第一篇：改善患者就醫(yī)體驗(yàn),從門診服務(wù)抓起

改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，從門診服務(wù)抓起

門診作為醫(yī)院的第一窗口，就是醫(yī)院的臉面?！伴T診”一詞，在《辭?！方猓洪T診是醫(yī)療預(yù)防機(jī)構(gòu)為不需或尚未住院的群眾防治疾病的一種方式，為醫(yī)院的基礎(chǔ)或前身；工作內(nèi)容包括對(duì)患者的診斷治療、健康檢查、預(yù)防接種，孕婦的產(chǎn)前檢查、出院病人的隨訪等。門診患者是：在門診接受醫(yī)療服務(wù)的但醫(yī)院未為其提供病房和病床的群眾。我國(guó)醫(yī)院門診具有“五多一短”的特點(diǎn)，即患者多、就診環(huán)節(jié)多、人員雜及病種多、應(yīng)急變化多、醫(yī)生更換頻繁，而診療時(shí)間短。門診患者相對(duì)住院患者處于較健康狀態(tài)，多為慢性病，較少依靠醫(yī)療和護(hù)理照料，在醫(yī)療機(jī)構(gòu)所待的時(shí)間較短，跟醫(yī)護(hù)人員跟工作人員的接觸較少。因此，門診患者對(duì)醫(yī)務(wù)工作者的熱情耐心、主動(dòng)幫助、禮貌致歉、話語(yǔ)幽默等態(tài)度方面及環(huán)境人性化方面更敏感；急診患者對(duì)服務(wù)的及時(shí)性更敏感。

門診管理是一個(gè)多學(xué)科、多類別人群、多門類的匯合體。門診的職責(zé)就是為患者服務(wù)、為醫(yī)生服務(wù)、為在門診工作的各個(gè)科室服務(wù)，需要落實(shí)“和諧化”管理，就必須做好與各科室的溝通與協(xié)調(diào)。另一方面，我們還需站在患者的角度考慮問(wèn)題，必須堅(jiān)持“以病人為中心”的原則，基于患者的角度，客觀評(píng)價(jià)在就醫(yī)過(guò)程中對(duì)醫(yī)療服務(wù)各個(gè)環(huán)節(jié)的經(jīng)歷、感受與體驗(yàn)。只有做好換位思考，真誠(chéng)地幫助患者，及時(shí)、有效地與科室溝通，確實(shí)為科室、患者解決問(wèn)題，才能達(dá)到“和諧化”管理的目的，也才能改善患者就醫(yī)關(guān)懷體驗(yàn)，提高社會(huì)滿意度，從而構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。

改善患者就醫(yī)體驗(yàn)，從門診服務(wù)抓起。首先，提高門診綜合服務(wù)能力，做到合理施治、規(guī)范診療，保障患者安全。其次，尊重患者合法權(quán)益，注重人文關(guān)懷。

三、建立高效便捷的門診服務(wù)新模式，提高效率和質(zhì)量，不斷優(yōu)化門診就診流程。如多種預(yù)約掛號(hào)方式的開展（支付寶預(yù)約、微信預(yù)約、大象就醫(yī)APP預(yù)約、云醫(yī)在線APP預(yù)約），做好分時(shí)段預(yù)約、分層預(yù)約、現(xiàn)場(chǎng)預(yù)約，自助繳費(fèi)掛號(hào)等；利用信息化手段，提供門診線上服務(wù)；利用“門診一站式服務(wù)臺(tái)”，改善門診線下服務(wù)，優(yōu)化就診流程，狠抓服務(wù)內(nèi)涵。

四、改善就診環(huán)境，良好的就診環(huán)境可增加患者對(duì)醫(yī)院的信任程度和戰(zhàn)勝疾病的信心。門診布局合理，位置引導(dǎo)標(biāo)識(shí)清晰易懂，對(duì)于患者提出的最高位的問(wèn)題，給予及時(shí)解決，門診導(dǎo)診人員需準(zhǔn)確告知患者就診位置，出診醫(yī)生基本情況。同時(shí)，做到診室、檢查室、治療室“一醫(yī)一患”，保護(hù)患者隱私；配備殘障設(shè)施，提供便民服務(wù)措施。

五、正確理解患者就醫(yī)體驗(yàn)。作為醫(yī)務(wù)工作者，應(yīng)尊重、理解患者；作為門診管理者，應(yīng)該為患者提供優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)、便捷流程和溫馨環(huán)境，加強(qiáng)患者安全管理，不斷改善患者就醫(yī)體驗(yàn)。

六、門診開展多種形式的健康教育，如宣傳海報(bào)、健康教育處方、健康教育知識(shí)講座等，分診護(hù)士須做好門診患者的健康指導(dǎo)，主動(dòng)服務(wù)、熱情服務(wù)，給予患者康復(fù)指導(dǎo)和心理護(hù)理，全面、全程地為患者提供優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)。

七、做好患者的隨訪和滿意度調(diào)查工作，針對(duì)存在問(wèn)題，及時(shí)整改，督促各門診科室改進(jìn)服務(wù)流程，盡可能滿足患者的需求。醫(yī)院高質(zhì)量的就醫(yī)體驗(yàn)是醫(yī)院優(yōu)質(zhì)服務(wù)的核心。關(guān)注患者就醫(yī)體驗(yàn)并付諸實(shí)際行動(dòng)，為患者提供多元化服務(wù)，就會(huì)提升門診服務(wù)質(zhì)量，贏得患者的尊重與口碑。

門診辦公室

肖艷

2016年9月19日

第二篇：改善門診服務(wù)、方便患者就醫(yī)的措施

改善門診服務(wù)、方便患者就醫(yī)的措施

根據(jù)各級(jí)就新農(nóng)合政策規(guī)定和要求，為參合農(nóng)民提供方便，快捷的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，并加強(qiáng)新農(nóng)合政策宣傳引導(dǎo)患者按流程就診住院，按規(guī)定指導(dǎo)報(bào)銷。全心全意服務(wù)廣大人民群眾，我院特制訂以下參合農(nóng)民就診管理措施：

一、實(shí)行首問(wèn)負(fù)責(zé)制。首個(gè)接受咨詢的工作人員必須一次性將相關(guān)政策向參合患者解釋清楚。

二、發(fā)放轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院須知。向參合農(nóng)民發(fā)放《轉(zhuǎn)診轉(zhuǎn)院手續(xù)須知》，明確告知患者在報(bào)銷時(shí)需提供的證件及病歷資料，方便了域外就醫(yī)患者順利辦理報(bào)銷手續(xù)。

三、限定辦理時(shí)限。要求市內(nèi)住院補(bǔ)償結(jié)算10分鐘內(nèi)完成，節(jié)省患者辦理出院結(jié)算時(shí)間。

四、是電話回訪查實(shí)信息。每月抽取一定數(shù)量的域外補(bǔ)償患者進(jìn)行回訪，詢問(wèn)核對(duì)補(bǔ)償信息，避免出現(xiàn)補(bǔ)償差錯(cuò)。

第三篇：改善患者就醫(yī)體驗(yàn) 提升群眾就醫(yī)獲得感

關(guān)于報(bào)送《改善患者看病體驗(yàn) 提升群眾就醫(yī)獲得感》的報(bào)告

咸陽(yáng)市衛(wèi)生和計(jì)劃生育局：

為貫徹落實(shí)全國(guó)、全省衛(wèi)生與健康大會(huì)及陜西省衛(wèi)生計(jì)生委、咸陽(yáng)市衛(wèi)計(jì)局制定的《進(jìn)一步改善醫(yī)療服務(wù)行動(dòng)計(jì)劃實(shí)施方案》文件精神，我院近年來(lái)緊緊圍繞改善患者看病體驗(yàn)，提升群眾就醫(yī)獲得感這一目標(biāo)不斷提升診療質(zhì)量，改進(jìn)服務(wù)流程，推出服務(wù)新舉措，提升服務(wù)水平，使得患者滿意度持續(xù)保持在90%以上。現(xiàn)將我院近年來(lái)相關(guān)舉措?yún)R報(bào)如下：

一、堅(jiān)持公益性，落實(shí)扶貧工作

一是制訂專項(xiàng)對(duì)口支援方案——《2016-2018對(duì)口支援興平市人民醫(yī)院和鐵一局等8所社區(qū)醫(yī)院工作計(jì)劃及實(shí)施方案》，并分制定了支援計(jì)劃，分為兩批共派出42名人員開展了對(duì)口支援工作，其中支援興平市人民醫(yī)院10人，累積門診量6026人次，手術(shù)86人次，培訓(xùn)236人次，開展新技術(shù)、新項(xiàng)目14項(xiàng)，教學(xué)查房203次，手術(shù)示教46次，參與危重?fù)尵热藬?shù)206次等；支援醫(yī)療集團(tuán)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心32人，累積門診量508人次，收住院206人次，培訓(xùn)160人次，教學(xué)查房29次。后期我院按照衛(wèi)計(jì)委印發(fā)的《城鄉(xiāng)醫(yī)院對(duì)口支援目標(biāo)責(zé)任書》要求，進(jìn)一步細(xì)化了目標(biāo)責(zé)任，并分別從提升總目標(biāo)、醫(yī)療服務(wù)能力、管理水平、人才培養(yǎng)、新醫(yī)療技術(shù)、新醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目等提升目標(biāo)全方面系統(tǒng)化進(jìn)行了規(guī)劃，與興平市人民醫(yī)院等簽定了2018-2020年的對(duì)口支援協(xié)議。

二是印制《關(guān)愛基金手冊(cè)》，降低住院費(fèi)用。在貫徹落實(shí)國(guó)家健康扶貧相關(guān)舉措的基礎(chǔ)上，我院針對(duì)貧困患者免費(fèi)發(fā)放《關(guān)愛基金手冊(cè)》，患者及其家屬憑借該手冊(cè)可在出院結(jié)算時(shí)享受除去藥品費(fèi)用以外5%—10%的優(yōu)惠。自2017年7月起累計(jì)發(fā)放關(guān)愛手冊(cè)2.4萬(wàn)份，截止2017年底累計(jì)優(yōu)惠15925.85元，累計(jì)36人享受到該項(xiàng)優(yōu)惠。

三是對(duì)西咸新區(qū)實(shí)行二級(jí)收費(fèi)。為方便西咸新區(qū)患者就診，有效解決群眾看病難，看病貴，我院主動(dòng)為西咸新區(qū)的群眾提供三級(jí)醫(yī)院的診療服務(wù)，實(shí)行二級(jí)醫(yī)院的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，為降低百姓及政府的經(jīng)濟(jì)負(fù)擔(dān)和為醫(yī)療改革作出貢獻(xiàn)。

二、改善診療環(huán)境，提升就醫(yī)體驗(yàn)

為進(jìn)一步改善就診環(huán)境，緩解患者看病難，醫(yī)院在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)、硬件設(shè)施方面上下足了功夫。一是拆除了老舊的外科樓，投資6億先后新建了心臟大樓、腦科大樓、外科大樓，改造裝修了內(nèi)科大樓，將醫(yī)療建筑面積翻了一翻，擴(kuò)大至20多萬(wàn)平方米。二是對(duì)整個(gè)院區(qū)景觀進(jìn)行了重新規(guī)劃建設(shè)，形成了一個(gè)中心花園，四個(gè)休閑廣場(chǎng)的布局，綠化面積達(dá)7萬(wàn)平方米，給患者提供了廣闊的休閑、活動(dòng)空間。還建有“閱風(fēng)軒”書屋、院史文化館、院史墻、籃球場(chǎng)、雙層地下停車庫(kù)等，方便了患者來(lái)院就醫(yī)，滿足了患者就醫(yī)診療之余的多元化休閑娛樂(lè)需求，進(jìn)一步提升了患者就醫(yī)體驗(yàn)。三是成立了院內(nèi)志愿者服務(wù)隊(duì)，目前共有700余名志愿者，參加了近30項(xiàng)志愿者服務(wù)，累計(jì)服務(wù)時(shí)長(zhǎng)近7000小時(shí)。

三、傾聽群眾呼聲，開展社會(huì)評(píng)價(jià)

一是醫(yī)院重視患者體驗(yàn)，積極組織開展社會(huì)評(píng)價(jià)工作。每半年開展一次院級(jí)患者滿意度調(diào)查，長(zhǎng)期開展出院患者隨訪及滿意度調(diào)查工作，堅(jiān)持落實(shí)每周六上午的院長(zhǎng)接待日，每月匯總報(bào)院長(zhǎng)審閱，對(duì)調(diào)查隨訪反饋問(wèn)題及時(shí)交相關(guān)職能部門整改落實(shí)。二是堅(jiān)持每半年組織召開一次院級(jí)患者座談會(huì)，收集患者對(duì)醫(yī)院發(fā)展的意見和建議。在院內(nèi)滿意度調(diào)查的基礎(chǔ)上，與第三方調(diào)查公司簽訂協(xié)議，開展第三方滿意度調(diào)查。每半年召開一次社會(huì)評(píng)價(jià)領(lǐng)導(dǎo)小組會(huì)議討論處理滿意度調(diào)查、投訴管理、醫(yī)療糾紛、患者座談會(huì)、院長(zhǎng)接待日、行風(fēng)督導(dǎo)員等途徑反饋的意見建議，印發(fā)整改通知，督促相關(guān)科室整改，全面改進(jìn)管理水平，提高服務(wù)質(zhì)量。

四、開展智慧醫(yī)療，提高服務(wù)水平

一是醫(yī)院購(gòu)進(jìn)智能導(dǎo)診機(jī)器人“小胖”，該機(jī)器人內(nèi)置智能芯片，錄入4萬(wàn)多醫(yī)療詞條，能夠?qū)崿F(xiàn)人機(jī)互動(dòng)，解決患者在診療過(guò)程中遇到的各種問(wèn)題，是醫(yī)院便民導(dǎo)診的好幫手。二是引進(jìn)床旁智能服務(wù)系統(tǒng)，提高醫(yī)院智能化水平。醫(yī)院為每床患者均配備了床旁智能服務(wù)系統(tǒng)，該系統(tǒng)能夠?yàn)樽≡夯颊咛峁┴S富的床旁?shī)蕵?lè)內(nèi)容、便捷多樣的院內(nèi)服務(wù)。服務(wù)系統(tǒng)集電子床頭卡、信息發(fā)布、滿意度調(diào)查、每日清單查詢、診療記錄、醫(yī)囑查詢、健康宣教等診療輔助功能于一體。患者可以利用該系統(tǒng)通過(guò)支付寶、微信繳納住院費(fèi)用，同時(shí)還能為患者提供點(diǎn)餐、影視娛樂(lè)服務(wù)等，滿足患者就醫(yī)之余的其他生活需求，改善患者住院體驗(yàn)。三是實(shí)行全程預(yù)約服務(wù)。醫(yī)院為簡(jiǎn)化就診流程，實(shí)行互聯(lián)網(wǎng)掛號(hào)、微信掛號(hào)，方便患者掛號(hào)預(yù)約，院內(nèi)配備了自助掛號(hào)、自動(dòng)叫號(hào)系統(tǒng)，患者可到系統(tǒng)屏幕前自助取號(hào)、候診，同時(shí)還安排導(dǎo)醫(yī)人員協(xié)助指導(dǎo)病人自助掛號(hào)操作。通過(guò)智慧醫(yī)療建設(shè)，大大提升了患者滿意度。

五、開展一體化診療，加強(qiáng)便民服務(wù)

一是實(shí)行一體化診療服務(wù)，讓患者入院后可以足不出樓就能享受到全程醫(yī)療和生活服務(wù)。醫(yī)院為每棟住院大樓配置了獨(dú)立的CT、檢驗(yàn)、掛號(hào)、結(jié)算等醫(yī)技和服務(wù)窗口，配置了獨(dú)立餐廳、超市，方便患者在院內(nèi)日常生活。為方便重癥患者家屬，醫(yī)院在重癥監(jiān)護(hù)室外設(shè)置了近800平方米的休息區(qū)，配備了藤椅、圓桌等，還為每位重癥患者配置了一張陪人床、一個(gè)儲(chǔ)物柜，讓患者家屬享受到人性化關(guān)懷。二是盡可能為患者提供便民服務(wù)。在每棟樓門診大廳，均為患者提供導(dǎo)診、咨詢、輪椅、飲用水、老花鏡、存取款、免費(fèi)查詢、自助掛號(hào)，手機(jī)充電等服務(wù)，同時(shí)還提供郵寄病歷、定時(shí)免費(fèi)泊車、送餐服務(wù)，盡最大努力方便患者就醫(yī)。

以人為本，救死扶傷是我們的服務(wù)宗旨，不讓一位患者帶著不滿和疑惑離開是我們的服務(wù)承諾。我們始終堅(jiān)持“病人就是我們的衣食服務(wù)”理念，把所有的心思和熱情都投入到為患者服務(wù)上，把全部的精力和時(shí)間都落實(shí)到為患者服務(wù)的行動(dòng)中，努力工作，在讓群眾滿意中取得了一點(diǎn)點(diǎn)小的成績(jī)。但我們深知，這與人民群眾的期盼，與廣大患者的需要，與上級(jí)管理部門的要求仍有很大的差距。在今后的工作中，我們將不忘初心，鏗鏘前行，不斷提升群眾就醫(yī)獲得感。

延安大學(xué)咸陽(yáng)醫(yī)院 2018年2月26日

第四篇：演講稿“創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù),改善就醫(yī)體驗(yàn)”

創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)，改善就醫(yī)體驗(yàn)

尊敬的各位領(lǐng)導(dǎo)，同仁：

非常感謝院領(lǐng)導(dǎo)給我一個(gè)展示自已的機(jī)會(huì)。首先給大家作一下自我介紹：我叫XX ,現(xiàn)為X科室醫(yī)生，X 年X 月起在兒科工作至今。在此期間承蒙領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)懷，我多次到縣內(nèi)外醫(yī)院進(jìn)行專業(yè)進(jìn)修，使自己兒科專業(yè)水平有了更進(jìn)一步提升。大家都清楚由于兒科醫(yī)療對(duì)象的特殊性，醫(yī)療工作繁瑣心理壓力大，剛到兒科時(shí)我也想過(guò)換崗位，但是看著一個(gè)個(gè)自己精心治療下康復(fù)的孩子們天真無(wú)邪的笑容，我打心底熱愛起自己的兒科事業(yè)，更堅(jiān)定了自己從事兒科工作的信念。

近年來(lái)，隨著醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨劇烈，醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新已成為醫(yī)院提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量,增強(qiáng)核心競(jìng)爭(zhēng)力，科學(xué)而持續(xù)發(fā)展的動(dòng)力源泉。我時(shí)常從醫(yī)療服務(wù)創(chuàng)新的現(xiàn)實(shí)性與必要性進(jìn)行淺析，并根據(jù)醫(yī)療服務(wù)的現(xiàn)況查找創(chuàng)新服務(wù)理念的突破口，就服務(wù)的貼近性、創(chuàng)新制度的建立等方面凝練了自己的觀點(diǎn)，以供大家商榷：

一、堅(jiān)持以服務(wù)為本，切實(shí)提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量

1.加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員的思想教育，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，改善服務(wù)態(tài)度，開展多層次的職業(yè)道德思想教育，讓大家認(rèn)識(shí)到，隨著醫(yī)療市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的日趨激烈，病人對(duì)醫(yī)院和醫(yī)生的選擇自由度將越來(lái)越大，病人可以沒有你這一家醫(yī)院，但我們卻不能沒有病人，從中增強(qiáng)大家的危機(jī)感和競(jìng)爭(zhēng)意識(shí)，轉(zhuǎn)變觀念，變“病人求我服務(wù)”為“我主動(dòng)為病人服務(wù)”。使大家樹立起服務(wù)至上，病人第一的思想。本著“一切為了孩子”的宗旨，不斷提高醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量。

2.提高法律意識(shí)，規(guī)范職業(yè)行為。隨著人民群眾維權(quán)意識(shí)的不斷增強(qiáng)，醫(yī)療投訴也日益增多，醫(yī)務(wù)人員面臨嚴(yán)峻的醫(yī)療形勢(shì)的考驗(yàn)。因此，必須教育醫(yī)務(wù)人員增強(qiáng)法律意識(shí)，嚴(yán)守職業(yè)道德，做到一切醫(yī)療行為必須嚴(yán)格遵守操作規(guī)程，杜絕醫(yī)療差錯(cuò)事故，減少醫(yī)療糾紛發(fā)生。

3.嚴(yán)格落實(shí)規(guī)章制度和約束機(jī)制，強(qiáng)化內(nèi)部管理，實(shí)行醫(yī)德監(jiān)督，以身作則，言傳身教，起表率作用，嚴(yán)格落實(shí)醫(yī)院的規(guī)章制度，做到職責(zé)明確，責(zé)任到位。采取有效措施，保證醫(yī)德監(jiān)督到位。把醫(yī)德醫(yī)風(fēng)納入科室綜合目標(biāo)管理，作為考核評(píng)選，評(píng)聘職稱的硬指標(biāo)，建立有效激勵(lì)機(jī)制，質(zhì)優(yōu)則評(píng)選，從正面激勵(lì)醫(yī)務(wù)人員的自覺性。

二、加強(qiáng)重點(diǎn)學(xué)科培樹，創(chuàng)技術(shù)一流科室。

1.堅(jiān)持科技創(chuàng)新提升學(xué)科整體技術(shù)水平，多年來(lái)，我院兒科一直為綜合普通兒內(nèi)科，缺乏?？铺厣?，使我院兒科專科診療水平較發(fā)達(dá)地區(qū)明顯落后，在以后學(xué)科建設(shè)中，要積極培養(yǎng)一批具有?？圃\療水平的醫(yī)療梯隊(duì)，引進(jìn)先進(jìn)?？萍夹g(shù)，把專業(yè)做大做強(qiáng)。

2.開辟新領(lǐng)域，填補(bǔ)不足之初，隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，醫(yī)學(xué)科技水平的提高，兒童疾病譜已經(jīng)發(fā)生了顯著的變化，傳染病和感染性疾病等的發(fā)生率顯著下降，而先天畸形，小兒心理，行為等問(wèn)題越來(lái)越受到家長(zhǎng)和社會(huì)的重視，而我縣受地理，經(jīng)濟(jì)，人文文化的影響，兒童保健工作的開展受到限制，結(jié)合我院產(chǎn)科每年有大批新生兒出生，卻因保健工作的缺乏而可能導(dǎo)致病員流失，同時(shí)也可能因保健知識(shí)的缺乏，使一些疾病不能早期發(fā)現(xiàn)而延誤了最佳治療時(shí)機(jī)。所以把保健工作開展起來(lái)，不但可以為患者提供一個(gè)連續(xù)完整的就醫(yī)途徑及病歷檔案，也可以對(duì)一些相關(guān)疾病早診斷，早治療，盡量減少致殘率，從而提高我縣兒童的生存質(zhì)量。

雖然我知道自己在兒科診療經(jīng)驗(yàn)上還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不足，但我還是鼓足勇氣走上臺(tái)來(lái)，與在座各位分享我的見解，無(wú)論今天的結(jié)果如何，我都將一如既往地勤奮學(xué)習(xí)，努力工作，爭(zhēng)取以更高的素質(zhì)，更強(qiáng)的工作能力來(lái)?yè)?dān)負(fù)起自己的職責(zé)!我的演講完畢，謝謝大家！

第五篇：改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)總結(jié)

改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)，鑄就三院新景象

懷著對(duì)時(shí)間的敬意，對(duì)奮斗的崇尚，揮別灑滿汗水與收獲的2017年，景德鎮(zhèn)市第三人民醫(yī)院以“厚德精醫(yī)，嚴(yán)謹(jǐn)規(guī)范”的院訓(xùn)精神，切實(shí)從群眾感受出發(fā)，在全面深化公立醫(yī)院改革的進(jìn)程中，致力于全面改善醫(yī)療服務(wù)，提升人民的就醫(yī)體驗(yàn)。

改善流程 創(chuàng)新服務(wù)模式讓患者觸摸到“溫度”

我院積極探索“患者不動(dòng)、醫(yī)生集中”的人性化服務(wù)模式，將“患者體驗(yàn)”作為門診管理的根本出發(fā)點(diǎn)。醫(yī)院根據(jù)專科診療量及其常規(guī)診查流程，重新布局門診?？圃\室、醫(yī)技檢查室及各樓層服務(wù)窗口，切實(shí)方便就醫(yī)群眾。同時(shí)在門診醫(yī)療流程、門診醫(yī)療質(zhì)控的精細(xì)化管理等方面重磅出擊、著力改進(jìn)，并引入第三方評(píng)價(jià)體系，對(duì)門急診患者滿意度進(jìn)行評(píng)價(jià)，為改善門診服務(wù)、優(yōu)化門診流程提供科學(xué)依據(jù)。

醫(yī)院除了注重醫(yī)護(hù)人員的職業(yè)道德培養(yǎng)外，在人性化服務(wù)措施上狠下功夫，采取各類措施，提升就醫(yī)體驗(yàn)。豐富中心一站式服務(wù)內(nèi)涵。落實(shí)便民服務(wù)措施，門診一樓設(shè)有觸摸屏，患者可以全面了解醫(yī)院各項(xiàng)信息；同時(shí)免費(fèi)為患者提供輪椅、平車、熱水等便民措施；縮短就診、排隊(duì)掛號(hào)、交款時(shí)間，在門診高峰時(shí)增加設(shè)掛號(hào)窗口，患者掛號(hào)、收費(fèi)等候時(shí)間不超過(guò)10分鐘；醫(yī)院采取多途徑、無(wú)節(jié)假日預(yù)約診療，開設(shè)了現(xiàn)場(chǎng)、電話、網(wǎng)站、短信等多種預(yù)約途徑，方便患者自主選擇，達(dá)到快捷、便利有序就診；完善門診導(dǎo)醫(yī)、導(dǎo)診服務(wù)，實(shí)行導(dǎo)診人員站立式主動(dòng)迎前服務(wù)模式，對(duì)弱勢(shì)就診患者全程陪同就診，實(shí)現(xiàn)門診導(dǎo)診、服務(wù)窗口、電梯引導(dǎo)、診區(qū)導(dǎo)診的無(wú)縫對(duì)接，配備專門導(dǎo)診人員為對(duì)醫(yī)院環(huán)境陌生的住院患者予以引領(lǐng)，協(xié)助他們辦理入院手續(xù)，并送到病房。開設(shè)了便民服務(wù)門診，制定多項(xiàng)便民服務(wù)措施，改善復(fù)雜的就醫(yī)流程，建立了通暢、有效、及時(shí)的就醫(yī)程序。病房每間安裝熱水器隨時(shí)沐??；24小時(shí)熱水供應(yīng)；病房安裝電視，讓患者在院期間觀看娛樂(lè)節(jié)目；增設(shè)便民自助生活區(qū)，洗衣間晾衣間，加熱備餐平臺(tái)，配備插座和微波爐，不管加熱飯菜還是制作營(yíng)養(yǎng)餐點(diǎn)，都能一站式解決。執(zhí)行價(jià)格公示制度；建立了物價(jià)人員責(zé)任制，實(shí)行住院和門診患者費(fèi)用清單制度。同時(shí)入院處設(shè)立了價(jià)格咨詢和費(fèi)用查詢窗口，并在門診大廳和住院部大廳分別設(shè)立了電子觸摸屏，提供患者查詢各項(xiàng)醫(yī)藥價(jià)格，讓患者及時(shí)掌握費(fèi)用情況，明明白白消費(fèi)。提高了病人滿意度。

“區(qū)域協(xié)同急救網(wǎng)絡(luò)”整合急診科、市120急救中心,實(shí)現(xiàn)院外急救與院內(nèi)搶救無(wú)縫連接。患者進(jìn)入救護(hù)車，監(jiān)護(hù)系統(tǒng)就會(huì)將患者的各項(xiàng)生命體征自動(dòng)上傳，這時(shí)，醫(yī)院急診室大屏幕會(huì)時(shí)時(shí)反映，開啟急救綠色通道，救護(hù)車達(dá)到醫(yī)院后，直奔急診搶救室，縮短了綠色通道平均停留時(shí)間，大幅提高危重患者的搶救成功率，降低了患者致死率、致殘率。

同時(shí)，醫(yī)院還積極暢通投訴渠道，和諧醫(yī)患關(guān)系。修訂完善了投訴處理制度和流程，進(jìn)一步理順工作機(jī)制，明確職能科室的責(zé)任分工。并結(jié)合醫(yī)德醫(yī)風(fēng)教育和行業(yè)作風(fēng)建設(shè)，開展了服務(wù)態(tài)度專項(xiàng)治理活動(dòng)，將相關(guān)投訴處理與科室和個(gè)人考核掛鉤，醫(yī)務(wù)人員服務(wù)態(tài)度明顯改善。2016年，患者投訴量同比減少，群眾滿意率顯著提高。

加強(qiáng)醫(yī)院質(zhì)量管理，提升醫(yī)療質(zhì)量，切實(shí)保障患者安全。

一、進(jìn)一步健全醫(yī)院質(zhì)量與安全管理體系

對(duì)全院質(zhì)量與安全管理工作進(jìn)行審核、評(píng)價(jià)、監(jiān)督。運(yùn)用質(zhì)量與安全指標(biāo)、風(fēng)險(xiǎn)數(shù)據(jù)、重大質(zhì)量缺陷等資料對(duì)質(zhì)量與安全工作實(shí)施監(jiān)控：院級(jí)質(zhì)量控制指標(biāo)由原來(lái)的72項(xiàng)增加到153項(xiàng)，梳理出36個(gè)臨床醫(yī)技科室、相關(guān)職能部門專科指標(biāo)共623項(xiàng)，考核標(biāo)準(zhǔn)涵蓋醫(yī)療、合理用藥、合理用血、護(hù)理、院感、消防、教研、醫(yī)學(xué)裝備、滿意度調(diào)查、科室質(zhì)控等共80項(xiàng)。

二、做好優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量。

全院開展優(yōu)質(zhì)護(hù)理病房數(shù)達(dá)百分之百，實(shí)施責(zé)任制整體護(hù)理模式，護(hù)理人員的工作重心由護(hù)士站轉(zhuǎn)移到病房，責(zé)任護(hù)士與病人零距離接觸，充分合理利用護(hù)理人力資源，增加對(duì)住院病人治療、飲食、心理、疾病知識(shí)、功能鍛煉等的個(gè)性化健康宣教，做到“全程、無(wú)縫隙、優(yōu)質(zhì)連續(xù)護(hù)理服務(wù)”，落實(shí)“責(zé)任制整體護(hù)理”的護(hù)理模式，要求科室抓好?？浦R(shí)的培訓(xùn)，落實(shí)個(gè)性化的?？谱o(hù)理。做好病人風(fēng)險(xiǎn)評(píng)估，如入院評(píng)估、自理能力評(píng)估、壓瘡/跌倒、墜床評(píng)估率達(dá)100﹪。動(dòng)態(tài)監(jiān)測(cè)病人的各種風(fēng)險(xiǎn)，根據(jù)患者病情變化進(jìn)行再次評(píng)估，提高護(hù)士安全防范意識(shí)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、解決問(wèn)題。繼續(xù)不放松落實(shí)好基礎(chǔ)護(hù)理，夯實(shí)基礎(chǔ)護(hù)理工作。提高護(hù)士對(duì)基礎(chǔ)護(hù)理工作重要性的認(rèn)識(shí)，轉(zhuǎn)變護(hù)士的服務(wù)意識(shí)、變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。今年5.12護(hù)士節(jié)開展豐富多彩慶祝活動(dòng)，各科室把優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)案例通過(guò)PPT與情景劇的形式進(jìn)行了表演與展示，詮釋了優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)內(nèi)涵，充分展示了優(yōu)質(zhì)護(hù)理工作成效。在各個(gè)病區(qū)采取“一車到位”的方式，實(shí)現(xiàn)輸液、換藥、治療等一步到位的護(hù)理，提高了工作效率。今年完成了血液標(biāo)本條碼打印工作，減少了人工操作出錯(cuò)，節(jié)省了時(shí)間。護(hù)理文書盡量以表格式，簡(jiǎn)化護(hù)理文書，縮短書寫時(shí)間，真正做到把時(shí)間還給護(hù)士，把護(hù)士還給病人。推行“APN彈性排班”，護(hù)士將個(gè)人需求在排班前留言，護(hù)士長(zhǎng)根據(jù)工作情況盡量滿足護(hù)士的排班要求，達(dá)到工作家庭兩不誤，既增強(qiáng)護(hù)士長(zhǎng)的凝聚力又增強(qiáng)科室的和諧性。

三、強(qiáng)化藥品管理，嚴(yán)格規(guī)范診療工作。

密切聯(lián)系臨床工作，做好藥品不良反應(yīng)(ADR)監(jiān)測(cè)，科學(xué)提供用藥教育和給藥說(shuō)明等信息，保證了臨床用藥安全。建立用藥知識(shí)宣傳窗，讓就診患者了解相關(guān)用藥常識(shí)，合理使用保存藥品。建立抗菌藥物監(jiān)控平臺(tái)，及時(shí)總結(jié)并公示抗菌藥物相關(guān)數(shù)據(jù)，每季度對(duì)抗菌藥物處方進(jìn)行點(diǎn)評(píng)，對(duì)不合理應(yīng)用抗菌藥物排名前十的醫(yī)生進(jìn)行黑榜通報(bào)并處罰，提高了抗菌藥物處方的合格率，規(guī)范了合理用藥管理。建立《麻醉藥品殘余量處置登記表》，進(jìn)一步規(guī)范了麻醉藥品使用管理。

四、高度重視院內(nèi)感染，全面提高防控水平。

加強(qiáng)手衛(wèi)生培訓(xùn)與宣傳力度，改善手衛(wèi)生設(shè)施，強(qiáng)化手衛(wèi)生意識(shí)，不斷提高手衛(wèi)生依從性和正確率。規(guī)范開展細(xì)菌耐藥的目標(biāo)性監(jiān)測(cè)和ICU的呼吸機(jī)相關(guān)肺炎監(jiān)測(cè)，導(dǎo)尿管相關(guān)尿路感染監(jiān)測(cè)，導(dǎo)管相關(guān)血流感染的目標(biāo)性監(jiān)測(cè)；手術(shù)切口的目標(biāo)性監(jiān)測(cè)；多種舉措降低呼吸機(jī)相關(guān)肺炎，呼吸機(jī)相關(guān)肺炎（VAP）感染率持續(xù)下降。

美化醫(yī)院環(huán)境建設(shè)，改善群眾就醫(yī)體驗(yàn)

自全市城鄉(xiāng)環(huán)境大整治工作開展以來(lái)，我院認(rèn)真貫徹落實(shí)市委、市政府和市衛(wèi)計(jì)委的工作部署要求，多措并舉、真抓實(shí)干，以“五個(gè)發(fā)力”積極投入到城鄉(xiāng)環(huán)境大整治當(dāng)中。醫(yī)院制定了《市第三人民醫(yī)院環(huán)境整治總體方案》、《市第三人民醫(yī)院環(huán)境整治工作宣傳方案》，并結(jié)合醫(yī)院實(shí)際情況，規(guī)劃出七條重點(diǎn)整治方向。通過(guò)橫幅、宣傳欄、LED顯示屏、網(wǎng)站專欄等形式廣泛宣傳環(huán)境整治工作。先后開展了環(huán)境整治對(duì)口幫扶社區(qū)、志愿者服務(wù)行動(dòng)、“環(huán)境大整治，黨員干在前”主題黨日和團(tuán)員青年昌南湖環(huán)境整治等活動(dòng)。

根據(jù)城鄉(xiāng)環(huán)境大整治的文件精神，醫(yī)院圍繞拆墻透綠、院落建綠及總體規(guī)劃要求，實(shí)施了對(duì)門急診大樓外立面的美化和新大樓的亮化工程；完成了西大門路面瀝青鋪設(shè)、補(bǔ)種草皮樹木、增設(shè)花臺(tái)、更換歐式路燈、整理院內(nèi)管線、清除墻面小廣告、對(duì)120生活用水排水管道進(jìn)行改造、清理和疏通全院地下管廊，更新樓棟標(biāo)識(shí)、規(guī)范車輛管理、對(duì)老病區(qū)太陽(yáng)能和空調(diào)外機(jī)規(guī)范整治等工作；特派控?zé)煴O(jiān)督員對(duì)全院內(nèi)吸煙者進(jìn)行勸阻和宣教；同時(shí)，為了縮短患者等候時(shí)間、方便大家看病，醫(yī)院所有窗口掛號(hào)部門早上全部提前半小時(shí)開放，有效的整治舉措使醫(yī)院及周邊環(huán)境煥然一新，為患者提供了一個(gè)優(yōu)美、舒適、溫馨的就醫(yī)環(huán)境。

“雄關(guān)漫道真如鐵，而今邁步從頭越”，發(fā)展中的三院正在實(shí)現(xiàn)醫(yī)療服務(wù)的蛻變。以人為本的醫(yī)療服務(wù)是群眾越來(lái)越迫切的需求，也是廣大群眾目光的聚集點(diǎn)，讓我們一往無(wú)前，加大力度，真抓實(shí)干，積極投身到活動(dòng)中去，通過(guò)活動(dòng)來(lái)進(jìn)一步牢固樹立“以患者為中心”的服務(wù)理念，推進(jìn)醫(yī)院科學(xué)化、規(guī)范化、標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，努力為人民群眾提供更為優(yōu)質(zhì)、高效、安全的醫(yī)療服務(wù)。

景德鎮(zhèn)市第三人民醫(yī)院 2018年1月16日