第一篇：基于用戶體驗的新聞網(wǎng)站信息架構(gòu)研究

基于用戶體驗的新聞網(wǎng)站信息架構(gòu)研究

2009年12月18日15:51

人民網(wǎng)訊 “人民網(wǎng)獎學(xué)金”優(yōu)秀論文獎評選結(jié)果日前揭曉，武漢大學(xué)共有10篇論文獲獎，《基于用戶體驗的新聞網(wǎng)站信息架構(gòu)研究》獲得一等獎，以下是論文全文。

[內(nèi)容摘要] 體驗經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展推動各行各業(yè)越來越關(guān)注用戶體驗，尤其是交互活動中的體驗。面對新聞網(wǎng)站浩瀚而混亂的信息時，用戶往往面臨“信息焦慮”的問題、得不到很 好的體驗；中國新聞網(wǎng)站間的同質(zhì)化現(xiàn)象也非常嚴(yán)重。在這樣的背景下，本文以“基于用戶體驗的新聞網(wǎng)站信息架構(gòu)研究”為題，從用戶的真實體驗角度，即從用戶使用新聞網(wǎng)站信息的需求、觀點、行為、感受、習(xí)慣、經(jīng)驗等方面出發(fā)，使用放聲思考的用戶測試方法找出并分析了中國新聞網(wǎng)站在信息架構(gòu)上用戶體驗不足問題的具體表現(xiàn)，并提出了建設(shè)符合用戶體驗信息架構(gòu)要求的新聞聚合系統(tǒng)的建議，以使得新聞網(wǎng)站更實用、更可用、更易用，并使用戶滿意能獲得更好的體驗，適應(yīng)網(wǎng)站 建設(shè)的新要求。

[關(guān) 鍵 詞] 用戶體驗 新聞網(wǎng)站 信息架構(gòu)

[中圖分類號] G20

[文獻(xiàn)標(biāo)識碼] A 研究背景

當(dāng)今最具影響力的社會思想家之一，著名未來學(xué)家阿爾文·托夫勒（Alvin Toffler）在其1970年出版的成名作《未來的沖擊》（Future Shock）一書中提出“服務(wù)業(yè)最終會超過制造業(yè)，體驗生產(chǎn)又會超過服務(wù)業(yè)”的觀點。他同時預(yù)言，農(nóng)業(yè)經(jīng)濟(jì)、工業(yè)經(jīng)濟(jì)、服務(wù)經(jīng)濟(jì)的下一步 是走向體驗經(jīng)濟(jì)。美國學(xué)者約瑟夫·派恩二世（B.Joseph Pine II）與詹姆斯·吉爾摩（James H.Gilmore）在《體驗經(jīng)濟(jì)》一書 中這樣描述，“在這里，消費只是過程，消費者成為這一過程的產(chǎn)品。當(dāng)過程結(jié)束后，體驗記憶將會長久地保存在消費者腦中。消費者愿意為體驗付費，因為它美好、難得、非我莫屬、不可復(fù)制、不可轉(zhuǎn)讓、轉(zhuǎn)瞬即逝，它的每一瞬間都‘惟一’”。兩位學(xué)者都一直致力于推廣這樣的觀念：我們正邁入體驗經(jīng)濟(jì)時代，體驗經(jīng)濟(jì) 將取代服務(wù)經(jīng)濟(jì)。當(dāng)前經(jīng)濟(jì)的發(fā)展正逐漸證明著兩位學(xué)者的觀點，商家們越來越重視“以顧客為中心”的經(jīng)營策略，并把營造良好的用戶體驗作為自己經(jīng)營上取得突破的關(guān)鍵?！绑w驗經(jīng)濟(jì)”是順應(yīng)“以人為本”時代大潮的產(chǎn)物，體驗經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展推動各行各業(yè)越來越關(guān)注用戶體驗，尤其是交互活動中的體驗。

隨著科學(xué)技術(shù)的發(fā)展、中國經(jīng)濟(jì)水平的提升、人民生活水平的增強(qiáng)和中國互聯(lián)網(wǎng)普及率的日益提高，互聯(lián)網(wǎng)逐漸成為人民日常獲取新聞資訊的重要途徑。特別是在近年的一些突發(fā)事件、重大事件上，互聯(lián)網(wǎng)因其無界性、時效性、互動性而不斷展現(xiàn)出了它的新聞傳播和輿論導(dǎo)向優(yōu)勢。例如，在藏獨事件中，中國互聯(lián)網(wǎng)成為當(dāng)時 唯一的可以和境外媒體抗?fàn)幍年嚨?；汶川地震事件中，第一條地震消息和很多重要的消息都是最先出現(xiàn)在互聯(lián)網(wǎng)上；三鹿奶粉事件中，在傳統(tǒng)媒體都未曾關(guān)注的情況 下，互聯(lián)網(wǎng)對事件不斷跟進(jìn)，并最終引起主流媒體和政府的關(guān)注。

盡管中國互聯(lián)網(wǎng)在新聞傳播領(lǐng)域發(fā)揮著重要的作用，但是對于用戶來說，與 傳統(tǒng)媒體的一天一張的報紙，或者一天一次的廣播、電視的新聞聯(lián)播節(jié)目的有限信息相比，一個新聞網(wǎng)站一天的信息更新無疑是海量的。在這巨大的信息量面前，用戶常常感到很茫然，并且新聞網(wǎng)站在對這些新聞信息的組織上表現(xiàn)出混亂的狀態(tài)。

面對新聞網(wǎng)站浩瀚而混亂的信息時，用戶往往得不到很好的體驗，這樣的網(wǎng)絡(luò)環(huán)境使得用戶束手無策，逐漸面臨“信息焦慮”的問題。再加上現(xiàn)在大部分的中國新聞網(wǎng)站之間都是相互轉(zhuǎn)載新聞內(nèi)容，網(wǎng)站間的同質(zhì)化現(xiàn)象非常嚴(yán)重。因此，如何營造良好的用戶體驗，以提高網(wǎng)站的傳播效果、提升自身的競爭力，成為擺在中國新聞網(wǎng)站面前一個亟待解決的重大問題。從上面的討論可知，關(guān)注、提升用戶體驗將成為新聞網(wǎng)站取得進(jìn)一步發(fā)展的重要途徑。針對這樣的發(fā)展趨勢，本文圍繞中國新聞網(wǎng)站的用戶體驗這樣一個主題來進(jìn)行研究。研究問題

本文以“基于用戶體驗的新聞網(wǎng)站信息架構(gòu)研究”為題，旨在從用戶的真實體驗角度，即從用戶使用新聞網(wǎng)站信息的需求、觀點、行為、感受、習(xí)慣、經(jīng)驗等方面出發(fā)，找出并分析中國新聞網(wǎng)站在信息架構(gòu)上用戶體驗不足問題的具體表現(xiàn)，尋求一套滿足用戶需要的、符合良好用戶體驗的、用戶感到比較滿意的新聞網(wǎng)站信息架構(gòu)方法，并提出可操作的建議，使新聞網(wǎng)站更有用、更可用，使用戶能獲得更好的體驗，適應(yīng)網(wǎng)站建設(shè)的新要求。

本文從網(wǎng)站的信息架構(gòu)這個角度展開研究，主要由于兩點原因。一是因為目前中國新聞網(wǎng)站表現(xiàn)出來的由于信息量大、信息類型繁多而導(dǎo)致信息組織混亂、用戶在訪問時十分茫然等問題。這類問題主要體現(xiàn)在網(wǎng)站信息架構(gòu)的不合理或者說不符合用戶體驗。二是由于信息建構(gòu)處于網(wǎng)站的用戶體驗設(shè)計流程中宏觀問題和微觀問題之間、抽象問題和具體問題之間的層次。研究新聞網(wǎng)站的信息建構(gòu)一方面不會因為太過宏觀和抽象而得不出可以在行業(yè)中可操作的研究結(jié)果，另一方面也不至于因為太過微觀和具體而使得到的研 究成果無法在新聞網(wǎng)站中具備普遍的意義。

信息架構(gòu)（Information Architecture），通常簡稱為IA，國內(nèi)常用的翻譯還有信息建構(gòu)、信息構(gòu)建等。到目前為止，對于IA的定義，無論是在國外，還是在國內(nèi)，都沒有達(dá)成共識，各位專家學(xué)者各持不同的觀點。本文主要研究網(wǎng) 站信息架構(gòu)的相關(guān)內(nèi)容，結(jié)合一些組織和學(xué)者的觀點，本文采用較公認(rèn)的Louis Rosenfeld和Peter Morville所下的定義 ：信息架構(gòu)是一門組織信息和界面的藝術(shù)和科學(xué)，涉及組織系統(tǒng)、標(biāo)簽系統(tǒng)、導(dǎo)航系統(tǒng)和搜索系統(tǒng)的設(shè)計，目的是幫助人們在網(wǎng)絡(luò)和Web環(huán)境中更成功地發(fā)現(xiàn)和管理信息，有效地解決用戶的信息需求。本文討論的IA均指網(wǎng)站信息架構(gòu)。

網(wǎng)站的用戶體驗可以看成是人自身與互聯(lián)網(wǎng)發(fā)生情緒關(guān)系和聯(lián)系的一種方式。每次我們訪問一個網(wǎng)站或使用網(wǎng)絡(luò)上某個服務(wù)時，我們本質(zhì)上是在消費網(wǎng)站所帶來的一種體驗。整個對網(wǎng)站的體驗過程涉及一個很復(fù)雜的心理流程體系：感覺、感知、領(lǐng)悟、認(rèn)知、影響等等。除了這些，還包括體驗過程中一些相互作用的心理因素例如期望、態(tài)度、需要、欲望等等。體驗可以是豐富的也可以是單調(diào)的，這都取決于它所作用的感覺以及它所能夠產(chǎn)生的意義的多樣性。本文通過系統(tǒng)地分析新聞網(wǎng)站信息架構(gòu)與用戶體驗的相關(guān)內(nèi)容，探討根據(jù)用戶體驗的要求來評價新聞網(wǎng)站信息架構(gòu)的框架，并以用戶測試的實驗方法找出新聞網(wǎng)站信息架構(gòu)上的用戶體驗的問題。嘗試通過對用戶測試結(jié)果的分析，運(yùn)用基于用戶體驗的信息架構(gòu)思想，提出建立符合用戶體驗信息架構(gòu)要求的新聞聚合系統(tǒng)的建議，重新組織與設(shè)計新聞網(wǎng)站的信息，以解決新聞網(wǎng)站信息架構(gòu)中存在的諸多問題，實現(xiàn)新聞網(wǎng)站的良好用戶體 驗?zāi)繕?biāo)，并為新聞網(wǎng)站實際建設(shè)提供嶄新的視角和理論指導(dǎo)。研究目標(biāo)和研究框架

3.1基于用戶體驗的新聞網(wǎng)站信息架構(gòu)的研究目標(biāo)

本研究試圖從用戶體驗視角探求中國新聞網(wǎng)站的信息架構(gòu)方法，那么很自然地，研究者首先要問：何謂基于用戶體驗的信息建構(gòu)目標(biāo)?根據(jù)前文的分析討論，本文 認(rèn)為，基于用戶體驗的信息架構(gòu)從用戶使用網(wǎng)站信息的習(xí)慣、感受、觀點出發(fā)，考察網(wǎng)站信息內(nèi)容，最終可把網(wǎng)站設(shè)計成為符合用戶使用習(xí)慣、交互性強(qiáng)、易用、富有美感、讓用戶得到情感上滿足的網(wǎng)站。用戶體驗的衡量標(biāo)準(zhǔn)可用用戶滿意度來體現(xiàn)，用戶滿意是信息服務(wù)的最終目標(biāo)。運(yùn)用基于用戶體驗的信息架構(gòu)思想組織與設(shè)計網(wǎng)站信息，可使用戶能夠方便、快捷、容易地使用網(wǎng)站，提高網(wǎng)站使用者的滿意度。

總之，基于用戶體驗的信息架構(gòu)圍繞用戶展開，關(guān)注用戶使用信息中的真實體驗，對建設(shè)用戶滿意的網(wǎng)站具有重要的作用和意義。基于用戶體驗的信息架構(gòu)應(yīng)廣泛應(yīng)用于網(wǎng)站建設(shè)中，贏得用戶的同時可提高它們的運(yùn)作效率。

3.2基于用戶體驗的新聞網(wǎng)站信息架構(gòu)的研究框架

根據(jù)前面對用戶體驗以及信息架構(gòu)相關(guān)研究的綜述，在這里本研究選取適合用來評價新聞網(wǎng)站信息架構(gòu)的用戶體驗的元素與信息架構(gòu)的基本內(nèi)容框架相結(jié)合，來架構(gòu)本文的研究框架。由于本文的研究目的是以滿足用戶體驗為核心，去評價用戶實際訪問新聞網(wǎng)站時的在信息架構(gòu)出現(xiàn)的問題，并提出解決方案，所以在此建立起以 用戶體驗原則去評價新聞網(wǎng)站信息架構(gòu)的研究框架，如圖1。研究方法設(shè)計

本節(jié)根據(jù)基于用戶體驗的新聞網(wǎng)站信息架構(gòu)研究框架，選擇具體研究過程中采用的評估方法、評估對象網(wǎng)站、測試用戶等，并設(shè)計出具體的網(wǎng)站測試內(nèi)容、相關(guān)測 試項目列表，通過預(yù)測試及結(jié)果分析，對測試中發(fā)現(xiàn)的研究方案上的問題進(jìn)行修正，確定最終的網(wǎng)站測試內(nèi)容、相關(guān)測試項目列表，然后正式進(jìn)行用戶測試。

4.1評估方法選擇

根據(jù)對用戶體驗研究方法的綜述，并比較各個方法之間的優(yōu)缺點，本文的研究選擇基于放聲思考的用戶測試的研究方法，具體理由如下：① 本文研究主要是為了 找新聞網(wǎng)站滿足用戶體驗的地方及其用戶體驗上的問題和問題產(chǎn)生的原因，而放聲思考法的優(yōu)點正在于此。② 放聲思考的用戶測試方法可以從用戶那里獲得大量的 過程數(shù)據(jù)，可以發(fā)現(xiàn)很多的用戶體驗的問題。③ 不需要先進(jìn)的用戶體驗實驗室，和專業(yè)的測試設(shè)備，任何擁有可正常訪問互聯(lián)網(wǎng)的辦公室都可以。④ 前人的研究 證明（Nielsen，2000），放聲思考方法只需要3-5個用戶，且在這個用戶數(shù)量的測試收益最大。⑤ 可以在測試中得到許多的生動的和多彩的實例。⑥ 在開發(fā)過程的期間和開發(fā)結(jié)束后的任何時間都可以進(jìn)行。⑦ 不需要專家的介入。⑧ 該方法具有一定得訪談的性質(zhì)，但是由于是基于用戶實際使用的訪談，所以可以解決傳統(tǒng)訪談在用戶體驗研究上的缺點。

4.2評估網(wǎng)站選擇

根據(jù)網(wǎng)站的規(guī)模和網(wǎng)站本身的特征，我國主要的有傳播新聞行為的網(wǎng)站分為以下幾類，在每一個小的類別中挑選1-2個有代表性的網(wǎng)站，作為正式評估的網(wǎng)站。

（一）新聞門戶類

該類是我國有傳播新聞行為的網(wǎng)站中最重要也是最主流的一個類型，此類網(wǎng)站規(guī)模和新聞涉及的地域和主題的范圍都是最大的，用戶訪問量也最大，同時每天的新聞更新量也是各類型中最多的，所以在這兒我稱其為“新聞門戶”。按照此類網(wǎng)站本身新聞發(fā)布的權(quán)限還可以進(jìn)行細(xì)分：具有完全自主新聞采訪和發(fā)布權(quán)的新聞門戶網(wǎng)站；和不具有重大主題新聞自主采訪和發(fā)布權(quán)的綜合類網(wǎng)站。

盡管上述兩類網(wǎng)站的性質(zhì)有所不同，但是由于前一類網(wǎng)站致力于向門戶發(fā)展的定位和后一類網(wǎng)站內(nèi)容上以新聞為主的特征，在互聯(lián)網(wǎng)新聞傳播上來看，這兩類網(wǎng)站基本上都是朝向新聞門戶的方向發(fā)展的。這一類網(wǎng)站還有一個共同的特征就是，在網(wǎng)站的頁面上發(fā)布什么新聞、按什么方式排序、新聞顯示在什么位置都是由網(wǎng)站的內(nèi)容編輯決定的。新聞門戶類，選擇人民網(wǎng)、網(wǎng)易新聞。

（二）新聞聚合式網(wǎng)站

新聞聚合式網(wǎng)站其容聚合方式的不同，可以分為基于搜索引擎的新聞聚合式網(wǎng)站、掘客及具有掘客特征的信息聚合網(wǎng)站、具有新聞聚合特征的虛擬社區(qū)網(wǎng)站等，其他新聞聚合方式還有RSS式新聞聚合、郵件訂閱是新聞聚合等等，但是由于這些聚合方式并沒有以一個網(wǎng)站的形式呈現(xiàn)，所以在本文中不予討論?；谒阉饕娴男侣劸酆暇W(wǎng)站類，選擇Google資訊；掘客類網(wǎng)站，選擇抓蝦（004km.cn）和網(wǎng)易（004km.cn）。對這兩個網(wǎng)站的用戶測試分別進(jìn)行了三輪，每一輪5位測試用戶。

（一）組織系統(tǒng)測試結(jié)果分析 分類法方面，根據(jù)用戶測試的結(jié)果來看，新聞門戶類網(wǎng)站的內(nèi)容分類可以用兩個字來形容，那就是“混亂”。主要體現(xiàn)在以下方面：沒有明顯的分類依據(jù)，部分分類內(nèi)容不符合用戶正常的認(rèn)知，容易造成誤解。很多不同分類之間的界限并不明顯，分類之間存在交叉和包含的關(guān)系，用戶有不知道應(yīng)該從哪個類別中尋找信息的情況。分類數(shù)目眾多，不方便用戶尋找和記憶。用戶存在在導(dǎo)航條中反復(fù)搜尋所需內(nèi)容的情況，且在多次尋找同一分類時，也無法迅速的定位到所尋找的內(nèi)容上。某些細(xì)節(jié)分類不足，用戶在尋找所需新聞時不得不自行花大量時間瀏覽新聞標(biāo)題，以剔除不需要的內(nèi)容。用戶滿意程度及需求方面，測試用戶普遍表現(xiàn)出不滿意網(wǎng)站分類的態(tài)度，并且表示需要符合其自身使用習(xí)慣和認(rèn)知的分類方式。

等級結(jié)構(gòu)方面，由于受到分類法混亂的影響，新聞門戶網(wǎng)站的等級結(jié)構(gòu)也存在著很多問題，例如有滿足“分組內(nèi)有最高的相似度，而在分組之間有最少的交迭”的要求，由于一級分類眾多，使得網(wǎng)站等級結(jié)構(gòu)廣度過大，而細(xì)節(jié)分類不足又使網(wǎng)站等級結(jié)構(gòu)深度不足。

在進(jìn)行多個用戶完成同一任務(wù)的測試中，結(jié)果發(fā)現(xiàn)不同用戶尋找到相同內(nèi)容的路徑并不完全相同，這說明網(wǎng)站的等級結(jié)構(gòu)并不穩(wěn)定。

內(nèi)容選擇、排序與呈現(xiàn)方式方面，被測試的新聞門戶網(wǎng)站主要采用按時間的內(nèi)容排序方式，以致于用戶不得不逐條瀏覽以確定內(nèi)容對于自己的重要程度，大大降低了信息獲取的效率。測試用戶表示，在所瀏覽的標(biāo)題頁面中，很多內(nèi)容是自己不關(guān)心的，而且那些不需要的標(biāo)題一定程度上影響了自己對所需內(nèi)容的尋找；在頁面重要位置網(wǎng)站編輯推薦的新聞內(nèi)容，很多用戶也不贊同它的重要程度。

個性化信息組織與呈現(xiàn)方式方面，在被測的新聞門戶網(wǎng)站中并未提供個性 化信息組織與呈現(xiàn)的功能，而且其他主要新聞門戶也都未提供該功能。在完成對組織系統(tǒng)的測試時，詢問了測試用戶關(guān)于對個性化信息組織與呈現(xiàn)功能的需求，一部分互聯(lián)網(wǎng)深度用戶表示，個性化信息組織與呈現(xiàn)功能應(yīng)該可以解決他們很多在新聞瀏覽時遇到的問題；而另一部分互聯(lián)網(wǎng)初級用戶則表示，他們可能會因為對新功能的不熟悉，而遇到更多的麻煩。

（二）標(biāo)簽系統(tǒng)測試結(jié)果分析

被測網(wǎng)站在標(biāo)簽的有效性與合理性上，存在著標(biāo)簽名稱無法有效地表達(dá)了標(biāo)簽所代表的涵義的情況，不符合用戶通常的認(rèn)知習(xí)慣。

被測網(wǎng)站在標(biāo)簽一致性上存在著同名標(biāo)簽指向不同內(nèi)容和不同標(biāo)簽指向相同內(nèi)容的情況，這些問題在測試令用戶感到十分茫然，常常無法通過這樣的導(dǎo)航標(biāo)簽完整需要內(nèi)容的查閱。

兩個被測網(wǎng)站整體的導(dǎo)航元素都只存在“導(dǎo)航條”一種形式，沒有目錄、下拉菜單、索引、網(wǎng)站地圖、網(wǎng)站指南等輔助導(dǎo)航方式，來幫助用戶更清晰的使用網(wǎng)站。有個別頻道設(shè)置了頻道地圖，但是指向也不夠清晰。

由于該類網(wǎng)站分類上的問題，導(dǎo)航條都有標(biāo)簽過多的問題，測試中，大部分用戶都有在導(dǎo)航條中來回尋找才能定位到所要找的標(biāo)簽上的情況。

在兩個被測網(wǎng)站中都存在很多下級頁面沒有全局導(dǎo)航或者沒有與首頁相同的全局導(dǎo)航的情況，這樣用戶在想更換訪問類別時，只能通過鏈接退回到首頁才能選擇其他的分類。

很多分類頁面存在同一局部導(dǎo)航條在不同頁面中的顯示不一樣的情況，這樣一方面不方便用戶的使用，另一方面也不利于用戶的記憶。

在新聞內(nèi)容頁面中，還存在“相關(guān)新聞”和“精彩推薦”等語境導(dǎo)航系統(tǒng)，測試中用戶對“相關(guān)新聞”的語境導(dǎo)航方式比較滿意，可以延伸他們對該新聞事件的閱讀；但是對“精彩推薦”則比較不滿意，因為推薦的內(nèi)容與用戶所閱讀的新聞之間基本沒有關(guān)系。

（三）檢索系統(tǒng)測試結(jié)果分析

在對檢索系統(tǒng)的用戶測試中，用戶對檢索結(jié)果的相關(guān)程度還是比較滿意的，盡管由于檢索是基于全文的，所以會有一些包含檢索關(guān)鍵字的與用戶所尋找內(nèi)容不相干的新聞，但是絕大部分，相關(guān)性還是比較高的。測試用戶主要不滿意的是檢索結(jié)果的排序方式比較單一，只有按照時間先后的一種排序方式，由于對一些熱點新聞的 檢索結(jié)果往往是大量的，用戶只有自己一條一條點開瀏覽來確定每條新聞的有用程度，信息獲取效率很低。

6.2 新聞聚合式網(wǎng)站測試結(jié)果分析

在對其他3個新聞聚合式網(wǎng)站的測試結(jié)果進(jìn)行分析時發(fā)現(xiàn)，用戶所遇到的問題與前面一個類型的測試結(jié)果類似，在此就不贅述了，不過測試中還是發(fā)現(xiàn)了一些他們在新聞傳播上令用戶滿意的地方。

個性化信息組織與呈現(xiàn)方式。中文Google資訊提供了自行添加和刪除一級分類的功能，添加一級分類時用戶可以自定義該分類的檢索關(guān)鍵詞和標(biāo)簽，另外用戶還可以自行設(shè)置一級分類的內(nèi)容在“焦點”頁面中的位置，用戶可以將自己平時關(guān)注的內(nèi)容設(shè)置在靠前的位置，以適應(yīng)自己平時的閱讀習(xí)慣，節(jié)省新聞尋找的時間。

自定義分類標(biāo)簽。用戶可以根據(jù)自己的理解和喜好自行選擇標(biāo)簽名，方便實用，用戶比較滿意。

個性化導(dǎo)航。導(dǎo)航欄中不同的標(biāo)簽使用了不同的顏色進(jìn)行標(biāo)示，便于用戶分辨；同時，用戶還可以按照自己的習(xí)慣設(shè)定導(dǎo)航欄中的標(biāo)簽順序，十分方便。

自行訂閱新聞內(nèi)容。用戶可以自行選擇所要訂閱的新聞內(nèi)容的類別，可以對所訂閱的頻道進(jìn)行分類，用戶可以自定義目錄，然后可以將自己訂閱的頻道放在合適的目錄下，這樣就形成了一個自定義的目錄導(dǎo)航，方便用戶查找所訂閱的內(nèi)容。

標(biāo)簽式的內(nèi)容分類方式。用戶可以使用自定義標(biāo)簽方法對內(nèi)容進(jìn)行分類，比較符合個人習(xí)慣，使用標(biāo)簽可以快速找到自己收藏的內(nèi)容。所有自定義標(biāo)簽形成了一個由所有用戶互動共同完成的一個公共標(biāo)簽分類體系，這樣的分類體系是建立在用戶對于內(nèi)容的理解之上的，可以較為準(zhǔn)確的反映內(nèi)容與分類之間的相關(guān)度，并且可以反映出某個類別的收關(guān)注程度。這樣的標(biāo)簽分類體系比較適合用來作為檢索和內(nèi)容選擇的基礎(chǔ)。

多種排序方式。用戶可以對內(nèi)容進(jìn)行推薦，于是內(nèi)容的排序有按時間、按推薦數(shù)和綜合時間和推薦數(shù)三種方式在測試中，用戶對按某一時間段內(nèi)的推薦數(shù)排序內(nèi)容的方式比較滿意，因為推薦數(shù)反映了內(nèi)容的熱門度和重要度。

社會化網(wǎng)絡(luò)式的信息組織方式。SNS虛擬社區(qū)網(wǎng)站的信息組織與信息傳遞主要是建立在不同的用戶之間形成的社會化網(wǎng)絡(luò)之上的，在這個社會化網(wǎng)絡(luò)中信息可以快速的在用戶達(dá)到一個很大的覆蓋面，傳播速率非常的快。

社會化的內(nèi)容質(zhì)量評定。SNS虛擬社區(qū)網(wǎng)站中用戶對內(nèi)容的發(fā)布、評論和分享等并不是一個簡單的操作，其中表達(dá)了用戶對內(nèi)容的一種贊同，這種贊同對該用戶的好友而言意味著內(nèi)容的質(zhì)量和對于自己的重要程度，而內(nèi)容的質(zhì)量和重要程度將是影響用戶對內(nèi)容閱讀體驗的重要因素，這對于新聞網(wǎng)站的建設(shè)是很有借鑒意義的。研究結(jié)論與建議

根據(jù)前面分析測試結(jié)果得到的我國各類新聞網(wǎng)站信息架構(gòu)在用戶體驗上反映出的不同的問題，本節(jié)試圖提出相關(guān)建議，建立一個符合用戶體驗信息架構(gòu)要求的新聞聚合系統(tǒng)，以解決那些問題。筆者之所以選擇新聞聚合的解決方案，而不是直接改變現(xiàn)有的新聞網(wǎng)站的信息架構(gòu)的方式，是因為該方案最具合理性和可行性。目前很多新聞網(wǎng)站已經(jīng)具有非常復(fù)雜的結(jié)構(gòu)體系和及其繁多的信息內(nèi)容，如果要改變其信息架構(gòu)，勢必要大動筋骨，人力物力上的花費將是巨大的，而且在沒有證明我所提出的方案是行之有效的情況下，也不會敢于直接改變自己的信息體系的，于是采用建立新聞聚合方式的方案可以在不改變網(wǎng)站現(xiàn)有結(jié)構(gòu)的情況下進(jìn)行嘗試，而且對于新聞門戶類網(wǎng)站來說，也只有使用新聞聚合的辦法，才能真正解決他們在信息架構(gòu)上的用戶體驗問題。本文研究試圖建立的新聞聚合系統(tǒng)建議需具有以下信息架構(gòu)上的要求。

7.1 用戶個性化的信息組織方式

只有具備用戶個性化的信息組織方式，才能滿足不同用戶的需求。具體來說需要滿足：讓用戶可以自定義分類與等級結(jié)構(gòu)，可以自行選擇關(guān)注的新聞主題和設(shè)定新聞呈現(xiàn)方式等。

例如我們可以假設(shè)這樣一個用戶角色，后面的章節(jié)中將沿用這個用戶角色進(jìn)行舉例，他平時最關(guān)注體育新聞，但是他并不是關(guān)注所有體育新聞，而是只喜歡籃球和足球，而籃球中他只關(guān)注NBA的火箭隊和湖人隊的新聞，對于足球他則關(guān)注所有的足球新聞，由于最近突發(fā)甲型流感，所以他又想關(guān)注一下甲型流感的相關(guān)新聞。于是他就可以在自己的頁面中建立這樣一個的等級結(jié)構(gòu)，一級分類包括體育新聞和甲型流感，而體育分類中還包括NBA和足球兩個耳機(jī)分類，甚至他還可以在NBA和足球下建立三級分類。然后他可以設(shè)置自己喜歡的新聞呈現(xiàn)方式，如顯示新聞標(biāo)題和新聞內(nèi)容的前100字，這樣他可以不點開全文就可以大致確 定某條新聞是否是他需要的。系統(tǒng)不僅應(yīng)滿足用戶對聚合到個人頁面的新聞的個性化組織，還應(yīng)滿足用戶對收藏內(nèi)容個性化組織，以方便用戶對新聞進(jìn)行收藏，建立起個人的新聞資料庫。

7.2 自定義標(biāo)簽功能

自定義標(biāo)簽功能允許用戶可以自行設(shè)定分類的標(biāo)簽和新聞內(nèi)容的標(biāo)簽，不同用戶對相同內(nèi)容的認(rèn)知是不同的，于是對于相同的分類或者新聞內(nèi)容，不同的用戶會貼上不同的標(biāo)簽，自定義標(biāo)簽功能可以讓用戶根據(jù)自己的認(rèn)知習(xí)慣，選擇自 己喜歡的詞語來標(biāo)示分類和新聞內(nèi)容。自定義標(biāo)簽反映了用戶對于新聞內(nèi)容的類別和主題等的理解，應(yīng)鼓勵用戶在閱讀、推薦和分享新聞時給新聞內(nèi)容貼上自定義標(biāo) 簽，因為這對于用戶自己、其他用戶和新聞網(wǎng)站三方面都是有利的，對于用戶自己來說，網(wǎng)站可以通過用戶常用的自定義標(biāo)簽了解到用戶經(jīng)常關(guān)注的新聞主題，這樣 可以提高給用戶推薦新聞時的相關(guān)度和準(zhǔn)確性，節(jié)省用戶獲取新聞的時間，提高用戶體驗質(zhì)量；對于其他用戶來說，自定義標(biāo)簽可以指導(dǎo)他們對新聞內(nèi)容的尋找；對 于網(wǎng)站來說，用戶對某條或某類新聞使用較多的標(biāo)簽可以作為該條或該類新聞的元數(shù)據(jù)，這些元數(shù)據(jù)可以幫助網(wǎng)站的搜索引擎和推薦等相關(guān)功能更好的實現(xiàn)。

7.3 自定義內(nèi)容聚合方式和范圍

系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)支持用戶自定義內(nèi)容聚合方式和范圍或者可以根據(jù)用戶對自定義類別的設(shè)置來推薦內(nèi)容聚合方式和范圍。例如根據(jù)前面例子里提到的用戶需求，一般的新聞門戶網(wǎng)站都會有關(guān)于NBA和足球的RSS頻道，于是對于NBA和足球內(nèi)容的聚合方式用戶就可以選擇RSS的方式，RSS的范圍用戶可以根據(jù)習(xí)慣和喜好自行選擇一個或多個網(wǎng)站的相關(guān)內(nèi)容頻道；而像甲型流感這樣的事件新聞，一般新聞網(wǎng)站的RSS頻道都不會這么細(xì)節(jié)，所以對甲型流感相關(guān)新聞的聚合則更適合使用基于搜索引擎的方式；更好的情況是，系統(tǒng)可以根據(jù)用戶對自定義分類設(shè)置的標(biāo)簽自動推薦內(nèi)容聚合方式和范圍。在基于搜索引擎的聚合方式中，搜索結(jié)果應(yīng)當(dāng)是在綜合考慮關(guān)鍵詞與新聞全文的匹配程度、用戶自定義分類的標(biāo)簽與新聞內(nèi)容及其所屬類別的標(biāo)簽間的匹配程度的情況下產(chǎn)生的，因為這樣才能避免像中文 Google資訊那樣因只根據(jù)全文關(guān)鍵詞搜索的結(jié)果進(jìn)行聚合，而使聚合的內(nèi)容中包含與類別主題毫不相關(guān)新聞的情況出現(xiàn)。

7.4 可供選擇的多種內(nèi)容排序方式

系統(tǒng)對新聞標(biāo)題的排序應(yīng)支持按時間、按時間段內(nèi)用戶對新聞的推薦數(shù)、按用戶對新聞的評論數(shù)等方式，然后用戶可選擇某一種或設(shè)置某一種為默認(rèn)的排序方式，這樣可以最大程度的滿足不同用戶對新聞的時效和質(zhì)量的需求。

7.5 基于數(shù)據(jù)挖掘的自動推薦功能

對于熟悉互聯(lián)網(wǎng)的高級用戶來說，各種自定義功能會方便他們的使用，然而對于初級用戶來說，讓他們自定義太多東西簡直是種災(zāi)難，于是這時網(wǎng)站的自動推薦就十分重要了，并且在語境導(dǎo)航中對內(nèi)容進(jìn)行的自動推薦可以提高用戶的信息獲取效率，基于數(shù)據(jù)挖掘的推薦功能可以提高推薦內(nèi)容與用戶需求之間的相關(guān)度，給用戶帶來很多的便利，滿足用戶體驗的需求。隨著參與用戶的增加和使用時間的延長，這種數(shù)據(jù)挖掘的結(jié)果將會越來越準(zhǔn)確。具體的應(yīng)包括對用戶個人屬性、用戶關(guān)注的新聞類別、用戶的閱讀習(xí)慣、用戶常用的自定義標(biāo)簽、用戶對新聞內(nèi)容的點擊流等數(shù)據(jù)的長期挖掘，以完成給用戶推薦常用新聞分類、內(nèi)容聚合方式和范圍、新聞內(nèi) 容標(biāo)簽等所有可自定義的內(nèi)容。

7.6 基于SNS的內(nèi)容傳遞功能

系統(tǒng)應(yīng)支持用戶與用戶之間可以建立起好友關(guān)系，以形成類似于SNS網(wǎng)站的社會化網(wǎng)絡(luò)，然后用戶對新聞的閱讀、推薦、評論、收藏、分享等操作信息可以通過社會化網(wǎng)絡(luò)迅速地傳遞給好友或者成為好友的個人頁面內(nèi)容排序的參考變量。

從以上提出的符合用戶體驗信息架構(gòu)要求的新聞聚合系統(tǒng)應(yīng)當(dāng)具有的功能來看，這個系統(tǒng)是可以切實解決我國新聞網(wǎng)站信息架構(gòu)上出現(xiàn)的種種問題的，并且具有切實的可行性。結(jié)語

本文通過對網(wǎng)站信息架構(gòu)與用戶體驗的相關(guān)內(nèi)容系統(tǒng)地綜述和分析，并結(jié)合我國新聞網(wǎng)站的特點，探討并提出了根據(jù)用戶體驗的要求來評價新聞網(wǎng)站信息架構(gòu)的框架，然后以放聲思考的用戶測試實驗方法找出我國各類新聞網(wǎng)站信息架構(gòu)上的用戶體驗的問題。通過對用戶測試結(jié)果的分析，并運(yùn)用基于用戶體驗的信息架構(gòu)思想，本文提出了建立符合用戶體驗信息架構(gòu)要求的新聞聚合系統(tǒng)的建議，重新組織與設(shè)計新聞網(wǎng)站的信息，以解決新聞網(wǎng)站信息架構(gòu)中存在的諸多問題，實現(xiàn)新聞網(wǎng)站的 良好用戶體驗?zāi)繕?biāo)，并為新聞網(wǎng)站實際建設(shè)提供嶄新的視角和理論指導(dǎo)。

研究層面，本文研究中所建立的基于用戶體驗的原則來評價新聞網(wǎng)站 信息架構(gòu)的研究框架，以及按照用戶體驗原則對新聞網(wǎng)站信息架構(gòu)進(jìn)行用戶測試實驗評估的方法，是對用戶體驗和用戶體驗研究的拓展，在對其它類型網(wǎng)站的信息架 構(gòu)和用戶體驗進(jìn)行研究時，本文的研究成果可以供其借鑒。

實踐層面，本文提出的建立符合用戶體驗信息架構(gòu)要求的新聞聚合系統(tǒng)的建議，在實際的網(wǎng)絡(luò)新聞信息服務(wù)行業(yè)中，指導(dǎo)其進(jìn)行網(wǎng)站信息架構(gòu)是具有非常大的意義和可行性的。

在可行性上，首先，這個系統(tǒng)建設(shè)的建議最為適合新聞門戶類網(wǎng)站采用，因為一方面新聞門戶類的網(wǎng)站信息架構(gòu)的用戶體驗問題最多，使用該系統(tǒng)可以解決大部分的問題，并使系統(tǒng)本身發(fā)揮最大的價值；另一方面，新聞門戶類網(wǎng)站是各類新聞網(wǎng)站中用戶量最大的，大量用戶的參與可以使系統(tǒng)中的數(shù)據(jù)挖掘和基于SNS的信息傳遞等功能更好的發(fā)揮作用；另外，新聞門戶類網(wǎng)站本身就用戶大量的新聞內(nèi)容信息，這使得內(nèi)容聚合功能可以很容易的實現(xiàn)，因為網(wǎng)站內(nèi)部內(nèi)容聚合的容易程度和效率都是要遠(yuǎn)大于外部內(nèi)容聚合的。

其次，在其它類型的新聞網(wǎng)站中，都或多或少的擁有“符合用戶體驗信息架構(gòu)要求的新聞聚合系統(tǒng)”的部分功能，這些網(wǎng)站只要相應(yīng)地添加其他功能，就可以容易地架構(gòu)起該系統(tǒng)。

參考文獻(xiàn)

（作者為武漢大學(xué)新聞與傳播學(xué)院傳播學(xué)2007級研究生）

第二篇：電子商務(wù)網(wǎng)站用戶體驗分析

電子商務(wù)網(wǎng)站的用戶體驗分析

1、信任度體驗：

電子商務(wù)網(wǎng)站的信任度決定消費者/瀏覽者是否購買的關(guān)鍵性因素，網(wǎng)站信任度的傳遞一般通過以下幾種方式：

1》 品牌的知名度：網(wǎng)站的商品品牌是否具有一定的知名度；

2》 權(quán)威認(rèn)證：是否具有icp（經(jīng)營性網(wǎng)站備案信息）、可信網(wǎng)站認(rèn)證、網(wǎng)上交易保障中

心認(rèn)證、中國電子商務(wù)網(wǎng)站誠心單位等等權(quán)威機(jī)構(gòu)的認(rèn)證；

3》 詳盡的聯(lián)系方式：網(wǎng)站是否刊登有400/800電話，以及詳細(xì)的聯(lián)系地址等相關(guān)性信

息；

2、網(wǎng)站瀏覽體驗：

1》 網(wǎng)站的視覺體驗：顏色的搭配是否讓用戶看著舒服；

2》 網(wǎng)站性能體驗 網(wǎng)頁打開的速度是否夠快，網(wǎng)站中是否有死鏈接（錯誤頁面），是否

兼容各種瀏覽器。

3》 網(wǎng)站架構(gòu)體驗：結(jié)構(gòu)設(shè)置是否合理，產(chǎn)品分類設(shè)置是否清晰，是否能讓用戶快捷的找到所需產(chǎn)品。

4》 網(wǎng)店的購物體驗：提交訂單，注冊賬戶以及填寫聯(lián)系方式是否合理，以及付款方式

是否便捷（支付寶，網(wǎng)銀，快錢，貨到付款等多種支付方式），提交訂單之后是否有相應(yīng)的提醒或者提示，產(chǎn)品到貨之后是否有郵件或者短信電話之類的通知；

3、售前服務(wù)體驗：

用戶在線（電話）咨詢時，客服人員是否解答及時專業(yè)，是否更加貼切，以及回答是否讓用戶滿意。

4、物流配送體驗：

1》訂單生成，商品發(fā)出時，是否有貼心的短信(電話)通知，商品送達(dá)時間是否能保

證，是否能以最快速度送達(dá)商品(現(xiàn)在的社會節(jié)奏很快，你比別人快，用戶下決定購買的速度就會快，目前最好的一個“快榜樣”就是快書包，快書包承諾：一小時到貨!北京、上海、西安、成都、天津、長沙、杭州。)

5、第五個，售后服務(wù)體驗。

這里主要指退換貨流程的體驗，商品不合適，不滿意，是否支持無條件退換貨，這對用戶的重復(fù)購買會起到關(guān)鍵影響。以上是光明想到的一些電子商務(wù)網(wǎng)站運(yùn)營中的用戶體驗，并不是全部，更多更有價值的用戶體驗等待著各位朋友的挖掘和補(bǔ)充。

第三篇：淺談購物網(wǎng)站之用戶體驗

淺談購物網(wǎng)站之用戶體驗

電商行業(yè)在今年特別火，傳統(tǒng)行業(yè)紛紛觸網(wǎng)，根據(jù)互聯(lián)網(wǎng)信息中心最新的統(tǒng)計，截至今年6月，網(wǎng)民人數(shù)已經(jīng)達(dá)到4.85億，未來3-5年，網(wǎng)民人數(shù)仍將持續(xù)增長，達(dá)到7億左右，但是現(xiàn)在網(wǎng)購人數(shù)大約是1.6億，也就是說只有大約三分之一的網(wǎng)民有網(wǎng)購，網(wǎng)購的滲透率只有三分之一，未來國內(nèi)網(wǎng)購的增長空間巨大，潛力無限?，F(xiàn)在不管是做B2C還是做集市店鋪的，聽到越來越多的一個關(guān)鍵詞是：用戶體驗。那到底什么是用戶體驗?zāi)兀煌娜藢Υ擞胁煌睦斫?，簡單的說用戶體驗是用戶使用一個產(chǎn)品的全部感受，對于B2C來說，用戶體驗應(yīng)該是貫穿用戶購物的全部過程。個人認(rèn)為完整的用戶體驗應(yīng)該包括以下幾個部分：

1、通過B2C網(wǎng)站的入口，給用戶最直觀的感受

2、通過入口打開網(wǎng)站的流暢程度

3、用戶能否快速搜索到自己所需要的產(chǎn)品或服務(wù)

4、產(chǎn)品的價格

5、產(chǎn)品頁面的描述情況

6、質(zhì)量保障

7、其他用戶的真實評價

8、到貨速度

9、產(chǎn)品的包裝

10、派件員的服務(wù)態(tài)度

11、退換貨服務(wù)

下面以凡客成品為例，說下用戶體驗。

1.互聯(lián)網(wǎng)用戶找到進(jìn)入凡客官網(wǎng)的入口

通過線下的廣告進(jìn)入網(wǎng)站：

1、手機(jī)客戶端

2、地鐵大屏廣告

3、平面媒體

4、直接輸入凡客網(wǎng)址：004km.cn(坦率說，凡客誠品因為是法文譯過來的，不太符合國人的習(xí)慣，能直接通過瀏覽器正確輸入網(wǎng)址是很少)

通過線上的廣告進(jìn)入網(wǎng)站：

1、導(dǎo)航網(wǎng)站

2、搜索引擎

3、CPS聯(lián)盟

4、返利網(wǎng)站

5、軟件客戶端(比如uusee,迅雷客戶端)

個人最喜歡凡客誠品的廣告，廣告具有凡客自己的特色，而且無論在哪里看到，一看就知道是他們的廣告。凡客的廣告具有一下幾個特點：

1、用高清像素的圖片和flash，將幾件顏色鮮明的衣服整齊地疊放在一起，很好地突出了衣服的品質(zhì)，給人強(qiáng)烈的視覺沖擊。

2、通過寫上7天無理由退款等保障，給人以安全感。

3、突出價格優(yōu)勢，比如68元初體驗，心動價29元。

2、通過入口打開網(wǎng)站的流暢程度

這個問題現(xiàn)在存在的比較少了，但是我本人也遇到過，曾經(jīng)在微博上發(fā)了截圖，那家網(wǎng)站比較知名，但是打開首頁的速度非常慢，載入圖片非常多，因為我是用的光纖4M，網(wǎng)速肯定沒問題的，其他的網(wǎng)站都可以快速得打開。

3、快速搜索

現(xiàn)在很多B2C網(wǎng)站，甚至一些C店，都在首頁放置了產(chǎn)品導(dǎo)航，做得優(yōu)秀的很好從不同的角度，給產(chǎn)品做了分類，只為了用戶能夠快速檢索到自己所需要的任何產(chǎn)品。特別是對于新用戶，ta可能是通過某個入口進(jìn)入的，4、產(chǎn)品的價格

這一部分沒什么好講的，現(xiàn)在國內(nèi)網(wǎng)購的競爭還是處于最原始的階段，線上的價格拼得刺刀見血，有業(yè)內(nèi)人士說，據(jù)我所知，目前國內(nèi)真正盈利的大型B2C也就是3-4家。潛臺詞既是目前絕大多數(shù)的B2C網(wǎng)站還在盈利的邊緣苦苦掙扎。大家都爭先恐后把規(guī)模做起來，只有規(guī)模起來了，才可以從供貨商那邊拿到更低的價格，然后在線上大打價格戰(zhàn)，最后才是剩者為王。

5、產(chǎn)品的描述情況

很多商家想：我的產(chǎn)品很好，我一定要和買家說說，于是乎，來一段長長的文字，描述產(chǎn)品。據(jù)研究發(fā)現(xiàn)，互聯(lián)網(wǎng)頁面上60%的文字信息用戶是不會仔細(xì)閱讀的。用戶想：“who cares”原來人家用戶根本就不關(guān)心這個，那ta不關(guān)心這個，到底關(guān)心哪個呢？根據(jù)淘寶商城的監(jiān)測，用戶最關(guān)心的是其他買家的評價詳情(注意是真實的評價，而不是自己ps放上去的)，其次是產(chǎn)品的細(xì)節(jié)圖，接下來是產(chǎn)品圖，產(chǎn)品的功能等基本屬性。PS：關(guān)于產(chǎn)品的描述大家可以參加淘寶官方出《用戶在女裝詳情頁想看到什么》。

6、質(zhì)量保障

網(wǎng)購和線下購物最大的區(qū)別是給用戶的真實體驗是不一樣的，線下的購物，用戶可以真切地感受產(chǎn)品，體驗產(chǎn)品(比如服裝)，線上的產(chǎn)品，用戶只能通過網(wǎng)站本身的信譽(yù)情況，產(chǎn)品的描述情況，其他用戶的評價，產(chǎn)品的價格來綜合判斷產(chǎn)品的質(zhì)量，如何消除用戶的擔(dān)心呢？這正是我們需要考慮的事情?，F(xiàn)在很多網(wǎng)站都推出了類似消費者保障計劃，消除用戶的顧慮。

7、其他用戶的評價

這一點非常重要，我本人也經(jīng)常網(wǎng)購(淘寶網(wǎng))，不看重網(wǎng)店的信譽(yù)，但是非?？粗衅渌呀?jīng)購買了此產(chǎn)品的評價，會因為他們的評價，改變自己的網(wǎng)購行為，從淘寶的監(jiān)測來看，大多數(shù)網(wǎng)民也非常關(guān)心其他用戶的評價。

8、到貨速度

今年各大B2C網(wǎng)站，不管是從VC圈到錢的還是上市融到資的，都在悶聲建立自己的倉儲物流，建設(shè)自己的配送隊伍，為的就是打通產(chǎn)品從線上到用戶的最后一公里，原因很簡單，目前國內(nèi)的快遞無法滿足網(wǎng)民的需求。從去年曝光的快遞行業(yè)的“暴力分拆”和丟件現(xiàn)象便可以見端倪。

9、產(chǎn)品的包裝

目前國內(nèi)大型的B2C網(wǎng)站都有自己專業(yè)的包裝箱，但是一般的C店，包裝還是差強(qiáng)人意的，甚至有不少C店，用戶感覺包裝不好，給他們差評的，如何在包裝上做得更加優(yōu)秀，站在用戶的角度包裝，是我們需要思考的問題。

10、派件員的服務(wù)態(tài)度

目前國內(nèi)的四通一達(dá)，都受到了國家郵政局的點名批評，我們以前也有不少買家點名要求不能發(fā)送某某快遞，原因他們的派件員是服務(wù)態(tài)度不好。

對于物流外包的B2C企業(yè)來說，派件員的服務(wù)態(tài)度似乎和他們沒什么關(guān)系，但是很多的用戶往往因為快遞派件員的服務(wù)態(tài)度，不能讓ta滿意，而不會再去那家B2C企業(yè)網(wǎng)購了，對于這家B2C企業(yè)來說，確實有點冤，也很無耐。我們知道，對于B2C網(wǎng)站來說，獲取新用戶所花費的成本往往發(fā)生在ta網(wǎng)購之前，從幾元到幾十元不等。如果ta不能重復(fù)購買，對于這家B2C企業(yè)來說是虧損的。從這一點來說，自建物流派件隊伍也是不得已的選擇。

11、退換貨服務(wù)

用戶收到產(chǎn)品后，可能會因為各種問題，要求退換貨，能否很好地解決用戶的顧慮，接觸用戶的購物抗拒點無疑非常重要。

第四篇：分類信息網(wǎng)站就要強(qiáng)調(diào)“用戶體驗”,嚴(yán)格執(zhí)行實地調(diào)研

分類信息網(wǎng)站就要強(qiáng)調(diào)“用戶體驗”，嚴(yán)格執(zhí)行實地調(diào)研

你可以很明顯的感受到生活中自己可以主動去查詢自己需要的招聘、旅游、租房等信息，但是卻很不愿意花上一杯咖啡的時間細(xì)細(xì)瀏覽日常電視、報刊上的信息，甚至對于某些占用版面的廣告都產(chǎn)生厭惡之感。究其原因，可以概括為前者是主動類信息源于自身需求，后者被動類信息，其常常打上不管你愿不愿意，它都會強(qiáng)加給自己的意味。于是這種受親睞的一種新一代互聯(lián)網(wǎng)應(yīng)用模式--------分類信息網(wǎng)站應(yīng)運(yùn)而生。此類分類信息網(wǎng)站不僅信息量大，而且信息隨時隨地方便可以獲取，永不丟失，目前國內(nèi)此類生活信息類網(wǎng)站主要以58同城、趕集網(wǎng)、酷易搜分類信息、雅虎口碑分類信息、天天分類、快點8分類信息為主。

業(yè)內(nèi)資深人士指出：分類信息網(wǎng)站是繼門戶類網(wǎng)站、搜索引擎類網(wǎng)站之后，第三個增長最快速的互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域。分類信息網(wǎng)站具有更深層次的價值，與搜索引擎是一樣工作原理，但要求定位精準(zhǔn)，服務(wù)精細(xì)。它可以保證用戶最直接獲取信息，讓生活更加便利。一個成功的生活類信息網(wǎng)站就像是集中了全國各個城市、各個小區(qū)中的錦囊，隨時可以拿出一條妙計就可解決關(guān)于生活的方方面面的事情。但是，由于分類信息網(wǎng)站以廣告、分成、增值服務(wù)為盈利點，需要企業(yè)(商戶)、用戶、網(wǎng)站三方緊密結(jié)合，資源互補(bǔ)。此類網(wǎng)站運(yùn)行過程中經(jīng)過市場的沖擊下不可避免遭遇推廣難、收益少等特點，目前國內(nèi)還在正式運(yùn)營的分類信息網(wǎng)站不足50家。借此該人士也提出以下三點建議：

高要求的搜索系統(tǒng)

目前絕大多數(shù)的地方分類信息網(wǎng)站采用外包模式，即借助著名的搜索引擎的搜索功能不僅有技術(shù)保證而且效率很高，但是這種采用外包的搜索功能卻存在信息不完整缺陷?？墒沁€有一部分是利用站點自帶的搜索系統(tǒng)，采用站點集成的搜索。這類自帶式搜索工具雖然搜索信息很全面，但是存在執(zhí)行效率不高，頁面訪問速度極慢等問題?；谝陨蟽煞N常規(guī)工具的缺陷，很多信息分類網(wǎng)站獨立開發(fā)了自己的站點智能搜索系統(tǒng)，采用獨立的搜索引擎，借助全新的技術(shù)，將站內(nèi)搜索提升到一個新的高度。這樣搜索信息更加全面和精準(zhǔn)，搜索速度更快給用戶帶來更快更便捷的體驗。

定位精準(zhǔn)，服務(wù)精細(xì)

大分類信息網(wǎng)站內(nèi)容覆蓋廣泛，種類繁多，實現(xiàn)全國多省份、多地市的信息融匯，交流，可以自由實現(xiàn)信息查詢和發(fā)布，從房產(chǎn)、招聘到生活和商務(wù)需求再到車輛買賣服務(wù)等，最大程度的提供買賣雙方互通有無的可能性和現(xiàn)實性。但是，也有很多這類大分類網(wǎng)站存在明顯的多而雜，分類不精細(xì)的通病。反觀地方性分類網(wǎng)站可以結(jié)合本地具體市場，為商戶、企業(yè)服務(wù)，針對行業(yè)，推出更專業(yè)的服務(wù)。就拿單個的“旅游”頻道而言，可以完全優(yōu)化行業(yè)詞匯“成都周邊旅游”，“九寨溝旅游”等，這樣用戶使用百度或搜狗一搜就找到這類的分類站。

立足客戶，用戶至上

地區(qū)分類信息站一般都是針對第三產(chǎn)業(yè)，主要就是房產(chǎn)、人才、商務(wù)服務(wù)一些日常生活需求較大的行業(yè)。由于南北差異，生活習(xí)慣等不同，可以明顯感受到的是不同地方的客戶，習(xí)慣各不相同。各地的客戶有自己愛好、習(xí)慣。例如，“天府之國”成都的用戶而言，出了名的休閑而主，用戶可能使用“旅游”，“二手市場”等板塊比較頻繁，要求也比較多。分類信息網(wǎng)站就要強(qiáng)調(diào)“用戶體驗”，嚴(yán)格執(zhí)行實地調(diào)研，知道用戶愛好什么，根據(jù)本地的特點綜合客戶反饋信息，及時跟新網(wǎng)站內(nèi)容、優(yōu)化流程來適合本地客戶習(xí)慣，同時利用好客戶資源，合理合情合法的幫助企業(yè)商戶。

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第五篇：網(wǎng)站建設(shè)須重視用戶體驗

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1、網(wǎng)站風(fēng)格：網(wǎng)站的風(fēng)格盡可能要大氣一點，主色調(diào)要與產(chǎn)品色調(diào)保持一致。給人一種和諧匹配的感覺。

2、廣告圖片：很多網(wǎng)站喜歡在自己的網(wǎng)站上發(fā)布各樣各樣的廣告，廣告效應(yīng)對于網(wǎng)站來說是很重要的。適當(dāng)?shù)膹V告圖片，不僅給予上以視覺上的美感，并且可以讓訪問者輕松快速的了解到我們要表達(dá)的信息。但是很多網(wǎng)站這一點做的并不完美，比如有的網(wǎng)站插入過多的圖片，有的圖片與網(wǎng)站整個構(gòu)架顯得很不匹配，或者有的廣告顯得特別低俗，這些都大大為此網(wǎng)站打了折扣。

3、網(wǎng)站內(nèi)容：網(wǎng)站內(nèi)容一定要豐富，無論是產(chǎn)品還是新聞要做到及時更新，整個網(wǎng)頁看起來應(yīng)該是栩栩如生的。讓訪客每次在瀏覽本網(wǎng)站的時候都會有不同的感受。如果是圖片，一定要看起來很精美，最好能圖文并茂，這樣訪客在瀏覽的時候一眼就可以看出此網(wǎng)站是做什么的。

4、在線客服：現(xiàn)在無論隨便打開哪一個網(wǎng)站，首先跳入的是在線客服與您互動。這樣的思路是比較好的，瀏覽者在進(jìn)入網(wǎng)站首先能感受到本網(wǎng)站的人性化設(shè)計思路，同時訪客還會感覺到在這個網(wǎng)站中自己是受到關(guān)注的。如果遇到疑問的地方，可以隨時在線與客服進(jìn)行溝通，進(jìn)一步拉近了公司與訪問之間的距離。如果是營銷公司，這樣的設(shè)計思路，更容易讓客戶與公司成交。

5、背景音樂：也許你想使你的網(wǎng)頁更豐富一些，最好也不要給你的網(wǎng)站加上背景音樂。背景音樂或許可以使網(wǎng)站更輕快一些，但是它往往也許會因為背景音樂而令網(wǎng)站失去了整體風(fēng)格。這樣的效果是得不償失的。所以企業(yè)建站最好不要使用背景音樂。

6、過多用FLASH：確實，使用FLASH圖片可以讓你的網(wǎng)站看起來更生動活潑，但是過多的使用FLASH圖片，會給你的網(wǎng)面造成頁面文件過大，會減慢你的網(wǎng)站訪問速度。如果長時間無法打開頁面或者打開頁面緩慢，再好的網(wǎng)站，都不會有用戶喜歡的。

7、連接錯誤：這是最基本的錯誤。打開網(wǎng)站，看不到自己想要的東西，這是任何一個訪問者都無法容忍的事情。

8、信息沒有及時更新：很久不更新的信息很容易讓訪客反感，并且會在心中質(zhì)疑你這個網(wǎng)站的受關(guān)注度。

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9、導(dǎo)航的有條理性：打開很多網(wǎng)站，進(jìn)入一個頁面，不知道如何返回上一面，或者隨便點擊一下又返回到原地。整個網(wǎng)站給用戶的感覺是沒有條理性，每次用戶都不是很容易的找到自己想要的東西，相信下一次很可能就不會再來了。

10、每個頁面要與首頁鏈接：用戶無論進(jìn)入這個網(wǎng)站的哪一個頁面，都可以很輕松的返回首頁面繼續(xù)查找自己需要的東西。

11、每個頁面都要有視覺差異：頁面沒有視覺差異，整個網(wǎng)站就會顯得缺乏層次感。并且一樣的頁面是不能給訪問者留下特別的印象的。不一定每個頁面打開都要與眾不同，但是至少讓訪問者感覺到這個網(wǎng)站還是要主次分明的。

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