第一篇：河邊中心衛(wèi)生院服務(wù)提升年心得體會

大英縣河邊中心衛(wèi)生院2012年 “服務(wù)提升年”學(xué)習(xí)心得體會

根據(jù)省、市衛(wèi)生廳、局發(fā)展提升年活動的要求，為進一步鞏固機關(guān)效能年和創(chuàng)業(yè)服務(wù)年的活動成果，提高大家對發(fā)展提升年活動的認識性與積極性，近日，我院積極采取組織學(xué)習(xí)、座談討論等方式對發(fā)展提升年活動的上級會議精神及相關(guān)文件進行了認真學(xué)習(xí)討論。現(xiàn)談?wù)勎业膶W(xué)習(xí)認識與心得體會。

一、充分認識了開展發(fā)展提升年活動的重大意義，以滿腔熱情投入到活動中去。

開展發(fā)展提升年活動，是省委、省政府和市委、市政府、貫徹落實科學(xué)發(fā)展觀，加快轉(zhuǎn)變經(jīng)濟發(fā)展方式的必然要求；是實現(xiàn)科學(xué)發(fā)展、進位趕超、綠色崛起的迫切需要；是鞏固提升機關(guān)效能年和創(chuàng)業(yè)服務(wù)年成效的重要舉措。

開展發(fā)展提升年活動，是省、市衛(wèi)生廳、局深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，加快推進衛(wèi)生事業(yè)科學(xué)發(fā)展的客觀要求，是提升醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)水平，滿足人民群眾日益增長的健康需求的現(xiàn)實需要，是進一步提升機關(guān)效能，優(yōu)化衛(wèi)生行風(fēng)的重要舉措。

在充分認識到活動的多級多層面重大意義的基礎(chǔ)上，我院立即增強了做好這項工作的自覺性和主動性，并且積極行動起來，不僅及時召開了動員大會，而且馬上成立了“發(fā)展提升年”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了活動實施方案，有序地開展好各項重點工作，進一步轉(zhuǎn)變機關(guān)作風(fēng)，提升醫(yī)療服務(wù)水平與能力，努力打造一個良好的城市發(fā)展環(huán)境，為我市衛(wèi)生事業(yè)又好又快的發(fā)展，為我省、市實施“十二五”規(guī)劃“起好步”“開好頭”，做出自己的貢獻。

二、結(jié)合實際有重點地學(xué)習(xí)，確保學(xué)習(xí)不流于形式，為我所用。在學(xué)習(xí)中，結(jié)合醫(yī)院現(xiàn)狀和未來發(fā)展的需要，認真領(lǐng)會文件精神和領(lǐng)導(dǎo)講話，充分發(fā)揮發(fā)展提升年活動對我院工作的重要指導(dǎo)作用。

1、以實施“兩個規(guī)劃”為抓手，提升學(xué)科和技術(shù)隊伍建設(shè)，實現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)能力新發(fā)展

發(fā)展提升年活動，重點是提升衛(wèi)生服務(wù)能力和水平。而學(xué)科和技術(shù)隊伍的建設(shè)是醫(yī)療質(zhì)量的基礎(chǔ)和關(guān)鍵。因此，在發(fā)展提升年活動中，我院將以實施“兩個規(guī)劃”為抓手，提升學(xué)科和技術(shù)隊伍建設(shè)，實現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)能力新發(fā)展。

按照學(xué)科建設(shè)和人才引進培養(yǎng)儲備規(guī)劃，大力推進內(nèi)涵建設(shè)，促進服務(wù)能力提高。加強學(xué)科建設(shè)，打造學(xué)科特色優(yōu)勢，推進技術(shù)創(chuàng)新，提升技術(shù)水平，努力完成國家、省級重點項目建設(shè)。

2、以提升能力為抓手，提升制度化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化管理進程，實現(xiàn)醫(yī)院管理發(fā)展新臺階

醫(yī)療質(zhì)量是病人生命，健康所系。因此，醫(yī)療質(zhì)量管理的優(yōu)劣直接關(guān)系到病人的安危，醫(yī)院的存亡與發(fā)展。

在發(fā)展提升年活動中，我科將從能力建設(shè)入手，強化科室管理。按照醫(yī)院發(fā)展需要，從法律法規(guī)、行政管理、醫(yī)療技術(shù)、操作規(guī)程、服務(wù)規(guī)范、職業(yè)道德、醫(yī)院文化等各方面，開展全員全方位規(guī)范化培訓(xùn)，以提升中層干部管理能力、學(xué)科帶頭人學(xué)術(shù)能力、醫(yī)務(wù)人員技術(shù)能力，促進技術(shù)水平、服務(wù)水平、效率效益提高。

3、以建立防控體系為抓手，強化行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，樹立衛(wèi)生行業(yè)新形象

發(fā)展提升年活動要求圍繞推進社會各項事業(yè)協(xié)調(diào)發(fā)展提升辦事效能和服務(wù)水平，深入實施衛(wèi)生民生工程。因此我科將在進一步提高服務(wù)效率，提升服務(wù)質(zhì)量上下功夫。繼續(xù)加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，營造廉潔行醫(yī)、誠信服務(wù)的良好氛圍；進一步加強黨風(fēng)廉政建設(shè)，實行標(biāo)本兼治、綜合治理，強化廉政建設(shè)；完善各項審批管理制度，規(guī)范醫(yī)療操作行為，積極探索建立反腐倡廉防控體系，強化行業(yè)作風(fēng)建設(shè)；堅持以人為本，推行科務(wù)公開，健全投訴機制，規(guī)范服務(wù)行為，完善服務(wù)流程，落實便民措施，強化行風(fēng)監(jiān)管機制和內(nèi)部審計監(jiān)督職能，扎實推進行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，提升衛(wèi)生行業(yè)新形象。

楊鳳英

二0一二年五月一十八號

第二篇：服務(wù)提升年心得體會

關(guān)“2014服務(wù)質(zhì)量提升年”大討論

心得體會

近期，中石化云南石油分公司發(fā)起關(guān)于“2014年服務(wù)質(zhì)量提升年”大討論的活動，旨在提升中石化員工服務(wù)質(zhì)量提升，樹立良好的企業(yè)形象。我站組織全體員工大討論，在討論過程中大家暢所欲言，各抒己見，積極的參與討論。通過大討論，大家都找到了工作中的不足之處，以及提升服務(wù)質(zhì)量的方法，我本人也受益非淺、感受頗深，下面就此談一下我的心得體會：

首先，應(yīng)突出工作重點：提升服務(wù)；加強“加油八步法”和“加一看二照顧三”等一系列規(guī)范化服務(wù)，堅持微笑服務(wù)和溫馨服務(wù)來提高自己的加油服務(wù)水平，做到規(guī)范化服務(wù)但也不缺少以人為本，讓廣大駕駛員感受到自己的工作熱情，做到“一個微笑、一句問候、一壞荼水、一聲提醒”，為顧客提供細致、周到、熱情的服務(wù)，這樣不僅增近了客戶的滿意度、信譽度、忠誠度，同時也無形中提升了中石化企業(yè)良好的品牌形象。

其次，在加油過程中主動推銷公司非油品，尤其是重點商品，近年來公司的重心由輕油產(chǎn)品逐步轉(zhuǎn)向非油品業(yè)務(wù)，所以應(yīng)在加油過程主動向駕駛員推銷非油品，主動學(xué)習(xí)非油品銷售技巧，通過中石化遠程教育培訓(xùn)學(xué)習(xí)非油品知識，只有掌握強大的非油品銷售技巧和加上自己的耐心、熱情，全身心的投入到其中，才能讓非油品銷售穩(wěn)步提高。

最后，應(yīng)調(diào)節(jié)好自己的心態(tài)，做到熱情、周到、細致的服務(wù)。加油站屬于服務(wù)行業(yè)，每天碰到的顧客行行色色，碰到麻煩的客戶難免會受到顧客的百般刁難，如果沒有好的心態(tài)的話，會影響到對下一位顧客的心情，因此，我們每天在上班時，應(yīng)調(diào)到好自己的心態(tài)，做到耐心、細致、規(guī)范化的服務(wù)。碰到麻煩的顧客，我們應(yīng)及時與客戶溝通，做到心平氣如，語言平和，不應(yīng)做動作較大的肢體動作，以免產(chǎn)生不必要的肢體魔擦，產(chǎn)生不必要的誤會。

總的來說，服務(wù)質(zhì)量的提升包括：服務(wù)結(jié)合實際標(biāo)準(zhǔn)化、人性化、規(guī)范化。服務(wù)的語言應(yīng)到禮貌用語、語氣平和，必要時也可以使用通俗語言，這樣能夠使顧客比較方便和容易接受。服務(wù)的心態(tài)，好的心態(tài)是每天工作的開始，如果沒有好的心態(tài)，有可能會對顧客惡語相加，這樣無疑是損壞中石化形象，因此，我們應(yīng)在工作中學(xué)會調(diào)節(jié)自己的心態(tài)，做到心平氣和，只有這樣才能讓服務(wù)做到熱情、細致、周到。才能在服務(wù)質(zhì)量上有所提高。

以上是通過這次大討論上學(xué)習(xí)到的一些心得體會，如有不足之處還望各位領(lǐng)導(dǎo)及同事提出意見和建議。

田甜2014.4

第三篇：客戶服務(wù)提升年心得體會

“客戶服務(wù)提升年”心得體會

為全面提升客戶服務(wù)質(zhì)量，提高客戶滿意度，切實響應(yīng)縣局號召，我在積極參與到“服務(wù)提升年”活動中。在對自身日常走訪工作進行分析、自省后，發(fā)現(xiàn)并總結(jié)自身工作中的不足及可提升的方面，近期對客戶服務(wù)的提升主要圍繞以下幾個方面開展：

一、加強新品牌宣傳，引導(dǎo)客戶進行品牌置換。制定上市宣傳方案，按照“精選擇、細宣傳、常跟蹤”的原則。在選取新品牌目標(biāo)客戶時做到有的放矢，盡量選一戶，上一戶，并能保持一定的銷量；在宣傳時，向客戶說明利害好處，調(diào)起客戶對新品牌的興趣，增強客戶訂貨、推薦的積極性；在每周客戶電訪日后，密切跟蹤客戶訂單信息，了解客戶近期銷售情況，提醒客戶訂購新品牌。

二、為客戶提供準(zhǔn)確及時的信息，提高客戶盈利。密切了解較暢銷的供應(yīng)、庫存情況，如大前門、紅雙喜（滬硬）、紅梅（軟）、一品梅、南京（紅）、蘇煙（軟五星）、金圣（硬紅）等品牌，于電訪日，提醒有需求的客戶當(dāng)日可訂貨，適當(dāng)庫存。避免臨時斷貨，亦避免節(jié)時脫銷。

對時常斷貨的品牌，推薦客戶用價格、吸味、包裝等性質(zhì)近似的品牌替代。并協(xié)作客戶做好出樣維護，了解培育品牌銷售狀況，應(yīng)對客戶經(jīng)營中遇到的問題，提出解決方法，提升客戶信心。

三、主動詢問客戶滿意度，快處理，零投訴。

積極詢問客戶對卷煙供應(yīng)政策、走訪工作、電訪服務(wù)、送貨服務(wù)等多個方面的滿意度，了解客戶對目前服務(wù)質(zhì)量的看法，積極解決影響客戶滿意的問題；對客戶的投訴，堅持“認真聽取，耐心解答，妥善處理”的原則，對客戶普遍反映的問題，做好與上級領(lǐng)導(dǎo)的溝通協(xié)調(diào)，盡早提出解決方案，提升客戶滿意度。

第四篇：航空公司服務(wù)提升年心得體會

2014年是我們航空公司服務(wù)提升年，公司高瞻遠矚，已經(jīng)將“提升服務(wù)品質(zhì)，拓展高端市場”上升為公司戰(zhàn)略重點，努力為客戶提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和最大的附加值，不斷追求客戶和企業(yè)的共同發(fā)展，開創(chuàng)星級服務(wù)與高端客戶市場互動的新局面。新的形勢，新的起點，新的要求，作為我們客艙部乘務(wù)人員，如何提升乘務(wù)員的工作責(zé)任心，如何有效推進三二一工程，更好地與旅客溝通；如何有效發(fā)揮客艙安全監(jiān)察員的作用；如何做好兩艙旅客的服務(wù)工作等十點，我想就自己的工作實踐，談?wù)勛约旱墓ぷ鞲惺芎腕w會：

一、抓學(xué)教，加強團隊建設(shè)是前提

如何提升乘務(wù)員的工作責(zé)任心？如何有效推進三二一工程，更好地與旅客溝通？如何有效發(fā)揮客艙安全監(jiān)察員的作用？我認為，抓好學(xué)習(xí)教育，進一步加強團隊建設(shè)是做好這三項工作的前提。為什么這樣講？

因為工作責(zé)任心也好、與旅客溝通能力提高也好、安全監(jiān)察員作用有效發(fā)揮也好，通過組織人員學(xué)習(xí)政治業(yè)務(wù)和開展各種教育活動，來加強團隊建設(shè)，不僅可以增強乘務(wù)員的工作責(zé)任心，提高他們與旅客溝通的藝術(shù)，同時，組織安全監(jiān)察員形成學(xué)習(xí)教育制度，可以有效發(fā)揮這部分人的作用，不辱使命，堅持原則，一絲不茍，實施全方位安全監(jiān)察。

在學(xué)習(xí)教育活動中，需要創(chuàng)新形式，通過經(jīng)驗交流會，理論研討會、航線專題會、班組協(xié)調(diào)會等以會代訓(xùn)式會議提升工作能力，增加隊伍的凝聚力、感召力、戰(zhàn)斗力、向心力。使乘務(wù)員和安全監(jiān)察員隊伍個個有壓力、人人有動力，能夠真正各負其責(zé)，盡職盡責(zé)。同時，搭建內(nèi)部宣傳平臺，展現(xiàn)隊伍先進風(fēng)采，充分發(fā)揮榜樣人員的作用，以激勵先進，鞭策后進，以比學(xué)趕超為載體形成相互促進，良性互動的競爭局面。

二、抓質(zhì)量，提升服務(wù)品質(zhì)是關(guān)鍵

如何做好兩艙旅客的服務(wù)工作？如何提升旅客滿意度？如何有效杜絕機上投訴？將為民服務(wù)十項承諾有效貫穿至航班中？我想，必須以“四心”為服務(wù)理念，做到“對客戶熱心、對崗位誠心、對公司忠心、對業(yè)務(wù)精心”，同時，制定多管齊下提升服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)水平，做到：梳理工作流程，言行舉止規(guī)范，服務(wù)方便快捷，保證旅客滿意。讓兩艙旅客對我們?nèi)藛T服務(wù)滿意，和使機上投訴為零，就是要在提高服務(wù)質(zhì)量上下功夫。

具體地，就是注重我們的服務(wù)語言、服務(wù)技巧的養(yǎng)成和提高，應(yīng)該帶給客人一個良好的印象和感受．而要使乘客有好的印象及感覺，在整個服務(wù)過程中就要求我們乘務(wù)員立足自我，注重細節(jié)，從小事做起，用心、用感情服務(wù)，體現(xiàn)票務(wù)全心全意為顧客服務(wù)的誠信．急乘客之所急，解乘客之所需，充分滿足乘客一點一滴的需要，將服務(wù)承諾兌現(xiàn)在一點一滴之服務(wù)行動中，為他們提供人性化和貴賓式服務(wù)，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

三、抓創(chuàng)新，細化管理是基礎(chǔ)

如何創(chuàng)新客艙工作？如何創(chuàng)新管理？所謂創(chuàng)新客艙工作，就是要創(chuàng)新服務(wù)理念，創(chuàng)新服務(wù)機制，創(chuàng)新服務(wù)作風(fēng)等。細節(jié)決定成敗，創(chuàng)新管理，就是要進一步細化管理，實行精細化管理，如為旅客服務(wù)，從客艙各種專業(yè)服務(wù)到各種生活基本服務(wù)，都要求人員精通，既是衛(wèi)生員、服務(wù)員、通訊員和勤務(wù)員，同時，又是旅客的保健員、消防員和警衛(wèi)員，做到旅客有求必應(yīng)，排憂解難。一句話，通過創(chuàng)新客艙工作和創(chuàng)新管理，使旅客能夠確確實實享受到超值服務(wù)。

因此，在創(chuàng)新管理的過程中，在提高服務(wù)質(zhì)量的同時，需要知道乘客的期望和需要，這就要我們用心去了解和接近我們的乘客，從我們的服務(wù)意識上側(cè)面對其了解，為我們的服務(wù)提供有力的依據(jù)，使我們在提供整個服務(wù)過程中給他們一個意外驚喜，令他們覺得物有所值，最主要是在精神上讓他們得到最大滿足，值得他們再次消費．通過我們專業(yè)形象與細心周到的服務(wù)，讓乘客感覺到有如歸之溫馨，這就無形中提升了我們航空公司的良好形象。讓我們的服務(wù)給乘客留下最美好的印象，當(dāng)他們再次選擇旅行時，我們航空公司成為他們的首選。

沒有最好，只有更好，相信通過我們的努力，一定可以把十點工作新要求，有效貫穿于航班各個服務(wù)管理之中，落實在我們每天實實在在的服務(wù)行動上，共同塑造我們航空公司嶄新形象。

第五篇：綜合服務(wù)提升年心得體會

綜合服務(wù)提升年心得體會

中石化開展了“綜合服務(wù)提升年”的活動，我們站也組織全站員工學(xué)習(xí)和討論了這個活動，通過大家的討論，大家找到了工作中的不足之處，以及提升服務(wù)質(zhì)量的方法。

首先，應(yīng)突出工作重點：提升服務(wù)，加強“加油八步法”和“加一看二照顧三”等一系列規(guī)范化服務(wù)，堅持微笑服務(wù)來提高自己的加油服務(wù)水平，做到規(guī)范化服務(wù)但也不缺少以人為本，讓廣大駕駛員感受到自己的工作熱情，為顧客提供細致、周到、熱情的服務(wù)。

其次，在加油過程中主動推銷公司非油品，尤其是有活動或者有促銷的商品，主動學(xué)習(xí)非油品銷售技巧，只有掌握非油品銷售技巧和加上自己的耐心、熱情、全身心的投入到其中，才能讓非油品銷售穩(wěn)步提高。

最后，應(yīng)調(diào)節(jié)好自己的心態(tài)，做到熱情、周到、細致的服務(wù)。加油站屬于服務(wù)行業(yè)，每天碰到的顧客行行色色，碰到麻煩的客戶難免會受到顧客的刁難，如果沒有好的心態(tài)的話，會影響到對下一位顧客的心情。因此，我們在上班的時候，就應(yīng)該調(diào)整好自己的心態(tài)，碰到麻煩的顧客，我們應(yīng)及時與客戶溝通，做到心平氣和，不應(yīng)做動作較大的肢體動作，以免產(chǎn)生不必要的肢體摩擦，生產(chǎn)不必要的誤會。

總的來說，服務(wù)質(zhì)量的提升包括：服務(wù)綜合實際標(biāo)準(zhǔn)綸、人性化、規(guī)范化。服務(wù)時應(yīng)該禮貌用語，語氣平和，必要時也可以使用通俗語言，這樣能夠使顧客比較方便和容易接受，服務(wù)的心態(tài)。好的心態(tài)是每天工作的開始，如果沒有好的心態(tài)，有可能會對顧客惡語相加，這樣無疑的損壞中石化形象。因此，我們應(yīng)在工作中學(xué)會調(diào)節(jié)自己的心態(tài)，做到心平氣和，只有這樣才能讓服務(wù)做到熱情、細致、周到。才能在服務(wù)質(zhì)量上有所提高。

城東加油站