第一篇：銀行柜面服務技巧案例分析

銀行柜面服務技巧案例分析

案例分析內(nèi)容

一、引言

二、案例分析

三、結(jié)語引言

服務是銀行柜面人員的基本職責，也是銀行業(yè)力爭客戶的有力手段，誰的 服務好、誰的質(zhì)量高，誰就能在競爭中 取得主動，在競爭中站穩(wěn)腳跟。然而我 們面對的客戶群體是一個由低到高的群 體，范圍之廣、難度之大，使我們在柜 臺營銷服務的過程中，不是每一次都能 成功，難免也會遇到挫折與失敗。為了進一步規(guī)范文明服務工作，全 面提升前臺員工柜面服務水平，我們選 取了十個典型的柜面服務案例，現(xiàn)在和 大家共同探討學習一下，希望能對大家 的工作有所幫助。

案例一：細心才能了解客戶具體情況

一位三十多歲的瘦高男青年走到柜臺前，柜員說：“先生，請問您要辦理什么業(yè)務？” 客戶說：“開戶?！?柜員說：“請您在說一下！” 他說話的聲音很低，柜員幾乎都沒有聽見，就不假思索地說：“請你大聲點。” 顧客很生氣，并向行長進行了投訴。在談話中，柜員才知道，顧客剛做完手術(shù)，恢復不久。

案例一：細心才能了解客戶具體情況案例分析：

細致、細心地去發(fā)現(xiàn)情況的確很重要，當顧客重復一遍后，柜員還沒有聽見，可以 問：“請您大聲一點好嗎？是不是哪里不舒 服？”顧客說剛做完手術(shù)，恢復不久。柜員 要體諒他的痛苦，說：“對不起，先生，請 重復一下您的要求?！辈⒃谒貜偷耐瑫r湊 到跟前仔細傾聽，然后快速地為他辦好業(yè) 務，并關(guān)切地說：“先生，請慢走?！敝灰?們心中重視客戶，把客戶放在首位，我們就 能吸取教訓，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)化，滿意 化的服務。

案例二：接待老年客戶

一天一位70多歲的老人來到營業(yè)網(wǎng)點，謹 小慎微的說能否咨詢一下業(yè)務，他已去過 好多網(wǎng)點都沒弄明白，雖然經(jīng)過講解但他 還是搞不明白怎么存錢，怎么樣才能把錢 存好，我們的柜員正忙，于是大堂經(jīng)理把 他讓到座位上為他詳細說明，經(jīng)過一個多 小時，才為這位老人弄明白，使老人深受 感動

案例二：接待老年客戶案例分析

老人的反映能力慢，需要更加耐心、細 致的服務，他們也能成為我們的潛在客戶。通過我們的服務，感動了老人，把兒女的存 款都放在我們行里。及時發(fā)現(xiàn)有服務需求的 顧客，為之提供及時優(yōu)質(zhì)的服務?？蛻舻臐M 意是銀行生存與發(fā)展的基準。案例三：憑證填寫不規(guī)范

某企業(yè)出納員來我行用現(xiàn)金支票支取現(xiàn)金，柜員審核票面時發(fā)現(xiàn)支票大寫日期“貳零零 陸”寫成“貳零零六”，所以柜員對企業(yè)出納 員說明情況后，要求企業(yè)重填一張現(xiàn)金支 票，企業(yè)出納員回到企業(yè)后拿回一張?zhí)钪坪?的現(xiàn)金支票，柜員再一次審核票面時發(fā)現(xiàn)，大寫金額有誤，并再一次要求企業(yè)出納重填 支票，企業(yè)出納非常生氣，認為柜員有意刁 難，柜員說：“我這是按制度辦事，不能給 你取款。”僵持了好長時間，客戶進行了投 訴

案例三：憑證填寫不規(guī)范案例分析：

柜員在第一次審核票據(jù)時，應該全面細 致的審核，將票據(jù)上的所有不規(guī)范的地方向 客戶說明，并要求客戶重填票據(jù)，應該說： “對不起，你的XX有誤（全面指明錯誤之 處），麻煩您重新填寫一下”，客戶因多次 填錯而著急時，應對客戶給以安慰，并提供 幫助和指導。

案例四：大額取款未預約

一個周六的上午，吳先生辦理一筆10萬元的 定期到期取款業(yè)務。吳先生：“我的存單到 期了，給我清戶吧！”柜員：“今天是星期 六，沒有那么多錢，辦不了?！眳窍壬骸澳?們正常營業(yè)為什么辦不了？”柜員：“今天周 六，你又沒有預約，沒法給你取。”吳先生 生氣的說：“沒錢你們開門干什么？”隨即進 行了投訴。

案例四：大額取款未預約案例分析

： 柜員不應當以控制庫存為由，拒絕為顧 客辦理業(yè)務，沒有想辦法幫助客戶解決出現(xiàn) 的問題，應該說：“取款五萬元以上必須提 前和我們預約，我們這沒有那么大庫存，你 看這樣行不行，我先給你少取一點錢，我再 給您聯(lián)系其他營業(yè)網(wǎng)點看看有沒有資金?！?詳細耐心的向顧客做好解釋工作，說明由于 周末庫存少給顧客造成的麻煩請求顧客的諒 解。

案例五：假幣收繳

某日，張先生來銀行存款，存款金額10萬 元，存入活期存折，存折戶名為李小姐，當 前臺柜員在點錢時，發(fā)現(xiàn)第三把中有一張面 額100元的假鈔。柜員：“你的存款中有一張假鈔，按規(guī)定我 們要沒收?！睆埾壬骸澳阍趺茨苷f是假的，給我看一下?！惫駟T：“一看就知是假的，假 鈔沒收后就不能再給客戶了?！睆埾壬骸澳?把10萬元錢給我，我不存了?！惫駟T：“您不 存了，發(fā)現(xiàn)了假幣我們還是要沒收。”張先 生想要回假幣未果，情緒激動。柜員不加理 會，“按章”辦事。

案例五：假幣收繳案例分析：

客戶懷疑時，應有兩位柜員當場驗證是 否是假幣，同時對客戶說：“對不起，人民 銀行規(guī)定，假幣必須沒收，我會給你開具假 幣收繳憑證，您可以向付款人追索?！痹诳?戶堅持要拿回的時候，安撫客戶情緒，應該 說：“很抱歉，真的不能給您。今天，你是 假幣的受害者，但您一定不想讓其他人再受 這張假幣的危害吧。我可以告訴你識別假幣 的幾種方法，可以幫助你避免再收到假幣。

案例六：溫馨提示

李先生來到XX行，取走現(xiàn)金10萬元，離開約 20分鐘后，怒氣沖沖地回來，到當時給其辦 理業(yè)務的窗口前。李先生：“我剛才取走的10萬元錢，里面有 一張100元假幣，到底怎么回事，你給我解 釋清楚?！惫駟T：“你當時取錢時我已經(jīng)提醒 您錢款要當面點清，如果不點就視同認可正 確。”李先生：“我當時是沒點，那是我相信 你們?！边@時營業(yè)大廳內(nèi)的客戶非常多，李 先生的情緒越來越激動，說話聲音很大。

案例六：溫馨提示案例分析：

由于當時的客戶比較多，柜員解釋工作 做的不到位，使客戶情緒越來越激動，對其 他客戶造成了不良影響，使銀行的信譽和形 象受到了損失。在向客戶付款的時候，幫助客戶在驗鈔 機上過一下細數(shù)和真?zhèn)?，提示客戶點準核 清，客戶離開時站立服務，留意槽內(nèi)現(xiàn)金是 否全部取走。當事情發(fā)生時，應當及時做好 解釋工作，將客戶請到接待室核實事情的經(jīng) 過，最終讓客戶滿意，維護好銀行的形象。

案例七：等待取款

客戶：“我要取三萬元錢。” 柜員：“現(xiàn)在還沒到上班時間，你 8：30 以后再來吧?！?客戶：“你們上班怎么這么晚??？” 柜員：“那我們平時都是7點多才下班，你 怎么沒看見呢？” 客戶很生氣，撥打了客戶投訴電話。

案例七：等待取款案例分析：

前臺柜員沒有用到文明服務用語，客戶不 熟悉我行的工作時間，柜員應耐心細致為客戶 進行解答。柜員（站立服務）：“您好，先生請問您 辦理什么業(yè)務？” 客戶：“我取三萬元錢?！?柜員：“不好意思，先生，我們現(xiàn)在款包 還沒有到，您能稍等一下嗎？這樣您先做到那 邊休息區(qū)稍等一下，一會兒我去叫您?！?款包來了，柜員：“先生您可以辦理了，不好意思讓你久等了?！卑咐耍好艽a掛失（本人來不了）

某周日，76歲高齡的低保戶王某不能 行走，讓他女兒來領(lǐng)低保金，試了幾遍密碼 都不對。于是詢問柜員該怎么辦。柜員說： “辦理密碼掛失吧?！蓖跄车呐畠簡枺骸霸趺?辦理掛失？”柜員回答說：“本人持有效身份 證件親自到柜臺辦理。”王某的女兒說：“不 可以代理？”柜員說：“不可以代理?！蓖跄?的女兒說：“她來不了怎么辦？”柜員說： “用車接來吧，否則我也沒辦法！”王某的女 兒馬上火了：“你這是出難題，不是在解決 問題。”爭執(zhí)一番后王某的女兒一氣之下進 行了投訴。

案例八：密碼掛失（本人來不了）案例分析：

柜員未能充分考慮到客戶本人不能到銀 行辦理業(yè)務的實際難處，也沒有采取有效的 措施予以解決。當柜員發(fā)現(xiàn)低保金的密碼不對，并知道 其本人不能前來辦理密碼掛失時，在第一時 間向行長報告，尋求解決途徑?？梢择R上安 排人上門審核，現(xiàn)場辦理了密碼掛失填單手 續(xù)，并由戶主出具委托XX辦理相關(guān)業(yè)務的委 托書，由被委托人辦理密碼掛失業(yè)務。

案例九：兌換零錢

接近年末，各營業(yè)網(wǎng)點都異常忙碌，前 臺柜員也想盡辦法滿足客戶的一切需求，很 多客戶需要兌換零錢，小面額零錢的需求比 較大。一位客戶來到營業(yè)大廳3號窗口，詢 問：“能給我換二百元錢一元的零錢嗎？”3 號窗口柜員回答：“沒有了?！彼秩柫? 號和1號柜員，得到的答案也是沒有，因為 隔著防彈玻璃，外面的客戶聽不到里面柜員 之間的對話。三位柜員的相互問話讓這位顧 客錯誤地以為，三個人是互相商量好的，就 是不想給他換零錢。他對此進行了投訴。

第二篇：銀行柜面服務分析

銀行柜面服務分析

根據(jù)本支行柜員實際情況，分析本支行柜員服務現(xiàn)狀，本支行于2013年初開業(yè)至今，橫向比較，柜面服務得到廣大客戶好評，較本地區(qū)其他金融機構(gòu)更優(yōu)質(zhì)，也為我行樹立了較好的品牌形象?？v向比較，今年與去年相較柜面服務有所下降，將現(xiàn)階段本支行柜面服務存在的問題分析如下：

一、由于今年本支行各類業(yè)務全面展開，柜面壓力增加，使得柜員忙于快速處理業(yè)務，對相應的服務規(guī)范有所松懈，僅僅停留于機械的執(zhí)行三聲服務，站立服務，未真正做到情感服務，細節(jié)服務。

二、由于部分新員工上柜對本行業(yè)務系統(tǒng)不熟悉及本行系統(tǒng)的部分缺陷，造成一些業(yè)務差錯對優(yōu)質(zhì)服務造成一些影響。

三、××地區(qū)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)多為苗木產(chǎn)業(yè)，其行業(yè)特點多為現(xiàn)金交易進而決定本支行現(xiàn)金收付量較大，包括ATM機的使用率都很高，又由于本行現(xiàn)金出庫時間較久(當日預約，款項次日終接庫時才送到)，無法及時滿足客戶支取大額現(xiàn)金的需求，對柜面服務造成一定影響。

四、由于現(xiàn)規(guī)定經(jīng)辦柜員不能幫客戶填寫憑證，造成部分習慣于由柜員填單的客戶不滿意，認為柜員服務不周到。此外，客戶填單差錯較多，需柜員指導每欄如何填寫，延長業(yè)務辦理時間，造成客戶等待。

總結(jié)以上問題，現(xiàn)提出以下四點工作措施：

一、調(diào)整柜員心態(tài)，加強柜面情感服務培養(yǎng)，讓柜員意識到優(yōu)良的服務必須是發(fā)自內(nèi)心的，否則就是只能是一種形式，尤其是柜面的常規(guī)服務，如果做不到情感的投入，只是機械的完成業(yè)務，是無法為客戶帶來優(yōu)質(zhì)服務。同時加強柜員細節(jié)服務培養(yǎng)和服務連續(xù)性培養(yǎng)。

二、利用晨會和老員工傳幫帶的作用，加強柜員業(yè)務知識及業(yè)務流程的學習，要求新員工每日下班后認真整理總結(jié)當日新接觸業(yè)務，并于次日晨會進行提問，要求每位柜員對基本業(yè)務流程了然于胸，以應對柜面業(yè)務，做到忙而不亂，沉著應對，避免差錯，在保證業(yè)務辦理質(zhì)量的前提下兼顧服務。

三、針對現(xiàn)金庫存問題，現(xiàn)在基本以略微放大庫存來解決。同時盡量與經(jīng)常取大額客戶做好溝通，盡量提前兩天預約，及時滿足客戶的現(xiàn)金需求。

四、針對填單問題，由大堂保安為客戶取完號后引導至填單臺先行填單。如遇客戶特別多情況，及時匯報支行行長，由客戶經(jīng)理暫代大堂客戶經(jīng)理，引導客戶填單。

××支行

××

第三篇：銀行柜面卓越服務案例

柜面服務案例

“以銅為鏡，可以正衣冠，以古為鏡，可以知興替，以人為鏡，可以明得失?！睂τ阢y行服務而言，客戶、員工與同行都是每日必須正視的鏡子，從中我們發(fā)現(xiàn)服務的不足，從中我們傾聽客戶的需求與心聲，從中我們致力于改進產(chǎn)品與服務。

服務是銀行立足的基石，是銀行發(fā)展的根本。只有不斷的增強服務意識，強化服務措施，為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務，學會站在客戶的角度思考問題，注重每一個細節(jié)，這樣才能從根本提高服務水平，得到客戶認可。作為從事柜面工作的一名銀行工作人員，每天都要和形形色色的客戶打交道。怎樣為客戶提供更好的服務，怎樣在競爭激烈的金融行業(yè)中立于不敗之地，是我們經(jīng)常思考的問題。每一天，我們都隔著一層玻璃為客戶提供服務，厚厚的玻璃，有時會把我們與客戶的關(guān)系割裂開來，但更多的時候，雖然我們身處玻璃的兩側(cè)，卻也能感受到彼此的溫熱，懂得如何正確的開啟自己的情緒開關(guān)。

當時鐘悄悄滑過五點，銀行大堂里面的客戶也逐漸散去，一天的工作接近尾聲，我整理著自己的傳票和錢箱，以便能準時結(jié)束這一天繁忙的工作，與威豹人員完成最后的交接。這時，急促的電話鈴聲響徹整個網(wǎng)點，電話的那頭，一位客戶非常急切的解釋到今天是她白領(lǐng)通貸款的最后一天，白天由于其他事情耽擱了還款，所以她希望帶著15萬的現(xiàn)金前來歸還，問能不能稍微等一下她，幫她辦理還款。我看了看手表，已經(jīng)接近五點二十了，距離跟威豹人員交接工作只有十分鐘左右的時間了，我的心情一下煩躁起來。但是轉(zhuǎn)念一想，一來這位女士拿著這么多現(xiàn)金也確實不安全，二來如不能按期還款可能會對她的信用產(chǎn)生不良影響，就禮貌的告知她，我們這邊會盡量等她前來！

臨近網(wǎng)點關(guān)門，客戶趙女士終于趕到了我們網(wǎng)點，我接過她手中的十五萬現(xiàn)金，還是嚴格的按照雙面過機的標準清點起錢來。期間趙女士一直在賠禮道歉，說自己非常不好意思給我們增加麻煩，反復解釋說白天確實有事耽擱了。她的歉意，讓我對自己先前的急躁感到深深的愧疚。柜員的崗位普通，力量微小，可是我們離客戶最近，當客戶遇到問題的時候，最先想到的就是我們。所以，我們應當更加竭盡全力，為客戶做的更多。數(shù)分鐘后，我把錢存進卡里為她還清了貸款，并熱情的詢問她還有沒有其他業(yè)務要辦理，她面色猶疑，十分不好意思的說能不能幫她重新激活一下網(wǎng)上銀行的UKEY。

聽著還有業(yè)務，玻璃外的威豹的押鈔大哥顯然有點失去了耐心，不停的敲著玻璃催促我說：“快點！好了沒有？你們沒準備好我就先去別的銀行了，你們到時候再打電話吧！”說著就要走了，我一下心慌了，但轉(zhuǎn)念一想，必須找個兩全其美的辦法，既不能耽誤和威豹的交接，又能幫客戶辦理業(yè)務，如果不能及時完成現(xiàn)金交接，就會影響整個網(wǎng)點同事們，而重獲下載碼不涉及現(xiàn)金收付，可以在交接現(xiàn)金之后再辦理。于是我就同趙女士簡要的解釋了一下原委，希望能跟她“借”五分鐘的時間，得到同意之后，我與其他同事火速清點了尾箱錢款，并完成了交接工作。送走威豹之后，我又馬上幫趙女士重新獲取了激活碼，并請大堂經(jīng)理協(xié)助她重新完成后續(xù)的激活工作。趙女士一個勁說不好意思，又不停的訴說著對我們的感謝。

送走客戶，時間已經(jīng)有些晚了。但是短短的幾十分鐘，卻讓我成熟了許多，收獲頗豐。人與人之間的溝通，其實可以很簡單，情感是互通的。我們盡心盡力為客戶解決難題，客戶總能感受到我們的每一份付出與心意，時間久了，自然而然會對我們產(chǎn)生信任與依賴，而客戶的信任，又是對我們最大的支持和肯定，繼而推動我們的服務。

有時，工作中難免會出現(xiàn)一些小情緒，但是如果我們?nèi)徱暎グl(fā)現(xiàn)，我們就能正確面對。每個人面前都有很多的鏡子，有時候它是學習成長的教科書，有時候它成鞭策自我的戒律，關(guān)鍵我們采取什么樣的心態(tài)去面對。試著給予一個燦爛的微笑，“鏡子”里面肯定也會回報一個美麗的笑容；為客戶送上一份真心，“鏡子”里折射出的必然也是真誠的感動，以客戶為鏡，我們才能不斷的閃現(xiàn)服務亮點，提升客戶滿意度。卓越服務無小事，點滴關(guān)懷如影隨形才是我們最需要做好的。

第四篇：銀行柜面服務與營銷技巧心得

銀行柜面服務與營銷技巧心得

自我加入江蘇銀行3年多以來，受到了各級領(lǐng)導與同志們的培養(yǎng)與幫助，使我的業(yè)務技能與服務營銷技巧不斷提高。在這幾年的工作中，使我認識到柜臺是銀行與客戶之間增添了濃濃的感情色彩。柜員作為銀行的一線工作人員是客戶了解銀行的門戶代表的是整個銀行的形象。同時也是面對客戶最多的人員所以柜員的營銷更為直接、有效。柜臺營銷是銀行營銷的一種促銷手段。從狹義上講就是利用現(xiàn)有的柜臺和人員為客戶辦理的業(yè)務的同時，把客戶需要的其他金融產(chǎn)品推銷給客戶。那么如何做好柜臺營銷，最大限度地滿足顧客的需求，培養(yǎng)顧客的忠誠度，取得競爭優(yōu)勢呢？以下是我在柜面工作的心得體會：

1、“用頭腦做銷售、用真心做服務”

用頭腦做銷售，是讓我們在銷售之時，要動腦經(jīng)，想辦法，做市場調(diào)查，開發(fā)設計創(chuàng)新型的產(chǎn)品，建設行之有效的銷售渠道，做好獨特的宣傳攻勢，網(wǎng)絡對口的目標群體，高效的將我們的產(chǎn)品推銷出去；而用心做服務，即是讓我們在做銷售的同時不僅僅是要我們把產(chǎn)品買出去，更多是要在售前、售中、售后階段做好客戶的服務和維護工作，讓客戶充分體會到我們銷售的專業(yè)性、職業(yè)性，真讓客戶享受到滿足感、安全感和舒適感。而我們作為金融行業(yè)金融產(chǎn)品的銷售人員，就更應遵循“用頭腦做銷售，用真心做服務”的理念，踏踏實實的做好金融產(chǎn)品銷售服務工作。

2、“信服力、可信度”

信念的力量是無窮的，有什么樣的信念就有什么樣的結(jié)果導向。通過學習，我認識到作為一個銷售顧問，其信念的作用要遠遠大于其技能。要想做好銷售必須具備堅定的信念，相信自己所服務的公司是最好的公司，相信自己所銷售的產(chǎn)品是最好的產(chǎn)品。相信就將得到，懷疑即為失去。心在哪里財富就在哪里！

3、“商品+服務”/價格=價值

通過學習，我充分的認識到，商品的價格的高低取決與商品本身的價值與其銷售過程中所提供服務的品質(zhì)，因此，我們在金融產(chǎn)品的銷售過程中，銷售的是什么？是金融產(chǎn)品本身，或是銀行服務本身，或是金融產(chǎn)品加銀行服務？顯而易見，我們銷售必然是我們的金融產(chǎn)品與金融服務本身，而客戶購買的不僅僅是金融產(chǎn)品，銀行服務，更是購買是一種感覺。因為大多數(shù)人是理性思維，感性購買，現(xiàn)在的人越來越重視他所購買的產(chǎn)品所能給他的一種感官和心理上的感覺。在競爭異常激烈、金融產(chǎn)品同質(zhì)性異常突出的金融市場里，怎么讓客戶認同接受自己。的產(chǎn)品呢？這就需要去迎合客戶的感覺，感覺是一種看不到摸不著的載體，但在銷售的過程中，一定要營造好的感覺，包括客戶所了解關(guān)注到的企業(yè)、產(chǎn)品、人和環(huán)境都要去注重和加強。

4、“逃避痛苦”大于“追求快樂”

通過學習，我認識到客戶的行為的動機即是：追求快樂，逃避痛苦。客戶在買賣過程中賣的是什么？客戶永遠不會買產(chǎn)品，買的是產(chǎn)品所能帶給他的好處，所能讓他逃避的痛苦?？蛻舨粫魂P(guān)心產(chǎn)品本身，客戶關(guān)心的是產(chǎn)品的利益、好處、價值。他購買你的產(chǎn)品可以擁有什么樣的利益與快樂，避免什么樣的麻煩與痛苦。一流的銷售顧問賣的是結(jié)果好處，二流的銷售顧問賣的是成份，三流的銷售顧問賣的是價格。這也讓我充分學習到，在日后的金融產(chǎn)品銷售中，要針對客戶的痛處對癥下藥，闡述其所擁有的價值與利益，能讓客戶消除的苦痛與帶來的諸多利益，通過“痛苦、快率”規(guī)律，有效的銷售我行金融產(chǎn)品。

5、“F.A.B法則”

通過學習，讓認識到FAB法則是指推銷員運用產(chǎn)品的特征F（Feature）和優(yōu)勢A(Advantage)作為支持，把產(chǎn)品的利益 B(Benefit)和潛在顧客的需求聯(lián)系起來，詳細介紹所銷售的產(chǎn)品如何滿足潛在顧客的需求。特征F是產(chǎn)品的固有屬性，它描述的是產(chǎn)品的事實或特點；優(yōu)勢A是解釋了特征的作用，表明產(chǎn)品如何使用或幫助潛在顧客；而利益B則說明產(chǎn)品能給潛在顧客帶來的好處是什么，表明產(chǎn)品如何滿足客戶表達出的明確需求。作為一名合格的營銷經(jīng)理，應以風險防范為前提，始終貫徹以客戶利益為先，培養(yǎng)更多忠實優(yōu)質(zhì)客戶，樹立農(nóng)行品牌形象，從而實現(xiàn)我們的利潤最大化，創(chuàng)造雙贏的局面。

6、微笑、優(yōu)質(zhì)服務

微笑，是自信的一種流露、是無聲的語言、傳遞著友好的信息是工的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象。柜員的營銷技巧和熱情是決定銀行金融產(chǎn)品市場占有率重要因素之一。如果客戶來到我們的無論是工作壓力太大、還是累了不管什么原因，都不能擺出一付債主的臉。這樣會使客戶感覺他是不受歡迎的人，將會引起客戶的不滿，把許多客戶拒之門外。說實在的，面對這世界上各種各樣的人都要使每個人對自己的工作百分之百滿意是很難的。那么我們應該怎樣做呢？

微笑就是無往不利的武器。保持良好的心態(tài),養(yǎng)成微笑的習慣這對于自己毫無損傷，但卻已經(jīng)給別人產(chǎn)生良好的印象，在別人的心中引起快樂的共鳴。使客戶走進銀行時感覺到撲面而來熱情。即使是初次到銀行辦理業(yè)務的客戶也不會感到畏懼。只要我們真情付出一定會得到回報，為別人帶來快樂，將使自己更加快樂。我們發(fā)自內(nèi)心的微笑，已經(jīng)很大程度的提高了客戶的滿意度，也使我們對產(chǎn)品的營銷得以繼續(xù)。柜臺作為銷售渠道，不僅僅是存取款業(yè)務、代收代繳各種費用、多種形式的理財?shù)鹊刃聵I(yè)務品種不斷推出。這無疑給柜臺增加了壓力。柜員如果從開始營業(yè)到營業(yè)終了面前都是排著長龍，那么哪有導到自助設備、網(wǎng)上銀行、電話銀行等渠道上，適當減輕柜臺人員的工作壓力。可專門辦理一些復雜業(yè)務，同時積極展開營銷。這樣不但減少了排隊現(xiàn)象，提高了辦事效率。也為客戶節(jié)省下大量時間提高服務水平，最終得到了保證,為客戶提供了優(yōu)質(zhì)高效的服務。

以上是我個人這幾年工作中總結(jié)的經(jīng)驗，希望與各位領(lǐng)導和同事共同分享，共同提高。我將繼續(xù)在我提高自身服務水平，在本職崗位上更好的為客戶服務。

我希望在領(lǐng)導的帶領(lǐng)下，各位同事和我的共同努力下，江蘇銀行的服務水平不斷提高，得到更多客戶的認可。讓我們江蘇銀行的事業(yè)發(fā)展蒸蒸日上。

2012-11-28

肖莉

第五篇：銀行柜面服務工作總結(jié)（范文）

2014銀行柜員年終總結(jié) 2014年對我來說，是加強學習，克服困難，開拓業(yè)務，快速健康成長的一年，這一年對我的職業(yè)生涯的塑造意義重大。我從事代發(fā)工資崗也已整整一年，在領(lǐng)導的帶領(lǐng)與指導下，我學到了很多業(yè)務知識和做人的道理，從中體會到的酸甜苦辣也是最深刻的。領(lǐng)導在工作的各個方面都能夠充分地信任我，大膽放手讓我施展才能，從中我得到了很好地鍛煉。柜臺營銷方面是我的弱點，但是領(lǐng)導仍然對我給予充分的鼓勵，使我更加信心百倍地迎難而上，進而能夠更有針對性的學習、改進，并不斷進步。

現(xiàn)將工作情況總結(jié)如下：

首先，在思想與工作上，我能夠更加積極主動地學習招行的各項操作規(guī)程和各種制度文件并及時掌握，各位同事的敬業(yè)與真誠都時刻感染著我。在工作期間，我能夠虛心向同事們請教，學到了很多書本以外的專業(yè)知識與技能，也更加深刻地體會到團隊精神、溝通與協(xié)調(diào)的重要性，同時為自己在今后的成長道路上積累了一筆不小的財富。在工作方面，我有強烈的事業(yè)心和責任感，我能夠任勞任怨，不挑三揀四，認真落實領(lǐng)導分配的每一項工作與任務。日常我時時刻刻注意市場動態(tài)，在把握客觀環(huán)境的前提下，研究客戶，通過對客戶的研究從而達到了解客戶的業(yè)務需求，力爭使每一位客戶滿意，通過自身的努力來維護好每一位客戶。

其次，在技能方面，我個人也能夠積極投入，訓練自己，這一年中，我始終保持著良好的工作狀態(tài)，以一名合格的招行員工的標準嚴

格的要求自己，立足本職工作，潛心鉆研訓練業(yè)務技能，使自己能在平凡的崗位上為招行事業(yè)發(fā)出一份光，一份熱。

對我個人而言，點鈔技能已經(jīng)超額達標，但是加打傳票和打字與熟練的同事相比還有一定的距離，因此，我利用一點一滴的時間加緊練習，因為我知道，作為儲蓄崗位一線員工，我們更應該加強自己的業(yè)務技能水平，這樣我們才能在工作中得心應手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準確的服務。

第三，在日常的工作生活中，我能夠及時地融入到招行這個大家庭中，積極面對工作，與大家團結(jié)協(xié)作，相互幫助。在實際工作中，無論從事哪個行業(yè)，哪個崗位，都離不開同事之間的配合，因為一滴水只有在大海中才能生存。只有不同部門之間、同事之間相互溝通、相互配合、團結(jié)一致，才能提高工作效率，創(chuàng)造出更多非凡的業(yè)績。第四，服務方面。銀行做為服務行業(yè)，除了出售自己的有形產(chǎn)品外，更重要是出售其無形產(chǎn)品——服務，銀行的各項經(jīng)營目標需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務來實現(xiàn)，由此可見，服務是銀行最基本的問題。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)金融機構(gòu)的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要。

每一天我都被同事們的微笑所感染，被同事們的滿腔熱情所打動，招行的服務處處體現(xiàn)著“客戶第一”的理念。在招行工作過程中，逐漸地，我也明白了“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務的宗旨，是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求

與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。銀行就像生活，偶然發(fā)生的小插曲，客戶輕輕的一聲“謝謝”，燃起了心中的激情；客戶不解的抱怨，需要的是耐心的講解。激情讓我對工作充滿熱情，耐心讓我細心地對待工作，力求做好每一個小細節(jié)，精益求精，激情與耐心互補促進，才能碰撞出最美麗的火花，工作才能做到最好。

做好銀行服務工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎；細心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任?，F(xiàn)在社會日益進步，人們對銀行服務形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務，這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)服務意識，切實為不同的客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務才是讓“上帝”動心的關(guān)鍵?！吧钊肴诵摹币环矫嬉笪覀儍?nèi)心牢固樹立服務意識，而不能被動、機械地應付客戶，要時刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。還要求我們及時、準確把握客戶的內(nèi)心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同的客戶需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細分市場：對于普通客戶 形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可，比如大堂經(jīng)理的進門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于vip客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務及增值服務問題。為客戶服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。

在時時處處把客戶放在心中的同時，還不能忘記風險，在服務過程中，要嚴格把握適度原則，服務流程、手段一定要依法合規(guī)，防止過頭服務。

最后，談談我的不足之處：由于崗位限制與個人因素，柜臺營銷是我的一個弱點。在領(lǐng)導的指導和同事們的幫助下，我的個人營銷技巧有所提高。俗話說得好：不要怕麻煩，就怕沒人找麻煩。麻煩越多，朋友就越多；朋友越多，發(fā)展業(yè)務的機會才越多。因此，今后我會積極認真踐行營銷技巧，抓住每一個發(fā)展業(yè)務的機會，做好日常營銷工作。2014年已經(jīng)過去，在新的一年中，我會一直保持“空杯心態(tài)”，虛心學習，繼續(xù)努力，在今后的工作中，我還應努力做好以下幾點：

一、樹立愛崗敬業(yè)、無私奉獻的精神。比爾·蓋茨說過這樣一句話：“每天早晨醒來，一想到所從事的工作和所開發(fā)的技術(shù)將會給人類生活帶來的巨大影響和變化，我就會無比興奮和激動?！蹦敲词鞘裁闯删土怂氖聵I(yè)？又是什么創(chuàng)造了他的財富？是責任與激情！我認為責任是一種人生態(tài)度，是珍視未來、愛崗敬業(yè)的表現(xiàn)，而激情則是責任心的完美體現(xiàn)，它是成就事業(yè)的強大力量，這份力量給予了我們充足的動力和勇氣，讓我們走在崗位的前列，為我們創(chuàng)造出一流的業(yè)

績，更為我們構(gòu)筑了和諧的企業(yè)。責任促進發(fā)展，激情成就事業(yè)，我將從身邊的小事做起，從現(xiàn)在做起，將責任扛上雙肩，將激情填滿我的工作，奮力拼搏，收獲更多的精彩和奇跡！

二、加強業(yè)務知識學習、提升合規(guī)操作意識。身為網(wǎng)點一線員工，切實提高業(yè)務素質(zhì)和風險防范能力，全面加強柜面營銷和柜臺服務，是我們臨柜人員最為實際的工作任務，起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。因此，在臨柜工作中，堅持要做一個“有心人”。

“沒有規(guī)矩何成方圓”，加強合規(guī)操作意識，并不是一句掛在嘴邊的空話。有時，總是覺得有的規(guī)章制度在束縛著我們業(yè)務的辦理，在制約著我們的業(yè)務發(fā)展，細細想來，其實不然，各項規(guī)章制度的建立，不是憑空想象出來產(chǎn)物，而是在經(jīng)歷過許許多多實際工作經(jīng)驗教訓總結(jié)出來的，只有按照各項規(guī)章制度辦事，我們才有保護自已的權(quán)益和維護廣大客戶的權(quán)益能力。

三、增強規(guī)章制度的執(zhí)行與監(jiān)督防范案件意識。規(guī)章制度的執(zhí)行與否，取決于員工對各項規(guī)章制度的清醒認識與熟練掌握程度，有規(guī)不遵，有章不遁是各行業(yè)之大忌，車行千里始有道，對于規(guī)章制度的執(zhí)行，就一線柜員而言，從內(nèi)部講要做到從我做起，正確辦理每一筆業(yè)務，認真審核每張票據(jù)，監(jiān)督授權(quán)業(yè)務的合法合規(guī)，嚴格執(zhí)行業(yè)務操作系統(tǒng)安全防范，抵制各種違規(guī)作業(yè)等等，做好相互制約，相互監(jiān)督，不能礙于同事情面或片面追求經(jīng)濟效益而背離規(guī)章制度而不顧。堅持至始至終地按規(guī)章辦事。如此以來，我們的制度才得于實施，我們的資金安全防范才有保障。再好的制度，如果不能得到好的執(zhí)行，篇二：銀行柜面人員文明服務個人工作總結(jié)

五年前，懷著對未來生活的美好向往，懷著對銀行工作的無限憧憬，我成為了一名**銀行的普通員工，從那天起，在日復一日、年復一年迎來送往的平凡工作中，我不僅有對工作滿腔熱忱、更有顆追求完美的心，堅持不懈、韌勁十足地不斷努力提高自己的專業(yè)技能和服務水平，以務實求真、一絲不茍的態(tài)度處理每一筆業(yè) 務，以自然豁達、和善寬容的心境接待每一位客戶，以團結(jié)互助、平和謙遜的姿態(tài)與領(lǐng)導同事一起為華夏銀行的發(fā)展貢獻自己的力量，從中我領(lǐng)略到了服務的魅力，體會到了什么叫“以客戶為中心”的真正內(nèi)涵，感受到了集體的溫暖和力量，并以此得到了領(lǐng)導同事和客戶的一致好評。我很慶幸自己能有這么好的工作環(huán)境和工作條件，同時也高標準嚴要求地給自己定下了工作目標：嚴格要求自己，不斷努力提高自己的專業(yè)技能，不斷擴充拓展自己的業(yè)務知識面，親切快捷地為每一位顧客提供服務，成為一名基本功扎實、業(yè)務知識全面、服務規(guī)范從容的多面手。幾年來的實踐也使我真正理解了服務的真締，理解了服務的內(nèi)涵，深知只有平時勤練技能和苦鉆業(yè)務知識，才能熟練掌握服務的技能規(guī)程，提高自身分析和處理問題的能力，不斷提高服務質(zhì)量和服務水平，從而實現(xiàn)“準確、高效、快捷”的服務理念，增強客戶的滿意度和忠誠度，從而贏得客戶的信任，進而在激烈的市場競爭中贏得更多更好的業(yè)務。

一、微笑是文明優(yōu)質(zhì)服務的引言。微笑，是自信的一種表示，是無聲的語言，她傳遞著友好的信息，她是人們交往中最豐富、最有感染力、最有征服力的表情。柜臺是銀行的窗口，柜臺員工的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象，微笑是員工心靈的窗口，是職業(yè)風范有效展示形式。只有發(fā)自內(nèi)心的微笑，才能和客戶進行最真誠有效的溝通。比起年輕漂亮的同事，我沒有先天有利的條件，但我相信“相由心生”，只有發(fā)自內(nèi)心的微笑才最具魅力，才能把一顆真誠的心傳遞給客戶，用我發(fā)自內(nèi)心的足以贏得每一位客戶信任的會心的真誠的微笑，來溫暖客戶的心靈，從而贏得客戶的信賴。我深知客戶是銀行的寶貴資源，有了

客戶才有我們的存在，服務是銀行的經(jīng)營之本、是銀行的效益之源、是銀行的靈魂、是銀行的生命，所以無論工作壓力多大，還是工作多累，還是家有煩心事忙碌到深夜，都不能擺出一副不開心的臉色，因為這樣會使客戶感覺他是不受歡迎的人，將會引起客戶的猜疑和不滿，無形中會把許多客戶拒之門外。有一位客戶來我行辦理了幾次業(yè)務后，他告訴我們，他到全國很多銀行辦理過業(yè)務，相比之下華夏銀行的員工給他留下的印象最好，我真誠自然的微笑讓他備感親切，在華夏銀行有家的感覺，雖然他們單位現(xiàn)在搬到離其他銀行較近的地方，可他還是愿意舍近求遠的來我行辦理業(yè)務，成為我行的忠實客戶。其實在每天的工作中，隨時隨地都面對著客戶審視的目光，就好象是每天都要面對“考官”，我做到了多少，也就意味著“考官”能給我打多少印象分，也就意味著他將決定以怎樣的態(tài)度對待我，客戶對我的態(tài)度，實際就是我自身言行的一面鏡子，不能去挑剔鏡子的不好，而是要更多地反省鏡子里的自己，哪里不夠好，哪里需要改進。然而要使所有客戶都對自己的工作表示滿意那是很難的一件事，但我知道除了每天著裝整潔、文明用語、班前準備工作做充分外，微笑就是無堅不摧的利器，保持良好的心態(tài)，養(yǎng)成微笑的習慣，而且不僅僅是我自己微笑，更要讓我們的客戶微笑，這樣就能讓即使是初次到華夏銀行辦理業(yè)務的客戶也感到親切，在給別人帶來快樂的同時，我自己也能從中得到快樂。

二、技能是提升服務水平的基礎。古語云：“工欲善其事，必先利其器”。銀行網(wǎng)點的一線員工，沒有過硬的業(yè)務技能，嫻熟的操作技巧，就無法為客戶提供完善快捷的服務，就干不好本職工作。在進入華夏銀行之前我并不是金融從業(yè)人員，沒有從事過經(jīng)濟類工作，銀行工作對我來說是一片嶄新的天空，所以我十分注重加強業(yè)務技能水平的學習和提高，深知技能是提高服務水平的基礎，只有掌握熟練的業(yè)務技能，才能在工作中得心應手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準確的服務；才能提高工作效率，贏得客戶的信賴。八小時工作之內(nèi)很難有充足的時間練習技能，于是我利用中午休息時間、晚上、休息天抽空練,并堅持“缺什么，補什么”的原則，我以前打字速度不夠快、準確率不夠高，就堅持每天利用練

十分鐘，二十分鐘，練打報紙、打書本，堅信有一天“鐵棒能磨成針”。點鈔工作沒有捷徑，只有做準每一個微細的規(guī)范動作，進行無數(shù)次的機械重復訓練，做到心、口、手合一，這樣才能提高速度和準確率。我深知抓緊一切時間，嚴格要求自己，養(yǎng)成長期學習的習慣，堅持不怕苦、不怕累、不怕繁的精神，才能練好技能。也只有把基本功練好，才能提高辦理業(yè)務的速度。

三、知識是提高服務能力的堅強保證。

人們往往習慣于把服務理解 為態(tài)度,即態(tài)度好就等于服務好。其實不然，服務有其更深刻的內(nèi)涵,服務者必須具有良好的專業(yè)知識，遵紀守法的合規(guī)意識和善解心意、準確、快捷、高效的服務技能，而知識是提高服務能力的堅強保證。良好的專業(yè)知識來源于平時的學習和日常的實踐。我非常專注于將所學知識與實際工作的結(jié)合運用，在工作中學，在工作中提高，在工作中體會。抱著

我利用業(yè)余時間參加了會計專業(yè)專升本的學習，并于200*年順利拿到了會計專業(yè)本科學歷，用知識充實和武裝自己，為服務技能的提高提供了堅強保證。

四、溝通是做好服務的有效手段 用心體會，善待客戶，這是做好服務的根本?？蛻羧绻玫綕M足，他會把他的喜悅向別人傳遞；如果他的心情極糟，他也會把造成的原因向別人傾訴。這種效果不是簡單的加減，而是以n次方的形式進行擴散。在一些小小的細節(jié)之中，它體現(xiàn)的不僅是我個人，而是我們相城支行的整體形象。所以工作中我經(jīng)常從換位思考的角度去觀察、體驗客戶的心態(tài)和具體服務的需求,以真誠換取客戶的真情，從客戶的角度出發(fā)，想客戶之所想，急客戶之所急，爭取把工作做得最優(yōu)最好。我們相城支行很多客戶離我行的路程都比較遠，他們每次來行辦理業(yè)務都要花費大量的時間在路上，每當遇上這些客戶，我就換位來體會客戶的心態(tài)，所以每次客戶過來我都會給予真誠的問候，耐心細致地聽取客戶的服務訴求，盡可能快地辦理完相關(guān)業(yè)務，同時想他們沒想到的一些細節(jié)，提醒他們，比如有些客戶很長時間難得來一次，不用客戶說，主動將這段時間所有分戶對賬單，季度結(jié)息回單，結(jié)算業(yè)務收費回單等單據(jù)整齊完整的提交給客戶，省去了這些客戶的來回時間，給他們提供方便，也給他們留下華夏銀行窗口服務的良好印象，讓他們覺得來華夏銀行辦理業(yè)務是正確的選擇，是種服務的享受。我深知而要做到此還必須加強與客戶的溝通與交流，多了解客戶的一些的基本情況。當客戶在敘說他的需求時，做一個忠誠的忠實聽眾，認真傾聽客戶的需求。從客戶的服務需求出發(fā)，結(jié)合業(yè)務的操作規(guī)程，及時溝通協(xié)調(diào)需求與制度規(guī)范間的矛盾，適時地為客戶提出合理建議，力盡所能地為客戶提供全方位的服務，盡可能讓客戶獲得超乎意料的服務。如我行位居家具市場，客戶每天都有大量的現(xiàn)金營業(yè)款存入，根據(jù)家具業(yè)的支付習慣和合同約定，一般是累積到一定金額后才支付貨款，所以他們大都以活期方式存我行。有一次有位客戶來咨詢?nèi)绾慰梢宰龅皆诜奖阒Ц兜幕A上又能獲得超過活期的收益，聽完他的要求后我就把華夏銀行新近推出的七天聯(lián)動通知

存款品種介紹給他，客戶欣然接受，從此成為了我們的忠實客戶，并陸續(xù)介紹了相關(guān)客商到我行辦理了此業(yè)務。面對客戶的申訴，平心靜氣地傾聽，認真分析原因，研究解決對策，并以誠懇的態(tài)度加以說明，取得諒解。不管處理結(jié)果如何，主動答復，避免引起客戶的抱怨，并學會運用一些處理應急事件技巧，如“先處理心情，再處理事情”。我們有一家具店客戶，他急需提現(xiàn)金到他行辦理異地存款，在告知他大額現(xiàn)金需提前預約，他急得情緒很激動，通過了解、結(jié)合我行現(xiàn)有的業(yè)務進行分析，為他提供了大額異地匯款，幾分鐘后對方客戶很快地收到了貨款，及時發(fā)貨了，客戶直說感謝?？蛻糨p輕的一聲謝謝，使我深深地領(lǐng)悟到“誠信鑄就品牌，服務編織未來”服務理念的深層涵義，并時時為自己所在的崗位感到自豪。

五、團結(jié)是提升整體服務形象的無形力量。我深知相聚在華夏銀行這個大家庭中一起工作和學習，是種緣份，同事間互幫互助，團結(jié)共事，既要自己進步，也要關(guān)愛年輕同事的成長，幫助她們盡快地進入工作角色，充分發(fā)揮著團隊力量，只有心系集體，注重團隊，才能將各項工作做的更好。例如簽發(fā)一筆本票業(yè)務，各崗位間共同努力，密切配合，齊心協(xié)力可以使客戶在很短的時間內(nèi)辦完業(yè)務。例如提前把貸款到期的有關(guān)信息及時反饋給信貸部門，與信貸部門聯(lián)動地把客戶的服務工作做到實處，使客戶滿意。我相信只要大家保持團隊精神，在日常業(yè)務中團結(jié)互助，心往一處想，勁往一處使，就能把各項工作做的更好，進而整體提升華夏銀行的整體形象。

六、滿意是服務工作不懈追求的目標。

優(yōu)質(zhì)服務體現(xiàn)在平時每筆細小的業(yè)務和細微的細節(jié)中，“世上無難事”，我相信，只要做一個有心人，用心，誠心，信心，耐心，細心處理第一筆業(yè)務，接待每一位客戶，就可以以平凡的崗位上做出不平凡的業(yè)績。挖掘優(yōu)質(zhì)客戶、留住老客戶、爭取新客戶。根據(jù)顧客的不同需求，提供差異化的便利服務和支持服務以達到服務品質(zhì)的無差異性。對待高端客戶或老客戶時，要主動的招呼客戶，假如能準確地稱呼其姓氏與職務，表示對客戶的熟悉，她就會產(chǎn)生被重視的感覺，進篇三：銀行柜員工作總結(jié) 2011銀行柜員年終總結(jié) 2011年對我來說，是加強學習，克服困難，開拓業(yè)務，快速健康成長的一年，這一年對我的職業(yè)生涯的塑造意義重大。我從事代發(fā)工資崗也已整整一年，在領(lǐng)導的帶領(lǐng)與指導下，我學到了很多業(yè)務知識和做人的道理，從中體會到的酸甜苦辣也是最深刻的。領(lǐng)導在工作的各個方面都能夠充分地信任我，大膽放手讓我施展才能，從中我得到了很好地鍛煉。柜臺營銷方面是我的弱點，但是領(lǐng)導仍然對我給予充分的鼓勵，使我更加信心百倍地迎難而上，進而能夠更有針對性的學習、改進，并不斷進步?，F(xiàn)將工作情況總結(jié)如下：

首先，在思想與工作上，我能夠更加積極主動地學習招行的各項操作規(guī)程和各種制度文件并及時掌握，各位同事的敬業(yè)與真誠都時刻感染著我。在工作期間，我能夠虛心向同事們請教，學到了很多書本以外的專業(yè)知識與技能，也更加深刻地體會到團隊精神、溝通與協(xié)調(diào)的重要性，同時為自己在今后的成長道路上積累了一筆不小的財富。在工作方面，我有強烈的事業(yè)心和責任感，我能夠任勞任怨，不挑三揀四，認真落實領(lǐng)導分配的每一項工作與任務。日常我時時刻刻注意市場動態(tài)，在把握客觀環(huán)境的前提下，研究客戶，通過對客戶的研究從而達到了解客戶的業(yè)務需求，力爭使每一位客戶滿意，通過自身的努力來維護好每一位客戶。

其次，在技能方面，我個人也能夠積極投入，訓練自己，這一年中，我始終保持著良好的工作狀態(tài)，以一名合格的招行員工的標準嚴

格的要求自己，立足本職工作，潛心鉆研訓練業(yè)務技能，使自己能在平凡的崗位上為招行事業(yè)發(fā)出一份光，一份熱。

對我個人而言，點鈔技能已經(jīng)超額達標，但是加打傳票和打字與熟練的同事相比還有一定的距離，因此，我利用一點一滴的時間加緊練習，因為我知道，作為儲蓄崗位一線員工，我們更應該加強自己的業(yè)務技能水平，這樣我們才能在工作中得心應手，更好的為廣大客戶提供方便、快捷、準確的服務。

第三，在日常的工作生活中，我能夠及時地融入到招行這個大家庭中，積極面對工作，與大家團結(jié)協(xié)作，相互幫助。在實際工作中，無論從事哪個行業(yè)，哪個崗位，都離不開同事之間的配合，因為一滴水只有在大海中才能生存。只有不同部門之間、同事之間相互溝通、相互配合、團結(jié)一致，才能提高工作效率，創(chuàng)造出更多非凡的業(yè)績。第四，服務方面。銀行做為服務行業(yè)，除了出售自己的有形產(chǎn)品外，更重要是出售其無形產(chǎn)品——服務，銀行的各項經(jīng)營目標需要通過提供優(yōu)質(zhì)的服務來實現(xiàn)，由此可見，服務是銀行最基本的問題。做好銀行服務工作、保護金融消費者利益，不僅是銀行業(yè)金融機構(gòu)的法定義務，也是培育客戶忠誠度、提升銀行聲譽、增強綜合競爭實力的需要。

每一天我都被同事們的微笑所感染，被同事們的滿腔熱情所打動，招行的服務處處體現(xiàn)著“客戶第一”的理念。在招行工作過程中，逐漸地，我也明白了“以客戶為中心”，是一切服務工作的本質(zhì)要求，更是銀行服務的宗旨，是經(jīng)過激烈競爭洗禮后的理性選擇，更是追求

與客戶共生共贏境界的現(xiàn)實要求。銀行就像生活，偶然發(fā)生的小插曲，客戶輕輕的一聲“謝謝”，燃起了心中的激情；客戶不解的抱怨，需要的是耐心的講解。激情讓我對工作充滿熱情，耐心讓我細心地對待工作，力求做好每一個小細節(jié)，精益求精，激情與耐心互補促進，才能碰撞出最美麗的火花，工作才能做到最好。

做好銀行服務工作、取得客戶的信任，很多人認為良好的職業(yè)操守和過硬的專業(yè)素質(zhì)是基礎；細心、耐心、熱心是關(guān)鍵。我認為，真正做到“以客戶為中心”，僅有上述條件還不夠，銀行服務貴在“深入人心”，既要將服務的理念牢固樹立在自己的內(nèi)心深處，又要深入到客戶內(nèi)心世界中，真正把握客戶的需求，而不是僅做表面文章。我們經(jīng)常提出要“用心服務”，講的就是我們要貼近客戶的思想，正確地理解客戶的需求，客戶沒想到的我們要提前想到，用真心實意換取客戶長期的理解和信任?，F(xiàn)在社會日益進步，人們對銀行服務形式上的提高不再滿足，多擺幾把椅子、增加一些糖果、微笑加站立服務，這些形式上的舉措已被社會視為理所當然的事情，而從根本上扭轉(zhuǎn)服務意識，切實為不同的客戶提供最有效、最優(yōu)質(zhì)、最需要的服務才是讓“上帝”動心的關(guān)鍵?！吧钊肴诵摹币环矫嬉笪覀儍?nèi)心牢固樹立服務意識，而不能被動、機械地應付客戶，要時刻把客戶放在內(nèi)心，要經(jīng)常站在客戶的角度來思考自身的表現(xiàn)。還要求我們及時、準確把握客戶的內(nèi)心真實需要，要能急客戶之所急，想客戶之所想。不同的客戶需求心理不同，要深度挖掘、動態(tài)跟蹤。我們要區(qū)分客戶、細分市場：對于普通客戶 形式上的服務提升就可能獲得他們極大的認可，比如大堂經(jīng)理的進門招呼，柜臺人員的微笑和禮貌用語；對于vip客人，則更多的要考慮如何為其縮短等待時間、節(jié)約交易成本和個性化服務及增值服務問題。為客戶服務除了及時、準確、到位之外，還要能激發(fā)客戶需求。

在時時處處把客戶放在心中的同時，還不能忘記風險，在服務過程中，要嚴格把握適度原則，服務流程、手段一定要依法合規(guī)，防止過頭服務。

最后，談談我的不足之處：由于崗位限制與個人因素，柜臺營銷是我的一個弱點。在領(lǐng)導的指導和同事們的幫助下，我的個人營銷技巧有所提高。俗話說得好：不要怕麻煩，就怕沒人找麻煩。麻煩越多，朋友就越多；朋友越多，發(fā)展業(yè)務的機會才越多。因此，今后我會積極認真踐行營銷技巧，抓住每一個發(fā)展業(yè)務的機會，做好日常營銷工作。2011年已經(jīng)過去，在新的一年中，我會一直保持“空杯心態(tài)”，虛心學習，繼續(xù)努力，在今后的工作中，我還應努力做好以下幾點：

一、樹立愛崗敬業(yè)、無私奉獻的精神。比爾·蓋茨說過這樣一句話：“每天早晨醒來，一想到所從事的工作和所開發(fā)的技術(shù)將會給人類生活帶來的巨大影響和變化，我就會無比興奮和激動。”那么是什么成就了他的事業(yè)？又是什么創(chuàng)造了他的財富？是責任與激情！我認為責任是一種人生態(tài)度，是珍視未來、愛崗敬業(yè)的表現(xiàn)，而激情則是責任心的完美體現(xiàn)，它是成就事業(yè)的強大力量，這份力量給予了我們充足的動力和勇氣，讓我們走在崗位的前列，為我們創(chuàng)造出一流的業(yè)

績，更為我們構(gòu)筑了和諧的企業(yè)。責任促進發(fā)展，激情成就事業(yè)，我將從身邊的小事做起，從現(xiàn)在做起，將責任扛上雙肩，將激情填滿我的工作，奮力拼搏，收獲更多的精彩和奇跡！

二、加強業(yè)務知識學習、提升合規(guī)操作意識。身為網(wǎng)點一線員工，切實提高業(yè)務素質(zhì)和風險防范能力，全面加強柜面營銷和柜臺服務，是我們臨柜人員最為實際的工作任務，起著溝通顧客與銀行的橋梁作用。因此，在臨柜工作中，堅持要做一個“有心人”?！皼]有規(guī)矩何成方圓”，加強合規(guī)操作意識，并不是一句掛在嘴邊的空話。有時，總是覺得有的規(guī)章制度在束縛著我們業(yè)務的辦理，在制約著我們的業(yè)務發(fā)展，細細想來，其實不然，各項規(guī)章制度的建立，不是憑空想象出來產(chǎn)物，而是在經(jīng)歷過許許多多實際工作經(jīng)驗教訓總結(jié)出來的，只有按照各項規(guī)章制度辦事，我們才有保護自已的權(quán)益和維護廣大客戶的權(quán)益能力。

三、增強規(guī)章制度的執(zhí)行與監(jiān)督防范案件意識。規(guī)章制度的執(zhí)行與否，取決于員工對各項規(guī)章制度的清醒認識與熟練掌握程度，有規(guī)不遵，有章不遁是各行業(yè)之大忌，車行千里始有道，對于規(guī)章制度的執(zhí)行，就一線柜員而言，從內(nèi)部講要做到從我做起，正確辦理每一筆業(yè)務，認真審核每張票據(jù)，監(jiān)督授權(quán)業(yè)務的合法合規(guī)，嚴格執(zhí)行業(yè)務操作系統(tǒng)安全防范，抵制各種違規(guī)作業(yè)等等，做好相互制約，相互監(jiān)督，不能礙于同事情面或片面追求經(jīng)濟效益而背離規(guī)章制度而不顧。堅持至始至終地按規(guī)章辦事。如此以來，我們的制度才得于實施，我們的資金安全防范才有保障。