第一篇：3.15保險(xiǎn)公司投訴總結(jié)

3.15保險(xiǎn)公司投訴總結(jié)應(yīng)該寫些什么內(nèi)容呢？下面隨小編一起看看3.15保險(xiǎn)公司投訴總結(jié)范文，僅供參考~

3.15保險(xiǎn)公司投訴總結(jié)【1】

為擴(kuò)大對(duì)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的宣傳，增強(qiáng)保險(xiǎn)消費(fèi)者維權(quán)意識(shí)，更好地開(kāi)展保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益工作，切實(shí)解決行業(yè)內(nèi)存在的保險(xiǎn)誤導(dǎo)以及理賠難的問(wèn)題，加強(qiáng)保險(xiǎn)社會(huì)宣傳，提高公眾的保險(xiǎn)意識(shí)，消除對(duì)保險(xiǎn)合同的誤解，與消費(fèi)者共創(chuàng)和諧保險(xiǎn)消費(fèi)環(huán)境，按照市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)的要求，依照錦保協(xié)發(fā)[2012]15號(hào)文件的具體部署，3月15日，結(jié)合消費(fèi)者權(quán)益日，中國(guó)人保財(cái)險(xiǎn)錦州市分公司（以下簡(jiǎn)稱錦州人保財(cái)險(xiǎn)）開(kāi)展了主題為“人保財(cái)險(xiǎn)，誠(chéng)信服務(wù)，做人民滿意的保險(xiǎn)公司”的普及保險(xiǎn)知識(shí)大型宣傳活動(dòng)。

錦州人保財(cái)險(xiǎn)在開(kāi)展主題宣傳活動(dòng)中，結(jié)合實(shí)際，精心部署、周密安排，采取多種行之有效的形式和方法，將這一活動(dòng)開(kāi)展得有聲有色，取得了明顯成效。我公司開(kāi)展本次活動(dòng)主要有以下幾方面特點(diǎn)：

一．思想統(tǒng)一、準(zhǔn)備充分

在接到市行業(yè)協(xié)會(huì)文件后，錦州人保財(cái)險(xiǎn)市公司黨委總經(jīng)理室高度重視，立即召開(kāi)司務(wù)會(huì)，對(duì)文件精神進(jìn)行層層貫徹落實(shí)，做好活動(dòng)前的思想發(fā)動(dòng)工作，讓全體員工了解開(kāi)展本次活動(dòng)的目的和重要意義。組成活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，責(zé)成有關(guān)部門周密部署、精心策劃，在活動(dòng)形式選擇、時(shí)間安排、宣傳方式等方面做了大量的前期準(zhǔn)備工作，為活動(dòng)的順利開(kāi)展奠定了良好的基礎(chǔ)。

二．內(nèi)容豐富形式多樣

錦州人保財(cái)險(xiǎn)根據(jù)公司實(shí)際情況，參加在寶石廣場(chǎng)舉辦的主題集中宣傳日活動(dòng)，采取設(shè)立咨詢臺(tái)、開(kāi)進(jìn)宣傳車、設(shè)置宣傳展板、發(fā)放宣傳資料等多種宣傳形式，工作人員熱情主動(dòng)與群眾溝通交流，詳細(xì)解答咨詢者提出的承保、理賠和保險(xiǎn)產(chǎn)品售后服務(wù)問(wèn)題，讓社會(huì)各界和廣大消費(fèi)者更多關(guān)注和了解人保財(cái)險(xiǎn)發(fā)展情況；

利用活動(dòng)現(xiàn)場(chǎng)的本地主流新聞媒體，對(duì)錦州人保財(cái)險(xiǎn)進(jìn)行集中宣傳，營(yíng)造有利的輿論環(huán)境，贏得消費(fèi)者的一致認(rèn)同。廣泛征求各階層人士意見(jiàn)，并對(duì)各種意見(jiàn)和建議認(rèn)真歸納梳理，采取有效措施，切實(shí)加以整改。

我們還利用市公司本部大樓前的LED宣傳保險(xiǎn)知識(shí)；并在3月3-4日、11-12日，集中14臺(tái)查勘車在全市進(jìn)行大型街面宣傳活動(dòng)，活動(dòng)覆蓋市區(qū)主要街路、4個(gè)縣及天橋地區(qū)。提升品牌實(shí)力，擴(kuò)大錦州人保財(cái)險(xiǎn)知名度、美譽(yù)度。

三．主題鮮明注重實(shí)效

錦州人保財(cái)險(xiǎn)在活動(dòng)中牢牢把握“規(guī)范經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信立業(yè)、服務(wù)為先”的主題，向廣大市民宣傳：“什么是保險(xiǎn)？為什么要購(gòu)買保險(xiǎn)？怎樣填寫投單等等”。集中宣傳日的咨詢臺(tái)前不時(shí)有行人或附近居民駐足觀看，并有不少群眾上前咨詢各種保險(xiǎn)產(chǎn)品，咨詢?nèi)绾芜M(jìn)行理賠等，現(xiàn)場(chǎng)氣氛非常熱鬧，很多市民稱贊宣傳活動(dòng)搞得好，搞得及時(shí)。

四．宣傳到位效果顯著

在活動(dòng)過(guò)程中，錦州人保財(cái)險(xiǎn)積極與新聞媒體溝通，加大在媒體上宣傳的力度。在市電視臺(tái)刊登紀(jì)念315消費(fèi)者權(quán)益保障日的廣告，通過(guò)不同的視角，全方位對(duì)“規(guī)范經(jīng)營(yíng)、誠(chéng)信立業(yè)、服務(wù)為先”宣傳活動(dòng)進(jìn)行及時(shí)報(bào)道，在社會(huì)上引起了強(qiáng)烈反響；我們還重新對(duì)宣傳展板內(nèi)容進(jìn)行更新，使廣大市民更直觀地了解到了錦州人保財(cái)險(xiǎn)“誠(chéng)信服務(wù)、做人民滿意的保險(xiǎn)公司”的具體內(nèi)容和做法，加深了他們對(duì)我公司保險(xiǎn)產(chǎn)品和優(yōu)質(zhì)服務(wù)的認(rèn)知程度，起到了很好的宣傳效果。

總之，通過(guò)開(kāi)展315保險(xiǎn)主題宣傳活動(dòng)，首先起到了教育員工、鍛煉團(tuán)隊(duì)的作用，“誠(chéng)信營(yíng)銷”在錦州人保財(cái)險(xiǎn)已深入人心，成為每位業(yè)務(wù)員的實(shí)際行動(dòng)；其次，在全社會(huì)進(jìn)一步樹(shù)立起了錦州人保財(cái)險(xiǎn)良好的企業(yè)形象，增強(qiáng)了每位員工誠(chéng)信服務(wù)的觀念，提高了公司的整體服務(wù)水平；第三，加強(qiáng)了對(duì)本行業(yè)的誠(chéng)信自律建設(shè)，促進(jìn)了保險(xiǎn)業(yè)誠(chéng)信體系建設(shè)的不斷完善和提高，對(duì)公司的發(fā)展和社會(huì)和諧起到了積極的推動(dòng)作用。

3.15保險(xiǎn)公司投訴總結(jié)【2】

根據(jù)錦州市保險(xiǎn)行業(yè)協(xié)會(huì)下發(fā)《關(guān)于開(kāi)展2011年“3.15”保險(xiǎn)宣傳活動(dòng)的安排意見(jiàn)》（錦保協(xié)發(fā)[2011]14號(hào)）文件精神及省公司傳真電報(bào)的要求，市公司黨委專門召開(kāi)黨委會(huì)議，研究市公司貫徹落實(shí)意見(jiàn)。一是成立了由黨委書記為組長(zhǎng)，黨委委員為副組長(zhǎng)，各單位、部門負(fù)責(zé)人為成員的應(yīng)急預(yù)案小組；二是將行業(yè)協(xié)會(huì)文件及省公司傳真電報(bào)精神及時(shí)轉(zhuǎn)發(fā)給各縣（市）支公司及市本部各部門，并要求傳達(dá)到全體員工，要求全體員工統(tǒng)一思想，高度重視，提高對(duì)這項(xiàng)工作的認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)責(zé)任感和緊迫感，充分提高自身的責(zé)任意識(shí)和防范意識(shí)，為錦州國(guó)壽的和諧發(fā)展創(chuàng)造良好的外部環(huán)境；三是高波總經(jīng)理與市委宣傳部、錦州市金融辦等部門領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行了溝通協(xié)調(diào)工作，市公司綜合管理部與錦州市電視臺(tái)、錦州市人民廣播電臺(tái)、錦州日?qǐng)?bào)社等有關(guān)新聞單位相關(guān)負(fù)責(zé)人進(jìn)行了有效溝通，確保不發(fā)生任何問(wèn)題；四是要求市、縣公司客服部門做好營(yíng)業(yè)大廳的服務(wù)接待工作，3月15日A、B柜面經(jīng)理全天在營(yíng)業(yè)大廳值班，負(fù)責(zé)做好客戶的業(yè)務(wù)處理工作，保證不出現(xiàn)客戶投訴事件；五是從現(xiàn)在起對(duì)源頭問(wèn)題做好檢查清理工作，由綜合部牽頭協(xié)同各銷售部門、客服、監(jiān)察等部門相關(guān)工作人員制定有效應(yīng)對(duì)措施，對(duì)近期遇到的矛盾激烈的新發(fā)生的糾紛和長(zhǎng)期未決的積案進(jìn)行風(fēng)險(xiǎn)排查清理，避免激化矛盾，對(duì)于能夠立即解決的投訴事件立即解決并做好安撫工作，將潛在問(wèn)題在矛盾初期消化掉；六是要求各縣（市）支公司、市公司各部門主要領(lǐng)導(dǎo)保持信息暢通，遇到問(wèn)題及時(shí)溝通、及時(shí)處理，共同做好“3.15”期間的媒體危機(jī)工作。

3月15日，錦州分公司以“加快保險(xiǎn)發(fā)展，加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè)，提升行業(yè)服務(wù)水平，保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益”為主題在錦州市寶石廣場(chǎng)開(kāi)展大型宣傳活動(dòng)。市公司總經(jīng)理高波、副總經(jīng)理李巍、綜合管理部經(jīng)理?xiàng)顧?、個(gè)險(xiǎn)管理部經(jīng)理李群、副經(jīng)理李暢帶領(lǐng)銷售部及后援管理部員工參加了本次活動(dòng)。錦州市人大、市金融辦、市行業(yè)協(xié)會(huì)有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)邀出席了本次活動(dòng)?；顒?dòng)現(xiàn)場(chǎng)大家用專業(yè)的術(shù)語(yǔ)為前來(lái)咨詢的客戶講解保險(xiǎn)知識(shí)，為客戶發(fā)放保險(xiǎn)手冊(cè)、《醫(yī)食參考》健康手冊(cè)等，得到廣大客戶的認(rèn)同。

3月15日下午，市公司總經(jīng)理高波應(yīng)邀錦州市新聞媒體參加了“總經(jīng)理訪談錄”活動(dòng)，開(kāi)通了訪談熱線，由高波總經(jīng)理親自為熱線客戶進(jìn)行保險(xiǎn)知識(shí)解答，進(jìn)一步提升了中國(guó)人壽在錦城的影響力。

市公司個(gè)險(xiǎn)管理部以視頻方式組織全轄營(yíng)銷伙伴召開(kāi)以“合規(guī)經(jīng)營(yíng)誠(chéng)信服務(wù)”3.15主題晨會(huì)，市公司總經(jīng)理室成員、各單位、部門全體員工及營(yíng)銷伙伴參加了本次晨會(huì)。

此次晨會(huì)一方面，大力倡導(dǎo)誠(chéng)信為本、操守為重、依法展業(yè)、專業(yè)服務(wù)的良好風(fēng)范，把信用體系建設(shè)和職業(yè)道德建設(shè)貫穿于隊(duì)伍建設(shè)始終，嚴(yán)格按照保監(jiān)會(huì)和公司的相關(guān)要求，規(guī)范地開(kāi)展銷售行為，堅(jiān)決杜絕和防范不實(shí)宣傳、欺詐誤導(dǎo)等違規(guī)行為，努力營(yíng)造誠(chéng)信守法的公司銷售文化氛圍；另一方面，要積極倡導(dǎo)開(kāi)拓進(jìn)取、艱苦創(chuàng)業(yè)、頑強(qiáng)拼搏、勤勞致富的展業(yè)理念，加強(qiáng)人性化管理，在各渠道銷售隊(duì)伍中營(yíng)造積極向上、奮勇?tīng)?zhēng)先的良好氛圍。

借此3.15期間繼續(xù)加強(qiáng)誠(chéng)信建設(shè)，營(yíng)造誠(chéng)信銷售的市場(chǎng)環(huán)境，以整潔的服務(wù)環(huán)境和更加高效的服務(wù)速度為錦州百姓帶來(lái)更好的保險(xiǎn)服務(wù)。

3月18日下午1：30分錦州分公司召開(kāi)了“我與客戶面對(duì)面”座談會(huì)。會(huì)議地點(diǎn)設(shè)置在營(yíng)業(yè)大廳的客戶接待室里面，由市公司的服務(wù)品質(zhì)監(jiān)督員關(guān)虹與客戶進(jìn)行了面對(duì)面座談，市公司客服中心楊佳參加了座談。

座談會(huì)重點(diǎn)圍繞公司近期開(kāi)展的一系列服務(wù)為主題進(jìn)行了探討。重點(diǎn)對(duì)銀行轉(zhuǎn)賬、附加值服務(wù)、鶴卡發(fā)放、服務(wù)效率等內(nèi)容進(jìn)行了溝通。客戶通過(guò)與品質(zhì)監(jiān)督員直接的溝通，把日常中經(jīng)常遇到的問(wèn)題及意見(jiàn)反映給了品質(zhì)監(jiān)督員，方便公司在提升各項(xiàng)服務(wù)水平上有所依據(jù)和參考。客戶通過(guò)座談，在了解公司各項(xiàng)服務(wù)的基礎(chǔ)上，對(duì)公司的各項(xiàng)服務(wù)提出了一些意見(jiàn)和建議，為我公司今后健康發(fā)展提供了有力的幫助。

通過(guò)“3.15”期間各項(xiàng)宣傳活動(dòng)的開(kāi)展，充分展示了中國(guó)人壽的風(fēng)采，提升了我公司的美譽(yù)度與誠(chéng)信度，讓社會(huì)和廣大消費(fèi)者更加了解中國(guó)人壽。

第二篇：保險(xiǎn)公司投訴述職報(bào)告

保險(xiǎn)公司投訴述職報(bào)告

述職報(bào)告是指各級(jí)各類機(jī)關(guān)工作人員，一般為業(yè)務(wù)部門陳述以主要業(yè)績(jī)業(yè)務(wù)為主，少有職能和管理部門陳述。下面就是小編整理的保險(xiǎn)公司投訴述職報(bào)告，一起來(lái)看一下吧。

保險(xiǎn)公司投訴述職報(bào)告篇一

客戶的投訴意味著什么？意味著客戶對(duì)我們的服務(wù)不滿意，意味著我們的服務(wù)存在不足，意味著我們可能失去這些客戶，意味著……

這一連鎖反應(yīng)令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為一種負(fù)擔(dān)。其實(shí)客戶的投訴并非我們的夢(mèng)魘，相反它是一種無(wú)形的資源。

任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問(wèn)題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對(duì)客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強(qiáng)客戶的忠誠(chéng)度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會(huì)丟失客戶，還會(huì)給企業(yè)帶來(lái)負(fù)面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認(rèn)真對(duì)待的一個(gè)重要問(wèn)題。

接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過(guò)判斷分析，找到問(wèn)題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，能當(dāng)場(chǎng)處理的要當(dāng)場(chǎng)處理。對(duì)于一時(shí)無(wú)法答復(fù)的，要做出時(shí)間承諾。在處理過(guò)程中無(wú)論進(jìn)展如何，到承諾的時(shí)間一定要給對(duì)方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對(duì)處理結(jié)果得到滿意。

投訴處理完畢后，我們還要對(duì)客戶進(jìn)行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負(fù)面印象。通常情況下，客戶不滿時(shí)，常會(huì)帶著怒氣而來(lái)，因此在說(shuō)話或態(tài)度上難免會(huì)出現(xiàn)過(guò)激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場(chǎng)上將心比心，應(yīng)當(dāng)態(tài)度和藹的認(rèn)真傾聽(tīng)他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動(dòng)情緒，也為自己爭(zhēng)取思考的時(shí)間。處理客戶投訴需要認(rèn)真聽(tīng)取客戶的意見(jiàn)；保持冷靜，不反駁，不爭(zhēng)論，不推卸責(zé)任，不怪罪客戶；對(duì)我們工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解；處理客戶投訴時(shí)要時(shí)刻把握換位思考問(wèn)題，對(duì)客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復(fù)是建立信任，彌補(bǔ)因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實(shí)完善我們的工作質(zhì)量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實(shí)好，最終達(dá)到叫客戶滿意。

最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問(wèn)題的發(fā)生。

例如本月我組處理基礎(chǔ)通信的投訴，一些投訴是由于網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋導(dǎo)致，暫時(shí)無(wú)法解決的，將這些投訴匯總，為新工程的基站選址提供依據(jù)；通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)測(cè)試，能通過(guò)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化解決的，及時(shí)的在周計(jì)劃中安排處理；通過(guò)用戶反映的情況了解到可能是由于基站故障導(dǎo)致的，在核查基站有關(guān)指標(biāo)后，找出故障點(diǎn)，再下站進(jìn)行維修處理。對(duì)投訴上的及時(shí)處理，一方面及時(shí)的了解網(wǎng)絡(luò)運(yùn)行狀況，有助于及時(shí)的解決網(wǎng)絡(luò)故障，一方面為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大力的支持了業(yè)務(wù)部門工作的開(kāi)展。

客戶是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠(chéng)度的有力法寶。

保險(xiǎn)公司投訴述職報(bào)告篇二

20xx年天津移動(dòng)公司 鞏固和提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，保持行業(yè)區(qū)域主導(dǎo)地位，加快了本溪移動(dòng)的發(fā)展，提高了大客戶服務(wù)的水平，克服了各種困難和不利因素，業(yè)務(wù)發(fā)展和業(yè)務(wù)收入保持穩(wěn)步增長(zhǎng)的良好發(fā)展態(tài)勢(shì)，下面結(jié)合我在移動(dòng)公司今年的工作情況寫一篇工作總結(jié)范文總結(jié)今年各項(xiàng)工作取得了可喜的成績(jī)。

為彰顯vip會(huì)員尊崇倍至、享我所想的尊貴體驗(yàn)。20xx我中心本著溝通從心開(kāi)始的服務(wù)理念，我們的每一位服務(wù)人員都從客戶的利益出發(fā)，想客戶所想，急客戶所急，為客戶提供各類通信服務(wù)以及慎重停機(jī)、免費(fèi)補(bǔ)卡，免費(fèi)更換stk大容量卡，幫助客戶積分兌獎(jiǎng)等業(yè)務(wù)我們盡心盡力為客戶做到最好。

結(jié)合我們移動(dòng)公司的各項(xiàng)工作指標(biāo)，本著服務(wù)“以人為本”的宗旨從年初的數(shù)據(jù)分割到年末的客戶滿意度，實(shí)行了針對(duì)大客戶、重要客戶的上門服務(wù)、親情化服務(wù)等差異化服務(wù)。我們要求每一位客戶經(jīng)理耐心解答客戶關(guān)于移動(dòng)通信方面的疑問(wèn)、圓滿解決客戶在使用移動(dòng)電話方面的問(wèn)題、提供形式多樣的信息服務(wù)。客戶經(jīng)理會(huì)定期與客戶聯(lián)絡(luò)，同時(shí)，客戶也可以通過(guò)電話、短信、上門等方式與客戶經(jīng)理保持聯(lián)系?？蛻暨€可以向提供服務(wù)的大客戶經(jīng)理預(yù)約時(shí)間，要求上門服務(wù)。上門服務(wù)內(nèi)容包括：業(yè)務(wù)受理、設(shè)置新業(yè)務(wù)功能、進(jìn)行新業(yè)務(wù)演示、解決投訴問(wèn)題、代收移動(dòng)電話費(fèi)等。

另外，結(jié)合“服務(wù)與業(yè)務(wù)領(lǐng)先”的戰(zhàn)略目標(biāo)，始終堅(jiān)持“創(chuàng)無(wú)限通信世界 做信息社會(huì)棟梁”的企業(yè)使命，不斷增強(qiáng)員工的“危機(jī)感、緊迫感、使命感、責(zé)任感”在全面提高服務(wù)質(zhì)量外，使我們中心在公司的文明建設(shè)上都取得了長(zhǎng)足的進(jìn)步。

在當(dāng)前激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中，中高端客戶將成為我們通信行業(yè)下一步爭(zhēng)奪的市場(chǎng)目標(biāo)。在中高端客戶市場(chǎng)保有率“戰(zhàn)爭(zhēng)”中，只有不斷深化人性化、親情般的的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，不斷提高的業(yè)務(wù)技術(shù)的水平才能，被眾多中高端客戶所信賴。去年的中高端保有率我們中心圓滿的完成公司下達(dá)的任務(wù)。

外呼人員在我中心完成的指標(biāo)中占有一定的比率。電話營(yíng)銷的目標(biāo)客戶群選取針對(duì)性強(qiáng)，以及服務(wù)口徑設(shè)計(jì)妥當(dāng)和全體外呼人員的共同努力，XX年外呼人員在新業(yè)務(wù)的推廣，全面推動(dòng)新業(yè)務(wù)的增量增收中起到了很大的作用。外呼隊(duì)伍人員在做市場(chǎng)調(diào)查.社會(huì)調(diào)查、服務(wù)關(guān)懷、挖掘潛力客戶時(shí)，她們的服務(wù)質(zhì)量就代表著我們公司的服務(wù)形象，所以我們培訓(xùn)外呼人員：熟練掌握公司個(gè)指標(biāo)及各項(xiàng)業(yè)務(wù)，規(guī)范服務(wù)用語(yǔ)，應(yīng)答技巧專業(yè)靈活，團(tuán)隊(duì)之間密切配合協(xié)作。使他們能在第一時(shí)間內(nèi)將信息清楚明確的傳遞給目標(biāo)客戶。

是直接連接客戶和公司的橋梁，所以對(duì)外呼人員的服務(wù)質(zhì)量直接影響到客戶

外呼人員進(jìn)一步培育潛力型和競(jìng)爭(zhēng)型業(yè)務(wù)，重點(diǎn)加強(qiáng)潛力，服務(wù)管理、服務(wù)人員管理

為進(jìn)一步提高客戶滿意度、保持服務(wù)持續(xù)領(lǐng)先，大客戶中心在XX年里以客戶價(jià)值為尺度，從加強(qiáng)投訴管理入手，建立起客戶投訴快速響應(yīng)機(jī)制。

首先，優(yōu)化投訴處理流程,加強(qiáng)后臺(tái)管理人員對(duì)前臺(tái)客戶經(jīng)理投訴處理的支撐，設(shè)立投訴熱線，建立管理層直接介入處理的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，縮短投訴處理時(shí)限。其次，嚴(yán)格控制集團(tuán)客戶短信群發(fā)。再次，重要和重復(fù)投訴直接向公司專業(yè)部門或公司有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)派單，管理人員及時(shí)支撐，處理解決方案。最后，完善客戶跟進(jìn)服務(wù)制度，提高移動(dòng)公司的服務(wù)水平，從而達(dá)到投訴滿意度100%。

客戶經(jīng)理是集團(tuán)客戶和個(gè)人大客戶服務(wù)的主要提供者，也是移動(dòng)公司對(duì)外展示員工形象和工作風(fēng)貌的重要載體，客戶經(jīng)理的職業(yè)形象和職業(yè)素質(zhì)一直是公司領(lǐng)導(dǎo)和客戶關(guān)注的焦點(diǎn)。在XX年的日常工作中,我們著重系統(tǒng)培訓(xùn)客戶經(jīng)理的服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，實(shí)現(xiàn)客戶經(jīng)理規(guī)模最優(yōu)化。大力推進(jìn)新業(yè)務(wù)的規(guī)模發(fā)展，加快改進(jìn)服務(wù)的步伐,全面優(yōu)化營(yíng)銷體系，推動(dòng)中心完成全年的營(yíng)銷指標(biāo).20xx年我準(zhǔn)備在工作中協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面創(chuàng)新服務(wù)模式，提高新業(yè)務(wù)的市場(chǎng)占有率。協(xié)助領(lǐng)導(dǎo)全面提升客戶服務(wù)，促進(jìn)服務(wù)價(jià)值最優(yōu)化。繼續(xù)大力宣貫“正德厚生，臻于至善”的核心價(jià)值。

第三篇：上海保險(xiǎn)公司消費(fèi)投訴處理工作

上海保險(xiǎn)公司消費(fèi)投訴處理工作

考評(píng)實(shí)施細(xì)則

一、目的與依據(jù)

為加強(qiáng)上海保險(xiǎn)業(yè)消費(fèi)投訴處理工作，提高消費(fèi)投訴處理工作效率，促進(jìn)保險(xiǎn)公司落實(shí)主體責(zé)任，切實(shí)保護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益，根據(jù)《保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理管理辦法》（保監(jiān)會(huì)令2013年第8號(hào)）、《關(guān)于開(kāi)展保險(xiǎn)公司投訴處理考評(píng)工作的通知》（保監(jiān)消?！?013〕162號(hào)）和《中國(guó)保監(jiān)會(huì)關(guān)于開(kāi)展2017保險(xiǎn)公司投訴處理考評(píng)工作的通知》（保監(jiān)消?！?017〕279號(hào)）等相關(guān)文件的規(guī)定，結(jié)合上海保險(xiǎn)業(yè)實(shí)際，制定本實(shí)施細(xì)則。

二、考評(píng)對(duì)象

上海保監(jiān)局轄區(qū)內(nèi)開(kāi)業(yè)滿一個(gè)會(huì)計(jì)的保險(xiǎn)公司。包括各保險(xiǎn)省級(jí)分公司和省級(jí)營(yíng)業(yè)部；設(shè)立在上海，在上海未設(shè)立省級(jí)分公司但在上海直接經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)的法人保險(xiǎn)公司；在上海的保險(xiǎn)公司電銷中心等功能型機(jī)構(gòu)（以下統(tǒng)稱“保險(xiǎn)公司”）。

電銷中心、省級(jí)營(yíng)業(yè)部的投訴案件納入相應(yīng)保險(xiǎn)公司的省級(jí)分公司或在上海未設(shè)立省級(jí)分公司的法人保險(xiǎn)公司進(jìn)行考評(píng)。

航保中心、資產(chǎn)管理公司、再保險(xiǎn)公司、政策性保險(xiǎn)公司、自保公司不納入本辦法考評(píng)范圍。

三、考評(píng)頻次

上海保險(xiǎn)公司消費(fèi)投訴處理工作考評(píng)每半年開(kāi)展一次。其中半考評(píng)統(tǒng)計(jì)期間為1月1日至6月30日,考評(píng)統(tǒng)計(jì)期間為1月1日至12月31日。

四、考評(píng)內(nèi)容

從定性指標(biāo)和定量指標(biāo)兩方面,對(duì)各保險(xiǎn)公司的消費(fèi)投訴處理工作進(jìn)行考評(píng)。考評(píng)采取分?jǐn)?shù)制，滿分為100分，其中，定性指標(biāo)30分，定量指標(biāo)70分。

（一）定性指標(biāo)（30分）

主要從投訴處理的制度建設(shè)、機(jī)制建立和制度執(zhí)行三個(gè)方面考核保險(xiǎn)公司的投訴處理工作，共設(shè)3個(gè)指標(biāo)。

1.制度建設(shè)（15分）

考評(píng)內(nèi)容包括各保險(xiǎn)公司是否建立投訴處理工作制度、登記制度、檔案管理制度、重大及群體性保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理應(yīng)急預(yù)案、投訴考評(píng)制度、投訴處理責(zé)任追究制度、總經(jīng)理接待日制度、總經(jīng)理消費(fèi)投訴案件審閱制度以及監(jiān)管要求建立的其它制度。

2.機(jī)制建立（15分）

考評(píng)內(nèi)容包括各保險(xiǎn)公司是否建立投訴處理工作責(zé)任制，是否設(shè)立保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作的管理部門和崗位，是否建立內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)機(jī)制、投訴處理痕跡管理機(jī)制、投訴核查機(jī)制和投訴處理信息化系統(tǒng)，是否公布本單位投訴受理渠道、投訴程序,是否建立投訴處理內(nèi)部培訓(xùn)機(jī)制以及監(jiān)管要求建立的其它工作機(jī)制。

3.制度執(zhí)行（扣分項(xiàng)，最高扣30分）

考評(píng)內(nèi)容包括保險(xiǎn)公司是否嚴(yán)格執(zhí)行投訴處理各項(xiàng)制度規(guī)2 定，對(duì)制度落實(shí)不到位的情況予以扣分，具體評(píng)分項(xiàng)目包括但不限于：保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作情況報(bào)告及日常報(bào)告報(bào)表報(bào)送情況、保險(xiǎn)消費(fèi)投訴相關(guān)制度以及工作責(zé)任人（含聯(lián)系人）報(bào)備情況、開(kāi)展投訴追責(zé)情況、投訴問(wèn)題整改情況、投訴指標(biāo)與績(jī)效考核掛鉤情況、重大及群體性事件應(yīng)急處理情況、配合接訪情況、總經(jīng)理接待日制度和總經(jīng)理消費(fèi)投訴案件審閱制度執(zhí)行情況、保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理情況、保險(xiǎn)銷售行為可回溯管理制度執(zhí)行情況、投訴數(shù)據(jù)分析研究情況以及其它監(jiān)管要求的執(zhí)行情況。

（二）定量指標(biāo)（70分）

主要從基礎(chǔ)管理、風(fēng)險(xiǎn)管控兩方面來(lái)考評(píng)保險(xiǎn)公司投訴處理工作，分別對(duì)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司和人身保險(xiǎn)公司各設(shè)10個(gè)指標(biāo)。其中基礎(chǔ)管理指標(biāo)包括投訴相對(duì)量（財(cái)產(chǎn)險(xiǎn)、人身險(xiǎn)各3個(gè)）、億元保費(fèi)投訴量變化率、投訴件處理及時(shí)率、轉(zhuǎn)辦前撤訴率和調(diào)解成功率；風(fēng)險(xiǎn)管控指標(biāo)包括處置不當(dāng)投訴案件量、違法違規(guī)案件、重大群體性事件和負(fù)面輿情。

1.投訴相對(duì)量（30分）

根據(jù)財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司和人身保險(xiǎn)公司保險(xiǎn)消費(fèi)投訴分布特點(diǎn)差異，分別設(shè)置投訴相對(duì)量指標(biāo)反映各類型保險(xiǎn)公司投訴在其經(jīng)營(yíng)業(yè)務(wù)上的分布情況：

（1）財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴量考評(píng)以車險(xiǎn)投訴為主，兼顧非車險(xiǎn)投訴因業(yè)務(wù)結(jié)構(gòu)差異分布不均的特點(diǎn)，分設(shè)車險(xiǎn)億元保費(fèi)投訴量（20分）、非車險(xiǎn)億元保費(fèi)投訴量（5分）及非車險(xiǎn)萬(wàn)張保單投訴量（5分）三項(xiàng)定量指標(biāo)：

車險(xiǎn)億元保費(fèi)投訴量=車險(xiǎn)投訴件數(shù)/車險(xiǎn)保費(fèi)收入（單位：件/億元）

非車險(xiǎn)億元保費(fèi)投訴量=非車險(xiǎn)投訴件數(shù)/非車險(xiǎn)保費(fèi)收入（單位：件/億元）

非車險(xiǎn)萬(wàn)張保單投訴量=非車險(xiǎn)投訴件數(shù)/非車險(xiǎn)保單件數(shù)（單位：件/萬(wàn)張）

（2）人身保險(xiǎn)公司投訴量考評(píng)兼顧各保險(xiǎn)公司渠道構(gòu)成、產(chǎn)品結(jié)構(gòu)、業(yè)務(wù)規(guī)模等差異性特點(diǎn)，分設(shè)億元保費(fèi)投訴量（10分）、萬(wàn)張保單投訴量（10分）、萬(wàn)人次投訴量（10分）三項(xiàng)定量指標(biāo)：

億元保費(fèi)投訴量=投訴件數(shù)/保費(fèi)收入（單位：件/億元）萬(wàn)張保單投訴量=投訴件數(shù)/（上期期末有效保單件數(shù)+本期累計(jì)新增承保保單件數(shù)）（單位：件/萬(wàn)張）

萬(wàn)人次投訴量=投訴件數(shù)/（上期期末有效承保人次+本期累計(jì)新增承保人次）（單位：件/萬(wàn)人次）

2.億元保費(fèi)投訴量變化率（10分）

該指標(biāo)反映統(tǒng)計(jì)期內(nèi)保險(xiǎn)公司億元保費(fèi)投訴量的變化情況： 億元保費(fèi)投訴量變化率=（本期億元保費(fèi)投訴量-上期億元保費(fèi)投訴量）/上期億元保費(fèi)投訴量

3.投訴件處理及時(shí)率（10分）

該指標(biāo)反映統(tǒng)計(jì)期內(nèi)監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦保險(xiǎn)公司處理的投訴件中保險(xiǎn)公司按照規(guī)定時(shí)限處理反饋件數(shù)的占比。投訴件處理及時(shí)率=按時(shí)處理并反饋的投訴件數(shù)/轉(zhuǎn)辦保險(xiǎn)公司處理的投訴件數(shù)

4.轉(zhuǎn)辦前撤訴率（15分）

該指標(biāo)反映統(tǒng)計(jì)期內(nèi)監(jiān)管正式轉(zhuǎn)辦前投訴人主動(dòng)撤回的投訴件與保險(xiǎn)公司投訴件總量的比例。

轉(zhuǎn)辦前撤訴率=轉(zhuǎn)辦前投訴人撤回投訴件數(shù)/投訴件總量 5.調(diào)解成功率（5分）

該指標(biāo)反映統(tǒng)計(jì)期內(nèi)，上海保監(jiān)局引導(dǎo)投訴人由上海市保險(xiǎn)合同糾紛人民調(diào)解組織開(kāi)展調(diào)解，并將相關(guān)材料轉(zhuǎn)至上海市保險(xiǎn)合同糾紛人民調(diào)解組織，被考評(píng)保險(xiǎn)公司調(diào)解成功的數(shù)量與上海保監(jiān)局轉(zhuǎn)至上海市保險(xiǎn)合同糾紛人民調(diào)解組織的被考評(píng)機(jī)構(gòu)需調(diào)解的數(shù)量的比。

保險(xiǎn)公司調(diào)解成功率＝保險(xiǎn)公司調(diào)解成功的數(shù)量/保險(xiǎn)公司需調(diào)解的數(shù)量

行業(yè)平均調(diào)解成功率＝行業(yè)調(diào)解成功的總量/行業(yè)需調(diào)解的總量

6.處置不當(dāng)投訴案件量（扣分項(xiàng)，最高扣10分）

該指標(biāo)反映統(tǒng)計(jì)期內(nèi)保險(xiǎn)消費(fèi)者向保險(xiǎn)公司投訴后因處置不當(dāng)導(dǎo)致消費(fèi)者以上訪形式向上海保監(jiān)局反映保險(xiǎn)消費(fèi)投訴事項(xiàng)的數(shù)量。采用倒扣分形式，按照保險(xiǎn)公司處置不當(dāng)投訴的發(fā)生次數(shù)及嚴(yán)重程度扣分，最多扣10分。7.違法違規(guī)案件（扣分項(xiàng)，最高扣20分）

該指標(biāo)反映統(tǒng)計(jì)期內(nèi)保險(xiǎn)公司違反有關(guān)保險(xiǎn)監(jiān)管的法律、行政法規(guī)和規(guī)范性文件，損害保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益的投訴案件。采用倒扣分形式，按保險(xiǎn)公司被采取監(jiān)管措施的類型、次數(shù)和嚴(yán)重程度扣分，最多扣20分。

8.重大群體性事件（扣分項(xiàng)，最高扣30分）

主要考評(píng)保險(xiǎn)公司由于經(jīng)營(yíng)不規(guī)范、投訴處理不及時(shí)及措施不到位等原因而引發(fā)的重大群體性事件，包括上海保監(jiān)局轄區(qū)內(nèi)發(fā)生的50人（含）以上的群體性事件和到上海保監(jiān)局的5人（含）以上的群體來(lái)訪事件，以及雖未達(dá)到上述上訪人數(shù)，但造成惡劣影響的事件。采用倒扣分形式，按保險(xiǎn)公司引發(fā)重大群體性事件的次數(shù)和嚴(yán)重程度扣分，最多扣30分。

9.負(fù)面輿情（扣分項(xiàng)，最高扣30分）

主要考評(píng)保險(xiǎn)公司因保險(xiǎn)消費(fèi)活動(dòng)被主流媒體（包括傳統(tǒng)媒體及其自媒體）進(jìn)行負(fù)面報(bào)道且對(duì)保險(xiǎn)業(yè)造成惡劣影響的情況。采用倒扣分形式，按保險(xiǎn)公司發(fā)生媒體負(fù)面報(bào)道事件的次數(shù)和嚴(yán)重程度扣分，最多扣30分。

上述指標(biāo)的具體計(jì)算口徑、數(shù)據(jù)來(lái)源、評(píng)分辦法詳見(jiàn)附件1和附件2。

五、實(shí)施過(guò)程

（一）信息采集

1.保險(xiǎn)公司報(bào)送信息 各保險(xiǎn)公司應(yīng)于每年7月20日和次年1月25日（含）之前將半年和保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作情況報(bào)告以正式公文報(bào)至上海保監(jiān)局，報(bào)告應(yīng)包含但不限于以下內(nèi)容：

（1）保險(xiǎn)公司投訴處理工作制度建設(shè)情況，須列明與定性指標(biāo)中制度建設(shè)要求相符的制度，包括名稱、文號(hào)、制度規(guī)定內(nèi)容簡(jiǎn)述及制度變動(dòng)情況。

（2）保險(xiǎn)公司投訴工作責(zé)任人、部門負(fù)責(zé)人和日常工作聯(lián)系人的姓名、職務(wù)及聯(lián)系方式，投訴處理工作的管理部門及相關(guān)工作崗位設(shè)置情況。

（3）保險(xiǎn)公司內(nèi)部溝通協(xié)調(diào)、信息共享、協(xié)同處理投訴的工作機(jī)制運(yùn)行情況。

（4）保險(xiǎn)公司投訴核查機(jī)制運(yùn)行情況。

（5）保險(xiǎn)公司投訴處理信息化系統(tǒng)建設(shè)及使用情況。（6）保險(xiǎn)公司對(duì)外公示的投訴受理渠道和投訴處理程序。（7）保險(xiǎn)公司投訴數(shù)據(jù)分析情況，具體包括：

投訴案件（含分公司自收自辦件、總公司轉(zhuǎn)辦件、保監(jiān)轉(zhuǎn)辦件、其他部門轉(zhuǎn)辦件等）總量及變動(dòng)趨勢(shì)等，其中保監(jiān)轉(zhuǎn)辦件情況需另單獨(dú)分析。半年內(nèi)投訴總量大于25件（或全年大于50件）的保險(xiǎn)公司應(yīng)按渠道、險(xiǎn)種、產(chǎn)品等進(jìn)行重點(diǎn)分析。

投訴案件反映的突出問(wèn)題及產(chǎn)生的原因。如保險(xiǎn)產(chǎn)品設(shè)計(jì)、銷售、服務(wù)和理賠過(guò)程中存在哪些薄弱環(huán)節(jié)，容易引起消費(fèi)投訴爭(zhēng)議；在投訴處理過(guò)程中存在哪些薄弱環(huán)節(jié)，容易引發(fā)投訴升級(jí)、纏訪纏訴情況。

（8）保險(xiǎn)公司對(duì)投訴反映的突出問(wèn)題所采取的整改措施及效果。

（9）保險(xiǎn)公司總經(jīng)理消費(fèi)投訴接待日制度執(zhí)行情況。（附件3、4）

（10）保險(xiǎn)公司總經(jīng)理消費(fèi)投訴案件審閱制度執(zhí)行情況。（附件5）

（11）保險(xiǎn)公司將投訴處理情況納入各級(jí)機(jī)構(gòu)經(jīng)營(yíng)考核體系，并與相關(guān)人員薪酬分配、職務(wù)晉升掛鉤情況。

（12）保險(xiǎn)公司投訴問(wèn)題責(zé)任追究工作開(kāi)展情況，包括對(duì)推諉、敷衍、拖延的部門和人員追責(zé)情況和對(duì)多次引發(fā)投訴相關(guān)部門、個(gè)人及機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人的追責(zé)情況。

（13）發(fā)生的50人（含）以上重大群體性事件，影響重大的消費(fèi)投訴事件以及雖未達(dá)到上述人數(shù)，但造成惡劣影響的事件。

（14）其它監(jiān)管機(jī)構(gòu)要求開(kāi)展工作的落實(shí)情況。

2.上海保監(jiān)局提取信息

（1）從投訴管理系統(tǒng)提取的信息：各保險(xiǎn)公司投訴件數(shù)量及轉(zhuǎn)辦前撤訴件數(shù)量、投訴處理超期件數(shù)。

（2）從保險(xiǎn)統(tǒng)計(jì)信息系統(tǒng)提取的信息：保險(xiǎn)公司原保險(xiǎn)保費(fèi)收入、財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司簽單數(shù)量、人身保險(xiǎn)公司期末有效承保人次、人身保險(xiǎn)公司本期新增承保人次、人身保險(xiǎn)公司期末有效保單件8 數(shù)、人身保險(xiǎn)公司本期新增承保保單件數(shù)。

（3）從日常工作記錄中提取的信息：處置不當(dāng)投訴情況、違法違規(guī)情況、重大群體事件情況及其它保險(xiǎn)公司投訴處理工作中出現(xiàn)的應(yīng)扣分情況。

（4）從上海保監(jiān)局輿情監(jiān)測(cè)中提取的信息：涉及保險(xiǎn)消費(fèi)者權(quán)益的媒體負(fù)面報(bào)道情況。

（5）從保險(xiǎn)行業(yè)調(diào)解組織提取的信息：保險(xiǎn)公司調(diào)解成功率和行業(yè)平均調(diào)解成功率。

（二）考評(píng)流程

1.信息統(tǒng)計(jì)。匯總、整理日常投訴處理工作中收集的數(shù)據(jù)及各類信息系統(tǒng)提取的數(shù)據(jù)，并進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。

2.計(jì)算定性指標(biāo)得分。根據(jù)各保監(jiān)局及各保險(xiǎn)公司報(bào)告情況、日常工作記錄中提取的信息，結(jié)合相應(yīng)的評(píng)分辦法，計(jì)算定性指標(biāo)得分。

3.計(jì)算定量指標(biāo)得分。根據(jù)統(tǒng)計(jì)所得數(shù)據(jù)資料，結(jié)合相應(yīng)的評(píng)分辦法，計(jì)算定量指標(biāo)得分。

4.復(fù)核。組織專人對(duì)定性和定量指標(biāo)得分進(jìn)行復(fù)核，確保得分的準(zhǔn)確性。

5.評(píng)分。根據(jù)評(píng)分辦法對(duì)保險(xiǎn)公司投訴處理工作情況統(tǒng)計(jì)考評(píng)得分及排名。

（三）結(jié)果應(yīng)用

1.上海保監(jiān)局依照各保險(xiǎn)公司得分確定考評(píng)排名，并將考評(píng)結(jié)果在行業(yè)內(nèi)公布。

2.考評(píng)結(jié)果納入上海保監(jiān)局保險(xiǎn)公司分支機(jī)構(gòu)分類監(jiān)管。3.部分投訴考評(píng)指標(biāo)納入保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，相關(guān)數(shù)據(jù)和信息應(yīng)用于保險(xiǎn)公司服務(wù)評(píng)價(jià)考核。

4.對(duì)投訴考評(píng)結(jié)果較差的保險(xiǎn)公司，監(jiān)管機(jī)構(gòu)可以采取相應(yīng)的監(jiān)管措施。

5.投訴考評(píng)結(jié)果將作為其它保險(xiǎn)監(jiān)管工作的重要參考。

六、相關(guān)要求

（一）高度重視。各保險(xiǎn)公司應(yīng)深刻認(rèn)識(shí)做好保險(xiǎn)消費(fèi)投訴處理工作對(duì)于保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益、改善提升保險(xiǎn)公司服務(wù)水平的重要意義，全面樹(shù)立以消費(fèi)者為中心的發(fā)展理念，以對(duì)消費(fèi)者負(fù)責(zé)為準(zhǔn)則，規(guī)范經(jīng)營(yíng)行為，維護(hù)保險(xiǎn)消費(fèi)者合法權(quán)益。

（二）強(qiáng)化執(zhí)行。各保險(xiǎn)公司應(yīng)切實(shí)落實(shí)保險(xiǎn)消費(fèi)者保護(hù)各項(xiàng)制度要求，健全完善相關(guān)投訴制度，嚴(yán)格執(zhí)行制度規(guī)定，落實(shí)責(zé)任追究和績(jī)效考核。

（三）妥善處理。各保險(xiǎn)公司應(yīng)落實(shí)投訴處理工作責(zé)任制，化解投訴存量，依法及時(shí)妥善解決消費(fèi)者合理訴求?？刂仆对V增量，強(qiáng)化銷售質(zhì)量管理，提高客戶服務(wù)水平,從源頭上減少投訴的發(fā)生。

（四）按時(shí)報(bào)送。各保險(xiǎn)公司應(yīng)及時(shí)準(zhǔn)確報(bào)送保險(xiǎn)消費(fèi)投訴相關(guān)報(bào)告、報(bào)表以及投訴考評(píng)信息和數(shù)據(jù)，保證信息數(shù)據(jù)真實(shí)準(zhǔn)確。

本實(shí)施細(xì)則自2018年10月1日起實(shí)施，有效期三年。原《關(guān)于印發(fā)〈上海保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)消費(fèi)投訴處理工作考評(píng)實(shí)施細(xì)則〉的通知》（滬保監(jiān)便函〔2014〕685號(hào)）、《關(guān)于進(jìn)一步加強(qiáng)上海市保險(xiǎn)消費(fèi)投訴管理工作的通知》（滬保監(jiān)發(fā)〔2014〕84號(hào)）、《關(guān)于保險(xiǎn)公司加強(qiáng)消費(fèi)投訴信息報(bào)送工作的補(bǔ)充通知》（滬保監(jiān)函〔2017〕232號(hào)）同時(shí)廢止。

附件：1.保險(xiǎn)公司投訴處理工作考評(píng)指標(biāo)（定性）

2.保險(xiǎn)公司投訴處理工作考評(píng)指標(biāo)（定量）

3.總經(jīng)理接待日程安排表

4.總經(jīng)理接待日制度執(zhí)行情況明細(xì)表

5.總經(jīng)理消費(fèi)投訴案件審閱情況表 6.矛盾糾紛排查化解情況表

抄送：上海市保險(xiǎn)同業(yè)公會(huì)。

校對(duì)：李 靜

上海保監(jiān)局辦公室

2018年7月4日 印發(fā)

第四篇：財(cái)產(chǎn)保險(xiǎn)公司投訴管理實(shí)施細(xì)則

目的

為貫徹總公司《客戶投訴管理辦法》的具體實(shí)施，規(guī)范客戶投訴管理，進(jìn)一步提升公司的服務(wù)品質(zhì)。特制定本細(xì)則。2 適用范圍

適用于分公司及所屬分支機(jī)構(gòu)投訴業(yè)務(wù)受理。3 術(shù)語(yǔ)和定義 3.1 客戶投訴是指公司經(jīng)營(yíng)活動(dòng)中客戶認(rèn)為公司侵犯其合法權(quán)益，對(duì)公司產(chǎn)品、管理、服務(wù)及公司相關(guān)部門、公司工作人員行為不滿，通過(guò)各種渠道，向公司表達(dá)其訴求，要求公司予以協(xié)調(diào)處理的行為。3.2 對(duì)客戶已向人民法院提起訴訟，已向仲裁委員會(huì)申請(qǐng)仲裁的案件，公司已將案件移交司法機(jī)關(guān)進(jìn)行處理的案件，不屬于本管理辦法所稱客戶投訴的范圍。4 職責(zé) 4.1 負(fù)責(zé)客戶投訴工作的制度、工作標(biāo)準(zhǔn)和流程的細(xì)化、投訴資料的歸檔、客戶滿意度調(diào)查、投訴處理考核等，包括客戶投訴的信息收集及分析、日常監(jiān)控等； 4.2 負(fù)責(zé)定期向公司總經(jīng)理室、各相關(guān)職能部門，下級(jí)公司傳遞客戶投訴信息； 4.3 4.4 負(fù)責(zé)客戶投訴工作的日常檢查、考核、公示和培訓(xùn)；

負(fù)責(zé)受理客戶通過(guò)各種途徑投訴至分公司的案件，并轉(zhuǎn)至公司相關(guān)部門進(jìn)行具體處理； 4.5 負(fù)責(zé)在權(quán)限內(nèi)對(duì)業(yè)務(wù)已集中在分公司及所屬分支的有關(guān)核保核賠等業(yè)務(wù)方面投訴、總公司授權(quán)協(xié)助處理投訴的直接處理或轉(zhuǎn)至管理機(jī)構(gòu)進(jìn)行

協(xié)調(diào)處理； 4.6 負(fù)責(zé)在權(quán)限內(nèi)對(duì)下級(jí)機(jī)構(gòu)上報(bào)投訴的協(xié)助處理、或轉(zhuǎn)至相關(guān)部門協(xié)助處理； 4.7 負(fù)責(zé)客戶投訴工作的資料歸檔、協(xié)助客戶滿意度調(diào)查、客戶投訴信息收集及分析等； 4.8 4.9 負(fù)責(zé)定期向公司經(jīng)理室、各相關(guān)部門傳遞客戶投訴信息； 負(fù)責(zé)受理客戶通過(guò)各種途徑投訴至柜面的案件；

4.10 負(fù)責(zé)在權(quán)限內(nèi)對(duì)柜面受理的轄內(nèi)投訴、總公司授權(quán)協(xié)助處理投訴的直接處理或轉(zhuǎn)至相關(guān)部門進(jìn)行協(xié)調(diào)處理；

4.11 負(fù)責(zé)及時(shí)上報(bào)需總公司指導(dǎo)、協(xié)助處理的疑難投訴。5 方式與分類 5.1 投訴方式

電話、客戶來(lái)訪、信函、保監(jiān)會(huì)及行業(yè)協(xié)會(huì)轉(zhuǎn)辦、傳真、網(wǎng)絡(luò)、短信等方式。5.2 分類

根據(jù)投訴內(nèi)容的性質(zhì)及嚴(yán)重程度，將投訴件分為傾訴件、一般投訴件、重大投訴件、舉報(bào)件4類。

5.2.1 傾訴件：投訴內(nèi)容屬公司正常的業(yè)務(wù)操作范圍且符合相關(guān)規(guī)定，投訴人來(lái)電僅為發(fā)泄不滿情緒且無(wú)需作后續(xù)處理的投訴件。

5.2.2 一般投訴件：投訴人對(duì)公司的產(chǎn)品、業(yè)務(wù)操作方式、服務(wù)態(tài)度或技能、承保理賠處理結(jié)果等方面提出意見(jiàn)或建議，需要調(diào)查核實(shí)后予以處理或反饋的投訴件。

5.2.3 重大投訴件：指一件投訴案使公司遭受或可能遭受的直接經(jīng)濟(jì)損失在人

民幣2萬(wàn)元（含）或等值外幣以上的投訴件；投訴到保監(jiān)局的案件及被媒體曝光的案件等。

5.2.4 舉報(bào)件：投訴內(nèi)容涉及公司內(nèi)部工作人員及與公司經(jīng)營(yíng)相關(guān)聯(lián)人員的職務(wù)行為，特別是內(nèi)外勾結(jié)進(jìn)行保險(xiǎn)欺詐或內(nèi)部員工利用職務(wù)之便弄虛作假、謀取私利等行為的投訴件。6 處理原則 6.1 6.2 6.3 6.4 6.5 客戶滿意原則

規(guī)范性與靈活性相結(jié)合的原則 “一站式”服務(wù)原則 及時(shí)受理，快速解決的原則 專崗負(fù)責(zé)和首問(wèn)責(zé)任相結(jié)合的原則 工作程序 7.1 記錄投訴內(nèi)容。

使用客戶投訴記錄表詳細(xì)地記錄客戶投訴的全部?jī)?nèi)容如投訴人、投訴時(shí)間、投訴對(duì)象、投訴要求等。7.2 判斷投訴是否成立。

了解客戶投訴的內(nèi)容后，要判定客戶投訴的理由是否充分，投訴要求是否合理。如果投訴不能成立，即可以婉轉(zhuǎn)的方式答復(fù)客戶，取得客戶的諒解，消除誤會(huì)。7.3 確定投訴處理責(zé)任部門。

根據(jù)客戶投訴的內(nèi)容，確定相關(guān)的具體受理單位和受理負(fù)責(zé)人。7.4 責(zé)任部門分析投訴原因。

查明客戶投訴的具體原因及具體造成客戶投訴的責(zé)任人。

7.5 提出處理方案。

根據(jù)調(diào)查后的結(jié)果及公司相關(guān)管理辦法制定處理方案。

7.6 提交主管領(lǐng)導(dǎo)批示。

對(duì)于客戶投訴問(wèn)題，領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)予以高度重視，主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)對(duì)投訴處理方案一一過(guò)目，及時(shí)做出批示。根據(jù)實(shí)際情況，采取一切可能的措施，挽回已經(jīng)出現(xiàn)的損失。

7.7 實(shí)施處理方案，依照公司相關(guān)規(guī)定逐級(jí)上報(bào)，并告知客戶處理結(jié)果同時(shí)收集客戶的反饋意見(jiàn)。

7.7.1 對(duì)經(jīng)查明屬有效案件的直接責(zé)任者和部門主管人員要按照公司相關(guān)管理辦法進(jìn)行處理，同時(shí)對(duì)不及時(shí)處理問(wèn)題造成延誤的責(zé)任人也要進(jìn)行追究。

7.7.2 對(duì)經(jīng)查明屬無(wú)效案件的須向客戶闡明事實(shí)，解釋原因，將處理結(jié)果及客戶最終意見(jiàn)記錄在案。7.8 總結(jié)評(píng)價(jià)。

對(duì)投訴處理過(guò)程進(jìn)行總結(jié)與綜合評(píng)價(jià)，吸取經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，提出改進(jìn)對(duì)策，不斷完善企業(yè)的經(jīng)營(yíng)管理和業(yè)務(wù)運(yùn)作，以提高客戶服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，降低投訴率。8 處理時(shí)效 8.1 一般投訴件：投訴處理部門應(yīng)自收到投訴件之時(shí)起，1個(gè)工作日內(nèi)與投訴人取得聯(lián)系，3個(gè)工作日內(nèi)處理完畢； 8.2 重大投訴件：投訴處理部門應(yīng)自收到投訴件之時(shí)起，1個(gè)工作日內(nèi)與投訴人取得聯(lián)系，5個(gè)工作日內(nèi)處理完畢； 8.3 舉報(bào)件：由總裁辦公室按照信訪處理規(guī)定處理。保密原則 9.1 投訴受理人員及處理人員在投訴處理過(guò)程中所知悉的信息均屬保密范圍，嚴(yán)禁向與本投訴件處理無(wú)關(guān)的第三方透露投訴件內(nèi)容。9.2 投訴受理人員及處理人員應(yīng)統(tǒng)一建立檔案管理相關(guān)材料，集中存放相關(guān)數(shù)據(jù)。10 罰則

有下述行為，按公司《員工違規(guī)行為處罰辦法》相關(guān)規(guī)定進(jìn)行處罰。

10.1 錄入信息不全或不準(zhǔn)確導(dǎo)致投訴無(wú)法處理，以及故意不錄入投訴件的； 10.2 投訴處理人員在收到投訴件后，未按時(shí)效要求主動(dòng)與客戶取得聯(lián)系或進(jìn)行處理的，包括客觀上不能及時(shí)處理但沒(méi)有主動(dòng)向投訴管理崗反饋原因或推諉責(zé)任的；

10.3 在投訴處理過(guò)程中，與投訴人發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)或態(tài)度惡劣的，或發(fā)生其他損害公司利益行為的，或由于案件處理不當(dāng)導(dǎo)致投訴人再次投訴或投訴升級(jí)的。

第五篇：xx保險(xiǎn)公司客戶投訴管理辦法實(shí)施細(xì)則

xx險(xiǎn)股份有限公司

客戶投訴管理辦法實(shí)施細(xì)則 第一章總則

第一條 為保證投訴案件流轉(zhuǎn)順暢，投訴工作在實(shí)際處理過(guò)程中更具有操作性，根據(jù)《中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司客戶投訴管理辦法》，制定本實(shí)施細(xì)則。第二條 本細(xì)則適用于公司系統(tǒng)客戶投訴管理與處理工作。第二章投訴機(jī)構(gòu)及職責(zé)

第三條 各級(jí)公司均需設(shè)立客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會(huì)，客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會(huì)辦公室常設(shè)在客戶服務(wù)部門，主要職責(zé)是對(duì)投訴工作的管理與監(jiān)督。

1、每半年應(yīng)當(dāng)組織投訴主要涉案部門召開(kāi)聯(lián)席會(huì)議，對(duì)投訴處理工作進(jìn)行通報(bào)；

2、定期對(duì)涉案部門未及時(shí)處理或處理不當(dāng)導(dǎo)致的升級(jí)投訴、對(duì)公司產(chǎn)生重大影響的投訴案件進(jìn)行通報(bào)；

3、組織對(duì)重大、疑難投訴案件進(jìn)行討論，聽(tīng)取各相關(guān)部門對(duì)重大、疑難投訴案件的意見(jiàn)，提出案件最終處理決定，并監(jiān)督落實(shí)；

4、對(duì)相關(guān)部門處理意見(jiàn)不一致的投訴件，是否是有責(zé)投訴案件，以及案件原因歸類進(jìn)行最終裁定。

第四條 各級(jí)公司客戶服務(wù)部門是投訴案件的主要受理和答復(fù)部門，其他涉案部門是案件處理的主要部門。

各級(jí)公司客戶服務(wù)部門需對(duì)涉案部門的處理時(shí)效、處理質(zhì)量等方面進(jìn)行監(jiān)督，并及時(shí)、定期向本級(jí)公司總經(jīng)理室反饋。

對(duì)涉案部門明顯因失職或其他原因造成投訴案件處理拖延的，由本級(jí)公司客戶服務(wù)部門行文在所轄機(jī)構(gòu)范圍內(nèi)進(jìn)行公示，同時(shí)，抄送上級(jí)公司客戶服務(wù)部門。第五條 總公司客戶服務(wù)部主要職責(zé)是：

1、負(fù)責(zé)客戶投訴工作制度、工作標(biāo)準(zhǔn)和工作流程的制訂，投訴資料的歸檔，投訴案件滿意度抽查，以及投訴處理考核等；

2、負(fù)責(zé)定期向公司總裁室、各相關(guān)職能部門，下級(jí)公司傳遞客戶投訴信息；

3、負(fù)責(zé)客戶投訴工作的日常檢查、考核、公示和培訓(xùn)；

4、負(fù)責(zé)受理客戶通過(guò)各種途徑投訴至總公司的案件，并負(fù)責(zé)聯(lián)系、跟進(jìn)、參與公司相關(guān)部門或下級(jí)公司的調(diào)查處理；

5、負(fù)責(zé)對(duì)公司調(diào)查結(jié)果與客戶投訴情況存在較大差異、客戶投訴升級(jí)等案件的監(jiān)督調(diào)查工作；

6、負(fù)責(zé)對(duì)下級(jí)公司上報(bào)的投訴案件直接指導(dǎo)；

7、負(fù)責(zé)客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會(huì)日常工作。第六條 省公司客戶服務(wù)管理中心主要職責(zé)是：

1、負(fù)責(zé)組織投訴處理考核，對(duì)投訴工作日常監(jiān)控，收集投訴處理中的相關(guān)問(wèn)題、建議、典型案例并進(jìn)行分析，對(duì)投訴資料進(jìn)行歸檔；

2、負(fù)責(zé)定期向公司總經(jīng)理室、各相關(guān)職能部門，下級(jí)公司傳遞客戶投訴信息；

3、負(fù)責(zé)及時(shí)處理和上報(bào)重大、疑難投訴案件；

4、負(fù)責(zé)受理、處理投訴人通過(guò)各種途徑投訴至省公司的案件，對(duì)于需要相關(guān)部門協(xié)助調(diào)查處理的案件，應(yīng)根據(jù)客戶訴求提出初步處理意見(jiàn)，及時(shí)跟進(jìn)、參與公司相關(guān)部門或下級(jí)機(jī)構(gòu)調(diào)查處理；

5、負(fù)責(zé)對(duì)業(yè)務(wù)已集中在省公司的有關(guān)核保、核賠等業(yè)務(wù)方面投訴，總公司、監(jiān)管機(jī)構(gòu)轉(zhuǎn)辦的投訴案件，下級(jí)公司上報(bào)投訴案件的直接處理或提出處理意見(jiàn)，及時(shí)跟進(jìn)、參與公司相關(guān)部門或下級(jí)機(jī)構(gòu)調(diào)查處理；

6、負(fù)責(zé)涉及電話中心類、通知服務(wù)類以及增值服務(wù)等投訴案件進(jìn)行處理。

7、對(duì)公司調(diào)查結(jié)果與客戶投訴所提供證據(jù)進(jìn)行分析，負(fù)責(zé)對(duì)調(diào)查結(jié)果不合理的投訴案件進(jìn)行重新審核并提出相應(yīng)指導(dǎo)意見(jiàn)，返回案件原處理公司或部門重新調(diào)查處理；

8、負(fù)責(zé)對(duì)重大、疑難案件提請(qǐng)客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會(huì)召開(kāi)重大、疑難投訴案件協(xié)調(diào)會(huì)議；

9、負(fù)責(zé)認(rèn)定本級(jí)公司受理的，上級(jí)公司和監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦，以及下級(jí)公司上報(bào)的投訴案件的結(jié)案，責(zé)任環(huán)節(jié)，以及案件原因歸類；

10、負(fù)責(zé)對(duì)下級(jí)公司投訴案件的結(jié)案，以及無(wú)責(zé)投訴案件的真實(shí)性進(jìn)行抽查、修訂、考核；負(fù)責(zé)對(duì)下級(jí)公司有爭(zhēng)議案件進(jìn)行確認(rèn)和考核；

11、負(fù)責(zé)對(duì)無(wú)理纏訪等客戶信息向銷售部門備案；

12、負(fù)責(zé)客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會(huì)日常工作。第七條 客戶服務(wù)中心主要職責(zé)是：

1、負(fù)責(zé)組織投訴處理考核，投訴工作日常監(jiān)控，收集投訴處理中的相關(guān)問(wèn)題、建議、典型案例進(jìn)行分析，對(duì)投訴資料進(jìn)行歸檔；

2、負(fù)責(zé)受理、處理或協(xié)調(diào)相關(guān)部門上級(jí)公司轉(zhuǎn)辦，以及本級(jí)公司受理的各類投訴案件；及時(shí)上報(bào)需上級(jí)公司指導(dǎo)、協(xié)助處理的疑難投訴案件；

3、負(fù)責(zé)定期向當(dāng)?shù)毓究偨?jīng)理室、各相關(guān)部門傳遞客戶投訴分析；

4、對(duì)于需要相關(guān)部門調(diào)查處理的投訴案件，應(yīng)根據(jù)客戶投訴提出初步處理意見(jiàn)，并轉(zhuǎn)相關(guān)部門調(diào)查處理。同時(shí)，在協(xié)調(diào)員調(diào)查取證過(guò)程中，協(xié)助調(diào)查工作，提出有利于案件快速處理的意見(jiàn)；

5、負(fù)責(zé)對(duì)已經(jīng)省級(jí)集中處理的核保、核賠等業(yè)務(wù)投訴案件進(jìn)行上報(bào)，根據(jù)上級(jí)公司的意見(jiàn)進(jìn)行處理；對(duì)于核保、核賠仍在市分公司的，由市分公司直接進(jìn)行調(diào)查處理；

6、負(fù)責(zé)涉及電話中心類、通知服務(wù)類以及增值服務(wù)等投訴案件進(jìn)行處理。

7、負(fù)責(zé)客戶投訴工作的資料歸檔，協(xié)助完成滿意度調(diào)查，客戶投訴信息整理及分析等；

8、地市級(jí)客戶服務(wù)中心負(fù)責(zé)認(rèn)定省級(jí)公司授權(quán)、本級(jí)公司受理的投訴案件結(jié)案，投訴案件的責(zé)任環(huán)節(jié)，以及案件原因歸類；

9、客戶服務(wù)中心投訴處理人員或協(xié)調(diào)員崗位需調(diào)整時(shí)，必須在人員調(diào)整七個(gè)工作日內(nèi)報(bào)送上級(jí)公司客戶服務(wù)部門；

10、負(fù)責(zé)對(duì)無(wú)理纏訪等客戶信息向銷售部門備案；

11、負(fù)責(zé)客戶投訴協(xié)調(diào)委員會(huì)日常工作。

第八條 銷售部門包括個(gè)險(xiǎn)銷售部門、團(tuán)險(xiǎn)業(yè)務(wù)部門、以及銀行保險(xiǎn)部門、電話銷售部門。

對(duì)于銷售人員在展業(yè)過(guò)程中未按公司相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定為客戶宣傳或提供投保服務(wù)，以及銷售人員/銷售機(jī)構(gòu)不能按服務(wù)承諾為客戶提供相應(yīng)由銷售人員提供的售后服務(wù)等非違規(guī)原因引發(fā)的投訴案件，由銷售部門負(fù)責(zé)調(diào)查處理，按照屬地原則，根據(jù)銷售人員所屬銷售機(jī)構(gòu)，由銷售機(jī)構(gòu)直接處理投訴案件，并提出處理意見(jiàn)反饋至客戶服務(wù)部門。

1、負(fù)責(zé)處理并核查客戶服務(wù)部門轉(zhuǎn)來(lái)的投訴案件，根據(jù)客戶服務(wù)部門提出的初步處理意見(jiàn)，對(duì)涉及本部門的投訴案件進(jìn)行調(diào)查處理，或督促下級(jí)公司銷售部門及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理；

2、負(fù)責(zé)及時(shí)審批和反饋下級(jí)公司銷售部門需要向上級(jí)公司請(qǐng)示的投訴審批件；

3、負(fù)責(zé)及時(shí)向客戶服務(wù)部門反饋投訴案件的處理和調(diào)查結(jié)果；

4、負(fù)責(zé)督促下級(jí)公司銷售部門提供投訴案件相關(guān)資料；

5、負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部門對(duì)投訴案件處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。第九條 銷售督察部門負(fù)責(zé)處理銷售人員涉嫌違規(guī)的投訴案件。

此處“違規(guī)”是指根據(jù)客戶投訴內(nèi)容以及客戶提供的證據(jù)分析，銷售人員可能存在公司《營(yíng)銷員違規(guī)行為處理規(guī)定》、《團(tuán)險(xiǎn)銷售人員違規(guī)行為處理規(guī)定》、《銀行保險(xiǎn)客戶經(jīng)理銷售行為考評(píng)處理規(guī)定》、《銀行保險(xiǎn)理財(cái)經(jīng)理銷售行為考評(píng)處理規(guī)定》等有關(guān)規(guī)定的具體表現(xiàn)。

1、負(fù)責(zé)處理并核查客戶服務(wù)部門轉(zhuǎn)來(lái)的投訴案件，根據(jù)客戶服務(wù)部門初步認(rèn)定的涉嫌違規(guī)類型，對(duì)涉及銷售人員違規(guī)的投訴案件進(jìn)行調(diào)查處理，或督促下級(jí)公司銷售督察部門及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理；

2、負(fù)責(zé)及時(shí)向客戶服務(wù)部門反饋投訴案件的處理和調(diào)查結(jié)果；

3、負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部門對(duì)投訴案件處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。

銷售督察部門對(duì)于涉嫌違規(guī)的投訴處理可詳見(jiàn)《保險(xiǎn)營(yíng)銷員違規(guī)行為查處工作指引》（國(guó)壽人險(xiǎn)發(fā)[2010]536號(hào)）。

第十條 業(yè)務(wù)管理部門負(fù)責(zé)柜面服務(wù)形象類、承保類、保全類、理賠類投訴件的調(diào)查處理。

1、負(fù)責(zé)處理并核查客戶服務(wù)部門轉(zhuǎn)來(lái)的投訴案件，根據(jù)客戶服務(wù)部門提出的初步處理意見(jiàn)，對(duì)涉及本部門的投訴案件進(jìn)行調(diào)查處理，或督促下級(jí)公司業(yè)務(wù)管理部門及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理；

2、負(fù)責(zé)及時(shí)審批和反饋下級(jí)公司業(yè)務(wù)管理部門需要向上級(jí)公司請(qǐng)示的投訴審批件；

3、負(fù)責(zé)及時(shí)向客戶服務(wù)部門反饋投訴案件的處理和調(diào)查結(jié)果；

4、負(fù)責(zé)督促下級(jí)公司業(yè)務(wù)管理部門提供投訴案件相關(guān)資料；

5、負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部門對(duì)投訴案件處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。

第十一條 收付費(fèi)管理部門負(fù)責(zé)由于收付費(fèi)處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、收付費(fèi)處理發(fā)生差錯(cuò)、銀行交費(fèi)、轉(zhuǎn)帳發(fā)生差錯(cuò)、客戶不能及時(shí)領(lǐng)取款項(xiàng)、收付費(fèi)票據(jù)內(nèi)容出錯(cuò)等原因引發(fā)的投訴件，由收付費(fèi)管理部門會(huì)同業(yè)務(wù)管理部門、信息技術(shù)部門調(diào)查處理。

1、負(fù)責(zé)處理并核查客戶服務(wù)部門轉(zhuǎn)來(lái)的投訴案件，根據(jù)客戶服務(wù)部門提出的初步處理意見(jiàn)，對(duì)涉及本部門的投訴案件進(jìn)行調(diào)查處理，或督促下級(jí)公司收付費(fèi)部門及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理；

2、負(fù)責(zé)及時(shí)審批和反饋下級(jí)公司收付費(fèi)部門需要向上級(jí)公司請(qǐng)示的投訴審批件；

3、負(fù)責(zé)及時(shí)向客戶服務(wù)部門反饋投訴案件的處理和調(diào)查結(jié)果；

4、負(fù)責(zé)督促下級(jí)公司收付費(fèi)部門提供投訴案件相關(guān)資料；

5、負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部門對(duì)投訴案件處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。

第十二條 各級(jí)信息技術(shù)部門主要負(fù)責(zé)處理客戶直接對(duì)系統(tǒng)的投訴，以及協(xié)助配合業(yè)務(wù)部門快速解決由于系統(tǒng)問(wèn)題而導(dǎo)致的客戶投訴。

1、負(fù)責(zé)處理并核查客戶服務(wù)部門轉(zhuǎn)來(lái)的投訴案件，根據(jù)客戶服務(wù)部門提出的初步處理意見(jiàn)，對(duì)涉及本部門的投訴案件進(jìn)行調(diào)查處理，或督促下級(jí)公司信息技術(shù)部門及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理；

2、負(fù)責(zé)及時(shí)審批和反饋下級(jí)公司信息技術(shù)部門需要向上級(jí)公司請(qǐng)示的投訴審批件；

3、負(fù)責(zé)及時(shí)向客戶服務(wù)部門反饋投訴案件的處理和調(diào)查結(jié)果；

4、負(fù)責(zé)督促下級(jí)公司信息技術(shù)部門提供投訴案件相關(guān)資料；

5、負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部門對(duì)投訴案件處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。

6、負(fù)責(zé)協(xié)助配合業(yè)務(wù)部門查找投訴中涉及的系統(tǒng)問(wèn)題并予以解決；

7、負(fù)責(zé)對(duì)本級(jí)不能解決的系統(tǒng)問(wèn)題及時(shí)報(bào)上一級(jí)信息部門；

8、負(fù)責(zé)對(duì)系統(tǒng)出現(xiàn)的普遍性問(wèn)題查找原因并及時(shí)修復(fù)。

第十三條 品牌宣傳職能部門主要負(fù)責(zé)投訴人對(duì)媒體發(fā)布的公司外宣內(nèi)容不滿投訴件的調(diào)查和處理。

1、負(fù)責(zé)處理并核查客戶服務(wù)部門轉(zhuǎn)來(lái)的投訴案件，根據(jù)客戶服務(wù)部門提出的初步處理意見(jiàn)，對(duì)涉及本部門的投訴案件進(jìn)行調(diào)查處理，或督促下級(jí)公司品牌宣傳職能部門及時(shí)進(jìn)行調(diào)查處理；

2、負(fù)責(zé)及時(shí)審批和反饋下級(jí)公司品牌宣傳職能部門需要向上級(jí)公司請(qǐng)示的投訴審批件；

3、負(fù)責(zé)及時(shí)向客戶服務(wù)部門反饋投訴案件的處理和調(diào)查結(jié)果；

4、負(fù)責(zé)督促下級(jí)公司品牌宣傳職能部門提供投訴案件相關(guān)資料；

5、負(fù)責(zé)配合客戶服務(wù)部門對(duì)投訴案件處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。

第十四條 各級(jí)公司投訴工作相關(guān)部門均需指定1名投訴處理協(xié)調(diào)員，協(xié)調(diào)員在客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會(huì)的組織下開(kāi)展工作，負(fù)責(zé)協(xié)助客戶服務(wù)部門處理有關(guān)投訴案件。主要職責(zé)：

1、總公司、省級(jí)公司相關(guān)部門投訴處理協(xié)調(diào)員應(yīng)積極關(guān)注客戶服務(wù)部門抄送到本部門的投訴案件，并對(duì)下級(jí)公司有關(guān)該案件的請(qǐng)示及時(shí)指導(dǎo)；

2、地市、縣支公司投訴處理協(xié)調(diào)員要每日查看客戶服務(wù)部門流轉(zhuǎn)到本部門的投訴案件，并及時(shí)開(kāi)展核實(shí)調(diào)查工作；

3、地市、縣支公司投訴處理協(xié)調(diào)員負(fù)責(zé)將案件的進(jìn)展情況在客戶服務(wù)部門要求的時(shí)限內(nèi)向本級(jí)公司客戶服務(wù)部門反饋；對(duì)于復(fù)雜案件，至少每5個(gè)工作日向客戶服務(wù)部門反饋1次案件調(diào)查進(jìn)展情況。第三章投訴分類

第十五條 投訴方式包括電話、來(lái)訪、信函、傳真、網(wǎng)絡(luò)、短信等方式。第十六條 根據(jù) call center系統(tǒng)（客戶投訴管理系統(tǒng)），投訴類型分為展業(yè)類、銷售機(jī)構(gòu)/銷售人員服務(wù)類、柜面形象類、承保類、保全類、理賠類、電話中心類、國(guó)壽鶴卡類、公司產(chǎn)品類、收付費(fèi)類、通知服務(wù)類、系統(tǒng)類和其他類投訴。第十七條 展業(yè)類投訴主要是與銷售人員展業(yè)服務(wù)與展業(yè)規(guī)范相關(guān)，表現(xiàn)為銷售人員在展業(yè)過(guò)程中未按公司相關(guān)業(yè)務(wù)規(guī)定為客戶宣傳或提供投保服務(wù)，及在展業(yè)中誤導(dǎo)、欺騙客戶等非誠(chéng)信行為而引發(fā)的投訴。

第十八條 銷售人員/銷售機(jī)構(gòu)服務(wù)類投訴主要是投訴人對(duì)銷售人員/銷售機(jī)構(gòu)的保單服務(wù)等內(nèi)容不滿，表現(xiàn)為由于公司不能按服務(wù)承諾為客戶提供相應(yīng)由銷售人員提供的售后服務(wù)、泄露客戶信息及因銷售人員專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)態(tài)度無(wú)法滿足客戶要求等原因而引發(fā)的投訴。

第十九條 柜面形象類投訴主要是投訴人不滿產(chǎn)生在柜面營(yíng)業(yè)場(chǎng)所，表現(xiàn)在由于公司柜面設(shè)施不完善、未按公司規(guī)定時(shí)間營(yíng)業(yè)、柜面服務(wù)人員態(tài)度/禮儀/專業(yè)素質(zhì)差、柜面秩序混亂等原因表示不滿而投訴。第二十條 承保類投訴主要是投訴人不滿反映為保單承保環(huán)節(jié)，表現(xiàn)在由于保險(xiǎn)合同錄入/打印及裝訂錯(cuò)誤、未按規(guī)定及時(shí)為客戶出具有責(zé)保單、丟失客戶投保和核保資料、出單時(shí)間過(guò)長(zhǎng)或核保結(jié)果客戶不滿意等原因而引發(fā)的投訴。第二十一條保全類投訴主要是投訴人不滿反映在保全環(huán)節(jié)，表現(xiàn)在由于未按公司規(guī)定處理保全業(yè)務(wù)或發(fā)生差錯(cuò)、保全業(yè)務(wù)處理效率低、保單轉(zhuǎn)移時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、附加險(xiǎn)不能續(xù)?；虮灰蠹淤M(fèi)續(xù)保等原因而引發(fā)的投訴。

第二十二條 理賠類投訴主要是投訴人不滿反映在理賠環(huán)節(jié)，表現(xiàn)在客戶對(duì)理賠處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)不滿、理賠結(jié)果不滿、理賠資料繁瑣、理賠金計(jì)算錯(cuò)誤及公司丟失客戶理賠資料等情況不滿，要求公司予以處理的投訴件。

第二十三條 電話中心類投訴主要是投訴人對(duì)95519電話服務(wù)不滿，表現(xiàn)為對(duì)95519客戶服務(wù)代表的專業(yè)素質(zhì)/服務(wù)態(tài)度不滿、95519自動(dòng)語(yǔ)音服務(wù)不滿、95519服務(wù)內(nèi)容有限、95519問(wèn)題處理效率等問(wèn)題不滿而引發(fā)的投訴。

第二十四條 國(guó)壽鶴卡類投訴主要表現(xiàn)對(duì)鶴卡增值服務(wù)、自助服務(wù)、查詢服務(wù)不滿而要求公司予以處理的投訴。

第二十五條 公司產(chǎn)品類投訴主要是對(duì)公司保險(xiǎn)合同條款表示不滿，表現(xiàn)為對(duì)自有業(yè)務(wù)重大疾病定義范圍理賠規(guī)定不滿、費(fèi)用補(bǔ)償性產(chǎn)品的條款責(zé)任補(bǔ)償范圍不滿、代理業(yè)務(wù)條款規(guī)定不滿、借款規(guī)定或條款等不滿而引發(fā)的投訴。第二十六條 收付費(fèi)類主要是對(duì)公司各種收付費(fèi)服務(wù)不滿，表現(xiàn)對(duì)收付費(fèi)處理時(shí)間過(guò)長(zhǎng)、收付費(fèi)處理發(fā)生差錯(cuò)、銀行交費(fèi)、轉(zhuǎn)帳發(fā)生差錯(cuò)、客戶不能及時(shí)領(lǐng)取款項(xiàng)、交費(fèi)后不能及時(shí)領(lǐng)取發(fā)票、收付費(fèi)票據(jù)內(nèi)容出錯(cuò)等原因不滿，要求公司予以處理的投訴件。第二十七條 通知服務(wù)類投訴主要是對(duì)公司各種通知不滿，表現(xiàn)為客戶對(duì)公司各類通知不及時(shí)、通知內(nèi)容有誤、收不到公司的有關(guān)通知導(dǎo)致保單失效等原因而要求公司予以處理的投訴件。

第二十八條 系統(tǒng)類主要是對(duì)系統(tǒng)差錯(cuò)以及系統(tǒng)效率慢不滿，表現(xiàn)為投訴人對(duì)系統(tǒng)準(zhǔn)確性有誤，系統(tǒng)問(wèn)題導(dǎo)致業(yè)務(wù)處理效率慢等原因而要求公司予以處理的投訴件。

第二十九條 其他類投訴主要是上述類型不能涵蓋的情況，包括客戶對(duì)公司的各類宣傳途徑不滿、對(duì)公司的投資收益不滿、對(duì)泄露客戶個(gè)人隱私（不包括銷售人員、銷售機(jī)構(gòu)）不滿、對(duì)公司或代理機(jī)構(gòu)網(wǎng)點(diǎn)少不滿、對(duì)電銷渠道銷售人員電話打擾等不滿、對(duì)非銀行代理的中介代理渠道不滿等其他原因引起的投訴。第四章投訴處理要求

第三十條 投訴處理流程主要包括投訴的記錄與確認(rèn)、投訴案件跟進(jìn)、投訴案件處理、投訴處理結(jié)果反饋，以及投訴案件結(jié)案。第三十一條 投訴處理流程

第三十二條 投訴會(huì)辦單流轉(zhuǎn)

第三十三條 投訴內(nèi)容的記錄與確認(rèn)要求及流程：

1、在來(lái)電接待過(guò)程中，應(yīng)對(duì)投訴人的投訴事由進(jìn)行復(fù)述確認(rèn)，同時(shí)在call center系統(tǒng)（客戶投訴管理系統(tǒng)）內(nèi)詳細(xì)記錄投訴類服務(wù)單； 投訴服務(wù)單內(nèi)容應(yīng)包括客戶投訴事項(xiàng)及反映的主要問(wèn)題、客戶保單基本信息、客戶有效聯(lián)系信息等。

2、接待來(lái)訪投訴人時(shí)，應(yīng)記錄投訴人訴求，并請(qǐng)投訴人在《來(lái)訪受理表》上簽名加以確認(rèn)，在受理當(dāng)日在客戶投訴管理系統(tǒng)內(nèi)詳細(xì)記錄投訴類服務(wù)單；

3、對(duì)于電子郵件或來(lái)信的咨詢投訴件，應(yīng)在1個(gè)工作日內(nèi)聯(lián)系告知客戶，并在客戶投訴管理系統(tǒng)內(nèi)詳細(xì)記錄投訴類服務(wù)單。

對(duì)于重大、疑難等敏感投訴案件以電話方式回復(fù)的，應(yīng)注意保存相應(yīng)的錄音文件，作為電子檔案長(zhǎng)期留存。

網(wǎng)站投訴不得將回復(fù)內(nèi)容直接在網(wǎng)站中進(jìn)行答復(fù)，如確有必要，回復(fù)內(nèi)容需由當(dāng)?shù)胤刹块T審核，并經(jīng)總經(jīng)理室同意后報(bào)出。

對(duì)于涉及銷售人員違規(guī)的投訴件，應(yīng)對(duì)照銷售督察部門提供的《營(yíng)銷員涉嫌違規(guī)關(guān)鍵信息一覽表》（國(guó)壽人險(xiǎn)發(fā)[2010]536號(hào)），了解核實(shí)有關(guān)情況并填寫完整。

4、除電話中心受理投訴通過(guò)call center系統(tǒng)進(jìn)行記錄外，其他各渠道投訴件均通過(guò)客戶投訴管理系統(tǒng)進(jìn)行流轉(zhuǎn)、跟進(jìn)以及結(jié)案等。

5、對(duì)于上級(jí)公司、監(jiān)管部門、其他部門投訴處理協(xié)調(diào)員轉(zhuǎn)辦的和本機(jī)構(gòu)非客戶服務(wù)部門受理的客戶投訴案件，由本級(jí)公司投訴處理人員在1個(gè)工作日之內(nèi)向投訴人確認(rèn)本公司已經(jīng)受理其投訴，并在客戶投訴管理系統(tǒng)內(nèi)詳細(xì)記錄投訴類服務(wù)單。對(duì)于沒(méi)有記入服務(wù)單的，視作未與投訴人進(jìn)行確認(rèn)。

對(duì)于復(fù)雜案件,每7個(gè)工作日向客戶反饋1次案件進(jìn)展情況或案件的最終處理意見(jiàn)。

6、對(duì)于一次受理涉及多部門的投訴，應(yīng)按照投訴類別分別繕制服務(wù)單，詳細(xì)描述客戶投訴涉及的所有問(wèn)題。首先向主要問(wèn)題涉案部門流轉(zhuǎn)處理，同時(shí)抄送案件其他相關(guān)部門流轉(zhuǎn)處理。如需與客戶進(jìn)行核實(shí)信息，應(yīng)由本級(jí)公司投訴處理人員匯集各部門的意見(jiàn)統(tǒng)一與客戶聯(lián)系，或約請(qǐng)客戶與涉案部門共同開(kāi)會(huì)予以核實(shí)處理。

7、對(duì)于同一有責(zé)投訴件在結(jié)案以后，客戶對(duì)處理結(jié)果不滿意，再次向上一級(jí)公司投訴、或投訴至媒體或外部監(jiān)管機(jī)構(gòu)應(yīng)作為投訴升級(jí)，重新制作投訴服務(wù)單，投訴件數(shù)計(jì)為2件。

8、電話回訪呼出工作中如客戶有明確投訴意向的，對(duì)銷售人員“代簽名”、“誤導(dǎo)”、“截留/挪用保費(fèi)”等行為表示不滿，記錄為“呼入”方式投訴。第三十四條 投訴件的跟進(jìn)要求及流程：

1、投訴受理人員應(yīng)在受理當(dāng)日在call center系統(tǒng)（或客戶投訴管理系統(tǒng)）投訴類服務(wù)單中記錄投訴內(nèi)容，根據(jù)投訴涉及的主要部門進(jìn)行分派；

如主要處理部門認(rèn)為需要其他部門協(xié)助的，由主要處理部門直接協(xié)調(diào)其他部門共同辦理；

如主要處理部門認(rèn)為該投訴案件不屬于該部門職責(zé)，應(yīng)退回會(huì)辦單至客戶服務(wù)部門，投訴受理人員根據(jù)投訴內(nèi)容再次進(jìn)行分派；

2、對(duì)于提交流轉(zhuǎn)的服務(wù)單，臨近案件處理時(shí)限或超過(guò)處理時(shí)限仍未有任何反饋的，投訴處理人員應(yīng)向主要處理部門發(fā)送催辦單進(jìn)行提醒。第三十五條 投訴件處理要求及流程：

1、對(duì)于權(quán)限范圍內(nèi)的一般性投訴件，涉案部門投訴處理協(xié)調(diào)員應(yīng)在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)及時(shí)進(jìn)行調(diào)查核實(shí)，必要時(shí)會(huì)同客戶服務(wù)部門與客戶進(jìn)行協(xié)商，做出最終處理建議反饋本級(jí)公司客戶服務(wù)部門，由投訴處理人員向客戶反饋，并對(duì)投訴案件的最終處理結(jié)果進(jìn)行確認(rèn)。涉案部門投訴處理協(xié)調(diào)員與客戶每次聯(lián)系后或者在調(diào)查中有新的進(jìn)展時(shí)，應(yīng)及時(shí)將相關(guān)情況記錄在服務(wù)單中，以備客戶在案件處理時(shí)間內(nèi)再次來(lái)電查詢時(shí)，座席或投訴處理人員可以告知其最新進(jìn)展情況。

2、重大、疑難投訴件的處理，應(yīng)提請(qǐng)客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會(huì)召開(kāi)臨時(shí)會(huì)議，經(jīng)客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會(huì)審定后做出決定，必要時(shí)可報(bào)上級(jí)公司請(qǐng)求支持。

3、對(duì)于需向客戶書面反饋處理意見(jiàn)的，由投訴處理部門填寫《客戶投訴處理意見(jiàn)書》，客戶服務(wù)部門會(huì)簽，當(dāng)?shù)毓痉刹块T審核，確認(rèn)無(wú)誤后將處理決定及時(shí)送達(dá)客戶，并督促相關(guān)部門及人員進(jìn)行實(shí)施。第三十六條 投訴案件反饋要求及流程：

投訴案件調(diào)查核實(shí)后，應(yīng)由投訴處理人員將處理意見(jiàn)及時(shí)向客戶反饋，同時(shí)，一般性投訴案件應(yīng)向相關(guān)部門反饋，疑難投訴案件應(yīng)向客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會(huì)反饋，上級(jí)公司轉(zhuǎn)辦案件應(yīng)向上級(jí)公司反饋。

對(duì)于接受公司處理意見(jiàn)的投訴案件，相關(guān)涉案部門需協(xié)助客戶辦理相關(guān)后續(xù)處理手續(xù)；對(duì)于不接受公司處理意見(jiàn)、影響較大的投訴案件，應(yīng)提交客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會(huì)，本級(jí)公司客戶服務(wù)部門要做好客戶的解釋和疏導(dǎo)工作。

對(duì)公司處理結(jié)果始終不滿意，纏訪、無(wú)理取鬧等特殊情況，由客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會(huì)確定最終處理意見(jiàn)并予以答復(fù)客戶。第三十七條 投訴處理結(jié)案要求及流程：

1、投訴案件的結(jié)案分為有責(zé)投訴、無(wú)責(zé)投訴、轉(zhuǎn)訴訟投訴；

2、總公司、省級(jí)、地市級(jí)分公司具有結(jié)案權(quán)限，縣支公司不具有結(jié)案權(quán)限；

3、總公司或監(jiān)管部門轉(zhuǎn)辦的案件，授權(quán)由省級(jí)公司結(jié)案，總公司負(fù)責(zé)對(duì)案件的結(jié)案情況進(jìn)行審核。省級(jí)公司結(jié)案權(quán)限可根據(jù)各地實(shí)際情況授權(quán)由地市公司結(jié)案；

4、客戶服務(wù)部門投訴處理與管理人員具有結(jié)案權(quán)限；

5、投訴案件的有責(zé)認(rèn)定與無(wú)責(zé)認(rèn)定，由客戶服務(wù)部門投訴管理或處理人員根據(jù)涉案部門調(diào)查反饋意見(jiàn)確定公司是否存在責(zé)任；

6、是否是有責(zé)投訴案件及案件原因歸類的認(rèn)定工作在結(jié)案前進(jìn)行。對(duì)于涉及多個(gè)方面的投訴，案件原因歸類可認(rèn)定多個(gè)原因；

7、當(dāng)公司與客戶之間達(dá)成一致意見(jiàn)，投訴得到相應(yīng)解決，客戶認(rèn)可公司處理意見(jiàn)，可進(jìn)行結(jié)案；

8、客戶不同意投訴處理結(jié)果或?qū)ν对V處理不服的，經(jīng)當(dāng)?shù)乜蛻敉对V工作協(xié)調(diào)委員會(huì)認(rèn)定，確認(rèn)公司的處理結(jié)果合法合規(guī)的，可以結(jié)案；

9、對(duì)于結(jié)案時(shí)選擇系統(tǒng)類的投訴件，需具體描述系統(tǒng)出現(xiàn)的問(wèn)題；

10、對(duì)于由于客戶原因不能及時(shí)結(jié)案的，應(yīng)在系統(tǒng)中詳細(xì)記錄聯(lián)系時(shí)點(diǎn)及情況，并保留電話錄音；對(duì)于始終聯(lián)系不上的客戶，應(yīng)在系統(tǒng)中詳細(xì)記錄每次聯(lián)系時(shí)點(diǎn)及內(nèi)容，確實(shí)聯(lián)系不上客戶的，經(jīng)部門領(lǐng)導(dǎo)同意后可以結(jié)案；

11、總部對(duì)于已結(jié)案的投訴案件將不定期開(kāi)展抽查，必要時(shí)，將對(duì)不能聯(lián)系到客戶的投訴案件進(jìn)行回訪。

第三十八條 結(jié)案報(bào)告內(nèi)容應(yīng)當(dāng)全面，內(nèi)容包括客戶保單基本信息；投訴事項(xiàng)及反映的主要問(wèn)題；根據(jù)投訴問(wèn)題所進(jìn)行的調(diào)查情況；投訴事項(xiàng)的事實(shí)確認(rèn)和性質(zhì)認(rèn)定，涉及多個(gè)事項(xiàng)的須分別陳述說(shuō)明，涉及經(jīng)濟(jì)利益糾紛或有違法違規(guī)金額的要列明具體數(shù)額；公司具體應(yīng)對(duì)措施或擬采取措施；對(duì)于群體性或疑難投訴件，回復(fù)報(bào)告還應(yīng)包括目前的處理進(jìn)展、發(fā)展態(tài)勢(shì)以及穩(wěn)控措施等。第三十九條 重大投訴案件上報(bào)要求及內(nèi)容：

1、對(duì)當(dāng)?shù)毓敬_實(shí)無(wú)法處理，需要總、省公司給予支持的重大疑難投訴，可上報(bào)至上級(jí)公司進(jìn)行處理，上報(bào)請(qǐng)示時(shí)應(yīng)通過(guò)公司正式行文；同時(shí)，要在客戶投訴管理系統(tǒng)中記錄流轉(zhuǎn)及處理意見(jiàn)；

2、上報(bào)件所附資料應(yīng)按上述投訴處理檔案的要求，提供完整的客戶投訴相關(guān)資料；

3、對(duì)當(dāng)?shù)毓疽巡扇〉母黜?xiàng)處理措施須在上報(bào)件中進(jìn)行說(shuō)明，并提出當(dāng)?shù)毓咎幚戆讣慕ㄗh和要求；

4、對(duì)確屬情況緊急、通過(guò)公文流轉(zhuǎn)將延誤處理時(shí)機(jī)的重大疑難投訴，可用過(guò)電子郵件報(bào)送掃描件，掃描件上應(yīng)有當(dāng)?shù)毓竟潞停偅┙?jīng)理的親筆簽字，正式文件應(yīng)隨后補(bǔ)報(bào)；

5、以上資料齊全之后，按照《壽險(xiǎn)實(shí)務(wù)》（2005版）公司檔案管理規(guī)定交由檔案管理人員保存。

第四十條 投訴處理時(shí)限要求屬于客戶服務(wù)部門內(nèi)處理的投訴件必須在3個(gè)工作日內(nèi)完成，需其他部門處理的投訴件必須在7—15個(gè)工作日內(nèi)完成，重大疑難案件處理時(shí)限為30個(gè)工作日。第五章投訴的監(jiān)督與考核

第四十一條 對(duì)于投訴案件相關(guān)部門沒(méi)有按照規(guī)定時(shí)限處理反饋的，由省級(jí)公司客戶服務(wù)管理中心每周進(jìn)行公示。公示內(nèi)容除投訴案件處理的基本信息外，還應(yīng)包括案件協(xié)調(diào)部門是否按時(shí)效處理、配合力度等一些涉及案件處理效率的關(guān)鍵指標(biāo)。

公示郵件主送省、市級(jí)公司總經(jīng)理室成員，省、市級(jí)公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人。在規(guī)定時(shí)限內(nèi)未結(jié)案件數(shù)超過(guò)50%的案件，提交客戶投訴工作協(xié)調(diào)委員會(huì)進(jìn)行督辦。

第四十二條 各公司應(yīng)定期公示本公司投訴情況以及部門協(xié)調(diào)員投訴響應(yīng)時(shí)限情況，投訴情況包括投訴數(shù)量、投訴涉及類型以及典型案例、發(fā)現(xiàn)問(wèn)題等。部門協(xié)調(diào)員投訴響應(yīng)時(shí)限以小時(shí)計(jì)。

公示郵件主送省、市級(jí)公司總經(jīng)理室成員，省、市級(jí)公司相關(guān)部門負(fù)責(zé)人，省、市級(jí)公司客戶服務(wù)管理人員，抄送總公司相關(guān)人員信箱。

公示方法為OA公示，各公司應(yīng)在每月第10個(gè)工作日之前完成對(duì)上月的公示。第四十三條 為保證投訴處理效率及質(zhì)量，投訴考核指標(biāo)包括投訴結(jié)案率、9天投訴結(jié)案率、客戶投訴率、投訴響應(yīng)率、投訴案件平均處理時(shí)長(zhǎng)、投訴處理滿意度等。

投訴結(jié)案率是衡量在考核期內(nèi)實(shí)際在系統(tǒng)設(shè)定時(shí)間內(nèi)結(jié)案的投訴案件數(shù)量占考核期內(nèi)所有投訴案件數(shù)量的比例，反映公司及時(shí)處理投訴工作的效率。9天投訴結(jié)案率是衡量在考核期內(nèi)實(shí)際結(jié)案天數(shù)小于等于9個(gè)自然日的投訴件數(shù)占考核期內(nèi)所有投訴案件數(shù)的比例，反映公司處理投訴工作的效率。

客戶投訴率是衡量在考核期內(nèi)投訴件數(shù)占同期該地區(qū)有責(zé)保單件數(shù)的比例，反映公司服務(wù)工作中存在不足的程度。

投訴響應(yīng)率是衡量投訴處理人員接到有關(guān)本公司投訴會(huì)辦單后跟進(jìn)處理的效率，反映公司投訴處理人員是否與客戶及時(shí)聯(lián)絡(luò)的情況。投訴案件平均處理時(shí)長(zhǎng)是衡量在考核期內(nèi)實(shí)際已結(jié)案的投訴件平均處理時(shí)長(zhǎng)，反映公司處理投訴工作的效率。

投訴處理滿意度是衡量客戶對(duì)公司提供的投訴處理服務(wù)過(guò)程和結(jié)果的滿意程度，反映投訴處理人員在服務(wù)態(tài)度、專業(yè)性、工作及時(shí)性等幾個(gè)方面的情況。第四十四條 各分公司95519電話中心受投訴崗委托，每月對(duì)本公司受理的所有投訴進(jìn)行抽查回訪。

抽查的范圍限于本月受理的，且沒(méi)有在服務(wù)單給定期限內(nèi)結(jié)案的案件。抽查內(nèi)容應(yīng)包括案件處理人員是否在客戶投訴后主動(dòng)與客戶取得聯(lián)系、客戶對(duì)公司案件處理結(jié)果的意見(jiàn)、客戶對(duì)投訴處理人員的服務(wù)態(tài)度及服務(wù)效率等方面的信息。

抽查比例為當(dāng)月未在服務(wù)單給定時(shí)間內(nèi)結(jié)案的案件的20％以上。抽取方式采取隨機(jī)抽取。

各級(jí)公司能夠提供證據(jù)（如電話錄音等）證明確為客戶本人意愿延期處理的案件，不在抽取回訪范圍內(nèi)。

第四十五條 對(duì)于回訪發(fā)現(xiàn)的未按規(guī)定與客戶取得聯(lián)系的、以及公司在案件處理過(guò)程中有違規(guī)行為導(dǎo)致案件處理延遲的，省級(jí)公司應(yīng)調(diào)取電話錄音進(jìn)行核實(shí)。問(wèn)題核查屬實(shí)后，將錄音發(fā)至其所在單位總經(jīng)理室成員及上級(jí)公司主管部門。省級(jí)公司客戶服務(wù)管理中心應(yīng)按月對(duì)此類情況進(jìn)行通報(bào)。

第四十六條 對(duì)于外部監(jiān)管機(jī)構(gòu)（如消費(fèi)者協(xié)會(huì)、質(zhì)量萬(wàn)里行等）要求出示投訴記錄情況的，應(yīng)請(qǐng)示當(dāng)?shù)乜偨?jīng)理室，經(jīng)批準(zhǔn)后出示。

第四十七條 針對(duì)重大、疑難投訴和客戶反復(fù)投訴的案件，各級(jí)公司需及時(shí)向本級(jí)公司總經(jīng)理室及相關(guān)部門報(bào)告，同時(shí)，抄送上級(jí)公司客戶服務(wù)管理部門。投訴案件處理結(jié)束后，需在３個(gè)工作日內(nèi)向上述人員和部門報(bào)告案件處理的整體情況。

第四十八條 總公司客戶服務(wù)部、總公司各相關(guān)部門、各省級(jí)公司客戶服務(wù)領(lǐng)導(dǎo)小組及客戶服務(wù)管理中心對(duì)客戶投訴處理工作進(jìn)行監(jiān)督和考核。

投訴管理部門可以根據(jù)投訴案件情況要求業(yè)務(wù)部門對(duì)相應(yīng)內(nèi)容進(jìn)行考核，并進(jìn)行監(jiān)督。

第四十九條 總公司客戶服務(wù)部根據(jù)工作重點(diǎn)，制訂《客戶服務(wù)考核辦法》，對(duì)分公司的投訴處理情況進(jìn)行考核。

總部將不定期對(duì)投訴處理過(guò)程中人為作假等情況進(jìn)行抽查，一旦檢查出虛假結(jié)案等情況，將一并納入到當(dāng)年考核成績(jī)。第六章附則

第五十條 《中國(guó)人壽保險(xiǎn)股份有限公司客戶投訴管理辦法》所稱投訴不包括以下內(nèi)容：

（一）以銷售人員為投訴主體，對(duì)公司管理制度不滿等內(nèi)容的投訴；

（二）客戶在不滿發(fā)生時(shí)向具體經(jīng)辦人表示投訴，被投訴內(nèi)容能夠在當(dāng)場(chǎng)協(xié)商解決的，不記為本辦法所稱投訴；

（三）受理前已經(jīng)進(jìn)入訴訟案件或已經(jīng)達(dá)成書面協(xié)議。本辦法所稱銷售人員是指承擔(dān)公司銷售任務(wù)的所有人員。

本辦法所稱有責(zé)投訴是指客戶投訴的內(nèi)容，經(jīng)相關(guān)部門調(diào)查核實(shí)，確認(rèn)公司在經(jīng)營(yíng)過(guò)程中的行為違反國(guó)家法律、法規(guī)或保險(xiǎn)合同條款、公司規(guī)章制度，公司對(duì)此應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任的投訴案件。本辦法所稱無(wú)責(zé)投訴是指客戶投訴的內(nèi)容，經(jīng)相關(guān)部門調(diào)查核實(shí)，確認(rèn)公司在經(jīng)營(yíng)過(guò)程的行為中符合國(guó)家法律、法規(guī)或保險(xiǎn)合同條款、公司規(guī)章制度規(guī)定，公司對(duì)此不應(yīng)該承擔(dān)責(zé)任的投訴案件。

第五十一條 本實(shí)施細(xì)則由總裁室負(fù)責(zé)解釋。第五十二條 本實(shí)施細(xì)則自2011年2月1日起施行。