第一篇：“優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程,改善群眾就醫(yī)感受活動”實施方案1

淶源縣醫(yī)院

“優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，改善群眾就醫(yī)感

受活動”實施方案

隨著醫(yī)改逐步深化，進一步優(yōu)化服務(wù)流程，改善醫(yī)療服務(wù)，創(chuàng)新方便人民群眾看病就醫(yī)的措施，對于促進醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革，讓人民群眾切實感受到醫(yī)改成效，提高社會滿意度，和諧醫(yī)患關(guān)系等具有重要意義。為進一步強化醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，強化行風(fēng)建設(shè)，提高醫(yī)療服務(wù)水平，切實改善群眾就醫(yī)體驗，特制定本活動實施方案。

一、總體要求

弘揚“科技創(chuàng)新、艱苦奮斗、”十六字方針精神，堅持以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點，圍繞人民群眾看病就醫(yī)反映比較突出的醫(yī)療服務(wù)問題，大力推進深化改革和改善服務(wù)，通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、提升質(zhì)量、保障安全、促進溝通、建立機制、科技支撐等措施，不斷增強醫(yī)院工作人員的服務(wù)意識，提高醫(yī)院內(nèi)部管理水平，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務(wù)。

二、工作目標(biāo)

利用？的時間，努力做到讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提升，人民群眾看病就醫(yī)體驗明 1 顯改善，社會滿意度明顯提高，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，為深化公立醫(yī)院改革奠定堅實的基礎(chǔ)。

三、基本原則

（一）堅持“以人為本”的原則。醫(yī)院堅持“以人為本、以病人為中心”，始終把解決病患需求放在第一位，要從患者就醫(yī)感受出發(fā)，優(yōu)化醫(yī)院各項流程，改善醫(yī)療服務(wù)，讓患者在就醫(yī)過程中充分體驗醫(yī)院的人文關(guān)愛。

（二）堅持“持續(xù)改進”的原則。優(yōu)化服務(wù)流程，改善醫(yī)療服務(wù)和群眾就醫(yī)體驗不是一蹴而就的工作，也不是短期臨時性的工作，需要各科室在發(fā)展的過程中結(jié)合暴露出來的問題進行持續(xù)改進，不斷完善，不斷提升人民群眾對醫(yī)療服務(wù)的滿意度。

四、主要任務(wù)

（一）推進分時段預(yù)約診療，有效分流就診患者

1、預(yù)約診療服務(wù)。設(shè)置預(yù)約門診服務(wù)臺（全省統(tǒng)一預(yù)約診療電話12580、網(wǎng)絡(luò)預(yù)約診療平臺），配備專職人員負(fù)責(zé)預(yù)約掛號服務(wù)。實行實名制預(yù)約掛號。普通、專家門診號源全部開放預(yù)約。多種方式（電話、短信、網(wǎng)絡(luò)、微信公眾號、手機應(yīng)用、門診窗口、自助掛號機、醫(yī)護工作站等）為患者提供預(yù)約診療服務(wù)。出現(xiàn)預(yù)約門診變更、暫停、取消等特殊情況應(yīng)及時告知患者。（門診部、財務(wù)科、信息科）

2、實現(xiàn)分時段預(yù)約。全面推行門診患者分時段預(yù)約、住院患者分時段預(yù)約檢查、轉(zhuǎn)診患者預(yù)約轉(zhuǎn)診，合理安排患者就診、檢查時間，盡量縮短在醫(yī)院候診時間。（門診部、財務(wù)科、信息科）

（二）科學(xué)合理布局，優(yōu)化門診就診流程

3、優(yōu)化門診布局流程。提倡門診按疾病系統(tǒng)分區(qū)，整合和合理應(yīng)用門診醫(yī)療資源，將同一系統(tǒng)相關(guān)疾病科室集中在同一診區(qū)，方便患者就醫(yī)。逐步實行門診就診服務(wù)“一卡通”，建立每位就診病人唯一的ID號，記錄病情、用藥、檢查、交費等信息。利用自助設(shè)備進行分樓層掛號繳費、打印檢驗檢查結(jié)果，有效引導(dǎo)和分流患者，減少非醫(yī)療環(huán)節(jié)占用時間。（門診部、信息科）

4、實行電子叫號。在門診候診、繳費、取藥和臨床檢驗、輔助檢查等環(huán)節(jié)，逐步實行電子叫號、就診信息推送等服務(wù)，使患者及家屬可以通過等候區(qū)的語音呼叫和電子屏幕的提示，及時了解自己的就診次序，合理安排候診時間，體驗“溫馨候診”。（門診部、信息科）

（三）注重人文關(guān)懷，營造溫馨就診環(huán)境

5、保持環(huán)境整潔。加強就診區(qū)域衛(wèi)生巡查、維護和衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，保持干凈、整潔、安全、舒適。嚴(yán)格落實公共場所禁煙要求。（門診部、總務(wù)科）

6、設(shè)置醒目標(biāo)識。就診區(qū)域設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖、診室標(biāo)識、安全警示和地面就診引導(dǎo)標(biāo)識等醒目標(biāo)識，清晰易懂，引導(dǎo)患者有序就醫(yī)。（宣傳科、門診部、設(shè)備科）

7、提供便民設(shè)施。設(shè)立“便民服務(wù)中心”，配置專門人員掛牌上崗，實行義務(wù)導(dǎo)診、接收現(xiàn)場和電話咨詢，執(zhí)行“首問負(fù)責(zé)制”。執(zhí)行“一醫(yī)一患”，保護患者隱私；為就診患者提供飲水、輪椅、紙、筆等便 3 民設(shè)施和無障礙設(shè)施，體現(xiàn)人性化服務(wù)。為老年人、殘疾人、軍隊優(yōu)撫對象等特殊患者提供優(yōu)先診療服務(wù)。（門診部、信息科、院辦室）

（四）合理調(diào)配診療資源，滿足不同層次患者就診要求

8、合理調(diào)配資源。建立門診醫(yī)療資源調(diào)配工作機制，根據(jù)門診患者接診數(shù)量，及時調(diào)配門診醫(yī)師出診人數(shù)，縮短患者候診時間。推行彈性工作制，開展雙休日及節(jié)假日門診、延時門診等服務(wù)，方便患者就醫(yī)。（門診部、醫(yī)務(wù)科）

9、提供24小時急診檢驗服務(wù)，急診臨檢項目從采樣到出具報告時間不超過30分鐘；急診生化、免疫項目從采樣到報告出具時間不超過2小時。實行多學(xué)科聯(lián)合診療機制，對重癥與疑難患者實施多學(xué)科聯(lián)合診療，提供診斷準(zhǔn)確率，縮短患者確診時間。（醫(yī)務(wù)科、門診部、檢驗科）

（五）加強急救能力建設(shè)，暢通急診急救綠色通道

10、加強急診力量。提升院前急救能力，逐步實現(xiàn)急診與院前急救醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服務(wù)銜接。不推諉、拒診急診患者。根據(jù)急診需求變化規(guī)律，合理調(diào)配急診力量，在急診量大的季節(jié)，配備急診加強班。落實疾病應(yīng)急救助制度，對于需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費的急診患者，要及時救治，不得以任何理由拒絕、推諉或拖延救治，防止發(fā)生突破道德底線情況。（門診部、醫(yī)務(wù)科）

11、及時救治重患。實行急診患者按病情輕重分級分類處置，啟動“心腦綠色工程”，布局卒中、胸痛患者救治服務(wù)體系，暢通卒中、胸痛、嚴(yán)重創(chuàng)傷患者，急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒科患者救 治綠色通道，實行先救治、后繳費。加強急診與臨床科室間的銜接，需住院患者及時收入院治療。（門急診、醫(yī)務(wù)科、財務(wù)科、120、住院處、器材科）

（六）發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢，改善患者就醫(yī)感受

12、加強信息引導(dǎo)。通過新媒體、微平臺（微博、微信、網(wǎng)站等）多種途徑告知醫(yī)院就診時段分布信息，引導(dǎo)患者錯峰就診。對門診等候、預(yù)約診療、特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過新媒體、微平臺、告知單等多種形式提供提示服務(wù)。通過診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、移動設(shè)備支付，減少患者排隊次數(shù)，縮短掛號、繳費、取藥排隊時間。（醫(yī)務(wù)、門診、信息、宣傳、財務(wù)）

13、加強信息管理。加強醫(yī)院信息建設(shè)，通過信息化手段改善醫(yī)療服務(wù)。推行電子病歷，為改進醫(yī)療服務(wù)流程提供支撐。（信息科、醫(yī)務(wù)科）

14、提供信息查詢。在保障患者隱私的前提下，提供自助打印、手機短信、電話查詢、網(wǎng)絡(luò)查詢、自助設(shè)備等多種形式的檢查檢驗結(jié)果查詢服務(wù)。（醫(yī)務(wù)科、信息科）

（七）開展遠(yuǎn)程醫(yī)療服務(wù)，促進優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉

15、利用“互聯(lián)網(wǎng)＋”技術(shù)，加強河北省遠(yuǎn)程醫(yī)療中心建設(shè)，實現(xiàn)上與國家級醫(yī)療機構(gòu)、省直、市醫(yī)療機構(gòu)，橫向與縣醫(yī)療機構(gòu)對接，促進醫(yī)療資源縱向流動，使優(yōu)質(zhì)醫(yī)療資源下沉，為基層、偏遠(yuǎn)和欠發(fā)達(dá)地區(qū)醫(yī)療機構(gòu)提供遠(yuǎn)程醫(yī)療、教學(xué)、培訓(xùn)、轉(zhuǎn)診等服務(wù)。（醫(yī)務(wù)科、信息科）

（八）優(yōu)化雙向轉(zhuǎn)診流程，落實分級診療制度

16、推進雙向轉(zhuǎn)診。推進分級診療，支持雙向轉(zhuǎn)診，明確轉(zhuǎn)診程序和轉(zhuǎn)出、轉(zhuǎn)入標(biāo)準(zhǔn)，主動與上、下級醫(yī)院對接，簽訂雙向轉(zhuǎn)診協(xié)議，建立有效、嚴(yán)密、實用、暢通的上下轉(zhuǎn)診通道，為病人提供整體性、連續(xù)性的醫(yī)療服務(wù)。轉(zhuǎn)入醫(yī)院要開通綠色通道，方便轉(zhuǎn)入患者及時獲得診療服務(wù)；轉(zhuǎn)出醫(yī)院要協(xié)助和指導(dǎo)轉(zhuǎn)出的病人選擇合適的醫(yī)院，并提供相關(guān)診療資料。（醫(yī)務(wù)科、院辦、門診部）

17、推行日間手術(shù)。醫(yī)院積極推行日間手術(shù)，提高床位周轉(zhuǎn)率，縮短平均住院日。（醫(yī)務(wù)科）

（九）加強科學(xué)管理，持續(xù)改進護理服務(wù)

18、加強護理力量。堅持以病人為中心，夯實基礎(chǔ)護理，全面落實責(zé)任制整體護理，深化護理專業(yè)內(nèi)涵，全面提升護理服務(wù)水平。按照責(zé)任制整體護理的要求配備護士，臨床護理崗位護士占全院護士比例不低于95%。普通病房實際護床比不低于0.4:1，重癥監(jiān)護病房護患比為2.5-3:1，新生兒監(jiān)護病房護患比為1.5-1.8:1。（人事科、護理部）

19、加強科學(xué)管理。充分調(diào)動護士隊伍積極性，促進護理專業(yè)發(fā)展。改變護理服務(wù)和管理模式，實行護士崗位管理，全面履行護理職責(zé)，對患者實施全面、全程、連續(xù)的專業(yè)服務(wù)。（護理部）

（十）規(guī)范服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，展現(xiàn)良好風(fēng)貌

20、體現(xiàn)良好風(fēng)貌。醫(yī)院工作人員（包括實習(xí)、進修人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于識別。醫(yī)務(wù)人員態(tài)度和藹熱情，有問必答、溫 馨服務(wù)。倡導(dǎo)文明用語，杜絕出現(xiàn)“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。落實《醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》、廉潔自律“九不準(zhǔn)”規(guī)定。組織開展患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動，持續(xù)改進醫(yī)療服務(wù)。（黨辦、醫(yī)務(wù)、護理、公衛(wèi)）

21、加強社工和志愿者服務(wù)。加強醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化建設(shè)，逐步完善社工和志愿者服務(wù)，為患者提供引路導(dǎo)診、維持秩序、心理疏導(dǎo)、健康指導(dǎo)、康復(fù)陪伴等服務(wù)。（黨辦室）

五、實施步驟

（一）動員部署階段（2017年9月）。對活動進行全面動員部署，迅速組織行動，制定工作方案，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求；通過廣泛深入的宣傳發(fā)動，引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識開展活動的重大意義，增強參與活動的主動性和積極性。

（二）自查自糾階段（2017年10月—2017年12月）。認(rèn)真組織學(xué)習(xí)《方案》，堅持自我查擺和主動征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh相結(jié)合，找準(zhǔn)群眾對醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問題，認(rèn)真進行梳理，深刻剖析根源，切實予以改進。對各職能科室開展活動情況進行督查，督查結(jié)果將納入年終績效考核，并進行通報。

（三）整改提高階段（2018年1月-2018年6月）。根據(jù)醫(yī)院的檢查結(jié)果和整改要求，對各科室存在的問題制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責(zé)任，進行銷號整改。

（四）總結(jié)評價階段（？）。2017年？月底前，對活動開展情況進行總結(jié)，形成考評報告。2017年？月前，將就活動開展情況進行總結(jié)并建立長效工作機制。落實管理責(zé)任，營造良好工作環(huán)境。

六、保障措施

（一）加強領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。成立以主要領(lǐng)導(dǎo)為組長，相關(guān)科室負(fù)責(zé)同志為成員的活動領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在門診部，門診部具體負(fù)責(zé)活動的組織實施。層層落實責(zé)任，切實把活動抓實、抓細(xì)、抓出成效。

（二）加強宣傳，營造氛圍。要高度重視輿論宣傳工作，加大宣傳報道力度，充分利用報刊、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒體形式，大力宣傳活動的內(nèi)容、目的和意義，及時宣傳各地各單位好的做法、經(jīng)驗和先進典型，充分發(fā)揮先進典型的帶動、示范作用，增加正能量，樹立行業(yè)良好形象，為活動開展?fàn)I造良好輿論氛圍，奠定堅實群眾基礎(chǔ)。

（三）糾建并舉，注重實效。要堅持糾建并舉、重在建設(shè)、注重實效的原則，對照活動的要求，實事求是地深入查找人民群眾不方便、不放心、不滿意的問題。對存在的問題，要制定有效措施，全面整改提高。要把活動開展情況納入等級醫(yī)院評審的重要內(nèi)容，健全各項規(guī)章制度，促進各項工作制度化、規(guī)范化，切實改善群眾就醫(yī)體驗，增加群眾獲得感。

（四）加強督導(dǎo)，報送信息。要采取行政檢查與專家檢查相結(jié)合、明查與暗訪相結(jié)合的方式，加強日常檢查和集中督導(dǎo)，對工作進展情況進行通報排名，形成持續(xù)改進的長效機制。各職能科室和臨床科室，從2017年起，于每季度最后一個月1日前將本季度的活動開展情況報門診部，重大活動和典型事跡及時報送。

（五）實行工作責(zé)任制和責(zé)任追究制。加大考核評價力度，考核評價結(jié)果納入各科室績效考核指標(biāo)體系；要確保方案的各項措施可落實、可操作、可執(zhí)行、見成效，使人民群眾切實感受到醫(yī)改成效。附件2：“優(yōu)化服務(wù)流程，改善群眾就醫(yī)感受活動”領(lǐng)導(dǎo)小組 組

長： 院長

常務(wù)副組長： 副院長

副組長：XXX XXX XXX 成員：XXX XXX XXX

領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在門診部。辦公室主任由門診部副主任李小玲同志擔(dān)任。

二〇一七年九月四日

第二篇：努力改善醫(yī)療服務(wù)行為 切實改變?nèi)罕娋歪t(yī)感受

努力改善醫(yī)療服務(wù)行為

切實改變?nèi)罕娋歪t(yī)感受

——大涌醫(yī)院改善醫(yī)療服務(wù)行動工作總結(jié)

根據(jù)《廣東省衛(wèi)生計生委、省中醫(yī)藥管理局關(guān)于印發(fā)廣東省進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實施方案》（粵衛(wèi)函〔2015〕264號）、《中山市衛(wèi)生和計劃生育局關(guān)于印發(fā)中山市改善醫(yī)療服務(wù)行動實施方案的通知》（中衛(wèi)計[2015]50號）文件精神，我院結(jié)合實際，認(rèn)真研究部署，堅持問題導(dǎo)向，從易到難，有計劃、分階段推進改善醫(yī)療服務(wù)目標(biāo)，逐步改變?nèi)罕娋歪t(yī)感受?，F(xiàn)將上半年改善醫(yī)療服務(wù)行動取得的成績及存在問題總結(jié)如下。

一、優(yōu)化就醫(yī)流程,減少患者在院內(nèi)的往返時間

1、優(yōu)化急診流程，提供一站式服務(wù)。過去，我院急診科只設(shè)搶救室、診室、治療室、注射室，未設(shè)藥房、收費處、留觀病區(qū)和候診區(qū)等功能區(qū)室，病人看病后要跑到門診二樓交費、取藥，留觀病人安排在住院部，病人感到很不方便。為此，我院投入一定的經(jīng)費，對急診科進行改造，在急診科增設(shè)留觀病區(qū)（開放8張床位）、病人候診區(qū)、藥房和收費處，為病人提供一站式服務(wù)，大大優(yōu)化了急診病人就醫(yī)流程，改變病人就醫(yī)感受。

2、提供一站式健康體檢服務(wù)。未設(shè)置健康體檢科之前，每年大涌鎮(zhèn)政府機關(guān)、事業(yè)單位工作人員到我院體檢時都會 感到不方便，主要表現(xiàn)在以下二方面：一是無固定場所，每年更換地方；二是完成一次體檢要跑幾棟樓層，指引流程不夠清晰。今年5月，我院組建了健康體檢科，有了固定的工作人員和場所，為體檢人員提供一站式服務(wù)。

3.保持院內(nèi)環(huán)境整潔衛(wèi)生。我院加強對保安、保潔工作的管理，出臺對保安保潔工作的考核方案。對產(chǎn)科產(chǎn)房及衛(wèi)生間進行了改造。我院正開展創(chuàng)建省級無煙醫(yī)院活動，落實公共場所禁煙要求，凈化空氣。

二、進一步完善便民設(shè)施，方便群眾就醫(yī)

1.提供智能化分診排隊服務(wù)。我院在門診大堂抽血區(qū)、急診科病人候診區(qū)、藥房、超聲科候診區(qū)等病人排隊等候較多的地方，增設(shè)了智能化分診排隊系統(tǒng)，讓病人靜坐在椅子上等候叫號服務(wù)，避免長時間排隊及排隊時大家互相擠壓。

2.提供免費用車服務(wù)。考慮到產(chǎn)婦出院時嬰兒小、隨身攜帶用品多、乘車不方便。經(jīng)研究，我院從今年起，安排車輛免費送每個出院產(chǎn)婦回家。

3.升級收費軟件，減少病人等候時間。我們在調(diào)查中了解到，病人來醫(yī)院看病，最不愿將時間花費在排隊繳費上。為盡量縮短病人繳費時間，我院升級了收費軟件，更換打印速度慢的針點打印機，提高收費效率，減少病人等候時間。

4.提供預(yù)約診療服務(wù)。目前，我院通過提供電話預(yù)約、現(xiàn)場預(yù)約等方式為病人提供醫(yī)療、保健預(yù)約服務(wù)。5.將醫(yī)院1/3的停車位預(yù)留給來院辦事、就診人員使用。6.增加了樓層內(nèi)標(biāo)識。每棟建筑物顯眼處標(biāo)示建筑平面圖、科室分布圖，部分特殊區(qū)域增設(shè)流程和須知等告知。

三、推進雙向轉(zhuǎn)診服務(wù)

我院與市中醫(yī)院和大涌鎮(zhèn)7個社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站簽訂雙向轉(zhuǎn)診協(xié)議。急診科優(yōu)先接診從社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)站轉(zhuǎn)診患者。

四、合理調(diào)配診療資源，暢通急診綠色通道

為提高醫(yī)務(wù)人員院前急救技術(shù)水平，今年4-5月，我院組織全院醫(yī)務(wù)人員分期分批培訓(xùn)院前急救技術(shù)，培訓(xùn)內(nèi)容包括單雙人徒手心肺復(fù)蘇術(shù)、成人氣管插管術(shù)（經(jīng)口）和電除顫等。為及時搶救急、危重病人，我院開通急診綠色通道。

五、改善就醫(yī)環(huán)境

1.改善超聲科環(huán)境。目前，我院超聲科存在距離門診遠(yuǎn)、工作用房不足、環(huán)境設(shè)施較差等問題。病人普遍反映在超聲科檢查有點不方便。為此，我院正計劃將超聲科搬遷至門診樓，增加其工作用房，完善設(shè)施，改善環(huán)境。

2.努力改善住院病區(qū)環(huán)境。鑒于我院住院病區(qū)業(yè)務(wù)用房嚴(yán)重不足，開放床位少，無法滿足轄區(qū)內(nèi)病人對住院醫(yī)療的需求，有些科室，如外科，常常出現(xiàn)一床難求的現(xiàn)象，需在病區(qū)過道上擺放床位，給病人帶來諸多不便。近期，我院將調(diào)整部分科室工作用房，增加外科和兒科病房數(shù)量。

六、開展護理?？铺厣?wù) 為了進一步提高我院護理專科服務(wù)水平，發(fā)揮?？谱o理在促進疾病康復(fù)中的作用，今年4月，我院印發(fā)《關(guān)于印發(fā)開展護理?？铺厣?wù)的通知》，在全院開展護理專科服務(wù)。如內(nèi)、外科開展出院患者延續(xù)護理服務(wù)，兒科開展新生兒撫觸護理服務(wù)等。

七、規(guī)范診療行為，保障醫(yī)療安全

大力推行臨床路徑管理，提高診療行為的透明度。目前，我院可實施臨床路徑管理的病種有43個。

加強臨床用藥的監(jiān)管，落實處方點評制度。將基藥使用率、抗菌藥物使用率等管理指標(biāo)納入績效考核內(nèi)容，每月嚴(yán)格考核，考核結(jié)果與獎勵性績效掛鉤。

八、存在的問題與困難

我院在推進改善醫(yī)療服務(wù)行為方面，加大了經(jīng)費投入，采取了一些積極有效的措施，取得了一定的效果。但我院想要謀求更大程度改善醫(yī)療環(huán)境面臨的困難很多，如，醫(yī)院業(yè)務(wù)用房不足，住院部、手術(shù)室、供應(yīng)室條件較差等。今后，我院將力爭得到大涌鎮(zhèn)黨委、政府的支持，籌建新醫(yī)院，改善整體環(huán)境。同時，我們將加強醫(yī)院內(nèi)涵建設(shè)，不斷推進完善醫(yī)療服務(wù)行動工作，進一步改變?nèi)罕娋歪t(yī)感受。

中山市大涌醫(yī)院 2015年7月13日

第三篇：“優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)、優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境”

張家口市下花園區(qū)醫(yī)院

關(guān)于“優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)、優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境”實施方案

為貫徹落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革意見，扎實搞好我院“三提升”活動，促進在改革發(fā)展中加強內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量，改善群眾看病就醫(yī)難的狀況，改革我院服務(wù)管理，方便群眾看病就醫(yī)?！皟?yōu)化醫(yī)療服務(wù)、優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境”根據(jù)國家衛(wèi)生部[2010]14號、省衛(wèi)生廳冀為衛(wèi)醫(yī)[2010]34號、市衛(wèi)生局張衛(wèi)提辦[2010]1號有關(guān)文件以及市、區(qū)政府、區(qū)衛(wèi)生局相關(guān)會議精神，特制定以下實施方案。

一、堅持推進預(yù)約診療服務(wù)

（一）我院實行預(yù)約診療。探索門診和出院病人復(fù)診實行中長期預(yù)約，實行門診24小時掛號和預(yù)約服務(wù)。

（二）制定統(tǒng)一的預(yù)約診療工作制度和規(guī)范，把預(yù)約診療與病案管理和醫(yī)療保障制度有效銜接，不斷提高患者預(yù)約就診的比例。探索建立我院的預(yù)約平臺，在保證信息安全的同時，做到信息互通，資源共享。

（三）制定改善門診服務(wù)、方便患者就醫(yī)的績效考評制度和分配政策，鼓勵醫(yī)務(wù)人員積極從事晚間門診和節(jié)假日門診。

（四）建立我院與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)和基層鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院（村衛(wèi)生室）建立分工協(xié)作關(guān)系,做好向社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)以及醫(yī)院相互間的預(yù)約轉(zhuǎn)診服務(wù)。

二、優(yōu)化門診流程，增加便民措施

（一）修訂完善門診管理制度，積極創(chuàng)造條件保障醫(yī)務(wù)人員按照既定安排出診。加強門診信息公開和咨詢服務(wù)，幫助患者預(yù)約診療和準(zhǔn)確掛號，提高患者有效就診率。

（二）探索醫(yī)務(wù)科護理部調(diào)度管理制度改革，妥善安排醫(yī)療資源，根據(jù)就診病人數(shù)量和峰谷及時調(diào)配。做好門診和輔助科室之間的流程控制和銜

接，加強門診各科室之間的協(xié)調(diào)配合。

（三）優(yōu)化門診布局結(jié)構(gòu)，合理安排患者就診過程，增加便民措施，減少就醫(yī)等待時間，改善患者就醫(yī)的負(fù)面體驗。

三、加強急診綠色通道管理，及時救治急危重癥患者

（一）合理安排急診力量，配備經(jīng)過專業(yè)培訓(xùn)、能勝任急診工作的醫(yī)務(wù)人員，標(biāo)準(zhǔn)化配置急救設(shè)備和藥品。

（二）落實首問首診負(fù)責(zé)制，積極協(xié)助建立我區(qū)120救治機構(gòu)。建立與社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)機構(gòu)、鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、鄉(xiāng)村衛(wèi)生室之間的急診、急救轉(zhuǎn)介服務(wù)制度。

（三）加強和改進執(zhí)行急診分區(qū)救治、綠色通道進入住院救治和手術(shù)救治。改善急診“綠色通道”，建立創(chuàng)傷、急性心肌梗死、腦卒中等重點病種的急診服務(wù)流程與規(guī)范，密切科室間協(xié)作，確?；颊攉@得連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。

（四）加強急診檢診、分診，及時救治急危重癥患者。修訂完善急診標(biāo)準(zhǔn)，有效分流非急危重癥患者。

（五）對本院的全體醫(yī)師、護士進行急救技術(shù)操作規(guī)程的全員培訓(xùn),實行定期培訓(xùn)、合格上崗制度。

四、改善住院、轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科服務(wù)流程，提高服務(wù)水平

（一）修訂患者轉(zhuǎn)院、轉(zhuǎn)科工作制度，修訂入院、出院服務(wù)管理制度和標(biāo)準(zhǔn)，改善入院、出院服務(wù)流程，方便患者。

（二）為患者辦理入院、出院手續(xù)提供個性化服務(wù)和幫助。做好入院、出院患者的指示、引導(dǎo)工作，入、出院事項實行門診交代或床邊交代。急診入院患者實行病人由急診科診療過渡入院或直接進入科室搶救與辦理入院同步方式。

（三）加強轉(zhuǎn)診、轉(zhuǎn)科患者的交接，及時傳遞患者相關(guān)信息，為患者提供連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。對于轉(zhuǎn)科病員要做到內(nèi)部精細(xì)化管理。

（四）對轉(zhuǎn)院、住院診療提供預(yù)約，逐步實現(xiàn)轉(zhuǎn)院診療服務(wù)從床邊到床邊，從社區(qū)到床邊的標(biāo)準(zhǔn)化連續(xù)服務(wù)。做好入出院手續(xù)辦理及結(jié)算時間預(yù)約安排，避免病人等候。

（五）加強出院患者健康教育和重要患者隨訪預(yù)約管理，提高患者健康知識水平和對出院后醫(yī)療、護理及康復(fù)措施的知曉度。

五、改革醫(yī)療收費服務(wù)管理與醫(yī)保結(jié)算服務(wù)管理

（一）改革我院收費服務(wù)管理，減少患者醫(yī)藥費用預(yù)付，方便參保參合患者就醫(yī)。

（二）與醫(yī)療保障管理機構(gòu)協(xié)作配合，探索實施總額預(yù)付、單病種付費（收費），與預(yù)約診療措施相結(jié)合，識別患者醫(yī)保身份，逐步實現(xiàn)患者先診療后結(jié)算。

（三）逐步推行持卡就診實時結(jié)算，創(chuàng)造條件使患者在定點醫(yī)院就診發(fā)生的醫(yī)療費用，除個人應(yīng)繳的部分外，其余均由醫(yī)療機構(gòu)和基本醫(yī)療保險、商業(yè)保險和各種結(jié)算制度、經(jīng)辦機構(gòu)直接進行結(jié)算。

六、規(guī)范臨床護理服務(wù)，實施整體護理模式

（一）落實護理人員配置標(biāo)準(zhǔn)，健全護理管理規(guī)章制度，嚴(yán)格執(zhí)行護理技術(shù)操作規(guī)范。

（二）提供與患者的病情和生活自理能力相適應(yīng)的護理服務(wù)，確?；A(chǔ)護理與分級護理措施落實到位。

（三）注重人文關(guān)懷，實施整體護理模式，為患者提供包括生理、心理、社會、文化及精神等多方面需求的人性化護理服務(wù)，減少并逐步取消患者家屬陪護

（四）開展健康教育工作，認(rèn)真聽取患者及其家屬的意見，不斷改進護理工作。

七、加強精細(xì)化管理，提高服務(wù)績效

（一）以縮短平均住院日為切入點，優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)系統(tǒng)與流程。

（二）加快我醫(yī)院信息化建設(shè)，合理配置和利用醫(yī)療資源，逐一解決影響縮短平均住院日的各個瓶頸環(huán)節(jié)，減少患者預(yù)約檢查、院內(nèi)會診、檢查結(jié)果等方面的等候時間。

（三）加強重點學(xué)科建設(shè)、流程管理和科室合作，有效提高醫(yī)療服務(wù)效率，為患者提供便捷、滿意的醫(yī)療服務(wù)。

（四）實施臨床路徑管理,探索單病種質(zhì)量控制和單病種付費改革,推動醫(yī)院提高績效。

八、落實患者安全目標(biāo)，推動醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進

（一）加強醫(yī)療質(zhì)量安全管理，開展醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進，支持中國醫(yī)院協(xié)會在我醫(yī)院開展患者安全目標(biāo)活動。落實患者安全目標(biāo)，保護患者、醫(yī)務(wù)人員及其他來院人員安全。

（二）嚴(yán)格執(zhí)行查對制度，提高醫(yī)務(wù)人員對患者身份識別的準(zhǔn)確性，防止手術(shù)患者、手術(shù)部位和術(shù)式錯誤

（三）積極落實臨床藥師制和處方點評制度，提高藥物治療水平，確?；颊哂盟幇踩?/p>

（四）改善醫(yī)務(wù)人員溝通，正確、有效執(zhí)行醫(yī)囑。落實醫(yī)院感染控制和臨床實驗室“危急值”報告制度，防范醫(yī)療安全事件的發(fā)生。

九、開展重大疾病規(guī)范化診療，有效減輕患者負(fù)擔(dān)

（一）選擇常見惡性腫瘤、腎功能衰竭、小兒白血病、先心病等發(fā)病率高、疾病負(fù)擔(dān)重、社會影響大的重大疾病，借鑒發(fā)達(dá)國家的腫瘤診治經(jīng)驗，立足我國國情，制定符合本院基本醫(yī)療服務(wù)、基本醫(yī)療保障和基本藥物供應(yīng)原則的規(guī)范化診療指南，開展重大疾病的規(guī)范化診療試點工作。

（二）探索基于規(guī)范化診療的單病種支付與收費辦法，控制醫(yī)療費用，有效減輕重大疾病患者醫(yī)藥費用負(fù)擔(dān)。

（三）利用現(xiàn)代電子信息技術(shù)，逐步建立病理遠(yuǎn)程診斷和會診系統(tǒng)，逐步解決我院有些病理診斷問題，保障重大疾病規(guī)范化診療的基礎(chǔ)質(zhì)量。

十、具體措施

1、不斷優(yōu)化改變就醫(yī)環(huán)境，明顯提高就醫(yī)質(zhì)量

開展“優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)，優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境”，使患者來我院就醫(yī)感到舒適、溫馨讓患者有賓至如家的感覺。在大廳設(shè)置了導(dǎo)醫(yī)臺服務(wù)患者，大廳加掛一個

大屏幕為患者提供藥品、檢查項目等價格公開，在各科室休息處樓道增加座椅、開水臺等多處服務(wù)設(shè)施。為患者打造一個溫馨的號醫(yī)院。

2、優(yōu)化服務(wù)流程，檢驗科，功能科、放射科出報告更加及時

對檢驗科進行改造實行集中工作，并在門診設(shè)立采血點，所有血標(biāo)本統(tǒng)一由護士交送檢驗中心，減少患者等待時間。門診化驗室原來封閉式的格局被寬敞透明的玻璃櫥窗代替，患者可以一目了然地看到醫(yī)務(wù)人員的工作情況，緩解等待的焦慮心情，另一方面還可以對醫(yī)務(wù)人員的工作起到監(jiān)督，同時，全院檢驗項目實行歸口統(tǒng)一管理，實現(xiàn)集中采血和查閱、發(fā)放檢驗報告，許多項目可以通過醫(yī)院信息化平臺，同步報告和查閱。為了提高患者檢驗的時效，放射科、B超室積極挖掘內(nèi)部潛力，主要檢查項目當(dāng)天檢查當(dāng)天出報告，大大節(jié)約患者取報告的時間，優(yōu)化患者就醫(yī)流程。

3、改變布局，提高應(yīng)急救治能力

著重對急診室進行了改造，更換六張輸液椅，并在急診大廳設(shè)立護理站，固定專職護士負(fù)責(zé)分診、掛號，爭取搶救時間，以提高危重患者的搶救成功率。面對社會老齡化、心腦血管疾病急癥高發(fā)病率、各種意外傷害及社會災(zāi)難事件不斷增長情況下，為了有效縮短急診病人檢查時間，為病人病情診斷贏得寶貴時間，我院放射科房間進行合理規(guī)劃，在放射科區(qū)域內(nèi)重新建立了CT室，更換新的16排螺旋CT方便患者。

4、搞好健康宣傳、為建立和諧社會做出貢獻

繼續(xù)大力開健康展宣傳教育，預(yù)防結(jié)核、防御手足口、認(rèn)識H1N1等便民利民內(nèi)容措施。使我區(qū)人民真確認(rèn)識疾病，真確預(yù)防疾病。

十一、加強投訴管理，積極推進醫(yī)療糾紛人民調(diào)解，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系

（一）加強醫(yī)患溝通，防范醫(yī)療糾紛。實行醫(yī)療工作“首訴負(fù)責(zé)制”，指定醫(yī)務(wù)科護理部主管，統(tǒng)一接受、處理患者和醫(yī)務(wù)人員投訴，及時處理并答復(fù)投訴人。

（二）根據(jù)患者和醫(yī)務(wù)人員投訴，使我院醫(yī)療服務(wù)得到持續(xù)改進。

（三）積極推進醫(yī)患糾紛人民調(diào)解和醫(yī)療責(zé)任保險工作，完善“大調(diào)解”，與司法、醫(yī)療責(zé)任保險等部門緊密配合，創(chuàng)造條件在我院設(shè)立有社區(qū)、民政、司法信仿辦人員參加的醫(yī)患糾紛人民調(diào)解委員會，培訓(xùn)專職人民調(diào)解員。

（四）我院要創(chuàng)造條件加入醫(yī)療責(zé)任保險，保障醫(yī)患雙方的合法權(quán)益，化解醫(yī)患糾紛，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系。各科室要把方便群眾看病就醫(yī)、減輕群眾經(jīng)濟負(fù)擔(dān)納入我院改革發(fā)展的重要內(nèi)容，做為我院當(dāng)前的一項重要工作任務(wù)，切實提高認(rèn)識，加強領(lǐng)導(dǎo)。要完善政策制度，要對我院各科的工作制度進行清理，做好廢、改、立工作。要教育我院職工廣大醫(yī)務(wù)人員牢固樹立“以病人為中心”的理念，加強醫(yī)德醫(yī)風(fēng)建設(shè)。要加強信息化建設(shè)，完善技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)，搭建統(tǒng)一平臺，為做好各項工作打好基礎(chǔ)。各科室要及時將關(guān)于“優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)、優(yōu)化就醫(yī)環(huán)境”改善服務(wù)管理方便群眾就醫(yī)的工作進展情況及時報院醫(yī)務(wù)科由醫(yī)務(wù)科匯準(zhǔn)經(jīng)院領(lǐng)導(dǎo)審查報上級主管部門。

二○一○年五月二十六日

第四篇：改善群眾就醫(yī)體驗”主題活動實施方案

“改善群眾就醫(yī)體驗”主題活動

實施方案

為落實深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作要求，進一步加強醫(yī)院管理，強化行風(fēng)建設(shè)，提高服務(wù)水平，切實改善群眾就醫(yī)體驗，特制定“改善群眾就醫(yī)體驗”主題活動實施方案。

一、指導(dǎo)思想

以黨的十八大精神為指導(dǎo)，堅持以人為本、以病人為中心，以“服務(wù)、質(zhì)量、安全、效率和管理”為核心，結(jié)合公立醫(yī)院改革、“三好一滿意”活動、“平安醫(yī)院”創(chuàng)建、醫(yī)院評審、糾正行業(yè)不正之風(fēng)等工作，切實加強衛(wèi)生計生職業(yè)道德建設(shè)，改進服務(wù)流程、改善服務(wù)環(huán)境，不斷提升服務(wù)水平，全面改善群眾就醫(yī)體驗，努力構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)。

二、活動內(nèi)容

通過開展“改善群眾就醫(yī)體驗”主題活動，達(dá)到改善群眾就醫(yī)等待、診療、環(huán)境、費用體驗的目標(biāo)。

（一）改善群眾就醫(yī)等待體驗。

1.2.門、急診流程：（1）設(shè)立導(dǎo)診臺，配備導(dǎo)診人員，加強服務(wù)窗口、電梯口等候引導(dǎo)。（2）暢通急救綠色通道，實行“三先一后”。（3）完善掛號、收費一站式服務(wù)。鼓勵采用“一卡通”、預(yù)付費卡等信息化手段簡化就診流程。（4）推行分區(qū)、分科、分片候診服務(wù)。（5）保證門診醫(yī)生出診率，規(guī)范停診補診。

3.入、出院服務(wù)：提供節(jié)假日、分時段辦理出院結(jié)算服務(wù)。

4.便民利民服務(wù)：（1）設(shè)立便民門診。（2）設(shè)立便民服務(wù)處，提供信息咨詢、速取化驗單、寄存物品等服務(wù)，免費提供輪椅、茶水、小推車等。（3）推行彈性工作制。根據(jù)患者需要，開展雙休日及節(jié)假日門診、延時門診、夜診服務(wù)。（4）醫(yī)技科室實行全天候服務(wù)。（5）對重癥與疑難患者實施多學(xué)科聯(lián)合診療。（6）除向患者提供紙質(zhì)檢查檢驗結(jié)果報告單和自助查詢，如電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等。（7）提供志愿者服務(wù)，為老年人、殘疾人等特殊患者提供優(yōu)先診療服務(wù)。（8）做好患者用藥指導(dǎo)。

5.就醫(yī)等候時間：（1）掛號、收費、取藥等服務(wù)窗口等候時間≤15分鐘（中藥飲片取藥預(yù)約誤差≤30分鐘）。（2）患者辦理入、出院手續(xù)等候時間≤30分鐘。（3）超聲自檢查開始到出具結(jié)果時間≤30分鐘。（4）大型設(shè)備檢查項目自遞交檢查報告申請單到出具檢查結(jié)果時間≤48小時。（5）超聲、大型設(shè)備檢查項目預(yù)約誤差≤30分鐘。（6）血、尿、大便常規(guī)檢驗、心電圖、影像常規(guī)檢查項目自檢查開始到出具結(jié)果時間≤30分鐘。（7）生化、凝血、免疫等檢驗項目自檢查開始到出具結(jié)果時間≤6小時。

（二）改善群眾就醫(yī)診療體驗。

1.醫(yī)療行為：（1）落實《臨床技術(shù)操作規(guī)范》、《臨床診療指南》、醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)療安全核心制度。（2）主要指標(biāo)：院內(nèi)急會診到位時間≤10分鐘；急診留觀時間≤72小時；平均住院日≤10天；擇期手術(shù)患者術(shù)前平均住院日≤3。

2.護理服務(wù)：（1）基礎(chǔ)護理合格率≥90％，危重患者護理合格率≥90％。（2）優(yōu)質(zhì)護理覆蓋30%以上病房。（3）落實責(zé)任制整體護理，病房每名責(zé)任護士平均負(fù)責(zé)患者數(shù)量不超過8個，為患者提供全面、全程、專業(yè)、人性化護理服務(wù)。

3.檢查行為：同級醫(yī)療機構(gòu)檢查、檢驗結(jié)果互認(rèn)達(dá)到“三好一滿意”活動要求。

4.用藥、處方：（1）落實《醫(yī)療機構(gòu)藥事管理規(guī)定》、《處方管理辦法》，處方書寫符合規(guī)范要求,不合理處方≤1%。（2）對接全省“陽光醫(yī)藥”網(wǎng)上監(jiān)察系統(tǒng)，實時、準(zhǔn)確、完整上傳數(shù)據(jù)，有專（兼）職人負(fù)責(zé)管理，及時處理黃牌等預(yù)警違規(guī)信息和行為。（3）落實《抗菌藥物臨床應(yīng)用管理辦法》、《抗菌藥物臨床應(yīng)用指南》及臨床藥師制和處方點評制度，重點抓好門急診抗菌藥物使用管理?？咕幬锸褂闷贩N、強度、門診、住院患者抗菌藥物使用、一類切口預(yù)防用藥合格率等達(dá)到國家要求。

5.病歷書寫：落實《病歷書寫基本規(guī)范》。

6.醫(yī)德醫(yī)風(fēng)：（1）態(tài)度和藹可親，有問必答、溫馨服務(wù)。倡導(dǎo)文明用語，杜絕出現(xiàn)“生、冷、硬、頂、推”現(xiàn)象。（2）落實《醫(yī)療機構(gòu)從業(yè)人員行為規(guī)范》、“九不準(zhǔn)”規(guī)定，簽署《醫(yī)患雙方不收和不送“紅包”協(xié)議書》。（3）重視醫(yī)患溝通。住院患者由責(zé)任醫(yī)生、責(zé)任護士負(fù)責(zé)溝通。手術(shù)患者術(shù)前、術(shù)后由主刀醫(yī)師負(fù)責(zé)溝通。（4）組織患者滿意度調(diào)查和出院患者回訪活動。患者對檢驗科、醫(yī)學(xué)影像部門、藥學(xué)部門、醫(yī)院后勤服務(wù)滿意度≥90％、已出院患者對醫(yī)療服務(wù)滿意度≥90％、出院患者一周內(nèi)電話隨訪率要達(dá)到100%。

（三）改善群眾就醫(yī)環(huán)境體驗。

1.門急診、住院環(huán)境：（1）落實《江西省醫(yī)療機構(gòu)病房管理辦法》。（2）整體環(huán)境整潔，無衛(wèi)生死角，有私密性良好的診療環(huán)境和醫(yī)患溝通場所。（3）導(dǎo)醫(yī)標(biāo)識清晰、易懂、全面。（4）設(shè)施設(shè)備完善、整潔有序。照明設(shè)施配置到位。（5）醫(yī)務(wù)人員著裝整潔、掛牌上崗、按時在崗履職。（6）配發(fā)病號服。

2.衛(wèi)生間管理：（1）衛(wèi)生間環(huán)境清潔衛(wèi)生、整潔有序。（2）設(shè)施設(shè)備齊全完好、使用正常。（3）手衛(wèi)生設(shè)施正確配置、有效便捷。（4）保潔人員配置科學(xué)合理、滿足需要。

3.投訴糾紛管理：（1）設(shè)置統(tǒng)一投訴窗口和接待場所，配備專（兼）職人員，嚴(yán)格執(zhí)行首訴負(fù)責(zé)制。（2）患者投訴按時處理反饋率>90%，實名投訴舉報處理及回復(fù)率達(dá)到100%。（3）落實《江西省醫(yī)療糾紛預(yù)防與處理條例》，推行醫(yī)療責(zé)任保險，醫(yī)院安全保衛(wèi)防范系統(tǒng)建設(shè)到位。（4）醫(yī)療糾紛及時化解率和上訪人數(shù)同比下降。

4.安全措施：防跌倒、防墜床、危重病人運輸、危險品管理、消防管理措施到位。

（四）改善群眾就醫(yī)費用體驗。

1.價格管理：（1）實行價格公示制度，公開所有服務(wù)和收費項目。（2）實行住院和門診病人費用清單制度。

2.控費工作：（1）門診和住院均次醫(yī)藥費用增長控制在我省上GDP增長范圍內(nèi)。（2）加強高值耗材和單獨定價藥品使用管理，并取得實效。（3）加強重大疾病救治病種醫(yī)療費用監(jiān)控。（4）藥品收入占醫(yī)療總收入比例≤55％。

3.結(jié)算服務(wù)：推行持卡就診實時結(jié)算?；颊咴诙c醫(yī)院就診發(fā)生的醫(yī)療費用，除個人應(yīng)繳部分外，其余均由醫(yī)療機構(gòu)和基本醫(yī)療保險、商業(yè)保險和各種結(jié)算制度經(jīng)辦機構(gòu)直接進行結(jié)算。

三、活動范圍

婦幼保健院

四、實施步驟

（一）動員部署階段（2014年10月-12月）。

召開全院 “改善群眾就醫(yī)體驗”主題活動會議，進行全面動員部署。制定工作方案，細(xì)化工作措施，明確責(zé)任要求；通過廣泛深入的宣傳發(fā)動，引導(dǎo)廣大干部職工充分認(rèn)識開展“改善群眾就醫(yī)體驗”主題活動的重大意義，增強參與活動的主動性和積極性。

（二）自查自糾階段（2015年1月—2015年12月）。

認(rèn)真組織學(xué)習(xí)“改善群眾就醫(yī)體驗”主題活動實施方案，堅持自我查擺和主動征詢?nèi)罕娨庖娊ㄗh相結(jié)合，找準(zhǔn)群眾對醫(yī)療服務(wù)中不方便、不放心、不滿意的主要問題，認(rèn)真進行梳理，深刻剖析根源，切實予以改進。

（三）整改提高階段（2016年1月—2016年9月）。

根據(jù)上級衛(wèi)生計生行政部門的檢查結(jié)果和整改要求，對醫(yī)院存在的問題制定整改方案，提出整改措施，限定整改時限，落實整改責(zé)任，進行銷號整改。

（四）總結(jié)評價階段（2016年10月—2016年12月）。

2016年12月，上級衛(wèi)生計生委部門將就“改善群眾就醫(yī)體驗”主題活動開展情況進行總結(jié)并建立長效工作機制。

五、保障措施

（一）加強領(lǐng)導(dǎo)，明確責(zé)任。

成立以院長為組長，副院長為副組長，安排醫(yī)務(wù)科、辦公室、臨床、保健等科室負(fù)責(zé)同志為成員的“改善群眾就醫(yī)體驗”主題活動領(lǐng)導(dǎo)小組，領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，辦公室設(shè)在委醫(yī)務(wù)科，醫(yī)務(wù)科具體負(fù)責(zé)活動的組織實施。建立組織機構(gòu)，層層落實責(zé)任，切實把活動抓實、抓細(xì)、抓出成效。

（二）加強宣傳，營造氛圍。

要高度重視輿論宣傳工作，加大宣傳報道力度，充分利用報刊、廣播、電視、互聯(lián)網(wǎng)等多種媒體形式，大力宣傳“改善群眾就醫(yī)體驗”主題活動的內(nèi)容、目的和意義，及時宣傳好的做法、經(jīng)驗和先進典型，樹立良好形象，為“改善群眾就醫(yī)體驗”主題活動開展?fàn)I造良好輿論氛圍，奠定堅實群眾基礎(chǔ)。

（三）糾建并舉，注重實效。

要堅持糾建并舉、重在建設(shè)、注重實效的原則，對照“改善群眾就醫(yī)體驗”主題活動的要求，實事求是地深入查找人民群眾不方便、不放心、不滿意的問題。對存在的問題，要制定有效措施，全面整改提高。要把“改善群眾就醫(yī)體驗”主題活動開展情況納入等級醫(yī)院評審的重要內(nèi)容，健全各項規(guī)章制度，促進各項工作制度化、規(guī)范化，切實改善群眾就醫(yī)體驗。

（四）加強督導(dǎo)，報送信息。

要采取行政檢查與專家檢查相結(jié)合、明查與暗訪相結(jié)合的方式，加強日常檢查和集中督導(dǎo)，對工作進展情況進行通報排名，形成持續(xù)改進的長效機制。

第五篇：改善醫(yī)療服務(wù)實施方案

未央宮社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心 改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃工作實施方案

為鞏固2015-2017年“進一步改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”活動成果，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，不斷增強人民群眾獲得感，根據(jù)區(qū)衛(wèi)計局未衛(wèi)計發(fā)[2018]60號文件精神，結(jié)合未央宮社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心實際，制定本實施方案。

一、指導(dǎo)思想

全面貫徹黨的十九大精神和習(xí)近平新時代中國特色社會主義思想，認(rèn)真落實上級決策部署，堅持以轄區(qū)老百姓健康為中心的發(fā)展思想，健全中心各項管理制度、建立更加優(yōu)質(zhì)高效的醫(yī)療服務(wù)模式。以醫(yī)聯(lián)體建設(shè)發(fā)展為契機、為依托，提升中心醫(yī)療質(zhì)量，加強中心醫(yī)療服務(wù)體系建設(shè)，努力為轄區(qū)老百姓提供更高水平、更加滿意的衛(wèi)生和健康服務(wù)，增強老百姓獲得感。

二、工作目標(biāo)

中心將利用3年時間，繼續(xù)深入細(xì)致推動醫(yī)療服務(wù)高質(zhì)量發(fā)展，明顯提升我中心醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，與醫(yī)聯(lián)體上級單位合作更加緊密，不斷提高社會滿意度，不斷增強轄區(qū)老百姓看病就醫(yī)獲得感，使診療更加安全、就診更加便利、溝通更加有效、體驗更加舒適。

三、建立落實工作制度，推行切實有效舉措

逐步建立預(yù)約診療制度，擴展預(yù)約服務(wù)范圍；充分依托家庭簽約醫(yī)生，為簽約患者提供適宜的檢測、醫(yī)療、健康教育等服務(wù)；明確醫(yī)聯(lián)體內(nèi)各級醫(yī)療機構(gòu)分工，為患者提供順暢轉(zhuǎn)診和連續(xù)醫(yī)療服務(wù)。加強醫(yī)學(xué)檢驗、醫(yī)學(xué)影象等專業(yè)醫(yī)療質(zhì)量控制。

大力推行志愿者服務(wù)。鼓勵醫(yī)務(wù)人員、醫(yī)學(xué)生、有愛心的社會人士等，經(jīng)過培訓(xùn)后為患者提供志愿者服務(wù)。

四、創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式，滿足多樣化需求。

醫(yī)聯(lián)體內(nèi)實現(xiàn)電子健康檔案和電子病歷信息共享。實施分級診療制度，醫(yī)療服務(wù)一體化的分級診療格局。

逐步提升服務(wù)能力，為醫(yī)聯(lián)體上級單位的日間手術(shù)和日間治療的患者提供隨訪等后續(xù)服務(wù)。

利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，為患者提供預(yù)約診療、移動支付、就診隨訪提醒、結(jié)果查詢、信息推送等便捷服務(wù)，逐步開展優(yōu)質(zhì)護理服務(wù)，探索為行動不便的患者提供上門護理、居家護理指導(dǎo)等服務(wù)。

加強為慢性病患者提供用藥指導(dǎo)，重點為簽約服務(wù)的慢性病患者提供用藥指導(dǎo)，滿足患者新需求。

逐步將簽約服務(wù)的責(zé)任主體落實到醫(yī)生個人，加強以醫(yī)護組合為基礎(chǔ)的團隊建設(shè)，完善簽約團隊工作機制和績效考核激勵機制，不斷完善簽約服務(wù)內(nèi)容，在基礎(chǔ)性簽約服務(wù)內(nèi)容基礎(chǔ)上，鼓勵拓展不同類型的個性化簽約服務(wù)內(nèi)容，通過個性化的健康管理，提高居民對簽約服務(wù)的感受度。以疾病管理和預(yù)防保健服務(wù)為切入點，提高重點人群簽約服務(wù)利用率，逐步擴大簽約服務(wù)范圍。推廣簽約人群預(yù)約診療，實施預(yù)約優(yōu)先制度，提高診療效率。建立基層與醫(yī)聯(lián)體內(nèi)上級醫(yī)療機構(gòu)的聯(lián)動工作機制，搭建全科醫(yī)生與公立醫(yī)院?？漆t(yī)生聯(lián)系溝通平臺，開通轉(zhuǎn)診綠色通道，暢通轉(zhuǎn)診服務(wù)路徑，優(yōu)先安排轉(zhuǎn)診患者就診住院。

建立并完善醫(yī)務(wù)人員和窗口服務(wù)人員的服務(wù)用語和服務(wù)行為規(guī)范。

在關(guān)鍵區(qū)域完善私密性保護設(shè)施，不斷改善設(shè)施環(huán)境，構(gòu)建標(biāo)識清晰、布局合理的就診環(huán)境，提升衛(wèi)生間、候診區(qū)潔凈狀況，為患者提供干凈、整潔的衛(wèi)生環(huán)境。

五、認(rèn)真抓好2018年重點工作

通過美化環(huán)境、完善設(shè)施、強化質(zhì)量、規(guī)范行為不斷增加人民群眾看病就醫(yī)獲得感，為群眾提供舒心、暖心、安心、放心的醫(yī)療環(huán)境。

1）、進一步加強醫(yī)院環(huán)境衛(wèi)生治理。

推進“煙頭革命”、“廁所革命”，加強衛(wèi)生間管理。經(jīng)常性開展擦洗、清洗等活動，全面整治臟、亂、差。

2）、進一步優(yōu)化就醫(yī)布局流程。

標(biāo)識設(shè)置清晰醒目，應(yīng)用彩色線條標(biāo)示就診區(qū)域走向，完善就診流程引導(dǎo)。合理安排好節(jié)假日期間門急診和檢查檢驗工作，努力提供及時、連續(xù)的診療服務(wù)，縮短患者就診等候時間。

3）、進一步改善醫(yī)療服務(wù)形象。規(guī)范儀容儀表，做到儀表端莊，著裝整潔得體，佩戴統(tǒng)一胸卡上崗。文明用語、舉止大方，扎實開展“微笑”服務(wù)。4）、進一步強化醫(yī)療質(zhì)量管理。

貫徹落實?醫(yī)療質(zhì)量管理辦法?，強化醫(yī)療機構(gòu)主體責(zé)任，進一步落實十八項醫(yī)療核心制度和患者安全十大目標(biāo)。

5）、進一步完善醫(yī)療糾紛調(diào)處機制。

暢通投訴渠道，對于患者反應(yīng)強烈的問題中心領(lǐng)導(dǎo)親自過問，及時處理和反饋；對患者集中反應(yīng)的問題要有督辦、有整改。

6）、進一步推進依法執(zhí)業(yè)，規(guī)范醫(yī)療服務(wù)行為。嚴(yán)格執(zhí)行?職業(yè)醫(yī)師法?、?醫(yī)療機構(gòu)管理條例?、?醫(yī)療機構(gòu)廢物管理條例?等法律法規(guī)，推進依法執(zhí)業(yè)。深入落實行風(fēng)“九不準(zhǔn)”，加強行業(yè)自律，構(gòu)建誠信環(huán)境，切實維護患者權(quán)益。

7）、進一步加強中醫(yī)特色診療。

充分發(fā)揮中醫(yī)診療區(qū)作用，大力推廣中醫(yī)適宜技術(shù)，提升中醫(yī)藥服務(wù)的可及性。

六、精心組織抓好落實，力爭醫(yī)患雙方滿意 1）、加強組織領(lǐng)導(dǎo)和全員動員。2）、著力提升醫(yī)患雙方滿意度。3）、堅持宣傳引導(dǎo)和示范引領(lǐng)相結(jié)合。

未央宮社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心

二0一八年五月十日