第一篇：加油員服務禮儀規(guī)范1

關于強化加油站《規(guī)范服務》的工作計劃（討論稿）

為進一步推動精細化管理工作的深入實施，使“快速加油”活動能真正給顧客帶來優(yōu)質、方便、快捷、舒適的服務環(huán)境，必須強化加油站基礎規(guī)范管理工作?！兑?guī)范服務》是我系統(tǒng)強化基礎管理工作永恒的主題。加油站推行規(guī)范化服務，從服務過程、內容、要求及考核監(jiān)督和控制等方面加以規(guī)范。

實施規(guī)范化服務的作用：加油站規(guī)范化服務，是加油員工做好油品銷售和各項服務工作的標準化、程序化、科學化服務的行為準則；通過規(guī)范服務，有利于提高員工思想水平和業(yè)務素質，推動加油站經營管理上臺階，有利于提升加油站的品牌形象，增強市場競爭能力。有利于顧客對加油站及油品的認同，形成穩(wěn)定的客戶群體，增加油品銷售量，實施規(guī)范化服務的要求：實施規(guī)范化服務，應以顧客要求為出發(fā)點和立足點。加油站要按照顧客導向標準堅持服務宗旨和服務承諾，更好地滿足顧客的要求，采用顧客導向的服務規(guī)范標準，能給加油站帶來更多的顧客，增強加油站的營銷競爭力。另外，在建立制定標準化服務規(guī)范過程中，加油站要按照顧客的要求衡量現有的服務過程，刪除那些對顧客價值不大的服務活動和降低那些超出顧客要求的服務標準，以節(jié)約加油站的服務成本。

實施規(guī)范化服務的內容：實施規(guī)范化服務應從顧客對服務的期望出發(fā)，以顧客滿意為目標。加油站管理規(guī)范從服務要素、現場管理和銷售管理等方面對服務規(guī)范作出了具體要求。

服務要素包括：員工形象、服務態(tài)度、服務語言、服務效率、商品質量、商品數量、商品價格、安全保障等。

現場管理包括：員工的工作紀錄、形象標準、營業(yè)氛圍、環(huán)境綠化、衛(wèi)生管理等。

銷售管理包括：經營紀律、營業(yè)準備、加油操作、收銀操作、便民服務、客戶專業(yè)化服務，以及顧客投訴處理等。

員工形象

1．上崗時應按公司規(guī)定統(tǒng)一著裝，左胸佩帶工號牌，工作裝按季節(jié)配套穿著，不披衣、不敞胸露懷、不挽袖、不卷褲腳。著夏裝時，上裝下擺應束于腰內。著冬秋裝時，內衣領不高于外衣領，內衣下擺不得外露。著裝整潔、無污漬。

2．儀表端莊、面部無污漬、雙手潔凈、不留長指甲。男員工及時刮臉和理發(fā)，長發(fā)不過耳、不留光頭，不戴墨鏡；女員工可適當化淡妝，但不濃妝艷抹，前發(fā)不過眼，過肩長發(fā)束于腦后；不佩帶飾物。

3．儀態(tài)大方得體，神情自然、面帶微笑、目視客戶、精神飽滿。4．站立時應挺胸、直腰，不倚靠物體，雙手背后或自然下垂。加油站員工儀表詳見《加油站細節(jié)管理手冊》。

服務態(tài)度

1．主動友善招呼顧客，歡迎顧客光臨。

2．主動了解顧客的需求，認真聆聽顧客的要求、意見和建議，最大限度地滿足顧客的合理需求。

3．禮貌待客，微笑服務，態(tài)度謙和、自然、輕松。

4．對待顧客應一視同仁，不輕視、不怠慢、不諷刺、不輕浮。

5．如顧客有未熄火加油、打手機或抽煙等影響安全的行為時，應及時禮貌、委婉地勸止。

6．如果出現顧客排隊等候情況，應在忙碌縫隙中向等候的顧客微笑示意，爭取顧客的理解，并招呼顧客：“請您稍等，馬上就好”，同時將報紙、宣傳單送到等待顧客的手中；在該顧客加油時，也要說：“對不起，讓您久等了”等致歉語。

7．任何情況下都不能與顧客發(fā)生爭執(zhí)，面對態(tài)度不好、無理取鬧的顧客應保持冷靜，妥善處理。

服務語言

1．使用文明用語，嚴禁使用不負責任的、歧視性的、污辱性的語言，杜絕忌語。加油站文明用語和忌語（詳見附件三-2）。

2．聲音響亮、吐字清晰、稱呼恰當、問候親切、語氣誠懇，做到“來有迎聲、問有答聲、走有送聲”。

3．提倡使用普通話，開口歡迎詞必須使用普通話。在服務過程中，根據顧客的語言習慣，可選擇使用普通話或方言與顧客交流。

服務效率

1．熟練掌握本崗位的工作程序，為客戶提供準確、快捷的服務。2．車停穩(wěn)、熄火后到油槍開啟前的作業(yè)時間不超過30秒。3．開票、收款快速、準確、無差錯，作業(yè)時間一般不超過2分鐘。4．簡單的擦車服務時間不能超過加油操作時間。

5．顧客預訂油品時，應在顧客要求的時間內送到；如不能按要求送達，應耐心解釋并爭取顧客的諒解。

商品數量

1．加油時，應按顧客要求的數量（或金額）加足，不得短少。

2．若出現顧客投訴，應態(tài)度誠懇、熱情接待，并按顧客對油品數量產生異議時的處理程序辦理。

商品質量

1．加油站給客戶提供的油品和其他商品必須符合國家質量標準。

2．如遇客戶投訴有關質量問題，應誠懇、熱情地接待，并按顧客對油品質量產生異議時的處理程序辦理。

商品價格

1．所有商品必須明碼標價。2．嚴格執(zhí)行上級部門定價。

3．若顧客對商品價格有異議，應耐心給予解釋。

安全保障

1．加油站必須設置醒目的“嚴禁煙火”、“禁止吸煙”、“禁打手機”、“熄火加油”等安全警示標識（詳見《加油站細節(jié)管理手冊》）。

2．發(fā)現顧客有危害加油站安全的行為，應立即禮貌勸阻，在勸阻無效時必須強行制止。

工作紀律

1．不準遲到早退。

2．不準擅自離崗、竄崗、調崗。3．不準聚集聊天。4．不準吃零食。

5．不準做與工作無關的事情。

6．不準隨身攜帶手機、香煙、打火機等與工作無關的物品。

站務會議

1．站務會，每月至少召開一次，由加油站經理主持，加油站全體員工參加，主要內容：通報經營情況，傳達上級精神，進行HSE和團隊建設教育，實行站務公開等內容。

2．站務會內容記錄于《加油站日志》（附件一表單2）。

現場維護

加油站做好現場保潔工作，對于外觀形象包裝、標識標牌損壞、缺失的，應及時上報上級公司。燈光照明及生活用電管理

1．加油站應根據地理位置、季節(jié)變化和營業(yè)情況，制定加油區(qū)（包括罩棚檐口、主標識立牌、價格牌、出入口指示牌等燈箱）、便利店、營業(yè)室、衛(wèi)生間等營業(yè)場所的燈光開關時間表。遇春節(jié)、國慶節(jié)等重大節(jié)日或促銷需要等特殊情況，根據上級公司統(tǒng)一安排或要求執(zhí)行。

2．其他非營業(yè)區(qū)域的燈光管理應做到人走燈滅。

3．生活電器使用后應及時關閉。定置化管理總體要求

1．加油站標識標牌、物品工具等式樣規(guī)格詳見中國石油天然氣股份有限公司《加油站細節(jié)管理手冊》。

2．加油站內可移動的設備設施、物資工具實行定置化管理，便利店、辦公室、員工宿舍、活動室、食堂等區(qū)域應結合實際情況繪制《定置圖》，用A4紙規(guī)格裝訂成冊。

加油區(qū)

1．定置標準

(1)進站須知牌：加油站入口處醒目位置。

(2)出入口指示牌：安裝在加油站出入口兩側顯眼位置。(3)出入口限速標牌：安裝在出入口指示牌后。(4)安全警示牌：罩棚立柱面向加油車道的兩側面。

(5)消防器材的配置：每2臺加油機配置不少于4kg手提式干粉和泡沫滅火器各1只，放置于多功能服務臺（滅火器箱）內。

(6)清潔工具支架：固定于站房背面墻，背面墻不能懸掛的，固定于較為隱蔽的加油站圍墻上。

2．管理標準

(1)罩棚檐口、棚頂無積灰、污漬、蜘蛛網，無滲漏，標識無脫落。(2)罩棚立柱無積灰、污漬，無凹凸、破損。

(3)主標識立牌、出入口指示牌、加油機油品導視牌、價格牌、進站須知牌、安全警示牌無積灰、污漬，標識無脫落、破損。

(4)加油島無破損，無油跡、積灰和污漬。

(5)多功能服務臺/滅火器箱/垃圾箱表面無積灰，每班及時清空箱內垃圾。(6)現場收銀臺/柜無積灰、污漬，不亂粘貼圖片紙張。

(7)加油站出入口、加油車道暢通，地面無塌陷破損、油污、紙屑、雜物、積水和積灰。(8)地面導向標識清晰無脫落、破損。

(9)水封井內無浮油、淤泥、雜物，排水通暢。(10)排水溝內無淤泥、雜物，排水通暢。

(11)綠化帶內植物無枯死，無雜草、雜物，圍檐無積灰。(12)站房外墻、圍墻無破損、污漬。3．衛(wèi)生管理

(1)責任人：當班員工。

(2)每班：當班隨時清掃場地上的垃圾、油污；交班時清掃、擦拭場地、加油島、加油機外部一次，清倒垃圾并清洗垃圾桶。

(3)每日：清潔綠化帶、出入口指示牌、加油機油品導視牌、價格牌、進站須知牌、安全警示牌、滅火器等。

(4)每周：清潔加油機內部；對水封井、排水溝進行一次疏導、清淤。

(5)每月：清洗站房外墻和立柱、主標識立牌（非高空作業(yè)部分）。

(6)每半年：上級公司組織對罩棚、立柱、主標識立牌等需要高空作業(yè)部分進行一次維護保養(yǎng)。

衛(wèi)生間

1．定置標準

(1)掛式小便器、蹲式大便器：

一、二級加油站選用；三四級加油站可采用水沖式便槽、旱廁。

(2)衣帽鏡：安裝在洗手池上方。(3)洗手池：安裝在洗手間外墻進門處。(4)便紙簍：放置于洗手間每一個蹲位角落處。(5)排氣扇：安裝于適當位置。(6)盆栽：放置于適當位置。

(7)綠色防滑腳墊：

一、二級加油站選用。

(8)“請勿吸煙”警示牌：粘貼于洗手間入口處或每一個蹲位門外面正中。2．管理標準

(1)洗手間內保持空氣流通，清潔干燥、無異味。

(2)洗手間內天花板、墻壁、排氣扇、照明燈及開關無積灰、蜘蛛網；墻面涂料、面磚無破損脫落，墻體無滲漏；設備無損壞故障。

(3)墻面無亂涂亂畫，及時清除各種不文明涂鴉，保證洗手間內文明整潔。(4)便池及時沖洗干凈、無雜物。

(5)窗戶干凈明亮，門、窗及滑槽無破損、積灰、蜘蛛網和污漬。

(6)洗手池內無積水、雜物、污漬，水龍頭、水管等無破損故障，衣帽鏡無破損。(7)地面無積水、泥沙、雜物，防滑膠墊無破損。(8)“請勿吸煙”警示標識完好無破損脫落。(9)綠色植物無枯死、積灰。3．衛(wèi)生管理

(1)責任人：當班前庭主管及加油員。

(2)每班工作：每小時清掃一次地板，沖洗便池、洗手盆；清倒垃圾簍。若雨天或者客流量較大時，應當隨時清潔。

(3)每天工作：擦拭鏡子、門窗，補充洗手液和衛(wèi)生紙（若有提供），保持空氣流通，確保無異味。

(4)每周工作：清潔天花板、墻壁瓷磚，便池除垢。

油罐區(qū)

1．定置標準

(1)卸油操作規(guī)程：卸油操作時可方便看到的醒目位置。

(2)油品標識牌：對應品種橫向固定在卸油箱內后擋板的卸油口上方。(3)靜電接地報警裝置：安裝于卸油口箱一側。

(4)靜置計量平臺：在加油站不影響加油的地面設置油罐車靜置計量平臺。

(5)消防器材柜：設置在消防沙池旁，按規(guī)定配備滅火器和石棉被，35kg手推式干粉滅火器放置于罐區(qū)消防柜下層，石棉被放置于消防柜上層。

2．管理標準

(1)罐區(qū)無雜草、紙屑和建筑垃圾。

(2)卸油口、操作井無油污、積灰。靜電接地裝置（報警器）接地線纏繞整齊，無積灰、油污。

(3)卸油閘閥（球閥）、阻火器、管線及附件無銹蝕、無油污。

(4)操作井、卸油口、觀察井、消防器材柜、消防沙池蓋板及滑槽、操作規(guī)程牌無油污、積灰和銹蝕。

(5)消防沙應干燥不結塊，不得有石子、油沙。

(6)罐區(qū)綠化植物無枯萎、修剪整齊，無油性植物和高度大于1m的樹木。3．衛(wèi)生管理

(1)責任人：計量員。

(2)每天工作：清掃油罐區(qū)；清洗卸油口區(qū)域；清潔使用過的計量器具。(3)每周工作：清潔人孔操作井。

營業(yè)室（便利店）

1．定置標準

(1)投訴電話標識牌：懸掛于加油區(qū)顯著位置。

(2)應急聯系電話標識牌：火警電話、匪警電話，急救電話，公司主管部門聯系電話，懸掛于加油區(qū)顯著位置。

(3)滅火器：配置4kg手提式干粉滅火器或2kg二氧化碳滅火器，放置于門口靠室內一側（方便從室外進來后取用）。

(4)投幣式保險柜：安裝于收銀臺附近隱蔽位置，嵌進墻內。(5)空調或電風扇：選裝。

(6)110報警裝置和攝像監(jiān)控裝置：選裝。2．管理標準

(1)室內無積灰、蜘蛛網，墻面無脫落、無滲漏，地板無破損。(2)墻壁不得懸掛或張貼與經營業(yè)務無關的圖片、紙張。(3)電器、桌椅、照明燈具及開關無積灰、蜘蛛網和污漬。(4)門、窗戶及滑槽無破損、積灰、蜘蛛網，不張貼圖片。(5)垃圾簍每班及時清空。3．衛(wèi)生管理

(1)責任人：收銀員。

(2)每班工作：清潔地板、收銀臺、腳踏墊，清倒垃圾并清理垃圾桶，清潔貨架和整理貨物并保持貨品整齊美觀。

(3)每周工作：清潔天花板、門窗、燈具等，打掃衛(wèi)生死角。

配電室

1．定置標準

(1)配電柜/盤/箱：配電柜設置于配電室內合適位置，柜體前后留有足夠的人員操作間距。

(2)絕緣膠墊：耐壓10KV，鋪設于配電柜前后操作位。(3)應急照明燈：安裝于確保燈光照射到配電柜正面的位置。

(4)滅火器：配置2kg二氧化碳滅火器1只，放置于門口靠室內一側。(5)防止觸電警示牌：安裝在配電室醒目位置。

(6)操作警示牌：“嚴禁合閘”或“正在維修，嚴禁合閘”，因維修作業(yè)而斷開電閘時，懸掛于配電柜閘柄上。

(7)《配電操作規(guī)程》牌：懸掛于配電柜正對面或側面墻上居中位置，與應急照明燈相鄰。

(8)工具架：固定于室內門口一側取用方便處；架上放置防護用具（絕緣手套、皮老虎）和維修工具；設有變壓器的加油站還需配備高壓作業(yè)專用的絕緣膠鞋、絕緣棒。

2．管理標準

(1)天花板、墻壁無積灰、蜘蛛網；墻面無脫落、滲漏。

(2)室內保持干燥，整潔，無異味、雜物，門、窗戶及滑槽無破損、積灰、蜘蛛網，無小動物可進入的孔縫。

(3)應急照明燈啟閉良好，表面無破損、無積灰。(4)配電柜表面無積灰、銹蝕。

(5)防止觸電警示牌、“嚴禁合閘”警示牌、絕緣膠墊等無積灰、破損。(6)絕緣膠墊上、下無水漬，保持干燥。3．衛(wèi)生管理

(1)責任人：設備管理員。

(2)每日工作：清潔地板、絕緣膠墊、門窗，擦拭配電柜外表。

(3)每月工作：在保證安全前提下，用指定工具清掃配電柜內積塵；或由上級公司組織專業(yè)人員對配電柜進行維護保養(yǎng)。

發(fā)電機房

1．定置標準

(1)應急照明燈：安裝于確保燈光照射到發(fā)電機的位置。

(2)滅火器：配置2kg二氧化碳滅火器1只，放置于門口靠室內一側。(3)《發(fā)電機操作規(guī)程》牌：懸掛于市內醒目位置。2．管理標準

(1)室內保持干燥、整潔，無油污、積水、垃圾，無堆放雜物，門窗及滑槽無破損、積灰、蜘蛛網，無小動物可進入的孔縫。

(2)機體、機座無積灰、油污、水漬和銹蝕。(3)應急照明燈啟閉良好，表面無破損、積灰。

(4)規(guī)章制度、專用工具、消防器材放置有序。3．衛(wèi)生管理

(1)責任人：設備管理員。

(2)每日工作：清潔地板、清掃垃圾，若有油污，應隨時清理。

(3)每周工作：清潔門窗，擦拭發(fā)電機組；若發(fā)電機不經常使用，每周按操作規(guī)程啟動空載運行一次（10－15分鐘）。

辦公室/財務室

1．定置標準

(1)證照：營業(yè)執(zhí)照、危險化學品經營許可證、成品油零售經營批準證書、注冊稅務登記證（國稅、地稅），其他依法應懸掛的資質證書，用證件框裝好按照居中、對稱對齊原則懸掛在辦公室合適位置。

(2)辦公桌/椅：數量根據需要和辦公室大小配備，放置于辦公室的里端，面向進門方向靠墻，桌上放置相關辦公設備（計算機，傳真機，電話機等）；未歸檔的文件資料應存放于文件夾并有序陳列于文件框內，靠墻擺放于桌面。

(3)文件柜：數量根據需要和辦公室大小配備，放置于辦公室進門靠墻的最里端，加油站的所有記錄臺賬分類放置于文件夾陳列于文件柜內上部，文件柜下部存放相關檔案資料；各記錄臺賬應根據檔案的類別規(guī)定不同的歸檔責任人，專人歸檔，專人保管，其他人不得隨便翻閱。

(4)沙發(fā)、茶幾：選配，黑色，擺放于辦公室進門側，茶幾上可放置綠色盆栽，但不能放置其他物品。

(5)計量器具專用柜/箱：選配；放置在用的合格計量器具，不得放置其他物品；柜須上鎖，鑰匙由計量員保管。

(6)滅火器：配置2kg二氧化碳滅火器，放置于門口靠室內一側。

(7)運行狀態(tài)提示牌（公告欄）：記錄站經理提示內容，懸掛于室內靠近辦公桌墻上空白處。

(8)飲水機/熱水瓶：放置于室內進門側。(9)空調/電風扇：選配。(10)綠色植物：選配。

(11)若為財務室還必須配置：防盜門/窗；核算員保險柜。2．管理標準

(1)室內無積灰、蜘蛛網，墻面無脫落、無滲漏，地板無破損。

(2)懸掛圖框等無積灰，墻壁不得懸掛或張貼與經營業(yè)務無關的圖片、紙張。(3)電器、桌椅、照明燈具及開關無積灰、蜘蛛網和污漬。(4)門、窗戶及滑槽無破損、積灰、蜘蛛網，不張貼圖片。

(5)文件柜：頂部無雜物，外表無積灰、破損、污漬，文件柜內部無積灰；資料、物品整齊有序。

(6)文件夾：表面無污漬、破損，如有損壞及時更新。

(7)辦公桌、椅子表面、電話機/傳真機、電腦等辦公用具表面無積灰、污漬，電話線無

纏繞，抽屜內物品齊整干凈無積灰。

(8)垃圾簍每日及時清空。3．衛(wèi)生管理

(1)責任人：加油站經理或核算員。

(2)每日工作：清潔地板、桌面、柜子表面等。

(3)每周工作：門窗、空調、電腦等設備的清潔，打掃衛(wèi)生死角。

員工廚房/餐廳

1．定置標準

(1)基本設施：灶臺灶具、洗碗（手）池、抽油煙機、微波爐、消毒柜、冰箱、排氣扇、櫥柜、電飯鍋、電炒鍋、刀具、餐桌、椅子、碗筷、垃圾簍等，根據實際情況配備。

(2)滅火器：配置4kg手提式干粉或泡沫滅火器，放置于門口靠室內一側。2．管理標準

(1)室內天花板、墻壁無積灰、蜘蛛網，墻面無脫落、滲漏，地面干凈，不留水漬，未堆放雜物，無異味，無蟑螂、蒼蠅。

(2)門窗和滑槽無破損、積灰、蜘蛛網、污漬。

(3)餐桌/椅、炊具、餐具擺放整齊，無油污、積灰、污漬。

(4)電冰箱、微波爐、消毒柜等電器設備及電源線、插座無油漬、污漬。(5)灶臺、洗碗池無殘渣、污漬，碗筷及時清洗入柜。(6)抽油煙機無油泥、積灰。3．衛(wèi)生管理

(1)責任人：加油站經理指定人員。

(2)每日工作：清潔地板、門窗、灶臺灶具、洗碗（手）池、抽油煙機、微波爐、消毒柜、冰箱、排氣扇、櫥柜、電飯鍋、電炒鍋、刀具、餐桌、椅子等表面，每次用餐后對餐具、用具消毒。

(3)每周工作：清理消毒柜、冰箱、櫥柜等內外衛(wèi)生及其它衛(wèi)生死角。

員工宿舍

1．生活設施的配備

員工駐站必備生活設施由加油站上級公司統(tǒng)一配備，應包括：

(1)單人床（高低床）及床上用品：褥子、棉被、被套、毛巾被、蓋被巾、床單、枕頭、枕巾。

(2)空調或電風扇。

(3)物品柜、寫字臺、椅子。(4)毛巾、臉盆架。(5)窗簾。2．管理標準

(1)室內天花板、墻壁無積灰、蜘蛛網，墻面無脫落、滲漏，地面干凈，不留水漬，未堆放雜物，無異味，無蟑螂、蒼蠅。

(2)門窗和滑槽無破損、積灰、蜘蛛網、污漬。(3)空調（電風扇）扇葉、網罩無積灰、銹蝕。

(4)照明燈無積灰、蜘蛛網，電源開關及接線盒蓋板、貼腳線無積灰、污漬。(5)櫥柜無破損、積灰、污漬。

(6)生活用品擺放整齊，無積灰、污漬。

(7)床單、被套、枕套每半月至少清洗一次，保持整潔、平整；窗簾每季度清洗一次。(8)墻壁不懸掛、張貼畫刊、照片等與工作無關的物品，墻壁上不得隨意定鉤或拉線。(9)不得私拉亂接電線，使用熱得快、熱水棒、電爐等大功率電器設備。3．衛(wèi)生管理

(1)責任人：住宿員工。

(2)每日工作：保持宿舍整潔衛(wèi)生無異味、嚴格執(zhí)行宿舍管理制度。(3)每周工作：安排一次大掃除。

加油站運營條件

主要經營證照及手續(xù)

加油站運營前應具備以下證照及手續(xù)： 1．企業(yè)法人營業(yè)執(zhí)照。2．成品油零售經營批準證書。3．危險化學品經營許可證。4．稅務登記證（國稅、地稅）。5．組織機構代碼證。

6．其它與市政相關的手續(xù)齊全（道路開口、給排水、供電、園林、環(huán)衛(wèi)等）。

形象包裝

1．加油站的視覺形象必須符合《中國石油天然氣股份有限公司視覺形象識別系統(tǒng)-4（加油站）》標準。

2．加油站的形象包裝必須符合《加油站建設標準設計》。

3．加油站的各種功能指示牌的制作、安裝必須符合《加油站細節(jié)管理手冊》的要求。生產經營設備設施

1．站內設施之間的防火距離符合《汽車加油加氣站設計與施工規(guī)范》（GB50156）的標準。

2． 防雷防靜電設施完好、齊全，安裝符合《汽車加油加氣站設計與施工規(guī)范》（GB50156）的標準，防雷防靜電檢測合格，具有防雷防靜電檢測證書。

3．加油機完好，安裝、接線符合防爆要求，具有防爆合格證、加油機檢定證書。4．油罐及管線、附件完好，油罐具有檢定證書和有效罐容表。

5．前庭、油罐區(qū)、卸油區(qū)、配電室、發(fā)電機房等區(qū)域的其他設備均符合設備完好標準，安裝符合要求，輔助工具配備齊全。

6．電氣設備的安裝、電力線路的敷設應符合國家標準《爆炸和火災危險環(huán)境電力裝置

設計規(guī)范》（GB50058）。

7．消防器材完好，配置齊全，放置到位。

8．配置投幣式保險柜，嵌入墻內，投幣口應盡量隱蔽且利于投幣操作。

辦公、作業(yè)及生活物品

1．員工的防靜電工作服、工鞋按股份公司勞動保護有關規(guī)定配備。2．計量器具和輔助工具按要求配備。3．帳表冊一套。

4．辦公用品用具根據《細節(jié)管理手冊》中“辦公設施”配置標準配備。5．員工生活用品用具根據《細節(jié)管理手冊》中“生活設施”配置標準配備。6．衛(wèi)生清潔用具根據《細節(jié)管理手冊》中“配套服務設施”配置標準配備。

營業(yè)氛圍

1．裝飾。裝飾應保持親和力并與季節(jié)相協(xié)調，定期更換主題設計，節(jié)日應有節(jié)日氣氛；建筑物應保持無損傷、無龜裂、無污漬。

2．前庭、營業(yè)室（便利店）等顧客容易光臨的地方不得張貼、懸掛與經營業(yè)務、客戶服務等無關的標語、橫幅，包括屬于內部管理方面的管理要求、工作目標、迎檢標語等內容的標語、橫幅以及帶有個人意志的宣傳口號?？蓱覓臁百|量信得過單位”、“計量信得過單位”、“青年文明號”等類似的加油站取得的榮譽牌，但是應注意懸掛整齊。

3．照明。前庭、便利店、營業(yè)室等營業(yè)場所的照度應達到75～100勒克斯，并保持穩(wěn)定、均勻；便利店、營業(yè)室應設應急照明燈；燈具如有損壞，應及時維修。

4．通道。車輛通道要保持通暢；地面無油污、無雜物。

環(huán)境綠化

1．加油站應因地制宜地綠化環(huán)境，種植草坪、設置花壇，但不得種植油性植物。2．營業(yè)室、便利店、辦公室、員工宿舍等區(qū)域，在不妨礙辦公、生活的條件下，可擺放盆栽植物，美化環(huán)境。

3．綠化布置應與周圍環(huán)境、建筑物相協(xié)調。

4．站內應建立綠化責任制，制定綠化保養(yǎng)措施，及時清除枯萎的草木，適時補種，保持植物的枝葉茂盛。

現場維護

1．加油站外觀形象包裝、標識標牌損壞、缺失的，由上級公司負責組織及時維修或更換。

2．對罩棚、立柱、主標識立牌等維護保養(yǎng)作業(yè)時需要高空作業(yè)部分，由加油站上級公司統(tǒng)一組織專業(yè)隊伍開展。

加油操作

1．迎候。加油員應站在加油島靠近入口一側面向車輛進入方向迎接顧客。

2．引導車輛。當車輛駛向站內時，加油員應迅速判斷車輛的油箱位置和應加油品品種，五指并攏，抬起手臂引導車輛到所需的加油位停泊，在5秒鐘內到達車前，做到“車到人到”。

3．開啟車門。車停穩(wěn)后，加油員應主動為司機開啟車門，開啟車門前應征得顧客的同意。

4．微笑招呼。禮貌地向客戶打招呼：“您好，歡迎光臨！”或“歡迎光臨！”。如為熟悉的客戶，可以直呼其稱呼（如：林老板、陳經理、張先生、王師傅等）。

5．禮貌詢問。加油員應提醒司機熄滅發(fā)動機及煙火，并請顧客不要使用手機。禮貌地詢問顧客所需油品品種及加油數量。先問：“請問您加什么油？”如未聽清或有疑問，應再次詢問，然后再問：“（請問）您（要）加滿嗎？”得到確切的回答后應回答：“好的，××油品，加滿（或××升或××元），請稍等！”。

6．開啟油箱。加油員應主動為司機開啟油箱。轎車油箱應將油箱旋塞掛在油箱外蓋處，貨車油箱蓋放置于油箱上。如司機自行開啟，加油員應表示謝意。

7．預置。將加油機數碼回零，并向顧客說：“您請看，數碼已回零。”。根據顧客需要的加油數量或金額在加油機上預置，預置后應加以確認。如顧客要求加滿油箱，則不需預置。詢問加油品種和數量可與開啟油箱、預置程序同步進行。

8．提槍加油。確認油品無誤后，提起加油槍，將加油槍插入車輛油箱口，打開加油槍加油。正確的加油姿勢為：一手持加油槍，一手扶住加油膠管，并根據油箱位置采用站立或半蹲的姿勢加油。拉動槍時，應注意松開盤管，以免扭斷軟管或拉長到極限。加油過程中應密切注意油箱口，以防止油品溢出。

9．收槍復位。加油完畢，應請顧客再次確認加油數量。收槍時應注意滴凈油槍余油，槍口向上，輕輕放回原處。收槍后應主動替司機擰緊油箱蓋，上鎖關好外蓋。如不能肯定是否已蓋好，應提醒司機檢查。

10．擦車。詢問顧客是否需要擦車，顧客同意后方可進行。擦車一般與加油同時進行，也可在加油后進行。所擦部位一般為擋風玻璃和后視鏡等。擦車器具要干凈，擦車動作快捷、有效。

11．提示付款（代客付款或自行收款）。應給顧客開具付油憑證，并禮貌告訴顧客加油機號、加油數量和需付金額，然后主動向顧客指示付款地點，禮貌推薦便利店商品，并目送客戶到營業(yè)廳。如果顧客要求加油員代付款或無收銀員由加油員自行收款時，加油員收款時應“唱收唱付”，并禮貌地將找零輕放在顧客手中。

12．送行。確認客戶付完貨款后，加油員應禮貌地與顧客道別，必要時替顧客關上車門，并致道別語（“再見，歡迎再來”等）或揮手告別。

13．清潔。如果沒有下一個客戶，則按照要求盤好加油槍膠管，清理場地，等候下一位顧客的到來。

加油操作標準詳見《加油站細節(jié)管理手冊》。

加油操作注意事項

1．杜絕以下違規(guī)操作：

(1)把加油槍交給顧客操作（顧客要求自己把槍和自助加油站除外）。(2)將加油槍對準顧客。

(3)向塑料容器或木制容器直接加注汽油。(4)車輛未熄火加油。

(5)給存在明顯事故隱患的車輛加油。

(6)加油站上空電閃雷鳴時加油。

(7)灑、冒油品未擦試干凈，繼續(xù)加油。(8)用加油槍敲打油箱口。

2．加油過程中如出現加錯油等特殊情況，應啟動“加錯油品”的應急處理預案，按照預案的程序進行處理。

3．摩托車必須熄火、顧客下車方可加油，加油后須推離加油機4.5米后方能啟動。4．加油高峰時段，員工應加強配合，合理分工執(zhí)行團體的“十三步曲”操作，做到引導、加油服務、送行等分工明確，為顧客提供快速有效的服務，靈活執(zhí)行而非機械套用，體現“十三步曲”優(yōu)質、高效的服務精神：

(1)引導、微笑招呼、禮貌詢問、預置、提槍加油、收槍復位、提示付款、送行等操作必不可少，且必須做到動作、語言到位。而主動替顧客開關車門、開關油箱蓋、擦車等服務可因勢而為，如客戶不提出要求，則加油員可不主動替顧客開關車門、開關油箱蓋、詢問是否需要擦車，加油員應將主要精力投入到快速服務中。

(2)高峰時段，允許加油員同時為多位顧客加油，但要注意防止加油槍從油箱口脫落；及時制止司機自己動手加油；在為后面車輛加油過程中，要做到對前面車輛先加完油再收款開發(fā)票，要防止司機誤以為已經加完開動車輛拉斷油槍膠管或拉倒加油機，同時也須謹防前面的顧客惡意跑單，一旦發(fā)現惡意跑單行為，采取相應的應急預案。

收銀操作

1．迎接。面帶微笑，用親切的目光注視顧客的到來，并致問候語：“您好！”。當業(yè)務較忙或因某種原因需要顧客等候時，應同時說“請稍等”等道歉語或微笑致歉。

2．推薦便利店商品。收銀員在收款開票的同時，可以禮貌地向顧客推薦便利店的商品。3．查驗憑證。查驗無誤后，禮貌告知顧客憑證中的品種、數量、金額。

4．收款。收款時收銀員應核對付油憑證，查驗貨幣真?zhèn)?，“唱收唱付”，并用清晰的聲音向顧客重復所收金額，如：“先生，收了您50元錢?！闭伊銜r應告之顧客找零金額，如：“找您15元錢，請您收好”，并將零錢用雙手禮貌交給顧客。

5．開具發(fā)票。按顧客實際購買數量和單價出具發(fā)票，將發(fā)票輕輕交給顧客，并說：“先生（女士??），這是您的發(fā)票，請收好?！?/p>

6．送行。顧客離開收銀臺時，收銀員應真誠地對顧客說：“多謝光臨，歡迎您下次再來。”同時應提醒顧客檢查是否有東西遺留在收銀臺。

收銀操作標準詳見《加油站細節(jié)管理手冊》。

服務和溝通的技巧

1．一般技巧

員工向顧客提供優(yōu)質服務，與顧客進行良好溝通時應做到：

(1)使用文明禮貌用語。對于走到你面前或從你面前經過的顧客，都應該自然對顧客說“您好，歡迎光臨”，不管是不是你在為他服務。

對于一些很熟的老顧客，交談中也應該堅持使用文明禮貌用語。

(2)與顧客交談時，目視顧客，聲音洪亮，使顧客能夠聽清你說的每一句話，不應東張西望或者埋頭做著自己的事情。

(3)對于熟悉的顧客，應時常征詢和收集其對加油站油品、服務、管理等各方面的意見和建議。

顧客對加油站某個方面的不滿，或者是將本站與競爭對手進行比較的信息，加油員應首先對顧客表示感謝，如“謝謝您提醒了我們”等，讓顧客感覺到我們對他提出的意見很重視，并及時將信息整理并報告前庭主管或經理，作為加油站不斷改進的依據。

(4)積極向顧客介紹加油站的促銷活動，推薦合適的免費服務項目。(5)熟知油品知識，了解車輛的相關常識。

① 知道油箱蓋在車輛的左側或者右側，可以迅速、準確引導車輛到位，在車輛進站的時候，觀察其面向你的一側有沒有油箱口，即可迅速判斷車輛油箱口的位置。

② 知道車輛使用的油品，可以迅速準確的引導車輛到位，可以防止加錯油，還可以在適當的時候提醒顧客使用正確標號的油品。一般大型車輛多為柴油車，如大型運輸貨車、客車、翻斗車、農用車、推土機和吊車等工程用車、垃圾清運車；而轎車、摩托車、面包車等小型車輛多為汽油車；柴油車的聲音為沉悶的嗡嗡聲，并伴有一定的振動感；汽油車的聲音要輕一些，沒有振動感。

③ 了解車輛油箱的容積和安全容積，可以防止加冒油，還可以在適當時候就加油數量上給予顧客合理的建議。

車用油品相關知識見附件三-3《車用油品知識簡介》。

(6)隨時向顧客宣傳加油站安全防范知識。以下幾種現象是加油站內比較普遍的違反安全要求的現象，同時也是顧客比較不能容易理解的，應及時提醒或制止并給予清楚的解釋：

① 加油現場和油罐區(qū)內使用手機等通訊工具：在加油站內使用手機等通訊工具也危害加油站的安全。汽油在空氣中的濃度在１.３％至６％（爆炸極限范圍）之間時，任何細小的火花或肉眼看不到的靜電都會引起爆炸。所以加油站里所有的電器物品都必須具備防火防爆功能，但目前市面所有出售的手機（包括ＣＤＭＡ型手機）都不具備防爆功能，因此在按鍵的瞬間有可能產生靜電火花，容易發(fā)生爆炸。

② 加油站內吸煙：煙頭燃燒時，其表面溫度可達200～300℃，中心溫度更是高達700℃以上，且煙頭在屬于流動火源難以監(jiān)控，在加油站的油罐區(qū)、加油場地等油氣容易產生并積聚的危險爆炸區(qū)域，煙頭很容易引起火災或者爆炸等事故。應該注意防范到站車輛，特別是長途客車內的司機或者乘客在車內吸煙或者使用手機等通訊工具。

③ 摩托車在加油站內啟動：摩托車必須推出距離加油島4～5米后才能啟動，因為加油站加油島區(qū)域屬于防爆危險區(qū)域，容易存在油氣積聚，摩托車不屬于防爆設備，在啟動瞬間會產生火花，可能引起火災或者爆炸。

④ 加油時加滿整個油箱到油箱口：加油時要求加滿到油箱口，這是出租車或者長途客貨車司機加油時普遍會提出的要求，但是這對于車輛是不安全的。根據燃油安全特性，國家規(guī)定，汽車油箱標定容量是額定容量的95％，所以加滿油時可比標定容量多10％左右的油量，汽車廠家所標定的油箱容積是從油箱底到安全界度的容積，而從安全界度到油箱口還有一定的空間，這個空間是為了保證油箱內的油品在溫度變高的情況下膨脹，而不至于溢出油

箱的安全空間，即油箱的安全容積也就是汽車廠家所標定的油箱容積。如果加油時加滿到油箱口，超過油箱安全容積，特別在夏天，油品體積膨脹會較大，就有可能造成油品外溢，所以，加油時一般到油箱口以下4～5公分是合適的。

⑤ 加油站內檢修車輛：貨車司機在加油站內加油時一般會同時檢查一下車況，用鐵器工具敲打輪胎或其它部位，這樣容易產生火花；老舊的車尤其不能打開汽車的機器蓋，因為老舊的汽車打火時電瓶易發(fā)生漏電問題，產生電火花。

(7)禮貌而堅決制止顧客的不安全行為：發(fā)現顧客有不安全行為時，例如抽煙、使用手機、檢修車輛等，顧客周邊的加油員應該首先停止加油作業(yè)，以確保安全，同時及時和禮貌的制止顧客的不安全行為，并向顧客進行解釋，提醒顧客其行為已經影響了加油站的正常經營，在顧客停止其行為前，不可提槍進行加油。

2．針對不同客戶群的服務技巧

針對不同的顧客，采取不同的服務措施或溝通技巧，體現加油站服務的特色。以下是加油站常見的幾種顧客類型：

(1)公務車司機：這類顧客一般城市加油站較多，是加油站的固定客戶或者是值得開發(fā)的重要對象。此類顧客對價格不太敏感，對服務質量關注，對促銷品比較感興趣，一般善于溝通與交流。對于此類顧客，在服務過程中應注意：

①加油的同時應與司機多多攀談，聯絡感情，了解其工作、單位的情況，或者對于加油站服務的要求等；應從司機的交談中盡量多的了解其單位的情況，若為初次接觸，應主要了解其單位名稱、性質、車輛類型及數量等情況，為下一步開發(fā)固定客戶收集信息；若是固定客戶，應了解其車輛變動等情況，為鞏固固定客戶關系、及時調整拜訪計劃做準備。加油員工應將了解到的相關信息及時匯報客戶經理或加油站經理。

②根據其加油情況贈送實用精致的促銷品等。

③適當的時候推銷我們的便利店商品、洗車、修車、汽車美容和潤滑油等非油品業(yè)務。(2)出租車或個體承包的公交車司機：此類顧客要求加油快捷，且大多比較健談，會主動同人交流。在服務過程中應注意：

① 宣傳中國石油國有企業(yè)的信譽和嚴格的質量、數量管理體系。② 宣傳公司價格政策，盡量發(fā)展成為固定客戶。

③ 向其提供免費報紙、雜志等，介紹站內的免費服務項目、促銷品等。

④ 在條件允許的情況下，開辟出租車加油專用通道，提供加油、付款、開票等一站式服務，讓司機享受“免下車加油服務”。

⑤ 與其交談時，可從其一天的工作談起，對其辛苦的工作表示關心，提醒其注意休息等，以拉近雙方的距離，消除生疏感。

(3)私家車司機：這類顧客一般大、中型城市的加油站較多，為加油站服務半徑內的主要客戶，行車路線相對固定，大多數為私企老板或白領，素質較高，樂于接受新鮮事物，基于對其愛車的高度關注，對于與汽車相關的油品知識或保養(yǎng)知識等很感興趣，對油品的質量、服務質量要求較高，其次才是對價格的關注。如果給予此類顧客留下良好的印象，則很容易發(fā)展其成為加油站的忠誠顧客，因此，在服務過程中，應注意：

① 宣傳中國石油國有企業(yè)的信譽和嚴格的質量、數量管理體系。

② 加油時要小心謹慎，避免弄臟或刮蹭客戶愛車。

③ 贈送的促銷品要精致、美觀，可選擇精致的車內裝飾品、洗車票、高檔紙巾等作為促銷品。

④ 與顧客打招呼時，應按照當地習俗進行尊稱。若是?？?，應記住其姓名，并在稱謂前加上其姓氏；與顧客交談時，除了其工作、家庭等話題外，尤其是利用此類機會向其宣傳適合其愛車使用的新型號油品（如高標號汽油）、高級潤滑油、洗車服務、汽車保養(yǎng)和美容的服務或者產品（如果加油站有提供的話），有利于培養(yǎng)優(yōu)質客戶群體。

⑤對于新手司機，應盡可能和其交流車輛用油、行駛、保養(yǎng)方面的注意事項和知識，推薦合適的油品、潤滑油等，讓顧客感覺到我們一心為他（她）著想。

⑥如果加油站有代售展覽、演出、各種賽事等票務時，此類客戶是主要的推銷群體。(4)長途客車、貨車司機：此類顧客一般在國省道、高速路和城鄉(xiāng)接合部加油站較多，有的行車路線相對固定，有的則為偶然經過，單次加油量大，對油品價格較為敏感，到加油站除了加油，還有就是中途休息，檢查車況等。因此，在服務過程中，應注意：

① 在公司政策允許的范圍內，給予其油品價格優(yōu)惠。

② 提供一個司機短暫休息的地方，提供茶水、音樂等能讓司機感到放松的服務。③ 若加油站有提供住宿和餐飲服務，應注意保持住宿床位和房間的衛(wèi)生，及時換上干凈整潔的床單被套，有條件的話提供洗澡間；在餐飲上，應注意了解司機的口味，最好能夠提供司機家鄉(xiāng)風味的特色菜。

④ 幫助司機清理車里的垃圾，清洗擋風玻璃，提供免費加水、洗車、檢查車況等服務。⑤ 與顧客交談時，應多多關心他們的生意、身體健康等方面，給予真誠的問候，提醒其注意途中安全。

⑥ 對于路線不熟悉的顧客，可及時向其提供本地交通路線、路況及天氣等信息。(5)摩托車和油桶加油用戶：此類顧客一般在小城市、鄉(xiāng)鎮(zhèn)、農村的加油站較多，加油量不多，對數量要求嚴格。對于此類客戶，服務過程中應注意：

① 保證加油量充足。

② 對于摩托車加油時，應保持良好的服務態(tài)度，切不可因其加油量小而表現出不重視或者不耐煩的心理；加油時應時刻注意油箱口，避免油品溢出或噴濺；加完油后，幫助其將摩托車推出站外再啟動；若條件允許，可單獨在站內設立摩托車加油點。

③ 對于油桶加油時，若條件允許或者顧客要求時，可主動送貨上門。3．親情化服務

(1)關心顧客如同關心自己，在寒冷冬天里的一杯熱氣騰騰的茶水和一句“師傅辛苦了，喝杯熱茶暖暖身子”的問候語，在炎熱夏天的一塊西瓜、一杯冷飲或一條冰凍的毛巾，細微之處見真情，在潛移默化中感動顧客。

② 記住多次到加油站加油的顧客的名字和習慣（例如：通常什么時候來加油，多久來加一次，加什么油，加多少油，經常在加油站購買什么東西，喜歡什么樣的促銷品），這樣更容易拉近你和顧客之間的關系。

③ 碰上顧客心情不好、態(tài)度較差時，不應對其態(tài)度冷淡，應更加禮貌客氣的與之交談，盡可能的了解情況并給予安慰或者開導，即使面對一些無理取鬧的顧客，也不應與之頂撞甚

至吵架，而應克制和忍讓，做好各項服務操作。

在碰上這樣的顧客時，加油員工應注意時刻在心里提醒自己：“我是中國石油的加油員，我代表的是中國石油的形象”“忍一時風平浪靜，退一步海闊天空”等想法，以克制自己的沖動；而加油站經理對于妥善處理好這種顧客關系避免出現糾紛的員工要及時給予安慰、表揚甚至適當的物質獎勵，不能讓員工的委屈留在心里。

④ 當顧客詢問時，要耐心細致的回答，如果不知道或者不了解，不能以“我不知道”“你去問他”等生硬語言進行搪塞，必須禮貌的陪同顧客直到落實了責任人。

⑤ 加多加少都是客，不以利少而不為：不管是來站加油還是上門送油，只要顧客有需求，即使量再少也必須服務好。

⑥ 設立加油站司機服務熱線，這在以長途客貨車為主要客戶的加油站尤其重要，將服務熱線告知過往司機，在司機遇到困難打電話到加油站求助時，不管是老顧客還是新顧客，應想盡辦法、克服困難去幫助顧客：車輛中途斷油，盡快將需要的油品送到；車輛路上拋錨，幫忙聯系信譽可靠的修理廠，免去司機人生地不熟、擔心廠家借機坑宰的憂慮；司機違章受到處罰或出現事故時，主動聯系當地交警部門，幫助司機協(xié)調解決；幫助司機購買急需的零件、用品；向著急趕路卻身體不適的司機送上救急的藥品；不管白天還是黑夜，不論刮風還是下雨，及時將油品送達工地，保證工程順利進行等，這些 “雪中送炭”的做法，方顯中油親情！

⑦ 國家傳統(tǒng)節(jié)日期間（春節(jié)、元宵節(jié)、五一勞動節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、元旦等），應布置好加油站的外觀，營造節(jié)日氣氛，向來站司機致以節(jié)日的問候；特別對于以長途客貨車為主要客戶的國省道、高速路加油站，可準備傳統(tǒng)的節(jié)日食品如湯圓、粽子、月餅、餃子等，邀請司機朋友共同慶祝節(jié)日。

⑧ 當顧客表達他們的不滿、疑問或向你求助時，這對于加油站是一個很好的機會，是我們抓住顧客使之更加了解我們、被我們感動從而成為我們的忠誠客戶的額外良機。當顧客給予我們難堪而我們卻笑臉以對，當顧客遇上困難，我們及時送上力所能及的幫助。對于顧客的要求，都以真誠、熱心和專業(yè)的服務去應對，讓顧客感覺到我們是可以交的朋友、是值得交的朋友、是能夠信賴的朋友，更是在服務和管理方面受過良好的、系統(tǒng)培訓的專業(yè)人士。

便民服務項目

1．加油站設置便民服務項目應根據加油站的地理位置、顧客類型或需求和當地特色進行設置，盡量為顧客提供滿意的服務。

2．加油站的便民服務項目可選擇但不僅限于以下幾項：

便利店、汽車美容、地磅、衛(wèi)生間、公用電話、贈送報刊、清洗擋風玻璃和后視鏡、24小時提供開水、查閱地圖、車輛違章情況查詢、咨詢當地風景點、天氣及其路線信息、司機休息室、加水、應急藥箱（僅限簡單外用藥品，如碘酒、紗布、藥棉、創(chuàng)可貼等）、針線包、司機服務熱線、ATM機。

客戶投訴處理

投訴途徑

加油站必須公布服務監(jiān)督投訴電話。

處理原則

1．經理和員工應積極面對顧客投訴，不得敷衍搪塞，要做到實事求是，有理、有節(jié)、合情、合法。

2．經理遇到超出職權范圍的投訴時，不得擅自代表公司做出承諾；應立即向上級公司管理部門匯報。

3．采取誠懇謙和的談話方式，任何情況下不要與客戶爭執(zhí)。

處理客戶投訴程序

處理顧客投訴可分為如下四個步驟：

每個員工都要按照SERVE模式處理顧客投訴，即S表示歉意，E表示及時解決問題，R表示回應顧客，V表示讓顧客獲勝，E表示追蹤問題的原因，處理好服務糾紛。

當有顧客投訴時，接待的第一位加油員工應立即禮貌友善地作出反應，并通知前庭主管。前庭主管應將客戶禮貌地引領至辦公室，通知加油站經理。

1．表示歉意

加油站經理接待顧客時，應做到：有誠意地表示歉意，讓顧客感到你十分重視他的意見；保持自信和控制，讓顧客相信你一定會幫他解決問題。

2．及時解決問題

(1)加油站經理耐心、仔細聆聽顧客的投訴，對顧客的投訴表示理解,并作出適當的回應,例如：“哦，原來是這樣！”，讓顧客減少防御心理，情緒恢復穩(wěn)定，便于了解真正發(fā)生的問題。

(2)態(tài)度真誠，保持眼光接觸；不要與顧客爭論，更不要匆忙地下任何結論。(3)簡明扼要地重復顧客的問題以確認自己沒有誤解顧客的意見。(4)盡可能讓顧客自己提出解決的辦法。3．即時處理，再道歉

(1)調查并判斷顧客投訴是否屬實，如果不屬實，應及時向顧客耐心作出解釋。(2)如果投訴屬實，在自己的職權范圍內，應在雙方協(xié)商后，妥善解決問題；不要把責任推卸給其他人，應得體、清楚地解釋公司的政策。

(3)如果超出了自己的職權范圍，則應耐心向顧客解釋公司的投訴處理政策，禮貌地請顧客留下姓名、聯系電話和地址，并承諾在一定時間內（不超過72小時）給予答復。并再次為顧客的不滿道歉。及時將投訴事項上報上級公司，并根據上級公司處理決定及時回復顧客。

4．分析和改進

(1)對于顧客的投訴、處理過程和處理結果，應在《加油站日志》中進行詳細的記錄。(2)已妥善處理的投訴，應及時分析，組織員工學習，查找問題的根源，吸取教訓，從而改進工作；若屬于應從制度上進行改進的，應及時向上級公司提出合理的建議。

第二篇：服務禮儀規(guī)范

中國飯店行業(yè)服務禮儀規(guī)范

基本禮儀規(guī)范

一、儀表規(guī)范

1、飯店員工應容貌端正，修飾得體，衣著整潔美觀。

2、飯店員工應保持面部潔凈、口腔衛(wèi)生。女員工可以適度化妝以符合崗位要求。

3、飯店員工應保持頭發(fā)干凈，長短適宜，發(fā)型符合崗位要求。

4、飯店員工應保持手部清潔，指甲長短適宜，符合崗位要求。在不違反具體崗位要求的情況下，女員

工可以涂無色指甲油。

5、飯店員工應統(tǒng)一著裝。工裝干凈整潔、外觀平整、搭配合理，并符合飯店形象設計要求。

6、飯店員工應佩戴胸卡。胸卡應標明飯店標志、所在部門、員工姓名等。從事食品加工工作的員工可

將胸卡內容繡在上衣兜口處。

7、飯店員工佩戴飾品應符合崗位要求。飾品應制作精良，與身份相符。

二、儀態(tài)規(guī)范

1、飯店員工應體態(tài)優(yōu)美，端莊典雅。

2、飯店員工站立時，應頭正肩平，身體立直，應根據不同站姿調整手位和腳位。

3、飯店員工入座應輕穩(wěn)，上身自然挺直，頭正肩平，手位、腳位擺放合理，應合理使用不同坐姿。

4、飯店員工下蹲服務時，應并攏雙腿，與客人側身相向，應合理使用不同蹲姿。

5、飯店員工應行走平穩(wěn)，步位準確，步幅適度，步速均勻，步伐從容。

6、飯店員工使用引領手勢時，應舒展大方，運用自然得體，時機得當，幅度適宜。

7、飯店員工應合理使用注視禮和微笑禮。與客人交流時，宜正視對方，目光柔和，表情自然，笑容真摯。

三、見面常用禮儀規(guī)范

1、飯店員工自我介紹時，應目視對方，手位擺放得體，介紹實事求是。介紹他人時，手勢規(guī)范，先后、有別。

2、飯店員工與客人握手時，應明確伸手的順序，選擇合適的時機，目視對方，親切友善。把握握手的

力度，控制時間的長短，根據不同對象做到先后有別。

3、飯店員工行鞠躬禮時，應面對受禮者，自然微笑，身體前傾到位。行禮時，應準確稱謂受禮者，合

理使用禮貌用語。

4、飯店員工應在不同場合向客人施行不同的致意禮。行禮時，次序合理，時機得當，自然大方。

四、服務用語規(guī)范

1、飯店員工應遵守公認的語言規(guī)范，應針對不同的服務對象使用不同的服務語言，服務用語應符合特

定的語言環(huán)境。

2、飯店員工為客人服務時應使用對方易懂的語言，使用規(guī)范的服務用語，稱謂恰當，用詞準確，語意

明確，口齒清楚，語氣親切，語調柔和。

3、鼓勵飯店員工掌握和運用外語、手語，為不同需求的群體更好地提供語言服務。

通用服務禮儀規(guī)范

一、對客通用服務禮儀規(guī)范

1、飯店員工迎送客人時，應選擇合理的站位，站立端正，微笑著目視客人。正確使用肢體語言和歡迎、告別敬語。用客人姓名和尊稱稱呼客人。

2、接打電話時，應講普通話及相應的外語，發(fā)音清晰，語速適中，音量適宜，力求通過聲音傳遞愿意

為客人服務的信息。電話鈴響10秒內應及時接聽電話，先自我介紹，并致以誠摯問候，結束通話時 應向客人真誠致謝，確認客人已完成通話后再輕輕掛斷電話。

3、飯店員工應合理設定和使用手機振動或鈴聲。鈴聲應與工作身份相匹配，音量適宜，內容健康向上。

4、向客人遞送登記表格、簽字筆、找零等物品時，應使用雙手或托盤，將物品的看面朝向客人，直接

遞到客人手中。遞送帶尖、帶刃的物品時，尖、刃應朝向自己或朝向他處。遞送時，應正確使用肢 體語言和禮貌用語。

5、遞贈名片時，應將名片的看面朝向對方，用雙手直接遞到對方手中。收受名片時，應雙手捧收，認

真拜讀，禮貌存放。遞接名片時，應正確稱謂對方，及時致謝。

6、如果在接待服務場所，服務人員多次與同一位客人相遇，應使用不同的問候語。在走廊遇到客人或

必須從客人面前通過時，應緩步或稍停步，向旁邊跨出一步，禮貌示意客人先行。

7、進出有客人的房間時，服務人員應站立端正，平視門鏡，敲門并通報身份。見到客人時應禮貌問候。

離開房間到門口時，應面對客人退出房間。開關房門動作應輕緩。

8、引領客人出入無人服務的電梯時，引導者應先入后出。在電梯轎廂內，引導者應靠邊側站立，面對

或斜對客人。中途有其他客人乘梯時，引導者應禮貌問候。出入有人服務的電梯時，引導者應后入 先出。

9、客人有任何合理需求時，服務員應盡力滿足，不能滿足時，應幫助客人通過其他途徑解決。

二、處理特殊情況服務禮儀規(guī)范

1、受條件制約，飯店無法滿足客人要求時，應向客人表示理解和同情，并婉拒客人。

2、接待投訴客人時，應誠懇友善，用恰當的方式稱呼客人。傾聽客人說話時，應目視客人，及時將投

訴事項記錄下來。對客人愿意把問題告訴自己表示感謝，把要采取的措施及解決問題的時限告訴客 人并征得客人同意。事后及時回訪，確認投訴得到妥善處理。

3、當出現火災等緊急情況時，服務人員應根據飯店突發(fā)事件處理程序及時處理。處理時，應保持鎮(zhèn)靜，語氣堅定，語調平緩。應安撫客人，向客人傳遞安全的信息。接到上級的疏散命令后，應疏散有序，忙而不亂。

4、當客人受傷或突發(fā)疾病時，服務人員應根據飯店突發(fā)事件處理程序及時處理。處理時，應保持鎮(zhèn)靜，適時安撫客人。

5、飯店緊急停電時，服務人員應鎮(zhèn)靜自若，及時向客人說明停電的原因和來電的時間。應及早安撫受

到驚嚇和被困在電梯內的客人，并真誠道歉。

前廳服務禮儀規(guī)范

一、行李服務禮儀規(guī)范

1、門童應選擇合理站位，站立端正，隨時迎候客人。

2、車輛駛近飯店大門時，門童應主動迎上前去，用規(guī)范的手勢引導車輛停靠在方便客人上下車和行李

運送的地方。下雨時，應帶著雨傘迎候在無雨棚區(qū)域下車的賓客。為客人打開車門時，應站在車門 一側為客人護頂、撐傘。

3、車輛停穩(wěn)后，門童應按照座次禮儀拉開車門。如果客人乘坐的是出租車，應等客人付賬后再拉開車

門，微笑著注視客人，親切地問候客人。

4、客人上下車時，門童應適時為客人護頂，且護頂時應尊重客人的宗教信仰。

5、裝卸行李時，應輕拿輕放，數量準確，擺放有序，并得到客人的確認。應保證隨身行李不離開客人 的視線范圍。

6、引領客人前往接待臺進行入住登記時，行李員應用外側手提拿行李，在客人側前方行走，時常用規(guī)

范的手勢示意客人前行的方向。

7、客人辦理入住登記手續(xù)時，行李員應站在一米以外，站姿端正，注視客人，隨時等候為客人服務。

8、引領客人去客房時，行李員應靠邊側前行，并與客人保持適當的距離。

9、到達客房后，行李員應按照客人的要求擺放行李。行李的正面應朝上，提手應朝外。應讓客人確認行李的數量和完好狀態(tài)。

10、離開客房到門口時，行李員應面對客人退出客房，與客人告別，輕輕關上房門。

11、客人離店需要行李服務時，行李員應準時為客人提拿行李，并將行李整齊擺放在客人指定的地點。

二、入住登記、結賬服務禮儀規(guī)范

1、接待員、收銀員見到客人應主動問候。獲知客人姓名后，應用姓氏或尊稱稱呼客人。

2、接待員介紹飯店產品時應實事求是，用恰當的語言，站在客人的角度，為客人提供參考建議。

3、回答客人詢問時，應有問必答，態(tài)度和藹。對不了解的事情，應向客人表示歉意，表現出愿意幫助

客人的意愿，并提供后續(xù)服務。

4、對住店客人和非住店客人應一視同仁，對客人的光臨應致以真誠的謝意，感謝客人提問，歡迎客人

再次光臨。

5、收費結賬時，服務員應耐心細致、準確快捷。用現金結賬的，應讓客人核實收付金額，保證賬目準確。

6、收銀員應將賬單、發(fā)票裝入信封，用雙手呈遞給客人，請客人確認無誤。

7、結賬完畢，收銀員應真誠地向客人表示感謝，歡迎客人再次光臨，目送客人離開。

三、總機服務及商務中心服務禮儀規(guī)范

1、話務員接打電話時，應使用普通話或相應的外語。發(fā)音清晰，語調柔和，語速適中，音量適宜，語

言簡練，表述準確，耐心傾聽。

2、電話鈴響10秒內，話務員應及時接聽電話，先問候客人并報飯店名稱。

3、轉接電話時，如果無人接聽或電話占線，話務員應及時告知來電者，并主動提供留言服務。

4、轉接外線電話時，話務員應保護住店客人的私人信息。

5、提供叫醒服務時，話務員應保證在預定的時間準時叫醒客人。叫醒的語言應簡練，語音甜美柔和。

6、商務中心提供打印、復印服務時，應將客人的文件碼放整齊，注意文件保密，迅速、準確服務。向

客人遞送文件時，應微笑著注視客人用雙手遞送。

四、殘疾人服務禮儀規(guī)范

1、問候肢體殘疾客人時，服務員應親切友好，表情自然?？腿顺俗喴蔚模諉T應保證與客人目光

平視。問候盲人客人時，服務員應在一定距離處通過聲音提示讓客人及時辨聽周圍情況。提示時，語氣柔和，語調平緩，音量適中。問候聾啞客人時，服務員應微笑著注視客人，通過眼神向客人傳 遞平等、友好的信息。

2、為肢殘客人提供引領服務時，應走最短路線，做到走平路時適當關注，走坡路時適當幫助。引領盲

人客人行走時，應事先征得其同意。向盲人客人指示方向時，應明確告訴客人所指人或物相對于客 人的方位，不使用指向性不明的表述。

3、引領殘疾客人乘坐電梯時，引導者應適當關注肢殘客人，積極幫助盲人客人。引領盲人客人上下樓

梯或乘坐自動扶梯時，引導者應先一步上下，然后回身照應客人。引領過程中，引導者應不斷通過 聲音提示和放緩腳步的方式，及時提醒盲人客人前面的路況。

4、引領盲人客人入座時，應把客人帶到座椅旁，讓客人自己調整桌椅間距離。

5、引領盲人客人乘車時，引導者應告訴其車輛?？康奈恢孟鄬τ诳腿说姆轿?。開關車門、幫客人上下

車、給客人護頂等，都應有聲音提示。引導者與客人同車的，應向客人描繪沿途景色。

6、給殘疾客人辦理入住登記手續(xù)時，服務員應主動協(xié)助殘疾客人，優(yōu)先、迅速辦理入住手續(xù)。給殘疾

客人排房時，應盡量安排較低樓層或其他方便出行的無障礙客房。

7、殘疾客人到餐廳用餐，服務員應將客人引領至方便出入且安靜的餐位。為肢殘客人服務時，餐具和食

品應就近擺放。為盲人客人服務時，服務員應閱讀菜單，并細致解釋，幫助客人逐一摸到餐具的擺放 位置。上菜時，應向盲人客人描述菜肴的造型和顏色，告訴客人食物放置的相對位置，并隨時幫助客人。

第三篇：服務禮儀規(guī)范

營業(yè)廳各崗位人員服務用語規(guī)范

（一）迎賓人員

服務原則；迎送客戶要做到“三聲”服務；來有迎聲，走有送聲，問有答聲。服務規(guī)范和用語：

A、迎接客戶、客戶進入營業(yè)廳時，微側身向客戶輕鞠躬15度，用親切的目光和燦爛的笑容迎接客戶。

? ? ? “先生/小姐，上午好，請問有什么我可以幫到您嗎？”

“辦理業(yè)務請在這里取張?zhí)柶保埬仍谛菹^(qū)休息，很快就會輪到您辦理業(yè)務?！?“這里有報刊雜志，您可以選擇閱讀”（指引客戶到休息區(qū)）

2、當客戶嫌排隊等候的時間太長時，你可向客戶解釋說： ? “很抱歉，現在是營業(yè)高峰期，人比較多，我們會盡快為您辦理，請原諒。”

3、當進來的客戶恰好是營業(yè)廳的老客戶時，送給一句像老朋友似的問候語。? “您好，**先生/小姐，很高興又見到您”客戶會很高興這種被重視的感覺。

4、當進入營業(yè)廳的客戶帶有很多物品時，主動迎上前去提供幫助。這時你首先要確認客戶攜帶的是否有貴重物品，這時你要叮囑客戶注意隨身攜帶的物品，以免丟失。? ? “您好，請問需要幫忙嗎？”

“先生/小姐，請您保管好您的隨身物品，以免遺失?！?/p>

5、當客戶怒氣沖沖地進入營業(yè)廳時，首先安撫客戶，穩(wěn)定好客戶的情緒后，再提供幫助。

? ? “先生/小姐，您先請坐”（將客戶引導到客戶休息專區(qū)，并為客戶倒上一杯茶）“您請喝杯茶，請問我能為您做什么嗎？”

6、其他營運商的客戶來到營業(yè)廳時，禮貌地告訴客戶他走錯地方了，并為客戶詳細的指出正確的位置。? “對不起，我們這里是網通營業(yè)廳，如果您要辦理**公司的業(yè)務，請您到**公司營業(yè)廳辦理，謝謝您的光臨?！保ㄏ蚩蛻籼峁﹥?yōu)質的服務，很可能他就會成為網通公司永遠的客戶）。

7、當營業(yè)廳外下雨或是有（或其他特殊情況）客戶站在營業(yè)廳外時 ? “先生/小姐您好！外面正在下雨，您可以到營業(yè)廳里休息一下，我給您倒上一杯熱茶，您先休息一下好嗎”。B、恭送客戶

1、客戶辦理完業(yè)務走出營業(yè)廳時，應面帶微笑、目光迎視客戶。

? “再見！請慢走?！?/p>

2、在天氣不太好的時候，給予客戶一句關照，如

? “小心路滑，請您慢走！”或“天氣很冷，請您扣好大衣！”

（二）專職茶水服務經理

服務規(guī)范

1、客戶在休息區(qū)域坐下來休息時，可以為坐在桌旁的客戶送上熱水，水斟七分滿，輕放到客戶的右前方，同時說： ? “您請喝水?！?/p>

2、客戶面前的水即將喝完時，禮貌地詢問客戶是否需要添水，你可這樣說：

? “您好，請問需要再加水嗎？”

3、當客戶不小心碰倒水杯時，盡快協(xié)助客戶換到另一張桌子上，并擦拭水漬，為客戶另送上熱水。

4、當把茶水倒到客戶身上時，應馬上向客戶道歉說

? “對不起！由于我的不小心弄濕了您的衣服，我馬上拿紙巾幫您擦干凈，還是，您需要去洗手間整理一下呢？”

（三）前臺營業(yè)客戶經理

A、迎接客戶

1、第一位用戶到來時或面前沒有用戶時（應站立）

? “您好！請坐，請問您要辦理什么業(yè)務？”

2、當辦理業(yè)務的用戶出現有等待時：

?

B、業(yè)務辦理

1、用戶需要辦理業(yè)務時

? ? “您好！請您輸入服務密碼好嗎？” “您好！請問您帶身份證了嗎？” “您好！請坐，非常抱歉讓您久等了，請問您要辦理什么業(yè)務？”

2、客戶書寫字跡不清時或單式有誤時：

? “很抱歉，請在這里重新填寫，好嗎？謝謝！”（發(fā)現客戶簽名時沒有筆，盡快用左手將筆遞到客戶的右手中，記住筆尖要朝向自己。）

3、當受理完業(yè)務需要客戶簽字確認時：

? “您好！我已幫您辦理了**項業(yè)務，第一項業(yè)務是?，第二項業(yè)務是?，請您確認無誤后，在此簽字，謝謝！”（發(fā)現客戶簽名時沒有筆，盡快用左手將筆遞到客戶的右手中，記住筆尖要朝向自己。）

4、當你在辦理業(yè)務的過程中，要接聽電話時：

? “對不起，我要接聽一下電話，請原諒！”

5、當你受理的業(yè)務需要復印身份證時：

? “請稍等，我復印一下身份證好嗎？”

“對不起，讓您久等了”

6、當你答復完客戶咨詢的問題后，多問一句：

? “請問我的解釋您滿意嗎？”

7、當客戶催促時，應該做好安慰工作：

? “請稍等，我馬上為您辦理”

8、當你在給一位客戶辦理業(yè)務時，匆匆又趕來一位客戶，你應該對他說：

? “您好！請坐，請稍等！”

9、當客戶詢問非你所辦理的業(yè)務時，你應該說：

? ? “很抱歉，這是專柜辦理的業(yè)務，麻煩您到某某號柜臺辦理，好嗎？謝謝！” “再見，請慢走。”

10、當營業(yè)員的柜臺停止營業(yè)時：

? “對不起，本柜臺已停止營業(yè)，麻煩您到某某號柜臺辦理，好嗎？謝謝您的配合！”

11、當客戶辦理業(yè)務手續(xù)不符合有關規(guī)定或使用業(yè)務不當時，應耐心解釋并做出引導：

? “對不起，請您再攜帶某某證件后一起過來辦理好嗎？請原諒！”

12、如果客戶對憑戶主證件辦理業(yè)務有異議時：

? “很抱歉，為了保護您的個人利益，辦理此項業(yè)務需持您本人的身份證，麻煩您帶上身份證再來辦理好嗎，謝謝！”同時可介紹客戶去一個距離客戶住址或單位最近的營業(yè)廳辦理。

13、服務過程中，需要唱收唱點：

? “謝謝，收您某某元?！?/p>

14、找還和交還時：

? “這是您的身份證、發(fā)票和找您的某某元，請收好?！?/p>

15、你沒聽清對方的話時：

? “對不起，我沒聽清，請您再說一遍好嗎？謝謝！”

16、你的工作出現錯誤時：

? “先生/小姐，對不起，因為我的工作疏忽，為您增添了許多的不便，請您原諒?！?/p>

17、如果遇到用戶罵人或者吵架，營業(yè)無法處理時：

? “對不起，請您不要生氣，請我們值班經理為您處理，好嗎？”

18、遇到特殊情況營業(yè)員不能做主，需要請示領導時：

? “對不起，請稍等，我請示我們值班經理后馬上答復您?！薄⒂龅降箅y的用戶時：

? “對不起，有不周到的地方請多提寶貴意見。”

20、用戶對我們的服務工作表示感謝時：

?

C、恭送客戶

12、客戶辦理完業(yè)務離開柜臺時（標準姿態(tài)站立，恭送客戶。身體應微微前傾，目光注視客戶，同時致語道別）： ? “再見，請慢走！” “不客氣！”

13、客戶辦理完業(yè)務后進行補充說明：

? “如果在使用手機過程中有何問題，請您撥打10060客服熱線或來營業(yè)廳，我們會為您提供及時的服務?！?/p>

個性化服務用語

1、用戶辦理完開戶業(yè)務時：

? “感謝您使用我們公司的產品，希望我們的服務能令您滿意！”

2、當用戶辦理完復機業(yè)務時：

? “感謝您再次使用我們公司的產品，希望我們的服務能令您滿意！”

3、當用戶表示要報?；蜾N號時：

? “先生/小姐您好！冒昧問一下，您為什么要報停（銷號）呢？有什么我可以幫到您嗎？”根據客戶的情況推薦各類套餐。

4、當用戶執(zhí)意要辦理銷號時：

? “感謝您一直以來對我公司的支持，如果您還需要重新使用我公司的業(yè)務，請撥打客服電話10060?！?/p>

5、用戶辦理補/換卡業(yè)務時：（非網通業(yè)務）

? “請問您需要將舊卡上的電話號碼復制到新卡上嗎？”

6、當你為用戶辦理完業(yè)務時：

? “請問還有什么需要幫忙的嗎？”“希望我們的服務能令您滿意！”

7、當用戶辦理完國際業(yè)務，營業(yè)員提醒相關事項后：

? “這是您的備用卡和漫游錦囊，請您收好，祝您旅途愉快！”（非網通業(yè)務）

8、辦理完業(yè)務后，遞給客戶一張服務評價卡：

? “這是我們的服務評價卡，希望我們的服務能令您滿意，請您在投票箱處為我投上寶貴的一票好嗎？謝謝！”

9、當你通過客戶資料了解到辦理業(yè)務的當天是客戶的生日時，及時地為客戶送上一些生日祝福語： ? “某先生/小姐，今天是您的生日對嗎？在此我謹代表海南網通衷心地祝您生日快樂！”同時與值班經理聯系，送客戶一份小禮物，“這是我們網通公司贈送您的小禮物，祝您生日快樂！”客戶一定會因你細心的服務而高興。

10、當營業(yè)廳營業(yè)時間已結束，但廳內還有客戶時：

? “很抱歉，我們的營業(yè)時間已結束，我們正送走最后一批客戶，歡迎您下次光臨，謝謝！”（針對目前正在辦理業(yè)務的客戶）“某某先生/小姐，請您不要著急，我一定給您辦完好嗎？”

11、當普通客戶要求辦理免費變更時：

? ? “請問您的電話號碼是多少？我?guī)湍橐幌潞脝?？?/p>

“先生/小姐，很抱歉我們的變更手續(xù)費是××元”（根據客戶的實際咨詢情況進行答復，盡量避免出現“公司規(guī)定”、“您不是大客戶”等讓客戶有強壓和歧視的字眼，讓客戶感覺不好）

12、當客戶咨詢大客戶特殊（專項）的業(yè)務時：

? “先生/小姐，您好！您咨詢的業(yè)務是大客戶的專項業(yè)務，我們請大客戶經理為您解釋好嗎？“ ? “請問您的電話號碼是多少，為方便您以后咨詢大客戶類的業(yè)務，我?guī)湍樵兡蛻艚浝淼碾娫捥柎a好嗎？”

13、當客戶提出超出業(yè)務規(guī)定，不能滿足的要求時，應有禮貌的解釋清楚，請客戶諒解。

? “先生/小姐，對不起，由于業(yè)務規(guī)范的限制，我們目前確實無法受理，請您諒解！”

14、如果客戶在柜臺前談論其他運營商的資費優(yōu)惠時，要微笑的對客戶說：

? “您好，我們公司的網絡覆蓋最廣并且最穩(wěn)定，同時海南網通也有多種優(yōu)惠套餐可供您選擇的，希望我們的服務能令您滿意?！?/p>

十字服務用語

“您好”“請”“對不起”“謝謝”“再見”

營業(yè)廳服務忌語

一、服務原則：

1、在與客戶溝通的過程中，語句中不含“十字服務用語“的均屬于服務禁語。

2、當客戶咨詢的問題不能給予答復時不能說“不知道”“不清楚”“您請咨詢其他部門或10060客服熱線”等，涉及屬我公司業(yè)務的咨詢，應遵循“首問責任制”幫助到客戶解決，絕對不能推諉客戶：不屬我公司的業(yè)務，本著為客戶服務的原則，盡量幫到客戶，如確實不能解釋，建議客戶咨詢其他途徑。

二、特定情景的服務忌語：

1、當客戶要辦理大客戶業(yè)務時：

? “請問您是大客戶嗎？”“我們只有大客戶才能辦理這項業(yè)務的”

2、當營業(yè)廳已停止營業(yè)，還有客戶來訪時：

? “對不起，營業(yè)廳已停止營業(yè)，請您下次過來辦理?！?/p>

3、當客戶咨詢大客戶的業(yè)務時：

? “對不起，我不知道，請您到大客戶部去（或請您去咨詢大客戶經理）”

第四篇：服務禮儀規(guī)范

服務禮儀規(guī)范

目 錄 引言.............................................................................................................................4 1.1 1.2 2 目的...................................................................................................................4 概述...................................................................................................................4

基本禮儀規(guī)范..............................................................................................................5 2.1 儀態(tài)禮儀............................................................................................................5 2.1.1 2.1.2 2.1.3 2.2 2.3 形體語言...................................................................................................5 表情..........................................................................................................5 態(tài)度..........................................................................................................5

正確體態(tài)............................................................................................................6 儀容儀表............................................................................................................6 服裝規(guī)范.....................................................................................................................8 3.1 3.2 著裝規(guī)范............................................................................................................8 著裝時間.............................................................................錯誤！未定義書簽。溝通規(guī)范.....................................................................................................................9 4.1 名片...................................................................................................................9 4.1.1 4.1.2 4.2 遞名片......................................................................................................9 接名片......................................................................................................9

電梯...................................................................................................................9 4.2.1 4.2.2 4.2.3 進電梯......................................................................................................9 出電梯......................................................................................................9 電梯內注意事項........................................................................................9

4.3 開會...................................................................................................................9 4.3.1 4.3.2 遲到..........................................................................................................9 手機..........................................................................................................9 接聽與撥打電話規(guī)范.................................................................................................11 5.1 5.2 5.3 基本禮貌..........................................................................................................11 接聽電話..........................................................................................................11 撥打電話..........................................................................................................13 5.4 轉接電話..........................................................................................................13 引言

1.1 目的

為了更好地建立良好的企業(yè)形象，規(guī)范員工的禮儀行為，本文檔提供了服務過程中基本禮儀和溝通規(guī)范，使員工掌握工作中必備的服務知識和技巧，培養(yǎng)良好的工作習慣和服務意識，提升并發(fā)展服務素質。

1.2 概述

禮節(jié)、禮貌是服務質量的核心

我們?yōu)橛脩籼峁┓沼衅渲苯有?，例如由我們的服務臺、服務工程師面對面地為用戶提供服務，因此，對我們來說服務本身就變成了產品?！?--五星級服務”的產品質量，也就是服務的質量包括二個部分：一是技術的質量，通常我們可說成知識和技能；二是服務態(tài)度的質量。服務態(tài)度甚為敏感，服務態(tài)度的標準就是熱情、主動、耐心、周到、謙恭，其核心就是對賓客的尊重與友好，也就是禮節(jié)、禮貌，并且禮節(jié)、禮貌程度高可在一定程度上減少用戶對維修人員知識和技能欠缺的不滿，因此禮節(jié)、禮貌是服務質量的核心內容。

基本禮儀規(guī)范

2.1 儀態(tài)禮儀

2.1.1 形體語言

全世界的人都借助示意動作，有效地進行交流。最普遍的示意動作，是從相互問候致意開始的。了解那些示意動作，至少你可以辨別什么是粗俗的，什么是得體的。使你在遇到無聲的交流時，更加善于觀察，更加容易避免誤解。

1）目光（用眼睛說話）在公事活動中，用眼睛看著對話者臉上的三角部分，這個三角以雙眼為底線，上頂角到前額。洽談業(yè)務時，如果你看著對方的這個部位，會顯得很嚴肅認真，別人會感到你有誠意。在交談過程中，你的目光如果是中落在這個三角部位，你就會把我談話的主動權和控制權。在社交活動中，也是用眼睛看著對方的三角部位，這個三角是以兩眼為上線，嘴為下頂角，也就是雙眼和嘴之間，當你看著對方這個部位時，會營造出一種社交氣氛。

2）微笑微笑可以表現出溫馨、親切的表情，能有效地縮短雙方的距離，給對方留下美好的心理感受，從而形成融洽的交往氛圍，可以反映本人高超的修養(yǎng)，待人的至誠。

3）握手它是一種常見的 “見面禮”,貌似簡單，卻蘊涵著復雜的禮儀細節(jié)，承載著豐富的交際信息。

2.1.2 表情

表情是人的面部動態(tài)所流露的情感，在給人的印象中，表情非常重要。

1）要面帶微笑，和顏悅色，給人以親切感；不能面孔冷漠，表情呆板，給用戶以不受歡迎感；

2）要神色坦然，輕松，自信，給人以寬慰感；不要雙眉緊鎖，滿面愁云，給用戶以負重感；

3）不要帶有厭煩僵硬憤怒的表情，也不要扭捏作態(tài)，做鬼臉吐舌眨眼，給用戶以不受敬重感。

2.1.3 態(tài)度

1）要聚精會神，注意傾聽，給人以受尊重之感；不要沒精打采或漫不經心，給用戶以不受重視感。

2）要坦誠待人，不卑不亢，給人以真誠感，不要誠惶誠恐，唯唯諾諾，給人以虛偽感。3）要沉著穩(wěn)重，給人以鎮(zhèn)定感；不要慌手慌腳，給用戶以毛躁感。

2.2 正確體態(tài)

體態(tài)無時不存在于你的舉手投足之間，優(yōu)雅的體態(tài)是人有教養(yǎng)，充滿自信的完美表達。美好的體態(tài)，會使你看起來精神得多，也會使你身上的衣服顯得更漂亮。善于用你的形體語言與別人交流，你定會受益匪淺。

站姿勢 站姿要求挺拔優(yōu)雅，即俗話所說站如松摂。

坐姿勢正確的坐姿是爴坐如鐘，即坐相要像鐘那樣端正，給人以端正、大方、自然、穩(wěn)定的感覺。

走姿勢走姿美具有其獨特的特點，即爴行如風，走起路來像風一樣輕盈穩(wěn)健?！?蹲姿勢生活工作中，常需要到低處撿拾東西或做清潔等工作，此時如果采取彎腰撅屁股的方式，那是十分不文明的、非常不雅觀的有失禮貌的行為。此時用優(yōu)美的蹲姿取而代之是最好的方法。

2.3 儀容儀表

儀表是人的外表，包括容貌、姿態(tài)、個人衛(wèi)生和服飾，是人的精神面貌的外在表現。白領的衣領要白，沒有污漬，服裝整潔干凈的人會被認為有良好的生活方式。服飾不一定昂貴，質地和做工不錯就可以，有整燙過，搭配簡單，穿在身上有幽香。

基本要求：

1)著裝要清潔整齊。2)儀容要大方。

3)保持良好的精神狀態(tài)，不要上班時面帶倦容。

4)每日上班前要檢查自己的儀表，在公共場所需整理儀表時，要到衛(wèi)生間或到用戶看不到的地方，不要當著用戶的面或在公共場所整理。5)不準戴有色眼鏡，上班時間不將頭發(fā)染成其他顏色。男士儀容自照：

1)發(fā)型款式大方，不怪異，不太長也不太短，頭發(fā)干凈整潔，無汗味，沒頭屑，不抹過多的發(fā)膠把頭發(fā)弄得像刺一樣硬。2)胡子剔干凈。

3)襯衣領口整潔，鈕扣扣好 ,領帶平整、端正 ,褲子要燙直，折痕清晰。褲型不緊不松，很合身的那種，長及鞋面。

4)鞋底與鞋面?zhèn)韧瑯颖３智鍧崳荒芷茡p，鞋面要擦亮，不要留有碰擦損痕。女士儀容自照：

1)頭發(fā)保持干凈整潔，有自然光澤，不要太多使用發(fā)膠；發(fā)型大方、高雅、得體，干練，前發(fā)不要遮眼遮臉為好。

2)化淡妝、施薄粉、描輕眉，唇淺紅。

3)服飾端莊，不要太薄、太透、太露。領口干凈，襯衣領口不能太復雜、太花俏。4)可佩戴精致的小飾品，如點狀耳環(huán)、細項鏈等，不要戴太夸張?zhí)怀龅娘椘贰?)鞋潔凈，款式大方簡潔，沒有過多裝飾與色彩，中跟為好，跟不能太高太尖。6)不準佩戴手鐲、手鏈及夸張的戒指、耳環(huán)和頭飾，戴項鏈不外露。3 服裝規(guī)范

3.1 著裝規(guī)范

1)著裝整潔，統(tǒng)一著公司發(fā)放的工作服。2)穿襯衣 襯衣工整整潔。3)打領帶

領帶領結打法大方得體。公司提倡用公司所發(fā)的工作領帶，但不做硬性規(guī)定。4)佩戴胸卡

員工上班時間必須配帶工作證件。胸卡必須正面朝外擺放于胸前正中部顯眼位置，不得放于衣兜或其他地方。4 溝通規(guī)范

4.1 名片

4.1.1 遞名片

向對方介紹自己后，有禮貌的雙手呈上自己的名片。

4.1.2 接名片

對方向你遞名片時，要有禮貌的雙手接過名片。

4.2 電梯

4.2.1 進電梯

避免電梯使用高峰期，等客戶進入電梯后再進入電梯。

4.2.2 出電梯

不要與人爭搶出電梯，遵守次序。

4.2.3 電梯內注意事項

1)進入電梯后切莫高聲喧嘩，禁忌在電梯內交談工作范圍的事情，以免造成不必要的負面影響。

2)禁止談論客戶情況和隱私。

4.3 開會

4.3.1 遲到

1)舉行會議時,嚴禁缺席,遲到早退,有違反規(guī)定的將按相關規(guī)定,進行一定的金額罰款.2)有特殊情況者,需提前向主管或相關負責人請假并說明原因.4.3.2 手機

1)開會時,需要把手機鈴聲設為振動,以免影響會議的正常召開.2)如有違規(guī)者公司將按公司制度進行一定程度的罰款.5 接聽與撥打電話規(guī)范

無論接聽或打出電話都應盡量保持微笑！當對方為普通員工可稱呼他的全名，也可以稱呼姓氏+先生（或小姐），如張先生，李小姐等。當對方為經理級（包含）以上人員時應稱呼他的姓氏+ 職位，如張總，宋經理等。

5.1 基本禮貌

在接聽電話時，亦有許多具體要求。能否照此辦理，往往意味著接聽電話者的個人修養(yǎng)與對待撥打電話者的態(tài)度如何。在通電話的過程中，接聽電話的一方顯然是被動者，盡管如此，商界人士在接聽電話時，亦須專心致志，彬彬有禮。在接電話時，首先要注意自己的態(tài)度與表情。雖說通電話是一種未曾謀面摂的交談，表面上看，商務人員接電話時的態(tài)度與表情對方是看不到的。但是在實際上對于這一切對方其實完全可以在通話過程中感受到的。

5.2 接聽電話

接聽電話時建議正確使用敬語。電話中的敬語一般有“您”、“您好”、“請”、“勞駕”、“麻煩您”、“多謝您”、“可否”、“是否”、“能否代勞”、“有勞”、“效勞”、“拜托”、“謝謝”、“請稍候”、“對不起”、“再見”等。

電話鈴聲一響，就應立即跑過去接電話，并且越快越好。態(tài)度應當殷勤、謙恭。? 不要對用戶講俗語和不易理解的行業(yè)專業(yè)語言，以免用戶不明白，造成誤解； ? 接聽電話（打電話），語言要簡練、清楚、明了，不要拖泥帶水，浪費用戶時間，引起對方反感；

? 接聽電話時不要吃東西或飲水，也不要蓋住話筒；

? 電話鈴響鈴兩聲接聽電話。響鈴不可超過三聲，超過三聲接電話必須向用戶道歉?！澳茫琁T服務部。對不起，讓您久等了?！保?/p>

? 拿起電話說：“您好，IT服務部。我是XXX（全名）！”； ? 詢問事宜：“有什么能幫到您嗎？”；

? 需要將電話轉接給別人聽：“請稍等，我?guī)湍D接?！保?/p>

? 聽不清楚，要求對方重復：“不好意思，您剛說的我不是很清楚。您能重復一下嗎？”； ? 當用戶要找的同事不在，先詢問：“您有什么事，我能幫到您嗎？”。若用戶堅持找其他同事，請詢問：“需不需要XXX回來以后給您回個電話？”如用戶需要，應繼續(xù)詢問用戶的姓名和電話，以便于聯系。參考用語：“請問您是哪位”，“方便告訴我您的全名嗎？”，“您的電話號碼是多少？”；

? 打出電話，請注意溝通用語。參考用語：“您好，我是IT服務部XXX，請問您是XXX（X總/X經理/X先生/X小姐）？”； ? 接聽電話要注意禮貌；

? 我們的服務宗旨是用戶滿意，我們不能要求用戶如何說話，而只能強調我們自己如何服務，因此在電話接聽過程中要特別注意避免出現以下各種不禮貌現象： 1)無禮。用戶無禮，接聽電話的人也無禮，以牙還牙。比如：“你不報姓名，我是不會給你轉接的”，“你有什么事，你就說嘛。”接電話人對用戶的來電內容追根問底，顯得不耐煩，使通話人感到惱火或沮喪。

2)傲慢。接電話人盛氣凌人，似乎別人欠了他什么。比如：“他正忙著呢，現在沒空”、“不知道”、“不在”、“我已經說過了，明天再打來吧”。這種接電話的態(tài)度是最容易激怒對方，并且很難使對方在短時間內消除心中的不愉快。

3)有氣無力，不負責任。接電話的人在接話中無精打采、有氣無力，對用戶的電話或對方的問話不負責任，經常給對方造成失望或疲倦的感覺。比如：“我也不知道他在不在”，“他剛才還在，現在不在”，“不清楚”，“隨便”。4)急躁。在接聽電話時，不等對方說完，自己搶話說，而且一口氣說得太多、太快，猶如機關槍掃射。不注意控制自己的感情和嗓音，使對方感到接電話人在發(fā)火，在訓人，造成誤會，產生不良后果。

5)獨斷專橫。不注意用心聽完對方的講話內容，不斷地隨意打斷別人的敘述，不注意正確與否，一切由自己說了算，對方的話未說完，自己就掛線了。6)優(yōu)柔寡斷、拖泥帶水。接聽電話時，回答對方的問題，不清不楚，似是而非，猶猶豫豫，毫無把握，如：“好象是聽說過，現在也說不清了，”“你再打一次電話也行，不打也行”。

7)不耐煩或出口傷人。態(tài)度粗魯、語言生硬，令人惱火。如：“聲音大一點，說什么？”，“下班了，明天再打來”，“你是否耳朵有問題？我跟你說了不知道，你還問什么”？

8)在維護過程中，如非必要，盡量少向接聽或撥打電話，以免給用戶不好的印象。在接聽電話前需要跟用戶做好溝通。5.3 撥打電話

打電話前要做好準備工作，自報家門，說出我們要找的人，電話結束時應說結束語。

5.4 轉接電話

電話轉接時要有禮貌的問清要找人的姓名，然后請對方稍等并告訴對方正在轉接中。

第五篇：服務禮儀規(guī)范

服務禮儀規(guī)范

一、儀容儀表

（一）著裝整潔大方，儀表端莊，符合公司形象。

（二）舉止溫文爾雅，談吐得體，體現公司的綜合素質。

（三）上班期間佩戴工牌, 工作時坐姿端正，昂首挺胸，時刻展現出良好的精神狀態(tài)。

二、辦公環(huán)境

（一）各層行政人員早上到公司后組織打掃衛(wèi)生，工作區(qū)域以及樓道，并注意保持。

（二）辦公期間不準喧嘩吵鬧，不做與工作無關的事情，恪盡職守。

三、行政辦公禮儀

（一）講究禮節(jié)禮貌，接待客人要注意言談舉止，當有客人來訪時，要主動詢問，熱情大方。給客人端茶送水，水不要斟得過滿或太少，七、八成為宜。

（二）公司內與同事相遇相互問候或點頭行禮表示致意，與公司領導相遇應進行禮貌問候或點頭行禮。領導到自己辦公區(qū)域要站立行禮，領導問話要目光直視，回答簡明扼要，態(tài)度謙和。

（三）出入別人辦公室，要先輕輕敲門，聽到應答后再進入，并回手輕輕關門；如對方正在講話或電話中，要稍等靜候，如遇急事需打斷對方說話，要把握機會，說“對不起，打擾一下”。

（四）不要隨便打斷或探聽別人之間談話，如需插話時，應等別人講完一句后，說聲“對不起，打擾一下”，再插話。

（五）領導在其辦公室接待來訪人員、主持會議、商討工作或其他領導交談時，不得隨意進入領導辦公室。

（六）電話鈴響后，應及時接聽，一般不要超過三聲，拿起電話筒應先道“您好！恒瑞通科技開發(fā)有限公司”；電話應簡明扼要，不在電話中聊天；通話時聲音以保證對方聽清楚而不影響周圍人為宜。

要時刻記住自己是公司的一員，我們代表的不是個人，而是公司集體。

行政中心

二零一四年五月七日