第一篇：服務(wù)提升年工作總結(jié)

服務(wù)提升年工作總結(jié)

我院開展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動以來，醫(yī)院黨委、院領(lǐng)導(dǎo)班子高度重視，以“三好一滿意”為總抓手，以改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，認真組織實施，全院干部職工積極參與，共同努力，取得了良好成效。進入二零一二年以來，認真總結(jié)活動開展以來的成績，對照方案查找不足，以持續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和新的要求，制定和落實二零一二年實施方案，進一步鞏固活動成果，推動活動向縱深發(fā)展，提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德素質(zhì)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，持續(xù)提升醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平。

一、建立長效機制，推動活動深入持久開展

醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動是服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意活動的主要內(nèi)容之一。全面落實和提升、持續(xù)改進服務(wù)態(tài)度、提升醫(yī)療質(zhì)量是工作的重點。群眾滿意是要求和目標(biāo)。我們在2011年重點開展了優(yōu)質(zhì)護理示范工程、抗菌藥物臨床應(yīng)用治理、落實臨床路徑考核、優(yōu)化醫(yī)療環(huán)境、加強醫(yī)德考評、堅持滿意度調(diào)查和陪人座談會工作。聘請社會監(jiān)督員定期對醫(yī)院的工作提出意見和建議。醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動實行承諾責(zé)任制，工作人員向科主任（護士長）承諾，科主任、護士長向醫(yī)院承諾。醫(yī)院成立由黨委書記為組長的領(lǐng)導(dǎo)小組，科室成立由科主任（護士長）為組長的考核小組。實行月考評，季度考核，不定期檢查督導(dǎo)。月考評有科室組織，對本科當(dāng)月工作進行評價。同時對職能科室、其他科室進行評價。季度考核有領(lǐng)導(dǎo)小組組織，對被考核科室取得的成績、存在的問題和其他科室提出的意見建議，對其進行評價。不定期督導(dǎo)檢查有醫(yī)院分管領(lǐng)導(dǎo)組織，隨機抽取科室進行檢查督導(dǎo)。對在檢查督導(dǎo)中發(fā)現(xiàn)、和投訴的問題兌現(xiàn)到人、到科。按醫(yī)德考評制度分別給予減分、警告、取消年度評優(yōu)資格、記過、直至解聘處分。

我們在2011年取得一定成績和經(jīng)驗的基礎(chǔ)上，進入2012年，領(lǐng)導(dǎo)小組對醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年工作的開展情況情況進行全面分析，肯定成績、查找不足，研究完善、修改、制定了相關(guān)規(guī)定、制度。印發(fā)了《高青縣人民醫(yī)院2012年“三好一滿意”、繼續(xù)深入開展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動實施方案》《高青縣人民醫(yī)院投訴處理管理辦法》《高青縣人民醫(yī)院貫徹臨床路徑實施意見》《高青縣人民醫(yī)院抗生素使用考核辦法》《高青縣人民醫(yī)院藥品、設(shè)備、材料購銷管理辦法》《高青縣人民醫(yī)院醫(yī)德考評制度》等。

自四月一日開始，醫(yī)院安排覺悟高、責(zé)任心強、具有較高素質(zhì)的專人，設(shè)立專線電話（***），對出院病人進行逐一回訪?；卦L的內(nèi)容包括對主管醫(yī)生、主管護士的認知和評價，診斷治療滿意度，就醫(yī)環(huán)境滿意度，建議和意見，健康指導(dǎo)。醫(yī)院要求回訪率100%，但因有的病員所留電話號碼不對，有個別的不接電話，實際回訪率93%。對回訪反應(yīng)的意見建議回訪人員認真記錄，每周報行風(fēng)建設(shè)辦公室，行風(fēng)建設(shè)辦公室每月在中層辦公會上反饋。對所提意見建議逐一落實到科到人，限期整改。并按相關(guān)規(guī)定處理。綜合整個隨訪以來的信息，反映問題例數(shù)逐步下降，表揚醫(yī)護人員例數(shù)明顯增加。并且涌現(xiàn)出了像內(nèi)一科主任董璽、小兒科大夫馬景斌對無人照管病人送飯、送水杯的典型。

各科堅持病人陪人座談會制度。每月各科室護士長定期召開病人陪人座談會，征求病人、家屬意見，對其提出的合理化建議給予采納，存在的不足予以改正。整體護理工作開展以來，座談會的效果、內(nèi)容更實際、更充實。

行風(fēng)建設(shè)辦公室隨機在門診、病房發(fā)放滿意度調(diào)查表，及時了解服務(wù)滿意度。從調(diào)查情況看，服務(wù)滿意度大幅提升。

隨著工作力度的不斷加大，工作人員的自警、自省意識得到顯著提高。服務(wù)意識、服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量大幅提升。投訴下降33%，表揚信、錦旗僅二季度收到9件。社會效益明顯。

二、采取措施惠民，讓患者得到實惠

繼續(xù)對30種疾病進行了單病種限價。對照省物價局下發(fā)的物價收費標(biāo)準，逐一核實醫(yī)院的收費項目與價格，沒有標(biāo)準的收費項目一律取消，不符合標(biāo)準的徹底改正。自2011年7月份起B(yǎng)超檢查第一個部位按標(biāo)準收費，每增加一個部位按1/4收費（50元），2011年7月20日開始降低207種藥品價格，主要包括用于治療感染藥品和心腦血管疾病以及循環(huán)系統(tǒng)類藥品，如氨曲南、頭孢噻肟鈉、奧扎格雷納、氨甲環(huán)酸氯化鈉、奧美拉唑、尼莫地平片、炎琥寧等藥物。此次降價的最高幅度為22%，平均降價幅度為16%，今年6月1日起對銷售前10位的藥品再下調(diào)10個百分點，年讓利患者達400萬元左右（我院實際年收入不足7000萬）。臨床工作中認真落實臨床路徑工作，做到合理檢查、合理治療。真正做到讓利于民，讓患者得到實實在在實惠。

我院按照上級主管部門的統(tǒng)一部署，積極準備、改善和創(chuàng)造工作條件，于六月一日開始順利實施先診療后付費服務(wù)模式。

三、完善會診制度、做好品牌創(chuàng)建和人才隊伍建設(shè)

醫(yī)院完善專家會診制度，新組建有業(yè)務(wù)院長前頭、科主任、各科副主任醫(yī)師組成的專家會診組，24小時待命，及時對危、急、重、疑難病例會診，為我院醫(yī)療質(zhì)量的提升奠定了基礎(chǔ)，收效顯著。

積極開展品牌創(chuàng)建工作，在外三科已取得醫(yī)療、護理市級示范科室的基礎(chǔ)上，今年又上報外三科市級“康復(fù)之家”，內(nèi)二科“生命綠洲、愛心家園”兩個品牌科室。

認真做好人才引進和培養(yǎng)工作，去年引進研究生一名。根據(jù)醫(yī)院人才隊伍現(xiàn)狀和大環(huán)境因素，按照送出去進修，請進來講座的思路，今年已選送8人到山醫(yī)附院、濱醫(yī)等上級醫(yī)院進修。針對重點科室送出去進行3個月短期培訓(xùn)，如：小兒科、ICU、消毒供應(yīng)室、院感。今年1-6月份結(jié)合二級甲等醫(yī)院創(chuàng)建，先后聘請省立醫(yī)院、市中心醫(yī)院、濱醫(yī)等7名專家、教授來院講座，為我院整體水平的提升收到明顯效果。

我院已于千佛山醫(yī)院建立院級協(xié)作關(guān)系，定期參加千佛山醫(yī)院的培訓(xùn)、講座，并請千佛山醫(yī)院專家、教授會診、手術(shù)。

堅持三基三嚴培訓(xùn)和考核不放松，醫(yī)、護每月一次分別組織講座、培訓(xùn)，基礎(chǔ)知識考試、技能比武成績累計三次考評不及格，實行崗位調(diào)整，調(diào)整后仍不及格的待聘處理。

四、行風(fēng)建設(shè)不動搖，抓在實處

按照上級衛(wèi)生主管部門的統(tǒng)一部署要求以及醫(yī)院制定的《開展治理商業(yè)賄賂專項工作實施方案》中的具體要求，繼續(xù)搞好反商業(yè)賄賂工作。無帳外帳、小金庫等，更沒有個人私分。著力解決看病難、看病貴的熱點問題。

制定《反商業(yè)賄賂長效機制》。繼反商業(yè)賄賂取得初步成效后，我院又制定了反商業(yè)賄賂長效機制。主要包括，1、建立學(xué)習(xí)、教育制度。每月進行一次強化教育，在全院開展各種形式的反腐倡廉教育、“救死扶傷、執(zhí)業(yè)為民”宗旨教育、法律法規(guī)和行業(yè)紀律教育、職業(yè)道德和職業(yè)責(zé)任教育、優(yōu)良傳統(tǒng)和行業(yè)作風(fēng)教育，大力營造“以廉為榮、以貪為恥，以拒受商業(yè)賄賂為榮、以收受商業(yè)賄賂為恥，以維護醫(yī)院圣潔為榮、以損害醫(yī)院形象為恥，以維護病人利益為榮、以侵占病人利益為恥”的良好氛圍?？剖抑贫ㄏ鄳?yīng)的制度，依據(jù)醫(yī)院布置的學(xué)習(xí)、教育內(nèi)容，對科室人員進行再教育。人人簽定并履行反商業(yè)賄賂責(zé)任書，加強自律、自省、自糾機制。使每個工作人員都能潔身自愛，保證做到不拿、不要、不貪、不沾。

2、加強正面宣傳、報道，大樹、特樹反商業(yè)賄賂中涌現(xiàn)出的良好形象。

3、加強醫(yī)療質(zhì)量控制工作。每周對病歷的合理用藥、合理檢查，特別是抗生素、貴重藥品的應(yīng)用進行分析，在用藥方面要因病用藥，嚴防兩個極端，一是濫用藥，二是該用的藥不用。

4、建立臨床用藥監(jiān)控通報公示評價制度。醫(yī)院藥事委員會每月對銷售額排前10位的藥品進行排序，對上述每種藥品開處方列前10名的醫(yī)生排序，分析原因，看是否存在濫開藥的問題。發(fā)現(xiàn)問題后，針對問題出現(xiàn)的原因、大小、影響、后果等，及時處理，嚴防事態(tài)擴大。

5、建立對藥品、醫(yī)療耗材、基建工程、物資購入等方面的招標(biāo)及公示制度。嚴禁在招標(biāo)合同之外擅自采購物品。

6、建立預(yù)警、監(jiān)督、檢查、廉政談話、懲處機制。嚴禁醫(yī)藥代表進入科室搞促銷活動，對可疑人員移交司法部門處理。通過醫(yī)療質(zhì)量、病歷質(zhì)控、用藥排序、工作檢查等，發(fā)現(xiàn)涉嫌商業(yè)賄賂的行為，通過談話、教育、警示等措施，使涉嫌人員自覺、主動上交錢物。對教育不改者，予以取消處方權(quán)、吊銷執(zhí)業(yè)證書、待崗、解聘等處罰，直至移交司部門處理等。

在行風(fēng)建設(shè)工作中，我們按照各級黨委、主管部門的指示精神，結(jié)合我院實際，做了一定工作，贏得了社會各界的認可，取得一定的社會效益，隨著醫(yī)改的深入進行，還會有新的要求等待我們?nèi)?yīng)對。我們相信：有各級黨委和主管部門的正確領(lǐng)導(dǎo)，有樂于奉獻的廣大醫(yī)務(wù)人員積極努力，有我們持續(xù)提升服務(wù)水平、服務(wù)質(zhì)量的堅定信念，有社會各界的大力支持，我們必將取得新的更大成績。學(xué)習(xí)是成就事業(yè)的基石

五、醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升活動是我們今后工作目標(biāo)和要求，我們將進一步認真推進“三好一滿意”活動的開展，把醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升工作落到實處，賦予工作新的內(nèi)容。隨著醫(yī)改工作的深入進行，積極工作，創(chuàng)建二級甲等醫(yī)院，真正做到“服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意”。辦群眾滿意醫(yī)院，政府放心醫(yī)院。

第二篇：醫(yī)療質(zhì)量服務(wù)提升年工作總結(jié)

醫(yī)療質(zhì)量服務(wù)提升年工作總結(jié)

我院開展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動以來，醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)高度重視，以“三好一滿意”為指導(dǎo)思想，以改善醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為目標(biāo)，認真組織實施，全院職工積極參與，共同努力，我院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升取得了良好成效。

持續(xù)開展以“三基三嚴”為重點的崗位大練兵大比武活動。深入開展臨床基本技能、醫(yī)療護理技術(shù)操作演練、醫(yī)療文書書寫、科研成果展評等為內(nèi)容的崗位練兵活動，鼓勵科研創(chuàng)新活動。首先注重對臨床醫(yī)生的培養(yǎng)，每名臨床醫(yī)生根據(jù)自己的學(xué)科特點和臨床技能的提升的需求。前往醫(yī)大二院為期兩周的參觀學(xué)習(xí)。通過學(xué)習(xí)和實踐。在我院醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全方面有了很大的提高。

對住院醫(yī)師進行規(guī)范化培訓(xùn)。根據(jù)醫(yī)師的專業(yè)特點和科室的需求，分別把住院醫(yī)師安排到內(nèi)、外、婦、兒等科室。首先注重他們的高尚醫(yī)德和責(zé)任意識的培養(yǎng)，強化職業(yè)道德和責(zé)任意識的培養(yǎng)。帶教老師結(jié)合工作中所遇到的具體情況有針對性的分析、討論。培養(yǎng)規(guī)范化醫(yī)師抵制非道德行為的堅決性和長期性?？茖W(xué)制定培訓(xùn)計劃和實施方案，明確培訓(xùn)內(nèi)容，強化培訓(xùn)措施，落實培訓(xùn)任務(wù)，確保培訓(xùn)質(zhì)量，切實提高醫(yī)務(wù)人員專業(yè)技能，確保常見病、多發(fā)病和部分疑難重癥能夠在在轄區(qū)內(nèi)得到救治。

積極開展醫(yī)療新技術(shù)引進工作。加強與省內(nèi)先進醫(yī)院協(xié)作，積極開展疑難病例遠程會診、學(xué)術(shù)交流等活動，我院長期和上級醫(yī)院合作，和附屬二院結(jié)成對口支援，每年派駐各科專家來我院參與診療和醫(yī)療技術(shù)指導(dǎo)。不斷推進我院科技創(chuàng)新體系建設(shè)。定期外請省級專家來我院指導(dǎo)手術(shù)。為我轄區(qū)內(nèi)的患者提供方便、安全、先進的診療技術(shù)。從而提高了臨床診斷準確率和急危重癥病人搶救成功率。進一步構(gòu)建臨床科技平臺。

對出院病人進行逐一回訪?；卦L的內(nèi)容包括對主管醫(yī)生、主管護士的認知和評價.征求意見和建議，有針對性地改進服務(wù)。及時解決群眾反映的突出問題，提高群眾滿意度。樹立以群眾滿意為指導(dǎo)思想的理念，將群眾滿意度作為完善醫(yī)療機構(gòu)行為的準則，促進醫(yī)院健康發(fā)展的標(biāo)準。

深入開展服務(wù)百姓健康行動。以“服務(wù)百姓健康行動”為宗旨，深入開展義診活動周、“三下鄉(xiāng)”活動等衛(wèi)生惠民行動，定期派出醫(yī)療服務(wù)隊進農(nóng)村、進基層，宣傳普及健康保健知識，開展常見病多發(fā)病的普查工作，提高群眾的健康意識。我院下鄉(xiāng)義診覆蓋轄區(qū)大部分鄉(xiāng)鎮(zhèn)，免費診療、免費發(fā)放藥品。真正地做到了便民惠民。

我院通過降低各項診療項目收費和藥品差價，加強控制各項費用意識，嚴格控制醫(yī)藥費用不合理增長。嚴格規(guī)范診療行為，合理檢查，合理用藥。為了維護病人利益，我們嚴格執(zhí)行上級有關(guān)規(guī)定，切實加強職業(yè)道德建設(shè)，認真貫徹實施《黑河市加強醫(yī)療衛(wèi)生行風(fēng)建設(shè)工作“九不準”實施方案》，制訂了各項規(guī)章制度，嚴禁各種形式的不規(guī)范醫(yī)療行為，制止收受“紅包”、吃請等不良行為的發(fā)生，認真執(zhí)行公示制度。真正做到了依法執(zhí)業(yè)、廉潔行醫(yī)。

我院建立長效機制，持續(xù)深入開展醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量提升年活動，認真總結(jié)活動開展以來的成績，對照方案查找不足，以持續(xù)提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和新的要求，制定和落實二零一五年的活動計劃，進一步鞏固活動成果，推動活動向縱深發(fā)展，提高醫(yī)務(wù)人員職業(yè)道德素質(zhì)，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，持續(xù)提升醫(yī)療質(zhì)量和服務(wù)水平

2014-12-3

第三篇：服務(wù)提升年心得體會

關(guān)“2014服務(wù)質(zhì)量提升年”大討論

心得體會

近期，中石化云南石油分公司發(fā)起關(guān)于“2014年服務(wù)質(zhì)量提升年”大討論的活動，旨在提升中石化員工服務(wù)質(zhì)量提升，樹立良好的企業(yè)形象。我站組織全體員工大討論，在討論過程中大家暢所欲言，各抒己見，積極的參與討論。通過大討論，大家都找到了工作中的不足之處，以及提升服務(wù)質(zhì)量的方法，我本人也受益非淺、感受頗深，下面就此談一下我的心得體會：

首先，應(yīng)突出工作重點：提升服務(wù)；加強“加油八步法”和“加一看二照顧三”等一系列規(guī)范化服務(wù)，堅持微笑服務(wù)和溫馨服務(wù)來提高自己的加油服務(wù)水平，做到規(guī)范化服務(wù)但也不缺少以人為本，讓廣大駕駛員感受到自己的工作熱情，做到“一個微笑、一句問候、一壞荼水、一聲提醒”，為顧客提供細致、周到、熱情的服務(wù)，這樣不僅增近了客戶的滿意度、信譽度、忠誠度，同時也無形中提升了中石化企業(yè)良好的品牌形象。

其次，在加油過程中主動推銷公司非油品，尤其是重點商品，近年來公司的重心由輕油產(chǎn)品逐步轉(zhuǎn)向非油品業(yè)務(wù)，所以應(yīng)在加油過程主動向駕駛員推銷非油品，主動學(xué)習(xí)非油品銷售技巧，通過中石化遠程教育培訓(xùn)學(xué)習(xí)非油品知識，只有掌握強大的非油品銷售技巧和加上自己的耐心、熱情，全身心的投入到其中，才能讓非油品銷售穩(wěn)步提高。

最后，應(yīng)調(diào)節(jié)好自己的心態(tài)，做到熱情、周到、細致的服務(wù)。加油站屬于服務(wù)行業(yè)，每天碰到的顧客行行色色，碰到麻煩的客戶難免會受到顧客的百般刁難，如果沒有好的心態(tài)的話，會影響到對下一位顧客的心情，因此，我們每天在上班時，應(yīng)調(diào)到好自己的心態(tài)，做到耐心、細致、規(guī)范化的服務(wù)。碰到麻煩的顧客，我們應(yīng)及時與客戶溝通，做到心平氣如，語言平和，不應(yīng)做動作較大的肢體動作，以免產(chǎn)生不必要的肢體魔擦，產(chǎn)生不必要的誤會。

總的來說，服務(wù)質(zhì)量的提升包括：服務(wù)結(jié)合實際標(biāo)準化、人性化、規(guī)范化。服務(wù)的語言應(yīng)到禮貌用語、語氣平和，必要時也可以使用通俗語言，這樣能夠使顧客比較方便和容易接受。服務(wù)的心態(tài)，好的心態(tài)是每天工作的開始，如果沒有好的心態(tài)，有可能會對顧客惡語相加，這樣無疑是損壞中石化形象，因此，我們應(yīng)在工作中學(xué)會調(diào)節(jié)自己的心態(tài)，做到心平氣和，只有這樣才能讓服務(wù)做到熱情、細致、周到。才能在服務(wù)質(zhì)量上有所提高。

以上是通過這次大討論上學(xué)習(xí)到的一些心得體會，如有不足之處還望各位領(lǐng)導(dǎo)及同事提出意見和建議。

田甜2014.4

第四篇：服務(wù)提升年實施方案

太原汽車客運西站

“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動實施方案

TXFA02 各部門：

為認真落實我站于3月15日召開的《“服務(wù)質(zhì)量提升年”實施會議》精神，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)實際工作情況，決定在全站開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動，特制定如下實施方案：

一、指導(dǎo)思想

以公司提出的“制度管人、規(guī)章管事、程序明確責(zé)任”思想為指導(dǎo)，以“三優(yōu)三化”為目標(biāo)，以服務(wù)質(zhì)量提升為重點，加強安全管理，規(guī)范服務(wù)行為，轉(zhuǎn)變思想、創(chuàng)新理念，強化管理、協(xié)同合作，創(chuàng)樹品牌、擴大影響，全面推進我站服務(wù)素質(zhì)整體提升的同時，促進經(jīng)濟效益的發(fā)展。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

為將“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動工作落到實處，我站成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組。

組 長：劉志國 常務(wù)副組長：王蘭翠

副 組 長：衛(wèi)旭剛 萬曉明 張曉春 白建杰 范德軍 成 員：各部門主任 王曉娟 李晉文

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在綜合辦公室，負責(zé)監(jiān)督實施、協(xié)調(diào)處理日常工作的開展，同時負責(zé)各部門“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動情況的具體考核。

三、活動內(nèi)容：

（一）引導(dǎo)全員轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。通過思想創(chuàng)新，服務(wù)理念更新，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的工作觀念，適應(yīng)服務(wù)對象的新標(biāo)準、新要求，轉(zhuǎn)變個別員工不思進取的思想，進一步強化員工的服務(wù)意識和服務(wù)理念；提高業(yè)務(wù)技能，提升服務(wù)質(zhì)量，通過“經(jīng)營服務(wù)”，創(chuàng)建“服務(wù)文明”及“企業(yè)文化”，更好地服務(wù)于旅客和經(jīng)營戶，取得社會效益和經(jīng)濟效益的雙豐收，達到共嬴的目的。

（二）開展以部門為單位的座談討論。通過各部門自行組織，以座談會的形式進行學(xué)習(xí)、溝通，廣泛開展服務(wù)質(zhì)量討論活動，形成良好的內(nèi)部溝通和協(xié)調(diào)。查問題、找差距、擺不足、抓整改、定措施、促提升，建立精誠合作、團結(jié)奮進的團隊。相互理解、相互學(xué)習(xí)、相互支持、相互尊重、共同進步的工作作風(fēng)，協(xié)同合作，快樂工作，切實提高我站管理和服務(wù)水平。

（三）開展有針對性的學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動。分階段不定期的對不同層次、不同崗位進行針對性的培訓(xùn)，站務(wù)人員互相學(xué)習(xí)，向外學(xué)習(xí)，開展服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)技能、禮儀規(guī)范等方面的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，切實做到練內(nèi)功、強素質(zhì)，確保從業(yè)人員素質(zhì)達標(biāo)準，管理上檔次，服務(wù)上質(zhì)量。

（四）創(chuàng)造品牌，以“特色服務(wù)”來提升服務(wù)質(zhì)量。塑造服務(wù)品牌，在內(nèi)強素質(zhì)的基礎(chǔ)上開展特色服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加強形象策劃和營銷宣傳，打造出一批具備特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，以品牌服務(wù)來提高服務(wù)質(zhì)量吸引客源。并做到“四個一樣”，即：檢查不檢查一個樣，領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個樣，天氣好壞一個樣，人多人少一個樣。不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新服務(wù)，增強服務(wù)特色，確立“一切為了滿足旅客需求”的服務(wù)意識。

（五）健全完善各項管理制度。各部門根據(jù)本部門的工作實際情況，檢驗和完善相應(yīng)的工作管理制度，對一些不太完善的管理制度，及時提出修訂意見，并提升制度的執(zhí)行力。部門主任要切實起到表率作用，高標(biāo)準、嚴要求，務(wù)求各項規(guī)章制度落到實處，取得實效。徹底杜絕生、冷、硬，吃拿卡要等不文明現(xiàn)象，提升服務(wù)水平。

（六）繼續(xù)推行“6S”精益管理，增強競爭力。細節(jié)決定成敗，通過持之以恒的（整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)、安全）“6S”管理，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，規(guī)范各崗位員工行為，將外在的管理要求轉(zhuǎn)化為員工自身的習(xí)慣、意識，使上述各項活動成為發(fā)自內(nèi)心的自覺行動，改善和提高企業(yè)形象，促進工作效率提高，切實保障安全，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高社會效益和經(jīng)濟效益。

（七）強化考核提高員工工作積極性。建立以“工作細化、考核量化、注重實績、獎優(yōu)罰劣”為主要內(nèi)容的工作績效考核評價體系，通過每星期進行一到兩次定期不定期的考核，著力解決干多干少一個樣、干好干壞一個樣等問題，切實提高工作效能，提升員工素質(zhì)和能力，認真履行工作職責(zé)，達到改進服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)程序、提高工作效率的目的。

四、實施步驟

“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動大致分為三個階段：

第一階段（3月15日到3月31日）：制定方案完善制度階段。辦公室依據(jù)會議精神，制定“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動實施方案，完善各項基本制度、規(guī)章、職責(zé)、標(biāo)準、程序、報表、考核等各項正規(guī)化管理必須的內(nèi)容。

第二階段（4月1日到4月15日）：自查自糾階段。各部門自行組織進行動員和學(xué)習(xí)方案，開展職工討論，查找本部門、班組存在的問題、整理出本部門影響工作質(zhì)量的關(guān)鍵點，疏理出容易發(fā)生工作質(zhì)量問題的行為，制訂出相應(yīng)的控制措施。

第三階段（4月15日到12月31日）：鞏固提高階段。全站員工全面落實與執(zhí)行各項制度、職責(zé)、程序，標(biāo)準、考核等，我站的管理水平、服務(wù)水平達到一個較高的質(zhì)量水平。

五、工作要求

（一）統(tǒng)一思想，提高認識。各部門要存分認識到服務(wù)規(guī)范的重要性和緊迫性，著力解決服務(wù)流程不規(guī)范、服務(wù)設(shè)施不到位、服務(wù)態(tài)度“生冷硬”等服務(wù)質(zhì)量方面的問題，通過提升服務(wù)質(zhì)量 吸引客源。

（二）明確責(zé)任，落實措施。各部門要認真落實各項管理制度，開展自查自糾，對照各項標(biāo)準規(guī)范加以整改落實，切實改進服務(wù)質(zhì)量提高服務(wù)水平。

（三）加強考核，提升質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量提升貫穿于全年工作，考核組每星期定期不定期的對全站各部門的服務(wù)工作進行考核，對工作中出現(xiàn)的問題加以了解，對考核中發(fā)現(xiàn)的問題做出相應(yīng)的處理，制訂相應(yīng)的整改措施。通過考核，達到全站服務(wù)質(zhì)量的明顯提升。

太原汽車客運西站

2016年3月24日

第五篇：服務(wù)提升年方案

遂寧市信訪局

關(guān)于印發(fā)《2012“服務(wù)提升年”工作

實施方案》的通知

各縣（區(qū)）信訪局、市局各部門：

現(xiàn)將《2012“服務(wù)提升年”工作實施方案》印發(fā)你們，請認真貫徹執(zhí)行。

二〇一二年三月二十七日

2012“服務(wù)提升年”工作實施方案

為進一步提高市信訪局“服務(wù)提升年”各項信訪工作，更好地推進信訪系統(tǒng)各項事業(yè)全面發(fā)展，根據(jù)《中共遂寧市市委辦公室遂寧市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)<2012年“服務(wù)提升年”工作實施方案>的通知》（遂委辦發(fā)?2012?12號）文件精神，結(jié)合我局實際，制定本實施方案。

一、指導(dǎo)思想

全面貫徹落實黨的十七屆六中全會、省委九屆九次全

會、市委六界二次全會和市委經(jīng)濟工作會議精神，緊緊圍繞市委、市政府中心工作，以人民群眾和服務(wù)對象滿意為根本，大力倡導(dǎo)“四個特別”，深入開展效能建設(shè)和“作風(fēng)建設(shè)年”活動，著力解決服務(wù)質(zhì)量、執(zhí)行力等方面的突出問題，重點實現(xiàn)“四大提升”，以加強理論建設(shè)、促進信訪工作為根本，以加強能力建設(shè)、提高領(lǐng)導(dǎo)駕馭能力為重點，以加強作風(fēng)建設(shè)、堅持務(wù)實清廉為關(guān)鍵，以加強民主集中制建設(shè)、增強領(lǐng)導(dǎo)班子團結(jié)與活力為保證，切實加強和改進領(lǐng)導(dǎo)班子思想政治建設(shè)，不斷增強政治意識、大局意識、責(zé)任意識和憂患意識。努力把領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)成為學(xué)習(xí)型班子、務(wù)實型集體、創(chuàng)新型團隊、廉潔型集體。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

為加強“服務(wù)提升年”活動，確保工作落到實處，成立市信訪局 “服務(wù)提升年”領(lǐng)導(dǎo)班子活動領(lǐng)導(dǎo)小組。

組長：鄧斌

副組長：王國輝牟菊修

成員：劉永紅、梁國橋、楊兵、舒龍軍、霍雙林、鄒繼發(fā)

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，由劉永紅同志任辦公室主任,負

責(zé)“服務(wù)提升年”日常工作。

三、主要措施

（一）要把加強學(xué)習(xí)作為首要任務(wù)。堅持黨組學(xué)習(xí)制度，領(lǐng)導(dǎo)班子每兩個月集中學(xué)習(xí)一次，每次學(xué)習(xí)做到有主題、有記錄，個人有學(xué)習(xí)筆記。并做到理論聯(lián)系實際，學(xué)以致用，圍繞當(dāng)前中心工作分析問題，研究對策，推動各項工作任務(wù)目標(biāo)的完成。班子成員每個月要抽出一定時間自學(xué)，全面系統(tǒng)地學(xué)習(xí)鄧小平理論、“三個代表”重要思想、科學(xué)發(fā)展觀、《中國共產(chǎn)黨章程》、黨的文件等。通過學(xué)習(xí)，加強思想建設(shè)，使領(lǐng)導(dǎo)班子政治上更成熟，理想信念更堅定；使班子成員牢固樹立社會主義榮辱觀和正確的世界觀、人生觀、權(quán)力觀、價值觀，淡泊名利，廉潔從政，加強責(zé)任心，增強事業(yè)心。

（二）要把堅持民主團結(jié)作為重要內(nèi)容。以“服務(wù)提升年”促進領(lǐng)導(dǎo)班子及成員的理論建設(shè)、能力建設(shè)、作風(fēng)建設(shè)

和制度建設(shè)。經(jīng)常對照“服務(wù)提升年”目標(biāo)要求進行自查，按照制定的措施予以解決；同時要繼續(xù)廣泛聽取職工意見，查找領(lǐng)導(dǎo)班子及成員自身建設(shè)方面存在的不足，針對查找出的問題和不足，明確今后的努力方向，制定整改措施，不斷地加以解決。要把“服務(wù)提升年”的過程作為不斷發(fā)現(xiàn)和解決領(lǐng)導(dǎo)班子自身問題的過程。

（三）要把工作績效作為評價的重要依據(jù)。緊緊按照“積極、穩(wěn)妥、不過頭、可控”的工作要求，緊緊圍繞為黨的十八大勝利召開營造和諧穩(wěn)定的社會環(huán)境這一目標(biāo)，深入開展領(lǐng)導(dǎo)干部大接訪活動，組織各級領(lǐng)導(dǎo)干部敞開大門接待來訪群眾，深入農(nóng)村、社區(qū)、企業(yè)了解社情民意，千方百計把到省進京上訪總量排在全省16位以后，千方百計把信訪積案化解掉、減少信訪問題存量，千方百計把源頭問題治理好、預(yù)防發(fā)生新的矛盾，堅決防止發(fā)生影響社會大局穩(wěn)定的信訪突出問題和群體性事件。

（四）要把務(wù)實清廉作為搞好“服務(wù)提升年”的重要保證。要開展談心交心活動。領(lǐng)導(dǎo)班子成員要經(jīng)常與干部職工談心交心，了解思想動態(tài)。要落實各項關(guān)愛措施，及時解決干部職工工作和生活中的具體困難，解除后顧之憂，提高工作積極性。開展豐富多彩、健康有益的文體活動，豐富干部職工文化生活。要堅持經(jīng)常深入基層，調(diào)查研究，幫助基層解決實際情況。要切實執(zhí)行好集體領(lǐng)導(dǎo)和個人分工負責(zé)、情

況通報、領(lǐng)導(dǎo)班子和個人重大事項報告、述職述廉、談話誡勉、收入申報等制度；繼續(xù)推行黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制，學(xué)習(xí)貫徹《中國共產(chǎn)黨黨員領(lǐng)導(dǎo)干部廉潔從政若干準則》、中共中央《關(guān)于實行黨風(fēng)廉政建設(shè)責(zé)任制的規(guī)定》等，樹立正確的世界觀、人生觀、價值觀和金錢觀，自覺抵制拜金主義、享樂主義和個人主義等思想的侵蝕，提高拒腐防變能力。

四、方法步驟

（一）學(xué)習(xí)階段（3-4月）

學(xué)習(xí)中國特色社會主義理論體系，學(xué)習(xí)毛澤東思想、鄧小平理論、“三個代表”重要思想和科學(xué)發(fā)展觀，用唯物辯證、實事求是、群眾路線的思想方法和工作方法武裝頭腦、指導(dǎo)實踐，做好群眾工作。

（二）實施階段（5-11月）

領(lǐng)導(dǎo)班子要在8月底前召開關(guān)于“服務(wù)提升年”領(lǐng)導(dǎo)班子的專題民主生活會。會前通過召開基層領(lǐng)導(dǎo)干部、職工代表、退休人員、人大代表、政協(xié)委員等座談會，發(fā)放征求意見表，個別談話等方式，廣泛收集群眾的意見和建議，向領(lǐng)導(dǎo)班子成員反饋。生活會上，要緊緊圍繞會議主題，根據(jù)領(lǐng)導(dǎo)班子思想政治建設(shè)的現(xiàn)狀，結(jié)合群眾提出的意見和建議，認真開展批評與自我批評，深刻剖析和查找領(lǐng)導(dǎo)班子和領(lǐng)導(dǎo)干部在思想、工作、作風(fēng)以及廉潔自律方面存在的問題。根據(jù)本單位領(lǐng)導(dǎo)班子自查情況提出整改意見和措施。

（三）總結(jié)階段（12月）

年底，領(lǐng)導(dǎo)班子成員按照《中共遂寧市市委辦公室遂寧市人民政府辦公室關(guān)于印發(fā)<2012年“服務(wù)提升年”工作實施方案>的通知》，自查自評，迎接檢查。