第一篇：六常法心得體會(huì)

六常法心得體會(huì)

2012年12月24日中午我們餐飲部請(qǐng)了專家在國(guó)宴館大廳詳細(xì)的對(duì)“六常發(fā)”為我們進(jìn)行了培訓(xùn)，為我們?cè)斀饬恕傲７ā痹诠ぷ髦械倪m應(yīng)積極重要性，也讓我們從中領(lǐng)悟到了 很多很多實(shí)用性的東西。

我感覺(jué)無(wú)論在何時(shí)干什么工作，我們都首先要做到自律，有個(gè)比方我不知道在這恰不恰當(dāng)，就像有句諺語(yǔ)“尊重他人等于尊重自己”，在平日的工作中我們時(shí)刻做到自我反省，自我檢討，通過(guò)尋找自身出現(xiàn)的問(wèn)題、自己的想法，去體驗(yàn)他人的感想，也就是反省了自己等于想到了他人。在工作中時(shí)刻嚴(yán)格要求自己，首先自己先做到應(yīng)該做到的！只要“六常法”能夠順利的在我們的工作中實(shí)施下去，我相信我們的工作就會(huì)越干越輕松，就能體驗(yàn)到它在工作中帶給我們的方便。舉個(gè)例子來(lái)說(shuō)吧！

冰箱內(nèi)保鮮盒的擺放，在沒(méi)有學(xué)習(xí)“六常法”之前，我們可能會(huì)把保鮮盒隨意亂放，今天這個(gè)人從這拿了放到那，明天另一個(gè)人拿了又放到另一個(gè)地方，到了第三天那個(gè)人可能就找不到了，并且冰箱內(nèi)擺放的沒(méi)有一點(diǎn)秩序，但我們學(xué)習(xí)了“六常法”以后就完全不一樣了，我們學(xué)會(huì)了如何常分類、常整頓、常清潔，我們懂得了把不同原料分開(kāi)放，把相似原料放在一起，肉類原料放在一冰箱門(mén)內(nèi)，禽類原料放在一冰箱門(mén)內(nèi)，海鮮類原料放在一冰箱門(mén)內(nèi)。把經(jīng)常用到的放在上面，不經(jīng)常用的放在下面，并附好明細(xì)表，負(fù)責(zé)人不用看一說(shuō)哪種原料不用看立刻就能拿出來(lái)，即使他人不清楚擺放次序，對(duì)冰箱內(nèi)原料擺放比較生疏，一看明細(xì)表也能在短時(shí)間內(nèi)找到原料！會(huì)給我們的工作帶來(lái)很多方便，節(jié)省許多時(shí)間。只要開(kāi)了好頭，我們后面的工作就不會(huì)干的那么勞累！

學(xué)習(xí)“六常法”不僅豐富了我們大腦的知識(shí)，主要給我們的工作帶來(lái)很多方便，希望我們每個(gè)人都能學(xué)好“六常法”利用好“六常法”，為我們的工作增添光彩！

我們大家共同努力讓“六常法”時(shí)刻持續(xù)下去！時(shí)刻謹(jǐn)記在我們的心中！感想師傅，感謝劉總，感謝林老師，感謝國(guó)宴館！

《味道重慶，國(guó)宴館》官府菜:吳欽旭

第二篇：六常法管理

第一部分：什么是酒店的六常管理法

序言：六常管理法的由來(lái)

六常管理法是由著名酒店管理與服務(wù)培訓(xùn)專家邵德春由日本的“5S”法總結(jié)創(chuàng)新出來(lái)的酒店管理模式，日本的“5S”法也有它的來(lái)源，大家都知道，日本是個(gè)島國(guó)，在古代，日本的居民以漁民為主。中國(guó)是個(gè)農(nóng)業(yè)大國(guó)，居民則以農(nóng)民為主。農(nóng)民和漁民有什么區(qū)別呢？就在于農(nóng)民的家一般都是大房子，有什么東西往屋子里放，再加上中國(guó)人歷來(lái)有勤儉節(jié)約的傳統(tǒng)，只要是自家的東西就舍不得扔，不管它到底有沒(méi)有用，以致十年甚至二十年的前的東西都放在屋子里，整個(gè)家經(jīng)常是亂七八糟的。漁民則不同，由于漁民常常以船為家，吃住都在船上，如果他們也像農(nóng)民一樣，什么東西都往家里放，船很快就會(huì)因不堪重負(fù)而下沉。因此，為了使自己的家――船能正常使用，漁民就不得不經(jīng)常整理漁船，將超過(guò)一年都不用的東西處理掉。幾千年來(lái)，以漁民為主的日本的就形成了極具特色的日本文化――簡(jiǎn)單、有序與整潔。

早在兩百多年前，一些日本的文人就將日本的家居文化歸納成“5S”法（在英語(yǔ)中是以S打頭的）：常整理、常整頓、常清掃、常清潔、常素養(yǎng)，并將這種方法廣泛應(yīng)用于工作、生活的方方面面。20世紀(jì)50年代，日本制造企業(yè)將“5S”法作為工廠現(xiàn)場(chǎng)管理的基礎(chǔ)，從而形成了日本企業(yè)獨(dú)特的一種管理方法。其目的就是要讓工作場(chǎng)所的工具擺放有序，提高工作的安全性及效率，降低產(chǎn)品不合格率。日本制造業(yè)因?yàn)橥菩小?S”法成效良好，使得日本商品成為世界優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，于是就有跨國(guó)大企業(yè)將“5S”法推廣到其它各地，“5S”法迅速成為風(fēng)靡全球制造企業(yè)的管理方法。

近年，日本的“5S”法簡(jiǎn)單有效、操作方便，也日益被中國(guó)的工廠、醫(yī)院、酒店等組織所接受，并廣泛應(yīng)用于現(xiàn)場(chǎng)管理中。但由于“5S”法主要針對(duì)工廠，而工廠和酒店有一個(gè)最大的區(qū)別：工廠有員工區(qū)、生產(chǎn)區(qū)，而酒店除了員工區(qū)，更主要的是客人區(qū)，所以，在“5S”的基礎(chǔ)上進(jìn)行修改，補(bǔ)充有關(guān)酒店管理方面的專業(yè)知識(shí)，并發(fā)展出一套中國(guó)人自己的“六常管理法”，即常分類、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范、常教育。

一、酒店管理中常見(jiàn)的問(wèn)題

1、廚房工作環(huán)境零亂、邋遢。

在我們的印象中，廚房總是零亂、邋遢，地板又濕又滑，所以，就經(jīng)常出現(xiàn)打碎菜盤(pán)、摔傷員工的事情，不但要救治員工，辦理工傷，還造成物料的損壞。

思考：廚房地面到底要怎樣進(jìn)行清潔？如何保持廚房地面的清潔？

2、物品積壓或食品變質(zhì)。

由于缺乏計(jì)劃性而采購(gòu)過(guò)量，導(dǎo)致出現(xiàn)物品積壓、食品過(guò)期變質(zhì)等問(wèn)題。

3、因物品擺放隨意而工作效率低下。

在日常的工作中，大部分員工將物品隨意擺放，以致經(jīng)常找不到需要的東西上，造成工作效率低下。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在管理混亂的酒店中，80%的員工因?yàn)槲锲窋[放隨意、缺乏秩序，每天在8小時(shí)的工作時(shí)間中要花上1－1.5小時(shí)來(lái)尋找自己所需要的東西。

案例：廚師要找冰柜里的小青瓜，將冰柜所有的柜門(mén)都打開(kāi)，又將里面的每個(gè)塑料袋都打開(kāi)，最后終于在一個(gè)袋里找到了，結(jié)果，花費(fèi)了幾分鐘的時(shí)間。

因此，由于物品隨意擺放，廚師在尋找物品時(shí)既浪費(fèi)了時(shí)間又損耗了大量電能。這種工作方式的直接后果便是遭遇客人的經(jīng)常投訴：上菜太慢。因?yàn)閺狞c(diǎn)菜到上菜的環(huán)節(jié)實(shí)在太多，如果廚師僅找到做菜所需的一件物品就要花費(fèi)幾分鐘，然后其他環(huán)節(jié)再慢一點(diǎn)，客人能不投訴嗎。

二、酒店管理的三大錯(cuò)誤

1、酒店管理“表里不一”

員工和管理者犯的最大錯(cuò)誤之一就是“表里不一”：寫(xiě)的和放的不一樣，說(shuō)的和做的不一樣。比如：服務(wù)總臺(tái)，外面看起來(lái)富麗堂皇，可一進(jìn)到里面卻發(fā)現(xiàn)亂得一塌糊涂。柜門(mén)上寫(xiě)著“熟柜”，但里面生的、熟的都有?！俺善饭瘛崩锩娣胖氤善贰⒁淮涡燥埡?。

思考：如何避免這種情況出現(xiàn)，應(yīng)如何監(jiān)督？

2、對(duì)酒店設(shè)備只注意裝修采購(gòu)，卻不注意保養(yǎng)。

很多時(shí)候，我們強(qiáng)調(diào)買(mǎi)設(shè)備要買(mǎi)好的，但在使用過(guò)程中卻不注意維護(hù)保養(yǎng)。員工對(duì)設(shè)備的清潔保養(yǎng)能力差，由于疏于管理，本該使用10年、15年的酒店設(shè)備短短三、五年就報(bào)廢了。如：冰柜的散熱器國(guó)為被污垢堵住了，無(wú)法正常散熱，制冷效果不好，往往出現(xiàn)這種情況，廚師就向動(dòng)力工程部反映，如果工程人員不負(fù)責(zé)，不到現(xiàn)場(chǎng)檢查，或檢查不細(xì)致，試過(guò)制冷效果不好就報(bào)廢了，這樣是嚴(yán)重的浪費(fèi)。

思考：針對(duì)這種情況，動(dòng)力工程部應(yīng)怎樣做？作為使用部門(mén)又應(yīng)該怎樣做、3、對(duì)服務(wù)人員的要求有標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有方法

在日常的管理中，管理人員對(duì)服務(wù)人員只有要求與標(biāo)準(zhǔn)，卻沒(méi)有具體的方法，比如，要示務(wù)人員必須做到貴賓房里的所需物品齊全、擺放整齊，但打開(kāi)抽屜時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)里面的東西亂七八糟，甚至還有服務(wù)人員的個(gè)人用品，如手機(jī)、證件、鑰匙、錢(qián)包等。

如果我們對(duì)每個(gè)員工使用的物品不加以規(guī)定，擺放不加以要求，員工在工作時(shí)間都開(kāi)通自己的手機(jī)，就無(wú)法保證酒店服務(wù)的水平。

案例一：客人需要服務(wù)員提供紙巾，但找不到服務(wù)員，周圍找，原來(lái)正在備餐間里發(fā)短信。

案例二：菜一到客人的桌子上之后，服務(wù)員要將它轉(zhuǎn)到主賓的位置，然后介紹菜名，然而服務(wù)員還沒(méi)開(kāi)口介紹，口袋里的手機(jī)開(kāi)始響了，鈴聲還是唱歌的，這樣的情況只能讓客人感覺(jué)這個(gè)酒店的服務(wù)沒(méi)有檔次。

思考：服務(wù)員的個(gè)人手機(jī)應(yīng)該放在哪里？

酒店要達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟是什么？

三、什么是“酒店六常管理”

（一）“酒店六常管理”是衡量酒店管理好壞的標(biāo)準(zhǔn)

“酒店六常管理”是衡量酒店管理好壞的標(biāo)準(zhǔn)之一，就像國(guó)家旅游局的星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)一樣，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都是用量化的數(shù)字來(lái)說(shuō)明的，比如說(shuō)物品存貨都有最高存量、最低存量，冰柜的溫度是5度到－5度，電器開(kāi)關(guān)時(shí)間是幾點(diǎn)到幾點(diǎn)等。

（二）“酒店六常管理”是一套方法和步驟

酒店管理的標(biāo)準(zhǔn)清楚了，怎樣才能做到呢？這就需要一套達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟?！傲９芾矸ā本褪歉嬖V大家怎么做，第一步怎么樣，第二步怎么做，具體和實(shí)用。

（三）“酒店六常管理”改變酒店傳統(tǒng)的管理理念

1、追求卓越?！熬频炅９芾怼币跃唧w、量化的數(shù)字來(lái)說(shuō)明。

2、進(jìn)行科學(xué)決策與管理

我們平常喜歡說(shuō)“我想”、“我認(rèn)為”“大概”“可能”這些口頭禪，因?yàn)檎f(shuō)這些詞語(yǔ)就可以不承擔(dān)責(zé)任。如下屬問(wèn)：“經(jīng)理，這樣做可以嗎？”，經(jīng)理說(shuō)：“可能行”。下屬就去做了，如果做完以后情況糟糕，下屬說(shuō)是按照經(jīng)理的指示做的，經(jīng)理就說(shuō)：我說(shuō)的是可能行。不說(shuō)精確的話，模棱兩可，讓人難以捉摸，這樣出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)推卸責(zé)任。

酒店管理是一門(mén)科學(xué)，就是嚴(yán)格按照一套程序、流程、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)去做，不管是誰(shuí)，只要按照規(guī)定的程序、方法和步驟去做，都會(huì)得到同樣的結(jié)果，因此，“科學(xué)”來(lái)不得半點(diǎn)變化，不能隨意。

“酒店六常管理”就是一整套科學(xué)的程序、步驟和方法，它強(qiáng)調(diào)要用數(shù)字和報(bào)表來(lái)說(shuō)明問(wèn)題，比如客房室內(nèi)的溫度多少度是最合適的，要把準(zhǔn)確數(shù)字寫(xiě)出來(lái)，不能說(shuō)大概多少；衛(wèi)生間的清潔程度要達(dá)到無(wú)異味、無(wú)污垢、無(wú)水漬，更要不說(shuō)“你看著辦就行了”。

3、強(qiáng)調(diào)全員參與

酒店管理是一個(gè)全員參與的過(guò)程，具體做法是所有員工自己動(dòng)手按照“酒店六常管理”一點(diǎn)點(diǎn)去實(shí)施，這樣才能收到效果。

4、始終以客戶為導(dǎo)向

酒店管理的理念是要“以滿足客人需求”，什么叫滿足客人需求？就是客人提出什么要求，或者是客人沒(méi)有提出來(lái)的，酒店都應(yīng)予以滿足，做到讓客人滿意，讓客人開(kāi)心。酒店管理最起碼要做到這一點(diǎn)，服務(wù)員應(yīng)具備最基本的服務(wù)意識(shí)。

例：客人不喜歡吃辣的，對(duì)服務(wù)員說(shuō)：我吃不了辣，千萬(wàn)別在菜里放辣椒。服務(wù)員說(shuō)“先生，這個(gè)菜如果不放辣椒，那還叫菜嗎？

四、“酒店六常管理”的“六?！笔鞘裁?/p>

“六?！本褪浅７诸?、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范和常教育。

常分類：就是把酒店管理的所有物品分成兩類：一類是不再用了的，另一類是還要用的。

常整理：就是把不用的物品清理掉，把還要用的物品數(shù)量降到最低安全用量，然后擺放井然有序，貼上任何人一看就能明白的標(biāo)簽。

常清潔：就是整理完了就要給物品、設(shè)施做清潔工作。

常維護(hù)：意思是對(duì)前面“三?！钡某晒M(jìn)行常維護(hù)。維護(hù)“三?！钡淖詈棉k法就是做到不用分類的分類；不用整理的整理；不用清潔的清潔。

什么叫“用不清潔的清潔”呢？比如說(shuō)我們的指甲長(zhǎng)了要剪指甲，剪完了以后滿地都是指甲，就要清潔，為什么要清潔呢？因?yàn)榈厣嫌兄讣住槭裁吹厣现钢讣啄?？因?yàn)榧舻舻闹讣椎舻降厣稀槭裁粗讣椎粼诘厣?？因?yàn)橹讣椎妒锹┑摹?/p>

于是就有人發(fā)明了一種邊上封口的指甲刀，當(dāng)你剪指甲時(shí)，剪掉的指甲都掉在指甲刀的封口里，只要將指甲刀打開(kāi)，將指甲倒入垃圾桶，就不用再做清潔了，酒店管理里，有很多地方需要減少重復(fù)性的勞動(dòng)，就是要做到“不用清潔的清潔”。

常規(guī)范，就是要把員工的一切行為規(guī)范起來(lái)。

常教育，就是通過(guò)批評(píng)教育使全體員工養(yǎng)成“六常”習(xí)慣。

五、實(shí)施“六常管理法”的好處：

1、節(jié)約員工時(shí)間成本，提高工作效率。平時(shí)，由于物品隨意擺放，員工需要花費(fèi)大量時(shí)間尋找自己所需的東西上，工作效率低下，實(shí)施“六?！惫芾?，由于物品分類存放，同時(shí)有標(biāo)記、有存量，員工可以很快在井然有序的貨架上找到所需物品，大大節(jié)約了時(shí)間成本，提高工作效率。

2、降低庫(kù)存量，減少物品積壓現(xiàn)象。

在日常工作中，經(jīng)常出現(xiàn)這樣一種情況，有時(shí)為了找一樣?xùn)|西要翻大半個(gè)倉(cāng)庫(kù)，有的東西明在賬薄上有但就是找不到，等到不用的時(shí)候又出來(lái)了，以至于物品重復(fù)申購(gòu)，且物品無(wú)最?最低存量的限制，申購(gòu)無(wú)限制，所以，造成物品的閑置，資金的積壓，很不利于財(cái)務(wù)管理。

建議：倉(cāng)庫(kù)從分類、整理開(kāi)始，不用的東西，該處理的處理，該賣的賣，物品分門(mén)別類存放，做到每一件物品有家、有名、有存量。

3、提高管理層次。

如果客人進(jìn)入一間酒店，看到什么都是井井有條，有規(guī)舉，感覺(jué)就不同，就會(huì)覺(jué)得酒店的管理到位，從而樹(shù)立信心。

第二部分

酒店六常管理法的具體內(nèi)容

第一常

常分類

常分類，就是將所有東西分為兩類，一類是不再用的，一類是還要用的。那到底怎么分呢？

1、確定有用沒(méi)有用的標(biāo)準(zhǔn)

在實(shí)施“六常法”時(shí)，首先要確定物品有用沒(méi)用的標(biāo)準(zhǔn)，這是對(duì)物品進(jìn)行分類的關(guān)鍵。例：

真正需要

確實(shí)不要

1、正常的機(jī)器設(shè)備、電器裝置

2、工作臺(tái)、材料架；

3、正常使用的工具；

4、有使用價(jià)值的消耗用品；

5、原材料、半成品、成品和樣品；

6、辦公用品、文具；

7、使用中的清潔工具、用品；

8、各種有用的海報(bào)、看板、資料；

9、有用的文件資料、表單記錄、書(shū)報(bào)雜志、其它必要的私人用品。

地板上：

1、廢紙、雜物、油污、灰塵、煙頭；

2、不能或不再使用的機(jī)器設(shè)備、工具；

3、不再使用的辦公用品；

4、破爛的圖框、塑料箱、紙箱、垃圾桶；

5、呆滯料或過(guò)期品。工作臺(tái)或文件架上：

1、過(guò)時(shí)的文件資料、表單記錄、書(shū)報(bào)雜志；

2、多余的物品、材料損壞的工具和樣品；

3、私人用品、破的壓臺(tái)玻璃、破的椅子。

墻壁上：

1、蜘蛛網(wǎng)、污漬；

2、過(guò)期和破舊的海報(bào)、看板

3、過(guò)時(shí)的掛歷、損壞的時(shí)鐘、沒(méi)用的掛燈。

2、倒推分類法

確定物品有沒(méi)有用的另一種方，就是倒推分類法。

比如辦公資料的分類，有很多資料我們不知道到底有沒(méi)有用，怎么分呢？可以將所有的辦公資料都貼上一個(gè)紅標(biāo)簽，然后每用過(guò)一本就撕掉一個(gè)紅標(biāo)簽，三個(gè)月后，發(fā)現(xiàn)有一部分撕掉了紅標(biāo)簽，有部分沒(méi)有撕掉，就表示沒(méi)有撕掉的三個(gè)月沒(méi)有用過(guò)，若一年后還有三本沒(méi)有撕掉紅標(biāo)簽，就表示這三本資料一年都沒(méi)有用過(guò)，這就叫倒推法。難區(qū)分的物品，就可以用這個(gè)辦法進(jìn)行分類。

3、一套工具或者文具

我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)在辦公人員桌子上擺放的文具很多，辦公桌顯得凌亂，對(duì)這些物品應(yīng)怎樣進(jìn)行分類呢？可以將需要的工具或文具分出一套，如一支鉛筆、一支簽字筆、一塊橡皮等，將多余的另外收起或退回倉(cāng)庫(kù)，通過(guò)這種分類，就發(fā)現(xiàn)有很多東西其實(shí)都是不再用了的，工具或文具一套就夠了。

除了辦公用品、文具外，服務(wù)員的清潔工具和用品也可以用這種方法進(jìn)行分類。

行動(dòng)：根據(jù)以上介紹的分類方法，對(duì)自己崗位的物品進(jìn)行分類，看看哪些物品可以清掉，哪些應(yīng)該保留？ 第二常

常整理

常整理，就是將不再用的東西清理掉，把還要用的物品數(shù)量降至最低安全用量，然后擺放得井然有序，再貼上任何人一看就能明白的標(biāo)簽。目的：保證任何人在最短的時(shí)間內(nèi)能將任何物品放進(jìn)和取出，提高工作效率。

一、根據(jù)使用頻率分層保管

（一）物品按使用時(shí)間長(zhǎng)短分開(kāi)存放

序號(hào)

使用時(shí)間

保存地點(diǎn)

一年都不用的物品

丟掉或暫存入倉(cāng)庫(kù)

7－12個(gè)月內(nèi)要用的物品

把它保存在較遠(yuǎn)處

1－6個(gè)月內(nèi)要用的物品

把它保存在中間部分

每日至每月都要用的物品

把它保存在使用地

每小時(shí)都要用的物品

隨身攜帶

（二）物品按高、中、低用量分別存放

我們不僅可以根據(jù)使用時(shí)間的長(zhǎng)短來(lái)擺放物品，還可以根據(jù)用量的多少來(lái)分層擺放。

一般來(lái)說(shuō)，擺在倉(cāng)庫(kù)貨架中間部分的物品，保管員取用時(shí)最方便，因此，貨架的中間部分就應(yīng)存放用量最多的物品；相對(duì)應(yīng)地，拿起來(lái)不太方便的地方，就存放用量少一些的物品；半年才用一次的物品，就放在取用最不方便的貨架頂部，這樣，保管員半年爬一次貨架也沒(méi)多大關(guān)系。

根據(jù)用量的多少來(lái)擺放物品，可以大大減輕保管員的工作量。

（三）材料或工具按照操作順序放置

在操作過(guò)程中，如果將材料或工具按照操作順序放置，完全可以通過(guò)減少員工的勞動(dòng)量來(lái)達(dá)到既減員又增效的目的。例如：炒什錦，有雞塊、青菜、大蒜或其它配菜，一般廚房將肉類放在左邊的冰柜里，青菜放在右邊的貨架上，調(diào)料放在后面的貨架上，這樣，配菜師就要左右來(lái)回地跑，浪費(fèi)時(shí)間，又消耗體力。如果根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，先估算每天能賣30份炒什錦，然后在備料時(shí)，就將30份雞肉、30份青菜、30份配料菜分別按放在身邊的菜臺(tái)上，需要配菜時(shí)，直接在身邊就地取材就行了，這樣就可以降低員工的勞動(dòng)量，從而實(shí)現(xiàn)既減員又增效的目標(biāo)。

思考：結(jié)合本崗位工作流程，你認(rèn)為哪些方面可以將材料或工具按操作順序放置，又能減少哪些勞動(dòng)量？

二、標(biāo)牌戰(zhàn)

將物品擺放得井然有序之后，就要給這些物品貼上標(biāo)簽，這些物品的標(biāo)簽應(yīng)如何貼？而且能保證服務(wù)員在最短的時(shí)間內(nèi)找到想找的物品？就好比寄信寫(xiě)地址。

（一）標(biāo)志地點(diǎn)

1、總倉(cāng)及部門(mén)平面分布圖

在酒店的總倉(cāng)門(mén)上，貼上平面分布圖，如物料倉(cāng)庫(kù)、食品倉(cāng)庫(kù)、餐具倉(cāng)庫(kù)、雪庫(kù)等平面圖。

2、如果找食品就到食品倉(cāng)庫(kù)。

到食品倉(cāng)庫(kù)，門(mén)口也貼有平面分布圖，內(nèi)容：酒水架、飲料架、小食品、調(diào)料架等。

3、如果找酒水就到酒水架

酒水架邊應(yīng)貼有貨架物品在存放表，表上標(biāo)明：第一層，白酒類的各種白酒；第二層，黃酒類的各種黃酒；第三層，則是紅酒類的各種紅酒。

（二）標(biāo)簽的類型和標(biāo)準(zhǔn)

1、食品牌：最高、最低存量，左進(jìn)右出

如浙醋，標(biāo)牌上寫(xiě)的內(nèi)容：最高存量10瓶，最低存量3瓶，左進(jìn)右出。

最高存量：是指一天半的存量；最低存量是指半天的存量。最低存量3瓶，意思是貨架上只剩下3瓶時(shí)，倉(cāng)管員應(yīng)到總倉(cāng)取貨。最高存量是一天半的量，最高存量不超過(guò)10瓶。

庫(kù)存量太大，不僅占用了大量的資金，還造成了不同程度的物品積壓與過(guò)期食品。

“左進(jìn)右出”即是左邊進(jìn)貨，右邊出貨，能保證不過(guò)期。

2、開(kāi)封但有保質(zhì)期的食品牌

在開(kāi)封但有保質(zhì)期的食品牌上，注明：品名、開(kāi)啟時(shí)間、保質(zhì)期等信息。

3、寄存食品牌

客人用餐結(jié)束，如果有剩酒店或其它，要求酒店寄存，就要寫(xiě)寄存食品牌，標(biāo)名：品名、開(kāi)啟時(shí)間、寄存客人單位、姓名、責(zé)任人等。

4、物品名牌

如廚房里將調(diào)味料的瓶外貼上調(diào)味料的名稱，或用具上貼有垃圾桶、潲水桶等。

（三）每個(gè)分區(qū)都要有負(fù)責(zé)人的姓名

（四）統(tǒng)一管理私人物品

如果員工的水杯統(tǒng)一款式、統(tǒng)一貼標(biāo)簽、統(tǒng)一定位且集中放在一起，就能體現(xiàn)酒店的管理水平。

第三常

常清潔

常清潔就是分類整理完了以后，要做清潔工作，以保證所有地方一塵不染。

一、清潔

清潔的一般程序就是清潔、檢查和維修。

（一）清潔的類型：日常清潔和計(jì)劃清潔

日常清潔：每天要做的清潔叫日常清潔，比如客房服務(wù)員每天要換床單、吸地毯、擦桌子、清洗消毒衛(wèi)生設(shè)備等。

計(jì)劃清潔：不需要每天都擦，只要每周或每月擦一次就可以了，如玻璃窗、空調(diào)機(jī)風(fēng)口等，這些每周或每月做一次的清潔工作就叫計(jì)劃清潔。

（二）檢查

檢查指清潔人員的自我檢查，查清潔過(guò)后是不是干凈了，查物品擺放是否整齊、到位；設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

（三）檢修

如果檢查到設(shè)施設(shè)備有問(wèn)題，就要進(jìn)行維修。

如：客房服務(wù)員在清潔房間時(shí)出現(xiàn)電話機(jī)沒(méi)有聲音，或臺(tái)燈不亮，就要報(bào)修。

二、明確清潔的責(zé)任

責(zé)任到人，制度上墻。要求將每個(gè)崗位的清潔內(nèi)容分配到個(gè)人，并將其將為制度貼在相應(yīng)的墻上。

三、清潔檢查

要使效果持續(xù)保持，管理人員必須不定期對(duì)清潔區(qū)域進(jìn)行檢查監(jiān)督?？芍朴喴恍z查表格，將檢查內(nèi)容公布。

第三篇：酒店管理的六常法

酒店管理的六常法

序言：六常管理法的由來(lái)

六常管理法是由著名酒店管理與服務(wù)培訓(xùn)專家邵德春由日本的“5S”法總結(jié)創(chuàng)新出來(lái)的酒店管理模式，日本的“5S”法也有它的來(lái)源，大家都知道，日本是個(gè)島國(guó)，在古代，日本的居民以漁民為主。中國(guó)是個(gè)農(nóng)業(yè)大國(guó)，居民則以農(nóng)民為主。農(nóng)民和漁民有什么區(qū)別呢？就在于農(nóng)民的家一般都是大房子，有什么東西往屋子里放，再加上中國(guó)人歷來(lái)有勤儉節(jié)約的傳統(tǒng)，只要是自家的東西就舍不得扔，不管它到底有沒(méi)有用，以致十年甚至二十年的前的東西都放在屋子里，整個(gè)家經(jīng)常是亂七八糟的。漁民則不同，由于漁民常常以船為家，吃住都在船上，如果他們也像農(nóng)民一樣，什么東西都往家里放，船很快就會(huì)因不堪重負(fù)而下沉。因此，為了使自己的家――船能正常使用，漁民就不得不經(jīng)常整理漁船，將超過(guò)一年都不用的東西處理掉。幾千年來(lái)，以漁民為主的日本的就形成了極具特色的日本文化――簡(jiǎn)單、有序與整潔。

早在兩百多年前，一些日本的文人就將日本的家居文化歸納成“5S”法（在英語(yǔ)中是以S打頭的）：常整理、常整頓、常清掃、常清潔、常素養(yǎng)，并將這種方法廣泛應(yīng)用于工作、生活的方方面面。20世紀(jì)50年代，日本制造企業(yè)將“5S”法作為工廠現(xiàn)場(chǎng)管理的基礎(chǔ)，從而形成了日本企業(yè)獨(dú)特的一種管理方法。其目的就是要讓工作場(chǎng)所的工具擺放有序，提高工作的安全性及效率，降低產(chǎn)品不合格率。日本制造業(yè)因?yàn)橥菩小?S”法成效良好，使得日本商品成為世界優(yōu)質(zhì)產(chǎn)品的代名詞，于是就有跨國(guó)大企業(yè)將“5S”法推廣到其它各地，“5S”法迅速成為風(fēng)靡全球制造企業(yè)的管理方法。

近年，日本的“5S”法簡(jiǎn)單有效、操作方便，也日益被中國(guó)的工廠、醫(yī)院、酒店等組織所接受，并廣泛應(yīng)用于現(xiàn)場(chǎng)管理中。

但由于“5S”法主要針對(duì)工廠，而工廠和酒店有一個(gè)最大的區(qū)別：工廠有員工區(qū)、生產(chǎn)區(qū)，而酒店除了員工區(qū)，更主要的是客人區(qū)，所以，在“5S”的基礎(chǔ)上進(jìn)行修改，補(bǔ)充有關(guān)酒店管理方面的專業(yè)知識(shí)，并發(fā)展出一套中國(guó)人自己的“六常管理法”，即常分類、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范、常教育。

一、酒店管理中常見(jiàn)的問(wèn)題

1、廚房工作環(huán)境零亂、邋遢。

在我們的印象中，廚房總是零亂、邋遢，地板又濕又滑，所以，就經(jīng)常出現(xiàn)打碎菜盤(pán)、摔傷員工的事情，不但要救治員工，辦理工傷，還造成物料的損壞。思考：廚房地面到底要怎樣進(jìn)行清潔？如何保持廚房地面的清潔？

2、物品積壓或食品變質(zhì)。

由于缺乏計(jì)劃性而采購(gòu)過(guò)量，導(dǎo)致出現(xiàn)物品積壓、食品過(guò)期變質(zhì)等問(wèn)題。

3、因物品擺放隨意而工作效率低下。

在日常的工作中，大部分員工將物品隨意擺放，以致經(jīng)常找不到需要的東西上，造成工作效率低下。據(jù)統(tǒng)計(jì)，在管理混亂的酒店中，80%的員工因?yàn)槲锲窋[放隨意、缺乏秩序，每天在8小時(shí)的工作時(shí)間中要花上1－1.5小時(shí)來(lái)尋找自己所需要的東西。案例：廚師要找冰柜里的小青瓜，將冰柜所有的柜門(mén)都打開(kāi)，又將里面的每個(gè)塑料袋都打開(kāi)，最后終于在一個(gè)袋里找到了，結(jié)果，花費(fèi)了幾分鐘的時(shí)間。

因此，由于物品隨意擺放，廚師在尋找物品時(shí)既浪費(fèi)了時(shí)間又損耗了大量電能。這種工作方式的直接后果便是遭遇客人的經(jīng)常投訴：上菜太慢。因?yàn)閺狞c(diǎn)菜到上菜的環(huán)節(jié)實(shí)在太多，如果廚師僅找到做菜所需的一件物品就要花費(fèi)幾分鐘，然后其他環(huán)節(jié)再慢一點(diǎn)，客人能不投訴嗎。

二、酒店管理的三大錯(cuò)誤

1、酒店管理“表里不一” 員工和管理者犯的最大錯(cuò)誤之一就是“表里不一”：寫(xiě)的和放的不一樣，說(shuō)的和做的不一樣。比如：服務(wù)總臺(tái)，外面看起來(lái)富麗堂皇，可一進(jìn)到里面卻發(fā)現(xiàn)亂得一塌糊涂。柜門(mén)上寫(xiě)著“熟柜”，但里面生的、熟的都有?！俺善饭瘛崩锩娣胖氤善?、一次性飯盒。思考：如何避免這種情況出現(xiàn)，應(yīng)如何監(jiān)督？

2、對(duì)酒店設(shè)備只注意裝修采購(gòu)，卻不注意保養(yǎng)。

很多時(shí)候，我們強(qiáng)調(diào)買(mǎi)設(shè)備要買(mǎi)好的，但在使用過(guò)程中卻不注意維護(hù)保養(yǎng)。員工對(duì)設(shè)備的清潔保養(yǎng)能力差，由于疏于管理，本該使用10年、15年的酒店設(shè)備短短三、五年就報(bào)廢了。如：冰柜的散熱器國(guó)為被污垢堵住了，無(wú)法正常散熱，制冷效果不好，往往出現(xiàn)這種情況，廚師就向動(dòng)力工程部反映，如果工程人員不負(fù)責(zé)，不到現(xiàn)場(chǎng)檢查，或檢查不細(xì)致，試過(guò)制冷效果不好就報(bào)廢了，這樣是嚴(yán)重的浪費(fèi)。

思考：針對(duì)這種情況，動(dòng)力工程部應(yīng)怎樣做？作為使用部門(mén)又應(yīng)該怎樣做、3、對(duì)服務(wù)人員的要求有標(biāo)準(zhǔn)沒(méi)有方法

在日常的管理中，管理人員對(duì)服務(wù)人員只有要求與標(biāo)準(zhǔn)，卻沒(méi)有具體的方法，比如，要示務(wù)人員必須做到貴賓房里的所需物品齊全、擺放整齊，但打開(kāi)抽屜時(shí)，卻發(fā)現(xiàn)里面的東西亂七八糟，甚至還有服務(wù)人員的個(gè)人用品，如手機(jī)、證件、鑰匙、錢(qián)包等。如果我們對(duì)每個(gè)員工使用的物品不加以規(guī)定，擺放不加以要求，員工在工作時(shí)間都開(kāi)通自己的手機(jī)，就無(wú)法保證酒店服務(wù)的水平。

案例一：客人需要服務(wù)員提供紙巾，但找不到服務(wù)員，周圍找，原來(lái)正在備餐間里發(fā)短信。案例二：菜一到客人的桌子上之后，服務(wù)員要將它轉(zhuǎn)到主賓的位置，然后介紹菜名，然而服務(wù)員還沒(méi)開(kāi)口介紹，口袋里的手機(jī)開(kāi)始響了，鈴聲還是唱歌的，這樣的情況只能讓客人感覺(jué)這個(gè)酒店的服務(wù)沒(méi)有檔次。

思考：服務(wù)員的個(gè)人手機(jī)應(yīng)該放在哪里？ 酒店要達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟是什么？

三、什么是“酒店六常管理”

（一）“酒店六常管理”是衡量酒店管理好壞的標(biāo)準(zhǔn)

“酒店六常管理”是衡量酒店管理好壞的標(biāo)準(zhǔn)之一，就像國(guó)家旅游局的星級(jí)評(píng)定標(biāo)準(zhǔn)一樣，這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)都是用量化的數(shù)字來(lái)說(shuō)明的，比如說(shuō)物品存貨都有最高存量、最低存量，冰柜的溫度是5度到－5度，電器開(kāi)關(guān)時(shí)間是幾點(diǎn)到幾點(diǎn)等。

（二）“酒店六常管理”是一套方法和步驟

酒店管理的標(biāo)準(zhǔn)清楚了，怎樣才能做到呢？這就需要一套達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟?！傲９芾矸ā本褪歉嬖V大家怎么做，第一步怎么樣，第二步怎么做，具體和實(shí)用。

（三）“酒店六常管理”改變酒店傳統(tǒng)的管理理念

1、追求卓越?！熬频炅９芾怼币跃唧w、量化的數(shù)字來(lái)說(shuō)明。

2、進(jìn)行科學(xué)決策與管理 我們平常喜歡說(shuō)“我想”、“我認(rèn)為”“大概”“可能”這些口頭禪，因?yàn)檎f(shuō)這些詞語(yǔ)就可以不承擔(dān)責(zé)任。如下屬問(wèn)：“經(jīng)理，這樣做可以嗎？”，經(jīng)理說(shuō)：“可能行”。下屬就去做了，如果做完以后情況糟糕，下屬說(shuō)是按照經(jīng)理的指示做的，經(jīng)理就說(shuō)：我說(shuō)的是可能行。不說(shuō)精確的話，模棱兩可，讓人難以捉摸，這樣出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)推卸責(zé)任。

酒店管理是一門(mén)科學(xué)，就是嚴(yán)格按照一套程序、流程、規(guī)范、標(biāo)準(zhǔn)去做，不管是誰(shuí)，只要按照規(guī)定的程序、方法和步驟去做，都會(huì)得到同樣的結(jié)果，因此，“科學(xué)”來(lái)不得半點(diǎn)變化，不能隨意。

“酒店六常管理”就是一整套科學(xué)的程序、步驟和方法，它強(qiáng)調(diào)要用數(shù)字和報(bào)表來(lái)說(shuō)明問(wèn)題，比如客房室內(nèi)的溫度多少度是最合適的，要把準(zhǔn)確數(shù)字寫(xiě)出來(lái)，不能說(shuō)大概多少；衛(wèi)生間的清潔程度要達(dá)到無(wú)異味、無(wú)污垢、無(wú)水漬，更要不說(shuō)“你看著辦就行了”。

3、強(qiáng)調(diào)全員參與

酒店管理是一個(gè)全員參與的過(guò)程，具體做法是所有員工自己動(dòng)手按照“酒店六常管理”一點(diǎn)點(diǎn)去實(shí)施，這樣才能收到效果。

4、始終以客戶為導(dǎo)向

酒店管理的理念是要“以滿足客人需求”，什么叫滿足客人需求？就是客人提出什么要求，或者是客人沒(méi)有提出來(lái)的，酒店都應(yīng)予以滿足，做到讓客人滿意，讓客人開(kāi)心。酒店管理最起碼要做到這一點(diǎn)，服務(wù)員應(yīng)具備最基本的服務(wù)意識(shí)。

例：客人不喜歡吃辣的，對(duì)服務(wù)員說(shuō)：我吃不了辣，千萬(wàn)別在菜里放辣椒。服務(wù)員說(shuō)“先生，這個(gè)菜如果不放辣椒，那還叫菜嗎？

四、“酒店六常管理”的“六?！笔鞘裁?/p>

“六?！本褪浅７诸?、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范和常教育。

常分類：就是把酒店管理的所有物品分成兩類：一類是不再用了的，另一類是還要用的。常整理：就是把不用的物品清理掉，把還要用的物品數(shù)量降到最低安全用量，然后擺放井然有序，貼上任何人一看就能明白的標(biāo)簽。

常清潔：就是整理完了就要給物品、設(shè)施做清潔工作。

常維護(hù)：意思是對(duì)前面“三?！钡某晒M(jìn)行常維護(hù)。維護(hù)“三?！钡淖詈棉k法就是做到不用分類的分類；不用整理的整理；不用清潔的清潔。什么叫“用不清潔的清潔”呢？比如說(shuō)我們的指甲長(zhǎng)了要剪指甲，剪完了以后滿地都是指甲，就要清潔，為什么要清潔呢？因?yàn)榈厣嫌兄讣?。為什么地上指指甲呢？因?yàn)榧舻舻闹讣椎舻降厣?。為什么指甲掉在地上？因?yàn)橹讣椎妒锹┑?。于是就有人發(fā)明了一種邊上封口的指甲刀，當(dāng)你剪指甲時(shí)，剪掉的指甲都掉在指甲刀的封口里，只要將指甲刀打開(kāi)，將指甲倒入垃圾桶，就不用再做清潔了，酒店管理里，有很多地方需要減少重復(fù)性的勞動(dòng)，就是要做到“不用清潔的清潔”。常規(guī)范:就是要把員工的一切行為規(guī)范起來(lái)。

常教育:就是通過(guò)批評(píng)教育使全體員工養(yǎng)成“六常”習(xí)慣。

五、實(shí)施“六常管理法”的好處：

1、節(jié)約員工時(shí)間成本，提高工作效率。平時(shí)，由于物品隨意擺放，員工需要花費(fèi)大量時(shí)間尋找自己所需的東西上，工作效率低下，實(shí)施“六?！惫芾恚捎谖锲贩诸惔娣?，同時(shí)有標(biāo)記、有存量，員工可以很快在井然有序的貨架上找到所需物品，大大節(jié)約了時(shí)間成本，提高工作效率。

2、降低庫(kù)存量，減少物品積壓現(xiàn)象。

在日常工作中，經(jīng)常出現(xiàn)這樣一種情況，有時(shí)為了找一樣?xùn)|西要翻大半個(gè)倉(cāng)庫(kù)，有的東西明在賬薄上有但就是找不到，等到不用的時(shí)候又出來(lái)了，以至于物品重復(fù)申購(gòu)，且物品無(wú)最?最低存量的限制，申購(gòu)無(wú)限制，所以，造成物品的閑置，資金的積壓，很不利于財(cái)務(wù)管理。建議：倉(cāng)庫(kù)從分類、整理開(kāi)始，不用的東西，該處理的處理，該賣的賣，物品分門(mén)別類存放，做到每一件物品有家、有名、有存量。

3、提高管理層次。

如果客人進(jìn)入一間酒店，看到什么都是井井有條，有規(guī)舉，感覺(jué)就不同，就會(huì)覺(jué)得酒店的管理到位，從而樹(shù)立信心。

第二部分

酒店六常管理法的具體內(nèi)容 第一常

常分類

常分類，就是將所有東西分為兩類，一類是不再用的，一類是還要用的。那到底怎么分呢？

1、確定有用沒(méi)有用的標(biāo)準(zhǔn)

在實(shí)施“六常法”時(shí)，首先要確定物品有用沒(méi)用的標(biāo)準(zhǔn)，這是對(duì)物品進(jìn)行分類的關(guān)鍵。例： 真正需要

確實(shí)不要

1、正常的機(jī)器設(shè)備、電器裝置

2、工作臺(tái)、材料架；

3、正常使用的工具；

4、有使用價(jià)值的消耗用品；

5、原材料、半成品、成品和樣品；

6、辦公用品、文具；

7、使用中的清潔工具、用品；

8、各種有用的海報(bào)、看板、資料；

9、有用的文件資料、表單記錄、書(shū)報(bào)雜志、其它必要的私人用品。

地板上：

1、廢紙、雜物、油污、灰塵、煙頭；

2、不能或不再使用的機(jī)器設(shè)備、工具；

3、不再使用的辦公用品；

4、破爛的圖框、塑料箱、紙箱、垃圾桶；

5、呆滯料或過(guò)期品。工作臺(tái)或文件架上：

1、過(guò)時(shí)的文件資料、表單記錄、書(shū)報(bào)雜志；

2、多余的物品、材料損壞的工具和樣品；

3、私人用品、破的壓臺(tái)玻璃、破的椅子。墻壁上：

1、蜘蛛網(wǎng)、污漬；

2、過(guò)期和破舊的海報(bào)、看板

3、過(guò)時(shí)的掛歷、損壞的時(shí)鐘、沒(méi)用的掛燈。

2、倒推分類法

確定物品有沒(méi)有用的另一種方，就是倒推分類法。比如辦公資料的分類，有很多資料我們不知道到底有沒(méi)有用，怎么分呢？可以將所有的辦公資料都貼上一個(gè)紅標(biāo)簽，然后每用過(guò)一本就撕掉一個(gè)紅標(biāo)簽，三個(gè)月后，發(fā)現(xiàn)有一部分撕掉了紅標(biāo)簽，有部分沒(méi)有撕掉，就表示沒(méi)有撕掉的三個(gè)月沒(méi)有用過(guò)，若一年后還有三本沒(méi)有撕掉紅標(biāo)簽，就表示這三本資料一年都沒(méi)有用過(guò)，這就叫倒推法。難區(qū)分的物品，就可以用這個(gè)辦法進(jìn)行分類。

3、一套工具或者文具

我們經(jīng)常發(fā)現(xiàn)在辦公人員桌子上擺放的文具很多，辦公桌顯得凌亂，對(duì)這些物品應(yīng)怎樣進(jìn)行分類呢？可以將需要的工具或文具分出一套，如一支鉛筆、一支簽字筆、一塊橡皮等，將多余的另外收起或退回倉(cāng)庫(kù)，通過(guò)這種分類，就發(fā)現(xiàn)有很多東西其實(shí)都是不再用了的，工具或文具一套就夠了。

除了辦公用品、文具外，服務(wù)員的清潔工具和用品也可以用這種方法進(jìn)行分類。

行動(dòng)：根據(jù)以上介紹的分類方法，對(duì)自己崗位的物品進(jìn)行分類，看看哪些物品可以清掉，哪些應(yīng)該保留？ 第二常

常整理

常整理，就是將不再用的東西清理掉，把還要用的物品數(shù)量降至最低安全用量，然后擺放得井然有序，再貼上任何人一看就能明白的標(biāo)簽。

目的：保證任何人在最短的時(shí)間內(nèi)能將任何物品放進(jìn)和取出，提高工作效率。

一、根據(jù)使用頻率分層保管

（一）物品按使用時(shí)間長(zhǎng)短分開(kāi)存放 序號(hào)

使用時(shí)間

保存地點(diǎn)

一年都不用的物品

丟掉或暫存入倉(cāng)庫(kù) 2

7－12個(gè)月內(nèi)要用的物品

把它保存在較遠(yuǎn)處 3

1－6個(gè)月內(nèi)要用的物品

把它保存在中間部分 4

每日至每月都要用的物品

把它保存在使用地 5

每小時(shí)都要用的物品

隨身攜帶

（二）物品按高、中、低用量分別存放

我們不僅可以根據(jù)使用時(shí)間的長(zhǎng)短來(lái)擺放物品，還可以根據(jù)用量的多少來(lái)分層擺放。

一般來(lái)說(shuō)，擺在倉(cāng)庫(kù)貨架中間部分的物品，保管員取用時(shí)最方便，因此，貨架的中間部分就應(yīng)存放用量最多的物品；相對(duì)應(yīng)地，拿起來(lái)不太方便的地方，就存放用量少一些的物品；半年才用一次的物品，就放在取用最不方便的貨架頂部，這樣，保管員半年爬一次貨架也沒(méi)多大關(guān)系。

根據(jù)用量的多少來(lái)擺放物品，可以大大減輕保管員的工作量。

（三）材料或工具按照操作順序放置 在操作過(guò)程中，如果將材料或工具按照操作順序放置，完全可以通過(guò)減少員工的勞動(dòng)量來(lái)達(dá)到既減員又增效的目的。例如：炒什錦，有雞塊、青菜、大蒜或其它配菜，一般廚房將肉類放在左邊的冰柜里，青菜放在右邊的貨架上，調(diào)料放在后面的貨架上，這樣，配菜師就要左右來(lái)回地跑，浪費(fèi)時(shí)間，又消耗體力。如果根據(jù)經(jīng)驗(yàn)，先估算每天能賣30份炒什錦，然后在備料時(shí)，就將30份雞肉、30份青菜、30份配料菜分別按放在身邊的菜臺(tái)上，需要配菜時(shí)，直接在身邊就地取材就行了，這樣就可以降低員工的勞動(dòng)量，從而實(shí)現(xiàn)既減員又增效的目標(biāo)。思考：結(jié)合本崗位工作流程，你認(rèn)為哪些方面可以將材料或工具按操作順序放置，又能減少哪些勞動(dòng)量？

二、標(biāo)牌戰(zhàn)

將物品擺放得井然有序之后，就要給這些物品貼上標(biāo)簽，這些物品的標(biāo)簽應(yīng)如何貼？而且能保證服務(wù)員在最短的時(shí)間內(nèi)找到想找的物品？就好比寄信寫(xiě)地址。

（一）標(biāo)志地點(diǎn)

1、總倉(cāng)及部門(mén)平面分布圖

在酒店的總倉(cāng)門(mén)上，貼上平面分布圖，如物料倉(cāng)庫(kù)、食品倉(cāng)庫(kù)、餐具倉(cāng)庫(kù)、雪庫(kù)等平面圖。

2、如果找食品就到食品倉(cāng)庫(kù)。

到食品倉(cāng)庫(kù)，門(mén)口也貼有平面分布圖，內(nèi)容：酒水架、飲料架、小食品、調(diào)料架等。

3、如果找酒水就到酒水架

酒水架邊應(yīng)貼有貨架物品在存放表，表上標(biāo)明：第一層，白酒類的各種白酒；第二層，黃酒類的各種黃酒；第三層，則是紅酒類的各種紅酒。

（二）標(biāo)簽的類型和標(biāo)準(zhǔn)

1、食品牌：最高、最低存量，左進(jìn)右出

如浙醋，標(biāo)牌上寫(xiě)的內(nèi)容：最高存量10瓶，最低存量3瓶，左進(jìn)右出。

最高存量：是指一天半的存量；最低存量是指半天的存量。最低存量3瓶，意思是貨架上只剩下3瓶時(shí)，倉(cāng)管員應(yīng)到總倉(cāng)取貨。最高存量是一天半的量，最高存量不超過(guò)10瓶。庫(kù)存量太大，不僅占用了大量的資金，還造成了不同程度的物品積壓與過(guò)期食品?！白筮M(jìn)右出”即是左邊進(jìn)貨，右邊出貨，能保證不過(guò)期。

2、開(kāi)封但有保質(zhì)期的食品牌

在開(kāi)封但有保質(zhì)期的食品牌上，注明：品名、開(kāi)啟時(shí)間、保質(zhì)期等信息。

3、寄存食品牌

客人用餐結(jié)束，如果有剩酒店或其它，要求酒店寄存，就要寫(xiě)寄存食品牌，標(biāo)名：品名、開(kāi)啟時(shí)間、寄存客人單位、姓名、責(zé)任人等。

4、物品名牌

如廚房里將調(diào)味料的瓶外貼上調(diào)味料的名稱，或用具上貼有垃圾桶、潲水桶等。

（三）每個(gè)分區(qū)都要有負(fù)責(zé)人的姓名

（四）統(tǒng)一管理私人物品

如果員工的水杯統(tǒng)一款式、統(tǒng)一貼標(biāo)簽、統(tǒng)一定位且集中放在一起，就能體現(xiàn)酒店的管理水平。

第三常

常清潔

常清潔就是分類整理完了以后，要做清潔工作，以保證所有地方一塵不染。

一、清潔

清潔的一般程序就是清潔、檢查和維修。

（一）清潔的類型：日常清潔和計(jì)劃清潔

日常清潔：每天要做的清潔叫日常清潔，比如客房服務(wù)員每天要換床單、吸地毯、擦桌子、清洗消毒衛(wèi)生設(shè)備等。

計(jì)劃清潔：不需要每天都擦，只要每周或每月擦一次就可以了，如玻璃窗、空調(diào)機(jī)風(fēng)口等，這些每周或每月做一次的清潔工作就叫計(jì)劃清潔。

（二）檢查

檢查指清潔人員的自我檢查，查清潔過(guò)后是不是干凈了，查物品擺放是否整齊、到位；設(shè)施設(shè)備是否正常運(yùn)轉(zhuǎn)。

（三）檢修

如果檢查到設(shè)施設(shè)備有問(wèn)題，就要進(jìn)行維修。

如：客房服務(wù)員在清潔房間時(shí)出現(xiàn)電話機(jī)沒(méi)有聲音，或臺(tái)燈不亮，就要報(bào)修。

二、明確清潔的責(zé)任

責(zé)任到人，制度上墻。要求將每個(gè)崗位的清潔內(nèi)容分配到個(gè)人，并將其將為制度貼在相應(yīng)的墻上。

三、清潔檢查

要使效果持續(xù)保持，管理人員必須不定期對(duì)清潔區(qū)域進(jìn)行檢查監(jiān)督。可制訂一些檢查表格，將檢查內(nèi)容公布。第四常

常維護(hù)

常維護(hù)是指對(duì)前面“三常”（常分類、常整理、常清潔）的成果進(jìn)行維護(hù)。維護(hù)“三?！钡淖詈棉k法就是要做到不用分類的分類、不用整理的整理、不用清潔的清潔。

什么叫做不用分類的分類呢？就是要預(yù)防不必要東西的產(chǎn)生，如果能預(yù)防不必要的東西產(chǎn)生，就可以做到不用分類了。例：部門(mén)申購(gòu)物品

中餐部物料器具多，假設(shè)有一樁大型接待需要2000個(gè)紅酒杯，用完后沒(méi)有人跟進(jìn)管理，登記、回收、保管，再有大型接待需要2000個(gè)紅酒杯，怎么找也不夠數(shù)量，所以，就做計(jì)劃叫采購(gòu)再購(gòu)500個(gè)，這樣，酒店里新舊物品越來(lái)越多，就要經(jīng)常分類保管。所以，現(xiàn)在我們規(guī)定，部門(mén)要申購(gòu)物品，不但要有部門(mén)經(jīng)理的簽名，還要有倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)人簽名，主要是倉(cāng)庫(kù)負(fù)責(zé)人知道申購(gòu)物品在倉(cāng)庫(kù)里有沒(méi)有庫(kù)存，需不需要購(gòu)買(mǎi)，二是可以控制申購(gòu)物品的最高庫(kù)存量。這也是預(yù)防很多不必要東西的產(chǎn)生，做到不用分類的分類。

不用整理的整理：物品因?yàn)樘珌y需要整理，所以，避免物品雜亂，就能避免整理。例如客房部的布草，因?yàn)橄礈熘行恼郫B時(shí)就按類別分類扎好，不雜亂，所以，就免去了客房部收布草時(shí)的整理。

不用清潔的清潔：就是做到不會(huì)弄臟的清潔。如，廚房的地面經(jīng)常有水，為什么地面有水？主要是洗完菜后水未滴干，裝菜的篩是網(wǎng)狀的，所以，水滴落到地上濕了。怎樣才能使地上沒(méi)水，就是做到“不用清潔的清潔呢”？辦法是：

一、等菜上的水滴干才拿到廚房；

二、裝菜的篩下用一個(gè)盆接住水。就樣就避免地面濕了。

樓面地面上經(jīng)常發(fā)現(xiàn)有菜、油漬，主要是廚師將湯、菜裝得很滿，傳菜員上菜時(shí)一跑一顛，湯菜就會(huì)溢出來(lái)，搞得樓面又濕又滑，怎樣做到不用清潔的清潔呢？就要從要源抓起，即從規(guī)范廚師的裝菜盤(pán)技術(shù)抓起，從培訓(xùn)傳菜員的標(biāo)準(zhǔn)動(dòng)作和走姿抓起。第五常 常規(guī)范

常規(guī)范的意思，就是要將員工的一切行為規(guī)范起來(lái)。應(yīng)怎樣規(guī)范員工的行為呢？

一、崗位職責(zé)

規(guī)范員工行為的前提，就是要做到每一位員工的分工明確、工作職責(zé)具體。

二、程序化

將酒店每個(gè)崗位的員工每天8小時(shí)的具體工作內(nèi)容，按照上班到下班的時(shí)間應(yīng)做什么按順序明確下來(lái)，使員工做到有章可循，按照既定程序進(jìn)行工作。

三、規(guī)范化

1、員工所有行為都要有規(guī)范：在對(duì)每個(gè)員工崗位進(jìn)行程序化過(guò)程中，酒店要對(duì)員工所做的每件事都作出相應(yīng)的規(guī)范。

2、所有設(shè)備都有使用說(shuō)明書(shū)：所有的設(shè)施設(shè)備要配上相應(yīng)的使用說(shuō)明，比如中央空調(diào)、廚房的絞肉機(jī)、消毒柜等。思考：本部門(mén)的每一位員工都明確自己的崗位職責(zé)嗎？每一個(gè)崗位都做到程序化、規(guī)范化了嗎？

第六常 常教育

常教育的意思，就是通過(guò)批評(píng)教育，使全體員工養(yǎng)成“六?！绷?xí)慣。

一、規(guī)范的儀容儀表

二、規(guī)范的服務(wù)用語(yǔ)標(biāo)準(zhǔn)和訓(xùn)練

三、每天下班前五分鐘檢查六常實(shí)施情況 主要內(nèi)容：

1、檢查當(dāng)日工作情況

2、物品是否整齊歸家

3、衛(wèi)生及清潔工作

4、關(guān)掉電燈及空調(diào)等

四、今日事今日畢：要求每一位員工都不拖延事情，要養(yǎng)成“今日事今日畢”的好習(xí)慣。

五、用報(bào)表和數(shù)字說(shuō)話：?jiǎn)T工的工作及管理人員的檢查，必須在相應(yīng)的報(bào)表上做詳細(xì)的記錄。

思考：怎樣才能使員工養(yǎng)成習(xí)慣

1、酒店節(jié)約從我做起，嚴(yán)格成本控制，加強(qiáng)成本核算，成本控制是經(jīng)營(yíng)管理的重要環(huán)節(jié)，餐飲部應(yīng)對(duì)采購(gòu)、驗(yàn)收和庫(kù)存加強(qiáng)管理，也是節(jié)約的一部分。對(duì)進(jìn)、出物品專人驗(yàn)收和不符合質(zhì)量要求堅(jiān)決退貨，采購(gòu)員每日做價(jià)格，建立市場(chǎng)信息溝通渠道，及時(shí)了解行情，每日由前臺(tái)反饋當(dāng)日重要來(lái)賓的用餐要求，有計(jì)劃地采購(gòu)物品。

2、管理也是成本控制一項(xiàng)：如酒店文具應(yīng)當(dāng)半月進(jìn)行清點(diǎn)，有損壞和丟失的照價(jià)賠償。

3、廚房應(yīng)調(diào)動(dòng)每位廚師的工作積極性，每位廚師都要有一手絕活，有些廚師都對(duì)自己那套絕活含而不露。應(yīng)做到取人之專，用人之長(zhǎng)，廚房應(yīng)開(kāi)展，亮一手活動(dòng)，誰(shuí)做的菜最受客人歡迎，給誰(shuí)多提成多獎(jiǎng)勵(lì)，與經(jīng)濟(jì)效益掛鉤，活動(dòng)一開(kāi)展，大家積極性被調(diào)動(dòng)起來(lái)。相互取長(zhǎng)補(bǔ)短，各顯身手，廚師應(yīng)每天推出三至四道特色菜，每周推出特價(jià)菜，使客人常常吃到新鮮菜，增加酒店的豐富口味和酒店經(jīng)濟(jì)效益。

最后最重要的還是廚房，要提高原材料的綜合利用，減少輔料的不必要的浪費(fèi)，使酒店節(jié)約成本增加盈利。

酒店節(jié)約妙招

1、廚房重要是控制成本，倉(cāng)庫(kù)的進(jìn)出必須有人登記和管理。廚師在燒菜時(shí)不能把水龍頭一直開(kāi)著，而且燒菜時(shí)按客人的人數(shù)來(lái)定分量。

2、阿姨洗餐具的破損率達(dá)到最低限，消毒滿筐消毒，以免浪費(fèi)消毒液，洗餐具時(shí)水龍頭也不能開(kāi)著，以放滿池水來(lái)洗，重復(fù)洗。

3、跑菜員弄椒鹽、辣椒醬、醬油等調(diào)味料時(shí)，以小碟為主，應(yīng)該夠用就行了，不可放在小碗里。

4、包廂服務(wù)員對(duì)開(kāi)燈引起重視，中午天氣晴朗不開(kāi)燈，夏天盡量以開(kāi)窗通風(fēng)為主，晚上客人走后第一時(shí)間就是關(guān)空調(diào)和主燈。

5、服務(wù)時(shí)客人需要一杯茶時(shí)，盡量放在壺里泡，每杯3朵菊花，每壺5朵菊花，有水果花邊的底盤(pán)干凈的可撤下收回廚房下桌使用，那些小雕刻也可回收。

6、筷套或牙簽套能使用的可收回再次使用，收臺(tái)時(shí)，湯汁盡量不要灑到地毯上，如發(fā)現(xiàn)有紅酒或湯汁倒在地毯上，先用開(kāi)水燙一下，再用吸水布吸干。還有收盤(pán)子一定要小心，輕拿輕放，不要造成破損。

7、客人未喝完的半瓶以上紅酒，可放在廚房燒菜用。

8、收臺(tái)時(shí)骨殼和食物分開(kāi)倒，食物可賣給養(yǎng)豬人。

9、馬桶、水龍頭、燈泡壞了，要及時(shí)維修，不要無(wú)故浪費(fèi)水電。

“一粥一飯，當(dāng)思來(lái)之不易；半絲半縷，恒念物力維艱?！泵鎸?duì)日益嚴(yán)峻的資源環(huán)境問(wèn)題，我們每一個(gè)員工都要舍棄日常生活中的浪費(fèi)習(xí)慣。不斷增強(qiáng)資源節(jié)約意識(shí)，在建設(shè)節(jié)約型企業(yè)的過(guò)程中，爭(zhēng)做示范者、推動(dòng)者。為此，我們倡議：

一、最大限度節(jié)約電能。充分利用自然光照，減少照明設(shè)備能耗，做到“人走燈滅，人走機(jī)關(guān)”，尤其是會(huì)議室、過(guò)道、廁所內(nèi)的照明燈。嚴(yán)格控制空調(diào)溫度，做使用條件的標(biāo)簽貼在開(kāi)關(guān)處。減少電腦用電量，非工作其間，待機(jī)時(shí)關(guān)顯示器。定期檢測(cè)電器設(shè)備的完好狀況，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)檢修，整改。

二、節(jié)約每一滴水，用水完畢或發(fā)現(xiàn)水龍頭有滴水現(xiàn)象，請(qǐng)隨手關(guān)閉水龍頭，堅(jiān)決避免長(zhǎng)流水現(xiàn)象的發(fā)生。節(jié)約每一張紙，提倡雙面用紙，控制復(fù)印數(shù)量，做成標(biāo)準(zhǔn)表格，采用油印，減少紙張消耗量。節(jié)約每一升油，工作人員外出進(jìn)行一般的非緊急性公務(wù)活動(dòng)，盡可能乘坐公交車輛；緊急公務(wù)活動(dòng)需使用公務(wù)車輛時(shí)，能幾個(gè)人同行的，不要分別乘用幾輛公務(wù)車輛。生產(chǎn)要及時(shí)完成訂單數(shù)量，組合在一起，降低運(yùn)輸?shù)某杀尽?例如改空運(yùn)為陸運(yùn))。

三、不良品的返修，處理要快，不要停留，存放，不要浪費(fèi)太多的人力、物力，節(jié)約空間和時(shí)間。料頭的再生產(chǎn)使用，料頭分類后，適合加工什么產(chǎn)品，在條件允許的情況下，再生產(chǎn)，降低原材料采購(gòu)的緊、缺現(xiàn)象。

四、輔料的再循環(huán)使用，品質(zhì)檢驗(yàn)手套由專人控制發(fā)放，倡導(dǎo)洗凈后再使用，紙箱、周轉(zhuǎn)箱、塑料托盤(pán)注意管控，重復(fù)利用。

五、工程技術(shù)人員、操作人員注意保養(yǎng)機(jī)器，合理利用，調(diào)機(jī)養(yǎng)成用不良品調(diào)試的習(xí)慣，對(duì)刀具進(jìn)行有效的保管、保護(hù)。

六、強(qiáng)化節(jié)約責(zé)任制，把節(jié)約工作落實(shí)到每個(gè)部門(mén)、每個(gè)崗位，做到人人有責(zé)、人人負(fù)責(zé)，注意每一個(gè)環(huán)節(jié)，堵塞每一個(gè)浪費(fèi)漏洞，加強(qiáng)監(jiān)督檢查，把節(jié)能、節(jié)水、節(jié)材等，變成自覺(jué)的行動(dòng)。

隨著城市中出現(xiàn)的節(jié)約之風(fēng)，人們會(huì)發(fā)現(xiàn)我市餐飲業(yè)的細(xì)微處正在發(fā)生變化，從一根木筷，到一句節(jié)約提示，讓人感到節(jié)約的必要性與深得人心。

常節(jié)約——增進(jìn)企業(yè)利潤(rùn)

1、含義：節(jié)約就是對(duì)時(shí)間、空間、資源等方面合理利用，以發(fā)揮它們的最大效能，從而創(chuàng)造一個(gè)高效率的，物盡其用的工作場(chǎng)所、工作行為。【管理名言】

減少浪費(fèi)就是降低成本，成本降低自然而然就增加了利潤(rùn)。

2、目的：通過(guò)節(jié)約，發(fā)揮資源價(jià)值，降低成本，提升收入，增強(qiáng)企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)力。注意點(diǎn)：制度化，細(xì)節(jié)化，利用先進(jìn)技術(shù)。

2003年，世界500強(qiáng)平均收入利潤(rùn)率為2%，資產(chǎn)利潤(rùn)率為1%；中國(guó)500強(qiáng)分別為5.03%和1.28%。數(shù)字表明,要賺取利潤(rùn)并不是容易的事,隨著世界化發(fā)展,會(huì)降到一個(gè)相對(duì)較低的水平。如果我們能降低一分成本，就能獲成倍利潤(rùn)。如果你所在企業(yè)的利潤(rùn)為10%的話，意味著要賺1元需要10元的零售額，換句話說(shuō)，如果節(jié)約1元，就意味著公司增加了10元總收入。

另一方面，還應(yīng)注意這么一種觀念：現(xiàn)實(shí)的生活中，一般人往往把節(jié)儉和吝嗇看做一對(duì)孿生兒，這真是一個(gè)很大的錯(cuò)誤。其實(shí)節(jié)儉的意義是：當(dāng)用則用，當(dāng)省則省。吝嗇的意義是：當(dāng)用的不用，不當(dāng)省的也要省。

3、實(shí)施要領(lǐng)

（1）對(duì)時(shí)間、空間、能源、資源等進(jìn)行分析，找出可節(jié)約的方法。

一、請(qǐng)專家進(jìn)行給予建議。

二、鼓勵(lì)員工作出節(jié)約建議。比如員工建議的實(shí)施，可出通知要求各部門(mén)管理人員給出兩條或以上，普通員工給出一條或以上，對(duì)提的好的給予表?yè)P(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì)。在國(guó)際上很多大公司，他們都很重視廣大的員工的建議，當(dāng)然這些建議包括節(jié)約建議，有的企業(yè)每年會(huì)召開(kāi)“草根會(huì)議”，非常重視草根們的建議。草根即指廣大基層員工的意思，如果把企業(yè)比作一棵草，那么草根就是生命的源泉，失去了草根，企業(yè)就無(wú)法生存。

三、對(duì)照國(guó)內(nèi)外先進(jìn)同類企業(yè)的指標(biāo)和環(huán)節(jié)分析。找出差距、提出目標(biāo)、制定措施，拿出具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)規(guī)劃。很多工業(yè)企業(yè)制定了萬(wàn)元產(chǎn)值降5%能耗的目標(biāo)。

企業(yè)節(jié)約不是趕時(shí)髦，不是為了樹(shù)形象，而是事關(guān)企業(yè)的生存和競(jìng)爭(zhēng)力。企業(yè)應(yīng)制定出可操作的實(shí)施計(jì)劃或方法，在保證不降低服務(wù)質(zhì)量的前提下實(shí)事求是，因地制宜，各出其招。節(jié)能不節(jié)錢(qián)、叫好不叫座的方案難有生命力。以下是一份降低成本趨勢(shì)表（來(lái)源：《八常管理資料》）：

傳統(tǒng)的降低成本方法

現(xiàn)代的降低成本方法

實(shí)例 1．低薪招聘 省人化、專業(yè)化、系列化

機(jī)器人、“簡(jiǎn)化”餐廳 點(diǎn)菜系統(tǒng)

2．以制造部門(mén)為中心

整個(gè)業(yè)務(wù)流程，建立常節(jié)約系統(tǒng)、設(shè)計(jì)、研發(fā)、銷售

價(jià)值工程、無(wú)人倉(cāng)庫(kù) 流通環(huán)節(jié)的情報(bào)

3．局部的 全面的（如由制造現(xiàn)場(chǎng)轉(zhuǎn)為全公司的成本降低）

成本管理、供應(yīng)商管理 時(shí)間與空間開(kāi)發(fā)

4．市場(chǎng)采購(gòu)/國(guó)內(nèi)采購(gòu)

廠家采購(gòu)/國(guó)外采購(gòu)

電子商務(wù)發(fā)展、開(kāi)發(fā)合作伙伴、廠家直接供貨、設(shè)立原材料生產(chǎn)基地

（2）建立節(jié)約規(guī)則。通過(guò)上條的實(shí)施，我們可能得出“節(jié)約方法50條”，這50條就構(gòu)成了一個(gè)節(jié)約規(guī)則。舉例：某公司的空調(diào)節(jié)約規(guī)則： 空調(diào)要適時(shí)調(diào)——溫控調(diào)節(jié)在25℃左右。

①專家提示：室內(nèi)外溫差不應(yīng)太大，一般在8℃至10℃左右。夏天大多數(shù)時(shí)間的溫度都在35℃以下，所以23-26℃左右的室內(nèi)溫度是比較合適的。②一般情況下，室內(nèi)溫度為25攝氏度時(shí)，人體感覺(jué)最舒適。③空調(diào)的溫度應(yīng)設(shè)定在24－26攝氏度，這樣既能節(jié)電，又能防止因室內(nèi)外溫差過(guò)大而感冒，而在一定條件下，室內(nèi)空調(diào)溫度每調(diào)高1至2攝氏度，空調(diào)的功率將下降5％至10％。違反者處以10元/次罰款。

以上規(guī)則的特點(diǎn)是實(shí)用，并且有一定的解說(shuō)，讓員工明白這樣做的道理，加上有處罰規(guī)定，與單是說(shuō)一句“節(jié)約用電”在效果上往往有很大區(qū)別。

（3）將節(jié)約責(zé)任分解到有關(guān)責(zé)任人，將方法帶給有關(guān)責(zé)任人。

如推行各類費(fèi)用按人/月核定的數(shù)額包干使用的辦法，超支不補(bǔ)，節(jié)余轉(zhuǎn)下月；到了年終獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。

當(dāng)責(zé)任到人時(shí)，還需將實(shí)施方法帶給他們，可通過(guò)培訓(xùn)、引導(dǎo)、自發(fā)等形式挖掘方法。實(shí)施時(shí)應(yīng)該秉持三個(gè)觀念：

①能用的東西盡可能利用。比如一張紙兩面用。②以自己就是主人的心態(tài)對(duì)待企業(yè)的資源。

③切勿隨意丟棄，丟棄前要思考其剩余之使用價(jià)值。

在我國(guó)，由于資源相對(duì)不足，更應(yīng)該在企業(yè)中秉持節(jié)約的觀念。（4）全員參與實(shí)行節(jié)約。（5）采用先進(jìn)設(shè)施、設(shè)備。

比如用節(jié)能燈、節(jié)能熱水器、節(jié)能生產(chǎn)機(jī)等。有些設(shè)施、設(shè)備，剛開(kāi)始投入可能高些，但長(zhǎng)遠(yuǎn)計(jì)算是節(jié)約的，如資金允許的情況下應(yīng)果斷實(shí)施。

（6）萬(wàn)元分析法。即每一萬(wàn)元成本是多少，成本又通?？杉?xì)分為水電、材料、人工等多個(gè)方面。每個(gè)月，通過(guò)與同年同月、上月等的對(duì)比，就知道哪些方面節(jié)約達(dá)標(biāo)，哪些方面有待改進(jìn)。這主要由管理當(dāng)局負(fù)責(zé)，用于分析執(zhí)行情況。

注意事項(xiàng)：企業(yè)節(jié)約的成效關(guān)鍵在于管理者、服務(wù)者、消費(fèi)者之間的互動(dòng)效益，否則會(huì)被誤解為企業(yè)為降低成本的單邊行動(dòng)。成功與否在于企業(yè)能否以生動(dòng)的形式引起客人的共鳴和參與。可采用積分制鼓勵(lì)員工，對(duì)客人的支持進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)。如果我們處理得好，就會(huì)如一位飯店老總所說(shuō)：節(jié)電、節(jié)能不僅避免了資源的浪費(fèi)，更是飯店的一種形象宣傳。舉例：廣東福記酒樓做常節(jié)約之后，每月光能源就能節(jié)約1萬(wàn)元以上。比如煤氣每月節(jié)約2000元左右；如燈光、冰箱、空調(diào)等電器設(shè)備同樣節(jié)約了大量的電費(fèi)。

（7）設(shè)立曝光欄，對(duì)各類浪費(fèi)現(xiàn)象進(jìn)行曝光，對(duì)各類節(jié)約舉措進(jìn)行表?yè)P(yáng)。大力營(yíng)造“節(jié)約光榮，浪費(fèi)可恥”的良好氛圍。

如圖：錯(cuò)誤的收餐具方法導(dǎo)致餐具損耗大，水杯不與盤(pán)碟一起放易壓破、沾油后不易清潔。節(jié)約方法案例：

1、盡量多使用節(jié)能燈。節(jié)能燈節(jié)電效果明顯，一只11瓦的節(jié)能燈的照明效果與60瓦的普通燈相當(dāng)，且在同等時(shí)間使用可節(jié)電78％。凡過(guò)道、樓梯口、門(mén)口處用的燈除了用節(jié)能燈具外，還要安裝多控開(kāi)關(guān)，使得樓上樓下、門(mén)里門(mén)外都可以控制開(kāi)關(guān)。

2、對(duì)開(kāi)關(guān)進(jìn)行清楚提示。當(dāng)一個(gè)開(kāi)關(guān)同時(shí)有數(shù)個(gè)不同功能的鍵時(shí)，清楚的標(biāo)出那個(gè)健的作用，有利及時(shí)、準(zhǔn)確地跟進(jìn)開(kāi)關(guān)。如圖：

3、有一次我去到一家餐廳，發(fā)現(xiàn)在對(duì)車的節(jié)約方面有一個(gè)明確規(guī)定，讓我很有感觸，給我很大啟發(fā)。

（1）保持汽車勻速行駛可以使燃油得到充分利用，頻繁改變車速會(huì)導(dǎo)致燃油浪費(fèi)，要盡量避免突然加速和急剎車。據(jù)研究，使燃油能最充分燃燒的速度是每小時(shí)40到100公里；不要養(yǎng)成猛然起步、猛踩剎車、猛然給油、猛打方向等過(guò)于激烈的駕駛習(xí)慣，這不僅費(fèi)油，而且對(duì)車有害。

（2）發(fā)動(dòng)汽車以后要盡快上路，不要讓它在原地長(zhǎng)時(shí)間預(yù)熱，發(fā)動(dòng)機(jī)在行駛過(guò)程中要比呆在原地?zé)岬酶臁?/p>

（3）一些人習(xí)慣在車?yán)锓艝|西，過(guò)重的車輛在行駛時(shí)會(huì)更費(fèi)油，要盡量清空行李箱，不要將它當(dāng)儲(chǔ)存室。

（4）在客人停車場(chǎng)，溫馨提示停車后請(qǐng)及時(shí)熄火，減少耗油與環(huán)境污染。

4、降耗節(jié)能顯成效 ——S大酒店

自4月初開(kāi)展推廣節(jié)能活動(dòng)后，由于措施得當(dāng)，推行有力，能源消耗明顯降低，4月份以前，酒店日用水量超過(guò)300噸以上，采取各項(xiàng)措施后，截止到6月24日，在氣溫增高，用水量增加的情況下，酒店日用水量降低到了200噸左右，僅此一項(xiàng)，每月可為酒店節(jié)約近萬(wàn)元，在節(jié)水的同時(shí)，酒店沒(méi)有忘記節(jié)約用電，該酒店采取了對(duì)酒店內(nèi)外各區(qū)域電燈及空調(diào)開(kāi)關(guān)進(jìn)行分區(qū)域分階段分責(zé)任人進(jìn)行控制，節(jié)能效果也立竿見(jiàn)影，用電量同比降低了10個(gè)百分點(diǎn)，酒店的利潤(rùn)空間大大提高。

S大酒店原來(lái)對(duì)能源消耗統(tǒng)計(jì)實(shí)施的是周報(bào)制度，不但周期長(zhǎng)，其統(tǒng)計(jì)數(shù)字還缺乏與營(yíng)業(yè)額的科學(xué)對(duì)比分析，自4月份以后，酒店開(kāi)展了日耗能源與營(yíng)業(yè)額對(duì)比分析，每日抄表核對(duì)數(shù)據(jù)，按照科學(xué)定量結(jié)合住客率與用餐人數(shù)進(jìn)行分析，認(rèn)為與營(yíng)業(yè)額不符合的數(shù)據(jù)，當(dāng)即追查原因，該酒店成立了降耗節(jié)能攻關(guān)小組，經(jīng)過(guò)多次研討實(shí)驗(yàn)后，提出了針對(duì)性的節(jié)水措施，改變水管走向，增設(shè)變頻控制冷熱水系統(tǒng)，將職工浴室的淋浴器改為腳踏式，將水龍頭換成蓮蓬頭，同時(shí)，廣泛宣傳節(jié)能知識(shí)，宣傳節(jié)約就是財(cái)富的價(jià)值觀。措施得到有效的貫徹后，酒店5月份日用水量在250噸左右，6月份日用水量下降到200噸左右。酒店消耗電能最大設(shè)備是中央空調(diào)系統(tǒng)，為節(jié)約用電，酒店加大了對(duì)空調(diào)的管理檢查維修保養(yǎng)力度，加大對(duì)空調(diào)風(fēng)管的除塵力度，確保風(fēng)道暢通無(wú)阻，減少用電量；同時(shí)，制定了空調(diào)溫度和開(kāi)啟空調(diào)開(kāi)關(guān)的時(shí)間，將原來(lái)預(yù)定房間提前一個(gè)小時(shí)開(kāi)空調(diào)，改為提前20分鐘開(kāi)空調(diào)，并采取措施，限定房?jī)?nèi)空調(diào)的最低溫度數(shù)，在確保服務(wù)質(zhì)量的前提下，做好節(jié)能工作。酒店工程部細(xì)心研究了店內(nèi)外氣流走向，盡量做到將空調(diào)風(fēng)力保持在穩(wěn)定的氣流內(nèi)，在大堂等公共區(qū)域掛溫濕度計(jì)，定時(shí)檢查溫濕度，將大堂的標(biāo)準(zhǔn)保持溫度由原來(lái)22度提高到24度，僅此一項(xiàng)，每天可節(jié)約用電幾百度。

八、常安全

一、加強(qiáng)職工健康服務(wù)，人人知道自己血壓。酒店根據(jù)企業(yè)員工多，接觸面廣的特點(diǎn)，積極為民工開(kāi)展健康咨詢，今年酒店每半年位員工測(cè)量一次。

二、結(jié)合酒店對(duì)客特點(diǎn)，開(kāi)展急救人員培訓(xùn)，人人掌握救護(hù)基本技能。根據(jù)酒店工程高空作業(yè)的特點(diǎn)，酒店除加強(qiáng)各項(xiàng)安全管理制度和操作制度，加強(qiáng)員工的安全教育，提高員工安全意識(shí)和規(guī)范操作外，還積極開(kāi)展安全、急救、抗災(zāi)害等應(yīng)急知識(shí)培訓(xùn)，掌握處理緊急和突發(fā)事件的技能，培養(yǎng)員工自我保護(hù)、防范危害和保護(hù)他人的意識(shí)。

三、大力弘揚(yáng)獻(xiàn)血光榮的健康理念，人人參與無(wú)償獻(xiàn)血。

四、因地制宜，形式多樣，人人參加健身活動(dòng)。酒店工會(huì)開(kāi)展了“人人運(yùn)動(dòng)，天天運(yùn)動(dòng)，散步30分鐘，健康每一天”的活動(dòng)，受到了職工歡迎，同時(shí)還舉辦了多種員工易于參加的體育活動(dòng)，豐富了他們的工余生活。

五、加強(qiáng)健康知識(shí)宣傳，人人養(yǎng)成健康行為。公司建立了教育培訓(xùn)基地，把業(yè)務(wù)培訓(xùn)教育同健康教育結(jié)合起來(lái)，經(jīng)常針對(duì)季節(jié)和職工健康狀況開(kāi)展健康知識(shí)的講座。

強(qiáng)化對(duì)員工進(jìn)行交通安全規(guī)則的學(xué)習(xí)與培訓(xùn)，創(chuàng)造“高高興興上班來(lái)，平平安安回家去”的安全就業(yè)的氛圍當(dāng)無(wú)可厚非，但是在提高員工安全意識(shí)的同時(shí)。安全生產(chǎn) “責(zé)任重于泰山”。對(duì)于酒店業(yè)來(lái)講，安全是酒店的生命線，安全就是效益，安全工作無(wú)疑是酒店日常工作的重中之重。

一、重視安全生產(chǎn)組織機(jī)構(gòu)的完善。所謂安全意識(shí)，一般是指人在生產(chǎn)活動(dòng)中，對(duì)各種有可能造成自身及他人傷亡或其它意外事故的各種條件所保持的一種戒備和警覺(jué)的心理狀態(tài)。人的安全意識(shí)的高低取決于人的安全需要和對(duì)危險(xiǎn)因素的認(rèn)識(shí)能力。過(guò)低的安全需要舍表現(xiàn)為拿生命當(dāng)兒戲，危險(xiǎn)認(rèn)知能力的缺乏則表現(xiàn)為冒險(xiǎn)蠻干而不知其危險(xiǎn)的存在。安全意識(shí)對(duì)員工的安全行為具有決定性作用，而對(duì)不安全行為特別冒險(xiǎn)行為具有抑制作用。

一、酒店潛在風(fēng)險(xiǎn)

1、可燃物多，現(xiàn)在大部分酒店的建筑都采用鋼筋混泥土或鋼結(jié)構(gòu)，但內(nèi)部裝飾材料均大量采用可燃木料和塑料制品，室內(nèi)陳設(shè)的家具、臥具、地毯以及窗簾等大部分都是可燃物質(zhì)，一旦發(fā)生火災(zāi)，這些材料就會(huì)猛烈燃燒并迅速蔓延，同時(shí)塑膠燃料燃燒會(huì)產(chǎn)生高溫、濃煙及有毒氣體，加大救火難度。

2、空調(diào)設(shè)備多，管道、豎井多。這些將造成火勢(shì)蔓延，現(xiàn)在酒店都安裝空調(diào)，而空調(diào)管道將穿過(guò)樓板和墻壁，破壞原有的防火阻隔，加上電梯井、垃圾井、電纜井等貫穿全部樓層，實(shí)際上形成了座座煙囪，一旦發(fā)生火災(zāi)，火勢(shì)將沿著這些孔洞和豎井迅速蔓延，危及全樓。

3、出入口少，疏散困難。酒店通道狹笮，出入口少，客人對(duì)內(nèi)部的通道又不熟悉，發(fā)生火災(zāi)時(shí)，往往驚慌失措迷失方向，擁塞在通道上造成混亂，給疏散帶來(lái)困難。更有酒店為了防止員工偷盜，將一些逃生路徑鎖住。

4、客流量大，火災(zāi)的因素多。酒店的住客復(fù)雜且流動(dòng)性大，特別是低檔次的。住客素質(zhì)低，防火意識(shí)不強(qiáng)，隨處遺下火種（如：煙頭、火柴等），這些均增大了酒店的火災(zāi)危險(xiǎn)性。

5、維修施工多。高檔次的酒店為了維護(hù)聲譽(yù)及滿足客戶要求，客房及餐廳等必須經(jīng)常進(jìn)行內(nèi)部裝修和設(shè)備維修，在裝修或維修設(shè)備時(shí)，要使用易燃液體稀釋油漆或用易燃的化學(xué)粘結(jié)劑地面和墻面的裝飾材料，這些液體及化學(xué)品會(huì)產(chǎn)生易燃蒸氣，如遇到明火會(huì)馬上燃燒，在維修安裝設(shè)備動(dòng)用明火時(shí)，因管道傳熱或火星掉落在可燃物上以及縫隙、夾層、垃圾井中，也會(huì)引起火災(zāi)，且不易被發(fā)現(xiàn)。

6、廚房用火不慎易引起火災(zāi)。廚房用火多，若可燃?xì)怏w的管道漏氣，操作不當(dāng)或烹調(diào)菜肴、油炸食品時(shí)不小心，都容易引起火災(zāi)。在中式的廚房中，這些現(xiàn)象比較普遍，油淤積在抽油煙機(jī)罩上及排氣管內(nèi)，當(dāng)爐灶的火焰上升過(guò)高，觸及這些油污時(shí)，便會(huì)馬上引起火災(zāi)，并迅速蔓延到整個(gè)排風(fēng)系統(tǒng)。從國(guó)內(nèi)外酒店火災(zāi)實(shí)例來(lái)看，亂丟煙頭、火柴以及電氣事故，廚房用火不慎等是引起火災(zāi)的重要原因，而客房、廚房、餐廳則是主要失火的場(chǎng)地。

二、安全內(nèi)部防范和管理

（一）現(xiàn)場(chǎng)管理

1、酒店建筑結(jié)構(gòu)，使用情況，樓齡；

2、垂直及平面門(mén)洞開(kāi)口，扶梯、電梯、樓梯及各種豎向井口的保護(hù)情況；

3、通風(fēng)、空調(diào)管道的布置情況；

4、吊頂、閣樓、天井；

5、建筑物內(nèi)是否有防火分區(qū)？防火墻有否因裝修而破壞？

6、防火門(mén)的位置，是否設(shè)有自動(dòng)關(guān)閉裝置；

7、防排煙設(shè)施；

8、建筑物是否以個(gè)體出現(xiàn)？相鄰之間是否有延燃危險(xiǎn)？

9、變配電所、備用電源、空調(diào)系統(tǒng)及鍋爐等裝置是否獨(dú)立設(shè)置于防火分區(qū)內(nèi);

10、是否有大量應(yīng)用微機(jī)或視聽(tīng)教材；

11、電氣設(shè)備及線路裝置是否合理；及種類和使用情況；

12、屋內(nèi)的墻面，地面的裝飾、窗簾、床褥等是否有難燃或阻燃材料；

13、消防器材（水箱、消火栓、水帶、報(bào)警按扭、報(bào)警電話、指示燈）等；

14、易燃液體及可燃物品—儲(chǔ)存用量、倉(cāng)庫(kù)是否設(shè)置在空氣流通及陰涼地方。

（二）制度和落實(shí)

1、消防管理規(guī)章制度（包括各個(gè)人各個(gè)職責(zé)）

2、自設(shè)消防隊(duì)；保安及檢修人員；值班人員；培訓(xùn)及演練；

3、垃圾清除時(shí)間表；

4、廚房、爐灶或排油煙系統(tǒng)是否定期檢查及清潔；

5、酒店管理人員經(jīng)驗(yàn)；

（三）酒店安全自我防護(hù)對(duì)策

1、建筑防火要求（主體建筑防火不應(yīng)該低于二級(jí)）

2、電氣防火要求（普通的配電線路一般要求穿管布線，設(shè)置短路保護(hù)、過(guò)負(fù)荷保護(hù)、過(guò)壓保護(hù)等保護(hù)設(shè)施；）

3、主要電氣設(shè)備、移動(dòng)電話、避雷裝置及其他設(shè)施的接地裝置每年至少進(jìn)行一次絕緣及接地電阻需低于10歐姆；

4、各類房間及附層建筑保護(hù)（房間、地面、材料、房?jī)?nèi)電氣設(shè)備，插座安裝等，在酒店各個(gè)房?jī)?nèi)應(yīng)貼輸散路線圖及注意事項(xiàng)；）

5、餐廳（不得亂拉線路，增加照明設(shè)備；設(shè)計(jì)合理的餐桌，留出足夠的通道，樓梯及出入口必須保持暢通，不得阻塞或占用，進(jìn)行宴會(huì)和酒會(huì)時(shí)，人員不應(yīng)超過(guò)原設(shè)計(jì)的人數(shù)。

6、餐廳內(nèi)需點(diǎn)蠟燭增加氣氛時(shí)，必須把蠟燭放置在蠟燭臺(tái)上，沒(méi)有燭臺(tái)時(shí)應(yīng)固定在非燃燒的物體上，不可靠近可燃物。

7、供應(yīng)火鍋的餐廳，必須加強(qiáng)對(duì)火爐的管理，用于火鍋的火爐應(yīng)禁止使用液化石油氣爐，慎用酒精爐。使用酒精爐時(shí)嚴(yán)禁在火焰未熄滅前添加酒精（事故多發(fā)于此）。使用酒精爐時(shí)，最好使用固體酒精燃料。

8、餐廳內(nèi)應(yīng)該多放置煙灰缸、痰盂，以方便賓客丟放煙頭和火柴梗。

9、使用易燃?xì)怏w做燃料的廚房，必須定期檢查易燃?xì)怏w管道、法蘭接頭、儀表、閥門(mén)，防止泄露，檢查泄露時(shí)，一般采用抹肥皂水的方法，嚴(yán)禁用明火試漏，發(fā)現(xiàn)易燃?xì)怏w泄露時(shí)，首先要關(guān)閉閥門(mén)，及時(shí)通風(fēng)，并嚴(yán)禁使用明火和開(kāi)、關(guān)設(shè)備。

10、燃?xì)鉅t灶點(diǎn)火時(shí)，必須按照“先點(diǎn)火，后開(kāi)氣”的順序；如一次未點(diǎn)著時(shí)，應(yīng)立即關(guān)閉閥門(mén)，稍等片刻，待燃?xì)鈹U(kuò)散后，再重新點(diǎn)火，防止發(fā)生事故。

11、廚房使用燃?xì)鉅t灶不要離人，以免油鍋加熱時(shí)間太長(zhǎng)，油溫超過(guò)自然點(diǎn)引起火災(zāi)事故，或者鍋燒開(kāi)后，鍋內(nèi)液體溢出熄滅火焰，使燃?xì)鈹U(kuò)散發(fā)生事故；

12、油炸食品時(shí)，鍋內(nèi)的油不要超過(guò)2/3，以防食油溢出，遇到明火燃燒，造成火災(zāi)事故；

13、廚房抽油煙罩上的油垢要定期清楚；

14、廚房作業(yè)結(jié)束后，操作人員應(yīng)及時(shí)關(guān)閉廚房的燃?xì)忾y門(mén)，切斷氣源，熄滅火焰和切斷的電源方可離開(kāi)。

15、油鍋內(nèi)油溫過(guò)高而起火時(shí)，油量較少的可沿鍋邊投入菜肴或食品，火既熄滅；如油量過(guò)多，應(yīng)該迅速蓋上鍋蓋，隔絕空氣，即會(huì)停止燃燒，同時(shí)應(yīng)該熄滅爐灶內(nèi)火焰，若有可能，可將油鍋平穩(wěn)端離爐火，待其充分冷卻后，才能打開(kāi)鍋蓋再繼續(xù)烹調(diào)。應(yīng)特別注意的是，油鍋起火時(shí)，千萬(wàn)不可向鍋內(nèi)澆水滅火；

16、設(shè)在樓上的廚房不應(yīng)使用瓶裝液化石油氣，煤氣、天然氣管道應(yīng)從室外單獨(dú)引入，不得穿過(guò)餐廳，并應(yīng)在廚房外明顯出設(shè)置開(kāi)關(guān)閥。

17、廚房的內(nèi)的電冰箱、絞肉機(jī)、切菜機(jī)等電氣設(shè)備的金屬外殼，應(yīng)有可靠的接地保護(hù)，電氣設(shè)備不得過(guò)載運(yùn)行，防止電器設(shè)備和線路受潮；廚房等潮濕地方采用防潮燈具；

18、廚房?jī)?nèi)除配置常用的滅火器材，還應(yīng)配置石棉毯，以便撲滅油鍋起火。

19、酒吧間 混合氣體；

③煤氣調(diào)壓站內(nèi)應(yīng)設(shè)置可燃?xì)怏w報(bào)警器，以及鹵代烷固定滅火設(shè)施；

④煤氣調(diào)壓站應(yīng)設(shè)置必要的泄壓面積，宜采用輕質(zhì)屋蓋泄壓，其次才應(yīng)考慮墻體泄壓，作為泄壓的墻體、門(mén)窗不應(yīng)朝向?yàn)⒌昙?其他人員密集的場(chǎng)所。（13）維修施工

①維修施工使用的酒精、汽油、油漆和粘合劑等易燃危險(xiǎn)物品使用量應(yīng)以一天為限，當(dāng)日用的易燃危險(xiǎn)品應(yīng)放在封閉的容器內(nèi)，隨用隨開(kāi)，未用完應(yīng)送回指定倉(cāng)庫(kù)，現(xiàn)場(chǎng)不得儲(chǔ)存過(guò)夜； ②電器維修的電氣線路和設(shè)備要符合防火安全要求；電烙鐵必須放置在不燃村料制作的托架上，用后及時(shí)切斷電源；

③焊接及切割作業(yè)時(shí)，必須實(shí)行動(dòng)火制度及實(shí)施所有安全守則；

④維修工作進(jìn)行時(shí)應(yīng)妥善協(xié)調(diào)，避免有安全沖突的工序在同一時(shí)間進(jìn)行。（14）電腦房

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展和賓館、管理的現(xiàn)代化，電腦在整個(gè)酒店的管理中起著至關(guān)重要的作用，電腦房一旦發(fā)生事故，則整個(gè)酒店的經(jīng)營(yíng)就會(huì)陷入癱瘓狀態(tài)，因此要求： ①嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)范安裝配電設(shè)施、電氣線路及UPS電源； ②電腦不得超負(fù)荷運(yùn)行；

③要定期進(jìn)行檢修，檢修時(shí)，應(yīng)在單獨(dú)的修理室內(nèi)進(jìn)行，不得在電腦房?jī)?nèi)進(jìn)行焊接、切割操作；

④杜絕在電腦房?jī)?nèi)使用電爐、電熱器等大功率電器； ⑤嚴(yán)禁在電腦房?jī)?nèi)存放腐蝕物品和易燃物品； ⑥配備合適的滅火器材；

⑦始終應(yīng)有人值班，人離開(kāi)時(shí)應(yīng)關(guān)閉電源；

⑧除打印紙外，不允許存放其他任何可燃物，而且打印紙應(yīng)該存放在別的房間內(nèi)，用多少拿多少。

三、意外事件與危機(jī)事件的防范

酒店在籌建和籌備過(guò)程中，其安全管理具有其特殊性，也容易發(fā)生突發(fā)事件和不安全事件，需要引起投資人、管理人的高度重視，不能單純地依靠對(duì)運(yùn)營(yíng)中酒店的安全管理經(jīng)驗(yàn)，而應(yīng)針對(duì)安全隱患和不安全因素，積極采取措施防范，防止發(fā)生群死群傷的意外事件，妥善處理危機(jī)和緊急性安全事件。

籌備期特殊的不安全因素主要有： 1)邊施工邊籌備、多個(gè)單位共同作業(yè)，相互間不熟悉，配合不夠默契，容易引發(fā)工程事故或事件。人員之間遇到意外事件時(shí)往往不能相互幫助，彼此也容易產(chǎn)生矛盾和磨擦； 2)新酒店工地現(xiàn)場(chǎng)安全監(jiān)控和防范設(shè)施缺乏，各類物資到處堆放，容易被盜賊等關(guān)注，也容易發(fā)生火災(zāi)。特別是到了裝修期收尾期和酒店臨近試業(yè)時(shí)期，現(xiàn)場(chǎng)的施工人員減少，酒店房間內(nèi)的可移動(dòng)的用品、用具都基本到位了，施工的、籌備的、送貨的、參觀的、檢查的等等各類人員混雜，如果安全管理不到位，容易發(fā)生丟失、損壞現(xiàn)象。

3)

新酒店所處環(huán)境往往不理想，特別是度假型酒店遠(yuǎn)離人群和市區(qū)，娛樂(lè)設(shè)施缺乏，各單位的工作人員下班后在娛樂(lè)派遣中容易與外部人員發(fā)生糾紛。

4)

酒店試營(yíng)業(yè)時(shí)，就又成為了公共場(chǎng)所，往往因?yàn)闃?biāo)志不全不清、局部施工、用品用具設(shè)備產(chǎn)品或施工質(zhì)量不過(guò)關(guān)等因素，容易產(chǎn)生顧客類不安全事件。5)

新酒店是火災(zāi)、交通事故、食物中毒等高發(fā)階段和場(chǎng)所。典型案例： 工傷案例：某施工隊(duì)在廚房安裝消毒用的紫外線燈，并把其開(kāi)關(guān)與日光燈的燈開(kāi)關(guān)混放在一起，沒(méi)有分開(kāi)并標(biāo)明，在酒店籌備管理人員和廚房工作人員不知情的情況下，旅工人員收拾完現(xiàn)場(chǎng)就走了。等廚房工作人員上班后，順手把日光燈和紫外線燈一起打開(kāi)了，然后開(kāi)始工作。隨后，廚房工作人員的眼睛就出現(xiàn)了紅腫、發(fā)癢、流淚等癥狀。一個(gè)小的失誤就造成了一起紫外線灼傷眼睛的集體傷害事件。

治安案例：某酒店地處遠(yuǎn)郊開(kāi)發(fā)新區(qū)，在開(kāi)業(yè)前新招聘的20名員工，下班后自行跑到附近的小鎮(zhèn)上吃宵夜慶祝某名員工的生日，遭到了當(dāng)?shù)亓髅F(tuán)伙的調(diào)戲，發(fā)生了爭(zhēng)吵和打架治安事件，還有員工被砍傷?？头咐耗尘频甑男l(wèi)生間門(mén)上設(shè)計(jì)并安裝了可在里面反鎖的門(mén)鎖，但衛(wèi)生間內(nèi)沒(méi)有安裝電話。試業(yè)時(shí)，某老人洗澡后，因衛(wèi)生間門(mén)鎖質(zhì)量不過(guò)關(guān)而被反鎖到了里面，又無(wú)法進(jìn)行緊急呼叫，被反鎖1小時(shí)后，團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游發(fā)現(xiàn)并及時(shí)通知了酒店工程人員，老人才被解救出來(lái)。設(shè)備案例：某酒店的工程籌備人員責(zé)任心不夠，對(duì)配電系統(tǒng)沒(méi)有進(jìn)行徹底的監(jiān)測(cè)和清洗、保養(yǎng)，導(dǎo)致電容補(bǔ)償短路，兩個(gè)配電柜被燒毀，造成了幾十萬(wàn)元的經(jīng)濟(jì)損失。

從理論上來(lái)說(shuō)，危機(jī)事件就是威脅到企業(yè)組織中生命、財(cái)產(chǎn)與經(jīng)營(yíng)的突發(fā)事件。酒店作為社會(huì)公共場(chǎng)所，有其獨(dú)特的特點(diǎn)，一般來(lái)說(shuō)，危機(jī)事情主要是突發(fā)公共衛(wèi)生事件和突發(fā)社會(huì)安全事故。對(duì)危機(jī)事件最重要的是防范，做到“防患于未然”，即實(shí)行“0隱患管理”，用公式來(lái)表示為： “0隱患管理”＝高度重視＋全員參與＋嚴(yán)格獎(jiǎng)懲。高度重視主要是針對(duì)酒店籌備負(fù)責(zé)和領(lǐng)導(dǎo)管理層提出的。因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)的重視對(duì)酒店的員工來(lái)說(shuō)將起到良好的示范作用，使他們重視要解決的重要問(wèn)題。全員參與，指的是危機(jī)事件的預(yù)防需要酒店的全體工作人員共同來(lái)完成，每一個(gè)員工頭腦中都有防范危機(jī)事件的意識(shí)，這將有助于降低酒店危機(jī)事件的發(fā)生頻率，直至做到零隱患管理。至于嚴(yán)格規(guī)范，事實(shí)證明，酒店內(nèi)出現(xiàn)的危機(jī)事件都是由于違反規(guī)范而造成的。酒店在實(shí)際籌建、籌備和運(yùn)營(yíng)過(guò)程中，每一個(gè)環(huán)節(jié)，每一項(xiàng)工作都要按規(guī)范、按程序、按標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行。酒店中一些規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)的形成，都經(jīng)過(guò)科學(xué)論證和實(shí)際經(jīng)驗(yàn)的總結(jié)，只有嚴(yán)格遵守酒店中的規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)，才有可能杜絕危機(jī)事件的發(fā)生。高效行動(dòng)，指的是如果危機(jī)事件發(fā)生或發(fā)現(xiàn)酒店內(nèi)存在引發(fā)危機(jī)事件的隱患時(shí)，酒店的員工應(yīng)當(dāng)立即報(bào)告上級(jí)，并迅速采取切實(shí)可行、有力的措施，果斷、高效地杜絕危機(jī)事件隱患的發(fā)生，即在第一時(shí)間內(nèi)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，實(shí)時(shí)解決問(wèn)題。以防為主，指的是對(duì)各種危機(jī)事件要有預(yù)案，酒店對(duì)危機(jī)事件的態(tài)度應(yīng)是以防為主，按照預(yù)案加強(qiáng)演練把危機(jī)事件消滅在萌芽狀態(tài)。嚴(yán)格獎(jiǎng)懲，是指酒店針對(duì)員工對(duì)危機(jī)事件隱患的處理情況所采取的獎(jiǎng)懲措施，合理的獎(jiǎng)懲措施的采用有利于激勵(lì)和約束員工的行為，從而提高酒店對(duì)危機(jī)事件的掌控和處理能力。

作為籌備負(fù)責(zé)人，要加強(qiáng)對(duì)員工的教育，嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)安全管理制度和防范措施。具體的措施有：

與施工單位做好交接，明確相互的安全責(zé)任； 酒店保安人員要提前選拔、訓(xùn)練和到位； 嚴(yán)格出入驗(yàn)證、檢查物品、登記等制度；

全部員工的安全教育要到位，一個(gè)也不能漏，并進(jìn)行必要的訓(xùn)練； 優(yōu)先調(diào)試啟用安全監(jiān)控系統(tǒng)；

特殊時(shí)可依靠訓(xùn)練有素的隊(duì)伍來(lái)幫助過(guò)渡階段的安全守衛(wèi)； 進(jìn)行經(jīng)常性的安全檢查；

提前購(gòu)買(mǎi)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)、人身意外傷害險(xiǎn)、工傷險(xiǎn)、車輛險(xiǎn)等，轉(zhuǎn)移風(fēng)險(xiǎn)；;至少進(jìn)行一次全面性“火警演習(xí)”，模擬緊急疏散情況。

四、酒店綜合保險(xiǎn)

新酒店的籌備者和經(jīng)營(yíng)者除了抓好內(nèi)部管理和安全防范外，還要利用外部力量和資源來(lái)為酒店保駕護(hù)航。要組織力量分析各項(xiàng)應(yīng)保項(xiàng)目，與保險(xiǎn)公司協(xié)商計(jì)劃，在中國(guó)的保險(xiǎn)公司投保這樣通過(guò)少量的、可核算的保費(fèi)支出，便可將酒店籌備與經(jīng)營(yíng)中不可預(yù)測(cè)的風(fēng)險(xiǎn)轉(zhuǎn)嫁給保險(xiǎn)公司。

一般來(lái)說(shuō)，酒店涉及到的風(fēng)險(xiǎn)有三類：財(cái)產(chǎn)類風(fēng)險(xiǎn)、經(jīng)營(yíng)類風(fēng)險(xiǎn)、人員風(fēng)險(xiǎn)。可？的商業(yè)保險(xiǎn)險(xiǎn)種有：財(cái)產(chǎn)一切險(xiǎn)/綜合險(xiǎn)、機(jī)器損壞險(xiǎn)（包括電腦保險(xiǎn)、利潤(rùn)損失險(xiǎn)）車保險(xiǎn)（包括車身險(xiǎn)和第三者保險(xiǎn)），適用于經(jīng)營(yíng)類風(fēng)險(xiǎn)；公眾責(zé)任險(xiǎn)、雇主責(zé)任險(xiǎn)、雇員忠誠(chéng)保險(xiǎn)、團(tuán)體醫(yī)療保險(xiǎn)，適用于人員風(fēng)險(xiǎn)。如果酒店是委托管理，管理公司應(yīng)以業(yè)主的名義向保險(xiǎn)公司持續(xù)投保，并在投保單上注明酒店業(yè)主為投保人，管理公司為附加受保人。其保險(xiǎn)費(fèi)用列入營(yíng)業(yè)支出。

具體的險(xiǎn)種、保費(fèi)、保額和條款內(nèi)容需要具體咨詢有關(guān)的保險(xiǎn)公司或保險(xiǎn)經(jīng)紀(jì)商。

第四篇：六常法執(zhí)行力學(xué)員感言--詹老師分享

杭州六常法研究會(huì)

詹老師：*** 與您分享2012年2月12-14日參加執(zhí)行力課程學(xué)員的感言（96期）

鳴凰國(guó)際切配組組長(zhǎng)周成偉

在短短的五個(gè)月內(nèi)，我們小組的人員減少了30%，而我們的營(yíng)業(yè)額而卻提升了100%以上，在去年我們切配組有11個(gè)人，而我們的月平均營(yíng)業(yè)額只做到280萬(wàn)，有我們切配組和爐灶完成了112萬(wàn)，而在今年的一月份，我們做出了680萬(wàn)的營(yíng)業(yè)額，而我們切配組和爐灶完成的有274萬(wàn)。因?yàn)槲覀兙频暧辛肆５膶?dǎo)入，酒店給了我們一定的標(biāo)準(zhǔn)，我們的標(biāo)準(zhǔn)也很清晰，我們的收入也增加了。國(guó)瑞賓館趙洪源

自從導(dǎo)入六常法以后，速度是快了，效率也高了，從八個(gè)人減到現(xiàn)在六個(gè)人，我們老板為我們點(diǎn)心間每位員工增加300元（工資）。浙江龍游金峰國(guó)貿(mào)大酒店 董事長(zhǎng) 謝菊花

我是帶著糾結(jié)和疑惑來(lái)聽(tīng)課的。上了邵老師的課，今天是第二天，我感觸最深的就是這堂課沒(méi)有白來(lái)，是價(jià)有所值，物有所值的。上了邵老師的課，我下面要帶我的餐飲部經(jīng)理、廚師長(zhǎng)，讓他們來(lái)學(xué)習(xí)。

江蘇淮安太明漁村餐飲連鎖有限公司 董事長(zhǎng) 章太明

今天為什么要來(lái)學(xué)習(xí)這堂課呢，我們做老板為什么這么累，我就是帶著這個(gè)目的來(lái)學(xué)的，但是我學(xué)了以后呢，我想哭 龍游金峰饒主任

經(jīng)過(guò)這次學(xué)習(xí)之后我回去我要跟我的管理人員說(shuō)這樣一句話，如果你們的董事長(zhǎng)為了兌現(xiàn)自己的承諾，都可以趴地上爬三圈，你們還有什么是做不到的，你們還有什么是需要找借口的。我回去之后一定要為她（董事長(zhǎng)）為周總擔(dān)當(dāng)，承擔(dān)起一個(gè)管理者應(yīng)該做的事情。湖南婁底新化縣

今天邵老師帶我們參觀了白鹿酒店廚房，以前我聽(tīng)我們廚師長(zhǎng)給我講六常法廚房怎樣怎樣，但是我一直不相信，但是，今天看過(guò)之后，我很慚愧。雁蕩山醉仙樓 董事長(zhǎng)胡修剛

今年到六常法我聽(tīng)了診斷的課,聽(tīng)了之后,我馬上回去對(duì)袁總和我的幾個(gè)股東說(shuō),這次 我們要大動(dòng)作,一定要去看看,絕對(duì)好的.我們昨天晚上也探討了，大家這次沒(méi)白來(lái) 鳴凰國(guó)際大酒店 廚師長(zhǎng)白玉：

在沒(méi)有導(dǎo)入六常法之前，我們廚房間最多的時(shí)候用到120幾人，現(xiàn)在導(dǎo)入了六常法，基本上是70到75人

鳴凰國(guó)際大酒店 副總經(jīng)理劉小紅

自從導(dǎo)入六常法以來(lái)，我們其他的不看就看我們的營(yíng)業(yè)額，2011年一月份、二年月份都做了200多萬(wàn)（餐飲業(yè)營(yíng)業(yè)額），自從導(dǎo)入六常法之后，我們從十月份開(kāi)始，我們做了387萬(wàn)，十一月份我們也做了三百多萬(wàn)，十二月份我們做了400多萬(wàn)，今年（2012年）的一月份我們做了687萬(wàn)。

邵陽(yáng)金禧餐飲 董事長(zhǎng)阮新寶：

我經(jīng)常說(shuō)我們?cè)谏坳?yáng)做的好，因?yàn)槭裁?，是因?yàn)樽鲞^(guò)六常的，像國(guó)瑞等這些做的好的沒(méi)有發(fā)現(xiàn)這個(gè)市場(chǎng)。等他們發(fā)現(xiàn)這個(gè)市場(chǎng)，我們就死翹翹了，所以我們要出來(lái)學(xué)習(xí)要進(jìn)步。

我們那個(gè)劉總，我們合作很多年了，和那個(gè)趙師傅做比較，第一次上臺(tái)時(shí)是什么感覺(jué)第二次上臺(tái)什么感覺(jué)，為什么我們就沒(méi)有進(jìn)步呢，因?yàn)槲覀円恢痹谙旅嫠阗~，因?yàn)槲覀兠刻於荚谀抢锵耄覀兩先サ降字v什么，所以說(shuō)坐在那個(gè)地方永遠(yuǎn)不可能進(jìn)步，不出來(lái)永遠(yuǎn)不會(huì)有進(jìn)步，我們出去外面學(xué)習(xí)，學(xué)一點(diǎn)點(diǎn)就是進(jìn)步。我昨天晚上還跟他們說(shuō)明天你們?cè)俨簧吓_(tái)就罰小胡杭州六常法研究會(huì)

詹老師：*** 2000塊錢(qián)

鳴凰國(guó)際大酒店劉小紅

邵老師到我們那邊做的內(nèi)訓(xùn)比較多，對(duì)我們的老板和老板娘也比較了解，正因?yàn)檫@個(gè)樣子，我們今天才能做的更好，把原來(lái)從黃金周的280幾萬(wàn)做到現(xiàn)在的687萬(wàn)，我非常感謝這次的培訓(xùn)，也感謝邵老師給我們這個(gè)團(tuán)隊(duì)帶來(lái)的收獲。國(guó)瑞賓館 趙洪源

我們?nèi)ィê贾莅茁梗┑臅r(shí)候正式處在高峰的時(shí)候，在我們酒店在沒(méi)有引入六常的時(shí)候，那個(gè)時(shí)候就是叫快快快，亂的一沓糟。他們出菜是沒(méi)有員工在叫，只有爐灶的聲音，只有廚師鍋碗瓢盆的聲音，他們的默契他們的一個(gè)眼神都顯示著六常法法管理見(jiàn)成效。樂(lè)清市環(huán)山生態(tài)休閑園廚師長(zhǎng) 王之虎

以前在南京的時(shí)候也做過(guò)五常，但是那天到白鹿看了一下，我的感觸很深，就目前而言我們的生態(tài)園比白鹿大五六倍不止，但是沒(méi)有做好為什么呢？就是因?yàn)橄嘁?jiàn)邵老師太晚了。我們的廚房和白鹿的廚房可以說(shuō)是一天一地，他那個(gè)狹小的空間能搞到這個(gè)境界可以說(shuō)是至高無(wú)上的。

樂(lè)清市雁蕩山醉仙樓廳面經(jīng)理袁麗芳

通過(guò)這兩天的學(xué)習(xí)，我覺(jué)得自己就是井底之蛙，我首先要感謝我們尊敬的邵老師，讓我這個(gè)在溫水中煮的青蛙今天終于感覺(jué)到疼痛。要跳出來(lái)了；第二個(gè)我要跟我的股東說(shuō)聲對(duì)不起，我感覺(jué)通過(guò)這兩天的學(xué)習(xí)呢，我去年的工資感覺(jué)白拿了。過(guò)去一年，不僅愧對(duì)自己的股東和員工，也愧對(duì)自己的青春和人生 金禧餐飲店長(zhǎng) 唐小支

通過(guò)這次的學(xué)習(xí)和今天的白鹿參觀，我真的覺(jué)得

就像阮總說(shuō)的，我就會(huì)像溫水煮的青蛙一樣，慢慢會(huì)死掉。因?yàn)榭课乙粋€(gè)人親力親為是做不好的，我要把我的經(jīng)理廚師長(zhǎng)和管理層帶來(lái)這里學(xué)習(xí)金禧餐飲 吳總

六常管理邵老師的課程不單單是貼貼標(biāo)簽搞搞衛(wèi)生，更重要的是讓我們悟到怎樣利用六常管理的模式，去經(jīng)營(yíng)好我們的企業(yè)經(jīng)營(yíng)好我們的員工。上海紅露園寧江大酒店總經(jīng)理高月云

通過(guò)六常法以后呢 我的感觸很深很深的,首先我要向邵老師鞠一個(gè)躬。做酒店的每人都有體會(huì)，但是沒(méi)有一個(gè)人用心的去用，這么多年的一個(gè)時(shí)間把它集合起來(lái)，然后給大家上課，朝著這個(gè)偉大目標(biāo)進(jìn)軍，所以說(shuō)邵老師是一個(gè)非常偉大的老師。廣東珠海市海儀美食城總經(jīng)理 鐘海英

聽(tīng)了邵老師六常法執(zhí)行篇的課程一天之后，回去把邵老師講的內(nèi)容只實(shí)施了一小部分，還不到一個(gè)月酒店員工的執(zhí)行力就有了很大提升，員工工作的積極性也上了很大一個(gè)臺(tái)階！

浙江舟山餐飲名店高佳莊大酒店董事長(zhǎng) 高金保

學(xué)習(xí)和應(yīng)用了邵老師的六常執(zhí)行課程，讓我們酒店擁有了真正意義上的管理系統(tǒng)，讓我們的綜合成本降低了10%。

嘉興金悅餐飲集團(tuán)董事長(zhǎng) 盛富林

邵老師突破常規(guī)思維的培訓(xùn)，實(shí)為中國(guó)酒店業(yè)的一大財(cái)富！

酒店執(zhí)行力有問(wèn)題，請(qǐng)咨詢：六常法，詹老師：***

第五篇：六常管理法

“六常管理法”在酒店中的應(yīng)用

一、酒店管理中常見(jiàn)的問(wèn)題

（一）廚房工作環(huán)境零亂骯臟

在許多酒店中，我們經(jīng)常看到這樣的廚房：工作環(huán)境零亂骯臟，地板又濕又滑，經(jīng)常出現(xiàn)打破菜盤(pán)、摔傷員工的事情，不僅要救治員工，要賠償菜盤(pán)，很多高層管理人員也經(jīng)常不敢到廚房去，因?yàn)榕滤樱懿涣藦N房里那種難聞的氣味??

（二）酒店中夏季蒼蠅滿天飛

許多酒店整體環(huán)境衛(wèi)生較差，一到夏季便蒼蠅不斷。于是一些酒店為了減少蒼蠅，便在酒店管理制度中規(guī)定：酒店管理人員隨時(shí)檢查，如果發(fā)現(xiàn)有一只蒼蠅就處罰責(zé)任服務(wù)員五元錢(qián)，當(dāng)然如果責(zé)任服務(wù)員打死一只蒼蠅上交就獲得五元錢(qián)的獎(jiǎng)勵(lì)。

這個(gè)減少蒼蠅的辦法既有效又不會(huì)讓酒店賠錢(qián)。因?yàn)橐恢簧n蠅飛到哪里，那個(gè)責(zé)任區(qū)的服務(wù)員就要罰五元，而打死一只也就是獎(jiǎng)勵(lì)五元。當(dāng)然酒店是罰得多，獎(jiǎng)得少，因?yàn)橛袝r(shí)因?yàn)橐恢簧n蠅可以處罰幾個(gè)服務(wù)員，或者一個(gè)服務(wù)員只要沒(méi)有打死它就可以被罰幾次。酒店采用了這個(gè)辦法之后，雖然蒼蠅是越來(lái)越少了，可惜仍然無(wú)法根除。因?yàn)榫频暌贿呍谙麥缟n蠅，另一邊卻在生產(chǎn)蒼蠅——沒(méi)有解決源頭問(wèn)題。

酒店的哪些地方在生產(chǎn)蒼蠅？答案就是：廚房下水道，廚房垃圾桶、泔水桶等。如果不能解決這些根源問(wèn)題，酒店僅僅通過(guò)處罰員工來(lái)消滅蒼蠅的方法只能是舍本逐末。

如： 酒店廚房骯臟的下水道 如： 酒店廚房中散發(fā)惡臭的垃圾桶

（三）物品積壓或食品變質(zhì)

一些酒店由于缺乏計(jì)劃性而采購(gòu)過(guò)量，導(dǎo)致經(jīng)常出現(xiàn)物品積壓、食品過(guò)期變質(zhì)等問(wèn)題。但酒店管理水平低下，導(dǎo)致解決這些問(wèn)題難上加難。

如： 嚴(yán)重積壓的酒店物品

（四）員工因物品擺放隨意而工作效率低下

許多酒店的物品隨意擺放，員工經(jīng)常找不到需要的東西，工作效率十分低下。據(jù)統(tǒng)計(jì)發(fā)現(xiàn)，在管理混亂的酒店中，80％的員工因?yàn)槲锲窋[放隨意、缺乏秩序，每天在上班的8小時(shí)中要花上1～1.5小時(shí)來(lái)尋找自己所需要的東西。這樣的工作效率能高嗎？ 如：雜亂不堪的酒店倉(cāng)庫(kù) 如： 酒店隨意擺放的擱物架 ◎案 例

某一天，酒店經(jīng)理讓廚師找出冰柜里的小青瓜。廚師將冰柜所有的柜門(mén)都打開(kāi)，又將里面的每個(gè)黑塑料袋都打開(kāi)，最后終于在一個(gè)袋里找到了小青瓜，結(jié)果花費(fèi)了5分42秒的時(shí)間。

因此，由于物品隨意擺放，廚師在尋找物品時(shí)既浪費(fèi)了時(shí)間又損耗了大量電能。這種工作方式的直接后果便是遭遇客人的經(jīng)常投訴：上菜太慢。原來(lái)從點(diǎn)菜到上菜的環(huán)節(jié)實(shí)在太多，如果廚師僅找到做菜所需的物品就要化費(fèi)5分42秒，然后其他環(huán)節(jié)再慢一點(diǎn)，客人不投訴才怪呢！

（五）酒店員工經(jīng)常不知道應(yīng)干什么

許多酒店一方面有大量事情需要員工去做，另一方面酒店經(jīng)理、廚房管理人員、廚師、服務(wù)員卻又經(jīng)常不知道自己應(yīng)該干什么，領(lǐng)導(dǎo)在與不在表現(xiàn)完全不一樣。在一些酒店中，我經(jīng)常發(fā)現(xiàn)這樣一種非常奇怪也非常有趣的現(xiàn)象：有的酒店經(jīng)理做了三年。每天除了日常管理事務(wù)外，卻沒(méi)有什么其他事情可做；酒店廚房的廚師本應(yīng)晚上9點(diǎn)30分下班，但大部分在晚上8點(diǎn)30分已經(jīng)不在崗位上，而是在室外乘涼、聊天、打電話、發(fā)短信。他們一看到領(lǐng)導(dǎo)來(lái)了，就會(huì)裝模作樣工作一會(huì)兒；領(lǐng)導(dǎo)一旦走開(kāi)，他們馬上就開(kāi)始無(wú)所事事了。因此許多酒店的老板或老總一出差，心里就開(kāi)始七上八下了，因?yàn)樗麄儗?shí)在不知道員工們?cè)谧鍪裁础?/p>

（六）經(jīng)常接到客人投訴

近幾年來(lái)，中國(guó)的酒店餐飲業(yè)的發(fā)展出現(xiàn)了兩大趨勢(shì)。第一個(gè)趨勢(shì)就是客人越來(lái)越成熟，對(duì)酒店服務(wù)的要求越來(lái)越高，越來(lái)越挑剔。酒店賓館從業(yè)人員對(duì)這一點(diǎn)感受是最深的。也許在15年前，酒店服務(wù)人員發(fā)現(xiàn)為客人服務(wù)是再容易不過(guò)的一件事情：那個(gè)時(shí)候，國(guó)內(nèi)大部分客人從來(lái)沒(méi)有來(lái)過(guò)酒店賓館，沒(méi)有接受過(guò)酒店的服務(wù)，因此心里很緊張，甚至怕別人笑話他，進(jìn)來(lái)要看服務(wù)員的臉色說(shuō)話，吃飯時(shí)也要經(jīng)常問(wèn)服務(wù)員這個(gè)怎么吃，那個(gè)怎么吃？服務(wù)員的一個(gè)和顏悅色的微笑，對(duì)客人來(lái)說(shuō)就是最好的服務(wù)?？墒窃诮裉?，客人在越來(lái)越頻繁地走進(jìn)酒店、餐館、賓館之后，發(fā)現(xiàn)原來(lái)賓館都是為客人服務(wù)的，于是客人馬上走到另一個(gè)極端——對(duì)服務(wù)員要求非常高，有時(shí)甚至到了十分苛刻的地步。

然而酒店餐飲業(yè)發(fā)展的另一個(gè)趨勢(shì)卻是越來(lái)越難以招到優(yōu)秀的服務(wù)人員，現(xiàn)有服務(wù)人員的素質(zhì)越來(lái)越低，流動(dòng)性也越來(lái)越大。在我最初做服務(wù)員的時(shí)候，酒店對(duì)求職人員在學(xué)歷、身高、長(zhǎng)相方面可以要求很高，比如要求學(xué)歷至少高中畢業(yè)，女性身高要1.60米以上，容貌秀麗、身材苗條等等。即使如此，酒店招聘人員時(shí)挑選的空間仍然很大，要招聘10個(gè)服務(wù)員，往往會(huì)有100多人報(bào)名，甚至還有人通過(guò)拉關(guān)系、“走后門(mén)”進(jìn)入酒店。然而今天，酒店招人容易的日子已經(jīng)如“昨日黃花”，一去不復(fù)返了。不要說(shuō)招收高中畢業(yè)學(xué)歷的員工，連初中畢業(yè)的員工都很難招到，因此一些酒店只要是小學(xué)畢業(yè)也行，甚至有的酒店已經(jīng)發(fā)展到了員工只要識(shí)字就可以的地步。所以現(xiàn)在某些酒店的員工在長(zhǎng)相方面有高有矮、有胖有瘦，在素質(zhì)上也可謂是良莠不齊。

優(yōu)秀的服務(wù)人員如此難招，而客人的要求卻越來(lái)越高，絲毫不留情面，而且這種反差越來(lái)越大，因此酒店服務(wù)的質(zhì)量也越來(lái)越不穩(wěn)定，經(jīng)常遭到客人投訴，導(dǎo)致客人很難再回頭。

（七）酒店老板的管理壓力越來(lái)越大

在酒店管理行業(yè)中，越來(lái)越多的管理者都感到酒店管理難，做酒店的老板則更難。酒店老板的壓力越來(lái)越大：來(lái)自社會(huì)、政府、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手、下屬的壓力，酒店生意不好的壓力，管理不好、衛(wèi)生不好、食物中毒的壓力??

怎么辦？酒店老板只能一年365天、一天24小時(shí)地拼命工作，只要酒店在運(yùn)轉(zhuǎn)，他們的內(nèi)心就高度緊張，就開(kāi)始睡不著覺(jué)，總擔(dān)心酒店管理出現(xiàn)問(wèn)題，服務(wù)出現(xiàn)事故?？墒俏覀兊睦习逶偎恢X(jué)，再擔(dān)心，事故卻依然屢屢發(fā)生。所以許多酒店老板是非常痛苦的，他們天天上班，而且是每天24小時(shí)地工作。也許有人會(huì)說(shuō)，老板怎么會(huì)24小時(shí)上班，難道他們不睡覺(jué)？不，他們睡覺(jué)，但他們?cè)谒X(jué)時(shí)卻不斷地被與酒店管理有關(guān)的噩夢(mèng)驚醒。

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——提升酒店整體管理水準(zhǔn)的最佳方案

您在酒店管理中是否經(jīng)常會(huì)遇到以下頭疼問(wèn)題呢：

● 廚房工作環(huán)境零亂骯臟，又濕又滑，經(jīng)常出現(xiàn)摔破菜盤(pán)、摔傷員工的事； ● 經(jīng)常出現(xiàn)采購(gòu)不足或過(guò)量的問(wèn)題，導(dǎo)致物品積壓和食品變質(zhì)等問(wèn)題，從而使成本控制難上加難。

● 物品隨意擺放，經(jīng)常找不到要找的東西、工作效率低下；

● 廚師、管理人員、服務(wù)員經(jīng)常不知道干什么？領(lǐng)導(dǎo)在與不在，表現(xiàn)完全不一樣。● 服務(wù)質(zhì)量不穩(wěn)定、菜品質(zhì)量不穩(wěn)定經(jīng)常遭到客人投訴，導(dǎo)致客人很難再回頭??.● 酒店賓館業(yè)出現(xiàn)了的兩個(gè)趨勢(shì)：一是客人越來(lái)越成熟，服務(wù)要求越來(lái)越高，越來(lái)越挑剔；二是服務(wù)員卻越來(lái)越難招，素質(zhì)越來(lái)越低，流動(dòng)越來(lái)越大，如何解決這個(gè)矛盾？

● 非典剛過(guò)，禽流感又來(lái)啦??

六常法是解決以上問(wèn)題的“靈丹妙藥” 顧客見(jiàn)證：

導(dǎo)入酒店六常法之后半年內(nèi)就有2000多名參觀者，很多單位立即簽訂了定點(diǎn)消費(fèi)協(xié)議。

——浙江嘉興餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)常務(wù)副會(huì)長(zhǎng)、金悅餐飲集團(tuán)董事長(zhǎng)盛富林

酒店六常法是一個(gè)文化程度低的員工也能在兩天就可以掌握的管理方法。酒店六常法導(dǎo)入已經(jīng)半年了，效果是酒店十年經(jīng)營(yíng)中最理想的一次。——浙江海寧龍祥大酒店、不夜城大酒店、桃源山莊董事長(zhǎng)王平

酒店六常法是一個(gè)工作標(biāo)準(zhǔn)和達(dá)到這個(gè)標(biāo)準(zhǔn)的方法。六常法之后，我們廚房的地面可以始終保持干燥；物品有名有家，30秒鐘之內(nèi)就能拿進(jìn)拿出?！t泥花園大酒店副總包桂珍

通過(guò)酒店六常法之后，不僅減少了大量的重復(fù)采購(gòu)物品，原來(lái)不夠用的倉(cāng)庫(kù)也越搬越嫌多了。

——杭州海景大酒店總經(jīng)理吳建明

酒店六常的引入能使整個(gè)酒店特別是廚房管理更加整潔、更加維護(hù)、更加有序而且能夠長(zhǎng)期保持。

——浙江嘉興餐飲行業(yè)協(xié)會(huì)副會(huì)長(zhǎng)、太陽(yáng)城大酒店董事長(zhǎng)衛(wèi)飛翔

做了酒店六常法之后，每月光能源就能節(jié)約1萬(wàn)元以上。比如煤氣每月節(jié)約2000元左右；廚房地面做六常之前，每天沖洗兩次，六常之后每10天沖洗一次，不僅節(jié)約大量水費(fèi)，還節(jié)約了大量人力?！?全芳味大酒樓副總經(jīng)理劉洪遠(yuǎn) 什么是“邵德春六常法”？

1、是一套衡量酒店旅游企業(yè)管理好壞的標(biāo)準(zhǔn)

2、是一整套達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟

3、是一種管理哲學(xué) 專家預(yù)言：

1、導(dǎo)入六常管理模式是當(dāng)今酒店業(yè)的一種趨勢(shì)；

2、中式餐廳廚房的全面開(kāi)放將成為趨勢(shì)。中式餐廳的廚房不開(kāi)放的原因是：衛(wèi)生太臟；油煙味太濃。但做過(guò)六常管理的酒店廚房不存在衛(wèi)生死角；油煙味用無(wú)油煙鍋即可解決，所以中式餐廳廚房全面開(kāi)放，將沒(méi)有障礙。

為幫助我國(guó)酒店業(yè)經(jīng)營(yíng)管理者迅速學(xué)會(huì)“酒店六?！?，練好內(nèi)功，杭州華智酒店管理公司結(jié)合國(guó)內(nèi)餐飲管理的實(shí)際情況，決定舉辦專題培訓(xùn)推進(jìn)“酒店六常”管理模式。

● 為什么國(guó)際品牌酒店越開(kāi)越好？越開(kāi)越久？而中國(guó)餐飲企業(yè)平均壽命卻只有三年？

● 為什么說(shuō)國(guó)際品牌酒店員工的工資比國(guó)內(nèi)酒店員工低？ ● 為什么酒店六常能抗“非典”、“禽流感”？

● 為什么酒店六常能“開(kāi)源”“節(jié)流”增加“利潤(rùn)”？ ● 為什么酒店六常每個(gè)企業(yè)都能做？怎樣做好

● 為什么“酒店六?！庇纸小吧倒瞎芾砟Ｊ健?？

一、酒店六常法的含義及作用

二、酒店六常法的內(nèi)容及推行步驟

常分類：把所有東西分成兩類：一類不再用了，一類還要用的。常整理：將不再用的東西處理掉；還要用的東西降至最低用量并擺放得井然有序，做上任何人都明白的標(biāo)記

（一）根據(jù)使用頻率分層保管如何做到任何人都在30秒內(nèi)可取出及放回所需物品？

（二）標(biāo)牌戰(zhàn)餐館與賓館優(yōu)勢(shì)的結(jié)合

（三）通道地線、物品擺放區(qū)域線的劃分——噴漆戰(zhàn)

（四）不同顏色的應(yīng)用

（五）通過(guò)形跡整理以方便返還

常清潔：經(jīng)常進(jìn)行打掃，以保持清潔。

（一）清潔的程序

（二）清潔責(zé)任

（三）清潔檢查

（四）清潔目標(biāo)

常維護(hù)：對(duì)分類、整理、清潔進(jìn)行維護(hù) 常規(guī)范 ：對(duì)人的行為進(jìn)行規(guī)范

（一）程序化

（二）規(guī)范化

（三）節(jié)能降耗

（四）安全規(guī)范

（五）設(shè)置六常法博物館

常教育：通過(guò)批評(píng)教育使全體員工養(yǎng)成習(xí)慣。

（一）酒店六常習(xí)慣

（二）六西格瑪是什么？

（三）怎樣才能養(yǎng)成習(xí)慣

（四）優(yōu)美的環(huán)境

（五）創(chuàng)新的酒店六常

六 常 管 理 知 識(shí) 手 冊(cè)

1、“六常法”的概念

?所謂“六常法”是在通常所說(shuō)的“五常法”的基礎(chǔ)上加入“常教育”的內(nèi)容構(gòu)成的。即：“常分類、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范、常教育”。

?常組織：也叫常分類，就是把工作環(huán)境中必要和非必要的物品區(qū)分開(kāi)來(lái)，這一步是節(jié)約空間的技術(shù)。

?常整頓：就是把必要的物品進(jìn)行分類，根據(jù)使用頻率確定放置的方法及位置，這一項(xiàng)是節(jié)約時(shí)間的技術(shù)。保證任何人都在30秒內(nèi)可取出及放回所需物品。?常清潔：經(jīng)常進(jìn)行打掃，以保持清潔。?常規(guī)范：建立起規(guī)范化和制度化的標(biāo)準(zhǔn)，確保人人有責(zé)，這一項(xiàng)是該方法成敗的關(guān)鍵。

?常自律：養(yǎng)成良好的工作習(xí)慣，全面提高員工素質(zhì)，徹底改變每個(gè)工作人員的精神面貌，這是五常法追求的最高境界。

?常教育：通過(guò)經(jīng)常不斷的教育，加強(qiáng)員工的自律性，使全員養(yǎng)成良好的“六?！绷?xí)慣。

2．“六?！钡膩?lái)源

?“六?！狈▉?lái)源于“五?！狈?。在“五常”的基礎(chǔ)上增加了“常教育”的內(nèi)容要求。“五?！惫芾矸ㄗ钤鐏?lái)源于日本，又稱5S管理，是組織、整頓、清潔、規(guī)范、自律五個(gè)日語(yǔ)詞匯的縮寫(xiě)。在古代，日本是個(gè)島國(guó)，居民以漁民為主，漁民世代以船為家。如果把什么東西都往家里放，船很快就會(huì)下沉??為了使自己的家——船能正常使用，漁民就將超過(guò)一年都不用的東西處理掉，幾千年就形成了日本的家居文化——簡(jiǎn)單、有序、整潔。

后來(lái)，有些日本的文人就將日本人的家居文化歸納成“5S”（在日語(yǔ)里是以S打頭的）—“五常法”即：常整理、常整頓、常清掃、常清潔、常素養(yǎng)?！拔宄７ā痹谌毡緩V泛應(yīng)用于工作、生活中的方方面面。

近幾年來(lái)，“五常法”傳到了中國(guó)，這種簡(jiǎn)單有效、操作方便的東方管理模式很快被中國(guó)的工廠、醫(yī)院、酒店等企業(yè)應(yīng)用于現(xiàn)場(chǎng)管理。3．酒店 “六常法”的產(chǎn)生 著名的酒店管理專家、“酒店六常法”創(chuàng)始人—邵德春教授將“五常法”引入酒店管理過(guò)程，在操作過(guò)程中通過(guò)修改，并加入了大量酒店管理方面的專業(yè)知識(shí)，比如：將酒店原來(lái)的程序化、規(guī)范化文件資料、綠色飯店很多節(jié)能降耗的做法等非常實(shí)用、但很難執(zhí)行的東西用“傻瓜式管理模式”的概念，這是他多年通過(guò)研究中外酒店管理區(qū)別所得到的結(jié)論，另外，他揉進(jìn)了多年來(lái)從事賓館和餐飲管理顧問(wèn)的經(jīng)驗(yàn)，與時(shí)俱進(jìn)，加入“常教育”的理念，從而創(chuàng)造了一套中國(guó)人自己的“酒店六常法” 即：常分類、常整理、常清潔、常維護(hù)、常規(guī)范、常教育。隨著我國(guó)酒店管理的不斷創(chuàng)新，“酒店六常法”就越來(lái)越完善。4．酒店六常法”的實(shí)質(zhì)：

是一套衡量酒店管理好壞的標(biāo)準(zhǔn)；

是一整套達(dá)到這些標(biāo)準(zhǔn)的方法和步驟； 是一種管理哲學(xué)。

?追求卓越：不再是口號(hào)，而具體地成為量化的數(shù)學(xué)：溫度、時(shí)間、每萬(wàn)元營(yíng)收的能耗費(fèi)、每間客房的物耗費(fèi)、檢查報(bào)表、30秒、最低、最高存量等等； ?以事實(shí)為依據(jù)進(jìn)行科學(xué)決策：不說(shuō)：我認(rèn)為，我想??而要用數(shù)學(xué)報(bào)表說(shuō)明問(wèn)題；

?強(qiáng)調(diào)全員參與：以前認(rèn)為，質(zhì)量是有關(guān)部門(mén)的事，最多是業(yè)務(wù)部門(mén)的事，而“酒店六常法”強(qiáng)調(diào)質(zhì)量和全員有關(guān)，不分前臺(tái)、后臺(tái)。必須人人參與； ?傻瓜式管理理念：定質(zhì)、定量、定標(biāo)準(zhǔn)，嚴(yán)格執(zhí)行； ?始終以客戶為向?qū)В骸熬频炅７ā睂⑦^(guò)去以結(jié)果為向?qū)У墓芾矸绞睫D(zhuǎn)變?yōu)橐赃^(guò)程為導(dǎo)向的管理方式?！熬频炅７ā闭J(rèn)為：有好的過(guò)程，就一定會(huì)有好的結(jié)果。

5．推薦口號(hào)： 駐六常管理只有始點(diǎn)，沒(méi)有終點(diǎn) 聯(lián)系際做六常，結(jié)合工作搞創(chuàng)新 創(chuàng)新來(lái)源于細(xì)節(jié)

效率和安全始于整理

沒(méi)有永遠(yuǎn)的特色，只有不斷的創(chuàng)新 示諾于人，一諾千金

加強(qiáng)六常管理，構(gòu)建高效辦公秩序 六常讓物品找到了家

工作常組織,天天常整頓,環(huán)境常清潔,事物常規(guī)范,人人常自律 處處的抬頭見(jiàn)六常，人人見(jiàn)面談六常 6．五常法的實(shí)際效用

?提供整潔、安全、有條理的工作環(huán)境 ?提高工作效率 ?提高員工質(zhì)素 ?保障品質(zhì)

?塑造良好的單位形象 7．六常工作守則

工作常組織 天天常整頓 環(huán)境常清潔 事物常規(guī)范 人人常自律 刻刻常教育 8．物品分類知識(shí)

?物品分類是決定物品屬于哪一類別的問(wèn)題。當(dāng)然，須要依據(jù)一定標(biāo)準(zhǔn)才能做出決定。因?yàn)槿鄙贅?biāo)準(zhǔn)，或沒(méi)有一套制定規(guī)范，人們不可能記得的品存放的地方，也就是說(shuō)，人們?nèi)〉梦锲放c將它放回原處花費(fèi)的時(shí)間會(huì)更長(zhǎng)。

一件物品通常有兩種名稱：它的正式名稱和人們通常叫它的名稱。這樣，你就必須決定采用哪種名稱并貼好標(biāo)簽。如果一件物品采用兩種名稱，那就會(huì)造成混亂。另外，在保存和取出過(guò)程中，你也許會(huì)發(fā)現(xiàn)有許多物品連一個(gè)名稱都沒(méi)有，或者二種不同的物品采用同一種名稱，可能這兩種名稱只有少許不同。你必須盡快解決這些問(wèn)題。9．物品儲(chǔ)存知識(shí)

?決定物品應(yīng)該怎樣放。這對(duì)儲(chǔ)存來(lái)說(shuō)至關(guān)生要。例如，文件和工具的儲(chǔ)放必須使它很容易找到或取得。儲(chǔ)存物品首先考慮日后取出的時(shí)間問(wèn)題。每件物品采用了一種統(tǒng)一的名稱并不足夠。因儲(chǔ)存時(shí)會(huì)導(dǎo)致混淆。

每一件物品還應(yīng)該有一個(gè)存放地點(diǎn)，就像每一個(gè)人有一個(gè)家一樣。事實(shí)上通過(guò)世界郵政系統(tǒng)傳遞一封信的過(guò)程會(huì)令人驚訝。只要你在信封上寫(xiě)好地址，郵政系統(tǒng)不可以將信件傳遞到世界各地的任何地方。原理很簡(jiǎn)單：信封上有一地址的名稱，而世界的某地亦存在與領(lǐng)土上一致的名稱。所以進(jìn)行常整頓工作必須保證每件物品有一個(gè)名和家。

在分配儲(chǔ)存空間時(shí)，不但要標(biāo)明存放地點(diǎn)，還應(yīng)具體標(biāo)明到存放物品的架子。決定物品放在哪里，就把那里當(dāng)作它們的家。這是很關(guān)鍵的：工具存放地點(diǎn)標(biāo)明在工具上，而工具的名稱也標(biāo)明在存放地點(diǎn)，那么你是做對(duì)了。以下步驟值得跟著做：

1）每件物品都有一個(gè)名稱。

2）每件物品都有一個(gè)存放地點(diǎn)，而每件物品都應(yīng)該放在為它預(yù)設(shè)的地點(diǎn);不要使有用的物品沒(méi)有家。即使是有人暫使用某種物品，也應(yīng)該清楚它應(yīng)歸在哪里。3）更容易辯認(rèn)： 有箭頭標(biāo)識(shí)，有燈光或地線引路;常用物品應(yīng)容易取得。4）安全儲(chǔ)存：重的物品放在底層，輕的放在高位。

5）存放高度考慮：膝蓋到人肩的高度是最方便的，應(yīng)該放一些常用物品

10、執(zhí)行經(jīng)驗(yàn)

六常有效的關(guān)鍵是——總是要把物品放在它該放的地方。聽(tīng)起來(lái)很簡(jiǎn)單，但做起來(lái)卻很困難。是否貫徹是決定常組織、常整頓成敗的關(guān)鍵。同時(shí)存貨管理也很重要。以便你隨時(shí)知道是否用完了零件和產(chǎn)品。要達(dá)到這些目標(biāo)，應(yīng)該堅(jiān)持以下原則：

1）避免庫(kù)存告急： 決定貨物最低儲(chǔ)存量 標(biāo)明有些物品正在訂購(gòu)過(guò)程中 2）如果是有人正在使用某物品 標(biāo)明誰(shuí)正在使用及何時(shí)可以歸還。3）遺失：確定遺失多少，寫(xiě)一張清單清楚標(biāo)明遺失了什么。

建議：各部門(mén)可讓員工觀看學(xué)習(xí)照片，以便更直觀地了解六常法。