑒定時(shí)鑒定中心照片、陪同過程中的照片等上傳系統(tǒng)

c工作情況核實(shí)：在完成醫(yī)院探視任務(wù)后7天內(nèi)完成傷者工作單位和收入情況核實(shí)，并將核實(shí)過程中取得的證據(jù)材料及核查結(jié)果上傳至系統(tǒng)，在任務(wù)開展前需準(zhǔn)備傷者實(shí)際工作單位、地址、相關(guān)聯(lián)系人信息，查勘員：需取得包括傷者工作單位所在地門牌照片、工作及收入情況等與收入有關(guān)的材料，并完成工作情況核實(shí)表

d誤工情況核實(shí)：在傷勢即將恢復(fù)時(shí)完成傷者誤工情況核實(shí)，并在接到任務(wù)后1周內(nèi)完成任務(wù)并形成報(bào)告，將核實(shí)過程中取得的證據(jù)材料及核查結(jié)果上傳至系統(tǒng)。在任務(wù)開展前需準(zhǔn)備傷者實(shí)際工作單位、地址、相關(guān)聯(lián)系人信息，查勘員：需取得包括傷者工作單位出具的誤工期收入減少證明、稅單、工資單等有關(guān)材料

e戶籍信息及居住情況核實(shí)（在部分取消農(nóng)非戶籍限制的地區(qū)可不開展此項(xiàng)核查任務(wù)）：在完成醫(yī)院探視任務(wù)后14天內(nèi)完成受害者戶籍情況的核查，并于系統(tǒng)上傳相關(guān)核查資料。若為非農(nóng)戶籍，及時(shí)上傳戶口本照片或者相關(guān)戶籍證明照片；若為農(nóng)業(yè)戶籍，則需核實(shí)受害者居住地點(diǎn)及居住時(shí)間，并將相關(guān)核查情況上傳系統(tǒng)，在任務(wù)開展前需準(zhǔn)備傷者實(shí)際居住地地址、傷者或傷者家屬聯(lián)系方式等，查勘員：需取得包括傷者筆錄、戶口簿、居委會證明、派出所證明、居住證、居住證詳細(xì)登記及審驗(yàn)記錄等足以證明居住情況的材料，并完成居住信息核實(shí)表

（2）涉及死亡案件 a 死者基本信息核實(shí)：在明確受害者死亡后，派發(fā)死者基本信息核實(shí)任務(wù)，查勘員需在接到任務(wù)后5個(gè)工作日內(nèi)完成死者基本信息核實(shí)工作，并于系統(tǒng)上傳資料完畢。在任務(wù)開展前需準(zhǔn)備死者姓名、性別、診治醫(yī)院、家屬居住地址、家屬聯(lián)系方式等信息

查勘員：需拍攝包括受害者全身、受害部位、病史、拍片報(bào)告、調(diào)查地點(diǎn)、被詢問人、被詢問人身份證照片；查勘員因各類客觀原因無法拍攝受害者照片的，可不拍攝，并完成死亡案件信息表（附件8）中的信息采集工作，包括死者死亡原因、戶籍信息、工作信息等。

b戶籍信息及居住情況核實(shí)：在明確受害人死亡后14天內(nèi)完成受害者戶籍情況的核查，并于系統(tǒng)上傳相關(guān)核查資料。若為非農(nóng)戶籍，及時(shí)上傳戶口本照片或者相關(guān)戶籍證明照片；若為農(nóng)業(yè)戶籍，則需核實(shí)受害者居住地點(diǎn)及居住時(shí)間，并將相關(guān)核查情況上傳系統(tǒng)

人傷跟蹤：在任務(wù)開展前需準(zhǔn)備死者實(shí)際居住地地址、死者家屬聯(lián)系方式等

查勘員：需取得包括死者家屬筆錄、戶口簿、居委會證明、派出所證明、居住證、居住證詳細(xì)登記及審驗(yàn)記錄等足以證明居住情況的材料，并完成居住信息核實(shí)表（附件8）

c被扶養(yǎng)人情況核查：死亡事故中部分死者涉及被撫養(yǎng)人生活費(fèi)賠償?shù)?，需在明確受害人死亡后30日內(nèi)核實(shí)死者家庭人員情況，并將核實(shí)材料上傳系統(tǒng)（包括死者子女情況、父母情況、兄弟姐妹情況等戶籍證明）

人傷跟蹤：在任務(wù)開展前需準(zhǔn)備死者家屬地址、聯(lián)系方式等 查勘員：需取得包括家屬筆錄、戶口簿、戶籍證明等足以證明死者親屬關(guān)系情況的材料 制作人傷探視臺帳，登記每次探視情況，包括賠案號、被保險(xiǎn)人、傷者姓名、性別、年齡、受傷部位、治療醫(yī)院、每次探視時(shí)間及探視情況。

二、非車險(xiǎn)

1、接到調(diào)度中心派工后第一時(shí)間確定客戶所購買險(xiǎn)種及保額，然后聯(lián)系傷者，確定在哪個(gè)醫(yī)院治療，是否住院。如傷者住院盡快安排時(shí)間到醫(yī)院探視傷員，了解傷者身份信息、工作情況、具體出險(xiǎn)時(shí)間、經(jīng)過、治療情況，核實(shí)傷者受傷部位及治療方案，預(yù)估治療費(fèi)用及是否會遺留傷殘；傷者是被保險(xiǎn)人本人的直接告知索賠資料及賠償項(xiàng)目；重點(diǎn)告知需意外事故證明和評殘標(biāo)準(zhǔn)級鑒定機(jī)構(gòu)；向主管醫(yī)生了解治療時(shí)間。給傷員照相要點(diǎn)同車險(xiǎn)人傷一樣。

2、有事故現(xiàn)場的及時(shí)到現(xiàn)場調(diào)查取證，無現(xiàn)場的先到醫(yī)院查勘后也要返現(xiàn)場叫被保險(xiǎn)人或報(bào)案人員指認(rèn)事發(fā)現(xiàn)場照相確認(rèn)，有目擊證人的作筆錄取證，主要是判斷事故是否屬保險(xiǎn)區(qū)域、保險(xiǎn)時(shí)間內(nèi)。被保險(xiǎn)人為單位的要及時(shí)與該單位處理事故的負(fù)責(zé)人聯(lián)系，告知是否屬保險(xiǎn)責(zé)任、理賠所需資料、重點(diǎn)告知意外事故證明出具單位和評殘標(biāo)準(zhǔn)級鑒定機(jī)構(gòu)。

3、有住院補(bǔ)貼險(xiǎn)種的如超過預(yù)估住院時(shí)間還不愿出院的，不定期安排夜間探視，探視結(jié)果及時(shí)匯入探視表內(nèi)。告知傷者或被保險(xiǎn)人連續(xù)掛床治療三日以上我司將不承擔(dān)掛床期間所有醫(yī)療費(fèi)用以及補(bǔ)貼。

4、住院治療超過一月的每月到醫(yī)院回訪探視至少一次。

5、在預(yù)估治療時(shí)間期限快到時(shí)電話回訪，要求客戶治療終結(jié)后盡快到公司進(jìn)行理賠。必要時(shí)上門收集理賠資料盡快結(jié)案。

6、制作人傷探視臺帳，登記每次探視情況，包括賠案號、被保險(xiǎn)人、傷者姓名、性別、年齡、受傷部位、治療醫(yī)院、每次探視時(shí)間及探視情況。

三、對于人傷案件隨時(shí)關(guān)注，能調(diào)解的案件及時(shí)通知訴調(diào)人員。處理人傷案件的重點(diǎn)為：能快勿慢、能調(diào)解勿訴訟。每月匯總?cè)藗讣榭北砩蠄?bào)分公司。

第三篇：保險(xiǎn)公司人傷操作規(guī)范查勘部分

部分保險(xiǎn)公司人傷查勘規(guī)范

第一條 人傷查勘是查勘崗?fù)ㄟ^查勘，驗(yàn)明標(biāo)的、兩證，核實(shí)保險(xiǎn)責(zé)任；確定事故與傷者傷情的因果關(guān)系；核實(shí)傷者傷情；核實(shí)傷者信息的過程。

第二條 所有現(xiàn)場報(bào)案涉及人傷的案件，均需派車險(xiǎn)查勘員（含公估查勘員）完成現(xiàn)場查勘工作，車險(xiǎn)查勘員不得以“純?nèi)藗卑讣橛刹怀霈F(xiàn)場。

第三條 人傷現(xiàn)場查勘除按照車險(xiǎn)查勘手冊要求規(guī)范操作外，還應(yīng)按以下要求進(jìn)行操作。

（一）、查勘時(shí)效要求：車險(xiǎn)查勘員在接到電話中心派工信息后5分鐘之內(nèi)聯(lián)系客戶，盡快趕赴現(xiàn)場。

（二）、重大案件立即上報(bào)要求：車險(xiǎn)查勘員到達(dá)現(xiàn)場，發(fā)現(xiàn)系群死群傷重大影響案件（符合當(dāng)?shù)乇ｋU(xiǎn)行業(yè)協(xié)會規(guī)定的重大交通事故報(bào)告及處理辦法之規(guī)定的案件或者當(dāng)場死亡2人以上或者受傷5人以上），立即電話報(bào)告分公司理賠部核損室主任，按照分公司指示開展工作。

（三）、查勘照片要求：除按照車險(xiǎn)查勘規(guī)范要求完成拍照外，還應(yīng)通過照片固化現(xiàn)場人傷（亡）情況。

1、人傷照片：應(yīng)當(dāng)包含傷者整體照片、傷者出血、畸形部位照片、傷者身份證照片。

2、人亡照片：應(yīng)當(dāng)有包含死者在內(nèi)的現(xiàn)場環(huán)境照片。

3、未拍照人傷（亡）照片的，必須在查勘報(bào)告注明原因。

4、對標(biāo)的車內(nèi)外被血跡、毛發(fā)沾染位臵進(jìn)行拍照。

（四）、對于交警到現(xiàn)場的人傷輕微案件，引導(dǎo)客戶、傷者雙方快速處理。（小額人傷快速處理方法見“小額人傷快速處理”。）

（五）記錄駕駛員、傷（亡）者相關(guān)信息。

1、記錄駕駛員、傷者姓名，聯(lián)系電話（手機(jī)、辦公電話）。

2、記錄傷者送醫(yī)形式（自行就醫(yī)、客戶車送醫(yī)、交警車送醫(yī)、120送醫(yī)），擬就診醫(yī)院名稱。

（六）、非現(xiàn)場小額處理人傷案件，查勘人員向客戶派發(fā)人傷理賠告知書（參見附件三），并拍照上傳。

第四條 對無法進(jìn)行現(xiàn)場查勘的人傷案件，必須開展電話查勘、醫(yī)院查勘、專項(xiàng)調(diào)查等非現(xiàn)場查勘工作。

第五條 電話查勘是人傷案件非現(xiàn)場查勘的基本手段，各機(jī)構(gòu)應(yīng)購臵專門錄音電話用于電話查勘；電話查勘必須按照以下規(guī)范進(jìn)行。

（一）電話查勘時(shí)效要求。

1、工作時(shí)間收到派工短信的，10分鐘之內(nèi)開始首次電話查勘。非工作時(shí)間收到調(diào)度派工案件，次日上午9點(diǎn)前必須進(jìn)行首次電話查勘。

2、無論是否工作時(shí)間，電話中心轉(zhuǎn)派客戶催促案件，立即聯(lián)系客戶進(jìn)行電話安撫，指導(dǎo)客戶處理。

（二）電話查勘質(zhì)量規(guī)范。

1、電話查勘先表明自己保險(xiǎn)公司醫(yī)療查勘員身份，安撫客戶情緒；傾聽客戶敘述，解答客戶問題。無論如何不能與客戶爭吵。

2、溝通案情：了解事故經(jīng)過、傷（亡）人數(shù)、傷情；了解傷（亡）者姓名、年齡段；了解傷者是住院還是門診治療、送診醫(yī)院名稱、傷者初步診斷及已經(jīng)發(fā)生費(fèi)用、費(fèi)用是誰支付，病歷資料由誰保管；了解事故責(zé)任是否劃分。引導(dǎo)客戶提供本人辦公（住宅）電話，方便我司聯(lián)系客戶。

3、電話查勘應(yīng)對客戶進(jìn)行必要告知。

1）告知客戶事故處理基本流程，強(qiáng)調(diào)定好事故責(zé)任的技巧及意義；告知客戶保險(xiǎn)理賠流程及注意事項(xiàng)。

2）告知客戶我司人傷理賠聯(lián)系人姓名、電話號碼，方便客戶咨詢； 3）告知我司可以提供專業(yè)人士免費(fèi)預(yù)約陪同、協(xié)助處理事故的服務(wù)。

4、電話查勘錄音需妥善保存?zhèn)洳椋浑娫挷榭眱?nèi)容必須在理賠系統(tǒng)的查勘錄入界面進(jìn)行記錄。

5、如果保戶不接電話，必須通過理賠系統(tǒng)發(fā)送聯(lián)系短信：“您好，我是部分保險(xiǎn)公司醫(yī)療查勘員XX，為了更好維護(hù)您的權(quán)利，方便保險(xiǎn)理賠，請與我聯(lián)系！聯(lián)系電話：×××××××”。

第六條、人傷住院（含留觀24小時(shí)以上）的，必須安排醫(yī)院查勘，醫(yī)院查勘按照以下規(guī)范進(jìn)行。

（一）、醫(yī)院查勘任務(wù)的發(fā)起。傷者住院（留觀超24小時(shí)）的人傷案件，均需醫(yī)院查勘。傷者住院未進(jìn)行醫(yī)院查勘的，必須在理賠系統(tǒng)查勘平臺中說明原因。

（二）、醫(yī)院查勘時(shí)效要求。應(yīng)該在報(bào)案后3天之內(nèi)安排醫(yī)院查勘，最晚不超過7天。傷者傷情不穩(wěn)定、入住ICU、一次查勘難以核實(shí)的均需在后續(xù)合適時(shí)間安排復(fù)勘。

（三）、醫(yī)院查勘規(guī)范。

1、醫(yī)療查勘應(yīng)向傷者（家屬）核實(shí)事故原因、經(jīng)過，注意了解標(biāo)的駕駛員有無“酒駕”、“換駕”、“逃逸”等情況。如存在前述情況，及時(shí)做筆錄，并請讓傷者簽名確認(rèn)。

2、醫(yī)院查勘時(shí)，初步核實(shí)傷者個(gè)人信息。填寫《人傷查勘報(bào)告》（參見附件一）、《傷者信息確認(rèn)書》（參見附件二），記錄傷者居住情況，工作單位及收入情況、被扶養(yǎng)人數(shù)及家庭情況等信息。

3、醫(yī)院查勘時(shí)，通過查看病歷、與醫(yī)生訪談，明確傷者傷情診斷。

4、醫(yī)院查勘拍攝要求。住院查勘必須拍照，照片應(yīng)當(dāng)包括醫(yī)院大門、就診科室、床頭卡、傷者全身像、受傷部位照片、病歷資料、輔助檢查報(bào)告單、影像學(xué)資料（X片、CT、MRI）、傷者身份證等。照片須確保清晰，時(shí)間設(shè)臵正確。

第七條、人傷案件有以下情況的，應(yīng)由機(jī)構(gòu)復(fù)勘調(diào)查崗開展專項(xiàng)調(diào)查，以明確保險(xiǎn)責(zé)任，固定事故損失。

（一）、重大人傷案件（預(yù)估超10萬案件），應(yīng)由復(fù)勘調(diào)查崗調(diào)查核實(shí)事故真實(shí)性，明確保險(xiǎn)責(zé)任。

（二）、對于遲報(bào)案人傷且損失預(yù)估超3萬以上案件，應(yīng)由復(fù)勘調(diào)查崗調(diào)查核實(shí)事故真實(shí)性，明確保險(xiǎn)責(zé)任。

（三）、對于保險(xiǎn)起訖期3天內(nèi)發(fā)生人傷且損失預(yù)估超3萬以上案件，應(yīng)由復(fù)勘調(diào)查崗調(diào)查核實(shí)事故時(shí)間，明確保險(xiǎn)責(zé)任。

（四）、對于中晚餐后、夜間出險(xiǎn)人傷案件，損失預(yù)估超3萬以上案件，應(yīng)由復(fù)勘調(diào)查崗調(diào)查核實(shí)事故原因，明確保險(xiǎn)責(zé)任。

（五）、對于客戶反饋傷者有“碰瓷”嫌疑的，由復(fù)勘調(diào)查崗評估指導(dǎo)處理。

（六）、對于傷殘、死亡的案件賠償標(biāo)準(zhǔn)有疑問、被撫養(yǎng)人及撫養(yǎng)義務(wù)人人數(shù)有疑問，且涉及賠付金額超3萬的，由復(fù)勘調(diào)查崗調(diào)查核實(shí)。

第八條 針對死亡案件，相關(guān)調(diào)查須按照以下規(guī)范進(jìn)行處理。

（一）、調(diào)查核實(shí)事故真實(shí)性。

1、對于當(dāng)場死亡案件，安排現(xiàn)場查勘；無法現(xiàn)場查勘的，必須復(fù)勘現(xiàn)場。

2、對未現(xiàn)場查勘的死亡案件，要到交警大隊(duì)申請查閱交警案件卷宗，提取現(xiàn)場照片、路況圖、筆錄及其余相關(guān)材料，核實(shí)事故真實(shí)性。

（二）、調(diào)查核實(shí)死亡原因，明確外傷參與度。

1、對現(xiàn)場死亡的，必須核實(shí)尸檢報(bào)告，確定死亡原因與本次事故關(guān)聯(lián)性。

2、對于醫(yī)院搶救后死亡案件，必須核實(shí)就診記錄、搶救記錄、手術(shù)記錄、護(hù)理記錄、死亡醫(yī)學(xué)證明書等相關(guān)病歷資料，明確死亡原因與事故的關(guān)聯(lián)性。

3、針對由基礎(chǔ)疾病與外傷共同致傷者死亡的，申請司法鑒定外傷參與度。

（三）、針對死亡案件，仔細(xì)核實(shí)保險(xiǎn)責(zé)任；對有“無證”、“酒駕”等免責(zé)嫌疑的開展調(diào)查。

（四）、死亡案件調(diào)查核實(shí)死者個(gè)人信息、家庭成員信息。

1、針對農(nóng)村戶籍主張城市標(biāo)準(zhǔn)賠付的，復(fù)勘崗需要調(diào)查核實(shí)死者在城市務(wù)工、居住情況，明確是否符合“農(nóng)標(biāo)”轉(zhuǎn)“城標(biāo)”條件。

2、針對撫養(yǎng)義務(wù)人數(shù)明顯偏少情況，應(yīng)調(diào)查核實(shí)撫養(yǎng)義務(wù)人數(shù)量；針對被撫養(yǎng)人數(shù)量、年齡有疑問的，調(diào)查被撫養(yǎng)人數(shù)量、年齡。

（五）、調(diào)查核實(shí)客戶賠款實(shí)際支付情況。針對客戶索賠金額超10萬元的非訴訟死亡案件，復(fù)勘調(diào)查崗應(yīng)與三者家屬見面，明確客戶實(shí)際支付情況，避免二次賠付。

第九條 查勘后工作規(guī)范。

（一）、查勘結(jié)束后，24小時(shí)內(nèi)完成理賠系統(tǒng)的查勘提交流程；涉及墊付的，當(dāng)天將查勘資料上傳理賠系統(tǒng)。

（二）、理賠系統(tǒng)錄入時(shí)，案件查勘信息、案件處理類型、案件跟蹤信息、人傷信息錄入等各項(xiàng)目必須正確填寫；查勘照片、查勘報(bào)告等資料正確上傳；系統(tǒng)備注中簡明扼要備注需要說明的信息。

（三）、首次跟蹤時(shí)間設(shè)定在15天之內(nèi)的適當(dāng)時(shí)間。(四)、查勘過程中發(fā)現(xiàn)疑點(diǎn)的，及時(shí)上報(bào)理賠經(jīng)理，開展進(jìn)一步展開調(diào)查。

（五）、將查勘情況及時(shí)與客戶反饋及溝通，為提前調(diào)解打好基礎(chǔ)。

1、溝通費(fèi)用、單證收集方面情況。涉及醫(yī)保外費(fèi)用過多的，指導(dǎo)客戶與醫(yī)生溝通公關(guān)處理；涉及醫(yī)療（搶救）費(fèi)需要保險(xiǎn)公司墊付的，指導(dǎo)客戶收集資料；涉及后續(xù)治療費(fèi)支付的指導(dǎo)客戶合理支付，保存相關(guān)憑條；傷者結(jié)賬時(shí)注意留存醫(yī)療發(fā)票（收據(jù)）、醫(yī)療費(fèi)用清單、出院小結(jié)等資料。

2、溝通殘疾方面情況。三者傷情可能評殘的，注意告知如果傷者去評殘情況，及時(shí)知會我司協(xié)助處理；未經(jīng)我司審核同意不要支付傷者殘疾相關(guān)費(fèi)用。

3、事故處理方面溝通，強(qiáng)調(diào)賠款前務(wù)必咨詢我司；必須告知我司提供預(yù)約陪同協(xié)助處理事故的增值服務(wù)。

小額人傷案件快速處理

第一條 車險(xiǎn)小額人傷案件的界定

標(biāo)的車發(fā)生交通事故時(shí)，造成三者人身損害且損失金額小于1000元的案件，并且同時(shí)滿足下列條件：

1、事故已經(jīng)報(bào)警(有交警出現(xiàn)場或者客戶手機(jī)中有撥打110的通話記錄)，經(jīng)我司查勘員現(xiàn)場核實(shí)事故雙方的運(yùn)行軌跡，判定事故發(fā)生屬實(shí)。

2、標(biāo)的有責(zé)且事故雙方對車物損失定損無異議的。

3、標(biāo)的駕駛證、行駛證當(dāng)場驗(yàn)明有效，無其他免責(zé)事項(xiàng)，保險(xiǎn)責(zé)任成立。

4、傷者傷勢較輕，事故當(dāng)事人同意一次性協(xié)商處理。第二條 車險(xiǎn)小額人傷案件的處理流程及要求（非交警現(xiàn)場快速處理地區(qū)適用）。

車險(xiǎn)小額人傷案實(shí)行中心支公司理賠經(jīng)理責(zé)任制,各機(jī)構(gòu)醫(yī)療管理負(fù)責(zé)該類案件的具體管控。

（一）、查勘要求 車物查勘崗人員現(xiàn)場勘驗(yàn)事故，初步確認(rèn)傷者傷情，現(xiàn)場用查勘手機(jī)拍攝傷者傷情照片和三者已有檢查報(bào)告上傳理賠系統(tǒng)，并詢問、記錄傷者基本資料（如：傷者姓名、性別、年齡、身份證號碼、家庭住址、聯(lián)系方式、受傷部位等情況），在系統(tǒng)內(nèi)登記備案。

（二）、操作要求

1、現(xiàn)場查勘要求

1）、對于傷者傷情較輕的案件，車物查勘崗人員可以協(xié)助被保險(xiǎn)人與傷者進(jìn)行協(xié)商。協(xié)商前需與機(jī)構(gòu)醫(yī)療管理崗人員先行溝通,匯報(bào)傷者基本傷情,由醫(yī)療管理崗人員根據(jù)系統(tǒng)照片及車物查勘崗人員的描述協(xié)助確定協(xié)商金額。

2）、車物查勘崗人員現(xiàn)場填寫《小額人傷案件處理協(xié)議書》，并由車物查勘崗人員、事故雙方簽字（簽章）確認(rèn)，無需其他人傷理賠材料。

3）、現(xiàn)場簽訂完畢后，查勘人員需將事故各方及所持有的《小額人傷案件處理協(xié)議書》合影并上傳至車險(xiǎn)理賠系統(tǒng)。

2、協(xié)商賠付金額審核要求 1）、協(xié)商賠付金額在500元以內(nèi)的案件,車物查勘崗人員與醫(yī)療管理崗人員電話溝通，確定賠償金額后做一次性賠付處理。

2）、協(xié)商賠付金額在500-1000元的案件，車物查勘崗人員與醫(yī)療管理崗人員電話溝通，確定協(xié)商賠償金額后,需與中支機(jī)構(gòu)理賠負(fù)責(zé)人溝通確定賠付金額。

3、系統(tǒng)操作要求

現(xiàn)場協(xié)商調(diào)解1000元以下的人傷案件，由車物查勘崗人員當(dāng)日將醫(yī)療管理人員的溝通意見在理賠系統(tǒng)備注。

第四篇：分公司車險(xiǎn)人傷查勘記錄表

車險(xiǎn)人傷查勘記錄表
事故號： 事故號： 被保險(xiǎn)人 標(biāo) 的 車 商業(yè)保號 交強(qiáng)保號 車牌號 承保公司 商業(yè)險(xiǎn)限額 承保公司 出險(xiǎn)司機(jī)及車方聯(lián)系電話 出險(xiǎn)司機(jī)及車方聯(lián)系電話 傷者屬：第三者（□行人 □機(jī)動(dòng)車司機(jī) □ 機(jī) 動(dòng) 車 乘 客 □ 其 他）本車上人員（□駕駛員 □副駕駛座人員□后排座人員）第 次查勘

本案涉及傷亡人數(shù):共 人（其中傷 人、亡 人）本案涉及傷亡人數(shù)

出險(xiǎn)地點(diǎn) 出險(xiǎn)時(shí)間 委托時(shí)間 查勘時(shí)間 送院方式：□120 □用肇事車 □其他 送院方式 年齡 傷者電話

處理情況: 處理情況: □現(xiàn)場報(bào)警 □事后報(bào)警 □未報(bào)警 □其他 傷者姓名 家庭成員及供養(yǎng) 關(guān)系 治療醫(yī)院 目前診斷 目前診斷 主治醫(yī)師 聯(lián)系電話 科室/ 科室/床 性別

住院號

溝通方式

事故經(jīng)過 事故經(jīng)過

診療計(jì)劃及溝通 內(nèi)容

護(hù)理人數(shù): 護(hù)理人數(shù): 人數(shù)

人：□專職護(hù)工 □家屬 □其他： 元 天 已交押金 預(yù)估總住院天數(shù) 預(yù)估總住院天數(shù) 預(yù)估后續(xù)醫(yī)療費(fèi) 預(yù)估后續(xù)醫(yī)療費(fèi) 后續(xù)醫(yī)療

預(yù)估護(hù)理天數(shù) 元 天 元

天 預(yù)估本次醫(yī) 預(yù)估本次醫(yī)療費(fèi) 預(yù)估誤工天數(shù) 預(yù)估醫(yī)療總費(fèi)用 元 天 元

已用醫(yī)療費(fèi)用 已住院天數(shù) 預(yù)估傷殘等級 預(yù)估傷殘等級 風(fēng)險(xiǎn)要點(diǎn)與 控制措施 備注 查勘人

審核人 年 月 日

第五篇：查勘崗

查勘崗位實(shí)習(xí)報(bào)告

2016年8月5日，本人進(jìn)入中國人壽財(cái)險(xiǎn)股份有限公司寧德支公司，在理賠客服部查勘崗實(shí)習(xí)。在這過程中，在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的關(guān)心和指導(dǎo)下，并通過自身努力學(xué)習(xí)，實(shí)踐。對查勘崗有了全新的認(rèn)識及其重要性。查勘崗是收集和獲悉事故第一現(xiàn)場信息的踐行者，是連接后期核損，稽核及理賠的橋梁。所以，對于查勘員來說，與客戶的溝通及與核損崗、稽核崗的協(xié)調(diào)，就顯得至關(guān)重要。

因此，查勘員對于案件的時(shí)效，對客戶的服務(wù)態(tài)度及溝通方式，都要嚴(yán)格按照要求執(zhí)行；還有自身的形象，業(yè)務(wù)熟悉程度和技能上的要求，就比較高。只有這樣，才能更好的做好兩個(gè)方面。一方面，對客戶提出關(guān)于理賠方面的知識及部分問題，我們能第一時(shí)間答復(fù)和解釋原因。對于不懂的或不確定的問題，我們要及時(shí)上報(bào)公司領(lǐng)導(dǎo)，及時(shí)給客戶答復(fù)。另一方面，對于案件，與核損、稽核和相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及時(shí)有效溝通，并能夠有效地把公司對于案件的處理情況，及時(shí)的告知客戶，同時(shí)能夠第一時(shí)間協(xié)調(diào)客戶、案件、公司三者之間的關(guān)系。因此，在接下來的工作當(dāng)中，要從服務(wù)、業(yè)務(wù)知識、技能及自身要求等方面，打好基礎(chǔ)，強(qiáng)化自身各方面的能力。

查勘崗直接接觸的是公司的客戶，代表的是公司形象。對于自身的著裝、發(fā)型，要嚴(yán)格按照公司要求。對于查勘車要定期清洗，保持車身的整潔。我們在為客戶服務(wù)的過程中，禮貌用語和一些的簡單關(guān)懷，及盡可能地減少客戶的麻煩，能一次性完成的，就一次性地的完成。這樣可以為客戶省去時(shí)間，又提高了時(shí)效。在以下幾個(gè)方面，更好地服務(wù)客戶：

1、接到報(bào)案，首先要簡單地了解下標(biāo)的車的車牌牌、報(bào)案人、出險(xiǎn)時(shí)間、地點(diǎn)，事故經(jīng)過及承保情況、報(bào)案人和被保險(xiǎn)人是否一致。然后，通過一路行電話聯(lián)系客戶，自我介紹，了解下事故的具體地點(diǎn)，事故情況，有沒有人傷等信息。如果有必要時(shí)，讓客戶牌照撤離到安全地帶，等候我們。這樣客戶就不會著急和產(chǎn)生情緒波動(dòng)。

2、我們到達(dá)現(xiàn)場后，再次自我介紹，送上飲料，詳細(xì)地了解并核對標(biāo)的、三者的行駛證和駕駛證、身份證和銀行卡等其他證件，然后進(jìn)行牌照，推修。告知客戶理賠的流程，客戶須提供的單證材料及我們的聯(lián)系方式。讓客戶感覺得到，我們是站在他的角度做服務(wù)的。當(dāng)客戶情緒激動(dòng)時(shí)，我們要靜靜地傾聽客戶的問題，用平和的語氣給客戶解釋他的問題，并告知問題處理的一些建議。這樣，客戶會覺得我們服務(wù)態(tài)度好，為后期的理賠過程變得更順暢。

3、定損，我們要第一時(shí)間提交和上報(bào)案件的具體情況和單證信息，并上傳系統(tǒng)。對于簡易案件，一天之內(nèi)完成；如有特殊情況，可三天之內(nèi)完成，并及時(shí)告知客戶定損情況。不要因客戶等侯太久，引起地投訴。

我們在工作中要努力提高自身的服務(wù)意識，要堅(jiān)持換位思考，要多角度的看待案件和客戶，真正地提高客戶對我們服務(wù)的滿意度。

我們不僅要在現(xiàn)場做好服務(wù)，而且要在業(yè)務(wù)、文化、保險(xiǎn)知識方面做好知識的提升。對于新進(jìn)一個(gè)行業(yè)，本身的知識儲備不足，對客戶的問題和咨詢回答不上。這會給客戶產(chǎn)生不信任感，對后期的理賠增加阻礙，從而影響了案件處理的時(shí)效性。不僅如此，在案件，與公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的溝通，協(xié)調(diào)上，就有一定地困難，也會影響案件處理的時(shí)效。這間接地會引起客戶的投訴。所以，在今后的工作中，知識儲備上，我們要有計(jì)劃地學(xué)習(xí)和運(yùn)用；同時(shí)，在溝通，協(xié)調(diào)方面的能力要不斷地加強(qiáng)。對于查勘方面的知識和系統(tǒng)方面的操作，要時(shí)時(shí)與公司同事請教，對細(xì)節(jié)方面的，要及時(shí)做筆記，避免在出現(xiàn)同樣的問題，從而影響時(shí)效。

在這期間，對于車險(xiǎn)條款里的責(zé)任免除和規(guī)范有了整體的學(xué)習(xí)運(yùn)用，明確了哪些屬于保險(xiǎn)責(zé)任免除。也懂得了在查勘工作中，如何規(guī)范自己，在單證收集和規(guī)范上有了一定的了解，并且懂得實(shí)踐。但是，在查勘工作的細(xì)節(jié)方面，有待提高和注意。特別是疑難、重大案件的處理上，還要向公司領(lǐng)導(dǎo)和同事指導(dǎo)，并提示要注意哪一方面的問題和事項(xiàng)，在與客戶的溝通的方式、方法上，需要注意的方面。在接下來的工作中，我們要有計(jì)劃，有目標(biāo)地突破自身存在的不足。

我們充實(shí)了業(yè)務(wù)知識，為了是更好地去提升查勘操作技能，更好地服務(wù)客戶。技能的學(xué)習(xí)和實(shí)踐，就是把我們在工作中，學(xué)到的知識運(yùn)用到工作中去。比如說，拍攝要求我們在現(xiàn)場要拍攝人車合影、事故的全景照、行駛證、駕駛證、車架號等，在復(fù)勘環(huán)節(jié)，要拍攝修理廠的大門照、車損照、對于要更換配件的、有破損的，必要時(shí)要對其進(jìn)行擴(kuò)損。這對我們的拍攝技術(shù)就有一定的要求。理論知識和技能實(shí)踐的融合是很重要的。對于一路行系統(tǒng)和CCC系統(tǒng)的學(xué)習(xí)和操作，是提高案件處理時(shí)效的重要的方面。自身對系統(tǒng)的流程操作和簡易案件的錄入和上報(bào)，定損操作，進(jìn)行了學(xué)習(xí)并基本掌握。但是，系統(tǒng)的操作的還不是很熟練，還有對系統(tǒng)少用的功能鍵和部分操作先后還不是很了解。因此，在系統(tǒng)的學(xué)習(xí)上，還要多操作，多熟練。在系統(tǒng)軟件里中間一些的流程及在什么樣的情況下使用，在工作中學(xué)習(xí)，遇到不懂的問題直接請教老員工，并做好筆記。對于技能操作過程中，有自己學(xué)習(xí)中方式方法，詢問老查勘員，參考下是否可以這樣操作，并不斷地改進(jìn)自身技能方面的欠缺和不足。通過提高自身技能方面的能力，充實(shí)業(yè)務(wù)知識，以飽滿地?zé)崆榉?wù)客戶。只有這樣，我們才能高效地完成案件。業(yè)務(wù)知識儲備充足了，專業(yè)技能提高了，客戶的滿意度也就提高了。

經(jīng)過這一個(gè)月的學(xué)習(xí)，對自身的專業(yè)知識和專業(yè)技能的要求是非常高的。我們要嚴(yán)格要求自己，要以空杯的心態(tài)，不斷學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)知識和技能，不斷的掌握溝通技巧，在溝通中積累經(jīng)驗(yàn)，在工作中，提高自身的素質(zhì)，完善案件處理的方式方法。要堅(jiān)持在公司對案件的指導(dǎo)下，根據(jù)案件的具體情況,提高客戶滿意度，及時(shí)有效地完成工作。

時(shí)效、責(zé)任、服務(wù)及技能學(xué)習(xí)，強(qiáng)化，是為了更好實(shí)現(xiàn)公司的減損降賠，同時(shí)也是為做好服務(wù)提供保障。