做好服務(wù)工作心得體會(huì)

在服務(wù)行業(yè)待了五年之久，對服務(wù)員的工作有一些自己的心得，這次我將根據(jù)自身的體會(huì)做一份全面的服務(wù)員工作心得總結(jié)，我將從語言、觀察、交際、應(yīng)變、記憶、營銷等多個(gè)發(fā)面介紹一名優(yōu)秀的服務(wù)員應(yīng)該具備的能力。

一、語言能力

語言是服務(wù)員與客人建立良好關(guān)系、留下深刻印象的重要工具和途徑。語言是思維的物質(zhì)外殼，它體現(xiàn)服務(wù)員的精神涵養(yǎng)、氣質(zhì)底蘊(yùn)、態(tài)度性格?？腿四軌蚋惺艿降淖钪匾膬蓚€(gè)方面就是服務(wù)員的言和行。

服務(wù)員在表達(dá)時(shí)，要注意語氣的自然流暢、和藹可親，在語速上保持勻速，任何時(shí)候都要心平氣和，禮貌有加。那些表示尊重、謙虛的語言詞匯常常可以緩和語氣，如“您、請、抱歉、假如、可以”等等。另外，服務(wù)員還要注意表達(dá)時(shí)機(jī)和表達(dá)對象，即根據(jù)不同的場合和客人不同身份等具體情況進(jìn)行適當(dāng)?shù)皿w的表達(dá)。

人們在談?wù)摃r(shí)，常常忽略了語言的另外一個(gè)重要組成部分———身體語言。根據(jù)相關(guān)學(xué)者的研究，身體語言在內(nèi)容的表達(dá)中起著非常重要的作用。服務(wù)員在運(yùn)用語言表達(dá)時(shí)，應(yīng)當(dāng)恰當(dāng)?shù)厥褂蒙眢w語言，如運(yùn)用恰當(dāng)?shù)氖謩?、?dòng)作，與口頭表達(dá)語言聯(lián)袂，共同構(gòu)造出讓客人易于接受和滿意的表達(dá)氛圍。

二、觀察能力

服務(wù)人員為客人提供的服務(wù)有三種，第一種是客人講得非常明確的服務(wù)需求，只要有嫻熟的服務(wù)技能，做好這一點(diǎn)一般來說是比較容易的。第二種是例行性的服務(wù)，即應(yīng)當(dāng)為客人提供的、不需客人提醒的服務(wù)。例如，客人到餐廳坐下準(zhǔn)備就餐時(shí)，服務(wù)員就應(yīng)當(dāng)迅速給客人倒上茶、放好紙巾或毛巾;在前廳時(shí)，帶著很多行李的客人一進(jìn)門，服務(wù)員就要上前幫忙。第三種則是客人沒有想到、沒法想到或正在考慮的潛在服務(wù)需求。

能夠善于把客人的這種潛在需求一眼看透，是服務(wù)員最值得肯定的服務(wù)本領(lǐng)。這就需要服務(wù)員具有敏銳的觀察能力，并把這種潛在的需求變?yōu)榧皶r(shí)的實(shí)在服務(wù)。而這種服務(wù)的提供是所有服務(wù)中最有價(jià)值的部分。第一種服務(wù)是被動(dòng)性的，后兩種服務(wù)則是主動(dòng)性的，而潛在服務(wù)的提供更強(qiáng)調(diào)服務(wù)員的主動(dòng)性。觀察能力的實(shí)質(zhì)就在于善于想客人之所想，在客人開口言明之前將服務(wù)及時(shí)、妥帖地送到。

三、交際能力

酒店是一個(gè)人際交往大量集中發(fā)生的場所，每一個(gè)服務(wù)員每天都會(huì)與同事、上級(jí)、下屬特別是大量的客人進(jìn)行廣泛的接觸，并且會(huì)基于服務(wù)而與客人產(chǎn)生多樣的互動(dòng)關(guān)系，妥善地處理好這些關(guān)系，將會(huì)使客人感到被尊重、被看重、被優(yōu)待?？腿诉@一感受的獲得將會(huì)為經(jīng)營的持續(xù)興旺和企業(yè)品牌的宣傳、傳播起到不可估量的作用。良好的交際能力則是服務(wù)員實(shí)現(xiàn)這些目標(biāo)的重要基礎(chǔ)。

四、應(yīng)變能力

服務(wù)中突發(fā)性事件是屢見不鮮的。在處理此類事件時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)秉承“客人永遠(yuǎn)是對的”宗旨，善于站在客人的立場上，設(shè)身處地為客人著想，可以作適當(dāng)?shù)淖尣?。特別是責(zé)任多在服務(wù)員一方的就更要敢于承認(rèn)錯(cuò)誤，給客人以即時(shí)的道歉和補(bǔ)償。在一般情況下，客人的情緒就是服務(wù)員所提供的服務(wù)狀況的一面鏡子。當(dāng)矛盾發(fā)生時(shí)，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)首先考慮到的是錯(cuò)誤是不是在自己一方。

五、記憶能力

在服務(wù)過程中，客人常常會(huì)向服務(wù)員提出一些如酒店服務(wù)項(xiàng)目、星級(jí)檔次、服務(wù)設(shè)施、特色菜肴、煙酒茶、點(diǎn)心的價(jià)格或城市交通、旅游等方面的問題，服務(wù)員此時(shí)就要以自己平時(shí)從經(jīng)驗(yàn)中得來的或有目的的積累成為客人的“活字典”、“指南針”，使客人能夠即時(shí)了解自己所需要的各種信息，這既是一種服務(wù)指向、引導(dǎo)，本身也是一種能夠征得客人欣賞的服務(wù)。

服務(wù)員還會(huì)經(jīng)常性地碰到客人所需要的實(shí)體性的延時(shí)服務(wù)。即客人會(huì)有一些托付服務(wù)員辦理的事宜，或在餐飲時(shí)需要一些酒水茶點(diǎn)，在這些服務(wù)項(xiàng)目的提出到提供之間有一個(gè)或長或短的時(shí)間差，這時(shí)就需要酒店服務(wù)員能牢牢地記住客人所需的服務(wù)，并在稍后的時(shí)間中準(zhǔn)確地予以提供。如果發(fā)生客人所需的服務(wù)被迫延時(shí)或干脆因?yàn)楸贿z忘而得不到滿足的情況，對酒店的形象會(huì)產(chǎn)生不好的影響。

六、營銷能力

一名服務(wù)員除了要按照工作程序完成自己的本職工作外，還應(yīng)當(dāng)主動(dòng)地向客人介紹其他各種服務(wù)項(xiàng)目，向客人推銷。這既是充分挖掘服務(wù)空間利用潛力的重要方法，也是體現(xiàn)服務(wù)員的主人翁意識(shí)，主動(dòng)向客人提供服務(wù)的需要。

雖然酒店各服務(wù)部門設(shè)有專門的人員進(jìn)行營銷，但他們的主要職責(zé)是一種外部營銷，內(nèi)部營銷則需要各個(gè)崗位的服務(wù)員共同來做。只有全員都關(guān)心酒店的營銷，處處感受一種市場意識(shí)，才能抓住每一個(gè)時(shí)機(jī)做好對客人的內(nèi)部營銷工作。這就要求服務(wù)員不能坐等客人的要求提供服務(wù)，而應(yīng)當(dāng)善于抓住機(jī)會(huì)向客人推銷酒店的各種服務(wù)產(chǎn)品、服務(wù)設(shè)施，充分挖掘客人的消費(fèi)潛力。為此，服務(wù)員應(yīng)當(dāng)對各項(xiàng)服務(wù)有一個(gè)通盤的了解，并善于觀察、分析客人的消費(fèi)需求、消費(fèi)心理，在客人感興趣的情況下，使產(chǎn)品得到充分的知悉和銷售。

以上服務(wù)員工作總結(jié)中，主要介紹了一名優(yōu)秀服務(wù)行業(yè)人員應(yīng)該具備的強(qiáng)勁能力，希望能給仍在服務(wù)行業(yè)摸爬滾打的同胞們一個(gè)建議和指引。

農(nóng)技服務(wù)人員心得體會(huì)：如何做好農(nóng)技服務(wù)

工作

如何做好農(nóng)技服務(wù)工作

做為一名基層農(nóng)技服務(wù)人員，就當(dāng)前如何做好農(nóng)技服務(wù)工作，結(jié)合實(shí)際工作，談以下心：

一、進(jìn)一步加強(qiáng)學(xué)習(xí)，提高農(nóng)業(yè)技術(shù)人員政治素養(yǎng)和業(yè)務(wù)技能。

首先是加強(qiáng)政治學(xué)習(xí)，提升政治素養(yǎng)，增強(qiáng)全體農(nóng)技服務(wù)人員的大局觀念和全心全意為“三農(nóng)”服務(wù)的意識(shí)。再是加強(qiáng)業(yè)務(wù)學(xué)習(xí)，提高推廣技能，在石羊河流域綜合治理的形勢下，發(fā)展節(jié)水增收的模式就成了農(nóng)民唯一的出來，這就是農(nóng)技服務(wù)工作更顯重要。做為農(nóng)技服務(wù)人員，必須通過自學(xué)或培訓(xùn)掌握多項(xiàng)專業(yè)知識(shí)，不但要學(xué)好農(nóng)技知識(shí)，學(xué)習(xí)發(fā)展現(xiàn)代農(nóng)業(yè)需要的科學(xué)、技術(shù)與信息，還要學(xué)習(xí)各項(xiàng)惠農(nóng)政策，只有提高為農(nóng)業(yè)、農(nóng)村、農(nóng)民服務(wù)的水平，才能增強(qiáng)自身在市場競爭中的活力。

二、進(jìn)一步改變服務(wù)態(tài)度，完善服務(wù)手段，提高服務(wù)效能

農(nóng)技推廣是將新知識(shí)、新技術(shù)、新技能用適當(dāng)?shù)姆绞絺鬏斀o農(nóng)民，并在生產(chǎn)中得到應(yīng)用，從而提高產(chǎn)量、增加收入。農(nóng)技推廣把農(nóng)民的需求與科學(xué)技術(shù)緊密接結(jié)合起來。農(nóng)民對 于高深的道理不懂，只需要實(shí)實(shí)在在的東西，傳授的技術(shù)在短時(shí)間內(nèi)見到效益，才能讓他們對推廣的技術(shù)感興趣、有信心，才能讓他們認(rèn)識(shí)到科學(xué)技術(shù)在農(nóng)業(yè)生產(chǎn)中的作用和地位。

三、進(jìn)一步加強(qiáng)農(nóng)技培訓(xùn)，提高農(nóng)民科技種田水平。

要做好新階段的農(nóng)民培訓(xùn)工作，應(yīng)從以下幾個(gè)方面著手：一要有針對性地為農(nóng)民解答生產(chǎn)中存在的問題，從而提高了培訓(xùn)實(shí)效。二是豐富培訓(xùn)內(nèi)容，在培訓(xùn)內(nèi)容上，既要有農(nóng)民進(jìn)行農(nóng)業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整急需的新技術(shù)，也要有市場信息和政策法規(guī)方面的知識(shí)，達(dá)到提高農(nóng)民的技術(shù)水平和經(jīng)營能力的目的。三是因人施教，提高培訓(xùn)效果，受打工經(jīng)濟(jì)的影響，留守農(nóng)村的勞動(dòng)力大多是婦女和50歲以上的男性，他們的聽力、記憶力都較差，文化水平低，對新技術(shù)的接受和理解能力較差，所以在組織農(nóng)民培訓(xùn)時(shí)，要采取適當(dāng)?shù)姆椒?，盡可能做到理論聯(lián)系實(shí)際，鼓勵(lì)他們從動(dòng)手中學(xué)，從經(jīng)驗(yàn)中學(xué)，農(nóng)民之間互相學(xué)習(xí)，從而達(dá)到提高認(rèn)識(shí)、種植技能的目的，我們可以請當(dāng)?shù)叵冗M(jìn)示范戶“現(xiàn)身說法”講經(jīng)驗(yàn)，用活生生的事實(shí)引導(dǎo)農(nóng)民提高認(rèn)識(shí)，更新觀念，改變傳統(tǒng)的種植方法。四是要努力做好說服教育工作，和農(nóng)民交知心朋友，讓廣大農(nóng)民從“等服務(wù)”向“要服務(wù)”轉(zhuǎn)變，我們不但要借助會(huì)議、媒體推介我們的工作，我們還可以通過編順口溜、張貼標(biāo)語橫幅宣傳我們的工作，使群眾不斷增強(qiáng)接受新技 術(shù)、應(yīng)用新技術(shù)的自覺性，從而克服“等、靠、要”的不良傾向。

四、進(jìn)一步加大科技示范力度，以點(diǎn)帶面，加快農(nóng)村新技術(shù)的應(yīng)用。

農(nóng)民的價(jià)值觀較為現(xiàn)實(shí)，對新技術(shù)多持觀望態(tài)度，一般都是等別人成功了自己再跟著用。即便是敢于作第一的人，也存在極大的顧慮，在新技術(shù)的采用上始終有所保留。我們只有通過培植文化水平較高，善于應(yīng)用技術(shù)，對周邊的農(nóng)民有很強(qiáng)的示范、輻射作用的先進(jìn)科技示范戶，并幫助他們辦高產(chǎn)高效示范點(diǎn)，讓農(nóng)民親眼目睹了科技帶來的實(shí)惠和依靠科技可以致富的事實(shí)，從而培養(yǎng)了學(xué)科學(xué)、用科學(xué)的自覺性和主動(dòng)性。

引導(dǎo)農(nóng)民實(shí)現(xiàn)增產(chǎn)增收是當(dāng)前農(nóng)技人員的一項(xiàng)重要工作任務(wù)，現(xiàn)代農(nóng)業(yè)的發(fā)展需要一支高素質(zhì)的農(nóng)業(yè)科技推廣隊(duì)伍，我們只有不斷加強(qiáng)學(xué)習(xí)，更新知識(shí)，提升政治素養(yǎng)、提高業(yè)務(wù)技能，以飽滿的工作熱情，完善的服務(wù)舉措，開創(chuàng)農(nóng)技推廣新局面，更好地為現(xiàn)代農(nóng)業(yè)發(fā)展出力，為新農(nóng)村建設(shè)作出新的貢獻(xiàn).