第一篇：治理的概念

現(xiàn)代英文中的“治理”(Governance)概念，來(lái)源于古典拉丁文和古希臘語(yǔ)中的“掌舵”一詞，原意是指控制、引導(dǎo)和操縱的行動(dòng)或方式。20世紀(jì)90年代，西方學(xué)者賦予“治理”以新的含義，使之與“統(tǒng)治”的概念區(qū)分開來(lái)，并在此基礎(chǔ)上形成了西方治理理論。

治理的概念在不同的語(yǔ)境和不同學(xué)科下有這不同的定義，因此至今無(wú)統(tǒng)一的確切的概念，但也有學(xué)者認(rèn)為，“治理”概念反映著這樣一種觀念，即“各國(guó)政府并不完全壟斷一切合法的權(quán)力，政府而外，社會(huì)上還有一些其他機(jī)構(gòu)和單位負(fù)責(zé)維持秩序，參加經(jīng)濟(jì)和社會(huì)調(diào)節(jié)[4] ”。[4](瑞士)彼埃爾·德·塞納克倫斯．治理與國(guó)際調(diào)節(jié)機(jī)制的危機(jī)FJ]．國(guó)際社會(huì)科學(xué)(中文版)，1999(1)：92—95．

學(xué)者羅西瑙比較了當(dāng)代“治理”與“統(tǒng)治”兩個(gè)概念的區(qū)別，認(rèn)為治理指的是一種由共同目標(biāo)支持的活動(dòng)，這些管理活動(dòng)的主體未必是政府。也無(wú)須依靠國(guó)家的強(qiáng)制力量來(lái)實(shí)現(xiàn)。與統(tǒng)治相比，治理是一種內(nèi)涵更為豐富的現(xiàn)象。它既包括政府機(jī)制，同時(shí)也包含非正式、非政府的機(jī)制，隨著治理范圍的擴(kuò)大，各色人等和各類組織得以借助這些機(jī)制滿足各自的需要，并實(shí)現(xiàn)各自的愿望；治理是只有被多數(shù)人接受(或者至少被它所影響的那些最有權(quán)勢(shì)的人接受)才會(huì)生效的規(guī)則體系。治理理論概述

進(jìn)入20世紀(jì)，西方國(guó)家推崇的市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)和福利國(guó)家政策相繼失靈，為此，西方社會(huì)開始強(qiáng)調(diào)政府改革、私有化、下放權(quán)力、向社會(huì)授權(quán)等主張，探尋新的社會(huì)管理模式。在這一時(shí)期西方理論界紛紛嘗試用治理概念來(lái)區(qū)別傳統(tǒng)的政府行為。

關(guān)于治理的概念，學(xué)術(shù)界從不同的角度有諸多不同的說(shuō)法?！爸卫怼崩碚摰闹饕?jiǎng)?chuàng)始人之一羅西瑙(J.N.ROSena。)在其《沒(méi)有政府統(tǒng)治的治理》和《21世紀(jì)的治理》等代表作中將治理定義為一系列活動(dòng)領(lǐng)域里的管理機(jī)制，它們雖未得到正式授權(quán)，卻能有效地發(fā)揮作用。另外比較有代表性和權(quán)威性的是，全球治理委員會(huì)在1995年發(fā)表的《我們的全球伙伴關(guān)系》中對(duì)治理下的定義:治理是各種公共的或私人的個(gè)人和機(jī)構(gòu)管理其共同事務(wù)的諸多方式的總和。治理是相互沖突的或不同的利益得以調(diào)和，并且采取聯(lián)合行動(dòng)的持續(xù)過(guò)程。治理過(guò)程的基礎(chǔ)不是控制，而是協(xié)調(diào)。

國(guó)內(nèi)學(xué)者俞可平認(rèn)為:好的治理意味著追求公共利益最大化的社會(huì)管理過(guò)程;是政府與公民對(duì)公共生活的合作管理，是政治國(guó)家與公民社會(huì)的一種新穎關(guān)系，是兩者的最佳狀態(tài):是國(guó)家的權(quán)力向社會(huì)的回歸;其過(guò)程就是通過(guò)國(guó)家與社會(huì)或者說(shuō)政府與公民之間的良好合作，實(shí)現(xiàn)還政于民的過(guò)程。治理的目的是在各種不同的制度關(guān)系中引導(dǎo)、控制和規(guī)范公民的各種活動(dòng)，以最大限度地增進(jìn)公共利益。綜合看來(lái)治理具有幾個(gè)基本的要素:多元主體、參與主義及自主的網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。簡(jiǎn)言之，治理理論的基本內(nèi)容主要有:(一)從治理主體看，它意味著一系列來(lái)自政府但又不限于政府的社會(huì)公共機(jī)構(gòu)和行為者。

治理理論對(duì)傳統(tǒng)的國(guó)家和政府權(quán)威提出挑戰(zhàn)，它認(rèn)為政府并不是國(guó)家惟一的權(quán)力中心，各種公共的和私人的機(jī)構(gòu)只要其行使的權(quán)力得到了公眾的認(rèn)可，就都可能成為在各個(gè)不同層面上的權(quán)力中心。從治理方式看，它意味著在為社會(huì)和經(jīng)濟(jì)問(wèn)題尋求解決方案的過(guò)程中，存在著界線和責(zé)任方面的模糊性。它表明在現(xiàn)代社會(huì)，國(guó)家正在把原先由其獨(dú)自承擔(dān)的責(zé)任轉(zhuǎn)移給公民社會(huì)，即各種私人部門和公民自愿性團(tuán)體，后者正在承擔(dān)越來(lái)越多的原先由國(guó)家承擔(dān)的責(zé)任。

(二)從治理主體間的關(guān)系看，它明確肯定了在涉及集體行為的各個(gè)社會(huì)公共機(jī)構(gòu)之間存在著權(quán)力依賴

從治理主體伯、的關(guān)系看，它明確肯定了在涉及集體行為的各個(gè)社會(huì)公共機(jī)構(gòu)之間存在著權(quán)力依賴。進(jìn)一步說(shuō)，致力于集體行動(dòng)的組織必須依靠其他組織:為達(dá)到目的，各個(gè)組織必須交換資源、協(xié)商共同的目標(biāo);交換的結(jié)果不僅取決于各參與者的資源，而且也取決于游戲規(guī)則以及進(jìn)行交換的環(huán)境。多元主體之間的權(quán)力依賴與合作伙伴關(guān)系表現(xiàn)在運(yùn)行機(jī)制上，最終必然形成一種自主自治的網(wǎng)絡(luò)。這一網(wǎng)絡(luò)要求各種治理主體，都要放棄自己的部分權(quán)利，依靠各自的優(yōu)勢(shì)和資源，通過(guò)對(duì)話來(lái)增進(jìn)理解，確立共同目標(biāo)并相互信任，相互鼓勵(lì)并共同承擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，最終建立一種公共事務(wù)的管理聯(lián)合體。

(三)從治理的結(jié)果看，它意味著辦好事情的能力并不限于政府的權(quán)力，不限于政府的發(fā)號(hào)施令或權(quán)威運(yùn)用。在公共事務(wù)管理中，還存在著其他的管理方法和技術(shù)，政府有責(zé)任運(yùn)用這些新的方法和技術(shù)對(duì)公共事務(wù)進(jìn)行更好的控制和引導(dǎo)。

治理的終極目標(biāo)是“善治”(GoodGovernanee)。所一謂“善治”，就是通過(guò)政府、公民、非政府組織等對(duì)社會(huì)事務(wù)的合作治理，促使公共利益最大化的社會(huì)管理過(guò)程。正如俞可平所指出的，“善治的本質(zhì)特征就在于它是政府與公民對(duì)公共生活的合作管理，是政治國(guó)家與公民社會(huì)的一種新穎關(guān)系”。其目的是通過(guò)改善政府管理和倡導(dǎo)社會(huì)參與，推動(dòng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展和社會(huì)進(jìn)步。

第二篇：公司治理的概念簡(jiǎn)介

由于現(xiàn)代公司的所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)已實(shí)現(xiàn)了分離，因此管理者的行為偏離股東利益的情況就可能會(huì)出現(xiàn)。到20世紀(jì)80年代，由于西方特別是英國(guó)有較多著名公司相繼倒閉，學(xué)術(shù)界對(duì)公司治理問(wèn)題的研究開始大量涌現(xiàn)。2001年，美國(guó)“安然公司”財(cái)務(wù)造假被揭露并最終破產(chǎn)事件再次引發(fā)了學(xué)術(shù)界對(duì)公司治理問(wèn)題的大量研究。時(shí)至今日，學(xué)術(shù)界已基本形成了公司治理的概念。概括起來(lái)，公司治理的概念包含狹義和廣義兩個(gè)方面。狹義的公司治理，是指公司股東對(duì)公司經(jīng)理層的一種監(jiān)督與制衡機(jī)制，即通過(guò)一種內(nèi)部治理制度安排來(lái)合理地配置所有者與經(jīng)營(yíng)者之間的權(quán)利與責(zé)任關(guān)系，目標(biāo)是保證股東利益的最大化，防止經(jīng)營(yíng)者對(duì)所有者利益的背離；廣義的公司治理則涉及到廣泛的公司利益相關(guān)者（包括股東、債權(quán)人、供應(yīng)商、雇員、政府等），通過(guò)一套包括正式或非正式的、內(nèi)部的或外部的制度或機(jī)制來(lái)協(xié)調(diào)公司與所有利益相關(guān)者之間的利益關(guān)系，目標(biāo)是使公司各利益相關(guān)者的利益最大化。

第三篇：公司治理的概念與特征

公司治理的概念與特征

公司治理的概念包括廣義和狹義兩種。廣義上的公司治理包括公司內(nèi)部法人治理結(jié)構(gòu)、外部治理市場(chǎng)體系和以《公司法》、公司章程為核心的法律規(guī)則體系三個(gè)層次的內(nèi)容。狹義的公司治理就是公司法人治理結(jié)構(gòu)。

法人治理結(jié)構(gòu)是公司制的核心，是明確劃分股東（大）會(huì)、董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)和經(jīng)理層之間權(quán)利、義務(wù)和責(zé)任以及明確劃分相互制衡關(guān)系的一整套制度安排。1.公司治理是一種經(jīng)濟(jì)關(guān)系；

公司治理中的出資人、經(jīng)營(yíng)者、管理者、監(jiān)督者之間，均是一種經(jīng)濟(jì)關(guān)系。這種經(jīng)濟(jì)關(guān)系是財(cái)產(chǎn)權(quán)利的直接體現(xiàn)。2.權(quán)責(zé)明確、各司其職；

公司各個(gè)機(jī)構(gòu)之間權(quán)責(zé)分明、各司其職。權(quán)力機(jī)構(gòu)、決策機(jī)構(gòu)、監(jiān)督機(jī)構(gòu)和執(zhí)行機(jī)構(gòu)之間相互制衡、相互協(xié)調(diào)。

3.委托代理、縱向授權(quán)；

公司的首要性質(zhì)是契約型。公司各層級(jí)之間的關(guān)系，皆是以一種契約——委托代理的形式來(lái)實(shí)現(xiàn)的。股東（大）會(huì)作為縱向授權(quán)的起點(diǎn)，以委托人的身份將財(cái)產(chǎn)交董事會(huì)代理，并委托監(jiān)事會(huì)進(jìn)行監(jiān)督。董事會(huì)作為第二層次的代理者，又將公司財(cái)產(chǎn)委托給經(jīng)理層代理。這樣層層委托，權(quán)力自上而下分配。4.激勵(lì)與制衡并存。

由于代理人可能存在發(fā)生的逆向選擇和道德風(fēng)險(xiǎn)以及信息的不對(duì)稱，委托人無(wú)法對(duì)代理人行為進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)和事后監(jiān)督，致使委托人利益蒙受損失。為了盡可能避免損失，委托人有必要建立激勵(lì)和制衡機(jī)制。

二、公司治理的不同模式

1.公司機(jī)構(gòu)由股東會(huì)和董事會(huì)構(gòu)成，即所謂的單軌制。如：美國(guó)、英國(guó)。2.公司機(jī)構(gòu)由股東會(huì)、監(jiān)事會(huì)和董事會(huì)構(gòu)成，即所謂的雙軌制。如：德國(guó)。

3.法律對(duì)公司機(jī)構(gòu)的設(shè)置要求較為靈活：既可以采取單軌制，也可以采取雙軌制；采取何種模式，由公司自己選擇。如：法國(guó)。

提示：公司治理結(jié)構(gòu)的基本模式應(yīng)當(dāng)由三個(gè)機(jī)構(gòu)構(gòu)成：表意機(jī)構(gòu)、執(zhí)行機(jī)構(gòu)和監(jiān)督機(jī)構(gòu)。典型的表現(xiàn)為公司機(jī)構(gòu)通常由股東會(huì)、董事會(huì)和監(jiān)事會(huì)構(gòu)成。我國(guó)采取的正是這種模式。

三、公司治理的意義

1.良好的公司治理能夠促進(jìn)公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)；

只有具備良好的公司治理結(jié)構(gòu)，才能保證最適合公司經(jīng)營(yíng)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的人進(jìn)入董事會(huì)、監(jiān)事會(huì)和經(jīng)營(yíng)管理層，促使董事、監(jiān)事、其他高管發(fā)揮積極作用，推動(dòng)公司目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)。2.良好的公司治理有利于減少公司代理成本，保護(hù)股東和利益相關(guān)者的利益； 公司治理結(jié)構(gòu)所要解決的核心問(wèn)題是如何減少因公司所有權(quán)與經(jīng)營(yíng)權(quán)分離而引起的委托代理成本。

3.良好的公司治理可以對(duì)公司大小股東進(jìn)行一體化保護(hù)；

良好的公司治理在一定程度上可以有效消除公司資本多數(shù)表決原則帶來(lái)的大股東“欺壓”小股東的情形，實(shí)現(xiàn)大、小股東的一體化保護(hù)。

4.良好的公司治理是企業(yè)成功吸收境內(nèi)外資本的重要條件。制定或修改國(guó)有獨(dú)資公司章程時(shí)的實(shí)務(wù)

在多起國(guó)有獨(dú)資公司章程起草的實(shí)務(wù)中，筆者遇到了許多技術(shù)性或?qū)I(yè)性的難題，筆者提出了自己的解決方案，下面作以討論，供章程制定者參考：

1、關(guān)于國(guó)有獨(dú)資公司出資人、出資方式、出資時(shí)間。

目前，國(guó)有獨(dú)資公司的設(shè)立分兩種情況，一種是由國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)以貨幣、土地出資新設(shè)立的公司，這種情況多出現(xiàn)在一些重大的工程項(xiàng)目或新興行業(yè)里；另一種是由全民所有制企業(yè)改建或多家國(guó)有企業(yè)組建而來(lái)。前一種情況下，國(guó)有獨(dú)資公司的出資與普通的有限責(zé)任公司是相似的，只要出資可作價(jià)評(píng)估，可依法轉(zhuǎn)讓，法律不禁止，并辦理資產(chǎn)的過(guò)戶，貨幣的交付手續(xù)即可。后一種情況下，由于獨(dú)資公司由全民所有制企業(yè)改制或多家國(guó)有企業(yè)組建而來(lái)，常常會(huì)出現(xiàn)以企業(yè)評(píng)估后的凈資產(chǎn)、商譽(yù)、品牌等出資的復(fù)雜情況。筆者認(rèn)為首先以凈資產(chǎn)作為出資的表述是不規(guī)范的，凈資產(chǎn)是指企業(yè)總資產(chǎn)減去企業(yè)總負(fù)債后的剩余資產(chǎn)，是一個(gè)虛擬的財(cái)務(wù)概念，凈資產(chǎn)并無(wú)具體所指實(shí)物或債權(quán)。既然沒(méi)有具體所指也就無(wú)法辦理轉(zhuǎn)讓手續(xù)即出資過(guò)戶手續(xù)，但實(shí)踐中國(guó)有企業(yè)的公司化改建普遍存在以凈資產(chǎn)出資組建新公司的做法。筆者認(rèn)為凈資產(chǎn)出資本質(zhì)上是一種股權(quán)出資。即國(guó)有資產(chǎn)……機(jī)構(gòu)以對(duì)全民所有制企業(yè)的所有者權(quán)益或“股權(quán)”出資，而“股權(quán)”價(jià)值確定依據(jù)即是企業(yè)凈資產(chǎn)價(jià)格。因此，筆者建議在國(guó)有企業(yè)改建為公司時(shí)使用所有者權(quán)益或股權(quán)出資替代凈資產(chǎn)出資表述。商譽(yù)其實(shí)質(zhì)是一種商業(yè)信用，由于信用難以評(píng)估，且不能轉(zhuǎn)讓，因此作為出資還存在法律上的障礙。品牌包括企業(yè)名稱品牌、商標(biāo)品牌等，筆者認(rèn)為，以注冊(cè)商標(biāo)為載體的品牌，由于可評(píng)估報(bào)價(jià)，可轉(zhuǎn)讓，是可以出資的，而以企業(yè)名稱為載體的品牌由于不可轉(zhuǎn)讓，是不可以出資的。

在以改建或組建方式成立的國(guó)有獨(dú)資公司中，國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)的出資時(shí)間如何確定呢。筆者認(rèn)為由于不存在實(shí)物資產(chǎn)過(guò)戶和貨幣交付，且這種出資的實(shí)質(zhì)是一種“股權(quán)出資”，因此國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)的出資應(yīng)以組建企業(yè)取消法人資格或在工商登記機(jī)關(guān)變更組建企業(yè)的股東為新成立的國(guó)有獨(dú)資公司之時(shí)為其出資的時(shí)間。

2、關(guān)于國(guó)有獨(dú)資公司組織機(jī)構(gòu)

國(guó)有獨(dú)資公司的特殊性在于，公司不設(shè)股東會(huì)，由國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)行使股東會(huì)的職權(quán)，也可授權(quán)董事會(huì)行使部分職權(quán)，授權(quán)的范圍詳見本文第一部分。董事會(huì)是國(guó)有獨(dú)資公司的決策機(jī)關(guān)，國(guó)有獨(dú)資公司的董事會(huì)至少應(yīng)有一名職工代表董事。職工代表董事由公司職工（代表）大會(huì)選舉或罷免。其余董事由國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)委派或更換。董事會(huì)董事長(zhǎng)和副董事長(zhǎng)由國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)指定。值得注意的是新《公司法》尊重股東與董事會(huì)之間委托法律關(guān)系的本質(zhì)，取消了原《公司法》關(guān)于董事任期屆滿前不得無(wú)故解除董事職務(wù)的規(guī)定，將任意解除委托關(guān)系的權(quán)利歸還股東，制定國(guó)有獨(dú)資公司章程時(shí)應(yīng)注意此項(xiàng)立法變化。另外，國(guó)有獨(dú)資公司的監(jiān)事會(huì)應(yīng)當(dāng)包括至少1/3的職工代表，職工代表監(jiān)事由職工（代表）大會(huì)選舉或罷免。其余監(jiān)事由國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)委派或更換。新《公司法》規(guī)定總經(jīng)理由董事會(huì)聘任或解聘，但是，筆者提示：新《公司法》的規(guī)定并不具體，沒(méi)有規(guī)定總經(jīng)理的提名問(wèn)題，國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)完全可以通過(guò)在公司章程中約定總經(jīng)理人選由出資人提名，以此來(lái)控制公司的經(jīng)理層。

3、關(guān)于國(guó)有獨(dú)資公司對(duì)下屬企業(yè)的管理

國(guó)有獨(dú)資公司的下屬企業(yè)可能包括獨(dú)資公司、控股有限公司、參股有限公司、股份有限公司，特別情況下可能還有全民所有制企業(yè)。國(guó)有獨(dú)資公司下屬企業(yè)均屬于獨(dú)立的企業(yè)法人，自主經(jīng)營(yíng)自負(fù)盈虧，國(guó)有獨(dú)資公司的管理主要通過(guò)選聘優(yōu)秀的企業(yè)管理者和建立有效的績(jī)效考核系統(tǒng)來(lái)實(shí)現(xiàn)。但依據(jù)《企業(yè)國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理?xiàng)l例》的規(guī)定，國(guó)有獨(dú)資企業(yè)應(yīng)當(dāng)對(duì)下屬企業(yè)履行出資人職責(zé)，即對(duì)下屬企業(yè)進(jìn)行人事、重大資產(chǎn)處置進(jìn)行管理。

首先，國(guó)有獨(dú)資公司對(duì)下屬企業(yè)的人事管理，主要依據(jù)是各級(jí)政府組織部、國(guó)資委關(guān)于國(guó)有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人任職辦法的規(guī)定。實(shí)踐中對(duì)獨(dú)資公司、控股有限公司、參股有限公司、股份有限公司、全民所有制企業(yè)的人事管理是不同的。對(duì)獨(dú)資子公司的董事長(zhǎng)、董事、監(jiān)事會(huì)主席、監(jiān)事是委派和更換，對(duì)總經(jīng)理可以通過(guò)提名權(quán)來(lái)管理，由董事會(huì)決定聘任和解聘；對(duì)全民所有制企業(yè)的廠長(zhǎng)經(jīng)理可直接任免；對(duì)控股公司的董事、監(jiān)事、董事長(zhǎng)、監(jiān)事會(huì)主席可以委派并更換（具體程序應(yīng)當(dāng)在控股公司章程明確約定），對(duì)參股公司董事監(jiān)事則是選派（具體程序應(yīng)當(dāng)在參股公司章程明確約定）。國(guó)有獨(dú)資公司對(duì)下屬企業(yè)的人事管理如何表述，以上是筆者在實(shí)踐中的總結(jié)，具體個(gè)案應(yīng)當(dāng)由章程制定者結(jié)合當(dāng)?shù)卣畬?duì)國(guó)有企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人任職的管理規(guī)定和企業(yè)實(shí)際確定。

其次，對(duì)資產(chǎn)的管理主要依據(jù)是《企業(yè)國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理?xiàng)l例》、《企業(yè)國(guó)有產(chǎn)權(quán)轉(zhuǎn)讓管理辦法》等行政法規(guī)、部門規(guī)章的規(guī)定。國(guó)務(wù)院國(guó)資委對(duì)企業(yè)國(guó)有資產(chǎn)的管理、處置規(guī)定了一系列嚴(yán)格的報(bào)批程序，實(shí)踐中國(guó)有獨(dú)資公司下屬子企業(yè)重大的資產(chǎn)轉(zhuǎn)讓，資產(chǎn)核銷等處置均應(yīng)報(bào)請(qǐng)出資人批準(zhǔn)，但批準(zhǔn)事項(xiàng)的具體范圍，因各地或各公司的情況不同會(huì)有所區(qū)別，筆者建議將各地國(guó)資委規(guī)定資產(chǎn)處置需要批準(zhǔn)事項(xiàng)都寫進(jìn)國(guó)有獨(dú)資公司和下屬企業(yè)的章程，以便在事件發(fā)生時(shí)有所依據(jù)。

4、關(guān)于高級(jí)管理人員的競(jìng)業(yè)禁止

新《公司法》對(duì)國(guó)有獨(dú)資公司董事長(zhǎng)、副董事長(zhǎng)、董事、經(jīng)理規(guī)定了比一般有限責(zé)任公司更加嚴(yán)格的兼職禁止，第70條規(guī)定“國(guó)有獨(dú)資公司的董事長(zhǎng)、副董事長(zhǎng)、董事、高級(jí)管理人員，未經(jīng)國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)同意，不得在其他有限責(zé)任公司、股份有限公司或者其他經(jīng)濟(jì)組織兼職”。與第149條規(guī)定“未經(jīng)股東會(huì)或者股東大會(huì)同意，利用職務(wù)便利為自己或者他人謀取屬于公司的商業(yè)機(jī)會(huì)，自營(yíng)或者為他人經(jīng)營(yíng)與所任職公司同類的業(yè)務(wù)”相比，國(guó)有獨(dú)資公司競(jìng)業(yè)禁止限制更廣，不得在任何經(jīng)濟(jì)組織任職。另外，筆者認(rèn)為第149條的規(guī)定，國(guó)有獨(dú)資公司的高級(jí)管理人員也應(yīng)當(dāng)遵守，但其中同意權(quán)由國(guó)有資產(chǎn)監(jiān)督管理機(jī)構(gòu)行使。股東大會(huì)（Shareholders Meeting）股東大會(huì)是公司的最高權(quán)利機(jī)關(guān)，它由全體股東組成，對(duì)公司重大事項(xiàng)進(jìn)行決策，有權(quán)選任和解除董事，并對(duì)公司的經(jīng)營(yíng)管理有廣泛的決定權(quán)。股東大會(huì)既是一種定期或臨時(shí)舉行的由全體股東出席的會(huì)議，又是一種非常設(shè)的由全體股東所組成的公司制企業(yè)的最高權(quán)力機(jī)關(guān)。它是股東作為企業(yè)財(cái)產(chǎn)的所有者，對(duì)企業(yè)行使財(cái)產(chǎn)管理權(quán)的組織。企業(yè)一切重大的人事任免和重大的經(jīng)營(yíng)決策一般都得股東會(huì)認(rèn)可和批準(zhǔn)方才有效。

股東大會(huì)有三種：

法定大會(huì)

凡是公開招股的股份公司，從它開始營(yíng)業(yè)之日算起，一般規(guī)定在最短不少于一個(gè)月，最長(zhǎng)不超過(guò)三個(gè)月的時(shí)期內(nèi)舉行一次公司全體股東大會(huì)。會(huì)議主要任務(wù)是審查公司董事在開會(huì)之前14天向公司各股東提出的法定報(bào)告。目的在于能讓所有股東了解和掌握公司的全部概況以及進(jìn)行重要業(yè)務(wù)是否具有牢固的基礎(chǔ)。大會(huì)

股東大會(huì)定期會(huì)議又稱為股東大會(huì)年會(huì)，一般每年召開一次，通常是在每一會(huì)計(jì)終結(jié)的6個(gè)月內(nèi)召開。由于股東大會(huì)定期大會(huì)的召開大都為法律的強(qiáng)制，所以世界各國(guó)一般不對(duì)該會(huì)議的召集條件做出具體規(guī)定。

大會(huì)內(nèi)容包括：選舉董事，變更公司章程，宣布股息，討論增加或者減少公司資本，審查董事會(huì)提出的營(yíng)業(yè)報(bào)告，等等。臨時(shí)大會(huì)

臨時(shí)大會(huì)討論臨時(shí)的緊迫問(wèn)題。除了上述三種大會(huì)外，還有特種股東會(huì)議。

股東大會(huì)臨時(shí)會(huì)議通常是由于發(fā)生了涉及公司及股東利益的重大事項(xiàng)，無(wú)法等到股東大會(huì)年會(huì)召開而臨時(shí)召集的股東會(huì)議。

關(guān)于臨時(shí)股東大會(huì)的召集條件，世界主要國(guó)家大致有三種立法體例：列舉式、抽象式和結(jié)合式。我國(guó)采取的是列舉式，《公司法》第101條規(guī)定，有以下情形之一的，應(yīng)當(dāng)在兩個(gè)月內(nèi)召開股東會(huì)：

（一）董事人數(shù)不足本法規(guī)定人數(shù)或者公司章程所定人數(shù)的三分之二時(shí)；

（二）公司未彌補(bǔ)的虧損達(dá)實(shí)收股本總額三分之一時(shí)；

（三）單獨(dú)或者合計(jì)持有公司百分之十以上股份的股東請(qǐng)求時(shí)；

（四）董事會(huì)認(rèn)為必要時(shí)；

（五）監(jiān)事會(huì)提議召開時(shí)；

（六）公司章程規(guī)定的其他情形。

德國(guó)、日本等國(guó)家的法律則采取的是抽象式的立法例，即不具體列舉召集條件，而將決定權(quán)交由召集權(quán)人根據(jù)需要確定。德國(guó)《股份公司法》第121條第1款規(guī)定：“股東大會(huì)應(yīng)當(dāng)在法律或章程規(guī)定的情形下以及在公司的利益需要時(shí)召集?！比毡尽渡谭ǖ洹芬惨?guī)定：“臨時(shí)全會(huì)于必要時(shí)隨時(shí)召集?！倍?guó)公司法在規(guī)定臨時(shí)股東大會(huì)的召集條件時(shí)，則采取了結(jié)合式的辦法，即在規(guī)定抽象的召集條件之后，對(duì)法律認(rèn)為重要的事項(xiàng)進(jìn)行列舉。其規(guī)定為：股東臨時(shí)會(huì)可于必要時(shí)隨時(shí)召集，尤其是涉及到章程變更、公司的轉(zhuǎn)化、限制股份轉(zhuǎn)讓的新規(guī)則、董事競(jìng)業(yè)的認(rèn)可、董事私人交易責(zé)任的免除等。

股東大會(huì)的性質(zhì)

股東大會(huì)的性質(zhì)，主要體現(xiàn)在兩個(gè)方面：

體現(xiàn)股東意志

股東大會(huì)是由全體股東組成的權(quán)力機(jī)關(guān)、它是全體股東參加的全會(huì)，而不應(yīng)是股東代表大會(huì)。現(xiàn)代企業(yè)股權(quán)分散，股東上萬(wàn)甚至幾十萬(wàn)，不可能全部出席股東會(huì)。因此，股東不能親自到會(huì)的，應(yīng)委托他人代為出席投票，以體現(xiàn)全體股東的意志。企業(yè)最高權(quán)力機(jī)關(guān)

股東大會(huì)是企業(yè)經(jīng)營(yíng)管理和股東利益的最高決策機(jī)關(guān)，不僅要選舉或任免董事會(huì)和監(jiān)事會(huì)成員，而且企業(yè)的重大經(jīng)營(yíng)決策和股東的利益分配等都要得到股東大會(huì)的批準(zhǔn)。但股東大會(huì)并不具體和直接介入企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)管理，它既不對(duì)外代表企業(yè)與任何單位發(fā)生關(guān)系，也不對(duì)內(nèi)執(zhí)行具體業(yè)務(wù)，本身不能成為企業(yè)法人代表。

股東大會(huì)的職權(quán)

股東大會(huì)行使下列職權(quán)：

1、決定公司的經(jīng)營(yíng)方針和投資計(jì)劃。

2、選舉和更換董事，決定有關(guān)董事的報(bào)酬。

3、選舉和更換由股東代表出任的監(jiān)事，決定有關(guān)監(jiān)事的報(bào)酬事項(xiàng)，審議批準(zhǔn)董事會(huì)的報(bào)告。

4、審議批準(zhǔn)監(jiān)事會(huì)的報(bào)告：審議批推公司的財(cái)務(wù)預(yù)算方案、決算方案。

5、審議批準(zhǔn)公司的利潤(rùn)分配方案和彌補(bǔ)虧損方案。

6、對(duì)公司增加或者減少注冊(cè)資本做出決議。

7、對(duì)公司發(fā)行債券做出決議。

8、對(duì)股東向股東以外的人轉(zhuǎn)讓出資做出決議(本項(xiàng)為有限責(zé)任公司股東會(huì)議特有的職權(quán))。

9、對(duì)公司合并、分立、解散和清算等事項(xiàng)做出決議。

10、修改公司章程，以及公司章程規(guī)定需由股東大會(huì)決定購(gòu)事項(xiàng)。

一、董事會(huì)概述

董事會(huì)是由股東會(huì)選舉產(chǎn)生的代表全體股東利益對(duì)公司活動(dòng)進(jìn)行管理和指揮的機(jī)構(gòu)。在公司治理結(jié)構(gòu)中，董事會(huì)具有如下特征：

1.董事會(huì)由股東會(huì)選舉產(chǎn)生，向股東會(huì)負(fù)責(zé)，貫徹執(zhí)行股東會(huì)的決議 2.董事會(huì)是公司的經(jīng)營(yíng)決策機(jī)構(gòu) 3.董事會(huì)是集體執(zhí)行公司事務(wù)的機(jī)構(gòu) 4.董事會(huì)是公司的必設(shè)和常設(shè)機(jī)構(gòu) 董事會(huì)通常是必須設(shè)置的機(jī)構(gòu)。只有股東人數(shù)較少或規(guī)模較小的有限責(zé)任公司可以不設(shè)立董事會(huì)，由一名執(zhí)行董事行使董事會(huì)職權(quán)。

二、董事會(huì)的職權(quán)

董事會(huì)是股東會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)，是公司的業(yè)務(wù)決策機(jī)構(gòu)。根據(jù)《公司法》的規(guī)定，董事會(huì)的職權(quán)可以歸納為如下五方面：

1.負(fù)責(zé)召集股東大會(huì)會(huì)議，并向股東大會(huì)報(bào)告工作，執(zhí)行股東會(huì)的決議 2.決定公司的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和投資方案 3.制定有關(guān)股東大會(huì)決議的重大事項(xiàng)的方案

4.決定公司內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)、基本管理制度和重要管理人員 5.公司章程規(guī)定的其他職權(quán)

提示：董事會(huì)的職權(quán)（注意：董事會(huì)的一般職權(quán)是“制訂方案”，提交股東會(huì)表決通過(guò)。）（1）召集股東會(huì)會(huì)議，并向股東會(huì)報(bào)告工作；（2）執(zhí)行股東會(huì)的決議；

（3）決定公司的經(jīng)營(yíng)計(jì)劃和投資方案；（注意：決定公司的經(jīng)營(yíng)方針和投資計(jì)劃是股東會(huì)的職權(quán)。）

（4）制訂公司的財(cái)務(wù)預(yù)算方案、決算方案；（5）制訂公司的利潤(rùn)分配方案和彌補(bǔ)虧損方案；

（6）制訂公司增加或者減少注冊(cè)資本以及發(fā)行公司債券的方案；（7）制訂公司合并、分立、解散或者變更公司形式的方案；（8）決定公司內(nèi)部管理機(jī)構(gòu)的設(shè)置；

（9）決定聘任或者解聘公司經(jīng)理及其報(bào)酬事項(xiàng)，并根據(jù)經(jīng)理的提名決定聘任或者解聘公司副經(jīng)理、財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人及其報(bào)酬事項(xiàng)；（注意：公司的總經(jīng)理、副總經(jīng)理和財(cái)務(wù)負(fù)責(zé)人三個(gè)職務(wù)由董事會(huì)任免，其他管理人員由總經(jīng)理任免。）

（10）制定公司的基本管理制度；（注意：制定公司的具體規(guī)章屬于經(jīng)理的職權(quán)。）董事、監(jiān)事、高級(jí)管理人員的義務(wù)，亦稱受信義務(wù)，一般分為兩種具體義務(wù)：一是忠實(shí)義務(wù)；二是勤勉義務(wù)。我國(guó)《公司法》也做相應(yīng)的規(guī)定，董事、監(jiān)事、高級(jí)管理人員應(yīng)當(dāng)遵守法律、行政法規(guī)和公司章程，對(duì)公司負(fù)有忠實(shí)義務(wù)和勤勉義務(wù)。

一、公司董事、監(jiān)事、高級(jí)管理人員的忠實(shí)義務(wù)

具體而言，根據(jù)《公司法》第149條第1款和相關(guān)法條的規(guī)定，忠實(shí)義務(wù)表現(xiàn)為以下幾個(gè)方面：

（一）不得因自己的身份而獲益

1.公司不得直接或者通過(guò)子公司向董事、監(jiān)事、高級(jí)管理人員提供借款。

2.公司應(yīng)當(dāng)定期向股東披露董事、監(jiān)事、高級(jí)管理人員從公司獲得報(bào)酬的情況。

（二）不得利用職權(quán)收受賄賂、獲取某種秘密利益或所允諾的其他好處

1.董事、監(jiān)事、高級(jí)管理人員不得利用職權(quán)收受賄賂或其他非法收入，不得侵占公司的財(cái)產(chǎn)。

2.禁止董事和高級(jí)管理人員接受他人與公司交易的傭金歸為己有。

（三）不得侵占和擅自處置公司的財(cái)產(chǎn)

董事和高級(jí)管理人員不得挪用公司資金，不得將公司資金以其個(gè)人名義或以其他個(gè)人名義開立賬戶存儲(chǔ)，不得違反公司章程的規(guī)定，未經(jīng)股東會(huì)、股東大會(huì)或董事會(huì)同意，將公司資金借貸給他人或以公司財(cái)產(chǎn)為他人提供擔(dān)保。

（四）不得擅自泄露公司秘密

1.董事和高級(jí)管理人員不得擅自披露公司秘密。董事既不可利用內(nèi)幕信息從事各種內(nèi)幕交易從而獲取私利，也不得將內(nèi)幕信息泄露給他人以謀取私利。

2.如果董事或高級(jí)管理人員擅自泄露公司秘密，導(dǎo)致公司遭受損失，則公司有權(quán)要求其賠償損失并承擔(dān)其他相應(yīng)的責(zé)任。

（五）非經(jīng)法定程序不得同公司進(jìn)行自我交易

董事、高級(jí)管理人員不得違反公司章程的規(guī)定或未經(jīng)股東會(huì)、股東大會(huì)同意，與本公司訂立合同或者進(jìn)行交易。

（六）不得利用職務(wù)篡奪公司的商業(yè)機(jī)會(huì)，不得同公司開展非法競(jìng)爭(zhēng)

董事和高級(jí)管理人員未經(jīng)股東會(huì)或者股東大會(huì)同意，不得利用職務(wù)便利為自己或者他人謀取屬于公司的商業(yè)機(jī)會(huì)，自營(yíng)或者為他人經(jīng)營(yíng)與所任職公司同類的經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)。

（七）不得進(jìn)行其他違反忠實(shí)義務(wù)的行為

公司董事、監(jiān)事、高級(jí)管理人員不得利用其關(guān)聯(lián)關(guān)系損害公司利益。違反前款規(guī)定，給公司造成損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

二、董事、監(jiān)事、高級(jí)管理人員的勤勉義務(wù)

董事、監(jiān)事、高級(jí)管理人員的勤勉義務(wù)，又稱為注意義務(wù)、謹(jǐn)慎義務(wù)，是指董事、監(jiān)事、高級(jí)管理人員履行職責(zé)時(shí)，應(yīng)當(dāng)為公司的最佳利益，具有善意管理人的細(xì)心，盡一個(gè)普通謹(jǐn)慎之人的合理注意。

1.善意

善意是對(duì)行為人誠(chéng)信狀態(tài)的一種心理或道德評(píng)價(jià)。這主要是一種主觀的標(biāo)準(zhǔn)，主要針對(duì)的是行為人對(duì)客觀事物的認(rèn)知能力，需要分析行為人對(duì)自己行為及后果的理解、判斷、控制和認(rèn)知等方面的情況。

2.注意

注意是對(duì)行為人對(duì)其行為及其后果的注意程度的判斷。

3.合理的相信其行為符合公司的最佳利益

董事、監(jiān)事、高級(jí)管理人員在進(jìn)行商業(yè)決策的時(shí)候應(yīng)該合理地相信其行為符合公司的最佳利益。

三、董事、監(jiān)事、高級(jí)管理人員違反義務(wù)的法律責(zé)任

董事、監(jiān)事、高級(jí)管理人員違反忠實(shí)義務(wù)和勤勉義務(wù)，需要承擔(dān)的法律責(zé)任包括：民事責(zé)任、行政責(zé)任和刑事責(zé)任。

（一）法律責(zé)任的形式

1.民事責(zé)任

（1）損害賠償。

①董事、監(jiān)事、高級(jí)管理人員執(zhí)行公司職務(wù)時(shí)違反法律、行政法規(guī)或者公司章程的規(guī)定，給公司造成損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

②公司的控股股東、實(shí)際控制人、董事、監(jiān)事、高級(jí)管理人員利用其關(guān)聯(lián)關(guān)系損害公司利益，給公司造成損失的，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)賠償責(zé)任。

（2）沒(méi)收所得（歸入權(quán)）。

《公司法》第149條第2款規(guī)定，董事、高級(jí)管理人員違反法律所規(guī)定的忠實(shí)義務(wù)所得的收入歸公司所有。

第四篇：禮儀概念

禮儀概念

禮儀是指人與人交往的各種環(huán)境中所表示出的友好和尊重的行為規(guī)范，是人們?cè)谌粘Ｉ钪?，尤其是在交際場(chǎng)合，互相表示尊敬、問(wèn)候、慰問(wèn)、致意以及給予必要協(xié)助和照顧的形式。禮儀應(yīng)具體體現(xiàn)儀容、儀表、語(yǔ)言、行為、舉止等方面。

現(xiàn)代酒店禮儀的概念：

現(xiàn)代酒店禮儀是酒店員工為入住酒店的客人提供服務(wù)時(shí)，用以維護(hù)酒店形象和個(gè)人形象、對(duì)客人表示尊重友好，并以此為酒店贏取利益的行為準(zhǔn)則和規(guī)范。它是一般禮儀在酒店服務(wù)活動(dòng)中的運(yùn)用和體現(xiàn)，但又比一般人際交往的禮儀更加豐富和具體化。它不僅以對(duì)客人的尊重為基礎(chǔ)，而且以提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)來(lái)體現(xiàn)這種尊重。

酒店服務(wù)禮儀的內(nèi)容

酒店服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)是熱情、禮貌、主動(dòng)、周到和耐心。對(duì)于酒店服務(wù)人員來(lái)說(shuō)，酒店服務(wù)禮儀一般體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：

1.服務(wù)儀表

服務(wù)儀表，是對(duì)服務(wù)人員在服務(wù)中的精神面貌、容貌修飾和著裝等方面的要求和規(guī)范。2.服務(wù)言語(yǔ)

服務(wù)言語(yǔ)，是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語(yǔ)言談吐方面的具體要求。在酒店工作中，酒店服務(wù)人員的言談和服務(wù)用語(yǔ)都非常重要，主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面：（1）服務(wù)人員的語(yǔ)言直接影響著客人的情緒。（2）服務(wù)人員的語(yǔ)言是服務(wù)員人格的體現(xiàn)。（3）服務(wù)人員的語(yǔ)言反映了酒店的管理水平。3.服務(wù)舉止

服務(wù)舉止，是對(duì)服務(wù)人員在工作中的行為、動(dòng)作方面的具體要求。

酒店服務(wù)禮儀原則

作為一種約定俗成的行為規(guī)范，禮儀有其自身的規(guī)律性，這也就是禮儀的原則。酒店服務(wù)禮儀雖然只是禮儀的一個(gè)小小的分支，但同樣也具有自己的原則，那就是我們線面將要講到的人本原則、平等原則。

1.“以人為本”的酒店經(jīng)營(yíng)管理理念：

酒店“以人為本”，酒店的經(jīng)營(yíng)管理者“以人為本”，只有當(dāng)這種“以人為本”的觀念牢牢地根植于經(jīng)營(yíng)管理者的腦海中，他們才回深知，顧客的需要就是就是酒店的需要，顧客的要求就是酒店的要求顧客的標(biāo)準(zhǔn)就是酒店的標(biāo)準(zhǔn)，他所作出的決策、所制定的政策也才會(huì)透露出濃濃的人文氣息，也才能真正把顧客當(dāng)成上帝

同時(shí)，酒店的經(jīng)營(yíng)管理人員還應(yīng)努力在酒店創(chuàng)造出一種“以人為本”的酒店文化，想員工灌輸這種“以人為本”的思想，把“以人為本為員工為顧客提供服務(wù)時(shí)的最高準(zhǔn)則。只有這樣，才能打造出高品質(zhì)的酒店服務(wù)和酒店文化。

2.以顧客為本，以員工為本 2.1以顧客文本

“顧客就是上帝”，想顧客之所想，急顧客之所急，充分考慮到顧客的消費(fèi)心理，除了為價(jià)格敏感型顧客提供“價(jià)廉物美”的產(chǎn)品及服務(wù)以外，還應(yīng)為顧客提供一些人性化的服務(wù)。2.2以員工為本

當(dāng)然，以人為本的科技并非只是以顧客為本，它同樣還以酒店的員工為本，因?yàn)榫频甑膯T工是酒店里所有服務(wù)的提供者，若酒店失去了對(duì)員工的尊重，員工自然也就不會(huì)以酒店為家。在酒店內(nèi)部的管理中，酒店要把員工作為平等的人來(lái)看待，而不能將他們等于機(jī)器設(shè)備來(lái)看待，認(rèn)為他們只是酒店獲取利益的工具：而應(yīng)該在酒店管理中，著眼于作為個(gè)人員工以及群體的本性需要。不會(huì)讓員工覺(jué)得你這個(gè)管理者好欺負(fù)，只會(huì)讓員工更接近你，更樂(lè)意為你“賣命”。

在酒店的管理中，酒店的經(jīng)營(yíng)者應(yīng)注意以下幾點(diǎn)：

（1）重視發(fā)揮與昂的主觀能動(dòng)性，充分調(diào)動(dòng)員工的積極因素。（2）為員工創(chuàng)造良好的人際關(guān)系氛圍。（3）培養(yǎng)員工的團(tuán)體合作精神。（4）重視顧客和員工的生命財(cái)產(chǎn)安全。

（二）平等原則

1.平等待客

顧客就是上帝，對(duì)于要求入住酒店的客人，無(wú)論客人的身份、地位、穿著打扮如何，只要客人有要求，酒店就沒(méi)有權(quán)利部位客人提供服務(wù)。

2.平等待已

酒店員工是酒店不可或缺的一部分，對(duì)待自己的員工，也一定要遵循平等的原則。對(duì)于酒店的管理者來(lái)說(shuō)，這條尤其重要。不管你是處于私心還是出于同情，你偏袒了誰(shuí)，照顧了誰(shuí)，都有可能引起員工內(nèi)部的爭(zhēng)吵甚至可能是爭(zhēng)斗，影響酒店的團(tuán)結(jié)，所以，酒店管理者在處理員工內(nèi)部矛盾時(shí)，一定要眼見為實(shí)，秉公辦事。

顧客投訴

1.認(rèn)真對(duì)待客戶投訴 A．迅速受理，絕不拖延

客戶投訴的處理方法第一步叫做“接受投訴”。要求迅速受理，絕不拖延，這是第一個(gè)要素。避免對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)您稍等一下”。因?yàn)槟悴⒉涣私膺@位客人的性格，這個(gè)投訴對(duì)他生活工作帶來(lái)了多少影響。投訴處理的目的不僅僅是避免給酒店帶來(lái)的麻煩，更重要的是希望通過(guò)有效處理投訴，能夠提高客戶對(duì)酒店信任度，是酒店的口碑得到良好的維護(hù)，有更多的“回頭客”。B．平息怨氣

客戶在投訴時(shí)，多帶有強(qiáng)烈的感情色彩，具有發(fā)泄性質(zhì)，因此要平息怨氣。在客戶盛怒的情況下當(dāng)客戶的出氣筒，需要安撫客戶，采取高姿態(tài)，承認(rèn)錯(cuò)誤，平息怨氣，讓客戶在理智情況下，分析解決問(wèn)題。C．澄清問(wèn)題

需要給客戶一個(gè)宣泄不滿和委屈的機(jī)會(huì)來(lái)分散心里擠壓的不滿情緒，如果放棄這個(gè)機(jī)會(huì)，就不利于投訴最終的處理，用提問(wèn)題的方法，把投訴由情緒帶入事件。

D．探討解決，采取行動(dòng)

探討解決是指投訴怎么處理。真正的優(yōu)秀的客戶服務(wù)人員通過(guò)兩步來(lái)做，第一步是先了解客戶想要的解決方案，客戶服務(wù)人員主動(dòng)提出“您覺(jué)得這件事情怎么處理比較好？”然后第二步才提出你的解決方案，迅速對(duì)客人投訴的問(wèn)題進(jìn)行有效的解決。

E．感謝客戶

感謝客戶是最關(guān)鍵的一步，這一步，是維護(hù)客戶的一個(gè)重要的手段和技巧?？蛻舴?wù)人員需要說(shuō)三句話來(lái)表達(dá)三種不同的意思：第一句話是再次為給客戶帶來(lái)不便表示歉意：第二句話是感謝客戶對(duì)于酒店的信任和惠顧，：第三句話是想客戶表決心，讓客戶知道我們會(huì)努力改進(jìn)工作。

酒店日常禮儀

1． 微笑作用

在酒店工作中，微笑也是相當(dāng)重要的。微笑能拉近人與人之間的距離，調(diào)節(jié)情緒，消除隔閡，促進(jìn)雙方溝通，國(guó)外有人認(rèn)為，“一個(gè)人的微笑價(jià)值百萬(wàn)美元”。這也充分說(shuō)明了微笑可以美化形象，當(dāng)然，笑應(yīng)是發(fā)自肺腑、發(fā)自內(nèi)心的笑，應(yīng)該笑得真誠(chéng)、適度、適宜。

2． 微笑的原則 ① 真誠(chéng)

發(fā)自內(nèi)心的微笑即是一個(gè)人自信、真誠(chéng)、友善、愉快心態(tài)的表露，同時(shí)又能營(yíng)造明朗而富有人情味的氛圍。發(fā)自內(nèi)心的真誠(chéng)微笑應(yīng)是笑到、口道、眼到、心到、意到、神到、情到。

② 適度

微笑雖然是人們交往中最有吸引力、最有價(jià)值的面部表情，但也不能隨心所欲，不加而制。

微笑的基本特征是齒不露、聲不出，既不要故意掩蓋笑意、壓抑喜悅，也不要咧著嘴哈哈大笑。只有笑得得體、笑得適度，才能充分表達(dá)友善、真誠(chéng)、和藹、融洽等美好的情感。

③ 適宜

微笑時(shí)全世界通用的語(yǔ)言，但是笑有一個(gè)分寸，微笑，含笑，大笑，狂笑，冷笑，苦笑，它的適用對(duì)象是不同的。在服務(wù)時(shí)候，當(dāng)笑則笑，不該笑別笑。不能走到哪里笑到哪里，見誰(shuí)都笑。微笑要適宜，下面這些場(chǎng)合是不適宜微笑的； A． 特別莊嚴(yán)、肅穆的場(chǎng)合，不宜笑； B． 當(dāng)別人做錯(cuò)事、說(shuō)錯(cuò)了話時(shí)，不宜笑； C． 當(dāng)對(duì)方有先天缺陷時(shí)，不宜笑； D． 當(dāng)對(duì)方出了洋相時(shí)，不宜笑； E． 當(dāng)別人遭受重大打擊，心情悲痛時(shí)，不宜笑。

3． 鞠躬禮儀（1）鞠躬類型

鞠躬禮根據(jù)鞠躬的角度，分為90度、45度和15度三種。90度一般用于三鞠躬屬最高禮節(jié)；45度的鞠躬禮通常為下級(jí)向上級(jí)，學(xué)生向老師，晚輩向長(zhǎng)輩，以及服務(wù)人員對(duì)來(lái)賓表示致意所用；15度鞠躬禮用于一般的應(yīng)酬，如問(wèn)候、介紹、握手、讓座、讓路等都應(yīng)伴隨15度的鞠躬。

（2）鞠躬的標(biāo)準(zhǔn)

A． 以站姿為基礎(chǔ)，雙手在體前搭好，雙眼注視對(duì)方，面帶微笑；

B． 鞠躬時(shí)，以臀部為軸心，將上身挺直地向前傾斜，目光隨著身體的傾斜而自然下垂至腳尖。鞠躬完結(jié)，恢復(fù)站姿，目光再回到對(duì)方的臉上；

C． 鞠躬時(shí)，應(yīng)當(dāng)時(shí)問(wèn)候，“您好，歡迎光臨”。聲音要熱情、親切、甜美，且與動(dòng)作協(xié)調(diào)；

D． 如果坐著見到客人，領(lǐng)導(dǎo)，長(zhǎng)輩，應(yīng)起立鞠躬致意。

儀容儀表

一、儀容；通常指的是一個(gè)人的容貌，是員工的本身的素質(zhì)的體現(xiàn)，反映了企業(yè)的管理水平，滿足客人的需要，也反映了我們員工的自尊自愛(ài)。

儀表；指人的外表，包括人的服飾和姿態(tài)方面，是個(gè)人精神面貌的外觀體現(xiàn)。

二、標(biāo)準(zhǔn)；

整體；整齊大方，自然，大方得體，神情奕奕，充滿活力。

頭發(fā)；頭發(fā)整齊，清潔，不可染發(fā)燙發(fā)、留怪異發(fā)型，不得披頭散發(fā)，要打啫喱水。男服務(wù)員切忌留長(zhǎng)發(fā)，一般以短發(fā)為主。發(fā)型兩側(cè)不宜超過(guò)兩耳，更不能遮住耳朵；后面的頭發(fā)不能長(zhǎng)及衣領(lǐng)；更不能留大鬂角。女服務(wù)員短發(fā)不過(guò)眉，側(cè)不過(guò)耳。后不遮領(lǐng)；長(zhǎng)發(fā)劉海不過(guò)眉，過(guò)肩要扎起（用發(fā)網(wǎng)網(wǎng)住，夾于腦后），不得使用夸張耀眼的發(fā)卡。耳飾；只可戴小耳環(huán)（無(wú)墜），顏色清淡。不允許男性服務(wù)人員佩戴耳環(huán)和耳釘。

面貌；精神飽滿，表情自然，不帶個(gè)人情緒，面著淡妝，不要用有濃烈的氣味化妝品，不可用顏色夸張的口紅，眼影，唇線；口紅脫落，要及時(shí)補(bǔ)妝。

手；

不留長(zhǎng)指甲，指甲長(zhǎng)度以不超過(guò)手指頭為標(biāo)準(zhǔn)，不準(zhǔn)涂有指甲油，經(jīng)常保持清潔，除手表外，不允許佩戴任何手飾（結(jié)婚人員可佩戴一枚戒指）。工服；干凈平整，無(wú)油垢，員工牌佩戴與左胸，男服務(wù)員襪子穿黑色的，不可有破損，要保持干凈（除酒起子，火機(jī)，圓珠筆外）。

鞋；

鞋子不可以脫毛，女服務(wù)員襪子穿肉色的，男服務(wù)員襪子穿黑色的，不可有破損，要保持干凈（嚴(yán)禁穿白色或其他顏色的襪子）。個(gè)人衛(wèi)生；要勤洗手、勤剪指甲（2mm），不涂有色指甲油和有味指甲油，不吃異味食品，不喝有酒精的飲料，多洗澡換衣服。

第五篇：記憶(概念)

關(guān)于記憶

定義：

記憶，就是過(guò)去的經(jīng)驗(yàn)在人腦中的反映。它包括識(shí)記、保持、再現(xiàn)、回憶三個(gè)基本過(guò)程。形式

形象記憶、概念記憶、邏輯記憶、情緒記憶、運(yùn)動(dòng)記憶等。關(guān)于左右腦：

人類大腦有左右之分，在左腦中發(fā)揮作用的是低速記憶，而在右腦中發(fā)揮作用的則是高速記憶。左右腦之間有一堵墻,人們往往只使用左腦，讓右腦一直處于休眠狀態(tài)。左腦記憶是一種“劣質(zhì)記憶”，不管什么都會(huì)很快忘記；右腦記憶卻是“過(guò)目不忘”的，這兩種記憶能力之比是1:100萬(wàn)。傳統(tǒng)記憶方式的本質(zhì)是聲音記憶 增強(qiáng)方法①：

一、喚醒身體

1、閉上眼睛吃飯。

2、用手指分辨硬幣。

3、戴上耳機(jī)上下樓梯。

4、捏住鼻子喝咖啡。

5、放開嗓子大聲朗讀。

6、聞咖啡看魚的圖片。

二、尋求腦刺激

7、到餐館點(diǎn)沒(méi)吃過(guò)的菜。

8、把自己的錢花掉。

9、專門繞遠(yuǎn)路。

10、用左手端茶杯。

11、聽不同類型的歌曲。

12、一天睡覺(jué)6小時(shí)。

三、積極鍛煉左右腦

13、去陌生的地方散步。

14、判斷自己是右腦型還是左腦型。

15、用直覺(jué)作決斷。

四、補(bǔ)充腦營(yíng)養(yǎng)

16、甜食讓你變聰明。

17、吃早餐能活化大腦。

18、多咀嚼可以提高成績(jī)。

五、越運(yùn)動(dòng)腦子越好

19、每天快走20分鐘。20、多做“手指操”。

21、嘗試全新的運(yùn)動(dòng)。

六、改善腦活性 激發(fā)靈感

22、記住每次成功的感覺(jué)

23、對(duì)自己說(shuō)“肯定能行”

24、寫100自己喜歡的東西

25、變換視角看問(wèn)題

26、一想到就說(shuō)出來(lái)

27、讓腦偶爾無(wú)聊一下

28、看從來(lái)不看的電視節(jié)目

29、親身體驗(yàn)是腦最寶貴的財(cái)富 30、做個(gè)傾聽者十分科學(xué)。

根據(jù)這本書，我總結(jié)了一些可以養(yǎng)成的小習(xí)慣：

1、每當(dāng)桌上滿是食物的時(shí)候，就閉著眼睛吃飯。

2、經(jīng)常用手指分辨硬幣（或象棋子也不錯(cuò)）。

3、戴上耳機(jī)上下樓梯。

4、放開嗓子大聲朗讀。

5、到餐館點(diǎn)沒(méi)吃過(guò)的菜。

6、左手端茶杯。

7、聽不同類型的歌。

8、每天23：00前睡覺(jué)，5：00起床。

9、在陌生的地方散步。

10、每天吃點(diǎn)甜食（這個(gè)最喜歡）。

11、吃早餐。

12、多咀嚼。

13、每天快走20分鐘。

14、一天十次“手指操”。

15、每季度學(xué)一項(xiàng)新運(yùn)動(dòng)。

16、記錄成功的事。

17、每天出門前對(duì)著鏡子里的自己微笑并說(shuō)：我肯定能行。

18、寫100個(gè)自己喜歡的東西，每天拿出來(lái)看看。

19、站在對(duì)方的立場(chǎng)看問(wèn)題。

20、每周給自己半小時(shí)的無(wú)聊時(shí)間。

21、每周看一到二次自己沒(méi)不看的節(jié)目。

22、做個(gè)傾聽者。

23、每天找個(gè)時(shí)間專門背一些東西。

增強(qiáng)方法②： 1.注意集中。記憶時(shí)只要聚精會(huì)神、專心致志，排除雜念和外界干擾，大腦皮層就會(huì)留下深刻的記憶痕跡而不易遺忘。如果精神渙散，一心二用，就會(huì)大大降低記憶效率。

2.興趣濃厚。如果對(duì)學(xué)習(xí)材料、知識(shí)對(duì)象索然無(wú)味，即使花再多時(shí)間，也難以記住。

3.理解記憶。理解是記憶的基礎(chǔ)。只有理解的東西才能記的牢、記得久。僅靠死記硬背，則不容易記住。對(duì)于重要的學(xué)習(xí)內(nèi)容，如能作到理解和背誦相結(jié)合，記憶效果會(huì)更好。

4.過(guò)度學(xué)習(xí)。即對(duì)學(xué)習(xí)材料在記住的基礎(chǔ)上，多記幾遍，達(dá)到熟記、牢記的程度。過(guò)度學(xué)習(xí)的最佳程度是150%。

5.及時(shí)復(fù)習(xí)。遺忘的速度是先快后慢。對(duì)剛學(xué)過(guò)的知識(shí)，趁熱打鐵，及時(shí)溫習(xí)鞏固，是強(qiáng)化記憶痕跡、防止遺忘的有效手段。

6.經(jīng)?；貞?。學(xué)習(xí)時(shí)，不斷進(jìn)行嘗試回憶，可使記憶錯(cuò)誤得到糾正，遺漏得到彌補(bǔ)，使學(xué)習(xí)內(nèi)容難點(diǎn)記的更牢。閑暇時(shí)經(jīng)?；貞涍^(guò)去識(shí)記的對(duì)象，也能避免遺忘。

7.讀、想、視、聽相結(jié)合?？梢酝瑫r(shí)利用語(yǔ)言功能和視聽覺(jué)器官的功能，來(lái)強(qiáng)化記憶，提高記憶效率，比單一默讀效果好的多。

8.運(yùn)用多種記憶手段。根據(jù)情況，靈活運(yùn)用分類記憶、特點(diǎn)記憶、諧音記憶、爭(zhēng)論記憶、聯(lián)想記憶、趣味記憶、圖表記憶、縮短記憶及編提綱、做筆記、卡片等記憶方法，均能增強(qiáng)記憶力。

9.掌握最佳記憶時(shí)間。一般來(lái)說(shuō)，上午9～11時(shí)，下午3～4時(shí)，晚上7～10時(shí)，為最佳記憶時(shí)間。利用上述時(shí)間記憶難記的學(xué)習(xí)材料，效果較好

10.科學(xué)用腦。在保證營(yíng)養(yǎng)、積極休息、進(jìn)行體育鍛煉等保養(yǎng)大腦的基礎(chǔ)上，科學(xué)用腦，防止過(guò)度疲勞，保持積極樂(lè)觀的情緒，能大大提高大腦的工作效率。這是提高記憶力的關(guān)鍵。