第一篇：發(fā)揮一站式服務(wù)中心優(yōu)勢(shì) 改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)

發(fā)揮一站式服務(wù)中心優(yōu)勢(shì) 改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)

摘要：為改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)，設(shè)立一站式服務(wù)中心，將行政工作前移，為患者提供便民服務(wù)、服務(wù)訴求、院長(zhǎng)代表、價(jià)格咨詢(xún)、預(yù)約掛號(hào)等方面服務(wù)，讓“工作人員動(dòng)，患者不動(dòng)”，受到患者及家屬的好評(píng)，患者整體滿(mǎn)意度達(dá)96%，進(jìn)一步改善了群眾就醫(yī)體驗(yàn)，進(jìn)一步提升了醫(yī)院的社會(huì)影響。

關(guān)鍵詞：一站式；服務(wù)；就醫(yī)體驗(yàn)

隨著新形勢(shì)下城市公立醫(yī)院改革的不斷深入，醫(yī)療服務(wù)需求變化，婦幼就醫(yī)問(wèn)題更加突出。我院作為婦幼專(zhuān)科醫(yī)院，積極響應(yīng)江西省衛(wèi)計(jì)委關(guān)于開(kāi)展改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)活動(dòng)的有關(guān)部署，多措并舉，從患者角度出發(fā)，立足精細(xì)化服務(wù)理念，2015年在門(mén)診大廳、住院大廳分別設(shè)立了一站式服務(wù)中心，將行政工作前移，簡(jiǎn)化服務(wù)流程，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)，更好地方便患者，提高患者的滿(mǎn)意度，提升醫(yī)院服務(wù)整體形象。設(shè)立一站式服務(wù)中心背景

我院作為贛北地區(qū)唯一一所三級(jí)甲等婦幼保健院，承擔(dān)了贛、鄂、皖三省毗鄰地區(qū)600萬(wàn)婦女兒童的醫(yī)療、保健、康復(fù)服務(wù)。日門(mén)診量約2000多人次，住院人次約800～900人次，高峰時(shí)分別突破3000人次和1000人次。因婦幼專(zhuān)科特色，每位孕產(chǎn)婦、兒童就診陪同家屬約1～3人，門(mén)診人流量約3000～6000人次，住院人流量約2000人次左右。同時(shí)，醫(yī)院是一所百年老院，有120年歷史，文化底蘊(yùn)深厚，位于城區(qū)中心，業(yè)務(wù)用房比較緊張，行政后勤科室設(shè)置較為分散，不能做到集中辦公。患者想要復(fù)印住院病歷，需從診室到醫(yī)務(wù)科辦理復(fù)印申請(qǐng)，然后到病案室復(fù)印病歷，來(lái)回30min。有些留守兒童由爺爺奶奶、外公外婆帶著來(lái)院就診，更是難以有效找到辦事機(jī)構(gòu)，往往需要花費(fèi)1個(gè)多小時(shí)，一定程度上影響了患者在院的就醫(yī)體驗(yàn)。為落實(shí)“以患者為中心”的服務(wù)理念，進(jìn)一步將服務(wù)窗口前移，不斷提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，營(yíng)造溫馨、便捷、高效的就醫(yī)環(huán)境，設(shè)立門(mén)診、住院一站式服務(wù)中心。設(shè)立一站式服務(wù)中心的內(nèi)容

一站式服務(wù)是一種多元化、規(guī)范化、科學(xué)化的綜合服務(wù)，由過(guò)去的分散受理改變成統(tǒng)一受理，提供導(dǎo)醫(yī)導(dǎo)診，預(yù)約醫(yī)療，審批咨詢(xún)等方面的一步到位服務(wù)[1]，把“以患者為中心”作為服務(wù)理念，達(dá)到了簡(jiǎn)化醫(yī)療服務(wù)流程、提高服務(wù)質(zhì)量、方便患者就醫(yī)的目的[2]。

2.1準(zhǔn)備工作 醫(yī)院召開(kāi)一站式服務(wù)中心工作人員會(huì)議，告知成立一站式服務(wù)中心的目的和意義。制定服務(wù)規(guī)范及工作流程，明確責(zé)任科室，做好行政后勤人員排班。實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制，工作熱情，積極主動(dòng)，為患者提供人性化、無(wú)縫隙的診療服務(wù)，讓患者滿(mǎn)意。

2.2服務(wù)窗口設(shè)置 門(mén)診、住院一站式服務(wù)中心均設(shè)置了便民服務(wù)、院長(zhǎng)代表、價(jià)格咨詢(xún)、服務(wù)訴求窗口，門(mén)診還設(shè)置了預(yù)約掛號(hào)服務(wù)窗口，住院還設(shè)置了出生證辦理服務(wù)窗口，優(yōu)化服務(wù)流程，努力做到“工作人員動(dòng)，患者不動(dòng)”，減少患者院內(nèi)無(wú)效走動(dòng)時(shí)間，進(jìn)一步改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)。

2.3服務(wù)范圍

2.3.1便民服務(wù) 提供吃（訂餐服務(wù)、餐飲質(zhì)量訴求、免費(fèi)提供飲用水及一次性紙杯等便民服務(wù)）；住（床上用品供給、輪椅、童車(chē)租用、陪檢服務(wù)、標(biāo)本轉(zhuǎn)送服務(wù)以及其它生活小用品供給或租用）；行（代叫出租車(chē)、120急救車(chē)出診擔(dān)架工派遣）；安保服務(wù)（提供貴重物品寄存、小件物品儲(chǔ)物柜等）及自助式手機(jī)充電等設(shè)施。實(shí)行全日制24 h值班制[3]。

2.3.2服務(wù)訴求 為病患及家屬提出的醫(yī)療、護(hù)理等方面的訴求，提供解決方案；疾病證明書(shū)審核蓋章；提供醫(yī)院等級(jí)證明以及其他相關(guān)證明文書(shū)復(fù)印等服務(wù)。實(shí)行8 h工作制。

2.3.3院長(zhǎng)代表 代表院長(zhǎng)接待患者投訴，綜合協(xié)調(diào)各服務(wù)窗口開(kāi)展工作，其他社會(huì)工作接待等。實(shí)行8 h工作制。

2.3.4價(jià)格咨詢(xún) 提供價(jià)格咨?、收費(fèi)訴求、退費(fèi)辦理、醫(yī)社保（新農(nóng)合）咨詢(xún)等服務(wù)。實(shí)行8 h工作制。

2.3.5出生醫(yī)學(xué)證明辦理 辦理出生醫(yī)學(xué)證明，免費(fèi)發(fā)放新生兒出生紀(jì)念牌、兒保健教宣傳冊(cè)等服務(wù)。實(shí)行8 h工作制。

2.3.6預(yù)約掛號(hào) 提供預(yù)約掛號(hào)、專(zhuān)家號(hào)發(fā)放、導(dǎo)診咨詢(xún)以及其他咨詢(xún)和服務(wù)。實(shí)行8 h工作制。設(shè)立一站式服務(wù)中心的效果

3.1創(chuàng)新開(kāi)展一站式服務(wù)，醫(yī)院加大管理力度，將患者所需的院內(nèi)非醫(yī)療服務(wù)整合在一起，行政職能前移，集中為患者辦理相關(guān)業(yè)務(wù)，“一站式”解決所有問(wèn)題，方便了患者就醫(yī)，免去多個(gè)部門(mén)奔波之苦。

3.2一站式服務(wù)中心成立后，每月接待患者及家屬約5000人次，為患者解答各種疑問(wèn)600余人次；預(yù)約診療1500人次；提供退費(fèi)、吃住行等幫辦服務(wù)1200余人次，辦理出生醫(yī)學(xué)證明1000余次，及時(shí)為患者解決就診過(guò)程中的各種困難，切實(shí)方便廣大患者，受到患者及家屬的好評(píng)，患者整體滿(mǎn)意度達(dá)96%，較上一年度提高了約3%。

3.3搭建了醫(yī)患溝通平臺(tái)，一站式服務(wù)中心設(shè)立在門(mén)診大廳和住院大廳的顯要位置，構(gòu)建了患者（家屬）與醫(yī)院溝通的平臺(tái)，與患者（家屬）進(jìn)行面對(duì)面“零”距離交流，有利于掌握第一手資料，督促一線科室醫(yī)療服務(wù)的提升，還可以及時(shí)了解患者的就醫(yī)需求，傾聽(tīng)患者的心聲，提供了實(shí)實(shí)在在的幫助，在協(xié)調(diào)處理各方面關(guān)系中發(fā)揮了積極地作用，樹(shù)立醫(yī)院良好的服務(wù)形象。設(shè)立一站式服務(wù)中心體會(huì)

4.1一站式服務(wù)中心工作人員細(xì)心周到熱情服務(wù)于患者，用愛(ài)心、熱心、誠(chéng)心滿(mǎn)足患者需求，充分落實(shí)首問(wèn)負(fù)責(zé)制，第一時(shí)間主動(dòng)服務(wù)，主動(dòng)溝通，尊重患者的合法權(quán)益，減輕患者對(duì)陌生環(huán)境的恐懼，增強(qiáng)患者就醫(yī)信心，努力做到特殊患者有人陪、咨詢(xún)有人答、困難有人幫，問(wèn)題有人管，矛盾有人解，給予患者就醫(yī)過(guò)程中更多的體貼和關(guān)愛(ài)。

4.2始終堅(jiān)持以患者為中心，踐行“工作人員動(dòng)，患者不動(dòng)”的醫(yī)療服務(wù)新理念，優(yōu)化流程，減少患者無(wú)效走動(dòng)，盡可能讓患者在原地休息，免除了一人就診住院，全家奔走的“看病難”問(wèn)題，減輕了家屬的陪護(hù)負(fù)擔(dān)，且不需要負(fù)擔(dān)任何額外的費(fèi)用，切實(shí)改善了患者的就醫(yī)感受；患者的陪檢、標(biāo)本轉(zhuǎn)運(yùn)、價(jià)格咨詢(xún)等服務(wù)均有工作人員代為幫辦，也讓醫(yī)護(hù)人員解除了瑣碎小事的干擾，專(zhuān)心致力于患者病情，使患者的診療體驗(yàn)得到改善。

4.3提升了醫(yī)院服務(wù)整體形象，百年老院歷史底蘊(yùn)深厚，在發(fā)揚(yáng)傳統(tǒng)好經(jīng)驗(yàn)做法的基礎(chǔ)上，從粗放式管理模式轉(zhuǎn)變?yōu)榫?xì)化管理模式，轉(zhuǎn)變服務(wù)理念，改變了以往“患者需要我服務(wù)”的被動(dòng)式服務(wù)為“主動(dòng)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)”的理念，從患者出發(fā)考慮醫(yī)院的各項(xiàng)管理，樹(shù)立人性化服務(wù)的醫(yī)院文化，營(yíng)造人性化的服務(wù)環(huán)境，創(chuàng)造出優(yōu)美的硬環(huán)境和溫馨的軟環(huán)境。

我院一站式服務(wù)中心認(rèn)真實(shí)踐醫(yī)院“百年婦幼，百年傳承，百般呵護(hù)，百姓信賴(lài)”的文化理念，不斷優(yōu)化服務(wù)內(nèi)容流程，切實(shí)改進(jìn)了工作作風(fēng)，和諧了醫(yī)患關(guān)系，醫(yī)療服務(wù)得到進(jìn)一步改進(jìn)，吸引了更多患者前來(lái)就診，進(jìn)一步改善了群眾就醫(yī)體驗(yàn)，進(jìn)一步提升了醫(yī)院的社會(huì)影響，創(chuàng)造了良好的經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益。

參考文獻(xiàn)：

[1]何勝娟，張遠(yuǎn)華.一站式服務(wù)在醫(yī)院門(mén)診的運(yùn)用[J].中國(guó)醫(yī)藥指南，2012，10（10）：391-392.[2]高東杰.設(shè)立“一站式服務(wù)中心”提高門(mén)診管理質(zhì)量[J].母嬰世界，2015，2（2）：390.[3]Lane，Koenig，Qian，Gu.Growth of ambulatory surgical centers，surgery volume，and savings to medicare[J].The American journal of gastroenterology，2013，108（1）：10-15.編輯/肖慧

第二篇：改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)總結(jié)

改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)，鑄就三院新景象

懷著對(duì)時(shí)間的敬意，對(duì)奮斗的崇尚，揮別灑滿(mǎn)汗水與收獲的2017年，景德鎮(zhèn)市第三人民醫(yī)院以“厚德精醫(yī)，嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范”的院訓(xùn)精神，切實(shí)從群眾感受出發(fā)，在全面深化公立醫(yī)院改革的進(jìn)程中，致力于全面改善醫(yī)療服務(wù)，提升人民的就醫(yī)體驗(yàn)。

改善流程 創(chuàng)新服務(wù)模式讓患者觸摸到“溫度”

我院積極探索“患者不動(dòng)、醫(yī)生集中”的人性化服務(wù)模式，將“患者體驗(yàn)”作為門(mén)診管理的根本出發(fā)點(diǎn)。醫(yī)院根據(jù)專(zhuān)科診療量及其常規(guī)診查流程，重新布局門(mén)診專(zhuān)科診室、醫(yī)技檢查室及各樓層服務(wù)窗口，切實(shí)方便就醫(yī)群眾。同時(shí)在門(mén)診醫(yī)療流程、門(mén)診醫(yī)療質(zhì)控的精細(xì)化管理等方面重磅出擊、著力改進(jìn)，并引入第三方評(píng)價(jià)體系，對(duì)門(mén)急診患者滿(mǎn)意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，為改善門(mén)診服務(wù)、優(yōu)化門(mén)診流程提供科學(xué)依據(jù)。

醫(yī)院除了注重醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德培養(yǎng)外，在人性化服務(wù)措施上狠下功夫，采取各類(lèi)措施，提升就醫(yī)體驗(yàn)。豐富中心一站式服務(wù)內(nèi)涵。落實(shí)便民服務(wù)措施，門(mén)診一樓設(shè)有觸摸屏，患者可以全面了解醫(yī)院各項(xiàng)信息；同時(shí)免費(fèi)為患者提供輪椅、平車(chē)、熱水等便民措施；縮短就診、排隊(duì)掛號(hào)、交款時(shí)間，在門(mén)診高峰時(shí)增加設(shè)掛號(hào)窗口，患者掛號(hào)、收費(fèi)等候時(shí)間不超過(guò)10分鐘；醫(yī)院采取多途徑、無(wú)節(jié)假日預(yù)約診療，開(kāi)設(shè)了現(xiàn)場(chǎng)、電話(huà)、網(wǎng)站、短信等多種預(yù)約途徑，方便患者自主選擇，達(dá)到快捷、便利有序就診；完善門(mén)診導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診服務(wù)，實(shí)行導(dǎo)診人員站立式主動(dòng)迎前服務(wù)模式，對(duì)弱勢(shì)就診患者全程陪同就診，實(shí)現(xiàn)門(mén)診導(dǎo)診、服務(wù)窗口、電梯引導(dǎo)、診區(qū)導(dǎo)診的無(wú)縫對(duì)接，配備專(zhuān)門(mén)導(dǎo)診人員為對(duì)醫(yī)院環(huán)境陌生的住院患者予以引領(lǐng)，協(xié)助他們辦理入院手續(xù)，并送到病房。開(kāi)設(shè)了便民服務(wù)門(mén)診，制定多項(xiàng)便民服務(wù)措施，改善復(fù)雜的就醫(yī)流程，建立了通暢、有效、及時(shí)的就醫(yī)程序。病房每間安裝熱水器隨時(shí)沐浴；24小時(shí)熱水供應(yīng)；病房安裝電視，讓患者在院期間觀看娛樂(lè)節(jié)目；增設(shè)便民自助生活區(qū)，洗衣間晾衣間，加熱備餐平臺(tái)，配備插座和微波爐，不管加熱飯菜還是制作營(yíng)養(yǎng)餐點(diǎn)，都能一站式解決。執(zhí)行價(jià)格公示制度；建立了物價(jià)人員責(zé)任制，實(shí)行住院和門(mén)診患者費(fèi)用清單制度。同時(shí)入院處設(shè)立了價(jià)格咨詢(xún)和費(fèi)用查詢(xún)窗口，并在門(mén)診大廳和住院部大廳分別設(shè)立了電子觸摸屏，提供患者查詢(xún)各項(xiàng)醫(yī)藥價(jià)格，讓患者及時(shí)掌握費(fèi)用情況，明明白白消費(fèi)。提高了病人滿(mǎn)意度。

“區(qū)域協(xié)同急救網(wǎng)絡(luò)”整合急診科、市120急救中心,實(shí)現(xiàn)院外急救與院內(nèi)搶救無(wú)縫連接?；颊哌M(jìn)入救護(hù)車(chē)，監(jiān)護(hù)系統(tǒng)就會(huì)將患者的各項(xiàng)生命體征自動(dòng)上傳，這時(shí)，醫(yī)院急診室大屏幕會(huì)時(shí)時(shí)反映，開(kāi)啟急救綠色通道，救護(hù)車(chē)達(dá)到醫(yī)院后，直奔急診搶救室，縮短了綠色通道平均停留時(shí)間，大幅提高危重患者的搶救成功率，降低了患者致死率、致殘率。

同時(shí)，醫(yī)院還積極暢通投訴渠道，和諧醫(yī)患關(guān)系。修訂完善了投訴處理制度和流程，進(jìn)一步理順工作機(jī)制，明確職能科室的責(zé)任分工。并結(jié)合醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，開(kāi)展了服務(wù)態(tài)度專(zhuān)項(xiàng)治理活動(dòng)，將相關(guān)投訴處理與科室和個(gè)人考核掛鉤，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度明顯改善。2016年，患者投訴量同比減少，群眾滿(mǎn)意率顯著提高。

加強(qiáng)醫(yī)院質(zhì)量管理，提升醫(yī)療質(zhì)量，切實(shí)保障患者安全。

一、進(jìn)一步健全醫(yī)院質(zhì)量與安全管理體系

對(duì)全院質(zhì)量與安全管理工作進(jìn)行審核、評(píng)價(jià)、監(jiān)督。運(yùn)用質(zhì)量與安全指標(biāo)、風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)、重大質(zhì)量缺陷等資料對(duì)質(zhì)量與安全工作實(shí)施監(jiān)控：院級(jí)質(zhì)量控制指標(biāo)由原來(lái)的72項(xiàng)增加到153項(xiàng)，梳理出36個(gè)臨床醫(yī)技科室、相關(guān)職能部門(mén)專(zhuān)科指標(biāo)共623項(xiàng)，考核標(biāo)準(zhǔn)涵蓋醫(yī)療、合理用藥、合理用血、護(hù)理、院感、消防、教研、醫(yī)學(xué)裝備、滿(mǎn)意度調(diào)查、科室質(zhì)控等共80項(xiàng)。

二、做好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量。

全院開(kāi)展優(yōu)質(zhì)護(hù)理病房數(shù)達(dá)百分之百，實(shí)施責(zé)任制整體護(hù)理模式，護(hù)理人員的工作重心由護(hù)士站轉(zhuǎn)移到病房，責(zé)任護(hù)士與病人零距離接觸，充分合理利用護(hù)理人力資源，增加對(duì)住院病人治療、飲食、心理、疾病知識(shí)、功能鍛煉等的個(gè)性化健康宣教，做到“全程、無(wú)縫隙、優(yōu)質(zhì)連續(xù)護(hù)理服務(wù)”，落實(shí)“責(zé)任制整體護(hù)理”的護(hù)理模式，要求科室抓好專(zhuān)科知識(shí)的培訓(xùn)，落實(shí)個(gè)性化的專(zhuān)科護(hù)理。做好病人風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，如入院評(píng)估、自理能力評(píng)估、壓瘡/跌倒、墜床評(píng)估率達(dá)100﹪。動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)病人的各種風(fēng)險(xiǎn)，根據(jù)患者病情變化進(jìn)行再次評(píng)估，提高護(hù)士安全防范意識(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。繼續(xù)不放松落實(shí)好基礎(chǔ)護(hù)理，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理工作。提高護(hù)士對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理工作重要性的認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變護(hù)士的服務(wù)意識(shí)、變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。今年5.12護(hù)士節(jié)開(kāi)展豐富多彩慶祝活動(dòng)，各科室把優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)案例通過(guò)PPT與情景劇的形式進(jìn)行了表演與展示，詮釋了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，充分展示了優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作成效。在各個(gè)病區(qū)采取“一車(chē)到位”的方式，實(shí)現(xiàn)輸液、換藥、治療等一步到位的護(hù)理，提高了工作效率。今年完成了血液標(biāo)本條碼打印工作，減少了人工操作出錯(cuò)，節(jié)省了時(shí)間。護(hù)理文書(shū)盡量以表格式，簡(jiǎn)化護(hù)理文書(shū)，縮短書(shū)寫(xiě)時(shí)間，真正做到把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人。推行“APN彈性排班”，護(hù)士將個(gè)人需求在排班前留言，護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)工作情況盡量滿(mǎn)足護(hù)士的排班要求，達(dá)到工作家庭兩不誤，既增強(qiáng)護(hù)士長(zhǎng)的凝聚力又增強(qiáng)科室的和諧性。

三、強(qiáng)化藥品管理，嚴(yán)格規(guī)范診療工作。

密切聯(lián)系臨床工作，做好藥品不良反應(yīng)(ADR)監(jiān)測(cè)，科學(xué)提供用藥教育和給藥說(shuō)明等信息，保證了臨床用藥安全。建立用藥知識(shí)宣傳窗，讓就診患者了解相關(guān)用藥常識(shí)，合理使用保存藥品。建立抗菌藥物監(jiān)控平臺(tái)，及時(shí)總結(jié)并公示抗菌藥物相關(guān)數(shù)據(jù)，每季度對(duì)抗菌藥物處方進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，對(duì)不合理應(yīng)用抗菌藥物排名前十的醫(yī)生進(jìn)行黑榜通報(bào)并處罰，提高了抗菌藥物處方的合格率，規(guī)范了合理用藥管理。建立《麻醉藥品殘余量處置登記表》，進(jìn)一步規(guī)范了麻醉藥品使用管理。

四、高度重視院內(nèi)感染，全面提高防控水平。

加強(qiáng)手衛(wèi)生培訓(xùn)與宣傳力度，改善手衛(wèi)生設(shè)施，強(qiáng)化手衛(wèi)生意識(shí)，不斷提高手衛(wèi)生依從性和正確率。規(guī)范開(kāi)展細(xì)菌耐藥的目標(biāo)性監(jiān)測(cè)和ICU的呼吸機(jī)相關(guān)肺炎監(jiān)測(cè)，導(dǎo)尿管相關(guān)尿路感染監(jiān)測(cè)，導(dǎo)管相關(guān)血流感染的目標(biāo)性監(jiān)測(cè)；手術(shù)切口的目標(biāo)性監(jiān)測(cè)；多種舉措降低呼吸機(jī)相關(guān)肺炎，呼吸機(jī)相關(guān)肺炎（VAP）感染率持續(xù)下降。

美化醫(yī)院環(huán)境建設(shè)，改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)

自全市城鄉(xiāng)環(huán)境大整治工作開(kāi)展以來(lái)，我院認(rèn)真貫徹落實(shí)市委、市政府和市衛(wèi)計(jì)委的工作部署要求，多措并舉、真抓實(shí)干，以“五個(gè)發(fā)力”積極投入到城鄉(xiāng)環(huán)境大整治當(dāng)中。醫(yī)院制定了《市第三人民醫(yī)院環(huán)境整治總體方案》、《市第三人民醫(yī)院環(huán)境整治工作宣傳方案》，并結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，規(guī)劃出七條重點(diǎn)整治方向。通過(guò)橫幅、宣傳欄、LED顯示屏、網(wǎng)站專(zhuān)欄等形式廣泛宣傳環(huán)境整治工作。先后開(kāi)展了環(huán)境整治對(duì)口幫扶社區(qū)、志愿者服務(wù)行動(dòng)、“環(huán)境大整治，黨員干在前”主題黨日和團(tuán)員青年昌南湖環(huán)境整治等活動(dòng)。

根據(jù)城鄉(xiāng)環(huán)境大整治的文件精神，醫(yī)院圍繞拆墻透綠、院落建綠及總體規(guī)劃要求，實(shí)施了對(duì)門(mén)急診大樓外立面的美化和新大樓的亮化工程；完成了西大門(mén)路面瀝青鋪設(shè)、補(bǔ)種草皮樹(shù)木、增設(shè)花臺(tái)、更換歐式路燈、整理院內(nèi)管線、清除墻面小廣告、對(duì)120生活用水排水管道進(jìn)行改造、清理和疏通全院地下管廊，更新樓棟標(biāo)識(shí)、規(guī)范車(chē)輛管理、對(duì)老病區(qū)太陽(yáng)能和空調(diào)外機(jī)規(guī)范整治等工作；特派控?zé)煴O(jiān)督員對(duì)全院內(nèi)吸煙者進(jìn)行勸阻和宣教；同時(shí)，為了縮短患者等候時(shí)間、方便大家看病，醫(yī)院所有窗口掛號(hào)部門(mén)早上全部提前半小時(shí)開(kāi)放，有效的整治舉措使醫(yī)院及周邊環(huán)境煥然一新，為患者提供了一個(gè)優(yōu)美、舒適、溫馨的就醫(yī)環(huán)境。

“雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越”，發(fā)展中的三院正在實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)的蛻變。以人為本的醫(yī)療服務(wù)是群眾越來(lái)越迫切的需求，也是廣大群眾目光的聚集點(diǎn)，讓我們一往無(wú)前，加大力度，真抓實(shí)干，積極投身到活動(dòng)中去，通過(guò)活動(dòng)來(lái)進(jìn)一步牢固樹(shù)立“以患者為中心”的服務(wù)理念，推進(jìn)醫(yī)院科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，努力為人民群眾提供更為優(yōu)質(zhì)、高效、安全的醫(yī)療服務(wù)。

景德鎮(zhèn)市第三人民醫(yī)院 2018年1月16日

第三篇：改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)”主題活動(dòng)實(shí)施方案

“改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)”主題活動(dòng)

實(shí)施方案

為落實(shí)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作要求，進(jìn)一步加強(qiáng)醫(yī)院管理，強(qiáng)化行風(fēng)建設(shè)，提高服務(wù)水平，切實(shí)改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)，特制定“改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)”主題活動(dòng)實(shí)施方案。

一、指導(dǎo)思想

以黨的十八大精神為指導(dǎo)，堅(jiān)持以人為本、以病人為中心，以“服務(wù)、質(zhì)量、安全、效率和管理”為核心，結(jié)合公立醫(yī)院改革、“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)、“平安醫(yī)院”創(chuàng)建、醫(yī)院評(píng)審、糾正行業(yè)不正之風(fēng)等工作，切實(shí)加強(qiáng)衛(wèi)生計(jì)生職業(yè)道德建設(shè)，改進(jìn)服務(wù)流程、改善服務(wù)環(huán)境，不斷提升服務(wù)水平，全面改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，為人民群眾提供安全、有效、方便、價(jià)廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

二、活動(dòng)內(nèi)容

通過(guò)開(kāi)展“改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)”主題活動(dòng)，達(dá)到改善群眾就醫(yī)等待、診療、環(huán)境、費(fèi)用體驗(yàn)的目標(biāo)。

（一）改善群眾就醫(yī)等待體驗(yàn)。

1.2.門(mén)、急診流程：（1）設(shè)立導(dǎo)診臺(tái)，配備導(dǎo)診人員，加強(qiáng)服務(wù)窗口、電梯口等候引導(dǎo)。（2）暢通急救綠色通道，實(shí)行“三先一后”。（3）完善掛號(hào)、收費(fèi)一站式服務(wù)。鼓勵(lì)采用“一卡通”、預(yù)付費(fèi)卡等信息化手段簡(jiǎn)化就診流程。（4）推行分區(qū)、分科、分片候診服務(wù)。（5）保證門(mén)診醫(yī)生出診率，規(guī)范停診補(bǔ)診。

3.入、出院服務(wù)：提供節(jié)假日、分時(shí)段辦理出院結(jié)算服務(wù)。

4.便民利民服務(wù)：（1）設(shè)立便民門(mén)診。（2）設(shè)立便民服務(wù)處，提供信息咨詢(xún)、速取化驗(yàn)單、寄存物品等服務(wù)，免費(fèi)提供輪椅、茶水、小推車(chē)等。（3）推行彈性工作制。根據(jù)患者需要，開(kāi)展雙休日及節(jié)假日門(mén)診、延時(shí)門(mén)診、夜診服務(wù)。（4）醫(yī)技科室實(shí)行全天候服務(wù)。（5）對(duì)重癥與疑難患者實(shí)施多學(xué)科聯(lián)合診療。（6）除向患者提供紙質(zhì)檢查檢驗(yàn)結(jié)果報(bào)告單和自助查詢(xún)，如電話(huà)、短信、網(wǎng)絡(luò)等。（7）提供志愿者服務(wù)，為老年人、殘疾人等特殊患者提供優(yōu)先診療服務(wù)。（8）做好患者用藥指導(dǎo)。

5.就醫(yī)等候時(shí)間：（1）掛號(hào)、收費(fèi)、取藥等服務(wù)窗口等候時(shí)間≤15分鐘（中藥飲片取藥預(yù)約誤差≤30分鐘）。（2）患者辦理入、出院手續(xù)等候時(shí)間≤30分鐘。（3）超聲自檢查開(kāi)始到出具結(jié)果時(shí)間≤30分鐘。（4）大型設(shè)備檢查項(xiàng)目自遞交檢查報(bào)告申請(qǐng)單到出具檢查結(jié)果時(shí)間≤48小時(shí)。（5）超聲、大型設(shè)備檢查項(xiàng)目預(yù)約誤差≤30分鐘。（6）血、尿、大便常規(guī)檢驗(yàn)、心電圖、影像常規(guī)檢查項(xiàng)目自檢查開(kāi)始到出具結(jié)果時(shí)間≤30分鐘。（7）生化、凝血、免疫等檢驗(yàn)項(xiàng)目自檢查開(kāi)始到出具結(jié)果時(shí)間≤6小時(shí)。

（二）改善群眾就醫(yī)診療體驗(yàn)。

1.醫(yī)療行為：（1）落實(shí)《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度。（2）主要指標(biāo)：院內(nèi)急會(huì)診到位時(shí)間≤10分鐘；急診留觀時(shí)間≤72小時(shí)；平均住院日≤10天；擇期手術(shù)患者術(shù)前平均住院日≤3。

2.護(hù)理服務(wù)：（1）基礎(chǔ)護(hù)理合格率≥90％，危重患者護(hù)理合格率≥90％。（2）優(yōu)質(zhì)護(hù)理覆蓋30%以上病房。（3）落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理，病房每名責(zé)任護(hù)士平均負(fù)責(zé)患者數(shù)量不超過(guò)8個(gè)，為患者提供全面、全程、專(zhuān)業(yè)、人性化護(hù)理服務(wù)。

3.檢查行為：同級(jí)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢驗(yàn)結(jié)果互認(rèn)達(dá)到“三好一滿(mǎn)意”活動(dòng)要求。

4.用藥、處方：（1）落實(shí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》，處方書(shū)寫(xiě)符合規(guī)范要求,不合理處方≤1%。（2）對(duì)接全省“陽(yáng)光醫(yī)藥”網(wǎng)上監(jiān)察系統(tǒng)，實(shí)時(shí)、準(zhǔn)確、完整上傳數(shù)據(jù)，有專(zhuān)（兼）職人負(fù)責(zé)管理，及時(shí)處理黃牌等預(yù)警違規(guī)信息和行為。（3）落實(shí)《抗菌藥物臨床應(yīng)用管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指南》及臨床藥師制和處方點(diǎn)評(píng)制度，重點(diǎn)抓好門(mén)急診抗菌藥物使用管理。抗菌藥物使用品種、強(qiáng)度、門(mén)診、住院患者抗菌藥物使用、一類(lèi)切口預(yù)防用藥合格率等達(dá)到國(guó)家要求。

5.病歷書(shū)寫(xiě)：落實(shí)《病歷書(shū)寫(xiě)基本規(guī)范》。

6.醫(yī)德醫(yī)風(fēng)：（1）態(tài)度和藹可親，有問(wèn)必答、溫馨服務(wù)。倡導(dǎo)文明用語(yǔ)，杜絕出現(xiàn)“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。（2）落實(shí)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》、“九不準(zhǔn)”規(guī)定，簽署《醫(yī)患雙方不收和不送“紅包”協(xié)議書(shū)》。（3）重視醫(yī)患溝通。住院患者由責(zé)任醫(yī)生、責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)溝通。手術(shù)患者術(shù)前、術(shù)后由主刀醫(yī)師負(fù)責(zé)溝通。（4）組織患者滿(mǎn)意度調(diào)查和出院患者回訪活動(dòng)。患者對(duì)檢驗(yàn)科、醫(yī)學(xué)影像部門(mén)、藥學(xué)部門(mén)、醫(yī)院后勤服務(wù)滿(mǎn)意度≥90％、已出院患者對(duì)醫(yī)療服務(wù)滿(mǎn)意度≥90％、出院患者一周內(nèi)電話(huà)隨訪率要達(dá)到100%。

（三）改善群眾就醫(yī)環(huán)境體驗(yàn)。

1.門(mén)急診、住院環(huán)境：（1）落實(shí)《江西省醫(yī)療機(jī)構(gòu)病房管理辦法》。（2）整體環(huán)境整潔，無(wú)衛(wèi)生死角，有私密性良好的診療環(huán)境和醫(yī)患溝通場(chǎng)所。（3）導(dǎo)醫(yī)標(biāo)識(shí)清晰、易懂、全面。（4）設(shè)施設(shè)備完善、整潔有序。照明設(shè)施配置到位。（5）醫(yī)務(wù)人員著裝整潔、掛牌上崗、按時(shí)在崗履職。（6）配發(fā)病號(hào)服。

2.衛(wèi)生間管理：（1）衛(wèi)生間環(huán)境清潔衛(wèi)生、整潔有序。（2）設(shè)施設(shè)備齊全完好、使用正常。（3）手衛(wèi)生設(shè)施正確配置、有效便捷。（4）保潔人員配置科學(xué)合理、滿(mǎn)足需要。

3.投訴糾紛管理：（1）設(shè)置統(tǒng)一投訴窗口和接待場(chǎng)所，配備專(zhuān)（兼）職人員，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制。（2）患者投訴按時(shí)處理反饋率>90%，實(shí)名投訴舉報(bào)處理及回復(fù)率達(dá)到100%。（3）落實(shí)《江西省醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理?xiàng)l例》，推行醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)，醫(yī)院安全保衛(wèi)防范系統(tǒng)建設(shè)到位。（4）醫(yī)療糾紛及時(shí)化解率和上訪人數(shù)同比下降。

4.安全措施：防跌倒、防墜床、危重病人運(yùn)輸、危險(xiǎn)品管理、消防管理措施到位。

（四）改善群眾就醫(yī)費(fèi)用體驗(yàn)。

1.價(jià)格管理：（1）實(shí)行價(jià)格公示制度，公開(kāi)所有服務(wù)和收費(fèi)項(xiàng)目。（2）實(shí)行住院和門(mén)診病人費(fèi)用清單制度。

2.控費(fèi)工作：（1）門(mén)診和住院均次醫(yī)藥費(fèi)用增長(zhǎng)控制在我省上GDP增長(zhǎng)范圍內(nèi)。（2）加強(qiáng)高值耗材和單獨(dú)定價(jià)藥品使用管理，并取得實(shí)效。（3）加強(qiáng)重大疾病救治病種醫(yī)療費(fèi)用監(jiān)控。（4）藥品收入占醫(yī)療總收入比例≤55％。

3.結(jié)算服務(wù)：推行持卡就診實(shí)時(shí)結(jié)算?；颊咴诙c(diǎn)醫(yī)院就診發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)用，除個(gè)人應(yīng)繳部分外，其余均由醫(yī)療機(jī)構(gòu)和基本醫(yī)療保險(xiǎn)、商業(yè)保險(xiǎn)和各種結(jié)算制度經(jīng)辦機(jī)構(gòu)直接進(jìn)行結(jié)算。

三、活動(dòng)范圍

婦幼保健院

四、實(shí)施步驟

（一）動(dòng)員部署階段（2014年10月-12月）。

召開(kāi)全院 “改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)”主題活動(dòng)會(huì)議，進(jìn)行全面動(dòng)員部署。制定工作方案，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求；通過(guò)廣泛深入的宣傳發(fā)動(dòng)，引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識(shí)開(kāi)展“改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)”主題活動(dòng)的重大意義，增強(qiáng)參與活動(dòng)的主動(dòng)性和積極性。

（二）自查自糾階段（2015年1月—2015年12月）。

認(rèn)真組織學(xué)習(xí)“改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)”主題活動(dòng)實(shí)施方案，堅(jiān)持自我查擺和主動(dòng)征詢(xún)?nèi)罕娨庖?jiàn)建議相結(jié)合，找準(zhǔn)群眾對(duì)醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿(mǎn)意的主要問(wèn)題，認(rèn)真進(jìn)行梳理，深刻剖析根源，切實(shí)予以改進(jìn)。

（三）整改提高階段（2016年1月—2016年9月）。

根據(jù)上級(jí)衛(wèi)生計(jì)生行政部門(mén)的檢查結(jié)果和整改要求，對(duì)醫(yī)院存在的問(wèn)題制定整改方案，提出整改措施，限定整改時(shí)限，落實(shí)整改責(zé)任，進(jìn)行銷(xiāo)號(hào)整改。

（四）總結(jié)評(píng)價(jià)階段（2016年10月—2016年12月）。

2016年12月，上級(jí)衛(wèi)生計(jì)生委部門(mén)將就“改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)”主題活動(dòng)開(kāi)展情況進(jìn)行總結(jié)并建立長(zhǎng)效工作機(jī)制。

五、保障措施

（一）加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。

成立以院長(zhǎng)為組長(zhǎng)，副院長(zhǎng)為副組長(zhǎng)，安排醫(yī)務(wù)科、辦公室、臨床、保健等科室負(fù)責(zé)同志為成員的“改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)”主題活動(dòng)領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在委醫(yī)務(wù)科，醫(yī)務(wù)科具體負(fù)責(zé)活動(dòng)的組織實(shí)施。建立組織機(jī)構(gòu)，層層落實(shí)責(zé)任，切實(shí)把活動(dòng)抓實(shí)、抓細(xì)、抓出成效。

（二）加強(qiáng)宣傳，營(yíng)造氛圍。

要高度重視輿論宣傳工作，加大宣傳報(bào)道力度，充分利用報(bào)刊、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒體形式，大力宣傳“改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)”主題活動(dòng)的內(nèi)容、目的和意義，及時(shí)宣傳好的做法、經(jīng)驗(yàn)和先進(jìn)典型，樹(shù)立良好形象，為“改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)”主題活動(dòng)開(kāi)展?fàn)I造良好輿論氛圍，奠定堅(jiān)實(shí)群眾基礎(chǔ)。

（三）糾建并舉，注重實(shí)效。

要堅(jiān)持糾建并舉、重在建設(shè)、注重實(shí)效的原則，對(duì)照“改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)”主題活動(dòng)的要求，實(shí)事求是地深入查找人民群眾不方便、不放心、不滿(mǎn)意的問(wèn)題。對(duì)存在的問(wèn)題，要制定有效措施，全面整改提高。要把“改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)”主題活動(dòng)開(kāi)展情況納入等級(jí)醫(yī)院評(píng)審的重要內(nèi)容，健全各項(xiàng)規(guī)章制度，促進(jìn)各項(xiàng)工作制度化、規(guī)范化，切實(shí)改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)。

（四）加強(qiáng)督導(dǎo)，報(bào)送信息。

要采取行政檢查與專(zhuān)家檢查相結(jié)合、明查與暗訪相結(jié)合的方式，加強(qiáng)日常檢查和集中督導(dǎo)，對(duì)工作進(jìn)展情況進(jìn)行通報(bào)排名，形成持續(xù)改進(jìn)的長(zhǎng)效機(jī)制。

第四篇：改善患者就醫(yī)體驗(yàn) 提升群眾就醫(yī)獲得感

關(guān)于報(bào)送《改善患者看病體驗(yàn) 提升群眾就醫(yī)獲得感》的報(bào)告

咸陽(yáng)市衛(wèi)生和計(jì)劃生育局：

為貫徹落實(shí)全國(guó)、全省衛(wèi)生與健康大會(huì)及陜西省衛(wèi)生計(jì)生委、咸陽(yáng)市衛(wèi)計(jì)局制定的《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案》文件精神，我院近年來(lái)緊緊圍繞改善患者看病體驗(yàn)，提升群眾就醫(yī)獲得感這一目標(biāo)不斷提升診療質(zhì)量，改進(jìn)服務(wù)流程，推出服務(wù)新舉措，提升服務(wù)水平，使得患者滿(mǎn)意度持續(xù)保持在90%以上?，F(xiàn)將我院近年來(lái)相關(guān)舉措?yún)R報(bào)如下：

一、堅(jiān)持公益性，落實(shí)扶貧工作

一是制訂專(zhuān)項(xiàng)對(duì)口支援方案——《2016-2018對(duì)口支援興平市人民醫(yī)院和鐵一局等8所社區(qū)醫(yī)院工作計(jì)劃及實(shí)施方案》，并分制定了支援計(jì)劃，分為兩批共派出42名人員開(kāi)展了對(duì)口支援工作，其中支援興平市人民醫(yī)院10人，累積門(mén)診量6026人次，手術(shù)86人次，培訓(xùn)236人次，開(kāi)展新技術(shù)、新項(xiàng)目14項(xiàng)，教學(xué)查房203次，手術(shù)示教46次，參與危重?fù)尵热藬?shù)206次等；支援醫(yī)療集團(tuán)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心32人，累積門(mén)診量508人次，收住院206人次，培訓(xùn)160人次，教學(xué)查房29次。后期我院按照衛(wèi)計(jì)委印發(fā)的《城鄉(xiāng)醫(yī)院對(duì)口支援目標(biāo)責(zé)任書(shū)》要求，進(jìn)一步細(xì)化了目標(biāo)責(zé)任，并分別從提升總目標(biāo)、醫(yī)療服務(wù)能力、管理水平、人才培養(yǎng)、新醫(yī)療技術(shù)、新醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目等提升目標(biāo)全方面系統(tǒng)化進(jìn)行了規(guī)劃，與興平市人民醫(yī)院等簽定了2018-2020年的對(duì)口支援協(xié)議。

二是印制《關(guān)愛(ài)基金手冊(cè)》，降低住院費(fèi)用。在貫徹落實(shí)國(guó)家健康扶貧相關(guān)舉措的基礎(chǔ)上，我院針對(duì)貧困患者免費(fèi)發(fā)放《關(guān)愛(ài)基金手冊(cè)》，患者及其家屬憑借該手冊(cè)可在出院結(jié)算時(shí)享受除去藥品費(fèi)用以外5%—10%的優(yōu)惠。自2017年7月起累計(jì)發(fā)放關(guān)愛(ài)手冊(cè)2.4萬(wàn)份，截止2017年底累計(jì)優(yōu)惠15925.85元，累計(jì)36人享受到該項(xiàng)優(yōu)惠。

三是對(duì)西咸新區(qū)實(shí)行二級(jí)收費(fèi)。為方便西咸新區(qū)患者就診，有效解決群眾看病難，看病貴，我院主動(dòng)為西咸新區(qū)的群眾提供三級(jí)醫(yī)院的診療服務(wù)，實(shí)行二級(jí)醫(yī)院的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為降低百姓及政府的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和為醫(yī)療改革作出貢獻(xiàn)。

二、改善診療環(huán)境，提升就醫(yī)體驗(yàn)

為進(jìn)一步改善就診環(huán)境，緩解患者看病難，醫(yī)院在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、硬件設(shè)施方面上下足了功夫。一是拆除了老舊的外科樓，投資6億先后新建了心臟大樓、腦科大樓、外科大樓，改造裝修了內(nèi)科大樓，將醫(yī)療建筑面積翻了一翻，擴(kuò)大至20多萬(wàn)平方米。二是對(duì)整個(gè)院區(qū)景觀進(jìn)行了重新規(guī)劃建設(shè)，形成了一個(gè)中心花園，四個(gè)休閑廣場(chǎng)的布局，綠化面積達(dá)7萬(wàn)平方米，給患者提供了廣闊的休閑、活動(dòng)空間。還建有“閱風(fēng)軒”書(shū)屋、院史文化館、院史墻、籃球場(chǎng)、雙層地下停車(chē)庫(kù)等，方便了患者來(lái)院就醫(yī)，滿(mǎn)足了患者就醫(yī)診療之余的多元化休閑娛樂(lè)需求，進(jìn)一步提升了患者就醫(yī)體驗(yàn)。三是成立了院內(nèi)志愿者服務(wù)隊(duì)，目前共有700余名志愿者，參加了近30項(xiàng)志愿者服務(wù)，累計(jì)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)近7000小時(shí)。

三、傾聽(tīng)群眾呼聲，開(kāi)展社會(huì)評(píng)價(jià)

一是醫(yī)院重視患者體驗(yàn)，積極組織開(kāi)展社會(huì)評(píng)價(jià)工作。每半年開(kāi)展一次院級(jí)患者滿(mǎn)意度調(diào)查，長(zhǎng)期開(kāi)展出院患者隨訪及滿(mǎn)意度調(diào)查工作，堅(jiān)持落實(shí)每周六上午的院長(zhǎng)接待日，每月匯總報(bào)院長(zhǎng)審閱，對(duì)調(diào)查隨訪反饋問(wèn)題及時(shí)交相關(guān)職能部門(mén)整改落實(shí)。二是堅(jiān)持每半年組織召開(kāi)一次院級(jí)患者座談會(huì)，收集患者對(duì)醫(yī)院發(fā)展的意見(jiàn)和建議。在院內(nèi)滿(mǎn)意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，與第三方調(diào)查公司簽訂協(xié)議，開(kāi)展第三方滿(mǎn)意度調(diào)查。每半年召開(kāi)一次社會(huì)評(píng)價(jià)領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議討論處理滿(mǎn)意度調(diào)查、投訴管理、醫(yī)療糾紛、患者座談會(huì)、院長(zhǎng)接待日、行風(fēng)督導(dǎo)員等途徑反饋的意見(jiàn)建議，印發(fā)整改通知，督促相關(guān)科室整改，全面改進(jìn)管理水平，提高服務(wù)質(zhì)量。

四、開(kāi)展智慧醫(yī)療，提高服務(wù)水平

一是醫(yī)院購(gòu)進(jìn)智能導(dǎo)診機(jī)器人“小胖”，該機(jī)器人內(nèi)置智能芯片，錄入4萬(wàn)多醫(yī)療詞條，能夠?qū)崿F(xiàn)人機(jī)互動(dòng)，解決患者在診療過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題，是醫(yī)院便民導(dǎo)診的好幫手。二是引進(jìn)床旁智能服務(wù)系統(tǒng)，提高醫(yī)院智能化水平。醫(yī)院為每床患者均配備了床旁智能服務(wù)系統(tǒng)，該系統(tǒng)能夠?yàn)樽≡夯颊咛峁┴S富的床旁?shī)蕵?lè)內(nèi)容、便捷多樣的院內(nèi)服務(wù)。服務(wù)系統(tǒng)集電子床頭卡、信息發(fā)布、滿(mǎn)意度調(diào)查、每日清單查詢(xún)、診療記錄、醫(yī)囑查詢(xún)、健康宣教等診療輔助功能于一體?；颊呖梢岳迷撓到y(tǒng)通過(guò)支付寶、微信繳納住院費(fèi)用，同時(shí)還能為患者提供點(diǎn)餐、影視娛樂(lè)服務(wù)等，滿(mǎn)足患者就醫(yī)之余的其他生活需求，改善患者住院體驗(yàn)。三是實(shí)行全程預(yù)約服務(wù)。醫(yī)院為簡(jiǎn)化就診流程，實(shí)行互聯(lián)網(wǎng)掛號(hào)、微信掛號(hào)，方便患者掛號(hào)預(yù)約，院內(nèi)配備了自助掛號(hào)、自動(dòng)叫號(hào)系統(tǒng)，患者可到系統(tǒng)屏幕前自助取號(hào)、候診，同時(shí)還安排導(dǎo)醫(yī)人員協(xié)助指導(dǎo)病人自助掛號(hào)操作。通過(guò)智慧醫(yī)療建設(shè)，大大提升了患者滿(mǎn)意度。

五、開(kāi)展一體化診療，加強(qiáng)便民服務(wù)

一是實(shí)行一體化診療服務(wù)，讓患者入院后可以足不出樓就能享受到全程醫(yī)療和生活服務(wù)。醫(yī)院為每棟住院大樓配置了獨(dú)立的CT、檢驗(yàn)、掛號(hào)、結(jié)算等醫(yī)技和服務(wù)窗口，配置了獨(dú)立餐廳、超市，方便患者在院內(nèi)日常生活。為方便重癥患者家屬，醫(yī)院在重癥監(jiān)護(hù)室外設(shè)置了近800平方米的休息區(qū)，配備了藤椅、圓桌等，還為每位重癥患者配置了一張陪人床、一個(gè)儲(chǔ)物柜，讓患者家屬享受到人性化關(guān)懷。二是盡可能為患者提供便民服務(wù)。在每棟樓門(mén)診大廳，均為患者提供導(dǎo)診、咨詢(xún)、輪椅、飲用水、老花鏡、存取款、免費(fèi)查詢(xún)、自助掛號(hào)，手機(jī)充電等服務(wù)，同時(shí)還提供郵寄病歷、定時(shí)免費(fèi)泊車(chē)、送餐服務(wù)，盡最大努力方便患者就醫(yī)。

以人為本，救死扶傷是我們的服務(wù)宗旨，不讓一位患者帶著不滿(mǎn)和疑惑離開(kāi)是我們的服務(wù)承諾。我們始終堅(jiān)持“病人就是我們的衣食服務(wù)”理念，把所有的心思和熱情都投入到為患者服務(wù)上，把全部的精力和時(shí)間都落實(shí)到為患者服務(wù)的行動(dòng)中，努力工作，在讓群眾滿(mǎn)意中取得了一點(diǎn)點(diǎn)小的成績(jī)。但我們深知，這與人民群眾的期盼，與廣大患者的需要，與上級(jí)管理部門(mén)的要求仍有很大的差距。在今后的工作中，我們將不忘初心，鏗鏘前行，不斷提升群眾就醫(yī)獲得感。

延安大學(xué)咸陽(yáng)醫(yī)院 2018年2月26日

第五篇：2015年第三季度改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)主題活動(dòng)總結(jié)

2015年第三季度“改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)”主題活動(dòng)開(kāi)展情況總結(jié)

一、改善群眾就醫(yī)等待體驗(yàn)。

1.預(yù)約診療服務(wù) ：門(mén)診開(kāi)設(shè)了預(yù)約服務(wù)臺(tái)，在導(dǎo)醫(yī)臺(tái)有專(zhuān)職人員負(fù)責(zé)接待預(yù)約掛號(hào)，掛號(hào)收費(fèi)處設(shè)立了預(yù)約優(yōu)先窗口。普通門(mén)診預(yù)約開(kāi)放率為100%、專(zhuān)家門(mén)診號(hào)源預(yù)約開(kāi)放率為50%。建立了醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)約掛號(hào)臺(tái)賬、記錄，留有患者姓名電話(huà)等，保證了患者預(yù)約信息完整準(zhǔn)確。開(kāi)展了電話(huà)、現(xiàn)場(chǎng)、手機(jī)短信、微信、網(wǎng)絡(luò)、診間預(yù)約等多種預(yù)約方式，為患者提供了8小時(shí)以上預(yù)約診療服務(wù)。專(zhuān)家門(mén)診出現(xiàn)變更、暫停、取消等特殊情況及時(shí)告知患者，避免爽約。

2.門(mén)、急診流程：設(shè)立了導(dǎo)診臺(tái)，配備專(zhuān)職導(dǎo)診人員，加強(qiáng)了預(yù)檢分診，急、危重病人實(shí)行了實(shí)行“三先一后”，保障患者就醫(yī)安全。實(shí)行了分樓層掛號(hào)收費(fèi)，門(mén)診每一層都設(shè)有掛號(hào)收費(fèi)窗，并推行了分區(qū)、分科、分片候診服務(wù)。3.入、出院服務(wù)：提供了節(jié)假日辦理入院手續(xù)的服務(wù)，將繼續(xù)改善服務(wù)，努力做到節(jié)假日可辦理出院手續(xù)。

4.便民利民服務(wù)：設(shè)立了導(dǎo)醫(yī)臺(tái)，每一層都有便民服務(wù)處，可提供信息咨詢(xún)與指導(dǎo)。每一層都有輪椅、茶水、小推車(chē)等。根據(jù)患者就診高峰期推行了彈性工作制，開(kāi)展雙休日及節(jié)假日門(mén)診、延時(shí)門(mén)診、夜診服務(wù)。醫(yī)技科室實(shí)行全天候24小時(shí)7天無(wú)節(jié)假日服務(wù)。對(duì)重癥與疑難患者實(shí)施多學(xué)科聯(lián)合診療，開(kāi)展院內(nèi)院外會(huì)診。向患者提供了紙質(zhì)檢查檢驗(yàn)結(jié)果報(bào)告單和自助查詢(xún)方式。設(shè)立了老年人、殘疾人等特殊患者的優(yōu)先診療服務(wù)。取藥窗口做到與患者零距離接觸、口口相傳指導(dǎo)用藥。

5.就醫(yī)等候時(shí)間：我院將掛號(hào)、收費(fèi)、取藥等服務(wù)窗口等候時(shí)間；患者辦理入、出院手續(xù)等候時(shí)間、檢查開(kāi)始到出具結(jié)果時(shí)間、大型設(shè)備檢查項(xiàng)目自遞交檢查報(bào)告申請(qǐng)單到出具檢查結(jié)果時(shí)間等納入了目標(biāo)管理考核內(nèi)，進(jìn)行考核督導(dǎo)，基本達(dá)標(biāo)。

二、改善群眾就醫(yī)診療體驗(yàn)。

1.醫(yī)療行為：我院每月下科室現(xiàn)場(chǎng)抽查各種制度的落實(shí)情況并納入了績(jī)效考核。院內(nèi)急會(huì)診、急診留觀時(shí)間、平均住院日、擇期手術(shù)患者術(shù)前平均住院日都達(dá)到了標(biāo)準(zhǔn)。

2.護(hù)理服務(wù)：我院根據(jù)衛(wèi)生部《關(guān)于推進(jìn)優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)的工作方案》的要求，進(jìn)一步完善各項(xiàng)規(guī)章制度，改進(jìn)服務(wù)流程，改善住院環(huán)境，把追求社會(huì)效益，維護(hù)患者利益，構(gòu)建和諧護(hù)患關(guān)系放在第一位，加強(qiáng)護(hù)理質(zhì)量控制，加大護(hù)理監(jiān)督力度，重視護(hù)理骨干的培養(yǎng)，優(yōu)化護(hù)理隊(duì)伍，強(qiáng)化三基三嚴(yán)訓(xùn)練，狠抓業(yè)務(wù)管理，內(nèi)強(qiáng)素質(zhì)外塑形象創(chuàng)造性地開(kāi)展工作。以“落實(shí)責(zé)任制整體護(hù)理”為核心內(nèi)容，在所有病區(qū)都開(kāi)展了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)，覆蓋率達(dá)到100%。遵循“以人為本”的整體護(hù)理理念，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理，提高護(hù)理質(zhì)量。各病區(qū)采取APN排班，將基礎(chǔ)護(hù)理和專(zhuān)科護(hù)理有機(jī)結(jié)合，通過(guò)包干制的基礎(chǔ)護(hù)理落實(shí)過(guò)程，借助專(zhuān)科護(hù)理內(nèi)涵，提升基礎(chǔ)護(hù)理品質(zhì)，為病人提供連續(xù)、全程、專(zhuān)業(yè)、人性化的護(hù)理服務(wù)。同時(shí)把心理護(hù)理和康復(fù)指導(dǎo)也滲透在護(hù)理活動(dòng)的每個(gè)環(huán)節(jié)中，改善了病人的就醫(yī)體驗(yàn)。全院基礎(chǔ)護(hù)理合格率達(dá)95%，危重患者護(hù)理合格率達(dá)98%。

3.檢查行為：在合理檢查方面，我院加大了檢查及考核力度，對(duì)所有的大型醫(yī)療設(shè)備檢查均要求醫(yī)師在病程記錄中寫(xiě)出檢查理由，對(duì)不合理的檢查予以考核，2015年第三季度我院放射檢查陽(yáng)性率統(tǒng)計(jì)為73.53%，較第二季度的71.50%提高了2個(gè)百分點(diǎn)均達(dá)到衛(wèi)計(jì)委不低于70%的要求，4.用藥、處方：落實(shí)了《醫(yī)療機(jī)構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》，對(duì)接了全省“陽(yáng)光醫(yī)藥”網(wǎng)上監(jiān)察系統(tǒng)，有專(zhuān)職人員負(fù)責(zé)管理，及時(shí)處理黃牌等預(yù)警違規(guī)信息和行為。嚴(yán)格落實(shí)《抗菌藥物臨床應(yīng)用管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指南》及臨床藥師制和處方點(diǎn)評(píng)制度，每月現(xiàn)場(chǎng)抽查抗菌藥物使用并納入績(jī)效考核。5.病歷書(shū)寫(xiě)：根據(jù)衛(wèi)計(jì)委2010年頒發(fā)的《病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范》及2015頒發(fā)的《醫(yī)療機(jī)構(gòu)病歷管理規(guī)定》，制定了我院《病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范及病歷質(zhì)量管理制度》，要求醫(yī)師按照《病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范》進(jìn)行書(shū)寫(xiě)，并建立了院科兩級(jí)病歷質(zhì)控人員，定期開(kāi)展質(zhì)控活動(dòng)，使我院甲級(jí)病歷率達(dá)到90%以上，無(wú)丙級(jí)病歷。

三、改善群眾就醫(yī)環(huán)境體驗(yàn)

1.門(mén)急診、住院環(huán)境：整體環(huán)境整潔，有專(zhuān)職保潔人員，每月進(jìn)行衛(wèi)生檢查并納入績(jī)效考核。病床之間有隔簾，很好的保護(hù)了患者隱私。導(dǎo)醫(yī)標(biāo)識(shí)清晰、易懂、全面，有殘疾人無(wú)障礙設(shè)施。醫(yī)務(wù)人員著裝整潔、掛牌上崗、按時(shí)在崗履職。醫(yī)院建立了營(yíng)養(yǎng)食堂，為住院患者提供餐飲服務(wù)，保障了飲食衛(wèi)生安全。有住院患者探視制度，對(duì)手術(shù)病人配發(fā)了病號(hào)服。

2.衛(wèi)生間管理：衛(wèi)生間環(huán)境清潔衛(wèi)生、整潔有序。設(shè)施設(shè)備齊全完好、使用正常，并定時(shí)對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行檢查和維護(hù)。

3.投訴糾紛管理：設(shè)置了統(tǒng)一投訴窗口和接待場(chǎng)所，配備了專(zhuān)職人員進(jìn)行投訴接待，嚴(yán)格執(zhí)行了首訴負(fù)責(zé)制。（2）患者投訴按時(shí)處理反饋率大于了90%，實(shí)名投訴舉報(bào)處理及回復(fù)率達(dá)到了100%。（3）嚴(yán)格落實(shí)《江西省醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理?xiàng)l例》，正在落實(shí)購(gòu)買(mǎi)醫(yī)療責(zé)任保險(xiǎn)相關(guān)措施，根據(jù)平安醫(yī)院檢查相關(guān)要求，醫(yī)院安全保衛(wèi)防范系統(tǒng)建設(shè)到位。

4.安全措施：我院建立了各種防跌倒、防墜床、危重病人運(yùn)輸、危險(xiǎn)品管理、消防管理制度，并將措施落實(shí)到位。

四、改善群眾就醫(yī)費(fèi)用體驗(yàn)。

1.價(jià)格管理：我院實(shí)行了價(jià)格公示制度，公開(kāi)所有服務(wù)和收費(fèi)項(xiàng)目，在門(mén)診收費(fèi)大廳設(shè)立了電子信息平臺(tái)方便群眾查看，一目了然。實(shí)行住院病人每日清單自助打印制度。

2.控費(fèi)工作：藥品收入占醫(yī)療總收入比例小于45％，已達(dá)標(biāo)。

3.結(jié)算服務(wù)：患者在我院就診發(fā)生的醫(yī)療費(fèi)用，可直接在窗口進(jìn)行住院醫(yī)保結(jié)算。