第一篇：如何提高導(dǎo)游服務(wù)技能—通過(guò)實(shí)習(xí)所獲感想

如何提高導(dǎo)游服務(wù)技能

通過(guò)小學(xué)期去山東的五天實(shí)習(xí)，我更深刻的了解了導(dǎo)游這一職業(yè)，也就是我們專業(yè)未來(lái)的走向。和我們上導(dǎo)游課那次一樣，首先導(dǎo)游對(duì)我們做了詳細(xì)的自我介紹以及司機(jī)的介紹，這樣我們就對(duì)自己的導(dǎo)游和司機(jī)有了認(rèn)識(shí)，在接下來(lái)的五天中我都從我們導(dǎo)游身上學(xué)到了不少東西。

從接團(tuán)到送走我們這個(gè)團(tuán)這個(gè)階段中在住宿、吃飯、購(gòu)物等等中我們都有過(guò)抱怨，但是導(dǎo)游都巧妙的安撫到我們的情緒以及幫助我們解決一些問(wèn)題。第一天我們?nèi)サ氖乔鄭u棧橋、第二天去的是信號(hào)山、五四廣場(chǎng)和石老人濱海浴場(chǎng)、第三天去的是華夏城、第四天去的是煙臺(tái)的金色沙灘。在每次去景點(diǎn)的路上導(dǎo)游都會(huì)給我們講解一些景點(diǎn)的知識(shí)和傳說(shuō)故事，讓我們更有興趣投入到互動(dòng)中去，而不是一味的上車睡覺(jué)下車照相，我也更加體會(huì)到導(dǎo)游這一職業(yè)不僅僅需要的是專業(yè)知識(shí)還需要方方面面的知識(shí)，大到天文地理，小到雞毛蒜皮。

導(dǎo)游是集講解員、宣傳員、服務(wù)員、安全員、調(diào)研員于一身，這也加重和導(dǎo)游的責(zé)任和壓力。導(dǎo)游應(yīng)具備的三大基本能力是：導(dǎo)游講解能力；導(dǎo)游規(guī)范服務(wù)能力；導(dǎo)游特殊問(wèn)題處理能力。對(duì)于如何提高導(dǎo)游服務(wù)技能這一問(wèn)題我認(rèn)為，我們首先要提高的是自己的基礎(chǔ)理論知識(shí)。導(dǎo)游服務(wù)技能的范圍很廣泛，包括人際交往技能、組織協(xié)調(diào)技能、帶團(tuán)技能、導(dǎo)游講解技能、語(yǔ)言技能、宣傳調(diào)研技能、安全保衛(wèi)技能、運(yùn)用導(dǎo)游器材技能等等，我們都需要掌握和了解。導(dǎo)游的講解工作需要的不僅僅是語(yǔ)言的生動(dòng)活潑和幽默還需要熟練的掌握導(dǎo)游詞以及自身的博學(xué)知識(shí)，把它作為自己的知識(shí)要手到擒來(lái)否則死記硬背就會(huì)喪失內(nèi)容的本身魅力和韻味，還需要用詞的準(zhǔn)確性不能讓游客誤解，尤其是對(duì)外國(guó)游客。其次提高導(dǎo)游技能我們要有良好的形象，小到穿著打扮大到說(shuō)話的語(yǔ)言邏輯和思想。對(duì)于一個(gè)導(dǎo)游要具備良好的溝通能力和言談舉止這樣才能讓游客信服。我們的導(dǎo)游就是不僅和司機(jī)溝通的好也和我們溝通比較順暢。除此之外提高導(dǎo)游技能中我認(rèn)為最重要的就是導(dǎo)游本身要有責(zé)任心和熱忱心，對(duì)于游客和自己的工作要充滿責(zé)任和熱情，而不是對(duì)待工作馬馬虎虎對(duì)待游客不聞不問(wèn)，對(duì)于活動(dòng)的安排要熟悉并有能力協(xié)調(diào)活動(dòng)的順利進(jìn)行，對(duì)于游客的困難要幫助他們排憂解難，對(duì)于游客的抱怨要學(xué)會(huì)安撫其情緒和調(diào)動(dòng)積極性，對(duì)于游客的不滿要積極及時(shí)的幫助解決。只有這樣才能算上一個(gè)合格的導(dǎo)游。

通過(guò)去山東實(shí)習(xí)的五天，使我進(jìn)一步熟悉導(dǎo)游帶團(tuán)的全過(guò)程和技能，在山東玩的同時(shí)也學(xué)習(xí)到許多上課不能學(xué)到的實(shí)戰(zhàn)知識(shí)。此次實(shí)戰(zhàn)的實(shí)習(xí)讓我們?cè)O(shè)身處地、深入其中了解到導(dǎo)游服務(wù)技能的需要，為畢業(yè)后從事導(dǎo)游工作和旅游管理工作奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)，同時(shí)也讓我在實(shí)習(xí)中體會(huì)到導(dǎo)游的艱辛和不易，對(duì)于導(dǎo)游這份工作真不是簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就能做好。這次的實(shí)習(xí)收獲很多，但是仍然有更多的知識(shí)需要我們不斷學(xué)習(xí)和掌握!

第二篇：導(dǎo)游服務(wù)技能

導(dǎo)游服務(wù)技能

第一章：導(dǎo)游服務(wù)概述

導(dǎo)游服務(wù)從廣義上說(shuō)，包括導(dǎo)游在出游前提供的咨詢服務(wù)，在出游中提供的接待服務(wù)，以及在出游后提供的后續(xù)服務(wù)。從狹義上說(shuō)，是指導(dǎo)游在陪同旅客旅行瀏覽的過(guò)程中提供的接待服務(wù)。

第一節(jié)：導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生與發(fā)展：

導(dǎo)游服務(wù)是隨著商業(yè)性旅游活動(dòng)的出現(xiàn)而產(chǎn)生，隨著旅游業(yè)的不斷發(fā)展而日趨成熟

1、導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生：

（1）旅行者問(wèn)路，被問(wèn)者充當(dāng)向?qū)?，成為?dǎo)游的最初形式。最早的民間導(dǎo)游角色：車夫、轎夫、馬夫、樵夫、和尚、道士等。

（2）古代導(dǎo)游特征：

一、非專職性

二、非經(jīng)濟(jì)性

三、非有組織接待性

（3）1841年7月5日，英國(guó)人托馬斯·庫(kù)克租了一列火車，運(yùn)送570人，從萊斯特前往拉夫巴勒的禁酒大會(huì)，行程22英里，團(tuán)體收費(fèi)1先令，成為人們公認(rèn)近代旅游活動(dòng)的開(kāi)端（全程陪同最早體現(xiàn)）

專業(yè)導(dǎo)游隊(duì)伍是在旅行社產(chǎn)生之后，逐步形成并發(fā)展起來(lái)的。

2、我國(guó)的旅行就業(yè)與導(dǎo)游服務(wù)的產(chǎn)生

1927年6月，上海商業(yè)儲(chǔ)備銀行總經(jīng)理陳光甫先生創(chuàng)設(shè)的旅游部獨(dú)立出來(lái)，成立了中國(guó)旅行社。

1974年，經(jīng)國(guó)務(wù)院批準(zhǔn)，成立了中國(guó)旅行社，并與華僑旅行社合署辦公，統(tǒng)稱中國(guó)旅行社（中旅）

1954年6月15日，在北京成立了中國(guó)國(guó)際旅行社總社（國(guó)旅）1980年6月27日，國(guó)務(wù)院正式批準(zhǔn)中國(guó)青年旅行社成立（青旅）

3、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展：

旅游業(yè)被認(rèn)為是“朝陽(yáng)產(chǎn)業(yè)”，倫敦旅游局霸道又看作是“倫敦大使”。美國(guó)人認(rèn)為導(dǎo)游是“祖國(guó)的臉面”。日本旅游業(yè)協(xié)會(huì)則稱“導(dǎo)游業(yè)務(wù)是旅游業(yè)中最重要的任務(wù)?！?/p>

大眾旅游時(shí)期的導(dǎo)游服務(wù)主要特征：（1）導(dǎo)游職業(yè)自由化（2）導(dǎo)游服務(wù)商品化

（3）導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化（規(guī)范化是衡量導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量的一個(gè)重要內(nèi)容）導(dǎo)游服務(wù)經(jīng)歷的三個(gè)變化：（1）從單一向?qū)У蕉喙δ芊?wù)（2）從非職業(yè)化到職業(yè)化（3）從隨意性到規(guī)范化

第二節(jié)：導(dǎo)游服務(wù)范圍、性質(zhì)與特點(diǎn) 導(dǎo)游是旅游業(yè)的靈魂，正是因?yàn)閷?dǎo)游服務(wù)在旅游業(yè)中處于最活躍最積極的地位

1、導(dǎo)游服務(wù)范圍：

（1）講解服務(wù)（2）生活服務(wù)（3）安全服務(wù)（4）咨詢服務(wù)（5）問(wèn)題處理

2、導(dǎo)游服務(wù)的性質(zhì)

（1）經(jīng)濟(jì)型（2）服務(wù)性（3）文化性（4）社會(huì)性

（5）對(duì)外宣傳性（一是宣傳國(guó)家建設(shè)，二是發(fā)揮民間外交的作用）

3、導(dǎo)游服務(wù)的特點(diǎn)：

（1）獨(dú)立性強(qiáng)

（2）腦體高度結(jié)合（3）復(fù)雜多變（4）跨文化性

（5）與服務(wù)對(duì)象密切接觸

導(dǎo)游是旅游團(tuán)隊(duì)中的靈魂，正因?yàn)榉?wù)對(duì)象被服務(wù)的時(shí)間長(zhǎng)，強(qiáng)調(diào)全過(guò)程服務(wù)，所以旅游者對(duì)旅游服務(wù)要求較高，不允許有瑕疵出現(xiàn)。

4、導(dǎo)游服務(wù)的地位與作用

一、導(dǎo)游服務(wù)的地位：

（1）旅行社服務(wù)的核心（2）旅游服務(wù)的標(biāo)志性產(chǎn)品

二、旅游服務(wù)的作用：

（1）紐帶作用（A承上啟下

B左右協(xié)調(diào)

C連接內(nèi)外）

（2）宣傳與反饋?zhàn)饔茫ˋ傳播文化

B宣傳地區(qū)形象

C反饋旅游信息，促進(jìn)服務(wù)改進(jìn)

D實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益作用）

第三節(jié)：導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)

一、未來(lái)旅游活動(dòng)發(fā)展趨勢(shì)

（1）散客旅游者將取代團(tuán)隊(duì)旅游者成為旅游主體（2）休閑旅游增長(zhǎng)較快

（3）服務(wù)設(shè)施和旅游信息更加發(fā)達(dá)（4）旅游活動(dòng)更符合可持續(xù)發(fā)展要求

二、導(dǎo)游服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)（1）導(dǎo)游內(nèi)容的高知識(shí)化（2）導(dǎo)游手段的高科技化（3）導(dǎo)游方法的多樣化

（4）導(dǎo)游服務(wù)方式的更加人情化

第二章：導(dǎo)游員 第一節(jié)：導(dǎo)游員的概念與分類

一導(dǎo)游員的概念（一是指旅游者，二是指旅游活動(dòng)）導(dǎo)游員的定義：

1、導(dǎo)游員應(yīng)是旅行社委派的，既可以專職的也可以兼職的，未受旅行社委派的，不得私自接待旅行者

2、導(dǎo)游員的主要業(yè)務(wù)是從旅行者的接待

3、導(dǎo)游員向旅游者提供的接待服務(wù)，對(duì)于團(tuán)隊(duì)游客必須按組織合同的規(guī)定和導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施

二、導(dǎo)游員的分類：

1、按工作范圍劃分：導(dǎo)游員分為海外領(lǐng)隊(duì)，全程陪同導(dǎo)游，地方陪同導(dǎo)游員和景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游員

2、按職業(yè)性質(zhì)劃分：導(dǎo)游員分為專職導(dǎo)游和兼職導(dǎo)游員

3、按導(dǎo)游使用的語(yǔ)言劃分：中文導(dǎo)游員和外語(yǔ)導(dǎo)游員

4、按技術(shù)等級(jí)劃分：初級(jí)導(dǎo)游員、中級(jí)導(dǎo)游員、高級(jí)導(dǎo)游員和特級(jí)導(dǎo)游員

第二節(jié)：導(dǎo)游員的職責(zé)：

一、導(dǎo)游員的基本職責(zé)：

1、根據(jù)旅行社與旅游者簽訂的合同或約定，按照接待計(jì)劃安排和組織游客參觀、瀏覽

2、負(fù)責(zé)向旅游者導(dǎo)游、講解，介紹中國(guó)文化和旅游資源

3、配合和督促有關(guān)單位安排旅游者的交通、食宿等，保護(hù)旅游者的人身和財(cái)物安全

4、耐心解答旅行者的問(wèn)詢，協(xié)助處理旅途中遇到的問(wèn)題

5、反映旅游者的意見(jiàn)和要求，協(xié)助安排旅游者會(huì)見(jiàn)、座談等活動(dòng)

二、全程陪同導(dǎo)游的主要職責(zé)

全陪導(dǎo)游雖是組團(tuán)旅行社的代表，對(duì)所帶領(lǐng)的旅游團(tuán)的旅游活動(dòng)負(fù)有全責(zé)，因而在整個(gè)旅游活動(dòng)中起主導(dǎo)作用

1、實(shí)施旅游接待計(jì)劃

2、聯(lián)絡(luò)工作

3、組織協(xié)調(diào)工作

4、維護(hù)安全，處理問(wèn)題

5、宣傳、調(diào)研

三、地方陪同導(dǎo)游的主要職責(zé)：

1、安排旅游活動(dòng)

2、做好接待工作

3、導(dǎo)游講解

4、維護(hù)安全

5、處理問(wèn)題

四、海外領(lǐng)隊(duì)的主要職責(zé)：

1、介紹情況 全程陪同

2、落實(shí)旅游合同

3、組織和團(tuán)結(jié)工作

4、聯(lián)絡(luò)工作

第三節(jié):導(dǎo)游員的條件

導(dǎo)游工作特殊性在于其直接為人服務(wù)，最需要體現(xiàn)“以人為本”的精神。

導(dǎo)游員應(yīng)是集專業(yè)技能和知識(shí)、機(jī)智、老練、圓滑于一身的人，作為一名導(dǎo)游員，應(yīng)具備優(yōu)良的職業(yè)品質(zhì)，較全面的知識(shí)，較強(qiáng)的獨(dú)立工作的能力，較高的導(dǎo)游技能，身心健康與較好的儀容儀表等條件。

一、優(yōu)良的職業(yè)品質(zhì)：

1、愛(ài)國(guó)敬企（愛(ài)國(guó)是合格導(dǎo)游員的主要條件）

2、盡職敬業(yè)（有強(qiáng)烈的責(zé)任感和忘我地投入感）

3、遵紀(jì)守法

4、高尚情操

二、較全面的知識(shí)

1、語(yǔ)言知識(shí)

2、史地文化知識(shí)

3、政策法規(guī)知識(shí)

4、心理學(xué)、美學(xué)和禮儀知識(shí)

5、政治、經(jīng)濟(jì)、社會(huì)知識(shí)

6、旅行知識(shí)

7、國(guó)際知識(shí)

8、鄉(xiāng)土知識(shí)

三、較強(qiáng)的獨(dú)立工作能力

1、語(yǔ)言表達(dá)能力（一是對(duì)語(yǔ)言知識(shí)的儲(chǔ)備與把握，二是對(duì)語(yǔ)言應(yīng)用的具體環(huán)境的熟悉與調(diào)適）

2、組織協(xié)調(diào)能力

3、善于與人打交道（必須有活潑愉快的氣質(zhì)，要有能引起旅游團(tuán)的熱情的信心和能力）

4、妥善處理問(wèn)題

5、競(jìng)爭(zhēng)與進(jìn)取

四、較高的導(dǎo)游技能

1、服務(wù)技能（攝影、急救、駕駛等）

2、引導(dǎo)旅游者（一是選擇最佳的游覽點(diǎn)線 組織旅游活動(dòng)，二是引導(dǎo)旅游者進(jìn)入景點(diǎn)的氛圍）

3、導(dǎo)游方法（善于根據(jù)不同的景點(diǎn)內(nèi)涵，針對(duì)旅游者的心理活動(dòng)，靈活運(yùn)用各種導(dǎo)游方法，因勢(shì)利導(dǎo)，對(duì)不同層次旅游者施以相應(yīng)的影響，使旅游者對(duì)景物的感受和導(dǎo)游之間達(dá)到心靈上的默契，讓每位旅行者得到合理的滿足和旅游生活輕松愉快。）

五、身心健康與較好的儀容儀表

1、身體健康

2、心理健康

3、思想健康

4、沉著冷靜

5、較好的儀容儀表

第三章：導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容：

導(dǎo)游服務(wù)內(nèi)容是導(dǎo)游工作的內(nèi)涵，導(dǎo)游工作程序和內(nèi)容是導(dǎo)游員入門(mén)所必須掌握的首要內(nèi)容

第一節(jié)：導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范的必要性

1、導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化的必要性

(1)消除導(dǎo)游工作的隨意性，保證接待質(zhì)量（導(dǎo)游服務(wù)規(guī)范化，標(biāo)準(zhǔn)化是衡量導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量高低的重要指標(biāo)）

(2)指導(dǎo)導(dǎo)游活動(dòng)的正常進(jìn)行

(3)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的必要手段（導(dǎo)游服務(wù)的隨意性使得導(dǎo)游服務(wù)必須規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化，而規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化又是導(dǎo)游服務(wù)規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)的必要手段）

2、國(guó)家對(duì)導(dǎo)游服務(wù)加強(qiáng)管理的舉措

（1）制定導(dǎo)游服務(wù)國(guó)家質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)（1996年6月正式施行的“導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量”該標(biāo)準(zhǔn)需重新修訂）

（2）完美四級(jí)監(jiān)督管理體系（國(guó)家旅游局質(zhì)監(jiān)所，省級(jí)旅游局質(zhì)監(jiān)所，市縣旅游局質(zhì)監(jiān)所和旅行社的質(zhì)量管理部門(mén)，其中旅行社的質(zhì)量管理部門(mén)是質(zhì)量管理的最基本單位，也是目前最重要加強(qiáng)和完善的）

（3）建立旅游者評(píng)議服務(wù)質(zhì)量制度和投訴制度（見(jiàn)旅游者意見(jiàn)的反饋表）（4）實(shí)施導(dǎo)游培訓(xùn)與年審制度

第二節(jié)：導(dǎo)游服務(wù)集體

廣義上：由領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪、司機(jī)、外勤、內(nèi)勤等人員構(gòu)成，服務(wù)集中的領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪、司機(jī)是上線工作人員，外勤內(nèi)勤是后方工作人員

狹義上：由領(lǐng)隊(duì)、全陪、地陪構(gòu)成，他們工作的好壞是旅游接待質(zhì)量高低的決定性因素

1、導(dǎo)游服務(wù)集體的任務(wù)：

實(shí)施旅游接待計(jì)劃，為旅游者提供或落實(shí)食、住、行、游、購(gòu)、娛 各方面的服務(wù)，保證團(tuán)隊(duì)旅游活動(dòng)的順利進(jìn)行。（低配作為旅游活動(dòng)的組織者和一切事宜的主要處理者，是導(dǎo)游服務(wù)集體的中心人物）

2、導(dǎo)游服務(wù)集體的協(xié)作共事：

工作任務(wù)的對(duì)象：同一團(tuán)隊(duì)的旅游者（1）執(zhí)行該團(tuán)隊(duì)旅游計(jì)劃（2）安排落實(shí)各項(xiàng)旅游服務(wù)

（3）組織好該團(tuán)隊(duì)旅游者的旅游活動(dòng)

3、導(dǎo)游服務(wù)集體協(xié)作共事的方法： 關(guān)鍵是領(lǐng)隊(duì)、全陪和地陪之間建立起良好的協(xié)作關(guān)系，這種良好關(guān)系的建立有賴于各方的共同努力

（1）主動(dòng)爭(zhēng)取各方的配合（2）尊重各方的權(quán)限和利益（3）建立友情關(guān)系

（4）彼此尊重，相互學(xué)習(xí)、勇?lián)?zé)任

第三節(jié)導(dǎo)游服務(wù)程序與內(nèi)容：

一、1、服務(wù)準(zhǔn)備

（從旅行社下發(fā)的接待計(jì)劃書(shū)開(kāi)始，進(jìn)入服務(wù)準(zhǔn)備，到前往接站地點(diǎn)之前，均為準(zhǔn)備階段。導(dǎo)游必須持有旅行社下發(fā)的接待計(jì)劃書(shū)或?qū)в喂芾頇C(jī)構(gòu)下發(fā)的任務(wù)派遣書(shū)，這是導(dǎo)游員合法工作的前提，導(dǎo)游員在接到旅行社下達(dá)的接待旅游團(tuán)任務(wù)后，要做好充分的準(zhǔn)備工作，這是導(dǎo)游員提供良好服務(wù)的重要基礎(chǔ)）

（1）熟悉接待計(jì)劃（聯(lián)絡(luò)人姓名及電話號(hào)碼、客源地組團(tuán)社名稱、團(tuán)號(hào)、語(yǔ)言、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和領(lǐng)隊(duì)姓名、組成人員情況、全程旅游線路入出地點(diǎn)、所乘交通工具情況、抵離本地時(shí)所乘飛機(jī)班次、時(shí)間、掌握交通票據(jù)情況、掌握特殊要求和注意事項(xiàng)。

2、落實(shí)接待事宜：（在旅游團(tuán)抵達(dá)的前一天，應(yīng)與各有關(guān)部門(mén)或人員一起檢查、落實(shí)旅游團(tuán)的交通、食宿等事宜）（1）落實(shí)旅行車輛（2）掌握聯(lián)系電話（3）落實(shí)住房及用餐

（4）了解不熟悉景點(diǎn)的情況

3、物質(zhì)準(zhǔn)備：（按照人數(shù)領(lǐng)取門(mén)票結(jié)算單，預(yù)支費(fèi)用，旅游宣傳帽和導(dǎo)游圖，帶好接待計(jì)劃、導(dǎo)游證、導(dǎo)游旗、接站牌等必備物品）

4、語(yǔ)言和知識(shí)準(zhǔn)備

（1）對(duì)參觀瀏覽項(xiàng)目、翻譯、講解重點(diǎn)內(nèi)容做好外語(yǔ)和介紹資料的準(zhǔn)備（2）接待與專業(yè)要求的團(tuán)隊(duì)，要做好相關(guān)專業(yè)知識(shí)、詞匯的準(zhǔn)備

（3）做好對(duì)當(dāng)前的熱門(mén)話題、國(guó)內(nèi)外重大新聞等旅游者可能感興趣的話題的準(zhǔn)備

5、形象準(zhǔn)備

（1）導(dǎo)游員的著裝要符合導(dǎo)游人員的身份，要方便導(dǎo)游服務(wù)工作（2）衣著要整潔、大方、自然、佩戴首飾要適度，不濃妝艷抹（3）導(dǎo)游員上團(tuán)時(shí)，必須佩帶導(dǎo)游證

6、心理準(zhǔn)備：

（1）準(zhǔn)備面臨艱苦復(fù)雜的工作（2）準(zhǔn)備承受抱怨和投訴

二、迎接服務(wù)

1、旅游團(tuán)抵達(dá)前的服務(wù)安排（1）（2）（3）（4）確認(rèn)旅游團(tuán)所乘交通工具抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間 與旅游車司機(jī)聯(lián)絡(luò) 提前抵達(dá)迎接地點(diǎn)

再次核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的準(zhǔn)確時(shí)間

（5）持接站標(biāo)志迎侯旅游團(tuán)

2、旅游團(tuán)抵達(dá)后的服務(wù)（1）認(rèn)找旅游團(tuán)（2）核實(shí)人數(shù)

（3）集合等車（導(dǎo)游要提醒旅行者帶齊行李和隨身物品，引導(dǎo)旅游者前往乘車處。旅游者上車時(shí)，要恭候在車門(mén)旁，攙扶或協(xié)助需要幫助的旅游者上車，上車后應(yīng)協(xié)助旅游者就坐，禮貌的清點(diǎn)人數(shù)，到齊坐穩(wěn)后請(qǐng)司機(jī)開(kāi)車）

3、進(jìn)飯店途中服務(wù)：

（1）致歡迎詞（領(lǐng)隊(duì)先致歡迎辭，然后介紹全陪，再由全陪到歡迎辭，介紹地陪，最后地陪致歡迎辭，并主要承擔(dān)之后的具體接待工作）

（2）調(diào)整時(shí)間（接入境旅游團(tuán)時(shí)，導(dǎo)游員要介紹兩國(guó)的時(shí)差，請(qǐng)旅行者調(diào)整好時(shí)間）（3）首次沿途導(dǎo)游（首次沿途導(dǎo)游是地陪的工作重點(diǎn)，主要內(nèi)容是介紹當(dāng)?shù)氐某鞘懈艣r、沿途風(fēng)光以及飯店概況）

（4）宣布集合地點(diǎn)及停車地點(diǎn)

4、散客旅游者的服務(wù)(可以相對(duì)自由一些，采用促膝談心式的導(dǎo)游方式，不必太正式)

三、入店服務(wù)（入店服務(wù)，以地陪為主）

1、協(xié)助辦理住店手續(xù)

2、介紹飯店設(shè)施

3、提供旅游者入住后的服務(wù)

4、帶好旅游團(tuán)，用好第一餐

5、宣布當(dāng)日或次日的活動(dòng)安排

6、確定叫早時(shí)間

四、核對(duì)、商定日程

導(dǎo)游員應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)、全陪或旅游者核對(duì)商定活動(dòng)日程

1、地陪接待計(jì)劃中旅游行程和旅游者或全陪、領(lǐng)隊(duì)手中行程有不同：

（1）地陪應(yīng)與旅行社聯(lián)系，告知情況，請(qǐng)求核實(shí)（2）在征求旅行社的意見(jiàn)后，做出調(diào)整

2、旅游者提出小的修改意見(jiàn)或增加新的瀏覽項(xiàng)目：

（1）及時(shí)向旅行社有關(guān)部門(mén)反映，對(duì)合理又可能滿足的項(xiàng)目，應(yīng)盡力予以安排（2）需要加收費(fèi)用的項(xiàng)目，地陪要事先向領(lǐng)隊(duì)或旅行者講明，按有關(guān)規(guī)定收取費(fèi)用（3）對(duì)確有困難無(wú)法滿足的要求，地陪要詳細(xì)解釋，耐心說(shuō)服

3、旅游者提出的要求與原日程不符且又涉及接待規(guī)格：

（1）一般應(yīng)予婉言的拒絕，并說(shuō)明乙方不便單方面不執(zhí)行合同

（2）如確有特殊理由，并且由領(lǐng)隊(duì)提出時(shí)，地陪必須請(qǐng)示旅行社有關(guān)部門(mén)，視情況而定

在滿足旅游者要求和接受旅游者修改意見(jiàn)、增加新的旅游項(xiàng)目時(shí)，導(dǎo)游員一定要謹(jǐn)慎從事，注意風(fēng)險(xiǎn)規(guī)避。

五、參觀游覽服務(wù)：

參觀旅游活動(dòng)是旅游產(chǎn)品消費(fèi)的主要內(nèi)容，是旅游者期望的旅游活動(dòng)的核心部分，也是導(dǎo)游服務(wù)工作中的中心環(huán)節(jié)（認(rèn)真準(zhǔn)備、精心安排、熱情服務(wù)、生動(dòng)講解）

1、出發(fā)前的準(zhǔn)備

（1）出發(fā)前，導(dǎo)游必須至少提前10分鐘到達(dá)出發(fā)地點(diǎn)（2）站立車旁，禮迎游客這上車（3）核實(shí)清點(diǎn)實(shí)到人數(shù)（4）提醒注意事項(xiàng)

（5）開(kāi)車前要再次清點(diǎn)人數(shù)

2、途中導(dǎo)游

（1）重申當(dāng)日活動(dòng)安排（2）風(fēng)光導(dǎo)游

（3）介紹瀏覽景點(diǎn)（4）活躍氣氛

3、景點(diǎn)導(dǎo)游講解

（1）交代瀏覽注意事項(xiàng)

1抵達(dá)景點(diǎn)時(shí)，下車前地陪要講清楚并提醒旅游者記住旅游車的型號(hào)、顏色 ○標(biāo)志、車號(hào)和停車地點(diǎn)、離開(kāi)時(shí)間。

2在景點(diǎn)示意圖前，地陪應(yīng)講明瀏覽路線、所需時(shí)間、集合時(shí)間、地點(diǎn)等?！?地陪還應(yīng)向旅游者講明瀏覽參觀過(guò)程中的有關(guān)注意事項(xiàng) ○（2）瀏覽中的導(dǎo)游講解(歷史地點(diǎn)、特色、地位、價(jià)值、語(yǔ)言生動(dòng)、富有表現(xiàn)力，讓旅游者能充分地瀏覽、觀賞，做到講解與引導(dǎo)瀏覽相結(jié)合，集中與分散相結(jié)合，勞逸適度，特別關(guān)照老弱病殘)（3）留意旅游者的動(dòng)向，防止旅游者走失

四、參觀活動(dòng)(提前聯(lián)絡(luò)、安排落實(shí)有人接待、先介紹情況，在引導(dǎo)參觀回答咨詢)

五、返程中的工作（1）回顧當(dāng)天活動(dòng)（2）風(fēng)光導(dǎo)游（3）調(diào)節(jié)氣氛

（4）宣布次日活動(dòng)日程

六、旅途服務(wù)（主要由全陪或領(lǐng)隊(duì)承擔(dān)）

（1）旅途生活服務(wù)（出境卡、入境卡、黃皮書(shū)、協(xié)助行李、物品的申報(bào)工作、國(guó)際預(yù)防接待證書(shū)）

（2）旅途講解服務(wù)

（3）上下站聯(lián)絡(luò)與服務(wù)再確認(rèn)（4）旅途安全服務(wù)

七、其他服務(wù)（1）社交活動(dòng)

1宴請(qǐng)和品嘗風(fēng)味 ○2會(huì)見(jiàn)(入境旅游者會(huì)見(jiàn)親友、導(dǎo)游員應(yīng)協(xié)助安排，但一般情況下無(wú)陪同前往或充當(dāng)翻譯的○義務(wù))（2）文娛活動(dòng)(安排旅游者觀看計(jì)劃內(nèi)的文娛節(jié)目時(shí)，導(dǎo)游員經(jīng)陪同前往)（3）購(gòu)物服務(wù)： 1導(dǎo)游員應(yīng)向全團(tuán)講清停留時(shí)間及有關(guān)購(gòu)物的注意事項(xiàng)，○介紹本地商品特色，承擔(dān)翻譯工作，介紹商品托運(yùn)手續(xù)等

2如遇小販強(qiáng)拉強(qiáng)賣時(shí)，導(dǎo)游員有責(zé)任提醒旅游者不要上當(dāng)受騙，不能放任不管 ○3對(duì)商店不按質(zhì)論價(jià)，○拋售偽劣商品，不提供標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)向商店負(fù)責(zé)人或有關(guān)部門(mén)反映，維護(hù)旅游者的權(quán)益

4、餐飲服務(wù)

（1）提供落實(shí)本團(tuán)當(dāng)天的用餐，對(duì)午、晚餐的用餐地點(diǎn)、時(shí)間、人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、特殊要求逐一核實(shí)并確認(rèn)

（2）用餐時(shí)，導(dǎo)游應(yīng)引導(dǎo)旅游者入座，介紹餐廳的有關(guān)設(shè)施、飯菜特色、酒水的類別（3）告知領(lǐng)隊(duì)，全陪用餐地點(diǎn)及用餐后全團(tuán)的出發(fā)時(shí)間

（4）用餐過(guò)程中，導(dǎo)游員要巡視旅游團(tuán)用餐情況，解答旅游者在用餐中提出的問(wèn)題，并監(jiān)督，檢查餐廳是否按標(biāo)準(zhǔn)提供服務(wù)并解決可能出現(xiàn)的問(wèn)題。

（5）用餐后，導(dǎo)游員應(yīng)嚴(yán)格按實(shí)際用餐人數(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、飲用酒水?dāng)?shù)量與餐廳結(jié)賬并索要正規(guī)發(fā)票。

八、送客服務(wù)

這是旅游者在旅游目的地所接受的最后一項(xiàng)服務(wù)

九、送行前的業(yè)務(wù)

（1）核實(shí)交通票據(jù)（應(yīng)該與旅行社計(jì)調(diào)確認(rèn)是否已通知下一站接待社，以免造成漏接）（2）若系飛機(jī)離境的旅游團(tuán)，地陪應(yīng)提醒或協(xié)助領(lǐng)隊(duì)提前72小時(shí)確認(rèn)機(jī)票

2、商定集合，出發(fā)時(shí)間

一般由地陪與司機(jī)商定出發(fā)時(shí)間，但為了安排的更合理，還應(yīng)及時(shí)與領(lǐng)隊(duì)、全陪商議，確定后應(yīng)及時(shí)通知旅游者 3商定叫早和用餐時(shí)間

地陪應(yīng)與領(lǐng)隊(duì)，全陪商定叫早和用早餐時(shí)間，并通知飯店有關(guān)部門(mén)和旅游者，如果該團(tuán)是早航班或早班火車，需改變用餐時(shí)間、地點(diǎn)和方式，地點(diǎn)應(yīng)及時(shí)做有關(guān)安排。

4、協(xié)助飯店結(jié)清與旅游者有關(guān)的賬目

（1）地陪應(yīng)及時(shí)通知飯店有關(guān)部門(mén)旅游團(tuán)的離店時(shí)期，提醒其及時(shí)與旅游者結(jié)清賬目

5、及時(shí)歸還證件

一般情況下，地陪不應(yīng)保管旅游團(tuán)的旅游證件，如有特殊情況，用完后應(yīng)立即歸還旅游者或領(lǐng)隊(duì)。在離站前一天，地陪要檢查自己的物品，看是否保留有旅游者的證件、票據(jù)等，若有應(yīng)立即歸還、當(dāng)面點(diǎn)清。

二、離店服務(wù)

1、辦理退房手續(xù)(旅游團(tuán)離開(kāi)飯店前，無(wú)特殊原因，地陪應(yīng)在中午12：00以前辦理退費(fèi)手續(xù))

2、集合登車

1出發(fā)前地陪應(yīng)詢問(wèn)旅游者與飯店的賬目是否結(jié)清，有無(wú)遺落物品，房間鑰匙交回服務(wù)生 ○2集合旅游者上車，○等旅游者放好隨身行李入座后，地陪要仔細(xì)清點(diǎn)人數(shù)，全體到齊后，提醒再次檢查清點(diǎn)一下隨身攜帶的物品，如無(wú)遺漏則離開(kāi)。

三、送行服務(wù)

1、致歡送辭（可以加深與旅游者之間的感情，語(yǔ)氣應(yīng)真摯，富有感情，地點(diǎn)可選在行車途中，也可以在機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭）

2、提前到達(dá)機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭、照顧旅游者下車（帶團(tuán)到機(jī)場(chǎng)，必須留出充裕的時(shí)間）飛機(jī)

出境：180分鐘

火車

團(tuán)隊(duì)：60分鐘

國(guó)內(nèi)：120分鐘

散客：40分鐘

3、辦理離站手續(xù)

（1）國(guó)內(nèi)航班、車、船的離開(kāi)手續(xù)：

1到機(jī)場(chǎng)、車站、碼頭后，地陪應(yīng)將交通票據(jù)交給全陪或領(lǐng)隊(duì)，清點(diǎn)核實(shí) ○2地陪與全陪按規(guī)定辦理好財(cái)務(wù)撥款手續(xù)、妥善保管好單據(jù) ○3旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后，低陪不要急于離開(kāi)，最好等旅游團(tuán)所乘交通工具啟動(dòng)后離開(kāi) ○（2）國(guó)際航班、車、船的出境手續(xù)：

1送出境的旅游團(tuán)，○地陪應(yīng)指示清楚行李托運(yùn)辦理柜臺(tái)，由旅游者自己攜帶行李，辦理托運(yùn)手續(xù)。

2地陪要向領(lǐng)隊(duì)（或旅游者）介紹辦理出境手續(xù)的程序 ○3地陪與全陪辦理財(cái)務(wù)撥款結(jié)算手續(xù)并妥善保管好單據(jù)，將返程交通票據(jù)交給全陪?！?與司機(jī)結(jié)賬： ○送走旅游團(tuán)后，地陪應(yīng)與司機(jī)核實(shí)用車公里數(shù)，在用車單據(jù)上簽字，并要保留好單據(jù)。

九、后續(xù)工作：

這是導(dǎo)游服務(wù)程序的最后一步，是旅行社工作中承上啟下的一個(gè)非常重要的環(huán)節(jié)，直接關(guān)系到旅行社對(duì)旅游者的善后服務(wù)，是增加旅游者滿意度和忠誠(chéng)度的重要途徑。

（一）處理遺留問(wèn)題

（二）歸還物品（導(dǎo)游旗、接站牌、喇叭）

（三）財(cái)務(wù)結(jié)算

（四）總結(jié)工作（旅游者資料，交友旅游業(yè)務(wù)部門(mén)保管并進(jìn)行善后管理，這是旅行社聯(lián)絡(luò)客人，保證客源的重要手段）

第四章：導(dǎo)游講解服務(wù)

導(dǎo)游講解服務(wù)是導(dǎo)游員最重要的服務(wù)工作之一，是導(dǎo)游服務(wù)的靈魂，導(dǎo)游講解是導(dǎo)游員語(yǔ)言能力的體現(xiàn)，具體包括對(duì)語(yǔ)言的靜態(tài)化和動(dòng)態(tài)化處理，前者是導(dǎo)游語(yǔ)言的音量、音調(diào)、語(yǔ)速和體態(tài)表達(dá)以及如何發(fā)揮語(yǔ)言本身的張力和穿透力，后者則是導(dǎo)游員對(duì)語(yǔ)言駕馭以及如何增強(qiáng)講解內(nèi)容的親和力和感染力

第一節(jié)：導(dǎo)游講解服務(wù)的地位

一、導(dǎo)游講解在導(dǎo)游服務(wù)中占據(jù)主導(dǎo)地位（實(shí)地導(dǎo)游講解方式不會(huì)被圖文聲像導(dǎo)游方式所替代這是因?yàn)椋?/p>

（一）導(dǎo)游講解是一種雙向循環(huán)運(yùn)動(dòng)過(guò)程的傳播類型（有針對(duì)性、重點(diǎn)性講解）

（二）現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解可提供因人而異的個(gè)性化服務(wù)(一方面不降低導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的前提下，滿足確實(shí)想了解參觀瀏覽景物知識(shí)的旅游者的需要；另一方面設(shè)法調(diào)動(dòng)那些游興不高的旅游者的興趣，解答旅游者提出的各種問(wèn)題，活躍氣氛，此類復(fù)雜情況圖文聲像導(dǎo)游是無(wú)法駕馭的)

（三）現(xiàn)場(chǎng)導(dǎo)游講解具有激發(fā)性（通過(guò)導(dǎo)游員的介紹和講解，旅游者不僅可以了解目的地文化、增長(zhǎng)知識(shí)、陶冶情操、產(chǎn)生情感交流，這同樣是圖文聲像導(dǎo)游難以做到）

二、導(dǎo)游講解中應(yīng)注意的問(wèn)

（1）涉及內(nèi)容要得體

（2）處理好宗教與迷信的關(guān)系（3）力戒黃段

（4）避免緘默冷淡（一是不會(huì)講、二是不愿講）第二節(jié)：導(dǎo)游的語(yǔ)言表達(dá)：

導(dǎo)游的語(yǔ)言運(yùn)用原則（正確、清楚、生動(dòng)、靈活）

(一)、正確

（1）導(dǎo)游講解內(nèi)容正確無(wú)誤（2）導(dǎo)游語(yǔ)言準(zhǔn)確標(biāo)準(zhǔn)

（3）正確使用敬語(yǔ)、謙語(yǔ)，委婉語(yǔ)等

（二）、清楚

（1）文物古跡的歷史背景和藝術(shù)價(jià)值，自然景觀的成因及特征必須交代清楚。（2）口齒清晰、簡(jiǎn)潔明了、確切達(dá)意、措辭恰當(dāng)、組合相宜、層次分明、邏輯性強(qiáng)。

（3）使用庸俗易懂的語(yǔ)言，忌用歧義語(yǔ)和生僻詞匯，表達(dá)盡量口語(yǔ)化、短句化，避免冗長(zhǎng)的書(shū)面語(yǔ)、不要滿口空話、套話，使用中國(guó)專用的政治詞匯時(shí)要做適當(dāng)解釋。

（三）、生動(dòng)

（看景不如聽(tīng)景，講的就是導(dǎo)游員的生動(dòng)講解，對(duì)景點(diǎn)起了畫(huà)龍點(diǎn)睛的作用）（1）使用形象化的語(yǔ)言，創(chuàng)造美的意境。（2）使用生動(dòng)、流暢、完整的語(yǔ)言

（3）在充分掌握導(dǎo)游資料的情況下注意趣味性

（4）幽默感，幽默風(fēng)趣的語(yǔ)言如果運(yùn)用得當(dāng)，能對(duì)活躍氣氛，提高游興起到潤(rùn)滑劑的作用

（5）恰當(dāng)比喻（生動(dòng)的比喻往往會(huì)讓人感到親切，進(jìn)而給游客留下深刻的印象）

（四）、靈活（1）內(nèi)容靈活

（在素材積累和語(yǔ)言修煉的基礎(chǔ)上靈活地安排講解內(nèi)容，使其深淺恰當(dāng)、雅俗相宜，努力使每個(gè)旅游者獲得美的享受。）（2）表達(dá)靈活

（對(duì)老年的旅游者，力求簡(jiǎn)潔從容，語(yǔ)速應(yīng)當(dāng)慢一些，重要內(nèi)容可以多重復(fù)幾遍，對(duì)青年旅客講解應(yīng)活潑流暢，可以使用一些新潮時(shí)尚的語(yǔ)言）

（3）形式靈活

(對(duì)于比較安靜、耐心的游客，可以從容地、系統(tǒng)地、按部就班的講解，把景點(diǎn)講透講全，滿足他們強(qiáng)烈的求知欲，對(duì)于文化層次不高，不習(xí)慣安靜聆聽(tīng)的旅游者，可以運(yùn)用講故事的形式進(jìn)行講解，調(diào)動(dòng)客人積極性)（4）時(shí)間靈活（靈活掌握講解時(shí)機(jī)，導(dǎo)游講解力求與旅游者所見(jiàn)所聞保持一致，這樣既方便旅游者仔細(xì)觀賞景點(diǎn)，最大限度地使游客獲得知識(shí)和享受，使旅游者的注意力集中，獲得最好的效果）

2、導(dǎo)游語(yǔ)言的藝術(shù)處理：（講究語(yǔ)言的音樂(lè)性）

（一）適中、優(yōu)美的語(yǔ)言

（二）適宜的語(yǔ)言節(jié)奏（語(yǔ)速、語(yǔ)調(diào)）

1手勢(shì)

○2表情

○3目光）

（三）必要的體態(tài)動(dòng)作（○

第三節(jié)：導(dǎo)游詞制作

一、導(dǎo)游詞制作要以人為本

（一）事先準(zhǔn)備旅游者需要了解的內(nèi)容（做一個(gè)有心人是導(dǎo)游員了解旅游者的最佳途徑）

（二）因人而異選好話題

（三）言辭要有時(shí)代感和激情（導(dǎo)游員抒發(fā)的重要的情感就是熱愛(ài)祖國(guó)、熱愛(ài)家鄉(xiāng)，這些情感首先要體現(xiàn)在導(dǎo)游詞的字里行間）

2、導(dǎo)游詞的制作技巧：

（一）講解內(nèi)容的主題要正確、明確

(導(dǎo)游詞的寫(xiě)作=正確和明確的主題思想+景點(diǎn)深刻的內(nèi)涵+貫穿全篇統(tǒng)一的相關(guān)知識(shí)+ 優(yōu)美生動(dòng)和風(fēng)趣幽默的言辭)

（二）寫(xiě)作內(nèi)容要新穎、有特色

（三）景點(diǎn)揭示要有文化內(nèi)涵

三、導(dǎo)游詞寫(xiě)作的基本要求：

（一）準(zhǔn)確

1排比

○2對(duì)比

○3遞進(jìn)

○4反復(fù)

○5夸張）

（二）鮮明（○

（三）具體（主次要分明?！爸鳌币唧w，“次”要精深）

（四）生動(dòng)（如見(jiàn)其人、如聞其聲、如臨其境）

四、應(yīng)注意的幾個(gè)問(wèn)題

（一）依照瀏覽線路順序依次展開(kāi)

（二）虛實(shí)結(jié)合，以實(shí)帶虛

（三）通俗化，便于交流

第四節(jié)：導(dǎo)游講解的技能

（導(dǎo)游講解技能體現(xiàn)的就是旅游方法和技巧的多樣性、靈活性和創(chuàng)造性）

一、導(dǎo)游方法與技巧運(yùn)用原則

正確掌握導(dǎo)游藝術(shù)，靈活運(yùn)用導(dǎo)游方法是完成高質(zhì)量的導(dǎo)游服務(wù)的基本保證之一。

導(dǎo)游員在導(dǎo)游活動(dòng)中必須遵循如下原則：

（一）因人而異

（二）因地制宜

（三）因時(shí)而變

（體現(xiàn)了導(dǎo)游活動(dòng)的本質(zhì)）

二、導(dǎo)游講解方法：

（一）面的講解

（1）概況介紹，是導(dǎo)游講解的開(kāi)始（2）景點(diǎn)內(nèi)容外延的講解

（二）線的講解 沿途導(dǎo)游，是導(dǎo)游沿著旅游行車路線進(jìn)行的講解。它是對(duì)旅游目的地可視及范圍所做的介紹，也是對(duì)概況做出的具體說(shuō)明，行程中的多側(cè)面介紹，直觀的講解本地景觀，能夠強(qiáng)化旅游者對(duì)本地的認(rèn)知度和親和力，長(zhǎng)途旅行中的線的講解更重要，它不僅僅是旅游者獲得知識(shí)的途徑之一，更重要的是，線的講解能夠使旅游者有效地消除旅游疲勞和寂寞，還可以提高旅游者的游興。（以旅游車左前方或右前方的景點(diǎn)為講解重點(diǎn)）

（三）點(diǎn)的講解

就是景點(diǎn)講解，景點(diǎn)導(dǎo)游，邊走邊講，是導(dǎo)游講解的核心所在

（四）即興講解

即興講解一般是由旅游者引起，無(wú)定義又隨時(shí)觸及

即興講解是頗具難度的導(dǎo)游講解，導(dǎo)游者往往問(wèn)題提得突然，導(dǎo)游員如果準(zhǔn)備不足，有時(shí)還會(huì)限于被動(dòng)

三、常用導(dǎo)游講解技巧

（一）概述法：概述法是導(dǎo)游講解中使用最為廣泛的方法之一

（二）分段講解法：就是將一處大景區(qū)分前后銜接的若干部分來(lái)分段講解

（三）突出重點(diǎn)法：就是在導(dǎo)游講解是避免面面俱到，突出某一方面的講解方法 1突出大景點(diǎn)中具有代表性的景觀 ○2突出景點(diǎn)的特征及與眾不同之處 ○3突出旅游者感興趣的內(nèi)容 ○4突出“·○·····之最”

（四）觸景生情法：

就是見(jiàn)物生情，借題發(fā)揮的導(dǎo)游講解方法

1對(duì)所見(jiàn)景點(diǎn)進(jìn)行擴(kuò)充講解，介紹情況，借題發(fā)揮 含義：○2導(dǎo)游講解的內(nèi)容要與所見(jiàn)景物和諧統(tǒng)一，使其情景交融

○觸景生情貴在發(fā)揮，要自然、正確、切題的發(fā)揮。

（五）虛實(shí)結(jié)合法：

就是導(dǎo)游講解中將典故、傳說(shuō)與景物介紹有機(jī)結(jié)合，及編織故事情節(jié)的導(dǎo)游方法，導(dǎo)游講解故事化，產(chǎn)生藝術(shù)感染力，避免平淡、枯燥乏味，就事論事的方法。虛實(shí)結(jié)合法中的“實(shí)”是指景觀的實(shí)體，實(shí)物等；而“虛”則指與景觀有關(guān)的歷史背景、民間傳說(shuō)、神話故事、趣聞?shì)W事藝術(shù)價(jià)值等。

（六）問(wèn)答法：

就是在導(dǎo)游講解時(shí)，導(dǎo)游員向旅游者提問(wèn)題或啟發(fā)他們提問(wèn)題的導(dǎo)游方法 1自問(wèn)自答法 ○2我問(wèn)客答法 ○3客問(wèn)我答法 ○

（七）制造懸念法: 在導(dǎo)游詳解時(shí)提出令人感興趣的話題，但故意引而不發(fā)，激起旅游者急于知道答案的欲望，使其產(chǎn)生懸念的方法，俗稱“吊胃口”、“賣關(guān)子”

制造懸念是導(dǎo)游講解的重要手法，在活躍氣氛、制造意境，激發(fā)旅游者游興，提高導(dǎo)游講解效果諸方面往往能起到重要作用。

（八）類比法

所謂類比法就是以熟喻生，達(dá)到類比旁通的導(dǎo)游方法

1同類相似類比 ○2同類相異類比 ○3時(shí)間類比 ○正確使用類比法，要求導(dǎo)游員掌握豐富知識(shí)，熟悉客源，對(duì)象比較的事物有深刻的了解 第三節(jié)：導(dǎo)游講解程序：

致歡迎辭、旅游注意事項(xiàng)說(shuō)明、沿途風(fēng)光講解、下榻賓館飯店的介紹、旅游景點(diǎn)講解、致歡送辭等部分。

一、致歡迎辭

（一）主要內(nèi)容

1代表所屬旅行社，本人及司機(jī)歡迎客人光臨本地 ○2介紹自己的姓名及所屬單位 ○3介紹司機(jī) ○4表達(dá)盡力做好服務(wù)的態(tài)度和希望得到合作的愿望 ○5預(yù)?？腿寺猛居淇?○

（二）注意事項(xiàng)：

1認(rèn)真對(duì)待 ○2致歡迎辭選好地點(diǎn) ○3致歡迎辭態(tài)度要熱情避免呆板、程式化的介紹 ○4介紹導(dǎo)游員、司機(jī)姓名時(shí)要新穎別致，達(dá)到使旅游者迅速記住的效果 ○5介紹自己所屬旅行社，是一個(gè)宣傳企業(yè)的機(jī)會(huì)，要認(rèn)真的把握 ○6表達(dá)盡力做好服務(wù)的態(tài)度和希望得到合作的愿望時(shí)，態(tài)度要誠(chéng)懇 ○7歡迎辭的長(zhǎng)短要結(jié)合實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整 ○

二、旅游注意事項(xiàng)說(shuō)明

（一）主要內(nèi)容：

1提醒旅游者強(qiáng)化時(shí)間觀念，集合時(shí)需按時(shí)到達(dá)指定地點(diǎn) ○2提醒旅游者注意保持環(huán)境衛(wèi)生，○如保持旅游車車廂內(nèi)的整潔，在景點(diǎn)不要抽煙、吐痰、亂丟垃圾等

3提醒旅游者樹(shù)立安全意識(shí)，注意旅途中的人身安全和財(cái)務(wù)安全 ○4提醒旅游者尊重當(dāng)?shù)仫L(fēng)俗，盡量避免與當(dāng)?shù)厝税l(fā)生沖突 ○5在特殊地區(qū)需要提前旅游者注意的問(wèn)題（多雨、日強(qiáng)、高原、內(nèi)地、沿海）○

（二）注意事項(xiàng)：

1根據(jù)實(shí)際情況控制講解時(shí)間的長(zhǎng)短 ○2注意講解時(shí)的語(yǔ)氣 ○3注意講解的適度 ○

第三篇：導(dǎo)游服務(wù)技能

1、導(dǎo)游員：依《導(dǎo)游人員管理?xiàng)l例》取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及相關(guān)旅游服務(wù)的人員。

2、海外領(lǐng)隊(duì)：經(jīng)國(guó)家旅游行政主管部門(mén)批準(zhǔn)可以經(jīng)營(yíng)出境旅游業(yè)務(wù)的旅行社的委派，全權(quán)

代表該旅行社帶領(lǐng)旅游團(tuán)從事旅游活動(dòng)的工作人員。

3、如何成為一名優(yōu)秀的導(dǎo)游人員？

優(yōu)良的職業(yè)品質(zhì)：愛(ài)過(guò)敬企業(yè)、盡職盡責(zé)、遵紀(jì)守法、2）完整的知識(shí)體系：語(yǔ)言知識(shí)、史地文化知識(shí)、政策法規(guī)知識(shí)、心理學(xué)和美學(xué)知識(shí)、國(guó)際知識(shí)、旅行知識(shí)3）過(guò)硬的工作能力：語(yǔ)言表達(dá)能力、組織協(xié)調(diào)能力、公關(guān)交際能力4）較高的導(dǎo)游技能：智力與操作技能、組織引導(dǎo)技能、導(dǎo)游講解技能5）健康的身心素質(zhì)：身體健康、心理健康、思想健康、沉著冷靜6）較好的儀容儀表

4、沿途風(fēng)光講解：導(dǎo)游員在旅游車上，圍繞行車路線的沿途風(fēng)光所做的導(dǎo)游講解。

5、沿途風(fēng)光講解需要注意的事項(xiàng)：

1）根據(jù)旅游者的特點(diǎn)選擇講解內(nèi)容。2）講解內(nèi)容相對(duì)集中。3）講解要適時(shí)適量。4）

景物指示要有提前量，并講清左右方位。5）景物的講解有取舍。

6、誤機(jī)（車、船）故障：旅游團(tuán)（者）因故沒(méi)有按原定航班（車次、船次）離開(kāi)本站而導(dǎo)

致暫時(shí)滯留的現(xiàn)象。

7、誤機(jī)故障發(fā)生后的善后處理：1）導(dǎo)游人員應(yīng)立即向旅行社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門(mén)報(bào)告并請(qǐng)求

協(xié)助。2）地陪和旅行社應(yīng)盡快與航空公司聯(lián)系，爭(zhēng)取讓旅游團(tuán)乘最近的班次的交通工具離開(kāi)本站。3）穩(wěn)定旅游團(tuán)的情緒，安排好之流的食宿。4）一旦落實(shí)了新航班，要及時(shí)通知下一站的地接社。5）向旅游團(tuán)賠禮道歉，爭(zhēng)取旅游者的諒解。6）如實(shí)寫(xiě)出事實(shí)報(bào)告，明確事故的原因和責(zé)任，總結(jié)教訓(xùn)。

8、導(dǎo)游人員如何勸阻旅游者離團(tuán)自由活動(dòng)：1）旅游團(tuán)按計(jì)劃前往下一站目的地的當(dāng)天，不宜同意旅游者離團(tuán)，以免造成誤車故障，影響全團(tuán)的正常活動(dòng)。2）旅游者要求去治安復(fù)雜或存在安全隱患的地方自由活動(dòng)時(shí)，導(dǎo)游人員應(yīng)勸阻并如實(shí)說(shuō)明情況。3）旅游者身體狀況不佳，行為能力不強(qiáng)的情況下，導(dǎo)游員要盡量勸阻其離團(tuán)，以免發(fā)生不測(cè)。

9、散客旅游：也稱自助游或者半自助游，它是由旅游者根據(jù)個(gè)人興趣愛(ài)好自行選擇或自行

設(shè)計(jì)旅游路線和活動(dòng)項(xiàng)目，個(gè)人家庭或朋友結(jié)伴而行，零星現(xiàn)付各項(xiàng)旅游費(fèi)用的旅游形勢(shì)。

10、護(hù)照：一國(guó)主管機(jī)關(guān)發(fā)給本國(guó)公民出國(guó)或在國(guó)外居留的證件，證明其國(guó)籍和身份。

第四篇：導(dǎo)游實(shí)習(xí)感想

導(dǎo)游實(shí)習(xí)感想

帶了這么久的團(tuán)隊(duì)，每次上團(tuán)的心情還是緊張如初！

作為一名導(dǎo)游最主要的還是要有一顆強(qiáng)烈的責(zé)任心，帶團(tuán)是件很辛苦的事，不僅奔波而且還要風(fēng)吹日曬，需要家人一樣的照顧游客，這就需要我們擁有一顆強(qiáng)烈的責(zé)任心，要對(duì)游客負(fù)責(zé)，對(duì)工作負(fù)責(zé)，對(duì)自己負(fù)責(zé)。我們的快樂(lè)就是看到游客的滿意，看到游客掛在臉上那燦爛的笑容，讓我們覺(jué)得自己很有成就感，這是我們的勞動(dòng)得到大家的認(rèn)同，也會(huì)覺(jué)得自己的付出有所值。這也是自己對(duì)游客認(rèn)真負(fù)責(zé)的一種回報(bào)。

在帶團(tuán)的過(guò)程中，隨時(shí)都會(huì)遇到一些突發(fā)事件，誰(shuí)也不知道下一秒中會(huì)發(fā)生什么事情，而且還要面對(duì)游客的不滿與埋怨，處理人際關(guān)系更是我們導(dǎo)游的家常便飯。所以作為一名導(dǎo)游心理素質(zhì)真的很重要，還要擁有處理事件的能力。每一次的帶團(tuán)，都能讓我變得更加堅(jiān)強(qiáng)，處理突發(fā)事件更加穩(wěn)重有序。心理和思想上就變得更加的成熟，思考問(wèn)題也變得更加全面了，因?yàn)槟銕е卉嚨娜?，無(wú)論遇到什么狀況，作為導(dǎo)游，時(shí)刻都要沖在最前面，時(shí)刻要保護(hù)好游客們的利益。

作為一名導(dǎo)游，無(wú)論是心理上還是生理上都要承受著巨大的壓力。心理上，每天要面對(duì)著不同人，要學(xué)會(huì)處理游客，司機(jī)，地陪等的關(guān)系，很多的時(shí)候要面對(duì)著游客的不滿與埋怨，要學(xué)會(huì)承受這種壓力要耐心周到細(xì)致的跟游客解釋，要滿足游客的每一個(gè)合理的要求。生理上，每天奔波，風(fēng)吹日曬，又要不斷的講解，照顧客人，為游客的門(mén)票，吃飯，睡覺(jué)而跑完跑去，有時(shí)候要整理賬目，或者有游客遺留下來(lái)的小問(wèn)題要處理，加上一定的心理壓力，睡眠不足等等。

每次帶團(tuán)的經(jīng)歷，接觸不同人所帶來(lái)的觸動(dòng)，都會(huì)是人生的一筆財(cái)富。開(kāi)心旅程，在2016年將繼續(xù)啟程！

2016年5月8日

寧德春秋 吳賽梅

第五篇：《導(dǎo)游服務(wù)技能》模擬試題

《導(dǎo)游服務(wù)技能》模擬試題（僅作為題型的參考）一．單項(xiàng)選擇題

1．導(dǎo)游服務(wù)是隨著（）旅游活動(dòng)的出現(xiàn)而產(chǎn)生的。A．社會(huì)性

B．商業(yè)性

C．參與性

D．享樂(lè)性

2．1841年7月5日，托馬斯?庫(kù)克運(yùn)送了570人從萊斯特前往（）參加禁酒大會(huì)，這次活動(dòng)成為公認(rèn)的近代旅游活動(dòng)的開(kāi)端。

A．斯諾

B．利物浦

C．拉夫巴勒 D．倫敦 3．中國(guó)國(guó)際旅行社總社成立于（）。

A．1949年

B．1954年

C．1974年

D．1979年 4．接團(tuán)時(shí)，全陪應(yīng)提前（）到達(dá)接站地點(diǎn)迎候旅游團(tuán)。A．60分鐘

B．30分鐘

C．20分鐘

D．15分鐘 5．商定日程并宣布活動(dòng)日程是（）的職權(quán)。A．領(lǐng)隊(duì)

B．地陪

C．全陪

D．旅游者 6.（）構(gòu)成了當(dāng)前我國(guó)導(dǎo)游隊(duì)伍的主體。

A．專職導(dǎo)游人員B．兼職導(dǎo)游人員C．自由職業(yè)導(dǎo)游人員 D．自由兼職導(dǎo)游人員 7．當(dāng)旅游團(tuán)領(lǐng)隊(duì)與游客之間產(chǎn)生矛盾時(shí)，接待社導(dǎo)游人員（）。A．必須介入

B．一般不介入

C．充當(dāng)調(diào)解人

D．堅(jiān)決回避

8．在宮殿建筑和皇家園林風(fēng)格與藝術(shù)上，將北京的故宮和巴黎的凡爾賽宮相比較的講解方法屬于（）。

A．同類相似類比

B．同類相異類比

C．排比法

D．比較法

9．導(dǎo)游人員在同時(shí)講解佛教寺院、道教官觀、伊斯蘭教清真寺時(shí)，要突出（）。A具有代表性的景觀

B．游客最感興趣的內(nèi)容 C景點(diǎn)特征和與眾不同處

D．“??之最” 10．導(dǎo)游人員常用的目光語(yǔ)應(yīng)該是（）。A．注視

B．正視

C．平視

D．凝視

11．為了預(yù)防旅游者丟失證件、行李、錢物，導(dǎo)游人員應(yīng)多做（）工作。A．勸阻

B．提醒

C．預(yù)報(bào)

D．保護(hù) 12．下列不屬于靜態(tài)觀賞的例子是（）。

A．錢塘觀潮

B．?dāng)鄻蛸p雪

C．柳岸聞鶯

D．蘇堤漫步

13．若游客下榻的飯店發(fā)生火災(zāi)，下列自救方法不正確的是（）。A．披裹浸濕的衣、被

B．打開(kāi)房門(mén)，迅速離開(kāi)

C．貼近地面，順墻爬行

D．揮動(dòng)顏色鮮艷的衣服呼救 14．一游客購(gòu)物返回酒店后，因?qū)ι唐房钍讲粷M意，要求導(dǎo)游員幫他退換，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。A．告訴客人商品不能退換

B．以沒(méi)有時(shí)間為由讓客人自己去 C．告訴客人其要求超出了導(dǎo)游服務(wù)范圍

D．陪同前往，幫助客人和商店交涉 15．一游客想要購(gòu)買酒店客房?jī)?nèi)的擺設(shè)，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。A．予以協(xié)助

B．?dāng)嗳痪芙^

C．婉言拒絕

D．立即答應(yīng) 16．游客要求前往不健康的娛樂(lè)場(chǎng)所，導(dǎo)游人員應(yīng)（）。A．?dāng)嗳痪芙^

B．立即報(bào)警

C．婉言拒絕

D．加以勸阻 17．旅游者要求轉(zhuǎn)遞的物品中若有（），導(dǎo)游人員應(yīng)婉言拒絕，請(qǐng)其自行處理。A．宣傳材料

B．信件

C．食品

D．應(yīng)稅物品 18．一游客若被蛇咬傷手臂，可在咬傷處上方（）處用帶子綁住。A．5厘米

B．10厘米

C．5～10厘米

D．5～15厘米

19．在全包價(jià)旅游的基礎(chǔ)上扣除行程中每日午、晚餐費(fèi)用的旅游包價(jià)形式稱為（）。A．小包價(jià)旅游

B．半包價(jià)旅游

C．零包價(jià)旅游

D．組合旅游 20．不明海關(guān)規(guī)定或不知如何選擇通道的旅客，應(yīng)選擇（）。A．紅色通道

B．綠色通道

C．免稅通道

D．特別通道

21．導(dǎo)游員向散客提供的接待服務(wù)，必須按照（）的內(nèi)容和標(biāo)準(zhǔn)實(shí)施。

A．旅游合同 B．事前約定 C.導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn) D．《旅行社管理?xiàng)l例》 22．導(dǎo)游人員的主要業(yè)務(wù)是從事（）。

A.交流文化 B．經(jīng)濟(jì)創(chuàng)收 C．接待游客 D．宣傳促銷

23、取得中級(jí)導(dǎo)游人員資格（）年以上，業(yè)績(jī)突出的經(jīng)考核、考試合格者晉升為高級(jí)導(dǎo)游人員。

A.一年 B．兩年 C．四年 D．五年

24．托馬斯?庫(kù)克在（）的一次旅游活動(dòng)中，自始至終隨團(tuán)陪同照顧，被看作是現(xiàn)代旅行社全程陪同的最早體現(xiàn)。

A．1840年 B．1841年 C.1845年 D．1865年

25．入境旅游團(tuán)隊(duì)在下榻飯店時(shí)，一般應(yīng)由（）來(lái)分配他們的住房。

A.地陪 B．全陪 C.領(lǐng)隊(duì) D．飯店前臺(tái)服務(wù)員

26．地陪在送團(tuán)到港口時(shí)，應(yīng)提前（）分鐘抵達(dá)交通港口。

A．60

B．30

C.120

D．90 27．當(dāng)?shù)嘏惆l(fā)現(xiàn)接待計(jì)劃與領(lǐng)隊(duì)手中的接待計(jì)劃有部分出入時(shí)，首先應(yīng)該做的事情是（）A.馬上報(bào)告給旅行社

B．馬上向領(lǐng)隊(duì)賠禮道歉

C．馬上向旅游者賠禮道歉

D．馬上想辦法分清責(zé)任

28．對(duì)于乘飛機(jī)離境的旅游團(tuán)，地陪應(yīng)協(xié)助領(lǐng)隊(duì)提前（）小時(shí)確認(rèn)機(jī)票。

A．12 B．24 C．36 D．72

29．儀容、儀表、儀態(tài)表現(xiàn)的是導(dǎo)游員的（）。

A、外部特征

B、思想修養(yǎng)

C、道德品質(zhì)

D、文明程度

30（）服務(wù)是指導(dǎo)游人員在做好規(guī)范化服務(wù)的同時(shí)，針對(duì)游客個(gè)別要求而提供的服務(wù) A．差異化 B．人文化 C．個(gè)性化 D．人情化

31．某旅游團(tuán)發(fā)現(xiàn)其飲食不符合協(xié)議書(shū)上注明的標(biāo)準(zhǔn)，情緒不佳，此時(shí)導(dǎo)游員應(yīng)采用（）

以消除游客的不滿。

A.物質(zhì)補(bǔ)償法 B．精神補(bǔ)償法 C．轉(zhuǎn)移注意法 D．分析法 32．見(jiàn)物生情、借題發(fā)揮的導(dǎo)游講解方法被稱為（）。

A.虛實(shí)結(jié)合法 B．觸景生情法 C．制造懸念法 D．畫(huà)龍點(diǎn)睛法 33．一旦發(fā)生誤機(jī)事故，導(dǎo)游員首先應(yīng)該（）。

A.穩(wěn)定旅游者情緒 B．盡快與機(jī)場(chǎng)聯(lián)系 C.報(bào)告旅行社D．通知下一站做調(diào)整 34．如果走失事故是由旅游者自身引起，導(dǎo)游員應(yīng)對(duì)該游客進(jìn)行（）。

A.道歉 B．安慰 C．責(zé)備 D．訓(xùn)斥

35．海外旅游者的行李在來(lái)華途中丟失，他可以向（）索賠。

A.旅行社 B．航空公司 C．保險(xiǎn)公司 D．海關(guān)

36，導(dǎo)游員在陪同旅游團(tuán)游覽期間遇到歹徒持刀搶劫，此時(shí)導(dǎo)游員首先要（）。A．保護(hù)旅游者的人身、財(cái)產(chǎn)安全

B．立即報(bào)警

C．立即報(bào)告旅行社

D．穩(wěn)定旅游者的情緒

37．某旅游團(tuán)需要將西餐換為中餐，他們必須在用餐前（）小時(shí)提出方可換餐。A．1

B．2

C．3

D．4

38．根據(jù)規(guī)定，中國(guó)公民人出境，每人每次攜帶的人民幣限額為（）。

A．1000元 B、3000元 C.6000元 D．20000元 39．按規(guī)定，團(tuán)體旅游包價(jià)一般由（）人以上組成。

A．9

B．10

C.12

D．15 40．選擇性旅游按照旅游產(chǎn)品形態(tài)又稱為（）。

A.組合旅游 B．小包價(jià)旅游 C.零包價(jià)旅游 D．單項(xiàng)服務(wù)

41．1954年4月15日，在北京成立了（）并在上海、天津等地成立了14家分社。A、中國(guó)旅行社

B、華僑服務(wù)社

C、中國(guó)國(guó)際旅行社總社 D、中國(guó)青年旅行社

42．鐵路方面規(guī)定，身高在（）的兒童，乘火車時(shí)要購(gòu)買同成人座別相同的半價(jià)客票。

A．1．0—1．3米 B．1．0—1．4米 C．1．1—1．3米 D．1．1—1．5米

43．發(fā)給負(fù)有特殊外交使命的人員的護(hù)照為（）。

A．外交護(hù)照 B．公務(wù)護(hù)照 C．特種護(hù)照 D．普通護(hù)照

44．一名外國(guó)旅游者由于患病必須提前退團(tuán)，導(dǎo)游員為其辦理離團(tuán)手續(xù)發(fā)生的費(fèi)用由（）支付。

A．旅行社 B．保險(xiǎn)公司 C．旅游者 D．旅游團(tuán)

45.旅游者來(lái)自五湖四海，國(guó)籍、民族、膚色不同，職業(yè)、年齡各異，至于性格、習(xí)慣更是千差萬(wàn)別，這屬于導(dǎo)游服務(wù)的（）特點(diǎn)。

A、服務(wù)對(duì)象復(fù)雜多樣

B、旅游者需求的多姿多樣

C、人際交往復(fù)雜

D、要面對(duì)各種物質(zhì)誘惑和精神污染

46.（）即省情、市情等，一般包括本鄉(xiāng)本土的地理位置、地貌環(huán)境、氣候特征、人口民族、氣候特征等的介紹。

A.語(yǔ)言知識(shí)

B史地文化知識(shí)

C鄉(xiāng)土知識(shí)

D政策法規(guī)知識(shí) 47.下列哪一項(xiàng)不是全程陪同導(dǎo)游的主要職責(zé)是。（）

A、實(shí)施旅游接待計(jì)劃

B、做好接待工作

C、聯(lián)絡(luò)工作 D、宣傳、調(diào)研 48.在某一條旅游路線（如華東五市游），將地陪和全陪工作集于一身的導(dǎo)游是指（）。A領(lǐng)隊(duì)

B全培

C區(qū)域?qū)в?/p>

D 地陪

49（）不僅能使導(dǎo)游員的人格更加完善，還可使導(dǎo)游員講解的品味層次大大提高，從而在文化交流中發(fā)揮更為重要的作用。

A知識(shí)素養(yǎng)

B禮貌素養(yǎng)

C藝術(shù)素養(yǎng)

D

政治素養(yǎng)

50.導(dǎo)游員從接到旅行社下發(fā)的（）開(kāi)始，進(jìn)入服務(wù)準(zhǔn)備，到前往接站點(diǎn)之前均為準(zhǔn)備階段。A、旅游派遣書(shū)

B、接待計(jì)劃書(shū)

C、費(fèi)用計(jì)劃書(shū)

D、意見(jiàn)反饋書(shū)

51.導(dǎo)游服務(wù)集體中，一般是（）最先致歡迎詞，最后是（）致歡迎詞。A全陪、地陪

B領(lǐng)隊(duì)、全陪

C領(lǐng)隊(duì)、地陪

D地陪、全陪 52接待計(jì)劃是組團(tuán)社委托各地方接待社組織落實(shí)旅游團(tuán)活動(dòng)的（）文件。A、法規(guī)性

B、意向性

C、委托性

D、契約性 53.下列哪一項(xiàng)不是導(dǎo)游語(yǔ)言運(yùn)用的原則。（）A、準(zhǔn)確

B、清楚

C、生動(dòng)

D、靈活 54 見(jiàn)物生情、借題發(fā)揮的導(dǎo)游講解方法是（）。

A、觸景生情法

B、突出重點(diǎn)法

C、虛實(shí)結(jié)合法

D、制造懸念法

55.一般旅游者在旅游期間丟失了身份證，將影響登機(jī)返回，可由當(dāng)?shù)芈眯猩绾藢?shí)后開(kāi)具證明，（）持證明到當(dāng)?shù)毓簿謭?bào)失，經(jīng)核實(shí)后開(kāi)具身份證明。A、領(lǐng)隊(duì)

B、全陪

C、地陪

D、失主 56.發(fā)生治安事故時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)做好（）工作。A、保護(hù)旅游者的人身與財(cái)產(chǎn)安全，立即報(bào)警，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，安定旅游者的情緒

B、保護(hù)旅游者的人身與財(cái)產(chǎn)安全，組織游客與壞人搏斗，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，安定旅游者的情緒

C保護(hù)旅游者的人身與財(cái)產(chǎn)安全，立即報(bào)警，組織游客迅速離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)，安定旅游者的情緒 D、保護(hù)旅游者的人身與財(cái)產(chǎn)安全，立即報(bào)警，及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告，組織游客與壞人搏斗 57.我國(guó)國(guó)內(nèi)航班的編號(hào)由執(zhí)行任務(wù)的航空公司的（）組成。

A、三字英語(yǔ)代碼和兩個(gè)阿拉伯?dāng)?shù)字

B、兩個(gè)阿拉伯?dāng)?shù)字和漢語(yǔ)拼音字頭

C、二字英語(yǔ)代碼和四個(gè)阿拉伯?dāng)?shù)字

D、漢語(yǔ)拼音字頭和三個(gè)阿拉伯?dāng)?shù)字 58.導(dǎo)游員在工作中需要旅游者的證件時(shí)，要經(jīng)由（）收取。A、導(dǎo)游員自己

B、全陪

C、旅游者

D、領(lǐng)隊(duì)

59.旅游者在一家大型定點(diǎn)商場(chǎng)購(gòu)買了一串價(jià)格不菲的珍珠項(xiàng)鏈，后來(lái)發(fā)現(xiàn)質(zhì)量有問(wèn)題，要求導(dǎo)游人員幫助退換，導(dǎo)游人員（）。

A、可以不管，因?yàn)橘?gòu)物是個(gè)人行為

B、應(yīng)積極協(xié)助，必要時(shí)陪同前往 C、應(yīng)積極協(xié)助，但不必時(shí)陪同前往

D、應(yīng)負(fù)責(zé)退換 60.下面哪一個(gè)不屬于個(gè)人禮儀內(nèi)容（）

A儀容禮儀

B儀表禮儀

C儀態(tài)禮儀

D接待禮儀

二、多項(xiàng)選擇題

61．在對(duì)一般中暑旅游者的急救措施中，描述正確的是（）。A．迅速送往醫(yī)院

B．可能時(shí)讓其飲用含鹽飲料 C．置于陰涼通風(fēng)處

D．解開(kāi)衣領(lǐng)，放松褲帶 62．團(tuán)體包價(jià)旅游的服務(wù)項(xiàng)目通常包括（）。

A．每人20千克的行李服務(wù)

B．早餐、正餐和飲料 C．代辦交通票據(jù)和文娛票據(jù)

D．城市間交通 63．目前，中國(guó)公安部授權(quán)的口岸簽證機(jī)關(guān)有（）。A．杭州

B．煙臺(tái)

C．青島

D．廈門(mén)

64．在導(dǎo)游講解中，虛實(shí)結(jié)合法中的“實(shí)”可以理解為（）。A．實(shí)體

B．史實(shí)

C．藝術(shù)價(jià)值

D．歷史典故 65．國(guó)內(nèi)旅游的游客可以是（）。

A．外國(guó)公民

B．回國(guó)探親的人

C．本國(guó)公民

D．常住該國(guó)的外國(guó)人 66．導(dǎo)游服務(wù)的復(fù)雜多變主要表現(xiàn)在（）。A．服務(wù)對(duì)象復(fù)雜

B．旅游者需求多種多樣

C．人際關(guān)系復(fù)雜

D．要面對(duì)各種物質(zhì)誘惑和精神污染 67．導(dǎo)游服務(wù)在未來(lái)將出現(xiàn)以下趨勢(shì)（）。A．導(dǎo)游知識(shí)的密集化

B．導(dǎo)游內(nèi)容的高知識(shí)化 C．導(dǎo)游方法多樣化

D．導(dǎo)游手段高科技化 68．導(dǎo)游人員的身心健康包括（）。

A．頭腦冷靜

B．心理健康

C．身體健康

D．思想健康

69．地陪在辦理國(guó)內(nèi)航班(車、船)的手續(xù)中，做法正確的是（）。A．移交交通票據(jù)和行李票

B．旅游團(tuán)進(jìn)入隔離區(qū)后，地陪方可離開(kāi)

C．與全陪辦理財(cái)務(wù)撥款結(jié)算手續(xù)并妥善保管 D．旅游團(tuán)所乘交通工具起動(dòng)后方可離開(kāi) 70．全陪的主要職責(zé)是（）。

A．聯(lián)絡(luò)工作

D．組織協(xié)調(diào)工作

C．導(dǎo)游講解

D．安全提示 71．導(dǎo)游人員在帶團(tuán)過(guò)程中要處理好一些關(guān)系，包括（）。A．勞和逸的關(guān)系 B．與司機(jī)的關(guān)系 C．多數(shù)和少數(shù)的關(guān)系 D．人情關(guān)系 72．如果旅游團(tuán)縮短在一地的游覽時(shí)間，地陪應(yīng)積極做好以下工作：（）。A．盡量抓緊時(shí)間，完成計(jì)劃內(nèi)的游覽項(xiàng)目

B．向旅行社有關(guān)部門(mén)報(bào)告 C．游覽中突出本地最有代表性的景觀

D．及時(shí)通知下一站 73．當(dāng)旅游者在游覽活動(dòng)中走失，一般情況下應(yīng)由（）負(fù)責(zé)尋找。A．全陪

B．領(lǐng)隊(duì)

C．地陪

D．公安部門(mén)

74．當(dāng)旅游者患一般疾病時(shí)，導(dǎo)游人員的以下做法不正確的是：（）。A．勸說(shuō)客人如身體允許應(yīng)盡量隨團(tuán)活動(dòng)

B．關(guān)心旅游者的病情

C．向旅游者講清看病費(fèi)用自理

D．征得旅游者同意給其服用自帶藥 75．導(dǎo)游講解的靈活性表現(xiàn)在（）。

A．因人而異

B．因物而宜

C．因時(shí)而變

D．因地制宜 76．旅游安全事故包括（）。

A．治安事故

B．交通事故

C．死亡事故

D．食物中毒

77．為了防止火災(zāi)事故，導(dǎo)游人員應(yīng)熟悉游客下榻飯店樓層的（），并向旅游者介紹。A．太平門(mén)

B．安全出口

C．報(bào)警電話

D．安全樓梯 78．下列幾項(xiàng)中對(duì)于導(dǎo)游人員的分類屬于同一標(biāo)準(zhǔn)的是（）。

A．中文導(dǎo)游

B．海外領(lǐng)隊(duì)

C．兼職導(dǎo)游

D．景點(diǎn)景區(qū)導(dǎo)游人員 79．旅行社對(duì)旅游者的物質(zhì)補(bǔ)償方式主要有（）。

A．加菜

B．加酒

C．退還一定的費(fèi)用

D．贈(zèng)送小禮品 80．地陪在旅游者出站后和去飯店前應(yīng)該做的工作包括（）。

A．認(rèn)找旅行團(tuán)

B．核實(shí)人數(shù)

C．與旅行車司機(jī)聯(lián)系 D．核實(shí)旅游團(tuán)抵達(dá)的時(shí)間 81．中國(guó)公民出境旅游時(shí)丟失護(hù)照、簽證，需要做的工作有（）。A．由當(dāng)?shù)亟哟玳_(kāi)具遺失證明

B．到當(dāng)?shù)鼐鞕C(jī)構(gòu)報(bào)案

C．由國(guó)內(nèi)組團(tuán)社出具證明

D．到我國(guó)駐該國(guó)使、領(lǐng)館辦理新護(hù)照

82．一游客因與團(tuán)友不合，提出單獨(dú)用餐的要求，導(dǎo)游人員的正確做法是（）。A．勸其撤回要求并請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)在團(tuán)內(nèi)調(diào)解、妥善處理 B．勸解無(wú)效，可讓其自己點(diǎn)菜并退還單項(xiàng)服務(wù)費(fèi) C．勸解無(wú)效，可讓其自己點(diǎn)菜，但不退還單項(xiàng)服務(wù)費(fèi)

D．直言相告，為安全起見(jiàn)，團(tuán)隊(duì)旅游者不能離團(tuán)單獨(dú)用餐 83．下列屬于圖文聲像導(dǎo)游方式的有（）。

A.景點(diǎn)介紹冊(cè)頁(yè) B．導(dǎo)游機(jī)器人 C.旅游紀(jì)念品 D．導(dǎo)游員

84.導(dǎo)游服務(wù)的樞紐作用主要表現(xiàn)在()。

A．承上啟下 B．促進(jìn)交流 C．連接內(nèi)外 D．協(xié)調(diào)左右

85．散客導(dǎo)游服務(wù)的類型主要分為（）。

A．旅游委托服務(wù) B．單項(xiàng)委托服務(wù) C．旅游咨詢服務(wù) D．選擇性導(dǎo)游服務(wù)

86．導(dǎo)游員要把握好觀賞節(jié)奏，應(yīng)注意（）。

A.有張有弛，勞逸結(jié)合 D．有急有緩，快慢相宜C．動(dòng)、靜結(jié)合 D導(dǎo)、游結(jié)合

87．某旅行團(tuán)到達(dá)一旅游地后遇到了罕見(jiàn)的沙塵暴，因此被迫減少在該地的游覽時(shí)間，導(dǎo)游員應(yīng)該()。

A.全陪要馬上報(bào)告給組團(tuán)社

B．全陪和地陪協(xié)商解決此事

C.向游客道歉，并給予一定的物質(zhì)補(bǔ)償 D.在已縮短的時(shí)間內(nèi)盡量安排最佳活動(dòng)

88．一名外國(guó)游客水土不服，導(dǎo)游員小王做了大量的工作，但其中（）是不妥的。

A．親自陪客人去醫(yī)院就醫(yī)

B．主動(dòng)為客人墊付了掛號(hào)費(fèi) C．將該客人留在飯店內(nèi)休息 D．給客人一些醫(yī)治該病的中藥 89．當(dāng)旅游者下榻的飯店發(fā)生火災(zāi)，導(dǎo)游員必須引導(dǎo)大家自救：()。

A．迅速搭乘離房間最近的電梯逃離 B．用浸濕的毛巾捂著口鼻

C．揮動(dòng)色彩鮮艷的衣物求援

D．若身上著火，可就地打滾

90．部分限制進(jìn)出境的物品有（）

A．金銀及其制品以合理數(shù)量為限，其中超過(guò)50克應(yīng)填寫(xiě)申報(bào)單 B.人民幣入出境限額為20000元

C．旅行自用單一物品超過(guò)5000元的應(yīng)填寫(xiě)申報(bào)單，D人參、虎骨、麝香出境不超過(guò)300元

91．在以下旅游者提出的要求中，導(dǎo)游員應(yīng)該婉言拒絕的要求有()。

A．由于同房間的團(tuán)友打鼾，游客提出換房

B．旅游者看上某一物品，請(qǐng)導(dǎo)游員陪她去買

C．一游客請(qǐng)導(dǎo)游員幫他轉(zhuǎn)遞兩盒月餅給當(dāng)?shù)氐呐笥?/p>

D．一外國(guó)游客簽證期滿，但要求延長(zhǎng)在本地的游覽時(shí)間

92．一名游客被蜂蟄傷，導(dǎo)游員應(yīng)該做如下工作：（）。

A.用口幫其吸出毒汁 B．用肥皂水洗傷口

C．將煙葉嚼爛外敷 D．服用止痛藥

93．預(yù)防旅游者走失，導(dǎo)游人員應(yīng)該：（）。

A．做好提醒工作 B．經(jīng)常清點(diǎn)人數(shù) C．做好預(yù)報(bào)工作 D．全陪或領(lǐng)隊(duì)要主動(dòng)做好旅游團(tuán)的斷后工作

94．遇到旅游車司機(jī)酒后駕車，導(dǎo)游應(yīng)該（）。

A.立刻制止 B．嚴(yán)厲批評(píng) C．報(bào)告給旅行社 D．請(qǐng)求調(diào)換司機(jī)

95．在小包價(jià)旅游中，（）服務(wù)項(xiàng)目的費(fèi)用游客必須在旅游前預(yù)付。

A，住房 B．城市間交通 C．導(dǎo)游服務(wù) D．早餐

96．目前，旅行社提供的常規(guī)性單項(xiàng)服務(wù)項(xiàng)目有（）。

A．代辦交通票據(jù) B．代辦簽證 C．代辦保險(xiǎn) D．代定客房

97．民航的運(yùn)輸飛行主要有（）形式。

A．特班飛行 B．正班飛行 C．加班飛行 D．包機(jī)飛行

98.歐美國(guó)家旅行社一般分為（）。

A、旅游批發(fā)商

B、國(guó)內(nèi)旅行社

C、旅游經(jīng)營(yíng)商

D、旅游零售商 99.特殊旅游交通是不同于大眾化旅游交通的新型交通形式，是景區(qū)吸引物的有機(jī)組成成分。常見(jiàn)的特殊交通有（）等

A、觀光電梯

B、觀光纜車

C、畫(huà)舫

D、索道 100.在盛夏旅游或者有旅游者中暑時(shí)，導(dǎo)游員應(yīng)（）。A、注意勞逸結(jié)合，避免長(zhǎng)時(shí)間在驕陽(yáng)下活動(dòng)

B、若有人中暑，可置患者于陰涼通風(fēng)處，平躺，解開(kāi)衣領(lǐng)，放松褲帶 C、可能時(shí)讓患者飲用含鹽飲料

D、把患者放在一旁休息，導(dǎo)游員繼續(xù)帶領(lǐng)大家參觀 E、對(duì)發(fā)燒者要用冷水或酒精擦身散熱

101.旅行社由于發(fā)展水平和經(jīng)營(yíng)環(huán)境不同，世界各國(guó)旅行社行業(yè)分工的形成機(jī)制和具體分工狀況存在較大差異。旅行社行業(yè)分工體系大體分為（）A垂直分工體系

B水平分工體系

C混合分工體系 102.根據(jù)散客旅游的特點(diǎn)，旅行社要開(kāi)展好散客旅游接待業(yè)務(wù)，需做好以下幾方面工作。（）A、增加旅游產(chǎn)品的文化含量

B、建立計(jì)算機(jī)網(wǎng)絡(luò)化預(yù)訂系統(tǒng)

C、建立旅游服務(wù)供應(yīng)網(wǎng)絡(luò)

D、嚴(yán)格按照旅游團(tuán)隊(duì)導(dǎo)游服務(wù)程序接待 103.處理好與領(lǐng)隊(duì)的關(guān)系，要做到（）。

A、不得有欺騙行為

B、尊重領(lǐng)隊(duì)

C、關(guān)心領(lǐng)隊(duì)，支持領(lǐng)隊(duì)的工作

D、堅(jiān)持原則，避免正面沖突

E、一切聽(tīng)領(lǐng)隊(duì)的 104.面對(duì)旅游者的苛求和挑剔，導(dǎo)游員要（）。

A、認(rèn)真傾聽(tīng)

B、惡語(yǔ)相向

C、微笑對(duì)待

D、耐心解釋 105.旅游團(tuán)提前離開(kāi)或推遲抵達(dá)，都會(huì)縮短目的地的游覽時(shí)間，導(dǎo)游員可采取的措施有（）。A、盡量抓緊時(shí)間，將計(jì)劃內(nèi)的游覽安排完成 B、如系提前離開(kāi)，要及時(shí)通知下一站 C、將未游覽門(mén)票款退給游客 D、原計(jì)劃不變

E、向旅游社領(lǐng)導(dǎo)及有關(guān)部門(mén)報(bào)告

106.導(dǎo)游員在處理旅游故障時(shí)，應(yīng)遵循以下基本原則。（）A、損失最小化原則

B、確保旅游日程原則 C、按規(guī)章辦事原則

D、維護(hù)企業(yè)形象原則 107.按發(fā)生原因劃分，旅游故障可分為（）。

A、責(zé)任性故障B、非責(zé)任性故障

C、技術(shù)性故障

D、自然性故障 108.在導(dǎo)游詞的寫(xiě)作過(guò)程中，要想達(dá)到鮮明的效果，可以采用以下（）方法 A排比

B對(duì)比

C遞進(jìn)

D反復(fù)

E夸張 109導(dǎo)游語(yǔ)言的正確性主要表現(xiàn)在（）三個(gè)方面。

A、內(nèi)容言之有據(jù)，正確無(wú)誤

B、不要濫用高級(jí)形容詞 C、語(yǔ)音、語(yǔ)調(diào)、語(yǔ)法、用詞造句正確

D、使用俚語(yǔ)要謹(jǐn)慎 E、敬語(yǔ)和謙語(yǔ)有助于傳達(dá)友誼和情感 110.導(dǎo)游詞的創(chuàng)作技巧有（）。

A、景點(diǎn)主題要正確、明確

B、寫(xiě)作內(nèi)容要新穎、有特色 C、景點(diǎn)揭示要有文化內(nèi)涵

D、言辭要有時(shí)代感和激情 E、因人而異選好熱點(diǎn)話題

三、判斷題

111．取得了導(dǎo)游證，并在導(dǎo)游證的有效期限內(nèi)，經(jīng)年審合格的導(dǎo)游人員才有資格從事導(dǎo)游活動(dòng)。（）

112．導(dǎo)游人員可以根據(jù)具體情況自行決定增加或減少，甚至取消旅游項(xiàng)目。（）

113．到某一游覽點(diǎn)后，若有個(gè)別旅游者希望不按規(guī)定的路線而希望自己游覽或攝影，若環(huán)境許可，可滿足其要求。（）．

114．航班班次是指單位時(shí)間內(nèi)(通常以一個(gè)月計(jì)算)飛行的航班數(shù)。（）115．導(dǎo)游服務(wù)質(zhì)量對(duì)旅游服務(wù)質(zhì)量的高低起標(biāo)志性作用。（）

116．帶外國(guó)旅游團(tuán)，導(dǎo)游人員在工作中需要旅游者的證件時(shí)，要經(jīng)由領(lǐng)隊(duì)收取。（）117．外籍旅游者病危時(shí)．導(dǎo)游人員應(yīng)提醒領(lǐng)隊(duì)通知其駐華的使領(lǐng)館。（）

118．重傷的游客需做手術(shù)．要求親屬簽字，如親屬不在醫(yī)院，導(dǎo)游可以代簽。（）119.在導(dǎo)游服務(wù)過(guò)程中，全陪、地陪和領(lǐng)隊(duì)之間出現(xiàn)矛盾和分歧時(shí)，以領(lǐng)隊(duì)意見(jiàn)為準(zhǔn)。（）120．個(gè)性化服務(wù)是一種建立在理解人、體貼人基礎(chǔ)上的富有人情味的服務(wù)。（）121．旅游團(tuán)乘國(guó)際航班出境，要提前3小時(shí)到達(dá)機(jī)場(chǎng)。（）122．導(dǎo)游人員的著裝應(yīng)整潔、時(shí)尚。（）

123．旅游者要求調(diào)換不同朝向的同一標(biāo)準(zhǔn)的客房，一般情況下導(dǎo)游人員應(yīng)婉拒。（）124．旅游者欲購(gòu)買一塊地毯，因?yàn)闀簳r(shí)無(wú)貨，請(qǐng)導(dǎo)游人員帶為購(gòu)買并托運(yùn)，對(duì)旅游者的這類要求，導(dǎo)游人員一般應(yīng)婉拒。（）125．心理距離是指人與物之間暫時(shí)建立的一種相對(duì)超然的審美關(guān)系。（）126．旅游簽證在中國(guó)為L(zhǎng)字簽證，9人以上的旅游團(tuán)可發(fā)給團(tuán)體簽證。（）

127．導(dǎo)游人員是指依照《旅行社管理?xiàng)l例》的規(guī)定取得導(dǎo)游證，接受旅行社委派，為旅游者提供向?qū)?、講解及其他旅游服務(wù) 的人員。()128．在核對(duì)旅行日程時(shí)，當(dāng)出現(xiàn)與原計(jì)劃不符且又涉及到接待規(guī)格的情況，無(wú)論什么理由，地陪均應(yīng)予以婉言拒絕。()129.一香港游客丟失了港澳居民來(lái)往內(nèi)地通行證，他可向遺失所在地的中國(guó)旅行社報(bào)失，經(jīng)核實(shí)后發(fā)給一次性有效的《中華人民共和國(guó)出境通行證》。()

130.旅游簽證在中國(guó)為L(zhǎng)字簽證，9人以上的旅游團(tuán)可發(fā)給團(tuán)體簽證。()

四、綜合分析題

(一)導(dǎo)游員小丁提前兩個(gè)小時(shí)出發(fā)去機(jī)場(chǎng)接團(tuán)，在離機(jī)場(chǎng)還有10公里的地方遇到了交通事故，旅游車被堵，等小丁趕到機(jī)場(chǎng)，已經(jīng)遲到了將近20分鐘，領(lǐng)隊(duì)和客人早己集合在停車場(chǎng)上等他了。小丁趕緊請(qǐng)客人上車。雖然向領(lǐng)隊(duì)和客人作了解釋并表示歉意，但是，客人仍然情緒激動(dòng)，議論紛紛，聲稱要投訴，把小丁換掉。到了酒店，正當(dāng)小丁在總臺(tái)為客人辦理登記手續(xù)時(shí)，突然停電了，小丁迅速地把客人召集到一起，囑咐大家看好行李，又在大廳服務(wù)員的幫助下，靠應(yīng)急燈安排年老和體弱的客人坐下。當(dāng)小丁辦完住店手續(xù)，分發(fā)完房間鑰匙后，他發(fā)現(xiàn)客人對(duì)他的態(tài)度改變了，小丁這才松了一口氣。

131．根據(jù)題中所述，小丁未按時(shí)趕到機(jī)場(chǎng)迎接客人，屬于（）。A．漏接

B．錯(cuò)接

C．空接

D．誤接

132．根據(jù)題中所述，此事件的發(fā)生主要屬于（）。

A．主觀原因

B．客觀原因

C．責(zé)任事故

D．非責(zé)任事故 133．發(fā)生此類事件后，導(dǎo)游人員的正確做法是（）。

A．請(qǐng)領(lǐng)隊(duì)向客人做解釋和說(shuō)明

B．誠(chéng)懇地賠禮道歉

C．用實(shí)際行動(dòng)，提供更加熱情周到的服務(wù)D．高質(zhì)量地完成計(jì)劃內(nèi)的全部活動(dòng)內(nèi)容 134．為了消除客人的不滿情緒，導(dǎo)游人員可采取的方法有（）。A．補(bǔ)償法

B．轉(zhuǎn)移注意法

C．分析法

D．比較法 135．根據(jù)題中所述，小?。ǎ┑淖龇ú煌?。A．介紹飯店的概況

B．沒(méi)有清點(diǎn)人數(shù)

C．為客人辦理住店手續(xù)

D．為客人分發(fā)住房鑰匙