第一篇：監(jiān)督培訓(xùn)手冊

一、單項選擇題

1.從預(yù)算正式成立交付執(zhí)行起到預(yù)算年度結(jié)束止每天都要進(jìn)行的經(jīng)常性監(jiān)督工作是(B).A.事前監(jiān)督 B.事中監(jiān)督 C.事后監(jiān)督 D.專項監(jiān)督 2.針對財政管理中的某一方面進(jìn)行的專門性監(jiān)督是(D).A.日常監(jiān)督 B.事中監(jiān)督 C.個案監(jiān)督 D.專項監(jiān)督

3.“小金庫”的存在，不僅導(dǎo)致，擾亂市場經(jīng)濟(jì)秩序，造成，而且誘發(fā)和滋生一系列腐敗現(xiàn)象，嚴(yán)重敗壞黨風(fēng)政風(fēng)和社會風(fēng)氣，是妨礙經(jīng)濟(jì)健康發(fā)展、影響社會和諧穩(wěn)定、危害黨和國家各項事業(yè)發(fā)展的毒瘤，必須堅決清除。（A）

A.會計信息失真 國家財政收入和國有資產(chǎn)的流失 B.賬戶管理缺失 財務(wù)管理混亂 C.會計管理缺失 非稅收入流失 D.會計信息失真 會計管理混亂

4.違反法律法規(guī)及其他有關(guān)規(guī)定，應(yīng)列入而未列入符合規(guī)定的(A)的各項資金（含有價證券）及其形成的資產(chǎn)，均納入“小金庫”治理范圍。

A.單位賬簿 B.單位賬戶 C.單位報表 D.單位總賬

5.我國財政監(jiān)督方式要實現(xiàn)規(guī)范化，有效化，應(yīng)該逐步由突擊性監(jiān)督檢查轉(zhuǎn)移到（A).A.日常監(jiān)督 B.事中監(jiān)督 C.個案監(jiān)督 D.專項監(jiān)督

6.根據(jù)中共中央辦公廳和國務(wù)院辦公廳《關(guān)于深入開展“小金庫”治理工作的意見》，“小金庫”治理2009 年首先在 開展專項治理，然后再逐步擴(kuò)展到。（B）A.社會團(tuán)體、全國黨政機(jī)關(guān)

B.全國黨政機(jī)關(guān)和事業(yè)單位、社會團(tuán)體、國有及國有控股企業(yè)

C.社會團(tuán)體、國有及國有控股企業(yè)、全國黨政機(jī)關(guān) D.全國黨政機(jī)關(guān)、事業(yè)單位

7.在一般情況下，通過對書面報告和統(tǒng)計資料的綜合分析對比，判斷存在的問題，并采取有效措施進(jìn)行糾正的監(jiān)督方式是(A)A.專業(yè)監(jiān)督 B.群眾監(jiān)督 C.一般監(jiān)督 D.重點監(jiān)督

8.下列哪個機(jī)關(guān)是財政司法監(jiān)督主體？（D）

A.各級人民政府 B.權(quán)力機(jī)關(guān) C.人民法院 D.財政機(jī)關(guān)

9.根據(jù)《設(shè)立“小金庫”和使用“小金庫”款項違法違紀(jì)行為政紀(jì)處分暫行規(guī)定》，使用“小金庫”款項報銷應(yīng)由個人負(fù)擔(dān)的費用的，情節(jié)較重的對有關(guān)責(zé)任人員給予（C）處分。A.記過 B.記大過 C.降級或者撤職 D.開除 10.防治“小金庫”長效機(jī)制建設(shè)主要涉及（A）三個方面。A.體制、機(jī)制和制度 B.現(xiàn)金、存款和資金 C.資產(chǎn)、房產(chǎn)和財產(chǎn) D.賬戶、帳表和賬簿

11.下列關(guān)于財政監(jiān)督說法正確的是(ABD)A.它是依法進(jìn)行的監(jiān)督

B.它是對財政運行全過程的監(jiān)督 C.它是對財政運行分過程的監(jiān)督 D.它是全方位的監(jiān)督

12.財政監(jiān)督基本要素包括(ABCDE)A.財政監(jiān)督的主體 B.財政監(jiān)督的客體 C.財政監(jiān)督內(nèi)容

D.財政監(jiān)督的原則 E.財政監(jiān)督的依據(jù)

13.深入治理“小金庫”，是（ABCD）的需要。A.深入貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀、完善社會主義市場經(jīng)濟(jì)體制 B.加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟(jì)發(fā)展方式、保持經(jīng)濟(jì)社會平穩(wěn)較快發(fā)展 C.切實解決損害群眾利益的突出問題、促進(jìn)社會和諧穩(wěn)定 D.推進(jìn)黨風(fēng)廉政建設(shè)和反腐敗工作 14.財政監(jiān)督的依據(jù)包括(ABCDE)A.《預(yù)算法》 B.《會計法》

C.《國有企業(yè)財產(chǎn)監(jiān)督管理辦法》 D.《財政監(jiān)察機(jī)構(gòu)工作暫行規(guī)定》 E.《稅收征收管理辦法》

15.“小金庫”專項治理工作政策規(guī)定的突出特點是（ABD）

A.自查從寬、被查從嚴(yán) B.嚴(yán)懲頂風(fēng)違紀(jì)行為 C一并查處其他違紀(jì)行為 D.重獎舉報有功人員和單位 16.財政監(jiān)督的原則包括(ABCDE)A.依法監(jiān)督原則 B.以事實為依據(jù)的原則

C.監(jiān)督與服務(wù)相結(jié)合的原則

D.專業(yè)監(jiān)督與群眾監(jiān)督相結(jié)合的原則 E.一般監(jiān)督與重點監(jiān)督相結(jié)合的原則 17.事中監(jiān)督的目的是(ABCD)A.防患于未然

B.及時分析和檢查預(yù)算執(zhí)行中存在的問題

C.及時采取措施，確保預(yù)算目標(biāo)和各項預(yù)算收支任務(wù)的順利完成

D.發(fā)現(xiàn)問題，揭露矛盾，總結(jié)經(jīng)驗

18.“小金庫”的存放形態(tài)主要包括（ABCD）A.現(xiàn)金

B.有價證券、股權(quán)和債權(quán) C.固定資產(chǎn) D.銀行存款

19.按照財政監(jiān)督活動范圍的大小，可以將財政監(jiān)督的方法分為(CDE)A.事前監(jiān)督 B.事中監(jiān)督 C.個案監(jiān)督 D.專項監(jiān)督 E.日常監(jiān)督

20.下列行為屬于設(shè)立“小金庫”的有（ABCD）

A.某單位購買假發(fā)票用于處理公款旅游費用。

B.某機(jī)關(guān)將部分資金轉(zhuǎn)入下屬單位賬戶并解決本機(jī)關(guān)招待費用。

C.某單位虛列培訓(xùn)費，套取資金為職工發(fā)放福利。D.某單位廢舊資產(chǎn)處置收入不入賬。

21.對“小金庫”問題責(zé)任人進(jìn)行責(zé)任追究的方式有（BCD）A.財政財務(wù)處理 B.行政處罰 C.黨紀(jì)政紀(jì)處分 D.組織處理

二、判斷題

22.屬于財政監(jiān)督的對象的是各級政府財稅部門(對)23.監(jiān)督方式中損失最小、效益最大的監(jiān)督方法是事中監(jiān)督。（錯）

24.“小金庫”治理工作有利于進(jìn)一步深化財政、金融、國有資本運營管理制度改革，完善財政、財務(wù)、會計和資金管理。（對）

25.設(shè)立“小金庫”只是違反了會計管理規(guī)定，屬于會計基礎(chǔ)管理問題。（錯）

26.“小金庫”不包含賬外資產(chǎn)和賬外投資。（錯）27.對“小金庫”治理工作中弄虛作假、壓案不報、拒不糾正的要按照有關(guān)規(guī)定從嚴(yán)處理。（對）

28.“小金庫”專項治理整改落實工作要堅持處理事與處理人相結(jié)合。（對）

29.在“小金庫”治理過程中，現(xiàn)任領(lǐng)導(dǎo)對于上任領(lǐng)導(dǎo)任職期間設(shè)立的“小金庫”不負(fù)責(zé)糾正，也不承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。（錯）30.單位主要負(fù)責(zé)人是本單位“小金庫”自查自糾的第一責(zé)任人，對自查自糾情況負(fù)完全責(zé)任。（對）

31.設(shè)立“小金庫”和使用“小金庫”款項的負(fù)責(zé)人不會被移送司法機(jī)關(guān)（錯）名詞解釋：

財政外部監(jiān)督是指財政部門的監(jiān)督機(jī)構(gòu)和管理機(jī)構(gòu)，共同依法對國家機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、其他經(jīng)濟(jì)組織等財政管理相對人（即監(jiān)督客體）在資金的籌集、分配以及使用過程中所發(fā)生的財政收入、財務(wù)收支、國有資產(chǎn)管理行為，及其經(jīng)濟(jì)活動過程以及成果的合法性、合規(guī)性和真實性、完整性實施檢查與監(jiān)控的一種經(jīng)濟(jì)管理活動。

財政內(nèi)部監(jiān)督是由財政部門內(nèi)部設(shè)置的專門機(jī)構(gòu)（財政監(jiān)督機(jī)構(gòu)或是指定的其他工作機(jī)構(gòu)）以及專職工作人員，根據(jù)本部門決策層的授權(quán)，對在財政部門內(nèi)部設(shè)置的管理機(jī)構(gòu)、下屬的業(yè)務(wù)單位當(dāng)中產(chǎn)生的財政收支、財務(wù)收支等行為，以及有關(guān)財政經(jīng)濟(jì)管理活動的真實性、合法性和效益性實施監(jiān)督檢查的一種經(jīng)濟(jì)管理活動。

財政專項監(jiān)督是指由財政部門中設(shè)置的專司監(jiān)督職責(zé)的機(jī)構(gòu)，針對在國家機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、經(jīng)濟(jì)組織等監(jiān)督客體當(dāng)中已經(jīng)發(fā)生或者已經(jīng)結(jié)束的某種經(jīng)濟(jì)活動、某類經(jīng)濟(jì)行為、某一具體業(yè)務(wù)項目的事實以及結(jié)果的合法性、合規(guī)性及其真實性、完整性，以及出現(xiàn)的某些特定問題實施檢查的一種經(jīng)濟(jì)管理活動。

財政日常監(jiān)督是指由財政部門中設(shè)置的以履行管理職責(zé)為主的機(jī)構(gòu)，對國家機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位、其他經(jīng)濟(jì)組織等監(jiān)督客體中將要發(fā)生或者正在發(fā)生的經(jīng)濟(jì)行為、財務(wù)及會計行為、國有資產(chǎn)管理行為及其經(jīng)濟(jì)活動過程與結(jié)果的合法性、合規(guī)性和真實性、完整性，依法進(jìn)行經(jīng)常地、連續(xù)地、系統(tǒng)地檢查的一種經(jīng)濟(jì)管理活動。簡答：

財政監(jiān)督的基本特征：

1、主體特定性。財政監(jiān)督是由國家財政機(jī)關(guān)依法進(jìn)行的，是國家財政機(jī)關(guān)執(zhí)法活動的重要方面，因而監(jiān)督主體只能由財政機(jī)關(guān)充當(dāng)。監(jiān)督主體具體包括三大類：一是實施層級監(jiān)督的上級財政主體。二是實施對外縱向業(yè)務(wù)監(jiān)管的財政內(nèi)部各業(yè)務(wù)機(jī)構(gòu)。三是專職財政監(jiān)督機(jī)構(gòu)，它包括國務(wù)院財政部內(nèi)設(shè)的財政監(jiān)督檢查局和財政部派駐各省(市)的財政監(jiān)察專員辦事處、地方各級財政部門的監(jiān)督機(jī)構(gòu)等。

2．對象廣泛性。財政監(jiān)督的對象是依法接受財政管理的相對人，具體包括國家機(jī)關(guān)、企事業(yè)單位和其他組織。財政監(jiān)督的對象極為廣泛，既包括企業(yè)、事業(yè)單位，還包括個體工商戶以及有納稅義務(wù)的公民個人等的分配，其范圍涉及預(yù)算

管理、財務(wù)管理、會計管理、國有資產(chǎn)管理、稅收管理等方面。

3．環(huán)節(jié)連續(xù)性。財政監(jiān)督貫穿于財政活動的全過程，以保證財政分配的順利進(jìn)行，財政監(jiān)督與財政分配的內(nèi)在聯(lián)系決定了財政監(jiān)督必須伴隨著財政分配，并滲透于財政分配的全過程。財政分配活動一般是連續(xù)不斷的周轉(zhuǎn)過程，因而財政監(jiān)督具有明顯的連續(xù)性。

4．強(qiáng)制執(zhí)行性。主要表現(xiàn)在兩個方面：一是財政監(jiān)督不以被監(jiān)督者意志為轉(zhuǎn)移，無論被監(jiān)督者愿意與否，都要依法接受監(jiān)督，對監(jiān)督工作給予協(xié)助和配合；二是對拒不執(zhí)行財政監(jiān)督?jīng)Q定的，財政機(jī)關(guān)有權(quán)依法采取強(qiáng)制執(zhí)行措施，以確保財政資金的安全與完整；對被查出的違法違紀(jì)問題，只要證據(jù)確鑿，必須按規(guī)定的程序、方式予以處理糾正，追究法律責(zé)任。

財政內(nèi)部監(jiān)督的工作內(nèi)容主要包括：一是對財政收支預(yù)算的監(jiān)督。二是對財政支出預(yù)算執(zhí)行的監(jiān)督。三是對政府采購的監(jiān)督。四是對內(nèi)部財務(wù)收支的監(jiān)督。

第二篇：培訓(xùn)手冊

成都燭龍科技有限公司

基層黨組織分類定級軟件支撐系統(tǒng)

培訓(xùn)手冊

2012-5-10 準(zhǔn)備工作..................................................................................................................3 1.1 連接系統(tǒng)..........................................................................................................3 1.2 安裝插件..........................................................................................................3 系統(tǒng)操作指南..........................................................................................................6 2.1 系統(tǒng)登錄..........................................................................................................6 2.1.1 用戶名、密碼............................................................................................6 2.1.2 年份選擇...................................................................................................6 2.1.3 登錄系統(tǒng)...................................................................................................7 2.2 直屬機(jī)構(gòu)管理...................................................................................................7 2.2.1 組織架構(gòu)管理方法.....................................................................................7 2.2.2 為直屬機(jī)構(gòu)建立用戶名、密碼..................................................................8 2.3 信息錄入........................................................................................................10 2.3.1 組織信息錄入..........................................................................................11 2.3.2 班子成員管理..........................................................................................11 2.3.3 調(diào)查問卷錄入..........................................................................................13 2.3.4 分類定級錄入..........................................................................................15 2.3.5 遠(yuǎn)程教育錄入..........................................................................................17 2.4 統(tǒng)計查詢........................................................................................................19 2.4.1 基礎(chǔ)信息匯總..........................................................................................19 2.4.2 調(diào)查問卷管理..........................................................................................20 2.4.3 分類定級統(tǒng)計..........................................................................................26 2.4.4 遠(yuǎn)程教育統(tǒng)計..........................................................................................29 2.5 數(shù)據(jù)分發(fā)/導(dǎo)入/導(dǎo)出.......................................................................................30 2.5.1 數(shù)據(jù)分發(fā).................................................................................................31 2.5.2 數(shù)據(jù)導(dǎo)入.................................................................................................32 2.5.3 數(shù)據(jù)導(dǎo)出.................................................................................................33 2.6 單機(jī)操作........................................................................................................33 2.6.1 安裝單機(jī)程序..........................................................................................33 2.6.2 啟動單機(jī)程序..........................................................................................34 2.6.3 關(guān)閉單機(jī)程序..........................................................................................35 2.6.4 導(dǎo)入分發(fā)數(shù)據(jù)..........................................................................................35 2.6.5 導(dǎo)出單機(jī)數(shù)據(jù)..........................................................................................35 2 準(zhǔn)備工作

1.1 連接系統(tǒng)

打開IE瀏覽器，在地址欄輸入網(wǎng)站地址：http://74.16.48.141，從而訪問系統(tǒng)：

1.2 安裝插件

第一次訪問系統(tǒng)時，會直接跳轉(zhuǎn)到插件安裝頁面：

單擊“點擊下載”鏈接，開始下載插件。

彈出“文件下載框”后，點擊運行，開始下載插件：

插件下載完畢后，在彈出的提示框中點擊“運行”按鈕：

開始安裝過程：

插件安裝完畢后，瀏覽器頁面會自動跳轉(zhuǎn)到系統(tǒng)登錄頁面： 系統(tǒng)操作指南

2.1 系統(tǒng)登錄 2.1.1 用戶名、密碼

用戶名、密碼由上級部門分發(fā)。得到上級分發(fā)的用戶名密碼后，即可登錄登錄系統(tǒng)。

如果忘記用戶名、密碼而無法登錄系統(tǒng)，則需要聯(lián)系上級部分，從而重新獲得用戶名。

2.1.2 年份選擇

登錄系統(tǒng)時，請選擇需要登錄的年份。

例如，錄入或查看2012的數(shù)據(jù)，則選擇“2012”。

2.1.3 登錄系統(tǒng)

在登錄頁面，輸入用戶名、密碼，選擇好年份之后，點擊“登錄”按鈕，即可登錄系統(tǒng)。

成功登錄后，可以看到系統(tǒng)主界面，如下圖：

2.2 直屬機(jī)構(gòu)管理 2.2.1 組織架構(gòu)管理方法

本系統(tǒng)采用組織架構(gòu)“分級管理方式”，即：每一級部門負(fù)責(zé)建立其直屬機(jī)構(gòu)基本信息。

分級管理的流程如下：

內(nèi)江市委得到四川省委分發(fā)的用戶名、密碼后，登錄系統(tǒng)，為資中縣委建立用戶名、密碼；

資中縣委得到內(nèi)江市委分發(fā)的用戶名、密碼后，登錄系統(tǒng)，為重龍鎮(zhèn)建立用戶名、密碼；

重龍鎮(zhèn)得到資中縣委分發(fā)的用戶名、密碼后，登錄系統(tǒng)，為楊柳灘村建立用戶名、密碼； 逐級管理的方式以此類推

2.2.2 為直屬機(jī)構(gòu)建立用戶名、密碼

點擊“直屬機(jī)構(gòu)管理”圖標(biāo)：

進(jìn)入“直屬機(jī)構(gòu)管理”窗口：

窗口分為上、下兩部分，上面為“直屬機(jī)構(gòu)列表”，下面為所選直屬機(jī)構(gòu)分配的調(diào)查問卷表。2.2.2.1 新增機(jī)構(gòu)

點擊上側(cè)“新增機(jī)構(gòu)”按鈕，“直屬機(jī)構(gòu)列表”中會新增一行空白行，根據(jù)表格內(nèi)容，填寫空白行信息：

填寫完畢后，新增行下側(cè)的“提交”按鈕，完成該直屬機(jī)構(gòu)的建立。2.2.2.2 修改機(jī)構(gòu)

在“直屬機(jī)構(gòu)列表”中，雙擊需要修改的直屬機(jī)構(gòu)，或選中直屬機(jī)構(gòu)后，點擊“修改機(jī)構(gòu)”按鈕，即可對機(jī)構(gòu)基本信息進(jìn)行修改。

2.2.2.3 刪除機(jī)構(gòu)

在“直屬機(jī)構(gòu)列表中”，選擇需要刪除的機(jī)構(gòu)，點擊“刪除機(jī)構(gòu)”按鈕，系統(tǒng)會彈出確認(rèn)框：

點擊“是”，則執(zhí)行對該直屬機(jī)構(gòu)的刪除。2.2.2.4 分配調(diào)查問卷表

建立好直屬機(jī)構(gòu)后，需要為直屬機(jī)構(gòu)分配“調(diào)查問卷表”。在“直屬機(jī)構(gòu)列表”中，選擇需要操作的直屬機(jī)構(gòu)，下側(cè)就會列出所有調(diào)查問卷表，并且自動勾選出已經(jīng)分配給該直屬機(jī)構(gòu)的問卷。

通過調(diào)整勾選狀態(tài)，為所選機(jī)構(gòu)分配問卷，分配完畢后，點擊“保存分配”按鈕以保存。

2.3 信息錄入

信息錄入部分包括六個模塊：組織信息錄入、班子成員管理、調(diào)查問卷錄入、分類定級錄入、遠(yuǎn)程教育錄入。

2.3.1 組織信息錄入

該功能負(fù)責(zé)錄入當(dāng)前組織的基本信息。點擊“組織信息錄入”按鈕：

點擊按鈕后打開組織信息錄入窗口：

將組織信息填入窗口內(nèi)，點擊下側(cè)“保存”按鈕進(jìn)行保存。

2.3.2 班子成員管理

該功能負(fù)責(zé)錄入當(dāng)前組織的班子成員信息。點擊“班子成員管理”按鈕：

點擊按鈕后打開“班子成員管理”窗口：

2.3.2.1 新增班子成員

點擊上側(cè)“新增”按鈕，“班子成員列表”中會新增一行空白行，根據(jù)表格內(nèi)容，填寫空白行信息：

填寫完畢后，新增行下側(cè)的“提交”按鈕，完成該成員的建立。

2.3.2.2 修改班子成員

在“班子成員列表”中，雙擊需要修改的班子成員，或選中班子成員后，點擊“修改”按鈕，即可進(jìn)行修改。

2.3.2.3 刪除班子成員

在“班子成員列表中”，選擇需要刪除的成員，點擊“刪除”按鈕，系統(tǒng)會彈出確認(rèn)框：

點擊“是”，則執(zhí)行對該成員的刪除。

2.3.3 調(diào)查問卷錄入

該功能負(fù)責(zé)對上級分發(fā)的調(diào)查問卷表進(jìn)行填表提交，點擊“調(diào)查問卷錄入”按鈕：

點擊按鈕后，打開“調(diào)查問卷錄入”窗口：

窗口中顯示的是需要填表提交的“調(diào)查問卷表”，一行為一類表，一類表可多次填表、提交。點擊右側(cè)的填表按鈕：

點擊后，打開填表窗口：

在問卷窗口中填寫調(diào)查項目，填寫完畢后，點擊提交按鈕進(jìn)行提交。

2.3.4 分類定級錄入

該功能負(fù)責(zé)錄入當(dāng)前機(jī)構(gòu)的分類定級情況。點擊“分類定級錄入”按鈕：

點擊按鈕后，打開“分類定級錄入”窗口：

該窗口分為三個部分：年初定級、年終定級、升級計劃。2.3.4.1 年初定級

“分類定級錄入”窗口默認(rèn)顯示的是“年初定級”表單：

根據(jù)年初分類定級的五個流程，進(jìn)行填寫，填寫完畢后，點擊下側(cè)的“保存”按鈕。2.3.4.2 年終定級

點擊“分類定級錄入”窗口上側(cè)的標(biāo)簽，可切換到“年終定級”表單：

根據(jù)年終分類定級的流程，對表單進(jìn)行填寫。2.3.4.3 升級計劃

點擊“分類定級錄入”窗口上側(cè)的標(biāo)簽，可切換到“升級計劃”頁面：

“當(dāng)前級次”由系統(tǒng)根據(jù)年初、年終分類定級結(jié)果自動生成。下拉選擇爭創(chuàng)目標(biāo)，然后在下側(cè)填寫爭創(chuàng)措施。

2.3.5 遠(yuǎn)程教育錄入

該功能負(fù)責(zé)錄入遠(yuǎn)程教育站點的定級情況。點擊“遠(yuǎn)程教育錄入”按鈕：

點擊按鈕后，打開“遠(yuǎn)程教育錄入”窗口：

2.3.5.1 年初定級

窗口默認(rèn)顯示的是“年初定級”表單：

根據(jù)實際評定結(jié)果進(jìn)行填寫，并點擊“保存”按鈕進(jìn)行保存。2.3.5.2 年終定級

通過窗口上側(cè)標(biāo)簽可切換至“年終定級”表單：

根據(jù)實際評定結(jié)果進(jìn)行填寫，并點擊“保存”按鈕進(jìn)行保存。

2.3.5.3 升級計劃

通過窗口上側(cè)標(biāo)簽可切換至“升級計劃”表單：

參考“分類定級錄入”部分的升級計劃操作方式，進(jìn)行升級計劃錄入。

2.4 統(tǒng)計查詢

統(tǒng)計查詢部分包括：基礎(chǔ)信息匯總、調(diào)查問卷管理、分類定級統(tǒng)計、遠(yuǎn)程教育統(tǒng)計。

2.4.1 基礎(chǔ)信息匯總

該功能負(fù)責(zé)匯總下屬組織機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)信息。點擊“基礎(chǔ)信息匯總”按鈕：

點擊按鈕后，打開“基礎(chǔ)信息匯總”窗口：

選擇左側(cè)的下屬組織，則可分級查看匯總信息。

2.4.2 調(diào)查問卷管理

該功能負(fù)責(zé)對下屬機(jī)構(gòu)的調(diào)查問卷進(jìn)行查看、匯總、統(tǒng)計。點擊“調(diào)查問卷管理”按鈕：

點擊按鈕后，打開“調(diào)查問卷管理”窗口：

窗口中將顯示所有的調(diào)查問卷，右側(cè)的三個按鈕功能分別是：查看調(diào)查記錄、統(tǒng)計調(diào)查結(jié)果、自定義調(diào)查選項。2.4.2.1 查看調(diào)查記錄

點擊“查看”按鈕后，打開“調(diào)查問卷查看”窗口：

窗口列表中顯示的是該問卷的歷史提交記錄，通過右側(cè)按鈕可進(jìn)行詳情查看。

2.4.2.2 統(tǒng)計調(diào)查結(jié)果

點擊“統(tǒng)計按鈕”，可查看調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計信息：

每一個選項都以總數(shù)和百分比的形式顯示。通過左側(cè)的組織樹，可分級查看調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果。2.4.2.3 自定義調(diào)查選項

每一級組織可對本級和下屬機(jī)構(gòu)的調(diào)查問卷進(jìn)行自定義選項添加，點擊按鈕：

點擊按鈕后，打開“自定義問卷制作”窗口：

上側(cè)是制作工具，其中最關(guān)鍵的是最后兩個按鈕：

第一個是制作“選擇項”，即單選、多選項。2.4.2.3.1 自定義單選/多選項 點擊按鈕后，出現(xiàn)配置窗口：

其中，“標(biāo)題”通?？刹惶?；選項欄里一行代表一個選項，如上圖，表示創(chuàng)建三個選項；“類型”表示選項是單選或是多選；“是否換行”指定選項間是否換行。配置完成后，點擊“確定”按鈕，窗口內(nèi)容中會立刻增加對應(yīng)的內(nèi)容：

點擊下側(cè)“保存”按鈕保存自定義表單。

2.4.2.3.2 自定填空項 點擊按鈕后，打開填空項配置窗口：

可配置為單行輸入或多行輸入，點擊確定后，窗口內(nèi)容中立刻增加填空項：

點擊下側(cè)“保存”按鈕保存自定義表單。

2.4.3 分類定級統(tǒng)計

該功能負(fù)責(zé)對下屬機(jī)構(gòu)的分類定級進(jìn)行匯總、統(tǒng)計。點擊“分類定級統(tǒng)計”按鈕：

點擊按鈕后，打開“分類定級統(tǒng)計”窗口：

窗口左側(cè)為組織架構(gòu)樹，根節(jié)點為當(dāng)前登錄的組織。在左側(cè)點擊不同的下屬組織，右側(cè)會顯示對應(yīng)組織的分類定級統(tǒng)計結(jié)果。窗口右側(cè)包含：定級統(tǒng)計、升級統(tǒng)計。2.4.3.1 定級統(tǒng)計

定級統(tǒng)計顯示所選組織及其下屬組織的已定級總數(shù)、各類級別數(shù)、百分比：

2.4.3.2 升級統(tǒng)計

升級統(tǒng)計將計算并顯示出所選組織及其下屬組織的定級提升率、升級率、轉(zhuǎn)化率：

2.4.4 遠(yuǎn)程教育統(tǒng)計

“遠(yuǎn)程教育統(tǒng)計”的功能與“分類定級統(tǒng)計”的功能相似，可參考理解：

2.5 數(shù)據(jù)分發(fā)/導(dǎo)入/導(dǎo)出

點擊“系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理”按鈕：

點擊按鈕后，打開數(shù)據(jù)管理窗口：

數(shù)據(jù)管理分為三個功能：數(shù)據(jù)分發(fā)、數(shù)據(jù)導(dǎo)入、數(shù)據(jù)導(dǎo)出。

2.5.1 數(shù)據(jù)分發(fā)

該功能為單機(jī)用戶分發(fā)用戶數(shù)據(jù)。

在組織架構(gòu)樹中，選擇需要分發(fā)的組織節(jié)點。點擊“分發(fā)”按鈕，打開分發(fā)窗口：

在分發(fā)窗口下側(cè)點擊“執(zhí)行按鈕”，瀏覽器提示下載文件，將文件保存到某路徑，則分發(fā)數(shù)據(jù)下載完成。

分發(fā)數(shù)據(jù)下載完畢后，可將數(shù)據(jù)分發(fā)給對應(yīng)單機(jī)用戶。

2.5.2 數(shù)據(jù)導(dǎo)入

該功能完成數(shù)據(jù)的導(dǎo)入功能。導(dǎo)入的數(shù)據(jù)分為兩類，一類為上級分發(fā)給單機(jī)用戶的“分發(fā)數(shù)據(jù)”、另一類為單機(jī)用戶導(dǎo)出的“單機(jī)數(shù)據(jù)”。選擇需要導(dǎo)入到的組織節(jié)點，點擊導(dǎo)入按鈕，打開導(dǎo)入窗口：

點擊“選擇”按鈕，選擇需要導(dǎo)入的數(shù)據(jù)文件；點擊“執(zhí)行”按鈕，32

執(zhí)行導(dǎo)入操作。

2.5.3 數(shù)據(jù)導(dǎo)出

該功能負(fù)責(zé)導(dǎo)出單機(jī)用戶數(shù)據(jù)，點擊“導(dǎo)出按鈕”，打開導(dǎo)出窗口：

點擊“執(zhí)行”按鈕，下載“導(dǎo)出數(shù)據(jù)”。

2.6 單機(jī)操作 2.6.1 安裝單機(jī)程序

雙擊“單機(jī)版安裝程序”：

根據(jù)向?qū)?，安裝單機(jī)程序，安裝完畢后，在桌面會創(chuàng)建單機(jī)版啟動程序快捷方式：

2.6.2 啟動單機(jī)程序

雙擊桌面快捷方式，啟動單機(jī)程序。

第一次啟動單機(jī)程序時，如果系統(tǒng)彈出對話框：

點擊“解除阻止”按鈕。

單機(jī)程序正常啟動后，啟動器窗口會顯示服務(wù)狀態(tài)：

如果啟動過程中，出現(xiàn)“服務(wù)器已關(guān)閉”、“數(shù)據(jù)庫已關(guān)閉”的狀態(tài)信息，請點擊“關(guān)閉”按鈕，然后重新啟動單機(jī)程序。如果重復(fù)多次仍無法正常啟動，請與上級部門聯(lián)系。

在啟動過程中，桌面有下角會出現(xiàn)一個紅色圖標(biāo)，說明系統(tǒng)正在啟動：

當(dāng)單機(jī)程序啟動成功后，圖標(biāo)會變?yōu)樗{(lán)色：

此時，程序會自動啟動IE瀏覽器訪問系統(tǒng)。單機(jī)軟件的默認(rèn)登錄用戶名、密碼為： 用戶名：單機(jī)用戶 密

碼：123 2.6.3 關(guān)閉單機(jī)程序

在桌面右下角的圖標(biāo)上單機(jī)右鍵：

單機(jī)“退出”則關(guān)閉單機(jī)程序。

2.6.4 導(dǎo)入分發(fā)數(shù)據(jù)

上級第一次分發(fā)或重新分發(fā)數(shù)據(jù)后，單機(jī)用戶需要將上級組織分發(fā)的數(shù)據(jù)導(dǎo)入單機(jī)程序。

2.6.5 導(dǎo)出單機(jī)數(shù)據(jù)

數(shù)據(jù)錄入工作完畢后，單機(jī)用戶需要將數(shù)據(jù)導(dǎo)出，然后將導(dǎo)出的數(shù)據(jù)拷貝給上級組織，或通過能連通黨政網(wǎng)的機(jī)器進(jìn)行數(shù)據(jù)導(dǎo)入。

第三篇：培訓(xùn)手冊

員工的必要培訓(xùn)

一：確定培訓(xùn)目標(biāo)

1．服務(wù)技能培訓(xùn)：培訓(xùn)目標(biāo)是幫助員工按照規(guī)范統(tǒng)一的服務(wù)準(zhǔn)則為客戶提供各種服 務(wù)，提升員工與顧客之間的人際互動能力。培訓(xùn)的內(nèi)容主要是零售店的服務(wù)規(guī)范和 行為準(zhǔn)則，如：迎送客戶、觀察客戶、顧客交談、應(yīng)付顧客投訴等。

2．商品知識培訓(xùn)：培訓(xùn)目標(biāo)是幫助員工了解產(chǎn)品組合的特點，各種產(chǎn)品的基本屬 性、主要賣點、使用方法、注意事項等。培訓(xùn)方法是定出一本面料培訓(xùn)方案，通過 面料知識的培訓(xùn)，去推敲商品知識，從而提高店員的推銷能力及服務(wù)水平。3．作業(yè)技能培訓(xùn)：培訓(xùn)目標(biāo)是幫助員工按規(guī)范統(tǒng)一的動作開展店務(wù)工作，創(chuàng)造富有 生機(jī)的賣場氛圍。培訓(xùn)內(nèi)容主要是店務(wù)作業(yè)規(guī)范，如：商品陳列、整理、包裝等。4．思想概念培訓(xùn)：培訓(xùn)目標(biāo)是幫助員工樹立正確的工作態(tài)度、人生價值觀念，培養(yǎng) 員工責(zé)任感、團(tuán)隊意識等。培訓(xùn)內(nèi)容通過企業(yè)文化、企業(yè)精神的一些職業(yè)道德、社 會倫理等方面展開。

5．綜合素質(zhì)培訓(xùn)：培訓(xùn)目標(biāo)是提升員工的綜合素質(zhì)，為員工提供發(fā)展機(jī)會，豐富員 工生活。培訓(xùn)內(nèi)容廣泛，如對員工進(jìn)行全方位的陪訓(xùn)，而不僅僅是針對工作本身的培 訓(xùn)。二：培訓(xùn)方案

1．專家培訓(xùn)法：這種培訓(xùn)方法通過一些專家、教授對服裝的理論教學(xué)，制作一份材 料，讓員工掌握專業(yè)理論知識。如消費心理職業(yè)道德、企業(yè)文化、商品知識、服務(wù)規(guī) 范、作業(yè)規(guī)范等。這種培訓(xùn)工作可擬作一份材料供員工學(xué)習(xí)，必要時也可請高校講師 或企業(yè)管理咨詢機(jī)構(gòu)組織。

2．相互學(xué)習(xí)提高法：這種培訓(xùn)方法要求店員在日常工作中，能相互學(xué)習(xí)與交流，揚(yáng)長 避短，提高店員的整體服務(wù)水平，從而提高零售業(yè)績，這種培訓(xùn)工作可由零售店管理 人員組織，不必專組織時間進(jìn)行培訓(xùn)。

3．實例分析法：這種方法可利用拍攝手段，將店員一天的工作記錄下來，然后供店員 觀看，發(fā)現(xiàn)不足的地方，并提出改善的措施，這種方法能讓受訓(xùn)人員主動思考，尋找 問題答案，從而有效提高受訓(xùn)者發(fā)現(xiàn)問題及解決問題的能力。

4．會議法：這是零售店管理人員培訓(xùn)員工的一種常規(guī)技巧，店長可以利用一些日常銷 售會議及觀摩方式對店員進(jìn)行培訓(xùn)，這種培訓(xùn)方法比較經(jīng)濟(jì)，也有利于培養(yǎng)團(tuán)隊精神。三．培訓(xùn)細(xì)則

1：迎送顧客流程：

營業(yè)員：—您好！歡迎光臨品牌服飾，請隨便挑選（隨便看看）。

—這些都是本季新款式，喜歡可以試一試。

—這件衣服是新到的（并講述其面料，及這件衣服的優(yōu)點）

—這件衣服非常適合配X X褲子，您可以穿上感覺試一試（顧客穿的褲子搭

配他選中的衣服可能不合適，營業(yè)員一定要推薦顧客搭配合適的衣服、褲 子試穿）。

—好的，我拿給您試

—試衣間在這邊，請這邊請（將顧客帶至試衣間門口）。

—您好！鏡子在這邊，您看下，感覺一下尺碼大小及合不合身。

這是顧客可能會出現(xiàn)要求換顏色或大小問題

—實在抱歉，您穿的這款沒有您想要的顏色，這款衣服只有XX顏色，相對

來說，您穿的這款顏色銷量最好，要不我給您換件X顏色試一試，這款顏 色的銷量也不錯。

—好的，我去給您找，您稍等。

—對不起，讓您久等了，您要的衣服，請這邊試穿。

顧客選購?fù)戤吅?/p>

—先生您好！請到這邊收銀臺付錢（將顧客領(lǐng)至收銀臺與收銀員交接）收銀員：—先生您好！您選了X件衣服，X見褲子，請您確認(rèn)下

顧客確認(rèn)后，快速結(jié)賬，并且確保準(zhǔn)確無誤。

—先生您好！您總共消費XXX元。

—收您XXX元，找您XXX元，您點下。

—這是您的衣服，給您包好了，謝謝。

顧客轉(zhuǎn)身要走時一定要說

—謝謝您的支持，歡迎下次光臨。2.觀察顧客：

觀察是各個行業(yè)中至關(guān)重要的一點，顧客的否認(rèn)與認(rèn)可可能不能不會表現(xiàn) 在嘴上或肢體語言上，但肯定會表現(xiàn)在面部表情上，你要通過觀察顧客的面部 表情去了解內(nèi)心的想法，從而去實施自己的下一步驟，如果等顧客從嘴中或肢 體語言上說出對你行為計劃的否認(rèn)，那你一切都太晚，說明都等于零。我們先 來看下顧客常有的幾個表情：

顧客注意力集中，嘴上帶有微笑，說明對你的表現(xiàn)非常滿意，并全身心 入于你的表現(xiàn)之中。

（1）觀察顧客目光要敏銳、迅速

觀察客戶年齡、服飾、語言、面部表情、行為、態(tài)度和氣質(zhì)，觀察客戶是表 情要輕松，不要扭扭捏捏，表情不安，以免給顧客造成負(fù)面影響。注意，觀察客

戶時，目光不能直視3秒，不能監(jiān)視或?qū)︻櫩透信d趣一樣，除非你們認(rèn)識或熟悉。（2）觀察客戶要感情投入

感情投入就能理解一切，你要能設(shè)身處地得為客戶著想，你要通過顧客的眼 睛去觀察體會，這樣才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（3）不同的顧客提供不同的服務(wù)方法

想試一試的客戶：他們通常沉默寡言，你得有堅韌的毅力，提供周到的服務(wù)，并且顯示專業(yè)水平。

理性型客戶：他們有禮貌，有理智，用有效的方法接待待客，用友好的態(tài)度服務(wù)。煩躁型客戶：要有耐心，溫和得與顧客交談。有依賴性的客戶：他們肯能有些膽怯，有依賴性。你態(tài)度要溫和，富于同情心。

為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大壓力。

對產(chǎn)品不滿意的客戶：他們持懷疑態(tài)度，對他們要坦率，有禮貌，保持自控能

力。

（4）目光接觸的技巧

觀察客戶，觀察哪里？有一口訣：生客看大三角，一般熟悉看倒三角，熟客 看小三角。

與不熟悉的客戶打招呼時，眼睛要看面部大三角，即以肩為底線，頭頂為頂 點的大三角形。

與一般熟悉的客戶打招呼時，眼睛要看面部倒三角，即以下巴為頂點，額頭 為底線的倒三角形。

與較熟的客戶打招呼時，眼睛要看嘴巴與眼睛之間的小三角。（5）揣摩顧客心理

你“看”顧客的時候，要揣摩顧客的心理。顧客究竟需要得到什么樣的服 務(wù)，顧客為什么要得到這樣的服務(wù)。這是服務(wù)人員在觀察顧客時不斷提醒自己 的兩個問題，因為各種各樣的原因會使顧客不愿意將自己的期望說出來，而是 通過隱含的語言，面部表情和身體語言來表達(dá)，這時你要及時揣摩客戶的心理。而客戶的需求往往分為5中：說出來的需求

真正的需求

沒說出來的需求

滿足后領(lǐng)人高興的需求

秘密需求 3.顧客交談 客戶的類型有很多，不同的客戶所接待的態(tài)度和方式也要不同：

(1)見多識廣顧客及其接待方法：贊揚(yáng)、引導(dǎo)和謙虛

(2)慕名型顧客及其接待方法:熱情、示范、尊重、不要過份親熱(3)性格未定型顧客及其接待方法：大方、有分寸的熱情、保持一定距離(4)親昵型顧客及其接待方法：贊揚(yáng)、親切、寬容(5)猶豫不決型顧客及其接待方法：鼓勵、引導(dǎo)、替他決斷(6)商量型顧客及其接待方法：提供參考、平和、有禮貌(7)慎重型顧客及其接待方法：少說、多給他看、鼓勵

(8)沉默型顧客及其接待方法：親切感、有問必答、注意動作語言(9)聊天型顧客及其接待方法：親切、平和、在不經(jīng)意間推薦(10)爽快型顧客及其接待方法：鼓勵、建議、替他決斷(11)好講話型顧客及其接待方法：多提供商品知識、欲擒故縱(12)爽朗型顧客及其接待方法：熱情、大方推薦、快速成交(13)謙虛型顧客及其接待方法：鼓勵、贊揚(yáng)、距離感(14)靦腆型顧客及其接待方法：主動接觸、引導(dǎo)、多問 與顧客交談的大忌（1）忌爭辯

營業(yè)員與顧客溝通時，千萬注意不要去和顧客爭辯，你是來推銷產(chǎn)品的，不是來開辯論會的，你把顧客駁得面紅耳赤、啞口無言，你得到了什么？失去 了什么？時刻不要忘記你的職業(yè)、你的身份是什么？（2）忌質(zhì)問

營業(yè)員與顧客溝通時，要理解并尊重顧客的思想與觀點，要知道人各有志，他買你的衣服，是因為喜歡你的衣服，不買說明也有他的原因，切忌不能用質(zhì)問 的語氣與顧客交談。質(zhì)問的語氣是銷售人員不懂禮貌的表現(xiàn)，不尊重的反應(yīng)。（3）忌命令

營業(yè)員與顧客溝通時，微笑要展露一點，態(tài)度要和藹一點，語氣要柔和一 點，要采取征詢、協(xié)商或請教的口氣與顧客交流，切不可采取命令、指示的口吻 與顧客去交流。您不是顧客的領(lǐng)導(dǎo)和上級，你無權(quán)對顧客下達(dá)命令，要知道顧客 才是上帝，只有顧客掏錢，您才能賺錢。（4）忌炫耀

與顧客溝通時，要實事求是，稍加贊美即行，千萬不可忘乎所以，得意忘 形得自吹自擂，自我炫耀公司的實力、自己的業(yè)績和收入等。這樣會認(rèn)為得造 成與顧客之間的隔閡和距離。要知道人與人之間口袋與口袋是最遠(yuǎn)的。你一而 再再而三得炫耀，會讓顧客覺得你是來賺我錢的，不是來推銷衣服的。你一定 要記得，您的財富和您的地位，是您單位的，暫時的；而您的服務(wù)態(tài)度和服務(wù) 質(zhì)量，是顧客的，那才是永恒的。(5)忌直白

銷售人員要掌握與人的溝通藝術(shù)，顧客成千上萬、千差萬別，有各個階層、各個方面的群體，他們的知識和借鑒上也不盡相同。如果營業(yè)員在溝通時，如 果發(fā)現(xiàn)顧客在認(rèn)識上有什么不妥，也不要直截了當(dāng)?shù)弥赋觯f他這也不是，那 也不是，人最忌諱的就是當(dāng)面揭別人的短，在眾人面前丟臉，而且還是營業(yè)員 揭消費者的短。一定要做到言之有物，把握談話的技巧、溝通的藝術(shù)、要委婉 忠告。（6）忌獨白

在與顧客溝通時，就是與顧客溝通思想的一個過程，這種溝通是雙向的，不是你一個演講。溝通中不但你自己要說，而且要鼓勵對方將自己的思想和想 法講出來，相互交流。這樣才能去了解顧客，并認(rèn)識自己的不足。如果一開始 交流，你就滔滔不絕、喋喋不休，只會讓對方感覺厭倦、反感。（7）忌冷漠

與顧客談話，態(tài)度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止一定要流露真 情實感。俗話說：感人心者，莫先于情，這種“情”一定要是銷售人員的真情 實感，只有您用真情，才能去換取對方的感情共鳴。在談話中，冷漠必然帶來 冷場，冷場就等于生意泡湯，所以，在談話中忌諱冷漠。（8）忌生硬

銷售人員在與顧客說話時，聲音要宏亮、語言要優(yōu)美，要抑揚(yáng)頓挫，節(jié)奏 鮮明，語音有厚有薄，語速有快有慢，語調(diào)有高有低，語氣有重有輕。要有聲 有色，有張有弛，聲情并茂，生動活潑。切忌說話沒有高低，輕重，生硬呆板，讓顧客感覺你就是在背書，而不是在銷售產(chǎn)品。4.處理顧客投訴

（1）正確看待投訴

投訴，是因為顧客有意見、要求、不快，迫不得已才會提出投訴。對我們來說，這是一種不好的現(xiàn)象。

投訴是一件好事，一方面看清工作中的問題，另一方面可以贏取更多的客戶，沒有顧客投訴，沒有更多客戶。

投訴，在一方面體現(xiàn)了顧客對公司的依賴度（期待度），另一方面體現(xiàn)了公司 的薄弱環(huán)節(jié)。（2）處理原則 ○ 傾聽原則

耐心地、平靜地、不打斷客戶陳述地聆聽顧客的要求和不滿?！?滿意原則

不要單純的理解為解決問題或維護(hù)好公司的利益，要做到顧客問題解決后還會 愉悅得光顧本店?！?迅速原則

迅速解決問題。如需請示上級，也要迅速得將解決方案告知顧客，不能讓客戶 久等?！?公平原則

處理棘手的顧客投訴時，需公平謹(jǐn)慎、有理有據(jù)得說服顧客，盡可能參照以后 處理此類問題的方法處理此事?！?感謝原則

處理結(jié)束后，一定要感謝顧客提出的問題和給予的諒解。要學(xué)會不分場合得多 感謝顧客，這是圓滿的化解矛盾、重建信任的好開端。（3）處理的過程

聆聽→感受→道歉→調(diào)查→解決→預(yù)防（4）處理過程中的注意事項 ○ 聆聽

一定要用筆、紙簡明記錄客戶所述，這樣顧客才會覺得重視。不要隨便打算顧 客的說話，即時顧客說的是錯誤的，也不要盲目的加以否認(rèn)，而是用YES BUT法先 陳述顧客的觀點，再和顏悅色的說明原因。

重點：了解顧客投訴的原因及其要求，才可能找到解決問題的方向?！?感受

站在顧客的立場，感覺顧客的感受，平復(fù)顧客的情緒，表達(dá)共鳴。

重點：讓顧客感覺我們的立場并非對立，我們也想盡快幫他解決問題?！?道歉

真誠得進(jìn)行道歉，有必要的說明的話，則進(jìn)行說明，并向顧客表示感謝。

重點：讓顧客感覺我們在用于承擔(dān)責(zé)任，而非推卸責(zé)任?！?調(diào)查

以解決問題為目的，不以明確對錯為目的，全面地調(diào)查問題的原因，以便找到 解決的辦法。

重點：迅速，不要讓顧客等太久，絕對不能讓顧客有我們在拖時間的感覺，要 表現(xiàn)給顧客，我們正在努力為其解決問題?！?解決

根據(jù)調(diào)查的情況，征得顧客同意的情況下，采取對應(yīng)的解決方法。

重點：以公平為原則解決問題，問題解決后，一定要感謝顧客的支持和諒解?！?預(yù)防

責(zé)任部門采取適當(dāng)?shù)募m正預(yù)防措施，避免再有類似的問題出現(xiàn)。

重點：重視顧客的反饋問題，解決問題的根源，才能杜絕此類問題的出現(xiàn)。（5）接待投訴的溝通技巧 ○平復(fù)顧客的情緒

換位思考，重復(fù)顧客投訴的內(nèi)容，讓顧客產(chǎn)生共鳴，引導(dǎo)顧客往自己的方向 思考，從顧客說“YES”開始?！?傾聽和提問

積極聆聽顧客的說話，目的是為了了解顧客的投訴原因，要表達(dá)的內(nèi)容或要求 是什么，以便尋找解決的方法?！?與顧客產(chǎn)生共鳴

換位思考，讓顧客感受到你在為他著想。方法：復(fù)述內(nèi)容：用你自己話重復(fù)顧客難受的問題。

對感受做出回應(yīng)：把你從顧客那感受到的情緒說出來。（6）對顧客的情形表示歉意和感謝

怎么的道歉能讓顧客感到滿意？

勇于承擔(dān)責(zé)任，真誠表示歉意，千萬不要說“但是”顧客只會讓你感覺在找 借口。5.商品知識

（1）紡織纖維的種類：

（2）服裝面料及維護(hù)事項：

○ 棉（COTTON）

特點：

◇ 洗滌方便，縮水率4%-10% ◇ 質(zhì)地軟，彈性較差 ◇ 染色性好，易褪色

◇ 長時間暴露在陽光或空氣下，彈力會降低 ◇ 微生物、霉菌等都對棉織物有破壞性作用 洗滌方法與注意事項：

◇ 采用水洗法：洗滌溫度為40度以下 ◇ 洗滌后，除白色織物外，不要在陽光下暴露 ◇ 保持干燥，預(yù)防霉變 ◇ 避免高溫日曬 ○ 羊毛(WOOL)特點：

◇ 極易水洗，潮濕時強(qiáng)度下降 ◇ 彈性好，手軟，富有光澤，懸垂性好 ◇ 不耐減

◇ 導(dǎo)熱性能低，保溫性能好 ◇ 易蟲蛀 洗滌方法及注意事項：

◇ 一般使用刷洗的手工洗滌法，更適合干洗法?！?洗前在水中浸泡的時間不宜太長

◇ 洗滌溫度不宜太高，切勿在熱水中浸泡，事宜在40度以下 ◇ 洗滌時要用中性洗衣服，不宜強(qiáng)搓、硬刷、強(qiáng)擰 ◇ 洗后宜晾在陰涼通風(fēng)處，不宜暴曬 ◇ 應(yīng)該注意防蛀處理

○ 粘膠纖維（VISCOSE）

特點：

◇ 吸濕好，縮水率大 ◇ 不耐摩擦，彈性差 ◇ 質(zhì)地較軟，手感柔和，織物不挺括，易下垂變形 ◇ 染色性好，易印染各種鮮艷的色彩 洗滌方法及注意事項：

◇ 用中性和軟堿性洗滌劑

◇ 浸泡時間不宜過長，可以放水浸泡 ◇ 免暴曬

◇ 抗蛀，抗霉菌較好

◇ 表面帶污垢，溫度與濕度高時，容易發(fā)霉和導(dǎo)致蛀蟲

○ 滌綸(POLYESTER)—分純滌綸絲織品和滌綸混紡織品 純滌綸絲織品特點：

◇ 手感豐滿，彈性好 ◇ 堅實耐磨，抗皺抗縮 ◇ 易洗，干得快，不必熨燙 ◇ 透氣性較差 滌綸混紡織品特點：

◇ 棉滌混紡：耐穿性好，挺括不皺，易洗，干得快，不必熨燙，不起球 ◇ 毛滌混紡：可提高強(qiáng)力和耐磨性能，抗皺性能極強(qiáng)，回彈性好 洗滌方法及注意事項：

◇ 用冷水或溫水洗滌，不要強(qiáng)力擰 ◇ 熨燙時要加墊濕布，溫度在120度左右 ◇ 不蛀蟲，混紡毛織物應(yīng)加樟腦丸

○ 錦綸（POLYAMIDE）

特點： ◇ 結(jié)實耐磨

◇ 富有彈性，耐堿性較強(qiáng) ◇ 穩(wěn)定性好

◇ 耐光度不好，久曬會乏黃，強(qiáng)度下降 ◇ 久穿易起毛、起球 洗滌方法及注意事項：

◇ 可水洗，但要輕 ◇ 低溫熨燙

◇ 不易蛀蟲，但與毛、棉等混合物放，要放衛(wèi)生球

○ 腈綸（ACRYLIC）

特點：

◇ 蓬松、柔軟、彈性好

◇ 不霉、不蛀、耐腐強(qiáng)、保溫性好 ◇ 色彩鮮艷，易洗、易干，吸濕性較低 洗滌方法及注意事項：

◇ 洗滌耐酸不耐堿 ◇ 不可強(qiáng)搓

◇ 熨燙溫度150度以下，過高會泛黃 ◇ 純腈綸物不怕蛀蟲，混紡織物存放須樟腦丸

○ 安麻（LINEN）

特點：

◇ 良好手感及光澤 ◇ 容易吸濕及快干 ◇ 具有涼快的效果 ◇ 無靜電及毛絨

◇ 耐用性稍低，服帖性、彈性和回復(fù)性都低 ◇ 不易上色 洗滌方法及注意事項：

◇ 可以濕洗或干洗 ◇ 水洗會有收縮現(xiàn)象

○ 蠶絲（SILK）

特點：

◇ 回彈性好 ◇ 服帖，手感舒適 ◇ 富有光澤，無毛球 ◇ 強(qiáng)度好，但耐用性普通 洗滌方法及注意事項：

◇ 水洗及干洗均可 ◇ 易受蟲侵害 ◇ 不耐曬 ◇ 用漂白水易變黃

（3）服裝號型

定義：

號：指高度，人體的身高 型：指圍度，人體的胸圍及腰圍

體型分類：

號型系列：國家標(biāo)準(zhǔn)號型系列按5.4、5.3、5.2三個系列劃分。即服裝

號以5CM為分檔，型以4CM、3CM、2CM分檔。型和號分別組合成系列。

6.服裝陳列技能

服裝陳列是服裝店一種輔助手段，對增加服裝店銷售量會有一定的好處，所以對服裝店的經(jīng)營者來說，掌握一些陳列商品的技巧性技能也是有必要的。（1）主題陳列

突醒的地方，創(chuàng)造店的品牌氛圍，吸引顧客的留意力，進(jìn)而取得促銷作用。（2）整體陳列

將整套商品完整得向顧客展示，如將全套服飾作為一個整體，用人體模特型從頭至腳完整得進(jìn)行陳列。整體陳列能給顧客做整體設(shè)想，便于顧客購買。（3）整齊陳列

按貨架的尺寸，確定商品長、寬、高的數(shù)值，將商品整齊得排列，突出商品的量感，從而給顧客一種刺激，整齊陳列的商品一般是店鋪想大量推銷給顧客的商品，或因季節(jié)性因素顧客購買量大，購買頻率高等。（4）盤式陳列

實際上是整齊陳列的變化，變現(xiàn)的也是量感，通常是單款式，有序得排列，這樣能夠加快服裝陳列速度。（5）定位陳列 是指某些商品，一旦確認(rèn)了陳列位置就不會再做變動。定位的商品，一般是店內(nèi)比較出色，顧客購買頻率比較高，購買量比較大的的商品，因此需要給這些商品固定的位置陳列，以方便顧客，特別是老顧客。（6）關(guān)聯(lián)陳列

指不同種類，但相互關(guān)聯(lián)的服飾陳列在一起，運用商品之間的互補(bǔ)性，在顧客購買某些商品后順便再購買旁邊互補(bǔ)的服飾。他能使得專賣店整體陳列多樣化，也增加了顧客購買商品的頻率。他的運作原則是商品一定互補(bǔ)，要打破商品各類間的區(qū)別，表現(xiàn)消費者實際生活需求。（7）比較陳列

將一樣的商品按不同的規(guī)格和數(shù)量予以分類，然后陳列在一起。它的目的是利用不同規(guī)格包裝的商品之間價格上的差異來刺激他們的購買欲望，促使他們以價廉而做出購買決策。（8）分類陳列

運用商品質(zhì)量、性能、特點和使用對象進(jìn)行分類，他方便顧客在相同的花式、質(zhì)量、材料上進(jìn)行選擇比較。（9）島式陳列

在店鋪入口處、中部或底部不設(shè)置中央陳列架，而配置特殊陳列用的展臺。他能使顧客從各個方向觀看到展臺上的商品。島式陳列的用具不能過高，以免影響店鋪的空間視野，也會影響顧客對島式陳列觀察的透明度。7.職業(yè)道德規(guī)范

道德是指人們共同生活中的行為準(zhǔn)則和規(guī)范，又是人們對思想和行為進(jìn)行評估的標(biāo)準(zhǔn)。道德就是做人的道理和規(guī)矩。（1）營業(yè)員的職業(yè)道德 營業(yè)員的職業(yè)道德是營業(yè)員在接待顧客時所因遵循的職業(yè)行為準(zhǔn)則。它的核心是為消費者服務(wù)，向消費者負(fù)責(zé)，并通過全體營業(yè)員的一言一行，變現(xiàn)出對顧客的服務(wù)精神，反應(yīng)出企業(yè)的精神面貌。（2）職業(yè)道德的規(guī)范內(nèi)容

○ 思想方面的規(guī)范要求

◇ 樹立熱愛本職，忠于本職的職業(yè)精神 ◇ 在技能上精益求精，力求熟練掌握職業(yè)技能 ○ 服務(wù)精神方面的規(guī)范要求

熱情服務(wù)，禮貌待人。營業(yè)員的根本宗旨就是服務(wù)客戶，因此本著服務(wù)顧客的精神，主動、熱情、周到得為顧客服務(wù)?！?要從各個方面提高服務(wù)質(zhì)量

◇ 正常的服務(wù)，即在商品購銷活動中熱情、周到、公平、負(fù)責(zé)。

◇ 多功能服務(wù)，即提供與公司銷售有關(guān)的連帶服務(wù)，以滿足顧客的多種需求。

◇ 專項服務(wù)，就是為服務(wù)對象提供特殊的需求。○平等待客

對顧客應(yīng)一視同仁，不厚此薄彼，不以貌取人，做到生人熟人一個樣，大人小孩一個樣，本地顧客外地顧客一個樣。（3）經(jīng)營方面的規(guī)范要求

○ 貨真價實，買賣公平

◇ 把好進(jìn)貨關(guān)，對不符合要求和質(zhì)量的商品拒絕驗收。

◇ 把好質(zhì)量關(guān)，對不符合要求的商品，拒絕銷售。

◇ 管好店內(nèi)商品，防止商品殘損變質(zhì)。◇ 把好定價關(guān)，商品應(yīng)合理定價。○ 信譽(yù)第一，誠信無欺

◇ 出售的商品要清潔無灰塵，不出售變質(zhì)的商品。

◇ 要建立售后服務(wù)工作，讓顧客無后顧之憂。（4）工作態(tài)度方面的服務(wù)規(guī)范

◇ 廉潔奉公，遵守紀(jì)律

◇ 愛護(hù)保護(hù)商品，不讓商品受自然、人為的損壞

第四篇：屬地化培訓(xùn)手冊

輸電線路通道屬地化管理

培訓(xùn)手冊

國網(wǎng)咸寧供電公司檢修分公司

二〇一四年三月

目 錄

一、屬地化工作概況 ……………………………………….1

二、屬地化的目的及要求 ………………………………….2

三、山火、緊急隱患 ……………………………………….6

四、外破隱患 ……………………………………………….11

五、宣傳工作 ……………………………………………….15

一、屬地化工作概況

輸電線路通道屬地化工作，系指將省檢修分公司、省送變電公司、市檢修公司負(fù)責(zé)管理的35kV及以上輸電線路，按所在行政區(qū)域分解到縣（市）屬地公司，由屬地公司開展本行政區(qū)域內(nèi)線路通道維護(hù)工作，并承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。

通道屬地化工作主要內(nèi)容：

1．輸電線路通道巡視，包括外破隱患，樹障等； 2．輸電線路通道內(nèi)施工作業(yè)、建房、焚燒、山火、開挖取土、爆破、易燃易爆、偷盜、釣魚等外破隱患的發(fā)現(xiàn)、上報、協(xié)助處理工作；

3．輸電線路通道內(nèi)樹障清理及竹障協(xié)調(diào)； 4.變電站圍墻50米范圍內(nèi)區(qū)域防外力破壞。

二、屬地化的目的及要求

屬地化工作的主要目的：

（一）降低線路通道清障成本。咸寧以丘陵和山區(qū)為主，植被茂密，加之封山育林和市政府“山上再造一個咸寧”政策的實行，導(dǎo)致輸電線路通道樹竹障清理成本越來越高，難度越來越大，而同期各供電營業(yè)所配電線路清障工作負(fù)擔(dān)較輕。兩相比較，開展線路屬地化工作使樹竹障清理進(jìn)行通道歸口管理，把屬地縣市公司、營業(yè)所納入到主網(wǎng)輸電線路清障工作中來，可以有效降低輸電線路清障成本；

（二）提高線路故障應(yīng)急處理效率。咸寧地處山區(qū)，當(dāng)?shù)乩习傩盏臒暮颓迕鳠埣雷媪?xí)慣極易引發(fā)山火。由于線路點多面廣，距離較遠(yuǎn)，存在著信息閉塞、撲救不及時等缺點，防山火工作極為被-2-

動。而線路屬地營業(yè)所則有先天地域優(yōu)勢，每月兩次抄表收費覆蓋所有村莊、用戶，處理類似事故迅速、及時。近幾年來，縣（市）公司35千伏及以下線路沒有發(fā)生山火引起線路跳閘事故。開展實施屬地化通道管理，可以充分利用線路屬地營業(yè)所地域優(yōu)勢，開展積極有效的上門宣傳，建立完整的村組防火聯(lián)系點，實現(xiàn)山火隱患早發(fā)現(xiàn)，有利于第一時間組織人員進(jìn)行撲救，可以從根本上改變線路防山火工作的被動局面，確保主網(wǎng)穩(wěn)定運行；

（三）減少保護(hù)區(qū)內(nèi)違章監(jiān)管困難。輸電線路沿線點多、線長、面廣，是“沒有圍墻的工廠”，極易受到各種因素的外力破壞。近年來，線路保護(hù)區(qū)內(nèi)未經(jīng)審批施工、建房現(xiàn)象不斷增加，造成線路障礙跳閘次數(shù)逐年上升。而縣（市）公司35千伏及以-3-

下線路類似情況發(fā)現(xiàn)早、處理快、不留隱患，線路跳閘次數(shù)遠(yuǎn)低于主網(wǎng)類似事故。開展屬地化通道管理，可以將施工方報裝用電管控作為一項隱患控制措施，將極大震懾線路保護(hù)區(qū)違章施工和建房行為，有利于督促施工方落實安全整改措施，從而保障線路安全運行。

為了確保線路屬地化工作的順利開展，充分發(fā)揮屬地化管理優(yōu)勢，對屬地人員提出如下要求：

1、發(fā)揮地域優(yōu)勢，做好屬地護(hù)線員。發(fā)揮屬地公司地方協(xié)調(diào)和快速響應(yīng)優(yōu)勢，協(xié)助運維單位處理通道隱患過程中的地方協(xié)調(diào)和配合工作，及時準(zhǔn)確向設(shè)備運維單位報告通道內(nèi)的外破隱患；

2、發(fā)揮群體優(yōu)勢，做好周邊信息員。屬地責(zé)任人在所轄區(qū)域內(nèi)，通過進(jìn)村入戶，服務(wù)群眾，聯(lián)絡(luò)-4-

感情，發(fā)揮自身獨特優(yōu)勢，在電力設(shè)施周圍用戶發(fā)展信息員及時掌控電力設(shè)施現(xiàn)狀，在工作之余，廣泛開展電力設(shè)施保護(hù)宣傳，提高全民參與電力設(shè)施保護(hù)意識，使群眾自發(fā)參與電力設(shè)施保護(hù)，及時反映周邊線路隱患。

三、山火、緊急隱患

近幾年來，人為引發(fā)山火多次引發(fā)線路跳閘，嚴(yán)重威脅輸電線路的正常運行，屬地人員應(yīng)正確掌握山火應(yīng)對措施和處理流程，防范山火引發(fā)線路跳閘故障。

一、山火預(yù)警等級：

1、一級山火預(yù)警

山火發(fā)生在輸電線路上風(fēng)口，距離線路500米以內(nèi)，線路附近植被可引起山火迅速蔓延至線路下方，且線路下方有樹木等可導(dǎo)致線路跳閘的可燃物。

2、二級山火預(yù)警

判定原則：當(dāng)山火發(fā)生在輸電線路上風(fēng)口，距離線路1000米以內(nèi)，線路附近植被可引起山火迅速蔓延至線路下方，且線路下方有樹木等可導(dǎo)致線路-6-

跳閘的可燃物。

3、三級山火預(yù)警

判定原則：當(dāng)山火發(fā)生在輸電線路上風(fēng)口，距離線路3000米以內(nèi)，線路附近植被可引起山火迅速蔓延至線路下方，且線路下方有樹木等可導(dǎo)致線路跳閘的可燃物。

山火現(xiàn)場

二、山火隱患處理措施

1、屬地人員發(fā)現(xiàn)或經(jīng)核實確認(rèn)山火后，應(yīng)在第一時間向當(dāng)?shù)卣?、消防部門匯報，同時將山火發(fā)生地、附近線路名稱、桿塔號、山火情況上報屬地公司聯(lián)系人、市公司安質(zhì)部及運檢部聯(lián)系人；

2、對初發(fā)或小型山火，在確認(rèn)無危險的情況下，可進(jìn)行人工滅火、砍伐防火隔離帶、通道清理等作業(yè)，滅火作業(yè)必須嚴(yán)格執(zhí)行《國家電網(wǎng)公司電力安全工作規(guī)程》。

3、火場有下列情況之一，不宜自行組織滅火。

（1）火場燃燒面積大于500平方米；

（2）火場燃燒面積大于200平方米且最高火焰高度超過2.5米；

（3）火場燃燒面積大于100平方米且風(fēng)力大于-8-

4級；

砍伐線路通道

（4）火場為陡坡、山峰、大坑、沒有暢通的撤離通道或不明地形等，可能威脅滅火人員人身安全；

（5）夜間火場。

s-9-

協(xié)助滅火

聯(lián)系人名單：

安

質(zhì)

部：黃小凡

*** 運維檢修部：黃江林

*** 檢修分公司：朱海波

客 服 中 心：鄧小華

咸

安：張

濤

通

山：宋建彪

胡亦斌

赤

壁：姚同照

雷

鵬

嘉

魚：彭繼堂

陳

波

崇

陽：沈仕晉

石勁松

通

城：葛

峰

楊

栩

*** *** ***

***

***

*** ***

*** *** *** *** *** ***

四、外破隱患

在近年來經(jīng)濟(jì)大開發(fā)的背景下，線路通道下方施工、建房現(xiàn)象屢見不鮮，對線路的正常運行形成了極大的外破隱患。

外破隱患主要有分為以下幾種：

1、線路保護(hù)區(qū)內(nèi)出現(xiàn)塔吊、打樁機(jī)、移動式起重機(jī)、挖掘機(jī)等大型機(jī)械違章施工、違章興建建（構(gòu)）

線下違章建房

筑物、違章植樹、線下釣魚等直接危及電力線路安全運行的外力破壞隱患；

高桿植物

2、線路保護(hù)區(qū)附近出現(xiàn)放風(fēng)箏、采石放炮、開挖土方等隨著時間推移可能危及線路安全運行的外力破壞隱患。

當(dāng)屬地人員在巡視過程中發(fā)現(xiàn)上述外破行為-13-

時，應(yīng)按照以下方法進(jìn)行處理：

1、協(xié)助處理輸電線路通道內(nèi)違章建房事件，對違反安全規(guī)定的違章建房，嚴(yán)禁受理房主的用電報裝申請。

2、做好轄區(qū)內(nèi)輸電線路防外破工作，對違反電力設(shè)施保護(hù)規(guī)定，收到隱患整改通知單而拒不整改的施工現(xiàn)場，配合停止供電，督促整改。

線下違章施工

3、按要求向運維單位、屬地縣（市）公司運檢部及時報送線路通道內(nèi)隱患信息，確保信息的真實、有效。

五、宣傳工作

屬地工作人員可以充分發(fā)揮當(dāng)?shù)貎?yōu)勢進(jìn)行日常宣傳工作，通過發(fā)放宣傳資料、手機(jī)短信、新聞媒體宣傳、張貼宣傳標(biāo)語、懸掛宣傳橫幅、組織宣傳車隊、接受群眾咨詢等方式全方位宣傳輸電線路防山火工作，增強(qiáng)線路沿線居民的防火意識。

組織宣傳車隊

加強(qiáng)清明前后宣傳工作

由于線路運維季節(jié)性強(qiáng)，宣傳工作應(yīng)該根據(jù)不同時段來開展：每年1月中下旬、3月25日至5月10日以防止在線路通道范圍內(nèi)祭祖燒紙、焚燒油菜梗和燃放鞭炮等作為宣傳重點；12月下旬至春節(jié)期間宣傳以防止在線路通道范圍內(nèi)放火燒荒、焚燒秸-17-

稈為主要內(nèi)容，尤其是3月中下旬至清明節(jié)期間要強(qiáng)化祭祖燒紙、焚燒油菜梗重點區(qū)域的管控。

禁止違章建房宣傳服裝

禁止違章植樹宣傳草帽

電力設(shè)施保護(hù)宣傳保護(hù)袋

電力設(shè)施保護(hù)宣傳冊

第五篇：家具培訓(xùn)手冊

一、皮革的種類及各種皮的主要區(qū)別和皮革常識

由于各行各業(yè)對皮革制品的工藝要求各不一樣，因此皮革種類繁多，對皮革稱謂也各不一樣，造成現(xiàn)在市場上對皮革稱謂混亂。

<一>一般來說，我們對皮革的分類基于各種不同衡量標(biāo)準(zhǔn)而言的。1.按皮革的等級

全青皮，又稱全粒面（FULL GRAIN）。半青皮，又稱半粒面（HALF GRAIN）。磨青皮，又稱修面皮（CORRECTED GRAIN）。

2.按制革的工藝：①全青單色；②全青雙色；③磨砂皮；④油臘皮；⑤手擦皮；⑥樹膏皮⑦復(fù)合皮

3.按皮革的厚度：厚皮、中厚皮、三等皮。4.按皮革的纖維組織分布位置：頭層皮、二層皮。

注：二層皮是不能用來制作全青、半青皮和磨青皮的。（但某些地區(qū)用二層皮來制作磨青皮）。

5.皮胚的原料類型：黃牛皮、水牛皮。

<二> 1.全青皮又稱全粒面：是指未經(jīng)打磨填補(bǔ)等偽裝處理過的皮革。由于全青皮不允許被打磨、修色、填補(bǔ)等偽裝性工藝處理，所以全青皮對皮胚的要求是非常嚴(yán)格的。在正常的皮胚中每一百張只能被挑選出1-2張符合全青（全粒面）標(biāo)準(zhǔn)的皮革。在皮胚加工中是不被允許打磨、修色、填補(bǔ)的，同時要求皮革染料是要完全滲透入皮革內(nèi)部且被吸收，而非將染料覆蓋在皮革表面。正因為從選胚到染料到工藝等方面嚴(yán)格的要求才造就全青皮的柔軟、細(xì)膩，透氣性強(qiáng)，真實感強(qiáng)烈，紋路自然，氣味清新等優(yōu)點。

淺不一。

6.磨砂皮：純青皮革被變黃后創(chuàng)造出一種柔軟的感覺，這是一種頂級的皮革，而非二層皮或小山羊皮，這種皮很容易被弄臟，但用特殊護(hù)理產(chǎn)品可起到一定的清潔保護(hù)作用。

7.壓花皮：用帶有與皮革和諧圖案的圓滾筒壓進(jìn)皮胚中而形成帶有花紋的皮革（如鱷魚紋圖案等）。

8.頭層皮：在加工過程中皮胚被分成兩部分，上面的部分叫頭層皮，由于這種皮的纖維組織比二層皮緊密，它常用在易磨損的部位。

9.二層皮：由于牛只皮胚太厚不便制作成所需的各種皮革制品，而被分成兩部分，底層部分叫二層皮，這種可被修正及壓出同青皮一致的圖案，被用在背面或側(cè)面，以降低成本。二層皮也是100％的皮，另外二層皮也被經(jīng)常用來制作二層復(fù)合皮。

<三>皮革誤區(qū)

1.全青皮、厚皮、磨砂皮不具備可比性。

因為全青皮指的是皮革級別，厚皮指的是皮革的厚度，磨砂皮指的是一種工藝，測量工具和標(biāo)準(zhǔn)不一樣，所以不具備可比性。一般來說，厚皮可以做全青皮級別也可以做半青皮級別，磨砂皮也是一樣。

2.頭層皮并不代表高級皮革。

全青、半青、磨青都是頭層皮（二層皮是無法用來制作全青、半青、磨青）。頭層皮的制成品價格有從8元-100元不等（甚至更高檔更貴的頭層皮）。如全青皮是高級皮革，磨青是普通皮革，但它們都是用頭層皮胚來制作的。

3.水牛皮與黃牛皮的區(qū)別。

皮革是一種天然品，由于高級的皮革沒有經(jīng)過顏色偽裝處理過，加上牛只纖維組織細(xì)密不一樣而引起的顏色變化，這是真皮的特點，而不應(yīng)該被認(rèn)為是瑕疵。確切地說，這應(yīng)被當(dāng)作高品質(zhì)皮革的標(biāo)志。

3.為什么不同等級的皮革價錢相差那么大？

皮革等級決定性的因素是原皮的產(chǎn)地。全球的皮革，根據(jù)不同的產(chǎn)地分類，一般而言南半球的皮革比北半球豐富，但北半球的皮革更為柔順，傷疤等天然標(biāo)識比南半球少。等級越高的皮革，對皮胚的品質(zhì)和要求也越高，制作工藝的難度也相應(yīng)高一點，這也是為什么不同等級的皮革價錢相差那么大。

4.為什么皮具的價格多種多樣？

決定皮具價格的最重要的因素是皮革的特性。隨著皮革級別的升高，產(chǎn)品成本也會增高，但是其它的因素也會影響皮具的價格，如尺寸、風(fēng)格制作工藝等等。

5.為什么用過幾年的皮革會變得寬松？

皮革是有彈性的，它是依照內(nèi)部填充物品的面積多少組成的，就像一雙新鞋需要用力撐松它，沙發(fā)也是如此。

6.為什么皮革表面會有傷疤，紋理不均、皺紋等現(xiàn)象？

皮革總是有獨特的，每張皮都有各自的故事。在牛只的生長過程中，會有因昆蟲咬過的痕跡、疤痕、因積聚脂肪而形成的皺紋，牛只纖維組織細(xì)密不一所形成的紋理差異等天然標(biāo)記，以及在皮革使用過程后生出所謂的銹，都是皮革所特有的，所以當(dāng)您仔細(xì)觀察每一件皮具，都可以從皮革的表面看到傷疤、纖維組織的細(xì)密，蚊蟲叮咬疤跡，伸展標(biāo)識，顏色差異等等。

三、皮革特性與護(hù)理及儲存

<一>皮革總是獨特的，世上沒有兩張一樣的皮，這就是它自身吸引人之外。

生皮的特質(zhì)被完整地保存下來；因而皮與皮之間可能存在稍許色的差異，各種天然的記號如皺紋、蟲斑、甚至制革過程中的機(jī)械傷痕都可辯認(rèn)。

1.日常照顧：由于苯染皮幾近純自然的天性，最忌日曬。維護(hù)更需小心，萬一不慎用錯保養(yǎng)品，可能有褪色之虞。

2.清潔方法：

灰塵：用軟布或針織布輕輕擦拭。

凝固的污垢：目前惟有Europe凈洗劑適用苯染皮。

液體：立即用吸收力強(qiáng)的干毛巾擦干，并且不要用力擦拭，如有必要，可依照處理凝固污垢的方式處理。

食物及油脂：立刻移開污染物，并依照清除凝固污垢方式處理。如果斑痕依然存在，勿再采取任何步驟。

<五>1.一般來說，皮革應(yīng)放放置在涼爽、濕度適當(dāng)?shù)耐L(fēng)環(huán)境下。溫度最好在5-25℃，空氣中相對溫度在50-80%之間。另外，皮革應(yīng)避免陽光直接照射，特別是淺色革、絨面革和植物鞣制的皮革，因光照容易使皮革褪色，如白色革變黃、植物鞣革經(jīng)光照色澤變深。存放皮革處應(yīng)與容易引起污染的油、水及其它化學(xué)藥品相隔離、更應(yīng)遠(yuǎn)離易燃物品。

2.皮革不可直接放在泥地面上，否則會由于皮革較強(qiáng)的吸潮性使皮革水份過大而發(fā)霉，也會由于水泥地堿性過高而使皮革變質(zhì)。底革等堅硬類的皮革可打成卷直立放置，帶子革、鞋面革應(yīng)平鋪堆置，但堆高不應(yīng)超過一米，切忌迭壓或壓折。存放多脂革（大油皮）時，平鋪堆放高度絕不可超出一米，并應(yīng)定時進(jìn)行倒堆，以防止因油脂自身氧化而使溫度升高，降低皮革的品質(zhì)。

3.另外，如果皮革及其制品需較長時間存放還應(yīng)采取必要措施防止蟲蛀鼠咬。

3.海綿

我們所采用的是高密度的環(huán)保海棉，主要原料皆來自于以生產(chǎn)化工原料而聞名于世的亮牌等著名化工生產(chǎn)公司。所以生產(chǎn)出來的海棉，彈性極佳，軟硬度和承托力適中，即使長時間坐臥也不會產(chǎn)生疲勞感。劣質(zhì)海棉一般使用較次化工原料，所以海棉彈性較差，同時軟硬度和承托力不合理，硬的如石頭，軟的似棉花。長時間坐臥極易產(chǎn)生疲勞感，尤其對老年人或孩子的健康極為不利。

4.木材 [1].藥水殺毒

每段木材都要用專用的藥水進(jìn)行殺菌處理，不但能有效殺死木材本身所攜帶的各種有害菌蟲，并且能起到預(yù)防各種傳播性昆蟲感染，徹底做到防蟲，防蛀。

未經(jīng)殺蟲處理的木材極易發(fā)生蟲蛀等現(xiàn)象，亦未能防止各種有害菌蟲的傳播，很多家具發(fā)生質(zhì)量問題，其根本原因就是未進(jìn)行有效的殺蟲處理。

[2.]烘干

經(jīng)過烘干的木頭，不變形，不發(fā)霉，不腐蝕，且更加堅韌，使用壽命更長。未經(jīng)烘干的木材，由于含水量過高，容易滋生有害菌蟲，發(fā)生腐蝕爆裂和扭曲等現(xiàn)象，且當(dāng)木材含水量過高時，由于水分無法得到有效揮發(fā)，全部蒸發(fā)到海棉和皮革上，造成沙發(fā)發(fā)霉等嚴(yán)重質(zhì)量問題。

[3.]刨光

木材經(jīng)過刨光后，有助于檢查木材的材質(zhì)是否符合標(biāo)準(zhǔn)，是否發(fā)生腐蝕，空心，蟲蛀等現(xiàn)象，從而保證木材的高品質(zhì)，同時也提高沙發(fā)整潔性和完美性。未經(jīng)刨光的木材，由于未能對木材進(jìn)行有效的檢查，導(dǎo)致原來存在著質(zhì)量問題的木材流入生產(chǎn)流程中，從而影響沙發(fā)的質(zhì)量。

沙發(fā)的扶手上，更嚴(yán)禁堆放重物，否則將會損壞沙發(fā)的承托結(jié)構(gòu)。

3.不要讓尖銳物體或刀片接觸沙發(fā)表面，以免皮質(zhì)損傷；也不要讓油漬及酸性物質(zhì)沾上沙發(fā)，以免腐蝕皮料表層，亦不可被圓珠筆或帶有顏色的油筆墨漬等東西涂上。

4.優(yōu)質(zhì)的真皮可能會受環(huán)境（如高溫、灰塵太多等）影響其壽命，所以應(yīng)定期做些簡單護(hù)理工作。使用干凈柔軟的棉布，沾上用中性清潔劑（如洗潔精）調(diào)和的溶液、均勻、迅速地擦拭沙發(fā)表面的灰塵和污點，不能過多使用油性清潔劑清潔沙發(fā)（如碧麗珠等），一年做二至三次的徹底清潔為宜。

5.做沙發(fā)護(hù)理時，應(yīng)注意：①所使用的清潔布應(yīng)該是干凈、柔軟的；②使用性質(zhì)溫和的清潔劑；③不可大力摩擦，否則會影響沙發(fā)質(zhì)感和色澤；④不可烘干沙發(fā)，要讓溶液自動吸干；⑤某些優(yōu)質(zhì)真皮和布料由于制造工藝比較特殊，可能會導(dǎo)致清潔布有輕微染色現(xiàn)象，此屬正常，不會影響其正常使用壽命和色澤效果。

6.水溶性污染可用溫水加中性清潔溶液（按1：10的比例）用干凈柔軟的布條沾上擰干擦拭，擦拭整個表面時用力要均勻、輕柔，迅速地移動。

7.去油污（黃油、汽油等）試著用潔凈的干布擦拭。如果無效，再試用溫和的清潔劑。

8.去溢生物（如啤酒、咖啡、汽水等）應(yīng)迅速用吸水性干布擦拭，如果無效，請試沾上用溫和劑清潔溶液調(diào)和的溶液，反復(fù)擦拭。

9.去口香糖，試用膠袋包住冰塊凍結(jié)膠漿，橡膠變硬后，較易去掉，如有必要可用普通橡膠皮擦輕輕擦拭，切勿使用酒精液體或其它清潔液體。

10.去圓珠筆痕跡，試用軟橡皮糖輕擦，注意不要去掉皮革顏色。11.去由頭發(fā)或手引起的油脂污染，使用溫和的清潔肥皂溶液，用沾有溶液