第一篇：客戶中心實習(xí)心得體會

客戶中心實習(xí)心得體會

xx年03月25日至03月31日，我有幸來到了位于上客戶中心進(jìn)行了為期一周的實習(xí)，令我受益良多。

在實習(xí)之前，我已經(jīng)參加了客戶中心的相關(guān)培訓(xùn)，對客戶中心有了初步的了解。然后就開始了為期一周的實習(xí)，前兩天是安排我跟聽客戶電話，兩天下來我旁聽了一百多個電話，從而大概了解了客戶中心呼叫中心的主要業(yè)務(wù)：

一、票務(wù)信息，主要包括國際、國內(nèi)訂票、出票、簽轉(zhuǎn)、變更、退票等。

二、特殊旅客服務(wù)，主要包括無人陪伴兒童（um）、特餐申請、輪椅申請等。

三、咨詢服務(wù)（包括不正常航班、行李、機場等指南）。

四、常旅客服務(wù)（辦理、補辦會員卡，補登積分等）。

五、其他業(yè)務(wù)（郵寄行程單、機上遺失物品尋找等）。

六、投訴受理。

實習(xí)第三天，我們在出票專員處實習(xí)，簡單地說出票專員的主要任務(wù)包括出票、客艙升艙換開、退票、查看每日電話支付狀態(tài)并完成各項報表等。其中訂票、出票指令在之前的培訓(xùn)和地服部實習(xí)時都有接觸到，比較重要的內(nèi)容是升艙換開，主要步驟包括（1）查看電子客票信息，核實是否符合更改條件（2）提取記錄編碼、刪除舊航段，新建新航段（3）輸入pat:,手動修改價格，其中rcny指原價，scny指現(xiàn)價，0cny表示免費，acny表示差價（4）輸入oi原電子客票號#1000（單程，往返程且第一段已使用為200，往返程且皆未使用為1200）。退票指令為：etrf 航段序號/fcny票面金額/prnt/打印機序號，然后在ips(環(huán)訊支付)上提交申請，通過后7-15天打回原卡（扣除相應(yīng)退票費）。

實習(xí)后兩天我們主要在1樓的客戶中心（售票處）實習(xí)，1樓客戶中心主要接待散客，提供售票和打印行程單等服務(wù)，同時也可以出國際航線的票和團(tuán)隊票(團(tuán)隊票需銷售處控制室審批同意后方可開票)。

此外我還旁聽了每天進(jìn)行的例會，例會內(nèi)容主要包括前一天或前一階段各項統(tǒng)計數(shù)據(jù)（如電話接通率、日話務(wù)量等），近期常見問題答疑、新政策講解以及極具特色的“每日一考”，抽查員工對近期強調(diào)的重點內(nèi)容的掌握程度，并列入考核標(biāo)準(zhǔn)當(dāng)中。從例會中我看到了吉祥航空“安全、正點、精致服務(wù)”的服務(wù)理念。在客戶中心的時間雖然短暫，卻讓我感觸亮多。剛開始時，是體會到他們工作的不易：平均每人每天要接聽上百個電話、工作長班的一天要上班十二小時(采用的是綜合工時制)，每天各項數(shù)據(jù)都要考核，因為客戶中心的特殊性（全年每天24小時無休），不少同事還要輪流上夜班，而且客戶中心本質(zhì)上只是個受理部門，很多時候他們只能先記錄客戶的反映情況再上報有關(guān)部門處理，不能立即處理，而難免有一些比較激動的客戶不分青紅皂白地對他們發(fā)火，而他們不但不能回?fù)簦€要耐心給客戶解釋相關(guān)政策并做好記錄，并及時上報，跟蹤反饋······ 但是，我從客戶中心的同事們身上看到的并不是怨天尤人，而是一種積極的態(tài)度，首先，他們要接受嚴(yán)格的長期培訓(xùn)和考核，來掌握各項服務(wù)知識，提高自己的專業(yè)水平，同時部門也會根據(jù)新情況組織有針對性的培訓(xùn)內(nèi)容，不斷提高員工的業(yè)務(wù)水平，可以說，這是做好客服的基本條件。我之前也經(jīng)過了接近半個月的公司和部門培訓(xùn)，自以為學(xué)到了不少內(nèi)容，但是到了客戶中心才發(fā)現(xiàn)“書到用時方恨少”，很多客戶提出的問題，捫心自問，我也是不會處理的，根本原因還是實踐經(jīng)驗太少，業(yè)務(wù)能力有限，我通過一周的實習(xí)，也學(xué)到了不少業(yè)務(wù)方面的知識，例如若旅客需預(yù)定飛機的某確定艙位，可通過：adm：航段序號；asr/艙段序號/航段/艙位/pn指令來實現(xiàn)，做k(旅客已訂票但座位未訂時)通過指令：sd 航段序號/艙位等級/ll人數(shù)來實現(xiàn)?？蛻糁行馁徠焙脱a差價等都是通過電話支付實現(xiàn)。行程單只能由上海票臺和代理人打印，外站不能打印。同艙更改指令包括av/sd/fd/co/tkt/xe/rmk/tkne/ct/pg等指令。姓名錯誤類型為同音不同字或形近字方可更改，但需提交更改費（單程50元）等?？梢哉f，客戶中心是一個對業(yè)務(wù)水平要求非常高的部門，所以必須每天學(xué)習(xí)才能真正提高工作效率和客戶滿意度。

其次，神奇教練米盧曾經(jīng)說過“態(tài)度決定一切”，在客戶中心，良好的服務(wù)態(tài)度就是生命線，只有真正愛崗敬業(yè)，才能給你在略顯繁重甚至是枯燥的平凡工作過程中以旺盛不絕的工作熱情和責(zé)任心、細(xì)心、進(jìn)取心?！翱蛻糁辽稀痹谶@絕不只是一句口號，而是一種精神、一種態(tài)度，體現(xiàn)在你接聽每個電話的態(tài)度中，也表現(xiàn)在你對客戶的及時反饋上?？梢哉f，業(yè)務(wù)不熟可以通過多練習(xí)來得到加強，但是如果態(tài)度不端正，一切皆無從談起。這一點上，客戶中心的同事基本都做得很好，雖然可能有時他們的付出并不能得到客戶的認(rèn)同，但是他們問心無愧。此外，給我留下深刻印象的還有每天的例會，每天總結(jié)一下前一天的接聽率等數(shù)據(jù)，乍一看是增大員工的壓力，不過對于客戶中心這樣以服務(wù)為生命的部門，這非常有必要，一方面總結(jié)前段工作，表揚先進(jìn)，帶動全體；另一方面也是提高各位同事的集體榮譽感和歸屬感。每天例會，還會重點解釋目前的熱點問題和新政策等，結(jié)合實際例子，時間雖短，卻效果頗佳，這也可以看成一個長期的培訓(xùn)機制，比如今天的重點就是3.28香港上海航班延誤問題的處理問題，最值得一提的是“每日一考”，能起到良好的督促和激勵作用，應(yīng)該繼續(xù)發(fā)揚并積極推廣到其他部門中去。

最后我還認(rèn)識到“細(xì)節(jié)決定成敗”，比如在售票處實習(xí)期間，我曾經(jīng)打印了數(shù)百張行程單，剛開始打印時，因為之前培訓(xùn)和地服部實習(xí)都有觀摩過操作，以為很簡單，不過實際操作起來還是發(fā)現(xiàn)了一些問題的，最終通過自己的嘗試總結(jié)出了兩條規(guī)律，并最終順利完成了全部打印工作。一是打印單張行程單時，必須先點擊“創(chuàng)建行程單”再點擊“打印行程單”，而打印多張行程單時，只需輸入票號后，點擊“創(chuàng)建行程單”即可實現(xiàn)。二是票號可以連續(xù)輸入（輸入起止票號）即可，可以加快打印速度，但是系統(tǒng)只可識別前面數(shù)字相同、后兩位數(shù)字連續(xù)變化的票號，若票號的倒數(shù)第三位也不同，則需分段輸入(保證同段除最后兩位外其余數(shù)字都相同)，例如票號：018-1234567891011——018-1234567891111，需以018-1234567891099為間隔分成兩段方可連續(xù)打印。

接下來將去銷售處控制室實習(xí)，這是我們商務(wù)部的關(guān)鍵部門之一，對業(yè)務(wù)能力和工作態(tài)度的要求也很高，我需要在這兩方面向前輩們看齊，努力提升自己。

第二篇：客戶中心崗位描述

客服中心崗位描述 目的

為了使客服中心各崗位人員明確自己的職責(zé)，規(guī)范內(nèi)部管理，特制定本崗位描述。范圍

客服中心全體工作人員。崗位職責(zé)描述 3.1 客服中心經(jīng)理

① 負(fù)責(zé)公司服務(wù)方針、目標(biāo)和承諾的實現(xiàn)。

② 根據(jù)公司產(chǎn)品銷售情況制定服務(wù)計劃，發(fā)展售后服務(wù)商。③ 根據(jù)售后服務(wù)計劃，進(jìn)行目標(biāo)分解，落實到各區(qū)域服務(wù)機構(gòu)。

④ 監(jiān)督、管理本部及各區(qū)域服務(wù)機構(gòu)的服務(wù)質(zhì)量情況，定期的向總經(jīng)理匯報工作情況及人員狀況。⑤ 處理客戶投訴事件及客戶上門訪問和信訪工作。

⑥ 負(fù)責(zé)員工的工作考核，根據(jù)考核情況給予員工正確的鼓勵和批評。⑦ 負(fù)責(zé)客服中心各室主管的職業(yè)素質(zhì)教育。

⑧ 帶領(lǐng)客服人員共同學(xué)習(xí)新的維護(hù)技術(shù)及公司新產(chǎn)品的特性。配合相關(guān)處作好售前工作。

⑨ 組織員工定期回訪客戶，了解銀安科技產(chǎn)品的使用情況及客戶對銀安科技公司服務(wù)的意見和見解，從中找到銀安科技的長處和不足持續(xù)改進(jìn)。⑩ 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

3.2 售后服務(wù)中心經(jīng)理

① 負(fù)責(zé)分配日常維護(hù)工作（直銷區(qū)域所在地）。② 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)各區(qū)域服務(wù)機構(gòu)的技術(shù)支持工作。③ 負(fù)責(zé)協(xié)調(diào)解決熱線當(dāng)中熱線員無法解決的技術(shù)難題。④ 負(fù)責(zé)解決服務(wù)機構(gòu)日常工作中出現(xiàn)的技術(shù)難題。

⑤ 負(fù)責(zé)對產(chǎn)品常見故障的整理與收集，及時反饋給各部門進(jìn)行分析排查。⑥ 對產(chǎn)品出現(xiàn)的問題本處不能解決的及時與研發(fā)部門協(xié)調(diào)解決，并報上級領(lǐng)導(dǎo)。⑦ 每月將產(chǎn)品的維修信息匯總、整理、分析，以便發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量改進(jìn)的機會。⑧ 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

3.3 呼叫中心經(jīng)理

① 搭建呼叫中心客服系統(tǒng)平臺，整合公司資源，組建呼叫中心客服團(tuán)隊。

② 負(fù)責(zé)策劃、建立、完善呼叫中心實施方案、管理制度、業(yè)務(wù)標(biāo)準(zhǔn)及流程，根據(jù)公司發(fā)展實際情況，調(diào)整和完善項目內(nèi)部的管理流程和規(guī)范。

③ 管理呼叫中心整體業(yè)務(wù)運營，包含呼入呼出電話，監(jiān)督呼叫中心現(xiàn)場管理、合理調(diào)配客服、坐席資源，監(jiān)控運營質(zhì)量，不斷提升運營能力。

④ 組織收集、整理客戶資料；對重要客戶進(jìn)行定期回訪，分析客戶需求，提交分析報告。

⑤ 負(fù)責(zé)呼叫中心運作及管理，跟蹤業(yè)務(wù)流程和部門間的工作協(xié)調(diào)，提升業(yè)務(wù)準(zhǔn)確度和服務(wù)效率，提高客戶滿意度。

⑥ 建立呼叫中心坐席人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和績效考核；組織開展案例學(xué)習(xí)、召開月度總結(jié)會議，不斷提高員工業(yè)務(wù)技能和服務(wù)水平。

⑦ 負(fù)責(zé)團(tuán)隊的建設(shè)和管理，提供培訓(xùn)和指導(dǎo)。監(jiān)管日常業(yè)務(wù)。

3.4 服務(wù)工程師

① 根據(jù)銀安科技的保修政策及服務(wù)規(guī)范，為用戶提供優(yōu)良、及時的服務(wù)。

② 努力學(xué)習(xí)各種相關(guān)的業(yè)務(wù)知識，積極參與銀安科技組織的各項培訓(xùn)，不斷提高自己的技術(shù)水平和服務(wù)水平，滿足用戶服務(wù)需求。

③ 服務(wù)工程師在服務(wù)過程中，因個人操作不當(dāng)造成客戶稅控收款機及配件的損壞或數(shù)據(jù)丟失一切損失由個人承擔(dān)。

④ 對工作要有責(zé)任感，敢于承擔(dān)責(zé)任，對客戶負(fù)責(zé)，對公司負(fù)責(zé)，維護(hù)公司的聲譽及其產(chǎn)品形象。⑤ 服務(wù)工程師在服務(wù)過程中，故障須在服務(wù)機構(gòu)才能解決的，經(jīng)客戶同意運回服務(wù)中心處理，并且必須辦理必要的手續(xù)。

⑥ 服務(wù)工程師必須認(rèn)真填寫維修單，及時反饋相關(guān)信息。

⑦ 服務(wù)工程師在每個月工作當(dāng)中，應(yīng)將特殊的產(chǎn)品現(xiàn)象及解決辦法做工作記錄，供大家交流后，統(tǒng)一作備案，上交本室負(fù)責(zé)人妥善保管。

3.5 信息管理專員

① 負(fù)責(zé)顧客檔案的建立及管理。

② 負(fù)責(zé)定期收集、整理、匯總各售后服務(wù)商所產(chǎn)生的服務(wù)記錄并歸檔。③ 負(fù)責(zé)顧客抱怨、投訴事件的信息傳遞、反饋。④ 負(fù)責(zé)與各售后服務(wù)商信息的有效傳遞。⑤ 負(fù)責(zé)整理各區(qū)域技術(shù)支持信息的反饋。⑥ 負(fù)責(zé)顧客滿意度的調(diào)查及回訪工作。⑦ 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。⑧ 錄入維修單電子信息并為客戶建立客戶檔案。⑨ 確保錄入信息與單據(jù)信息相符。⑩ 負(fù)責(zé)電子郵件的發(fā)送與接收。? 負(fù)責(zé)網(wǎng)站上信息的發(fā)布與更新。? 負(fù)責(zé)日常文件、文檔的打印。? 負(fù)責(zé)檔案的管理工作。? 負(fù)責(zé)顧客的回訪工作。

3.6 派工協(xié)調(diào)員

① 根據(jù)備件庫存情況和服務(wù)請求類別（如：維修、維護(hù)）分配服務(wù)工程師的電話服務(wù)和上門服務(wù)。② 合理分配資源，保證服務(wù)工程師的工作質(zhì)量與服務(wù)質(zhì)量。③ 監(jiān)督維修服務(wù)的狀態(tài)。④ 保證派工的合理有效性。

⑤ 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

3.7 坐席員

① 負(fù)責(zé)接聽400服務(wù)熱線及公司總機0471-4613311，記錄來電信息。② 負(fù)責(zé)常見問題的解答。

③ 依據(jù)信息錄入員提供的信息進(jìn)行電話回訪工作。④ 客戶投訴信息的接收、記錄與傳遞。⑤ 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

3.8 內(nèi)勤

① 申領(lǐng)辦公用品，保障客服中心各處室的工作能夠正常進(jìn)行。② 對部門人員出勤情況進(jìn)行記錄統(tǒng)計。③ 負(fù)責(zé)內(nèi)部信息的收集、傳達(dá)。④ 負(fù)責(zé)內(nèi)部文件辦公用品的管理。⑤ 接收外來文檔做好記錄。3.9 培訓(xùn)講師

① 負(fù)責(zé)公司產(chǎn)品培訓(xùn)各類教材、講義、培訓(xùn)參考資料的整理、編寫工作。參與教材的發(fā)放，及時補充、調(diào)劑急需教材。

② 負(fù)責(zé)培訓(xùn)設(shè)備的申請、采購、驗收工作，做好培訓(xùn)設(shè)備履歷相關(guān)資料的管理、歸檔工作，審核設(shè)備的報損、報廢、調(diào)撥工作，檢查培訓(xùn)設(shè)備的完效率和使用率。③ 負(fù)責(zé)按培訓(xùn)計劃要求實施培訓(xùn)、考核，指導(dǎo)操作員現(xiàn)場操作的培訓(xùn)。④ 獨立完成授課任務(wù)。

⑤ 積極完成各級領(lǐng)導(dǎo)安排的其它工作。

3.10 市場拓展部

① 負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)嘏c周邊市場的開拓，客戶資源的開發(fā)與管理。承擔(dān)公司下達(dá)的銷售任務(wù)。② 負(fù)責(zé)當(dāng)?shù)嘏c周邊市場的售后服務(wù)工作，維護(hù)好客戶關(guān)系。

③ 負(fù)責(zé)收集、整理、反饋市場信息及競爭動態(tài)。代表公司與客戶進(jìn)行業(yè)務(wù)上的聯(lián)絡(luò)與協(xié)調(diào)。④ 嚴(yán)格執(zhí)行公司制度，如實填寫各項報表，嚴(yán)禁弄虛作假，嚴(yán)禁做有損公司利益的事。⑤ 積極與上級溝通匯報，提出有利于開拓市場的建議與意見。⑥ 負(fù)責(zé)辦事處市場商業(yè)信息的管理與保護(hù)，嚴(yán)禁泄露任何商業(yè)類信息。⑦ 辦事處人員要與公司各部門密切配合，確保工作的順利開展

3.11 硬件維修工程師

① 負(fù)責(zé)硬件產(chǎn)品的檢測與維修工作。② 負(fù)責(zé)解答客戶的咨詢問題。③ 負(fù)責(zé)對維修的過程進(jìn)行記錄。

④ 在維修過程中，解決不了的故障現(xiàn)象，及時反饋給各部門分析問題。⑤ 完成上級領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作任務(wù)。

第三篇：客戶身份信息維護(hù)心得體會----呼叫中心[范文]

客戶身份信息維護(hù)心得體會

***證券公司

今年3月開始，我們呼叫中心開始對身份信息不完整的客戶進(jìn)行統(tǒng)一的電話通知。每個人的任務(wù)量是1000戶，兩個月內(nèi)完成第一遍。為了提高工作效率，我們先將留存有手機號的客戶名單進(jìn)行篩選后短信通知。短信的效果非常顯著，發(fā)出短信的幾天內(nèi)來電咨詢以及臨柜辦理的客戶數(shù)量激增，呼叫中心和柜臺的工作量明顯加大。柜臺每天將臨柜辦理的客戶名單反饋至呼叫中心，呼叫中心每天將來電咨詢和臨柜辦理的客戶名單排除，減少了部分工作量。短信提示后我們在每天下午16：30后開始對客戶進(jìn)行電話通知，每人每個星期的任務(wù)是200戶，時間可自由安排。由于周一至周五收市后的視頻培訓(xùn)較多，或者呼叫中心日常回訪量較大，我們經(jīng)常在周末時間加班通知，確保每周200戶的任務(wù)按時完成。在臨近4月底前，我們再次對尚未臨柜辦理的客戶進(jìn)行短信通知，也起到了一定的效果。通過大家的努力，在4月底，我們按時完成了通知任務(wù)。

在通知的過程中也發(fā)現(xiàn)了一些問題，少部分客戶人在外地在國外，或者行動不便無法臨柜辦理，這樣的客戶我們都將具體情況一一登記下，反饋給柜臺。也有部分客戶對我們的通知表示不信任不理解，或因路途遠(yuǎn)，工作時間沒空不愿意臨柜辦理而對工作人員發(fā)脾氣，這樣的客戶我們都是耐心解釋不來辦理的利害關(guān)系，盡到自身通知的義務(wù)。當(dāng)然大部分的客戶還是很配合的，理解來辦理信息維護(hù)的必要性，也有很多客戶提出了調(diào)傭或者需要短信的需求，這些我們都讓客戶臨柜辦理時一起完成。

通過這兩個月的電話通知，大大提高了大家的團(tuán)隊意識和分工意識，更重要的是通過信息維護(hù)這個渠道讓老客戶再次了解了營業(yè)部，拉近了營業(yè)部與客戶的距離。

第四篇：客戶中心各崗位職責(zé)

客戶中心各崗位職責(zé)

【客戶中心經(jīng)理】

1、部門管理與建設(shè)

①組織主持部門日常全面工作，保證部門工作計劃如期完成；

②建立服務(wù)組織架構(gòu)，完善售后服務(wù)管理制度，改進(jìn)服務(wù)流程，提高工作效率和有效性；

③控制和管理本部門的各項費用，合理控制售后服務(wù)成本，提高售后服務(wù)創(chuàng)造的二次利潤；

④全面負(fù)責(zé)對本部門人員的管理工作和績效考評工作； ⑤負(fù)責(zé)保外服務(wù)維修合同的簽定及批復(fù)；

2、目標(biāo)考核

①負(fù)責(zé)服務(wù)應(yīng)收賬款的回款，確?；乜畹募皶r性；

②負(fù)責(zé)倉庫的配件領(lǐng)料工作及省內(nèi)、外配件的物流發(fā)貨，及時填寫采購單交采購辦，確保售后配件用品的充足和賬務(wù)準(zhǔn)確；

③配合技術(shù)中心、質(zhì)檢部完成設(shè)備的技改工作； ④完成質(zhì)檢部委托的質(zhì)量抽檢工作； ⑤返司保內(nèi)配件填寫（不合格處理單）交質(zhì)檢部定審；

3、業(yè)務(wù)擴展

①負(fù)責(zé)受理客戶投訴等客戶關(guān)系維護(hù)與管理工作，查閱客戶回訪記錄表，實現(xiàn)被動服務(wù)到主動服務(wù)的轉(zhuǎn)變，考核專員的工作作風(fēng)，積極處理客戶關(guān)系； ②收集售后專員發(fā)回的客戶購買設(shè)備信息，交銷售經(jīng)理對接；

③跟蹤客戶信息，接待、陪同客戶來司考察，擴展售后新的業(yè)務(wù)，加大業(yè)務(wù)范圍；

4、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

【客戶中心技術(shù)副經(jīng)理】

1、部門管理與建設(shè)

①負(fù)責(zé)售后服務(wù)專員的日常工作安排，跟緊工作進(jìn)度，定時、定量、定責(zé)考核專員的工作態(tài)度，做好定時計件定量工作，增強專員的積極性，提質(zhì)提量，降低成本；

②負(fù)責(zé)分析與整理服務(wù)人員反饋的資料、信息等，對工作中出現(xiàn)的問題及時解決及總結(jié)，督促服務(wù)專員按時提交服務(wù)日報、月報；

③負(fù)責(zé)對疑難和重大售后故障的技術(shù)指導(dǎo)及內(nèi)勤交付的客戶回訪記錄表并簽字安排好后續(xù)工作；

④負(fù)責(zé)質(zhì)量信息、設(shè)備故障的統(tǒng)計、匯總、分析，定期向技術(shù)中心與質(zhì)技部反饋并參加月度質(zhì)量聯(lián)系會，促進(jìn)產(chǎn)品質(zhì)量的改良； ⑤負(fù)責(zé)服務(wù)技術(shù)規(guī)范和標(biāo)準(zhǔn)作業(yè)流程的編制；

2、目標(biāo)考核

①負(fù)責(zé)售后車輛的安排和管理，提高車輛利用率，加強用車安全，消減用車成本； ②負(fù)責(zé)售后小倉庫的管理，確保售后用備品備件的賬務(wù)準(zhǔn)確性；

③編制培訓(xùn)文件對售后服務(wù)專員進(jìn)行技術(shù)培訓(xùn)及考試、考核工作，提高本部門的技術(shù)服務(wù)水平；

3、業(yè)務(wù)擴展

①負(fù)責(zé)受理客戶投訴等客戶關(guān)系維護(hù)與管理工作，擴展售后新的業(yè)務(wù)，創(chuàng)造二次利潤；

②收集客戶購買設(shè)備信息，交銷售經(jīng)理對接；

4、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

【售后專員（駐內(nèi)）】

1、基礎(chǔ)工作

①按時完成客服中心經(jīng)理的派工，同時省內(nèi)駐點專員接受該區(qū)域業(yè)務(wù)經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)，高效完成保內(nèi)保外設(shè)備的售后故障處理，為一線銷售經(jīng)理提供支持保障； ②負(fù)責(zé)完成質(zhì)檢部委托的設(shè)備質(zhì)量交付驗收、培訓(xùn)執(zhí)行和交付后期定期保養(yǎng)； ③負(fù)責(zé)售前地坑指導(dǎo)、地坑復(fù)尺、售后培訓(xùn)驗收工作；

④負(fù)責(zé)本人或本區(qū)域保外維修服務(wù)費的收款，協(xié)助客服中心內(nèi)勤核對不能當(dāng)場回款的金額數(shù)據(jù)，以及所需開票的單位信息并送票催收貨款；

2、目標(biāo)考核

①認(rèn)真填寫售后服務(wù)簽名反饋表，及時提交客服中心內(nèi)勤進(jìn)行統(tǒng)計存檔； ②負(fù)責(zé)公司配發(fā)的工作手機號24小時不關(guān)機，做好保內(nèi)外設(shè)備的巡檢工作，填寫巡檢單交內(nèi)勤，對外宣傳公司品牌形象； ③按期按質(zhì)提交日報、月報,其中日報采用微信制

3、考評定級

①按公司要求參加專員的技術(shù)等級理論、實踐考試定級工作；

4、銷售信息支持

①無條件執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)以及公司有關(guān)利益為目標(biāo)的售后服務(wù)指示；

②無條件提供有關(guān)設(shè)備銷售信息渠道給銷售經(jīng)理；為銷售經(jīng)理提供支持保障；

5、完成領(lǐng)導(dǎo)及部門主管交待的其它事務(wù)。

【售后專員（駐外）】

1、基礎(chǔ)工作

①按時完成客服中心經(jīng)理的派工，同時省內(nèi)駐點專員接受該區(qū)域業(yè)務(wù)經(jīng)理的直接領(lǐng)導(dǎo)，高效完成保內(nèi)保外設(shè)備的售后故障處理，為一線銷售經(jīng)理提供支持保障； ②負(fù)責(zé)完成質(zhì)檢部委托的設(shè)備質(zhì)量交付驗收、培訓(xùn)執(zhí)行和交付后期定期保養(yǎng)； ③負(fù)責(zé)售前地坑指導(dǎo)、地坑復(fù)尺、售后培訓(xùn)驗收工作；

④負(fù)責(zé)本人或本區(qū)域保外維修服務(wù)費的收款，協(xié)助客服中心內(nèi)勤核對不能當(dāng)場回款的金額數(shù)據(jù)，以及所需開票的單位信息并送票催收貨款；

2、目標(biāo)考核

①認(rèn)真填寫售后服務(wù)簽名反饋表，及時提交客服中心內(nèi)勤進(jìn)行統(tǒng)計存檔； ②負(fù)責(zé)公司配發(fā)的工作手機號24小時不關(guān)機，做好保內(nèi)外設(shè)備的巡檢工作，填寫巡檢單交內(nèi)勤，對外宣傳公司品牌形象； ③按期按質(zhì)提交日報、月報,其中日報采用微信制；

3、考評定級

①按公司要求參加專員的技術(shù)等級理論、實踐考試定級工作；

4、銷售信息支持

①無條件執(zhí)行公司領(lǐng)導(dǎo)以及公司有關(guān)利益為目標(biāo)的售后服務(wù)指示；

②無條件提供有關(guān)設(shè)備銷售信息渠道給銷售經(jīng)理；為銷售經(jīng)理提供支持保障；

6、完成領(lǐng)導(dǎo)及部門主管交待的其它事務(wù)。

【客戶中心文員】

1、基礎(chǔ)工作

①受理客戶故障處理請求，記錄并形成檔案，迅速提交客服中心副經(jīng)理或經(jīng)理完成派工任務(wù)分配，為一線專員安排臨時維修事務(wù)，保障維修的及時性； ②負(fù)責(zé)受理400客服電話故障申告、投訴，并做好詳細(xì)記錄，交技術(shù)副經(jīng)理查閱簽字；

③負(fù)責(zé)售后專員手機GPS定位考勤登記，車輛加油記錄登記，跟蹤車輛違章記錄，進(jìn)行歸檔交辦公室查錄處罰；

④負(fù)責(zé)客服中心已開維修發(fā)票單位的登記，寄票、督促、催款和保外發(fā)貨配件的開票、收款工作；

⑤負(fù)責(zé)EVC設(shè)備監(jiān)控范圍內(nèi)的工作，并做好當(dāng)班的資料記錄，及時登記故障記錄統(tǒng)計表；

2、目標(biāo)考核

①負(fù)責(zé)每次的派工進(jìn)行電話回訪和宣傳我公司的400電話服務(wù)熱線，每次回訪要填寫記錄表，交客服副經(jīng)理簽字，經(jīng)理查閱后存檔；

②負(fù)責(zé)質(zhì)檢部交給客服中心的（設(shè)備安裝質(zhì)量內(nèi)部驗收表）的發(fā)放，跟蹤抽檢結(jié)果表，交質(zhì)量主管。

③負(fù)責(zé)客服中心的（地坑基礎(chǔ)指導(dǎo)交接表）的收集，服務(wù)檔案的管理，形成一臺機器一個檔案。

④負(fù)責(zé)質(zhì)量日報、月報的故障統(tǒng)計、歸類存檔；

3、合同管理

①收集并管理維修合同、維修反饋表、地坑基礎(chǔ)指導(dǎo)交接表、回訪記錄表的錄入歸檔；

4、完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的其它工作任務(wù)。

第五篇：客戶中心現(xiàn)場管理制度

第一條 為保證實現(xiàn)班組工作現(xiàn)場秩序，消除管理和工作中的失誤，防止事故發(fā)生，特制定本管理制度。

第二條 集團(tuán)客戶中心現(xiàn)場管理需要遵循的“7s”原理：整理（seiri）、整頓（seiton）、清掃（seiso）、清潔（setketsu）、素養(yǎng)（shitsuke）、安全（security）、節(jié)約（saving）。

第三條 集團(tuán)客戶中心現(xiàn)場管理的主要內(nèi)容

（一）各組組長、服務(wù)督導(dǎo)員必需隨時關(guān)注客戶經(jīng)理在辦公現(xiàn)場的服務(wù)態(tài)度，及時指正客戶經(jīng)理的服務(wù)行為，確?？蛻艚?jīng)理接待客戶、接聽客戶電話時態(tài)度規(guī)范。組長、服務(wù)督導(dǎo)員未按要求履行職責(zé)或考未及時指導(dǎo)、指導(dǎo)不到納入績效考核。

（二）全體員工不得在辦公室聚集閑聊、大聲喧嘩，影響正常辦公秩序。

第四條 工作環(huán)境管理

（一）辦公場地要搞好環(huán)境衛(wèi)生，保持工作場地的整齊規(guī)范，做到三無（無垃圾、無塵土、無污垢）、五凈（墻面凈、臺面凈、門窗凈、地板凈、設(shè)備凈）。各組組長要對辦公場地的衛(wèi)生情況進(jìn)行督促，發(fā)現(xiàn)各組組長現(xiàn)場管理督導(dǎo)不到位納入績效考核。

（二）個人辦公場地保持清潔，桌面不得出現(xiàn)香煙、零食等與工作無關(guān)的物品，個人辦公場地不得出現(xiàn)未送出的禮品，凡檢查發(fā)現(xiàn)納入績效考核。

第五條 辦公設(shè)備管理

（一）各組組長每天8：30前必須對辦公場地擺放的辦公物品、私人物品進(jìn)行檢查，凡未按要求擺放的納入責(zé)任人績效考核。

（二）確保辦公室電腦、打印機等設(shè)備正常運轉(zhuǎn)，所有設(shè)施、設(shè)備如有故障必須當(dāng)天上報固定資產(chǎn)管理員（兼職），上報故障的方式包括工單、電話，凡未及時上報故障或上報記錄不符合要求的納入責(zé)任人績效考核。

第六條節(jié)能管理

（一）遵循公司“綠色行動計劃”的要求，在用電、用水、用紙等各個環(huán)節(jié)，力求節(jié)約資源。

（二）打印報表時，應(yīng)先預(yù)覽查看是否符合要求，杜絕因打印格式不對浪費紙張的情況。