第一篇：AE培訓(xùn)手冊

AE培訓(xùn)手冊

前言：

廣告業(yè)是附屬于第一、二、三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)性行業(yè)?？蛻舴?wù)是廣告公司最核心的活動，其他活動皆圍繞客戶服務(wù)而定。

我們要制定一種標(biāo)準(zhǔn)，在現(xiàn)在和以后的經(jīng)營中，我們都要按照這種既定標(biāo)準(zhǔn)來挑選和要求我們的AE。這樣，我們的AE才可能成長為廣告界最優(yōu)秀的AE、才可能成長為公司的形象帶言人。

一、提要：

1、客戶服務(wù)的角色意義；

2、明確怎樣成為一個更好的、偉大的客戶服務(wù)人員（AE）；

3、我們?nèi)绻u價我們的客戶服務(wù)。

二、廣告主聘用廣告公司做什么？

廣告主聘用我們最重要的原因是創(chuàng)意（當(dāng)然，推動廣告的發(fā)展是我們廣告公司存在的原因或理由）。

許多廣告主認(rèn)為（不管正確與否）廣告公司提供的許多服務(wù)，諸如營銷策劃、媒介推廣、PR研究等，他們可以和廣告公司做得一樣好甚至更好。唯一沒有一家廣告主認(rèn)為他們自己可以勝任的就是創(chuàng)意部分。

而廣告主踢開廣告公司的原因，廣告公司也許說是創(chuàng)意的貧乏或其他商業(yè)競爭的原因。但廣告主說關(guān)鍵的原因是：槽糕的服務(wù)和槽糕的創(chuàng)意！

因此，牢固的廣告主與廣告公司關(guān)系是建立在服務(wù)上的：只有良好的、牢固的合作關(guān)系才可以經(jīng)受市場營銷災(zāi)難的考驗；沒有這種牢固的關(guān)系，一切都回天無力，好創(chuàng)意也不行。由此可見，最好的服務(wù)是廣告公司生存和發(fā)展的重要因素！

在以前的推銷員培訓(xùn)理論中，有一個“推銷四大要素”：推銷公司形象、推銷公司文化、推銷自己、推銷產(chǎn)品。AE同樣適用，因為廣告公司的產(chǎn)品就是創(chuàng)意。

三、客戶服務(wù)的角色：

1、客戶服務(wù)的主要角色就是為一個好創(chuàng)意的誕生提供最適宜的條件。AE應(yīng)做好以下工作：

◇ 提供資料

◇ 明確創(chuàng)意方向和進(jìn)行協(xié)調(diào)

◇ 客戶關(guān)系良好，令溝通無阻隔

這一切組合在一起幾構(gòu)成服務(wù)。

要做好工作，這三者都必須兼?zhèn)?，缺一不可?/p>

2、客戶服務(wù)應(yīng)對以下人負(fù)責(zé)：

◇ 對廣告主

◇ 對廣告公司。具體一點是客戶總監(jiān)、總經(jīng)理

◇ AM(有的公司是項目總監(jiān)或者行業(yè)經(jīng)理)

◇ 工作伙伴（含平面設(shè)計、影視制作、文案、行政、財務(wù)等直接參與個案合作的伙伴）

◇ 消費(fèi)者（廣告活動的最終目標(biāo)市場）

◇ 本人（如果你不能為自己的幸福、前程等負(fù)責(zé)，也不指望你會對其他事諸如工作會有很大的責(zé)任心）

如果在為客戶服務(wù)時不能適當(dāng)擔(dān)負(fù)責(zé)任，會導(dǎo)致創(chuàng)意遭殃、客戶關(guān)系受損、廣告主受損等后果，而最終廣告公司受損和你本人受損。

3、客戶服務(wù)的特別職責(zé)，是對廣告公司所承擔(dān)之廣告業(yè)務(wù)有關(guān)的一切工作，進(jìn)行管理和控制、提供方向和指南。

客戶服務(wù)的工作可分為兩方面：

A、與廣告有關(guān)：制作有效的廣告對廣告主的業(yè)務(wù)產(chǎn)生積極影響；

B、與業(yè)務(wù)有關(guān)：積極提供對業(yè)務(wù)有用的除廣告專業(yè)領(lǐng)域以外的意見和建議。

與廣告有關(guān)的自然是重要的工作，要做好這件事需要對業(yè)務(wù)深入了解。

附：AM工作單 A、了解與分析

產(chǎn)品知識

→廣告主業(yè)務(wù)和品牌

→近期競爭者廣告及活動 競爭這研究

→調(diào)查

→收集、檢查報告

→研究、分析和匯報 B、計劃與組織

協(xié)調(diào)與組織

→簽發(fā)工作單

→制作工作單

→作品初稿和媒介預(yù)算審批

→書面工作指令

→會議截止日期

→及時與客戶、上司和公司其他部門溝通 會議

→協(xié)調(diào)會議

→議事日程

→電話日程 進(jìn)程與匯報

內(nèi)部資料提供

計劃

策劃

客戶合同管理

C、廣告費(fèi)用控制

廣告費(fèi)用分配

→每周進(jìn)程匯報

→競爭廣告分析

→最新品牌介紹

→日記與筆記

→創(chuàng)意簡介

→媒介簡介

→書面指令

→有助于研究分析、業(yè)務(wù)回顧、廣告活動評估、廣告 →定期

→每月費(fèi)用控制、匯報

→財務(wù)責(zé)任

→有助于費(fèi)用預(yù)算

→獲取簽名同意

四、在廣告項目中AE的地位：

1、總的來說：AE是廣告公司活動的中樞，是客戶與廣告公司創(chuàng)作部、媒介部和財務(wù)部之間的交接點。AE工作有任何遺漏，其結(jié)果都會導(dǎo)致廣告公司與客戶關(guān)系受損。

2、對客戶關(guān)系中，AE既是客戶對廣告公司各服務(wù)部門的代表，也是整個廣告公司對客戶的代表；AE必須就客戶的要求與廣告公司有關(guān)人員進(jìn)行有效的溝通，才能保證計劃能如期執(zhí)行。

3、客戶對AE的期望：

信任：AE必須有完美的人格，行人處事能做到“言必信、信必果”；

了解：這里指AE必須對客戶業(yè)務(wù)有深刻了解。

這兩點中，信任是最重要的。

如果客戶了解AE一向是信守諾言的話，他會原諒AE的諸多其他缺點。若要取得客戶的信任，最基本你要做到：

◆ 永不說謊；

◆ 勇于承認(rèn)錯誤。只有這樣客戶才會更相信將來你某次失誤而給他的解釋；

◆ 信守諾言，答應(yīng)任何人的任何事都一定要去做。否則除了天災(zāi)人禍、戰(zhàn)爭、意外傷害等因素，人們是不大可能原諒你；

◆ 不要怕告訴別人壞消息，相反要越早越詳細(xì)越好；

◆ 領(lǐng)先你的客戶，早一步行動。在客戶帶著期望找你之前，你先替他想到。

4、廣告公司內(nèi)其他部門對AE的期望：

AE是代表廣告公司各專家對客戶的總代表！

那么廣告公司內(nèi)部對AE的最大希望是：

◆ 全面、正確的背景資料提供；

◆ 預(yù)定適當(dāng)?shù)慕刂谷掌冢?/p>

◆ 信服和了解。對于創(chuàng)作人員，只有你相信他們是最棒的，才能使客戶相信你給他的創(chuàng)意是最優(yōu)秀的；

◆ 說服自己，一旦你自己被創(chuàng)意所折服，那提案時就能把最好的東西全面展現(xiàn)出來；

◆ 提案不會在會議結(jié)束時結(jié)束，相反是剛剛開始。跟進(jìn)很重要；

5、有恒心，自己認(rèn)為正確的堅持到底：

AE必須堅強(qiáng)、不易被打敗。這工作不適宜那些心靈脆弱或容易被打敗的家伙。

AE必須有恒心，不要輕言放棄，堅強(qiáng)、努力地工作。當(dāng)然，這一行除了天賦還需要更多的才能。

6、做一個勤奮工作者：

可以把時間轉(zhuǎn)換金錢，你也可以用金錢去買時間。在你還沒達(dá)到你對財富的目標(biāo)時，多點精力、韌性、勤勞，廣告界到處是聰明的人，但只有加上勤奮才會成功。

7、可以瘋狂一點。不過這也許不是AE必須具備的，但有用。

8、經(jīng)常給自己的思緒制造或發(fā)現(xiàn)興奮點，你在興奮中的工作效率會大大提高，有時甚至?xí)l(fā)現(xiàn)你在不興奮狀態(tài)下未能發(fā)現(xiàn)的東西。

五、AE的基本要求：

1、分析的能力：

◇ 洞察事實和明嘹真正問題的能力；

◇ 僅僅天資聰明是不夠的，若缺乏常識天資在你身上便是一種資源浪費(fèi)。

2、創(chuàng)意、思考的能力：

◇ 發(fā)現(xiàn)創(chuàng)造性地解決具體問題方法的能力；

◇ 能夠把兩件無關(guān)聯(lián)的概念組合成一個新的、相關(guān)的思想，創(chuàng)造性的解決問題；

◇ 那種罕見的既有偉大的分析力又有很好的構(gòu)思力的人，可以成為優(yōu)秀的AE。

3、誠實的個性：

在廣告公司的AE要求具有誠實、正直的個性：

◇ 真實的自我；

◇ 堅持他們的原則——不管是什么原則；

◇ 不機(jī)械的向客戶或老板屈服；

◇ 即使真相對其個人有害或令其不快也要誠實；

◇ 頭腦開放，目標(biāo)明確。

4、良好的溝通技巧：

◇ 清晰、簡明地書寫、電話交談、面談、開會等；

◇ 寫作沒什么成功的秘密。先列好提綱，確定好中心思想，然后編輯、編輯再編輯；

◇ 組織會議也沒什么秘密。明白了你的主題后，預(yù)演、預(yù)演再預(yù)演。

5、團(tuán)隊合作精神：

廣告業(yè)中，沒有人可以獨(dú)立完成所有工作，AE完全依賴于他周圍的人。AE必須具備團(tuán)隊精神，必須具備三種素質(zhì)：

① 細(xì)心：

尊重并真正關(guān)心你的合作伙伴和客戶，客戶是AE真正意義上最密切的伙伴。你不必喜歡每一個客戶的個性，但必須尊重他的業(yè)務(wù)目標(biāo)、他在其公司中的地位和他想盡力做好工作的愿望；

② 傾聽的能力：

學(xué)會傾聽并充分了解。傾聽是一種積極而非消極的過程，積極主要把你喜歡蜻蜓的信息傳達(dá)給客戶，并聽清他們所要表達(dá)的意思。某些時候，要善于把話題引向你要了解的方向；

③ 相關(guān)信息的傳播：

廣告公司其他人都依賴AE獲取信息和了解方向，AE要保證相關(guān)的人得到適當(dāng)?shù)男畔?、資料去做好其工作

6、推銷才能：

AE必須能夠向客戶有說服力的介紹廣告公司的觀點。如果客戶不接受，再偉大的想法也沒有用。

我們的AE里不希望有下面三種人：

（1）懦夫

不能堅持廣告公司的立場。

容易過早放棄努力。對文案和設(shè)計師來說，沒有比本來只要AE再堅持一會，客戶就可以通過方案更令他們沮喪的了。

（2）政客

為自私的原因在做事。

在廣告界有很多這樣的嘴臉，他們嚴(yán)重影響公司的士氣和情緒。

（3）奸商

也可以冠以“漢奸”一詞。他們會為某一利己私欲，而出賣公司的商業(yè)機(jī)密。

很慶幸我們公司沒有這種人。

六、AE的職責(zé)：

客戶部客戶代表、客戶主任、客戶經(jīng)理、客戶總監(jiān)等職務(wù)之間本沒有很清楚的分界線，不同的僅在于：

1、經(jīng)驗

2、應(yīng)用學(xué)習(xí)的能力和智慧

3、管理、協(xié)調(diào)才能

每一位AE，你都必須做到：

1、勝任你的業(yè)務(wù)；

2、你的責(zé)任、能力要與職稱相稱，所作所為要有利于工作、公司和個人；

3、在職業(yè)生涯中，不斷學(xué)習(xí)進(jìn)??；

4、不要對工作挑三撿四，即使對方是一個難纏的客戶或暫時不能給你帶來即得利益的客戶。你要能夠面對、接受各重類型的客戶；

5、有耐心、有毅力，時刻鞭策自己前進(jìn)，而不是快升職務(wù)；

6、勤奮工作經(jīng)常令你才氣煥發(fā)，更容易證明你的才干；

7、不管你的職務(wù)是什么，作為一個客戶服務(wù)人員，學(xué)會擔(dān)負(fù)最終責(zé)任。

七、我們公司不需要這種AE：

1、勞碌推銷員

這種人沒有意見和信仰，永遠(yuǎn)象一個唯唯諾諾的跟屁蟲。這種人最理想的職業(yè)是出租車司機(jī)，客戶叫他去哪兒就去哪兒。

2、說“不是我的錯，都是XX惹的禍”的人

這種人做什么都只會紙上談兵，發(fā)現(xiàn)錯誤首先責(zé)備別人，即使找到解決問題的方法也不敏銳。他多嘴多舌，拒絕接受“AE對業(yè)務(wù)負(fù)有最終責(zé)任”的規(guī)定，對任何人、事都喜歡批評、責(zé)罵，卻不去找問題的解決之道。

八、AE的12條金科玉律：

1、做筆記（不管是在客戶會議還是公司例會上）

◇ 保證資料被記錄下來；

◇ 有助于挖掘和記憶資料；

◇ 向別人標(biāo)明你有興趣；

◇ 幫助你學(xué)習(xí)。

2、要有緊迫感

◇ 如果AE都沒有緊迫感，那么別人也不會有；

◇ 你的客戶的業(yè)務(wù)都是很重要的；

◇ 注明截止日期，做事要講究輕重緩急；

◇ 經(jīng)常檢查工作進(jìn)度；

◇ 在24小時內(nèi)做好報告，打好后馬上送達(dá)客戶；

◇ 有人留言叫你回電話請在1個小時內(nèi)完成。

3、積極思考

◇ 不在一定的壓力下工作思考很難積極；

◇ 作為一個AE，你有責(zé)任為周圍的人指明方向；

◇ 保持目標(biāo)的明確和積極性。

4、不相信書面溝通

◇ 快捷、雙向的口頭溝通比書面共同有效，尤其是廣告業(yè)；

◇ 永遠(yuǎn)不要相信一個便條、電話或工作單就能教會人們，并且及時行動；

◇ 對每一個口頭介紹都加以書面總結(jié)。

5、要明了問題并有行之有效的解決方法

◇ 作為AE，每個人總是向我們訴說著他們的問題；

◇ AE的工作就是解決這些問題，或至少試著去解決。但一開始你就應(yīng)該說“我去解決”而不是“我試一下”；

◇ 向你的上司匯報問題時，通常應(yīng)至少附帶一個解決問題的行動建議。

6、做一個體面人

◇ 廣告界應(yīng)靠公平、誠實和友好而得到升遷；

◇ 粗魯和不誠實會妨礙你的進(jìn)步。

7、擁有幽默感

◇ 幽默感令一項艱巨的工作變得容易，并使AE更具有效率；

◇ 但是不要成為一個小丑，他可以引來笑聲卻很難贏得尊重。

8、早做準(zhǔn)備

◇ 所謂人無遠(yuǎn)慮、必有近憂；

◇ 開發(fā)第六感覺，比如檢查一下定單、發(fā)票；

◇ 這樣做了，就是節(jié)省自己和公司的時間和減少不必要的麻煩。

9、接受積極的批評

◇ 99%情況下批評意見對你的職業(yè)有幫助，接受吧；

◇ 當(dāng)然，如果你實在不同意對方的批評，要學(xué)會堅持；

◇ 不要讓批評消磨了你的斗志，要越挫越勇。開朗些；

◇ 沮喪的時候要保持冷靜和理智，不要為一只蒼蠅的鳴聲而打聾你的耳。

10、控制自己不要按個性行事

◇ 與客戶和同事打交道要目標(biāo)明確；

◇ 不管你是否喜歡他們；

◇ 將心比心。

11、高效、行動迅速

◇ 你目前和將來最寶貴的資源是時間，不要浪費(fèi)；

◇ 也不要去浪費(fèi)別人的時間；

◇ 不要陷入加班陷阱，做事講求效率，不要把工作負(fù)擔(dān)擴(kuò)展到經(jīng)常加班加點；

◇ 目標(biāo)是工作得更好而不是時間更長；

◇ 遵守最后期限。

12、對自己的職業(yè)負(fù)責(zé)

◇ 公司沒有責(zé)任；

◇ 你的上司沒有責(zé)任；

◇ 你自己把握自己的前途；

◇ 你必須了解你的責(zé)任；

◇ 你可以表達(dá)你的問題、需要和不滿；

◇ 你要平衡你的事業(yè)和個人生活；

◇ 對自己職業(yè)負(fù)責(zé)將決定你可以走多快讀遠(yuǎn)。

九、總結(jié)：

1、AE的角色對廣告公司的業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)都是至關(guān)重要的；

2、這里是一種管理的角色，需要很強(qiáng)的責(zé)任心；

3、對于客戶管理凡事做好是成功的關(guān)鍵；

4、做AE是一種艱苦的工作，需要特別的人才，又不是人人可以做好；

5、廣告公司都設(shè)法聘用最好的AE ,并對他們的發(fā)展負(fù)責(zé)。

第二篇：廣告AE培訓(xùn)手冊

《廣告公司AE培訓(xùn)手冊》——如果最激有在廣告界工作的隊友，希望可以為你提供一些幫助。

在廣告公司混了6年多，在企業(yè)也隨時跟廣告公司打交道。前后受過不少培訓(xùn)，也培訓(xùn)了不少人。唯有對在盛世給AE們培訓(xùn)那次的演講自我感覺良好。現(xiàn)整理如下，希望可以給后浪們一些幫助。有不足之處，請指正。

廣告業(yè)是附屬于第一、二、三產(chǎn)業(yè)的服務(wù)性行業(yè)。客戶服務(wù)是廣告公司最核心的活動，其他活動皆圍繞客戶服務(wù)而定。

我們要制定一種標(biāo)準(zhǔn)，在現(xiàn)在和以后的經(jīng)營中，我們都要按照這種既定標(biāo)準(zhǔn)來挑選和要求我們的AE。這樣，我們的AE才可能成長為廣告界最優(yōu)秀的AE、才可能成長為公司的形象帶言人。

一、提要：

1、客戶服務(wù)的角色意義；

2、明確怎樣成為一個更好的、偉大的客戶服務(wù)人員（AE）；

3、我們?nèi)绻u價我們的客戶服務(wù)。

二、廣告主聘用廣告公司做什么？

廣告主聘用我們最重要的原因是創(chuàng)意（當(dāng)然，推動廣告的發(fā)展是我們廣告公司存在的原因或理由）。

許多廣告主認(rèn)為（不管正確與否）廣告公司提供的許多服務(wù)，諸如營銷策劃、媒介推廣、PR研究等，他們可以和廣告公司做得一樣好甚至更好。唯一沒有一家廣告主認(rèn)為他們自己可以勝任的就是創(chuàng)意部分。

而廣告主踢開廣告公司的原因，廣告公司也許說是創(chuàng)意的貧乏或其他商業(yè)競爭的原因。但廣告主說關(guān)鍵的原因是：槽糕的服務(wù)和槽糕的創(chuàng)意！

因此，牢固的廣告主與廣告公司關(guān)系是建立在服務(wù)上的：只有良好的、牢固的合作關(guān)系才可以經(jīng)受市場營銷災(zāi)難的考驗；沒有這種牢固的關(guān)系，一切都回天無力，好創(chuàng)意也不行。由此可見，最好的服務(wù)是廣告公司生存和發(fā)展的重要因素！

在以前的推銷員培訓(xùn)理論中，有一個“推銷四大要素”：推銷公司形象、推銷公司文化、推銷自己、推銷產(chǎn)品。AE同樣適用，因為廣告公司的產(chǎn)品就是創(chuàng)意。

三、客戶服務(wù)的角色：

1、客戶服務(wù)的主要角色就是為一個好創(chuàng)意的誕生提供最適宜的條件。AE應(yīng)做好以下工作：

◇ 提供資料

◇ 明確創(chuàng)意方向和進(jìn)行協(xié)調(diào)

◇ 客戶關(guān)系良好，令溝通無阻隔

這一切組合在一起幾構(gòu)成服務(wù)。

要做好工作，這三者都必須兼?zhèn)?，缺一不可?/p>

2、客戶服務(wù)應(yīng)對以下人負(fù)責(zé)：

◇ 對廣告主

◇ 對廣告公司。具體一點是客戶總監(jiān)、總經(jīng)理

◇ AM(有的公司是項目總監(jiān)或者行業(yè)經(jīng)理)

◇ 工作伙伴（含平面設(shè)計、影視制作、文案、行政、財務(wù)等直接參與個案合作的伙伴）

◇ 消費(fèi)者（廣告活動的最終目標(biāo)市場）

◇ 本人（如果你不能為自己的幸福、前程等負(fù)責(zé)，也不指望你會對其他事諸如工作會有很大的責(zé)任心）

如果在為客戶服務(wù)時不能適當(dāng)擔(dān)負(fù)責(zé)任，會導(dǎo)致創(chuàng)意遭殃、客戶關(guān)系受損、廣告主受損等后果，而最終廣告公司受損和你本人受損。

3、客戶服務(wù)的特別職責(zé)，是對廣告公司所承擔(dān)之廣告業(yè)務(wù)有關(guān)的一切工作，進(jìn)行管理和控制、提供方向和指南。

客戶服務(wù)的工作可分為兩方面：

A、與廣告有關(guān)：制作有效的廣告對廣告主的業(yè)務(wù)產(chǎn)生積極影響；

B、與業(yè)務(wù)有關(guān)：積極提供對業(yè)務(wù)有用的除廣告專業(yè)領(lǐng)域以外的意見和建議。

與廣告有關(guān)的自然是重要的工作，要做好這件事需要對業(yè)務(wù)深入了解。附：AM工作單 A、了解與分析 產(chǎn)品知識

競爭這研究

B、計劃與組織 協(xié)調(diào)與組織

會議

進(jìn)程與匯報

內(nèi)部資料提供

計劃

策劃

客戶合同管理

→廣告主業(yè)務(wù)和品牌

→近期競爭者廣告及活動

→調(diào)查

→收集、檢查報告

→研究、分析和匯報

→簽發(fā)工作單

→制作工作單

→作品初稿和媒介預(yù)算審批

→書面工作指令

→會議截止日期

→及時與客戶、上司和公司其他部門溝通

→協(xié)調(diào)會議

→議事日程

→電話日程

→每周進(jìn)程匯報

→競爭廣告分析

→最新品牌介紹

→日記與筆記

→創(chuàng)意簡介

→媒介簡介

→書面指令

→有助于研究分析、業(yè)務(wù)回顧、廣告活動評估、廣告

→定期 C、廣告費(fèi)用控制 廣告費(fèi)用分配

→每月費(fèi)用控制、匯報

→財務(wù)責(zé)任

→有助于費(fèi)用預(yù)算

→獲取簽名同意

四、在廣告項目中AE的地位：

1、總的來說：AE是廣告公司活動的中樞，是客戶與廣告公司創(chuàng)作部、媒介部和財務(wù)部之間的交接點。AE工作有任何遺漏，其結(jié)果都會導(dǎo)致廣告公司與客戶關(guān)系受損。

2、對客戶關(guān)系中，AE既是客戶對廣告公司各服務(wù)部門的代表，也是整個廣告公司對客戶的代表；AE必須就客戶的要求與廣告公司有關(guān)人員進(jìn)行有效的溝通，才能保證計劃能如期執(zhí)行。

3、客戶對AE的期望：

信任：AE必須有完美的人格，行人處事能做到“言必信、信必果”；

了解：這里指AE必須對客戶業(yè)務(wù)有深刻了解。

這兩點中，信任是最重要的。

如果客戶了解AE一向是信守諾言的話，他會原諒AE的諸多其他缺點。若要取得客戶的信任，最基本你要做到：

◆ 永不說謊；

◆ 勇于承認(rèn)錯誤。只有這樣客戶才會更相信將來你某次失誤而給他的解釋；

◆ 信守諾言，答應(yīng)任何人的任何事都一定要去做。否則除了天災(zāi)人禍、戰(zhàn)爭、意外傷害等因素，人們是不大可能原諒你；

◆ 不要怕告訴別人壞消息，相反要越早越詳細(xì)越好；

◆ 領(lǐng)先你的客戶，早一步行動。在客戶帶著期望找你之前，你先替他想到。

4、廣告公司內(nèi)其他部門對AE的期望：

AE是代表廣告公司各專家對客戶的總代表！

那么廣告公司內(nèi)部對AE的最大希望是：

◆ 全面、正確的背景資料提供；

◆ 預(yù)定適當(dāng)?shù)慕刂谷掌冢?/p>

◆ 信服和了解。對于創(chuàng)作人員，只有你相信他們是最棒的，才能使客戶相信你給他的創(chuàng)意是最優(yōu)秀的；

◆ 說服自己，一旦你自己被創(chuàng)意所折服，那提案時就能把最好的東西全面展現(xiàn)出來；

◆ 提案不會在會議結(jié)束時結(jié)束，相反是剛剛開始。跟進(jìn)很重要；

5、有恒心，自己認(rèn)為正確的堅持到底：

AE必須堅強(qiáng)、不易被打敗。這工作不適宜那些心靈脆弱或容易被打敗的家伙。

AE必須有恒心，不要輕言放棄，堅強(qiáng)、努力地工作。當(dāng)然，這一行除了天賦還需要更多的才能。

6、做一個勤奮工作者：

可以把時間轉(zhuǎn)換金錢，你也可以用金錢去買時間。在你還沒達(dá)到你對財富的目標(biāo)時，多點精力、韌性、勤勞，廣告界到處是聰明的人，但只有加上勤奮才會成功。

7、可以瘋狂一點。不過這也許不是AE必須具備的，但有用。

8、經(jīng)常給自己的思緒制造或發(fā)現(xiàn)興奮點，你在興奮中的工作效率會大大提高，有時甚至?xí)l(fā)現(xiàn)你在不興奮狀態(tài)下未能發(fā)現(xiàn)的東西。

五、AE的基本要求：

1、分析的能力：

◇ 洞察事實和明嘹真正問題的能力；

◇ 僅僅天資聰明是不夠的，若缺乏常識天資在你身上便是一種資源浪費(fèi)。

2、創(chuàng)意、思考的能力：

◇ 發(fā)現(xiàn)創(chuàng)造性地解決具體問題方法的能力；

◇ 能夠把兩件無關(guān)聯(lián)的概念組合成一個新的、相關(guān)的思想，創(chuàng)造性的解決問題；

◇ 那種罕見的既有偉大的分析力又有很好的構(gòu)思力的人，可以成為優(yōu)秀的AE。

3、誠實的個性：

在廣告公司的AE要求具有誠實、正直的個性：

◇ 真實的自我；

◇ 堅持他們的原則——不管是什么原則；

◇ 不機(jī)械的向客戶或老板屈服；

◇ 即使真相對其個人有害或令其不快也要誠實；

◇ 頭腦開放，目標(biāo)明確。

4、良好的溝通技巧：

◇ 清晰、簡明地書寫、電話交談、面談、開會等；

◇ 寫作沒什么成功的秘密。先列好提綱，確定好中心思想，然后編輯、編輯再編輯；

◇ 組織會議也沒什么秘密。明白了你的主題后，預(yù)演、預(yù)演再預(yù)演。

5、團(tuán)隊合作精神：

廣告業(yè)中，沒有人可以獨(dú)立完成所有工作，AE完全依賴于他周圍的人。AE必須具備團(tuán)隊精神，必須具備三種素質(zhì)：

① 細(xì)心：

尊重并真正關(guān)心你的合作伙伴和客戶，客戶是AE真正意義上最密切的伙伴。你不必喜歡每一個客戶的個性，但必須尊重他的業(yè)務(wù)目標(biāo)、他在其公司中的地位和他想盡力做好工作的愿望；

② 傾聽的能力：

學(xué)會傾聽并充分了解。傾聽是一種積極而非消極的過程，積極主要把你喜歡蜻蜓的信息傳達(dá)給客戶，并聽清他們所要表達(dá)的意思。某些時候，要善于把話題引向你要了解的方向；

③ 相關(guān)信息的傳播：

廣告公司其他人都依賴AE獲取信息和了解方向，AE要保證相關(guān)的人得到適當(dāng)?shù)男畔?、資料去做好其工作

6、推銷才能：

AE必須能夠向客戶有說服力的介紹廣告公司的觀點。如果客戶不接受，再偉大的想法也沒有用。

我們的AE里不希望有下面三種人：

（1）懦夫

不能堅持廣告公司的立場。

容易過早放棄努力。對文案和設(shè)計師來說，沒有比本來只要AE再堅持一會，客戶就可以通過方案更令他們沮喪的了。

（2）政客

為自私的原因在做事。

在廣告界有很多這樣的嘴臉，他們嚴(yán)重影響公司的士氣和情緒。

（3）奸商

也可以冠以“漢奸”一詞。他們會為某一利己私欲，而出賣公司的商業(yè)機(jī)密。

很慶幸我們公司沒有這種人。

六、AE的職責(zé)：

客戶部客戶代表、客戶主任、客戶經(jīng)理、客戶總監(jiān)等職務(wù)之間本沒有很清楚的分界線，不同的僅在于：

1、經(jīng)驗

2、應(yīng)用學(xué)習(xí)的能力和智慧

3、管理、協(xié)調(diào)才能

每一位AE，你都必須做到：

1、勝任你的業(yè)務(wù)；

2、你的責(zé)任、能力要與職稱相稱，所作所為要有利于工作、公司和個人；

3、在職業(yè)生涯中，不斷學(xué)習(xí)進(jìn)?。?/p>

4、不要對工作挑三撿四，即使對方是一個難纏的客戶或暫時不能給你帶來即得利益的客戶。你要能夠面對、接受各重類型的客戶；

5、有耐心、有毅力，時刻鞭策自己前進(jìn)，而不是快升職務(wù)；

6、勤奮工作經(jīng)常令你才氣煥發(fā)，更容易證明你的才干；

7、不管你的職務(wù)是什么，作為一個客戶服務(wù)人員，學(xué)會擔(dān)負(fù)最終責(zé)任。

七、我們公司不需要這種AE：

1、勞碌推銷員

這種人沒有意見和信仰，永遠(yuǎn)象一個唯唯諾諾的跟屁蟲。這種人最理想的職業(yè)是出租車司機(jī)，客戶叫他去哪兒就去哪兒。

2、說“不是我的錯，都是XX惹的禍”的人

這種人做什么都只會紙上談兵，發(fā)現(xiàn)錯誤首先責(zé)備別人，即使找到解決問題的方法也不敏銳。他多嘴多舌，拒絕接受“AE對業(yè)務(wù)負(fù)有最終責(zé)任”的規(guī)定，對任何人、事都喜歡批評、責(zé)罵，卻不去找問題的解決之道。

八、AE的12條金科玉律：

1、做筆記（不管是在客戶會議還是公司例會上）

◇ 保證資料被記錄下來；

◇ 有助于挖掘和記憶資料；

◇ 向別人標(biāo)明你有興趣；

◇ 幫助你學(xué)習(xí)。

2、要有緊迫感

◇ 如果AE都沒有緊迫感，那么別人也不會有；

◇ 你的客戶的業(yè)務(wù)都是很重要的；

◇ 注明截止日期，做事要講究輕重緩急；

◇ 經(jīng)常檢查工作進(jìn)度；

◇ 在24小時內(nèi)做好報告，打好后馬上送達(dá)客戶；

◇ 有人留言叫你回電話請在1個小時內(nèi)完成。

3、積極思考

◇ 不在一定的壓力下工作思考很難積極；

◇ 作為一個AE，你有責(zé)任為周圍的人指明方向；

◇ 保持目標(biāo)的明確和積極性。

4、不相信書面溝通

◇ 快捷、雙向的口頭溝通比書面共同有效，尤其是廣告業(yè)；

◇ 永遠(yuǎn)不要相信一個便條、電話或工作單就能教會人們，并且及時行動；

◇ 對每一個口頭介紹都加以書面總結(jié)。

5、要明了問題并有行之有效的解決方法

◇ 作為AE，每個人總是向我們訴說著他們的問題；

◇ AE的工作就是解決這些問題，或至少試著去解決。但一開始你就應(yīng)該說“我去解決”而不是“我試一下”；

◇ 向你的上司匯報問題時，通常應(yīng)至少附帶一個解決問題的行動建議。

6、做一個體面人

◇ 廣告界應(yīng)靠公平、誠實和友好而得到升遷；

◇ 粗魯和不誠實會妨礙你的進(jìn)步。

7、擁有幽默感

◇ 幽默感令一項艱巨的工作變得容易，并使AE更具有效率；

◇ 但是不要成為一個小丑，他可以引來笑聲卻很難贏得尊重。

8、早做準(zhǔn)備

◇ 所謂人無遠(yuǎn)慮、必有近憂；

◇ 開發(fā)第六感覺，比如檢查一下定單、發(fā)票；

◇ 這樣做了，就是節(jié)省自己和公司的時間和減少不必要的麻煩。

9、接受積極的批評

◇ 99%情況下批評意見對你的職業(yè)有幫助，接受吧；

◇ 當(dāng)然，如果你實在不同意對方的批評，要學(xué)會堅持；

◇ 不要讓批評消磨了你的斗志，要越挫越勇。開朗些；

◇ 沮喪的時候要保持冷靜和理智，不要為一只蒼蠅的鳴聲而打聾你的耳。

10、控制自己不要按個性行事

◇ 與客戶和同事打交道要目標(biāo)明確；

◇ 不管你是否喜歡他們；

◇ 將心比心。

11、高效、行動迅速

◇ 你目前和將來最寶貴的資源是時間，不要浪費(fèi)；

◇ 也不要去浪費(fèi)別人的時間；

◇ 不要陷入加班陷阱，做事講求效率，不要把工作負(fù)擔(dān)擴(kuò)展到經(jīng)常加班加點；

◇ 目標(biāo)是工作得更好而不是時間更長；

◇ 遵守最后期限。

12、對自己的職業(yè)負(fù)責(zé)

◇ 公司沒有責(zé)任；

◇ 你的上司沒有責(zé)任；

◇ 你自己把握自己的前途；

◇ 你必須了解你的責(zé)任；

◇ 你可以表達(dá)你的問題、需要和不滿；

◇ 你要平衡你的事業(yè)和個人生活；

◇ 對自己職業(yè)負(fù)責(zé)將決定你可以走多快讀遠(yuǎn)。

九、總結(jié)：

1、AE的角色對廣告公司的業(yè)務(wù)各環(huán)節(jié)都是至關(guān)重要的；

2、這里是一種管理的角色，需要很強(qiáng)的責(zé)任心；

3、對于客戶管理凡事做好是成功的關(guān)鍵；

4、做AE是一種艱苦的工作，需要特別的人才，又不是人人可以做好；

5、廣告公司都設(shè)法聘用最好的AE ,并對他們的發(fā)展負(fù)責(zé)。

第三篇：AE業(yè)務(wù)手冊

AE業(yè)務(wù)手冊

備忘錄

一個AE的職責(zé) 1． 客戶日常操作 使客戶了解工作情況

為客戶提供應(yīng)時、快捷的服務(wù) 提供前瞻性的建議

與客戶建立和諧的合作關(guān)系

2． 創(chuàng)意與制作

發(fā)動并步步跟隨關(guān)照所有工作 準(zhǔn)備工作簡報，要求簡明而準(zhǔn)確 向創(chuàng)意人員作工作簡報 控制時間進(jìn)度

控制預(yù)算與花費(fèi) 創(chuàng)意提案

向創(chuàng)意人員傳達(dá)客戶意見

確保每件事都不脫離策略，滿足客戶簡報要求

3． 媒體

起動媒介策劃并進(jìn)行跟進(jìn) 準(zhǔn)備媒介簡報，越詳細(xì)越好 布置媒介簡報

提交媒介計劃與排期

向媒介部傳達(dá)客戶的意見

確保為客戶所做的一切都符合策略，緊扣簡報 寄送發(fā)票給客戶并收取預(yù)付款/尾款 督促媒介部提供媒體買后分析報告

4． 檔案管理

創(chuàng)意平面作品：最終通過彩色樣片，印刷品/制作物 創(chuàng)意電視作品：最終通過電視廣告片

競爭者的活動：電視/平面廣告、新聞發(fā)布、制作物等

媒介詳情：客戶簽署的計劃和排期表，購后分析，發(fā)票和樣報 制作詳情：簽署的估價和所有細(xì)目 收賬記錄：所有發(fā)票附客戶簽字的估價

5． 市場信息

保持使自己對市場信息的敏感

保持使自己對客戶生意環(huán)境變化的敏感 跟上消費(fèi)者的心理與行為的變化

密切注視競爭者的活動，包括定期（月）及不定期的店面調(diào)查

6． 團(tuán)隊作業(yè)

保證作業(yè)小組的運(yùn)作 向主管報告每一步進(jìn)度

建立起客戶服務(wù)、創(chuàng)意與媒介的強(qiáng)大網(wǎng)絡(luò) 建立客戶與代理商的良好關(guān)系

培訓(xùn)手冊 及

業(yè)務(wù)執(zhí)行的 基本工具

內(nèi)

容

ü

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ü 走向?qū)I(yè)化

我們與客戶對你的期望 管理代理商的資源 業(yè)務(wù)人員具體的職責(zé) 會議管理 行業(yè)的基本工具 “小費(fèi)”和“禁忌”

走向?qū)I(yè)化

這不是圣經(jīng)，它所想闡述的是你所需要做的基本任務(wù)的一個輪廓，并且提供一些有幫助的提示——怎樣讓你的工作做得更好，怎樣在你的事業(yè)中前進(jìn)。

我們身處這樣的事業(yè)之中：專業(yè)化，清楚的標(biāo)準(zhǔn)與提供服務(wù)的一致性成為必須。

下列注釋/內(nèi)容集中在完成任務(wù)的“工藝”上，在結(jié)束時你卻不該忘記：你的工作就是創(chuàng)造“偉大的廣告”。

充分利用這些原則/工具

我們的期望是讓這些原則形成你在職培訓(xùn)的基礎(chǔ)。業(yè)務(wù)總監(jiān)應(yīng)該帶領(lǐng)你經(jīng)驗完成任務(wù)的過程，并通過你經(jīng)手的一些案例幫你掌握這些原則。

你肯定有許多不明白的事，不要害怕向你的業(yè)務(wù)總監(jiān)和資深同事去求得澄清。

你應(yīng)隨時回過頭來翻閱這些原則/工具，以確保你正在遵循這些原則。

我們對業(yè)務(wù)執(zhí)行人員的期望

你最重要的職責(zé)是管理代理商與我們客戶之間的工作流程，以及對代理方資源的合理利用。這是你去學(xué)習(xí)一些基本知識的機(jī)會——這是制作一部廣告的基礎(chǔ)。

但是你也是我們代理商未來的資深管理人員！我們必須教你怎樣去成為一個專業(yè)廣告人員，這些將從發(fā)展你的策略思考，提案能力和創(chuàng)意評估的技能方面逐漸進(jìn)行。

代理商期望你

熱情 客戶期望你

注重細(xì)節(jié)

預(yù)料哪兒會出現(xiàn)問題——記住任何事情都有可能出錯 勤奮

有自己的觀點

誠實地行動

避免“我”的字眼，與同事分享成果，盡量用“我們” 不要浪費(fèi)客戶和代理商的錢

永遠(yuǎn)尊敬客戶和他的生意

要求質(zhì)量

成為團(tuán)隊一員&享受快樂 了解客戶的生意

領(lǐng)受指令，但提好的問題

確保建議以堅實的理由為基礎(chǔ)

堅信代理商提出的建議

足夠快地反應(yīng)并“召之即來”

控制細(xì)節(jié)與成本

展現(xiàn)主動性與熱情

高瞻遠(yuǎn)矚，預(yù)見客戶所需

保證代理商管理層了解狀況

管理代理商資源

“首要規(guī)則”

沒有人會開始工作，除非你要求他們

沒有人會做任何事，直到他們拿到所需的相關(guān)資料 他們將依靠你確保準(zhǔn)時，你要值得信賴

你總是所有項目（完稿、媒介計劃、發(fā)票、TVC帶子?）的最后詢問對象，永遠(yuǎn)記住最終的檢查。檢查！檢查！再檢查！拼寫（校對）、事實（加入數(shù)據(jù)）、產(chǎn)品照片，? 對細(xì)節(jié)的關(guān)注是必須的。

記住只有你是能看見錯誤產(chǎn)生的人，要學(xué)會控制與避免

你的成功不僅得自客戶，也由你與其它部門的關(guān)系和對其管理的好壞來衡量的。

創(chuàng)意部門：

會議議程會議過程的管理

客戶會議/會議議程：

目的：-保障會議的重點和規(guī)則

有組織客戶結(jié)構(gòu)組成-前三個月的

過去一年的重要會議

3． 市場--競爭花費(fèi)分析 創(chuàng)意評估

6． 消費(fèi)者

-消費(fèi)/使用方式-播放的文稿/電視廣告腳本 印刷打樣

9． 創(chuàng)意簡報

-品牌傳播策略策略和計劃 調(diào)研估價主要概括

e）調(diào)研概況

目的：簡要說明調(diào)研的主要發(fā)現(xiàn)、結(jié)論及建議行動

內(nèi)容：

1． 調(diào)研的目標(biāo)

2． 方法/調(diào)研公司的名稱/聯(lián)系人 3． 目標(biāo)樣本描述

4． 實地調(diào)查的時間和地點 5． 結(jié)論

6． 建議行動

f）競爭對手文案評估

目的：分析進(jìn)而了解競爭品牌的策略

內(nèi)容： 1． 品牌

2． 產(chǎn)品

3． 產(chǎn)品功能特性 4． 目標(biāo)消費(fèi)者 5． 主張 6． 支持點

7． 故事梗概

8． 執(zhí)行的語調(diào)和態(tài)勢 9． 制作品質(zhì) 10． 其它說明

g）傳播策略：

目的：準(zhǔn)確而簡明地概括了主要策略元素的文件

原則：品牌策略需有客戶、創(chuàng)意總監(jiān)、客戶服務(wù)小組組長、總經(jīng)理的認(rèn)同及簽字

內(nèi)容：（參見附加說明）

h）廣告簡報：

目的：

-對傳播策略的補(bǔ)充-注明預(yù)算，特定制作需要

只有在流程指導(dǎo)審評后才發(fā)工作卡號

內(nèi)容：（參見附加說明）

* 完成這些表格（g & h）是業(yè)務(wù)總監(jiān)的職責(zé)

i）預(yù)算/收入預(yù)估：

目的：

-把客戶的每月花費(fèi)提供給代理商管理層

原則：

在發(fā)票發(fā)出30天內(nèi)收款

內(nèi)容：（參見附加樣本）

* 表格的完成（i & j），控制預(yù)算和追賬是業(yè)務(wù)總監(jiān)的職責(zé)

k）媒介簡報：

目的：為產(chǎn)出有效率的媒體計劃與購買提供全面的簡報說明 市場、產(chǎn)品、消費(fèi)者和創(chuàng)意相關(guān)信息都非常重要 準(zhǔn)確說明求要，以期好的媒體效果

原則：--當(dāng)要求綜合競爭分析報告時，交件時間要在承諾客戶之前與計劃者商量核查 作出媒介計劃與季度預(yù)算調(diào)整，更好的管理客戶預(yù)算趨勢

-與媒介小組保持經(jīng)常交流：趨勢變化、實際購買變化、購買后表現(xiàn)，及時回復(fù)客戶

內(nèi)容：（參見附件）

有益的“小費(fèi)”和一些“決不”

鼓勵你的客戶，讓他們相信他/她是你唯一的客戶

盡早為會議提交議程，在會后24小時之內(nèi)提交會議記錄 準(zhǔn)備定期的工作進(jìn)程報告

事先為所有工作估價，在工作開始前請客戶簽認(rèn)，需要時申請預(yù)付 安排常規(guī)的與客戶面對面的會議

定期與客戶及代理商的資深人員回顧工作

定期提出看法

每到一個月，問你自己“在這個月除了我的本職工作外，我還為客戶做了些什么？（并承交給AD/AAD）

絕不假設(shè)任何事，檢查再檢查

記住，每件事都是你的錯，相應(yīng)地自己去補(bǔ)救

絕不承諾你不能辦到的事（永遠(yuǎn)辦到你承諾的事）絕不尋找借口

絕不對客戶和同事撒謊，誠實面對任何事

絕不以代理商承諾直到你確保這么做是正確的

絕不要延遲交工?但是在工作時間不足時要多爭取時間 絕不要開會遲到

絕不要求開會除非你知道你將從中得到什么 絕不把名字簽在一件很糟的潦草的書面材料上 絕不因為我們自己人的過錯而責(zé)備客戶 絕不當(dāng)著一個客戶的面去批評一位同事

絕不忘記做自己的工作，如果你的記性很差，養(yǎng)成記下‘要做的事’的好習(xí)慣

絕不放過難題（問題、責(zé)任），每一個代理商的失誤就是業(yè)務(wù)人員的失誤

Kindly invite you to attend the meeting for Go family website update with new Apps promote, AMG will give us presentation on that.

第四篇：培訓(xùn)手冊

成都燭龍科技有限公司

基層黨組織分類定級軟件支撐系統(tǒng)

培訓(xùn)手冊

2012-5-10 準(zhǔn)備工作..................................................................................................................3 1.1 連接系統(tǒng)..........................................................................................................3 1.2 安裝插件..........................................................................................................3 系統(tǒng)操作指南..........................................................................................................6 2.1 系統(tǒng)登錄..........................................................................................................6 2.1.1 用戶名、密碼............................................................................................6 2.1.2 年份選擇...................................................................................................6 2.1.3 登錄系統(tǒng)...................................................................................................7 2.2 直屬機(jī)構(gòu)管理...................................................................................................7 2.2.1 組織架構(gòu)管理方法.....................................................................................7 2.2.2 為直屬機(jī)構(gòu)建立用戶名、密碼..................................................................8 2.3 信息錄入........................................................................................................10 2.3.1 組織信息錄入..........................................................................................11 2.3.2 班子成員管理..........................................................................................11 2.3.3 調(diào)查問卷錄入..........................................................................................13 2.3.4 分類定級錄入..........................................................................................15 2.3.5 遠(yuǎn)程教育錄入..........................................................................................17 2.4 統(tǒng)計查詢........................................................................................................19 2.4.1 基礎(chǔ)信息匯總..........................................................................................19 2.4.2 調(diào)查問卷管理..........................................................................................20 2.4.3 分類定級統(tǒng)計..........................................................................................26 2.4.4 遠(yuǎn)程教育統(tǒng)計..........................................................................................29 2.5 數(shù)據(jù)分發(fā)/導(dǎo)入/導(dǎo)出.......................................................................................30 2.5.1 數(shù)據(jù)分發(fā).................................................................................................31 2.5.2 數(shù)據(jù)導(dǎo)入.................................................................................................32 2.5.3 數(shù)據(jù)導(dǎo)出.................................................................................................33 2.6 單機(jī)操作........................................................................................................33 2.6.1 安裝單機(jī)程序..........................................................................................33 2.6.2 啟動單機(jī)程序..........................................................................................34 2.6.3 關(guān)閉單機(jī)程序..........................................................................................35 2.6.4 導(dǎo)入分發(fā)數(shù)據(jù)..........................................................................................35 2.6.5 導(dǎo)出單機(jī)數(shù)據(jù)..........................................................................................35 2 準(zhǔn)備工作

1.1 連接系統(tǒng)

打開IE瀏覽器，在地址欄輸入網(wǎng)站地址：http://74.16.48.141，從而訪問系統(tǒng)：

1.2 安裝插件

第一次訪問系統(tǒng)時，會直接跳轉(zhuǎn)到插件安裝頁面：

單擊“點擊下載”鏈接，開始下載插件。

彈出“文件下載框”后，點擊運(yùn)行，開始下載插件：

插件下載完畢后，在彈出的提示框中點擊“運(yùn)行”按鈕：

開始安裝過程：

插件安裝完畢后，瀏覽器頁面會自動跳轉(zhuǎn)到系統(tǒng)登錄頁面： 系統(tǒng)操作指南

2.1 系統(tǒng)登錄 2.1.1 用戶名、密碼

用戶名、密碼由上級部門分發(fā)。得到上級分發(fā)的用戶名密碼后，即可登錄登錄系統(tǒng)。

如果忘記用戶名、密碼而無法登錄系統(tǒng)，則需要聯(lián)系上級部分，從而重新獲得用戶名。

2.1.2 年份選擇

登錄系統(tǒng)時，請選擇需要登錄的年份。

例如，錄入或查看2012的數(shù)據(jù)，則選擇“2012”。

2.1.3 登錄系統(tǒng)

在登錄頁面，輸入用戶名、密碼，選擇好年份之后，點擊“登錄”按鈕，即可登錄系統(tǒng)。

成功登錄后，可以看到系統(tǒng)主界面，如下圖：

2.2 直屬機(jī)構(gòu)管理 2.2.1 組織架構(gòu)管理方法

本系統(tǒng)采用組織架構(gòu)“分級管理方式”，即：每一級部門負(fù)責(zé)建立其直屬機(jī)構(gòu)基本信息。

分級管理的流程如下：

內(nèi)江市委得到四川省委分發(fā)的用戶名、密碼后，登錄系統(tǒng)，為資中縣委建立用戶名、密碼；

資中縣委得到內(nèi)江市委分發(fā)的用戶名、密碼后，登錄系統(tǒng)，為重龍鎮(zhèn)建立用戶名、密碼；

重龍鎮(zhèn)得到資中縣委分發(fā)的用戶名、密碼后，登錄系統(tǒng)，為楊柳灘村建立用戶名、密碼； 逐級管理的方式以此類推

2.2.2 為直屬機(jī)構(gòu)建立用戶名、密碼

點擊“直屬機(jī)構(gòu)管理”圖標(biāo)：

進(jìn)入“直屬機(jī)構(gòu)管理”窗口：

窗口分為上、下兩部分，上面為“直屬機(jī)構(gòu)列表”，下面為所選直屬機(jī)構(gòu)分配的調(diào)查問卷表。2.2.2.1 新增機(jī)構(gòu)

點擊上側(cè)“新增機(jī)構(gòu)”按鈕，“直屬機(jī)構(gòu)列表”中會新增一行空白行，根據(jù)表格內(nèi)容，填寫空白行信息：

填寫完畢后，新增行下側(cè)的“提交”按鈕，完成該直屬機(jī)構(gòu)的建立。2.2.2.2 修改機(jī)構(gòu)

在“直屬機(jī)構(gòu)列表”中，雙擊需要修改的直屬機(jī)構(gòu)，或選中直屬機(jī)構(gòu)后，點擊“修改機(jī)構(gòu)”按鈕，即可對機(jī)構(gòu)基本信息進(jìn)行修改。

2.2.2.3 刪除機(jī)構(gòu)

在“直屬機(jī)構(gòu)列表中”，選擇需要刪除的機(jī)構(gòu)，點擊“刪除機(jī)構(gòu)”按鈕，系統(tǒng)會彈出確認(rèn)框：

點擊“是”，則執(zhí)行對該直屬機(jī)構(gòu)的刪除。2.2.2.4 分配調(diào)查問卷表

建立好直屬機(jī)構(gòu)后，需要為直屬機(jī)構(gòu)分配“調(diào)查問卷表”。在“直屬機(jī)構(gòu)列表”中，選擇需要操作的直屬機(jī)構(gòu)，下側(cè)就會列出所有調(diào)查問卷表，并且自動勾選出已經(jīng)分配給該直屬機(jī)構(gòu)的問卷。

通過調(diào)整勾選狀態(tài)，為所選機(jī)構(gòu)分配問卷，分配完畢后，點擊“保存分配”按鈕以保存。

2.3 信息錄入

信息錄入部分包括六個模塊：組織信息錄入、班子成員管理、調(diào)查問卷錄入、分類定級錄入、遠(yuǎn)程教育錄入。

2.3.1 組織信息錄入

該功能負(fù)責(zé)錄入當(dāng)前組織的基本信息。點擊“組織信息錄入”按鈕：

點擊按鈕后打開組織信息錄入窗口：

將組織信息填入窗口內(nèi)，點擊下側(cè)“保存”按鈕進(jìn)行保存。

2.3.2 班子成員管理

該功能負(fù)責(zé)錄入當(dāng)前組織的班子成員信息。點擊“班子成員管理”按鈕：

點擊按鈕后打開“班子成員管理”窗口：

2.3.2.1 新增班子成員

點擊上側(cè)“新增”按鈕，“班子成員列表”中會新增一行空白行，根據(jù)表格內(nèi)容，填寫空白行信息：

填寫完畢后，新增行下側(cè)的“提交”按鈕，完成該成員的建立。

2.3.2.2 修改班子成員

在“班子成員列表”中，雙擊需要修改的班子成員，或選中班子成員后，點擊“修改”按鈕，即可進(jìn)行修改。

2.3.2.3 刪除班子成員

在“班子成員列表中”，選擇需要刪除的成員，點擊“刪除”按鈕，系統(tǒng)會彈出確認(rèn)框：

點擊“是”，則執(zhí)行對該成員的刪除。

2.3.3 調(diào)查問卷錄入

該功能負(fù)責(zé)對上級分發(fā)的調(diào)查問卷表進(jìn)行填表提交，點擊“調(diào)查問卷錄入”按鈕：

點擊按鈕后，打開“調(diào)查問卷錄入”窗口：

窗口中顯示的是需要填表提交的“調(diào)查問卷表”，一行為一類表，一類表可多次填表、提交。點擊右側(cè)的填表按鈕：

點擊后，打開填表窗口：

在問卷窗口中填寫調(diào)查項目，填寫完畢后，點擊提交按鈕進(jìn)行提交。

2.3.4 分類定級錄入

該功能負(fù)責(zé)錄入當(dāng)前機(jī)構(gòu)的分類定級情況。點擊“分類定級錄入”按鈕：

點擊按鈕后，打開“分類定級錄入”窗口：

該窗口分為三個部分：年初定級、年終定級、升級計劃。2.3.4.1 年初定級

“分類定級錄入”窗口默認(rèn)顯示的是“年初定級”表單：

根據(jù)年初分類定級的五個流程，進(jìn)行填寫，填寫完畢后，點擊下側(cè)的“保存”按鈕。2.3.4.2 年終定級

點擊“分類定級錄入”窗口上側(cè)的標(biāo)簽，可切換到“年終定級”表單：

根據(jù)年終分類定級的流程，對表單進(jìn)行填寫。2.3.4.3 升級計劃

點擊“分類定級錄入”窗口上側(cè)的標(biāo)簽，可切換到“升級計劃”頁面：

“當(dāng)前級次”由系統(tǒng)根據(jù)年初、年終分類定級結(jié)果自動生成。下拉選擇爭創(chuàng)目標(biāo)，然后在下側(cè)填寫爭創(chuàng)措施。

2.3.5 遠(yuǎn)程教育錄入

該功能負(fù)責(zé)錄入遠(yuǎn)程教育站點的定級情況。點擊“遠(yuǎn)程教育錄入”按鈕：

點擊按鈕后，打開“遠(yuǎn)程教育錄入”窗口：

2.3.5.1 年初定級

窗口默認(rèn)顯示的是“年初定級”表單：

根據(jù)實際評定結(jié)果進(jìn)行填寫，并點擊“保存”按鈕進(jìn)行保存。2.3.5.2 年終定級

通過窗口上側(cè)標(biāo)簽可切換至“年終定級”表單：

根據(jù)實際評定結(jié)果進(jìn)行填寫，并點擊“保存”按鈕進(jìn)行保存。

2.3.5.3 升級計劃

通過窗口上側(cè)標(biāo)簽可切換至“升級計劃”表單：

參考“分類定級錄入”部分的升級計劃操作方式，進(jìn)行升級計劃錄入。

2.4 統(tǒng)計查詢

統(tǒng)計查詢部分包括：基礎(chǔ)信息匯總、調(diào)查問卷管理、分類定級統(tǒng)計、遠(yuǎn)程教育統(tǒng)計。

2.4.1 基礎(chǔ)信息匯總

該功能負(fù)責(zé)匯總下屬組織機(jī)構(gòu)的基礎(chǔ)信息。點擊“基礎(chǔ)信息匯總”按鈕：

點擊按鈕后，打開“基礎(chǔ)信息匯總”窗口：

選擇左側(cè)的下屬組織，則可分級查看匯總信息。

2.4.2 調(diào)查問卷管理

該功能負(fù)責(zé)對下屬機(jī)構(gòu)的調(diào)查問卷進(jìn)行查看、匯總、統(tǒng)計。點擊“調(diào)查問卷管理”按鈕：

點擊按鈕后，打開“調(diào)查問卷管理”窗口：

窗口中將顯示所有的調(diào)查問卷，右側(cè)的三個按鈕功能分別是：查看調(diào)查記錄、統(tǒng)計調(diào)查結(jié)果、自定義調(diào)查選項。2.4.2.1 查看調(diào)查記錄

點擊“查看”按鈕后，打開“調(diào)查問卷查看”窗口：

窗口列表中顯示的是該問卷的歷史提交記錄，通過右側(cè)按鈕可進(jìn)行詳情查看。

2.4.2.2 統(tǒng)計調(diào)查結(jié)果

點擊“統(tǒng)計按鈕”，可查看調(diào)查結(jié)果的統(tǒng)計信息：

每一個選項都以總數(shù)和百分比的形式顯示。通過左側(cè)的組織樹，可分級查看調(diào)查統(tǒng)計結(jié)果。2.4.2.3 自定義調(diào)查選項

每一級組織可對本級和下屬機(jī)構(gòu)的調(diào)查問卷進(jìn)行自定義選項添加，點擊按鈕：

點擊按鈕后，打開“自定義問卷制作”窗口：

上側(cè)是制作工具，其中最關(guān)鍵的是最后兩個按鈕：

第一個是制作“選擇項”，即單選、多選項。2.4.2.3.1 自定義單選/多選項 點擊按鈕后，出現(xiàn)配置窗口：

其中，“標(biāo)題”通常可不填；選項欄里一行代表一個選項，如上圖，表示創(chuàng)建三個選項；“類型”表示選項是單選或是多選；“是否換行”指定選項間是否換行。配置完成后，點擊“確定”按鈕，窗口內(nèi)容中會立刻增加對應(yīng)的內(nèi)容：

點擊下側(cè)“保存”按鈕保存自定義表單。

2.4.2.3.2 自定填空項 點擊按鈕后，打開填空項配置窗口：

可配置為單行輸入或多行輸入，點擊確定后，窗口內(nèi)容中立刻增加填空項：

點擊下側(cè)“保存”按鈕保存自定義表單。

2.4.3 分類定級統(tǒng)計

該功能負(fù)責(zé)對下屬機(jī)構(gòu)的分類定級進(jìn)行匯總、統(tǒng)計。點擊“分類定級統(tǒng)計”按鈕：

點擊按鈕后，打開“分類定級統(tǒng)計”窗口：

窗口左側(cè)為組織架構(gòu)樹，根節(jié)點為當(dāng)前登錄的組織。在左側(cè)點擊不同的下屬組織，右側(cè)會顯示對應(yīng)組織的分類定級統(tǒng)計結(jié)果。窗口右側(cè)包含：定級統(tǒng)計、升級統(tǒng)計。2.4.3.1 定級統(tǒng)計

定級統(tǒng)計顯示所選組織及其下屬組織的已定級總數(shù)、各類級別數(shù)、百分比：

2.4.3.2 升級統(tǒng)計

升級統(tǒng)計將計算并顯示出所選組織及其下屬組織的定級提升率、升級率、轉(zhuǎn)化率：

2.4.4 遠(yuǎn)程教育統(tǒng)計

“遠(yuǎn)程教育統(tǒng)計”的功能與“分類定級統(tǒng)計”的功能相似，可參考理解：

2.5 數(shù)據(jù)分發(fā)/導(dǎo)入/導(dǎo)出

點擊“系統(tǒng)數(shù)據(jù)管理”按鈕：

點擊按鈕后，打開數(shù)據(jù)管理窗口：

數(shù)據(jù)管理分為三個功能：數(shù)據(jù)分發(fā)、數(shù)據(jù)導(dǎo)入、數(shù)據(jù)導(dǎo)出。

2.5.1 數(shù)據(jù)分發(fā)

該功能為單機(jī)用戶分發(fā)用戶數(shù)據(jù)。

在組織架構(gòu)樹中，選擇需要分發(fā)的組織節(jié)點。點擊“分發(fā)”按鈕，打開分發(fā)窗口：

在分發(fā)窗口下側(cè)點擊“執(zhí)行按鈕”，瀏覽器提示下載文件，將文件保存到某路徑，則分發(fā)數(shù)據(jù)下載完成。

分發(fā)數(shù)據(jù)下載完畢后，可將數(shù)據(jù)分發(fā)給對應(yīng)單機(jī)用戶。

2.5.2 數(shù)據(jù)導(dǎo)入

該功能完成數(shù)據(jù)的導(dǎo)入功能。導(dǎo)入的數(shù)據(jù)分為兩類，一類為上級分發(fā)給單機(jī)用戶的“分發(fā)數(shù)據(jù)”、另一類為單機(jī)用戶導(dǎo)出的“單機(jī)數(shù)據(jù)”。選擇需要導(dǎo)入到的組織節(jié)點，點擊導(dǎo)入按鈕，打開導(dǎo)入窗口：

點擊“選擇”按鈕，選擇需要導(dǎo)入的數(shù)據(jù)文件；點擊“執(zhí)行”按鈕，32

執(zhí)行導(dǎo)入操作。

2.5.3 數(shù)據(jù)導(dǎo)出

該功能負(fù)責(zé)導(dǎo)出單機(jī)用戶數(shù)據(jù)，點擊“導(dǎo)出按鈕”，打開導(dǎo)出窗口：

點擊“執(zhí)行”按鈕，下載“導(dǎo)出數(shù)據(jù)”。

2.6 單機(jī)操作 2.6.1 安裝單機(jī)程序

雙擊“單機(jī)版安裝程序”：

根據(jù)向?qū)В惭b單機(jī)程序，安裝完畢后，在桌面會創(chuàng)建單機(jī)版啟動程序快捷方式：

2.6.2 啟動單機(jī)程序

雙擊桌面快捷方式，啟動單機(jī)程序。

第一次啟動單機(jī)程序時，如果系統(tǒng)彈出對話框：

點擊“解除阻止”按鈕。

單機(jī)程序正常啟動后，啟動器窗口會顯示服務(wù)狀態(tài)：

如果啟動過程中，出現(xiàn)“服務(wù)器已關(guān)閉”、“數(shù)據(jù)庫已關(guān)閉”的狀態(tài)信息，請點擊“關(guān)閉”按鈕，然后重新啟動單機(jī)程序。如果重復(fù)多次仍無法正常啟動，請與上級部門聯(lián)系。

在啟動過程中，桌面有下角會出現(xiàn)一個紅色圖標(biāo)，說明系統(tǒng)正在啟動：

當(dāng)單機(jī)程序啟動成功后，圖標(biāo)會變?yōu)樗{(lán)色：

此時，程序會自動啟動IE瀏覽器訪問系統(tǒng)。單機(jī)軟件的默認(rèn)登錄用戶名、密碼為： 用戶名：單機(jī)用戶 密

碼：123 2.6.3 關(guān)閉單機(jī)程序

在桌面右下角的圖標(biāo)上單機(jī)右鍵：

單機(jī)“退出”則關(guān)閉單機(jī)程序。

2.6.4 導(dǎo)入分發(fā)數(shù)據(jù)

上級第一次分發(fā)或重新分發(fā)數(shù)據(jù)后，單機(jī)用戶需要將上級組織分發(fā)的數(shù)據(jù)導(dǎo)入單機(jī)程序。

2.6.5 導(dǎo)出單機(jī)數(shù)據(jù)

數(shù)據(jù)錄入工作完畢后，單機(jī)用戶需要將數(shù)據(jù)導(dǎo)出，然后將導(dǎo)出的數(shù)據(jù)拷貝給上級組織，或通過能連通黨政網(wǎng)的機(jī)器進(jìn)行數(shù)據(jù)導(dǎo)入。

第五篇：培訓(xùn)手冊

員工的必要培訓(xùn)

一：確定培訓(xùn)目標(biāo)

1．服務(wù)技能培訓(xùn)：培訓(xùn)目標(biāo)是幫助員工按照規(guī)范統(tǒng)一的服務(wù)準(zhǔn)則為客戶提供各種服 務(wù)，提升員工與顧客之間的人際互動能力。培訓(xùn)的內(nèi)容主要是零售店的服務(wù)規(guī)范和 行為準(zhǔn)則，如：迎送客戶、觀察客戶、顧客交談、應(yīng)付顧客投訴等。

2．商品知識培訓(xùn)：培訓(xùn)目標(biāo)是幫助員工了解產(chǎn)品組合的特點，各種產(chǎn)品的基本屬 性、主要賣點、使用方法、注意事項等。培訓(xùn)方法是定出一本面料培訓(xùn)方案，通過 面料知識的培訓(xùn)，去推敲商品知識，從而提高店員的推銷能力及服務(wù)水平。3．作業(yè)技能培訓(xùn)：培訓(xùn)目標(biāo)是幫助員工按規(guī)范統(tǒng)一的動作開展店務(wù)工作，創(chuàng)造富有 生機(jī)的賣場氛圍。培訓(xùn)內(nèi)容主要是店務(wù)作業(yè)規(guī)范，如：商品陳列、整理、包裝等。4．思想概念培訓(xùn)：培訓(xùn)目標(biāo)是幫助員工樹立正確的工作態(tài)度、人生價值觀念，培養(yǎng) 員工責(zé)任感、團(tuán)隊意識等。培訓(xùn)內(nèi)容通過企業(yè)文化、企業(yè)精神的一些職業(yè)道德、社 會倫理等方面展開。

5．綜合素質(zhì)培訓(xùn)：培訓(xùn)目標(biāo)是提升員工的綜合素質(zhì)，為員工提供發(fā)展機(jī)會，豐富員 工生活。培訓(xùn)內(nèi)容廣泛，如對員工進(jìn)行全方位的陪訓(xùn)，而不僅僅是針對工作本身的培 訓(xùn)。二：培訓(xùn)方案

1．專家培訓(xùn)法：這種培訓(xùn)方法通過一些專家、教授對服裝的理論教學(xué)，制作一份材 料，讓員工掌握專業(yè)理論知識。如消費(fèi)心理職業(yè)道德、企業(yè)文化、商品知識、服務(wù)規(guī) 范、作業(yè)規(guī)范等。這種培訓(xùn)工作可擬作一份材料供員工學(xué)習(xí)，必要時也可請高校講師 或企業(yè)管理咨詢機(jī)構(gòu)組織。

2．相互學(xué)習(xí)提高法：這種培訓(xùn)方法要求店員在日常工作中，能相互學(xué)習(xí)與交流，揚(yáng)長 避短，提高店員的整體服務(wù)水平，從而提高零售業(yè)績，這種培訓(xùn)工作可由零售店管理 人員組織，不必專組織時間進(jìn)行培訓(xùn)。

3．實例分析法：這種方法可利用拍攝手段，將店員一天的工作記錄下來，然后供店員 觀看，發(fā)現(xiàn)不足的地方，并提出改善的措施，這種方法能讓受訓(xùn)人員主動思考，尋找 問題答案，從而有效提高受訓(xùn)者發(fā)現(xiàn)問題及解決問題的能力。

4．會議法：這是零售店管理人員培訓(xùn)員工的一種常規(guī)技巧，店長可以利用一些日常銷 售會議及觀摩方式對店員進(jìn)行培訓(xùn)，這種培訓(xùn)方法比較經(jīng)濟(jì)，也有利于培養(yǎng)團(tuán)隊精神。三．培訓(xùn)細(xì)則

1：迎送顧客流程：

營業(yè)員：—您好！歡迎光臨品牌服飾，請隨便挑選（隨便看看）。

—這些都是本季新款式，喜歡可以試一試。

—這件衣服是新到的（并講述其面料，及這件衣服的優(yōu)點）

—這件衣服非常適合配X X褲子，您可以穿上感覺試一試（顧客穿的褲子搭

配他選中的衣服可能不合適，營業(yè)員一定要推薦顧客搭配合適的衣服、褲 子試穿）。

—好的，我拿給您試

—試衣間在這邊，請這邊請（將顧客帶至試衣間門口）。

—您好！鏡子在這邊，您看下，感覺一下尺碼大小及合不合身。

這是顧客可能會出現(xiàn)要求換顏色或大小問題

—實在抱歉，您穿的這款沒有您想要的顏色，這款衣服只有XX顏色，相對

來說，您穿的這款顏色銷量最好，要不我給您換件X顏色試一試，這款顏 色的銷量也不錯。

—好的，我去給您找，您稍等。

—對不起，讓您久等了，您要的衣服，請這邊試穿。

顧客選購?fù)戤吅?/p>

—先生您好！請到這邊收銀臺付錢（將顧客領(lǐng)至收銀臺與收銀員交接）收銀員：—先生您好！您選了X件衣服，X見褲子，請您確認(rèn)下

顧客確認(rèn)后，快速結(jié)賬，并且確保準(zhǔn)確無誤。

—先生您好！您總共消費(fèi)XXX元。

—收您XXX元，找您XXX元，您點下。

—這是您的衣服，給您包好了，謝謝。

顧客轉(zhuǎn)身要走時一定要說

—謝謝您的支持，歡迎下次光臨。2.觀察顧客：

觀察是各個行業(yè)中至關(guān)重要的一點，顧客的否認(rèn)與認(rèn)可可能不能不會表現(xiàn) 在嘴上或肢體語言上，但肯定會表現(xiàn)在面部表情上，你要通過觀察顧客的面部 表情去了解內(nèi)心的想法，從而去實施自己的下一步驟，如果等顧客從嘴中或肢 體語言上說出對你行為計劃的否認(rèn)，那你一切都太晚，說明都等于零。我們先 來看下顧客常有的幾個表情：

顧客注意力集中，嘴上帶有微笑，說明對你的表現(xiàn)非常滿意，并全身心 入于你的表現(xiàn)之中。

（1）觀察顧客目光要敏銳、迅速

觀察客戶年齡、服飾、語言、面部表情、行為、態(tài)度和氣質(zhì)，觀察客戶是表 情要輕松，不要扭扭捏捏，表情不安，以免給顧客造成負(fù)面影響。注意，觀察客

戶時，目光不能直視3秒，不能監(jiān)視或?qū)︻櫩透信d趣一樣，除非你們認(rèn)識或熟悉。（2）觀察客戶要感情投入

感情投入就能理解一切，你要能設(shè)身處地得為客戶著想，你要通過顧客的眼 睛去觀察體會，這樣才能提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。（3）不同的顧客提供不同的服務(wù)方法

想試一試的客戶：他們通常沉默寡言，你得有堅韌的毅力，提供周到的服務(wù)，并且顯示專業(yè)水平。

理性型客戶：他們有禮貌，有理智，用有效的方法接待待客，用友好的態(tài)度服務(wù)。煩躁型客戶：要有耐心，溫和得與顧客交談。有依賴性的客戶：他們肯能有些膽怯，有依賴性。你態(tài)度要溫和，富于同情心。

為他們著想，提些有益的建議，但別施加太大壓力。

對產(chǎn)品不滿意的客戶：他們持懷疑態(tài)度，對他們要坦率，有禮貌，保持自控能

力。

（4）目光接觸的技巧

觀察客戶，觀察哪里？有一口訣：生客看大三角，一般熟悉看倒三角，熟客 看小三角。

與不熟悉的客戶打招呼時，眼睛要看面部大三角，即以肩為底線，頭頂為頂 點的大三角形。

與一般熟悉的客戶打招呼時，眼睛要看面部倒三角，即以下巴為頂點，額頭 為底線的倒三角形。

與較熟的客戶打招呼時，眼睛要看嘴巴與眼睛之間的小三角。（5）揣摩顧客心理

你“看”顧客的時候，要揣摩顧客的心理。顧客究竟需要得到什么樣的服 務(wù)，顧客為什么要得到這樣的服務(wù)。這是服務(wù)人員在觀察顧客時不斷提醒自己 的兩個問題，因為各種各樣的原因會使顧客不愿意將自己的期望說出來，而是 通過隱含的語言，面部表情和身體語言來表達(dá)，這時你要及時揣摩客戶的心理。而客戶的需求往往分為5中：說出來的需求

真正的需求

沒說出來的需求

滿足后領(lǐng)人高興的需求

秘密需求 3.顧客交談 客戶的類型有很多，不同的客戶所接待的態(tài)度和方式也要不同：

(1)見多識廣顧客及其接待方法：贊揚(yáng)、引導(dǎo)和謙虛

(2)慕名型顧客及其接待方法:熱情、示范、尊重、不要過份親熱(3)性格未定型顧客及其接待方法：大方、有分寸的熱情、保持一定距離(4)親昵型顧客及其接待方法：贊揚(yáng)、親切、寬容(5)猶豫不決型顧客及其接待方法：鼓勵、引導(dǎo)、替他決斷(6)商量型顧客及其接待方法：提供參考、平和、有禮貌(7)慎重型顧客及其接待方法：少說、多給他看、鼓勵

(8)沉默型顧客及其接待方法：親切感、有問必答、注意動作語言(9)聊天型顧客及其接待方法：親切、平和、在不經(jīng)意間推薦(10)爽快型顧客及其接待方法：鼓勵、建議、替他決斷(11)好講話型顧客及其接待方法：多提供商品知識、欲擒故縱(12)爽朗型顧客及其接待方法：熱情、大方推薦、快速成交(13)謙虛型顧客及其接待方法：鼓勵、贊揚(yáng)、距離感(14)靦腆型顧客及其接待方法：主動接觸、引導(dǎo)、多問 與顧客交談的大忌（1）忌爭辯

營業(yè)員與顧客溝通時，千萬注意不要去和顧客爭辯，你是來推銷產(chǎn)品的，不是來開辯論會的，你把顧客駁得面紅耳赤、啞口無言，你得到了什么？失去 了什么？時刻不要忘記你的職業(yè)、你的身份是什么？（2）忌質(zhì)問

營業(yè)員與顧客溝通時，要理解并尊重顧客的思想與觀點，要知道人各有志，他買你的衣服，是因為喜歡你的衣服，不買說明也有他的原因，切忌不能用質(zhì)問 的語氣與顧客交談。質(zhì)問的語氣是銷售人員不懂禮貌的表現(xiàn)，不尊重的反應(yīng)。（3）忌命令

營業(yè)員與顧客溝通時，微笑要展露一點，態(tài)度要和藹一點，語氣要柔和一 點，要采取征詢、協(xié)商或請教的口氣與顧客交流，切不可采取命令、指示的口吻 與顧客去交流。您不是顧客的領(lǐng)導(dǎo)和上級，你無權(quán)對顧客下達(dá)命令，要知道顧客 才是上帝，只有顧客掏錢，您才能賺錢。（4）忌炫耀

與顧客溝通時，要實事求是，稍加贊美即行，千萬不可忘乎所以，得意忘 形得自吹自擂，自我炫耀公司的實力、自己的業(yè)績和收入等。這樣會認(rèn)為得造 成與顧客之間的隔閡和距離。要知道人與人之間口袋與口袋是最遠(yuǎn)的。你一而 再再而三得炫耀，會讓顧客覺得你是來賺我錢的，不是來推銷衣服的。你一定 要記得，您的財富和您的地位，是您單位的，暫時的；而您的服務(wù)態(tài)度和服務(wù) 質(zhì)量，是顧客的，那才是永恒的。(5)忌直白

銷售人員要掌握與人的溝通藝術(shù)，顧客成千上萬、千差萬別，有各個階層、各個方面的群體，他們的知識和借鑒上也不盡相同。如果營業(yè)員在溝通時，如 果發(fā)現(xiàn)顧客在認(rèn)識上有什么不妥，也不要直截了當(dāng)?shù)弥赋觯f他這也不是，那 也不是，人最忌諱的就是當(dāng)面揭別人的短，在眾人面前丟臉，而且還是營業(yè)員 揭消費(fèi)者的短。一定要做到言之有物，把握談話的技巧、溝通的藝術(shù)、要委婉 忠告。（6）忌獨(dú)白

在與顧客溝通時，就是與顧客溝通思想的一個過程，這種溝通是雙向的，不是你一個演講。溝通中不但你自己要說，而且要鼓勵對方將自己的思想和想 法講出來，相互交流。這樣才能去了解顧客，并認(rèn)識自己的不足。如果一開始 交流，你就滔滔不絕、喋喋不休，只會讓對方感覺厭倦、反感。（7）忌冷漠

與顧客談話，態(tài)度一定要熱情，語言一定要真誠，言談舉止一定要流露真 情實感。俗話說：感人心者，莫先于情，這種“情”一定要是銷售人員的真情 實感，只有您用真情，才能去換取對方的感情共鳴。在談話中，冷漠必然帶來 冷場，冷場就等于生意泡湯，所以，在談話中忌諱冷漠。（8）忌生硬

銷售人員在與顧客說話時，聲音要宏亮、語言要優(yōu)美，要抑揚(yáng)頓挫，節(jié)奏 鮮明，語音有厚有薄，語速有快有慢，語調(diào)有高有低，語氣有重有輕。要有聲 有色，有張有弛，聲情并茂，生動活潑。切忌說話沒有高低，輕重，生硬呆板，讓顧客感覺你就是在背書，而不是在銷售產(chǎn)品。4.處理顧客投訴

（1）正確看待投訴

投訴，是因為顧客有意見、要求、不快，迫不得已才會提出投訴。對我們來說，這是一種不好的現(xiàn)象。

投訴是一件好事，一方面看清工作中的問題，另一方面可以贏取更多的客戶，沒有顧客投訴，沒有更多客戶。

投訴，在一方面體現(xiàn)了顧客對公司的依賴度（期待度），另一方面體現(xiàn)了公司 的薄弱環(huán)節(jié)。（2）處理原則 ○ 傾聽原則

耐心地、平靜地、不打斷客戶陳述地聆聽顧客的要求和不滿。○ 滿意原則

不要單純的理解為解決問題或維護(hù)好公司的利益，要做到顧客問題解決后還會 愉悅得光顧本店?！?迅速原則

迅速解決問題。如需請示上級，也要迅速得將解決方案告知顧客，不能讓客戶 久等。○ 公平原則

處理棘手的顧客投訴時，需公平謹(jǐn)慎、有理有據(jù)得說服顧客，盡可能參照以后 處理此類問題的方法處理此事?！?感謝原則

處理結(jié)束后，一定要感謝顧客提出的問題和給予的諒解。要學(xué)會不分場合得多 感謝顧客，這是圓滿的化解矛盾、重建信任的好開端。（3）處理的過程

聆聽→感受→道歉→調(diào)查→解決→預(yù)防（4）處理過程中的注意事項 ○ 聆聽

一定要用筆、紙簡明記錄客戶所述，這樣顧客才會覺得重視。不要隨便打算顧 客的說話，即時顧客說的是錯誤的，也不要盲目的加以否認(rèn)，而是用YES BUT法先 陳述顧客的觀點，再和顏悅色的說明原因。

重點：了解顧客投訴的原因及其要求，才可能找到解決問題的方向?！?感受

站在顧客的立場，感覺顧客的感受，平復(fù)顧客的情緒，表達(dá)共鳴。

重點：讓顧客感覺我們的立場并非對立，我們也想盡快幫他解決問題?！?道歉

真誠得進(jìn)行道歉，有必要的說明的話，則進(jìn)行說明，并向顧客表示感謝。

重點：讓顧客感覺我們在用于承擔(dān)責(zé)任，而非推卸責(zé)任?！?調(diào)查

以解決問題為目的，不以明確對錯為目的，全面地調(diào)查問題的原因，以便找到 解決的辦法。

重點：迅速，不要讓顧客等太久，絕對不能讓顧客有我們在拖時間的感覺，要 表現(xiàn)給顧客，我們正在努力為其解決問題?！?解決

根據(jù)調(diào)查的情況，征得顧客同意的情況下，采取對應(yīng)的解決方法。

重點：以公平為原則解決問題，問題解決后，一定要感謝顧客的支持和諒解?！?預(yù)防

責(zé)任部門采取適當(dāng)?shù)募m正預(yù)防措施，避免再有類似的問題出現(xiàn)。

重點：重視顧客的反饋問題，解決問題的根源，才能杜絕此類問題的出現(xiàn)。（5）接待投訴的溝通技巧 ○平復(fù)顧客的情緒

換位思考，重復(fù)顧客投訴的內(nèi)容，讓顧客產(chǎn)生共鳴，引導(dǎo)顧客往自己的方向 思考，從顧客說“YES”開始?！?傾聽和提問

積極聆聽顧客的說話，目的是為了了解顧客的投訴原因，要表達(dá)的內(nèi)容或要求 是什么，以便尋找解決的方法?！?與顧客產(chǎn)生共鳴

換位思考，讓顧客感受到你在為他著想。方法：復(fù)述內(nèi)容：用你自己話重復(fù)顧客難受的問題。

對感受做出回應(yīng)：把你從顧客那感受到的情緒說出來。（6）對顧客的情形表示歉意和感謝

怎么的道歉能讓顧客感到滿意？

勇于承擔(dān)責(zé)任，真誠表示歉意，千萬不要說“但是”顧客只會讓你感覺在找 借口。5.商品知識

（1）紡織纖維的種類：

（2）服裝面料及維護(hù)事項：

○ 棉（COTTON）

特點：

◇ 洗滌方便，縮水率4%-10% ◇ 質(zhì)地軟，彈性較差 ◇ 染色性好，易褪色

◇ 長時間暴露在陽光或空氣下，彈力會降低 ◇ 微生物、霉菌等都對棉織物有破壞性作用 洗滌方法與注意事項：

◇ 采用水洗法：洗滌溫度為40度以下 ◇ 洗滌后，除白色織物外，不要在陽光下暴露 ◇ 保持干燥，預(yù)防霉變 ◇ 避免高溫日曬 ○ 羊毛(WOOL)特點：

◇ 極易水洗，潮濕時強(qiáng)度下降 ◇ 彈性好，手軟，富有光澤，懸垂性好 ◇ 不耐減

◇ 導(dǎo)熱性能低，保溫性能好 ◇ 易蟲蛀 洗滌方法及注意事項：

◇ 一般使用刷洗的手工洗滌法，更適合干洗法。◇ 洗前在水中浸泡的時間不宜太長

◇ 洗滌溫度不宜太高，切勿在熱水中浸泡，事宜在40度以下 ◇ 洗滌時要用中性洗衣服，不宜強(qiáng)搓、硬刷、強(qiáng)擰 ◇ 洗后宜晾在陰涼通風(fēng)處，不宜暴曬 ◇ 應(yīng)該注意防蛀處理

○ 粘膠纖維（VISCOSE）

特點：

◇ 吸濕好，縮水率大 ◇ 不耐摩擦，彈性差 ◇ 質(zhì)地較軟，手感柔和，織物不挺括，易下垂變形 ◇ 染色性好，易印染各種鮮艷的色彩 洗滌方法及注意事項：

◇ 用中性和軟堿性洗滌劑

◇ 浸泡時間不宜過長，可以放水浸泡 ◇ 免暴曬

◇ 抗蛀，抗霉菌較好

◇ 表面帶污垢，溫度與濕度高時，容易發(fā)霉和導(dǎo)致蛀蟲

○ 滌綸(POLYESTER)—分純滌綸絲織品和滌綸混紡織品 純滌綸絲織品特點：

◇ 手感豐滿，彈性好 ◇ 堅實耐磨，抗皺抗縮 ◇ 易洗，干得快，不必熨燙 ◇ 透氣性較差 滌綸混紡織品特點：

◇ 棉滌混紡：耐穿性好，挺括不皺，易洗，干得快，不必熨燙，不起球 ◇ 毛滌混紡：可提高強(qiáng)力和耐磨性能，抗皺性能極強(qiáng)，回彈性好 洗滌方法及注意事項：

◇ 用冷水或溫水洗滌，不要強(qiáng)力擰 ◇ 熨燙時要加墊濕布，溫度在120度左右 ◇ 不蛀蟲，混紡毛織物應(yīng)加樟腦丸

○ 錦綸（POLYAMIDE）

特點： ◇ 結(jié)實耐磨

◇ 富有彈性，耐堿性較強(qiáng) ◇ 穩(wěn)定性好

◇ 耐光度不好，久曬會乏黃，強(qiáng)度下降 ◇ 久穿易起毛、起球 洗滌方法及注意事項：

◇ 可水洗，但要輕 ◇ 低溫熨燙

◇ 不易蛀蟲，但與毛、棉等混合物放，要放衛(wèi)生球

○ 腈綸（ACRYLIC）

特點：

◇ 蓬松、柔軟、彈性好

◇ 不霉、不蛀、耐腐強(qiáng)、保溫性好 ◇ 色彩鮮艷，易洗、易干，吸濕性較低 洗滌方法及注意事項：

◇ 洗滌耐酸不耐堿 ◇ 不可強(qiáng)搓

◇ 熨燙溫度150度以下，過高會泛黃 ◇ 純腈綸物不怕蛀蟲，混紡織物存放須樟腦丸

○ 安麻（LINEN）

特點：

◇ 良好手感及光澤 ◇ 容易吸濕及快干 ◇ 具有涼快的效果 ◇ 無靜電及毛絨

◇ 耐用性稍低，服帖性、彈性和回復(fù)性都低 ◇ 不易上色 洗滌方法及注意事項：

◇ 可以濕洗或干洗 ◇ 水洗會有收縮現(xiàn)象

○ 蠶絲（SILK）

特點：

◇ 回彈性好 ◇ 服帖，手感舒適 ◇ 富有光澤，無毛球 ◇ 強(qiáng)度好，但耐用性普通 洗滌方法及注意事項：

◇ 水洗及干洗均可 ◇ 易受蟲侵害 ◇ 不耐曬 ◇ 用漂白水易變黃

（3）服裝號型

定義：

號：指高度，人體的身高 型：指圍度，人體的胸圍及腰圍

體型分類：

號型系列：國家標(biāo)準(zhǔn)號型系列按5.4、5.3、5.2三個系列劃分。即服裝

號以5CM為分檔，型以4CM、3CM、2CM分檔。型和號分別組合成系列。

6.服裝陳列技能

服裝陳列是服裝店一種輔助手段，對增加服裝店銷售量會有一定的好處，所以對服裝店的經(jīng)營者來說，掌握一些陳列商品的技巧性技能也是有必要的。（1）主題陳列

突醒的地方，創(chuàng)造店的品牌氛圍，吸引顧客的留意力，進(jìn)而取得促銷作用。（2）整體陳列

將整套商品完整得向顧客展示，如將全套服飾作為一個整體，用人體模特型從頭至腳完整得進(jìn)行陳列。整體陳列能給顧客做整體設(shè)想，便于顧客購買。（3）整齊陳列

按貨架的尺寸，確定商品長、寬、高的數(shù)值，將商品整齊得排列，突出商品的量感，從而給顧客一種刺激，整齊陳列的商品一般是店鋪想大量推銷給顧客的商品，或因季節(jié)性因素顧客購買量大，購買頻率高等。（4）盤式陳列

實際上是整齊陳列的變化，變現(xiàn)的也是量感，通常是單款式，有序得排列，這樣能夠加快服裝陳列速度。（5）定位陳列 是指某些商品，一旦確認(rèn)了陳列位置就不會再做變動。定位的商品，一般是店內(nèi)比較出色，顧客購買頻率比較高，購買量比較大的的商品，因此需要給這些商品固定的位置陳列，以方便顧客，特別是老顧客。（6）關(guān)聯(lián)陳列

指不同種類，但相互關(guān)聯(lián)的服飾陳列在一起，運(yùn)用商品之間的互補(bǔ)性，在顧客購買某些商品后順便再購買旁邊互補(bǔ)的服飾。他能使得專賣店整體陳列多樣化，也增加了顧客購買商品的頻率。他的運(yùn)作原則是商品一定互補(bǔ)，要打破商品各類間的區(qū)別，表現(xiàn)消費(fèi)者實際生活需求。（7）比較陳列

將一樣的商品按不同的規(guī)格和數(shù)量予以分類，然后陳列在一起。它的目的是利用不同規(guī)格包裝的商品之間價格上的差異來刺激他們的購買欲望，促使他們以價廉而做出購買決策。（8）分類陳列

運(yùn)用商品質(zhì)量、性能、特點和使用對象進(jìn)行分類，他方便顧客在相同的花式、質(zhì)量、材料上進(jìn)行選擇比較。（9）島式陳列

在店鋪入口處、中部或底部不設(shè)置中央陳列架，而配置特殊陳列用的展臺。他能使顧客從各個方向觀看到展臺上的商品。島式陳列的用具不能過高，以免影響店鋪的空間視野，也會影響顧客對島式陳列觀察的透明度。7.職業(yè)道德規(guī)范

道德是指人們共同生活中的行為準(zhǔn)則和規(guī)范，又是人們對思想和行為進(jìn)行評估的標(biāo)準(zhǔn)。道德就是做人的道理和規(guī)矩。（1）營業(yè)員的職業(yè)道德 營業(yè)員的職業(yè)道德是營業(yè)員在接待顧客時所因遵循的職業(yè)行為準(zhǔn)則。它的核心是為消費(fèi)者服務(wù)，向消費(fèi)者負(fù)責(zé)，并通過全體營業(yè)員的一言一行，變現(xiàn)出對顧客的服務(wù)精神，反應(yīng)出企業(yè)的精神面貌。（2）職業(yè)道德的規(guī)范內(nèi)容

○ 思想方面的規(guī)范要求

◇ 樹立熱愛本職，忠于本職的職業(yè)精神 ◇ 在技能上精益求精，力求熟練掌握職業(yè)技能 ○ 服務(wù)精神方面的規(guī)范要求

熱情服務(wù)，禮貌待人。營業(yè)員的根本宗旨就是服務(wù)客戶，因此本著服務(wù)顧客的精神，主動、熱情、周到得為顧客服務(wù)。○ 要從各個方面提高服務(wù)質(zhì)量

◇ 正常的服務(wù)，即在商品購銷活動中熱情、周到、公平、負(fù)責(zé)。

◇ 多功能服務(wù)，即提供與公司銷售有關(guān)的連帶服務(wù)，以滿足顧客的多種需求。

◇ 專項服務(wù)，就是為服務(wù)對象提供特殊的需求?！鹌降却?/p>

對顧客應(yīng)一視同仁，不厚此薄彼，不以貌取人，做到生人熟人一個樣，大人小孩一個樣，本地顧客外地顧客一個樣。（3）經(jīng)營方面的規(guī)范要求

○ 貨真價實，買賣公平

◇ 把好進(jìn)貨關(guān)，對不符合要求和質(zhì)量的商品拒絕驗收。

◇ 把好質(zhì)量關(guān)，對不符合要求的商品，拒絕銷售。

◇ 管好店內(nèi)商品，防止商品殘損變質(zhì)?！?把好定價關(guān)，商品應(yīng)合理定價。○ 信譽(yù)第一，誠信無欺

◇ 出售的商品要清潔無灰塵，不出售變質(zhì)的商品。

◇ 要建立售后服務(wù)工作，讓顧客無后顧之憂。（4）工作態(tài)度方面的服務(wù)規(guī)范

◇ 廉潔奉公，遵守紀(jì)律

◇ 愛護(hù)保護(hù)商品，不讓商品受自然、人為的損壞