第一篇：電信行業(yè)如何做好窗口服務(wù)營銷

電信行業(yè)如何做好窗口服務(wù)營銷

2005-01-15 15:46:57 因特網(wǎng) 路勇 點擊: 378

隨著經(jīng)濟發(fā)展和居民收入水平的提高，市場營銷的概念與現(xiàn)實正發(fā)生著重要而深刻的變化。一是顧客在消費中越來越注意商品本身之外的東西，而對消費過程中的心理享受等的期待越來越強烈，也就是說，消費者對服務(wù)的質(zhì)量和內(nèi)容的重視程度越來越高。二是隨著服務(wù)業(yè)務(wù)的重要性的提高和內(nèi)容的拓展，服務(wù)本身逐漸脫離商品實體獨立出來，其業(yè)務(wù)量和營業(yè)額正迅速超過有形商品。當(dāng)今的許多行業(yè)，僅僅是以有形商品實體為進入門檻和依托，而主要甚至完全通過無形的服務(wù)來賺取利潤。所以，服務(wù)及服務(wù)質(zhì)量應(yīng)被成為企業(yè)的“死生之地，存亡之道，不可不察也”。

在這種情況下，對于電信行業(yè)各運營商來說，技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)的服務(wù)主要通過投資的多少來改善，而在技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)的差異越來越小的情況下，服務(wù)質(zhì)量已成為消費者選擇、決定購買一個商品的重要因素。對于中國移動、中國聯(lián)通、中國網(wǎng)通、中國電信、中國鐵通等電信運營商，紛紛將服務(wù)競爭放在重要位置，通過更好的服務(wù)質(zhì)量來爭取消費者，要想在通過窗口服務(wù)就贏得客戶的心，就要做好售前、售中、售后服務(wù)三個階段。

一、售前服務(wù)

售前服務(wù)目的在于把信息迅速、準確地傳遞給潛在顧客，消除其對產(chǎn)品的顧慮，刺激其購買欲望，促使其盡快購買。售前服務(wù)應(yīng)注意：

1、以真誠態(tài)度指導(dǎo)顧客消費

很多消費者對電信業(yè)務(wù)都是外行，對電信知識一無所知。隨著市場對客戶的市場細分，各電信運營商為適用于不同類型的客戶而推出不同的新業(yè)務(wù)，各種業(yè)務(wù)內(nèi)容的功能和用途各不相同。這時候，顧客在消費選擇時非常需要細心的指導(dǎo)、真誠的關(guān)懷和人性化的體貼。作為營業(yè)廳前臺、客戶服務(wù)熱線、大客戶經(jīng)理都要做好客戶的咨詢工作，要讓客戶了解哪一種業(yè)務(wù)更適合自己，就能鎖定很多潛在客戶的心。

2、導(dǎo)購咨詢

導(dǎo)購咨詢就是向顧客提供免費的咨詢服務(wù)，消除其購買時的種種疑慮。在客戶對環(huán)境不熟悉的情況下，引導(dǎo)客戶。營業(yè)廳是電信企業(yè)為客戶提供辦理業(yè)務(wù)的直接場所，尤其在每月的業(yè)務(wù)高峰期，營業(yè)前臺的工作量會在短時間劇增，客戶一到營業(yè)廳后，見到眾多業(yè)務(wù)柜臺均有客戶辦理業(yè)務(wù)，就不會有耐心等待，久之客戶的滿意度就會下降，這時導(dǎo)購員可以為急于辦理的客戶指明正確的柜臺，一方面可以為等待的客戶提供業(yè)務(wù)咨詢，減少客戶因等待而產(chǎn)生的急躁情緒。

3、宣傳明晰化

在宣傳新推出的業(yè)務(wù)政策和優(yōu)惠活動時，將宣傳說明更加明晰化、通俗化，讓客戶能夠直接了解新的業(yè)務(wù)內(nèi)容，減少因宣傳資料敘述不清，而給營業(yè)廳前臺和客戶服務(wù)熱線帶來的咨詢量劇增的壓力。

4、為潛在客戶提供方便或?qū)嵒?/p>

潛在客戶是各電信運營商發(fā)展用戶的重點，尤其數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)用戶。有時有的公司在宣傳時，習(xí)慣停留在紙質(zhì)宣傳，如果在有條件的營業(yè)廳廣泛的采用實物演示，加上營業(yè)員的熱情講解，不但能讓廣大客戶更清楚的了解感興趣的業(yè)務(wù)，也給潛在客戶帶來使用和購買的欲望。

二、售中服務(wù)

售中服務(wù)的目的，一方面要使顧客進一步了解產(chǎn)品的優(yōu)點、功能和使用方法；另一方面要通過禮貌、周到、熱情的服務(wù)，使顧客在精神上感到滿足，從而迅速購買。售中服務(wù)應(yīng)注意：

1、加強服務(wù)培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)流程效率

客戶在選定自己喜歡的商品和服務(wù)時，往往希望在較短時間內(nèi)就可以擁有和使用，如果業(yè)務(wù)流程不夠完善，業(yè)務(wù)辦理時間過長，就會潛在影響客戶對營業(yè)廳工作效率的看法，尤其新客戶。完善和落實“首問解決制”，賦予各生產(chǎn)部門和各區(qū)營銷中心一定的權(quán)力，盡可能將客戶的疑問就地消化，就地解決。

為大客戶開通專門的服務(wù)熱線，在營業(yè)部專門開設(shè)大客戶服務(wù)窗口，并配備高素質(zhì)的營業(yè)人員為其服務(wù)。

2、業(yè)務(wù)辦理中的囑咐

客戶往往對申辦的通信業(yè)務(wù)缺乏了解，這時就需要服務(wù)人員為客戶囑咐有關(guān)的注意事項，以及將來有可能遇到的情況。尤其對某些特定類型的客戶，如囑咐新客戶注意繳費的時間，囑咐偏遠地區(qū)的客戶如何使用便捷的繳費方式和咨詢方式等等；客戶在辦理業(yè)務(wù)時，對業(yè)務(wù)更加熟悉，同時還能拉近客戶與營業(yè)員間的距離。

三、售后服務(wù)

售后服務(wù)的目的是解決顧客使用中的問題，降低使用成本或風(fēng)險，增加使用效益，使顧客成為回頭客或產(chǎn)品的宣傳者。售后服務(wù)的形式有：

1、對大客戶和集團客戶上門服務(wù)

定期為大客戶和集團客戶上門服務(wù)，如上門辦理業(yè)務(wù)、送話單等服務(wù)，了解客戶需求和

意見，想方設(shè)法滿足客戶需要，同時推廣新業(yè)務(wù)，加強與客戶間的溝通，增強客戶忠誠度；對大客戶及時處理和修復(fù)各類通信故障，并全程跟蹤故障處理情況。

2、對不同類型的客戶進行不定期回訪

隨著通信技術(shù)的不斷發(fā)展，客戶的需求也隨之變化，加上通信市場的激烈競爭，通過對不同類型客戶的內(nèi)在需求是不同的。通過回訪不但了解不同客戶的需求，還可以發(fā)現(xiàn)自身工作中的不足，及時補救和調(diào)整，滿足客戶需求，提高客戶滿意度。

3、高效的投訴處理

完善投訴處理機制，更加注重處理客戶投訴的規(guī)范性和效率性，形成閉環(huán)的管理流程，做到有投訴即時受理，迅速有結(jié)果，處理后有回訪；使得客戶投訴得到高效和圓滿的解決。

4、善意提醒那些將被停機的客戶及時繳費

完善話費催繳系統(tǒng)，善意提醒那些將被停機的客戶及時繳費，避免因話費不足而停機給客戶帶來的不便。

各電信企業(yè)的具體情況各有不同，應(yīng)根據(jù)自己的實際情況，充分發(fā)揮想象力，創(chuàng)造出更多更有效的辦法，提高服務(wù)質(zhì)量。服務(wù)中應(yīng)注意的事項：

1、建立服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控體系，聘請社會第三方機構(gòu)采用“神秘顧客”暗訪的方式，對自身服務(wù)窗口的服務(wù)質(zhì)量進行跟蹤檢查監(jiān)督和評估，使服務(wù)內(nèi)容真正落到實處，促進員工提高服務(wù)質(zhì)量。

2、做好實施服務(wù)的配套工作，如后臺的支撐、營業(yè)人員的調(diào)配、服務(wù)機構(gòu)的設(shè)定、營業(yè)人員的培訓(xùn)、與有關(guān)部門的協(xié)調(diào)工作等等。

3、對已實行的服務(wù)內(nèi)容通過各種方式廣為宣傳，使目標消費者家喻戶曉才能迅速收到促銷實效，創(chuàng)造營業(yè)廳、客戶服務(wù)熱線乃至企業(yè)在客戶心中的良好形象。

4、營業(yè)人員、客服人員在工作上必須牢固樹立真誠為每位客戶服務(wù)的理念，來對待每位顧客，不斷提高企業(yè)的誠信度，構(gòu)筑整個企業(yè)服務(wù)工作的誠信體系。

服務(wù)活動是雙向溝通，電信運營商能迅速準確了解用戶的意見，不斷改進產(chǎn)品及服務(wù)內(nèi)容。同時，用戶好的口碑比企業(yè)自身的宣傳、促銷力要大得多。企業(yè)要想贏得吸引潛在顧客購買的好口碑，必須向顧客提供令人滿意的服務(wù)。

第二篇：淺析韶關(guān)電信行業(yè)的服務(wù)營銷剖析

目錄

一、服務(wù)營銷的概念和特征……………………………………………1

（一）服務(wù)營銷…………………………………………………………1

（二）特征………………………………………………………………2

二、韶關(guān)電信行業(yè)的服務(wù)營銷存在的問題分析………………………2

（一）服務(wù)上缺乏對消費者的細分……………………………………2

（二）渠道服務(wù)能力有待提升…………………………………………3

（三）服務(wù)營銷人員素質(zhì)不高…………………………………………4

三、提高韶關(guān)電信行業(yè)服務(wù)營銷水平的建議…………………………5

（一）對消費者進行細分，針對不同消費者采取不同的服務(wù)營銷…5

（二）提高渠道服務(wù)能力………………………………………………6

（三）提高服務(wù)營銷人員的素質(zhì)………………………………………7 參考文獻…………………………………………………………………9

淺析韶關(guān)電信行業(yè)的服務(wù)營銷

【內(nèi)容摘要】：中國的電信企業(yè)要面對的是服務(wù)競爭，服務(wù)已成為企業(yè)實施差別化戰(zhàn)略的利器。在激烈的市場競爭中，高質(zhì)量的顧客服務(wù)是最具影響力的因素之一，是企業(yè)非常重要的差別化競爭優(yōu)勢。所以，通過對韶關(guān)電信企業(yè)服務(wù)營銷的研究，能夠為提升中國通信行業(yè)的整體服務(wù)水平和行業(yè)競爭力起到一定的借鑒意義。論文主要從服務(wù)營銷的概念和特征、韶關(guān)電信行業(yè)服務(wù)營銷存在問題、韶關(guān)電信行業(yè)服務(wù)營銷的對策三個方面進行了分析和論述。

【關(guān)鍵詞】：韶關(guān) 電信行業(yè) 服務(wù)營銷

目前，我國三大全業(yè)務(wù)電信運營商互相滲透、充分競爭，在固定電話、移動電話、數(shù)據(jù)寬帶三大基本技術(shù)領(lǐng)域的市場上展開了激烈的競爭。隨著通信行業(yè)市場化程度地不斷提高，產(chǎn)品同質(zhì)化越來越嚴重，原有產(chǎn)品導(dǎo)向型的競爭模式已不適應(yīng)新的市場形勢。同時，互聯(lián)網(wǎng)的高速發(fā)展及普及，對通信行業(yè)原有的服務(wù)模式帶來巨大沖擊，面對新形勢、新挑戰(zhàn)，必須創(chuàng)新的改變原有的服務(wù)營銷體系。目前，中國的電信企業(yè)要面對的是服務(wù)競爭，服務(wù)已成為企業(yè)實施差別化戰(zhàn)略的利器。在激烈的市場競爭中，高質(zhì)量的顧客服務(wù)是最具影響力的因素之一，是企業(yè)非常重要的差別化競爭優(yōu)勢。所以，通過對韶關(guān)電信企業(yè)服務(wù)營銷的研究，能夠為提升中國通信行業(yè)的整體服務(wù)水平和行業(yè)競爭力起到一定的借鑒意義。

一、服務(wù)營銷的概念和特征

（一）服務(wù)營銷

服務(wù)營銷是指服務(wù)企業(yè)為了滿足顧客對服務(wù)產(chǎn)品所帶來的服務(wù)效用的需求，實現(xiàn)企業(yè)預(yù)定的目標，通過采取一系列整合的營銷策略

而達到服務(wù)交易的服務(wù)過程。服務(wù)營銷的核心理念是顧客滿意和顧客忠誠，通過取得顧客的滿意和忠誠來促進相互有利的交換，最終實現(xiàn)營銷績效的改進和企業(yè)的長期成長。

（二）特征

其特征主要有一是大多服務(wù)產(chǎn)品沒有自己獨立存在的實物形式，難以展示，消費者只能憑借經(jīng)驗、品牌和推銷宣傳信息來進行選購。二是服務(wù)產(chǎn)品的生產(chǎn)和消費在時間和空間上具有同一性，因而只能采取直接銷售的方式。三是人們對服務(wù)產(chǎn)品的需求是隨著經(jīng)濟的發(fā)展、收入水平的提高以及生產(chǎn)專業(yè)化、效率化的加強而產(chǎn)生發(fā)展的，需求的彈性較大。四是人們對服務(wù)產(chǎn)品的供求具有分散性。這就要求服務(wù)網(wǎng)點要廣泛而分散，盡可能接近于消費者。

二、韶關(guān)電信行業(yè)的服務(wù)營銷存在的問題分析

（一）服務(wù)上缺乏對消費者的細分

首先是客戶服務(wù)需求細分不足，尤其在全業(yè)務(wù)發(fā)展中表現(xiàn)異常明顯。近期因全業(yè)務(wù)引發(fā)的客戶投訴居高不下，尤其在捆綁業(yè)務(wù)、增值業(yè)務(wù)和新業(yè)務(wù)的發(fā)展上，出臺的一些業(yè)務(wù)捆綁政策及發(fā)展增值業(yè)務(wù)方面，只注重韶關(guān)電信行業(yè)效益的提升，而沒有考慮到消費者的真正需求和消費群體的差異性，導(dǎo)致消費者不滿和消費群體的流失。從目前情況看，如不解決現(xiàn)有客戶對全業(yè)務(wù)服務(wù)的需求，全業(yè)務(wù)發(fā)展將進入瓶頸期，同時前期好不容易得到的客戶也很難維系，將在很大程度上制約用戶規(guī)模的發(fā)展。其次，在階段性營銷活動中未對客戶進行細分。在進行營銷活動開展時，未能根據(jù)客戶需求開發(fā)出不同的營銷產(chǎn)品，仍以某一產(chǎn)品開展營銷，推出的某項優(yōu)惠也僅僅滿足一部分客戶群體的需求，在滿足更多客戶需求和刺激客戶消費上措施乏力，營銷效果大打折扣?；蚴歉鶕?jù)部門職責(zé)和分管界面，各自為政，營銷活動缺乏目標性、統(tǒng)一性和延續(xù)性，導(dǎo)致后續(xù)服務(wù)質(zhì)量跟不上，消費者對產(chǎn)品和服務(wù)的滿意度下降。第三，未能提供差異化和個性化的產(chǎn)品和資費政策，資費標準函待完善。資費標準是決定消費者價值感知的關(guān)鍵因素，也是用戶最關(guān)注的問題之一。一般而言影響資費標準的因素包括資費結(jié)構(gòu)不合理、資費高、套餐不合理、不合理收費、感覺亂收費等。就目前而言，大多用戶認為資費較高。資費過高可能是由于政策原因，也有可能是行業(yè)原因。對于企業(yè)本身而言，價格從側(cè)面反映了成本，包括技術(shù)成本、設(shè)備成本和人員成本。新業(yè)務(wù)服務(wù)屬于高科技領(lǐng)域，其技術(shù)成本在研發(fā)階段相對較高，然而在經(jīng)營過程中，技術(shù)成本逐漸被稀釋，主要是設(shè)備的更換與修理、人員等管理成本，因此企業(yè)也要根據(jù)經(jīng)營發(fā)展階段的不同提供差異化的價格策略。

（二）渠道服務(wù)能力有待提升

韶關(guān)電信行業(yè)近幾年主要靠固網(wǎng)業(yè)務(wù)的自然增長和4G業(yè)務(wù)的快速增長帶動了收入的增長，移動業(yè)務(wù)發(fā)展到成熟階段，渠道的作用將愈加明顯，但由于對渠道重視不夠，韶關(guān)電信行業(yè)渠道數(shù)量相比中國移動和中國電信兩家運營商一直處于劣勢，有效渠道占比低，對渠道的支撐服務(wù)力度不夠?qū)е虑懒魇乐?。韶關(guān)電信行業(yè)憑借固網(wǎng)寬帶的優(yōu)勢在移動業(yè)務(wù)收入結(jié)構(gòu)占比較低的情況下維持了收入的快速增長，但隨著移動業(yè)務(wù)尤其是4G業(yè)務(wù)的高速增長，原有的固網(wǎng)經(jīng)營模

式已經(jīng)不能滿足移動業(yè)務(wù)發(fā)展的需要，而渠道體系的短板就顯得尤為突出。在與代理商的合作過程中，沒有將代理商和合作商放在應(yīng)有的重要地位，在資費政策、傭金政策和補貼政策上沒有明顯的競爭優(yōu)勢，造成代理商與韶關(guān)電信行業(yè)合作的積極性不高。同時韶關(guān)電信行業(yè)對渠道的掌控力度、支撐和服務(wù)力度也遠遠不夠，尤其在傭金的結(jié)算方面效率低，周期長，造成韶關(guān)電信行業(yè)在代理商中的信譽較低，發(fā)展中存在“掛羊頭賣狗肉”現(xiàn)象，即名義上是電信的代理商，實際上是在銷售移動或電信的產(chǎn)品。目前大多數(shù)渠道經(jīng)理只熟悉渠道建設(shè)流程，缺乏對渠道銷售技巧和銷售能力的培訓(xùn)，渠道經(jīng)理人員自身業(yè)務(wù)能力不強，造成管轄的社會渠道效能不高。

（三）服務(wù)營銷人員素質(zhì)不高

韶關(guān)電信行業(yè)有些工作人員自身的服務(wù)意識不強，立足本職工作為人民群眾提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)還沒有真正成為其自覺的行動，而且在出現(xiàn)問題時過多地強調(diào)客觀原因，自身主觀自覺整改意識不夠。主要表現(xiàn)在，一些時間長的工作人員因為工作時間較長，于是產(chǎn)生了疲倦心理，對服務(wù)意識不重視，在人民群眾提出一些要求時，愛理不理，甚至態(tài)度野蠻，對人民群眾的咨詢和投訴不去過問。有的上班打牌、打游戲，看電影等等。另外，部分工作人員本身因為各方面的原因，所以自身服務(wù)意識并不是很高，這樣就給人民群眾滿意度造成了一定的影響。另外服務(wù)人員在產(chǎn)品銷售前，沒有深入市場進行客戶調(diào)查和分析，對客戶需求了解不充分；產(chǎn)品銷售過程中，服務(wù)人員不能很好地推薦提供合適的產(chǎn)品和服務(wù)給消費者，對客戶在產(chǎn)品使用過程中存在的疑問不能做到及時處理和解決。產(chǎn)品銷售后，沒有建立有效的調(diào)查跟蹤機制，對客戶產(chǎn)品使用情況進行跟蹤了解；也缺乏對客戶整體滿意度的調(diào)查。

三、提高韶關(guān)電信行業(yè)服務(wù)營銷水平的建議

（一）對消費者進行細分，針對不同消費者采取不同的服務(wù)營銷

首先，樹立消費者滿意的服務(wù)理念。一是將客戶滿意作為企業(yè)經(jīng)營觀念的中心和指導(dǎo)企業(yè)經(jīng)營行為的綱領(lǐng)。要求企業(yè)牢固樹立“客戶至上”的服務(wù)經(jīng)營理念，強化員工樹立“客戶滿意”的服務(wù)意識，從客戶需求出發(fā)，圍繞客戶滿意開展各項經(jīng)營活動。二是建立以顧客為導(dǎo)向的企業(yè)服務(wù)文化。一方面，企業(yè)要通過各種廣告、公關(guān)等手段大力宣傳企業(yè)的文化理念，讓客戶在充分了解的基礎(chǔ)上對企業(yè)的經(jīng)營理念和價值觀表示認同。另一方面，企業(yè)要將員工作為自己的顧客，將企業(yè)目標與員工個人追求緊密聯(lián)系起來，為員工提供最好的服務(wù)，充分發(fā)揮員工的積極性和創(chuàng)造性。

其次，建立消費者需求分析系統(tǒng)。通信行業(yè)的產(chǎn)品或業(yè)務(wù)必須符合消費者需求，才能實現(xiàn)良好的營銷效果。因此，建議企業(yè)建立消費者需求分析系統(tǒng)，并與現(xiàn)有的客戶服務(wù)系統(tǒng)相結(jié)合，及時記錄客戶在企業(yè)的歷史消費行為、消費數(shù)據(jù)、關(guān)注業(yè)務(wù)、投訴情況等，以便了解掌握不同通信業(yè)務(wù)的消費結(jié)構(gòu)和消費趨勢，及時知曉消費者對不同產(chǎn)品和業(yè)務(wù)的滿意度，分析研究客戶需求趨勢并推出更適合消費者的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)。企業(yè)掌握了不同消費者的消費習(xí)慣和潛在的消費趨勢，就

可以有針對性地制定不同的產(chǎn)品和業(yè)務(wù)組合以滿足消費者的需求。

第三，實施“一對一”的營銷策略。運用精準營銷的理念對消費者進行定位和細分，并通過網(wǎng)絡(luò)技術(shù)建立與客戶“一對一”的溝通平臺，通過這個平臺處理客戶定單、解答客戶疑問，實施客戶關(guān)懷，以此來維系客戶關(guān)系。并針對不同的消費者，不同的消費需求，設(shè)計、制造、提供個性化的產(chǎn)品和服務(wù)，最大程度地滿足市場需求。在“一對一”的營銷模式下，通信產(chǎn)品的設(shè)計充分考慮了消費者需求的個性特征，為客戶創(chuàng)造了更大的產(chǎn)品價值，在實現(xiàn)產(chǎn)品價值的同時，也提升了服務(wù)價值，有利于培養(yǎng)客戶對企業(yè)的偏好和忠誠。

（二）提高渠道服務(wù)能力

首先，完善社會渠道名單制管理體制。強化渠道建設(shè)，通過渠道名單制管理辦法，確保渠道占比和有效覆蓋；有序推進社會渠道名單制管理，將渠道與渠道經(jīng)理一一對應(yīng)，開展駐店營銷，將渠道收入與渠道駐店經(jīng)理績效掛鉤，激活渠道經(jīng)理隊伍活力，提升渠道效能；轉(zhuǎn)變渠道管理模式，變現(xiàn)有的“塊管”模式為按渠道類型進行管理的“直管”模式。設(shè)置五個業(yè)務(wù)組，戰(zhàn)略渠道、直控、直供三個組對社會渠道開展駐店、巡店、鋪卡、直銷以及網(wǎng)點拓展，支撐組進行后端集中服務(wù)，督導(dǎo)組開展培訓(xùn)、檢查和管理控。實現(xiàn)營銷與支撐分離，減少管理層級，強化支撐服務(wù)，調(diào)動渠道經(jīng)理的積極性；建議推出社會渠道星級管理辦法，將全市社會渠道按照四類五級進行分級、分類細化管理，考核社會渠道的業(yè)務(wù)發(fā)展、收入、有效性等，提高社會渠道的效能；五是依托農(nóng)村三級渠道，持續(xù)提升農(nóng)村市場營銷能力。

其次，推進自有渠道的管理改革。充分發(fā)揮自有營業(yè)廳的優(yōu)勢，落實自有營業(yè)廳分級管理，全面提升自有渠道銷售能力和服務(wù)水平。一是要通過優(yōu)化廳內(nèi)布局，擴大廳內(nèi)銷售區(qū)域，加強業(yè)務(wù)宣傳、優(yōu)化銷售流程，營造銷售氛圍，促進產(chǎn)品銷售。二是要通過優(yōu)化人員配置，加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提升營業(yè)員的業(yè)務(wù)技能和銷售技巧。三是要通過量化銷售目標，加大考核力度，調(diào)動人員的積極性，提升銷售效能。

第三，提升電子渠道的銷售能力。一是要選取本地有影響力、訪問量大的網(wǎng)站開展“電商聯(lián)盟”，拓寬業(yè)務(wù)發(fā)展渠道，提升微渠道的扁平化管理能力；二是要加大宣傳力度，除了進行常態(tài)化的宣傳外，積極開展互聯(lián)網(wǎng)宣傳，包括QQ群、微博、發(fā)貼、郵件宣傳、網(wǎng)吧宣傳等，提高客戶認知度；三是要繼續(xù)加大自助繳費終端覆蓋率，提高單臺使用效率，加大推廣力度，提高營業(yè)廳分流能力；四是要開展好網(wǎng)上3G號卡、終端的促銷活動，提升網(wǎng)絡(luò)銷售能力，做好客戶首次、二次營銷，積極推廣2G/3G融合業(yè)務(wù)，提升電子渠道的銷售能力。

（三）提高服務(wù)營銷人員的素質(zhì)

韶關(guān)電信行業(yè)要加強對員工的職業(yè)素質(zhì)教育，進一步提升員工的服務(wù)意識，讓員工認識到服務(wù)是一種美德，是應(yīng)具備的基本素質(zhì)，服務(wù)也是電信行業(yè)的生命線，是韶關(guān)電信行業(yè)經(jīng)濟效益的源泉，是核心競爭力。可以通過觀看教育片，或?qū)＜抑v座等形式，增強服務(wù)意識，進而通過增強員工的服務(wù)意識從思想上來提高員工為客戶的服務(wù)質(zhì)量。在服務(wù)態(tài)度上，應(yīng)該狠抓服務(wù)意識建設(shè)，積極轉(zhuǎn)變工作人員工作效率低、服務(wù)態(tài)度不好的現(xiàn)象，建立健全目標責(zé)任制，并充分發(fā)揮輿

論監(jiān)督和群眾監(jiān)督的作用，加大懲處力度。在服務(wù)方式上，應(yīng)該優(yōu)化工作流程，實行制度創(chuàng)新，利用電子計算機技術(shù)開通電子平臺，為群眾提供優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)。同時建立公開、評議等制度，接受客戶的監(jiān)督和建議。

總之，韶關(guān)電信行業(yè)是典型的服務(wù)型企業(yè)。目前，建立一個符合企業(yè)發(fā)展，能夠更好地適應(yīng)市場環(huán)境的服務(wù)營銷體系是韶關(guān)電信行業(yè)能否在競爭激烈的通信行業(yè)取得競爭優(yōu)勢的關(guān)鍵所在。近年來，根據(jù)內(nèi)外部形勢的變化，韶關(guān)電信行業(yè)進行了多次營銷體制改革，對職能部門進行拆分，對部門職能進行了調(diào)整，積極構(gòu)建服務(wù)營銷體系新模式，為韶關(guān)電信行業(yè)各項業(yè)務(wù)的健康發(fā)展提供支撐。希望韶關(guān)電信行業(yè)能夠針對當(dāng)前服務(wù)營銷面臨的問題進行改革，以促進電信行業(yè)提升競爭力。

參考文獻：

1.朱一凡.連云港電信公司的服務(wù)營銷組合策略研究[J].現(xiàn)代經(jīng)濟信息.2013(07)2.蘇朝暉.服務(wù)的特性及其對服務(wù)業(yè)營銷的影響[J].生產(chǎn)力研究.2012(06)3.張欣.電信服務(wù)體驗情境營銷模型應(yīng)用分析[J].經(jīng)濟視角(上).2012(06)4.張杰.服務(wù)補救滿意研究[J].企業(yè)經(jīng)濟.2012(05)5.林瑞松.國內(nèi)差異化戰(zhàn)略近期研究綜述[J].中國商貿(mào).2012(13)

第三篇：電信行業(yè)社區(qū)營銷（本站推薦）

電信行業(yè)社區(qū)營銷

于燕

2012-4-13 11:12:06 來源：《信息通信》 2011年第05期

摘要：電信行業(yè)社區(qū)營銷是指根據(jù)電信企業(yè)的需要，按照地域、區(qū)域、用戶的消費習(xí)慣、消費層次等對現(xiàn)有通信用戶劃分社區(qū)，電信企業(yè)按照劃分的用戶社區(qū)建立相應(yīng)的營銷服務(wù)管理體系，按照用戶社區(qū)開展營銷活動，為用戶提供通信服務(wù)。

關(guān)鍵詞：電信，社區(qū)營銷，社區(qū)的劃分

1社區(qū)營銷的重要性和必要性

隨著社會不斷的向前發(fā)展，人們對通信的需求逐步向個人化、多樣化、多媒體化發(fā)展，這就要求電信運營商能夠給用戶提供更多的通信產(chǎn)品，不斷滿足用戶日益增長的通信需求。隨著電信行業(yè)改革重組的完成，使電信行業(yè)形成了三分天下的競爭格局，同時也形成全業(yè)務(wù)競爭格局。在全業(yè)務(wù)競爭時代，如何對業(yè)務(wù)和用戶進行有效的管理和細分，如何展開營銷、服務(wù)，對企業(yè)提高服務(wù)水平，增強企業(yè)的市場競爭力顯得尤為重要。

隨著用戶對通信需求的多樣化，時效性要求越來越高，必須要建立一種新的營銷服務(wù)體系，與用戶進行零距離接觸，滿足用戶各種需求和售后服務(wù)的同時，能夠?qū)⒏嗟碾娦女a(chǎn)品和服務(wù)推銷給用戶。因此，轉(zhuǎn)變現(xiàn)有的營銷服務(wù)管理模式，建立和完善社區(qū)營銷服務(wù)體系顯得越來越重要和迫切。

2社區(qū)營銷的建立和管理探討

社區(qū)是指由一定數(shù)量成員組成的、具有共同需求和利益的、形成頻繁社會交往互動關(guān)系的、產(chǎn)生自然情感聯(lián)系和心理認同的、地域性的生活共同體。社區(qū)包括四個基本要素：人口、地域、社會互動、共同的依附歸屬感，或者說心理上的認同。

2.1社區(qū)的劃分

根據(jù)電信企業(yè)現(xiàn)有用戶情況將社區(qū)按照城市、農(nóng)村分別進行社區(qū)的分類劃分。

農(nóng)村社區(qū)的劃分。由于地域性及政府行政區(qū)劃的原因，農(nóng)村社區(qū)可以采取以鄉(xiāng)鎮(zhèn)為單位進行劃分，隨著業(yè)務(wù)的不斷拓展和用戶的不斷增加，可以在鄉(xiāng)鎮(zhèn)社區(qū)以下設(shè)置以村為單位的二級社區(qū)，較大的村可以單獨設(shè)立社區(qū)，以便更好地為用戶提供服務(wù)。總之，農(nóng)村在社區(qū)的劃分上要充分綜合考慮地域性、政府行政區(qū)劃、人口、交通等問題，使社區(qū)的劃分更加合理，能夠充分發(fā)揮社區(qū)營銷服務(wù)體系的作用。

城市社區(qū)的劃分相對農(nóng)村要復(fù)雜很多，初期的設(shè)想是能夠與政府劃分的社區(qū)統(tǒng)一，可以與政府聯(lián)合建立數(shù)字化社區(qū)，為政府社區(qū)提供辦公設(shè)施，在政府社區(qū)內(nèi)設(shè)置辦公地點，業(yè)務(wù)演示區(qū)。結(jié)合政府劃分的社區(qū)，根據(jù)實際情況，在大型住宅小區(qū)或商業(yè)區(qū)應(yīng)單獨設(shè)立社區(qū)。社區(qū)的劃分應(yīng)避免重復(fù)，保證科學(xué)合理，最重要的是社區(qū)的建立要能夠基本覆蓋城市。城市社區(qū)的劃分可以參考政府社區(qū)的劃分，但不應(yīng)該完全參照政府社區(qū)的劃分，還要綜合考慮通信企業(yè)用戶群的分布、不同區(qū)域用戶通信服務(wù)的不同需求重點等。城市社區(qū)的劃分要更加注重能夠為用戶提供全覆蓋、全方位的營銷服務(wù)保證。

2.2社區(qū)的歸屬

社區(qū)作為最基本的單元，應(yīng)該根據(jù)行政區(qū)域劃歸相應(yīng)的營業(yè)部進行管理。營業(yè)部應(yīng)將原有的管理模式做出調(diào)整，將管理模式向社區(qū)管理進行轉(zhuǎn)變。社區(qū)劃分完畢后，要對社區(qū)進行管理，社區(qū)管理當(dāng)中會包括人員管理，渠道管理，營銷管理，原有用戶的維護管理等等。原有的管理模式轉(zhuǎn)變后，會面臨很多新的課題。

營業(yè)部要將社區(qū)作為營業(yè)部的基本單元進行有效地管理，必須將社區(qū)作為一個整體對待。即將營業(yè)部的各項任務(wù)指標、成本根據(jù)社區(qū)的具體情況進行科學(xué)合理的細化分解。制定的績效考核制度，以社區(qū)作為整體進行獎勵考核，使社區(qū)能夠形成較強的凝聚力和戰(zhàn)斗力，發(fā)揮社區(qū)一線突擊隊的作用。

公司的經(jīng)營管理必須圍繞社區(qū)展開，按照社區(qū)劃分經(jīng)營管理層次，社區(qū)的歸屬是建立社區(qū)營銷服務(wù)管理體系的重要環(huán)節(jié)和社區(qū)營銷服務(wù)體系執(zhí)行的有力保證。

2.3社區(qū)的管理

一是制定合理有效的績效考核制度和各項規(guī)章制度。根據(jù)通信企業(yè)的經(jīng)營要求，農(nóng)村社區(qū)、城市社區(qū)的不同要求，綜合考慮社區(qū)的用戶數(shù)、工作量、業(yè)務(wù)增長、經(jīng)營收入等實際情況，分別制定農(nóng)村社區(qū)和城市社區(qū)的績效考核制度。農(nóng)村社區(qū)和城市社區(qū)的績效考核制度一定要有所區(qū)別，這是由于用戶類型不同、要求不同所決定的。制定績效考核制度，應(yīng)盡量細化到社區(qū)，這樣更有利于合理進行任務(wù)的分配，從而能夠盡可能地體現(xiàn)出多勞多得，使社區(qū)的每個員工人盡其才，更好地發(fā)揮社區(qū)營銷服務(wù)體系的作用，更好地完成企業(yè)的各項經(jīng)營指標。除了績效考核制度以外，還需要建立健全其它的各項規(guī)章制度。將社區(qū)營銷服務(wù)體系的規(guī)章制度納入到企業(yè)的規(guī)章制度當(dāng)中。

二是加強社區(qū)成員的管理，不斷提高社區(qū)經(jīng)理的綜合素質(zhì)，使人人都成為社區(qū)的管理者，提升社區(qū)的凝聚力和戰(zhàn)斗力，完成上級組織交付的各項任務(wù)。通常一個集體是由不同脾氣、秉性、能力和才干的組員來組成，并為一個工作目標齊心協(xié)力。社區(qū)負責(zé)人要與每一個成員進行溝通，從正面來引導(dǎo)每個下屬，給他們以希望、支持、信任、幫助、教育、扶助，不論是個人的、家庭的、事業(yè)上的事情，都可以成為溝通、幫助的內(nèi)容。通過不斷的交流溝通，讓社區(qū)的每個成員都融入到以社區(qū)負責(zé)人為核心的集體中，每個人都能夠與集體榮辱與共，都甘愿為集體盡自己最大的努力。

社區(qū)既然作為基本的經(jīng)營單元，社區(qū)的成員社區(qū)經(jīng)理，就要具有極強的綜合素質(zhì)，極強的單兵作戰(zhàn)能力。在常規(guī)的周期性培訓(xùn)學(xué)習(xí)的同時，要求社區(qū)負責(zé)人對社區(qū)經(jīng)理的教育應(yīng)隨時隨地。每當(dāng)他出現(xiàn)難題時，每當(dāng)他出現(xiàn)偏差時，每當(dāng)他出現(xiàn)錯誤時，都是培訓(xùn)的好時機，如果這個問題是共性的，就在事件處理后的第一個全體會議上進行通報，讓每一次培訓(xùn)效果得到加強。只有不斷加強社區(qū)經(jīng)理的綜合素質(zhì)，社區(qū)整體的作戰(zhàn)能力才能夠得到加強。

三是社區(qū)工作要合理安排，事事要跟進，獎罰要及時。社區(qū)負責(zé)人要將社區(qū)的常規(guī)性工作按照時間進度安排好，對臨時性的工作才能做出應(yīng)變。對不同性質(zhì)工作要進行不同的時間管理與計劃管理，使社區(qū)經(jīng)理養(yǎng)成一種工作習(xí)慣，每月、每天的工作都有一定的計劃性，不斷提醒自己每天要做什么、做到什么標準、要達到的目標是什么。同時，社區(qū)也要在每月、每天都要有計劃的進行逐人的提醒、督促、通報。將一個個業(yè)務(wù)鐘植入每個成員的大腦，這是提高一個社區(qū)整體效率的最直接的保證。

事事跟進可以促進團隊的協(xié)作，節(jié)約成本，提高效率，使社區(qū)經(jīng)理對任務(wù)更加重視，使社區(qū)負責(zé)人對各種任務(wù)的進程有深入的了解，從而及時調(diào)整方法和方向，保證任務(wù)的完成質(zhì)量。另外，跟進的形式，可以因人而異、因事而異不拘一格。

社區(qū)成員開展各項工作時，必須要確定一定的行為標準。當(dāng)行為標準有所確定時，也就確定了工作中的對與錯，而獎罰是不斷強化對錯標準的保證。這里說的獎罰并不局限于物質(zhì)上的或全體大會上的點名等，它可能只是一句表揚，拍一下員工的肩膀，一個帶情緒的暗示，對一件事的反復(fù)強調(diào)等，這都是激勵或責(zé)備的表現(xiàn)。社區(qū)的管理體制是直線型的，業(yè)務(wù)標準在社區(qū)經(jīng)理的行為規(guī)范中的對錯標準是非常明確的，可能每天都會有需要評判的事件發(fā)生。一般來說，需獎的事在2天之內(nèi)，需罰的事不能超過一周。社區(qū)負責(zé)人不做好好先生，不做木頭先生，而要做一個有情有義有原則的職業(yè)經(jīng)理。

在建立和完善社區(qū)營銷服務(wù)體系的具體操作中，管理工作十分復(fù)雜，社區(qū)的管理是社區(qū)營銷服務(wù)體系建立和完善的核心，需要根據(jù)企業(yè)的實際情況不斷細化，根據(jù)實際工作中碰到的問題不斷修正。

3社區(qū)營銷的完善探討

要將社區(qū)營銷不斷的完善，就需要在實際工作中不斷地摸索，總結(jié)?？傊?，實踐是檢驗真理的唯一標準。

3.1通信企業(yè)自身觀念的轉(zhuǎn)變是社區(qū)營銷服務(wù)體系建立和完善的前提條件

通信企業(yè)原有的營銷服務(wù)體系向社區(qū)營銷服務(wù)體系進行轉(zhuǎn)變，會面臨巨大的困難，原因是目前的種種管理模式，服務(wù)流程都是針對原有的營銷服務(wù)體系制定的，而且也在不斷的完善、改進。要將現(xiàn)有的營銷服務(wù)體系向社區(qū)營銷服務(wù)體系進行轉(zhuǎn)變，需要綜合考慮企業(yè)目前的狀況。一旦決定建立社區(qū)營銷服務(wù)體系，必須要堅決地執(zhí)行，如果不能堅定有效地貫徹，將會出現(xiàn)更多的問題。

現(xiàn)代的市場營銷觀念，是以消費者需求為中心的企業(yè)指導(dǎo)思想，重點考慮消費者需要什么，把發(fā)現(xiàn)和滿足消費者需求作為企業(yè)經(jīng)營活動的核心，它強調(diào)企業(yè)向市場提供的商品和勞務(wù)不僅要滿足消費者的個別的、眼前的需要，而且要符合消費者總體和整個社會的長遠利益。在這種情況下，面對電信業(yè)重組的新情況，新問題，通信企業(yè)自身必須要轉(zhuǎn)變觀念，果斷轉(zhuǎn)變現(xiàn)有營銷服務(wù)管理模式，才能保證社區(qū)營銷服務(wù)體系的建立和完善。

3.2不斷修正、細化、完善社區(qū)管理是建立和完善社區(qū)營銷服務(wù)體系的根本

建立社區(qū)營銷服務(wù)體系，要在社區(qū)的劃分、績效考核制度的制定、任務(wù)指標的細化分解、社區(qū)的管理上下功夫。社區(qū)的劃分一定要科學(xué)合理，要按照不同要求和側(cè)重點，綜合考慮各種因素進行劃分；績效考核制度不僅要細化，盡量要做到相對的公平合理，要有利于激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性，要讓員工真切感受到自己就是企業(yè)的一員；任務(wù)的分解細化同樣要求要相對的公平合理，這樣大家才能夠積極地去按照目標努力：社區(qū)的管理應(yīng)該納入到企業(yè)的整體經(jīng)營管理的一環(huán)，應(yīng)該根據(jù)企業(yè)的經(jīng)營情況不斷細化，根據(jù)出現(xiàn)的問題不斷修正，不斷總結(jié)完善。

3.3逐步形成社區(qū)營銷服務(wù)體系下的企業(yè)文化

企業(yè)文化是一種現(xiàn)代管理理論和管理方式，新時期企業(yè)思想政治工作和精神文明建設(shè)的有效載體，是從文化層面上關(guān)注企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀和未來。通信企業(yè)在不斷的經(jīng)營發(fā)展中，都形成了符合自身特點的獨特的企業(yè)文化，而歸根結(jié)底這些企業(yè)文化都是為企業(yè)的經(jīng)營發(fā)展服務(wù)的。在市場經(jīng)濟中，最終決定企業(yè)興衰成敗的不一定是表面的實力或外在的組織形式，而是企業(yè)的文化能否適應(yīng)不斷變化的市場，能否為企業(yè)的不斷創(chuàng)新提供文化支撐，企業(yè)文化是企業(yè)整體實力的重要組成部分。

經(jīng)營是企業(yè)工作的核心，經(jīng)營理念居于企業(yè)文化的最高層次，是企業(yè)全體員工在工作中應(yīng)當(dāng)共同遵守的指導(dǎo)思想，是評判企業(yè)經(jīng)營成果的標準。要轉(zhuǎn)變現(xiàn)有的營銷服務(wù)管理體系，建立和完善社區(qū)營銷服務(wù)體系，通信企業(yè)就要逐步引導(dǎo)形成社區(qū)營銷服務(wù)體系下的企業(yè)文化。這樣才能將社區(qū)營銷服務(wù)體系植入到企業(yè)每個員工的頭腦中，發(fā)揮社區(qū)營銷服務(wù)體系的最大作用，為企業(yè)帶來更大的效益。

綜上所述，社區(qū)營銷服務(wù)體系的建立和完善是一個龐雜而長期的系統(tǒng)工程，通信企業(yè)只有轉(zhuǎn)變觀念，轉(zhuǎn)變思路，不斷總結(jié)，不斷完善，才能真正發(fā)揮出社區(qū)營銷服務(wù)體系的作用。無論采取什么樣的經(jīng)營體系，核心還是要不斷提高企業(yè)員工的綜合素質(zhì)，制定合理有效的績效管理制度，加強企業(yè)文化建設(shè)，形成積極向上的企業(yè)氛圍，激發(fā)員工的主觀能動性，這樣企業(yè)的經(jīng)營必然會取得良好的效益，企業(yè)的競爭力也會得到較大的提升。

第四篇：如何做好客戶經(jīng)理電信行業(yè)

目前，整個移動通信市場競爭日益激烈，公司和聯(lián)通、電信三大運營商都在各個移動通信的各個業(yè)務(wù)層面展開劇烈爭奪。為了吸引更多的用戶，三家運營商都在加強客戶服務(wù)、提升用戶滿意度方面下了很多功夫，尤其是大客戶。

如何做好大客戶工作呢？其實就是如何提高大客戶的滿意度？

提高客戶滿意度是每一個企業(yè)都追求的目標。但對于提供不同產(chǎn)品、服務(wù)的企業(yè)來說，提高客戶滿意度需要分析的內(nèi)容不同。在移動通信這個行業(yè)里，我想還是要以系統(tǒng)的觀念來考慮這個問題。

1、從客戶的角度

調(diào)查客戶對同類移動產(chǎn)品、服務(wù)關(guān)注的問題有哪些，對于這些問題的看重程度有什么差異。這些問題可以向移動公司的營銷中心、客戶服務(wù)中心了解到，也有必要直接進行客戶調(diào)查。問題應(yīng)涉及從銷售、服務(wù)一直到到達客戶、提供售后服務(wù)的過程涉及的每個環(huán)節(jié)；

2、從公司的角度

了解對于移動大客戶關(guān)注的問題，看哪些能目前滿足，哪些需要進一步努力可以達到，哪些短期內(nèi)無法滿足但向客戶解釋后可以得到理解，哪些力不能及；

3、從競爭者角度

了解移動公司與聯(lián)通、電信在大客戶關(guān)注的問題方面，有哪些共同點，有哪些優(yōu)勢及哪些劣勢。一般來說客戶是在比較不同競爭者后對不同企業(yè)的滿意度不同，因此，在提高客戶滿意度時，我們的服務(wù)更要看重與其它運營商差異之處；

隨著時間發(fā)展，移動大客戶關(guān)注問題會有變化，需要跟蹤。在不同階段設(shè)定不同的滿意度目標，可以是定性，也可以定量。在任何階段都不可能達到客戶100%滿意，因此設(shè)定目標要有希望達到，具有現(xiàn)實性和可操作性。以上這些確實是比較麻煩的問題，但做好了會收益無窮，因為這是提高移動公司競爭力的核心問題，也是提高大客戶滿意度的方法之一。隨著移動通信技術(shù)的高速發(fā)展，移動用戶對移動通信服務(wù)的要求將是無止境的，移動用戶一旦對某些服務(wù)的細節(jié)感到不滿，輕則投訴，嚴重的就會考慮轉(zhuǎn)網(wǎng)。因此，移動通信的服務(wù)既要注意宏觀層面的，也要注重細節(jié)，才能夠獲得更大的顧客忠誠度。

以下是結(jié)合自己的工作，談一下對如何做好移動大客戶工作的一點點想法：

一、要培養(yǎng)移動大客戶對移動品牌的忠誠度

我們應(yīng)該堅持以移動客戶為中心的原則，通過科學(xué)的選擇客戶、管理客戶，達到最大的長期價值。建立多功能、制度化、智能化的客戶管理體系，實現(xiàn)有效的市場推廣和服務(wù)。以下三點是我們急需要要做好的工作：

1、移動品牌的形象推廣

2、提高客戶信任度

3、提高客戶關(guān)系管理

培養(yǎng)大客戶對移動品牌的忠誠度其實也是提高大客戶滿意度的方法之一。本人認為提高顧客滿意度是一個相對的概念，因為顧客的期望是變動的，隨著移動通信行業(yè)的發(fā)展和變化，顧客的要求（期望）也在變化。因此，要想提高顧客的滿意度，首先要與顧客多溝通，了解顧客的期望亦是特殊特性，要有針對的采取相關(guān)措施來滿足顧客的期望。其次要加強自身的建設(shè)，尤其是誠信。第三，做充分的市場調(diào)查，了解潛在的顧客的需求，據(jù)此改善產(chǎn)品和服務(wù)上的失誤或弱點。最后在產(chǎn)品的價格上要具有競爭力。以上工作都做好了，剩下的就是顧客滿意了。

二、建立完善的移動營業(yè)廳大客戶服務(wù)體系 完善的大客戶服務(wù)體系，可以幫助我們判斷客戶的實際價值，矯正我們穩(wěn)定大客戶工作的方向，通過建立系統(tǒng)體系來有序有效的管理營銷團隊，形成有價值的伙伴型客戶關(guān)系，保有并發(fā)展客戶資源。

以下三點是對開展大客戶工作的體會：

1、要改善對客戶投訴的處理，提高客戶滿意度

2、要了解、分析客戶的真實需求，有條件滿足其個性化的需要

3、要幫助識別有價值的客戶，剔除客戶過時的干擾的移動信息

建立完善的大客戶服務(wù)體系其實也是提高大客戶滿意度的方法之一。

我覺得一個完善的客戶服務(wù)體系在建立的過程中需要非常清楚的公司定位，沒有定位就不會有明確的職責(zé)與工作流程。所以在明確本營業(yè)廳在移動公司要體現(xiàn)的作用以及期望的效果以后，可以很清晰地制訂移動營業(yè)廳的職責(zé)以及相應(yīng)的崗位職責(zé)，再結(jié)合移動公司其他部門的需求制訂完善的工作流程、操作規(guī)范、考核標準以及行為規(guī)范、行政管理等相關(guān)制度，這樣我們在建立服務(wù)體系的第一步可以保證內(nèi)部客戶滿意；在業(yè)務(wù)層次上來看，我們可以通過信息自動化對客戶進行有效管理，利用移動公司的呼叫中心、CRM等管理系統(tǒng)來進行信息的收集、統(tǒng)計、分析、反饋以及主動服務(wù)，這樣內(nèi)外結(jié)合的服務(wù)從整體上來講就比較全面了。而這些是一個服務(wù)部門的結(jié)構(gòu)，最重要的還要結(jié)合移動公司整體的業(yè)務(wù)運作模式與策略，著重與質(zhì)量的控制與提升，才能讓移動營業(yè)廳的價值體現(xiàn)出來

怎樣的服務(wù)才會使我們的移動客戶滿意呢？這不僅僅是表面上設(shè)立意見箱等方法能解決的。也不是口頭上的承諾，而需要的是實際行動。很多服務(wù)行業(yè)都提出了服務(wù)的口號，承諾一定的相關(guān)責(zé)任等。但等到真正出了問題，就推三阻四。這樣的問題在現(xiàn)在的中國太多了。主要還是人的問題。遇到客戶投訴時，一些公司的員工往往將這個問題推來推去，卻始終沒有對這個問題負全責(zé)的。其實客戶投訴表明客戶還是希望能得到你的答復(fù)，如果在客戶有問題的時候，即使這個問題是客戶本身造成的，你能給他一個滿意的、及時的說法，使他滿意，必然會增加他對你的忠誠度。一個企業(yè)走下坡路的征兆就是沒有客戶投訴。所以企業(yè)應(yīng)該教育員工時刻保持為客戶真誠服務(wù)的精神。涉及到多個部門的時候要有專門的人員跟進協(xié)調(diào)各部門的工作，以便更好的服務(wù)客戶，尤其是大客戶。

總之，提高客戶滿意度應(yīng)做到服務(wù)應(yīng)以人為本！

第五篇：淺談電信行業(yè)的營銷管理

淺談電信行業(yè)的營銷管理

營銷是每個行業(yè)發(fā)展的必由之路,強化營銷和管理,發(fā)現(xiàn)市場需求是各行各業(yè)的首要任務(wù),是關(guān)系企業(yè)生存發(fā)展的大事。而電信行業(yè)的任務(wù)應(yīng)當(dāng)是創(chuàng)造市場,制造需求,引導(dǎo)消費,只有這樣做,我們電信行業(yè)方會在市場競爭中立于不敗之地。

一、電信行業(yè)營銷管理的性質(zhì)

電信行業(yè)從屬于服務(wù)行業(yè),所以我們必須從服務(wù)行業(yè)的特點出發(fā),制定出符合本行業(yè)的營銷管理方案。這就決定了電信行業(yè)的營銷管理具有以下性質(zhì)。

(一)不可觸摸性

服務(wù)是無形的。與其他產(chǎn)品不同,服務(wù)在被購買以前是看不見、摸不著、聽不到或嗅不出的。而購買者為減少這種不可觸摸性所帶來的不確定性,必然會尋求服務(wù)質(zhì)量的標志或證據(jù)。他們將從看到的地方、人員、設(shè)備、產(chǎn)品價格等方面綜合做出服務(wù)質(zhì)量的判斷。因此,服務(wù)提供者的任務(wù)是提供好“經(jīng)營證據(jù)”，化無形為有形。服務(wù)營銷者受到的挑戰(zhàn)是要求他們在其抽象供應(yīng)上增加有形證據(jù)。電信的有形環(huán)境必須暗示出快速和有效的服務(wù)。企業(yè)的外部和內(nèi)部設(shè)計要做到整潔明快,對辦公桌子的擺設(shè)和人行通道應(yīng)進行認真設(shè)計規(guī)劃。從外觀上看,等持接持的顧客所排隊伍不應(yīng)過長,應(yīng)有足夠的坐位給正在辦理業(yè)務(wù)的顧客。全體工作人員應(yīng)當(dāng)做到衣著得體統(tǒng)一,并佩戴統(tǒng)一標志如工牌,并在始終保持微笑服務(wù)的同時做到來有迎聲,問有答聲，去有送語。業(yè)務(wù)辦理具有高效率,宣傳小冊子應(yīng)做到印刷清晰,層次分明,圖片也應(yīng)經(jīng)過認真選擇。各種服務(wù)價格要能始終保持簡單明了。

(二)不可分離性

服務(wù)的產(chǎn)生與消費一般而言是同時進行的。這與有形物品的情況不同,后者是被制造出來的,先投入存儲,隨后銷售,最后被消費。如果服務(wù)是由人提供的,那么這個人就是服務(wù)的一部分。因為當(dāng)服務(wù)正在生產(chǎn)時顧客也在場,提供者和顧客相互作用,是服務(wù)營銷的一個特征,提供者和顧客兩者對服務(wù)的結(jié)果都有影響。

(三)不可變動性

服務(wù)具有極大的可變性。因為服務(wù)取決于由誰來提供及在何時、何地提供。對服務(wù)質(zhì)量的控制可采取兩個步驟。第一步,投資于挑選優(yōu)秀的工作人員并進行培訓(xùn)。對服務(wù)提供者進行培訓(xùn),使其對顧客出現(xiàn)的各種情況都能做出適當(dāng)反應(yīng),從而減少服務(wù)的可變性。第二步,通過顧客建議和投訴系統(tǒng)追蹤了解顧客的滿意情況。這樣,服務(wù)質(zhì)量的好壞便可被察覺出來并得以更進。

(四)不可消失性

服務(wù)不具有可貯藏性。不可能事先生產(chǎn)出服務(wù)留待以后消費。它的生產(chǎn)過程本身就是消費的過程,因而極易消失。由于電信服務(wù)具有以上特點,因而只用傳統(tǒng)的市場營銷方法來經(jīng)營勢必困難。在服務(wù)性行業(yè)中,顧客面對著服務(wù)質(zhì)量不太穩(wěn)

定和較多變化的服務(wù)者,服務(wù)結(jié)果不僅受服務(wù)提供者的影響,而且受“不公開的”生產(chǎn)過程的影響。因而服務(wù)性行業(yè)的營銷不僅需要傳統(tǒng)的市場營銷,而且還要插入其他兩種市場營銷,即內(nèi)部市場營銷和交互作用的市場營銷。內(nèi)部市場營銷意指電信企業(yè)必須對直接接待顧客的人員及所有輔助服務(wù)人員進行培養(yǎng)和激勵,使其通力合作,以使顧客滿意。市場營銷部門可能做的最大貢獻應(yīng)是“特別善于促使機構(gòu)的其他部門每個人都實行市場營銷”。

二、電信行業(yè)營銷管理的策略

中國各電信運營商在競爭中走向成熟，但由于中國電信市場早期的市場壟斷，很多運營商還沒有經(jīng)歷必要的苦痛過程來真正領(lǐng)悟營銷管理的真諦，從而表現(xiàn)出營銷策劃甚至規(guī)劃的被動性、短視性、營銷方式的單一性、營銷行為的局部性。營銷管理是營銷最重要的內(nèi)容，如果營銷管理方針是錯的，縱然有極高的工作效率，也難以達到理想的效果。

（一）整體性管理

營銷的起點是消費者，終點也是消費者，電信消費者的消費意識不斷增強，他們需要的不再僅僅是產(chǎn)品或者服務(wù)，還包含了了解產(chǎn)品信息、購買過程、購買場地與人員服務(wù)、售后服務(wù)等一整套的客戶服務(wù)體驗。電信營銷要從客戶服務(wù)體驗的每一個環(huán)節(jié)入手，整體全面地引導(dǎo)、銷售、服務(wù)于消費者。

（二）合作性管理

電信服務(wù)主要是信息的傳遞，電信行業(yè)是基礎(chǔ)性行業(yè)，與其他行業(yè)之間的業(yè)務(wù)交叉越來越頻繁，電信運營商在開展營銷時可以通過不同的方式與其他行業(yè)、其他企業(yè)進行合作營銷。目前，電信與郵政、銀行等行業(yè)的合作越來越多，與IT行業(yè)內(nèi)的PC廠商、增值業(yè)務(wù)服務(wù)商也展開了廣泛的合作，呈現(xiàn)出良好的勢頭。

（三）博弈性管理

電信運營商之間的競爭異常激烈，但一味在存量市場展開排他性競爭的最終結(jié)果只能是兩敗俱傷。運營商之間的競爭應(yīng)該在更高層次展開，應(yīng)該更加關(guān)注增量市場以及ARPU值的增長上，這個增量市場不僅是新增用戶，還包括新業(yè)務(wù)帶來的市場。

（四）長期性管理

目前電信行業(yè)的營銷策劃多為短期策劃，一項新業(yè)務(wù)只是在一段時間開展，更有甚者，消費者剛剛付費辦理某項業(yè)務(wù)，一項更便宜的業(yè)務(wù)緊隨而至，這種短視行為嚴重影響了電信行業(yè)在消費者心目中的形象。這要求電信運營商在制定營銷策劃時注重長期性及前后營銷活動的連續(xù)性。

三、電信行業(yè)營銷管理的原則

俗話說得好：“沒有規(guī)矩，不成方圓”。電信行業(yè)要想實現(xiàn)市場營銷管理的成功，就必須堅持一些電信市場營銷的基本原則。

（一）市場性原則

電信行業(yè)在進行市場營銷工作時，應(yīng)遵照市場經(jīng)濟的基本規(guī)律，電信產(chǎn)品要實行等價交換原則，即使在市場競爭最激烈時刻，也不能以低于成本進行“價格戰(zhàn)”，那無異于“飲鷲止渴”。市場性還表現(xiàn)在電信行業(yè)產(chǎn)品的信譽原則，電信行業(yè)在營銷工作中，一定要講誠信，守信用，讓消費者充分信任電信行業(yè)，只有這樣，才可能將電信行業(yè)辦成“百年老店”。

（二）技術(shù)性原則

電信技術(shù)是屬于高技術(shù)系列的，“迅速、準確、安全、可靠”是對電信行業(yè)最基本的要求，如果電信網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量不好，就實現(xiàn)不了信息的有效傳遞，難以讓消費者享受通信產(chǎn)品，所以，電信行業(yè)在市場營銷過程中保證一支高素質(zhì)的營銷工程師是十分必要的，其目的是讓消費者放心使用電信產(chǎn)品。

（三）操作性原則

電信行業(yè)在市場營銷過程中必須堅持“依法經(jīng)營”，學(xué)會按照企業(yè)和消費者之間的“契約”辦事，絕不能“失信于消費者”。同時在與客戶協(xié)商“契約”時必須講究企業(yè)的實際操作性，兼顧電信行業(yè)的現(xiàn)狀，不能超越企業(yè)的實際承受能力去盲目“承諾”，最后因?qū)崿F(xiàn)不了對客戶的諾言而造成對企業(yè)的負面影響。

（四）合理性原則

電信行業(yè)在制訂具體的營銷策略時要一切從企業(yè)、當(dāng)?shù)亟?jīng)濟和消費者消費行為出發(fā)，出臺的營銷策略要對現(xiàn)階段有適應(yīng)度，否則就會“事倍功半”。同時，電信行業(yè)還必須認識到在我國大多數(shù)地方還處于“溫飽”階段，消費者非常注重電信產(chǎn)品的實用性，所以，電信行業(yè)產(chǎn)品質(zhì)量應(yīng)以實用性功能為第一原則?？傊?在電信行業(yè)的市場營銷管理工作中要以現(xiàn)代營銷管理觀念為主,以傳統(tǒng)營銷管理觀念為輔；以全員營銷管理為主導(dǎo),突出營銷部門的地位；淡化廣告宣傳效應(yīng),重視企業(yè)文化建設(shè)；忽略價格杠桿功能,嚴格差別化服務(wù)管理；立足現(xiàn)有市場,創(chuàng)造消費需求。