第一篇：投訴辦公總結(jié)

醫(yī)院醫(yī)療投訴管理措施

今年我院重點(diǎn)抓了兩塊工作。一是崗位工作，即醫(yī)療糾紛的投訴處理；再是政策，法規(guī)及投訴，糾紛處理的流程培訓(xùn)工作。一

醫(yī)療糾紛，投訴處理：

成立投訴管理委員會，設(shè)定管理小組，及辦公室，并建立職責(zé)，規(guī)章制度。

今年我院醫(yī)療糾紛投訴辦理處共處理3例。關(guān)于費(fèi)用糾紛2例，關(guān)于醫(yī)患溝通1例。比往年有所降低。均通過溝通，解釋，商議達(dá)成共識，順利解決。

在整個(gè)過程中，院領(lǐng)導(dǎo)大力支持，相關(guān)部門，各相關(guān)負(fù)責(zé)人通力合作，認(rèn)真執(zhí)行制度，嚴(yán)格按流程辦事，及時(shí)，耐心，細(xì)致，努力工作下取得的。二

積極做好培訓(xùn)工作

針對醫(yī)療糾紛中發(fā)現(xiàn)的問題，并結(jié)合醫(yī)院，科室，部門的需要做到有的放矢，進(jìn)行了相關(guān)知識的培訓(xùn)。上半年舉行1次培訓(xùn)，各科室人員均有參加，重點(diǎn)抓住醫(yī)療糾紛流程的培訓(xùn)，使員工了解相關(guān)知識，不斷提高自身意識，照章辦事。規(guī)范醫(yī)療行為，樹立良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。

今年工作思路：

一

加強(qiáng)學(xué)習(xí)，修養(yǎng)，提高政策法規(guī)水平

重點(diǎn)學(xué)習(xí)國家行業(yè)的相關(guān)法律，法規(guī)，規(guī)章及相關(guān)醫(yī)療業(yè)務(wù)知識，了解時(shí)事常識。積極參加行業(yè)相關(guān)培訓(xùn)學(xué)習(xí)，不斷提高自身意識。

二

規(guī)范行為，提高水平，降低風(fēng)險(xiǎn)

嚴(yán)格遵守行為準(zhǔn)則，認(rèn)真，熱情對待每位投訴患者，力爭第一時(shí)間做好溝通解釋工作。避免醫(yī)患對立，避免醫(yī)患矛盾擴(kuò)大化，降低醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)。

三

適時(shí)，適情抓好員工培訓(xùn)

根據(jù)員工情況，結(jié)合醫(yī)療糾紛，投訴中的實(shí)際問題，擇機(jī)制定培訓(xùn)計(jì)劃，做好相關(guān)內(nèi)容的培訓(xùn)工作。

2016-8-18

第二篇：投訴總結(jié)

完善患者投訴流程 提升醫(yī)院服務(wù)水平

近幾年來，醫(yī)院無論從規(guī)模建設(shè)，還是內(nèi)涵建設(shè)都有了突破性的進(jìn)展。尤其在服務(wù)內(nèi)容和服務(wù)水平上花了大力氣，動了腦筋，圍繞群眾“看病難、看病貴”等社會突出問題做了很多創(chuàng)新，比如改革投訴流程，縮短回復(fù)時(shí)間、加強(qiáng)監(jiān)督反饋機(jī)制等。以下是我們在具體工作中的一些感受。

一、領(lǐng)導(dǎo)重視，組建投訴架構(gòu)

醫(yī)院在幾年前，就成立了由一把手院長作組長，黨委書記作副組長的醫(yī)院投訴分析處理領(lǐng)導(dǎo)小組，成立了由紀(jì)檢監(jiān)察室牽頭的醫(yī)院投訴分析處理工作小組，負(fù)責(zé)門診投訴、醫(yī)療投訴及醫(yī)德醫(yī)風(fēng)投訴等日常處理分析，成立了醫(yī)院工會為主體的醫(yī)院投訴分析處理監(jiān)督小組，負(fù)責(zé)監(jiān)督投訴處理是否及時(shí)，是否有效。通過投訴接待、投訴分析、投訴處理及投訴監(jiān)督等組織架構(gòu)的日常工作，使全院上下形成了齊抓共管的“爭創(chuàng)零投訴科室，爭當(dāng)零投訴個(gè)人”的氛圍。

二、建立健全規(guī)章制度

為使我院投訴處理工作制度化、規(guī)范化，建立完善的病人投訴處理機(jī)制，保障病人在醫(yī)療服務(wù)中的合法權(quán)利不受到損害，預(yù)防和減少醫(yī)療糾紛的發(fā)生，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)院先后制訂了《門診顧客投訴處理接待制度》、《顧客醫(yī)療服務(wù)投訴處理制度》與《醫(yī)院顧客信訪投訴處理?xiàng)l例》等規(guī)章制度。為及時(shí)、規(guī)范、有效地處理各種投訴，保障公民的合法權(quán)益，促進(jìn)醫(yī)院改進(jìn)服務(wù)，提高服務(wù)質(zhì)量，維護(hù)醫(yī)院形象提供了制度保障。

三、優(yōu)化投訴流程，簡化投訴步驟

1.醫(yī)院通過外網(wǎng)、電子顯示屏及宣傳冊等形式公開投訴監(jiān)督電話、投訴地點(diǎn)及院長意見投訴箱等。

2．建立院總值班制度，實(shí)行24小時(shí)值班，接聽電話、接待來訪、受理投訴。

3．黨政辦公室為綜合接待受理、協(xié)調(diào)投訴科室，其它職能科室受理職權(quán)范圍內(nèi)的投訴。

4．在門診服務(wù)臺設(shè)立投訴接待處，有專人受理病人投訴。5．實(shí)行首問負(fù)責(zé)制，做到誰接待誰負(fù)責(zé)，及時(shí)受理患者任何形式的投訴。各科室按照各自職責(zé)分工，負(fù)責(zé)處理本科室職責(zé)范圍內(nèi)的投訴事項(xiàng)，對不屬于本科室職責(zé)范圍內(nèi)的投訴事項(xiàng)，以及情況復(fù)雜、涉及多個(gè)科室的投訴事項(xiàng)，應(yīng)耐心作出解釋，并盡快移交醫(yī)院黨政辦公室，由院黨政辦協(xié)調(diào)有關(guān)科室調(diào)查核實(shí)，提出處理意見。6.凡患者或家屬直接向院黨政辦的投訴，或由科室移交的投訴，由院黨政辦做好投訴的受理登記，認(rèn)真記錄投訴人的姓名、聯(lián)系電話和投訴請求、事實(shí)和理由，并根據(jù)投訴內(nèi)容所涉及的部門擬定承辦科室，經(jīng)分管領(lǐng)導(dǎo)批轉(zhuǎn)至 相關(guān)科室調(diào)查處理。

7．建立投訴處理反饋機(jī)制。投訴受理后，能當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，盡量當(dāng)場協(xié)調(diào)處理；不能當(dāng)場協(xié)調(diào)處理的，一般問題在3個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)。嚴(yán)重問題或涉及多科室的問題，應(yīng)在7個(gè)工作日內(nèi)辦結(jié)，并將處理結(jié)果告知投訴人。對應(yīng)當(dāng)依法通過醫(yī)療事故鑒定、訴訟等法定途徑解決的投訴，要做好解釋疏導(dǎo)工作。對投訴有出入的投訴事項(xiàng)，要做好與投訴人的溝通解釋工作，取得投訴人的理解和滿意。

四、防微杜漸、加強(qiáng)監(jiān)督機(jī)制

近年來，醫(yī)院不但在投訴處理與分析上做文章，而且在預(yù)防投訴源頭上花力氣，找漏洞，努力將處理與監(jiān)督并重。

1.堅(jiān)持顧客滿意度調(diào)查制度。每月發(fā)放門診100份顧客滿意度調(diào)查表，每個(gè)病區(qū)10份滿意度調(diào)查表，分別從環(huán)境衛(wèi)生、服務(wù)價(jià)格、行風(fēng)政風(fēng)、醫(yī)療技術(shù)等方面進(jìn)行評價(jià)，得出每月的滿意度成績，并根據(jù)排名與各科室績效考核掛鉤。

2.堅(jiān)持院務(wù)公開長效管理。今年我院被評為全國院務(wù)公開示范點(diǎn)單位，我們利用醫(yī)院內(nèi)外網(wǎng)、電子滾動屏、觸摸屏、宣傳冊等多種媒體全方位立體將我們的院務(wù)分別向社會公開、向患者公開及向職工公開，接受社會與群眾的監(jiān)督。

3.由醫(yī)院黨政辦牽頭，組織相關(guān)職能部門每月召開一次上月度投訴分析會，針對上月醫(yī)院門診、醫(yī)務(wù)科及監(jiān)察室收到的各類投訴進(jìn)行匯總分析，并進(jìn)行投票，決定投訴是否與科室績效考核掛鉤，并在院周會上予以通報(bào)。

通過幾年來的不懈努力，醫(yī)院的顧客服務(wù)水平有了明顯的進(jìn)步，2010年上半年，醫(yī)院服務(wù)類投訴數(shù)量較去年同期下降了20%，顧客滿意度從去年同期95.68%上升至96.25%，醫(yī)院的投訴流程也得到了省消協(xié)領(lǐng)導(dǎo)的一致肯定。

第三篇：投訴處理總結(jié)

投訴處理總結(jié)

投訴意味著什么？意味著住戶對我們的服務(wù)不滿意，意味著我們的服務(wù)存在不足 這一連鎖反應(yīng)令人生畏，久而久之，住戶投訴被視為一種負(fù)擔(dān)。其實(shí)住戶的投訴并非我們的夢魘，相反它是以另外一種方式反饋。

任何企業(yè)都不能保證他們的服務(wù)永遠(yuǎn)不出問題，因此住戶的抱怨和投訴也就不可避免。對住戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強(qiáng)公司的信譽(yù)度，還可以提升公司的形象。處理得不好會給公司帶來負(fù)面影響。因此，處理好住戶投訴是我們認(rèn)真對待的一個(gè)重要問題。

接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)住戶，能當(dāng)場處理的要當(dāng)場處理。對于一時(shí)無法答復(fù)的，要做出時(shí)間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給對方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對處理結(jié)果得到滿意。

投訴處理完畢后，我們還要對客戶進(jìn)行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負(fù)面印象。

最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生。

對投訴上的及時(shí)處理，一是為住戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，二是為公司樹立更好的形象，三是為員工自我能力的提升，大力的支持了管理處工作的開展。

第四篇：醫(yī)療糾紛及投訴處理總結(jié)

醫(yī)療糾紛投訴分析報(bào)告

我院2018年嚴(yán)格按照衛(wèi)生行政管理部門要求，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)醫(yī)療相關(guān)法律法規(guī)，遵守法律法規(guī)和遵守醫(yī)療常規(guī)操作規(guī)范，廣大醫(yī)務(wù)人員盡心盡力完成了本職工作，但還是出現(xiàn)了一些醫(yī)療糾紛。2018年1月-2018年8月共計(jì)發(fā)生醫(yī)療投訴5起，發(fā)生醫(yī)療糾紛4起（其中達(dá)成賠償4起）。

一、發(fā)生醫(yī)療糾紛及投訴的原因：

1、責(zé)任心不強(qiáng)。醫(yī)務(wù)人員缺乏高度責(zé)任心，思想警惕性不高，從而出現(xiàn)紕漏導(dǎo)致投訴3例。

2、臨床基礎(chǔ)知識欠缺及操作不當(dāng)。醫(yī)務(wù)人員未按常規(guī)診療方案執(zhí)行，醫(yī)務(wù)人員對治療操作不當(dāng)導(dǎo)致并發(fā)癥、延誤診治導(dǎo)致糾紛2例。

3、科室監(jiān)管缺位。部分醫(yī)務(wù)人員工作時(shí)帶有個(gè)人情緒，激化矛盾，引起投訴1起。

4、社會輿論導(dǎo)向誤區(qū)。部分群眾認(rèn)識不足，想當(dāng)然以為只要醫(yī)院治不好病，就是醫(yī)院負(fù)全責(zé)，要求賠償。出現(xiàn)糾紛3例，已協(xié)商解決。

二、防范醫(yī)療糾紛及投訴的措施

1、轉(zhuǎn)變觀念，提高警惕。樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，改善服務(wù)態(tài)度，加強(qiáng)責(zé)任心，建議和諧的醫(yī)患關(guān)系。醫(yī)務(wù)人員必須切實(shí)重視患者的權(quán)利，在診療過程中，充分讓病人和家屬了解目前的病情，并將檢查和治療的因果告知，讓病人和家屬感覺到尊重。

2、加強(qiáng)“三基”學(xué)習(xí)，加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，加強(qiáng)人才培養(yǎng)，著力提高醫(yī)療技術(shù)，從源頭減少診療風(fēng)險(xiǎn)，提高診療成功率。

3、增強(qiáng)法律意識。全社會法制觀念的逐步建立，患者及家屬的維權(quán)意識大大增強(qiáng)。而目前大部分醫(yī)務(wù)人員對目前所處的法律環(huán)境認(rèn)識不清，缺乏法律意識，不能很好的維護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益。

4、重視醫(yī)療文書的書寫質(zhì)量。醫(yī)療文書是醫(yī)療糾紛中技術(shù)鑒定、司法鑒定的重要依據(jù)，要保證病案的真實(shí)性、可靠性，為妥善處理醫(yī)療糾紛提供法律依據(jù)。醫(yī)院醫(yī)務(wù)科

2018.07.29

第五篇：投訴處理相關(guān)總結(jié)及見解

投訴處理相關(guān)總結(jié)及見解

投訴處理簡述：在網(wǎng)絡(luò)日常優(yōu)化工作中，投訴處理是一項(xiàng)重要的組成部分。首先，它對于我們及時(shí)了解網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行現(xiàn)狀和掌握熱點(diǎn)問題區(qū)域提供了積極有益的參考（包括日常的優(yōu)化維護(hù)及覆蓋區(qū)域的資源需求支撐）。第二，能否針對用戶的投訴做出及時(shí)有效的處理并給予解決。網(wǎng)絡(luò)的性能越優(yōu)良，用戶使用手機(jī)時(shí)就越少出現(xiàn)問題，投訴量也就越少也增加用戶的滿意度，提升用戶感知。投訴處理工作是網(wǎng)絡(luò)日常維護(hù)中不可缺少的部分，因此需要有一套好的流程和方法，以確保工作的有效性和高效性。

以下是投訴處理流程及案例分析：

1．1 投訴信息采集

原始投訴信息的采集是處理投訴問題的基礎(chǔ)和條件。我們接到的投訴多半比較緊迫，需要以最快速度解決，但在未了解實(shí)際投訴問題的情況下拿著測試手機(jī)或儀器去現(xiàn)場測試是盲目而低效的。測試人員在測試前需要對整個(gè)測試準(zhǔn)備和過程做到心中有底，通?？梢詮南旅娴膸讉€(gè)方面去準(zhǔn)備： ? 用戶基本信息（聯(lián)系方式；用戶是否需共測等）? 投訴問題類型（2、3G投訴；語音數(shù)據(jù)問題等）

? 具體投訴描述（是否無線類投訴等，用戶反映的問題是DT測試還是CQT測試，是測試CS業(yè)務(wù)還是PS業(yè)務(wù)，對應(yīng)的測試是什么）

? 具體投訴地點(diǎn)（測試路線和測試地點(diǎn)具備明顯的場景特征，需根據(jù)實(shí)際情況選取測試定點(diǎn)及路線；用戶地點(diǎn)可以先在百度地圖及google地圖先定位）? 投訴問題發(fā)生的時(shí)間及頻率（短期或長期問題；有否時(shí)段性；是否固定位置等）

? 使用手機(jī)終端類型（語音是2G還是3G手機(jī)或無線終端；上網(wǎng)是手機(jī)還是上網(wǎng)終端設(shè)備等）

? 主備叫號碼（發(fā)生投訴問題的相關(guān)號碼或特定號碼段）? 其它相關(guān)信息（包括重要活動、用戶行為、VIP客戶等）? OMC機(jī)房配合人員，技術(shù)求助人員以及聯(lián)系方式（現(xiàn)場有技術(shù)問題可以第一時(shí)間得到支援）有了這些信息，我們對投訴問題的分析就更加具有針對性，也便于我們制定出隨后的話務(wù)跟蹤、話務(wù)統(tǒng)計(jì)、硬件排查以及現(xiàn)場測試等綜合分析計(jì)劃。

1．2 投訴現(xiàn)象分類

根據(jù)以上流程及準(zhǔn)備工作，我們接到投訴后首先根據(jù)其現(xiàn)象進(jìn)行歸類。大致可分為以下幾類：

? 用戶問題（用戶終端問題；用戶使用習(xí)慣；用戶行為等）。? 信號問題（無信號、信號弱、信號不穩(wěn)定）? 語音質(zhì)量問題（單通、斷續(xù)、回音、掉話）? 語音數(shù)據(jù)接入問題（有信號無法主被叫、接入失敗、無法連接服務(wù)器）? 數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)問題（無法上網(wǎng)、上網(wǎng)速度慢、上網(wǎng)掉線、無法使用3G上網(wǎng)）

若根據(jù)用戶反映的情況是手機(jī)終端等問題（用戶問題）則現(xiàn)場根據(jù)測試數(shù)據(jù)及后臺分析統(tǒng)計(jì)與用戶溝通解釋（包括現(xiàn)場演示給用戶看）；若是無覆蓋則現(xiàn)場勘測，先對周邊基站進(jìn)行優(yōu)化調(diào)整，確實(shí)無效果就要提出建站需求（包括宏站、室分、微直等設(shè)備）。用戶投訴信號差、信號不穩(wěn)定、通話斷斷續(xù)續(xù)等一般都是由于弱覆蓋及無主覆小區(qū)引起，可以通過參數(shù)和天線調(diào)整來嘗試解決；對于接入失敗、單通、有回音則要根據(jù)實(shí)際情況，綜合統(tǒng)計(jì)和現(xiàn)場測試來定位問題所在。

2、投訴處理常用方法

用戶投訴問題一般比較緊迫，因此在接到投訴后必須以最快的方式定位問題原因，排除故障，實(shí)施優(yōu)化調(diào)整，最終保證網(wǎng)絡(luò)更好的服務(wù)質(zhì)量，以提高用戶的滿意度及感知度。在進(jìn)行投訴處理時(shí)一般采用如下一些方法。2.1話務(wù)跟蹤分析

話務(wù)跟蹤分析是我們處理投訴問題的常用方法，它可以快速定位投訴問題的原因。在處理大量用戶類似投訴時(shí)，話務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)往往能提供各種全面詳實(shí)的信息，便于我們從宏觀上把握網(wǎng)絡(luò)狀況，由點(diǎn)及面、點(diǎn)面結(jié)合地分析和定位問題。用戶投訴的問題，如掉話、呼叫失敗、話音質(zhì)量差等，一旦頻繁出現(xiàn)在某個(gè)區(qū)域，則一般都能在話務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)中有所體現(xiàn)。

通過分析話務(wù)統(tǒng)計(jì)指標(biāo)的變化和指標(biāo)間的相關(guān)性，從華為M2000話務(wù)KPI統(tǒng)計(jì)參數(shù)發(fā)現(xiàn)可能存在的問題，如話務(wù)量激增造成的擁塞、突發(fā)硬件問題引起的大量系統(tǒng)側(cè)呼叫失敗和掉話、外部干擾的影響及過覆蓋導(dǎo)致的干擾等等。這時(shí)解決個(gè)別投訴問題則上升到解決網(wǎng)絡(luò)整體或局部的問題，結(jié)合網(wǎng)絡(luò)話務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)可以有效地避免誤區(qū)，從根本上定位問題所在，以利于采取切實(shí)可行的措施。2.2 硬件故障查找

如果從話務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)上發(fā)現(xiàn)在投訴的日期或時(shí)間段服務(wù)基站的多項(xiàng)性能指標(biāo)突然惡化，而之前或隨后又基本正常時(shí)，投訴問題很大程度上和硬件的瞬間故障有關(guān)。

這時(shí)需要監(jiān)控該基站狀態(tài)，通過OMC查看是否有硬件告警記錄；同時(shí)與基站班組溝通，查看基站日志文件，看是否有硬件故障恢復(fù)記錄；必要時(shí)對投訴較嚴(yán)重、故障出現(xiàn)次數(shù)多的基站進(jìn)行檢測，以排除硬件故障帶來的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量隱患。

如果從話務(wù)統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)上發(fā)現(xiàn)一些指標(biāo)異常而無明顯的硬件告警指示，如掉話多、接通率低也可以查看M2000的KPI統(tǒng)計(jì)，是否在某一塊載頻上有明顯的TS掉話，有則該載頻有故障。2.3 現(xiàn)場測試分析

接到投訴后在上述幾項(xiàng)分析完成大概可以確定問題所在后進(jìn)行現(xiàn)場測試、現(xiàn)場調(diào)整、現(xiàn)場解決，若仍然無法定位故障原因，或沒有足夠的線索時(shí)，需要去投訴現(xiàn)場進(jìn)行問題測試。

一般覆蓋問題投訴可以通過信號測試比較方便的找出問題原因，如室內(nèi)深度覆蓋、建筑密集信號弱，然后通過天線和參數(shù)調(diào)整方案，在兼顧周圍覆蓋要求的前提下盡可能改善覆蓋目標(biāo)的信號質(zhì)量；對于無法通過優(yōu)化解決的問題則提出后期加站和加室內(nèi)分布系統(tǒng)的方案,由現(xiàn)場測試人員采集數(shù)據(jù),向相關(guān)部門提交所需設(shè)備的需求表。

而對于呼叫失敗、掉話、話音質(zhì)量等問題，其可重復(fù)性往往不能保證，同時(shí)涉及無線環(huán)境、小區(qū)負(fù)荷、基站硬件以及手機(jī)終端等多個(gè)方面，現(xiàn)場測試定位問題的效率比較低。在這種情況下，進(jìn)行現(xiàn)場測試必需了解盡可能準(zhǔn)確的投訴地點(diǎn)和時(shí)間，完成相同呼叫類型的話務(wù)，同時(shí)記錄空中接口信令消息，并在系統(tǒng)側(cè)進(jìn)行話務(wù)跟蹤，一旦采集到投訴的問題實(shí)例，便可以結(jié)合多種數(shù)據(jù)進(jìn)行綜合分析，定位問題原因，及時(shí)提出具體有效的解決方案。

3、投訴處理案例實(shí)際分析

3．1 信號問題處理 【問題描述】

手機(jī)沒有信號的情況，我已經(jīng)跟中國聯(lián)通公司投訴了6次，均沒有幫我們解決。每次均說會協(xié)調(diào)解決，請我耐心等待，說是1-2個(gè)月做好，后來又說再等一個(gè)月，后來又說再等一個(gè)月，現(xiàn)在已經(jīng)到了2013年了，不可能再等下去了，我認(rèn)為聯(lián)通公司對于消費(fèi)者的這種態(tài)度是有問題的。沒有解決問題的方法，只是一味地拖延客戶時(shí)間，說好話，爭取讓客戶暫時(shí)不投訴，但是問題根本就不去想辦法解決。我們是在城市的中心區(qū)域，這種情況真的是無法接受的，萬一出現(xiàn)緊急情況，無法撥打電話，是很危險(xiǎn)的。

用戶具體地址：佛山市禪城區(qū)汾江南路里水村里水大道19號6樓 【處理過程】

經(jīng)過對投訴點(diǎn)的測試，發(fā)現(xiàn)投訴點(diǎn)2/3G大部分時(shí)間基本無網(wǎng)絡(luò)，靠窗臺位置信號很弱，基本沒有網(wǎng)速。

2G收到距離投訴點(diǎn)771米的占用光明職中D3-[25193]基站信號（站高：60米 方向：320度 下傾：8+0），平均RxLev：-100dBm。

3G收到距離投訴點(diǎn)771米的光明職中W3-[20,423]基站信號（站高：60米 方向：295度 下傾：8+7）；平均RSCP：-105dBm Ec/Io：-10dB。

投訴點(diǎn)是在城中村內(nèi)的一棟6層樓房，用戶樓房四面都有樓房阻擋，特別是西、南、北面都有在建的高樓，用戶位置基本是占用東面771米的光明職中基站信號，在光明職中基站觀察與用戶位置也有樓房阻擋，方向角和傾角都在合理范圍，暫無優(yōu)化調(diào)整空間，離投訴點(diǎn)100米已有宏站規(guī)劃（瀾石里水），建議網(wǎng)建加快建設(shè)解決此區(qū)域的信號問題。

【投訴點(diǎn)地理位置】

用戶樓道室外環(huán)境照：

用戶室內(nèi)及樓房環(huán)境照：

光明職中基站觀察用戶位置：

室內(nèi)W網(wǎng)覆蓋情況：

現(xiàn)場測試投訴點(diǎn)室內(nèi)W網(wǎng)主要占光明職中W3-[20,423]基站信號；平均RSCP：-105dBm Ec/Io：-10dB。

RSCP:

EC/IO:

室外G網(wǎng)覆蓋情況：

現(xiàn)場測試投訴點(diǎn)室內(nèi)G網(wǎng)占用光明職中D3-[25193]基站信號，平均RxLev：-100dBm。

【總結(jié)】

處理信號問題的關(guān)鍵是現(xiàn)場了解用戶的無線環(huán)境及現(xiàn)場信號覆蓋情況，根據(jù)現(xiàn)場測試的數(shù)據(jù)對周邊基站進(jìn)行詳細(xì)的勘察，考慮周邊基站優(yōu)化的可行性，并嘗試對主覆蓋基站進(jìn)行調(diào)整優(yōu)化，如沒有明顯效果就必須對已調(diào)整基站進(jìn)行復(fù)原，進(jìn)一步對問題點(diǎn)提出資源需求（包括宏站建設(shè)、室分需求、微型直放站），以解決用戶的深度覆蓋問題。

3．2語音問題處理(硬件問題)【問題描述】

客戶經(jīng)理***來電反映上述位置較多用戶反映無信號，影響到正常使用，且已收到代理商投訴，現(xiàn)要求我司查詢是否有信號故障問題，且要求我司查詢后回復(fù)客戶經(jīng)理與回復(fù)代理商，代理商電話：***，致電*** 用戶表示之前的網(wǎng)絡(luò)信號覆蓋一直是正常的，從上個(gè)星期五開始才出現(xiàn)此情況，要求查明是否存在故障，請網(wǎng)絡(luò)部再次核實(shí)清楚。

地址：樂從鎮(zhèn)黎湖工業(yè)區(qū) 【現(xiàn)場測試情況】

現(xiàn)場聯(lián)系代理商***，用戶反映有較多用戶反映在上周黎湖工業(yè)區(qū)附近使用2G網(wǎng)絡(luò)撥打電話出現(xiàn)雙方都聽不到聲音，信號正常，現(xiàn)場測試發(fā)現(xiàn)當(dāng)2G占用黎湖工業(yè)D1-[49291]，TCH：691時(shí)出現(xiàn)雙方聽不到聲音的現(xiàn)象，經(jīng)后臺排查發(fā)現(xiàn)，黎湖工業(yè)D1-[49291]上周3月12號進(jìn)行擴(kuò)容，新增TRX2載頻，此載頻占用的傳輸有故障，需要運(yùn)維排查，閉塞1小區(qū)TRX2（TCH：691）載頻后，撥打測試20分鐘未發(fā)現(xiàn)投訴現(xiàn)象，此投訴現(xiàn)已通過閉塞TRX2（TCH：691）解決。

投訴點(diǎn)室內(nèi)2G收到距離166米的黎湖工業(yè)D1-[49291]基站信號（站高:28 方向角：50度 下傾角：1+2）基站信號；平均RxLev：-72dBm。

投訴點(diǎn)3G室內(nèi)收到距離166米黎湖工業(yè)W1-[ 49,291]基站信號（站高:28 方向角：50度 下傾角：2+2）基站信號；平均RSCP：-72dBm，Ec/Io：-8dB。

【后臺處理過程】

經(jīng)鎖載頻撥打測試，發(fā)現(xiàn)占用主BCCH TRX0通話正常，逐步排查發(fā)現(xiàn)占用TRX2時(shí)存在投訴描述的現(xiàn)象。

后臺再看，該基站存在3條傳輸，黎湖工業(yè)D1-[49291]上周3月12號進(jìn)行擴(kuò)容，新增TRX2載頻。

查詢該基站載頻時(shí)隙，發(fā)現(xiàn)該基站除TRX2占用1框18槽位12端口外，其余載頻全部占用0框24槽位17端口，初步判斷1小區(qū)擴(kuò)容后，占用另外一條傳輸，該傳輸副鏈存在異常，需要相關(guān)人員排查。

閉塞1小區(qū)TRX2載頻后，撥打測試20分鐘未發(fā)現(xiàn)投訴現(xiàn)象，此投訴現(xiàn)已通過閉塞TRX2解決。

黎湖工業(yè)D基站掛在1框18槽位11&12端口的副鏈，顯示端口可用，無異常告警。

后續(xù)需要傳輸人員排除核查該基站傳輸副鏈情況。

【總結(jié)】

當(dāng)現(xiàn)場遇到以上語音問題，首先要現(xiàn)場反復(fù)測試驗(yàn)證，定位問題，及時(shí)與后臺支撐人員聯(lián)系及時(shí)反饋現(xiàn)場無線環(huán)境及發(fā)現(xiàn)的問題，積極與后臺配合測試問題跟蹤定位，詳細(xì)記錄現(xiàn)場測試的文檔及數(shù)據(jù)，能當(dāng)場解決的必須通過復(fù)測驗(yàn)證解決問題，如不能當(dāng)場解決必須向用戶做好解釋工作，得到用戶認(rèn)可，后續(xù)提出解決的方案及實(shí)施進(jìn)度。