第一篇：煙草客戶咨詢投訴分析總結(jié)

煙草客戶咨詢投訴分析總結(jié)

煙草客戶咨詢投訴分析總結(jié)

20xx年在市局（分公司）的領(lǐng)導(dǎo)下，在有關(guān)部門的大力支持下，客戶咨詢投訴工作認(rèn)真堅持了“為客戶服務(wù)、樹立行業(yè)形象”的指導(dǎo)思想，及時處理客戶的咨詢和投訴，有效地溝通了客我關(guān)系，維護(hù)了行業(yè)形象，促進(jìn)了卷煙銷售工作的開展。為更好地做好此項工作，現(xiàn)將今年以來工作情況總結(jié)如下。

一、基本情況

全年共接聽咨詢、投訴電話327個，當(dāng)場處理279個，填報投訴單的48個中：**縣8個、**縣6個（1個不滿意）、**縣3個、**縣6個、**縣3個、**縣7個、**縣7個、**縣5個、**縣2個、**縣1個。處理結(jié)果達(dá)到客戶滿意的326 個，客戶不滿意的1個，客戶滿意率為99%。20xx年上半年共接聽咨詢、投訴電話124個，當(dāng)場處理109個，填報投訴單15個；下半年共接聽咨詢、投訴電話 203個，當(dāng)場處理170個，填報投訴單33個。下半年與上半年投訴電話同比增加79個，增長 61%。

二、取得的主要成績

（一）大部分縣級煙草公司都能夠及時處理客戶投訴的問題，對零售客戶所投訴的問題不論大小，能夠做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，事事有回音，處理有結(jié)果，并且處理結(jié)果達(dá)到客戶的滿意。

（二）縣級煙草公司送貨服務(wù)已經(jīng)有了較好的轉(zhuǎn)變，提高了送貨服務(wù)質(zhì)量，送貨到位率明顯提高，送貨投訴逐步減少。

（三）大部分電訪員能夠?qū)ぷ髡J(rèn)真負(fù)責(zé)，工作期間做到文明、耐心、細(xì)致，對待零售客戶就象對自己家人一樣，做到說話如輕風(fēng)細(xì)雨，態(tài)度溫和禮貌。

（四）縣級煙草公司專管員能夠認(rèn)真工作，在工作期間做到按規(guī)定、按程序辦案，全年僅有一例投訴專管員的投訴單。

三、存在問題

（一）由于全市行業(yè)訪銷周期改為每星期一次，部分零售客戶急需貨源的問題，不能得到及時解決，已經(jīng)成為投訴的熱點問題。

（二）部分縣級煙草公司貨源短缺的問題仍得不到解決。

（三）部分縣級煙草公司送貨不及時的現(xiàn)象時有發(fā)生，影響了零售客戶的日常銷售，也損壞了行業(yè)形象。

（四）個別縣級煙草公司的零售客戶信息維護(hù)不及時，零售客戶的電話更改后，不能及時維護(hù)，影響了正常訪銷與零售客戶的溝通。

（五）個別縣級煙草公司的客戶經(jīng)理不能對自己的工作負(fù)責(zé)，工作期間有拉關(guān)系的現(xiàn)象，把緊俏的卷煙投放給與自己關(guān)系較好的零售客戶，這樣就與其他的零售客戶產(chǎn)生了矛盾，給自己的工作也帶來了不必要的麻煩，同時也影響了煙草公司誠信服務(wù)的良好形象。

四、幾點建議

（一）教育行業(yè)職工樹立國家利益至上和消費者利益至上的共同價值觀，深化為零售客戶服務(wù)的道德觀念，為零售客戶提供更加熱情周到的服務(wù)。

（二）加強對網(wǎng)絡(luò)從業(yè)人員的服務(wù)管理，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)從業(yè)人員服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和增強客戶滿意度。

（三）訪銷員、送貨員屢犯服務(wù)性錯誤而造成不良影響的，應(yīng)采取相應(yīng)的處罰手段，不能姑息遷就。

（四）貨源供應(yīng)上要盡量滿足消費者需要，做到公開、公平、公正，在目前貨源短缺的情況下，首先，要以煙草公司整體利益出發(fā)，在出現(xiàn)與客戶解釋貨源短缺問題時不要說什么：“分公司不給貨”，讓問題激化，電訪員、客戶經(jīng)理要做好基礎(chǔ)性工作，耐心細(xì)致地與客戶溝通，讓客戶了解煙草行業(yè)發(fā)展趨勢及貨源狀況，用科學(xué)的方法引導(dǎo)消費，樹立煙草行業(yè)良好的社會形象。

20xx年1月4日

營銷中心訂單部

第二篇：煙草客戶咨詢投訴分析總結(jié)

2008年在市局（分公司）的領(lǐng)導(dǎo)下，在有關(guān)部門的大力支持下，客戶咨詢投訴工作認(rèn)真堅持了“為客戶服務(wù)、樹立行業(yè)形象”的指導(dǎo)思想，及時處理客戶的咨詢和投訴，有效地溝通了客我關(guān)系，維護(hù)了行業(yè)形象，促進(jìn)了卷煙銷售工作的開展。為更好地做好此項工作，現(xiàn)將今年以來工作情況總結(jié)如下。

一、基本情況

全年共接聽咨詢、投

訴電話327個，當(dāng)場處理279個，填報投訴單的48個中：**縣8個、**縣6個（1個不滿意）、**縣3個、**縣6個、**縣3個、**縣7個、**縣7個、**縣5個、**縣2個、**縣1個。處理結(jié)果達(dá)到客戶滿意的326 個，客戶不滿意的1個，客戶滿意率為99%。2008年上半年共接聽咨詢、投訴電話124個，當(dāng)場處理109個，填報投訴單15個；下半年共接聽咨詢、投訴電話 203個，當(dāng)場處理170個，填報投訴單33個。下半年與上半年投訴電話同比增加79個，增長 61%。

二、取得的主要成績

（一）大部分縣級煙草公司都能夠及時處理客戶投訴的問題，對零售客戶所投訴的問題不論大小，能夠做到認(rèn)真負(fù)責(zé)，事事有回音，處理有結(jié)果，并且處理結(jié)果達(dá)到客戶的滿意。

（二）縣級煙草公司送貨服務(wù)已經(jīng)有了較好的轉(zhuǎn)變，提高了送貨服務(wù)質(zhì)量，送貨到位率明顯提高，送貨投訴逐步減少。

（三）大部分電訪員能夠?qū)ぷ髡J(rèn)真負(fù)責(zé)，工作期間做到文明、耐心、細(xì)致，對待零售客戶就象對自己家人一樣，做到說話如輕風(fēng)細(xì)雨，態(tài)度溫和禮貌。

（四）縣級煙草公司專管員能夠認(rèn)真工作，在工作期間做到按規(guī)定、按程序辦案，全年僅有一例投訴專管員的投訴單。

三、存在問題

（一）由于全市行業(yè)訪銷周期改為每星期一次，部分零售客戶急需貨源的問題，不能得到及時解決，已經(jīng)成為投訴的熱點問題。

（二）部分縣級煙草公司貨源短缺的問題仍得不到解決。

（三）部分縣級煙草公司送貨不及時的現(xiàn)象時有發(fā)生，影響了零售客戶的日常銷售，也損壞了行業(yè)形象。

（四）個別縣級煙草公司的零售客戶信息維護(hù)不及時，零售客戶的電話更改后，不能及時維護(hù)，影響了正常訪銷與零售客戶的溝通。

（五）個別縣級煙草公司的客戶經(jīng)理不能對自己的工作負(fù)責(zé)，工作期間有拉關(guān)系的現(xiàn)象，把緊俏的卷煙投放給與自己關(guān)系較好的零售客戶，這樣就與其他的零售客戶產(chǎn)生了矛盾，給自己的工作也帶來了不必要的麻煩，同時也影響了煙草公司誠信服務(wù)的良好形象。

四、幾點建議

（一）教育行業(yè)職工樹立國家利益至上和消費者利益至上的共同價值觀，深化為零售客戶服務(wù)的道德觀念，為零售客戶提供更加熱情周到的服務(wù)。

（二）加強對網(wǎng)絡(luò)從業(yè)人員的服務(wù)管理，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)從業(yè)人員服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量和增強客戶滿意度。

（三）訪銷員、送貨員屢犯服務(wù)性錯誤而造成不良影響的，應(yīng)采取相應(yīng)的處罰手段，不能姑息遷就。

（四）貨源供應(yīng)上要盡量滿足消費者需要，做到公開、公平、公正，在目前貨源短缺的情況下，首先，要以煙草公司整體利益出發(fā)，在出現(xiàn)與客戶解釋貨源短缺問題時不要說什么：“分公司不給貨”，讓問題激化，電訪員、客戶經(jīng)理要做好基礎(chǔ)性工作，耐心細(xì)致地與客戶溝通，讓客戶了解煙草行業(yè)發(fā)展趨勢及貨源狀況，用科學(xué)的方法引導(dǎo)消費，樹立煙草行業(yè)良好的社會形象。

2009年1月4日

營銷中心訂單部

第三篇：客戶投訴分析報告

客戶投訴分析

（就查線問題分析）

1.針對漏接、錯接現(xiàn)象：

原因分析 1）查線時發(fā)現(xiàn)缺線，在接線表上做好標(biāo)記（尤其是在缺件的項目

上）后直接叫接線員更改，未能及時的體現(xiàn)在檢查記錄表上。

2）接線員沒能及時更改，復(fù)檢時按照檢查記錄表復(fù)檢，忽略了之

前產(chǎn)生的問題，接線表也未查看。

3）在一些大的柜體內(nèi)查線，有時查線的跨度較大，容易造成點錯

線的現(xiàn)象，同時多個相同的元器件安裝在一起時，黃標(biāo)簽不一

定是按照順序粘貼的，查線時容易按照習(xí)慣和常規(guī)來查，若同

時接線員也出現(xiàn)此類錯誤，易造成錯線現(xiàn)象。

改善對策 1）查線過程中，發(fā)現(xiàn)問題需及時詳細(xì)地記錄在檢查記錄上。

2）在檢查記錄不夠具體時，須配合接線表復(fù)檢（尤其在缺件、漏

接、有按鈕線、主開關(guān)線、剎車電阻線、顯示屏插頭線及各類

特殊線的項目上特別注意）。（復(fù)檢時若需要接線表配合，需提

前在檢查記錄上記錄）。

3）查線過程中，跨度大的線可以兩個人互相配合檢查，避免錯點

錯查。查線時需以黃標(biāo)簽位置為準(zhǔn)（若有疑問需查看安裝圖）

正確檢查。

2.針對掉線以及接線松動問題：

原因分析 1）主要原因：接線員接線時電槍檔位或手?jǐn)Q的力度不到位，但不

至有掉線現(xiàn)象，質(zhì)檢要求緊線，緊線工作是否完

成沒有檢查。

查線員以為會緊線，拉線工作不到位；接線員認(rèn)

為查完線后其工作結(jié)束，緊線工作不到位，造成接線松動及掉線現(xiàn)象。

改善對策 1）查線員的拉線工作必須到位。同時注意一些平方數(shù)大的線的顏色和鼻子及線的規(guī)格（注意電源的正負(fù)極線、變壓器線、主開關(guān)線等）。

2）在要求緊線后，與接線員確認(rèn)緊線工作完成后，進(jìn)行有針對性的抽檢工作。（拉線過程中有明顯松動現(xiàn)象或者高平方的線可作

為抽檢時主要對象）。

查線員：吳星

第四篇：客戶投訴處理情況總結(jié)

客戶投訴處理情況總結(jié)

客戶的投訴意味著什么？意味著客戶對我們的服務(wù)不滿意，意味著我們的服務(wù)存在不足，意味著我們可能失去這些客戶，意味著……

這一連鎖反應(yīng)令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為一種負(fù)擔(dān)。其實客戶的投訴并非我們的夢魘，相反它是一種無形的資源。

任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給企業(yè)帶來負(fù)面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認(rèn)真對待的一個重要問題。

一是迅速處理

接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，能當(dāng)場處理的要當(dāng)場處理。對于一時無法答復(fù)的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到承諾的時間一定要給對方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對處理結(jié)果得到滿意。

二是認(rèn)真傾聽

投訴處理完畢后，我們還要對客戶進(jìn)行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負(fù)面印象。通常情況下，客戶不滿時，常會帶著怒氣而來，因此在說話或態(tài)度上難免會出現(xiàn)過激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場上將心比心，應(yīng)當(dāng)態(tài)度和藹的認(rèn)真傾聽他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動情緒，也

為自己爭取思考的時間。處理客戶投訴需要認(rèn)真聽取客戶的意見；保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責(zé)任，不怪罪客戶；對我們工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解；處理客戶投訴時要時刻把握換位思考問題，對客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復(fù)是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實完善我們的工作質(zhì)量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實好，最終達(dá)到叫客戶滿意。

三是總結(jié)完善

最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗教訓(xùn)及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生。

例如本月我組處理基礎(chǔ)通信的投訴，一些投訴是由于網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋導(dǎo)致，暫時無法解決的，將這些投訴匯總，為新工程的基站選址提供依據(jù)；通過現(xiàn)場測試，能通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化解決的，及時的在周計劃中安排處理；通過用戶反映的情況了解到可能是由于基站故障導(dǎo)致的，在核查基站有關(guān)指標(biāo)后，找出故障點，再下站進(jìn)行維修處理。對投訴上的及時處理，一方面及時的了解網(wǎng)絡(luò)運行狀況，有助于及時的解決網(wǎng)絡(luò)故障，一方面為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大力的支持了業(yè)務(wù)部門工作的開展。

客戶是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠度的有力法寶。

第五篇：客戶投訴處理情況總結(jié)

客戶的投訴意味著什么？意味著客戶對我們的服務(wù)不滿意，意味著我們的服務(wù)存在不足，意味著我們可能失去這些客戶，意味著……

這一連鎖反應(yīng)令人生畏，久而久之，客戶投訴被視為一種負(fù)擔(dān)。其實客戶的投訴并非我們的夢魘，相反它是一種無形的資源。

任何企業(yè)都不能保證他們的產(chǎn)品和服務(wù)永遠(yuǎn)不出問題，因此客戶的抱怨和投訴也就不可避免。對客戶的抱怨和投訴處理得好，不僅可以增強客戶的忠誠度，還可以提升企業(yè)的形象。處理得不好不但會丟失客戶，還會給企業(yè)帶來負(fù)面影響。因此，處理好客戶投訴是我們認(rèn)真對待的一個重要問題。

一是迅速處理

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接到投訴工單后，我們要冷靜分析事情發(fā)生的原因，要快速判斷、迅速處理。經(jīng)過判斷分析，找到問題所在，以積極的正面態(tài)度回應(yīng)客戶，能當(dāng)場處理的要當(dāng)場處理。對于一時無法答復(fù)的，要做出時間承諾。在處理過程中無論進(jìn)展如何，到承諾的時間一定要給對方答復(fù)，直到徹底解決，使投訴者對處理結(jié)果得到滿意。

二是認(rèn)真傾聽

投訴處理完畢后，我們還要對客戶進(jìn)行跟蹤回復(fù)調(diào)查，了解他的滿意程度。消除公司在客戶心中的負(fù)面印象。通常情況下，客戶不滿時，常會帶著怒氣而來，因此在說話或態(tài)度上難免會出現(xiàn)過激行為，在這種情況下我們必須克制自己，要站在客戶的立場上將心比心，應(yīng)當(dāng)態(tài)度和藹的認(rèn)真傾聽他的投訴，這樣可以緩沖客戶的激動情緒，也為自己爭取思考的時間。處理客戶投訴需要認(rèn)真聽取客戶的意見；保持冷靜，不反駁，不爭論，不推卸責(zé)任，不怪罪客戶；對我們工作中的不足之處向客戶道歉，獲求客戶的諒解；處理客戶投訴時要時刻把握換位思考問題，對客戶的感受表示理解，表示同情。二次回復(fù)是建立信任，彌補因種種原因造成失誤的重要環(huán)節(jié)，也是檢查核實完善我們的工作質(zhì)量，與客戶溝通好、交流好、處理好、落實好，最終達(dá)到叫客戶滿意。

三是總結(jié)完善

最后要做的是總結(jié)，總結(jié)發(fā)生這次投訴的原因，從這次投訴處理中應(yīng)該汲取哪些經(jīng)驗教訓(xùn)及不足，在從今后的工作中怎樣才能避免類似情況問題的發(fā)生。

例如本月我組處理基礎(chǔ)通信的投訴，一些投訴是由于網(wǎng)絡(luò)弱覆蓋導(dǎo)致，暫時無法解決的，將這些投訴匯總，為新工程的基站選址提供依據(jù)；通過現(xiàn)場測試，能通過網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化解決的，及時的在周計劃中安排處理；通過用戶反映的情況了解到可能是由于基站故障導(dǎo)致的，在核查基站有關(guān)指標(biāo)后，找出故障點，再下站進(jìn)行維修處理。對投訴上的及時處理，一方面及時的了解網(wǎng)絡(luò)運行狀況，有助于及時的解決網(wǎng)絡(luò)故障，一方面為用戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，大力的支持了業(yè)務(wù)部門工作的開展。

客戶是企業(yè)最重要的資源，是企業(yè)生存和發(fā)展的源泉。因此，處理好客戶投訴是提升客戶滿意度和忠誠度的有力法寶。