第一篇：營業(yè)員培訓(xùn)手冊(cè)

營業(yè)員培訓(xùn)手冊(cè)

營業(yè)員是每一個(gè)開店或已經(jīng)開店經(jīng)營的一個(gè)重要環(huán)節(jié)。重視營業(yè)員培訓(xùn)是一門系統(tǒng)的課程?，F(xiàn)公司就營業(yè)員培訓(xùn)擺供以下參考因素。給合作的經(jīng)銷商或即將合作的經(jīng)銷商。

首先，要明確一個(gè)思想營業(yè)員的許多工作都是最基本的，不能討價(jià)還價(jià)，也不能講人情，因?yàn)閺拈L遠(yuǎn)講，店面經(jīng)營的好壞是靠大家共同努力的。為保證店面的經(jīng)營所有人員都需要各盡其職。

一、工作職責(zé)

1、掌握電動(dòng)車的結(jié)構(gòu)，工作原理、性能。此為基礎(chǔ)知識(shí)，作為一個(gè)營業(yè)員就必需具備有一定的專業(yè)知識(shí)，這是根本問題不能討價(jià)還價(jià)。

2、每天上、下班之前把所有的車擦拭一遍。

3、每天做到對(duì)所有車輛檢查一遍

具體內(nèi)容為：電機(jī)轉(zhuǎn)不轉(zhuǎn)，有沒有電、喇叭響不響、轉(zhuǎn)向燈亮不亮、大燈亮不亮、儀表指示亮不亮等。

4、掌握臺(tái)面的布置

一般來說可遵循以下原則

1）臺(tái)面一個(gè)星期作小的調(diào)整，1個(gè)月作大的調(diào)整，以上是臺(tái)面的更新，主要是求新求實(shí)。

2）、店內(nèi)在一個(gè)時(shí)段想推什么車？是做量做毛利？是滯新車型或促銷車型或新款車型？那么此車型是擺放在最顯眼的位置。

3）店內(nèi)的格局要讓顧客在任何位置都能試車，而且營業(yè)員推車方便。

5、要合理安排庫存

什么車好賣，什么車不好賣，什么顏色好賣。消化滯銷車型，預(yù)計(jì)銷量。以上這些營業(yè)員都有要做到了如指掌，每一個(gè)星期或半個(gè)月做一份表格填寫備案。

6、掌握下訂單

訂什么車型、什么顏色、訂多少輛車、營業(yè)員要根據(jù)銷售日記來檢測，盡量做到預(yù)測與實(shí)際銷售誤差不在，加快現(xiàn)金流的周轉(zhuǎn)。

二、銷售技能

1、營業(yè)員掌握電動(dòng)車的結(jié)構(gòu)，工作原理、性能。在此不重復(fù)。

2、營業(yè)員善于引導(dǎo)客戶

銷售是一個(gè)正確引導(dǎo)的過程，所有平時(shí)營業(yè)員要多總結(jié)，找一套適合當(dāng)?shù)厥袌龅匿N售方法。

提供以下一個(gè)操作流程

你家里有沒有電動(dòng)車——現(xiàn)在需要購買一輛嗎？——不知買給誰騎呢——主要干什么用？是上、下班？是做生意用？還是帶貨？——哦，我可以給你推薦一個(gè)款式——這個(gè)款式有哪些優(yōu)點(diǎn)——此車適合你，所以您購買這個(gè)款式——有什么需要可以直接找我，我會(huì)盡量解決的。

3、營業(yè)員要注意細(xì)節(jié)，事情計(jì)劃細(xì)致。

營業(yè)員在客戶購車付款后要把自己的名片給客戶，定期給客戶回訪，一般購車7天內(nèi)電話回訪一次，以后每月電話回訪一次。并且除工作外也要做到人性化的關(guān)懷。

比如：保養(yǎng)、到維修站免費(fèi)檢測

通過以上電話回訪捕捉商機(jī)，讓其重復(fù)購買或推薦分階段前來購買。

三、營業(yè)員的自動(dòng)提升

人都有惰性，要隨時(shí)監(jiān)督提高自己來提升自己的職業(yè)技能和素養(yǎng)。這需要自己給自己制定一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，爭取能做到：想賣什么款式？什么價(jià)格？什么顏色？都可以成交。

平時(shí)要多總結(jié)、分析。例如可以反?。航裉斓能嚍槭裁礇]能賣掉？是不是說錯(cuò)了什么話。如果換一種方式換一種動(dòng)作能不能成交?？梢钥偨Y(jié)：今天的車為什么賣了，因?yàn)槭裁垂ぷ髯龅帽容^到位，客戶對(duì)哪些問題反映比較敏感，是什么打動(dòng)了對(duì)方，諸如類似種種都可以做成日記記錄下來。

通過思索也可以把店內(nèi)的車型分清購買對(duì)象，什么款式、什么顏色向什么人推薦，它對(duì)哪些人是適合的。同時(shí)要敘述哪些賣點(diǎn)。例如：老年人買什么車好，中年人買什么車好，年表人買什么車好。

還有很多有益的在這里也不能一一細(xì)說，也不能覆蓋到全面化，所以就需要營業(yè)員通過自動(dòng)的總地，分析來提升。

有什么好的想法只要自己認(rèn)為好的，都可以與你的老板溝通，得到老板的支持，才有自己施展的機(jī)會(huì)。所以一句話：敬業(yè)——?jiǎng)幼鳌?xí)慣——性格——命運(yùn)！

四、獎(jiǎng)勵(lì)制度

首先：作為老板要明白一個(gè)原則即：營業(yè)員的工資、獎(jiǎng)金越多則說明店面盈利越多，切記不能患得患失。作為營業(yè)員也要明白一個(gè)原則即：付出就有回報(bào)，沒有勞而不獲，只是收獲的多少 而已。這樣通過即對(duì)溝通就有一個(gè)良好的合作關(guān)系。提供以下幾個(gè)參考

1、每月要有考核指標(biāo)，包括對(duì)總量的要求？對(duì)特價(jià)車的要求，對(duì)新老電動(dòng)車銷量要求。

2、另外還有1）單月單款銷售獎(jiǎng)：指一個(gè)月一個(gè)款式達(dá)到多少輛獎(jiǎng)勵(lì)多少。2）單月高價(jià)銷售獎(jiǎng)：指一個(gè)月價(jià)格在多少之以上的車型銷多少輛獎(jiǎng)勵(lì)多少。注明：有很多店面為夫妻店，也可以參考此標(biāo)準(zhǔn)作考核，若不合適那另請(qǐng)高人。以上為公司提供的參考意見，作為公司的一種經(jīng)營策略而提供，不正確的地方請(qǐng)廣大經(jīng)銷商指正。

第二篇：營業(yè)員培訓(xùn)手冊(cè)

營 業(yè) 員 培 訓(xùn) 手 冊(cè)

營業(yè)員即我們產(chǎn)品的終端推銷專員，也是經(jīng)銷商店面的直接經(jīng)營管理者。營業(yè)員的素養(yǎng)能力與店面贏利水平、一線信息反饋等有莫大關(guān)系，故出此手冊(cè)共勉。

一、營業(yè)員應(yīng)具備的才能和素質(zhì)：

1.懂得所經(jīng)營商品的特征、優(yōu)點(diǎn)和使用價(jià)值。

2.懂得所經(jīng)營商品的市場供求規(guī)律。

3.知曉店面的經(jīng)濟(jì)核算，能作流水帳目，日清日結(jié)，知道國家的財(cái)經(jīng)紀(jì)律和財(cái)務(wù)制度。

4.通曉自己的具體職責(zé)、權(quán)限與工作標(biāo)準(zhǔn)。

5.善于了解、歸納店面經(jīng)營管理過程中的各種問題、方法，挖掘各類數(shù)據(jù)，積累豐富的銷售經(jīng)驗(yàn)。

6.一定要有學(xué)習(xí)的欲望，有上進(jìn)心?，F(xiàn)在成功者最主要的特質(zhì)是比別人學(xué)習(xí)更快的能力。

7.不可小覷自己，應(yīng)時(shí)常告訴自己：別人能做到的，我也一定能夠做到。

8.不可小覷營業(yè)員這個(gè)行業(yè)：我認(rèn)為做一個(gè)優(yōu)秀的營業(yè)員是這個(gè)世界上最難做的工作，因?yàn)樗笪覀冊(cè)诤芏痰臅r(shí)間內(nèi)促使一個(gè)完整交易的達(dá)成，實(shí)屬不易。

9.不要讓自己的工作十分舒適，若是這樣則說明你正停滯不前，此時(shí)應(yīng)奮起，沖破自己能力的極限。

10.要有在這一行干出成績的精神，不可半途而廢。在任何一個(gè)行業(yè)或組織中，只要我們能“掙”得第一名，就定能獲得較高的收入。

二、營業(yè)員應(yīng)養(yǎng)成的七種職業(yè)習(xí)慣：

1.對(duì)所銷售的商品要有信心。試想連自己對(duì)商品都沒有認(rèn)可，怎能奢望顧客認(rèn)購呢?

2.必須熱衷于推銷東西。我們?nèi)魏稳瞬徽撛谧鋈魏问虑椋鋵?shí)都屬推銷的范疇。比如男女青年談戀愛，你得先把自己推銷給對(duì)方吧，故戀愛也是推銷。會(huì)推銷工作的人將所向無敵。

3.要永遠(yuǎn)對(duì)職業(yè)保持高度的熱情，這是干好工作的支點(diǎn)。針對(duì)老營業(yè)員慎防職業(yè)老化癥 1

和倦怠感。

4.必須自信。賣東西要賣出兩種價(jià)值：一是商品本身價(jià)值；二是賣出你的盛情，你的服務(wù)價(jià)值。每天上班前照一下鏡子給自己一個(gè)自信的微笑。

5.要為顧客著想。要讓對(duì)方感覺你的確是為他設(shè)想，對(duì)方才容易接受你的建議。記住：為別人做事等于為自己賺錢。

6.學(xué)會(huì)自我激勵(lì)。營業(yè)員工作中遇到最多的是挫折；是拒絕；是不理解甚至抱怨，當(dāng)令自己灰心消沉?xí)r，一定要盡快鼓足勇氣，要有屢敗屢戰(zhàn)，不折不撓的心理，充滿激情地迎接下一個(gè)顧客，成功就在下一個(gè)顧客。

7.隨時(shí)記錄靈感、觀點(diǎn)、方法?？偨Y(jié)不成交的原因，記錄成交事件的方法，包括顧客類型、特點(diǎn)、真正需求點(diǎn)、解決方案等，逐漸形成自己培訓(xùn)的體系。

三、推銷商品：

當(dāng)一個(gè)營業(yè)員在推銷商品時(shí)，如果只想將商品賣出去，這樣的交易是不容易成功的。營業(yè)員首先要推銷自己的人格、風(fēng)度、誠懇的態(tài)度，然后推銷店面的信譽(yù)、服務(wù)品質(zhì)，接著將商品的特性、賣點(diǎn)及功效與顧客的品味、身價(jià)或思想境界相契合，想法挖掘并滿足顧客內(nèi)心深處所期待的東西。

1.了解所推銷商品的特性、優(yōu)點(diǎn)，生產(chǎn)廠家概況，基本的配飾技巧和廣泛的行業(yè)知識(shí)。這些是做好顧客參謀的必備知識(shí)，只有做好顧客的參謀，才能得到顧客的好感。

2.使自己成為顧客喜愛的人。

在這里分享一條推銷鐵律：顧客之所以跟你買東西唯一的原因就是因?yàn)橄矚g你。

3.外表形象。

保持潔凈，化淡妝；服飾整潔干練，一定要顯得自己就是高級(jí)經(jīng)理或老板，因?yàn)轭櫩屯敢飧麄兘涣鞔枭?。要想成功，得先具有成功者的形象?/p>

4.知己知彼。

對(duì)同行的經(jīng)營產(chǎn)品、經(jīng)營概況、競爭優(yōu)劣勢，要留心并盡可能深入了解其各類數(shù)

據(jù)、實(shí)質(zhì)，如同行銷售價(jià)格、銷量、暢銷類型等。通過一些微妙的變化及時(shí)和負(fù)責(zé)人商議做出決策，盡快調(diào)整推銷計(jì)劃，靈活機(jī)動(dòng)地來適應(yīng)顧客的反應(yīng)和需要。

5.注重貨物的擺放、展示和店面的裝飾、清潔。

這些內(nèi)容是與同行競爭的重要一環(huán)，購物環(huán)境影響顧客心理的權(quán)重較大。如燈光，建議靠近商品的燈光可選擇黃色光，店面中間照明可選用白光，在銷售實(shí)績上一般來講，燈光的亮度每增加一倍，銷量將會(huì)提升三成左右。面積在30平方米以上的店面，建議做隔斷或滑輪墻面，增加展示面積，吸引顧客向里走，能留住顧客，以最大限度地利用空間且便于顧客走動(dòng)、欣賞、選購貨品為原則。再如墻面或槽板(多功能板)的顏色可裝飾成深灰色、黑色或者貼黑色即時(shí)貼或掛深色掛毯等，目的是能給人一種視覺上的沖擊力，吸引客戶的眼球。

6.快速判別顧客類型。

營業(yè)員在顧客進(jìn)店時(shí)的幾秒鐘內(nèi)通過觀察顧客的衣著氣質(zhì)初步判斷其是喜歡哪一類型的畫面，是抽象、是風(fēng)景、是油畫、是花卉類等。是適宜推薦我們的木藝產(chǎn)品、實(shí)木版畫、雙層版畫，還是適合推介無框畫系列產(chǎn)品，括包邊無框畫和無框藝術(shù)鐘表。

7.留意顧客的表情、肢體語言等變化，觀察其在某一畫面的停留時(shí)間、眼光的變化等，給予重點(diǎn)推介該畫面。注意不論哪類商品給顧客介紹時(shí)不可讓對(duì)方看太多畫面，因?yàn)榭炊嗔巳藗冄蹠?huì)花的，感覺這個(gè)也好，那個(gè)也不錯(cuò)，又似乎都不太完美，于是乎就下不了購買的決定了，或過些時(shí)日在別處看貨有印象時(shí)便認(rèn)購了，我們的過多推介就等于為別人做了嫁衣。

8.一定要學(xué)會(huì)并刻意去推銷現(xiàn)貨。

賣現(xiàn)貨可以達(dá)到有合理的進(jìn)貨頻率、減少無效庫存、節(jié)約物流費(fèi)用等效果，這就要求我們營業(yè)員對(duì)現(xiàn)有貨物的數(shù)量、規(guī)格、名稱、存放位置、其裝飾性、畫面寓意等爛熟于心，做到隨問隨答，隨找隨到。在顧客確實(shí)未認(rèn)可現(xiàn)有貨物時(shí)，再讓其看畫冊(cè)不遲。

9.用提問的方式，了解顧客需求，自然流露自己的專業(yè)性。

“您需要什么?”，這種直接的問法往往令顧客很尷尬，因?yàn)樘嗟念櫩推鸪跻膊恢雷约旱降仔枰裁?樣)的產(chǎn)品。跟顧客搭訕須精心設(shè)計(jì)，要求語言簡練有力，語調(diào)略高，語速適中，在實(shí)踐中有部分營業(yè)員說話聲音較小或語速較快都會(huì)導(dǎo)致無法給顧客較好的第一印象，因?yàn)轭櫩驮诮涣鳒贤▌傞_始的三十秒鐘所獲得的刺激信號(hào)，一般比以后十分鐘所獲得的要深刻得多。當(dāng)禮貌搭訕，初步了解顧客基本需求后，可問顧客家的墻面顏色，倘若是白墻則配個(gè)有色底的畫面；并令畫面主色調(diào)和沙發(fā)顏色相搭配或相一致，與對(duì)面電視背景墻顏色有個(gè)對(duì)比度，與整體家居裝飾相協(xié)調(diào)等，起到配飾專業(yè)、畫龍點(diǎn)睛的作用。在我們實(shí)踐中更要進(jìn)一步學(xué)會(huì)駕馭“顧客自己喜歡的才是最專業(yè)的、最好的”這一推銷法則。

10.對(duì)所銷售商品要有信心和愛護(hù)的心理。

人之所以能，是因?yàn)橄嘈抛约耗?。自己?nèi)心對(duì)商品要樹立百倍信心，不然又怎能奢望顧客對(duì)商品有信心呢?時(shí)時(shí)使我們的商品擺放展示整齊漂亮，畫面光潔靚麗，貨品必須輕拿輕放，尤其是在卸裝時(shí)，防止不必要損失。

11.顧客轉(zhuǎn)介紹。

顧客轉(zhuǎn)介紹的客戶是我們的最大客源。在店面資源的使用上應(yīng)著重向培養(yǎng)老顧主傾斜，設(shè)法發(fā)揮其轉(zhuǎn)介紹的功能，比如接待區(qū)茶水、糖果、小禮品的巧妙利用，盡可能周到的售中、售后服務(wù)等等。

12.平等熱情地對(duì)待每一名顧客。

平等、熱情、自然地對(duì)待每一個(gè)人是對(duì)我們個(gè)人素質(zhì)修養(yǎng)的較高要求，也是重要的銷售技巧。如，有顧客只是先走走看看了解了解暫無購買決定而已，這時(shí)其他營業(yè)員一般對(duì)這些顧客愛理不理，提供的服務(wù)較少，而我們滿足了他的需求，就等于為下次銷售創(chuàng)造了機(jī)會(huì)，且這類顧客的回報(bào)率往往比較高，甚或會(huì)帶來轉(zhuǎn)介紹客戶。微笑，自然地微笑，自然標(biāo)準(zhǔn)地微笑最能體現(xiàn)我們的熱情、我們的風(fēng)度、我們誠懇的態(tài)度。

何謂標(biāo)準(zhǔn)的微笑，大家還記得我國03年申奧大使們的微笑嗎?如成龍、鞏俐等她們的微笑就是標(biāo)準(zhǔn)的微笑---露出上面的八顆牙齒。

13.不攻擊他人，宣揚(yáng)自己。

不可一味攻擊其他品牌，宣揚(yáng)自己，這樣會(huì)引起明慎顧客的反感。只需適時(shí)的強(qiáng)調(diào)我們的賣點(diǎn)，對(duì)比點(diǎn)出對(duì)方的劣勢，有時(shí)也可大方承認(rèn)他人的被公認(rèn)的長處，以示我們虛心向上的姿態(tài)。再者，做生意要用正當(dāng)手段，不應(yīng)惡意攻擊他人以求市場壟斷。

14.用旁證引起顧客的興趣。

首先要運(yùn)用好生產(chǎn)廠家提供的海報(bào)、展架、吊旗、折頁、包裝袋、授權(quán)牌、品質(zhì)說明書、商標(biāo)注冊(cè)書等輔助銷售品，提高商品在區(qū)域內(nèi)的知名度，并直接引導(dǎo)進(jìn)店顧客的關(guān)注。平時(shí)給顧客安裝時(shí)，積累一些實(shí)景效果圖，存放在電腦上或做成寫真亦或洗成照片，下方標(biāo)注小字寫明詳盡地址，制做成展板或展架，擺放在醒目位置以引起顧客興趣。

15.良好的悟性。

從顧客或顧客所傳遞的許多不明確的信息中確定對(duì)方的真正需求。不能只按自己的想法給顧客講解，其實(shí)每個(gè)顧客都有自己的關(guān)鍵需求點(diǎn)，如有的顧客關(guān)心價(jià)格，有的最關(guān)心畫品的品質(zhì)、檔次，有的則關(guān)心有無安裝等服務(wù)。再有情景就是兩個(gè)人或一群人光顧店面，這時(shí)我們要能判斷出誰才是有決策權(quán)的顧客，不然對(duì)其他人講得再多、再好也是無用功。還有盡可能準(zhǔn)確地推薦不同類型顧客所喜歡的畫面等等此類問題的把握，均需要我們營業(yè)員有良好的悟性、敏銳性。在工作中學(xué)習(xí)、總結(jié)，通過留意顧客“第一個(gè)問的問題”、“反復(fù)問的問題”、“面部表情”、“語速”或“肢體語言”等的變化或講“其他品牌的貨物怎么怎么樣”等等這些細(xì)節(jié)，來捕捉感悟顧客內(nèi)心真正需求。

16.推銷商品，附贈(zèng)殷勤。

優(yōu)秀的營業(yè)員在達(dá)成交易之余，還能給顧客一種殷勤有禮的感覺，使顧客覺得購

買我們的東西，甚至轉(zhuǎn)介紹客戶是一種應(yīng)盡的義務(wù)。禮貌熱情有度的殷勤不僅僅是施與，而且還是連接自己與他人的紐帶，使我們的商品能賣出本身價(jià)值之外的東西。當(dāng)然，殷勤有禮對(duì)無賴不過是瞎話一場浪費(fèi)資源，因?yàn)樗麄兟牪欢薪甜B(yǎng)的語言，但注意不能和任何顧客發(fā)生嚴(yán)重對(duì)抗、爭執(zhí)。

17.少用專業(yè)術(shù)語。

營業(yè)員跟顧客溝通要確保顧客在聽且聽得懂意思，將一些專業(yè)術(shù)語轉(zhuǎn)換成通俗易懂的語言。在溝通中多提我們的商品是做“品牌”，因?yàn)槠放圃谌藗円庾R(shí)中就等于質(zhì)量的保證；少用或不用“ 便宜”這類提法，因?yàn)楝F(xiàn)代商品價(jià)高質(zhì)高、價(jià)低質(zhì)低是人們的普遍共識(shí)，物美價(jià)廉是少有的例外。說商品“不貴”或“物超所值”比較得體。盡量少說或不說“這幅畫賣得很好，很多人都選這幅畫”，可說“這是最新產(chǎn)品，剛到的貨”、“這幅畫裝飾性很強(qiáng)，又有較好的寓義和一定的藝術(shù)性，您真有品味、有眼光”等諸如此類話語替代。因?yàn)轭櫩蛢?nèi)心都想買一幅自己認(rèn)為有個(gè)性的與眾不同的商品。

18.向優(yōu)秀營業(yè)員、老板、廠家業(yè)務(wù)員請(qǐng)教學(xué)習(xí)。

所謂一將功成萬骨枯，這個(gè)典故用在營業(yè)員推銷方面的寓義是：要了解歸結(jié)以前失敗營業(yè)員的教訓(xùn)，以及善于向其他優(yōu)秀人士學(xué)習(xí)好的經(jīng)驗(yàn)，這樣就能成就自己了。向別人學(xué)到的方法，用在自己身上時(shí)，因?yàn)闀r(shí)間、個(gè)體等因素都改變了，故結(jié)果不會(huì)一樣，這樣就形成了自己的創(chuàng)新體系，這也是創(chuàng)新的重要辦法。會(huì)創(chuàng)新的人很容易成功。

(未完待續(xù))

劉 現(xiàn) 修2010年元月于鄭州

第三篇：商場營業(yè)員手冊(cè)

《商場營業(yè)員手冊(cè)》論文范文由一世教育畢業(yè)論文網(wǎng)收集于網(wǎng)絡(luò)，版權(quán)歸作者所有，只可觀摩不可抄襲，因抄襲商場營業(yè)員手冊(cè)引起的版權(quán)糾紛本站概不負(fù)責(zé)，若本站對(duì)于該文的展示侵犯了您的權(quán)利，請(qǐng)通知我們刪除。經(jīng)營理念

******為你鋪一條成功之路 以學(xué)為本，以勤為路 熱情有禮，專業(yè)有序 奉獻(xiàn)、忠誠、友善 好學(xué)習(xí)、善觀察、勤思考 積極進(jìn)取、健康向上 團(tuán)結(jié)、高效、合作 服務(wù)的成功緣自于真誠 商戶是我們生存基礎(chǔ) 服務(wù)是我們的生命線 誠信是我們的立足之本 業(yè)績至上，實(shí)力致勝

以公司發(fā)展為已任，以專業(yè)創(chuàng)新為基礎(chǔ) ******簡介

深圳市******商業(yè)廣場是由深圳市******投資有限公司投資興建的，于1998年12月31日開業(yè)，位于華強(qiáng)北商業(yè)區(qū)振興路與華發(fā)北路交匯處，總營業(yè)面積約7000多平方米，主要經(jīng)營項(xiàng)目有服裝、皮具、化妝品、首飾等，以個(gè)性、時(shí)尚為定位，以都市白領(lǐng)為消費(fèi)對(duì)象，是一個(gè)中高檔的女性、專業(yè)服飾商場。值得一提的是，******從土建、裝修、招商到開業(yè)，僅用了四個(gè)月時(shí)間，充分體現(xiàn)了深圳特區(qū)的高效率，同時(shí)也說明了******員工團(tuán)結(jié)、奮進(jìn)的精神。

******從外觀設(shè)計(jì)到內(nèi)部裝修體現(xiàn)了溫馨典雅、大方氣派的歐陸風(fēng)格；全開放式的中廳設(shè)計(jì)、順暢自由的人行通道，全方位體現(xiàn)現(xiàn)代都市人的生活品味和國際都市的休閑潮流。

合理的商品構(gòu)架，良好的品碑和形象，使******商業(yè)廣場自開業(yè)以來，在激烈的市場競爭中始終占有特定的市場。******商場采用總經(jīng)理負(fù)責(zé)制管理模式，下設(shè)人力資源部、業(yè)務(wù)部、財(cái)務(wù)部、企劃部、營運(yùn)部（包括現(xiàn)場值班經(jīng)理、客服經(jīng)理、防損部和水電部、收銀部）。財(cái)務(wù)部、人力資源部、業(yè)務(wù)部、企劃部周一至周五的上班時(shí)間為9：00-18：00，中午休息時(shí)間為12：00-13：30；周六的上班時(shí)間為：9：30-12：00。員工守則

熱愛公司，遵紀(jì)守法 嚴(yán)謹(jǐn)操守，開拓創(chuàng)新 熱誠服務(wù)，平等待人 服從領(lǐng)導(dǎo)，盡忠職守 秉公辦事，團(tuán)結(jié)協(xié)作 愛護(hù)公物，開源節(jié)流 注重禮儀，勤工守時(shí) 考勤管理 上下班時(shí)間

1．各專柜營業(yè)員應(yīng)于9：20分前到達(dá)商場，由商場規(guī)定的員工通道，憑工牌排隊(duì)進(jìn)入商場。2．柜營業(yè)員有遲到、早退或空崗等缺勤情況，由值班經(jīng)理開處罰單并監(jiān)督執(zhí)行情況。開店準(zhǔn)備

商品整理，整理貨品，于9：55前做完專柜清潔?！ぴ鐣?huì)

每天值班經(jīng)理主持早會(huì)，主要進(jìn)行工作交流，傳達(dá)公司指示或活動(dòng)，分享信息、交流感情?！びe

營業(yè)開始時(shí)表情自然，面帶微笑，精神飽滿，隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供服務(wù)。有顧客時(shí)兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象，不斜視顧客或東張西望；問候顧客應(yīng)面帶微笑、心存感激、聲音清晰，不要低頭，應(yīng)彎腰成45度；說：“早上好，歡迎光臨！”或“您好，歡迎光臨！”。·用餐管理

用餐時(shí)間采用輪班制，就餐時(shí)間為30分鐘，須按時(shí)返回崗位，口中不留異味或殘留物；并檢查妝容，及時(shí)補(bǔ)上唇膏或唇彩?！ね獬?/p>

上班期間非工作需要不能外出，確實(shí)有特殊情況需外出，須經(jīng)員工通道崗防損員同意并登記后方可出場，出場時(shí)·送賓

營業(yè)結(jié)束前15分鐘歡送顧客，以正確姿勢配合送客音樂，以感激的心情喊出“晚安！謝謝光臨”來歡送顧客。工作流程 09:20 進(jìn)場 09:25-09:35 早會(huì) 09:30-09:55 營業(yè)前準(zhǔn)備 09:55-10:00 迎賓

10:00-22:00 營業(yè)中(周五、六至22：30)21:45-22:00 送賓(周五、六22：15-22：30)22:00 離場(周五、六至22：30)VIP會(huì)員服務(wù)

凡在******購物當(dāng)天滿3000元或累計(jì)滿5000元的顧客均符合申請(qǐng)條件 相關(guān)手續(xù)辦理流程

一、辦理營業(yè)員入職

1．準(zhǔn)備身份證、《流動(dòng)人口婚育證明》（經(jīng)查驗(yàn)合格）、2張1寸彩照、300元管理費(fèi)（可退還）、5元工本費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)200元（可從貨款中扣除）。

2．辦理流程：到商場二樓營運(yùn)部填寫《營業(yè)員入職申請(qǐng)表》，經(jīng)專柜或公司負(fù)責(zé)人簽字后，交由值班經(jīng)理簽字，批準(zhǔn)后到人力資源部辦理入職手續(xù)。

3．培訓(xùn)費(fèi)、培訓(xùn)結(jié)業(yè)證：營業(yè)員在辦理入職手續(xù)前須交納200元培訓(xùn)費(fèi)（不予退還），參加公司的統(tǒng)一崗前培訓(xùn)、崗中培訓(xùn)，考試合格后頒發(fā)結(jié)業(yè)證書。

注：持有******培訓(xùn)結(jié)業(yè)證的營業(yè)員，離職后1年內(nèi)再回******上班的，不再扣除培訓(xùn)費(fèi)，可不參加崗中培訓(xùn)；離職后2年內(nèi)回******上班的，須參加******崗中培訓(xùn)，但不扣培訓(xùn)費(fèi)；超過2年的，則須參加崗中培訓(xùn)并交培訓(xùn)費(fèi)200元。經(jīng)由員工通道，禁止運(yùn)用客用通道。

二、辦理營業(yè)員離職

1．準(zhǔn)備營業(yè)員管理費(fèi)收據(jù)、工牌；

2．到營運(yùn)部填寫《營業(yè)員離職申請(qǐng)表》，經(jīng)專柜或公司負(fù)責(zé)人簽字蓋章后，交由值班經(jīng)理簽字，批準(zhǔn)后執(zhí)收據(jù)、工牌到人力資源部辦理離職手續(xù)，并到財(cái)務(wù)部退還管理費(fèi)。

注：營業(yè)員上崗時(shí)間滿三個(gè)月后方可辦理離職手續(xù)，否則不予退還管理費(fèi)300元。

三、辦理營業(yè)員臨時(shí)工牌

1．準(zhǔn)備身份證、《流動(dòng)人口婚育證明》（經(jīng)查檢合格）、1張1寸彩色照片。

2．辦理流程：到營運(yùn)部填寫《營業(yè)員入職申請(qǐng)表》，經(jīng)專柜或公司負(fù)責(zé)人簽字后在營運(yùn)部辦理臨時(shí)工牌。注：臨時(shí)工牌期限為3-7天，到期元/個(gè)收費(fèi)。

四、遺失工牌的補(bǔ)辦

1．遺失工牌：持公司證明到營運(yùn)部填寫《營業(yè)員上崗證申請(qǐng)表》，2191.cn批準(zhǔn)后執(zhí)管理費(fèi)收據(jù)、1張1寸彩色照片、10元（工本費(fèi)5元，罰款5元）到人力資源部辦理。

2．離職時(shí)遺失：到營運(yùn)部填寫《營業(yè)員離職申請(qǐng)表》，經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)管理費(fèi)收據(jù)到人力資源部辦理離職手續(xù)，10元罰金將從300元管理費(fèi)中扣除。

注：管理費(fèi)收據(jù)遺失須持公司證明及本人身份證復(fù)印件（本人簽字申明該收據(jù)作廢），經(jīng)財(cái)務(wù)部核實(shí)后方可辦理退款手續(xù)。

五、購買售貨小票等

購買地點(diǎn)：值班經(jīng)理處。值班經(jīng)理開票后，到指定收銀臺(tái)交款，到值班經(jīng)理處領(lǐng)取物品。價(jià)格如下：售貨小票：3.5元/本；價(jià)格標(biāo)簽：0.1元/張；打價(jià)紙：4元/卷。

六、營業(yè)員申請(qǐng)打折及POP 1．申請(qǐng)打折或促銷：執(zhí)書面申請(qǐng)到業(yè)務(wù)部辦理。

2．申請(qǐng)打折并制作POP：至企劃部填寫《about制作賣場POP申請(qǐng)表》，經(jīng)公司或?qū)９褙?fù)責(zé)人簽字，經(jīng)業(yè)務(wù)部審批后，方可至企劃部辦理制作POP手續(xù)，一個(gè)工作日后，由專柜營業(yè)員到企劃部領(lǐng)取POP。

七、申請(qǐng)標(biāo)價(jià)簽支架手續(xù)

1．至營運(yùn)部填寫《領(lǐng)取價(jià)格標(biāo)簽支架申請(qǐng)表》，經(jīng)柜臺(tái)負(fù)責(zé)人簽字后，執(zhí)表至人力資源部登記和領(lǐng)取支架。注：專柜撤場時(shí)須將所有支架歸還給人力資源部，如支架丟失或損壞，按150元/個(gè)賠償。

退還至營運(yùn)部，逾期不交，處以30元/天的罰款。臨時(shí)工牌按20相關(guān)規(guī)章制度 ·規(guī)章制度

一、商場營業(yè)時(shí)間：10：00-22：00（周日-周四），10：00-22：30（周五、周六），特殊節(jié)假日下班時(shí)間會(huì)延長。

二、營業(yè)員對(duì)帳時(shí)間：每天早上11：30前，各專柜當(dāng)班營業(yè)員至服務(wù)臺(tái)對(duì)帳，須簽字確認(rèn)，逾期未對(duì)，每次處以20元罰款。

三、專柜結(jié)算員與財(cái)務(wù)部對(duì)帳時(shí)間：每月5日開始對(duì)帳，對(duì)上月1日至30日的貨款。

四、營業(yè)員用餐時(shí)間規(guī)定：中餐時(shí)間：11：00-12：30；晚餐時(shí)間：17：00-18：30，就餐時(shí)間每人不超過30分鐘。

五、營業(yè)員上下班、就餐時(shí)間要嚴(yán)格遵守商場的規(guī)定，并交排班表到值班經(jīng)理處，沒有特殊情況不能隨便調(diào)班。

六、營業(yè)前各營業(yè)員須穿工衣、戴工牌于早上9：20分員工通道門口集合，列隊(duì)進(jìn)入商場參加早會(huì)，并于9：55前做完清潔（一樓男洗手間10：00前不對(duì)外，一樓營業(yè)員可去一樓洗手間洗拖把）。

六、營業(yè)員進(jìn)出商場、調(diào)貨等

經(jīng)由員工通道，接受防損員檢查；調(diào)出貨品3件或以上須到填寫《******貨品放行單》，經(jīng)批準(zhǔn)，由員工通道防損員檢查核實(shí)后方可放行；1-2件貨品調(diào)出亦需到員工通道處登記。

七、營業(yè)結(jié)束前15分鐘商場播放清場音樂，營業(yè)員應(yīng)站在指定位置參加送賓儀式。正確的做法是：身體微向下傾斜，面帶笑容及愉悅的聲音說：“謝謝您的光臨！歡迎下次再來！”

八、開發(fā)票處設(shè)在服務(wù)臺(tái)，購買內(nèi)一個(gè)月內(nèi)可開具發(fā)票。·物價(jià)管理

物價(jià)管理工作是商業(yè)管理的重要組成部分，******商場作為精品薈萃的商場，切實(shí)搞好物價(jià)工作對(duì)于滿足廣大顧客的需要，增強(qiáng)其競爭能力，提高企業(yè)信譽(yù)起著重要的作用。

一、商品價(jià)格的調(diào)整 1．調(diào)整商品價(jià)格時(shí)，專柜

以公司名義申請(qǐng)，經(jīng)商場業(yè)務(wù)部經(jīng)理審批后方可執(zhí)行。未經(jīng)申報(bào)不得以任何理由打折，否則將按違反商場物價(jià)管理規(guī)定處理。

2．在調(diào)價(jià)時(shí)要認(rèn)真按業(yè)務(wù)程序進(jìn)行，要認(rèn)真核對(duì)調(diào)價(jià)商品的品名、規(guī)格、產(chǎn)地，調(diào)前各商家要做好調(diào)價(jià)商品的盤點(diǎn)工作，經(jīng)業(yè)務(wù)部經(jīng)理審核同意后才能執(zhí)行。

3．正常銷售季節(jié)商場一般對(duì)商家的折讓申請(qǐng)不予審批，各商家無權(quán)對(duì)商品進(jìn)行隨意折讓，但對(duì)廠家的大型促銷活動(dòng)可以適當(dāng)考慮。

二、明碼標(biāo)價(jià)制度 1．為維護(hù)國家規(guī)定和商場規(guī)章制度的正確執(zhí)行，便于顧客監(jiān)督，方便顧客購買，商場所有商品都行明碼標(biāo)價(jià)制度

2．商品標(biāo)價(jià)簽規(guī)范化填寫的要求

（1）項(xiàng)目齊全：應(yīng)包括：品名、產(chǎn)地、規(guī)格、計(jì)量單位、價(jià)格等。

（2）整潔清楚：用同一種顏色的筆填寫，無錯(cuò)別字，整潔美觀，零售價(jià)格蓋阿拉伯?dāng)?shù)字戳。（3）準(zhǔn)確無誤：商品編號(hào)、計(jì)量單位、零售價(jià)格等項(xiàng)目要核實(shí)準(zhǔn)確無誤，統(tǒng)一運(yùn)用法定計(jì)量單位。（4）《商品標(biāo)價(jià)簽》的填寫要求一貨一簽，貨簽對(duì)位，擺放整齊，位置醒目。3．特殊的商品（首飾、珠寶）可運(yùn)用特定的標(biāo)簽?！た己伺c獎(jiǎng)懲

1．專柜未經(jīng)審批任意折讓的，商場有權(quán)對(duì)商家處以出售商品差價(jià)十倍以上的罰款。2．商場統(tǒng)一收款的專柜，售金額十倍以上的罰款。

執(zhí)

到收銀臺(tái)交款，如發(fā)現(xiàn)一筆營業(yè)員自行收款，商場有權(quán)對(duì)商家處以每筆銷3．對(duì)一再違反商場價(jià)格管理辦法和商品折讓管理規(guī)定，并直接影響商場信譽(yù)的商家，除處以經(jīng)濟(jì)處罰外，還將按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行行政處罰。服裝儀容規(guī)定 u 女性營業(yè)員

（1）保持頭發(fā)整齊清潔，長發(fā)及肩者需扎起來（2）開朗的表情，化妝以適度化妝，擦上口紅為原則（3）穿著公司規(guī)定的制服或廠商規(guī)定的工衣

（4）工衣應(yīng)保持干凈（穿工衣前應(yīng)先檢查扣子是否有掉落，有無破損）（5）工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方

（6）指甲修整干凈，若涂指甲油，其顏色不得過于鮮艷（7）應(yīng)著近膚色無花紋的絲襪（8）應(yīng)著黑色素面前后包的低跟皮鞋（9）不得在工衣上另加自己的衣服（10）飾品以適量，適宜，不夸張為原則

（11）化妝品專柜的服務(wù)人員的化妝以表現(xiàn)各專柜色彩為原則 u 男性員工營業(yè)員

（1）保持頭發(fā)整齊清潔，頭發(fā)長度不可超過衣領(lǐng)（2）胡須刮干凈（不可蓄胡）

（3）穿著公司規(guī)定的制服或廠商規(guī)定的工衣

（4）工衣應(yīng)保持干凈（穿工衣前應(yīng)先檢查扣子是否有掉落，有無破損）（5）工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方（6）穿西裝外套時(shí)須扣上扣子（7）應(yīng)著黑色皮鞋

（8）手要保持清潔，要將指甲修整干凈（9）不得在工衣上另加自己的衣服（10）飾品以適量，適宜，不夸張為原則 服務(wù)用語及禁語 1.&nbs

[1]

p;稱呼用語

通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆” 2.招呼用語

“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”、“我能幫您什么？”、“您需要什么？”、“請(qǐng)稍等，我馬上就來?！?3.介紹用語

（1）“這種商品現(xiàn)在很流行（或是新商品），您不妨試一試”（2）“這種商品的特點(diǎn)是??”（3）“您運(yùn)用前，請(qǐng)先看一下說明書，按照說明書上要求操作”（4）“運(yùn)用這種商品時(shí)，請(qǐng)注意??”

（5）“您要的商品暫時(shí)無貨，但這種商品款式，價(jià)格與您想要的商品的差不多，您要不要試試？” 4.回答詢問用語

（1）“您需要的商品在??”（2）“洗手間（服務(wù)臺(tái)??）在??”（3）“這是您要的商品，您看合適嗎？”（4）“相比之下，這種（件）更適合您?！保?）“我建議您幫他買這種（件）?！保?）“這種商品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)您留下姓名和5.解釋用語

（1）“先生（小姐），商場內(nèi)不能吸煙，請(qǐng)您配合，謝謝”（2）“對(duì)不起，不能帶寵物進(jìn)商場”

（3）“先生（小姐），請(qǐng)不要把包（手提電話）放在柜臺(tái)上，以防被盜”

（4）“對(duì)不起，按政府有關(guān)規(guī)定，已出售的食品、藥品、化妝品、貼身內(nèi)衣褲如果不屬于質(zhì)量問題，是不能退貨的”

（5）“先生（小姐），這件商品屬于質(zhì)量問題，我為您辦理退貨手續(xù)” 6.收銀用語

（1）“請(qǐng)問您是刷卡還是付現(xiàn)金？”（2）“請(qǐng)問你有VIP卡嗎？”

（3）“收您XXX元（信用卡，聯(lián)名卡），謝謝！”（4）“請(qǐng)您簽名，謝謝！”

（5）“找您XXX元，請(qǐng)點(diǎn)收，謝謝！”

（6）“這是您的信用卡及簽賬單，請(qǐng)您收好，謝謝！”

電話，到貨后馬上通知您，好嗎？” 7.答謝用語

（1）“感謝您的鼓勵(lì)與支持?！保?）“這是我們應(yīng)該做的?！?/p>

（3）“非常感謝您提供的建議，我們馬上向經(jīng)理反映。” 8.道歉用語

（1）“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下，謝謝您?！保?）“對(duì)不起，讓您久等了。”（3）“對(duì)不起，我馬上給您換一件?！保?）“對(duì)不起，讓您多（空）跑一趟?！? 9.道別用語

（1）“謝謝您，歡迎再次光臨！” 10.接待禁語（絕對(duì)禁止運(yùn)用，否則嚴(yán)懲）（1）“不要摸商品，以免弄臟了。”（2）“人比較多，請(qǐng)你快點(diǎn)挑?！?/p>

（3）“不用試你肯定合適，不合適回來換?！?11.退貨禁語（絕對(duì)禁止運(yùn)用，否則嚴(yán)懲）（1）“你才買的，怎么又要換？”（2）“你買的時(shí)候，怎么沒看清楚？”（3）“不是我賣的，我不知道。”

（4）“肯定是你運(yùn)用（穿著、洗滌）不當(dāng)造成的，我們的商品質(zhì)量沒有問題?！?退換貨處理流程 營業(yè)員違紀(jì)處罰條例 常用英語

1、歡迎光臨！———YOU are welcome!

2、我能幫您做什么嗎？———What can I do for you?/Can I help you?

3、請(qǐng)隨便看看?！狿ick out yourself.4、請(qǐng)問您穿什么碼數(shù)？———What size do you fit?

5、您喜歡這件嗎？———Do you like this one?

6、我給您包起來好嗎？———Can I pack it for you?

7、這雙鞋的價(jià)格是328元?！猅he shoes cost three hundred and twenty-eight yuan.8、收銀臺(tái)在那邊?！猅he cashier’s desk is over there.9、洗手間在二樓?！猅he toilet is on the second floor.10、謝謝光臨，再見！———Thank you, see you again!

第四篇：營業(yè)員作業(yè)手冊(cè)

營業(yè)員作業(yè)手冊(cè)

為規(guī)范公司門市營業(yè)員日常工作，提高員工素質(zhì)素養(yǎng)，提升銷售業(yè)績，特制定以下作業(yè)規(guī)范，以相遵守：

一清掃清潔：

營業(yè)員在早上上班后必須對(duì)商場擺貨進(jìn)行清潔保養(yǎng)，保持貨品整潔干凈，保持地面清潔；

營業(yè)員在客戶離場后及時(shí)把貨品擺放到原來位置，并及時(shí)打掃，以便迎接下一個(gè)客戶的到來；

下班前，清理商場死角及垃圾筒，把貨品擺正位置

二整頓：

營業(yè)員在工作時(shí)間內(nèi)要愛崗敬業(yè)，堅(jiān)決不允許商場沒人的情況發(fā)生：

中午吃飯時(shí)間為12：00-13：00，飯后應(yīng)及時(shí)清掃桌上飯粒、菜湯等物，以保持商場清潔；

工作時(shí)間內(nèi)不允許到另外的門市上打牌、打麻將等與工作無關(guān)且嚴(yán)重影響公司形象的事情，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)罰款50元，連續(xù)發(fā)生三次立即開除；

接待客戶應(yīng)主動(dòng)熱情，杜絕發(fā)生惡意待慢、謾罵客戶等行為發(fā)生，公司接受一次惡性投訴罰款50元，連續(xù)三次立即開除；

營業(yè)員必然按照公司提供的價(jià)格銷售產(chǎn)品，超越權(quán)限范圍應(yīng)及時(shí)跟公司溝通，但營業(yè)員的價(jià)格允許在適當(dāng)波動(dòng)，私自下調(diào)批發(fā)價(jià)格者，差價(jià)由營業(yè)員自已承擔(dān)。

三素質(zhì)素養(yǎng)：

營業(yè)員有義務(wù)為公司經(jīng)營機(jī)密保密，包括公司的銷售政策、銷售價(jià)格、發(fā)展方向競爭優(yōu)勢與劣勢、培訓(xùn)資料等透露給其他同行，一經(jīng)核實(shí)，公司將嚴(yán)懲。

四提升自我：

公司采取優(yōu)勝劣汰法則，每個(gè)人都必須不斷提升自我以適應(yīng)公司發(fā)展需要，公司有義務(wù)為營業(yè)員設(shè)置培訓(xùn)、鍛煉課目與機(jī)會(huì)，但營業(yè)員必須自覺學(xué)習(xí)、領(lǐng)悟以提升自身專業(yè)技能與素養(yǎng)，更好地為公司服務(wù)

五 溝通：

營業(yè)員有義務(wù)及時(shí)向公司發(fā)映客戶意見，客戶投訴，市場動(dòng)向，競爭對(duì)手動(dòng)向等信息，以保證公司良性發(fā)展；

營業(yè)員可以在公司制度、人員管理、生產(chǎn)、銷售、薪酬待遇等各方面對(duì)公司提出建議和意見，并對(duì)好的建議和意見進(jìn)行表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)；

營業(yè)員在自已能力范圍外的問題上應(yīng)及時(shí)跟公司溝通請(qǐng)示，公司及時(shí)作出應(yīng)對(duì)策略和方法

營業(yè)員簽名：

豪森家具有限公司

2011年6月27日

第五篇：商場營業(yè)員手冊(cè)

經(jīng)營理念

xxxxxx為你鋪一條成功之路

以學(xué)為本，以勤為路

熱情有禮，專業(yè)有序

奉獻(xiàn)、忠誠、友善

好學(xué)習(xí)、善觀察、勤思考

積極進(jìn)取、健康向上

團(tuán)結(jié)、高效、合作

服務(wù)的成功緣自于真誠

商戶是我們生存基礎(chǔ)

服務(wù)是我們的生命線

誠信是我們的立足之本

業(yè)績至上，實(shí)力致勝

以公司發(fā)展為已任，以專業(yè)創(chuàng)新為基礎(chǔ)

xxxxxx簡介

深圳市xxxxxx商業(yè)廣場是由深圳市xxxxxx投資有限公司投資興建的，于1998年12月31日開業(yè)，位于華強(qiáng)北商業(yè)區(qū)振興路與華發(fā)北路交匯處，總營業(yè)面積約7000多平方米，主要經(jīng)營項(xiàng)目有服裝、皮具、化妝品、首飾等，以個(gè)性、時(shí)尚為定位，以都市白領(lǐng)為消費(fèi)對(duì)象，是一個(gè)中高檔的女性、專業(yè)服飾商場。值得一提的是，xxxxxx從土建、裝修、招商到開業(yè)，僅用了四個(gè)月時(shí)間，充分體現(xiàn)了深圳特區(qū)的高效率，同時(shí)也說明了xxxxxx員工團(tuán)結(jié)、奮進(jìn)的精神。

xxxxxx從外觀設(shè)計(jì)到內(nèi)部裝修體現(xiàn)了溫馨典雅、大方氣派的歐陸風(fēng)格；全開放式的中廳設(shè)計(jì)、順暢自由的人行通道，全方位體現(xiàn)現(xiàn)代都市人的生活品味和國際都市的休閑潮流。

合理的商品構(gòu)架，良好的品碑和形象，使xxxxxx商業(yè)廣場自開業(yè)以來，在激烈的市場競爭中始終占有特定的市場。

xxxxxx商場采用總經(jīng)理負(fù)責(zé)制管理模式，下設(shè)人力資源部、業(yè)務(wù)部、財(cái)務(wù)部、企劃部、營運(yùn)部（包括現(xiàn)場值班經(jīng)理、客服經(jīng)理、防損部和水電部、收銀部）。財(cái)務(wù)部、人力資源部、業(yè)務(wù)部、企劃部周一至周五的上班時(shí)間為9：00-18：00，中午休息時(shí)間為12：00-13：30；周六的上班時(shí)間為：9：30-12：00。

員工守則

熱愛公司，遵紀(jì)守法

嚴(yán)謹(jǐn)操守，開拓創(chuàng)新

熱誠服務(wù)，平等待人

服從領(lǐng)導(dǎo)，盡忠職守

秉公辦事，團(tuán)結(jié)協(xié)作

愛護(hù)公物，開源節(jié)流

注重禮儀，勤工守時(shí)

考勤管理

上下班時(shí)間

1．各專柜營業(yè)員應(yīng)于9：20分前到達(dá)商場，由商場規(guī)定的員工通道，憑工牌排隊(duì)進(jìn)入商場。

2．柜營業(yè)員有遲到、早退或空崗等缺勤情況，由值班經(jīng)理開處罰單并監(jiān)督執(zhí)行情況。

開店準(zhǔn)備

商品整理，整理貨品，于9：55前做完專柜清潔。

·早會(huì)

每天值班經(jīng)理主持早會(huì)，主要進(jìn)行工作交流，傳達(dá)公司指示或活動(dòng)，分享信息、交流感情。

·迎賓

營業(yè)開始時(shí)表情自然，面帶微笑，精神飽滿，隨時(shí)準(zhǔn)備為顧客提供服務(wù)。有顧客時(shí)兩眼平視或注視服務(wù)對(duì)象，不斜視顧客或東張西望；問候顧客應(yīng)面帶微笑、心存感激、聲音清晰，不要低頭，應(yīng)彎腰成45度；說：“早上好，歡迎光臨！”或“您好，歡迎光臨！”。

·用餐管理

用餐時(shí)間采用輪班制，就餐時(shí)間為30分鐘，須按時(shí)返回崗位，口中不留異味或殘留物；并檢查妝容，及時(shí)補(bǔ)上唇膏或唇彩。

·外出

上班期間非工作需要不能外出，確實(shí)有特殊情況需外出，須經(jīng)員工通道崗防損員同意并登記后方可出場，出場時(shí)必須經(jīng)由員工通道，禁止使用客用通道。

·送賓

營業(yè)結(jié)束前15分鐘歡送顧客，以正確姿勢配合送客音樂，以感激的心情喊出“晚安！謝謝光臨”來歡送顧客。

工作流程

09:20 進(jìn)場

09:25-09:35 早會(huì)

09:30-09:55 營業(yè)前準(zhǔn)備

09:55-10:00 迎賓

10:00-22:00 營業(yè)中(周五、六至22：30)

21:45-22:00 送賓(周五、六22：15-22：30)

22:00 離場(周五、六至22：30)

vip會(huì)員服務(wù)

凡在xxxxxx購物當(dāng)天滿3000元或累計(jì)滿5000元的顧客均符合申請(qǐng)條件

相關(guān)手續(xù)辦理流程

一、辦理營業(yè)員入職

1．準(zhǔn)備身份證、《流動(dòng)人口婚育證明》（經(jīng)查驗(yàn)合格）、2張1寸彩照、300元管理費(fèi)（可退還）、5元工本費(fèi)、培訓(xùn)費(fèi)200元（可從貨款中扣除）。

2．辦理流程：到商場二樓營運(yùn)部填寫《營業(yè)員入職申請(qǐng)表》，經(jīng)專柜或公司負(fù)責(zé)人簽字后，交由值班經(jīng)理簽字，批準(zhǔn)后到人力資源部辦理入職手續(xù)。

3．培訓(xùn)費(fèi)、培訓(xùn)結(jié)業(yè)證：營業(yè)員在辦理入職手續(xù)前須交納200元培訓(xùn)費(fèi)（不予退還），參加公司的統(tǒng)一崗前培訓(xùn)、崗中培訓(xùn)，考試合格后頒發(fā)結(jié)業(yè)證書。

注：持有xxxxxx培訓(xùn)結(jié)業(yè)證的營業(yè)員，離職后1年內(nèi)再回xxxxxx上班的，不再扣除培訓(xùn)費(fèi)，可不參加崗中培訓(xùn)；離職后2年內(nèi)回xxxxxx上班的，須參加xxxxxx崗中培訓(xùn)，但不扣培訓(xùn)費(fèi)；超過2年的，則須參加崗中培訓(xùn)并交培訓(xùn)費(fèi)200元。

二、辦理營業(yè)員離職

1．準(zhǔn)備營業(yè)員管理費(fèi)收據(jù)、工牌；

2．到營運(yùn)部填寫《營業(yè)員離職申請(qǐng)表》，經(jīng)專柜或公司負(fù)責(zé)人簽字蓋章后，交由值班經(jīng)理簽字，批準(zhǔn)后執(zhí)收據(jù)、工牌到人力資源部辦理離職手續(xù)，并到財(cái)務(wù)部退還管理費(fèi)。

注：營業(yè)員上崗時(shí)間滿三個(gè)月后方可辦理離職手續(xù)，否則不予退還管理費(fèi)300元。

三、辦理營業(yè)員臨時(shí)工牌

1．準(zhǔn)備身份證、《流動(dòng)人口婚育證明》（經(jīng)查檢合格）、1張1寸彩色照片。

2．辦理流程：到營運(yùn)部填寫《營業(yè)員入職申請(qǐng)表》，經(jīng)專柜或公司負(fù)責(zé)人簽字后在營運(yùn)部辦理臨時(shí)工牌。

注

：臨時(shí)工牌期限為3-7天，到期必須退還至營運(yùn)部，逾期不交，處以30元/天的罰款。臨時(shí)工牌按20元/個(gè)收費(fèi)。

四、遺失工牌的補(bǔ)辦

1．遺失工牌：持公司證明到營運(yùn)部填寫《營業(yè)員上崗證申請(qǐng)表》，2191.cn批準(zhǔn)后執(zhí)管理費(fèi)收據(jù)、1張1寸彩色照片、10元（工本費(fèi)5元，罰款5元）到人力資源部辦理。

2．離職時(shí)遺失：到營運(yùn)部填寫《營業(yè)員離職申請(qǐng)表》，經(jīng)批準(zhǔn)后執(zhí)管理費(fèi)收據(jù)到人力資源部辦理離職手續(xù)，10元罰金將從300元管理費(fèi)中扣除。

注：管理費(fèi)收據(jù)遺失須持公司證明及本人身份證復(fù)印件（本人簽字申明該收據(jù)作廢），經(jīng)財(cái)務(wù)部核實(shí)后方可辦理退款手續(xù)。

五、購買售貨小票等

購買地點(diǎn)：值班經(jīng)理處。值班經(jīng)理開票后，到指定收銀臺(tái)交款，到值班經(jīng)理處領(lǐng)取物品。價(jià)格如下：售貨小票：3.5元/本；價(jià)格標(biāo)簽：0.1元/張；打價(jià)紙：4元/卷。

六、營業(yè)員申請(qǐng)打折及pop

1．申請(qǐng)打折或促銷：執(zhí)書面申請(qǐng)到業(yè)務(wù)部辦理。

2．申請(qǐng)打折并制作pop：至企劃部填寫《關(guān)于制作賣場pop申請(qǐng)表》，經(jīng)公司或?qū)９褙?fù)責(zé)人簽字，經(jīng)業(yè)務(wù)部審批后，方可至企劃部辦理制作pop手續(xù)，一個(gè)工作日后，由專柜營業(yè)員到企劃部領(lǐng)取pop。

七、申請(qǐng)標(biāo)價(jià)簽支架手續(xù)

1．至營運(yùn)部填寫《領(lǐng)取價(jià)格標(biāo)簽支架申請(qǐng)表》，經(jīng)柜臺(tái)負(fù)責(zé)人簽字后，執(zhí)表至人力資源部登記和領(lǐng)取支架。

注：專柜撤場時(shí)須將所有支架歸還給人力資源部，如支架丟失或損壞，按150元/個(gè)賠償。

相關(guān)規(guī)章制度

·規(guī)章制度

一、商場營業(yè)時(shí)間：10：00-22：00（周日-周四），10：00-22：30（周五、周六），特殊節(jié)假日下班時(shí)間會(huì)延長。

二、營業(yè)員對(duì)帳時(shí)間：每天早上11：30前，各專柜當(dāng)班營業(yè)員至服務(wù)臺(tái)對(duì)帳，須簽字確認(rèn)，逾期未對(duì)，每次處以20元罰款。

三、專柜結(jié)算員與財(cái)務(wù)部對(duì)帳時(shí)間：每月5日開始對(duì)帳，對(duì)上月1日至30日的貨款。

四、營業(yè)員用餐時(shí)間規(guī)定：中餐時(shí)間：11：00-12：30；晚餐時(shí)間：17：00-18：30，就餐時(shí)間每人不超過30分鐘。

五、營業(yè)員上下班、就餐時(shí)間要嚴(yán)格遵守商場的規(guī)定，并交排班表到值班經(jīng)理處，沒有特殊情況不能隨便調(diào)班。

六、營業(yè)前各營業(yè)員須穿工衣、戴工牌于早上9：20分員工通道門口集合，列隊(duì)進(jìn)入商場參加早會(huì)，并于9：55前做完清潔（一樓男洗手間10：00前不對(duì)外，一樓營業(yè)員可去一樓洗手間洗拖把）。

六、營業(yè)員進(jìn)出商場、調(diào)貨等必須經(jīng)由員工通道，接受防損員檢查；調(diào)出貨品3件或以上須到填寫《xxxxxx貨品放行單》，經(jīng)批準(zhǔn)，由員工通道防損員檢查核實(shí)后方可放行；1-2件貨品調(diào)出亦需到員工通道處登記。

七、營業(yè)結(jié)束前15分鐘商場播放清場音樂，營業(yè)員應(yīng)站在指定位置參加送賓儀式。正確的做法是：身體微向下傾斜，面帶笑容及愉悅的聲音說：“謝謝您的光臨！歡迎下次再來！”

八、開發(fā)票處設(shè)在服務(wù)臺(tái)，購買內(nèi)一個(gè)月內(nèi)可開具發(fā)票。

·物價(jià)管理

物價(jià)管理工作是商業(yè)管理的重要組成部分，xxxxxx商場作為精品薈萃的商場，切實(shí)搞好物價(jià)工作對(duì)于滿足廣大顧客的需要，增強(qiáng)其競爭能力，提高企業(yè)信譽(yù)起著重要的作用。

一、商品價(jià)格的調(diào)整

1．調(diào)整商品價(jià)格時(shí)，專柜必須以公司名義申請(qǐng)，經(jīng)商場業(yè)務(wù)部經(jīng)理審批后方可執(zhí)行。未經(jīng)申報(bào)不得以任何理由打折，否則將按違反商場物價(jià)管理規(guī)定處理。

2．在調(diào)價(jià)時(shí)要認(rèn)真按業(yè)務(wù)程序進(jìn)行，要認(rèn)真核對(duì)調(diào)價(jià)商品的品名、規(guī)格、產(chǎn)地，調(diào)前各商家要做好調(diào)價(jià)商品的盤點(diǎn)工作，經(jīng)業(yè)務(wù)部經(jīng)理審核同意后才能執(zhí)行。

3．正常銷售季節(jié)商場一般對(duì)商家的折讓申請(qǐng)不予審批，各商家無權(quán)對(duì)商品進(jìn)行隨意折讓，但對(duì)廠家的大型促銷活動(dòng)可以適當(dāng)考慮。

二、明碼標(biāo)價(jià)制度

1．為維護(hù)國家規(guī)定和商場規(guī)章制度的正確執(zhí)行，便于顧客監(jiān)督，方便顧客購買，商場所有商品都必須執(zhí)行明碼標(biāo)價(jià)制度

2．商品標(biāo)價(jià)簽規(guī)范化填寫的要求

（1）項(xiàng)目齊全：應(yīng)包括：品名、產(chǎn)地、規(guī)格、計(jì)量單位、價(jià)格等。

（2）整潔清楚：用同一種顏色的筆填寫，無錯(cuò)別字，整潔美觀，零售價(jià)格蓋阿拉伯?dāng)?shù)字戳。

（3）準(zhǔn)確無誤：商品編號(hào)、計(jì)量單位、零售價(jià)格等項(xiàng)目要核實(shí)準(zhǔn)確無誤，統(tǒng)一使用法定計(jì)量單位。

（4）《商品標(biāo)價(jià)簽》的填寫要求一貨一簽，貨簽對(duì)位，擺放整齊，位置醒目。

3．特殊的商品（首飾、珠寶）可使用特定的標(biāo)簽。

·考核與獎(jiǎng)懲

1．專柜未經(jīng)審批任意折讓的，商場有權(quán)對(duì)商家處以出售商品差價(jià)十倍以上的罰款。

2．商場統(tǒng)一收款的專柜，必須到收銀臺(tái)交款，如發(fā)現(xiàn)一筆營業(yè)員自行收款，商場有權(quán)對(duì)商家處以每筆銷售金額十倍以上的罰款。

3．對(duì)一再違反商場價(jià)格管理辦法和商品折讓管理規(guī)定，并直接影響商場信譽(yù)的商家，除處以經(jīng)濟(jì)處罰外，還將按有關(guān)規(guī)定進(jìn)行行政處罰。

服裝儀容規(guī)定

u 女性營業(yè)員

（1）保持頭發(fā)整齊清潔，長發(fā)及肩者需扎起來

（2）開朗的表情，化妝以適度化妝，擦上口紅為原則

（3）穿著公司規(guī)定的制服或廠商規(guī)定的工衣

（4）工衣應(yīng)保持干凈（穿工衣前應(yīng)先檢查扣子是否有掉落，有無破損）

（5）工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方

（6）指甲修整干凈，若涂指甲油，其顏色不得過于鮮艷

（7）應(yīng)著近膚色無花紋的絲襪

（8）應(yīng)著黑色素面前后包的低跟皮鞋

（9）不得在工衣上另加自己的衣服

（10）飾品以適量，適宜，不夸張為原則

（11）化妝品專柜的服務(wù)人員的化妝以表現(xiàn)各專柜色彩為原則

u 男性員工營業(yè)員

（1）

保持頭發(fā)整齊清潔，頭發(fā)長度不可超過衣領(lǐng)

（2）胡須刮干凈（不可蓄胡）

（3）穿著公司規(guī)定的制服或廠商規(guī)定的工衣

（4）工衣應(yīng)保持干凈（穿工衣前應(yīng)先檢查扣子是否有掉落，有無破損）

（5）工牌佩戴于上衣左胸口袋正上方

（6）穿西裝外套時(shí)須扣上扣子

（7）應(yīng)著黑色皮鞋

（8）手要保持清潔，要將指甲修整干凈

（9）不得在工衣上另加自己的衣服

（10）飾品以適量，適宜，不夸張為原則

服務(wù)用語及禁語

1.稱呼用語

通常稱為“先生”、“小姐”、“小朋友”、“阿姨”、“阿婆”

2.招呼用語

“早上好”、“您好”、“歡迎光臨”、“我能幫您什么？”、“您需要什么？”、“請(qǐng)稍等，我馬上就來?！?/p>

3.介紹用語

（1）“這種商品現(xiàn)在很流行（或是新商品），您不妨試一試”

（2）“這種商品的特點(diǎn)是……”

（3）“您使用前，請(qǐng)先看一下說明書，按照說明書上要求操作”

（4）“使用這種商品時(shí)，請(qǐng)注意……”

（5）“您要的商品暫時(shí)無貨，但這種商品款式，價(jià)格與您想要的商品的差不多，您要不要試試？”

4.回答詢問用語

（1）“您需要的商品在……”

（2）“洗手間（服務(wù)臺(tái)……）在……”

（3）“這是您要的商品，您看合適嗎？”

（4）“相比之下，這種（件）更適合您?！?/p>

（5）“我建議您幫他買這種（件）。”

（6）“這種商品暫時(shí)缺貨，請(qǐng)您留下姓名和聯(lián)系電話，到貨后馬上通知您，好嗎？”

5.解釋用語

（1）“先生（小姐），商場內(nèi)不能吸煙，請(qǐng)您配合，謝謝”

（2）“對(duì)不起，不能帶寵物進(jìn)商場”

（3）“先生（小姐），請(qǐng)不要把包（手提電話）放在柜臺(tái)上，以防被盜”

（4）“對(duì)不起，按政府有關(guān)規(guī)定，已出售的食品、藥品、化妝品、貼身內(nèi)衣褲如果不屬于質(zhì)量問題，是不能退貨的”

（5）“先生（小姐），這件商品屬于質(zhì)量問題，我為您辦理退貨手續(xù)”

6.收銀用語

（1）“請(qǐng)問您是刷卡還是付現(xiàn)金？”

（2）“請(qǐng)問你有vip卡嗎？”

（3）“收您xxx元（信用卡，聯(lián)名卡），謝謝！”

（4）“請(qǐng)您簽名，謝謝！”

（5）“找您xxx元，請(qǐng)點(diǎn)收，謝謝！”

（6）“這是您的信用卡及簽賬單，請(qǐng)您收好，謝謝！”

7.答謝用語

（1）“感謝您的鼓勵(lì)與支持。”

（2）“這是我們應(yīng)該做的。”

（3）“非常感謝您提供的建議，我們馬上向經(jīng)理反映?！?/p>

8.道歉用語

（1）“對(duì)不起，請(qǐng)您稍等一下，謝謝您。”