第一篇：做好窗口服務(wù)工作的心得體會

做好窗口服務(wù)工作的心得體會

窗口工作，直接面對的是來辦事的人民群眾，工作人員的一言一行都關(guān)系到街道辦事處在人民群眾心目中的形象，因此做為一名窗口工作人員，就必須要求我們要有精通的業(yè)務(wù)知識、良好的儀容、儀表和規(guī)范文明的服務(wù)用語。作為單位窗口工作人員，對于如何做好窗口服務(wù)工作談幾點(diǎn)體會。

首先要有平穩(wěn)的心態(tài)。作為窗口工作人員首先要擺正自己的位置，明確與被服務(wù)人員的關(guān)系。在接待前來辦里業(yè)務(wù)的人員時，首先要有平穩(wěn)的心態(tài)，切莫盛氣凌人。神態(tài)上要做到親切自然、面帶微笑、目光溫和；形態(tài)上要舉止得體、落落大方；語言上要禮貌周到，多說“請”字，比如“請把所需資料準(zhǔn)備好”；“請到某某窗口辦理這項業(yè)務(wù)”，；少說“不”字，比如“你說得不對”，“今天太晚了，明天再來辦”，等等。窗口工作，每天都要和各種各樣的人打交道，特別是遇到一些文化程度低、沒有來過的群眾要有平穩(wěn)的心態(tài)。平穩(wěn)的心態(tài)，就會很容易找到與人交流的切入點(diǎn)，使我們有效地與辦事人員進(jìn)行平等的心靈溝通，使辦事人員感到溫馨、愉快。工作人員以真誠的態(tài)度，為辦事人員出主意、想辦法，為他們提供解決問題的途徑，讓他們感受到你是真心幫他，從而打消不信任你的心理，同時也有利于自己工作的順利開展。

其次要有熟練的業(yè)務(wù)。隨著政策的不斷細(xì)化，對工作人員業(yè)務(wù)方面的要求也越來越高。這就需要窗口工作人員不斷地加強(qiáng)業(yè)務(wù)知識的學(xué)習(xí)，特別是自己所辦理的業(yè)務(wù)知識，一定要精，回答提問一定要準(zhǔn)，同時也要了解其他窗口的業(yè)務(wù)知識。此外，在平時的工作中多注重知識和經(jīng)驗積累，遇到疑難的問題應(yīng)認(rèn)真分析研究，及時解決，這樣才能提高業(yè)務(wù)水平，更好地為前來辦事或者詢問的人員提供快捷、準(zhǔn)確、到位的服務(wù)，使來者高興而來，滿意而歸。

最后還要講究語言的技巧。窗口工作人員，除了要具備熟練業(yè)務(wù)水平，也要掌握一定的語言技巧，回答問題時要詳盡、準(zhǔn)確、一次性同辦事人員講清辦里流程或者需要準(zhǔn)備的材料。在接待情緒比較激動的辦事人員時要客觀、冷靜，應(yīng)對突發(fā)事件時要機(jī)智、巧妙。在平時的工作中要以誠相待，以理服人，通過換位體驗，換位思考，處處替他們著想，就能把事情辦好。

服務(wù)是無形的，但是可以被感知。服務(wù)是門藝術(shù)，藝無止境；服務(wù)是門學(xué)問，學(xué)海無涯。作為一名窗口工作人員，一定要用心去體會窗口服務(wù)這門藝術(shù)，認(rèn)真去研究和學(xué)習(xí)這門學(xué)問，要為前來辦事、咨詢?nèi)藛T辦好事，把全心全意為人民服務(wù)這口號真正落實到實際工作中去！

第二篇：加強(qiáng)工作紀(jì)律 做好窗口服務(wù)工作

強(qiáng)化工作紀(jì)律 做好窗口服務(wù)工作

行政服務(wù)中心各窗口單位今年以來，按照縣委縣政府的相關(guān)工作要求和中心的工作程序，積極組織本窗口人員嚴(yán)格執(zhí)行制度，正常受理業(yè)務(wù)，各項工作有序開展。但在工作運(yùn)行過程中也出現(xiàn)了一定的薄弱環(huán)節(jié)，七月七日縣委督查室對中心辦事大廳進(jìn)行明查暗訪從中查出一些問題，主要是：有個別窗口單位人員在工作時間上網(wǎng)聊天、播放視頻音頻、玩游戲、炒股票等現(xiàn)象。

上述問題的存在，與我們當(dāng)前所開展的創(chuàng)先爭優(yōu)學(xué)習(xí)活動是背道而馳的，也與我縣所開展的經(jīng)濟(jì)建設(shè)與大開發(fā)工作格格不入的。試想，如果我們在工作時間玩電腦，外來辦事人員會怎么看？換位思考，如果我們到別處辦事，別人在那待搭不理玩游戲，我們心理是怎樣的感受。我們的一言一行不僅僅是我們的個人行為，還代表著政府的形象。經(jīng)濟(jì)的發(fā)展、城市的建設(shè)要靠我們每一個人的努力才能實現(xiàn)。我們要充分認(rèn)識問題的所在，按照七月八日中心整頓工作紀(jì)律動員早會的要求，認(rèn)真做到：

一、統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識

一定要站在全局的高度，統(tǒng)一思想，提高認(rèn)識，認(rèn)清當(dāng)前工作的責(zé)任感和緊迫感，配合中心加大對本窗口工作紀(jì)律管理的力度。要牢固樹立愛崗敬業(yè)精神和為民服務(wù)意識，對照上述列舉的問題進(jìn)行認(rèn)真查擺，尋找差距和不足，并切實加以整改。為維護(hù)政府和中心的對外形象作表率。

二、強(qiáng)化服務(wù)，樹立形象

我們窗口工作人員要認(rèn)真研究為民服務(wù)新的措施，改進(jìn)工作方法，努力為廣大服務(wù)對象提供熱情、周到、方便、快捷的服務(wù)。要按照辦事指南和中心內(nèi)部管理制度要求樹立良好的窗口形象，自覺強(qiáng)化為民服務(wù)意識，增強(qiáng)集體觀念，自覺維護(hù)和提升中心及本窗口的形象。

三、加強(qiáng)紀(jì)律，嚴(yán)格要求

要通過“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的開展，提高個人工作素質(zhì)和思想認(rèn)識，加強(qiáng)工作紀(jì)律，嚴(yán)格按照中心的紀(jì)律要求，做到工作時間不串崗、不空崗、不在公共場所吸煙、不談與業(yè)務(wù)無關(guān)的閑聊、不遲到早退、不在電腦玩游戲、聽音樂、看影視、炒股票等。嚴(yán)格執(zhí)行中心各項規(guī)章制度，做到紀(jì)律嚴(yán)明、辦事高效、服務(wù)優(yōu)良。

四、認(rèn)真學(xué)習(xí)，踏實工作

在今后的政治、業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)和開展創(chuàng)先爭優(yōu)活動中要聯(lián)系實際、注重實踐、務(wù)求實效。我們中心各窗口單位，直接面對群眾、直接服務(wù)群眾，時時都在接受群眾的評議和監(jiān)督，為此，就要從自身做起，要樹立高度的責(zé)任心和敬業(yè)感，一切以黨和人民利益為出發(fā)點(diǎn)，在本職崗位上工作要兢兢業(yè)業(yè)、勤勤懇懇，求真務(wù)實，踏實工作。要積極響應(yīng)縣委縣政府關(guān)于在全縣黨員干部中開展“創(chuàng)先爭優(yōu)”活動的號召，積極爭當(dāng)優(yōu)秀黨員，要做好“五帶頭”，熱情服務(wù)好人民群眾，遵紀(jì)守法，弘揚(yáng)正氣。全心全意為寬甸的經(jīng)濟(jì)建設(shè)服好務(wù)。

第三篇：如何做好窗口工作

如何做好窗口工作

窗口工作是一個非常辛苦的崗位，針對每天接待的群眾絡(luò)繹不絕，而且素質(zhì)有高有低的現(xiàn)狀，窗口民警長年累月要做到熱情而又有耐心，的確是很不容易的事，它需要具備很強(qiáng)的責(zé)任心和很好的自身素質(zhì)。如何做好窗口工作，首先要樹立正確的觀念，許多年輕的同志想做好窗口工作，卻往往是力不從心，無從著手，表現(xiàn)得心浮氣燥，得不到群眾的理解和肯定，其根本原因就是沒有打好全心全意為人民服務(wù)的思想基礎(chǔ)，對此，就如何做好窗口工作談一點(diǎn)自己的看法。

一、要時刻謹(jǐn)記自己的職責(zé)，樹立正確的服務(wù)理念。

隨著國民經(jīng)濟(jì)的持續(xù)發(fā)展和社會文明程度的不斷提高,廣大群眾的民主意識、法治意識、權(quán)利意識不斷增強(qiáng)。在溫飽、安全等基本需求得到解決后，人民群眾對自由、人權(quán)、尊嚴(yán)的需求也與日俱增。窗口是聯(lián)系群眾的紐帶，窗口民警的一言一行，代表的是整個公安形象，民警在為民服務(wù)過程中態(tài)度粗暴，言談野蠻，就會在公眾需求與公安工作之間產(chǎn)生落差，人民群眾就會產(chǎn)生失望和不滿，并將這種不滿情緒拓展到公安機(jī)關(guān)。在歷年來發(fā)生的群眾不滿的投訴事件中，因為民警個人態(tài)度問題引發(fā)的占總體的25%左右。

每個民警只有從思想上明確為民服務(wù)的工作性質(zhì)，要時刻謹(jǐn)記自己的職責(zé)，樹立正確的服務(wù)理念，做到“困難、麻煩、委屈是我的，方便、實惠、舒心是我送你的”，用微笑為民眾服務(wù)；同時，更要將為人民服務(wù)的意識轉(zhuǎn)化為切實的實踐行動，真正落實服務(wù)為民，始終堅持服務(wù)第一的原則。有了以上兩個前提，服務(wù)群眾也就不會流于形式了，熱情服務(wù)也就會從墻上走下來，走進(jìn)民警的心里，走進(jìn)群眾的心窩，提升公安隊伍形象。

二、要自覺擺正權(quán)力和義務(wù)之間的關(guān)系。

當(dāng)前，少數(shù)窗口民警作風(fēng)不正，警民關(guān)系不協(xié)調(diào)、不融洽，有的甚至出現(xiàn)對立和仇視情緒，造成這些不應(yīng)有的現(xiàn)象一個重要原因就是態(tài)度欠妥，不講究接待群眾的藝術(shù)，不會做群眾接待工作。民警平時直接與廣大群眾接觸，有的民警因不善于與群眾接觸，常常與群眾發(fā)生口角，甚至打罵斗毆，造成極壞的影響；有的因態(tài)度問題使本來十分簡單的事情變得復(fù)雜而下不了臺階；有的因用語不當(dāng)造成群眾不滿，引起公憤，造成惡劣影響。

因此，作為窗口民警要時刻提醒自己，我是人民的公務(wù)員，是為人民群眾服務(wù)的，是主人與公仆的關(guān)系。在行使職權(quán)的時候，要自覺擺正權(quán)力和義務(wù)之間的關(guān)系，弄明白權(quán)力是誰賦予的，牢固樹立正確的權(quán)力觀，切實用好手中的權(quán)力。在任何時候、任何情況下，時刻牢記“人民乃父母，穩(wěn)定是天職”的從警準(zhǔn)則，與人民群眾同呼吸共命運(yùn)的立場不能變，“全心全意為人民服務(wù)”的宗旨不能忘。反之，如果將自己看作是高于老百姓的“老爺”，拒群眾于千里之外，全心全意為人民的宗旨觀念就會淡化，就容易導(dǎo)致在為群眾辦事上不負(fù)責(zé)任，工作中出現(xiàn)拖拉推諉，甚至于作風(fēng)粗暴，耍特權(quán)，抖威風(fēng)，顛倒了主人與公仆的關(guān)系。你為人民群眾辦實事做好事，人民群眾也會反過來支持你的工作。窗口工作有時候是很瑣碎的，有些事情，你覺得它很小小到根本不足掛齒，可是對老百姓而言也許就把它看作是身家大事；有些事情，你只是舉手之勞就能辦好，可是老百姓就是會感動得千恩萬謝。所以，事無巨細(xì)，不怕你想不到，只怕你不去做而已。

三、把接待群眾作為一門藝術(shù)來處理。

在日常的窗口接待中，能否根據(jù)群眾的職業(yè)、文化與年齡的不同，采取相應(yīng)的接待策略，對于提高接待水平，提高服務(wù)質(zhì)量都有著至關(guān)重要的作用，也是民警和群眾進(jìn)行優(yōu)質(zhì)服務(wù)的前提條件，更是民警應(yīng)該具備的基本素質(zhì)。講究服務(wù)藝術(shù)，概括來講，就是要做到“四心”，即誠心、細(xì)心、耐心和慧心。

一要“誠心”。誠心是指真摯誠實的情感和心理。在接待群眾的過程中，要放下架子，以誠相待，切實把自己擺在與群眾同等的地位上，將心比心，切實了解群眾的困難所在，真心誠意地為群眾排憂解難。因此，接待時態(tài)度一定要誠懇，平等

待人，尊重對方的人格。對政策的解釋不能含糊曖昧。當(dāng)遇到對政策不理解、感情沖動的群眾，要在說服群眾的同時，設(shè)身處地為被說服者著想，站在被說服者的立場上來考慮問題，有時會收到意想不到的效果。俗話說：精誠所至，金石為開。

二要“耐心”。在窗口接待中會遇到形形色色的群眾，作為窗口民警必須做到不急躁、不厭煩、不冒火。對心有成見的群眾，要開誠布公，擺明事實真相，讓其消除積怨，對因受到不公正處理而有意見的群眾，要同情安慰，做出公正裁決，做好落實措施，要心平氣和，耐心誘導(dǎo)，直至解開群眾的思想疙瘩。耐心的解釋是必要的，耐心的傾聽也不可少，有意識地把自己放在被動的方面，傾聽群眾說話，會使群眾感到自己受重視，從而把民警當(dāng)作知音而無話不說，正在激動生氣的群眾也會因為民警的隨和而安靜下來。有的群眾說話質(zhì)量很差，對的錯的摻雜在一起，甚至有與己相左或逆情背理的話語，民警也要一概聽之；有的群眾說話羅嗦，沒有條理，民警也不要隨便打斷；有的群眾愛糾纏，不講理，民警要能忍耐，急于爭辯、反駁不是明智之舉；甚至，有的群眾出言不遜，當(dāng)面責(zé)怪、漫罵民警，這是考驗民警氣度的時候，民警應(yīng)該“宰相肚里能撐船”，沉著應(yīng)付，大度容人。如果反唇相機(jī)，以牙還牙，拍桌子瞪眼睛，結(jié)局只能是一團(tuán)糟。

三要“細(xì)心”。細(xì)心，應(yīng)貫穿在整個窗口接待過程中。與群眾交談前，應(yīng)對對方的職業(yè)、年齡、心理狀況、思想狀態(tài)、文化修養(yǎng)與性格特征、等都務(wù)求有所了解。哪些該說，哪些不該說，如何表態(tài)，如何作答，都要想透，盡量避免不準(zhǔn)確甚至錯誤的話語。只有這樣，才能恰如其分準(zhǔn)確地給群眾以滿意的答復(fù)。在接待的過程中，要認(rèn)真聽取群眾的每一句話，每一個意見，并做出相應(yīng)的反應(yīng)。此外，還應(yīng)該細(xì)致觀察群眾的動作、眼神、表情。

四要“慧心”?！盎坌摹本褪墙哟募记?。一是針對不同對象，采取不同的接待策略。對來請求解決問題的，要掌握好答復(fù)的分寸，態(tài)度明朗，不要含糊應(yīng)付；對有較高文化水平的，語言可以文雅些；對“大老粗”，說話則應(yīng)通俗易懂，不要

文縐縐的；對方脾氣好，有涵養(yǎng)，你的語調(diào)可嚴(yán)厲些；對方是個火藥桶，你就要避開矛盾的焦點(diǎn)，語氣放松些。二是語言文雅規(guī)范。孔子說：“言之無文，行而不遠(yuǎn)”。接待要講究語言文采，杜絕粗話、臟話。不可故作姿態(tài)，打官腔、哼官調(diào)。不可吞吞吐吐，說半截話。三是注重選擇時機(jī)。當(dāng)對方怒火沖天時，切忌不識時務(wù)、火上澆油。四是生動幽默。運(yùn)用淺顯生動的語言闡述深奧的道理。借助豐富的想象和新鮮的比喻來表達(dá)自己的意思，使語言淺而不陋，幽默而不庸俗，生動而不兒戲。五是反應(yīng)機(jī)智，善于應(yīng)變，不讓對方牽著鼻子走，說話要留有余地，要前呼后應(yīng)，防止前言不搭后語，甚至自相矛盾。

四、加強(qiáng)自身修養(yǎng)和樹立良好的職業(yè)道德。

沒有良好的思想基礎(chǔ)和內(nèi)在修養(yǎng)，就不可能有良好的公安形象。所以，應(yīng)該從以下幾個方面加強(qiáng)民警內(nèi)在涵養(yǎng)。

（一）增進(jìn)群眾感情，打牢全心全意為人民服務(wù)的情感基礎(chǔ)。對人民群眾有沒有深厚感情，是窗口優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。有感情才能尊重，有尊重才能文明，有文明才有規(guī)范。作為窗口民警，只有帶著對人民群眾的深厚感情，才能真心為民、真情感化、真誠辦事；只有帶著深厚感情，才能把為民服務(wù)、以人為本的理念融入窗口工作的各個環(huán)節(jié)，審時度勢地把握接待的方式和態(tài)度，做到文明、和藹、規(guī)范、可親；只有帶著深厚感情，才能換位思考，才能真正把自己擺進(jìn)去，真正把群眾當(dāng)作自己的親人，才能以情感人，熱情接待。所以，窗口要結(jié)合工作和隊伍實際，因情置宜，創(chuàng)新舉措，緊緊圍繞如何增進(jìn)民警與群眾之間的感情來創(chuàng)建文明窗口。

（二）提升文化底蘊(yùn)，打牢窗口民警的素養(yǎng)基礎(chǔ)。

沒有深厚文化素養(yǎng)，就不可能有良好的服務(wù)形象。所以，規(guī)范窗口民警行為，必須用提升民警的文化素養(yǎng)做保證、來推動。毛主席曾經(jīng)指出：沒有文化的軍隊是愚蠢的軍隊，而愚蠢的軍隊是不能打勝仗的。同樣我們也應(yīng)該認(rèn)識到，沒有先進(jìn)警

察文化的推進(jìn)和支撐，也就不可能建立起新型的人民警察公共關(guān)系，不可能建設(shè)一支高素質(zhì)的人民警察隊伍。

公安機(jī)關(guān)應(yīng)該從三個方面加強(qiáng)民警的文化修養(yǎng)。一是加強(qiáng)文明禮儀素質(zhì)教育，引導(dǎo)民警“講情理話”。組織民警認(rèn)真學(xué)習(xí)閱讀有關(guān)書籍，進(jìn)行多種形式的系統(tǒng)學(xué)習(xí)教育。二是加強(qiáng)基礎(chǔ)知識教育，組織民警交流經(jīng)驗，學(xué)習(xí)接待群眾藝術(shù)。鼓勵民警搞好自學(xué)，學(xué)習(xí)邏輯學(xué)、語言學(xué)、演講學(xué)、心理學(xué)等基礎(chǔ)知識，逐步提高民警的整體服務(wù)素質(zhì)。三是加強(qiáng)理論思想基礎(chǔ)教育，引導(dǎo)民警“講法制話”。進(jìn)一步完善落實制定政治理論學(xué)習(xí)制度，對窗口民警進(jìn)行宗旨觀念、職業(yè)道德、黨風(fēng)廉政、愛崗敬業(yè)教育，提高思想覺悟，增強(qiáng)群眾觀念，把親情服務(wù)融入為民服務(wù)當(dāng)中。使每個民警時時牢記并確定“我是一個人民警察”的觀念，人民警察自當(dāng)愛人民，始終將自己列于人民之下，做俯首于人民的“警察人”，把全心全意為人民服務(wù)的理念根植于心中。

第四篇：窗口服務(wù)心得體會

窗口服務(wù)心得體會 顧客至上是任何窗口行業(yè)都應(yīng)該遵循的準(zhǔn)則，體現(xiàn)在我的具體工作上，可以概括為以下幾點(diǎn)：多點(diǎn)微笑、熟悉專業(yè)、注重細(xì)節(jié)。先說到多微笑，這是我們銀行服務(wù)人員給客戶的第一印象，要讓客戶的心情愉悅，這是留住客戶，進(jìn)而推廣各項業(yè)務(wù)的基礎(chǔ)；其次，則是自己一定要對各項銀行業(yè)務(wù)非**悉，可以針對客戶的不同情況、不同需求提供專業(yè)的服務(wù)。做不到這一點(diǎn)，即使你再會微笑，再讓客戶心情愉悅也是枉然，客戶來銀行的目的就是完成需要辦理的業(yè)務(wù)；最后，要注重細(xì)節(jié)上的服務(wù)。比如說老年客戶來辦理業(yè)務(wù)，往往聽力要弱一些，這個時候就要注意適當(dāng)?shù)靥岣哒f話的音量，再比如有些客戶一眼看上去就非常著急，那么就應(yīng)該適當(dāng)加快處理速度，還可以用溫和的語氣安慰一下客戶，“您別急，馬上就能辦理結(jié)束”。在日常工作中，我時時以這三點(diǎn)作為自己的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。即使有時候在生活中遇到一些不開心的事情，但是只要走進(jìn)銀行，站到了我的工作崗位上，就要第一時間調(diào)整好自己的心態(tài)。不將情緒帶入工作，才能保持一顆細(xì)致、耐心的服務(wù)之心。

在讓客戶享受優(yōu)質(zhì)的建行服務(wù)之余，我還致力于為有需求的客戶營銷本行的中間業(yè)務(wù)。做好營銷的第一要點(diǎn)，就是不能引起客戶的反感，而是要引起客戶的興趣。這就需要自己掌握好尺度和時機(jī)。

第五篇：物業(yè)公司做好服務(wù)窗口工作的幾點(diǎn)體會

物業(yè)公司做好服務(wù)窗口工作的幾點(diǎn)體會

物業(yè)服務(wù)窗口是物業(yè)服務(wù)單位聯(lián)系社區(qū)居民的橋梁和紐帶。窗口服務(wù)單位不僅肩負(fù)著橋梁和紐帶的重任，還被賦予了展示物業(yè)服務(wù)單位工作形象的光榮職責(zé)?！按翱凇贝碇粋€單位的外部形象，做好窗口服務(wù)工作尤為重要。幾年來，礦區(qū)事業(yè)部在基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量方面做了大量工作，取得了令人矚目的成就，在集團(tuán)公司礦區(qū)服務(wù)系統(tǒng)起到了引領(lǐng)、示范作用，但仍然有部分工作不能獲得業(yè)主的肯定。作為一名物業(yè)服務(wù)管理工作者，通過一年來對窗口服務(wù)工作的探索實踐，就如何做好窗口服務(wù)工作，談幾點(diǎn)粗淺的看法。

一、物業(yè)服務(wù)窗口工作人員應(yīng)具備的素質(zhì)

從事物業(yè)服務(wù)管理工作幾年來，感受頗深的是做好物業(yè)服務(wù)工作難，做好物業(yè)服務(wù)窗口工作更難。窗口工作人員在干好業(yè)務(wù)工作的同時，還要與業(yè)主面對面的交談，有些業(yè)務(wù)還需要業(yè)主的配合，接受業(yè)主的監(jiān)督。要做好物業(yè)服務(wù)窗口工作，筆者認(rèn)為，需具備以下三大素質(zhì)：

（一）更新觀念，樹立優(yōu)質(zhì)服務(wù)的工作理念，這是做好窗口工作的前提。我們礦區(qū)服務(wù)單位的員工大多數(shù)是從油田各單位轉(zhuǎn)型來的，以前所從事的工作和接受的教育各不相同，有相當(dāng)一部分人存在以管理者自居的工作作風(fēng)。礦區(qū)事業(yè)部專業(yè)化重組整合后，將各物業(yè)管理處更名為物業(yè)服務(wù)處，就是要轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，做好物業(yè)服務(wù)。作為窗口服務(wù)工作者更是要更新觀念，找準(zhǔn)定位，以服務(wù)者的形象面向廣大業(yè)主，履行好職責(zé)，服務(wù)號業(yè)主。

（二）熱愛本職崗位，敬崗愛業(yè)，這是做好物業(yè)服務(wù)窗口的基礎(chǔ)。俗話說：干一行，愛一行。長此以往的工作總會令人生厭，這也是自然規(guī)律。作為物業(yè)服務(wù)窗口工作人員，要正確看待自己的職業(yè)，正確看待物業(yè)服務(wù)工作對油氣上產(chǎn)的重要意義。在履行職責(zé)時，要以積極的心態(tài)來開展工作，克服工作中煩瑣的小事所帶來的煩惱，切實做到干一行愛一行。

（三）富有愛心，樂于助人，這是做好物業(yè)服務(wù)窗口工作的保證。業(yè)主各種各樣的困難，需要物業(yè)服務(wù)工作者的幫助和處理，物業(yè)服務(wù)人員應(yīng)滿懷愛心的處理好業(yè)主的各項訴求，堅決克服“生、冷、硬、頂”的弊病。要經(jīng)常性的換位思考，想一想“假如你是業(yè)主，你需要得到什么樣的服務(wù)與幫助”。

二、物業(yè)服務(wù)窗口人員應(yīng)具備的“四心”

（一）責(zé)任心。我們評價一個人工作的好壞，關(guān)鍵看他有沒有責(zé)任心。責(zé)任心來自于責(zé)任感，就物業(yè)服務(wù)而言就是要對物業(yè)服務(wù)事業(yè)充滿熱情，對分管工作懷有一顆高度負(fù)責(zé)、甘于奉獻(xiàn)的心，才能做好本職工作。向駐礦單位和廣大居民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們的天職和責(zé)任。窗口服務(wù)人員要端正思想，擺正位置，把人生價值的實現(xiàn)定位在窗口服務(wù)崗位上，恪守職業(yè)道德，樹立正確榮譽(yù)觀，增強(qiáng)職業(yè)自豪感，用寬容換取理解，用服務(wù)感化業(yè)主，用微笑溫暖人心，努力營造服務(wù)人員滿腔熱情、廣大業(yè)主心平氣順、窗口服務(wù)優(yōu)質(zhì)高效的和諧氛圍。

（二）誠心?！案纳拼翱诜?wù)態(tài)度，持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量”是礦區(qū)事業(yè)部對窗口服務(wù)工作提出的要求。我們在給業(yè)主服務(wù)時一定要以誠相待，以理服人。通過換位體驗，換位思考，處處替業(yè)主著想，把能辦的事情辦好。只要這樣做，才能在出現(xiàn)困難時得到業(yè)主的理解和寬容。嚴(yán)格按規(guī)范操作，按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，是確保窗口服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升的重要保證。在業(yè)主提出一些訴求和建議時，窗口服務(wù)人員應(yīng)根據(jù)具體情況，能辦的事情立即辦；可辦可不辦的事情要盡力辦；不能辦的事情向所管領(lǐng)導(dǎo)逐級匯報并在不違反原則的基礎(chǔ)上，積極爭取政策支持，最大限度地幫助生活確有困難的業(yè)主解決實際問題。

（三）耐心。做好窗口服務(wù)工作除了具備責(zé)任心和誠心外還要有一定的耐心。培養(yǎng)耐心平時要注重加強(qiáng)自身素質(zhì)的訓(xùn)練，學(xué)會修身養(yǎng)性。大家都知道在窗口工作，每天都要和各種各樣的人打交道，特別是遇到一些文化水平低、素質(zhì)不高，蠻不講理的人要能沉得住氣，要有一定的耐心才行，決不能簡單行事，要學(xué)會做人的工作，掌握一定的接待技巧和說話的方法。例如在業(yè)主來辦理辦理住房交易過戶時，單位證明或戶口本等資料不全時，如果你生硬的拒絕他（她），他（她）肯定對你不滿意，脾氣壞點(diǎn)兒的立馬就有可能和你吵一架，這時如果換一種說法：“對不起，您辦理的房屋交易過戶資料還不全，等您按我給你提供的說明把資料準(zhǔn)備齊后，我立刻給您辦好?！薄皩Σ黄稹睍屪袅⒖谭葱咽亲砸奄Y料沒帶全而不是窗口人員故意刁難，當(dāng)在某些問題上和住戶的利益有所沖突時，多講幾句“對不起”能起到很好的調(diào)劑作用。

（四）細(xì)心。在窗口服務(wù)工作中應(yīng)養(yǎng)成細(xì)心的工作習(xí)慣，培養(yǎng)細(xì)心的習(xí)慣須從小處入手。在接聽業(yè)主的報修、投訴和求助電話時要用心聆聽，仔細(xì)核對、做好登記；在到業(yè)主家進(jìn)行維修，或進(jìn)行安全，回答問題時想好了再解答，不能信口開河，不負(fù)責(zé)任。此外，培養(yǎng)細(xì)心的習(xí)慣還應(yīng)在平時的工作中多注重知識和經(jīng)驗的積累，遇到疑難的問題應(yīng)認(rèn)真分析研究，多向領(lǐng)導(dǎo)請示，做好工作記錄，以備今后工作中遇到類似問題，及時解決，這樣才能提高業(yè)務(wù)水平，更好地為業(yè)主服務(wù)。

三、物業(yè)服務(wù)窗口人員的接待技巧

物業(yè)服務(wù)窗口人員在應(yīng)具備三大素質(zhì)、四個細(xì)心的前提下，還要講究接待的三種技巧。

（一）面帶微笑，文明用語、主動問候，給業(yè)主熱情的第一印象。微笑的面孔，溫馨的問語時常能打動和改變對方的情緒，當(dāng)業(yè)主家里突然出現(xiàn)問題，影響到業(yè)主的正常生活時他（她）很可能情緒比較激動，指責(zé)維修服務(wù)人員沒能在最短的時間內(nèi)趕到，若維修人員趕到現(xiàn)場后態(tài)度和藹、面帶微笑就會緩解對方的情緒。

（二）委婉誠懇，讓住戶收回?zé)o理要求。眾所周知，為住戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是物業(yè)服務(wù)的宗旨，然而優(yōu)質(zhì)服務(wù)并不意味著對住戶所有要求都有求必應(yīng)，對于那些不合理的要求，倘采用生硬的態(tài)度和語氣回絕，勢必產(chǎn)生矛盾，因此，我們必須要掌握一些說話的技巧，以誠懇的態(tài)度動人，以明確的道理服人，才能化解矛盾，收到良好的效果。對待一些脾氣暴躁的業(yè)主，更需要耐心、更需要以溫和、誠摯的態(tài)度去對待，既體諒其處境，又堅持辦事的原則。只要和業(yè)主之間鋪架起一座心靈的橋梁，才能更好地彼此溝通。

（三）加強(qiáng)自省，正確對待住戶的批評。在工作中，由于多種原因，有時難免出現(xiàn)不應(yīng)有的失誤，使業(yè)主的問題沒能得到及時解決。對此，如果遇到業(yè)主的批評，要冷靜分析，多從主觀上找原因，做好自檢工作，協(xié)助做好補(bǔ)救措施，從而有利于緩和與業(yè)主之間的緊張關(guān)系，化干戈為玉帛，獲得業(yè)主諒解，提高業(yè)主的滿意度。

四、加強(qiáng)業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，提高窗口服務(wù)人員業(yè)務(wù)技能是做好窗口服務(wù)的基礎(chǔ)保證。

窗口服務(wù)人員必須熟練掌握相應(yīng)的業(yè)務(wù)技能知識，熟練運(yùn)用崗位操作規(guī)范，嚴(yán)格按照崗位工作標(biāo)準(zhǔn)完成任務(wù)。只有這樣才能保證工作質(zhì)量的提高，贏得住戶的滿意。礦區(qū)事業(yè)部發(fā)布了《長慶礦區(qū)物業(yè)服務(wù)及公用事業(yè)二十項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范》，使礦區(qū)服務(wù)工作有章可循，礦區(qū)下發(fā)了宣標(biāo)、貫標(biāo)、對標(biāo)、達(dá)標(biāo)工作實施方案，涇河園物業(yè)服務(wù)處制定了分階段、分步驟實施工作方案，在員工中掀起了學(xué)習(xí)、貫徹執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)的熱潮，我處分專業(yè)、對標(biāo)準(zhǔn)、規(guī)范進(jìn)行了集中培訓(xùn)，基層單位又組織職工集中學(xué)習(xí)，監(jiān)督員工自學(xué)，服務(wù)處分專業(yè)出題組織進(jìn)行理論考試十二場次，參加考試人員共計380人，并將考試結(jié)果與單位綜合業(yè)績考核，年終兌現(xiàn)將掛鉤，極大的提高了廣大員工的理論水平，有力的推動了物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的提高，業(yè)主滿意度逐步提高。

五、轉(zhuǎn)變觀念，找準(zhǔn)定位，全心全意搞好窗口服務(wù)

我們認(rèn)為，制約窗口服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升的原因主要在觀念。部分員工在工作中仍然存在以管理者自居的思維定勢，還沒有真正把自己定位為服務(wù)者。礦區(qū)服務(wù)是油田發(fā)展成果惠及職工群眾的橋梁，我們所從事的工作代表著礦區(qū)服務(wù)的整體形象，向駐礦單位和廣大居民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)是我們的天職和責(zé)任。廣大窗口服務(wù)工作者要端正思想，擺正位置，把人生價值的實現(xiàn)定位在窗口服務(wù)崗位上，恪守職業(yè)道德，樹立正確榮譽(yù)觀，增強(qiáng)職業(yè)自豪感，用寬容換取理解，用服務(wù)感化居民，用微笑溫暖人心，努力營造文明、祥和的社區(qū)氛圍。

六、利用開展活動和各種方式引導(dǎo)窗口服務(wù)人員改變服務(wù)態(tài)度，提高服務(wù)質(zhì)量。

油田礦區(qū)服務(wù)實施專業(yè)化管理以來，窗口服務(wù)作為礦區(qū)服務(wù)的重要組成部分，得到了油田公司和礦區(qū)事業(yè)部的高度重視。事業(yè)部加大了窗口服務(wù)硬件投入，制定和完善了窗口服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，加大了窗口崗位員工培訓(xùn)和各項標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的宣貫力度，窗口服務(wù)質(zhì)量有了跨越式提升，廣大工作在窗口服務(wù)第一線的員工同志也以自己辛勤的工作贏得了駐礦單位和居民的尊重和好評。但經(jīng)過幾年的工作實踐，我們也清醒地認(rèn)識到，窗口服務(wù)工作距離事業(yè)部建設(shè)和諧社區(qū)的總體要求和廣大居民的期望還有一定距離，少數(shù)窗口崗位員工服務(wù)態(tài)度不好、服務(wù)技能和效率不高的現(xiàn)象還時有發(fā)生，個別員工簡單粗暴、態(tài)度蠻橫，在居民中造成不良影響，損害了礦區(qū)服務(wù)的整體形象。為此事業(yè)部今年三月份決定在全系統(tǒng)廣泛開展“改善窗口服務(wù)態(tài)度持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量”主題活動，體現(xiàn)了事業(yè)部對窗口服務(wù)工作的高度重視，也體現(xiàn)了事業(yè)部切實解決窗口服務(wù)存在問題的決心。涇河園物業(yè)服務(wù)處及時成立主題活動領(lǐng)導(dǎo)小組、制定了活動方案，確定了窗口崗位和人員，利用處務(wù)會、月度例會、周例會等途徑組織管理層人員學(xué)習(xí)了長礦發(fā)〔〕5號文件；利用宣傳欄、櫥窗、電視網(wǎng)絡(luò)等形式作為宣傳渠道，全員普及；三月份針對窗口服務(wù)單位進(jìn)行了分片動員，并分別在基礎(chǔ)各單位、和服務(wù)窗口組織召開了改善窗口服務(wù)態(tài)度持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量“爭創(chuàng)文明服務(wù)窗口”，改善窗口服務(wù)態(tài)度持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量“我崗位、我負(fù)責(zé)”和改善窗口服務(wù)態(tài)度持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量“綠色蔬菜進(jìn)社區(qū)”主題活動推進(jìn)會，員工發(fā)表了倡議，活動開展雷厲風(fēng)行！七月份服務(wù)處組織開展了改善窗口服務(wù)態(tài)度持續(xù)提升服務(wù)質(zhì)量“我崗位、我負(fù)責(zé)”演講活動，廣大窗口服務(wù)人員積極參與，從不同的崗位，不同的方面和角度暢談了改善窗口服務(wù)態(tài)度的緊迫感和必要性。通過多種形式渠道，使全處員工提高了認(rèn)識，從思想上、行動上、組織上與主題活動保持了高度一致，在今年二季度、三季度組織進(jìn)行的業(yè)主滿意度測評和居民代表座談會上居民對服務(wù)態(tài)度方面所提的意見基本消失，業(yè)主滿意度不斷提升。

七、堅持貫徹標(biāo)準(zhǔn)，提升技能，精雕細(xì)琢打造窗口服務(wù)品牌

嚴(yán)格按規(guī)范操作，按標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)，是確保窗口服務(wù)質(zhì)量持續(xù)提升的重要保證。我們要進(jìn)一步認(rèn)真學(xué)習(xí)、嚴(yán)格執(zhí)行各項服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和規(guī)范，鼓勵窗口服務(wù)人員積極參加事業(yè)部和本單位組織的各類培訓(xùn)和考核，互學(xué)互幫，共同提高；引導(dǎo)員工善于思考，勤于創(chuàng)新，著力優(yōu)化服務(wù)流程，努力提高服務(wù)效率。既要有熱情的服務(wù)態(tài)度，良好的職業(yè)操守，也要有過硬的服務(wù)本領(lǐng)，通過窗口服務(wù)一線全體員工的努力，高標(biāo)準(zhǔn)打造具有長慶特色的窗口服務(wù)品牌。

八、追求卓越，崇尚一流，爭做窗口服務(wù)崗位明星

窗口服務(wù)主題活動的目的之一，就是要解決“干好干壞一個樣”的問題。窗口服務(wù)工作要抬高工作標(biāo)準(zhǔn)，在服務(wù)態(tài)度、服務(wù)技能、服務(wù)效率等各個方面，都要樹立起與油田礦區(qū)服務(wù)業(yè)務(wù)全面協(xié)調(diào)可持續(xù)發(fā)展、和集團(tuán)公司礦區(qū)服務(wù)業(yè)務(wù)排頭兵地位相適應(yīng)的工作目標(biāo)，從每一個服務(wù)項目做起，從每一個服務(wù)行為做起，既要目標(biāo)高遠(yuǎn)，又要腳踏實地，一絲不茍，精益求精，虛心接受居民的監(jiān)督，創(chuàng)一流服務(wù)、一流效率、一流業(yè)績，爭做窗口服務(wù)崗位明星。

態(tài)度決定一切。讓廣大窗口服務(wù)工作者以改善服務(wù)態(tài)度為突破口，以窗口服務(wù)主題活動為動力，以飽滿的工作熱情和嚴(yán)謹(jǐn)?shù)墓ぷ髯黠L(fēng)，為窗口服務(wù)質(zhì)量的持續(xù)提升做出自己應(yīng)有的努力！我們相信，人性化、高質(zhì)量的窗口服務(wù)，必將成為油田礦區(qū)又一道美麗的風(fēng)景！