第一篇：如何做好服務(wù)工作

從細(xì)節(jié)入手，從客戶感知出發(fā)，提升服務(wù)便捷性

隨著移動(dòng)客戶規(guī)模的高速增長，一季度開門紅促銷優(yōu)惠的力度不斷加大，到營業(yè)廳辦理業(yè)務(wù)的客戶量也隨之增多。營業(yè)廳臺(tái)席少、人員不足、客戶排隊(duì)等候時(shí)間長等成為影響客戶對(duì)移動(dòng)服務(wù)感知的瓶頸問題。市區(qū)分公司按照公司客服中心工作要求，轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，深入推進(jìn)客戶導(dǎo)向服務(wù)管理體系建設(shè)，增強(qiáng)服務(wù)支撐能力，優(yōu)化服務(wù)考核體系, 提高客戶關(guān)系管理水平, 加強(qiáng)投訴和營業(yè)廳兩個(gè)主要觸點(diǎn)的服務(wù)水平，努力改善客戶全過程服務(wù)感知的提升。主要從以下幾個(gè)方面進(jìn)行服務(wù)提升：

一、強(qiáng)化營業(yè)廳基礎(chǔ)服務(wù)能力建設(shè)，提升服務(wù)能力

1、多種服務(wù)督察模式，助力服務(wù)質(zhì)量提升

市區(qū)分公司每周至廳實(shí)地檢查并現(xiàn)場(chǎng)寫出通知單，結(jié)合服務(wù)視頻監(jiān)控、業(yè)務(wù)素質(zhì)撥測(cè)督察模式，全方位、多緯度做好服務(wù)督導(dǎo)提升工作，有效提升人員服務(wù)的規(guī)范性和自覺性。

2、轉(zhuǎn)變工作思路，增強(qiáng)服務(wù)提升指導(dǎo)

從“重檢查”到“重指導(dǎo)”轉(zhuǎn)變工作思路，加大營業(yè)廳現(xiàn)場(chǎng)檢查的指導(dǎo)力度。在做好營業(yè)廳各層面人員有效溝通的基礎(chǔ)上，根據(jù)神秘客戶暗訪、明查、客戶滿意度調(diào)查等成績對(duì)營業(yè)廳服務(wù)狀況進(jìn)行分析，找出服務(wù)優(yōu)劣勢(shì)項(xiàng)目，制定個(gè)性化的服務(wù)質(zhì)量提升方案。同時(shí)，通過“互動(dòng)式服務(wù)培訓(xùn)”、“情景模擬課堂”、專項(xiàng)提升培訓(xùn)、駐地輔導(dǎo)等培訓(xùn)模式，提高服務(wù)人員的主動(dòng)服務(wù)和主動(dòng)營銷意識(shí)。

3、利用經(jīng)分支撐，促進(jìn)營業(yè)廳服務(wù)量化管理 有效利用經(jīng)分中的服務(wù)數(shù)據(jù)與實(shí)際服務(wù)工作相結(jié)合，對(duì)排隊(duì)等候、故障維修時(shí)限、服務(wù)便捷、短信評(píng)價(jià)滿意率等指標(biāo)進(jìn)行重點(diǎn)監(jiān)控，通過經(jīng)分?jǐn)?shù)據(jù)深入量化分析影響客戶感知的短板，準(zhǔn)確定位影響客戶感知波動(dòng)的關(guān)鍵因素。營業(yè)廳使無形服務(wù)向有形化轉(zhuǎn)變，切實(shí)提高客戶感知和客戶滿意度，對(duì)優(yōu)化流程、人員崗位合理配置、內(nèi)部管理等方面有針對(duì)性地進(jìn)行改進(jìn)和提升，4、服務(wù)過程有形化，固化人員服務(wù)行為

利用服務(wù)工具“三主動(dòng)”、“六定模式”、各崗位服務(wù)流程等管理工具將整個(gè)服務(wù)流程進(jìn)行標(biāo)準(zhǔn)化、統(tǒng)一化，并形成服務(wù)流程腳本讓無形的服務(wù)轉(zhuǎn)化成有形的流程，通過有形化的服務(wù)管理模式最大限度的提升營業(yè)員的規(guī)范化服務(wù)，提升使?fàn)I業(yè)員服務(wù)技能，提高工作效率的目的。

存在主要問題

一、基礎(chǔ)服務(wù)尚不扎實(shí)

1、基層服務(wù)管理人員服務(wù)管理意識(shí)淡化，服務(wù)不規(guī)范行為、業(yè)務(wù)解答出錯(cuò)頻繁出現(xiàn)，嚴(yán)重影響了營業(yè)廳服務(wù)質(zhì)量。

2、服務(wù)支撐工作職責(zé)不明確，解決流程長，致使影響服務(wù)的深層次問題長期存在而得不到根本解決。對(duì)于營業(yè)廳在服務(wù)方面的分析、提升培訓(xùn)、短板改善服務(wù)提升方面的指導(dǎo)意見與建議做的很不到位。

3、在營銷活動(dòng)較多時(shí)，現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督、引導(dǎo)分流等方面的管理不能及時(shí)跟進(jìn)，導(dǎo)致營業(yè)廳服務(wù)水平不能保持，且出現(xiàn)排隊(duì)等候時(shí)間超時(shí)現(xiàn)象等問題。

4、營業(yè)廳信息宣傳重點(diǎn)不突出，宣傳規(guī)范執(zhí)行不到位，宣傳內(nèi)容不易于客戶接受。

第二篇：做好文明服務(wù)工作

收費(fèi)站要著力做好文明服務(wù)工作

時(shí)間:2010年11月26日來源:榆林周刊 作者:葉德勝 點(diǎn)擊: 收費(fèi)站是組成高速公路管理體系的一個(gè)重要元素，擔(dān)負(fù)著高速公路超限超載治理和通行費(fèi)征收的重要任務(wù)，是交通行業(yè)的一個(gè)服務(wù)窗口。收費(fèi)工作要肩負(fù)文明服務(wù)的責(zé)任，切實(shí)樹立窗口形象、提高文明服務(wù)水平。

高速公路收費(fèi)站要有創(chuàng)建“暢、潔、綠、美、安、舒”行車環(huán)境的服務(wù)理念。但是，當(dāng)前少數(shù)員工存在服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)、服務(wù)質(zhì)量不高等問題。有的是使用文明用語不規(guī)范、不靈活，有的是普通話不標(biāo)準(zhǔn)、語調(diào)生硬，讓司乘人員感受不到親和力。有的員工日常工作不扎實(shí)、文明服務(wù)流于形式，讓人感覺不到真誠的服務(wù)。

由于一些司機(jī)素質(zhì)較低，對(duì)收費(fèi)員的文明服務(wù)視而不見，甚至用不文明的語言“回敬”員工的熱情，使部分員工文明服務(wù)積極性受到打擊；個(gè)別收費(fèi)站認(rèn)為文明服務(wù)是小事，在實(shí)踐中表現(xiàn)為重目的而輕手段，認(rèn)為收費(fèi)站的目的是收費(fèi)，收好費(fèi)就行了，未能形成文明服務(wù)的氛圍；有的員工因業(yè)務(wù)水平不高，操作速度慢，對(duì)文明服務(wù)的意義理解不深刻，服務(wù)意識(shí)相對(duì)缺乏，在工作中不遵守勞動(dòng)紀(jì)律，服務(wù)缺周到、幫助缺真誠、微笑缺甜美；有的員工將工作之外不愉快的事情帶進(jìn)收費(fèi)崗?fù)ぃぷ骶衩婷膊患?，?yán)重影響文明服務(wù)質(zhì)量。那么，如何加強(qiáng)文明服務(wù)工作呢？一是加強(qiáng)員工的思想素質(zhì)教育，開展形式多樣的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)活動(dòng)。二是營造服務(wù)氛圍，打造服務(wù)品牌。拓展文明用語，延伸文明服務(wù)，通過人員優(yōu)化組合，發(fā)揮榜樣示范作用，樹立典型，鞭策后進(jìn)，以點(diǎn)帶面全面推進(jìn)，形成各具特色的服務(wù)品牌。三是用微笑服務(wù)，營造溫馨驛站。廣泛開展“微笑示范崗”、“服務(wù)明星”、“星級(jí)收費(fèi)員”等評(píng)選活動(dòng)，努力打造微笑是最好的名片，形成員工“比、學(xué)、趕、幫、超”的熱潮。四是創(chuàng)新思路，更新觀念。堅(jiān)持服務(wù)從自身做起，把文明服務(wù)作為自己必須履行好的首要任務(wù)

服務(wù)行業(yè)的窗口單位,文明服務(wù)工作是收費(fèi)站必須要做而且要長期做一直做的工作。關(guān)于如何做好文明服務(wù)工作，我認(rèn)為首先應(yīng)該以發(fā)展的眼光來看待文明服務(wù)問題，應(yīng)該從我們行業(yè)的特點(diǎn)著手，結(jié)合社會(huì)需求，借鑒當(dāng)前服務(wù)型企業(yè)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，把文明服務(wù)工作做扎實(shí)，做細(xì)致。首先是在文明服務(wù)思想觀念上的創(chuàng)新和管理方式上的創(chuàng)新，先把基礎(chǔ)夯實(shí)，再談服務(wù)形式和內(nèi)容上的擴(kuò)展和延伸。做到一步一個(gè)腳印，使文明服務(wù)水平穩(wěn)步前進(jìn)。就目前來講，我認(rèn)為主要先從兩個(gè)方面來開展工作：

一、將現(xiàn)有的文明服務(wù)規(guī)范、文明服務(wù)措施和辦法落實(shí)到位，貫徹到底。

快捷的收費(fèi)速度、微笑的面容、溫暖的話語、規(guī)范的肢體動(dòng)作以及干凈整潔的形象，是過往的廣大司乘對(duì)我們文明服務(wù)的最基本的需求。通過經(jīng)常的深入的思想教育工作，讓我們的職工端正態(tài)度，擺正位置，在思想上真正認(rèn)識(shí)到我們的工作本質(zhì)就是服務(wù)，我們是服務(wù)行業(yè)，為客戶提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)是我們的職責(zé)，是我們工作的主要內(nèi)容。必須把文明服務(wù)貫穿到我們工作的每一個(gè)環(huán)節(jié)，并長期堅(jiān)持。同時(shí)，在制度上和管理上要加大懲罰力度，使職工感覺到違反文明服務(wù)規(guī)范的成本增加，后果嚴(yán)重，其結(jié)果不等同于一般的違規(guī)違紀(jì)律，從而對(duì)于文明服務(wù)給予充分的重視和保持高度的警惕，不敢隨意違反服務(wù)規(guī)范。

二、站在司乘的角度來看待我們自己，全面深入了解司乘對(duì)我們的服務(wù)需求。

我們要走出去，改“坐”為“行”?？梢园才湃藛T到周邊市、縣，到服務(wù)區(qū)，充分征求廣大司乘人員的意見，看一看問一問他們最需要什么樣的服務(wù)，需要什么樣的方便，對(duì)我們目前的工作有哪些不滿。知道了他們想什么要什么，再回來根據(jù)我們的實(shí)際情況和能力，有針對(duì)有目的性的提供適合司乘需要的服務(wù)，改進(jìn)我們的工作。還要堅(jiān)持長期或者定期進(jìn)行調(diào)查走訪，與時(shí)俱進(jìn)，使我們的文明服務(wù)工作不斷發(fā)展，提升我們的社會(huì)形象。歸根結(jié)底，做好文明服務(wù)工作，是個(gè)態(tài)度問題。高速公路是服務(wù)行業(yè)，但是我們又與一般的服務(wù)行業(yè)尤其是服務(wù)型企業(yè)不同，在點(diǎn)到點(diǎn)之間只有一條高速公路通行，缺乏競爭。文明服務(wù)水平如何，在一定程度上并不能直接影響我們的效益，也不能決定我們的生存。所以，態(tài)度尤其是管理者的態(tài)度，決定了我們的文明服務(wù)水平。只有把對(duì)文明服務(wù)工作的重視提高到“質(zhì)量就是生命”程度上，才能夠把文明服務(wù)工作從內(nèi)到外、從小到大真正做好。才能夠?qū)崿F(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的雙豐收，真正樹立交通人良好的社會(huì)形象

扎實(shí)做好本職工作（思想縱橫）

舒惠國

隨著社會(huì)的發(fā)展和進(jìn)步，社會(huì)分工越來越趨于細(xì)密而多樣，形成了不同的領(lǐng)域、不同的部門和不同的崗位。這些部門和崗 位之間形成了唇齒相依的有機(jī)聯(lián)系。我們的社會(huì)也就在這樣的 分工中有機(jī)地協(xié)調(diào)運(yùn)行，我們的事業(yè)也就在各行各業(yè)的共同努 力下順利發(fā)展?！氨娙耸安窕鹧娓摺薄Ｖ挥幸揽坎煌瑣徫簧先?們的勤奮工作，形成強(qiáng)大合力，我們的事業(yè)才能興旺發(fā)達(dá)。

當(dāng)前，在一些干部中存在一些不良現(xiàn)象，有的熱衷于庸俗 的“關(guān)系學(xué)”，不用心工作，得過且過；有的對(duì)工作“懶”、“拖”、“躲”；有的對(duì)工作既“浮”又“虛”；有的則左攀 右比，認(rèn)為這個(gè)部門的工作好，而另一個(gè)部門的工作不好，等 等。這些問題，說到底還是一個(gè)世界觀問題，一個(gè)精神狀態(tài)問 題。因此，要做好本職工作，就必須端正世界觀，保持一個(gè)良 好的精神狀態(tài)。

大力發(fā)揚(yáng)敬業(yè)思想，一門心思干工作。一臺(tái)機(jī)器的運(yùn)轉(zhuǎn)需 要各個(gè)部件的有機(jī)配合，改革與建設(shè)事業(yè)也需要各行各業(yè)、不 同崗位人們的共同努力。任何一個(gè)希望國家富強(qiáng)和人民幸福的 同志，都應(yīng)當(dāng)十分珍惜自己的崗位，將全部精力投入本職工作。在一個(gè)崗位干了一段時(shí)間、熟悉了一些情況后，就以為工作“ 不過如此”，可以隨便應(yīng)付；或大部分心思用于“拉關(guān)系”、“走門子”，工作敷衍塞責(zé)。這不是一個(gè)合格的人民公仆的表 現(xiàn)。若以那樣的心態(tài)和方式來對(duì)待工作，工作怎能有進(jìn)步？事 業(yè)怎能有發(fā)展？其實(shí)，一個(gè)合格的人民公仆，首先應(yīng)當(dāng)是一個(gè) 愛崗敬業(yè)者，真正做到用心學(xué)習(xí)，用心鉆研，干一行通一行，干一行愛一行，精益求精，不斷發(fā)展。

大力發(fā)揚(yáng)責(zé)任意識(shí)，敢抓敢管干工作。每個(gè)單位特別是黨 政機(jī)關(guān)都已實(shí)行職位分類，以事定崗，以事定人，每個(gè)崗位都 承擔(dān)著一定的職責(zé)。這就要求每個(gè)同志都能自覺堅(jiān)守崗位，積 極擔(dān)負(fù)起本崗位的責(zé)任，努力將自己分內(nèi)事辦好，不能把主業(yè) 當(dāng)副業(yè)，盡做些趕熱鬧的事，結(jié)果“種了人家的田，荒了自家 的地”。要敢于面對(duì)矛盾，觸及問題，尤其要盡心盡責(zé)地解決 與群眾利益密切相關(guān)的問題。在職責(zé)范圍內(nèi)，自己能夠處理的 問題決不回避、推諉，自己能夠化解的矛盾決不上交。只有這 樣，才能將大量問題解決在基層，將大量矛盾化解在萌芽狀態(tài)，促進(jìn)改革、發(fā)展和穩(wěn)定。

大力發(fā)揚(yáng)務(wù)實(shí)作風(fēng)，在務(wù)實(shí)中創(chuàng)新。任何事業(yè)的發(fā)展和進(jìn) 步，都離不開創(chuàng)新。但創(chuàng)新并不是想當(dāng)然，不是空中樓閣，而 是來源于實(shí)踐，來源于艱苦細(xì)致的具體工作。因此，創(chuàng)造性地 開展本職工作，務(wù)必求真務(wù)實(shí)，切忌心浮氣躁，更忌弄虛作假。有的地方、有的同志干工作，喜歡追求標(biāo)新立異，動(dòng)輒“大思 路”、“大手筆”，看似熱鬧，實(shí)則虛得很，瞎折騰。講究務(wù) 實(shí)，就應(yīng)當(dāng)從實(shí)處著手，做好職責(zé)內(nèi)的每一件事，解決好每一 個(gè)問題，扎扎實(shí)實(shí)，堅(jiān)持不懈。這樣，工作就必有所成。

大力發(fā)揚(yáng)奉獻(xiàn)精神，樂于服務(wù)，艱苦奮斗。我們的一切工 作都是“服務(wù)”，為人民服務(wù)，為黨和國家服務(wù)。做好本職工 作，就是要做好服務(wù)工作。應(yīng)當(dāng)承認(rèn)，由于分工不同，人們的 職責(zé)有輕重，權(quán)力有大小。權(quán)力越大，就意味著責(zé)任越重，更 應(yīng)當(dāng)兢兢業(yè)業(yè)地做好本職工作；同樣，位處“低微”，也決不 意味著為人民服務(wù)的責(zé)任就輕了，作用就小了。因此，我們不 管處于什么位置，都應(yīng)當(dāng)恪盡職守，勇于奉獻(xiàn)。尤其是有些部 門、有些崗位的工作十分平凡，也默默無聞，有的還相當(dāng)清苦，這就更要求有奉獻(xiàn)精神，甘于清貧，作出犧牲，做好服務(wù)。一 個(gè)人有了這樣崇高的精神境界，就不會(huì)計(jì)較個(gè)人崗位和名利上 的差別和得失，就會(huì)扎扎實(shí)實(shí)地做好本職崗位上的每一份工作。

總之，在全面推進(jìn)建設(shè)有中國特色社會(huì)主義事業(yè)的過程中，我們各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)干部必須大力弘揚(yáng)江澤民同志所倡導(dǎo)的偉大抗洪 精神，并把它認(rèn)真貫徹落實(shí)到自己的本職工作中，守土有責(zé)，盡職盡責(zé)，艱苦奮斗，克服一切艱難險(xiǎn)阻，進(jìn)一步搞好兩個(gè)文 明建設(shè)，奪取改革開放和現(xiàn)代化建設(shè)的新勝利。

【綜合網(wǎng)絡(luò)-做好本職工作演講稿】

根據(jù)《中華人民共和國職業(yè)分類大典》將我國職業(yè)歸為8個(gè)大類，66個(gè)中類，413個(gè)小類，1838個(gè)細(xì)類(職業(yè))到目前為止，我國共有職業(yè)1989個(gè)。當(dāng)你第一次知道這個(gè)信息的時(shí)候是否跟我一樣感到驚訝，原來有這么多的職業(yè)，想想我們又能數(shù)出幾個(gè)職業(yè)呢?古語說七十二行，行行出狀元，看看現(xiàn)在的行業(yè)比以前多了幾十倍了而且新的行業(yè)也還在不斷的增加，據(jù)資料顯示過三四年后我國職業(yè)將破二千關(guān)口。當(dāng)然今天不是想說我們的職業(yè)有哪些，而是想談?wù)勗谖覀兟?lián)創(chuàng)手機(jī)事業(yè)部屈指可數(shù)的職業(yè)中對(duì)我們?nèi)绾巫龊妹總€(gè)人自己的本職工作的一點(diǎn)點(diǎn)看法。我認(rèn)為以下幾點(diǎn)是至關(guān)重要的：

一、首先最重要的是有一個(gè)好心態(tài)：什么樣的心態(tài)才是好心態(tài)?其實(shí)心態(tài)在不同的場(chǎng)合有不同的要求，在學(xué)習(xí)求識(shí)之時(shí)我們要有一個(gè)“空杯的心態(tài)”;在得意之際我們要有一個(gè)懂得居安思危的“謙虛的心態(tài)”而在我們工作之中要有一個(gè)“高度負(fù)責(zé)的心態(tài)”。好的心態(tài)可以引導(dǎo)你正確的開展你的工作,常言道既來之則安之，既然選擇了就要為你的選擇負(fù)責(zé)任,一個(gè)沒有責(zé)任感的人大到對(duì)社會(huì)，小到對(duì)我們的集體對(duì)我們的工作亦或是對(duì)自己的家庭都將是一種危害，沒有責(zé)任感的人是得不到別人的尊重也不會(huì)使自己有一個(gè)更好的發(fā)展。這是一個(gè)重要的心態(tài),在好的心態(tài)下你會(huì)很自然的接受工作中遇到的問題困難,會(huì)把問題困難當(dāng)成理所當(dāng)然的事情,因?yàn)樽鲇袃r(jià)值的事情是必須經(jīng)歷挑戰(zhàn)的，順心的接受了挑戰(zhàn),戰(zhàn)勝了困難,你的工作自然是出色的,在好的心態(tài)的基礎(chǔ)上你要對(duì)你所任職位有全面的了解,知道自己需要做哪些事情,不應(yīng)該做哪些事情,對(duì)于你的工作要掌握哪些知識(shí),了解些什么內(nèi)容,對(duì)工作要有個(gè)完整的規(guī)劃。對(duì)工作要不懈的努力，用心做事保持好的心態(tài)，堅(jiān)持自己，這些其實(shí)就是一種成功了。同時(shí)要有鉆研的精神，勇于嘗試不要錯(cuò)過每一次升華自己的機(jī)會(huì)，所謂困難也許就是個(gè)很好的升華自己的機(jī)會(huì)，沒做過的事情，恐懼做的事情，不會(huì)做的事情，也許就是機(jī)會(huì)，俗語說“機(jī)會(huì)是留給有準(zhǔn)備的人”。

工作中我們還要具備另一種好的心態(tài)“正確的事業(yè)觀與求知上進(jìn)的心態(tài)”是我們做好本職工作、促進(jìn)個(gè)人發(fā)展、求得長足進(jìn)步的取勝之匙。任何地方、任何時(shí)候，我們都要樹立“工作為個(gè)人”的思想，每個(gè)人都是從一無所知，再到其后的前途迥異、命運(yùn)別樣，為什么?縱觀古賢今人的成長與發(fā)展，我們不難發(fā)現(xiàn)：他們哪一個(gè)不是在千錘百煉之后才脫穎而出的?工作是施展自己才能的舞臺(tái)，我們寒窗苦讀來的知識(shí)，我們的應(yīng)變能力，決斷力，適應(yīng)力，以及我們的協(xié)調(diào)能力都將在這個(gè)舞臺(tái)上得以展示。人生離不開工作，工作不僅能賺到生存的物質(zhì)需求，同時(shí)，艱難的事務(wù)能鍛煉我們的意志，新的任務(wù)能拓展我們的才能，與同事的合作能培養(yǎng)我們的人格，與他人的交流能提升我們的品性。從某種意義上說，工作就是為了自己，猶如古訓(xùn)“千淘萬漉雖辛苦，吹盡狂沙始到金”。

世事滄海桑田，知識(shí)日新月異，我們要用發(fā)展的眼光去審視自己，要用與時(shí)俱進(jìn)的素養(yǎng)去提高工作能力，要自覺加強(qiáng)學(xué)習(xí)。工作能力的提高，沒有任何捷徑可走，惟有靠刻苦學(xué)習(xí)，長期積累。不斷掌握新知識(shí)，積累新經(jīng)驗(yàn)，增長新本領(lǐng)，才能創(chuàng)造新業(yè)績。

二、團(tuán)結(jié)、溝通與合作：“只有團(tuán)結(jié)才會(huì)產(chǎn)生無堅(jiān)不摧的力量”工作中只有相互理解、相互支持、相互配合，才能使工作健康良性發(fā)展。單打獨(dú)斗的年代早已經(jīng)過去了，看世界500強(qiáng)企業(yè)沒有一家不是團(tuán)隊(duì)創(chuàng)造的業(yè)績，遠(yuǎn)的不說就眼下今年北京奧運(yùn)會(huì)火炬“祥云”及國家體育館“鳥巢”的設(shè)計(jì)也都是出自團(tuán)隊(duì)的杰作。

或許我們能理解團(tuán)結(jié)的重要性及它所能產(chǎn)生的力量，但我們要如何才能促進(jìn)團(tuán)隊(duì)的團(tuán)結(jié)呢?那就是需要增進(jìn)團(tuán)隊(duì)隊(duì)彼此間的溝通，在同事間要以溝通促進(jìn)友誼，增進(jìn)了解，增加互信;以諒解促進(jìn)合作，珍惜緣分，相互補(bǔ)充，奮發(fā)進(jìn)取，多一份寬容，多些幫助，充分發(fā)揮團(tuán)隊(duì)合作的力量。

每個(gè)人都會(huì)以一定的方式進(jìn)行溝通，良好的溝通能促進(jìn)相互理解并發(fā)展關(guān)系，正確傳遞信息，消除障礙。團(tuán)隊(duì)中只有彼此互信才能精誠合作，奮斗的目標(biāo)方向一致才能有更高的發(fā)展。

三、學(xué)會(huì)管理你的壓力：無論我多么喜歡自己的工作，都避免不了工作所帶來的壓力。面對(duì)壓力，應(yīng)該學(xué)會(huì)管理壓力，當(dāng)然管理壓力不是讓你一直承受壓力，而是要學(xué)會(huì)有效的釋放壓力，減輕對(duì)工作的恐懼感，心情輕松才容易重燃激情。壓力就是思想就是工作問題沒解決帶給神精的壓迫;壓力就是對(duì)工作的牽掛，其實(shí)就是一種理解，看待問題我喜歡從正反兩面去考慮，正面想不到辦法解決就從反面想，告訴自己沒有解決不了的問題，壓力也是一種心境，有時(shí)不妨給自己一些阿Q式的精神鼓勵(lì)!也許“張馳有道”詮釋的就是科學(xué)釋放壓力的道理吧!平時(shí)工作中難免要受點(diǎn)氣、受些委屈，這需要我們站得高些、看得遠(yuǎn)些、想得深些，說到底是要有度量。在我們的崗位上，有多大的胸懷，就有多大的成就，人要有氣質(zhì)，要大氣，大氣就是胸懷，心里要能擱得住事，容得下人。在具體工作過程中，既要有目標(biāo)、方向，又要不怕受挫折、傷面子，應(yīng)當(dāng)把個(gè)人看淡些，把事業(yè)看重些，努力干成事。把握時(shí)機(jī)，掌握分寸，對(duì)紛繁復(fù)雜的事情應(yīng)當(dāng)細(xì)思量，不急不燥，尋找好切入點(diǎn)。天道酬勤，只要我們努力了，用心了，始終保持一顆良好的心態(tài)，一顆負(fù)責(zé)任的心態(tài)努力地做好自己的本職工作,不管我們現(xiàn)在在手機(jī)事業(yè)部的哪個(gè)職業(yè)的哪個(gè)崗位上通過我們的努力我相信聯(lián)創(chuàng)事業(yè)一定會(huì)欣欣向榮、朝氣蓬勃

第三篇：做好服務(wù)工作心得體會(huì)

做好服務(wù)工作心得體會(huì)

在服務(wù)行業(yè)待了五年之久，對(duì)服務(wù)員的工作有一些自己的心得，這次我將根據(jù)自身的體會(huì)做一份全面的服務(wù)員工作心得總結(jié)，我將從語言、觀察、交際、應(yīng)變、記憶、營銷等多個(gè)發(fā)面介紹一名優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)該具備的能力。

一、語言能力

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常?？梢跃徍驼Z氣，如“您、請(qǐng)、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對(duì)象，即根據(jù)不同的場(chǎng)合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

人們?cè)谡務(wù)摃r(shí)，常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?shì)、動(dòng)作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

二、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。

三、交際能力

酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場(chǎng)所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

四、應(yīng)變能力

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”宗旨，善于站在客人的立場(chǎng)上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。

五、記憶能力

在服務(wù)過程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對(duì)酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。

六、營銷能力

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。

雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場(chǎng)意識(shí)，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對(duì)客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對(duì)各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

以上服務(wù)員工作總結(jié)中，主要介紹了一名優(yōu)秀服務(wù)行業(yè)人員應(yīng)該具備的強(qiáng)勁能力，希望能給仍在服務(wù)行業(yè)摸爬滾打的同胞們一個(gè)建議和指引。

第四篇：如何做好服務(wù)工作

如何做好服務(wù)工作
作為服務(wù)行業(yè)，搞好服務(wù)是亙古不變的主題。而現(xiàn)代企業(yè)的競爭往往是體現(xiàn)在服務(wù) 的競爭，而服務(wù)競爭水平的高低，則是體現(xiàn)在服務(wù)的細(xì)節(jié)上。企業(yè)今天只有在各方面 包括細(xì)枝末節(jié)的問題上都做到無可挑剔，才能稱得上高水平的服務(wù)。在其它方面條件 相當(dāng)?shù)那闆r下，誰提供更加周到的、獨(dú)特的、能滿足顧客某種需要的細(xì)節(jié)服務(wù)，誰就 能因此贏得相當(dāng)大的心理優(yōu)勢(shì)。所以說，細(xì)節(jié)是決定現(xiàn)代服務(wù)水平的重要因素，也是 21 世紀(jì)企業(yè)的核心競爭力。居然之家一直將服務(wù)工作列為日常經(jīng)營管理工作的重中之 重，一手抓服務(wù)，一手抓經(jīng)營管理，兩手都要抓，兩手都要硬。那么，作為市場(chǎng)收費(fèi) 員的我們又該怎樣做好服務(wù)工作呢？我認(rèn)為應(yīng)從以下幾個(gè)方面著手：

一、提高服務(wù)意識(shí)，做好微笑服務(wù)。微笑是人與人之間交往最具魅力的名片；微笑能為人帶來快樂，表達(dá)友善，傳達(dá) 誠意。一個(gè)發(fā)自內(nèi)心的微笑猶如寒冬的暖流，盛夏的清涼，不僅給人帶來舒適與溫馨，還能適時(shí)化解矛盾與尷尬。當(dāng)然，每天讓自己臉上保持一個(gè)不錯(cuò)的微笑，要求自己每 天對(duì)工作充滿熱情，待人真誠而又能堅(jiān)持原則地完成工作并非一件容易的事，而優(yōu)質(zhì) 服務(wù)恰恰需要我們不斷的努力，它是一個(gè)“只有更好，沒有最好”的長遠(yuǎn)的沒有終點(diǎn) 的目標(biāo)，所以我們才需要養(yǎng)成良好的習(xí)慣而不是刻意的做作，只有這樣才能讓自己輕 松長遠(yuǎn)的投入工作。在工作中，真誠并自信的微笑著面對(duì)每一位商戶，在第一時(shí)間提 供他們所需要的服務(wù)也是我們的工作職責(zé)之一。

二、樹立“全心全意為商戶服務(wù)”的工作理念。收費(fèi)工作是服務(wù)性工作，理所當(dāng)然服務(wù)是重頭戲。商戶既是我們的合作伙伴，也 是我們的衣食父母，我們要樹立“全心全意為商戶服務(wù)”的工作理念，想商戶之所想，急商戶之所急，學(xué)會(huì)經(jīng)常換位思考，用心去服務(wù)，使與商戶相處的氣氛更加和諧愉悅，真正服務(wù)到他們的心里。對(duì)商戶熱心是服務(wù)理念很重要的一部分，它既是一種主動(dòng)、奉獻(xiàn)的態(tài)度，也是一種把滿足商戶的需求當(dāng)成最大目標(biāo)、不斷滿足商戶需求并盡量超 越其期望的服務(wù)行為。同樣，耐心也是我們工作中極為重要的一種素養(yǎng)。當(dāng)交費(fèi)人數(shù) 較多時(shí)，當(dāng)工作量較大時(shí)，當(dāng)商戶對(duì)我們的工作流程和繳費(fèi)方式不清楚，不理解時(shí)，我們要耐心告知，耐心解釋，直至他們明白。商戶是我們服務(wù)的對(duì)象，我們的工作也 需要他們的支持與配合。如果說熱心和耐心是點(diǎn)亮笑容的燭光，那么細(xì)心就是那個(gè)默 默支撐的燭臺(tái)。收費(fèi)工作看似簡單，但稍有不慎，就會(huì)出現(xiàn)長短款或輸入錯(cuò)誤，影響 系統(tǒng)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確性
，給后面的工作帶來不便，所以在工作中我們要保持清醒的頭腦和 高度的注意力，避免出現(xiàn)各種失誤。

三、不將個(gè)人情緒帶到工作中，虛心接受批評(píng)建議。作為服務(wù)人員，我們的工作態(tài)度和一言一行代表著公司的形象，換上工裝，我們 就應(yīng)謹(jǐn)記自己的身份，不能任由自己的性情行事，更不能因?yàn)樽约盒那榍芳讯亚榫w 發(fā)泄到商戶身上。在日常收費(fèi)過程中我們面對(duì)性格各異，素質(zhì)層次不同的商戶，難免 會(huì)因?yàn)橐稽c(diǎn)小疏忽或其他原因而招致他們的抱怨，他們有抱怨說明我們工作沒做到位，遇到這種情況，我們不應(yīng)一味冷處理，而是要耐心聆聽他們的抱怨甚至是責(zé)罵，讓他 們把心里話說出來。當(dāng)遇到這種責(zé)罵甚至是他們因情緒失控時(shí)的責(zé)打等特殊情況，我 們更應(yīng)該保持一顆平常心，做到“罵不還口，打不還手”?？酥谱约?，避免感情用事，并了解其中的原因。他們會(huì)提意見、有抱怨說明他們對(duì)提供的服務(wù)有一定的期望和信 賴，正因?yàn)椤坝邢Ｍ庞惺?，有失望才有抱怨”。抱怨可能聽起來逆耳，但卻是他 們發(fā)自內(nèi)心的一種訊息，一種珍貴的獲取批評(píng)、建議、方法的訊息。面對(duì)這些對(duì)改進(jìn)

1

我們工作有價(jià)值的訊息，我們應(yīng)虛心接受，認(rèn)真反思，不斷改進(jìn)提高我們的服務(wù)質(zhì)量。

四、保持高度的責(zé)任心和飽滿的工作熱情。工作意味著責(zé)任，每一個(gè)職位所規(guī)定的工作任務(wù)就是一份責(zé)任，從事這項(xiàng)工作就 應(yīng)該擔(dān)負(fù)起這份責(zé)任。當(dāng)我們對(duì)工作充滿責(zé)任感時(shí)，就能從中學(xué)到更多的知識(shí)，積累 更多的經(jīng)驗(yàn)，就能從全身心投入工作的過程中找到快樂。收費(fèi)工作看似簡單，但它需 要責(zé)任心去支撐。我們的工作并不是做好賬，管好了錢就是盡到了職責(zé)，當(dāng)每一位商 戶來到我們面前，我們就應(yīng)該做到盡心盡責(zé)地為他們服務(wù)，不厭其煩地為他們講解，而這些都和收對(duì)錢、做好賬同等重要。當(dāng)我們用真誠的心去服務(wù)商戶時(shí)，也會(huì)慢慢發(fā) 現(xiàn)我們的工作其實(shí)充滿了樂趣，而不是厭煩與抱怨。如果把這一份責(zé)任感當(dāng)成我們戰(zhàn) 勝工作中諸多困難的強(qiáng)大精神動(dòng)力，那么它將使我們有勇氣排除萬難。我們便能全身 心地投入到工作中，麻煩也不再是麻煩，如此的情境下，相信我們的服務(wù)心情是愉快 的，客戶的心情也是愉悅的。而在愉悅的工作過程中我們也會(huì)找到自己的服務(wù)方向，在這個(gè)方向下我們將會(huì)收獲經(jīng)驗(yàn)，收獲友誼，收獲支持。也許我們對(duì)目前的工作已沒 有了激情，但既然我們選擇了這個(gè)崗位，就必須記住自己的責(zé)任和使命。思想不同、心態(tài)不同，心態(tài)不同、結(jié)果就不同。每一個(gè)崗位就是一片充滿生命力的土地，關(guān)鍵在 于耕種它的人撒下的是什么樣的種

第五篇：如何做好服務(wù)工作

圖書館是學(xué)校信息、知識(shí)傳播的中心，是學(xué)校進(jìn)行精神文明建設(shè)，特別是愛國主義教育的重要陣地，是對(duì)學(xué)生進(jìn)行素質(zhì)教育的重要課堂，是學(xué)校教育工作不可缺少的有機(jī)組成部分。

做為一名圖書館理員，我積極主動(dòng)地為師生提供優(yōu)質(zhì)、規(guī)范和全面的服務(wù)，努力做好本職工作，使圖書館在素質(zhì)教育中大顯身手。

在實(shí)際工作中，我積極努力地做好以下幾方面的工作為教育教學(xué)，師生服務(wù)。

一、提高政治思想覺悟，加強(qiáng)職業(yè)道德修養(yǎng)。我充分認(rèn)識(shí)到，圖書資料是直接為教育教學(xué)服務(wù)的，服務(wù)育人，是學(xué)校整個(gè)教書育人的一個(gè)組成部分。要把本職工作當(dāng)成崇高而偉大的事業(yè)來追求，干一行，愛一行，鉆一行，精一行，堅(jiān)持“讀者第一，服務(wù)至上”、“想讀者所想，急讀者所急”和“甘為人梯”的服務(wù)思想，勤勤懇懇，忠于職守，主動(dòng)熱情，以高尚的職業(yè)道德全心全意為讀者服務(wù)，自覺做好圖書館的一切工作，為素質(zhì)教育和培養(yǎng)人才做出積極貢獻(xiàn)。

二、努力提高自己的業(yè)務(wù)水平。熟悉《中小學(xué)圖書館規(guī)程》，制定計(jì)劃執(zhí)行規(guī)章制度，了解信息（主要是新書）服務(wù)讀者，配合活動(dòng)，寫相關(guān)的論文，學(xué)生演講比賽等。主動(dòng)參加業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，期末寫好工作總結(jié)。通過總結(jié)，提高認(rèn)識(shí)，以利今后工作。

三、為教師服務(wù)，成為教師搞好教育教學(xué)工作的得力助手。人類不斷進(jìn)步，知識(shí)不斷增長，教師更需要時(shí)時(shí)刻刻吐故納新，增加見識(shí)，調(diào)整知識(shí)結(jié)構(gòu)，圖書館就是滿足他們需要的最佳場(chǎng)所。由于二期課改的實(shí)施和教學(xué)探索的深入，教師需要基礎(chǔ)理論和最新教育理論的學(xué)習(xí)，需要教改信息，以及對(duì)教材中有關(guān)問題質(zhì)疑、探討等資料。因此，工作人員要通過建立教師閱讀檔案，掌握每個(gè)教師備課、教學(xué)的特點(diǎn)和使用資料的規(guī)律來提供針對(duì)性服務(wù)。

教師的職責(zé)是教書育人，而衡量的標(biāo)準(zhǔn)是教育教學(xué)質(zhì)量。隨著知識(shí)的不斷發(fā)展與更新，教師本身也需要再學(xué)習(xí)。因此，教師單靠教材很難滿足學(xué)生的需要，必需查閱大量參考資料，圖書館在這方面應(yīng)發(fā)揮其重要的職能作用。例如，可以事先了解每位教師擔(dān)任的課程及內(nèi)容，主動(dòng)向他們推薦有關(guān)的教材分析、教學(xué)經(jīng)驗(yàn)等書籍，還可以幫助老師查找所需要的資料，讓老師做到有備而講，當(dāng)好老師的得力助手。除此之外，還應(yīng)該與教導(dǎo)處密切溝通，掌握科研和教學(xué)最新動(dòng)態(tài)，把握全局，提供最實(shí)時(shí)最有效最前沿的第一手資料。

四、向?qū)W生積極做好指導(dǎo)、宣傳和推薦工作。

1、做好“利用圖書館”的專項(xiàng)訓(xùn)練。知識(shí)經(jīng)濟(jì)時(shí)代，隨著科學(xué)技術(shù)成果的迅速增長，知識(shí)更新、技術(shù)更新的周期迅速縮短。有關(guān)資料顯示，無論何等的普通教育，所提供的知識(shí)最多是一個(gè)人一生中所需的10%，其余90％需通過其在職業(yè)生涯中不斷學(xué)習(xí)來獲取。為使學(xué)生獲取明日終身學(xué)習(xí)的基本知識(shí)和基本技能，教師應(yīng)教會(huì)學(xué)生查找資料的方法，我們要對(duì)學(xué)生進(jìn)怎樣“利用圖書館”的專項(xiàng)訓(xùn)練。在學(xué)生開始借書之前，應(yīng)向?qū)W生介紹本館書目的使用方法、藏書情況、借閱制度和有關(guān)注意事項(xiàng)，組織他們參觀圖書館，教育學(xué)生愛惜圖書。讓學(xué)生學(xué)會(huì)使用圖書館，能夠自己打開知識(shí)寶庫的大門，并在浩如煙海的文獻(xiàn)中，鑒別、選擇自己所需要的圖書資料。

2、抓好“書目推薦”工作。學(xué)生初次接觸圖書館，對(duì)圖書館感到較新鮮，他們進(jìn)入書庫如同墜入知識(shí)的汪洋大海，既興奮不已，又不知如何下手，所以要加強(qiáng)對(duì)學(xué)生選擇圖書的指導(dǎo)．面對(duì)浩瀚的精神產(chǎn)品，工作人員要做學(xué)生讀書的導(dǎo)航者，要幫助他們辨別精華糟粕，正確選擇讀物。要抓好“書目推薦”這一工作，主動(dòng)向讀者推薦新書、好書，有針對(duì)性地配合學(xué)校中心活動(dòng)、政治思想教育、教學(xué)進(jìn)度、學(xué)生特點(diǎn)等，編制推薦書目、專題書目，保證書目的質(zhì)量，把最新、最優(yōu)秀、最有代表性的圖書推薦給學(xué)生，還可以舉辦書刊展覽和各種形式的閱讀輔導(dǎo)活動(dòng)，為讀者選擇圖書提供方便，從而引起眾多讀者的閱讀興趣，吸引更多的讀者經(jīng)常光顧圖書館，經(jīng)常借閱圖書。這樣，既減少了讀者的檢索之勞，也幫助了讀者從各種圖書中吸取“精神營養(yǎng)”趨向協(xié)調(diào)。要結(jié)合課堂教學(xué)選擇圖書閱讀，以課外促課內(nèi)，為學(xué)生學(xué)習(xí)文化知識(shí)“雪中送炭”，充分發(fā)揮圖書館第二課堂的作用。

3、做好閱讀指導(dǎo)。在我校閱讀指導(dǎo)課中，我們確保學(xué)生的閱讀時(shí)間，教給他們有效的閱讀方法，通過一些活動(dòng)檢測(cè)閱讀效果，提高他們閱讀的積極性，使閱讀指導(dǎo)課真正收到實(shí)效。開設(shè)“閱讀指導(dǎo)課”。各班每周上一節(jié)閱讀指導(dǎo)課。閱讀指導(dǎo)課一般有四種類型：讀物推薦課、讀書方法指導(dǎo)課、閱讀欣賞課、讀書交流課。教師根據(jù)需要，安排適當(dāng)?shù)膬?nèi)容，向?qū)W生推薦讀物，與學(xué)生共同欣賞評(píng)析，進(jìn)行閱讀指導(dǎo)，搭建平臺(tái)讓學(xué)生匯報(bào)讀書成果，把課內(nèi)閱讀和課外閱讀相結(jié)合。

4、開展讀書活動(dòng)，提高學(xué)生讀書的積極性。

學(xué)校每學(xué)期都會(huì)開展一系列的讀書活動(dòng)，以活動(dòng)促讀，讓濃郁的書香溢滿整個(gè)校園。如“改革開放六十年”、“輝煌共和

國”、“我讀書我快樂” 等系列讀書活動(dòng)，學(xué)生參與面廣，參與時(shí)間長，紛紛寫下自己的讀書感受、活動(dòng)體會(huì)，受到了深刻的教育。這些活動(dòng)是課堂教學(xué)內(nèi)容的延伸和發(fā)展，要求學(xué)生從多方面運(yùn)用已學(xué)的知識(shí)來研究新的問題，促進(jìn)學(xué)生知識(shí)靈活，深化對(duì)知識(shí)的理解，更有效的培養(yǎng)了能力發(fā)展了智力。通過活動(dòng)的開展，學(xué)生能看到自己的成長，獲得更多的收獲。特別是在活動(dòng)的過程中，學(xué)生會(huì)感受到讀書的樂趣，開始樂于讀書，勤于讀書，把讀書當(dāng)作生活中不可缺少的一個(gè)部分。

5、做好圖書借閱工作。實(shí)行開架借閱。認(rèn)真執(zhí)行圖書借閱制度，對(duì)借閱或歸還的圖書要及時(shí)做好登記工作，能準(zhǔn)確掌握?qǐng)D書的動(dòng)向，避免書刊的丟失。對(duì)已丟失或損壞的圖書要盡快補(bǔ)充或進(jìn)行修整，確保圖書的完整、整潔。借書手續(xù)要力求簡便，盡量縮短學(xué)生等候的時(shí)間如果超過規(guī)定的期限，應(yīng)當(dāng)采取有效措施，以提高圖書的流通率，發(fā)揮圖書應(yīng)有的作用。

6、營造和諧的育人氛圍，樹立良好的館風(fēng)校風(fēng)。

圖書館閱讀環(huán)境和閱讀秩序的好壞，利用率的高低，可以反映出一個(gè)學(xué)校的學(xué)風(fēng)和校風(fēng)?？梢栽陴^內(nèi)張貼名人的人生座右銘，告知來館借閱的學(xué)生，勤奮、高尚和創(chuàng)造是人生的最高境界，從人生信念上啟迪學(xué)生，吸引更多的學(xué)生到圖書館度過課余時(shí)間，使學(xué)生長期處在寧靜、向上的讀書氛圍中，以建立起自覺學(xué)習(xí)的意識(shí)，促進(jìn)良好學(xué)風(fēng)的形成，養(yǎng)成遵守公共秩序的習(xí)慣。這是其他教育形式所不可替代的。

開展有聲有色的圖書館社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)，強(qiáng)化圖書館素質(zhì)教育的職能。

隨著現(xiàn)代科學(xué)文化的發(fā)展，圖書館的教育手段、內(nèi)容及功能正向著系統(tǒng)化、多元化的方向延伸。把圖書館作為學(xué)生社會(huì)實(shí)踐的重要基地，吸引學(xué)生開展有益于素質(zhì)教育的各項(xiàng)活動(dòng)，強(qiáng)化圖書館的社會(huì)教育職能，這是素質(zhì)教育的一項(xiàng)有力措施和手段，也是時(shí)代賦予圖書館的職責(zé)。如聯(lián)系班級(jí)參加圖書館的各種公益勞動(dòng)，成立志愿者隊(duì)伍，成立學(xué)生自律中心或圖書館學(xué)生委員會(huì)，參與圖書館的管理等。通過社會(huì)實(shí)踐，學(xué)生不僅跨出課堂，而且能加深學(xué)生與學(xué)生，學(xué)生與社會(huì)之間的了解，對(duì)學(xué)生人格的培養(yǎng)，思想品質(zhì)、動(dòng)手能力、組織協(xié)作能力的提高，都大有裨益。我做為一名圖書管理員，