第一篇：第三季度投訴糾紛分析總結(jié)

2015年第三季度醫(yī)院服務(wù)投訴及醫(yī)療糾紛管理工作總結(jié)

【第三季度醫(yī)院服務(wù)投訴及醫(yī)療糾紛發(fā)生概況】

2015年第三季度在院領(lǐng)導(dǎo)的正確領(lǐng)導(dǎo)下，全院職工的共同努力下，醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量穩(wěn)步改善，第三季度醫(yī)院服務(wù)發(fā)生有效投訴12例，投訴率同比下降6.25%，投訴處理結(jié)果滿(mǎn)意率100%。但在第三季度發(fā)生3起醫(yī)療糾紛，同比及環(huán)比均上升50%,經(jīng)醫(yī)患協(xié)調(diào)辦努力，目前已結(jié)案1起，2起在處理中，結(jié)案率達(dá)33.3%。由此推知，醫(yī)院在服務(wù)環(huán)節(jié)、醫(yī)療工作中仍存在不少缺陷（見(jiàn)圖

1、圖

2、圖3），大家應(yīng)引起重視，認(rèn)真整改，不斷改善服務(wù)質(zhì)量，確保醫(yī)療安全。

圖2：第三季度投訴原因分析圖無(wú)效投訴,3, 20%其他, 1, 8%費(fèi)用問(wèn)題, 2,17%勞動(dòng)紀(jì)律, 1,8%服務(wù)態(tài)度, 4,33%溝通問(wèn)題, 4,有效投訴,12, 80%34%圖1：第三季度醫(yī)院服務(wù)投訴概況

圖3：第三季度醫(yī)療糾紛原因分析圖費(fèi)用11%告知不到位33%違反診療常規(guī)及醫(yī)療核心制度45%操作不當(dāng)11%

【第三季度醫(yī)院服務(wù)及醫(yī)療糾紛共性問(wèn)題】

1、醫(yī)療告知、溝通不到位，尤其是書(shū)面告知不到位。多起投訴及醫(yī)療糾紛均存在告知不到位或不告知或過(guò)于簡(jiǎn)單或倉(cāng)促告知，語(yǔ)言生硬，由此引發(fā)患者或家屬對(duì)用藥、檢查、治療、費(fèi)用產(chǎn)生質(zhì)疑，為醫(yī)療糾紛埋下伏筆。

2、診療技術(shù)不夠嫻熟、醫(yī)療操作不規(guī)范。培訓(xùn)不到位、個(gè)別醫(yī)師自信、輕率、盲目、違規(guī)等造成患者損害而引發(fā)醫(yī)患投訴及糾紛。

3、醫(yī)療核心制度落實(shí)不到位。主管醫(yī)師責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)患者及家屬反映的情況沒(méi)有及時(shí)處理，會(huì)診后不及時(shí)轉(zhuǎn)科。

4、科室領(lǐng)導(dǎo)的醫(yī)療安全意識(shí)淡?。罕憩F(xiàn)在重效益、輕安全，對(duì)員工的安全培訓(xùn)不力。【整改要求】

1、認(rèn)真履行告知制度，加強(qiáng)法律法規(guī)、醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)。

告知人在診療過(guò)程中，應(yīng)當(dāng)如實(shí)把患者的病情、醫(yī)療護(hù)理措施和醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)告訴患者及家屬，除對(duì)患者的醫(yī)療護(hù)理不利因素不告訴患者之外；對(duì)患者的醫(yī)療護(hù)理措施、醫(yī)療風(fēng)險(xiǎn)進(jìn)行告知時(shí)要力求全面，如果問(wèn)題復(fù)雜，應(yīng)由科主任、護(hù)士長(zhǎng)、高年資醫(yī)師進(jìn)行告知，避免因嚴(yán)重告知不當(dāng)引發(fā)醫(yī)療糾紛和質(zhì)疑，關(guān)鍵的告知要患方簽字、認(rèn)可，時(shí)間要具體到時(shí)到分，還要認(rèn)真檢查患方簽字（文字告知是官司輸贏關(guān)鍵環(huán)節(jié)之一）。

治療方案要依據(jù)病人病情進(jìn)行個(gè)體化治療，對(duì)患者的告知也要體現(xiàn)個(gè)性化，如果格式化地告知，患者不明白，告知效果差或誤解，最后發(fā)生投訴或糾紛。所以，各臨床及職能部門(mén)要充分認(rèn)識(shí)溝通的重要性，對(duì)員工進(jìn)行多種形式、多種內(nèi)容的溝通培訓(xùn)，積極開(kāi)展醫(yī)學(xué)科普知識(shí)的宣傳，增加全院性法律及醫(yī)療糾紛防范和處理的培訓(xùn)的頻次，努力提高員工整體業(yè)務(wù)水平、告知藝術(shù)、法律意識(shí)。

2、加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，嚴(yán)格病歷書(shū)寫(xiě)質(zhì)量。

醫(yī)院和科室要不斷強(qiáng)化醫(yī)務(wù)人員的專(zhuān)業(yè)技術(shù)訓(xùn)練，重視“三基三嚴(yán)”的培訓(xùn)，尤其要加強(qiáng)對(duì)年輕醫(yī)生醫(yī)療技術(shù)操作培訓(xùn)，規(guī)范病歷書(shū)寫(xiě)，提高診療水平和醫(yī)療質(zhì)量。

3、醫(yī)務(wù)部加大對(duì)科室醫(yī)療核心制度落實(shí)督查力度，嚴(yán)格執(zhí)行“2015年醫(yī)療核心制度嚴(yán)管年實(shí)施方案”，確保醫(yī)療安全。

4、正確對(duì)待投訴。

投訴者和被投訴者都不好受，這是一對(duì)矛盾。什么是投訴？投訴是患者及家屬等有關(guān)人員對(duì)醫(yī)院提供的醫(yī)療、護(hù)理服務(wù)及環(huán)境設(shè)施不滿(mǎn)意，以書(shū)信、來(lái)電、來(lái)訪、網(wǎng)絡(luò)等方式向醫(yī)院反映問(wèn)題，提出意見(jiàn)和要求的行為。有時(shí)患者或家屬投訴了，我們才知道自己的服務(wù)是否存在問(wèn)題，才能及時(shí)地改進(jìn)我們的缺點(diǎn)和錯(cuò)誤，換個(gè)角度看，是投訴者在某一環(huán)節(jié)幫助了我們糾正了工作錯(cuò)誤，因此，對(duì)于患者及家屬的投訴，我們要尊重他們的意見(jiàn)。圖1顯示，投訴者把事實(shí)夸大、擴(kuò)大有，無(wú)中生有極少，大多數(shù)有事實(shí)存在，不管投訴者以何種心態(tài)投訴，我們都應(yīng)以誠(chéng)相待，耐心聽(tīng)取反映意見(jiàn)，有則改之，無(wú)則加勉，于情于理給予答復(fù)，依法依規(guī)解決，是處理投訴、糾紛的方式方法。

（質(zhì)管科供稿）

第二篇：科室投訴及糾紛月總結(jié)會(huì)議記錄

科室投訴及糾紛月總結(jié)會(huì)議記錄

（年

月）

科 室： 時(shí) 間： 年 月 日

地 點(diǎn)： 主持人： 參加人員（簽名）：

會(huì)議主題：

一、分析上月科室發(fā)生醫(yī)療糾紛及醫(yī)療投訴等投訴事件的 整改措施落實(shí)情況、評(píng)估整改效果，找出遺留問(wèn)題：

1、遺留問(wèn)題：

2、上次整改措施落實(shí)情況及整改效果：

3、遺留問(wèn)題及根本原因分析：

二、本月發(fā)現(xiàn)的醫(yī)療糾紛及醫(yī)療事故等投訴事件分析：

三、針對(duì)性的改進(jìn)措施及整改目標(biāo)：

四、落實(shí)改進(jìn)措施：（在日常工作過(guò)程、醫(yī)療文書(shū)、服務(wù)態(tài)度等環(huán)節(jié)中體現(xiàn)）

主持人審核： 記錄人：

第三篇：醫(yī)療投訴糾紛管理

醫(yī)療投訴糾紛管理

一、醫(yī)療投訴糾紛管理的意義

加強(qiáng)醫(yī)療投訴糾紛管理，切實(shí)維護(hù)醫(yī)患雙方合法權(quán)益，特別要保障醫(yī)務(wù)人員的身心健康；切實(shí)維護(hù)醫(yī)院的兩個(gè)效益，將兩個(gè)效益損失控制在最低限度，確保健康、安全、可持續(xù)發(fā)展；以“小事不出科室，大事不出醫(yī)院”為原則，盡可能把醫(yī)患糾紛事態(tài)控制在萌芽狀態(tài)，維護(hù)社會(huì)治安穩(wěn)定，共建和諧法制文明社會(huì)。

二、醫(yī)療投訴糾紛原因分析

1、社會(huì)與患者方面：①法制建設(shè)的完善，權(quán)利意識(shí)的覺(jué)醒；②群眾通過(guò)電視、報(bào)紙、網(wǎng)絡(luò)等各種形式獲取各種醫(yī)學(xué)知識(shí)和醫(yī)療糾紛案例的報(bào)道，給了人們療效不佳均是醫(yī)療過(guò)失所致的誤導(dǎo)，從而對(duì)比和效仿；③社會(huì)變革的加劇，價(jià)值倫理的變化,動(dòng)機(jī)不純；④對(duì)診療活動(dòng)以外的服務(wù)硬件和措施過(guò)于苛求，院方一時(shí)難以滿(mǎn)足，易產(chǎn)生矛盾，誘發(fā)糾紛；⑤對(duì)療效的期望值過(guò)高，缺乏心理承受準(zhǔn)備；對(duì)病情發(fā)展估計(jì)不足或過(guò)于樂(lè)觀，遇到病情驟變和意外的短期內(nèi)死亡，就無(wú)法接受現(xiàn)實(shí)，誤為院方未盡力及診療不當(dāng)；⑥社會(huì)轉(zhuǎn)型時(shí)期，資源和利益分配不公、貧富懸殊，加之因病致貧、因病返貧，增加對(duì)社會(huì)的不滿(mǎn)情緒，醫(yī)院成為發(fā)泄場(chǎng)所；⑦在追求“和諧社會(huì)”背景下，社會(huì)往往偏面同情死者家屬，造成現(xiàn)場(chǎng)處置不夠及時(shí)果斷，助長(zhǎng)了鬧事者的囂張氣焰，鬧事之風(fēng)愈演愈烈。

2、醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員原因：①醫(yī)學(xué)生命科學(xué)的復(fù)雜性和不可預(yù)期性、診療護(hù)理技術(shù)的局限性和兩面性；②一些醫(yī)療機(jī)構(gòu)和醫(yī)務(wù)人員法律意識(shí)薄弱，違反國(guó)家醫(yī)療衛(wèi)生方面的法律法規(guī)，違反診療護(hù)理操作常規(guī)和臨床核心制度開(kāi)展診療活動(dòng)并引起不良后果。我院個(gè)別醫(yī)生連必要的體格檢查都未做，濫檢查，濫用藥；③部分醫(yī)務(wù)人員應(yīng)有的服務(wù)不到位，如態(tài)度生硬、作風(fēng)散漫等，如果治療效果不能達(dá)到其主觀的期望，就常會(huì)把服務(wù)與診療效果聯(lián)系起來(lái)；④部分醫(yī)務(wù)人員專(zhuān)業(yè)技能水平低，事業(yè)心不強(qiáng)，敬業(yè)精神和責(zé)任心缺失。我院個(gè)別醫(yī)務(wù)人員存在盲目自信、思路狹窄、警覺(jué)意識(shí)缺失等嚴(yán)重影響安全醫(yī)療的行為；⑤部分醫(yī)務(wù)人員言語(yǔ)不當(dāng)、溝通不到位、評(píng)價(jià)不恰當(dāng)、防范意識(shí)不強(qiáng)、防范措

施落實(shí)不到位；⑥迫于多方面壓力和考慮，醫(yī)院往往采取息事寧人態(tài)度，花錢(qián)買(mǎi)太平，助長(zhǎng)了“大鬧大賠、小鬧小賠、不鬧不賠”的不良風(fēng)氣。

三、醫(yī)療投訴糾紛處理的指導(dǎo)思想和原則

1、指導(dǎo)思想：以“三個(gè)代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，以有效化解醫(yī)患矛盾，依法處置醫(yī)療糾紛為目標(biāo)，以《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》等法律法規(guī)為依據(jù)，切實(shí)保護(hù)醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，維護(hù)正常的醫(yī)療服務(wù)秩序，建立和諧健康的醫(yī)患關(guān)系。

2、處理原則：沉著冷靜、積極面對(duì)、不卑不亢、快速反應(yīng)、科學(xué)分析、實(shí)事求是、依法治理、運(yùn)籌帷幄、掌控全局、妥善解決、平衡利益、維護(hù)穩(wěn)定。

四、醫(yī)療投訴糾紛應(yīng)急處置機(jī)制

1、醫(yī)患糾紛預(yù)警機(jī)制：①突然死亡病例或病情惡化；②產(chǎn)生較重并發(fā)癥、后遺癥病例；③遷延不愈病例；④長(zhǎng)時(shí)間診斷不明病例；⑤大額醫(yī)藥費(fèi)超過(guò)病家心理及經(jīng)濟(jì)承受能力病例；⑥有診療護(hù)理服務(wù)缺陷病例；⑦對(duì)技術(shù)質(zhì)量、護(hù)理服務(wù)、診療環(huán)境有過(guò)高要求病例；⑧對(duì)交通、工傷、治安事故受害者費(fèi)用支付有爭(zhēng)議的病例。

2、醫(yī)患糾紛風(fēng)險(xiǎn)分級(jí)：根據(jù)患方的人數(shù)、情緒、態(tài)度、行為以及醫(yī)療不良結(jié)果的程度，將醫(yī)患糾紛風(fēng)險(xiǎn)分為三級(jí)：

一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)：患方質(zhì)疑醫(yī)務(wù)人員診療行為的正確性和有效性；患者及家屬要求復(fù)印病歷；拒絕在重危病人通知單、手術(shù)知情同意書(shū)等材料上簽字；患者及其家屬向科室討要說(shuō)法等情形；

二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)：有死亡可能，有較重的并發(fā)癥、后遺癥，遷延不逾或長(zhǎng)時(shí)間診斷不明的或存在診療護(hù)理缺陷差錯(cuò)的，且病家有不滿(mǎn)情緒和言行的；

三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)：病人突然死亡未知情告知的，或雖然告知病家仍有不滿(mǎn)情緒和言論的。

3、啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案

⑴報(bào)告：

發(fā)生一級(jí)風(fēng)險(xiǎn)：當(dāng)事醫(yī)務(wù)人員立即向科室主任或護(hù)士長(zhǎng)報(bào)告，同時(shí)向醫(yī)教科報(bào)告。醫(yī)教科負(fù)責(zé)議定并落實(shí)應(yīng)對(duì)措施；

發(fā)生二級(jí)風(fēng)險(xiǎn)：醫(yī)教科接到科室主任或護(hù)士長(zhǎng)報(bào)告后，應(yīng)當(dāng)立即向院領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)。醫(yī)教科負(fù)責(zé)討論分析病情，會(huì)同業(yè)務(wù)科室規(guī)范落實(shí)診療措施及安全防范措施，報(bào)告業(yè)務(wù)院長(zhǎng)議定應(yīng)對(duì)糾紛的處置意見(jiàn)；

發(fā)生三級(jí)風(fēng)險(xiǎn)：臨床立即報(bào)告醫(yī)教科（總值班），醫(yī)教科立即報(bào)告分管院長(zhǎng)及院長(zhǎng)，由業(yè)務(wù)院長(zhǎng)負(fù)責(zé)當(dāng)天內(nèi)及時(shí)立即召開(kāi)死亡病例討論，分析死亡原因，科室分析診療急救措施，統(tǒng)一原則性地解釋?xiě)?yīng)對(duì)意見(jiàn)和措施。

⑵及時(shí)組織病例討論和分析（即時(shí)、當(dāng)天、3天內(nèi)）。

⑶投訴答復(fù)：1-7天內(nèi)回復(fù)。

⑷糾紛答復(fù)：根據(jù)討論分析結(jié)果，按照分級(jí)原則處置。

五、醫(yī)療投訴糾紛分級(jí)處理機(jī)制

1、醫(yī)療投訴三級(jí)處理機(jī)制（當(dāng)事人可不回避）：

A級(jí)：當(dāng)事人同事一級(jí)；

B級(jí)：科主任同事一級(jí)；

C級(jí)：院部、科主任一級(jí)

2、醫(yī)療糾紛兩級(jí)處理機(jī)制（當(dāng)事人回避，但屢教不改，嚴(yán)重違規(guī)違章違德的醫(yī)務(wù)人員要全程參與）：

A級(jí)：科主任同事一級(jí)；

B級(jí)：院部、職能科室一級(jí)

3、補(bǔ)償性醫(yī)療糾紛處理機(jī)制：①萬(wàn)元以下按糾紛兩級(jí)處理機(jī)制醫(yī)患雙方協(xié)商處理；②萬(wàn)元以上在市醫(yī)調(diào)會(huì)參與下協(xié)商處置；③調(diào)解失敗的按醫(yī)學(xué)鑒定司法程序處理。

六、醫(yī)療投訴糾紛處理分級(jí)責(zé)任科室

1、當(dāng)事業(yè)務(wù)科室：科主任、同事、當(dāng)事人

2、職能科室：醫(yī)教科、外聯(lián)部、保衛(wèi)科（2014年配2名特種安保人員）

3、院部：分管院長(zhǎng)、聯(lián)系領(lǐng)導(dǎo)、院長(zhǎng)

七、醫(yī)療投訴糾紛分級(jí)預(yù)防

存在一至三級(jí)醫(yī)療投訴糾紛風(fēng)險(xiǎn)的病人在未正式向業(yè)務(wù)科室、職能科室、院部投訴之前，預(yù)防工作尤為重要，業(yè)務(wù)科室應(yīng)做好如下工作：

1、根據(jù)院部、職能科室的分析討論意見(jiàn)，統(tǒng)一病情解釋告知口徑；

2、自查并完善醫(yī)療、搶救、手術(shù)記錄等醫(yī)療文書(shū)；

3、醫(yī)療、搶救、手術(shù)現(xiàn)場(chǎng)井然有序、語(yǔ)言嚴(yán)謹(jǐn)，搶救現(xiàn)場(chǎng)要隔離家屬，醫(yī)院全力診治和搶救；

4、醫(yī)生告知要藝術(shù)有力，底氣十足，不卑不亢，挖掘并強(qiáng)調(diào)病情、體質(zhì)等自身因素；

5、醫(yī)患溝通藝術(shù)：10%的“失望”+90%的“希望”；99%的“朋友”+1%的“敵人”；50%的“表?yè)P(yáng)”+50%的“批評(píng)”。

八、醫(yī)療投訴糾紛處理四用原則

1、用智：①快速及時(shí)調(diào)查分析病情，掌握診斷、輔檢、治療的合理性及缺陷；②分析病家不滿(mǎn)意后果與診療的因果關(guān)系；③了解病家掌握多少醫(yī)療缺陷；④了解病家社會(huì)關(guān)系、社會(huì)“能量”，有哪些人將會(huì)以何理由制造糾紛，將采取何種措施、手段；⑤啟動(dòng)醫(yī)療事故處理程序，統(tǒng)一應(yīng)對(duì)解釋原則及措施，積極面對(duì)；⑥忌：麻木遲鈍、毫無(wú)準(zhǔn)備；分析不全，漏洞百出；政出多門(mén)、自相矛盾。

2、用勇：①積極面對(duì)、快速反應(yīng)、不卑不亢；②敢于反復(fù)承認(rèn)病家掌握的與受害后果無(wú)因果關(guān)系的醫(yī)療缺陷；③絕不回避、遮掩、話語(yǔ)吞吐、底氣不足；④對(duì)影響結(jié)果的醫(yī)療缺陷未經(jīng)鑒定，未討論分析前決不承認(rèn)，采取疏導(dǎo)、解釋、迂回方式應(yīng)對(duì)；⑤對(duì)于無(wú)明顯過(guò)錯(cuò)缺陷，而病家無(wú)理糾纏無(wú)理取鬧者要反向提問(wèn)和反向推理，提升法制道德的正能量和氣場(chǎng)。⑥忌：膽小心虛，言行猥瑣；底氣不足，逃避躲閃；條理不清，思路紊亂。不要“豬八戒照鏡子里外不是人”，有時(shí)要學(xué)會(huì)“豬八戒倒打一鈀”！

3、用法：①無(wú)明顯差錯(cuò)的，經(jīng)反復(fù)多次原則解釋后仍無(wú)理取鬧者；②有過(guò)高賠償要求的；③對(duì)醫(yī)務(wù)人員造成人身傷害，干擾其正常工作、生活的；④用法律武器，依法治理，堅(jiān)持原則，決不讓步，強(qiáng)化安保力量建設(shè)，維護(hù)醫(yī)院及醫(yī)生的尊嚴(yán)。⑤忌：膽小怕事、軟弱無(wú)能、任人宰割；醫(yī)院不能花大錢(qián)買(mǎi)賊做，花大錢(qián)背黑鍋，盡量不做冤大頭！

4、用心：①充分利用社會(huì)學(xué)、心理學(xué)等綜合知識(shí)分析病家掌握病情及醫(yī)療

缺陷情況；②留意觀察用心交流分析糾紛的影響因素，瓦解分散患方糾紛勢(shì)力因素，團(tuán)結(jié)拉攏第三方有利于醫(yī)方的影響勢(shì)力因素（如明事理親屬、村民、老鄉(xiāng)、雇主、殯葬車(chē)主、風(fēng)水先生、政府部門(mén)、公檢法）。動(dòng)之以情、曉之以理、誘之以利、明之以害。③了解糾紛目的、手段、賠償?shù)男睦砥谕担酶鞣N措施應(yīng)對(duì)，杜絕不良事件發(fā)生。④忌：麻木盲目，應(yīng)急無(wú)力；措施單一，應(yīng)接不暇。

第四篇：客戶(hù)糾紛及投訴處理流程

客戶(hù)糾紛及投訴處理流程

營(yíng)業(yè)部

（重大投訴）↓普通投訴

填寫(xiě)《營(yíng)業(yè)部客戶(hù)糾紛受理表》

↓ 上報(bào)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人 ↓ 調(diào)查處理

↓ 處理結(jié)果存檔

→ 總部

（普通投訴）↙ ↘重大投訴

記錄《總部客戶(hù)糾紛及投訴受理表》

記錄《重大客戶(hù)糾紛及投訴受理表》 ↓ ↓

上報(bào)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人 并行上報(bào)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人及公司分管總裁 ↓ ↓

送達(dá)投訴營(yíng)業(yè)部或總部相關(guān)部門(mén) 稽核考核部調(diào)查處理 ↓ ↓

調(diào)查處理 上報(bào)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人簽字---稽核考核部↓ ↙ ↘

回復(fù)客戶(hù)，記錄處理結(jié)果 分管總裁 呼叫中心

↓ ↖ ↙ ↘

呼叫中心回訪客戶(hù) 記錄處理結(jié)果 回復(fù)客戶(hù) ↓ ↓ 存檔 存檔

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第五篇：投訴與糾紛處理技巧

客戶(hù)投訴處理技巧

1.換位思考

人與人之間的相互理解是化解矛盾的良藥，服務(wù)人員一定要學(xué)會(huì)換位思考，讓自己站在客戶(hù)的角度來(lái)看待問(wèn)題。即便你很及時(shí)回電用戶(hù)，你還是很可能會(huì)遇到客戶(hù)發(fā)脾氣?？蛻?hù)會(huì)對(duì)因?yàn)槟愕募皶r(shí)回電至少不再增添新的火氣，但及時(shí)并不足以讓客戶(hù)不發(fā)脾氣。這個(gè)時(shí)候千萬(wàn)不要試圖去制止客戶(hù)的火氣，尊重他讓他發(fā)泄。要知道這個(gè)世界上有一條原理叫公平。當(dāng)客戶(hù)發(fā)泄得過(guò)頭，而你又表現(xiàn)得那么有涵養(yǎng)，對(duì)他是那么的尊重，他往往會(huì)在平靜下來(lái)后覺(jué)得對(duì)不起你，甚至?xí)蚰愕狼福@個(gè)時(shí)候一切都變得好解決了，這叫不戰(zhàn)而屈人之兵。當(dāng)一個(gè)人被放到文明的環(huán)境中時(shí)，他也會(huì)用文明的方式解決問(wèn)題。相反如果他受到的不公正的待遇，他的行為甚至

有可能是非人性的。這為你建立了一個(gè)平臺(tái)，這是我們要圓滿(mǎn)解決問(wèn)題所必需的平臺(tái)。2.傾聽(tīng)

傾聽(tīng)會(huì)讓你了解客戶(hù)的真正意圖。絕對(duì)不要以為你的誠(chéng)懇可以解決一切問(wèn)題，你在移情讓其發(fā)泄的過(guò)程中要做好各種準(zhǔn)備工作，通過(guò)他的報(bào)怨了解他所認(rèn)為的真正問(wèn)題是什么，他這次投訴真正要達(dá)到的結(jié)果是什么。千萬(wàn)不要主觀地認(rèn)為他是遇到了什么問(wèn)題，也不要從其語(yǔ)言表面進(jìn)行判斷。正如沙漠中的少女誤解了一時(shí)之需的大俠。一定要通過(guò)對(duì)其關(guān)注的焦點(diǎn)進(jìn)行分析歸納。也只有傾聽(tīng)才能了解客戶(hù)的個(gè)性特點(diǎn)，以實(shí)現(xiàn)共鳴。3.共鳴

共鳴使我們與客戶(hù)以相同的旋律起舞。通過(guò)傾聽(tīng)，你可以開(kāi)始逐漸插話。你的目的是將話題轉(zhuǎn)移到客戶(hù)平時(shí)可能比較關(guān)心的內(nèi)容上去。轉(zhuǎn)換話題的工作并不難，難的是如何通過(guò)傾聽(tīng)了解到客戶(hù)可能最感興趣的話題，這需要一些技巧。從和用戶(hù)的話語(yǔ)中找出他喜歡的東西，并將話題轉(zhuǎn)向用戶(hù)感興趣的地方，一旦你成功地轉(zhuǎn)換了話題，你已經(jīng)成功了70%。在那一個(gè)話題里，你們可以平等地進(jìn)行交流，在客戶(hù)的感情中，你們將從一種敵對(duì)關(guān)系走入一種朋友關(guān)系。伴隨著他的這一心理過(guò)程的發(fā)生，你要把握火候，在恰當(dāng)?shù)臅r(shí)候重新回到眼前的糾紛話題，你會(huì)發(fā)現(xiàn)他變得很溫順，很通情達(dá)理。此時(shí)他已經(jīng)在潛意識(shí)里把自己與你的中心之間的關(guān)系轉(zhuǎn)化成了你們之間的關(guān)系。它帶入下一個(gè)階段。

4.談判

前面都是基礎(chǔ)，都是在為這個(gè)環(huán)節(jié)做鋪墊。這是整個(gè)投訴過(guò)程的核心階段。在這個(gè)階段，要綜合運(yùn)用多種手段，努力按本企業(yè)的既定原則解決問(wèn)題。

（1）前期準(zhǔn)備工作

1）公司的每一位員工有義務(wù)為中心維護(hù)利益。當(dāng)然這種維護(hù)是在使客戶(hù)接受的條件下，否則造成客戶(hù)流失比任何損失都大。

2）了解手中可用的資源。延長(zhǎng)免費(fèi)售后服務(wù)期、無(wú)償更換或補(bǔ)償某些在客戶(hù)看來(lái)價(jià)值較高的?？梢宰鲆恍┬《Y品，在孩子和女性身上做一些感情投資，往往會(huì)事半功倍。要知道投訴的處理過(guò)程本質(zhì)上就是情緒的平息過(guò)程。3）要具備盡量豐富的知識(shí)。在整個(gè)談話過(guò)程中，節(jié)奏的把握十分重要。每個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)都要把握好，這就要求首先要對(duì)談話所處的過(guò)程進(jìn)行判斷?？蛻?hù)的情緒變化會(huì)通過(guò)他的形體語(yǔ)言表現(xiàn)出來(lái)，同時(shí)你也要用自己的形體語(yǔ)言引導(dǎo)客戶(hù)；對(duì)客戶(hù)的情緒引導(dǎo)也要求準(zhǔn)確、生動(dòng)、富有感染力的表達(dá)能力。總之，這些都要求投訴處理人員具有良好的基本素養(yǎng)。（2）談判中的注意事項(xiàng)

1）要向客戶(hù)顯示充分誠(chéng)意和信心，并表明你有足夠的權(quán)力解決問(wèn)題?？蛻?hù)最不想聽(tīng)到的一句話是：“對(duì)不起，這事我也做不了主，我回去把您的意見(jiàn)反應(yīng)一下，如果我們領(lǐng)導(dǎo)同意，我們會(huì)盡快給您答復(fù)，如果領(lǐng)導(dǎo)不同意?”如果客戶(hù)不抽你，那么他真是夠通情答禮了。

2）不要跟客戶(hù)講中心的各項(xiàng)制度是怎樣規(guī)定的?？蛻?hù)購(gòu)買(mǎi)的是中心的服務(wù)，是與中心構(gòu)成了平等的法律關(guān)系，雙方之間只適用合同范圍內(nèi)的法律關(guān)系，中心的制度對(duì)客戶(hù)沒(méi)有任何的約束意義。與客戶(hù)談話的時(shí)候，你是以中心負(fù)責(zé)人的身份出面的，你們之間的談判的依據(jù)是法律和道理。如果你提到中心的規(guī)章制度，那么你就是降到了你在中心中所處的位置上，也就代表不了你的中心，自然就沒(méi)有權(quán)利與客戶(hù)談話。

3）談判當(dāng)中應(yīng)先小人，后君子。雖然我們一再?gòu)?qiáng)調(diào)與客戶(hù)在交流中應(yīng)保持良好的溝通氣氛，但絕不是說(shuō)要一味地退讓?zhuān)P(pán)接受客戶(hù)的方案。這是因?yàn)楫吘故且环N談判，而所有的談判都是因?yàn)榇嬖谥制纭Ｓ腥苏f(shuō)企業(yè)應(yīng)奉行“客戶(hù)總是對(duì)的”的經(jīng)營(yíng)原則，其實(shí)這是不現(xiàn)實(shí)的，它會(huì)將服務(wù)工作引入一個(gè)誤區(qū)：每一個(gè)客戶(hù)的要求都是不同的，如果都是對(duì)的，企業(yè)將無(wú)所適從，處處自相矛盾，失去原則。談判過(guò)程既要維 護(hù)自己的立場(chǎng)，又要保證雙方是在一種理智的范圍內(nèi)。談判結(jié)果最好能達(dá)成比你的最低預(yù)期略好一點(diǎn)的方案，這樣你在后面的處理過(guò)程中將游刃有余。（3）方案的落實(shí)

談判方案答成后，落實(shí)工作一定要及時(shí)到位。越早處理，客戶(hù)的滿(mǎn)意程度越高。如果懸而不決，客戶(hù)不僅會(huì)對(duì)中心的效率畫(huà)上問(wèn)號(hào)，也會(huì)加重其不滿(mǎn)情緒。如果你在前面的談判中成功地實(shí)現(xiàn)了既定目標(biāo)，那么就要盡快去完成它。（4）跟蹤結(jié)果

問(wèn)題解決后的一定時(shí)間內(nèi)對(duì)客戶(hù)進(jìn)行回訪，了解問(wèn)題服務(wù)解決后情況。這又是一個(gè)以巧取勝的措施。不要小看這個(gè)電話的作用，它可以使客戶(hù)對(duì)企業(yè)的信任成倍增長(zhǎng)，從而形成續(xù)合作或正向人際傳播。

從品牌管理的角度上講，品牌發(fā)展有3個(gè)階段：知名度、美譽(yù)度和忠誠(chéng)度?？蛻?hù)忠誠(chéng)是企業(yè)追求的重要目標(biāo)?？蛻?hù)的這種忠誠(chéng)度形成的最重要途徑就是一次合作后得到了企業(yè)的持續(xù)關(guān)懷而產(chǎn)生的高度信任以及情感偏好（客戶(hù)忠誠(chéng)的最高層次）。

總之，我們應(yīng)把客戶(hù)投訴的處理看成是加深與客戶(hù)間的關(guān)系的難得機(jī)會(huì)，遇到問(wèn)題后得到圓滿(mǎn)解決的客戶(hù)其忠誠(chéng)度要比合同執(zhí)行中一帆風(fēng)順的客戶(hù)忠誠(chéng)度高得多。客戶(hù)信任是最寶貴的資源，贏得的客戶(hù)將無(wú)往而不勝。