第一篇：服務(wù)提升年工作實(shí)施方案

開展?服務(wù)提升年?工作實(shí)施方案

為進(jìn)一步加強(qiáng)政府自身能力建設(shè)，轉(zhuǎn)變工作作風(fēng)，提升服務(wù)效能，提高我局及其工作人員的服務(wù)能力，根據(jù)《關(guān)于印發(fā)<縣?服務(wù)提升年?工作實(shí)施意見>的通知》要求，結(jié)合實(shí)際，制定本實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

按照市委六屆二次全會、市發(fā)展環(huán)境綜合整治工作動員大會以及縣委七屆二次全會的總體要求，圍繞縣委、縣政府的中心工作，以?作風(fēng)整頓年?、?服務(wù)群眾親民年?和?發(fā)展環(huán)境綜合整治工作?活動為載體，大力推進(jìn)?服務(wù)提升年?工作，著力提高行政效能和服務(wù)質(zhì)量，進(jìn)一步改善發(fā)展環(huán)境，著力推動馬邊更快更好發(fā)展。

二、主要目標(biāo)

（一）加強(qiáng)依法行政，規(guī)范服務(wù)行為，提升局干部職工依法行政、依法服務(wù)的能力和水平。

（二）創(chuàng)新工作機(jī)制，落實(shí)三項(xiàng)制度，認(rèn)真治理?庸、懶、散?現(xiàn)象，強(qiáng)化效能意識，提升效能水平。

（三）緊扣?‘兩化’互動發(fā)展推進(jìn)年?工作主題，認(rèn)真搞好公共責(zé)任地段環(huán)境衛(wèi)生，營造良好的發(fā)展環(huán)境。

（四）創(chuàng)新爭優(yōu)機(jī)制，調(diào)動工作人員的?比學(xué)趕幫超?積極性，提高干部職工的綜合素質(zhì)。

（五）創(chuàng)新制度，切實(shí)加強(qiáng)和改進(jìn)作風(fēng)，制訂機(jī)關(guān)管理制度，以制度管人，促進(jìn)服務(wù)環(huán)境和質(zhì)量的提升。

三、實(shí)施步驟

?服務(wù)提升年?工作分四個(gè)階段進(jìn)行：

第一階段：制定方案(2012年3月-4月)。在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上結(jié)合實(shí)際，制定?服務(wù)提升年?具體實(shí)施方案，細(xì)化目標(biāo)任務(wù)，明確責(zé)任人，及時(shí)開展工作。認(rèn)真組織開展好學(xué)習(xí)培訓(xùn)、宣傳發(fā)動工作，擴(kuò)大知曉度和參與面。

第二階段：及時(shí)實(shí)施（2012年5月-7月）。按照制定的實(shí)施方案，逐項(xiàng)開展工作。廣泛征求意見，認(rèn)真對照檢查，開好專題民主生活會和組織生活會，深入查找自身存在的問題。

第三階段：整改落實(shí)（2012年8月-10月）。制定整改落實(shí)方案，集中進(jìn)行整改，以實(shí)效推動工作。

第四階段：總結(jié)提高（2012年11月-12月）。對?服務(wù)提升年?工作進(jìn)行全面總結(jié)，迎接縣工作領(lǐng)導(dǎo)小組檢查驗(yàn)收。

四、具體措施

為切實(shí)加強(qiáng)機(jī)關(guān)行政效能建設(shè)，推進(jìn)?服務(wù)提升年?工作，制定以下幾方面措施。

（一）健全組織保障

為積極開展服務(wù)?服務(wù)提升年?活動，深化?作風(fēng)興縣?，加強(qiáng)機(jī)關(guān)行政效能建設(shè)，積極推進(jìn) ?‘兩化’互動發(fā)展推進(jìn)年?工作，我單位制定措施，落實(shí)責(zé)任，扎實(shí)工作，確保取得成效。

一是成立?服務(wù)提升年?領(lǐng)導(dǎo)小組。

二是明確?服務(wù)提升年?工作職責(zé)，?服務(wù)提升年?由辦公室具體負(fù)責(zé)組織實(shí)施，把開展?服務(wù)提升年?工作作為一項(xiàng)全局性工作，列入重要議事日程。實(shí)行?一把手?負(fù)總責(zé)、親自抓，分管領(lǐng)導(dǎo)為副組長，各股室負(fù)責(zé)人為成員的領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)，做到思想到位、組織到位、措施到位，確保?服務(wù)提升年?工作的順利開展。

（二）積極轉(zhuǎn)變作風(fēng)

1、倡導(dǎo)服務(wù)之風(fēng)，加強(qiáng)服務(wù)意識，把握服務(wù)重要，努力創(chuàng)立服務(wù)型機(jī)關(guān)，爭做服務(wù)型干部。

2、倡導(dǎo)創(chuàng)新之風(fēng)，創(chuàng)新發(fā)展思路，創(chuàng)新工作機(jī)制，創(chuàng)新服務(wù)方法，工作中敢于突破、敢負(fù)責(zé)任、敢于爭取，努力創(chuàng)立創(chuàng)新型機(jī)關(guān)，爭做創(chuàng)新型干部。

3、倡導(dǎo)務(wù)實(shí)之風(fēng)，加強(qiáng)為民意識，創(chuàng)立責(zé)任機(jī)制，努力創(chuàng)立務(wù)實(shí)型機(jī)關(guān)，爭做學(xué)習(xí)型、務(wù)實(shí)型干部。

4、倡導(dǎo)廉潔之風(fēng)，帶頭遵紀(jì)守法，嚴(yán)守各項(xiàng)紀(jì)律，廉潔自律，努力創(chuàng)立廉潔型機(jī)關(guān)，爭做廉潔型干部。

（三）加強(qiáng)輿論宣傳

加大對?服務(wù)提升年?工作行動目的、意義的宣傳力度，通過網(wǎng)絡(luò)、信息簡報(bào)等形式，將優(yōu)秀事跡、典型經(jīng)驗(yàn)向本單位職工廣泛宣傳。辦公室及時(shí)向縣?服務(wù)提升年?工作領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)工作開展情況和取得的成效。?服務(wù)提升年?工作開展的出發(fā)點(diǎn)和

落腳點(diǎn)，是進(jìn)一步轉(zhuǎn)變政府職能，切實(shí)為人民群眾服好務(wù)。要進(jìn)一步提高認(rèn)識，達(dá)成共識，推動?服務(wù)提升年?宣傳工作深入扎實(shí)開展。

（四）強(qiáng)化管理責(zé)任

為了便于了解和掌握廣大干部職工對?服務(wù)提升年?工作的意見和建議，及時(shí)改進(jìn)工作，加強(qiáng)力量，設(shè)立專人負(fù)責(zé) ?服務(wù)提升年?工作。主要任務(wù)就是與相關(guān)部門進(jìn)行聯(lián)絡(luò)、溝通和協(xié)調(diào)，及時(shí)了解反饋?服務(wù)提升年?工作的信息和動態(tài)。同時(shí)結(jié)合縣?服務(wù)提升年?工作領(lǐng)導(dǎo)小組的指導(dǎo)意見，在管理行為、服務(wù)態(tài)度、政策落實(shí)等方面進(jìn)一步轉(zhuǎn)變職能、轉(zhuǎn)變作風(fēng)，提高行政效率和服務(wù)質(zhì)量，對?服務(wù)提升年?工作中查找出的問題，及時(shí)分析原因，認(rèn)真限時(shí)整改。

（五）注重務(wù)實(shí)求效

以開展?‘兩化’互動發(fā)展推進(jìn)年?工作為載體，圍繞?服務(wù)提升年?活動提升服務(wù)水平。由領(lǐng)導(dǎo)帶頭，通過實(shí)地調(diào)查、入戶走訪、民主座談等方式，深入傾聽民意、分析民情、集中民智。重點(diǎn)摸清當(dāng)前少數(shù)民族群眾在生產(chǎn)生活中面臨的難點(diǎn)問題，分析梳理存在問題的原因，研究解決服務(wù)對象最關(guān)心、最直接的實(shí)際問題，主動為少數(shù)民族提供服務(wù)，為改善民生提供服務(wù)，為少數(shù)民族群眾的增收致富服務(wù)，增強(qiáng)發(fā)展后勁。

第二篇：服務(wù)提升年實(shí)施方案

太原汽車客運(yùn)西站

“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動實(shí)施方案

TXFA02 各部門：

為認(rèn)真落實(shí)我站于3月15日召開的《“服務(wù)質(zhì)量提升年”實(shí)施會議》精神，規(guī)范服務(wù)行為，提升服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)實(shí)際工作情況，決定在全站開展“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動，特制定如下實(shí)施方案：

一、指導(dǎo)思想

以公司提出的“制度管人、規(guī)章管事、程序明確責(zé)任”思想為指導(dǎo)，以“三優(yōu)三化”為目標(biāo)，以服務(wù)質(zhì)量提升為重點(diǎn)，加強(qiáng)安全管理，規(guī)范服務(wù)行為，轉(zhuǎn)變思想、創(chuàng)新理念，強(qiáng)化管理、協(xié)同合作，創(chuàng)樹品牌、擴(kuò)大影響，全面推進(jìn)我站服務(wù)素質(zhì)整體提升的同時(shí)，促進(jìn)經(jīng)濟(jì)效益的發(fā)展。

二、組織領(lǐng)導(dǎo)

為將“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動工作落到實(shí)處，我站成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組。

組 長：劉志國 常務(wù)副組長：王蘭翠

副 組 長：衛(wèi)旭剛 萬曉明 張曉春 白建杰 范德軍 成 員：各部門主任 王曉娟 李晉文

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在綜合辦公室，負(fù)責(zé)監(jiān)督實(shí)施、協(xié)調(diào)處理日常工作的開展，同時(shí)負(fù)責(zé)各部門“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動情況的具體考核。

三、活動內(nèi)容：

（一）引導(dǎo)全員轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念。通過思想創(chuàng)新，服務(wù)理念更新，轉(zhuǎn)變傳統(tǒng)的工作觀念，適應(yīng)服務(wù)對象的新標(biāo)準(zhǔn)、新要求，轉(zhuǎn)變個(gè)別員工不思進(jìn)取的思想，進(jìn)一步強(qiáng)化員工的服務(wù)意識和服務(wù)理念；提高業(yè)務(wù)技能，提升服務(wù)質(zhì)量，通過“經(jīng)營服務(wù)”，創(chuàng)建“服務(wù)文明”及“企業(yè)文化”，更好地服務(wù)于旅客和經(jīng)營戶，取得社會效益和經(jīng)濟(jì)效益的雙豐收，達(dá)到共嬴的目的。

（二）開展以部門為單位的座談討論。通過各部門自行組織，以座談會的形式進(jìn)行學(xué)習(xí)、溝通，廣泛開展服務(wù)質(zhì)量討論活動，形成良好的內(nèi)部溝通和協(xié)調(diào)。查問題、找差距、擺不足、抓整改、定措施、促提升，建立精誠合作、團(tuán)結(jié)奮進(jìn)的團(tuán)隊(duì)。相互理解、相互學(xué)習(xí)、相互支持、相互尊重、共同進(jìn)步的工作作風(fēng)，協(xié)同合作，快樂工作，切實(shí)提高我站管理和服務(wù)水平。

（三）開展有針對性的學(xué)習(xí)培訓(xùn)活動。分階段不定期的對不同層次、不同崗位進(jìn)行針對性的培訓(xùn)，站務(wù)人員互相學(xué)習(xí)，向外學(xué)習(xí)，開展服務(wù)規(guī)范、業(yè)務(wù)技能、禮儀規(guī)范等方面的學(xué)習(xí)培訓(xùn)，切實(shí)做到練內(nèi)功、強(qiáng)素質(zhì)，確保從業(yè)人員素質(zhì)達(dá)標(biāo)準(zhǔn)，管理上檔次，服務(wù)上質(zhì)量。

（四）創(chuàng)造品牌，以“特色服務(wù)”來提升服務(wù)質(zhì)量。塑造服務(wù)品牌，在內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)的基礎(chǔ)上開展特色服務(wù)和優(yōu)質(zhì)服務(wù)，加強(qiáng)形象策劃和營銷宣傳，打造出一批具備特色的優(yōu)質(zhì)服務(wù)品牌，以品牌服務(wù)來提高服務(wù)質(zhì)量吸引客源。并做到“四個(gè)一樣”，即：檢查不檢查一個(gè)樣，領(lǐng)導(dǎo)在與不在一個(gè)樣，天氣好壞一個(gè)樣，人多人少一個(gè)樣。不斷挖掘旅客多方面的需求，不斷創(chuàng)新服務(wù)，增強(qiáng)服務(wù)特色，確立“一切為了滿足旅客需求”的服務(wù)意識。

（五）健全完善各項(xiàng)管理制度。各部門根據(jù)本部門的工作實(shí)際情況，檢驗(yàn)和完善相應(yīng)的工作管理制度，對一些不太完善的管理制度，及時(shí)提出修訂意見，并提升制度的執(zhí)行力。部門主任要切實(shí)起到表率作用，高標(biāo)準(zhǔn)、嚴(yán)要求，務(wù)求各項(xiàng)規(guī)章制度落到實(shí)處，取得實(shí)效。徹底杜絕生、冷、硬，吃拿卡要等不文明現(xiàn)象，提升服務(wù)水平。

（六）繼續(xù)推行“6S”精益管理，增強(qiáng)競爭力。細(xì)節(jié)決定成敗，通過持之以恒的（整理、整頓、清潔、清掃、素養(yǎng)、安全）“6S”管理，創(chuàng)造良好的工作環(huán)境，規(guī)范各崗位員工行為，將外在的管理要求轉(zhuǎn)化為員工自身的習(xí)慣、意識，使上述各項(xiàng)活動成為發(fā)自內(nèi)心的自覺行動，改善和提高企業(yè)形象，促進(jìn)工作效率提高，切實(shí)保障安全，提高業(yè)務(wù)素質(zhì)，提高社會效益和經(jīng)濟(jì)效益。

（七）強(qiáng)化考核提高員工工作積極性。建立以“工作細(xì)化、考核量化、注重實(shí)績、獎優(yōu)罰劣”為主要內(nèi)容的工作績效考核評價(jià)體系，通過每星期進(jìn)行一到兩次定期不定期的考核，著力解決干多干少一個(gè)樣、干好干壞一個(gè)樣等問題，切實(shí)提高工作效能，提升員工素質(zhì)和能力，認(rèn)真履行工作職責(zé)，達(dá)到改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量、規(guī)范服務(wù)行為、優(yōu)化服務(wù)程序、提高工作效率的目的。

四、實(shí)施步驟

“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動大致分為三個(gè)階段：

第一階段（3月15日到3月31日）：制定方案完善制度階段。辦公室依據(jù)會議精神，制定“服務(wù)質(zhì)量提升年”活動實(shí)施方案，完善各項(xiàng)基本制度、規(guī)章、職責(zé)、標(biāo)準(zhǔn)、程序、報(bào)表、考核等各項(xiàng)正規(guī)化管理必須的內(nèi)容。

第二階段（4月1日到4月15日）：自查自糾階段。各部門自行組織進(jìn)行動員和學(xué)習(xí)方案，開展職工討論，查找本部門、班組存在的問題、整理出本部門影響工作質(zhì)量的關(guān)鍵點(diǎn)，疏理出容易發(fā)生工作質(zhì)量問題的行為，制訂出相應(yīng)的控制措施。

第三階段（4月15日到12月31日）：鞏固提高階段。全站員工全面落實(shí)與執(zhí)行各項(xiàng)制度、職責(zé)、程序，標(biāo)準(zhǔn)、考核等，我站的管理水平、服務(wù)水平達(dá)到一個(gè)較高的質(zhì)量水平。

五、工作要求

（一）統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識。各部門要存分認(rèn)識到服務(wù)規(guī)范的重要性和緊迫性，著力解決服務(wù)流程不規(guī)范、服務(wù)設(shè)施不到位、服務(wù)態(tài)度“生冷硬”等服務(wù)質(zhì)量方面的問題，通過提升服務(wù)質(zhì)量 吸引客源。

（二）明確責(zé)任，落實(shí)措施。各部門要認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)管理制度，開展自查自糾，對照各項(xiàng)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范加以整改落實(shí)，切實(shí)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量提高服務(wù)水平。

（三）加強(qiáng)考核，提升質(zhì)量。服務(wù)質(zhì)量提升貫穿于全年工作，考核組每星期定期不定期的對全站各部門的服務(wù)工作進(jìn)行考核，對工作中出現(xiàn)的問題加以了解，對考核中發(fā)現(xiàn)的問題做出相應(yīng)的處理，制訂相應(yīng)的整改措施。通過考核，達(dá)到全站服務(wù)質(zhì)量的明顯提升。

太原汽車客運(yùn)西站

2016年3月24日

第三篇：服務(wù)提升年活動實(shí)施方案

泰興市人民醫(yī)院

“服務(wù)提升年”活動實(shí)施方案

各科室、各支部：

為深入貫徹落實(shí)黨的十八大精神，大力推進(jìn)我院持續(xù)健康發(fā)展，決定在我院開展“服務(wù)提升年“活動，進(jìn)一步提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效能，切實(shí)踐行“醫(yī)療質(zhì)量好、服務(wù)質(zhì)量好、醫(yī)德行為好、讓群眾滿意”的服務(wù)理念。特制定本實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

開展“服務(wù)提升年”，必須堅(jiān)持以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想、科學(xué)發(fā)展觀為指導(dǎo)，貫徹落實(shí)黨的十八大精神，依照三級醫(yī)院評審實(shí)施細(xì)則，堅(jiān)持“以病人為中心”的服務(wù)理念，奉行“以人為本、患者至上”的服務(wù)宗旨，大力推行“人性化、感動式”服務(wù)，以“三好一滿意”為目標(biāo)，在全院上下強(qiáng)化奉獻(xiàn)意識、主人翁精神，切實(shí)改進(jìn)醫(yī)療服務(wù)態(tài)度，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，不斷提升醫(yī)院社會綜合滿意度，在蘇中、蘇北乃至全省范圍內(nèi)，打造一流品牌、樹立一面旗幟，為促進(jìn)醫(yī)院又好又快、更好更快發(fā)展提供有力支撐。

二、領(lǐng)導(dǎo)機(jī)構(gòu)

為加強(qiáng)“服務(wù)提升年”活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，保證活動的順利實(shí)施，特成立我院“服務(wù)提升年”領(lǐng)導(dǎo)小組，具體組成如下：

組

長：李文江

成 員：朱泰石 劉陽晨 朱 劍

程 震 成宏偉 曹 偉 范 輝 周國興 領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，范輝兼任辦公室主任。

成員：沈國偉 曹 瑩 鞠正東 靖樹林 于 敏 樊錫康

吳 躍 張 鷹 于厚南 宋文武 何亞萍 何龍錦

肖 揚(yáng) 耿忠澤 葉 崢

三、活動范圍

在醫(yī)院工作的全體員工。

四、活動內(nèi)容

堅(jiān)持“以病人為中心”，在全院范圍內(nèi)，對各級各類人員進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)，大

力推行人性化服務(wù)，把人文關(guān)懷貫穿到醫(yī)療服務(wù)全過程，醫(yī)務(wù)人員要態(tài)度熱情、和藹，尊重病人人格,對病人多一份問候，多一份關(guān)懷，普及文明用語和服務(wù)禮儀，杜絕服務(wù)忌語和服務(wù)態(tài)度“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象，嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度和技術(shù)操作規(guī)程，進(jìn)一步提高醫(yī)患溝通能力，醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，減少服務(wù)瑕疵，嚴(yán)防醫(yī)療事故發(fā)生，堅(jiān)決糾正收受“紅包”、“回扣”、亂收費(fèi)等醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)。

行政、后勤等部門要從滿足臨床一線服務(wù)出發(fā)，以一切服務(wù)臨床、一切服務(wù)患者為落腳點(diǎn)，為臨床創(chuàng)造優(yōu)質(zhì)服務(wù)環(huán)境，使全院上上下下、時(shí)時(shí)處處都形成一個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)氛圍。

五、實(shí)施步驟

㈠動員學(xué)習(xí)階段(2月下旬-3月上旬)。制定下發(fā)文件，深入宣傳發(fā)動，部署活動任務(wù)。

各科室利用職工政治學(xué)習(xí)時(shí)間，有計(jì)劃的組織職工重新學(xué)習(xí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范手冊》、《醫(yī)德醫(yī)風(fēng)考核獎懲制度》等，？使全院職工的思想認(rèn)識得到進(jìn)一步的統(tǒng)一，使服務(wù)意識得到進(jìn)一步提升。

院部、科室組織開展“我為誰服務(wù)？怎么做好服務(wù)？”職業(yè)精神大討論活動，激發(fā)職工的積極性，提高服務(wù)意識。同時(shí)，黨委、院部還組織開展服務(wù)理念教育活動，邀請專家講座、上黨課、看教育錄像，力求使每一位職工都進(jìn)一步明確醫(yī)院各項(xiàng)規(guī)章制度和職責(zé)，增強(qiáng)開展“服務(wù)提升年”活動的自覺性和主動性，確保服務(wù)提升年活動的順利開展。

㈡組織實(shí)施階段（(3月中旬—11月）。組織實(shí)施階段是醫(yī)院服務(wù)提升年活動的主要階段，也是各科室落實(shí)執(zhí)行各項(xiàng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施的具體體現(xiàn)。各科室要按照醫(yī)院整體部署，做好幾項(xiàng)工作：

1、制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施。根據(jù)醫(yī)院提出主題活動的具體內(nèi)容，結(jié)合科室的崗位和工作，從服務(wù)對象的實(shí)際需求出發(fā)，院部及各科室從勇于創(chuàng)新、注重實(shí)效的角度，完善和制訂優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施，以切實(shí)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量為目的，防止活動流于形式；修訂全院的服務(wù)禮儀規(guī)范，為在全院進(jìn)一步推行溫馨服務(wù)打好基礎(chǔ)。各科室于3月底前將本科室在此次活動中制訂的優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施交到醫(yī)院服務(wù)提升年活動辦公室（黨辦）。

2、開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動。為扎實(shí)有效開展服務(wù)提升年活動，并以此促進(jìn)我院優(yōu)質(zhì)服務(wù)躍上新臺階。黨委、院部決定，在全院范圍內(nèi)開始優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵、優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室（窗口、班組）評選活動（具體評選方案附后），大力推行“人性化、感動式”服務(wù)，倡導(dǎo)“一新、二溫馨、三勤、四個(gè)主動、五個(gè)一、六聲”服務(wù)理念。

一新即全新的醫(yī)護(hù)形象；

二溫馨即給病人提供溫馨的診療環(huán)境和溫馨的醫(yī)療操作； 三勤即手勤、腳勤、嘴勤；

四個(gè)主動即主動介紹、主動幫助、主動溝通、主動征求；

五個(gè)一即一個(gè)微笑、一聲問候、一杯熱水、一次談心、一聲祝福； 六聲即來有迎聲、走有送聲、治療有稱呼聲、合作后有謝聲、遇到病人有詢問聲、操作失誤有道歉聲。

3、對各類各級人員進(jìn)行服務(wù)培訓(xùn)。對中層管理干部、窗口人員和全體護(hù)理人員進(jìn)行醫(yī)院服務(wù)禮儀、感動式服務(wù)和醫(yī)院品牌建設(shè)等方面的培訓(xùn)；并通過培訓(xùn)，不斷提升醫(yī)院管理干部服務(wù)管理意識，提高全體醫(yī)護(hù)人員的服務(wù)水平和品牌意識。

4、開展多種形式的征求意見活動。為及時(shí)掌握在服務(wù)過程中存在的問題和不足，醫(yī)院對住院和門診病人進(jìn)行滿意度調(diào)查；繼續(xù)開展醫(yī)院開放日活動、召開行風(fēng)監(jiān)督員座談會、網(wǎng)民監(jiān)督員座談會和病員座談會，組織醫(yī)院行風(fēng)監(jiān)督員開展明查暗訪，主動征求各方意見，針對存在問題進(jìn)行整改落實(shí)。

5、采取多種方式進(jìn)行監(jiān)督檢查?！胺?wù)提升年”活動監(jiān)督檢查小組將定期或不定期進(jìn)行督導(dǎo)檢查。對照服務(wù)承諾措施的落實(shí)情況進(jìn)行監(jiān)督考核，并將結(jié)果納入醫(yī)院醫(yī)德醫(yī)風(fēng)科室考核評比中。重點(diǎn)督查醫(yī)務(wù)人員及工作人員的服務(wù)態(tài)度、儀表儀容、便民服務(wù)、醫(yī)療收費(fèi)、行政效率、后勤保障等工作，有無“紅包”、回扣及吃拿卡要現(xiàn)象等，并嚴(yán)格按照有關(guān)規(guī)定進(jìn)行獎罰，確保優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施的有效落實(shí)和執(zhí)行。

（三）整改提高階段(12中旬)。各科室要針對活動實(shí)施中發(fā)現(xiàn)的問題和工作中的薄弱環(huán)節(jié)，舉一反三，查找漏洞，研究制訂切實(shí)可行的整改措施。醫(yī)院將加強(qiáng)督促和指導(dǎo)，確保整改措施落到實(shí)處。具體實(shí)施工作基本完成后，各黨支部要把情況、整改措施和整改效果報(bào)醫(yī)院服務(wù)提升年活動辦公室。

（四）總結(jié)表彰階段(12月下旬)。

1、醫(yī)院服務(wù)提升年活動辦公室將對各科室開展具體實(shí)施情況進(jìn)行檢查驗(yàn)收，考核結(jié)果直接與科室年終考核、安全文明窗口（班組）評選、個(gè)人評先評優(yōu)直接掛鉤。

2、對評選出的優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室（窗口、班組）、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵進(jìn)行表彰獎勵，并加大宣傳先進(jìn)、學(xué)習(xí)先進(jìn)的力度，以激發(fā)廣大職工的積極性和創(chuàng)造性。

六、工作要求

（一）加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)，層層分工落實(shí)。

醫(yī)院主要領(lǐng)導(dǎo)是第一責(zé)任人；分管領(lǐng)導(dǎo)具體負(fù)責(zé)；職能部門分工負(fù)責(zé);各支 3

部、各科室負(fù)責(zé)人是“服務(wù)提升年”活動第一責(zé)任人，要把開展“服務(wù)提升年”納入2013年工作規(guī)劃和統(tǒng)一部署，要按照方案要求抓好落實(shí)，各級各類人員全面參與，努力做到人人有責(zé)，責(zé)任明確，措施落實(shí)。

（二）提高思想認(rèn)識，營造良好氛圍。

優(yōu)質(zhì)服務(wù)是醫(yī)院工作的重要內(nèi)容，全院干部職工要充分認(rèn)識到開展服務(wù)提升年活動的重要意義，通過開展服務(wù)提升年活動，進(jìn)一步提高全員服務(wù)意識，職能部門要樹立為臨床第一線服務(wù)的意識，臨床醫(yī)技科室和窗口部門要樹立全心全意為患者服務(wù)的意識，優(yōu)化服務(wù)流程，完善服務(wù)設(shè)施，全面提高醫(yī)院的醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量；充分發(fā)揮輿論導(dǎo)向作用，大力宣傳 “服務(wù)提升年”中涌現(xiàn)出來的先進(jìn)典型，宣傳各科室的好做法、好經(jīng)驗(yàn)和所取得的突出成效，為開展“服務(wù)提升年”活動營造良好的輿論氛圍。

（三）精心組織實(shí)施，強(qiáng)化督促檢查。

醫(yī)院將加強(qiáng)對院內(nèi)各科室開展活動落實(shí)情況的監(jiān)督檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問題，防止走過場。對執(zhí)行落實(shí)工作不認(rèn)真、消極應(yīng)付的，要進(jìn)行重點(diǎn)督辦，特別對執(zhí)行不力，落實(shí)不到位的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)，要嚴(yán)肅追究科室負(fù)責(zé)人和當(dāng)事人的責(zé)任，對因服務(wù)態(tài)度差等給醫(yī)院造成負(fù)面影響和不良后果的人和事堅(jiān)決予以嚴(yán)肅處理。服務(wù)提升年活動領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室將派出工作人員，有重點(diǎn)地對科室落實(shí)開展服務(wù)提升年活動情況進(jìn)行監(jiān)督、檢查、指導(dǎo)，總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷完善。

泰 興 市 人 民 醫(yī) 院

中共泰興市人民醫(yī)院委員會

二O一三年二月十九日

關(guān)于開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室（窗口、班組）、服務(wù)標(biāo)兵”

評選活動的實(shí)施方案

為在我院深入推進(jìn)“三好一滿意”、“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動，進(jìn)一步提升我院的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)水平，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，樹立良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，發(fā)揮先進(jìn)典型的示范作用，不斷構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)院持續(xù)穩(wěn)定健康科學(xué)地發(fā)展。經(jīng)黨委、院部研究決定，將2013年定為“醫(yī)院服務(wù)提升年”，并在全院范圍內(nèi)開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)科室（窗口、班組）、服務(wù)標(biāo)兵”評選活動，現(xiàn)結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，特制定本活動實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

緊緊圍繞醫(yī)院發(fā)展大局，堅(jiān)持 “以病人為中心”的服務(wù)理念，以開展評選活動為載體，以愛崗敬業(yè)、文明服務(wù)、端正行風(fēng)、廉潔奉公為主要內(nèi)容，以弘揚(yáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，發(fā)揮典型示范作用為目的，激發(fā)廣大醫(yī)務(wù)人員的光榮感和使命感，進(jìn)一步提高服務(wù)意識，從文明用語、規(guī)范服務(wù)、禮貌待患等服務(wù)細(xì)節(jié)抓起，要在語言、儀表、行為、服務(wù)等方面達(dá)到規(guī)范要求，不斷提升醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)水平，推進(jìn)構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，提高醫(yī)院社會綜合滿意

二、評選范圍

開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、標(biāo)兵”競賽活動的范圍為臨床、醫(yī)技各科室、門、急診窗口、后勤班組及相關(guān)人員。

三、評選標(biāo)準(zhǔn)

一、優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵評選條件

（1）在評選2009年先進(jìn)工作者中優(yōu)中選優(yōu)。

（2）思想品德：熱愛本職崗位，恪守職業(yè)道德，全心全意為病

人服務(wù)。

（3）遵紀(jì)守則：嚴(yán)格遵守各項(xiàng)規(guī)章制度，認(rèn)真履行崗位職責(zé)，廉潔行醫(yī)，依法行醫(yī)，公平公正，不徇私情。

（4）業(yè)務(wù)技能：刻苦鉆研技術(shù)，了解與崗位有關(guān)的政策法規(guī)；掌握本崗位所需的專業(yè)知識，有較好的業(yè)務(wù)素質(zhì)，業(yè)務(wù)技 能熟練規(guī)范，工作效率高。活動期內(nèi)無差錯等。

（5）服務(wù)態(tài)度：具有較強(qiáng)的主動服務(wù)意識，醫(yī)患溝通技能良好，使用文明用語，接待服務(wù)對象耐心細(xì)心、熱情周到、有

問必答，做到服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化，使服務(wù)對象滿意?；顒悠陂g無責(zé)任糾紛、投訴現(xiàn)象。

（6）服務(wù)形象：精神面貌健康、向上，在工作中儀容儀表整潔，舉止文明，受到服務(wù)對象表揚(yáng)及好評。

二、優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室評選條件

（1）在評選2009醫(yī)德醫(yī)風(fēng)優(yōu)勝科室中優(yōu)中選優(yōu)。（示范科室評選兩個(gè)）

（2）組織全科人員認(rèn)真貫徹黨的醫(yī)療衛(wèi)生方針、政策，學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，積極參加社會及醫(yī) 院的各項(xiàng)活動，成績顯著。（3）嚴(yán)格按照醫(yī)院開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動要求，制訂科室優(yōu)質(zhì)服務(wù)承諾措施，工作有計(jì)劃、有部署、有檢查、有落實(shí)，完成情況良好。（4）組織全科人員認(rèn)真開展優(yōu)質(zhì)服務(wù)競賽活動，樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，不斷提高醫(yī)療質(zhì)量及服務(wù)水平，全年無嚴(yán)重醫(yī) 療差錯及醫(yī)療事故發(fā)生。

（5）科室工作程序規(guī)范，管理有序，使用文明用語，工作人員著裝整潔，服務(wù)熱情周到，科室整潔形象好，積極為患 者提供優(yōu)質(zhì)、誠信、便捷的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，在全院科室中起到模范帶頭作用。

評選主要參照《江蘇省醫(yī)療機(jī)構(gòu)主要窗口服務(wù)規(guī)范》、江蘇省衛(wèi)生廳改善醫(yī)療服務(wù)具體措施、《關(guān)于在全市衛(wèi)生系統(tǒng)深入開展“三好一滿意”窗口服務(wù)單位活動的實(shí)施方案》（泰興市衛(wèi)生

局）和醫(yī)院下發(fā)的各窗口服務(wù)承諾及各類人員服務(wù)規(guī)范，并在基礎(chǔ)上達(dá)到如下要求：

1、各科室（窗口）公開作出優(yōu)質(zhì)服務(wù)措施承諾（除規(guī)范要求外的其他人性化特需措施）；

2、安裝服務(wù)評價(jià)的窗口，整體和個(gè)人主動接受評價(jià)率，每月接受評價(jià)率占服務(wù)對象90%以上；窗口及個(gè)人當(dāng)月滿意度90%以上；

3、嚴(yán)格執(zhí)行首問首接負(fù)責(zé)制，無推諉扯皮現(xiàn)象，無服務(wù)投訴或違法違紀(jì)事件發(fā)生。

四、評選辦法

1、優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、標(biāo)兵的評選實(shí)行動態(tài)管理。優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、標(biāo)兵每季度評選一次，進(jìn)行總評選；各科室每月評選科室服務(wù)標(biāo)兵。

2、優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、標(biāo)兵的評選由領(lǐng)導(dǎo)小組辦公室（黨辦內(nèi)）負(fù)責(zé)。

3、評選名額：

每季度評選三個(gè)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口和十名優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵。優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、標(biāo)兵在季度當(dāng)選名單中進(jìn)行推薦評選產(chǎn)生。

4、對評選出來的優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、標(biāo)兵，最后由領(lǐng)導(dǎo)小組研究討論，再進(jìn)行張榜公示表彰。

五、工作措施

1、醫(yī)院成立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、標(biāo)兵”評選工作領(lǐng)導(dǎo)小組。組 長：李文江

副組長：劉陽晨 朱劍 周國興

成 員：范輝 樊錫康 肖鹿騁 于敏 張鷹 于厚南 宋文武 領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，具體負(fù)責(zé)優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、標(biāo)兵活動的

實(shí)施和協(xié)調(diào)工作。

主任：劉陽晨

副主任：范輝 張鷹 于厚南 宋文武

成員：周明岳 劉莉 顧桂蘭 朱正龍 陳齊鳴 雷磊 馬維平成宏偉 劉曉娟 陳小東

2、為推動這一活動的深入開展，醫(yī)院定于3月中旬召開爭創(chuàng)“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、標(biāo)兵”活動動員大會。

3、在全院范圍內(nèi)開展宣傳發(fā)動，并通過媒體向社會公開，以營造爭先創(chuàng)優(yōu)的氛圍，進(jìn)一步統(tǒng)一思想，增強(qiáng)文明服務(wù)意識。

4、在醫(yī)院適當(dāng)?shù)奈恢迷O(shè)立“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、標(biāo)兵”公示欄，并通過內(nèi)網(wǎng)、外網(wǎng)、院報(bào)進(jìn)行宣傳典型，對每次評選出來的先進(jìn)集體和個(gè)人進(jìn)行張榜公布表彰。

六、獎勵措施

1、對于當(dāng)選為優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、標(biāo)兵者，醫(yī)院給予張榜公布表彰，窗口頒發(fā)流動紅旗，集體一次性獎勵1000元，個(gè)人一次性獎勵500元；

2、被評為優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、標(biāo)兵者，自動當(dāng)選為當(dāng)醫(yī)院安全文明窗口和先進(jìn)工作者、考核等次優(yōu)秀者；

3、內(nèi)兩次被評選為優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵者，自動當(dāng)選為當(dāng)院先進(jìn)工作者；

4、當(dāng)選為優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口負(fù)責(zé)人，自動當(dāng)選為先進(jìn)工作者，并作為考核等次優(yōu)秀、優(yōu)秀共產(chǎn)黨員的參考依據(jù)。

七、有下列情況之一的，取消評選資格：

1、發(fā)生一般差錯隱瞞不報(bào)或發(fā)生醫(yī)療糾紛或醫(yī)療事故，或責(zé)任事故的；

2、收受“紅包”、回扣、統(tǒng)方費(fèi)，經(jīng)調(diào)查核實(shí)未退還或上交的；

3、由于服務(wù)或技術(shù)不到位引起病人或病人家屬投訴，經(jīng)調(diào)查核實(shí)的；

4、因糾紛（與病人或職工）造成醫(yī)院名譽(yù)損害或經(jīng)濟(jì)損失的；

5、因工作不細(xì)造成醫(yī)院財(cái)、物等損壞達(dá)200元以上的；

6、查明有其他違紀(jì)、違法行為或其他有損醫(yī)院形象言行行為的。

八、工作要求

1、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、標(biāo)兵”競賽活動，是醫(yī)院積極參與創(chuàng)先爭優(yōu)活動，深入推進(jìn)三好一滿意活動的一項(xiàng)重要舉措，是加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)的重要載體，全院上下要迅速行動起來，積極投入到這個(gè)活動之中。

2、各科室各部門要認(rèn)真組織學(xué)習(xí)醫(yī)院開展“優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、標(biāo)兵”競賽活動的任務(wù)和要求，做好深入發(fā)動宣傳工作，形成“人人參與學(xué)習(xí)、人人提高認(rèn)識、人人了解競賽內(nèi)容、人人參與競賽活動”的良好氛圍。

3、注重實(shí)際效果。要通過開展 “優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、標(biāo)兵”競賽活動，推進(jìn)三好一滿意活動的開展，切實(shí)加強(qiáng)崗位、窗口、科室的作風(fēng)建設(shè)，全面提升醫(yī)務(wù)人員整體素質(zhì)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、精湛的醫(yī)技、優(yōu)美的環(huán)境，讓群眾滿意，讓上級黨委和政府放心。

中共泰興市人民醫(yī)院委員會

泰 興 市 人 民 醫(yī) 院

2012年3月 日

臨床醫(yī)技各科室、門急診各窗口、行政后勤各班組每個(gè)月評選一次服務(wù) 醫(yī)務(wù)科、護(hù)理部根據(jù)醫(yī)院管理年提出的以“質(zhì)量、安全、服務(wù)”為主題，組織醫(yī)護(hù)人員開展各項(xiàng)服務(wù)競賽活動，院團(tuán)委在“五四”青年節(jié)期間開展有針對性的青年教育活動，并將開展的競賽活動計(jì)劃上報(bào)醫(yī)院服務(wù)提升年活動辦公室（黨辦）。各黨支部要按照方案要求，開展服務(wù)理念教育，增強(qiáng)職工服務(wù)意識，黨員干部要身先士卒，起模范表率作用，“國慶”期間，院黨政工團(tuán)聯(lián)合組織舉辦以優(yōu)質(zhì)服務(wù)向建國六十大慶獻(xiàn)禮競賽活動.（具體活動事項(xiàng)另通知）。

附件：2009年優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星和優(yōu)質(zhì)服務(wù)示范科室評選條件及辦法

三、優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星評選方法

（1）將服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度作為評選的重點(diǎn)，以內(nèi)兒、外產(chǎn)、門診、醫(yī)技、保健、管理、崇憑七個(gè)黨支部組織評定。

（2）優(yōu)質(zhì)服務(wù)之星名額為：內(nèi)兒支部3名；外產(chǎn)支部3名；門診支部3名；醫(yī)技支部2名；保健支部、崇憑支部2名；管理支部2名。各支部按照分配名額和條件認(rèn)真組織評選、推薦，采取自下而上的12月30日前將入選名單和事跡材料報(bào)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)年活動辦公室（黨辦）。

評選“文明服務(wù)標(biāo)兵”、“廉潔行醫(yī)標(biāo)兵”實(shí)施方案

為充分展示我院廣大職工愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)、全心全意為人民健康服務(wù)的良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，發(fā)揮先進(jìn)典型的示范作用，營造良好的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境，進(jìn)一步引導(dǎo)和激勵廣大醫(yī)務(wù)工作者以飽滿的工作熱情，盡心為人民健康服務(wù)，爭做白求恩式的好醫(yī)生。結(jié)合醫(yī)院開展的“民主評議”活動和醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)，貫徹落實(shí)“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動開展的“八個(gè)爭當(dāng)”，根據(jù)醫(yī)院《深入開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動實(shí)施方案》的精神，經(jīng)院黨委研究，決定在全院開展評選“文明服務(wù)標(biāo)兵”和“廉潔行醫(yī)標(biāo)兵”活動。特制定本實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

堅(jiān)持以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，貫徹落實(shí)學(xué)習(xí)實(shí)踐科學(xué)發(fā)展觀。緊緊圍繞我院發(fā)展大局，以維護(hù)人民群眾的根本利益為出發(fā)點(diǎn)，以加強(qiáng)醫(yī)院職業(yè)道德建設(shè)為核心，以評選“文明服務(wù)標(biāo)兵”和“廉潔行醫(yī)標(biāo)兵”為主題，以愛崗敬業(yè)、文明服務(wù)、端正行風(fēng)、廉潔奉公為主要內(nèi)容，以弘揚(yáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)，發(fā)揮典型示范作用為目的，進(jìn)一步激發(fā)廣大職工的光榮感和使命感，努力建設(shè)一支思想端正、業(yè)務(wù)過硬、作風(fēng)扎實(shí)、愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)的職工隊(duì)伍，為保障群眾健康，為促進(jìn)我院事業(yè)又好又快發(fā)展作出應(yīng)有的貢獻(xiàn)。

二、活動內(nèi)容

以“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動為契機(jī)，結(jié)合“民主評議”活動，開展以文明優(yōu)質(zhì)服務(wù)、廉潔為民為內(nèi)容的評選“文明服務(wù)標(biāo)兵”、“廉潔行醫(yī)標(biāo)兵”活動，進(jìn)一步提高服務(wù)意識，從文明用語、規(guī)范服務(wù)、禮貌待患等服務(wù)細(xì)節(jié)抓起，要在語言、儀表、行為、服務(wù)等方面達(dá)到規(guī)范要求；進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，從規(guī)范診療行為，廉潔行醫(yī)，堅(jiān)持“四個(gè)合理”等細(xì)節(jié)抓起，自覺遵守職業(yè)道德規(guī)范，全面提高醫(yī)護(hù)人員的整體素質(zhì)，為創(chuàng)建醫(yī)院特色品牌打下良好的基礎(chǔ)。

三、評選范圍

（一）“文明服務(wù)標(biāo)兵”評選范圍：全院臨床科室、醫(yī)技科室、門診科室、窗口科室。

（二）“廉潔行醫(yī)標(biāo)兵”評選范圍：全院門診、病區(qū)的醫(yī)務(wù)人員。

四、評選標(biāo)準(zhǔn)

（一）“文明服務(wù)標(biāo)兵”評選標(biāo)準(zhǔn)（100分）：

1、主動使用文明用語，不講服務(wù)禁語，服務(wù)語言佳。（10分）

2、堅(jiān)持規(guī)范著裝，整潔干凈，儀表端正，舉止文明，服務(wù)儀表佳。（10分）

3、態(tài)度和藹，無“病難看、門難找、臉難看、話難聽”現(xiàn)象，無服務(wù)投訴，服務(wù)態(tài)度佳。（10分）

4、醫(yī)療技術(shù)優(yōu)良，醫(yī)療操作規(guī)范，無醫(yī)療事故、差錯發(fā)生，服務(wù)技術(shù)佳。（10分）

5、做到“三心”，即愛心：愛院如家、愛患如親；事業(yè)心：愛崗敬業(yè)、無私奉獻(xiàn)；責(zé)任心：職業(yè)責(zé)任、崗位責(zé)任。愛崗敬業(yè)佳。（10分）

6、團(tuán)結(jié)互助、積極進(jìn)取，自覺維護(hù)醫(yī)院形象，社會形象佳。（10分）

7、認(rèn)真落實(shí)醫(yī)院服務(wù)承諾、首問負(fù)責(zé)，首診負(fù)責(zé)，履行承諾佳。（10分）

8、醫(yī)護(hù)人員認(rèn)真落實(shí)醫(yī)院提出的“四個(gè)六”服務(wù)和“六個(gè)三”準(zhǔn)則，優(yōu)質(zhì)服務(wù)佳。（10分）

9、改善服務(wù)流程，提高工作效率，實(shí)行無縫隙服務(wù)，維護(hù)群眾利益佳。（10分）

10、樹立社會主義榮辱觀，自覺遵守醫(yī)院“八榮八恥”，醫(yī)德醫(yī)風(fēng)佳。（10分）

（二）“廉潔行醫(yī)標(biāo)兵”標(biāo)準(zhǔn)（100分）：

1、工作負(fù)責(zé)，全力為患者提供溫馨、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有很強(qiáng)的責(zé)任心。（10分）

2、溫馨服務(wù)，待病人如親人，尊重、關(guān)愛、方便病人，深受病人及家屬的贊揚(yáng)。（10分）

3、誠信服務(wù)，服務(wù)行為和診療行為規(guī)范，認(rèn)真遵守醫(yī)院服務(wù)承諾。（10分）

4、因病施治，堅(jiān)持“四個(gè)合理”制度，不開“大處方”、“人情假”或與病情不相符合的診斷書或假報(bào)告。（10分）

5、不以醫(yī)謀私，不私自介紹病人到其他醫(yī)院檢查、治療、購買藥品，收取“介紹費(fèi)”、“轉(zhuǎn)診費(fèi)”等形式的回扣或提成。（15分）

6、廉潔行醫(yī)，不接受藥品生產(chǎn)（經(jīng)營）企業(yè)或銷售人員以各種名義、形式給予的回扣、提成和其他不正當(dāng)利益，無違規(guī)違紀(jì)違法行為。（15分）

7、連續(xù)五年（2005年至2009年）未發(fā)生過醫(yī)療事故和醫(yī)療糾紛、醫(yī)療投訴。（15分）

8、醫(yī)德高尚，不接受患者及其親友給予的“紅包”、物品和吃請。（15分）

五、活動步驟

評選活動從2010年5月中旬開始，至12月中旬結(jié)束，分三個(gè)階段進(jìn)行。

（一）動員部署階段（5月15日至5月31日）。各科室廣泛進(jìn)行宣傳動員，調(diào)動廣大職工積極參與評選活動的積極性，做好組織工作。

（二）討論推薦階段（2010年6月-11月底）。各科室根據(jù)活動實(shí)施方案，全面展開工作，積極討論，充分醞釀，推薦最佳人選。

（三）評選階段（12月1日-12月15日）。

1、“文明服務(wù)標(biāo)兵”的評選：各科室分別按科室職工總數(shù)的十分之一進(jìn)行評選，上報(bào)院黨委辦公室公示。

2、“廉潔行醫(yī)標(biāo)兵”的評選：全院門診、病區(qū)科室各推薦一名“廉潔行醫(yī)標(biāo)兵”，上報(bào)院黨委辦公室公示。

對在公示中發(fā)現(xiàn)問題的候選人，將取消候選人的評選資格?！拔拿鞣?wù)標(biāo)兵”和“廉潔行醫(yī)標(biāo)兵”各10名人選通過全體中層干部投票選舉產(chǎn)生，在年終總結(jié)會進(jìn)行表彰。

六、活動要求

1、提高認(rèn)識，認(rèn)真負(fù)責(zé)。開展評選“文明服務(wù)標(biāo)兵”、“廉潔行醫(yī)標(biāo)兵”活動，是堅(jiān)持黨的全心全意為人民服務(wù)的根本宗旨和貫徹落實(shí)《公民道德建設(shè)實(shí)施綱要》的要求，是落實(shí)醫(yī)院服務(wù)承諾和“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的要求，是構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系的要求。各科室要精心組織，真正評選出廣大職工學(xué)習(xí)的榜樣。

2、聯(lián)系實(shí)際，確保實(shí)效。各科室要充分發(fā)揮積極性、主動性。要把本科室開展評選活動與崗位工作緊密結(jié)合起來，從解決患者反映較多的問題和不足著手，通過評選活動認(rèn)真整改科室的差距和不足，確保通過開展評選活動促進(jìn)科室醫(yī)療服務(wù)工作的轉(zhuǎn)變。

評選“文明服務(wù)標(biāo)兵”、“廉潔行醫(yī)標(biāo)兵”活動是開展“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動工作的重要載體，各科室要結(jié)合醫(yī)院 11

行風(fēng)建設(shè)、職業(yè)道德建設(shè)等工作，認(rèn)真抓好落實(shí)，通過評選活動促進(jìn)醫(yī)院文明服務(wù)水平，為創(chuàng)建醫(yī)院特色品牌做出積極貢獻(xiàn)。

關(guān)于開展“爭創(chuàng)文明示范窗口、爭當(dāng)文明服務(wù)標(biāo)兵”

競賽活動的工作方案

為配合我市創(chuàng)建全國文明城市活動，構(gòu)建和諧的醫(yī)患關(guān)系，進(jìn)一步提升我院的醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)水平，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，提高群眾對我院工作的滿意度，促進(jìn)醫(yī)院持續(xù)穩(wěn)定健康發(fā)展，結(jié)合醫(yī)院實(shí)際，特制定本競賽活動方案。

一、指導(dǎo)思想

以創(chuàng)建全國文明城市為動力，緊緊圍繞“患者至上，文明行醫(yī)，質(zhì)量第一，服務(wù)第一”這一服務(wù)理念和“病人滿意是我們的心愿”這一主題，努力創(chuàng)建醫(yī)院服務(wù)品牌，減輕群眾就醫(yī)負(fù)擔(dān)，簡化群眾就醫(yī)環(huán)節(jié)，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)程序，提升醫(yī)療護(hù)理質(zhì)量和服務(wù)水平，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，提高社會對醫(yī)院的滿意度。

二、評選范圍

（一）文明示范窗口的評選范圍為收費(fèi)處、掛號處、中藥房、西藥房、各候診處。

（二）文明服務(wù)標(biāo)兵的評選范圍為全院各科室、各部門工作人員。

三、評選標(biāo)準(zhǔn)

（一）文明窗口評選標(biāo)準(zhǔn)

1、窗口人員按時(shí)開窗，佩帶工卡上崗，窗口擺放姓名牌，儀表端莊，語言文明，態(tài)度和藹，微笑服務(wù)，不脫崗、不閑談、不干與本崗位無關(guān)的事情。

2、窗口人員勤奮敬業(yè)，誠實(shí)守信，為群眾提供優(yōu)質(zhì)、高效、溫馨、便捷的服務(wù)，群眾綜合滿意度在95%以上。無服務(wù)投訴或違法違紀(jì)事件發(fā)生。

3、窗口管理規(guī)范，措施有力，各項(xiàng)規(guī)章制度落實(shí)，嚴(yán)格執(zhí)行行業(yè)八項(xiàng)紀(jì)律，自覺抵制醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中收受“紅包”、回扣等行業(yè)不正之風(fēng)，不做有損于醫(yī)院形象的事情。

4、窗口人員熱愛本職工作，鉆研業(yè)務(wù)技術(shù)，工作嚴(yán)謹(jǐn)求實(shí)，操作規(guī)范，業(yè)務(wù)熟練，工作效率高、質(zhì)量好，未發(fā)生差錯，在職工和服務(wù)對象中有較好的聲譽(yù)。

5、窗口環(huán)境整潔、舒適，服務(wù)承諾、便民措施等上墻公示。

（二）文明服務(wù)標(biāo)兵評選標(biāo)準(zhǔn)

1、醫(yī)生標(biāo)準(zhǔn)

①愛崗敬業(yè)，救死扶傷，一切以病人為中心，待病人耐心、熱心、細(xì)心，竭盡全力為患者提供溫馨、便捷、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，有很強(qiáng)的事業(yè)心和責(zé)任心，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，一絲不茍，深受病人的信賴。

②醫(yī)德醫(yī)風(fēng)高尚，廉潔行醫(yī)，秉公辦事，誠信服務(wù)，公正執(zhí)法，自覺抵制行業(yè)不正之風(fēng)，對病人或服務(wù)對象一視同仁。

③具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)態(tài)度，技術(shù)精湛，精益求精，勤奮好學(xué)，開拓進(jìn)取，創(chuàng)新求實(shí)，在業(yè)務(wù)上取得突出成績。

2、護(hù)士標(biāo)準(zhǔn)

①職業(yè)道德好。尊重病人的人格和權(quán)利，做到慎言守密，實(shí)行保護(hù)性醫(yī)療；熱愛本職，愛崗敬業(yè)，廉潔行醫(yī)，不謀私利；服從護(hù)士長安排，同志間團(tuán)結(jié)，相互尊重，協(xié)作精神好。

②服務(wù)質(zhì)量好。熱情接待、關(guān)愛病人，做到首問負(fù)責(zé)制，文明用語，不說禁語，碰到語言比較激動的病人應(yīng)冷靜處置，禮貌對待；不與病人爭電梯，早上步入病房向病人問好，出院病人送至電梯口。

③護(hù)理質(zhì)量好。積極完成各班職責(zé)，認(rèn)真執(zhí)行各項(xiàng)操作規(guī)程，嚴(yán)格查對制度，無差錯、缺點(diǎn)和護(hù)理并發(fā)癥發(fā)生；熟練掌握專業(yè)理論知識，護(hù)理操作考核在90分以上。

3、醫(yī)技、藥劑人員標(biāo)準(zhǔn)

①熱愛本職崗位，忠于職守，工作認(rèn)真負(fù)責(zé)，一絲不茍，為病人服務(wù)溫馨、誠信、周到，深受病人的信賴。

②恪守醫(yī)德，廉潔奉公，秉公辦事，對病人一視同仁。

③具有嚴(yán)謹(jǐn)?shù)目茖W(xué)態(tài)度，勤奮好學(xué)，勇于進(jìn)取，技術(shù)精湛，業(yè)務(wù)上取得突出成績。

4、機(jī)關(guān)工勤人員標(biāo)準(zhǔn)

①自覺遵守法律法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度，自覺履行“團(tuán)結(jié)、勤政、廉潔、服務(wù)的工作要求。

②牢固樹立全心全意為病人、為臨床一線服務(wù)的思想，文明辦公禮貌待人，為臨床一線科室排憂解難。

③認(rèn)真履行職責(zé)，忠于職守，做好本職工作。發(fā)揚(yáng)團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，顧全大局，完成中心工作。

④加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高素質(zhì)。認(rèn)真學(xué)習(xí)政治理論、法律法規(guī)和業(yè)務(wù)知識，不斷提高理論水平、工作效率和管理能力。

⑤自覺遵守醫(yī)院頒布的《機(jī)關(guān)作風(fēng)建設(shè)五項(xiàng)制設(shè)》的各項(xiàng)要求。

四、評選辦法

1、文明示范窗口、文明服務(wù)標(biāo)兵的評選實(shí)行動態(tài)管理。文明示范窗口、文明服務(wù)標(biāo)兵每季度評選一次。

2文明示范窗口的評選由各分管職能部辦負(fù)責(zé)。

①收費(fèi)處由財(cái)務(wù)部負(fù)責(zé)；

②掛號處由門診辦負(fù)責(zé)；

③西藥房、中藥房由藥劑科負(fù)責(zé)；

④候診由門診辦、護(hù)理部負(fù)責(zé)。

3、文明服務(wù)標(biāo)兵的評選按醫(yī)生、醫(yī)技人員、藥劑人員、護(hù)理人員、行政工勤人員分別評選。

①醫(yī)（技）藥由醫(yī)務(wù)部、藥劑科負(fù)責(zé)；

②護(hù)理人員由護(hù)理部負(fù)責(zé)；

③行政工勤人員由人力資源部負(fù)責(zé)。

4、文明示范窗口、文明服務(wù)標(biāo)兵的具體的評選細(xì)則各分管部辦可進(jìn)一步細(xì)化。

5、評選名額：

①文明示范窗口，門診收費(fèi)處、住院收費(fèi)處、藥房（包括中、西藥房）、掛號處、候診各評選一個(gè)。

②文明服務(wù)標(biāo)兵，醫(yī)生、醫(yī)技人員、藥劑人員、護(hù)理人員以病區(qū)或科室為單位各評1人，行政工勤人員按總?cè)藬?shù)5%比例評選。

五、工作措施

1、醫(yī)院成立“文明示范窗口、文明服務(wù)標(biāo)兵”評選工作領(lǐng)導(dǎo)小組。組長：張舜玲，副組長：劉冠賢，組員：鄧鋼華、陳子林、祝曉芬、喻超英。下設(shè)辦公室，主任：鄧鋼華（兼）、副主任：黃郁、張曉霞，成員：陳偉明、江桂素、黃林輝、練麟章、毛慧、扶玲，評選 工作總協(xié)調(diào)：李小紅。

2、為推動這一活動的深入開展，醫(yī)院定于2月中、下旬召開爭創(chuàng)“文明示范窗口、文明服務(wù)標(biāo)兵”競賽活動動員大會。

3、組織觀看惠州市創(chuàng)建文明城市工作專題片，進(jìn)一步提高思想認(rèn)識，增強(qiáng)責(zé)任意識。

4、重新印發(fā)惠州市中心人民醫(yī)院《工作人員文明禮貌用語禮儀儀表及行為規(guī)范》，全院工作人員人手一冊。各科室要組織工作人員重溫醫(yī)院制定的文明禮貌用語禮儀儀表及行為規(guī)范，進(jìn)一步提高職業(yè)道德素質(zhì)。

5、為營造濃厚的活動氛圍，擬于5月份結(jié)合“五?;四”青年節(jié)、“五?;一二”護(hù)士節(jié)由院團(tuán)委、護(hù)理部聯(lián)合舉辦一次“展青春風(fēng)采，樹文明新風(fēng)”的演講比賽（方案另行制定）。6、4月份醫(yī)院組織一次“文明禮貌用語禮儀儀表及行為規(guī)范”知識抽獎活動，試題在院刊上刊登。

7、在醫(yī)院適當(dāng)?shù)奈恢迷O(shè)立“文明示范窗口、文明服務(wù)標(biāo)兵公告欄”，對每次評選出來的文明示范窗口工作人員、文明服務(wù)標(biāo)兵進(jìn)行張榜表彰。

六、獎勵措施

1、文明示范窗口工作人員、文明服務(wù)標(biāo)兵醫(yī)院給予張榜公布表彰，一次性獎勵200元。

2、本二次被評為文明服務(wù)標(biāo)兵、文明示范窗口工作人員，考核推薦為優(yōu)秀等次或醫(yī)院先進(jìn)工作者。

七、有下列情況之一的取消評選資格：

1、發(fā)生一般差錯隱瞞不報(bào)或發(fā)生等級醫(yī)療事故或責(zé)任事故的；

2、收受“紅包”回扣經(jīng)查實(shí)未在規(guī)定時(shí)間內(nèi)退還或上交的；

3、由于服務(wù)或技術(shù)不到位引起病人或病人家屬投訴，經(jīng)調(diào)查核實(shí)的；

4、因糾紛造成醫(yī)院名譽(yù)損害或經(jīng)濟(jì)損失在2000元以上的；

5、因工作不細(xì)造成醫(yī)院財(cái)、物等損壞達(dá)200元以上的；

八、幾點(diǎn)要求

1、加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。開展“文明示范窗口、文明服務(wù)標(biāo)兵”競賽活動是醫(yī)院積極參與創(chuàng)全國文明城市的一項(xiàng)重要舉措，是加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)重要載體，全院上下要迅速行動起來，積極投入到這個(gè)活動之中去。

2、各科室各部門要認(rèn)真組織學(xué)習(xí)醫(yī)院創(chuàng)建文明服務(wù)窗口的任務(wù)和要求，做好深入發(fā)動宣傳工作，形成“人人參與學(xué)習(xí)、人人提高認(rèn)識、人人了解創(chuàng)建內(nèi)容、人人參與創(chuàng)建活動”的良好氛圍。

3、注重實(shí)際效果。要通過開展 “文明示范窗口、文明服務(wù)標(biāo)兵”活動，切實(shí)加強(qiáng)崗位、窗口、科室的作風(fēng)建設(shè)，全面提升醫(yī)務(wù)人員整體素質(zhì)，以優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、精湛的醫(yī)技、優(yōu)美的環(huán)境，讓政府放心，讓群眾滿意。

各科室每個(gè)評選服務(wù)明星，每季度評選一次優(yōu)質(zhì)服務(wù)標(biāo)兵、優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口、科室、班組。全年進(jìn)行一次總評。

1、改善服務(wù)態(tài)度，優(yōu)化服務(wù)流程，不斷提升服務(wù)水平，努力做到“服務(wù)好”。責(zé)任部門：醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、住院處、門診部、糾風(fēng)辦、投訴處理辦、監(jiān)察室、保衛(wèi)處、后勤處、臨床學(xué)院、宣傳科、各黨總支（黨支部）

（1）改進(jìn)服務(wù)態(tài)度，改善群眾看病就醫(yī)感受。堅(jiān)持”以病人為中心”的服務(wù)理念，把用心、溫馨、優(yōu)質(zhì)服務(wù)貫穿于醫(yī)療服務(wù)的全過程。改善窗口服務(wù)，努力做到服務(wù)態(tài)度良好，倡導(dǎo)文明用語，堅(jiān)決杜絕服務(wù)禁語，杜絕生、冷、硬、推現(xiàn)象。堅(jiān)持首診負(fù)責(zé)制，讓病人在就診過程中，遇問有人答，事事有人管。全面開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范工程”。大力倡導(dǎo)人性化服務(wù)，處處體現(xiàn)人文關(guān)懷。醫(yī)務(wù)人員要著裝整潔，對患者一視同仁，做到態(tài)度和藹可親、有問必答、溫馨服務(wù)。

（2）優(yōu)化服務(wù)流程，方便群眾看病就醫(yī)。重點(diǎn)抓好醫(yī)院掛號、收費(fèi)、藥房、門診等窗口，采取綜合措施，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，改善服務(wù)設(shè)施，美化服務(wù)環(huán)境，方便病人就醫(yī)，縮短病人等候時(shí)間。進(jìn)一步豐富預(yù)約形式，全面推行預(yù)約診療服務(wù)。改善門急診設(shè)施，完善門診標(biāo)示系統(tǒng)，配齊必要的服務(wù)設(shè)施，優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境。

（3）實(shí)行公開透明服務(wù)，保障群眾看病就醫(yī)知情權(quán)。加強(qiáng)醫(yī)院信息化建設(shè)，努力提供全方位的醫(yī)療服務(wù)信息，方便群眾就醫(yī)選擇。嚴(yán)格執(zhí)行國家有關(guān)醫(yī)療服務(wù)和藥品價(jià)格政策，加強(qiáng)對收費(fèi)各個(gè)環(huán)節(jié)的監(jiān)督管理。努力做到醫(yī)療收費(fèi)公開透明，做好醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、藥品耗材價(jià)格等信息的公開，嚴(yán)格執(zhí)行費(fèi)用清單制和費(fèi)用查詢制，定期向社會公開醫(yī)藥費(fèi)用信息，逐步開展單病種費(fèi)用管理，努力提高收費(fèi)公開透明度，使群眾看病就醫(yī)明白消費(fèi)。

2、加強(qiáng)醫(yī)患溝通，規(guī)范診療行為，持續(xù)改進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量，努力做到“質(zhì)量好”。責(zé)任部門：醫(yī)務(wù)處、護(hù)理部、各臨床科室和醫(yī)技科室

（1）認(rèn)真抓好醫(yī)療質(zhì)量安全各項(xiàng)制度落實(shí)，增強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量安全責(zé)任意識。深化“醫(yī)院管理年”和“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”活動成果，進(jìn)一步突出解決醫(yī)療質(zhì)量、醫(yī)療安全的重點(diǎn)問題和薄弱環(huán)節(jié)，重點(diǎn)抓好醫(yī)療質(zhì)量核心制度落實(shí)，逐步建立醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)長效機(jī)制。健全醫(yī)療質(zhì)量管理控制體系，完善管理制度、標(biāo)準(zhǔn)和指標(biāo)體系，提高醫(yī)療質(zhì)量控制。嚴(yán)格執(zhí)行各項(xiàng)診療、護(hù)理技術(shù)規(guī)范和常規(guī)。加大對醫(yī)務(wù)管理人員和醫(yī)務(wù)人員的培訓(xùn)和教育力度，組織全院學(xué)習(xí)1—2次，努力

加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量內(nèi)涵建設(shè)，并加強(qiáng)督導(dǎo)和檢查。

（2）嚴(yán)格規(guī)范診療服務(wù)行為，推進(jìn)合理治療、合理用藥、合理檢查。采取有力措施，認(rèn)真落實(shí)各項(xiàng)診療規(guī)范和《藥事管理規(guī)定》以及抗菌藥物臨床應(yīng)用指導(dǎo)原則，嚴(yán)格執(zhí)行《處方管理辦

法》、加強(qiáng)對藥品使用的管理和監(jiān)督，嚴(yán)格規(guī)范醫(yī)生處方行為，促進(jìn)合理治療、合理用藥。

（3）大力推行臨床路徑，促進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量科學(xué)管理。積極穩(wěn)妥地推進(jìn)臨床路徑管理，把該項(xiàng)工作抓實(shí)、抓細(xì)、抓好，切實(shí)減輕患者負(fù)擔(dān)。

（4）加強(qiáng)醫(yī)療技術(shù)和設(shè)備臨床應(yīng)用管理，保證醫(yī)療質(zhì)量安全和患者權(quán)益。醫(yī)院在引進(jìn)新技術(shù)、新設(shè)備時(shí)，必須充分考慮與醫(yī)院的功能定位、學(xué)科建設(shè)、醫(yī)學(xué)技術(shù)人才相匹配，量力而行。醫(yī)務(wù)人員要牢固樹立質(zhì)量第一的意識，把主要精力放在學(xué)習(xí)業(yè)務(wù)、鉆研技術(shù)上，對技術(shù)精益求精，在本職崗位上創(chuàng)先爭優(yōu)，爭做人民滿意的好醫(yī)生。

3、加強(qiáng)醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育，大力弘揚(yáng)高尚醫(yī)德，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律，努力做到“醫(yī)德好”。

責(zé)任部門：監(jiān)察室、糾風(fēng)辦、投訴處理辦、各黨總支（黨支部）

（1）繼續(xù)加大醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育力度。堅(jiān)持以正面教育為主，培養(yǎng)和樹立一批先進(jìn)典型，加大對醫(yī)德高尚、醫(yī)術(shù)精湛、敬業(yè)奉獻(xiàn)先進(jìn)典型的宣傳表彰力度，充分發(fā)揮老專家、學(xué)科帶頭人等模范帶頭作用，引導(dǎo)廣大醫(yī)務(wù)人員樹立良好的醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。對不同崗位、不同層次的人員開展內(nèi)容不同的廉潔從業(yè)教育。深入開展宗旨意識、職業(yè)道德和紀(jì)律法制教育，切實(shí)增強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的法律法制觀念。

（2）加強(qiáng)制度建設(shè)，健全完善醫(yī)德制度規(guī)范。加大執(zhí)業(yè)紀(jì)律制度建設(shè)力度，繼續(xù)抓好醫(yī)德考評制度的落實(shí)，真正建立起對醫(yī)務(wù)人員有效的激勵機(jī)制和約束機(jī)制。深化醫(yī)院收入分配制度改革，完善分配激勵機(jī)制，實(shí)行崗位績效工資制度，引導(dǎo)醫(yī)務(wù)人員靠技術(shù)、靠工作提高待遇。

（3）堅(jiān)決查處醫(yī)藥購銷和醫(yī)療服務(wù)中的不正之風(fēng)，嚴(yán)肅行業(yè)紀(jì)律。對索要紅包、收受回扣、亂收費(fèi)、發(fā)生嚴(yán)重質(zhì)量安全事故等典型問題，作出嚴(yán)肅處理，并以案說法、以案說紀(jì)，充分發(fā)揮辦案的警示作用。進(jìn)一步深化治理醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂工作。加大對醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子的監(jiān)督力度，落實(shí)“三重一大”事項(xiàng)集體討論決定制度。對容易滋生商業(yè)賄賂的重點(diǎn)部門和重點(diǎn)崗位的人員，要定期交流輪崗，并形成制度。建立健全醫(yī)藥購銷領(lǐng)域商業(yè)賄賂不良記錄，實(shí)行動態(tài)管理，堅(jiān)決打擊商業(yè)賄賂行賄行為。

4、深入開展行風(fēng)評議，積極主動接受社會監(jiān)督，努力做到“讓群眾滿意”。（1）結(jié)合深化醫(yī)改，落實(shí)便民利民惠民措施。加大對口支援力度。加強(qiáng)臨床重點(diǎn)?？平ㄔO(shè)，明顯提高醫(yī)療水平和服務(wù)能力。

（2）繼續(xù)做好患者滿意度調(diào)查，重視調(diào)查結(jié)果，積極落實(shí)整改，贏得患者

滿意。

（3）繼續(xù)開展民主評議行風(fēng)，讓社會滿意。要廣泛動員和依靠群眾，加強(qiáng)與人大代表、政協(xié)委員、新聞媒體的溝通，堅(jiān)持開門評議、公開納諫，把存在的問題摸清、找準(zhǔn)。堅(jiān)持以評促糾、注重整改，把解決問題做為根本目的。繼續(xù)發(fā)揮行風(fēng)監(jiān)督員的作用，及時(shí)解決群眾反映的突出問題。

第三階段：考核總結(jié)階段（2011年12月—2012年1月）

主要任務(wù)：對開展“服務(wù)提升年”的目標(biāo)任務(wù)實(shí)施情況進(jìn)行檢查、考核和總結(jié)。

2013年2月20日

第四篇：人民醫(yī)院服務(wù)提升年活動實(shí)施方案

人民醫(yī)院服務(wù)提升年活動實(shí)施方案

為深入推進(jìn)經(jīng)濟(jì)社會發(fā)展軟環(huán)境建設(shè)，全面提高貫徹縣委、縣政府、縣衛(wèi)生局黨委決策部署的執(zhí)行力，努力實(shí)現(xiàn)“爭科學(xué)發(fā)展之先，創(chuàng)和諧社會之優(yōu)，加快建設(shè)昆明都市圈北部輔城·富民新區(qū)”的戰(zhàn)略目標(biāo)，按照《富民縣衛(wèi)生局開展“執(zhí)行力提升年”活動實(shí)施方案》的要求，決定在全院開展“執(zhí)行力提升年”活動，結(jié)合醫(yī)院工作實(shí)際，現(xiàn)制定以下實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

以鄧小平理論和“三個(gè)代表”重要思想為指導(dǎo)，深入貫徹落實(shí)科學(xué)發(fā)展觀，認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的十七屆五中全會、省委八屆十次全會和市委九屆七次全體(擴(kuò)大)會議、縣委十一屆十次全體(擴(kuò)大)會議精神，圍繞打造“三最四低”投資發(fā)展軟環(huán)境的要求，以目標(biāo)管理為主線，以執(zhí)行力提升為重點(diǎn)，以督查問效為保障，著力解決醫(yī)院個(gè)別干部職工隊(duì)伍中存在的落實(shí)不力、效率不高、服務(wù)不優(yōu)、效果不好等突出問題，促使全院廣大干部職工在工作態(tài)度、工作進(jìn)度、工作力度和工作滿意度方面有新的提升，為加快建設(shè)昆明都市圈北部輔城·富民新區(qū)創(chuàng)造良好的醫(yī)療服務(wù)環(huán)境。

二、目標(biāo)任務(wù)

通過開展“執(zhí)行力提升年”活動，構(gòu)建教育、制度、監(jiān)督、問效、考評五位一體的長效機(jī)制，全面提升全系統(tǒng)廣大干部職工圍繞中心工作服務(wù)發(fā)展、服務(wù)群眾的執(zhí)行力，實(shí)現(xiàn)凡是縣委、縣政府和局黨委的重大決策和工作部署說了算、定了干，決策條條算數(shù)、任務(wù)件件落實(shí)、承諾項(xiàng)項(xiàng)兌現(xiàn)，保障各項(xiàng)政策措施全面落實(shí)到位。

三、組織領(lǐng)導(dǎo) 為切實(shí)加強(qiáng)對“行政力提升年”活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，經(jīng)研究，決定成立富民縣人民醫(yī)院開展“行政力提升年”活動領(lǐng)導(dǎo)小組，(人員名單省略)負(fù)責(zé)組織開展日常工作。

四、方法步驟

(一)宣傳發(fā)動階段(4月)1.抓動員，提升執(zhí)行理念。醫(yī)院召開動員大會，對開展“執(zhí)行力提升年”活動進(jìn)行全面部署。醫(yī)院結(jié)合實(shí)際，制定了切實(shí)可行的實(shí)施方案，統(tǒng)一思想，廣泛動員。

2.抓教育，營造執(zhí)行氛圍。要以建立學(xué)習(xí)型組織和培養(yǎng)學(xué)習(xí)型干部為載體，制定學(xué)習(xí)計(jì)劃，提出學(xué)習(xí)要求，豐富學(xué)習(xí)形式，通過采取中心組學(xué)習(xí)、學(xué)習(xí)交流研討會、專題講座、個(gè)人自學(xué)等方式，組織干部職工認(rèn)真學(xué)習(xí)黨的十七屆五中全會、省委八屆十次全會、市委九屆七次全體(擴(kuò)大)會議、縣委十一屆十次全體(擴(kuò)大)會議、縣“兩會”及與富民建設(shè)發(fā)展緊密相關(guān)的政策、文件和領(lǐng)導(dǎo)講話精神，使廣大干部進(jìn)一步認(rèn)清發(fā)展形勢、理清發(fā)展思路、明確目標(biāo)任務(wù)，以足夠的知識能力儲備和開拓創(chuàng)新的精神提升執(zhí)行力，以強(qiáng)烈的事業(yè)心和使命感落實(shí)縣委、縣政府的工作部署。要圍繞“抓執(zhí)行、強(qiáng)作風(fēng)、講效能、促發(fā)展”，認(rèn)真組織開展三項(xiàng)主題活動。一是開展“執(zhí)行力提升”學(xué)習(xí)討論活動。邀請專家學(xué)者分層次、多角度開展以醫(yī)院管理、黨性法紀(jì)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育、執(zhí)行力建設(shè)等為主要內(nèi)容的主題教育，切實(shí)提高全院廣大干部職工對執(zhí)行力重要性的認(rèn)識，進(jìn)一步增強(qiáng)宗旨意識、責(zé)任意識、服務(wù)意識、執(zhí)行意識。組織廣大干部職工從自身實(shí)際和工作崗位出發(fā)，圍繞“鎖定目標(biāo)抓落實(shí)、強(qiáng)化責(zé)任抓落實(shí)、關(guān)注民生抓落實(shí)、突出重點(diǎn)抓落實(shí)、強(qiáng)化項(xiàng)目抓落實(shí)、改革創(chuàng)新抓落實(shí)、嚴(yán)格進(jìn)度抓落實(shí)、團(tuán)結(jié)協(xié)作抓落實(shí)、改進(jìn)作風(fēng)抓落實(shí)、深入調(diào)研抓落實(shí)、督促檢查抓落實(shí)、廉潔從政抓落實(shí)”等十二方面開展討論，全院職工撰寫心得體會一篇，樹立時(shí)間觀念和效率意識，只爭朝夕、真抓實(shí)干、說到做到、有冠必奪、創(chuàng)先爭優(yōu)。二是開展“一把手”談“執(zhí)行力提升”活動。領(lǐng)導(dǎo)干部要做提升執(zhí)行力的表率，帶頭抓督查、抓執(zhí)行、抓落實(shí)，既善于安排部署工作，更善于推動工作、解決問題、完成任務(wù)，以自身的影響力帶動醫(yī)院執(zhí)行力的提升，形成人人講執(zhí)行、人人抓執(zhí)行、人人促執(zhí)行的良好局面。三是開展“一把手”公開承諾活動?！耙话咽帧本腿绾巍疤嵘龍?zhí)行力”，結(jié)合本醫(yī)院的職能職責(zé)和工作特點(diǎn)，提出具體的、有針對性和可操作性的措施，并作出公開承諾，接受社會監(jiān)督。

3.抓部署，強(qiáng)化執(zhí)行效果。要圍繞縣委十一屆十次全體(擴(kuò)大)會議、《富民縣國民經(jīng)濟(jì)和社會發(fā)展第十二個(gè)五年規(guī)劃綱要》和《政府工作報(bào)告》中確定的重點(diǎn)工作任務(wù)，群眾反映強(qiáng)烈的民生方面的熱點(diǎn)、難點(diǎn)問題，醫(yī)院“創(chuàng)先爭優(yōu)”指標(biāo)及縣衛(wèi)生局安排的重點(diǎn)工作任務(wù)進(jìn)行細(xì)化分解，建立工作責(zé)任推進(jìn)制，實(shí)施“工作成果倒逼法”，對職責(zé)內(nèi)該辦的事快速辦，對工作執(zhí)行中需要協(xié)調(diào)解決的事及時(shí)溝通，對基層群眾中的矛盾困難主動疏導(dǎo)解決，對執(zhí)行中存在障礙的體制機(jī)制等大膽創(chuàng)新、改革攻堅(jiān)，確?？h委、縣政府鋼的目標(biāo)、鐵的任務(wù)全面完成。具體按照衛(wèi)生局下達(dá)的目標(biāo)管理責(zé)任制的要求進(jìn)行落實(shí)，于5月6日前完成。

醫(yī)院要召開動員會、組織學(xué)習(xí)、開展主題活動情況，黨政主要負(fù)責(zé)人要撰寫心得體會文章，于5月6日前報(bào)送局黨政辦。全院職工每人撰寫心得體會一篇，中層干部的心得體會于5月13日前報(bào)院辦公室，其他職工的心得體會由科室主任保管備查。

(二)組織實(shí)施階段(5月)1.廣泛征求意見。各科室要通過發(fā)放征求意見表、召開不同類型和范圍的座談會、懇談會、征詢會等形式，重點(diǎn)圍繞醫(yī)院和干部職工中不同程度存在的影響執(zhí)行力提升的問題和具體工作實(shí)際，廣泛公開征求黨代表、人大代表、政協(xié)委員、行風(fēng)監(jiān)督員、服務(wù)對象等對開展“執(zhí)行力提升”活動的意見和建議，并進(jìn)行認(rèn)真系統(tǒng)全面的梳理歸類。

2.有針對性查找問題。圍繞執(zhí)行政策、落實(shí)工作、必達(dá)目標(biāo)，組織干部職工圍繞“愿不愿執(zhí)行”、“會不會執(zhí)行”、“執(zhí)行快不快”、“效果好不好”四個(gè)方面開展對照檢查。一查“愿不愿執(zhí)行”，看是否存在有令不行、有禁不止，對抗執(zhí)行;推諉扯皮、推卸責(zé)任，逃避執(zhí)行等現(xiàn)象。二查“會不會執(zhí)行”，看是否存在不求甚解、淺嘗輒止，盲目執(zhí)行;照抄照搬、唯書唯上，機(jī)械執(zhí)行等現(xiàn)象。三查“執(zhí)行快不快”，看是否存在不推不動、消極怠工，被動執(zhí)行;討價(jià)還價(jià)、久拖不決，緩慢執(zhí)行等現(xiàn)象。四查“效果好不好”，看是否存在上有政策、下有對策，扭曲執(zhí)行;斷章取義、為我所用，選擇執(zhí)行等現(xiàn)象。

3.建立整改責(zé)任制。各科室要對自查和征求意見反映出來的問題，按照“立說立行”的原則，及時(shí)召開專題整改會，深刻剖析原因，制定切實(shí)可行的整改措施。對科室中存在的工作作風(fēng)不正、執(zhí)行力低下、工作效果不好等問題，要從建章立制入手，實(shí)行“一個(gè)問題、一名領(lǐng)導(dǎo)、一套整改方案、一抓到底”的工作責(zé)任制，消除制約因素，從機(jī)制上杜絕產(chǎn)生的根源;對個(gè)人存在的責(zé)任意識不強(qiáng)、素質(zhì)能力不高、推進(jìn)落實(shí)不力等問題，要從加強(qiáng)學(xué)習(xí)教育入手，定期開展職業(yè)培訓(xùn)，強(qiáng)化履職、促進(jìn)執(zhí)行。

各科室要對照檢查及召開整改工作會的情況和制定的整改方案，于5月20日前報(bào)送辦公室。

(三)推進(jìn)落實(shí)階段(6月—11月)各科室要圍繞“執(zhí)行力提升”，認(rèn)真研究探索落實(shí)工作任務(wù)的治本措施，重點(diǎn)抓六個(gè)工作機(jī)制的建立完善。

1.健全職工教育培訓(xùn)機(jī)制。以深入實(shí)施行政能力提升制度為抓手，不斷健全完善醫(yī)院學(xué)習(xí)培訓(xùn)制度。開展“請進(jìn)來”講座培訓(xùn)，圍繞醫(yī)院的中心工作，開展講座培訓(xùn)。完善“領(lǐng)導(dǎo)干部培訓(xùn)日”制度，提升領(lǐng)導(dǎo)干部學(xué)習(xí)理解黨和國家方針政策、新理論新知識的能力，指導(dǎo)工作有序開展。開展崗前教育培訓(xùn)，根據(jù)職工培訓(xùn)個(gè)性化、差異化的需求，結(jié)合干部職工的工作重點(diǎn)、工作需要和專業(yè)特長，適時(shí)開展培訓(xùn)，提高干部職工的職業(yè)技能水平。

2.健全崗位目標(biāo)責(zé)任機(jī)制。繼續(xù)深入推行“十四項(xiàng)核心制度”等制度，將科室履行的職能職責(zé)和承擔(dān)的工作目標(biāo)任務(wù)分解各個(gè)科室，簽訂工作目標(biāo)責(zé)任書，納入履職考核。針對具體的崗位編制科學(xué)、具體、精細(xì)的崗位說明書，將每名職工履行的職責(zé)具體化，做到職責(zé)清晰、任務(wù)清楚、要求明確、便于考核。建立清晰化的責(zé)任層級機(jī)制，明確區(qū)分決策部門、執(zhí)行部門、監(jiān)督部門的領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，部門領(lǐng)導(dǎo)和科室領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任、“一把手”和班子成員的責(zé)任，做到責(zé)任明確、追究有據(jù)。

3.健全權(quán)力約束機(jī)制。按照權(quán)力運(yùn)行“公開、公平、公正、規(guī)范”的要求，深入實(shí)施行為監(jiān)督制度，加強(qiáng)對重點(diǎn)領(lǐng)域和關(guān)鍵環(huán)節(jié)的權(quán)力約束。繼續(xù)對收費(fèi)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)公開化的執(zhí)行情況開展督查。積極推進(jìn)公共資源交易平臺建設(shè)，將藥品集中招標(biāo)和醫(yī)療器械采購等全部納入平臺交易，接受電子監(jiān)察系統(tǒng)監(jiān)督。開展廉政風(fēng)險(xiǎn)防范管理工作，以為周期按照風(fēng)險(xiǎn)排查、防控落實(shí)、評價(jià)考核、修正完善“四個(gè)環(huán)節(jié)”進(jìn)行循環(huán)，深入查找在思想意識、崗位履職、制度機(jī)制、外部環(huán)境等方面可能發(fā)生腐敗行為的風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，構(gòu)建前期預(yù)防、中期監(jiān)控、后期處置“三道防線”，及時(shí)化解權(quán)力運(yùn)行過程中各類容易誘發(fā)腐敗的風(fēng)險(xiǎn)。

4.健全績效管理機(jī)制。嚴(yán)格執(zhí)行《富民縣目標(biāo)管理考核辦法》，不斷健全完善工作目標(biāo)管理考核責(zé)任制，逐級簽訂目標(biāo)責(zé)任狀，實(shí)施差別化考核管理，合理確定考核評價(jià)主體，嚴(yán)格考核評價(jià)程序，創(chuàng)新考核評價(jià)方法，科學(xué)運(yùn)用考核評價(jià)結(jié)果，充分發(fā)揮考核評價(jià)的導(dǎo)向、激勵、鞭策和監(jiān)督作用。繼續(xù)實(shí)施成本控制制度和績效管理制度，將各科室的工作效率和工作成本進(jìn)行量化，作為績效評估的重要對象。改進(jìn)職工考核辦法，建立健全分類分級考核制度，實(shí)行差別化、有針對性的考核，健全完善考核與平時(shí)考核相結(jié)合、領(lǐng)導(dǎo)考核和群眾及服務(wù)對象評議相結(jié)合、考核內(nèi)容和崗位責(zé)任相結(jié)合的事業(yè)單位人員目標(biāo)績效考核制度。

5.健全督查督辦機(jī)制。把督查貫穿于各項(xiàng)工作的始終，開展立體監(jiān)督，完成交辦、催辦、督辦、查辦工作機(jī)制建設(shè)。建立重點(diǎn)專項(xiàng)督查制度，保障縣委、縣政府的中心工作落到實(shí)處。強(qiáng)化執(zhí)行力的社會監(jiān)督，定期不定期將重點(diǎn)工程、重大項(xiàng)目、重要工作的目標(biāo)要求、完成時(shí)限、責(zé)任單位、責(zé)任人和進(jìn)展情況進(jìn)行公開公示，充分發(fā)揮輿論監(jiān)督和群眾監(jiān)督的積極作用。實(shí)行督辦件全過程盯辦管理，緊盯項(xiàng)目、緊盯事項(xiàng)、緊盯時(shí)限，全面掌握辦理情況，嚴(yán)格落實(shí)交辦、承辦、會辦、催辦、查辦的“五辦”流程，確保事事有回音，件件有落實(shí)。

6.健全責(zé)任追究機(jī)制。建立健全崗位責(zé)任追究制度，實(shí)施最嚴(yán)厲的問責(zé)制，緊盯“不落實(shí)的事”，嚴(yán)查“不落實(shí)的人”，對不認(rèn)真履行職責(zé)、工作不力的，該整改的堅(jiān)決整改，該問責(zé)的堅(jiān)決問責(zé)，該曝光的堅(jiān)決曝光，務(wù)求落實(shí)、取得實(shí)效。

各科室圍繞以上六個(gè)方面建章立制、開展工作的情況，于11月25日前報(bào)送院辦公室。

(四)總結(jié)考評階段(12月)1.認(rèn)真總結(jié)。各科室要對“執(zhí)行力提升年”活動開展情況進(jìn)行認(rèn)真總結(jié)，查缺補(bǔ)漏，完善措施。要對每個(gè)階段的工作任務(wù)進(jìn)行“回頭看”，重點(diǎn)檢查突出問題是否整改到位、整改措施是否落實(shí)到位、規(guī)章制度是否建立到位、臺賬資料是否完善到位、目標(biāo)任務(wù)是否完成到位。

2.開展評議。依托“執(zhí)行力提升年”專項(xiàng)督查活動、民主評議機(jī)關(guān)和行業(yè)作風(fēng)工作，以是否完成醫(yī)院下達(dá)的目標(biāo)任務(wù)，是否及時(shí)主動解決基層困難，為群眾辦實(shí)事，是否全力創(chuàng)先爭優(yōu)和開展制度創(chuàng)新，切實(shí)增強(qiáng)執(zhí)行力為基本依據(jù)，結(jié)合前三個(gè)階段工作情況，對本科室開展“執(zhí)行力提升年”活動進(jìn)行評議，提出獎懲意見，在考核結(jié)果中予以體現(xiàn)。

3.嚴(yán)格考核?！皥?zhí)行力提升年”活動納入個(gè)人崗位考核及科室“醫(yī)療質(zhì)量萬里行”考核，采取科室考核與院方考核相結(jié)合的方式進(jìn)行。對措施不力、敷衍塞責(zé)、工作任務(wù)未完成的科室及個(gè)人將酌情扣分。各科室的活動總結(jié)，于12月25日前報(bào)送院辦公室。

四、工作要求

執(zhí)行力直接影響到今年各項(xiàng)工作任務(wù)的完成，直接影響到富民加快建設(shè)昆明都市圈“北部輔城·富民新區(qū)”目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，直接影響到黨和政府的形象。各科室必須采取強(qiáng)有力措施，組織實(shí)施好“執(zhí)行力提升年”活動，確保取得實(shí)效。

(一)加強(qiáng)組織領(lǐng)導(dǎo)。各科室要充分認(rèn)識執(zhí)行力提升的重要性、必要性和緊迫性，把思想認(rèn)識統(tǒng)一到縣委、縣政府的整體部署上來，以嚴(yán)肅認(rèn)真的態(tài)度積極主動投入活動。要把此項(xiàng)工作列入重要議事日程，科室主任要負(fù)總責(zé)，形成“主要領(lǐng)導(dǎo)親自抓，干部職工齊參與”的工作格局。

(二)認(rèn)真組織實(shí)施。各科室要按照本實(shí)施意見的要求，迅速組織開展活動，制定切實(shí)可行的工作方案，及時(shí)開展學(xué)習(xí)討論、查剖問題、整改落實(shí)和建章立制等工作，不走過場，不走形式;根據(jù)執(zhí)行力提升的任務(wù)和要求，細(xì)化分解任務(wù)，建好工作臺賬，抓好相應(yīng)職責(zé)任務(wù)的督查落實(shí);創(chuàng)造性地開展工作，找準(zhǔn)本科室執(zhí)行力提升的關(guān)鍵點(diǎn)和突破口，做到有的放矢、高效推動。

(三)營造良好氛圍。各科室要及時(shí)總結(jié)宣傳不同類型、不同層面的先進(jìn)典型，通報(bào)批評反面典型;培養(yǎng)自己的先進(jìn)典型、推出自己的亮點(diǎn)、宣傳自己的成效，充分發(fā)揮先進(jìn)典型的導(dǎo)向、啟迪、激勵作用;及時(shí)總結(jié)推廣好的經(jīng)驗(yàn)和做法，形成示范帶動效應(yīng);對工作不負(fù)責(zé)任、不作為、慢作為、亂作為的反面典型要及時(shí)曝光，嚴(yán)厲問責(zé)，努力在全院營造在執(zhí)行力上比強(qiáng)弱、比成效的良好氛圍。

第五篇：“醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)能力,提升年”活動實(shí)施方案

“醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)能力提升年”活動實(shí)施方案

為了進(jìn)一步深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，全面提升我院服務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，提高群眾滿意度，讓群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，遵從區(qū)衛(wèi)生局安排，在近年開展“作風(fēng)大轉(zhuǎn)變、質(zhì)量大提升年”、“內(nèi)涵質(zhì)量提升年”活動的基礎(chǔ)上，2015至2016年利用二年時(shí)間在全系統(tǒng)開展以優(yōu)化醫(yī)療單位服務(wù)環(huán)境、強(qiáng)化醫(yī)療單位經(jīng)營管理，落實(shí)醫(yī)療核心制度、規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為、夯實(shí)醫(yī)療服務(wù)基礎(chǔ)、改進(jìn)服務(wù)流程和加快人才培養(yǎng)為重點(diǎn)的“醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)能力提升年”活動，結(jié)合我院實(shí)際現(xiàn)提出如下實(shí)施方案：

一、指導(dǎo)思想

以黨的十八大和十八屆三中、四中全會精神為指導(dǎo)，結(jié)合“建設(shè)群眾滿意的婦幼保健院”活動，以創(chuàng)建二級甲等婦幼保健院、提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)能力為核心，以辦人民滿意的醫(yī)療衛(wèi)生單位為目標(biāo)，全面提升我院的綜合服務(wù)能力和經(jīng)營管理能力，為全區(qū)婦幼事業(yè)又好又快發(fā)展提供強(qiáng)有力的源動力。

二、目標(biāo)任務(wù)

1、強(qiáng)化管理，提升醫(yī)療衛(wèi)生工作的綜合效益。加強(qiáng)我院領(lǐng)導(dǎo)班子建設(shè)，培養(yǎng)班子成員和各科主任的經(jīng)營理念和精細(xì)化管理意識，通過科學(xué)管理，不斷提高我院的效益。醫(yī)院將通過對各科科主任制訂任期目標(biāo)責(zé)任制，完善監(jiān)督問責(zé)機(jī)制形式，夯實(shí)領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任，促進(jìn)我院持續(xù)發(fā)展。各臨床、醫(yī)技科室從2015年起，每年門診、住院病人要增加10%以上，業(yè)務(wù)收入增加20%以上，藥占比控制在40%以內(nèi)。在管理上推行成本核算，降低醫(yī)療成本，杜絕浪費(fèi)，逐步實(shí)現(xiàn)單位管理科學(xué)化、規(guī)范化、精細(xì)化。

2、落實(shí)核心制度，提高醫(yī)療質(zhì)量。各科室要把各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)規(guī)范和核心制度貫穿于工作的每個(gè)環(huán)節(jié)，使之成為工作人員的自覺行動，做到工作有制度、行為有規(guī)范。我院要成立專門機(jī)構(gòu)，定期對醫(yī)療質(zhì)量進(jìn)行檢查，重點(diǎn)落實(shí)交接班制度、會診制度、三級查房制度、分級護(hù)理制度、新技術(shù)準(zhǔn)入制度、術(shù)前討論制度、首診負(fù)責(zé)制度、查對制度、疑難病例討論制度、危重病人搶救制度、病歷書寫基本規(guī)范與管理制度、死亡病例討論制度以及抗生素分級管理使用等制度，發(fā)現(xiàn)問題及時(shí)糾正，切實(shí)提高規(guī)范化操作水平，杜絕醫(yī)療安全隱患。要組織醫(yī)務(wù)人員系統(tǒng)學(xué)習(xí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定（2013版）》、《病歷書寫基本規(guī)范（2012年版）》、《電子病歷基本規(guī)范（試行）》等行業(yè)規(guī)定。我院將適時(shí)使用局里統(tǒng)一電子病歷書寫模板，定期組織基礎(chǔ)體格檢查培訓(xùn)和病歷書寫、處方書寫等培訓(xùn)，開展病歷書寫競賽，切實(shí)提高醫(yī)療文書書寫質(zhì)量。要進(jìn)一步把好上架病歷質(zhì)量控制環(huán)節(jié)關(guān)口，完善病歷書寫自查、科室檢查、院級抽查的檢查機(jī)制，確保病歷甲級率在95%以上，杜絕丙級病歷。臨床護(hù)理工作要將“以病人為中心”的服務(wù)理念根植于護(hù)理工作者腦海之中，積極推廣責(zé)任制護(hù)理，倡導(dǎo)微笑服務(wù)，努力營造關(guān)心病人、愛護(hù)病人、尊重病人、幫助病人的氛圍。要結(jié)合我院實(shí)際，積極開展“優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)示范病房”創(chuàng)建活動，強(qiáng)化分級護(hù)理質(zhì)量管理，切實(shí)提高護(hù)理質(zhì)量，確?；颊哚t(yī)療安全。要健全護(hù)理業(yè)務(wù)培訓(xùn)制度，強(qiáng)化護(hù)理人員“三基三嚴(yán)”訓(xùn)練與考核，不斷提升護(hù)理服務(wù)水平和質(zhì)量，讓護(hù)理工作真正做到五全（掌握病情全面、護(hù)理照顧落實(shí)全面、?？拼胧┤妗⒔】到逃?、出院隨訪全面）、四勤（勤問候、勤觀察、勤判斷、勤處置）、三滿意（患者滿意、醫(yī)院滿意、社會滿意）。

3、突出重點(diǎn)，著力提高醫(yī)療機(jī)構(gòu)服務(wù)能力。我院要以創(chuàng)建“二甲”為契機(jī)，重點(diǎn)開展專科建設(shè)，下功夫打造一批人無我有、人有我精的?？破放?，以?？苾?yōu)勢引領(lǐng)醫(yī)院持續(xù)發(fā)展。積極培養(yǎng)產(chǎn)科、兒科領(lǐng)軍人才，著力打造產(chǎn)科、兒科特色品牌；活動期間要完成彩超、全自動生化分析儀、可視無痛人流機(jī)、CR、18導(dǎo)心電圖機(jī)等配置任務(wù)，全面開展彩超心臟、體表檢查、生化檢驗(yàn)、電解質(zhì)和凝血四項(xiàng)、梅毒檢測等檢驗(yàn)項(xiàng)目。各科室要全部設(shè)立二線值班，病房要固定專職醫(yī)生負(fù)責(zé)管理，落實(shí)住院部值班制度和24小時(shí)護(hù)理責(zé)任?？傊?，要通過特色科室、重點(diǎn)科室建設(shè)和設(shè)備的不斷完善，努力使我院的住院患者2016年底突破5500人次、門診患者突破6萬人次。

4、規(guī)范醫(yī)療行為，保障醫(yī)療安全。要重視急診急救能力建設(shè)，建立急診急救領(lǐng)導(dǎo)小組及搶救小組，制定落實(shí)各類突發(fā)情況應(yīng)急處置預(yù)案。加強(qiáng)培訓(xùn)，定期組織演練，讓醫(yī)務(wù)工作者熟練掌握急救常規(guī)和技能，確保急救藥品配備率、急救設(shè)備完好率達(dá)到100%。要認(rèn)真執(zhí)行衛(wèi)生部下發(fā)的《抗菌藥物臨床應(yīng)用管理辦法》，嚴(yán)格落實(shí)抗菌藥物分級管理和住院患者抗生素使用率不超過60%、門診病人不超過20%的規(guī)定。要加強(qiáng)醫(yī)院感染和醫(yī)療垃圾規(guī)范化處理工作，醫(yī)院感染培訓(xùn)要達(dá)到100%，確保人人過關(guān)。要進(jìn)一步落實(shí)醫(yī)療廢物分類存放、交接管理等制度，堅(jiān)決杜絕二次污染。要嚴(yán)格執(zhí)行《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》和《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》，照章核定診療科目和機(jī)構(gòu)類別，規(guī)范科室名牌，依法規(guī)范醫(yī)療機(jī)構(gòu)及工作人員執(zhí)業(yè)變更、校驗(yàn)等工作。確保醫(yī)療安全。

5、從嚴(yán)從實(shí)，認(rèn)真做好公共衛(wèi)生工作。我院將成立公共衛(wèi)生服務(wù)中心，院長兼任中心主任，將配齊配足專（兼）職公共衛(wèi)生工作人員，細(xì)化任務(wù)，落實(shí)責(zé)任，確保公衛(wèi)項(xiàng)目實(shí)施有規(guī)范、經(jīng)費(fèi)撥付有依據(jù)，切實(shí)把服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)對象落實(shí)到具體的人頭上，堅(jiān)決杜絕閉門造車、弄虛作假現(xiàn)象。院疾控科要積極開展重點(diǎn)傳染病防治及疫苗接種培訓(xùn)，確保疫苗接種規(guī)范、流程合理。要加強(qiáng)傳染病管理，完善傳染病應(yīng)急處理預(yù)案。院監(jiān)督科要積極開展衛(wèi)生監(jiān)督協(xié)管，確保信息暢通。院婦?？埔訌?qiáng)對婦幼保健項(xiàng)目的宣傳指導(dǎo)，不斷提高婦女兒童的知曉率、參與率。公衛(wèi)項(xiàng)目辦要加強(qiáng)對公共衛(wèi)生項(xiàng)目實(shí)施單位的督導(dǎo)考核，堅(jiān)持每季度進(jìn)行一次檢查評比，將檢查評比結(jié)果向全院通報(bào)，并與經(jīng)費(fèi)撥付掛鉤。

6、完善醫(yī)院布局，優(yōu)化就診流程。一是我院自己建筑布局和科室劃分，從病人的就醫(yī)需要出發(fā)，合理進(jìn)行分區(qū)，醫(yī)療區(qū)（門診、住院部）、辦公區(qū)、公共衛(wèi)生區(qū)、生活區(qū)要相對獨(dú)立，中醫(yī)藥服務(wù)區(qū)要相對集中。室內(nèi)裝飾裝修要環(huán)保，室內(nèi)外環(huán)境要干凈整潔，單位綠化覆蓋率要達(dá)到40%以上。二是要盡快落實(shí)網(wǎng)上預(yù)約門診、無假日門診、便民門診等惠民便民措施，切實(shí)解決“三長一短”（掛號、檢查、取藥時(shí)間長，診療時(shí)間短）問題，進(jìn)一步優(yōu)化服務(wù)流程，加強(qiáng)導(dǎo)診引導(dǎo)，切實(shí)解決患者在不該排隊(duì)的地方排隊(duì)的問題；急診搶救、會診必須有主治醫(yī)師以上人員指導(dǎo)或主持，急診會診8分鐘內(nèi)必須到位，急診留觀時(shí)間≤72小時(shí)。醫(yī)技科室要做到隨到隨查，檢驗(yàn)、心電圖、超聲、影像常規(guī)檢查項(xiàng)目自檢查結(jié)束到出具結(jié)果時(shí)間≤30分鐘，其他檢查項(xiàng)目必須在當(dāng)日下午兩點(diǎn)前出具檢查報(bào)告單。

四、組織機(jī)構(gòu)

為了加強(qiáng)對“醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)能力提升年”活動的組織領(lǐng)導(dǎo)，我院成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組，院長任組長，其余副職領(lǐng)導(dǎo)任副組長，各科室主任和部門負(fù)責(zé)人為成員。領(lǐng)導(dǎo)小組在院醫(yī)教科立辦公室，負(fù)責(zé)活動的協(xié)調(diào)組織工作。

五、幾點(diǎn)要求

1、加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，確?；顒禹樌_展。各科室、部門要高度重視“醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)能力提升年”活動，成立活動領(lǐng)導(dǎo)小組，結(jié)合實(shí)際制訂詳細(xì)的實(shí)施方案，主要領(lǐng)導(dǎo)要親自上手抓，定期對活動效果進(jìn)行檢查評估，確保活動扎實(shí)有序開展。

2、強(qiáng)化督導(dǎo)檢查，確?；顒尤〉脤?shí)效。醫(yī)院將把這次“醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)能力提升年”活動做為今明兩年業(yè)務(wù)工作的重點(diǎn)，貫穿于各項(xiàng)工作之中，堅(jiān)持每季度組織相關(guān)專業(yè)人員，對活動開展情況進(jìn)行督導(dǎo)檢查，量化打分，排名通報(bào)，對存在的問題下發(fā)整改通知，各科室、部門要按期整改到位，并以書面形式上報(bào)整改結(jié)果，對多次整改不到位的要追究科室、部門主要領(lǐng)導(dǎo)責(zé)任。繼續(xù)實(shí)行醫(yī)療單位“4個(gè)內(nèi)部公示制度”（醫(yī)生病員量、抗菌素使用量、住院自費(fèi)比例、患者投訴和表揚(yáng)情況）和“醫(yī)療機(jī)構(gòu)8個(gè)排隊(duì)制度”（藥品收入占總收入比例、中藥收入占藥品總收入比例、平均住院費(fèi)及自費(fèi)比例、平均門診費(fèi)、門診輸液人次占總?cè)舜伪壤?、單病種平均費(fèi)用、大型設(shè)備檢查陽性率、患者滿意率），每季度對各科室、部門 “4個(gè)內(nèi)部公示”和“8個(gè)排隊(duì)”情況進(jìn)行通報(bào)。

3、加強(qiáng)技能培訓(xùn)，不斷提高醫(yī)務(wù)人員的業(yè)務(wù)水平。我院從今年起利用兩年時(shí)間，堅(jiān)持每季度聘請專家，有針對性地對全體醫(yī)務(wù)工作者進(jìn)行免疫規(guī)劃、傳染病防治、婦女兒童保健、病歷處方書寫、抗生素使用、體格檢查、基礎(chǔ)護(hù)理、常見病的診斷與治療、檢驗(yàn)、影像以及中醫(yī)藥和適宜技術(shù)應(yīng)用等業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)；各科室、部門也要結(jié)合實(shí)際，盡快制定出切實(shí)可行的學(xué)習(xí)培訓(xùn)計(jì)劃，為醫(yī)務(wù)工作者的學(xué)習(xí)提高創(chuàng)造條件，搭建平臺，努力營造濃厚的學(xué)術(shù)氛圍。