第一篇：銀行柜面營銷體會

銀行柜面營銷體會

柜臺，這個銀行與客戶面對面溝通和交流的方寸之地，為銀行與客戶之間增添了濃濃的感情色彩。柜臺營銷，是銀行營銷的一種促銷手段，從狹義上講就是利用現(xiàn)有的柜臺和人員，為客戶辦理業(yè)務(wù)的同時，把客戶需要的其他金融產(chǎn)品推銷給客戶。那么，如何做好柜臺營銷，最大限度地滿足顧客的需求，培養(yǎng)顧客的忠誠度，取得競爭優(yōu)勢呢？以下是我本人以及與同事們交流的在柜面工作的心得體會。

一、微笑、優(yōu)質(zhì)服務(wù)，是自信的一種流露。柜員的營銷技巧和熱情是決定銀行金融產(chǎn)品市場占有率的重要因素之一。試想如果客戶來到我們的柜臺時，看到的是柜臺里一張毫無表情的臉，客戶還會再來嗎？無論是工作壓力太大，還是太累，不管什么原因，都不能擺出一付債主的臉。這樣會使客戶感覺他是不受歡迎的人，將會引起客戶的不滿，把許多客戶拒之門外。柜臺作為銷售渠道，不僅僅是存取款業(yè)務(wù)，代收代繳各種費用、多種形式的理財?shù)鹊刃聵I(yè)務(wù)品種不斷推出，這無疑給柜臺增加了壓力。不過柜員如果從開始營業(yè)到營業(yè)終了，面前都是排著長龍，那么哪有時間和精力開展?fàn)I銷？所以，我們要地將零散客戶辦理的簡單業(yè)務(wù)引導(dǎo)到自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行、智慧柜員機等渠道上，適當(dāng)減輕柜臺人員的工作壓力，可專門辦理一些復(fù)雜業(yè)務(wù)，同時積極展開營銷，這樣，不但減少了排隊現(xiàn)象，提高了辦事效率，也為客戶節(jié)省下大量時間，服務(wù)水平最終得到了保證為客戶提供了優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

二、了解所營銷的產(chǎn)品。首先，我們需要全面的了解產(chǎn)品的用途，通過學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，熟練掌握各種產(chǎn)品的特點，找到適合該產(chǎn)品的客戶群，向客戶作個性化的推介。在面對客戶的咨詢時，做到應(yīng)答自如，體現(xiàn)柜員的專業(yè)性。因為專業(yè)，營銷才更有力度。只有我們堅定信念才能使客戶相信我們的推薦，愿意接受我們的建議。就我行的理財產(chǎn)品為例，我們會分別推出5萬起售、10萬起售、100萬起售等理財產(chǎn)品，在產(chǎn)品的時間上我們可隨時購買與贖回的日鑫月溢和鑫滿溢足，也有時間長一點的兩三個月的產(chǎn)品，品種繁多的理財產(chǎn)品需要我們對其做好學(xué)習(xí)了解，了解每一期我們推出的是怎樣的產(chǎn)品，這樣我們在與客戶交流的過程中才能敏銳的抓住客戶的需求，適時地向客戶介紹合適的理財產(chǎn)品。

三、把產(chǎn)品推薦給需要的客戶。

一個產(chǎn)品的價值體現(xiàn)于能夠令更多的人使用。金融電子技術(shù)日新月異，自助銀行、網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行相繼問世，讓客戶盡情地體驗了高科技成果給金融活動帶來的便捷?？蛻羰褂镁W(wǎng)上銀行交易不僅可以節(jié)省交易時間，更能省去在柜臺排隊的時間，同時自主操作更能滿足客戶的需求。比如年輕人開戶，就先問是否需要免費開通網(wǎng)上銀行、手機銀行業(yè)務(wù)，可以上網(wǎng)轉(zhuǎn)賬、購物的。對于這樣的客戶群，免費開通、網(wǎng)購是他們的吸引點，自然欣然接受。網(wǎng)銀和手機銀行的營銷不要局限于開戶客戶，還有一些潛在客戶。前來辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，可以大力推薦手機銀行，因為現(xiàn)在手機銀行轉(zhuǎn)賬不需要收取手續(xù)費。例如子女在外地上學(xué)的父母，他們經(jīng)常要來網(wǎng)點辦理匯款轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，我們可以一邊為客戶辦理業(yè)務(wù)，一邊介紹網(wǎng)銀與手機銀行業(yè)務(wù)，突出其方便與快捷。

在為客戶服務(wù)的過程中，養(yǎng)成微笑的習(xí)慣，不要吝惜自己的微笑。從客戶的角度出發(fā)，想客戶之所想，急客戶之所急，以加強溝通。

“準(zhǔn)確、高效、快捷”的高質(zhì)量服務(wù)為切入點，促進柜面營銷的成功，贏取客戶的信任。

第二篇：淺談銀行柜面營銷

淺談銀行柜面營銷

柜面不僅是為客戶提供各種金融服務(wù)的地點，而且是客戶了解銀行體會銀行服務(wù)的窗口。因為柜面直接接觸客戶，所以柜面營銷更為直接有效。在為客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)的同時，還要向客戶營銷各類金融產(chǎn)品，為其提供更優(yōu)的金融方案以持續(xù)創(chuàng)造共同價值。那么如何做好柜面營銷，以下是我在柜面工作的心得體會。

一 保持積極心態(tài)，提高服務(wù)水平

首先，要清醒地認(rèn)識到服務(wù)的重要性，尤其在現(xiàn)今銀行業(yè)競爭日趨激烈的大環(huán)境下，服務(wù)更是體現(xiàn)了銀行的軟實力與競爭力，是銀行經(jīng)營不可缺少的有機組成部分。從營銷角度來說，優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是成功營銷的首要條件，服務(wù)周到了，客戶才能滿意，客戶滿意了，才會消除與柜員間的距離感，沒有距離感，客戶才會有耐心，有興趣來傾聽你對產(chǎn)品的講解，以至于最終接受這款產(chǎn)品。二 了解所銷售的產(chǎn)品

“推薦給客戶一杯水，你就要有一桶水”

柜員在柜面向客戶推薦各類金融產(chǎn)品及客戶會提出各類問題時，要做到應(yīng)答自如這樣才能體現(xiàn)出柜面服務(wù)人員的專業(yè)性，因為專業(yè)營銷才會更加有力，所以客戶才會相信我們所推薦的產(chǎn)品和服務(wù)，進而愿意接受我們所推薦的產(chǎn)品及服務(wù)。而做到這一切的首要是對我們自己營銷的產(chǎn)品有真切的了解。我們應(yīng)利用周二周六的學(xué)習(xí)時間認(rèn)真的學(xué)習(xí)各類金融產(chǎn)品的信息，要站在客戶的角度用心去分析和體會所營銷的我行各類金融產(chǎn)品的特點，這樣我們在柜面向客戶營銷時，與客戶就沒有那么強烈的距離感而是心貼心的溝通。

營業(yè)部在此方面給我們做了一個很好的表率，每周營業(yè)部都會面向客戶舉辦幾次“理財講堂”活動，講解員由營業(yè)室柜員輪流擔(dān)任，此類活動的開展，對我們來說，是一種“雙贏”：既向客戶普及了理財方面的知識，推銷了我們的理財產(chǎn)品，又讓我們的柜員借此機會真正提高對我們理財產(chǎn)品的深度了解。

三，在實際工作中，借鑒中醫(yī)中的“望聞問切”四步來了解客戶的產(chǎn)品在柜面為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。

“望，指觀氣色；聞，指聽聲息；問；指詢問癥狀；切；指摸脈象?！?/p>

1,望

中醫(yī)所說的望為觀察。而對于柜面的工作人員來說當(dāng)按下叫號機按鈕，客戶來到柜面辦理業(yè)務(wù)時，柜員要對客戶的年齡性等做出第一判斷,并對手中所拿的單據(jù)現(xiàn)金進行細(xì)致的觀察。留意客戶的每一個眼神每一個表情和每一個不經(jīng)意的動作。這些肢體語言都是客戶心理狀況的反映。通過對客戶的初步觀察判斷客戶的消費心理，這樣就可以有效的指導(dǎo)下一步營銷行為。通過對客戶消費心理的把握之后為之后營銷何種產(chǎn)品打下基礎(chǔ)。

2，聞

中醫(yī)所說的聞為聽聲息和嗅氣味?？蛻粼谧罗k理業(yè)務(wù)時柜員會詢問客戶需要辦理什么業(yè)務(wù)。柜員一定要專心傾聽客戶所說的話，一定要帶著目的去傾聽然后要快速的捕捉有效的營銷信息例如辦理什么樣的業(yè)務(wù)所涉及的是金額多少，從中發(fā)掘客戶有意或者無意流露出來對營銷有利的信息。

3，問

中醫(yī)所說的問為詢問癥狀。在了解客戶的需求僅通過望聞是不能充分了解客戶需求的，在聽完客戶表達后適時的提問，一方面表達對客戶的尊重和重視，另一方面有助于正確理解客戶表達的意思，確保柜員掌握信息的正確性和準(zhǔn)確性達到更好的效果。問的過程中要問一些引導(dǎo)性的問題，漸漸步入主題激發(fā)客戶對產(chǎn)品的興趣，從而引起客戶對產(chǎn)品的迫切需求。所以在營銷中問是必不可少的。

4，切

中醫(yī)說的切為摸脈象。望聞問切四診并不是獨立的而是相互參考，前面的望聞問都是在為最后的切打基礎(chǔ)。首先要站在客戶的角度去分析各類金融產(chǎn)品及服務(wù)，是考慮作為客戶想要買什么樣的產(chǎn)品及服務(wù)而不是柜員想要銷售什么樣的。最后推介產(chǎn)品是要引起客戶的興趣，使客戶愿意聽產(chǎn)品的介紹，對待不同的客戶要“按方抓藥”，推薦個性化的產(chǎn)品。

四 講求團隊合作，增強競爭意識。

正所謂三個臭皮匠頂個諸葛亮；眾人拾柴火焰高；一箭易斷，十箭難折??在我們?nèi)粘Ｈ粘９ぷ靼I銷中明顯地可以感覺到團隊合作很重要。

首先，通過團隊合作，可以營造一種工作氛圍，使每個隊員都有一種歸屬感，有助于提高團隊成員的積極性和工作效率。不會因為一個人在戰(zhàn)斗而產(chǎn)生一種孤獨感。由于團隊具有一致的目標(biāo)性，從而產(chǎn)生了一種整體的歸屬感。正是這種歸屬感使得每個成員感到在為團隊努力的同時也是在為自己實現(xiàn)目標(biāo)，并且還有其他成員一起為這個目標(biāo)而努力，從而激起更強的工作動力。

其次，團隊合作有利于激發(fā)團隊成員的學(xué)習(xí)動力，有助于提高團隊的整體能力。大部分人的心里都有希望他人尊敬自己的欲望，都有不服輸?shù)男睦恚加芯媲缶挠?。這些心理因素都不知不覺地增強了成員的上進心，使成員都不自覺的要求要進步，力爭在團隊中做到最好。

還有，團隊合作可以實現(xiàn)“人多好辦事”，團隊合作可以完成個人無法獨立完成的大項目。而且人無完人，一個人的力量有限，團隊合作可以起到揚長避短的效果。多人分工合作，發(fā)揮自己的強項，而且有人多力量大的優(yōu)勢，可以把團隊的整體目標(biāo)分割成許多小目標(biāo)，然后再分配給團隊的成員去一起完成，這樣就可以縮短完成大目標(biāo)的時間而提高效率。

最后，團隊合作有利于產(chǎn)生新穎的創(chuàng)意。從團隊的定義出發(fā)，團隊至少由兩個或兩個以上的個體組成。三人行，必有一師焉。也就是說每個人都有自己的優(yōu)劣點，每個人都有自己獨創(chuàng)的想法。團隊成員組成的多元化有助于產(chǎn)生不同種想法，從而有助于在決策的時候可以集思廣益而產(chǎn)生一種比較好的方案。

營業(yè)部規(guī)范化服務(wù)，先進營銷理念與營銷方案一覽 一、規(guī)范化服務(wù)。

營業(yè)部柜員在服務(wù)客戶過程當(dāng)中，非常注重服務(wù)細(xì)節(jié)，上午八點半，當(dāng)?shù)谝晃还駟T按下叫號器，所有柜員會起身，用規(guī)范化的迎賓禮來迎接一天中第一位前來辦理業(yè)務(wù)的客戶；當(dāng)柜員按下叫號器等待客戶時，會使用舉手禮來迎接客戶；當(dāng)客戶辦理業(yè)務(wù)時需要輸入密碼時，柜員會用標(biāo)準(zhǔn)的手勢及語言“請您輸入密碼”來提示客戶；當(dāng)客戶等待時間過長時，柜員會說一句：“抱歉，讓您久等了”來表歉意；二級柜員在為一級柜員授權(quán)時，會向客戶微笑或問候；當(dāng)客戶業(yè)務(wù)辦理終了，柜員會遞上服務(wù)卡并告知客戶“請您對我的服務(wù)進行評價”（評價等級分為“滿意”“比較滿意”“不滿意”）；

二、先進營銷理念與營銷方案

為激發(fā)員工們的營銷熱情，增強整個部門活躍的營銷氛圍，營業(yè)部專門設(shè)立了一套營銷獎勵機制，對員工所營銷或辦理的產(chǎn)品進行了明碼標(biāo)價，如柜員營銷或辦理一張銀行卡獎勵五元，新理財客戶獎勵十五元，老客戶五元，網(wǎng)銀一筆五元，財富卡一筆二十元等；為解決一個產(chǎn)品營銷與辦理非同一員工而產(chǎn)生的獎勵分配問題，營業(yè)部推出了“轉(zhuǎn)介卡”來明確轉(zhuǎn)介人與銷售人員名單，并按照一定比例來分配獎金。

三、良好的團隊協(xié)作

為增強員工的團隊協(xié)作意識和團隊競爭意識，營業(yè)部把營業(yè)室柜員通過抽簽方式分成三組，每組選出一名柜員擔(dān)任組長，并為自己的團隊設(shè)計隊名與隊旗，每周會出臺一個考核標(biāo)準(zhǔn)來對三個隊伍進行排名，如某一周三個隊伍以辦理財富卡總數(shù)的多少來考核成績進行加分，其他方面，要求每組設(shè)計一面理財展板（形式諸如黑板報），由專人進行評定，按優(yōu)劣進行加分等等；活動可以多種多樣，以實際情況而定。

四、精彩的理財產(chǎn)品宣傳

營業(yè)部每周都會舉辦一次“理財講堂”活動，以不同形式邀請新老客戶參加，這不僅增強了客戶對我行理財產(chǎn)品的認(rèn)識，增強了客戶的購買欲望，同時也增強了員工們的表達能力和營銷水平；

營業(yè)部對電話營銷也很重視，他們要求柜員每天保持給客戶打三個電話來向他們介紹我們行的金融產(chǎn)品。

粗略概括，有待補充。望見諒！

費曉斌 2014年1月15日

第三篇：淺談銀行柜面營銷

淺談銀行柜面營銷

“柜面是一扇淡淡的玻璃窗，我在這頭，客戶在那頭”時光飛逝我到安樂支行工作已經(jīng)一年多了，柜面這個與客戶面對面溝通交流的方寸之地我們在這里耕耘在這里收獲。

柜面不僅是為客戶提供各種金融服務(wù)的地點，而且是客戶了解銀行體會銀行服務(wù)的窗口。因為柜面直接接觸客戶，所以柜面營銷更為直接有效。在為客戶提供優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)的同時，還要向客戶營銷各類金融產(chǎn)品，為其提供更優(yōu)的金融方案以持續(xù)創(chuàng)造共同價值。那么如何做好柜面營銷，以下是我在柜面工作的心得體會。

一,了解所銷售的產(chǎn)品

“推薦給客戶一杯水，你就要有一桶水”

柜員在柜面向客戶推薦各類金融產(chǎn)品及客戶會提出各類問題時，要做到應(yīng)答自如這樣才能體現(xiàn)出柜面服務(wù)人員的專業(yè)性，因為專業(yè)營銷才會更加有力，所以客戶才會相信我們所推薦的產(chǎn)品和服務(wù)，進而愿意接受我們所推薦的產(chǎn)品及服務(wù)。而做到這一切的首要是對我們自己營銷的產(chǎn)品有真切的了解。在每天的早點評和分行內(nèi)網(wǎng)的通知上認(rèn)真的學(xué)習(xí)各類金融產(chǎn)品的信息，要站在客戶的角度用心去分析和體會所營銷的我行各類金融產(chǎn)品的特點，這樣我們在柜面向客戶營銷時，與客戶就沒有那么強烈的距離感而是心貼心的溝

通。

以我行銀保理財產(chǎn)品為例，安邦保險收益穩(wěn)定保本保息息漲隨漲存期靈活收益遠(yuǎn)高出定期利率。可以向初步接觸銀保理財產(chǎn)品而又有很強烈的防備心的客戶推薦，因為這款產(chǎn)品通俗易懂更容易讓人理解和接受是替代銀行定期的不錯的選擇。太平洋紅利發(fā)銀保理財產(chǎn)品每年有固定收益還有分紅收益高，其中更是附帶各類人身保障條款，特別適宜為對銀保理財產(chǎn)品有過了解的客戶和需要人身保障條款的客戶進行推薦。

二，在實際工作中，借鑒中醫(yī)中的“望聞問切”四步來了解客戶的產(chǎn)品在柜面為客戶提供更為優(yōu)質(zhì)的金融服務(wù)。

“望，指觀氣色；聞，指聽聲息；問；指詢問癥狀；切；指摸脈象?！?/p>

1,望

中醫(yī)所說的望為觀察。而對于柜面的工作人員來說當(dāng)按下叫號機按鈕，客戶來到柜面辦理業(yè)務(wù)時，柜員要對客戶的年齡性等做出第一判斷,并對手中所拿的單據(jù)現(xiàn)金進行細(xì)致的觀察。留意客戶的每一個眼神每一個表情和每一個不經(jīng)意的動作。這些肢體語言都是客戶心理狀況的反映。通過對客戶的初步觀察判斷客戶的消費心理，這樣就可以有效的指導(dǎo)下一步營銷行為。通過對客戶消費心理的把握之后為之后營銷何種產(chǎn)品打下基礎(chǔ)。

2，聞

中醫(yī)所說的聞為聽聲息和嗅氣味。客戶在坐下辦理業(yè)務(wù)時柜員會詢問客戶需要辦理什么業(yè)務(wù)。柜員一定要專心傾聽客戶所說的話，一定要帶著目的去傾聽然后要快速的捕捉有效的營銷信息例如辦理什么樣的業(yè)務(wù)所涉及的是金額多少，從中發(fā)掘客戶有意或者無意流露出來對營銷有利的信息。

3，問

中醫(yī)所說的問為詢問癥狀。在了解客戶的需求僅通過望聞是不能充分了解客戶需求的，在聽完客戶表達后適時的提問，一方面表達對客戶的尊重和重視，另一方面有助于正確理解客戶表達的意思，確保柜員掌握信息的正確性和準(zhǔn)確性達到更好的效果。問的過程中要問一些引導(dǎo)性的問題，漸漸步入主題激發(fā)客戶對產(chǎn)品的興趣，從而引起客戶對產(chǎn)品的迫切需求。所以在營銷中問是必不可少的。

4，切

中醫(yī)說的切為摸脈象。望聞問切四診并不是獨立的而是相互參考，前面的望聞問都是在為最后的切打基礎(chǔ)。首先要站在客戶的角度去分析各類金融產(chǎn)品及服務(wù)，是考慮作為客戶想要買什么樣的產(chǎn)品及服務(wù)而不是柜員想要銷售什么樣的。最后推介產(chǎn)品是要引起客戶的興趣，使客戶愿意聽產(chǎn)品的介紹，對待不同的客戶要“按方抓藥”，推薦個性化的產(chǎn)品。

在進行充分的望聞問切之后，柜員就可以根據(jù)客戶的情況為之介紹相應(yīng)的金融產(chǎn)品及服務(wù)，下面是我在這一年的工作實踐中總結(jié)出來的向六種類型客戶營銷的處理方法。

1優(yōu)柔寡斷型客戶

特點：多疑，猶豫不決，舉棋不定

主要表現(xiàn)：問題多，長時間咨詢不能決定

處理方法：耐心細(xì)致的解答問題切勿急躁，回答問題要態(tài)度肯定，不能猶豫，分析客戶要求，提供準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)學(xué)會控制談話時間

2果斷型客戶

特點：不挑剔，易做決定

主要表現(xiàn)：較少提問或者闡述自己的觀點，短時間做出決定

處理方法：簡單準(zhǔn)確的回答客戶的問題，不要說話太多影響客戶的判斷，禮貌熱情服務(wù)周到

3沉重冷靜型客戶

特點：不輕易表露自己的想法，不輕易決定

主要表現(xiàn)：有自己的想法，慎重，考慮因素較多

處理方法：耐心，著重介紹各類產(chǎn)品的優(yōu)勢，細(xì)心觀察客戶表情，體會客戶想法啟發(fā)客戶多說話。

4直率型客戶

特點：說話爽快，直接，易溝通

主要表現(xiàn)：外向，對銷售人員的解答容易滿意但情緒變化較快

處理方法：避免討論，做個好聽眾，稱贊對方樹立客戶購買信心

5技術(shù)型性客戶

特點：從事技術(shù)工作

主要表現(xiàn)：問題較多較細(xì)，安全感差

處理方法：解答問題專業(yè)化，多用數(shù)據(jù)，表現(xiàn)出精干成熟

6銷售型客戶

特點:從事銷售工作具備銷售知識及談判技巧 主要表現(xiàn)：精明，較難理解對方想法

處理方法：誠懇實在，以誠感人讓他相信你，直接提問了解他的需要

我還會在在以后的柜面營銷中不斷地完善，爭取不斷進步，不辜負(fù)領(lǐng)導(dǎo)對我的希望。

第四篇：銀行柜面營銷心得體會精品

銀行柜面營銷心得體會精品

我在柜面工作有一年多了。柜臺，這個銀行與客戶面對面溝通和交流的方寸之地，為銀行與客戶之間增添了濃濃的感情色彩。柜員作為銀行的一線工作人員，是客戶了解銀行的門戶，代表的是整個銀行的形象。同時，也是面對客戶最多的人員，所以柜員的營銷更為直接、有效。柜臺營銷，是銀行營銷的一種促銷手段，從狹義上講就是利用現(xiàn)有的柜臺和人員，為客戶辦理的業(yè)務(wù)的同時，把客戶需要的其他金融產(chǎn)品推銷給客戶。那么，如何做好柜臺營銷，最大限度地滿足顧客的需求，培養(yǎng)顧客的忠誠度，取得競爭優(yōu)勢呢？以下是我在柜面工作的心得體會。

一、微笑、優(yōu)質(zhì)服務(wù) 微笑，是自信的一種流露，是無聲的語言，傳遞著友好的信息，是人們交往中最豐富、最有感染力的表情。柜臺是銀行的窗口，柜臺員工的精神面貌代表著銀行的管理水平和形象。柜員的營銷技巧和熱情是決定銀行金融產(chǎn)品市場占有率重要因素之一。如果客戶來到我們的柜臺前時，看到的是柜臺里一張毫無表情的臉，客戶還會再來嗎？無論是工作壓力太大，還是累了，不管什么原因，都不能擺出一付債主的臉。這樣會使客戶感覺他是不受歡迎的人，將會引起客戶的不滿，把許多客戶拒之門外。說實在的，面對這世界上各種各樣的人，要使每個人對自己的工作百分之百滿意是很難的。那么，我們應(yīng)該怎樣做呢？微笑就是無往不利的武器。保持良好的心態(tài)，養(yǎng)成微笑的習(xí)慣，這對于自己毫無損傷，但卻已經(jīng)給別人產(chǎn)生良好的印象，在別人的心中引起快樂的共鳴，使客戶走進銀行時感覺到撲面而來熱情，即使是初次到銀行辦理業(yè)務(wù)的客戶也不會感到畏懼。只要我們真情付出，一定會得到回報，為別人帶來快樂，將使自己更加快樂。我們發(fā)自內(nèi)心的微笑，已經(jīng)很大程度的提高了客戶的滿意度，也使我們對產(chǎn)品的營銷得以繼續(xù)。柜臺作為銷售渠道，不僅僅是存取款業(yè)務(wù)，代收代繳各種費用、多種形式的理財?shù)鹊刃聵I(yè)務(wù)品種不斷推出，這無疑給柜臺增加了壓力。柜員如果從開始營業(yè)到營業(yè)終了面前都是排著長龍，那么哪有時間和精力開展?fàn)I銷？所以，我們要地將零散客戶辦理的簡單業(yè)務(wù)引導(dǎo)到自助設(shè)備、網(wǎng)上銀行、電話銀行等渠道上，適當(dāng)減輕柜臺人員的工作壓力，可專門辦理一些復(fù)雜業(yè)務(wù)，同時積極展開營銷，這樣，不但減少了排隊現(xiàn)象，提高了辦事效率，也為客戶節(jié)省下大量時間，服務(wù)水平最終得到了保證為客戶提供了優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。

二、了解所營銷的產(chǎn)品 首先，我們需要全面的了解產(chǎn)品的用途，通過學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，熟練掌握各種產(chǎn)品的特點，找到適合該產(chǎn)品的客戶群，向客戶作個性化的推介。在面對客戶的咨詢時，做到應(yīng)答自如，體現(xiàn)柜員的專業(yè)性。因為專業(yè)，營銷才更有力度。只有我們堅定信念才能使客戶相信我們的推薦，愿意接受我們的建議。就我行的理財產(chǎn)品為例，我們會分別推出 5 萬起售、10 萬起售、50 萬起售還有面向高端客戶的 100 萬、200萬的理財產(chǎn)品，在產(chǎn)品的時間上我們有一個月的月月有約和月計劃，也有時間長一點的兩三個月的產(chǎn)品，還有時間更長的，在短期理財方面，我們有兩三天的周末理財和七日有約，這就需要我們的做好對新產(chǎn)品的學(xué)習(xí)，了解每一期我們推出的是怎樣的產(chǎn)品，多少錢起售、時間的長短以及利率是多少，這樣在客戶向我們咨詢時，才可以將適合的產(chǎn)品推薦給客戶。周五，一女士在我們興化支行營業(yè)部的柜臺辦理有折存款業(yè)務(wù)，我們的柜員在為客戶辦理時，發(fā)現(xiàn)客戶的存折上有200 多萬員余額，就向客戶推薦定期存款，但客戶解釋說這筆錢下周是要轉(zhuǎn)到企業(yè)賬戶上的。柜員了解到這個客戶是某企業(yè)的總經(jīng)理，于是柜員向客戶推薦了我行的周末理財產(chǎn)品，周五下午開始做，周一早上到賬，不影響客戶把錢轉(zhuǎn)到對公賬戶，客戶對此很感興趣，并購買了我行的周末理財產(chǎn)品。至今，該客戶已經(jīng)在我行做了很多期的周末理財新產(chǎn)品，并介紹家人朋友在我行購買了其他的理財產(chǎn)品。對產(chǎn)品的了解，對信息的掌握可以很好的將新

產(chǎn)品營銷給客戶從而提高我行的業(yè)績和形象。

三、把產(chǎn)品推薦給需要的客戶。

一個產(chǎn)品的價值體現(xiàn)于能夠令更多的人使用。金融電子技術(shù)日新月異，自助銀行、網(wǎng)上銀行、電話銀行、手機銀行相繼問世，讓老百姓盡情地體驗了高科技成果給金融活動帶來的便捷?？蛻羰褂镁W(wǎng)上銀行交易不僅可以節(jié)省交易時間，更能省去在柜臺排隊的時間，同時自主操作更能滿足客戶的需求。

在網(wǎng)絡(luò)科技發(fā)達的今天，已經(jīng)越來越多的人適應(yīng)了網(wǎng)購的方便，這也為我們網(wǎng)上銀行的營銷帶來了方便。比如年輕人開戶，就先問是否需要免費開通網(wǎng)上銀行業(yè)務(wù)，可以上網(wǎng)轉(zhuǎn)賬、購物的。對于這樣的客戶群，免費開通、網(wǎng)購是他們的吸引點，自然欣然接受。網(wǎng)上銀行的營銷不要局限于開戶客戶，還有一些潛在客戶。前來辦理轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，尤其是賬戶到賬戶業(yè)務(wù)的客戶，可以大力推薦使用網(wǎng)銀，既方便又快捷。例如子女在外地上學(xué)的父母，他們經(jīng)常要來到我們的營業(yè)廳來辦理匯款轉(zhuǎn)賬業(yè)務(wù)，我們的柜員一邊在為客戶辦理業(yè)務(wù)時，一邊詢問：“先生，請問您有我們中行的卡嗎？” “有啊！” “那您可以開通我們中行的網(wǎng)上銀行，在家就可以把錢匯給您在 ”外地上學(xué)的子女，不用您每次來都排這么久的隊。

“網(wǎng)上匯安全嘛，我怎么知道孩子有沒有收到?！?“現(xiàn)在網(wǎng)上銀行匯款也跟柜臺一樣快到賬的，而且您在匯款時，可以錄入對方手機號碼，這樣匯款成功，對方就會收到短信提示，這是免費的?！?“那這么方便，別人把我錢轉(zhuǎn)走了怎么了怎么辦？” “怎么會呢，我們中行的網(wǎng)上銀行為提供雙重保障。要從您的賬戶把錢轉(zhuǎn)出去，需要有您這個動態(tài)口令碼，除此之外，還需要您手機 ”收到的短信驗證碼。

“那你們這個網(wǎng)上銀行這么好，要收多少錢？” “先生，我們中行的網(wǎng)上銀行是免費的！” ” “那好吧，你就幫我開個網(wǎng)上銀行吧。

“先生，您拿好，這是您的動太口令牌，這張紙上有您的初始用戶名，我們那邊月電腦，您可以先在這邊修改一下，如果不會使用可以讓我們大堂經(jīng)理教您使用?！?” “謝謝，謝謝，我以后在家就可以給孩子匯錢了。

在為客戶服務(wù)的過程中，養(yǎng)成微笑的習(xí)慣，不要吝惜自己的微笑。從客戶的角度出發(fā)，想客戶之所想，急客戶之所急，以 加強溝通。

“準(zhǔn)確、高效、快捷”的高質(zhì)量服務(wù)為切入點，促進柜面營銷的成功，贏取客戶的信任

第五篇：關(guān)于銀行柜面營銷的分析

關(guān)于銀行柜面營銷的分析

銀行業(yè)作為一個窗口行業(yè)，其柜面服務(wù)的水平直接影響到其持久的競爭力。柜面服務(wù)上升到一定的高度，就表現(xiàn)為取得良好的柜面營銷效果。本文從銀行業(yè)的角度，探討銀行柜面營銷。柜面營銷，英文稱counter marketing，其內(nèi)容就是在提供傳統(tǒng)銀行服務(wù)的基礎(chǔ)上，通過主動營銷，使客戶得到已經(jīng)滿足需求之外的所有其它產(chǎn)品。如一個儲蓄的客戶進來，我們可以向他營銷信用卡、國債、開放式基金和代理分紅險；一個對公的客戶進來，我們可以向他營銷代發(fā)工資、委托理財產(chǎn)品、代理保險等等；準(zhǔn)確地說，柜面營銷的內(nèi)容應(yīng)該是根據(jù)客戶在辦理業(yè)務(wù)和營業(yè)員與其交談的過程中掌握的客戶信息，開展的有針對性的銀行產(chǎn)品和服務(wù)推介活動。

一、柜面營銷的優(yōu)點

在國外，柜面營銷是商業(yè)銀行客戶服務(wù)和市場拓展的一個重要手段，其原因主要為柜面營銷具有其它營銷方式所不具備的優(yōu)勢，那就是成本低、效率高、開展便。成本低是因為營銷的人員和所利用的設(shè)施都是營業(yè)網(wǎng)點現(xiàn)成的，無需配備專門的人員和設(shè)施；效率高是因為柜面營銷的對象為上門的客戶，目標(biāo)性強，成功的概率高；而開展便是指柜面人員隨時可以開展?fàn)I銷，而且營銷成功后，立即就可辦理相應(yīng)的業(yè)務(wù)和進行客戶管理。所以目前各家大的商業(yè)銀行都利用點多面廣的優(yōu)勢組織柜面人員開展柜面營銷，并且逐漸成為市場拓展的主要方式。

二、柜面營銷的步驟

1、掌握信息。在客戶辦理業(yè)務(wù)時，營業(yè)人員通過與其聊天，掌握到客戶有關(guān)的信息和需求。比如一個客戶來辦理儲蓄存款業(yè)務(wù)，假定金額為一萬元，營業(yè)員可以說：“您的這筆存款到期利息是**元，利息稅需交**元，現(xiàn)在沒有國債，要到**月份才有，否則國債可以免息，到期可多獲利息**元”，客戶獲得*月份有國債這個信息后，如果他有其它的錢，他可能就會盤算到時候是否來買國債，這樣他可能就會向你透露他存款的時間組合，請你為他計算一下，那些錢可以來買國債。在了解客戶信息時，不單單是客戶資源的信息，客戶自身的信息，如愛好、理財能力和意愿、聯(lián)系方式等也是柜員需要掌握的重要內(nèi)容，可以在談話中慢慢獲得。

2、介紹產(chǎn)品。在掌握客戶的有關(guān)信息后，你就可以開始介紹我們的有關(guān)產(chǎn)品。比如上面那位客戶在向你透露他的有關(guān)存款時間組合后，你可以介紹通知存款用于在國債發(fā)行前到期的存款，介紹存單質(zhì)押貸款用于在國債發(fā)行后短期內(nèi)到期的存款，還可以根據(jù)掌握的客戶收入情況，介紹零存整取、開放式基金和保險等產(chǎn)品。

3、辦理業(yè)務(wù)。在成功獲得客戶的信息和向他介紹有關(guān)的產(chǎn)品后，客戶可能已經(jīng)有了某種意愿，這時就要開展第三步的營銷：業(yè)務(wù)的辦理。具體來說，象上面的例子，柜面人員應(yīng)該把掌握的客戶信息都輸入客戶管理系統(tǒng)，然后在客戶存單到期時通知客戶或者是上門聯(lián)絡(luò)，辦理通知存款，在國債發(fā)行時通知客戶認(rèn)購國債，并協(xié)助客戶辦理質(zhì)押貸款等手續(xù)。有些營業(yè)員雖然進行了成功的介紹，但客戶并不是專門在家理財?shù)模耆锌赡芡嘶蛘呤菦]時間及時地來辦理有關(guān)業(yè)務(wù)，所以這第三步是必不可少的，直接體現(xiàn)營銷的成果。

三、柜面營銷的方法

1、產(chǎn)品吸引法。即通過向客戶介紹符合其要求的產(chǎn)品，來達到營銷的目的。這是最直接的方法，但關(guān)鍵是客戶要有這種需求，并且營業(yè)員及時地掌握這種需求。比如某客戶來我行存款，期限選了三個月，營業(yè)員就可以問客戶為什么選這么短的期限，通?？蛻暨x擇短期限的存期都是因為到時存款需要運用，如果到時候客戶是買房等大額消費，營業(yè)員就可以向其介紹我行的住房按揭貸款等產(chǎn)品。這種情況下往往客戶需求也比較強烈，雙方能夠一拍即

合，營銷的效果比較高。

2、理財法。通過對客戶的資產(chǎn)進行組合、整理，為客戶謀取更多的利益，從而促使客戶按照你提供的理財思路操作，達到營銷的目的。這種方法下，要注意一是盡量介紹我行特有的產(chǎn)品，二是要承諾為其提供預(yù)約、到期通知等服務(wù)，三是在向客戶介紹理財收益時，選擇較長的期限，以使客戶收益數(shù)量增加的同時，更長時間地留住客戶。這種方法要求營業(yè)員有一定的理財水平，體現(xiàn)出與眾不同的理財能力。

3、情感法。這種方法主要適用于客戶對前二種方法都沒有明顯的意愿，而資產(chǎn)又比較多的情況。有些客戶精力不多，資產(chǎn)龐大，對收益不是很在意。這時就要營業(yè)員在掌握相關(guān)信息后，著重發(fā)展感情關(guān)系。在營業(yè)廳與客戶熟悉后，利用適當(dāng)?shù)臋C會，如客戶生日等等，進行上門公關(guān)和營銷，利用感情達到營銷的目的。這是柜面營銷的延續(xù)和深入。

柜面營銷是一門復(fù)雜的藝術(shù)，絕對沒有如筆者上面所說的那樣簡單，還要涉及到心理學(xué)、交際學(xué)、談判學(xué)等多門學(xué)科的綜合運用，如果每個營業(yè)員都能熟練掌握的話，不單柜面服務(wù)的水平會提高，利于穩(wěn)固原有的客戶，更能加大市場拓展和業(yè)務(wù)發(fā)展的速度，為商業(yè)銀行創(chuàng)造可觀的效益。因此，要求商業(yè)銀行加強這方面的培訓(xùn)和探索，創(chuàng)造一套獨具特色、行之有效的柜面營銷方法，培養(yǎng)一支精通業(yè)務(wù)，善長營銷的柜面服務(wù)隊伍，達到樹一流銀行、創(chuàng)一流效益的目的。