第一篇：客戶響應(yīng)中心2014上半年工作總結(jié)

2014上半年工作總結(jié)

時光飛逝，轉(zhuǎn)眼之間2014年已經(jīng)過去了一半。在上半年的工作中，我們經(jīng)歷了從網(wǎng)絡(luò)部下屬的一個中心成立為一個三級正機構(gòu)的一個部門。這不僅僅是職責(zé)上的轉(zhuǎn)變，同時也是我們工作路上一個新的開始，我們的身上又肩負(fù)了更多的責(zé)任。

從2014年1月開始，我開始正式負(fù)責(zé)集團專線與小區(qū)寬帶的光纜線路側(cè)的驗收、維護、故障處理。同時也要對管線資源平臺進行小區(qū)寬帶以及集團專線的管線光纜資源審核錄入的工作，光路調(diào)度、綜合資管的數(shù)據(jù)維護、集團專線業(yè)務(wù)開通流程的工單流轉(zhuǎn)以及把控、日常工作中的綜合管理等。部分工作對于我來說都是全新的從未接觸過的，在接手學(xué)習(xí)的過程當(dāng)中，遇到了很多困難，但這些困難都被我一一克服了?，F(xiàn)在我想說幾個在上半年工作中遇到的一些問題以及想法：

1、目前最大的問題就是現(xiàn)實當(dāng)中專線業(yè)務(wù)開通的進度與綜合資管集客業(yè)務(wù)開通流程脫節(jié)。一般都是流程走完了，但實際專線還未開通。等開通以后去驗收，現(xiàn)場的資源數(shù)據(jù)與綜合資管內(nèi)的資源對應(yīng)不上，導(dǎo)致數(shù)據(jù)不符無法進行驗收。

2、還有就是專線驗收完了，綜合資源業(yè)務(wù)開通流程也走完了，但是集團客戶部沒有收到費，導(dǎo)致系統(tǒng)中的工單三個月未歸檔自動刪除。這樣一來，集團客戶部為了完成信息化收入就必須重新發(fā)起工單，但該專線的工單已經(jīng)在之前流轉(zhuǎn)完成了，系統(tǒng)中已經(jīng)有該專線的數(shù)據(jù)資源，如果要重新發(fā)起就必須聯(lián)系區(qū)公司把之前的專線資源進行刪除。等所有資源釋放刪除完畢在進行新的工單流轉(zhuǎn)，這大大浪費了很多走單子工作人員的時間與精力，也導(dǎo)致了該工作變得繁瑣與混亂。這樣頻繁的重復(fù)派單，不僅僅是增加了流轉(zhuǎn)工單人員的工作量，同時也對綜合資管集客專業(yè)數(shù)據(jù)維護的工作帶來了極大的困難。

3、集團專線與小區(qū)寬帶管線資源的采集，負(fù)責(zé)專線與小區(qū)的管線光纜資源錄入已經(jīng)有將近2個多月了，在這期間遇到了較多的問題，工建負(fù)責(zé)人提供過來的資源表經(jīng)常與現(xiàn)實不符，有較多原因，提供資源的并不是工建負(fù)責(zé)人本人，而是其他人代做的資源，因為工程本身的原因，導(dǎo)致提供的資源前后不符。因工程施工我并不在現(xiàn)場也不了解該條光纜到底是如何走的路由，所以只能按照工建部門提供的資源來錄入。往往都是錄入完成后，發(fā)現(xiàn)實際與之不符，然后返工重新錄入。

以上是我上半年工作中遇到較難解決的幾個問題，本人心中對此有幾點建議：既然客戶響應(yīng)中心已經(jīng)成立為正式的部門，我們可以借鑒別的盟市公司的經(jīng)驗。把工程施工的職責(zé)拿回來，使得售前售中售后都可以由我們自己來把控，這樣不會存在兩個部門之間工作脫節(jié)的情況。專線以及小區(qū)的光纜布放、設(shè)備調(diào)試、綜合布線等都由我們自己來負(fù)責(zé)，這樣我們手里面有施工隊，可以讓施工隊伍按照我們的要求來做，一次做到我們不要求的，不必返工整改，省時省力。這樣的話，不僅光纜的管線資源不會出現(xiàn)采集錯誤，并且在走業(yè)務(wù)開通流程的時候，也不會出現(xiàn)數(shù)據(jù)錄入錯誤的情況。解決多個問題。

下半年工作計劃： 保證綜合資管集客專業(yè)的數(shù)據(jù)考核不出現(xiàn)較大問題；保證業(yè)務(wù)開通流程中所流轉(zhuǎn)的資源信息準(zhǔn)確無誤；繼續(xù)加強學(xué)習(xí)管線資源的錄入以及光路調(diào)度的按時完成。及時處理小區(qū)和集團專線的光纜故障。完成領(lǐng)導(dǎo)交辦的臨時工作。

第二篇：淺析構(gòu)建煙草客戶響應(yīng)中心(張葉英星)

淺析構(gòu)建煙草客戶響應(yīng)中心

——張葉英星

隨著網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的深入，控制終端的能力和服務(wù)質(zhì)量直接關(guān)系到網(wǎng)建的發(fā)展。針對這個問題，經(jīng)過深入的思考，我們提出構(gòu)建煙草客戶響應(yīng)中心的設(shè)想。本文著重探討構(gòu)建煙草客戶響應(yīng)中心的可行性，發(fā)掘構(gòu)建煙草客戶響應(yīng)中心的意義所在，并簡要闡述其組織架構(gòu)和流程。

一、探討構(gòu)建煙草客戶響應(yīng)中心的可行性。

（一）客戶響應(yīng)的相關(guān)概念。

客戶響應(yīng)指企業(yè)對客戶變化及時響應(yīng)，并通過快速有效的行動來滿足客戶需求的能力。它包含客戶響應(yīng)專長和客戶響應(yīng)速度，客戶響應(yīng)專長指企業(yè)能夠有效地對感知到的客戶需求進行滿足的程度，客戶響應(yīng)速度則是指企業(yè)對客戶需求作出響應(yīng)的快捷程度。

客戶響應(yīng)中心是以電話為主要服務(wù)方式，結(jié)合計算機信息系統(tǒng)的資料數(shù)據(jù)，為客戶提供全方位的服務(wù)，它將企業(yè)內(nèi)分屬各職能部門為客戶提供的服務(wù)，集中在一個統(tǒng)一的對外聯(lián)系的“窗口”，最終實現(xiàn)一個電話解決客戶所有問題的目標(biāo)。

它的主要特點是配以先進的信息系統(tǒng)，對各種分類的客戶進行科學(xué)管理，將企業(yè)面向客戶的界面大大擴充，使服務(wù)的提供不再受制于業(yè)務(wù)的地理分布和營業(yè)時間。它作為公司一個流程優(yōu)化、資源調(diào)配部門，起著從客戶端的需求和投訴，發(fā)現(xiàn)公司在業(yè)務(wù)流程和管理流程等方面存在的不足，總結(jié)出影響企業(yè)業(yè)務(wù)發(fā)展的普遍性問題和根本性問題，并督促專業(yè)部門不斷完善運營管理流程，降低擁有客戶成本的作用。

（二）構(gòu)建煙草客戶響應(yīng)中心的可行性分析。

隨著網(wǎng)絡(luò)建設(shè)的深入，傳統(tǒng)的電訪中心、客戶服務(wù)中心已不能滿足客戶需求和業(yè)務(wù)發(fā)展的要求，人們需要功能更多、結(jié)構(gòu)更完善的系統(tǒng)。需求催生了技術(shù)的提升，采用通訊和計算機綜合技術(shù)提高反應(yīng)速度和服務(wù)質(zhì)量，以客戶服務(wù)為中心開展經(jīng)營和管理已是必然趨勢。

職能部門和公用事業(yè)建立客戶響應(yīng)中心，向社會提供一個統(tǒng)一優(yōu)質(zhì)的“無形窗口”，用戶撥打統(tǒng)一的電話即可得到多種服務(wù)。這種方式已在某些領(lǐng)域得到了一定的應(yīng)用，而且取得了良好的社會效益，如電信客戶響應(yīng)中心1000號、電力客戶服務(wù)中心95588、移動客戶服務(wù)號碼10086、110、119、122等。

目前煙草行業(yè)前臺市場營銷與后臺服務(wù)支撐銜接斷層，往往使企業(yè)喪失客戶服務(wù)的有利先機。為解決這個市場營銷前后脫節(jié)的“瓶頸”問題，落實后端對前端業(yè)務(wù)和障礙處理的一站式受理，煙草客戶響應(yīng)中心的建設(shè)迫在眉睫。

（1）煙草客戶響應(yīng)中心在服務(wù)終端方面的可行性：煙草行業(yè)對外的服務(wù)電話分散在電訪中心（8006599999）、客戶服務(wù)中心（如：西雙版納州煙草公司客戶服務(wù)中心0691－XXXXXXX）、專賣舉報（12315）、送貨部門（如：西雙版納州物流中心0691－XXXXXXX）、全省統(tǒng)一投訴熱線（0871-XXXXXXX）?？蛻粲龅絾栴}的時候，常常會分不清楚要找哪個部門處理，客戶撥打了多個電話也無法得到滿意的而且及時的答復(fù)。前端客戶服務(wù)和后端服務(wù)支撐銜接出現(xiàn)斷層，這樣勢必降低服務(wù)的有效率，降低客戶滿意度。因此非常需要一個專門的部門整合資源，及時有效地綜合處理客戶的需求和投訴。

（2）煙草客戶響應(yīng)中心在延伸終端方面的可行性：客戶需求、市場動態(tài)是難于動態(tài)掌握的，煙草公司可通過客戶響應(yīng)中心掌握更豐富的客戶資料，更具動態(tài)性、更深度的客戶需求，更真實的市場動態(tài)，從而為客戶提供超值、個性化的服務(wù)，為公司經(jīng)營決策提供依據(jù)。

（3）煙草客戶響應(yīng)中心在管理終端方面的可行性：傳統(tǒng)的投訴方式均采用人工進行電話受理，人工筆錄登記，再由人工核查、處理。關(guān)鍵事件無據(jù)可查，不能分清責(zé)任，信息傳遞沒有流程保證，在無序中進行，給管理工作帶來極大的壓力。另外各部門的協(xié)作程度不高，因此非常需要一個專業(yè)部門來優(yōu)化流程，提高工作協(xié)同程度，并進行過程監(jiān)督。

二、建立煙草客戶響應(yīng)中心的重要意義——全面提升煙草企業(yè)的核心競爭力。

（一）建立煙草客戶響應(yīng)中心是提升服務(wù)終端水平的需要。首先是營銷服務(wù)調(diào)度指揮的需要。煙草客戶響應(yīng)中心不是電話總機，而是客戶服務(wù)控制中樞。監(jiān)督和控制整個營銷服務(wù)的運行，以客戶需求為出發(fā)，通過客響中心的調(diào)度，使相

關(guān)部門、環(huán)節(jié)聯(lián)動運作，高效優(yōu)質(zhì)滿足客戶需求。其次是提高客戶滿意度的需要。客戶響應(yīng)中心可以及時、有效滿足客戶需求，讓客戶享受增值、個性化的服務(wù)，都是從客戶的角度考慮，盡量為客戶提供方便，從而提高客戶滿意度和忠誠度。

（二）建立煙草客戶響應(yīng)中心是有效延伸終端，把握和控制客戶需求、市場動態(tài)。通過客響中心可以獲得大量、豐富的客戶資料，為市場推廣策略、產(chǎn)品定位和服務(wù)提供了科學(xué)的依據(jù)，通過客戶的投訴或建議，能及時發(fā)現(xiàn)問題，改進服務(wù)，使公司增強現(xiàn)有的市場渠道，并挖掘新的市場資源。

（三）建立煙草客戶響應(yīng)中心是強化管理終端的需要。通過客響中心強化公司的內(nèi)部管理流程，可以監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量，確保系統(tǒng)運行最為經(jīng)濟、合理，降低服務(wù)成本，使資源得到充分合理運用。

三、煙草客戶響應(yīng)中心的組織架構(gòu)和流程

（一）建立目標(biāo)：建立一個統(tǒng)一面向客戶的市級煙草客響中心，通過全市統(tǒng)一的客服號呼入，實現(xiàn)統(tǒng)一的用戶服務(wù)平臺，統(tǒng)一的熱線功能和統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，集中受理客戶對煙草業(yè)務(wù)的需求，為客戶提供綜合性服務(wù)的無形窗口。

（二）組織架構(gòu)：客戶響應(yīng)中心包括前臺服務(wù)系統(tǒng)、后臺管理系統(tǒng)、全程監(jiān)控系統(tǒng)三大系統(tǒng)；四個平臺：自動受理平臺、人工受理平臺、主動服務(wù)平臺和監(jiān)控平臺。

1.三大系統(tǒng)：

前臺服務(wù)系統(tǒng)完成服務(wù)的受理。前臺服務(wù)系統(tǒng)的設(shè)計目的：及時、高效解決客戶的需求。服務(wù)手段上包括自動受理和人工受理，呼叫類型包括呼入受理和主動呼出。接入方式為電信接入。

后臺管理系統(tǒng)完成前臺服務(wù)子系統(tǒng)生成的客戶需求和投訴的分析、流轉(zhuǎn)、處理；主動服務(wù)的策劃、分析；客戶響應(yīng)中心的統(tǒng)計分析和決策支持等。后臺管理系統(tǒng)設(shè)計目的：協(xié)調(diào)各部門的工作，提供決策支持，提高響應(yīng)客戶能力和速度。后臺管理系統(tǒng)通過生成的電子業(yè)務(wù)單流轉(zhuǎn)于相關(guān)的響應(yīng)部門之間，在規(guī)定的時間內(nèi)很好地協(xié)調(diào)各部門解決客戶的需求和投訴，從而提高客戶滿意度。同時后臺管理系統(tǒng)還通過對所有客戶需求和投訴的分析，更好地掌握客戶的需求和市場，起到管理控制終端的作用。

實時監(jiān)控系統(tǒng)完成客戶響應(yīng)中心運作的監(jiān)控，客響中心人員的管理和監(jiān)控等。實施監(jiān)控系統(tǒng)設(shè)計目的：強化公司的內(nèi)部管理流程，監(jiān)控服務(wù)質(zhì)量，確保系統(tǒng)運行最為經(jīng)濟、合理，降低服務(wù)成本，使資源得到充分合理運用。

2.四個平臺：

自動受理平臺。自動受理平臺受理固定幾個業(yè)務(wù)的查詢，例如客戶基本信息、客戶經(jīng)營信息、公司策略、新品推介、公司通知、便民欄目等。由公司的客戶數(shù)據(jù)庫系統(tǒng)支持。

人工受理平臺：人工受理平臺受理自動受理平臺不能解決的所有客戶需求，包括業(yè)務(wù)咨詢、專賣投訴、投訴、建議和其他服務(wù)需求。由客戶數(shù)據(jù)庫和知識庫系統(tǒng)支持。

主動服務(wù)平臺：對外呼出提供未訂貨提醒，庫存、需求、價格采集，市場調(diào)查等主動服務(wù)，同時反饋客戶需求和投訴處理情況。

實時監(jiān)控平臺即為實時監(jiān)控系統(tǒng)

3.流程設(shè)計：

構(gòu)建煙草客戶響應(yīng)中心是行業(yè)進一步落實科學(xué)發(fā)展觀的一次創(chuàng)新舉措，具有廣泛而現(xiàn)實的意義。只有不斷地提高服務(wù)水平，進一步滿足客戶的日益增長的需求，才能使煙草企業(yè)保持持久的競爭力和生命力。

參考文獻：

[1]菲利普·科特勒，趙平等譯：《市場營銷原理》（第九版），清華大學(xué)出版社，2005 年版

[2]威廉姆 G.齊克芒德 桑蕾譯：《有效的市場營銷》，機械工業(yè)出版社2003年版

[3]《市場營銷導(dǎo)刊》2009年第1期

[4]強化縣級營銷部市場營銷能力--《湖南煙草》2007年01期

第三篇：**移動客戶響應(yīng)中心投訴處理組申報省級青年文明號匯報材料

中國移動**分公司客響中心投訴處理組于2007年被評為市級青年文明號以來，著手把加強青年員工思想文化建設(shè)作為青年崗位能手活動的重要內(nèi)容，塑造青年文明號嶄新形象，以深化青年崗位能手為著力點，切實加強青年團員業(yè)務(wù)技術(shù)和勞動技能培訓(xùn)?，F(xiàn)有組員17名，共青團員17名，平均年齡26周歲，是一個充滿朝氣、奮發(fā)向上的組織。幾年來，投訴處

理緊緊圍繞公司“追求客戶滿意服務(wù)”的經(jīng)營宗旨開展工作，努力實現(xiàn)服務(wù)一流、管理一流、人才一流和業(yè)績一流，取得了一定成效，得到上級領(lǐng)導(dǎo)的肯定和社會各界的普遍贊譽。為了積極認(rèn)真做好客響中心投訴處理組創(chuàng)建省級青年文明號的各項工作，進一步加強投訴處理基礎(chǔ)工作，強化人員爭先創(chuàng)優(yōu)意識，充分調(diào)動了人員工作激情，進一步適應(yīng)新形勢，創(chuàng)新思維，拓寬領(lǐng)域，改進作風(fēng)，不斷進取……

一、投訴組基本情況

客響中心投訴處理組主要負(fù)責(zé)省客服10086客戶咨詢及投訴處理工作，同時承擔(dān)12315、消協(xié)、工信部、糾風(fēng)辦等社會監(jiān)督渠道轉(zhuǎn)辦客戶投訴處理工作；2007年被**市創(chuàng)建青年文明號活動組評為“2007-2009市級青年文明號”；2008年獲**移動公司“卓越基層團隊”、“qc活動優(yōu)秀獎”稱號。現(xiàn)有組員17名，共青團員17名，其中大中專畢業(yè)生17名。“梅花香自苦寒來”。經(jīng)過了大家的努力，我們的四項業(yè)務(wù)指標(biāo)均已全面達標(biāo)。且有三人榮獲“2008優(yōu)秀員工”稱號，一人榮獲省級“十佳調(diào)解員”稱號。

二、遵循指導(dǎo)思想和原則，以“大眾營銷服務(wù)”為導(dǎo)向，做好一流服務(wù)工作。

1、提升服務(wù)質(zhì)量。

客戶中心投訴處理組在開展青年文明號創(chuàng)建活動中堅持以鄧小平理論和三個代表重要思想為指導(dǎo)，以解決移動客戶疑難問題問題為宗旨，同時堅持以“大眾營銷服務(wù)”為導(dǎo)向，圍繞“對目標(biāo)客戶的價值管理評估，將最優(yōu)的營銷通路組合以最好的服務(wù)流程改善客戶體驗,從而提高客戶滿意度,達到大眾營銷服務(wù)一體化”這一主題，堅持以客戶至上，服務(wù)至上，秉承溝通從心開始的服務(wù)理念，推進各項服務(wù)工作落實。2008年，通過開展“金牌服務(wù)、滿意100”系列活動，同時落實企業(yè)信用承諾，嚴(yán)格執(zhí)行業(yè)務(wù)開通二次確認(rèn)工作，“話費誤差、雙倍返還”處理原則，確實做好客戶投訴處理及服務(wù)工作。投訴處理組充分利用了可直接與客戶溝通這一便利條件，提升客戶滿意度，并將移動公司的各項服務(wù)深入客戶之心，2008年客戶對增值業(yè)務(wù)開通滿意度較07年提升11%。

2、熱心公益事業(yè)。

開展創(chuàng)建工作以來，我們深入學(xué)習(xí)企業(yè)文化，并積極參加社會公益活動，向社會展示中國移動的良好形象和投訴處理人員的精神面貌，以愛心回報社會。積極參與“汶川大地震救災(zāi)捐款”活動，紛紛慷慨解囊，以綿帛之情匯聚成愛的海洋，為災(zāi)區(qū)人民奉獻自己的一份愛心；另外還以“真誠助困進萬家、愛心奉獻促和諧”為主題，開展了“送溫暖、獻愛心”活動，深入去受臺風(fēng)影響較大的邊遠災(zāi)區(qū)進行慰問，為災(zāi)區(qū)群眾送溫暖。除此之外，還長期與平和縣合溪中心小學(xué)結(jié)成對子，開展“一幫一”結(jié)對扶貧幫困活動，積極向貧困學(xué)生伸出援助之手，獻上一份愛心，為建設(shè)社會主義和諧社會作出自己的貢獻。送人玫瑰，手留余香。讓我們把愛與善心撒滿世界，讓青年文明號在和諧社會中閃耀光芒！

3、發(fā)放服務(wù)卡，推進信用建設(shè)示范活動

自創(chuàng)建工作開展以來，積極開展“青年文明號服務(wù)卡助萬家”活動。投訴處理組始終堅持“誠信服務(wù)”的承諾宣傳，扎實推進“信用建設(shè)示范行動”。在“金牌服務(wù) 滿意100

”五心服務(wù)開展以來，建立了以“責(zé)任、誠信、便捷”為價值的各項業(yè)務(wù)訴求活動。從客戶需求入手，解決客戶問題，增進與客戶的有效溝通。并且，投訴處理組連續(xù)幾年在“3.15”世界消費者權(quán)益保護日，與**315消費者協(xié)會聯(lián)合開展一系列的宣傳和咨詢活動，同時向客戶發(fā)放投訴處理熱線的“青年文明號”服務(wù)承諾卡，業(yè)務(wù)小手袋等。主動為用戶打通維權(quán)通道，樹立誠信經(jīng)營、用心服務(wù)的形象，增加收費的透明度，及時解決客戶關(guān)心的熱點、難點問題。

三、加強組織領(lǐng)導(dǎo)，健全各項制度，積極開展文化建議工作

客響中心積極響應(yīng)團中央，團省委、廳團委提出的“創(chuàng)建青年文明號”活動的號召，扎實部署，認(rèn)真落實，成立了創(chuàng)建活動領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了創(chuàng)建活動計劃。為使服務(wù)質(zhì)量再提高到一個更高的層次，我們建立并完善了一系列的服務(wù)規(guī)范，制定了各項規(guī)章制度，內(nèi)容涵蓋了工作中可能遇到的方方面面的問題，在執(zhí)行規(guī)章時，重在激勵，和業(yè)務(wù)量掛鉤，充分激發(fā)員工的積極性和主觀能動性。在不斷的努力和創(chuàng)新中，投訴處理組多次被評為公司優(yōu)秀團隊、卓越基層團隊等榮譽稱號，在物質(zhì)文明和精神文明建設(shè)上取得了豐碩成果。

四、主要目標(biāo)完成情況：

（一）堅持開展“四深入“的工作模式，全面完成各項指標(biāo)

①總體客

戶投訴占比為2.33件/萬戶，全球通客戶投訴占比6.33件/萬戶，分別低于全省平均值的3.77、9.67件/萬戶，全省排名第二、三位，取得兩項占比考核滿分值。

②網(wǎng)絡(luò)覆蓋、網(wǎng)絡(luò)通話質(zhì)量兩項占比均取得考核滿分值。

③升級投訴：5件被判責(zé)，占全年投訴量38%，該指標(biāo)全部得分；

④信息流轉(zhuǎn)及話務(wù)

均衡：未被省公司通報，全部得分；

⑤投訴處理服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)落實：全面得分。

（二）轉(zhuǎn)變投訴處理工作模式，實現(xiàn)投訴集中處理統(tǒng)一管理

08年以來，全區(qū)投訴處理工作模式發(fā)生較大改變，由06年的流轉(zhuǎn)中心轉(zhuǎn)變?yōu)轭A(yù)處理中心，至今已全面轉(zhuǎn)型為集中處理模式。目前投訴組層面辦結(jié)的工單量占總?cè)珔^(qū)總工單量的87%。涉及費用的投訴類型如夢網(wǎng)類、自有業(yè)務(wù)類、服務(wù)質(zhì)量、集團業(yè)務(wù)受理及取消等均集中在在市公司層面辦結(jié)，目前各縣公司承接的部分工單主要為各縣公司個性營銷項目。大大減輕給各縣公司投訴處理壓力。

（三）進一步梳理并明確全區(qū)投訴服務(wù)規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)，明晰各類保障制度和流程加(來源：好范文 http://004km.cn/）快處理效率。

①下發(fā)《關(guān)于下發(fā)話務(wù)均衡預(yù)警處理保障工作的通知》《**公司客戶投訴信息預(yù)警管理辦法》，明確話務(wù)預(yù)警應(yīng)啟動的緊急流程，做好專人專項跟進，限時做好應(yīng)緊預(yù)案的啟動。確保各投訴得到及時處理與控制。

②積極梳理營銷類投訴焦點，及時提請優(yōu)惠返還提醒功能的開發(fā)需求，以系統(tǒng)提醒代替人工監(jiān)控行為，通過系統(tǒng)提醒方式做好各營銷案操作規(guī)范的監(jiān)督，確保營銷行為規(guī)范，不傷害客戶感知。

③確定《投訴處理保障機制》，明確特殊群體如社會監(jiān)督員、黨政機關(guān)重要客戶等投訴處理流程，確保專人跟進，專項解決，加快響應(yīng)速度，上下級信息及時、全面達到共享，避免出現(xiàn)傷害企業(yè)利益、形象現(xiàn)象發(fā)生。

④下發(fā)《夢網(wǎng)處理流程》在集中受理的前提下，再度統(tǒng)一全區(qū)夢網(wǎng)投訴處理手法，控制客戶期望值，打擊惡意投訴分子的囂張氣焰，減輕客服人員的工作壓力，加快投訴處理速度。

⑤向全區(qū)明確熱難點收集渠道，定期收集各方面疑難投訴。根據(jù)全區(qū)投訴處理實際情況制定投訴手冊、開發(fā)案例交流平臺、建立疑難問題題庫等，有效解決投訴處理中的各類疑難雜癥，明確工單填寫回復(fù)模板，有效提升一線投訴處理人員的處理效率與工作能力的同時，規(guī)范了全區(qū)工單處理規(guī)范，助力投訴服務(wù)支撐指標(biāo)的全面完成。

（四）重視熱難點問題的流程梳理，提高解決效率。

①梳理和再造業(yè)務(wù)與服務(wù)流程16個：空中充調(diào)帳處理流程、營業(yè)組件申領(lǐng)維修流程、電子渠道誤繳費處理流程、終端銷售管理流程、預(yù)存活動物品配送流程、集團vpmn話費返充流程、愛貝通業(yè)務(wù)規(guī)范流程、集團產(chǎn)品故障處理流程、集團產(chǎn)品統(tǒng)一取消及受理流程、集團業(yè)務(wù)二次確認(rèn)流程、垃圾短信管理-公益短信投放梳理、mo流量控制操作及投訴應(yīng)急處理流程、夢網(wǎng)退費流程、顏色名單管理流程。

②召開跨部門協(xié)調(diào)會17場，投訴培訓(xùn)及服務(wù)質(zhì)量分析會5場，解決熱難點問題57個。

（五）團隊建設(shè)有序進行，組內(nèi)員工苦練內(nèi)功，創(chuàng)新能力顯著提升。

投訴處理組將“qc小組”活動納入“雙基”管理工作，以“課題工作日常化，日常工作研究化，引導(dǎo)“員工苦練內(nèi)功”為宗旨，以科學(xué)的pdca循環(huán)為理論依據(jù)開展活動，推動創(chuàng)新工作的開展并于08年取消優(yōu)秀獎稱號，同時通過建立組內(nèi)交流平臺、“結(jié)對子”競賽活動，設(shè)立獎勵制度，在組內(nèi)員工形成一股濃烈的團結(jié)、拼搏的氛圍。

五、豐富團隊活動，創(chuàng)良好工作環(huán)境。

開展團隊活動，豐富員工生活，充分利用業(yè)余時間組織員工聚餐、唱歌、跳舞等休閑活動，使員工能在參與活動中增進感情，共同進步，同時邀請員工家屬參加，讓員工家屬切身感受到團隊的良好氛圍，增進對員工的親情理解，在工作上給予員工更大的支持和關(guān)懷，從而讓員工以愉悅的心情全心投入工作。

六、互幫互學(xué)、互競互爭，創(chuàng)良好工作氛圍

每周進行業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)及測評考試，由值班長出考卷，使每個人對于班組的業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)考核充分重視，主動學(xué)習(xí)，相互促進，鞏固自身的業(yè)務(wù)知識，提升自身業(yè)務(wù)文化素質(zhì)。并且，為進一步提升投訴處理人員綜合能力，提高投訴現(xiàn)場解決效率，提高投訴客戶滿意度，于11月在投訴處理組內(nèi)部開展“自我提升在行動”投訴處理技能競賽。通過系統(tǒng)操作、專業(yè)知識等項目測試，讓組內(nèi)成員發(fā)現(xiàn)自身的不足之處，成員間取長補短，加強團隊凝聚力，提高團隊協(xié)作能力。助力于各投訴指標(biāo)的順利完成。比差距、趕先進、促后進，逐步形成了一個良好的競爭氛圍，實現(xiàn)了透明化、規(guī)范化管理，發(fā)揮出良好的業(yè)務(wù)指導(dǎo)和行為約束作用。

服務(wù)是平凡的、無止境的，只有在不斷地追求中，才能為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)、創(chuàng)造更多的價值。投訴處理組將繼續(xù)秉承“溝通從心開始”的服務(wù)宗旨，在各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心領(lǐng)導(dǎo)下，在各部門的積極配合下，在全體員工的共同努力下，堅持“服務(wù)與業(yè)務(wù)雙領(lǐng)先”，全力應(yīng)對全業(yè)務(wù)競爭背景下的市場格局，堅持以市場經(jīng)營為重點，以提高服務(wù)水平為核心，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為觸點，為移動通信公司新一輪創(chuàng)業(yè)做出應(yīng)有的貢獻，為創(chuàng)造文明社會盡心盡力。

第四篇：技術(shù)中心軟件部年工作總結(jié)

2011年技術(shù)中心軟件部年工作總結(jié)

個人感言: 2011年是公司成立的一年，在網(wǎng)絡(luò)崗位上也忙碌了一年；忙忙碌碌一年下來，對自己的網(wǎng)絡(luò)方面的知識的擴充及新的網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用等方面還是沒有去更好的了解，這不僅僅是因為工作忙，也是自己沒有花經(jīng)歷花時間去學(xué)習(xí)新的知識；因此在2012年公司新廠房的弱電建設(shè)中，將好好利用這次機會，把自己的知識好好擴充，使新辦公場所新的網(wǎng)絡(luò)氛圍，給大家提供一個良好的辦公網(wǎng)絡(luò)環(huán)境。

主要工作內(nèi)容:

1、OA軟件前期選型；

A、主要分別尋找了金和軟件、通達軟件、用友致遠、泛微軟件、金碟OA等5家公司；

B、在5家公司中主要金和軟件、用友致遠、泛微軟件接觸，并請他們提供測試軟件給我們進行軟件的測試、了解；

C、在測試過程中主要對軟件的界面、流程的靈活度、可支持的功能等進行測試； D、在測試后對泛微軟件的性能有一個比較高的評價。

2、郵件服務(wù)器的更換（將由域名的郵件服務(wù)器更換為）;A、在263、163、35互聯(lián)等幾家供應(yīng)商尋找合適的供應(yīng)商；

B、在供應(yīng)商平臺上進行郵件域名指向及穩(wěn)定性的測試；

C、制定郵件系統(tǒng)切換計劃，并根據(jù)計劃在1個月內(nèi)進行切換完成； D、新的域名體現(xiàn)了新公司成立；

A、公司提出需要有自己的電話語音臺，即語音需要為 B、根據(jù)要求我們與電信租用了30B+D的語音光纖；

C、出于節(jié)約成本考慮，我們直接在集團的電話程控上做轉(zhuǎn)換；

3、公司成立

4、新廠房弱電工程建設(shè)；

自身做得比較好的部分: A、在郵件服務(wù)器轉(zhuǎn)換中，在確定需求后，1周內(nèi)就簽定協(xié)議，并制定轉(zhuǎn)換計劃在1個月內(nèi)就全部轉(zhuǎn)換成功，并無重大異常；

B、OA系統(tǒng)的前期選型中，在原本工作量就比較飽和的情況下，還堅持多找?guī)准夜具M行對比、測試，并最終提出采用我們現(xiàn)在所使用的泛微協(xié)同商務(wù)系統(tǒng)；

自身己不足及后期改善:

1、公司主叫號碼電話更換中，未能引起足夠的風(fēng)險意思，在切換過程中使公司內(nèi)部電話短暫無法使用半個多小時；

改善：對各類項目，無論大小，都必須有足夠的危機意識，并根據(jù)可能出現(xiàn)的風(fēng)險，需要書面提出，并做好預(yù)防措施。

2、專業(yè)知識還不夠全面，在處理日常工作的事務(wù)中的網(wǎng)絡(luò)及電腦硬件問題中，反映出來的是知識不夠全面，還無法全部高效地去分析問題，解決問題，比如：三層交換機的使用及設(shè)置等問題等；

改善：在公司的弱電項目中，就有該許多弱電知識可以了解，學(xué)習(xí)（比如網(wǎng)絡(luò)三層交換機的使用及配置等等）

3、公司的計算機類固定資產(chǎn)不明晰；

改善：制定網(wǎng)絡(luò)固定資產(chǎn)管理流程（能對公司內(nèi)的IT固定資產(chǎn)的購買，運行情況，存放位置，報廢等有一個很明晰的檔案）；

4、機房服務(wù)器擺放零亂，需要結(jié)合7S規(guī)范化管理；

改善：新機房的建設(shè)使設(shè)備室與主機房分開；

后續(xù)的機房需要有相關(guān)的機房制度保證機房的7S能做到位；

明年規(guī)劃: 1.制定網(wǎng)絡(luò)固定資產(chǎn)管理流程（能對公司內(nèi)的IT固定資產(chǎn)的購買，運行情況，存放位置，報廢等有一個很明晰的檔案）；

2.在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境上，嚴(yán)格執(zhí)行一機一號制度，非授權(quán)的的設(shè)備在網(wǎng)絡(luò)行為上不被允許接入到公司網(wǎng)絡(luò)；

3.電話/監(jiān)控/廣播/門禁/考勤 系統(tǒng)開展及完成 4.硬件防火墻建設(shè)與網(wǎng)絡(luò)安全的實施及開展 5.綜合布線與機房建設(shè)的實施及開展

改變與創(chuàng)新: 在2011年的工作中，還是經(jīng)常處于救火的狀態(tài)，這不僅僅是因為相關(guān)的人手不夠，更主要是對整個公司的網(wǎng)絡(luò)資源沒有充分整理，規(guī)劃；因此在新廠房的建設(shè)中，已經(jīng)與公司同事及外部專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)工程師進行討論，以便在新廠房網(wǎng)絡(luò)建設(shè)中有比較大的改善。

第五篇：XX中心20XX年工作總結(jié)

XX縣疾控中心20XX年工作總結(jié)

今年以來，我縣疾病預(yù)防控制工作，以實踐科學(xué)發(fā)展觀，堅持以人為本和構(gòu)建和諧社會的政治高度出發(fā)，在縣政府的領(lǐng)導(dǎo)下和上級業(yè)務(wù)部門的直接指導(dǎo)下，始終瞄準(zhǔn)全年工作任務(wù)，不斷強化目標(biāo)責(zé)任意識，圍繞工作職能、創(chuàng)和諧、保平安，堅持以計劃免疫、傳染病防治、地方病防治、結(jié)核病管理為主線，大力推進整體工作，現(xiàn)就這些情況做一匯報：

XX縣地處XXXX，全縣面積XXXX平方公里，有XX個鄉(xiāng)（鎮(zhèn)），XXX個行政村，總?cè)丝赬XXXX萬人。

XX縣疾控中心設(shè)五科一室，現(xiàn)有職工XX人，其中男XX人，女XX人，大專生以上XX人，中專XX人，其它X人，中級職稱XX人，初級職稱XX人。全縣0—7歲兒童XXX人，縣、鄉(xiāng)、廠礦共有防保人員XX人。

一、計劃免疫

計劃免疫工作是預(yù)防、控制、消滅相應(yīng)疾病的唯一有效手段，是貫徹預(yù)防為主的衛(wèi)生工作方針的核心內(nèi)容。多年來，縣委、縣政府都非常重視疾病預(yù)防控制工作，特別是政府分管縣長經(jīng)常過問，聽取匯報，了解免疫工作動態(tài)、問題，協(xié)調(diào)有關(guān)部門解決，無論從財力、物力上都給予了大力支持，在實施免疫規(guī)劃管理活動中，縣政府從資金上給予了保證。今年拔付免疫規(guī)劃工作經(jīng)費XX萬元、計劃免疫接種費用XX萬元。其次我們加大宣傳力度，在“4.25”預(yù)防接種宣傳日活 動中，深入基層宣傳咨詢，發(fā)放宣傳單XX萬份，并和電視臺合作，大力宣傳計劃免疫和疾病預(yù)防控制知識，使全縣上下形成人人相信疾病預(yù)防，關(guān)心疾病預(yù)防，參與疾病預(yù)防的社會風(fēng)氣。為了搞好免疫規(guī)劃項目，我們根據(jù)本縣實際情況，對全縣基層防疫隊伍進行了計免專業(yè)知識的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高了他們的業(yè)務(wù)水平和實際工作能力。今年我們又部分調(diào)整了鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院防疫人員并進行了專門的培訓(xùn)，使從事防疫工作的醫(yī)務(wù)人員都能勝任本職工作。同時加大了督導(dǎo)檢查力度，深入XX個鄉(xiāng)鎮(zhèn)XX個衛(wèi)生院進行督導(dǎo)檢查，開展接種率調(diào)查，建立崗位責(zé)任制，健全規(guī)章制度。明職責(zé)、勤獎罰、重教育、搞排隊，從而保證了全縣免疫規(guī)劃項目工作的順利實施和高標(biāo)準(zhǔn)預(yù)防接種。全縣共出生XXX人，20XX年月常規(guī)雙月報表反映的數(shù)據(jù)是卡介苗應(yīng)種XXX人，實種XXX人，接種率為XX%；百白破應(yīng)種 XXX 人，實種XXX人，接種率為XX%；糖丸應(yīng)種XXX人，實種XXX人，接種率為XX%；麻疹應(yīng)種XXX人，實種XXX人，接種率為XX%；乙肝應(yīng)種XXX人，實種XXX人，接種率為XX%.兒童建卡、建證率均達XX%以上，計劃免疫疫苗針對疾病得到有效控制，連續(xù)XX年未發(fā)生小兒麻痹病例，先后受到衛(wèi)生部及省衛(wèi)生廳的表彰。從XX月XX開始，在全縣范圍內(nèi)對8月齡—14周歲的兒童進行麻疹疫苗免費強化免疫活動，共出動車輛X臺，抽調(diào)人員XX名，現(xiàn)此項工作正在進行中。

二、傳染病管理

傳染病防治工作是疾控工作的主要任務(wù)，也是各項工作的最終目的，我縣從20XX年開始啟動疾病預(yù)防控制信息系統(tǒng)，20XX年啟動 結(jié)核病專項報告系統(tǒng)和免疫監(jiān)測報告信息系統(tǒng)，20XX年啟動艾滋病專項信息報告系統(tǒng)，縣醫(yī)院、中醫(yī)院也相應(yīng)地啟動了疾病預(yù)防控制信息系統(tǒng)，這些信息系統(tǒng)的啟動與建設(shè)，對加強傳染病疫情報告和監(jiān)測都起到了良好的作用，大大地降低了傳染病的漏報，同時我們建立了哨點醫(yī)院，開展AFP和腸道傳染病監(jiān)測。抽調(diào)X名專業(yè)人員進駐縣醫(yī)院、中醫(yī)院。每周保證X個工作日，在兩院開展傳染病防控指導(dǎo)和督查工作，對醫(yī)療傳染病預(yù)防控制專業(yè)人員進行相關(guān)培訓(xùn)，在督查過程中發(fā)現(xiàn)的問題及時向醫(yī)療機構(gòu)主要負(fù)責(zé)人匯報，保證了疾控中心與兩院的信息溝通。

20XX年X月X日組織我縣XX個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、煤礦醫(yī)院的院長及有關(guān)醫(yī)務(wù)人員共XXX人進行了高致病性禽流感培訓(xùn)工作，發(fā)放教材XXX冊。

X月X日成立了手足口病疫情流調(diào)組，流調(diào)結(jié)果日報人員安排，印發(fā)關(guān)于轉(zhuǎn)發(fā)《XX市衛(wèi)生局、市教育局關(guān)于對全市托幼機構(gòu)學(xué)校進行手足口病排查的通知》的通知文件XXX份，深入我縣嘉明雙語學(xué)校和育才幼兒園等XX所學(xué)校幼兒園共XXX名學(xué)生幼兒進行了手足口病排查，發(fā)放宣傳材料XXXX份。

X月X日對海洋學(xué)校XXX名師生進行手足口病預(yù)防專題講座一次。

我縣上報手足口病患者XX例全部進行了流行病學(xué)調(diào)查，對外縣上報XX例手足口病患者進行了電話追蹤，出動流動隊伍XX人次，發(fā)放宣傳指南材料XXX份，掛畫XXX張。在艾滋病防治方面，建立了有效的篩查機制，最大限度的發(fā)現(xiàn)感染者，減少艾滋病病毒傳播，對XXX名兩勞人員進行檢測。自愿咨詢檢測XXX名，對高危人群進行干預(yù)，發(fā)放宣傳資料XXX份，安全套XXX個，X月X日對勞教干警進行了艾滋病防治知識培訓(xùn)，并登記建檔。X月X日在迎賓廣場舉行聲勢浩大的艾滋病防治宣傳活動，發(fā)放資料、宣傳畫、防治手冊等共計XXXX份，安全套XXX只。

疫情動態(tài)：

我縣20XX年共發(fā)生乙、丙類傳染病XXX例。排在前五的病種是: 肺結(jié)核XXX例，布病XXX例，乙肝XXX例, 手足口病XX例,麻疹XX例。

三

縣、中兩院網(wǎng)絡(luò)直報和腸道門診開展情況。

縣、中兩院網(wǎng)絡(luò)直報工作自開展以來運行較好，有各科室有門診登記，防?？朴袑ｉT的傳染病登記簿，防?？乒ぷ魅藛T每天到各臨床科室收集傳染病卡片并進行登記上報，雖然做了大量的工作，但仍有個別病例報告不及時、填寫不完整，有待于進一步加強。

兩院都設(shè)立了腸道門診，有人員、有專門的門診、有病人的登記簿，但病人較少，登記也不全面。有待于進一步加強管理，提高醫(yī)務(wù)人員的認(rèn)識。

四、結(jié)核病管理

認(rèn)真落實國家結(jié)核病20XX-20XX年防治規(guī)劃精神，不斷加大對結(jié)核病防治規(guī)劃的實施和項目管理力度，落實肺結(jié)核病人的歸口管理，實行激勵措施，鼓勵基層人員及時報病，及時做好工作；重點抓 好網(wǎng)絡(luò)直報病人的隨訪，形成網(wǎng)上直報、追綜到位、落實到人、管理到位的制度。從“四個強化”入手，以控制發(fā)病率，提高治愈率為目標(biāo)，保證了結(jié)核病防治工作的規(guī)范化開展。今年我縣的肺結(jié)核管理任務(wù)為：初治涂陽XX人，復(fù)治涂陽XX人，重癥涂陰XX人，初治涂陰XX人。為了更好地完成結(jié)核病工作，我中心在X月X日世界結(jié)核病防治日上街作肺結(jié)核防治宣傳，張掛條幅X幅，發(fā)放宣傳資料XXXX份，并在電視臺作肺結(jié)核防治宣傳節(jié)目，連續(xù)滾動播出多次。X月份在培訓(xùn)防疫人員的會上，同時又作肺結(jié)核培訓(xùn)，同時在督導(dǎo)、訪視、追蹤結(jié)核病人中我們也作了努力。

截止到X月底，結(jié)核病防治科共接診病人XX人，查出各類結(jié)核病人XX人，其中發(fā)現(xiàn)初治涂陽病人XX人，占全年任務(wù)的XX%，復(fù)治涂陽病人XX人，占全年任務(wù)的XX%，重癥涂陰病人XX人，占全年任務(wù)的XX%，初治涂陰病人XX人，占全年任務(wù)的XX%，分別免費給予了6—8個月的藥物治療，對于不符合免費治療的肺結(jié)核病人，我們也提供了合理的治療方案，有效地遏制了結(jié)核病的上升勢頭。

五、地方病防治

我縣目前只有地方性氟中毒及布魯氏菌病二種，其中地方性氟中毒主要分布于親和、海北頭、馬辛莊等X個鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）XX個行政村，涉及人口XX萬，從九四年以來多方投資累計XXX萬元，完成改水XX個村，受益人口XXX萬人，布魯氏菌病分布于XX、XX、XX、XX、XX等XX個鄉(xiāng)鎮(zhèn)。

加大碘鹽監(jiān)測力度，三月份我們在臨汾參加了全省地方病防治工 作會議，按照會議精神，積極安排部署工作，X月X號召開了全縣碘鹽采集的工作會議，截止X月X號，全縣X個鄉(xiāng)鎮(zhèn)、XX個行政村、XX份鹽樣全部采回，于X月X日將檢驗結(jié)果報市疾控中心，采集的XX份鹽樣中，合格份數(shù)XX份、不合格的XX份、碘鹽合格率XX%、碘鹽覆蓋率XX%、無碘鹽食用率XX%。同時深入開展地方病宣傳工作，今年“5.15”全國防治碘缺乏病日的活動中，我們在縣城XX廣場設(shè)立宣傳臺，省、市、縣有關(guān)領(lǐng)導(dǎo)出席，發(fā)放宣傳資料XXX余份，現(xiàn)場咨詢?nèi)藬?shù)XXX多人，同時和電視臺合作向廣大群眾宣傳碘缺乏病的危害，取得了很好的效果。今年我縣被列入全省地方病示范縣建設(shè)之一，根據(jù)省、市安排，我們于X月份啟動了示范縣建設(shè)會議，成立地方病示范縣領(lǐng)導(dǎo)小組，制定了地方病示范縣實施方案，對飲水型氟中毒、碘缺乏病、布病的監(jiān)測、資料收集進行了安排，培訓(xùn)了鄉(xiāng)、村兩級防疫衛(wèi)生人員，并下鄉(xiāng)督導(dǎo)，檢查工作，現(xiàn)各項監(jiān)測檢驗基本結(jié)束，有關(guān)數(shù)據(jù)正在整理中。布病防治工作方面，今年共就診新病人XX人，男XX人，女XX人，陽性患者XX人，男XX人，女X人。新發(fā)病例以“XX鄉(xiāng)”為首，XXX例，XXX例，XXX例，XXX例，XXX例，XXX例，XXX例，XXX例，XXX1例。并給予針對性治療。陰性人數(shù)XX人，陰性率XX%。為了減輕農(nóng)民群眾經(jīng)濟負(fù)擔(dān)，凡XX戶口并加入合作醫(yī)療的患者，憑疾控中心診斷書可給予一定的報銷。

六、遵照XX省衛(wèi)生廳“關(guān)于對服用奶粉致病患兒進行流調(diào)的緊急通知”精神，對我縣人民醫(yī)院、中醫(yī)院上報的XX例服用奶粉致病患兒情況進行了流行病學(xué)調(diào)查并上報市衛(wèi)生局及疾控中心。

XX縣疾病預(yù)防控制中心